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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008

PLANEACIÓN DIDÁCTICA DOCENTES FEPD-004

V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACIÓN DIDÁCTICA PP-PPA-EPD-06

Querétaro

Identificación

Asignatura/submódulo: TSMEC M3S1: Brinda soporte técnico de manera presencial.

Plantel : 085 – PEÑAMILLER

Profesor (es): I.S.C. Ricardo Morales Munguía / I.S.C. Isaac Osornio Pérez

Periodo Escolar: Febrero – Julio 2017

Academia/ Módulo: Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo / Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Semestre: 4° Semestre

Horas/semana: 6 Horas

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (X ) 1. Brinda soporte técnico de manera presencial tomando en cuenta los atributos universales del servicio. 2. Elabora bitácoras de control de soporte.

Competencias Genéricas: 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se

encuentra y los objetivos que persigue.

10.3 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en los contextos local,

nacional e internacional.

Resultado de Aprendizaje: Proporciona soporte técnico de manera presencial en software de aplicación y hardware de acuerdo a los

requerimientos del usuario.

Tema Integrador: N/A

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 3.- Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. · Identifica los conocimientos previos y necesidades de formación de los estudiantes, y desarrolla estrategias para avanzar a partir de ellas. · Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias. · Contextualiza los contenidos de un plan de estudios en la vida cotidiana de los estudiantes y la realidad social

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de la comunidad a la que pertenecen. 5.- Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. · Establece criterios y métodos de evaluación del aprendizaje con base en el enfoque de competencias, y los comunica de manera clara a los estudiantes. · Da seguimiento al proceso de aprendizaje y al desarrollo académico de los estudiantes. · Fomenta la autoevaluación y coevaluación entre pares académicos y entre los estudiantes para afianzar los procesos de enseñanza y de aprendizaje. 6.- Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo. · Motiva a los estudiantes en lo individual y en grupo, y produce expectativas de superación y desarrollo. · Propicia la utilización de la tecnología de la información y la comunicación por parte de los estudiantes para obtener, procesar e interpretar información, así como para expresar ideas.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: 1. Explicar la forma de proporcionar soporte

técnico de acuerdo a los requerimientos del usuario.

2. Definir como brindar soporte técnico en software de aplicación de manera presencial.

3. Definir como brindar soporte técnico en hardware de manera presencial.

4. Explicar la forma de elaborar bitácoras de control de soporte.

Procedimental: 1. Brinda soporte técnico de manera presencial

tomando en cuenta los atributos universales del servicio.

2. Elabora bitácoras de control de soporte.

Actitudinal: Cooperación: Trabajar de forma conjunta para realizar una función o tarea que implique un proceso laboral. Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requerido. Ejecutar oportunamente las tareas. Amabilidad: Dar un trato cordial a las personas.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 96 Horas

Tiempo Real:

Fase I Apertura

Competencias a Actividad / Transversalidad Producto de Ponderacic

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desarrollar (habilidad,

conocimiento y actitud)

Actividad que realiza el docente

(Enseñanza) No. de sesiones

Actividad que realiza el alumno

(Aprendizaje)

El material didáctico a

utilizar en cada clase.

Aprendizaje ón

N/A Actividad 1: El facilitador realiza un encuadre de la materia, da a conocer el nombre del submodulo, las competencias a desarrollar, los resultados de aprendizaje, actividades y los criterios e instrumentos de evaluación; así como los compromisos del propio docente. (1 sesión)

Los estudiantes toman nota en su cuaderno sobre el encuadre del curso.

Diapositivas. Notas en el cuaderno.

N/A

Actividad 2: El Facilitador realiza con los estudiantes el cuadro KWL. (1 sesión)

Los estudiantes llenas las 2 primeras columnas del cuadro KWL (K.- Lo que se, W.- Lo que quiero saber)

Notas en la Libreta Cuadro KWL N/A

Fase II Desarrollo

Competencias a desarrollar (habilidad,


Actividad/ transversalidad

Producto de Aprendizaje

Ponderación




(Aprendizaje)



CP1. Brinda soporte técnico de manera presencial al software del equipo tomando en cuenta los atributos universales del servicio. CP2. Elabora bitácoras de control de soporte.

Actividad 3: El facilitador expone mediante una presentación electrónica:

Qué es un técnico que brinda soporte y mantenimiento de manera presencial.

Sus principales funciones.

Categorías de soporte técnico.

Casos más comunes de hardware y software que se presentan.

Lugares donde es más común que pidan este tipo de servicios (empresas privadas,

Los estudiantes toman notas en su cuaderno y redactan una conclusión de media hoja.

Diapositivas Notas en el cuaderno

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dependencias de gobierno, particulares, etc.). (2 sesiones)

Actividad 4: Tomando como punto de partida la actividad anterior, el facilitador intercambia ideas y retroalimenta a los estudiantes. (3 sesiones)

Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto por el facilitador. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_1P_ACT4

Plataforma Edmodo, equipo de cómputo, internet Apuntes, Libros, Copias y Artículos.

Reporte de práctica.

15%

Actividad 5: El Facilitador selecciona a 3 estudiantes y exponen 3 Tips para el manejo de equipos informáticos. (1 sesión).

Los estudiantes investigan y exponen frente al grupo Tips en cuanto al manejo de equipos informáticos. El resto de los estudiantes anotan información en sus respectivos cuadernos.

Libros, Copias, diapositivas, computadora y Artículos.

Notas en el cuaderno

N/A

Actividad 6: El facilitador expone el tema: BITACORAS DE CONTROL DE SOPORTE. Explica el procedimiento para elaborar una bitácora y muestra un ejemplo al grupo. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto y añadirá un ejemplo de una Bitácora de control de soporte. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura:



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InicialesNombre_TSMEC_M3S1_1P_ACT7





N/A

Actividad 9: El Facilitador aplica una prueba semanal. (2 sesiones)

Los estudiantes contestan la prueba proporcionada por el facilitador.

Internet, Plataforma Edmodo.

Examen. 15%

Actividad 10: El facilitador Expone a los estudiantes una lista de problemas de soporte técnico que se les pueden presentar en el sector laboral. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga una lista de problemas soporte técnico, posibles soluciones y categoría de las mismas, también se anexara una investigación en internet de que empresas en la región se dedican a vender servicios de soporte técnico a equipo de cómputo. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_1P_ACT11



20%


Los estudiantes investigan y exponen frente al grupo Tips en cuanto al manejo de equipos informáticos. El resto de los estudiantes



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anotan información en sus respectivos cuadernos.




Examen. 15%

Actividad 14: El docente implementa un momento construyeT. (1 sesión)

Los estudiantes participan en la dinámica grupal del programa construyeT.

Variable. N/A N/A

Actividad 15: El facilitador Solicita a los estudiantes en equipos para trabajar en el proyecto integral del semestre. (1 sesión)

Los estudiantes se integran en equipos y trabajan sobre el entregable del proyecto integral del semestre.


Entregable del proyecto integral.

10%





N/A

Actividad 17: El Facilitador implementa actividades para reforzar contenidos matemáticos. (2 sesiones)

Los estudiantes resuelven la actividad en Excel y se anexa en el portafolio de evidencias.

Computadora, paquetería de office

Archivo en Microsoft Excel

N/A

Actividad 18: El facilitador solicita a los estudiantes que integren su portafolio de evidencias en el drive (nube). (2 sesiones)

Los estudiantes integran su portafolio de actividades del parcial subiéndolos y compartiendo el link del drive (nube) con el facilitador.

Internet, drive en internet, Archivos electrónicos y Scans o fotografías de la libreta.

Portafolio de evidencias en el drive actualizado.

10%

Fin del Primer Parcial (32 Hrs) CP1. Brinda soporte técnico de manera presencial al software del equipo tomando en cuenta los atributos universales del servicio. CP2. Elabora bitácoras de control de soporte.

Actividad 19: El facilitador expone ante el grupo un caso hipotético. Cada estudiante lo analizará de manera individual y posteriormente propondrá la solución correspondiente mediante el software de aplicación más adecuado. (2 sesiones)



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Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo una lista de problemas soporte técnico, posibles soluciones y categoría de las mismas y se llenara una bitácora de control de soporte. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_2P_ACT20



15%





N/A

Actividad 22: El facilitador expone ante el grupo mediante una práctica guiada, la configuración de Recursos compartidos de red en una computadora. (2 sesiones)


Diapositivas, computadora.


N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un manual de usuario para la configuración de recursos de red. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_2P_ACT23



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Examen. 15%

Actividad 26: El Facilitador expone puntos claves de servicio al cliente. (Empresas privadas, dependencias de gobierno, particulares, etc.). (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo una investigación de misión, visión y valores de algunas empresas y también anexar una reflexión de una hoja Y media que trate de la importancia del servicio al cliente. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_2P_ACT27



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Examen. 15%



Variable. N/A N/A





10%

Actividad 32: El Facilitador selecciona a 3 estudiantes y exponen 3 Tips para el manejo de equipos informáticos. (2 sesiones).




N/A





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Actividad 34: El facilitador solicita a los estudiantes que integren su portafolio de evidencias en el drive (nube). (3 sesiónes)




10%

Fin del Segundo Parcial (32 Hrs)

CP1. Brinda soporte técnico de manera presencial al software del equipo tomando en cuenta los atributos universales del servicio. CP2. Elabora

Actividad 35: El Facilitador expone de forma general los principales problemas de hardware y software en un equipo de cómputo y la importancia del manejo de tiempos en el ámbito laboral. (2 sesiones)



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bitácoras de control de soporte


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un organizador gráfico con los principales problemas de hardware y software que se pueden presentar en un equipo de cómputo. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_3P_ACT36.



15%





N/A

Actividad 38: El Facilitador expone mediante una práctica guiada, métodos para realizar un Backup de un equipo de cómputo. (2 sesiones)




N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un manual de usuario para realizar un Backup de un equipo de cómputo. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_3P_ACT39



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Examen. 15%

Actividad 42: El facilitador expone puntos clave para identificar, solucionar y prevenir problemas de hardware o software siguiendo los siguientes puntos:

Pasos de investigación para determinar el problema.

El problema.

Pasos sugeridos para investigar el problema.

Pasos reales para solucionar el problema.

¿Se resolvió el problema?

¿Qué harías en el futuro para evitar problemas como este? (2 sesiones)




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Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo casos hipotéticos que presente el facilitador para identificar, solucionar y prevenir problemas con un equipo de cómputo. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S1_3P_ACT43



20%





N/A




Examen. 15%



Variable. N/A N/A



Libros, Copias y Artículos.


10%





N/A

Fase III Cierre


conocimiento y

Actividad/transversalidad Producto de Aprendizaje

Ponderación Actividad que realiza el docente

(Enseñanza)


(Aprendizaje)


utilizar en cada

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actitud) No. de sesiones clase.

N/A Actividad 49: El Facilitador solicita a los estudiantes que llenen la última columna (lo que aprendí) del cuadro KWL que se llenó en el inicio del semestre. (1 sesión)

Los estudiantes llenan la última columna ( lo que aprendí) del cuadro KWL

Cuaderno Cuadro KWL N/A

Actividad 50: El Facilitador realiza una mesa de discusión de cómo puede mejorar el docente así como también mejorar las actividades del submodulo. (1 sesión)

Los estudiantes exponen sus opiniones del submodulo.

N/A N/A N/A

Actividad 51: El facilitador solicita a los estudiantes que integren su portafolio de evidencias en el drive (nube). (2 sesión)




10%

Fin del Tercer Parcial (32 Hrs)

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

*EN CASO DE REALIZAR CAMBIOS VER REGISTRO DE LOS MISMO EN ANEXO*

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Computadora.

Cañón.

Internet.

Plataforma Edmodo.

S/A. (2005). Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al cliente. (1a Ed.). España. Ideas propias Editorial.

Denton, K. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. España. Ediciones Díaz de Santos, S.A

Keith Denton, D. (1991).Calidad en el servicio a los clientes. España. Ediciones Díaz de Santos, S.A.

Domínguez, H. (2006). El servicio invisible. Colombia. Eco Ediciones.

USERS Servicio Técnico Avanzado 2ed, RU (Red Users).

USERS Trucos & Secretos PC, RU (Red

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Users).

USERS Técnico Windows, RU (Red Users).

Evaluación

Criterios: Contar con un 80% de asistencia para tener derecho a evaluación. Portafolio de Evidencias 100%

Instrumento: Rubricas

Porcentaje de aprobación a lograr: 85% Fecha de validación: 25 de Enero de 2017

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 19 de Enero de 2017

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Rubrica De los Reportes de Practica:

Rubrica del portafolio de Evidencias:

El Portafolio de evidencias se calificara de acuerdo al porcentaje de trabajos anexados en la nube o

drive.

Rubrica de los Exámenes:

Los exámenes se realizaran en la plataforma edmodo con opciones múltiples, verdadero o falso,

rellenar huecos, respuestas cortas, etc. por lo que calculara la calificación dependiendo de la

cantidad de reactivos y el tipo de respuesta.

Rubrica del proyecto Integral:

Se evalúa con la Rubrica general de todos los grupos para el proyecto integral.

Criterios Puntos Excelente Muy bien Bien Regular Necesita mejorar No cumplió

100%-91% 90%-81% 80%-71% 70%-61% 60%-25% 1%

Portafo lio de evidencias 100 Cumple con el 100%

A la portada le falta uno de los siguientes datos:

Nombre de la institución, nombre(s) del alumno(s), grupo, nombre del curso, titulo de la tarea, y fecha

de elaboración.

A la portada le faltan dos de los siguientes datos:

Nombre de la institución, nombre(s) del alumno(s), grupo, nombre del curso,

titulo de la tarea, y fecha de elaboración.

A la portada le faltan tres de los siguientes datos:



A la portada le faltan cuatro de los siguientes

datos: Nombre de la institución, nombre(s) del

alumno(s), grupo, nombre del curso, titulo de la tarea, y fecha de

elaboración.

No tiene portada, o le faltan más de cinco elementos.

Introducción 10

La introducción describe el objetivo del trabajo y el tema que aborda de una

manera clara.

La introducción no es muy clara, pero describe el

objetivo del trabajo y el tema que aborda.

La introducción describe el objetivo del trabajo, pero no

menciona nada sobre el tema que aborda.

La introducción no describe el objetivo del trabajo, pero

menciona el tema que aborda.

La introducción no tiene relación con el trabajo y el

tema.

El trabajo carece de introducción.

Desarro llo 50

El desarro llo del trabajo incluye todos los temas solicitados y estos son expuestos de manera

clara y correcta.

En el desarro llo del trabajo omite un tema pero los

que incluye son expuestos de manera clara y

correcta.

En el desarro llo del trabajo omite más de dos temas pero los que incluye son

expuestos de manera clara y correcta.

El desarro llo del trabajo no incluye todos los temas solicitados y estos son expuestos de manera

incompleta, poco clara y confusa.

El desarro llo del trabajo es incompleto, la

información poco clara y confusa.

No incluye desarro llo del

tema.

Conclusiones 15

Concluye el tema de manera clara e incluye

todos los aspectos de la idea principal del trabajo.

Concluye el tema de manera clara pero omite algunos aspectos de la

idea principal del trabajo.

Concluye el tema de una manera poco clara y

confusa y omite algunos aspectos de la idea principal

del trabajo.

Concluye el tema pero lo que presenta no incluye los aspectos de la idea principal

del trabajo.

Las conclusiones que presenta no tienen

relación con el tema del trabajo solicitado.

No tiene conclusiones.

Referencias 5

Las referencias están relacionadas con el tema y tienen el formato APA

correcto.

Las referencias están relacionadas con el tema,

pero tienen algunos errores en el formato

APA.

Las referencias están relacionadas con el tema, pero no poseen formato

APA.

Algunas de las referencias no se relacionan con el

tema, pero todas cuentan con el formato APA

correcto.

Algunas de las referencias no se

relacionan con el tema y tienen errores en el

formato APA.

No utiliza referencias.

Redacción y ortografía 15

La redacción es clara y no tiene errores de

ortografía.

La redacción es clara, pero tiene de cinco a 10 errores de ortografía.

La redacción es confusa, pero no tiene errores de

ortografía.

La redacción es confusa y tiene de cinco a 10 errores

de ortografía.

El documento no es claro, o tiene entre 10 y 15

errores de ortografía.

El documento no se comprende o tiene más de 15


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Evaluación del Primer Parcial TSMEC M3S1

Alumno: Fecha:

Actividad Producto Ponderación Puntos

4 Reporte de Practica. 15%


9 Examen Semanal. 15%



15 Proyecto Integral. 10%

18 Portafolio de evidencias. 10%

Calificación:

Firma del padre o tutor Firma del alumno

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Evaluación del Segundo Parcial TSMEC M3S1

Alumno: Fecha:









Calificación:


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Evaluación del Tercer Parcial TSMEC M3S1

Alumno: Fecha:









Calificación:


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Identificación

Asignatura/submódulo: TSMEC M3S2: Brinda soporte técnico a distancia

Plantel : 085 – PEÑAMILLER

Profesor (es): I.S.C. Ricardo Morales Munguía / I.S.C. Isaac Osornio Pérez

Periodo Escolar: Febrero – Julio 2017

Academia/ Módulo: Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo / Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Semestre: 4° Semestre

Horas/semana: 11 Horas

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (X ) 2. Elabora bitácoras de control de soporte. 3. Brinda soporte telefónicamente. 4. Controla equipos de manera remota.

Competencias Genéricas: 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el

contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

10.3 Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integración y convivencia en

los contextos local, nacional e internacional.

Resultado de Aprendizaje: Proporciona soporte técnico de manera presencial en software de aplicación y hardware de acuerdo a los

requerimientos del usuario.

Tema Integrador: N/A

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 3.- Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. · Identifica los conocimientos previos y necesidades de formación de los estudiantes, y desarrolla estrategias para avanzar a partir de ellas. · Diseña y utiliza en el salón de clases materiales apropiados para el desarrollo de competencias. · Contextualiza los contenidos de un plan de estudios en la vida cotidiana de los estudiantes y la realidad social de la comunidad a la que pertenecen.

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5.- Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. · Establece criterios y métodos de evaluación del aprendizaje con base en el enfoque de competencias, y los comunica de manera clara a los estudiantes. · Da seguimiento al proceso de aprendizaje y al desarrollo académico de los estudiantes. · Fomenta la autoevaluación y coevaluación entre pares académicos y entre los estudiantes para afianzar los procesos de enseñanza y de aprendizaje. 6.- Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo. · Motiva a los estudiantes en lo individual y en grupo, y produce expectativas de superación y desarrollo. · Propicia la utilización de la tecnología de la información y la comunicación por parte de los estudiantes para obtener, procesar e interpretar información, así como para expresar ideas.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: 1. Define la forma de brindar soporte telefónicamente al hardware y software del equipo. 2. Define la forma de brindar soporte técnico en línea al hardware y software del equipo. 3. Plantea la forma de controlar equipos de manera remota.

Procedimental: 1. Elabora bitácoras de control de soporte. 2. Brinda soporte telefónicamente. 3. Controla equipos de manera remota.

Actitudinal: Cooperación: Trabajar de forma conjunta para realizar una función o tarea que implique un proceso laboral. Responsabilidad: Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requerido. Ejecutar oportunamente las tareas. Amabilidad: Dar un trato cordial a las personas.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 176 Hrs.

Tiempo Real:

Fase I Apertura



Actividad / Transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



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N/A Actividad 1: El facilitador realiza un encuadre de la materia, da a conocer el nombre del submodulo, las competencias a desarrollar, los resultados de aprendizaje, actividades y los criterios e instrumentos de evaluación; así como los compromisos del propio docente. (1 sesión)


Diapositivas. Notas en el cuaderno.

N/A

Actividad 2: El facilitador integra a los estudiantes en equipos para realizar una exploración general de los estudiantes sobre los conocimientos que tienen acerca del soporte técnico (Modulo 2), se les realizara preguntas de conceptos básicos, posteriormente contestaran las preguntas en plenaria dirigida por el docente donde cada equipo da una retroalimentación. (1 sesión)


Diapositivas. Reflexión N/A

Fase II Desarrollo



Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



CP2. Elabora bitácoras de control de soporte. CP3. Brinda soporte telefónicamente.

Actividad 3: El facilitador expone mediante una presentación electrónica el tema: “Soporte técnico telefónico”. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto.

Apuntes, Libros, Copias y Artículos.


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Querétaro

El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_1P_ACT4





N/A

Actividad 6: El Facilitador expone las empresas dedicadas a dar servicios telefónicamente (Call Centers) así como también explicara la situación laboral de las mismas. (2 sesiones)


Diapositivas. Notas en el cuaderno

N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto así como también realizar una investigación de empresas que se dedican a brindar servicios telefónicamente.

Nombre de la empresa.

Tipo de soporte (telefónico, en línea, etc.).

Observaciones. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_1P_ACT7



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N/A

Actividad 9: El facilitador expone como debe ser la estructura de una llamada de soporte telefónico y como realizar un formato control de reporte: *Folio. *Hora y fecha. *Datos del cliente (nombre, dirección, *teléfono, correo-e, etc.). *Descripción del problema. *Datos de la PC (hw, sw). *Datos del asesor telefónico. *¿Se solucionó el problema? *¿Se va a canalizar el problema? (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto además de que el alumno debe de investigar un escript de una llamada telefónica. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_1P_ACT10



5%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro





N/A

Actividad 12: El facilitador reproducirá a los estudiantes grabaciones para que el alumno pueda identificar los criterios que el asesor telefónico toma en cuenta para brindar el servicio. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa mental de los criterios y/o puntos clave de la llamada tomando como ejemplo una de las grabaciones. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_1P_ACT13



5%





N/A




Examen. 15%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

Actividad 16: El facilitador expone el tema: • Características de los módems infinitum de Telmex, marcas y modelos. • Tabla de errores de los módems infinitum. • Principales problemas que presentan los módems infinitum. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto además de que el alumno debe de diseñar un script de una llamada telefónica. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_1P_ACT17



5%





N/A

Actividad 19: El facilitador expone métodos de instalación, configuración y manejo básico de SKYPE. (2 sesiones)



N/A

Actividad 20: Tomando como punto de partida la actividad anterior, el facilitador intercambia ideas y

Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un manual de usuario Skype.



5%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

retroalimenta a los estudiantes. (3 sesiones)






N/A

Actividad 22: Con el fin de recapitular el primer parcial, el facilitador integra a los estudiantes en equipos y realizan un video simulando un caso hipotético planteado por el facilitador. (8 sesiones)

Los estudiantes integrados en equipos realizan un video tomando en cuenta los siguientes aspectos: *Script de entrada. *Datos del cliente/usuario. *Sondeo del problema. *Script de salida.


Video 20%





N/A




Examen. 15%





10%





N/A

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro






N/A

Actividad 28: El facilitador solicita a los estudiantes que integren su portafolio de evidencias en el drive (nube). (2 sesión)




10%

Fin del Primer Parcial (58 Hrs)

CP2. Elabora bitácoras de control de soporte. CP4. Controla equipos de manera remota.

Actividad 29: El facilitador expone el tema: “Soporte técnico en línea”, destacando el mundo laboral. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art del tema expuesto por el facilitador. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_2P_ACT30



5%





N/A

Actividad 32: El facilitador expone el tema: “Soporte técnico en línea”, destacando las



N/A

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

herramientas (chat, mensajes de texto, redes sociales, mensajeros instantáneos, etc.) que se pueden utilizar para brindar este servicio. (2 sesiones)


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto y una investigación de las empresas u organizaciones que se dedican a dar este servicio con una breve descripción de sus funciones. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_2P_ACT33



5%





N/A

Actividad 35: El facilitador expone el tema: “Soporte técnico en línea”, destacando las herramientas (chat, mensajes de texto, redes sociales, mensajeros instantáneos, etc.) que se pueden utilizar para brindar este servicio. (2 sesiones)



N/A CO

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro


Los estudiante elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto y una investigación de las empresas u organizaciones que se dedican a dar este servicio con una breve descripción de sus funciones. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_2P_ACT36



5%





N/A

Actividad 38: El facilitador expone software avanzado dedicado para el soporte en línea. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_2P_ACT39



5% CO

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12

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro





N/A




Examen. 15%

Actividad 42: El facilitador expone un caso hipotético en el cual los estudiantes deben realizar soporte en línea (2 sesiones). 1. Un estudiante toma el

rol de asesor de soporte

técnico y el otro

estudiante toma el rol de

cliente (usuario).

2. Utilizando la herramienta de su preferencia (chat, mensajero instantáneo, redes sociales, SMS, etc.) el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un algoritmo de la actividad así como también el llenado del formato control de reportes. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la



5%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_2P_ACT43





N/A

Actividad 45: El facilitador expone un caso hipotético de emergencia en el cual los estudiantes deben realizar soporte en línea, utilizando un dispositivo móvil. (2 sesiones). 1. Un estudiante toma el

rol de asesor de soporte

técnico y el otro

estudiante toma el rol de

cliente (usuario).

2. Utilizando la herramienta de su preferencia (chat, mensajero instantáneo, redes sociales, SMS, etc.) el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente. (2 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un algoritmo de la actividad así como también el llenado del formato de control de reportes.



5%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro






N/A

Actividad 48: Con el fin de recapitular el segundo parcial, el facilitador integra a los estudiantes en equipos y realizan un video simulando un caso hipotético planteado por el facilitador. (8 sesiones)

Los estudiantes integrados en equipos realizan un video tomando en cuenta los siguientes aspectos tomando en cuenta un servicio de mantenimiento básico.


Video 20%





N/A




Examen. 15%





10%





N/A

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro






N/A





10%

Fin del Segundo Parcial (52 Hrs)

CP2. Elabora bitácoras de control de soporte. CP4. Controla equipos de manera remota.

Actividad 55: El facilitador expone el manejo del team viewer y el escritorio remoto de Windows mostrando como se utilizan las configuraciones avanzadas. (3 sesiones)



N/A


Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un mapa conceptual hecho con la herramienta Smart Art con el tema expuesto. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_3P_ACT39

Computadora, Apuntes, Libros, Copias y Artículos.


10%





N/A

Actividad 58: Los estudiantes son organizados en grupos y realizan lo siguiente:

Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un algoritmo,

Plataforma Edmodo, equipo de cómputo, internet Apuntes, Libros,


10%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando Team Viewer, el estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá tomar el control de la PC del usuario y ayudarlo a instalar una utilería de mantto Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 3. Anexan las pantallas con la evidencia. Posteriormente intercambiarán los roles y repiten el procedimiento pero ahora utilizando el escritorio remoto de Windows. (6 sesiones)

formato de control de soporte y pantallas de evidencias. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_3P_ACT58

Copias y Artículos.





N/A

Actividad 60: Los estudiantes son organizados en grupos y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando Team Viewer, el estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá tomar el control de la PC del usuario y ayudarlo a deshabilitar programas

Los estudiantes elaboran un reporte en Microsoft Word que contenga en el desarrollo un algoritmo, formato de control de soporte y pantallas de evidencias. El archivo se sube a la plataforma Edmodo con la siguiente nomenclatura: InicialesNombre_TSMEC_M3S2_3P_ACT60



10%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

en su PC con la utilería MSCONFIG, Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 3. Anexan las pantallas con la evidencia. Posteriormente intercambiarán los roles y repiten el procedimiento pero ahora utilizando el escritorio remoto de Windows. (6 sesiones)





N/A




Examen. 10%

Actividad 63: Los estudiantes son organizados en grupos y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando Team Viewer, el estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá tomar el control de la PC del usuario y ayudarlo a crear una carpeta compartida, Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 3. Anexan las pantallas con la evidencia. Posteriormente




10%

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

intercambiarán los roles y repiten el procedimiento pero ahora utilizando el escritorio remoto de Windows. (6 sesiones)





N/A

Actividad 65: Los estudiantes son organizados en grupos y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando Team Viewer, el estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá tomar el control de la PC del usuario y ayudarlo a crear una carpeta compartida, Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 3. Anexan las pantallas con la evidencia. Posteriormente intercambiarán los roles y repiten el procedimiento pero ahora utilizando el escritorio remoto de Windows. (6 sesiones)




10%





N/A

CO

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19

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

Actividad 67: El facilitador integra a los estudiantes en equipos y realizan un video que tenga como contenido los tips para el manejo de equipos informáticos. (8 sesiones)

Los estudiantes integrados en equipos realizan un video de los tips expuestos por sus compañeros.


Video 10%




Examen. 10%





10%





N/A

Fase III Cierre



Actividad/transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



N/A Actividad 71: El facilitador solicita al estudiante conteste cada una de las siguientes preguntas en su cuaderno: ¿Qué sabias de esta material al inicio del semestre? ¿Qué aprendí en este curso? ¿Qué me gustaría que se agregara o modificara en este curso? (1 sesión)

El estudiante contesta las preguntas en su cuaderno y realiza una reflexión escrita sobre el curso del semestre.

Cuaderno Reflexión N/A

Actividad 72: El Facilitador realiza una mesa de discusión de cómo puede mejorar el docente así como también mejorar las

Los estudiantes exponen sus opiniones del submodulo.

N/A N/A N/A

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

actividades del submodulo. (1 sesiones)





10%

Fin del Tercer Parcial (60 Hrs)

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

*EN CASO DE REALIZAR CAMBIOS VER REGISTRO DE LOS MISMO EN ANEXO*

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Computadora.

Cañón.

Internet.

Plataforma Edmodo.

S/A. (2005). Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al cliente. (1a Ed.). España. Ideas propias Editorial.

Julian, B. y Laso, I. (2001). Internet y comercio electrónico. (2a Ed.).

Herrera. (2003).Tecnologías y redes de transmisión de datos. (2a Ed). México. Editorial Limusa, S.A. de C.V.

USERS Servicio Técnico Avanzado 2ed, RU (Red Users).

USERS Trucos & Secretos PC, RU (Red Users).

USERS Técnico Windows, RU (Red Users).

Evaluación

Criterios: Contar con un 80% de asistencia para tener derecho a evaluación. Portafolio de Evidencias 100%

Instrumento: Rubricas

Porcentaje de aprobación a lograr: 85% Fecha de validación: 25 de Enero de 2017

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 19 de Enero de 2017

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

Rubrica De los Reportes de Practica:

Rubrica de los Videos:

Criterios Puntos Excelente Muy bien Bien Regular Necesita mejorar No cumplió

100%-91% 90%-81% 80%-71% 70%-61% 60%-25% 1%

Portafo lio de evidencias 100 Cumple con el 100%

A la portada le falta uno de los siguientes datos:

Nombre de la institución, nombre(s) del alumno(s), grupo, nombre del curso, titulo de la tarea, y fecha

de elaboración.

A la portada le faltan dos de los siguientes datos:



A la portada le faltan tres de los siguientes datos:



A la portada le faltan cuatro de los siguientes

datos: Nombre de la institución, nombre(s) del

alumno(s), grupo, nombre del curso, titulo de la tarea, y fecha de

elaboración.

No tiene portada, o le faltan más de cinco elementos.

Introducción 10

La introducción describe el objetivo del trabajo y el tema que aborda de una

manera clara.

La introducción no es muy clara, pero describe el

objetivo del trabajo y el tema que aborda.

La introducción describe el objetivo del trabajo, pero no

menciona nada sobre el tema que aborda.

La introducción no describe el objetivo del trabajo, pero

menciona el tema que aborda.

La introducción no tiene relación con el trabajo y el

tema.

El trabajo carece de introducción.

Desarro llo 50

El desarro llo del trabajo incluye todos los temas solicitados y estos son expuestos de manera

clara y correcta.

En el desarro llo del trabajo omite un tema pero los

que incluye son expuestos de manera clara y

correcta.

En el desarro llo del trabajo omite más de dos temas pero los que incluye son

expuestos de manera clara y correcta.

El desarro llo del trabajo no incluye todos los temas solicitados y estos son expuestos de manera

incompleta, poco clara y confusa.

El desarro llo del trabajo es incompleto, la

información poco clara y confusa.

No incluye desarro llo del

tema.

Conclusiones 15

Concluye el tema de manera clara e incluye

todos los aspectos de la idea principal del trabajo.

Concluye el tema de manera clara pero omite algunos aspectos de la

idea principal del trabajo.

Concluye el tema de una manera poco clara y

confusa y omite algunos aspectos de la idea principal

del trabajo.

Concluye el tema pero lo que presenta no incluye los aspectos de la idea principal

del trabajo.

Las conclusiones que presenta no tienen

relación con el tema del trabajo solicitado.

No tiene conclusiones.

Referencias 5

Las referencias están relacionadas con el tema y tienen el formato APA

correcto.

Las referencias están relacionadas con el tema,

pero tienen algunos errores en el formato

APA.

Las referencias están relacionadas con el tema, pero no poseen formato

APA.

Algunas de las referencias no se relacionan con el

tema, pero todas cuentan con el formato APA

correcto.

Algunas de las referencias no se

relacionan con el tema y tienen errores en el

formato APA.

No utiliza referencias.

Redacción y ortografía 15

La redacción es clara y no tiene errores de

ortografía.

La redacción es clara, pero tiene de cinco a 10 errores de ortografía.

La redacción es confusa, pero no tiene errores de

ortografía.

La redacción es confusa y tiene de cinco a 10 errores

de ortografía.

El documento no es claro, o tiene entre 10 y 15


El documento no se comprende o tiene más de 15


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22

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

Rubrica del portafolio de Evidencias:

El Portafolio de evidencias se calificara de acuerdo al porcentaje de trabajos anexados en la nube o

drive.

Rubrica de los Exámenes:

Los exámenes se realizaran en la plataforma edmodo con opciones múltiples, verdadero o falso,

rellenar huecos, respuestas cortas, etc. por lo que calculara la calificación dependiendo de la

cantidad de reactivos y el tipo de respuesta.

Rubrica del proyecto Integral:

Se evalúa con la Rubrica general de todos los grupos para el proyecto integral.

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

Evaluación del Primer Parcial TSMEC M3S2

Alumno: Fecha:









22 Video 20%




Calificación


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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

Evaluación del Segundo Parcial TSMEC M3S2

Alumno: Fecha:









48 Video. 20%




Calificación


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25

SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008



Querétaro

Evaluación del Tercer Parcial TSMEC M3S2

Alumno: Fecha:








67 Video. 10%




Calificación:


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V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACIÓN DIDÁCTICA … F-J 2017/… · ISO 9001:2008 PLANEACIÓN...

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