UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI”...
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PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN PARA
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA
OLVA COURIER SANCHEZ CARRIÓN
VARGAS MENDIETA, Ayme Yobana
UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI” CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRUJILLO 2016
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PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN PARA
MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA OLVA
COURIER SANCHEZ CARRIÓN
VARGAS MENDIETA, Ayme Yobana
Mg. ZAVALETA SORIA, Silvia Marleni
UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI”
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRUJILLO 2016
Nota de aceptación
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____________________
____________________
____________________
Trujillo, diciembre de 2016
DEDICATORIA
A DIOS POR DARME LA VIDA Y FORTALEZA PARA SEGUIR ADELANTE, A MÍ
ESPOSO E HIJO POR SER TESTIGOS DE CADA LOGRO QUE HE PODIDO REALIZAR
DURANTE MI VIDA UNIVERSITARIA; A MI MADRE Y HERMANOS QUIENES
ESTUVIERON PRESENTE EN EL CAMINO DE FORMACIÓN PROFESIONAL
AGRADECIMIENTOS
A DIOS
Por la vida, fortaleza y sabiduría
Que me brinda cada día para seguir adelante.
A MI MADRE Y HERMANOS
Por ser parte importante de mi vida quienes
Me acompañaron en cada momento.
ESPOSO E HIJO
Por su apoyo incondicional
durante el transcurso de mi
carrera.
Agradecer a todas las personas que me apoyaron
En la realización de este proyecto de investigación
Abstract
The present research work presents theimportance that exists in the commercialrelations
between the client and thecompany, since nowadays theorganizations only worry for the econom
icbenefit that these could cause, leavingaside the service to the client.
his is why, in the face of this situation, this research intends to present to the
company Olva Courier a proposal of loyalty strategy in which they are related under the theory
provided by SCHNARCH where it gives us to know three important points based on the value
to the internal customer , External and value to the service.
Tabla de Contenidos
Capítulo I Introducción e información general
1. PROBLEMA 1
1.1.REALIDAD PROBLEMÁTICA 1
1.1.1. Antecedentes 1
1.1.2. Justificación 4
1.1.3. Enunciado del problema 4 2. MARCO TEÓRICO 5
2.1. ANTECEDENTES 5 2.2. BASES TEÓRICAS 11
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 22 3. HIPÓTESIS 23
4. OBJETIVOS 23 4.1.OBJETIVO GENERAL 23
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 23 Capítulo II Materiales y métodos
1. POBLACIÓN 24 2. MUESTRA 24
3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN 26 4. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS EMPLEADOS PARA LA RECOLECCIÓN
DE DATOS 29 4.1.INSTRUMENTOS 29
4.2. TÉCNICAS 30 5. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 31
Capítulo III
RESULTADOS 32
Capítulo IV
DISCUSIÓN DE RESULTADOS 45 Capítulo V
CONCLUSIONES 48 Capítulo VI
RECOMENDACIONES 49 Capítulo VII
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tesis 50
Libros 51 Artículos webs 51
ANEXOS 52
LISTA DE TABLAS Y GRÁFICOS
Tabla 1 LISTA DE TIPO DE CLIENTE 25
Tabla 2 TIPOS DE CLIENTES ENCUESTADOS 32
Gráfico 1 EXPECTATIVA SOBRE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA 33
Gráfico 2 CONFIANZA ACERCA DEL SERVICIO 34
Gráfico 3 PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL SER ATENDIDO POR EL PERSONAL 35
Gráfico 4 TIEMPO QUE TOMA EL PERSONAL PARA ATENDER AL CLIENTE 36
Gráfico 5 TIEMPO DE ENTREGA DE CORRESPONDENCIA 37
Gráfico 6 BUEN ESTADO DE ENVIOS 38
Gráfico 7 SOLUCIÓN RAPIDA A LOS INCOVENIENTES ACERCA DEL SERVICIO 39
Gráfico 8 CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA RESPONDER A LOS 40
INTERROGANTES DE LOS CLIENTE
Gráfico 9 PERSPECTIVA DE HORARIOS QUE BRINDA LA EMPRESA 41
Gráfico 10 RECOMENDAR EL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA 42
LISTAS DE FIGURAS
Figura 1. TRIÁNGULO DE SERVICIO ……………………………………………18
Figura 2 NIVELES DE RELACIONES CON LOS CLIENTES……………………21
1
CAPITULO I
Introducción e información general
1. PROBLEMA
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA
1.1.1 ANTECEDENTES
Las empresas son organizaciones conformadas por personas que
comparten un mismo objetivo con el fin de obtener beneficio.
Basándome bajo este concepto ocurre que en el transcurso de la vida
empresarial muchos de los emprendedores, socios y gerentes, no
toman en cuenta un feedback de sus procesos, siendo un requisito
indispensable para los productos y / o servicios que una organización
puede ofrecer. Ante esta situación el mundo de los negocios se ha
vuelto cada vez más competitivo, en donde las organizaciones buscan
relaciones más largas y duraderas con sus clientes, de tal manera que
en el tiempo está relación sea reflejada en el servicio que brinda la
organización y por consiguiente en la rentabilidad de la misma. Es
decir en donde las organizaciones buscan estrategias específicas en las
que puedan fidelizar a sus clientes a lo largo del tiempo, siendo que
los mismos esperan que el servicio que las organizaciones les ofrecen
cubra sus expectativas. De esta manera Díaz de Santos (1998) define
qué estrategia es una declaración en la que, una vez definido el
objetivo que se pretende alcanzar, se establece con total precisión,
2
“qué” se pretende alcanzar y “cómo” se va alcanzar. Por otro lado
Alcaide (2015) La fidelización requiere ir más allá de la funcionalidad
del producto o del servicio básico y más allá de la calidad interna y
externa de los servicios que presta la empresa ,es necesario e
imprescindible establecer vínculos emocionales con los clientes. Ante
estas teorías podemos decir que todo se encuentra enfocado en el
producto y/o servicio que una organización puede ofrecer , con la
finalidad de que el único beneficiado sea el cliente , el cual se refleja
en el servicio que el cliente recibe ,según (Schnarch 2011) define “El
servicio al cliente es el conjunto de acciones ,procesos y ejecuciones,
que el cliente espera ,además del producto básico ,como consecuencia
del precio y la imagen ,va más allá de la atención y se relaciona con
prestaciones y actividades antes, durante y después de una relaciona
comercial .El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la
gentileza .el servicio es un valor agregado para el cliente . Por
consiguiente estas definiciones se encuentran completamente
relacionados los cuales se refleja a través del tiempo en la relación
empresa – cliente convirtiéndose esta interacción cada vez más fuerte.
Ante esto la empresa Olva Courier - Sánchez Carrión es una empresa
privada que brinda el servicio logístico de Courier a nivel nacional
(Courier es el traslado de correspondencia de cartas, sobres, paquetes
entre otros de un lugar a otro en un determinado tiempo), por
3
otro lado tiene como competencia directa en la misma provincia a la
empresa Courier estatal llamada Serpost , motivo por el cual la
organización busca la fidelización de sus clientes que mayor ingreso le
genera, ya que en cuestiones de tiempo, cobertura y precio presenta
una ventaja competitiva para los tipos de clientes que requieren de este
servicio los cuales entre ellos se encuentran personas naturales con
DNI ,persona naturales con RUC y personas jurídicas siendo estos
últimos los que generan mayor ingreso a la empresa. Así mismo
encontramos que la empresa si bien cuenta con un software llamado
vcourier el cual permite obtener información de los clientes , el
personal de atención al público quien es el primer contacto empresa -
cliente obvia datos muy importantes como ,direcciones de correos
electrónicos, teléfonos fijos y celulares, lo cual dificulta un
inconveniente para la empresa al querer comunicarle al cliente
aquellos percances o situaciones dificultosas que puedan surgir en el
camino con respecto a la entrega de sus envíos originando molestias
en la que se rompe por completo la comunicación deteriorando poco a
poco el servicio que se le brinda, en lo que genera a la organización
una situación dificultosa reflejada en una disminución de sus clientes
jurídicos y frecuencia de envíos durante el periodo 2015 con respecto
al año anterior provocando bajos ingresos para la empresa en la que se
pone en peligro su existencia . Esta investigación pretende proponer
4
estrategias de fidelización con respecto al servicio que brinda en
las que permitirá un mayor contacto y comunicación con el cliente.
1.2 JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo de investigación es presentar a la empresa Olva Courier
Sánchez Carrión una propuesta de estrategias de fidelización para mejorar el
servicio al cliente, de manera que ayude a la empresa a mejorar el servicio
que ofrece, ya que hoy en día el cliente se ha convertido en la parte principal
del funcionamiento de una empresa.
Al final de esta investigación se determinará que estrategias de
fidelización son las que mejoran el servicio y que por consiguiente el
cliente se sienta satisfecho al momento de adquirirlo.
Por lo expuesto anteriormente esta investigación servirá como un aporte
importante para la empresa de manera que le servirá como ayuda al momento
de querer implementar una estrategia para mejorar su servicio.
1.3 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿De qué manera la propuesta de estrategias de fidelización mejora el
servicio de los clientes Jurídicos de la empresa olva Courier Sánchez
Carrión, año 2016?
5
2. MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
Mendoza, M & Vílela, Y (2014) Impacto de un Modelo de sistema CRM
en la fidelización de los clientes de la distribuidora Ronnyl S.A.C de la
ciudad de Trujillo en el año 2014 (Tesis de Título )Universidad privada
Antenor Orrego Trujillo, Perú
El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología
que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio
asociados a la gestión de relación de la empresa con el cliente,
principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al
cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresa
mediante la optimización personalización y diferenciación de la
relación con el cliente.
El impacto de un modelo de sistema CRM en la fidelización de clientes
de la distribuidora Ferretera Ronny L SAC es significativa porque
permitirá el incremento de la fidelización (a través de mayores ventas –
5% mensual) optimización de la calidad de servicio orientada a la
nueva cultura organizacional donde el cliente es la razón de la empresa.
Mediante la aplicación de la encuesta se ha podido determinar la
situación actual sobre la gestión de las relaciones con los clientes de
la distribuidora ferretera Ronny L SAC de esta manera la variedad de
productos ,la calidad de servicio y los precios ,flexibles son una de las
6
razones de preferencia por parte de los clientes , por otro lado los precios ,la calidad
de atención frente a su competencia confirmaría su preferencia y posterior
recurrencia en la compra de productos y/o servicios brindados por la distribuidora
ferretera Ronny L SAC.
Ante lo concluido por la investigación de Mendoza, M y Vilela, Y
expongo que un sistema de CRM es una herramienta clave en la
organización, ya que permitirá obtener información de los clientes en
cualquier momento con la finalidad de establecer una relación más
duradera entre cliente y empresa logrando así a través del tiempo la
fidelización, mediante la estabilidad de los clientes y por consiguiente
un incremento de ingresos lo cual resulta bastante beneficioso para la
empresa.
Romero, A (2012) Plan de fidelización para los clientes corporativos del
servicio de Courier de empresa pública correos del Ecuador CDE E.P (Tesis
de grado) Universidad Tecnológica Equinoccial Quito, Ecuador
El proceso de fidelización para los clientes corporativos de la
institución, permitirá obtener una mayor rentabilidad en valores y un
incremento de piezas procesadas (Cantidad de envíos).
El plan de fidelización para la empresa pública correos del Ecuador, es
rentable y podrá generar un mayor posicionamiento, no solamente para los
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clientes actuales, sino también para clientes potenciales del mercado postal
en el Ecuador.
Es necesario reforzar el servicio de correspondencia masiva, volanteo y
ordinario plus que maneja la empresa para sus clientes, pues el
porcentaje de distribución de más 1000 envíos mensuales es muy bajo.
Mediante esta investigación nos orienta de como a través de un plan de
fidelización se puede generar mayor posicionamiento de la empresa y
por consiguiente mayor rentabilidad, ante esto la fidelización es un
proceso largo y duradero en donde la organización es la parte principal,
entre la relación empresa – cliente, ya que es quien transmite confianza
al cliente con la finalidad de cubrir todas sus expectativas.
Quintero, A (2009) Propuesta para fidelizar al cliente Pareto (Sodimac)
de la empresa Prefabricar lavaderos Ltda (Tesis de grado) Universidad de la
Salle Bogotá, Colombia
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que la empresa
PREFABRICAR LAVADEROS LTDA, necesita estar preparada en su
infraestructura, sus procesos y estrategias tanto comerciales y de
comunicación, con el propósito de cumplir a las exigencias del mercado
competitivo. Las empresas de hoy requieren dar énfasis al
mantenimiento y fidelización de sus clientes, utilizando estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y profundizando
la relación con cada uno de estos.
8
De acuerdo a la investigación realizada es favorable utilizar estrategias de
fidelización ya que le permitirá a la organización estar preparada para los
posibles cambios que puedan surgir en el tiempo dado por la competencia.
Vela, R & Zavaleta, L (2014) Influencia de la calidad del servicio al
cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus –Mall de la
ciudad de Trujillo 2014 (Tesis de Título) Universidad Privada Antenor
Orrego Trujillo, Perú.
La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO-
TOTTUS influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica
que si existe una buena calidad de servicio esto repercute en el
incremento del nivel de ventas.
Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de
ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y
regular; en tiendas de cadenas claro tottus – mall, de la ciudad de Trujillo
Fortalecer la calidad de servicio por parte de los promotores de tiendas de
cadenas claro tottus – mall a efectos de que se constituya en una ventaja
competitiva y lograr la fidelización de sus clientes.
Ante las conclusiones y recomendaciones de esta investigación podemos
fortalecer manifestando que la percepción que tiene el cliente acerca de
recibir un servicio, esto se manifestara en la fidelización el cual se obtiene
9
a lo largo del tiempo convirtiéndose cada vez más fuerte en una
relación larga y duradera.
Pérez, C (2014) La calidad del servicio al cliente y su influencia en los
resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC –
Chiclayo periodo enero a septiembre 2011y 2012 (Tesis de Título) Universidad
Católica santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú
El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de
prestación de un servicio, debido a las mejores que ha ido implementando
de un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son
más exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención al
cliente personalizada, a una excelente atención al público esto repercute
en los ingresos de la empresa y esta puede lograr una fidelización con los
clientes por el servicio que presta.
Pérez, a través de su investigación da a conocer que una empresa debe ir
innovando ya que mediante el transcurso del tiempo todo va cambiando
desde las percepciones que tiene el cliente acerca del servicio o producto
que necesita, ante esto está investigación pretende mejorar el servicio a
través de la aplicación de estrategias de fidelización basadas en 2 puntos
principales valor del servicio, valor de los clientes internos y externos.
10
Guerra, W (2008) Sistema de calidad en el servicio al cliente, en una empresa
de transporte tipo Courier (Tesis de Título) Universidad de San Carlos
de Guatemala.
Se estableció que la gerencia debe ser participe y líder del proceso de
cambio interno de la empresa, para la implementación de un sistema
de servicio al cliente con calidad.
Es necesario implementar un sistema de calidad en el servicio al
cliente, para asegurar y mantener la rentabilidad de la empresa, para lo
cual se debe implementar un departamento de calidad en la estructura
de la empresa.
Para la debida implementación de estrategias relacionadas con el archivo
de información, reclamaciones y devoluciones de envíos, es necesario
implementar un departamento especialmente para cada uno de los
aspectos mencionados.
Implementar dentro de la estructura de la empresa, el departamento de
calidad, el cual será el encargado de inducir y capacitar al personal en el
servicio al cliente, así como emitir las normas y manuales sobre el
asunto, departamento que deberá depender jerárquicamente directamente
de la Gerencia General, para que sus directrices sean emanadas a todo el
personal de la empresa.
Guerra, resalta a través de sus conclusiones y recomendaciones realizadas en
la investigación la importancia que tiene el involucramiento por parte
11
de la gerencia, ya que no es tan solo dirigir desde un escritorio sino el
involucrarse con todo el personal obteniendo logros beneficiosos para la
organización.
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
A.- ESTRATEGIAS
Las estrategias son ideas dadas bajo un objetivo con la
finalidad de llegar a un resultado esperado. Díaz de Santos (1998)
define qué estrategia es una declaración en la que, una vez
definido el objetivo que se pretende alcanzar, se establece con total
precisión, “qué” se pretende alcanzar y “cómo” se va alcanzar.
Según Schnarch (2011). El problema es que las empresas
habitualmente gastan mucho dinero y esfuerzos en estrategias
ofensivas (clientes nuevos), olvidando la importancia de las
defensivas (clientes actuales), descuidando a los clientes actuales
y muchas veces perdiéndolos, con un efecto multiplicador
negativo enorme, especialmente en la época actual con las redes
sociales. (pag.36)
B.- FIDELIZACIÓN
Fidelización son relaciones dadas entre dos partes en la que la
primera es quien brinda un producto y / o servicio (empresa)
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y la otra es quien la recibe el producto y /o servicio (cliente),
ambos completamente compenetrados y dispuestos a trabajar en
conjunto. Chiesa (2004), considera que “la fidelización del
cliente debe ser el objetivo final de un nuevo planteamiento del
marketing, con el fin de poder permitir a las empresas ser
consideradas excelentes en el mercado actual.”
Por otro lado Alcaide (2015) define que La fidelización
requiere ir más allá de la funcionalidad del producto o del
servicio básico y más allá de la calidad interna y externa de los
servicios que presta la empresa ,es necesario e imprescindible
establecer vínculos emocionales con los clientes.
De acuerdo a los diferentes conceptos que existe acerca de
la fidelización Schnarch (2011) considera lo siguiente:
a. Importancia de la fidelización
Existe una gran multitud de causas que llevan a un
cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio. Entre
la principales causas se encuentran: el precio, el valor
percibido, la imagen, la confianza, inercia, no hay
alternativas, costes no monetarios, etc.; y la confianza y
credibilidad, que es uno de los aspectos fundamentales
13
en la evaluación de alternativas de compra por parte del
consumidor.
b. Ventajas
Facilita e incrementa las ventas: El mantener
los clientes fieles facilita el venderles nuevos
productos.
Reduce los costes: Es muy caro captar un nuevo
clientes .Es mucho más barato venderle un nuevo
producto a uno de nuestros clientes fieles.
Retención de empleados: El mantenimiento de
una base sólida de clientes favorece la
estabilidad del negocio y la estabilidad laboral
.La motivación y retención de empleados puede
mejorar cuando disponemos de una gran base de
clientes conocidos que proporcionan un negocio
estable y sólido.
Menor sensibilidad al precio: Los clientes fieles
y satisfechos son los que permiten un margen
sobre el precio base del producto diferenciado.
Los clientes satisfechos son mucho menos
sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un
14
sobreprecio por el servicio diferenciado que
reciben y por la satisfacción obtenida.
c.- Escala de la Fidelidad
Son etapas por las cuales pasa un cliente, desde que
solo es una posibilidad, hasta que éste se transforma
en un comprador fiel.
Cliente Posible: Es un consumidor que seguramente
no nos conoce pero se encuentra dentro de nuestra
zona o nuestro mercado.
Cliente Potencial: Una persona que tiene las
características adecuadas, para comprar
nuestro producto o servicio.
Comprador: Ha realizado una operación puntual de
compra.
Cliente Eventual: Nos compra ocasionalmente y
compra también en otras empresas de la
competencia .No somos su principal proveedor.
Cliente Habitual: Nos compra de forma repetida
pero compra también en otras empresas.
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Cliente Exclusivo: Sólo nos compra a nosotros ese
tipo de productos .No compra a los competidores
del sector.
Propagandista: Convencido de las ventajas de
nuestra oferta, transmite a otros consumidores
mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos
hace propaganda y recomienda nuestra empresa a
otros clientes.
El cliente es la base de las empresas, que para ser
competitivas y crecer con la rentabilidad, hay que
satisfacerlos y fidelizarlos, estableciendo, cultivando y
creando vínculos con beneficios para el
mantenimiento y explotación de esa relación.
d.- Elementos
Gestión de bases de clientes : Es conocer el
mercado, escuchar su voz y sistematizarla, en lo
que algunos llaman C.R.M( Customer Relationship
Management), por medio del cual se hace uso de la
tecnología de la información para conocer mejor a
los clientes ,integrado y actualizando
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permanentemente datos y conocimientos de éstos
por parte del negocio.
Gestión de Lealtad: Se alcanza con buenas
comunicaciones hacia los vendedores (y demás
colaboradores), para desarrollar una cultura y
actitud de servicio y hacia el cliente, en una buena
comunicación interactiva en ambos sentidos,
personal, por correo, teléfono o internet, no solo
para conocer su nivel de satisfacción, sino que para
establecer y determinar sus verdaderas necesidades
y expectativas, naturalmente con la excelencia en la
calidad del servicio.
2.2.2 SERVICIO AL CLIENTE
A.- SERVICIO AL CLIENTE
Para Schnarch (2011) define “El servicio al cliente es el
conjunto de acciones, procesos y ejecuciones, que el cliente
espera, además del producto básico, como consecuencia del
precio y la imagen, va más allá de la atención y se relaciona
con prestaciones y actividades antes, durante y después de
una relaciona comercial .El servicio es algo que va más allá
de la amabilidad y de la gentileza .el servicio es un valor
agregado para el cliente.
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Es decir que el servicio al cliente no es tan solo atender al
cliente de acuerdo a su necesidad, sino es ir más allá de lo que
él espera de la empresa ,otorgándole beneficios que van acorde
con su satisfacción .El cliente del siglo XXI ya no se conforma
con productos o servicios de calidad a un precio competitivo:
reclama una solución personalizada y un trato diferencial,
Atraer, vender, satisfacer y fidelizar son las cuatro fases del
proceso que debe completar el vendedor – consultor de
nuestros días. (Chiesa, 2014).
De acuerdo Méndez, (2009) define el servicio al cliente es
una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer
una necesidad.
a.- Características
Intangibilidad: Significa que los servicios no se
pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo.
Inseparabilidad: Significa que la creación de un
servicio puede tener lugar mientras se consume.
Variabilidad: Significa que la calidad de los
servicios dependen de quienes los proporcionan, así
como de cuando, en donde y como se proporcionan.
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Carácter Perecedero: Significa que los servicios no se
pueden almacenar para su venta o su utilización
posterior.
Ausencia de Propiedad: Los compradores de un
servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del
soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor
paga por un servicio más no por la propiedad.
B.- TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Es una forma de diagramar la interacción existente entre tres
elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal,
los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para
mantener un servicio con alto nivel de calidad.
Figura N° 1
Estrategia del servicio
TRIÁNGULO DEL
SERVICIO
Cliente
Sistema Personal
Fuente: Schnarch Kirberg, Alejandro
19
El cliente, es el centro del modelo que obliga a que
tanto los demás componentes del triángulo, como de la
organización misma, se orientan hacia él.
La estrategia de servicio, es la visión o filosofía que se
utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del
servicio.
El personal, es el elemento más importante en el suministro
del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la
organización, lo que requiere el diseño de políticas
específicas para administración.
El sistema, permite al personal dar el servicio al cliente.
Este sistema debe ser amigable .Este sistema de entrega de
servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a
servir al cliente y no a la organización.
Todos tenemos clientes y nuestro objetivo es satisfacer sus
deseos y necesidades, para su bien, el nuestro y el de la
organización. Dependiendo del tipo de trabajo que
realicemos, podemos tener:
Clientes Internos: Son los otros funcionarios de
la empresa a quienes entregamos los resultados
de nuestro.
20
Clientes Externos: Son personas ajenas a la organización
,con necesidades, deseos ,problemas y expectativas ,que
podemos satisfacer con nuestro producto .Pueden ser el
cliente
final,gestores,intermediarios,prescriptores,asociaciones,
proveedores,instituciones financieros, medios de
comunicación ,líderes de opinión ,gobierno, etc.
Para Schnarch (2011) Asegurar la calidad del servicio es parte
y condición de la fidelización de clientes, pero no es suficiente. Se
podría decir que hay tres niveles de relaciones que se pueden
establecer con los clientes y que van desde la más elemental hasta
una incondicional:
21
Figura N° 2
NIVELES DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Estrechar la mano y decirle gracias….
Mínimo indispensable
Si algo anda mal, no dude en llamarnos...
Reactivo
Llamar para verificar si todo marcha bien...
Responsable
Comunicación permanente para lograr lealtad
De relación Total
Fuente Schnarch Kirberg, Alejandro
El servicio al cliente es la parte principal de una empresa
aunque algunos gerentes, jefes, colaboradores no toman en cuenta
en su debido momento esto se ve reflejado a través del tiempo en
donde muchas veces es muy difícil y costoso atraer a los antiguos y
nuevos clientes. Ante esto Méndez, (2009) menciona “Conocer las
necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa,
debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de
22
mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto
con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente”.
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Estrategia: Es el objetivo de la actividad que realiza la dirección de
la empresa, que debe perseguir que su organización funcione de
manera eficiente, y la mejor manera de que esto ocurra es que no
existen conflictos en la misma.
Fidelidad: Firmeza y constancia en los afectos, ideas y obligaciones,
y en el cumplimiento de los compromisos establecidos.
Lealtad: Es una virtud que se desarrolla en la conciencia y que
implica cumplir con un compromiso aun frente a circunstancias
cambiantes o adversas.
Servicio al cliente: Es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos.
Cliente: Es una figura que siempre está presente, es lógico es quien
demanda los productos y / o servicios que las empresas ofrecen y por
lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y
rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Marketing : En la actualidad el marketing es una herramienta que
todo empresario debe conocer, sin duda ,todas las compañías de una u
otra forma utilizan técnicas de marketing incluso sin saberlo
23
Relación con el cliente: Habilidad esencial en los negocios, es
la relación personal que se genera con los clientes.
Satisfacción del cliente: Es un término que se utiliza con frecuencia en
marketing .Es una medida de cómo los productos y servicios
suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del
cliente.
3. HIPÓTESIS
Formulación de hipótesis
La aplicación de la propuesta de estrategias de fidelización, mejora
el servicio al cliente de la empresa Olva Courier Sánchez Carrión - 2016
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar que estrategias de fidelización, mejora el servicio al cliente de
la empresa Olva Courier Sánchez Carrión.
4.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS
Presentar la propuesta de estrategia de fidelización, para mejorar el
servicio al cliente de la empresa de Olva Courier Sánchez Carrión.
Identificar qué estrategias de fidelización permitirá mejorar el servicio al
cliente de la empresa Olva Courier Sanchez Carrión.
Analizar el grado de viabilidad que tiene la propuesta de estrategias de
fidelización, para mejorar el servicio al cliente
24
Capítulo II
Materiales y Métodos
1. POBLACIÓN
La población objeto de nuestro estudio, está constituido por 595 clientes los
cuales se encuentran segmentados por clientes con DNI, personas naturales y
personas jurídicas procedentes de la empresa olva Courier de la provincia
Sánchez Carrión distrito de Huamachuco del periodo 2015, tal como se detalla en
el siguiente cuadro:
Distribución de clientes de la población de la empresa olva Courier
Sánchez Carrión – 2015
Tabla N°1 LISTA DE TIPO DE CLIENTE
TIPO DE CLIENTE NÙMERO DE CLIENTES
Personas con DNI 417
Personas Naturales 24
Personas Jurídicos 136
TOTAL 577
Fuente creación propia
2. MUESTRA
El muestreo es un área de la estadística, de suma importancia .Nos permite
calcular una muestra representativa y adecuada de la población de la cual procede,
para realizar una INFERENCIA VÁLIDA respecto al parámetro en estudio.
25
Es sumamente importante mencionar las diferentes alternativas que existen para
realizar una investigación, en cada uno de las cuales, el objeto final es calcular el
tamaño de la muestra para realizar inferencias confiables.
Muestreo Aleatorio: Una muestra es aleatoria cuando los elementos que
constituyen el marco de referencia o marco muestral, constituido por la población
objetivo.
El objetivo del muestreo aleatorio es seleccionar una parte representativa de
la población con el fin de obtener estimadores de los parámetros .Para
lograrlo existen varios métodos y en cada uno de ellos se puede establecer:
a) El grado de precisión requerido en los estimadores
b) Tamaño de la muestra
c) Costo y tiempo
La fórmula usada para el cálculo de tamaño de muestra es:
Realizando el cálculo correspondiente la muestra es de: 101 clientes,
asignados como personas jurídicas.
26
3. - DISEÑO DE CONSTRACTACIÓN
La investigación es de carácter:
Pre Experimental
Porque se manipulara la variable dependiente en un grupo único de prueba cuya
representación gráfica es:
O1 X O2
Donde:
O1= Servicio al cliente actual
X = Estrategias de fidelización
O2 = Servicio al cliente después de aplicar las estrategias
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Variables
VARIABLE DEFINICIÒN DEFINICIÒN INDICADORES ITEN
INDEPENDIENTE CONCEPTUAL OPERACIONAL
Estrategias Díaz de Santos Las estrategias Impacto
(1998) define qué son ideas dadas
estrategia es una bajo un objetivo
declaración en la con la finalidad de
que, una vez llegar a un
definido el resultado Resultado
objetivo que se esperado.
pretende
alcanzar, se
establece con
total precisión,
“qué” se pretende
alcanzar y
“cómo” se va
alcanzar.
Fidelización Alcaide (2015)
define que La Relación duradera
fidelización Fidelización son
requiere ir más relaciones dadas
allá de la entre dos partes en
funcionalidad del la que la primera
producto o del es quien brinda un Confianza
servicio básico y producto y / o
más allá de la servicio (empresa)
calidad interna y y la otra es quien
externa de los la recibe el
servicios que producto y /o Frecuencia presta la empresa servicio (cliente),
,es necesario e ambos
imprescindible completamente
establecer compenetrados y
vínculos dispuestos a
emocionales con trabajar en
los clientes. conjunto.
28
VARIABLE DEFINICIÒN DEFINICIÒN INDICADORES ITEN
Dependiente CONCEPTUAL OPERACIONAL
Servicio al Schnarch (2011) El servicio al Cumplimiento de 5,6 define “El cliente no es tan entrega del
cliente servicio al cliente solo atender al servicio.
es el conjunto de cliente de acuerdo
acciones, a su necesidad, Confianza de la 2,9
procesos y sino es ir más allá empresa
ejecuciones, que de lo que él espera
el cliente espera, de la empresa, Calidad del 1,7,10
además del otorgándole servicio
producto básico, beneficios que van
como acorde con su
consecuencia del satisfacción. Presentación del 3,4,8
precio y la personal
imagen, va más
allá de la atención
y se relaciona con
prestaciones y
actividades antes,
durante y después
de una relaciona
comercial
29
4.- INSTRUMENTO Y TÉCNICAS EMPLEADOS PARA LA
RECOLECCIÓN DE DATOS
4.1 INSTRUMENTOS
Para Sabino (2008) Un instrumento de recolección de datos es en
principio cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a
los fenómenos y extraer de ellos información. Dentro de cada instrumento
concreto pueden distinguirse dos aspectos diferentes :forma y contenido
.La forma del instrumento se refiere al tipo de aproximación que
establecemos como lo empírico , a las técnicas que utilizaremos para la
tarea ; en cuanto al contenido éste queda expresado en la especificación
de los datos que necesitamos conseguir ; se concreta por lo tanto en una
serie de ítems que no son otra cosa que los mismos indicadores que
permiten medir variables pero que asumen ahora la forma de preguntas
,puntos a observar ,elementos a registrar,ect. (pág. 108).Instrumento a
utilizar:
Escalas para medir las actitudes
Una actitud es una predisposición aprendida para responder
consistentemente de una manera favorable o desfavorable
respecto a un objeto o sus símbolos (Fishbein & Ajzen 1975;
Oskamp ,1977).
Las actitudes tienen diversas propiedades entre la que destacan:
dirección (positiva o negativa) e intensidad (alta o baja), estas
30
propiedades forman parte de la medición. (Sampieri, 1997 pág.
,263).
Escalamiento tipo Likert
Según Sampieri (1997) Este método fue desarrollado por Rensis
Likert a principios de los treinta; sin embargo, se trata de un
enfoque vigente y bastante popuralizado.Consiste en un conjunto
de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los
cuales se pide la reacción de los sujetos a los que se les
administrara. Es decir, se presenta cada afirmación y se pide al
sujeto que elija uno de los cinco puntos de la escala. A cada punto
se le asigna un valor numérico. Así el sujeto obtiene una
puntuación respecto a la afirmación y al final se obtiene su
puntuación total sumando las puntuaciones obtenidas en relación
a todas las afirmaciones. (pág.279)
4.2 TÉCNICAS
Las técnicas de recolección de datos pueden considerarse como la forma o
procedimiento que utilizara el investigador para recolectar información necesaria
en el diseño de la investigación.
Encuestas
El diseño encuesta es exclusivo de las ciencias sociales y parte de la
premisa de que, si queremos conocer algo sobre el comportamiento
de las personas, lo mejor, lo más directo y simple,
31
es preguntárselo directamente a ellas .Se trata por tanto Sabino
(2008) “requerir información a un grupo socialmente significativo
de personas acerca de los problema en estudio para luego, mediante
un análisis de tipo cuantitativos, sacar la conclusiones que se
correspondan con los datos recogidos”. (pág. 77).
5.-PROCESAMIENTO Y ANÁLISI DE LA INFORMACIÓN
Aplicación de instrumento de información ( Encuestas )
Para el procesamiento de las encuestas se utilizó Aplicación el
programa estadístico SPSS
Interpretación
Conclusiones
32
CAPITULO III
RESULTADOS
1.- Presentación de Resultados
En este capítulo se presentara los resultados obtenidos a través de
una encuesta piloto de medición por escala ,aplicada a 30 clientes en
donde se identifica la satisfacción acerca del servicio que les brinda la
empresa Olva Courier Sanchez Carrión 2016 .
TABLA N° 2
TIPO DE CLIENTES ENCUESTADOS
TIPO DE CLIENTES N° CLIENTES N° PREGUNTAS ESCALAS
1 muy insatisfecho
Persona Jurídica 30 10 2- Insatisfecho
3- Ni satisfecho,
Ni insatisfecho
4.-Satisfecho
5.- Muy Satisfecho
33
1. ¿Las instalaciones de la empresa cubren sus expectativas acerca del servicio
que Presta, por lo tanto usted se encuentra?
GRAFICO N° 1
EXPECTATIVAS SOBRE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA
PARA BRINDAR EL SERVICIO
El gráfico N° 1 nos muestra que los clientes se encuentran satisfecho en la
actualidad con las instalaciones de la empresa con respecto a lo anterior en las
que no se aplicó ninguna estrategia.
34
2. - ¿El servicio que ofrece la empresa le transmite confianza, por lo tanto usted se encuentra?
GRÁFICO N° 2
CONFIANZA ACERCA DEL SERVICIO
Según el gráfico N°2 ha crecido el nivel de confianza acerca del servicio
brindado por la empresa ya que después de aplicar las estrategias de fidelización
el servicio al cliente ha mejorado pero sin embargo aún se debe seguir
trabajando sobre ello.
35
3. ¿Cuándo usted es atendido por el personal de la empresa, se encuentra?
GRÁFICO N° 3
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL SER ATENDIDO POR EL PERSONAL
DE LA EMPRESA
En el gráfico N° 3 la percepción que tiene el cliente con respecto a la atención que
recibe por parte del personal de la empresa ha cambiado considerablemente debido a
la aplicación de las estrategias ya que de acuerdo al grafico observado el cliente no
tenía una buena percepción sobre la atención recibida por parte de ellos.
36
4. .- ¿Cómo se siente usted, acerca del tiempo que toma el personal de la empresa para atenderlo?
GRÁFICO N° 4
TIEMPO QUE TOMA EL PERSONAL PARA ATENDER AL CLIENTE
El gráfico muestra el cambio que ha surgido con respecto al tiempo de atención
que tomaba el personal para atender al cliente. De acuerdo a la aplicación de
las estrategias este perceptiva del cliente a cambio.
37
5. ¿Cómo se siente usted, con respecto al tiempo de entrega de sus sobres, paquetes, cajas, ect...?
GRÁFICO 5
TIEMPO DE ENTREGA DE CORRESPONDENCIA
El gráfico nos indica que si bien ha mejorado el tiempo de entrega con respecto a
sus envíos de los clientes se debe trabajar aún mucho más, ya que parte principal
de la empresa el servicio de entrega de correspondencia.
38
6. ¿considera que sus envíos de sobres, paquetes, cajas, ect llegan en buen estado, por lo tanto usted se siente?
GRÁFICO N° 6 BUEN ESTADO DE SUS ENVIOS
El grafico indica que los clientes se encuentran satisfechos con respecto al buen
estado de sus envíos y que aun después de aplicar las estrategias sigue
creciendo la perspectiva acerca de cómo llegan sus envíos.
39
7. .- ¿Cuándo existe inconvenientes acerca del servicio le solucionan rápido, por consiguiente, usted se siente?
GRÁFICO N°7
SOLUCIÓN RÁPIDA A LOS INCOVENIENTES ACERCA DEL SERVICIO
El gráfico muestra que el cambio ha sido considerable para la organización
acerca de los inconvenientes causados sobre el servicio que brinda en donde las
soluciones para los mismos han sido de manera rápida y efectiva con respecto
en anteriores casos.
40
8. .- ¿Las respuestas brindadas por el personal demuestran la capacidad para solucionar sus interrogantes, por lo tanto usted se encuentra?
GRÁFICO N° 8
CAPACIDAD DEL PERSONAL PARA RESPONDER A LOS
INTERROGANTES DE LOS CLIENTES
El grafico muestra como el personal de la organización ha mejorado con respecto a
las interrogantes que realizan los clientes acerca del servicio que reciben.
41
9. ¿Cómo se encuentra usted, con respecto a los horarios que La empresa le brinda?
GRÁFICO N° 9
PERSPECTIVA DE HORARIOS QUE BRINDA LA EMPRESA
El gráfico muestra como los clientes se encuentran satisfechos con los horarios,
pero que si bien no son todos se debería seguir trabajando en ello.
42
10. ¿Para recomendar a la empresa, usted se
encuentra? GRÁFICO 10
RECOMENDAR EL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA
De acuerdo al gráfico observamos como el cliente ha cambiado su perspectiva
acerca de recomendar a la empresa que si bien si lo recomendarían los que no
lo querían recomendar ahora si lo haría y esto debido al servicio que la empresa
adoptado a través de las estrategias de fidelización.
43
GRÁFICO 11
COMPARACIÓN DE UN ANTES Y UN DESPUÉS DE LAS PREGUNTAS
REALIZADAS A LOS CLIENTES JURÍDICOS DE LA EMPRESA OLVA
COURIER SANCHEZ CARRIÓN
Comparativo items
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Antes Despues
El gráfico nos muestra cómo ha mejorado el servicio al cliente respecto a la
aplicación de las estrategias de fidelización.
44
GRÁFICO 12 NIVEL DE SERVICIO
Nivel del Servicio
5.00
4.08
4.00
3.14
3.00 2.00 1.00 0.00
1
Antes
Despues
Según Sampiere, (1997) Una puntuación se considera alta o baja según el número de
ítems o afirmaciones. En las escalas de Likert se califica el promedio obtenido en la
escala mediante la sencilla formula PT/ NT (PT es la puntuación total en la escala y
NT es el número de afirmaciones “Preguntas”) (pág.269)
La puntuación se realizó a cada uno de los clientes sacando un promedio por cliente
para luego realizarlo en el grupo a quien se le aplicó la herramienta.
1 2 3 4 4.08 5
Muy Muy
Insatisfecho Cliente satisfecho Satisfecho
De acuerdo a la tabla presenta los clientes se encuentran satisfechos con respecto
al servicio que reciben actualmente en la empresa con una puntuación de 4.08.
45
CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
De acuerdo a la culminación de la primera fase del desarrollo del trabajo de
Investigación el diagnóstico situacional actual de la empresa Olva Courier a través de
la aplicación de una encuesta procede a discutir los resultados:
1.- EN FUNCIÓN A LOS ANTECEDENTES
Romero, A (2012) Plan de fidelización para los clientes corporativos del
servicio de Courier de empresa pública correos del Ecuador CDE E.P (Tesis
de grado) Universidad Tecnológica Equinoccial Quito, Ecuador
El proceso de fidelización para los clientes corporativos de la
institución, permitirá obtener una mayor rentabilidad en valores y un
incremento de piezas procesadas (Cantidad de envíos).
El plan de fidelización para la empresa pública correos del Ecuador, es
rentable y podrá generar un mayor posicionamiento, no solamente para los
clientes actuales, sino también para clientes potenciales del mercado postal
en el Ecuador.
Es necesario reforzar el servicio de correspondencia masiva, volanteo y
ordinario plus que maneja la empresa para sus clientes, pues el
porcentaje de distribución de más 1000 envíos mensuales es muy bajo.
46
Las conclusiones dadas por Romero acerca de un plan de fidelización para la
empresa CDE E.P son favorables en las que genera un mayor posicionamiento en
el mercado y coincide con mi trabajo de investigación en las que a partir de la
aplicación de una propuesta de estrategias de fidelización mejora el servicio al
cliente.
Guerra, W (2008) Sistema de calidad en el servicio al cliente, en una
empresa de transporte tipo Courier (Tesis de Título) Universidad de San Carlos
de Guatemala.
Se estableció que la gerencia debe ser participe y líder del proceso de
cambio interno de la empresa, para la implementación de un sistema
de servicio al cliente con calidad.
Es necesario implementar un sistema de calidad en el servicio al
cliente, para asegurar y mantener la rentabilidad de la empresa, para lo
cual se debe implementar un departamento de calidad en la estructura
de la empresa.
Para la debida implementación de estrategias relacionadas con el archivo
de información, reclamaciones y devoluciones de envíos, es necesario
implementar un departamento especialmente para cada uno de los
aspectos mencionados.
Implementar dentro de la estructura de la empresa, el departamento de
calidad, el cual será el encargado de inducir y capacitar al personal en el
47
servicio al cliente, así como emitir las normas y manuales sobre el asunto,
departamento que deberá depender jerárquicamente directamente de la
Gerencia General, para que sus directrices sean emanadas a todo el personal
de la empresa.
Las conclusiones dadas por Guerra en su proyecto de investigación sobre el
servicio al cliente de la empresa de transporte tipo Courier son favorables con
respecto a mi proyecto de mi investigación en donde se ha utilizado
estrategias de fidelización aplicadas en el personal quien es el primer contacto
con el cliente lo cual ha sido beneficioso para la organización ya que el
cliente ha tenido otra perspectiva del personal después de ser aplicadas dichas
estrategias.
2.- EN FUNCIÓN A LA HIPÓTESIS
La aplicación de la propuesta de estrategias de fidelización, mejora el servicio
al cliente de la empresa Olva Courier Sánchez Carrión - 2016
De acuerdo a la aplicación de las estrategias de fidelización realizadas en la empresa
olva Courier Sanchez Carrión han sido favorables de manera que el cliente
anteriormente se encontraba con una perspectiva del servicio de NI INSATISFECHO,
NI SATISFECHO con una puntuación de 3.14 es decir neutro y ahora después de
aplicarse las estrategias de fidelización el cliente se encuentra SATISFECHO con una
puntuación de 4.08 y de seguir así el cliente se sentirá MUY SATISFECHO.
48
CAPITULO V
CONCLUSIONES
Se concluye que la aplicación de las estrategias de fidelización favorece a la
empresa de manera que el cliente externo se encuentra satisfecho en una escala
de 4.08 siendo que va por el camino de muy satisfecho con una escala de 5.
La empresa anteriormente no tenía un control sobre el servicio que recibía el
cliente, pues ahora tiene una forma de como estar pendiente acerca del
servicio que brindara a sus actuales y futuros clientes.
La empresa aun cuenta con la aplicación de las estrategias de fidelización, para
mejorar el servicio ya que se encuentra en la necesidad de usarlo.
Si la empresa sigue mejorando el servicio que brinda podrá obtener
mayores beneficios económicos lo que será de gran aporte para la empresa.
49
CAPITULOVI
RECOMENDACIONES
Involucrar a todo el personal de la organización para la mejora del servicio al
cliente a través de las estrategias presentadas en la investigación.
Realizar controles trimestrales acerca del servicio que ofrece la organización, ya
que esto permitirá conocer si los clientes se sienten satisfechos con el servicio
ofrecido.
Tomar en cuenta cuanto a cambiado el servicio al cliente después de haber sido
aplicadas las estrategias de fidelización, ya que esto le dará un valor al servicio
que brinda.
Mantener en desarrollo la aplicación de las estrategias de fidelización para
mejorar el servicio al cliente ya que esto permitirá tener un cliente interno
y externo satisfecho.
50
CAPÍTULO VII
Lista de referencias
Tesis
Mendoza, M & Vílela, Y (2014) Impacto de un Modelo de sistema CRM en la
fidelización de los clientes de la distribuidora Ronnyl S.A.C de la ciudad de Trujillo en
el año 2014 (Tesis de Título )Universidad privada Antenor Orrego Trujillo, Perú
Romero, A (2012) Plan de fidelización para los clientes corporativos del servicio de
Courier de empresa pública correos del Ecuador CDE E.P (Tesis de grado) Universidad
Tecnológica Equinoccial Quito, Ecuador.
Quintero, A (2009) Propuesta para fidelizar al cliente Pareto (Sodimac) de la empresa
Prefabricar lavaderos Ltda. (Tesis de grado) Universidad de la Salle Bogotá, Colombia
Vela, R & Zavaleta, L (2014) Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel
de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus –Mall de la ciudad de Trujillo 2014 (Tesis
de Título) Universidad Privada Antenor Orrego Trujillo, Perú.
Pérez, C (2014) La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados
económicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC –Chiclayo periodo
enero a septiembre 2011y 2012 (Tesis de Título) Universidad Católica santo Toribio de
Mogrovejo, Chiclayo, Perú.
51
Guerra, W (2008) Sistema de calidad en el servicio al cliente, en una empresa de
transporte tipo Courier (Tesis de Título) Universidad de San Carlos de Guatemala.
Libros
Alcaide, J (2015) Fidelización de clientes, Madrid, España: Esic Editorial
Schnarch, K, A (2011) Marketing de fidelización, Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones
Editoriales
Díaz de Santos (1998) Estrategias de Crecimiento, Madrid, España
Chiesa (2004) Fidelizando para Fidelizar: Ediciones Deusto
Méndez, R, J (2009) La administración, la calidad personal, y la calidad en el servicio al cliente: el Cid Editor
Páginas web
Sabino, C (2008) El proceso de la investigación
https://metodoinvestigacion.files.wordpress.com
investigacion_carlos-sabino.pdf
Sampieri (1997) Metodología de la investigación
dhttp://www.dgsc.go.cr/dgsc/documentos/cecades
52
ANEXO 1
ENCUESTA FÌSICA Responda las siguientes preguntas en base a sus experiencias como cliente de los servicios que ofrecen la empresa OLVA COURIER SANCHEZ CARRIÒN.
NIVEL SIGNIFICADO
DE
LIKERT
1 Muy insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Ni satisfecho ,ni insatisfecho
4 Satisfecho
5 Muy satisfecho
Marque con una “x” la alternativa que Ud. Crea conveniente.
PREGUNTAS 1 2 3 4 5
1.- ¿las instalaciones de la empresa cubren sus expectativas acerca del
servicio que presta, por lo tanto usted se encuentra?
2- ¿El servicio que ofrece la empresa le transmite confianza, por lo
tanto usted se encuentra?
3.- ¿Cuándo usted es atendido por el personal de la empresa, se
encuentra?
4.- ¿Cómo se siente usted, acerca del tiempo que toma el personal de la
empresa para atenderlo?
5.- ¿Cómo se siente usted, con respecto al tiempo de entrega de sus
sobres, paquetes, cajas, ect...?
6.- ¿considera que sus envíos de sobres, paquetes, cajas, ect llegan en
buen estado, por lo tanto usted se siente?
7.- ¿Cuándo existe inconvenientes acerca del servicio le solucionan
rápido, por consiguiente, usted se siente?
8.- ¿Las respuestas brindadas por el personal demuestran la capacidad
para solucionar sus interrogantes, por lo tanto usted se encuentra
9.- ¿Cómo se encuentra usted, con respecto a los horarios que La
empresa le brinda?
10. ¿Para recomendar a la empresa, usted se encuentra?
https://www.feedbacknetworks.com/cas/experiencia/sol-preguntar.html
53
ANEXO 2
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
VALOR DEL VALOR DEL VALOR DEL
CLIENTE INTERNO SERVICIO CLIENTE
EXTERNO 1.- Realización de un 1. Control de los 1.- Entrega de Taller de atención al procesos que llevan formatos en donde cliente en donde el a la realización del indica la utilización
personal se encuentre servicio. de la página web. capacitado para brindar
el servicio.
2.- Realizar una cartilla 2. Control de 2. Entregarle
de reconocimientos de seguimientos de los información al
méritos por su atención envíos realizados por cliente a través de
ESTRATEGIAS y colaboración en la los clientes a través correos electrónicos
empresa. de la página web. y telefonía móvil
acerca de su envió
en cuestiones de tiempo de entrega.
3. Taller de Motivación 3.-Poseer equipos 3.Brindarle al cliente
intrínseca tecnológicos que una tarjeta de cliente permitan que los exclusivo por ser
procesos se realicen cliente frecuente de
de manera rápida y la empresa
efectiva
54
ANEXO 3
LISTA DE SERVICIOS
1. - COURIER Entrega de encomiendas
Entrega regular – 24 horas
Entrega urgente
Entrega especial
Entrega internacional
Entrega de valorados o frágil
2.-GESTIONES Y TRÀMITES
Gestion y trámites
3.-SERVICIOS CORPORATIVOS Almacenaje y distribución – productos
Impresión y distribución – papelería
Distribución valijas- documentos
Distribución tarjetas – bancarias
cobranza operativa – cheques
Verificación laboral - domiciliaria
55