VAMOS A HACER VAMOS A HACER NEGOCIOS: NEGOCIANDO NEGOCIOS: NEGOCIANDO SE ENTIENDE LA GENTESE ENTIENDE LA GENTE

VAMOS A HACER VAMOS A HACER NEGOCIOS: NEGOCIANDO NEGOCIOS: NEGOCIANDO SE ENTIENDE LA GENTESE ENTIENDE LA GENTE

RUTH HARFrharf@filo.uba.arwww.ruthharf.com.ar

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¿POR QUÉ HAY CONFLICTOS ¿POR QUÉ HAY CONFLICTOS DE INTERESES?DE INTERESES?

¿POR QUÉ HAY CONFLICTOS ¿POR QUÉ HAY CONFLICTOS DE INTERESES?DE INTERESES?

Porque vivimos en una sociedad Porque vivimos en una sociedad humana, con jerarquías, por humana, con jerarquías, por organización del Sistema Social. organización del Sistema Social.

Esto facilita, pero no determina, la Esto facilita, pero no determina, la existencia de conflictos de intereses: existencia de conflictos de intereses: también la búsqueda de prestigio, etc.también la búsqueda de prestigio, etc.

¿Cómo entender la palabra ¿Cómo entender la palabra "intereses"?: Como “mis derechos”."intereses"?: Como “mis derechos”.

QUE PUEDE SUCEDER ANTE UN QUE PUEDE SUCEDER ANTE UN CONFLICTO DE INTERESES CONFLICTO DE INTERESES

Pueden suceder tres Pueden suceder tres cosascosas

Establecimiento de una relación de Establecimiento de una relación de poder.poder.

Reconversión del conflicto.Reconversión del conflicto.

NegociaciónNegociación..

CONFLICTO DE INTERESES CONFLICTO DE INTERESES Y NEGOCIACIÓNY NEGOCIACIÓN

CONFLICTO DE INTERESES CONFLICTO DE INTERESES Y NEGOCIACIÓNY NEGOCIACIÓN

Se inicia cuando no hay acuerdoSe inicia cuando no hay acuerdo

Implica Implica siempresiempre desear ganar, pero estar desear ganar, pero estar dispuestosdispuestos a "renunciar" a algo, si es a "renunciar" a algo, si es necesario. Estar dispuesto (no deseoso) a necesario. Estar dispuesto (no deseoso) a la renuncia es condición necesaria. la renuncia es condición necesaria.

Discusión es el "recurso" utilizado para Discusión es el "recurso" utilizado para negociar, pero se puede discutir sin que negociar, pero se puede discutir sin que se esté negociando. Otros recursos: se esté negociando. Otros recursos: debate, persuasión, etc.debate, persuasión, etc.

El acuerdo podrá (o no) ser su resultado.El acuerdo podrá (o no) ser su resultado.

¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN?¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN?¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN?¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN?

Proceso necesario cuando dos partes no Proceso necesario cuando dos partes no lograron llegar a acuerdos sobre un lograron llegar a acuerdos sobre un asunto: distribución de espacios, asunto: distribución de espacios, objetos, tiempo, puestos, etc. objetos, tiempo, puestos, etc.

Tensión entre polo de interés común de Tensión entre polo de interés común de negociadores (metas institucionales) y negociadores (metas institucionales) y polo de intereses individuales polo de intereses individuales

Interjuego de influencias: cada uno, sin Interjuego de influencias: cada uno, sin renunciar al bien común, procura renunciar al bien común, procura obtener beneficios individuales obtener beneficios individuales

NEGOCIAR O NO NEGOCIAR: UN NEGOCIAR O NO NEGOCIAR: UN DILEMA PARA ARMARDILEMA PARA ARMAR

NEGOCIAR O NO NEGOCIAR: UN NEGOCIAR O NO NEGOCIAR: UN DILEMA PARA ARMARDILEMA PARA ARMAR

Proceso continuo: se aprende a Proceso continuo: se aprende a negociar negociar

Evitar juego peligroso de "todo o Evitar juego peligroso de "todo o nada“. La confianza se construye, no nada“. La confianza se construye, no es condición previaes condición previa

Conducirla no implica determinar Conducirla no implica determinar resultados resultados

Se necesitan aptitudes para conducirlaSe necesitan aptitudes para conducirla ““No todo es negociable” No todo es negociable” Lo ideológico: Tipo de funcionamiento Lo ideológico: Tipo de funcionamiento

al que se tiendeal que se tiende

PRINCIPIOS “NO NEGOCIABLES”PRINCIPIOS “NO NEGOCIABLES”

No partir de centrarse en puntos de No partir de centrarse en puntos de oposición; poner esfuerzo en identificar oposición; poner esfuerzo en identificar puntos de acuerdo. puntos de acuerdo.

““Estar de acuerdo” no es igual a “llegar Estar de acuerdo” no es igual a “llegar a un acuerdo”. a un acuerdo”.

Es un procedimiento de discusión para Es un procedimiento de discusión para lograr conciliar puntos de vista lograr conciliar puntos de vista opuestos. opuestos.

Ambos “desean ganar”, pero aceptan Ambos “desean ganar”, pero aceptan correr el riesgo de tener que “ceder o correr el riesgo de tener que “ceder o renunciar”renunciar”

ESTRATEGIAS PARA ¿NEGOCIAR?ESTRATEGIAS PARA ¿NEGOCIAR?ESTRATEGIAS PARA ¿NEGOCIAR?ESTRATEGIAS PARA ¿NEGOCIAR?

Disimulación:Disimulación: conductas de doble significado, conductas de doble significado, engañosas, retención y ocultamiento de engañosas, retención y ocultamiento de información;información;

Coerción:Coerción: amenaza, actitudes demagógicas, amenaza, actitudes demagógicas, agresiones, amenaza de ruptura;agresiones, amenaza de ruptura;

Persuasión:Persuasión: mostrar determinación por mostrar determinación por alcanzar meta individual, seducir, señalar alcanzar meta individual, seducir, señalar contradicciones internas del adversario;contradicciones internas del adversario;

Acomodación,Acomodación, buscar puntos de acuerdo buscar puntos de acuerdo (semejanzas), aplazar cuestiones espinosas (semejanzas), aplazar cuestiones espinosas (diferencias). (diferencias).

MODALIDADES DEMODALIDADES DE

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Negociación. Resolución de Negociación. Resolución de problemas y/o negociación problemas y/o negociación voluntaria, llevada a cabo voluntaria, llevada a cabo directamente directamente

Mediación. Participación voluntaria Mediación. Participación voluntaria en un proceso estructurado en el que en un proceso estructurado en el que participa un tercero neutralparticipa un tercero neutral

Arbitraje. Participación voluntaria o Arbitraje. Participación voluntaria o requerida en un procedimiento; requerida en un procedimiento; acuerdo obligatorio o recomendado acuerdo obligatorio o recomendado decidido por un tercero neutral.decidido por un tercero neutral.

NEGOCIACIÓNNEGOCIACIÓNNEGOCIACIÓNNEGOCIACIÓN

Proceso de resolución o abordaje de Proceso de resolución o abordaje de conflictos durante el cual las partes conflictos durante el cual las partes implicadas, en forma directa, discuten implicadas, en forma directa, discuten y acuerdan, o no, sobre la propuesta y acuerdan, o no, sobre la propuesta que mejor satisface a ambas. que mejor satisface a ambas.

Crear una nueva relación de fuerzasCrear una nueva relación de fuerzas

PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÓNPROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIÓN

1.1. Acordar negociar.Acordar negociar.

2.2. Conocer los distintos puntos de Conocer los distintos puntos de vista.vista.

3.3. Encontrar intereses comunes.Encontrar intereses comunes.

4.4. Crear opciones en las que todos Crear opciones en las que todos ganan.ganan.

5.5. Evaluar las opciones.Evaluar las opciones.

6.6. Elaborar un acuerdo.Elaborar un acuerdo.

MEDIACIÓNMEDIACIÓN

Procedimiento Procedimiento voluntario, voluntario, confidencial y flexibleconfidencial y flexible

Para ayudar a que dos o más Para ayudar a que dos o más personas o instituciones encuentren personas o instituciones encuentren la solución a un conflicto la solución a un conflicto en forma no adversarial, en forma no adversarial, regido por principios de equidad y regido por principios de equidad y

honestidad, honestidad,

Interviene un tercero imparcial y Interviene un tercero imparcial y neutral llamado mediadorneutral llamado mediador

UN MEDIADORUN MEDIADOR

No toma decisiones por los mediadosNo toma decisiones por los mediados Ayuda a facilitar su comunicación Ayuda a facilitar su comunicación Toma en cuenta sus emociones y sentimientosToma en cuenta sus emociones y sentimientos Actúa como agente de la realidadActúa como agente de la realidad Se centra en las necesidades e intereses de los Se centra en las necesidades e intereses de los

involucrados involucrados Meta: que pongan fin a su controversia en forma Meta: que pongan fin a su controversia en forma

pacífica, satisfactoria y duradera.pacífica, satisfactoria y duradera.“Facilitar a las partes que alcancen Facilitar a las partes que alcancen

un acuerdo por sí mismas"un acuerdo por sí mismas"

ConfidencialidadConfidencialidad

LegalidadLegalidad

EquidadEquidad NeutralidadNeutralidad

ImparcialidadImparcialidad

FlexibilidadFlexibilidad

VoluntariedadVoluntariedad

PRINCIPIOS PRINCIPIOS DE LA DE LA

MEDIACIÓNMEDIACIÓN

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓNPRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN

Voluntariedad: La participación de los Voluntariedad: La participación de los mediados en el procedimiento de la mediados en el procedimiento de la mediación debe ser por su propia decisión y mediación debe ser por su propia decisión y no por obligación.no por obligación.

Confidencialidad: Lo tratado en mediación no Confidencialidad: Lo tratado en mediación no podrá ser divulgado por el mediador, a podrá ser divulgado por el mediador, a excepción de los casos en los que la excepción de los casos en los que la información se refiera a un ilícito penal y que información se refiera a un ilícito penal y que la legislación correspondiente señala.la legislación correspondiente señala.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓNPRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN

Flexibilidad : El procedimiento de Flexibilidad : El procedimiento de mediación debe carecer de toda forma mediación debe carecer de toda forma estricta para poder responder a las estricta para poder responder a las necesidades particulares de los necesidades particulares de los involucrados.involucrados.

Neutralidad: El mediador mantiene una Neutralidad: El mediador mantiene una postura y mentalidad de no ceder a sus postura y mentalidad de no ceder a sus propias inclinaciones o preferencias propias inclinaciones o preferencias durante todo el procedimiento durante todo el procedimiento de la mediación.de la mediación.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓNPRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN

Equidad: El mediador debe procurar que Equidad: El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen los involucrados el acuerdo al que lleguen los involucrados sea comprendido por estos y que lo sea comprendido por estos y que lo perciban justo y duradero.perciban justo y duradero.

Imparcialidad: El mediador actuará libre Imparcialidad: El mediador actuará libre de favoritismos, prejuicios o rituales, de favoritismos, prejuicios o rituales, tratando a los involucrados con absoluta tratando a los involucrados con absoluta objetividad, sin hacer diferencia alguna.objetividad, sin hacer diferencia alguna.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓNPRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN

Legalidad: Sólo puede ser objeto de Legalidad: Sólo puede ser objeto de mediación los conflictos derivados de los mediación los conflictos derivados de los derechos que se derechos que se encuentren dentro de la libre disposición encuentren dentro de la libre disposición de los involucrados.de los involucrados.

Honestidad: El mediador debe excusarse Honestidad: El mediador debe excusarse de participar en una mediación o dar por de participar en una mediación o dar por terminada la misma si, a su juicio, cree terminada la misma si, a su juicio, cree que tal acción sería a que tal acción sería a favor de una u otra parte.favor de una u otra parte.

VENTAJAS DE LA MEDIACIÓNVENTAJAS DE LA MEDIACIÓN

Facilita la resolución de disputasFacilita la resolución de disputas Permite una nueva manera de ver el Permite una nueva manera de ver el

conflictoconflicto No se delega el resultado en un terceroNo se delega el resultado en un tercero Devuelve el protagonismo a las partesDevuelve el protagonismo a las partes Es ágil y creativaEs ágil y creativa No es hostil ni onerosaNo es hostil ni onerosa Inicia una negociaciónInicia una negociación Detiene la peleaDetiene la pelea Alienta el diálogoAlienta el diálogo Promueve la reconciliaciónPromueve la reconciliación

HABILIDADES SOCIALESHABILIDADES SOCIALES

Pensamiento crítico y creativoPensamiento crítico y creativo Comunicación eficazComunicación eficaz Habilidad para establecer y mantener Habilidad para establecer y mantener

relaciones interpersonalesrelaciones interpersonales Capacidad para tomar decisionesCapacidad para tomar decisiones Conocimiento de sí mismoConocimiento de sí mismo Manejo adecuado de las emociones y la tensiónManejo adecuado de las emociones y la tensión Capacidad de empatíaCapacidad de empatía Capacidad para la resolución de conflictosCapacidad para la resolución de conflictos

CUALIDADES DEL BUEN MEDIADORCUALIDADES DEL BUEN MEDIADOR Capacitarse para conducir con idoneidadCapacitarse para conducir con idoneidad Manejar habilidades:Manejar habilidades:

Escuchar activamente Escuchar activamente Afianzar canales de comunicaciónAfianzar canales de comunicación Crear armoníaCrear armonía Romper estancamientosRomper estancamientos Manejar el enojoManejar el enojo Evaluar posiciones, intereses, necesidadesEvaluar posiciones, intereses, necesidades Generar opcionesGenerar opciones Planear estrategiasPlanear estrategias

Ser paciente, creativo, atentoSer paciente, creativo, atento Recordar su rolRecordar su rol Ser “creíble”Ser “creíble”

CÓMO NO SE DEBE PROCEDERCÓMO NO SE DEBE PROCEDER

Favoreciendo a una parte sobre otraFavoreciendo a una parte sobre otra Obligando a hacer concesionesObligando a hacer concesiones Presionando para arribar a un acuerdoPresionando para arribar a un acuerdo Haciendo prevalecer su voluntadHaciendo prevalecer su voluntad Traicionando la confidencialidadTraicionando la confidencialidad Desatendiendo el proceso y su rolDesatendiendo el proceso y su rol Actuando como si fuera un juezActuando como si fuera un juez Actuando como un abogadoActuando como un abogado Actuando como un terapeuta Actuando como un terapeuta Buscando culpablesBuscando culpables

TIPOS DE MALA ESCUCHATIPOS DE MALA ESCUCHA

Falsa escuchaFalsa escucha Protagonismo Protagonismo Escucha selectivaEscucha selectiva Escucha defensivaEscucha defensiva Escucha engañosa Escucha engañosa Escucha insensible Escucha insensible Oír hechos versus escuchar sentimientosOír hechos versus escuchar sentimientos

PERTURBACIONES PERTURBACIONES PARA LA ESCUCHAPARA LA ESCUCHA

Sobreabundancia de mensajesSobreabundancia de mensajes Preocupaciones personalesPreocupaciones personales Rapidez de pensamientoRapidez de pensamiento DesgasteDesgaste Ruidos exterioresRuidos exteriores PresuncionesPresunciones Ausencia de ventajas manifiestasAusencia de ventajas manifiestas Falta de entrenamientoFalta de entrenamiento

ESCUCHA ACTIVAESCUCHA ACTIVA

Modo de responder por la cual se Modo de responder por la cual se manifiesta que se está tratando de manifiesta que se está tratando de comprender lo que alguien dice y siente.comprender lo que alguien dice y siente.

Implica:Implica: Capacidad de empatía: tratar de ponerse en Capacidad de empatía: tratar de ponerse en

el lugar del otro para comprenderel lugar del otro para comprender A través de:A través de:

tono de voztono de voz expresiones - gestosexpresiones - gestos contacto visualcontacto visual posturapostura

Evitar interrumpir, dar consejos o hacer Evitar interrumpir, dar consejos o hacer sugerenciassugerencias

Evitar hacer referencia a experiencias Evitar hacer referencia a experiencias propiaspropias

ESCUCHA POSITIVAESCUCHA POSITIVA

Hablar menosHablar menos Eliminar distracciones Eliminar distracciones No juzgar prematuramenteNo juzgar prematuramente Escuchar primeroEscuchar primero Hacer un juicio en último lugar Hacer un juicio en último lugar Buscar las ideas principalesBuscar las ideas principales Asegurarse de que se ha comprendido bien el Asegurarse de que se ha comprendido bien el

mensaje transmitidomensaje transmitido Mantener proporción adecuada entre habla y Mantener proporción adecuada entre habla y

escuchaescucha Mantener el contacto visual con su interlocutorMantener el contacto visual con su interlocutor Tomar notas de lo que el otro le diceTomar notas de lo que el otro le dice

No creer haber adivinado el pensamiento No creer haber adivinado el pensamiento terminando su fraseterminando su frase

No sacar conclusiones antes de tiempoNo sacar conclusiones antes de tiempo Dar muestras a su interlocutor Dar muestras a su interlocutor

respondiendorespondiendo Prestar atención al contenido de la Prestar atención al contenido de la

comunicación y no sólo a las formascomunicación y no sólo a las formas Tratar de compartir conceptos previos Tratar de compartir conceptos previos

acerca de aquello de lo que se va a hablar acerca de aquello de lo que se va a hablar Realizar preguntas interesantes Realizar preguntas interesantes Expresar ideas breve y claramenteExpresar ideas breve y claramente Modular el tono de vozModular el tono de voz

ESCUCHA POSITIVAESCUCHA POSITIVA

ESCUCHA DE AYUDA: ESCUCHA DE AYUDA: PARAFRASEARPARAFRASEAR

Es devolver a las partes lo que han expresado Es devolver a las partes lo que han expresado pero de modo diferente.pero de modo diferente.

Separando el problema de la personaSeparando el problema de la persona

Distinguiendo emociones de hechosDistinguiendo emociones de hechos

Evitando un lenguaje negativo y acusatorioEvitando un lenguaje negativo y acusatorio

Incluyendo hechos pero evitando Incluyendo hechos pero evitando interpretacionesinterpretaciones

ESCUCHA DE AYUDA: ESCUCHA DE AYUDA: PARAFRASEARPARAFRASEAR

Confirma informaciónConfirma información Demuestra comprensiónDemuestra comprensión Separa hechos de emociones e Separa hechos de emociones e

interpretacionesinterpretaciones Reencuadra la situación problemáticaReencuadra la situación problemática Permite escuchar a la otra parte un Permite escuchar a la otra parte un

relato diferenterelato diferente Introduce la idea de que existe una Introduce la idea de que existe una

lectura circularlectura circular

ESCUCHA DE AYUDA: ESCUCHA DE AYUDA: HACER PREGUNTASHACER PREGUNTAS

Preguntas Preguntas Abiertas o cerradasAbiertas o cerradas Informativas o reflexivasInformativas o reflexivas Lineales o circularesLineales o circulares CentradasCentradas Para tranquilizarPara tranquilizar Para escucharPara escuchar Para generar afinidadPara generar afinidad

ESCUCHA DE AYUDAESCUCHA DE AYUDA

1.1. Plantear cuestionesPlantear cuestiones

2.2. ParafrasearParafrasear

3.3. ReformularReformular

4.4. Analizar la situaciónAnalizar la situación

5.5. Formular preguntasFormular preguntas

RUTH HARFRUTH HARFrharf@filo.uba.arrharf@filo.uba.ar

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