CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE SABANETA J. EMILIO VALDERRAMA

IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS LEAN MANUFACTURING EN EL

MUNICIPIO DE ITAGÜÍ – SISTEMA DE PQRDS

ALEXANDER MORALES CASTRILLÓN 8.128.358

ERICA MARÍA ORREGO LOPERA 43.103.115

ELIANA MARÍA ZABALA PINO 32.560.774

DICIEMBRE 09 DE 2015

TABLA DE CONTENIDOS

TÍTULO DE LA PROBLEMÁTICA ................................................................................... 3

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................................. 3

ANTECEDENTES DE LA PROBLEMÁTICA ................................................................... 4

DEFINICIÓN DEL RETO ................................................................................................. 5

JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 5

CRONOGRAMA .............................................................................................................. 6

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 7

TÍTULO DE LA PROBLEMÁTICA

Ineficiencia en los tiempos de respuesta a las PQRDS en el municipio de Itagüí.

PREGUNTA A RESPONDER CON EL TRABAJO: cómo reducir los tiempos de respuesta

a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias interpuestas por los

ciudadanos, ante el municipio de Itagüí.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

El Municipio de Itagüí está situado al sur de la ciudad de Medellín, en el Valle de Aburrá,

con una extensión de 17km2. Colinda con Medellín, Envigado, Sabaneta y La Estrella.

Corresponde a la Alcaldía de Itagüí, la toma de decisiones y representación legal y

política del Municipio, definir el orden de prioridades en el cumplimiento de los objetivos

y metas, el equilibrio entre el liderazgo interno y externo, integrar y coordinar las

funciones básicas de la Administración Municipal como son: proporcionar servicios a la

comunidad, obtener recursos financieros para la realización de proyectos comunitarios,

liderar el proceso gerencial de la Administración en procura de mejorar la eficiencia y

eficacia.

ANTECEDENTES DE LA PROBLEMÁTICA

Dentro de la estructura administrativa del municipio de Itagüí, se encuentra la Secretaría

General, cuyo objetivo es formular políticas y adoptar planes y programas enmarcados

dentro del plan de desarrollo de la ciudad, así como asistir al Alcalde del Municipio, en la

formulación y adopción de proyectos mediante la divulgación de sus bienes, la prestación

de servicios al ciudadano y la realización de trámites corporativos, procurando siempre

el mejoramiento de la gestión institucional.

Una de las dependencias correspondientes a esta Secretaría, es la Oficina de Gestión

Documental, la cual debe facilitar el flujo de la información documental y la administración

de la misma y actualizar, mantener y conservar el archivo y la documentación municipal

de manera eficiente y oportuna, mediante la utilización de medios tecnológicos. Esta

dependencia es la encargada de recibir las diferentes peticiones, quejas, reclamos,

denuncias y sugerencias (PQRDS) interpuestas por la comunidad en general, y dirigirlas

hacia las oficinas competentes para tramitar la respectiva respuesta, establecida como

obligatoria en los artículos 23 y 74 de la Constitución Política Colombiana de 1991.

Las respuestas a los derechos de petición tienen unos plazos de ley establecidos, de

obligatorio cumplimiento, so pena de incurrir en sanciones de tipo disciplinario para aquel

funcionario que omita dar una respuesta satisfactoria, dentro de los términos

establecidos por la ley, que se relacionan en la siguiente tabla:

Tabla 1: Tiempo de solución y respuesta a las PQRDS

Denuncia (10) diez días hábiles

Felicitación (30) treinta días hábiles

Petición de consulta (30) treinta días hábiles

Petición de documentación (10) diez días hábiles

Petición de información (15) quince días hábiles

Queja (15) quince días hábiles

Reclamo (15) quince días hábiles

Sugerencia (30) treinta días hábiles Fuente: elaboración propia

A partir de lo anterior, la Oficina de Gestión Documental inicia un proceso de asignación

y entrega de PQRDS a los funcionarios de la administración municipal, que en ocasiones

puede tardar 3 días hábiles, lo cual reduce el tiempo disponible para la respuesta por

parte del responsable, exponiéndole a sanciones. De otra parte, disminuye la

oportunidad al ciudadano de obtener una respuesta en el menor tiempo posible.

DEFINICIÓN DEL RETO

Reducir en un 50% los tiempos de respuesta a las PQRDS, a partir de la implementación

de un sistema tecnológico de distribución a nivel central.

JUSTIFICACIÓN

La implementación de una herramienta orientada a lean manufacturing permitirá hacer

más eficiente el proceso de entrega, distribución, recepción y respuesta a las PQRDS de

la comunidad en general, mejorando los indicadores de satisfacción y eficiencia de la

organización.

CRONOGRAMA

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alcaldía de Itagüí. (09 de diciembre de 2015). Objetivos y funciones. Obtenido de

Alcaldía de Itagüí:

http://www.itagui.gov.co/alcaldia/index/objetivos_funciones#menu

Ámbito Jurídico. (30 de enero de 2015). Esta es la normativa que regula el derecho de

petición, mientras entra en vigencia la ley estatutaria. Obtenido de Publicaciones

Legis S.A.: http://www.ambitojuridico.com/BancoConocimiento/N/noti-153001-

15esta_es_la_normativa_que_regula_el_derecho_de_peticion_mientra/noti-

153001-

15esta_es_la_normativa_que_regula_el_derecho_de_peticion_mientra.asp