VIII Jornadas de Calidad de las Universidades Andaluzas Huelva, octubre 2011 Juana Álvarez Delgado.

VIII Jornadas de Calidad de las Universidades Andaluzas

Huelva, octubre 2011

Juana Álvarez Delgado

Unidad de Calidad y

EvaluaciónLos inicios

• Generar ilusión por la mejora … Liderazgo

• Fomentar el aprendizaje y la formación

• Encuestas de satisfacción

• Trabajar en planificación marcando objetivos inicialmente con dificultad para medirlos

Unidad de Evaluación y

Calidad

PROCESOS DE

SOPORTE

PROCESOS

ESTRATÉGICOS

PR

OC

ES

OS

CL

AV

ES

Obtención de datos de satisfacción• Satisfacción alumnos con la docencia• Satisfacción egresados• Satisfacción general PAS, PDI y Alumnos• Satisfacción empleadores.

Recopilación de datos• Investigación• Gestión• Docencia• Entorno

Elaboración

IndicadoresElaboración

InformesDifusión

Evaluación Institucional• Eval. Titul., Depart. y Servicios• Seguimiento Planes de Mejora• Eval. Contratos – Programas• Otras evaluaciones

Coordinación Técnica de acciones de mejora de la Calidad• Cartas de Servicio• Mapas de Proceso• Implantación ISO• Buzón de atención al usuario• Sistema de Calidad de los Posgrados

CL

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So

cial

Mantenimiento Bases de Datos

Recursos HumanosFormación Personal

Unidad

Sistema Información

(CITI)

Gestión Documental

Gestión Administrativa

Recursos HumanosGestión de becas y

Pract. Empr.

Presupuesto y Planificación

Relación con otras Unidades de Calidad

Relación con los Clientes

Relación con Equipo de Gobierno

Relación con Agencias Nacional y Autonómicas

Unidad de Calidad y

EvaluaciónPrimera Carta de Servicios. 2006

• Plantilla 31


Calidad


Calidad

Primera Evaluación. 2006BIBLIOTECA

DEPORTES

RECURSOS HUMANOS

INFORMÁTICA

EXTENSIÓN UNIVERSITARIA

PUBLICACIONES

GESTIÓN ECONÓMICAAUDITORÍA

POSGRADOINFRAESTRUCTURAS

EMPLEO

ALUMNOS

GESTIÓN INVESTIGACIÓN

SERVICIOS DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN

UNIDAD DE EVALUACIÓNY CALIDAD

RELACIONES INTERNACIONALES

EVALUACION


CalidadPrimera Evaluación. 2006

253 puntos

63 evidencias

Comité de Autoevaluación pequeño con dos colaboradoras

Herramienta Perfil IV. Cuestionario iniciación

Unidad de Calidad y

EvaluaciónLas mejoras … 2007

• Sistema de garantía de calidad de la Unidad: el mapa de procesos y los objetivos de cada uno de ellos

• Sistema de recogida y análisis de los indicadores y resultados de los criterios 6, 7, 8 y 9

• Sistemas formales de comunicación interna y externa

• Sistema de gestión documental

Unidad de Calidad y

EvaluaciónComplemento de productividad (2007)

• Gestión de procesos • Cartas de Servicios• Evaluación competencias• Despliegue Plan Estratégico• Medir expectativas y satisfacción usuarios• Mecanismos de participación interna• Evaluación EFQM


Calidad

Unidad de Calidad y

EvaluaciónEstrategia 2007-2011

• Objetivo general:

Colaborar con el equipo de gobierno de la UCA y de los Centros y Unidades Administrativas en

alcanzar el máximo nivel de excelencia para la Organización

Unidad de Calidad y


• Objetivos en base a la Misión y Visión

– GLOBAL UCA: Colaborar con los órganos de gestión de la UCA en avanzar hacia la “excelencia” con el objetivo de convertirla en referente nacional e internacional. Para ello se generalizará la implantación de Sistemas acreditados o certificados de gestión de la calidad en todas las unidades docentes y administrativas

Unidad de Calidad y


– Académicos: Apoyar el proceso de verificación / seguimiento / acreditación de los Títulos y el SGIC de la UCA

– Gestión: Promover los procesos de mejora continua, a través de la cultura de la autoevaluación mediante metodología EFQM en todas las unidades administrativas

Unidad de Calidad y


• Objetivos específicos

– Cartas de Servicios– Sistema de Información– Gestión por Procesos– Sistema de Garantía Interno de Calidad– Contratos Programa– Sistema de Gestión Ambiental– Memoria UCA conforme a requisitos Sostenibilidad– Mantener y ampliar Alianzas

Unidad de Calidad y

EvaluaciónSegunda Evaluación. 2010

• Recopilación y ordenación de evidencias• Perfil V adaptado a Universidades• Reuniones de consenso (3)• Elaboración autoinforme (proceso andaluz)• Evaluación Externa / Homologación• Elaboración de la Memoria 300+• Visita Evaluadores para reconocimiento

Unidad de Calidad y


380 puntos en autoevaluación

231 evidencias

Comité autoevaluación: director, 4 técnicos y 1gestora

Perfil 5.1. Cuestionario avanzado

Unidad de Calidad y


Algunos enfoques y resultados

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

• Subcriterio 1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de excelencia: Elaboración, despliegue y revisión de la Misión, Visión y Valores de la UEC

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO1. Certificaciones o acreditaciones2. Implantación modelo EFQM3. Intercambio de experiencias4. Sistema de información5. Personal profesional, innovador y bien formado6. Servicio valorado por su cercanía y utilidad

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

• Subcriterio 2c: La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza: La UEC desarrolla y actualiza su planificación estratégica de manera coherente con su misión, visión y factores críticos de éxito.

PLAN DE ACTUACIÓN

UNIDAD

PEUCAFACTORES CRÍTICOSDE ÉXITO

INDICADORES RENDIMIENTO

NECESIDADES YEXPECTATIVAS

GRUPOS DEINTERÉS

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

• Subcriterio 3b: Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización: Plan de Formación Continua de las personas de la Unidad de Evaluación y Calidad

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

• Subcriterio 3c: Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización: Distribución y asunción de responsabilidades en las personas por parte de las personas de la UEC

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUESCoordinador del Sistema de Gestión

Director General de la UEC

PC-01 APOYO TÉCNICO EVALUACIONES Responsable: AT Juana Álvarez

1.1 Procedimiento de autoevaluación Ejecución: AT Juana Álvarez y Director UEC

1.2 Procedimiento evaluación externa Ejecución: JG Candy Rojas

1.3 informe final y plan de mejora: AT Juana Álvarez y AT Rosario Rojas

PROCESOS ESTRATÉGICOS Responsable asignado: Director UEC

Responsabilidades de ejecución: Todo el personal de la UECPE-01 Presupuesto y Planificación; PE-02 Alianzas; PE-03 Relaciones con los clientes; PE-04 Revisión del Sistema de Gestión

PC-02 ACCIONES DE MEJORA DE LA CALIDAD Responsable: AT Juana Álvarez

2.1 BAU. Ejecución: JG Candy Rojas

2.2 Implementación del SGIC: Ejecución: AT Juana Álvarez, AT Juanjo Lucena, JG Candy Rojas y Director UEC

2.3 Implantación de ISO 9001 Ejecución: AT Juana Álvarez

2.4 Implantación ISO 14001 Ejecución: AT Juanjo Lucena y Director UEC

2.5 Formación impartida Ejecución. Ejecución: AT Juana Álvarez y Director UEC

Cartas de Servicios

PC-04: SISTEMA DE INFORMACIÓN Responsable: AT Marivi Martínez

4.1 Contrato Programa CICE-UCA. Ejecución: AT Marivi Martínez

4.2 Contrato Programa con Centros y Departamentos. Ejecución: AT Marivi Martínez

4.3 Estudios de rendimiento académico. Ejecución: AT Marivi Martínez

PC-03: ENCUESTAS Y ESTUDIOS DE OPINIÓN Responsable: AT Rosario Rojas

3.1 Encuestas de Satisfacción con la Docencia. Ejecución: Encomienda FUECA y AT Rosario Rojas

3.2 Estudio de egresados. Ejecución: Encomienda FUECA y AT Rosario Rojas

3.3 Encuestas de satisfacción general. Ejecución: AT Juana Álvarez y AT Marivi Martínez

PROCESOS DE APOYOPA-01 Formación del Personal de la UEC (Responsable: Director UEC); PA-02 Gestión Documental (Responsable: JG Candy Roja); PA-03 Tratamiento BAU UEC (Responsable: JG Candy Rojas); PA-04 Gestión Administrativa (Responsable: JG Candy Rojas)

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

• Subcriterio 4a: Gestión de las alianzas externas: La Unidad de Evaluación y Calidad planifica y gestiona alianzas estratégicas.

La gestión de alianzas es considera por la UEC como una de sus áreas clave, como se pone de manifiesto en la misión de la

misma “La colaboración con las agencias autonómicas o nacionales así como con el resto de universidades,

especialmente las andaluzas “, así como su identificación como Proceso Estratégico y la inclusión de una clasificación orgánica en el presupuesto que sirve como base para la gestión de las

mismas.

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUESAlianza/aliados Objeto Resultado

UUPPAA/ Unidades Calidad Andaluzas

Intercambio de experiencias y colaboración entre las mismas

Jornadas Técnicas de Calidad

Diseño programa evaluación actividad docente

Programa Docentia

Grupo GyA (7 universidades) Diseño de un sistema-tipo de gestión de calidad interna para titulaciones

Sistema de Gestión Interna de Calidad. Ha sido la base para el Sistema único de la UCA, certificado por la ANECA

Grupo Perfil (8 universidades y el Club) Revisión herramienta perfil, versiones de universidades y adaptación al modelo EFQM 2010

Cuestionario único Perfil de 90 preguntas aplicable a cualquier tipo de organización universitaria

Grupo Benchmarking (10 universidades)

Diseño de una batería de indicadores a nivel universidad y nivel Unidades que puedan servir de base para la comparación entre organizaciones

Indicadores Universidad Indicadores Unidades de Calidad

Club de Excelencia

Colaboración en la organización de las Jornadas de Excelencia como punto para el intercambio de experiencias de universidades socias

4 Jornadas celebradas con aumento progresivo de participantes

Grupo Encuestas (6 universidades) Análisis y propuestas para la mejora de los sistemas de captación de la opinión de los grupos de interés

Documento que contempla todos aquellos aspectos a considerar en la gestión de encuestas.

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

• Subcriterio 5a: Diseño y gestión sistemática de los procesos: Diseño y revisiones del manual de procesos de la UEC

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

Subcriterio 5e: Gestión y mejora de las relaciones con los clientes: La Unidad de Evaluación y Calidad gestiona la información procedente de sus clientes con el objetivo de conseguir su satisfacción.

Cliente Servicios prestados Proceso Relacionado

Equipo de Gobierno

Propuestas de programación de las actividades en temas de Evaluación y Calidad en la UCA

Relaciones con los Clientes

Diseño e implantación de nuevas iniciativas Relaciones con los Clientes

Memorias de actividades realizadas Relaciones con los Clientes

Decanos y Directores de Centros /Directores de Departamentos

Apoyo técnico en los procesos de Evaluación, Certificación y Acreditación

Apoyo Técnico a Evaluaciones

Asesoramiento técnico y seguimiento Planes de Mejora

Apoyo Técnico a Evaluaciones

Sistema Garantía Calidad de los Títulos y Posgrado

Acciones de mejora de la calidad

Datos satisfacción Docencia y EgresadosSistema de InformaciónEncuestas, estudios y otros

Informe sobre Datos de Rendimiento Académico anuales e históricos Sistema de Información

BAU Acciones de mejora de la calidad

Evaluación Contratos-Programa Sistema de InformaciónInforme de datos académicos e indicadores de Contratos-Programa Sistema de Información

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUES

PAS Formación en temas de Evaluación y Calidad Acciones de mejora de la calidad

PDI

Formación en temas de Evaluación y Calidad Acciones de mejora de la calidad

Información sobre la satisfacción del Alumnado con su Docencia

Sistema de InformaciónEncuestas, estudios y otros

Servicios y Unidades Administrativas

Formación en temas de Evaluación y Calidad Acciones de mejora de la calidad

Herramientas de evaluación y calidad (cartas de servicio, mapas de procesos, etc.)


Asesoramiento técnico en los procesos de Evaluación, Certificación y Acreditación

Apoyo Técnico a EvaluacionesAcciones de mejora de la calidad

Seguimiento de Planes de Mejora Apoyo Técnico a Evaluaciones

BAU Acciones de mejora de la calidad

Coordinación Técnica y asesoramiento en Acciones de Mejora de la Calidad


Cliente Servicios prestados Proceso Relacionado

Unidad de Calidad y

EvaluaciónENFOQUESHerramienta/procedimiento Utilidad Resultado

Carta de Servicios Dar información a los clientes respecto a los servicios que se prestan comprometiéndose con los mismos en unos mínimos de calidad

Cumplimiento del 100% de los compromisos de la Carta (Ver gráfico 6b_1)

Centro de Atención al Usuario Mecanismo a través del cual los clientes solicitan servicios o información a la Unidad Ver subcriterio 4d, 6b

Buzón de Atención al Usuario A través del mismo, los clientes pueden interponer Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Felicitaciones

Ver subcriterio 6b

Encuestas de satisfacción Servicios

Al finalizar la realización de un Servicio, se suministra una pequeña encuesta de satisfacción “ad hoc” a los clientes del mismo.

Ver subcriterio 6a (resultados relacionados)

Encuesta de satisfacción del CAU Encuesta mecanizada que los clientes pueden cumplimentar al finalizar la petición de un servicio o información

Ver gráfico 6a-1

Día Mensual de la Calidad

Jornadas de formación/información realizada en los 4 campus donde los clientes manifiestan sus opiniones y sugerencias sobre los servicios que utilizan

Ver subcriterio 5d

Reuniones con grupos de clientes Reuniones de trabajo con los diferentes grupos de clientes donde se exponen necesidades y demandas de los mismos

Ver subcriterio 1c, 2a, 5b y 5c

Unidad de Calidad y

EvaluaciónRESULTADOS

Unidad de Calidad y

EvaluaciónRESULTADOSUnidad de

Evaluación y Calidad

Seguimiento Indicadores Carta de Servicios UEC

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

ICS1 ICS2 ICS3 ICS4 ICS5 ICS6 ICS7 ICS8 ICS9 ICS10

Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010 Objetivo

Unidad de Calidad y

EvaluaciónRESULTADOSPromedio de Horas de Formación del Personal UEC y PAS UCA

39,6

66,372,2

108,9

24,723,119,823,8

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

Año 2007 Año 2008 Año 2009 Año 2010

Promedio Horas Formación recibida PASUECPromedio Horas Formación recibida PASUCAObjetivo

Unidad de Calidad y

EvaluaciónRESULTADOSPorcentaje de Personal UEC y PAS UCA con el nivel de competencias

genéricas igual o superior al requerido según el puesto

100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

GC1 GC2 CG3 CG4 CG5

Personal UEC 2008 (5) Personal UEC 2010 (5) Personal UCA 2008(637) Objetivo

Unidad de Calidad y


Unidad de Calidad y


Con Universidades:

-Unidades Técnicas de Calidad Andaluzas (Jornadas Técnicas de Calidad)

-Unidades Técnicas de Calidad no Andaluzas (Grupo Encuestas, Grupo Calidad en los Servicios, Grupo GyA)

-Universidad de Santiago de Compostela-Universidad de Burgos

Con el Club de Excelencia:

-Jornadas de Excelencia Universitaria en la Gestión-Grupo Perfil (Foro Universidades)-Grupo Benchmarking (Foro Universidades)

Con otras Entidades:

-Bureau Veritas (Convenios de Colaboración)

Con FUECA:

-Encomienda de gestión

GESTIÓN DE ALIANZASGESTIÓN DE TECNOLOGÍA

-Aplicación informática Calidade.net para Gestión de Sistemas de Calidad -Aplicación informática para el desarrollo de Estudios de Egresados (Proceso encuestas y estudios de opinión -Herramienta Perfil-Aplicaciones informáticas para el desarrollo de las encuestas de docencia (informes, planificación e históricos -Buzón de Atención al Usuario (BAU)-Centro de Atención al Usuario (CAU)

Unidad de Calidad y


Unidad de Calidad y


Cuadros de Mando en el Sistema de Información 2010

Títulos (58 LRU + 10 Grados + 29 Máster) 100%

Centros (15) 100%

Departamentos (47) Objetivo 2011

Unidades Administrativas Objetivo 2011/2012

El desarrollo de los cuadros de mando ha sido posible por la evolución del Sistema de Información y el incremento de datos e indicadores validados y

publicados en el mismo. Pasando de un 19% de información publicada y validada sobre la planificada para formar parte del Sistema, en 2008, a un 48% en 2010. Este resultado tiene su reflejo en los datos de satisfacción de

los usuarios del Sistema en 2010, con un valoración de 5 (escala 1-5).

Unidad de Calidad y


Unidad de Calidad y

Evaluación

Universidad de Cádiz

Gracias por su atención

VIII Jornadas de Calidad de las Universidades Andaluzas Huelva, octubre 2011 Juana Álvarez Delgado.

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