UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS. CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TEMA: MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA FERRETERÍA MUNDO FERRETERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2015. AUTORA: YACCHIREMA VEGA JESSICA ROSARIO. ASESORA: ING.MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA, MBA. SANTO DOMINGO – ECUADOR 2017
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA LA FERRETERÍA MUNDO FERRETERO EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2015.
AUTORA: YACCHIREMA VEGA JESSICA ROSARIO.
ASESORA: ING.MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA, MBA.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por
la señorita Jessica Rosario Yacchirema Vega, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con
el tema “MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA LA FERRETERÍA MUNDO FERRETERO EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2015”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los
requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, abril de 2017
Ing. Moreira Rosales Lourdes Viviana, Mba.
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Jessica Rosario Yacchirema Vega, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y negocios, Facultad de Dirección de Empresas,
declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del título de Ingeniera en Empresas y
Administración de Negocios, son absolutamente originales, auténticos y
personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Santo Domingo, abril 2017
Srta. Jessica Rosario Yacchirema Vega
C.I. 230020061-1
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Yacchirema Vega Jessica Rosario, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art 85 del Estatuto de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes que en su parte pertinente textualmente dice: El
Patrimonio de la UNIANDES, está constituida por: La propiedad intelectual sobre
las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profecionales y
consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, abril de 2017
Srta. Jessica Rosario Yacchirema Vega
C.I. 230020061-1
AUTORA
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Lic. Leonardo Carrión Hurtado, Mgs, En calidad de Lector del Proyecto de
Titulación
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Jessica Rosario
Yacchirema Vega sobre el tema “MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA FERRETERÍA MUNDO FERRETERO EN LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2015”, ha sido cuidadosamente revisado por el
suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de
fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes,
para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, junio de 2017
Lic. Leonardo Carrión Hurtado, Mgs
LECTOR.
DEDICATORIA
A mis padres, Imelda Vega y Ulpiano
Yacchirema que han sido fortaleza, ejemplo y
amor para mi vida, por sus consejos y
paciencia.
A mis hermanos que me han brindado alegrías
y apoyo, en especial Paúl Yacchirema que ha
compartido conmigo momentos importantes y
emotivos en el transcurso de mi vida.
A mis amigos y compañeros que de una u otra
forma han estado prestos a brindar su ayuda
incondicional.
Jessica Yacchirema
RESUMEN
En la actualidad las empresas, pequeñas, mediana o grandes se enfrentan a un
mercado versátil, con exigencias en los precios, calidad, variedad, créditos,
ubicación, además de factores externos como lo son las políticas
gubernamentales y grandes avances tecnológicos entre otros, los mismos que
han originado que el área comercial sean uno de los principales sectores
económicos en donde la Gerencia Estratégica es fundamental y necesaria para
conocer las necesidades de los consumidores y así poder tomar las decisiones
más acertadas en cuanto a objetivos, políticas, estrategias y herramientas
administrativas.
La Gerencia Estratégica busca el desarrollo de varias actividades, usando
recursos materiales, humanos, tecnológicos y financieros con el fin de alcanzar
las metas propuestas, por ende, es necesario el apoyo y trabajo conjunto de todos
los integrantes de la empresa.
Por lo antes expuesto es aconsejable que las organizaciones adopten modelos
de Gerencia Estratégica, debido a que los mismos aportan con análisis
minuciosos acerca de la situación interna y externa de las empresas, dando una
visión más amplia acerca de qué medidas se puede tomar para lograr un mayor
crecimiento o como mejorar algún tipo de falencia que se esté presentando.
Mundo Ferretero es una ferretería que cuenta con capital propio y ha logrado
crecer a pesar de estar poco tiempo en el mercado, más sin embargo presenta
problemas en su área de atención al cliente, por lo que se ha visto la necesidad
de mejorarlo mediante un Modelo de Gerencia Estratégica.
La implementación de este modelo tendrá un valor de $ 2.156,00 dólares.
ABSTRACT
Nowadays, small and medium-sized enterprises face a versatile market, with
demands on prices, quality, variety, credits, location, as well as external factors
such as government policies and major technological advances, among others.
Which have led to the commercial area being one of the main economic sectors
where Strategic Management is fundamental and necessary to know the needs of
consumers and thus to be able to make the most accurate decisions regarding
objectives, policies, strategies and administrative tools
The Strategic Management search for the development of several activities, using
material, human, technological and financial resources in order to achieve the
proposed goals, therefore, it is necessary the support and joint work of all
members of the company.
Given the above-mentioned, it is advisable for organizations to adopt Strategic
Management models, because they provide detailed analysis of the internal and
external situation of companies, giving a broader view of what measures can be
taken to achieve a Greater growth or how to improve some type of bankruptcy that
is being presented.
“Mundo Ferretero” is a hardware store that has its own capital and has managed
to grow despite a short time in the market, but nevertheless presents problems in
its area of customer service, which has seen the need to improve it through a
Model of Strategic Management.
The implementation of this model will have a value of $ 2,156.00 dollars.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE IMÁGENES
INDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Antecedentes. ................................................................................................................. 1
Planteamiento del problema. ......................................................................................... 2
Formulación del problema. ............................................................................................ 3
Delimitación del problema. ............................................................................................ 3
Objeto de investigación y campo de acción. ............................................................... 3
Identificación de la línea de investigación. ................................................................... 4
Objetivo general .............................................................................................................. 4
Objetivos específicos. .................................................................................................... 4
Idea a defender. .............................................................................................................. 4
Justificación del tema. .................................................................................................... 5
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica. ................................ 5
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación.………………………………..7
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación……………………………………………………………………………..8
1.2.1 Administración.……………………………………………………………..8
1.2.1.1 Importancia. ......................................................................................... 8
1.2.1.2 Procesos administrativos. .................................................................... 9
1.2.1.2.1 Planificación. ............................................................................... 9
1.2.1.2.2 Organización. .............................................................................. 9
1.2.1.2.3 Dirección. .................................................................................. 10
1.2.1.2.4 Control....................................................................................... 10
1.2.2 Gerencia Estratégica.…………………………………………………….10
1.2.2.1 El Gerente. ......................................................................................... 11
1.2.2.2 Importancia de un gerente. ................................................................ 12
1.2.2.3 Modelo de gerencia estratégica. ........................................................ 12
1.2.2.3.1 Visión. ....................................................................................... 13
1.2.2.3.2 Misión. ....................................................................................... 13
1.2.2.3.3 Valores. ..................................................................................... 13
1.2.2.3.4 Evaluación del ambiente externo de una compañía. ................. 14
1.2.2.3.5 Evaluación del ambiente interno de una compañía. .................. 15
1.2.2.3.6 Establecer objetivos. ................................................................. 16
1.2.2.3.7 Diseñar una estrategia. ............................................................. 16
1.2.2.3.8 Ejecutar la estrategia. ............................................................... 17
1.2.2.3.9 Control Estratégico. ................................................................... 17
1.2.3 Cliente.……………………………………………………………………..18
1.2.3.1 Cinco razones por las que es importante conservar al cliente. .......... 18
1.2.3.2 ¿Qué es lo que en realidad quieren los clientes hoy en día? ............. 19
1.2.3.3 ¿Cómo quieren en realidad ser tratados los clientes? ....................... 20
1.2.3.4 Atención al cliente. ............................................................................. 21
1.2.3.5 Atención al cliente en productos. ....................................................... 21
1.2.3.6 Atención al cliente en servicios. ......................................................... 22
1.2.3.7 Características. .................................................................................. 22
1.2.3.8 Servicios de atención al consumidor/usuario. .................................... 23
1.2.3.9 Clasificación de los clientes. .............................................................. 23
1.2.3.9.1 Clientes internos. ...................................................................... 23
1.2.3.9.2 Clientes externos. ..................................................................... 24
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de investigación.…………………………………………….24
1.4 Conclusiones parciales del capítulo……………………………………………25
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional.………………...27
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.…………………………………………………………………………….28
2.2.1 Modalidad de la Investigación.………………………………………….28
2.2.2 Tipos de Investigación.…………………………………………………..28
2.2.2.1 Investigación Descriptiva. .................................................................. 28
2.2.2.2 Investigación de Campo. .................................................................... 28
2.2.2.3 Investigación Bibliográfica. ................................................................. 29
2.2.3 Población y Muestra.……………………………………………………..29
2.2.3.1 Población. .......................................................................................... 29
2.2.3.2 Muestra. ............................................................................................. 30
2.2.4 Métodos de Investigación.……………………………………………….30
2.2.4.1 Método Inductivo – Deductivo ............................................................ 30
2.2.4.2 Método Analítico – Sintético ............................................................... 31
2.2.4.3 Método Histórico – Lógico .................................................................. 31
2.2.4.4 Método de Recolección de Datos. ..................................................... 31
2.2.5 Técnicas de Investigación.………………………………………………31
2.2.5.1 Observación. ...................................................................................... 32
2.2.5.2 Entrevista. .......................................................................................... 32
2.2.5.3 Encuesta. ........................................................................................... 32
2.2.6 Instrumentos de Investigación.……………………………………….....32
2.2.6.1 Ficha de Observación. ....................................................................... 32
2.2.6.2 Guía de Entrevista. ............................................................................ 33
2.2.6.3 Cuestionario de encuesta. ................................................................. 33
2.2.7 Interpretación de resultados.……………………………………………33
2.3 Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimiento,
entre otros que realice el investigador.……………………………………………….38
2.4 Conclusiones parciales del capítulo………………….………………………..39
CAPÍTULO III
3 VALIDACIÓN DE RESULTADOS
3.1 Título: Modelo de Gerencia Estratégica y atención al cliente para la
ferretería Mundo Ferretero.…………………………………………………….………40
3.2 Desarrollo de la propuesta.……………………………………………………..40
3.2.1 Justificación.………………………………………………………………40
3.2.2 Objetivo general de la propuesta.………………………………………40
3.2.3 Objetivos específicos de la propuesta.…………………………………41
3.2.4 Desarrollo del Modelo de Gerencia Estratégica para la ferretería
Mundo Ferretero.………………………………………………………………………..41
3.2.4.1 Direccionamiento estratégico ............................................................. 41
3.2.4.1.1 Visión. ....................................................................................... 41
3.2.4.1.2 Misión. ....................................................................................... 42
3.2.4.1.3 Valores. ..................................................................................... 42
3.2.4.2 Evaluación del ambiente externo de una compañía. .......................... 43
3.2.4.2.1 Análisis de Macroambiente. ...................................................... 43
3.2.4.2.2 Análisis del microambiente. ....................................................... 44
3.2.4.3 Evaluación del ambiente interno de una compañía. ........................... 47
3.2.4.3.1 Análisis FODA ........................................................................... 47
3.2.4.3.2 Matriz de evaluación de los factores internos (MEFI). .............. 51
3.2.4.3.3 Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE). ............ 52
3.2.4.4 Establecer objetivos. .......................................................................... 53
3.2.4.4.1 Objetivo estratégico. ................................................................. 54
3.2.4.4.2 Objetivos operativos. ................................................................. 54
3.2.4.5 Diseñar estrategias. ........................................................................... 54
3.2.4.6 Ejecución de estrategias. ................................................................... 47
3.2.4.6.1 Estrategia F3 O2: Ofrecer los mejores precios dentro de la
página de contrataciones públicas del gobierno a fin de obtener los
contratos ofertados. ................................................................................. 47
3.2.4.6.2 Estrategia F4A3: Combinar la experiencia que poseen los
propietarios en el mercado con el uso de técnicas administrativas para
mantener una buena organización interna. .............................................. 55
3.2.4.6.3 Estrategia D2 O4: Planificar visitas a sectores donde se estén
realizando nuevas edificaciones para ofrecer los productos. ................... 71
3.2.4.6.4 Estrategia D1 A1: Ejecutar acciones que tributen a mejorar la
atención al cliente. ................................................................................... 76
Presupuesto general. ........................................................................ 84
Cronograma. ..................................................................................... 84
3.2.4.7 Control Estratégico. ............................................................................ 87
3.3 Análisis de los resultados finales de la investigación.……………………….88
3.4 Conclusiones parciales del capítulo.…………………………………………..88
3.5 Conclusiones y recomendaciones.…………………………………………….89
3.5.1 Conclusiones generales.…………………………………………………89
3.5.2 Recomendaciones generales.…………………………………………..89
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Análisis FODA .......................................................................................... 15
Tabla 2 Población ................................................................................................. 29
Tabla 3 Fórmula de la muestra ............................................................................. 30
Tabla 4 Resultados de la entrevista ...................................................................... 33
Tabla 5 Interpretación de resultados. .................................................................... 34
Tabla 6 Interpretación de resultados ..................................................................... 36
Tabla 7 Propuesta del Investigador. ...................................................................... 39
Tabla 8 Factores del Macroambiente. ................................................................... 43
Tabla 9 Listado de proveedores. ........................................................................... 44
Tabla 10 Competencia .......................................................................................... 46
Tabla 11 Análisis FODA ........................................................................................ 47
Tabla 12 Matriz MEFI. ........................................................................................... 51
Tabla 13 Matriz MEFE .......................................................................................... 52
Tabla 14 FODA ponderado. .................................................................................. 53
Tabla 15 Estrategias FO, FA, DO, DA. ................................................................. 54
Tabla 16 POA. ....................................................................................................... 45
Tabla 17 Proceso de ventas.................................................................................. 65
Tabla 18 Flujograma del proceso de venta. .......................................................... 66
Tabla 19 Reclutamiento de personas. ................................................................... 67
Tabla 20 Flujograma del proceso de Reclutamiento. ............................................ 68
Tabla 21 Selección de personas. .......................................................................... 69
Tabla 22 Flujograma de selección de personas. ................................................... 70
Tabla 23 Presupuesto estrategia F4 A3 ................................................................ 70
Tabla 24 Cuadro de Planificación de visitas. ........................................................ 71
Tabla 25 Costos de Vehículo. ............................................................................... 75
Tabla 26 Presupuesto Estrategia D2 - O4. ........................................................... 75
Tabla 27 Normas Generales para la atención al cliente. ....................................... 78
Tabla 28 Costo de letrero y buzón de sugerencias. .............................................. 79
Tabla 29 Costos instalación de cámaras .............................................................. 80
Tabla 30 Capacitaciones. ...................................................................................... 81
Tabla 31 Charlas técnicas de Productos. .............................................................. 82
Tabla 32 Presupuesto Estrategia D1 - A 1 ............................................................ 84
Tabla 33 Presupuesto General. ............................................................................ 84
Tabla 34 Cronograma ........................................................................................... 86
Tabla 35 Indicadores de gestión. .......................................................................... 87
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen 1 Gerencia Estratégica. ............................................................................ 11
Imagen 2 Modelo de Gerencia Estratégica. .......................................................... 12
Imagen 3 Ingreso a la página del (SOCE). ........................................................... 48
Imagen 4 Términos de uso y condiciones de privacidad (SOCE). ........................ 48
Imagen 5 Formulario, datos del proveedor (SOCE). ............................................. 49
Imagen 6 Datos de la organización (SOCE). ........................................................ 49
Imagen 7 Datos dirección del proveedor (SOCE). ................................................ 50
Imagen 8 Ingreso contactos del proveedor (SOCE). ............................................. 50
Imagen 9 Descripción de productos o servicios que se va ofertar (SOCE). .......... 51
Imagen 10 Indicadores del Proveedor (SOCE). .................................................... 52
Imagen 11 Ingreso al sistema (SOCE). ................................................................. 52
Imagen 12 Ingreso al sistema, continuar, (SOCE). ............................................... 53
Imagen 13 Ingreso al sistema, aceptar, (SOCE). .................................................. 53
Imagen 14 Términos de uso y condiciones de privacidad (SOCE). ...................... 54
Imagen 15 Organigrama estructural. ..................................................................... 55
Imagen 16 Formato de reporte de visitas .............................................................. 73
Imagen 17 Formato para toma de pedidos ........................................................... 74
Imagen 18 Formato de formulario para presentación de quejas y sugerencias. ... 79
Imagen 19 Formato de evaluación. ....................................................................... 83
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Aprobacion del perfil del proyecto de investigación
Anexo 2. Certificación de Mundo Ferretero.
Anexo 3. Encuestas, Guía de entrevista y Ficha de Observación.
Anexo 4. Formularios para el Reclutamiento y selección de personas
Anexo 5. Datos de edificaciones INEC 2015
Anexo 6. Proformas y fotografías de moto, cámaras de vigilancia.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes.
La Gerencia estratégica requiere la identificación del FODA de la organización, el
establecimiento de una misión, la fijación de objetivos, el desarrollo de estrategias
alternativas, el análisis de dichas alternativas y la decisión de cuales escoger. La
ejecución de las estrategias requiere que la empresa establezca metas, diseñe
políticas, motive a sus empleados y asegure recursos de tal manera que las
estrategias formuladas puedan ser llevadas a cabo en forma exitosa. La
evaluación de estrategias comprueba los resultados de la ejecución y la
formulación.
Sin embargo, se debe tener en cuenta que una empresa existe para y por sus
clientes, una herramienta para mantenerlos y fidelizarlos es la atención al cliente
que hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina
una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con los
mismos, el talento humano juega un papel muy importante en esta herramienta.
Mundo Ferretero es una ferretería que se localiza dentro de la ciudad y que a
pesar de contar con variados productos de construcción su recurso humano no
brinda una adecuada atención al cliente, por lo que se desea diseñar un Modelo
de Gerencia Estratégica y atención al cliente.
La presente investigación no registra antecedentes investigativos, sin embargo,
existen temas relacionados al estudio planteado, los mismos se detallan a
continuación:
Modelo de Gestión Estratégica y Organización Empresarial para el almacén
"Sonny Plus" de la ciudad de Santo Domingo, 2014. Autor: Cuyo Tigmasa Ana
Karen. Asesor: Ing. Moreira Lourdes, Esp.
2
Gerencia Estratégica y Organización Empresarial para el Taller Publicidad
Galarza de la ciudad de Santo Domingo, 2014. Autor: Mosquera Paredes
Virginia Evelyn. Asesor: Ing. Moreira Lourdes, Esp.
Modelo de Administración Estratégica y Desarrollo Organizacional en las
pymes dedicadas a la Comercialización de Productos de Consumo Masivo del
cantón Santo Domingo. Autor: Moreira Medranda Karina Yanira. Asesor: Dr.
Salas Wilson.
Por lo expuesto anteriormente se puede decir, que el presente tema investigativo
es inédito de su autora.
Planteamiento del problema.
La ciudad de Santo Domingo cuenta con una superficie de 60 km² en la que se
asienta una población de 368.013 habitantes. Debido al evidente proceso de
urbanización que ha cobrado fuerza en los últimos años, en esta ciudad se han
concentrado una serie de actividades de gestión, servicios, comercio y transporte,
por lo que cumple un rol abastecedor y articulado de flujos comerciales y
financieros con un importante peso en la economía nacional.
Dentro de la ciudad se encuentra la ferretería Mundo Ferretero, la cual tiene como
actividad económica la comercialización y venta de materiales de construcción.
Mediante la aplicación de técnicas de investigación se pudo detectar falencias
internas, las cuales se detallan a continuación:
Los propietarios poseen experiencia en la comercialización de productos
ferreteros, pero poco en el manejo de herramientas y técnicas administrativas,
lo que dificulta el manejo de los procesos y con ello se afecta la organización
interna de la ferretería.
3
La ferretería no hace una adecuada selección de personal, pues estos son
contratados por recomendaciones, lo que conlleva a que no se ajusten al perfil
del puesto y con ello dificultades en el manejo de las ventas.
Los colaboradores no brindan una adecuada atención al cliente debido a que
se limitan a la búsqueda exclusiva del producto solicitado por el cliente, de no
existir, informan de la no existencia del mismo, desaprovechando la
oportunidad de ofertar productos sustitutos o similares que podrían dar
solución a los requerimientos del cliente; por otra parte, en ocasiones suelen
mostrar una mala actitud para los mismos.
Los colaboradores a pesar de contar con sus respectivas protecciones como lo
son cascos, cinturones, guantes, entre otros, en ocasiones no los utilizan
dentro de su jornada laboral, lo que ocasiona accidentes e incidentes en el
trabajo.
Formulación del problema.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en la ferretería Mundo Ferretero de la ciudad
de Santo Domingo, 2015?
Delimitación del problema.
La citada investigación se realizará en la ciudad de Santo Domingo en la ferretería
Mundo Ferretero, la misma está conformada por su respectivo gerente, 6
colaboradores, 1700 clientes externos, 8 proveedores y se encuentra ubicada en
la Av. Tsafiqui y Augusto Gachet.
Objeto de investigación y campo de acción.
Objeto de investigación: Gerencia Estratégica.
4
Campo de acción: Atención al Cliente.
Identificación de la línea de investigación.
La ferretería Mundo Ferretero al presentar falencias en la atención al cliente se
enmarca en la línea de investigación: Competitividad, Administración Estratégica y
Operativa.
Objetivo general
Diseñar un Modelo de Gerencia Estratégica y atención al cliente para la ferretería
Mundo Ferretero en la ciudad de Santo Domingo, 2015.
Objetivos específicos.
Fundamentar teóricamente las variables de la investigación, así como cada
uno de los conceptos y definiciones del presente proyecto con fuentes
bibliográficas actualizadas.
Diagnosticar la situación actual de la ferretería mediante técnicas e
instrumentos de investigación.
Desarrollar y plantear un Modelo de Gerencia Estratégica para la ferretería
Mundo Ferretero a fin de mejorar su atención al cliente.
Validar por vía de expertos.
Idea a defender.
El diseño e implementación de un Modelo de Gerencia Estratégica caracterizado
por su diagnóstico interno-externo, desarrollo, presupuesto y sus procesos de
formulación, ejecución, evaluación de la estrategia permitirá mejorar la atención al
cliente en la ferretería Mundo Ferretero en la ciudad de Santo Domingo.
5
Justificación del tema.
A lo largo del tiempo se han observado empresas que han dado sus inicios en
pequeños establecimiento y con el transcurso de los años se han formado como
grandes imperios, esto gracias a su esfuerzo, dedicación y sobre todo visión para
los negocios, hoy en día las organizaciones se desenvuelven en un mundo
globalizado en constante cambio, por tanto los gerentes o líderes empresariales
deben ser versátiles y manejarse de manera dinámica e innovadora, aportar con
ideas que ayuden al crecimiento económico de su empresa o caso contrario solo
verán ir desapareciendo los esfuerzos de sus antecesores.
Es importante conocer las falencias y fortalezas que tiene la organización, por
medio de los recursos que están disponibles, de una manera que se puedan
identificar los objetivos y metas que se desean lograr a corto, mediano y largo
plazo, logrando ser competitivos y estar a la par con la competencia, un factor
importante para lograrlo es el talento humano, pues es el que mueve todos los
recursos y aporta con esfuerzo físico y mental. Es por esto que la Gerencia
Estratégica y la atención al cliente están orientadas ayudar con problemas futuros
de la empresa, además de que sirve para crear estrategias que contrarresten
dichos problemas.
Por lo antes descrito es evidente que el principal motivo que justifica la presente
investigación, consiste en que por medio de la Gerencia Estratégica los gerentes
y los miembros de la organización conozcan y utilicen herramientas
administrativas modernas que les permita crecer, desarrollarse y que busquen la
mejora continua en el medio en el que se desenvuelven.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica.
Este proyecto aporta con fundamentos teóricos y técnicas que se necesitan para
desarrollar un Modelo de Gerencia Estratégica para la ampliación de los
conocimientos.
6
La presente investigación contribuirá a solucionar los problemas de atención al
cliente dentro de las organizaciones logrando con esto la fidelización y
crecimiento de las mismas, lo que evidencia la significación práctica.
El Modelo de Gerencia Estratégica es de gran interés y novedad científica para la
ferretería Mundo Ferretero, pues cuenta con datos actuales y convenientes que
se encaminan a contribuir con el crecimiento y buen manejo de las empresas, al
leerlo se podrá notar los frecuentes problemas que existen y cuál es la mejor
manera de solucionarlos, además que servirá como guía de estudio para nuevas
generaciones.
7
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación.
La ferretería Mundo Ferretero inicia sus actividades comerciales con productos de
construcción el 10 de Julio del 2010, la misma se encuentra ubicada en la Av.
Tsafiqui y Augusto Gachet en la ciudad de Santo Domingo; fue fundada por la
señora Lupe Moreira, quien realiza la función de asistente contable en conjunto
con su esposo el señor Jorge Parraga, quien en la actualidad desempeña la
función de gerente.
En el transcurso de estos años, la ferretería ha tenido un gran avance y
crecimiento, debido a la variedad de productos que ofrece y por brindar precios
competitivos a sus clientes, permitiéndoles así continuar con su crecimiento y
desarrollo.
A pesar de estas fortalezas, la ferretería se ve afectada con sus ventas, debido a
que existe desconocimiento de herramientas modernas para la administración, no
se realiza una adecuada selección del personal, este a su vez desconoce los
productos y no brinda una adecuada atención al cliente, generando la perdida de
posibles clientes potenciales.
Para dar solución a los problemas antes mencionados se desarrollará un Modelo
de Gerencia Estratégica y atención al cliente, que permita a la ferretería y a los
colaboradores desempeñar sus actividades de una manera más eficaz y eficiente.
8
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación.
1.2.1 Administración.
La administración involucra la coordinación y supervisión de las actividades de
otros, de tal forma que estas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz (Robbins
& Coulter, 2014, pág. 7).
“La administración es un proceso distintivo que consiste en planear, organizar,
dirigir y controlar, desempeñando tareas para el logro de objetivos, mediante los
recursos humanos, materiales, intelectuales, tecnológicos y monetarios de la
empresa” (Garcia Santillan, 2010, pág. 13).
Tomando en cuenta estas dos posiciones teóricas, se define a la administración
como una actividad destinada a organizar los recursos empresariales, humanos y
materiales con el fin de optimizarlos y aprovecharlos para que la empresa alcance
sus objetivos a través de la planeación, organización, dirección y control.
1.2.1.1 Importancia.
La importancia de la administración es indiscutible debido a que reporta múltiples
ventajas:
A través de sus técnicas y procesos se logra mayor rapidez, efectividad y
simplificación en el trabajo con los consecuentes ahorros de tiempo y costo.
De acuerdo con lo anterior, incide en la productividad, eficiencia, calidad y
competitividad de cualquier organización.
Propicia la obtención de los máximos rendimientos y la permanencia en el
mercado (Munch, 2010, pág. 23).
9
La administración juega un papel trascendental dentro de una organización, pues
se encuentra al pendiente de todos los procesos, controla todos los recursos para
su máximo aprovechamiento, además busca el compromiso y motivación del
recurso más importante de la empresa como lo es el Talento Humano. Todo esto
con el fin de mantener a flote y posicionar en el mercado la organización
haciéndola más competitiva.
1.2.1.2 Procesos administrativos.
1.2.1.2.1 Planificación.
La planeación implica determinar las metas de la organización y los medios para
alcanzarlas. Los gerentes hacen planes por tres razones: 1) para establecer el
curso general que seguirá la organización en el futuro ; 2) para identificar y
comprometer los recursos que la organización necesita para alcanzar sus metas y
3) para decidir cuáles tareas se deben desempeñar para llegar a esas metas.
(Hellriegel, Jackson, & Slocum, 2013, pág. 9)
Para el inicio o continuidad de una empresa es necesario realizar una
planificación que permita visualizar a futuro la empresa, así como los objetivos y
metas que se desea alcanzar y cuáles serán los medios para lograrlos, de manera
que sea seguro para la organización.
1.2.1.2.2 Organización.
La organización se refiere al proceso de decidir dónde se tomarán las decisiones,
quién ocupará cuál puesto y desempeñará qué tareas y quién dependerá de quién
en la empresa. (Hellriegel, Jackson, & Slocum, 2013, pág. 9)
Tomando como base esta definición, se dice que, la organización se encarga de
coordinar, disponer y ordenar los recursos humanos, financieros, físicos, de
información y las actividades necesarias para logran distintos fines.
10
1.2.1.2.3 Dirección.
Es el proceso de despertar el entusiasmo de la gente para lograr planes y cumplir
objetivos. (Schermerhorn, 2010, pág. 18)
Dirección es un proceso continuo que gestiona los diversos recursos de la
empresa, con el fin de lograr metas y objetivos con la mayor eficiencia y eficacia
posible, para esto los líderes o gestores buscan influir de manera positiva en su
talento humano.
1.2.1.2.4 Control.
Toda organización necesita de un mecanismo de control que supervise su
desempeño el progreso y la implementación de los cambios que debe estar
continuamente llevando a cabo. La función de control permite que la organización
sepa, en todo momento, si se están cumpliendo los planes o no, de forma que
puedan ponerse en marcha los mecanismos correctores oportunos y de esta
forma alcanzar los objetivos deseados (Mochón, Mochón, & otros., 2014, pág. 13).
La definición de estos autores es muy completa, pues toma en consideración la
supervisión de cada uno de los planes y estrategias que en su momento se
implementaron, para de esta manera conocer si están dando o no los resultados
esperados, es muy importante que la empresa conozca la situación que está
atravesando, para poder detectar y corregir a tiempo las posibles desviaciones
que puedan existir.
1.2.2 Gerencia Estratégica.
Al liderazgo estratégico le corresponde manejar el proceso de preparación de
estrategias para elevar el desempeño de una compañía, lo cual incrementa el
valor de la empresa para sus propietarios y sus accionistas, para aumentar el
valor para los accionistas, los administradores deben aplicar estrategias que
11
incrementen la rentabilidad de la compañía y aseguren el crecimiento de las
ganancias (Hill & Jones, 2009, pág. 4).
Imagen 1 Gerencia Estratégica.
Fuente: (Hill & Jones, 2009, pág. 4)
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
La administración, gerencia o liderazgo estratégico son palabras diferentes pero
con el mismo significado como los sugieren las definiciones anteriores, se dice
entonces que la gerencia estratégica permite crear, formular, implementar y
ejecutar estrategias que permitan aprovechar oportunidades para el futuro
además de ayudar al crecimiento, la competitividad a generar ventajas
competitivas sobre los rivales e incrementar las utilidades y la rentabilidad de la
empresa favoreciendo de esta manera a sus integrantes.
1.2.2.1 El Gerente.
El gerente es el responsable de coordinar y supervisar el trabajo de otras
personas para que se logren los objetivos de la organización (Koonts & Weihrich,
2013).
Un gerente además de dar órdenes, dirigir y controlar a sus colaboradores, debe
ser una fuente de apoyo con la que todos los miembros de la organización se
sientan en confianza, sin perder autoridad o respeto, debe ser el primero en dar
ideas para la solución de problemas y más que jefe debe ser un líder.
12
1.2.2.2 Importancia de un gerente.
La primera razón por la que los gerentes son importantes para las organizaciones,
estriba en que éstas requieren de sus aptitudes y habilidades administrativas,
sobre todo en tiempos inciertos, complejos y caóticos, los gerentes juegan un
papel determinante en la identificación de problemas críticos y en el desarrollo de
soluciones creativas (Robbins & Coulter, 2014, pág. 4).
Dentro de las organizaciones se vuelve muy importante una persona guía, pues
se debe manejar situaciones de presión, manejo de personal y todos los recursos
con los que cuenta, el líder es el encargado de asumir esta responsabilidad para
que no se susciten desviaciones de los objetivos o metas a cumplir, para aportar
con ideas y soluciones a problemas diarios o para lograr el crecimiento económico
de la empresa.
1.2.2.3 Modelo de gerencia estratégica.
Imagen 2 Modelo de Gerencia Estratégica.
Fuente: (Thompsom & Gamble, 2012, pág. 22)
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
13
1.2.2.3.1 Visión.
“La visión es el enunciado del estado deseado en el futuro para la organización.
Debe tener las siguientes características: breve, fácil de captar y de recordar, e
inspiradora. La visión fija el rumbo de la empresa, plantea retos, sirve como punto
de consenso, estimula la creatividad y la coordinación de esfuerzos” (Munch
Galindo, 2013).
De acuerdo a la definición anterior, la visión es la que fija el porvenir de la
empresa, hacia donde queremos ir, como lo vamos a lograr y si es o no factible
para la empresa, por consiguiente podemos decir, que la visión es la que rige el
futuro de la empresa, su avance, crecimiento y desarrollo, cuando esta es clara se
puede comunicar e integrar a los colaboradores para lograr una meta común.
1.2.2.3.2 Misión.
“Describe el propósito y el negocio actual de la empresa: “quienes somos, que
hacemos y por qué estamos aquí”. Las declaraciones de misión en los informes
anuales o los sitios web de las empresas suelen ser muy breves; algunas
comunican mejor que otras lo sustancial de la empresa” (Thompsom & Gamble,
2012, pág. 26).
Como lo menciona el autor, existen misiones empresariales que son más claras e
indican mejor cual es el propósito de la empresa, lo que realiza y por qué lo
realiza, es importante que la misión esté bien identificada y redactada, para que
sus clientes y colaboradores tengan definido el papel de la organización dentro
del mercado comercial.
1.2.2.3.3 Valores.
Los valores de una compañía son las creencias, características y normas
conductuales que la administración determinó que deben guiar el cumplimiento de
su visión y misión. Los valores se relacionan con un trato justo, integridad,
14
conducta ética, sentido innovador, trabajo en equipo, calidad suprema, servicio
superior al cliente, responsabilidad social y ciudadanía comunitaria, entre otros
aspectos. (Thompsom & Gamble, 2012, pág. 27).
Los autores tienen una visión muy amplia con lo que respecta a los valores y se
concuerda en que, son características y normas conductuales de los individuos,
por tanto, se dice que los valores son juicios éticos de los miembros de la
organización y en especial de sus dirigentes, sobre los que se asienta la cultura
de la empresa y permite crear pautas de comportamiento, además de que
constituyen la filosofía empresarial.
1.2.2.3.4 Evaluación del ambiente externo de una compañía.
Las estrategias no deben surgir de la nada, deben responder al entorno del
negocio, de ahí la importancia de realizar un análisis de la situación actual del
entorno general de la sociedad. (Martínez & Milla, 2012, pág. 34)
“Factores económicos: Existen multitud de factores económicos influyentes
en el entorno de una sociedad, pero no todos tienen un impacto relevante
sobre la actividad del sector, por lo tanto, la sociedad, deberá escoger
aquellos cuya evolución pueda resultar útil consultar.
Factores tecnológicos: Generan nuevos productos y servicios, mejoran la
forma en que se producen y se entregan al usuario final. Las innovaciones
pueden crear nuevos sectores y alterar los límites en los sectores
existentes.
Factores políticos: Influencian las regulaciones del entorno a la que las que
los sectores deben someterse. Las legislaciones gubernamentales pueden
beneficiar o perjudicar de forma evidente los intereses de una compañía.
15
Factores sociales y demográficos: La demografía es el elemento más
sencillo de comprender y cuantificar. Es la raíz de muchos cambios en la
sociedad” (Martínez & Milla, 2012, pág. 36).
Los factores externos de una compañía, no son controlables para las empresas,
por tal motivo estas siempre deben estar preparadas para enfrentar cambios en el
mercado, la realización de este análisis y utilizado correctamente, puede ser de
gran utilidad para las organizaciones, porque les permite estar preparados para
enfrentar cambios y no sufrir desestabilidad interna.
1.2.2.3.5 Evaluación del ambiente interno de una compañía.
La herramienta más sencilla y fácil de aplicar para evaluar el ambiente interno de
una compañía se conoce ampliamente como análisis FODA, llamado así porque
se trata de las fortalezas, debilidades que son factores internos; oportunidades,
amenazas que son factores externos (Thompsom & Gamble, 2012, pág. 100).
Tabla 1 Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Aquellas actividades que se realizan bien por
las destrezas que se poseen y que
contribuyen al logro de los objetivos.
Eventos, hechos, tendencias en el entorno que
podrían facilitar el desarrollo en forma oportuna
y adecuada de la empresa.
DEBILIDADES AMENAZAS
Aquellas actividades que limitan, inhiben o
dificultan alcanzar con éxito los objetivos
corporativos.
Eventos, hechos, tendencias en el entorno de
una organización que inhiben, limitan o
dificultan el desarrollo operativo y que pueden
llevarla a desaparecer. Fuente: (Prieto Herrera, 2012, pág. 145) Elaborado por: Yacchirema Jessica.
La evaluación interna de una compañía, significa analizar tanto los factores
internos como externos de una organización, con el fin de ejecutar las estrategias
más acertadas para el correcto funcionamiento y desarrollo de una empresa, por
tal motivo este análisis debe ser realizado de manera cuidadosa si se quieren
obtener resultados positivos y verdaderos.
16
1.2.2.3.6 Establecer objetivos.
El propósito de establecer objetivos es convertir la visión y misión en objetivos de
desempeño específicos. Los objetivos bien establecidos son específicos,
cuantificables o medibles, y contienen una fecha límite para su consecución. Los
objetivos concretos y mesurables son valiosos para la administración por tres
razones: 1) centran los esfuerzos y alinean las acciones en toda la organización,
2) sirve como patrones de medida para rastrear el desempeño y los avances de
una compañía, y 3) motivan e inspiran a los empleados a esforzarse más.
(Thompsom & Gamble, 2012, pág. 28).
Los objetivos bien establecidos, permiten conocer el plazo o tiempo en el que
deben ser cumplidos, además de que son muy importantes para la administración,
debido a que permiten conocer el rumbo o camino que va a tomar la empresa,
con que eficiencia y eficacia se está trabajando e inspiran y mantienen
comprometido al personal haciéndolos sentir como parte de la organización.
1.2.2.3.7 Diseñar una estrategia.
“La tarea de idear una estrategia implica resolver una serie de “cómos”: como
hacer crecer el negocio, como satisfacer a los clientes, como ser mejores que los
rivales, como responde ante las condiciones cambiantes del mercado, como
administrar cada parte funcional del negocio, como desarrollar las capacidades
necesarias y como alcanzar los objetivos estratégicos y financieros. También
significa elegir entre diversas opciones estratégicas; la búsqueda proactiva de
oportunidades de hacer nuevas cosas o hacer las mismas de forma novedosa o
mejor. (Thompsom & Gamble, 2012, pág. 33).
En concordancia con los autores se dice que, cuando se realiza una estrategia se
quiere resolver una serie de problemas o factores que no están funcionando
debidamente dentro de la empresa, los mismos que están impidiendo el desarrollo
y el cumplimiento de objetivos, así como también significa buscar y analizar
diversas opciones de estrategias que permitan a la organización realizar de mejor
17
manera y con eficiencia sus actividades. Además de que sus dirigentes deben
estar prestos a dar soluciones oportunas cuando la situación lo amerite.
1.2.2.3.8 Ejecutar la estrategia.
Administrar la aplicación y ejecución de una estrategia es una actividad orientada
a las operaciones, hacer que las cosas sucedan con el propósito de desempeñar
labores esenciales de negocios de modo que apoyen a la estrategia. Sin duda, es
la parte más exigente y consumidora de tiempo del proceso de administración de
una estrategia. Convertir los planes estratégicos en acciones y resultados pone a
prueba la capacidad de un administrador para dirigir la acción organizacional,
motivar al personal, construir y fortalecer las capacidades y competencias
competitivas de la empresa, crear y fomentar un clima laboral de apoyo a la
estrategia, y alcanzar o superar las metas de desempeño. (Thompsom & Gamble,
2012, pág. 38).
La definición anterior muestra lo que conlleva la ejecución de una estrategia y da
a entender que no es nada sencillo, por tal motivo pone a prueba los
conocimientos y capacidades del administrador, pues una vez que la estrategia
haya sido formulada, llega el momento de ponerla en marcha, para de esta
manera saber si la elección de la misma se ajusta a las necesidades o parámetros
que busca la empresa y a su vez logre mantener un personal comprometido y
motivado; una empresa competitiva con los requerimiento del mercado y se logre
el cumplimiento de objetivos.
1.2.2.3.9 Control Estratégico.
Supervisar los avances externos nuevos, valorar el progreso de la empresa y
hacer ajustes correctivos- es el punto de partida para decidir si se deben
mantener o cambiar la visión y la misión, los objetivos o la estrategia, o bien los
métodos de ejecución de la estrategia. En tanto la estrategia de la empresa
supere las tres pruebas de una estrategia ganadora (buen ajuste, ventaja
18
competitiva, sólido desempeño), los ejecutivos de la empresa bien pueden decidir
seguir el mismo curso. (Thompsom & Gamble, 2012, pág. 39).
Basados en la definición anterior, se puede notar que es muy importante llevar un
control de las estrategias, debido a que esto permitirá evaluar y conocer los
resultados que se están dando, la situación actual por la que atraviesa la empresa
y realizar un análisis de si lo que se está obteniendo es lo que se estaba
buscando, de ser así se está hablando de estrategias ganadoras, caso contrario,
estas evaluaciones permitirán a los directivos realizar correctivos oportunos que
se encaminen a la solución de `problemas o falencias y hacia el cumplimiento de
las metas propuestas.
1.2.3 Cliente.
“Son aquellos a quienes va dirigido el desempeño, los productos y los servicios,
pueden ser internos o externos y son a quienes se les satisfacen necesidades y
expectativas” (Prieto Herrera, 2012).
Los clientes juegan un papel trascendental dentro de toda organización debido a
que para ellos se trabaja, son los que dan sentido a las actividades
desempeñadas dentro de cada organización y por ellos un negocio puede crecer
o desaparecer.
1.2.3.1 Cinco razones por las que es importante conservar al cliente.
“Conservar a los clientes, en especial a los mejores, en primer lugar permite
recuperar el dinero que invertimos para conseguirlos. Cuanto más tiempo se
los retenga, más retribuirán la inversión original.
Es más probable que los clientes felices compren más. También es más fácil
venderles y es más factible que escuchen las anécdotas de venta y lean la
19
publicidad de la empresa o respondan a un anuncio porque ya atienden la
oferta y confían en ella.
Los clientes leales es menos probable que cuestionen los costos de servicios y
productos, porque tienen la mente tranquila de que no se los va a estafar y
que se les va a responder cuando tengan algún problema.
En realidad, los clientes con experiencia hacen más fácil el trabajo porque ya
conocen y saben cómo trabaja la empresa, es menos factible que necesiten
que se los lleve de la mano.
El punto más importante de todos, si el cliente actual recomienda la empresa
se conseguirá nuevos clientes gratis, sin campañas de mercadotecnia,
publicidad o ventas intensivas”. (Stevens, 2012, pág. 5)
La conservación de clientes es muy impórtate dentro de toda organización, debido
a que es más fácil y menos costoso consérvalos, que conseguir nuevos, por esta
razón se debe procurar en lo posible hacerlos sentir a gusto en cada compra y
con cada visita que realicen a la empresa.
1.2.3.2 ¿Qué es lo que en realidad quieren los clientes hoy en día?
“Que sea fácil conseguir información relevante sobre productos y servicios que
los ayuden a tomar la decisión correcta.
Ser bien tratados y tener una experiencia positiva, lo que se obtiene por medio
del contacto humano.
Buen precio y la tranquilidad de no despilfarrar su dinero.
Que la transacción comercial se realice con facilidad y los haga sentir bien.
20
Una vez que han tomado una decisión de compra, quieren recibir su
mercancía enseguida o tan rápido como sea posible.
Alguien a su disposición que los ayude si lo necesitan” (Stevens, 2012, pág.
21).
Los vendedores deben ser hábiles a la hora de realizar las ventas, hacerle ver y
sentir al cliente que la compra realizada es su mejor opción, además de hacerlos
sentir importantes y con la plena seguridad para la hora de decidir, si el vendedor
logra esto, lo más probable es que se logre un nuevo cliente o que se sigan
conservando los mismos.
1.2.3.3 ¿Cómo quieren en realidad ser tratados los clientes?
“Que lo escuchen. Todos queremos poder hablar y sentirnos interesantes.
Que lo entiendan. Utilice un cuestionamiento eficaz y habilidades aclaradoras
para descubrir las necesidades o llegar con rapidez al fondo de un problema.
Empatía genuina. Muy a menudo nos falta empatía y después la interacción
puede ser eficiente pero fría y el cliente llega a sentirse despreciado.
Contacto adecuado. A menudo lo que recordamos o lo que crea un momento
sorprendentemente maravilloso es nuestro impacto humano.
Sentirse importante. Todos piensan que son la persona más importante y si
hacemos que los clientes se sientan así, es porque lo son.
Entusiasmo. Se remonta a nuestra actitud y percepción, cuando tenemos
contacto con el cliente”. (Stevens, 2012, pág. 29)
21
Un cliente bien atendido será un cliente feliz, por lo cual las empresas deben
preparar a sus vendedores para la hora de presentarse cara a cara con el cliente,
los mismos deberán estar preparados para las distintas preguntas y dudas que el
cliente posea y deberán estar prestos para dar su mejor respuesta de una manera
que al cliente no le queden dudas.
1.2.3.4 Atención al cliente.
“La atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado, se asegura un uso correcto de este y satisfaga sus necesidades
y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la
empresa” (Escudero, 2015, pág. 6).
La atención al cliente dentro de cualquier organismo, sea éste con o sin fines de
lucro, es muy importante, asegura que el cliente adquirirá lo correcto y lo que éste
estaba buscando de tal manera que se cumplan sus expectativas y siempre
vuelva a la empresa, logrando así un cliente fiel y la atracción de nuevos clientes.
1.2.3.5 Atención al cliente en productos.
“El cliente, además de valorar el producto en sí, su utilidad, precio y rendimiento
técnico, valorara la atención prestada. Corresponde a la empresa en cada caso
definir sus prioridades en base a las expectativas de sus clientes y optar por una
determinada política a aplicar antes, durante y después de la venta del producto”
(Paz Couso, 2010, pág. 39).
Como lo sugiere la autora, para un cliente no solo importa el producto, su calidad
o precio, sino también la manera en la que es tratado o atendido al momento de
realizar su compra, esto incluso puede definir su decisión de adquirirlo y si volverá
o no a la empresa.
22
1.2.3.6 Atención al cliente en servicios.
Al contrario que los productos, los servicios son poco o nada materiales. El cliente
en general no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume.
(Paz Couso, 2010, pág. 41)
Una atención al cliente en servicios, es un tanto más compleja que la atención en
productos, debido a que en el segundo caso se puede utilizar lo visual y el tacto,
mientras que el primero, se debe de realizar un esfuerzo aun mayor, no basta solo
con promocionarlo, sino probar que en realidad es cierto.
1.2.3.7 Características.
La atención al cliente debe estar enraizada en la cultura de la organización. Entre
las características más importantes de la atención al cliente están:
Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de
que tenga lugar.
Inseparabilidad: Esta característica está asociada a la inseparabilidad de
los servicios de la persona del vendedor, que es quien los produce.
Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se
consume.
Variabilidad: Que los servicios sean heterogéneos significa que son difíciles
de estandarizar. Un mismo servicio puede variar según quien lo
proporcione.
Es perecedera: No se puede almacenar.
La atención al cliente posee varias características, es por esto que los
administradores deben enfatizar en este tema con sus colaboradores, debido a
23
que una palabra mal dicha o un mal entendimiento entre cliente – vendedor o
viceversa, podría definir entre conservar o perder un cliente.
1.2.3.8 Servicios de atención al consumidor/usuario.
Consumidor: Es la persona física o jurídica que demanda productos o
servicios proporcionados por fabricantes, proveedores o distribuidores.
También se podría describir como el agente que consume los bienes y es
la persona u organización a la que el marketing dirige sus acciones para
fomentar la compra.
Usuario: Es la persona que disfruta habitualmente de un servicio o del
empleo de un producto (Escudero, 2015, pág. 8).
Aunque puedan parecer términos semejantes y muchas veces sean confundidos,
cada uno de ellos tiene su propio significado, sin embargo, sean o no diferentes,
todos juegan un papel importante en la decisión de compra, una empresa no solo
puede enfocarse en llamar la atención de uno de ellos, sino que debe buscar algo
llamativo para los tres.
1.2.3.9 Clasificación de los clientes.
Los clientes se clasifican de la siguiente manera:
1.2.3.9.1 Clientes internos.
Son aquellos que intercambian valor dentro de la organización. Es el enfoque
integral de la organización, que define la calidad del servicio a los colaboradores
como una competencia corporativa. Una competencia corporativa es el conjunto
de conocimientos, habilidades y actitudes que necesitan todos los colaboradores
de una empresa para lograr los objetivos clave. (Chueco , Ortiz Fonseca, &
Palacios , 2012, pág. 292)
24
Los clientes internos hacen referencia a los colaboradores de una organización,
los cuales son vitales a la hora del contacto con el cliente pues de ellos
dependerá la imagen que quede en la mente de los mismos y significara el
regreso o no de ellos.
1.2.3.9.2 Clientes externos.
Son aquellos que intercambian valor con una organización: los compradores, los
usuarios, los proveedores y los distribuidores. Es el enfoque integral de la
organización, que define la calidad del servicio a todos los colaboradores que
conforman la cadena de procesos, puesto que unos se enlazan con otros para
poder hacer su trabajo bien y a tiempo. (Chueco , Ortiz Fonseca, & Palacios ,
2012, pág. 293)
Los clientes externos miden el grado de satisfacción que les hayan proporcionado
los colaboradores y quedara grabada en su mente quien o que les agrado o
desagrado y será un factor importante a la hora de decisión de futuras compras,
es por esto que se debe hacer todo lo posible por lograr brindar la mayor
satisfacción a los mismos.
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Thompson, Peteraf, Gamble y Strickland autores del libro Administración
Estratégica Teorías y Casos, del cual se ha tomado el Modelo de Gerencia
Estratégica para el presente proyecto de investigación, son autores bastante
teóricos y ordenados, que muestran de manera sencilla el desarrollo del modelo,
dándonos así una perspectiva clara de su desarrollo.
Stevens, Debra con su libro Tips efectivos para el servicio al cliente y los autores
Chueco Martín, Ortiz Liliana y Palacios José con su libro Gerencia de Ventas han
ayudado a definir las segunda variable de la investigación como lo es la atención
25
al cliente, además de otros autores como Maria Eugenia Escudero, dando así una
visión más clara para el estudio.
Además de estos autores, se han tomado varios libros de referencia, uno de
estos, es el libro de Administración Estratégica de Fred R. David, quien detalla por
capítulos el Modelo de Gerencia Estratégica dando amplitud a cada punto,
concepto y explicación.
Otro de los autores que se ha hecho participe en los conceptos del presente
proyecto de investigación, es Jorge Prieto, con su libro Gestión Estratégica
Organizacional, este autor al igual que el anterior es amplio en cada concepto que
presenta en su libro, de este además de los conceptos se tomarán los estándares
de calificación para el FODA en el desarrollo de la propuesta.
Cada uno de los autores plasmados en esta investigación ha aportado para el
desarrollo y comprensión de este capítulo.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
Este capítulo, así como cada término utilizado se encuentra sustentado con
base bibliográfica actualizada, además del análisis y definiciones propias de la
autora del proyecto de investigación.
Se revisaron un sin número de libros, entre ellos el Libro de Administración
Estratégica Teorías y Casos, gestión Estratégica Organizacional, Conceptos
de Administración Estratégica entre otros además de definiciones y autores
que ayudaran a reforzar los conocimientos para generaciones futuras.
Cada término referente al Modelo de Gerencia Estratégica que en éste
capítulo se plasma, se lo desarrollará de manera practica en el marco
propositivo.
26
Los clientes y la atención al cliente son términos que toda organización no
deben descuidar, pues de ellos depende el crecimiento de las mismas.
27
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional.
Hoy en día se vive en un mundo globalizado y cambiante, donde todos los
factores económicos, deben ser versátiles y estar dispuestos a fomentar cambios,
para lograr que sus debilidades se conviertan en oportunidades o fortalezas, para
de esta manera lograr crecimientos económicos.
Los líderes o empresarios deben estar dispuestos a llevar sus empresas conforme
sus principios, valores, políticas, creencias y además prestar atención a los
factores y herramientas modernas, que servirán de ayuda para no quedar en lo
obsoleto, estos conocimientos serán un gran aporte para las organizaciones, para
su manejo, desempeño, desarrollo interno y crecimiento en el mercado, para así
estar a la par con la competencia, con el fin de asegurar el compromiso de sus
colaboradores y la atracción de clientes.
Por lo antes expuesto, es evidente que la gerencia o administración, así como la
atención y fidealización de clientes en una empresa sin importar cual fuere su giro
económico, es trascendental para que ésta se desarrolle y logre su crecimiento.
Para el estudio se ha seleccionado la ferretería Mundo Ferretero, misma que se
caracteriza por pertenecer al sector comercial, la misma ofrece materiales para la
construcción y ferretería en general y por tanto deben cumplir con ciertas normas
legales para tener sus permisos de funcionamiento y distribución.
La encuesta aplicada tanto a clientes internos y externos, corrobora ésta teoría de
que la administración y la atención al cliente son factores importantes que no
deben ser descuidados bajo ninguna circunstancia.
28
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
2.2.1 Modalidad de la Investigación.
La modalidad de la investigación será determinada por los paradigmas cuali-
cuantitativo, y para efectos del estudio en la ferretería Mundo Ferretero, se dará
énfasis a la tendencia cualitativa, por sustentarse en idea a defender y métodos
teóricos de investigación; por otra parte, los aspectos cuantitativos se ratificarán al
tabular estadísticamente los resultados de la investigación de campo.
2.2.2 Tipos de Investigación.
Los tipos de investigación que se utilizaron fueron los siguientes:
2.2.2.1 Investigación Descriptiva.
Mediante este tipo de investigación, que utiliza el método de análisis, se logra
caracterizar un objeto de estudio o una situación concreta, señalar sus
características y propiedades. Combinada con ciertos criterios de clasificación,
sirve para ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo
indagatorio. Se evidencio su uso en el planteamiento del problema.
2.2.2.2 Investigación de Campo.
Se apoya en informaciones que provienen entre otras, de entrevistas,
cuestionarios, encuestas y observaciones. En esta se obtiene la información
directamente en la realidad en que se encuentra, por tanto, implica observación
directa por parte del investigador. Se la aplicó al momento realizar la entrevista y
encuesta en la ferretería Mundo Ferretero.
29
2.2.2.3 Investigación Bibliográfica.
La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación científica donde
se explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado
tema o problema. La fuente de información principal fue el libro de Administración
Estratégica de los autores Thompson Peteraf y Gamble Strickland, además de
que se revisó conceptos y teorías de diversos libros con sus respectivos autores,
lo que proporcionó el conocimiento necesario para fundamentar el Marco Teórico.
2.2.3 Población y Muestra.
La población y muestra serán las siguientes:
2.2.3.1 Población.
La población es un término definido desde la demografía y señala la cantidad de
personas que viven en un determinado lugar en un momento en particular.
La población que se tomó para la investigación del presente proyecto corresponde
a un total de 1.707 que corresponde a clientes internos y externos de la ferretería
Mundo Ferretero de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 2 Población
Población Cantidad
Gerente 1
Colaboradores 6
Clientes externos 1.700
Total 1.707
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
30
2.2.3.2 Muestra.
Consiste en tomar una parte del universo o población que va a ser estudiado, a fin
de facilitar la investigación, puesto que en muchos casos es imposible estudiar a
la totalidad de elementos de la población. Se aplicó técnica de muestreo a clientes
externos de Mundo Ferretero, según base de datos ascienden a 1.700
Tabla 3 Fórmula de la muestra
FÓRMULA DE LA MUESTRA
𝒏 =𝑒2.(𝑁−1)+𝑍2.𝑝.𝑞
𝑁.𝑍2.𝑝.𝑞
N = Total de la población.
Z = Nivel de confianza (1,96).
P = Probabilidad de que ocurra (50%).
q = Probabilidad de que no ocurra (50%)
e = Margen de error (5%)
𝒏 =(0,05)2.(1700−1)+(1,96)2.(0,5).(0,5)
(1700).(1,96)2.(0,5).(0,5)
𝒏 =5.20791,632.68
𝒏 = 313
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
2.2.4 Métodos de Investigación.
Los métodos de investigación que se utilizaron son los siguientes:
2.2.4.1 Método Inductivo – Deductivo
El método inductivo es un modo de razonar que lleva de lo particular a lo general,
de una parte a un todo, inducir es ir más allá de lo evidente. El método deductivo
es un tipo de razonamiento que nos lleva de lo general a lo particular, de lo
complejo a lo simple. Se aplicó este método, al estudiar y analizar la información
obtenida de las diferentes investigaciones para desarrollar el Modelo de Gerencia
Estratégica, estableciendo un sustento teórico.
31
2.2.4.2 Método Analítico – Sintético
Este método permite el análisis y comprensión de la información y datos a
recaudar para llegar a la formación de criterios y puntos de vista. Por tal razón, la
recopilación de toda la información permite su respectiva presentación en un
marco de contenidos y propuestas. Este método sirvió para la interpretación de
resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos de investigación.
2.2.4.3 Método Histórico – Lógico
Lo lógico y lo histórico se complementan y vinculan mutuamente, para poder
descubrir las leyes fundamentales de los fenómenos, el método lógico debe
basarse en los datos que proporciona el método histórico, de manera que no
constituya un simple razonamiento especulativo. De igual modo lo histórico no
debe limitarse sólo a la simple descripción de los hechos, sino también debe
descubrir la lógica objetiva del desarrollo histórico del objeto de investigación. Se
aplicó al develar la historia de la ferretería desde su creación hasta la actualidad y
cuáles han sido sus problemas más frecuentes.
2.2.4.4 Método de Recolección de Datos.
La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y
herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los
sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el
cuestionario, la observación.
2.2.5 Técnicas de Investigación.
Las técnicas que se utilizaron en la presente tesis fueron:
32
2.2.5.1 Observación.
La observación es aquella en la cual el investigador se acerca personalmente al
escenario donde se desarrolla el fenómeno y realiza la observación y recolección
de datos utilizando sus sentidos. Esta técnica se aplicó al observar los problemas
de la ferretería mediante visitas continuas.
2.2.5.2 Entrevista.
Comprende un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o
entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan. Se realizó
la entrevista al señor Jorge Parraga, gerente de la ferretería.
2.2.5.3 Encuesta.
Esta técnica permite recopilar información mediante un cuestionario elaborado por
el investigador para conocer la valoración y el criterio de un grupo de personas
con relación al tema investigado. Se realizó las respectivas encuestas a todos los
colaboradores y clientes de la ferretería.
2.2.6 Instrumentos de Investigación.
Los instrumentos de investigación a emplearse son los siguientes:
2.2.6.1 Ficha de Observación.
Sirve para registrar la información que el investigador obtiene de las fuentes
donde se presenta la problemática dentro de su universo de trabajo, con el fin de
mantener un sistema de registro y archivo que permita encontrar fácilmente el
dato que se necesita a medida que avanza la investigación. Esta ficha se utilizó
para conocer y constatar los problemas que se suscitan en la ferretería.
33
2.2.6.2 Guía de Entrevista.
Es una herramienta funcional que sirve de apoyo y para recabar información
importante durante el desarrollo de la entrevista que va dirigida al gerente en
temas relacionados a la investigación. Se utilizó para recolectar información
relacionada con las debilidades y fortalezas que existen en la ferretería.
2.2.6.3 Cuestionario de encuesta.
Es un instrumento fundamental para la obtención de datos y comprende un
conjunto de preguntas generalmente cerradas sobre los hechos o aspectos que
interesan en una evaluación. El cuestionario se utilizó al momento de aplicar la
encuesta.
2.2.7 Interpretación de resultados.
En la presente sección, se tabulará y analizará el resultado de la entrevista y
encuestas aplicada a las fuentes de información directas del presente proyecto,
esta fue diseñada para valorar de manera cualitativa y cuantitativamente los
problemas de la ferretería Mundo Ferretero en la ciudad de Santo Domingo.
Entrevista al Gerente.
Tabla 4 Resultados de la entrevista
INTERROGANTE RESPUESTA
1. ¿Podría describir cual es la mayor Fortaleza que tiene la ferretería Mundo Ferretero?
La mayor fortaleza que posee la ferretería es la experiencia que los propietarios poseemos, además de que brindamos precios competitivos.
2. ¿Podría describir cual es la mayor Debilidad que tiene la ferretería Mundo Ferretero?
Es la atención al cliente debido a la falta de confianza de parte de los colaboradores, no saben cómo llegar al cliente.
3. ¿Tiene Ud. bien definida su filosofía empresarial
Desde la fundación de mundo ferretero hasta la actualidad no poseemos una filosofía empresarial.
34
4. ¿Conoce y utiliza técnicas administrativas en el manejo de la ferretería?
La verdad no conozco, el manejo de mi ferretería lo he venido haciendo por la experiencia que poseo
5. ¿Cree Ud. que el personal que labora dentro de la ferretería está capacitado para las funciones que realiza?
Se encuentra capacitado para ciertos aspectos, sin embargo les hace falta un poco más de conocimiento y desenvolvimiento.
6. ¿La atención que brinda el personal a los clientes al momento de la compra cree Ud. que es la adecuada?
La atención que yo brindo como gerente es excelente, la de mis colaboradores aun no es la adecuada y por ende se pierden clientes.
7. ¿Cree Ud. que el personal de la ferretería cuenta con las medidas de seguridad necesarias para su trabajo?
Creo que si las tienen, pero reconozco que deberían contar con muchas más protección para evitar incidentes de cualquier tipo.
8. ¿Capacita Ud. a sus colaboradores, con qué frecuencia lo hace?
He querido capacitar a mi personal, pero por diversos motivos no he podido hacerlo.
9. ¿Qué aspectos considera que debería mejorar la ferretería para lograr un crecimiento económico?
Considero que se debería mejorar la atención al cliente, es la mayor debilidad que poseemos, además de ciertos aspectos internos.
10. ¿Cree Ud. que un modelo de Gerencia Estratégica, ayudará a mejorar la atención al cliente dentro de la ferretería?
Creo que sería de mucha ayuda, y me serviría como una guía.
11. ¿Apoyaría en forma decidida la implementación del Modelo de Gerencia Estratégica?
Si lo apoyaría, debido a que quiero mejorar lo que en este momento se me dificulta.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Clientes internos.
Tabla 5 Interpretación de resultados.
INTERROGANTE ALTERNATIVAS DE RESPUESTA
% ANALISIS
1. ¿La ferretería
Mundo Ferreto cuenta con una filosofía empresarial (Misión, Visión, valores, Políticas), conoce?
SI
NO
0%
100%
Ninguno de los encuestados conoce la filosofía empresarial de Mundo Ferretero debido a esta no cuenta con una.
35
2. ¿Cuenta la empresa
con un proceso de reclutamiento y selección del personal?
SI
NO
0%
100%
Los resultados muestran que la ferretería no cuenta con un proceso de selección de personal, razón por la cual podrían estar dándose problemas internos.
3. ¿La atención que
Ud. brinda a los clientes, considera que es?
Excelente Muy buena Buena Mala
28% 29% 43% 0%
La mayoría de clientes internos dicen no brindar una excelente atención al cliente, por el contrario dicen hacerlo solo de una manera buena, lo que afecta al momento de captar nuevos clientes.
4. ¿Qué tan necesario cree Ud. que es la protección al momento de realizar su trabajo? (Al hablar de protección nos referimos a cascos, guantes, entre otros).
Muy necesario Poco
necesario Nada
necesario
43% 28% 29%
Se evidencia que para todos los clientes internos es muy necesario llevar protección para desempeñar sus funciones, debido a que para ellos sus labores requieren estar protegidos de algún accidente que podría acontecer por trabajar en un lugar donde existen productos pesados, de esta manera se sentirían más seguros.
5. ¿Recibe Ud.
capacitaciones? SI
NO
0%
100%
Los resultados muestran que los colaboradores de Mundo Ferretero no reciben capacitaciones, siendo estas muy importantes dentro de toda organización.
6. ¿Cree usted que las
capacitaciones son importantes para su desempeño laboral?
Muy importante
Poco importante
Nada importante
100%
0%
0%
Todos los clientes internos están de acuerdo con que recibir capacitaciones es muy importante y favorecería su desempeño laboral.
7. ¿Con que frecuencia le gustaría recibir capacitaciones?
Cada 3 meses Cada 6 meses Cada año
43% 43% 14%
Según los datos obtenidos a la mayor parte de los encuestados les gustaría recibir capacitaciones cada 3 meses como se ha venido haciendo hasta ahora, sin embargo hay un porcentaje igual que le gustaría que fuesen cada seis meses.
8. ¿valore la comunicación que existe dentro de la ferretería?
Excelente Muy buena Buena Mala
14% 29% 43% 14%
Se puede notar que no hay buena comunicación interna, lo que podría afectar el ambiente laboral.
36
9. ¿Qué aspectos considera que debería mejorar la ferretería para lograr un crecimiento económico?
Organización Administración Atención al
cliente Otros
14% 14% 72%
0%
Es notorio que clientes internos consideran que la atención al cliente es un factor muy importante para que la ferretería logre desarrollarse y crecer económicamente.
10. ¿Cuál es su consideración con respecto al stock y variedad de productos?
Es adecuada
y suficiente Hacen falta
productos y sus variedades
No se cuenta con variedad de productos
71% 29%
0%
Se puede notar que la mayor parte de los encuestados observa que la ferretería se encuentra bien surtida de productos para la construcción y sus variedades.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Clientes externos.
Tabla 6 Interpretación de resultados
INTERROGANTE ALTERNATIVAS DE RESPUESTA
% ANALISIS
1. ¿Considera Ud.
Que la atención al cliente es un factor determinante para el éxito del negocio?
Muy importante Poco importante Nada
importante
88% 12% 1%
Para los clientes externos la atención al cliente es un factor determinante si una organización quiere tener éxito, por lo expuesto es necesario prestar atención a como son atendidos los clientes.
2. ¿Cree Ud. que el
personal que labora dentro de la ferretería está capacitado para las funciones que realiza?
SI
NO
44% 56%
Según datos obtenidos la mayor parte de los encuestados consideran que los colaboradores de Mundo Ferretero no se encuentran capacitados para las labores que realizan dentro de ella.
3. ¿La atención que
recibe Ud. al momento de su compra considera que es?
Excelente Muy buena Buena Mala
29% 23% 48% 0%
La mayoría de clientes externos asegura que la atención recibida no es la adecuada al momento de realizar sus compras.
37
4. ¿Cree Ud. que es
necesaria más protección para el personal de la ferretería? (Al hablar de protección nos referimos a cascos, guantes, entre otros).
Muy necesario Poco necesario Nada necesario
54% 26% 20%
Se evidencia que para todos los clientes externos es muy necesario que los colaboradores lleven protección para desempeñar sus funciones, y de esta manera se puedan prevenir accidentes e incidentes en el trabajo.
5. ¿Considera
necesario que los colaboradores se capaciten para que brinden una adecuada atención al cliente?
SI
NO
69%
31%
Los resultados muestran que si son necesarias las capacitaciones, por ello se deben elegir muy bien los temas, tomando en cuenta las falencias que poseen.
6. Considera que los precios que le ofrece la ferretería Mundo Ferretero son:
Altos Aceptables Bajos
4% 58% 38%
Se observa que para los clientes externos los precios que ofrece Mundo Ferretero son aceptables, lo cual indica que está a la par con la competencia.
7. ¿Considera
importante que exista un sitio cómodo para el cliente, mientras espera el despacho del producto?
SI
NO
66%
34%
Según datos obtenidos podemos notar que para la mayor parte de clientes es importante tener un sitio como de espera mientas despachan sus productos.
8. ¿Cuándo termina
de realizar sus compras en Mundo Ferretero Ud. se siente?
Muy satisfecho Poco satisfecho Moderadamente
satisfecho
30% 55% 15%
Se debe buscar siempre la satisfacción al cliente para fidelizarlo y que este se vuelva actual, los datos muestran que no todos los clientes se sienten muy satisfechos, motivo por el cual estos podrían no volver a realizar compras.
9. ¿Qué aspectos
considera que debería mejorar la ferretería para lograr un crecimiento económico?
Organización Administración Atención al
cliente Otros
14% 14% 72%
0%
Para los clientes externos el factor que debe mejorar dentro de la ferretería es su atención al cliente para que esta pueda desarrollarse y crecer económicamente.
38
10. ¿Cree Ud. qué Mundo Ferretero cuenta con el stock y variedad de productos que Ud. requiere?
SI
NO
82%
18%
Mundo Ferretero cuenta con el stock y variedad de productos que el cliente requiere es una de las razones por las que ellos regresan.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica
La aplicación de la entrevista y las encuesta a clientes interno y externos permitió
confirmar los problemas que se plantearon en la introducción de la presente
investigación, se observa además la falta de capacitaciones, mismas que son
importantes dentro de toda organización, pues permite que los colaboradores
adquieran nuevos conocimientos y se sientan importantes dentro de la misma;
además se corrobora una inadecuada atención al cliente, que los mismos
colaboradores reconocen y los clientes externo lo confirman, por tal motivo el
desarrollo de la presenta tesis es necesario, para dar solución a los problemas de
Mundo Ferretero.
2.3 Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología,
procedimiento, entre otros que realice el investigador.
La propuesta de la tesis será diseñada en función de la orientación delineada por
la autora, Yacchirema Jessica y apoyada de bibliografía que sustenta la solución
a la problemática.
A continuación, se presenta lo anteriormente señalado:
39
Tabla 7 Propuesta del Investigador.
MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA.
1 Visión.
2 Misión.
3 Valores.
4 Evaluación del ambiente externo de una compañía.
5 Evaluación del ambiente interno de una compañía.
6 Establecer objetivos.
7 Realización de análisis estratégico.
8 Ejecutar la estrategia.
9 Control Estratégico.
Fuente: (Thompsom & Gamble, 2012, pág. 22) Elaborado por: Yacchirema Jessica.
2.4 Conclusiones parciales del capítulo
Para el desarrollo de este capítulo fue necesario utilizar métodos, técnicas e
instrumentos de investigación que ayudaron a corroborar la problemática de la
investigación.
La metodología, técnica e instrumentos correctamente aplicados en esta
investigación, permitieron simplificar el trabajo y obtener con rapidez y
efectividad los resultados de la investigación realizada.
El marco metodológico fue realizado con éxito puesto que se contó con toda la
información requerida, apoyada también con diferentes fuentes bibliográficas,
lo que permitió comprobar el problema.
40
CAPÍTULO III
3 VALIDACIÓN DE RESULTADOS
3.1 Título: Modelo de Gerencia Estratégica y atención al cliente para la
ferretería Mundo Ferretero.
3.2 Desarrollo de la propuesta.
3.2.1 Justificación.
El presente proyecto de investigación está sustentado con fuentes bibliográficas
que ayudan a definir las respectivas variables involucradas en el mismo, por lo
que facilita el conocimiento teórico de lo que cada una de esta trata, facilitando así
la comprensión para su correcto desarrollo.
Además se realiza un estudio metodológico que permite corroborar que dentro de
la ferretería se estan dando falencias en el área de atención al cliente, mediante la
aplicación de instrumentos, métodos y técnicas, lo cual hace que esta
investigación sea necesaria así como dar solución a las misma.
El planteamiento de la propuesta para la ferretería Mundo Ferretero se realiza con
el fin de dar solución a problemas presentados en la atención al cliente, además
de que ayudará al gerente a llevar mejor su negocio tanto interna como
externamente, esto se logrará a través del desarrollo e implementación de
estrategias que en el transcurso de este capítulo se irán redactando y así la
ferretería pueda seguir con un crecimiento adecuado tanto económico como
organizacional.
3.2.2 Objetivo general de la propuesta.
Mejorar la atención al cliente de la ferretería Mundo Ferretero a través del diseño
e implementación de un Modelo de Gerencia Estratégica.
41
3.2.3 Objetivos específicos de la propuesta.
Elaborar la dirección estratégica de Mundo Ferretero de una manera que les
permita tener bien definido el futuro de la ferretería.
Identificar los factores externos que afectan el desarrollo de la ferretería.
Detectar los factores internos que están impidiendo el crecimiento de Mundo
Ferretero.
Establecer objetivos que permitan lograr las metas propuestas.
Diseñar una estrategia de manera que sea realizable.
Ejecutarlas estrategias propuestas de tal manera que sean claras y fáciles de
manejar para el gerente.
Realizar un control de las estrategias de manera que permita saber si están o
no funcionando para realizar las debidas correcciones en caso de ser
necesario.
3.2.4 Desarrollo del Modelo de Gerencia Estratégica para la ferretería
Mundo Ferretero.
3.2.4.1 Direccionamiento estratégico
3.2.4.1.1 Visión.
Mundo Ferretero desde sus inicios hasta la actualidad no ha declarado su visión,
siendo esto de mucha importancia para las organizaciones. En razón de ello se
propone la siguiente:
“Ser una ferretería con solidez y posicionamiento en el mercado, mediante la
ampliación del stock y variedad de productos de construcción en general,
42
manteniendo siempre la calidad y un buen servicio al cliente con la colaboración y
compromiso de todos los miembros de Mundo Ferretero de manera que nos
garantice solidez financiera y crecimiento sostenible”.
3.2.4.1.2 Misión.
La ferretería no cuenta con una misión, por lo que se propone la siguiente:
“Mundo Ferretero trabaja para brinda a sus clientes materiales de construcción,
plomería y electricidad con altos estándares de calidad y precios competitivos,
para lograr ser líderes en el mercado y proyectarnos con dinamismo a nuestra
comunidad”.
3.2.4.1.3 Valores.
Calidad: Selección adecuada de los proveedores para tener excelencia en
todos los productos y artículos ferreteros.
Trabajo en equipo: Fomentamos la integración de equipos eficientes y eficaces
con el propósito de alcanzar metas comunes.
Respeto: Tratar a todos los clientes de manera cortés sin excepciones y con
igualdad.
Vocación de servicio: Nos llena de entusiasmo entregar lo mejor de nosotros
para exceder las expectativas de nuestros clientes.
Innovación: Tenemos una actitud pro-activa ante la generación de nuevas
tecnologías y nuevos productos. Poseemos la disposición de aprender,
gerenciar y difundir todo nuestro conocimiento en pro de ofrecerles un
producto de calidad.
43
Integridad: Tenemos una actitud segura, honesta, responsable, eficaz y
equitativa hacia nuestro trabajo y hacia la sociedad en la cual nos
desenvolvemos.
Responsabilidad: Cumpliendo las tareas encomendadas con el manejo
eficiente de los recursos.
3.2.4.2 Evaluación del ambiente externo de una compañía.
El ambiente externo de una compañía está compuesto por los factores
macroambientales y microambientales, los mismos se detallan a continuación.
3.2.4.2.1 Análisis de Macroambiente.
Dentro de estos se encuentras los factores que no son manejables para las
empresas, a continuación, se presentan los siguientes:
Tabla 8 Factores del Macroambiente.
COMPONENTES DEL MACROAMBIENTE
COMPONENTES DESCRIPCIÓN
Aspectos Demográficos
• Según datos proporcionados por el INEC año 2010, Santo Domingo de los Tsachilas posee una población de 368.013, con una tasa de crecimiento poblacional de 2,4 %.
• Cuenta con una superficie de 3.532 Km². • La población urbana es del 73,60% y la rural es del 26,40%. • Existe un total del 49,7% hombres y 50,3% mujeres.
Fuerzas Sociales
• La versatilidad del mercado laboral exige profesionales altamente calificados y especializados, con un mayor grado académico.
• Creciente inseguridad, marcada por el incremento de delitos de toda índole a nivel nacional.
Factores políticos, legales y
regulatorios.
• Implementación de salvaguardias, con altas tasas arancelarias. • Políticas de impuesto.
Ambiente Natural
• Aumento del calentamiento global • Incremento de la contaminación. • Campañas constantes para reforestar.. • Mayor concientización por parte de la población para conservar el
medio ambiente.
Factores Tecnológicos
• Incremento constante del uso del internet. • Crecimiento del uso de páginas web y redes sociales, a nivel global. • Modernización de programas y herramientas especializadas para
llevar contabilidad, administración y finanzas.
44
Condiciones Económicas Generales
• Falta de inversión privada. • Caída del precio del petróleo. • Incremento de la tasa de desempleo. • Aumento de la canasta básica familiar. • Aumento de la remuneración básica unificada del trabajador en
general. Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica
3.2.4.2.2 Análisis del microambiente.
En este punto se analizan las fuerzas competitivas del ambiente de ciertas
organizaciones, con el fin de identificar las oportunidades y amenazas que
enfrentan las empresas, esto con el fin de plantear las estrategias más idóneas
para lograr el desarrollo económico. A continuación, se detallan los factores
microambientales:
a. Proveedores.
Los proveedores de Mundo Ferretero son los que se detallan a
continuación:
Tabla 9 Listado de proveedores.
PROVEEDOR
UBICACIÓN ARTÍCULOS CARACTERÍSTICAS
Gerardo Ortiz & Hijos
Guayaquil Av. Carlos Julio Arrocemena
Acabados de construcción
MaterialesFerretería
Brinda descuentos y promociones con un plazo de pago de 90 días.
Promesa
Guayaquil av. Terminal
pascuales Productos Metalúrgicos
Tiene buenos precios y variedad de productos con plazo de pago de 120 días.
Demaco Guayaquil vía
terminal terrestre.
Materiales ferretería.
Herramientas eléctricas Ofrece facilidades de pago de hasta 90 días.
Kiwi Quito Av. 10 de Agosto.
Herramientas
Materiales de plomería
Materiales de construcción
Materiales eléctricos
Da variedad de productos con plazo de pago de 90 días.
Ecuaimco
Guayaquil lotización
Inmaconsa Km 9.5 vía a
Daule.
Herramientas manuales
Materiales de plomería
Materiales eléctricos
Materiales ferreteros
Ofrece variedad de productos con plazo de pago de 90 días.
Aditec Guayaquil Km. 12 vía a Daule
Aditivos para la construcción
Da variedad de productos con plazo de pago de 90 días.
45
Adelca Km. 1 ½ vía
Santo Domingo
Varillas de Construcción
Garantiza sus productos y da 90 días de plazo para el pago.
Unacem
Av. NN.UU. y Amazonas.
Ed. La Previsora.
Torre B. 3er
Piso.
Cemento Productos garantizados
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
b. Productos sustitutos.
En la actualidad los productos, herramientas y artículos ferreteros en
general no solo se los puede encontrar en una ferretería, con el paso de los
años esto ha ido cambiando y ahora se los pueden encontrar en centros
comerciales o incluso en minimarkets.
Un claro ejemplo de esto dentro de la ciudad de Santo Domingo es el Gran
Aki y el Paseo Shopping, donde dentro del “Mi Comisariato” podemos
encontrar desde ropa, artículos alimenticios hasta productos de ferretería,
convirtiéndose así en otra opción para realizar esta clase de compras.
Esto genera una desventaja para las ferreterías de la ciudad debido a que
por ser este un sitio donde se puede encontrar de todo un poco, como
locales de alimentos y entretenimientos las personas prefieren acudir a
estos sitios debido a que también pueden aprovechar para realizar paseos
con sus familias.
c. Compradores.
Los compradores o principales clientes de Mundo Ferretero se detallan a
continuación:
• Maestros albañiles.
• Ingenieros civiles.
• Arquitectos.
46
• Maestros electricistas.
• Población en general.
d. Competencia.
Son aquellas empresas que existen en el mercado y que se dedican a la
misma actividad económica, lo que origina que éstas se esfuercen más
para ganar mayor posición en el mercado.
Las principales ferreterías rivales que existen para Mundo Ferretero son las
siguientes:
Tabla 10 Competencia
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Para sobresalir ante estos competidores se puede aprovechar su
posicionamiento en el mercado y la calidad de sus productos.
e. Empresas de reciente ingreso.
Las personas que desean incursionar por primera vez en el negocio de
ferretería en la ciudad de Santo Domingo están en capacidad de hacerlo,
aunque en la actualidad iniciar un negocio debe ser analizado con
COMPETENCIA UBICACIÓN ARTÍCULOS
Ferretería Alison. Av. Tsafiqui
Materiales de construcción Ferretería en general. Materiales de carpintería.
Ferretería El Arenal Av. Tsafiqui
Materiales de construcción Arena Ferretería en general
Ferrilopez. Francisco Pizarro S/N
Materiales de construcción Ferretería en general. Materiales de plomería.
Ferrielectric Lozada. Anillo vial y Santa Martha
Sec. 2
Materiales de construcción Ferretería en general. Materiales eléctricos.
47
detenimiento, debido a las políticas e implementación de salvaguardias,
que dificultan las importaciones de este tipo de productos, sin embargo por
dificultoso que parezca Mundo Ferretero debe estar preparado mediante
variación y calidad en sus productos para así estar a la par con la
competencia y seguir creciendo en el mercado como lo ha venido haciendo
hasta la actualidad.
3.2.4.3 Evaluación del ambiente interno de una compañía.
Para evaluar el ambiente interno de la ferretería Mundo Ferretero se utilizará la
herramienta FODA.
3.2.4.3.1 Análisis FODA
El FODA es una herramienta que sirve para medir la situación competitiva de una
organización es muy importante debido a que permite plantear las estrategias
más acertadas.
Tabla 11 Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1 F2 F3 F4
Ubicación estratégica.
Cuenta con infraestructura adecuada.
Brinda precios competitivos.
Experiencia en el mercado.
O1 O2 O3 O4
Amplia gama de proveedores dentro del país para la ferretería.
El gobierno realiza compras para la construcción de obras.
Crecimiento de la población y la búsqueda de viviendas.
Edificación de nuevos sectores.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 D2 D3 D4
Los colaboradores no brindan una adecuada atención al cliente.
No se aplican herramientas administrativas modernas.
El personal no está completamente familiarizado con los productos existentes en la ferretería.
Escasa confianza en el personal.
A1 A2 A3 A4
Desempleo.
Inflación en los precios.
Situación económica del país.
Políticas gubernamentales.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
48
Análisis de fortalezas.
• Ubicación estratégica: Se encuentra en la Av. Tsafiqui y Augusto
Gachet la ciudad de Santo Domingo, esta avenida cuenta con
movimiento comercial y afluencia de vehículos, lo cual es favorable
debido a que la ferretería se encuentra en la vía principal donde es fácil
de encontrarla.
• Cuenta con infraestructura adecuada: Posee amplio espacio, todos los
artículos ferreteros se encuentran en sus lugares respectivos, lo que
facilita el acceso para los colaboradores evitando pérdida de tiempo en
la búsqueda de productos, además cuenta con un área donde se ubican
todos los productos que son de amplias dimensiones como varillas,
tanques elevados, cemento, entre otros.
• Brinda precios competitivos: Se desenvuelve con proveedores que le
ofrecen promociones, buenos precios y facilidades de pago, además de
contar con un stock y variedad de productos, lo que permite ofrecer
precios competitivos en el mercado.
• Experiencia en el mercado: Los propietarios desde muy jóvenes han
trabajado en ferretería, por lo que conocen de los materiales, su calidad,
variedad y uso, razón por la cual deciden iniciar su propio negocio.
Análisis de debilidades.
• Los colaboradores no brindan una adecuada atención al cliente: Se
observa cierta descortesía hacia el cliente, cuando el gerente no se
encuentra en las instalaciones, además de demoras para el despacho
de productos.
49
• No se aplican herramientas administrativas modernas: Los propietarios
poseen amplia experiencia en ferretería pero no poseen conocimientos
en técnicas y herramientas administrativas modernas.
• El personal no está completamente familiarizado con los productos
existentes en la ferretería: Los colaboradores desconocen la existencia
de ciertos productos que posee la ferretería y esto ocasiona qué no
sean ofrecidos al cliente cuando este los requiere.
• Escasa confianza en el personal: Los trabajadores presentan algo de
temor al entablar diálogo con los clientes, además de timidez frente a
los mismos propietarios, lo que dificulta la venta.
Análisis de oportunidades.
• Amplia gama de proveedores dentro del país para la ferretería: La
existencia de diversos proveedores dentro del país facilita el acceso a
mercaderías, lo cual es favorable, pues permite a las organizaciones
mantenerse con productos para venta y a los clientes satisfechos.
• El gobierno realiza compras para la construcción de obras: Con el
transcurso del tiempo el desarrollo del país abre oportunidades para la
venta de materiales de construcción.
• Crecimiento de la población y la búsqueda de viviendas: El incremento
de la población es un factor que se da año a año, esto a su vez lleva a
que los padres o madres de familia busquen independencia familiar y
estabilidad para sus hogares, la formación de estos vínculos da paso a
la búsqueda de viviendas que se ajusten a sus necesidades.
• Edificación de nuevos sectores: Existen sitios que permanecían
deshabitados, pero en la actualidad estos se van poblando y se ve en la
50
necesidad de construir, un claro ejemplo de esto es el sector de La
Lorena, donde se observa varios conjuntos residenciales.
Análisis de amenazas.
• Desempleo: El desempleo en el país es un factor que limita la
adquisición de bienes o servicios, y este a gran escala dificulta el
crecimiento y desarrollo de la población. Para el año 2015 se ubicó en
un 4,28% según datos del INEC.
• Inflación en los precios: El aumento de precios para la comercialización
de un bien o un servicio representa una amenaza debido a que esto
frena la decisión de compra tanto de los clientes como de las
organizaciones.
• Situación económica del país: En la actualidad la situación económica
del Ecuador no es muy buena, existe el incremento en la tasa de
desempleo y la baja del barril de petróleo, esto afectado a varias
empresas y microempresas que inclusive han tenido que suspender sus
actividades económicas, afecta también al sector de la construcción
debido a que por falta de dinero se ve la necesidad de suspender la
construcción de obras.
• Políticas gubernamentales: La implementación de leyes en ocasiones
afectan de manera directa a la población o a las empresas
comercializadoras de bienes o servicios, en la actualidad lo son las
salvaguardias que ha dificultado las importaciones para el país.
51
3.2.4.3.2 Matriz de evaluación de los factores internos (MEFI).
A continuación, se analizan los factores internos de Mundo Ferretero, mediante
las respectivas calificaciones.
Tabla 12 Matriz MEFI.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
La matriz MEFI evalúa las principales fortalezas y debilidades que tiene la
empresa, para así poder tomar medios correctivos que ayuden al logro de
objetivos; el total ponderado es de 2,4 lo cual indica que la empresa tiene fuertes
debilidades que debe superar para mantenerse en el mercado, se debe revisar de
manera rápida la estructura de ingresos y la motivación del personal para superar
el promedio aceptado.
FACTOR ANALIZAR PESO CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO
FORTALEZAS
F1. Mundo Ferretero se encuentra bien ubicado.
0,1 3 0,3
F2. Cuenta con infraestructura adecuada. 0,1 3 0,3
F3. Brinda precios competitivos. 0,15 4 0,6
F4. Experiencia en el mercado 0,15 4 0,6
DEBILIDADES
D1. Los colaboradores no brindan una adecuada atención al cliente.
0,15 1 0,15
D2. No se aplican herramientas administrativas modernas.
0,1 2 0,2
D3. El personal no está completamente familiarizado con los productos existentes en la ferretería.
0,1 1 0,1
D4. Escasa confianza en el personal. 0,15 1 0,15
TOTAL 1 19 2,4
CALIFICACIONES: Debilidad importante= 1 Debilidad menor =2 Fortaleza menor=3 Fortaleza importancia.= 4
52
3.2.4.3.3 Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE).
Se analizan cuidadosamente los factores externos, mediante la valoración de
cada factor.
Tabla 13 Matriz MEFE
FACTOR ANALIZAR PESO CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO
OPORTUNIDADES
O1. Amplia gama de proveedores dentro del país para la ferretería.
0,11 3 0,33
O2. El gobierno realiza compras para la construcción de obras.
0,15 4 0,6
O3. Crecimiento de la población y la búsqueda de viviendas.
0,1 3 0,3
O4. Edificación de nuevos sectores. 0,12 4 0,48
AMENAZAS
A1. Desempleo 0,1 2 0,2
A2. Inflación en los precios. 0,15 1 0,15
A3. Situación económica del país. 0,12 2 0,24
A4. Políticas gubernamentales. 0,15 1 0,15
TOTAL 1 20 2,45
CALIFICACIONES: Amenaza importante= 1 Amenaza menor =2 Oportunidad menor=3 Oportunidad importante= 4
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
La matriz MEFE evalúa las principales fortalezas y debilidades que tiene la
empresa, para así poder tomar medios correctivos que ayuden al logro de
objetivos; el total ponderado es de 2,45 lo cual indica que la empresa está
esforzándose mucho en aprovechar al máximo las oportunidades existentes, las
cuales les brinda el mercado donde se desenvuelven, tratando de minimizar los
peligros que conllevan las amenazas.
53
FODA ponderado. Tabla 14 FODA ponderado.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
3.2.4.4 Establecer objetivos.
A continuación, se plantean los objetivos para Mundo Ferretero:
FORTALEZAS PESO POND.
OPORTUNIDADES PESO POND
F1. Mundo Ferretero se encuentra bien ubicado.
0,3 O1. Amplia gama de proveedores dentro del país para la ferretería.
0,33
F2. Cuenta con infraestructura adecuada.
0,3 O2. El gobierno realiza compras para la construcción de obras.
0,6
F3. Brinda precios competitivos. 0,6 O3. Crecimiento de la población y la búsqueda de viviendas.
0,3
F4. Experiencia en el mercado. 0,6 O4. Edificación de nuevos sectores. 0,48
DEBILIDADES AMENAZAS
D1. Los colaboradores no brindan una adecuada atención al cliente.
0,15 A1. Desempleo 0,2
D2. No se aplican herramientas administrativas modernas.
0,2 A2. Inflación en los precios. 0,15
D3. El personal no está completamente familiarizado con los productos existentes en la ferretería.
0,1 A3. Situación económica del país. 0,24
D4. Falta de confianza en el personal.
0,15 A4. Políticas gubernamentales. 0,15
54
3.2.4.4.1 Objetivo estratégico.
Mejorar la atención al cliente de la ferretería Mundo Ferretero con la
implementación de estrategias de tal manera que permitan el desarrollo sostenible
de la organización.
3.2.4.4.2 Objetivos operativos.
Utilizar en un 50% las herramientas administrativas modernas, además de la
tecnología, de tal manera que se obtenga una buena organización interna y un
crecimiento económico para Mundo Ferretero.
Utilizar al 100% todos los recursos que posee Mundo Ferretero, para ser
reconocidos por nuestros clientes y los de la competencia, como uno de los
primeros en ofrecer productos de calidad, además de un buen servicio.
3.2.4.5 Diseñar estrategias.
Para el diseño de las estrategias se ha tomado en cuenta los valores ponderados
del FODA.
Tabla 15 Estrategias FO, FA, DO, DA.
ESTRATEGIAS
F3 O2 Ofrecer los mejores precios dentro de la página de contrataciones públicas del
gobierno a fin de obtener los contratos ofertados.
F4 A3 Combinar la experiencia que poseen los propietarios en el mercado con el uso de
técnicas administrativas para mantener una buena organización interna.
D2 O4 Planificar visitas a sectores donde se estén realizando nuevas edificaciones para
ofrecer los productos.
D1 A1 Ejecutar acciones que contribuyan a mejorar la atención al cliente.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
45
Tabla 16 POA.
Objetivo estratégico
Objetivos operativos
Estrategias Acciones Indicador Medio de
verificación Involucrados
Mejorar la
atención al
cliente de la
ferretería Mundo
Ferretero con la
implementación
de estrategias
de tal manera
que permitan el
desarrollo
sostenible de la
organización.
Utilizar en un 50% las herramientas administrativas modernas, además de la tecnología, de tal manera que se obtenga una buena organización interna y un crecimiento económico para Mundo Ferretero.
Ofrecer los mejores precios dentro de la página de contrataciones públicas del gobierno a fin de obtener los contratos ofertados.
Inscripción en la página de SERCOP
𝑐𝑜𝑛𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑐𝑜𝑛𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑔𝑎𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑆𝐸𝑅𝐶𝑂𝑃
Contrato Gerente Auxiliar contable
Combinar la experiencia que poseen los propietarios en el mercado con el uso de técnicas administrativas para mantener una buena organización interna.
Diseño del organigrama estructura.
Documento del organigrama estructura.
Organigrama Estructural.
Gerente
Diseño del organigrama funcional.
Documento del organigrama funcional.
Organigrama .Funcional
Diseño del Manual de Funciones.
Documento del Manual de Funciones.
Manual de Funciones.
Diseño del Proceso de ventas
Plan del Proceso de ventas Flujograma del
proceso de ventas
Diseño para una adecuada selección de
personal.
Plan para una adecuada selección de personal.
Test, Formulario
Utilizar al 100% todos los recursos que posee Mundo Ferretero, para ser
Planificar visitas a sectores donde se estén realizando nuevas edificaciones para ofrecer los productos.
Planificación de visitas. 𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
Hoja de pedidos
Gerente colaboradores
Control de visitas a los clientes.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
Reporte de visitas
46
reconocidos por nuestros clientes y los de la competencia, como uno de los primeros en ofrecer productos de calidad, además de un buen servicio.
Adquisición de moto. Adquisición de moto Título de
propiedad
Ejecutar acciones que contribuyan a mejorar la atención al cliente.
Políticas de atención al cliente. 𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒
𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑙. 𝑦 𝑛𝑜𝑟𝑚.
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
Cuestionario Gerente
colaboradores Normas generales de atención al cliente.
Ubicación de letrero y buzón de sugerencias.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑦 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
Formulario de quejas y
sugerencias Gerente
Instalación de cámaras de vigilancia.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑎𝑛𝑜𝑚𝑎𝑙𝑖𝑎𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 Grabaciones
Gerente colaboradores
Capacitar al personal
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑖𝑒𝑟𝑜𝑛
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
Certificados Gerente
Colaboradores
Charlas técnicas sobre productos.
Evaluación de charlas técnicas.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑖𝑛𝑑𝑖𝑒𝑟𝑜𝑛 𝑙𝑎 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑏 Evaluaciones Colaboradores
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
47
3.2.4.6 Ejecución de estrategias.
Para que la estrategia funcione se debe detallar detenidamente los puntos a
tomarse en cuenta para su ejecución.
3.2.4.6.1 Estrategia F3 O2: Ofrecer los mejores precios dentro de la página de
contrataciones públicas del gobierno a fin de obtener los contratos
ofertados.
Esta estrategia busca que la ferretería obtenga un crecimiento en el mercado,
además de económico.
Inscripción en la página del SERCOP.
Para llevar a cabo esta estrategia es necesario que el gerente obtenga el RUP
(Registro Único de proveedores), Mundo Ferretero se encuentra registrado en el
SRI como persona natural obligada a llevar contabilidad por lo tanto debe cumplir
con los siguientes requisitos para obtenerlo:
a. Estar al día en las obligaciones tributarias administradas por el SRI. La
verificación se realiza a través del sistema informático interconectado, no
es necesario un certificado.
b. Si Usted es empleador, deberá estar al día en sus obligaciones patronales
con el IESS. La verificación se realiza a través del sistema informático
interconectado.
A demás debe ingresar al portal web www.compraspublicas.gob.ec. y continuar
con los siguientes pasos:
48
i. Ingresar al sitio web del Sistema Oficial de Contratación del Estado
(SOCE) y hacer click en la opción “Regístrese como Proveedor del
Estado”, ubicado en el recuadro que dice “Sistema de Contratación”.
Imagen 3 Ingreso a la página del (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
ii. Leer los Términos de Uso y Condiciones de Privacidad en el Portal, y si se
está de acuerdo, hacer clic donde dice “SÍ, declaro haber leído y Acepto los
Términos y Condiciones”, y luego presionar el botón “Continuar”.
Imagen 4 Términos de uso y condiciones de privacidad (SOCE).
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
49
iii. Llenar el formulario con los datos del proveedor.
Imagen 5 Formulario, datos del proveedor (SOCE). Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
iv. Ingresar los datos de la organización: el número de Registro Único de
Contribuyentes (RUC), razón social, nombre comercial, página web, año de
inicio de actividades y naturaleza jurídica, la cual para el caso de
organizaciones de la sociedad civil puede ser Fundación o Sociedad Civil.
Aquí también se debe ingresar los datos del Representante Legal de la
organización.
Imagen 6 Datos de la organización (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
50
v. Ingresar datos de dirección del Proveedor. De preferencia se deben ingresar
los mismos datos que aparecen en el RUC.
Imagen 7 Datos dirección del proveedor (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
vi. Ingresar los contactos del Proveedor. Pero si la organización desea que las
convocatorias y noticias del portal lleguen a otra persona, además del
representante legal, entonces debe ingresar los datos en esta pantalla
(opcional).
Imagen 8 Ingreso contactos del proveedor (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
51
vii. Definir los productos o servicios que la organización va a ofertar al estado
ecuatoriano. Para buscar los productos o servicios adecuados existen dos
opciones: buscar en el Clasificador o navegar en el Clasificador. Los productos
o servicios que se escojan en esta pantalla deberán tener como respaldo la
actividad económica que consta en el RUC, pero si la organización no tiene en
su actividad económica del RUC algo relacionado a algún producto o servicio
que desee ofertar, no podrá concluir el proceso de registro como proveedor del
estado.
Imagen 9 Descripción de productos o servicios que se va ofertar (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
52
viii. Ingresar indicadores del Proveedor: ventas/ingresos anuales, porcentaje de
facturación que se exporta, número de trabajadores permanentes, valor de
activos fijos, valor de inmuebles, volumen de activos y porcentaje de agregado
nacional.
Imagen 10 Indicadores del Proveedor (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
ix. Se muestra un mensaje de confirmación del ingreso de los datos, se debe dar
click en ingresar al sistema.
Imagen 11 Ingreso al sistema (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
53
x. Una vez que ingresa al sistema debe dar click en continuar y posterior en
aceptar.
Imagen 12 Ingreso al sistema, continuar, (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Imagen 13 Ingreso al sistema, aceptar, (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
54
xi. A continuación debe leer los Términos de Uso y Condiciones de Privacidad en
el Portal, y si se está de acuerdo, hacer clic donde dice “SÍ, declaro haber
leído y Acepto los Términos y Condiciones”, y luego presionar el botón
“Continuar”.
Imagen 14 Términos de uso y condiciones de privacidad (SOCE). Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
xii. Debe continuar llenando los 4 pasos siguientes que son: Información
proveedor, actividades y productos, dirección teléfonos e Indicadores.
Una vez concluidos estos pasos debe esperar un tiempo prudencial de cinco días
para que SERCOP verifique los datos y le emita un correo electrónico de
aceptación como proveedor del estado. En caso de no recibir este correo puede
acercarse a las oficinas de SERCOP ubicadas en la Av. Abraham Calazacón S/N
Urbanización María de Lourdes, en el horario de lunes a viernes a partir de las
08H30 hasta las 17H30 y dirigirse con la Ing. Valeria Ramón o el Ing. Pedro
Mendoza.
55
3.2.4.6.2 Estrategia F4A3: Combinar la experiencia que poseen los propietarios
en el mercado con el uso de técnicas administrativas para mantener una
buena organización interna.
El desarrollo de esta estrategia busca mantener una buena organización interna
dentro de la ferretería.
Diseño del organigrama estructural para Mundo Ferretero
Mundo Ferretero no cuenta con su respectivo organigrama de la empresa, por lo
cual a continuación se presenta el organigrama estructural propuesto para Mundo
Ferretero.
Imagen 15 Organigrama estructural. Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Gerente
Contador
Auxiliar contable
(1)
Cajera (1)
Vendedor (3) Chofer (1)
56
Diseño del organigrama funcional.
Mundo Ferretero no cuenta con su respectivo organigrama de la empresa, por lo
cual a continuación se presenta el organigrama funcional propuesto para Mundo
Ferretero.
Imagen 16 Organigrama funcional. Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Diseño de Manual de Funciones.
Se lo realiza con el de definir las actividades de cada uno de los colaboradores en
sus funciones diarias y así evitar conflictos internos entre los mismos.
Gerencia
Planifica Organiza Dirige controla
Asistente en
Contabilidad
Ventas
Asesor contable
Asumir la
responsabilidad de las
firmas en todos los
balances.
Organización de
facturas y
retenciones
además de
balances.
Venta
personalizada a
clientes.
Respuesta a
problemas.
Chofer
Entrega de
pedidos y
servicios varios.
Caja
Atiende y cobra a
las personas que lo
solicitan.
57
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Fecha de Elaboración
08 03 2016
Páginas
1 de 9
Manual
de
Funciones
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
58
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Fecha de Elaboración
08
03 2016
Paginas
2 de 9
Introducción
Con el transcurso del tiempo las empresas se han ido desarrollando e innovando nuevos
métodos y herramientas administrativas para mantener una mejor organización y crecimiento en
el mercado, el Manual de funciones dentro de una organización es de mucha ayuda, debido a
que contiene las obligaciones específicas de los diferentes puestos que integran la empresa, a
través de la descripción de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de ellos.
En este manual además de la descripción de funciones se han señalado los puestos, así como
la misión de cada uno de estos, con el fin de mantener una buena organización interna y evitar
conflictos por duplicidad de funciones. La correcta utilización de este manual ayudara al ahorro
de recursos dentro de la ferretería.
Alcance El presente manual tiene como alcance los puestos de trabajo de la ferretería Mundo Ferretero.
Objetivo del Manual
Determinar las funciones de cada individuo dentro de la ferretería con el fin de evitar duplicidad
de funciones y mantener una buena organización interna.
Responsables. Responsable de elaboración: Gerente Responsable de actualización: Gerente.
Organigrama
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
59
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Fecha de Elaboración
08
03 2016
Páginas
3 de 9
Gerente
Misión del Puesto: Planificar, organizar, dirigir y formular las políticas de la ferretería, para el correcto desarrollo de las actividades. Funciones:
Velar por el cumplimiento de la misión y cisión de la empresa.
Representar legal y jurídicamente a la empresa.
Autorizar las licencias y vacaciones de los colaboradores.
Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de las actividades de Mundo Ferretero.
Revisar, analizar y despachar, toda la documentación que llega a gerencia.
Velar por la correcta optimización de los recursos humanos, económicos, tiempo y tecnológicos de la ferretería.
Nombrar, dar posesión y remover a los colaboradores de la ferretería.
Supervisar todas las funciones administrativas de la ferretería.
Liderar y dirigir a los colaboradores.
Gestionar y desarrollar planes de expansión y posicionamiento de la ferretería. Perfil:
Edad 25 años en adelante
Sexo indistinto
Estudios profesionales en administración o carreras afines.
Experiencia en las actividades del puesto. Horario de Trabajo:
Hora de ingreso: 8H00 am.
Hora de almuerzo: 12H00 pm-13H00 pm.
Hora de salida: 5H00pm.
Deberá laborar 8 horas diarias.
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
60
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Fecha de Elaboración
08
03 2016
Páginas
5 de 9
Auxiliar Contable
Misión del Puesto: Suministrar a la Gerencia información financiera confiable, útil y oportuna para la toma de decisiones y el control gerencial. Funciones:
Recibir y clasifica todos los documentos, debidamente enumerados que le sean asignados.
Realizar la verificación de las facturas y comprobantes de retención para su correcto pago.
Llevar el control de cuentas por pagar.
Informar con tiempo sobre problemas presentados en la aérea contable.
Perfil:
Edad de 25 a 35 años
Sexo: No determinante
Estado Civil: No determinante
Título de contabilidad.
Horario de Trabajo:
Hora de ingreso: 8H00 am.
Hora de almuerzo: 12H00 pm-13H00 pm.
Hora de salida: 5H00pm.
Deberá laborar 8 horas diarias.
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
61
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Fecha de Elaboración
08
03 2016
Páginas
6 de 9
Vendedor
Misión del Puesto: Brindar excelente servicio y cordial atención a los clientes de la ferretería, con el objeto de lograr la satisfacción y lealtad de éstos y consolidar ventas efectivas. Funciones:
Realizar ventas personalizadas a los clientes para crear satisfacción.
Brindar respuestas y soluciones a dudas que tengan los clientes referentes a productos que posee la ferretería.
Asesorar a los clientes para su decisión de compra.
Mantener al cliente informado sobre cambios significativos que se den en la empresa.
Realizar informes sobre sus ventas y sugerencias de los clientes.
Informal al gerente acerca de productos que se estén agotando.
Emitir información real al cliente para no crear falsa expectativas.
Registrar o tomar nota de pedidos para su despacho.
Perfil:
Edad de 18 a 30 años
Sexo: No determinante
Estado Civil: No determinante
Título de bachiller.
Horario de Trabajo:
Hora de ingreso: 8H00 am.
Hora de almuerzo: 12H00 pm-13H00 pm.
Hora de salida: 5H00pm.
Deberá laborar 8 horas diarias.
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
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Cajero
Misión del Puesto: Atender oportunamente al cliente, con amabilidad y cobrar ni más ni menos de lo que marca la factura. Funciones:
Recibir dinero en efectivo y otros documentos de valor.
Suministrar a su superior los recaudos de dinero realizados en el día.
Atender a las personas que solicitan información.
Registrar los ingresos de dinero a su computador.
Informar oportunamente acerca de faltantes o sobrantes de dinero.
Mantener discreción con información de la ferretería.
Otras actividades afines.
Perfil:
Edad de 18 a 30años
Sexo: Indistinto
Estado Civil: No determinante
Título de bachiller.
Horario de Trabajo:
Hora de ingreso: 8H00 am.
Hora de almuerzo: 12H00 pm-13H00 pm.
Hora de salida: 5H00pm.
Deberá laborar 8 horas diarias.
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
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03 2016
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Chofer
Misión del Puesto: Realizar entregas oportunas, optimizando tiempo, respetando siempre las leyes de tránsito y manteniendo un trato cordial con los clientes. Funciones:
Brindar apoyo en seguridad al personal así como a los clientes.
Entregar y recibir documentos o productos donde se le asigne, respetando las leyes de tránsito vigentes.
Brindar apoyo en actividades y funciones que se le solicite el gerente.
Realizar manteniendo al vehículo.
Informar oportunamente acerca de fallas que presente el vehículo.
Optimizar tiempo de entrega y recepción.
Otras actividades afines.
Perfil:
Edad de 25 a 40 años
Sexo: Masculino
Estado Civil: No determinante
Título de bachiller.
Poseer licencia tipo C.
Horario de Trabajo:
Hora de ingreso: 8H00 am.
Hora de almuerzo: 12H00 pm-13H00 pm.
Hora de salida: 5H00pm.
Deberá laborar 8 horas diarias.
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
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Fecha de Elaboración
08
03 2016
Páginas
9 de 9
Términos referenciales
Indistinto: Que no se distingue de otra cosa.
Afines: Que tiene afinidad con otro u otros.
Optimizar: Buscar la mejor manera de realizar una actividad.
Suministrar: Proveer a alguien de algo que necesita.
Funciones: Es el conjunto de actividades de las cuales somos responsables dentro de una
organización.
Discreción: Es el manejo confidencial de todo lo que ocurre dentro de la empresa, es
actuar con ética en un lugar determinado de trabajo.
Directorio
A la ferretería Mundo Ferretero se la puede encontrar en la Av. Tsafique y Augusto Gachet. Convencional: 022 746397 Celulares: 0997 238734 - 0982 292075 Correo electrónico: mundo-ferretero @hotmail.com
Elaborado por:
Jessica Yacchirema
Revisado por:
Lourdes Moreira
Aprobado por:
65
Diseño para el proceso de ventas.
Para que exista una manera más ordenada y tratar de que la espera del cliente
sea lo menos posible, a continuación se propone el siguiente proceso de ventas.
Tabla 17 Proceso de ventas.
N° ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SÍMBOLO
1 Inicio ------------------- -------------------
2 Recepción del requerimiento del cliente.
El vendedor será cordial y escuchara atentamente al cliente sobre su requerimiento.
Vendedor
3 Verificación de la existencia del producto.
El vendedor verificara de manera física o digital la existencia o no del producto e informara a su cliente.
Vendedor
4 Aceptación o no de la compra.
El cliente informara al vendedor si desea o no el producto y en qué cantidad.
Cliente
5 Facturación del producto.
El vendedor elabora la factura y se la entrega a la cajera
Vendedor
6 Cobro de la factura
El cliente se acercará a la cajera quien será la encargada de realizar cobro pertinente y entregara la factura al cliente.
Cajera
7 Entrega del producto.
El cliente presentara la factura al vendedor y este entregara el respectivo producto en caso de que este sea de dimensiones pequeñas en caso de no serlo se le transportaran los productos hacia el lugar que el cliente requiera.
Vendedor Chofer
8 Fin ------------------- -------------------
Fuente: La investigación (Norma ANSI) Elaborado por: Yacchirema Jessica.
66
Flujograma del proceso de ventas.
Es una representación gráfica y de fácil lectura donde se aprecia cómo debería
funcionar del proceso de ventas.
Tabla 18 Flujograma del proceso de venta.
CLIENTES VENDEDORES CAJERO CHOFER
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Recepción del
requerimiento
del cliente.
Verificación de
la existencia
del producto.
Entrega del
producto
Cobro de la
factura
Inicio
Aceptac
ión o no
de la
compra.
Entrega del
producto
Fin
Fin
Facturación
del producto.
67
Diseño para un adecuado reclutamiento y selección de personal.
Este modelo servirá para que el Gerente en el futuro realice una adecuada
contratación de personal, basado en este modelo y no como se lo ha realizado
hasta la actualidad es decir de manera empírica.
Proceso para reclutar personas
“Mundo Ferretero”
Tabla 19 Reclutamiento de personas.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
N°. ACTIVIDAD DESCRIPCCIÓN RESPONSABLE SIMBOLO
FORMULARIO
1 Inicio ----------------------- ---------------------- --------------------
2 Identificación del Puesto vacante
Se identificara el puesto vacante realizando los análisis necesarios.
Gerente
Oficio
3 Elaboración convocatoria
Se elaborará las convocatorias realizando una descripción específica del perfil que se necesita.
Gerente Convocatoria
4 Recepción de carpetas
Se receptarán las carpetas llevando un control de todas las hojas receptadas.
Auxiliar contable
Registro de control
5 Solicitud de empleo
Se receptarán las solicitudes de empleo y se tomaran en cuenta las que más se adecuen al perfil solicitado.
Auxiliar contable
Solicitud de empleo
6 Fin ----------------------- -------------------- --------------------
68
Flujograma del proceso para reclutar personal
“Mundo Ferretero”
Tabla 20 Flujograma del proceso de Reclutamiento.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
GERENTE PROPIETARIO
AUXILIAR CONTABLE
Inicio
Identificación del
puesto vacante
Solicitud de empleo
Fin
Elaboración
convocatoria
Recepta carpetas
69
Proceso para seleccionar personas
“Mundo Ferretero”
Tabla 21 Selección de personas.
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
N° ACTIVIDAD DESCRIPCCIÓN RESPONSABLE SÍMBOLO
FORMULARIO
1 Inicio ----------------------- -------------------- -------------------
2 Entrevista
Se recibirá a todos los postulantes a la plaza vacante a una hora específica en días laborables.
Gerente Guía de
entrevista
3 Prueba de
personalidad
Se indicara a los postulantes que días se efectuara la prueba y como deben presentarse a las mismas.
Gerente
Test
4 Admisión
Se realizara la entrevista al postulante que más se ajusta al perfil y se procederá a su contratación.
Gerente
Contrato
6 Fin ----------------------- -------------------- -------------------
70
Flujograma del proceso para seleccionar personal
“Mundo Ferretero.”
Tabla 22 Flujograma de selección de personas.
GERENTE PROPIETARIO
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Presupuesto para la estrategia F4 A3
Tabla 23 Presupuesto estrategia F4 A3
PRESUPUESTO
Detalle Valor
Organigramas, Manual de Funciones, proceso de ventas, Reclutamiento y Selección de personas
US$15,00
Total US$15,00
Fuente: la investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Entrevista
Admisión
Prueba de conocimientos
71
3.2.4.6.3 Estrategia D2 O4: Planificar visitas a sectores donde se estén realizando
nuevas edificaciones para ofrecer los productos.
Planificación de visitas.
Se realizará una planificación para que dos veces al mes se visiten sectores
donde se estén ejecutando nuevas edificaciones para ofrecer los productos, con
esto se desea brindar una atención personalizada y la captación de nuevos
clientes.
Tabla 24 Cuadro de Planificación de visitas.
PLANIFICACIÓN DE VISITAS A SECTORES DE SANTO DOMINGO
DETALLE UBICACIÓN
Encargado: A elección del gerente
Día: 04 de Abril del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. Santa Martha sec. 1 – 2 – 3-4
Encargado: a elección del gerente
Día: 18 de Abril del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. Santa Martha sec. 5-6 y la Urb. ciudad
verde (Bypass Quito Quevedo frente al CDP de
la Coop. Santa Martha).
Encargado: a elección del gerente
Día: 02 de Mayo del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Urb. María del Carmen (Entre anillo vial ex
Fábrica y Av. Rio Toachi)
Encargado: a elección del gerente
Día: 16 de Mayo del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Av. La Lorena
Encargado: a elección del gerente
Día: 01 de Junio del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Av. Quevedo Km. 1 – 2-3
72
Encargado: a elección del gerente
Día: 15 de Junio del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Av. Quevedo Km 4 – 5-6
Encargado: a elección del gerente
Día: 04 de Julio 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Av. Quevedo Km. 7-8
Encargado: a elección del gerente
Día: 18 de Julio del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. 30 de Junio.
Encargado: a elección del gerente
Día: 01 de Agosto del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. 30 de Julio.
Encargado: a elección del gerente
Día: 15 de Agosto del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. Juan Eulogio.
Encargado: a elección del gerente
Día: 05 de Septiembre del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. Las Palmas –Coop. Nueva República -
Los Rosales etapa 2-4.
Encargado: a elección del gerente
Día: 19 de Septiembre del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. El Paraíso.
Encargado: a elección del gerente
Día: 03 de Octubre del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Sec. Brisas del Colorado 1 y 2
Encargado: a elección del gerente
Día: 17 de Octubre del 2017
Horario visitas: 08H00- 16H00
Coop. Nueva Santo Domingo.
Fuente: INEC 2015 Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Para que el colaborador se sienta motivado en la búsqueda de clientes el Gerente
puede darle una comisión que considere adecuada y que se ajuste con la
situación económica de la ferretería por ventas que realice.
73
En las ubicaciones antes mencionadas se encuentran levantando nuevas
edificaciones según datos del INEC, que fueron proporcionados por la Ing. Lucia
Suarez, sub Directora del departamento de planificación del Municipio de Santo
Domingo.
Control de visitas a los clientes.
Para que el gerente pueda constatar si el vendedor en realidad realiza las visitas,
se le proporcionará de los siguientes formatos:
Reporte de visitas: Aquí el vendedor deberá ubicar a las personas que visitó,
con sus respectivas direcciones y números de teléfono para constatar mediante
llamadas las visitas que en el formato se plasmen.
Pedidos: En este formato el vendedor podrá realizar la respectiva toma de
pedidos de los productos que le sean solicitados, además de otras observaciones
si es necesario.
Imagen 16 Formato de reporte de visitas
Fuente: la investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
74
Imagen 17 Formato para toma de pedidos
Fuente: la investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Se deberá proveer al vendedor de un tablero, esfero gráfico, lápiz, borrador
calculadora, además de un listado de productos con sus precios.
Adquisición de moto.
Para recorrer los sectores antes mencionados, considerando su extensión se
recomienda la adquisición de una moto, que no solo puede servir para este fin,
sino también para otros que el gerente requiera.
Luego de visitas a varios almacenes, se considera que esta puede adquirirse en
el almacén Japón Motos, pues se observan menores precios y mayores
beneficios por la compra.
75
Tabla 25 Costos de Vehículo.
CARACTERISTICAS
VALOR
BENEFICIOS
Tipo: Panadera Al contado:
US$ 1.300,00
Matriculada
Motor: 150 cc. Un año de garantía
Transmisión: 5 velocidades
A crédito por 24 meses:
US$2.320,64.
Entrada: US$260,00.
Cuotas: US$85,86
Cambio de aceite por un año
en:
Taller Valdivieso.
Tecnomotos.
Refrigeración: Por aire
Suspensión delantera:
Hidráulica.
Fuente: la investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Se recomienda adquirirla al contado, debido a que se observa un ahorro de
$1.020,64 dólares, mismos que podrían ser utilizados en otros fines que el
gerente considere convenientes.
Presupuesto de la estrategia D2 – O4.
Tabla 26 Presupuesto Estrategia D2 - O4.
PRESUPUESTO
Detalle Valor
Planificación de visitas. US$ 0,00
Control de visitas a los clientes US$ 33,00 US$ 10,00
Adquisición de moto US$ 1.300,00
Total US$1.343,00
Fuente: la investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
76
3.2.4.6.4 Estrategia D1 A1: Ejecutar acciones que tributen a mejorar la atención al
cliente.
Para que el cliente se sienta satisfecho al realizar su compra en Mundo Ferretero
se realizarán las siguientes acciones:
a) Políticas para la atención al cliente.
Estas políticas se crean con el fin de que el colaborador realice una
adecuada atención al cliente, teniendo en mente de que un cliente
satisfecho retornará a las instalaciones en busca de nuevas compras.
A continuación se detallan las siguientes:
• Presentación personal: Cada miembro de Mundo Ferretero deberá
presentarse a su lugar de trabajo con vestimenta adecuada, sin
accesorios innecesarios que dificulten su desempeño en el trabajo.
• Relación con clientes: Mundo Ferretero promoverá, la construcción de
relaciones de largo plazo con sus clientes, fundamentadas en la
comprensión de sus necesidades y enmarcadas en un trato amable,
respetuoso, igualitario y libre de discriminación.
• Calidad de Servicio: Mundo Ferretero garantizara la calidad de sus
productos, asegurando el compromiso de la organización hacia la
satisfacción de necesidades de clientes y usuarios.
• Nuestro personal: Mundo Ferretero promoverá la participación e
involucramiento del personal, además de las buenas relaciones entre
compañeros de trabajo y su compromiso con la excelencia en el
servicio.
77
• Procesos de servicio al cliente: Mundo Ferretero valorara el tiempo de
sus clientes y usuarios, facilitando en forma oportuna y diligente
cualquier requerimiento de productos ferreteros.
• Actitud: Velará porque cada colaborador mantenga una buena actitud
en todo momento en su trato con el cliente.
• Responsabilidad con el cliente: Todos los miembros de Mundo
Ferretero son responsables de receptar quejas, sugerencias, así como
también son responsables de transmitir información real de los
productos, sin crear falsas expectativas al cliente.
• Seguridad: Si el cliente requiere un producto de gran tamaño y el
vendedor debe acercarse al galpón por él, deberá hacer uso de su
respectiva protección (casco, guantes, chaleco, entre otros) para
asegurar una atención sin incidentes ni accidentes.
b) Normas generales para una adecuada atención al cliente.
Estas normas tiene el propósito de mejorar la relación entre colaboradores
y clientes, buscar un mejor desenvolvimiento del trabajador a la hora de
entablar el diálogo con el cliente.
78
Tabla 27 Normas Generales para la atención al cliente.
NORMAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE INVOLUCRADOS
• Trata al cliente con amabilidad.
• No se deben crear falsas expectativas al cliente, esto perjudica
la credibilidad de la ferretería. • Muestra rapidez y deseo de ayudar al cliente en su elección de
compra. • Deja tus problemas en casa y mantén siempre una buena
actitud en el trabajo. • Escucha detenidamente y muéstrate seguro en tus respuestas. • Nunca digas No, siempre busca una alternativa para dar
soluciones. • Si tu dificultad es expresarte, practica frente a un espejo y
háblate a ti mismo esto mejorar tu problema. • Cuando exista un problema que salga de tus manos siempre
busca el apoyo de tus compañeros y los propietarios. • Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
Colaboradores
Gerente
Clientes
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
c) Ubicación de un letrero y un buzón de sugerencias dentro de la ferretería.
El letrero contendrá lo siguiente:
Con esto se desea que el cliente se sienta en confianza de presentar una
queja o reclamo con respeto al trato que le han brindado los colaboradores
dentro de las instalaciones.
Así mismo, el Gerente podrá recomendar el uso del buzón de sugerencias
con el fin de que el cliente ayude a mejorar aspectos que los mismos
consideren inadecuados.
Ayúdenos a atenderlo mejor, si
Ud. No es bien atendido por
favor comuníquelo de inmediato
AL GERENTE
79
Este buzón tendrá hojas y un esfero al costado, para facilitar al cliente sus
opiniones.
Este será abierto por el Gerente de manera mensual para conocer las
sugerencias de los clientes y poder dar solución a los errores más
recurrentes.
A continuación se presenta un formato del formulario para la presentación
de quejas y sugerencias.
Imagen 18 Formato de formulario para presentación de quejas y sugerencias. Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Tabla 28 Costo de letrero y buzón de sugerencias.
CANT. DETALLE MATERIAL VALOR
1 Letrero 40 x 30 cm. PVC US $ 10,00
1 Buzon de sugerencias
25 x 30 cm. Acrilico US $ 20,00
Total US $ 30,00
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
d) Instalación de cámaras de vigilancia.
La instalación de cámaras de vigilancia es una opción para que el Gerente
pueda mantener un control de las actividades que realizan los
80
colaboradores, además de velar por que los vendedores utilicen sus
respectivas protecciones cuando lo amerite, a fin de evitar posibles
accidentes laborales, por otra parte proporcionará al cliente un ambiente de
seguridad al momento de realizar sus compras en Mundo Ferretero.
La empresa que proponemos para realizar estas instalaciones es Grupo
Scanner quien ofrece garantía por las cámaras de un año y también debido
a sus buenas referencias y calidad de servicio. A continuación se muestra
los costos de instalación:
Tabla 29 Costos instalación de cámaras
CANTIDAD DETALLE VALOR TOTAL
4 cámaras
a) 2 cámaras Domo CCTV. b) 2 cámaras tuvo CCTV. c) Cables y herramientas
necesarias para la instalación.
US $780,00
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Cabe señalar que el valor antes descrito es por instalación, no se describe
costo en servicio debido a que una vez instaladas las cámaras de vigilancia
dependerán del cuidado y manejo de los dueños de Mundo Ferretero, en
caso de existir daños si es posible llamar a la empresa Grupo Scanner,
debido a que ofrece garantía por los productos.
El Gerente puede contactar al señor Antonio Carreño, ejecutivo de ventas
de Grupo Scanner a los siguientes teléfonos 0997272250 – 02 3703460.
e) Capacitar al personal.
Las capacitaciones dentro de toda organización son muy importantes,
debido a que permite la adquisición de nuevos conocimiento y ayuda a un
crecimiento personal, por lo que se sugiere que los colaboradores de
Mundo Ferretero se capaciten en los siguientes temas:
81
Tabla 30 Capacitaciones.
CAPACITACIONES PARA EL PERONAL “SECAP”
Tema Nº
colaboradores Horas Valor U. Valor T Involucrados
Servicio y atención al cliente.
7 30 US $ 77,70 US $ 543,90 Gerente
Colaboradores
Motivación y comunicación asertiva para un servicio con calidad y calidez.
7 9 US $ 23,31 US $ 163,17 Gerente
Colaboradores
Motivación laboral, relaciones humanas y buenas prácticas de atención ciudadana.
7 9 US $ 23,31 US $ 163,17 Gerente
Colaboradores
Total US $
124,32 US $ 870,24
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Competencias generales:
Brindar atención servicio al cliente considerando la calidad en comunicación y
sus elementos.
Desarrollar habilidades de comunicación asertiva con las que los trabajadores,
puedan mejorar la calidad en el servicio en sus instituciones, aplicándolas en
el ámbito laboral y contribuyendo de esta manera al desarrollo organizacional.
Desarrollar habilidades que permitan fortalecer la motivación laboral y
relaciones humanas a través de buenas prácticas de atención ciudad,
aplicándolas en el servicio a la colectividad y contribuyendo de esta manera al
desarrollo organizacional.
Estas capacitaciones las brinda el SECAP que se encuentra ubicado en la Av.
Abraham Calazacón S/N Urbanización María de Lourdes, la atención para
cualquier pregunta es en el horario de lunes a viernes a partir de las 08H30 hasta
las 17H30; las capacitaciones se realizan de manera trimestral comprendiendo el
primer periodo los meses de enero a marzo.
82
f) Charlas técnicas referentes a productos.
Esta solicitud se la puede hacer a los proveedores que a continuación se
menciona:
Tabla 31 Charlas técnicas de Productos.
CHARLAS TÉCNICAS
Proveedor Involucrados Temas Duración
Aditec Gerente Colaboradores
Características y usos del productos
2 horas
Ecuaimco Gerente Colaboradores
Características y usos del productos
2 horas
Unacem Gerente Colaboradores
Características y usos del productos
2 horas
Promesa Gerente Colaboradores
Características y usos del productos
2 horas
Adelca Gerente Colaboradores
Características y usos del productos
2 horas
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Los proveedores antes mencionados, como políticas de atención al cliente,
brindan charlas técnicas de sus productos, con el fin de que sus clientes
conozcan los beneficios y usos de los mismos, para que de esta manera
ellos brinden una información adecuada al cliente, representando así una
oportunidad para el futuro, en la adquisición de nuevos conocimientos, la
programación de las charlas técnicas se realizaran de acuerdo a la
disponibilidad de tiempo de Mundo Ferretero en conjunto con las empresas
antes mencionadas .
g) Evaluación de conocimientos a los colaboradores sobre las charlas
técnicas recibidas.
Esto se realizara con el fin de que cada miembro de Mundo Ferretero
muestre interés por la adquisición de nuevos conocimientos.
A continuación se expone un formato de evaluación:
83
El formato que a continuación se muestra, es sobre los productos de la
empresa Aditec, la misma que diseña, produce y distribuye aditivos y
productos químicos de calidad para el sector de la construcción a nivel
nacional y regional.
Imagen 19 Formato de evaluación. Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Para futuras evaluaciones puede tomar este modelo como guía, recuerde las
evaluaciones deben ser objetivas y claras para que no existan confusiones, la
aplicación de este tipo de evaluaciones servirá para medir el nivel de aprendizaje
de cada colaborador.
84
h) Presupuesto de la estrategia D1 – A1.
Tabla 32 Presupuesto Estrategia D1 - A 1
PRESUPUESTO
Detalle Valor
Políticas de atención al cliente. US$ 0,00
Normas generales en atención al cliente. US$ 0,00
Ubicación de letrero y buzón de sugerencias. US$ 30,00
Cámaras de vigilancia CCTV US$780,00
Capacitaciones al personal US$ 870,24
Charlas técnicas US$ 15,00
Evaluación a colaboradores US$ 3,00
Total US$1.698,24
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Presupuesto general.
A continuación se presentan el presupuesto general por cada acción a realizarse:
Tabla 33 Presupuesto General.
PRESUPUESTO GENERAL
ACCIONES VALOR
Inscripción en la página de SERCOP US$ 00,00
Diseño del organigrama estructura.
US$ 15,00 Diseño del organigrama funcional.
Diseño del Manual de Funciones.
Diseño del proceso de ventas
Diseño para una adecuada selección de personal. US$ 00,00
Planificación de visitas. US$ 00,00
Control de visitas a los clientes. US$ 33,00 US$ 10,00
Adquisición de moto. US$ 1.300,00
Políticas de atención al cliente. US$ 0,00
Normas generales de atención al cliente. US$ 0,00
Ubicación de letrero y buzón de sugerencias. US$ 30,00
Instalación de cámaras de vigilancia. US$780,00
Capacitar al personal US$ 870,24
Charlas técnicas sobre productos. US$ 15,00
Evaluación de charlas técnicas. US$ 3,00
Total US$ 2.156,00 Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
Cronograma.
El cronograma para la ejecución de estrategias será el siguiente:
86
Tabla 34 Cronograma
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
ACCIONES Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiem. Octubre Nov. Dic. RESPONSABLE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Inscripción a la página de contratación pública.
Gerente
Diseño del organigrama estructura.
Gerente
Diseño del organigrama funcional.
Gerente
Diseño del Manual de Funciones.
Gerente
Diseño del Proceso de ventas
Gerente, colaboradores
Diseño para una adecuada selección de personal.
Gerente
Planificación de visitas. A elección del gerente
Control de visitas a los clientes.
Gerente
Adquisición de moto. Gerente
Políticas de atención al cliente.
Gerente, colaboradores
Normas de atención al cliente.
Gerente, colaboradores
Letrero y buzón de sugerencias
Gerente
Instalación de cámaras de vigilancia.
Gerente
Capacitaciones al personal Gerente
Solicitud de charlas técnicas. Gerente
Evaluación de charlas técnicas.
Gerente
87
3.2.4.7 Control Estratégico.
Una vez que se ejecutan las estrategias se debe tener un seguimiento y control
de las mismas para aplicar correctivos oportunos de ser necesario, para ello el
gerente se basara en los siguientes indicadores:
INDICADORES DE GESTIÓN
Acciones Objetivo Fórmula
Inscripción en la página de SERCOP
Medir la competitividad de la empresa en comparación de la competencia, a fin de obtener los contratos ofertados.
𝑐𝑜𝑛𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑐𝑜𝑛𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑔𝑎𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑆𝐸𝑅𝐶𝑂𝑃
∗ 100
Planificación de visitas.
Medir el grado de cumplimiento, del vendedor, en cuanto a las ventas que le son posibles conseguir.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 ∗ 100
Control de visitas a los clientes.
Medir el grado de responsabilidad del vendedor en su jornada laboral.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 ∗ 100
Políticas de atención al cliente.
Direccionar a la organización en busca del desarrollo organizacional, mediante la aplicación de políticas y normas de atención al cliente, con el fin de captar nuevos.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒𝑐𝑜𝑛𝑜𝑐𝑒𝑛 𝑙𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑙. 𝑦 𝑛𝑜𝑟𝑚.
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 ∗ 100 Normas
generales de atención al cliente.
Ubicación de letrero y buzón de sugerencias.
Medir el grado de satisfacción del cliente, con respecto a la atención recibida dentro de la ferretería.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑦 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 ∗ 100
Instalación de cámaras de vigilancia.
Brindar seguridad al cliente, además de captar anomalías por parte de los colaboradores, con el propósito de dar solución oportuna.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠∗ 100
Capacitar al personal
Medir el grado de compromiso de los colaboradores en la adquisición de nuevos conocimientos.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑠𝑖𝑠𝑡𝑖𝑒𝑟𝑜𝑛
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 ∗ 100 Charlas
técnicas sobre productos.
Tabla 35 Indicadores de gestión.
88
Fuente: La investigación. Elaborado por: Yacchirema Jessica.
3.3 Análisis de los resultados finales de la investigación.
El análisis del siguiente trabajo será realizado por el lector del proyecto de
investigación, designado por la Gerencia de investigación de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes ¨UNIANDES¨ previo a la defensa y sustentación
del tema: MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA LA FERRETERÍA MUNDO FERRETERO EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, 2015.
Una vez aprobado el presente proyecto de investigación se presentará al Gerente
de Mundo Ferretero, quien analizará la misma para su posterior aplicación.
3.4 Conclusiones parciales del capítulo.
El desarrollo de la propuesta ha significado un aporte de aprendizaje profesional,
se han realizado cuatro estrategias que los propietarios de Mundo Ferretero
podrían poner en práctica en cuanto lo consideren conveniente, cada una de ellas
está basada en información real, producto de las investigaciones y observaciones
realizadas en el transcurso del desarrollo de esta tesis, se pudo corroborar el
problema existente dentro de la ferretería a través de la encuesta y observaciones
propias, por lo que cada uno de los planteamientos anteriores están encaminados
a resolver el problema.
Evaluación de charlas técnicas.
Medir el grado en el cual los colaboradores captaron y aprendieron los conceptos teóricos impartidos en las charlas técnicas.
𝑁º 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑖𝑛𝑑𝑖𝑒𝑟𝑜𝑛 𝑙𝑎 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠∗ 100
89
3.5 Conclusiones y recomendaciones.
3.5.1 Conclusiones generales.
La investigación realizada ha sido amplia en diferentes aspectos, siendo así
una experiencia enriquecedora debido a que aporta con fundamentos teóricos
sustentados en una bibliográfica actualizada que servirá de base para futuras
investigaciones.
La aplicación del Modelo de Gerencia Estratégica ayudara a la empresa
aprovechar sus fortalezas en el mercado, esto debido a que se analizan tanto
factores internos como externos, estos análisis ayudan a determinar las
estrategias idóneas para lograr objetivos.
Una vez concluido este Modelo de Gerencia Estratégica y atención al cliente
para la ferretería Mundo Ferretero de la ciudad de Santo Domingo, se pone a
consideración de los señores Jorge Parraga y Lupe Moreira propietarios de la
ferretería la aprobación y puesta en marcha de este modelo.
Mediante esta investigación se ha logrado aplicar los conocimientos adquiridos
a lo largo de la carrera universitaria, fortaleciendo el aprendizaje para un mejor
desarrollo personal y profesional en el campo de la Administración de
empresas y Negocios.
3.5.2 Recomendaciones generales.
Debido a las construcciones que el gobierno desarrolla se debe aprovechar
esta oportunidad y ofrecer buenos precios para la obtención de contratos,
estos generan grandes ingresos económicos a la ferretería.
90
Poner en práctica todas las estrategias que se han desarrollado para obtener
resultados positivos con el transcurso del tiempo.
Para que las estrategias se cumplan con éxito es necesario el compromiso y
colaboración de todo el personal de la ferretería.
La ferretería realiza capacitaciones a su colaboradores referentes a productos,
se recomienda también hacerlo en cuanto a motivación y servicio al cliente.
Los clientes son muy importantes dentro de toda las organizaciones por lo que
se debe tratar de mantener la mejor relación con ellos, se debe tratar de
fidelizarlos ofreciendo distintivos de la competencia ya sea en productos o
servicios
BIBLIOGRAFÍA
Chueco , M., Ortiz Fonseca, L., & Palacios , J. (2012). Gerencia de Ventas.
Bogotá: Mc Graw Hill.
Escudero, M. E. (2015). Servicio de atencion comercial. Madrid: EDITEX.
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Garcia Santillan, A. (2010). Administracion Financiera. México: Creative
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Hill, C., & Jones, G. (2009). Administracion Estratégica. México: McGraw-
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Koonts, H., & Weihrich, H. (2013). Elementos de Administracion un enfoque
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Prieto Herrera, J. E. (2012). Gestion Estrtategica organizacional. Bogotá:
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Robbins, S. P., & Coulter, M. (2014). Administracion. México: Pearson.
Schermerhorn, J. R. (2010). Adminidtración 2a. ed. México: Editorial
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Trillas.
Thompsom, A., & Gamble, J. y. (2012). Administracion Estrategica Teoria y
Casos. Mexico: Mc Graw Hill.
ANEXOS
ANEXO
N°1
Aprobacion del perfil del proyecto de investigación
ANEXO
N°2
Certificación de Mundo Ferretero
Fotografías de la entrega de la certificación
ANEXO
N°3
Encuestas, Guía de entrevista y Ficha de Observación.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES UNIANDES
Objetivo: La presente encuesta tiene como objetivo recabar información previa a la elaboración
del proyecto de investigación con el tema Modelo de Gerencia Estratégica y atención al cliente.
Su contenido es de uso exclusivamente académico. (Clientes Internos)
¡Gracias por su colaboración!
1. ¿La ferretería Mundo Ferreto cuenta con una
filosofía empresarial (Misión, Visión, valores,
Políticas), conoce?
Si ( ) No ( )
6. ¿Cree usted que las capacitaciones son
importantes para su desempeño
laboral?
Muy importante ( )
Poco importante ( )
Nada importante ( )
¿Cuenta la empresa con un proceso de
reclutamiento y selección del personal?
Si ( ) No ( )
7. ¿Con que frecuencia le gustaría recibir
capacitaciones?
Cada 3 meses ( ) Cada 6 meses (
)
Cada año ( )
¿La atención que Ud. Brinda a los clientes,
considera que es?
Excelente ( )
Muy buena ( )
Buena ( )
Mala ( )
8. ¿Valore la comunicación que existe
dentro de la ferretería?
Excelente ( )
Muy buena ( )
Buena ( )
Mala ( )
¿Qué tan necesario cree Ud. Que es la
protección al momento de realizar su trabajo.
(Al hablar de protección nos referimos a
cascos, guantes, entre otros).
Muy necesario ( )
Poco necesario ( )
Nada necesario ( )
9. ¿Qué aspectos considera que debería
mejorar la ferretería para lograr un
crecimiento económico?
Organización( )
Administración ( )
Atención al cliente ( )
Otros ( )
¿Recibe Ud. Capacitaciones?
Si ( ) No ( )
10. ¿Cuál es su consideración con respecto
al stock y variedad de productos?
Es adecuada y suficiente ( )
Hacen falta productos y sus variedades ( )
No se cuenta con variedad de productos ( )
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES UNIANDES
Objetivo: La presente encuesta tiene como objetivo recabar información previa a la
elaboración del proyecto de investigación con el tema Modelo de Gerencia Estratégica y atención
al cliente. Su contenido es de uso exclusivamente académico. (Clientes externos)
¡Gracias por su colaboración!
1. ¿Considera Ud. que la atención al cliente es
un factor determinante para el éxito del
negocio?
Muy importante ( ) Poco importante ( )
Nada importante ( )
¿Considera que los precios que le ofrece
la ferretería Mundo Ferretero son:
Altos ( ) Aceptables ( )
Bajos ( )
2. ¿Cree Ud. que el personal que labora dentro
de la ferretería está capacitado para las
funciones que realiza?
Si ( ) No ( )
¿Considera importante que exista un
sitio cómodo para el cliente, mientras
espera el despacho del producto?
Si ( ) No ( )
3. ¿La atención que recibe Ud. al momento de
su compra considera que es?
Excelente ( ) Muy Buena ( )
Buena ( ) Mala ( )
¿Cuándo termina de realizar sus
compras en Mundo Ferretero Ud. se
siente?
Muy satisfecho ( )
Poco satisfecho ( )
Moderadamente satisfecho ( )
4. ¿Cree Ud. que es necesaria más protección
para el personal de la ferretería?
Muy necesario ( )
Poco necesario ( )
Nada necesario ( )
¿Qué aspectos considera que debería
mejorar la ferretería para lograr un
crecimiento económico?
Organización ( )
Administración ( )
Atención al cliente ( )
Otros ( )
5. ¿Considera necesario que los colaboradores
se capaciten para que brinden una adecuada
atención al cliente?
Si ( ) No ( )
¿Cree Ud. qué Mundo Ferretero cuenta
con el stock y variedad de productos que
Ud. requiere?
Si ( ) No ( )
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES UNIANDES
Objetivo: La presente encuesta tiene como objetivo recabar información previa a la elaboración
del proyecto de investigación con el tema Modelo de Gerencia Estratégica y atención al cliente. Su
contenido es de uso exclusivamente académico.
¡Gracias por su colaboración!
1. ¿Podría describir cual es la mayor Fortaleza que tiene la ferretería Mundo Ferretero?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2. ¿Podría describir cual es la mayor Debilidad que tiene la ferretería Mundo Ferretero?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3. ¿Tiene Ud. bien definida su filosofía empresarial?
4. ¿Conoce y utiliza técnicas administrativas en el manejo de la ferretería?
5. ¿Cree Ud. que el personal que labora dentro de la ferretería está capacitado para las funciones
que realiza?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
6. ¿La atención que brinda el personal a los clientes al momento de la compra cree Ud. que es la
adecuada?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
7. ¿Cree Ud. que el personal de la ferretería cuenta con las medidas de seguridad necesarias
para su trabajo?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
8. ¿Capacita Ud. a sus colaboradores, con qué frecuencia lo hace?
___________________________________________________________________________
9. ¿Qué aspectos considera que debería mejorar la ferretería para lograr un crecimiento
económico?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
10. ¿Cree Ud. que un modelo de Gerencia Estratégica, ayudará a mejorar la atención al cliente
dentro de la ferretería?
___________________________________________________________________________
11. ¿Apoyaría en forma decidida la implementación del Modelo de Gerencia Estratégica?
______________________________________________________________________________
Ficha de observación
Tema: Modelo de Gerencia Estratégica y atención al cliente.
Subtema: Atención al cliente
Lugar: Ferretería Mundo Ferretero.
Fuente: Colaboradores de mundo ferretero
Fecha: 28/10/2015
Como actúan los colaboradores con los clientes:
Los colaboradores de Mundo Ferretero, no se muestran muy amables con los clientes o con
aquellas personas que solo realizan preguntas de algún tipo de producto, cambian de actitud
cuando el gerente se encuentra cerca
Relación interna entre colaboradores:
No se observan charlas cordiales ni amistosas entre colaboradores.
Uso de protección:
Se observa que aun teniendo sus respectivas protecciones no las utilizan como deberían, entran
al galpón de materiales sin cascos, lo que podría ocasionar un accidente, cortan el hierro sin el
uso de guantes.
Interactuación cliente-colaborador:
Los clientes al ingresar a la ferretería son muy cordiales, pero no existe la misma respuesta por
parte de los trabajadores, el gerente frecuentemente debe salir del establecimiento, cuando este
no se encuentra se observa un mayor desinterés por brindar un buen servicio al cliente.
ANEXO
N°4
Fotografías
FOTOGRAFÍAS EN LA APLICACIÓN DE ENCUESTAS
ANEXO
N°5
Formularios para el Reclutamiento y selección de personas
Convocatoria para la cobertura de una plaza de personal laboral en
“Mundo Ferretero.”
1. Plazas convocadas
1.1. Se convocan pruebas selectivas para la cobertura de la plaza
perteneciente a la categoría: ……………………………………………..
1.2. Las funciones, retribuciones y demás características de la plaza se
detallaran el día de la entrevista.
2. Requisitos para los aspirantes
a) Para ser admitidos a la realización de las pruebas selectivas, los
candidatos deberán reunir los siguientes requisitos:
o Ser mayor de edad y tener cumplidos los 18 años.
o Presentar hoja de vida
o Tener la cedula actualizada.
o Tener papeleta de votación de las últimas elecciones.
o Estar en posesión del título de bachillerato elemental, graduado escolar.
Los requisitos anteriores deberán cumplirse el último día del plazo de
presentación de solicitudes y deberán mantenerse hasta la formalización del
contrato.
Registro de control postulantes de trabajo
“Mundo Ferretero”
Nº ASPIRANTE CÉDULA TELÉFONO DOCUMENTACIÓN COMPLETA
SI/NO FIRMA
Solicitud participación en el proceso de selección de personas
“Mundo Ferretero”
1 DENOMINACION DELPUESTO FECHA
2 DATOS PERSONALES
APELLIDOS NOMBRES
C.I./ PASAPORTE/N° IDENTIDAD
EXTRANJERO
NACIONALIDAD FECHA NACIMIENTO
DOMICILIO: Calle. Plaza o Avenida y Numero
LOCALIDAD PROVINCIA
TELEFONO MOVIL CORREO ELECTRONICO
3 TITULACIÓN ACADÉMICA
TITULO
INSTITUCION
4 EXPERIENCIA LABORAL
5 SOLICITUD, DECLARACIÓN Y FIRMA
El/la solicitante declaran que son ciertas las circunstancias y méritos que alega en la presente
instancia y solicita participar en dicha convocatoria, reuniendo los requisitos exigidos en la
convocatoria.
FIRMA
Guía de entrevista para selección del personal
“Mundo Ferretero”
Muy buenos días / tardes. Mi nombre es (Nombre del Entrevistador), soy el
propietario de la ferretería, el motivo de esta entrevista es con el propósito de
conocer un poco más acerca de usted.
1. ¿Cómo se definiría?
2. ¿Se considera exitoso?
3. ¿Qué estudios tiene? ¿Por qué los escogió?
4. ¿Volvería a estudiar lo mismo?
5. ¿Ha trabajado antes? ¿Por qué se renunció o le despidieron?
6. ¿Su anterior trabajo cumplió sus expectativas? ¿Y usted?
7. ¿Cuáles fueron sus logros?
8. ¿Cómo le han tratado sus jefes anteriores? ¿Qué opinión le merecen?
9. ¿Qué conoce sobre nuestra ferretería? ¿Por qué la ha elegido?
10. ¿Por cuánto tiempo aspira a trabajar en nuestra ferretería?
11. ¿Prefiere trabajar solo o en equipo? ¿Por qué?
12. ¿Con qué tipo de persona se negaría a trabajar?
13. ¿Cómo trabaja bajo presión?
14. ¿Cuánto cree que debería ganar? ¿Y en el futuro?
15. ¿Está dispuesto a poner los intereses de la organización por delante de los
suyos?
16. ¿Tiene alguna pregunta?
Ponderación de la entrevista
La entrevista será calificada de acuerdo a los siguientes aspectos:
ASPECTOS CALIFICACIÓN
Presentación Personal 1
Expresión Verbal 2
Lenguaje Corporal 2
Actitud 1
Preguntas y Respuestas 4
Test de personalidad
Lea detenidamente y marque con una x, aquellas opciones que reflejen algún
aspecto de su personalidad o se identifiquen con sus preferencias de acción ante
las situaciones que se plantean. Recuerde no existen respuesta equivocadas.
PREGUNTAS SI NO AVECES
1 [T] Se enorgullece de su objetividad -a pesar del hecho de que algunos
lo acusan de ser frío e indiferente.
2 [I] Necesita recargar energías solo, después de reuniones, llamadas
telefónicas o socialización; cuanto más intenso es el encuentro más
agotado se siente posteriormente.
3 [F] Cree que el amor no puede ser definido; se siente ofendido por los
que tratan de hacerlo.
4 [T] No le importa realizar decisiones difíciles y no comprende por qué
alguna gente se altera por cosas que no son relevantes para el asunto
que se están tratando.
5 [E] Tiende a hablar primero y pensar después; con frecuencia se
regaña a sí mismo con cosas como "¿aprenderé alguna vez a mantener
mi boca cerrada?"
6 [E] Conoce mucha gente y a muchos de ellos los considera como
amigos íntimos; le gusta incluir tanta gente como sea posible en sus
actividades.
7 [F] Considera como una buena decisión la que toma en cuenta los
sentimientos de otros.
8 [I] Ensaya las cosas antes de decirlas; a menudo contesta con "lo
tendré que pensar o le contesto más tarde"
9 [E] No le importa leer o tener una conversación mientras se desarrolla
otra actividad (como una conversación, la TV, Radio, etc.); en realidad
puede permanecer indiferente a esta distracción.
10[F] No duda en retirar lo dicho si Ud. percibe que ha ofendido a
alguien; como consecuencia Ud. es acusado de no tener convicciones.
11 [P] No le gusta que le obliguen a tomar decisiones; prefiere mantener
sus opciones abiertas.
12 [S] Se siente frustrado cuando las personas le dan instrucciones poco
claras o cuando alguien le dice "este es el plan general, nos ocuparemos
de los detalles después".
13 [P] En una conversación cambia a menudo de tema; el nuevo tema
puede ser algo que le viene a la mente o que atrae su atención en ese
momento.
14 [P] Tiende a que las cosas no sean definitivas, aunque no siempre.
15 [J] No le gustan las sorpresas y esto se lo hace saber a los demás.
16[T] Tiende a dar más crédito a cosas que son lógicas y científicas; por
ej. hasta que no reciba más información que justifique los beneficios de
este test, se mantendrá escéptico acerca de su utilidad.
17 [N] Tiende a dar respuestas generales a las preguntas; no
comprende por qué tanta gente no puede seguir sus instrucciones y se
irrita cuando la gente lo presiona en busca de especificaciones.
18 [N] Prefiere fantasear sobre cómo gastar su próximo sueldo que
sentarse a balancear su cuenta bancaria.
19 [S] Prefiere resultados con hechos y números que con ideas y
teorías; prefiere escuchar las cosas en forma secuencial y no al azar.
20 [J] Se despierta por la mañana y sabe bastante bien cómo será su
día; tiene una agenda y la sigue; puede alterarse si las cosas no
marchan como estaba planeado.
21 [I] Le gusta expresar sus pensamientos o ideas sin interrupciones;
deja que otros hagan lo mismo, esperando que sea recíproco.
22 [J] "Sabe" que si cada uno hiciera lo que se supone debe hacer (y en
el momento que se supone debe hacerlo) el mundo sería un lugar mejor.
23 [S] Ud. es de la idea que hay que ver para creer; si alguno le dice
que llegó el correo, Ud. no lo cree hasta que no está sobre su escritorio.
24 [N] Encuentra el futuro y sus posibilidades interesantes, más que
atemorizantes; generalmente le atrae más a donde va que donde está.
Una vez contestado el test se procederá a su verificación:
Busque todas las respuestas que marcó y señálelas en la tabla siguiente:
(E) 5 - 6 - 9 (I) 2 - 8 -21 (S) 12 - 19 - 23 (N) 17 – 18 - 24 (T) 1 - 4 - 16 (F) 3 - 7 - 10 (J) 15 -20 - 22 (P) 11 - 13 – 14 Cuente el número de respuestas correspondientes a cada letra y vea su
interpretación:
Preferencias de socialización
(E) ___ Extrovertido (I) ___ Introvertido
Preferencia para reunir información (S) ___ Sensoriales (N) ___ Intuitivos
Preferencia para tomar decisiones (T) ___ Racionales (F) ___ Emocionales
Preferencia para organizar la vida (J) ___ Estructurados (P) ___ Perceptivos
Una las letras que más respuestas obtuvieron y escoja una de las dieciséis combinaciones siguientes:
(Ejemplo: ISTJ - Introvertido, Sensorial, Racional, Estructurado)
Los 16 tipos de personalidad:
ISTJ ISFJ INFJ INTJ
ISTP ISFP INFP INTP
ESTP ESFP ENFP ENTP
ESTJ ESFJ ENFJ ENTJ
ANEXO
N°6
Datos de edificaciones INEC 2015
DATOS OBTENIDOS EN EL MUNICIPIO DE SANTO DOMINGO
ANEXO
N°7
Proformas y fotografías de moto, cámaras de vigilancia.
IMPORTADORA ROBER S.A
JAPON MOTOS
GRUPO SCANNER
