UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CARRERA DE HOTELERÍA

TEMA: PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL HOSTAL LA GUAYUNGA UBICADO EN EL CENTRO DE LA CIUDAD DE

QUITO PROVINCIA PICHINCHA

TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO DE EMPRESAS HOTELERAS

AUTOR: EDISON PATRICIO GARZÓN FLORES

DIRECTOR: MSC. RICARDO RIVAS

QUITO, 2011

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por cada día maravilloso que nos regala, por la vida y por la salud a todos

quienes conforman mi familia.

Gracias a mi madre que siempre me ha tenido paciencia y amor, a más de sus consejos que me

han servido en todo momento. A mi padre por apoyarme en todo y aceptar mis decisiones.

A mis hermanos que me dan su cariño incondicional y están conmigo para cualquier

circunstancia, a mis sobrinos por haber sido el apoyo fundamental y el empuje para la

culminación de mi carrera.

Agradezco al Hostal La Guayunga en especial a la Familia Becerra Garzón por la información

proporcionada para dicho proyecto.

Gracias a todos quienes me ayudaron para que se haga posible la realización de este proyecto.

DEDICATORIA

Este trabajo de investigación se lo dedico a Dios, a mi madre por todo su amor incondicional,

por apoyarme siempre en todas mis decisiones para mi bienestar y mi buen porvenir, a mi

padre, a mis hermanos y sobrinos por su constante apoyo por ayudarme en todo lo que

necesito para ser posible el sueño de ser un gran profesional.

A mis abuelitos, especialmente a mi querido abuelito el Sr. Juvenal Garzón Carrera (+) ya que

gracias al esfuerzo y sacrificio de el obtengo una gran satisfacción en mi vida profesional.

Como olvidar a la Familia Carrión Bonilla que mediante su confianza y comprensión pude

culminar con éxito este posible sueño.

A mi gran Amor Patricia Carrión, ya que con sacrificio y constancia ha sido un pilar

fundamental para la finalización de este proyecto.

Finalmente dedico a todas las personas que me ayudaron para terminar con éxito este

proyecto.

RESPONSABILIDAD

El autor se responsabiliza

por el contenido de la presente obra

Edison Patricio Garzón Flores

CERTIFICADO

Certifico que el contenido de la presente obra ha sido elaborado por Edison Patricio Garzón

Flores

MSc. RICARDO RIVAS

DIRECTOR

ÍNDICE

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................................. i

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................... ii

OBJETIVOS .......................................................................................................................................... iii

OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... iii

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................................. iii

IDEA A DEFENDER ............................................................................................................................ iv

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................ v

MÉTODO DESCRIPTIVO ...................................................................................................................... v

MÉTODO EXPLORATIVO .................................................................................................................... v

MÉTODO EXPLICATIVO ..................................................................................................................... v

TÉCNICAS DE INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN .................................................................. vi

OBSERVACIÓN ................................................................................................................................... vi

ENTREVISTA ....................................................................................................................................... vi

ENCUESTAS ......................................................................................................................................... vi

CAPÍTULO I ............................................................................................................................................ 1

GENERALIDADES DE LA ZONA DE ESTUDIO ............................................................................... 1

1.1. HISTORIA DE LA CIUDAD DE QUITO .............................................................................. 1

1.1.1. Época prehispánica ........................................................................................................... 1

1.1.2. Período Formativo ............................................................................................................ 2

1.1.3. Desarrollo Regional e Integración .................................................................................... 2

1.1.4. Reino de Quito ................................................................................................................. 3

1.2. DEMOGRAFÍA DE QUITO ................................................................................................... 3

1.3. TURISMO EN LA CIUDAD DE QUITO ............................................................................... 4

1.3.1. Mitad del Mundo .............................................................................................................. 4

1.3.2. Panecillo ........................................................................................................................... 5

1.3.3. Palacio de Gobierno ......................................................................................................... 6

1.3.4. Iglesias .............................................................................................................................. 6

1.3.5. Capilla del Hombre .......................................................................................................... 6

1.3.6. Parques ............................................................................................................................. 7

1.3.7. Museos ............................................................................................................................. 7

1.3.8. Teleférico ......................................................................................................................... 7

1.4. HOTELERÍA EN QUITO ........................................................................................................ 8

1.5. ORÍGENES E HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD ............................................................ 8

1.6. CARACTERÍSTICAS DE UN HOSTAL .............................................................................. 10

1.7. HOSTAL LA GUAYUNGA .................................................................................................. 11

1.7.1. Atractivos en el Centro Histórico que rodean al Hostal La Guayunga .......................... 11

1.8. EDIFICACIONES DE ALOJAMIENTO .............................................................................. 12

1.9. APROBACIÓN PREVIA POR LA CETUR ......................................................................... 12

1.9.1. Disposiciones Comunes a todas las Edificaciones de Alojamiento ............................... 13

1.9.1.1. Vestíbulos ............................................................................................................... 13

1.9.1.2. Cocina..................................................................................................................... 13

1.9.1.3. Comedores .............................................................................................................. 13

1.9.1.4. Bares ....................................................................................................................... 13

1.9.1.5. Pasillos ................................................................................................................... 14

1.9.1.6. Escaleras ................................................................................................................. 14

1.9.1.7. Servicios Sanitarios ................................................................................................ 14

1.9.1.8. Dotación de Agua ................................................................................................... 14

1.9.1.9. Generador de Emergencia e Iluminación y Ventilación ........................................ 14

1.9.1.10. Dormitorios ............................................................................................................ 15

1.9.1.11. Estacionamientos .................................................................................................... 15

1.9.1.12. Condiciones Específicas para edificaciones de alojamiento .................................. 15

1.10. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD .............................................................................. 15

1.10.1. Definición de Procesos ................................................................................................... 15

1.10.2. Calidad ........................................................................................................................ 15

1.10.2.1. Factores relacionados con la Calidad ................................................................... 16

1.10.2.2. Gestión de la Calidad en los Servicios .................................................................. 16

1.10.2.3. Servicio de Calidad al Cliente ................................................................................ 16

1.10.2.4. Necesidades básicas del Cliente .............................................................................. 16

1.10.2.5. Servicio de atención al cliente ................................................................................ 17

1.10.2.6. Competencias Distintivas, Ventajas Competitivas y Rentabilidad ........................ 17

1.10.2.7. Recursos, Capacidades y Competencias ................................................................. 17

1.10.2.8. Producción ................................................................................................................ 18

1.10.2.9. Actividades de Apoyo ................................................................................................ 18

1.10.2.10. Mejoramiento Continuo ........................................................................................... 19

1.10.2.11. Importancia del Mejoramiento Continuo ................................................................. 19

1.10.2.12. Ventajas del Mejoramiento Continuo ...................................................................... 20

1.10.2.13. Desventajas del Mejoramiento Continuo ................................................................. 20

1.10.2.14. Pasos para el mejoramiento continuo ........................................................................ 20

1.10.2.15. Proceso de Mejoramiento ......................................................................................... 22

1.10.2.15.1. Búsqueda de Excelencia ..................................................................................... 22

1.10.2.15.2. Proceso de Mejoramiento ................................................................................... 22

1.10.2.15.3. Inversión en nueva maquinaria y Equipos.......................................................... 22

CAPÍTULO II ........................................................................................................................................ 23

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOSTAL LA GUAYUNGA ................................................. 23

2.1. ANTECEDENTES ...................................................................................................................... 23

2.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL HOSTAL LA GUAYUNGA ............................................ 25

2.3. INFRAESTRUCTURA ............................................................................................................... 26

2.4. MISIÓN ...................................................................................................................................... 27

2.5. VISIÓN ....................................................................................................................................... 27

2.6. ANÁLISIS F.O.D.A ................................................................................................................... 28

2.7. CUADRO EXPLICATIVO DEL ANÁLISIS F.O.D.A ............................................................. 28

2.8. ORGANIGRAMAS EXISTENTES ........................................................................................... 36

2.8.1. Organigrama Estructural Funcional ..................................................................................... 36

2.8.2. Organigrama Posicional ....................................................................................................... 37

2.9. MANUAL DE FUNCIONES ACTUALES DEL HOSTAL LA GUAYUNGA ....................... 38

2.9.1. Administrador...................................................................................................................... 38

2.9.2. Recepcionista ....................................................................................................................... 38

2.9.3. Camareros............................................................................................................................. 39

2.9.4 Contador ................................................................................................................................ 39

2.10. RECURSOS ............................................................................................................................. 40

2.10.1. Recursos Humanos ............................................................................................................ 40

2.10.2. Procesos Actuales ............................................................................................................... 40

2.10.3. Servicios con los que cuenta el Hostal La Guayunga ......................................................... 41

2.10.3.1. Recepción .................................................................................................................... 41

2.10.3.2. Habitaciones Matrimoniales ........................................................................................ 42

2.10.3.3. Habitaciones Triples .................................................................................................... 42

CAPÍTULO III ....................................................................................................................................... 43

ESTUDIO DE MERCADO ................................................................................................................... 43

3.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADO........................................................................................... 43

3.2. MERCADO ................................................................................................................................ 43

3.3. PERFIL DEL CONSUMIDOR .................................................................................................. 43

3.3.1. Perfil de los Usuarios Nacionales ......................................................................................... 44

3.3.2. Perfil de los Usuarios Extranjeros ........................................................................................ 45

3.4. DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA ........................................................ 46

3.5. OBJETIVO DE LA ENCUESTA ............................................................................................... 47

3.6. DISEÑO DE LA ENCUESTA .................................................................................................... 47

3.7 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 52

3.7.1 Encuestas para Turistas Nacionales ...................................................................................... 52

3.7.2.- Encuesta para Turistas Extranjeros ..................................................................................... 60

3.8. OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA ........................................................................................ 68

3.8.1. Entrevista al Personal Administrativo ................................................................................. 68

3.9. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA ........................................................................................ 70

3.9.1. Hostal "Belmont" ................................................................................................................ 70

3.9.2. Hostal "Secret Garden" ........................................................................................................ 70

3.9.3. Cuadro de la Competencia ................................................................................................... 71

3.10. RESULTADO DEL DIAGNÓSTICO SITUACIONAL .......................................................... 71

CAPÍTULO IV ....................................................................................................................................... 73

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL HOSTAL LA GUAYUNGA .................................. 73

4.1. CONCEPTO DE MEJORAMIENTO CONTINUO .............................................................. 73

4.2. IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO ..................................................... 73

4.3. PROCESO DE MEJORA CONTINUA ................................................................................. 74

4.4. MEJORAMIENTO DE PROCESOS ..................................................................................... 74

4.5. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO POR ÁREAS ESPECÍFICAS .................................. 74

4.6. OPORTUNIDADES DE MEJORA ....................................................................................... 77

4.6.1. Problemas ............................................................................................................................. 77

4.6.1.1 Propuesta de Ideas .......................................................................................................... 77

4.6.1. Nivel de Desempeño .......................................................................................................... 78

4.7. MEJORAMIENTO POR ÁREAS ......................................................................................... 79

4.8. PROPUESTA ORGANIZACIONAL .................................................................................... 80

4.8.1. Misión .................................................................................................................................. 80

4.8.2. Visión ................................................................................................................................... 80

4.8.3. Políticas ................................................................................................................................ 80

4.8.4. Valores Corporativos ............................................................................................................ 81

4.8.5. Organigrama Estructural Propuesto ..................................................................................... 81

4.8.6. Organigrama Posicional Propuesto ...................................................................................... 82

4.9. NUEVAS DESCRIPCIONES DE FUNCIONES .................................................................. 83

4.9.1. Administrador....................................................................................................................... 83

4.9.1.1. Flujograma Administrativo .......................................................................................... 84

4.9.1.2. Flujograma de Contratación de Personal ...................................................................... 85

4.9.2. Área de Recepción ............................................................................................................... 86

4.9.2.1. Flujograma de Check In ................................................................................................ 91

4.9.2.2. Tarjetas de Identificación al Huésped ........................................................................... 92

4.9.2.3. Tarjeta de Registro ........................................................................................................ 93

4.9.3. Área de Ama de Llaves (Camarera) ..................................................................................... 95

4.9.3.1. Habitaciones / Ama de Llave ...................................................................................... 96

4.9.4. Área de Contabilidad ............................................................................................................ 97

4.9.4.1. Flujograma de Contabilidad .......................................................................................... 97

4.9.5. Área de Seguridad .......................................................................................................... 99

4.9.5.1. Señalización dentro del Hostal ............................................................................... 99

4.9.5.2. Flujograma Área de Seguridad ............................................................................. 101

4.9.6. Propuesta Específica de Procesos ................................................................................. 102

4.9.7. Levantamiento de Procesos .......................................................................................... 103

4.9.6.1. Definición de Procesos ................................................................................................ 103

4.9.6.2. Símbolos utilizados para la diagramación .................................................................. 104

4.9.6.3 Definición de los símbolos utilizados para la diagramación ........................................ 106

4.10. ORGANIGRAMA FUNCIONAL CON DIAGRAMAS ........................................................ 108

4.10.1. Recepción ........................................................................................................................ 108

4.10.2. Diagramación de los Procesos de Recepción .................................................................. 108

4.10.3. Habitaciones .................................................................................................................... 109

4.10.4. Diagramación de las Habitaciones .................................................................................. 109

4.10.5. Administración ................................................................................................................ 110

4.10.6. Diagramación de Administración .................................................................................... 110

4.11. Implementación de Nuevos Servicios ..................................................................................... 111

4.11.1. Servicio de Lavandería ..................................................................................................... 111

4.11.2. Servicio de TV Cable ....................................................................................................... 113

4.11.3. Convenios y Conexiones con otras Hostales cercanas al sector ....................................... 114

4.11.4. Uniformidad en los Empleados ........................................................................................ 114

4.11.5. Inducción de Bienvenida .................................................................................................. 114

4.11.6. Motivación ....................................................................................................................... 114

4.11.7. Servicio al Cliente ............................................................................................................ 114

4.11.8. Toma de decisiones y solución de problemas ................................................................. 115

CAPITULO V ...................................................................................................................................... 116

PLAN DE MERCADEO ...................................................................................................................... 116

5. CONCEPTO PLAN DE MARKETING .......................................................................................... 116

5.1. MISIÓN ..................................................................................................................................... 116

5.2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ............................................................................................... 117

5.3. VISIÓN ..................................................................................................................................... 117

5.4. PLANES DE ACCIÓN ............................................................................................................. 117

5.4.1. Estrategias de Producto ...................................................................................................... 117

5.5. CLIENTES ................................................................................................................................ 122

5.6. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS .......................................................................................... 122

5.7. OTRAS ESTRATEGIAS .......................................................................................................... 123

5.8. PROPUESTA DE SEGURIDAD HOTELERA ........................................................................ 124

5.8.1. Seguridad en caso de incendios .......................................................................................... 125

5.8.2. Seguridad en las Habitaciones ............................................................................................ 125

5.8.3. Propuesta de Buenas Prácticas ........................................................................................... 126

CAPÍTULO VI ..................................................................................................................................... 128

ESTUDIO FINANCIERO.................................................................................................................... 128

6.1. CONCEPTO .............................................................................................................................. 128

6.2. SALARIOS ............................................................................................................................... 128

6.3. ACTIVOS FIJOS ...................................................................................................................... 128

6.4. DEPRECIACIÓN ..................................................................................................................... 129

6.5. GASTOS ADMINISTRATIVOS ............................................................................................. 129

6.6. ACTIVOS ................................................................................................................................. 129

6.7. NÚMERO DE HABITACIONES QUE CUENTA EL HOSTAL ........................................... 130

6.8. INGRESOS ACTUALES DE HUÉSPEDES POR MES DEL HOSTAL ................................ 130

6.8.1. Temporada alta. .................................................................................................................. 130

6.8.2. Temporada baja .................................................................................................................. 131

6.8.3. Ingresos Anuales Totales ................................................................................................... 131

6.9. ACTIVOS CON LA APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO ............................................... 132

6.9.1. Activos Fijos ...................................................................................................................... 132

6.10. INGRESOS CON LA APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO ........................................... 132

6.10.1. Temporada Alta.- La tarifa propuesta será de $15,00 por pax. ........................................ 133

6.10.2. Temporada Baja.- La tarifa propuesta será de $12,00 por pax. ........................................ 133

6.10.3. Ingresos Anuales con Mejoramiento ................................................................................ 134

6.11. INVERSIÓN PARA EL MEJORAMIENTO ......................................................................... 134

6.11.1. Compra de Computadoras ................................................................................................ 134

6.11.2. Construcción para área de empleados .............................................................................. 134

6.11.3. Lencería ........................................................................................................................... 135

6.11.4. Equipamiento para nuevos servicios ................................................................................ 135

6.12. INVERSIÓN INICIAL PARA EL MEJORAMIENTO.......................................................... 136

6.12.1. Inversión total para el mejoramiento ................................................................................ 137

CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 138

RECOMENDACIONES .................................................................................................................. 140

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 142

ANEXOS.......................................................................................................................................... 144

i

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Quito es una ciudad que tiene Historia, Cultura y Artes y en la misma se puede admirar

nevados maravillosos, edificaciones que son el Patrimonio Cultural del Ecuador.

En la ciudad hay mucha demanda de turistas nacionales como extranjeros, los cuales visitan

los atractivos turísticos de Quito y buscan hospedaje de calidad.

Se puede mencionar que algunos de los lugares que ofrecen hospedaje en el Centro Histórico

de Quito para satisfacer esta demanda, son establecimientos que no cumplen con las

expectativas que buscan los turistas ya que esperan un buen servicio y buenas instalaciones.

Por lo tanto el mejoramiento de algunas áreas del Hostal La Guayunga serán: recepción, ama

de llaves, contabilidad y baños serán una buena opción al momento de la visita de los turistas

mencionados ya que podrán disfrutar de una estadía agradable en un solo lugar con lo mejor

en calidad, servicio y precio.

ii

JUSTIFICACIÓN

La idea de mejorar algunos de los servicios del Hostal La Guayunga en Quito nace de la

necesidad de brindar algo diferente. Los turistas exigen un mejor servicio, un ambiente

confortable especialmente quienes gustan de lugares tranquilos en donde puedan compartir

momentos agradables y sobre todo puedan disfrutar de una estadía de calidad.

Dada esta necesidad se ha visto la factibilidad de mejorar el establecimiento que ofrezca

servicios únicos, que vayan acorde a las exigencias y sugerencias de los turistas utilizando

mecanismos viables y accesibles para que el trabajo del hostal sea más fructífero y eficiente,

con la finalidad de llegar a ser el uno de los mejores hostales del centro histórico del Distrito

Metropolitano de Quito.

iii

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

Proponer un Plan de Mejoramiento Integral del Hostal La Guayunga ubicado en el Centro de

la ciudad de Quito, para dar soluciones rápidas y eficientes en algunas áreas del

establecimiento con la finalidad de obtener la aceptación de los turistas y promover el

turismo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Especificar el lugar donde está ubicado el Hostal La Guayunga.

• Realizar un análisis situacional del establecimiento para poder determinar la misión,

visión, valores corporativos del Hostal La Guayunga.

• Determinar los perfiles de cargo del personal que labora en el hostal teniendo como

finalidad el mejoramiento mediante la capacitación del mismo.

• Determinar un diagnóstico interno en cada una de las áreas para fijar las deficiencias

en el proceso de mejoramiento.

• Realizar un estudio de mercado para el Hostal La Guayunga.

• Diseñar un programa de capacitación para todos los que trabajan en el Hostal, para

brindar un mejor servicio, una atención personalizada de calidad para el cliente.

iv

IDEA A DEFENDER

El mejoramiento de algunas áreas del Hostal La Guayunga, ayudará a contribuir a la creación

de nuevas plazas de trabajo e incrementar la visita de turistas ofreciendo un alojamiento y

servicio de calidad lo que garantizará mayor satisfacción a los turistas.

v

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

MÉTODO DESCRIPTIVO

Al obtener el detalle de las tabulaciones ayudará a obtener conclusiones generales y analizar

puntos específicos que aporten en la determinación de estrategias más eficientes.

MÉTODO EXPLORATIVO

Este método ayudará a la recopilación de todo lo que se necesita para poder investigar, y de

esta manera establecer puntos específicos que ayuden en el mejoramiento del Hostal.

MÉTODO EXPLICATIVO

El seguimiento es muy importante en los diferentes procesos a realizarse, ya que se puede

determinar las áreas que necesitan mejorarse en el Hostal quiere decir que se hace un

diagnóstico general del establecimiento.

vi

TÉCNICAS DE INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

OBSERVACIÓN

La técnica de observación se utilizará para la investigación a la competencia, ya que esta no

proporcionará datos reales y específicos para el desarrollo de este plan.

ENTREVISTA

Para obtener información verdadera y confiable se realizarán entrevistas a los dueños del

establecimiento, principalmente y a clientes frecuentes del mismo para conocer sus opiniones

con respecto del hostal.

ENCUESTAS

La mayor cantidad de información útil, para el desarrollo del proyecto se la obtendrá mediante

encuestas realizadas en la investigación de campo a los clientes potenciales.

1

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LA ZONA DE ESTUDIO

1.1. HISTORIA DE LA CIUDAD DE QUITO

La historia de Quito se remonta a los primeros habitantes que poblaron las regiones orientales

del Distrito alrededor del año 1300 a.c., en el sector del Inga. Si bien existen restos

arqueológicos que demuestran que la ciudad estuvo poblada durante siglos, se desconoce el

momento exacto de su fundación. La historiografía comienza sus relatos a partir del período

formativo con la llegada de los Caras y su mezcla con los antiguos Quitus.

Más adelante con la llegada de los Incas, Quito se convertiría en el eje más importante de la

zona norte del Tahuantinsuyo y la segunda capital de imperio Inca. El 6 de diciembre de 1534

la ciudad sería conquistada por los españoles y es, a partir de esa fecha, que se considera su

fundación. Durante la colonia sería el centro político del actual Ecuador, la segunda ciudad en

ser fundada en territorio ecuatoriano y desde aquella época la capital y principal urbe de la

nación.

1.1.1. Época prehispánica1

Período Paleoindígena: Las investigaciones arqueológicas señalan que en las faldas del cerro

Ilaló se encontró el primer asentamiento humano de los Andes centro norte del Ecuador. En la

década de los 60 las excavaciones ofrecieron 80.000 artefactos líticos, la mayoría de ellos de

obsidiana, lo que revela que esta materia prima fue altamente demandada en los primeros

milenios de adaptación del hombre a los valles y páramos andinos. El material en gran parte

son herramientas para cortar, raspar, perforar y puntas de flecha. El utillaje lítico que el

hombre temprano del Ilaló nos sugiere que vivía de la cacería y la recolección. En la

Cordillera Oriental, en los páramos del Antisana, en los sectores de Mullumica y Quiscatola,

se han identificado evidencias de ocupación humana en época temprana. Se deduce que los

cazadores del valle subían a los yacimientos de obsidiana, lo que les obligaba a ocupar cuevas

y abrigos rocosos del páramo. El Inga pertenece al período paleolítico o paleoindio que

corresponde al estadio cultural de caza, pesca y recolección. Los estudios de Robert Bell

1Samaniego, Antonio (1995).Formación estructural del gobierno indígena en Ecuador, Quito, publicaciones Abya Yala, págs.

383-415.

2

determinaron una antigüedad de 7080 a.c.; posteriores investigaciones según las dataciones

obtenidas por hidratación de obsidiana nos dan 10300 a.c.

1.1.2. Período Formativo: El sitio arqueológico denominado Cotocollao, localizado en el

actual barrio del mismo nombre, fue descubierto por el Padre Porras de la Universidad

Católica en el año 1973. Luego de un estudio sistematizado, Cotocollao resulta ser

hasta hoy el asentamiento mejor conocido, del periodo Formativo de la Sierra, el más

ampliamente estudiado y con datos de cronología bastante seguros. La subsistencia

estaba asegurada por el cultivo del maíz, aparte de otros productos como la quinua, el

chocho, la calabaza, entre otros, esta dieta la complementó con la cacería, siendo muy

importante la presencia del venado, el conejo, y los camélidos. Otras costumbres bien

registradas en el sitio de Cotocollao se relacionan con la vida ceremonial y funeraria.

El material cerámico de Cotocollao tiene una afinidad en cuantos estilos y

decoraciones, con las culturas formativas de la Costa. Sobre todo con Chorrera y

Machalilla. Lastimosamente esta civilización desapareció debido a las erupciones del

volcán Pululahua.

1.1.3. Desarrollo Regional e Integración:El FONSAL (Fondo de Salvamento) y el Banco

Central del Ecuador han llevado a cabo diversos proyectos de investigación que han

develado hallazgos importantes. Al parecer, el sitio Quito, Quitwa o Kitu ha sido

habitado a lo largo de milenios, sin embargo no ha existido un poblamiento continuo,

por ello es difícil dar continuidad al panorama histórico de la ciudad. El parque

arqueológico y ecológico Rumipamba se encuentra localizado en el sector

noroccidental de la ciudad de Quito, entre las avenidas Occidental, América y Mariana

de Jesús. Cubre un área de 32 hectáreas en las cuales se ha descubierto, a partir del año

2001, una gran cantidad de restos aborígenes del período prehispánicos, especialmente

aquellas de carácter arquitectónico. Este lugar está atravesado por una quebrada de

nombre homónimo, la que se origina en los flancos occidentales del volcán Pichincha.

Rumipamba es un emplazamiento cuyos vestigios corresponden a diversos periodos

arqueológicos muy tempranos: El Formativo Tardío (1500 A.C. a 500 A.C.) por la

evidencia de restos cerámicos de esta filiación. El denominado de “Desarrollo

Regional” (500 A.C. a 500 D.C) caracterizado por la presencia de tumbas y asociado a

fragmentos de platos trípodes perforados. La evidencia del período de Integración (500

3

D.C. a 1500 D.C.) está compuesta por restos de aldeas cuyas viviendas han sido

construidas en barro con techumbre de paja y rodeadas por muros de piedra. De este

período hay evidencia de tumbas poco profundas, ubicadas muy cerca de las

estructuras habitacionales, con ajuares cerámicos que nos dicen de sus costumbres

funerarias. La cerámica que más abunda en este sitio corresponde al período de

integración. Vasijas con engobe rojo pulido simple con escasa decoración. Asociadas a

éstas se han encontrado vasijas tipo cáscara de huevo, de filiación con la cultura

Panzaleo. Las dataciones obtenidas ubican la ocupación tardía entre el año 600 y el

900 D.C. Seguramente, la ocupación de este lugar no fue continua. Debió haberse

interrumpido por las erupciones volcánicas, especialmente las del Pululahua y las del

Guagua Pichincha, que destruyeron varias viviendas del sitio. La alta densidad de

piedras facilitó la elaboración de instrumentos: buriles, martillos, pulidores. La

abundante presencia de metales evidencia una dieta basada en la preparación de

granos.

1.1.4. Reino de Quito: Uno de los capítulos más controversiales en la historia capitalina es

el relacionado con el Reino de Quito, mencionado por el Padre jesuita Juan de Velasco

en su Historia publicada en el siglo XVIII. En ella se habla de un reino casi mítico

conformado por las etnias Quitu y Caras. Si bien las actuales evidencias arqueológicas

nos ayudan a entender que como tal un reino de las características que describe el

historiador no fueron posibles, si sabemos que dos importantes confederaciones como

los Kitu, asentados en las laderas del Pichincha, y los Caras procedentes de la Costa,

habitaron la zona a la llegada de los incas.

1.2. DEMOGRAFÍA DE QUITO

San Francisco de Quito, o simplemente Quito, es la ciudad capital de la República de Ecuador

y también de la provincia de Pichincha. Además, es la cabecera del área metropolitana que la

forma, conocida como Distrito Metropolitano de Quito.

Está ubicada sobre la hoya de Guayllabamba en las laderas orientales del estratovolcán activo

Pichincha, en la parte occidental de los Andes. Se encuentra aproximadamente en las

coordenadas 0°15′0″S 78°35′24″O / -0.25, -78.59 y su altitud promedio es de 2850 msnm.

Convirtiéndola en la segunda capital administrativa más alta del mundo (después de La Paz) y

la capital oficial más elevada del planeta. Su población era de 1,397,698 habitantes en el área

4

urbana y de 1,842,201 en todo el Distrito (de acuerdo al censo del año 2001). Según estima el

municipio, para el año 2010, la urbe tendrá 1,619,791 habitantes (2,151,993 en todo el

Distrito Metropolitano). La ciudad está dividida en 32 parroquias, las cuales se subdividen en

barrios.

La fecha de su primera fundación es incierta; los registros más antiguos se hallan en la

hacienda del Inga, sin embargo, se utiliza la conquista española de la ciudad, el 6 de

diciembre de 1534, como su nacimiento.

La ciudad es el centro político de la República, alberga los principales organismos

gubernamentales, culturales, financieros -al ser el hogar de la mayoría de bancos de la

Nación-, administrativos y comerciales del país -la mayoría de empresas transnacionales que

trabajan en Ecuador tienen su matriz en la urbe-. Fue la primera ciudad declarada, junto a

Cracovia en Polonia, como Patrimonio Cultural de la Humanidad por la Unesco, el 18 de

septiembre de 1978. En 2008, Quito fue nombrada sede de la Unión de Naciones

Suramericanas (Unasur).

1.3. TURISMO EN LA CIUDAD DE QUITO2

La ciudad se muestra como una de las de mayor atractivo turístico, su mezcla entre lo colonial

y lo moderno le ha llevado a tener varios reconocimientos internacionales.

A continuación se especifica los atractivos turísticos más importantes de la ciudad de acuerdo

a la clasificación de la Empresa Metropolitano de Turismo de Quito.

1.3.1. Mitad del Mundo

Se lo denomina monumento ecuatorial por su forma piramidal cuadrangular, con sus 4

monolitos en sus ángulos, tiene la orientación geográfica de los 4 puntos cardinales, y

se encuentra localizada en la línea ecuatorial de latitud cero grados, cero minutos,

cero segundos. Esta línea pasa por diversos países y continentes pero hay un solo país

que lleva su nombre la República del Ecuador.

2 Peralta, Evelia. Quito Patrimonio Cultural de la Humanidad, págs. 52-96.

5

Así se tiene al Norte una leyenda conmemorativa, dedicada a Pedro Vicente

Maldonado que colaboró estrechamente con la Misión Geodésica en el año de 1736,

en el Hemisferio Occidental se observa una placa dedicada a los españoles que

colaboraron con el trabajo científico de Francia. En el Hemisferio Sur se tiene una

placa de reconocimiento al gobierno ecuatoriano por el trabajo científico. En el

extremo superior de la pirámide se destaca una esfera metálica que representa la Tierra

con sus a 5 continentes y sus mares en bajo y alto relieve, este globo está envuelto de

Oriente a Occidente por una cinta metálica indicadora de la Línea Ecuatorial

dividiendo a la esfera exactamente en 2 mitades.

1.3.2. Panecillo

Esta elevación natural fue bautizada así por su parecido como un pequeño pan,

está en medio de la ciudad como un mirador natural pudiendo apreciar la belleza

andina de la zona y la disposición urbana de la ciudad.

El montículo recibió su calificativo de los conquistadores españoles, pero su cree

que su nombre auténtico es Shungo Loma que en quichua significa Loma del

Corazón. En la época preincaica se erigió sobre un templo dedicado al culto del

Dios Sol llamado Yavirac, el cual fue destruido por el indio Rumiñahui, mientras

resistía con sus tropas al avance español.

El Panecillo con 3000 metros de altitud sobre el nivel del mar, es una referencia

para los quiteños porque enmarca la división entre el sur y el centro de la ciudad,

y aún mantiene el legado de la época incaica porque allí se encuentra la olla del

Panecillo, una especie de cisterna circular de 8 metros de profundidad que fue

utilizado para el riego de sembríos.

En 1976 el artista español Agustín de la Herrán Matorras realizó en aluminio el

monumento de la Virgen María que se encuentra en la cúspide del cerro, está

compuesto por 7000 piezas y es considerado como la mayor representación de

aluminio del mundo, la obra es una réplica de la escultura de 30 centímetros

realizada en el siglo XVIII por el escultor quiteño Bernardo de Legarda que

reposa en el convento barroco de la Iglesia San Francisco de Quito.

6

1.3.3. Palacio de Gobierno: Este edifico fue construido en el siglo XVII e inicios del

Siglos XIX por el presidente de la Real Audiencia de Quito (Presidente del

Consejo Real), Barón Hector de Carondelet. En la escalera que conduce a la

primera planta hay un mural pintado por el artista ecuatoriano Oswaldo

Guayasamín que retrata el descubrimiento del Río Amazonas el 12 de Febrero de

1542, el tercer piso del Palacio es usado como los cuartos presidenciales privados

donde él vive con su familia, el edificio tiene muchos pasillos y cuartos de

recepción que son usados para ocasiones especiales. El acceso a los últimos pisos

es restringido y es solo posible visitar la planta baja del edificio.

1.3.4. Iglesias

La ciudad como parte de su herencia española dentro de sus edificaciones tiene

varias iglesias en cuyo interior se muestras verdaderas obras maestras herencia de

la escuela de Artes Quiteña entre estas se puede resaltar:

� Iglesia de la Compañía

� Iglesia de Santo Domingo

� Iglesia de San Francisco

� Iglesia de la Merced

� Iglesia de Guapúlo

� Iglesia la Catedral

� Iglesia San Agustín

� Iglesia el Sagrario

� Iglesia de la Basílica

Las iglesias se muestran como prueba de la fe de la ciudadanía quiteña y como evidencia

histórica de la calidad arquitectónica colonial.

1.3.5. Capilla del Hombre

La capilla del Hombre es un espacio arquitectónico cultural, un complejo de gran

dimensión, esto es un memorial mandado al hombre latinoamericano de la imagen

precolombina, al hombre contemporáneo, en ello forma la canción el dolor, el

7

llanto, la ira, la ternura, la protesta, violencia, peleas, sacrificios y la victoria del

hombre, a quien Guayasamín dedica este trabajo.

1.3.6. Parques

La ciudad de Quito tiene la ventaja de encontrarse rodeada de hermosos bosques y

contener espacios verdes que contrastan en el crecimiento urbano, entre estos los

más representativos tenemos:

• Parque de la Alameda

• Parque el Ejido

• Parque la Carolina

• Parque Metropolitano

• Parque Itchimbía

1.3.7. Museos

Entre los atractivos de la ciudad también cuentan los museos que contienen parte

legendaria de la historia nacional y de la ciudad, existen 9 de estos atractivos que

se consideran de mayor importancia turística, a continuación se indica:

• Museo Alberto Mena Caamaño

• La Casa de Sucre

• Convento de San Francisco

• Museo de la Ciudad

• Museo de Cera

1.3.8. Teleférico

El teleférico es una instalación de transporte que funciona bajo el sistema del

vaivén, da vuelta en realidad ya que está construido en las faldas del Rucu

Pichincha, está localizado sobre la avenida Occidental en una avenida el Gasca,

para ser capaz de disfrutar de la belleza de la ciudad, los valles, las montañas

coronadas de nieve y todo ello ambiente natural y ecológico.

8

Aquí se encuentran zonas de distracción y entretenimiento como el parque de

atracción Vulcano Park, sitios para degustación de comida, áreas para la

promoción de arte y cultura entre otros.

1.4. HOTELERÍA EN QUITO3

Los hoteles en Quito ofrecen varias opciones para su estancia y comodidad.

En Quito Ecuador la lista de hoteles y servicios es frecuentemente actualizada, aquí

encontrará todas clase de hoteles, hostales, inns, resorts, haciendas, hosterías, alojamiento

comunitario, ecológico y más.

Los precios referenciales son en dólares para habitaciones dobles con baño privado, estos

ya incluyen impuestos. Los precios están sujetos a cambios.

1.5. ORÍGENES E HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD

Los viajes y la hospitalidad comercial tienen su origen y su razón de ser en las necesidades del

comercio y del transporte, en la antigüedad no existían alojamientos abiertos al público en

sentido moderno para ofrecer acomodación a los viajeros a cambio del precio estipulado.

A los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación

social y un gravamen público que obligaba a los súbditos, quienes realizaban un viaje al

extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable.

Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y al partir se les preguntaba el nombre, el

domicilio permanente y el objeto de la estancia.

Muchos ricos de la antigüedad competían entre sí ofreciendo libre hospitalidad a los

extranjeros. En Grecia entre el año 1000 y el 500 A.C se hicieron acuerdos entre estados para

realizar intercambios comerciales en los que contempló la apertura de alojamiento libre para

los comerciantes.

Antiguamente se construyeron sitios de alojamientos los cuales se ofrecía hospitalidad a los

reyes y a los embajadores de los estados amigos con origen griego. En los primeros tiempos

3Campoverde, Alfredo, Infraestructura Hotelera en la Ciudad de Quito, págs. 12-33.

9

del Imperio Romano los pasados se construían y gestionaban a expensas del Estados y

estimaban a las necesidades de los funcionarios estatales y de los embajadores de los países

extranjeros.

En la caída del Imperio Romano la hospitalidad privada volvió a imponerse pero ahora lo hizo

con un carácter diferente, se basó en la ética cristiana y se centró en las instituciones

monásticas que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilización, el comercio y

la industria junto a esta hospitalidad privada relajada estaban también los establecimientos

que prestaban sus servicios mediante el pago de un precio a quienes los desearan.

El primer hotel de moderna concepción fue el “Badische” construido en Daden Alemania a

comienzos del siglo XIX comparando con las antiguas posadas, era un edificio bastante lujoso

con columnas en el hall de la entrada, tenía salones grandes y pequeños, unos para la música y

las diversiones con escenario y piso móvil, un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura,

numerosas habitaciones bien ventiladas y un elegante baño de estilo romano con cabinas

individuales, en un edificio añejo estaban las caballerizas y un hermoso jardín con terrazas

para el verano fuerte de agua caliente y fría.

Este hotel ofrecía a todos lo que el más exigente de los clientes pudiera desear fue la

transición de lo viejo a lo nuevo de los pasados del siglo XVII a los hoteles de los siglos XIX

y XX.

Hoteles de propiedad corporativa y controlada aparecieron los años 50 del siglo XIX. Este

tipo de hotel fue construido por una empresa en París en 1850 fue el Grand Hotel y más tarde

apareció el Hotel Du Louvre construido por iniciativa de Napoleón III en 1855 después le

sugirió Kaizerhof en Berlín en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en 1876 y en

1880 se inauguró el Ritz y su cadena de Hoteles.

Después de 1900 este sistema fue seguido por la organización de hoteles alemanes y de los

Estados Unidos. Hacia la década de los 50 del siglo XIX Francia ejerció una influencia clara

de las empresas hoteleras y desde la década de los 80 Estados Unidos y sus hoteles gigantes

de 500 habitaciones y más llegó a ejercer liderazgo, Mientras que en la actualidad un hotel

Europeo de 500 habitaciones se considera grande de tamaño medio, ha venido aumentando

continuamente hasta conseguir que un hotel de 1000 habitaciones o más no resulte inusual.

10

La industria hotelera es hoy una de las industrias del billón de dólares y en muchos países

europeos ocupa en primer puesto de la industria social.

Es indiscutible que los hoteles constituyen uno de los elementos más importantes de la

industria turística de un país, un país puede tener en su territorio el mayor número de

atracciones turísticas de las clases más diversa pero si n buenos hoteles y confortables no es

posible que aumente su turismo junto a las diversiones y a las atracciones al aire libre, los

turistas demandan instalaciones bajo cubierta de un nivel aceptable. “La base de un turismo

próspero es la industria hotelera eficiente con unos buenos alojamientos” y “Una excelente

gastronomía satisface las necesidades básicas de los turistas, ni siquiera aquellos lugares que

tienen abundancia de recursos naturales y culturales pero no cuentan con establecimientos en

las que quieren alojarse consiguen desarrollar un turismo importante”.

1.6. CARACTERÍSTICAS DE UN HOSTAL

Entre las principales características se destacan: La mayoría de los hostales ofrecen

habitaciones privadas, las cuales suelen ser simples, para dos, y algunas hasta para tres

personas.

Los dormitorios varían de tamaño entre hostal y hostal, pero en general van desde cuatro

camas hasta veinte por habitación. La gran mayoría de ellas tienen camas cuchetas, simples o

matrimoniales.

Algunos hostales poseen habitaciones con baño privado, que consiste usualmente en un

inodoro, lavabo y ducha. Otros poseen duchas compartidas, que normalmente no se

encuentran muy lejos de la habitación, en el mismo pasillo.

Muchos hostales poseen cocinas propias, donde los huéspedes pueden cocinar su comida;

otros poseen sus propios restaurantes, cafés o bares.

Casi todos los hostales ofrecen taquillas, a veces gratis o con un costo de alquiler para que las

personas puedan alojar sus pertenencias de valor. Pueden estar ubicadas en las habitaciones o

en un área separada.

Algunos ofrecen ropa (sábanas, toallas, etc.), aunque suelen imponer un cargo extra.

11

1.7. HOSTAL LA GUAYUNGA

El hostal se encuentra ubicado en el Cantón Quito en la Provincia de Pichincha Cantón

Quito ubicada en las calles José de Antepara E4-27 y León en pleno centro histórico.

En la capital de los ecuatorianos se abrieron las puertas del Hostal La Guayunga, la dueña

de la edificación tuvo la idea de crear una pequeña empresa como negocio familiar que

presta servicios de alojamiento y alimentación, al principio contaba con 6 habitaciones

sin baño privado distribuidos solo en la planta baja en una edificación de 7 pisos.

El nombre del Hostal se debe a la dueña de la misma, ella pasó su niñez, adolescencia y

adultez en la parroquia de Guamaní típico lugar donde se realizaban las guayungas que

significa amarrar el choclo con todas sus hojas, después se pone a secar, todo esto durante

un buen tiempo hasta que se seque una vez que está en el estado deseado se preparan

alimentos como: el conocido tostado tanto de sal y de dulce y moliendo se puede realizar

la famosa chicha de jora que es considerado como una de las mejores bebidas dentro de la

gastronomía ecuatoriana.

Actualmente el hostal cuenta con 17 habitaciones divididas entre matrimoniales y triples

distribuidas en casi todos los pisos y necesita algunas adecuaciones para que puedan

ingresar turistas a hospedarse en la misma y a su vez puedan sentirse cómodos dentro de

un ambiente acogedor.

1.7.1. Atractivos en el Centro Histórico que rodean al Hostal La Guayunga

Asentada en la profundidad de un valle estrecho formado de volcanes andinos, a 2800

metros sobre el nivel del mar, la espectacular ciudad antigua de Quito se extiende por

más de 320 hectáreas. Es el Centro Histórico más grande de América. Alberga

iglesias, capillas, monasterios y conventos coloniales, plazas, museos y encantadores

patios internos, edificaciones republicanas e interesante arquitectura de inicios del

siglo XX, además de obras contemporáneas notables que hacen de este un lugar de

enorme valor histórico, arquitectónico y estético.

La Unesco reconoció universalmente a Quito en noviembre de 1978 al declararla el

Primer Patrimonio Cultural de la Humanidad. La declaración señala: “Quito forma un

12

ensamble sui generis armónico, donde las acciones del hombre y la naturaleza se han

juntado para crear una obra única y trascendental en su categoría”. Han transcurrido

tres décadas desde este reconocimiento, lapso en el cual las autoridades han trabajado

en la preservación y rehabilitación de los elegantes espacios públicos, las edificaciones

históricas y el legado de su patrimonio cultural intangible.

En años recientes se han inaugurado nuevos museos en la ciudad, centros culturales,

restaurantes y cafés. Asimismo, se mejoró la seguridad y el tráfico fue regulado. Por

eso, ahora el corazón de la capital ecuatoriana late con renovado vigor y más vida

cultural, mientras ciudadanos y visitantes disfrutan atracciones únicas. La joya de la

corona del Ecuador brilla hoy mucho más que nunca.

1.8. EDIFICACIONES DE ALOJAMIENTO

A continuación se dará a conocer los requerimientos para ser un hostal de tercera categoría de

acuerdo con el reglamento hotelero del Ecuador CETUR.

Hostal: Es todo establecimiento hotelero, que preste al público en general, servicios de

alojamiento y alimentación cuya capacidad no sea mayor de 29 ni menor de 12 habitaciones.

Todas las edificaciones destinadas al alojamiento temporal de personas tales como: hoteles,

residencias, pensiones, hostales, etc., cumplirán con las disposiciones de la presente sección y

con las demás del código que les fueren aplicables.

1.9. APROBACIÓN PREVIA POR LA CETUR

Los planos arquitectónicos de los nuevos establecimientos hoteleros deberán obligatoriamente

ser aprobados por la Corporación Ecuatoriana de Turismo antes de someterlos a las

respectivas autoridades municipales.

Deberá ser aprobado el ante proyecto sobre cuya base, la Corporación Ecuatoriana de

Turismo hará las respectivas observaciones del caso y previamente a la aprobación de los

planos definitivos por la autoridad competente, procederá su visto bueno y aprobación

definitiva por la autoridad, esta aprobación es una constancia de que se ha cumplido los

13

requisitos del futuro proyecto. Al no cumplir todos estos requisitos, los proyectos no podrán

ser enviados a las autoridades.

1.9.1. Disposiciones Comunes a todas las Edificaciones de Alojamiento

Se aplicarán a todos los establecimientos hoteleros, cualquiera que sea su grupo,

modalidad y cafetería, salvo que de modo expreso se limite de ellos.

1.9.1.1. Vestíbulos

La superficie de los vestíbulos tiene que ser suficientemente amplios para que no se

produzcan aglomeraciones que dificulten el acceso a las distintas dependencias e

instalaciones.

Los establecimientos hoteleros de tercera y cuarta categoría contarán con los

siguientes servicios: Recepción, Teléfono Público y Servicios Higiénicos

Independientes para hombres y mujeres.

1.9.1.2. Cocina

Los establecimientos hoteleros de tercera y cuarta categoría, dispondrán de despensa,

cámara frigorífica y fregaderos, cuya superficie total no podrá ser superior al

equivalente al 60% del comedor.

1.9.1.3. Comedores

Los comedores tendrán ventilación al exterior o a su vez contarán con dispositivos

para la relación del aire, la comunicación con la cocina deberá permitir una circulación

rápida con trayectos breves y funcionales.

1.9.1.4. Bares

En los establecimientos hoteleros los bares deben estar aislados o insonorizados

cuando en los mismos ofrezcan a la clientela música de baile o conciertos en vivo o

eventos musicales.

14

1.9.1.5. Pasillos

El ancho mínimo de pasillos en establecimientos hoteleros de tercera y cuarta

categoría serán de 1.20 metros.

1.9.1.6. Escaleras

En los establecimientos hoteleros la escalera principal relacionará todas las plantas de

utilización de los clientes y se ubicará la señal muy visible, en cada planta de cada piso

correspondiente. Además cumplirá con los requisitos pertinentes como prevenciones

contra incendio y circulaciones respectivamente.

1.9.1.7. Servicios Sanitarios

Para el servicio de sanitarios las paredes, suelos y techos estarán revestidos de material

de fácil limpieza cuya calidad guardará relación con la categoría del establecimiento.

Para las categorías de lujo, primera y segunda categoría los baños generales tanto de

hombres como de mujeres, tendrán puerta de entrada independiente. Deberán

instalarse baterías sanitarias en todas las plantas, en las que existan salones, comedores

y otros lugares de reunión.

1.9.1.8. Dotación de Agua

El suministro de agua será como mínimo de 75 litros por persona al día, se dispondrá

de una reserva de agua que permita solventar este requerimiento. Un 25% del

suministro de agua, será de caliente. La obtención de agua caliente a una temperatura

mínima de 55 grados centígrados, deberá producirse de acuerdo a lo recomendado a la

técnica moderna del hostal.

1.9.1.9. Generador de Emergencia e Iluminación y Ventilación

En los establecimientos hoteleros existirá también una planta de energía eléctrica

capaz de abastecer a todas las áreas sociales, las condiciones mínimas de iluminación

y ventilación para dormitorios, baños, cocinas y otros se regirán a lo dispuesto por la

CETUR.

15

1.9.1.10. Dormitorios

En los establecimientos de segunda y tercera categoría será de 15 m2, con un lado

mínimo de 3.90 metros en las habitaciones dobles y para las individuales será de 10

m2, con una dimensión mínima de 2760 metros, contará con un baño privado de 3.50

m2 como mínimo.

1.9.1.11. Estacionamientos

El estacionamiento podrá ser común para varios establecimientos, siempre que se

respete la capacidad establecida por el Municipio de Quito, el establecimiento estará

situado en todo caso a una distancia no superior a 200 metros de la entrada principal.

1.9.1.12. Condiciones Específicas para edificaciones de alojamiento

Las condiciones mínimas para hoteles, hostales, pensiones, moteles y otros

establecimientos afines según su categoría, se regirán a todo lo dispuesto para cada

caso en particular en el reglamento hotelero del Ecuador de CETUR, sin perjuicio de

las disposiciones señaladas en esta sección.

1.10. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

1.10.1. Definición de Procesos

Para saber que procesos de calidad se van a utilizar en la propuesta de mejora es

necesario tener en cuenta algunos de los conceptos y métodos de calidad con los que

se va a trabajar cuál es su función para un mejoramiento de calidad y como se los debe

utilizar.

1.10.2. Calidad

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa

que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie, la calidad

empieza con el cambio de valores, ética, disciplina, orden, limpieza y puntualidad de

16

uno mismo. Luego conviértase en un agente de cambio al transmitir a través del

ejemplo.

La palabra Calidad tiene múltiples significados, es un conjunto de propiedades

inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el

cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume

conformidad con dicho producto o servicio4.

1.10.2.1. Factores relacionados con la Calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta

aspectos importantes:

• Dimensión Técnica: Abarca los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al

producto o servicio.

• Dimensión Humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

• Dimensión Económica: Minimiza costos tanto para el cliente como para la empresa.

1.10.2.2. Gestión de la Calidad en los Servicios

En la calidad de servicios una de las primeras acciones, es averiguar quiénes son los

clientes que quieren y esperan de la organización, solo así se podrán orientar los

productos y servicios, así como los procesos hacia la mejor satisfacción de los mismos.

1.10.2.3. Servicio de Calidad al Cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, para dar el mejor servicio se debe

considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere.

1.10.2.4. Necesidades básicas del Cliente

Básicamente las necesidades del cliente son:

4 CHAVARRI, José Antonio, Modelo de Gestión de Calidad en las Organizaciones, págs. 20-35

17

• Sentirse bienvenido

• Sentirse importante

• Sentir comodidad y confianza

• Sentirse escuchado, seguro y valioso

• Ser comprendido

1.10.2.5. Servicio de atención al cliente5

Para tener una adecuada atención al cliente se debe:

• Identificar quienes son los clientes

• Agruparlos en distintos grupos

• Esto es esencial para toda empresa.

1.10.2.6. Competencias Distintivas, Ventajas Competitivas y Rentabilidad

Cuanto más se esfuerzan los empleados más rentabilidad logra la empresa y por simple

lógica más dinero obtienen los empleados.

Un administrador debe ser capaz de identificar las formas en que las fortalezas de las

empresas impulsan su rentabilidad y como cualquier debilidad lo reduce.

1.10.2.7. Recursos, Capacidades y Competencias

Para que una empresa tenga una competencia distintiva, debe contar, por lo menor con

un recurso valioso y específico propio y las capacidades (habilidades) necesarias para

aprovecharlo a una capacidad específica para manejar los recursos. Aunque el éxito de

una empresa es contar con ambos recursos.

5 PORSCH Julio, Gestión de Calidad aplicada a la Hotelería y Restauración, págs. 20-41

18

Recursos

Competencias

Distintivas

1.10.2.8. Producción

El principal interés del área de producción es la elaboración de un producto o servicio,

en el caso de productos físicos, cuando se habla de producción por lo general se hace

referencia a la fabricación.

1.10.2.9. Actividades de Apoyo

Las actividades de apoyo de la cadena de valor proporciona los insumos necesarios

que permiten que se lleven a cabo las actividades principales. En general se desglosan

Recursos

Competencias

Distintivas

Capacidades

Estrategias Ventaja

Competitiva

Rentabilidad

Superior

Procesos Estratégicos

Procesos Claves

Procesos de Soporte

SALIDAS ENTRADAS

19

en cuatro funciones manejo de materiales (logística), recursos humanos, sistema de

información e infraestructura de la compañía.

s

1.10.2.10. Mejoramiento Continuo

Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo efectivo, eficiente y adaptable,

que cambiar y como cambiar depende del enfoque específico del empresario y del

proceso (Harrington 1993)

1.10.2.11. Importancia del Mejoramiento Continuo6

Esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las

debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

Con el mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el

mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben

analizar los procesos utilizados de manera tal si existe algún inconveniente pueda

mejorarse o corregirse, como resultado de la aplicación de esta técnica pueden ser que

las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar hacer líderes.

6 Mejoramiento Continuo, www.monografias.com

Sistemas de Información

Administración de Materiales

Recursos Humanos

Investigación

y Desarrollo

Producción Mercadotecnia y Ventas Servicio al Cliente

20

1.10.2.12. Ventajas del Mejoramiento Continuo

1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

2. Consigue mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

3. Incrementa a la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad lo

cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

4. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

5. Permite eliminar procesos repetitivos.

1.10.2.13. Desventajas del Mejoramiento Continuo

1. Requiere un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es

necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo

nivel.

2. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización se

pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros

de la empresa.

3. Hay que hacer inversiones importantes.

4. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy

conservadores, el mejoramiento continuo es un proceso muy largo.

1.10.2.14. Pasos para el mejoramiento continuo

Los siete pasos del mejoramiento continuo son:

1. Paso: Selección de los problemas.

2. Paso: Cuantificación y subdivisión del problema.

3. Paso: Análisis de las causas, raíces específicas.

4. Paso: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidas, metas de

mejoramiento.

5. Paso: Definición y programación de soluciones.

6. Paso: Implantación de soluciones.

7. Paso: Acciones de garantía.

21

1

Selección de Oportunidades

7

Acciones de Garantía

2

Cuantificación y Subdivisión

6

Implantación y Evaluación de

Soluciones

3

Análisis de Causas Raíces

5

Definición y Programación de Soluciones

4

Nivel de Desempeño Requerido

Ciclo de Mejoramiento

22

1.10.2.15. Proceso de Mejoramiento

1.10.2.15.1. Búsqueda de Excelencia

Es un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día, dicho proceso debe ser

progresivo y continuo. Debe incorporarse todas las actividades que se realicen en la empresa a

todos los niveles.

1.10.2.15.2. Proceso de Mejoramiento

Es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto

para las empresas como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

1.10.2.15.3. Inversión en nueva maquinaria y Equipos

De alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el

aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación

continua, y la inversión e investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con

las nuevas tecnologías.

23

CAPÍTULO II

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOSTAL LA GUAYUNGA

2.1. ANTECEDENTES

La hotelería y la restauración han ido creando nuevas tendencias según necesidades de la

sociedad, las mismas que han sido satisfechas en un momento determinado pero es necesario

determinar que la oferta y la demanda dentro de la industria hotelera tiene cada vez más

exigencias por parte de la sociedad estableciendo así el desarrollo económico del país.

Es la descripción y el análisis evaluativo de la situación actual del Hostal La Guayunga, en

función a estos resultados fueron planteados en la misión.

Los datos que se relatan a continuación son dados por el Hostal La Guayunga, esto es en

cuanto al funcionamiento actual de la misma.

En la provincia de Pichincha cantón Quito llegan turistas tanto nacionales como extranjeros

son turistas viajeros particularmente quieren y necesitan realizar actividades al aire libre y

hacer un intercambio de cultura es por esta razón que las hosterías proporcionan la

oportunidad de un aprendizaje multicultural.

El hostal en su actualidad está en funcionamiento y debido a la gran cantidad de turistas que

se recibe en la misma, se ve la gran necesidad de realizar algunas adecuaciones para el

mejoramiento y el buen funcionamiento del hostal, por motivos anteriormente mencionados y

muchos más estamos muy convencidos del éxito del Hostal y de esta manera ocupar un buen

lugar en el ámbito hotelero, cumplir con las exigencias de los turistas es nuestra principal

prioridad para que hagan de este lugar el mejor sitio visitado dentro de nuestro país.

El diagnóstico situacional actual de la empresa, permite identificar, los puntos fuertes y

débiles de la empresa (ambiente interno), así como las amenazas y oportunidades (ambiente

externo) del mercado en el cual se desarrolla, esto nos ayudará a conocer la situación en el

que se encuentra el hostal, a crear estrategias que deberán aplicarse en la organización para

lograr un mejor posicionamiento en el mercado a fin de alcanzar los objetivos establecidos.

24

El ambiente interno puede ser controlado a través de un análisis de los puntos fuertes y puntos

débiles, es posible interaccionar en la tentativa de eliminar los puntos débiles y establecer los

fuertes, sin embargo, el ambiente externo, las variables huyen del control de la organización,

de esta forma, saber cómo aprovechar las oportunidades e intentar inhibir las amenazas, son

factores importantes para la realización de una planificación estratégica.

25

2.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL HOSTAL LA GUAYUNGA7

En este mapa del Centro Histórico de la Ciudad de Quito se muestra los atractivos turísticos

que en ella se encuentran situados, el respectivo nombre de las calles y sus lugares principales

como iglesias, hospitales, farmacias, parques, plazas, etc., que nos servirá de mucho para la

ubicación geográfica del hostal La Guayunga.

Gráfico # 2.01

Plano de Implantación del Hostal La Guayunga ubicado en el Centro de la Ciudad de

Quito

N

S

Fuente: www.wikipedia.com

Elaborado por: Edison Garzón

7 www.centrohistoricodequito.gov.ec

26

2.3. INFRAESTRUCTURA

a) El hostal la Guayunga se encuentra ubicado en el casco colonial de la Ciudad de

Quito, provincia de Pichincha, es un lugar de hospedaje para turistas extranjeros, está

a 5 minutos en bus del centro histórico y a 20 minutos a pie, está construido con

materiales de hormigón madera y en bajo porcentaje barro y teja para hacer de este

lugar el mejor sitio de hospedaje para quien quiera conocer el Ecuador.

b) El área del hostal es de 200 m2 con esta construcción se planea modificar las

habitaciones con baño privado y televisión para la comodidad de sus huéspedes. Su

diseño es una casa antigua que tiene 7 pisos que ha sido modificada para prestar

servicios hoteleros estilo rústico es decir satisfacer las necesidad del mercado

extranjero, el total de habitaciones es de 17 distribuidas en matrimoniales y triples a

continuación se detalla por pisos la estructura del hostal:

1er piso: Recepción, Minimarket, Lavandería

2do piso: Cafetería, Cocina

3er piso: Habitaciones matrimoniales

4to piso: Habitaciones triples

5to piso: Sala de Star

6to piso: Habitaciones triples y matrimoniales

7mo piso: Terraza

Según sus huéspedes es el mejor ambiente del Centro Histórico, sin mencionar que se

encuentra en un punto estratégico para los turistas ya que se ubica cerca de la Plaza de la

Independencia, Palacio de Carondelet, Iglesias tales como La Compañía, San Francisco que

son renombradas a nivel mundial por su arquitectura, sitio de encuentro y principal comercio

de la ciudad.

27

El hostal La Guayunga cuenta con 17 habitaciones:

Cuadro # 2.01

Clase Terminología No Habitaciones Capacidad

Matrimonial MAT 10 20

Triples TPL 7 21

17 41

Fuente: Hostal La Guayunga

Elaborado: Edison Garzón

2.4. MISIÓN

La empresa no tiene definido actualmente su misión.

2.5. VISIÓN

El Hostal La Guayunga no tiene determinada su Visión.

28

2.6. ANÁLISIS F.O.D.A

Este análisis es con el que cuenta actualmente el Hostal La Guayunga.

Cuadro # 2.02

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• Servicio Profesional y

Personalizado.

• Precios aceptables y competitivos.

• Excelente ubicación.

• Buena relación con los clientes.

• Ambiente agradable.

• La posibilidad de expandir el mercado

hacia otras hostales de Quito y barrios

de la afueras de la ciudad.

• Aprovechar los lugares turísticos del

Centro de Quito.

• Alianzas Estratégicas con

proveedores.

DEBILIDADES AMENAZAS

• Falta de personal calificado.

• Falta de incentivos al personal.

• Falta de conocimiento en cuanto a

proveedores.

• Mala distribución de

responsabilidades.

• Publicidad mal enfocada.

• Falta de una alianza estratégica con

los turistas.

• Condiciones económicas

desfavorables por parte del cliente.

• Inestabilidad política y económica del

país.

• Posible aumento de competencia en el

sector.

• Desastres naturales.

2.7. CUADRO EXPLICATIVO DEL ANÁLISIS F.O.D.A

Se ha realizado un plan de Marketing promocional en todo el establecimiento con el objetivo

de alzar las ventas brindando comodidad económica a turistas nacionales y extranjeros que

están de visita en el Ciudad de Quito.

29

Oportunidades

Considerando el análisis de mercado, se puede describir las oportunidades que se han

encontrado y que se calificó de acuerdo al impacto que tendrían dentro del plan de

mejoramiento.

Cuadro # 2.03

Oportunidades e impacto respectivo

Fuente: Manual Hostal La Guayunga


Conclusiones: El interés de los turistas por este tipo de establecimiento marca un buen

concesionamiento en la mente del consumidor.

Oportunidades IMPACTO

Muy

bajo

Bajo Moderado Alto Muy

Alto

O1.Interés de los turistas por este tipo de

establecimiento.

x

O2.Fácil acceso al hostal. X

O3.Crecimiento turístico en el Centro Histórico. X

O4.Disponibilidad de capital para mejoramiento del

hostal.

X

O5.Ubicación estratégica del Hostal en la ciudad. x

O6.Lograr un buen posicionamiento en la mente del

consumidor.

X

30

Amenazas

Al realizar el análisis de mercado se han observado las siguientes amenazas:

Cuadro # 2.04

Amenazas e impacto respectivo

Amenazas IMPACTO

Muy bajo

Bajo Moderado Alto Muy Alto

A1.Situación económica actual. X

A2. Incremento de la Competencia X

A3. Inseguridad Ciudadana X X

Fuente: Manual Hostal La Guayunga

Elaborado por Edison Garzón

Conclusiones: La inseguridad ciudadana es un factor muy importante por lo que de pronto el

turismo en el país crezca debido al alto índice de delincuencia que atraviesa no solo Quito

sino todo el país, para eso la competencia avanza y hay que tomar en cuentas estrategias para

poder liderar en el mercado.

31

Matriz de Evaluación de Factores Externos

Para poder elaborar la Matriz de Evaluación de Factores Externos se consideran las

oportunidades y amenazas que son calificadas en la priorización con alto impacto.

Cuadro #2.05

Matriz de evaluación de factores externos

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN

TOTAL PONDERADO OPORTUNIDADES

O1. Interés de los turistas por este establecimiento. 0.2 9 1.80

O5. Ubicación estratégica del Hostal en la ciudad. 0.30 9 2.70

AMENAZAS

A1. Situación económica actual. 0.25 9 2.25

A2.Aumento de lugares similares. 0.25 5 1.25

TOTAL 1.00 8 / 10


Conclusiones: Realizada la Matriz se puede obtener un total ponderado de 8 indicando que el

Hostal se encuentra con bastantes prioridades en las oportunidades y evadiendo las amenazas;

es decir que el hostal responderá favorablemente a las oportunidades que se presentan en el

mercado y se evita los efectos de las amenazas.

32

Fortalezas

Una vez realizado el análisis de las oportunidades y amenazas realizado anteriormente, se

describen todas las fortalezas que se han encontrado y el impacto que causaría:

Cuadro #2.06

Fortalezas e impacto respectivo

Fuente: Manual del Hostal La Guayunga


Conclusiones: Es una forma específica de llevar a cabo cualquier actividad, en muchos de los

casos las fortalezas expresan un documento real en los objetivos en el campo de la aplicación

de la actividad.

Fortalezas IMPACTO

Muy

bajo Bajo Moderado Alto

Muy

Alto

F1. Muchos años de experiencia en el negocio X

F2. Precios aceptables y competitivos x

F3. Excelente ubicación x

F4. Seguridad garantizada X

33

Debilidades

A continuación se enlistan las debilidades detectadas en el análisis, con el respectivo impacto

que tiene en el hostal.

Cuadro # 2.07

Debilidades e impacto respectivo

Debilidades

IMPACTO

Muy

bajo Bajo

Moder

ado Alto

Muy

Alto

D1.Falta de preparación de los empleados del

Hostal

x

D2.Desconocimiento del Hostal por parte de los

turistas

x

D3.Carencia de reglamento interno para los

empleados

x

Fuente: Manual del Hostal La Guayunga


Conclusiones: La falta de preparación de los empleados es un desconocimiento real y

descriptivo de los resultados de las debilidades de la empresa.

34

Matriz de Evaluación de Factores Internos

Se procederá a realizar la Matriz de Evaluación de Factores Internos, para determinar las

condiciones con las que se encuentra el proyecto, y su resultado a continuación:

Cuadro # 2.08

Matriz de evaluación de factores internos

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO PESO CALIF. TOTAL

POND.

FORTALEZAS

F2. Precios aceptables y competitivos 0.25 9 2.25

F3. Excelente ubicación 0.25 9 2.25

DEBILIDADES

D2. Desconocimiento del Hostal por parte de los turistas 0.35 6 2.10

D3. Carencia de reglamento interno para los empleados. 0.15 6 0.90

TOTAL 1.00 7.50

Fuente: Manual Hostal La Guayunga Elaborado por: Edison Garzón

Conclusión: Mediante la realización de esta matriz se realizó una evaluación de las fortalezas

y debilidades que tiene o podría tener el hostal. Obteniendo un resultado ponderado de 7.50,

lo que indica que el hostal se encuentra en el lado interno un poco débil ya que sus fortalezas

no están aprovechándose para obtener una ventaja competitiva.

Matriz de Estrategias del F.O.D.A

Después de haber realizado el análisis individual de cada una de las partes del FODA, se

procede a realizar propuestas que beneficien al mejoramiento del Hostal.

35

Cuadro # 2.09

Matriz estratégica del FODA

F.O.D.A

FORTALEZAS –F F1.Muchos años de experiencia en el negocio. F2.Precios aceptables y competitivos. F3.Excelente ubicación. F4. Ambiente agradable F5. Precios competitivos

DEBILIDADES – D D1.Falta de preparación de los empleados del Hostal D2.Desconocimiento del Hostal por parte de los turistas D3.Carencia de reglamento internos para los empleados

OPORTUNIDADES – O O1.Interés de los turistas por este tipo de establecimiento O2.Fácil acceso al Hostal O3.Crecimiento del Hostal en el mercado O4. Contratación del personal calificado para el servicio O5.Disponibilidad de capital para mejoramiento del Hostal. O6. Implementación de nuevos servicios.

ESTRATEGIAS –FO 1. Brindar al personal un salario que les incentive a ser mejores 2. Mejorar la publicidad del hostal a través de páginas web o restaurantes del centro de la ciudad de Quito. 3. Mantener los contratos de los empleados actualizados. 4. Realizar convenios con otras empresas para obtener un mejor desenvolvimiento en el mercado. 5. Brindar una mejor atención de calidad al cliente 6. Aprovechar debilidades de la competencia para convertirlas en fortalezas.

ESTRATEGIAS –DO 1. Brindar al personal un sistema continuo de capacitación. 2. Llegar con publicidad volante original a todos los turistas con el fin que conozcan el Hostal. 4. Realizar menús llamativos que no sean costosos y que puedan brindar una mejor rentabilidad.

AMENAZAS – A A1.Situación económica actual A2.Falta de personal necesario. A3.Inseguridad Ciudadana

ESTRATEGIAS – FA 1. Incentivar a los turistas a elegir buen servicio y excelente calidad. 2. Realizar publicidad en buenos medios de comunicación. 3. Cuidar el medio ambiente reciclando la basura. 4. Tener precios que estén acorde a la competencia

ESTRATEGIAS – DA 1. Incentivar al personal a participar en el mejoramiento del Hostal. 2. Realizar excelentes promociones para los clientes que visitan el Hostal con frecuencia. 3. Mejorar los productos que serán puestos a disposición de los huéspedes. 4. Utilizar una buena promoción para estar en la mente del consumidor.

Fuente: Plan de Marketing Comercial para empresarios Elaborado por: Edison Garzón

36

2.8. ORGANIGRAMAS EXISTENTES

Es la representación de la estructura organizativa, es un modelo que permite obtener una idea

acerca de una organización, desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes

vinculados a ella conozcan, con la eficacia propia de las representaciones gráficas de la

organización presentada.

2.8.1. Organigrama Estructural Funcional



ADMINISTRADOR

DEPARTAMENTO DE

RECEPCIÓN

DEPARTAMENTO DE

AMA DE LLAVES

DEPARTAMENTO DE

CONTABILIDAD

37

2.8.2. Organigrama Posicional



Conclusiones: En la realidad estos organigramas son muy generales o básicos ya que son solo

anotaciones de datos del Hostal, para conocer con mayor exactitud cual es la situación actual

de la empresa.

ADMINISTRACIÓN 1

ADMINISTRADOR 1

ÁREA DE RECEPCIÓN

RECEPCIONISTA

1

ÁREA DE AMA DE LLAVES

CAMARERAS 2

AREA DE CONTABILIDAD

CONTADOR 1

38

2.9. MANUAL DE FUNCIONES ACTUALES DEL HOSTAL LA GUAYUNGA

Representa las funciones de cada persona o departamento al que pertenece. A continuación se

detalla las funciones individuales:

2.9.1. Administrador

La Sra. Ing. María del Carmen Becerra Garzón es quien realiza las funciones de

administradora dentro del Hostal La Guayunga, ella dirige el establecimiento, controla que

todo se realice de buena manera y que todos los miembros de su familia hagan bien su trabajo,

a continuación se detalla alguna de sus funciones que realiza en la Hostal:

• Responsable del control de las tareas administrativas, planeación y

coordinación del servicio.

• Controlar y supervisar al Hostal que funcione en óptimas condiciones.

• Seleccionar y contratar al personal que está a su cargo.

• Negociar con proveedores.

2.9.2. Recepcionista

La persona encargada de la recepción es la Administradora ya que ella cuenta con el tiempo

necesario para estar en el Hostal todo el día, se encarga de realizar el check in y el check out

para tener presente si la estadía de los huéspedes es por horas o durante todo el día, lo hace

esto para un mejor control de la información de los huéspedes, se detalla funciones:

• Es el responsable del dominio de las relaciones humanas.

• Conocimiento técnico de su profesión.

• Atención personalizada a los clientes.

• Noción del puesto en el que se está desempeñando.

• Simpatía y Naturalidad.

39

2.9.3. Camareros

Es la encargada del arreglo y limpieza de las habitaciones y del resto de áreas del Hostal, en

este caso quien realiza esta función es la Srta. Andrea Cajamarca quien esta ocupada de esta

labor durante el día, por la noche quien se encarga del manejo de toda la Hostal tanto de

recepción como de habitaciones es el Sr. Jefferson Becerra hasta la mañana siguiente, se

detalla funciones que realiza este cargo:

• Aseo de habitaciones.

• Aseo de zonas públicas del hostal.

• Manejo de la recepción durante todos los meses del año.

• Mantener en orden su sitio de trabajo.

2.9.4 Contador

La Sra. ing. María del Carmen Becerra Garzón quien es la administradora del Hostal quien al

mismo tiempo realiza el trabajo del Contador y se encarga de llevar las cuentas y registros de

todos los movimientos económicos y financieros el hostal.

40

2.10. RECURSOS (SITUACIÓN ACTUAL)

2.10.1. Recursos Humanos

En total trabajan 3 personas dentro del Hostal La Guayunga, para lo cual se detallará a

continuación su nivel de educación actual para analizar en la propuesta de mejora su nivel de

educación.

Cuadro #2.10

Cuadro de Educación Actual de los Empleados del Hostal

Área Estudios

Primarios

Estudios

Secundarios

Estudios

Universitarios

Administrador X

Ama de Llaves X

Recepcionista X

Contador X



2.10.2. Procesos Actuales

Los procesos utilizados son muy generales o básicos, son solo anotaciones en cuadros con los

datos personales de los huéspedes, no se realizan cuadros de ocupación o de proyección de

datos por lo cual no podemos conocer con exactitud cuál es la situación real y actual del

Hostal.

Al no contar con un buen profesionalismo de buena manera al funcionamiento del

establecimiento, los procesos actuales no son los más adecuados para la utilización del

mismo, al contar con una persona profesional que cuenta con bases de manejo de empresas

pero no hoteleras, no se obtiene un buen manejo de procesos y tampoco se implementan los

procesos que se deben aplicar para obtener una información confiable.

41

Proceso de Check in

Este proceso en la actualidad en el Hostal no es el más adecuado por lo que solo solicitan al

huésped el pago de la habitación y tan solo se hace un registro insuficiente de los datos del

mismo.

Proceso de Check Out

El proceso de check out no se realiza en el Hostal porque el huésped al terminar de utilizar el

servicio, sale del establecimiento y no se realiza ningún registro.

Proceso de Limpieza de Habitaciones

Este proceso no se realiza de la manera adecuada porque al no contar con el proceso de check

out no existe un adecuado control de la habitación, que se acaba de desocupar.

Proceso de Contabilidad

Este proceso se lo realiza manualmente, tan solo son las sumas de todas las facturas y de

todos los ingresos para con esto realizar un balance de todas las transacciones que se producen

en el Hostal.

2.10.3. Servicios con los que cuenta el Hostal La Guayunga

Dentro de los recursos físicos con los que cuenta el hostal están los siguientes:

• 17 habitaciones entre matrimoniales y simples.

• 17 camas con capacidad para 41 personas.

• Recepción

• Lavandería

2.10.3.1. Recepción

En la recepción del hostal el trabajo se lo realiza de manera manual, porque no tiene un

computador que facilite el trabajo dentro de la recepción. La principal herramienta de trabajo

son los libros donde llevan el registro de los clientes y el counter donde son atendidos los

huéspedes.

42

2.10.3.2. Habitaciones Matrimoniales

Dispone de una cama de 2 plazas, 1 velador, 1 televisor de 14 pulgas y un baño privado, cabe

recalcar que los accesorios del baño no están en buenas condiciones, carece de closets, las

paredes de cada una de las habitaciones necesitan ser pintadas porque no va acorde al estilo de

la habitación.

2.10.3.3. Habitaciones Triples

Dispone de una litera para 2 personas y una cama de plaza y media al lado izquierdo para una

persona en total 3 personas para este tipo de habitación, 2 veladores, esta habitación no cuenta

con baño privado, paredes tienen que ser pintadas para que vaya acorde a la habitación.

43

CAPÍTULO III

ESTUDIO DE MERCADO

3.1. INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Se puede definir como la recopilación y análisis de información, en lo que respecta al mundo

de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemática, para poder tomar decisiones

dentro del campo del Marketing estratégico y operativo.

La investigación de mercados es una principal herramienta que debe permitir a la empresa

obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y

estrategias más adecuadas a sus intereses.

3.2. MERCADO

Es el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las transacciones

de bienes y servicios a un precio determinado. El mercado está en todas partes, donde quiera

que las personas cambien bienes o servicio por dinero, un sentido económico general,

mercado es un grupo de compradores y vendedores que están en un contacto lo

suficientemente próximo para las transacciones de compra o venta de los demás.

3.3. PERFIL DEL CONSUMIDOR

Para conocer la factibilidad del mejoramiento del Hostal La Guayunga en la ciudad de Quito

se aplicará la encuesta como técnica principal para poder recopilar información, estará

dirigido para hombres y mujeres ya sean estudiantes o profesionales que comprende las

edades desde 18 a 44 años ya sean de clase económica media y alta, la economía de cada

persona se analizará al momento de elegir la habitación y cuando respondan a la pregunta que

contenga este dato. Para llegar al segmento mencionado las encuestas se realizarán en el

mismo establecimiento y en el centro de la ciudad de Quito, con la finalidad que resulte más

efectivo el estudio de mercado para poder realizar el mejoramiento del Hostal

44

3.3.1. Perfil de los Usuarios Nacionales

Cuadro # 3.01

TURISTAS NACIONALES

FACTORES GEOGRÁFICOS

País Ecuador

Región Costa, Sierra, Oriente y Galápagos

Ciudad Todas las ciudades

FACTORES DEMOGRÁFICOS

Edad 18-44 años

Género Femenino Masculino

Profesión Profesionales-Estudiantes

Nivel Socio-Económico Medio, Alto

Estado Civil Soltero, Casado, Divorciado, Viudo

FACTORES PSICOGRÁFICOS

Motivo de viaje Turismo

Personalidad Extrovertidos, Relajados, Aventureros

FACTORES CONDUCTUALES

Personas con las que frecuenta viajar Familia, Amigos

Número de veces que viaja 1-2 veces que visitan el centro histórico

Días de permanencia 2-3

Beneficios Buscados Todos los servicios, distracción

Forma de Pago Efectivo



45

3.3.2. Perfil de los Usuarios Extranjeros

Cuadro # 3.02

TURISTAS EXTRANJEROS

FACTORES GEOGRÁFICOS

País América del Sur, Central, EEUU,

Europa

FACTORES DEMOGRÁFICOS

Edad 18-44 años

Género Femenino Masculino

Profesión Profesionales-Estudiantes

Nivel Socio-Económico Medio, Alto

Estado Civil Soltero, Casado, Divorciado, Viudo

FACTORES PSICOGRÁFICOS

Motivo de viaje Turismo

Personalidad Extrovertidos, Relajados, Aventureros

FACTORES CONDUCTUALES

Personas con las que frecuenta viajar Familia, Amigos

Número de veces que viaja 2-4 veces que visitan el centro histórico

Días de permanencia 2-5

Beneficios Buscados Todos los servicios, distracción

Forma de Pago Efectivo



46

3.4. DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

Para determinar la muestra, se tomará en cuenta el número de turistas que visitan

mensualmente el centro de la ciudad Quito, los mismos que dan un total de 898.898 turistas

de las cuales el segmento de mercado escogido comprende las edades entre 18-44 años.

Una vez obtenido el dato deseado, se aplica la fórmula de muestreo aleatorio simple para lo

que constituye población finita:

1 - N(E)

N 2 1)( += n

Fuente: Almeida, Daniela, Proyectos Hoteleros, Págs. 27-29


Dónde:

n = Tamaño de la muestra

N = Población o Universo

E = Margen de error

Para poder aplicar la fórmula se establecerá los siguientes datos:

Cuadro #3.03

n = Tamaño de la muestra

N = Turistas que visitan el centro de Quito = 898.898

E = 5%

Fuente: Dirección Nacional de Migración

Elaborado: Edison Garzón

47

Cuadro #3.04

Población para determinación de la muestra

Fuente: Dirección Nacional de Migración


100.00 99.98 8989.97

898.898 ≈== n

El tamaño de la muestra es de 100 elementos.

3.5. OBJETIVO DE LA ENCUESTA

Los objetivos son básicamente para conocer con exactitud a que segmento de mercado se dirige el establecimiento, que se está estudiando.

Al realizar la encuesta, el tamaño de la muestra no es muy extenso que cuenta el hostal con 17 habitaciones. Las encuestas son técnicas de tipo cuantitativo que recopila información de manera personal.

3.6. DISEÑO DE LA ENCUESTA

El cuestionario que se realizará para las encuestas, tendrá las preguntas de elección múltiple

mixtas con el fin de conocer las diferentes opiniones de turistas en cuanto a servicio, calidad,

alojamiento y más.

Pichincha 5,388.817

Quito 3,839.853

PEA Quito nivel medio/medio alto/alto 284.264

Turistas Nacionales 343.990

Turistas Extranjeros 270.644

Total 898.898

48

Señor turista por favor solicito a usted responder al presente cuestionario de la manera más

sincera posible, ya que así se podrá llevar a cabo el mejoramiento del Hostal La Guayunga.

Gracias por su compresión.

Formulario de Encuesta en Español

GÉNERO: Masculino Femenino Edad _______

Nivel de Instrucción _________

1. ¿Con qué frecuencia visita usted el centro de la Ciudad de Quito?

a) Una vez al año

b) Una vez al mes

c) Una vez a la semana

d) Cada 15 días

2. ¿Qué es lo más atractivo para usted en un Hostal?

a) Alojamiento confortable

b) Servicio de calidad

c) Precios cómodos

d) Ambiente acogedor

3. ¿Conoce usted algún Hostal cerca al Centro Histórico de la ciudad de Quito?

Si No

Si su respuesta es SI por favor indique

Cuál?_____________________________________________

49

4. ¿Indique los motivos por los cuales visita usted la ciudad de Quito?

a) Negocios

b) Turismo

c) Descanso

d) Paseo

5.- ¿Señale el número de personas que viajan con usted?

a) 0-1

b) 2-3

c) 4-5

d) 6 en adelante

6.- ¿Por qué medios conoce usted El Hostal La Guayunga?

a) Internet

b) Publicidad

c) Amigos

d) Volantes

7.- ¿Le gustaría disfrutar de un lugar acogedor que ofrezca alojamiento confortable,

precios accesibles y servicio de calidad?

Sí No

8.- ¿Qué mejoraría usted en el Hostal La Guayunga?

a) Servicio

b) Habitaciones

c) Cafetería

d) Recepción

Gracias por su colaboración

50

English Test

Please you would be so kind to help me filling these questions about the hostel and their

services in Historic Center

Age .................. Gender: Female

Male

1. How often do you visit the historical center of Quito?

a) Once a year

b) Once a month

c) Once a week

d) Every 15 days

2. What is most appealing to you in a hostel?

a) Comfortable accommodation

b) Service quality

c) Prices comfortable

d) Environment friendly

3. You know anyhostelnear the Historical Center of Quito?

Yes No

If your answer is YES please indicate

Which? _____________________________________________

51

4. Which one is the reason of your trip?

e) Business

f) Adventure

g) Resting

h) Walk

5. Indicate the number of people traveling with you?

a) 0-1

b) 2-3

c) 4-5

d) 6 on wards

6.- How do you know about hostel La Guayunga?

a) Internet

b) Publicity

c) Friends

d) Leaflets

7.- Like you to enjoy a cozy place that offers comfortable accommodation, affordable

prices and quality service?

Yes No

8.- What would you improveat the Hostal La Guayunga?

e) Service

f) Rooms

g) Restaurant

h) Front desk

Thanks for your help

52

3.7 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.7.1 Encuestas para Turistas Nacionales

Pregunta N°. 1

1. ¿Con qué frecuencia visita usted el centro de la ciudad de Quito?

Tabla #3.01

Opciones Frecuencia Porcentaje

Una vez al año 40 40,00%

Una vez al mes 30 30,00%

Una vez a la semana 20 20,00%

Cada 15 días 10 10,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.01


Conclusión: Mediante la encuesta realizada, se puede determinar que la mayoría de turistas

que visitan el Centro de la Ciudad de Quito lo hacen en gran cantidad una vez al año.

53

Pregunta N°. 2


Tabla # 3.02

Opciones Frecuencia Porcentaje

Alojamiento Confortable 35 35,00%

Servicio de calidad 25 25,00%

Precios cómodos 30 30,00%

Ambiente acogedor 10 10,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.02


Conclusión: Mediante el cuadro se puede apreciar que lo más importante para el turista es un

alojamiento confortable lo que constituye un servicio de calidad, precios cómodos en una

ambiente acogedor.

54

Pregunta N°. 3

3. ¿Conoce usted algún Hostal cerca del Centro Histórico de la ciudad de Quito?

Tabla #3.03

Opciones Conocimiento Porcentaje

Si 45 45,00%

No 55 55,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.03


Conclusión: Por medio del gráfico el mayor porcentaje de turistas no conocen hostales cerca

del centro histórico de Quito, lo cual nos servirá para fomentar estrategias para adquirir

clientes.

55

Pregunta N°. 4


Tabla #3.04

Opciones Respuestas Porcentaje

Negocios 5 5,00%

Turismo 50 50,00%

Descanso 20 20,00%

Paseo 25 25,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.04


Conclusión: El turismo es la base fundamental por lo que los turistas salen de sus hogares, ya

que al encontrarse la hostal en el casco colonial es un enganche para recibir turistas.

56

Pregunta N°. 5


Tabla #3.05

Opciones Respuesta Porcentaje

0-1 pax 30 30,00%

2-3 pax 40 40,00%

4-5 pax 20 20,00%

6 en adelante 10 10,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.05


Conclusión: Mediante el cuadro se puede observar que siempre acostumbran a viajar entre 2

o más personas lo que nos facilita para mejorar la infraestructura del hostal.

57

Pregunta N°. 6


Tabla #3.06


Internet 55 55,00%

Publicidad 25 25,00%

Amigos 20 20,00%

Volantes 5 5,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.06


Conclusión: En la actualidad el medio de información es el Internet ya que por medio de este

se publica toda la información del hostal para que se difunda nacional e internacional.

58

Pregunta N°. 7



Tabla #3.07


Si 70 70,00%

No 30 30,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.07


Conclusiones: Se puede afirmar que los turistas gustan de visitar lugares acogedores, con

precios accesibles y con servicio de calidad formando así estrategias económicas para liderar

el mercado.

0

10

20

30

40

50

60

70

Si

No

59

Pregunta Nº 8

8. ¿Que mejoraría usted en El Hostal La Guayunga?

Tabla #3.08


Servicio 20 20,00%

Habitaciones 50 50,00%

Recepción 25 25,00%

Cafetería 5 5,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.08


Conclusiones: De acuerdo al cuadro es muy importante para los turistas lograr un

mejoramiento especial en las habitaciones para que los turistas que nos visiten se sientan

confortables dentro de las mismas, ya que esto es la imagen del hostal y la cara externo para el

resto.

60

3.7.2.- Encuesta para Turistas Extranjeros

Question N°. 1

1. How often do you visit the historical center of Quito?

Tabla #3.09

Options Frecuencia Porcentaje

Once a year 50 50,00%

Once a month 25 25,00%

Once a Hjek 15 15,00%

Every 15 days 10 10,00%

total 100 100%


Gráfico #3.09


Conclusión: Mediante la encuesta realizada, se puede determinar que la mayoría de turistas

que visitan el Centro de la Ciudad de Quito lo hacen en gran cantidad una vez al año.

61

Question N°. 2

2. What is most appealing to you in a hostel?

Tabla # 3.10

Options Frecuencia Porcentaje

Comfortable accommodation 40 40,00%

Service quality 15 15,00%

Prices confortable 35 35,00%

Environment friendly 10 10,00%

total 100 100%


Gráfico # 3.10


Conclusión: Mediante el cuadro se puede apreciar que lo más importante para el turista es un

alojamiento confortable lo que constituye un servicio de calidad, precios cómodos en una

ambiente acogedor.

62

Question N°. 3

3. You know any hostel near the Historical Center of Quito?

Tabla #3.11

Options Knowledge Porcentaje

Yes 40 40,00%

No 60 60,00%

Total 100 100%


Gráfico # 3.11


Conclusión: Por medio del gráfico el mayor porcentaje de turistas no conocen hostales cerca

del centro histórico de Quito, lo cual nos servirá para fomentar estrategias para adquirir

clientes.

63

Question N°. 4


Tabla # 3.12

Option Answer Porcentaje

Business 5 10,00%

Adventure 50 45,00%

Resting 20 15,00%

Walk 25 30,00%

Total 100 100%


Gráfico # 3.12


Conclusión: El turismo es la base fundamental por lo que los turistas salen de sus hogares, ya

que al encontrarse la hostal en el casco colonial es un enganche para recibir turistas.

64

Question N°. 5

5. Indicate the number of people traveling with you?

Tabla # 3.13

Options Answer Porcentaje

0-1 person 35 35,00%

2-3 people 45 45,00%

4-5 people 15 15,00%

6 onwards 5 5,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.13


Conclusión: Mediante el cuadro se puede observar que siempre acostumbran a viajar entre 2

o más personas lo que nos facilita para mejorar la infraestructura del hostal.

65

Question N°. 6

6. How do you know about hostel La Guayunga?

Tabla #3.14


Internet 50 50,00%

Publicity 25 25,00%

Friends 20 20,00%

Leaflets 5 5,00%

Total 100 100%


Gráfico # 3.14


Conclusión: En la actualidad el medio de información es el Internet ya que por medio de este

se publica toda la información del hostal para que se difunda nacional e internacional.

66

Question N°. 7

7. Like you to enjoy a cozy place that offers comfortable accommodation, affordable


Tabla #3.15


Yes 80 80,00%

No 20 20,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.15


Conclusiones: Se puede afirmar que los turistas gustan de visitar lugares acogedores, con

precios accesibles y con servicio de calidad formando así estrategias económicas para liderar

el mercado.

67

Question N°. 8

8. What would you improve at the Hostel La Guayunga?

Tabla #3.16


Service 15 15,00%

Rooms 45 45,00%

Front Desk 35 35,00%

Restaurant 5 5,00%

Total 100 100%


Gráfico #3.16


Conclusiones: De acuerdo al cuadro es muy importante para los turistas lograr un

mejoramiento especial en las habitaciones para que los turistas que nos visiten se sientan

confortables dentro de las mismas, ya que esto es la imagen del hostal y la cara externo para el

resto.

68

3.8. OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA

Los objetivos de realizar entrevistas al personal administrativo como a la propietaria es para

conocer directamente sobre el Hostal La Guayunga, esto se realiza con el fin de investigar lo

que ellos piensan al momento y que es lo que quieren hacer a corto plazo.

Existen 2 tipos de entrevistas:

1. Estructuradas: Esta es cuando existe un formato de entrevista

2. No Estructurada: Es cuando el entrevistador se guía de acuerdo a las respuestas

del entrevistado.

3.8.1. Entrevista al Personal Administrativo

Fue realizada esta entrevista a cada uno de los miembros de la familia propietaria del Hostal

La Guayunga, estos a su vez son los actuales administradores de la misma.

1. ¿Qué tiempo llevan dirigiendo el Hostal La Guayunga?

La familia Becerra Garzón abrió sus puertas al público desde el 2009.

2. ¿Con qué fin abrieron el Hostal?

Al encontrarse cerca del Centro Histórico y viendo la ubicación del Hostal se convirtió en

una zona visitada por muchos turistas, con la necesidad de dar alojamiento a quien

requiera.

3. ¿Con cuántos empleados cuenta el Hostal La Guayunga?

Es trabajo familiar, no cuenta con empleados.

4. ¿Cree que es necesario contratar personal externo para mejorar servicio del

Hostal?

No, al ser un negocio de familia preferimos mantenerlo así.

69

5. ¿Desearía implementar nuevos servicios en el Hostal La Guayunga?

Sí, estamos pensando en implementar nuevos servicios.

6. ¿Qué nuevos servicios le gustaría implementar?

Servicio de Lavandería.

7. ¿Cuenta UD con capital propio o requiere un préstamo para implementar estos

nuevos servicios?

No, se piensa en hacer un préstamo si es posible.

8. ¿Con que frecuencia realiza UD mantenimiento del Hostal?

Cuando se lo necesite, dependiendo en el estado en el que se encuentra.

9. ¿Por la utilización de las habitaciones, le parece adecuado el valor que cobra por

el servicio prestado?

Sí, es un valor que está acorde a la competencia y al bolsillo de los clientes.

10. ¿Cada que tiempo UD realiza un incremento en el costo de las habitaciones?

Depende mucho de la oferta y demanda, de la temporada en la que nos encontramos.

!!!!!!!!!!!!!!!!!!GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

70

3.9. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

Es el conjunto de empresas o personas que se encuentran dentro del mismo sector en el

mercado en las cuales se realiza la oferta y venta de productos similares o iguales dentro de la

empresa.

La competencia directa del Hostal La Guayunga, son los establecimientos de similares

características ubicados en la cercanía de la misma, es decir entre las calles José de Antepara

y León Sector (Centro de Quito).

3.9.1. Hostal "Belmont"

Este establecimiento cuenta con 10 habitaciones nada confortables, ninguna habitación cuenta

con baño privado, no tiene parqueadero, es una hostal de tercera categoría, en la actualidad

este hostal no está en funcionamiento ya que hace mucho tiempo la edificación está en malas

condiciones y no cuentan con los permisos de funcionamiento.

3.9.2. Hostal "Secret Garden"

Esta hostal cuenta con 23 habitaciones distribuidas en 17 simples y 6 dobles, con baño

privado cuentan las 6 habitaciones dobles, dependiendo de la habitación cuentan con TV a

color y TV Cable, además cuenta con un servicio de bar en el último piso del Hostal, esto a su

vez da un realce ya que el turista puede apreciar desde la terraza el centro histórico de Quito.

Este establecimiento es de segunda categoría, se encuentra ubicado en las Calles José de

Antepara y León.

71

3.9.3. Cuadro de la Competencia

Tabla #3.17

HOSTAL TIPO DE HABITACIÓN PRECIO

Belmont Simple 0.00

Doble 0.00

Secret Garden Simple 20.00 + IVA

Doble 38.00 + IVA

Fuente: Hostales del Sector


3.10. RESULTADO DEL DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

El resultado obtenido prácticamente fue un éxito, ya que son resultados muy favorables para

los huéspedes por medio de las encuestas, como para el personal administrativo propietarios

del Hostal La Guayunga a través de la entrevista, se lo realizó este estudio con el fin de

encontrar datos exactos que nos dan al momento para hacer el mejoramiento del Hostal La

Guayunga, brindar un mejor servicio a los clientes que a pesar de que tienen otras alternativas

para alojarse, prefieren hospedarse en el establecimiento por comodidad, servicio y precios

convenientes con los que cuenta el Hostal La Guayunga, de esta manera satisfacemos las

necesidades de los huéspedes actuales para poder captar en corto plazo la atención de

huéspedes y clientes nuevos.

En las diferentes áreas se tomó en cuenta que es necesario contar con procesos a seguir para el

manejo del hostal La Guayunga, en los procesos actuales no son los adecuados para una

buena recopilación de la información ya que estos son muy básicos.

72

En lo que cuenta con estructura interna se encuentran divididas en las áreas correctas, pero no

cuentan con el personal requerido para brindar la mejor atención a los clientes, cabe recalcar

que las funciones no están debidamente distribuidas y que al mismo tiempo no cuentan con

estándares establecidos en distintos departamentos.

Deberá seguirse manteniendo durante todo el año en los márgenes de ingresos que se percibe,

aunque no se implementen los nuevos servicios sugeridos, a pesar de la variada competencia

en servicios o en precios, el Hostal cuenta con la posibilidad de incrementar la aceptación de

los clientes y mantener a los que está ya asisten con frecuencia.

73

CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL HOSTAL LA GUAYUNGA

4.1. CONCEPTO DE MEJORAMIENTO CONTINUO8

A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose solo metas

limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas a corto plazo lo

que conlleva no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja

rentabilidad en sus negocios.

El secreto de las compañías de éxito radica en poseer estándares de calidad altos tanto para

sus productos y servicios como para sus empleados, por lo cual el control de calidad es una

filosofía que se debe ser aplicada a todos los niveles de la organización, esto implica un

proceso de mejoramiento continuo que no tiene final.

El mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la

calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren lograr el ser competitivas a lo

largo del tiempo.

4.2. IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

Esta técnica radica en su aplicación contribuyendo para mejorar y conocer las fortalezas y

debilidades de la organización, por medio del mejoramiento continuo la organización logrará

ser más competitiva y productiva en el mercado al cual pertenece, esta organización debe

analizar cuidadosamente los procesos utilizados, de tal manera que si existiera algún

inconveniente este pueda mejorarse y corregirse, como resultado de la aplicación de esta

técnica, pueden ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado hasta llegar a ser

líderes.

8 RODRÍGUEZ Carlos, Propuesta de Mejoramiento Continuo, Segunda Edición, México Trillas

74

4.3. PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La excelencia comprende un proceso que trata de aceptar un nuevo reto cada día con la

finalidad de cumplir día a día las metas de la empresa, estos deben ser realizados

progresivamente, teniendo en cuenta que es un medio eficaz para desarrollar cambios

positivos que permitan el ahorro de dinero tanto para la empresa como para los clientes ya que

la excelencia es igual al ahorro y las fallas son iguales al gasto.

Este proceso implica la inversión en nuevos equipos y maquinaria en alta tecnología, el

mejoramiento de la calidad del servicio mediante la capacitación continua de los empleados

para aumentar un nivel de calidad en la organización para estar el día a día con las nuevas

tecnologías.

4.4. MEJORAMIENTO DE PROCESOS

El levantamiento de los procesos que se realizarán en el Hostal La Guayunga es con el fin de

efectuar un análisis minucioso de observar cuales son los principales problemas que se

encuentran en los procesos actuales y evaluar cuáles serían las posibles soluciones de

mejoramiento continuo que se puede aplicar.

4.5. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO POR ÁREAS ESPECÍFICAS

4.5.1. Departamento de Recepción

Problema

No cuenta con un front desk adecuado para los huéspedes, no llenan adecuadamente los

documentos necesarios.

No cuentan con suministros de oficina necesarios, no tienen documentos para llevar un

control adecuado de los huéspedes que llegan al Hostal.

No cuentan con el personal adecuado, es decir no tienen requerimientos necesarios para

asumir el puesto que tienen a su cargo.

75

Mejoramiento

Para brindar una mejor atención a los clientes, se mejorará el área física de la recepción, para

mantener un mejor contacto con el cliente esta manera ser la imagen principal del Hostal.

4.5.2. Departamento Ama de Llaves

Problema

Esta área no tiene estándares para realizar la limpieza en un tiempo determinado, no cuenta

con un lugar específico donde se almacenen los implementos para el arreglo de la habitación.

Mejoramiento

Se buscará mejorar esta área creando un lugar donde se encuentren todos los productos de

limpieza, maquinaria y blancos, esto a su vez dará un mejor desenvolvimiento y

funcionamiento a la empresa.

4.5.3. Seguridad

Problema

El establecimiento no cuenta con la seguridad adecuada, lo cual es muy importante para

salvaguardar la integridad del cliente interno como externo y así como de todo el

establecimiento

Mejoramiento

Efectuar la implementación de esta área es importante ya que la seguridad de los clientes y del

establecimiento tiene que ser lo primordial.

76

4.5.4. Contabilidad

Problema

En esta área no se realizan todos los procedimientos contables, las cuentas y los registros

contables no es el adecuado.

Se necesita un sistema contable para poder agilitar los registros y las cuentas de los mismos.

Mejoramiento

Es muy importante implementar esta área porque es necesario llevar un control de las finanzas

del negocio.

4.5.5. Lavandería

Problema

No cuenta el Hostal con un servicio de Lavandería lo cual sería necesario para brindar un

mejor servicio al cliente.

Mejoramiento

Así como todas las áreas, la implementación del servicio de Lavandería es muy importante

para una completa satisfacción a los clientes.

4.5.6. Administración del Personal

Problema

Los procesos utilizados actualmente no son los adecuados para llevar un correcto registro de

los huéspedes que se alojan en el establecimiento.

No tienen ninguna capacitación al personal actual sobre la atención al cliente.

El Hostal no cuenta con personal con conocimientos de hotelería, los dueños y los empleados

del establecimiento son empíricos.

77

4.6. OPORTUNIDADES DE MEJORA

4.6.1. Problemas

Los problemas encontrados en los diferentes procesos que utiliza el Hostal La Guayunga, se

enfoca básicamente en el servicio al cliente esto necesita mejorar, al no contar con el personal

calificado para manejar este tipo de trabajo tiende a una declinación sobre como se efectúa la

atención al cliente.

Para dar un diagnóstico de los actuales procesos utilizados en el Hostal fue analizar el tipo de

problemas existentes con esto se podrá realizar un esquema en la cual utilizaremos

herramientas de apoyo como son:

• Propuesta de ideas

• Investigación directa del mercado.

4.6.1.1 Propuesta de Ideas

Con este tipo de herramienta podemos utilizar para lograr tener lo más importante en

soluciones más prontas y efectivas.

• Falta de capacitación del personal.

• El Hostal no cuenta con una sola persona encargada de cada área.

• El Hostal no cuenta con áreas específicas.

• El Hostal no cuenta con el personal necesario.

• No cuenta con una promoción y publicidad adecuada del establecimiento.

• El establecimiento no tiene estándares de calidad en atención al cliente.

78

4.6.1. Nivel de Desempeño

El Hostal cuenta con el personal que va directamente relacionado con los problemas

existentes, al no contar con una remuneración salarial establecida, en ocasiones representa la

inconformidad que tienen los empleados con respecto a brindar un servicio de excelencia y

calidad a los clientes.

Para poder mejorar este proceso se necesita dar una capacitación adecuada a los actuales

empleados, ya sea contratando personal calificado, esto a su vez darán a los empleados un

compromiso con el Hostal y con los clientes, para de esta manera mejorar las relaciones

laborales y de esta forma la calidad del servicio logrará la satisfacción de los clientes.

4.6.2. Métodos de Trabajo

Para mejorar los métodos de trabajo, es necesario designar funciones específicas a cada uno

de los empleados del Hostal, a su vez nombrar diferentes responsabilidades para poder llevar

un control adecuado de las funciones adecuadas.

4.6.3. Soluciones Inmediatas

• Mejorar los procesos utilizados en todo el Hostal, creando a su vez los

departamentos necesarios para cumplir con exactitud las diferentes funciones

de cada uno de los departamentos.

• Capacitar al personal para que puedan dividirse por áreas, delegando así las

respectivas responsabilidades a realizarse por cada uno de ellos con el afán de

mejorar el servicio.

• Capacitar o contratar personal calificado, para llevar a cabo los objetivos

propuestos para el mejoramiento del hostal, así también en los procesos,

productos y servicios nuevos.

• Implementar un sistema nuevo contable, para realizar los informes y registros

de la mejor manera, contar con el personal adecuado para cumplir con las

responsabilidades exigidas por este puesto.

79

4.7. MEJORAMIENTO POR ÁREAS

El mejoramiento por áreas es importante conocer cuáles son las oportunidades de mejora que

tiene el hostal, ya que es el objetivo fundamental en el cual podemos identificar los diferentes

problemas que estarán bajo análisis, con este paso podemos detallar cual es el verdadero

problema en las diferentes áreas.

Programar soluciones eficaces a corto plazo, estas a su vez contribuirán a la rápida

eliminación de los problemas, para la realización del mejoramiento continuo, mediante este

mejoramiento integral podemos lograr un nuevo nivel de desempeño al momento de realizar

las diferentes actividades en las distintas áreas, contando a su vez con la colaboración de

personal adecuado, que estos deberán tener muy en claro lo que son los procesos para lograr

la calidad total.

Al no contar con las áreas necesarias el Hostal La Guayunga está obligada a implementar

todo aquello para satisfacer de mejor manera las necesidades de los clientes como es:

• Servicio de Lavandería

• Servicio de Seguridad

• Servicio de TV Cable

De esta manera lograr tener la satisfacción de los propietarios.

Es muy importante para el servicio al Cliente tener una necesaria capacitación continua de los

empleados que trabajan en el Hostal, esta es una manera garantizada para mejorar el servicio.

80

4.8. PROPUESTA ORGANIZACIONAL

4.8.1. Misión

Lograr satisfacer las necesidades de los turistas, que visitan la ciudad de Quito especialmente

aquellos que visitan el centro histórico de la Capital en busca de alojamiento con precios

cómodos, seguridad garantizada, excelente servicio generando un ambiente agradable para

mantener una imagen de calidad y de responsabilidad.

4.8.2. Visión

Mantener el liderazgo y reconocimiento contando con el mejor equipo humano, totalmente

comprometido con el servicio al cliente y la preservación del medio ambiente; con una

estructura ágil, eficiente, flexible; con capacidad de respuesta inmediata a los cambios y

necesidades del mercado.

4.8.3. Políticas

• Los empleados deberán conocer la misión, visión del Hostal.

• Llegar puntual al puesto de trabajo listo para empezar la jornada en las horas

establecidas.

• El personal debe trabajar 8 horas tanto en horarios fijos como rotativos.

• No timbrar en estado de embriaguez.

• No se permite el uso del celular en horas de trabajo solo en emergencias.

• El aseo del personal es muy importante para empezar el trabajo.

• El jefe de cada área es responsable de su lugar de trabajo.

• Trabajar en equipo brindando información pertinente para siempre dar un servicio de

calidad.

• No se permitirán las relaciones entre compañeros para no tener futuros inconvenientes.

• Se entregaran uniformes nuevos cada año.

81

4.8.4. Valores Corporativos

• Competitividad: Uso apropiado de los procesos de manera que permita ser eficiente y

eficaces.

• Trabajo en equipo: Tener la habilidad de trabajar en conjunto con una sola visión en

común. Se debe ir cumpliendo cada uno de los objetivos de la organización.

• Honestidad: Es importante que cada empleado conozca que cada uno tiene sus

obligaciones y responsabilidades con la empresa y con sus compañeros y que la

honestidad conlleva a alcanzar puestos mejores.

• Solidaridad y Hospitalidad: Satisfacer las necesidades de los clientes y colaborar

entre compañeros, se debe evitar ser desleal ya que el hostal se maneja por principios

y reglas.

4.8.5. Organigrama Estructural Propuesto

Fuente: Organigrama con Mejoramiento


ADMINISTRACIÓN

ÁREA

DE

RECEPCIÓN

ÁREA

DE

AMA DE LLAVES

ÁREA

DE

FINANZAS

ÁREA

DE

LAVANDERÍA

ÁREA

DE

SEGURIDAD

82

4.8.6. Organigrama Posicional Propuesto

Fuente: Organigrama con Mejoramiento


Total de Empleados: 7

El Hostal La Guayunga al no ser un establecimiento hotelero de grandes proporciones no

necesita un organigrama más estructurado ya que cuenta con pocas habitaciones, y este a su

vez sería el personal necesario para llevar las diferentes funciones, para satisfacer a plenitud

las necesidades de los clientes.

ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRADOR 1

ÁREA

DE

RECEPCIÓN

RECEPCIONISTA 1

ÁREA

DE

AMA DE LLAVES

CAMARERAS 2

ÁREA

DE

FINANZAS

CONTADOR 1

ÁREA

DE

LAVANDERÍA

LAVADO Y PLANCHADO

DE BLANCOS 1

ÁREA

DE

SEGURIDAD

GUARDIA 1

83

4.9. NUEVAS DESCRIPCIONES DE FUNCIONES

4.9.1. Administrador

Se ha visto como propuesta de mejoramiento contratar a un administrador profesional que

conozca del funcionamiento de los establecimientos hoteleros, estrategia de ventas con

grandes conocimientos del idioma Inglés para la atención de turistas extranjeros.

Esta idea es bien tomada por los dueños del establecimiento ya que se ha decidido poner esta

opción para encaminar al hostal; para este cargo se necesita de personas que tengan

aceptación y amplitud a las opiniones de los demás que acojan para aplicaciones posteriores,

los pensamientos de los empleados ya que los mismos están en constante contacto con los

huéspedes y ellos a su vez conocen cuáles son sus inquietudes, satisfacciones y reclamos.

En caso de no existir el puesto del Gerente el administrador ocupa una posición rectora siendo

de esta manera un elemento integrador del factor humano participando así de los recursos

disponibles para el buen funcionamiento del establecimiento, para de esta forma lograr una

eficiente razón de la calidad en los servicios ofrecidos a los clientes.

Entre las diferentes funciones que realice el administrador está la de controlar los horarios de

apertura y cierre de las áreas, así como la asistencia y puntualidad de los empleados, los

cambios de turno, días libres y vacaciones.

Debe evaluar el buen desempeño del personal a su cargo, aplicar las medidas necesarias ante

cualquier incidente que afecte al trabajo y disciplina de los empleados, el administrador es el

encargado de atender la capacitación continua de sus empleados, hacer énfasis en los

empleados nuevos para que se encuentren al mismo nivel de los demás empleados, el

perfeccionamiento y el conocimiento de las habilidades de los empleados, servirá como punto

de referencia para que el administrador incentive y logre mejorar profesionales en un alto

nivel.

84

4.9.1.1. Flujograma Administrativo

Objetivo: Supervisar, controlar y dirigir al personal y a todos los procesos administrativos de

la empresa, con el fin de tener resultados positivos en la misma

Responsable Administrador9

9 Tesis Propuesta de un programa de mejoramiento continuo, Srta. Daniela Almeida.

INICIO

Supervisar,

controlar y dirigir

al personal

Realizar horarios

Realizar control de

recursos

Solucionar

problemas

Tomar

Decisiones

FIN

85

4.9.1.2. Flujograma de Contratación de Personal

Objetivo: Realizar el llamamiento y la selección de los posibles candidatos a los diferentes

puestos en el Hostal La Guayunga.

Responsable Administrador10

10

Tesis Propuesta de un programa de mejoramiento continuo, Srta. Daniela Almeida.

INICIO

Publicación en

Prensa

Recepción de

Carpetas

Entrevista

Selección de

Candidatos

Aprueba SI: Proceso de

Contratación NO: Prescindir de

servicios

FIN

86

4.9.2. Área de Recepción

La Recepción de una instalación hotelera es el departamento encargado de la atención,

acogida, seguimiento durante la estancia y despedida del cliente, es por tanto el lugar donde se

establece por vez primera la relación.

Por lo que resulta importante saber que la profesionalidad, el buen trato, la presencia personal,

la información que se brinde y la rapidez del servicio, es determinante en la satisfacción de la

expectativa con la que arriba el cliente.

La Recepción además coordina, controla y gestiona los diferentes servicios vinculados a la

estancia, por lo que garantiza a su vez, con un adecuado nivel de gestión, la calidad del

trabajo que se brinde en otras áreas.

La labor principal del recepcionista es el de dar información a los clientes sobre todo lo

referente al establecimiento, entre las diferentes funciones que el recepcionista realiza es la de

atender los requerimientos de los huéspedes y clientes con el fin de vender los servicios que el

establecimiento ofrezca para la satisfacción de los huéspedes.

También una de las funciones es la de realizar reservaciones mediante la venta directa del

hotel y sus servicios y realizar la confirmación de los mismos, así como la revisión diaria de

las reservas y sus diferentes estados y controlar los archivos de reservación.

El encargado de la recepción también es el encargado de tener contacto directo con diferentes

empresas para de esta manera lograr convenios para fidelizarlos con el establecimiento.

Entre otras funciones tenemos:

• Acoger al cliente con amabilidad y cortesía.

• Alojar al cliente, cerciorándose de su conformidad.

• Servir de fuente de información, tanto al cliente externo como al cliente interno.

• Promover los servicios que brinda la instalación entre los clientes.

• Dar seguimiento a la estancia del cliente, a su cuenta, inquietudes y satisfacciones de

sus necesidades.

87

• Realizar gestión de venta, vendiendo siempre que sea posible las habitaciones

disponibles, después de garantizar lo reservado.

• Elaborar los datos económicos propios del Departamento.

• Custodiar su área de trabajo, medios de trabajo, los valores que allí se guardan, como

también el área del lobby del hostal.

• Enfrentar, gestionar y resolver las posibles quejas, solicitudes reclamaciones de los

clientes.

Al ser la Hostal La Guayunga un lugar administrativo por una familia, en caso de no contratar

a alguien capacitado para el puesto, deberá existir una gran organización familiar para escoger

a la persona idónea para estar en ese puesto y al mismo tiempo darle la capacitación adecuada

para ocuparlo y así obtener buenos resultados a corto y largo plazo.

El personal que trabaja en recepción es importante; hay que tener las herramientas necesarias

para trabajar de mejor manera y ser más eficiente en lo que respecta a la atención al cliente,

para lo cual se necesita de lo siguiente:

• Formato de Reservas para llevar un control de los huéspedes que ingresan al

Hostal.

• Capacidad máxima para cada una de las habitaciones y del hostal en general.

• Tener un registro de habitaciones libres y ocupadas, habitaciones libres,

limpias y sucias, habitaciones ocupadas limpias y ocupadas sucias.

88

A continuación un formato de cuadros que podrían manejarse para el control de reservas de

las habitaciones.

Este formato de reservas fue realizado con el principal objetivo de que se realicen las mejoras

propuestas para la reservación de cada uno de los huéspedes que ingresan al Hostal La

Guayunga, esto es una ayudas para el recepcionista de turno en donde puede verificar el check

in y check out de cada uno de los visitantes nacionales y extranjeros con la aspiración de

obtener una mejor control y de esta manera crezca el rendimiento y la productividad del

Hostal.

Tabla # 4.01

FORMATO DE RESERVAS

Fecha de Entrada:

Fecha de Salida:

Apellidos y Nombres:

Tipo de Habitación

Número de personas:

Total Cancelado:

Total por Cancelar:

Fuente: Apuntes 7mo nivel Hotelería UTE


El presente cuadro sirve para detectar las principales características del entorno de las

habitaciones donde cada uno de los empleados desarrolla todas sus actividades pertinentes,

aquí se acumula la mayor información de habitaciones libres limpias y sucias como también

el de habitaciones ocupadas limpias y sucias en el horario de la mañana comprendido entre las

7 am hasta las 2pm y de las 2 de la tarde hasta 24 horas.

Esto a su vez permitirá emprender el plan de mejoramiento para el hostal con un proceso

ordenado y lógico para el crecimiento y la efectividad de dicho proyecto.

89

Con estos cuadros el recepcionista puede darse cuenta que habitaciones están disponibles para

los huéspedes sin pérdida de tiempo y agrado de los mismos.

Tabla # 4.02

REGISTRO DE HABITACIONES MATUTINO

Fecha:

Hora:07:00

Habitaciones Libres Habitaciones Ocupadas

No Limpias Sucias Limpias Sucias

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Responsable:

Fuente: Octavo Nivel Materia Gerencia de Alojamiento


90

Tabla # 4.03

REGISTRO DE HABITACIONES VESPERTINO

Fecha:

Hora: 14:00

Habitaciones Libres Habitaciones Ocupadas

No Limpias Sucias Limpias Sucias

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Responsable:



91

4.9.2.1. Flujograma de Check In11

Objetivo: Dar la bienvenida a los huéspedes al Hostal La Guayunga y hacer llenar los

documentos necesarios al momento de su llegada.

Responsable Administrador

11


INICIO

Anticipar el saludo y contacto visual

Preguntar datos del cliente

Entregar tarjeta de registro

y esferográfico

Asignar habitación

Entregar llave e indicar

dónde queda la habitación

Dar la bienvenida con una

sonrisa

FIN

92

4.9.2.2. Tarjetas de Identificación al Huésped12

Documento emitido por la recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se

identifique dentro de la instalación ya sea para realizar diferentes consumos o solicitar los

distintos servicios.

Estas serán entregadas al momento del check in y sirven para llevar un control continuo del

huésped, esta puede ser personal o por habitación según el caso.

Tabla #4.04

TARJETA DE HUÉSPED

HOSTAL LA GUAYUNGA

NOMBRE HABIT. No

FOLIO LLEGADA SALIDA PLAN MONEDA

EXPEDIDA POR FIRMA DEL HUESPED

12


93

4.9.2.3. Tarjeta de Registro13

Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del

Hostal, la llena el huésped, y estas están numerados y sirven de control para el Hostal.

Tabla #4.05

Formato de Registro del Hostal La Guayunga

Nombre del Huésped: Código del Huésped: Fecha:

Apellido:

Dirección:

TEL: (Trabajo) TEL: (Casa)

Fax: E-mail:

13


94

Tabla # 4.05

FORMA DE REGISTRO PARA HOSTAL14

Hostal La Guayunga

Calle José de Antepara y León

Tlf:

E-mail:

Datos Huésped

Apellido:

Nombre:

Fecha de Llegada:

Fecha de Salida:

Habitación:

Sencilla

Doble

Hora de Llegada:

Tarjeta de Crédito:

Nombre: Como aparece en la tarjeta de crédito

Vencimiento:

Firma:

14


95

4.9.3. Área de Ama de Llaves (Camarera)

La función principal de las personas encargadas del buen funcionamiento de las habitaciones

así como de limpiar y arreglar los cuartos, los baños y pasillos respectivamente. También es

ella la encargada de cuidar del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus

habitaciones.

La camarera es la responsable del control del stock de lencería, al mismo tiempo debe

mantener el coche y el cuarto de blancos de acuerdo a los estándares del establecimiento.

También es la encargada de reportar los daños de habitaciones y pasillos, también de hacer el

seguimiento de los mismos.

Cuida de los utensilios de limpieza, equipos y utiliza los productos de limpieza de acuerdo a

lo estándares establecidos, la camarera está pendiente del estado de alfombras, cortinas,

paredes, escaleras, extintores, etc., y si algo se encuentra en mal estado es la encargada de

indicar al administrador.

Al ser la encargada del área de ama de llaves, ya que en el caso de esta hostal es necesario que

el administrador tenga pleno conocimiento de todo lo concerniente al manejo y dirección de

un establecimiento hotelero, será al administrador a quien deba dirigir todas las novedades

concernientes a las habitaciones. La camarera es la encargada de llevar un libro de novedades

para de esta manera conocer cuál es la situación real de las habitaciones y en caso de existir

algún inconveniente buscar una solución urgente para su buen funcionamiento.

Este labor puede ser realizada con mucha facilidad tanto por hombres como por mujeres con

una debida capacitación o experiencia, ya que el fin de este puesto es el de tener listas las

habitaciones que serán ocupadas por los nuevos huéspedes en un corto tiempo.

Para llevar a cabo esta labor, algunos establecimientos se imponen metas y estándares para

cumplir satisfactoriamente con su labor y de esta manera brindar más calidad y eficiencia al

realizar su trabajo.

La operación de ama de llave es la base para el conocimiento de la funcionalidad de los

departamentos de los pisos y a su vez debe tener una comunicación continua principalmente

con el área de recepción de información del status de habitaciones, novedades y

requerimientos de los huéspedes, mantenimiento y reparación de lo necesario para brindar un

mejor servicio en cada habitación.

96

La camarera también se encarga de controlar los diferentes stocks de lencería y blancos, se

encarga de reportar daños en baños, habitaciones, pasillos y hace un seguimiento de los

mismos. También se encarga de verificar que los artículos colocados en las habitaciones estén

en buenas condiciones.

Cuida los utensilios de limpieza, equipos y productos que utilizan estén dentro de los

estándares establecidos. Está pendiente de paredes, pisos, luces, etc., caso contrario lo reporta

a la recepción para su pronto arreglo.

Para llevar un mejor control sobre las habitaciones se puede realizar un reporte de

habitaciones el cual se realizará diariamente y sirve para revisar el estado real de las

habitaciones es decir si está limpia, ocupada, sucia, bloqueada o en reparación. También se

puede llevar registros de objetos perdidos para tener información concisa del objeto en caso

de su reclamo.

4.9.3.1. Habitaciones / Ama de Llave

Para esta área se debe recalcar que las personas que están a cargo de las habitaciones no

llevan un orden para el arreglo de las mismas para lo cual tenemos que dar las siguientes

recomendaciones:

• Dar un número exacto de las habitaciones que la camarera va a limpiar.

• Verificar en el cuadro de habitaciones cuales están libres sucias y limpias y ocupadas

sucias y limpias.

• Retirar todas las sábanas y toallas sucias de las habitaciones.

• Tomar los suficientes implementos para cada habitación.

• Tender las camas de las habitaciones.

• Limpiar todos los baños existentes en el hostal.

• Limpieza de la habitación en general.

97

4.9.4. Área de Contabilidad

El Contador es el encargado de la aplicación de las cuentas contables de acuerdo a las

disposiciones del Servicio de Rentas Internas.

• Conciliaciones Bancarias

• Preparación de Balances

• Declaraciones del IVA, retenciones de impuestos a la Renta

• Roles de Pago

• Liquidaciones de Trabajo

El Contador es la persona que en este caso al no existir un director financiero por el tamaño

del Hostal y por ser un negocio familiar es el que se encarga de todo lo que se refiere a lo

financiero, es la persona encargada de controlar todos los ingresos y egresos que en la misma

se efectúen, con el fin de llevar un registro claro de todos los movimientos monetarios que en

el Hostal La Guayunga se realicen, así como también la de elaborar los roles de pago para

todos aquellos que participen en el buen funcionamiento y operación del Hostal.

Al no existir un administrador financiero o un cajero, el contador es el encargado de efectuar

estas funciones, debe realizar correctamente las cuentas de los huéspedes, es el encargado de

facturar y verificar que todo el proceso se haya realizado correctamente, antes de emitir la

factura al cliente.

Entregará reportes diarios de ingresos y novedades así como también las recaudaciones

diarias y al mismo tiempo debe realizar los depósitos recaudados durante el día.

4.9.4.1. Flujograma de Contabilidad

Objetivo: Registrar las transacciones realizadas en la empresa para obtener resultados a través

de un registro de ingresos y gastos.

Responsable Contador

98

15

15


INICIO

Tomar como referencia

los documentos / fuente

Registrar los ingresos y

egresos en el sistema

Obtener saldos a fin de

mes

Realiza el proceso: Ingresos

menos egresos

Comparar resultados con el

dinero físico.

SI o NO coincide FIN Realizar ajuste

SI falta o Sobra Descontar al responsable Registrar el ingreso

FIN

99

4.9.5. Área de Seguridad

El personal de Seguridad son aquellos que se encargan de todo lo relacionado con la

seguridad de los clientes o huéspedes, empleados y de la infraestructura misma de la hostal

con el fin de salvaguardar los intereses que esta tiene.

Es importante contar con el suficiente personal para realizar esta labor y que este se encuentre

debidamente capacitado para realizar este tipo de trabajo, ser guardia de seguridad implica ser

muy responsable, valiente y decidido, es una persona que no dudará al momento de

salvaguardar la vida y la seguridad de las personas que se encuentren dentro del hostal, así

como de todo el establecimiento, durante su turno de trabajo.

A su vez necesita contar con los instrumentos necesarios para realizar de manera eficaz el

trabajo. Al contar con el personal de seguridad adecuado se aporta un motivo más al brindar

calidad y excelencia a los clientes tanto internos como externos.

Al contar solo con dos empleados para realizar este trabajo, uno para el día y otro para la

noche se puede de esta manera brindar mayor confianza y servicio tanto a los clientes internos

como a los externos en cuestión de seguridad ya que esta tiene mucho que ver con la calidad

que la empresa brinde a sus huéspedes.

El personal de seguridad debe ser contratado de una de las tantas exitosas empresas de

seguridad con las que el país cuenta, ya que para realizar esta labor deben ser personas

debidamente capacitados y contar con los implementos necesarios para hacerlo que deberán

ser proporcionados por la empresa a la que pertenece o por el establecimiento en el que

presten sus servicios.

4.9.5.1. Señalización dentro del Hostal

Por mandato del Ministerio y Cámara de Turismo de la ciudad de Quito y por seguridad hacia

los huéspedes es necesaria su debida señalización en cada piso del establecimiento.

Las principales señalizaciones que el hostal debe implementar son las siguientes:

100

Salida de Emergencia No fumar dentro de las habitaciones

Hostal La Guayunga Extintor Piso Resbaloso

Botiquín Bote la basura en su lugar

101

4.9.5.2. Flujograma Área de Seguridad

Objetivo: Brindar seguridad tanto al personal interno como externo.

Responsable Guardia

INICIO

Dar saludo atento y dar un

contacto visual

Abrir la puerta y dar la

bienvenida

Estar siempre pendiente,

que todo tanto dentro como

fuera del Hostal este bien.

Dar seguridad permanente a

los huéspedes, empleados y

el establecimiento.

Al momento de la despedida

hacerlo de manera cordial,

desear Buendía y pronto

retorno.

FIN

102

4.9.6. Propuesta Específica de Procesos

• Proceso Check In

Mejoramiento Mejorar el proceso de registro de cada huésped en donde sea claro y conciso,

es importante realizar este proceso ya que en un tiempo considerable sabemos la procedencia

del turista.

• Proceso Check Out

Mejoramiento Este proceso se debe realizar el momento que abandona el huésped la Hostal,

de esta manera se puede tener muy en cuenta cual es el valor total que debe cancelar el

huésped, talvez si olvidó algo en la habitación para que sea devuelto y/o detectar si hay algún

daño o desperfecto causado en la habitación.

En la recepción se llevara a cabo el siguiente proceso:

Tabla #4.06

Check in 2 a 5 minutos por persona

Check out 2 a 6 minutos por persona



• Proceso Limpieza de Habitaciones

Mejoramiento Es muy importante este proceso ya que se debe llevar a cabo inmediatamente,

desde cuando el huésped abandona la habitación, esto es con el fin de identificar algún tipo de

anomalía u objetos olvidados para reportar a Recepción.

De esta manera es importante realizar este proceso de limpieza y habitaciones en un tiempo

límite de máximo 20 minutos por habitación.

Los camareros deberán cumplir los siguientes tiempos:

103

Tabla #4.07

Arreglo de cada habitación 10 a 15 minutos

Arreglo de áreas en general 30 minutos



• Proceso Seguridad

Mejoramiento Es necesario al momento de pensar en el bienestar del establecimiento y en

especial de todos aquellos que se encuentran en su interior.

• Proceso Contabilidad

Mejoramiento Es necesario que este proceso se realice de manera computarizada y no

manual, ya que de esta manera el trabajo será más fácil de realizarlo, los registros de ingresos

y gastos del Hostal serán debidamente llevados.

4.9.7. Levantamiento de Procesos

Para la propuesta de mejoramiento lo principal es realizar un levantamiento de procesos para

indicar a todos los empleados de manera correcta como cumplir con sus funciones.

4.9.6.1. Definición de Procesos: Los procesos son el conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman elementos de entrada, elementos de salida con un valor

agregado para los clientes, por medio de recursos.16

Por medio de recursos, finanzas, equipos, técnicas, instalaciones y métodos17.

16

DAVENPORT, Th, Innovación de Procesos, 1ra edición, Editorial Diaz de Santos, España 1996. 17

Ibíd., Págs. 70-78.

104

Fuente: Davenport, Innovación de Procesos, Edición 1


4.9.6.2. Símbolos utilizados para la diagramación

Los símbolos que se utiliza son de acuerdo a la programación de los procesos en el cual se va

a diagramar los procesos, los mismos que se basan en la utilización de símbolos para

representar operaciones específicas que se conectan por medio de flechas para indicar la

secuencia de la operación, con la finalidad de que cada uno de los departamentos dentro de las

áreas ya indicadas, tengan un mejor desenvolvimiento de manera estructural y funcional así

dando un mejor control por parte del departamento administrativo.

PROCESOS

INSUMOS PRODUCTOS

ENTRADAS

CAPITAL

INFORMACIÓN

MATERIALES

CONTROLES

PROCEDIMIENTOS

ESPECIFICACIONES

PERSONAL/EQUIPOS

SALIDAS

BIENES SERVICIOS

P

R

O

V

E

E

D

O

R

C

L

I

E

N

T

E

105

ENTIDAD EXTERNA

DECISIÓN

CONECTOR

INICIO Y FIN DE PROCESO

REFERENCIA PROCESO

SISTEMA INFORMÁTICO

DOCUMENTOS

DIRECCIÓN DEL PROCESO

106

4.9.6.3 Definición de los símbolos utilizados para la diagramación

ent

Cuadrado sombreado.

Contiene el nombre de la entidad externa.

Si se encuentra al lado izquierdo de un documento es proveedor de insumos.

Fuente o destino de flujos de información.

Si se encuentra al lado derecho de unos documentos es cliente o beneficiario de un

producto.

Condición.

Acciones para decidir entre 2 alternativas del flujo de operaciones.

Una decisión siempre está precedida de una actividad.

Rombo que tiene una condición redactada como pregunta.

Conecta diferentes partes de un diagrama o pueden graficarse en varias hojas.

Círculo con una letra mayúscula en el medio.

ENTIDAD EXTERNA

DECISIÓN

CONECTOR LETRA


107

Identifica otro proceso, escribiendo el nombre del proceso.

Es una base de datos

Operaciones de información

Iniciar o finalizar un proceso escribiendo INICIO o FIN

Entradas o Salidas.

Documentos, formularios, materiales o productos que se utilizan o genera una actividad.

Indica la secuencia de ejecución de las operaciones de las entradas y de los

resultados.

Líneas rectas horizontales o verticales con una flecha en la punta.

SISTEMA INFORMÁTICO

DOCUMENTOS

NOMBRE

DOCUMENTO

DIRECCIÓN DEL PROCESO


108

4.10. ORGANIGRAMA FUNCIONAL CON DIAGRAMAS

4.10.1. Recepción

1. Brindar información general del Hostal.

2. Realizar el check in y check out de los huéspedes.

3. Asignar habitaciones.

4. Revisar reportes emitidos por ama de llaves y camareros respectivamente.

5. Controla la entrada y salida de huéspedes

6. Resuelve todos los imprevistos que se presentan.

7. Es el responsable del dominio de las relaciones humanas.

8. Conocimiento técnico de su profesión.

9. Atención personalizada a los clientes.

10. Conocimientos básicos en un 80% de inglés escrito y hablado.

11. Noción del puesto en el que se está desempeñando.

12. Conocimiento de los clientes.

13. Presentación personal.

14. Salud física, psicológica y emocional.

15. Simpatía y Naturalidad.

4.10.2. Diagramación de los Procesos de Recepción

INICIO Dar la

bienvenida

Ver disponibilidades

de

habitaciones

Abrir folio de

huéspedes

Entregar llaves

A

A

Revisar los

consumos de cada

pax

Realizar la

facturación

(Check Out) FIN

109

4.10.3. Habitaciones

1. Mantener las habitaciones en buenas condiciones.

2. Atender a los clientes con calidad.

3. Estar pendientes de las necesidades de los clientes.

4. Tener siempre stock de los amenities del Hostal en general.

5. Cuidar las pertenencias de los clientes.

6. Revisar las habitaciones luego del check out.

7. Aseo de habitaciones.

8. Control de las habitaciones.

9. Aseo de zonas públicas del hostal.

10. Manejo de la recepción durante todos los meses del año.

11. Mantener en orden su sitio de trabajo.

4.10.4. Diagramación de las Habitaciones

INICIO Revisar

habitaciones

Sacar sábanas

sucias Tender camas Limpiar baños y

polvos A

A

Revisar focos Aspirar

FIN

Asear

pasillos y

corredores

110

4.10.5. Administración

1. Analizar porcentaje de ocupación.

2. Controlar costos y precios de venta.

3. Fijar tarifas para cada una de las habitaciones.

4. Realizar pagos a proveedores y empleados.

5. Controlar el funcionamiento del resto de departamentos.

6. Revisar el consumo de los huéspedes.

7. Resolver problemas e inconvenientes que sucedan dentro del hostal tanto con

los empleados como los huéspedes.

4.10.6. Diagramación de Administración

5.

6.

7.

INICIO Revisar el Hostal

Analizar el porcentaje de ocupación

Presupuesto Controlar costos y precios, fijar

tarifa A

A

Pago a proveedores y empleados

Controlar el

funcionamien

to de los

otros dptos. FIN

Llevar la

contabilidad

A

Revisar consumos de huéspedes

Supervisar a

los

trabajadores

FIN

Resolver problemas e

inconvenientes

111

4.11. Implementación de Nuevos Servicios

4.11.1. Servicio de Lavandería

La administradora del Hostal La Guayunga está de acuerdo en implementar nuevos

servicios para el confort y el bienestar de los clientes puesto que se ha visto en la

necesidad de crear lavandería para nuestros clientes con el fin de que cuando sus

clientes descansan muy cómodamente e su habitación se despreocupe en el aseo de sus

pertenencias.

Al implementar este nuevo servicio de Lavandería, la administradora se ve obligada en

invertir una pequeña suma de dinero que al inicio se la podrá tomar como un gasto,

pero si se mira a largo es una inversión ya que al dar este servicio de Lavandería más

el alojamiento se puede percibir al final de cada mes una buena fuente de ingresos, al

implementar nuevos servicios en este Hostal se verá obligada por hacer un préstamo

bancario para que de esta manera pueda llevar a cabo este proyecto, y al mismo

tiempo contratar o capacitar al personal encargado para realizar esta actividad, ya que

al trabajar con este tipo de maquinaria no es algo sencillo, pero si es muy delicado

porque se realiza el manejo de máquinas, de planchadores y de fuerzas centrífugas que

pueden causar algún malestar el huésped.

• Descripción del área física de la Lavandería

La infraestructura de esta área está hecha ya en el Hostal, es adecuada para colocar

maquinaria de esta índole, dispone de un sistema de ventilación, sus equipos estarían

compuestos de dos lavadoras, dos planchadores, una secadora y dos planchas de mano.

En cuanto al personal en el área de Lavandería existirá una sola persona que se

dedique por completo al lavado, planchado de blancos, y de prendas de vestir de los

huéspedes, tiene que cumplir también con la función de limpieza de la misma área,

dependiendo de su carga de trabajo.

Esta dispondrá en su área de trabajo de un manual de procedimientos y políticas al

respecto.

112

• Perfil del Profesional

Conocimientos en técnicas de limpieza y lavandería.

• Habilidades

Tomar decisiones rápidas bajo presión.

• Funciones

Realizar la limpieza y esterilización de los materiales utilizados para el arreglo de

habitaciones entre ellos: Toallas, sábanas y ropa en general.

Planchar y doblar todo el material lavado y entregar a sus clientes tanto internos como

externos.

Lavar con debida precaución el material proveniente de los huéspedes de acuerdo a

condiciones de lavado y planchado.

• Objetivo

Planificar, controlar y organizar los servicios de limpieza, ordenamiento y ornamentación

de la lavandería, manejar los materiales de consumo de limpieza de la mejor manera.

• Alcance

Este proceso inicia desde la recepción de solicitud de limpieza del lavado de ropa y

termina con la limpieza de la misma, el registro de los costos se verán reflejados en el

sistema de alojamiento.

• Documentos de Control en el Área de Lavandería

El requerimiento del lavado de ropa de los huéspedes se encuentran dentro de las

habitaciones y es entregado por la camarera al área de lavandería, existirán 3 copias, la

original es del cliente, la segunda es del área de Lavandería y la tercera es para recepción

que con esa se establecerá el cobro al cliente.

113

Tabla #4.08

Fecha:

Número de habitación:

Descripción Cantidad

entregada

Cantidad

recibida

Observación

4.11.2. Servicio de TV Cable

Este es un servicio adicional del Hostal La Guayunga es necesario pero no primordial, hoy

en día el TV Cable es contratado por la mayoría de los establecimientos hoteleros, ya sea

solo de alojamiento o de alimentación con el fin de que mientras el cliente se encuentre en

el establecimiento, se mantenga entretenido observando las diferentes opciones que en el

cable se puede encontrar, tanto de televisión nacional como internacional.

Existen varias empresas que prestan este servicio y los precios varían de acuerdo al

número de canales que estos le ofrezcan o en algunos casos que el cliente elija.

Este es un servicio faltante en el hostal, ya que es muy importante que los huéspedes

cuenten con diferentes canales en el televisor para poder entretenerse, ya que todas las

personas tienen variedad de gustos y brindando a los huéspedes el servicio de Cable todos

tienen variedad de canales para escoger según su ánimo.

El Hostal La Guayunga después de revisar algunas opciones entre las cuales escogieron

usar el servicio de Cable Unión que pone a su disposición de sus clientes 60 canales con

contenidos diferentes, ya sean programas educativos, de hogar, noticias, deportes,

animados para los más pequeños, películas en general.

Al contar con este servicio de canales el Hostal La Guayunga cuenta con la posibilidad de

mejorar el servicio a los huéspedes y de esta manera se satisface una necesidad de los

mismos como es la de entretener sanamente a los clientes.

114

4.11.3. Convenios y Conexiones con otras Hostales cercanas al sector

Los denominados Fam Trips colaborarán para que se conozca la Hostal La Guayunga por

medio de las agencias de Viajes los empleados podrán disfrutar de los servicios que ofrece la

misma para posteriormente dar a conocer al turista que desee alojamiento.

4.11.4. Uniformidad en los Empleados

En el Hostal La Guayunga la uniformidad entre sus empleados da la imagen de organización y

calidad en su servicio; sin necesidad que se el uniforme completo (puede ser una camiseta con

el logo del hostal y que cada uno de los empleados porte su respectiva identificación, esto

presenta al huésped garantía, confianza y seguridad del Hostal, de esta forma los huéspedes

reconocerán enseguida al personal que labora en el mismo.

4.11.5. Inducción de Bienvenida

Este tipo de capacitación se lo realiza cuando hay nuevos integrantes al equipo de trabajo, el

objetivo del personal para la inducción es facilitar la integración y la adaptación del nuevo

trabajador del hostal y a su puesto de trabajo, mediante el cual la información relacionada con

las características y dimensiones del mismo, logrando así tener equipos de trabajo de alto

rendimiento en todas sus áreas, esto a su vez trae eficiencia y eficacia al trabajo y la

satisfacción de compartir el crecimiento del hostal.

La persona encargada de dar la bienvenida será el/la administrador del hostal la misma que

debe hacer conocer al nuevo personal, la misión, la visión y todo lo referente con el

establecimiento.

4.11.6. Motivación

En un establecimiento hotelero las constantes motivaciones deben ser utilizadas a diario para

que de esta manera el personal esté consciente de que forman parte de un equipo de trabajo y

un respaldo del establecimiento al que pertenecen, las reuniones de motivación se harán cada

trimestre.

4.11.7. Servicio al Cliente

Lo más importante para cualquier tipo de establecimiento son sus clientes, los cuales

necesitan estar satisfechos y complacidos por la misma, ofreciéndoles así una atención de

115

primera personalizada y de calidad, con todas estas cualidades podemos captar más clientela y

así poder llegar al éxito.

4.11.8. Toma de decisiones y solución de problemas

En cada una de las entidades hoteleras cada uno de los empleados deben estar capacitados y

calificados para la toma de decisiones estratégicas en momentos en que se las necesita, sin

que el grupo jerárquico tenga que intervenir, la solución más rápida de prevenir los problemas

es una de las mejores estrategias más utilizadas en este medio.

116

CAPITULO V

PLAN DE MERCADEO 5. CONCEPTO PLAN DE MARKETING El plan de Marketing es una herramienta de gestión empresarial con la cual se estipula los

pasos a seguir, la metodología y tiempo para alcanzar objetivos determinados, el Marketing se

concentra sobre todo en analizar los gustos de los consumidores, pretende establecer sus

necesidades, deseos e influir en su comportamiento para que deseen adquirir los bienes ya

existentes, de forma que se desarrollan distintas técnicas encaminadas a persuadir a los

consumidores para que adquieran un determinado producto.

Lo que se proyecta alcanzar con la propuesta mercadológica es con el fin de renovar la

imagen del hostal, mejorar el servicio y motivar al personal el cual es el principal motor para

brindar un servicio de excelencia y de calidad, ya que de esta manera también se puede atraer

nuevos clientes y no quedarnos con los clientes de siempre.

Al realizar un Plan de Marketing promocionamos y publicamos lo mejor que brinda nuestra

Hostal perfeccionándonos así y comparándonos con la competencia, con esto lograremos ser

más competitivos y conseguir un mejor lugar en el mercado aumentado así los ingresos del

Hostal.

5.1. MISIÓN

Garantizar el cumplimiento de los objetivos, asegurando el crecimiento de la empresa, prestar

atención personalizada a los clientes para de esta forma satisfacer sus necesidades.

117

5.2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Crear un hábito en los clientes, turistas nacionales como extranjeros al utilizar nuestro

servicio de alojamiento distracción, como un lugar de encuentro sociabilización con

una ambiente agradable y amistoso, mediante promoción y publicidad.

• Lograr posicionarnos de manera efectiva en la mente de los consumidores llegando a

ser la primera opción mediante un servicio profesionalizado.

• Capturar un nuevo segmento corporativo con el fin de ampliar nuestra cartera de

negocios.

5.3. VISIÓN

Llegar a tener posicionamiento en el mercado y que el nombre de la empresa se quede en la

mente del cliente, de tal manera que el Hostal La Guayunga sea sinónimo de excelencia,

servicio y calidad

5.4. PLANES DE ACCIÓN

5.4.1. Estrategias de Producto

• Marca

Es un nombre, un símbolo o la combinación de ambos con el que se identifica

comercialmente a una empresa, con el desafío de crear identidad clara y distintiva que

impacten a los clientes y los diferencie de sus competidores, la marca del Hostal La Guayunga

no se realizará ningún cambio ya que ese nombre lo lleva por la dueña del Hostal.

118

• Logotipo

Es la representación tipográfica del nombre de la marca; una marca en la cual la palabra

funciona como imagen, el logotipo actual del Hostal La Guayunga está relacionado con el tipo

de servicio que ofrece la Hostería, es necesario mencionar que el cliente no tiene un

posicionamiento sobre el logotipo, únicamente sobre la marca por lo que con la propuesta

mercadológica se espera que el cliente haga relación siempre el logotipo y la marca.

El logotipo es el siguiente:

• Producto: Servicio o Calidad

Estrategia: "Sugerencias y quejas respecto a la calidad del servicio"

Actualmente utilizan este tipo de estrategias para conocer lo que piensan los clientes

respecto al servicio y productos que brinda el Hostal, el buzón de sugerencias se encuentra

cerca del área de Recepción, este es un formato en el cual podemos verificar la buena o

mala atención al cliente.

119

• Producto: Servicio o Calidad

Estrategia: "Conocimiento del producto y servicio que brinda mediante la capacitación

del cliente interno"

Es de vital importancia mejorar el servicio al cliente en el Hostal La Guayunga, actualmente

consta con personal empírico; es necesario ser eficientes y eficaces en la ejecución de

procesos, cumplir con carisma y don de gente los requerimientos de los clientes,

concientizarlos acerca de cuán importante es atender bien, tratarlos con respeto e igualdad,

mantener con naturalidad una sonrisa adecuada , tratarlo al cliente por su nombre, ya que eso

le hace sentirse importante, interés en resolver sus necesidades, conocer bien el producto,

habilidad de persuasión, mirar al cliente a los ojos mientras se le está atendiendo, ya que cada

uno de los clientes requieren una atención individualizada.

No solo se debe poner énfasis en atención al cliente sino también en la apariencia personal

que se proyecta, teniendo un uniforme con color establecido y con un diseño impregnado en

el mismo, limpieza del uniforme, y con un maquillaje natural en caso de las damas.

• Producto: Características Servicios

Estrategias: "Implementación de normas de seguridad industrial

Es muy importante dentro del Hostal La Guayunga llevar a cabo normas preventivas de

seguridad industrial, con el fin de evitar accidentes y enfermedades ocupacionales,

profesionales causados por los diferentes tipos de agentes, al igual mantener una buena

imagen de la instalación hotelera, confiabilidad del turista y usuario acerca de la seguridad

que brinda la instalación.

• Producto: Calidad Diseño Presentación

Estrategia: "Presentación de calidad que llame la atención a los clientes"

Esta estrategia es muy importante ya que la presentación de las habitaciones y de los servicios

que presta el Hostal es el medio de enganche para la venta del producto, es de suma

importancia capacitar al personal acerca de la venta del producto.

120

• Estrategias de Promoción

Promoción: Publicidad

Esta estrategia de publicidad se aplicará siempre y cuando el Hostal lo necesite, entregando

así volantes donde indiquen la ubicación del Hostal, sus promociones y sus descuentos.

• Promoción Cuñas Radiales

FM Canela

Este medio de comunicación es muy recomendable debido a la gran acogida por parte de los

receptores quienes posan su atención y participan de la misma, es ágil, práctico y comunica un

mensaje de manera apropiada, por ello se ha tomado en cuenta trabajar con esta estación de

radio.

• Promoción: Relaciones Públicas y Publicidad

Estrategia: " Tomar acciones con autoridades de universidades con especialidades

Hotelera y Turísticas"

Es de vital importancia mantener buenas relaciones con las autoridades de centros de

educación superior con especialidades de Hotelería y Turismo con la finalidad de crear

convenios que permitan una práctica segura y enriquecedora a los estudiantes de dichas

carreras que tendrán la oportunidad de experimentar en la práctica de su campo de

aprendizaje.

• Promoción Publicidad Boca a Boca

Estrategia: "Ampliar el número de clientes por recomendación"

Esta estrategia es para promocionarnos mediante la voz de nuestros propios clientes, quienes

indirectamente van a realizar ventas a otros posibles consumidores, los cuales nos ayudan

recomendando y dando una buena imagen del establecimiento, de sus productos y de sus

servicios.

121

• Estrategias de Canal

Asistir a ferias turísticas

Este proyecto consiste en dar a conocer los encantos que posee el Centro de Quito, ofertando

a nivel nacional e internacional mediante ferias turísticas que serán organizadas con la

participación del Ministerio de Turismo y la cooperación de los interesados, Cámara de

Turismo, Municipio de Quito, Consejo Provincial, Agencias de Viajes, Hoteles, Hostales,

Centro de Exposiciones Quito.

• Integrarse a redes sociales como FACEBOOK, ORKUT, TAGGED, HI5

Se aplicaría esta estrategia porque estar presentes en redes sociales es una ventaja, se creará

un perfil dentro de esta red social lo cual ayudará a promocionar los productos y servicios que

oferta el Hostal La Guayunga.

• Estrategia de Precios

Mantener los precios frente a la competencia

Se debe mantener los precios en relación a la competencia para evitar reacciones negativas de

los consumidores ante la subida de precios, esta estrategia se la hace relación únicamente con

la competencia directa ya que es la única que posee capacidad de infraestructura y servicios

similares, con esto se espera mostrar al cliente que el establecimiento planea tener una buena

imagen social.

• Evaluación de Precios

Se realizará una evaluación a la competencia directa sobre las estrategias de precios que está

aplicando y así lograr precios accesibles y competitivos en el mercado.

122

5.5. CLIENTES

El mercado está formado por clientes y consumidores:

• Clientes

Son personas o grupos de personas que toman una decisión de compra y tienen la capacidad

de adquirir un producto o servicio a un individuo u organización.

• Consumidores

Son personas que compran un producto lo usan o disponen de el, con el fin de satisfacer sus

necesidades.

El Hostal La Guayunga está tratando de posicionarse en el mercado por el momento solo se

encuentra enfocada a turistas que visitan en centro histórico de un nivel económico medio alto

enfocada entre las edades de 18 a 55 años ya que son responsables de su economía y por ende

del pago del producto o servicio.

5.6. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS

Existe un buen segmento de mercado y para mantenerlo y mejorarlo es importante crear

nuevos métodos para atraer a los clientes.

• Realizar alianzas con otras empresas para lograr una mayor participación en el

mercado.

• Mejorar los servicios y productos existentes para brindar una mayor atención de

calidad al cliente.

• Aprovechar las debilidades de la competencia para convertirlas en nuestras fortalezas.

• Brindar una atención personalizada y clasificada al cliente para que este se sienta que

es lo más importante.

• Pensar en grandes productos y servicios ya que el Hostal La Guayunga se agrande y

pueda sorprender a los clientes con lo que ofrece.

• Tener precios que estén acorde con el producto y el servicio prestado sin exceder a los

de la competencia.

• Buscar los canales de distribución adecuados para la buena publicidad del Hostal.

• Crear nuevos productos y servicios para abarcar nuevos segmentos y tener un mejor

puesto en el mercado.

123

• Establecer nuevos precios teniendo en cuenta el lograr tener un beneficio tanto para el

cliente como para la empresa.

5.7. OTRAS ESTRATEGIAS

1. Se diseñará una página web con la ayuda de un profesional en informática, lo cual

servirá para que todas las personas que ingresen al Internet puedan visitarla y ver los

servicios que presta el Hostal La Guayunga, este es un medio muy práctico que ayuda

al ahorro de tiempo, dinero y esfuerzo a los clientes en cualquier parte de la ciudad o

del mundo entero, el Internet es un medio muy utilizado en la actualidad.

2. La capacitación en la actualidad del talento humano es parte fundamental del producto

hotelero, con esto permite a los empleados obtener mayores conocimientos acerca de

sus funciones y la manera correcta de atender al cliente, ya que es necesario que sean

corteses, respetuosos, y sepan atender a los clientes externos con coherencia y

precisión, comunicándose así con claridad y respondiendo rápidamente a los

problemas y exigencias que se prestan en el día a día.

3. Una estrategia muy importante para atraer la atención a nuevos clientes, es la de crear

nuevos productos o servicios con el fin de satisfacer de una mejor manera las

necesidades, preferencias, gustos de los clientes.

4. Como parte de la publicidad que dará el Hostal La Guayunga a todos sus clientes se

dará directorios de bolsillo en los cuales se encontrará toda la información básica del

Hostal La Guayunga en donde estarán sus números de contacto del establecimiento,

teniendo presente que este tipo de publicidad producirá beneficios para el

establecimiento ya que un directorio de bolsillo es algo necesario que los turistas

siempre llevan consigo, al mismo tiempo otro instrumento de publicidad necesario son

las hojas volantes (Flyers) que se entrega de manera personal en las calles para de esta

manera dar a conocer el Hostal.

124

Tabla # 5.01

Costo Estimado de Estrategias de Marketing

Concepto Valor

Tarjetas de presentación 52.oo

Prensa escrita 70.oo

Página web 600.oo

Radio 300.oo

Hojas volantes 400.oo

Dirección de bolsillo 70.oo

Otros 200.oo

Total 1692.oo

5.8. PROPUESTA DE SEGURIDAD HOTELERA

El objetivo básico de la seguridad hotelera es minimizar los posibles riesgos y desastres que

ocasionen accidentes personales y deterioro de la instalación, con el fin de dar seguridad a las

personas, seguridad física y mantenimiento de las instalaciones, seguridad a las pertenencias

de los usuarios.

Se puede enunciar como objetivos complementarios los siguientes:

• Considerarla como una tarea permanente que requiere el personal especializado y

debidamente apoyada por la administración.

• Proporcionar seguridad en las instalaciones tanto internas como externas.

• Preparar al personal y concientizarlos acerca de la importancia de la seguridad.

• Controlar los riegos propios de la actividad hotelera.

• Establecer un plan preventivo de seguridad para visualizar las acciones para eliminar

riesgos.

• Descubrir y eliminar las causas principales de los accidentes.

125

5.8.1. Seguridad en caso de incendios

• Colocación de extintores

• Salida de emergencia

• Clasificar y distribuir perfectamente los extintores en sitios visibles y de fácil acceso.

• Organizar un equipo brigada contra incendios

• Efectuar periódicamente simulacros contra incendios, evacuación y empleo de medios

y aparatos de alarma.

• Las puertas de salida estarán libres de obstáculos accesibles a las salidas del personal

en caso de emergencia.

• No usar trapos impregnados de combustible o aceite.

• Evitar la manipulación descuidada de productos químicos.

• Evitar botar colillas de cigarrillos o fósforos encendidos.

• Evitar el empleo inadecuado de aparatos eléctricos.

5.8.2. Seguridad en las Habitaciones

• En la limpieza de cuartos o baños no se deberá usar productos grasosos o

resbaladizos que podrían causar heridas o tropezones.

• No tocar con las manos húmedas ningún elemento del sistema eléctrico.

• Usar guantes para limpiar los baños y zapatos adecuados para prevenir accidentes

con vidrios rotos dejados en las alfombras por los clientes.

• Verificar que a quedado perfectamente cerrada y con seguro la puerta de la

habitación para prevenir robos.

• Controlar a las personas que transitan por los pasillos y dar cuenta al departamento

de seguridad de aquellas personas extrañas al piso.

• Responsabilizar a cada empleado por la pérdida de llaves; para ello se lo debe

concientizar previamente acerca del peligro que implica tal hecho ya que puede

dar lugar a robos, crímenes y asaltos.

• Informar al huésped acerca de las llaves y salidas de emergencia.

• Es importante colocar tapetes antiderrapantes de los baños de las habitaciones,

para evitar que los huéspedes sufran caídas.

• Hacer conocer al huésped las medidas y disposiciones acerca de seguridad,

mediante cartillas y anuncios fijados en las puertas y cabeceras de las camas.

126

5.8.3. Propuesta de Buenas Prácticas

Personal

• Los empleados deberán pasar un examen médico para desempeñar sus

funciones.

• Concienciar al personal de la importancia de separar los desechos y el

reciclaje.

• El personal deberá utilizar la ropa de trabajo apropiada y limpia, tener un aseo

corporal adecuado.

• Verificar cuidadosamente los antecedentes del personal antes de seleccionarlo,

a fin de contar con personas honestas y leales a la institución y al cliente.

Instalaciones

• Se tendrá áreas destinadas para la colocación de desechos, mantelería o

blancos, separados respectivamente los limpios de los sucios.

• El personal consta con sanitarios de uso exclusivo para ellos, los mismos

que deberán estar en perfectas condiciones para su fácil limpiado.

• El sistema de distribución de agua será instalado con el material idóneo,

para no permitir el desperdicio y mantener una buena distribución y control

de la misma.

• Los pisos del Hostal La Guayunga deberán tener suficientes desagües para

facilitar su limpieza y prevenir resbalones.

• Conservar los pisos siempre limpios, libres de aceite, grasas o cualquier

material resbaladizo.

• Extremar la limpieza en los lugares de operación como es: recepción,

lavandería y seguridad.

• Mantener en buen estado los conductores como interruptores y en general,

toda la instalación eléctrica que esté al alcance del personal.

127

Equipos

• Se deberá realizar una limpieza adecuada de equipos, instalaciones y

utensilios, después de cada uso con el fin de mantener la higiene en el

establecimiento.

• Evitar la utilización de materiales que puedan emanar sustancias

tóxicas.

• Solamente las personas autorizadas deberán operar las herramientas y

equipos dentro de su área de trabajo.

• Disponer de una fuente alterna de energía eléctrica para casos de

emergencia.

Limpieza y Control de Plagas

• Se deberá realizar inspecciones visuales con regularidad de las

instalaciones, las diferentes áreas, equipos, para detectar cualquier

indicio de plagas.

• Las superficies que tienen contacto con las manos debe ser

desinfectadas constantemente y de forma rutinaria.

• Se implementará un sistema de recolección, almacenamiento,

protección y eliminación de basuras, esto incluye uso de recipientes con

tapa.

128

CAPÍTULO VI

ESTUDIO FINANCIERO

6.1. CONCEPTO18

Con este estudio permiten proyectar a la empresa, sus antecedentes, sus estados financieros,

su capacidad de generar fondos a base de estas variables, proyectarla en el futuro, es

importante destacar que esta parte de simular, proyectar, es manejar un escenario optimista de

la empresa.

6.2. SALARIOS

El salario es el precio pagado por el trabajo, los salarios son todos aquellos pagos que

compensan a los individuos por el tiempo y el esfuerzo dedicado a la producción de bienes y

servicios, estos pagos incluyen no solo los ingresos por hora, día o semana trabajada de los

trabajadores manuales, sino también los ingresos semanales, mensuales o anuales de los

profesionales y los gestores de la empresa, estos ingresos regulares hay que sumarles las

primas y las pagas extraordinarias, así como los honorarios de los profesionales liberales y la

parte de los ingresos percibidos por los propietarios de los negocios como compensación por

el tiempo dedicado a su negocio.

6.3. ACTIVOS FIJOS

Son todos aquellos bienes de naturaleza permanente necesarios para desarrollar las funciones

de una empresa.

Se toma en cuenta proporción del activo fijo con relación al capital no es el mismo en todas

las empresas comerciales, ya que unas necesitan emplear la mayor parte del mismo en

maquinarias, instalaciones, herramientas, etc. (empresas industriales, de servicios, etc.,) en

cambio otras solo precisan activos fijos para definir sus actividades (empresas distribuidoras).

18

http://www.eumed.net/libros/2006c/210/1ro.htm

129

6.4. DEPRECIACIÓN

Es el proceso para asignar de forma sintética y racional el coste de un bien de capital a lo

largo de su periodo de vida. En la depreciación se contabiliza la disminución del potencial de

utilidad de los activos invertidos en un negocio, ya sea por la pérdida de valor debida al

desgaste físico derivado de la utilización habitual del bien como en el caso de la maquinaria,

por el deterioro que provoca la acción de los elementos como en el casco de un edificio

antiguo o la erosión de la tierra o debido a la obsolescencia causada por cambios tecnológicos

y la introducción de nuevas y mejores máquinas y métodos de producción. Sin embargo, no se

trata de reflejar la caída del valor de mercado de los activos.

6.5. GASTOS ADMINISTRATIVOS

Son aquellos gastos que se forman en cuenta partiendo sobre las actividades administrativas

de la empresa o negocio, es decir son los gastos que se usarán para el buen funcionamiento de

la parte administrativa del negocio.

6.6. ACTIVOS

La razón por la cual aparecen los activos en el Plan de Mejoramiento es para saber que activos

se necesita incrementar para que se cumpla.

Cuadro #6.01

ACTIVOS FIJOS

Edificio 100000.oo

Terreno 50000.oo

Maquinaria y Equipos 600.oo

Muebles y Enseres 15250.oo

Lencería 5500.oo

Total 171350.oo



130

6.7. NÚMERO DE HABITACIONES QUE CUENTA EL HOSTAL

Cuadro #6.02

HABITACIONES PRECIO CANTIDAD

HABITACIONES MATRIMONIALES 10.oo 10

HABITACIONES TRIPLES 10.oo 7



6.8. INGRESOS ACTUALES DE HUÉSPEDES POR MES DEL HOSTAL

Cuadro #6.03

PAX DIARIOS 24 40,17 24,4 48,3 28,7 26,7 51,61 70,96 26,33 27,9 25,83 93,54

MESES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

DÍAS 31 28 31 30 31 30 31 31 30 31 30 31

PAX * MES 750 1125 820 1450 890 800 1600 2200 790 865 775 2900



6.8.1. Temporada alta.- La tarifa que se aplica en esta temporada alta es de $10,00 por pax.

Cuadro #6.04

TEMPORADA ALTA Meses Huéspedes Tarifa Ingresos Temporada Febrero 1125 10,00 11250,00 Abril 1450 10,00 14500,00 Julio 1600 10,00 16000,00 Agosto 2200 10,00 22000,00 Diciembre 2900 10,00 29000,00 Total 92750,00



131

6.8.2. Temporada baja.- La tarifa que se aplica es esta temporada es de $8,00 por pax.

Cuadro #6.05

TEMPORADA BAJA Meses Huéspedes Tarifa Ingresos Temporada Enero 750 8,00 6000,00 Marzo 820 8,00 6560,00 Mayo 890 8,00 7120,00 Junio 800 8,00 6400,00 Septiembre 790 8,00 6320,00 Octubre 865 8,00 6920,00 Noviembre 775 8,00 6200,00 Total 45520,00



6.8.3. Ingresos Anuales Totales

Cuadro # 6.06

Temporada Alta 92750,00 Temporada Baja 45520,00 Total Ingresos 138270,00



132

6.9. ACTIVOS CON LA APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO

6.9.1. Activos Fijos

Cuadro # 6.07

Terreno 50000.oo

Edificio 102000.oo

Mejoramiento de área para personal 2000.oo

Muebles y Enseres 17000.oo

Lockers 1500.oo

Espejos 250.oo

Lencería 8700.oo

Cortinas 1000.oo

Edredones 2200.oo

Equipos y Maquinaria 4300.oo

Equipos de Computación 2000.oo

Lavadoras 1700.oo

TOTAL 182000.oo



Los ítems edificio, muebles y enseres, lencería, equipos y maquinaria van a ser renovados o

incrementados en el Mejoramiento del Hostal y así ayudarán a brindar prestación de más

servicios en el mismo.

6.10. INGRESOS CON LA APLICACIÓN DEL MEJORAMIENTO

Se ha determinado que habrá un incremento tanto en la temporada alta como en la baja siendo

estos los siguientes: En temporada alta se cobrara $15,00 debido a la gran afluencia de turistas

que visitan el país y muchos de ellos el casco colonial, siendo un valor promedio manejado

con la competencia y en temporada baja se cobrara $12,00 por pax por la razón anteriormente

mencionada.

133

Como es una etapa de mejoramiento para el año siguiente se tomará en cuenta el mismo

porcentaje de ocupación del año 2009 y se realizará el cálculo de los ingresos con las nuevas

tarifas propuestas.

6.10.1. Temporada Alta.- La tarifa propuesta será de $15,00 por pax.

Cuadro #6.08

TEMPORADA ALTA Meses Huéspedes Tarifa Ingresos Temporada Febrero 1125 15,00 16875,00 Abril 1450 15,00 21750,00 Julio 1600 15,00 24000,00 Agosto 2200 15,00 33000,00 Diciembre 2900 15,00 43500,00 Total 139125,00 Fuente: Hostal La Guayunga


6.10.2. Temporada Baja.- La tarifa propuesta será de $12,00 por pax.

Cuadro #6.09

TEMPORADA BAJA Meses Huéspedes Tarifa Ingresos Temporada Enero 750 12,00 9000,00 Marzo 820 12,00 9840,00 Mayo 890 12,00 10680,00 Junio 800 12,00 9600,00 Septiembre 790 12,00 9480,00 Octubre 865 12,00 10380,00 Noviembre 775 12,00 9300,00 Total 68280,00



134

6.10.3. Ingresos Anuales con Mejoramiento

Cuadro #6.10

Temporada Alta 139125,00 Temporada Baja 68280,00 Total Ingresos 207405,00



6.11. INVERSIÓN PARA EL MEJORAMIENTO

Se realizará la compra de materiales varios, equipo, etc., que son necesarios para el plan de

mejoramiento del hostal, estos representan una inversión y serán detallados en cada grupo.

6.11.1. Compra de Computadoras

El uso de computadoras es muy necesario para la modernización y mejoramiento del hostal.

Cuadro #6.11

Cantidad Detalle Precio Unitario Precio Tota

3 Computadoras 1200,00 3600,00

Total

3600,00

Fuente: Computron


6.11.2. Construcción para área de empleados

Cuadro # 6.12

Cantidad Detalle Precio Unitario Precio Total

1 Mejoramiento de área 2000,00 2000,00

3 Lockers y armario 380,00 1140,00

2 Espejos 250,00 500,00

Total

3640,00

Fuente: Todo en Hierro


135

6.11.3. Lencería

Cuadro #6.13

Cantidad Detalle Precio Unitario Precio Total

15 Cortinas 175,00 2625,00

30 Sábanas 25,00 750,00

Total 3375,00

Fuente: Almacenes Pintex / Cortivys


6.11.4. Equipamiento para nuevos servicios

Es necesaria la compra de nuevos productos para poder brindar e implementar más servicios

en el hostal.

Cuadro #6.14

CANTIDAD DETALLE PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL

2 Lavadoras 800,00 1600,00

TOTAL

1600,00

Fuente: Almacenes La Ganga


136

6.12. INVERSIÓN INICIAL PARA EL MEJORAMIENTO

A continuación se señala los costos de los procesos que se deben realizar para el plan de

mejoramiento, mostrándose así:

Cuadro # 6.15

Ejecución y Planificación Análisis del Mejoramiento 500,00

Análisis de Procesos varios 150,00

Programación de Procesos 100,00

Sub Total 750,00

Implementación de Soluciones

Capacitaciones de personal 1800,00

Manuales y procesos Inductivos 175,00

Manuales de Funciones 235,00

Manuales de Procesos y tiempos (estándares)

225,00

Sub Total 2035,00

Total 3185,00

Fuente: Apuntes Gerencia de Alojamiento


137

6.12.1. Inversión total para el mejoramiento

Cuadro #6.16

Computadoras 3600,00

Construcción para área de empleados 3640,00

Lencería 3375,00

Equipamiento para nuevos servicios 1600,00

Procesos y Manuales del Hostal 3185,00

TOTAL A INVERTIR 15400,00

Fuente: Apuntes Gerencia de Alojamiento


La inversión total para el mejoramiento del hostal es de $15400.oo

138

CONCLUSIONES

• El mejoramiento del Hostal LA GUAYUNGA se puede presentar como un proyecto

rentable, siempre y cuando los gerentes en conjunto con el administrador controlen

siempre sus costos y sus gastos.

• La tendencia a la demanda de un alojamiento confortable ha ido aumentando con el

paso de los años.

• El lugar por donde se encuentra ubicado el Hostal tiene una gran ventaja ya que por el

tránsito de personas se espera contar con la visita de mucha más cantidad de turistas

tanto nacionales como extranjeros.

• El Hostal La Guayunga debe mantener siempre su buen servicio y buena atención ya

que esto es importante para que el hostal tenga clientes que serán fijos.

• El Hostal La Guayunga debe implementar técnicas apropiadas y tecnología en el área

hotelera, lo que permitiría la optimización de recursos y tiempo tanto de empleados y

huéspedes.

• Los empleados no tienen funciones específicas, se debe elaborar un manual de

competencias para cada puesto que les permita realizar su trabajo de manera óptima ya

que a veces el personal no se da abasto con el trabajo de otras áreas que les asigna.

139

• Las personas que trabajan para el Hostal La Guayunga solo cuentan con

conocimientos básicos sobre Hotelería, son personas empíricas que tienen una

pequeña noción de la actividad hotelera adquirida solo por este corto tiempo de

experiencia, solamente el 10% recibió capacitación sobre temas hoteleros.

• El proceso de mejoramiento del Hostal La Guayunga se sustentará en el diseño de una

imagen sólida del mismo, las definiciones de todo lo hablado anteriormente esperemos

que sirva para direccionar al Hostal.

140

RECOMENDACIONES

• El contar con los medios publicitarios ya sea la televisión, radio, página Web, etc.,es

importante para alcanzar a tener reconocimiento en la ciudad.

• Disponer con un logo ayuda al Hostal a que se vea como un negocio con éxito por su

calidad en alojamiento y atención.

• Mantener las bases y valores estructurados en el establecimiento es un punto clave

cuando se concede un servicio agradable al cliente, siempre es importante acatar las

recomendaciones, sugerencias, consejos porque el cliente se sentirá valorado y el

beneficio del Hostal será ser elegido al momento de la visita de los turistas a la

hermosa ciudad de Quito.

• El hostal debe capacitar continuamente al personal en lo tecnológico e intelectual, así

podrán desarrollar todas sus destrezas y habilidades a su vez motivando toda su

creatividad en el trabajo.

• Obtener una imagen que represente satisfacción y calidad al cliente, todos estos

procedimientos se detallan en el plan de mejoramiento.

• La seguridad y el bienestar que brinda el Hostal a sus huéspedes, no debe ser una

imagen de abandono o deterioro a pesar del desgaste que sufre por el uso de sus

instalaciones, se recomienda siempre realizar actividades de mantenimiento preventivo

a toda la edificación para de esta manera no sufrir pérdidas de equipamiento y gastos

innecesarios.

141

• La publicación y utilización de la visión, misión, objetivos, políticas y manual de

procedimientos realizados en este campo esto crea un ambiente laboral óptimo con los

deseos de cumplir todos los objetivos planteados.

• Tener en cuenta todos los aspectos señalados en este estudio de mejoramiento para que

de esta manera sean actualizados y mejorados siempre en base a las exigencias de los

clientes.

• Es recomendable invertir en este proyecto de mejoramiento ya que es una propuesta

rentable que servirá para el progreso y bienestar de todos los que conforman el hostal

La Guayunga y así poder enfrentar todas las nuevas tendencias y exigencias del

mercado y del cliente meta.

142

BIBLIOGRAFÍA

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Editorial Limusa.

• ACERENZA, Miguel Ángel, “Marketing Hotelero”, Ediciones Trillas, México, 2004

• BARRENO Luís, (2005), Manual de formulación y evaluación de proyectos, Ecuador.

• BÁEZ, Sixto, “Hotelería”, Segunda Edición, Editorial Continental. México D.F, 2002.

• DÁVILA, Miguel, “Marketing Fundamental”, Cuarta Edición, Editorial Mc Graw

Hill, 1997.

• DE LA GARZA Mario, (2004), Promoción de ventas, Madrid, Editorial Continental.

• DE LA TORRE, Francisco, “Administración Hotelera 2 Alimentos y Bebidas”,

Tercera Edición, Editorial Trillas, México, 2006.

• GANDOLFO Juan, (2005), Los seis pasos del planteamiento estratégico, Buenos

Aires, Editorial Aguilar.

• GONZÁLEZ, Lydia, “Dirección Hotelera Operaciones y Procesos”, Editorial Síntesis,

S.A, 2003

• HERNÁNDEZ Roberto, (2002), Metodología de la investigación, México, Editorial,

Mc Graw Hill.

• JONES George, (2005), Contemporary Management, México, Editorial Mc. Graw

Hill.

• KOTLER, Philip, “Dirección de Marketing”, Tercera Edición, Editorial Prenticee-

Hall, 2001.

• LEVITT Theodore, (2005), Marketing Imagination, Bogotá, Editorial Planeta.

• ORVILLE, Walter, “Marketing Estratégico”, Cuarta Edición, México D.F, 2004.

• PORTER Michael, (1999), Estrategia competitiva, México, Editorial Continental.

• RODRIGUEZ Carlos, Propuesta de Mejoramiento Continuo, Segunda Edición,

México Trillas

143

FOLLETOS:

• Cámara de Turismo de Riobamba

• Ilustre Municipalidad del Cantón Quito, 2000.

• Municipio de Quito, Información

PÁGINAS DE INTERNET:

• www.google.com

• http://www.tributacionecuador.com

• www.monografías.com

• http://www.eumed.net/libros/2006c/210/1ro.htm.com

144

ANEXOS

Encuesta en Español

Señor turista por favor solicito a usted responder al presente cuestionario de la manera más

sincera posible, ya que así se podrá llevar a cabo el mejoramiento del Hostal La Guayunga.

Gracias por su compresión.

GÉNERO: Masculino Femenino Edad _______

Nivel de Instrucción _________

5. ¿Con qué frecuencia visita usted el centro de la Ciudad de Quito?

e) Una vez al año

f) Una vez al mes

g) Una vez a la semana

h) Cada 15 días


e) Alojamiento confortable

f) Servicio de calidad

g) Precios cómodos

h) Ambiente acogedor

7. ¿Conoce usted algún Hostal cerca al Centro Histórico de la ciudad de Quito?

Si No

Si su respuesta es SI por favor indique

Cuál?_____________________________________________


i) Negocios

j) Turismo

k) Descanso

l) Paseo


e) 0-1

f) 2-3

g) 4-5

h) 6 en adelante


e) Internet

f) Publicidad

g) Amigos

h) Volantes



Si No

8.- ¿Qué mejoraría usted en el Hostal La Guayunga?

i) Servicio

j) Habitaciones

k) Cafetería

l) Recepción

Gracias por su colaboración

Encuesta en Inglés

Please you would be so kind to help me filling these questions about the hostal and their

services in Historic Center

Age .................. Gender: Female

Male

6. How oftendo you visitthe historical center ofQuito?

e) Once a year

f) Once a month

g) Once a week

h) Every 15 days

7. What is mostappealing to youin a hostel?

e) Comfortableaccommodation

f) Servicequality

g) Pricescomfortable

h) Environmentfriendly

8. You know anyhostelnear theHistorical Center ofQuito?

Yes No

If your answeris YESplease indicate

Which? _____________________________________________


m) Business

n) Adventure

o) Resting

p) Walk

10. Indicate the numberof peopletraveling with you?

e) 0-1

f) 2-3

g) 4-5

h) 6 onwards

6.- How do you know about hostel La Guayunga?

e) Internet

f) Publicity

g) Friends

h) Leaflets

7.- Like you to enjoya cozy placethat offerscomfortable accommodation, affordable


Yes No

8.- Whatwould you improveat the Hostal LaGuayunga?

m) Service

n) Rooms

o) Restaurant

p) Front desk

Thanks for your help

Plano del Hostal La Guayunga

Uniformes

Contrato de Trabajo

Modelo de Contrato de Trabajo por Tiempo Indefinido con período de Prueba

Comparecen: Por una parte la Cafetería_____________________________, legalmente representada por su ______________________________, que en adelante y para efectos de este contrato se denominará “LA CONTRATANTE”; y por otra parte el Sr. _____________________________ que en adelante y para efectos de este contrato se denominará “EL TRABAJADOR”. Los comparecientes, hábiles para contratar y obligarse convienen en suscribir el presente Contrato de Trabajo al tenor de las siguientes cláusulas:

PRIMERA: OBJETO DEL CONTRATO

La CONTRATANTE contrata los servicios lícitos y personales del Sr. ____________________________, para que cumpla las funciones de ______________, de acuerdo a las características generalmente determinadas para esta clase de cargo y según las instrucciones que le serán impartidas por el Administrador, y/o Jefe inmediato que se le asigne. EL TRABAJADOR acredita tener conocimientos en las funciones que debe cumplir.

SEGUNDA: LUGAR Y HORARIO DE TRABAJO

EL TRABAJADOR laborará en las obras que lleve a cabo la contratante, y en su defecto en sus instalaciones, ubicadas en el local ___________, ubicado en ________________________________ de esta ciudad de _____, de lunes a domingo, en un horario de _____a ____ y ____ a _____. Adicionalmente, en los casos que sean necesarios, EL TRABAJADOR trabajará las correspondientes horas extras, que serán pagadas de acuerdo a la Ley.

TERCERA: REMUNERACIÓN

EL TRABAJADOR percibirá un sueldo básico mensual de USD. ________, ____________ DÓLARES MENSUALES), más todos los beneficios adicionales previstos en la Ley. El pago se realizará por _______ vencidas.

CUARTA: TIEMPO DE DURACIÓN

El presente contrato tiene una duración de TRES MESES, período dentro del cual, cualquiera de las partes podrán darlo por terminado sin deber a la otra indemnización alguna. Vencido dicho plazo, de no haber voluntad contraria, se entenderá que el presente contrato se prorroga por nueve meses más, esto es hasta completar UN AÑO. Igualmente, al vencimiento de dicho

plazo, de no existir voluntad contraria, se entenderá que este contrato continúa por tiempo indefinido.

QUINTA: JURISDICCIÓN Y COMPETENCIA

Las controversias que no pueden ser arregladas pronta y amistosamente por las partes, se resolverán ante los jueces competentes del Cantón _______ y en trámite verbal sumario.

Para constancia y en fe de aceptación, firman las partes el presente contrato en la ciudad de Quito el _________ del 200___.

C.I: C.I.: Contratante Trabajador

Monumento Mitad del Mundo

Panecillo

Palacio de Carondelet

Iglesia de San Francisco

Iglesia de la Merced

Obra de Oswaldo Guayasamín

El Teleférico

Fachada del Hostal La Guayunga

Entrada Principal

Recepción

Cafetería

Habitación Triple del Hostal

Habitación Matrimonial

Sala de Star

Ascensos a nevados con los turistas que visitan el Hostal

Mirada Diurna desde la terraza del Hostal

Mirador Nocturno en la terraza del Hostal

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