Venta telefónica Alfons Viñuela

‘ESTRATEGIA DE VENTA

TELEFÓNICA’ Programa diseñado para

TU EQUIPO DE TRABAJO

Consultor: Alfons M. Viñuela

Objetivos / Expectativas

2

Este seminario/taller está orientado hacia el perfeccionamiento de las actitudes y habilidades, tanto en lo referente a las comunicaciones de Atención al Cliente como las orientadas hacia la Venta de nuestros productos y servicios, así como para el desarrollo de las relaciones interpersonales de los participantes, conociendo y llevando a la práctica nuevas técnicas para la mejora en la comunicación interpersonal. Al final del curso, los/las participantes podrán •  Identificar las necesidades del cliente mediante breves preguntas al teléfono. •  Utilizar las técnicas más efectivas de comunicación y venta telefónica. •  Desarrollar argumentos de venta telefónica de forma que permitan el tratamiento

eficaz de objeciones y el cierre de forma efectiva.

Y en definitiva, ser más efectivos/as en la ‘Atención al Cliente’ como instrumento de presentación, imagen y venta de la empresa.

Y vuestras expectativas…?

Temario

•  Introducción. ¿Qué es la Atención Telefónica? ¿Qué es la Venta Telefónica? Diferencias y similitudes. Ventajas e inconvenientes del teléfono.

1.  La actitud es lo primero: Gestión del Cambio y Pro-actividad Comercial. ¿En la empresa somos todos vendedores?

2.  Principios básicos de Comunicación 3.  Habilidades de Comunicación comercial al teléfono: voz, tono,

lenguaje y vocabulario 4.  Desarrollo de la llamada (prospectiva y vendedora) 5.  Tratamiento de objeciones a la compra. Una oportunidad. 6.  Cierres efectivos al teléfono. Señales de compra. Momento

Oportuno de Cierre. Técnicas de cierre

3 © Alfons M. Viñuela para Formactiva®

Introducción

•  ¿Qué es la Venta Telefónica? •  INFORMAR NO ES VENDER •  Ventajas e Inconvenientes del teléfono.


•  Clientes y consumidores más informados, más exigentes, más donde elegir…

•  Si seguimos haciendo las cosas como hasta ahora…solo tendremos lo que tenemos ahora (con suerte!)

•  Hacer cosas nuevas y dejar de hacer las que no nos llevan a conseguir nuestros resultados

La actitud es lo primero: O cambias o te cambian.

1. La importancia de las actitudes

PEELÍCULA Y ACTIVIDAD:

‘¿Quien movió mi queso?’

© Alfons M. Viñuela para Formactiva® 5

•  La base de nuestro comportamiento se sitúa en los valores y las creencias que tenemos con respecto a nosotros mismos

•  Es muy difícil que un vendedor pueda transmitir seguridad y confianza a un cliente si su autoestima es baja y él mismo no confía en lo que hace y en lo que sabe.

•  Los pensamientos negativos generan emociones negativas que se contagian…igual que las positivas!

Y tú… ¿cómo lo ves?

Necesitamos tener una actitud positiva

1. La importancia de las actitudes

© Alfons M. Viñuela para Formactiva® 6

7

Lenguaje Corporal Palabras Tono, voz

55%

38%

7%

Principios de la Comunicación

2. Principios de Comunicación Interpersonal


8

Mensaje Mensaje

EMISOR

Ruidos

Feedback

RECEPTOR

Filtros

El proceso de comunicación


8

EJERCICIO: ‘’Comunicación bi-direccional’

Emisor Receptora

© Alfons M. Viñuela para Formactiva®

9

1. Comunicar (más allá de hablar: transmitir el mensaje!)

2. Preguntar (falta de información e ‘interés por el otro’)

2. Escuchar (‘escucha activa’) 4. Empatía (comprender y compartir el significado)

5. Asertividad (respeto al otro desde el respeto a uno mismo)

6. Credibilidad (información veraz ¿Tú confiarías en mi? Mejor decir la verdad)

Los 6 elementos de la comunicación eficaz



10

EN QUÉ CONSISTE

•  Esforzarse en escuchar, escuchar y escuchar

•  Activa: con implicación e interés hacia el interlocutor

•  Objetiva: desde el punto de vista del otro

QUÉ PRETENDE

•  Reducir la distancia que nos separa de nuestro interlocutor

•  Centrar permanentemente el tema, reconduciéndolo hacia los objetivos marcados entre ambos

•  Ayudar al interlocutor a que se haga preguntas a partir de sus propias palabras y actitudes

La Escucha Activa

EJERCICIO: ‘Test de Escucha Activa’ 10



Antipatía

Simpatía

Empatía

GESTIÓN DE LA PRIMERA

REACCIÓN COMUNICATIVA

La Empatía

EJERCICIO: ‘Test de Empatía’

11



•  La asertividad es un comportamiento verbal (lo que se dice) y no verbal (como se dice), que defiende nuestros derechos personales al mismo tiempo que se respetan los derechos de los demás. Así, una persona se comporta asertivamente cuando:

•  Conoce cuáles son sus derechos e intereses personales.

•  Los defiende mediante una serie de habilidades de conducta.

•  Estas habilidades le permiten ser objetivo y respetuoso consigo mismo y con los demás.

•  Los comportamientos no asertivos pueden ser de dos tipos: agresivos y pasivos.

La Asertividad

“Cualquiera puede enfadarse, esto es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso ciertamente no resulta tan sencillo”

Aristóteles (filósofo griego, S. IV a.C.)

12



•  Comunicación y lenguaje corporal

•  Sistemas de percepción •  Sistemas de representación •  Calibración •  Acompasamiento •  Sintonía (influencia)

PNL: Contenido y contexto de las comunicaciones

13


14 14 14

Sistemas representativos VAK y predicados

Percepción Interpersonal y su influencia en la comunicación

14


Actividad:’Calibración y acompasamiento’ © Alfons M. Viñuela para Formactiva®

•  Por teléfono, la voz es la imagen que el Cliente se hace de nosotros, y también la que le damos a conocer como nuestra propia imagen y la de SAGE.

•  La voz llega de un modo muy eficaz a la sensibilidad de la persona, facilitando las sensaciones de:

–  Crear confianza –  Influir –  Sugestionar –  Persuadir –  Crear clima –  Dar "calor humano"...

•  Componentes de la voz: –  Tono –  Elocución –  Articulación

15 Actividad:’Ejemplos y ejercicios de voz’

3. Habilidades de Comunicación Comercial al teléfono

La voz: principal arma de un/a teleoperador/a


•  La primera impresión •  Componentes de la comunicación

telefónica: Actitud, Sonrisa, Escucha Activa, la Voz, Postura, Expresión

•  Objetivo de preguntar: a.  Descubrir las necesidades del Cliente b.  Poder presentar al Cliente algún beneficio de

nuestros servicios

c.  No permitir que el Cliente divague •  Técnica de preguntas (abiertas vs

cerradas y semi-dirigidas)

16

Actividad: ‘’Tipos de preguntas’

3. Habilidades de Comunicación Comercial al teléfono

El arte de hacer preguntas


La emisión de la llamada

•  Emisión llamadas –  ¿A quién llamamos? –  ¿Cuándo llamamos? –  ¿Dónde llamamos? –  ¿Por qué llamamos?

•  Vender la entrevista!!! •  Proceso de llamadas

–  Iniciar la llamada –  Hablar –  Escuchar –  Preguntar –  Responder

17

4. Desarrollo de la llamada (prospectiva y vendedora)


El uso de la palabra en la venta telefónica

•  Vocabulario positivo vs vocabulario negativo •  Persuasión en 7 fases:

1.  Conocer

2.  Actuar

3.  Obtener el sí parcial

4.  Acoger (empatizar)

5.  Dejar hablar al otro

6.  Preguntar

7.  Argumentar sin detenerse

18

Actividad: ‘Lenguaje negativo vs lenguaje positivo’.



El uso del silencio en la venta telefónica

Funciones importantes son, haciendo un uso adecuado del silencio:

•  Destacar la importancia de las

palabras o ideas claves

•  Estimular la aparición de la respuesta según su interés principal

•  Dar tiempo a la reflexión •  Animar a la otra persona a seguir

hablando

•  En casos de reiteración y excesiva persistencia del interlocutor por seguir en un tema, la "callada por respuesta" permite darlo por finalizado

Un uso inadecuado del silencio nos puede llevar a:

•  Dejar solo y abandonado al

interlocutor

•  Que nuestro interlocutor vea en nosotros desinterés e ignorancia

•  Crear desconcierto en el interlocutor. Por ello, si abandonamos el auricular para hacer una consulta deberemos informarle previamente

19



5. Tratamiento de Objeciones a la compra.

Las objeciones: información y oportunidad

•  La objeción es una oposición momentánea a la argumentación de venta: las objeciones en su mayoría ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

•  ¿Por qué se producen las objeciones en nuestras llamadas SAGE?

Actividad: ‘Objeciones’ a nuestra oferta SAGE


La fase definitiva: el cierre

¿Cómo sabemos cuándo tenemos que cerrar? •  Cuando el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a

dudas en cuanto a sus intenciones de compra, nos envíe alguna «señal de compra».

•  Son señales de compra: demostrar interés por algún detalle del producto; la petición de consejo a personas próximas.

•  Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra: ¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago me darán?, ¿qué tiempo tardan en servirlo?...

•  Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido.

•  También cuando el cliente pide una prueba, es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.

6. Cierres efectivos al teléfono.

Actividad: ‘Técnicas de cierre telefónico’. 21 © Alfons M. Viñuela para Formactiva®

Los 10 mandamientos al teléfono

1.  El teléfono de la empresa es una ventana por donde nos dejamos ver

2.  Sonría, sea amable, aunque no servil 3.  Escuche activamente, demuestre interés 4.  Adopte una actitud positiva: neutralice las tensiones 5.  Sea natural, evite tópicos y tecnicismos incomprensibles

para su interlocutor 6.  Hable pausadamente, con convicción y sin levantar la voz 7.  Vaya al grano: el teléfono sirve para ganar tiempo, no para

perderlo 8.  Concrete y resuelva antes de colgar 9.  Tome nota escrita de lo acordado y cumpla sus

compromisos 10. No olvide que al otro lado del hilo hay alguien con quien

usted debe mantener una relación profesional eficaz


Ventas •  BOUILLERCE, Brigitte y ROUSSEAU, Françoise. “Telemarketing y los secretos de la

venta por teléfono: Aprenda a rentabilizar el uso del teléfono’ Ediciones Robinbook, S.L., 2005.

•  CHIESA DE NEGRI, Cosimo. “Vender es mucho más. Secretos de la fidelización en la venta”. Ed. Empresa Activa, Barcelona, 2007

•  HARVEY, Christine. “Aprenda todas las estrategias de venta. En una semana”. Ed. Gestión, 2000, Barcelona, 2000

•  TAYLOR, Bob. “Las 25 objeciones más comunes en la venta y cómo superarlas”. Ed. FC Editorial, Madrid, 2006

Desarrollo personal •  TORRABADELLA, Paz. “Cómo desarrollar la Inteligencia Emocional”. Ed. Océano,

Barcelona, 2006. •  SHELTON, Nelda – BURTON, Sharon. “Asertividad. Haga oir su voz sin gritar”. Ed. FC

Editorial, Madrid, 2004 •  JERICÓ, Pilar. “No miedo en la empresa y en la vida”. Ed. Alienta, Barcelona 2007. •  BACH, Eva – FORÉS, Anna. “La Asertividad. Para gente extraordinaria”. Ed.

Plataforma. Barcelona, 2009. Comunicación •  URPÍ, Montse. “Aprender comunicación NO verbal”. Ed. Paidós Barcelona, 2004 •  MARTÍNEZ SELVA, José María. “Aprender a comunicarse en público”. Ed. Paidós

Barcelona, 2002"

BIBLIOGRAFÍA


Venta telefónica Alfons Viñuela

Documents

Transcript of Venta telefónica Alfons Viñuela