011010

011010

Calidad

Teoría

Calidad en las Empresas

71.31 ORGANIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

Autor: Ing. Fabián Chafir

1.- INTRODUCCIÓN

La calidad ya no es la marca discriminatoria de un producto caro. Es un requisito absoluto para la supervivencia de todos los productos y servicios. La calidad no aparece por casualidad, se debe iniciar y administrar. No puede ser considerada como “algo mas del proceso” sino que debe ser tenida en cuenta desde el inicio.

Erroneamente se piensa que la calidad está limitada al departamento de Calidad y en realidad es un concepto transversal a la empresa, que comienza con el diseño del producto, la fabricación del mismo y el transporte hasta el usuario final.

2.- EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

Como bien dijimos antes, la Calidad, como concepto y por consiguiente como forma de trabajo ha ido evolucionando a lo largo del tiempo pasando por distintas etapas en las cuales existieron personas como Juran, Crosby, Deming, etc que fueron aportando conocimiento, valor e ingeniería para que la calidad se transforme de un simple control a un sistema de gerenciamiento.

En su comienzo, la calidad era un concepto definido únicamente por el proveedor de un servicio ó producto, se decía que el producto tenia calidad si cumplía con las especificaciones del producto únicamente. A medida que los mercados comenzaron a crecer y la incipiente globalización comienza a mostrar nuevos productos, nuevos proveedores, nuevas tecnologías, las empresas empiezan a acordar junto con el cliente que a lo que referirán cuando hablen de calidad. Es la primera vez que los clientes empiezan a trabajar juntos con las organizaciones para perfeccionar el concepto de “producto de calidad”.

Mas avanzado el proceso de globalización, y dado que los consumidores con el tiempo han perfeccionado su experiencia de compra, estos se vuelven mas expertos, saben que tipo de producto quieren, cuales son las condiciones que estos deben cumplir, es que se produce un paradigma a nivel empresarial en donde el concepto de calidad deja de ser un concepto que establece la empresa para pasar a ser un concepto que dominará, hasta el día de hoy, el consumidor.

La calidad es definida por el cliente, y es el quien en su elección diaria ó no de un producto determina cuales son las próximas acciones que las organizaciones deben tomar al mejorar sus productos y servicios.

3.- DEFINICIÓN Y DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Vamos entender la calidad desde 3 ángulos distintos, todos ellos igual de claves en el proceso establecer determinados estándares de aceptación para que sean bien percibidos por los consumidores.

El modelo que que prongo es el siguiente:

Calidad de diseño: Cuando hablamos de Calidad de diseño, hablamos de “que tan bien” la empresa puede entender las necesidades de los clientes y transformar esas necesidades, que son intangibles, en productos ó servicios capaz de atender esa necesidad insatisfecha. Este tipo de calidad queda plasmada en las especificaciones que hace Ingeniería de Producto.

Calidad de Producción: Este tipo de calidad es la mas conocida de las tres, es que siempre las empresas miraron y que no por eso hoy deja de ser relevante. Este tipo de calidad establece que grado de asimilación hubo entre los que esta especificado y lo que realmente fue producido, es decir, es la contrastación contra las especificaciones, es entender si el producto que se acaba de manufacturar es el instrumento que va a satisfacer la necesidad latente del cliente.

Calidad de performance: Esta dimensión de la calidad establece en que grado el producto ó servicio atiende las necesidades de las personas. Cual es la funcionalidad que el producto ò servicio presta versus lo que realmente esperaba encontrar el cliente.

Como podemos comenzar a ver, estos conceptos distan bastante del concepto antiguo de la calidad que se basaba en revisar el 100% de los producto y determinar cual era bueno y cual era defectuoso.

Habiendo postulado estas dimensiones de la calidad, vamos a definirla como:

“Grado en que el conjunto de características

Inherentes cumple con los requisitos”

3.1.- ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

En la década de 1980 surgió un nuevo concepto con el nombre de administración de la calidad total. En este concepto se observan fuertes influencias de la experiencia de productos de alta calidad de los fabricantes japoneses y de lo aprendido sobre los enfoques japoneses a la administración de la calidad. La filosofía TQM se basa en que la calidad es responsabilidad de la dirección de las empresas. La estrategia consiste en simplificar y mejorar los procesos, organizar la acción alrededor de las relaciones proveedor-cliente, utilizar equipos multidisciplinarios, y la resolución de problemas.

La Administración de la calidad comprende tres etapas:

· Planificar las actividades necesarias para definir y especificar la calidad buscada en un producto ó servicio.

· El control de la calidad a través de actividades que aseguren que los productos cumplen todos los requisitos y que los procesos cubren las especificaciones.

· Mejorar la calidad a través de identificar necesidades y oportunidades de mejora con el fin de definir y poner en marcha acciones de eficiencia.

4.- HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Con la evolución del concepto de calidad, también evolucionaron las distintas herramientas que se usaban para establecerla, medirla y controlarla. El mayor ejemplo para esto es tal vez el gran paso que se dio en las organizaciones al pasar de una inspección 100% de los productos a establecer criterios matemáticos de aceptación conocidos hoy como C.E.P. (Control Estadístico de Procesos). El CEP constituye un conjunto de herramientas estadísticas aplicadas a la calidad en la cual haciendo uso de funciones estadísticas como los son la media, el desvio, etc se puede establecer criterios para aceptar ó rechazar lotes de producción si es que se encuentran “X” número de productos defectuosos.

Existen también otro conjunto de herramientas que se las conoce como “Las 7 herramientas de la calidad” y que son las siguientes:

Hoja de control (Hoja de recogida de datos): Se utiliza para recolectar datos de una variable que se quiera utilizar,

· Histograma: Esta herramienta se utiliza para estudiar la frecuencia de aparición de un determinado defecto dentro de la producción.

· Diagrama de Paretto: Es una de las herramientas mas utilizadas y sirve para estratificar los problemas ocurridos. Se la conoce también como Curva ABC.

· Diagrama de causa efecto: Esta herramienta estudia las posibles causas de un problema ocurrido. Estas posibles causas se dividen (generalmente) en Mano de Obra, Máquinaria, Materia Prima, Medio Ambiente, etc.

· Estratificación (Análisis por Estratificación): Como su nombre lo indica estratifica los problemas separándolos según algún criterio distintivo, esto hace que su estudio y posterior análisis sea mas sencillo.

· Diagrama de Correlación: Este diagrama se usa para estudiar la relación entre dos variables que se crean estar relacionadas entre si, por ejemplo PBI vs Venta de autos, estas dos variables están relacionadas y si se las grafica en un plano cartesiano se podrá ver que al aumentar una aumenta la otra.

· Gráfica de control: Los gráficos de control sirven para estudiar la evolución de un proceso (cualquiera sea este) y estableciendo límites de control para el mismo se puede predecir cuando el mismo estará fuera de control.

8.- CALIDAD CERTIFICADA

Este es quizás la visión mas integradora que existe hoy en día en cuanto a lo que es CALIDAD. Ya sabemos que significa Calidad, su defnición, evolución y sus tres dimensiones. Pero que significa que esté certificada. Bueno, tal como su nombre lo índica existe un certificado que asegura la calidad. Este certificado EXISTE, es un documento y quizás uno de los activos mas importantes de la organizaciones. Certificar Calidad significa asegurar al cliente que las “cosas” en una organización se hacen siempre igual, y dado que se hacen siempre igual, los resultados a obtener no serán muy distintos de los ya obtenidos anteriormente, es decir, las variablidades en la percepción que el cliente tiene sobre un producto ó servicio no solo estarán acotadas, sino que se SIEMPRE estarán dentro de esos límites y por lo tanto si los productos/servicios de una empresa hoy son de una determinada forma, mañana, pasado, dentro de un año serán igual dado que… tiene CALIDAD CERTIFICADA.

Este sello de calidad, que asegura que los procesos productivos de una empresa se mantienen constantes, es asegurado por entes que se dedican exclusivamente a este trabajo, uno de esos entes en la Argentina es el I.R.A.M. Tanto IRAM como otros entes certificadores están registrados en la Organización Argentina de Acreditación, que es la encargada de centralizar a nivel nacional la certificación de Sistemas y laboratorios.

9.- ISO 9000

Las normas ISO 9000 se publicaron por primera vez en 1987 y han tenido amplia aceptación en las naciones industrializadas. Estas normas, definen requisitos para documentar procesos de Marketing, Diseño, Producción y Servicios, con el fin de lograr consistencia operativa y mayor credibilidad entre los clientes.

La estructura de acción de las normas de aseguramiento de la calidad ISO serie 9000 es una evolución que puede resumirse en los siguientes pasos:

1. El cliente inspecciona los bienes entregados por el productor evaluando la calidad del producto.

2. Cuando el mercado pasa a manos de los compradores estos fueron aumentando sus exigencias respecto de calidad es decir calidad total, fecha de entrega, precio, etc.

3. Comienzan a realizarse técnicas de control en la recepción, a los proveedores que entregaban bien se les dió la categoría de Calidad Certificada.

4. Luego las empresas compradoras dieron cuenta que:a)Algunos proveedores aprobaban y pasaban piezas defectuosas provocando inconvenientes importantes en la producción.b)No se evitaban costos de producción que al postre pagaba el cliente.

5. Aparece entonces el sistema de aseguramiento de calidad implementado por el proveedor que consiste en controlar todos los factores que iniciden en los resultados de la actividad, es decir asegurar la calidad de manera que esta sea una consecuencia del proceso y no del control.

6. El comprador comienza a mirar como se desarrolla la actividad del proveedor e inclusive a quien le provee los insumos. La razón de esta intromisión es que unicamente auditando el sistema de calidad se asegura la continuidad y la economía de los procesos. Es el comienzo de las auditorías privadas.

7. Esto es costoso para el cliente ( que debe pagar las auditorías) y para el proveedor que debe atender muchas auditorías de cada uno de los clientes.Se piensa así en la certificación por terceros asegurando al cliente el sistema de calidad con auditorías pariódicas.

8. A fin de facilitar el control del cliente sobre el proveedor, a unificar criterios entre distintos clientes, y lograr que los sistemas de aseguramiento de calidad sean auditables es que se generan las normas de aseguramiento de calidad.

9. La verificación del sistema del proveedor contra un sistema normalizado de aseguramiento de calidad es realizada por organismos externos a las partes (proveedor-cliente) denominadas Registradoras. Este mecanismo unifica requerimientos y optimiza costos.

10. La necesidad de generar confiabilidad en las Registradoras produjo la aparición de los Organismos de Acreditación, generalmente instituciones estatales.

La serie de normas ISO destinadas al aseguramiento de la calidad esta formada por distintas normas armonizadas entre sí.

Las mismas son:

· ISO 9000

Cumple el papel de eje distribuidor y distribuidor del sistema. Expone el alcance real de la serie. Define la filosofía general de las normas los distintos tipos, niveles y pautas para la aplicación de las distintas normas.

· ISO 9001

Se aplica cuando la empresa debe responsabilizarse por todas las etapas del ciclo, es decir : diseño, desarrollo y elaboración.

· ISO 9002

Se aplica cuando las características del bien o servicio son definidas por el cliente.

· ISO 9003

Cubre las obligaciones de aseguramiento de calidad en las áreas de control final y pruebas. Es de limitada aplicación por lo que existen planes para su eliminación.

En los casos de exigencia contractual las normas aplicables son las normas ISO 9001/2/3. La norma a aplicar depende del alcance de la actividad de la empresa, no de una elección a voluntad.

· ISO 9004-1/ ISO 9004-2

Establecen condiciones y pautas para guiar a las empresas en la implementación de su propio sistema de aseguramiento de calidad. Su desarrollo no es válido para certificación o registro.

10.- ELEMENTOS PARA CERTIFICAR

Las normas ISO 9000 requieren procedimientos y registros documentados para todos los procesos que se desarrollen en la organización. La prueba clave del cumplimiento con ellas es la comparación de los procedimientos con las tareas reales. El procedimiento y la tarea real deben ser idénticos para asegurar la ejecución constante de las instrucciones formales documentadas.

En la actualidad muchas empresas requieren que sus principales proveedores cuenten con la certificación ISO 9000 para tener cierta seguridad de que operan en un medio controlado.

10.1.- PREPARACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Para preparar a una organización para certificar, es necesario primero que haya un convencimiento absoluto por parte de la alta gerencia de la certificación es provechosa para la empresa y que si bien cada miembro de la organización deberá hacer un esfuerzo extra la principio, los beneficios se verán reflejados no solo en la participación en el mercado, sino que también en una forma mas organizada de trabajo. Si todos los gerentes, directores, etc. no están comprometidos con la certificación, no será fácil motivar a los niveles inferiores jerárquicamente hablando. Todas las personas que componen la organización deben estar al tanto de los planes para lograr certificar y se deben explicar claramente los beneficios que se obtendrán. Se deberá impartir capacitación a las personas que requieran de esta para lograr entender todos los elementos de la norma.

10.2.- MANUAL Y POLITICA DE CALIDAD

Una de las primeras tareas a realizar consiste en preparar un manual de calidad, que se debe remitir a la empresa certificadora antes de la auditoria de registro. El manual debe incluir las siguientes secciones:

· Un índice

· Una introducción que describa brevemente los productos y servicios provistos por la empresa y que indique que el contenido del manual de calidad será revisado cada X años por determinada persona.

· La política de calidad. Debe ser una declaración breve y concisa de que la empresa se compromete a elaborar productos y brindar servicios de alta calidad con entregas oportunas, con el fin de lograr la satisfacción del cliente y esforzarse por lograr el mejoramiento continuo.

· Una breve declaración que implique el compromiso gerencial por mantener el sistema de calidad. Debe estar firmada y fechada por el ejecutivo de mayor rango en la empresa.

· La sección principal del manual de calidad repite cada uno de los elementos de la ISO adaptados a la planta en particular.

10.3.- ESTRUCTURA DE DOCUMENTOS

La estructura de los documentos se dividen en cuatro niveles a saber:

Del nivel 1) Manual de calidad ya hemos hablado. En Cuanto al nivel 2) Procedimientos, estos definen las actividades departamentales en cuanto a quien?, que?, cuando?. El nivel 3) corresponden a las instrucciones de trabajo para realizar cada una de las tareas que deben realizarse y el nivel 4) representa todos los documentos utilizados para registrar y anotar medición de variables del proceso, parámetros, etc.

10.4.- CONTROL DE DOCUMENTOS

Este elemento ISO es uno de lo que con mayor frecuencia no se cumple de manera adecuada.

Es particularmente importante controlar en forma adecuada el tema de las instrucciones de procedimiento y trabajo. A menudo surge la cuestión sobre la forma de asegurar que los usuarios de un documento, por error, utilicen una versión obsoleta. Un sistema de control riguroso exige que el receptor firme un formulario de transmisión que se debe devolver para indicar que el receptor recibió la versión mas reciente.

Generalmente los documentos obsoletos son identificados con un sello color rojo que dice “DOCUMENTO OBSOLETO”.

Trabar con versiones anteriores de documentos puede ocasionar problemas de calidad por evadir quizás operaciones que aseguran estándares mas altos que los anteriores.

10.5.- CONTROL DE EQUIPAMIENTOS DE MEDICIÓN Y PRUEBA

Todos los instrumentos para realizar mediciones y pruebas sobre los productos deben ser calibrados a intervalos regulares, de esta forma se asegurar que al medir distintos parámetros del proceso, las mediciones sean correctas. De otra forma no podemos asegurar la veracidad de la medición y mucho menos corroborar si la lectura esta dentro de la especificación del producto.

Otro problema frecuente es el uso de instrumentos de medición cuya resolución no es suficientemente pequeña para controlar una dimensión y la tolerancia asociada. La resolución del instrumento es el menor incremento de medida que se puede leer sin interpolación visual entre dos marcas diferenciadas en escala de medida. En la práctica se acepta que la resolución debe ser del 10% de la tolerancia media.

Ing. Fabián Chafir Facultad de Ingeniería

Page | 11