UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA...

I

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y

RECURSOS HUMANOS

TESIS DE GRADO PREVIA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERO EN EMPRESAS DE

SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

TEMA:

“PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DEL

SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO

DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ

PROVINCIA DE ESMERALDAS”

AUTOR:

SOLANO QUIÑONEZ ÁNGELA DEL ROCÍO

DIRECTOR DE TESIS

ECO. CARLOS BARAHONA

2015

II

AUTORÍA

YO, ÁNGELA DEL ROCÍO SOLANO QUIÑÓNEZ, DECLARO QUE:

LA TESIS DE GRADO TITULADA “PROPUESTA DE UN PLAN DE

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO

DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE

ESMERALDAS.” ES DE MI TOTAL AUTORÍA, Y HA SIDO DESARROLLADA BAJO

LAS EXIGENCIAS TÉCNICAS Y METODOLÓGICAS EXIGIDAS POR LA

UNIVERSIDAD TÉCNICA EQUINOCCIAL.

QUITO, MARZO DEL 2015

ÁNGELA DEL ROCÍO SOLANO QUIÑONEZ

C.I. 0802955799

III

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS

A TRAVÉS DEL PRESENTE, CERTIFICO HABER DIRIGIDO Y REVISADO LA

ACTUAL INVESTIGACIÓN TITULADA “PROPUESTA DE UN PLAN DE

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO


ESMERALDAS.”, EL MISMO QUE CUMPLE CON TODOS LOS REQUISITOS

LEGALES ESTABLECIDOS POR LA UNIVERSIDAD.

ECO. CARLOS BARAHONA.

DIRECTOR DE TESIS

IV

DEDICATORIA

AL ESPÍRITU INFINITO…MI CREADOR,

A MI PEDACITO DE CIELO… MI PADRE

A MI ÁNGEL DE PIEL…MI ADORADA MADRE,

A LA LUZ DE MI VIDA…MI QUERIDO MANUEL

AL TESORO MÁS GRANDE MI MAYKEL ANDRÉS

V

AGRADECIMIENTOS

Deseo expresar mi gratitud a mi director de tesis: Eco. Carlos Barahona, por haberme

guiado experta y pacientemente durante el proceso, por su apoyo y gran calidad

humana. Gracias a todos mis maestros de la Universidad Tecnológica Equinoccial,

quienes siempre creyeron en mis capacidades.

Mi más caluroso agradecimiento a mi linda familia por su amor y fuerza espiritual, a

mi querido amor Manuel Casanova, gracias por su apoyo incondicional por su

motivación, aliento y ayuda constante para alcanzar mis propósitos sin desfallecer.

Agradezco a Dios por regalarme lo más preciado de mi vida a mi pequeño hijo Maykel

Andrés Casanova Solano, quien es mi motor fundamental e inspiración para ser mejor

cada día.

VI

ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS Página

CARATURA……………………………...………………………………………………………………………...I

AUTORÍA……………………..………….……………………………………………………………………….II

CERTIFICACIÓN TUTOR…………..…………………………………………………………………………..III

DEDICATORIA………………………………………………………………………………………….............IV

AGRADECIMIENTOS...……………………………………………………………………………….................V

ÍNDICE DE CONTENIDOS……………………………………………………………………………………..VI

ÍNDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………………………………………….VIII

ÍNDICE DE TABLAS……………………………………………………………………………………………..X

CAPITULO I………………………………………………………………………………………………............1

1. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………..1

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………....…………………………………………………………2

1.1.1 PROBLEMA A INVESTIGAR……………………………………………………………………………...2

1.1.2 OBJETO DEL ESTUDIO TEÓRICO………………………………………………………………………..2

1.1.3 OBJETO DE DEL ESTUDIO PRACTICO………….………………………………………………………3

1.1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………………………………….3

1.1.4.1 EL PRONÓSTICO…………………………………………………………………………………………5

1.14.2 CONTROL DEL PRONOSTICO…………………………………………………………………………..5

1.1.5 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………………………….…6

1.1.5.1CAUSA…......………………………………………………………………………………………………6

1.1.5.2 EFECTO…….……………………………………………………………………………………………...6

1.1.6 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………………………..6

1.1.7 OBJETIVO GENERAL………...……………………………………………………………………………7

1.1.8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………...…………………………………………………....7

1.1.9 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………....7

1.1.9.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA…………………………………………………………..…………….……7

1.1.9.2 IMPACTO METODOLÓGICO……………………………………………………………………………8

1.1.9.3 FACTIBILIDAD…………………………………………………………………………………………...8

1.1.9.4 LIMITACIONES…………………………………………………………………………………………..8

1.1.9.5 ALCANCE…………………………………………………………………………………………………9

VII

1.2 MARCO REFERENCIAL……………………………………………………………………………………10

1.2.1 MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………………………...…10

1.2.2MARCO CONCEPTUAL………...…………………………………………………………………………20

CAPITULO II…………………………………………………………………………………………………….26

2.1 METODOLOGÍA GENERAL….....………………………………………………………………………….27

2.1.1 UNIDAD DE ANÁLISIS O DE ESTUDIO………………………………………………………………..27

2.1.1.1 HIPÓTESIS……………………………………………………………………………………………….27

2.1.1.1.1 PLANTEAMIENTO……………………………………………………………………………............27

2.1.1.1.1.2 VARIABLES……...…………………………………………………………………………….........27

2.1.1.1.1.3 INDICADORES……………...…………………………….................................................................28

2.1.2 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………………………..29

2.1.3 MÉTODO…………………………………………………………………………………………………...29

2.1.3.1 MÉTODO DESCRIPTIVO……………………………………………………………………………….29

2.1.3.2 MÉTODO ESTADÍSTICO……………………………………………………………………………….30

2.1.3.3 MÉTODO HIPOTÉTICO DEDUCTIVO………………………………………………………………...30

2.1.4 POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………………………………………….30

2.1.4.1 POBLACIÓN……………………………………………………………………………………………..30

2.1.4.2 MUESTRA………………………………………………………………………………………………..32

2.1.5 INTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………..33

2.1.5.1 TÉCNICAS……………………………………………………………………………………………….33

2.1.5.2 INSTRUMENTOS………………………………………………………………………………………..33

2.1.5.3 ORGANIZACIÓN Y TRATAMIENTO…………………………………………………………………34

2.1.6 PROCESAMIENTO DE DATOS…………………………………………………………………………..34

2.2METODOLOGIA ESPECIFICA………………………………………………………………………..…….36

CAPITULO III…………………………………………………………………………………………...............45

3.1 RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS…………………………………………………………46

3.1.1 ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS…………………………………………………………………46

3.1.1.1 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE ENCUESTAS CLIENTES INTERNOS…………………………57

3.1.2 ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS…………………………………………………………………58

3.1.2.1 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE ENCUESTAS CLIENTES EXTERNOS………………………...68

VIII

3.2 ANÁLISIS FODA…………………………………………………………………………………………….68

3.2.1 ANÁLISIS DEL DIAGNOSTICO FODA………………………………………………………………….70

CAPITULO IV……………………………………………………………………………………………………71

4.1 INTRODUCCIÓN A LA PROPUESTA……………………………………………………………………..72

4.1.1 OBJETIVOS DEL PLAN…………………………………………………………………………………..73

4.2 ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA……………………………………………………………………..74

4.2.1 TÁCTICAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE…………………...………………………74

4.2.2 ACCIONES PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………76

4.2.3 DE LAS POLÍTICAS Y DIRECTRICES…………………………………………………………………..77

4.2.4 VALORES CORPORATIVOS………………………………………………………………………….....79

4.2.5 DE LA IMPLEMENTACIÓN TECNOLOGICA…………………………………………………………..81

4.2.6 CREAR SISTEMAS DE TURNO………………………………………………………………………….84

4.2.7 SISTEMAS CALIFICADORES DE LA ATENCIÓN……………………………………………………..86

4.2.8 BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS………………………………………………………………...87

4.2.9 DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO………………………………………………………….......90

4.2.10 CAPACITACIÓN AL PERSONAL………………………………………………………………………92

CAPITULO V…….……….………………………………………………………………………………………97

5.1. CONCLUSIONES…………………………….……………………………………………..........................98

5.2RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………............99

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………………...............100

ANEXO 1: FORMULARIO DE ENCUESTAS CLIENTES INTERNOS……………………………………..101

ANEXO 2: FORMULARIO DE ENCUESTAS CLIENTES EXTERNOS…………………………………….102

ANEXO 3: FORMULARIO DE QUEJAS Y SUGUERENCIAS………………………………………………103

ÍNDICE DE GRÁFICOS

PÁGINA

CAPITULO I……………………………………………………………………………………………………....1

1 GRAFICO MAPA QUININDÉ…………………...……………………………………………………………..9

2 GRAFICO TIPO DE SERVICIOS……………………………………………………………………………..19

CAPITULO II…………………………………………………………………………………………………....26

IX

3 GRAFICO TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS…………………………………………………35

4 GRAFICO ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE QUININDÉ…………………………………………....37

5 GRAFICO ORGANIGRAMA DIRECCIÓN FINANCIERA………………………………………………….38

6 GRAFICO ORGANIGRAMA JEFATURA RELACIONES PÚBLICAS…………………………………….38

CAPITULO III…………………………………..…………………………………………………………….....45

7 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 1…………………………………………………………...46



10 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 4………………………………………………………….49






16 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 10………………………………………………………...56

17 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 1…………………………………………………………58

18 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 2………………………………………………………....59



21 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 5………………………………………………………...62



24 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 8………………………………………………………....65


26 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 10………………………………………………………..67

CAPITULO IV...……………………………………………………………………………………………….....71

28 GRAFICO SISTEMA DE TURNOS………………………………………………………………………….84

29 GRAFICO PANTALLA SISTEMA DE TURNOS…………………………………………………………...85

30 GRAFICO CALIFICADORES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE…………………………………………87

31 GRAFICO BUZON DE QUEJAS Y SUGUERENCIAS…………………………..…………………………89

X

ÍNDICE DE TABLAS

PÁGINA

CAPITULO II………………………………………………………………………………………………….....26

1 TABLAS DE INDICADORES…………………………………………..……………………………………..28

2 TABLA POBLACIÓN CLIENTES INTERNOS………………………………………………………………31

3TABLA POBLACIÓN CLIENTES EXTERNOS………...…………………………………………………….31

4TABLA DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS………………………….……………………………………..33

CAPITULO III..……………………………………………………………………………………………….....45

7 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 1……………………………………………………………..46

8 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 2……………………………………………………………...47

9 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 3……………………………………………………………...48

10 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 4…………………………………………………………….49



13 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 7……………………………...…………………………….52



16 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 10…………………………………………………………...56

17 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 1……………………………………………………………58

18 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 2…………………………………………………………....59


20 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 4…………………………………………………..….…….61

21 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 5 …………………………………………………………...62



24 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 8………………………………………………………........65


26 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 10…………………………………………………………..67

1

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

2

1.1 EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

“PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL

CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE ESMERALDAS”

1.1.1 PROBLEMA A INVESTIGAR

El presente trabajo de grado plantea el diseño de una propuesta de mejoramiento del servicio

al cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé en las

áreas de Relaciones Publicas y Dirección Financiera de esta entidad, sustentada en una

evaluación previa del mismo. Esta evaluación o investigación se realiza con el fin de

establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción general de los

clientes internos y externos de la institución, dado que durante los últimos años se ha

verificado un incrementó en el número de quejas por parte de los clientes externos en la

Dirección de Talento Humano de la misma entidad.

1.1.2 OBJETO DEL ESTUDIO TEÓRICO

El tema a investigar es de gran interés, pues en la actualidad las Municipalidades dan más

relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos, humanos y

materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente, sin darse cuenta que los clientes son la

razón de ser de las entidades públicas, y es importante brindarles un excelente servicio, un

reclamo es una forma de decir a las instituciones que lo puede hacer mejor. Si se atiende

dichos reclamos la entidad encontrará su diferencia competitiva, frente a otros Municipios si

no se le atiende y se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y

credibilidad, lo cual trasciende y logra que la las personas sigan manteniendo la misma

imagen que se ha tenido siempre de las entidades públicas que brindan servicios poco

eficientes.

3

1.1.3 OBJETO DEL ESTUDIO PRÁCTICO

El desarrollo de la presente investigación denominada “PROPUESTA DE UN PLAN PARA

EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO


ESMERALDAS” obedeció a un proyecto factible apoyado en una investigación de campo,

abordando a clientes internos y externos a quienes se les empleara por medio de técnicas de

recolección de datos la aplicación de un análisis FODA, que permitirá determinar las

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Tales razones precisaron la propuesta de este importante plan, mismo que será dirigido al

Ejecutivo (Alcalde) de esta importante institución como también a los Directivos, con el

propósito de brindarles las alternativas que orienten a conseguir servicios de calidad y así

lograr ofrecer el servicio esperado por los clientes.

1.1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Asociación De Municipalidades Ecuatorianas (AME), está conformada por 221

municipios del país el cual integra al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del

Cantón Quinindé mismo que fue creado según decreto N° 112 de la Asamblea Constituyen te

el 8 de Junio de 1967 y publicada en el registro Oficial N° 161 el 3 de Julio de 1967.

En Mayo de 1968 el tribunal Electoral Convoco a elecciones y gana la contienda el Partido

Liberal, que obtuvo tres concejales, concentración de Fuerzas Populares obtuvo dos

concejales, el partido Socialista obtuvo dos concejales. El 10 de agosto de 1967 se llamo a

sesión inaugural siendo elegido el señor Ángel Intriago como Presidente del Consejo, durante

todos estos años transcurridos se han posesionado a 15 presidentes del concejo hoy

denominados Alcaldes.

1

4

Esta importante entidad Municipal está conformada por varias áreas que en conjunto

promueve el desarrollo sustentable del Cantón, proporcionando a la comunidad a través de

actividades, el crecimiento y la formación integral que les permita conocer, interpretar y

transformar la realidad municipal formando sectores que contribuyan al desarrollo social y

económico del municipio, fomentando el espíritu democrático y de respeto por lo público y

social. Incluyendo el principio básico de que lo público es de todos y no de unos pocos.

El Gad Municipal responde a las necesidades de la comunidad, buscando día a día la

eficiencia en los diferentes procesos administrativos y la racionalización en la utilización de

los recursos, con esto lograremos la integración entre la comunidad y lo estatal, con el fin de

obtener un liderazgo enmarcado en un espíritu de entendimiento, sensibilidad social y sentido

de pertenencia y así brindar bienes y servicios con calidad.

Para la realización de esta importante investigación escogeremos dos áreas muy importes que

día tienen el contacto directo con el público en el ofrecimiento del servicio, como son:

La Jefatura de Relaciones Públicas y la Dirección Financiera mismas que se fundamentan en

proyectar la imagen institucional a nivel de la comunidad y de la opinión pública,

defendiendo las acciones y proyectos desarrollados por el Gobierno Autónomo

Descentralizado.

Por ser una entidad de servicio social de carácter público, se presta a varias interpretaciones

de sus usuarios, por lo que está sujeta a criterios positivos y negativos de los cuales se debe

poner énfasis para poder solucionarlos, superarlos y de esta manera que la calidad de servicio

esté encaminada a mejorar las necesidades de sus habitantes.

Por lo que al percibir que los usuarios no se sienten satisfechos con la calidad de servicio, se

ha creído necesario fortalecer la Jefatura de Relaciones Publicas y Dirección Financiera

mediante la creación de una “PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO

DE SERVICIO AL CLIENTE”, la misma que conllevará la aplicación de normas

5

reglamentarias que permitirán mejorar la calidad de los servicios. En esta importante

propuesta, las autoridades, funcionarios, usuarios y ciudadanía en general, deberán colaborar

y coordinar acciones para el mejoramiento continuo del servicio y la atención al cliente y así

la beneficiada sea la ciudadanía del Cantón Quinindé.

1.1.4.1 Pronostico

¿Qué pasará a futuro si el servicio y atención al cliente no se aplican de manera

correcta y son carentes de calidad en el GAD del Cantón Quinindé al cliente?

Si la atención al cliente no se la realiza de manera correcta y esta es carente de calidad, el

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé no lograra mejorar

continuamente sus servicios lo que ocasionara que la ciudadanía se sienta insatisfecha y así se

generaría un riesgo para quienes presiden la administración municipal y por ende a las áreas

involucradas en la atención como son la Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección

Financiera.

Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en

un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio.

1.1.4.2 Control del Pronostico

¿Qué sucederá con el GAD municipal del Cantón Quinindé si se mejora continuamente

los servicios y la atención al cliente?

Si se realiza la “PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN EL GAD MUNICIPAL DEL CANTON QUININDÉ” este mejorará su

producción y productividad, situación que hará que el cliente se sienta consolidado y

satisfecho, por lo tanto, es recomendable que las autoridades municipales promuevan el

establecimiento de servicios públicos en la entidad municipal.

6

1.1.5 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuenta el GAD Municipal Del Cantón Quinindé con un Plan de Mejoramiento continuo del

servicio al cliente?

1.1.5.1 Causa:

“Plan de mejoramiento de servicio al cliente”

1.1.5.2 Efecto:

Mejoramiento del servicio y atención al cliente del GAD de Quinindé.

1.1.6 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

Los aspectos referidos a la sistematización del problema en el GAD Municipal del Cantón

Quinindé son los siguientes:

¿Se cuenta en la actualidad con un diagnóstico del servicio al cliente que ofrece el

GAD Municipal del Cantón Quinindé?

¿Se realizan investigaciones de campo que permitan identificar problemáticas y

necesidades?

¿Existe algún manual de políticas, estrategias y procedimientos a desarrollar a través

del Plan de mejoramiento de servicios?

¿En el GAD Municipal del Cantón Quinindé existen programas de Capacitación y

formación a los colaboradores, en temas inherentes a su desempeño laboral con el fin

de mejorar su servicio profesional?

¿A los colaboradores del GAD Municipal del Cantón Quinindé se los dota de

herramientas de gestión, con el propósito de motivar la práctica de actitudes

proactivas, que fortalezcan la optimización del servicio y atención al cliente?

7

1.1.7 OBJETIVO GENERAL

Elaborar un plan de mejoramiento del servicio al cliente en el GAD Municipal del Cantón

Quinindé, con el propósito de mejorar la ejecución eficiente de funciones por parte de los

empleados y así brindar servicios de calidad a la ciudadanía.

1.1.8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar un diagnóstico de la situación actual en la que se encuentra el servicio al

cliente en el GAD Municipal del Cantón Quinindé.

Realizar una investigación de campo que permita identificar las necesidades mediante

la aplicación de encuestas a clientes internos y externos.

Presentar una propuesta que permita establecer estrategias, políticas y acciones con el

fin de mejorar la atención al cliente

1.1.9 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.1.9.1 Justificación Teórica

El mejoramiento del servicio no solo es conveniente si no necesario ya que la competitividad

de una empresa se basa en un sistema de gestión de calidad eficiente.

En el GAD Municipal del Cantón Quinindé, se detectó un incremento de reclamos por la

insatisfacción del servicio percibido de los clientes en las diferentes áreas de la Institución

Municipal. No obstante se cree, que para lograr la mejora continua y ser competitivo no solo

se requiere disponer un buen portafolio de servicios, sino que además, se debe propender a

atender las necesidades del cliente en pro de lograr relacione a largo plazo.

Como Egresada de la carrera de Administración de Empresas de Servicios y Recursos

Humanos y en vista de la problemática expuesta, ve la necesidad de proponer un “plan de

mejoramiento de servicio al cliente”, con el fin de brindar servicios que satisfagan a

8

plenitud los requerimientos y necesidades de los usuarios, contrarrestando ineficiencias y

garantizando un mejor desarrollo de los procesos. Dicha propuesta permitirácontribuir al

aseguramiento de la calidad, lograndoproyectar una imagen corporativa de buen servicio en la

Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección Financiera, áreas donde se procederá a realizar

el diagnostico.

1.1.9.2 Impacto Metodológico

Se realizará un trabajo de campo, que permitirá identificar nivel de actividad, relacionar

servicios, efectos e impactos y una gestión basada en resultados. La metodología de trabajo

incluirá el diseño y aplicación de un instrumento que pueda ser medido y evaluado, de cuyos

resultados deberá surgir un diagnóstico base, para el diseño de la propuesta de mejoramiento.

1.1.9.3 Factibilidad

La investigación que se realizara es viable, ya que se cuenta con el recurso humano

necesario, así como la accesibilidad a la información requerida.

La factibilidad se sustenta en la decisión del Sr. Alcalde de apoyar en todo momento el

estudio, puesto que el objetivo es conseguir clientes satisfechos, que se conviertan en

portavoces de la calidad del servicio brindado por la entidad municipal.

1.1.9.4 Limitaciones

El estudio se desarrollara en base a procedimientos metodológicos, los mismos que podrían

propiciar limitaciones en la investigación en cuanto a garantía en la recopilación de datos

reales.

Se requiere de recursos financieros, humanos, materiales y tecnológicos para llevar adelante

el presente proyecto.

9

1.1.9.5 Alcance

La investigación se realizará en la ciudad de Quinindé, dentro de las instalaciones del

Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Quinindé.

Se entrevistarán a autoridades, jefes departamentales, funcionarios y clientes.

Se analizará el manejo del servicio interno al cliente del GAD Municipal del Cantón

Quinindé.

GRAFICO N° 1

FUENTE: Gad Municipal del Cantón Quinindé

10

1.2 MARCO REFERENCIAL

1.2.1 MARCO TEÓRICOO FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA

GOBIERNOS AUTÓNOMOS DESCENTRALIZADOS MUNICIPALES

Naturaleza Jurídica. Los Gobierno Autónomos Descentralizados municipales son personas

jurídicas de derecho público, con autonomía política, administrativa y financiera. Estarán

integrados por las funciones de participación ciudadana; de legislación y fiscalización; y,

ejecutiva previstas en este código y en su estatuto de autonomía, para el ejercicio de las

funciones y competencias que le corresponden. La sede del gobierno autónomo

descentralizado municipal será la cabecera cantonal prevista en la ley de creación del cantón.1

Funciones. Son funciones del gobierno autónomo descentralizado municipal las siguientes:

Promover el desarrollo sustentable de su circunscripción territorial cantonal, para

garantizar la realización del buen vivir a través de la implementación de políticas

públicas cantonales, en el marco de sus competencias constitucionales y legales;

Diseñar e implementar políticas de promoción de equidad e inclusión en su territorio

en el marco de sus competencias constitucionales y legales;

Implementar sistemas de participación ciudadana para el ejercicio de los derechos y la

gestión democrática de la acción municipal.

Prestar servicios que satisfagan necesidades colectivas respecto de los que no exista

una explícita reserva legal a favor de otros niveles de gobierno.

CONCEJO MUNICIPAL

El concejo municipal es el órgano de legislación y fiscalización del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal. Estará integrado por el Alcalde o Alcaldesa, que lo presidirá con

voto dirimente y por los concejales o concejalas elegidos por votación popular, de

1 COOTAD 2012 capítulo III sección primera Art. 53

11

conformidad con lo previsto en la ley de la materia electoral. En la sección de los concejales o

concejalas se observara la proporcionalidad de la población urbana y rural prevista en la

constitución y la ley2

GOBIERNOS AUTÓNOMOS DESCENTRALIZADOS

Cada cantón tendrá un concejo cantonal, que estará integrado por la alcaldesa o alcalde y las

concejalas y concejales elegidos por votación popular, entre quienes se elegirá una

vicealcaldesa o vicealcalde. La alcaldesa o alcalde será su máxima autoridad administrativa y

lo presidirá con voto dirimente. En el concejo estará representada proporcionalmente a la

población cantonal urbana y rural, en los términos que establezca la ley.3

CREACIÓN DEL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ

Fue creado según Decreto Nº 112 de la Asamblea Constituyente el 8 de junio de 1967 y

publicado en el Oficial Nº 161 el 3 de Julio de 1967.

En mayo de 1968, el Tribunal Supremo Electoral convoca a elecciones y gana la contienda

política el partido Liberal, que obtuvo tres concejales, Concentración de Fuerzas Populares

obtuvo dos concejales, El Partido Socialista obtuvo dos concejales, entre los concejales

electos, se debía escoger a quien representaría a la ciudadanía Quinindeña para ello se llamó a

una sesión inaugural el 10 de Agosto de 1967. El primer Presidente del Municipio de

Quinindé fue el Sr. Ángel Intriago, Vicepresidente el Sr. Gonzaga Quintero, Presidente

Ocasional Nelson Valencia.4

2 COOTAD 2012 capítulo III sección segunda Art. 56 3 Constitución de la República Ecuador capítulo tercero Art. 253 4 Registro Oficial N° 161 Del 3 de julio de 1967 Decreto N° 112

12

MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las

necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atención.

Se tiene un nuevo concepto de servicio y el cual debe ser una estrategia empresarial orientada

hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,

buscando asegurar el mejoramiento del servicio la lealtad y permanencia tanto de los clientes

actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al

de los competidores mejorara notablemente el servicio, las razones por la cual se impone esta

nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado,

quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones,

pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en

satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o

el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva

situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio

tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad5

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,

mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta

definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo

de una empresa 6

Con lo anteriormente expuesto se pretende adquirir el derecho de participar competitivamente

en el mercado ofreciendo una excelente calidad en el servicio.

5 Autor: Humberto Serna Gómez (2006) servicio al cliente Pág. 19-27 6 Autor: Humberto Serna Gómez (2006) servicio al cliente Pág. 19

13

“El servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación.

También puede ser considerada como las actividades secundarias que realiza una empresa

para optimizar la satisfacción que reciba el cliente de sus actividades principales”.7

Para ello debemos preguntar qué servicios se ofrecerán y como lo vamos a hacer, la primera

se refiere en determinar cuáles son los servicios que el cliente exige o demanda mediante el

cuestionario, observación, grupos focales.

La segunda pregunta ¿nivel de servicios que vamos a ofrecer? Se refiere al hecho de que una

vez realizada las encuestas se debe analizar la cantidad y calidad del servicio que requiere el

consumidor estableciendo una línea al consumidor 1-800, buzones de10 sugerencias esto

ayudará a conocer las fallas de nuestros servicios, muchas de las veces se dice que una queja

de un cliente es un buen regalo si sabemos manejarlos y corregirlos.

Pasos de la cadena de servicio:

Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)

El dinero lo traen los clientes, y más aun los que regresan.

Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior).

Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio.

La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento

de la venta.

El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa

como bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al

atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.

7Autor: Frances Gaither Inches “International of Physical Distribution; Vol 3

http://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/marx-y-dinero/marx-y-dinero.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

14

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes

características:

Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

confiables y manejan sus perfiles.

Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,

sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.

Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.

Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.

Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y

expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.

Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de

satisfacción de los clientes externos.

Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la

participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de

excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.

Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana

afuera.8

¿Cuándo un servicio es de calidad?

Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con

relación a dicho servicio. Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, evalúan

cinco variables, las cuales solo mencionaremos, cada una con un peso específico diferente.

8Autor: Humberto Serna Gómez (2006) servicio al cliente Pág. 20

http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES

15

IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE.

En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las

empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus

productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento

del servicio al cliente. A continuación detallaremos los factores importantes

que los clientes requieren en una buena atención al cliente.

Ventajas del servicio.- Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar

tanto una función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función

reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente, se anticipan a los deseos y

necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.

Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el

precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se

han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.

Punto de vista del cliente.- A los ojos del cliente, todo empleado representa a la

empresa. Por esta razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un

representante de ventas se determina la continuidad o cancelación de las

negociaciones. Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo

contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los

clientes que se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra parte.9

9 Núñez (2009) pag. 22

16

Tanto el cliente interno (colaboradores) como externo deben sentirse cómodos en la

organización en el caso de que un cliente interno sea tratado mal como podemos esperar que

ellos traten bien a nuestros clientes externos.

Como lo hemos señalado anteriormente el servicio enfocado al cliente debe:

Centrar todos sus procesos al cliente.

Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los

clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).

Incorporar una cultura de servicio adquiriendo así la empresa una mejora constante

en sus servicios.

Utilizar el servicio como distintivo de la empresa convirtiéndose en un elemento

diferenciador acompañado de una fuerte ventaja competitiva.

Desarrollar nuevas medidas cuyo objetivo será el de establecer nuevos criterios y

sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y

personas, permitiendo así relacionar directamente la satisfacción de los clientes con

los objetivos financieros y las mediciones operativas.

Manejar efectivamente las tecnologías.- Aprovechando al máximo las tecnologías

diseños de páginas web, correo electrónico, CRM (CustomerRelationship

Management, se entiende como la Gestión de Relación con clientes).

DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES QUE SATISFACEN A LOS CLIENTES

El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y

fácilmente identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del cliente

interno, para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes internos , solo acude a

las organizaciones para adquirir dinero ; cuando en realidad buscan satisfacer las necesidades

de afiliación, autoestima, seguridad ,poder y autorrealización. Puede darse el caso en que el

cliente interno priorice las necesidades pero no de forma independiente. En ambos clientes al

17

recibir un producto no solo satisface una necesidad personal sino también necesidades en

conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor frecuencia resulta conocida; si

bien un jugo satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar

satisfaciendo una necesidad social y de afiliación si este acto se realiza en una necesidad de

estatus por la marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta de autorrealización si

el cliente desde hace tiempo no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del

cliente interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas piensan que

su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la obtención de dinero y rara vez

reconocen las necesidades de seguridad, autoestima, autorrealización. 10

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las siguientes:

Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el cliente, sino

en la propia conveniencia y en los entes de control.

Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo el

proceso de servicio.

Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de los

clientes.

Alta prioridad en las rebajas de costos

Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.

No se escucha la voz del consumidor.

La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.11

10 Pérez et al., 2009, pg 5) 11Gómez Escobar (2009) (p.9)

18

TIPOS DE SERVICIO.

Ineficaz y desagradable, Ineficaz y agradable, Eficaz y desagradable, Eficaz y Agradable.

Ineficaz y Desagradable.- Aquí se encuentra el servicio en el cual se combinan la

baja competencia técnica, productiva y el mal trato al cliente, básicamente se maneja

bajo la frase “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos.”

Ineficaz y Agradable.- Aquí las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente

como rey con el objeto de no mostrar su incompetencia técnica o productiva. Su lema

es “Lo hacemos mal pero somos encantadores.”

Eficaz y Desagradable.- Se sitúan las empresas que son altamente eficaces ya sea en

sus procesos, su meta es alcanzar estándares de calidad técnica pero como desventaja

es que ellos no se enfocan al cliente y eso no les permite ser líderes. Su frase es:

“Somos muy eficientes pero muy antipáticos.”

Eficaz y Agradable.- Se encuentran las empresas que son líderes en el mercado que

mantienen el equilibrio entre el servicio y sus procesos técnicos y productivos; son

organizaciones en el que su objetivo principal es el cliente porque saben que de él

depende su rentabilidad, saben enfrentar a su competencia, hablan de liderazgo su

lema es “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad.”

Actitud de servicio.- Las empresas con frecuencia no superan este aspecto, los

clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados, y este es el

factor que los clientes consideran el más importante en el momento de la evaluación

del servicio.

Competencia del personal.- Aquí el cliente es muy crítico pues estará en una

constante evaluación para percibir si el cliente conoce la empresa para la que trabaja,

el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de venta, políticas, si

19

responde con claridad las inquietudes del vendedor y sabe orientarlo, en conclusión si

es suficientemente competente.

Empatía.- Se refiere al hecho de que se maneje una fácil comunicación que es lo que

buscan sus clientes para adquirir sus productos, también se encuentra la facilidad de

contacto es decir que el vendedor esté disponible aprestar un buen servicio sea este por

teléfono, personal, e-mail, etc, y por último un cliente busca ser tratado como único.

GRAFICO N° 2

FUENTE: http://images.slideplayer.es/

http://images.slideplayer.es/

20

1.2.2 MARCO CONCEPTUAL

FUNCIONES DE LOS GOBIERNOS MUNICIPALES

Los gobiernos Municipales tienen atribuidas diferentes funciones y, para cumplirlas deben

tener en cuenta distintas lógicas de trabajo que deben coordinarse adecuadamente para ofrecer

servicios de calidad. Podemos describir cinco funciones básicas que han de cumplir las

administraciones municipales:

Función de prestación de servicios a las personas, los gobiernos municipales

asumen esta función que incluiría las políticas de: sanidad, servicios sociales, cultura,

deportes, etc. Sobre esta función se basa el servicio al cliente, que por definición se

propone conocer la situación de los clientes internos y externos, o aquellos aspectos

que condicionan la calidad de servicio brindado.

La prestación de servicios en el territorio, ofrece unos servicios a la comunidad

como: transporte público, recogida de residuos sólidos, limpieza viaria, construcción y

mantenimiento de instalaciones y equipamiento, etc.

Las funciones de representación, negociación y mediación, tratan de las gestiones

de conflictos, la diferencia de intereses de los ciudadanos. Es la expresión del juego

político, de los procesos de participación en la elaboración de las políticas y su

aplicación.

La función de impulsar y animar la economía municipal, lo que obliga a realizar

planes estratégicos de ciudad y unificar los intereses de los sectores productivos, con

los de los ciudadanos, intereses que en ocasiones pueden parecer contradictorios. El

municipio debe de procurar compatibilizar estos intereses ofreciendo unas alternativas

asumibles para todos12

12Tesis- Auditoria en Control de Gestión- Guayaquil 2004- Escuela Superior Politécnica del Litoral

21

MEJORA CONTINUA

La mejora continua, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un

producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de

manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de

producción obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los

recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez más competitivo a nivel de

costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algún sistema que le permita

mejorar y optimizar continuamente.

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO

Algunas características de los servicios son los siguientes:

Un servicio casi nunca se puede almacenar.

Un servicio es más un proceso que un producto.

Los servicios se basan en la confianza entre las personas.

No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.

La materia prima fundamental de casi todo proceso deservicio es la información.

El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible,

como ocurre con un producto.

Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y

un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda. 13

13Aguilar-Morales, J.E. y Vargas-Mendoza, J. E. (2010) Servicio al cliente. Network de Psicología

Organizacional.

22

CALIDAD TOTAL

Es la transformación constante y progresiva de todo: personas, métodos, sistemas, productos y

servicios, hasta llegar a la propia calidad de vida. Actitud proactiva por parte de la

organización para conseguir la mejora continua, obtener un mayor grado de satisfacción de

sus clientes internos y externos, asegurar que los proveedores suministre esos productos y

servicios libres de defectos en un entorno, así como que la empresa entrega a sus clientes

productos conformes y ajustados a sus necesidades.

EL CLIENTE

El cliente es que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta ofrece,

además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio

que debe alcanzar.

Cliente Interno.- Personas, grupos, áreas o departamentos internos, vinculados directamente

y permanentemente con la gestión de la institución. Si desea que las cosas funcionen afuera,

lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro". Esto obliga a que las empresas

desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, si es que quieren ser

reconocidas por sus clientes por la calidad de servicio que brindan.

Cliente Externo.- Es la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no

en situación de ser consumidor o que requiere un servicio.

QUEJA

Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla, equivocación o error

cometido por alguna de las empresas del Grupo con el cliente, en el servicio o en el estado de

un producto. El cliente manifiesta una inconformidad vinculada al servicio. Estas situaciones

no afectan directamente el patrimonio del cliente. 14

14Tesis- Propuesta de Mejoramiento- Bogotá, D.C. 2005- Pontificia Universidad Javeriana

23

RECLAMO

Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de servicios que se hizo,

cuando el cliente adquirió un producto y en la que él solicita que la compañía solucione la

situación o la rectifique. 15

SOLICITUD DE INFORMACIÓN

Es toda aquella información requerida por el cliente acerca de los productos y servicios que

ofrece.

SOLICITUD DE SERVICIO

Es cualquier requerimiento establecido por el cliente.

CLIMA ORGANIZACIONAL ADECUADO

Es importante que las relaciones interpersonales y por supuesto las laborales al interior de las

organizaciones debe ser la mejor, con el fin de orientar los objetivos y metas hacia un bien

común y que sea tenido esto en cuenta como lo más importante para el desempeño óptimo de

sus funciones.

COMUNICACIÓN CONSTANTE

La comunicación, es el proceso de transmitir información y significado de una persona a otras

a través de datos, ideas, pensamiento y valores a través de la utilización de símbolos

compartidos, con el fin de que sean comprendidos e intercambiados. La comunicación debe ir

en todos los sentidos desde la alta gerencia hasta los cargos más pequeños dentro de la

organización, esta debe brindar las herramientas suficientes que proporcionen información

clara y oportuna. Lo anterior realza lo importante que es la opinión de los colaboradores.

15Tesis- Propuesta de Mejoramiento- Bogotá, D.C. 2005- Pontificia Universidad Javeriana

24

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

La Administración Pública es el contenido esencial de la actividad correspondiente al poder

ejecutivo y se refiere a las actividades de gestión que al titular de la misma desempeña sobre

los bienes del estado, debe estar al servicio de los ciudadanos y ciudadanas y se fundamenta

en los principios de honestidad, participación, celeridad, eficiencia, transparencia, rendición

de cuentas con sometimiento pleno a la ley y al derecho.

ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MUNICIPAL

Manifiestan que existen tres elementos en la administración pública municipal:

Elementos personales: para integrar los órganos de la administración encargados de

realizar las actividades, se requiere de seres humanos a los cuales se les denomina

“servidores públicos municipales”.

Elementos materiales; son el conjunto de bienes muebles o inmuebles necesarios

para realizar las actividades a cargo de las administración pública.

Elementos formales, que los constituyen los ordenamientos legales que regulan la

estructura, funcionamiento, atribuciones y relaciones de los órganos encargados de la

administración.

Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener

una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y

habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.

Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se

deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas

competitivas.

25

Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no

se desarrollan positivamente, etc.

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar

incluso contra la permanencia de la organización.

PLAN

Un plan es una acción específica propuesta para contribuir a que la organización alcance sus

objetivos.

GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

La gestión del talento humano se convirtió en una solución para las organizaciones y una

ventaja competitiva para las organizaciones exitosas. Las personas constituyen el principal

activo de la organización, de ahí la necesidad de que esta sea consciente y más atenta a los

empleados.

Las organizaciones exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar y mantener su

continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre las inversiones de todos los socios,

en especial de los empleados cuando una organización está orientada hacia las personas, su

filosofía general y su cultura organizacional.

IMPORTANCIA DEL TALENTO HUMANO.

El talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier organización.

La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios, de controlar la calidad de

distribuir los productos o servicios, de asignar los recursos financieros y de establecer los

objetivos y estrategias para la organización. Sin gente eficiente es imposible que una

organización logre sus objetivos. 16

16Idalberto Chiavenato. 2005. Gestión del Talento Humano

26

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

27

2.1 METODOLOGÍA GENERAL

2.1.1 UNIDAD DE ANÁLISIS O DE ESTUDIO

La organización de análisis o de estudio es el Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal del Cantón Quinindé, en el se analizaran dos áreas importantes como lo son la

Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección Financiera

2.1.1.1 HIPÓTESIS

2.1.1.1.1 Planteamiento

La creación del “PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL GAD

MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ”, permitirá a los empleados de la jefatura de

Relaciones Publicas y Dirección Financiera orientar las actividades que realizan, para

mejorar los servicios y atención al cliente que se brindan en la entidad y lograr así los

objetivos propuestos.

2.1.1.1.2 Variables

Variables Independientes:

Desarrollar un Plan de Mejoramiento de servicio al cliente en la Jefatura de Relaciones

Publicas y Dirección Financiera del GAD Municipal de Quinindé.

Variables Dependientes:

Permitirá orientar las actividades que realizan la Jefatura de Relaciones Publicas y

Dirección Financiera

El plan de mejoramiento al servicio al cliente incrementara el nivel de eficiencia

individual, la productividad colectiva y la satisfacción del cliente.

28

2.1.1.1.3 Indicadores

Los indicadores realizados permitirán medir o indicar la realidad que se quiere conocer.

TABLA N° 1

FIN

INDICADORES

VERIFICADORES

SUPUESTOS

Mejoramiento de la

atención y servicio al

cliente

Satisfacción de:

- Clientes

externos.

- Clientes

internos

Actualizar y ampliar los

conocimientos

requeridos en las áreas

de atención al cliente del

Gad Municipal

Ejecución eficiente de las

funciones por parte del

personal que ofrece el

servicio.

PROPÓSITO

TalentoHumano

innovador

Perfeccionar las

habilidades

y conocimientos del

personal encargado de

brindar el servicio

Contar con personal

responsable y eficiente,

para que asuman los

puestos de trabajo en las

áreas de Relaciones

Publicas y Dirección

Financiera.

Incrementar la motivación

del funcionario municipal y

hacerlo más receptivo a la

supervisión yacciones de

gestión.

COMPONENTES

Normatividad

actualizada y suficiente

para fortalecer programa

de capacitación.

Instructivo que regula los

procedimientos de gasto

por concepto de

capacitación de los

funcionarios.

Documento que contiene

el instructivo debidamente

legalizado y difundido.

Apoyo de las áreas en la

legalización de documentos

y observaciones.

Desarrollo de los

conocimientos y valores

del talento humano de la

Dirección Financiera Y

Jefatura de Relaciones

Publicas para lograr:

- Mejoramiento

del servicio.

- Desarrollo de la

capacidad y

gestión.

- Equidad

Detección de programa

y eventos de

capacitación.

Programa y listado de

eventos a desarrollarse

elaborado y aprobado.

Cursos que se contratarán

y certificados que se

entregaran a los

funcionarios que

aprueben.

Que se disponga de

recursos necesarios en caso

de ser cursos dictados por

empresas particulares, en

caso de ser con la AME-

Contraloría General Del

Estado- Banco del estado-

MIES,se coordine el plan

de capacitación de acuerdo

a las fechas establecidas en

sus programas anuales.

FUENTE: Clientes Departamentos de Relaciones Públicas y Financiero del GAD del Cantón Quinindé

ELABORADO POR: Ángela Del Rocío Solano Quiñonez

29

2.1.2 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Es preciso tener en cuenta el tipo de investigación a realizar ya que existen estrategias para su

procedimiento metodológico, esto se refiere al tipo de estudio que se llevara a cabo con la

finalidad de recoger los fundamentos necesarios de la investigación. Es por ello que la actual

investigación se enfocó dentro de la modalidad de proyecto factible, el cual consiste en la

investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de mejoramiento del servicio al

cliente en el Gad Municipal del Cantón Quinindé en la Jefatura de Relaciones Publicas y

Dirección Financieras para dar soluciones a las necesidades o requerimientos de los clientes.

En consecuencia el presente trabajo estuvo apoyado en una investigación de campo de tipo:

Observacional

La investigación fue observacional ya que se realizó en el diario convivir del personal que

labora en el municipio, basada en el desempeño de todos los procesos de las áreas de

Relaciones Pública y Financiera y de los resultados que se presentaron diariamente.

Este estudio fue enfocado en las necesidades del personal de dichas unidades y de los

clientes que se acercan a realizar trámites o a solicitar un tipo de servicio y demás actividades

que se desarrollaron en la institución.

El presente diseño de la investigación desglosa las estrategias básicas que como investigadora

acogí para generar información exacta e interpretable y así poder dar respuesta al problema

planteado.

2.1.3 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN

En esta investigación básicamente se utilizaron los siguientes métodos:

2.1.3.1 Descriptivo.- Este método permitió detallar los procedimientos para efectuar el

análisis de la situación actual del servicio que se brindaba a la ciudadanía de manera

administrativa en las áreas de Relaciones Públicas y Financiera del GAD municipal

30

del Cantón Quinindé para lograr tomar las decisiones que mejor convengan de tal

modo que la gestión y el control institucional se optimice en brindar servicios de

calidad a sus usuarios.

2.1.3.2 Método Estadístico.- (cuantitativo) permite incluir al método analítico de los

datos y determinar qué tipo de método se utilizará.

2.1.3.3 Método Hipotético-Deductivo, mediante su aplicación se pudo plantear

incógnitas para su respectiva comprobación a través de la investigación profunda

de temas relacionados y con estos buscar las soluciones más probables y que

sobre todo se apliquen y no queden únicamente en este documento como

enunciados. El método deductivo permitió observar las actividades de las áreas de

Relaciones Pública y Financiera e iniciar con un análisis general de la

“PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL

CLIENTE” para llegar a las causas y determinar los cambios que se necesitan

realizar.

2.1.4 POBLACIÓN Y TAMAÑO DE LA MUESTRA

2.1.4.1 Población

Mediante la presente propuesta se pudo determinar la población que será investigada para

conocer los principales aspectos a ser analizados en el trabajo que se va a realizar. A

continuación se detallará claramente como está estructurada la población que se estudió tanto

de los clientes internos de la sección de Relaciones Públicas y Dirección Financiera y clientes

externos del GAD Municipal del Cantón Quinindé.

31

La siguiente tabla señalara los clientes internos del Municipio de Quinindé de las áreas de

Relaciones Publicas y Dirección Financiera a quienes se les aplico la encuesta.

TABLA N° 2

FUENTE: Personal de Relaciones Públicas y Financiera del GAD del Cantón Quinindé

ELABORADO POR: Ángela Solano Quiñonez

La siguiente tabla señalara los clientes externos del Municipio de Quinindé quienes se acercan

mensualmente a realizar la solitud de los diferentes servicios.

TABLA N° 3

POBLACIÓN - CLIENTES EXTERNOS N° DE ENCUESTADOS

Clientes externos (Cálculo promedio mensual

estimado)

681

TOTAL DEL UNIVERSO O POBLACIÓN

681

FUENTE: Clientes mensuales de las áreas e Relaciones Públicas y Financiero GAD MQ

ELABORADO POR: Ángela Solano Quiñonez

POBLACIÓN - CLIENTES INTERNOS N° DE ENCUESTADOS

Personal de la Unidad de Relaciones Públicas y

Financiera

30

TOTAL DEL UNIVERSO O POBLACION

30

32

2.1.4.2 La Muestra

La muestra de la investigación está constituida por clientes externos que a diario realizan sus

trámites en dichas unidades, y estará conformada por un universo 681 personas que realizan

sus trámites promedio mensual de la cual tenemos una muestra de 115 personas con las cual

se coordinará para que se facilite la información necesaria para la investigación. Para ello

utilizaremos el cálculo de la muestra en una población finita propuesto por el Autor:

Metodología de la Investigación 5ta Edición Roberto Hernández Sanpieri

ISBN: 978-607-15-0291-9 :𝒏 = 𝑵∗𝒑∗𝒒∗𝒛𝟐

𝒆𝟐∗(𝑵−𝟏)+ (𝒑∗𝒒∗𝒛𝟐)

𝒏 = 𝟔𝟖𝟏 ∗ 𝟎. 𝟗𝟎 ∗ 𝟎. 𝟏𝟎 ∗ 𝟏. 𝟗𝟔²

𝟎. 𝟎𝟓² ∗ (𝟔𝟖𝟏 − 𝟏) + (𝟎. 𝟗𝟎 ∗ 𝟎. 𝟏𝟎 ∗ 𝟏. 𝟗𝟔𝟐

𝒏 = 𝟐𝟑𝟓, 𝟒𝟓

𝟏. 𝟕 + 𝟎. 𝟑𝟒𝟓𝟕

𝒏 = 𝟐𝟑𝟓, 𝟒𝟓

𝟐, 𝟎𝟒𝟓𝟕

𝒏 = 𝟏𝟏𝟓

El número de encuestas aproximadas a realizar será de 115 donde:

N = Representa el Universo = 681

n = Representa tamaño de la muestra = 115

z = Representa el nivel de confianza deseado, que será de 95% lo que nos da un valor

de 1,96.

e = representa el error de estimación, es decir la diferencia entre la media poblacional

y la muestra, lo consideraremos de un 5%

q = probabilidad de fracaso = 0.10 = 10%

p = probabilidad de éxito; 1-q = 0.90

33

2.1.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN.

2.1.5.1 Las técnicas: se utilizaron en la investigación las siguientes:

Fuentes Primarias: Es de gran importancia conocer la información de las fuentes directas; es

decir las personas que conocen de la problemática existente. La fuente que utilizamos en la

presente investigación fue:

Encuestas.- Se aplicaron al personal de la jefatura de Relaciones Publicas y Dirección

Financiera del GAD Municipal del Cantón Quinindé, con el objeto de obtener

información sobre los aspectos relacionados con la investigación, de igual manera a

los clientes que se acercan a la entidad den busca de servicios.

Observación.- Se procedió a observar la actitud de cada unos de los funcionarios de

las áreas a investigar con la finalidad de identificar el nivel de servicio que le brindan

a la ciudadanía y el nivel de satisfacción.

Fuentes Secundarias.- Se las utiliza como soporte en la investigación, entre las más usuales

se puede citar a las siguientes: Libros, Internet, folletos, revistas, documentales, leyes,

orgánico funcional entre otros.

2.1.5.2 Instrumentos de recopilación de datos: Los instrumentos utilizados en la presente

TABLA N° 4

TECNICA INSTRUMENTO OBSERVACIONES ANEXOS

Encuesta Cuestionario Está compuesta por las

preguntas relacionadas con la

investigación a clientes

internos y externos del

GadQuinindé

ANEXOS 1

Clientes internos

ANEXOS 2

Clientes externos

FUENTES: Clientes internos y externos del Gad Municipal de Quinindé

ELABORADO POR: Ángela del Rocío Solano Quiñonez

34

2.1.5.3 Organización, tratamiento y tipo de análisis de la información.

Este proceso de tratamiento y tipo de análisis de la información está basado en el manejo de la

información y las técnicas de cómo voy a realizar la investigación, entre las que se pueden

citar:

Técnicas de análisis:

Se aplicarán las siguientes técnicas:

Investigación de campo

Tabulación de datos

Tabulación de cuadros estadísticos

Comprensión de gráficos.

2.1.6 PROCESAMIENTO DE DATOS

Luego de estos importantes pasos dados vamos a proceder a la recolección de datos obtenidos

y que son de gran importancia para el desarrollo de la investigación. Se debe considerar que

un dato constituye una unidad de información sobre una determinada característica que se

quiere estudiar. Una vez elaborados los datos, estos de deben resumir en cuadro o tablas y

gráficos estadísticos. El método de recolección de datos está constituido por la secuencia de

pasos o etapas que se realizan en función de la búsqueda, adquisición y recopilación de los

datos necesarios para alcanzar los objetivos planteados en el estudio

35

GRAFICO N°3

FUENTE: Análisis y discusión de Resultados

ELABORADO POR: Lic. Mónica Ramos Neyra

36

2.2 METODOLOGÍA ESPECÍFICA

METODOLOGÍA LEGAL

MARCO LEGAL SOBRE LA CUAL SE DESARROLLA LA INVESTIGACIÓN.

El marco legal de la investigación está circunscrito de acuerdo con los siguientes Leyes y

Normativas que se manifiestan a continuación:

Constitución de la República del Ecuador.

Ley General del COOTAD

Orgánico Funcional del GAD del Cantón Quinindé.

MARCO TEMPORAL ESPACIAL

La presente investigación será realizada en las instalaciones del GAD Municipal del

Cantón Quinindé, que se encuentra ubicada en la Ciudad de Quinindé, en las calles 24 de

Mayo y Maclovio Velasco.

37

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN

QUININDÉ.

La estructura orgánica operativa del GAD Municipal del Cantón Quinindé es la siguiente:

GRÁFICO Nº 4

FUENTE: GAD Municipal de Quinindé

ELABORADO POR: Concejales del Cantón (2009)

SIMBOLOGÍA

Procesos Gobernantes

Procesos habilitantes de asesoría y apoyo

Procesos agregadores de valor

Secretaría General

Dirección Administrativa Dirección Financiera

Dirección de Avalúos y Catastros

Obras Públicas

Agua Potable

Dirección Higiene

Dirección Gestión

Ambiental

Educ. Cultura. Deportes y

Turismo

Desarrollo Gestión Social

Patronato Consejo Niñez y

Adolescencia

CONCEJO COMISIONES DE MESA COMISIONES PERMANENTES

ALCALDE

Auditoría Interna

Comité Administrativo

Jurídico Jef. Relaciones Públicas

Planificación

38

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA

GRÁFICO Nº 5



ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JEFATURA RELACIONES PÚBLICAS.

GRÁFICO Nº 6



DIRECCIÓN FINANCIERA

CONTABILIDAD TESORERÍA RENTAS BODEGA

RECAUDACIÓN

COACTIVAS

JEFATURA DE RELACIONES

PÚBLICAS

PRENSA Y

COMUNICACION

PROTOCOLO

RECEPCIÓN

39

MISIÓN

El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé es un organismo de

gobierno local encargado de promover el desarrollo sustentable del cantón, utilizando

adecuadamente la Planificación Estratégica como herramienta de gestión, el tratamiento

equitativo a los problemas que le incumben, la participación ciudadana y el cabal rendimiento

de cuentas con el propósito de contribuir al bienestar material y espiritual de la colectividad,

el fortalecimiento del civismo, la confraternidad, el progreso y la unidad nacional.

VISIÓN

A LARGO PLAZO:

El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé, con el apoyo de sus

servidores y de la ciudadanía en general, mejorará en eficiencia y eficacia en la

administración de los diferentes bienes y servicios que presta el Municipio a la población

urbana y rural del cantón Quinindé.

A MEDIANO PLAZO:

El GAD Municipal del Cantón Quinindé, contribuirá a crear condiciones dignas de vida para

los habitantes del cantón Quinindé, y se constituirá en el motor del progreso cantonal, con el

propósito de garantizar el bienestar actual y futuro a los ciudadanos y las ciudadanas,

40

FUNCIONES ESPECÍFICAS DIRECCIÓN FINANCIERA

Para el cumplimiento de las funciones la dirección Financiera cuenta con los siguientes

departamentos: Contabilidad, Tesorería, Comprobación y Rentas, Bodega y Almacén.

Contabilidad.- Realiza como funciones principales:

Registrar sintética, analítica y en orden cronológico todas las operaciones

económico-financieras de la gestión administrativa, en base de documentos de

soporte revestidos de formalidades legales.

Verificar la legitimidad de las órdenes de pago, las peticiones de fondo y el pago de

los créditos que se requieren al GAD Municipal.

Tesorería.-Realiza como funciones principales:

Revisar semanalmente los títulos de crédito que se encuentran en mora, para agilitar

su cobro.

Efectuar pagos legalmente autorizados, de acuerdo con las disposiciones legales

directamente a los interesados.

Llevar registros de control caja bancos y de especies valoradas de cuya recaudación

es responsable el tesorero municipal.

Formular el parte diario de caja o recaudación y enviarlo reportes a la Dirección

Financiera y contabilidad.

Recaudación.- Realiza como funciones principales:

Recaudar diariamente valores por pagos de impuestos, tasas y contribuciones a la

ciudadanía.

Depositar diariamente los valores recaudados por impuestos, tasas y contribuciones.

Formular el parte diario de caja y enviar al director Financiero y contabilidad.

Coactivas.-Realiza como funciones principales:

Planificar y ejecutar la acción coactiva, en su respectiva jurisdicción.

41

Supervisar, controlar y evaluar el trabajo y rendimiento del personal que conforma el

respectivo juzgado.

Coordinar con el Abogado de coactivas las acciones procesos e información de los

procedimientos de ejecución; e

Informar mensualmente al tesorero municipal sobre los resultados de la gestión del

juzgado originada en la acción coactiva u recomendar las acciones correctivas para su

optimización.

Comprobación y Rentas realiza como funciones principales:

Emitir títulos de crédito, para el cobro de impuestos, especies valoradas, tasas,

contribuciones y demás ingresos municipales. Patentes municipales, permisos de

funcionamientos, arriendos de mercados.

Legalizar y mantener catastros tributarios de predios urbanos, patentes, rodajes,

contribuciones, arrendatarios del mercado.

Dar de baja títulos de créditos por reclamos administrativos previamente autorizado

por la Dirección Financiera.

Conferir las certificaciones por exoneraciones de tributo, cuando por estar fundadas

en la ley hubiera lugar.

Guardar estricta relación con los demás departamentos de la dirección y dependencia

del gobierno municipal.

Presentar informes periódicos sobre valores emitidos a la dirección financiera.

Bodega y almacén realiza como funciones principales:

Dar ingreso y responsabilizarse con su firma a las adquisiciones que efectué el GAD

municipal.

Mantener al día los inventarios permanentes de los bienes de la entidad.

42

FUNCIONES ESPECÍFICAS SECCIÓN RELACIONES PÚBLICAS.

Para el cumplimiento de las funciones la jefatura de Relaciones Publicas realiza:

Jefatura de Relaciones Públicas

Atender al público y delegaciones que solicitan audiencia con el Alcalde

Orientar a los usuarios de los servicios municipales para su atención por parte de los

departamentos correspondientes.

Emitir documentos educativos, culturales, sociales y promociónales de las actividades

que ejecuta la institución

Coordinar los actos protocolarios, sociales, culturales y deportivos organizados por el

Gobierno Municipal y promover la participación de los medios de comunicación.

¿CÓMO ESTÁ EL SERVICIO AL CLIENTE?

El Gad Municipal del Cantón Quinindé es una entidad pública, dedicada a la prestación de

servicios, pero que lamentablemente las administraciones pasadas no han permitido que esta

entidad logre surgir, ya que no ha sido significativo el aporte que han realizado.

Se cumple medianamente con el servicio al usuario pero falta una mejor atención para

satisfacer las necesidades y posicionar un servicio eficiente que haga sentir al usuario parte

de la entidad.

Actualmente el servicio al cliente en el GAD Municipal del Cantón Quinindé, de cierto modo

está atravesando por un sin número de problemáticas que han conllevado a la ejecución de

esta investigación ya que muchos de los empleados que allí laboran de cierto modo, no están

aportando a que la entidad se desarrolle, es así que se puede ver a funcionarios que no tienen

buenas relaciones entre compañeros, a funcionarios que no realizan sus trabajos como deben,

43

a funcionarios que no tienen un control en la documentación y esta con facilidad es

extraviada, funcionarios que utilizan un lenguaje soez, no existe un sistema que permita

calificar la atención al cliente y que permita evaluar su rendimiento, no se realizan

evaluaciones del desempeño a los empleados, no se cuenta con un buzón para quejas y

sugerencias para el usuario, no existen directrices y procedimientos claros en las áreas para

que los funcionarios realicen las labores que les competen.

En la administración actual se ha podido evidenciar ese interés de cambio, para mejorar el

servicio a la colectividad Quinindeña, existe ahora una visión más profunda de quienes están

al frente de la administración municipal, es así que las autoridades han entendido la

importancia de este proyecto.

Lo que ganaría a futuro el GAD municipal de Quinindé con la aplicación de la “propuesta de

mejoramiento de servicio al cliente”, es implementar estrategias que permitan brindar

servicios de calidad, estos métodos deben ser aplicables, de manera que todo lo planificado

sea cumplido, para ello es importante que el personal aporte con la realización de procesos de

calidad, efectuando su trabajo de manera responsable a fin de lograr la eficiencia y eficacia

en la labor realizada, todo esto enfocándose en el cliente y a la mejora continua, al tener

municipios modernos que brinden servicios de calidad con tecnología de punta, con un

personal eficiente y llevando a cabo un plan de trabajo se lograra tener una mayor rentabilidad

para institución y por ende esto será retribuido en obras de interés social, que redunden en el

progreso y desarrollo del cantón Quinindé.

De esta manera se cumpliría con los objetivos propuestos por la entidad municipal y la

satisfacción será reflejada en la confianza de los usuarios.Esta situación pone de manifiesto la

necesidad de la mejora continua, como única vía para conseguir satisfacer las crecientes

44

expectativas de los clientes. Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los

empleados y su involucración en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del

servicio, a través de lo siguiente:

Como prioridad absoluta: “La plena satisfacción del cliente.

Como factor estratégico: “La calidad es lo primero.

Como prioridad operativa en el GAD: “Mejora continua de los procesos.

Como única vía posible: “Compromiso de todos los empleados.

45

CAPÍTULO III

RESULTADOS

46

25

41

COMUNICACIÓN EFECTIVA

SI

NO

NO RESPONDIÓ

3.1 RECOLECCION Y TRATAMIENTO DE DATOS

3.1.1 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS

A continuación se detallara una tabla que muestra los datos de las encuestas obtenidas, para

proceder a tabularlas y mediante este resultado determinar el nivel de posibles soluciones.

1) ¿Considera que existe una comunicación efectiva en el aspecto laboral entre usted y su

jefe inmediato?

TABLA N° 5

VARIABLE N° RESPUESTAS %

SI 25 83.33

NO 4 13.33

NO RESPONDIÓ 1 3.33

TOTAL 30 100.00

FUENTE: Investigación de Campo

ELABORADO POR: Ángela Solano

GRÁFICO Nº 7



ANÁLISIS:

El 83,33% de las unidades investigadas manifestaron que si existe una comunicación efectiva

entre directivos y subalternos, mientras que un 13,33% considera que no existe, un 3.33% no

respondió la pregunta.

47

13

17

CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

SI

NO

2) ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la

atención esperada?

TABLA N°6

VARIABLE N° DE RESPUESTA %

SI 13 43,33

NO 17 56,67

NO RESPONDIÓ 0 0

TOTAL 30 100.00



GRÁFICO Nº 8



ANÁLISIS:

El 43,33% de los funcionarios si reciben capacitación y/o entrenamiento, mientras que un

56,67% considera que no reciben capacitación y/o entrenamiento.

48

10

20

EQUIPO Y TECNOLOGÍA

SI

NO

3) ¿Cuenta con equipos y tecnología adecuados para ofrecer un buen servicio al

cliente?

TABLA N° 7


SI 10 33,33

NO 20 66,67

NO RESPONDIÓ 0 0

TOTAL 30 100.00

FUENTE: Investigación de campo


GRÁFICO Nº 9

FUENTE: Investigación de campo


ANÁLISIS:

El 33.33% de los servidores de la jefatura de Relaciones Publicas y Dirección Financiera

respondieron que si cuentan con equipos y tecnología, mientras un 66,67% considera que no

cuentan con una tecnología y equipo adecuados.

49

11

18

1

DIRECTRICES

SI

NO

NO RESPONDIÓ

4) ¿Existen directrices o procedimientos claros del servicio al cliente que ofrece el

GAD del cantón Quinindé?

TABLA N° 8


SI 11 36,67

NO 18 60.00


TOTAL 30 100.00



GRÁFICO Nº 10



ANÁLISIS:

Los datos obtenidos muestran que un 36,67% de los empleados SI creen que existen

procedimientos claros que permitan dar un servicio al cliente, pero un 60% considera que no

existen modelos de directrices.

50

2

25

3

CONTROL VERIFICADOR

SI

NO

NO RESPONDIÓ

5) ¿Su dirección cuenta con algún ente de control y verificador del proceso de

atención al cliente?

TABLA N° 9


SI 2 6,67

NO 25 83.33


TOTAL 30 100.00



GRÁFICO Nº 11



ANÁLISIS:

El 83.33% de los funcionarios municipales manifestaron que NO se cuenta con un ente de control

verificador en el proceso de atención al cliente; mientras que un 6,67% dijeron que SI se cuenta.

51

30

PLAN DE MEJORA

SI

6) ¿Le gustaría que dentro de su Dirección exista un Plan que le ayude a mejorar el

servicio al cliente?

TABLA N° 10


SI 30 100.00

NO 0 0

NO RESPONDIÓ 0 0

TOTAL 30 100.00



GRÁFICO Nº 12



ANÁLISIS:

El 100.00% de los colaboradores de las unidades encuestadas manifestaron que SI les gustaría que

exista un Plan de Mejora que les ayude a brindar un servicio de calidad al cliente.

52

1024

18614

1916

PROBLEMAS OBSERVADOS EN EL FUNCIONAMIENTO DEL GAD DEL CANTÓN QUININDÉ

Mala asignación

Falta responsabilidad

Falata compañerismo

Deficinete control

Desorden áreas

Dificultad

Desorden documentos

7) ¿Cuáles son los problemas que usted ha observado en el GAD del Cantón Quinindé y

en su área de trabajo?

TABLA N°11

VARIABLES N° RESPUESTAS %

Mala asignación de funciones 10 9,345

Falta de responsabilidad del personal en alguna área 24 22.429

Falta de compañerismo y respeto entre funcionarios 18 16.822

Deficiente control en los inventarios 6 5.607

Desorden en las áreas de trabajo 14 13.084

Dificultad en el trabajo en equipo 19 17.757

Desorden en la documentación 16 14.953

TOTAL 107 100.00



GRÁFICO Nº 13



ANÁLISIS:

Los colaboradores encuestados seleccionaron como problemas observados dentro del desarrollo de las

funciones de atención al cliente una de las siguientes alternativas:

53

Mala asignación de funciones, 19 funcionarios.

Falta de responsabilidad del personal en algunas áreas, 24 funcionarios.

Falta de compañerismo y respeto entre funcionarios, 18 funcionarios

Deficiente control de los inventarios 6 empleados

Desorden en las áreas de trabajo 14 colaboradores

Dificultad en el trabajo en equipo 19 colaboradores

Desorden en la documentación 16 empleados.

54

14

15

1

LIBERTAD EN TOMA DE DECISIONES

SI

NO

NO RESPONDIÓ

8. ¿Tiene total libertad al momento de tomar una decisión sobre su trabajo?

TABLA N° 12


SI 14 46.67

NO 15 50.00


TOTAL 30 100.00



GRÁFICO Nº 14

FUENTE:

Investigación de Campo


ANÁLISIS:

Un 46,67% de los empleados de la Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección Financiera

opinaron que si tienen libertad en la tomar de decisiones dentro de las funciones que ellos

desarrollan; el 50% manifestó que NO goza de esta libertad y el 3.33% decidió no responder

la pregunta.

55

11

7

8

4

Excelente

Muy Buena

Buena

Regulra

Mala

9. ¿Cómo es la relación entre usted y el jefe de su departamento?

TABLA N°13


Excelente 11 36,67

Muy Buena 7 23.33

Buena 8 26,67

Regular 4 13.33

Mala 0 0%

TOTAL 30 100.00



GRÁFICO Nº 15



ANÁLISIS:

Los colaboradores encuestados manifestaron que las relaciones entre ellos y sus jefes departamentales

son:

El 36.67% de los encuestados calificaron como excelente la relación jefe-funcionario.

El 23.33% de los encuestados calificaron como muy buena la relación jefe- funcionario.

El 26.67% de los encuestados calificaron como buena la relación jefe- funcionario.

El 13.33% de los encuestados calificaron como mala la relación jefe- funcionario.

56

3

27

LIBERTAD EN TOMA DE DECISIONES

SI

NO

10. ¿En el GAD Municipal del Cantón Quinindé se realizan evaluaciones del

desempeño?

TABLA N°14

VARIABLES N° RESPUESTA %

SI 3 10.00

NO 27 90.00

NO RESPONDIÓ 0 0

TOTAL 30 100.00



GRÁFICO Nº 16



ANÁLISIS:

Los encuestados respondieron en un 90% que NO se realizan evaluaciones de desempeño en

el GAD Municipal del Cantón Quinindé.

El 10% manifestó que si se realizan evaluaciones del desempeño al personal.

57

3.1.1.1 ANALISIS Y CONCLUSIONES DE LA APLICACIÓN DE ENCUENTAS EN

LA INVESTIGACIÓN A CLIENTES INTERNOS.

Al interior del GAD municipal, existe una buena comunicación interna, entre jefes y

empleados lo cual permitirá que la entidad a través de canales de información idóneos

de a conocer como se está desarrollando.

La capacitación al personal no está funcionando de manera correcta.

No existe una adecuada tecnología, acorde a las necesidades y exigencias actuales, por

lo que se brinda un servicio al cliente con métodos obsoletos que retardan el tiempo de

la entrega del servicio.

La falta de planes, control y directrices apunta a ofrecer un servicio de mala calidad al

cliente.

No se cuenta con un sistema de verificación de control de los procesos de atención al

cliente.

No se cuenta con plan de mejora del servicio al cliente.

Son Muchos los problemas que aquejan a la entidad municipal mismos que no

permiten el regular rendimiento del empleado, es así que se perciben falta de

compañerismo y respeto entre empleados, desorden laboral, lo que no permite una

buena puesta en marcha de los objetivos de la institución.

Ciertos funcionarios tienen libertad para tomar decisiones, lo cual no está del todo bien

ya que esto podría generar ciertos inconvenientes a nivel jerárquico.

La relación entre jefe empleado es muy buena, lo cual es bueno para la institución.

En la entidad municipal no se realizan evaluaciones del desempeño.

58

83

32

COMODIDAD

SI

NO

3.1.2 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS A CLIENTES EXTERNOS

A continuación se detallara una tabla que muestra los datos de las encuestas obtenidas, para

proceder a tabularlas y mediante este resultado determinar el nivel de posibles soluciones.

1) ¿Considera que la comodidad de las instalaciones del GAD del Cantón Quinindé

es adecuada?

TABLA N°15


SI 83 72%

NO 32 28%

TOTAL 115 100.00%

FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé


GRÁFICO Nº 17



ANÁLISIS:

Un 72% de los clientes consideran cómoda las instalaciones del GAD, mientras que un 28% respondió

que no lo son.

59

615

3437

23

TECNOLOGÍA

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

2) ¿Cree que la tecnología utilizada en el GAD del cantón Quinindé es?

TABLA N° 16


Excelente 6 5%

Muy Buena 15 13%

Buena 34 30%

Regular 37 32%

Mala 23 20%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 18



ANÁLISIS:

El 48 % de los clientes encuestados señalo que la tecnología utilizada en el GAD Municipal de

Quinindé es excelente, muy buena y buena, mientras que;

El 52 % de la población o universo señalo que la tecnología utilizada en el GAD Municipal es regular

y mala, lo que demuestra que la tecnología existente es obsoleta.

60

13

21

32

38

11

SERVICIO OFRECIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

3) ¿Considera que el servicio que ofrece el personal del GAD del cantón Quinindé

es?

TABLA N°17


Excelente 13 11%

Muy Buena 21 18%

Buena 32 28%

Regular 38 33%

Mala 11 10%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 19



ANÁLISIS:

El 57% de los encuestados manifestaron que el servicio que ofrece el personal es excelente, muy

bueno y bueno, mientras que;

El 43% De los encuestados considera que el servicio que brinda el personal es regular y malo.

61

718

2744

19

COMPORTAMIENTO DE EMPLEADOS

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Mala

4) ¿El comportamiento ético de los empleados del GAD del Municipio de Quinindé

es?

TABLA N° 18


Excelente 7 6%

Muy Buena 18 16%

Buena 27 28%

Regular 44 38%

Mala 19 12%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 20



ANÁLISIS:

EL 52 % de los encuestados evaluaron el comportamiento ético como excelente, muy bueno y bueno,

mientras que; El 63% respondió que consideran regular y malo el comportamiento ético por parte de

los funcionarios municipales.

Lo que determina el cuestionamiento que hace la mayoría de usuarios en cuanto a la ética profesional

existente en el GAD.

62

109

6

BUZÓN DE SUGERENCIAS

SI

NO

5) ¿Considera que es necesario que exista un buzón de sugerencias en el GAD del

Cantón Quinindé?

TABLA N° 19


SI 109 95%

NO 6 5%

TOTAL 115 100.00%

FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externo del GAD Municipal de Quinindé


GRÁFICO Nº 21

FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externo del GAD Municipal de Quinindé


ANÁLISIS:

Los clientes externos están deseosos de que en el GAD del Cantón Quinindé exista un Buzón de

Sugerencias, así lo manifestaron el 95% de los encuestados, mientras que un 5% manifestaron que no

es necesario.

63

23

36

56

COMODIDAD

1 vez al mes

2 o 3 veces por mes

1 vez al año

6) ¿Con qué frecuencia acude al GAD del Cantón Quinindé a solicitar uno de los

servicios que allí se brindan?

TABLA N° 20


1 vez al mes 23 20.00%

2 o 3 veces por mes 36 31%

1 vez por año 56 49%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 22



ANÁLISIS:

De los clientes externos encuestados, el 49% manifestó que cada año realizan una actividad en

el GAD Municipal del Cantón Quinindé; el 31% señaló que de 2 o 3 veces al mes y un 20% lo

visita una vez por mes.

64

84

31

ATENCIÓN OPORTUNA O NO DEL PERSONAL

SI

NO

7) ¿La atención del personal de GAD del Cantón Quinindé es oportuna?

TABLA N° 21


SI 84 73%

NO 31 27%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 23



ANÁLISIS:

El 73% de los clientes consideran que la atención que brindan los empleados del GAD del Cantón

Quinindé es oportuna; pero un 27% señalo que no es oportuna.

65

63

52

SOLUCIÓN INMEDIATA A LOS PROBLEMAS

SI

NO

8) En el momento de presentar un problema en la prestación del servicio, ¿se da una

solución inmediata al mismo?

TABLA N° 22


SI 63 55%

NO 52 45%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 24



ANÁLISIS:

El 55% de los encuestados manifestaron que si es solucionado de inmediato, mientras que el

45% manifestó que no hay solución inmediata a la solución de los problemas.

66

64

51

POSIBLES ALTERNATIVAS

SI

NO

9) ¿El personal del GAD del cantón Quinindé le brinda alternativas en la solución de

problemas?

TABLA N° 23


SI 64 56%

NO 51 44%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 25



ANÁLISIS:

El 56% de los clientes consideran que en el momento de no encontrar la solución a algún

problema, los empleados del GAD les brindan otras alternativas para su solución; pero el 44%

manifestó que no se les brinda alternativas.

67

29

86

ASESORAMIENTO

SI

NO

10. ¿Se le da asesoramiento sobre la forma de cómo evitar problemas en el futuro?

TABLA N° 24


SI 29 25%

NO 86 75%

TOTAL 115 100.00%



GRÁFICO Nº 26



ANÁLISIS:

De los clientes externos encuestados el 75% manifestó que NO recibe asesoramiento para no

volver cometer errores involuntarios en sus actividades futuras, mientras que el 25% dijo

recibir asesoramiento para no cometer de errores.

68

3.1.2.1 ANALISIS Y CONCLUSIONES DE LA APLICACIÓN DE ENCUENTAS EN

LA INVESTIGACIÓN A CLIENTES EXTERNOS.

Las instalaciones del GAD son cómodas para brindar los servicios.

La carencia de recursos tecnológicos adecuados es preocupante.

Lo anterior ahonda en un ofrecimiento poco aceptable de los servicios por parte del

GAD a la colectividad.

El servicio que ofrece el personal no es el adecuado, existe inconformidad de los

usuarios.

Existe preocupación por el comportamiento ético que asumen ciertos empleados ya que

al parecer existe corrupción al momento de brindar los servicios a los usuarios.

No hay un “buzón” para que los clientes realicen sus quejas y sugerencias que permitan

mejorar el servicio que se les ofrece en beneficio de la colectividad.

Los contribuyentes acuden a con frecuencia a realizar trámites pertinentes a la entidad

municipal.

Los empleados que ofrecen el servicio lo realizan de manera oportuna.

Los problemas que se presentan son solucionados de manera precisa y oportuna y

cuando se tornan difíciles, hay alternativas de solución para los mismos.

Falta asesoramiento para que los clientes no cometan errores involuntarios en el

momento de solicitar servicios al GAD.

3.2 ANÁLISIS FODA

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual

del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.) permitiendo de esta manera

obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con

los objetivos y políticas formulados.

GRÁFICO N° 27 - ELABORADO: Ángela del Rocío Solano Quiñonez

69

MATRIZ FODA DEL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ

FORTALEZAS DEBILIDADES

La comunicación entre jefes y subordinados es efectiva.

El GAD Municipal del Cantón Quinindé cuenta con infraestructura moderna.

La atención que brindan los empleados es oportuna.

El personal de la entidad le ofrece alternativas y le da solución a los problemas que presentan

los clientes

La tecnología que se utiliza el GAD es inadecuada.

Falta de directrices y procedimientos claros en la atención al cliente.

No existe un ente de control y verificador de los procesos que se realizan en al GAD.

Falta de responsabilidad de algunos funcionarios.

No existe compañerismo ni trabajo en equipo en la institución municipal.

Existe desorden en la documentación, se extravían y el contribuyentes se molesta

No existe un buzón de quejas y sugerencias en la entidad municipal.

No se realizan evaluaciones del desempeño al personal.

Falta de capacitación y entrenamiento para una mejor atención a los clientes

El comportamiento ético de los empleados es cuestionado por los clientes externos

OPORTUNIDADES AMENAZAS

La frecuencia de los clientes en la solicitud de un servicio en el GAD permitirá mayores

rentas para municipalidad.

La implementación de un plan de mejora del servicio permitirá brindar servicios de calidad.

Política estatal favorable al desarrollo del sector público.

La competencia aumenta, ya que el Gobierno Nacional exige municipios eficientes, y

digitalizados, se califica la gestión de cada entidad municipal.

La falta de comprensión de los cambios en las expectativas de los clientes y en sus

necesidades.

70

3.2.1 ANÁLISIS DEL DIAGNOSTICO FODA

Con los resultados obtenidos del análisis FODA realizado se puede concluir que son más los

puntos negativos que los positivos obtenidos dentro de este análisis de encuestas del personal

y clientes de las áreas de Relaciones Públicas y Financiera, por tanto es necesario lograr

convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades esto lo lograremos

orientando futuras habilidades que permitan mejorar el servicio al cliente en el GAD

Municipal del Cantón Quinindé.

Todas y cada una de las amenazas y debilidades deben ser tomadas en cuenta para poder

disminuirlas buscándoles las debidas soluciones o erradicarlas, se debe formular una

propuesta para evitar un impacto negativo contra los objetivos y metas establecidos por la

entidad municipal, se debe realizar la atribución correcta de funciones, con responsabilidades

que obliguen a cada uno de los funcionarios de la Jefatura de Relaciones Publicas y Dirección

Financiera a brindar servicios de calidad con calidez.

Las fortalezas y oportunidades deben ser aprovechadas al máximo, de manera que logre ser

una de las ventajas competitivas de la institución, frente a otras Municipalidades de la

provincia y porque no del País, esto le permitirá a la entidad municipal que sea consolidada y

de esta manera avanzar hacia el logro de sus objetivos y metas.

71

CAPÍTULO IV

MARCO PROPOSITIVO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

72

4.1 INTRODUCCIÓN A LA PROPUESTA

La Dirección Financiera y la sección de Relaciones Públicas del GAD Municipal del Cantón

Quinindé, deben basar su gestión administrativa en la calidad del servicio.

La entrega de un servicio de calidad logra la satisfacción de los clientes mediante el

mejoramiento de los procesos, determinando los controles necesarios en el momento

oportuno; para lo que se considera clientes externos a la ciudadanía y como clientes internos

el personal que forma parte de la Dirección Financiera y Jefatura de Relaciones Públicas.

La investigación realizada ha permitido detectar una conducta institucional que se ha

mantenido en un estado latente, con ausencia de directrices y procedimientos, estrategias,

manual de servicio al cliente, evaluaciones del desempeño, tecnología, servicio deficiente

por parte del personal, y la falta de un control adecuado que permita evaluar oportunamente el

servicio y atención al cliente por parte de la Dirección Financiera y jefatura de Relaciones

Públicas.

La falta de claridad y desconocimiento de sus responsabilidades por parte de algunos de los

empleados, hace que no sean eficientes a la hora de prestar este servicio y ser parte de la

solución en cada una de los requerimientos de los clientes; es por ello la necesidad de crear

una

“PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

EN EL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ”.

En la propuesta se describen los métodos y actividades para atender con calidad a los clientes,

contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente se convierte en una ventaja

competitiva, ya que la excelencia en el servicio constituyen una de las bases fundamentales

para el éxito, prestigio y desarrollo de la entidad municipal en el mundo globalizado de hoy.

73

También es necesario tener muy en cuenta los factores esenciales que el Municipio debe

poseer, para administrar la calidad de la atención al cliente.

Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a que el GAD Municipal, tengan una

colectividad satisfecha en la atención que será brindada y a su vez se logre tener mayor

rentabilidad e ingresos que sean retribuidos a la ciudadanía en obras que permitan el

desarrollo y avance del Cantón.

4.1.1 OBJETIVOS DEL PLAN

Objetivo General del ´Plan

Diseñar una propuesta, que permita mejorar la atención, productividad y la calidad de

desempeño con la finalidad de lograr una cultura de servicio en la entidad municipal mediante

la aplicación de directrices.

Objetivos Específicos

Establecer políticas y directrices que permitan mejorar la calidad en el proceso de

atención al cliente.

Minimizar el tiempo de atención al cliente de manera que este sea oportuno y logre la

satisfacción del cliente.

Plantear plan de capacitación al personal de manera que se genere una actitud positiva

de servicio.

Mejorar la calidad del servicio que se brinda la Jefatura de Relaciones Publicas y

Dirección Financiera del GAD Municipal del Cantón Quinindé.

74

4.2 ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA

Tomando como base la investigación de campo realizada en el GAD Municipal del Cantón

Quinindé y con el propósito de dar solución a la problemática encontrada en la Jefatura de

Relaciones Públicas y Dirección Financiera, a continuación se plantean posibles soluciones

que ayudarán a resolver los puntos débiles del servicio actual.

Tácticas para mejorar el servicio al cliente.

Acciones para el proceso de atención al cliente.

De las políticas y directrices.

Valores corporativos.

De la implementación tecnológica.

De la implementación de sistemas de turnos

De la implementación los sistemas de control y verificador de procesos de atención al

cliente.

De la implementación de buzón de quejas y sugerencias.

De la evaluación del desempeño.

De la capacitación permanente al personal de la jefatura de Relaciones Publicas y

Dirección financiera.

4.2.1 TÁCTICAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Para que la entidad municipal mejore el servicio que brinda debe realizar básicamente las

siguientes acciones:

Realizar encuestas de opinión de manera continua para evidenciar posibles

dificultades y solucionarlas en la brevedad posible.

El ejecutivo y directivos de la institución municipal deberán diseñar un plan de acción,

que incluya normas para mejorar el servicio a fin de que este sea oportuno.

75

El ejecutivo de la institución y directivos deberán establecer grupos de mejora

continua que se personalicen y empoderen de cada requerimiento del cliente a fin de

que se vuelva una cultura institucional y con esto lograr un servicio consolidado en la

institución municipal.

Se sugiere al Ejecutivo y legislativo de la entidad municipal, diseñar un programa

integral de recompensas y reconocimientos que permitan que el funcionario se motive

día a día a realizar mejor su desempeño, brinde servicios de calidad y se sienta así

complacido con su labor realizada, este programa permitirá que el funcionario se

ponga la camiseta de la institución y vele por su bienestar y por sacarla adelante de

manera continua.

Es necesario que los funcionarios sitúen a los clientes como centro de la actividad que

realizan, con el objeto de establecer relaciones duraderas con ellos basadas en la

recíproca aportación de confianza, los funcionarios deben aportar valor a la institución

mediante el asesoramiento profesionalizado y la innovación en la presentación

eficiente del paquete de servicios que ofrece el GAD Municipal, teniendo presente que

El Cliente:

Debe ser considerado como la persona más importante para la institución.

Es una persona que conlleva necesidades y deseos y la misión del servidor es buscar la

forma de satisfacerlos.

Es merecedor del trato más cordial y atento que se le pueda brindar.

Se le debe brindar una atención rápida ya que a nadie le agrada esperar o sentir que se

lo ignora.

Necesita ser atendido de manera personalizada, debemos dedicarle tiempo suficiente

para resolver sus inquietudes y que este se sienta satisfecho.

76

4.2.2 ACCIONES PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación entre los empleados y sus superiores deben ser permanente, ya que

al lograr canales efectivos la información fluye de manera más precisa y los posibles

errores pueden enmendarse de mejor manera.

Implementar un sistema informático y de comunicación integral entre las unidades que

están vinculadas con las áreas estratégicas del municipio y el cliente externo, para

conocer cuáles son sus obligaciones a cubrir en plazos establecidos y definidos por las

autoridades del municipio.

Se plantea trabajar con sistemas agiles que faciliten las actividades a realizar dentro de

cada unidad.

Crear una línea de servicio al cliente para informarle de manera oportuna los montos a

cubrir por sus pagos pendientes o actividades que el cliente deseare realizar.

Propiciar la estandarización y formulación de procesos de comunicación y atención al

cliente, ya que esto permitirá al mejor cumplimiento de las actividades de los

colaboradores.

Todo reclamo debe ser orientado al departamento respectivo y que ellos en el término

de pocos días devuelvan la documentación para informar al cliente la respuesta

emitida por el departamento correspondiente.

Promocionar los servicios mediante los boletines de prensa, perifoneo, cuñas radiales,

spots televisivos, considerando el presupuesto que se tiene.

Trabajar con formatos estandarizados que faciliten por una parte la estructura del

reclamo, el formato de respuesta y la solución que se le dé al mismo.

Toda labor debe ser institucional con espíritu de servicio eficiente y con cortesía.

Utilizar vocabulario adecuado con la finalidad de que a la persona que se le da

información entienda y no tenga que redundar en las preguntas.

77

El colaborador debe procurar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo

que dispone el cliente.

Tener instalaciones limpias, que brinden confort, bienestar y hospitalidad.

Responder oportunamente y de manera rápida a los requerimientos solicitados.

4.2.3 DE LAS POLÍTICAS Y DIRECTRICES

Las políticas y directrices del GAD Municipal de Cantón Quinindé se las propone con la

finalidad delograr una conducta empresarial responsable compatible con las legislaciones

aplicables. La vocación de las directrices son el garantizar que las actividades de la entidad

municipal se desarrollen en armonía con las políticas públicas, fortalecer la base de confianza

mutua entre la municipalidad y la colectividad, contribuir a mejorar el clima laboral y

potenciar al desarrollo sostenible es lo que se pretende lograr.

Las directrices que se plantean están estructuradas para mejorar las habilidades, las acciones y

la atención al cliente en beneficio de la colectividad, con la finalidad de buscar algún

mecanismo que de soluciones a los problemas que existan dentro de la institución,

permitiendo dirigir las operaciones dentro del GAD.

Las directrices serán planteadas en orden de jerarquía y serán las siguientes:

DE LAS POLÍTICAS Y DIRECTRICES DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA

Realizar todo trabajo con excelencia.

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos

considerando que el fin de la institución es el servicio a la comunidad.

Definir por escrito, el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno o

externo, es responsabilidad de cada una de las áreas.

78

Los empleados realizaran las funciones que tengan claramente establecidas y para las

que fueron contratados, para realizar estas actividades estarán debidamente

capacitados.

Mantener una sesión mensual documentada de trabajo, a fin de coordinar y evaluar

planes y programas, definir prioridades y plantear soluciones.

Ninguna persona está autorizada a recaudar valor alguno solo el Departamento de

Recaudación.

Considerar los aportes de idea de sus colaboradores, pues son ellos quienes están en

contacto directo con el público, de esta amanera se sentirán parte de la entidad.

Es obligatorio el uso de uniformes en los horarios de trabajo.

Queda prohibido el uso del celular mientras se atiende el público

Los empleados serán capacitados y motivados de manera que estén actualizados para

realizar bien sus funciones.

DE LAS POLITICAS Y DIRECTRICES DE LA SECCIÓN DE RELACIONES

PÚBLICAS.

Difundir permanentemente la gestión de la Municipalidad en forma interna y externa.

Mantener en la entidad un sistema de información sobre los trabajos realizados en

cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes operativos.

Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo trabajo.

Realizar evaluaciones periódicas, permanentes a todos los procesos que se realizan en

área.

Conocer todos los procedimientos sobre trámites a realizar, para orientar de manera

efectiva al contribuyente.

Es obligatorio el uso de uniformes en los horarios de trabajo.

Mantener una sesión mensual documentada de trabajo, a fin de coordinar y evaluar

79

planes y programas, definir prioridades y plantear soluciones.

Los empleados serán capacitados y motivados de manera que estén actualizados para

realizar bien sus funciones.

4.2.4 VALORES CORPORATIVOS DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA Y

JEFATURA DE RELACIONES PÚBLICAS DEL GAD MUNICIPAL.

Ética; Considerar la ética en todas sus dimensiones como obligación fundamental y

permanente.

Honestidad; Los servicios que se brinden deben ser con transparencia y ética; es

decir, no se acepta, no se apoya ni se practican actos contra la moral y que atañen a la

corrupción, esto debe ser parte de nuestra cultura.

Responsabilidad; Todas y cada una de nuestras tareas y funciones se deben cumplir

con la mayor capacidad y responder por las acciones cumplidas.

Disciplina; Trabajamos para cumplir nuestra Visión, Misión y Objetivos

institucionales, nos guían nuestras políticas y estrategias, hacemos lo que la normativa

establece, nuestra constancia logra los resultados.

Franqueza y Cordialidad; Es necesario creer en la verdad y decimos las cosas como

son; tratamos a nuestros compañeros y “a nuestros clientes” con cordialidad y

amabilidad, la cortesía es parte de nuestra cultura.

Trabajo en equipo; Desde siempre dan resultados claras las ventajas que tiene el

trabajo en equipo sin embargo, no es habilidad común porque es necesario aprender a

hacerlo; se requiere desarrollar destrezas para encontrar en el grupo la oportunidad de

fortalecer el estado de reciprocidad, interdependencia y complementariedad propia del

ser humano.

Creatividad, Ser generadores de ideas que permitan el crecimiento y desarrollo de la

80

unidad y sus funcionarios.

Amabilidad; Tratar a nuestros clientes y compañeros de la misma forma que nos

gustaría que nos trataran a nosotros mismos.

Orden; Mantener organizados los sitios de trabajo y los documentos de acuerdo con

los parámetros establecidos por cada unidad de gestión.

Eficiencia; La persona eficiente busca siempre la máxima calidad y la mayor

efectividad en todas las tareas ejecutadas; no conocemos disculpas y no olvidamos

nunca que “las grandes metas jamás han sido fáciles”. Eficiencia en resumidas cuentas

es ser más productivo con menos recursos.

Desarrollo y Crecimiento Del Personal.- El desarrollo de las personas involucra

aspectos como: salud física, desarrollo mental, desarrollo espiritual, ámbito laboral,

ámbito financiero y relaciones interpersonales; La municipalidad realizará todos los

esfuerzos para colaborar con el crecimiento de todos sus empleados.

Clima Laboral Positivo.- El GAD Municipal considera que la eficiencia es

influenciada por un ambiente de trabajo agradable, por eso busca crear un clima

laboral positivo para que el personal tenga claro que todos los empleados, pertenecen

al mismo equipo aunque tengan diferentes actividades y responsabilidades; en el cual

la comunicación sea el motor que permita evitar mal entendidos.

81

4.2.5 DE LA IMPLEMENTACIÓN TECNOLÓGICA

La implementación tecnológica permitirá a la Administración Pública en especial al GAD

Municipal de Quinindé, un acercamiento con el usuario.

La implementación tecnológica por sí sola provocara involuntariamente un ordenamiento a

diversos procesos de gestión, con lo cual la municipalidad se verá en muy corto tiempo

beneficiada, ya que estos cambios promoverán acciones que contribuyan con el objetivo de

alcanzar Gobiernos Municipales digitalizados que permitan el mejoramiento de los servicios

públicos y la interacción con la ciudadanía.

Esto se refiere al uso de las tecnologías de información para transformar la manera como

interactúa el GAD Municipal con los ciudadanos, siendo esta una forma de modernizar y

lograr el desarrollo del Estado, simplificando y haciendo más eficiente la prestación de

servicios y la realización de trámites en la administración pública.

Por lo anteriormente observado, la sección de sistemas (tecnologías e información) debería

tener en cuenta la propuesta siguiente:

AUTOMATIZACIÓN DE SISTEMAS

El impacto que la implementación tecnológica provocaría en la administración municipal no

tiene dimensión, se pretende lograr automatizar todo, con el fin de eliminar la acumulación de

papeles y documentos, para evitar la pérdida de trámites que realizan los contribuyentes, esta

implementación tecnológica permitirá mejorar el servicio que se brinda a la comunidad, el

cual se espera sea alcanzado en un corto o mediano plazo.

La gestión municipal hoy en día constituye el pilar estratégico del éxito y confiabilidad,

provocando que la administración municipal busque en forma constante evolucionar a la par

de los tiempos modernos.Para lograr la automatización en el GAD Municipal de Quinindé se

debe de contar con el apoyo del recurso humano y financiero, logrando así controlar,

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtml

82

promover información, usar eficientemente los recursos, fijar procedimientos, tener

información veraz, se podrá coordinar acciones, evaluar y tomar decisiones, basados en las

políticas, procedimientos y funciones de la entidad.

Contar con un sistema automatizado es un plan práctico y completo que sin lugar a duda

mejorara la perspectiva, que la ciudadanía tiene de la del servicio público, de manera que este

sea mejorado con calidad y teniendo en claro que las instituciones públicas deben supeditarse

hoy en día a las necesidades del usuario.

SOFTWARE O SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

El GAD Municipal debe crear o adquirir un software o sistema de gestión integral para

realizar los diferentes recaudaciones de impuestos prediales, el cual tenga un margen de error

(0), ya que el existente no es el adecuado y los contribuyentes se quejan de la lentitud del

actual sistema.

Los sistemas de información electrónicos son paquetes de software que deben integrar toda la

gestión de la municipalidad, con una variedad de cadena de suministros pero a su vez se debe

contar con un elemento clave el cual también es visto como herramienta competitiva, la

mejora del flujo y proceso de la información.

Para ello proponemos que se instalen ERP (Aplicaciones de Planificación de Recursos) es un

software que brinda un espejo de la imagen de la mayoría de los procesos de una

organización, desde la simple generación de una orden de trabajo, hasta el control de la

distribución de un producto o servicio.

Estos sistemas tienen la característica de que están interrelacionados entre sí, es decir, son un

sistema integral de información que abarcara todas las áreas de la entidad.

Implementar una opción de sistema de gestión documental donde se ingresen todos los

trámites que se realizan en el GAD en línea, escaneando la información del contribuyente la

83

cual será enviada a los departamentos que correspondan para su debida respuesta y solución

en el menor tiempo posible el cual será en un máximo de 8 días laborales.

MONITORES TACTILES

La entidad municipal debe implementar paneles touch (monitores táctiles) modernos estos

paneles permitirán el fácil manejo y rapidez en la atención, estos paneles pueden ser

instalados en el área financiera para que las personas tengan acceso a la información de sus

deudas prediales, patentes, permisos de funcionamiento, rodajes de vehículos, trámites en

general, logrando así optimizar el tiempo para el contribuyente, y lograr asi la atención

esperada por el público

PORTAL DE TRAMITE CIUDADANO

Debe de implementarse y aplicarse el portal de tramites ciudadanos, que propone el Gobierno

Nacional, en el cual se podrá verificar y dar seguimiento a todos los tramites que el

contribuyente tengan en el sector en la entidad municipal, obteniendo información requerida

como, ¿Qué tipo de tramite realiza? ¿A quién se dirige el trámite? ¿A qué hora es la

atención?, requisitos, costos números telefónicos, direcciones esto ayudara a que la

ciudadanía optimice su tiempo y sin salir de casa va a estar al tanto de cómo está su

requerimiento.

CENTRAL TELEFÓNICA

Implementar una central telefónica con extensiones en las diferentes áreas, de la institución

que permita ofrecer servicios de comunicación e información personalizada idónea, a través

de las redes de datos, esto servirá para que el usuario este en contacto permanente con el

funcionario y poder así dar seguimiento a tramites, consulta de requisitos, brindar información

de eventos a realizarse brindando así un servicio más ágil a la colectividad del Cantón

Quinindé.

84

4.2.6 CREAR SISTEMAS DE TURNOS

Los sistemas automáticos contaran con televisores de Led, o LCD para la visualización de

Turnos. Estos sistemas son especializados para atender varios servicios y varios módulos de

atención. Contara con aviso auditivo de voz que anticipa al cliente al módulo al que debe

dirigirse. La impresión de los tickets se la hace mediante un dispensador automático con

pantallaTouchScreen y una impresora térmica que garantiza la velocidad de dispensado del

ticket. Con ello va a existir un registro exacto del tiempo que se toma cada de los funcionarios

en la entrega del servicio.

Este sistema se integrara con nuestras pantallas y la atención se realizara desde el ordenador

de cada funcionario que ofrece servicios El software de administración entregara de manera

versátil los reportes estadísticos de cada funcionario de manera diaria, mensual o semestral

GRAFICO N° 28

.

FUENTE: http://images.slideplayer.es/


85

PANTALLA LED O LCD- SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN Y ESTADÍSTICA

El televisor LED puede mostrar el número de TURNO a ser atendido y su correspondiente

módulo.

GRAFICO N° 29

FUENTE:http://images.slideplayer.es/

El módulo de estadística permite realizar un análisis oportuno de la información, de esta

manera el administrador puede conocer los detalles, y de esta forma es posible tomar medidas

correctivas o preventivas que conlleven a mejorar la atención de los usuarios. En cualquier

momento son consultables y otorgara gráficas muy claras, es posible visualizar toda la

información relevante, como por ejemplo:

Número de usuarios en el sistema por cada servicio.

Número de turnos en espera.

Total de turnos atendidos.

Tiempos de atención.

Tiempo de espera.


86

El sistema proporcionara eficiencia en la gestión de los usuarios en espera de ser atendidos,

ya que está diseñado para hacer más fácil el control y administración de colas físicas que

forman los clientes de un establecimiento de atención al público. Esta solución mejorara la

calidad de servicio, perfecciona el flujo de clientes.

Beneficios para la entidad Municipal:

Mejora la calidad de servicio y la imagen corporativa.

Acelera la productividad y credibilidad de la empresa.

Evalúa el rendimiento del recurso humano

Reduce los tiempos de espera en cola.

Beneficios para los Usuarios:

Mayor comodidad, sentido de innovación y organización

Menor tiempo de espera y mejor uso del tiempo.

Igualdad de trato y clasificación

Elimina largas colas.

4.2.7 CREAR CALIFICADORES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Con la finalidad de ofrecer servicios de calidad es necesarios lograr tener un control donde se

pueda verificar el manejo de los procesos y la atención o servicio que se ofrece al cliente.

Para lo cual será necesario implementar un sistema de calificación de la atención, este sistema

estará compuesto por un software y un dispositivo con conexión USB, permite almacenar la

calificación en la base de datos para su posterior tratamiento, funciona independientemente

del sistema de turnos o enlazado a los turnos del software.

Cada Operador o Cajero que atienda al público en el GAD Municipal del Cantón Quinindé

ingresará al programa mediante una clave, los clientes presionan el botón de calificación

según su criterio, sólo receptará una calificación por cliente, al final de la jornada laboral el

87

encargado de supervisar ingresará al sistema con una clave diferente al de los Operadores,

para poder verificar la atención brindada por cada uno de los Servidores Públicos del GAD.

El software del supervisor genera tablas en Excel con datos estadísticos, gráficos, promedios,

etc. Entre los principales nombre del trabajador, horas laboradas, total de personas atendidas,

tiempo de atención, cuantas calificaciones excelentes, buenas, regulares o malas ha tenido en

esa jornada de trabajo.

GRAFICO N° 30


4.2.8 CREAR BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

La creación del buzón de sugerencias la realizamos en base a las encuestas aplicadas a la

ciudadanía, donde cada una de las personas hizo notar la necesidad que exista uno en la

entidad municipal.

La función del buzón de sugerencias será captar todo tipo de quejas y sugerencias interpuestas

por los usuarios y servidores públicos que laboran en la entidad municipal.

El objetivo de instalar el buzón de sugerencias en GAD Municipal del Cantón Quinindé será

describir y analizar la opinión generada por los usuarios, para lograr mejorar el servicio que se


88

está ofreciendo a la ciudadanía. Es de suma necesidad lograr la mejora continua de los

servicios, la oportunidad para la mejora se canaliza a través de las sugerencias que nos hacen

llegar los usuarios en la prestación de nuestros servicios.

Mediante la implementación de este procedimiento, el GAD Municipal lograra controlar el

tipo de atención que ofrecen los servidores públicos a la ciudadanía y de esta manera

incentivar el acercamiento confiable a todos los usuarios, para que ejecuten todos sus trámites

con una atención de calidad.

Todas aquellas propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante

la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización en

los ámbitos del control institucional serán aceptados y puestos en marcha por la entidad

municipal.

AMBITO DE APLICACIÓN

Las sugerencias deberán estar dirigidas al Dpto. de Talento Humano quien está encargado del

control institucional del GAD.

La instalación del buzón de sugerencias se la realizara de acuerdo a los siguientes

lineamientos, se instalara en las áreas de la unidad donde hallan más afluencias de usuarios

como lo son:

Dpto. de Rentas

Dpto. Recaudación

Dpto. Avalúos y Catastro

Dpto. Relaciones Públicas

Registro de la propiedad

Los buzones de quejas y sugerencias deberán estar a la vista de todos y tener fácil acceso y

contar con la señalización adecuada y necesaria para su instalación.

89

Para lograr realizar con mayor agilidad se propone crear un formulario de quejas y

sugerencias en donde este exista un espacio para agregar el comentario que se desee dejar a

fin de mejorar el servicio percibido.

GRAFICO N° 31


VERIFIQUESE ANEXO 5

La evaluación de las quejas y sugerencias se las realizara de la siguiente manera; cada una de

las personas que deseen hacer una queja o una sugerencia, deberán acercarse a los buzones y

llenar los datos en los formularios que se encontrar a un lado del buzón y ubicar sus

observaciones.

Estos datos serán evaluados por el personal de Talento Humano quienes se encargaran de

obtener los resultados mediante cálculos estadísticos.

De esta manera se podrá evaluar la funcionalidad del buzón, ya que es importante acoger cada

una de las opiniones de la ciudadanía o del personal que labora en la entidad para mejorar la

calidad del servicio.


90

CORRECTIVOS

Una vez realizada la evaluación de las quejas y sugerencias se debe tomar los correctivos

correspondientes a fin de lograr mejorar la atención al cliente que se brinda en la entidad

Municipal.

A través del Dpto. de Talento Humano se realizaran reuniones semanales de evaluación del

buzón de sugerencias esto permitirá:

Identificar futuros problemas con el personal

Verificar como está el servicio que se ofrece

Identificar puntos débiles que necesitan mejorarse

Tener una perspectiva más clara de cada uno de los servidores

Capacitación que necesite el personal

Constatar si es necesario la reubicación del personal

Mejorar continuamente el servicio al cliente.

4.2.9 DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

La evaluación del desempeño es el instrumento que permite someter los elementos y las

asignaciones presupuestarias de las categorías programáticas, a un proceso integral de

medición, monitoreo y evaluación.

El Departamento de Talento Humano debe realizar de manera periódica, la evaluación del

desempeño a cada una de los funcionarios que laboran en el GAD Municipal específicamente

a la jefatura de Relaciones Publicas y Dirección Financiera, esto beneficiara a la entidad

municipal ya que gracias a esta evaluación se podrá conocer sus habilidades, rendimiento,

eficiencia, eficacia, la calidad y cantidad en la ejecución de las funciones encomendadas a los

empleados permitiendo evaluarlos y de esta manera conocer sus falencias para superarlas con

capacitaciones.

91

La medición de desempeño, en términos generales, es un esfuerzo sistemático aplicado a una

organización para evaluar su gestión orientada al cumplimiento de su misión, a partir de la

optimización de sus procesos.

IMPORTANCIA PARA EL GAD MUNICIPAL

La Evaluación del Desempeño resulta útil para:

Validar y redefinir las actividades de la empresa (tal como la selección y

capacitación).

Brindar información a los empleados que deseen mejorar su futuro rendimiento.

VENTAJAS PARA LA MUNICIPALIDAD

La aplicación de la evaluación del desempeño lograra las siguientes ventajas:

Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación.

Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen recibir aumentos.

Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y separaciones se basan en el

desempeño anterior o en el previsto.

Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede indicar la

necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.

Planeación y desarrollo de la carrera profesional: guía las decisiones sobre posibilidades

profesionales específicas.

Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la

información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos humanos cualquier otro aspecto

del sistema de información del departamento de personal.

Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la

concepción del puesto. Para ello se deberá realizar la evaluación del desempeño por

competencias, con el modelo que propone el Ministerio De Relaciones Laborales.

92

4.2.10 DE LA CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE LAS UNIDADES DE

RELACIONES PÚBLICAS Y FINANCIERAS

Es obligación de la dirección administrativa del GAD Municipal del Cantón Quinindé

establecer programas de capacitación, motivación y estímulo anual, que garanticen el

mejoramiento del desempeño y la productividad dirigido a la mejora cualitativa y cuantitativa

del personal que labora en las direcciones de Relaciones Públicas y Financiera. Considerando

adicionalmente para ello los resultados obtenidos de la evaluación del Desempeño, de los

sistemas calificadores de atención al clientes, del buzón de sugerencias donde se detectara las

falencias de cada uno de los trabajadores para en base a esos resultados aplicar capacitaciones

a los funcionarios de las áreas de Relaciones Públicas y Financiera

El plan de capacitación es una acción planificada la cual es en base a las encuestas realizadas

donde los empleados mostraron la necesidad que se impartan seminarios taller que

beneficiarían de manera pronta al personal de la entidad Municipal.

El propósito general es preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo,

mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el

mejor desempeño en el trabajo.La capacitación a constituye una de las mejores inversiones y

una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la entidad municipal.

http://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml

93

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2015

EL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ presenta su programa de capacitaciones

para el año 2015, las cuales fueron establecidas en base a los resultados de la Evaluación del

Desempeño, de los Sistemas calificadores de atención al público y del buzón de sugerencias,

para lo cual se deberán programar los siguientes cursos de capacitación:

Que serán efectuados en el Ministerio de Relaciones Laborales, Ame, Banco del Estado y

Contraloría General del Estado los cuales no tendrán costos para las entidades públicas.

SEMINARIO – TALLER N°

EMPLEADOS

FECHA HORARIOS HORA

S

Calidad en el servicio 5 10-11 Abril

8:00-16:00 16

“Alineamiento

Organizacional y Motivación”

6 16Mayo 8:00-18:00 10

“Gestión de Calidad” 7 20-21 Mayo 9:00-17:00 16

“Modelos De Gestión Para

Empresas Publicas”

6 17-18-19 Junio 8:00-16:00 24

“Relaciones Publicas y

comunicación social”

5 12-13 Junio 8:00-16:00 16

Procesos, Sistemas y Software

Curso dictado particularmente

30 3-4 Agosto 8:00- 17:00 45

94

Taller: Habilidad para manejar

los equipos y materiales de

desinfección.

6 10-11.12 Agosto 8:00-16:00 24

Taller: Habilidad para

establecer ideas creativas en

base al conocimiento y

experiencia para solucionar

problemas.

5 23 Agosto 8:00-18:00 10

Capacitación para el desarrollo

del Comportamiento Humano

4 02 Septiembre 8:00-18:00 10


de aspectos Técnicos del

puesto

6 10 Septiembre 8:00-18:00 10


del Comportamiento Humano

7 20-21

Septiembre

9:00-17:00 16


Administrativo

6 6-7 Octubre 9:00-17:00 16


de Habilidades

8 18 Octubre 8:00-18:00 10


de Actitudes

5 17Noviembre 8:00-18:00 10

TOTAL DE EMPLEADOS Y

HORAS A CAPACITARSE

106 233

Los talleres de capacitación serán gratuitos ya que se los realizaran en el Ministerio de

Relaciones Laborales (MIES), Banco del Estado, Contraloría General del Estado,

Asociación de Municipalidades Ecuatorianas (AME)

95

ACCIONES PARA EL TALENTO HUMANO

Fortalecimiento de la competencia técnica dentro del rol de desempeño.

Con la finalidad de mejorar el clima organizacional la presente propuesta establece la

necesidad de capacitar en el fortalecimiento de la competencia técnica de los colaboradores

que presentan servicios en la unidad. Optimizar el cambio en el comportamiento y mejora de

la actitud, trabajando en base a la axiología corporativa, la misma que ya fue explicada

anteriormente, se debe efectuar motivación en las siguientes temáticas:

Actitud de emprendimiento y satisfacción de entrega.

Autoestima e interacción humana.

Relaciones y conflictos.

La cultura de valores en el área de atención al cliente conlleva el compromiso diario de todos

y cada uno de los colaboradores, es decir es un proceso de tiempo, firmeza y perseverancia,

con esto se quiere mencionar que no hay con exactitud un plazo para el cambio.

Cabe señalar que el cambio dependerá de la voluntad de los involucrados, considerando que

para el éxito temprano de la implementación de la cultura proactiva, serán las áreas de

atención al cliente quienes impulsen e induzcan al cambio de actitudes y comportamientos,

para estos es necesario establecer algunas actividades que conlleven al logro de nuestras

metas y objetivos.

Se creará un sistema de rotulación llamativo tanto para los clientes internos como externos de

la institución, en la cual se escribirán todos los valores identificados dentro de las unidades.

La rotulación se la ubicara en un lugar visible de tal forma que los colaboradores y usuarios

puedan leerlo y de forma paulatina los tomen como propio.

Se ubicara una pantalla donde se den a conocer las actividades que emprende la entidad

municipal, para que la comunidad esté informada

96

Habilidades que se espera desarrollar una vez aplicado el programa de

mejoramiento del servicio

Fortalecer la competencia técnica dentro de rol de desempeño.

Desarrollar la personalidad proactiva en base al cambio de actitud y a la

práctica de la cultura de valores corporativos.

Acrecentar el empoderamiento de roles para la atención al cliente.

Motivar el talento humano en base a un adecuado sistema de valoración de

puestos y promociones, lo que originará el logro de metas institucionales y

personales.

Ayudar al individuo en la toma de decisiones y solución de problemas

Contribuir positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.

Forjar líderes y mejor aptitudes comunicativas.

Permitir el logro de metas individuales.

Eliminar los temores a la incompetencia e ignorancia del personal.

Subir el nivel de satisfacción con el puesto.

97

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

98

5.1 CONCLUSIONES

La investigación realizada ha permitido detectar una conducta institucional que se ha

mantenido en un estado latente, con una ausencia de, estrategias, tácticas, políticas y

un control adecuado que permita evaluar oportunamente la atención del servicio al

cliente en el Gad Municipal del Cantón Quinindé en la Dirección Financiera y Jefatura

de Relaciones Públicas, procedimientos necesarios para la toma de decisiones.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta aplicada, existe preocupación ya

que al parecer existe corrupción al momento de brindar los servicios a los usuarios. El

63% respondió que consideran regular y malo el comportamiento ético por parte de

los funcionarios municipales lo que determina el cuestionamiento que hace la mayoría

de usuarios en cuanto a la ética profesional existente en el GAD.

El 52 % de los clientes internos señalo que la tecnología utilizada en el GAD

Municipal es regular y mala, y un 66,67% de los clientes internos considera que no

cuentan con una tecnología y equipo adecuada, lo que demuestra que la tecnología

existente no es la apropiada aunado a la poca motivación hacia los empleados, hace

que estos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una óptima

atención al cliente.

No existe un control ni verificadores de los procesos de atención al cliente, El

83.33% de los funcionarios municipales manifestaron que no se realiza un revisión ni

observaciones permanente de la ejecución de las funciones que desempeñan.

99

5.2 RECOMENDACIONES:

Planteadas las conclusiones de la investigación realizada se sugiere:

Aplicar la ”PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL

CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL

DEL CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE ESMERALDAS” de manera que se

logre servicios de calidad y una estructura organizacional sólida y eficiente.

Desarrollar una conducta organizacional en los funcionarios, aplicando los valores

corporativos propuestos, a fin de resarcir la problemática encontrada en la ética

profesional de los colaboradores, y con ello aprovechar eficaz y eficientemente, el

conocimiento y capacidad del recurso humano que dispone la municipalidad y por

ende lograr mejorar la calidad de servicio.

Socializar la propuesta al personal que labora en la entidad municipal a fin de que se

logre su comprensión de manera que al aplicarla exista el compromiso de hacer las

cosas de una mejor manera, el personal administrativo se sentirá apoyado y su

rendimiento será efectivo, pues un empleado a gusto aumenta su productividad

laboral.

Efectuar un seguimiento y evaluación de las acciones y procedimientos recomendada

en el plan a fin de efectuar los correctivos necesarios de manera que se tenga un

control de cada unas de las funciones que desempeña el personal logrando así el

fortalecimiento institucional y la consecución de los objetivos y metas propuestos.

.

100

BLIOGRAFÍA

INVESTIGACIÓN, Sexta Edición, ZIGMUND WILLIAM G.

Ley del COOTAD.

ADIB, Kafari K. (2005). Asesor Empresarial. Instituto de formación Profesional.

CHAVENATO, Idalverto (2008). Gestión de Recurso Humano. Editorial Lily

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STANTON, Etzel (2007). Servicio de Calidad. 2da. Edición.

STEPHEN, E. Covey (2006). Servicio de Calidad. 2da. Edición.

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Juran., K (2009). Sistemas de Calidad. Colombia: Editorial Mc Graw Hill.

BERRY, T. (1992). Cómo Gerenciar la Transformación hacia la Calidad Total.

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Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia:

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Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia:

Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011.

Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes

(la amabilidad es la clave). (1ra. ed.)

Gómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar más

clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid EditorHernández,

R., Fernández, C., Pinzón, B., (2004).

Metodología de la Investigación. México: Editorial Mc Graw - Hill.

Covenin (2005). Norma Venezolana para el Aseguramiento de la Calidad". Basado

101

ANEXOS 1

Cuestionario aplicado a los Clientes Internos de los departamentos de Relaciones Públicas y

Financiero del GAD Municipal del Cantón Quinindé

(Marque con una X de acuerdo a su experiencia laboral)

1. ¿Considera que existe una comunicación efectiva en el aspecto laboral entre usted y su jefe

inmediato? SI___ NO___

2. ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada?

SI___ NO___

3. ¿Cuenta con equipos y tecnología adecuados para ofrecer un buen servicio al cliente?

SI___ NO___

4. ¿Existen directrices o procedimientos claros del servicio al cliente que ofrece el GAD del Cantón Quinindé?

SI___ NO___

5. ¿Su dirección cuenta con algún ente de control y verificador del proceso de atención al cliente?

SI___ NO___

6. ¿Le gustaría que dentro de su Dirección exista un Plan que le ayude a mejorar el servicio al cliente?

SI___ NO___

7. ¿Cuáles son los problemas que usted ha observado en el GAD del Cantón Quinindé y en su área de trabajo?

MALA Asignación de funciones___

Falta de responsabilidad DEL PERSONAL en algunas áreas___

Falta de compañerismo y respeto entre FUNCIONARIOS___

DEFICIENTE Control en los inventarios___ Dificultad en el trabajo en equipo___

DESORDEN en las áreas de trabajo___ DESORDEN en la documentación___

8. ¿Tiene total libertad al momento de tomar una decisión sobre su trabajo?

SI___ NO___

9. ¿Cómo es la relación entre usted y el jefe de su departamento?

Excelente___ Muy Buena___ Buena___ Regular___ Mala___

10. ¿En el GAD del cantón Quinindé se realizan evaluaciones del desempeño?

SI___ NO___

¡¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!

102

ANEXOS 2

Cuestionario aplicado a los Clientes Externos del GAD del Cantón Quinindé

(Marque con una X de acuerdo a su experiencia laboral)

10) ¿Considera que la comodidad de las instalaciones del GAD del Cantón Quinindé es adecuada?

SI___ NO___

11) ¿Cree que la tecnología utilizada en el GAD del cantón Quinindé es?:

Excelente ___ Muy Buena___ Buena___ Regular___ Mala___

12) ¿Considera que el servicio que ofrece el personal del GAD del cantón Quinindé es?


13) ¿El comportamiento ético de los empleados del GAD del Municipio de Quinindé es?


14) ¿Considera que es necesario que exista un buzón de sugerencias en el GAD del Cantón Quinindé?

SI___ NO___

15) ¿Con qué frecuencia acude al GAD del Cantón Quinindé a solicitar uno de los servicios que allí se brindan?

1 vez al meses___ 2 o 3 veces por mes___ 1 vea al año___

16) ¿ La atención del personal del GAD del Cantón Quinindè es oportuna?

SI___ NO___

17) En el momento de presentar un problema en la prestación del servicio, ¿se da una solución inmediata al

mismo? SI___ NO___

18) ¿El personal del GAD del Cantón Quinindé le brinda alternativas en la solución de problemas?

SI___ NO___

11. ¿Se le da asesoramiento sobre la forma de cómo evitar problemas en el futuro?

SI___ NO___

¡¡¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!

103

ANEXOS 3

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

En este formulario le solicitamos su valoración sobre el grado de satisfacción en relación con

la queja o sugerencia por usted presentada. Su respuesta, la utilizaremos únicamente con el fin

de mejorar nuestros servicios.

Le garantizamos su confidencialidad y anonimato y le rogamos que responda con la

máxima sinceridad posible.

QUEJA

SUGERENCIA

Marque con una x la casilla que considere 1 2 3 4 5

1:Nada Satisfecho/ 5:Muy Satisfecho

Acceso al buzón de quejas y sugerencias

ACCESO Y

COMUNICACIÓN

Facilidad para cumplimentar el formulario

La comunicación con la Unidad afectada

PERSONAL

Ayuda recibida en la formulación de la

queja o sugerencia

La profesionalidad del personal

La rapidez de la respuesta

RESPUESTA

RECIBIDA

La claridad de la respuesta

La conformidad con la respuesta

Valoración global

104

SUGERENCIAS

Indique, por favor, aquellas cuestiones que no han satisfecho las expectativas que usted tenía

en relación con su queja o sugerencia, o alguna propuesta que le gustaría que adoptáramos en

el futuro inmediato.

OBSERVACIONES……………………………………………………………………………

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