7/24/2019 Venda Lo Invisible

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VENDA LO INVISIBLE

LA MERCADOTECNIA DE LOS

SERVICIOS INTANGIBLES

ANTE PRODUCTOS IDNTICOS A LOS DE LACOMPETENCIA, LOS MERCADOLOGOS ACTUALES DE

PRODUCTOS TIENEN TIPICAMENTE DOS OPCIONES:REDUCIR LOS COSTOS O AGREGAR VALOR.

Una Colibr llamado Pedro:

Un cliente pasa a recoger una chaqueta que haba dejado en arreglo en la sastreraLondon Taylor. Pedro le trae malas noticias y le informa Lo siento, todava no

esta lista. El cliente apenas comenz a quejarse cuando Pedro desapareci y al

momento le gritaba Vuelvo enseguida.

Casi con la misma rapidez, Pedro regreso y le informo Lo harn en este momento

y tendr la chaqueta lista en 5 minutos, se lo prometo

El cliente reacciono como la mayora de la gente. Se conmovi. El empleado se

haba desvivido por atenderlo y el cliente se senta en deuda con l. Mientras el

cliente aguardaba, empez a pasearse por los pasillos comprando otros artculos de

la sastrera.

En segundos, la carrera de 5 minutos de Pedro creo mayores ventas, por no

mencionar el valor de toda la publicidad gratuita que London Taylor recibi en ese

momento por el gesto de Pedro.

Convirtase en una persona como Pedro y contrate a muchos Pedros. Agite susalas.

Equivocarse constituye una oportunidad:

La ancdota de Pedro tiene otra moraleja que muchos mercadologos de servicio

pasan por alto.London Taylor no cumpli con la entrega. Sin embargo se beneficio ms de su

error. London Taylor se beneficio porque el cliente sabia que errar es humano y

evalu a la empresa y Pedro por la forma que este actu despus que se dio cuenta

del error. Qu debe hacerse despus de cometer una equivocacin? Pasarle laresponsabilidad a los dems o hablar rpido, lo que prcticamente no engaa a

nadie y solo empeora las cosas? O bien enfrentar el asunto y arreglar el problema

de manera que comunique: Usted nos importa en realidad y enmendaremos elerror de inmediato?

Pregntele a Pedro.Los grandes errores constituyen grandes oportunidades.

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CREE EL SERVICIO POSIBLE; NO SOLOCREE LO QUE LE MERCADO NECESITA

O QUIERE. CREE LO QUE LES ENCANTA-RIA A LOS CLIENTES

El presidente de una gran Empresa de Servicios, recalca la fragilidad de las empresas de

servicios: Tal vez tengamos talento, profesionalidad, productos, precios y publicidadsensacionales. Pero si el empleado de ventas fracasa al final de la lnea, todo lo dems falla.El comprador no vuelve. Y si el comprador sufre una experiencia mala, les aconseja a susamistades que tampoco vengan

Reza un antiguo proverbio judo:

NO ABRA UNA TIENDA a menos que SEPA COMOSONREIR

EN MUCHOS CASOS, PUES, LA COMPETENCIA MSGRANDE NO PROVIENE DE LOS COMPETIDORES, SINO DE

LOS PROPIOS CLIENTES POTENCIALES

LA VERDADERA COMPETENCIA A MENUDO CONSISTE ENSENTARSE AL OTRO LADO DE LA MESA. PLANEE ENCONSECUENCIA

ANALICE SUS PUNTOS DE CONTACTO:

Para empezar, estudie todos los puntos en lo que su empresa establece contacto con un cliente

en perspectiva.

Por lo general, encontrara solo unos cuantos puntos de contacto.

Las visitas de ventas o presentacin. Un folleto. Mails con novedades. El edificio / oficina

donde opera. Presentaciones en pblico. Llamadas telefnicas. Solo unos cuantos puntos de

contacto, los momentos que deciden si se conseguir o no a un nuevo cliente.

Entonces, pregntese: Qu hacemos para causar una magnificaimpresin en cada punto?

No desaproveche un punto de contacto. Tal vez sea el nico que tenga.

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Los puntos de contacto continan despus de que la persona se convierta en cliente. Sin

embargo, una vez ms, los momentos son sorprendentemente escasos. Una llamada de vez en

cuando. Una reunin ocasional. Unos cuantos puntos de contacto.

Obtuvo todo lo que era posible de esos puntos de contacto? El cliente se sinti respetado,

sorprendido, impresionado, encantado?

Analice cada punto de contacto. Despus mejore cada uno de manera significativa.

ELEGIDO COMO LA MEJOR PERSONALIDAD:

Cuando muchos clientes potenciales eligen una empresa de servicios no compran las

credenciales, reputacin o importancia de dicha empresa dentro del sector. En vez de ello,estos posibles compradores compran la personalidad de la empresa.

Simplemente me agradaron

Present algo bueno respecto a ellosSent que encajaba bien

Observe con atencin la eleccin de los verbos de los clientes potenciales: agradaron,

present, sent. Las palabras no apelan a la lgica y a la razn; se refieren a lossentimientos.Las empresas de servicios se basan en relaciones. Las relaciones, a su vez, tienen que ver con

los sentimientos. En las buenas, los sentimientos son buenos; en las malas, son malos.En mercadotecnia y las ventas de los servicios, las razones lgicas que deben conseguir el

negocio su capacidad, excelencia y talento- solo pagan la cuota de entrada. Ganar es cuestin

de sentimientos, y los sentimientos se relacionan con las personalidades.

Sea profesional; sin embargo, de manera ms importante, sea agradable.

George Bernard Shaw:

HAY DOS TRAGEDIAS EN LA VIDA. UNA ES NO OBTENERLO QUE EL CORAZON DESEA. LA OTRA ES CONSEGUIRLO

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EL NEGOCIO ESTA EN LOS DETALLES:

Las personas que insisten que las empresas en nuestra industria son bsicamente igualesdeben comprender una caracterstica humana.

La gente experimenta la necesidad de justificar sus decisiones ante s misma. De modo que

buscandiferenciasen las cuales basar su decisin.Qu significa esto para una empresa en una industria de iguales?

Significa que mientras ms parecidos sean los servicios, ms importante llega a ser cadadiferencia.Con diferencias significativas, difciles de encontrar, los clientes potenciales buscan seales en

las diferencias aparentemente triviales: el lugar de trabajo, la dedicacin puesta hacia l, la

contestacin rpida de sus llamadas telefnicas, la contestacin a sus mails, el no sentirse que

molesta con su pregunta, incluso el tono de la voz del vendedor. Incapaces de darse cuenta delas verdaderas diferencias entre los servicios, los clientes potenciales buscan pistas de

diferencia en cualquier otra parte.Vale la pena repetir, una y otra vez:

Mientras ms parecidos sean los servicios, ms importantes son las diferencias.De hecho, gran parte de la administracin eficaz de los servicios se describe como la

administracin cuidadosa de lo que en apariencia es importante.

Marque la diferencia.

PRECIOS: EL PRINCIPIO DE LA RESISTENCIA:

Existe una manera sencilla de vender todo lo que es posible manejar: cobrar casi nada.

Esta sencilla frase es razonable.

Si nadie se queja del precio es porque es demasiado bajo.

Si casi todo el mundo se queja es porque es demasiado alto.

As que si no hay resistencia al precio demasiado bajo y 100 % es demasiado alto, cunta

resistencia es el lmite de tolerancia?

Cunta resistencia indica que el precio es el adecuado?De 15 a 20 por ciento.Y hay una sencilla razn del porque: alrededor del 10% de la gente se

queja de cualquier precio. Algunos quieren mas rebaja. Otros son desconfiados y suponen que

todos los precios son exagerados. Otros mas quieren obtener el precio que tenan en mente,

porque es el precio que esperaban y ya haban presupuestado en el pensamiento.

De modo que debe eliminar al grupo que pondr objeciones sin importar cual sea el precio.

Entonces, pregntese: en los casos restantes, con que frecuencia encuentro resistencia?

La resistencia en 10% de los casos restantes, para totalizar casi 20%, se aproxima a lo correcto.

Cuando empiece a exceder 25% , rebaje el precio.

Establecer el precio es como poner un tornillo. Un poco de resistencia constituye una buenaseal.

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UN SERVICIO QUE VALE ORO:

La telefonista de una Empresa de Servicios contestaba la llamada despus de un solo

repiqueteo, y me comunica con la persona que necesito hablar con un timbrazo y una fraccin

de segundo despus. Me pareci que se trataba del sistema telefnico ms rpido del mundo.

No esperaba que la persona a la que llamaba me contestara de manera tan repentina.

Esas llamadas causaron en m una impresin asombrosa.

En esos segundos, en tres llamadas telefnicas diferentes, me convencieron de que esa empresa

proporcionaba un verdadero servicio, que hacia que uno se sintiera respetado y apreciado, lo

que resulta crucial en un servicio. Esas llamadas me comunicaron que esa empresa no

perteneca, al final de cuentas, a ese tipo de empresas de servicios poco disciplinadas,

arrogantes y que no se interesan por el cliente.Un servicio as vale su peso en oro.

Un negocio empieza con la primera llamada. Es bueno el suyo?

UNA NOTA PARA M:

De repente, pens en algo. Tome una birome y garabatee en una nota autoadhesiva cual es el

primer valor de mi empresa:

Hacer sentir muy felices a todos los clientes, todos los das.Algo tomado de un libro de ayuda personal: trillado y obvio.

Casi me avergenza.

Pero tambin logra algo ms:funciona.Cambia mi manera de hablar, el tono de mi voz (como si sonriera), las cosas que digo y lo bien

que escucho. Me recuerda que afortunado soy que una persona tenga tanta fe en m.

Ahora, cmo hablo, sueno y escucho cuando la nota se queda enterrada debajo de mis dems

papeles? Diferente, de verdad.

As que haga algo cursi. Coloque esa nota cerca de su telfono.

Y POR SOBRE TODAS LAS COSAS RECUERDE:

UN CLIENTE ES EL VISITANTE MS IMPORTANTE DE NUESTROESTABLECIMIENTO.EL NO DEPENDE DE NOSOTROS. NOSOTROS DEPENDEMOS DE L.EL NO ES UN EXTRAO EN NUESTRO NEGOCIO. ES UNA PARTE DE L.NO LE HACEMOS UN FAVOR AL ATENDERLO.L NOS HACE UN FAVOR AL DARNOS LA OPORTUNIDAD DE HACER ESO.

Buenas Ventas

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Carlos Ramini