UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO TEMA “DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE LACOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121” AUTOR: PABLO JAVIER VIRACOCHA INLAGO DIRECTOR: ING. MARIO NARVÁEZ QUITO, ECUADOR 2014
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO EN
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO
TEMA
“DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE
LACOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO
Nº.121”
AUTOR: PABLO JAVIER VIRACOCHA INLAGO
DIRECTOR: ING. MARIO NARVÁEZ
QUITO, ECUADOR
2014
I
CERTIFICACIÓN
Certifico que la tesis cuyo tema es: “DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN
PARA EL PERSONAL DE LACOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO
COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”, fue desarrollada por el estudiante
Viracocha Inlago Pablo Javier, bajo mi dirección y control.
Ing. Mario Narváez
Docente UTE
II
AUTORÍA
Yo, PABLO JAVIER VIRACOCHA INLAGO, declaro que:
La Tesis de Grado titulada “DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA
EL PERSONAL DE LACOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL
INMOQUITO Nº.121”, es de mi total autoría, y ha sido desarrollado bajo las
exigencias técnicas y metodológicas exigidas por la Universidad.
Quito, Marzo 2014
III
DEDICATORIA
A mis padres quienes me apoyaron todo el tiempo por su gran apoyo incondicional, a
todos los que me apoyaron para escribir y concluir esta tesis.
IV
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar mis sinceros agradecimientos a mi Director de Tesis por haberme
guiado durante el proceso de investigación y culminación, también por su apoyo
incondicional y por su gran metodología investigativa.
Ing. Mario Narváez
Doy las gracias a todos mis profesores de la Universidad Tecnológica Equinoccial,
quienes siempre me ayudaron.
Mi más infinito agradecimiento a toda mi familia, por su fuerza, aliento y ayuda
constante.
También quiero enviar mis saludos a todos mis compañeros de clase y amigos con
quienes he compartido cosas buenísimas en la universidad, en bares, discotecas, que
incluso a pesar de sus obstáculos siguen constantemente el camino de la sabiduría y
siguen venciendo las adversidades por terminar su carrera profesional.
Vivir al máximo la vida sin temor a equivocarnos, pues quien no comete errores es un
ser que no sabe vivir, es un ser estancado en la vida. Sólo quien intenta ser mejor, vivir
mejor y aprender más, comete errores. De cada error se saca una positiva lección, cada
error es una enseñanza que nos permite avanzar.
Suerte!!!
V
Epílogo
Desarrollar el potencial del talento humano, es apostar por el adelanto de la ciencia y la
tecnología como medio para alcanzar el mejoramiento continuo de la humanidad y del
planeta, aquel que pueda contribuir con su apoyo sempiterno al resurgimiento de un
superhombre, algún día deberá ser gobernador del mundo "
VI
ÍNDICE
Página
CERTIFICACIÓN……………………………………………………………………….I
PÁGINA DE AUTORIA……………………………………..……………………….. .II
DEDICATORIA…………………………………………………….………………….III
AGRADECIMIENTOS…………………………………………….……………….….IV
EPILOGO…………………………………………………………………………...…..V
ÍNDICE…………………………………………………………………………...........VI
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………....X
CAPÍTULO 1
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Tema……………………………………………………….………………..….1
1.2 Planteamiento del problema……………………………………………………1
1.3 Formulación del problema…………………………………..………………….1
1.4 Sistematización del problema………………………………..…………………2
1.5 Objetivo general……………………………………………..………………...2
1.6 Objetivos específicos…………………………………………..……………….2
1.7 Justificación……………………………………………………..……………...3
1.8 Delimitación……………………………………………………..……………..5
1.8.1 Teórica…..………………………………………………………....……...........5
1.8.2 Espacial……...……………………………………………………...………….6
VII
1.8.3 Temporal …………………………………………..…………………………....6
CAPÍTULO 2
MARCO REFERENCIAL
2.1 Marco teórico…………………………………………..……………………….7
2.1.1 Fundamentación teórica…………………………………..…………………….7
2.1.2 Capacitación y desarrollo del talento humano………………………………...10
2.1.2.1 Formas del desarrollo Humano…………………………….………………....14
2.1.3 Importancia……………………………………………………………………16
2.1.4 Concepto………………………………………………………………………20
2.1.5 Objetivos……………………………………………………………………...22
2.1.6 Finalidad de la capacitación…………………………………………………..24
2.1.7 Beneficios……………………………………………………………………..26
2.1.8 Fases del proceso del plan de capacitación…………………………………...28
2.1.8.1 Determinaciones de necesidades de capacitación…………………………….28
2.1.9 Planeación de la capacitación…………………………………………………36
2.1.10 Programación de la capacitación……………………………………………...41
2.1.11 Ejecución de la capacitación………………………………………………….49
2.1.12 Evaluación de la capacitación ………………………………………………..54
2.1.13 Seguimiento de la capacitación……………………………………………….66
2.2 Marco legal……………………………………………………………………70
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de investigación……………………………………………………..…….74
VIII
3.1.1 Exploratoria………………………………………………………………….....74
3.1.2 Descriptiva………………………………………………………………….…..74
3.1.3 Primarias………………………………………………….………….…………74
3.2 Fuentes de información…………………………………………………………74
3.2.1 Primarias………………………………………………………………………..74
3.2.2 Secundarias…………………………………………………….……….………75
3.3 Población…………………………………………………………………….…75
3.4 Técnica para recabar la información……………………………………………75
3.4.1 Entrevista……………………………………………………………………….76
3.4.2 Encuesta…………………………………………………………………….…..76
3.4.3 Plan piloto………………………………………………………………………76
3.4.4 Observación……………………………………………………………...……..77
3.4.5 Bibliográfico…………………………………………………………………....77
3.4.6 Netgráfico………………………………………………………………………77
3.4.7 Internet………………………………………………………………………....77
3.5 Herramientas para procesar la información…………………………………….78
3.6 Informe de resultados……………………………………………......………….79
3.6.1 Recopilación o recolección de datos………………………………………...…79
3.6.2 Tabulación y procesamiento de datos………………….....................................79
3.6.3 Conclusiones………………………………………………………………….117
3.6.4 Recomendaciones……………………………………………………………..120
CAPÍTULO 4
DISEÑO Y PROPUESTA DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
4.1 Propuesta de capacitación………………………….………………………….121
IX
4.2 Diseño del programa de capacitación…………………………..……………..121
4.2.1 Objetivo general……………………………………………………………….121
4.2.2 Objetivos específicos……………………………………………………...…..121
4.2.3Plan de actividades de capacitación...………………………………………….122
4.2.4 Políticas………………………………………………………………………..134
4.2.5 Estrategia………………………………………………………………………134
4.2.6 Presupuesto…………………………………………………………………….136
4.2.7 Cronograma……………………………………………………………………145
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones…………………………………………………...………….......155
5.2 Recomendaciones……………………………………………………………..153
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………….154
NETGRAFÍA……………………………………………………………...…155
ANEXOS……………………………………………………………………...156
X
INTRODUCCIÓN
Uno de los grandes retos de los profesionales en la administración de recursos humanos
siempre se ha relacionado con la baja producción y mala gestión de los productos
intangibles, pero desde otra perspectiva las potencialidades interpersonales a la hora de
manejar a sus clientes ya sea porque tengan cualidades innatas o por conocimientos ya
obtenidos no quiere decir que siempre serán independientes lo cual no ha sido, dado que
la nueva gestión de recursos humanos está incorporando nuevas estrategias aplicadas a
la administración de recursos humanos para así resolver conflictos conforme a su grado
de experiencia y encajar este tipo de subsistemas de recursos humanos en la
organización por cuanto las empresas siguen innovándose y siguen fortaleciendo su
sistema sinérgico de trabajo en equipo u otras competencias que atribuye a la persona
como desarrollarse profesionalmente y a su vez estar capacitado para asumir desafíos
aún mayores como innovar y ser cada vez más competitivos.
Actualmente la Gestión de los recursos humanos es el elemento de mayor validezy de
integración principal en las empresas actual. Las organizaciones como configuración
básica de la sociedad se remontan a los orígenes de nuestra civilización y, en
consecuencia, resulta imposible señalar el origen de las primeras técnicas de gestión de
recursos humanos. Téngase presente que la existencia de este campo de estudio es una
condición básica para el desarrollo de la humanidad. Ninguna civilización puede
prescindir de los procesos de división del trabajo y posterior especialización en
determinadas labores, sin renunciar al progreso. Por tanto estamos ante un campo de
estudio que, sin ser tratado de forma científica hasta hace relativamente poco tiempo, ha
sido, es y será factor clave para el desarrollo de las organizaciones y de la sociedad en
general.
XI
Como destacábamos al comienzo, nos ha tocado vivir la era de la competitividad y de la
globalización. Ante esta situación las empresas se ven obligadas a apostar por las
innovaciones socio-tecnológicas, como fuente generadora de ventajas competitivas, con
las consiguientes resistencias que ello lleva implícitas. Hágase constar en este momento
que una de las principales características de la psicopatología humana estriba en su
versión al cambio. Constituye, por tanto, éste uno de los principales desafíos actuales de
la gestión de los recursos humanos, el cual puede afrontar a base de ajustes cualitativos,
cuantitativos y espaciales. De no salvar este obstáculo, tanto las organizaciones como
los países acumularán déficits de adaptación, lo cual mermará sensiblemente su
capacidad de desarrollo.
Según Rodríguez, Ramírez, en su obra Administración de la capacitación señala:
Por tanto la administración de los recursos humanos es el conjunto de políticas y
prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales
relacionados con las personas o recursos humanos, incluidos reclutamiento,
selección, capacitación, recompensas y evaluación del desempeño.(7-8)
Según Chiavenato, en su obra Administración de Recursos Humanos señala:
Por otra parte, la Administración de Recursos Humanos es una función
administrativa dedicada a la adquisición, entrenamiento, evaluación y
remuneración de los empleados. En cierto sentido todos los gerentes son
gerentes de personas porque están involucrados en actividades como
reclutamiento, entrevistas, selección y entrenamiento. (100).
1
CAPÍTULO 1
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 TEMA
“DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE
LACOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los vertiginosos cambios tecnológicos integrados recientemente en la empresa
COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121” por
parte de las autoridades ha generado preocupación, bajo rendimiento y desorganización
en los trabajadores debido a la desactualización y desconocimiento de la nueva
tecnología implementada, tanto así que se ha podido observar un débil sistema sinérgico
de trabajo en equipo, ineficiencia en procesos administrativos y el ineficaz
cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Por los problemas encontrados en la empresa se propondrá diagnosticar, programar,
y planificar un programa de capacitación para mejorar los conocimientos, habilidades y
destrezas al personal que labora en la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJOCOMERCIAL INMOQUITO Nº.121”.
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿El diseño de un plan de capacitación podrá contribuir en el mejoramiento del
desempeño del personal en la COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL
INMOQUITO Nº.121?
2
1.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo se podrá detectar las necesidades de capacitación en las distintas en las distintas
áreas de la empresa?
¿Cuál es la situación actual de la empresa en relación a la capacitación?
¿Para diseñar un plan de capacitación que factores se deberán tomar en cuenta?
¿La cooperativa contará con los recursos y estará dispuesta a dedicar el tiempo
necesario para capacitarse?
1.5 OBJETIVO GENERAL
“Diseñar un plan de capacitación para el personal de la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”
1.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico para identificar las necesidades de capacitación en cada una
de las áreas de la empresa; adecuando persona – puesto y determinado las brechas
actuales.
Determinar la situación actual de la empresa respecto a la capacitación de su
personal.
Identificar todos los factores que se deberán tomar en cuenta al momento del
diseño del plan de capacitación.
Determinar con qué recursos y presupuesto cuenta la empresa para desarrollar el
plan de capacitación.
Proponer un cronograma de capacitación de acuerdo a la disponibilidad de tiempo
de los trabajadores de las distintas áreas de la empresa.
3
1.7 JUSTIFICACIÓN
Este tema interesante fue elegido con el afán de hacer un diseño de plan de capacitación
para poner en práctica los conocimientos y habilidades adquiridos a lo largo de la
carrera, en relación a formación, capacitación y entrenamiento, y de esta manera
fortalecer la importancia que tiene este subsistema llamado capacitación del talento
humano en todas las organizaciones, ya que tiene la noble misión de ayudar al
mejoramiento continuo de las personas como mantener los buenos talentos en
posiciones claves y que su conocimiento sea transferido a la siguiente generación de
empleados de la empresa e incluso innovar sus procesos o su servicio que presta ya que
una persona bien capacitada en el futuro puede apoyar a un nuevo orden mundial que
directamente aportara en los resultados obtenidos por las mismas.
Buscar también colmar y satisfacer las necesidades de todo el personal de la empresa
COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121” de
planificar, organizar ,dirigir y evaluar los métodos y procedimientos para tomaracciones
que se llevarán a cabo en relación a la capacitación de todo el personal sea este
administrativo, de servicios, operativos y gerenciales, es decir la manera en que éstas
necesidades pueden ser cubiertas, con un plazo para hacerlo sea este a corto y mediano
plazo para observar los frutos de la misma y las herramientas a ser utilizada como
medio para alcanzar el fin.
El resultado productivo que se propone en este plan está relacionado de forma central en
aplicar nuevos métodos y técnicas de capacitación, centrados en el adelanto y mejora
del personal en temas técnicos e informáticos tales como software y paquetes
informáticos con las que cuentan empresas competitivas, las cuales hasta el momento
han sido una de las prioridades esenciales por sus miembros organizacionales,
4
demostrando que es un plan factible de cumplir, dado que la capacitación es necesaria
para cubrir necesidades empresariales relacionados con el buen uso adecuado del talento
humano y calidad de servicio, entre otros; así como el tiempo necesario para llevarlo a
cabo, ya que se garantiza colaboradores de alto rendimiento ya que aportaran con su
conocimiento para hacerlo ameno , entretenido y a su vez de gran interés para que
alcancen las metas organizacionales o empresariales y también usando el máximo de
tiempo de trabajo para ser eficientes y eficaces a la hora de impartir el conocimiento .
Los beneficiarios exclusivos de este plan de capacitación son todos aquellos que
conforman la empresa COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL
INMOQUITO Nº.121” que desempeñan sus funciones en las áreas de servicios
generales, administrativos, gerenciales y de las misma áreas operativas de la empresa
serán los beneficiarios de la capacitación, por ende el cliente externo notara un gran
cambio, pues todos los procesos de capacitación serán llevados a cabo de la mejor
manera y se mejorarán de esta manera los resultados en general.
Como se ha mencionado antes Las personas constituyen el principal activo de la
organización. Las organizaciones exitosas perciben que sólo pueden crecer, prosperar y
mantener su continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre las inversiones de
todos los socios, en especial de los empleados. Cuando una organización está orientada
hacia las personas, su filosofía general y su cultura organizacional se refleja en ese
enfoque. Las personas pueden aumentar y disminuir las fortalezas y debilidades de una
organización dependiendo la manera como se les trate. Para que los objetivos del la
gestión del talento humano puedan alcanzarse es necesario que los responsables traten a
las personas como elementos básicos de la eficacia de la empresa. Una estrategia para
acelerar la competitividad organizacional desde el enfoque de administración de
recursos humanos es la herramienta gerencial conocida como benchmarking que
5
consiste en identificar qué organizaciones son reconocidas como las que realizan las
mejores prácticas en lo que a recursos humanos se refiere, con el fin de analizar cómo
están sus procesos, prácticas y sistemas de trabajo, de qué manera pueden identificar el
valor agregado de su labor y su mejor costo beneficio, de acuerdo a los resultados de su
organización y cuál es el impacto directo en las utilidades.
Este tema se justifica desde un punto de vista práctico ya que está orientado a
desarrollar conocimientos y habilidades en los empleados con el objetivo de dar
respuesta a las necesidades de actualización del personal y contribuir al desarrollo
profesional de los mismos, logrando así que la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121” cuente con personal mejor
preparado para su desempeño y por ende obtener aprendizaje significativo que
evidencien sustancial mejoramiento de la calidad empresarial y el desarrollo
organizacional.
1.8 DELIMITACIÓN
1.8.1 TEÓRICA
La investigación se basa en la aplicación de encuestas personales y métodos que se
utilizaran para detectar las necesidades de instrucción y adiestramiento a proponer en el
programa de capacitación en la COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO
COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”y culmine con el cumplimiento del objetivo
planteado.
6
1.8.2 ESPACIAL
Para la realización del plan de capacitación, se tomará en cuenta a los empleados
hombres y mujeres que laboran enla COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO
COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”que se encuentran ubicados en la ciudad de Quito.
1.8.3 TEMPORAL
La investigación se llevará a cabo en los meses de noviembre a Febrero del 2014.
7
CAPÍTULO 2
MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Según Gary Dressler, en su obra Administración de Recursos Humanos señala:
La Administración de Recursos Humanos es un área interdisciplinaria: abarca
conceptos de Sicología Industrial y Organizacional, de Sociología
Organizacional, de Ingeniería Industrial, de Derecho de Trabajo, de Ingeniería
de sistemas, de Cibernética, etc. Los asuntos tratados por la ARH se refieren a
múltiples campos del conocimiento: la aplicación e interpretación de pruebas
psicológicas y entrevistas, de tecnología del aprendizaje individual y de cambio
organizacional, de nutrición y alimentación, de medicina y enfermería, de
servicio social, carreras, diseño de cargos y de la organización, satisfacción en el
trabajo, de ausentismo, de salarios y obligaciones sociales, de interpretación de
las leyes que amparan al trabajador, eficiencia y eficacia, estadísticas y registros,
de responsabilidad al nivel de supervisión y auditoría. La gestión del Talento
Humano es un sistema que comprende subsistemas que funcionan
sistemáticamente es decir que son interrelacionados, que funcionan como un
todo, siendo su subsistema más importante el de capacitación dado que es de
vital provecho en toda organización e incluso por la gran importancia que tienen
las personas. (249-250).
Tomando como base la teoría acerca de la gestión del talento humano podemos darnos
cuenta que depende de varios aspectos como son: La cultura de la organización, la
estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el
8
negocio de la organización, la tecnología utilizada y los procesos internos. En
cualquiera de los escenarios la gestión del talento humano está conformada por las
personas y las organizaciones, siendo lo básico la forma como se trata a las personas,
sea como socios o como recursos. La administración del talento humano debe perseguir
la optimización de habilidades de las personas, participación, creatividad y
mejoramiento continúo.
Tomando como referencia el enunciado del autor, podemos definir que la
administración de recursos humanos se define como buenas prácticas empresariales que
relacionanpolíticas, programas, prácticas, planes estratégicos y decisiones que afectan
a los empleados u obreros que trabajan en una organización. Las actividades de
administración recursos humanos persiguen el propósito de asegurar, retener y dirigir
al personal de una organización a fin de que cumpla las metas estratégicas de esta. Las
actividades de administración de recursos humanos reciben la influencia de ciertas
características del entorno externo de las organizaciones como: las tendencias de la
fuerza de trabajo global, nacional y las influencias reguladoras.
Según Gary Dressler, en su obra Administración de Recursos Humanos señala:
Para ubicar el papel de la Administración del Talento Humano es necesario
empezar a recordar algunos conceptos. Así pues, diremos que es:
“La disciplina que persigue la satisfacción de objetivos organizacionales contando
para ello una estructura y a través del esfuerzo humano coordinado”. (45)
Mediante este análisis se ha podido establecer queel esfuerzo humano resulta vital para
el funcionamiento de cualquier organización; si el elemento humano está dispuesto a
proporcionar su esfuerzo, la organización marchará encaminado al éxito; en caso
contrario, se detendrá. De aquí a que toda organización debe prestar primordial atención
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a su personal, (talento humano).En la práctica, la administración se efectúa a través del
proceso administrativo: planear, ejecutar y controlar.
Desde otro punto de vista la gestión del talento humano es la responsable de la
dimensión humana en la organización, esto incluye: Contratar personas que cumplan
con las competencias necesarias para ejercer un cargo. Proporcionar los mecanismos y
ambientes necesarios que propicien la motivación y la productividad en la organización.
Capacitar a los empleados.
No hay duda de que muchos trabajadores por lo general están insatisfechos con el
empleo actual o con el clima organizacional imperante en un momento determinado y
eso se ha convertido en una preocupación para muchos gerentes. Tomando en
consideración los cambios que ocurren en la fuerza de trabajo, estos problemas se
volverán más importantes con el paso del tiempo.
En el caso de una organización, la productividad es el problema al que se enfrenta y el
personal es una parte decisiva de la solución. Las técnicas de la administración de
personal, aplicadas tanto por los departamentos de administración de personal como por
los gerentes de línea, ya han tenido un gran impacto en la productividad y el
desempeño.
En la empresa hay que tener en cuenta que aún cuando los activos financieros, del
equipamiento y de planta son recursos necesarios para la organización, los empleados
como poseedores de grandes talentos tienen una gran importancia sumamente
considerable. El talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier
organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios, de
controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros, y de
establecer los objetivos y estrategias para la organización. Sin gente eficiente es
10
imposible que una organización logre sus objetivos. En la actualidad los empleados
tienen expectativas diferentes acerca del trabajo que desean desempeñar. Algunos
empleados desean colaborar en la dirección de sus puestos de trabajo, y quieren
participar en las ganancias financieras obtenidas por su organización. Otros cuentan con
tan pocas habilidades de mercado que los empresarios deben rediseñar los puestos de
trabajo y ofrecer una amplia formación antes de contratar. Así mismo, están cambiando
los índices de población y la fuerza laboral.
Según William Werther en su obra Administración Recursos Humanos señala:
En la actualidad Gestionar el Talento Humano se ha convertido en la clave para
el éxito empresarial, ya que sin él, sería prácticamente imposible enfrentar las
exigencias actuales y futuras del mercado, gestionarlo es el reto principal que
tienen que afrontar, para ello es necesario incorporar una visión más integradora
en la mentalidad de los directivos y trabajadores de las diferentes
Organizaciones y siempre pensar que las propuestas Metodológicas que se
utilicen deben implementarse en su totalidad para lograr la sinergia funcional del
proceso . Una vez logrado esto lo que resta es dirigir el Talento hacia el destino
de impacto deseado y con ello se obtendrán los resultados deseados. (85-86)
2.1.2CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO
Según Chiavenato, en su obra Gestión del Talento Humano señala:
La capacitación es el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera
sistematizado y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimiento, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos
definidos. La capacitación entraña la transmisión del conocimiento específico
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relativo al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del
ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias.
Una tarea cualquiera, sea compleja o simple involucra estos tres aspectos.
Dentro de una concepción más limitada, explica la “capacitación es el acto de
aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado para el desempeño de
determinado puesto o trabajo. Entonces invertir en las personas puede generar
grandes beneficios puesto que desarrollar el potencial del talento humano es
apostar por el delante de la ciencia y la tecnología como medio para el
mejoramiento continúo. (322)
Todos sabemos que la tecnología avanzada es indispensable para lograr la productividad
que hoy nos exige el mercado, pero vemos también que el éxito de cualquier
emprendimiento depende principalmente de la flexibilidad y de la capacidad de
innovación que tenga la gente que participa en la organización.
Además en la era actual, la tecnología y la información están al alcance de todas las
empresas, por lo que la única ventaja competitiva que puede diferenciar una empresa de
otra es la capacidad que tienen las personas dentro de la organización de adaptarse al
cambio. Esto se logra mediante el fortalecimiento de la capacitación y aprendizaje
continuo en las personas a fin de que la educación y experiencias sean medibles y más
aún, valorizadas conforme aún sistema de competencias.
Tomando en cuenta este subsistema tan importante como es la capacitación ya que es un
proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica,
mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades
específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la
organización, el puesto o el ambiente laboral. Como componente del proceso de
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desarrollo de los recursos humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión
definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su
puesto de trabajo, y/o la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia,
así como su progreso personal y laboral en la empresa, y, por otro lado un conjunto de
métodos, técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de
acciones específicas de la organización para su normal desarrollo de sus actividades. En
tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el colaborador brinde el
mejor aporte en el puesto o cargo asignado, ya que es un proceso constante que busca la
eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo
contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador En
esta era de cambios acelerados y de competitividad cada día más dura y más ruda, es
vital para las organizaciones propiciar el desarrollo integral de las potencialidades de las
personas y contar con colaboradores que posean un alto nivel de “dominio personal”,
que brinde servicios de responsabilidad y calidad, sobre todo cuando se trata por
ejemplo de empresas de servicios, donde la atención directa de la satisfacción de las
necesidades del usuario, pues ello eleva a la vez la capacidad creativa y de aprendizaje
de la organización. La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores
quizás sea la única ventaja competitiva sostenible. Requerimos convertir nuestras
organizaciones en “Organizaciones Inteligentes, Creativas”, con capacidad de ver la
realidad desde nuevas perspectivas. El prestigio, reconocimiento y rendimiento laboral
de una organización dependen en primer lugar de la atención profesional y del buen
trato que brinde su personal a los usuarios o clientes en todo contacto interpersonal que
se tenga con ellos y en segundo lugar, de las óptimas relaciones interpersonales que
existan entre todos los miembros que componen la organización. Por estas razones y
con la finalidad de mantener y asegurar el prestigio ganado a través de los años, es
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necesario que dentro de los procesos de capacitación se deben desarrollar las siguientes
potencialidades humanas: flexibilidad, originalidad, creatividad, espíritu de innovación,
calidez y actitud de mejora continua. Es necesario reiterar que la capacitación no es un
gasto, por el contrario, es una inversión que redundara en beneficio de la institución y
de los miembros que la conforman. Desarrollar las capacidades del colaborador,
proporciona beneficios para los empleados y para la organización. Ayuda a los
colaboradores aumentando sus habilidades y cualidades y beneficia a la organización
incrementando las habilidades del personal de una manera costo-efectiva. Dado que el
acceso a la capacitación con información actualizada nos da la oportunidad de estar en
mejores condiciones para ser competitivos en nuestras perspectivas laborales y
profesionales. Por ello la capacitación y desarrollo del recurso humano, son las
acciones claves para el cambio positivo de los colaboradores, siendo estos en las
aptitudes, conocimientos, actitudes y en la conducta social, lo que va traer consigo
mantener el liderazgo tecnológico, el trabajo en equipo y la armonía entre las personas
colaboradoras dentro de una organización. La capacitación es el proceso sistemático por
el que se modifica la conducta de los colaboradores, para favorecer el logro de los
objetivos y fines de las instituciones. En síntesis, es un esfuerzo por mejorar el
rendimiento actual o futuro del colaborador. Dicho de otra manera la capacitación y
desarrollo son formas de educación orientados a mejorar la percepción habilidad,
destreza, motivación, de los colaboradores. Siendo necesario e imprescindible planificar
y elaborar un plan de capacitación. Existe una serie de formas de capacitación, siendo la
más fundamental, la capacitación técnica, pero también tiene que abarcar aspectos
humanos y sociales, con el cual el colaborador incrementa también su nivel cultural y
al mismo tiempo se vuelve más humano.
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2.1.2.1FORMAS DEL DESARROLLO HUMANO
PRISMA Portal de investigadores profesionales en su web www.elprisma.comdice:
El desarrollo humano se divide en 4 formas:
ADIESTRAMIENTO
Acción destinada a desarrollar habilidades y destrezas del colaborador, con el
propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo,
preponderantemente físico, desde este punto de vista se imparte a colaboradores
operativos u obreros par el uso de maquinas y equipos. En un caso extremo, el
adiestramiento consiste en sólo unas pocas horas o minutos de enseñanza por el
jefe inmediato que se limita a darle a los colaboradores un bosquejo
esquematizado de cómo debe operar en su puesto de trabajo (por ejemplo operar
una máquina). En el lado opuesto hallamos el adiestramiento consistente en
cursos formales destinados a crear especialistas calificados en el transcurso de
unos años.
FORMACIÓN
Significa el proceso integral del hombre, adquisición de conocimientos,
fortalecimiento de la voluntad, la disciplina del carácter y la adquisición de todas
las habilidades que son requeridas para el desempeño de los puestos o cargos.
Incluye acciones educativas que buscan preparar y formar al colaborador para
desenvolverse en su medio y para el ejercicio de una profesión en un
determinado mercado laboral, sus objetivos son amplios y mediatos, es decir a
largo plazo La formación y perfeccionamiento del colaborador consiste en un
conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o
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futuro. Aumentando su capacidad a través del mejoramiento de sus
conocimientos, habilidades y actitudes.
LA CAPACITACIÓN
Incluye el adiestramiento, pero su objetivo principal es proporcionar
conocimientos, en los aspectos técnicos del trabajo. Fomentando e
incrementando los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar su
labor, mediante un proceso de enseñanza-aprendizaje bien planificado. Se
imparte generalmente a empleados, ejecutivos y funcionarios en general cuyo
trabajo tiene un aspecto intelectual, preparándolos para desempeñarse
eficientemente; en síntesis podemos afirmar que toda empresa o institución debe
orientar la “capacitación para la calidad y la productividad”.
LA ESPECIALIZACIÓN
Tiene por finalidad incrementar y mejorar los conocimientos técnicos de los
colaboradores con estudios superiores, es decir a los recursos humanos con
instrucción profesional. La especialización genera nuevos cambios, mayor
operatividad y eficiencia, a través de capacitación y entrenamiento formativo del
profesional.
Tomando en cuenta las formas del desarrollo humano,la mayor parte de la formación se
imparte en el lugar de trabajo, sobre todo en el caso de empleados a nivel no directivo.
De hecho, es probable que la formación en el lugar de trabajo se utilice más la
experiencia que la formación fuera de éste; a menudo es informal y raras veces aparece
en las estimaciones formales de las actividades de formación.
Según Rodríguez, Ramírez en su obra “Administración de la capacitación” señala:
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De acuerdo a las teorías motivacionales el proceso de aprendizaje es la etapa más
importante de la persona, entonces esto significa que el proceso integral del
hombre, es decir comprende la adquisición del conocimiento, el fortalecimiento
de la voluntad, la disciplina del carácter y la adquisición de todas las habilidades y
destrezas requeridas por los colaboradores, para alcanzar la eficacia y excelencia
en la realización de sus tareas, funciones y responsabilidades. El ingrediente
esencial para alcanzar el éxito institucional hasta llegar a una excelencia -
administrativa es la capacitación del personal. Ninguna organización puede
alcanzar el éxito sin cierto grado de compromiso y esfuerzo de sus miembros,
sobre todo en un mundo como el de hoy donde los retos de competitividad,
intensificados por la globalización de los mercados, obligan a las empresas e
instituciones a aprovechar en mayor grado la iniciativa y creatividad de sus
colaboradores. (65)
2.1.3 IMPORTANCIA
Según Trevor Bentley en su obra Capacitación Empresarial señala:
La capacitación del talento humano es uno de los subsistemas más importantes
destinada a proporcionar o perfeccionar aptitudes, habilidades y destrezas con el
propósito de potenciar su desarrollo personal y profesional en procesos de
transformación e innovación tecnológica, así como mejorar su condición laboral.
(49-50)
Poniendo énfasis en la importancia de la capacitación todos los administradores nos
preguntamos es conveniente ¿Invertir en el recurso humano?, ¿para qué?: Son preguntas
latentes e invalorables todavía de parte de la población y de algún sector empresarial,
porque piensan en la utilidad y no en la productividad, por ello es bueno hacerles
17
recordar que la “educación “no es otra cosa que una inversión. Cuando un hogar
matrícula a sus hijos en el colegio, no está realizando un gasto sino que está invirtiendo
para que, años después, sus niños de hoy sean hombres libres y útiles a la sociedad del
mundo. La figura se da a la inversa en un hogar que descuida la educación de los hijos
porque, mañana más tarde, éstos serán una carga para la sociedad debido a que
solamente podrán aportar fuerza física o, probablemente, sean pobladores de las
cárceles. Dramático, ¿no? En las empresas sucede igual; la gran motivadora es la
capacitación. El colaborador que recibe capacitación siente que la empresa lo estima y,
por lo tanto, le está asignando un salario espiritual y considera que están invirtiendo en
su talento para mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo, elevar su productividad
y, consecuentemente, piensa que puede estar próximo a un asenso. Si bien es cierto que
el aumento del salario económico es importante para mejorar la calidad de vida, también
es cierto que, pasado cierto período, la nueva remuneración se diluye en satisfacer
ciertas necesidades y, nuevamente, se requiere nuevo aumento; en cambio, el salario
espiritual permite mejorar la calidad humana del hombre, coadyuva a la felicidad de su
hogar. Este colaborador será el principal publicista de la empresa por que se sentirá
orgulloso de ser su servidor y artífice de su engrandecimiento. El desarrollo de los
recursos humanos es central ante el reto tan importante que las empresas enfrentan en
este mundo globalizado y competitivo.
PRISMA Portal de investigadores profesionales en su web www.elprisma.com dice:
La capacitación y desarrollo del recurso humano, es una estrategia empresarial
importante que deben acompañar a los demás esfuerzos de cambio que las
organizaciones lleven adelante. Mediante esta estrategia los colaboradores
aprenden cosas nuevas, crecen individualmente, establecen relaciones con otros
individuos, coordinan el trabajo a realizar, se ponen de acuerdo para introducir
18
mejoras, etc., en otras palabras les convienen tanto al colaborador como
empresa, por cuánto los colaboradores satisfacen sus propias necesidades y por
otra parte ayudan a las organizaciones alcanzar sus metas; Como podrá
apreciarse la capacitación y desarrollo comienza con una inversión que las
empresas deberán poner atención, e invertir más para lograr con eficiencia y
rentabilidad mejores logros. La capacitación ha demostrado ser un medio muy
eficaz para hacer productivas a las personas, su eficacia se ha demostrado en
más del 80% de todos los programas de capacitación. No obstante, los gerentes
no deben dar por hecho que exista una relación causal entre el conocimiento
impartido o las destrezas enseñadas y el aumento significativo de la
productividad. Se deben impartir programas diseñados para transmitir
información y contenidos relacionados específicamente al puesto de trabajo o
para imitar patrones de procedimientos. Los futuristas afirman que el personal
requerirá capacitación muchas veces durante toda su vida laboral. La mayoría de
las personas disfrutan la capacitación y la consideran útil para su carrera. La
capacitación no sólo es buena para la empresa, sino que también es un buen
negocio. Ya a mediados de los años 50, la mitad de las compañías importantes
contaban con algún tipo de programa de capacitación. A finales de los años 70,
el 75% de las empresas importantes tenían departamentos independientes
dedicados exclusivamente a ofrecer una gama completa de programas de
capacitación La formación y el perfeccionamiento son áreas en las que ha
aumentado el interés en los últimos años. Decidir, diseñar y poner en marcha
programas de formación y perfeccionamiento de los empleados, con el objetivo
de mejorar sus capacidades, aumentar su rendimiento y hacerlos crecer es una
cuestión por la que cada vez hay una mayor preocupación importante por la
19
capacitación. No obstante, la evolución experimentada por las empresas en la
década de los 90 en términos efectivos (reducciones y cierres) y estructuras
organizativas, están produciendo importantes cambios en los conceptos
tradicionales de la gestión de las carreras. Las empresas utilizan las actividades
de formación y perfeccionamiento como una de las estrategias más importantes
para seguir siendo competitivas. (2)
Teniendo en cuenta los enunciados de los autores que nos hacen referencia en la
capacitación, sus teorías nos hacen pensar en los cambios rápidos que se producen en
las tecnologías y la necesidad de disponer de una fuerza laboral que sea continuamente
capaz de llevar a cabo nuevas tareas, supone un importante reto al que tiene que hacer
frente los departamentos de recursos humanos. En conclusión la capacitación es
importante, porque permite:
Consolidación en la integración de los miembros de la organización.
Mayor identificación con la cultura organizacional.
Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial.
Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades.
Mayor retorno de la inversión.
Alta productividad.
Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo.
Mejora el desempeño de los colaboradores.
Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización.
Reducción de costos.
Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y
coordinación.
Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores.
20
2.1.4 CONCEPTO
Según Martha Alles en su obra Dirección de Recursos Humanos señala:
Como se desprende de párrafos anteriores, la función del subsistema de
capacitación o formación como la de cualquier otro de Recursos Humanos debe
estar alineada con la estrategia de de la organización.
Todo ello permite alcanzar niveles de perfeccionamiento a quienes están ya
incorporados en el mundo del trabajo, brindándoles la posibilidad de asumir
nuevas responsabilidades y lograr puestos de mayor relevancia en atención a las
nuevas exigencias de la sociedad moderna, las continúas innovaciones
tecnológicas y el proceso de globalización. La capacitación Laboral se orienta a
dar un suplemento de conocimientos teóricos y prácticos, a fin de aumentar la
versatilidad y la movilidad ocupacionales de un trabajador o mejorar su
desempeño en el puesto de trabajo. (221)
Por lo general la capacitación en la actualidad representa para las unidades productivas
uno de los medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos
humanos respecto a las funciones laborales que y deben desempeñar en el puesto de
trabajo que ocupan.Incluso la importancia que ha ganado la capacitación es clave para
la sobrevivencia y desarrollo de las empresas, porque cada vez más se requiere de
personal que conozca “lo último” en los aspectos relacionados con sus actividades
diarias.
Según Rodríguez, Ramírez en su obra Administración de la Capacitaciónseñala:
La capacitación no es el único camino por medio del cual se garantiza el
correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un
21
instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias
de competencia a cualquier persona. Bajo estemarco, la capacitación busca
básicamente:
Promover el desarrollo integraldel personal, y como consecuencia el desarrollo
de la organización.Propiciar y fortalecer elconocimiento técnico necesario para
el mejor desempeño de las actividades laborales.
La capacitación desempeña una función central en la administración y el
esfuerzo de las capacidades, por lo cual se ha convertido en parte de la columna
vertebral de la instrumentación de estrategias del personal. Además las
tecnologías en rápido cambio, requieren que los empleados afinen de manera
continua sus conocimientos, aptitudes y habilidades, a fin de manejar los nuevos
procesos y sistemas.
El término capacitación, se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse
a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para impulsar el
aprendizaje de sus miembros, orientada hacia cuestiones de desempeño de corto
plazo. Bajo otro punto de vista, la capacitación se define como “el proceso
mediante el cual las empresas proporcionan educación a sus recursos humanos,
con el objeto de desarrollar aquellos conocimientos, habilidades y actitudes que
les permitan contribuir en forma efectiva, al logro de los objetivos
organizacionales”. (42-43)
Con base en esta información, podremos establecer de manera más formal los resultados
que desean obtener de la capacitación, poniendo por escrito los objetivos de instrucción.
Por lo general, los objetivos de capacitación describen las habilidades o conocimientos
por adquirir, las actitudes que se desean modificar o ambos.
22
La capacitación debe tener por objetivos:
Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su
actividad.
Preparar al trabajador para posibles puestos vacantes relacionados con su perfil
y que impliquen un ascenso para éste.
Prevenir riesgos de trabajo.
Incrementar la productividad.
Mejorar las aptitudes y actitudes del personal.
Propiciar el desarrollo profesional y personal del empleado.
2.1.5 OBJETIVOS
Según Catalina Vaca en su tesis Plan de Capacitación señala:
El objetivo general de la capacitación es lograr la adaptación de personal para el
ejercicio de determinada función o ejecución de una tarea específica, en una
organización. Entre los objetivos principales de la capitación se encuentran los
siguientes: Incrementar la productividad, promover un ambiente de mayor
seguridad en el empleo, facilitar la supervisión del personal, proporcionar a la
empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento,
habilidades y actitudes para el eficiente desempeño del trabajador. Otros
principales objetivos de la capacitación son: preparar al personal para la
ejecución de las diversas tareas particulares de la organización, proporcionar
oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos
actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser
considerada, cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las
cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su
23
motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
(18)
Tomando como referencia estos enunciados antes mencionados debemos poner énfasis
en los principales objetivos de la capacitación y desarrollo humano como son: Preparar
a los colaboradores para la ejecución de las diversas tareas y responsabilidades de la
organización. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo
en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales el colaborador
puede ser considerado. Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades,
entre las cuales están crear un clima más propicio y armoniosos entre los colaboradores,
aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y
gerencia.
PRISMA Portal de investigadores profesionales en su web www.elprisma.com dice:
El contenido de la capacitación puede involucrar cuatro tipos de cambios de
comportamiento de los colaboradores:
Transmisión de informaciones: el elemento esencial en muchos programas
de capacitación es el contenido: distribuir informaciones entre los capacitados
como un cuerpo de conocimientos. A menudo, las informaciones son genéricas,
referentes al trabajo: informaciones acerca de la empresa, sus productos, sus
servicios, su organización, su política, sus reglamentos, etc. puede comprender
también la transmisión de nuevos conocimientos.
Desarrollo de habilidades: sobre todo aquellas destrezas y conocimientos
directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles
ocupaciones futuras: se trata de una capacitación a menudo orientado de manera
directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.
24
Desarrollo o modificación de actitudes: por lo general se refiere al cambio
de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los colaboradores,
aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia
y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y relaciones de las demás
personas. También puede involucrar e implicar la adquisición de nuevos hábitos
y actitudes, ante todo, relacionados con los clientes o usuarios.
Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar conducida a elevar el
nivel de abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya sea para
facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el
nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en términos
globales y amplios Estos cuatro tipos de comportamiento de capacitación
pueden utilizarse separada o conjuntamente. Si los objetivos no se logran, el
departamento de recursos humanos adquiere retroalimentación sobre el
programa y los participantes. (8-9)
2.1.6 FINALIDAD DE LA CAPACITACIÓN
Según Trevor Bentley en su obra Capacitación Empresarial señala:
Todo plan de modernización de las empresas, debe sustentarse en una alta
inversión en recursos humanos. La capacitación sirve para el desarrollo de las
capacidades y habilidades del personal. Hoy son los propios colaboradores
quiénes están demandando capacitación en áreas y temas específicos; han
asimilado la necesidad de mejorar para incrementar el valor transferido a los
clientes. Un desarrollo de recursos humanos efectivo en una empresa implica
planeamiento, estructuración, educación, capacitación para así brindar
conocimiento, destrezas y compromiso en los miembros y personal al máximo y
25
utilizarlos creativamente como herramientas para brindar poder. Hay muchas
formas de impartir capacitación, desde sugerir lecturas hasta talleres vivenciales,
todos los métodos son buenos, hasta cierto punto, pero los más eficaces parecen
ser aquellos que dramatizan modelos para que la persona identifique y practique
los comportamientos de quienes son eficientes y tienen éxito en determinado
trabajo. La capacitación facilita el aprendizaje de comportamientos relacionados
con el trabajo, por ello, el contenido del programa debe ajustarse al trabajo. La
ayuda de los expertos permite identificar los conocimientos, destrezas y las
características personales que los instructores puedan enseñar y que sean válidos
para el objetivo final. La capacitación hará que el colaborador sea más
competente y hábil. Generalmente, es más costoso contratar y capacitar nuevo
personal, aun cuando éste tenga los requisitos para la nueva posición, que
desarrollar las habilidades del personal existente. Además, al utilizar y
desarrollar las habilidades del colaborador, la organización entera se vuelve más
fuerte, productiva y rentable. (65-66)
Tomando como referencia se concibe a la finalidad de la capacitación como el fin que
tiene tal objetivo, o para que sirve nuestro propósito de mejora en este caso por ejemplo
tales actividades orientadas a la actualización y recopilación de conocimientos o a la
educación que recibe el individuo para perfeccionar e incrementar sus conocimientos,
habilidades y actitudes, con el objetivo de ampliar sus responsabilidades en el futuro. El
Objetivo de todo esto es dirigir a la Organización dentro de los lineamientos que le
aseguren la supervivencia y el crecimiento, buscando alcanzar los objetivos del negocio,
entre otras cosas, a través de mejorar la eficiencia de su personal y a su vez un fuerte
sistema sinérgico de trabajo en equipo.
26
Poniendo énfasis en este tema, la empresa generalmente tiene objetivos a largo,
mediano y corto plazo, por lo que todo líder empresarial suministra a la empresa un
modelo de capacitación eficaz para detectar y desarrollar a los mejores empleados en
una organización, incrementando y mejorando actitudes tendientes a lograr una forma
de trabajo específica relacionada con un criterio empresarial definido, es decir, formar al
trabajador de acuerdo a la cultura de la organización. A su vez permite lograr la
cobertura interna de posiciones de conducción como así también alcanzar el mejor
desempeño de las capacidades de cada empleado.
2.1.7 BENEFICIOS
Según William Werther en su obra Administración de Personal y Recursos Humanos
señala:
El beneficio está orientado a un grupo social compuesto por personas que
interactúan de forma coherente para tener beneficios comunes dado que forman
una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir
bienes y/o servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de
un entorno y así poder satisfacer su propósito distintivo que es su misión, está a
su vez se divide en formal e informal. La capacitación en todos los niveles
constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las
principales fuentes de bienestar para el personal y la organización, es la
respuesta a la necesidad que tienen las empresas de contar con un personal
calificado y productivo. Debe ser de vital importancia porque contribuye al
desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que trae beneficios
para la empresa. (253)
27
La capacitación beneficia en gran medida a toda la organización ya que ayuda actualizar
a nuestros colaboradores sean estos operativos, ejecutivos, servicios generales.
Como beneficia la capacitación a las organizaciones:
Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
Crea mejor imagen.
Mejora la relación jefes-subordinados.
Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas.
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
Promueve al desarrollo con vistas a la promoción.
Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
Ayuda a mantener bajos los costos.
Elimina los costos de recurrir a consultores externos.
Beneficios para el colaborador que repercuten favorablemente en la organización:
Ayuda al colaborador en la solución de problemas y en la toma de decisiones.
Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas.
Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
Permite el logro de metas individuales.
Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
28
Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopción de
políticas:
Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.
Ayuda en la orientación de nuevos colaboradores.
Proporciona información sobre disposiciones oficiales.
Hace viables las políticas de la organización.
Alienta la cohesión de grupos.
Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.
Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.
2.1.8 FASES DEL PROCESO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
2.1.8.1 DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Según Rodríguez, Ramírez en su obra Administración de la Capacitación señala:
La determinación de las necesidades de capacitación es el primer paso del
proceso, su importancia radica en que es a través de esta etapa de detección
donde se determina que se necesita capacitar, contribuyendo a evitar riesgos de
ofrecer capacitación innecesaria, con los gastos que ello implicaría para la
Empresa. Esta búsqueda de necesidades de capacitación cobra una importancia
determinante clarificando cuales son los conocimientos necesarios requeridos al
emprender nuevos desafíos. No obstante puede ser necesario implementar planes
de capacitación debido a inadecuadas prácticas en los procesos productivos, en
determinadas tareas o funciones que no tengan que ver con el desarrollo de
nuevos productos o servicios. Los principales medios utilizados para la
determinación de necesidades de capacitación son Evaluación del desempeño,
Observación, Cuestionarios: Encuestas al personal, Solicitud de supervisores,
29
jefes y gerentes, Entrevistas con supervisores, jefes y gerentes, Análisis de
cargos. (63)
Analizando detenidamente, este aspecto muy básico constituye la función inicial y
estratégica, que consiste en el diagnóstico de necesidades de capacitación de las
personas, estableciendo un inventario de necesidades de acuerdo a ciertos factores
como la innovación tecnológica, la reducción de la mano de obra, turnos de trabajo;
con la finalidad de prepararse ante las exigencias y características que tales técnicas
conllevan y sobre todo prevenir los impactos que generan. La determinación de las
necesidades de capacitación, es una responsabilidad del área de recursos humanos,
quien coordina con los jefes de las unidades de la organización, para determinar y
priorizar estas necesidades, por otra parte tiene la responsabilidad de utilizar diversos
medios, como contar con la asesoría de especialistas para tener una mejor percepción
de los problemas provocados por la carencia de capacitación del personal de dichas
áreas.
APRECIACIÓN
Las necesidades de capacitación se refieren a carencias en el desempeño actual y
pasado, así como a la posibilidad de alcanzar el nuevo nivel de desempeño a que se
pretende llegar. Una necesidad de capacitación es un área de información o de
habilidades que un individuo o un grupo debe desarrollar para mejorar o aumentar su
eficiencia, eficacia y productividad en el trabajo. Cuando la capacitación localiza estas
necesidades o carencias y las elimina, es benéfico para los empleados, para la
organización y sobre todo, para el cliente. En caso contrario, representará un
desperdicio o una simple pérdida de tiempo.
30
FINALIDAD
Planificar y ejecutar las actividades de capacitación de acuerdo a prioridades y
utilizando los recursos de manera eficiente.
Conocer quiénes necesitan capacitación y en qué áreas.
Conocer los contenidos que se necesita capacitar.
Establecer las directrices de los planes y programas.
Optimizar el uso de recursos.
CÓMO HACER DETECCIÓN DE NECESIDADES
Detectar las necesidades de capacitación es el primer paso en el proceso de
capacitación, contribuye a que la empresa no corra el riesgo de equivocarse al ofrecer
una capacitación inadecuada, lo cual redundaría en gastos innecesarios.
Para detectar las necesidades de capacitación deben realizarse tres tipos de análisis;
estos son:
1. Análisis organizacional:
Es aquél que examina a toda la compañía para determinar en qué área, sección o
departamento, se debe llevar a cabo la capacitación. Se debe tomar en cuenta las metas
y los planes estratégicos de la compañía, así como los resultados de la planeación en
recursos humanos.
2. Análisis de tareas:
Se analiza la importancia y rendimiento de las tareas del personal que va a incorporarse
en las capacitaciones.
31
3. Análisis de la persona:
Dirigida a los empleados individuales. En el análisis de la persona debemos hacernos
dos preguntas: ¿a quién se necesita capacitar? y ¿qué clase de capacitación se necesita?
En este análisis se debe comparar el desempeño del empleado con las normas
establecidas de la empresa. Es importante aclarar que esta información la obtenemos a
través de una encuesta.
INSTRUMENTOS
Los principales medios que van a ser utilizados para la determinación de necesidades de
capacitación son:
Evaluación del Desempeño:
Mediante la evaluación del desempeño es posible descubrir los aciertos y desaciertos en
la realización de las tareas y responsabilidades de las personas que laboran en las
unidades de la organización, por lo cual se determinará el nivel satisfactorio, o no del
cumplimiento de sus obligaciones, y por lo tanto se establecerá el reforzamiento en sus
conocimientos.
Observación:
La observación permite apreciar los puntos débiles de las personas, verificando, donde
haya evidencia de trabajo ineficiente, como excesivo daño de equipo, atraso con
relación al cronograma, perdida excesiva de materia prima, numero acentuado de
problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, etc.
32
Durante la observación del cumplimiento de las rutinas de trabajo, hay que saber
detectar quien no entiende completamente una tarea y cuando la desempeña incorrecta o
deficientemente.
Cuestionario al personal:
Se realizará una serie de preguntas al personal de la unidad, para conocer las
necesidades de capacitación acerca de los conocimientos que desea y necesita ser
capacitado. Es conveniente preguntar al personal si tiene necesidades de capacitación
para así determinar con precisión diferentes tipos de necesidades.
Solicitud de supervisores y jefes:
El jefe o supervisor del área conoce en forma muy específica cuando el personal
necesita capacitación, por los continuos aciertos y errores que cometen los
colaboradores en el cumplimiento de sus responsabilidades, conocedores de esa
realidad, los jefes y supervisores deben solicitar capacitación para su personal.
Entrevistas con supervisores y jefes:
Se realizarán entrevistas directas con supervisores y jefes, con respecto a posibles
problemas solucionables mediante la capacitación del personal, ya que ellos son
conocedores del desarrollo y aplicación de los conocimientos, destrezas y habilidades de
las personas en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades.
33
Análisis de cargos:
Según William Werther en su obra Administración de Personal y Recursos
Humanosseñala:
El cargo: se define como la agrupación de todas aquellas actividades realizadas
por un solo empleado que ocupen un lugar específico dentro del organigrama de
la empresa. Entonces podríamos decir que la descripción de cargo no es más que
enumerar detalladamente las tareas y responsabilidades que conforman al mismo
y de esta manera diferenciar un cargo de los otros. Esta descripción debe incluir:
¿Cuáles son las competencias del cargo?
¿Cuáles son las funciones del ocupante?
¿Cuando hace el ocupante estas funciones?
¿Porque el ocupante hace dichas funciones?
¿Cómo hace el ocupante sus funciones? (78)
PRISMA Portal de investigadores profesionales en su web www.elprisma.comdice:
Procedimiento por el cual se determinan los deberes y la naturaleza de los
puestos y los tipos de personas. Proporcionan datos sobre los requerimientos del
puesto que más tarde se utilizaran para desarrollar las descripciones de los
puestos y las especificaciones de los mismos. Es el proceso para determinar y
ponderar los elementos y las tareas que integran un puesto dado. Evalúa la
complejidad del cargo, parte por parte y permite conocer con algún grado de
certeza las características que una persona debe cumplir para desarrollarlo
normalmente. Responde a una necesidad de la empresa para organizar
eficazmente los trabajo de esta, conociendo con precisión lo que cada trabajador
hace y las aptitudes que requiere para hacerlo bien. Es importante resaltar que
34
esta función tiene como meta el análisis de cada puesto de trabajo y no de las
personas que los desempeñan. Este análisis debe incluir:
Requisitos intelectuales.
Requisitos físicos.
Responsabilidades implícitas.
Condiciones de trabajo.
¿Cómo se obtienen los datos para el Análisis?
Requieren por lo general de:
Un especialista de recursos humanos
El ocupante del cargo
Su supervisor
El especialista podría tener que observar y analizar el trabajo que se realiza y
después preparar una descripción y especificación del puesto. El supervisor y el
empleado participarán también, quizás llenando cuestionarios en los que se
visten las actividades del subordinado. Tanto supervisor como trabajador
podrían revisar y verificar las conclusiones del análisis del puesto con respecto a
sus actividades y deberes. Por tanto, el análisis de cargos suele implicar un
esfuerzo común entre especialista, el supervisor y el trabajador.
Tipos de métodos
Entrevista
Cuestionario
Observación
Método mixto
Métodos de informes sucesivos.
35
Beneficios del Análisis de Cargo
Para los directivos de la empresa: Constituye la posibilidad de saber en detalle
las obligaciones y características de cada puesto.
Para los supervisores: Les permite distinguir con precisión y orden los elementos
que integran cada puesto para explicarlo y exigir más apropiadamente las
obligaciones que supone.
Para los trabajadores: Les permite realizar mejor y con mayor facilidad sus
labores, si conocen con detalle cada una de las operaciones que las forman y los
requisitos necesarios para hacerlas bien.
¿Cuál es su finalidad?
A todas las empresas les conviene contar con ésta herramienta, por ser la clave
para poder organizar un área de recursos humanos, con el fin de:
1) Conocer los puestos de cada unidad de trabajo.
2) Determinar los perfiles de los ocupantes.
3) Seleccionar el personal.
4) Orientar la capacitación.
5) Realizar la evaluación de desempeño.
6) Establecer un sistema de sueldos, salarios, remuneraciones y prestaciones. (4-6)
Tomando como eje principal lo antes mencionado podemos decir, que mediante esta
técnica nos permite tener el conocimiento y la definición de lo que se quiere en cuanto a
aptitudes, conocimientos y capacidad, por lo cual se preparará programas adecuados de
capacitación para desarrollar la capacidad y proveer conocimientos específicos según
las tareas del personal, además de formular planes de capacitación concretos y
económicos y de adaptar métodos didácticos.
36
También nos permite revisar la descripción de funciones para el cargo y señalar las
habilidades críticas que requiere la persona que ocupa el puesto. Si algún colaborador
no tiene los conocimientos necesarios para su posición, éstos van a ser incluidos en el
programa de capacitación y las personas que carezcan de ellos deben asistir a los
módulos correspondientes del programa de capacitación.
2.1.9 PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Según Alfonso Silíceo en su obra Capacitación y Desarrollo del Personal señala:
Es la parte medular del proceso de capacitación, que permite conocer las
necesidades existentes en una empresa a fin de establecer los objetivos y
acciones en el plan de capacitación. Consiste en determinar el plan de desarrollo
del personal, teniendo en cuenta las políticas, estrategias, metodología, inversión
y los demás aspectos que se consideran para realizar un plan de desarrollo del
recurso humano; a su vez la programación implica el detalle de las
características en lo referente al diseño de instrucciones objetivos, contenidos,
métodos, materiales, evaluación, los mismos que deben ser diseñados para cada
actividad. Específicamente está etapa es la más importante a determinar. (41)
Consiste en determinar el plan de desarrollo del personal, teniendo en cuenta las
políticas, estrategias, metodología, inversión y los demás aspectos que se consideran
para realizar un plan de desarrollo del recurso humano; A su vez la programación
implica el detalle de las características en lo referente al diseñodeinstrucciones:
objetivos - contenidos - métodos - materiales - evaluación, los mismos que deben ser
diseñados para cada actividad. Específicamente en esta etapa debe:
Definir la filosofía, objetivos, políticas, estrategias y demás acciones del sistema de
capacitación y desarrollo.
37
Determinar el diagnostico de necesidades priorizadas de capacitación y desarrollo
del personal.
Definir quienes deben ser desarrollados.
Precisar que necesitan aprender los colaboradores (conocimientos, habilidades o
destrezas) e. Definir a quien seleccionar como instructor.
Elaborar el presupuesto de inversión g. Establecer las normas metodológicas h.
Definir el tipo de capacitación, tiempo a emplear, empleo de medios, materiales,
instructores, etc.
APRECIACIÓN
El plan de capacitación permite tener una visión general acerca de lo que se desea
realizar, los programas como parte sustancial del plan, son la descripción detallada de
un conjunto de actividades de instrucción - aprendizaje tendiente a satisfacer las
necesidades de capacitación de los trabajadores, por lo que considera:
Datos generales de la organización.
Puestos de trabajo que involucra.
Número de trabajadores que serán capacitados.
El tiempo en que será desarrollado.
Prioridades de atención.
Eventos a realizar.
Los recursos didácticos que apoyarán y facilitarán la asimilación de
Conocimientos a los participantes.
Recursos financieros y materiales requeridos para efectuar las acciones.
Duración total en horas de cada uno de los eventos que se programen.
El instructor responsable de los eventos previstos.
Contenido temático del evento.
38
FINALIDAD
Definir los objetivos, políticas, metas, estrategias y demás acciones del sistema de
capacitación.
Determinar el diagnostico de necesidades priorizadas de capacitación y desarrollo
del personal.
Definir quienes deben ser capacitados.
Precisar que necesitan aprender las personas (conocimientos, habilidades o
destrezas).
Definir a quien seleccionar como instructor.
Elaborar el presupuesto de inversión.
Establecer las normas metodológicas.
Definir el tipo de capacitación, tiempo aemplear, empleo de medios, materiales,
instructores, etc.
COMO REALIZAR LA PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
1. Elaboración del plan de capacitación
Planificación detallada de la capacitación
Descripción de la capacitación
Fecha
Lugar
Número de participantes
Instructores
b) Programa de las capacitaciones
Se deberá tener elaborado al menos una semana antes del desarrollo de la capacitación.
39
Grupo destinatario de la capacitación
Objetivos a alcanzar
Temas a desarrollar
Tiempo requerido
Métodos y materiales de enseñanza que se utilizará
Prácticas a realizar
2. Determinar los recursos necesarios
Recursos materiales
Recursos humanos o Instructores
3. Elaboración del presupuesto para las actividades de capacitación
Honorarios a instructores externos
Material, equipo e instalaciones
Atención a participantes (viáticos, alimentación, transporte, etc.)
4. Propuesta de capacitación
Justificación
Objetivos del plan de capacitación
Descripción de los planes de capacitación ( incluyendo fecha, horario, sitios,
participantes)
Presupuesto.
INSTRUMENTOS
La planeación de la capacitación determina qué se va hacer, para lo cual se vale de
cuatro actividades:
40
1. Diagnóstico de necesidades de capacitación:
Permite establecer las insuficiencias del personal en cuanto a los conocimientos, las
habilidades y las actitudes, permite establecer en qué habrán de ser capacitados para
que desempeñen correctamente su trabajo, quiénes requieren ser capacitados, con qué
nivel de profundidad habrá de ser impartida la capacitación para que dominen cada
tema, qué importancia tiene el aprendizaje para el desempeño de un puesto.
2. Establecimiento de objetivos:
Son la razón propia de la capacitación, conforman la base de la planeación y dan sentido
y orientación a todo el proceso, deben fijarse para solucionar o reducir los problemas,
carencias o necesidades detectadas, conduce al diseño del plan de capacitación. Por ello
habrá que estructurar:
Los objetivos generales del plan.
Los objetivos particulares de los programas.
Los objetivos terminales para cada evento.
Los objetivos específicos por cada unidad o tema contenido en un evento.
3. Elaboración de planes y programas:
Los programas son el conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones
de trabajo, etapas a seguir y elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción
determinado, es decir son el plan maestro de capacitación. La elaboración de programas
de capacitación y los objetivos establecidos a través de la información obtenida con el
diagnóstico de necesidades da significado y contenido al plan. Las necesidades
detectadas orientan los contenidos o temas en que se va a capacitar, los cuales, a su vez,
se ordenan y traducen en cursos. Los cursos se agrupan para formar programas y éstos
pueden ser diseñados para su aplicación de acuerdo con los puestos, las áreas de trabajo
o los niveles organizacionales.
41
La elaboración de programas de capacitación implica la integración de objetivos
previamente diseñados, el ordenamiento de contenidos en unidades temáticas y la
selección y el diseño de los medios adecuados para la conducción y evaluación del
proceso de instrucción.
4. Presupuestos:
Este es un elemento básico para que los planes lleguen a buen fin. Consiste en que la
empresa trabaje en la planeación, que se asigne tiempo y recursos a esta actividad y que
realmente se aplique lo planeado.
2.1.10 PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN.
PRISMA Portal de investigadores profesionales en su web “www.elprisma.com” dice:
Una vez hecho el diagnóstico de capacitación, sigue la elección y prescripción
de los medios de capacitación para sanar las necesidades percibidas. Una vez
que se ha efectuado la determinación de las necesidades se procede a su
programación. Un programa de capacitación es más que una serie de talleres
inconexos. Debe reflejar una manera de ver lo que realiza la organización, así
como las necesidades del personal. Algunas organizaciones planifican la
capacitación un año por vez, eligiendo concentrarse en uno o algunos temas, y
programando debates o presentaciones algunos meses por adelantado. (4)
Un buen programa de capacitación debe satisfacer las motivaciones del Personal y
articular el paso del talento individual al organizacional, de manera que se refuercen los
compromisos de los profesionales de poder contribuir con su esfuerzo a la calidad y
competitividad de la misma.
Para organizar el programa de capacitación, es importante conocer:
42
¿QUÉ debe enseñarse?
¿QUIÉN debe aprender?
¿CUÁNDO debe enseñarse?
¿DÓNDE debe enseñarse?
¿CÓMO debe enseñarse?
¿QUIÉN debe enseñar?
APRECIACIÓN
El papel del capacitador es fundamental e importante en esta etapa, debido a que su
experiencia y conocimientos pedagógicos entrarán en el proceso de crear y diseñar un
curso que sea efectivo para intervenir y resarcir las debilidades o limitaciones que
obstaculizan los procesos de cambio y desarrollo de la organización. Una herramienta
de presentación del curso, para que se dé su aprobación final, es el desarrollar una carta
descriptiva en la que se contenga:
El nombre del mismo.
Objetivos.
Orientaciones de aplicación.
Competencias que se adquirirán al finalizarlo.
Temáticas a tratar.
Estrategias de enseñanza y aprendizaje a emplear
Material didáctico a utilizar.
Fechas y tiempo específico para el entrenamiento.
Con esta herramienta el capacitador podrá determinar los factores:
43
Cognoscitivos, presupuestarios, y de infraestructura que son necesarios y que podrán
complementarse a la acción de un curso real que se oriente a la efectividad de los
cambios y desarrollo del personal.
Debemos tener en cuenta que el programa debe organizarse de tal manera que, al
descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa no sean
violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación en el entrenado y un cambio
de actitud hacia la capacitación.
La organización de la capacitación es importante porque permite establecer:
Selección de las actividades de capacitación.
Nivel de profundidad de la capacitación. Si es para la formación, integración,
complementación o de especialización.
Definir la población objetivo, características de los participantes, conformación de
grupos. Nivel de conocimientos previos necesarios.
Definir si va a ser una capacitación interna o externa (instructores).
Selección de instructores.
Definir el cronograma, para efectos de las partidas presupuestarias.
Definir la metodología de la capacitación: instrucción en el centro de capacitación,
rotación de puestos, pasantías, aprendizaje en el puesto, visitas a otras empresas,
trabajo junto a un experto, etc.
Tomando en cuenta como referencia lo anterior, podemos decir queestá relacionado a la
materialización del planeamiento de la capacitación, estableciendo la programación de
las acciones de cómo se desarrollará el plan de capacitación y desarrollo.
PRISMA Portal de investigadores profesionales en su web “www.elprisma.com” dice:
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La programación es un proceso que determina el plan de desarrollo del
personal, teniendo en cuenta las políticas, estrategias, metodología, inversión y
los demás aspectos que se consideran para realizar el plan de desarrollo del
recurso humano; implica el detalle de las características en lo referente a
objetivos, contenidos, métodos, materiales, evaluación; los mismos que serán
diseñados para cada actividad. (5)
FINALIDAD
Establecer las acciones estipuladas en la planeación de la capacitación.
Determinar los factores: cognoscitivos, presupuestarios, y de infraestructura necesarios.
Coordinar los esfuerzos de logística necesarios para que los cursos sean atractivos y
tengan una ejecución favorable para todos: participantes, instructores, empresa.
COMO REALIZAR LA PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Organización de la capacitación.
Para esta acción se va a considerar lo siguiente:
Fijación de la fecha y hora del evento.
Determinación del auditorio adecuado donde se desarrollará el evento.
Contratación de los instructores.
Selección de participantes.
Designación de los coordinadores.
Preparación de los medios y materiales.
Elaboración y manejo de la base de datos.
45
LA PROGRAMACIÓN DEL EVENTO DE CAPACITACIÓN TIENE LOS
SIGUIENTES COMPONENTES:
1. Establecer objetivos generales del curso.
El primer paso consiste en formular objetivos generales de capacitación, que se
determinan en la evaluación de necesidades. Es conveniente que los objetivos resalten
las habilidades que los empleados deben adquirir al final del programa.
Estos pueden incluir la concientización de los participantes sobre la importancia del
trabajo en equipo y de la prestación de servicios de alta calidad que respondan a las
necesidades de los clientes. Estos objetivos orientan en la selección de:
El contenido de la capacitación (los temas que cubrirá la capacitación).
El enfoque de la capacitación (cómo se desarrollarán los temas, mediante clases o
mediante ejercicios de participación, etc.).
Los métodos de evaluación que se utilizarán durante o al final de la capacitación.
2.- Determinar los requerimientos de recursos.
Los recursos que requiere la capacitación son de suma importancia ya que sin los
mismos no puede impulsarse planes ni programas acordes con las necesidades
detectadas. Pueden ser de diferentes tipos:
Financieros: mediante la designación presupuestaria que establece la empresa
como parte de sus costos de funcionamiento. Aquí se incluyen también lo
correspondiente a un porcentaje de las remuneraciones imponibles de sus
trabajadores, que se establecen dentro de las partidas de compensaciones e
incentivos no financieros de la empresa.
46
Humanos: La función de capacitación es una función de línea y de staff.
Institucionales: todos los organismos externos a la empresa, públicos o privados,
que realizan una labor de apoyo a la tarea del departamento.
Materiales: infraestructura, condiciones para trabajar, materiales.
DESARROLLO DEL PRESUPUESTO PARA ACTIVIDADES DE
CAPACITACIÓN.
Facilitadores / Coordinadores
1. Salarios (tiempo completo): Número de días, multiplicado por el salario diario,
multiplicado por el número de coordinadores.
2. Honorarios (medio tiempo): Número de días, multiplicado por el honorario diario,
multiplicado por el número de coordinadores.
3. Viáticos: Número de días, multiplicado por el viático diario, multiplicado por el
número de coordinadores.
4. Viajes: Número de viajes, multiplicado por la tarifa de viaje ida y vuelta,
multiplicado por el número de coordinadores.
Materiales, equipo e instalaciones
1. Materiales de adiestramiento (órdenes): Número de paquetes, multiplicados por el
precio unitario.
2. Materiales de adiestramiento.
3. Materiales de capacitación (duplicación).
a. Papel.
47
b. Fotocopias.
c. Costo de mano de obra.
4. Suministros para el adiestramiento: Costo del artículo, multiplicado por el número de
participantes.
5. Alquiler de equipo: Precio de alquiler, multiplicado por el número de días.
6. Local: Alquiler diario, multiplicado por el número de días.
Participantes
1. Viáticos: Tarifa diaria (local), multiplicada por el número de participantes.
2. Viáticos: Tarifa diaria (no local), multiplicada por el número de participantes.
3. Personal de apoyo.
4. Comunicaciones (cartas, llamadas por teléfono, fax, telegramas).
5. Refrigerios.
6. Eventos especiales de apertura y clausura.
Actividades post-adiestramiento
1. Copias del informe.
a. Elaboración.
b. Copias.
c. Distribución.
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2. Seguimiento.
a. Viajes
b. Viáticos.
c. Salario/honorarios.
d. Preparación, duplicación y distribución de informes.
3. Evaluación
a. Viajes.
b. Viáticos.
c. Salarios/ honorarios.
d. Preparación
e. Apertura didáctica
f.Distribución de informes.
4. Preparar la propuesta del programa de capacitación
En este punto consta el Contenido mismo del programa de capacitación. Los objetivos
bien planteados nos permitirán desarrollar los temas y unidades que deben contener. Se
presenta el formato que tendrá el programa de capacitación.
Perfil de la propuesta del programa de capacitación.
1. Período.
2. Objetivo General.
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3. Objetivos Específicos.
4. Metas.
5. Políticas.
6. Estrategias.
7. Proyectos.
8. Cronograma de actividades de Capacitación.
2.1.11 EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
WEB DE LOS RECUROS HUMANOS en su web www.rrhh-web.com dice:
En esta fase debe estar considerada los diversos medios de capacitación y
decisiones de todos los aspectos del proceso, como motivar al personal hacia el
aprendizaje, distribuir la enseñanza en el tiempo, asegurar el impacto, que se
aplique lo aprendido, etc. Ello dependerá del contenido, de la enseñanza y
características del educando. Hay que reiterar la importancia de los principios
del aprendizaje como: la motivación, reforzamiento, repetición, participación
activa y retroalimentación. La ejecución es la puesta en marcha del plan de
capacitación, lo que implica la coordinación de intereses, esfuerzos y tiempos
del personal involucrado en la realización de los eventos de capacitación.
También se requiere el diseño de instrumentos y las formas de comunicación
para supervisar que se esté haciendo lo que corresponda, según lo planeado. (3)
En esta fase, el coordinador debe considerar los diversos medios de capacitación y
decisiones de todos los aspectos del proceso, como motivar al personal hacia el
aprendizaje, distribuir la enseñanza en el tiempo, asegurar el impacto, que se
50
aplique lo aprendido, etc., ello dependerá del contenido, de la enseñanza y
características del educando. Hay que reiterar la importancia de los principios del
aprendizaje como: la motivación, reforzamiento, repetición, participación activa y
retroalimentación. Además debemos tener en cuenta, que el programa de
capacitación debe ser planificado y con la interacción del método, calidad de
instructores y características de los colaboradores a instruir, por ello, el coordinador
debe hacer lo siguiente:
Análisis del Método: Contenido, características del individuo, aptitudes.
Calidad de Instructores: es un aspecto fundamental en el éxito del
Programa de capacitación.
Observar los principios del aprendizaje:
Motivación, ayuda al aprendiz.
Reforzamiento a tiempo.
Evitar la tensión.
Buscar la participación.
Facilitar la retroalimentación.
Para que la capacitación se ejecute en forma armónica, y sobre todo que cumpla sus
objetivos dependerá principalmente de los siguientes factores:
Adecuación del programa de entrenamiento a las necesidades de la
organización.
La calidad del material del entrenamiento presentado.
La cooperación de los jefes y dirigentes de la empresa.
La calidad y preparación de los instructores.
La calidad de los aprendices.
51
APRECIACIÓN
Es la etapa de la puesta en marcha del plan de capacitación y desarrollo,
específicamente se coordina y prepara el programa para el desarrollo del evento,
utilizando los trípticos y/u otro medio para difundir la realización del evento. La
ejecución de las actividades de capacitación pueden darse de distintas modalidades,
dependiendo de la programación establecida: tele conferencia, seminario, películas-
videos, cursos, talleres, etc.
La ejecución de la capacitación es una tarea eminente del capacitador o instructor,
en la cual el coordinador en capacitación sabrá exactamente qué es lo necesario
hacer para impartir adecuadamente el curso.
FINALIDAD
Ejecutar todas las actividades previamente establecidas.
Designar todos los materiales que se requieren para cada actividad.
Reorganizar a los responsables de cada actividad.
Determinar la fecha límite para terminar cada actividad.
DURANTE EL DESARROLLO DEL EVENTO
Las tareas que el instructor debe desarrollar durante el evento son referidas a aquellas
que se planificó en el programa analítico, sin embargo existen ciertas acciones
complementarias e importantes que también deberán ser observadas. El instructor
deberá:
52
a. Motivar permanentemente a los participantes.
Es responsabilidad del instructor crear un ambiente inicial positivo y mantener
permanentemente motivados a los participantes en relación al desarrollo de la unidad
temática así como a la acción misma de capacitación.
Es importante que el instructor logre una predisposición positiva de sus alumnos, pues,
de ello depende el éxito de su participación y la consecución de los objetivos
planteados.
b. Efectuar diagnóstico de la población, respecto a la unidad temática.
Es recomendable que el instructor antes de iniciar con su actividad, conozca qué nivel
de conocimientos tienen los participantes en relación a la materia a tratar y evitar así
que surja desmotivación, desinterés, poca participación o poca comprensión.
El instructor debe aplicar una prueba diagnóstica que puede ser escrita, verbal o
demostrativa práctica, la aplicación de este tipo de evaluación a más de permitir
verificar el grado de homogeneidad del grupo respecto al tema a desarrollar, evidencia,
en términos globales en qué aspectos es necesario profundizar el análisis de contenidos
para el grupo en su conjunto.
c. Presentar y analizar el programa analítico.
El instructor, antes de dar inicio a sus clases, debe previamente proporcionar el
programa analítico a los participantes, el que será sometido a análisis conjunto en
aspectos tales como: los objetivos a conseguir, contenidos que se han establecido para
lograr los objetivos a conseguir, contenidos que se han establecido para lograr los
objetivos propuestos, métodos y técnicas que se utilizarán en el desarrollo de los
contenidos, tiempo asignado y tipos de evaluación a implementarse; en síntesis, los
53
participantes podrán conocer qué es lo que se espera de ellos, qué es lo que se va a
enseñar y cómo lograrlo.
El programa analítico permite también controlar el avance y cumplimiento de lo
programado en el proceso mismo de enseñanza-aprendizaje.
d. Ejecutar el programa analítico.
La ejecución del programa analítico implica:
Desarrollar contenidos: Observando coherencia, secuencia lógica de acciones,
profundidad y consistencia necesaria para lograr los objetivos.
Utilizar métodos, técnicas y medios: En el momento adecuado y de acuerdo a la
utilidad que puedan prestar al proceso enseñanza-aprendizaje.
Ejecutar la evaluación: La evaluación implica la aplicación de técnicas e
instrumentos seleccionados así como la valoración y calificación de los resultados.
e. Solicitar reinformación al coordinador y participantes.
El instructor, durante el desarrollo de su unidad temática, para efectos de lograr un
mejor desenvolvimiento del proceso de enseñanza-aprendizaje, debe solicitar
reinformación respecto a su actuación desde diferentes puntos de vista; metodología
utilizada, conocimiento de la materia, forma de conducir al grupo, de interactuar, etc. En
relación a los organizadores, el coordinador será la persona más indicada para
proporcionar tal reinformación, puesto que es quien más cerca se podrá recibir
reinformación directa de ellos o a través del propio coordinador.
DESPUÉS DEL DESARROLLO DEL EVENTO
a. Preparar y entregar el informe.
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Una vez que el instructor finalizó su unidad temática con la recepción de evaluaciones a
los participantes, debe centrar su atención en la elaboración del informe respectivo, el
mencionado informe que será entregado a los organizadores del evento, debe contener
los siguientes tópicos:
1. Apreciación personal acerca de la organización del evento, programa del evento,
contenido, tiempo, coordinación, selección de participantes, infraestructura, etc.
2. Apreciación general sobre el funcionamiento y rendimiento del grupo.
3. Resultados de la evaluación y calificación de los participantes.
4. Sugerencias para el seguimiento: Es en el puesto de trabajo donde se verifica la
efectividad de los resultados conseguidos en el aula. La información que el instructor
pueda dar en el informe respecto a los tópicos planteados, permitirán a los
organizadores hacer una mejor planificación y programación de posteriores eventos de
capacitación.
2.1.12 EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Según Jesús Reza en su obra Evaluación de la Capacitación en las Organizaciones
señala:
La evaluación permite la medición científica de los fundamentos, aplicación,
efectos a corto y a largo plazo, de las acciones del diseño y la ejecución de los
programas de capacitación. Para ello, exponemos, los pasos necesarios para la
ejecución de programas de capacitación; la descripción de los diversos modelos
de evaluación; las etapas de la evaluación de la capacitación; los niveles de
control y seguimiento de la capacitación, por último, los errores del proceso de
evaluación. (121-122).
55
A fin de verificar el éxito de un programa, se debe insistir en la evaluación sistemática
de las actividades de capacitación.
En primer lugar, es necesario establecer las normas de evaluación, antes de que se inicie
el proceso de capacitación. Se administra a los participantes un examen anterior a la
capacitación, para determinar el nivel de sus conocimientos. Un examen posterior a la
capacitación y la comparación entre ambos resultados permite verificar los alcances del
programa. El programa de capacitación habrá logrado sus objetivos totalmente si se
cumplen todas las normas de evaluación y si existe la transferencia al puesto de trabajo.
Los criterios que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación se basan en
los resultados del proceso. Los capacitadores se interesan especialmente en los
resultados que se refieren a:
Las reacciones de los capacitados al contenido del programa y al proceso general.
Los conocimientos que se hayan adquirido mediante el proceso de capacitación.
Los cambios en el comportamiento que se deriven del curso de capacitación.
Los resultados o mejoras mensurables para cada miembro de la organización, como
menor tasa de rotación, de accidentes o ausentismo.
Existe una gran diferencia entre los conocimientos impartidos en un curso y el grado de
transferencia efectiva. El éxito de un programa de capacitación y desarrollo se mide por
los niveles efectivos que induzca en el desempeño. La evaluación comenzará con el
desarrollo de los objetivos de capacitación, para lo cual se evaluará los programas de
capacitación desde el principio, durante, al final y una vez más después de que el
personal regrese a su trabajo.
La evaluación va a considerar dos aspectos principales:
56
Determinar hasta qué punto la capacitación produjo en realidad las modificaciones
deseadas en el desarrollo de habilidades y destrezas de los empleados.
Demostrar si los resultados de la capacitación, presentan relación con la
consecución de las metas de la organización.
APRECIACIÓN
La importancia de evaluar la capacitación radica entre otras cosas para justificar la
productividad del departamento de Recursos Humanos, señalando en qué medida éste
contribuye a los objetivos y metas de la organización; que compruebe el uso racional de
los recursos escasos de la empresa; decidir la continuidad o no de dichas acciones;
conseguir información sobre cómo mejorar futuras acciones de capacitación; entender
que es lo que está pasando dentro de una organización; evaluar el alcance de este
proceso; indicar que decisiones o acciones necesitan ser tomadas si hay una falta de
correlación entre la intención y la realidad.
Un elemento muy importante en la evaluación de la capacitación es tener presente el
criterio del trabajador, mediante entrevistas, encuestas o evaluaciones de los resultados
de la acción formativa. Mediante ello se logra además la retroalimentación del proceso.
Los datos que se obtienen son útiles para la toma de decisiones.
La Evaluación permite la medición científica de los fundamentos, aplicación, efectos a
corto y a largo plazo, de las acciones del diseño y la ejecución de los "Programas de
Capacitación".
PRISMA Portal de investigadores profesionales en su web “www.elprisma.com” dice:
La Evaluación de la capacitación es un proceso que debe realizarse en distintos
momentos, desde el inicio, durante y al finalizar dicho programa. Es un proceso
57
sistemático para valorar la efectividad y/o la eficiencia de los esfuerzos de la
capacitación. No es solo una actividad más de capacitación, sino una fase
importante del ciclo de la capacitación. (6).
FINALIDAD
Conocer en qué medida se ha logrado cumplir los objetivos establecidos para
satisfacer las necesidades determinadas en el planeamiento.
Evaluar tanto el programa como a los participantes, con el único fin de conocer los
logros, las deficiencias, con el propósito de considerarlos y/o corregirlos.
Medir la reacción o impacto que generó el aprendizaje para saber en cuanto se
incrementaron los conocimientos, habilidades y destrezas de los participantes.
Demostrar si los resultados de la capacitación, presentan relación con la
consecución de las metas de la organización.
Determinar hasta qué punto la capacitación produjo en realidad las modificaciones
deseadas en el desarrollo de habilidades y destrezas de los empleados.
Determinar si los empleados han incorporado la información necesaria para
desempeñar sus responsabilidades durante la jornada, por ejemplo, una evaluación
del aprendizaje individual (evaluación del conocimiento).
Establecer si los métodos, contenidos informativos y horarios utilizados son
apropiados para transmitir las habilidades requeridas, por ejemplo una evaluación
del ambiente de la capacitación.
LAS ETAPAS DE EVALUACIÓN DE UN PROCESO DE CAPACITACIÓN
En primer lugar es necesario establecer normas de evaluación antes de que se inicie el
proceso de capacitación.
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Es necesario también suministrar a los participantes un examen anterior a la
capacitación, la comparación entre ambos resultados permitirá verificar los alcances del
programa. Si la mejora es significativa habrá logrado sus objetivos totalmente, si se
cumplen todas las normas de evaluación y existe la transferencia al puesto del trabajo.
Normas de evaluación:
1. Examen anterior al curso
2. Empleados capacitados
3. Examen posterior al curso
4. Transferencia al puesto
5. Seguimiento
Los criterios que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación, de acuerdo
con Kirkpatrick, Phillips, Mouret, se basan en los resultados que se refieren a:
Reacciones: ¿Gustó el programa a los participantes?
Aprendizaje: ¿Qué y cuánto aprendieron los participantes?
Comportamiento: ¿Qué cambios de conducta de trabajo han resultado del
programa?
Resultados: ¿Cuáles fueron los resultados tangibles del programa?
ROI: El retorno de la inversión, a través del cual se mide la relación costo-beneficio
de un programa de capacitación.
Reacción
Los enfoques más comunes y sencillos para evaluar la capacitación, es basarse en la
reacción de los participantes una vez finalizada la actividad. Se puede definir la reacción
59
como el grado en que los participantes disfrutaron del programa de entrenamiento; o
sea, deben evaluarse sólo los sentimientos, ningún aprendizaje. El propósito de esta
etapa es recaudar las opiniones de los participantes sobre distintos temas tratados en el
curso, y su contexto.
Esto se puede realizar mediante la utilización de diversas herramientas como son:
cuestionarios, entrevistas, discusiones (abiertas o cerradas, individuales o grupales), etc.
Las personas entrenadas responden de alguna de estas maneras para evaluar el
entrenamiento, así las partes que no les gustaron pueden mejorarse.
Aprendizaje
Consiste en ver si en realidad los participantes aprendieron algo en términos de
conocimientos, actitudes y habilidades. Se puede definir como el aprendizaje como el
grado en que los participantes cambian sus actitudes, amplían sus conocimientos,
aumentan sus habilidades, como resultado de haber participado en el programa. El
aprendizaje ha tenido lugar cuando las actitudes han cambiado, el conocimiento se ha
incrementado o las habilidades han aumentado.
Es importante medir el aprendizaje porque, a menos que uno o más de estos objetivos se
hayan alcanzado no se debe esperar ningún cambio de conducta. Si evaluamos el
cambio de conducta y no el aprendizaje, es muy probable arribar a conclusiones
erróneas. Esta evaluación es mucho más difícil y lleva más tiempo que la de reacción.
La evaluación del aprendizaje es más importante porque mide la efectividad del
formador para aumentar los conocimientos y/o cambiar las actitudes de los
participantes. Muestra su efectividad: si se ha producido poco o ningún aprendizaje,
poco o ningún cambio de actitud puede ser esperado.
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Probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de capacitación
proporciona un parámetro básico sobre los participantes, que pueden medirse
nuevamente después de la capacitación para determinar la mejora. Para ello se pueden
utilizar diversas herramientas, tales como: observación, tests, pruebas de desempeño,
simulaciones, etc.
Comportamiento
Se refiere a analizar los cambios en el comportamiento que se deriven del curso de
capacitación. En este caso se trata precisamente de modificar la conducta o actitudes
ante determinadas situaciones, este cambio debe realizarse en forma personal, aunque
ayudado por un agente externo. Para dicho cambio se necesitan cinco requisitos:
Querer cambiar (mejorar).
Reconocer las propias debilidades o fallas.
Trabajar en un ambiente favorable o de crecimiento.
Tener la ayuda de una persona que comparta intereses y retos.
Contar con una oportunidad para experimentar nuevas ideas.
El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto. La
transferencia de la capacitación es una implementación efectiva de principios
aprendidos sobre los que se requiere en el puesto. Para maximizar se pueden adoptar
varios enfoques:
Presentar elementos idénticos
Enfocarse en los principios generales
Establecer un clima para la transferencia
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En este caso se mide la aplicación de lo aprendido ya que muchas veces gran parte de lo
que se aprende en un programa de capacitación nunca se utiliza en el puesto.
Aunque un participante tenga la oportunidad de transferir inmediatamente el aprendizaje
al puesto de trabajo, se debería dejar transcurrir cierto tiempo para que esta transferencia
tenga lugar. Porque se debe asegurar que el participante tenga el tiempo suficiente para
volver al trabajo, considerar la nueva conducta deseada y probarla.
Por lo tanto es importante repetir la evaluación en el momento apropiado.
Resultados
La medición de los resultados de capacitación es difícil, pero posible. Con relación a
este criterio muchas empresas piensan en términos de la utilidad de los programas de
capacitación. Algunos de los criterios basados en resultados que se utilizan para evaluar
la capacitación incluyen: aumento de productividad, menos quejas de los empleados,
reducción de costos y desperdicio, rentabilidad, etc.
De manera creciente, las organizaciones con sistemas de capacitación elaborados
buscan en ésta el apoyo de una estrategia de cambio a largo plazo, más que
rendimientos financieros a corto plazo para sus inversiones. Es decir, que perciben a la
capacitación en términos de inversión a futuro.
De acuerdo con este criterio, se mide el impacto de la capacitación en los resultados u
objetivos organizacionales. Las herramientas que se utilizan en este caso, tanto antes
como después de la capacitación son: cuestionarios, indicadores, relaciones de costo
beneficio, etc. No obstante, muchas veces no es posible llegar a pruebas concretas por lo
que hay que conformarse con evidencias.
62
Debe tenerse en cuenta que un esfuerzo de capacitación ha generado algún resultado,
cuando un problema o situación problemática anteriormente identificada muestra una
mejoría que puede ser atribuida a una forma nueva o diferente de ejecutar las tareas, y
este cambio se sustenta en lo aprendido.
A la hora de analizar los resultados es importante dar tiempo a que el cambio haya
tenido lugar.
Se puede afirmar que los resultados de una acción de capacitación podrán ser medidos
con una precisión que no podrá superar la precisión con que se ha definido la necesidad
que la justifica.
En este punto también podemos incluir el modelo de benchmarking, que es un
procedimiento para evaluar las prácticas y los servicios de la propia organización,
comparándolos con los de los líderes reconocidos, a fin de identificar las áreas que
requieren mejoras. Dicho proceso propone a los gerentes:
Planear
Hacer
Comprobar
Actuar
Retorno de la inversión:
Existen tres tipos de evaluación de la capacitación, para determinar la tasa de
costo/beneficio del programa:
a) Juicios de los participantes. Ayudan a determinar los puntos de insatisfacción.
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b) Análisis detallado de los puntos fuertes/débiles. Reflexiona sobre el contenido de la
actividad en relación con las expectativas.
c) Aplicación en el lugar de trabajo. Ubica los conocimientos adquiridos en relación con
la realidad cotidiana en el lugar de trabajo.
La evaluación es importante realizarla en tres niveles:
1) Evaluación a nivel empresarial
La capacitación es uno de los medios para aumentar la eficacia y debe proporcionar
resultados como:
Aumento de la eficacia organizacional.
Mejoramiento de la imagen de la empresa.
Mejoramiento del clima organizacional.
Mejores relaciones entre empresa y empleado
Facilidad en los cambios y en la innovación.
Aumento de la eficiencia.
2) Evaluación a nivel de los recursos humanos
El entrenamiento debe proporcionar resultados como:
Reducción de la rotación del personal.
Reducción del ausentismo.
Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
Aumento de las habilidades de las personas.
Elevación del conocimiento de las personas.
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Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas.
3) Evaluación a nivel de las tareas y operaciones
A este nivel el entrenamiento puede proporcionar resultados como:
Aumento de la productividad.
Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
Reducción del ciclo de la producción.
Reducción del tiempo de entrenamiento
Reducción del índice de accidentes.
f. Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos.
Un factor de gran importancia es que la empresa no debe de considerar al proceso de
capacitación, como un hecho que se da una sola vez para cumplir con un requisito. La
mejor forma de capacitación es la que se obtiene de un proceso continuo, siempre
buscando conocimientos y habilidades para estar al día con los cambios repentinos que
suceden en el mundo de constante competencia en los negocios.
INSTRUMENTOS
Retroalimentación
Una buena forma de determinar que tan apropiados han sido los métodos y estilos de
capacitación y de tener una idea precisa de donde puede ser necesaria una mayor
capacitación, es la de interrogar al personal mismo.
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Esto puede hacerse formalmente al final de las sesiones de capacitación mediante el
llenado de cuestionarios que incluyan asuntos como los siguientes:
Lo conveniente y confortable que han resultado el sitio y las facilidades de la
capacitación, la duración de las sesiones, los recesos y las oportunidades de formular
preguntas.
Lo relevante que ha sido el material presentado y cualquier área en la que el personal
considere que requiere mayor información o práctica.
Lo conveniente que han resultado los estilos y métodos de capacitación empleados, qué
resultó efectivo y qué no al transmitir la información.
Una auto-evaluación integral de conocimiento en las responsabilidades
encomendadas.
Sugerencias para mejorar sesiones futuras de capacitación.
Para incrementar este método de recolección informativa de carácter formal, los
capacitadores pueden tener comunicación continua con el personal, por ejemplo durante
los recesos y al inicio y final de cada sesión, para determinar donde existen lagunas de
conocimiento y cuáles estilos de presentación funcionan mejor.
Evaluaciones Independientes
La evaluación por parte de personal independiente al proceso de capacitación también
puede ayudar a identificar en qué áreas se pueden introducir mejoras.
Este método debe de emplearse siempre que sea personal externo contratado y no del
organismo que se hace cargo de la capacitación, así como en algunas sesiones en los
niveles inferiores cuando se utilice un método en cascada.
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Evaluación del Desempeño
La Evaluación del Desempeño es la forma de medir los resultados para mejora del
desempeño del personal incorporado a la empresa, con el fin de clasificar o capacitar a
dicho personal y sirve de base para la toma de decisiones.
El desempeño de una persona se mide en referencia al puesto que ocupa. El objetivo es
entonces, que los empleados respondan de la mejor manera posible a los requerimientos
de los puestos que ocupan dentro de la empresa.
La evaluación del desempeño ofrece a la Gerencia de Recursos Humanos la oportunidad
de trabajar sobre el desempeño de los empleados en el corto plazo y sobre su desarrollo
producto de la capacitación recibida. Esta importante actividad se constituye para la
empresa en un recurso informativo válido para: aumento de sueldo por méritos,
asignación de gratificaciones, promociones y despidos.
Permite además, calificar y diferenciar a las personas que trabajan en la empresa.
2.1.13 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO
Según Wayne Mondy, Robert Noé en su obra Administración de Recursos
Humanosseñala:
Finalmente se hace necesario efectuar el seguimiento, tanto del programa como
a los participantes, para garantizar el efecto multiplicador de la capacitación y
obtener información para efecto de posibles reajustes. Aunque no es fácil medir
con precisión los resultados de la capacitación, la evaluación puede conllevar
67
dos dimensiones, desde el punto de vista de la empresa, en cuánto mejoró sus
niveles de productividad y rendimiento económico, y desde el punto de vista del
trabajador en cuánto posibilitó su eficiencia y sus perspectivas de desarrollo
personal. Específicamente consiste en verificar el cumplimiento de objetivos,
comparando el desempeño antes y después de la capacitación, contrastando el
rendimiento y productividad de grupos capacitados versus grupos no
capacitados; tasas de errores antes y después de la capacitación, ausentismos,
etc. (207)
Finalmente se efectuará el seguimiento, tanto del programa de capacitación como del
personal capacitado, para garantizar el efecto multiplicador de la capacitación y obtener
información para efecto de posibles reajustes.
Específicamente se verificará el cumplimiento de objetivos, comparando el desempeño
antes y después de la capacitación, tasas de errores antes y después de la capacitación, si
el personal mejoró de modo significativo su rendimiento, su identificación con la
empresa, o cualquier otro indicador que permita cuantificar el cumplimiento de los
objetivos del proceso de capacitación.
Los aspectos a considerar en el seguimiento serán aquellos que tienen que ver con los
recursos humanos, materiales y financieros utilizados durante la realización de las
acciones.
APRECIACIÓN
El seguimiento sistemático de los participantes, dentro de su lugar de trabajo, permite al
administrador evaluar la efectividad de la capacitación, es decir, si utilizan bien sus
nuevas habilidades, descubrir deficiencias que aún persistan en su desempeño y planear
capacitación adicional o refuerzos dentro del trabajo. Además, cuando los empleados
68
saben que un supervisor efectuará visitas de seguimiento, estarán más motivados para
aplicar las habilidades que acaban de aprender.
Las actividades de seguimiento son muy importantes y deben verse como una parte
integral del programa de capacitación. Estas actividades han de planearse
cuidadosamente por adelantado para asegurar los recursos suficientes en el presupuesto.
Cuando lo permita la situación, el seguimiento puede llevarse a cabo como una rutina de
la visita de supervisión.
Después de las visitas de seguimiento, es buena idea preparar un informe y enviarlo a
los miembros del personal que se visitaron, a sus superiores y a los capacitadores.
DEFINICIÓN
El seguimiento de la capacitación es un proceso integral, dinámico y participativo,
enfocado a la obtención de información para la toma de decisiones en cuanto a la
planeación de las acciones y su retroalimentación, la ubicación, desempeño y desarrollo
profesional del personal capacitado, para determinar si su formación fue la requerida, o
no y por qué.
FINALIDAD
Analizar el desempeño profesional del personal capacitado.
Comparar el desempeño del personal capacitado con el no capacitado.
Orientar la planeación de las acciones para su mejor operación.
Valorar las capacidades de las entidades responsables del programa (recursos
humanos y materiales).
Identificar necesidades no satisfechas, condiciones actuales y deseadas.
Determinar los objetivos y metas a cubrir en la empresa.
69
Si al dar seguimiento se observa que no pueden realizar alguno de estos objetivos,
entonces el programa de capacitación debe reajustarse hasta que se cumplan todos
los objetivos.
COMO REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN
1. Preparar y realizar una visita de seguimiento de capacitación
Para preparar la visita:
Determinar los objetivos específicos.
Obtener de los docentes una copia del contenido del programa de capacitación.
Si es posible, invitar a los docentes a participar en la visita de seguimiento. De no ser
posible, tratar de reunirse con ellos para discutir el programa. Verificar si tienen alguna
pregunta adicional para incluir en el seguimiento.
Identificar las habilidades nuevas que el personal capacitado debió aprender.
Revisar las descripciones de los cargos de los empleados y según sea apropiado, incluir
cualquier tarea nueva en las descripciones de las funciones actuales.
Determinar cuántos empleados se visitarán, el tiempo de permanencia en cada lugar, e
informarles por adelantado sobre los objetivos de la visita.
Preparar un formato estandarizado para anotar los resultados de la visita.
Indicar los lugares que se visitarán, la ruta que se tomará, el tiempo de viaje, los medios
de transporte y hospedaje.
70
2. Durante la visita de seguimiento:
Determinar si el personal capacitado tiene el apoyo suficiente o adecuado y los recursos
necesarios para aplicar sus nuevas habilidades y conocimientos.
Proveer capacitación adicional en el trabajo para fortalecer las habilidades principales
aprendidas en el programa de capacitación.
Ayudar al personal a superar cualquier resistencia de parte de otros profesionales o de la
comunidad que le impida aplicar sus nuevas habilidades.
INSTRUMENTOS
La obtención de información significativa en la fase de seguimiento permite una nueva
planeación y operación de las acciones de la capacitación, se obtiene utilizando
diferentes instrumentos tales como el cuestionario, mediante el cual el personal
capacitado proporciona datos acerca de los aspectos que intervinieron en su formación y
la forma en cómo estos están siendo aplicados en la práctica laboral cotidiana
(organización, efectividad, evaluación, intereses, experiencias adquiridas durante el
curso, etc.
2.2 Legal
Según el Ministerio de Relaciones Laborales (MRL), en su norma técnica formación y
capacitación Acuerdo Ministerial señala:
El subsistema de talento humano tiene normativas legales que las regula el MRL
para establecer los estudios de carrera del servicio público para alcanzar,
habilidades y destrezas orientado al desarrollo organizacional y profesional a
partir del proceso de actualización de conocimientos. Las empresas privadas se
71
rigen al código laboral, mientras las empresas públicas se rigen a la LOSEP o
Ley Orgánica del Servicio Público y LOEP o Ley Orgánica de Empresas
Públicas. La utilización de este subsistema está orientado al desarrollo integral
del talento humano que forma parte del Servicio Público, a partir de los procesos
de adquisición y actualización de conocimientos, desarrollo de técnicas
habilidades y valores para la generación de una identidad tendiente a respetar los
derechos humanos, practicar principios de solidaridad, calidez, justicia y equidad
reflejados en su comportamiento y actitudes frente al desempeño de sus
funciones de manera eficiente y eficaz, que les permita realizarse como seres
humanos y ejercer de esta forma el derecho al Buen Vivir. (1-2)
En este punto se tratará la capacitación y desarrollo profesional de los colaboradores de
una institución, como parte de un macro proceso que busca aprovechar de forma
productiva la riqueza intelectual de su talento humano. Es necesario tener presente que
el desarrollo sistemático de las capacidades, habilidades y talentos de cada uno de los
colaboradores de la organización, es un factor significativo para lograr el éxito de una
empresa.
Este subsistema es de suma importancia dentro del Departamento de Recursos
Humanos, ya que nos ayudará en el desarrollo del talento humano y por ende
beneficiara a la organización mejorando su nivel productivo y competitivo.
Considerando que este proceso se llevaráa cabo dentro de una entidad pública es
necesario mencionar algunos señalamientos que nos da la ley que rige el subsistema de
capacitación y desarrollo profesional en este sector, entre los principales lineamientos se
menciona que:
72
Según Art. 78 de la Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP) la cual reza:
“Planificación y dirección de capacitación.- La Secretaría Nacional Técnica de
Desarrollo de Recursos Humanos y Remuneraciones del Sector Público y las
unidades de administración de recursos humanos de la institución, planearán y
dirigirán los programas de capacitación de los servidores públicos en coordinación
con los organismos públicos pertinentes, planificación y dirección que deberá ser
desconcentrada y descentralizada, acorde a los preceptos constitucionales
correspondientes.”
Además el Art. 174 del Reglamento a la Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
dice: “Proceso de capacitación.- Los planes y programas de capacitación a favor de los
servidores públicos, serán diseñados y ejecutados por las Áreas de Recursos Humanos
de cada una de las instituciones del sector público, acorde a las políticas, normas e
instrumentos de la EX-SENRES y en los términos de los artículos 78 y 79 de la
LOSEPa cuyo efecto deberán observar su normativa y necesidades institucionales.
Los planes, procedimientos y procesos de capacitación, previa su ejecución, deberán
contar con disponibilidad presupuestaria.”
Con los lineamientos de la Ley de Servicio Público mencionados anteriormente, se
puede dar inicio al estudio de este subsistema, que permitirá conocer sus fundamentos
básicos tanto en la entidad pública como privada, así como algunos aspectos generales
que se desarrollan en toda organización.
Se iniciará con varios conceptos tanto del ámbito de la empresa privado como de la ley
de servicio público, que permitirá una mayor comprensión del presente estudio.
Como primer punto se dará a conocer la definición de capacitación y desarrollo
profesional desde el punto de vista de la ley servicio público, dentro de la cual se
73
menciona que: Según Art. 76 de la Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP) dice:
“Del subsistema de capacitación y desarrollo de personal. Es el proceso
sistemático y permanente orientado a la adquisición o actualización de
conocimientos, al desarrollo de técnicas y habilidades y al cambio de actitudes y
comportamientos, tendiente a mejorar los niveles de eficiencia y eficacia de los
servidores públicos en el desempeño de sus funciones.”
74
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se utilizará los tipos de investigación exploratoria y descriptiva
3.1.1 Exploratoria:Es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o
poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho
objeto de estudio, es decir, un nivel superficial de conocimiento, por lo que se
establecerá un diagnóstico previo de la situación actual de la organización, En este caso
la exploración permitirá obtener nuevo datos y elementos que pueden conducir a
formular con mayor precisión las preguntas de investigación. La investigación es
exploratoria cuando no se utiliza ningún modelo anterior como base de tu estudio. La
razón más general de usar este acercamiento es que no se tiene ninguna otra opción. Se
quisiese normalmente tomar una teoría anterior como una ayuda pero no la hay porque
no existe una investigación acerca del tema
3.1.2 Descriptiva: porque es necesario describir el servicio, sus características,
importancia, uso y beneficio de la misma.
3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN
3.2.1 PRIMARIAS
Es un instrumento de análisis técnico sea esta para investigación de mercados, para
censos nacionales o incluso de uso público para obtener información de acerca de
actualización académica, a través de la detección de necesidades de capacitación que
pueda requerirse en escuelas, colegios, universidades. En el caso de esta investigación
procederemos a utilizar la mencionada encuesta con fines informativos para poder
obtener toda la información acerca de las necesidades de adiestramiento y capacitación,
75
pero en vista de que la población es mediana se realizará encuesta personal a todos los
empleados de laCOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL
INMOQUITO Nº.121”que labora en la ciudad de Quito.
3.2.2 SECUNDARIAS
Para realizar este trabajo de investigación se procederá a recolectar información útil y
necesaria de varias fuentes como medio de ayuda para poder demostrar
metodológicamente que este tema investigativo es factible de realizar tomando como
referencia en:
Libros
Artículos de internet
Tesis
Páginas web
3.3POBLACIÓN
La población para la investigación es de 102 personas correspondientes a los empleados
de la empresa COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO
Nº.121”del sector norte de la ciudad de Quito.
El personal de todas las área son hombres y mujeres cuyas edades que fluctúan entre
28 a 64 años, con estudios secundarios.
3.4TÉCNICA PARA RECOPILAR LA INFORMACIÓN
Las técnicas que utilicé para la recolección de datos y obtener información para realizar
la investigación son:
76
3.4.1 ENTREVISTA
Se procedió a tomar una cita con las autoridades de la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121, previamente se la elaboró una
entrevista planificada, para de esta manera tener conocimiento sobre la perspectiva de
del área administrativa, área operativa y área de servicios con relación al plan de
capacitación que se va a elaborar en laCOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO
COMERCIAL INMOQUITO Nº.121. Para la entrevista se utilizó un guión de preguntas
abiertas.
3.4.2 ENCUESTA
Se aplicó una encuesta a todoel personal que labora en la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121, con el fin de conocer las
necesidades de capacitación que se requiere implementar, para que el personal
desarrolle un trabajo eficaz y eficiente.
Para la técnica de la encuesta se construyó como instrumento un cuestionario, el cual se
sometió a una prueba piloto.
3.4.3 PLAN PILOTO
Reestructuración de ítems
Prueba piloto
Validez y confiabilidad
Elaboración definitiva.
77
3.4.4 OBSERVACIÓN
Mediante una observación directa del desempeño de todo el personal que labora en
laCOOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121, se
ha podido observar ineficiencia en todas las áreas de servicios en vista de que el
personal no mantiene un correcto y eficiente servicio por lo que se ha propuesto diseñar
el plan de capacitación con la finalidad de detectar inexactitudes en la calidad de
servicio a sus clientes, proceso administrativo y manejo operativo del mismo, por falta
de capacitación adecuada.
3.4.5 BIBLIOGRÁFICO:
Las fuentes informativas estarán sustentadas mediante material informativo de libros,
reglamentos laborales y legales; información de textos, revistas sobre el manejo de
Recursos Humanosy Metodología de la investigación
3.4.6 NETGRÁFICO
Para la realización de este investigativo se ha previsto la ayuda de material netgráfico
tales como: páginas web, sitios web, portales web, redes networking que en su mayoría
son muy beneficiosas a la hora de recabar información tanto a nivel científico como de
interés público, por lo que se escogido ideas muy buenas para incorporar al tema de
investigación ya que su uso es tan correcto y adecuado para seguir adelante en la
recopilación de información.
3.4.7 INTERNET:
Esta técnica de investigación está estrechamente ligada a la obtención de diversos tipos
de información relacionados al tema de estudio. Es una técnica que en la actualidad está
ampliamente difundida debido a la facilidad con la que se puede acceder a la misma; sin
78
embargo, se debe tomar muy en cuenta que se corre el riesgo de que los datos obtenidos
no sean muy fiables o apegados a la verdad, por lo que se recomienda acudir a fuentes
confiables y reconocidas.
3.5HERRAMIENTAS PARA PROCESAR LA INFORMACIÓN
Después de aplicar la encuesta a la población de estudio y recopilada la información
pertinente, se procedió a la tabulación y codificación de los datos.
El procedimiento se inició agrupando, ordenando y tabulando de forma manual la
información obtenida, finalmente los resultados se ilustraron en cuadros, en los que
constan todos los datos recogidos, los cuales se utilizaron para detectar las necesidades
de capacitación, lo que permitió la elaboración del plan de capacitación para el personal
que labora en la COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL
INMOQUITONº.121.
Los cuadros en los que consta la información permitieron visualizar con mayor
precisión los datos, y sirvieron para analizar la cantidad de empleados que necesitan ser
capacitados en los diferentes proyectos.
El tratamiento de la información, verificó la necesidad de diseñar un plan de
capacitación dirigido al personal que labora en la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121.
Se aprecian los resultados de la encuesta, por medios de cuadros representativos,
proporcionando el análisis e interpretación de la información alcanzada, que sirvió de
base para la elaboración del plan de capacitación para todo el personal de la
COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121.
79
3.6 INFORME DE RESULTADOS
3.6.1 RECOPILACIÓN O RECOLECCIÓN DE DATOS:
Para identificar las necesidades de capacitación de todo el personal con el fin de
determinar el diagnóstico o situación actual del sistema de capacitación de la
cooperativa, se decidió llevar a cabo una encuesta, la misma que contiene 11 preguntas
que permitirán obtener datos como:
Quiénes han recibido capacitación últimamente.
Los intereses de capacitación de cada uno de los encuestados.
El nivel de satisfacción de los colaboradores respecto a la capacitación que la
organización les brinda.
La desactualización que tienen sobre las nuevas metodológicas administrativas e
informáticas de la cual desconocen.
Causas de los principales problemas de capacitación.
3.6.1 TABULACIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS.
La tabulación de los datos obtenidos en las 98 encuestas aplicadas se ha dividido en 3
diferentes grupos, de los cuales 88 corresponden al área de servicios, 6al área
administrativa, 4 al área operativa y 2 al área del secretariado.A continuación se
presentan los resultados:
80
GERENTES
La capacitación es el trabajo que brindan las organizaciones, no solo debe estar
orientado a trabajadores que non gerente, también se constituye en un método frecuente
para el desarrollo de habilidades gerenciales que mejoren su desempeño a futuro.
Podemos notar que el 90% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
La gerencia ha demostrado en este informe que para mejorar su desempeño laboral y
estar a la vanguardia de otras organizaciones necesita capacitarse.
Podemos notar que el 90% no ha recibido capacitación, por lo que es necesario aplicar
la capacitación respectiva.
90%
10%
¿CREE QUE ES NECESARIO TOMAR CURSOS DE
CAPACITACIÓN, PARA DESEMPEÑAR MEJOR SU
TRABAJO DENTRO DE LA EMPRESA?
SI
NO
10%
90%
HA RECIBIDO CAPACITACIÓN EN LOS ÚLTIMOS
TRES AÑOS.
SI
NO
81
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos apreciar que estas diferencias de
conocimientos pueden influir en el ambiente laboral, por lo que deben ser eliminadas
Podemos notar que el 50% es H. Administrativas, 25% H.Negociadoras, 25% H.
Comunicativas, demostrando no necesitar H. Asertiva o sociales.
La gerencia ha demostrado que necesita capacitarse en habilidades gerenciales para
reforzar los conocimientos y destrezas para desempeñarse laboralmente.
Se confirma la necesidad de mejorar: 30% marketing, 25% Finanzas y contabilidad,
15% Proyectos, 15% RRHH, 15%Planificación estratégica.
50%
25%
0% 25%
¿QUÉ TEMA O TEMAS DE CAPACITACIÓN CREE QUE DEBE
RECIBIR?
ADMINISTRACIÓN
NEGOCIACIÓN Y MANEJO
DE CONFLICTOS
ORIENTACIÓN A
OBJETIVOS
COMUNICACIÓN
15%
25%
15%15%
30%
¿CUÁLES SERÍAN SUS ÁREAS DE INTERÉS EN CUANTO
A CAPACITACIÓN ?
MARKETING
FINANZAS OPERATIVAS
PROYECTOS
RELACIONES
INTERPERSONALES
PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
82
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en áreas técnicas para un
correcto dominio administrativo y lograr alcanzar el mejoramiento continuo.
Podemos notar que el 90% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
La gerencia ha demostrado tener la convicción necesaria para dicha participación, por lo
que hay un total compromiso de la gerencia por capacitarse.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% pertenece a normativa de
transito, 15% N. tributaria, 20% N. Empresarial, 15% N. Laboral.
90%
010%
¿ESTARÍA DISPUESTO A DEDICAR TIEMPO A LA
CAPACITACIÓN?
SI
NO
TALVEZ
33%
33%
33%
¿QUÉ TEMA O TEMAS CREE QUE DEBE RECIBIR?
CÓDIGO DEL TRABAJO
CÓDIGO TRIBUTARIO
LEYES DE TRÁNSITO
83
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en temas legales para manejar
normativas vigentes y adquirir sólidos conocimientos en el derecho jurídico.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% T. Seguridad ocupacional, 25%
T. Organigramas y flujogramas, 25% T. Toma de decisiones.
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en áreas técnicas para aplicar las
principales normas vigentes y definir los elementos de protección en S.S.O
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% pertenece a Relaciones
Humanas, 50% Motivación, logrando que haya un buen ambientelaboral.
25%
25%
50%
¿QUE CURSOS LE GUSTARÍA
QUE SE LE IMPARTIERA? LA SALUD OCUPACIONAL Y
BIENESTAR LABORAL.
ELABORACIÓN DE
FLUJOGRAMAS Y
ORGÁNICOS POR PROCESOS
DELEGACIÓN DE
RESPONSABILIDADES
YTOMA DE DECISIONES
50%50%
¿CUAL SERÍA SU TEMA DE INTERÉS A ELEGIR PARA
CAPACITARSE?
RELACIONES
HUMANAS
MOTIVACIÓN
84
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en áreas humanísticaspara un
mejor manejo de sus facultades física, mental y lograr un ambiente agradable.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% T. Seguridad ocupacional, 25%
T. Organigramas y flujogramas, 25% T. Toma de decisiones.
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en el área informática para
manejar paquetes Microsoft y aplicar un criterio técnico para la optimización en el
manejo de los recursos tecnológicos disponibles.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% es factible y se sostiene que es
necesario capacitarse en el idioma extranjero, 25% no y 25% talvez.
90%
010%
¿CREE IMPORTANTE CAPACITARSE EN PAQUETES
INFORMÁTICOS ?
SI
NO
TALVEZ
50%
25%
25%
¿TOMARÍA UN CURSO DE INGLES BÁSICO PARA
MEJORAR SU LENGUAJE EXTRANJERO?
SI
NO
TALVEZ
85
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en el área de lenguaextranjera
para tener un mejor dominio y aplicarlo al aseguramiento de un buen servicio
Mediante este análisis podemos establecer que un 25% C interpersonales, 25% A.
tiempo, 25% C reuniones, 25% C. de equipos de trabajo.
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en enfoque organizacional para
una mejor formación en habilidades, manejo de equipos de trabajo.
Mediante este análisis podemos establecer que este programa está dividido un 25% E.
Profesional, 25% Responsabilidad Social, 20% D. Organizacional, 30% A. Gerencia
25%
25%25%
25%
¿QUE TEMAS LE GUSTARÍA TOMAR PARA MEJOR SU
ENFOQUE COMUNICACIONAL?
COMUNICACIONES
INTERPERSONALES
ADMINISTRACIÓN DEL
TIEMPO
CONDUCCION DE
REUNMIONES
CONDUCCIÓN DE
EQUIPOS DE TRABAJO
25%
25%20%
30%
¿QUE CURSO LE GUSTARÍA TOMAR PARA MEJORAR SU
DESARROLLO ORGANIZACIONAL ?
ÉTICA PROFESIONAL
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
PERSONALIDAD
PROFESIONAL
INFLUYENTE
86
La gerencia ha demostrado tener interés de actualizarse en el área de desarrollo
organizacional para estructurar orgánicos por procesos y aplicamejoras.
ANALISTAS
La capacitaciónen la actualidad representa el subsistema más importante, puesto que
está encargado de apoyar el mejoramiento continuo, ya que es el soporte que brindan las
organizaciones, no solo debe estar orientado a analistas que no son gerentes, también se
constituye la capacitación en la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y
prácticos que van a contribuir al desarrollo de la persona en el desempeño de una
actividad.
Podemos notar que el 75% no ha recibido capacitación, por lo que es necesario aplicar
la capacitación respectiva.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos apreciar que estas diferencias de
conocimientos pueden influir en el ambiente laboral, por lo que deben ser eliminadas.
25%
75%
¿HA RECIBIDO CAPACITACIÓN EN LOS ÚLTIMOS TRES
AÑOS?
SI
NO
87
Los analistas han demostrado en este informe que para mejorar su desempeño laboral y
estar a la vanguardia de otras organizaciones necesitan capacitarse.
Podemos notar que el 75% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
metodología ya que es factible de realizar la capacitación respectiva.
Podemos notar que el 75% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
Los analistas han demostrado tener la seguridad necesaria para dicha participación, por
lo que hay un total compromiso de la gerencia por capacitarse.
75%
25%
¿CREE QUE ES NECESARIO TOMAR CURSOS DE
CAPACITACIÓN, PARA DESEMPEÑAR MEJOR SU
TRABAJO DENTRO DE LA EMPRESA?
SI
NO
75%
025%
¿ESTARÍA DISPUESTO A DEDICAR TIEMPO A LA
CAPACITACIÓN?
SI
NO
TALVEZ
88
Mediante este análisis podemos establecer que este programa está dividido un 25% G.
Administrativa, 25% G. Contable, 25% G. Procesos, 25% G. RH.
Los analistas han demostrado tener interés de actualizarse en el área de Gerencia de
servicios para la optimizar el manejo de recursos humanos y materiales
Mediante este análisis podemos establecer que un 90% está comprometido con recibir
dicha capacitación y un 10% desconoce o no aplica.
Los analistas han demostrado tener interés de actualizarse en el área informática para
manejar paquetes Microsoft y aplicar un criterio técnico para la optimización en el
manejo de los recursos tecnológicos disponibles.
25%
25%25%
25%
¿QUE CURSO SERÍA DE SU INTERES PARA MEJORAR LA
GERENCIA DE SERVICIOS?
GESTIÓN DE SERVICIOS
GESTIÓN CONTABLE
GESTIÓN POR PROCESOS
RECURSOS HUMANOS
90%
0 10%
¿CREE IMPORTANTE CAPACITARSE EN PAQUETES
INFORMÁTICOS BÁSICOS?
SI
NO
TALVEZ
89
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% F Aplicación de relaciones
interpersonales, 25% H. Negociación, 25% A. Solución de conflictos.
Los analistas han demostrado tener interés de actualizarse en enfoque organizacional
para una mejor comunicación empresarial, manejo de equipos de trabajo
Mediante este análisis podemos establecer que un 25% N. correo electrónico, 25% M.
página MRL, 25% Project, 25% M. Portal y Outlook
Los analistas han demostrado tener interés de actualizarse en el área informática para
manejar páginas web y aplicar los conocimientos teórico – práctico para el manejo de
programas tecnológicos disponibles.
50%
25%
25%
¿QUE TEMA O TEMAS LE GUSTARÍA TOMAR PARA
MEJORAR SU ENFOQUE ORGANIZACIONAL?
FUNDAMENTOS Y
APLICACIÓN DE LA
RELACIONES
INTERPERSONALESHERRAMIENTAS DE
NEGOCIACIÓN
ANÁLISIS Y SOLUCIÓN
DE CONFLICTOS
25%
25%25%
25%
¿QUE TEMA O TEMAS LE GUSTARÍA TOMAR PARA
MEJORAR SUS HABILIDADES INFÓRMATICAS
NAVEGACIÓN Y
CORREO ELECTRÓNICO
MANEJO DE LA PAGINA
MRL
MANEJO DE PROJECT
MANEJO DE PORTALES
Y OUTLOOK
90
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% Contabilidad computarizada,
25% C. Avanzada, 25% Finanzas Básicas, demostrando factibilidad.
Los analistas han demostrado tener interés por actualizarse en el área contable para
manejar procesos contables y aplicar un criterio técnico para el manejo de los recursos
materiales, monetarios disponibles en la organización.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% pertenece a normativa de
transito, 15% N. tributaria, 20% N. Empresarial, 15% N. Laboral.
Los analistas han demostrado tener interés de actualizarse en temas para manejar
normativas vigentes y adquirir sólidos conocimientos en el derecho jurídico.
25%
50%
25%
¿QUE CURSOS TOMARÍA PARA MEJORAR EL MANEJO
CONTABLE?
CONTABILIDAD
AVANZADA
CONTABILIDAD
COMPUTARIZADA
FINANZAS BÁSICAS
35%
35%
30%
¿QUE CURSOS TOMARÍA PARA REFORZAR SUS
CONOCIMIENTOS?
GESTIÓN
EMPRESARIAL
PRESUPUESTOS
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
91
Mediante este análisis podemos establecer que un 40% pertenece a D. Autoestima, 25%
D. Habilidades, 25% I. Emocional, 10% Coaching.
Los analistas han demostrado tener interés de actualizarse en áreas humanísticas para un
mejor manejo de sus facultades física, mental y lograr un ambiente agradable.
Podemos notar que el 75% T. de Redacción de informes técnicos, 25% Comunicación
Asertiva lo cual indica que es un factor importante a capacitar.
Los analistas demuestran que necesitan capacitarse en habilidad empresarial para
reforzar los conocimientos y destrezas para desempeñarse laboralmente.
40%
25%
25%
10%
¿QUE TEMA O TEMAS ELEGIRÍA PARA SUPERACIÓN Y
ESTRATÉGIA PERSONAL?
DESARROLLO DE LA
AUTOESTIMA
DESARROLLO DE
HABILIDADES
CREATIVAS
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
COACHING
50%50%
¿QUE TEMA O TEMAS ELEGIRIA PARA POTENCIAR SU
HABILIDAD EMPRESARIAL?
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
TÉCNICAS PARA LA
REDACCIÓN DE
INFORMES TÉCNICOS.
92
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% Trabajo en equipo, 30%
Servicio al cliente, 10% Ética profesional, 10% Comunicación Efectiva.
Los analistas han demostrado tener interés de actualizarse en áreas organizacionales
para un mejor manejo del capital humano y manejo de equipos.
OPERADORAS
La capacitación en la actualidad representa el subsistema más importante, puesto que
está encargado de apoyar el mejoramiento continuo, ya que es el soporte que brindan las
organizaciones, no solo debe estar orientado a operadoras que no son cargos directivos,
también se constituye la capacitación en la adquisición de conocimientos técnicos,
50%30%
10%10%
¿QUE CURSOS TOMARÍA PARA MEJORAR SU MÉTODO
ORGANIZACIONAL?
TRABAJO EN
EQUIPO
SERVICIO AL
CLIENTE
ÉTICA
PROFESIONAL
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
10%
90%
HA RECIBIDO CAPACITACIÓN EN LOS ÚLTIMOS TRES
AÑOS.
SI
NO
93
teóricos y prácticos que van a contribuir al desarrollo de la persona en el desempeño de
una actividad.
Podemos notar que el 90% no ha recibido capacitación, por lo que es necesario aplicar
la capacitación respectiva.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos apreciar que estas diferencias de
conocimientos pueden influir en el ambiente laboral, por lo que deben ser eliminadas.
Podemos notar que el 75% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
metodología ya que es factible de realizar la capacitación respectiva.
Las operadoras han demostrado en este informe que para mejorar su desempeño laboral
y estar a la vanguardia de otras organizaciones necesitan capacitarse.
75%
25%
¿CREE QUE ES NECESARIO TOMAR CURSOS DE
CAPACITACIÓN, PARA DESEMPEÑAR MEJOR SU
TRABAJO DENTRO DE LA EMPRESA?
SI
NO
75%
025%
¿ESTARÍA DISPUESTO A DEDICAR TIEMPO A LA
CAPACITACIÓN?
SI
NO
TALVEZ
94
Podemos notar que el 75% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
Los operadoras han demostrado tener la seguridad necesaria para dicha participación,
por lo que hay un total compromiso por capacitarse.
Mediante este análisis podemos establecer que un 80% está comprometido con recibir
dicha capacitación y un 10% desconoce o no aplica.
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en el área informática para
manejar programas informáticos relacionados al mantenimiento a soporte a redes ya
instaladas.
80%
10%10%
¿CAPACITARCE EN USO DE SOFTWARE OPERATIVO
HARÁ QUE MEJORE SU EFICIENCIA EN SU PUESTO DE
TRABAJO?
SI
NO
TALVEZ
90%
0 10%
¿CAPACITARTE PARA TRABAJAR EN EQUIPO Y
MANTENER UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO CREES
QUE ES BUENA IDEA?
SI
NO
TALVEZ
95
Mediante este análisis podemos establecer que un 90% está comprometido con recibir
dicha capacitación y un 10% desconoce o no aplica.
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en áreas organizacionales
para un mejor desempeño y trabajo de equipos.
Mediante este análisis podemos establecer que un 100% está comprometido con recibir
dicha capacitación y un 0% que no es un obstáculo.
Las operadoras demuestran que necesitan capacitarse en talleres outdoor para reforzar
los conocimientos y destrezas para desempeñarse laboralmente.
100%
0%0%
¿REALIZAR TALLERES AL AIRE LIBRE (OUTDOOR) TE
AYUDARÁ A UN MEJOR DESEMPEÑO LABORAL?
SI
NO
TALVEZ
70%
15%
15%
¿MANTENER BUENAS RELACIONES
INTERPERSONALES CON EL CLIENTE TE AYUDARA A
MANTENER UN BUEN CLIMA LABORAL?
SI
NO
TALVEZ
96
Mediante este análisis podemos establecer que un 90% está comprometido con recibir
dicha capacitación y un 10% desconoce o no aplica.
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en relaciones
interpersonales para un mejor manejo de sus facultades física, mental y lograr un
ambiente agradable.
Mediante este análisis podemos establecer que un 80% está comprometido con recibir
dicha capacitación y un 10% desconoce o no aplica.
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en áreas humanísticas para
un mejor manejo de sus facultades física, mental y lograr un ambiente agradable.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% está comprometido con recibir
dicha capacitación, un 25% desconoce y el 25% no aplica.
80%
10%10%
¿LA MOTIVACIÓN TE AYUDA A MANTENER UNA
BUENA AUTOESTIMA?
SI
NO
TALVEZ
50%
25%
25%
¿CAPACITARTE EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
TE AYUDARA A DESENVOLVERTE MEJOR EN TU PUESTO
DE TRABAJO?
SI
NO
TALVEZ
97
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en el área organizacional
para tener una buena comunicación entre los equipos y aplicar mejoras.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% está comprometido con recibir
dicha capacitación, un 25% desconoce y el 25% no aplica.
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en enfoque organizacional
para una mejor formación y manejo en la toma de decisiones.
Mediante este análisis podemos establecer que un 80% está comprometido con recibir
dicha capacitación, un 10% desconoce y el 10% no aplica.
50%
25%
25%
¿CAPACITARTE CON SECIONES DE LIDERAZGO TE
AYUDARA EN TU BUEN DESEMPEÑO COMO MIEMBRO
ACTIVO DE TU ÁREA?
SI
NO
TALVEZ
80%
10%10%
¿CAPACITARTE EN EXCEL BÁSICO TE AYUDARÍA
HACER EFICIENTE EN LA REALIZACION DE
ESTADÍSTICAS Y HOJAS DE RUTAS DE TRABAJO ?
SI
NO
TALVEZ
98
Las operadorashan demostrado tener interés de actualizarse en el área informática para
manejar paquetes Microsoft y aplicar los conocimientos en la elaboración de
documentos.
Mediante este análisis podemos establecer que un 80% está comprometido con recibir
dicha capacitación, un 10% desconoce y el 10% no aplica.
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en el área organizacional
para tener una buena comunicación entre los miembros de la misma área
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% está comprometido con recibir
dicha capacitación, un 25% desconoce y el 25% no aplica.
80%
10%10%
¿CAPACITARTE EN COMUNICACIÓN EFECTIVA TE
AYUDARA A MANTENER UN BUEN VOCABULARIO Y UNA
BUENA COMUNICACION ?
SI
NO
TALVEZ
50%
25%
25%
¿CAPACITARTE EN PROACTIVIDAD TE AYUDARÍA A
MANTENER UNA BUENA ACTIVIDAD EN TU CAMPO DE
TRABAJO ?
SI
NO
TALVEZ
99
Las operadoras han demostrado tener la convicción necesaria para dicha participación,
por lo que hay un total compromiso de la gerencia por capacitarse.
Mediante este análisis podemos establecer que un 50% está comprometido con recibir
dicha capacitación, un 25% desconoce y el 25% no aplica.
Las operadoras han demostrado tener interés de actualizarse en técnicas
organizacionales para un correcto desempeño de sus funciones y cumplimiento de
metas.
50%
25%
25%
¿CAPACITARTE EN TEMAS DE ORGANIZACIÓN TE
AYUDARA A SER ORDENADO EN TU PUESTO DE
TRABAJO ?
SI
NO
TALVEZ
100
SERVICIOS
La capacitación en la actualidad representa el subsistema más importante, puesto que
está encargado de apoyar el mejoramiento continuo, ya que es el soporte que brindan las
organizaciones, no solo debe estar orientado a personal de servicios que no son niveles
directivos o gerenciales, también se constituye la capacitación en la adquisición de
conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a contribuir al desarrollo de la
persona en el desempeño de una actividad.
Podemos notar que el 75% no ha recibido capacitación, por lo que es necesario aplicar
la capacitación respectiva.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos apreciar que estas diferencias de
conocimientos pueden influir en el ambiente laboral, por lo que deben ser eliminadas
25%
75%
HA RECIBIDO CAPACITACIÓN EN LOS ÚLTIMOS TRES
AÑOS.
SI
NO
101
Podemos notar que el 90% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva y el 10% que no aplica.
El personal de servicios ha demostrado en este informe que para mejorar su desempeño
laboral y estar a la vanguardia de otras organizaciones necesita capacitarse.
Podemos notar que el 80% está comprometido, y el 20% desconoce o no aplica por lo
que es necesario aplicar la capacitación respectiva.
Servicios ha demostrado tener la plena confianza necesaria para dicha participación, por
lo que hay un total compromiso de la gerencia por capacitarse.
90%
10%
¿CREE QUE ES NECESARIO TOMAR CURSOS DE
CAPACITACIÓN, PARA DESEMPEÑAR MEJOR SU
TRABAJO DENTRO DE LA EMPRESA?
SI
NO
80%
10%10%
¿ESTARÍA DISPUESTO A DEDICAR TIEMPO A LA
CAPACITACIÓN?
SI
NO
TALVEZ
102
Podemos notar que el 90% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos apreciar que el área de servicios
necesita orientarse en dinámicas organizacionales, para trabajar en equipo
Podemos notar que el 100% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en enfoque organizacional para
una mejor comunicación empresarial, manejo de equipos de trabajo
90%
010%
¿CAPACITARTE PARA TRABAJAR EN EQUIPO Y
MANTENER UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO CREES
QUE ES BUENA IDEA?
SI
NO
TALVEZ
100%
0% 0%
¿REALIZAR TALLERES VIVENCIALES Y DINÁMICOS TE
AYUDARÁ A UN MEJOR DESEMPEÑO LABORAL?
SI
NO
TALVEZ
103
Podemos notar que el 70% está comprometido y el 30% desconocen o no aplica, por lo
que es necesario aplicar la capacitación respectiva.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en enfoque organizacional para
una mejor comunicación empresarial, manejo de equipos de trabajo
Podemos notar que el 80% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos apreciar que el área de servicios
necesita sesiones de motivación para desarrollarse y trabajar en grupo.
70%
15%15%
¿MANTENER BUENAS RELACIONES INTERPERSONALES
CON EL CLIENTE TE AYUDARA A MANTENER UNA
BUENA EXPERIENCIA LABORAL?
SI
NO
TALVEZ
80%
10%
10%
¿LA MOTIVACIÓN TE AYUDA A MANTENER UNA BUENA
AUTOESTIMA?
SI
NO
TALVEZ
104
Podemos notar que el 80% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 20% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en el área de lengua extranjera
para tener un mejor dominio y aplicarlo al aseguramiento de un buen servicio.
Podemos notar que el 70% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 30% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en el área de desarrollo personal
para un mejor manejo de sus facultades física, mental en su puesto de trabajo
80%
10%
10%
¿TOMARÍA UN CURSO DE INGLES BÁSICO PARA
MEJORAR SU LENGUAJE EXTRANJERO Y A SU VEZ
BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A TURISTAS
EXTRANJEROS?
SI
NO
TALVEZ
70%
15%15%
¿CAPACITARTE CON CHARLAS DE COACHING TE
AYUDARA EN TU BUEN DESEMPEÑO PERSONAL Y
LABORAL ?
SI
NO
TALVEZ
105
Podemos notar que el 60% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 40% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en seguridad y prevención para
aplicar las principales normas de protección de riesgos de accidentes.
Podemos notar que el 50% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 25% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en atención al cliente personal
para brindar un mejor servicio de calidad.
60%20%
20%
¿TE GUSTARÍA CAPACITARTE EN TEMAS DE
SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS
LABORALES ?
SI
NO
TALVEZ
50%
25%
25%
¿CREES QUE DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES
LO PRIMERO?
SI
NO
TALVEZ
106
Podemos notar que el 50% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 25% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en comportamiento humano para
manejar el temperamento y eliminar los problemas al manejar.
Podemos notar que el 50% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 25% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en mecánica básica para
evitaraccidentes de tránsito y aplicar los conocimientos en el control del riesgo laboral
50%
25%
25%
¿TENER CAPACITACIÓN SOBRE COMPORTAMIENTO
HUMANO TE AYUDARÁ A DIRECCIONAR TU ACTITUD AL
MANEJAR, ASÍ COMO CONTROLAR EL ESTRESS?
SI
NO
TALVEZ
50%
25%
25%
¿TENER CONOCIMIENTOS DE MECÁNICA BÁSICA TE
AYUDARÍA A REPARAR Y SOLUCIONAR POSIBLES
FALLAS DE TU AUTO ?
SI
NO
TALVEZ
107
Podemos notar que el 100% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en normativa de tránsito para
manejar correctamente para evitar multas pérdida de puntos y dar un buen servicio
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
Servicios han demostrado tener la seguridad necesaria para dicha participación por lo
que hay un total compromiso en la realización de dinámicas que ayudan mucho en la
práctica mediante la experiencia adquirida en la misma.
100%
0%0%
¿CAPACITARTE EN TEMAS DE LEYES DE TRANSITO TE
AYUDARÁ A PREVENIR RIEGOS LABORALES?
SI
NO
TALVEZ
100%
0%0%
¿CAPACITARTE EN TEMAS DINÁMICOS DE
FIJACIÓN DE METAS TE AYUDARÍA A TRAZAR
OBJETIVOS DE RUTAS
SI
NO
TALVEZ
108
Podemos notar que el 80% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
Servicios han demostrado tener la seguridad necesaria para dicha participación, por lo
que hay un total compromiso por aprender conducción fácil.
Podemos notar que el 50% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 25% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en mantenimiento básico
automotriz para evitar accidentes de tránsito y aplicar los conocimientos en el control
del riesgo laboral
80%
10%10%
¿CAPACITARTE EN TEMAS DE CONDUCCIÓN
EFICIENTE TE AYUDARÍA A PREVENIR PERDIDAS
EN PUNTOS DE TU LICENCIA?
SI
NO
TALVEZ
50%
25%
25%
¿¿CAPACITARTE EN TEMAS DE
MANTENIMIENTO BÁSICO AUTOMOTRIZ ES
UNA BUENA VENTAJA PARA REDUCIR COSTOS
EN REPUESTOS?
SI
NO
TALVEZ
109
Podemos notar que el 80% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 20% no aplica.
Servicios han demostrado tener interés de actualizarse en enfoque organizacional para
una mejor comunicación institucional y mejor trato de clientes.
Podemos notar que el 60% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 20% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en primeros auxilios para manejar
correctamente para evitar accidente de tránsito y dar un excelente servicio
80%
10%10%
¿CAPACITARTE EN TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TE
AYUDARÁ A REPORTARTE MEJOR CON LA OPERADORA
DE SERVICIO DE TAXIS?
SI
NO
TALVEZ
60%20%
20%
¿CAPACITARTE EN TEMAS DE PRIMEROS AUXILIOS
PODRÍAN AYUDARTE A MEJORAR TUS
CONOCIMIENTOS ?
SI
NO
TALVEZ
110
Podemos notar que el 50% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 25% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en procesos de calidad ya que
brinda un mejor valor agregado siempre partiendo de la calidad en el servicio.
Mediante este análisis podemos establecer que un 70% está comprometido con recibir
dicha capacitación y un 30% desconoce o no aplica.
Servicios han demostrado tener interés de actualizarse en el área informática para
aplicar un criterio básico en el manejo de programas internos.
50%
25%
25%
¿CAPACITARTE EN TEMAS DE CALIDAD EN EL
SERVICIO TE PODRÍA AYUDAR A LA HORA DE OFRECER
UN SERVICIO?
SI
NO
TALVEZ
70%
15%
15%
¿CAPACITARTE EN COMPUTACIÓN BÁSICA PARA TENER
UN MEJOR CONOCIMIENTO ?
SI
NO
TALVEZ
111
Podemos notar que el 50% está comprometido con la programación, por lo que es
necesario aplicar la capacitación respectiva, mientras el 25% no aplica.
Servicios ha demostrado tener interés de actualizarse en psicología constructiva para
evitar accidentes de tránsito y aplicar los conocimientos en las vías.
SECRETARIAS
La capacitación en la actualidad representa el subsistema más importante, puesto que
está encargado de apoyar el mejoramiento continuo, ya que es el soporte que brindan las
organizaciones, no solo debe estar orientado a personal de secretarias que no son niveles
directivos o gerenciales, también se constituye la capacitación en la adquisición de
50%
25%
25%
¿CAPACITARTE EN TEMAS DE ACTITUD PSICOLÓGICA
DEL CONDUCTOR AL VOLANTE PODRÍA AYUDARTE A
MEJORAR TUS HABILIDADES DE CONDUCCIÓN ?
SI
NO
TALVEZ
25%
75%
HA RECIBIDO CAPACITACIÓN EN LOS ÚLTIMOS TRES
AÑOS.
SI
NO
112
conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a contribuir al desarrollo de la
persona en el desempeño de una actividad.
Podemos notar que el 75% no ha recibido capacitación, por lo que es necesario aplicar
la capacitación respectiva.
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos apreciar que estas diferencias de
conocimientos pueden influir en el ambiente laboral, por lo que deben ser eliminadas
Podemos notar que el 90% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado en este informe que para mejorar su desempeño laboral y
estar a la vanguardia de otras organizaciones necesita capacitarse.
90%
10%
¿CREE QUE ES NECESARIO TOMAR CURSOS DE
CAPACITACIÓN, PARA DESEMPEÑAR MEJOR SU
TRABAJO DENTRO DE LA EMPRESA?
SI
NO
113
Podemos notar que el 90% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener la convicción necesaria para dicha participación,
por lo que hay un total compromiso de la gerencia por capacitarse.
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener interés de actualizarse en el área informática para
manejar paquetes informáticos para el envió y recepción de informes documentados.
80%
10%10%
¿ESTARÍA DISPUESTO A DEDICAR TIEMPO A LA
CAPACITACIÓN?
SI
NO
TALVEZ
100%
0%0
¿REFORZAR CONOCIMIENTOS EN PAQUETES
INFORMÁTICOS SERÍA DE GRAN AYUDA PARA QUE SEAS
MÁS EFICIENTE EN TU PUESTO DE TRABAJO?
SI
NO
TALVEZ
114
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener interés de actualizarse en áreas humanísticas para
un mejor manejo de sus facultades física, mental y lograr un ambiente agradable.
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener interés de actualizarse en el área de computación
para reforzar su conocimiento acorde a las normas taquigráficas.
100%
0%0
¿CREES QUE LAS RELACIONES HUMANAS TE SERÁ
DE MUCHA AYUDA PARA TENER RELACIONES
CORDIALES CON TUS COMPAÑEROS DE TRABAJO?
SI
NO
TALVEZ
100%
0%0%
¿CAPACITARTE EN TECNICAS DE DIGITACIÓN Y
TRATAMIENTO DE DOCUMENTOS SON UTILES Y
ENRIQUECEDORES PARA REFORZAR TUS
CONOCIMIENTOS?
SI
NO
TALVEZ
115
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener interés de actualizarse en el área de lengua
extranjera para tener un mejor dominio y aplicarlo al aseguramiento de un buen servicio
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener interés de actualizarse en el área de programación
para manejar sitios web y navegar portales networking en la organización
100%
0%0%
¿TENER UN CONOCIMIENTO BÁSICO EN EL IDIOMA
INGLÉS PODRÍA AYUDARTE A MEJORAR TU
DESEMPEÑO LABORAL?
SI
NO
TALVEZ
100%
0%0%
¿REFORZAR TUS CONOCIMIENTOS EN MANEJO DE
REDES E INTERNET PODRÍAN AYUDARTE A SER
EFICIENTE EN EL TRATAMIENTO DE DOCUMENTOS
COMERCIALES ?
SI
NO
TALVEZ
116
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener interés de actualizarse en servicio al cliente para
tener un mejor dialecto y aplicarlo al aseguramiento de un buen servicio
Podemos notar que el 100% está comprometido, por lo que es necesario aplicar la
capacitación respectiva.
El secretariado ha demostrado tener interés de actualizarse en comportamiento humano
para mantener buenas relaciones interpersonales en la organización.
100%
0%0%
¿CREES QUE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES LO
PRIMERO QUE DEBES ADQUIRIR PARA DAR UN BUEN
SERVICIO?
SI
NO
TALVEZ
100%
0%
¿TENER UN BUEN COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL EN TU ÁREA DE TRABAJO Y
BRINDAR ASISTENCIA EJECUTIVA A TUS SUPERIORES
AYUDARA A QUE BRINDES SERVICIOS DE CALIDAD EN
TU ORGANIZACIÓN?
SI
NO
TALVEZ
117
3.6.2 CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos en el análisis e interpretación de las encuestas se
puede decir que es necesario elaborar un plan de capacitación para la COOPERATIVA
DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121: que presta servicios de
transporte público en el norte de la ciudad de Quito, cabe recalcar que el plan que se
propondrá va a contribuir a mejorar el desempeño de los empleados, y prepararlos para
la ejecución eficiente de sus funciones, y de esta manera mejorar los conocimientos,
habilidades y destrezas de todo el personal para que brinde un servicio de calidad a sus
clientes, a su vez tener gran rentabilidad y alcanzar los objetivos organizacionales.
Los objetivos específicos planteados secumplieron de manera correctaya que incluso se
pudo aplicar todo lo aprendido en clases durante todo el proceso estudiantil académico,
entendiéndose como un trabajo minucioso porque se identificaron las necesidades de
capacitación, que permitieron determinar los conocimientos, actitudes, y habilidades
que se requieren para el óptimo desempeño del personal en sus puestos de trabajo, de la
misma manera se establecerá un presupuesto de capacitación, y se elaborará la
programación de cada proyecto y sus respectivos costos. Se establecerá el número de
empleados que se va a capacitar, las actividades antes, durante y después de la ejecución
de la capacitación; los temas en los que se capacitará al personal se organizaron en
seminarios, talleres, y conferencias respectivamente.
Para efectuar el programa de capacitación para el personal de la COOPERATIVA DE
TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121: que presta servicios de
transporte público en el norte de la ciudad de Quito, se realizará por primera vez la
detección de necesidades de capacitación, para lo cual se elaborará un instrumento tipo
encuesta, para obtener la información de las personas que conforman la población en
118
estudio, distribuido en tres partes: conocimientos, habilidades y actitudes, lo que
contribuirá a orientar el diseño del plan de capacitación y detectar las necesidades reales
del personal, en base a las funciones que desempeñan.
Para la elaboración del presupuesto general de los eventos de capacitación, se
considerará los costos de cada uno de los eventos propuestos, en cuanto a recursos
humanos, materiales y equipos, pago a instructores, infraestructura, viáticos y pasajes,
logística, e imprevistos, que se necesitan para efectuar el plan, por lo tanto se determinó
que para su ejecución se requiere hacer una inversión de 24.682,00dólares.
Se elaborará el cronograma general del plan de capacitación, en el cual constarán todos
los eventos, que se organizará por fechas y horas de duración, con el propósito de tener
una herramienta de fácil y rápido acceso que nos brinde información acerca del plan de
capacitación.
Tomando como referencia lo antes mencionado podemos definir que el plan de
capacitación aportará en gran parte acada área de trabajo, que incluso a manera de
conclusión se detalla de la siguiente manera:
ÁREA GERENCIAL: el plan de capacitación aportará conocimientos a la gerenciapara
que esté capacitada técnicamente para manejar herramientas y habilidades gerenciales
que contribuya a fortalecer la toma de decisiones en su área y así convertirse en un líder
y gestor empresarial comprometido con la desarrollo de la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121.
ÁREA DE ANALISTAS: el plan de capacitación aportará habilidades en el manejo de
equipos de trabajo y sólidos conocimientos en gestión administrativa, realizando un
manejo adecuado de inventarios, presupuestos y tesorería de la organización, ya que
119
recibirán instrucción adecuada en materias básicas de gestión empresarial, seguridad y
salud ocupacional que permitirán realizar a futuro un excelente desempeño laboral en el
área de apoyo.
ÁREA DE OPERADORAS:el plan de capacitación ayudará a reforzar conocimientos
así como de la informática aplicada para que tenga la facilidad de comunicarse mediante
víamicroonda por medio de frecuencias en espacios destinados a la interlocución y
entender los fundamentos de la comunicación verbal al interior de la cabina de mando
para realizar hojas de ruta y aplicar un criterio técnico para la optimización en el
manejo de los recursos tecnológicos disponibles.
ÁREA DE SERVICIOS: el plan de capacitación ayudará a que el personal pueda
brindar un servicio de calidad a la hora de movilizar personas dentro y fuera de la
ciudad con bases en el idioma inglés, así como una buena formación en valores
humanísticos que les permitirá desarrollarse profesionalmente con conocimientos en
normas vigentes de tránsito para un viaje seguro.
ÁREA DE SECRETARIADO:el plan de capacitación ayudará en la formación
específicaconcerniente a la realización de documentos, oficios y registros por lo que se
le impartirá conocimientos básicos de informática, organización, comunicación
organizacional y será un soporte básico para la realizaciónde actividades relacionadas
con las áreas gerenciales y de apoyo, demostrando habilidades y destrezas a la hora de
aplicar criterios técnicos para la planificación de eventos así como el cronograma de
actividades y su vez ser eficiente en su puesto de trabajo ya sea este realizando
digitación de manejo de páginas web y portales de internet.
120
3.6.3 RECOMENDACIONES
Se sugiere que el presente plan de capacitación que se propone a continuación sea
considerado por el área de Gerencia, que los directivos analicen y aprueben el plan para
que sea tomado como modelo para la implementación de los procesos de capacitación
del personal.
Se recomienda que al ejecutar el plan de capacitación se instruya en cada evento, y se
aplique la encuesta, para obtener los datos que permitirán establecer el número de
participantes por cada programa de capacitación, es fundamental asegurarse que el
conocimiento impartido contribuya a una eficiente y efectiva realización de funciones
con el fin de que se mantenga en el puesto de trabajo. Se sugiere a los directivos que no
vean a la capacitación como una gasto, sino más bien como todo lo contrario, como algo
beneficioso o como una inversión a corto plazo que ayudará a la organización a cumplir
sus objetivos y metas, también se recomienda que analice la creación del banco de
instructores externos, y considerando dentro de sus presupuestos un rubro para estos
programas.
Teniendo en cuenta que cuando se realiza una excelente capacitación todo el personal
responderá de una manera provechosa y comprometida al cambio y a su vez
beneficiandoal éxito de una organización que depende cada vez más del desarrollo del
conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores, una de las formas más
eficientes para que esto suceda es con una capacitación permanentemente a los
empleados que coadyuvará a un cambio de actitud de los trabajadores consiguiendo el
éxito deseado en la organización
121
CAPÍTULO 4
DISEÑO Y PROPUESTA DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
4.1 PROPUESTA DE CAPACITACIÓN.
El presente plan de capacitación es de aplicación para el personal que trabaja en la
COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121, el cual
se llevará a cabo en el transcurso de Julio 2014 – Junio 2015.
4.2 DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
4.2 OBJETIVO GENERAL
“Diseñar un plan de capacitación para el personal de la COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”
4.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico para identificar las necesidades de capacitación en cada una
de las áreas de la empresa; adecuando persona - puesto y determinado las brechas
actuales.
Determinar la situación actual de la empresa respecto a la capacitación de su
personal.
Identificar todos los factores que se deberán tomar en cuenta al momento del
diseño del plan de capacitación.
Determinar con qué recursos y presupuesto cuenta la empresa para desarrollar el
plan de capacitación.
Proponer un cronograma de capacitación de acuerdo a la disponibilidad de tiempo
de los trabajadores de las distintas áreas de la empresa.
122
4.2.3 PLAN DEACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN
Considerando los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a todo el personal de
la COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITONº.121, se
procedió a revisar las descripciones de los 95 cursos, que se detalla a continuación.
123
CAPACITACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PERSONAL ASIGNADO: GERENTES
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
1
Administración
Habilidades Gerenciales
20
3
1 Bimestre
2
Negociación y Manejo de conflictos
3
Orientación a objetivos
4
Comunicación
5
Marketing
Gestión empresarial
20
6
Finanzas operativas
7
Proyectos
8
Relaciones interpersonales
9
Planificación estratégica
124
PERSONAL ASIGNADO: GERENTES
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
10
Código del trabajo
Normativa legal
15
3
2 Bimestre
11
Código tributario
13
Leyes de tránsito
14
Salud ocupacional y bienestar laboral.
Técnicas administrativas
10
15
Elaboración de flujogramas y orgánicos por procesos
16
Delegación de responsabilidades y toma de decisiones
17
Relaciones humanas
Relaciones humanas
10 18
Motivación
125
PERSONAL ASIGNADO: GERENTES
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
19 Paquetes informáticos Informática
10
3
3 Bimestre
20
Ingles básico Idiomas
10
21
Comunicación interpersonal
Recursos humanos
10
22
Administración del tiempo
23
Conducción de reuniones
24 Conducción de equipos de trabajo
25
Ética profesional
Ética profesional
20
26
Responsabilidad social
27
Desarrollo organizacional
28
Personalidad profesional influyente
126
CAPACITACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PERSONAL ASIGNADO: ANALISTAS
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
1 Gestión de servicios
Administración
25
4
4 Bimestre
2 Gestión contable
3
Gestión por Procesos
4
Recursos Humanos
5
relaciones interpersonales
Gestión empresarial
30
6
Herramientas de negociación
7
Análisis y solución de conflictos
8 Gestión empresarial
9 Presupuestos
10 Planificación estratégica
127
PERSONAL ASIGNADO: ANALISTAS
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
11
Navegación y correo electrónico
Comercio electrónico
20
4
5 Bimestre
12 Manejo de la página MRL
13 Manejo de Project
14 Manejo de portales y Outlook
15 Paquetes informáticos básicos
16 Administración Gerencial
Administración contable
10
17 Contabilidad computarizada
18 Finanzas básicas
19 Desarrollo de habilidades creativas
Recursos Humanos
15
20 Inteligencia emocional
21 Coaching
128
PERSONAL ASIGNADO: ANALISTAS
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
22
Comunicación asertiva
Comunicación
10
4
6 Bimestre
23 Técnicas para la redacción de informes técnicos.
24
Trabajo en equipo
Relaciones Humanas
10
25
Servicio al cliente
26
Ética profesional
27 Comunicación efectiva
129
CAPACITACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PERSONAL ASIGNADO: OPERATIVO
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
1 Software operativo
Informática
10
5
1Trimestre
2 Excel básico
3 Trabajo en equipo
Recursos Humanos
10
4 Talleres (outdoor)
5
Organización
6 Liderazgo
7 Proactividad
8 Motivación
130
PERSONAL ASIGNADO: OPERATIVO
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
9 Relacionesinterpersonales
Relaciones Humanas
10
5
2 Trimestre 10
Motivación
11 Comunicación organizational
Comunicación
10 12 Comunicación efectiva
131
CAPACITACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PERSONAL ASIGNADO: SERVICIOS
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
1 Trabajo en equipo
Recursos Humanos
45
85
3 trimestre
2 Talleres outdoor
3 Relaciones interpersonales
4 Motivación
5 Sesiones de coaching
6 Seguridad y prevención de riesgos laborales
7 Servicio al cliente
8 Comportamiento humano
9 Dinámicas de fijación de metas
10 Psicológica del conductor al volante
11 Calidad en el servicio
12 Primeros auxilios
132
PERSONAL ASIGNADO: SERVICIOS
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
13 Mecánica básica
Técnica
25
85
4 trimestre
14 Leyes de tránsito
15 Mantenimiento básico automotriz
16 Leyes de tránsito Legal 15
17 Técnicas de comunicación Comunicación 10
18 Computación básica Informática 20
19 Inglés básico Idiomas 15
133
CAPACITACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
PERSONAL ASIGNADO: SECRETARIAS
nº Nombre del curso Categoría
Duración
Participantes
Fecha
1 Relaciones humanas
Recursos Humanos
15
2
1Bimestre
2 Atención al cliente
3 Comportamiento organizacional
4 Paquetes informáticos
Informática
20
5 Técnicas de digitación y tratamiento de documentos
6 manejo de redes e internet
7 inglés básico Idiomas 20
134
4.2.5 POLÍTICAS
Los programas de capacitación tendrán dos modalidades: de asistencia y de
aprobación, para el primer caso, el criterio será del 90% de asistencia, y para el
segundo caso, el criterio será del 80% de rendimiento.
La programación de los eventos se orientará con la participación de facilitadores y
especialistas en las respectivas áreas del conocimiento.
Se fomentará dinámicas en los eventos de capacitación.
La metodología que se enfocará para los programas de capacitación del área, se
orientará de acuerdo a lo planificado en el cronograma de actividades.
En todos los eventos de capacitación que conforme se vayan ejecutando por los
especialistas, se realizarán evaluaciones de progreso y de salida.
Todoprograma de capacitación será objeto de seguimiento, luego de haber
transcurrido 90 días desde su finalización.
4.2.6 ESTRATEGIAS
Con el propósito de evaluar el grado de aprendizaje de los participantes para su
aprobación, se realizará una evaluación sumativa, que se traduce en calificación o
notas parciales (alfinalizar un tema), que se suman para obtener un promedio
global; de la misma manera para aprobar el evento en relación a la asistencia del
personal, se llevará un registro de asistencia al inicio y final del evento.
Los técnicos y especialistas desarrollarán trabajos prácticos simulando las tareas
que se vienen realizando cotidianamente, presentación de casos particulares, y
realización de talleres, con la metodología práctica-demostrativa, en todas las áreas
del conocimiento.
135
Para lograr una mayor efectividad en la capacitación que se imparta en la
Institución, la metodología de los programas se desarrollará con un enfoque
eminentemente participativo.
Con el propósito de obtener información inmediata sobre los resultados que se están
alcanzando en torno a los objetivos planteados, se realizará la evaluación de
proceso durante la marcha del mismo, para realizar ajustes a los métodos y técnicas
utilizados, así como la evaluación de producto final al terminar el evento o unidad
temática, para apreciar los logros finales del aprendizaje en los participantes.
Con el fin de retroalimentar el contenido del curso, se desarrollará un programa de
seguimiento permanente, para observar como se ha desarrollado el evento y la
forma en que se van obteniendo resultados, para visualizar dichos resultados se
utilizará medios estadísticos de evaluación, ya que así se indicará cuándo ha tenido
fallas el programa y la trayectoria que sigue.
136
4.2.7 PRESUPUESTO
PERSONAL ASIGNADO : GERENTES
nº Tipo de formación Acción formativa Instructor Materiales Refrigerios Total
1 Administración 520 30 15 565
2 Habilidades gerenciales Negociación y manejo de conflictos 540 25 15 580
3 Orientación a objetivos 580 18 15 613
4 Comunicación 530 20 15 565
5 Marketing 390 15 13 418
6 Finanzas Operativas 380 18 13 411
7 Gestión empresarial Proyectos 350 20 13 383
8 Recursos humanos 320 23 13 356
9 Planificación estratégica 360 15 13 388
10 Normativa técnica de relaciones laborales. 300 15 10 325
11 Normativa técnica tributaria 280 12 10 302
12 Normativa legal Normativa técnica empresarial 260 18 10 288
13 Normativa técnica de tránsito 258 25 10 293
137
14
Técnicas para la salud ocupacional y bienestar
laboral. 210 25 12 247
15
Técnicas
administrativas
Técnicas de elaboración de orgánicos y
flujogramas por procesos 290 28 12 330
16 Técnicas para la delegación de toma de decisiones 250 23 12 285
17 Relaciones humanas Relaciones humanas 200 26 8 234
18 Motivación 200 30 8 238
19 Comunicaciones interpersonales 200 24 10 234
20 Recursos humanos Administración del tiempo 220 35 10 265
21 Conducción de reuniones 200 28 10 238
22 Conducción de equipos de trabajo 150 18 10 178
23 Informática Paquetes informáticos 150 24 9 183
24 Ingles básico 90 10 10 110
25 Ética profesional 100 21 15 136
138
26 Ética profesional Responsabilidad social 130 13 15 158
27 Desarrollo organizacional 120 27 15 162
28 Administración gerencial 130 20 15 165
total 8650
139
PERSONAL ASIGNADO : ANALISTAS
nº Tipo de formación Acción formativa Instructor Materiales Refrigerios Total
1 Gerencia del servicio 420 30 15 465
2 Administración Gestión contable 390 25 15 430
3 Gestión por procesos 350 18 15 383
4 Gestión de recursos humanos 400 20 15 435
5 Paquetes informáticos básicos 320 15 13 348
6 Navegación y correo electrónico 380 18 13 411
7 Comercio electrónico Manejo de la página MRL 330 20 13 363
8 Manejo de project 320 23 13 356
9 Manejo de portales y outlook 340 15 13 368
10 Fundamentos y aplicación de la relaciones interpersonales 380 15 15 410
11 Herramientas de negociación 280 12 15 307
12 Empresarial Análisis y solución de conflictos 280 18 15 313
13 Gestión empresarial 258 25 15 298
14 Presupuestos
15 Planificación estratégica 200 25 12 237
140
16 Contabilidad avanzada 260 23 12 295
17 Administración contable Contabilidad computarizada 300 23 12 335
18 Finanzas básicas 220 26 12 254
19 Desarrollo de la autoestima
20 Recursos humanos Desarrollo de habilidades creativas 200 24 10 234
21 Inteligencia emocional 220 35 10 265
22 Coaching 200 28 10 238
23 Trabajo en equipo 180 18 10 208
24 Servicio al cliente 200 18 10 228
25 Ética profesional 150 24 10 183
26 Comunicación efectiva 250 24 10 284
27 Comunicación asertiva 240 21 10 271
28 Comunicación Técnicas para la redacción de informes técnicos. 160 21 15 196
29 Comunicación organizacional 130 13 15 158
total 7655
141
PERSONAL ASIGNADO : OPERATIVOS
nº Tipo de formación Acción formativa Instructor Materiales Refrigerios Total
1 Software operativo 390 20 20 430
2 Informática Excel básico 290 35 20 345
3 Trabajo en equipo 150 25 15 190
4 Proactividad 100 25 15 140
5 Recursos humanos Talleres (outdoor) 160 40 10 210
6 Liderazgo 120 50 10 180
7 Relaciones interpersonales 150 30 10 190
8 Organización 100 20 10 130
9 Relaciones humanas Motivación 130 25 10 165
10 Comunicación Comunicación efectiva 200 30 15 245
11 Comunicación organizacional 250 25 15 290
Total 2575
142
PERSONAL ASIGNADO : SERVICIOS
nº Tipo de formación Acción formativa Instructor Materiales Infraestructura Refrigerios Total
1 Trabajo en equipo 150 30 - 30 210
2 Recursos humano Talleres outdoor 200 25 - 30 255
3 Motivación 150 30 - 30 210
4 Sesiones de coaching 200 50 - 30 280
5 Seguridad y prevención de riesgos laborales 250 40 - 30 320
6 Servicio al cliente 150 30 - 30 210
7 Comportamiento humano 140 38 - 30 208
8 Primeros auxilios 150 28 - 30 208
9 Psicológica del conductor al volante 180 25 - 30 235
10 Calidad en el servicio 150 36 - 30 216
11 Dinámicas de fijación de metas 120 50 - 30 200
-
12 Relaciones humanas Relaciones interpersonales 125 30 - 25 180
-
13 Técnica Mecánica básica 200 20 - 20 240
14 Conducción eficiente 180 35 - 20 235
15 Mantenimiento básico automotriz 170 15 - 20 205
-
143
16 idiomas Inglés básico 170 20 - 15 205
17 legal leyes de tránsito 150 36 - 15 201
18 informática Computación básica 190 25 - 15 230
-
19 comunicación Técnicas de comunicación 150 25 - 30 205
total 4253
144
Nota: La COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121cuenta con infraestructura propia por lo que no amerita
contratar.
PERSONAL ASIGNADO : SECRETARIAS
nº Tipo de formación Acción formativa instructor materiales refrigerios total
Paquetes informáticos 200 30 30 260
Informática Técnicas de digitación y tratamiento de documentos 150 25 30 205
Manejo de redes e internet 200 40 30 270
Atención al cliente 150 35 15 200
Recursos humanos Comportamiento organizacional 200 25 15 240
Relaciones humanas 160 39 15 214
Inglés básico Idiomas 100 40 20 160
total 1549
total 8650 7655 2575 4253 1549 24682
145
4.2.8 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
GERENTES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nº Cursos Horas Ener Febre Marzo Abril Mayo Junio Julio Agost Septi Octu Novie Dicie
1 Administración 4
2
Negociadoras y Manejo de
conflictos 5
3 Orientación a objetivos 4
4 Comunicación
5 Marketing 7
6 Finanzas Operativas 5
7 Proyectos 5
8 Recursos humanos 6
9 Panificación estratégica 5
10 Código del trabajo 6
11 Código tributario 5
12 Leyes de tránsito 7
13
Salud ocupacional y Bienestar
laboral. 5
14
Elaboración de flujogramas y
orgánicos por procesos 6
15
Delegación de responsabilidades
y toma de decisiones 5
16 Relaciones humanas 4
146
17 Motivación 5
18 Comunicaciones interpersonales 5
19 Administración del tiempo 6
20 Conducción de reuniones 5
21
Conducción de equipos de
trabajo 5
22 Paquetes informáticos 5
23 Ingles básico 6
24 Ética profesional 5
25 Responsabilidad social 6
26 Desarrollo organizacional 5
27 Administración gerencial 7
147
ANALISTAS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nº Cursos Hora Ene Febr Marz Abril Mayo Junio Julio Agost Septi Octu Novie Dicie
1 Gerencia del servicio 5
2 Gestión contable 6
3 Gestión por procesos 5
4 Recursos Humanos 7
5 Paquetes informáticos básicos 5
6 Navegación y correo electrónico 6
7 Manejo de la página MRL 8
8 Manejo de project 5
9 Manejo de portales y outlook 4
10 Relaciones interpersonales 6
11 Herramientas de negociación 8
12 Análisis y solución de conflictos 5
13 Gestión empresarial 6
14 Presupuestos 5
15 Planificación estratégica 6
16 Contabilidad avanzada 5
17 Contabilidad computarizada 7
18 Finanzas básicas 5
148
19 Desarrollo de la autoestima 6
20 Desarrollo de habilidades creativas 5
21 Inteligencia emocional 5
22 Coaching 6
23 Trabajo en equipo 7
24 Servicio al cliente 5
25 Ética profesional 6
26 Comunicación efectiva 5
27 Comunicación asertiva 6
28
Técnicas para la redacción de informes
técnicos. 5
29 Comunicación organizacional 4
149
OPERATIVOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nº Cursos Horas Ener Febre Marzo Abril Mayo Junio Julio Agost Septi Octu Novie Dicie
1 Software Operativo 5
2 Excel básico 6
3 Trabajo en equipo 7
4 Proactividad 5
5 Talleres (outdoor) 6
6 Liderazgo 8
7 Relaciones interpersonales 5
8 Organización 6
9 Motivación 8
10 Comunicación efectiva 4
11 Comunicación organizacional 7
150
SERVICIOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nº Cursos Horas Ener Febre Marzo Abril Mayo Junio Julio Agost Septi Octu Novie Dicie
1 Trabajo en equipo 5
2 Talleres outdoor 8
3 Motivación 6
4 Sesiones de coaching 7
5
Seguridad y prevención de
riesgos laborales 3
6 Servicio al cliente 5
7 Comportamiento humano 8
8 Primeros auxilios 6
9
Psicológica del conductor al
volante 5
10 Calidad en el servicio 7
11 Dinámicas de fijación de metas 8
12 Relaciones interpersonales 9
13 Mecánica básica 5
14 Conducción eficiente 6
15 Mantenimiento básico automotriz 7
16 Ingles básico 5
17 Leyes de transito 8
18 Computación básica 6
19 Técnicas de comunicación 5
151
SECRETARIAS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nº Cursos Horas Ener Febre Marzo Abril Mayo Junio Julio Agost Septi Octu Novie Dicie
Paquetes informáticos 5
Técnicas de digitación y
Tratamiento de documentos 6
Manejo de redes e internet 8
Atención al cliente 6
Comportamiento organizacional 5
Relaciones humanas 8
Idiomas 7
152
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.3 CONCLUSIONES
La capacitación en una empresa y en la vida debe entenderse como la oportunidad que
se tiene para aumentar la capacidad y competitividad de una persona o empresa.
Es fundamental que se estructure un programa sistemático que defina las necesidades
reales de una capacitación y que no se desperdicien recursos que no son relevantes para
las metas de dicho programa.
Debe entenderse que por sí solo un programa de capacitación no garantiza el éxito de
una empresa ni unos empleados comprometidos con ella, si no que forma parte de una
serie de actividades que las organizaciones deben realizar para mantener la
competitividad reduciendo costos de capacitación, costos de oportunidad, costos de
clientes insatisfechos por una mala ejecución de los procesos de la empresa etc. sólo
por mencionar algunos costos relacionados con una mala capacitación.
Debido a la apertura de los mercados y en un entorno globalizado la tecnología forma
parte de los activos fijos que le permiten brindar bienes y servicios a la comunidad sin
embargo la unidad más importante y más valiosa para las empresas seguirán siendo los
empleados quienes deberán estar identificados con la organización mediante la
motivación, pero más importante aún con la capacitación, ya que de ninguna forma se
le podrá exigir a un empleado resultados satisfactorios si no existió un procedimiento de
inducción de acuerdo a las actividades que desempeñaría en el puesto. Por tal motivo es
relevante que un programa de capacitación estructurado no sea solo de manera inicial
si no que mantenga un seguimiento constante en los empleados.
153
5.4 RECOMENDACIONES
Con fines de reducir costos y aumentar competitividad las empresas deben priorizar a
los empleados desarrollando un programa de capacitación estructurado con bases
simples pero practicas que sean muy puntuales en sus temas y en la forma de aplicarlos,
los tiempos modernos no permiten largas sesiones o largos periodos de prueba que no
impacten de manera significativa en los bienes de la empresa es por esto que la
planeación, ejecución, evaluación y seguimiento de un programa de capacitación es
fundamental para el desarrollo del recurso humano de las empresas.
Es sumamente importante que se identifiquen las necesidades reales para establecer un
programa de capacitación que cumpla con los objetivos esperados y no sea meramente
un trámite para cumplir con un proceso si no que realmente cubra las necesidades de la
empresa e influya directamente en la satisfacción del empleado y en su proceder diario.
154
BIBLIOGRAFÍA
Dessler, F. (2001). Administración de Recursos Humanos. (2ª ed.). México: Prentice
Hall.
Chiavenato, T. (2011). Recursos Humanos. (9ª ed.). Brasil: McGraw Hill.
Alles, M. (2010). Dirección del Talento Humano. (3ª ed.).Argentina: Granica.
Trevor, B. (2000). Capacitación Empresarial. (3ª ed.).Colombia: McGraw Hill.
Werther, W. (2009).Administración de Recursos Humanos. (3ª ed.).España: Anaya.
Vaca, C. (2009).Plan de Capacitación.(UTE).Ecuador: Quito.
Rodríguez, Ramírez. (1998).Administración de la Capacitación. (2ª ed.).Mexico:
McGraw Hill.
Silíceo, A. (1991).Administración de Recursos Humanos. (3ª ed.).México: Pearson.
Wayne Mondy, Robert Noé. (2000). Administración de recursos humanos.(9ª ed.).
Person Prentice hall: México.
Reza. (1998).Evaluación de la capacitación en Las organizaciones. (2ª ed.).México:
S.A. de C.V.
155
NETGRAFÍA
PRISMA, portal de investigadores profesionales web: www.elprisma.com
Web de los recursos humanos web: www.rrhh-web
156
PRUEBAS PILOTO
PRUEBAS PILOTO 1
ENCUESTA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION
Nombre: _____________________________
Puesto que desempeña: _____________________________
Área o tienda: _____________________________
Indique tiempo que lleva trabajando con nosotros
_________________________________________________________________
¿Cree que es necesario tomar cursos de capacitación, para desempeñar mejor
su trabajo dentro de la empresa?
Si ( )
No ( )
¿Por qué? __________________________________________________________
¿Qué tema o temas de capacitación cree que debe recibir?
Uso del Computador ( )
Inglés ( )
Técnicas de venta ( )
Trabajo en equipo ( )
Trato con los clientes ( )
Liderazgo ( )
¿Considera que tiene todos los conocimientos y habilidades para desempeñar su
trabajo?
Si ( )
No ( )
¿Por qué? __________________________________________________________
Sus conocimientos le dan seguridad para hacer su trabajo
Si ( )
No ( )
¿Por qué? __________________________________________________________
¿Considera que es esencial para el desempeño de su trabajo el manejo de otro
Idioma?
Si ( )
No ( )
¿Cuál? _____________________________________________________________
¿Tiene la necesidad de aprender a manejar alguno de los programas o
Aplicaciones computacionales que la empresa usa (Excel)?
Si ( )
No ( )
¿Cuál? _____________________________________________________________
¿Considera bueno el ambiente en su departamento?
Si ( )
No ( )
¿Crees mantener la estabilidad del desempeño en tu puesto?
Si ( )
No ( )
¡Muchas gracias por el tiempo y la buena disposición!
PRUEBA PILOTO 2
Para indicar su respuesta a cada pregunta, ponga solamente una (X) en el
espacio antes del enunciado que más cercanamente exprese su opinión.
(Marque solamente uno)
SU TRABAJO
4. Le gusta el trabajo que desempeña. 5. Sobre su habilidad para hacer su trabajo
( ) A. No me gusta ( ) A. Mi trabajo no requiere destrezas especiales
( ) B. Me gusta un poco ( ) B.
Mi trabajo exige habilidades que puedo hacerlas
bien.
( ) C. No me gusta ni me disgusta. ( ) C. Mi trabajo es justo sobre lo que me gusta.
( ) D. Me gusta
( ) D. Tengo más habilidades de lo que requiere mi
trabajo.
( ) E. Me gusta mucho
6. La atmósfera en su sitio de trabajo es: 7.
Comparado con otros salarios de su oficina o
planta, usted considera que su salario es:
( ) A. Extremadamente desagradable. ( ) A. Extremadamente bajo
( ) B. Usualmente desagradable ( ) B. Bajo
( ) C. Ocasionalmente desagradable ( ) C. Bueno
( ) D. Generalmente satisfactorio ( ) D. Sobre el promedio
( ) E. Es excelente ( ) E. Muy bueno
8.
La mayor parte de compañeros de mi
departamento son 9.
¿Por qué cree usted que no se ha logrado un
nivel excelente en cuanto a orden y limpieza?
( ) A. Antipáticos. ( ) A. Falta compromiso Gerencial
( ) B. Indiferentes conmigo. ( ) B. No hay controles ni sanciones
( ) C. Buenas personas. ( ) C. A nadie le importa
( ) D. Cooperadores. ( ) D. Otro (Especifique)
( ) E. Muy buenos amigos.
EL JEFE
Las próximas preguntas se refieren a su supervisor o jefe inmediato
10. ¿Sabe usted quién es su jefe
inmediato?
11. ¿Qué tan bien le mantiene informado su
jefe
( ) A S1 inmediato sobre las políticas, planes y
desarrollo de
( ) B No la compañía?
12. ¿Qué cargo desempeña su jefe
inmediato?
( ) A. Nunca comunica nada
( ) A Gerente ( ) B. Parece que el tampoco está bien informado
( ) B Jefe de Línea ( ) C. El me informa a veces
( ) C Supervisor ( ) D. El me informa la mayoría de las veces
( ) D No sabe ( ) E. Siempre me informa
13. En la actitud de su jefe hacia usted
personalmente, él es:
14.
¿Cómo mantiene la disciplina de los
empleados.?
( ) A. Siempre es injusto ( ) A. Reclama frente a los demás empleados.
( ) B. A menudo es injusto ( ) B. Se burla frente a los demás empleados.
( ) C. A veces es justo, a veces no ( ) C. Es directo, pero lleva a un lado al empleado.
( ) D. Usualmente justo ( ) D. Critica en privado y explica el por qué.
( ) E. Siempre es justo ( ) E. Sus críticas siempre son útiles y nunca lo
hace en presencia de otros.
15. Si usted tiene una queja, como es
recibida usualmente
16. Yo pienso que mi jefe inmediato
( ) A. El no hace nada al respecto ( ) A. No está calificado para su trabajo.
( ) B. El usualmente intenta evadirla ( ) B. Le falta algunas cualidades.
( ) C. El transmite a su jefe pero generalmente
no pasa nada
( ) C. Está regularmente calificado.
( ) D. El escucha cuidadosamente y actúa con
justicia
( ) D. Está completamente calificado.
( ) E. Todas la quejas son aceptadas,
investigadas y aclaradas con decisión.
( ) E. Es altamente calificado.
17. ¿Qué tan bien él explica las nuevas cosas
a los empleados?
18. ¿Su jefe inmediato está comprometido con
aspectos de Organización, Orden y
Limpieza en su Area?
( ) A. Nunca explica. ( ) A. SI
( ) B. Sus explicaciones no son claras. ( ) B. NO
( ) C. A veces explica completamente bien. ( ) C. Solo cuando se lo exigen
( ) D. La mayoría de veces da instrucciones
claras.
( ) E. Explica cuidadosa y pacientemente.
19. Que tipo de liderazgo muestra su jefe
inmediato
( ) A. Es una persona reactiva, a la que hay que
decirle qué hacer
( ) B. Tiene visión y la gente suele seguirle,
pero le falta conocimiento y
planificación
( ) C. Las personas suelen seguir el camino
que señala, aunque a veces no estén de
acuerdo
( ) D. Señala generalmente el camino a seguir,
y las personas se orientan con su visión.
Le siguen aunque a veces no estén
totalmente de acuerdo
( ) E. Señala todo el tiempo el camino a seguir.
Su accionar es transparente. Obtiene la
aceptación total del grupo
LA EMPRESA
20.
En comparación con otras empresas en su
comunidad, qué tan bien PA trata a sus
empleados 21.
En relación con la comunidad, yo opino
que PA
( ) A. La mayoría de las otras son mejores ( ) A. Lo que ha hecho no está bien
( ) B. Unas pocas de las otras son mejores ( ) B. No tiene respeto para sus vecinos
( ) C. Es tan buena como el promedio ( ) C. Debería hacer más
( ) D. PA es mejor que la mayoría ( ) D. Ha hecho algo bueno
( ) E. PA definitivamente es la mejor ( ) E. Ha hecho algo muy bueno
22. ¿Cómo siente usted que PA trata a sus
empleados? 23.
¿Cuándo conversa con sus amigos
sobre PA, cómo se siente usted?
( ) A.
Tiene muy poca consideración para sus
empleados. ( ) A. Avergonzado.
( ) B.
Los mira como trabajadores más que como
humanos. ( ) B. No está feliz.
( ) C. Da un trato satisfactorio a los empleados ( ) C. Neutral.
( ) D.
Realmente entiende los problemas de los
empleados. ( ) D.
Contento de no trabajar para otras
compañías.
( ) E. Muestra alta consideración para el bienestar
de sus empleados.
( ) E. Orgulloso de trabajar en ella.
24.
En las relaciones entre gerente y
empleados, pienso que PA está: 25.
¿Quién de los siguientes en su opinión
muestra la mejor consideración a los
empleados?
( ) A. Haciendo un trabajo pobre. ( ) A. El supervisor inmediato
( ) B. Tiene bastante por mejorar. ( ) B. Jefe del departamento
( ) C. Está por el promedio. ( ) C. Gerente de División
( ) D. Es buena. ( ) D. Ninguno
( ) E. Es definitivamente sobresaliente.
26.
¿Quién de los siguientes en su opinión
muestra la peor consideración a los
empleados?
( ) A. El supervisor inmediato
( ) B. Jefe del departamento
( ) C. Gerente de División
( ) D. Administrador de Planta
PRUEBA PILOTO 3
DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION
COMPETENCIAS DE GESTIÓN: Competencias Administrativas genéricas que permiten plasmar
las competencias técnicas.
¿Cuáles son las competencias de gestión que necesita reforzar para desempeñar con éxito sus
funciones? Mencione todas las que le interesen. Ejemplo: Enfoque Estratégico.
1.
Prioridad
1 2 3 4 5
2.
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4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
COMPETENCIAS PERSONALES: Valores y Actitudes personales
¿Cuáles son las competencias personales que necesita reforzar para desempeñar con éxito sus
funciones? Mencione todas las que le interesen. Ejemplo: Manejo del Stress
1.
Prioridad
1 2 3 4 5
2.
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5.
6.
7.
8.
9.
10.
COMPETENCIAS INTERPERSONALES: Competencias de relacionamiento con otras personas
¿Cuáles son las competencias interpersonales que necesita reforzar para desempeñar con éxito sus
funciones? Mencione todas las que le interesen. Ejemplo: Manejo del Stress Ejemplo: Capacidad de
trabajo en equipo
1.
Prioridad
1 2 3 4 5
2.
3.
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8.
8. 9. 10. 11.
9.
12. 13. 14.
10.
15. 16. 17. 18.
COMPETENCIAS TECNICAS: Competencias de índole técnico científico
¿Cuáles son las competencias técnicas que necesita reforzar para desempeñar con éxito sus funciones?
Mencione todas las que le interesen. Ejemplo: Análisis Forense Informático
1.
Prioridad
2.
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9.
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GRACIAS
“FOTOS DE LAS INSTALACIONES Y DEL
PERSONAL DE LA COOPERATIVA DE TAXIS
COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”
COOPERATIVA DE TAXIS COMPLEJO COMERCIAL INMOQUITO Nº.121”
