1. Identifique los contactos positivos y negativos con el personal.

2. Comente las repercusiones de los contactos positivos y negativos en la imagen percibida de

España por los visitantes.

Como se visualiza en la línea de tiempo, la consecución de contactos negativos llega a tener una

profundidad y una duración mayor a los contactos positivos, lo que puede incidir directamente sobre la

percepción del cliente con respecto a la empresa. Además los puntos negativos son 14 contra los puntos

positivos que suman 10.

3. Sugiera los cambios en el servicio de atención al cliente en fechas punta.

● Coaching para todos los empleados, evitar que cualquier representante de la compañia hable

mal de ella o haga insinuaciones negativas.

● En fechas de gran afluencia, abrir más ventanillas y evitar largas colas, incluso optimizar la

atención en línea.

● Mejorar el sistema de manejo de maletas.

● 24/7 para el servicio de atención al cliente vía telefónica.

● Protocolo de entrega de maletas a domicilio.

● Reducción de los tiempos para el reembolso económico.

4. ¿Cree útil que el destino gestionase con un servicio de atención al cliente este u otro tipo de

incidencias? Justifique su respuesta.

Si la compañía tiene como objetivo satisfacer las necesidades de sus clientes, toda actividad que permita

alcanzar este objetivo nunca estará de más. En el ejemplo encontramos altibajos en relación al servicio

al cliente, lo que evidencia deficiencias en los procesos. por el tipo de destino turístico se justifica aún

más mejorar la calidad en el servicio al cliente.