#SocialMediaCaso de éxito: Ushuaïa Ibiza Beach Hotel

Silvia Rios Espasa@ushuaiaibiza

‣¿Por qué #SocialMedia?

‣Las 3 “patas” del SM hotelero

‣Buscando la interacción y el retorno: caso Ushuaïa.

‣Conclusiones

ÍNDICE

1.

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¿Por qué #SocialMedia?

2.

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¿Por qué #SocialMedia?

• 13 millones de españoles se conecta cada día a Facebook.• La segmentación de Facebook es x25 la de la TV.• 5000 millones de Gb de información hasta 2003.• En 2014 generaremos eso cada 10 minutos.• ¿Cómo escogemos entre tanta info?• Facebook e Instagram agrupan el 27% del tráfico de internet.• 60% usuarios entra en sus perfiles sociales varias veces al día.

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¿Por qué #SocialMedia?• Tus clientes ya están en las redes y hablan de ti.• Controlar la conversación, proceso de feedback.• De la web 1.0 a la era social.• Identidad real, personas.• Tecnología móvil (350 M pax a través de móvil /mes).• La información sin experiencia detrás no es valiosa.• Los usuarios comparten en 2013 el doble de lo que compartieron en 2012.• El +50% que compra offline ha buscado info. online.

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Las 3 patas del #SocialMedia hotelero

2.

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“Los fans de una marca son hasta un 12% más favorables a comprar.”

Las 3 patas del #SocialMedia hotelero

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1.- Comercial

• Las redes sociales SÍ sirven para vender.• Facilítales el proceso.• Hazles sentir diferentes, escúchales.• Da valor a tus fans.• Monitoriza las ventas (Analytics, Track’s).• Analiza los tiempos de compra.• Integración social en el proceso de compra, cuéntale al mundo que has comprado.

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2.- Atención al cliente

• Escucha continua• Responde por el mismo canal• Humildad, honestidad, soluciones• Personaliza la respuesta• Implica a los otros departamentos• Una queja bien atendida puede

aumentar la intención de compra un 186%

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2.- Atención al cliente

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3.- Fidelización

• Mantenles vinculados a tu marca.• Dales valor, son tus embajadores.• Ofertas especiales.• Social CRM.• Estudia el perfil de tus clientes.

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Buscando la interacción y el retorno

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El ejemplo de

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1.- RRSS con presencia

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331.621 Fans 92.527 seguidores

700 Seguidores 22,201 seguidores

6.011 subscriptores 3.059 seguidores

44 seguidores 55 seguidores

5.094 seguidores 7.092 seguidores

Venta directa / Atención al cliente

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• Venta Directa• Predominio de la consulta por

medio de dispositivo móvil. – no tabs en móvil.

• Atención al cliente.• Importante monitorización.• Una queja resulta puede

convertirse en compra.

Códigos promocionales

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• Venta Directa

App

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• Información hotel.• “Reserva habitaciones /

Venta de entradas”. – Venta directa.

• Reserva habitaciones.• Paytouch.• RRSS.• Notificaciones / Pop-ups.• Interacción.• Branding.

App

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2,8%

45,32 %

51,88%

Videojuego

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• App móvil / Tab en Facebook• RRSS.• Interacción.• Branding.

Vídeojuego

- 11.198 usuarios.- 880 Invitaciones.- 48.684 Partidas jugadas. - Descargas: iOS 6.847 (16,7%) / Android 34.078 (83,3%)

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Co-branding

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2011 Facebook Presence• 5.000 embajadores al día.• Lanzamiento de Facebook Presence.

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2012 Paytouch• Posicionamiento como líder tecnológico• Lanzamiento de Paytouch

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2013 Facebook Presence / Paytouch

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El resultado

• “Ushuaïa: Perfil de hotel-club del mundo que más creció en Facebook en agosto de 2013” – WooMedia

• 1ª Cadena Hotelera española en Twitter (Hosteltur)

• 2ª Cadena Hotelera española en Facebook (Hosteltur)

• Contenido con más engagement de todos los clubs de Ibiza (Woomedia)

• Primer hotel Ibiza que consigue un Trending Topic nacional 8h seguidas

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El resultado“Ushuaïa: Perfil de hotel-club del mundo que más creció en Facebook en agosto de 2013” – WooMedia (http://www.youtube.com/watch?v=HMmHR-KXE6E)

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Conclusiones

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‣ Sé proactivo.

‣ Ofrece contenido de calidad.

‣ Hazles vivir una experiencia.

‣ Ponles fácil ser embajadores.

‣ Busca tu nicho y posiciónate.

‣ Responde y aprende de ellos.

No hay milagros…

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¡GRACIAS!

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