Miguel Ángel Vite Pérez ReflexionesIntroducción sobre la ...
Vite Bancayan Tommy
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| Escuela de Ingeniería Industrial
pág. 1
RESUMEN
Es un gran reto para las MyPe’s peruanas enfrentar día a día, los problemas urgentes que
afloran durante el desarrollo de su negocio. Ante esta situación es conveniente que evalúen las
estrategias hacia su crecimiento en materia de calidad, identificándola como una herramienta
aliada de la competitividad, frente a otras alternativas. En ese contexto identificamos la
tendencia del mercado local e internacional en lo que concierne a calidad y que esta se basa en
el conocimiento de lo que demanda el cliente, la cual incluye por defecto la regulación nacional e internacional que corresponda, así como las normas técnicas nacionales o internacionales
aplicables. Así mismo hacemos un contraste entre los modelos de Gestión y Gerencia de calidad con
el fin de determinar bajo que enfoque se debe regir la administración a nivel de la micro y pequeña
empresa en este tema, de modo tal que se satisfaga las demandas de los mercados a los cuales se
dirigen y se logre una mejor estandarización del producto, de su proceso y de otras actividades
relacionadas que coloque al sector en un contexto de competitividad de clase mundial.
Palabras Clave: Calidad, MyPe, gerencia, gestión competitividad, mejora continua, normalización,
ABSTRACT
It is a big challenge for Peruvian MSE's face every day, urgent problems that arise during the
development of your business. In this situation it is appropriate to assess their growth strategies on
quality, identifying it as an ally tool of competitiveness compared to other alternatives. In this context
we identify the trend of the local and international markets with respect to quality and this is based
on knowledge of what the customer demand, which includes default national and international
regulation as appropriate as well as technical standards applicable national or international. Also
we make a contrast between models Management and Quality Management in order to determine
under what approach should govern the administration at the level of micro and small enterprises in
this topic, so that the market demands are satisfied to which target and better standardization of the
product, process and other related activities that put the sector in a context of world-class
competitiveness is achieved.
Keywords: Quality, MyPe, administration, management competitiveness, continuous improvement,
standardization, standardization.
Vite Bancayan Tommy
¿Gerencia o Gestión de Calidad? - Un reto para las MyPes peruanas en un
contexto de competitividad de clase mundial.
¿Quality Management or Quality Administration? - The challenge for
Peruvian mypes in a context of world-class competitiveness.
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| Escuela de Ingeniería Industrial
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1. Introducción
Hablar de las MyPEs en el Perú es referirse, sin duda, a
un tema de enorme relevancia para la economía del país.
En el Perú existen 3,5 millones de micro y pequeñas
empresas que constituyen uno de los pilares de la
economía nacional, ya que representan el 99% de todas
las empresas peruanas y generan el 45% del Producto
Bruto Interno (Confiep) siendo así las principales
generadoras de empleo en la economía.
Sin embargo, alrededor del 74% opera en la informalidad
y todas ellas - formales e informales – se desarrollan con
evidentes limitaciones que condicionan su desarrollo y
con estándares de calidad muy por debajo de lo que exige
el mercado local y más aún internacional.
Sin embargo hacemos saber que sí hay algunas MyPes ya
insertas en el mercado internacional, exportando sus
productos directamente o proveyendo insumos, productos
y servicios intermedios a empresas exportadoras, siendo
partícipes claves dentro de la cadena de valor de las
mismas.
En la actualidad, las empresas en general han tenido que
enfrentar una competencia cada vez más agresiva, los
consumidores son más exigentes y complejos, la
tecnología cambia con gran rapidez, la liberación de los
mercados internacionales y la emergencia de los bloques
económicos afectan el quehacer de las organizaciones
empresariales. Lo anterior exige una alta disposición a
nivel de gerencias y administrativos, debido a que todo
proceso de cambio o mejora debe ser apoyado por sus
mismos líderes. (Gómez, 2012)
De lo anterior generamos la pregunta:
¿Están Las MyPes peruanas, a nivel de calidad,
preparadas ante este nuevo contexto de competitividad de
clase mundial?
2. Contenido
En los mercados actuales, el concepto de calidad
trasciende las características físicas y funcionales de los
bienes y servicios, incluyendo atributos que se relacionan
con la administración integral de la organización. Esta
concepción está enmarcada en un ambiente muy
competitivo, que demanda una cultura de gestión centrada
en la satisfacción de clientes y usuarios mediante el
constante mejoramiento de la calidad.
Hoy en día, el significado de calidad se está expandiendo
para incluir cero defectos (six sigma) y eliminación del
desperdicio (lean manufacturing).
Mejoramiento continuo de la calidad
La esencia de los modelos de administración de la calidad
propuestos (Gerencia y Gestión), es el principio de la
mejora continua, pues ella se centra en procesos e
individuos por igual, y su objetivo es proporcionar una
mayor calidad a menor costo.
Este proceso busca que el empresario sea un verdadero
líder de su organización, asegurando la participación de
todos e involucrándose en todos los procesos de la cadena
productiva. Para ellos, el deber es adquirir compromisos
profundos, ya que el empresario es el principal
responsable de la ejecución del proceso y la más
importante fuerza que da impulso a su empresa.
Según la óptica de Eduardo Deming,la administración de
la calidad es un proceso constante, que será llamado
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Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se
logra pero siempre se busca.
El ciclo PDCA o rueda de Deming, Análisis (plan),
Elaboración (do), Verificación (check), Estandarización
(action), es un método para solucionar los problemas
operativos de la empresa, que permite transformarlos en
oportunidades de mejora y de adquisición de experiencia
fructífera. Cuando no se hayan conseguido los resultados
esperados, se debe repetir el ciclo PDCA sobre el mismo
problema. Para empezar una nueva mejora, antes debes de
asegurar plenamente que la mejora anterior se ha dado
(Buchelly, 2014).
El Cuadro 1, propone una metodología para llegar a crear
un plan de mejora, que destaca la necesidad no sólo de
iniciar el proceso definiendo y priorizando los problemas
de calidad, sino además de seleccionar y utilizar
adecuadamente las herramientas para cada uno de los
pasos indicados.
Cuadro1
Pasos y herramientas del círculo de mejora continua de calidad
Pasos ¿Qué hacer? ¿Qué herramientas utilizar
I Definir y priorizar
un problema de
calidad
Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto
VOC
II Analizar las causas
que originan el
problema
Diagrama causa- efecto
(Ishikawa)
Pruebas de hipótesis
Diagrama de flujo
III Diseñar medidas de
solución de
problemas
Manuales de procedimientos
y organización
Diseño de experimentos de
Taguchi
IV Verificar y
controlar las
acciones
implantadas
Gráficas de control
Indicadores
Fuente: Elaboracíón propia
Este modelo de administración no deben estar aislado de
los modelos usados por una micro o pequeña empresa,
para ello mejoramiento continuo es una herramienta
fundamental para todas las empresas porque les permite
renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo
cual hace que las organizaciones estén en constante
actualización; además permite que sean más eficientes y
competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en
el mercado.
Enfoque en el cliente
Como las demandas o requisitos de los clientes son
cambiantes en el tiempo, sus exigencias y expectativas
son mayores. Esto genera factores de competencia, en lo
que concierne a la calidad de los productos y servicios que
ofrecen las empresas. Pero la calidad de los productos y
servicios recae al interior de la organización y de las otras
organizaciones asocias a ella, en sus procesos
productivos, en la distribución, venta y la atención al
cliente. Es decir, involucra a los actores de la cadena de
producción y de distribución.
Entonces, en la medida en que nuestra organización sea
capaz de cumplir con los requisitos del cliente, haciendo
uso de la herramienta de despliegue de la calidad,
convirtiendo esos requerimientos en especificaciones, en
el contexto en que este concepto ha sido presentado,
podremos decir que cumple con las regulaciones
establecidas aplicables, trabaja con calidad y algo más que
calidad…que trabajan enfocada en el cliente.
Haciendo uso para ello de los recursos disponibles que
tiene la empresa. (Buchelly, 2014)
Por otro lado, vemos que el mercado de hoy requiere
como mínimo que el bien o servicio que adquiere no
afecte su salud y sea seguro, que cumpla con el objetivo
para el cual lo adquirió, sólo entonces lo podrá concebir
como un producto de calidad.
Otros mercados más exigentes no sólo se circunscriben a
valorar la calidad del producto en un contexto
determinado, sino que lo hacen extensivo a la capacidad
de la organización de estar comprometida con temas de
responsabilidad con el medio ambiente, con los
trabajadores de su organización o inclusive con la
sociedad.
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Calidad como aliada de la competitividad
La situación que se ha presentado, ha traído consigo el
impulso de actividades que en su conjunto constituyen un
soporte para la calidad de bienes y servicios, que están
relacionadas con la:
• Calidad de las mediciones
• Estandarización de procesos, de productos y servicios.
• Evaluación de la conformidad de los productos y
servicios, de manera competente y confiable, y que a su
vez comprende:
- Certificación de sistemas de gestión, y
- Certificación de producto, entre otros
Todo esto con el propósito de fortalecer la competitividad
de las MyPe en el mercado, teniendo a la calidad como
aliado para ello.
No obstante lo expuesto, es conveniente mencionar que
los Reglamentos Técnicos de cada país, que son de
cumplimiento obligatorio y que velan por la protección de
la salud o seguridad humana, de la salud animal o vegetal
o del medio ambiente, constituyen para la MYPE un pre-
requisito para alcanzar la calidad, Es decir, no es posible
que una MYPE piense en calidad si antes no ha pensado
en cumplir los requisitos establecidos en los Reglamentos
Técnicos.
Cumplamos con los requisitos obligatorios, al mismo
tiempo o luego, cumplamos con requisitos que se orientan
a la estandarización de los productos, de los procesos, en
otras palabras aquellos requisitos que distinguen nuestra
oferta de otras, haciéndola más competitiva.
Normalización Técnica Peruana
Los Organismos Nacionales de Normalización
encargados de verificar el cumplimiento de reglamentos y
especificaciones en el caso del Perú – INDECOPI
(Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección a la Propiedad Intelectual) posee una cobertura
de normalización en diferentes sectores como el
agroindustrial, textil, cuero y calzado, bebidas
alcohólicas, café y también en elementos de apoyo como
el que busca estandarizar los pallets, paletas o parihuelas
o el de comercio electrónico de datos y muchos otros más.
Cabe resaltar que la International Organization for
Standardization, ISO, es la organización mundial más
grande de normalización. Posee una red de institutos de
normalización en 161 países del mundo (un miembro en
cada país). La Secretaria General, opera desde Ginebra,
Suiza, ciudad en la que se encuentra la sede central.
La Normalización Peruana a través de sus comités
técnicos se encarga de la emisión de normas técnicas
peruanas, mediante su elaboración o adopción con base en
la normativa técnica internacional. (Wiese, 2009)
Beneficios de la normalización
Estandarización de procesos y servicios
Por ejemplo, si un fabricante de prendas de vestir, trabaja
en función a moldes hechos por él y sus empleados, y sin
un criterio de estandarización, es posible que las prendas
de una misma talla sean diferentes en sus dimensiones.
Esta situación generará insatisfacción en sus clientes y
entre los usuarios de la prenda. Pero si por el contrario, el
fabricante de la MyPe se da cuenta que en el Perú dispone
de una norma técnica para ello, la “NTP ISO 3635:2006 –
Designación de talla para prendas de vestir”, y toma la
decisión de emplearla en la producción de sus prendas de
vestir, no sólo logrará la estandarización de las tallas de
prenda de vestir y por ende la satisfacción de su cliente,
sino también mayor eficiencia en la producción de las
prendas, incrementado su productividad.
Ganancia de mercados con respecto a consumidores
Adquisiciones del Estado
Según el Programa “compras a MyPerú” desarrollado
por el Gobierno con el fin de impulsar la actividad
económica en las micro y pequeñas empresas. Los bienes
que compra el Estado a través de los procesos de licitación
son por ejemplo, buzos, uniformes, chompas, calzado y
carpetas, en zonas de pobreza, los cuales serán adquiridos
por Núcleos Ejecutores. (Gestión, 2013). Una de las
condiciones contractuales que suele tener el Estado en la
adquisición de bienes y servicios es que la empresa
postulante, en nuestro caso la MyPe, sea capaz de
demostrar que cumple con los requisitos establecidos en
la Norma Técnica del producto aplicable, sólo entonces es
factible que sea seleccionada como proveedora del bien,
ya que el Estado
colocando este
requisito busca
asegurar la
adquisición de un
producto
técnicamente
confiable.
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Comercio Internacional
Las MyPE que no emplean
Normas Técnicas suelen
tener problemas con los
productos que exportan,
corriendo el riesgo de
perder el mercado en el que
se encuentran insertados, o
de ganarlo, si es que desean
penetrar en él.
Para productos de agro-
exportación tales como
espárrago, mango, palta, páprika y limón, se cuentan con
normas técnicas de requisitos del producto. Su
caracterización a través de una norma técnica, permite
delimitar mejor las condiciones de la transacción
comercial.
Además, se cuenta también con normas técnicas para las
buenas prácticas agrícolas en el sector hortofrutícola, para
los espárragos y el mango, buscando asegurar, de esta
manera, una buena producción y preservación del
producto desde el campo, así como buenas prácticas de
higiene para su procesamiento.
Si el producto a comercializar no cuenta con norma
técnica peruana o norma técnica del país de destino, el
comprador indicará sus propias condiciones técnicas de
compra, que pueden estar referenciadas en normas
técnicas internacionales o ser definidas por el propio
comprador.
Gestión de calidad o Gerencia de calidad
El sistema de gestión de
calidad en una Mype aplica
generalmente a nivel
operativo de la empresa,
aplicamos gestión al hacer
uso de herramientas de
control integral de calidad,
planes de muestreo, entre
otros, sin embargo el
sistema de Gerencia de la
calidad en una MyPe busca
que ésta opere en forma
sistemática, ordenada y transparente, tanto en sus
procesos operativos como en los de diseño y desarrollo. Y
que además establezca y aplique herramientas de calidad
que le permitan mejorar continuamente su desempeño,
teniendo como información de entrada las necesidades de
los clientes. Entonces hablamos de un nivel estratégico.
Como hemos mencionado que estas necesidades cambian
en el tiempo, la MyPe al contar con un sistema de
gerencia, poseerá versatilidad para adecuarse a este
mercado móvil. Esta información además, servirá para
analizar los procesos al interior de la organización y a
través de las herramientas de calidad como:
• Manejo de las acciones correctivas
• Manejo de las acciones preventivas
• Auditorías internas
Permitirá a la organización aprender de sus errores, pues
las auditorías internas son útiles para identificar los
errores y el óptimo tratamiento de ellos; se alcanza
mediante la aplicación de la herramienta de acciones
correctivas.
La calidad cuesta
La inversión que una empresa realiza en producir calidad,
el mercado lo retribuye con fidelidad y rentabilidad, pues
los consumidores demuestran que están dispuestos a
pagar un precio mayor por mejores niveles de calidad de
los productos y servicios que reciben. Dicha inversión
puede cubrir los rubros de materias primas e insumos,
máquinas y equipos, tecnología, mejora de los procesos y
especialmente el desarrollo de las capacidades del
personal a todo nivel.
En un contexto de globalización, los empresarios de la
micro, pequeña, mediana y gran empresa tienen que
pensar que no hay una calidad para el mercado local y otra
para el mercado internacional.
Es decir, toda su producción debe tener permanentemente
calidad de exportación, ser de clase mundial.
¿Las Mypes peruanas están preparadas?
Por todo lo antes comentado podemos decir que el sector
MyPe no está del todo fuera del ambiente competitivo
global, pero sí necesitará apoyo de entidades externas,
llámese estado y universidad, con el fin de que a través de
capacitaciones se realicen programas públicos para
resolver sus problemas de gestión y gerencia interna.
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| Escuela de Ingeniería Industrial
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Dicha de otra manera identificar si aquella MyPe “es
saludable internamente, y cuenta con una política de
calidad industrial que la lleve al crecimiento”
3. Conclusiones
Incorporar estos componentes de la calidad
como socios de las actividades empresariales
de las MyPe’s, que procuran la mejora del
desempeño de su organización,
constituyéndose en herramientas que otorgan
competitividad.
Reconocer la importancia de cumplir con la
regulación técnica y las normas técnicas
aplicables, para poder ingresar a los mercados
que interesan.
Identificar y aprovechar proyectos de
cooperación técnica internacional y el apoyo de
instituciones locales como PROMPERU –
Comisión de Promoción del Perú para la
Exportación y el Turismo-, que ofrecen
asistencia para insertarse y posicionarse en el
mercado internacional.
Participar en foros de difusión abiertos en
temas de calidad, sistemas de gestión, gerencia
evaluación de la conformidad, normalización,
que puedan ser iconos de difusión de estos
temas entre la población empresarial.
Es absolutamente indispensable que las
MyPe’s y sus asociaciones, el sector
empresarial en su conjunto y principalmente las
partes interesadas como el Estado y las
Universidades reconozcan a la normalización y
la evaluación de la conformidad, como
herramientas de competitividad en el mercado,
pues estas les permiten controlar la calidad de
las mediciones de sus instrumentos, la
caracterización de sus productos y procesos y
su estandarización. Y a través de las actividades
de evaluación de la conformidad demuestran
que sus productos o servicios cumplen con la
normativa o especificación aplicable.
Finalmente, reconocer una vez más a las MyPe’s
como pilares de peso de la economía peruana, pues
contribuyen significativamente a la generación del
ingreso y del empleo, mejorando las condiciones de
vida de la población.
Bibliografía Buchelly, O. J. (3 de 02 de 2014). Gerencia de calidad.
Confiep. (20 de 02 de 2014). confiep. Obtenido de
http://www.confiep.org.pe/images/pdf/05-02-
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PERÚ-MYPE COMPETITIVA. Lima: Media Corp
Perú.