UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

Portada

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO

ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

TEMA:

DESARROLLO DE UN MODELO DE CONTROL GERENCIAL PARA

FORTALECER EL SERVICIO Y ATENCIÓN DE ENFERMERÍA DEL

HOSPITAL DELFINA TORRES DE CONCHA DE ESMERALDAS

AUTORA: MÁRQUEZ CETRE INGRID YOMAIRA

ASESORES: LIC. VELASTEGUI NARANJO OLGER EFRAÍN, MGS.

DR. GAVILANES RON LUIS PATRICIO, MGS.

AMBATO - ECUADOR

2017

APROBACION DE LOS ASESORES DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de titulación realizado

por la señorita, Ingrid Yomaira Márquez Cetre, estudiante del Programa de Maestría en

Gerencia de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, con el tema: “Desarrollo de

un modelo de control gerencial para fortalecer el servicio y atención de enfermería del

Hospital Delfina Torres de Concha de Esmeraldas”, ha sido prolijamente revisado, y

cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad

Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Noviembre de 2017

________________________________ ______________________________

Lic. Velastegui Naranjo Olger Efraín, Mgs. Dr. Luis Patricio Gavilanes Ron, Mgs.

ASESOR ASESOR

DECLARACION DE AUTENTICIDAD

Yo, Ingrid Yomaira Márquez Cetre, estudiante del Programa de Maestría en Gerencia de

Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los resultados obtenidos

en el presente trabajo de investigación, previa a la obtención de Título de MAGISTER EN

GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD, son absolutamente originales, auténticos y

personales, a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.


______________________

Ingrid Yomaira Márquez Cetre

CI: 0802851238

AUTORA

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Ingrid Yomaira Márquez Cetre, declaro y acepto que conozco la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de

los Andes que en su parte pertinente textual dice: El patrimonio de la UNIANDES, está

constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o

técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la universidad o por cuenta

de ella.


______________________

Ingrid Yomaira Márquez Cetre

CI: 0802851238

AUTORA

DEDICATORIA

Mi dedicación directa y más pura, es para Dios todo

poderoso, quien ha estado acompañándome en cada paso

de mi vida.

Lo dedico a mi madre y familia que nunca me

abandonas, y me dan fuerzas para continuar.

Lo dedico a mis amigos y compañeros, quienes están a

mi lado directa o indirectamente en este proceso.

Lo dedico a mis maestros, quienes han sido mi guía en

cada una de las materias y periodos finales de este

trabajo.

Lo dedico a mi Universidad UNIANDES, quien ha sido

la encargada de formarme en este proceso de

especialización.

Ingrid

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios, por ser, mi guía, mi fuerza, la

sabiduría que necesito y lo más importante, quien hace

que día a día mantenga mi fe y esperanza en un futuro

mejor.

Agradezco a mi madre quien nunca me abandona, así

como a todos quienes me inspiran a ser cada día mejor.

Agradezco a mis tutores por tener la paciencia y ser

profesionales en este proceso de formación.

Agradezco a mi Universidad UNIANDES, por

brindarme el apoyo en los momentos más difíciles,

extendiéndome la oportunidad de culminar mi

formación.

Ingrid

RESUMEN

La investigación se enfoca en el desarrollo de un modelo de control gerencial para fortalecer

el servicio y atención de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de Esmeraldas ,

para lo cual se planteó como objetivos, el fundamentar teóricamente los modelos de control

gerencial, así como los programas de fortalecimiento de atención y servicio de enfermería,

de la misma manera fue necesario diagnosticar la situación actual de los programas de

fortalecimiento de atención y servicio de enfermería, basados en un modelo de control

gerencial, para poder desarrollar un programa de fortalecimiento de atención y servicio

enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, destacando que

metodológicamente se utilizó el método bibliográfico documental, misma que detectó,

amplió y profundizó diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de diversos

autores sobre el desarrollo de un modelo de control gerencial, basándose en documentos de

fuentes secundarias como revistas, libros, internet, periódicos y otras publicaciones, a la vez

el diagnóstico se basó en la aplicación de encuestas que permitieron direccionar las

estrategias gerenciales necesarias, con la finalidad de fortalecer el servicio y atención del

área en estudio, concluyendo en que la propuesta se base en una misión, visión y valores

que deben ser cumplidas dentro de la misma, para de esta manera desarrollar el mapa

estratégico con una perspectiva hacia los usuarios externos, procesos internos, enseñanza –

aprendizaje y financiamiento , ya que forman el eje gerencial de la entidad de salud.

Palabras Clave: Modelo de control gerencial, Servicio y atención, Enfermería, Mapa

estratégico, Usuarios externos e internos, procesos internos, enseñanza – aprendizaje y

financiamiento, ya que forman el eje gerencial de la entidad de salud.

SUMMARY

The research focuses on the development of a managerial control model to strengthen the

nursing service and care of the Hospital Delfina Torres de Concha de Esmeraldas, for which

the objectives of the study were to theoretically establish the management control models,

as well as the programs to strengthen care and public health service related to the work of

nurses, in the same way it was necessary to diagnose the current situation of programs for

strengthening care and service, based on a model of managerial control, to be able to develop

a program to strengthen care and service focused on the nursing staff of the Hospital Delfina

Torres de Concha, highlighting that methodologically the documentary bibliographic

method was used, which detected, expanded and deepened different approaches, theories,

conceptualizations and criteria of various authors on the development of a model of control

gerenc It was based on documents from secondary sources such as magazines, books, the

internet, newspapers and other publications, while the diagnosis was based on the

application of surveys that allowed directing the necessary management strategies, in order

to strengthen the service and attention of the area under study, concluding that the proposal

is based on a mission, vision and values that must be fulfilled within it, in order to develop

the strategic map with a perspective towards external users, internal processes, teaching -

learning and financing, since they form the managerial axis of the health entity.

Keywords: Managerial control model, Service and attention, Nursing, Strategic map,

External and internal users, internal processes, teaching - learning and financing, since they

form the managerial axis of the health entity

ÍNDICE GENERAL

Portada

Aprobacion del Asesor del Trabajo de Titulación

Declaracion de Autenticidad

Derechos de Autor

Dedicatoria

Agradecimiento

Resumen

Summary

Índice General

Índice de Tablas

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

Antecedentes de la Investigación ....................................................................................... 1

Planteamiento de Problema ............................................................................................... 3

Formulación del Problema ................................................................................................. 2

Delimitación del Problema ................................................................................................ 3

Objeto de investigación ..................................................................................................... 3

Campo de acción ............................................................................................................... 3

Identificación de la línea de investigación.......................................................................... 4

Objetivos……………………………………………………………………………………4

Objetivo General ............................................................................................................... 4

Objetivos específicos ......................................................................................................... 4

Idea a defender .................................................................................................................. 4

Variables…………………………………………………………………………………….5

Justificación del Tema ....................................................................................................... 5

CAPÍTULO I .................................................................................................................... 7

MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 7

1.1 Gerencia en Servicios de Salud Pública ........................................................... 7

1.2 Gerencia Administrativa de Salud Pública ....................................................... 8

1.3 Principios de Gestión en Salud ........................................................................ 9

1.4 Sistema de Salud ........................................................................................... 11

1.5 Control Gerencial .......................................................................................... 12

1.6 Programa de Fortalecimiento ........................................................................ 14

1.7 Atención y servicios de Salud ........................................................................ 15

1.8 Servicios Hospitalarios .................................................................................. 16

1.9 Personal de Enfermería ................................................................................. 17

1.9.1 Clases de enfermeras ..................................................................................... 18

1.10 Fundamentación Legal .................................................................................. 19

1.11 Conclusiones del capítulo .............................................................................. 20

CAPÍTULO II ................................................................................................................. 22

MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 22

2.1 Descripción del proceso metodológico .......................................................... 22

2.1.1 Tipos de Investigación................................................................................... 22

2.1.2 Métodos de Investigación .............................................................................. 22

2.1.3 Técnicas investigativas .................................................................................. 23

2.1.4 Población y Muestra ...................................................................................... 24

2.2 Caracterización del Sector y Problema de Investigación ................................ 25

2.2.1 Caracterización del Sector ............................................................................. 25

2.3 Caracterización del Problema ........................................................................ 29

2.4 Control gerencial del área de enfermería del Hospital D.T.C ......................... 31

2.4.1 Diagnóstico del modelo de control gerencial enfocado a diseñar un programa de

fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del

Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas ................. 54

2.5 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................... 55

CAPÍTULO III ................................................................................................................ 56

MARCO PROPOSITIVO ................................................................................................ 56

3.1 Modelo de fortalecimiento del servicio y atención que brinda el personal de

enfermería del hospital Delfina Torres de Concha d de Esmeraldas ............... 56

3.1.1 Antecedentes ................................................................................................. 56

3.1.2 Introducción .................................................................................................. 57

3.1.3 Justificación .................................................................................................. 58

3.1.4 Objetivos ....................................................................................................... 59

3.2 Estrategias para el cumplimiento de la propuesta ........................................... 61

3.2.1 Implementación del Modelo .......................................................................... 75

3.3 Seguimiento de la propuesta .......................................................................... 75

3.4 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................... 77

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 78

Conclusiones ................................................................................................................... 78

Recomendaciones ............................................................................................................ 79

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla. 1 Población…………………………………………………………………..24

Tabla. 2 Plan para la recolección de la Información ................................................ 25

Tabla. 3 Ámbitos gerenciales ................................................................................. 30

Tabla. 4 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería .... 31

Tabla. 5 La capacidad institucional cumple con medidas de organización ............... 32

Tabla. 6 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario ............ 33

Tabla. 7 Se están cumpliendo las metas de trabajo .................................................. 34

Tabla. 8 Número de eventos de capacitación .......................................................... 35

Tabla. 9 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería ...... 36

Tabla. 10 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........... 37

Tabla. 11 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en

su nivel de formación y especialización .................................................... 38

Tabla. 12 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes .. 39

Tabla. 13 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas

previstas ................................................................................................... 40

Tabla. 14 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día ................. 41

Tabla. 15 Tiempo de atención por usuario ................................................................ 42

Tabla. 16 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados . 43

Tabla. 17 La calidad de servicio al paciente ............................................................ 444

Tabla. 18 El ambiente de trabajo .............................................................................. 45

Tabla. 19 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención ........... 46

Tabla. 20 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería 47

Tabla. 21 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 48

Tabla. 22 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 49

Tabla. 23 El tiempo que se toma la enfermera para su atención ................................ 50

Tabla. 24 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas ................. 51

Tabla. 25 La calidad de servicio que recibió ............................................................. 52

Tabla. 26 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad .............. 53

Tabla. 27 Modelo de control gerencial a nivel institucional y del área ...................... 54

Tabla. 28 Cumplimiento de la programación orientada a la eficacia.......................... 54

Tabla. 29 Cumplimiento de la programación orientada a la eficiencia ....................... 54

Tabla. 30 Control del puesto de trabajo .................................................................... 55

Tabla. 31 Indicadores para el cumplimiento de lineamientos .................................... 71

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico. 1 Organigrama del Hospital Delfina Torres de Concha ................................ 28

Gráfico. 2 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería .... 31

Gráfico. 3 La capacidad institucional cumple con medidas de organización ............... 32

Gráfico. 4 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario ............ 33

Gráfico. 5 Se están cumpliendo las metas de trabajo .................................................. 34

Gráfico. 6 Número de eventos de capacitación .......................................................... 35

Gráfico. 7 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería ...... 36

Gráfico. 8 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........... 37

Gráfico. 9 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en

su nivel de formación y especialización .................................................... 38

Gráfico. 10 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes .. 39

Gráfico. 11 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas

previstas ................................................................................................... 40

Gráfico. 12 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día ................. 41

Gráfico. 13 Tiempo de atención por usuario ................................................................ 42

Gráfico. 14 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados . 43

Gráfico. 15 La calidad de servicio al paciente .............................................................. 44

Gráfico. 16 El ambiente de trabajo .............................................................................. 45

Gráfico. 17 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención ........... 46

Gráfico. 18 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería 47

Gráfico. 19 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 48

Gráfico. 20 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes ........................ 49

Gráfico. 21 El tiempo que se toma la enfermera para su atención ................................ 50

Gráfico. 22 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas ................. 51

Gráfico. 23 La calidad de servicio que recibió ............................................................. 52

Gráfico. 24 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad .............. 53

Gráfico. 25 Portada de la propuesta ............................................................................. 60

Gráfico. 26 Misión, visión y valores de la propuesta .................................................... 61

Gráfico. 27 Enfoques de la propuesta .......................................................................... 62

Gráfico. 28 Perspectiva de usuarios externos ............................................................... 62

Gráfico. 29 Perspectiva de procesos internos ............................................................... 62

Gráfico. 30 Perspectiva de innovación y aprendizaje ................................................... 63

Gráfico. 31 Perspectiva financiera ............................................................................... 63

Gráfico. 32 Lineamientos estratégicos ......................................................................... 64

Gráfico. 33 Áreas de oportunidad – fortalecimiento del sistema de salud ..................... 64

Gráfico. 34 Lineamientos estratégicos - capacitación................................................... 65

Gráfico. 35 Enlace causa - efecto ................................................................................ 66

Gráfico. 36 Lineamientos de fortalecimiento y productividad ...................................... 67

Gráfico. 37 Áreas de fortalecimiento (Usuarios externos) y actividades ....................... 68

Gráfico. 38 Áreas de fortalecimiento (procesos internos) y actividades ....................... 69

Gráfico. 39 Áreas de fortalecimiento (enseñanza - aprendizaje) y actividades .............. 70

Gráfico. 40 Áreas de fortalecimiento (financiero) y actividades ................................... 70

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la Investigación

Para el desarrollo de la investigación sobre el desarrollo de un modelo de control gerencial

para fortalecer el servicio y atención de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha

de Esmeraldas, fue necesario conocer antecedentes primordiales, que se convirtieron en una

guía para el trabajo.

Por lo que se contempló el trabajo de Herrera N. (2016), de la Escuela Politécnica Nacional,

quien desarrolló la investigación sobre un “Modelo de control Gerencial que permitirá

evaluar y medir el desempeño del programa de tuberculosos en el área de salud N. 2 Fray

Bartolomé de las Casas”, misma que tenía como objetivo encaminar teóricamente el tipo de

modelo gerencial para luego aplicarlo como base de evaluación del desempeño,

concluyendo que es importante diseñar estrategias basadas en un modelo gerencial que

fortalezca los objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Además en la Universidad de Guayaquil, en la Facultad de Ciencias Médicas, Vera A.

(2012), investiga sobre el diseño de un programa de capacitación en calidad de atención al

personal de enfermería administrativos del Hospital “Rafael Rodríguez Zambrano” de

Manta, misma que plantea como objetivo contar con una base de necesidades de

capacitación, mismas que puedan ser fortalecidas a través de programas de capacitación,

diseñados con bases diagnósticas actualizadas, concluyendo que el desarrollo interno de

capacitación con bases de necesidad reales de su entorno, benefician en mayor medida que

las ofertadas a nivel nacional, que son más generales.

En el repositorio de la Universidad Técnica de Ambato, Caiza M. (2014), desarrolló el tema

sobre la organización estructural y su relación con la prestación de servicios en el laboratorio

clínico en la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad Técnica de Ambato, misma

que contribuyó a conocer la importancia de la administración, gestión y gerencia en el

entorno de la salud, teniendo como objetivo, promover acciones organizacionales internas

que garanticen un adecuado y coordinado trabajo interno que se refleje en en la prestación

2

de servicios, concluyendo que un trabajo coordinado, ordenado y procesado, brinda acciones

de eficiencia, eficacia y calidad administrativa.

Adicional a las investigaciones utilizadas como antecedentes, la investigación se

fundamentó en información secundaria de internet y fuentes electrónicas de libros, revistas

que permiten fundamentar científicamente las variables tanto dependiente como

independiente y de esta manera contar con una base para el desarrollo de objetivos y

posterior propuesta investigativa.

Planteamiento del Problema

Se puede definir a la calidad de la atención en salud como un atributo de la atención que

puede obtenerse en distintos grados y que consiste en el logro de los mayores beneficios, de

acuerdo con los recursos disponibles y los valores sociales imperantes, sin embargo a nivel

nacional, no se percibe la calidad como tal, en vista que no se ha trabajado en temas que

contribuyan al desarrollo de un modelo de control gerencial, evidenciando una gran debilidad en

los diferentes hospitales del país en temas de programas de fortalecimiento de atención y servicio de

enfermería, minimizando de esta manera el aporte importante que se hace desde la gerencia hacia

los resultados, tanto del sector público como privado en temas de Salud.

Al analizar los antecedentes sobre estudios de satisfacción en centros de salud pública a

nivel nacional, se encontraron respuestas negativas por los pacientes con respecto al servicio

y atención de nefermeras, las cuales han constituido un sistema de detección de problemas

muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación de la satisfacción con la

atención. Los resultados obtenidos de la Encuesta Nacional de Satisfacción, arrojaron que

aproximadamente el 70% de la población se encontraba medianamente satisfecha con los

servicios de salud. (Ministerio de Salud Pública, 2015, p.2)

En la provincia de Esmeraldas se destaca una problemática en el entorno político

administrativo, en vista que por la necesidad prevista en todos los centros hospitalarios a

raíz del terremoto acontecido el año anterior, se evidencio una inversión pública de salud,

intensificada, misma que requiere de la intervención gerencial y administrativa para lograr

que toda la inversión prevista sea manejada adecuadamente y se refleje en servicios y

3

atención de calidad en especial en las áreas de enfermería, que son las primeras que

mantienen contacto con los pacientes, por lo que hasta la actualidad no se ha podido lograr

por situaciones organizacionales, de capacitación y formación de profesionales de

enfermería, no solo en temas que contemplen enfermedades o tratamientos, sino en

asistencia, trabajo social, recursos humanos, servicios y atención de calidad, entre otros, que

requieren atención inmediata.

El desarrollo de un modelo de control gerencial es indispensable para diseñar un programa

de fortalecimiento de atención y servicio de enfermería ya que permite a la investigadora

contar con información administrativa clave para incluir al personal de enfermería del

hospital Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas en proyectos de

capacitación, que fortalezcan las debilidades identificadas, como es el caso de la debilidad

en el tema de atención y servicio.

Formulación del Problema

¿Cómo fortalecer la atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital

Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas a través del desarrollo de un modelo

de control gerencial?

Delimitación del Problema

La investigación fue desarrollada en el Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad de

Esmeraldas.

Objeto de investigación

Gerencia en Servicio de Salud

Campo de acción

Proceso de atención y servicio por parte del personal de enfermería que laboran en el

Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad de Esmeraldas

4

Identificación de la línea de investigación

Gestión de Salud y Prevención de Enfermedades

Objetivos

Objetivo General

Desarrollar un modelo de control gerencial para fortalecer la atención y servicio que brinda

el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad de

Esmeraldas

Objetivos específicos

Fundamentar teóricamente los modelos de control gerencial, así como la atención y

servicio del área de enfermería de Salud Pública relacionada con la labor de

enfermeras.

Diagnosticar la situación actual de la atención y servicios del área de enfermería,

basados en un modelo de control gerencial, establecido en el Hospital Delfina Torres

de Concha de la Ciudad de Esmeraldas.

Desarrollar un programa de fortalecimiento de atención y servicio del área de

enfermería enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha

de la provincia de Esmeraldas

Idea a defender

Con el desarrollo de un modelo de control gerencial se diseñará un programa que permitirá

fortalecer la atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina

Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas

5

Variables

Variable independiente: Modelo de Control Gerencial

Variable dependiente: Fortalecimiento de Atención y Servicio de enfermería

Justificación del Tema

La novedad científica dentro de la investigación, se alinea a la existencia de varias

investigaciones que motivan a mencionar que la educación es uno de los vehículos más

poderosos para la transformación, debido a que el desarrollo de un modelo de control

gerencial es indispensable para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y

servicio de enfermería, ya que por medio de procesos investigativos, los seres humanos

tienen la oportunidad de participar en accionares que facilitan el desarrollo de sus

potencialidades y la adquisición de capacidades, para luego, utilizarlas en una contribución

positiva para la sociedad.

La importancia de la investigación se enfoca en que el desarrollo de un modelo de control

gerencial, ayuda a la administración del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia

de Esmeraldas en el proceso de diseño de un programa de fortalecimiento de atención y

servicio que brinda el personal de enfermería, mismo que puede ser utilizado en otras

entidades de salud, ya que tendrá una utilización enfocada al desarrollo social del hospital.

En la práctica social, es una necesidad personal, profesional e institucional, la cual aporta

conocimientos de un modelo de control gerencial, ayuda a la administración del hospital

Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas en el proceso de diseño de un

programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería,

que están en constante interrelación con la población y por ende con la atención.

La importancia teórica del proyecto de investigación se enfoca en la utilización, de la misma

como base para quienes tomen como instrumento de consulta para el desarrollo de próximas

investigaciones, así como también para el Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia

de Esmeraldas, ya que podrá hacer uso de la información recopilada con la finalidad de

6

trabajar en el desarrollo de un modelo de control gerencial, que coadyuve al diseño de un

programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería.

7

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1 Gerencia en Servicios de Salud Pública

La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, no solamente la ausencia

de enfermedad o dolencia, según la definición presentada por la Organización Mundial de

la Salud (OMS, 2013).

Se considera servicio de salud a toda organización conformada como formada por personas

físicas o jurídicas, tales como instituciones, entidades, empresas, organismos públicos, de

carácter particular o colectivo o de naturaleza mixta, que brinde prestaciones vinculadas a

salud (De la Fuente y Col., 2010, p. 12).

La gerencia es el órgano específico y distintivo de toda organización”, sirve como punto de

partida para que cada cual establezca oportunamente los cambios necesarios a fin de que el

funcionamiento de la organización sea adecuado a las exigencias de la realidad y en

concordancia con los principios de la gerencia moderna. (Ducker P. 2013)

Hacer gerencia implica estar en un proceso dinámico y cambiante, moverse en un ambiento

externo e incierto donde se desenvuelven las organizaciones de salud, dirigir y tener amplios

conocimientos en el manejo de los recursos humanos, financieros y materiales tener,

además, el sustento teórico. El metodológico debe de potencializar sus habilidades

empíricas para que lleven a su organización a sobrevivir basada en la eficiencia.

Según manifiestan Treviño, 1993; Araujo, 1995; Núñez, (2006).

Los prestadores de servicios aunque son seres libres, autónomos y tienen principios

éticos, están bajo contrato del estado, por lo que están sujetos a rendir cuentas por su

actuación. Todos los valores de quienes laboran en los servicios de salud están

enfocados al servicio del paciente; Otorgar servicios donde imperen los principios

éticos de la beneficencia y el respeto a la dignidad del hombre, basando la relación

médico paciente en un modelo de tipo autónomo, con límites del libre albedrío tanto

8

para el profesional de la salud como para el usuario, con equilibrio en cuanto a la

información y con consentimiento informado; deben predominar hoy en día. (p.21)

Cuando se actúa como gerente también se requiere de bases teóricas que sustenten su labor,

si bien no es ético aceptar una gestión sin haber cursado los estudios pertinentes, se debe

seleccionar de manera adecuada y profesional a quienes van a tomar decisiones que

impactaran, en lo sucesivo en la prestación de los servicios de salud.

Los gerentes son responsables de que la atención en salud sea equitativa y justa; tiene que

favorecer las acciones educativas y preventivas, además de la curativa donde se canalizan

los recursos en salud (Treviño, 2004).

1.2 Gerencia Administrativa de Salud Pública

La distinción entre administración y gestión puede resultar estéril cuando se trata de

enfrentar la toma de decisiones diaria y rutinaria de una organización, pero se torna

importante cuando se trata de analizar el fenómeno del cambio en las organizaciones.

La constitución de la República del Ecuador del año (2008).

Estableció un nuevo modelo de estado en donde exista una convivencia ciudadana en

diversidad y armonía con la naturaleza, para alcanzar el buen vivir, se organizó como

un estado constitucional de justicia y derechos en donde la dignidad de la persona y

los derechos inalienables que surgen de ella, manifiesta que este estado humanizan la

letra de ley llenándola de valores y principios; la persona es revalorizada pues el

ejercicio del poder surge de los derechos y garantías anteriores a los instrumentos del

gobierno. (p.76)

Según De la Fuente y Col., (2010), indica que los servicios entregados por personal de salud

en forma directa, o por otras personas bajo supervisión de éstas, con los propósitos de,

Promover, mantener y/o recuperar la salud, minimizar las disparidades tanto en acceso a los

servicios de salud como en el nivel de salud de la población (p.22).

9

Se destaca que la administración es un proceso muy particular consistente en las actividades

de planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar

los objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos." (George R. Terry

2013).

Ecuador continúa elaborando políticas que permitan disminuir la mortalidad materna e

infantil y erradicar las enfermedades endémicas, así como promover ejes de prevención en

enfermedades no transmisibles como la hipertensión, el cáncer, enfermedades cardiacas y

diabetes; mejorar la solvencia de atención en enfermedades catastróficas como el VIH Sida;

y fortalecer el acceso a servicios médicos de calidad en temas de salud sexual y reproductiva.

Las instituciones o establecimientos de salud intervienen en los diferentes niveles de

atención, y poseen diversa complejidad, medida esta última por la diversidad de acciones

de salud que realizan y del tipo de recurso médico y de otros profesionales de salud que en

ellos se desempeñan.

1.3 Principios de Gestión en Salud

Para Beltrán, S. (2011):

Los resultados y la adopción de un enfoque basado en procesos, induce a una

organización a modelar sus actividades con un enfoque basado en procesos,

diseñando y estableciendo una estructura de procesos coherente, describiendo

cada uno de ellos, estableciendo sistemas que permitan el seguimiento y la

medición del rendimiento de cada proceso y en su conjunto, e introduciendo las

mejoras necesarias para satisfacer cada vez más a los diferentes grupos de

interés. (Pág. 30)

Una organización aplica siempre sus capacidades y recursos para satisfacer determinadas

necesidades del usuario, en donde cada proceso es un sistema de funciones y actividades

agrupadas por departamentos o áreas funcionales, entonces la gestión por procesos gestiona

cada transacción o proceso que la empresa realiza, coordinando sus funciones,

independientemente de quien las realiza, concentra su atención en el resultado de los

10

procesos no en las actividades y se fundamenta en la asignación de un directivo responsable

de cada proceso de la empresa.

Para Carle & Andrioli. (2013):

Las empresas para mejorar su gestión deberán evaluar cuál es la herramienta más

adecuada de acuerdo a sus necesidades y a los objetivos que pretende alcanzar,

teniendo en cuenta algunos aspectos fundamentales como es el apoyo de los directivos

y del personal, así como alcanzar la calidad exigida por los usuarios. (Pág. 31)

Partiendo de que en toda institución que preste servicios de salud debe brindar calidad y

calidez, las herramientas son los medios por los cuales se logra determinar con exactitud el

resultado esperado, se está consciente de que debe existir control y conocimiento sobre los

procesos a seguir, ya que sin este conocimiento no se pueden definir las estrategias que

conduzcan al adelanto de los mismos, es por ello que para asegurar la calidad se debe utilizar

las herramientas necesarias y específicas sobre las cuales se pueden basar esfuerzos de

mejoramiento basados en procesos claros, teniendo en cuenta que siempre las herramientas

básicas en toda organización son las tecnológicas y jurídicas.

Para Rodríguez J. (2010), la Gestión es la piedra angular tanto de las normas ISO 9000 de

año 2000 como del Modelo EFQM de Excelencia. Su implantación puede ayudar a una

mejora significativa en todos los ámbitos de gestión de las organizaciones. (Pág. 11)

La gestión por procesos consiste pues en gestionar integralmente cada uno de los procesos

que la institución realiza, los sistemas coordinan sus funciones sea quien sea quien el que las

realiza, la responsabilidad es del directivo que delega conservando la responsabilidad final,

esta dirección participa en la coordinación y conflictos entre procesos.

Matute Erlin (2012) en su obra Administración Hospitalaria, señala las normas que debe

seguir El Área Administrativa de un Hospital:

El área de administración debe cumplir las siguientes normas: atender siempre a

los usuarios con una agradable sonrisa, dirigirse a la persona que se atiende con

tono agradable modulado de voz, cuidar la presentación personal, portar

11

siempre un gafete que identifique a la persona que atiende, atender toda llamada

telefónica con la mayor eficiencia posible, ya que cada llamada es muy

importante, agotar todos los recursos antes de decir no se puede o no hay,

siempre escuchar al usuario, nunca llevarle la contraria.(p.43)

1.4 Sistema de Salud

Se pueden distinguir tres componentes de un servicio de salud: político, económico y

técnico. Cada uno de ellos involucra un conjunto de definiciones particulares, a cuestiones

específicas. Sin embargo, existen también problemas comunes a dos dimensiones. De esta

manera se puede pensar a los servicios de salud como al conjunto de combinaciones que

admite la intersección de tres conjuntos: A) uno político, al que se llama modelo de gestión,

B) uno económico, al que se llama modelo de financiación, C) uno técnico, al que se llama

modelo de atención o modelo asistencial.

La problemática del modelo de gestión consiste en la definición de las prioridades del

servicio, en cuáles son las decisiones que deben ser tomadas desde la conducción, qué

valores las guían, quién las toma y cómo las toma.

Si en lugar de un servicio de salud se considera un sistema de salud a nivel nacional se

pueden distinguir dos cuestiones centrales del modelo de gestión: a) Por un lado los valores

que guían al sistema, b) por el otro las funciones del Estado en salud.

Desde esta óptica, la dimensión política del sistema de salud consistiría en definir qué tipo de

informaciones deben ser suministradas a la población, qué servicios debe proveer

directamente el Estado, cuáles y cómo debe comprar el Estado al sector privado y por último,

cómo se debe regular a las empresas de salud.

Definir un modelo de gestión involucra definir el Ser el hacer y el Estar de la organización o

dicho de otra forma definir el esquema de conversión que aspira desarrollar la organización.

Se denomina conversión al proceso por el cual los recursos son transformados en objetivos.

Es algo que solo pueden lograr personas organizadas y nunca pueden alcanzar las máquinas

12

por si solas. En síntesis, desde la perspectiva del modelo de gestión es importante detectar en

cada caso (servicio o sistema) cuales son los principios y valores que guían el sistema, cuales

son las principales decisiones relacionadas con la conducción del sistema, quién las toma y

cómo se toman.

Los servicios de salud constituyen generalmente organizaciones muy complejas y

susceptibles al cambio. Más que una evolución los servicios de salud atravesaron verdaderas

reconversiones ya que se fueron redefiniendo sus objetivos, así como los criterios que

determinan su eficiencia y su eficacia. Cada reconversión de los servicios de salud involucra

una redefinición de sus funciones sociales, de su contribución a la sociedad. Es decir de su

“misión”.

El primer vector de cambio ha sido la propia evolución del conocimiento médico y de la

tecnología que el mismo genera. La medicina es el área en donde la humanidad ha obtenido

las mayores conquistas. Un paciente típico del siglo pasado que fuera atendido por un médico

típico no tenía más del cincuenta por ciento de probabilidades de mejorar su situación de

salud.

Esto no ocurre porque los médicos de antes fueran mucho peores que los de ahora sino

porque, justamente gracias a la dedicación de los profesionales de la salud hoy sabemos

mucho más y disponemos de una amplísimo conjunto de soluciones a los problemas de salud.

Aun cuando gran parte de las afecciones involucran grandes misterios, la eficacia de los

servicios médicos se ha incrementado de manera exponencial a lo largo de este siglo.

1.5 Control Gerencial

El Control de Gestión es el instrumento idóneo para racionalizar la operación de una

determinada organización y orientar su gestión hacia la producción de rendimientos.

Teniendo en cuenta su finalidad esencial, podríamos definir el Control de Gestión como un

instrumento gerencial, integral y estratégico que apoyado en indicadores, índices y cuadros

productivos en forma sistemática, periódica y objetiva permite que la organización sea

efectiva para captar recursos, eficiente para transformarlos y eficaz para canalizar los

13

Para asegurar el logro de los objetivos correspondientes a su esfera de preocupación, cada

ámbito gerencial debe establecer sus correspondientes mecanismos de control, de manera

que le faciliten detectar a tiempo las posibles desviaciones e introducir las medidas

correctivas pertinentes. Se integra así un cuadro de control gerencial, con tres subsistemas

básicos de control: Evaluación de Resultados, Control de Procesos, y Control de Proyectos.

Con base en las orientaciones del plan global de desarrollo, en la percepción de las demandas

del entorno y en el direccionamiento estratégico, la gerencia institucional se plantea unos

objetivos expresados en resultados por lograr, de manera que el control de la gerencia de

cúpula se focalizará en verificar dichos logros, que generalmente corresponden a impactos

esperados o a transformaciones deseadas en el entorno institucional.

La institución en este caso de salud debe atender las demandas o, mejor, satisfacer las

expectativas de sus usuarios internos y externos. Estas demandas se atienden mediante la

entrega de productos, que pueden ser bienes o servicios. Los productos son el resultado de

procesos determinados. La esencia del control de procesos radica, entonces, en la

verificación y retroalimentación sobre los servicios de salud y sobre los procesos que los

generan.

Los procesos son el resultado de la institucionalización de los proyectos. La fase de

operación de los proyectos se materializa en la realización de procesos de carácter repetitivo,

durante un horizonte amplio, de varios o muchos años. Para que los proyectos puedan

funcionar con continuidad y de manera sostenible requieren contar con una capacidad

operativa.

Se podría redefinir el rol del gerente del hospital en la actualidad como un agente de cambio

y adaptación, un acelerador de los mismos, pero fundamentalmente un constructor de

certezas, un abridor de caminos para la organización.

Los desafíos que enfrentan las instituciones modernas están originados en numerosos

problemas que requieren variadas soluciones. No hay un solo instrumento que mejore

automática y mágicamente la gestión. Se requiere de una serie de instrumentos que, en

14

conjunto, solucionen las dificultades que enfrenta cada organización. Un instrumento, una

herramienta es una prolongación de las manos, de nuestros ojos, de nuestros oídos. Un

modelo es una prolongación de nuestras mentes, de nuestros esquemas de acción. Por eso

hay que tener cuidado con las modas administrativas que en lugar de modelos nos venden

modismos, que nos quieren meter gato por liebre.

La toma de decisiones es el eje constitutivo de cualquier organización y la unidad mínima

irreductible de la gerencia. Definir la organización como un conjunto coordinado de recursos

desplegados en el tiempo y el espacio para alcanzar una misión, implica destacar el

protagonismo del factor humano dentro de ella.

Las particularidades de la gestión en salud se desprenden básicamente de las formas en que

las personas buscan cuidados de salud (es decir la demanda) y de la lógica que las

organizaciones (básicamente servicios de salud) siguen para proveer dichos cuidados.

La problemática de la gestión en salud parece haber una tensión entre dos formas de pensar,

por un lado el de la medicina y por el otro el de la gestión o administración de empresas. Se

planteará a continuación dos distinciones conceptuales que permiten identificar con mayor

precisión las particularidades de la gestión en salud. Se trata, en primer lugar, de una

distinción de orden y en segundo lugar de una distinción de grado. La primera involucra

identificar tres componentes diferentes de todo servicio o sistema de salud, cada uno de los

cuales circunscribe decisiones específicas. La segunda distingue tres niveles de decisión en

la gestión de salud.

1.6 Programa de Fortalecimiento

El análisis del sector salud requiere de consideraciones específicas que lo distinguen de

otros sectores y requieren de cuidados especiales. Por un lado pueden emplearse algunas

herramientas propias del análisis de los sectores sociales, tales como el distinguir entre

situación de la población, situación del sistema de servicios y situación de las políticas. La

utilidad de esta distinción radica en que permite mantener clara la relación figura – fondo

evitando que se afirme que “el sector salud funciona mal porque el sistema presenta

15

deficiencias”, o en los países que ya han avanzado en la reforma, que se afirme que “el

sistema funciona mal porque los indicadores de salud aún no han mejorado”.

Las disciplinas científicas dedicadas a la temática de las organizaciones al analizar los

servicios de salud han debatido las diferentes estrategias posibles para aumentar la

racionalidad administrativa en los hospitales, generando programas de fortalecimiento

enfocados al área de enfermería. Pueden ser identificadas dos grandes corrientes en este

debate. Por un lado los estructuralistas que postulan la necesidad de aumentar el control

burocrático, verticalizando lo máximo posible a la institución, implementando normas y

procedimientos allí donde sea posible, y regularizando y estandarizando todos los procesos.

1.7 Atención y servicios de Salud

Los modelos de atención en salud, a diferencia de otros, la problemática de los modelos de

atención es estrictamente médico sanitario. En otros términos, se trata de la dimensión

técnica más específica del sector. Las cuestiones que involucra son aquellas vinculadas con

la forma en que debe ser dividido y organizado el trabajo médico para dar la respuesta

adecuada a las demandas y necesidades de la población.

¿Cómo prestar? Se trata de definir ¿qué prestadores deben ser responsables de la provisión

de servicios? En el sentido de los niveles de complejidad o adecuación e calidad de los

servicios. ¿Con cuales criterios o padrones deben operar? La problemática de la calidad

involucra dimensiones técnicas en las cuales el saber sanitario es insubstituible.

¿Dónde prestar? De la misma manera, es necesario recurrir al saber médico sanitario para

establecer ¿en qué lugares y de qué manera se debe distribuir la oferta?

¿Qué criterios de referencia y contra referencia adoptar? Una clara distinción de estas tres

dimensiones es fundamental a la hora de pensar los sistemas y lo servicios de salud ya que a

menudo se corre el riesgo de reducir la discusión solo a una de esas dimensiones. Así,

mientras que en las décadas anteriores se tendía a discutir solo el modelo de atención, en los

últimos años la discusión tendió a restringirse solo a la problemática de la financiación.

16

Ortún R. (2006), ha formulado una taxonomía que distingue tres niveles de gestión en salud:

Un nivel de macro gestión en la gestión de la política de salud que involucra la

intervención del Estado para corregir las fallas del mercado en salud y mejorar el

bienestar social a través de: primero, la regulación de estilos de vida, medio ambiente,

tecnología, recursos humanos, y servicios sanitarios; segundo, la financiación de la

sanidad y el establecimiento político de prioridades para la asignación de recursos;

tercero, la organización y gestión de los servicios sanitarios de titularidad pública.

Un ambiente de meso gestión o gestión institucional que involucra centros,

hospitales, mayoristas, aseguradoras y otros establecimientos de salud. Estas

instituciones asumen objetivos y en ellas el principal desafío de la gestión es coordinar

y motivar a las personas para lograr alcanzar dichos objetivos.

Un ambiente de micro gestión o gestión clínica donde la mayor responsabilidad cabe

a los profesionales. Una particularidad del sector salud es que el médico es responsable

por la asignación del 70% de los recursos a través de millares de decisiones

diagnósticas y terapéuticas tomadas cotidianamente en condiciones de incertidumbre,

y para ello gestiona, coordina y motiva a otras personas del propio servicio o de

servicios centrales y de apoyo. (p.18)

1.8 Servicios Hospitalarios

Los servicios hospitalarios han tendido a ser moldeados según los intereses de sus

profesionales. La práctica médica construyó su legitimidad social bajo los principios de

autonomía y ética en la relación médico paciente. En los fundamentos de la identidad de la

profesión médica subyace la creencia según la cual la salud se traduce como mayor consumo

de asistencia médica individual basada en la excelencia técnico científica.

En los servicios hospitalarios se desarrollan procesos entre distintos grupos de trabajo

articulados. Cada uno aporta un producto distinto para satisfacer la necesidad del siguiente

17

paciente, esto requiere un alto grado de coordinación. El producto final está destinado a

satisfacer las necesidades y las demandas de los usuarios de los servicios de salud.

Hay que destacar que es innegable la influencia que el cuerpo directivo tiene sobre los

resultados de las organizaciones hospitalarios. Pero al mismo tiempo tiene el efecto

contraproducente de no tener en cuenta ni a los médicos ni al resto del personal hospitalario,

siendo que estas organizaciones son sumamente complejas, que requieren un alto grado de

especialización, y que las decisiones más graves y urgentes se toman en forma

descentralizada (las clínicas), por lo que deja afuera a sectores clave para la obtención de

resultados institucionales. Sin embargo en el mundo empresarial, éste el enfoque de otorgar

incentivos sólo a los directivos es el más utilizado.

Es importante además de la parte directiva, contemplar la inclusión de los médicos. Esto

resulta de principal importancia, ya que la profesión médica ha logrado mantener su

identidad ideológica y preservar sus intereses ante la sociedad, a pesar de la creciente

división horizontal del trabajo asistencial, y de la aparición de numerosas profesiones que

complementan y a veces cuestionan su campo de actividad, evitando que ello implicase

pérdida de poder o cuestionamientos profundos sobre su práctica.

Pero si bien incluye a los médicos, también deja al resto del personal hospitalario, lo cual,

por tratarse de instituciones sumamente complejas, conspira contra el éxito del programa de

fortalecimiento establecido en este caso para el personal de enfermería.

Con respecto a la última, cabe señalar que resulta la que requiere mayor cantidad de fondos

para su implementación y la que mayores dificultades presenta para su puesta en

funcionamiento a pesar de lo cual aparece como la más aconsejable siempre y cuando los

fondos destinados fueren suficientes para incentivar las conductas de todos los agentes

involucrados.

1.9 Personal de Enfermería

La enfermería abarca la atención autónoma y en colaboración dispensada a personas de todas

las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o no, y en todas circunstancias.

18

Comprende la promoción de la salud, la prevención de enfermedades y la atención

dispensada a enfermos, discapacitados y personas en situación terminal.

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), se necesitan alrededor de 23 médicos,

enfermeras y parteras cada 10.000 habitantes para brindar servicios esenciales de salud a la

población. No obstante, “el déficit de enfermeras es a nivel mundial. Solo el sector público

ecuatoriano requiere ahora mismo entre 3 y 5 mil enfermeras. Por ello ha aumentado la

demanda en la carrera, ahora es una profesión apetecida, pero todavía faltan”, ha reconocido.

(Coello C. 2016, p.1)

La distribución del trabajo del personal de enfermería se establecen desde la perspectiva

meramente asistencial, y específicas del puesto de trabajo, engloban un amplio abanico de

cuidados y técnicas que son necesarias para su puesto de trabajo.

El aparataje que más frecuentemente usa el personal de enfermería es el siguiente: camillas,

bisturí, instrumental para todas las especialidades, monitores, electrocardiógrafos, bombas

de infusión agujas, bisturí, material punzo cortante (pinza), lencería.

1.9.1 Clases de enfermeras

Enfermera: Persona con una preparación específica sobre las bases científicas de la

enfermería, que posee patrones descritos de educación y de competencia clínica.

Enfermera registrada o diplomada: Enfermera graduada que ha recibido

autorización legal para ejercer su profesión después de un examen y que ha recibido

un título legal para ejercer su profesión como enfermera registrada.

Enfermera clínica especializada: Enfermera registrada con grado elevado de

conocimientos, habilidad y suficiencia en un campo especializado de la enfermería.

Partera: Persona educada en dos disciplinas, de enfermería y partos.

19

Enfermera práctica: “Persona que ha tenido experiencia práctica en asistencia de

[enfermos], pero que no está graduada en ninguna escuela de [enfermería].

Enfermera práctica con licencia: Persona graduada en una escuela de enfermería

práctica a la que se le ha autorizado legalmente para ejercer como enfermera práctica

o vocacional con licencia.

1.10 Fundamentación Legal

La Ley Orgánica de Salud entiende a la salud como estado óptimo de bienestar social e

individual, que permite a las personas ejercer a plenitud sus capacidades potenciales a lo

largo de todas las etapas de la vida; salud que debe ser garantizada no como una meta del

esta sino como una obligación de este hacia la ciudadanía, un mandato del pueblo que busca

que busca la reivindicación y garantía de uno de los principales derechos humanos, la salud

y una vida saludable. (Constitución de la República del Ecuador, 2008).

Art. 6.- Es responsabilidad del Ministerio de Salud Pública:

3. Diseñar e implementar programas de atención integral y de calidad a las personas durante

todas las etapas de la vida y de acuerdo con sus condiciones particulares.

5. Regular y vigilar la aplicación de las normas técnicas para la detección, prevención,

atención integral y rehabilitación, de enfermedades transmisibles, no transmisibles, crónico-

degenerativas, discapacidades y problemas de salud pública declarados prioritarios, y

determinar las enfermedades transmisibles de notificación obligatoria, garantizando la

confidencialidad de la información;

6. Formular e implementar políticas, programas y acciones de promoción, prevención y

atención integral de salud sexual y salud reproductiva de acuerdo al ciclo de vida que

permitan la vigencia, respeto y goce de los derechos, tanto sexuales como reproductivos, y

declarar la obligatoriedad de su atención en los términos y condiciones que la realidad

epidemiológica nacional y local requiera;

20

Art. 10.- Quienes forman parte del Sistema Nacional de Salud aplicarán las políticas,

programas y normas de atención integral y de calidad, que incluyen acciones de promoción,

prevención, recuperación, rehabilitación y cuidados paliativos de la salud individual y

colectiva, con sujeción a los principios y enfoques establecidos en el artículo 1 de esta Ley

(Etcheverry, 2012).

1.11 Conclusiones del capítulo

La gerencia es la base de la organización, ya que es la que establece los cambios que

la empresa necesita, para su adecuado funcionamiento, enfocando en los aspectos

técnicos y del personal, adecuando su entorno laboral a las necesidades actuales.

En la salud, los gerentes son responsables de que la atención sea equitativa y justa; en

vista que tiene que favorecer las acciones educativas y preventivas, además de la

curativa donde se canalizan los recursos en salud bajo supervisión, con los propósitos

de, Promover, mantener y/o recuperar la salud, minimizar las disparidades tanto en

acceso a los servicios de salud como en el nivel de salud de la población.

Es necesario evaluar cuál es la herramienta más adecuada para fortalecer la calidad del

sistema de salud, con la finalidad de lograr los objetivos que pretende alcanzar,

teniendo en cuenta algunos aspectos fundamentales como es el apoyo de los directivos

y del personal, así como alcanzar la calidad exigida por los usuarios, destacando que

los servicios de salud constituyen generalmente organizaciones muy complejas y susceptibles

al cambio.

El análisis y evaluación para el fortalecimiento del sector salud requiere de

consideraciones específicas que lo distinguen de otros sectores y requieren de

cuidados especiales, como es el caso de la labor del personal de enfermería, ya que

tienen modelos de atención diferenciales, con responsabilidades humanas directas,

que deben ser fortalecidas e incentivadas en su labor, debido a que la enfermería

abarca la atención autónoma y en colaboración dispensada a personas de todas las

edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o no, y en todas circunstancias.

21

La Constitución del Ecuador (2008). Entiende a la salud como estado óptimo de

bienestar social e individual, que permite a las personas ejercer a plenitud sus

capacidades potenciales a lo largo de todas las etapas de la vida; salud que debe ser

garantizada no como una meta del esta sino como una obligación de éste hacia la

ciudadanía.

22

CAPÍTULO II

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Descripción del proceso metodológico

2.1.1 Tipos de Investigación

Los tipos de investigación que se utilizaron fueron la Bibliográfica Documental, misma que

detectó, amplió y profundizó diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de

diversos autores sobre el desarrollo de un modelo de control gerencial para diseñar un

programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del

Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, basándose en

documentos de fuentes secundarias como revistas, libros, internet, periódicos y otras

publicaciones.

Además se desarrolló trabajo de campo, ya que plantea un estudio sobre el desarrollo de un

modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y

servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la

Provincia de Esmeraldas, obteniendo la información directa en los servicios del centro de

salud público en estudio.

La investigación tiene interés de acción social, compara entre dos o más fenómenos,

situaciones o estructuras, clasificando comportamientos según ciertos criterios; que

caracterizan a una comunidad y distribuyen datos de variables consideradas aisladamente.

Este tipo de investigación posee una metodología flexible, se logrará familiarizar a la

investigadora con el desarrollo de un modelo de control gerencial para diseñar un programa

de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital

Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, permitiendo reconocer variables

de interés social que serán investigadas.

2.1.2 Métodos de Investigación

Se destaca el método Científico, porque estará en contacto directo con el problema de

23

investigación. En este caso visitando las áreas de trabajo de enfermería para el desarrollo de

un modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y

servicio del personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia

de Esmeraldas, además éste método evidenciará la formulación de conceptos, definiciones

e instrumentos intelectuales de obtención de información; para la consecución del trabajo

investigativo.

El método inductivo obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares, se

pueden distinguir cuatro pasos esenciales para la investigación, tales como: la observación

de los hechos para su registro; la clasificación y el estudio de estos hechos; la derivación

inductiva que parte de los hechos propios del Hospital Delfina Torres de Concha de la

Provincia de Esmeraldas.

En el método deductivo se desciende de lo general a lo particular, de forma que partiendo

de enunciados de carácter universal y utilizando instrumentos científicos, se infieren

enunciados particulares. El método ayudará a comprobar los objetivos propuestos, al

desarrollar y ejecutar la investigación partiendo desde un análisis del desarrollo de un

modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y

servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital.

El método estadístico consiste en el análisis de datos cuantitativos, al trabajar con los

números resultantes de la aplicación de las encuestas para la compilación de datos, que serán

tabulados y representados gráficamente para finalmente analizarlos y establecer las

respectivas conclusiones.

2.1.3 Técnicas investigativas

Las técnicas utilizadas son la de observación que sirvió para realizar la primera visita a las

diferentes áreas para el desarrollo de un modelo de control gerencial para diseñar un

programa de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del

Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, para conocer su

organización y funcionamiento, así como la realidad.

24

2.1.4 Población y Muestra

Tabla. 1 Población Informantes Frecuencia

Usuarios internos (Personal de enfermería)

Usuarios externos del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas -

2016

232

19025

Total 19257

Fuente: Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas (2016)

Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre

Para el cálculo de la muestra se implementó la siguiente fórmula muestral:

Siendo:

n = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de confianza (95% = 1,96 tabla de distribución normal)

p = 0,5 probabilidad de que el evento ocurra

q = 0,5 probabilidad de que el evento no ocurra

N = 19025 Población atendida año 2016

e = 5% margen de error.

n = 392

El resultado se redondea para obtener un número exacto de encuestas, por lo tanto se

aplicarán 392 encuestas a los usuarios externos en el Hospital Delfina Torres de Concha de

la Provincia de Esmeraldas - 2016, y 232 encuestas para los usuarios internos que son el

personal de enfermería.

La validez del instrumento de evaluación está determinado a través del “juicio de expertos”

1)1(²

NE

Nn

1125,11

19025

n

25

en la perspectiva de llegar a la esencia del objeto de estudio más allá de lo que expresa los

números.

Tabla. 2 Plan para la recolección de la Información PREGUNTAS BÁSICAS EXPLICACIÓN

1. ¿Para qué? Para alcanzar los objetivos de la investigación

2. ¿De qué personas u objetos? Enfermeras y pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha de la

Provincia de Esmeraldas

3. ¿Sobre qué aspectos? Modelo de control gerencial para diseñar un programa de

fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de

enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de

Esmeraldas

4. ¿Quién? Ingrid Yomaira Márquez Cetre

5. ¿A quiénes? Enfermeras y pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha de la

Provincia de Esmeraldas

6. ¿Cuándo? Año 2016 - 2017

7. ¿Dónde? Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas

8. ¿Cuantas veces? Una prueba piloto y prueba definitiva.

9. ¿Qué técnicas de recolección? Encuestas

10. ¿Con qué? Instrumentos: cuestionario estructurado.

11. ¿En qué situación? En del Área de atención y servicio que brinda el personal de

enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de

Esmeraldas


2.2 Caracterización del Sector y Problema de Investigación

2.2.1 Caracterización del Sector

Historia del Hospital Delfina Torres de Concha

El 23 de marzo de 1936 comenzó a ofrecer sus servicios el Hospital “Delfina Torres de

Concha” en la Avenida Libertad y Manabí de la Ciudad de Esmeraldas. En ese sitio estaba

un establo que fue acondicionado por la Junta de Asistencia Pública encargada de los

servicios de salud en ese período, 4 años más tarde se reestructuró el lugar para habilitar dos

salas una de hombres y otra de mujeres y niños.

26

En 1950 el local no contaba con agua potable ni luz eléctrica, el agua provenía de pozos

sépticos y la luz se obtenía por medio de Petromax. En 1958 se instalaron dos salas para

niños, dos para mujeres y dos salas para hombres, un centro quirúrgico, una sala de partos

y una farmacia, su construcción era mixta.

Desde 1963 a 1966 el Hospital fue dirigido por la Junta Militar del Gobierno, contaba con

5 médicos, una enfermera, dos auxiliares de enfermería y una administradora. En 1970 este

local fue reducido a escombros por un incendio ocasionado por un paciente con problemas

mentales, la atención por ese tiempo se brindaba en las instalaciones del ex Hospital Franklin

Tello (Avenida Colón entre Venezuela y Ecuador, actual Dirección Provincial de Salud de

Esmeraldas), construido por esa época.

En 1982, 12 años después del fatal siniestro, se reinauguró el Hospital, siendo Ministro de

Salud el Dr. Francisco Huerta; y en los años 90 a través del proyecto MODERSA

(Modernización de la Salud) se interviene para su remodelación.

Debido a la creciente demanda de servicios de salud y siendo el Hospital Delfina Torres de

Concha el único hospital de segundo nivel en la provincia de Esmeraldas, en el año 2011

las Autoridades de salud tomaron la decisión de repotenciar la infraestructura, equipamiento

y personal del HDTC, hasta fines del 2013 el hospital se encuentra remodelado en un 50%.

En el hospital Delfina Torres de Concha por ser un hospital general de referencia provincial,

brinda atención médica integral de calidad a usuarios de toda la provincia de Esmeraldas,

trabaja en promoción de la salud, prevención, tratamiento, rehabilitación y docencia; cuenta

con especialistas altamente calificados y con la dotación de equipos tecnológicos de apoyo

diagnóstico como rayos X, laboratorio clínico, los que garantizan la efectividad en la

atención para recuperación de la salud siempre enfocados a la seguridad del paciente.

Cuenta con una dotación normal de 125 camas. Brinda atención en Las cuatro

Especialidades Básicas como son Gíneco - Obstetricia, Pediatría, Cirugía y Medicina

Interna; las mismas que se clasifican en las siguientes especialidades: Cirugía general,

ginecología, urología, traumatología, cardiología, cirugía vascular, medicina interna,

gastroenterología, nefrología, psicología, oftalmología, fisiatría; Apoyo diagnóstico

27

terapéutico: Laboratorio clínico, medicina transfusional, Imagenología, rehabilitación,

terapia física, audiología, terapia del lenguaje, salud mental, nutrición clínica, unidad de

cuidado intensivo.

Roberth Cedeño, gerente del Hospital Delfina de Concha dio a conocer la producción de

pacientes atendidos quede enero a septiembre del 2016 fueron en total de 19025 pacientes,

de los cuales han sido ingresado a sala de observación un promedio mensual de 1902 con

63 atenciones diarias; en relación a Consulta Externa el promedio mensual de atenciones es

4492 y el promedio diario es de 204, en primeras consultas un promedio mensual de 1881

y subsecuentes 2184, en egresos hospitalarios hay un total de 5854, con un promedio

mensual de 647 y un promedio diario de egreso de 21 pacientes. (Hospital Delfina Torres

de Concha, 2016, p.1)

Uno de los servicios implementados es la Unidad de Atención al Usuario, que consiste en

el direccionamiento, acompañamiento, información y apoyo en la gestión de la atención que

se requiera. Además para la atención de funcionarios y trabajadores cuenta con un

profesional responsable de salud ocupacional.

El HDTC es una institución de segundo nivel de atención perteneciente al Ministerio de

Salud Pública del Ecuador y forma parte de la Red Pública Integral de Salud, es el undécimo

hospital del MSP en recibir la acreditación internacional en nivel Oro, por parte de

Accreditation Canada International (ACI). Esta unidad de salud tiene un porcentaje de

cumplimiento del 93.9/100.de los criterios del nivel oro. (Ministerio de Salud Pública,

Esmeraldas, 2016, p.1)

Esta casa de salud de la ciudad de Esmeraldas, dispone de un terreno de 7.960.09 m2 y

cuenta con un área de construcción de 6.446.13 m2, en el que se encuentra edificado las

plantas de construcciones de hormigón armado.

28

Organización

Gráfico. 1 Organigrama del Hospital Delfina Torres de Concha Elaborado por: Ingrid Yomaira Márquez Cetre

Misión

Prestar servicios de salud con calidad y calidez en el ámbito de la asistencia especializada, a

través de su cartera de servicios, cumpliendo con la responsabilidad de promoción,

Comites GERENCIA HOSPITALARIA

ASESORÍA JURIDICAPLANIFICACIÓN SEGUIMIENTO Y

EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN

COMUNICACIÓN CALIDAD

ADMINISTRATIVO FINANCIEROATENCIÓN AL

USUARIOADMISIONES

TALENTO HUMANO

FINANCIERO

ADMINISTRATIVO

TICS

DIRECCIÓN ASISTENCIALCOMITES

ESPECIALIDADES CLINICAS Y

QUIRURGICAS

CUIDADOS DE ENFERMERÍA

APOYO DIAGNÓSTICO Y TERAPEUTICO

DOCENCIA E INVESTIGACIÓN

RAYOS X

LABORATORIO CLINICO

REHABILITACIÓN Y TERAPIA

TERAPIA DE LENGUAJE

TERAPIA FÍSICATERAPIA

OCUPACIONAL

TERAPIA RESPIRATORIA

TERAPIA PEDIATRICA

PSICOREHABILITACIÓN

29

prevención, recuperación, rehabilitación de la salud integral, docencia e investigación,

conforme a las políticas del Ministerio de Salud Pública y el trabajo en red, en el marco de

la justicia y equidad social.

Visión

Ser reconocidos por la ciudadanía como Hospital accesible, que presta una atención de

calidad que satisface las necesidades y expectativas de la población bajo principios

fundamentales de la salud pública y bioética, utilizando la tecnología y los recursos públicos

de forma eficiente y transparente.

2.3 Caracterización del Problema

El problema se centra en la atención y servicio que brinda el personal de enfermería del

Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas , para lo cual se plantea

la necesidad de desarrollar un modelo de control gerencial para diseñar un programa de

fortalecimiento en el desempeño del personal en estudio, teniendo en consideración que la

calidad de la atención en salud puede obtenerse en distintos grados y que consiste en el logro

de los mayores beneficios, de acuerdo con los recursos disponibles y los valores sociales

imperantes.

Sin embargo, no se percibe la calidad como tal, en vista que no se ha trabajado en temas que

contribuyan al desarrollo de un modelo de control gerencial dentro del hospital,

evidenciando una gran debilidad en las diferentes áreas, en temas de programas de

fortalecimiento de atención y servicio del personal de enfermería, minimizando de esta

manera el aporte importante que se hace desde la gerencia hacia los resultados, tanto del

sector público como privado en temas de salud.

Existen respuestas negativas por los pacientes, las cuales han constituido un sistema de

detección de problemas muy útil, que debe considerarse factor importante en la evaluación

de la satisfacción con la atención.

En el tema de inversión pública de salud, intensificada en Esmeraldas, por el terremoto, se

30

destaca el apoyo gubernamental en instalaciones, sin embargo persiste falencias con

respecto a la intervención gerencial y administrativa para lograr que toda la inversión

prevista sea manejada adecuadamente y se refleje en servicios y atención de calidad, mismos

que hasta la actualidad no ha podido lograr por situaciones organizacionales, de capacitación

y formación de profesionales de la salud, no solo en temas que contemplen enfermedades o

tratamientos, sino en asistencia, trabajo social, recursos humanos, servicios y atención de

calidad, entre otros, que requieren atención inmediata.

En base a la problemática identificada existe la necesidad de un modelo de control gerencial

para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y servicio del personal de

enfermería ya que permite a la investigadora contar con información administrativa clave

para incluir al personal de enfermería del hospital Delfina Torres de Concha de la provincia

de Esmeraldas en proyectos de capacitación, que fortalezcan las debilidades identificadas,

como es el caso de la atención y servicio brindada por el personal de enfermería.

Inicialmente para el desarrollo del modelo de control gerencial, se aplicó una serie de

preguntas cerradas que permiten determinar la eficiencia y eficacia de la gerencia del

hospital, para luego poder determinar los ámbitos gerenciales, objetivos y tipos de control

que se aplican para la investigación, mismos que se resumen de la siguiente manera:

Tabla. 3 Ámbitos gerenciales Ámbito Gerencial Objetivo Tipo de Control

Alta dirección Objetivos estratégicos Evaluación de resultados

Gerencias de área Procesos Control de procesos

Gerencias de proyecto Proyectos Control de proyectos


Cabe destacar que para motivos de la presente investigación, el control gerencial aplicado

será el establecido en base al ámbito gerencial de gerencia de área, enfocado como objetivo

a los procesos, con un tipo de control de procesos, ya que en la investigación se pretende

desarrollar un modelo de control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de

atención y servicio que brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de

Concha de la Provincia de Esmeraldas, destacando que únicamente se está enfocando al área

de enfermería.

31

2.4 Control gerencial del área de enfermería del hospital delfina torres de concha de la

provincia de esmeraldas 2016

A NIVEL INSTITUCIONAL Y DEL ÁREA

1. En el Hospital Delfina Torres de Concha los procesos básicos que sustentan los

objetivos de área de enfermería son:

Tabla. 4 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería del

Hospital Delfina Torres de Concha 2016 Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje

Meta Institucional 104 45%

Objetivos Institucionales 59 25%

Estrategias basadas en procesos 69 30%

TOTAL 232 100%

Fuente: Encuesta aplicada al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, 2016


Gráfico. 2 Los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de enfermería


Análisis e Interpretación

En base a las encuestas realizadas al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de

Concha, el 45% menciona que los procesos básicos que sustentan los objetivos de área de

enfermería es la meta institucional, el 30% considera que son las estrategias basadas en

procesos y el 25 dice que son los objetivos institucionales. Los resultados evidencian en

trabajo descoordinado por parte de la gerencia hacia el área

45%

25%

30% Meta Institucional

Objetivos Institucionales

Estrategias basadas en procesos

32

2. La capacidad institucional para asumir el Plan de Acción del hospital, cumple

con medidas de organización y procesos para el fortalecimiento requerido.

Tabla. 5 La capacidad institucional cumple con medidas de organización

Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje

Si 54 23%

A veces 77 33%

No 101 44%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 3 La capacidad institucional cumple con medidas de organización



Con respecto a la capacidad institucional para asumir el Plan de Acción del hospital, el 44%

del personal encuestado menciona que no se cumple con medidas de organización y procesos

para el fortalecimiento requerido, el 33% dice que a veces y el 23% si lo hace.

Los resultados asumen una debilidad por parte de la Gerencia del Hospital Delfina Torres de

Concha, en vista que es el responsable por la decisión sobre la actividad en su punto de

partida o de base, debe ser el encargado por recoger o producir la información sobre la cual

se controlará cualquier actividad propuesta dentro del accionar de la entidad de salud.

23%

33%

44%Si

A veces

No

33

CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICACIA

CALIDAD:

3. El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario

Tabla. 6 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario


Si 88 38%

A veces 69 30%

No 75 32%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 4 El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario



Con respecto al cumplimiento de la programación orientada a la eficacia, enfocados a la

calidad, el 38% de los encuestados considera que el servicio de enfermería si cumple con

las expectativas del usuario, seguido del 32% que dice que no y el 30% que dice que a veces.

Los resultados no hacen referencia al mal trabajo del personal sino a los procesos internos

burocráticos que no permiten que el personal se relacione con el paciente, por la premura

del tiempo o tramites adicionales, generando descontento en la población.

38%

30%

32%Si

A veces

No

34

4. Se están cumpliendo las metas de trabajo

Tabla. 7 Se están cumpliendo las metas de trabajo


Si 75 32%

A veces 103 44%

No 54 23%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 5 Se están cumpliendo las metas de trabajo



Analizando la calidad con respecto al cumplimiento de la programación orientada a la

eficacia se examina si se están cumpliendo las metas de trabajo, entorno a ello, el 45%

menciona que a veces, el 32% dice que sí y el 23% manifiesta que no.

Los resultados evidencian un trabajo que necesita fortalecerse en base al planteamiento de

metas que requieren para su logro; insumos así como capacitación para el logro de las

mismas.

32%

45%

23%

Si

A veces

No

35

5. Número de eventos de capacitación

Tabla. 8 Número de eventos de capacitación


Más de tres veces al año 17 7%

De una a tres veces al año 137 59%

Ninguno al año 78 34%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 6 Número de eventos de capacitación



Con respecto al tema de capacitación, el personal de enfermería menciona en un 59% que

recibe de una a tres capacitaciones al año, seguido del 34% que no recibe ninguna y un 7%

que si se ha capacitado más de tres veces al año.

Los resultados de la mayoría son enfocados a una sola capacitación al año, por lo que es

indispensable hacer mención a los procesos de capacitación del estado, que deben ser

fortalecidos y aprovechados por los centros de salud a nivel nacional, sin dejar de lado el

proceso de formación que muchos médicos se encuentran realizando en diferentes

Universidades del país.

7%

59%

34% Más de tres veces al año

De una a tres veces al año

Ninguno al año

36

6. Qué calificación le otorgado a la labor que realiza en el área de enfermería

Tabla. 9 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería


Excelente 96 41%

Buena 117 50%

Mala 19 8%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 7 Calificación que otorga a la labor que realiza en el área de enfermería



En el proceso de evaluación se le solicito al personal que califique su trabajo, tomando en

consideración todos los aspectos, como tiempo, insumos, equipos y demás que ayudan a que

su trabajo sea óptimo, ante esto el 51% lo califica como bueno, el 41%, excelente y el 8%

malo.

Los resultados no reflejan la realidad, ya que lo tomaron como si se estuvieran calificando

ellos mismo, y hacen mención de que hacen todo lo posible por cumplir con todas las

atenciones y exigencias del hospital y por ende su labor es la mejor, sin embargo hacen

mención a las diferentes necesidades de insumos y equipos, así como materiales

indispensables en su labor.

41%

51%

8%

Excelente

Buena

Mala

37

7. El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes para el

desarrollo de su trabajo

Tabla. 10 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes


Si 33 14%

A veces 62 27%

Nunca 137 59%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 8 El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes



El 59% del personal del área de enfermería, menciona que nunca cuenta con insumos

suficientes para el desarrollo de su trabajo, seguido del 27% que dice que a veces y el 14%

dicen que sí. Hay que destacar que sin insumos y actividades no hay productos y sin

productos no hay resultados. De la eficiencia de los procesos depende su sostenibilidad y de

su sostenibilidad depende su contribución efectiva a los resultados, por lo tanto es necesario

aplicar estrategias que ayuden a mejorar esta situación a nivel institucional.

14%

27%59%

Si

A veces

Nunca

38

8. Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en su

nivel de formación y especialización

Tabla. 11 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en

su nivel de formación y especialización


Si 58 25%

A veces 113 49%

Nunca 61 26%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 9 Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en su nivel de

formación y especialización



Con respecto a las actividades realizadas por el personal de enfermería, el 49% del personal

encuestado, solo a veces los enfocan a realizar trabajo enfocado en su nivel de formación y

especialización, el 26% no lo están y el 25% sí. El trabajo para el logro de objetivos

institucionales se basa en el buen desempeño y desenvolvimiento de los profesionales en

sus diferentes áreas, sin embargo no es admisible que en el sistema de salud se improvise o

no se aproveche el personal para el sustento de acciones indispensables para el logro de

metas en temas de salud.

25%

49%

26%

Si

A veces

Nunca

39

COBERTURA:

9. El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes del Hospital

Delfina Torres de Concha

Tabla. 12 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes


Siempre 23 10%

A veces 82 35%

Nunca 127 55%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 10 El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes



El 55% del personal del área de enfermería, mencionan que no se abastecen para la demanda

de pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha, seguido del 35% que dicen que a veces

y el 10% que hacen mención a que sí. El Talento Humano en temas de salud es primordial,

ya que la demanda a nivel nacional es bastante amplia en diferentes necesidades, para lo

cual hay que destacar el trabajo del personal de enfermería, en vista que en la actualidad se

han ido especializando y forman la base de atención a pacientes luego de que se los haya

diagnosticado, cumpliendo un rol sumamente importante en el proceso de atención y

recuperación del paciente.

10%

35%55%

Siempre

A veces

Nunca

40

OPORTUNIDAD:

10. El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas previstas por

la gerencia del hospital.

Tabla. 13 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas

previstas


Si 76 33%

A veces 89 38%

Nunca 67 29%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 11 El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas previstas



Con respecto a la parte de trabajo administrativo, en conjunto con el de atención, el área de

enfermería en un 38% menciona que a veces cumple con las actividades encomendadas en

fechas previstas por la gerencia del hospital, seguido del 33% que dice si hacerlo y el 29%

que menciona nunca hacerlo.

Los resultados son complejos, ya que la gerencia debe enfocarse en la atención sin embargo

por reformas y acciones ministeriales hacen que todo el personal se vea involucrado en

asuntos de papeleo, perdiendo la oportunidad de brindar más atención y apoyo a los

pacientes que lo requieren.

33%

38%

29%Si

A veces

Nunca

41

CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICIENCIA

11. Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día

Tabla. 14 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día


Entre 50 y 149 pacientes 3 1%



TOTAL 232 100%



Gráfico. 12 Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día



Analizando la eficiencia del personal se encuentra el cumplimiento de la programación

orientada a la eficiencia, para lo cual se observó el número de usuarios atendidos en el área

de enfermería por día, identificando que el 68% atiende entre 201 y 300 pacientes al día, el

31% atiende entre 150 y 200 pacientes y el 1% menciona que se atienden entre 50 y 149

pacientes por día.

Hay que destacar que el Hospital Delfina Torres de Concha atiende a la población de la

provincia de Esmeraldas, por lo que las enfermeras se encuentran desde tomando signos,

hasta controlando a pacientes en las diferentes salas, así como en emergencias.

1%

31%

68%

Entre 50 y 149 pacientes



42

12. Tiempo de atención por usuario

Tabla. 15 Tiempo de atención por usuario


Menos de 5 minutos 130 56%

Entre 5 y 10 minutos 97 42%


TOTAL 232 100%



Gráfico. 13 Tiempo de atención por usuario



El 56% del personal de enfermería se toma un tiempo menor a 5 minutos por paciente,

seguido del 42% que se toma entre 5 a 10 minutos y un 2% que se toma su tiempo entre 10

a 30 minutos. Los resultados demuestran el trabajo que debe realizar el personal del área de

enfermería, en vista que por la extensa demanda, en especial en el área de signos, deben

hacerlo con premura para la posterior atención médica, sin embargo existen pacientes

internados que necesitan mayores cuidados y por ende más tiempo que por cuestiones de

falta de personal no reciben lo que necesitan.

56%

42%

2%

Menos de 5 minutos

Entre 5 y 10 minutos


43

PUESTO DE TRABAJO

13. En el área de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, se da solución

oportuna a problemas detectados internamente

Tabla. 16 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados


Siempre 65 28%

A veces 92 40%

Nunca 75 32%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 14 En el área de enfermería se da solución oportuna a problemas detectados



En el área de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha, solo al 28% del personal se

le ha dado oportuna a problemas detectados internamente, al 40% a veces y al 32% nunca.

Los problemas dentro de toda institución deben ser abordados con prudencia y

profesionalismo, para lo cual es indispensable el trabajo colectivo en la resolución de

conflictos, con un trabajo coordinado, eficiente y eficaz, sin ahondar ciertas situaciones que

pueden ser sobrellevados y afrontados directamente por el personal.

28%

40%

32%Siempre

A veces

Nunca

44

14. La calidad de servicio al paciente la ubica en los rangos:

Tabla. 17 La calidad de servicio al paciente


Excelente 85 37%

Buena 126 54%

Mala 21 9%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 15 La calidad de servicio al paciente



Con respecto a la calidad de servicio que se le brinda al paciente, el 54% del personal

encuestado la ubica en el rango de buena, seguida del 37% que lo pone como excelente y el

9% de mala.

Hay que destacar que estos valores son positivos, en vista que el hospital fue recientemente

inaugurado con mejoras, a raíz del terremoto acontecido en el año anterior, mejorando

notablemente sus instalaciones, así como equipos y personal especialista, destacando que la

calidad puede ser mejorada con la formación y capacitación de su personal

37%

54%

9%

Excelente

Buena

Mala

45

15. El ambiente de trabajo le brinda mayor sentido de realización y de compromiso

Tabla. 18 El ambiente de trabajo


Siempre 133 57%

A veces 77 33%

Nunca 22 10%

TOTAL 232 100%



Gráfico. 16 El ambiente de trabajo



Con respecto al ambiente de trabajo, el 57% manifiesta que siempre le brinda mayor sentido

de realización y de compromiso, seguido del 33% que dice que a veces y el 10% menciona

que siempre.

Los resultados demuestran que el personal está de acuerdo con las nuevas instalaciones, por

lo que puede trabajar en un ambiente adecuado.

57%33%

10%

Siempre

A veces

Nunca

46

CONTROL GERENCIAL DEL ÁREA DE ENFERMERÍA DEL HOSPITAL

DELFINA TORRES DE CONCHA DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS 2016

CON RESPECTO A LA OPINION DE LOS PACIENTES

1. El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención

Tabla. 19 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención


Si 68 17%

A veces 118 30%

No 206 53%

TOTAL 392 100%

Fuente: Encuesta aplicada a pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha


Gráfico. 17 El servicio de enfermería cumple con sus expectativas de atención



El 53% de pacientes encuestados considera que el servicio de enfermería no cumple con sus

expectativas de atención, seguido del 30% que dice que a veces y el 17% hace referencia a

que sí.

Es en base al criterio de pacientes que se hace énfasis en calidad de atención que deben

brindar el equipo de trabajo de enfermería, sin embargo la saturación en cuanto a la demanda

limita su tiempo y por ende la calidad de atención que puede dar.

17%

30%

53%

Si

A veces

No

47

2. Qué calificación le otorgado a la labor que realiza el personal de enfermería

Tabla. 20 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería


Excelente 131 33%

Buena 112 29%

Mala 149 38%

TOTAL 392 100%



Gráfico. 18 Calificación que le otorga a la labor que realiza el personal de enfermería



El 38% de pacientes que fueron encuestados le otorga una calificación mala a la labor que

realiza el personal de enfermería, seguido del 33% que contrarresta con una excelente

calificación y un 29% que es neutral y lo califica de buena.

Es así que hay que tener en cuenta que la debilidad no está en los conocimientos, sino en la

percepción de servicio y atención que recibe el paciente, debido en ocasiones a la premura

de atención inmediata, en especial en la toma de signos o limpieza de pacientes internos.

33%

29%

38% Excelente

Buena

Mala

48

3. El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes para su atención

Tabla. 21 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes


Siempre 113 29%

A veces 211 54%

Nunca 68 17%

TOTAL 392 100%



Gráfico. 19 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes



Los pacientes con respecto si el personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes para

su atención, ha percibido en un 54% que a veces sí, el 29% no ha visto inconvenientes al

respecto y el 17% menciona que no.

Es importante que el personal que atiende en primera instancia al paciente o se encuentra a

su cargo luego de haber sido revisado por el médico, tenga todo lo necesario para trabajar,

caso contrario no podrá cumplir con sus actividades y por ende no garantizará su servicio,

reflejando problemas en su accionar.

29%

54%

17%

Siempre

A veces

Nunca

49

4. El personal de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes del Hospital


Tabla. 22 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes


Siempre 45 11%

A veces 187 48%

Nunca 160 41%

TOTAL 392 100%



Gráfico. 20 El personal de enfermería, cuenta con insumos suficientes



El 48% de pacientes encuestados mencionan que el personal de enfermería, solo a veces

abastecen a la demanda de pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha, seguido del

41% que dicen que nunca lo logran y el 11% que mencionan que sí.

Es en base a los resultados que se ratifica la necesidad de más personal de enfermería en el

hospital en vista que cumplen varias funciones que deben ser potencializadas para beneficio

de usuarios tanto internos como externos, con mayor énfasis en el fortalecimiento de

especializaciones para el personal de enfermería.

11%

48%

41% Siempre

A veces

Nunca

50

5. El tiempo que se toma la enfermera para su atención

Tabla. 23 El tiempo que se toma la enfermera para su atención


Menos de 5 minutos 258 66%



TOTAL 392 100%



Gráfico. 21 El tiempo que se toma la enfermera para su atención



En cuanto al tiempo que el personal de enfermería dedica al paciente, éste menciona en un

66% que se toma menos de 5 minutos, el 22% menciona que entre 5 a 10 minutos y el 12%

entre 10 y 30 minutos. El tiempo que se le otorga al paciente influye mucho en la percepción

del servicio, en especial cuando éste se encuentra interno, sin embargo existen

contradicciones ya que muchos desean ser atendidos de forma inmediata como es el caso de

toma de signos vitales, por lo que es indispensable diferenciar el tiempo de atención, siempre

y cuando se diferencie el área en donde se encuentre el paciente.

66%

22%

12%

Menos de 5 minutos



51


oportuna a problemas detectados por el paciente

Tabla. 24 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas


Siempre 126 32%

A veces 155 40%

Nunca 111 28%

TOTAL 392 100%



Gráfico. 22 En el área de enfermería, se da solución oportuna a problemas



Cuando se consultó a pacientes sobre si en el área de enfermería del Hospital Delfina Torres

de Concha, se da solución oportuna a problemas detectados por el paciente, el 40%

menciona que a veces, el 32% menciona que siempre y el 28% dice que nunca.

Es importante que todo el personal del Hospital trabaje en temas de solución de conflictos

tanto internos como externos, para de esta manera estar capacitados en todo momento al

respecto, además hay que siempre estar enfocado en las actualizaciones y reformas, así

como reglamentos internos para brindar información oportuna a los pacientes.

32%

40%

28%

Siempre

A veces

Nunca

52

7. La calidad de servicio que usted recibió, la ubica en los rangos:

Tabla. 25 La calidad de servicio que recibió


Excelente 65 17%

Buena 127 32%

Mala 200 51%

TOTAL 392 100%



Gráfico. 23 La calidad de servicio que recibió



En cuanto a la calidad del servicio, el 51% de pacientes menciona que es mala, el 32% se

encuentra en un punto medio y dice que es buena y el 17% lo categoriza como bueno.

En toda entidad pública o privada es importante brindar un servicio de calidad, ya que este

representa el éxito de toda organización, en especial en tema de salud, ya que los pacientes

buscan respuestas a sus dolencia y más aún una atención y servicio que le ayude a superar

su estado de salud delicado, como en el caso del personal de enfermería que se encuentra en

constante interrelación con los pacientes.

17%

32%

51%

Excelente

Buena

Mala

53

8. El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad con respecto al

servicio que recibe

Tabla. 26 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad


Siempre 232 59%

A veces 128 33%

Nunca 32 8%

TOTAL 392 100%



Gráfico. 24 El ambiente del hospital le brinda mayor comodidad y seguridad



Con respecto al ambiente del hospital, el 59% de pacientes menciona que siempre le brinda

mayor comodidad y seguridad con respecto al servicio que recibe, el 33% menciona que a

veces y el 8% dice que nunca.

En importante siempre el trabajo de la administración y en especial el estado, para el

mantenimiento y repotenciación de los centros hospitalarios del sector público, por lo que

la ciudadanía puede palpar la inversión pública que se realiza en pro de sus derechos,

evidenciando que el Hospital Delfina Torres de Concha, es un centro hospitalario nuevo,

que fue restablecido, beneficiando a la población de la provincia de Esmeraldas.

59%

33%

8%

Siempre

A veces

Nunca

54

2.4.1 Diagnóstico del modelo de control gerencial enfocado a diseñar un programa de

fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del

Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia de Esmeraldas

Tabla. 27 Modelo de control gerencial a nivel institucional y del área Control de Procesos Resultados

Procesos básicos que sustentan

los objetivos de área de

enfermería

Meta Institucional



La capacidad institucional para

asumir el Plan de Acción

No cumple con medidas de organización y procesos para el

fortalecimiento requerido


Tabla. 28 Cumplimiento de la programación orientada a la eficacia Control de Procesos Resultados

CALIDAD:

Expectativas del usuario Presenta debilidades por el escaso personal y la alta demanda

Metas de trabajo Se requiere más personal, insumos, equipos y capacitación para el

logro de metas establecidas

Capacitación No se evidencian capacitaciones continuas

Labor del área de enfermería Positiva

Insumos Limitados insumos, que debilitan el accionar del personal

Actividades y nivel de formación Necesita ser fortalecido

COBERTURA:

Personal abastece la demanda Se necesita más personal

OPORTUNIDAD:

Actividades en base a plazos Exceso de trámites administrativos al personal


Tabla. 29 Cumplimiento de la programación orientada a la eficiencia Control de Procesos Resultados

Usuarios atendidos Más de 200 pacientes

Tiempo de atención Menos de 5 minutos


55

Tabla. 30 Control del puesto de trabajo Control de Procesos Resultados

Solución a problemas internos Debe mejorarse el proceso de solución de conflictos

Calidad del servicio Positivos

Ambiente de trabajo Positivo


2.5 Conclusiones parciales del capítulo

La investigación es de tipo cualitativa y cuantitativa, en vista que realiza la recopilación de

información bibliográfica documental que fundamenta las variables de la investigación,

además en base a la cual se analiza los resultados de las encuestas diseñadas y aplicadas al

personal del área de enfermería y pacientes del Hospital Delfina Torres de Concha,

aplicando de forma cuantitativa la tabulación de encuestas, que permitieron enfocar un

modelo de control gerencial a los procesos del área de enfermería.

Los resultados de las encuestas aplicadas al personal de enfermería identifican debilidades

en el tema de atención y servicio, mismos resultados que coinciden con lo mencionado por

los pacientes del hospital, así como en el tema de incumplimiento de medidas de

organización y procesos para el fortalecimiento del Plan de Acción institucional.

Además se registra debilidades en cuanto al escaso personal y la alta demanda, existiendo la

necesidad inmediata de incrementar el talento humano, sin dejar de lado la adquisición de

insumos, equipos y programas de capacitación para el logro de metas establecidas

En cuanto a la parte laboral, se evidencia exceso de trámites administrativos asignados al

personal, así como también falencias en temas de solución de conflictos.

Cabe mencionar que los pacientes hacen referencia al servicio y atención, enfocando en el

trato al paciente, por lo que es posible que el personal de salud no lo visibilice, pero es una

realidad que debe re fortalecida.

56

CAPÍTULO III

MARCO PROPOSITIVO

3.1 Modelo de fortalecimiento del servicio y atención que brinda el personal de

enfermería del hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de

Esmeraldas

3.1.1 Antecedentes

En base a los resultados obtenidos desde el control gerencial realizada al área de enfermería,

así como la fundamentación científica se encuentra la necesidad de impulsar un programa

de fortalecimiento de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital

Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, en vista que la gerencia es la base

de la organización, enfocando en los aspectos técnicos y del personal, adecuando su entorno

laboral a las necesidades actuales, para lo cual es necesario evaluar cuál es la herramienta

más apropiada para fortalecer la calidad del sistema de salud, con la finalidad de lograr los

objetivos que pretende alcanzar, teniendo en cuenta algunos aspectos fundamentales como

es el apoyo de los directivos y del personal.

Cabe recalcar además a manera de antecedente que el análisis y evaluación para el

fortalecimiento del sector salud requiere de consideraciones específicas que lo distinguen de

otros sectores y requieren de cuidados especiales, como es el caso de la labor del personal

de enfermería, ya que tienen modelos de atención diferenciales, con responsabilidades

humanas directas, que deben ser fortalecidas e incentivadas en su labor, debido a que la

enfermería abarca la atención autónoma y en colaboración dispensada a personas de todas

las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o no, y en todas circunstancias

Es así que se destaca en base a los resultados de las encuestas tomar medidas para el

cumplimiento del sistema organizacional en base a procesos del área de enfermería y así

lograr el fortalecimiento del Plan de Acción institucional, que debe estar regido a Plan

Nacional de Salud establecido desde el Ministerio, con parámetros y reglamentos que

necesitan ser adecuados a la realidad de cada centro hospitalario.

57

Además es importante trabajar en procesos claves para que el personal logre abastecer la

demanda, y así también regular acciones de red para que existe el apoyo interinstitucional y

así cubrir la necesidad de personal mientras dure el proceso de contratación, sin dejar de lado

la adquisición de insumos, equipos y programas de capacitación para el logro de metas

establecidas

Es imperante organizar los trámites internos que realiza el personal con base en estrategias

propuestas para la mejora continua, haciendo énfasis en el servicio y atención a los pacientes

que tienen directo contacto con enfermeras, por lo que el manejo de conflictos y capacitación

continua abarca el tema dentro de la propuesta en curso.

3.1.2 Introducción

La calidad de atención en salud es un concepto multidimensional y multifacético, sustentado

en principios del mundo científico, pero interactuante con juicios de valor de acuerdo a la

cultura de los sectores sociales que hacen uso de ella, creencias y perspectivas sobre lo que

constituye una buena o mala calidad de atención. Esta ausencia de uniformidad en las

explicaciones y las visiones, explica el enorme número de definiciones de los conceptos de

calidad en salud existentes, así como los diversos enfoques propuestos para medirla.

La propuesta de la investigación consiste en implementar un programa de fortalecimiento

de atención y servicio que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina Torres de

Concha de la Provincia de Esmeraldas que permita crear flujos de trabajo, definir procesos,

reflejar los problemas o las mejoras en los indicadores de forma tal que la gerencia pueda

conocer el estado actual de sus procesos, gestionar la documentación generada a partir de

los flujos de trabajos definidos y los responsables en cada caso, implementar un sistema de

alertas para notificaciones importantes permitiéndole al hospital llevar el control en áreas

como la de enfermería, creando espacios de trabajo y definiendo roles para este propósito.

Los beneficios que se pretenden obtener son: poder orientar los procesos de forma integrada

hacia una estrategia prevista y poder definir, controlar y manipular los

58

indicadores a corto y a largo plazo con el objetivo de incrementar el grado de satisfacción

de los pacientes y por ende fortalecer la atención y servicio que brinda el personal de

enfermería del hospital Delfina Torres de Concha. La propuesta se desarrolla en un ambiente

de compromiso y apoyo institucional, en vista que se cuenta con las facilidades

administrativas para el desarrollo de la misma, contando con un cuerpo administrativo

abierto y dinámico que está en busca de mejoras para la gerencia actual del hospital, por lo

que los procesos son claves en este trabajo.

3.1.3 Justificación

La importancia de la propuesta se enfoca en que busca opciones en base a acciones de

control gerencial para diseñar un programa de fortalecimiento de atención y servicio que

brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de

Esmeraldas, en vista que es un hospital nuevo con una demanda amplia de pacientes, que

necesitan una adecuada atención y servicios de calidad, para lo cual es necesario trabajar en

todos los aspectos y con el personal que se encuentra en constante interacción con los

usuarios.

El interés radica en una necesidad inmediata de dar a conocer a la administración del hospital

sobre la importancia del trabajo que realiza el personal de enfermería, ya que forman parte

primordial del servicio de salud que ofrece el centro de salud público en estudio, además se

encuentra el interés de un profesional en la salud, que se encuentra motivado por hacer de

su lugar de trabajo un referente de mejora continua.

Existe la factibilidad de realizar la propuesta en vista que a nivel nacional el Gobierno se

encuentra invirtiendo y apoyando el desarrollo de la salud como una necesidad primaria del

país, además en el Hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas, las

autoridades directivas del mismo, se encuentran apoyando iniciativas gerenciales para el

fortalecimiento de la administración hospitalaria, que tiene directa relación con su personal.

Los beneficiarios de la propuesta son los usuarios internos y externos en vista que si se

aplica la misma, se logrará una iniciativa de mejoramiento y fortalecimiento de los

59

procesos de atención existentes. La utilidad teórica y práctica se la encuentra en que se

cuenta con un documento que tiene como base el estudio diagnóstico de la opinión de parte

de su personal de salud, así como de los pacientes con respecto al trabajo gerencial que se

encuentra realizando el hospital, mismos estudios que son la base para el desarrollo de

estrategia claves de fortaleci9miento del servicio y atención que brinda esta casa de salud

provincial.

Antes de nada debe aclararse que la propuesta no es en la solución a mejorar la gestión del

programa de fortalecimiento de atención y servicio del área de enfermería, tan solo es el

primer paso. Su efectividad solo será posible medirlo cuando este se haya implementado a

través de la organización. El programa de fortalecimiento es planteado desde el concepto de

estrategia que ha debido replantearse para poder conseguir el alineamiento estratégico de la

gestión del área en cuestión. El programa ofrecerá una respuesta global, de aprendizaje

estratégicamente enfocado y efectivo para lograr el mejoramiento constante.

3.1.4 Objetivos

Objetivo General

Desarrollar un modelo de fortalecimiento del servicio y atención que brinda el personal de

enfermería del hospital Delfina Torres de Concha de la Provincia de Esmeraldas.

Objetivos Específicos

Establecer la misión, visión y valores del programa de fortalecimiento del servicio y

atención que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina Torres de Concha

Desarrollar el mapa estratégico, identificando el enfoque del hospital a través de las

perspectivas de los pacientes y de los procesos internos.

Definir lineamientos de crecimiento y productividad para el área en base a cada una de las

perspectivas de los pacientes, y de los procesos internos del área de enfermería del hospital

Delfina Torres de Concha.

60

Evaluar el cumplimiento de los objetivos del mapa estratégico propuesto

Gráfico. 25 Portada de la propuesta


Misión, visión, valores y

principios del modelo de

fortalecimiento 1

Mapa estratégico

2

Lineamientos de fortalecimiento y

productividad 3

Evaluar el cumplimiento de los lineamientos

4

Modelo de

fortalecimiento del

servicio y atención que

brinda el personal

de enfermería

Hospital Delfina Torres

de Concha

61

3.2 Estrategias para el cumplimiento de la propuesta

Gráfico. 26 Misión, visión y valores de la propuesta


Misión, visión, valores y principios del programa de

fortalecimiento 1

Apoya e implementa iniciativas para alcanzar una mejor calidad de servicio y

atención al preservar a la población ecuatoriana mediante acciones de

promoción, prevención, tratamiento y servicios de salud de calidad,

reduciendo los niveles de insatisfacción de los usuarios internos y externos.

Misión

Ser un Hospital Líder para lograr un “Servicio de salud de calidad”, a través

del establecimiento de las mejores prácticas, orientadas al mejoramiento

continuo de la calidad en la salud de la población con igualdad de

oportunidades sin distinción de género o categoría social.

Visión

Valores

Equidad en la prestación de servicios

Honestidad en todos sus actos

Responsabilidad en las actividades encomendadas

Respeto a la libertad de expresión, tanto en usuarios internos

como externos

Puntualidad en la atención.

Trabajo en equipo.

Trabajo de calidad.

Calidez en la atención.

Amor al trabajo

Ética profesional.

62

Es el elemento por medio del cual el hospital Delfina Torres de Concha procede a la

ordenación de sus diferentes objetivos.

Gráfico. 27 Enfoques de la propuesta

Gráfico. 28 Perspectiva de usuarios externos

Gráfico. 29 Perspectiva de procesos internos

Mapa estratégico2

Primero

Identificar el enfoque de la organización del hospital Delfina Torres de

Concha a través de 4 perspectivas

Usuarios externos

Procesos internos

Innovación y aprendizaje

Financiera

Perspectiva de

usuarios externos

Usuarios del programa (pacientes y familiares)

Aportantes de recursos financieros (presupuesto fiscal), órganos de

control del estado.

Comunidad académica y científica.

Legisladores en el tema.

Gobiernos locales en las áreas de salubridad y saneamiento.

Perspectiva de

procesos internos

Mejorar los tiempos de espera y tratamiento.

De calidad, disminuyendo la tasa de infecciones y contagios.

De productividad, disminución del tiempo de estancia, uso de personal

en el programa.

Sistema de comunicación e información eficaces, tanto interno como

externo.

63

Gráfico. 30 Perspectiva de innovación y aprendizaje

Gráfico. 31 Perspectiva financiera

Se debe considerar que las instituciones de salud pública son instituciones sin fines de lucro,

primero es la satisfacción del cliente, lo que implica el cambio en la estructura de las

perspectivas para elaborar el cuadro de mando integral. Se debe aclarar que bajo esta

perspectiva es un poco complicado distinguir estrategias y las iniciativas que tiene en

marcha el MSP.

Para continuar con la propuesta del modelo de fortalecimiento es necesario establecer los

lineamientos estratégicos generales del programa y los escenarios o áreas donde podrían

existir las mejores oportunidades de fortalecimiento. Estos elementos forman la base para la

gestión del servicio y atención del área de enfermería.

Perspectiva de

innovación y

aprendizaje

Conocida como la perspectiva de investigación, educación y enseñanza,

comúnmente llamada de aprendizaje, por el impacto que tienen los

resultados de este programa en la sociedad. El objetivo de esta

perspectiva es involucrar al personal en el proceso de cambio y avanzar

en el campo de servicio y atención.

Perspectiva

financiera

Promueve la factibilidad de que la institución pueda seguir atendiendo el

programa con el aporte de adecuados recursos financieros al mismo.

64

Gráfico. 32 Lineamientos estratégicos

Los lineamientos ha sido posible establecerlos durante el desarrollo del modelo de control

gerencial y que, desde luego constituyen debilidades de gestión. Estos lineamientos señalan

el posible rumbo de fortalecimiento en el control de la gestión del área de enfermería del

hospital Delfina Torres de Concha.

Gráfico. 33 Áreas de oportunidad – fortalecimiento del sistema de salud

Segundo

Definir los lineamientos estratégicos, áreas de oportunidad para cada una

de las perspectivas seleccionadas

Proseguir la calidad de servicio y atención del área de enfermería, estrictamente supervisado, de

calidad y mejorarlo,

Contribuir a fortalecer el sistema de salud público

Involucrar a todo el personal de salud

Empoderar a los afectados por la deficiencia en servicio y atención

Posibilitar y promover la realización de investigaciones, para utilizar como base casos de

excelencia en otros centros hospitalarios.

Áreas de

oportunidad

Fortalecimiento del sistema de salud

Fortalecer el empoderamiento del Programa de fortalecimiento del

servicio y atención en el área de enfermería ante los administradores de

la salud de manera interinstitucional bajo la premisa de que “la calidad

es prioridad”.

Garantizar la cantidad adecuada de recursos financieros, de

infraestructura y humanos para garantizar la disponibilidad de insumos y

medicamentos.

Fortalecer la participación de actores de otros Programas involucrados

con la premisa de que “la calidad es prioridad”.

Instrumentar estrategias humanísticas de sensibilización al paciente para

garantizar la socialización de un servicio y atención de calidad.

65

Gráfico. 34 Lineamientos estratégicos - capacitación

Áreas de

oportunidad

Capacitación / supervisión / evaluación / investigación

Sistematizar e innovar en la capacitación gerencial, técnica, humanística

y de organización de manera interinstitucional.

Mejorar los procesos de supervisión para lograr un impacto en el

seguimiento de compromisos y toma de decisiones de acuerdo a las

observaciones.

Monitorear y supervisar los indicadores de proceso y resultado para su

veracidad y confiabilidad.

Implementar estrategias e instrumentos para la medición de la

satisfacción de los usuarios así como el monitoreo y evaluación del

impacto del servicio y atención de calidad en el área de enfermería.

66

Gráfico. 35 Enlace causa - efecto

Obsérvese que se ha dispuesto en el mismo nivel a las perspectivas de procesos internos y

aprendizaje con la finalidad de cumplir con la misión del programa y con la definición de

que el la Salud Pública es gratuita donde la satisfacción del usuario externo e interno

depende directamente de las dos. Sin embargo existe una relación causa efecto entre ellas

que corrobora el carácter sistémico del enfoque. Nótese que la satisfacción de los clientes

es posible conseguirla por medio de dos vías. La primera, a través de un mejoramiento en

el desarrollo de las competencias profesionales de los recursos humanos que permitiría

cumplir con los postulados de “Calidez, Eficacia y Eficiencia”. La segunda, permitiría

mejorar y lograr calidad en los resultados de los procesos operativos, que desde luego

también influye de manera poderosa en obtener la satisfacción del paciente.

Tercero

Enlace causa-efecto entre perspectivas

Perspectiva de los

usuarios externos

Usuarios externos (pacientes y

familiares)

Aportantes de recursos

financieros (presupuesto fiscal),

órganos de control del estado.

Comunidad académica y

científica (Usuarios internos)

Legisladores en el tema (MSP)

Perspectiva de los

procesos internos

Perspectiva de educación,

enseñanza

Perspectiva financiera

67

A continuación se desarrolla la estructura genérica del mapa estratégico y las respectivas

áreas de mejora (resultados que se pretenden lograr) que posibilita que se cumplan con las

estrategias de fortalecimiento y productividad.

Gráfico. 36 Lineamientos de fortalecimiento y productividad

Lineamientos de fortalecimiento y productividad 3

Lineamientos de

fortalecimiento

Lineamientos de

productividad

Proseguir la expansión de un servicio y

atención de calidad, bajo supervisión inicial y

si es posible mejorarlo.

Posibilitar y promover la realización de

investigaciones que sirva de base y ejemplo

para el fortalecimiento del área de enfermería

Contribuir a fortalecer el sistema de salud

pública.

Involucrar a todo el personal de la salud del

hospital Delfina Torres de Concha

Empoderar a los usuarios externos e internos

en el programa de servicios y atención de

calidad “La calidad es prioridad”.

Optimizar el uso de los recursos entregados

por la Dirección de Salud de Esmeraldas.

Perspectiva de

usuarios externos

Perspectiva de

prpcesos internos

Perspectiva de

aprendizaje,

enseñanza

Perspectiva

financiera

Participación y

apoyo de los

usuarios internos y

externos

Concordancia de

la propuesta con lo

establecido en el

Ministerio de

Salud Pública

Fortalecimiento del sistema de salud del

hospital Delfina Torres de Concha para

expansión de estrategias de servicio y

atención de calidad en el área de enfermería

Seguimiento y alcance de metas.

Capacitación, supervisión, evaluación e

investigación.

Gestión de los recursos financieros y

humanos

68

Es necesario aclarar que el modelo, al utilizar el área de enfermería como base para la

propuesta de fortalecimiento como referente para el encausamiento de los objetivos

específicos no deja de lado que los objetivos estratégicos son exactamente los lineamientos

antes señalados. En la siguiente tabla, se ordenan los objetivos y resultados planteados para

el modelo de control gerencial.

Gráfico. 37 Áreas de fortalecimiento (Usuarios externos) y actividades

Actividades

Usuarios

Externos

Área de

fortalecimiento

Objetivo

Estratégico

Incrementar la participación

de usuarios internos y

externos en el proceso de

fortalecimiento de la calidad

en el servicio y atención del

área de enfermería del

hospital Delfina Torres

Concha

Fomentar la creatividad del personal para

promover, presentar y proponer acciones de

participación en temas de mejora del servicio.

Fortalecimiento del sistema de

salud para expansión de la

estrategia “La calidad es

prioridad”

Fortalecer el empoderamiento del Programa

ante los administradores del hospital Delfina

Torres de Concha de manera interinstitucional

bajo la premisa de que “La calidad es prioridad”

Garantizar la cantidad adecuada de recursos

financieros, de infraestructura y humanos para

garantizar la disponibilidad de insumos y

medicamentos.

Perspectiva

Mejorar las acciones para la

expansión de la estrategia de

fortalecimiento del servicio y

atención en todas las áreas del

hospital Delfina Torres de

Concha

Fortalecer la participación de actores de otros

hospitales involucrados en mejorar la calidad

del servicio y atención a nivel nacional

Implementar iniciativas específicas locales y

nacionales para la búsqueda intencionada de

casos de excelencia en servicios de salud.

Instrumentar estrategias humanísticas de

sensibilización al paciente para garantizar la

adherencia de atención.

Sistematizar la implementación de acciones de

Información-Educación-Comunicación,

considerando el lenguaje y el entorno cultural a

través de encuestas de autoevaluación de del

servicio y atención en el área de enfermería.

69

Gráfico. 38 Áreas de fortalecimiento (procesos internos) y actividades

Procesos

Internos

Disminuir el nivel de

insatisfacción de los usuarios

internos y externos por fallas

en el servicio y atención.

Incrementar acciones tendientes a disminuir la

carga de trámites administrativos

Implementar un sistema de

monitoreo y evaluación del

programa

Garantizar la cantidad adecuada de recursos

financieros, de infraestructura y humanos para

garantizar la disponibilidad de insumos y

medicamentos.

Perspectiva

Vigilancia y control de

procesos de atención eficaz

Consolidación de las metas globales propuestas

por la OMS y el MSP del Ecuador en cuanto a

los servicios de salud de calidad que deben ser

impulsados en todos los centros de salud del

país.

Consensuar entre las instituciones de salud de la

provincia, la necesidad del reporte de quejas en

cuanto al servicio y atención del área de

enfermería.

Fomentar el análisis de la información basada en

datos como elemento fundamental para la toma

de decisiones en los diferentes niveles de

atención

Implementar programas dinámicos como

afiches o folletos para hacer frente al

incremento de pacientes en emergencia

mediante acciones que garanticen la

socialización del triaje, así como el

fortalecimiento de las acciones de capacitación

en la atención adecuada de los casos en

condición crítica.

Actividades

Área de

fortalecimiento

Objetivo

Estratégico

Perspectiva

Área de

fortalecimiento

Objetivo

Estratégico

70

Gráfico. 39 Áreas de fortalecimiento (enseñanza - aprendizaje) y actividades

Gráfico. 40 Áreas de fortalecimiento (financiero) y actividades

Enseñanza,

aprendizaje

Mejorar las competencias

profesionales del personal del

área de enfermería y del

personal de la salud

responsable del programa

Sistematizar e innovar en la capacitación

gerencial, técnica, humanística y de

organización de manera interinstitucional en el

personal involucrado en servicio y atención.

Monitorear y supervisar los indicadores de

proceso y resultado para su veracidad y

confiabilidad.

Perspectiva

Implementar estrategias e instrumentos para la

medición de la satisfacción de los usuarios así

como el monitoreo y evaluación del impacto de

la propuesta de fortalecimiento.

Mejorar los procesos de supervisión para lograr

un impacto en el seguimiento de compromisos

y toma de decisiones de acuerdo a las

observaciones del proceso de fortalecimiento de

la calidad en servicios y atención.

Actividades

Área de

fortalecimiento

Objetivo

Estratégico

Perspectiva

Área de

fortalecimiento

Objetivo

Estratégico

Financiera

Desarrollar el presupuesto del

programa en base al análisis

de datos.

Proponer el aumento y uso racional de recursos

humanos y financieros para efectivizar el

desarrollo del programa de fortalecimiento de

la calidad en los servicios y atención en el área

de enfermería y extenderlo a toda en hospital.

Optimizar el uso de los recursos asignados al

programa

Perspectiva

Actividades

Área de

fortalecimiento

Objetivo

Estratégico

Perspectiva

Área de

fortalecimiento

Objetivo

Estratégico

71

Tabla. 31 Indicadores para el cumplimiento de lineamientos

PERSPECTIVAS OBJETIVO

ESTRATEGICO ACTIVIDADES INDICADOR

Usuarios Externos

Incrementar la

participación de

usuarios internos y

externos en el

proceso de

fortalecimiento de

la calidad en el

servicio y atención

del área de

enfermería del

hospital Delfina

Torres Concha

Sistematizar la

implementación de

acciones de

Información-

Educación-

Comunicación,

considerando el

lenguaje y el entorno

cultural a través de

encuestas de

autoevaluación de del

servicio y atención en

el área de enfermería.

Porcentaje de

usuarios externos

informados

satisfactoriamente

Fortalecimiento del

sistema de salud para

expansión de la

estrategia “La calidad

es prioridad”

Existencia de

Comités de

Auditoría

Porcentaje de casos

de insatisfacción

auditados a nivel

local, regional y

nacional

Mejorar las

acciones para la

expansión de la

estrategia de

fortalecimiento

Implementar

iniciativas

específicas locales y

nacionales para la

búsqueda

Porcentaje de

iniciativas

propuestas e

implementadas

Evaluar el cumplimiento de los lineamientos4

72

del servicio y

atención en todas

las áreas del

hospital Delfina

Torres de Concha

intencionada de casos

de excelencia en

servicios de salud.

Fortalecimiento

del sistema de

salud para

expansión de la

estrategia “La

calidad es

prioridad”

Garantizar la

cantidad adecuada de

recursos financieros,

de infraestructura y

humanos para

garantizar la

disponibilidad de

instrumentos e

insumos.

Porcentaje de

Usuarios externos

atendidos en el área

de enfermería de

forma satisfactoria

Porcentaje de

Servicios de

enfermería que

cuentan con

instrumentos e

insumos

suficientes.

Procesos Internos

Disminuir el nivel

de insatisfacción

de los usuarios

internos y

externos por fallas

en el servicio y

atención.

Incrementar acciones

tendientes a

disminuir la carga de

trámites

administrativos

Porcentaje de

usuarios externos

informados

satisfactoriamente

Implementar

programas dinámicos

como afiches o

folletos para hacer

frente al incremento

de pacientes en

emergencia mediante

acciones que

garanticen la

socialización del

Programa de

Curación

formulados,

desarrollados y

evaluados

73

triaje, así como el

fortalecimiento de las

acciones de

capacitación en la

atención adecuada de

los casos en

condición crítica.

Establecer

mecanismos de

vigilancia y

control de

procesos de

atención eficaz

Consensuar entre las

instituciones de salud

de la provincia, la

necesidad del reporte

de quejas en cuanto al


del área de

enfermería.

Estándares

institucionales para

el seguimiento de

las quejas

presentadas

Fomentar el análisis

de la información

basada en datos como

elemento

fundamental para la

toma de decisiones en

los diferentes niveles

de atención

El área cuenta

con Manual de

Referencia y

Contrareferencia

Aprendizaje y

enseñanza

Mejorar las

competencias

profesionales del

personal del área

de enfermería y

del personal de la

salud responsable

del programa

Sistematizar e

innovar en la

capacitación

gerencial, técnica,

humanística y de

organización de

manera

interinstitucional en

el personal

Disponibilidad de

protocolos para los

procesos de servicio

y atención.

Porcentaje de

usuarios internos

que conocen de la

existencia de

protocolos de

74

involucrado en

servicio y atención.

fortalecimiento del


Implementar

estrategias e

instrumentos para la

medición de la

satisfacción de los

usuarios así como el

monitoreo y

evaluación del

impacto de la

propuesta de

fortalecimiento.

Proporción de

usuarios externos

que perciben un

trato adecuado por

el personal del área

de enfermería del

hospital Delfina

Torres de Concha.

Financiera

Desarrollar el

presupuesto del

programa en base

al análisis de

datos.

Proponer el aumento

y uso racional de

recursos humanos y

financieros para

efectivizar el

desarrollo del

programa de

fortalecimiento de la

calidad en los

servicios y atención

en el área de

enfermería y

extenderlo a toda en

hospital.

Porcentaje de

incremento el

presupuesto del

programa

Optimizar el uso de

los recursos

asignados al

programa

Porcentaje de gastos

administrativos y

operativos del

programa

75

3.2.1 Implementación del Modelo

Fases:

a) Socializar el Conocimiento del Modelo y el Cuadro de madurez entre los usuarios

internos y externos

b) Desarrollar planes de mejoramiento de la calidad

c) Realizar monitoreo y evaluación como elementos fundamentales para la

implementación y permanencia del modelo gerencial propuesto, estos medirán la

calidad de las actividades realizadas en beneficio de los usuarios.

d) Implantar de manera equilibrada el nuevo modelo gerencial

Sin embargo deberán implementarse otras actividades complementarias de manera adecuada

para conseguir el éxito del proyecto de implementación, estas son:

Se deberá informar y capacitar a la dirección y a todos los usuarios internos sobre la

implementación del modelo de fortalecimiento de servicio y atención en el área de

enfermería.

Realizar un diagnóstico total para averiguar qué requisitos necesitarán ser atendidos para lo

cual tendrá que utilizar una lista de control previamente elaborada.

El paso siguiente es el diseño y documentación de los procesos.

El último paso de preparación es poner en funcionamiento un programa de auditoría interna.

Se deberá capacitar a un equipo de auditoría interna para que realice las evaluaciones del

modelo.

3.3 Seguimiento de la propuesta

En cada objetivo estratégico se han definido los Indicadores clave que lo miden, mismos

que permiten ir conociendo los avances de cada una de las actividades programadas, con la

finalidad de impulsar un modelo gerencial adecuado. Es necesario que la dirección del

76

hospital identifique los indicadores que estarían afectados por la implementación de las

iniciativas. Por medio de la evaluación se podrá obtener conclusiones, recomendaciones y

las mejores lecciones aprendidas.

Para realizar el seguimiento del modelo deberían cumplirse las siguientes actividades:

a) Seguimiento del mapa estratégico, es decir verificar el cumplimiento de los objetivos

e indicadores.

b) Seguimiento de las iniciativas estratégicas, verificar cuantas han sido propuestas e

implementadas.

c) Auto evaluación periódica del modelo.

Y sus resultados serían:

Realimentación de la estrategia.

Aprendizaje continuo.

Gestión del conocimiento

Intenciones del Sistema de Información:

Útil para la Reflexión: como herramienta para mejorar continuamente la calidad del

trabajo.

Genera Conocimiento; satisface las demandas de información internas y externas, para

orientar la buena gestión de las iniciativas puestas en práctica.

Sirve para demostrar el uso correcto de los fondos del estado y la transparencia con la

que se ejecutan las actividades.

Efectivo para controlar el progreso y la calidad de las diferentes acciones desarrolladas

en las iniciativas propuestas por los recursos humanos.

77

3.4 Conclusiones parciales del capítulo

Se concluye, que al establecer la misión, visión y valores del programa de fortalecimiento

del servicio y atención que brinda el personal de enfermería del hospital Delfina Torres de

Concha, se direcciona el accionar del modelo propuesto, con la finalidad de impulsar

acciones gerenciales en pro del fortalecimiento del servicio y atención

Al desarrollar el mapa estratégico, identificando el enfoque del hospital a través de las

perspectivas de los pacientes y de los procesos internos, una vez analizado los lineamientos

estratégicos generales del programa y en base al escenario del área de enfermería donde

podrían existir las mejores oportunidades de mejoramiento.

Al definir los lineamientos de fortalecimiento y productividad para el área de enfermería del

hospital Delfina de Concha en base a cada una de las perspectivas de los pacientes, y de los

procesos internos del área, concluyendo que es necesario hacer un enfoque en los clientes,

procesos, innovación o capacitación, sin deslindarse del área financiera.

Al evaluar el cumplimiento de los objetivos del mapa estratégico propuesto, se tornan

estricta<mente necesarios los indicadores, y que permiten medir la eficacia de cada uno de

los objetivos y accionares propuestos, estacando que son una base gerencial, que se maneja

desde la administración misma del hospital.

78

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Al fundamentar teóricamente los modelos de control gerencial, así como la atención y

servicio del área de enfermería de Salud Pública relacionada con la labor de enfermeras, se

destaca que la gerencia es la base de la organización, ya que es la que establece los cambios

el hospital necesita, para su adecuado funcionamiento, con una base administrativa

organizada, enfocada a la labor del personal de enfermería.

Cuando se desarrolló el diagnóstico de la situación actual de la atención y servicios del área

de enfermería, basados en un modelo de control gerencial, establecido en el Hospital Delfina

Torres de Concha de la Ciudad de Esmeraldas, se encontraron debilidades en el tema de

atención y servicio, mismos resultados que coinciden con lo mencionado por los pacientes

del hospital, así como en el tema de incumplimiento de medidas de organización y procesos

para el fortalecimiento del Plan de Acción institucional, además se registra debilidades en

cuanto al escaso personal y la alta demanda, existiendo la necesidad inmediata de

incrementar el talento humano, sin dejar de lado la adquisición de insumos, equipos y

programas de capacitación para el logro de metas establecidas, evidenciando exceso de

trámites administrativos asignados al personal, así como también falencias en temas de

solución de conflictos

Al desarrollar el programa de fortalecimiento de atención y servicio del área de enfermería

enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia

de Esmeraldas en donde se fortaleció la misión, visión y valores que deben ser cumplidas

dentro de la misma, para de esta manera desarrollar el mapa estratégico con una perspectiva

hacia los usuarios externos, procesos internos, enseñanza – aprendizaje y financiamiento ,

ya que forman el eje gerencial de la entidad de salud.

79

Recomendaciones

Se recomienda actualizar constantemente los datos científicos que regulen la gerencia

hospitalaria a nivel mundial y nacional con la finalidad de aplicar nuevas estrategias y

normativas que regulen el campo hospitalario y que de esta manera se logre la calidad tanto

en los servicios como la atención, ya que para un adecuado y constante funcionamiento

óptimo se requiere reformas y parámetros que garanticen la eficacia desde la gerencia.,

Los datos de diagnóstico son indispensables por lo que se recomienda realizar un análisis

periódico, donde se identifique las fortalezas y debilidades de la gerencia del hospital

Delfina Torres de Concha, direccionando los resultados hacia acciones concretas que

minimicen las debilidades y apoyen a la eficaz administración de hospital, en especial del

área de enfermería.

Se recomienda aplicar la propuesta del modelo de fortalecimiento de atención y servicio

enfocado al personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la provincia

de Esmeraldas, mejorando progresivamente la misión, visión y valores que deben ser

cumplidas dentro de la misma, se recomienda además que el mapa estratégico sea

fortalecido con nuevas acciones y objetivos que se identifiquen con el trabajo diario del

hospital, sin dejar de enfocar la propuesta hacia los usuarios externos, procesos internos,

enseñanza – aprendizaje y financiamiento , ya que forman el eje gerencial de la entidad de

salud

BIBLIOGRAFÍA

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de Ambato. Repositorio de la Universidad Técnica de Ambato.

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Guayaquil.

ANEXOS

Anexo N. 1: Modelo de encuesta aplicada a las enfermeras del Hospital Delfina Torres De

Concha

Universidad Regional Autónoma de los Andes

Extensión Santo Domingo

Unidad de Postgrados

Objetivo: Desarrollar un modelo de control gerencial para fortalecer la atención y servicio

que brinda el personal de enfermería del Hospital Delfina Torres de Concha de la Ciudad

de Esmeraldas.

Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que usted considere que es la necesaria.

Por favor elija una sola opción de respuesta.

CONTROL GERENCIAL DEL ÁREA DE ENFERMERÍA

A NIVEL INSTITUCIONAL Y DEL ÁREA

16. En el Hospital Delfina Torres de Concha los procesos básicos que sustentan los

objetivos de área de enfermería son:

Meta Institucional



17. La capacidad institucional para asumir el Plan de Acción del hospital, cumple

con medidas de organización y procesos para el fortalecimiento requerido.

Si

A veces

No

CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICACIA

CALIDAD:

18. El servicio de enfermería cumple con las expectativas del usuario

Si

A veces

No

19. Se están cumpliendo las metas de trabajo

Si

A veces

No

20. Número de eventos de capacitación

Más de tres veces al año

De una a tres veces al año

Ninguno al año

21. Qué calificación le otorgado a la labor que realiza en el área de enfermería

Excelente

Buena

Mala

22. El personal del área de enfermería, cuenta con insumos suficientes para el

desarrollo de su trabajo

Si

A veces

Nunca

23. Las actividades realizadas por el personal de enfermería, están enfocadas en su nivel de

formación y especialización

Si

A veces

Nunca

COBERTURA:

24. El personal del área de enfermería, abastecen a la demanda de pacientes del Hospital


Siempre

A veces

Nunca

OPORTUNIDAD:

25. El área de enfermería cumple con las actividades encomendadas en fechas previstas por

la gerencia del hospital.

Si

A veces

Nunca

CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIÓN ORIENTADA A LA EFICIENCIA

26. Número de usuarios atendidos en el área de enfermería por día




27. Tiempo de atención por usuario

Menos de 5 minutos



PUESTO DE TRABAJO


oportuna a problemas detectados internamente

Siempre

A veces

Nunca

29. La calidad de servicio al paciente la ubica en los rangos:

Excelente

Buena

Mala

30. El ambiente de trabajo le brinda mayor sentido de realización y de compromiso

Siempre

A veces

Nunca

GRACIAS POR SU APOYO

Memoria Fotográfica

Fuente: Capacitación en Hospital Delfina Torres de Concha, Provincia de Esmeraldas


Fuente: Capacitación en Hospital Delfina Torres de Concha, Provincia de Esmeraldas


Fuente: Limpieza de la Unidad del área de Neonatología


Fuente: Limpieza de la Unidad del área de Neonatología


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