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  • "DIAGNSTICO DE MOTIVACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE EL PEASCAL, COBN, ALTA VERAPAZ."

    CAMPUS "SAN PEDRO CLAVER, S . J." DE LA VERAPAZ

    SAN JUAN CHAMELCO, ALTA VERAPAZ, ABRIL DE 2016

    KARLA ROXANA STERKEL REICHE

    CARNET 23312-11

    TESIS DE GRADO

    LICENCIATURA EN PSICOLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)

    FACULTAD DE HUMANIDADES

    UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

  • HUMANIDADES

    TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

    "DIAGNSTICO DE MOTIVACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE EL PEASCAL, COBN, ALTA VERAPAZ."

    EL TTULO DE PSICLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADMICO DE LICENCIADA

    PREVIO A CONFERRSELE

    SAN JUAN CHAMELCO, ALTA VERAPAZ, ABRIL DE 2016

    CAMPUS "SAN PEDRO CLAVER, S . J." DE LA VERAPAZ

    KARLA ROXANA STERKEL REICHE

    POR

    TESIS DE GRADO

    UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

    FACULTAD DE HUMANIDADES

    LICENCIATURA EN PSICOLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)

  • ING. JOS JUVENTINO GLVEZ RUANO

    DRA. MARTA LUCRECIA MNDEZ GONZLEZ DE PENEDO

    P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRA, S. J.

    LIC. ARIEL RIVERA IRAS

    LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA

    SECRETARIA GENERAL:

    VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:

    VICERRECTOR DE INTEGRACIN UNIVERSITARIA:

    VICERRECTOR DE INVESTIGACIN Y PROYECCIN:

    P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.

    VICERRECTORA ACADMICA:

    RECTOR:

    AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

    AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES

    DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS

    VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO

    SECRETARIA: MGTR. ROMELIA IRENE RUIZ GODOY

    DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO

    REVISOR QUE PRACTIC LA EVALUACIN

    NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIN

    MGTR. MONICA PATRICIA MORALES LEONARDO

    MGTR. MARIA DE LA LUZ DE LEN GUEVARA

  • AGRADECIMIENTOS

    A Dios: Por darme el don de la vida, inteligencia y sabidura, por

    acompaarme e iluminarme en cada paso dado para lograr esta

    meta. Por ser mi motivacin ms grande para concluir con xito

    mis estudios profesionales en este nivel acadmico. Porque para

    Dios, no hay nada imposible, Jeremas 32:17.

    A mis padres: Por su amor, comprensin, apoyo incondicional, por

    demostrarme que con esfuerzo y perseverancia puedo lograr mis

    metas, por sembrar en m, la semilla del conocimiento en mi

    mente y en mi corazn. Por creer en m y acompaarme durante

    toda mi formacin profesional.

    A mis hermanas: Por su especial cario, por sus consejos y apoyo incondicional a

    lo largo de mi vida.

    A mi familia en general: Por su cario, sus oraciones y apoyo sincero en todo momento.

    A mi novio: Por su apoyo incondicional, por su amor y por estar conmigo a

    lo largo de este trayecto.

    A mis amigos: Especialmente a Kristabel Paau y Walter Tot, por compartir mis

    alegras y tristezas, por su apoyo, cario y amistad sincera

    durante estos aos.

    A mi asesora: Por su tiempo, dedicacin y apoyo en la realizacin de esta

    investigacin.

  • NDICE

    Contenido Pgina

    RESUMEN

    I. INTRODUCCIN ........................................................................................................ 01

    II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 30

    2.1 Objetivos ................................................................................................................... 31

    2.2 Variable de estudio .................................................................................................... 31

    2.3 Definicin de Variable de estudio ............................................................................. 32

    2.4 Alcances y limites ..................................................................................................... 33

    2.5 Aporte ........................................................................................................................ 33

    III. MTODO ...................................................................................................................... 35

    3.1 Sujetos ........................................................................................................................ 35

    3.2 Instrumento ................................................................................................................ 35

    3.3 Procedimiento ............................................................................................................ 37

    3.4 Tipo de investigacin, diseo y metodologa ............................................................ 38

    IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS ....................................................................... 39

    V. DISCUSIN DE RESULTADOS ................................................................................ 46

    VI. CONCLUSIONES ........................................................................................................ 51

    VII. RECOMENDACIONES ............................................................................................... 53

    VIII. REFERENCIAS ............................................................................................................ 54

    IX. ANEXOS

  • RESUMEN

    La presente investigacin, fue llevada a cabo con la finalidad de diagnosticar la motivacin

    del servicio al cliente en el restaurante El Peascal, Cobn, Alta Verapaz, aplicando un estudio

    de tipo descriptivo, empleando para ello un test diseado en base a la escala de Likert con 15

    tems pertenecientes a los factores motivacionales de la teora de David McClelland, siendo

    stos: logro, poder y afiliacin.

    La poblacin de estudio, fueron 17 colaboradores del restaurante, conformados por el rea

    de administracin, cocina, meseros y operativos.

    De los resultados de la investigacin se puede concluir que los colaboradores se encuentran

    altamente motivados por la necesidad de logro; el perfil de motivacin que caracteriza a los

    colaboradores en el servicio al cliente, se marca principalmente por la tendencia al xito,

    movidos por lograr lo ms difcil con retos y desafos; impulsados con la necesidad de sentirse

    realizados y gratificados por el servicio brindado. El nivel ms bajo se encuentra en el factor

    poder por lo que se recomienda fortalecer la motivacin de este factor, de manera que los

    colaboradores logren alcanzar un buen nivel de autoridad y ser buenos lderes comprometidos

    con la organizacin. Asimismo, que la gerencia y administracin en conjunto, establezcan

    estrategias para crear un entorno en el que los colaboradores estn dispuestos a manifestar sus

    necesidades y con estas respuestas, trabajar y conseguir el cumplimiento de las metas

    personales y organizacionales, logrando fortalecer los puntos dbiles de cada colaborador.

  • 1

    I. INTRODUCCIN

    El recurso humano es el principal activo de las empresas, ya que ste asume una

    importancia vital que sin duda alguna define el xito de las organizaciones, es por ello que

    para toda empresa su prioridad es prestar un buen servicio al cliente y al mismo tiempo

    satisfacer sus necesidades.

    La motivacin es ese motor que lleva a las personas a actuar y comportarse de una u otra

    manera. Hoy en da, algunas empresas se han enfocado ms en su recurso humano, por ello se

    hace de vital importancia que la motivacin en los trabajadores sea un factor a considerar para

    su buen rendimiento y satisfaccin en las actividades, responsabilidades y funciones que

    realizan y a travs de ello lograr un mejor nivel de productividad. Asimismo, muchas

    empresas se enfocan en tener una buena posicin en el mercado, una ventaja competitiva,

    aumentar su rentabilidad y productividad y atraer a ms clientes, pero al estar orientados en tal

    perspectiva, descuidan a sus colaboradores. Las empresas deben estar conscientes que esto no

    se lograr sin un recurso humano altamente motivado y satisfecho con su trabajo.

    El restaurante El Peascal ubicado dentro del municipio de Cobn, departamento de Alta

    Verapaz, es una empresa con dieciocho aos en el mercado, dedicada a prestar servicios de

    alimentos con nfasis en comida regional, teniendo como objetivo primordial, brindar un

    servicio de calidad a sus clientes locales, nacionales y extranjeros. La empresa se caracteriza

    por su crecimiento organizacional, experiencia en el mercado y la optimizacin de sus

    recursos. El restaurante El Peascal es una empresa pequea, que cuenta con dieciocho

    trabajadores y su ndice de rotacin es bajo.

  • 2

    Esta inve