Alcaldía de Sincelejo - Sucre · Alcaldía de Sincelejo - Sucre
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS TEMA: MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL ÁREA DE PRODUCCIÓN Y VENTAS DE LA EMPRESA “SOLINPEC” DE LA CIUDAD DE VENTANAS. AUTOR: LISSETTE LILI TORRES REINA ASESOR: ING. VLADIMIRO VERA DIAZ Esp. AÑO 2015
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
TESIS DE GRADO
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL ÁREA DE
PRODUCCIÓN Y VENTAS DE LA EMPRESA “SOLINPEC” DE LA CIUDAD DE
VENTANAS.
AUTOR:
LISSETTE LILI TORRES REINA
ASESOR:
ING. VLADIMIRO VERA DIAZ Esp.
AÑO
2015
ii
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis
con el título “Modelo De Gestión Administrativa Para El Área De
Producción Y Ventas De La Empresa “Solinpec” De La Ciudad De
Ventanas”. Fue elaborado por LISSETTE LILI TORRES REINA, a su vez
cumple con los requisitos metodológico y científico que la Universidad Regional
Autónoma de los Andes exige, por lo tanto autorizo su presentación para los
trámites pertinentes.
Lunes, 08 de junio del 2015
Atentamente
Ing. Vladimiro Vera Díaz Esp.
DIRECTOR DE TESIS
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
declaro que el contenido del trabajo de titulación “MODELO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA PARA EL ÁREA DE PRODUCCIÓN Y VENTAS DE LA
EMPRESA “SOLINPEC” DE LA CIUDAD DE VENTANAS”, presentada como
requisito de graduación para obtener el título de Ingeniera en Administración de
Empresas y Negocios, es original, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
_______________________________ LISSETTE LILI TORRES REINA Autora
iv
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a Dios, por la vida, a mis Padres y a mi esposo por su
apoyo incondicional y sus palabras alentadoras en este largo camino
profesional, por ser las personas más importantes en mi vida siendo mi
inspiración y motivación diaria para cumplir con cada una de las metas que me
proponga cumplir.
LISSETTE LILI TORRES REINA
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la oportunidad de cumplir una meta más en mí
vida
A mis padres Virgilio Torres y Lili Reina, por su amor y ternura que siempre me
han sabido guiar por los senderos en mi vida y así obtener el éxito anhelado.
A mi esposo Omar Macías, a mi tía Jeannette Torres y a mi prima Lorena
Chauca quienes forman parte importante para la consecución de éste gran
logro siendo un apoyo incondicional.
LISSETTE LILI TORRES REINA
vi
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación, modelo de gestión administrativo que contribuya a
los procesos de venta, es de gran importancia para las empresa sean esta,
comercial o industrial, para mantener un orden, en la administración
empresarial, es por esto que el objetivo de la investigación es dotar a la
industria Solinpec una herramienta que le permita la sobrevivencia y
recuperación de la mencionada industria; el trabajo de titulación se desarrolló
considerando la investigación descriptiva que ayudara a describir las
características, competitividad, formas de administración y situación actual de
la industria.
La relación entre la actividad económica, el tipo de investigación que se empleó
es el documental que incide en la fundamentación teórica y conceptualización
de modelo de gestión y procesos de ventas; así como la investigación de
campo que es la parte sistemática de la situación problemática.
El desarrollo del modelo de gestión administrativa y los procesos de venta
consiste en brindar pautas para el direccionamiento estratégico a través de una
declaración de la misión, visión, objetivos y valores corporativos; también la
estrategia de producción y precio.
Además se presenta un diagrama de proceso en función a la venta del
producto, considerando los pasos que se deben llevar para mantener un control
de actividades y contribuya al mejoramiento administrativo de la industria
Solinpec.
vii
ABSTRACT
This investigation: Administrative Management Model to contribute to the sales
processes has a lot of importance for commercial or industrial companies
because it helps to keep order in administration. So the objective is to establish
in Solinpec industry a tool that allows it to survive and recover the industry. This
investigation was done considering a descriptive research for the
characteristics, competitiveness, administration models and present situation of
the industry.
The type of research that was used was bibliographic, with a theoretical study
and a conceptualization of the management model and sales processes; the
other type was on field research, the base for the development of the project.
The development of the administrative management model and the sales
process allows providing a guideline for the strategic direction through a
mission, vision, objectives and corporate values statements, also the strategy of
production, and price.
Besides, it is presented a flow diagram in terms of product sales, considering
the steps that must be kept track to control activities and contribute to the
administrative improving of Solinpec industry
ÍNDICE
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR .............................................................................................ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ............................................................................................... iii
DEDICATORIA ........................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................... v
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 9
Objetivos Específicos ........................................................................................................... 11
JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 11
Metodología a emplear, métodos y técnicas .................................................................. 12
Aporte teórico ......................................................................................................................... 14
Significación práctica ........................................................................................................... 15
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO........................................................................................... 15
1.1. Origen y evolución de la administración ............................................................. 15
1.2. Posiciones Teóricas .................................................................................................. 17
1.3. Postura teórica ............................................................................................................ 32
1.4. Conclusiones parciales ............................................................................................ 32
CAPÌTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ......... 33
2.1. Caracterización de la empresa SOLINPEC, ............................................................. 33
2.2. Descripción de los procedimientos metodológico ............................................... 33
Encuesta realizada al personal que labora en el área de producción y ventas .... 35
Conclusiones de la encuesta .............................................................................................. 45
Entrevista dirigida al Jefe del área de producción y venta de la empresa
SOLINPEC ................................................................................................................................ 45
2.3. PROPUESTA .................................................................................................................... 46
Diagrama de flujo de datos .................................................................................................. 53
2.4. Conclusiones ................................................................................................................... 54
CAPÍTULO III VALIDACIÓN .................................................................................................. 54
3.1 Aplicación del procedimiento del plan de marketing. ......................................... 54
3.2. Validación de la propuesta por un experto. ............................................................ 54
Conclusiones Parciales del capítulo III ............................................................................ 61
CONCLUSIONES GENERALES........................................................................................... 61
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 61
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 62
9
INTRODUCCIÓN
La administración es fundamental para lograr la competitividad, productividad y
calidad máxima en una organización; y con la globalización se ha convertido en
el factor decisivo para competir en los mercados internacionales.
Un modelo de gestión administrativa es un conjunto de acciones orientadas al
logro de los objetivos de la empresa u organización, a través del cumplimiento
y la óptima aplicación del proceso administrativo; Planear, organizar, dirigir,
coordinar y controlar.
A través de un modelo de gestión administrativa permite reducir el tiempo
empleado en los trámites y consulta de la empresa sean estas grandes,
medianas o pequeñas, las áreas de producción deben estar bien organizada
para producir mayor cantidad a menores costos, es decir producir en economía
de escala, la comercialización de los productos deben ser organizada,
aplicando estrategia de ventas, para llegar a posesionarse en el mercado.
Un modelo de gestión administrativa permite generar cambios estructurales
dentro de las empresas, empleando herramientas para cambiar el talento
humano, generar eficacia y productividad, además produce cambios positivos
en las empresas.
En la actualidad, la fuerza de ventas debe contar con muchas habilidades para
competir con éxito, ante la competencia, el personal de venta debe tener
habilidad para retener al cliente aplicando estrategia que llegue a la
fidelización, ofreciendo el producto o alternativa para que el cliente se sienta
satisfecho, como Antecedentes de la investigación se expone para objeto del
presente trabajo “Diseño de un Modelo Organizacional que Racionalice el
Manejo Administrativo de la Empresa Florícola Rosely Flowers de la Ciudad de
Latacunga.” De la autoría de Viviana Andrea Sinchigalo Poaquiza, egresada de
la Universidad Técnica de Ambato de la Facultad de Ciencias Administrativas
correspondiente al año 2011, quien plantea en sus conclusiones los siguientes
aspectos:
10
La empresa no emplea ningún tipo de planificación que armonice el crecimiento
productivo y el desarrollo orgánico que son la causa de la desorganización
administrativa existente, toda vez que las actividades se han ido desarrollando
sin orden ni cambios racionales, lo que ha generado descontrol en la
producción y en la organización misma.
Además la tesis de Ing. Francisco A. Bastardo (2010) de la Universidad
Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”, con el tema
Diseño de un modelo de gestión para la Administración y control de los
proyectos en desarrollo de la empresa IMPSA CARIBE, C.A., la investigación
consiste en realizar la búsqueda de información y análisis de referencias
bibliografías teóricas y prácticas sobre administración y control de proyectos
basados en la metodología PMBOK del PMI, para luego definir los procesos y
mecanismo de control y aseguramiento de la calidad e identificación de los
Recursos (económicos, humanos, etc.) requerido para cada proyecto.
La Situación problemática, que presenta la empresa SOLINPEC es una
industria especializada en el diseño y fabricación de maquinarias para uso
industrial ubicada en la ciudad de Ventanas Provincia de Los Ríos, a pesar de
su experiencia y reconocimiento en el mercado local, la empresa está
produciendo maquinaria pero esta no están rotando en el mercado, lo que
ocasiona que el inventario de la empresa se encuentre estandarizado, ya que
los vendedores no están produciendo, y los pedidos han disminuido lo que
ocasiona poca liquidez en la empresa.
La empresa no aplica estrategias de ventas, no tiene un posicionamiento en el
mercado, la toma de decisiones son lenta para la producción de la maquinaria,
ya que en ocasiones no hay el material disponible para su respectiva
elaboración.
La empresa no cuenta con un modelo de gestión administrativo definido, su
estructura organizacional, el clima laboral de la empresa es inestable, ya que la
empresa no cuenta con un plan estratégico que identifique la misión, visión,
políticas, metas y objetivo que deben estar plasmado en la empresa, el
departamento de producción y venta no aplica estrategia para fidelizar a los
11
clientes. Por lo que se hace indispensable plantearse el siguiente problema
científico ¿Cómo influye la falta de un modelo de gestión administrativo en los
procesos de ventas del área de producción y venta de la empresa SOLINPEC?
por lo que se establece como Objeto de Investigación los procesos
administrativos, y su campo de acción modelo de gestión administrativa del
área de producción y ventas, la línea de Investigación con la que guarda
relación es la de competitividad es la administración estratégica y operativa, el
Objetivo General Diseñar un modelo de gestión administrativa que contribuya
a los procesos de ventas del área de producción y venta de la empresa
SOLINPEC.
Objetivos Específicos
• Argumentar teórica y científicamente la gestión administrativa y procesos
de venta de la empresa a través de autores nacionales y extranjeros.
• Determinar cómo los procesos administrativos del área de producción y
ventas afectan a la toma de decisiones de la empresa SOLINPEC.
• Proponer estrategia administrativa que contribuya la gestión de ventas
del área de producción y venta de la empresa SOLINPEC.
• Validar el modelo de gestión administrativo, tomando en cuenta la
opinión de los expertos en el área.
La hipótesis que se plantea es que con el Diseño de un modelo de gestión
administrativa contribuirá a los procesos de ventas del área de producción y
ventas de la empresa SOLINPEC. Por lo que se desprenden las siguientes
variables, independiente modelo de gestión administrativo y variable
dependiente procesos de ventas.
JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo investigativo, propone un modelo de gestión administrativa,
ya que el sector empresarial está cambiando su forma de gerencia en todas las
áreas, y deben actuar como agentes de cambios y promoverlo constantemente
en sus organizaciones para ser más competitivo en el mercado.
12
En la investigación se presenta una base para el desarrollo de la gestión
estratégica innovadora, además los procesos de ventas que se debe tener
presente dentro de la gestión administrativa considerando los procesos
administrativos; planear, organizar, dirigir y controlar, para que una empresa
este bien organizada.
Los procesos como la gestión administrativa son una parte fundamental en
toda empresa para ser más eficiente, eficaz cumpliendo los objetivos en los
aspectos políticos, sociales y económicos que responde en la competencia que
posea el administrador para garantizar la disposición de determinadas
capacidades y habilidades que debe mantener el personal como la capacidad
de liderazgo, de dirección y Motivación, que puede proporcionar al equipo de
trabajo.
El responsable de la gestión administrativa debe disponer de fundamentos
coherentes cuando lleve a cabo la utilización de procesos de ventas de la
empresa SOLINPEC, en el área de producción y venta.
Metodología a emplear, métodos y técnicas
Para realizar la presente investigación se aplicará la modalidad Cuali-
cuantitativa porque esta investigación busca las relaciones causas y efectos y
la descripción del objeto de estudio para este caso los Procesos administrativos
del área de producción y ventas de la empresa SOLINPEC, además de manera
cuantitativa busca recoger información relacionada a las variables tanto
independiente como dependiente, determinando su fuerza de correlación para
este caso la relación entre los Modelo de Gestión que se utilizan actualmente y
los procesos de venta.
En cuanto a la modalidad cuali-cuantitativa se plantean dos tipos de
investigación, el diseño transversal que responde al tipo de diseño no
experimental de la modalidad paradigmática cuantitativa que respalda la
descripción de las variables enunciadas y su incidencia con el objeto de
estudio.
13
El diseño Investigación - acción de la modalidad paradigmática cualitativa
por que lleva a la investigación a plantear una propuesta alternativa frente al
problema identificado.
Otros tipos que se considera es el Explicativo por que lleva a la investigación
a la determinación de la gestión de venta de la empresa, el método que se ha
escogido es el análisis documental por que las acciones y actividades a
desarrollarse dentro del proceso de investigación busca analizar documentos,
procesos establecidos en la empresa, validación de expertos destinada a
poner en cuestionamiento y criticidad de un experto en Modelos administrativos
la propuesta que se diseñe para mejorar los procesos administrativos que
aportarán al incremento de la rentabilidad financiera de SOLINPEC.
Como Esquema de contenidos, se expone la introducción del trabajo
investigativo, en el capítulo I. marco teórico, se sustenta en el Origen y
Evolución de los Procesos administrativos como ha venido evolucionando
dentro de la administración
Análisis de las distintas posiciones teóricas de modelo de gestión administrativa
que es un conjunto de acciones orientadas al logro de los objetivos de una
organización o empresa sean esta grandes, mediana o pequeña; a través del
cumplimiento y la óptima aplicación del proceso administrativo: planear,
organizar, dirigir, coordinar y controlar
Procesos de ventas que es una secuencia lógica que emprende el vendedor
con el objetivos vender el producto a otra persona.
Como postura teórica se fundamentara a través de autores de administración y
gestión de ventas que sustente la propuesta del trabajo de investigación.
Además se presenta conclusiones del capítulo I de la fundamentación de las
variables dependiente e independiente.
14
Capitulo II. Marco metodológico y planteamiento de la propuesta.
• Caracterización de la empresa mecánica industrial “SOLINPEC”.
• Descripción del procedimiento metodológico; tipo de investigación
cualitativa y cuantitativa, método de investigación, investigación
descriptiva, investigación deductiva, investigación inductiva,
investigación bibliográfica, como técnica de investigación; la encuesta
que se aplica a los empleados de la empresa y la entrevista al director
del área de producción y venta de la empresa “SOLINPEC”
• Formulación de la propuesta. Procesos Administrativos para el área de
producción y ventas de la empresa “SOLINPEC”. Se presenta los
objetivos, la justificación y el desarrollo de la propuesta para dar la
factibilidad ante la problemática de la empresa.
• Conclusiones del capítulo.
Capitulo III. Validación
• Informe de validación de la propuesta Modelo Administrativo para el
área de producción y ventas de la empresa SOLINPEC.
• Análisis de los resultados finales de la investigación.
• Conclusiones Finales.
Conclusiones generales
Recomendaciones
Bibliografía y Anexos
Aporte teórico
El presente trabajo de grado aportará de manera significativa a la situación
académica de profesores y estudiantes, al convertirse en un material de
consulta para futuros trabajos, ya que este estará cargado de diferentes
aportes teóricos y bibliográficos relacionados a la gestión administrativa.
15
Significación práctica
Un Modelo Administrativo permitirá que la empresa cuente con procesos
claramente establecidos tanto en el área de producción como de ventas para
que se pueda ejecutar un adecuado control financiero y establecer la
rentabilidad, mediante la utilización de herramientas dinámicas y de fácil
manejo.
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución de la administración
La administración es considerada una de las actividades más antigua,
interesantes y bellas; su evolución ha ocurrido a la par de la organización del
trabajo humano. Así, en la época primitiva, cuando el hombre se dedicaba a
cazar en grupo, la tribu planeaba sus operaciones antes de actuar.
El grupo humano cambió su vida nómada a sedentaria, siendo más que
cazador, domesticador de animales y agricultor. La vida en la comunidad
requirió una mayor organización social, y poco a poco el ser humano creó
formas de gobernar para mejorar la producción y la comercialización,
animismos, desarrolló el registro cuantitativo de las operaciones, lo cual
permitió hacer análisis de resultados financieros por periodos al analizar
operaciones especificas llamadas negocios.
Ernest Dale1 uno de los primeros teóricos sobre la organización, dice que la
biblia, en el libro del éxodo, aborda la importancia del trabajo organizado y
administrado en los pasajes relativos a la organización de las tribus israelitas a
la salida de Egipto. En un inicio, Moisés quiso realizar todas las labores que
requería tan grande hazaña sin una organización formal y luego de 39 años
llegó a la conclusión de que con una organización formal, la división del pueblo
por unidad de trabajo especializado y, a su vez, la subdivisión en unidades más
específicas, se avanzaba más rápido. (Sergio Hernández, 2012)
1 Dale E. , Organización, México, Editora técnica, S.A. ,1980, 6ª, reimpresión de Research Report, Núm.
20, marzo de 1980,pp.10-12
16
La administración es indispensable para el funcionamiento de cualquier
empresa o grupo social, y lógicamente es imprescindible para lograr la
competitividad en un mundo globalizado. A través de las técnicas
administrativas se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y
procedimientos para lograr mayor productividad y eficiencia. (Munch, 2007)
Etapa del proceso administrativo
Existen diversas opiniones en cuanto al número de etapas que constituyen el
proceso administrativo.
En cada etapa se aplican diversos principios, y se utilizan técnicas y
metodologías específicas.
Figura 1 Principios y técnicas del proceso administrativo.
Etapas Elementos Principios Técnicas
Planeación
¿Qué se va a
hacer?
Filosofía
Valores
Visión
Misión
Objetivos
Estrategias
Políticas
Programas
Presupuestos
Unidad del
objetivo
Cuantificación
Flexibilidad
Gráfica de Gantt
CPM
Organización
¿Cómo se va
a hacer?
División del trabajo:
Departamentalizaci
ón
Descripción de
funciones
Descripción de
actividades
Vía jerárquica
Especialización
Tramo de control
Delegación
Simplificación
Manuales
Organigramas
Análisis de
puesto
Diagramas de
proceso
17
Coordinación
Integración
¿Con qué
recursos?
Diagnóstico
Fuentes
Selección
Contratación
Adecuación
Calidad
Técnicas
cualitativas y
cuantitativas de
toma de
decisiones
Pruebas
psicométricas
Análisis de
puesto
Especificaciones
Dirección
Ejecutarlo
Toma de
decisiones
Motivación
Delegación
Comunicación
Liderazgo
Ganar – ganar
Aprovechamiento
del conflicto
Resolución del
conflicto
Vía jerárquica
Cualitativas
Cuantitativas
Control
¿Cómo se ha
hecho?
Función
controladora
Cuantificación
Autocontrol
Control
preventivo
correctivo y
permanente
Fuente; Munch, Lourdes, Administración y estilo de gestión. Ed. Trillas, México,
2006
1.2. Posiciones Teóricas
Administración
Es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el
logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional. Por
su parte, esta definición se subdivide en cuatro partes fundamentales: (Hitt,
2006)
18
1. Administración es un proceso: consiste en una serie de actividades y
operaciones, como planear, decidir y evaluar.
2. Administración implica estructurar y utilizar conjuntos de recursos: Es el
proceso que reúne y pone en funcionamiento una variedad de tipos de
recursos: humanos, financieros, materiales y de información.
3. Administración significa actuar en dirección hacia el logro de una meta para
realizar las tareas: Por consiguiente, no efectúa actividades elegidas al azar,
sino actividades con un propósito y una dirección bien definidos. Este propósito
y dirección podrían ser los del individuo, la organización o, lo más usual, una
combinación de los de ambos. Comprende los esfuerzos necesarios para
completar las actividades propuestas y para que los resultados correspondan a
los niveles deseados.
4. Administración implica llevar a cabo actividades en un entorno
organizacional: Es un proceso que tiene lugar en las organizaciones y que
realizan personas con funciones diferentes intencionalmente estructuradas y
coordinadas para lograr propósitos comunes.
Funciones administrativas
Las funciones administrativas principales que parecen más aplicables a las
organizaciones modernas son planeación, organización, dirección y control.
(Hitt, 2006)
Planeación implica calcular las condiciones y las circunstancias futuras, y con
base en esas estimaciones, tomar decisiones sobre qué trabajo debe realizar el
administrador y todos aquellos que están bajo su responsabilidad. Se considera
que esta función la componen tres niveles o tipos distintos:
Planeación estratégica, la cual prevé las acciones estratégicas diseñadas para
lograr las metas trazadas a largo plazo para la organización;
Planeación táctica, que traduce los planes estratégicos en acciones concretas
diseñadas para alcanzar metas y objetivos específicos a corto plazo; y
19
Planeación operativa, la cual identifica las acciones necesarias para que las
unidades de la organización logren sus metas.
Organización Implica poner atención a la estructura de relaciones entre los
puestos y los individuos que los ocupan, así como vincular la estructura con la
dirección estratégica general de la organización. Puesto que el mundo en el
que vivimos está fundamentalmente lleno de incertidumbres y ambigüedades,
la función de organizar representa un desafío crítico para los administradores.
En su nivel más básico, el propósito de esta función administrativa consiste en
intentar poner orden en la organización. Sin ella, el ambiente sería caótico.
Dirección a lo largo de los años, esta función se ha clasificado de diversas
maneras, que incluyen el término liderazgo. Este último evidentemente no tiene
las connotaciones autocráticas que se asocian con la palabra dirección. No
obstante, el fundamento de dirigir o liderar es el proceso de intentar influir en
otras personas para alcanzar los objetivos organizacionales. Significa motivar a
los subalternos, interactuando con ellos de manera eficaz en situaciones
colectivas, y comunicándose de forma estimulante sobre los esfuerzos para
cumplir sus tareas y alcanzar las metas organizacionales.
Control en las organizaciones contemporáneas, la palabra control no resulta del
todo satisfactoria, ya que implica, al igual que la palabra dirección, que la
actividad debería llevarse a cabo siguiendo pautas dictatoriales y autocráticas.
Éste, por supuesto, no es el caso, aunque en una circunstancia específica un
administrador podría actuar de esa forma. La esencia de esta función consiste
en regular el trabajo de quienes un administrador es responsable.
La regulación podría realizarse de distintas formas, incluyendo el
establecimiento anticipado de estándares de desempeño, la supervisión
continúa (en tiempo real) del desempeño y, de manera significativa, la
evaluación del desempeño general. Los resultados de la evaluación se
retroalimentan al proceso de planeación. Por consiguiente, es importante
considerar estas cuatro funciones administrativas como partes de un proceso
recíproco y recurrente, como se ilustra en la figura 2.
20
Funciones administrativa
Fuente: Hitt, Black, Porter, pág. 26
El proceso de transformación administrativa
El trabajo de los administradores es transformar, con eficacia y eficiencia, los
insumos en productos. Desde luego, el proceso de transformación puede verse
desde diversos ángulos.
Así, uno puede centrarse en funciones empresariales tan diversas como
finanzas, producción, personal o comercialización. Los que escriben sobre
administración atienden a los procesos de transformación en términos de sus
modalidades particulares de abordar el tema. Propiamente, los escritores que
se adhieren a la corriente conductual se concentran en las relaciones entre
personas; los teóricos de los sistemas sociales analizan la transformación
centrados en las relaciones sociales, así, los que defienden la teoría de las
decisiones consideran que la transformación es una concatenación de
decisiones.
El método más general y provechoso para estudiar el trabajo de los
administradores es recurrir a las funciones de planeación, organización,
ADMINISTRACIÓN
Planeación
Organzación
Dirección
Control
21
integración de personal, dirección y control, como marco teórico para organizar
el conocimiento administrativo (Harol & Weih, 2007)
Modelo de Gestión
El término modelo proviene del concepto Italiano modelo. La palabra puede
utilizarse en distintos ámbitos y con diversos significados. Aplicado al campo de
las de las ciencias sociales, un modelo hace referencia al arquetipo que, por
sus características idóneas, es susceptible de imitación o reproducción.
El concepto gestión proviene del latín gesio y hace referencia a la acción y al
efecto de gestionar o de administrar, es decir implica acciones para gobernar,
dirigir, ordenar, disponer u organizar, dentro de una empresa u organización.
Por tanto, un modelo de gestión es un esquema o marco de referencia para la
administración de una entidad, sea pública o privada
Modelo de gestión administrativa
Un sistema de gestión administrativa es un conjunto de acciones orientadas al
logro de los objetivos de una institución; a través del cumplimiento y la óptima
aplicación del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar.
Importancia de un modelo de gestión administrativa.
Los modelos de gestión administrativa permiten la optimización en la ejecución
de los procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de
los servicios. La incorporación de un modelo de gestión al procedimiento
administrativo permite una reducción en el tiempo empleado en los trámites y
consultas, así como, una mayor calidad en el servicio prestado, que es recibido
por el usuario.
En los últimos años muchas empresas han incorporado nuevos sistemas de
gestión que permiten la automatización en la ejecución de los procesos con el
fin de aumentar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios que realiza.
22
Estos sistemas denominados flujo de trabajo son sistemas informáticos que
permiten la integración de los distintos procesos así como, el control
automático de los elementos que participan en los mismos, desde personas y
ordenadores hasta información y documentación. (Hitt, 2006)
Objetivo de un modelo de gestión administrativa.
La aplicación de un Modelo de Gestión Administrativa persigue los objetivos
siguientes:
Optimizar los procesos de gestión, logrando un trabajo más eficaz y fácil
de realizar.
Mejorar los productos o servicios que se ofrecen a los clientes.
Establecer procedimientos de seguimiento y control de los procesos
internos y de los productos o servicios, de tal forma que se facilite la
toma de decisiones a partir del conocimiento de la situación existente y
de su evolución histórica.
Incorporar nuevas tecnologías para mejorar e incrementar la oferta de
productos o servicios.
La incorporación de un nuevo modelo de gestión administrativa propone una
evaluación preliminar y exhaustiva de la situación actual, de tal forma que se
conozcan todos y cada uno de los procesos administrativos desarrollados
dentro de la institución y los elementos que interviene en ellos, tanto personal
como material.
Etapas de un Modelo de Gestión Administrativa.
El Modelo de Gestión Administrativa, involucra diversas etapas a desarrollar en
la secuencia descrita a continuación:
Análisis de la estructura funcional: descripción de las funciones y
objetivos de cada una de las unidades administrativas y de servicio, así
como de las interrelaciones y los flujos de información entre ellas.
23
Análisis de las relaciones con terceros: identificar y caracterizar las
entidades con las que interactúa el servicio y el objeto de dicha
interacción.
Identificación de los procesos de la institución: establecer los circuitos
funcionales y los servicios que se prestan.
Ventas
Es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un
producto o servicio
Tipo de ventas
La diversidad de la naturaleza de la situación de compras significa que existen
muchos tipos de trabajos de ventas: la venta varía de acuerdo con la
naturaleza de vender. La distinción fundamental entre quienes toman las
órdenes, quienes las crean y quienes las obtienen.
Los primeros responden a clientes que ya están comprometidos; los creadores
de órdenes no reciben directamente una orden, pues hablan con
especificadores y no con los compradores; mientras que los captadores de
órdenes intentan persuadir a los clientes de hacer una orden de forma directa.
Existen tres tipos de tomadores de órdenes: tomadores de órdenes internos,
personal de entregas y tomadores de órdenes externos. A los creadores de
órdenes se les conoce como "misioneros". Por último, los captadores de
órdenes están en la línea de fuego y son personal de ventas para nuevos
negocios, organizaciones o consumidores, o bien, conforman personal de
apoyo a ventas que son comerciantes o que pueden brindar apoyo técnico.
Ambos tipos de personas que captan órdenes operan en situaciones en las que
puede hacerse una venta directa. (David & Geoff, 2012)
Ventas al detalle o detallista son todas las actividades que interviene
directamente en las ventas de bienes y servicio a los consumidores finales para
su uso personal, no comercial.
24
La mayoría de las ventas al detalle tienen lugar por medio de las tiendas
detallista, cualquier empresa – fabricantes, mayorista o detallista – que señale
algo a los consumidores para su uso particular, está haciendo una venta
detallista. Esto es así independiente de cómo se venda el producto (en
persona, en línea, en el hogar o por teléfono, correo o máquina vendedora) o
en dónde se venda (si es una tienda, en el hogar del consumidor, en otro lugar
físico, o por internet) (Stanton, 2007)
Figura. 3 Tipos de ventas
Tomadores de órdenes Creadores de órdenes
Tomadores de órdenes internos
Los clientes tienen completa libertad
para elegir productos sin la presencia
de un representante de ventas.
Personal de ventas de misioneros
En algunas industrias, de forma
notable en la industria farmacéutica, la
tarea de ventas no tiene que ver con
cerrar la venta, sino con persuadir al
cliente para que especifique los
productos del representante de ventas
Personal de entregas
La tarea del representante se refiere,
principalmente, a la entrega del
producto.
Captadores de órdenes
La última categoría, llamada de
captadores de órdenes, está
conformada por personal que labora
en ventas y cuyo objetivo principal es
persuadir al cliente para que haga una
compra directa
Tomadores de órdenes externos
El personal de ventas visita a los
clientes, pero su función principal es
responder a las peticiones de los
mismos, por lo que no busca
activamente persuadirlos.
Fuente: David Jobber; Geoff Lancaster, administración de ventas, 2001
25
Las ventas requiere de un proceso que ordene la implementación de sus
diferentes actividades, casi contrario no podría satisfacer de forma efectiva las
necesidades y deseo de los clientes, no coadyuvar en el logro de los objetivos
de la empresa.
El proceso de las ventas
Muchas personas tienen una idea equivocada de lo que es el proceso de las
ventas, de las actividades que realizan los vendedores y de las características
personales que se necesitan para hacer una carrera exitosa en el campo de las
ventas. Para complicar aún más esto, diversos trabajos de ventas incluyen
distintas tareas y requieren distintas habilidades y capacidades.
Tan sólo imagine las diferencias que entrañan las ventas dentro de las muchas
divisiones de una compañía diversificada como General Electric, que vende
una serie asombrosamente grande de productos y servicios, desde focos y
motores para aviones, hasta aparatos electrodomésticos y servicios
financieros. Cada una de ellas tiene su propia fuerza de ventas y sus propios
mercados.
Las habilidades y todo lo necesario para realizar las ventas varían
enormemente de un negocio a otro, debido a que los procesos de compras y
las necesidades suelen ser diferentes en los distintos mercados; también hay
diversos grados de complejidad de los productos. (Mark & Greg, 2009)
Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing",
el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el
vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto
producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)”.
El proceso de la administración de ventas
El proceso de la administración de ventas, o el proceso de la buena
administración de la fuerza de ventas de una compañía, incluye tres pasos a
seguir en un programa de ventas: (Mark & Greg, 2009)
26
1. Formulación. El programa de ventas debe tomar en cuenta los factores del
entorno que enfrenta la empresa. Los ejecutivos de ventas organizan y planean
las actividades generales de las ventas personales y las suman a los demás
elementos de la estrategia de marketing de la empresa.
2. Aplicación. Esta fase, llamada también de implantación, comprende la
selección del personal de ventas adecuado, así como diseñar e implantar las
políticas y los procedimientos que encaminarán los esfuerzos hacia los
objetivos deseados.
3. Evaluación y control. La fase de la evaluación implica elaborar métodos
para observar y evaluar el desempeño de la fuerza de ventas. Cuando el
desempeño no es satisfactorio, la evaluación y el control permiten hacer
ajustes al programa de ventas o a su aplicación.
El modelo de la administración de ventas que se presenta en la figura 4 resume
las actividades específicas que implican estos tres procesos, así como las
variables que influyen en ellos.
El modelo sirve como mapa del proceso general de la administración de
ventas: formulación, aplicación y evaluación.
Se abordarán estos tres aspectos principales de la administración de ventas.
Ahora estudie con cuidado el modelo y familiarícese con su dinámica.
Observará que el entorno externo y el interno (también conocido como
organizacional) interactúan con los demás aspectos del modelo. Antes de ver la
formulación, aplicación, y evaluación y control de un programa de ventas, es
necesario comprender bien los factores externos e internos básicos del entorno
que pueden afectar la capacidad del gerente para administrar los aspectos
restantes del modelo.
27
En el ámbito externo, las exigencias de los clientes potenciales y las acciones
de los competidores son dos factores ambientales obvios. Otros factores
ambientales externos, como los precios de los energéticos, los avances
tecnológicos, la normatividad gubernamental y las preocupaciones sociales,
afectan las iniciativas de ventas de una empresa. Por ejemplo, cuando sube el
precio de la gasolina, sería bueno creer que los gerentes de ventas piden a sus
vendedores que no hagan viajes innecesarios en autos de la empresa.
En el ámbito organizacional, factores como recursos humanos y financieros,
capacidad de producción, y experiencia en investigación y desarrollo de la
empresa ayudan u obstaculizan la capacidad de la fuerza de ventas para
conseguir clientes o expandir su participación de mercado.
28
Fig. 4 Administración de ventas
Fuente: Mark Johnston, Greg Marshall, administración de ventas, 2009
El Entorno Estrategia
de
marketing
Actividades de
la
administración
de ventas
Determinantes
del desempeño
del vendedor
Result
ados Control
Entorno
Externo
Marco
organizaci
onal
Actividades
de marketing
Planeación de ventas
Destacamento
Desempeño Característica
s personales
Visón de vendedor acerca de
los requisitos para el puesto y
sus percepciones de la
función
Selección
capacitación
y motivación
de las
fuerzas de
ventas
Organización de la
fuerzas de ventas
Supervisión
Políticas para la
administración de
cuentas
Evaluación y
control del
desempeño
de la fuerza
de ventas
29
Estrategias de ventas
Estrategia 1: Búsqueda de mercados meta para el comerciante, fijar metas es
equivalente a la segmentación. Una estrategia de segmentación o búsqueda de
mercados meta puede basarse en cualquiera de los siguientes elementos o en
todos ellos: (David & Geoff, 2012)
• Valor (consumo alto o bajo, valor de los bienes comprados).
• Preferencia del cliente (orden de servido por teléfono/correo
electrónico, tipo de productos/servidos comprados).
• Etapa de la vida (estado de la relación entre proveedor y cliente: activa,
en declive, inactiva, meses desde la última compra).
En este punto es importante hacer hincapié en que:
• Los segmentos deben ser potencialmente redituables.
• Los segmentos no son mutuamente excluyentes.
• Los segmentos no son estables.
Por lo tanto, un consumidor puede pertenecer a más de un segmento, o a
diferentes segmentos, en diferentes periodos. Si el segmento requiere un
esfuerzo especial para lograr la apertura o la atracción, entonces debe haber
suficiente poder de compra potencial para justificar el esfuerzo.
Estrategia 2: Fijar precios de acuerdo con el enfoque clásico del comerciante,
es posible adoptar las siguientes estrategias
• Hacer reducciones tácticas de corto plazo.
• Establecer sobreprecios.
• Elevar la calidad percibida.
Así, es posible adoptar el principio clásico de elevar la calidad percibida de una
marca para que tenga un margen más alto de ventas. Además, un descuento
vale más si se comprende el valor de lo que se descuenta.
Estrategia 3: Retención del cliente debido a que la tecnología avanzada permite
al proveedor dar seguimiento al progreso de un cliente o de quien pide
informes, cada vez más, el enfoque cambia de la rentabilidad del producto a la
30
rentabilidad de las relaciones con el cliente. Sin embargo, la rentabilidad del
cliente estará determinada por: (David & Geoff, 2012)
• El costo de adquisición.
• Las pérdidas de clientes o de clientes potenciales en varias etapas clave de la
relación.
Las etapas clave en la relación con el cliente son las siguientes:
• Solicitud de informes
• Conversión en cliente
• Compra repetida
• Comercio alto
• Amenaza de inactividad
• Recuperación
MANUAL DE VENTAS
Tanto por el desarrollo creciente y dinámico que viene experimentando la
empresa en general, como por la competitividad establecida en estos
momentos dentro del mercado, las empresas se ven obligadas a establecer un
perfeccionamiento a todos los niveles, de cara a superar lo logrado y alcanzar
ambiciosos objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.
Las empresas líderes no sólo quieren seguir manteniendo ese privilegiado
puesto, sino también dotar de los conocimientos y herramientas de trabajo
suficientes a las diferentes estructuras comerciales, para que en un momento
determinado y frente a nuevas posibilidades de mercado, se tenga plena
conciencia, por parte de todo el equipo humano, del reto que puede suponer y
la responsabilidad que se debe adquirir.
En la actualidad, toda compañía debe considerar la venta y su proceso como
una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final.
Por tanto, las empresas están obligadas a ofrecer a su red de ventas un
instrumento que permita un mejor conocimiento de ella misma, el entorno y el
31
producto. Esta herramienta es el manual del vendedor, el cual permitirá
homogeneizar su fuerza de ventas, además de dar unas pautas de
comportamiento y un amplio conocimiento para realizar mejor la labor.
Lógicamente el soporte del mismo puede estar reflejado en papel o
informáticamente.
Por tanto, en el manual de ventas se encuentran las respuestas a estas y otras
muchas dudas, ya que constituye una guía que permite dotar al equipo
comercial de las herramientas necesarias para desarrollar las habilidades que
precisan. Y es que, todos los vendedores de la empresa tienen que tener el
mismo discurso tanto de la compañía como de sus productos, eso sí, adaptado
a su saber hacer y a su capacidad de argumentación. Se trata de un
documento que aporta al vendedor metodología para desarrollar de forma
óptima su trabajo frente a la habitual tendencia a desempeñar su actividad de
forma impulsiva, yendo por libre, sin fijarse unos patrones de actuación
(Alcaide, Bernués, Aroca, Muñiz, & Smith, 2013)
¿Qué contenido debe tener?
• Información de interés sobre la compañía: historia de la compañía desde su
inicio, que queremos ser y como lo conseguiremos, misión y visión
corporativa, así como todos aquellos aspectos que nos permitan un
conocimiento más profundo de la empresa.
• Herramientas de trabajo para el Asesor Comercial: profundizar en la figura del
asesor comercial, incluyendo información sobre sus zonas o lugares de
ventas, sus objetivos, sus funciones, sus principales retos de futuro, pero
sobre todo, aportarle herramientas que le permitan realizar su trabajo de
una manera más eficiente y rentable.
• Análisis del mercado y la competencia: no sólo es importante conocer la
competencia, sino saber qué nos diferencia de ella, cuáles son nuestros
principales valores añadidos, nuestros puntos fuertes.
• Información sobre los clientes: en el siglo XXI es vital mantener una base de
datos totalmente actualizada y con una clasificación de los tipos de clientes
(A, B, C), incluyendo la operativa a seguir con cada uno. Para ello es
32
imprescindible que el vendedor refleje el mayor número de datos posibles
del cliente en la ficha.
• Información completa de los productos: es fundamental que el Comercial
tenga un conocimiento profundo de su cartera de productos y precios para
poder basar su exposición en argumentos sólidos y poder responder a
cualquier objeción que surja a lo largo del proceso de venta.
• Política comercial: cumplimiento de los objetivos, facturación, comisiones,
incentivos, condiciones y formas de pago. Todo debe estar recogido por
escrito para evitar la libre interpretación que a veces se hace.
• Metodología de trabajo: planificación del proceso de venta, mecánica ante los
pedidos o devolución, resumen del proceso comercial paso a paso, proceso
administrativo comercial, tratamiento de los impagados,
• Nuevas tecnologías: salvo en determinadas excepciones y en sectores muy
concretos, el vendedor no es suficientemente consciente de la potente
herramienta de trabajo que supone Internet tanto como fuente de información
como a nivel de gestión (Alcaide, Bernués, Aroca, Muñiz, & Smith, 2013)
1.3. Postura teórica
Después del sustento teórico de los diferentes autores sobre administración y
gestión de ventas, se concluye que el autor Jobber & Lancastre, en su libro
administración de venta, presenta proceso de venta que debe llevar una
empresa, para ser competitiva en el mercado por lo cual se considera en la
elaboración de la propuesta, y que la industria mejore sus proceso de venta.
1.4. Conclusiones parciales
En el capítulo I, se desarrolla el origen y evolución de los procesos
administrativo, en las posiciones teóricas se fundamenta las variables modelo
de gestión administrativa donde se sustenta la administración, modelo de
gestión administrativa que servirá para referencial la propuesta, el proceso de
ventas, se considera como guía para plantear estrategia de ventas.
33
CAPÌTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1. Caracterización de la empresa SOLINPEC,
SOLINPEC es una empresa de actividad industrial se dedica a diseñar
maquinaria y repuesto de vehículos por más de veinte años en la ciudad de
Ventanas.
La industria es familiar, está distribuida con oficinas y un taller donde se
elabora las piezas que el cliente necesita, se repara torno, tubo, maquinarias
para piladora, molinos, secadora, cosechadora entre otros, cuenta con
personas técnico, y un ingeniero industrial.
2.2. Descripción de los procedimientos metodológico
Modalidad de la investigación: Se considera la investigación cualitativa. Se
refiere a los estudios sobre el quehacer cotidiano de las personas o de grupos
pequeños. En este tipo de investigación interesa lo que la gente dice, piensa,
siente o hace, sus patrones culturales, el proceso y el significado de sus
relaciones interpersonales y con el medio en donde se desarrolla la empresa
SOLINPEC.
Investigación cuantitativa. Es el procedimiento de decisión que pretende decir,
entre ciertas alternativas, usando magnitudes numéricas que pueden ser
tratadas mediante herramientas en las encuestas que se realizara a los
empleados del área de producción y venta de la empresa SOLINPEC
Métodos de investigación se considera:
Investigación descriptiva, cuyo objetivo es describir el estado, las
características, factores y procedimientos presentes en fenómenos y hechos
que ocurren en forma natural, los fenómenos, hecho que ocurren en el área de
producción y venta.
Investigación retrospectiva. Tiene como objetivo determinar relaciones entre
variables que se presenta en hechos ya ocurridos, se inicia con el efecto
34
(procesos de ventas) y se intenta identificar el factor que lo ocasiona (gestión
administrativa).
Exploratoria: Son las investigaciones que pretenden dar una visión general
sobre los problemas del área de producción y venta respecto gestión
administrativa y procesos de ventas.
Explicativas: Son aquellos trabajos donde muestra preocupación, se centra en
determinar los modelo de gestión administrativa, donde el objetivo es conocer
por que suceden ciertos hechos en el área de producción y venta de la
empresa SOLINPEC
Método lógico inductivo, Es el razonamiento que, partiendo de casos
particulares, se eleva a conocimiento generales. A través de este método se
formula la hipótesis.
Método sintético: Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos
aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos
elementos. Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en
una nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis.
El investigador sintetiza las superaciones en la imaginación para establecer
una explicación tentativa que someterá a prueba.
Técnica de Investigación
Se realizara la encuesta al personal del área de producción y venta de la
empresa SOLINPEC y una entrevista al jefe del área de producción y venta de
la empresa SOLINPEC
Entrevista, se la realizara al jefe del área del departamento producción y ventas
de la empresa SOLINPEC
35
Población y muestra
El área de producción y venta de la empresa SOLINPEC
Personal Número
de
empleados
Instrumento
Jefe de área 1 Entrevista
Empleados que laboran en el área de
producción y ventas
30 Encuestas
Nota por considerar una muestra pequeña no se considera formula, para lo
cual se procede a realizar la encuesta al 100% del personal del área de
producción y venta.
Encuesta realizada al personal que labora en el área de producción y
ventas
El objetivo es conocer la problemática interna que tiene el área de producción y
venta de la empresa SOLINPEC.
1.- ¿El área de producción y venta, tiene un modelo de gestión administrativo
definido?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Si 5 0,17
No 25 0,83
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
36
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los empleados de la empresa Solinpec, el 83% de
los encuestados respondieron que no tienen un modelo de gestión
administrativo definido, que se realiza los trabajos encomendados por los jefes,
mientras que el 17% contestaron que si tiene una gestión interna.
2.- ¿Conoce Usted si el área de producción y venta, tiene un manual de
funciones?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Conoce 0 -
Desconoce 30 1,00
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
5
10
15
20
25
Número de encuestados Porcentaje
Gráfico 1
Si No
37
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los empleados de la empresa Solinpec,
respondieron el 100% de los encuestados, que la empresa no cuenta con un
manual de funciones en el área de producción y venta
3.- ¿El área de producción y venta, cuenta con un plan estratégico?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Si 3 0,10
No 27 0,90
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
5
10
15
20
25
30
Número de encuestados Porcentaje
Gráfico 2
Conoce Desconoce
38
Análisis de datos
Del 100 % de los encuestados el 90% respondieron que la empresa no tiene un
manual de funciones, mientras que el 10% contesta que si pero que no está
socializado con los empleados
4.- ¿Existe un control de inventario en el área de producción y venta de la
empresa SOLINPEC?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Totalmente 17 0,57
Parcialmente 10 0,33
Nada parcial 3 0,10
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
5
10
15
20
25
30
Número de encuestados Porcentaje
Gráfico 3
Si No
39
Análisis de datos
De la encuesta realizada, a los empleados del área de producción y venta de la
empresa Solinpec, contestaron el 53% que la empresa si lleva un control de
inventario, el 33% responde que parcialmente mantiene un control de
inventario y el 10% contestaron que no tiene un control de inventario
adecuado.
5.- ¿Considera Usted que la producción de producto han disminuido en los
últimos años?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Parcialmente 8 0,27
Totalmente 5 0,17
Parcial 17 0,57
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Totalmente Parcialmente Nada parcial
Gráfico 4
Número de encuestados Porcentaje
40
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los empleados del área de producción y venta, el
57% responde que la producción de productos a disminuido en forma parcial,
el 27 responde que parcialmente y el 17 % considera que totalmente ha
disminuido la producción de bienes en la empresa.
6.- ¿La empresa aplica estrategias de ventas para ofrecer los productos al
mercado de?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Escaparate 2 0,07
Marketing 8 0,27
Publicidad 10 0,33
Fidelización 5 0,17
Otros 5 0,17
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Parcialmente Totalmente Parcial
Gráfico 5
Número de encuestados Porcentaje
41
Análisis de datos
De la pregunta realizada sobre si el área de producción y venta aplica
estrategia de ventas, el 33% responde que la empresa aplica estrategia de
publicidad, el 8% de marketing, el 5 % de fidelización y otros, y el 7% responde
en escaparate
7.- ¿Han recibido capacitación por parte de la empresa?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
De vez en cuando 5 0,17
Siempre 8 0,27
Nunca 17 0,57
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
2
4
6
8
10
Escaparate Marketing Publicidad Fidelización Otros
Gráfico 6
Número de encuestados Porcentaje
42
Análisis de datos
La mayoría de los encuestados respondieron que nunca han recibido
capacitación de parte de la empresa y en una minoría contestaron que siempre
y de vez en cuando han recibido capacitaciones por parte de la empresa
8.- ¿Le gustaría que el departamento de producción y venta tenga definido un
modelo de administración que fomente las ventas en la empresa?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Si 24 0,80
No 0 -
Indiferente 6 0,20
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
De vez en cuando Siempre Nunca
Gráfico 7
Número de encuestados Porcentaje
43
Análisis de datos
El 80% de los encuestados le agradaría que el área de producción y venta
tenga un modelo administrativo que fomente las ventas en la empresa y el 20%
respondió que le es indiferente si existe un modelo administrativo.
9.- ¿Su puesto de trabajo ha sido evaluado?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Si 0 -
No 30 1,00
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
5
10
15
20
25
Si No Indiferente
Gráfico 8
Número de encuestados Porcentaje
44
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los empleados del área de producción y venta, el
100% de los encuestados contestaron que no han realizado la evaluación de
puesto de trabajo en la empresa
10.- ¿Conoce Usted si el área de producción y venta tiene un manual de venta?
Alternativas
Número de
encuestados Porcentaje
Conoce 0 -
Desconoce 30 1,00
Total 30 1,00
Elaborado por: Lissette Torres
0
5
10
15
20
25
30
Número de encuestados Porcentaje
Gráfico 9
Si No
45
Análisis de datos
De la encuesta realizada el 100% responde que desconoce que el área de
producción y ventas no cuenta con un manual de venta.
Conclusiones de la encuesta
De la encuesta realizada a los 30 empleados del área de producción y ventas
de la empresa Solinpec, se concluye que se debe definir un modelo de gestión
administrativo que fomente las ventas, para que la empresa tenga definido las
estrategias que mejoren la administración y genere rentabilidad, para ser
competitiva en el mercado.
Entrevista dirigida al Jefe del área de producción y venta de la empresa
SOLINPEC
La entrevista tiene como objetivo conocer cómo se desarrolla el área de
producción y venta.
1.- ¿El área de producción y venta tiene definido un modelo de gestión
administrativo?
No, la empresa en si no lo tiene, se administra en función a las necesidades de
la empresa ya que se trabaja más sobre pedido,
0
5
10
15
20
25
30
Número de encuestados Porcentaje
Gráfico 10
Conoce Desconoce
46
2.- ¿El área de producción y venta cuenta con un plan estratégico?
No, pero a futuro se espera implementar un plan estratégico para tener bien
estructurado la empresa
3.- ¿El área de producción y venta aplica estrategias de marketing?
En el área de producción y venta se distribuye tarea para el personal, para que
este elabore el producto que ha solicitado los clientes
4.- ¿El personal que tiene a su cargo es capacitado permanentemente?
Bueno se ha capacitado al personal en su especialidad para la elaboración del
bien y al resto del personal no está totalmente capacitado.
5.- ¿El área de producción y venta tiene un manual de venta?
El área de producción y venta no cuenta con un manual de venta, donde se
detalle las estrategias para vender y atender a los clientes.
6.- ¿El personal que tiene a su cargo trabaja en equipo?
El personal que labora en la empresa no todo trabaja en equipo
Conclusión de la entrevista al jefe del área de producción y venta de la
empresa, se puede considerar la necesidad de implementar una modelo de
gestión administrativa que fomente las ventas
2.3. PROPUESTA
Modelo de Gestión Administrativa que contribuya a los procesos de ventas en
la empresa Solinpec.
Introducción
Para cualquier organización, independientemente del tamaño que tenga, la
actividad comercial constituye su principal fuente de ingresos y de generación
de beneficios. Por ello, puede considerarse como el área funcional más crítica
dentro de la estructura de la empresa.
47
Dependiendo del tipo de producto, tamaño de la empresa sea esta grandes,
mediana o pequeña, mercado al que se dirige, existen diferentes modelos
comerciales que se pueden aplicar.
Objetivo
Estructurar un modelo de gestión administrativa que contribuya a los procesos
de ventas en la empresa Solinpec
Justificación
La presente investigación pretende estructurar un modelo de gestión
administrativa que mejore los procesos de ventas en la empresa Solinpec,
buscando estrategia de gestión de ventas, marketing para llegar al mercado
industrial de maquinarias y ofrecer un producto cumpliendo las normas ISO en
la fabricación de productos.
A través de esta investigación se sugiere a los administradores de la empresa
que se revise la propuesta para implementar y mejorar la rentabilidad.
La industria Solinpec dedicada a la producción y comercialización de repuestos
de maquinaria, vehículo, entre otros, no se ha diseñado adecuadas estrategias
de ventas por lo que afecta directamente en la comercialización, cliente,
trabajadores y a los ingresos de la industria, por lo tanto no permiten
incrementar sus ventas y por ende el cumplimiento de los objetivos a corto,
mediano y largo plazo, es por esto la necesidad de diseñar estrategias de
ventas para el crecimiento de la industria
El diseño y aplicación de estrategias de ventas más la organización, el control y
la dirección serán los factores importantes para corregir las falencias que se
han venido dando en la industria, a través de las estrategia se pretende captar
clientes, mejorar la imagen corporativa
48
Desarrollo factibilidad de la propuesta
Misión
Somos una empresa que diseña piezas industriales para todo tipo de
maquinaria, vehículos, con responsabilidad, ética y compromiso social,
sirviendo a la comunidad con los más altos estándares de calidad.
Visión
Ser una industria reconocida a nivel local y nacional produciendo maquinaria,
cumpliendo con las normas ISO de fabricación, y protegiendo el medio
ambiente
Objetivo
Establecer estrategias de gestión de ventas que fomente la producción de
maquinarias industriales
Valores Empresariales
Solinpec en una industria con gran calidad humana, que ofrece a sus
empleados un desarrollo personal y profesional
Además de brindar una satisfacción a sus clientes en función a sus
necesidades, apoyándose en los valores:
Honestidad
Respeto
Confianza
Trabajo en equipo
Tenacidad
Comunicación
Innovación
Calidad total
Desarrollo personal
Actitud
Puntualidad
49
Políticas
En compras al contado se aplicará descuentos especiales
Mantener informados a los clientes acerca de sus nuevos productos y
precios.
Ofrecer producto de buena calidad cumpliendo con las norma ISO
Estrategia de producto
El producto es el bien o servicio que se ofrece a los consumidores
Las estrategia que se van a incorporar son nuevos diseño de repuestos
o maquinaria con materiales resistente
Proponer logo para los productos
Incluir servicio post venta en los productos
Incluir servicio de instalación de maquinaria con garantía y asesoría en
la compra
Estrategias para el precio
El precio es el valor monetario que se le asigna a los productos al momento de
ofrecerlos a los consumidores.
Las estrategias que se diseña, relacionadas al precio son:
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de
ese modo, lograr una rápida penetración, una rápida acogida,
Lanzar al mercado un nuevo diseño de producto con un precio alto, para
que, de ese modo, aprovechar las compras hechas como producto de la
novedad.
Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos
atraer una mayor clientela.
Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de
ese modo, se bloquea y se gane mercado.
50
Estrategias para la distribución
La plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de
venta en donde se venderán u ofrecerán los productos a los consumidores, así
como en determinar la forma en que los productos serán trasladados hacia
estos lugares o puntos de venta.
Estrategias, relacionadas a la plaza o distribución son:
Ofrecer productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos,
visitas a domicilio.
Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura
de los productos, o aumentar nuestros puntos de ventas.
Ubicar los productos solamente en un solo punto de venta que sea
exclusivo
(Estrategia de distribución exclusiva).
Estrategias para la promoción o comunicación
La promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la
existencia de los productos a los consumidores, así como persuadir, motivar o
inducir su compra o adquisición.
Estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la promoción son:
Ofrecer descuentos por cantidad
Poner anuncios en diarios, revistas o internet
Crear boletines tradicionales o electrónicos
Participar en ferias
Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa o vehículos
de transporte público
Crear afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios
publicitarios
51
Análisis de competencia
Industria que producen el mismo producto en otras ciudades como:
Babahoyo, Duran
Lento crecimiento del mercado
Productos con ciclo de vida largo
Poder de los Compradores
Poca elecciones en donde diseñen el producto
Barreras de entradas
No existen barrera para entrar al mercado
Infraestructura debe cumplir con las normas de seguridad
Poder del proveedor (fabricante)
Fuerte competencia en precios
Márgenes comerciales mínimos
Organización de la industria
Gerente
Secretaria Departamento
talento Humano Departamento
Financiero
Departamento de producción y
comercialización
52
Diagrama de proceso
Nota de
pedido
Diseñar el
producto
Solicitar
materiales
Construir el
producto
Entrega de pedido
Facturar
53
Diagrama de flujo de datos
Clientes Asesor Verificar e
ingresar
datos
Jefe de taller
Técnico Diagnóstico
y solicitar
repuesto
Probar Reparar
Revisar
diagnóstico
y autorizar
repuesto
Jefe de
Taller
Técnico Jefe de
taller
asesor
probador
Facturar
Entregar Asesor Cliente
54
2.4. Conclusiones
Una vez sustentado la caracterización de la industria Solinpec, se determina el
tipo de investigación, cualitativo cuantitativo, el método de investigación
documental, descriptiva, de campo, inductiva deductiva, como instrumento la
encuesta dirigida al personal de la industria y la entrevista dirigida al jefe de
producción y venta de la industria.
En la propuesta se estable la misión, visión, objetivos, valores corporativos,
estrategias de producto y estrategias de venta, para que la empresa sea
competitiva en el mercado.
CAPÍTULO III VALIDACIÓN
La presente investigación se sustentan en un trabajo de titulación, su autor
para demostrar la hipótesis general se basó en la aplicación experimental en un
objeto de estudio práctico, de manera que contribuya la validez de la solución
de la propuesta al problema científico planteado para la industria Solinpec de la
ciudad de Ventanas.
3.1 Aplicación del procedimiento del plan de marketing.
El objetivo de este epígrafe es demostrar la factibilidad de la aplicación del
procedimiento general propuesto en la gestión de venta en la industria Solinpec
de la ciudad de Ventanas.
Con la aplicación de estrategias administrativa que corroboran a los procesos
de ventas, para captar mercado y posicionamiento
3.2. Validación de la propuesta por un experto.
Informe
Todas las organizaciones, sin importar su tamaño o el sector en que se
desenvuelve, precisan elaborar procesos de ventas para llegar al mercado.
En su puesta en marcha quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben
realizarse para alcanzar los objetivos marcados.
55
Este no se puede considerar de forma aislada dentro de la industria Solinpec,
sino totalmente coordinado con estrategia administrativa y ventas, siendo
necesario realizar las correspondientes adaptaciones con respecto a los
procesos de ventas que debe llevar a cabo, ya que es la única manera de dar
respuesta válida a los temas planteados.
Las estrategias de ventas proporcionar una visión clara del objetivo final y de lo
que se quiere conseguir en el camino hacia la meta, para la industria Solinpec
de la ciudad de Ventanas.
56
DOCUMENTO DE VALIDACIÓN
Por medio del presente documento de validación, Yo, Ing. Com. Ronny Onofre
Zapata, de profesión Ingeniero Comercial, luego de haber revisado la
propuesta titulada: “Modelo de gestión administrativa para el área de
producción y ventas de la empresa “solinpec” de la ciudad de ventanas.”,
elaborada por la señorita LISSETTE LILI TORRES REINA, puedo indicar que
la misma cuenta con una estructura ordenada, fuerte, y acorde a las
necesidades detectadas para la institución donde se aplicará.
Por esta razón valido el documento y sugiero su aplicación.
Autorizo a la señorita Lissette Lili Torres Reina hacer uso de la presente
certificación como lo crea conveniente.
Lo valido
Ing. Ronny Onofre Zapata MAE DOCENTE DE UTB
57
Curriculum Vitae
1. DATOS PERSONALES
APELLIDOS
ONOFRE ZAPATA
NOMBRES
RONNY FERNANDO
FECHA DE NACIMIENTO
22 DE MARZO DE 1974
NUMERO DE CEDULA DE
IDENTIDAD
120305605-4
TELEFONOS
052735318 – 052733079 –
0991501711
DIRECCION
JUAN X MARCOS ENTRE MEJIA Y
BARREIRO
REGISTRO PROFESIONAL
027
2. TITULOS OBTENIDOS
UNIVERSIDAD
TITULO
OBTENIDO
FECHA DE
OTORGAMIENTO
DE TITULO
REGISTRO DE
SENESCYT
Universidad
Técnica de
Babahoyo
Ingeniero
Comercial
27 de Octubre del
2000
1013-03-448290
Universidad
técnica de
Babahoyo
Master en
Administración de
Empresas
30 de Agosto
2011
1013-11-734067
Universidad de
Guayaquil
Diplomado en
Educación
Superior
11-04-2012 1006-12-745444
58
2.1 CURSANDO
DOCTORADO PHD EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS EN LA
UNIVERSIDAD SAN MARCOS DE LIMA PÈRU
3. EXPERIENCIA LABORAL PRIVADA
1999 - 2001 Agencia de Bebidas Coca Cola (Babahoyo)
“JEFE DE AGENCIA”
Logramos cumplir metas mediante un trabajo en
equipo implementando métodos para la
motivación de nuestros clientes.
59
CONSTANCIA DE VALIDACIÓN
Quien suscribe Ing. José María Nivela Icaza, mediante la presente hago
constar que el instrumento utilizado para la recolección de datos del trabajo
titulado “Modelo de gestión administrativa para el área de producción y
ventas de la empresa “Solinpec” de la ciudad de ventanas.”, elaborado por
la Srta. Lissette Lili Torres Reina, aspirante a Ingeniera en administración y
negocios, reúne los requisitos válidos y confiables y por lo tanto, aptos para ser
aplicado en el logro de los objetivos que se plantean en la investigación.
Babahoyo, 20 de Abril del 2015.
Atentamente,
Ing. José María Nivela Icaza MBA PRESIDENTE DEL COLEGIO DE INGENIEROS INDUSTRIALES - BABAHOYO
60
CURRRICULUM VITAE
APELLIDOS
NIVELA ICAZA
NOMBRES
JOSÉ MARÍA
NUMERO DE CEDULA DE IDENTIDAD
1201929476
TELEFONOS
0985717348
DIRECCION
Cdla. Los Perales
CORREO ELECTRONICO
Títulos obtenidos
Títulos de Cuarto Nivel
Título
Institución de
Educación Superior
Tipo Reconocido
Por
Número de
Registro
Fecha de
Registro Observación
Diplomado Superior en Gerencia de Marketing
Universidad Regional Autónoma de los Andes
Nacional
1042-02-293686
15-10-2002
Especialista en Gerencia de Proyectos
Universidad Regional Autónoma de los Andes
Nacional
1042-03-356484
17-03-2003
Magister Ejecutivo en Dirección de Empresas con Énfasis en Gerencia Estratégica
Universidad Regional Autónoma de los Andes
Nacional
1042-06-645298
23-02-2006
Título
Institución de
Educación Superior
Tipo Reconocido
Por
Número de
Registro
Fecha de Registro
Observacion
Ingeniero Industrial
Universidad de Guayaquil
Nacional
1006-02-71316
27-05-2002
61
Conclusiones Parciales del capítulo III
En el capítulo III, se valida la propuesta a través de experto en el tema, Ing.
Ronny Onofre Zapata y el Ing. José María Nivela Icaza
CONCLUSIONES GENERALES
La presente investigación concluye:
Que en la primera parte se sustenta la introducción del tema modelo
de gestión administrativa para el área de producción y venta de la
industria Solinpec de la ciudad de Ventanas, en donde se presenta los
antecedentes de investigaciones anteriores, la situación problemática,
los objetivos general y especifico, la hipótesis, el marco metodológico,
aporte teorico.
En el capítulo I, se fundamenta las variables modelo de gestión
administrativa y procesos de ventas de los diferentes autores
nacionales y extranjeros
En el Capítulo II, se caracteriza la industria, se sustenta el tipo de
investigación, métodos, técnica y herramientas para determinar la
falencia de la industria. Además se estructura la propuesta para darle la
factibilidad de la industria
RECOMENDACIONES
Que la empresa realice una investigación de mercado para que diseñe
productos que son más utilizado en el mercado
Qué capacite al personal del taller en técnica de producción para que
aplique la economía de escala
Que determine la estructura orgánica funcional de la industria
Que la industria Solinpec, considere la propuesta que se está plasmando
BIBLIOGRAFÍA
• UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES (Uniandes)
(2012). Manual de investigación - Asesoría de tesis de pregrado y
postgrado-Preparación de proyectos de investigación. Editorial
MENDIETA. Quito – Ecuador.
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Administración y Economía (Décima Edición). México.
• ALCAIDE, Bernués, Aroca, D., Muñiz, & Smith. (2013). Marketing y
PYMES. Lima: Ecoediciones.
• BARTLETT C. Alton, Kayser A. Thomas, cambio de la conducta
organizacional, editorial trillas, México 2009
• BERNAL Torres César Augusto, metodología de la investigación para
administración y economía, editorial Pearson, Colombia 2008
• BELTRÁN, Jesús: Indicadores de gestión (herramientas para lograr la
competitividad) Colombia, 3R Editores, 2006.
• BERTRAND R. Canfield, (2005) Administración de Ventas, principios y
problemas, Editorial Diana, México 1990.
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en un Mundo Competitivo (Octava Edición). Editorial McGraw Hill.
México.
• CUMMING Worley, Desarrollo organizacional y cambio, octava edición,
editorial Thomson, México 2007
• CHIAVENATO Idalberto, comportamiento organizacional, segunda
edición, Mc Graw Hill, México 2009.
• CHARLES L. Hill Gareth J. (2009): Organización de Administración
Estratégica (Octava Edición). Editorial McGraw-Hill. México.
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Administración (Séptima Edición). Editorial McGraw Hill. México.
• DAVID, J., & Geoff, L. (2012). Administración de ventas. México:
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• ENRIQUE Benjamin, F. (2007): Auditoria Administrativa. Gestión
Estrategia del Cambio (Segunda Edición). Editorial PEARSON
EDUCACION. México.
• HAROL, K. H., & Weih. (2007). Elementos de Administraciòn. México:
Mc Graw Hill.
• HITT, B. P. (2006). Administración. México: Pearson.
• FRANCES, A. (2006): Estrategias y planes para la Empresa (Primera
Edición). Editorial Pearson. México.
• JAMES, P. (1997): Gestión de Calidad Total. Un texto introductorio
(Primera Edición). Editorial Pearson educación, S.A. Madrid España.
• JOBBER David y Lancaster Geoff, administración de ventas, octava
edición, Pearson, México 2012
• KRAJEWSKI, L. (2000): Administración de operaciones estrategia y
análisis (Primera Edición). Editorial Prentice Hall. México.
• MARK, J., & Greg, M. (2009). Administración de ventas. México: Mc
Graw Hill.
• MUNCH, L. (2007). Administración. México: Pearson.
• MINTZBERG, H. (1997): El proceso estratégico (Primera Edición).
Editorial Prentice Hall. México.
• MUNCH, L. (2007): Administración, Escuelas, proceso administrativo,
áreas funcionales y desarrollo emprendedor (Primera Edición). Editorial
PEARSON Educación. México.
• RODRÍGUEZ Szalay, A. Paniagua, A. (2007): Orígenes de la
Administración. Tendencias del desarrollo en el siglo XXI (Tercera
Edición). Editorial Trillas. México.
• RODRIGUEZ, E. Mónica y RAMIREZ, C. Sonia, (2007) Administración
de Ventas, Cobach Sonora
• RODRÍGUEZ Valencia, J. (2006): Administración I (Primera Edición).
Editorial PEARSON EDUCACION. México.
• ROBBINS Stephen P.(2004) Comportamiento Organizacional, Pearson
décima edición México
• ROBBINS P. Stephen y JUDGE A. Timothy,(2009) comportamiento
organizacional, 13ª edición, editorial Pearson, México
• HERNÁNDEZ Sergio, G. P. (2012). Administración. Mèxico: Mc Graw
Hill.
• STANTON, E. W. (2007). Fundamento de Marketing. México: Mc Graw
Hill.
ANEXO
Anexo 1
Encuesta realizada al personal que labora en el área de producción y
ventas
El objetivo es conocer la problemática interna que tiene el área de producción y
venta de la empresa SOLINPEC.
1.- ¿El área de producción y venta, tiene un modelo de gestión administrativo
definido?
Si
No
2.- ¿Conoce Usted si el área de producción y venta, tiene un manual de
funciones?
Conoce
Desconoce
3.- ¿El área de producción y venta, cuenta con un plan estratégico?
Si
No
4.- ¿Existe un control de inventario en el área de producción y venta de la
empresa SOLINPEC?
Parcialmente
Nada parcial
5.- ¿Considera Usted que la producción de producto han disminuido en los
últimos años?
Parcialmente
Totalmente
Parcial
6.- ¿La empresa aplica estrategias de ventas para ofrecer los productos al
mercado de?
Escaparate
Marketing
Fidelización
Otros
7.- ¿Han recibido capacitación por parte de la empresa?
De vez en cuando
Siempre
Nunca
8.- ¿Le gustaría que el departamento de producción y venta tenga definido un
modelo de administración que fomente las ventas en la empresa?
Si
No
Indiferente
9.- ¿Su puesto de trabajo ha sido evaluado?
Si
No
10.- ¿Conoce Usted si el área de producción y venta tiene un manual de venta?
Conoce
Desconoce
Anexo 2
Entrevista dirigida al Jefe del área de producción y venta de la empresa
SOLINPEC
La entrevista tiene como objetivo conocer cómo se desarrolla el área de
producción y venta.
1.- ¿El área de producción y venta tiene definido un modelo de gestión
administrativo?
2.- ¿El área de producción y venta cuenta con un plan estratégico?
3.- ¿El área de producción y venta aplica estrategias de marketing?
4.- ¿El personal que tiene a su cargo es capacitado permanentemente?
5.- ¿El área de producción y venta tiene un manual de venta?
6.- ¿El personal que tiene a su cargo trabaja en equipo?
