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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE EXÁMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN

DEL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EN DIRECCIÓN DE

EMPRESAS CON ÉNFASIS EN GERENCIA ESTRATÉGICA

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN

AL CLIENTE DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, SUCURSAL

AMBATO

AUTOR: Ing. ERICK CEPEDA ACOSTA

ASESOR: Ing. MSc. JUAN CARLOS ERAZO, MBA.

Ambato – Ecuador

2015

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE

GRADUACIÓN O TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Ambato, Junio 02 del 2015.

En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que mi trabajo

de grado, cuyo título es PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN

LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO,

SUCURSAL AMBATO, fue elaborado por Erick Ghulyano Cepeda Acosta, y

cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad

Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su

presentación para los trámites pertinentes.

AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes

UNIANDES, declaro que el contenido de la tesis “PLAN DE

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, SUCURSAL AMBATO”,

presentada como requisito de graduación de Maestría Ejecutiva en Dirección de

Empresas, mención Gerencia Estratégica, es original, de mi autoría y total

responsabilidad.

Atentamente,

CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR

Ambato, Junio 02 del 2015.

Cedo los derechos en línea patrimoniales de este trabajo de Investigación sobre el

tema: “PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO,

SUCURSAL AMBATO”, autorizo su reproducción total o parte de ella, siempre

que esté dentro de las regulaciones del Universidad Regional Autónoma de los

Andes UNIANDES, respetando mis derechos de autor y no se utilice con fines de

lucro.

DEDICATORIA

- A Dios, por permitirme la oportunidad de cumplir mis sueños y proyectos.

- A mi esposa Paulina, por su apoyo incondicional.

- A mis hijos Erika, María Paula y Andrés Cepeda Pico, por ser el motor que

mueve todos los actos buenos de mi vida, el motivo y esfuerzo para la

continua superación.

- A mis padres, por su ejemplo de superación y perseverancia.

AGRADECIMIENTO

- Agradezco a la Universidad Regional Autónoma de los Andes

UNIANDES por la oportunidad brindada para perfeccionar mis

conocimientos.

- Al grupo de profesores tutores de la Maestría por su aporte, conocimiento,

y tiempo para hacer posible la culminación de este proyecto.

- Al ingeniero Juan Carlos Erazo, profesor y asesor del trabajo de grado, por

su buena voluntad, por su excelente desempeño como docente, y por sus

conocimientos y sabiduría trasmitida.

- Al Banco Nacional de Fomento por permitirme realizar el presente trabajo.

ÍNDICE GENERAL

a) PORTADA

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE GRADUACION

DECLARACION DE AUTORIA DE LA INVESTIGACION

CESION DE DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO

INDICE GENERAL

RESUMEN EJECUTIVO

EJECUTIVE SUMMARY

INTRODUCCION…………………………………………………………………...……1

b)PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR………………………….………….....2

ANTECEDENTES INVESTIGTIVOS…...………………………………...…….………2

SITUACION PROBLÉMICA…...…………………………………...……..........……….4

ANALISIS CRITICO DEL PROBLEMA………………………………………….….….5

PROBLEMA CIENTIFICO……….………………………………………………………7

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN……………………….……7

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………….7

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA…...….8

d) OBJETIVOS…………..………………………………………………………………9

1. OBJETIVO GENERAL………………………………………...………………………9

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………..……………............................……….9

IDEA A DEFENDER……………………………………………………..…………......10

VARIABLES DE LA INVESTIGACION…………………………….…………………10

e) FUNDAMENTACION TEORICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA...…..11

1. PLAN DE MEJORMIENTO DE LA CALIDAD……...…………………………...…11

1.1. MEJORAMIENO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE)……….………...…11

1.1.1. MEDIDAS Y OBJETIVOS DE EFECTIVIDAD, Y EFICIENCIA.......................11

1.1.2. ESTRUCTURA PARA EL MEJORAMIENTO…………………….……………12

1.1.3. FORMACION DEL COMITÉ DE MEJORAMIENTO………...………...………13

1.1.4. EQUIPO BASE………………………………………………………..…………..14

1.1.5. GRUPO DE TRABAJO……………………………………………………...……15

1.1.6. RESPONSABILIDADES DEL MEJORAMIENTO………………...……………15

1.1.7. DIAGRAMA DE PROCESOS………………………………………………...….17

1.1.8. PLAN DE MONITOREO Y EVALUACION…………………………………….21

2. ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE……………………………………...…….22

2.1. GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO………………………....……………..22

2.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO……………………………………………23

2.3. CALIDAD DEL SERVICIO……………………………………………………….. 23

f) LA METODOLOGIA…..……………………………………………………………29

1. METODOS……………………………………………………………………...…….29

2. TECNICAS……………..................................................................................………..29

3. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION…………………………………..………29

4. POBLACION Y MUESTRA……………………………………………………….…30

4.1. POBLACION………………………………………………………………….…….30

4.2.MUESTRA………………………………………………………………..………….31

5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES…………………………………...…..33

5.1. VARIABLE INDEENDIENTE…..............................................................................33

5.2. VARIABLE DEPENDIENTE…………………………………………………..…..34

6. PLAN DE RECOLECCION DE INFORMACION…………………………………..35

7. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS……………………….…35

8. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS…………….…………….....36

9. VERIFICACION DE LA IDEA A DEFENDER………………………….…………..48

g) PROPUESTA……………………………………..………………………………….49

1. TITULO……………………………………………………………………………….49

2. JUSTIFICACION…………………………………………………..…………………49

3. OBJETIVO DE LA PROPUESTA……………………………………….………..….49

4. UBICACIÓN SECTORIAL Y FISICA……………………………………………….50

5. FACTIBILIDAAD………………………………………………………….…………50

6. DESCRIPCION TECNICA DE LA PROPUESTA…………………………………..51

6. 1. VISION RETROSPECTIVA DE BANCO NACIONAL DE FOMENTO…..…….51

6. 2. ESTRUCTURA ORGANICA……………………………………………...………53

6. 3. MISION DEL BNF…………………………………………………...……….……54

6. 4. DIAGNOSTICO SITUACIONAL………………………………………………….56

6. 5. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL………………………………...……..57

6. 6. IDENTIFICACION DE CLIENTES EXTERNOS Y SUS DEMANDAS……..…..57

6. 7. IDENTIFICACION DE CLIENTES INTERNOS Y SUS DEMANDAS………....58

6. 8. ANALISIS DEL ENTORNO………………………..………………….…………..60

6. 9. ANALISIS ORGANIZACIONAL…………………………………………….……60

6.10. MATRIZ FODA……………………………………………………………..……..61

6. 11. IDENTIFICACION DE PROCESOS DE ATENCION A CLIENTE……….……61

6. 12. PLAN ESTRATEGICO DEL BNF………………………...……………..………65

6. 13 IMPACTO DE LA PROPUESTA……………………...………...………………..68

6. 14. LINEAMIENTOS PARA EVALUAR LA PROPUESTA…………...….………..69

h) CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓNES……….…...……………..………..70

1. CONCLUSIONES…………………………………………………………………… 70

2. RECOMENDACIONES………………………………………………………………71

i) BIBLIOGRAFIA

j) DATOS PERSONALES

RESUMEN EJECUTIVO

La necesidad de iniciar procesos orientados al mejoramiento de la calidad en

la atención al cliente es el resultado de las exigencias sociales, pues los

diversos escenarios así lo determinan, además demandan con urgencia un

mejoramiento cualitativo y cuantitativo, de allí la necesidad sentida de

diseñar una propuesta alternativa viable tendiente a mejorar la calidad del

servicio en el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato, ya que la

calidad en la atención al cliente en cualquier institución es uno de los

aspectos de más difícil tratamiento por la multiplicidad de aspectos que

influyen e intervienen en el mismo. Por décadas se ha actuado, por un lado,

imaginando que lo que se hace en las instituciones de servicios está más o

menos bien y por otro, cuestionando seriamente la calidad del servicio. De la

calidad en la atención al cliente habla cada autoridad, también de ella nos

hablan los medios de comunicación masiva y, por supuesto los clientes

externos o usuarios. Se ha generalizado el discurso sobre la calidad del

servicio y uno de sus componentes: la evaluación, reducida entre nosotros al

célebre cliente satisfecho; en Ecuador; por regla general, no se evalúa a

conciencia al proceso de atención y servicio al cliente, al personal de

contacto y a los directivos de las instituciones. En pocas palabras, no existen

sistemas de control y deben ser muy pocos los que rinden cuentas sobre su

accionar en materia de evaluación de la calidad del servicio. Evaluar la

eficiencia y eficacia del proceso de atención al cliente es una necesidad y

una demanda social al mismo tiempo. La confrontación del marco teórico

con la realidad vivenciada en el Banco Nacional de Fomento sucursal

Ambato me ha permitido llegar a la conclusión de que es necesario crear una

propuesta alternativa de mejoramiento de calidad en la atención al cliente

que genere cliente satisfechos.

EJECUTIVE SUMMARY

The need to begin processes oriented at improving the quality of customer service

is the result of social demands. They urgently demand an improvement and for

that reason, the necessity of design an alternative proposal was born. This

proposal can improve the quality of service in BNF, Ambato branch.

The bank has functioned for many people. They think that the service in the

institutions is fine; it has disputed the quality of service. Each authority, the mass

media, and the customers talk of the quality of customer service. It has

generalized the discourse about the quality of service.

In Ecuador, broadly speaking, it does not evaluate the process of customer service

attention to customers, contact staff, or managers of the institutions.

In hindsight, a control system does not exist and there are few people that exist

deal with the matter of assessment of the quality of service. Reviewing the

efficiency and effectiveness of the process of customer service is a necessity and a

social demand. The confrontation of the framework with the live reality in the

BNF Ambato branch has allowed me to reach the conclusion that it is very

important and necessary to create an alternative proposal of improvement of

quality in attention customers to that generates satisfied customers.

1

INTRODUCCION

La calidad en la atención al cliente dentro de una sociedad en crisis

económica y social, experimenta duras y constantes reveses motivados en

principio por el desconocimiento de la calidad del servicio, la falta de

interés de quienes conforman las distintas áreas funcionales de una

organización, la falta de capacitación del personal involucrado en el proceso

de atención al cliente, la desmotivación y falta de estímulos del personal de

contacto, el deterioro de las relaciones humanas, principios y valores de las

personas, salarios no acorde a la realidad, el azote inflacionario, etc.; todos

éstos aspectos han demostrado el problema de la mala atención al cliente y

sus consecuencias, traduciéndose como un nudo crítico, que ubicado en la

institución Banco Nacional de Fomento, conlleva al origen y razón de la

presente investigación (Variable independiente: Mejoramiento de calidad, y

Variable dependiente: Atención al cliente).

Para el marco teórico se aplicó consultas bibliográficas, con el fin de

recolectar la información bibliográfica necesaria. Mientras que el trabajo de

campo se desarrolló en el Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato que

está ubicado en la Provincia del Tungurahua, parroquia Matriz del cantón

Ambato.

El informe se ha estructurado en varios componentes: a) Tema de

investigación; b) El Problema que se va investigar; c) Justificación; d)

Objetivos, e) Fundamentación teórica-conceptual de la propuesta; f)

Metodología; g) Propuesta; h) Conclusiones y Recomendaciones; i)

Bibliografía; j) Datos personales del investigador.

2

b) Problema que se va a investigar

Antecedentes Investigativos.

La investigación tiene como antecedentes los informes de tesis, documentos y

material bibliográfico sobre la problemática planteada en el proyecto, así:

- En la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH) existe una

Tesina titulada “Estudio de la atención al cliente en el área de cajas del

Banco Nacional de Fomento”, presentada por las licenciadas Deisy Jumbo

y Paulina Pico, en la cual se abordan aspectos generales sobre el servicio

al cliente.

- En la Universidad Tecnológica Indoamerica (UTI) y para obtener el título

de ingenieras en Administración Banca y Finanzas: María Elena Vasco y

Catherine Sánchez presentaron su tesis titulada “Mejoramiento en la

atención al cliente de la Caja de Servicios del Banco de Pichincha Sucursal

Ambato”, en el informe se parte de que existe ausencia de planificación y

coordinación entre los responsables del proceso operativo en donde se

generan los productos y servicios que ofrece el banco.

- En la misma universidad (UTI), los ingenieros Alexandra Mera y Hernán

Ochoa, presentaron una tesis de grado titulada “Reingeniería de procesos

en el área de ventas internas de la empresa de servicios financieros

Pacificard sucursal Ambato” en donde se analizan a fondo los procesos de

la empresa.

Estos trabajos de investigación tienen relación con el presente informe,

aunque en ellos se ha tratado la problemática sólo desde aspecto aislados y no

en forma integral, es decir se ha enfocada la calidad del servicio, el sistema de

control, etc., cuando todos estos aspectos y otros más se fusionan dentro de la

Gestión de la Calidad del Servicio.

3

También han servido de punto de partida la documentación generada por la

FUNDACIÓN PRODESARROLLO DE BOGOTÁ, especialistas en Alta

Gerencia y Capacitación, con su propuesta de “Productividad y Excelencia”,

que fue difundido en todas las Gerencias Zonales y sucursales del Banco

Nacional de Fomento a nivel nacional.

En el país poco se ha escrito en forma concreta sobre casos reales acerca de la

Calidad en la Atención y Servicio al Cliente a nivel de las empresas del sector

público, pues la problemática es de reciente tratamiento en este sector y en la

misma literatura existente, lo que constituye una limitante y un punto de

partida para el trabajo de investigación. En varios países de Latinoamérica

existen experiencias en el tema en estudio, las mismas que están siendo

difundidas a través de Congresos, Seminarios y por la Internet, lo que permitirá

enriquecer el trabajo de investigación.

De la revisión realizada es posible establecer que investigaciones donde se

aborde la problemática identificada, ha sido desarrollada en forma parcial e

investigando por separado uno o algunos de sus componentes; menos aún, no

hay investigaciones concretas desde la perspectiva de la Dirección de

Empresas.

Los materiales bibliográficos que han sido aprovechados son principalmente

los documentos de apoyo en los eventos de la maestría, tesis de grado

relacionadas con la problemática, documentos encontrados en la Internet y

algunos libros referentes al tema.

Con estos antecedentes, la no existencia de investigaciones anteriores concretas

sobre la temática, se evidencia que se trata de un trabajo original y de relevante

importancia por su actualidad.

4

Situación Problémica.

La crisis del sistema financiero ecuatoriano es uno de los temas más

importantes en la discusión económica actual, no sólo por sus efectos en el

desarrollo nacional, su alto costo económico, sino porque también revela las

deficiencias internas, prácticas ocultas y manejos corruptos de banqueros con

la complicidad de los órganos de control que no piden ni rinden cuentas por el

mal funcionamiento del sistema financiero. Los datos históricos y situación

actual han revelado sus grandes debilidades y su alta sensibilidad a shocks

internos y externos, razón por la cual muchos bancos han tenido que ingresar a

un proceso de reestructuración y saneamiento, otros han cerrado sus puertas,

bajo la consigna de arreglarlos antes que liquidarlos.

Ciertamente es necesario incluir que en el problema están involucrados los

efectos del shock macroeconómico. La crisis estuvo precedida por un

deterioro generalizado del entorno internacional causada por la crisis asiática,

Rusa y de Brasil; la caída de los precios del petróleo, la disminución de los

mercados bananeros, la inestabilidad de los mercados financieros

internacionales y el cierre de las líneas de crédito con la consecuente merma

de los flujos de capital hacia el país, se suma el problema limítrofe de 1996

que originó un gran desgaste económico al país, el crecimiento explosivo de

los egresos fiscales por concepto del servicio de la deuda externa, el fenómeno

de El Niño, la crisis política interna originada por los cambios repentinos de

gobierno, la caída de gobiernos, entre otros.

El Banco Nacional de Fomento (BNF), al ser una institución financiera del

sector público, no está aislada de éste fenómeno, ya que la reciente crisis que

atravesó el sector financiero, la inestabilidad política y socioeconómica del

país, han ocasionado que los gobiernos de turno, califiquen y lo vean al BNF

5

como un botín político en donde cumplan compromisos políticos entregando

puestos de trabajo a nivel directivo de libre remoción, como es el caso de las

gerencias de área de casa matriz, gerencia general, gerencias zonales y

gerencias sucursales; a esto se suma la existencia de equipos caducos con

ausencia de tecnología actual, operando con estas herramientas de trabajo no

acorde a la época actual. Por otro lado el personal de planta del banco en un

número considerable no tiene preparación académica ni está actualizado con el

avance científico y tecnológico. Todos estos aspectos inciden negativamente

en el servicio y atención que se le brinda al usuario, por lo que es

imprescindible plantear una alternativa de solución tendiente a superar éste

nudo crítico que logre satisfacer los clientes y evitar que se vayan a otras

instituciones financieras.

ARBOL DE PROBLEMAS.

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Erick Cepeda

Insatisfacción del

usuario y Bajo

aprovechamiento de

recursos disponibles

Imagen institucional

deteriorada y menor

participación en el

mercado

Fuga de clientes

externos potenciales

(busca mejores

opciones)

Deficiente atención

al cliente del BNF

Sucursal Ambato

Descuido de

autoridades

políticas del

sector público

sobre la temática

Falta de

capacitación y

sensibilización del

talento humano

Baja motivación

del talento

humano y falta

del Dpto. RRHH.

6

Fuente: Investigación de Campo


La mala atención al cliente

7

Problema Científico

¿Cómo mejorar la atención al cliente del Banco Nacional de Fomento,

sucursal Ambato?

Identificación de la Línea de Investigación.

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa

Delimitación del Problema

Objeto de investigación: Procesos Administrativos de Empresas de

servicios

Campo de acción: Planes de Mejoramiento de la Calidad

8

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.

El motivo de la elaboración de este proyecto tiene los siguientes aspectos

destacables:

- Interés.- El investigador como funcionario del Banco Nacional de Fomento

sucursal Ambato se encuentra muy interesado en la presente investigación,

que pretende contribuir al desarrollo sostenible de esta Institución.

- Por la utilidad.- Los beneficios que se aporte a la institución, permitirá

articular las diferentes dimensiones de la gestión institucional para un

desarrollo sostenible.

- Por la visión y misión institucional.- Pues ayudarán a cumplir de mejor

manera la visión y misión de esta institución.

- Por la factibilidad.- El autor de la investigación cuenta con la bibliografía, el

conocimiento necesario, y la asesoría técnica para hacer factible la presente

investigación.

Constantemente el cliente de la banca ecuatoriana se pregunta: ¿Porqué se presta

tan mal servicio en las instituciones financieras de nuestro país?. Es la pregunta

que se hacen numerosas personas cada vez que acuden a los Bancos, en busca de

un servicio eficiente. La lentitud desesperante, la mala cara, las colas

interminables, y la continua falencia de la tecnología son las experiencias que

viven los clientes día a día, esto me ha motivado a que buscar soluciones que

contribuyan a satisfacer en parte la exigencia de calidad en los servicios que

solicitan los clientes de los Bancos de la Provincia de Tungurahua. La imagen que

debe proyectar el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato frente a sus

clientes, resulta de suma importancia ya que el propósito fundamental se traduce

en la prestación de servicios de calidad.

La investigación tiene importancia práctica, pues permite revisar y analizar las

propuestas existentes de mejoramiento de calidad en la atención al cliente, como

9

diversas investigaciones previas realizadas por varios autores, así como las

experiencias particulares propuestas en la institución investigada.

Por las características de la problemática sobre la calidad en la atención y servicio

al cliente en empresas públicas, en especial el Banco Nacional de Fomento, y una

vez que se la circunscribió a un espacio y tiempo definidos, así con por la

fortaleza del autor, al formar parte de la institución como funcionario activo, la

aceptación institucional, la bibliografía existente y el asesoramiento brindado, es

posible determinar favorablemente su factibilidad y en consecuencia su desarrollo.

d) Objetivos

Objetivo general:

Diseñar un Plan de Mejoramiento de la Calidad para el Banco Nacional de

Fomento sucursal Ambato que permita el mejoramiento de la atención al

cliente.

Objetivos específicos:

Fundamentar teóricamente los Planes de Mejoramiento de la Calidad.

Investigar la atención al cliente en el Banco Nacional de Fomento, sucursal

Ambato.

Elaborar el Plan de Mejoramiento de la Calidad para el Banco Nacional de

Fomento, sucursal Ambato

10

Idea a Defender

Con el diseño e implementación del Plan de Mejoramiento de la Calidad para

el Banco Nacional de Fomento, sucursal Ambato se mejorará la atención al

cliente.

Variables de la Investigación

Variable Independiente: Plan de Mejoramiento de la Calidad

Variable Dependiente: Atención al Cliente

11

e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta

1. Plan de Mejoramiento de la Calidad

1.1. Mejoramiento de Procesos de la Empresa (MPE)

HARRINTONG, J. (1994, p. 149,23)

“El Mejoramiento de Procesos de la Empresa (MPE), significa cambiarlo para

hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar

dependerá del enfoque específico del Equipo de Mejoramiento de Procesos (EMP)

y del proceso.”, así como también manifiesta que “MPE es una metodología

sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a

realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta

metodología ataca el corazón del problema. El principal objetivo consiste en

garantizar que la organización tenga procesos que:

Eliminen los errores

Minimicen las demoras

Maximicen el uso de los activos

Promuevan el entendimiento

Sean fáciles de emplear

Sean amistosos con el cliente

Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes

Proporcionen a la organización una ventaja competitiva

Reduzcan el exceso del personal.”

Con lo anotado podemos entender que un Sistema de Mejoramiento de Procesos

no es otra cosa que analizar a la empresa e identificar cual es el problema que esta

tiene para poder dar una solución o poder modificarlo con el fin de garantizar un

adecuado funcionamiento de la misma.

1.1.1. Medidas y Objetivos de Efectividad, Eficiencia y Adaptabilidad

La fijación de objetivos nos proporciona una garantía de lo que queremos alcanzar

y lo que se desea mejorar. El inmiscuirse en detalles pequeños puede ocasionar

que se desperdicie tiempo y recursos en el proceso de mejoramiento, por ello se

debe establecer medidas y objetivos para los resultados de todas y cada una de las

actividades de índole crítica para delimitar los requerimientos del proceso.

A continuación exponemos las tres medidas principales del proceso:

12

- Efectividad. Constituye el grado de satisfacción de las necesidades y

expectativas de los clientes al recibir un resultado de un proceso o subproceso.

La calidad es sinónimo de efectividad. Efectividad es proporcionar un

resultado en el lugar apropiado, en el momento oportuno y al precio

apropiado. De la efectividad depende mucho el impacto que incida en el

cliente.

- Eficiencia. La minimización y optimización de recursos y la eliminación de

desperdicios en la búsqueda de efectividad.

- Adaptabilidad. La búsqueda por satisfacer las necesidades cambiantes

presentes y futuras del cliente de hoy, exige la flexibilidad de los procesos.

Poder adaptarse a necesidades especiales nos proporciona una ventaja para

lograr un margen competitivo en el mercado.

HARRINTONG (1994, p.53) en su libro de Mejoramiento de Procesos de las

Empresas, dice:

1.1.2. “Estructura para el Mejoramiento

Para iniciarnos en el mejoramiento de procesos es imprescindible contar con el

apoyo de la alta gerencia, sin decir con esto que necesariamente debe ser el

principal de la empresa, sino, contar con el apoyo y participación de un ejecutivo

ubicado jerárquicamente en un sitial incidente.

Inicialmente se debe convocar a una reunión a la que asistirán el líder de la

unidad de la empresa y el personal que depende de él, con la finalidad de exponer

que es el mejoramiento de procesos de la empresa y el beneficio real para la

organización. Esta reunión deberá dar una cobertura a los siguientes aspectos:

- Visualizar en forma general que es mejoramiento de procesos en la empresa

- Seleccionar como una muestra, algunos de los problemas actuales de los

procesos vigentes

- Estimar el costo para dar inicio al mejoramiento de procesos dentro de la

organización

- Candidatos para la conformación de un comité de mejoramiento

- Proponer el nombramiento de un líder del mejoramiento de los procesos

Esta acción inicial deberá ser realizada por un experto en mejoramiento de

procesos, con el objeto de convencer a la alta gerencia de adoptar la decisión de

comenzar, desarrollar e implementar esta nueva iniciativa.”

13

1.1.3. Formación de un Comité de Mejoramiento

La integración de un comité de mejoramiento, es fundamental dentro del

mejoramiento de los procesos, supervisa el esfuerzo realizado. El comité debe

estar presidido por la cabeza de la unidad de la empresa y deben integrarlo todas

las personas que dependen de él; la mayoría de los miembros del comité, si no

todos, serán altos gerentes o ejecutivos, que asistieron a la presentación

introductoria del mejoramiento de los procesos para la empresa.

El comité debe tener una idea clara de lo que sucederá en la organización. Deberá

realizar un análisis de grupo abierto para evaluar la reacción de las personas al

mejoramiento, es decir, sus expectativas, restricciones, y sentimientos de

resistencia. Constituye una necesidad que los miembros del comité se involucren

en forma directa con los procesos de la empresa, dado que cada uno de los

miembros actuará como responsable de uno de los procesos críticos de la

empresa.

Entre las principales actividades que debe cumplir el comité esta la de situar el

esfuerzo del mejoramiento sobre bases sólidas, compenetrándose en los problemas

gerenciales como:

- El desarrollo de un modelo operativo para el mejoramiento organizacional

- Análisis y revisión de los planes de ejecución

- Definir las políticas del mejoramiento

- Autorizar las descripciones de los cargos para los responsables del proceso y

los miembros del equipo base

- Establecer la estrategia de la empresa

- Seleccionar e identificar los procesos críticos de la empresa existentes en la

organización

- Determinar los procesos a los cuales estarán sujetos de mejoramiento

- Seleccionar los responsables del proceso

Debe nombrarse un líder del mejoramiento de los procesos de la empresa, alguien

que se encargue de guiar las actividades a ejecutar. La labor de esta persona

consiste en desarrollar y adaptar el mejoramiento del proceso a su compañía y

persuadir a toda la organización. Deberá presentar informes al líder de la unidad

de la empresa. Al enfrentarse a los primeros problemas, el trabajo orientado al

proceso de la empresa se detendrá y es posible que jamás se reinicie.

El líder debe proporcionar el estímulo necesario para mantener el proceso en

marcha, sin detenerse a considerar los obstáculos, y debe actuar como los sentidos

del comité de mejoramiento.

La persona designada como líder debe preparar las instrucciones del proceso de la

empresa y las descripciones generales de la tarea para los responsables del

proceso de la empresa y los miembros del equipo base. Deberá realizar una

revisión continua del progreso de cada uno de los equipos con la finalidad de

determinar cuándo está listo el proceso para pasar al siguiente nivel superior. El

líder debe tener un conocimiento claro del mejoramiento de los procesos y de

todos los medios y herramientas que se utilizan, convirtiéndose en un asistente

permanente a las inquietudes y problemas que tengan cada grupo.

14

El líder debe elegirse cuidadosamente, observando un perfil acorde a las

exigencias del cargo. Tiene que ser una persona importante y respetada por el

equipo gerencial y los empleados. El líder debe ser un individuo de altos

estándares; que tenga la convicción de que la empresa puede mejorar; que

conjugue el término cambio; un excelente orador y vendedor; que sepa como

dirigir los equipos y dispuesto a asumir un rol de liderazgo.

La determinación del alcance de las actividades del mejoramiento, constituirá una

de las primeras acciones del líder. Conjuntamente con el comité de mejoramiento

se desarrollará procedimientos que se aplicarán al proceso. Se debe tomar muy en

cuenta a la estructura y ambiente de la organización en sus diferentes locaciones.

El tiempo en el que el líder dure en el cargo no es permanente, durante la

evolución del trabajo no se necesitará de una persona especial, dado que las

actividades del mejoramiento serán parte del sistema gerencial.

La principal responsabilidad del comité de mejoramiento será la de dirigir las

actividades mejoramiento de los procesos en la empresa a través de:

- Identificar los principales procesos de la empresa

- Determinar cuáles son los procesos problemas que requieren mejoramiento

- Asignar responsables de los procesos de la empresa

- Difundir a toda la organización la necesidad del mejoramiento de los procesos

en la empresa

- Prever las directrices necesarias con apoyo de instructivos

- Registrar los equipos de mejoramiento del proceso

- Ejecutar un seguimiento permanente que garantice el cumplimiento del

mejoramiento

- Mediar y solucionar en los problemas que se generen dentro del proceso de

mejoramiento

- Establecer incentivos a los miembros del comité de mejoramiento que hayan

alcanzado éxito

- Evaluar el éxito del trabajo de mejoramiento

- Exponer los resultados positivos como justificativo del esfuerzo realizado

1.1.4. Equipo Base

Los procesos están presentes en casi todas las actividades humanas, existiendo

aquellos muy complejos en el que se demanda la participación de muchas

personas y los más sencillos centrándose en el apoyo de pocos individuos. Los

procesos son actividades que se requieren para manejar y/o dirigir una

organización. La integración de un equipo base de mejoramiento constituye un

requerimiento para trabajar en la ejecución de las actividades dentro del

mejoramiento. Todo macro proceso o subproceso esta compuesto por un

determinado número de actividades, como su nombre lo indica son acciones que

se requieren para generar un determinado resultado.

El equipo base lo constituirán las personas que directamente están relacionadas

con determinados procesos. Estos actúan concurrentemente en las actividades del

mejoramiento. El equipo base se manejan a través de funciones especializadas, y

15

no, considerando en forma global. Manejan los procesos no desde la perspectiva

organizacional, si no, desde el punto de vista de proceso.

Deberá estar entre sus funciones principales el realizar cambios rápidos a los

procesos críticos de la organización.

El organizar a los grupos de trabajo será su responsabilidad, observando que estos

cumplan con los lineamientos demandados por la planificación general de

mejoramiento.

El alcance de cada miembro del equipo base, constituye como responsabilidad

principal de en representar a su departamento dentro del equipo.

Las responsabilidades principales del equipo base son:

- Efectuar reuniones preparatorias con la participación de todos los miembros

del equipo

- Determinar que se cumplan las actividades de mejoramiento de los procesos

en los departamentos

- Solicitar los recursos apropiados para las actividades que se llevarán a cabo en

cada departamento

- Efectuar los cambios en el proceso

- Motivar y brindar el total apoyo al cambio

- Proporcionar capacitación a cada miembro

- Solucionar los problemas relacionados con el proceso

1.1.5. Grupo de Trabajo

Los grupos de trabajo lo conforman los individuos que organizados por el equipo

base cumplen como función principal:

- Ejecutar trabajos puntuales del equipo base

- Informar avance al equipo base

- Se reúnen las veces necesarias hasta cumplir con el trabajo puntual

Debemos señalar que se pueden conformar diferentes equipos y grupos de trabajo

especializados para determinadas áreas o problemas.

1.1.6. Responsabilidades del Mejoramiento

Todos los integrantes inmersos en los diferentes equipos o grupos de trabajo son

responsables del proceso y uno de ellos el último en mejorar un determinado

proceso emprendiendo las acciones necesarias para garantizar que se mejoren la

efectividad y eficiencia de todo el proceso.

El responsable del proceso generalmente tiene metas muy específicas. La meta

principal consiste en mejorar el proceso asignado hasta el punto en el cual éste se

perfila como el mejor de su clase y mantenerlo a ese nivel. El responsable del

proceso se constituye prácticamente en un gerente de programas y tiene como

responsabilidades principales:

16

- Definir metas y fijación de objetivos para mejorar la efectividad, eficiencia y

adaptabilidad del proceso

- Establecer los límites y alcances del proceso

- Abalizar el cumplimiento de las metas generales del proceso

- Reunir a los jefes departamentales involucrados para la formación de un

comité de mejoramiento de los procesos

- Garantizar un entrenamiento idóneo de los miembros del comité de

mejoramiento

- Organizar las actividades regulares del comité de mejoramiento y un

seguimiento continuo

- Dar comienzo a las actividades del comité de mejoramiento

- Definir los límites del proceso

- Establecer la misión del equipo

- Custodiar la información recolectada

- Definir los subprocesos y los responsables que correspondan

- Dirigir las diversas etapas del mejoramiento de los procesos de la empresa

- Gestionar y proporcionar los recursos necesarios para el comité de

mejoramiento

- Mantener un contacto permanente con los clientes del proceso

- Informar al comité de mejoramiento de los cambios que la empresa ha

experimentado, puedan afectar al proceso”

Jhon R. Opel, Presidente de la junta directiva de IBM, dice:

“Necesitamos un proceso de la empresa que merezca respeto y sea respetado. Esto

implica un proceso que pueda manejar con exactitud y eficiencia los valores y

complejidades de hoy, un proceso que se posicione para el futuro y que, por tanto,

se mueva hacia delante con la empresa, y no se quede atrás, como ha venido

sucediendo.”

Para facilitar la comprensión de este análisis se puede complementar con la ayuda

de diagramas de flujos.

1.1.7. Diagramas de Procesos

HARRINTONG, J. (1994, pag. 96)

“Los flujos es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento

interno y las relaciones entre los procesos de la empresa.”

17

La utilización de estos diagramas nos ayudan a describir un proceso existente o

uno nuevo propuesto mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras

simples, demostrando las actividades y su secuencia en el proceso.

En lo anotado en las líneas anteriores para la utilización de los diagramas de

procesos se va a recurrir a la ayuda de símbolos que según la American Society of

Mechanical Engineers (Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos) en la

ASME Standard 101,define al diagrama de procesos como una representación

grafica de los acontecimientos que se producen durante una serie de acciones u

operaciones y de la información concerniente a los mismos.

Definiciones de Símbolos

Operación - Circulo.- Tiene lugar una operación cuando se modifica

intencionalmente un objeto en cualquiera de sus características físicas o

químicas, cuando es montado con, o desmontado de, otro objeto, o

cuando se dispone o prepara para otra operación, transporte, inspección

o almacenaje. También tiene lugar una operación cuando se da o recibe

información, o cuando se hace un planteamiento o programa, o calculo.

Transporte – Flecha Ancha: Tiene lugar un trasporte cuando se mueve un objeto

de un sitio a otro, excepto cuando el movimiento forma parte de la

operación o es originado por el operario en el puesto de trabajo durante

una operación o una inspección.

Inspección – Cuadrado.- Tiene lugar una inspección (o control) cuando se

examina un objeto para su identificación o se somete a verificación en

cuanto a cantidad o calidad en cualquiera de sus características.

Demora - Rectángulo Obtuso.- Tiene lugar una demora cuando las condiciones o

circunstancias, excepto las inherentes al cambio intencionado de las

características físicas o químicas del objeto, no permiten la ejecución

inmediata de las siguiente acción prevista.

18

Almacenaje - Triángulo hacia Abajo.- Tiene lugar un almacenaje cuando un

objeto se guarda o se protege de manera que no pueda retirar sin la

correspondiente autorización.

CLASIFICACION RESULTADO PREDOMINANTE

Operación Produce o realiza

Transporte Mueve o traslada

Inspección Verifico

Demora Retrasa

Almacenaje Guarda

Con la ayuda de estos símbolos se pueden realizar el diagrama de proceso,

dependiendo del Sistema de Mejoramiento de Procesos que requiera la empresa.

Formato de Diagrama de Proceso

DIAGRAMA DE PROCESO No.: SECCION:

EMPRESA:

PROCESO:

METODO: FECHA: OPERARIO:

CONFORME POR: OBSERVACIONES

No. O T C D A DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDA

TIEMPOS

19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Total

Fuente: Economía y Organización de la Empresa, Vicente del Valle (1994); Pág. 214

Elaboración: Erick Cepeda A.

Una vez puesto en práctica los diagramas, se analizarán todos y cada uno de los

procesos existentes en la empresa, con lo cual dará como resultado un plan para

optimizar los procesos existentes, para ello se aplicaran varias fases:

20

- Mapeo del Proceso

El Mapeo de Procesos es la representación gráfica de los procesos de una

empresa. En donde debe incluirse el análisis de la situación actual, el registro de

tiempos y la distribución del espacio físico.

- Levantamiento de la información

Consiste en anotar las actividades mas notables a las cuales se han detectado

algún problema y se le puede dar alguna sugerencia.

- Análisis de la Información

El Análisis de la Información se refiere a orientar esfuerzos para mejorar aquellos

puntos débiles de las actividades relacionándolas con las metas y los beneficios

previstos de cada una de ellas que son de mucha importancia para el adecuado

servicio al cliente.

- Implementación del Proceso

La Implementación del Proceso consiste en la planificación de la implantación del

proceso mejorado por medio de un cuadro en donde se indica la simbología, los

tiempos actuales, el propuesto y la diferencia de los dos; en donde la simbología y

tiempos actuales corresponde a los procesos y tiempos que la empresa tiene en la

actualidad y los tiempos propuestos corresponde al método mejorado.

- Evaluación del Proceso

1.1.8. Plan de Monitoreo y Evaluación

Consiste en llevar a cabo un control minucioso de las actividades programadas,

tratando de cumplir cada una de las fases indicadas.

Al referirse al proceso de mejoramiento HARRINTONG, J. (1991, p. 12) en su

libro de Mejoramiento de procesos de la empresa, comenta:

21

“Que es una excelente práctica administrativa que, cuando se sigue, acaba por

cambiar las características de la administración y la personalidad de la compañía”.

2. Atención y Servicio al cliente

2.1. Gestión de la calidad del servicio

HOROVITZ, Jacques (1996, p. 39). “La Calidad del Servicio”, sobre la

Gestión de la Calidad del Servicio, dice:

Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto; en

general los servicios presentan un número mucho mayor de características que los

productos y sobre todo, dichas características resultan más visibles. Además,

como el cliente tiende a detenerse en el elemento menos satisfactorio del conjunto

del servicio, resulta especialmente difícil obtener tasas altas de satisfacción en

materia de servicios. El servicio presenta la particularidad de que se fabrica y se

consume al mismo tiempo. Ejemplo: Cuando un cliente recibe una póliza de

seguros inexacta, ya es demasiado tarde para recogerla y excusarse; después de

cortar un mechón de cabello, el peluquero no tiene posibilidad alguna de dar

marcha atrás. Resulta pues, imposible controlar después la calidad del servicio, tal

como se hace en el mundo industrial. El muestreo, la inspección y el control los

hace directamente el cliente.

2.2. Características del servicio

Los servicios bancarios dependen de la estructura de la organización, si la

institución no está organizada para operar con calidad, no la tendrá, es esto una

condición necesaria, aunque no suficiente para lograr la excelencia en los

servicios, productos y procesos.

Las actividades que tienen valor para el cliente, que satisfacen sus expectativas y

necesidades de ahorro y crédito, que están encaminadas a mejorar el bienestar

económico social son los servicios que constituyen “todo acto o función que una

parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y tienen valor para el

cliente, que satisface sus expectativas y necesidades de ahorro y crédito, y que

están encaminadas a mejorar el bienestar económico social” (GRAY, Janet L.

1997)

Los servicios se crean y cesan simultáneamente, mientras el consumidor no puede

retirarlos después que se produce pero si pueden retener el efecto. Si bien existen

numerosas diferencias entre las pautas de producción y de empleo de los

diferentes países que guardan relación con el nivel de desarrollo, la ubicación

22

geográfica o la dotación de recursos, los economistas han reconocido desde hace

mucho tiempo algunas tendencias o características comunes. Entre ellas figura en

particular la importante función que desempeñan los servicios como fuente de

actividad económica, función que se amplía a medida que se incrementan los

ingresos.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

GENERALES PARTICULARES

Intangibilidad Sensibilidad RR. HH.

Pocesibilidad Adaptación a cambios

Heterogeneidad Complejidad

2.3. Calidad del servicio.

La expansión del sector de los servicios se ha atribuido a factores relacionados

con la demanda y también con la oferta. Por una parte, la demanda de numerosos

servicios depende en gran medida de los ingresos, es decir que a medida que la

población recibe mayores ingresos su consumo de servicios es mayor.

Al hablar de servicios debemos asumir que la calidad esta en los servicios.

Cuando medimos la calidad en un producto físico, el hecho de mirar sus atributos

nos dará una idea del nivel de calidad que posee, esto no ocurre con los servicios.

Un servicio se fabrica al momento de entregarlo, hay que hacerlo momento a

momento y muchas veces al día. Los momentos denominados momentos de la

verdad son la piedra angular del servicio al cliente. Momento en el cual el cliente

entra en contacto con cualquier aspecto de la organización, centro, unidad o

departamento y, por consiguiente tiene la oportunidad de formarse una impresión

real sobre la calidad del servicio que se presta. Por lo que debemos tomar

conciencia y remarcar que no es posible prestar un servicio a medias, el servicio

debe ser de excelencia. Estamos de acuerdo en que solo prestando atención a

dichos detalles se mejora la calidad en el servicio.

23

CELMUS, Alfredo (2001, p.26) “La cuestión de la calidad no puede ser

analizada en forma disociada de la pertinencia de la educación, toda vez que la

calidad no es un atributo abstracto que se traduce en determinada propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a un objeto relativo a otros patrones de

referencia. La calidad es, pues, un juicio de valor que se construye socialmente y,

en consecuencia, implica la escogencia de un sistema valorativo en el interior de

un determinado espacio social”

Calidad Pertinencia

Evaluación

Mejorar la calidad Mejorar la gestión Rendir cuentas a la sociedad

Esa relación triangular entre calidad, pertinencia y evaluación supone que la

institución no se restrinja a los límites de una organización burocrática moderna,

calculada sobre el modelo de otras organizaciones vinculadas al Estado o al

mercado, sino que en la búsqueda de su modernización acabe por romper con sus

raíces seculares de institución social.

El servicio al cliente en el centro de la calidad

En el corazón mismo de la cultura de calidad total se encuentra la forma de ver al

cliente. Algunas empresas lo enuncian explícitamente:

Queremos ser socios de nuestros clientes (Ciba Geigy).

Los problemas de nuestros clientes son nuestros problemas. Siempre estamos

disponibles para ayudar (TetraPak).

Nuestro objetivo es la satisfacción ciento por ciento del cliente (Kwik-Fit).

Frecuentemente, hablar de negocios es pensar en utilidades. Esta asociación

cuando no tiene en su camino al cliente produce un corto-circuito mental. Las

empresas que se orientan a las utilidades sin entender que el núcleo de utilidades

24

es el cliente pueden olvidar que su razón de ser primera y anterior a todo, es el

tener clientes satisfechos, quienes son los que pagan todos los gastos de la

empresa. Así los clientes son en todo negocio la fuente de ingresos, de utilidades,

de sueldos y la razón de ser del trabajo de los gerentes y de los empleados, en el

día de hoy y en el futuro.

CAMPAMÁ, Guillermo (2005, p.48). ”Gestión de la calidad del servicio”,

Socio Consultor y auditor de EuQuality Networks, S.L., respecto a la

satisfacción de los clientes, dice:

La medición de la Satisfacción del cliente

Todas las Organizaciones conocen la importancia de orientar sus procesos a la

búsqueda de la satisfacción del cliente, pero... ¿Sabemos realmente medir el grado

de satisfacción de nuestros clientes?. En este contexto se recomienda diez

métodos diferentes para medir la satisfacción de los clientes, que por sus

características pueden resultar merecedores de su atención, y tal vez, aunque sólo

sea tal vez, dignos candidatos a convertirse en las nuevas técnicas aplicadas por su

Organización para el análisis de la satisfacción de sus clientes.

1. PANELES DE CLIENTES.- Seleccionamos un grupo de clientes que

conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones

sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los

clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para

poder obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y

establecer conclusiones. La información puede ser obtenida a través de cualquier

canal. Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes

determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y

en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Las

conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes.

2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES REALES E

HISTÓRICOS.- Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción

a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen

de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. De este modo

determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a

dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo

una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida

afectan a los niveles de fidelización. Desventaja: Las diferentes tipologías de

clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos

de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar

25

conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre

conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.

3. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.- Se basa en realizar encuestas de

satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados

a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la

opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la

compra del producto o servicio. Debemos indicare que como cuestionario, la

dificultad estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan para

poder aceptar la muestra como significativa del total del clientes de la

organización.

4. SESIONES DE GRUPO.- Reuniones con grupos reducidos de clientes

centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los

participantes pueden aportar mucha información, pero con el inconveniente que

suponen las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización

de las conclusiones.

5. REVISIONES PARTICULARES.- Son reuniones periódicas individuales con

clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección

de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a

partir de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos

previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. Como

limitación cabe plantear la dificultad del método en términos de coste y de

generalización de las conclusiones ya que se basa prácticamente en trajes a

medida.

6. INVESTIGACIONES DE MERCADO.- Investigaciones reales sobre la

totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con el fin de

evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e

identificar de este modo oportunidades y amenazas. Es favorable como método

de estudio generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta

sobre nuestros propios clientes.

7. CLIENTE OCULTO.- Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y

simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma,

generalmente a nivel de valoración del servicio. Esta técnica permite evaluar la

atención al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el

servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el

objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal

afectado.

8. INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO.- Analizamos determinados

aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado para conocer la opinión

directa que nuestro producto merece y así poder retroalimentarnos. Es necesario

volcar la información obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si

deseamos llegar a conclusiones relativamente válidas aceptando en todo momento

las críticas que puedan surgir.

26

9. ENCUESTAS AL PERSONAL.- En los casos en que determinados

empleados estén en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a

estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de

éstos últimos. Como limitación cabe mencionar que las conclusiones a las que

podamos llegar nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en

cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan.

10. ANÁLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS.- Sistema de análisis a través de

indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, todas las operaciones que

afectan en mayor o menor medida a la satisfacción del cliente. La dificultad

estriba en determinar cuáles son los indicadores críticos que nos aportaran

información adecuada y real de manera que exista una relación directa entre la

opinión de los clientes y las tendencias reflejadas por los indicadores.

Como hemos podido observar, ningún método está exento de limitaciones en su

aplicación, y lo que es más importante, no todos los métodos son aplicables en

todas las organizaciones. Lo único que podemos afirmar es que sea de un modo o

de otro, sólo podremos atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a

superarlas, tal y como indican el cien por cien de las Políticas de Calidad

definidas y difundidas en la actualidad, si le preguntamos directa o indirectamente

a nuestros clientes cuáles son estas expectativas y si estamos preparados para

encajar respuestas que nunca hubiéramos esperado o imaginado.

En resumen, si con estas líneas, podemos aportarles un nuevo punto de vista o

alguna luz sobre este aspecto, nos sentiremos gratamente respondidos en la

medida en que todo trataremos de ser un poquito mejores cada día.

Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través del

modelo Servqual, según PARASURAMAN, A., ZEITHAML,V. y BERRY,L.

(1985, p. 41-50).

27

SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio

desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, con el auspicio del

Marketing Science Institute en 1988. Los autores sugieren que la comparación

entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, usuarios, pacientes,

alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una

organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha

existente entre ambas y el indicador para mejorar.

El modelo SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas

respecto de calidad de servicio.

Percepción del Cliente

La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que la

organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él

valora lo que recibe.

Expectativas del Cliente

Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega

la organización. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias

pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información

externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema

cuando el cliente emite un juicio.

28

f) La metodología

Métodos: Se aplican los siguientes métodos:

Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a

verificar las variables planteadas.

Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio

o la aplicación de diferentes planes de mejoramiento de la calidad.

Deductivo: porque se detalla todo el diseño de los planes de mejoramiento de la

calidad.

Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión

de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.

Descriptivo-sistémico: porque se realiza una observación de los fenómenos y

casos, procurando la interpretación racional.

Modalidad de la Investigación: El enfoque de la investigación es

predominantemente cuali-cuantitativo puesto que se pretende describir la

situación actual de la gestión del Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato.

La investigación es de campo, porque se obtiene información de los actores

sociales del proceso de atención y servicio al cliente, con apoyo bibliográfico y

documental para la construcción del marco teórico y la descripción actual de la

organización.

Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas:

Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de

campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.

Encuestas.- Se realiza tanto a los clientes internos y clientes externos de la

institución para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas.

Instrumentos de la Investigación.- Los instrumentos que se utiliza para esta

investigación son:

1. Guía de Observación

29

2. Cuestionarios

3. Guía de entrevista

4. Investigación Bibliográfica

La investigación se desarrollará a través del paradigma cuali-cuantitativo, que se

revela por medio de las propiedades de objeto de estudio, lo que a su vez se

expresa a través de un concepto global del objeto, es decir de un conjunto de

propiedades que constituyen su cualidad.

Esta ubicación paradigmática de la lógica de la investigación implica la necesidad

de:

Utilizar la inferencia inductiva de los datos recolectados en las encuestas.

Utilizar los criterios de credibilidad, transferibilidad y confirmabilidad como

formas en el análisis y verificación de los resultados del estudio.

Para la interpretación de los resultados obtenidos se realizará el análisis y la

descripción del objeto de estudio.

Población Y Muestra

Población.- Las unidades de observación determinadas en la delimitación son:

Clientes Internos (funcionarios de la institución); Clientes Externos (Usuarios de

la institución).

Estos componentes se integran de la siguiente forma:

COMPONENTE POBLACIÓN

CLIENTES INTERNOS

Gerente de la sucursal 1

Personal nivel operativo 6

CLIENTES EXTERNOS

Usuarios del servicio 5.000

Fuente: Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato

Elaboración: Erick Cepeda Acosta

30

Muestra.- En el caso de los clientes internos por su reducido número de

integrantes se procederá a trabajar con todo el universo, constituyendo a su vez en

la muestra representativa (estudio - censo); procedimiento que se lo realizará a fin

de incrementar el grado de validez y confiabilidad de los datos.

En el caso de los clientes externos se procederá a la extracción de una muestra

representativa, tomando como base un tipo de muestreo probabilístico por tratarse

de una población finita o conocida, y utilizando el método aleatorio simple.

Para la obtención de la muestra se aplicará la fórmula:

Considerando:

- Un nivel de confianza de 95%,

- Un error máximo admisible del 5%.

- z= Se calcula a través del nivel de confianza deseado (95%); z = 1.96

- p= Valor máximo de probabilidad de que el evento ocurra

- q= Valor máximo de probabilidad de que el evento no ocurra

- e2= Error admisible máximo.

Aplicando la fórmula:

-

-

- n= 134,60

- n= 135 clientes.

DONDE:

N = Población

n = Muestra

Z = Nivel de confianza

e = error

p = probabilidad de éxito (0,5)

q = probabilidad de fracaso (0,5)

31

La muestra se distribuye en el siguiente cuadro:

COMPONENTE POBLACIÓN MUESTRA

CLIENTES INTERNOS 7 7

CLIENTES EXTERNOS 5.000 135


Elaboración: Erick Cepeda Acosta

La muestra se extrajo en un proceso de selección a azar simple, en el que

todos los elementos de la población tuvieron posibilidad de ser parte de la

muestra; proceso que se realiza a través de la confección de un listado general

de la población, para luego proceder a sortear mediante medios mecánicos el

total de elementos hasta completar lo que corresponde a la muestra.

32

Operacionalización de variables

VARIABLE INDEPENDIENTE: Plan de mejoramiento de calidad

CONCEPTO

CATEGORÍA

VARIABLE

INDICADORES

ITEMS

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Sistema de

calidad

empresarial que

constituye el

mejoramiento

de la empresa

con eficacia,

eficiencia y

efectividad.

Calidad

empresarial

Sistema de mejoramiento

de procesos

Eficacia

Eficiencia

Efectividad

¿Existe un Plan de Mejoramiento de calidad en

atención al cliente en el Banco Nacional de Fomento

Sucursal Ambato?

SI

NO

Técnica: Observación

Instrumento: Ficha de observación

Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario estructurado



33

VARIABLE DEPENDIENTE: Atención al cliente

CONCEPTO

CATEGORÍA

VARIABLE

INDICADORES

ITEMS

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Acto o función

que una parte

puede ofrecer

a otra, que

satisface sus

expectativas y

necesidades de

ahorro y

crédito, y que

están

encaminadas a

mejorar el

bienestar

económico

social.

Servicio al cliente

Atención al cliente

- Oportunidad

- Diligencia

- Pertinencia

¿Los empleados del Banco Nacional de Fomento

Sucursal Ambato le atienden con amabilidad?

SI

NO

A VECES

Técnica: Observación

Instrumento: Ficha de observación

Técnica: Encuesta

Instrumento: Cuestionario estructurado



34

Plan de recolección de información

PREGUNTAS

BÁSICAS

EXPLICACIÓN

¿Para qué? Para alcanzar los objetivos

planeados para la

Investigación

¿De qué persona u

Objeto?

Clientes internos y externos

del Banco Nacional de

Fomento Sucursal Ambato

¿Sobre qué

aspectos?

Plan de mejoramiento de

calidad en la atención al

cliente

¿Quién Investiga? Investigador: Erick Cepeda

¿Cuándo? En el tiempo estipulado de

investigación

¿Dónde? Banco Nacional de Fomento

Sucursal Ambato

¿Cuántas veces? Una vez

¿Qué técnicas de

recolección?

Encuestas

¿Con que? Cuestionarios

¿En qué

situación?

Clima agradable



Plan de procesamiento y análisis de datos

Los datos recogidos se procesaron de acuerdo con el siguiente esquema:

- Levantamiento de datos

- Limpieza de información

- Tabulación o cuadros según variables

- Representaciones gráficas

- Análisis de los resultados

- Interpretación de los resultados con apoyo del marco teórico

- Establecimiento de conclusiones y recomendaciones.

35

Proceso de levantamiento de la información.

Para la realización de la actual investigación se utilizarán las siguientes técnicas e

instrumentos de investigación.

TÉCNICAS DE

INVESTIGACIÓN

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN

DE INFORMACIÓN

INFORMACIÓN SECUNDARIA

1.- Lectura Científica

INFORMACIÓN PRIMARIA

1.- Observación

2.-Encuesta

1.1 Libros de Administración, Gestión

Empresarial, Ventas, Clientes, relaciones

Humanas, Técnicas de Ventas,

Marketing de Servicios.

1.2 Tesis de Grado relacionadas al objeto de

estudio.

1.3 Páginas Web Internet

1.4 Revistas y Publicaciones.

1.1 Ficha de Observación

2.1 Cuestionario con preguntas cerradas

Análisis e interpretación de resultados

Por tratarse de dos componentes de la muestra, se diseñaron dos cuestionarios de

encuestas dirigidas a clientes internos y a clientes externos.

Luego de haber realizado las encuestas (Modelo de encuesta Véase anexos) a los

clientes externos e internos, a continuación se presentan los resultados obtenidos y

se detalla cada una de las preguntas y respuestas de las encuestas realizadas con

el análisis e interpretación por cada una de las preguntas.

36

1. ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES INTERNOS DEL

BANCO NACIONAL DE FOMENTO SUCURSAL AMBATO

1. Existe un Plan de Mejoramiento de calidad en atención al cliente en el

Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato?

EXISTENCIA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Cuadro No. 1

ALTERNATIVAS FRECUENCIAS %

SI 0 0

NO 7 100

TOTAL 7 100

Fuente: Investigación de campo


Gráfico No. 1



Análisis:

El 100% de los clientes internos del Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato responden a la pregunta planteada que no existe un plan, lo que afirma la

idea a defender.

Interpretación:

Se ratifica por parte del personal de la institución que no existe un plan de

mejoramiento de calidad en la atención y servicio al cliente, por cuanto los

procesos internos están desactualizados.

37

2. Cree usted que un Plan de Mejoramiento de calidad en atención genere

clientes satisfechos?

CLIENTES SATISFECHOS

Cuadro No. 2


SI 7 100

NO 0 0

TOTAL 7 100



Gráfico No. 2



Análisis:

Consultados los clientes internos del Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato si creen que un Plan de Mejoramiento de calidad genere clientes

satisfechos, lo que afirma la idea a defender y se puede conocer el compromiso de

ponerlo en práctica.

Interpretación:

Al implementar una herramienta administrativa metodológica alternativa que

enfoque al mejoramiento del servicio, tendrá como resultado clientes satisfechos.

38

3. Cree usted que es necesario implementar un centro de atención al cliente

frente a la necesidad de mejorar el servicio?

CENTRO DE ATENCION AL CLIENTE PARA MEJORAR EL SERVICIO

Cuadro No. 3


SI 5 70

NO 2 30

TOTAL 7 100



Gráfico No. 3



Análisis:

El personal que labora en el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato si

creen que es necesario establecer un centro de atención al cliente en la oficina que

mejore el servicio que brinda la institución, esto hace notar que una mayoría desea

cumplir con las resoluciones de la SBS.

Interpretación:

Un centro de atención (call centre) que priorice la atención al cliente, recogerá

inquietudes de los usuarios con lo cual mejorará la atención.

39

4. Reciben capacitación del banco los funcionarios que atienden al público?

CAPACITACION A FUNCIONARIOS

Cuadro No. 4


SI 1 10

NO 6 90

TOTAL 7 100



Gráfico No. 4



Análisis:

En la encuesta se le pregunta al personal del Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato si reciben capacitación, respondiendo el 90% que no y apenas el 10%

contestan que sí.

Interpretación:

Una debilidad de la institución es la falta de capacitación, lo que afecta al

desempeño del funcionario de contacto al cliente, generando desactualización y

mal servicio.

40

5. Se actualiza y verifica la información proporcionada por el cliente respecto

al crédito?

ACTUALIZACION DE LA INFORMACION DEL CLIENTE

Cuadro No. 5


SI 2 30

NO 5 70

TOTAL 7 100



Gráfico No. 5



Análisis:

A los empleados se les pregunta si confirman la información proporcionada por el

cliente respecto al crédito y el 70% responde que no mientras que el 30% indica

que si. Esto confirma la falta de seguimiento y control que existe.

Interpretación:

Al no existir un manual o un plan de mejoramiento en la atención y servicio al

cliente, esta situación genera falta de seguimiento y control del personal que tiene

contacto con el cliente externo.

41

2. ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DEL BANCO

NACIONAL DE FOMENTO SUCURSAL AMBATO.

1. Los funcionarios del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato le

atienden con amabilidad?

ATENCION AMABLE DE FUNCIONARIOS

Cuadro No. 6

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 16 12%

NO 72 53%

A VECES 47 35%

TOTAL 135 100%



Gráfico No. 6



Análisis:

Al realizar la encuesta dirigida a los clientes y preguntarles si los empleados del

BNF les atienden con amabilidad, el 53% dice que no son atendidos con

amabilidad, el 35% responde que a veces, y el 12% indica que si son amables.

Interpretación:

Con los resultados de la investigación sobre la atención recibida de parte del

empleado del banco, se nota que existe un descontento de parte del usuario, esto

se debe principalmente a la falta de capacitación del personal.

42

2. Los intereses que el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato paga

por los ahorros de su cuenta son:

INTERESES PAGADOS POR LOS AHORROS

Cuadro No. 7


ALTOS 0 0

NORMALES 22 16

BAJOS 113 84

TOTAL 135 100


Elaborado por: Erick Cepeda Gráfico No. 7



Análisis:

Los clientes en la encuesta al preguntarles si los intereses que el Banco paga por

sus ahorros son bajos, el 84% afirma que es muy bajo el interés, y el 16% indica

que son normales, esto permite pensar que no existe un incentivo al ahorro.

Interpretación:

Al tratarse de una entidad estatal, banca pública de desarrollo, los intereses son

competitivos en relación a la banca privada.

43

3. Le despachan los créditos de manera ágil y oportuna?

DESPACHO OPORTUNO DE CREDITOS

Cuadro No. 8


SI 6 4

NO 84 62

A VECES 45 34

TOTAL 135 100



Gráfico No. 8



Análisis:

Los clientes cuando son consultados si les despachan los créditos a la mayor

brevedad posible, el 62% dice que no, el 34% contesta que a veces y el 4% dice

que sí.

Interpretación:

El despacho de créditos percibido por los usuarios es en general demorado, esta

falta de agilidad en el proceso se produce debido a la falta de tecnología de punta

adecuada.

44

4. Si usted ha estado en mora le notifican a tiempo para que pague?

NOTIFICACION DE LA MORA A TIEMPO Cuadro No. 9


SI 17 12

NO 88 65

A VECES 30 23

TOTAL 135 100



Gráfico No. 9



Análisis:

Los clientes al ser preguntados si les notifican a tiempo para que pague sus

créditos, el 65% dice que no, el 23% contesta que a veces y el 12% dice que si.

Esto permite analizar que existe una falta de control.

Interpretación:

Los clientes externos manifiestan en su mayoría que sin son notificados para el

pago oportuno de sus cuotas de crédito, pero aproximadamente un 35% de los

encuestados dicen lo contrario, esto se debe a que el sistema automatizado no

genera notificaciones impresas de los avisos de vencimiento.

45

5. Para conceder el crédito se encarga de todo el proceso una sola persona?

EN LA CONCESION DEL CREDITO UNA PERSONA SE ENCARGA DE

TODO EL PROCESO

Cuadro No. 10


SI 106 79

NO 7 5

A VECES 22 16

TOTAL 135 100



Gráfico No. 10



Análisis:

Los clientes al responder a la encuesta planteada, si para conceder el crédito una

sola persona se encarga de todo el proceso, el 79% dicen que si, el 16% dice que a

veces y el 5% dice que no. Este es un riesgo que requiere controles inmediatos.

Interpretación:

El proceso de concesión de crédito en el banco no es manejado por una sola

persona, debido a que el sistema tecnológico no está parametrizado para una sola

persona.

46

6. ¿Cómo califica Ud. la atención recibida en el BNF sucursal Ambato?

VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN

Cuadro Nº 11

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente 0 0%

Bueno 27 20%

Regular 27 20%

Malo 81 60%

Pésimo 0 0%

Total Muestra 135 100%

Gráfico Nº 11



Análisis:

El 60% de los encuestados corresponden a 81 clientes que opinan que reciben

mala atención, tenemos también un 20% que corresponde a 27 clientes que opinan

que la atención es regular, y un 20% dicen que es buena, y finalmente ningún

cliente encuestado indica que la atenciones excelente, y pésima.

Interpretación:

La mayoría de los clientes nos indica que la atención por parte de los empleados

del Banco Nacional de Fomento es mala, debido a que el personal no está

capacitado y el sistema automatizado de servicios bancarios es obsoleto.

47

Verificación de la idea a defender

Al realizar las encuestas internas y externas, a los clientes internos y a los clientes

externos de la organización objeto de estudio, se planteó la siguiente idea a

defender: Con el diseño e implementación del Plan de Mejoramiento de la Calidad

para el Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato se perfeccionará la atención

a sus clientes, se obtuvieron los siguientes resultados:

En la investigación interna, cuando a Directivos y empleados se les consulta si

existe un Plan de Mejoramiento de Calidad que mejore el servicio al cliente en la

Pregunta N° 1, mayoritariamente contestan que no, esto ratifica la necesidad de

plantear como propuesta este instrumento que permitirá mejorar la atención al

cliente que acude al Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato.

Así mismo, en la Pregunta N° 2 al preguntarles si creen que un Plan de

mejoramiento de calidad logrará clientes satisfechos, el 100% responden que si, lo

que afirma la idea a defender y se puede conocer el compromiso de ponerlo en

práctica.

En la investigación externa aplicada a los usuarios del servicio, en la pregunta N°

6, al preguntarles ¿Cómo calificarían la atención que reciben de los funcionarios

del banco?, el 60% de que corresponde a 81 clientes opinan que reciben mala

atención, un 20% que corresponde a 27 clientes opinan que la atención es regular,

y un 20% dicen que es buena, finalmente ningún cliente encuestado indica que la

atenciones excelente; por lo tanto la mayoría de los ciudadanos encuestados indica

que la atención por parte de los empleados del Banco Nacional de Fomento es

mala.

Así mismo, los clientes cuando son consultados si les despachan los créditos

oportunamente (pregunta N° 3), el 62% dice que no, el 34% contesta que a veces

y el 4% dice que si, es decir la atención no es de calidad, con lo cual se genera la

necesidad de plantear la propuesta.

48

g) PROPUESTA

TÍTULO

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, SUCURSAL AMBATO.

JUSTIFICACIÓN

La necesidad de iniciar procesos orientados al mejoramiento de la calidad en la

atención al cliente es el resultado de las exigencias sociales, pues los escenarios en

los que se desarrolla la intermediación financiera así lo determinan, además

demandan con urgencia un mejoramiento cualitativo y cuantitativo, de allí la

necesidad sentida de diseñar procesos de mejoramiento de procesos en atención

al cliente para garantizar su satisfacción y fidelización.

Por otra parte, la calidad en la atención y servicio al cliente es un concepto que

importa tanto a los actores del proceso (institución), como a los gobiernos, y

también a los empresarios y empleadores que necesitan mantener un ritmo de

desarrollo económico y para ello requieren de un buen trato en las instituciones

financieras, ya que son usuarios y razón de ser las empresas financieras.

OBJETIVO DE LA PROPUESTA

Diseñar una propuesta orientada al mejoramiento de la calidad en la atención al

cliente, basada en el modelo de Mejoramiento de Procesos de la Empresa (MPE),

modelo Servqual, y un Plan Estratégico institucional, que permiten cubrir las

expectativas de los clientes externos del Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato.

49

UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA

Nombre del proyecto: “Plan de mejoramiento de calidad en la atención al

cliente del Banco Nacional de Fomento sucursal

Ambato”.

Nombre de la institución: Banco Nacional de Fomento.

Filial / jurisdicción: Sucursal Ambato.

Ubicación: Calles Bolívar y Mera esquina.

Parroquia: La Matriz.

Cantón: Ambato

Provincia: Tungurahua

Teléfonos: 2828016 – 2828026

Sitio web: www.bnf.fin.ec

Actividad: Institución financiera del sector público.

Investigador: Ing. Com. Erick Cepeda Acosta, Mg.

Asesor: Ing. Mg. Juan Carlos Erazo, MBA.

FACTIBILIDAD

La investigación propuesta se la considera factible de ejecutarla, dado que los

recursos humanos, materiales y financieros están al alcance del investigador,

además se cuenta con la aceptación del nivel directivo de la institución, ya que

existe la predisposición de las autoridades y personal operativo y administrativo,

de apoyar al desarrollo y ejecución de la misma. Además lo que propongo es

factible de realizar y servirá de guía para lograr el cambio para el mejoramiento de

la calidad en la atención al cliente del Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato. De allí que la importancia de la propuesta está determinada por:

La necesidad de generar un cambio que repercuta en el mejoramiento de la calidad

del servicio al cliente.

http://www.bnf.fin.ec/

50

Establecer un sistema de mejoramiento de procesos real que optimice el trámite de

atención y servicio al cliente.

El establecimiento de nuevos modelos de conducta entre los funcionarios del

banco con relación a sus funciones, sobre la base del sistema de mejoramiento de

procesos en atención al cliente.

El fortalecimiento de la institución a través del cumplimiento de las

responsabilidades de cada actor.

DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

Visión retrospectiva del Banco Nacional de Fomento

“En la década de los años veinte, el Ecuador atravesaba por la crisis económica

más larga y aguda desde su nacimiento como República”.

Desde el punto de vista monetario, la falta de un Banco Central ocasionaba

emisiones incontrolables de moneda; por otro lado, la ley Monetaria de 1914

propiciaba el abuso de esas emisiones. Así mismo, la mala administración en la

recaudación y uso de los recursos fiscales, sumía a los gobiernos en permanentes

crisis que trataba de solucionar mediante préstamos otorgados por los Bancos

privados, en base de emisiones sin respaldo, con altas tasas de interés. Estas

circunstancias que dominaban el cuadro de la crisis agravadas por la caída de las

exportaciones de cacao, originaron devaluaciones sucesivas, desocupación y un

estancamiento general de la economía.

En respuesta a los problemas anotados se creó mediante Decreto Ejecutivo dictado

el 27 de enero de 1928, por el Gobierno Provisional del Dr. Isidro Ayora, y

publicado en el Registro Oficial No. 552, del mismo mes y año el Banco

Hipotecario, hoy Banco Nacional de Fomento, iniciando sus actividades el 4 de

Marzo de 1928 con un capital autorizado de 15 millones de sucres y 8 millones de

51

capital pagado se constituyó como sociedad enorme de derecho privado del cual el

gobierno era el mayor accionista y podía elegir tres de los siete miembros del

directorio, los cuatro restantes, representaban a grupos de accionistas de Banco

Nacionales y extranjeros y de la Empresa Fosforera Nacional.

La condición de sociedad anónima la mantuvo hasta 1937, año en el que se

transformó en institución privada con finalidad social pública, autónoma y sujeto

a su propia ley estatutos, forma jurídica que consumo hasta la presente fecha.

Desde que se creó el Banco Hipotecario del Ecuador este experimento varias

reformas que han ido cambiando su estructura, el 14 de Octubre de 1943, se

expide una ley que transformó al Banco Hipotecario en Banco Nacional de

Fomento, con la obligación de mantener un Banco Provincial en cada una de las

provincias de la sierra y la costa , y en 1944 se dictó la Ley Organizacional del

sistema de crédito de fomento, que es el punto de partida del sistema que rige

actualmente y que organizo a los Bancos Provinciales dentro de una estructura

nacional.

La misión CURRAN en 1958, y la del Banco Interamericano de Desarrollo en

1964, Allí como estudios realizados por expertos nacionales, determinaron la

introducción de varias reformas que permitieron configurar la actual organización

del Banco Nacional de Fomento, cuya Ley Orgánica dictada el 24 de Noviembre

de 1964, tuvo vigencia el 1 de diciembre del mismo año. En virtud de esta ley, se

unificó al anterior sistema de crédito de fomento, que contaba con una casa Matriz

y Bancos provinciales autónomas, en una sola institución, mediante la

transformación de los banco provinciales en sucursales de la casa Matriz.

“En cuanto a la conformación del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato,

inicia su labor de servicio por el mes de julio de 1944 en esta ciudad, con la

denominación de Banco Provincial de Tungurahua, con una organización

autónoma y bajo el régimen de un directorio conformado por cuatro miembros :

un delegado por el Banco de Fomento, otro por las industrias, otro por el Centro

52

Agrícola cantonal y el Gerente Titular de la sucursal, el directorio era elegido para

cuatro años, pudiendo ser elegidos, también se nominaba un delegado por el

Municipio, pero se suprimió esta delegación debido a las estructuras de Banco de

Fomento. A este directorio se le determina un cupo operativo al cual se debía

ajustar las operaciones crediticias, si el mosto debía elevarse a resolución de

Matriz.

El Banco Provincial de Tungurahua en su inicio desempeño actividades de Banco

Central por carencia de este, y consecuentemente transportaba directamente las

remesas para depositar en la casa Matriz del Banco Central, y funcionaba además

las representaciones de la sección cambio e importación y la delegación del

seguro social; hasta que , posteriormente se organizaba las respectivas entidades,

particular que se estableció al partir del año 1944 hasta el año 1960, más o menos,

en que el señor Ernesto Saa en calidad de gerente del Banco Nacional de Fomento

sucursal Ambato entrega las oficinas seccionales tanto al Banco Central como a la

Caja del Seguro”.

Estructura Orgánica del Banco Nacional de Fomento: Sucursales.

Sucursales (pequeñas y medianas):

Las sucursales dependerán de Gerencia General; Gerencias Auxiliares de la Casa

Matriz y de las Gerencias Regionales en cuya jurisdicción se hallen

comprendidas.

Para el cumplimiento de sus funciones, este tipo de sucursales estarán integradas

por los siguientes niveles: Ejecutivo, Asesor, Apoyo, y Operativo.

a. Del nivel Ejecutivo.- El nivel ejecutivo será el más alto de la estructura de la

sucursal; le corresponderá cumplir y hacer cumplir las políticas, normas,

reglamentos, manuales e instructivos provenientes de la ley, del Directorio, de

la Gerencia Genera, de la Gerencia Regional y de otras dependencias

53

autorizadas de la Casa Matriz. Su relación de autoridad será directa sobre los

niveles Asesor y Operativo. Estará conformado por la Gerencia de la

Sucursal y por el Comité de Crédito, por ser este un organismo de decisiones

en el otorgamiento de préstamos. El Gerente de la Sucursal será el

funcionario responsable de todas las unidades de esta y de su personal. El

Comité de Crédito estará integrado por funcionarios determinados en la ley

Orgánica del Banco.

b. Del nivel Asesor .- El Nivel Asesor absolverá las consultas de los otros

niveles. Dependerá directamente del nivel Ejecutivo. Estará conformado por

el Comité de Coordinación y por la Unidad Legal. El Comité de

Coordinación estará conformado por los responsables de cada una de las

Unidades Administrativas contempladas en el Organigrama Estructural.

c. Del nivel Operativo.- El nivel Operativo será el encargado de ejecutar los

programas de trabajo de acuerdo con las políticas fijadas por la Casa Matriz,

por la Gerencia Regional de la que dependan y por el Nivel Ejecutivo de la

sucursal, tendientes al cumplimiento de los objetivos institucionales. Se

considerarán como parte integrante de éste nivel, las Agencias de las

Sucursales, por tanto, se sujetarán alas disposiciones emanadas de la

Gerencia de la Sucursal.

Misión del Banco Nacional de Fomento

La misión fundamental del BNF es estimular y acelerar el desarrollo

socioeconómico del país mediante una amplia y adecuada actividad crediticia,

además ofrecer un diverso número de servicios financieros que están enfocados a

la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, manteniendo

seguridad, estabilidad y bienestar de todos sus miembros.

Con esta finalidad, el B.N.F. tiene las siguientes funciones.

Otorgar de preferencia crédito para el fomento de la producción agropecuaria,

artesanal, pequeña industria, la industrialización de productos agropecuarios y la

54

comercialización de los artículos provenientes de estas actividades. Podrá también

conceder préstamos para fomento forestal pesquero de la mediana industria y de

actividades turísticas.

Recibir depósitos monetarios de plazo menor, de plazo mayor y de ahorro y a base

de estos recursos conceder créditos comerciales.

Obtener créditos y realizar otras operaciones con el Banco Central del Ecuador y

otras instituciones financieras del País y del exterior en las condiciones y

movilidades previstas en las leyes.

Conceder Garantías, operar con aceptaciones bancarias.

Administrar actuar como agente fiduciario de fondo especiales que constituye por

parte del gobierno y de entidades nacionales o internacionales de financiamiento,

con fines específicos de fomento.

Participar en la política nacional de estabilización de preciaos y colaborar con las

actividades gubernamentales encargadas de la comercialización de productos

agropecuarios, mediante el financiamiento de estas actividades.

Promover y organizar empresas de abastecimiento de artículos necesarios para la

producción Agropecuaria, Pesca, Pequeña Industria y Artesanía.

Colaborar con los organismos del Estado y otras instituciones que tengan a su

cargo programas de asistencia técnica, para mejorar las condiciones de la

agricultura, artesanía y industria.

Desarrollar toda otra actividad que sea compatible con los objetivos del Banco

encaminadas al mejoramiento de las condiciones de la vida del trabajador

agrícola, artesanal e industrial.

55

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL BANCO NACIONAL DE

FOMENTO SUCURSAL AMBATO

La calidad de los Servicios que presta el Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato se han deteriorado rápidamente en el transcurso de los últimos años ya

que los usuarios manifiestan un malestar generalizado básicamente por los cobros

excesivos en comisiones que no reflejan la calidad de los servicios.

Trimestralmente el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato realiza una

encuesta sobre calidad en los servicios bancarios, de donde se han obtenido como

resultados las frecuentes quejas de los clientes por la mediocridad, lentitud,

apatía, irritabilidad, debilidad en la atención, y el mal trato que reciben por parte

de sus cajeros de servicios, por lo que se han desarrollado flujo gramas para

determinar el tiempo en el desarrollo de procesos operativos al momento de dar

atención a los clientes.

La falta de Relaciones Humanas provoca actitudes negativas que luego tiene su

precio, por lo que la Sucursal Ambato del Banco Nacional de Fomento está

atravesando una crisis de retiros de clientes en mayor cantidad que en los años

anteriores, por la mala atención que se les brinda, por lo que determinamos que la

relación humana es un proceso interactivo, continuo y permanente de las personas

y su entorno, profundizando en la reciprocidad afectiva de los demás. “Lo que una

persona puede hacer y lograr con la ayuda de otros, puede ser, en cierto sentido,

más importante, que lo que puede hacer a lograr por si solo” (OREJUELE

escobar, Eduardo).

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ENTIDAD.

Para diagnosticar la situación actual, hemos considerado los siguientes puntos:

Identificación de clientes externos y determinación de sus demandas, del

56

Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato.

Identificación de clientes internos y determinación de sus demandas, del

Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato.

Análisis del entorno, identificación de amenazas y oportunidades del BNF.

Análisis organizacional, identificación de fortalezas y debilidades del BNF.

Construcción de la Matriz FODA.

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES EXTERNOS Y DETERMINACIÓN DE

SUS DEMANDAS

Clientes Externos:

En el Cantón Ambato existen varios usuarios de los servicios que presta la

sucursal, tanto de personas naturales como jurídicas, instituciones privadas como

públicas, gremios productivos, organismos nacionales como internacionales, etc.

Demanda de los Clientes externos:

Servicio de Calidad

Atención Rápida y Oportuna

Buen trato

Tasa de Interés competitivas

Ausencia de trámites burocráticos

Transparencia de los procesos

Flujo de información continuo

Otros.

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y DETERMINACIÓN DE

SUS DEMANDAS.

Clientes Internos:

Personas, grupos, áreas o departamentos internos.

57

Áreas:

- Directivo: Gerentes, Directores, Jefes.

- Operacional: Asistentes, Consultores.

- Legal: Abogados.

- Seguridad: Guardias.

- Mantenimiento y Limpieza: Empleados Contratados.

Departamentos:

- Departamento de Operaciones (Servicios Bancarios).

- Departamento de Crédito.

- Departamento Administrativo – Financiero

- Departamento Legal.

Personas y Grupos:

Departamento Operativo de servicios bancarios:

Técnico A (1).- (Jefe del departamento)

Asistentes bancarios A (2).- (2 recibidores – pagadores)

Técnico A (1).- (Jefe área de cajas)

Asistentes bancario A (1).- (Balcón de servicios)

Departamento de Crédito y Cartera:

Profesional A (2)

Profesional B (1)

Profesional C (1)

Técnico C (1)

Asistentes Bancarios A (2)

Asistente Bancario B (1)

Departamento Legal:

Profesional A (1)

58

Departamento Administrativo Financiero:

Técnico A (1)

Asistentes Bancarios A (2)

DIRECTIVO

GERENTE 1 (1)

Demandas de los Funcionarios y Empleados (clientes internos):

- Comunicación Efectiva

- Agradable ambiente de trabajo

- Capacitación permanente

- Adecuada Remuneración

- Incentivos de trabajo

- Promoción interna

ANÁLISIS DEL ENTORNO

(IDENTIFICACIÓN DE AMENAZAS Y OPORTUNIDADES DEL BNF)

Factores Externos Claves: Calidad en la atención al cliente, competitividad en

tasas de interés, posicionamiento financiero, calidad del servicio, Innovación, etc.

o Oportunidades del BNF (Factores Externos Positivos)

o Amenazas del BNF (Factores Externos Negativos )

ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

(IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL BNF)

Factores Internos Claves: Bajo estado de ánimo de los empleados, ausencia de un

sistema de información, falta de capacitación del personal, no existe una selección

adecuada de personal, remuneraciones al día.

o Fortalezas del BNF (Factores Internos Positivos)

o Debilidades del BNF (Factores Internos Negativos )

59

CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ FODA

POSITIVOS (+) NEGATIVO (-)

FORTALEZAS DEBILIDADES

Remuneraciones al día Deficiente atención al cliente externo.

ASPECTOS Alto volumen de crédito otorgados No existe un sistema de información

INTERNOS Tasas de interés competitivas Deficiente selección de personal

Amplia cobertura de oficinas Bajos estado de ánimo de empleados

Seguridad de garantía de depósitos

Desactualización de políticas de captación,

colocación, y recuperación.

Decisiones de gobierno Falta de capacitación del personal operativo.

Articulación interinstitucional Falta de tecnología de punta.

POSITIVOS (+) NEGATIVO (-)

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Crecimiento poblacional

Competencia desleal y con tecnología de

punta.

ASPECTOS Competencia de tasas de interés Condiciones socioeconómicas de pobreza

EXTERNOS Innovaciones Inconformidad social

Tasas de interés crecientes Conflicto de sectores

Decisiones del Gobierno Injerencia política

Flujo migratorio y envio de remesas Incremento de entidades financieras.

Nuevos nichos de mercado Inestabilidad socioeconómica del país.

60

IDENTIFICACIÓN Y GRAFICACIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES

EN LA ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE SERVICIOS

BANCARIOS DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO - SUCURSAL

AMBATO

Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato

Nombre del Proceso: Atención y servicio al cliente

Dpto: Balcón de servicios (De información)

Hombre: X Mujer:

Iniciado en: Servicio al cliente

Terminado en: Entrega de información

Elaborado por: Erick Cepeda Acosta

Fecha: Abril del 2015

SIMBOLOS

NRO

DESCRIPCION

DIST

EN

MTS

TIEMPO

EN MINS

OBSERVACIONE

S

1 Saludo con el cliente

Otorgar información en

forma eficiente y

oportuna

O 0.30 1.20

2 Brindar seguridad en la

información

O 0.80

3 Ser convincente y

responsable

O 0.30

4 Tener base de datos

actualizados para

mejorar el servicio

O 0.40

5 Información solo a

personas autorizadas

para no caer en el sigilo

O 0.30

61

bancario

6 Capacitación,

presentación personal,

capacitación de

relaciones

interpersonales

O 0.70

7 Despedida O 0.25

El proceso de servicio al cliente consideramos que la unificación y eliminación de

algunos procesos nos ayudará al mejoramiento y más rápido desarrollo del

proceso, así como lo detallamos en el desarrollo del proceso.

Nombre del Proceso: Recopilación de documentación

Dpto: Balcón de servicios (Apertura de cuenta)

Hombre: X Mujer:

Iniciado en: Información

Terminado en: Caja



SIMBOLOS

NRO

DESCRIPCION

DIST

EN

MTS

TIEMPO

EN MINS

OBSERVACIONES

1 Saludo con el cliente O 0.30 0.40

2 Relación interpersonal O 0.80

3 Presentación de

documentos

Cédula

Papeleta de votación

O 1.10

62

Carta de luz

Agua

Teléfono

4 Una vez verificado que

es un cliente A

O 1.50

5 Revisión de la C.I. en la

central de riesgos y

central CONSEP

1.10

6 Ingreso de datos en el

sistema

O 1.60

7 Crear cuenta de ahorros O 2.00

8 Adjudicar número de

cuenta

O 0.40

9 Legalización de firmas O 0.90

10 Presentación y apertura

de cuenta

O 0.20

11 Despedida O 0.25

En el proceso de recopilación de documentación consideramos que el incremento

de un proceso nos ayudará al mejoramiento y a brindar un servicio de calidad

como lo detallamos en el desarrollo del proceso.

Nombre del Proceso: Recibidor - Pagador

Dpto: Cajas

Hombre: Mujer: X

Iniciado en: Solicitud de servicio

Terminado en: Entrega de servicio



63

SIMBOLOS

NRO

DESCRIPCIÓN

DIST

EN

MTS

TIEMP

O EN

MINS

OBSERVACIONES

1 Saludo con el cliente O 0.30 0.30

2 Cualidades. Persona

responsable, eficaz y

tener carisma para el

público

Cajero

O 0.10

3 Regirse a manuales

internos de la institución

O 1.00

4 Deposito ahorros

Pago prestamos

Inversiones

Captaciones

Recibe

O 0.80

5 Cheques

Vales institucionales,

ahorros, prestamos,

transferencias internas y

externas

Paga

O 1.10

6 El cajero está en la

obligación de pagar al

cliente los valores

requeridos por el cliente

siempre y cuando posee

disponible en la libreta

O 1.17

7 Es deber del cajero

exigir al cliente la

presentación de la libreta

de ahorros y la cédula

O 1.10

64

En el proceso de recibidor/pagador consideramos que la implementación de un

proceso nos ayudará al mejoramiento de un servicio de calidad como lo

detallamos en el desarrollo del proceso.

Planteamiento del modelo de Servqual como estrategia para medir la calidad

del servicio al cliente

Considerando que el modelo SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente

y expectativas respecto de calidad de servicio, actualmente es muy importante que

se esté evaluando constantemente los procedimientos que realiza la empresa y

sobre todo si se trata de conocer si nuestro cliente está satisfecho o no con

nuestros productos y/o servicios.

Es así que tomando como base la investigación de campo aplicada a los clientes

externos del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato, cuyos resultados

constan en la encuesta externa (pregunta N°6), en donde se mide la Percepción

del Cliente, es decir como éste estima que la organización está cumpliendo con la

entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe, y las Expectativas

del Cliente, es decir lo que espera que sea el servicio que entrega la organización.

Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus

necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e información externa. A

partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el

cliente emite un juicio.

8 En cajas se debe recibir

depósitos en cheques y

en efectivo

O 1.00

9 Fondo de cambio monto

$5000 para comienzo de

la actividad

O

1.20

10 Despedida 0.25

65

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ITEMS FRECUENCIA

ABSOLUTA

FRECUENCIA

RELATIVA

Excelente 0 0%

Bueno 27 20%

Regular 27 20%

Malo 81 60%

Pésimo 0 0%

Total Muestra 135 100%

La mayoría de los clientes investigados, correspondiente a 81 usuarios, es

decir el 60% de la muestra, nos indican que la atención por parte de los

funcionarios del Banco Nacional de Fomento es mala, debido principalmente

a la falta de capacitación y al sistema tecnológico obsoleto de servicios

bancarios, lo cual responde a la necesidad de plantear una propuesta que

contribuya al mejoramiento de la atención al cliente para el Banco Nacional de

Fomento, sucursal Ambato.

DISEÑO Y ESTRUCTURACIÒN DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL

BANCO NACIONAL DE FOMENTO SUCURSAL AMBATO

Formulación de la misión del Banco Nacional de Fomento.

Diseño de la visión de Futuro del Banco Nacional de Fomento.

Valores CORPORATIVOS DEL Banco Nacional de Fomento.

Formulación de Objetivos del Banco Nacional de Fomento.

Formulación de Estrategias del Banco Nacional de Fomento.

Formulación de políticas del Banco Nacional de Fomento.

66

Formulación de la Misión del Banco Nacional de Fomento

La Misión del Banco Nacional de Fomento, es estimular y acelera el desarrollo

socio- económico del País mediante una amplia y adecuada actividad crediticia,

además ofrecer un diverso número de servicios financieros que están enfocados a

la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de sus clientes, dentro de

los principios y valores que rigen en la entidad, buscará la seguridad, estabilidad

y bienestar de su talento humano.

Formulación de la Visión del Banco Nacional de Fomento

En los próximos cinco años el Banco Nacional de Fomento será la entidad

Bancaria más importante y sólida del país, de reconocido prestigio, estimulando y

acelerando el desarrollo socio - económico del País mediante una amplia y

acelerada actividad crediticia siempre preocupada en el mejoramiento de la

atención y servicio al cliente, sumando nuevos servicios financieros, sin descuidar

la seguridad, capacitación, bienestar, estabilidad que brinda a todos sus miembros.

Valores Corporativos del Banco Nacional de Fomento.

Los valores corporativos para el Banco Nacional de Fomento son:

- Ética

- Compromiso con la organización

- Honestidad

- Confiabilidad

- Competitividad

- Responsabilidad

- Calidad Humana

- Moral

- Talento Humano

- Filosofía Bancaria

67

Formulación de Objetivos del Banco Nacional de Fomento.

Entre los objetivos globales del Banco Nacional de Fomento tenemos:

- Crear anualmente nuevos servicios financieros.

- Lograr que el Banco Nacional de Fomento en los próximos 5 años consiga

mejorar la atención y el servicio al cliente en un 10%.

- Lograr capacitar al 85% del personal del Banco Nacional de Fomento

anualmente.

- Desarrollar anualmente nuevos servicios financieros.

- Mantener en los próximos 5 años flexibilidad en las políticas crediticias del

Banco.

- Mejorar anualmente la satisfacción del cliente en un 5%.

- Lograr nuevas líneas de créditos que estimulen al desarrollo socio- económico

de los diversos sectores productivos.

- Crear un sistema de información a nivel interno y externo

- Mantener las tasas de interés más bajas del mercado financiero.

- Implementar un sistema de Marketing en la Entidad Bancaria.

Formulación de Estrategias del Banco Nacional de Fomento.

En base a los objetivos, estableceremos nuestras estrategias:

- Objetivo: Lograr que el Banco Nacional de Fomento en los próximos 5 años

consiga mejorar la Atención y Servicio al Cliente en un 10% anual.

Estrategia: Incorporar en la cultura organizacional del Banco que el cliente es

lo primero.

Táctica: Por medio de seminarios de Relaciones Humanas, en un periodo

de 30 días.

Responsable: Departamento de Recursos Humanos, en un periodo de 30 días

68

- Objetivo: Lograr capacitar al 85% del personal del Banco Nacional de

Fomento anualmente.

Estrategia: Capacitar al personal del Nivel Operativo.

Táctica: Elaborar plan de capacitación, en base a necesidades del personal.

Responsable: Departamento de Recursos Humanos.

- Objetivos: Desarrollar anualmente nuevos servicios .

Estrategia: Determinado las necesidades y expectativas de los clientes.

Táctica: Realizar encuestas periódicas a los clientes de los diversos

sectores productivos.

Responsable: Departamento de Marketing.

- Objetivos: Mejorar anualmente la satisfacción al cliente en un 5%.

Estrategia: Logrando brindar servicios de Calidad con una atención rápida y

personalizada.

Táctica: Concienciar al personal en lo que tiene que ver la importancia del

cliente por el buen desenvolvimiento de la entidad.

Responsable: Departamento de Recursos Humanos.

Formulación de políticas del Banco Nacional de Fomento.

Todo trámite requiere de la presentación de la Cédula de Identidad,

Certificado de votación.

Todo empleado debe cumplir con el horario establecido por la entidad.

IMPACTO DE LA PROPUESTA

El impacto de la propuesta se reflejará en el mejoramiento de la calidad en la

atención y servicio al cliente en el Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato,

buscando la excelencia en la calidad del servicio.

69

También los usuarios de la institución se beneficiarán y apreciarán el

mejoramiento de la calidad en la atención al cliente, pues la satisfacción de los

clientes externos, cumplen los objetivos y razón fundamental de la institución.

LINEAMIENTOS PARA EVALUAR LA PROPUESTA

La propuesta será evaluada en el proceso, mediante la aplicación de instrumentos

de evaluación y autoevaluación para establecer el avance de la misma, siendo por

ello motivo de un seguimiento y refuerzo.

La propuesta se evaluará mediante el siguiente proceso:

Metodología: Participativa de todos los actores del proceso.

Técnicas: Observación, encuestas

Instrumentos: Guías de Observación, cuestionarios.

Frecuencia: Se prevé mensual a través de reuniones de trabajo y recopilación de

datos mediante de encuestas y guías de observación.

Matriz de monitoreo y evaluación de la propuesta

Preguntas Básicas Explicación

Quienes evalúan? Directivos Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato

Para que evalúan? Para mejorar la atención al cliente

Por qué Evalúan? Desarrollo y crecimiento institucional

Que evalúan? Empleados y Clientes

Cuando evalúan? Mensual

Cómo evalúan? Encuestas a clientes internos y clientes externos

Con que evalúan? Cuestionarios

70

h) CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Una vez concluido el trabajo de investigación y analizado cada uno de los

aspectos del mismo, se establecen varias conclusiones, las mismas que se señalan

a continuación:

La calidad de la atención y servicio al cliente en el Banco Nacional de

Fomento sucursal Ambato está relacionada con la satisfacción de clientes.

Existe desconocimiento en los directivos y personal operativo (clientes

internos) sobre técnicas de calidad del servicio y atención al cliente.

Existen en el Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato condiciones para

la implementación de una propuesta alternativa de mejoramiento en la calidad

de la atención al cliente.

La comunicación, liderazgo y relaciones humanas son importantes para la

implementación de una propuesta alternativa de mejoramiento en la calidad de

la atención al cliente.

No existe capacitación continua al personal de contacto en lo que respecta a

nuevos productos o servicios, atención al cliente, relaciones humanas,

optimización de procesos, etc., ocasionando desactualización y

desconocimiento, perjudicando al usuario.

No existe señalización para informar y direccionar a los clientes sobre los

servicios que presta el banco y los trámites a seguirse, lo que ocasiona

confusión y pérdida de tiempo del cliente externo.

71

RECOMENDACIONES

Sobre la base de las conclusiones, producto del análisis de los resultados del

trabajo de campo y en coherencia con el marco teórico revisado, se detallan las

siguientes recomendaciones:

Solicitar a la Administración Central del Banco Nacional de Fomento que

propicie eventos de capacitación tendientes a difundir y socializar los aspectos

más relevantes relacionados con la calidad en la atención y servicio al cliente.

Realizar reuniones de trabajo entre directivos y el personal administrativo,

operativo y de servicios involucrado en el proceso de atención al cliente, con

el propósito de identificar y analizar las principales falencias institucionales

que afectan la calidad en la atención y servicio al cliente, así como plantear las

posibles soluciones.

Difundir y socializar la propuesta entre las autoridades, empleados y

trabajadores del Banco Nacional de Fomento sucursal Ambato.

Aplicar la propuesta presentada en este informe, la misma que pretende el

mejoramiento de la calidad en la atención al cliente.

Sensibilizar al personal del banco sobre la importancia de la calidad de la

atención al cliente, ya que mediante las acciones que llevamos a cabo dentro

de la organización mantendremos una relación armónica a largo plazo con

nuestros clientes bajo un marco rentable.

Debemos tener muy en cuenta que lo más importante es el cliente ya que sin el

no existiría la organización, al no atender bien a un cliente estamos generando

experiencias negativas y para borrar una experiencia negativa se necesita doce

positivas lo que nos indica que la calidad es igual a la suma de experiencias

satisfactorias repetitivas.

Debemos dar un servicio de calidad para que los clientes se vuelvan adictos y

no necesariamente leales ya que detrás de una queja siempre existe una

petición de servicios.

72

i) BIBLIOGRAFÍA

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Edit. D´VINNI, Bogotá.

- ZEITHAML, V. Y BITNER, M. (2002) “Un enfoque de integración del

cliente a la empresa” Editorial Interamericana, México.

75

j) Datos personales:

Nombres: Erick

Apellidos: Cepeda Acosta

Teléfono fijo: 593 32461993

Celular: 593 997026605

Correo electrónico: [email protected]

Especialidad: Maestría de Dirección de Empresas

mailto:[email protected]

77

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES INTERNOS DEL BANCO


UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES ‘UNIANDES’

AMBATO

Cuestionario Nº……

Encuesta sobre la Atención al cliente en Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato (Dirigida a los empleados)

OBJETIVO:

Evaluar el proceso de Atención al Cliente en el Banco Nacional de Fomento

sucursal Ambato

INSTRUCCIONES:

Su opinión es importante para mejorar la atención al cliente que brinda el banco,

por eso le invitamos a contestar el siguiente cuestionario:

1.- ¿Existe un Plan de Mejoramiento de calidad en atención al cliente en el Banco

Nacional de Fomento Sucursal Ambato?

SI ( )

NO ( )

2.- ¿Cree usted que un Plan de Mejoramiento de calidad en atención genere

clientes satisfechos?

SI ( )

NO ( )

3.- ¿Cree usted que es necesario implementar un centro de atención al cliente

frente a la necesidad de mejorar el servicio?

SI ( )

NO ( )

4.- ¿Reciben capacitación del banco los funcionarios que atienden al público?

SI ( )

NO ( )

5.- ¿Se actualiza y verifica la información proporcionada por el cliente respecto

al crédito?

SI ( )

NO ( )

Gracias por su colaboración

78

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DEL BANCO


UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES ‘UNIANDES’

AMBATO

Cuestionario Nº……

Encuesta sobre la Atención al cliente en Banco Nacional de Fomento Sucursal

Ambato (Dirigida a los clientes)

OBJETIVO:

Evaluar la Atención que recibe el Cliente de parte de los funcionarios de la

institución.

INSTRUCCIONES:

Su opinión es importante para medir la atención recibida en el banco, y mejorar

nuestro servicio, por eso le invitamos a contestar el siguiente cuestionario:

1.- Los funcionarios del Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato le atienden

con amabilidad?

SI ( )

NO ( )

A VECES ( )

2.- Los intereses que el Banco Nacional de Fomento Sucursal Ambato paga por

los ahorros de su cuenta son:

ALTOS ( )

NORMALES ( )

BAJOS ( )

3.- Le despachan los créditos de manera ágil y oportuna?

SI ( )

NO ( )

A VECES ( )

4.- Si usted ha estado en mora le notifican a tiempo para que pague?

SI ( )

NO ( )

A VECES ( )

5.- Para conceder el crédito se encarga de todo el proceso una sola persona?

SI ( )

NO ( )

A VECES ( )

79

6.- ¿Cómo califica Ud. la atención o trato que recibe de los vendedores de la

empresa?

Excelente ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

Pésimo ( )

Gracias por su colaboración

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