UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES SANTO DOMINGO” FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TEMA: ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA “FACEBURGUER” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO Y LAS VENTAS AUTORA: BELALCÁZAR GANCHOZO GRACIELA MARILÚ TUTORA: ING. MONTES DE OCA SÁNCHEZ JIMENA ELIZABETH, MBA AMBATO –ECUADOR 2019
Transcript of UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES SANTO DOMINGO”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA “FACEBURGUER” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO Y
LAS VENTAS
AUTORA: BELALCÁZAR GANCHOZO GRACIELA MARILÚ
TUTORA: ING. MONTES DE OCA SÁNCHEZ JIMENA ELIZABETH, MBA
AMBATO –ECUADOR
2019
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la señorita GRACIELA MARILÚ BELALCÁZAR GANCHOZO,
estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de
Dirección de Empresas, con el tema “ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN
PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA “FACEBURGUER” DE LA CIUDAD DE
SANTO DOMINGO Y LAS VENTAS” ha sido prolijamente revisado, y cumple con
todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Ambato, junio del 2019
_____________________________________________
Ing. Jimena Elizabeth Montes de Oca Sánchez, Mba
TUTORA
user
Sello
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Graciela Marilú Belalcázar Ganchozo, estudiante de la Carrera de Administración
de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, precio a la obtención del
título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS,
son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que
son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, junio del 2019
___________________________________
Srta. Graciela Marilú Belalcázar Ganchozo
C.I.: 172495436-5
AUTORA
user
Sello
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, Graciela Marilú Belalcázar Ganchozo, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma
de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, junio del 2019
__________________________________
Srta. Graciela Marilú Belalcázar Ganchozo
C.I.: 172495436-5
AUTORA
user
Sello
DEDICATORIA
Gracias a Dios sobre todas las cosas por bendecir mi
familia y mi vida. Todo este esfuerzo está dedicado a mi
Madre, por su apoyo incondicional, por confiar en mi en
todo momento, por ser mi motor, mi mayor inspiración,
por enseñarme a no rendirme jamás sin importar los
obstáculos que se presentan en el diario vivir.
También agradezco a la Universidad Regional Autónoma
de los Andes UNIANDES – ext. Santo Domingo por
haberme permitido formarme en ella y a mis docentes que
me brindaron sus capacidades y conocimientos.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por ser mi guía y acompañarme en el
transcurso de mi vida, brindándome sabiduría para
culminar con éxito mis metas propuestas.
No tengo palabras para expresar mi amor y mi gratitud
por mi madre, por su fe, su generosidad y su incansable
ayuda en todo momento, gracias a ella he llegado a
culminar un peldaño más de mi vida.
A mi estimada Ing. Jimena Montes De Oca por su guía en
el desarrollo de mi trabajo de grado.
Y por supuesto a la Universidad y a todas las autoridades,
por permitirme concluir con una etapa de mi vida, por la
orientación y guiarme en el desarrollo de ésta
investigación.
RESUMEN
La investigación actual tiene el propósito de mejorar las ventas en la Unidad Productiva
“Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo, debido a que presenta varias causales que
le impiden darse a conocer en el sector en el cual ejecuta sus operaciones económicas y
obtener un mayor número de ingresos, presentando el problema a través de la matriz
causa-efecto.
El capítulo I, permitió la fundamentación teórica de las variables de investigación, además
de la identificación del modelo de autor a seguir en el desarrollo de la propuesta, mismo
que es de Diego Monferrer, en su libro fundamentos de marketing (2013), quien establece
una serie de pasos a seguir para la formulación de estrategias de comercialización. El
diseño metodológico y diagnóstico (capítulo II) ayudó a corroborar la situación
problémica mediante la aplicación de los instrumentos de estudio al gerente,
colaboradores, clientes actuales y potenciales de la Unidad Productiva “Faceburguer” de
la ciudad de Santo Domingo, quienes con sus respuestas facilitaron la determinación de
la viabilidad para el desarrollo del capítulo III.
La propuesta que ayudará a mejorar las ventas en la Unidad Productiva “Faceburguer”,
está conformada por la declaración de la misión y visión, selección del mercado meta,
formulación de estrategias a través del pronóstico de ventas y matriz BCG (crecimiento-
participación), desarrollo de planes de acción y determinación de indicadores de
evaluación y control que permitirán medir la efectividad alcanzada con la puesta en
marcha de cada una de las acciones descritas, para ello se requiere una inversión de
$3636,50 dólares.
ABSTRACT
The current research has the purpose of improving sales in the "Faceburguer" Productive
Unit of the city of Santo Domingo, due to the fact that it has several causes that prevent
it from becoming known in the sector in which it executes its economic operations and
obtain greater number of income, presenting the problem through the cause-effect matrix.
Chapter I, allowed the theoretical foundation of the research variables, in addition to the
identification of the author model to follow in the development of the proposal, which is
Diego Monferrer, in his book marketing fundamentals (2013), who establishes a series of
steps to follow for the formulation of marketing strategies. The methodological and
diagnostic design (chapter II) helped corroborate the problem situation by applying the
study tools to the manager, collaborators, current and potential clients of the Productive
Unit "Faceburguer" of the city of Santo Domingo, who with their answers facilitated the
determination of the feasibility for the development of Chapter III.
The proposal that will help to improve sales in the Productive Unit "Faceburguer", is
made up of the mission and vision statement, selection of the target market, formulation
of strategies through the sales forecast and BCG matrix (growth-participation),
development of action plans and determination of evaluation and control indicators that
will allow measuring the effectiveness achieved with the implementation of each of the
actions described, for which an investment of $ 3636.50 is required.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA.
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.
DERECHOS DE LA AUTORA.
DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO.
RESUMEN.
ABSTRACT.
ÍNDICE DE CONTENIDOS.
ÍNDICE DE TABLAS.
ÍNDICE DE FIGURAS.
ÍNDICE DE ANEXOS.
INTRODUCCIÓN.
Actualidad e importancia. ................................................................................................. 1
Problema de investigación. ............................................................................................... 4
Objetivos de investigación. ............................................................................................... 6
Objetivo general. ............................................................................................................... 6
Objetivos específicos. ....................................................................................................... 6
Linea de investigacion. ..................................................................................................... 6
CAPÍTULO I.
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................... .7
1.1 Antecedentes de la investigación. ....................................................................... 7
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación. ......................................... 9
1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional. ... 9
1.2.1.1 Administración. .................................................................................................. 9
1.2.1.2 Estrategias de comercialización. ...................................................................... 11
1.2.1.3 Ventas. ............................................................................................................... 14
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional. ..................... 19
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos desarrollados.20
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto. ...................... 21
CAPÍTULO II.
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO. .......................................... 22
2.1 Paradigma y tipo de investigación. .................................................................... 22
2.1.1 Paradigma asumido ............................................................................................ 22
2.1.2 Modalidad y tipos de la investigación............................................................... 22
2.1.2.1 Modalidad. ........................................................................................................ 22
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos. ....................... 23
2.2.1 Población y muestra. ........................................................................................ 23
2.2.1.1 Población. ........................................................................................................ 23
2.2.1.2 Muestra. .......................................................................................................... 23
2.2.2 Plan de recolección de la información. ........................................................... 24
2.2.2.1 Métodos de investigación. .............................................................................. 24
2.2.2.2 Técnicas de investigación. .............................................................................. 25
2.2.2.3 Instrumentos de investigación. ...................................................................... 25
2.2.3 Planes de procesamiento y análisis de la información ................................... 25
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual. .......................................... 26
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. .......... 26
2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados. .................................................... 26
2.3.2.1 Análisis de la entrevista aplicada al gerente ................................................... 26
2.3.2.2 Interpretación de los datos de la encuesta aplicada a colaboradores. ............. 28
2.3.2.3 Interpretación de los datos de la encuesta aplicada a clientes actuales. ......... 29
2.3.2.4 Interpretación de los datos de la encuesta aplicada a clientes potenciales. .... 30
2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas ..................................... 32
CAPÍTULO III.
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. ........................................... 33
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema. .......................................... 33
3.1.1 Nombre de la propuesta. .................................................................................... 33
3.1.2 Objetivos de la propuesta. .................................................................................. 33
3.1.2.1 Objetivo general. ................................................................................................ 33
3.1.2.2 Objetivos específicos. ....................................................................................... 33
3.1.3 Elementos que la conforman. ............................................................................ 34
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias . 34
3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ................................................................. 35
3.2.1 Declaración de la misión y visión de la Unidad Productiva “Faceburguer”. ... 35
3.2.1.1 Misión de negocios propuesta. ......................................................................... 35
3.2.1.2 Visión de negocios propuesta. ......................................................................... 36
3.2.2 Selección del mercado meta. ............................................................................ 36
3.2.2.1 Segmentación geográfica. ................................................................................ 36
3.2.2.2 Segmentación demográfica. ............................................................................ 37
3.2.2.3 Segmentación psicográfica. ............................................................................ 38
3.2.3 Determinar los objetivos ................................................................................. 38
3.2.4 Formulación de estrategias de comercialización. ............................................ 39
3.2.4.1 Pronóstico de ventas. ...................................................................................... 39
3.2.4.2 Matriz BCG. .................................................................................................... 41
3.2.4.3 Estrategias a desarrollar con base en el mix del marketing. ........................... 43
3.2.5 Desarrollo de planes de acción. ....................................................................... 45
3.2.5.1 Marketing mix Plaza. ...................................................................................... 45
3.2.5.2 Marketing mix Producto (servicio). ................................................................ 47
3.2.5.3 Marketing mix Precio. ..................................................................................... 51
3.2.5.4 Marketing mix Promoción y publicidad. ......................................................... 53
3.2.5.5 Marketing mix Evidencia física. ..................................................................... 57
3.2.5.6 Marketing mix Personas. ................................................................................ 62
3.2.5.7 Marketing mix Procesos. ................................................................................ 64
3.2.6 Fijar indicadores. ............................................................................................ 69
3.2.6.1 Presupuesto requerido. ................................................................................... 69
3.2.6.2 Indicadores de evaluación. ............................................................................. 70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ............................................................ 72
CONCLUSIONES. ......................................................................................................... 72
RECOMENDACIONES. ................................................................................................ 72
BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población .......................................................................................................... 23
Tabla 2. Resultados de encuesta a colaboradores. .......................................................... 28
Tabla 3. Resultados de encuesta a clientes actuales. ...................................................... 29
Tabla 4. Resultados de encuesta a clientes potenciales. ................................................. 30
Tabla 5. Pronóstico de ventas. ........................................................................................ 40
Tabla 6. Crecimiento esperado con base en la tendencia histórica. ................................ 40
Tabla 7. Cálculo para gráfica BCG. ................................................................................ 42
Tabla 8. Fórmulas para el BCG. ..................................................................................... 42
Tabla 9. Estrategias de comercialización. ....................................................................... 44
Tabla 10. Presupuesto marketing mix plaza. .................................................................. 47
Tabla 11. Presupuesto marketing mix producto (servicio). ............................................ 51
Tabla 12. Presupuesto marketing mix precio. ................................................................. 53
Tabla 13. Presupuesto marketing mix promoción y publicidad. .................................... 57
Tabla 14. Presupuesto marketing mix evidencia física. .................................................. 61
Tabla 15. Presupuesto marketing mix personas. ............................................................. 63
Tabla 16. Presupuesto marketing mix procesos. ............................................................. 69
Tabla 17. Presupuesto requerido. .................................................................................... 70
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Diagrama causa-efecto. ..................................................................................... 5
Figura 2. Proceso administrativo. ................................................................................... 10
Figura 3. Estrategias de comercialización. ..................................................................... 11
Figura 4. Estrategias de comercialización. ..................................................................... 14
Figura 5. Etapas del proceso de ventas. .......................................................................... 15
Figura 6. Técnicas de ventas. .......................................................................................... 16
Figura 7. Mix de comunicación. ..................................................................................... 17
Figura 8. Elementos de la imagen corporativa. .............................................................. 18
Figura 9. Entrevista dirigida al gerente de “Faceburguer”. ............................................ 27
Figura 10. Resumen de insuficiencias identificadas. ...................................................... 32
Figura 11. Elementos que la conforman. ........................................................................ 34
Figura 12. Segmentación geográfica – Macrolocalización. ............................................ 36
Figura 13. Segmentación geográfica – Microlocalización. ............................................ 37
Figura 14. Segmentación demográfica. .......................................................................... 37
Figura 15. Segmentación psicográfica. ........................................................................... 38
Figura 16. Objetivos a alcanzar. ..................................................................................... 39
Figura 17. Estrategias BCG ............................................................................................ 41
Figura 18. Análisis de cuadrantes de la matriz BCG. ..................................................... 41
Figura 19. Gráfica de la matriz BCG. ............................................................................. 43
Figura 20. Moto para servicio con entrega a domicilio. ................................................. 46
Figura 21. Hola volante para invitación al acto de reinauguración. ............................... 48
Figura 22. Actividades para la reinauguración del local de “Faceburguer”. .................. 49
Figura 23. Pancarta de bienvenida. ................................................................................. 49
Figura 24. Presentación de mini-hamburguesas. ............................................................ 50
Figura 25. Invitación al acto de reinauguración. ............................................................ 51
Figura 26. Tarjeta de descuento. ..................................................................................... 52
Figura 27. Cartola promocional. ..................................................................................... 54
Figura 28. Sticker promocional. ..................................................................................... 54
Figura 29. Diseño tentativo para publicación de promociones en facebook .................. 55
Figura 30. Diseño tentativo para publicación en prensa escrita. .................................... 56
Figura 31. Página de facebook. ....................................................................................... 57
Figura 32. Logotipo propuesto. ....................................................................................... 58
Figura 33. Logotipo más slogan propuesto. .................................................................... 59
Figura 34. Diseño para lona fotográfica de clientes. ...................................................... 59
Figura 35. Diseño de rótulo luminoso. ........................................................................... 60
Figura 36. Diseño de buzón de quejas y sugerencias. .................................................... 60
Figura 37. Diseño de camiseta para el personal. ............................................................. 61
Figura 38. Cronograma de capacitación. ........................................................................ 63
Figura 39. Descripción del proceso de servicio con entrega a domicilio. ...................... 64
Figura 40. Descripción del proceso de publicidad en medios masivos y digitales. ........ 65
Figura 41. Descripción del proceso de atención al cliente. ............................................ 65
Figura 42. Flujograma de servicio con entrega a domicilio. .......................................... 66
Figura 43. Flujograma publicidad en medios de comunicación masivos y digitales. .... 67
Figura 44. Flujograma de atención al cliente. ................................................................. 68
Figura 45. Indicadores de control. .................................................................................. 71
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1.- Carta de aprobación del perfil.
Anexo 2.- Carta de aceptación de la empresa.
Anexo 3.- Informe de Urkund.
Anexo 4.- Instrumentos de investigación.
Anexo 5.- Fotografías.
1
INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia.
El diseño de estrategias de comercialización es una herramienta importante para la
colocación de productos o servicios en el mercado, es por ello que es necesaria la
identificación de los lineamientos de desarrollo del Ecuador con los que se vincula el
proyecto actual.
El Plan Nacional de Desarrollo (PND) del Ecuador, según SENPLADES (2017) “Es una
herramienta para lograr el crecimiento de los pueblos, a través de la materialización de
emprendimientos bajo parámetros de eficiencia, corresponsabilidad y en estricto
cumplimiento de los derechos humanos y de la naturaleza” (pág. 22). Por esta razón el
proyecto se vincula con el eje 2 (economía al servicio de la sociedad), objetivo 5
(Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sustentable
de manera redistributiva y solidaria) en sus políticas siguientes:
5.1. Generar trabajo y empleo digno y de calidad, incentivando al sector productivo.
5.2. Diversificar la producción nacional, aprovechando las ventajas competitivas,
comparativas y oportunidades de mercado interno y externo.
5.4 Fortalecer y aprovechar la asociatividad, los circuitos alternativos, comercialización,
cadena productiva y comercio justo. (SENPLADES, 2017, pág. 74)
La unidad productiva “Faceburguer” aporta con el desarrollo de la matriz productiva
debido a que es una pieza fundamental para la transformación y desarrollo del País.
SENPLADES (2013) indica que: “La actual matriz productiva ha sido uno de los
limitantes para que Ecuador logre una sociedad participativa, emprendedora y con el
anhelado buen vivir” (pág. 9). Por ello es importante describir que los objetivos para
mejorarla incluyen:
Disponer de nuevos procesos para la generación y distribución de la riqueza, minimizar
la vulnerabilidad de la economía ecuatoriana, eliminar las inequidades de territorios,
incluir actores excluidos en el esquema de desarrollo del mercado. Pero todo esto se
2
logrará con la coordinación de instituciones públicas y privadas. (SENPLADES, 2013,
pág. 11)
La provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas donde se encuentra ubicada la unidad
productiva “Faceburguer” pertenece a la zona 4-Pacífico, cuyo diagnóstico situacional de
acuerdo a lo emitido por SENPLADES (2015) indica que:
Los desafíos de la zona se orientan al fortalecimiento de sectores con alta productividad y
de inclusión económica, para ello es necesario impulsar las condiciones de competitividad
y producción sistémica necesarias para hacer posible el cambio de la matriz productiva.
Estos sectores corresponden a la agricultura, ganadería, pesca, transporte, servicio y
turismo. (pág. 46)
En cuanto a esto el Gobierno Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas en su Plan
de desarrollo indica como primer estrategia aquella que está orientada a impulsar la
transformación de la matriz productiva, relacionándose con esta investigación debido a
que propone “la implementación de tecnología para mejorar la producción y darle valor
agregado a las principales cadenas productivas y de servicios y fomentar la asociatividad
para impulsar los emprendimientos” (GADP-SD, 2016, pág. 224). Sin duda, la creación
de “Faceburguer” aporta al crecimiento de la provincia pues las materias primas que
utiliza para la preparación de los servicios la adquieren directamente de los productores.
Por otro lado, el Plan de Desarrollo del Cantón “El futuro ChilachiTo” elaborado por el
GADM-SD (2015) se vincula con el proyecto actual debido a que tiene como objetivo
estratégico 4 generar ventajas competitivas de inversión y para lograrlo la estrategias es
“Convertir a Santo Domingo en destino atractivo para la inversión a través de acciones
que mejores el clima de negocios y la generación de alianzas estratégicas” (pág. 202). La
propuesta a realizar está encaminada a promover las ventas de la empresa en estudio,
aportando así al cumplimiento de lo dispuesto en el documento citado.
En cuanto a la actualidad internacional se cita el trabajo publicado por revista Espacios,
titulado Estrategias innovadoras de comercialización de queso en Colombia, en el cual se
informa que:
3
Las unidades productivas se ven afectadas por falencias administrativas, específicamente
por la falta de creación de estrategias efectivas que logren el crecimiento y desarrollo de
las mismas, pues éstas dejan de lado aspectos importantes como marca, empaquetado,
presentación, entre otros, razón por la cual posicionarse en el mercado toma años pues al
no contar con tácticas comerciales, dependen únicamente de las referencias de los clientes
actuales y esto cuando el producto o servicio que se ofrece es de calidad o tiene buen sabor;
la implementación de estrategias de comercialización permiten que se impidan retrasos en
su crecimiento y posicionamiento. (Peralta, Cervantes, Estrada, & Olivares, 2017, pág. 1)
Todas las empresas deben crear estrategias de comercialización que le permitan mejorar
las ventas, es por ello que se toma como referencia la investigación desarrollada por
Cantos (2017) donde la autora dice:
Las estrategias de comercialización crean oportunidades de crecimiento en el nicho de
mercado hacia el que se dirigen las operaciones económicas de una empresa o unidad de
negocio, ayuda a la captación de nuevos clientes, a fidelizar a los actuales lo cual contribuye
al posicionamiento de la marca o de los productos-servicios que se ofertan. (pág. 3)
La revisión documental para comprobar la actualidad e la importancia del tema a
desarrollar en la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo
permitió establecer que las estrategias de comercialización son indispensables para el
fortalecimiento o incremento de las ventas.
En este sentido, el aporte al desarrollo socioeconómico den cantón y de la provincia que
se obtiene con el desarrollo de la investigación radica en que:
a. La unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo podrá
incrementar las ventas, ayudando al desarrollo de los productores o comerciantes
que le venden los productos para la preparación de los alimentos.
b. Al incrementar sus ventas y captar mayores clientes puede ampliar la unidad de
negocios, es decir aperturar sucursales en otros sectores de la ciudad.
4
c. Al aperturar nuevas unidades de negocios aporta a la generación de nuevas plazas
de trabajo o empleo para los santodomingueños, lo cual permitirá mejorar sus
condiciones de vida y contribuir así al desarrollo socioeconómico.
Problema de investigación.
La unidad productiva “Faceburguer” está ubicada en la ciudad de Santo Domingo, en el
sector conocido como La Calle del Colesterol. Su creación surgió cuando el Sr. Carlos
Matos volvió de Estados Unidos hace cinco años, pues él trabajó en dicho País en un local
de comidas rápidas y aprendió todo lo necesario en cuanto a la preparación de dichos
alimentos, inició en la Urbanización Los Pambiles con apenas dos mesas, 8 sillas y dos
personas encargadas de cocinar (propietario) y ayudar en las ventas (esposa); actualmente
ofrecen cinco clases de hamburguesas (face, semi, mega, americana, Baguer), hot dog
(pollo y carne), papas fritas (pollo, carne, salchicha), bebidas (gaseosas, micheladas, entre
otras) y alitas BBQ.
Sin embargo, han desarrollado sus actividades de manera empírica, pues pese a que los
productos que ofrecen tienen buen sabor, no aplican acciones que permitan promover las
ventas y darse a conocer en el sector, generados por los siguientes aspectos:
Hasta la actualidad el propietario no se ha preocupado por definir los elementos
de identidad empresarial (logotipo y eslogan) que tecnifiquen el branding,
ocasionando que el nombre del local comercial sea desconocido por los clientes
potenciales.
“Faceburguer” no ofrece promociones como táctica de atracción o captación de
clientes, provocando que estos se dirijan hacia negocios competidores que
incentivan la compra de sus productos o servicios a través de dichas acciones.
No se han aprovechado las ventajas que brindan los medios de comunicación
masivos y digitales para la implementación de acciones publicitarias, lo cual
impide al público objetivo conocer los diferentes servicios que ofrece
“Faceburguer” en la ciudad de Santo Domingo.
5
El personal no ha recibido capacitaciones que permita brindar una atención al
cliente efectiva, generando molestias, quejas frecuentes y referencias negativas
que afectan la imagen de la unidad productiva.
Por dichas razones, la formulación del problema responde a la interrogante ¿De qué
manera se pueden promover las ventas en la unidad productiva “Faceburguer” de la
ciudad de Santo Domingo?
Con la finalidad de facilitar la comprensión de los lectores del trabajo investigativo se
describe la problemática a través del diagrama causa-efecto que se muestra a
continuación:
Efectos
Ventas reducidas en la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo
Domingo
Causas
Figura 1. Diagrama causa-efecto. Fuente: Investigación (2019). Unidad productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela
Belalcázar.
Desconocimiento del local
comercial por clientes
potenciales
No se han definido
elementos de identidad
empresarial que tecnifiquen el
branding
Desertación de clientes
potenciales hacia la competencia
No ofrece promociones para
atraer o captar clientes
Impide al público objetivo conocer los servicios que
ofrece "Faceburguer"
No se aprovechan los medios de comunicación
masivos y digitales
Generando molestias, quejas
y referencias negativas que
afectan la imagen de la unidad productiva
No se ha capacitado al
personal en temas de atención al
cliente
6
Objetivos de investigación.
Objetivo general.
Desarrollar estrategias de comercialización que permitan un incremento en las ventas de
la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos específicos.
Fundamentar las variables dependiente e independiente a través de la utilización
de fuentes bibliográficas actualizadas.
Desarrollar un diagnóstico de la situación actual de la unidad productiva
“Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo con respecto a las ventas.
Proponer estrategias de comercialización que permitan un incremento en las
ventas de los servicios que ofrece la unidad productiva en estudio.
Línea de investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa
7
CAPÍTULO I
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
1.1 Antecedentes de la investigación.
Las empresas dedicadas a la prestación de servicios o comercialización de bienes con
fines de lucro dependen de los ingresos para mantenerse en el mercado, es por ello que el
papel que desempeña el área de ventas o de atención al cliente es fundamental debido a
que es a través de éstas que se generan beneficios económicos que determinan la
rentabilidad de la organización.
Para aumentar las ventas en una es importante no solamente contar con productos o
servicios de calidad, sino también, disponer de personal altamente capacitado y de
procesos específicos que deben cumplirse de manera efectiva para la venta, pues de ello
depende que la organización se mantenga y pueda expandirse en el mercado, generando
ventaja competitiva y aportando al desarrollo socioeconómico del sector en el que se
encuentra ubicada.
El desarrollo de este proyecto tiene la finalidad de promover las ventas de la unidad
productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo, para lo cual es importante
determinar si ya se han efectuado estudios en la misma y conocer la temática planteada
en caso de que existan antecedentes investigativos.
Se efectuó una indagación en el repositorio digital y en la biblioteca de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, de la cual se obtuvieron estudios que
guardan cierta relación con el tema propuesto pero que han sido aplicados a otras
empresas y que serán tomadas como guía en el desarrollo del proyecto, además se
determinó que no existen investigaciones realizadas para “Faceburguer”. Los trabajos se
citan a continuación:
Diseño de estrategias de distribución y comercialización para promover las ventas
en “Provecen” de la ciudad de Santo Domingo. Autora: Erica Achig. Asesora: Ing.
Lourdes Moreira. Año: 2016. Investigación que fue tomada como referencia para
8
el planteamiento y descripción de la problemática de estudio, pues facilitó a la
autora del proyecto actual la elaboración de la matriz de causa-efecto,
imprescindible para la formulación del problema a través de la interrogante
respectiva, misma que se muestra en la introducción de éste documento.
Estrategias de comercialización para incrementar el volumen de ventas del
restaurante “Lizburguer” del cantón Baños de Agua Santa, provincia de
Tungurahua. Autora: Jacqueline Tacuri. Asesora: Ing. Jeannette Urrutia. Año:
2017. Estudio que fue de gran ayuda en identificación de las variables dependiente
e independiente de la investigación, ayudando a identificar el problema y la
posible solución para luego fundamentarlos de manera teórica y científica,
respetando los derechos de autor.
Estrategias de comercialización de productos cárnicos cuy para la marca
Procanorte Corporación CODENOR de Ibarra. Autora: Andrea Padilla. Asesora:
Miriam Pantoja. Año: 2016. Documento que sirvió como referencia para la
estructuración del diseño metodológico y diagnóstico, pues la autora de dicho
estudio explica claramente la aplicación de los tipos, métodos, técnicas e
instrumentos relacionados con una investigación como la que se realiza en la
unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo.
Diseño de estrategias de comercialización para el paradero restaurante
Pujidelicias del cantón Pujilí, provincia de Cotopaxi. Autor: Edgar Morales.
Asesor: Esdra Real. Año: 2017. Tanto esta investigación como las descritas en los
párrafos que la anteceden permitieron a la autora del documento actual tener una
guía para el desarrollo de la propuesta de solución al problema, misma que
consiste en la creación de estrategias de comercialización para mejorar las ventas
de la empresa en estudio.
Teniendo en cuenta dichos antecedentes la investigadora determina que el proyecto a
desarrollar en la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo es un
trabajo original encaminado a solucionar la problemática existente.
9
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación.
1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional.
1.2.1.1 Administración.
Es la acción y la ciencia que permite al encargado de un grupo social aplicar sus
conocimientos con base en la determinación y cumplimiento de metas a corto, mediano
y largo plazo. En este caso, los autores Koontz, Heinz & Cannice (2013) mencionan que
es “El proceso mediante el cual se diseña y mantiene un clima de trabajo en el que las
personas trabajan en equipo para llegar a un fin específico, de manera efectiva” (p.4).
Siempre con la utilización adecuada de los recursos disponibles para el desarrollo de cada
una de las actividades planificadas.
1.2.1.1.1 Importancia.
Permite a las organizaciones ser competitivas y crear acciones o estrategias que le den la
oportunidad de mantenerse en el mercado en el que cual operan día a día. Munch & García
(2012) se expresan en los términos siguientes, haciendo alusión a la importancia de la
administración: “Es básica e indispensable para el funcionamiento de una empresa, a
través de sus técnicas se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y
procedimientos para lograr, mayor productividad y eficiencia” (p.6). ademas, aporta al
desarrollo del sector y de la sociedad en la cual ejeucta sus operaciones de pretación de
servicios o comercialización de productos, pues brbinda la facilidad para optimizar y
aprovechar de manera eficiente los recuros materiales, tecnológicos, ecológicos, legales
y humanos.
1.2.1.1.2 Proceso Administrativo.
Está conformado por cuatro fases importantes que se describen a continuación. Louffat
(2015) menciona que es: “Uno de los principales dogmas de la administración, ya que
representa las actividades centrales que toda persona jurídica o natural debe realizar para
cumplir de manera profesional con sus fines y funciones” (p.128). Para una mejor
comprensión se lo representa de manera gráfica.
10
Planificar Organizar Dirigir Controlar
Figura 2. Proceso administrativo.
Fuente: Investigación (2019). Unidad productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela
Belalcázar.
a) Planificar.
Fase que comprende la identificación de qué es lo que se va a realizar. Los autores
Robbins, Decenzo & Coulter (2013) indican que: “Abarca la definición de metas, el
establecimiento de una estrategia, y el desarrollo de planes para coordinar las
actividades”. (p.8). Además, se identifican los recursos a utilizar.
b) Organizar.
Permite conocer quién o quiénes van a poner en marcha las actividades planificadas.
Munch (2014) señala que: “Consiste en el diseño y determinación de las estructuras,
procesos, funciones y responsabilidades tendientes a la simplificación del trabajo”
(p.24). De ésta manera se logra optimizar la ejecución de cada una de las operaciones.
c) Dirigir.
Es la acción de guiar al personal para la buena ejecución de las actividades asignadas.
Los autores Wheelen & Hunger (2013) dicen que: “Implica saber conducir de la mejor
forma las habilidades y destrezas de los colaboradores en una forma eficaz y eficiente,
para así alcanzar los objetivos organizacionales” (p.335). Estará a cargo del jefe del
departamento quien indica el camino a seguir por los miembros de la organización.
d) Controlar
Consiste en corroborar que se ejecuten las actividades planificadas de forma correcta.
Chuck (2013) dice que es: “Monitorear el progreso para lograr la meta y realizar las
11
Evaluación y control
Implementación de estrategias
Formulación de estrategias de comercialización
Pronóstico de ventas y BCG Mezcla del marketing
Determinación de objetivos
Selección del mercado meta
Geográfía Demografía Psicografía
Declaración de la misión de negocios
acciones correctivas necesarias cuando no hay progreso” (p.6). A través de los
resultados de control de tomarán las acciones correctivas.
1.2.1.2 Estrategias de comercialización.
Son las tácticas determinadas por el gerente general o de marketing de una empresa con
la finalidad de vender de mejor manera sus productos o servicios.
En las empresas de servicios deben estar enfocadas en temas como conveniencia, número
de clientes, venta directa, ubicación y programación. Corresponden a la agrupación de
acciones que se relacionan entre sí con la finalidad de hacer llegar los productos o
servicios hacia el cliente final. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2012, p. 396)
Para crearlas deben seguir una serie de pasos y definir la que mejor convenga a los
intereses de la empresa a través de la aplicación del marketing mix: producto, precio,
plaza y promoción.
1.2.1.2.1 Elementos de estrategias de comercialización.
Para crear estrategias de comercialización es necesario seguir el proceso siguiente:
Figura 3. Estrategias de comercialización.
Nota: Monferrer, D. (2013). Fundamentos de marketing. (pág.38). Etapas de estrategias de
comercialización. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
12
a) Declaración de la misión de negocios.
Es dar a conocer las actividades que realiza la empresa. El autor Monferrer (2013)
dice que: “Es una declaración formal del propósito general de la compañía, lo que
desea conseguir en el tiempo y en el espacio, ésta deberá valorar 5 elementos que
indiquen: su historia, preferencias, entorno del mercado, recursos y ventajas
competitivas” (pp. 40-41). Indica básicamente la razón de ser y el motivo del
desarrollo de sus actividades económicas.
b) Selección del mercado meta.
Es identificar a los clientes potenciales de una empresa o negocio. Monferrer (2013)
señala que: “Consiste en diferenciar el mercado total de un producto o servicio en
grupos diferentes de consumidores, homogéneos entre sí y diferente a los demás, en
cuanto a hábitos, necesidades y gustos, que podrían requerir productos o
combinaciones de marketing diferentes” (p. 57). Una vez seleccionado se procede con
el desarrollo de las estrategias que permitan captar su atención para lograra las ventas
de lo que se oferta en el mercado.
c) Determinación de objetivos.
Es la fijación de lo que se desea alcanzar con el desarrollo de las actividades
empresariales. Thomas & David (2015) manifiestan que estos: “Deben dar como
resultado el cumplimiento de la misión de la organización” (p.19.). Para ello es
importante fijar las tácticas operativas y los responsables de su implementación.
d) Estrategias
Comprende el conjunto de actividades a seguir para la consecución de los objetivos
previamente planteados.
La selección de estrategias de comercialización supone la definición de la manera
de alcanzar los objetivos establecidos. Esta decisión comportará la
13
implementación de un conjunto de acciones (las 4 pS) que la hagan posible en u
horizonte temporal y un presupuesto concreto. (Monferrer, 2013, p. 43)
Para crearlas es importante partir del pronóstico de ventas y de los resultados de la
matriz BCG que darán a conocer el tipo de estrategia que mejor conviene para los
productos o servicios que se ofrecen al mercado.
e) Pronóstico de ventas.
Es un cálculo numérico que proporciona datos basados en una tendencia histórica.
Soto, Ruiz, Echeverría & Correa (2012) define que: “Son herramientas que le permite
a la organización prever cual será el comportamiento de las ventas en el tiempo,
teniendo en cuenta las diferentes variables que afectan el negocio y el entorno en
general” (p.162). Además, ayuda a conocer el porcentaje de crecimiento o
decrecimiento generado durante cada periodo comercial.
f) Matriz BCG.
Fue publicada por en 1973 por el Grupo de Consultores de Boston. Macario (2018)
expresa que es un: “Método gráfico que se realiza para el análisis de la cartera de
negocios, productos o servicios de una organización. Sus resultados facilitan la toma
de decisiones” (p.1). Posee 4 cuadrantes (productos perro, vaca lechera, incógnita y
estrella) que orientan al gerente general, comercial o de marketing en la toma de
decisiones estratégicas en beneficio de la empresa.
g) Mezcla del marketing.
Está conformado por cuatro elementos imprescindibles para la permanencia de la
empresa en el mercado a través de la generación de ingresos. Los autores Kotler &
Armstrong (2012) mencionan que son: “Incentivos a corto plazo que fomentan la
compra o venta de un producto o servicio” (p.434). Estos elementos son el producto,
el precio, la plaza y la promoción; sin embargo, se suelen añadir las personas,
publicidad, evidencia física y proceso. A continuación su explicación.
14
Producto
Variedad de productos
Calidad, diseño, características, marca, envasado, tamaño, servicios, garantías y
devoluciones
Precio
Precio de lista (tarifa), descuentos, incentivos, periodo de pago, condiciones de crédito.
Plaza.
Canales, cobetura, surtidos, ubicaciones, inventario, transporte.
Promoción.
Promoción de ventas, publicidad, fuerza de ventas, relaciones públicas, marketing directo.
Mezcla del marketing
Figura 4. Estrategias de comercialización.
Fuente: Kotler & Keller (2012). Dirección de marketing. (p. 29). México: Elementos del marketing
mix. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
h) Implementación.
Corresponde a la acción de poner en marcha las actividades planificadas en beneficio
de la empresa. Los autores Wheelen & Hunger (2013) manifiestan que: “Es un
proceso en el cual se ejecutan el desarrollo de programas, presupuestos y
procedimientos, mismo que podría implicar cambios en la cultura general, en la
estructura o en el sistema administrativo de toda la organización” (p.23). para ellos es
importante distribuir de manera efectiva las tareas y respomnsnabilidades
correspondientes a cada puesto de trabajo.
i) Evaluación y control.
Es la acción de identificar los resultados obtenidos con la implementación de las
estrategias de comercialización. Monferrer (2013) manifiesta que ésta fase: “Indica la
forma en la que se va a medir la evolución hacia los objetivos y la manera en la que
se llevarán a cabo los ajustes para mantener los programas dentro de las previsiones”
(p.38). A través de esta etapa el responsable de la planificación o formulación de las
tácticas se facilita debido a que se determina el nivel de efectividad logrado.
1.2.1.3 Ventas.
Es un proceso que tiene como objetivo la colocación de los bienes o servicios que se
ofertan al mercado en las manos de los consumidores. Monferrer (2013) señala que: “Es
15
Preparación o prospeción AcercamientoPresentación o argumentación
Manejo de objecionesCierreSeguimiento o postventa
la forma de comunicación oral e interactiva entre el agente vendedores y el cliente
mediante la cual se emite información directa al interesado en el producto o servicio que
ofrece la organización” (p.168). Es importante que el asesor comercial desarrolle la
búsqueda de nuevos clientes, mantener a los actuales y generar información permanente.
1.2.1.3.1 Proceso de ventas.
Incluye las etapas a seguir para lograr la salida del producto o servicios que ofrece la
empresa al mercado, en la figura siguiente se presentan las fases que deben seguirse.
Figura 5. Etapas del proceso de ventas.
Fuente: Carvajal, Ormeño & Valverde (2015). Atención al cliente. (p.59.). Madrid. Detalle que muestra el
proceso de ventas. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Se inicia con la prospección o búsqueda de los clientes, un acercamiento para conocer sus
gustos y preferencias, la presentación del producto o servicio en el cual se debe ser
meticuloso y convincente para lograr el cierre de la venta, incluso deben manejarse
efectivamente las objeciones y finalmente, es importante realizar un seguimiento
posterior ara conocer el nivel de satisfacción del individuo que adquirió lo ofertado.
1.2.1.3.2 Técnicas de ventas.
Un agente de ventas debe aplicar todo lo que este a su alcance para finalizar el proceso,
existen un sinnúmero de técnicas como empresas en el mundo, los autores Soto, Ruiz &
Echeverría describen las siguientes:
16
Cerrar la venta
Habilidad para negociar y cerrar.
Conocer la satsfacción de clientes.
Propuesta de valor competitiva y flexible.
Presentar la oferta
Conocer la demanda.Realización de la oferta.Herramientas comerciales
y procedimientos.
Contactar con clientes
Tiempo dedicado a la venta. Acceso a decisiones claves.
Indentificar a clientes
Identificar nuevos clientes.Nuevas oportunidades con
clientes actuales.Priorización y asignación de
clientes.
Figura 6. Técnicas de ventas.
Fuente: Soto, Ruíz & Echeverría (2012). Gerencia de ventas. (p. 93). Bogotá: Descripción de las técnicas
de ventas. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
1.2.1.3.3 Fuerza de ventas.
Constituye el grupo de personas que laboran en el departamento comercial y están en
contacto directo con los clientes.
Está conformada por personas externas a la organización que se dedica a la
comercialización de sus productos o servicios, aunque hay también otros colaboradores
que participan en el desarrollo de las ventas y en sentido amplio son componentes de éste
equipo. (Jobber & Lancaster, 2012, p. 321)
Para la contratación de la fuerza de ventas es necesario revisar el perfil que se requiere
para que el desarrollo de las funciones asignadas a dicho cargo de trabajo en la empresa
sea realizado de manera efectiva.
1.2.1.3.4 Capacitación a la fuerza de ventas.
Consiste en la generación de conocimientos relacionados con el producto o servicio que
se expenderá al mercado objetivo.
17
Una vez que se haya reclutado al personal de ventas, se procede con el proceso de
capacitación, su duración es variable y depende de las necesidades de la empresa
y de las especificaciones del producto o servicio que se venderá, a mayores
especificaciones, mayor tiempo de capacitación. Entre los métodos utilizados para
realizarla se encuentran: la capacitación en el puesto, instrucción individual, clases
de instalaciones, seminarios externos. (Navarro, 2012, p. 97)
La capacitación se da al ingreso de la fuerza de ventas a la empresa o para retroalimentar
y reforzar los ya adquiridos con la finalidad de mejorar su desempeño, captar más clientes
y aumentar los ingresos de la organización.
1.2.1.3.5 Mix de la comunicación.
Es la combinación perfecta de ciertos elementos que permitirán alcanzar las ventas de la
empresa en un tiempo determinado. Monferrer (2013) establece que: Es utilizado con la
finalidad de transmitir información del vendedor al comprador sobre las determinadas
características de los productos o servicios. Resumiendo persigue tres fines básicos que
son: informar, persuadir y recordar” (p.151). Está conformado por la publicidad,
promoción, relaciones públicas y fuerza de ventas.
Figura 7. Mix de comunicación.
Fuente: Kotler & Armstrong (2012). Marketing. (pp.408-470). México: Descripción de los elementos del
mix de la comunicación. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Publicidad Toda forma de comunicación no personal que es pagada por una empresaidentificada para presentar y promocionar ideas, productos o servicios
Promoción Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto oservicio, incluye descuentos, cupones, exhibidores y demostraciones
Relacionespúblicas
Es el establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos de unacompañía mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de unabuena imagen corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesosdesfavorables
Fuerza de ventas Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada paradeterminar el tamaño de la fuerza de venta. Este tamaño puede variar desde solounos cuantos vendedores hasta decena de colaboradores
18
1.2.1.3.6 Identidad empresarial.
Es la agrupación de elementos distintivos que diferencian a la empresa de la competencia
directa que se encuentra en el mismo sector en el que se desarrollan las actividades
comerciales diarias.
Refleja sus principios, valores y creencias fundamentales que son la base del
desarrollo de sus actividades operacionales. Es decir; es la representación icónica
de la empresa, que manifiesta sus características y particularidades más
importantes. (Capriotti, 2014, p. 19)
Toda empresa debe contar con un manual de identidad en el cual se da a conocer
básicamente los colores organizacionales, logotipo, slogan y documentación que será
utilizada dentro de los procesos comerciales.
1.2.1.3.7 Elementos de la identidad empresarial.
La imagen corporativa está compuesta por varios elementos que permiten a la empresa
plantearla, definirla y por ende compartirla con sus clientes, proveedores, colaboradores
y población en general.
Figura 8. Elementos de la imagen corporativa.
Fuente: Citado por Lencinas, A, (2013). Petter Drucker 1983. Imagen corporativa. (p.61). Bogotá:
Elementos de la imagen corporativa. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Realidad Corporativa
Como conjunto de aspectos objetivos que hacen a la existencia de la corporación misma. Su alcance en la empresa es lograr modificaciones en la vida
de las personas.
Cultura corporativa
Se denomina de ésta manera a el patrón o modelo de comportamiento, que posee sus propias lógicas y dinámicas, y determina un marco de referencia
para actuar en la realidad organizacional cotidiana.
Identidad corporativa
Implica el juego entre lo que la empresa fue, lo que es y lo que pretende ser. Está conformada por todos aquellos rasgos que hacen que una empresa
sea diferente y singular.
Comunicación corporativa
Comprende todos los actos de comunicación que lleva a cabo la empresa, como la publicidad institucional, notas periodísticas, eventos, promociones, merchandising, entre otras.
Elementos de la imagen corporativa
19
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.
En un mundo cada vez más globalizado la aplicación de técnicas y estrategias de
comercialización requieren ser innovadoras, creativas y eficientes pues con el pasar de
los años las organizaciones se vuelven más competitivas y su forma de proceder es
agresiva, debido a que lo único que buscan es permanecer y posicionarse en el mercado.
El tema desarrollado es actual tanto a nivel nacional como internacional, por ello se
describe lo que mencionaron Musteller, Tabares, Vuelta & Vargas (2017) en una
investigación realizada en Santiago de Cuba, donde indican que:
La comercialización es la estrategia que hace uso de la psicología humana, pues esta
representa la agrupación de normas necesarias para lograr el crecimiento y gran
participación de mercado de una empresa. Es por ello que; todas las organizaciones deben
actuar de acuerdo con este principio para lograr que los clientes reciben el trato que
merecen. (p.1)
Dicho estudio arrojó resultados positivos en cuanto a la identificación de los principales
problemas relacionados con la comercialización, mismos que se centran en la falta de
promoción y atención efectiva a los clientes.
En el País, también se realizó una investigación denominada “Estrategias de
comercialización del queso El Sinche de la hacienda El Sinche, parroquia Guanujo,
cantón Guaranda”, efectuada por Fierro & Quintana (2015) en la cual mencionan que:
La aplicación de las estrategias de comercialización permite ofertar de manera adecuada
el producto o servicio dentro de la ciudad y en el sector en el que se encuentra establecida
y ejecuta sus operaciones diarias, cuyo resultado se ve reflejado en el incremento de las
ventas y su rentabilidad. (p.96)
Como se pudo observar, ambas investigaciones concuerdan con que la aplicación de
estrategias de comercialización beneficia a la empresa que las aplica en el incremento de
las ventas, reflejando la rentabilidad de éstas y asegurando su crecimiento y permanencia
en el mercado.
20
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos
desarrollados en el área del conocimiento.
Al revisar las teorías expuestas por los diferentes autores que fueron citados en este
capítulo se identificaron los aportes siguientes al área de conocimiento de la autora,
debido a que se concluye que:
Las estrategias de comercialización son tan importantes como la planificación
estratégica pues estas se vinculan al guiar el desarrollo de las actividades hacia la
consecución de los objetivos, en este caso el de las ventas.
Las fases para la creación de estrategias de comercialización inicia con la
determinación de la misión del negocio, selección del mercado meta, estrategias,
implementación y control. Es importante seguirlas para alcanzar las metas y
objetivos propuestas.
Una parte importante de la ventas es el equipo humano con el que se trabaja y la
capacitación constante a al que deben someterse a fin de conocer las
características de los productos o servicios que se expenden y estar a la vanguardia
del proceso y técnicas de ventas efectivas.
La utilización del marketing mix (producto, precio, plaza y promoción) y la
determinación de acciones específicas para cada variables es importante para
lograr el incremento de las ventas y por ende el aumento de la rentabilidad de la
empresa, garantizando que esta permanezca en el mercado en el que se
desenvuelve y logre posicionarse como organización o marca de los productos o
servicios que ofrece.
Como limitaciones se encontró que pese a la importancia que tiene el tema del proyecto
de investigación actual, es difícil acceder a información actualizada, pues lo libros más
conocidos son desde ya hace varios años atrás y los actuales se basan o parten de lo que
han escrito autores tradicionales como Pujol, Kotler, Keller, Mckarthy, entre otros que
han marcado la historia de la mercadotecnia.
21
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrolla el proyecto.
Santo Domingo de los Tsáchilas es una ciudad muy comercial. En el desarrollo de esta
investigación la atención se centra en el sector Los Rosales en la avenida Valenzuela
conocida como La Calle del Colesterol debido a la gran afluencia de locales de comidas
rápidas que allí se han asentado.
Según publicaciones de El Diario.ec 2018 se menciona que: “los negocios en esta calle
cada día son más y la competencia es relativamente fuerte, tanto así que han merado las
ventas en un 45 o 50%; se activa el movimiento a partir de las 5pm hasta las 12pm” (p.1).
Es por ello que los propietarios deben esforzarse por cumplir con las expectativas y
necesidades de sus clientes frecuentes y sobretodo por despertar el interés de los
potenciales a través del incentivo constante mediante promociones, descuentos u otras
alternativas.
La Unidad Productiva “Faceburguer” es un negocio nuevo entre todos los que se
encuentran en dicho sector, las ventas del negocio son bajas y la situación preocupa a su
propietario, pues pese al buen sabor de los platos que ofrece le ha resultado difícil
mantener la confianza y lealtad de sus clientes, es por ello que el desarrollo de la
investigación actual se centra en la determinación de estrategias de comercialización
efectivas que permitan solucionar la situación problémica identificada.
22
CAPÍTULO II
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO.
2.1 Paradigma y tipo de investigación.
2.1.1 Paradigma asumido.
El proyecto a realizar está caracterizado por los paradigmas cuali-cuantitativo,
ratificándose lo cualitativo debido a que fue necesario determinar la situación actual de
las ventas de la unidad productiva “Faceburguer” y estructurar estrategias de
comercialización que solucionen la problemática descrita. Lo cuantitativo tiene una
mayor incidencia debido a que se requirió a la interpretación de los datos que corroboran
las causas del problema, además se efectuó un pronóstico de ventas y se estableció el
presupuesto para la implementación de la propuesta.
2.1.2 Modalidad y tipos de la investigación.
2.1.2.1 Modalidad.
La modalidad del proyecto se basó en el diseño experimental puro, mismo que de acuerdo
al manual de investigación de UNIANDES (2012) “Busca un control y validez para medir
la intervención de la variable independiente y su efecto en la dependiente” (p.47). Pues
éste corresponde a aquellos estudios que tienen una mayor tendencia cuantitativa. Fue
necesaria la aplicación de los tipos siguientes:
Investigación descriptiva: Fue aplicada al momento de identificar el problema
de investigación mediante la determinación de las causas y efectos, pues su
finalidad es sistematizar las características de un problema y ayudó a tener una
idea de las debilidades que aquejan a la unidad productiva “Faceburguer” en
cuanto a la venta de los diferentes servicios que ofrece.
23
Investigación bibliográfica: Se la utilizó para el fundamento científico del tema
de investigación, mediante el uso de fuentes primarias y secundarias que fueron
citadas en el desarrollo del Capítulo I del proyecto.
Investigación de campo: Aplicada al momento de visitar las instalaciones de
“Faceburguer” para conocer más a fondo las causas que provocan que las ventas
sean limitadas mediante la utilización de un instrumento de investigación.
Reflejándose su aporte en el desarrollo del Capítulo II del proyecto.
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.
2.2.1 Población y muestra.
2.2.1.1 Población.
Conjunto de individuos que se encuentran en capacidad de emitir información valedera
sobre un determinado estudio. La población del estudio actual está conformada de
acuerdo a la tabla siguiente:
Tabla 1. Población
Población.
Población de estudio
Gerente Colaboradores Clientes
Actuales
Clientes Potenciales
(PEA) Total
1 7 76 150151 150235
Nota. Fuente: Investigación (2019). Datos emitidos por la gerencia de La Unidad productiva en estudio y
el INEC 2010 Fascículo provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas para la identificación de los clientes
potenciales. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
2.2.1.2 Muestra.
Se encuentra constituida por una fracción de la población de estudio que es seleccionada
en su representación cuando esta es muy extensa. Para conocer su tamaño se procede a
despejar la fórmula siguiente:
24
Muestra clientes potenciales
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
( 𝑁 − 1 ) ∗ 𝐸2 + 𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
𝑛 =1,962 ∗ 150151 ∗ 0,5 ∗ 0,5
376,3354
𝑛 =144205,0204
375,375 + 0,9604
𝑛 = 383
Significancia:
n=Tamaño de la muestra
Z= Nivel de confianza (1,96)
P=Posibilidad de éxito (0,5)
Q= Posibilidad de fracaso (0,5)
e2=Margen de error (0,05)
La muestra para los clientes potenciales está conformada por 383 personas, mientras que
para el caso de los actuales y colaboradores no fue necesario despejar la fórmula ya que
resultó fácil contactarse con los ellos, así que se aplicó la encuesta a la totalidad de la
población.
2.2.2 Plan de recolección de la información.
2.2.2.1 Métodos de investigación.
Inductivo - deductivo: Permitió la descripción del problema considerando
hechos particulares para establecer las generalidades, fue aplicado al momento de
describir las causas y efectos que motivaron el desarrollo de la investigación.
Analítico - sintético: Permite descomponer el problema en cada una de las partes
que lo conforman, es decir; ayudó a conocer los elementos que forman parte de
las variables dependiente e independiente mediante el análisis y la síntesis de lo
que se ha escrito en libros, internet o indagaciones relacionadas. Reflejándose su
aplicación en el desarrollo de la fundamentación teórica (capítulo I).
De recolección de datos: Fue utilizado para corroborar los hechos que ocasionan
el problema de investigación, a través del contacto directo con sus involucrados.
Se sustenta su aplicación en el desarrollo del diseño metodológico y diagnóstico
(capítulo II).
25
2.2.2.2 Técnicas de investigación.
Entrevista: Sirvió para conocer las opiniones del gerente de la unidad productiva
en estudio en cuanto a las ventas.
Encuesta: Estuvo dirigida a clientes actuales, potenciales y colaboradores de la
unidad productiva “Faceburguer”, quienes conforman la población en el
desarrollo del proyecto de investigación por ser ellos quienes se encuentran en
capacidad de emitir información que ayude a corroborar la situación problémica.
2.2.2.3 Instrumentos de investigación.
Los instrumentos utilizados en el desarrollo del proyecto para la recopilación de datos
son los siguientes y están vinculados a la aplicación de las técnicas de investigación
descritas en el acápite anterior.
Guía de entrevista: Formulario con preguntas abiertas que fueron dirigidas al
gerente de la empresa “Faceburguer” para sustentar el problema de investigación.
Cuestionario: Documento que facilita la recopilación de datos y que se diseñó
con preguntas cerradas y de selección múltiple, de acuerdo a las necesidades que
se presentaron en el desarrollo de la investigación y que permitieron determinar
que las ventas son bajas en la empresa “Faceburguer” con el propósito de
establecer la viabilidad para la estructuración de la propuesta.
2.2.3 Planes de procesamiento y análisis de la información, así como de los métodos
empleados para el procesamiento de la información.
Fue realizado mediante la tabulación de los datos que son presentados más adelante en
tablas y figuras estadísticas con su respectiva interpretación; en cuanto al análisis de la
información ésta fue efectuada con base en los resultados obtenidos con la aplicación de
la entrevista.
26
Para esto fue de gran ayuda la aplicación del método de recolección de datos que permitió
a la investigadora asistir al lugar en el que se presentan los hechos, es decir, la unidad
productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo y recopilar información
mediante la entrevista y la encuesta.
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual.
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado.
El problema de estudio está relacionado con la inadecuada gestión de ventas realizada en
la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo, mismo que se
caracteriza por la falta de logotipo y slogan, no ofertar promociones, no realizar acciones
publicitarias y no capacitar a su personal para brindar una atención al cliente satisfactoria
y captar nuevos en el mercado, hechos que fueron establecidos mediante un diálogo
directo con el gerente de la organización en estudio y que se corroboraron con la
aplicación de las técnicas de investigación que se analizan e interpretan a continuación:
2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados.
2.3.2.1 Análisis de la entrevista aplicada al gerente de la unidad productiva
“Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo.
Universidad Autónoma de los Andes
“UNIANDES”
ENTREVISTA
DIRIGIDA AL GERENTE DE “FACEBURGUER”
1.- ¿Cuántos años tiene la unidad productiva “Faceburguer” en la ciudad de Santo Domingo?
Respuesta: Iniciamos nuestras actividades hace exactamente 5 años.
2.- ¿Cuál es la misión y visión de la unidad productiva?
Respuesta: Ofrecer servicios de comida rápida a la población de Santo Domingo, esperamos con el
tiempo estar posicionados y ser diferenciados de la competencia del sector, con una amplia cartera de
clientes.
27
3.- ¿Qué colores empresariales marcan la identidad corporativa de “Faceburguer”
Respuesta: No tenemos un color específico, de hecho no hemos diseñado un logotipo para la empresa
en el que se describa la colorimetría que nos diferencia de los demás locales del sector.
4.- ¿Qué lema utilizan como slogan en la unidad productiva?
Respuesta: Tampoco tenemos un slogan, no nos hemos preocupado por el diseño de la marca o de la
identidad de la empresa.
5.- ¿En qué medios de comunicación han realizado publicidad para dar a conocer los servicios de
la unidad productiva “Faceburguer”
Respuesta: Hasta el momento no hemos hecho uso de publicidad en medios de comunicación, hasta el
momento nuestros clientes han llegado por referencia o porque el sector donde estamos ubicados es
bastante concurrente.
6.- ¿Con qué frecuencia o en qué fechas usted otorga promociones a sus clientes?
Respuesta: No hemos desarrollado promociones para motivar la compra, pero considero que sería
positivo comenzar a realizarlas.
7.- Indique ¿Qué tipo de promociones ha ofrecido a sus clientes y cuál considera que ha dado
mayores resultados?
Respuesta: Como mencioné anteriormente no hemos ofrecido promociones a nuestros clientes, sin
embargo, considero que a los usuarios les llama la atención los descuentos.
8.- ¿Dispone el personal de uniformes para el desarrollo de sus actividades en “Faceburguer”? en
caso de ser negativa la respuesta indique el por qué
Respuesta: No, no se han diseñado uniformes para el personal pues en realidad no lo considero muy
importante, ellos vienen con su ropa particular con la que se sienten cómodos.
9.- ¿Ha capacitado a sus colaboradores en temas de atención al cliente?
Respuesta: No han recibido una capacitación formal, pero siempre se les recuerda que el cliente siempre
tiene la razón.
10.- ¿Ha puesto en marcha estrategias de comercialización?
Respuesta: No las he desarrollado, pero considero que serían beneficiosas.
11.- ¿Considera usted que la implementación de estrategias de comercialización incide
positivamente en las ventas?
Respuesta: Creo que sí, es importante motivar la compra despertando el interés de los clientes, así que
considero que sería de mucho provecho para el negocio implementar dichas estrategias de
comercialización.
Figura 9. Entrevista dirigida al gerente de “Faceburguer”. Fuente: Investigación (2019). Unidad productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela
Belalcázar.
28
2.3.2.2 Interpretación de los datos de la encuesta aplicada a colaboradores.
Tabla 2. Resultados de encuesta a colaboradores.
Resultados de encuesta a colaboradores
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”
CUESTIONARIO - COLABORADORES
Pregunta Variables Fa % Interpretación
1.- ¿Cómo ingresó a laborar en
“Faceburguer?
Recomendación 4 57% El 57% de los empleados de la
Unidad Productiva ingresaron a
laborar bajo recomendación, la
diferencia del 43% por casualidad
buscando empleo en la ciudad.
Reclutamiento 0 0%
Casualidad 3 43%
Otra ¿Cuál?______ 0 0%
Total 7 100%
2.- ¿La relación entre
compañeros de trabajo es?
Excelente 0 0% Para la mayoía de trabajadores
representada por el 71% la
relación entre compañeros de
trabajo es buena. El 29% indicó
que es regular.
Buena 5 71%
Regular 2 29%
Mala 0 0%
Total 7 100%
3.- ¿Usa uniforme para ejecutar
su trabajo?
Si 0 0% El 100% de trabajadores indicó
que no uilizan uniforme para el
desarrollo de las actividades. No 7 100%
Total 7 100%
4.- ¿Qué elementos conoce de
“Faceburguer”?
Misión 0 0% La totalidad de los trabajadores de
la Unidad productva
“Facenurguer” desconoce los
elemrentos del direccionamiento
estartégico.
Visión 0 0%
Organigrama 0 0%
Ninguno 7 100%
Total 7 100%
5.- ¿Conoce usted el slogan y
logotipo de “Faceburguer”?
Si 0 0% El 100% de los colaboradores de
la unidad productiva en estudio
indicó que ésta no posee slogan y
logoripo.
No 0 0%
No tiene 7 100%
Total 7 100%
6.- ¿Qué tipo de promociones se
ofrecen a los clientes?
Cupones de
descuento
0 0% Como se puede observar, los datos
obtenidos con la aplicación de la
encuesta a los colaboradores
indica que la Unidad productiva
“Faceburguer” de la ciudad de
Santo Domingo no ofrece
promociones a sus clientes como
incentivo de compra de sus
servicios.
Dos por uno 0 0%
Segundo plato a
mitad de precio
0 0%
Ninguna 7 100%
Otras ¿Cuál?__ 0 0%
Total 7 100%
7.- ¿En qué fechas se ha
evidenciado más afluencia de
clientes?
Fiestas de
provincia y cantón
4 57% De acuerdo al 57% de
colaboradores encuestados se
evidencia mayor afluencia de
clientes en las fiestas de la
provincia y del cantón, seguido
por l 43% quienes mencionaron
que en San Valentín.
San Valentín 3 43%
Día de la madre 0 0%
Fiestas navideñas 0 0%
Otras ¿Cuál? _ 0 0%
Total 7 100%
8.- ¿En qué medios de
comunicación se han efectuado
acciones publicitarias?
Redes sociales 0 0% Como s epuede observa, el 100%
de colaboradores encuestados
señaló que no se han efectuado
acciones publicitarias en medios
de comunicación.
Prensa 0 0%
Radio 0 0%
Otra: ¿Cuál? 0 0%
Ninguno 7 100%
Total 7 100%
29
9.- ¿Alguna vez los clientes han
emitido quejas en cuanto al
servicio?
Sí 7 100% El 100% de encuestados indicó
que los clientes si han emitido
quejas con relación al servicio
rcibido.
No 0 0%
Total 7 100%
10.- Si la respuesta anterior fue
positiva indique: ¿Por qué se
han emitido quejas?
Demora en entrega
del servicio
5 71% El 71% de colaboradores
manifestó que las quejas han sido
motivadas por la demora en la
entrega del servicios, mientas que
el 29% expresó que debido a la
atención al cliente.
Atención al cliente 2 29%
Sabor 0 0%
Otra ¿Cuál? ____ 0 0%
Total 7 100%
11.- ¿Ha sido capacitado para
ofrecer un mejor servicio al
cliente?
Sí 0 0% El 100% de los trabajadores
señaló que no ha sido capaitado
por la epresa para brindar una
eficiente atención a los clientes de
la Unidad Productiva
“Faceburguer”
No 7 100%
Total 7 100%
12.- ¿Cree usted que los clientes
de “Faceburguer” han
aumentado, disminuido,
mantenido?
Aumentado 0 0% Para el 57% de trabajadores los
clientes se han mantenido,
mientras que el 43% de ellos
indica que esos han disminuido.
Disminuido 3 43%
Mantenido 4 57%
Total 7 100%
Nota. Fuente: Investigación (2019). Colaboradores Unidad productiva “Faceburguer”. Santo Domingo.
Elaborado por: Graciela Belalcázar.
2.3.2.3 Interpretación de los datos de la encuesta aplicada a clientes actuales.
Tabla 3. Resultados de encuesta a clientes actuales.
Resultados de encuesta a clientes actuales.
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”
CUESTIONARIO – CLIENTES ACTUALES
Pregunta Variables Fa % Interpretación
1.- ¿Qué le impulsa a comprar en
“Faceburguer”?
Sabor 53 70% El 70% de los clientes actuales son
motivados a visitar “Faceburguer”
por el sabor de su comida. El 30%
visita el lugar porque consideran
que la ubicación es buena.
Precio 0 0%
Atención 0 0%
Ubicación 23 30%
Total 76 100%
2.- ¿Cómo califica la atención al
cliente recibida?
Excelente 0 0% El 62% de los clientes actuales
indicaron que la atención al cliente
en la empresa en estudio es
regular. Para el 38% es buena.
Buena 29 38%
Regular 47 62%
Mala 0 0%
Total 76 100%
3.- ¿Los colaboradores usan
uniforme distintivo de la
competencia?
Sí 0 0% El 100% de los encuesttados
indicaron que los colaboradores
de la eunidad productiva no usan
uniforme.
No 76 100%
Total 76 100%
4.- ¿Ha evidenciado la misión o
visión de “Faceburguer” expuesta
en sus instalaciones?
Sí 0 0% El 76% de los encuestados señaló
que no ha observado elementos
del direccionamiento estratégico
de “Faceburguer”. la diferencia
del 24% dijo no estar seguro.
No 58 76%
No está seguro 18 24%
Total 76 100%
5.- Ha observado usted el slogan
y logotipo de “Faceburguer"? Sí 0 0% La totalidad (100%) de
encuestados indicó no haber
observado el slogan ni logotipo. No 76 100%
Total 76 100%
30
6.- ¿Qué tipo de promociones le
llaman más la atención?
Cupones de
descuento 14 18% A la mayoría de clientes actuales
de la unidad produciva
“Faceburguer” representados por
el 38% le llama la atención las
promociones 2x1, al 34% segundo
a mitad de precio y al 18% y 9%
los cupones de descuento y las
rifas de manera respectiva.
Dos por uno 29 38%
Rifas 7 9%
Segundo plato a
mitad de precio 26 34%
Otra: ¿Cuál?___ 0 0%
Total 76 100%
7.- ¿Con qué frecuencia ha
recibido promociones por parte
de “Faceburguer”?
Semanal 0 0% El 100% de los clientes actuales
indicaron que no han recibido
promociones por parte de la
unidad productiva “Faceburguer”
de la ciudad de Santo Domingo.
Mensual 0 0%
En festividades 0 0%
No dan
promociones 76 100%
Total 76 100%
8.- ¿Ha observado publicidad de
“Faceburguer” en la ciudad? Sí 0 0% El 100% de clientes actuales no ha
evidenciado publicidad de la
empresa en estudio. No 76 100%
Total 76 100%
9.- ¿Cuál es el medio de
comunicación que más utiliza?
Redes sociales 38 50% El medio ás utilizado por el 50%
de los cleintes actuales son las
redes sociales, seguido del 29%
que preferen la prensa, apenas el
21% se inclina por la radio.
Prensa 22 29%
Radio 16 21%
Otro: ¿Cuál?_ 0 0%
Ninguno 0 0%
Total 76 100%
10.- ¿Ha emitido alguna vez una
queja a la gerencia de
“Faceburguer”?
Sí 49 64% El 64% de los encuestados
informó que si ha emitido quejas a
la gerencia de la Unidad
Productiva “Faceburguer”.
No 27 36%
Total 76 100%
11.- Si la respuesta anterior fue
positiva indique: ¿Por qué ha
emitido quejas?
Demora en entrega
del servicio 23 30% El 34% de los involucrados que
han emitido quejas lo han hecho
por insatisfacción en la atención al
cliente, el 30% por demora en la
entrega del servicio. El 36% no ha
realizado quejas o sugerencias.
Atención al cliente 26 34%
Sabor
No ha emitido
quejas 27 36%
Total 76 100%
12.- ¿Cree que el personal que
atiende al cliente está capacitado
para hacerlo?
Sí 0 0% Para la mayoría de los clientes
actuales que son el 82% los
colaboradores de “Faceburguer”
no están capacitados para atender.
No 62 82%
Algunos 14 18%
Total 76 100%
Nota. Fuente: Investigación (2019). Clientes actuales. Unidad productiva “Faceburguer”. Santo Domingo.
Elaborado por: Graciela Belalcázar.
2.3.2.4 Interpretación de los datos de la encuesta aplicada a clientes potenciales.
Tabla 4. Resultados de encuesta a clientes potenciales.
Resultados de encuesta a clientes potenciales.
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”
CUESTIONARIO – CLIENTES POTENCIALES
Pregunta Variables Fa % Interpretación
1.- ¿Conoce usted el sector
conocido como la calle del
colesterol en Santo Domingo?
Sí 383 100% El 100% de los clientes
potenciales indicó que conocen el
sector conocido como la calle del
colesterol en la ciudad de Santo
Domingo.
No 0 0%
Total 383 100%
31
2.- ¿Ha visitado algún local
ubicado en el sector conocido
como la calle del colesterol?
Sí 337 88% El 88% de los clientes potenciales
encuestados expreso que si ha
visitado locales en el sector.
No 46 12%
Total 383 100%
3.- ¿Qué tipo de local ha visitado
en dicho sector?
Comidas rápidas 189 49% Las comidas rápidas son los
locales visitados por el 49% de los
clientes potenciales, seguido de
las heladerías con el 37%,
restaurantes por el 12% y apenas
el 2% busca pizza.
Restaurantes 46 12%
Heladería 139 37%
Pizza 9 2%
Otro ¿Cuál?______ 0 0%
Total 383 100%
4.- ¿Ha observado el local
llamado “Faceburguer”? Si 97 25% La mayoría de los encuestados
representados por el 75% indicó
no estar seguro de haber
observado el local en estudio.
No 0 0% No está seguro 286 75%
Total 383 100%
5.- ¿Ha consumido en
“Faceburguer”? Si 0 0% El 100% de encuestados
manifestó no haber adquirido los
servcios de la Unidad Productiva
“Faceburguer”.
No 383 100% En alguna ocasión 0 0%
Total 383 100%
6.- ¿Qué factor es más importante
para usted al momento de visitar
un local de comidas rápidas?
Aseo y limpieza 109 28% El sabor es el factor más
importante para visitar un local de
comidas rápidas de acuerdo al
26% de los encuestados, sigue el
aseo y la limpieza por el 28% y el
uso de uniforme motiva al 10%
Uso de uniforme 37 10% Sabor 138 36% Precio 0 0% Promociones 99 26%
Total 383 100%
7.- ¿Las promociones influyen en
su decisión de compra
Siempre 285 74% Para el 74% de encuestados si
influye en su decision de compra
las pomociones.
Casi siempre 98 26%
Nunca 0 0%
Total 383 100%
8.- ¿Qué tipo de promociones le
llaman más la atención?
Cupones de
descuento 53 14% Al 52% de los encuestados le
llama más la atención las
promociones 2x1 seguido del
segundo plato a mitad de precio
con el 34% y el 14% prefieren los
cupones de descuento.
Dos por uno 198 52% Segundo plato a
mitad de precio 132 34%
Rifas 0 0% Otras ¿Cuál?____ 0 0%
Total 383 100%
9.- ¿Cuál es el medio de
comunicación que más utiliza?
Redes sociales 291 76% El medio mas utilizado de
comunicación son las edes
sociales por el 76% de los clientes
potenciales encuestados, le sigue
la prensa con el 24%.
Prensa 92 24% Radio 0 0% Otra: ¿Cuál?___ 0 0% Ninguno 0 0%
Total 383 100%
10.- ¿Qué días visita usted el
sector calle del colesterol?
Fin de semana 274 72% Los días mas visitados en la calle
del colesterol son los fines de
semana de acuerdo al 72% de los
encuestados.
Entre semana 109 28% En fiestas 0 0%
Total 383 100%
11.- ¿Ha observado o recibido
publicidad de “Faceburguer” en
la ciudad?
Sí 0 0% El 100% de los encuestados no ha
recibido ni observado publicidad
de “Fceburguer”. No 383 100%
Total 383 100%
12.- ¿Qué tipo de publicidad ha
recibido u observado de
“Faceburguer”?
Ninguno ( )
Volantes 0 0% Ningún cliente potencial ha
reccibido publicidad por parte de
“Faceburguer”, respuesta que se
vincula con la de la pregunta
anterio, dando a conocer la unidad
producticva no hace uso de dicha
táctica para darse a conocer en la
ciudad.
Tarjetas de
presentación 0 0%
Otro ¿Cuál?___ 0 0% Mensajes en redes
sociales 383 100%
Total 383 100%
32
13.- ¿Si “Faceburguer” le
ofreciera la promoción que a
usted más le llama la atención
visitaría sus instalaciones?
Si 277 73% El 73% de clientes potenciales
indicaron que si visitarian la
unidad productiva en estudio, si
esta le ofreciera promociones.
No 0 0%
Talvez 106 27%
Total 383 100%
14.- ¿La atención al cliente para
usted qué nivel de importancia
tiene?
Muy importante 383 100% El 100% de los encuestados
manifestó que la atención al
cliente tiene un nivel muy
importante.
Importante 0 0% Poco importante si
el producto es
bueno
0 0%
Total 383 100%
15.- ¿Visitaría usted
“Faceburguer” si no le ofrece
alguna promoción?
Sí 0 0% La visita a “Faceburguer” sin
oferta de promoción es posible de
acuerdo al 100% de los
encuestados.
No 0 0%
Talvez 383 100%
Total 383 100%
16.- ¿Por qué visitaría
“Faceburguer” ahora que sabe de
su existencia?
Curiosidad 108 28% El 50% de encuestados dijo que
visitaría “Faceburguer” para
saber que promociones tiene, el
28% por curiosidad y el 22% para
realizar una compración de
precios.
Saber qué
promociones tiene 192 50%
Comparar precios 83 22% Otra ¿Cuál? __ 0 0%
Total 383 100%
Nota. Fuente: Investigación (2019). Clientes potenciales. Unidad productiva “Faceburguer”. Santo
Domingo. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los
métodos.
La aplicación de los instrumentos de investigación permitió la corroboración del
problema de estudio de acuerdo a las interrogantes específicas siguientes, que denotan la
viabilidad para el desarrollo de la propuesta
Causas Entrevista Encuesta
colaboradores
Encuesta
clientes
actuales
Encuesta
clientes
potenciales
No se han definido los elementos de
identidad empresarial que tecnifiquen
el branding.
Preguntas 3
y 4 Pregunta 5 Pregunta 5 Pregunta 4
No se ofrecen promociones como
táctica de atracción o captación de
clientes. Pregunta 6 Pregunta 6 Pregunta 7 Pregunta 7
No se han implementado acciones
publicitarias. Pregunta 5 Pregunta 11 Pregunta 8 Pregunta 11
El personal de “Faceburguer” no ha
recibido capacitaciones para brindar
una mejor atención al cliente. Pregunta 9 Pregunta 8 Pregunta 12 Pregunta 14
Figura 10. Resumen de insuficiencias identificadas. Fuente: Investigación (2019). Unidad productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela
Belalcázar.
33
CAPÍTULO III
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA.
3.1 Estructura de la propuesta de solución al problema.
3.1.1 Nombre de la propuesta.
Estrategias de Comercialización para la Unidad Productiva “Faceburguer” de la ciudad
de Santo Domingo y las Ventas
3.1.2 Objetivos de la propuesta.
3.1.2.1 Objetivo general.
Incrementar las ventas de la Unidad Productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo
Domingo, mediante la formulación de Estrategias de Comercialización.
3.1.2.2 Objetivos específicos.
Declarar la misión y visión de la Unidad Productiva “Faceburguer” de la ciudad
de Santo Domingo.
Seleccionar el mercado meta a quienes están dirigidos los servicios de
“Faceburguer” a través de la segmentación geográfica, demográfica y
psicográfica.
Determinar los objetivos que serán alcanzados con la implementación de la
propuesta.
Formular estrategias de comercialización para la Unidad Productiva
“Faceburguer” a través de los resultados del pronóstico de ventas y de la matriz
de participación de mercado BCG.
34
Evaluación y control
Indicadores
Implementación de estrategias
Planes de acción
Formulación de estrategias de comercialización
Pronóstico de ventas y BCG Mezcla del marketing
Objetivos
Corto plazo Mediano plazo
Selección del mercado meta
Geográfía Demografía Psicografía
Declaración de la misión y visión de "Faceburguer"
Crear planes de acción para la implementación de las estrategias de
comercialización.
Fijar indicadores que permitan conocer los resultados alcanzados con la
implementación de las estrategias de comercialización.
3.1.3 Elementos que la conforman.
Los elementos que conforman la propuesta están conformados con base en las fases
planteadas por el autor Monferrer en su libro Fundamentos de Marketing del año 2013.
Figura 11. Elementos que la conforman.
Fuente: Monferrer, D. (2013). Fundamentos de marketing. (pág.38). Etapas de estrategias de
comercialización. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias
identificadas en el diagnóstico.
Uno de los procesos más importantes de todas las organizaciones es el de ventas, pues de
estas depende la generación de ingresos para lograr ser rentable, además, permite el
aumento de clientes y por ende faculta el desarrollo y crecimiento empresarial. Como
resultado del diseño metodológico y diagnóstico realizado para la Unidad Productiva
“Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo se pudo constatar que en dicho negocio
35
no se ha alcanzado un nivel de ventas satisfactorio que le permita cumplir con sus metas
y objetivos estratégicos.
Las principales causas que han originado dicho problema es que hasta el momento no
cuenta con un slogan ni logotipo que describa su identidad empresarial, no realizar
acciones promocionales ni publicitarias que despierten el interés de los clientes
potenciales y mantengan la fidelidad de los actuales, adicionalmente, la gerencia no se ha
preocupado por capacitar al personal en temas relacionados con la atención a los usuarios.
El desarrollo de estrategias de comercialización a realizar más adelante es una de las
alternativas de solución a la problemática identificada, pues dispone de una estructura
basada en los amplios conocimientos del autor del libro base seleccionado para su diseño,
mismas que se desprenderán de acuerdo a los resultados obtenidos mediante el pronóstico
de ventas y participación de mercado de los servicios a través de la matriz BCG para
luego plantearlas con base en la combinación de los elementos del marketing (producto,
precio, plaza, promoción).
3.2 Aplicación práctica de la propuesta.
3.2.1 Declaración de la misión y visión de la Unidad Productiva “Faceburguer”.
3.2.1.1 Misión de negocios propuesta.
Da a conocer la razón de ser del negocio, se propone la siguiente la para Unidad
Productiva en estudio:
Faceburguer es un emprendimiento familiar dedicado a la prestación de servicios de
comida rápida en la ciudad de Santo Domingo, que ejecuta sus actividades mediante la
adquisición de ingredientes frescos y bajo estrictos procesos higiénicos para garantizar la
calidad de los diferentes platos que se ofertan, con el firme objetivo de satisfacer las
necesidades de nuestros clientes pues reciben una atención personalizada por parte de
nuestros colaboradores que se encuentran en constante capacitación.
36
3.2.1.2 Visión de negocios propuesta.
Indica lo que una empresa desea alcanzar a futuro, la propuesta para la Unidad
“Productiva “Faceburguer” es la siguiente:
Seremos uno de los negocios de prestación de servicios de comida rápida con mayor
participación en el mercado de la ciudad de Santo Domingo, distinguidos de nuestros
competidores directos por el sabor, presentación, promociones y calidad en la atención al
cliente que ofrecen los colaboradores, mismos que se encontrarán en constate
capacitación con la finalidad de satisfacer las necesidades de usuarios actuales y
potenciales.
3.2.2 Selección del mercado meta a quienes están dirigidos los servicios de
“Faceburguer”.
Para la selección del mercado meta es importante segmentar a los clientes potenciales de
acuerdo a la geografía, demografía y psicografía, tal como se lo muestra a continuación:
3.2.2.1 Segmentación geográfica.
Es aquella que da a conocer la ubicación geográfica donde se sitúa el negocio, en este
caso la Unidad Productiva “Faceburguer” se encuentra ubicada en la ciudad de Santo
Domingo, misma que posee grandes atributos y características que facilitan el comercio.
3.2.2.1.1 Macrolocalización del negocio.
Variables Mapa
Región Sierra
Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas
Cantón Santo Domingo
Clima 15º C a 35ºC
Alcalde Wilson Erazo
Población 368.013 (Según INEC 2010)
PEA 150151 (Según INEC 2010)
Fundación 3 de Julio de 1067
Figura 12. Segmentación geográfica – Macrolocalización.
Fuente: Investigación (2019). Gobernación Santo Domingo de los Tsáchilas. Elaborado por: Graciela
Belalcázar.
37
3.2.2.1.2 Microlocalización del negocio.
La Unidad Productiva “Faceburguer” dirige sus actividades de prestación de servicios de
comida rápida en la siguiente ubicación geográfica.
Variables Ubicación en el mapa
Ciudad Santo Domingo
Parroquia Bombolí
Sector Los Rosales- 1ra etapa
Dirección
Calle Venezuela
A pocos pasos de
McPato
Figura 13. Segmentación geográfica – Microlocalización.
Fuente: Investigación (2019). Google Maps. Figura en la que se muestra la ubicación de la Unidad
Productiva “Faceburguer”. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.2.2.2 Segmentación demográfica.
Es aquella que permite a la investigadora determinar los segmentos de mercado a quienes
se dirigirán las estrategias de comercialización con base en características propias de los
clientes potenciales y de acuerdo a los diferentes servicios que se ofertan por
“Faceburguer”, a continuación se descripción.
Servicios
Segmentación demográfica
Edad Ocupación Nivel
socioeconómico
Profesión Gustos y
preferencias
Hamburguesas,
Hot Dog
Alitas BBQ 15 – 50
años
Empleados del
estado.
Empleados
privados.
Socios.
Patronos.
Negocio propio.
Medio -alto Indistinta
Preferencia
por comida
rápida como
papas fritas,
gaseosas,
hamburguesas
y hot dog.
Figura 14. Segmentación demográfica.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
38
3.2.2.3 Segmentación psicográfica.
Es aquella que permite conocer las características relacionadas con la personalidad de los
clientes potenciales, a continuación se muestra este tipo de segmento para la Unidad
Productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo.
Servicios
Segmentación psicográfica
Personalidad Estilos de vida Opiniones Preferencia en el
servicio
Hamburguesas,
Hot Dog
Alitas BBQ
Personas alegres,
extrovertidas que
disfruten de
combinaciones
de sabores e
innovación en la
presentación de
los diferentes
platos.
Personas con una
profesión o
negocio propio,
que están en
movimiento
constante o
requieren el
servicio en la
puerta de su casa
para mayor
comodidad.
Las estrategas de
comercialización
para
“Faceburguer”
están orientadas a
la búsqueda de
referencias
positivas por parte
de los clientes
habituales.
Personas que gocen
de una atención al
cliente de calidad,
buen sabor, y
ambiente agradable
para poder disfrutar
del servicio y
mantener una charla
amena entre amigos.
Figura 15. Segmentación psicográfica.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
Luego de la identificación de los segmentos de interés a quienes se dirigen las actividades
de la Unidad Productiva “Faceburguer” es importante determinar los objetivos que se
desean alcanzar con el planteamiento de estrategias de comercialización, estos se
presentan en el apartado siguiente.
3.2.3 Determinar los objetivos que serán alcanzados con la implementación de la
propuesta.
Los objetivos que se desean alcanzar son los siguientes, mismos que están orientados en
la formulación de estrategias relacionadas con el mix del marketing que se presenta más
adelante en este capítulo.
Objetivos inmediatos (corto
plazo)
Objetivos ejecutores
(mediano plazo)
Objetivos estratégicos
(largo plazo)
Recuperar a los clientes
habituales que han dejado de
visitar la Unidad Productiva
“Faceburguer”
Incrementar la cartera de
usuarios frecuentes mediante la
captación de clientes
potenciales.
Aperturar mínimo una sucursal
de “Faceburguer” en la ciudad de
Santo Domingo, dentro de un
periodo no mayor a 5 años.
39
Mantener la calidad y sabor de
nuestros productos (servicios)
con precios competitivos.
Promover las ventas de los
diferentes tipos de servicios que
ofrece “Faceburguer” mediante
la utilización de herramientas
tecnológicas como redes
sociales.
Ganar participación de mercado
en cuanto a los productos y
servicios ofertados con el
propósito de aumentar
anualmente el 10% de clientes.
Implementar acciones
promocionales y publicitarias
que den a conocer los servicios
que ofrece “Faceburguer”.
Influir de manera directa en la
decisión de compra de los
clientes mediante la utilización
de promociones atractivas.
Posicionar el nombre de
“Faceburguer” en los segmentos
de interés mediante la utilización
constante de tácticas
promocionales y publicitarias, a
fin de aumentar el volumen de
ventas en un 5% anual.
Capacitar al personal de
“Faceburguer” en temas de
atención y servicio al cliente.
Disponer de personal 100%
capacitado para la oferta del
servicio.
Alcanzar alto nivel competitivo
y diferencial con relación a los
negocios homogéneos que se
encuentran en el sector.
Figura 16. Objetivos a alcanzar.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Determinación de los
objetivos a alcanzar con la implementación de las estrategias de comercialización. Elaborado por: Graciela
Belalcázar.
3.2.4 Formulación de estrategias de comercialización para la Unidad Productiva
“Faceburguer”.
Para la formulación de estrategias es necesario conocer el pronóstico de ventas y el
crecimiento participación de mercado de los servicios que ofrece la Unidad Productiva
“Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo, tal como se muestra a continuación:
3.2.4.1 Pronóstico de ventas.
Es un cálculo matemático que se realiza con base en la tendencia histórica de las ventas
originadas con la finalidad de determinar la estimación o el volumen alcanzado con el
desarrollo de las operaciones económicas realizadas en cada periodo comercial. Además
permite tener una idea del porcentaje de crecimiento futuro que se obtendrá, para una
mejor comprensión de lo escrito se presentan en las tablas siguientes:
Es importante aclarar que los datos en dólares de ventas obtenidos por cada año desde
que se iniciaron las actividades de la Unidad Productiva son de fuente directa, es decir,
dichos fueron proporcionados por el gerente de la empresa en estudio.
El método utilizado para el pronóstico de ventas es el lineal o conocido también como
mínimos cuadrados, que como ya se mencionó se base en cifras históricas, que en el caso
40
actual representan valores monetarios de cada uno de los servicios que ofrece la empresa
en estudio.
Tabla 5. Pronóstico de ventas.
Pronóstico de ventas.
Pronóstico de ventas - Unidad Productiva "Faceburguer"
Años Ventas en dólares X XY X2
2014 25815,87 -2 -51631,74 4
2015 30987,59 -1 -30987,59 1
2016 29906,87 0 0,00 0
2017 27707,98 1 27707,98 1
2018 30370,68 2 60741,36 4
SUMA 144788,99 5830,01 10
2019 30706,80 3
2020 31289,80 4
2021 31872,80 5
Nota. Fuente: Investigación (2019). Datos proporcionados por el gerente de la Unidad Productiva
“Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Las fórmulas utilizadas para la determinación del porcentaje de crecimiento son las
siguientes:
Despejando:
a= 28957,798
b= 583,001
Tabla 6. Crecimiento esperado con base en la tendencia histórica.
Crecimiento esperado con base en la tendencia histórica.
Años Proyección % de crecimiento
2019 30706,80 1,11%
2020 31289,80 1,90%
2021 31872,80 1,86%
Promedio de crecimiento 1,88%
Nota. Fuente: Investigación (2019). Porcentaje de crecimiento de ventas en dólares de la Unidad Productiva
“Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Como se puede observar la tendencia de crecimiento anual es del 1,88% anual, es un
porcentaje relativamente bajo.
a = ∑ 𝐘/𝐧 b = ∑ 𝐗𝐘/𝐱²
y = 𝒂 + 𝒃(𝒙)
41
Estrella: Alta participación - alto crecimiento. Requiere la inversión de recursis para que se
conviertan en vacas.
Interrogante: Baja participación - alto crecimiento. Responde a la pregunta si vale la
pena invertir recursos
Vaca lechera: Bajo crecimiento alta participación. Requiere la inversión de
recursos justos para mentener los productos o servicios.
Perro: Bajo crecimiento - baja participaciónCandidato para la cancelación de
la oferta del servicio.
3.2.4.2 Matriz BCG.
También conocida como matriz de crecimiento – participación, es una herramienta de la
mercadotecnia que ayuda a establecer la posición competitiva que ocupan los servicios
de comida rápida ofrece al mercado la Unidad Productiva “Faceburguer”.
Muestra cuatro cuadrantes que son: producto estrella, incógnita, vaca lechera, perros;
dependiendo de la ubicación en la que se encuentren los servicios se tomarán las
decisiones estratégicas que son guiadas con base en los resultados, a continuación se
presenta una breve descripción gráfica.
Figura 17. Estrategias BCG
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Figura que muestra la
representación gráfica de las estrategias a desarrollar. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Figura 18. Análisis de cuadrantes de la matriz BCG.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
42
Tabla 7. Cálculo para gráfica BCG.
Cálculo para gráfica BCG.
SERVICIOS 2017 2018 % CM % PM PRM
Papas fritas 8970,63 9209,85 2,67 30,32 1,00
Hot Dog 5603,43 5693,07 1,60 18,75 0,62
Alitas BBQ 2701,98 3173,00 17,43 10,45 0,34
Hamburguesas 7401,05 9191,00 24,19 30,26 1,00
Bebidas 3030,89 3103,76 2,40 10,22 0,34
TOTAL 27707,98 30370,68 100,00
Nota. Fuente: Investigación (2019). Datos proporcionados por el gerente de la Unidad Productiva
“Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Para la obtención del %CM, %PM y PRM se utilizaron las fórmulas siguientes:
Tabla 8. Fórmulas para el BCG.
Fórmulas para el BCG.
%CC (Porcentaje de crecimiento)
PM (Participación de mercado)
PRM (Participación relativa de mercado)
PRM =𝑃𝐿
𝑃𝑆=
30,32
30,26= 1,00
PRM =𝑃𝑆
𝑃𝐿=
30,26
30,32= 1,00
PRM =𝑃𝑅
𝑃𝐿=
18,75
30,32= 0,62
PRM =𝑃𝑅
𝑃𝐿=
10,45
30,32= 0,34
PRM =𝑃𝑅
𝑃𝐿=
10,22
30,32= 0,34
Nota. Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
Luego de realizados los cálculos respectivos se procede a representar de manera gráfica
los resultados, tal como se muestra en la figura que está a continuación:
%PM =9209,85
30370,68= 30,32
%CC =30370,68−27707,98
27707,98∗ 100 = 9,61%
%CC =𝐴ñ𝑜 2 −𝐴ñ𝑜 1
𝐴ñ𝑜 1∗ 100
%PM =5693,07
30370,68= 18,75
%PM =3173,00
30370,68= 10,45
%PM =9191,00
30370,68= 30,26
%PM =3103,76
30370,68= 10,22
%PM =𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑑𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠∗ 100
43
1,00; 2,67
0,62; 1,60
0,34; 17,43
1,00; 24,19
0,34; 2,40
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
0,101,0010,00
% C
M
PRM
Matriz BCG
(Crecimiento - participación)
Papas fritas
Hot Dog
Alitas BBQ
Hamburguesas
Bebidas
Figura 19. Gráfica de la matriz BCG.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
Luego de realizar los respectivos cálculos se obtuvo como resultado lo siguiente:
Cuadrante estrella: Se encuentra el servicio de hamburguesas.
Cuadrante interrogante: Se encuentra el servicio de Alitas BBQ.
Cuadrante vaca lechera: Se encuentra el servicio de papas fritas.
Cuadrante perro: Se encuentra el servicio de Bebidas y Hot Dog.
Al conocer los resultados se establece que es necesario potencializar los servicios de
hamburguesas y alitas BBQ debido a que se determinó que su nivel de aceptación según
las ventas es alto. Es importante también reposicionar los que se encuentran en el
cuadrante perro como las bebidas y hot dog mediante acciones publicitarias que den a
conocer la variedad de platos que ofrece la Unidad Productiva “Faceburguer” de la ciudad
de Santo Domingo.
3.2.4.3 Estrategias a desarrollar con base en el mix del marketing.
Las estrategias de comercialización están enfocadas de acuerdo a las 7Ps del marketing,
estas se muestran en la figura que se encuentra a continuación:
44
Tabla 9. Estrategias de comercialización.
Estrategias de comercialización.
Objetivo
estratégico
Objetivo
operativo
Marketing
Mix
Estrategias de
comercialización Planes de acción
Aperturar mínimo
una sucursal de
“Faceburguer” en
la ciudad de Santo
Domingo, dentro
de un periodo no
mayor a 5 años.
Incrementar la
cartera de
usuarios
frecuentes
mediante la
captación de
clientes
potenciales.
Plaza
Cobertura de mercado
a través de la
prestación del
servicio de entrega a
domicilio en la ciudad
de Santo Domingo.
Determinación de políticas
de entrega a domicilio.
Adquisición de vehículo de
entrega.
Descripción del proceso
para entrega a domicilio
Ganar
participación de
mercado en
cuanto a los
productos y
servicios
ofertados con el
propósito de
aumentar
anualmente el
10% de clientes.
Promover las
ventas de los
diferentes
tipos de
servicios que
ofrece
“Faceburguer”
mediante la
utilización de
herramientas
tecnológicas
como redes
sociales.
Producto
(servicio)
Reinauguración del
punto de venta para la
socialización de los
servicios que ofrece
“Faceburguer” en la
ciudad de Santo
Domingo
Contratación de modelo
para protocolo de
bienvenida.
Determinación del
cronograma de actividades
Elaboración de pancartas
Entrega de mini-servicios a
los asistentes
Invitación a medios de
comunicación
Precio
Otorgación de tarjetas
de descuento a
clientes habituales
como medida de
reducción de precios.
Fijación de políticas de
descuento.
Diseño de la tarjeta a
entregar
Posicionar el
nombre de
“Faceburguer” en
los segmentos de
interés mediante
la utilización
constante de
tácticas
promocionales y
publicitarias, a fin
de aumentar el
volumen de ventas
en un 5% anual.
Influir de
manera directa
en la decisión
de compra de
los clientes
mediante la
utilización de
promociones
atractivas.
Promoción
y
publicidad
Programación de
acciones
promocionales y
publicitarias como
influencia en la
decisión de consumo
de clientes actuales y
potenciales.
Fijación de políticas
promocionales.
Creación de promociones.
Selección de medios y
acciones publicitarias
Evidencia
física
Desarrollo de
herramientas de
branding empresarial
Diseño de logotipo y
slogan
Pintada de la fachada
interna del local
Colocación de rótulo
luminoso y señalética
informativa
Colocación de buzón de
quejas y sugerencias
Adquisición de uniformes
para el personal.
Alcanzar alto
nivel competitivo
y diferencial con
relación a los
negocios
homogéneos que
se encuentran en
el sector.
Disponer de
personal 100%
capacitado
para la oferta
del servicio.
Personas
Talleres de
capacitación al
personal en temas de
atención al cliente.
Selección de empresa
capacitadora
Cronograma de
capacitación.
Procesos
Establecimiento de
los procesos de venta
y atención al cliente
Descripción del proceso
Representación del proceso
mediante el flujograma.
Socialización de procesos
con el personal de ventas y
atención al cliente.
Nota. Fuente: Investigación (2019). Estrategias de comercialización propuestas para la Unidad Productiva
“Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
45
3.2.5 Desarrollo de planes de acción para la implementación de las estrategias de
comercialización.
3.2.5.1 Marketing mix Plaza.
3.2.5.1.1 Estrategia de cobertura de mercado a través de la prestación del servicio de
entrega a domicilio en la ciudad de Santo Domingo.
El desarrollo de la estrategia implica realizar las acciones siguientes:
a) Determinación de políticas de entrega a domicilio.
La entrega domicilio será un factor diferencial de la competencia que tiene
“Faceburguer” en la ciudad de Santo Domingo, pues los otros locales lo aplican con
recargo adicional o mediante la contratación de servicios externos, por lo tanto se
proponen las políticas siguientes:
El horario de servicio con entrega a dominio será a partir de las 17:00pm hasta
las 23:30pm, en la jornada de lunes a viernes.
Los sábados y domingos las entregas a domicilio inician desde las 15:00pm
hasta la media noche.
Dentro del casco urbano la entrega será totalmente gratuita.
Cuando el pedido sea para lugares fuera del casco urbano, tendrá un recargo
no superior a 5 dólares, que dependerá de la distancia.
El pedido se cancelará al momento de la entrega en el lugar indicado.
Los envases en los que se entregará el pedido contendrán el logotipo y slogan
de “Faceburguer”.
Se contratará a una persona para realizar el servicio de entrega a domicilio.
Entra en vigencia el servicio de entrega a domicilio a partir del mes de agosto
del 2019.
De acuerdo a la demanda que se presente se analizará la adquisición de un
nuevo vehículo para ofertar el servicio.
46
b) Adquisición de vehículo de entrega.
Debido a que la entrega domicilio será directa, es decir, no se contratarán servicios de
empresa externas, la dirección de “Faceburguer” realizará la compra de una moto
misma que tendrá las características siguientes:
Marca: Silence s02.
Características:
o Eléctrica, excelente para el reparto de productos con entrega a
domicilio
o Velocidad máxima a 80k por hora.
o Posee un sistema de baterías extraíbles.
o Diseño cómodo, atractivo y precio asequible.
Se le estampará el logotipo y el slogan de la Unidad Productiva
“Faceburguer”, tal como se presenta a continuación:
Figura 20. Moto para servicio con entrega a domicilio.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
47
c) Descripción del proceso de entrega a domicilio.
El procedimiento a seguir para la entrega a domicilio se encuentra representado de
manera gráfica en el aparado Marketing Mix Procesos. (Figura 39 y 42)
d) El presupuesto requerido es el siguiente:
Tabla 10. Presupuesto marketing mix plaza.
Presupuesto marketing mix plaza.
Descripción Precio Unitario Precio total
Adquisición de moto 1500,00 1500,00
Colocación de logotipo slogan en la moto 50,0 50,00
Total 1550,00
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la estrategia
correspondiente al marketing mix Plaza. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.2.5.2 Marketing mix Producto (servicio).
3.2.5.2.1.1 Estrategia de reinauguración del punto de venta para la socialización de los
servicios que ofrece “Faceburguer” en la ciudad de Santo Domingo.
El desarrollo de la estrategia implica realizar las acciones siguientes:
a) Contratación de modelo para protocolo de bienvenida.
Contratación de modelo impulsadora dos días antes de la reinauguración.
Se encargará de la entrega de volantes que indiquen la invitación al evento.
Estará vestida con un pantalón y una blusa pequeña con el logotipo de
“Faceburguer”.
La entrega de volantes será realizada en el sector conocido como la calle del
colesterol y al ingreso del paseo Shopping de Santo Domingo.
El diseño de los volantes a entregar se presenta en la página siguiente:
48
Figura 21. Hola volante para invitación al acto de reinauguración.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
b) Determinación del cronograma de actividades.
El cronograma de actividades a realizar para la reinauguración del puno de ventas es
el siguiente:
Actividades Responsable Mes Evidencia
Contratación de modelo
impulsadora. Gerente Octubre Factura
Impresión de volantes Gerente Octubre Factura
Compra de camiseta para
impulsaciones
Gerente – Modelo
impulsadora Octubre
Factura
Camiseta
Entrega de volantes Modelo
impulsadora Octubre
Evidencias
fotográficas
Colocación de pancarta
de bienvenida Gerente Noviembre
Evidencias
fotográficas
Pancarta colocada
Entrega de mini-servicios
a los asistentes Gerente
Colaboradores Noviembre
Evidencias
fotográficas
Facturas
49
Entrega de invitación a
medios de comunicación Gerente Octubre
Invitación impresa
Publicaciones en
medios de
comunicación.
Figura 22. Actividades para la reinauguración del local de “Faceburguer”.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
c) Elaboración de pancartas.
Al ingreso del local comercial de la Unidad Productiva “Faceburguer” se colocará
una pancarta de bienvenida con las características siguientes:
Tamaño: 1m x 1,5m.
Color: En combinación con el logotipo.
Colocación: Entrada principal.
Descripción: Bienvenidos “Faceburguer”.
Material: Lona
Mes: Noviembre del 2019.
El diseño es el siguiente:
Figura 23. Pancarta de bienvenida.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
50
d) Entrega de mini-servicios a los asistentes.
Durante la reinauguración del local comercial se hará la entrega de un plato con las
características siguientes a cada asistente, como cortesía de la Unidad productiva
“Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo.
1 alita de pollo, con papas fritas y una mini-hamburguesa para que los
asistentes puedan degustar del sabor de los platos que se ofrecen en
“Faceburguer”.
Número de platos de cortesía: 100
Mes de entrega: Noviembre a partir de las 7pm.
La presentación de las mini-hamburguesas es la siguiente:
Figura 24. Presentación de mini-hamburguesas.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
e) Invitación a medios de comunicación.
Durante la reinauguración del local comercial de la unidad productiva “Faceburguer”
se realizará la invitación a medios de comunicación como: Studio 63:10 de Santo
Domingo (publicidad en redes sociales), diario La hora y Centro (prensa escrita).
51
Figura 25. Invitación al acto de reinauguración.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
f) El presupuesto requerido es el siguiente:
Tabla 11. Presupuesto marketing mix producto (servicio).
Presupuesto marketing mix producto (servicio).
Descripción Precio Unitario Precio total
Contratación de modelo impulsadora (2 días) 30,00 60,00
Camiseta para impulsadora con logo de la
empresa 5,00 5,00
3000 volantes 0,10 300,00
Pancarta de bienvenida 15,00 15,00
Mini-servicios (100) 50,00 50,00
Invitación a medios de comunicación 1,50 4,50
Total 434,50
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la estrategia
correspondiente al marketing mix producto (servicio). Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.2.5.3 Marketing mix Precio.
3.2.5.3.1 Estrategia de otorgación de tarjetas de descuento a clientes habituales como
medida de reducción de precios.
El desarrollo de la estrategia implica realizar las acciones siguientes:
a) Fijación de políticas de descuento.
Para el descuento se hará la entrega de una tarjeta a los clientes.
Unidad Productiva “Faceburguer”
Tiene el agrado de invitarle a usted al gran acto de reinauguración del punto
de venta, ubicado en la Av. Venezuela junto a Mc Pacto, sector conocido como
calle del colesterol, el dia ….. del mes de noviembre del 2019.
Su presencia dará relace a este evento ¡Lo esperamos!
52
La tarjeta de descuento aplica al 15% de consumos en compras superiores a
10 dólares.
Entrará en vigencia la entrega de tarjetas desde diciembre del 2019.
Se hará la adquisición de 250 tarjetas para empezar.
El descuento aplica para pagos en efectivo, no con tarjeta de débito ni crédito.
El porcentaje de descuento está sujeto a modificaciones, dependiendo de las
promociones que se generen.
b) Tarjetas de descuento a clientes.
La tarjeta de descuento a entregar a los clientes, posee las características siguientes:
Tamaño: 85mmx5mm
Material: PVC, flexible.
Color, azul, de acuerdo al logotipo de la empresa.
Su diseño es el siguiente:
Figura 26. Tarjeta de descuento.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
c) El presupuesto requerido es el siguiente:
La implementación de esta estrategia, tiene el costo siguiente:
53
Tabla 12. Presupuesto marketing mix precio.
Presupuesto marketing mix precio.
Descripción Precio Unitario Precio total
Tarjetas de presentación (250) 0,50 125,00
Total 125,00
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la estrategia
correspondiente al marketing mix precio. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.2.5.4 Marketing mix Promoción y publicidad.
3.2.5.4.1 Estrategia de programación de acciones promocionales y publicitarias como
influencia en la decisión de consumo de clientes actuales y potenciales.
El desarrollo de la estrategia implica realizar las acciones siguientes:
a) Fijación de políticas promocionales.
Las promociones creadas deben cumplirse de acuerdo a lo planificado.
La gerencia tomará la decisión de continuar o quitar alguna promoción.
Todas las promociones aplican restricciones.
Siempre que se ofrezca una promoción a los clientes, serán publicadas a través
de redes sociales.
Además, las promociones serán informadas por los colaboradores cuando los
clientes visiten el local.
b) Creación de promociones.
Como incentivo promocional se desarrollarán las acciones siguientes:
Entrega de cartola para reclamar servicio de hamburguesa gratis.
o Se hará la entrega de una cartola a los clientes para colocar stickers.
o Cuando la cartola se haya completado, el cliente puede reclamar el
servicio de alimento gratis.
o Por cada compra realizada en el local comercial, el cliente recibirá un
sticker para colocar en la cartola.
54
o La cartola tendrá el tamaño de una tarjeta de presentación, a full color,
será impresa en papel couché de 150g.
o Será entregada a partir del mes de agosto del 2019.
o El diseño de la cartola se presenta a continuación:
Figura 27. Cartola promocional.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo.
Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Figura 28. Sticker promocional.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo.
Elaborado por: Graciela Belalcázar.
Servicios 2x1 y segundo a mitad de precio.
o La promoción 2x1 será realizada en los días de menor afluencia de
visitantes al local, mismos que son los martes y jueves de cada semana.
o Los 2x1 aplica para servicios de papas fritas, y Hot Dog.
o En cuanto al segundo a mitad de precio, esta promoción será válida
para los días lunes y miércoles de cada semana.
55
o La promoción de segundo a mitad de precio aplica para servicios de
hamburguesas y alitas BBQ.
o Se colocará en el local, las promociones, impresas en la pared y
además estarán en el menú principal.
Figura 29. Diseño tentativo para publicación de promociones en facebook y colocar en el local.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
c) Selección de medios y acciones publicitarias.
Para dar a conocer en la ciudad los servicios que ofrece la Unidad productiva
“Faceburguer”, se realizará publicaciones en los siguientes medios de comunicación.
Publicidad en prensa escrita.
o Diario La Hora.
o ¼ de página.
o Se expondrá información de contactos, de servicios y ubicación de la
unidad productiva “Faceburguer”.
o Se realizarán publicaciones trimestrales, dos días a la semana, jueves
y viernes.
o Los meses de publicación son agosto, noviembre, febrero, mayo.
o El diseño tentativo para la publicación se muestra a continuación,
mismo que variará de acuerdo a la fecha.
56
Figura 30. Diseño tentativo para publicación en prensa escrita.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
Publicidad en redes sociales.
o Creación de página de facebook vinculada a Instagram.
o La página será utilizada y actualizada a diario por el gerente de la
unidad productiva “Faceburguer” con la finalidad de captar un mayor
número de clientes.
o Será utilizada a partir del mes de julio del 2019.
o Será interactiva y permitirá la recepción de pedido con entrega a
domicilio o decoración de espacio para festejar cumpleaños o días
festivos entre amigos.
o La página se presenta a continuación:
57
Figura 31. Página de facebook.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
d) El presupuesto requerido es el siguiente:
La implementación de esta estrategia, tiene el costo siguiente:
Tabla 13. Presupuesto marketing mix promoción y publicidad.
Presupuesto marketing mix promoción y publicidad.
Descripción Precio Unitario Precio total
Cartolas con sticker adhesivos (200) 0,25 50,00
Sticker adhesivos (2000) 0,05 100,00
Impresiones para promoción en el local (2) 5,00 10,00
Publicaciones en diario la hora (8 publicaciones) 0,20 160,00
Creación de página de facebook 0,00 0,00
Total 320,00
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la estrategia
correspondiente al marketing mix promoción y publicidad. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.2.5.5 Marketing mix Evidencia física.
3.2.5.5.1 Estrategia de desarrollo de herramientas de branding empresarial.
El desarrollo de la estrategia implica realizar las acciones siguientes:
58
a) Diseño de logotipo y slogan.
El nombre de la unidad productiva es “Faceburguer”, razón por la cual se aprovecha
la pronunciación que se relaciona con la red social más famosa del mundo
“Facebook”. Por este motivo, el logotipo tiene las características siguientes:
Color: Azul en el fondo con letras de color blanco.
Se colocará la figura de una hamburguesa, pues es el servicio principal de la
unidad productiva y lo que le da el nombre comercial.
El color azul, es por la vinculación con la pronunciación con la página de
facebook.
El diseño es el siguiente:
Figura 32. Logotipo propuesto.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
En cuanto al slogan, este hace referencia al sabor que cada uno de los clientes
degustarán al probar cada uno de los servicios de alimentos que oferta la empresa,
es el siguiente:
Mmm ¡Qué rico!
Colocado en el logotipo, queda de la siguiente manera:
59
Figura 33. Logotipo más slogan propuesto.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
b) Pintada de la fachada interna del local.
El local comercial será pintado de la siguiente manera:
Las paredes internas serán pintadas de color blanco.
Las columnas de color azul eléctrico, para que combinen con el logotipo.
En una de las paredes se colocará una lona con el logotipo impreso en
cuadritos para ser utilizada como área de fotografías por los clientes.
Figura 34. Diseño para lona fotográfica de clientes.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
60
c) Colocación de rótulo luminoso y señalética informativa.
Para que el local de la unidad productiva “Faceburguer” se diferencie de la
competencia y sea más fácil ubicarlo, se colocará un rótulo luminoso con el logotipo,
mismo que tendrá las características siguientes:
Medidas: 95cm x 2,5m. Material: PVC. Tipo: Luminoso.
Será colocado a partir del mes de julio del 2019.
Su diseño es el siguiente:
Figura 35. Diseño de rótulo luminoso.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
d) Colocación de buzón de quejas y sugerencias.
Con la finalidad de conocer las preferencias de los usuarios, se colocará un buzón de
quejas y sugerencias junto a la caja, a partir del mes de agosto del 2019.
Figura 36. Diseño de buzón de quejas y sugerencias.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
61
e) Adquisición de uniformes para el personal.
El personal utilizará uniforme a partir del mes de agosto del 2019. El cual corresponde
a una camiseta de color azul con el logotipo de la unidad productiva “Faceburguer”,
pantalón jean y zapatos deportivos. Se presenta un diseño tentativo.
Figura 37. Diseño de camiseta para el personal.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
f) El presupuesto requerido es el siguiente:
La implementación de esta estrategia, tiene el costo siguiente:
Tabla 14. Presupuesto marketing mix evidencia física.
Presupuesto marketing mix evidencia física.
Descripción Precio Unitario Precio total
Diseño de logotipo 25,00 25,00
Servicios de pintura del local (incluido
materiales) 200,00 200,00
Lona para fotografías 35,00 35,00
Rótulo luminoso 75,00 75,00
Camisetas para trabajadores (7) 10,00 70,00
Total 405,00
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la estrategia
correspondiente al marketing mix evidencia física. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
62
3.2.5.6 Marketing mix Personas.
3.2.5.6.1 Estrategia de talleres de capacitación al personal en temas de atención al
cliente.
El desarrollo de la estrategia implica realizar las acciones siguientes:
a) Selección de empresa capacitadora.
La empresa capacitadora será el “Grupo de capacitaciones profesionales” de
la ciudad de Santo Domingo, ubicada en el círculo de los continentes, altos de
panadería Nupan #1
Los temas a tratar serán:
o Atención al cliente.
o Servicio al cliente.
o Diferencia entre atención y servicio al cliente.
o Proceso de atención al cliente (flujogramas de “Faceburguer”).
o Comunicación empresarial.
o Satisfacción del cliente.
o Ambiente de trabajo.
o Imagen empresarial.
Al finalizar la capacitación la empresa otorgará el respectivo certificado de
aprobación.
b) Cronograma de capacitación.
La capacitación se realizará de acuerdo a las especificaciones siguientes:
Actividades Responsable Fecha Hora
inicio - fin Comentarios
1.- Contratación de
empresa capacitadora. Gerente
Agosto
2019 -
Incluye la participación
práctica y teórica de los
capacitandos.
Las capacitaciones
serán efectuadas con
una frecuencia
2.- Inicio de capacitación. Capacitador Septiembre
2019
8:00am
3.- Bienvenida. Gerente y
capacitador 8:00am
63
4.- Asistencia. Colaboradores 8:15am semestral, en diversos
temas, a fin de ofrecer
un servicio de calidad a
los clientes actuales y
potenciales de la
Unidad productiva
“Faceburguer”.
5.- Desarrollo de los temas
de capacitación.
Capacitador
colaboradores
8:15am –
12:15am
6.- Almuerzo. Gerente 12:15am –
13:15pm
7.- Desarrollo de termas de
capacitación.
Capacitador
colaboradores
13:15pm –
16:00pm
8.- Refrigerio Gerente 16:00pm –
16:15:pm
9.- Finalización de la
capacitación y revisión de
contenidos.
Capacitador
colaboradores 16:15pm
10.- Entrega de
certificados. Capacitador 17:00pm
Figura 38. Cronograma de capacitación.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
La capacitación se realizará en el salón de la empresa capacitadora, quién además
facilitará el material requerido para el desarrollo de las actividades programadas y
solicitadas por el gerente de la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo
Domingo.
c) El presupuesto requerido es el siguiente:
La implementación de esta estrategia, tiene el costo siguiente:
Tabla 15. Presupuesto marketing mix personas.
Presupuesto marketing mix personas.
Descripción Precio Unitario Precio total
Servicios de capacitación a 7 personas) 100,00 700,00
Certificados 0,00 0,00
Almuerzo (10) gerente, colaboradores y
capacitadores 5,00 50,00
Refrigerio (10) 2,00 20,00
Material de trabajo para capacitación 0,00 0,00
Total 770,00
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la estrategia
correspondiente al marketing mix personas. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
64
3.2.5.7 Marketing mix Procesos.
3.2.5.7.1 Estrategia de establecimiento de los procesos de venta y atención al cliente.
El desarrollo de la estrategia implica realizar las acciones siguientes:
a) Descripción de procesos.
Los procesos a describir y que serán socializados con los colaboradores de la unidad
productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo son:
Servicio con entrega a domicilio.
Publicidad en medios de comunicación masivos y digitales.
Atención al cliente.
Descripción del proceso con entrega a domicilio.
Descripción Responsable
1.- Contacto del cliente con “Faceburguer” Cliente.
2.- Atender el requerimiento del cliente. Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer”
3.- Ofrecer promociones. Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
4.- Indicar disponibilidad del producto requerido. Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
5.- Indicar el tiempo de entrega. Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
6.- Solicitar datos para la factura. Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
7.- Pedir servicio para entrega a domicilio. Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
8.- Preparar lo solicitado por el cliente. Cocinero.
9.- Colocar en recipientes de entrega. Ayudante de cocina.
10.- Entregar el servicio al repartidor. Ayudante de cocina.
11.- Solicitar dirección de entrega. Repartidor.
12.- Llamar al cliente. Repartidor.
13.- Hacer la entrega del producto. Repartidor.
14.- Cobrar. Repartidor.
15.- Pagar el valor del servicio. Cliente.
16.- Entregar la factura. Repartidor.
Figura 39. Descripción del proceso de servicio con entrega a domicilio.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
65
Descripción del proceso de publicidad en medios de comunicación masivos y
digitales.
Descripción Responsable
1.- Determinar qué tipo de publicación se va a realizar. Gerente
2.- Seleccionar el medio de comunicación. Gerente
3.- Realizar el diseño de la publicación. Diseñador
4.- Colocar la publicación. Medio de comunicación.
5.- Responder inquietudes en caso de publicidad en medios
digitales (facebook).
Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
6.- Mantener actualizadas las redes sociales con
promociones e información de “Faceburguer”.
Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
7.- Enviar promociones vía whatsapp a los clientes Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
8.- Informar al cliente la aceptabilidad de la publicidad. Responsable de red social y
whatsapp de “Faceburguer
Figura 40. Descripción del proceso de publicidad en medios masivos y digitales.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
Descripción del proceso de atención al cliente.
Descripción Responsable
1.- Recibir al cliente en las instalaciones. Mesero
2.- Ofrecer una mesa Mesero
3.- Entregar el menú de servicios. Mesero
4.- Ofrecer promociones. Mesero
5.- Tomar el pedido. Mesero
6.- Solicitar el pedido del cliente a cocina. Mesero
7.- Preparar el pedido del cliente. Cocinero
8.- Pasar el pedido al cliente. Mesero
9.- Solicitar la factura. Cliente.
10.- Entregar formulario para buzón de quejas y sugerencias Cajera
11.- Realizar la factura (pedir datos). Cajera
12.- Entregar la factura. Cajera
13.- Agradecer la visita. Cajera
Figura 41. Descripción del proceso de atención al cliente.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado
por: Graciela Belalcázar.
b) Representación gráfica de los procesos.
La representación gráfica de los procesos se la realiza mediante los flujogramas, estos
se muestran a continuación:
66
Flujograma de servicio con entrega a domicilio.
Proceso para servicio con entrega a domicilio
RepartidorCliente Ayudante de cocinaCocineroResp. Redes sociales
Un
ida
d P
rod
uct
iva
F
ace
bu
rgu
er
Inicio
Se contacta con
Faceburguer
Atiende el
requerimiento del
cliente
Ofrece promociones
¿Acepta?Indica disponibilidad
de lo solicitado
Pide la promoción
Solicita datos para la
factura
Pide preparación del
servicio con entrega a
domicilioPrepara lo solicitado
Coloca pedido en
recipientes
Entrega al repartidor
Recibe pedido
Solicita dirección
Llama al cliente
Entrega pedidoRecibe pedido
Cobra
Paga
Entrega factura
Fin
No
Sí
Figura 42. Flujograma de servicio con entrega a domicilio.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
67
Flujograma de publicidad en medios masivos y digitales.
Proceso para publicidad en medios masivos y digitales
Gerente DiseñadorResp. Redes socialesMedio de comunicación
Un
idad
Prod
ucti
va
Faceb
urgu
er
Inicio
Determina tipo de
publicidad
Selecciona el medio
de comunicación
Masivo¿Digital?
Solicita diseño, de
acuerdo a la
actualidad
Redes sociales
Realiza diseño
Entrega diseñoRecibe diseño
Atiende
requerimientos de
posibles clientes
Envía publicidad por
Actualiza
constantemente las
redes
No
Sí
Publica el servicio
contratado
Toma datos de la
publicación
Realiza la publicación
Pasa informe la
gerente
Fin
Fin
Figura 43. Flujograma publicidad en medios de comunicación masivos y digitales.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
68
Flujograma de atención al cliente.
Proceso para atención al cliente
Cliente CajeraCocineroMesero
Un
idad
Prod
ucti
va
Faceb
urgu
er
Inicio
Llega a
Faceburguer
Recibe al cliente en
las instalaciones
Hace pedido¿Acepta
promociones?
Toma el pedidoHace el pedido
Entrega datos para
buzón de quejas y
sugerencias
Entrega factura
Solicita preparación
Entrega pedido al
cliente
No
Sí
Informar las
promociones
Ofrece una mesa
Prepara pedido de
cliente
Fin
Consumidor final¿Factura con
datos?
Da datos
No
Sí
Realiza factura
Agradece la visita
Recibe formato de
quejas sugerencias
Coloca en el buzón
Figura 44. Flujograma de atención al cliente.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
69
c) Socialización de procesos con el personal.
La socialización de los procesos con el personal, serán realizados el primer día de la
capacitación, es decir en septiembre del 2019, el gerente al finalizar el día de la
capacitación hará la entrega de los flujos a los colaboradores y los capacitadores
indicarán el significado de cada una de las formas.
d) Presupuesto.
La implementación de esta estrategia, tiene el costo siguiente:
Tabla 16. Presupuesto marketing mix procesos.
Presupuesto marketing mix procesos.
Descripción Precio Unitario Precio total
Diseño de flujogramas 10,00 30,00
Impresión de procesos (8) 0,25 2,00
Total 32,00
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la estrategia
correspondiente al marketing mix procesos. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.2.6 Fijar indicadores que permitan conocer los resultados alcanzados con la
implementación de las estrategias de comercialización.
Los indicadores permiten conocer el nivel de efectividad alcanzado con la
implementación de las estrategias y sus planes de acción, para ello es importante conocer
la inversión que se requiere.
3.2.6.1 Presupuesto requerido.
La implementación de la propuesta realizada para la Unidad Productiva “Faceburguer”
de la ciudad de Santo Domingo, requiere una inversión de $3636,50, el detalle se describe
a continuación de manera general.
70
Tabla 17. Presupuesto requerido.
Presupuesto requerido.
Marketing
mix Descripción
Precio
Unitario
Precio
total
Plaza
Adquisición de moto 1500,00 1500,00
Colocación de logotipo slogan en la moto 50,0 50,00
Producto
(servicio)
Contratación de modelo impulsadora (2 días) 30,00 60,00
Camiseta para impulsadora con logo de la empresa 5,00 5,00
3000 volantes 0,10 300,00
Pancarta de bienvenida 15,00 15,00
Mini-servicios (100) 50,00 50,00
Invitación a medios de comunicación 1,50 4,50
Precio Tarjetas de presentación (250) 0,50 125,00
Promoción y
publicidad
Cartolas con sticker adhesivos (200) 0,25 50,00
Sticker adhesivos (2000) 0,05 100,00
Impresiones para promoción en el local (2) 5,00 10,00
Publicaciones en diario la hora (8 publicaciones) 0,20 160,00
Creación de página de facebook 0,00 0,00
Evidencia
física
Diseño de logotipo 25,00 25,00
Servicios de pintura del local (incluido materiales) 200,00 200,00
Lona para fotografías 35,00 35,00
Rótulo luminoso 75,00 75,00
Camisetas para trabajadores (7) 10,00 70,00
Personas
Servicios de capacitación a 7 personas) 100,00 700,00
Certificados 0,00 0,00
Almuerzo (10) gerente, colaboradores y capacitadores 5,00 50,00
Refrigerio (10) 2,00 20,00
Material de trabajo para capacitación 0,00 0,00
Procesos Diseño de flujogramas 10,00 30,00
Impresión de procesos (8) 0,25 2,00
Total 3636,50
Nota. Fuente: Investigación (2019). Presupuesto para la implementación de la propuesta de solución al
problema. Elaborado por: Graciela Belalcázar.
3.2.6.2 Indicadores de evaluación.
Se plantean los indicadores siguientes para cada elemento del marketing mix en el que se
realizaron estrategias que permitan incrementar el volumen de ventas de la unidad
productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo.
71
Marketing Mix Estrategias de comercialización Indicador
Plaza
Cobertura de mercado a través de la
prestación del servicio de entrega a
domicilio en la ciudad de Santo
Domingo.
Cumplimiento
Actividades realizadas / actividades
planificadas
Producto
(servicio)
Reinauguración del punto de venta
para la socialización de los
servicios que ofrece “Faceburguer”
en la ciudad de Santo Domingo
Rentabilidad de ventas
Ventas totales / gasto de ventas del mes
Precio
Otorgación de tarjetas de descuento
a clientes habituales como medida
de reducción de precios.
N° de tarjetas entregadas / N° de tarjetas
adquiridas
Promoción y
publicidad
Programación de acciones
promocionales y publicitarias como
influencia en la decisión de
consumo de clientes actuales y
potenciales.
Incremento de clientes
N° de clientes nuevos / N° de clientes
habituales
Evidencia física Desarrollo de herramientas de
branding empresarial
Frecuencia de reclamos
# de reclamos al mes / total de visitas al
mes
Personas Talleres de capacitación al personal
en temas de atención al cliente.
Asistencia
N° colaboradores asistentes /
Colaboradores totales
Volumen de ventas
Gastos de ventas / Ventas totales
Procesos Establecimiento de los procesos de
venta y atención al cliente
Figura 45. Indicadores de control.
Fuente: Investigación (2019). Unidad Productiva “Faceburguer”. Santo Domingo. Elaborado por:
Graciela Belalcázar.
72
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
CONCLUSIONES.
Pese al buen sabor de los diferentes platos que se ofertan en la Unidad Productiva
“Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo, esta ha presentado inconvenientes en
cuanto a las ventas, cuya identificación fue realizada mediante un diálogo con el
gerente de la misma, pues la manera de trabajar se la ha venido desarrollando de
manera empírica.
La fundamentación teórica y el diseño metodológico y diagnóstico permitieron a la
investigadora del proyecto actual identifica el modelo de autor con el que se desarrolló
la propuesta y corroborar de manera científica el problema de investigación, a través
de la aplicación de métodos, técnicas e instrumentos.
El desarrollo de la propuesta fue realizado con la perspectiva de mejorar las ventas de
la Unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo, a través del
diseño de estrategias de comercialización que fueron formuladas de acuerdo a los
datos obtenidos mediante la matriz de crecimiento- participación de mercado (BCG).
RECOMENDACIONES.
Preocuparse más por la imagen que se brinda a la ciudadanía y tener en cuenta
que a atención al cliente es un factor primordial para incrementar las ventas, por
ello el gerente de la unidad productiva debe estar siempre atento ante las
necesidades de sus usuarios habituales y de los potenciales.
Aplicar encuestas o sondeos de opinión para saber la participación de mercado
que ocupa “Faceburguer” frente a la competencia y con base en los resultados
crear acciones de mejora inmediatas.
Aplicar la propuesta realizada por la investigadora, debido a que la situación
problémica fue identificada, fundamentada y sustentada para determinar la
viabilidad y posible solución al problema, con base en el modelo de autor.
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Hacia la Sostenibilidad Global. Bogotá, Colombia: Delfin Ltda. Pearson
Educación de Colombia.
ANEXOS
Anexo 1.- Carta de aprobación del perfil.
Anexo 2.- Carta de aceptación de la empresa.
Anexo 3.- Informe de Urkund.
Anexo 4.- Instrumentos de investigación.
Universidad Autónoma de los Andes
“UNIANDES”
GUÍA DE ENTREVISTA
Objetivo: Receptar datos que permitan validar el problema de investigación relacionado
con las ventas de la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo.
1.- ¿Cuántos años tiene la unidad productiva “Faceburguer” en la ciudad de Santo
Domingo?
2.- ¿Cuál es la misión y visión de la unidad productiva?
3.- ¿Qué colores empresariales marcan la identidad corporativa de “Faceburguer”
4.- ¿Qué lema utilizan como slogan en la unidad productiva?
5.- ¿En qué medios de comunicación han realizado publicidad para dar a conocer los
servicios de la unidad productiva “Faceburguer”
6.- ¿Con qué frecuencia o en qué fechas usted otorga promociones a sus clientes?
7.- Indique ¿Qué tipo de promociones ha ofrecido a sus clientes y cuál considera que
ha dado mayores resultados?
8.- ¿Dispone el personal de uniformes para el desarrollo de sus actividades en
“Faceburguer”? en caso de ser negativa la respuesta indique el por qué
9.- ¿Ha capacitado a sus colaboradores en temas de atención al cliente?
10.- ¿Ha puesto en marcha estrategias de comercialización?
11.- ¿Considera usted que la implementación de estrategias de comercialización incide
positivamente en las ventas?
Gracias por su atención.
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”
CUESTIONARIO - COLABORADORES
Objetivo: Recopilar información para validar el problema de investigación relacionado con las
ventas de la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo. 1.- ¿Cuánto tiempo lleva laborando en “Faceburguer?
1-2 años ( )
3-4 años ( )
5 años ( )
2.- ¿Cómo ingresó a laborar en “Faceburguer?
Recomendación ( )
Reclutamiento ( )
Causalidad ( )
Otra ¿Cuál?___________-
3.- ¿En qué área desarrolla sus actividades?
Cocina ( )
Atención al cliente ( )
Administración ( )
Caja ( )
Entrega a domicilio ( )
4.- ¿La relación entre compañeros de trabajo es?
Excelente ( )
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
5.- ¿Usa uniforme para ejecutar su trabajo?
Sí ( )
No ( )
6.- ¿Qué elementos conoce de “Faceburguer”
Misión ( )
Visión ( )
Organigrama ( )
7.- ¿Cree que la distribución del área de atención al
cliente es cómoda para los clientes?
Sí ( )
No ( )
8.- ¿Está diseñado el logotipo de la unidad productiva?
Sí ( )
No ( )
9.- ¿Conoce usted el slogan de “Faceburguer”?
Sí ( )
No ( )
No tiene ( )
10.- ¿Qué tipo de promociones se ofrecen?
Cupones de descuento
Dos por uno ( )
Segundo plato a mitad de precio ( )
Rifas ( )
Otras ¿Cuál?____________
11.- ¿Con qué frecuencia se dan promociones a los
clientes?
Semanal ( )
Mensual ( )
No dan promociones ( )
12.- ¿En qué fechas se ha evidenciado más afluencia de
clientes?
Fiestas de provincia y cantón ( )
San Valentín ( )
Día de la madre ( )
Fiestas navideñas ( )
Otras ¿Cuál? _________
13.- ¿Con qué frecuencia se han implementado
tácticas publicitarias?
Siempre ( )
A veces ( )
Nunca ( )
14.- ¿En qué medios se han efectuado acciones
publicitarias?
Redes sociales ( )
Prensa ( )
Radio ( )
Otra: ¿Cuál?________
Ninguno ( )
15.- ¿Alguna vez los clientes han emitido quejas en
cuanto al servicio?
Sí ( )
No ( )
16.- Si la respuesta anterior fue positiva indique: ¿Por
qué se han emitido quejas?
Demora en entrega del servicio ( )
Atención al cliente ( )
Sabor ( )
Otra ¿Cuál? __________-
17.- ¿Ha sido capacitado para ofrecer un mejor
servicio al cliente?
Sí ( )
No ( )
18.- Si su respuesta anterior fue negativa señale si le
gustaría capacitarse
Sí ( )
No ( )
Talvez ( )
19.- ¿En qué temas ha sido capacitado o le gustaría
capacitarse?
Atención al cliente ( )
Comunicación laboral ( )
Clima de trabajo ( )
Otro ¿Cuál?________________ Causa 4
20.- ¿Cree usted que los clientes de “Faceburguer” han
aumentado, disminuido, mantenido?
Aumentado ( )
Disminuido ( )
Mantenido ( )
Gracias por su atención
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”
CUESTIONARIO – CLIENTES ACTUALES
Objetivo: Recopilar información para validar el problema de investigación relacionado con las
ventas de la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo. 1.- ¿Desde hace qué tiempo es cliente de
“Faceburguer?
1-2 años ( )
3-4 años ( )
5 años ( )
2.- ¿Visitó las instalaciones de “Faceburguer por?
Recomendación ( )
Causalidad ( )
3.- ¿Qué le impulsa a comprar en “Faceburguer”?
Sabor ( )
Precio ( )
Atención ( )
Ubicación ( )
4.- ¿Cómo califica la atención al cliente recibida?
Excelente ( )
Buena ( )
Regular ( )
Mala ( )
5.- ¿Los colaboradores usan uniforme distintivo de la
competencia?
Sí ( )
No ( )
6.- ¿Ha evidenciado la misión o visión de
#Faceburguer” expuesta en sus instalaciones?
Sí ( )
No ( )
No está seguro ( )
7.- ¿El área de atención al cliente le parece cómoda?
Sí ( )
No ( )
8.- ¿”Faceburguer” tiene logotipo?
Sí ( )
No ( )
9.- ¿Conoce usted el slogan de “Faceburguer”?
Sí ( )
No ( )
No tiene ( )
10.- ¿Qué tipo de promociones ha recibido?
Cupones de descuento ( )
Dos por uno ( )
Segundo plato a mitad de precio ( )
Rifas ( )
Otras ¿Cuál?____________
11.- ¿Con qué frecuencia ha recibido promociones?
Semanal ( )
Mensual ( )
En festividades ( )
No dan promociones ( )
12.- ¿Qué días visita usted las instalaciones de
“Faceburguer”?
Fin de semana ( )
Entre semana ( )
En fiestas ( )
13.- ¿Ha observado publicidad de “Faceburguer” en
la ciudad?
Sí ( )
No ( )
14.- ¿Cuál es el medio de comunicación que más
utiliza?
Redes sociales ( )
Prensa ( )
Radio ( )
Otra: ¿Cuál?________
Ninguno ( )
15.- ¿Ha emitido alguna vez una queja a la gerencia
de “Faceburguer”?
Sí ( )
No ( )
16.- Si la respuesta anterior fue positiva indique: ¿Por
qué ha emitido quejas?
Demora en entrega del servicio ( )
Atención al cliente ( )
Sabor ( )
Otra ¿Cuál? __________
17.- ¿Cree que el personal que atiende al cliente está
capacitado para hacerlo?
Sí ( )
No ( )
Algunos ( )
18.- ¿Cuán importante es para usted que el personal que
le atiende se encuentre capacitado?
Muy importante ( )
Poco importante ( )
Nada importante ( )
19.- ¿Recomendaría a un familiar o amigo hacer uso
de los servicios de “Faceburguer”?
Sí ( )
No ( )
Talvez ( )
20.- ¿Ha consumido todos los servicios que ofrece
“Faceburguer”?
Sí ( )
No ( )
Gracias por su atención
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”
CUESTIONARIO – CLIENTES POTENCIALES
Objetivo: Recopilar información para validar el problema de investigación relacionado con las
ventas de la unidad productiva “Faceburguer” de la ciudad de Santo Domingo. 1.- ¿Conoce usted el sector conocido como la calle
del colesterol en Santo Domingo?
Sí ( )
No ( )
2.- ¿Ha visitado algún local ubicado en el sector
conocido como la calle del colesterol?
Sí ( )
No ( )
3.- ¿Qué tipo de local ha visitado en dicho sector”?
Comidas rápidas ( )
Restaurantes ( )
Heladería ( )
Pizza ( )
Otro ¿Cuál?____________
4.- ¿Ha observado el local llamado “Faceburguer”?
Sí ( )
No ( )
No está seguro ( )
5.- Si su respuesta anterior fue positiva indique
¿Cómo conoció “Faceburguer”?
Publicidad ( )
Referencia ( )
Causalidad ( )
Logotipo ( )
6.- ¿Ha consumido en “Faceburguer”?
Sí ( )
No ( )
En alguna ocasión ( )
7.- ¿Qué factor es más importante para usted al
momento de visitar un local de comidas rápidas?
Aseo ( ) Limpieza ( )
Uso de uniforme ( ) Sabor ( )
Precio ( ) Promociones ( )
8.- ¿Las promociones influyen en su decisión de
compra
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Nunca
9.- ¿Qué tipo de promociones le llaman más la
atención
Cupones de descuento ( )
Dos por uno ( )
Segundo plato a mitad de precio ( )
Rifas ( )
Otras ¿Cuál?____________
10.- ¿Cuál es el medio de comunicación que más
utiliza?
Redes sociales ( )
Prensa ( )
Radio ( )
Otra: ¿Cuál?________
Ninguno ( )
11.- ¿Qué días visita usted el sector calle del
colesterol?
Fin de semana ( )
Entre semana ( )
En fiestas ( )
12.- ¿Ha observado o recibido publicidad de
“Faceburguer” en la ciudad?
Sí ( )
No ( )
13.- ¿Qué tipo de publicidad ha recibido u observado
de “Faceburguer”?
Volantes ( )
Tarjetas de presentación ( )
Otro ¿Cuál?__________
Ninguno ( )
Mensajes en redes sociales ( )
14.- ¿Para usted es importante que el personal de un
local que ofrece este tipo de servicios esté capacitado?
Sí ( )
No ( )
15.- ¿Cuán importante es que el personal se encuentre
capacitado”?
Muy importante ( )
Poco importante ( )
Nada importante ( )
16.- ¿Incide en su decisión de compra el slogan de una
empresa o local comercial?
Sí ( )
No ( )
17.- ¿Si “Faceburguer” le ofreciera la promoción que
a usted más le llama la atención visitaría sus
instalaciones?
Sí ( ) No ( )
Talvez ( )
18.- ¿La atención al cliente para usted qué nivel de
importancia tiene?
Muy importante ( )
Importante ( )
Poco importante si el producto es bueno ( )
19.- ¿Visitaría usted “Faceburguer” si no le ofrece
alguna promoción?
Sí ( )
No ( )
Talvez ( )
20.- ¿Por qué visitaría “Faceburguer” ahora que sabe de
su existencia
Curiosidad ( )
Saber qué promociones tiene ( )
Comparar precios ( )
Otra ¿Cuál? _____________
Gracias por su atención
Anexo 5.- Fotografías.
