UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE CHEFS TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS TEMA: “PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE SERVICIO DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ, PROVINCIA DE COTOPAXI.” AUTORA: Rocío Elizabeth Monte Soria ASESORA: Mg. Ana Isabel Utrera Velázquez Ambato - Noviembre - 2014

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE CHEFS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN

GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

TEMA: “PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE

SERVICIO DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ, PROVINCIA DE

COTOPAXI.”

AUTORA: Rocío Elizabeth Monte Soria

ASESORA: Mg. Ana Isabel Utrera Velázquez

Ambato - Noviembre - 2014

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APROBACIÓN DEL TUTOR

Yo, Mg. Ana Isabel Utrera Velázquez. Asesor de la tesis cuyo TEMA es:

“PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE SERVICIO DE

CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ PROVINCIA DE COTOPAXI” Certifico: que

la presente investigación ha sido realizada por: Rocío Elizabeth Monte Soria, bajo

mi dirección y ha cumplido con todos los requisitos legales que la UNIANDES

tiene para el efecto.

En consecuencia autorizo su presentación para el trámite previo a la revisión y

sustentación correspondiente.

Dejo constancia de la aprobación de la presente Tesis previo a la obtención del

título de INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. A través de mi

firma y rúbrica.

………………………..

Mg. Ana Isabel Utrera Velázquez

ASESORA

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS

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Yo Rocío Elizabeth Monte Soria C.I. # 050379015-6 declaro ante las autoridades

educativas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES) el

contenido de la tesis.

“PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE SERVICIO DE

CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ, PROVINCIA DE COTOPAXI”

En tal virtud declaro que las citas son de fuentes científicas bibliográficas, así

otros datos extraídos y compilados de la literatura gastronómica, que las

conclusiones y los efectos académicos que se desprenden de la presente

investigación son de exclusiva responsabilidad legal y académica del autor.

…………………………….

Rocío Elizabeth Monte Soria

C.I. # 050379015-6

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DEDICATORIA

A Dios por la bendición de la vida, a mi padre Marco por su apoyo inmenso,

comprensión, amor y paciencia.

A mi madre Rosa, por su abnegación y amor, a mis hermanas por su apoyo y

cariño.

A toda mi familia por su consideración, así como también a mis docentes quienes

inculcaron los valores y conocimientos.

Y por último a mis mejores amigos por su ayuda desinteresada.

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AGRADECIMIENTO

Es grato hacer presente un sincero agradecimiento a todos y cada una de las

autoridades, docentes, personal administrativo de la Carrera de Chefs, así como

también a las autoridades de la Facultad de Dirección de Empresas de la

Universidad Regional Autónoma de los Andes, quienes depositaron en nosotros

sus conocimientos, apoyo científico y humano de manera desinteresada

formándonos como profesionales competentes y con un lado humano innegable.

Inmenso sentido de gratitud tanto al Arq. Fernando Bolívar Calderón C. Ms.C

como a Msc. Ana Isabel Utrera, quienes me guiaron a lo largo de mi investigación

y apoyo con sus conocimientos.

Especial sentir para mi familia, amigos/as y demás personas quienes de una u

otra manera contribuyeron con su apoyo moral y espiritual.

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ÍNDICE

PÁG.

Portada

Aprobación del tutor ................................................................................................. I

Dedicatoria ............................................................................................................. III

Agradecimiento ..................................................................................................... IV

Indice ..................................................................................................................... V

Resumen ejecutivo ................................................................................................. X

Executive summary ............................................................................................... XI

Introducción............................................................................................................. 1

Situación problemática ............................................................................................ 6

Problema científico .................................................................................................. 6

Objeto de investigación ........................................................................................... 6

Campo de acción .................................................................................................... 7

Identificación de la línea de investigación ............................................................... 7

Objetivo general ...................................................................................................... 7

Objetivos específicos .............................................................................................. 7

Idea a defender ....................................................................................................... 7

Variables de la investigación ................................................................................... 8

Variable independiente: .......................................................................................... 8

Variable dependiente: ............................................................................................. 8

Capitulo I ................................................................................................................ 9

Marco investigativo ................................................................................................. 9

1.1. Antecedentes investigativos .......................................................................... 9

1.2. Fundamentación teórica ................................................................................ 9

1.2.1. Gastronomía .............................................................................................. 9

1.2.2. Tendencias gastronómicas ...................................................................... 11

1.2.3. Alimentación ............................................................................................ 12

1.2.4. Servicio gastronómico .............................................................................. 13

1.2.5. Cultura ..................................................................................................... 14

1.2.6. Catering ................................................................................................... 15

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1.2.7. Servicio al cliente ..................................................................................... 18

1.2.8. Calidad ..................................................................................................... 21

1.2.9. Administración ......................................................................................... 22

1.2.10. Recursos humanos ............................................................................... 23

1.2.11. Competitividad ...................................................................................... 25

1.2.12. Etiqueta y protocolo .............................................................................. 26

1.2.13. Los costos ............................................................................................. 27

1.2.14. Nutrición................................................................................................ 29

1.2.15. Proteínas .............................................................................................. 31

1.2.16. Vitaminas .............................................................................................. 31

1.2.17. Carbohidratos ....................................................................................... 32

1.2.18. Grasas .................................................................................................. 33

1.2.19. La cocina en el siglo xxi ........................................................................ 33

1.2.20. Cocina................................................................................................... 34

1.2.21. Producto ............................................................................................... 35

1.2.22. Definiciones de gestión de procesos .................................................... 35

1.2.23. Procedimientos ..................................................................................... 39

1.2.24. Cantón pujilí .......................................................................................... 39

1.3. Conclusiones ............................................................................................... 47

Capítulo II ............................................................................................................. 48

Metodología de la investigación ............................................................................ 48

2.1. Modalidad de la investigación ..................................................................... 48

2.2. Tipos de investigación ................................................................................. 49

2.3. Población y muestra .................................................................................... 49

2.4. Métodos, técnicas e instrumentos ............................................................... 50

2.4.1. Métodos empíricos ................................................................................... 50

2.4.2. Método teóricos ....................................................................................... 51

2.4.3. Técnicas ................................................................................................... 51

2.4.4. Instrumentos ............................................................................................ 51

2.4.5. Análisis e interpretación de resultados..................................................... 52

2.4.6. Conclusiones ........................................................................................... 62

2.4.7. Recomendaciones ................................................................................... 62

Capitulo III ............................................................................................................ 63

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Marco propositivo .................................................................................................. 63

3.1. Título de la propuesta .................................................................................. 63

3.2. Objetivo de la propuesta ............................................................................. 63

3.3. Misión .......................................................................................................... 63

3.4. Visión .......................................................................................................... 63

3.5. Valores compartidos de la organización ...................................................... 63

3.6. Justificación de la propuesta ....................................................................... 64

3.7. Esquema de la propuesta ........................................................................... 65

3.8. Desarrollo de la propuesta .......................................................................... 65

Conclusiones y recomendaciones ....................................................................... 107

Conclusiones ....................................................................................................... 107

Recomendaciones .............................................................................................. 107

Anexos .................................................................................................................. 56

Bibliografía ............................................................................................................ 60

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Definiciones de procesos y su gestión ..................................................... 36

Tabla 2 Símbolos patrios del cantón pujilí ............................................................ 42

Tabla 3 Catastro de los servicios de catering en el cantón pujilí .......................... 44

Tabla 4 Catastro depurado de los servicios de catering en el cantón pujilí .......... 45

Tabla 5 Foda “servicio de catering en el cantón pujilí” .......................................... 46

Tabla 6 Conocimiento de catering ........................................................................ 52

Tabla 7 Servicio de catering en el cantón pujilí..................................................... 53

Tabla 8 Contratos servicios de catering ................................................................ 54

Tabla 9 Lugares de contratos ............................................................................... 55

Tabla 10 Tipos de eventos ................................................................................... 56

Tabla 11 Satisfaction del cliente ........................................................................... 57

Tabla 12 Calidad de productos ............................................................................. 58

Tabla 13 Mejoramiento de servicio ....................................................................... 59

Tabla 14 Influencia de la decoración del plato en el consumo ............................. 60

Tabla 15 Conocimiento de los servicios ............................................................... 61

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Tabla 16 Procedimientos generales ..................................................................... 73

Tabla 17 Procedimientos para el personal en la elaboración ............................... 74

Tabla 18 Procedimiento para los manipuladores de alimentos............................. 75

Tabla 19 Procedimientos higiénicos durante la elaboración y el servicio ............. 76

Tabla 20 Procedimientos para todas las materias primas e insumos y alimentos

en proceso (mpi) ................................................................................................... 78

Tabla 21 Procedimientos para materias primas almacenadas en frío .................. 79

Tabla 22 Frutas y hortalizas.................................................................................. 80

Tabla 23 Procedimientos para alimentos fríos o calientes .................................... 81

Tabla 24 Monitoreo ............................................................................................... 82

Tabla 25 Procedimientos del servicio al cliente .................................................... 87

Tabla 26 Formato de receta estándar ................................................................. 104

Tabla 27 Ejemplo de receta estándar ................................................................. 105

Tabla 28 Glosario ............................................................................................... 106

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Grafico 1 Procesos como sistema ........................................................................ 36

Grafico 2 Mapas ................................................................................................... 43

Grafico 3 Conocimiento de catering ..................................................................... 52

Grafico 4 Servicio de catering en el cantón pujilí ................................................. 53

Grafico 5 Contratos servicios de catering ............................................................ 54

Grafico 6 Lugares de contratos ............................................................................ 55

Grafico 7 Tipos de eventos .................................................................................. 56

Grafico 8 Satisfaction del cliente .......................................................................... 57

Grafico 9 Calidad de productos ............................................................................ 58

Grafico 10 Mejoramiento de servicio .................................................................... 59

Grafico 11 Influencia de la decoración del plato en el consumo .......................... 60

Grafico 12 Conocimiento de los servicios ............................................................ 61

Grafico 13 Esquema de la propuesta ................................................................... 65

Grafico 14 Lácteos ............................................................................................... 67

Grafico 15 Carnes ................................................................................................ 68

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Grafico 16 Aves .................................................................................................... 68

Grafico 17 Pescados ............................................................................................ 69

Grafico 18 Huevos ............................................................................................... 69

Grafico 19 Frutas ................................................................................................. 70

Grafico 20 Verduras y hortalizas .......................................................................... 71

Grafico 21 Preparación ........................................................................................ 71

Grafico 22 Almacenamiento y transporte ............................................................. 77

Grafico 23 Presentación y montaje ...................................................................... 85

Grafico 24 Atención al cliente............................................................................... 87

Grafico 25 Publicidad ........................................................................................... 89

Grafico 26 Servicio de buffet ................................................................................ 90

Grafico 27 Buffet lineal ......................................................................................... 94

Grafico 28 Buffet rotativo ..................................................................................... 94

Grafico 29 Buffet islotes ....................................................................................... 95

Grafico 30 Servicio de té o café ........................................................................... 95

Grafico 31 Servicio de eventos sociales .............................................................. 97

Grafico 32 Servicio de cocktail ............................................................................. 98

Grafico 33 Servicio de recesos o coffee break ..................................................... 99

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RESUMEN EJECUTIVO

Esta idea de investigación como son “Procedimientos para diferentes

modalidades de servicio de catering en el Cantón Pujilí, Provincia de Cotopaxi”, se

realizó de acuerdo a la necesidad de identificar las falencias encontradas en la

misma. Tiene por finalidad de mejorar la atención de la población Pujilense. Esta

propuesta cuenta con la gran fortaleza de tener el personal adecuado y

capacitado para la atención en el área de gastronomía, además favorecería a

crecer los conocimientos ya existentes sobre estas personas, con la experiencia

que será decisiva para desarrollar las destrezas y habilidades vitales en estas

empresas.

Trabajo que gracias a la recopilación de información e investigación de campo

realizada durante todo este tiempo atrás, ha logrado una visualización clara de

estos procedimientos, que será un soporte para el correcto funcionamiento del

equipo de trabajo y sus actividades, que busca optimizar los recursos materiales e

incentivar al recurso humano. Consta de procesos a seguir en sus actividades

diarias durante el funcionamiento del mismo.

La encuesta demostró un mercado insatisfecho con los servicios de alimentos,

evidenciando la necesidad de mejorar las empresas de catering especializadas en

la atención y producción. El problema que tiene más impacto es una baja atención

de calidad al comensal, esto se debe a la falta de conocimiento en los servicios de

catering. Se debe ejercer un control sobre las determinantes en gastronomía para

disminuir estas falencias utilizando evaluaciones contantes por parte del gerente.

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EXECUTIVE SUMMARY

This research idea and are "Procedures for different types of catering in the

Canton Pujilí, Cotopaxi Province", was performed according to the need to identify

the flaws found in it. It aims to improve the care Pujilense population. This

proposal has the great strength you have adequate and trained care staff dining

area also favor growth of existing knowledge about these people, with the

experience that will be critical to develop the skills and life skills in these

companies.

Working through the collection of information and field research throughout this

long ago, has achieved a clear view of these procedures, which will be a support

for the smooth functioning of the team and its activities, which seeks to optimize

the material resources and encourage human resource. It consists of processes to

follow in their daily activities during the operation.

The survey showed an unsatisfied market with food services, highlighting the need

to improve the caterers specializing in the care and production. The problem with

most impact is low quality care to the diner; this is due to lack of knowledge in

catering services. You should exercise control over the determinants of food to

reduce these shortcomings by using constants assessments by the manager.

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1

INTRODUCCIÓN

La hospitalidad es probablemente la más diversa pero especializada industria en

el mundo. Sin duda, es uno de los más grandes, que emplean millones de

personas en una desconcertante variedad de puestos de trabajo en todo el

mundo. Sin embargo, la restauración tiene que ser el más desafiante. Cualquiera

que sea el tamaño de la operación de restauración, la variedad de oportunidades

disponibles es interminable.

Siempre que las personas se reúnen durante varias horas, van a requerir de

alimentos y bebidas. En las reuniones de negocios, café, té y agua embotellada, a

lo menos, se ponen a disposición de los asistentes. Ocasiones de celebración

como bodas, bautizos, fiestas de cumpleaños, aniversarios, piden comida y

bebida especial para completar las festividades. Estas son todas las ocasiones

principales para la restauración.

El catering puede ser elegante, pero siempre significa que sirve comida de buena

calidad y de beber a muchas personas. Hay varias cosas que distinguen a una

operación de restauración de un restaurante. Catering se hace generalmente por

preestablecido contrato de alimentos y bebidas que se sirven en un cierto costo

para un número específico de personas. El menú en un evento atendido suele ser

más limitado que un menú de un restaurante y se elige de antemano por el

cliente. La forma en que la comida es preparada es diferente, también. Aunque

ambos restauración y catering cocineros hacen la mise en place, o preparar la

comida antes de tiempo, hasta cierto punto, los chefs preparan su comida de

catering para que sólo necesita breve cocción final, el recalentamiento, o montaje

antes del servicio.

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2

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Los servicios de catering en el Cantón Pujilí surgen como idea por el

desconocimiento de una empresa que ofrezca servicios de buena calidad y la

elaboración óptima en sus productos, con ideas y tendencias nuevas, así

satisfaciendo las necesidades de los clientes con diferentes ofertas.

Pujilí se encuentra asentada en las faldas del Sinchaguasín, a 12 Km. al Oeste de

la ciudad de Latacunga Capital de la Provincia de Cotopaxi, es una de las

poblaciones más antiguas del centro del país. La fundación española data de los

años 1570, y de cantonización de 1852, el 14 de octubre. Pujilí tiene fama por su

artesanía de cerámica. El folclore de Pujilí también es rico y se expresa en las

fiestas anuales del 14 de octubre. En ella se pueden admirar las piezas de arte

popular en cerámica pintada a mano por hábiles artistas, (www.viajandox.com).

El catering es un servicio profesional dedicado al suministro externo de comida y

bebidas preparadas para eventos sociales y empresariales. Cabe mencionar que

la mayor parte de empresas que se dedican al suministro de alimentos no maneja

un diferenciador respecto a sus competidores, ni ofrecen variedad ni un concepto

de negocio que los haga auténticos, (ANMED, Ismail, 2001).

La revolución agrícola propició la mejora en la preparación de los alimentos e

introdujo la idea de cocinarlos para mejorar su sabor, hasta entonces se cocinaba

principalmente para facilitar su digestión o para eliminar toxinas, pero con la

llegada de la agricultura, cocinar dejó de ser una necesidad para convertirse en

un arte.

Lo que denominamos cocina tradicional es una ficción muy conveniente, las

prácticas culinarias han cambiado constantemente a lo largo del tiempo, si se

estudia la

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3

comida tradicional, se descubre que en algún momento, puede que no hace

mucho fue novedosa, la tradición al menos en gastronomía, son las sobras

acumuladas de los cambios que se efectuaron en el pasado.

Las modificaciones no se produjeron de la noche a la mañana. Fue un periodo de

evolución gradual, fue restando interés a una serie de sabores y aumento de

popularidad de otros, algunos ingredientes perdieron su atractivo, mientras que

otros, que iban descubriéndose lentamente, dominaron el mundo culinario.

Partiendo de este enfoque evolutivo, nadie se encuentra ante una cocina y unas

preparaciones completamente nuevas, sino que el desarrollo culinario se produce

gradualmente, (MYHRVOLD, Nathan - YOUNG Chris, - BILET, Maxime, 2001).

El servicio de catering en la actualidad ha revolucionado el mundo de la

gastronomía, ya que no sólo se busca ofrecer comida y bebida, sino que también

la atención, la decoración del lugar y el diseño de los platos cobra relevancia a la

hora de elegir un servicio. Las nuevas tecnologías no solo facilitan la cocción de

alimentos, sino también ayuda en la aplicación de sistemas para el control en

seguridad alimentaria.

El servicio de catering tiene la finalidad de cubrir diversas áreas, con un personal

altamente capacitado en el desempeño en sus puestos de trabajo, así como

también personal preparado en cocina, servicio y organización de eventos. Para

esto se deberá tomar en cuenta las características a cumplir por los empleados,

brindando capacitaciones periódicas en cada área.

El área de cocina no es únicamente un conjunto de instalaciones, maquinaria y

locales destinados a preparar comidas, sino un lugar en el que se garantiza al

máximo la calidad de las elaboraciones culinarias, el respeto a la normativa

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higiénico – sanitaria y la actualización y modernización respecto a las nuevas

tendencias, (PÉREZ, Nuria - CIVERA, Juan, 2011).

El banquete es un servicio de comidas, que se sirve a un número grande de

comensales mediante un menú concertado con anterioridad, al igual que su

precio. Son actos muy generalizados que se producen por diversos motivos, ya

sea por una boda, reunión familiar, cena de negocios, etc., en un establecimiento

que brinde un servicio de banquetes de excelente calidad, en un sitio cercano,

ambiente acogedor, precios convenientes y caros, todo esto para la plena

satisfacción de quienes lo disfrutan, (MARTÍNEZ, Enrique, 2008).

El buffet es un tipo de servicio especial en el que los clientes se sirven a sí

mismos los alimentos que desean y en la cantidad que quieran. En cuanto a la

parte de servicio que corresponde a la brigada del restaurante, estaría entre el

coctel y el banquete, sobre todo por la cantidad de comensales que puede reunir

a la vez, el contenido del buffet puede ser el siguiente: Cafés, zumos, tostadas,

embutidos, cereales, etc., podríamos decir que se debe presentar una oferta

culinaria atractiva y colorida, (GALLEGO, Jesús, 2002, pág. 307 de 705, Gestión

de Alimentos y Bebidas para hoteles, bares y restaurantes).

El brunch es como su nombre indica, una alternativa de comida que está entre el

desayuno y el almuerzo. En la actualidad se ha realizado ofertas de comidas de

lujo donde se incluyen pollo, ternera, pescados, sopas, pastas, hortalizas, etc.,

tratando de dirigirse a los clientes, (GALLEGO, Jesús, 2002, pág. 315 de 705,

Gestión de Alimentos y Bebidas para hoteles, bares y restaurantes).

El servicio de emplatado se lo lleva a cabo en todos los restaurantes del mundo,

sus principales características es un servicio rápido, los alimentos ya vienen

presentados individualmente sobre el plato de la propia cocina, este es un servicio

cómodo para el cliente, (GERRERO, Rogelio, 2012).

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En la actualidad en organizar un evento no es una tarea fácil, se debe trabajar al

menos durante un mes ya que todo implica una cantidad innumerable de tareas,

es por esto que luego, tanto la gente que será la cara visible del evento, como

aquellos que lo han hecho posible deben ser reconocidos. También es

fundamental conocer la opinión de los clientes sobre el evento realizado.

(MUSUMECI, Graciela, 2001).

En el negocio de un restaurante todo gira alrededor del menú: diseñar y preparar

recetas que sean aceptables, porque no hay instrumento más importante que la

carta, ya que para los comensales es la primera impresión, es algo que comienza

al comprender cuál es la base de clientes del establecimiento, también se debe

evaluar lo que quieren y lo que están dispuestos a pagar por ello, (DURÓN,

Carlos, 2011).

La cocina de producto es un término reciente aunque siempre haya existido,

surge en contraposición de la denominada cocina de autor y se basa en elegir

géneros de gran calidad, dándoles una transformación mínima y sencilla. Ejemplo

de esto son las marisquerías o los asadores dando siempre un toque personal e

identificativo, (ARTACHO, Alfredo - ARTACHO, Antonio - LOZANO, Rafael, 2007,

pág. 18 de 171, Procesos de Cocina).

Cocina de Autor es la vanguardia actual, no tiene unas características concretas,

sino que está abierta a la imaginación. Está basada en una cocina que emociona

y satisface, por otro lado la Cocina Fusión consiste en unir elementos de distintas

culturas en las elaboraciones, (ARTACHO, Alfredo - ARTACHO, Antonio -

LOZANO, Rafael, 2007, pág. 19 de 171, Procesos de Cocina).

La Cocina Molecular es una disciplina que ayuda a lograr platos con mayor

calidad y sabor, le definieron como la exploración científica de las

transformaciones y fenómenos culinarios, su objetivo es entender qué es lo que

realmente sucede dentro de los alimentos cuando están en las ollas, batidoras,

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hornos, etc., (ARTACHO, Alfredo - ARTACHO, Antonio - LOZANO, Rafael, 2007,

pág. 19 de 171, Procesos de Cocina).

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

El Cantón Pujilí al momento desconoce sobre la información del servicio de

catering, medio por el cual se ve afectado el progreso, desarrollo y adelanto del

Cantón Pujilí.

La gastronomía se considera como uno de los principales generadores de

recursos económicos y fuentes de trabajo, es un Cantón donde el arte culinario no

puede ser explotado, ya que no existen personas capacitadas ni profesionales en

el área gastronómica.

El Cantón Pujilí tiene escasos servicios gastronómicos que provocan una gran

desmotivación tanto de la población como de los turistas.

El Cantón carece de instalaciones adecuadas para así poder brindar un servicio

de calidad y eficiente al cliente.

PROBLEMA CIENTÍFICO

Cómo afecta el desconocimiento del servicio de catering en el Cantón Pujilí.

OBJETO DE INVESTIGACIÓN

El catering.

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CAMPO DE ACCIÓN

Los servicios de catering del Cantón Pujilí.

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Innovación y desarrollo de preparación de alimentos.

OBJETIVO GENERAL

Estructurar procedimientos de los servicios de catering con procesos de

producción óptimos, minimizando los costos y que cubran las necesidades de los

clientes y el desarrollo empresarial.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fundamentar procedimientos, los servicios de catering, la satisfacción de los

clientes, el desarrollo empresarial, etc., para obtener los referentes teóricos de

la investigación.

Realizar el diagnóstico situacional de los servicios de catering en el Cantón

Pujilí.

Identificar los procedimientos para diferentes modalidades de servicio de

Catering; por las empresas del Cantón Pujilí, Provincia de Cotopaxi.

IDEA A DEFENDER

Con la estructuración de los procedimientos para diferentes modalidades de

servicio de catering se mejorará la calidad de los servicios y productos para la

satisfacción de los clientes.

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VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Variable Independiente:

Estructuración de procedimientos.

Variable Dependiente:

Satisfacción de los clientes en la calidad de los servicios y sus productos.

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CAPITULO I

MARCO INVESTIGATIVO

1.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Según la investigación preliminar realizada en la biblioteca del CDIC, en la

Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” Ambato, se ha podido

apreciar que carece de trabajos de Tesis de Grado relacionados al tema de

investigación.

1.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Para la fundamentación teórica se parte de un análisis crítico realizado de una

investigación bibliográfica de varios autores especializados en diferentes temas,

que dan un gran aporte científico para el presente trabajo.

1.2.1. GASTRONOMÍA

Se sabe que en la antigüedad el hombre vivía de la agricultura muy rudimentaria,

de la recolección de frutos silvestres y la caza. Ya que recién se descubrió el

fuego, se crea el arte culinario y la organización de reuniones sociales, como por

ejemplo cuando cazaban algún animal se reunían todos y celebraban una cacería

exitosa y a degustar de lo conseguido, (VILLACRÉS, Salomé, 2010, Pág 2.231,

Repositorio Creación de una empresa de catering service en la ciudad de

Sangolquí, Universidad Tecnológica Israrel).

Es el estudio de la relación del ser humano con su alimentación y todo lo relativo

a esta en su entorno ambiental, geográfico, social y cultural. La gastronomía

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además permite la sublimación y convertir el acto de comer en un placer para los

sentidos y para el intelecto. También permite saber apreciar todos los atractivos

que ofrece una buena mesa, cuyos ingredientes principales deben ser los

alimentos que se sirven. Y la utilización con mucho cariño de los conocimientos

culinarios del cocinero para dar satisfacción a sus comensales, (MARTINEZ,

Javier, 2011).

El arte culinario es una actividad creativa y recreativa para cocineros y

comensales. Se basan en la preparación de mezclas y combinaciones de

diferentes alimentos, su objetivo es elaborar comidas ricas, apetecibles y

originales, que sean atractivas a los sentidos, (SANANES, Luis, 2006, pág.

182.303, Alimentación fisiológica).

En definitiva, el concepto de gastronomía surgió en el momento en el que los

humanos comenzaron a cocinar sus alimentos, pero la preocupación por comer

bien no se dio hasta que existieron centros de poder económico, es decir,

dependió de quienes tenían las necesidades básicas cubiertas. En ese momento

se desarrolló la gastronomía, en mejorar los alimentos, su aspecto y sabor, (DÍAZ,

Paniagua, 2011, pág. 6.333, Ofertas gastronómicas).

Sabemos que el régimen alimenticio de todas las clases sociales, eran

fundamentales los cereales y su conservación fue siempre un problema de

supervivencia urgente. Podían ser almacenados en forma de granos enteros o ya

molidos en harina. Sabemos que se podían tostar y utilizar durante todo el año,

(VILLACRÉS, Salomé, 2010, Pág 6.231, Repositorio Creación de una empresa de

catering service en la ciudad de Sangolquí, Universidad Tecnológica Israrel).

La gastronomía va de la mano con la cultura de cada uno de los pueblos. Un país

o región se diferencia de otros por los sabores y el estilo de preparar cada

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comida, ya que cada plato tiene una característica especial, es por eso que

algunos son conocidos mundialmente por su buen sabor o el estilo propio que

poseen, (YÁNEZ, María, 2010, Repositorio).

La gastronomía ha ido evolucionando con el transcurso del tiempo, se dice que la

gastronomía no es simplemente un conjunto de técnicas o métodos de cocción

sino también la relación que establecen con el medio que los rodea, las diferentes

culturas han generado un gran aporte tanto al hombre como a la gastronomía. Es

así que el hombre cada día va aprendiendo nuevas cosas.

1.2.2. TENDENCIAS GASTRONÓMICAS

Hoy en día hay muchas y diversas tendencias gastronómicas que podemos

observar en los diferentes continentes. Dada la aceptación por el público hacia

degustar cada cultura gastronómica a su alcance, nos encontramos con una

fuerte tendencia mundial basada en la exploración, el conocimiento y

acercamiento a los distintos estilos de cocina de cada país.

Los cocineros son parte y consecuencia de los nuevos cambios alimenticios que

podemos encontrar hoy en día, es el hecho de crear nuevas combinaciones de

sabores a las que antes nunca un cocinero se hubiera atrevido o imaginado. Es

romper las barreras de las texturas conocidas brindándole al comensal una nueva

experiencia con cada bocado. Es investigar en nuevas formas de servirlo, explorar

con todo tipo de técnicas que nos permita esquivar lo ya conocido, (MARTÍNEZ,

Javier, 2011).

Estos aportes nos llevan hacia una forma de alimentación más cuidada, más

sana, con un uso más inteligente de los productos y recursos más variados a la

hora de crear un plato. Al hablar del arte culinario es hablar de un arte en

constante movimiento y renovación. Dentro del mundo gastronómico, más allá de

las técnicas y la habilidad que se tenga para aplicarlas, también tiene un papel

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sumamente importante son la imaginación y la creatividad, a partir de éstas se

pueden elaborar platos originales, (MARTÍNEZ, Javier, 2011).

Hoy en día hay diversas tendencias gastronómicas que se puede observar en los

diferentes lugares. Contamos con la posibilidad de degustar en muchas de las

ciudades del mundo de una amplia oferta que incluye estilos gastronómicos muy

variados. Dada así la aceptación por el público en degustar cada cultura

gastronómica a su alcance, nos encontramos con una fuerte tendencia mundial

basada en la exploración, el conocimiento y acercamiento a los distintos estilos de

cocina de cada país.

1.2.3. ALIMENTACIÓN

Es una acción voluntaria y consciente de los seres vivos que consiste en

satisfacer la necesidad física de obtener nutrientes y energía para mantener el

organismo en buen estado, (MARTÍNEZ, Javier, 2011).

La historia de la alimentación está estrechamente relacionada con la evolución del

hombre. Todos los seres vivos necesitan alimentarse para vivir. Los hábitos

alimentarios del ser humano han ido variando para poder adaptarse a las

adversidades que el medio presentaba. El tipo de alimento que el hombre ha

tenido que ingerir para su sustento ha cambiado a través de los tiempos,

(MARTÍNEZ, Javier, 2011).

La alimentación humana estaba sujeta solo a reglas biológicas. Actualmente,

comemos comida diferente, en un ambiente diferente y de manera diferente, la

alimentación civilizada está muy lejos de sus orígenes naturales; por lo que no

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debemos extrañarnos de la indolencia epidémica de la obesidad en nuestros días,

(SANANES, Luis, 2006, pág. 182.303, Alimentación fisiológica).

La alimentación es la consecuencia de una serie de actividades, conscientes y

voluntarias, en virtud de las cuales el ser humano se proporciona sustancias aptas

para su consumo, las modifica partiéndolas, cocinándolas, etc., y acaba

introduciéndolas en la boca, (GALILEA, Centro de formación y empleo, 2010, pág.

8.16, Nutrición y dietética).

Cada persona debe tener muy en cuenta su buena alimentación en el transcurso

del día, ya que la alimentación variada asegura la incorporación y

aprovechamiento de cada uno de los nutrientes que necesitamos para crecer y

vivir saludablemente. Alimentarse saludablemente, además de mejorar la calidad

de vida en todas las edades, se dice que se ha demostrado prevenir el desarrollo

de algunas enfermedades.

1.2.4. SERVICIO GASTRONÓMICO

En efecto los servicios gastronómicos facilitan el contacto social, ayudan a la

convivencia, a estrechar la amistad entre las personas y a pasar momentos

agradables en compañía de los seres queridos degustando una buena comida. La

celebración de acontecimientos especiales, reuniones familiares o simplemente el

encuentro para compartir una velada con los amigos, son ejemplos claros de

como los servicios gastronómicos ayudan a que la gente se aleje de la rutina

diaria, se olvide de los problemas del vivir cotidiano y disfrute de su tiempo libre,

(ACERENZA, Miguel, 2004, Pág. 12 de 83, Marketing de restaurantes).

Son precisamente estos motivos los que han propiciado el desarrollo de la alta

cocina, y la creación en los establecimientos de una atmosfera agradable que

asegure el bienestar y la comodidad de los comensales, con el fin de que puedan

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disfrutar platillos especiales que difícilmente se tiene oportunidad de elaborar en

casa, (ACERENZA, Miguel, 2004, Pág. 13 de 83, Marketing de restaurantes).

Hoy en día existen muchos lugares donde ofrecen diferentes servicios

gastronómicos, estos servicios han ayudado bastante a la convivencia entre

familias, amigos, compañeros de trabajo, etc. También las personas que utilizan

estos servicios ayudan en gran parte a la rentabilidad económica de cada

empresa.

1.2.5. CULTURA

Cuando las personas hablan sobre la “cultura de una empresa” suelen referirse a

ciertos valores y prácticas que comparten todos los grupos de la organización o

que comparten, por lo menos, los altos niveles directivos, (KOTTER, John –

HESKETT, James, 1995, pág. 7.243, Cultura de empresa y rentabilidad).

Observamos culturas de empresas todo el tiempo. Cuando no son las de nuestra

propia organización, sus características más visibles y poco usuales nos

impresionan fuertemente: la apariencia conservadora de la forma de vestir de los

vendedores, el compromiso con la empresa y sus productos que manifiestan,

(KOTTER, John – HESKETT, James, 1995, pág. 3.243, Cultura de empresa y

rentabilidad).

Las creencias y las prácticas de gestión determinado si una estrategia específica

es o no compatible con la cultura de la empresa. Cuando no lo es, a la empresa,

usualmente se le hace difícil implantar con éxito la estrategia, (KOTTER, John –

HESKETT, James, 1995, pág. 5.243, Cultura de empresa y rentabilidad).

No olvidemos que la buena mesa, la cultura y el arte, representa una interacción

entre quien da y quien recibe y en ella radica su éxito.

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Es decir, resulta suicida olvidar que el cliente es siempre primero.

1.2.6. CATERING

Catering es una actividad hostelera que tiene como finalidad la producción,

realización y ejecución de un servicio de comidas o bebidas, se trata de llevar un

servicio a cualquier lugar acordado con el cliente, así cubriendo todos los

aspectos que puedan ser necesarios. Sin embargo las empresas que ofrecen

estos servicios de catering en la actualidad suelen complementarlos con la

organización integral del evento donde se desarrolle el servicio, (EDITORIAL,

Vértice, 2009).

En el mundo el catering no es más que una de las líneas de negocio que todo

establecimiento puede abordar, ya que tiene las instalaciones, los profesionales, y

la sinergia necesaria, para poder acometer cualquier servicio en el exterior de sus

instalaciones.

El catering suele dar cobertura a servicios para un gran número de comensales,

de otra forma no tendría mucho sentido llevar a cabo la gran organización que

conlleva, esto pertenece a la denominada “restauración colectiva”, (SESMERO,

José, 2010, Pág. 25.131, Servicio de catering).

Las empresas de catering más rentables son aquellas que no cierran su abanico

de clientes a un solo tipo de ellos. Se puede abordar distintos tipos de servicios

para maximizar sus instalaciones, la producción culinaria, el personal de

transporte y montaje, (SESMERO, José, 2010, Pág. 26.131, Servicio de catering).

Para el negocio de catering es necesario poseer conocimientos sólidos de

administración, administración de recursos humanos, competitividad, protocolo y

etiqueta, costos de alimentos y bebidas entre otros, por ello podremos decir que

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un profesional de catering deberá estar muy bien capacitado en profesiones

compatibles con la hotelería y gastronomía, y una experiencia muy bien ganada

en las funciones mencionadas, (GUEVARA, Renán, 2004, Pág. 22 de 134, Tesis

Proyecto de creación empresa privada en catering en la ciudad de Quito).

Historia catering

Los modelos de catering sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del

siglo xx. Antes de la segunda guerra mundial, salir a comer o cenar era una

actividad reservada a las clases más adineradas. A partir de 1950 se produjo un

desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen a precios

módicos, (VILLACRÉS, Salomé, 2010, Pág 1.231, Repositorio Creación de una

empresa de catering service en la ciudad de Sangolquí, Universidad Tecnológica

Israrel).

Originalmente este servicio fue el que remplazó a la tradicional vianda de los

trabajadores de la fábricas, durante los años 90, el servicio de catering brinda

suficiente calidad y variedad de productos al mejor precio, (VILLACRÉS, Salomé,

2010, Pág 2.231, Repositorio Creación de una empresa de catering service en la

ciudad de Sangolquí, Universidad Tecnológica Israrel).

Servicio de catering

Desde hace mucho tiempo los establecimientos que brindan servicios de

alimentos y bebidas han venido desempeñando una importante función en la

sociedad, ya que en los primeros tiempos atendían las necesidades de los

viajeros, que se desplazaban de un lugar a otro, después con el desarrollo de la

sociedad moderna los servicios se fueron haciendo cada día más imprescindibles

para todo tipo de personas que por motivos de trabajo son obligados a

alimentarse fuera de sus hogares, (ACERENZA, Miguel, 2004, Pág. 9 de 83,

Marketing de restaurantes).

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En la actualidad los establecimientos han pasado a desempeñar un papel

importante en el desarrollo del turismo, tienen importantes funciones que cumplen

en relación con la satisfacción de las necesidades inmediatas de los turistas y de

una gran parte de los habitantes de los centros urbanos.

Es tal el aporte que los restaurantes, bares y demás establecimientos que prestan

servicios de alimentos y bebidas realizan a la sociedad mediante su contribución a

las actividades turísticas y gastronómicas, que no solo puede medirse desde el

punto de vista económico, sino también en términos culturales, (ACERENZA,

Miguel, 2004, Pág. 10 de 83, Marketing de restaurantes).

El consorcio de empresas Catering Service inició sus actividades en el área de

alimentos en 1972. La empresa, con su servicio de cocina industrial, fue

Conformada en 1997. Desde sus inicios la compañía ofrecía servicio de

alimentación transportada, que se elaboraba en las instalaciones de la compañía.

Con los años, oferta este servicio a empresas que poseen infraestructura de

cocina-comedor, proveyendo mano de obra y materia prima, para brindar el

servicio alimenticio, (HERRERA, Mireya, 2012, Pág. 1.133, Tesis Creación del

departamento de eventos en la empresa catering service).

En la actualidad, Catering Service entrega más de 25.000 servicios diarios de

alimentación en diferentes empresas, eventos sociales, negocios e industrias,

colegios y hospitales. En estos años, el consorcio Catering Service ha ido

creciendo y actualmente está conformado por varias empresas, (HERRERA,

Mireya, 2012, Pág. 2.133, Tesis Creación del departamento de eventos en la

empresa catering service).

Se dice que el servicio de catering es un servicio de alimentación institucional o

alimentación colectiva que provee una cantidad determinada de comida y bebida

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en fiestas, eventos y presentaciones de diversa índole. En algunos casos los

salones de fiestas u hoteles proveen este servicio junto al alquiler de sus

instalaciones. En otros casos el servicio se puede incluir desde la propia comida,

la bebida, la mantelería y cubiertos, hasta el servicio de cocineros, camareros y

personal de limpieza posterior al evento.

Tipos de Catering

En medios de transporte: Se elaboran las comidas en cocinas centrales para

después ser consumidas por pasajeros y tripulaciones.

Colectividades: Se elaboran en cocinas centrales o en el propio centro o

institución, como empresas, centros educativos, hospitales, cuarteles, etc. La

oferta suele ser limitada.

Servicios especiales o de alta gama: Son los que se ofrecen para bodas,

eventos especiales, cenas de gala, etc., (DIAZ PANIAGUA, 2011).

1.2.7. SERVICIO AL CLIENTE

Es un arma competitiva que puede usarse para lograr la diferenciación del

producto, aquí se supone que el comensal reconoce y valora un nivel elevado de

servicio. En el caso del mal servicio da lugar a pérdida del negocio, ya sea

impidiendo que la empresa adquiera nuevos clientes o provocando la pérdida de

los que tienen, (LUBER, Alan, 2000).

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible

para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la

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clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si

queremos hacerlo, (PAZ, Renata, 2005, pág. 1.160, Servicio al cliente).

El servicio al cliente está formado por todas las características, actos e

información que materializan las cuatro dimensiones vistas del producto y que el

cliente perciba un constante producto potencial, (PAZ, Renata, 2005, pág. 6.160,

Servicio al cliente).

Teniendo en cuenta las dos dimensiones de precio y servicio, el proveedor de

productos tiene tres opciones estratégicas básicas:

La alta costura (servicio muy cuidado y precio alto)

Servicio a medida (servicio personalizado y precio alto)

Y la confección (servicio mínimo y precio bajo)

(VÉRTICE, Editorial, 2008).

Servicio

El mayor éxito en el servicio vendrá dado por una correcta organización desde

que se concierta el banquete hasta que el cliente sale por la puerta del local.

Dicho éxito se conseguirá más desde la preparación del evento que durante el

mismo, pero esto no quiere decir que el servicio no posea su importancia,

(Editorial Vértice, 2009).

Clientes

Hoy en día no basta con hacer una venta. Tenemos que preguntarle al cliente

para ver que piensa y con eso podemos determinar lo que prefiere. Ahora es

preciso escuchar para así enterarse de cuáles son las necesidades del cliente,

(MITCHELL, Jack, 2008, pág. 30.288, Abrace a sus clientes).

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Aplique todos los cambios y sus clientes satisfechos se transformarán en clientes

extremadamente satisfechos. Dejará de limitarse a cumplir las expectativas y

ahora las superará, (MITCHELL, Jack, 2008, pág. 31.288, Abrace a sus clientes).

Son exigentes, por lo tanto esperan a la hora de comer no solo satisfacer el

hambre, sino también disfrutar del placer de comer; les gusta sentirse importantes

y especiales, y siempre esperan que se les consientan con una atención

personalizada que a su vez los haga sentir únicos, (MARTÍN, Clara, 2010,

Repositorio).

La empresa necesita estudiar de cerca los tipos de mercados de clientes.

Los mercados de consumidores consisten en individuos y hogares que

compran bienes y servicios para uso personal.

Los mercados de negocios adquieren bienes y servicios para su

procesamiento industrial.

Los mercados del sector público están formados de agencias

gubernamentales que compran bienes y servicios para dar servicios públicos.

Los mercados internacionales se conforman por este tipo de compradores en

otros países, incluyendo consumidores, productores, distribuidores y

gobiernos.

En la prestación de un servicio, el concepto calidad no es sinónimo de lujo, ni de

alcanzar el nivel superior en una categoría de producto. Un servicio alcanza su

nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo

que ha sido seleccionado previamente, (Editorial Vértice, 2008).

El servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse

con sus clientes. Es el conjunto de actividades que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se

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asegure un uso correcto del mismo. También se tiene la oportunidad de estar en

contacto con los clientes y generar en cada uno de ellos un nivel de satisfacción.

1.2.8. CALIDAD

Actualmente, la calidad involucra a bienes y servicios. La falta de un concepto

claro dificulta que las organizaciones la midan, controlen y administren. Sin

embargo, existen algunas definiciones alternativas, aplicables al mundo actual de

los negocios y a sus implicaciones. Calidad se lo asocia con productos o servicios

excelentes, en el cual satisfacen todas las expectativas y más si las rebasan.

Cuando un producto mejora las perspectivas se están hablando de calidad, es

decir, se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba,

(ALCALDE SAN MIGUEL, Pablo, 2009).

La importancia de la calidad de los productos en la mente del público ha dado

como resultado que esta llegue a ser una prioridad fundamental para la mayoría

de las organizaciones.

La identificación de la calidad como una preocupación crucial ha evolucionado a

través de una serie de condiciones cambiantes de negocios, (GRYNA, Frank –

CHUA, Richard – DEFEO, Joseph, 2007, Pág. 11 de 755, Método Juran).

La medición de la calidad es básica para el proceso de control de calidad: “lo que

se hace, se mide”, para la mejora de la calidad, la medición puede motivar a las

personas, ordenar por prioridades las oportunidades de mejora y ayudar en el

diagnóstico de las causas, y para la administración estratégica de la calidad, la

medición proporciona entradas para establecer los objetivos y después aportar los

datos para la revisión del desempeño, (GRYNA, Frank – CHUA, Richard –

DEFEO, Joseph, 2007, Pág. 172 de 755, Método Juran).

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Calidad personal

La calidad personal es la base de todos los demás tipos de calidad, es esencial

para su autoestima, la cual determina sucesivamente su bienestar, eficiencia,

actitudes y comportamientos. Cada persona es muy valiosa para su

departamento, empresa u organización cuando sus estándares de calidad

personal son altos. Cuando entrega calidad también satisface a su familia, amigos

y colegas, (MOLLER, Claus, 2000, Pág. 12 de 207, Calidad personal).

La calidad personal influye en el autoestima por su sentido de felicidad, su

eficacia y su completo desarrollo, están en gran parte determinados por sus

actitudes hacia la vida, de como se ve así mismo, a las personas que le rodean y

a los diferentes aspectos de la vida. Su autoestima está siendo constantemente

influenciada, tanto positiva como negativamente, (MOLLER, Claus, 2000, Pág. 53

de 207, Calidad personal).

Según dichos autores la calidad significa aportar valor al cliente, así como

también se refiere a mantener la satisfacción del cliente por parte de la empresa.

Calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había

imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que

siempre había querido.

1.2.9. ADMINISTRACIÓN

La administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que

se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. Ya

sabemos que coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición

gerencial de las demás. Sin embargo, esto no significa que los gerentes pueden

hacer lo que quieran, cuando quieran y como quieran. Por lo contrario, la

administración requiere la culminación eficiente y eficaz de las actividades

laborales de la organización, (ROBBINS, Stephen, 2005).

Existen tres desafíos fundamentales que se combinan para crear un escenario

increíblemente complejo, dinámico y competitivo, en el cual debe operar la

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mayoría de los administradores. Para sobrevivir y funcionar bien en un ambiente

como éste, es necesario que todos los gerentes de la organización administren de

manera estratégica, (HITT, Michael, 2006).

La administración también se refiere a las tareas y actividades implicadas en la

dirección de una organización o una de sus unidades planificación, organización,

dirección y control, (HELLRIEGEL, Don – JACKSON, Susa – SLOCUM, John,

2005, pág. 7.13, Administración).

Los gerentes funcionales supervisan a los empleados que tienen experiencia en

una área, como contabilidad, recursos humanos, ventas, finanzas, mercado

técnica y producción, (HELLRIEGEL, Don – JACKSON, Susa – SLOCUM, John,

2005, pág. 8.13, Administración).

Los gerentes generales son responsables de las operaciones de unidades más

complejas; por ejemplo, una compañía o una división, (HELLRIEGEL, Don –

JACKSON, Susa – SLOCUM, John, 2005, pág. 9.13, Administración).

La administración es un proceso para diseñar y mantener un ambiente en el que

las personas van trabajando en grupo para alcanzar con eficiencia las metas

seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o

grandes empresas. En fin la administración consiste en darle forma, de manera

consistente y constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan

con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados

Gerente, administradores, etc.

1.2.10. RECURSOS HUMANOS

Para trabajar con las personas de manera eficaz es necesario entender el

comportamiento humano y conocer los diversos sistemas y prácticas de los que

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se puede disponer cuando el objetivo sea generar una fuerza de trabajo

capacitada y motivada. Al mismo tiempo, se tiene que estar consciente de las

cuestiones económicas, tecnológicas, sociales y legales que facilitan o dificultan

los esfuerzos para lograr las metas de la organización, (BOHLANDER, George –

SNELL, Scott, 2007).

En el ámbito de la hostelería y concretamente en el de la restauración, el factor

humano supone un pilar fundamental para conseguir el éxito de la empresa,

debido a la estrecha relación personal – cliente en el sector servicios. Por ello, la

formación, motivación y satisfacción del personal es indispensable para mantener

un servicio eficiente y de calidad, (PAU, Matías, 2013).

Cada vez más, el valor de los recursos humanos está adquiriendo importancia en

la dirección de las organizaciones. Por ello, llevar a cabo un sistema de gestión de

los recursos humanos requiere responsabilidad y compromiso por parte no sólo

de éste departamento, sino también de los jefes de la organización, (PAU, Matías,

2013).

En términos generales, se distinguen los siguientes objetivos en la gestión de los

recursos humanos:

Desarrollar y dirigir un equipo de trabajadores en el cual sea posible alcanzar

las metas de la organización.

Contribuir al desarrollo de competencias precisas, pero capaces de adaptarse

al entorno.

Promover el cumplimiento de los programas de rendimiento.

Lograr la mayor eficiencia del personal.

Aumentar la satisfacción laboral e individual del componente humano.

El departamento de recursos humanos debe ser un apoyo en la administración del

capital humano, sin que ello implique un desentendimiento por parte de los

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25

directivos de sus obligaciones con los trabajadores. Tanto gestores o

administradores como directivos deben ser conscientes de la gran

responsabilidad que implica la gestión de los empleados de una organización,

(PAU, Matías, 2013).

En los recursos humanos las personas son una parte fundamental de una

organización. Es por esto que en la mayoría de las empresas se realizan

evaluaciones a los candidatos que desean ocupar un puesto de trabajo en la

empresa.

1.2.11. COMPETITIVIDAD

La competitividad de las empresas es un factor clave del crecimiento económico

de una nación en un entorno mundial cada vez más abierto y dinámico. El interés

por el estudio de los factores determinantes de la competitividad crece ligado a las

dos macro tendencias que caracterizan el fin de siglo: la globalización de la

economía y la revolución tecnológica, (FERNÁNDEZ, Esteban – MONTES, José –

VÁZQUEZ, Camilo, 1997).

La competitividad de la agricultura es un proceso de transformación que conlleva

un análisis crítico entorno a quienes serán sus ganadores y quienes sus

perdedores, cuáles serán sus beneficios y cuáles sus costos y sobre todo, cuál

de éstos será mayor, (CHAVARRÍA, Hugo – SEPÚLVEDA, Sergio – ROJAS,

Patricia, 2002).

Sin embargo, la competitividad que lleva a incentivar medidas de apertura

comercial y eliminación de distorsiones en el aparato productivo, para lograr tal

equilibrio se debe garantizar que los principios de equidad y de beneficio colectivo

que fundamentan las normas de competencia, (CHAVARRÍA, Hugo –

SEPÚLVEDA, Sergio – ROJAS, Patricia, 2002).

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26

Es la capacidad de las empresas de vender más productos y/o servicios y de

mantener o aumentar su participación en el mercado, sin necesidad de sacrificar

utilidades. Para que sea realmente competitiva una empresa, el mercado en que

mantiene o fortalece su posición tiene que ser abierto y razonablemente

competido, (HERNÁNDEZ, Enrique, 2000).

La competitividad inhibe el crecimiento de las empresas al sacrificar la fuente de

nuevas inversiones y la incorporación de nueva y modernas tecnologías, al igual

que lo hace la competitividad basada en el pago precario a factores productivos y

poco especializados, (HERNÁNDEZ, Enrique, 2000).

La competitividad es la capacidad de generar una mayor satisfacción de los

consumidores, fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio

desde una cierta calidad. Ser competitivos nos ayuda a tener más rentabilidad

cada día y crecer como empresa.

1.2.12. ETIQUETA Y PROTOCOLO

Los buenos modales son la base de las buenas relaciones humanas. Porque

donde trabajan hombres y mujeres en un mismo ambiente hay que saber cómo

tratarse unos a otros iguales, como colegas, como personas. Porque hay que

saber usar la lógica, el tacto y el sentido común para crear armonía y un ambiente

de trabajo agradable, (MCCLOSKEY, Margot, 2001).

Las costumbres cambian con los tiempos y los cambios en general van dictados

por la necesidad de las personas de mejorar una situación sea económico, social,

etc. En el plano de los buenos modales gran parte de la humanidad ha

demostrado interés en mejorar y comportarse con corrección.

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27

Para (FERNANDEZ, Fernando – BARQUERO, José, 2004) es la normativa que

es legislada o establecida por usos y costumbres donde se determina la

precedencia y honores que deben tener las personas y símbolos, la solemnidad y

desarrollo del ceremonial de los actos importantes donde se relacionan las

personas para un fin determinado.

El protocolo es la manifestación del respeto en la comunicación entre los seres

humanos, y por tanto tiene un alto componente histórico ya que son los usos

sociales o costumbres no escritas, además de las leyes, los que han ido

determinando una forma especial de comportamiento. Es por tanto el estudio de

cómo han ido evolucionando esas normas jurídicas y sociales lo que determinará

el resultado de la configuración actual del protocolo, (SÁNCHEZ, Dolores, 2011).

Etiqueta es una palabra francesa que va referida al ceremonial, usos y

costumbres que se guardaba en las casas reales y actos públicos solemnes. Pero

también es la manera especial de tratar en actos privados a los particulares,

frente al tratamiento de confianza o familiaridad, (SÁNCHEZ, Dolores, 2011).

Etiqueta y protocolo se basa en un conjunto de reglas y costumbres que nos

permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. También

se lo conoce como una expresión formal de los buenos modales que son

imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad.

1.2.13. LOS COSTOS

El costo en un restaurante puede ser calculado de forma global, pero cuando se

detecta problemas en el costo, es necesario cuantificarlo por separado por cada

departamento, es decir, calcular el costo de cocina (alimentos) de barra (bebidas)

y de caja (cigarros), (CUEVAS, Francisco José, 2003).

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En un servicio de alimentación, el termino control de costos significa el control de

todos los ingresos y gastos relacionados con su funcionamiento. Se puede

requerir: a) un cambio en el menú para introducir alimentos de menor a mayor

costo, b) mayor supervisión o capacitación de los empleados para prevenir

derroches y suministrar una alimentación de mejor calidad, o c) mejor exhibición

de los alimentos para aumentar el volumen de ventas y la satisfacción de los

usuarios, (TEJADA, Blanca Dolly, 2007).

Las empresas deberán contar con una forma o tener una base de comparación de

lo que sucede realmente con lo que debe ser con el objeto de saber cómo están

los resultados de la operación y , si es necesario, hacer los cambios o

modificaciones de inmediato con el fin de lograr los objetivos planeados. Además,

forman parte integral de los presupuestos que rigen en las empresas, pues como

se sabe, es uno de los segmentos más importantes para determinar de dichos

presupuestos, (YOUSHIMATZ, Alfredo, 2006).

La necesidad del costo de alimentos y bebidas, dentro de la industria hotelera,

será de acuerdo con la magnitud de la empresa, en cuanto a los servicios con los

que éste cuenta para satisfacer las necesidades y gustos de los comensales en el

área de alimentos y bebidas, para lo cual deberá tener los conocimientos

necesarios, con el fin de que pueda hacer frente a esta obligación,

(YOUSHIMATZ, Alfredo, 2006).

Los propietarios de las diferentes empresas deben tomar muy en cuenta los

costos para así poder observar si se está obteniendo rentabilidad o pérdida. Las

personas deben estar capacitadas para satisfacer todas las necesidades de los

clientes.

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Receta Estándar

Una receta estándar es una fórmula escrita para producir un plato o artículo

alimenticio de una calidad específica y cantidad deseada. La receta estándar

muestra la cantidad exacta de cada ingrediente usado en la preparación del plato

y la secuencia de pasos a seguir en su preparación.

Se debe tener un gran cuidado al utilizar los ingredientes precisos en los

procedimientos de cocinar, de modo que el estándar producirá el producto

deseado. La receta estándar ayuda a obtener el valor preciso de los platos o de

los artículos alimenticios, controla el costo unitario de los alimentos y asegura

consistencia en la calidad y en la preparación de los alimentos, (ROMERO,

Enrique, 2008).

1.2.14. NUTRICIÓN

La nutrición es el proceso a través del cual los organismos vivos toman y

transforman en su interior sustancias sólidas y líquidas, que le son extrañas y que

necesitan para el mantenimiento de la vida, el funcionamiento de sus órganos, la

producción de energía y el crecimiento, (GALILEA, Centro de formación y empleo,

2010, pág. 7.16, Nutrición y dietética).

Empieza cuando los alimentos son digeridos en el aparato digestivo, las

sustancias nutritivas que contienen son absorbidas y luego transportadas a los

tejidos y utilizadas por éstos; y todo ello se realiza de modo involuntario e

inconsciente, (GALILEA, Centro de formación y empleo, 2010, pág. 9.16, Nutrición

y dietética).

Es el conjunto de procesos involuntarios por el cual el ser vivo utiliza, transforma e

incorpora a sus propias estructuras una serie de nutrientes que recibe mediante la

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alimentación, con el fin de obtener energía, construir y reparar las estructuras

orgánicas y regular los procesos metabólicos, (VÉRTICE, Editorial, 2011).

Un pueblo sano, bien nutrido y soberano, educado en todos los entornos de la

sabiduría, son las bases para mantener una vida saludable. Para mantener en

equilibrio la salud de toda la humanidad, se requiere que la alimentación

(nutrición), descanso (dormir), y hacer deporte, sean prácticas permanentes de

todo ser viviente.

La nutrición debe estar encaminada a proporcionar una dieta que contenga los

factores esenciales: calorías que den energía principalmente administrando

hidratos de carbono, proteínas para el crecimiento y reparación de los tejidos,

grasas con la finalidad de proporcionar ácidos grasos esenciales; vitaminas,

minerales para el mantenimiento de una función, (SILVA, Luis, 2011, pág. 39.462,

la vida: nutrición, sueño y deporte).

Es incorporar en el interior de todas las células las sustancias indispensables,

para reemplazar aquellas que diariamente se han consumido y en el caso de los

niños, adolescentes, son indispensables para aumentar el número de células, el

tamaño de éstas, es decir la buena nutrición sirve para crecer y desarrollarse,

(SILVA, Luis, 2011, pág. 40.462, la vida: nutrición, sueño y deporte).

Todas las personas deben tener muy en cuenta la nutrición, esto ayuda desde un

niño hasta un adulto mayor, es indispensable en la vida de cada persona. Una

buena nutrición es una dieta suficiente y equilibrada combinada con el ejercicio

físico, es un elemento fundamental de la buena salud.

Una mala nutrición puede reducir la inmunidad, aumentar la vulnerabilidad a las

enfermedades, alterar el desarrollo físico y mental, y reducir la productividad.

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1.2.15. PROTEÍNAS

Las proteínas son complejas sustancias orgánicas nitrogenadas, que constituyen

esencialmente el protoplasma de las células, tanto animales como vegetales y

tienen un papel fundamental en su estructura y función.

Debemos obtenerlas del exterior a través de los alimentos, por lo que la calidad y

cantidad de las proteínas de nuestra alimentación, sus fuentes y su metabolismo,

son de suma importancia, (VÁZQUEZ, Clotilde – DE COS, Ana – LÓPEZ,

CONSUELO, 2005).

Una dieta proteica bien balanceada implica la administración no solo de un valor

determinado de proteínas, sino de las cantidades convenientes de los ácidos

aminados esenciales y mientras más variada sea la dieta, es mayor la

probabilidad de aportar al organismo todos los nutrientes indispensables, (SILVA,

Luis, 2011, pág. 45.462, la vida: nutrición, sueño y deporte).

Las proteínas son papel muy importante en la alimentación del ser humano, por

esa razón se debe tener una dieta balanceada diariamente.

1.2.16. VITAMINAS

Las vitaminas son sustancias orgánicas cuya composición difiere de los

componentes principales de la dieta: proteínas, hidratos de carbono, grasas, agua

y sales, ingresan normalmente en los alimentos, ya sea preformados o como

provitaminas que se transforman luego en vitaminas. Una vitamina es un

compuesto orgánico necesario, en pequeñas cantidades para que el metabolismo

corporal sea normal, y que no puede ser fabricado por las células del cuerpo,

(SILVA, Luis, 2011, pág. 67.462, la vida: nutrición, sueño y deporte).

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Las vitaminas son las sustancias orgánicas que están presentes en los alimentos

y que resultan necesarias para el equilibrio del cuerpo. Las vitaminas deben ser

ingeridas en dosis justas y de forma equilibrada para mejorar el funcionamiento

fisiológico. El organismo del ser humano puede sintetizar tan solo una pequeña

parte de las vitaminas; por eso resulta imprescindible obtenerlas a partir de la

alimentación.

1.2.17. CARBOHIDRATOS

Los carbohidratos le suministran al organismo la energía que necesita para

funcionar. Se encuentran casi exclusivamente en los alimentos de origen vegetal,

como frutas, vegetales, guisantes y frijoles. La leche y los productos lácteos son

los únicos alimentos de origen animal que contienen una cantidad significativa de

carbohidratos. Los carbohidratos se dividen en dos grupos: simples y complejos.

Entre los carbohidratos simples, algunas veces conocidos como azúcares

simples, están la fructuosa (azúcar de la fruta), la sacarosa (azúcar de mesa), la

lactosa (azúcar de la leche) y otros azúcares. Una de las fuentes naturales más

ricas en carbohidratos simples son las frutas.

Los carbohidratos complejos también se componen de azúcares, pero sus

moléculas forman cadenas más largas y complejas. Entre los carbohidratos

complejos están la fibra y los almidones, y entre los alimentos ricos en

carbohidratos complejos están los vegetales, los granos enteros, los guisantes y

los frijoles.

Los carbohidratos son la principal fuente de glucosa sanguínea, un combustible

fundamental para todas las células del organismo, y la única fuente de energía

para el cerebro y los glóbulos rojos de la sangre. (Balch, James F., Balch, Phyllis

A., 2000.)

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Los carbohidratos también son imprescindibles en la alimentación del ser

humano, estos constituyen el mayor aportador de energía en la dieta de las

personas. Según las investigaciones se dice que el consumir carbohidratos y

hacer ejercicio es la mejor manera de prevenir la obesidad.

1.2.18. GRASAS

Las grasas son un componente importante de nuestra alimentación diaria.

Constituye el principal almacén de energía del organismo. En 1g de grasa pura

pueden almacenarse 9 kcal, es decir, 1kg contiene 9000 kcal. Esto representa el

doble de la energía almacenada en 1kg de proteína o de carbohidratos, el cual

contiene solo 4000kcal. Así pues, las grasas son la principal fuente de energía.

(FRITZSCHE, Doris, ELMADFA, Ibrahim, 2009).

La grasa puede formar parte de tejidos estructurales o de tejidos de reserva. Los

alimentos pueden contener los dos tipos de grasas: grasas “visibles” que forman

parte del tejido de reserva y grasas “ocultas” que forman parte de las membranas

celulares de los tejidos, (MORALES MILLÁN, María Teresa, 2012).

Para la salud es esencial consumir cantidades adecuadas de grasa, si por lo

contrario se consume inadecuadamente grasas esto puede ser perjudicial para la

salud e incluso la muerte.

1.2.19. LA COCINA EN EL SIGLO XXI

La cocina del siglo XXI ha permitido el empleo de algunas técnicas innovadoras

como la cocina del vacío, las mezclas por ultrasonidos para obtener emulsiones,

el desarrollo de extractos aromáticos para modificar el aroma y sabor de distintos

platos, (GIL, Ángel, 2010, pág. 401.551, Tratado de nutrición).

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Por otra parte, la introducción de la tecnología y de la industria alimentaria ha

revolucionado el panorama actual culinario. Envuelta en el uso de los

“ingredientes de diseño” y de técnicas sofisticadas, la alta cocina también utiliza

compuestos naturales en sus procedimientos, (GIL, Ángel, 2010, pág. 402.551,

Tratado de nutrición).

Para conseguir el primer objetivo se está desarrollando el uso de ayudas

tecnológicas, como gelificantes, espesantes y emulsionantes, como base para

cambiar texturas y conseguir elaboraciones que permitan consumir productos bajo

otras perspectivas, (GIL, Ángel, 2010, pág. 402.551, Tratado de nutrición).

En el siglo XXI se han ido innovando nuevas técnicas en la cocina. Muchas de las

empresas del mercado de la restauración han encontrado la innovación, el

desarrollo y aplicación de nuevas tecnologías, esto es una ventaja competitiva

para alcanzar el éxito y la sostenibilidad.

1.2.20. COCINA

El mundo es una enorme cocina y nuestras cocinas, pequeños universos donde

todo el tiempo ocurren las más variadas reacciones químicas, físicas y biológicas.

Ya que la cocina es un laboratorio, con casi todos los elementos necesarios para

hacer experimentos más complicados, (GOLOMBEK, Diego – SCHWARZBAUM,

Pablo, 2005, pág. 11.95, El cocinero científico).

La cocina está en todas partes; en la historia, en la filosofía, en la mitología, en la

literatura y hasta en la política. Pero no cabe duda de que la relación entre ciencia

y cocina están antigua como la historia, (GOLOMBEK, Diego – SCHWARZBAUM,

Pablo, 2005, pág. 12.95, El cocinero científico).

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La cocina es entendida como el conjunto de prácticas culinarias que tienen como

objetivo la preparación y cocción de alimentos con el fin de ser consumidos por el

ser humano. En este sentido, se vincula también con las costumbres culinarias de

una región o espacio geográfico determinado.

1.2.21. PRODUCTO

El producto es la variable básica del marketing, no decimos la principal ni la más

importante, sino básica. Y ello porque sin producto no hay nada que intercambiar

y por lo tanto, no habría función comercial. Más aún, sin producto no se puede

decir siquiera que hay empresa.

Según Kotler producto es algo que puede ser ofrecido a un mercado con la

finalidad de que se le preste atención, sea adquirido, utilizado o consumido, con

objeto de satisfacer un deseo o una necesidad, (SERRANO, Francisco –

SERRANO, César, 2005, Gestión, dirección y estrategia de productos, Pág

4.317).

El producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de

satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor. Cuando son lanzados

al mercado, las empresas deben realizar grandes inversiones en publicidad para

que la gente conozca el producto.

1.2.22. DEFINICIONES DE GESTIÓN DE PROCESOS

Los procesos y su gestión han sido definidos por varios autores, la tabla # 1

muestra algunas de estas definiciones.

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Tabla 1 Definiciones de procesos y su gestión

Autores Definición

Zaratiegui,R,J

(1999)

Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran

parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base

estructural de un número creciente de empresas.

www.

uch.edu.ar/rrhh

Un sistema cuyos elementos principales son: Los procesos claves, la

coordinación y el control de su funcionamiento, la gestión de su mejora.

Amozarrain (1999) Es un sistema de: proceso relevante, proceso clave, subproceso, sistema,

procedimiento, actividad, proyecto e indicador.

Medina L., y

Nogueira R., (2008)1

“Secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se realizan en

la organización por una persona, grupo o departamento, con la capacidad

de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados

programados (outputs) para un destinatario (dentro o fuera de la empresa

que lo han solicitado y que son los clientes de cada proceso) con un valor

agregado.

Después de un análisis detallado de los conceptos y características de los

procesos y la gestión de procesos dados por los autores mencionados, se

identifican; por parte de la autora de este trabajo, como aspectos relevantes de

los sistemas los que se muestran en la gráfico # 1.

GRAFICO 1 PROCESOS COMO SISTEMA

Fuente: Utrera, Isabel (2011).

Entrada

Procesos

Subproceso Subproceso Subproceso

Procedimientos

Salida Mejora

Indicadores

de control

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En el caso concreto de las empresas del sector servicios, donde coincide que el

producto se consume en el momento en el que se produce, se actúa sobre el

propio cliente al que se considera como "sustrato" (entrada) a transformar en

producto con valor añadido al término del proceso de prestación de un servicio

(salida). Por ello, el producto obtenido en el sector servicios se fundamenta en el

mismo cliente, al que se ha aportado el valor añadido con una prestación de

servicio determinada.

Los procesos, generalmente, cruzan repetidamente las fronteras funcionales,

forzando a la cooperación y creándose una cultura de empresa distinta: más

abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que ha mantener

privilegios. (Medina L., y Nogueira R., (2008).

Existen otras definiciones importantes para la gestión por procesos:

Proceso relevante: Es una secuencia de actividades orientadas a generar un

valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga

plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos

del cliente. Una de las características principales que normalmente intervienen en

los procesos relevantes es que estos son ínter funcionales, pudiendo ser capaces

de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los

objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede

resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar

diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

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Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos

necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión

de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de

riesgos laborales.

Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que

tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los

procesos.

Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos

casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el

campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo;

cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y

documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento

para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado

un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o

función.

Indicador de control: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir

objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

La gestión de los procesos claves están interrelacionados con la gestión

funcional, coexistiendo con el fin de lograr una mejor realización de los procesos

de la empresa, rediseñarlos, elaborar los planes de mejora de procesos y

establecer las prioridades, para alcanzar los objetivos generando valores para la

satisfacción de los clientes. (UTRERA, Isabel, 2011).

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1.2.23. PROCEDIMIENTOS

La definición más clásica y conocida de lo que es un procedimiento la hemos

tomado de César Coll: “Conjunto de acciones ordenadas y finalizadas, es decir,

orientadas a la consecución de una meta”. A partir de esta definición parecen

derivarse tres características claves de la naturaleza de un procedimiento.

En primer lugar se trata de una secuencia de acciones que forman un sistema de

pasos sucesivos, pasos que hay que conocer declarativamente y saber aplicar.

Por otro lado, no se trata de la práctica de ensayo-error, es decir de una serie de

actos sin un orden fijo, sino que exigen un orden de anticipación.

Finalmente, no se trata simplemente de saber hacer una serie de acciones, sino

que al mismo tiempo precisa saber por qué y para qué se hace. Por tanto, de

alguna manera hay que proponerse un objetivo o descripción de tarea finalizada,

(TREPAT, Cristófol, 1995).

Los procedimientos son términos que hace referencia a la acción que consiste en

proceder, que significa actuar de una forma determinada. Por otra parte, está

vinculado a un método o una manera de ejecutar algo. También consiste en

seguir ciertos pasos definidos para desarrollar una labor de manera eficaz.

1.2.24. CANTÓN PUJILÍ

Pujilí es un cantón de la provincia de Cotopaxi, cuya capital es Latacunga, que

está ubicada en la zona central de la República del Ecuador, en América del Sur,

a pocos kilómetros de la línea Equinoccial.

Apacible y limpio, Pujilí se halla a 10 kilómetros al Occidente de Latacunga. Su

altitud es de 2.961 metros sobre el nivel del mar y está asentado al pie de una

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colina “el monte Sinchahuasín”. El clima es templado, pero frío en las zonas altas

y cálido en el subtropico.

A Pujilí se llega por la carretera Panamericana, hasta Latacunga; y desde esta

ciudad, 10 kilómetros al Oeste por la vía a Quevedo. Por esta carretera también

se puede llegar a la costa.

Uno de los rasgos de Pujilí es su cultura nativa, que es apreciada y difundida

dentro y fuera del país. La artesanía producida por las manos prodigiosas de sus

artesanos; el mishque, rico jugo sacado del penco; las ferias campesinas; el

venerado Niño de Isinche; los paisajes del altiplano y la imponente Laguna del

Volcán Quilotoa, sin descuidar la zona de Zumbahua – Tigua, sus pintores y el

subtrópico, constituyen atractivos naturales y humanos de prestigio allende las

fronteras.

Pero hay un símbolo fundamental de la comarca: el Danzante. Los calendarios

turístico y folclórico del Ecuador establecen la fiesta de Corpus Christi, en el mes

de junio de cada año, que concita el interés de miles de personas que acuden a

las celebraciones del Danzante. Hoy con mucho orgullo, ostenta Pujilí del título de

“Patrimonio Cultural Intangible de la Nación”.

En el centro histórico de Pujilí, un lugar obligado de visita es la Iglesia Matriz que

tiene una reminiscencia histórica. Actualmente ha sido restaurada. El Palacio

Municipal es una joya arquitectónica, que se destaca a lo lejos.

Consta de pasillos y salones bien cuidados, varias fuentes que se iluminan en la

noche y jardines. El Rosal es un centro de exhibición y venta de las mejores

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artesanías de Pujilí y sus alrededores. Allí los turistas pueden descubrir muchas

novedades y adquirir recuerdos.

La comida de Pujilí es sabrosa y sana. Las sopas de habas, los morochos, los

hornados preparados con leña de capulí y las mistelas son algunos atractivos de

su culinaria. La cocina de Pujilí es apetecida dentro y fuera del país.

Los platos típicos que vienen destacando a la cultura del Cantón son: el togro,

caldo de pata de res, colada de haba, papas con cuy asado. Pero nada es tan

grandioso como las morcillas y el hornado con mote, con agrio de ají picado y

tortillas, complementado por el famoso chaguarmishque.

Ubicación: El cantón Pujilí se localiza en la región interandina del Ecuador, en la

zona Centro – Occidental de la Provincia de Cotopaxi, a 10 km. al Oeste de la

ciudad de Latacunga, capital de la cabecera provincial.

Clima: Su clima es semiárido – mesotermal y su temperatura media es de 12,4

ºC. La topografía de la región es irregular y tiene una altura promedio de 2980

m.s.n.m.

Límites:

Norte: Sigchos, Saquisilí y Latacunga

Sur: Pangua, Bolívar (Guaranda), y Tungurahua (Ambato)

Fuente: Sesquicentenario (1852-2002).

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TABLA 2 SÍMBOLOS PATRIOS DEL CANTÓN PUJILÍ

SÍMBOLOS PATRIOS DEL CANTÓN PUJILÍ

EL ESCUDO

Escarapela de sentimiento Pujilense, característica

amalgamada de sus etnias y reverente blasón de un

pueblo organizado, constituye el escudo cantonal, el

mismo que fue adoptado por el Cabildo el 28 de mayo de

1945, presidido por el Señor Manuel Proaño, inspirado en

los valores culturales y en la riqueza de su suelo.

Fuente: GAD del Cantón Pujilí

BANDERA

Es la más alta expresión del sentimiento y la conciencia

individual y colectiva de cultura y civilización, como viva y

palpitante expresión del alma, es la representación

simbólica que adopta el hombre para encarnar en ella la

agrupación a la cual pertenece, con sensibilidad cívica

que se transparenta en la diáfana responsabilidad.

Fuente: GAD del Cantón Pujilí

HISTORIA

La fundación de asiento doctrinero fue en el año de 1657,

con el nombre de doctrina del Dr. Buenaventura de Pujilí.

Dentro del mismo periodo histórico le correspondió la

categoría de villa conformada por innumerables asientos

y jurisdicción de la ciudad administrada por el cabildo.

Dentro del periodo republicano, a escasos veinte y dos

años de la fundación de la república del ecuador, Pujilí es

distinguido y reconocido el 14 de octubre de 1852 con la

jerarquía de Cantón.

Fuente: GAD del Cantón Pujilí

Fuente: Sesquicentenario (1852-2002).

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43

GRAFICO 2MAPAS

Mapa de Ecuador

Mapa de la Provincia de Cotopaxi

Mapa del Cantón Pujilí

Fuente: Sesquicentenario (1852-2002).

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44

TABLA 3 CATASTRO DE LOS SERVICIOS DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ

N° NOMBRE DEL

ESTABLECIMIENTO

SERVICIOS

ADICIONALES

PLAZAS PROPIETARIO DIRECCIÓN

1. Hotel del paso Techo

Rojo

Parqueadero y

Catering

12 Rubio Caicedo Florista

2. El Aliso Recreación y

Catering

20 Hugo Segovia Calle Niño de Isinche

3. Misi Huasi Recreación y

Catering

10 Antonio

Rodríguez

Cuatro Esquinas

4. Sinchahuasin Nacional y Catering 35 Jhon Freddy Vaca Calle Sucre-649 Av. Velasco

Ibarra

5. Hostería Ugsha Huasi Recreación y

Catering

15 Luis Ugsha Vía Isinche

6. Asadero El Mirador Nacional y Catering 52 Magali Lara Av. Velasco Ibarra

7. Food Delicious Nacional y Catering 20 Marlene

Mazabanda

Carlos Alberto Toro Lema

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TABLA 4 CATASTRO DEPURADO DE LOS SERVICIOS DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ

NOMBRE DEL

ESTABLECIMIENTO

SERVICIOS

ADICIONALES

PROPIETARIO DIRECCIÓN

El Aliso Recreación y

Catering

Hugo Segovia Calle Niño de

Isinche

Misi Huasi Recreación y

Catering

Antonio

Rodríguez

Cuatro Esquinas

Sinchahuasin y Capulí Nacional y

Catering

Jhon Freddy Vaca Calle Sucre-649

Av. Velasco Ibarra

Hostería Ugsha Huasi Recreación y

Catering

Luis Ugsha Vía Isinche

CafeLisa Nacional

Internacional y

Catering

Juan Toro Rafael Morales y

Vicente Rocafuerte

CAFÉ BAR ON Rápida y Catering Juan Carlos

Yarad

Av. Velasco Ibarra

y Joaquín de

Olmedo

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TABLA 5 FODA “SERVICIO DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ”

FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Equipos y tecnología de primera

Instalaciones limpias y adecuadas

Infraestructura moderna

Buena reputación de servicio al

cliente

Ubicación del local, siendo este un

lugar céntrico y reconocido por los

clientes.

Respeto al impacto ambiental

Desconocimiento en temas básicos

contables.

La contaminación que se genera al

colocar demasiada publicidad.

Poca experiencia y demora en el

posicionamiento en el mercado.

Pocos productos ofertados.

Personal desmotivado.

Precios muy altos de lo regular.

Falta de personal.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Servicios a importantes grupos de

clientes que les permitan abrirse

campo a otros mercados.

Capacitación para crecer

rápidamente según las necesidades

del mercado.

Alianzas con empresas que puedan

mejorar la capacidad competitiva.

Encontrarse cerca de una institución

educativa.

Descuentos en ocasiones

especiales.

Incremento en la visita de turistas.

Nuevas marcas y franquicias.

Inseguridad (robos)

Campañas publicitarias agresivas

por parte de competidores actuales.

Cambio constante de necesidades y

gustos de los clientes.

Nuevos negocios.

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47

Redacción del servicio en dicho Cantón

Se ha realizado un previo análisis sobre el servicio de catering en el Cantón Pujilí,

Provincia de Cotopaxi de todas sus fortalezas, debilidades, oportunidades y

amenazas de dichas empresas gastronómicas existentes. Con las cuales

podemos ver en qué estado se encuentran estas empresas.

1.3. Conclusiones

La gastronomía ha ido evolucionando día a día para mejorar la atención de los

usuarios, la misma que nos ofrece diferentes variedades en el mercado para el

consumo del mismo.

En la gastronomía existe diferentes culturas que se sigue manteniendo a

disposición del usuario higiénicamente.

La alimentación es importante en la vida del ser humano para su sobrevivencia.

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48

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

En el presenta capítulo se detallan los diferentes métodos, técnicas y

herramientas que se alcanzaron durante todo el trabajo investigativo.

la propuesta está estructurada por etapas para la recopilación de datos, análisis e

interpretación de cada uno de los resultados, los cuales sirven para establecer y

respaldar un criterio científico que nos ayude aplicar los procedimientos en las

diferentes modalidades del servicio de catering, y así obtener conclusiones y

recomendaciones para brindar una atención de calidad.

2.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

Para cumplir los objetivos planteados se determina que en la presente

investigación se utiliza la modalidad cualitativa y cuantitativa, se utiliza un

apéndice # 1 que será aplicado a través de una encuesta.

Modalidad Cualitativa

Trata de describir sucesos complejos en su totalidad, de su medio natural. Tras el

estudio de la asociación o similitud pretende, a su vez, hacer deducción causal

que explique por qué las cosas suceden o no de una forma determinada.

Modalidad Cuantitativa

La recolección de datos pasa a través de la aplicación de encuestas y sondeos a

un universo o a una muestra (donde por universo se entiende la totalidad de la

estructura a estudiar), muestra que puede ser elegida al azar o a través del

criterio del investigador.

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49

El método busca acerca, a través de la recolección, estudio y análisis de grandes

cantidades de datos mediante técnicas, a las disciplinas sociales hacia las

ciencias exactas. Así estos números pueden ser ahora sometidos a técnicas

estadísticas de determinación de probabilidades.

2.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

En el presente estudio de investigación, se lo realiza por medio de

investigaciones utilizando diferentes fuentes bibliográficas, las mismas que se

colecciona y por medio de un análisis de la información consultada se elabora

criterios basadas en las mismas, que se encuentra en la elaboración del

fundamento y marco teórico que se formó en el primer capítulo.

La elaboración de la investigación de campo nos ayuda a obtener datos

estadísticos sobre los procedimientos de diferentes modalidades del servicio de

catering que se obtiene de las diferentes opiniones de las personas que han

hecho uso de estos locales.

2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

El universo esta constituidos por todos los usuarios que acuden a los diferentes

locales que ofrecen el servicio de catering en el Cantón Pujilí.

Para el cálculo de la muestra se toma en cuenta datos estadísticos del INEC,

dando los siguientes resultados en el Cantón Pujilí

FÓRMULA

Donde

n = Número de muestra 69.055

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50

K = Nivel de confiabilidad 95% (1.96)

q = Probabilidad de rechazo 50% (0.5)

p = Probabilidad de aceptación 50% (0.5)

e = Margen de error 6% (0.06)

n= K2 x N x pxq .

e2 (N – 1) + K2 pxq

n = (1.96)2x69.055 x 0.5x0.5 =

(0.06)2(69.055 - 1) + (1.96)2x0.5x0.5

n = 3.84x69.055 x 0.25 =

(0.0036x68.055)+3.84x0.25

n= 65.33___

0.24 + 0.96

n= 65.33

1.12

n= 58.33 n= 58

2.4. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

2.4.1. MÉTODOS EMPÍRICOS

Para la realización de la investigación se toma en cuenta la experiencia práctica.

y las diferentes fuentes bibliográficas para recopilar información, por medio de

este proceso se logra coleccionar, procesar y realizar un análisis de todos los

datos obtenidos, por medio de un instrumento que fue en este caso la encuesta

que se ha elaborado un cuestionario el mismo que consta de un objetivo,

información adicional y explicación clara.

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51

2.4.2. MÉTODO TEÓRICOS

Permiten descubrir en el objeto de investigación las relaciones esenciales y las

cualidades fundamentales, no detectables de manera sensoperceptual. Entre los

métodos teóricos se destacan fundamentalmente:

• El Método Histórico.- Caracteriza al objeto en sus aspectos más externos, a

través de la evolución y desarrollo histórico del mismo.

• El Método Lógico.- Reproduce en el plano teórico la esencia del objeto de

estudio, investigando las leyes generales y primordiales de su funcionamiento y

desarrollo.

2.4.3. TÉCNICAS

En la presente investigación se aplica la técnica de la encuesta, que está

elaborada por un conjunto de preguntas que se realiza a un número

representativo del universo, la aplicación de la misma ayuda al investigador a

observar diferentes aspectos para aplicar sobre la percepción del usuario, de la

atención recibida, que determina si responden o no a sus necesidades y

expectativas.

2.4.4. INSTRUMENTOS

Se utilizó como instrumento para la recolección de datos el cuestionario a través

de una encuesta previa al consentimiento informado.

El cuestionario es un instrumento que se utilizó para la recopilación de

información, es diseñado para poder cuantificar y universalizar los datos

obtenidos.

Su finalidad es conseguir la comparabilidad de la información obtenida de un

número de personas seleccionadas de una gran población.

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52

2.4.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

La información recopilada se procesa electrónicamente y se realiza la

tabulación, representación en tablas y gráficos.

Por medio de los resultados obtenidos nos ayuda a determinar porcentajes de la

diferente apreciación de los usuarios.

1. ¿Sabe usted que es el catering?

Tabla 6 Conocimiento de Catering

Cantidad Porcentaje

SI 45 78%

NO 13 22%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 3 Conocimiento de Catering

Análisis:

A la primera pregunta que se relaciona con el 78% responden que si saben que

es el Catering y el 22% por el contrario no saben; de lo cual se deduce que existe

un rango bastante significativo que saben de qué se trata.

78%

22%

Conocimiento de Catering

SI

NO

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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53

2. ¿Conoce usted sobre los servicios de catering en el cantón Pujilí?

Tabla 7 Servicio de Catering en el Cantón Pujilí

Cantidad Porcentaje

SI 43 72%

NO 15 28%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 4 Servicio de Catering en el Cantón Pujilí

Análisis:

El 72% de los encuestados de acuerdo con las respuestas vemos que se ubican

en el mayor rango que saben que existe el Servicio de Catering en el Cantón

Pujilí, en el rango menor tenemos el 28% de personas que no tienen ni idea que

existe.

72%

28%

Servicio de Catering en el Cantón Pujilí

SI

NO

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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54

3. ¿Usted ha contratado los servicios de catering?

Tabla 8 Contratos Servicios de Catering

Cantidad Porcentaje

SI 41 71%

NO 17 29%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 5 Contratos Servicios de Catering

Análisis:

A esta pregunta las personas que han contratado el servicio de catering es de un

71%, por el contrario los que no han contratado es de un 29%. Esto significa que

la mayoría de las personas prefieren contratar este tipo de servicio.

71%

29%

Contratos Servicios de Catering

SI

NO

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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55

4. ¿Dónde contrata usted su servicio de catering para sus eventos?

Tabla 9 Lugares de Contratos

Cantidad Porcentaje

Personas Particulares 36 62%

Casas de Banquetes 5 9%

Hoteles 2 3%

No contrata 15 26%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 6 Lugares de Contratos

Análisis:

El porcentaje máximo de personas que han contratado a personas particulares

son de un 62%, en segundo lugar tenemos con un porcentaje de un 26% a

personas que no contratan, luego tenemos con el 9% a casas de banquetes, por

ultimo esta los hoteles con un 3%.

62% 9%

3%

26%

Lugares de Contratos

Personasparticulares

Casas debanquetes

Hoteles

No contrata

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

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56

5. ¿Qué tipo de evento usted frecuentemente organiza?

Tabla 10 Tipos de Eventos

Cantidad Porcentaje

Cumpleaños 12 21%

Bautizos 1 2%

Seminarios y talleres 10 17%

Reuniones familiares 35 60%

Otros 0 0%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 7 Tipos de Eventos

Análisis:

A criterio de los encuestados en primer lugar tenemos a reuniones familiares con

el 60%, segundo lugar esta los cumpleaños con el 21%, en tercer lugar tenemos

los seminario y talleres con el 17%, y por último están los Bautizos.

21%

2%

17% 60%

Tipos de Eventos

Cumpleaños

Bautizos

Seminarios ytalleres

Reunionesfamiliares

Otros

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

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57

6. ¿Se siente satisfecho con el servicio que le han brindado?

Tabla 11 Satisfaction del Cliente

Cantidad Porcentaje

SI 8 14%

NO 50 86%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 8 Satisfaction del Cliente

Análisis:

La información que obtuvimos de un porcentaje máximo es de un 86% que se

siente satisfecho con el servicio que les han brindado, y el 14% se siente

insatisfecho. Respuesta que revelan que falta mejorar la calidad en el servicio

para los comensales.

14%

86%

Satisfacción del Cliente

SI

NO

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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58

7. ¿La calidad de productos que recibe es?

Tabla 12 Calidad de Productos

Cantidad Porcentaje

Excelente 27 47%

Buena 31 53%

Mala 0 0%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 9 Calidad de Productos

Análisis:

El porcentaje máximo es de un 53% que dicen que la calidad de los productos es

buena, y el 47% dice que es excelente. Razón más que suficiente para determinar

que existan debilidades en la calidad, que deben ser mejoradas a futuro.

47%

53%

0%

Calidad de Productos

Excelente

Buena

Mala

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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8. ¿Usted cree que deben mejorar los servicios de catering en el cantón?

Tabla 13 Mejoramiento de Servicio

Cantidad Porcentaje

SI 58 100%

NO 0 0%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 10 Mejoramiento de Servicio

Análisis:

Los encuestados a esta pregunta se basa en un cien por ciento, se dice que

deben mejorar el servicio de catering en el Cantón Pujilí. Lo que significa que este

tipo de servicio no logra aun colmar las expectativas de los comensales y, sobre

todo existe personas que están acostumbrados a un servicio de primera.

100%

0%

Mejoramiento de Servicio

SI

NO

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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9. ¿Cree que la decoración del plato influye en su consumo?

Tabla 14 Influencia de la Decoración del Plato en el Consumo

Cantidad Porcentaje

SI 58 100%

NO 0 0%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 11 Influencia de la Decoración del Plato en el Consumo

Análisis:

En dicha pregunta el cien por ciento de los encuestados dicen que la decoración

influye bastante a la hora de su consumo. Situación que nos dice que la mayor

parte siente atracción por la presentación del plato antes de servirse.

100%

0%

Influencia de la Decoración del Plato en el Consumo

SI

NO

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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10. ¿Cree usted que toda la ciudadanía conoce los servicios que ofrecen

en el cantón?

Tabla 15 Conocimiento de los Servicios

Cantidad Porcentaje

SI 43 72%

NO 15 28%

TOTAL 58 100%

GRAFICO 12 Conocimiento de los Servicios

Análisis:

La información que obtuvimos fue un porcentaje máximo del 72% de que la

ciudadanía no conoce los servicios que ofrecen en el Cantón, el 28% no se

enteran de los diferentes servicios que existe. Respuesta que revelan que hay

que mejorar el medio de información y realizar más promociones, para que así las

diferentes empresas se den a conocer ante la ciudadanía.

72%

28%

Conocimiento de los Servicios

SI

NO

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

Elaborado por: El autor

Fuente: Encuestas realizadas

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62

2.4.6. Conclusiones

Mediante la investigación realizada las empresas carecen de un buen servico

al cliente.

La ciudadanía del Cantón Pujilí desconocen sobres los servicios de catering,

ya que las empresas no se han dada a conocer lo suficiente.

Falta de capacitaciones a los empleados en las empresas para realizar un

buen producto para el comensal.

Las empresas de catering les falta mejorar en la calidad de los productos

tanto higiénicamente como en su presentación.

2.4.7. Recomendaciones

Realizar charlas y dar a conocer todo sobre atención al cliente, manipulación

de alimentos, costos, ya que implica un trabajo completo y ayuda en el

mejoramiento de las empresas.

Observar el desempeño de las actividades del personal y evaluar

mensualmente basándonos en los clientes.

Mantener un control permanente de los problemas identificados en las

empresas que se presenten a lo largo de las actividades y a la vez calificar el

grado de importancia que le da cada uno de los comensales en el momento

de la atención.

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63

CAPITULO III

MARCO PROPOSITIVO

3.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA

“Procedimientos para diferentes modalidades de servicio de catering en el Cantón

Pujilí, Provincia de Cotopaxi.”

3.2. OBJETIVO DE LA PROPUESTA

Estructurar los procedimientos para la innovación y desarrollo de la preparación

de alimentos en las diferentes modalidades de servicio de catering en el Cantón

Pujilí, Provincia de Cotopaxi.

3.3. MISIÓN

Ofrecer a todos los clientes una extensa variedad de servicios gastronómicos de

catering, bajo excelentes estándares de calidad, con buena atención, a través de

un trabajo en equipo, con una planificación y organización apropiada, que indique

cualquier desafío del consumidor y la competencia.

3.4. VISIÓN

Ser la empresa de servicios gastronómicos de catering elegida por el segmento

del mercado hacia donde estamos encaminados y ser reconocidos, tanto por la

calidad de nuestros productos, como la calidez de nuestros colaboradores.

3.5. VALORES COMPARTIDOS DE LA ORGANIZACIÓN

Respeto: El respeto debe existir durante todo el tiempo de trabajo.

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Honestidad: La honestidad es lo primordial en toda empresa y como grupo

de trabajo.

Cortesía: Demostrar la amabilidad ya sea en todo el personal como en cada

uno de los usuarios para tener un mejoramiento diario.

Rapidez: Dar a conocer la rapidez, eficacia como empresa de catering.

Servicio: Ofrecer un servicio de calidad a todos los comensales, tanto

externo como internamente.

3.6. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

Palabras Claves:

Innovación: Ofrecer un servicio de calidad con un personal altamente

calificado y apto para la satisfacción del consumidor Pujilense.

Desarrollo: Desarrollar todos los procedimientos para el mejoramiento en el

servicio de catering, en el Cantón Pujilí.

Procedimientos: Ejecución de los procedimientos planteados en las

empresas de catering en el Cantón mencionado.

Catering: Demostrar una atención de calidad por parte de las empresas, al

brindar un mejor servicio a la ciudadanía.

Cliente: Satisfacción que demuestran cada uno de los usuarios, que han

recibido una complacencia por las personas encargadas.

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65

Procedimientos para el servicio de catering

en el Cantón Pujilí

A

Servicio de Catering

B

Buenas practicas de manufactura

C

Presentación y Montaje

D

Atención al cliente

E

Publicidad

F

Modalidades de servicio

G

Receta Estándar

3.7. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

GRAFICO 13 ESQUEMA DE LA PROPUESTA

Fuente: Elaboración Propia

3.8. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

El Cantón Pujilí es reconocido por su gran variedad de gastronomía a nivel

nacional, por eso se da a conocer los diferentes procedimientos para las

empresas que ofrecen el servicio de catering en el Cantón Pujilí, con esto les

ayudara a tener más rentabilidad como empresa.

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66

Con dicha investigación se dará a conocer a toda la ciudadanía del Cantón Pujilí

los servicios de catering que ofrecen.

A. Procedimientos para el Servicio de Catering

Compra

Definición

Es la acción de adquirir un producto ofrecido por un vendedor, a través de un

contrato de compra-venta, a cambio de un precio en dinero, cierto y no simulado.

Las operaciones de compra son realizadas por los consumidores finales de los

productos. En las empresas, es necesario adquirir ciertos insumos o materias

primas, para poder funcionar.

Objetivos

Adquiriendo las materias primas y productos de la mejor calidad.

Obtener los mejores productos disponibles para el uso propuesto, con el

dinero que se tiene para gastar. Esta debe ser organizada y reglamentada

para que produzca los beneficios esperados.

Procedimientos

Trate de ir a comprar con tiempo, descansado y sin hambre, así podrá

comparar mejor los precios, la calidad de los productos y elegir la mejor

opción.

Lea la información que aparece en la etiqueta de los envases. Esto le ayudará

a hacer una mejor selección.

Verifique la fecha de consumo preferente o de caducidad de los alimentos.

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Verifique la información nutricional de la etiqueta. Dicha información es muy

útil a la hora de evaluar entre la calidad de un producto u otro.

Compruebe que el envase del producto este en perfectas condiciones.

Debemos descartar los abollados, abombados o deteriorados.

La compra debe comenzar por los productos no perecederos, seguir por los

frescos, y acabar por los refrigerados y congelados.

Lácteos

La leche desnatada y el yogur fresco desnatado son los más bajos en grasa

saturada y colesterol.

En la leche pasteurizada se han eliminado todos los gérmenes patógenos y

casi todos los puede alterar la leche.

Este tratamiento asegura la conservación de la leche durante unas 48 horas,

pero debe mantenerse en frío.

GRAFICO 14 LÁCTEOS

Carnes

Compre cortes de carne magra (con poca grasa). Los cortes que provienen de

los músculos de la parte trasera, por ejemplo, las costillas y el lomo, siempre

serán más tiernos que los que provienen de músculos más activos, por

ejemplo, la espalda, falda y pata.

La carne de cerdo se considera grasa porque se asocia al consumo de tocino,

embutidos, etc. pero la carne magra de cerdo (lomo, solomillo, paletilla)

contiene poca cantidad de grasa. Al comprar cerdo, busque cortes de carne

firme y de color rosado.

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GRAFICO 15 CARNES

Aves

Se debe verificar la información que contiene la etiqueta, como la fecha de

envasado, los datos de la empresa avícola y el sello de inspección sanitaria.

Un ave de buena calidad es aquélla cuyos huesos tienen mucha carne, con

partes bien formadas, una capa de grasa bien desarrollada y distribuida bajo

la piel y sin huesos rotos o dislocados, plumas, carne al descubierto o

decoloraciones.

GRAFICO 16 AVES

Pescados

En los pescados, debemos encontrar las siguientes características de calidad:

Cuerpo: Arqueado y rígido.

Escamas: Bien unidas entre sí, brillantes y no viscosas.

Piel: Húmeda, sin arrugas o manchas, conservando los colores propios de

cada especie.

Ojos: Deben ser transparentes, brillantes y salientes.

El iris no debe estar manchado de rojo.

Branquias: Coloreadas del rosado al rojo intenso, húmedas y brillantes, con

olor suave.

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GRAFICO 17 PESCADOS

Huevos

Las cáscaras deben estar intactas y limpias, sin grietas, roturas ni manchas.

El color de la cáscara depende de la especie de la gallina, y no hay diferencia

nutricional entre los huevos de cáscara color castaño o blanco, o los que son

de un tono más oscuro o claro.

Debemos comprar los huevos con la fecha de consumo preferente lo más

alejada posible a la actual.

Los huevos no deben lavarse a menos que vayan a consumirse

inmediatamente.

GRAFICO 18 HUEVOS

Frutas

Trate de comprar sólo lo que se necesita.

Hay que recordar que, para evitar desperdicios, no es conveniente comprar

más de lo que se pueda refrigerar debidamente. No importa si el producto es

más barato en grandes cantidades.

Compre la fruta de temporada: la calidad y los precios son mejores.

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Verifique si tienen buen color y si están libres de abolladuras, perforaciones

en la piel, manchas o señales de deterioro.

Es conveniente rechazar los cítricos de peso ligero, ya que probablemente

carecen de pulpa y jugo. La piel áspera suele indicar que es de corteza

gruesa y poca pulpa, y la piel opaca, seca y esponjosa indica que la fruta está

pasada y deteriorada.

GRAFICO 19 FRUTAS

Verduras y hortalizas

Aproveche a comprar las verduras y hortalizas de temporada.

Los precios y la calidad son mejores.

Se deben preferir las verduras y hortalizas ya maduras, de apariencia fresca y

libre de magulladuras y señales de deterioro.

No compre las verduras y hortalizas sólo porque su precio es bajo. No vale la

pena comprar más de lo que pueda conservar adecuadamente en su

refrigerador o usar en su momento.

Se debe preferir verduras y hortalizas de temporada, de mejor precio y mejor

calidad.

Comprar verduras y hortalizas en mal estado es una pérdida de dinero. Aun

cuando retire la parte podrida, el deterioro se puede haber extendido

rápidamente a otras partes del alimento.

Si paga unos cuantos centavos más por las verduras y hortalizas en buenas

condiciones, estará haciendo una mejor inversión.

Maneje las verduras y hortalizas con cuidado y no les cause magulladuras.

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Las verduras y hortalizas de mayor calidad son las frescas y tiernas, de buen

color y casi libres de golpes o indicios de deterioro.

GRAFICO 20 VERDURAS Y HORTALIZAS

B. Procedimientos para las Buenas Prácticas de Manufacturas

Preparación

Definición

A través de la historia de la humanidad, la cocina ha jugado un papel muy

importante en el proceso de civilización y como vía de intercambio cultural entre

los pueblos. La preparación culinaria de los alimentos consiste, la mayoría de las

veces, en la aplicación de un tratamiento térmico que varía, complementa y

mejora sus cualidades gastronómicas o la digestibilidad de gran parte de éstos,

como es el caso de carnes, huevos y farináceos.

GRAFICO 21 PREPARACIÓN

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Objetivos

La producción primaria debe realizarse de manera que se asegure que el

alimento sea inocuo y apto para el uso al que se destina.

Evitar el uso de zonas donde el medio ambiente represente una amenaza

para la inocuidad de los alimentos.

Controlar los contaminantes, las plagas y las enfermedades de animales y

plantas, de manera que no representen una amenaza para la inocuidad de los

alimentos.

Adoptar prácticas y medidas que permitan asegurar la producción de

alimentos en condiciones de higiene apropiadas.

Preparar alimentos inocuos, aptos para el consumo humano; que cumplan

con las características organolépticas requeridas.

Aplicar las normativas adoptadas para la elaboración de los alimentos.

Basar la preparación en las recetas estándares y conocimientos del jefe de

cocina.

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Tabla 16 Procedimientos generales

PROCEDIMIENTOS GENERALES

1 Lavar las manos antes de preparar los alimentos.

2 Usar equipo y utensilios sanitizados y limpios durante la preparación de

alimentos.

3 Separe los alimentos crudos de los alimentos listos para comer y mantenga

en recipientes separados hasta que estén listos para servirlos y use utensilios

diferentes para dispensarlos.

4 Pre-enfríe los ingredientes para comidas frías, como sándwich, ensaladas,

melones cortados a 5°C o por debajo cuando se vayan a combinar los

ingredientes.

5 Prepare los alimentos lo más cerca que sea posible de la hora del servicio

tanto como el menú y la logística lo permita.

6 Prepare porciones pequeñas.

7 Limite el tiempo de preparación de cualquier alimento de forma que los

ingredientes no permanezcan a temperatura ambiente más de 30 min

después de cocinados, servidos o de que hayan sido retirados del

refrigerador.

8 Descarte los alimentos potencialmente peligrosos después de 4 horas de

servidos.

9 Evite mezclar diferentes alimentos en el mismo recipiente.

10 Si un alimento potencialmente peligroso no es cocinado o servido después de

la preparación enfríelo rápidamente.

11 Use un termómetro limpio, sanitizado y calibrado

12 Tome al menos 2 temperaturas internas de los alimentos en varias de las

etapas de preparación y servicio. Registre estas temperaturas.

13 Monitoreé el tiempo de los alimentos en la zona de temperatura de peligro.

No debe exceder las 4 horas.

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Tabla 17 Procedimientos para el personal en la elaboración

PROCEDIMIENTOS PARA EL PERSONAL EN LA ELABORACIÓN

1

El gerente de producción trabaja conjuntamente con el jefe de cocina en el

diseño, elaboración y verificación de los diferentes menús, determinando las

recetas estándares.

2

El jefe de cocina es quien designa las funciones de sus ayudantes.

3

Los ayudantes de cocina deben tener preparados los alimentos necesarios

para la elaboración de las recetas; dependiendo de la orden de pedido emitida

para el día de trabajo.

4

Los ayudantes de cocina son responsables de tener los utensilios de cocina

limpios y listos para la utilización.

5

El jefe de cocina es quien dirige los cortes, preparación, cocción y mezcla de

los alimentos, dependiendo del menú.

6

Terminada la preparación de los alimentos, el gerente de calidad le realiza los

análisis sensoriales, visuales y físicos; necesarios para determinar la

liberación del producto para la entrega o detectar desviaciones que pudieran

afectar la salud del cliente o no cumplieran con sus requerimientos.

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PROCEDIMIENTOS PARA LOS MANIPULADORES DE ALIMENTOS

ANTES DE INICIAR EL TRABAJO

Lavado de manos

1 Lavar las manos y antebrazos con jabón líquido desinfectante.

2 Cepillar las manos y uñas con cepillo personal.

3 Enjuagar con agua.

4 Secar con toalla de papel o aire caliente.

5 Cuando se labora con guantes se realiza el mismo proceso de lavado, como si fueran

directamente las manos.

Frecuencia del lavado de manos

1 Al iniciar la labor del turno.

2 Al hacer cambio de actividad.

3 Después de ir al baño o vestir

4 Después de manipular envases, empaques, residuos, desperdicios, recipientes de

residuos y alimentos crudos, implementos de aseo y cualquier superficie sucia.

5 Después de peinarse, sonarse o tocarse alguna parte del cuerpo.

6 Antes de tocar utensilios higienizados como vajilla y cubiertos.

Uso de uniformes, tapabocas y guantes

1 Utilizar correctamente el uniforme de trabajo (limpio, en buen estado, completo, libre

de botones, sin accesorios y según el cargo).

2 En caso de estar empleando delantal, este debe estar atado al cuerpo.

3 Uso de tapabocas limpios para manipular alimentos que cubra desde la nariz hasta la

boca, en las etapas de Alistamiento, y preparación de alimentos. El tapabocas debe

cambiarse mínimo tres veces durante su jornada de trabajo.

4 Usar guantes limpios, sin roturas o desperfectos. Los guantes desechables solo para

el autoservicio y deben ser cambiados después de cada operación. El guante plástico

de color es para la manipulación de alimentos y el guante plástico negro es para

labores de limpieza y desinfección.

5 Mantener el cabello recogido y cubierto totalmente por el gorro.

6 Uso de calzado cerrado

Tabla 18 Procedimiento para los manipuladores de alimentos

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Tabla 19 Procedimientos Higiénicos durante la elaboración y el servicio

PROCEDIMIENTOS HIGIÉNICOS DURANTE LA ELABORACIÓN Y EL

SERVICIO

Sanitarias

1 No usar joyas o accesorios (anillos incluida la argolla de matrimonio, relojes,

pulseras, aretes y cadenas).

2 No se deben colocar lápices o esferos detrás de las orejas mientras se

trabaja.

3 Degustar las preparaciones con utensilios de un solo uso, nunca con la mano.

4 No fumar ni ingerir alimentos en el área de producción.

5 No hablar, toser, estornudar ni gritar encima de los alimentos.

6 No tocarse partes del cuerpo con las manos.

7 No sentarse o pararse sobre las áreas de trabajo.

8 En caso de usar lentes, éstos deben estar asegurados.

Esmerada limpieza e Higiene personal diario

1 Bañarse diariamente.

2 Los hombres mantendrán el cabello corto, se afeitarán diariamente.

3 No se permite el uso de barba, bigote o patillas largas.

4 Las uñas deben permanecer cortas, limpias y sin esmalte.

5 Mantener higiene bucal y salud oral.

6

No usar perfume ni maquillaje fuerte: en zonas de producción no se permite el

uso de rímel, ni labial durante el tiempo que dure el servicio.

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Almacenamiento y Transporte

GRAFICO 22 Almacenamiento y transporte

Definición

Son aquellos lugares donde se guardan los diferentes tipos de mercancía. Son

manejados a través de una política de inventario. Esta función controla

físicamente y mantiene todos los artículos inventariados. Al elaborar la estrategia

de almacenamiento se deben definir de manera coordinada el sistema de gestión

del almacén y el modelo de almacenamiento.

Objetivos

Consiste en el debido acopio de mercancías, en el caso de los alimentos y

bebidas se tiene en cuenta su debida conservación y control. Lo anterior apunta a

l ciclo de almacén que consiste básicamente en:

1. El adecuado almacenamiento de las mercancías luego de ser recibidas

2. Control de existencias

3. Despachos a Centros de Producción y Consumo

4. Solicitud de mercancías al departamento de Compras

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Procedimientos

Tabla 20 Procedimientos para todas las materias primas e insumos y alimentos en proceso (MPI)

PROCEDIMIENTOS PARA TODAS LAS MATERIAS PRIMAS E INSUMOS Y

ALIMENTOS EN PROCESO (MPI)

1 Las instalaciones donde se almacenan las MPI, deben evitar el acceso a

plagas.

2 Los lugares donde se almacenan las MPI deben estar organizados y limpios;

en ellos no podrán realizarse actividades diferentes al almacenamiento.

3 Todas las MPI se deben almacenar separadas de la pared para permitir la

circulación de aire.

4 No se debe almacenar directamente sobre el piso, en lo posible emplear

estiba u otro medio efectivo para dicho fin.

5 Los productos alimenticios y no alimenticios deben permanecer separados en

la bodega.

6 Sé prohíbe almacenar productos tóxicos como insecticidas y plaguicidas en

las bodegas destinadas para MPI.

7 Para todas las MPI se debe cumplir que lo “Primero en entrar es lo primero

en salir (PEPS)".

8 Todas las MPI deben estar rotuladas con la fecha de recepción (día, mes,

año). Adicionalmente debe escribirse el nombre en caso de requerirse para

facilitar la identificación; para las carnes, aves y pescados.

9 Los productos en proceso, deben estar rotulados con nombre del producto,

fecha de proceso, destino del producto.

10 Las MPI no podrán ser almacenadas en los empaques terciarios

(exceptuando los productos que requieran para su conservación las cajas,

ejemplo: margarina, mantequilla de panadería, hamburguesas, pescados

apanados).

11 Todas las MPI deben estar protegidas para conservar las características

propias del producto y evitar la contaminación cruzada.

12 Las canastillas y otros recipientes empleados para almacenar los alimentos

deben estar limpios.

13 Se deben verificar todas las MPI con frecuencia en busca de señales de

deterioro, retirando de inmediato cualquier producto alterado o vencido.

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Tabla 21 Procedimientos para materias primas almacenadas en frío

PROCEDIMIENTOS PARA MATERIAS PRIMAS ALMACENADAS EN FRIO

1 El almacenamiento en frío tiene dos clasificaciones: refrigeración y

congelación.

2 Los alimentos que requieran refrigeración deben ser mantenidos a una

temperatura £ 4 ºC.

3 Los alimentos que requieran congelación deben mantenerse a una

temperatura £ - 8 ºC.

4 Las temperaturas de los cuartos de refrigeración y congelación deben ser

controladas y registradas tres veces al día.

5 La acomodación de las materias primas debe facilitar la circulación del frío.

6 Las puertas de los cuartos deben permanecer cerradas y la luz apagada para

evitar la pérdida del frío.

7 En lo posible, los cuartos fríos deberán situarse en áreas bien ventiladas

donde no exista ninguna fuente de calor, ni directamente la luz del sol.

8 Durante el almacenamiento es importante definir zonas específicas de

acuerdo al tipo de producto (lácteos, cárnicos, frutas y verduras).

9 Los productos no deben colocarse directamente en la estantería, debe

emplearse bandejas o recipiente.

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Tabla 22 Frutas y hortalizas

FRUTAS Y HORTALIZAS

1 Debe almacenarse un producto por canastilla y / o bolsa plástica.

2 La cebolla, si va a ser refrigerada debe pelarse; si va a permanecer a

temperatura ambiente no es necesario.

3 La yuca, debe lavarse, pelarse, guardarse en bolsa plástica y congelarse

hasta su uso.

PRODUCTOS EN PROCESO

1

Los productos en proceso (pollo cocido desmechado, carne cruda porcionada,

entre otros) deben ser almacenados en refrigeración que no superen

temperaturas de 4 ºC y deben permanecer tapados.

MATERIAS PRIMAS ALMACENADAS A TEMPERATURA AMBIENTE

1 Colocar en la parte superior de las estanterías aquellos productos que son

más livianos y que no estén envasados en vidrio.

DETERGENTES Y DESINFECTANTES

1 Estos productos deben almacenarse lejos de productos alimenticios o

empaques destinados a contener alimentos; en sitios frescos, limpios y secos.

2 Los envases de detergentes y desinfectantes deben permanecer muy bien

cerrados, de forma que se garantice la imposibilidad de salida del producto.

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Tabla 23 Procedimientos para alimentos fríos o calientes

PROCEDIMIENTOS PARA ALIMENTOS FRÍOS O CALIENTES

Durante el transporte de alimentos fríos o calientes debe:

1. Mantener los alimentos congelados.

2. Mantener las temperaturas de refrigeración a 5°C (41°F) por debajo

y los alimentos calientes debe ser transportados a 57°C (135°F)

Use contenedores para el transporte de los alimentos calientes

Prepare los contenedores antes de usarlos

1. Asegure que las superficies estén limpias

2. Lave, limpie y sanitize el interior

3. Asegure que el contenedor este diseñado para mantener a a 5°C

(41°F) los alimentos refrigerados y a 57°C (135°F) los calientes

Transporte los alimentos en recipientes adecuado para la transportación estos

deben ser:

1. Rígidos para evitar que al moverse se mezclen

2. Cerrados para mantener la temperatura apropiada

3. No poroso para evitar que goteen

4. Fácil de limpiar

Coloque los recipientes en vehículos limpios y transpórtelo lo más pronto posible.

Siga el procedimiento de entrega cuando llegue al lugar remoto.

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Tabla 24 Monitoreo

MONITOREO

1 Revise la temperatura interna del alimento usando un termómetro calibrado

antes de colocarla en los contenedores.

2 Revise la temperatura interna del alimento usando un termómetro calibrado

cuando llega al lugar de destino.

ACCION CORRECTIVA

1 Re-caliente los alimentos a 74°C (165 ºF) por 15 s. si la temperatura interna

del alimento está por debajo de 57°C (135°F)

2 Vuelva a enfriar los alimentos a 5°C (41°F) si la temperatura interna es

mayor.

3 Descarte los alimentos que hayan sido mantenidos, en la zona temperatura

de peligro entre 5°C (41°F) y 74°C (165 ºF) por más de 4 horas.

VERIFICACION Y MANTENIMIENTO DE REGISTROS

1 Antes de transportan los alimentos a los lugares remotos, los empleador

deben registrar la temperatura de los alimentos, el nombre, hora y cualquier

acción correctiva.

2 Una vez se has recibido los alimentos en el lugar, los empleados deben

registrar la temperatura en la recepción.

3 El supervisor debe verificar visualmente que los empleados siguen el

procedimiento.

4 El supervisor del lugar remoto, debe verificar visualmente que los empleados

reciben los alimentos a las temperaturas adecuadas, y debe firmar el

registro de temperatura diariamente.

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C. Presentación Y Montaje

Definición

El servicio de presentación y montaje de un plato, es el que viene ya racionado en

cada plato desde la cocina. El camarero lo recoge, transporta y coloca delante del

comensal, por su derecha procurando que el anagrama del plato, quede enfrente

del cliente. La presentación es la acción de ubicar los elementos de una

preparación alimenticia en un plato u otro con el fin de otorgar la comodidad al

comensal para que le sea fácil y placentero consumirlo.

Objetivos

Adquirir destrezas y habilidades en las técnicas de presentación de alimentos

para menú, como también combinación de estilos de montajes; es decir: respetar

los siguientes puntos importantes:

Dar texturas diferentes a cada plato (sólida, suave, cremosa, crocante,

espumoso, etc.)

Evitar especias o sabores que persistan mucho tiempo en la boca

Generar armonía de colores

No repetir métodos de cocción (frituras, salteados, etc.), ni ingredientes.

Evitar repetir texturas o ingredientes (masa en entrada y postre)

Respetar el balance nutricional

Fomentar el uso de frutas y verduras de la estación.

Procedimientos

Ver los Alimentos

Un plato debe tener variedad de productos atractivos y nutritivos, y es importante

destacarlos bien. Las combinaciones deben ser bien pensadas para evitar

mezclas no muy atractivas.

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Analizar los Colores

Los colores en un plato abren mucho el apetito y es un gran atractivo. En

gastronomía se privilegian los tonos brillantes, naturales y los colores “tierra”. La

idea es elegir una variedad que permita armonía a la vista, pero más aún

presentar el color como se debe: si un brócoli es verde debe ser presentado verde

y no un verde musgo (signo de que está muy cocido).

Métodos de cocción

Un plato debe tener técnicas, que demuestran profesionalismo y creatividad. Ya

sabemos que todo alimento admite cualquier método de cocción como hervido,

salteado, frito o asado. Lo importante es que el platillo tenga variedad, por

ejemplo servir carne asada con verduras al vapor o un pescado pochado con

papas fritas, verduras salteadas, etc. Debemos evitar que en un plato todo sea

frito o todo sea asado o todo sea hervido (salvo en casos de régimen-dieta).

Realizar Formas

Nos encanta jugar con las formas: medallones redondos, masas de forma

cuadrada y verduras en pequeños formatos. La geometría entra en cocina y

buscamos dar una armonía de polígonos al plato. Debemos evitar que todo sea

redondo o cuadrado o todo sea entero: como en las verduras, mostrar diferentes

cortes y no poner las cosas como vengan.

Realizar Texturas

Una palabra muy de moda que nos permite seguir con el ingenio, en el plato

deben haber diferentes texturas que nos darán placer al paladar. Debemos

encontrar suavidad, crocantes, humedad, todo alimento permite que les demos

diferentes texturas partiendo de que método de cocción o técnica le demos. Evitar

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que en un plato todo sea blando o que haya mucha repetición, ya que eso

“aburre” al paladar.

Incrementación de sabores y especias

Por último, los sabores deben ser variados y compatibles entre sí. Utilizar

correctamente el método de cocción para conseguir el sabor esperado del

producto, no abusar de especias y condimentos e intentar hacer mezclas que

sirvan, como mezclar sabores sustanciosos con magros, condimentados con

suaves, ahumados con agridulces, dulces con ácidos, etc. Evitar servir

guarniciones de sabor intenso con carnes delicadas, evitar que haya muchas

frituras, no mezclar almidones con salsas muy pesadas.

GRAFICO 23 Presentación y Montaje

Nota: Hoy en día la decoración se tiende a hacer lo más sencilla y elegante

posible. En primer lugar la elección del plato debe ser el más neutro por ejemplo

en color blanco. Se prefiere platos grandes, lisos, donde la comida, aunque sea

una ración generosa, tenga espacio alrededor y no llene por completo la vajilla

usada. Lo de las cantidades a servir es algo muy discutible. Las raciones en

hostelería están muy medidas, a veces en exceso.

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D. Atención Al Cliente

Definición

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto

de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo.

Objetivos

Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo

sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas

Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que

responda a sus necesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a

cubrir sus deseos y necesidades.

Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la

satisfacción de lo adquirido.

Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega,

envío, soporte técnico.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.

Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los

resultados esperados.

Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para

conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento

permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.

Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de

sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de

nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán

interesar.

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Procedimientos

Tabla 25 Procedimientos del servicio al cliente

PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1 El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación, internet,

telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y

presentarnos.

2 Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona

indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud.

3 Controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos

servidores públicos. Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.

4 Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La

atención no debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente,

respetuosa y agradable para él (la).

5 Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la

responsabilidad, no invente excusas para “engañarlo”. Subsane lo más rápido posible la

dificultad y cumpla con la solicitud.

6 No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con

nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.

7 Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la atención.

Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.

8 Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su enojo.

Demos respuesta a la misma.

9 Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente.

GRAFICO 24 Atención al cliente

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Nota: La atención al cliente es nuestra carta de presentación, ya que de ello

depende nuestro triunfo como empresa.

Debemos siempre capacitar a nuestro personal en todas las ramas de atención al

cliente, ya que la amabilidad, el respeto, y buen comportamiento, el tiempo y la

presentación de vestimenta de ellos es parte de nuestro servicio.

E. Publicidad

Definición

La publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta incrementar el

consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de

técnicas de propaganda. A través de la investigación, el análisis y estudio de

numerosas disciplinas, desde el punto de vista del vendedor, desarrollar un

mensaje adecuado para el público.

Objetivos

Respaldo a las ventas personales: El objetivo es facilitar el trabajo de la

fuerza de ventas dando a conocer a los clientes potenciales la compañía y los

productos que presentan los vendedores.

Mejorar las relaciones con los distribuidores: El objetivo es satisfacer a los

canales mayoristas y/o minoristas al apoyarlos con la publicidad.

Introducir un producto nuevo: El objetivo es informar a los consumidores

acerca de los nuevos productos o de las extensiones de línea.

Expandir el uso de un producto: El objetivo puede ser alguno de los

siguientes: 1) extender la temporada de un producto, 2) aumentar la

frecuencia de reemplazo o 3) incrementar la variedad de usos del producto.

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Contrarrestar la sustitución: El objetivo es reforzar las decisiones de los

clientes actuales y reducir la probabilidad de que opten por otras empresas.

Procedimientos

Identificación (nombre o razón social) y ubicación (domicilio, teléfono, correo

electrónico) del proveedor.

Medio de difusión.

Horario de transmisión, frecuencia, día o fecha de publicación, página,

sección.

Descripción de la publicidad.

Anexar el material publicitario.

GRAFICO 25 Publicidad

Nota: La publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta

incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de

comunicación y de técnicas de propaganda. La mejor propaganda es la dominada

de boca en boca, así estaremos reconociendo el triunfo de la empresa o el

fracaso de la misma.

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90

F. Procedimientos para las diferentes modalidades

Servicio de buffet

GRAFICO 26 Servicio de buffet

Introducción

Es una comida con autoservicio, donde el propio comensal se sirve los alimentos.

Se reserva un área del evento para tal fin, con mesas colocadas de tal forma que

los comensales puedan circular con facilidad al servirse. Generalmente está

compuesto por dos o más variedades de platos por tipo, es decir, variedad de

entradas, principales, ensaladas y contornos.

Su duración es de tres horas, el horario es de desayuno, almuerzo y cena

(merienda). Se proveen variedades de platos fríos, calientes y guarniciones.

Procedimientos

Contar para la confección de los menús, elaboración y presentación de los

platos, con una oferta variada y balanceada, de buena calidad y atractivo efecto

visual.

Garantizar las temperaturas de servicio adecuadas para cada tipo de alimento,

mediante equipos o mobiliario que permitan mantener el calentamiento y

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enfriamiento de los mismos (baños de María o mesas calientes, marmitas o

soperas, recipientes mayores con hielo o refrigerados, termos, dispensadores,

soportes con luces infrarrojas).

Ubicar los alimentos con una secuencia lógica, de acuerdo al orden en que

deben ser consumidos:

a) Panes, galletas.

b) Frutas.

c) Preparaciones frías (ensaladas compuestas, vegetales frescos, escabeches).

d) Misceláneas calientes y guarniciones.

e) Platos principales (por lo general se disponen tres cárnicos diferentes, en

porciones equivalentes a 1/3 de la ración normal de un restaurante a la carta).

f) Postres y helados.

g) Jugos y bebidas refrescantes.

h) Agua caliente, café e infusiones.

Los caldos, sopas, cremas y potajes suelen presentarse en ollas, marmitas o

peroles con dispositivos acoplados que permitan mantener caliente su

contenido, al principio de la línea de servicio, después de los panes: o también

en recipientes a Baño de María, junto con las guarniciones y platos principales.

Pueden situarse juntos las frutas y los postres, siempre a temperaturas frías.

Los platos hondos y tazones así como las cucharas soperas y para consomé

se situarán cercanas a los caldos, sopas, cremas y potajes.

Los platos llanos grandes, procurando mantenerlos calientes, cerca y antes de

los platos principales.

Los platos llanos medianos, para ensaladas y postres, procurando mantenerlos

fríos, próximos a las preparaciones frías, ensaladas frescas, postres y frutas.

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Las tazas para café, café con leche y té, con sus correspondientes platillos

base, así como bolsitas con té, rodajas de limón, azúcar y cremas, junto a los

termos con leche, café y agua caliente.

Las salsas, aliños y aderezos, cerca de los grupos de alimentos en que deban

ser utilizados.

Los vasos cerca de los jugos y las bebidas refrescantes.

Es optativo la colocación de la cubertería, la cristalería y las servilletas, bien

dentro de la propia línea de servicios o en las mesas, aunque como cuestión

estética se recomienda mejor la segunda variante, teniendo en cuenta la

imagen favorable que presenta un salón con una buena monta en plaza.

A partir del orden explicado en el párrafo anterior, las ofertas para mesas buffet

pueden conformarse y dosificarse atendiendo a:

a) Segmentos de mercado, de acuerdo a los hábitos alimentarios o tipos de

alimentos que deseen consumir los clientes.

b) Precio a pagar por cliente.

c) Disponibilidad de productos en la instalación y características de la misma.

Aunque el servicio de mesa buffet se aplica mayormente en establecimientos

con alojamiento turístico, cuyos grupos o paquetes contratan planes de

alimentación, también puede emplearse en instalaciones donde resulte

necesario brindar un servicio ágil y en breve tiempo a grupos de clientes de

tránsito que efectúen sus comidas.

La calidad de una mesa buffet estará determinada por la combinación

proporcional y armónica de factores tales como:

a) Variedad de tipos de alimentos, colores, olores, sabores, texturas, cortes,

formas de cocción y otros recursos de presentación.

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b) Calidad en la elaboración de los platos.

c) Mantenimiento durante el servicio de las temperaturas indicadas.

d) Diversidad de los elementos de ambientación y decoración interior del salón o

área gastronómica.

e) Empleo de recipientes de varios diseños, acordes al tipo de alimentos que se

sirve y a las características del lugar.

Se trata de provocar un efecto de atracción hacia los platos, al mismo tiempo

que una sensación de dinamismo en todo el montaje.

Un detalle decisivo para lograr un buen servicio en la mesa buffet está dado en

la oportuna y sistemática reposición de los alimentos y bebidas, a medida que

se van consumiendo; al igual que evitar la acumulación de insumos usados en

las mesas y retirar o renovar los recipientes vacíos en las líneas de servicio.

La rapidez que caracteriza este servicio no excluye el tratamiento

personalizado al cliente; tanto los empleados del salón (capitán, dependiente)

como el de cocina designado para servir los alimentos pueden y de hecho

deben brindar información sobre las ofertas, hacer sugerencias y auxiliar a los

clientes a servirse los alimentos.

Representa una buena práctica señalizar con pequeños carteles o ilustraciones

el tipo de alimento que se expone, sobre todo cuando se trata de

composiciones en que se dificulta apreciar el género animal o vegetal

empleado así como al montarse una mayor diversidad de platos.

Nota: Se pueden encontrar autoservicios o buffet de tres tipos:

Lineal: El cliente se desplaza con su bandeja a lo largo de una cadena donde

están colocados todos los platos. Esta modalidad tiene como desventaja que un

solo cliente puede bloquear la marcha de la cadena en caso de quedarse largo

tiempo parado.

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GRAFICO 27 Buffet lineal

Rotativo o carrusel: Los platos se desplazan por delante del cliente dentro de

compartimentos giratorios, y éste los irá eligiendo sin necesidad de moverse de la

silla.

GRAFICO 28 Buffet rotativo

Islotes: El establecimiento dispone de varios módulos o islotes centrales donde

se colocan las vajillas, los cubiertos, la bebida y la comida. Los comensales van

rodeando cada módulo y eligiendo aquello que desean comer. Esta es la

modalidad más empleada por sus numerosas ventajas, entre ellas la excelente

visibilidad de todos los platos.

El cliente puede elegir con toda tranquilidad su menú y regresar a los islotes

tantas veces como quiera.

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GRAFICO 29 Buffet Islotes

Servicio de Té o Café

GRAFICO 30 Servicio de té o café

Introducción

Es una habitación o lugar en donde se sirven bebidas o comidas ligeras,

generalmente es una zona de ambiente relajado. Un cliente en este tipo de

locales espera a que le sirvan un té (Tea time) o café en porcelana china junto

con algún cream tea.

Procedimientos

Seleccionar un horario y locación adecuado, tratar de mantener la hora y

ubicación tradicional para dicho evento.

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La hora tradicional de tomar el té es a las 4:00 P.M. y los invitados se quedan

a más tardar a las 7:00 P.M.

El lugar usualmente es en una casa, en la sala o en el comedor; también

puedes tenerlo en el jardín si el clima te lo permite.

Planear el escenario del lugar; se puede poner algunas flores frescas,

seleccionar un mantel, servilletas especiales y colocar unas tarjetas con un

mantel le dan un toque elegante.

Colocar las mesas bajas alrededor de los sofás y sillones; si la reunión es en

el jardín, coloca unos cojines en las sillas para que estás sean cómodas.

La música puede alegrar la atmosfera, asegurarse de seleccionar música que

le guste a la mayoría y que no sea muy fuerte, solo algo de música de fondo

para disfrutar.

Tener una tetera de plata o de porcelana china.

Necesario tener una tetera de cobre para hervir el agua antes de transferirla a

la tetera especial.

También se necesita un plato para el azúcar y una pequeña jarra para la

crema.

Utiliza unas pinzas pequeñas de plata para los cubos de azúcar y una

cuchara de plata para el azúcar granulada o cristalina.

Usar las mejores tazas, platos para taza y platos para postre; también usar

cucharas, platos y tenedores de plata. Si se va a utilizar té suelto en vez de

bolsita, también necesitan un infusor o un colador para ponerlo en las tazas

antes de servirlo.

Se puede acompañar regularmente con pequeños sándwiches, aperitivos,

tartas, canapés, diferentes jamones, etc.

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Servicio de Eventos Sociales

GRAFICO 31 Servicio de eventos sociales

Introducción

Para que un evento sea todo un éxito requiere de una buena planeación. Su

organización es una de las tareas más difíciles y complicadas de realizar, ya que

encierra una amplia gama de actividades y detalles que son vitales para que todo

el evento sea un éxito.

Procedimientos

En primer lugar se debe colocar un mantel que vaya de acuerdo a la ocasión.

Uno de color blanco o marfil es ideal, ya que se adapta a cualquier

celebración.

El plato se ubica justo frente al comensal sobre el plato base. En mesas muy

formales se recomienda usar vajilla blanca y de porcelana.

A la derecha del plato principal van los cuchillos, con el filo hacia el interior.

El primer cubierto que será utilizado debe estar más alejado del plato y el

último a utilizar, debe ser el más cercano.

Al igual que ocurre con los cuchillos, se deben colocar tantos tenedores como

platos principales; estos van ubicados del lado izquierdo del plato principal.

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Tiene que haber por lo menos de 50 a 90 centímetros de distancia entre los

comensales, para garantizar su comodidad.

Las servilletas se colocan dobladas en forma rectangular sobre el plato. Si se

va a usar un plato hondo se coloca a la izquierda del comensal, antes de los

tenedores.

Las copas se sitúan de izquierda a derecha, en el siguiente orden: agua, vino

blanco, vino tinto y champaña.

A la hora de servir el vino u otras bebidas se deberá servir por el lado

derecho.

Los pescados se sirven primero que las carnes en una fuente ovalada. Los

asados y el pollo van de igual forma en una fuente de este tipo y las carnes

guisadas o en salsa, se deben servir en fuentes rectangulares.

El orden del servicio atiende al sentido de las agujas del reloj. La máxima es

servir de derecha a izquierda, primeramente a los invitados de honor y por

último a los anfitriones.

El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los

platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes.

Servicio de Cocktail

GRAFICO 32 Servicio de cocktail

Introducción

Lo habitual, si vas a organizar un cóctel es que lo hagas a una hora a la que

puedan acudir todos los invitados después de trabajar. Las 19:30 es una buena

hora para citarles, ya que a las 20:30 ya estará todo el mundo en el lugar de

celebración.

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Procedimientos:

Un camarero puede atender en un cóctel a veinticinco invitados

aproximadamente, si se quiere ahorrar el servicio de camareros, se aconseja

colocar alguna mesa auxiliar en un lugar estratégico con refrescos, bebidas

con alcohol, sin alcohol, bocaditos salados, dulces, y servilletas para que los

invitados puedan servirse a modo de buffet. Si los invitados exceden de 15, es

preferible que las bebidas sean servidas por algún camarero para evitar

aglomeraciones.

La comida en las bandejas se puede colocar con cierta elegancia y

originalidad, creando una buena apariencia en los platos que nos den ganas

de probarlos y tengan toques originales.

Los platos para un buffet suelen ser platos llanos grandes, para que puedan

contener una pequeña muestra de la gran variedad de comida que podemos

elegir.

Para recibir a los invitados, se aconseja servir una copita de cava o de

champagne. Además de estar de moda, añade un toque de elegancia y

exquisitez.

Servicio de Recesos o Coffee Break

GRAFICO 33 Servicio de recesos o coffee break

Introducción

Se trata de un corte o recreo, su duración es de 15 a 30 minutos y se ofrece café,

té, jugos, bocaditos salados y dulces.

Es un término utilizado para definir los recesos de charlas, reuniones de trabajo,

cursos y/o eventos en general, en los cuales se les brinda a los participantes, algo

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100

de bebida y pequeños aperitivos para hacer una pausa en la reunión.

Decoración del coffee break

Estas reuniones gastronómicas siempre se desarrollan de pie, por lo cual, se

dispondrá de mesas rectangulares, vestidas con manteles que, en cuanto a su

modelo y color, se conjuguen con la decoración de la sala y con toda la

comunicación visual que se brinda. Este descanso se debe desarrollar en otra

sala favoreciendo la comunicación, y además, para no mezclar los alimentos y

bebidas con los objetos del trabajo.

En la sala, y de manera decorativa y esparcida, puedes disponer de sillas y /o

sillones para quien desee sentarse.

Procedimientos:

Determine con anticipación si tendrá una estación para el café, agua, jugos,

chocolate caliente e infusiones, o si prefiere servir a los asistentes en la mesa.

Verifique la disposición de las mesas y sillas, los centros de mesa, la vajilla,

los cubiertos, las copas, las tazas, los vasos y las servilletas con suficiente

antelación.

Puede colocar pequeñas tarjetas con el nombre de cada persona sobre el

plato para seguir las normas de protocolo. Así cada quien sabrá en dónde

estará su puesto y no tendrá que esperar para recibir instrucciones.

El horario más adecuado para servir un coffee break es a media mañana,

alrededor de las 10:00 am y a media tarde, como a las 4:00 pm.

Generalmente, la duración es de 30 minutos. Si se trata de un desayuno

corporativo, la hora más recomendable es entre 8:00 am y 10:00 am.

En el puesto de cada comensal es conveniente colocar una copa para el

agua, para que los asistentes no tengan que levantarse de la mesa e

interrumpir su conversación.

Es conveniente servir alimentos ligeros y que se puedan comer de un sólo

bocado.

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101

Piense en las preferencias de los comensales.

Traté de servir alimentos salados y dulces, evite los picantes y las frituras.

Algunas opciones para el menú: mini-sandwiches rellenos con jamón y queso,

croissants, tartaletas de champiñones, bruschetas de jamón serrano y queso,

empanadas asadas de carne, ensalada de fruta tropicales, alfajores, trufas de

chocolate, galletas, frutas confitadas, etc.

G. Receta Estándar

Introducción

Es un formato mediante el cual se discriminan las cantidades de ingredientes que

lleva una preparación determinada teniendo en cuenta su precio de costo.

Objetivos

Servir de guía para el personal de la sección del bar en la preparación de un

coctel o en el servicio de una bebida.

Determinar las cantidades exactas de cada ingrediente a usar en la

preparación.

Determinar el costo de materia prima empleado en una porción.

Obtener de acuerdo a los costos de materia primas precios de venta más

indicados para lograr la utilidad deseada.

Establecer un porcentaje de costo que permita comparar los resultados de las

ventas contra los consumos de materia prima y confirmar que se está

obteniendo la ganancia proyectada.

Procedimientos

Nombre de la receta.

Numero de porciones perteneciente a la receta.

Número de personas que se espera satisfacer con la preparación.

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Peso nuevo: Es la cantidad que tendrá cada plato de la preparación.

Ingredientes: Especificar en orden todos los ingredientes que se utilizara en

la preparación.

Cantidad gr: Este espacio permite referirse a la cantidad que se necesita de

cada ingrediente.

Precio: Es el valor del producto en su presentación original. Ejemplo: Crema

de leche. Cuesta $7.28. Este valor es el que encontramos en la casilla

correspondiente.

Precio Total: Hace referencia al precio con base a la cantidad y unidades que

se utiliza en la preparación, se debe realizar una regla de tres para saber

cuánto realmente se utiliza en la receta y asignarle un valor. Siguiendo con el

ejemplo anterior. Diremos:

Crema de leche $7.28=

La cual contiene 1 Litro

Cuanto nos costarán esos 400 gr. que necesitamos?

7.28________________ 1000 gr.

X ___________________ 400 gr.

Se multiplican en cruz los valores y se divide el sobrante el que queda en cruz

con la X, se tienen en cuenta las unidades.

1 Litro=1000 cc= 1000 ml= 1000 gr.

X =7.280 x 400 gr.

1000 gr.

X = 2.91

$2.91= cuestan los 400 gr. de crema de leche.

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103

Así mismo se hacen con el resto de ingredientes. Hasta llegar al final del

recuadro, en donde se encuentra:

Costo Total Materia Prima: Se suma toda la columna para sacar este dato.

Margen de Error o Variación 10%: Se saca el 10% del valor anterior y ese

es el resultado.

Costo Total de Preparación: Se suman los dos valores anteriores

Costo Porción (15 PX): Se divide el valor anterior por el número de

porciones que se han sacado de la preparación.

35 % REAL DE COSTO: Al valor anterior se le saca el 35%.

PRECIO DE VENTA: Se suman los dos valores anteriores y se anotan.

IVA 12%: Al valor anterior se le saca el 12%.

PRECIO REAL A LA VENTA: Se suman los dos valores y se sabe que se

puede cobrar con un 35% de ganancias sobre lo que se ha invertido y los

ingredientes intangibles o de difícil calculación ya han sido sumados en el

10% de margen de error o variación.

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Tabla 26 Formato de Receta Estándar

Nombre de la Empresa

ALISO

Gerente Chef

DATOS

Numero de porciones nuevas

Numero de personas estandar

PESO NUEVO

INGREDIENTES Cantidad Gr. Precio Kg F1 gr. F2 gr F3

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! 0,00

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! 0,00

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! 0,00

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! 0,00

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! 0,00

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! 0,00

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! 0,00

PESOS DE LOS INGREDIENTES 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!

PP estándar #¡DIV/0!

F1 #¡DIV/0! total pecio 0,00

F2 #¡DIV/0! F1 #¡DIV/0!

Costo fijo 100 F2 #¡DIV/0!

% Utilidad 45

Q C. Var C. fijo C. Total C.T.Uni PVP uni

0 0,00 0,00 0,00 #¡DIV/0! #¡DIV/0!

Ventas U. Bruta U neta Renta C.V. Uni

#¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! X

P. Equili

Y

RECETA ESTANDAR

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Tabla 27 Ejemplo de Receta Estándar

Ejemplo:

Nombre de la Empresa

ALISO

Gerente Chef

CARNE DE RES MARINADA

CON HOJA DE NARANJA

Y CULIS DE PAPAYA DATOS

Numero de porciones nuevas 8

Numero de personas estandar 2

PESO NUEVO 150

INGREDIENTES Cantidad Gr. Precio Kg F1 gr. F2 gr F3

Papa 812 1,5 4,00 3248,0 0,86 701,51 1,22

Cebolla 70 1,1 4,00 280,0 0,86 60,48 0,08

Vainita 80 1 4,00 320,0 0,86 69,11 0,08

Pepinillo 100 1,5 4,00 400,0 0,86 86,39 0,15

Carne de res 220 3 4,00 880,0 0,86 190,06 0,66

Vino blanco 100 5 4,00 400,0 0,86 86,39 0,50

Hoja de naranja 7 1 4,00 28,0 0,86 6,05 0,01

PESOS DE LOS INGREDIENTES 1389 5,6 1,20

PP estándar 694,50

F1 4,00 total pecio 2,69

F2 0,86 F1 10,77

Costo fijo 100 F2 2,33

% Utilidad 45

Q C. Var C. fijo C. Total C.T.Uni PVP uni

2 2,69 2,69 5,38 2,69 4,89

Ventas U. Bruta U neta Renta C.V. Uni

9,79 7,10 4,41 45,00 X

P. Equili

Y

RECETA ESTANDAR

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Tabla 28 Glosario

GLOSARIO

Abollados Producir un hundimiento en una superficie a causa de un golpe.

Abombados Curvado.

Acopio Juntar, reunir en cantidad alguna cosa.

Aglomeraciones Amontonamiento, reunión sin orden de cosas o personas.

Aislamiento Separación de una persona, una población o una cosa, dejándolas solas.

Aperitivos Bebida y comida que se toman antes de una comida principal.

Armonía Unión y combinación de colores simultáneos y diferentes, pero acordes.

Áspera De superficie desigual y falta de suavidad.

Autoservicio Establecimiento público en el que el cliente se sirve solo.

Comensal Cada una de las personas que comen en una misma mesa.

Continuidad Duración o permanencia de una cosa sin interrupción.

Contrarrestar Neutralizar una cosa los efectos de otra.

Desmechado Sin pelos.

Despachos Habitación o local destinados para despachar los negocios.

Deteriorados Estropeado.

Deterioro Disminución o pérdida de la calidad o la importancia de una cosa.

Difusión Propagación de algo, especialmente de un conocimiento o de una noticia.

Diligente Rápido, activo.

Dosificar Regular la cantidad o porción de otras cosas.

Estiba Carga de cada bodega u otro espacio de un buque.

Excluye Descartar, rechazar.

Expandir Extender, dilatar, difundir.

Farináceos Propio de la harina o parecido a ella.

Fomentar Impulsar, promover, favorecer.

Gama Escala de colores.

Grieta Una abertura.

Indicio Primera manifestación o pequeña cantidad de algo.

Inocuo Que no hace daño.

Manipuladores Que maneja o manipula cosas.

Manufactura Proceso de fabricación de un producto que se realiza con las manos o con ayuda de máquinas.

Marmita Olla de metal con tapadera.

Materia prima Sustancia natural o artificial que se transforma industrialmente para crear un producto.

Monitoree Controlar el desarrollo de una acción o un suceso a través de uno o varios monitores.

MPI Materia Prima e Insumo.

Perecederos Poco tiempo de duración.

Poroso Que tiene poros.

Rígidos Que no se puede doblar o torcer.

Sanitizados Que reduce el número de microorganismos a un nivel seguro.

Subsane Reparar y resolver un error o resarcir un daño.

Sustitución Reemplazo o cambio por una persona o cosa que cumpla la misma función.

Térmico Que conserva una temperatura determinada.

Viscosas Denso y pegajoso.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Las empresas de catering carecen de adecuados procedimientos en el cantón

Pujilí.

Existe desconocimiento por parte de la población del Cantón Pujilí sobre las

empresas de catering establecidas.

La ciudadanía demandan de un buen servicio de catering.

Se ha observado que no existen empresas que regulen las normas y

procedimientos para la operación de este tipo de establecimientos, esto

ocasiona un mercado competitivo muy débil.

RECOMENDACIONES

Dentro de la institución y el servicio de catering se debe continuar con planes

de innovación con el fin de concienciar al personal de las empresas.

Se debe mejorar en el cumplimiento de las prestaciones de los servicios a

través de conferencias a los usuarios de las empresas, ya que con esto

contribuimos a la transformación de las situaciones excluyentes conciliando

los interese económicos y los objetivos sociales de bienestar para toda la

población.

Enfatizar y realizar campañas con respecto a la promoción de los servicios de

catering, ya que implica un trabajo concreto en el mejoramiento de los

entornos.

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Observar frecuentemente el desempeño de las actividades de todo el

personal y evaluar la aplicación de las prestaciones de servicios con todos los

usuarios.

Realizar capacitaciones mediante el GAD Municipal del Cantón Pujilí a las

empresas de servicios de catering, en función de un buen mejoramiento del

mismo.

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ANEXOS

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE CHEFS

PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE SERVICIO DE

CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ PROVINCIA DE COTOPAXI

ENCUESTAS

La presente encuesta es anónima. Su respuesta es de mucho valor, por consiguiente le

pedimos que responda de la manera más sincera GRACIAS.

1. ¿Sabe usted que es el catering?

SI NO

2. ¿Conoce usted sobre los servicios de catering en el cantón Pujilí?

SI NO

3. ¿Usted ha contratado los servicios de catering?

SI NO

4. ¿Dónde contrata usted su servicio de catering para sus eventos?

Personas particulares

Casas de banquetes

Hoteles

No contrata

5. ¿Qué tipo de evento usted frecuentemente organiza?

Cumpleaños

Bautizos

Seminarios y talleres

Reuniones familiares

Otros

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6. ¿Se siente satisfecho con el servicio que le han brindado?

SI NO

7. ¿La calidad de productos que recibe es?

Excelente

Buena

Mala

8. ¿Usted cree que deben mejorar los servicios de catering en el cantón?

SI NO

9. ¿Cree que la decoración del plato influye en su consumo?

SI NO

10. ¿Cree usted que toda la ciudadanía conoce los servicios que ofrecen en el cantón?

SI NO

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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

1. OBJETIVO

Garantizar una adecuada retroalimentación del desarrollo de la gestión de la

actividad de la instalación; así como, conocer el grado de satisfacción del cliente,

sus sugerencias y principales recomendaciones con el propósito de ir

revolucionando nuestro producto y el servicio en función de quien nos visita.

2. RESPONSABLE Y PARTICIPANTES

El administrador es el principal responsable de esta actividad dentro de cada

instalación.

Participan los trabajadores directos, comerciales y económicos de cada unidad

3. DESARROLLO

El trabajo gerencial requiere de herramientas que evalúen los resultados

generales y específicos de la gestión que se realiza día a día, además, necesita

conocer el estado de satisfacción de aquellos a quienes dirigen su labor.

Para garantizar esto, es práctico utilizar un grupo de medios que permiten obtener

de forma sencilla y rápida los resultados para con ello convocar si es necesario a

cambios que permitan acercarnos a la visión que esté propuesta.

Herramientas para evaluar la satisfacción del cliente:

Encuestas

Libro del visitante

Libro del cliente

E-mail

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Ejemplos de encuestas

INSTALACIÓN: FECHA:

1. ¿Cómo califica la calidad de nuestro servicio?

Excelente Bueno Regular

2. ¿Cómo evaluaría la calidad de nuestra comida?

Excelente Bueno Regular

3. ¿Cómo evaluaría la presentación de los alimentos?

Excelente Bueno Regular

4. ¿Cómo calificaría al personal?

Excelente Bueno Regular

5. ¿Volvería usted a nuestro establecimiento?

SI NO

Sugerencias:

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

Gracias por su

ayuda

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