LEOnides Delgado

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Líder de UX en NEORIS

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Banregio tenia 7 años con su portal. La percepción interna era que la información en el portal era abrumante y un tanto desordenada, se enfatizaba los requerimientos para contratar un producto o servicio.

En ese momento se buscaba cumplir con las regulaciones que marcaba la ley y por ende se dejaba aún lado las necesidades de información y asesoría que requieren las personas.

Contexto

Sep 2014

Cambiar la percepción de los clientes y buscar captar nuevos prospectos, para ello necesitaban comunicar los cambios de cultura y enfoque que se estaban haciendo dentro del banco y homologar el portal con la nueva identidad corporativa.

Reto

May 2015

vavvDesarrollarvavvvavv

Método

Empatizar y Definir

Idear y Diseñar

Equipo en Danilo Black: UX Director | UX Designer (Yo) | 2 UI Designers | 1 UX Developer + Account Manager

Inmersión en el NEGOCIO• Entrevistas a “Stakeholders” • Momento y visión del negocio • Mapeo del portal y descubrir pain points • Benchmark sobre la industria nacional y

extranjera • Benchmark visual de otras industrias • Leer mucho para comprender el

momento y futuro de la industria bancaría

• Entrevista a clientes • Entrevista de guerrilla a usuarios • Análisis de los comportamientos en

el sitio web • Opinión de los usuarios sobre la

industria • Mapa de empatia • Definir Personas • Customer Journey Map para comprar

una casa y tarjeta de crédito

Inmersión en las PERSONAS

SI A USUARIOS NO PREGUNTAR! TU, UX DISEÑANDO NO ESTAS.

Necesidades

¿UX?

¿Cuál debería ser la experiencia del cliente?

¿Cuál debería ser la experiencia del cliente?Que las personas confiarán en el valor de los productos, que se sintieran seguros e informados, que lográramos motivarlos a dar el siguiente paso para invertir o adquirir…

avv

1. Ayuda Inmediata, Programar una cita, contacto ágil, cotizadores,

2. Estructurar la información, crear una narrativa orientada a los beneficios, que sea dosificada, brindar recursos y referencias con la información mínima indispensable para conocer los pormenores y crear conversación.

3. Mostrar ejemplos de proyecciones al invertir, ahorrar, mostrarle metas alcanzables y como llegar a ese deseo.

4. Ordenar los productos: Cuentas, Inversiones, Seguros, Crédito Personal, Tarjeta de Crédito; Ahorro e inversión antes del crédito.

5. Crear estimaciones por default y que generen interés y motiven a seguir conversando.

6. Mostrar los beneficios de contratar o escalar un servicios.

1. Comunicación bidireccional eficiente, motivadores de conversación

2. Despertar el interés, contenido de valor, claro, conciso, en terminología del cliente.

3. Abordar sus metas o ilusiones, mencionarle que puede ganar al ahorrar, invertir.

4. Lista de productos en base a un crecimiento personal para obtener una estabilidad financiera y mayor capital.

5. Cotizaciones con los campos mínimos indispensables

6. Comparar productos y escalar productos.

Manifiesto de UX

MÁS ARQUITECTURA DE INFORMACIÓN MENOS “MOTION”Nuestra labor llevar al usuario a que realice la acción principal de la pantalla. Para ello, debemos diseñar una narrativa y el contenido.

USUARIOS, ESCENARIO Y EXPERIENCIADefinimos en papel el mapa mental para lograr el objetivo

Diseñamos la interfaz para que en 2 clics pudieras tener una más clara si podías adquirir el seguro, coche, casa, prestamos..

DISEÑO DE UI CONSISTENTE Y ESCALABLE

Aprendizajes UX

Aprendizajes del clienteLos procesos detrás del sitio, la atención al cliente, el funnel de seguimiento de leads y el manejo de una banca digital son claves en el rediseño.

Estábamos manejando 3 canales de contacto debido a que cada área en el banco responsable de atender cada canal y así lo queríamos seguír manejando. Creamos una nueva sección que se llama BanRegio te escucha que te “navega y canaliza” en el tipo de situación por la que contactas a BanRegio Todavía seguimos definiendo el proceso de seguimiento de leads. El perfilamiento previo a la asignación a un ejecutivo del área comercial es muy importante.

AprendizajesDesde la agencia es muy cómodo ofrecer soluciones que parecen “wow”.

Sin embargo, es muy probable que las empresas no estén preparadas (Procesos, IT, Personas) para desarrollarlas o implementarlas.

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Un sitio no es igual a un landing page…Cada vez más invertimos en campañas digitales, por lo tanto tenemos la necesidad de convertir leads. Necesitamos tener más estructuras de información; porque cada mensaje tiene un objetivo y un mercado particular.

Aprendizajes del cliente

1 año después aprendimos que si no existe un equipo de UX/UI interno… Diseñar 25 páginas “Master” no son suficientes para crear un portal de + de 100 páginas y muchos escenarios adicionales

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Aprendizajes

Y al final, ¿quién va a generar el contenido?El contenido es rey… Antes de hablar de sitios con contenido relevante, hay que hablar de la estrategia detrás de cómo toda la organización se suma hacia portales de contenido.

Aprendizajes del cliente

Mejorar la practica de SEO. Semántica del HTML, URL’s, keywords…

Aprendizajes

Las estrategias de comunicación de una marca avanzan más rápido que un sitio web.

Después de 1 año de trabajo en el portal y un año activo, una vez más nos encontramos en el punto en que ya estamos rediseñado la estrategia de comunicación. Poco a poco empieza a hacerse notorio que la imagen que proyectamos en nuestra comunicación ya no está alineada al sitio.

Aprendizajes del cliente

ROI+ Tráfico y tiempo en el sitio web + Usuarios registrados bajo cotizaciones y citas + Penetración de la marca en el mercado + Cultura interna orientada hacia UX + Sensibilidad por el diseño visual + El manifiesto de UX sigue vigente en la estrategia offline y online de la compañía + Otros proyectos basados en UX

UX DesignersUI Designers

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leonides.delgado@neoris.com