UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA SEDE...

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA SEDE QUITO

CARRERA: INGENIERÍA ELECTRÓNICA

Tesis previa a la obtención del título de: INGENIERO ELECTRÓNICO

TEMA:

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN PROPOTOTIPO DE SISTEMA IVR

(INTERACTIVE VOICE RESPONSE), UTILIZANDO ASTERISK, PARA LA

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA QUITO-CAMPUS SUR

AUTORA:

MARCIA FERNANDA SINCHIRE ARROBO

DIRECTOR:

GERMÁN ARÉVALO BERMEO

Quito, noviembre del 2013

DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIÓN DE USO

DEL TRABAJO DE GRADO

Yo, Marcia Fernanda Sinchire Arrobo autorizo a la Universidad Politécnica

Salesiana la publicación total o parcial de este trabajo de grado y su reproducción sin

fines de lucro.

Además declaro que los conceptos y análisis desarrollados y las conclusiones del

presente trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autora.

___________________________

Marcia Fernanda Sinchire Arrobo

CC: 1719762658

DEDICATORIA

Para Dios, por ser fuente de sabiduría y de infinito amor; y para mis padres, por ser la

razón de mi existencia e inspiración, cuyo apoyo incondicional ha sido para mí el

pilar fundamental sobre el que hice realidad este sueño profesional.

AGRADECIMIENTO

Con todo el respeto a la Universidad Politécnica Salesiana por concederme las

facilidades necesarias para el desarrollo de este proyecto.

Y a mis maestros, por ser el ente principal en este camino, en especial al Ingeniero

Germán Arévalo por brindarme su tiempo, apoyo y paciencia durante la ejecución y

culminación del presente trabajo.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1

CAPÍTULO 1 .............................................................................................................. 3

GENERALIDADES .................................................................................................... 3

1.1 Objetivos .......................................................................................................... 3

1.1.1 Objetivo general ............................................................................................... 3

1.1.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 3

CAPÍTULO 2 .............................................................................................................. 4

ANÁLISIS DEL ESTADO DE ARTE DE LA TELEFONÍA IP ............................... 4

2.1 Voz sobre IP .................................................................................................... 4

2.1.1 Funciones de VoIP .......................................................................................... 5

2.1.2 Protocolos de VoIP .......................................................................................... 5

2.1.2.1 SIP (Session Initiation Protocol) ..................................................................... 6

2.1.2.2 H.323 ............................................................................................................... 6

2.1.2.3 IAX (Inter Asterisk Exchanged) ..................................................................... 6

2.1.2.4 MGCP (Media Gateway Control Protocol) ..................................................... 6

2.1.2.5 SCCP (Skinny Client Control Protocol) .......................................................... 7

2.2 Asterisk ............................................................................................................. 7

2.2.1 Principales directorios de Asterisk .................................................................. 8

2.2.2 Asterisk gateway interface (AGI) ................................................................... 9

2.3 Bases de datos ................................................................................................ 10

2.3.1 Modelos de base de datos .............................................................................. 11

2.3.1.1 Base de datos jerárquica ................................................................................ 11

2.3.1.2 Base de datos de red ...................................................................................... 12

2.3.1.3 Base de datos relacional ............................................................................... 12

2.3.2 MySQL .......................................................................................................... 13

2.4 Interactive voice response (IVR) ................................................................... 13

2.4.1 Funcionamiento ............................................................................................. 15

2.4.1.1 IVR como operador automático ................................................................... 15

2.4.1.2 IVR como gestor de base de datos ................................................................. 16

CAPÍTULO 3 ............................................................................................................ 17

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL USO DE LA TELEFONÍA IP EN

LA UNIVRSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA .................................................. 17

3.1 Levantamiento de los sistemas telefónicos que posee actualmente la

Universidad Politécnica Salesiana Quito-Campus Sur .............................................. 17

3.1.1 Infraestructura Clúster Call Manager ............................................................ 17

3.1.2 Enlace de datos .............................................................................................. 18

3.1.3 Telefonía IP ................................................................................................... 19

3.1.3.1 Protocolos utilizados en VoIP ....................................................................... 20

3.1.3.2 DID telefónico ............................................................................................... 21

3.1.3.3 Plan de numeración ....................................................................................... 21

3.1.3.4 Puntos relevantes del plan de marcado ......................................................... 22

3.1.3.5 Extensiones por departamento ...................................................................... 23

3.1.4 Infraestructura switching Campus Sur .......................................................... 26

3.2 Servicios telefónicos utilizando la PSTN y la IP WAN ................................. 28

3.3 Características de los equipos utilizados en la infraestructura de red del

Campus Sur ............................................................................................................... 28

3.3.1 Servidores de Cisco Unified Communications Manager (Call Manager) ..... 28

3.3.1.1 Características y capacidades ........................................................................ 28

3.3.2 Teléfonos IP .................................................................................................. 29

3.3.2.1 Características de los teléfonos IP unificados de Cisco serie 7900 ............. 30

3.3.3 Códecs .......................................................................................................... 31

CAPÍTULO 4 ............................................................................................................ 32

ESTUDIO Y DISEÑO DEL SISTEMA IVR PARA CAMPUS SUR DE LA

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA QUITO ........................................ 32

4.1 Definición del problema a resolver por medio del sistema IVR .................... 32

4.1.1 Problema ......................................................................................................... 32

4.1.2 Alcances y limitaciones ................................................................................. 33

4.2 Diseño del prototipo de sistema IVR ............................................................. 34

4.2.1 Recomendaciones de diseño en general ......................................................... 34

4.2.1.1 Saludo inicial ................................................................................................. 35

4.2.1.2 Menú principal .............................................................................................. 35

4.2.1.3 Identificación ................................................................................................. 35

4.2.1.4 Menús ............................................................................................................ 36

4.2.1.5 Preguntas Si/No ............................................................................................. 36

4.2.2 Fases de diseño e implementación en general ................................................ 37

4.2.2.1 Consultoría IVR ............................................................................................ 37

4.2.2.2 Diseño IVR .................................................................................................... 37

4.2.2.3 Desarrollo IVR .............................................................................................. 38

4.2.2.4 Programación IVR ......................................................................................... 38

4.2.2.5 Pruebas IVR .................................................................................................. 38

4.2.2.6 Implementación IVR ..................................................................................... 38

4.2.2.7 Administración IVR ...................................................................................... 38

4.2.3 Diagrama de bloques y diagramas de flujo del prototipo modelado .............. 39

4.2.3.1 Diagrama de bloques ..................................................................................... 39

4.2.3.2 Diagramas de flujo ........................................................................................ 40

4.3 Implementación y configuración del prototipo de sistema IVR modelado .... 47

4.3.1 Descripción de los elementos necesarios para la implementación del prototipo

modelado .................................................................................................................... 47

4.3.1.1 Servidor .......................................................................................................... 47

4.3.1.2 Softphone ....................................................................................................... 48

4.3.1.2.1 Requerimientos mínimos de sistema para instalar X-Lite versión 5 .. 48

4.3.1.3 Red Fastethernet ............................................................................................ 49

4.3.2 Configuración de la Central Asterisk PBX 1.8.5 en el sistema operativo

Centos 6.2 ................................................................................................................... 49

4.3.2.1 Desactivado de selinux .................................................................................. 49

4.3.2.1 Borrado de reglas iptables ............................................................................. 50

4.3.2.3 Actualización de kernel ................................................................................. 50

4.3.2.4 Instalación de aplicación wget ...................................................................... 51

4.3.2.5 Proceso de descarga de Asterisk 1.8.5 ........................................................... 52

4.3.2.6 Proceso de descarga de Dahdi 2.5.0 ............................................................... 52

4.3.2.7 Descomprimido de Asterisk y Dahdi ............................................................ 53

4.3.2.8 Instalación de todas las dependencias necesarias .......................................... 53

4.3.2.9 Instalación de las librerías perl y ncurses-devel ............................................ 54

4.3.2.10 Compilación e inicialización de Dahdi 2.5.0 ...................................... 54

4.3.2.11 Compilación e instalación de archivos de configuración de Asterisk

1.8.5 ............................................................................................................................ 56

4.3.2.12 Comprobación e inicialización de la Central Asterisk PBX ............. 59

4.3.3 MySQL ........................................................................................................... 60

4.3.3.1 Configuración de MySQL server ................................................................... 60

4.3.4 PHPAGI ......................................................................................................... 61

4.3.4.1 Instalación de PHPAGI ................................................................................. 61

4.3.4.1 Configuración de PHPAGI ............................................................................. 62

4.3.5 Festival ........................................................................................................... 63

4.3.5.1 Instalación de Festival ................................................................................... 63

4.3.5.2 Configuración de Festival .............................................................................. 66

4.3.6 Softphone X-Lite 5.0 ...................................................................................... 67

4.3.6.1 Instalación de softphone X-Lite como elemento final ................................... 67

4.3.6.2 Parámetros de configuración del softphone X-Lite ........................................ 70

4.3.6.3 Configuración del softphone X-Lite como elemento final ............................. 70

4.3.7 Estructura y descripción de las bases que interactuarán con el prototipo de

sistema IVR modelado .............................................................................................. 72

4.3.7.1 Bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema IVR modelado .......... 72

4.3.7.1.1 Base de datos extensiones ................................................................. 73

4.3.7.1.2 Base de datos datos_alumno .............................................................. 73

4.3.7.1.3 Base de datos notas_alumnos ............................................................ 74

4.3.7.1.4 Base de datos saldos_alumnos ........................................................... 75

4.3.7.2 Configuración de las bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema

IVR modelado ............................................................................................................ 76

4.3.7.2.1 Base de datos extensiones ................................................................. 76

4.3.7.2.2 Base de datos datos_alumno .............................................................. 77

4.3.7.2.3 Base de datos notas_alumnos ............................................................ 79

4.3.7.2.4 Base de datos saldos_alumnos ........................................................... 82

4.3.8 Configuración de la Central Asterisk 1.8.5 .................................................... 84

4.3.8.1 Creación de usuarios ..................................................................................... 84

4.3.8.2 Plan de marcado ............................................................................................ 85

4.3.8.2.1 Creación de contextos ........................................................................ 85

4.3.8.2.2 Creación de scripts PHP .................................................................... 88

CAPÍTULO 5 ............................................................................................................ 91

PRUEBAS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ......................................................... 91

5.1 Pruebas del prototipo de sistema IVR modelado ........................................... 91

5.1.1 Pruebas de funcionalidad del prototipo de sistema IVR modelado .............. 91

5.1.2 Encuesta sobre el posible nivel de aceptación del Sistema IVR modelado ... 92

5.1.2.1 Cálculo de la muestra representativa ............................................................. 92

5.2 Análisis de resultados .................................................................................... 93

5.2.1 Análisis del resultado de funcionalidad del prototipo de sistema IVR

modelado ................................................................................................................... 93

5.2.2 Análisis de los resultados obtenidos en la encuesta ...................................... 94

5.2.3 Ensayo de hipótesis y significación ............................................................ 103

CAPÍTULO 6 .......................................................................................................... 107

ESTIMACIÓN DE LA FACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA DEL

PROYECTO ............................................................................................................. 107

6.1 Estimación de la factibilidad técnica ............................................................ 107

6.2 Estimación de la factibilidad económica ...................................................... 109

6.3 Estimación de beneficio del proyecto .......................................................... 110

6.3.1 Estimación de ahorro por contratación de personal ..................................... 110

6.4 Estimación del tiempo de recuperación de la inversión ............................... 111

CONCLUSIONES .................................................................................................. 114

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 117

LISTA DE REFERENCIAS ................................................................................... 118

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Esquema conceptual de funcionamiento del Sistema VoIP ......................... 5

Figura 2 Esquema de funcionamiento básico de Asterisk .......................................... 8

Figura 3 Asignación de permisos a los scripts AGI .................................................. 10

Figura 4 Estructura de una base de datos .................................................................. 11

Figura 5 IVR como operador automático................................................................... 15

Figura 6 IVR como gestor de base de datos ............................................................... 16

Figura 7 Infraestructura clúster Call Manager .......................................................... 18

Figura 8 Enlace de Datos .......................................................................................... 19

Figura 9 Telefonía IP Universidad Politécnica Salesiana .......................................... 20

Figura 10 Infraestructura Switching Campus Sur ...................................................... 26

Figura 11 Teléfono IP Unificado De Cisco Serie 7900 ............................................. 30

Figura 12 Diagrama de bloques del prototipo de sistema IVR modelado ................ 39

Figura 13 Diagrama de flujo del menú principal ...................................................... 40

Figura 14 Diagrama de flujo de la opción 1 ............................................................... 41

Figura 15 Diagrama de flujo de las opciones 2, 3, 4 y 5 consecutivamente ............. 42

Figura 16 Diagrama de flujo de la opción 6 .............................................................. 43

Figura 17 Diagrama de flujo de la opción A .............................................................. 44

Figura 18 Diagrama de flujo de la opción 1.1 ............................................................ 45

Figura 19 Diagrama de flujo de la opción 1.2 ............................................................ 46

Figura 20 Diagrama de flujo de la opción 0 ............................................................... 47

Figura 21 Selinux deshabilitado ................................................................................. 49

Figura 22 Reglas iptables preconfiguradas ................................................................ 50

Figura 23 Versión actual de kernel ........................................................................... 50

Figura 24 Actualización de kernel ............................................................................ 51

Figura 25 Instalación de aplicación wget .................................................................. 51

Figura 26 Descarga completa de Asterisk 1.8.5 ........................................................ 52

Figura 27 Descarga completa de Dahdi 2.5.0 ........................................................... 52

Figura 28 Descomprimido de Asterisk 1.8.5 ............................................................. 53

Figura 29 Descomprimido de Dahdi 2.5.0 ................................................................. 53

Figura 30 Instalación de dependencias necesarias .................................................... 54

Figura 31 Instalación de librerías perl y ncurses-devel ............................................. 54

Figura 32 Ejecución del comando make all para la compilación de Dahdi 2.5.0 ...... 55

Figura 33 Ejecución del comando make install para la compilación de Dahdi

2.5.0.. .......................................................................................................................... 55

Figura 34 Ejecución del comando make config para la compilación de Dahdi

2.5.0 ......................................................................................................................... ..55

Figura 35 Inicialización del servicio Dahdi .............................................................. 56

Figura 36 Ejecución del comando make clean para la compilación de Asterisk

1.8.5 ............................................................................................................................ 57

Figura 37 Comando ./configure para la compilación de Asterisk 1.8.5 .................... 57

Figura 38 Ejecución del comando make para la compilación de Asterisk 1.8.5 ...... 57

Figura 39 Ejecución del comando make install para la compilación de Asterisk

1.8.5 ........................................................................................................................... 58

Figura 40 Ejecución del comando Instalación de archivos de configuración de

Asterisk 1.8.5 ............................................................................................................ 58

Figura 41 Configuración de Asterisk como un servicio en Centos 6.2 ..................... 58

Figura 42 Comprobación de ejecución de Asterisk 1.8.5 ......................................... 59

Figura 43 Inicialización del servicio Asterisk ........................................................... 59

Figura 44 Instalación de mysql y mysql-server ........................................................ 60

Figura 45 Inicialización de MySQL .......................................................................... 60

Figura 46 Creación de contraseña para el usuario en el servidor MySQL ................ 61

Figura 47 Instalación del módulo script PHP ........................................................... 61

Figura 48 Descarga del paquete phpagi 2.20 ............................................................. 62

Figura 49 Descomprimido del paquete phpagi 2.20 .................................................. 62

Figura 50 Permisos para la ejecución de los scripts PHP ......................................... 62

Figura 51 Ubicación de phpagi en el directorio correcto ........................................... 63

Figura 52 Descarga del módulo de instalación de Festival ....................................... 64

Figura 53 Comprobación de ejecución del módulo de Festival ................................ 64

Figura 54 Descarga del paquete de Festival en español ............................................ 65

Figura 55 Descomprimido del paquete Festival en español ...................................... 65

Figura 56 Descarga del paquete de Festival para voz femenina ............................... 65

Figura 57 Modificación del archivo de configuración de Festival ........................... 66

Figura 58 Modificación del archivo de configuración de Festival en Asterisk ........ 66

Figura 59 Iniciación del servidor Festival ................................................................. 67

Figura 60 Ejecución del setup de X-Lite ................................................................... 67

Figura 61 Aceptación de términos y condiciones de la licencia ............................... 68

Figura 62 Carpeta de destino del softphone X-Lite .................................................. 68

Figura 63 Inicialización del proceso de instalación de X-Lite ................................... 69

Figura 64 Proceso de instalación de X-Lite .............................................................. 69

Figura 65 Creación de una extensión SIP en el softphone X-Lite ............................ 71

Figura 66 Ventana configurada del softphone X-Lite ............................................... 72

Figura 67 Softphone X-Lite registrado ..................................................................... 72

Figura 68 Creación de la base de datos extensiones y la tabla ext_campus_sur ....... 76

Figura 69 Llenado de campos de la tabla ext_campus_sur ....................................... 77

Figura 70 Tabla ext_campus_sur ............................................................................. 77

Figura 71 Creación de la base de datos datos_alumno y la tabla sna_alumno ........ 78

Figura 72 Llenado de campos de la tabla sna_alumno .............................................. 78

Figura 73 Tabla sna_alumno .................................................................................... 79

Figura 74 Creación de la base de datos notas_alumnos y la tabla sna_materia ........ 79

Figura 75 Llenado de campos de la tabla sna_materia ............................................. 80

Figura 76 Tabla sna_materia ...................................................................................... 80

Figura 77 Creación de la tabla sna_calificacion_academico .................................... 80

Figura 78 Llenado de campos de la tabla sna_calificacion_academico .................... 81

Figura 79 Tabla sna_calificacion_academico ........................................................... 81

Figura 80 Creación de la base de datos saldos_alumnos y la tabla prealizados ...... 82

Figura 81 Llenado de campos de la tabla prealizados................................................ 82

Figura 82 Tabla prealizados ...................................................................................... 83

Figura 83 Creación de la tabla dpendientes .............................................................. 83

Figura 84 Llenado de campos de la tabla dpendientes .............................................. 84

Figura 85 Tabla dpendientes ..................................................................................... 84

Figura 86 Conocimiento acerca de los servicios de información que brinda

actualmente la Universidad Politécnica Salesiana .................................................... 96

Figura 87 Frecuencia de utilización de la página web de la Universidad Politécnica

Salesiana .................................................................................................................... 97

Figura 88 Acceso a la telefonía fija ........................................................................... 98

Figura 89 Acceso a la telefonía móvil ....................................................................... 99

Figura 90 Acceso a internet fijo .............................................................................. 100

Figura 91 Acceso a internet móvil .......................................................................... 101

Figura 92 Nivel de aceptación del sistema IVR ..................................................... 102

Figura 93 Curva normal para un nivel de significación de 0.10 .............................. 105

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Principales directorios de Asterisk ................................................................. 9

Tabla 2 Enlaces de datos Sede Quito ........................................................................ 19

Tabla 3 Plan de numeración UPS .............................................................................. 22

Tabla 4 Plan de numeración Sede Quito ................................................................... 22

Tabla 5 Extensiones Bloque A Campus Sur . ............................................................ 23

Tabla 6 Extensiones Bloque B Campus Sur ............................................................. 24

Tabla 7 Extensiones Bloque C Campus Sur ............................................................. 24

Tabla 8 Extensiones Bloque E Campus Sur .............................................................. 25

Tabla 9 Extensiones Bloque F Campus Sur .............................................................. 25

Tabla 10 Extensiones Bloque H Campus Sur Problema ............................................ 25

Tabla 11 Nomenclatura de los switches por área de servicio en el Campus Sur ...... 27

Tabla 12 Equipos utilizados en la infraestructura switching del Campus Sur .......... 27

Tabla 13 Estructura base de datos extensiones ......................................................... 73

Tabla 14 Estructura base de datos datos_alumno ..................................................... 74

Tabla 15 Estructura base de datos notas_alumnos .................................................... 74

Tabla 16 Estructura base de datos saldos_alumnos .................................................. 75

Tabla 17 Pruebas de funcionalidad del plan de marcado .......................................... 91

Tabla 18 Pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema IVR ...................... 92

Tabla 19 Resultado de las pruebas de funcionalidad del plan de marcado ............... 94

Tabla 20 Resultado de las pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema

IVR ............................................................................................................................ 94

Tabla 21 Conocimiento acerca de los servicios de información que brinda

actualmente la Universidad Politécnica Salesiana .................................................... 96

Tabla 22 Frecuencia de utilización de la página web de la Universidad Politécnica

Salesiana .................................................................................................................... 97

Tabla 23 Acceso a la telefonía fija ............................................................................ 98

Tabla 24 Acceso a la telefonía móvil ........................................................................ 99

Tabla 25 Acceso a internet fijo ............................................................................... 100

Tabla 26 E Acceso a internet móvil ........................................................................ 101

Tabla 27 Nivel de aceptación del sistema IVR ....................................................... 102

Tabla 28 Datos obtenidos de la hipótesis planteada................................................. 104

Tabla 29 Valores críticos de z para ensayos de una y dos colas .............................. 104

Tabla 30 Costos de inversión en cada opción .......................................................... 110

Tabla 31 Estimación de ahorro por contratación de personal .................................. 111

Tabla 32 Tiempo de recuperación de la inversión en cada una de las opciones ..... 111

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Código fuente del archivo sip.conf ........................................................... 123

Anexo 2 Código fuente del archivo extensions.conf ............................................... 124

Anexo 3 Código fuente del script campus_sur.php ................................................ 127

Anexo 4 Código fuente del script opseis.php .......................................................... 128

Anexo 5 Encuesta. .................................................................................................... 135

RESUMEN

La idea de usar sistemas IVR se ha incrementado considerablemente, debido a que

las empresas e instituciones buscan mejorar su vinculación con los clientes y reducir

los costos de operación. Es por esta razón, que este proyecto provee a la Universidad

Politécnica Salesiana Quito-Campus Sur de un prototipo de sistema IVR utilizando

Asterisk 1.8.5 y el sistema operativo Centos 6.2, que permite a los estudiantes

realizar consultas de índole académico y financiero. El prototipo interactúa con bases

de datos, las cuales se gestionan mediante MySQL y se invocan desde Asterisk

utilizando el lenguaje de programación PHP. También se utilizó la tecnología digital

VoIP y el protocolo SIP para la comunicación entre el servidor y el dispositivo final,

que permitió comprobar su correcto funcionamiento. Este proyecto concluye con una

estimación sobre el nivel de aceptación en los estudiantes, el cual proporcionó un

resultado favorable, es decir, se garantiza su acogida si en algún momento se llega a

materializar.

ABSTRACT

The idea of using IVR systems has increased considerably, because of companies

and institutions seek to improve its relationship with customers and reduce operating

costs. It is for this reason that this project provides to the Universidad Politécnica

Salesiana Quito-Campus Sur an IVR System prototype using Asterisk 1.8.5 and

Centos 6.2 operating system. The system allows the students be able to consult by

phone some academic and financial personal data. The prototype interacts with

databases, managed by MySQL and invoked from Asterisk using the programming

language PHP. Also, it were used VoIP and SIP for communication between the

server and the end device. This made possible the verification of the proper operation

of the prototype. This project concludes an estimation of the systems’ level of

acceptance from students. Such estimation provided a positive result so to warrant its

successful implementation if at any time the project is implemented in the UPS

production network.

1

INTRODUCCIÓN

La migración de la comunicación analógica a la digital que se ha venido

desarrollando en estos últimos años, ha permitido grandes avances tecnológicos,

contribuyendo de esta manera a la convergencia y a la calidad de los servicios.

Este mundo es cada vez más competitivo, razón por la cual los sistemas telefónicos

digitales son indispensables en las empresas o entidades para brindar una mejor

atención a los usuarios. Esta necesidad ha hecho popular el desarrollo de nuevas

aplicaciones que ya no requieren directamente de la intervención de una persona,

sino que trabajan de manera autónoma.

Es el caso de los Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) también conocidos

como Unidades de Respuesta de Voz (VRU) los cuales permiten enrutar llamadas

entrantes hacia distintos departamentos de manera rápida sin necesidad de

intervención humana. A estos sistemas también se les puede incorporar consultas a

bases de datos con el objeto de que el cliente acceda a información de manera rápida,

sencilla y segura, a través de la verificación de su identidad.

Los sistemas IVR en estos últimos tiempos también han hecho uso de otras

tecnologías como: Automatic Speech Recognition (ASR), Dual Tone Multi

Frequency (DTMF) y Text To Speech (TTS), las cuales le han otorgado al usuario

un mejor servicio.

Para la realización de este proyecto se tomará en cuenta varios conceptos que se

encuentran atados a este tipo de servicios de Telefonía IP, tales como: Voz sobre IP

(VoIP), Servidores Asterisk y Bases de Datos.

Este proyecto está enfocado en el diseño de un prototipo de sistema IVR con

incorporación de consulta a base de datos, que más tarde pueda ser implementado y

brinde una alternativa de consulta de información relacionada con calificaciones,

materias, pagos entre otras a los estudiantes de la Universidad Politécnica Salesiana

2

Quito-Campus Sur. Para esto se hará uso de los datos recopilados en el Análisis de la

Situación Actual de la Telefonía IP y las necesidades de información de carácter

académico y financiero de los estudiantes de este Campus.

3

CAPÍTULO 1

GENERALIDADES

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo general

Proveer al Campus Sur de la Universidad Politécnica Salesiana Quito

de un prototipo de respuesta de voz interactiva utilizando la

herramienta de software libre Asterisk.

1.1.2 Objetivos específicos

Analizar la situación actual del uso de la telefonía IP en la

Universidad Politécnica Salesiana para plantear una solución de IVR

que responda a las necesidades actuales de información del usuario y

del sistema de comunicación de voz.

Realizar un prototipo de la solución planteada utilizando Asterisk.

Probar el funcionamiento del prototipo simulando la estructura de la

base de datos real de la UPS.

Establecer la factibilidad técnica y económica de la implementación

del proyecto.

4

CAPÍTULO 2

ANÁLISIS DEL ESTADO DEL ARTE DE LA TELEFONÍA IP

En este capítulo se abordarán temas que permitan explicar, entender y desarrollar el

prototipo de sistema IVR.

2.1 Voz sobre IP

Su nombre se deriva de las siglas en inglés Voice over IP (Voz sobre Protocolo de

Internet), es el método utilizado para transmitir llamadas telefónicas sobre una red

IP, en forma de paquetes de datos.

VoIP ha contribuido en el desarrollo de las redes convergentes, las cuales son

utilizadas para cursar datos, voz, video, etc. es decir varios tipos de información.

Los Protocolos IP o Protocolos de Voz sobre IP más importantes y compatibles con

Asterisk PBX son: SIP, IAX, H323, MGCP y SCCP. La señalización en VoIP se

transporta sobre los protocolos UDP/IP o TCP/IP.

La Telefonía IP es un servicio de VoIP que transmite a través de Internet

comunicaciones de voz en formato digital, haciendo uso de los estándares IP. Utiliza

circuitos virtuales, por lo cual la conmutación de paquetes es trasparente para el

usuario.

Por lo contrario los circuitos conmutados convencionales más conocidos como PSTN

(Red Telefónica Pública Conmutada), para establecer una llamada hacen uso de un

enlace físico, el cual no puede ser compartido, es decir para que otro usuario pueda

utilizar los recursos que intervienen en la realización de la primera llamada debe

esperar que esta haya finalizado. (Butcher, Xiangyang, & Jinhua, 2007), (Jelassi,

Rubino, Melvin, Youssef, & Pujolle, 2012), (Mahler, 2004, págs. 27-28), (Wallace,

2009, pág. 3)

5

Figura 1 Esquema conceptual de funcionamiento del Sistema VoIP

Fuente: (E.P Soluciones, 2013)

2.1.1 Funciones de VoIP

VoIP torna sencillas algunas tareas que serían complejas de realizar usando redes

telefónicas tradicionales. Sus principales funciones son:

Las llamadas telefónicas locales pueden ser automáticamente transferidas a

un teléfono VoIP, sin importar el punto de red dónde se esté conectado. Si el

usuario lleva consigo un teléfono VoIP en un viaje, y se encuentra conectado

a Internet, este podría recibir llamadas gratuitamente.

Los usuarios que cuentan con el servicio de mensajería instantánea desde

cualquier lugar y hora pueden recibir y enviar mensajes.

También pueden integrarse otros servicios disponibles en Internet como

videoconferencias, mensajes, intercambio de datos, audio, etc. a los teléfonos

VoIP. (VoIP Tecnology), (CISCO, 2013)

2.1.2 Protocolos de VoIP

Asterisk soporta los siguientes protocolos de VoIP: SIP, H.323, IAX, MGCP y SCCP

para controlar y gestionar las llamadas telefónicas.

6

2.1.2.1 SIP (Session Initiation Protocol)

Es un protocolo de señalización definido en la RFC 3261. Su función principal es la

gestión de los mensajes de estado entre los puntos finales que intervienen en una

llamada. SIP fue creado para corregir las deficiencias del protocolo H.323. Sus

principales ventajas son: costo, convergencia, mantenimiento y movilidad. (Wallace,

2009, pág. 12).

2.1.2.2 H.323

Es un conjunto de estándares de la ITU-T, los cuales especifican un conjunto de

protocolos para proveer sesiones de comunicación visual y de audio sobre una red de

computadoras. En la actualidad ha sido reemplazado por SIP. (Mahler, 2004, pág.

28), (Wallace, 2009, pág. 13).

2.1.2.3 IAX (Inter Asterisk Exchanged)

Es un protocolo de transporte abierto propio de Asterisk, que utiliza el puerto UDP

4569 para la señalización. Una de sus principales ventajas en la seguridad, ya que

permite realizar autenticación. La versión más utilizada en la IAX2 la cual permite

realizar multiplexación y trunking. (Mahler, 2004, pág. 27)

2.1.2.4 MGCP (Media Gateway Control Protocol)

Es un protocolo que está definido en la RFC 3435, creado con la finalidad de

simplificar la comunicación con los dispositivos finales como los teléfonos. Utiliza el

modelo cliente-servidor a diferencia de los otros protocolos citados anteriormente.

(Wallace, 2009, pág. 11)

7

2.1.2.5 SCCP (Skinny Client Control Protocol)

Es un protocolo propietario de Cisco System, se lo utiliza entre Cisco Call Manager y

teléfonos VoIP. Cisco Call Manager funciona como proxy de señalización para

llamadas iniciadas a través de otros protocolos como H.323, SIP, MGCP, etc.

TCP/IP es el protocolo utilizado por SCCP para conectarse a los Call Managers en

un grupo. (Wallace, 2009, pág. 12)

2.2 Asterisk

Es una aplicación distribuida bajo licencia GPL (General Public License) que

gestiona comunicaciones telefónicas tradicionales e IP (analógicas, digitales y

móviles) haciendo uso de los protocolos VoIP. Por ser OpenSource presenta grandes

ventajas al momento de desarrollar sistemas de comunicación que requieren alta

calidad y versatilidad.

Fue creada por Mark Spencer de Digium en 1999, desde entonces varios

programadores han contribuido en la corrección de errores y perfeccionamiento de

las funcionalidades. Inicialmente fue desarrollada para correr bajo Linux, pero en la

actualidad se distribuye para otra clase de sistemas operativos como: Mac OS X,

Microsoft Windows, Solaris, etc.

Actualmente es el software más avanzado, completo y económico en el mercado para

la implementación de centralillas de Telefonía IP. Estas características le ubican

como plataforma de telefonía líder de código abierto a nivel mundial.

Una PBX implementada con Asterisk brinda varios servicios de call center como

distribución automática de llamadas (ACD), buzón de voz, respuesta interactiva de

voz (IVR), enrutamiento de fax, conferencias, etc.

8

Una de las ventajas de Asterisk es que puede integrarse con otras tecnologías libres o

propietarias para brindar mejores servicios. Dado que para realizar llamadas a larga

distancia Asterisk utiliza Internet, reduce a cero los costos por concepto de

interconexión en las facturas telefónicas.

En el siguiente esquema se muestra el funcionamiento básico de Asterisk. (Digium,

Inc., 2013), al e o al i e e o tilla t , 2010), (Meggelen, Leif, &

Smith, 2007, págs. 1-2)

Figura 2 Esquema de funcionamiento básico de Asterisk

Fuente: (Gorrotxategi & Santamaría, 2007)

2.2.1 Principales directorios de Asterisk

Durante el proceso de compilación de Asterisk, se crean muchos directorios, y cada

uno contiene una parte de Asterisk. En la siguiente tabla se indican los directorios

más importantes así como su función.

9

Tabla 1 Principales directorios de Asterisk

DIRECTORIO DESCRIPCIÓN

/etc/asterisk/ Es el directorio más importante de Asterisk, contiene los ficheros de

configuración

/usr/lib/asterisk/modules/ Contiene los ficheros binarios de los módulos de Asterisk que han

sido compilados

/var/lib/asterisk/ Contiene varios ficheros importantes de Asterisk en distintos

subdirectorios, además del astdb donde se guarda la información de

registro de usuarios.

/var/lib/asterisk/images/ Contiene imágenes que pueden ser transmitidas por canales que lo

soporten

/var/lib/sounds/ Este directorio contiene los distintos sonidos que Asterisk es capaz

de reproducir al utilizar aplicaciones como Playback o Background

/var/spool/asterisk/ Este directorio contiene diversos subdirectorios, relacionados con la

entrada y salida de ficheros.

/var/spool/asterisk/outgoing/ Contiene los callfiles (ficheros que permiten generar llamadas

automáticamente)

/var/spool/asterisk/system/ Contiene los ficheros temporales generados por Asterisk

/var/run/ Es un directorio del sistema operativo que contiene los ficheros con

el identificador de proceso (PID) de los procesos activos, incluido el

de Asterisk, tal y como se indica en el fichero asterisk.conf

/var/log/asterisk/ Contiene los ficheros de log, así como el CDR (Call Detail Records)

Fuente: (Corretgé)

2.2.2 Asterisk gateway interface (AGI)

Es una interface que permite a Asterisk comunicarse con terceros programas de

manera directa, es decir solo basta invocar a la aplicación AGI desde el plan de

marcado.

Los scripts AGI añaden funcionalidades extras a una central telefónica como:

consultas a bases de datos, encuestas, pagos entre otras, mediante diferentes

lenguajes de programación como: PHP, Perl, C, etc.

Cabe citar que Asterisk entiende comando AGI y que por defecto busca los scripts en

la a peta “/var/lib/asterisk/agi-bin/”.

10

Los scripts AGI se comunican con Asterisk por medio de STDIN, STDOUT y

STDERR. Lo que significa que pueden ejecutarse desde la línea de comandos.

STDIN es utilizado por el script AGI para recibir información de Asterisk.

STDOUT es utilizado por el script AGI para enviar información a Asterisk.

STDERR es usado por el script para escribir información de DEBUG en el

CLI.

Para que los scripts AGI sean ejecutables desde Asterisk, se deben cambiar los

permisos de cada uno como se indica en la Figura 3. (Gorrotxategi & Santamaría,

2007)

Figura 3 Asignación de permisos a los scripts AGI

Elaborado por: Fernanda Sinchire

2.3 Bases de datos

Una base de datos es un conjunto de información estructurada y organizada referente

a un mismo contexto. Las bases de datos están compuestas por una o más tablas, en

las que se almacena sistemáticamente los datos para ser usados posteriormente. Su

aplicación está enfocada a la gestión de empresas, organizaciones, negocios, etc.

La necesidad de manejar extensas cantidades de datos produjo que en la segunda

mitad de la década de los 60 se desarrolle un sistema más robusto para gestionar

bases de datos, al cual se denominó sistema de gestión de bases de datos (SGBD) el

cual es un software que permite almacenar, extraer y modificar la información de

una base de datos. (Cuadra, Castro, & Martínez)

Una base de datos presenta la siguiente estructura:

11

Figura 4 Estructura de una base de datos

Base de datos

Tabla 1 Tabla 2

Columna 1 Columna 2 Columna 3 Registros


2.3.1 Modelos de base de datos

Un modelo de bases de datos es la descripción de la forma que tendrá la base de

datos, incluyendo los métodos para guardar, manipular y recuperar la información.

Los modelos de base de datos básicamente son teorías o especificaciones que

permiten realizar una implementación de un sistema eficiente y están basados en

conceptos matemáticos y algoritmos. Existen varios modelos entre los más sugeridos

se encuentran: (Rosa, 2013)

2.3.1.1 Base de datos jerárquica

En este modelo de datos la información es almacenada de manera jerárquica, es decir

los datos son organizados en una estructura semejante a un árbol visto al revés,

donde el nodo que no posee padres es conocido como nodo raíz, y los nodos que no

tienen hijos se les conoce como hojas. En la relación padre-hijo, un hijo solo puede

tener un padre, pero por lo contario un padre puede tener varios hijos.

12

Las bases de datos jerárquicas brindan estabilidad y rendimiento cuando se requiere

manejar una gran cantidad de información y a su vez compartirla. Una de las

desventajas de este modelo es la duplicidad de registros, desnormalización e

integridad referencial. (Rosa, 2013)

2.3.1.2 Base de datos de red

Es semejante al modelo jerárquico, con la diferencia que en este cada nodo puede

tener más de un padre. Una base de datos de red está conformada por una colección

de registros los cuales hacen uso de enlaces de red para conectarse entre sí.

La desventaja de este modelo se sitúa en la administración de la información de la

base de datos, por lo que es utilizado por personas con bastos conocimiento en redes

antes que por usuarios finales. (Creative commons, 2013)

2.3.1.3 Base de datos relacional

Es uno de los modelos más populares utilizados actualmente para administrar datos

en forma dinámica y modelar problemas reales. En este tipo de base de datos se

accede y se almacena los datos por medio de relaciones las cuales se las conoce

omo “relaciones base” y a su implementa ión se le enomina “tabla”.

Una de las principales ventajas que ofrece este modelo es la facilidad de entender y

utilizar la información, además no es importante la forma en la que se guardan los

atos. También uenta on la op ión e “ onsultas” la ual gua a y e upe a

información.

SQL (Lenguaje de Consulta Estructurado) es el lenguaje más utilizado para construir

la opción de consulta a la base de datos. Además es el estándar implementado por los

principales sistemas de gestión de bases de datos relacionales. (UDA, 2013, págs. 1-

3)

13

2.3.2 MySQL

Es un sistema de administración de base de datos (DBMS) relacional. MySQL es una

de las herramientas más populares del mundo, sus bases están puestas en una

comunidad activa de desarrolladores y entusiastas de código abierto. Se destaca por

su capacidad para adaptarse fácilmente a varios entornos de desarrollo. Interactúa

con varios lenguajes de programación como PHP, Perl, Java entre otros, y se puede

integrar en distintos sistemas operativos. Su condición de Open Source ha hecho que

el usuario pueda descargarse el código fuente sin ningún costo y modificarlo con

toda libertad para ajustarlo a sus necesidades. Esta última condición también ha

favorecido positivamente en su actualización y desarrollo.

El servidor MySQL es el equipo en el cual se almacenan los datos y se ejecuta

MySQL. Debido a que las bases de datos son relacionales, archiva los datos en tablas

separadas en lugar de colocar todos los datos en un gran archivo, esto permite

velocidad y flexibilidad.

MySQL utiliza el lenguaje de consulta estructurado (SQL), el cual es uno de los

lenguajes más populares para interrogar bases de datos. SQL explota la flexibilidad y

potencia de los sistemas relacionales, y permite realizar operaciones de una manera

fácil y sencilla. (Casillas, Gibert, & Pérez, 2008, págs. 5-7)

2.4 Interactive voice response (IVR)

Su nombre se deriva de las siglas en inglés (Interactive Voice Response), es un

sistema orientado a aplicaciones telefónicas, que permite enrutar llamadas entrantes

dentro de una organización hacia distintos departamentos de manera rápida sin

necesidad de intervención humana. Los IVR hacen uso de mensajes pregrabados para

interactuar con el cliente y guiarle hacia la mejor opción. A estos sistemas también se

les puede incorporar consultas a bases de datos con el objeto de que el cliente acceda

a información de manera rápida, sencilla y segura. Para la autenticación utiliza claves

como número de cedula de identidad, contraseña secreta, etc.

14

Los IVR pueden ser sistemas autónomos o dependientes; si el IVR se encuentra

embebido en la PBX se denomina sistema dependiente y si el IVR actúa como un

bloque independiente se le considera sistema autónomo.

Debido a la necesidad que poseen las instituciones y empresas de gestionar las

relaciones con sus clientes se han creado los Call Centers, en una gran cantidad de

estos, se hace uso de los sistemas IVR. El diseño de este tipo de sistemas debe ser

adecuado con el fin de minimizar el tiempo que un cliente está dentro del sistema.

Esta tecnología también ha contribuido en el desarrollo de empresas, entidades,

organizaciones, etc. que reciben diariamente un gran número de llamadas, porque ha

permitido reducir costos disminuyendo el personal de atención al cliente.

Dependiendo del tipo de empresa o entidad los sistemas IVR son utilizados para

brindar servicios de información comercial, financiera e informativa. al e o

al i e e o tilla t , 2010), (Voxdata, 2011), (Area Europa, 2013).

Para brindar mejores servicios los sistemas IVR asocian otras tecnologías como:

ASR (Automatic Speech Recognition): “Re ono imiento e vo ” es un

sistema que reconoce espuestas simples omo “si” “no”, etc. y las acepta

como órdenes. (Luxortec Technologies, 2013)

DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es un sistema de marcación por

tonos. Su función es indicar la tecla del teléfono que fue pulsada por el

usuario mediante el envió de un tono de distinta frecuencia, uno por fila y

otro por columna a la central telefónica para que posteriormente sea

decodificado mediante filtros específicos. (3CX 2013, 2013)

TTS (Text To Speech): “Conve so Texto Vo ” es un sistema que

permite transformar texto en voz artificial. (TecnoAccesible, 2011)

15

2.4.1 Funcionamiento

El cliente realiza la llamada a través del teléfono fijo o móvil a la organización,

posteriormente el sistema IVR contesta la llamada con un mensaje de bienvenida y

luego despliega un menú de opciones (mensajes pregrabados) al usuario, el cual por

medio del teclado del teléfono o respuestas simples selecciona la opción que se ajusta

a sus necesidades. Mientras el cliente espera en la línea suele escuchar publicidad de

la empresa o música de espera. (Area Europa, 2013)

De acuerdo a la complejidad los sistemas IVR se clasifican en: IVR como operador

automático e IVR como gestor de base de datos.

2.4.1.1 IVR como operador automático

Cuando el IVR trabaja como operador automático despliega un menú de opciones al

usuario, el cual asocia cada departamento de la organización con un número de

extensión como se muestra en la Figura 5.

Figura 5 IVR como operador automático

EMPRESA/

ORGANIZACIÓN

DEPARTAMENTO

FINACIERO

DEPARTAMENTO

DE VENTAS

DEPARTAMENTO

TÉCNICO

IVR

TELÉFONO

MENSAJE DE BIENVENIDA

EXTENSIONES

D. FINANCIERO 301

D. VENTAS 302

D. TÉCNICO 304

Fuente: (Naranjo & Coronel, 2008, pág. 14)


16

También se suele in lui la op ión “marque 0” pa a omuni a se on un asistente e

servicio al cliente para obtener mayor información.

2.4.1.2 IVR como gestor de base de datos

En este caso el sistema IVR realiza procedimientos más complejos, es decir no

simplemente transfiere llamadas como en el primer caso, sino hace uso de una o

varias bases de datos de un sistema informático. Las bases de datos pueden contener

claves, registros de compras, agenda telefónica, reservaciones, etc.

Figura 6 IVR como gestor de base de datos

COMPRAS

SERVIDOR DE

BASE DE DATOS

CLAVES

TELÉFONOUSUARIO

IVR

RESERVACIONES

EMPRESA/

ORGANIZACIÓN

MENSAJE DE BIENVENIDA

Ingrese su CLAVE

Para COMPRAS marque 1

Para RESERVACIONES marque 2

Fuente: (Naranjo & Coronel, 2008, pág. 16)


17

CAPÍTULO 3

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL USO DE LA TELEFONÍA IP

EN CAMPUS SUR DE LA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

QUITO

En el presente capítulo se analizará la situación actual del uso de la telefonía IP en la

Universidad Politécnica Salesiana Quito para plantear una solución de IVR que

responda a las necesidades actuales de información del usuario y del sistema de

comunicación de voz.

3.1 Levantamiento de los sistemas telefónicos que posee actualmente la

Universidad Politécnica Salesiana Quito-Campus Sur

La Sede Quito de la Universidad Politécnica Salesiana se conecta a la Sede Cuenca a

través de telefonía tradicional (PSTN) y telefonía IP. Para entender mejor esto último

a continuación se realizará un análisis de la Infraestructura Call Manager. (Dirección

Técnica de Tecnologías de la Información de la Universidad Politécnica Salesiana ,

2013)

3.1.1 Infraestructura Clúster Call Manager

El servicio de telefonía IP utiliza Cisco Call Manager como software de gestión,

control y seguimiento de llamadas entre la sede Quito y la sede Cuenca.

También utiliza dos routers que permite enrutar las llamadas a las diferentes

extensiones y dos gateways de VoIP uno para cada sede como se indica en la Figura

7.

SCCP es el protocolo de comunicación utilizado entre el Call Manager y los

terminales. El Call Manager gestiona la señalización para el establecimiento y

18

finalización de llamadas. (Dirección Técnica de Tecnologías de la Información de la

Universidad Politécnica Salesiana , 2013)

Figura 7 Infraestructura clúster Call Manager

Fuente: (Dirección Técnica de Tecnologías de la Información de la Universidad Politécnica

Salesiana , 2013)

Observaciones: Se dispone un CallManager 7815 I1V. 4.1, capacidad máxima de

300 en point’s en of sale en Cis o ystems) que se encuentra sobre el 60% de uso

182 en point’s) y mantiene ot os se vi ios in lui os omo IVR. TA: o está

tomado en cuenta usuarios con CIP que aproximadamente cinco usuarios.

3.1.2 Enlace de datos

El enlace de datos de la Universidad Politécnica Salesiana provee conectividad a las

tres sedes: Quito, Cuenca y Guayaquil. La sede Quito está conformada por los

Campus: Girón, Sur, Kennedy, Cayambe y Latacunga todas ellas se encuentran

interconectadas a través del Campus Girón. (Dirección Técnica de Tecnologías de la

Información de la Universidad Politécnica Salesiana , 2013)

19

Figura 8 Enlace de Datos


Salesiana , 2013)

A continuación en la Tabla 2 se indica los enlaces de datos en la Sede Quito. CNT

brinda 2E1 a través de la PSTN y TELCONET 3E1 al Campus Sur.

Tabla 2 Enlaces de datos Sede Quito

CAMPUS CNT (Kbps) TELCONET(Kbps)

Sur 4096 6144

Kennedy 2048 2048

Cayambe 1000 1024

Latacunga 512 0

Fuente: (Dirección Técnica de Tecnologías de la Información de la Universidad Politécnica Salesiana

, 2013)

3.1.3 Telefonía IP

La telefonía IP en la sede Quito se gestiona desde el Campus Girón hacia el resto de

campus, es decir cuando se realiza una llamada desde el Campus Sur al Campus

Kennedy la llamada es trasferida al Campus Girón y de este es enrutada hacia el

20

Campus Kennedy. En la Figura 9 se indica la estructura de la telefonía IP en la UPS.

(Dirección Técnica de Tecnologías de la Información de la Universidad Politécnica

Salesiana , 2013)

Figura 9 Telefonía IP Universidad Politécnica Salesiana


Salesiana , 2013)

3.1.3.1 Protocolos utilizados en VoIP

VoIP utiliza los protocolos RTP, UDP e IP para el trasporte de llamadas, así como

también protocolos de señalización para el establecimiento y finalización de

llamadas.

Cuando los paquetes VoIP cruzan la red IP, estos son transportados mediante el

RealTime Transport Protocol (RTP) y RTP Control Protocol (RTCP) y utiliza User

Datagram Protocol (UDP) como protocolo de transporte. No utiliza TCP como

protocolo de trasporte debido a los acuses de recibo que envía, lo cual causa retrasos

significativos es la trasmisión de voz.

21

RTP utiliza mecanismos para la sincronización de las tramas de la voz como los

time-stamps y números de secuencia. RTCP provee información de control la cual

está asociada al flujo de datos que permite conocer la calidad de la voz de las

llamadas. (Dirección Técnica de Tecnologías de la Información de la Universidad

Politécnica Salesiana , 2013)

3.1.3.2 DID telefónico

Direct Inward Dialing (DID) es un servicio ofrecido por las compañías telefónicas.

La compañía telefónica asigna un rango de números asociados a una o más líneas

telefónicas.

Su intención es permitir a una empresa asignar un número personal a cada empleado,

y de esta manera ahorrar el número de líneas telefónicas. DID permite separar y

administrar el tráfico de una manera más sencilla. Para utilizar este servicio se

necesita comprar una línea RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) y pedir a la

compañía telefónica que asigne un rango de números. Para lo cual se necesita las

instalaciones y el equipo respectivo, el cual consiste de tarjetas Basic Rate Interface

(BRI), E1, T1 o pasarelas. (3CX 2013, 2013)

Las tarjetas BRI utilizadas en la red de la Sede Quito, las cuales soportan sesenta

llamadas telefónicas a la vez, son marca Cisco:

Serie 3962800.

Serie 3962900.

3.1.3.3 Plan de numeración

A continuación en la Tabla 3 se indica el plan de numeración que se utiliza en cada

una de las Sedes de la Universidad Politécnica Salesiana. Y vale acotar que para los

Servicios de Call Manager se usa en plan de numeración 20XX. (CISCO, 2013)

22

Tabla 3 Plan de numeración UPS

SEDES PLAN DE NUMERACIÓN

Quito 2XXX

Guayaquil 4XXX

Cuenca 1XXX

Fuente: (Dirección Técnica de la Información de la Universidad Politécnica Salesiana, 2013)

En la Tabla 4 se muestra de manera detallada el plan de numeración en la Sede

Quito.

Tabla 4 Plan de numeración Sede Quito

SEDE QUITO

Campus Plan de numeración

Cayambe 25XX

Girón 21XX, 22XX y 26XX

Kennedy 24XX

Sur 23XX

Fuente: (Dirección Técnica de la Información de la Universidad Politécnica Salesiana, 2013)

3.1.3.4 Puntos relevantes del plan de marcado

A continuación se analizan dos criterios muy importantes en el plan de marcado de

acuerdo a la realidad telefónica actual.

Selección de rutas: Existen dos rutas que se pueden seleccionar para comunicarse

entre la sede Quito y la sede Cuenca, la primera utiliza la PSTN y la segunda la

red IP WAN, es decir existe redundancia y disponibilidad de líneas lo cual

garantiza la comunicación.

Preferencia de llamadas: No existe preferencia de llamadas debido a que existe

sesenta líneas disponibles, las cuales pueden ser utilizadas a la vez. (Dirección

Técnica de Tecnologías de la Información de la Universidad Politécnica

Salesiana , 2013)

23

3.1.3.5 Extensiones por departamento

La Universidad Politécnica Salesiana Campus Sur está conformada por seis bloques

A, B, C, E, F y H. Desde la Tabla 5 hasta la Tabla 10 se detalla por bloque la

extensión asignada a cada usuario. (Dirección Técnica de Tecnologías de la

Información de la Universidad Politécnica Salesiana , 2013)

Tabla 5 Extensiones Bloque A Campus Sur

BLOQUE A

Extensión Usuario Departamento

2300 Miriam Yazan

Bolivia Orellana

Recepción

2341 Viviana Montalvo Vicerrectorado

2301 Humberto Rosero Dir. Administrativa

2302 Patricia Quiroz Dir. Administrativa

2382 Segundo Tocto Dir. Administrativa

2311 Tatiana Torres Tesorería

2351 Rodrigo Tufiño

Sheila Serrano

Patsy Prieto

Gustavo Navas

Ondina Landázuri

CIMA (Centro de Investigación y

Moldeamiento Ambiental

2347 Bayardo Campuzano Ciencias Exactas

2343 Mevin Flores Mantenimiento

2304 Patricio Rodríguez

Ítalo Gamboa

Biblioteca Sur

2350 Guardianía Guardianía

2357 Federación Estudiantil FEUPS

2308 Yadira Jerez CECASIS

2309 Nancy Flores

Lourdes Catota

Paulina Aguilar

Diego Soria

Rodrigo Reyes

CECASIS

2324 Julissa Freire Sistemas


Salesiana , 2013)

24

Tabla 6 Extensiones Bloque B Campus Sur

BLOQUE B


2333 Patricia Pérez Secretaría

2332 Gabriela Yánez

2335 María del Carmen Bone

2334 Tatiana Mata

2337 Karla Rodríguez

2339 Patricia Narváez

2335 Betty Zambrano

2321 Edwin Arias Dir. Ambiental

2316 Germán Arévalo Dir. Electrónica

2318 Alfonso Jurado Dir. Adm. de empresas

2338 Sala de Profesores sur Sala de Profesores sur

2356 Carlos Bohorquez Comité Fiscalización

2314 Grace Moreano Dir. Contabilidad y Auditoria

2320 Glenda Toala Dir. Sistemas

2319 Iván Calero Dir. Civil

2306 Ricardo Tipán Bienestar Estudiantil


Salesiana , 2013)

Tabla 7 Extensiones Bloque C Campus Sur

BLOQUE C


2323 Martha Ríos Dir. Idiomas

2344 Johana Celi Laboratorio de Electronica

2352 Laboratorio de Física Laboratorio de Física


Salesiana , 2013)

25

Tabla 8 Extensiones Bloque E Campus Sur Problema

BLOQUE E


2317 Magaly Gaibor Laboratorio de Suelos

2354 Hugo Torres Laboratorio de Suelos

2380 Jenny Cóndor Control de Calidad LEM

2349 Cristhian Cepeda Fiscalización Alpallacta


Salesiana , 2013)

Tabla 9 Extensiones Bloque F Campus Sur

BLOQUE F


2348 Carlos Ulloa Laboratorio Ambiental

2381 Karina Pazmiño Vinculación Ing. Ambiental


Salesiana , 2013)

Tabla 10 Extensiones Bloque H Campus Sur Problema

BLOQUE H


2329 Valeria Zamora Secretaria Pastoral

2327 Francisco Mejía Animación Pastoral

2635 Ligia Arellano Enfermería UIOS

2634 Yessenia Enríquez Servicio Médico UIOS

2345 Rosario Bolaños Cultura Física


Salesiana , 2013)

26

3.1.4 Infraestructura switching Campus Sur

La Infraestructura Switching de la red de área local del Campus Sur se encuentra

conformada por equipos de marca CISCO y 3COM, la cuales se sitúan en los

primeros lugares en el mercado por su gran desempeño, eficiencia y robustez.

La distribución de los switches en cada bloque y piso se encuentran como se indica

en la Figura 10. (Dirección Técnica de Tecnologías de la Información de la

Universidad Politécnica Salesiana , 2013)

Figura 10 Infraestructura Switching Campus Sur


, 2013)

El área se servicio de cada uno de los switches en el Campus Sur se detalla en la

Tabla 11.

27

Tabla 11 Nomenclatura de los switches por área de servicio en el Campus Sur

NOMENCLATURA ÁREA DE SERVICIO

MDF-A Centro de computo, informática

SDF-A-PB Financiero, administrativo, vicerrectorado

SDF-A-P4,5 Cecasis

SDF-B-P1 Secretaria, sala de profesores

SDF-C-PB Idiomas, laboratorios civil

SDF-D-SB Cisco, sun, auditorio

SDF-A-PB Biblioteca

SDF-H-PB Pastoral

SDF-E-PB Laboratorios civil

SDF-F-PB Investigación


Salesiana , 2013)

El detalle de los equipos de la infraestructura switching se indica del Campus Sur se

indica en la Tabla 12.

Tabla 12 Equipos utilizados en la infraestructura switching del Campus Sur

NOMENCLATURA EQUIPOS

MDF-A 1 Catalyst 3750 12 SFP, 1 Catalyst 3750 48 UTP 10/100/1000,

14 MÓDULOS GLC

SDF-A-P4 3 3Com 48 UTP, 2FO, 1 MÓDULO GLC

SDF-A-P5 4 3Com 48 UTP, 2FO, 1 MÓDULO GLC

SDF-A-PB 1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MÓDULOS GLC

SDF-A-SB 1 Catalyst 3750 48 UTP, FO, POE, 2 MÓDULOS GLC

SDF-B-P1 1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MÓDULOS GLC

SDF-C-P1 1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MÓDULOS GLC

SDF-F-P1 1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MÓDULOS GLC

SDF-E-P1 1 3Com 24UTP, 2FO, 1 MÓDULOS GLC

SDF-D-PB 1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MÓDULOS GLC

SDF-H-PB 1 Catalyst 3750 48 UTP, 4FO, POE, 2 MÓDULOS GLC


, 2013)

28

3.2 Servicios telefónicos utilizando la PSTN y la IP WAN

A continuación se indican los servicios telefónicos con lo que cuenta la Universidad

Politécnica Salesiana-Campus Sur.

Aparcamiento de llamadas.

Teleconferencias.

Videoconferencia.

Conferencia telefónica.

3.3 Características de los equipos utilizados en la infraestructura de red del

Campus Sur.

3.3.1 Servidores de Cisco Unified Communications Manager (Call Manager)

Cisco Call Manager trabaja con los servidores Publisher y Subscriber. Publisher es el

primer servidor que se instala y proporciona los servicios de base de datos a todos los

miembros de una agrupación y Subscriber reducen el tiempo de inicialización de los

servicios Call Manager. También adiciona el servidor IVR el cual aporta en el

proceso de gestión de llamadas.

Cisco Unified Communications Manager proporciona servicios tales como la gestión

de sesiones, voz, video, mensajería, movilidad y conferencias web. (CISCO, 2013)

3.3.1.1 Características y capacidades

Entre las características y capacidades más destacadas de Cisco Call Manager se

tiene:

“Confiabilidad.

Bajo coste de propiedad.

29

La interoperabilidad y el soporte de estándares.

Escalabilidad de hasta 40.000 usuarios, ampliable a 80.000 usuarios”.

(CISCO, 2013)

Esta potente solución puede ayudar a:

Ampliar las capacidades de vídeo a sus empleados a través de una única

infraestructura de comunicaciones unificadas desde el escritorio a salas de

telepresencia.

Simplificar los sistemas de voz con las comunicaciones unificadas para

reducir costos y simplificar drásticamente el aprovisionamiento y

mantenimiento.

Construir la productividad con comunicaciones unificadas integrales para

ayudar a los trabajadores comunicarse y trabajar con mayor eficacia.

Cisco Unified Communications Manager está disponible en una variedad de modelos

de despliegue: nube pública, nube privada, en las instalaciones, a distancia, o híbrido.

(CISCO, 2013)

3.3.2 Teléfonos IP

Las nuevas tecnologías digitales, tales como voz sobre IP y protocolos de

señalización permiten nuevos métodos de integración de la interfaz de usuario de un

teléfono con la infraestructura IP digital. Los teléfonos IP son dispositivos finales de

usuario que proveen conectividad en la red de Internet. Los teléfonos IP utilizados

en el Campus Sur pertenecen a los teléfonos IP unificados de la serie 7900 de Cisco.

(CISCO, 2013), (Burger & Frieder, 2006), (Wallace, 2009, pág. 4)

Los modelos utilizados son los siguientes: 7911, 7912, 7940,7941 y 7960.

30

3.3.2.1 Características de los teléfonos IP unificados de Cisco serie 7900

Las características más destacadas de los teléfonos IP unificados de Cisco se citan a

continuación:

Voz y datos conjuntos: Las comunicaciones integradas en los teléfonos IP

Cisco permiten a los empleados dejar mensajes de voz a los que pueden

acceder los compañeros a través de sus computadores, incluso ver cuándo

están al teléfono sus compañeros.

Nuevas aplicaciones: Mejoran la productividad, incluyendo tiempo y

asistencia, facturación y otras herramientas basadas en herramientas de

telefonía.

Características telefónicas tradicionales: Permiten el acceso a varias líneas,

reenvío de llamadas, transferencia de llamadas y conferencias de audio.

Compatibilidad con la red: Una vez configurados para ello, la red Cisco

reconoce automáticamente los teléfonos cuando se conecten a la red,

eliminando los costes y la complejidad de añadir o quitar teléfonos. (CISCO,

2013)

Figura 11 Teléfono IP Unificado De Cisco Serie 7900

Fuente: (CISCO, 2013)

31

3.3.3 Códecs

Pueden estar implementados en hardware o software e incluso pueden ser una

combinación de dos, tienen la capacidad de comprimir la voz utilizando algoritmos,

la mayor parte de estos provoca pérdidas de información. Entre los códecs más

utilizados se tiene: G711, G726, G728 y G729. (Wallace, 2009, pág. 8)

Los códecs empleados en la infraestructura de la Universidad Politécnica Salesiana

son los siguientes:

Para llamadas internas se utiliza el códec G711.

Para las llamadas externas o a otra sede se utiliza el códec G729.

32

CAPÍTULO 4

ESTUDIO Y DISEÑO DEL SISTEMA IVR PARA CAMPUS SUR DE LA

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA QUITO

4.1 Definición del problema a resolver por medio del Sistema IVR

La Universidad Politécnica Salesiana Sede Quito Campus Sur es una institución

dedicada a la formación de profesionales con excelencia humana y académica,

enfocada en brindar los mejores servicios a los estudiantes. En este proyecto se

pretende incorporar un nuevo servicio de carácter académico y financiero en cual se

detalla a continuación.

4.1.1 Problema

Actualmente la Universidad Politécnica Salesiana Quito Campus Sur brinda varios

servicios informativos a los estudiantes a través de telefonía fija, sin embargo no

cuenta con un sistema que permita proveer a los estudiantes una alternativa de

consulta de información (calificaciones, materias, pagos, entre otras), razón por la

cual este proyecto pretende diseñar e implementar un prototipo de sistema IVR que

permita a los alumnos obtener información de forma rápida y de fácil acceso.

El sistema IVR interactuará con las bases de datos utilizando MySQL, para obtener

la información solicitada por el estudiante, la cual se transmitirá por medio del

teléfono después que el estudiante se autentique por medio del número de cédula y su

pin correspondiente.

En la actualidad se brinda este servicio mediante la página web oficial de la

universidad www.ups.edu.ec, para ingresar se requiere el correo institucional y

contraseña. Con este proyecto los estudiantes podrán acceder a su información sin

necesidad de tener acceso a Internet.

http://www.ups.edu.ec/

33

4.1.2 Alcances y limitaciones

En menú IVR contará con siete opciones las cuales se citan a continuación:

Extensiones.

Campus El Girón.

Campus Sur.

Campus Kennedy.

Cayambe.

Consulta Base de Datos Campus Sur.

Atención Personalizada.

La opción de extensiones permitirá gestionar de manera más ágil y rápida las

llamadas entrantes sin necesidad de intervención humana.

Las opciones Campus El Girón, Campus Sur, Campus Kennedy y Cayambe

permitirán comunicarse con cada uno de estos campus para obtener ayuda

personalizada.

Consulta base de datos Campus Sur es la opción en la que se encuentra enfocado

este proyecto, es decir, mediante esta opción los estudiantes tendrán la oportunidad

de acceder a: calificaciones académicas que incluye la nota del primer parcial y la

nota final, estado de cuenta que incluye pagos realizados, deudas pendientes y

prefacturas pendientes. Y por último la atención personalizada, esta opción

permitirá entregar información especial a los usuarios. El Sistema IVR obedecerá a

los requerimientos que el usuario seleccione a través de DTMF y obtendrá la

información requerida de la base de datos para posteriormente proporcionarla de

manera hablada a través de la herramienta TTS.

34

4.2 Diseño del prototipo de sistema IVR

En este punto se describirá las recomendaciones y fases de diseño en general para los

sistemas IVR.

4.2.1 Recomendaciones de diseño en general

A continuación se describirá las recomendaciones que se debe seguir para que el

diseño del prototipo cumpla con las expectativas requeridas y opere eficientemente

de acuerdo a las necesidades.

Diseñar un menú principal con opciones claras para que el usuario pueda

seleccionar la opción que más se ajuste a sus necesidades.

Los menús no tienen que reproducir la estructura organizativa o

departamental de la empresa (eso es genérico para cualquier tipo de interfaz,

sea de voz o no).

Hacer que el sistema trabaje por el usuario, en otras palabras no se debe

solicitar información que se puede adquirir de la base de datos.

Mantener el orden del menú de opciones, para evitar confusiones por parte

del usuario ya familiarizado con un menú anterior.

Proporcionar un menú de opciones que contenga información de interés para

el usuario.

Proporcionar sólo la información que se necesita y de la forma más simple

posible.

Si el servicio tiene alguna restricción, es preciso avisar al usuario primero de

todo. Por ejemplo, en un servicio de compra de entradas de fútbol, si se

requiere que el usuario sea socio, es preciso avisarle antes de nada. (Voxdata,

2011)

35

4.2.1.1 Saludo inicial

Es el primer mensaje que recibe el usuario por parte de la institución, empresa, etc.

Para el saludo inicial se recomienda seguir los siguientes pasos:

Se recomienda realizar una bienvenida breve: buenos días, buenas tardes, etc.

Se aconseja no repetir el saludo inicial en caso de que el usuario vuelva al

inicio.

En caso de existir un mensaje promocional, éste debe ser desarrollado de tal

forma que el usuario lo pueda encontrar justificado y debe ser breve.

Se recomienda no remitir al usuario a otro servicio. (Voxdata, 2011)

4.2.1.2 Menú principal

Es el menú en el cual se detalla los principales servicios para posteriormente

desglosarlos en menús secundarios si es que los hubiere. Se debe seguir las

siguientes sugerencias:

El primer menú debe ser el principal, a excepción de aquellos casos donde se

requiera autenticación.

El tiempo máximo total entre el saludo inicial y el menú principal debe ser de

veinte segundos. (Voxdata, 2011)

4.2.1.3 Identificación

En algunos casos es necesaria la identificación para revelar información confidencial.

Pero para solicitar información se recomienda tomar en cuenta lo siguiente:

Pedir identificación solo cuando sea necesaria.

Solicitar la información más fácil de recordar cómo número de cédula,

teléfono, etc.

Gestionar el final de la entrada de datos por medio de timeout, no solicitar

ningún tecleo adicional. (Voxdata, 2011)

36

4.2.1.4 Menús

Para realizar un menú acogedor y comprensible para el usuario se debe seguir los

siguientes pasos:

Se sugiere que los menús estén provistos de un título de menú que indica al

usuario donde se encuentra y de qué se tratan las opciones que escuchará.

Ejemplo: “Califi a iones a a émi as”.

Máximo cuatro opciones por menú, en caso de que se utilice la respuesta por

tonos.

Máximo tres pasos para hacer una tarea.

Se recomienda poner las opciones de navegación al final de todo. Las

opciones más recomendables son:

Volver atrás.

Menú principal.

Repetir.

Ayuda (sólo si se necesita la aplicación).

En caso de que existe la opción de atención personalizada, debe ser la última.

Se sugiere no cortar la comunicación si el usuario se equivoca, se recomienda

dar caminos alternativos.

Se recomienda ordenar las opciones de las más específicas a las más

generales. (Voxdata, 2011)

4.2.1.5 Preguntas Si/No

En algunas ocasiones se requiere realizar preguntas de confirmación para evitar

malas interpretaciones. A continuación se detalla algunas recomendaciones respecto

a este tipo de preguntas:

37

Esta clase de preguntas son utilizadas para confirmar acciones.

Las preguntas deber ser directas, es decir que induzcan al usuario de manera

natural a seleccionar Si o No.

La pregunta debe estar referida a una sola cosa.

Si se incluye información, ésta debe estar ubicada al principio y la pregunta al

final.

Se recomienda evitar las concatenaciones de preguntas Si /No. (Voxdata,

2011)

4.2.2 Fases de diseño e implementación en general

Para la fase de diseño e implementación del prototipo de sistema IVR se tomarán en

cuenta las mejores prácticas, las cuales consisten en una serie de pasos las cuales se

detallan a continuación: (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.1 Consultoría IVR

Es la fase de definición de un proyecto de IVR. Durante este período, la empresa

consultora determina si el proyecto puede beneficiar tanto a la organización y al

usuario final. El resultado de esta fase es la creación de un documento de factibilidad

IVR. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.2 Diseño IVR

Es una de las fases más importante en un proyecto, en donde los requerimientos de la

aplicación son definidos e investigados, de tal manera que puedan ser comprendidos

por un desarrollador de IVR. El resultado de esta investigación es un documento

escrito llamado la especificación de IVR. (Database Systems Corp., 2013)

38

4.2.2.3 Desarrollo IVR

Es la fase en la cual al equipo de programación se le asigna tareas específicas para la

creación del IVR. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.4 Programación IVR

Es la fase en la cual se crea el código y por ende la aplicación IVR. Esto se consigue

utilizando lenguajes tradicionales de programación y herramientas de alto nivel de

programación IVR. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.5 Pruebas IVR

Es un elemento clave dentro de todo el proceso. Permite verificar el correcto

funcionamiento del sistema en condiciones normales y bajo condiciones de error.

(Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.6 Implementación IVR

Es la fase final, durante este período, se pone a prueba el Sistema IVR en un entorno

real con usuarios finales reales que utilizan las características de este nuevo

programa. Los desarrolladores de IVR analizan de cerca el desempeño de la IVR

durante esta fase inicial de implementación. (Database Systems Corp., 2013)

4.2.2.7 Administración IVR

Esta última fase está enfocada en el mantenimiento, administración de recursos y

desarrollo de nuevas mejoras del nuevo sistema IVR. (Database Systems Corp.,

2013)

39

4.2.3 Diagrama de bloques y diagramas de flujo del prototipo modelado

4.2.3.1 Diagrama de bloques

El diagrama de bloques del prototipo modelado que se presenta a continuación en la

Figura 12, utiliza como equipo terminal un softphone X-Lite versión 5. El softphone

se instalará más adelante en una laptop que cumple con los requerimientos mínimos

de sistema de X-lite versión 5, los cuales se citan en el punto 4.3.1.2.1.

El diseño del prototipo modelado está basado en la estructura del Sistema IVR que

actualmente se encuentra implementado, excepto la opción 6 en la cual está orientada

este proyecto. El IVR actual tiene asignadas dos líneas telefónicas: 3962800 y

3962900.

Figura 12 Diagrama de bloques del prototipo de sistema IVR modelado

EXTENSIONES

CONSULTA DB

CAMPUS SUR

ATENCIÓN

PERSONALIZADA

SISTEMA

IVR

SOFTPHONE

AUTENTICACIÓN

CALIFICACIONES

ACADÉMICAS

ESTADO DE

CUENTA

Primer

parcial

Nota

final

Pagos

realizados

Deudas

pendientes

Prefacturas

pendientes

SERVIDOR

DE BASE

DE DATOS

CAMPUS EL

GIRÓN

CAMPUS

SUR

CAMPUS

KENNEDY

CAYAMBE


40

4.2.3.2 Diagramas de flujo

A continuación se indican los diagramas de flujo del diseño de sistema IVR

modelado. En cada uno de los diagramas se indica de manera textual el mensaje que

escuchará el usuario cuando se comunique con la central telefónica.

Figura 13 Diagrama de flujo del menú principal

INICIO

Usted se ha comunicado con la

Universidad Politécnica Salesiana

Si conoce la extensión MARQUE 1.

Para comunicarse con el Campus el Girón MARQUE 2,

Campus Sur 3, Campus Kennedy 4, Cayambe 5, Consulta

Base de Datos Campus Sur 6

o MARQUE 0 y una persona lo atenderá

Dependiendo de

la opción

seleccionada

1

2

3

5

4

6

En el caso de que

NO EXISTA la

opción

seleccionada.

0

0


41

En el primer diagrama se muestra el menú principal, entre sus características más

destacadas se encuentran el saludo inicial y siete opciones para que el usuario pueda

decidir la que se ajusta a sus necesidades.

La opción 1 transfiere las llamadas entrantes sin necesidad de intervención humana a

las extensiones del Campus Sur de la Universidad Politécnica Salesiana, siempre y

cuando el usuario conozca la extensión.

Figura 14 Diagrama de flujo de la opción 1

1

Marque la extensión

ahora

NOSI

EXISTE

Se transfiere la

llamada a la

extensión

solicitada

FIN

0

Se compara el

número de extensión

ingresado con los de

la DB


En la Figura 14 se muestra un submenú para ésta opción, en la cual se solicita al

usuario marcar la extensión, consecutivamente se compara el número de extensión

ingresado con los de la base de datos, en el caso de que exista la llamada es

transferida a la extensión solicitada, caso contrario la llamada es redireccionada a la

opción 0.

42

Figura 15 Diagrama de flujo de las opciones 2, 3, 4 y 5 consecutivamente

5

Se transfiere la

llamada para que sea

atendida de manera

personalizada al

Campus El Girón

2

3

4

FIN

FIN

FIN

FIN

Se transfiere la


atendida de manera

personalizada al

Campus Sur

Se transfiere la


atendida de manera

personalizada al

Campus Kennedy

Se transfiere la


atendida de manera

personalizada a

Cayambe


Las opciones 2, 3, 4 y 5 brindan información específica y personalizada de los

Campus El Girón, Campus Sur, Campus Kennedy y Cayambe consecutivamente

como se observa en la Figura 15.

En la opción 6 se solicita al usuario autenticarse por medio del número de cédula y

su pin correspondiente. Si la autenticación ha sido exitosa el usuario accede a la

opción A, caso contrario el usuario tiene la oportunidad de volver a marcar, si el

usuario excede el límite máximo de dos intentos la llamada finaliza con un mensaje

de despedida.

43


6

Por favor marque

su número de

cédula

Se compara el

número de cédula

ingresado con los de

la DB

ExisteSI

¿Es el número

de intentos <=

2?

Ha sido un placer

atenderle

NO

SI

Por favor

marque su

PIN

Existe

A

Se compara el

PIN ingresado

con los de la

DB

¿Es el número

de intentos

<=2?

NO

SI

NO

SI

NO

Ha sido un placer

atenderle

FIN FIN


La opción A permite el ingreso a calificaciones académicas o estado de cuenta, si el

usuario ingresa una opción errónea tiene una oportunidad más, caso contario finaliza

la llamada con un mensaje.

44

Figura 17 Diagrama de flujo de la opción A

A

Si desea ingresar a

calificaciones

académicas MARQUE 1,

para conocer su estado

de cuenta MARQUE 2

Dependiendo

de la opción

seleccionada

SI¿Es el número

de intentos <= 2?

NO

1.1 1.2

2

En el caso de que

NO EXISTA la

opción

seleccionada

1

FIN

Ha sido un placer

atenderle


La opción 1.1 es un submenú que invita al usuario a seleccionar entre las

calificaciones del primer parcial o nota final. En las dos opciones anteriores se

despliega las materias con su respectiva calificación y al finalizar se brinda la

oportunidad de marcar la opción 0 para ser atendido de manera personalizada. Si el

usuario no marca esta última finaliza la comunicación con un mensaje como se

muestra en la Figura 18.

45

Figura 18 Diagrama de flujo de la opción 1.1

1.1

Si desea conocer sus

calificaciones del primer

parcial MARQUE 1,para

conocer su nota final

MARQUE 2

2

SI

Se despliega el nombre

completo, cada una de

las materias con su

respectiva calificación

y además se brinda

atención personalizada

con la opción MARQUE 0

Dependiendo

de la opción

seleccionada

1Se despliega el nombre

completo, cada una de

las materias con su

respectiva calificación

final y además se brinda



NO

La opción

seleccionada

es 0

0

Ha sido un placer

atenderle.

FIN


La opción 1.2 permite la selección entre las opciones de pagos realizados, deudas

pendientes y prefacturas pendientes. Después que se ha desplegado la información

requerida se brinda la oportunidad de obtener mayor información digitando la opción

0 para ser atendido de manera personalizada, y en el caso que el usuario no desee

mas información finaliza la comunicación con un mensaje como se indica en la

Figura 19.

46

Figura 19 Diagrama de flujo de la opción 1.2

1.2

Si desea conocer sus pagos

realizados MARQUE 1, para

conocer sus deudas

pendientes MARQUE 2, para

conocer sus prefacturas

pendientes MARQUE 3

2

SI


completo, los pagos

realizados del semestre

actual

y además se brinda



Dependiendo

de la opción

seleccionada

1 Se despliega el nombre

completo, las prefacturas

pendientes del semestre

actual y además se brinda

atención personalizada con

la opción MARQUE 0

NO

La opción

seleccionada

es 0

0


completo, las deudas

pendientes del semestre actual

y además se brinda atención

personalizada con la opción

MARQUE 0

3

Ha sido un placer

atenderle.

FIN


Y por último la opción 0 en la cual el usuario es atendido de manera personalizada

como se indica en la Figura 20.

47


Se transfiere la

llamada a la extensión

2100 para que sea

atendida de manera

personalizada

0

FIN


4.3 Implementación y configuración del prototipo de sistema IVR modelado

Se implementará y configurará el Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

para que brinde el servicio de información académico y financiero en la Universidad

Politécnica Salesiana-Campus Sur.

4.3.1 Descripción de los elementos necesarios para la implementación del

prototipo modelado

El prototipo de sistema IVR modelado se compone de tres elementos principales, los

cuales se indican a continuación:

4.3.1.1 Servidor

Para la implementación del prototipo de sistema IVR se utilizará un computador

Sony Vaio Core i5 en el cual se instalará el sistema operativo Linux Centos 6.2, para

posteriormente configurar el servidor Asterisk. (SONY Latin America, 2013)

48

4.3.1.2 Softphone

Un softphone es un software que emula un teléfono dentro de un computador, con el

cual se realiza y recibe llamadas haciendo uso de los protocolos SIP o IAX2. Dentro

de un Sistema IVR, Asterisk actúa como proveedor del servicio de comunicación y el

softphone como cliente. Actualmente en el mercado existen varios tipos de

softphones, con más de una funcionalidad, desarrollados por varias empresas los

cuales se encuentran disponibles en versiones pagadas o gratuitas.

En este proyecto se utilizará el softphone X-Lite versión 5 el cual se encuentra

disponible de manera gratuita para sistemas operativos desarrollados con el núcleo

Linux y para Windows.

X-Lite es propietario de CounterPath Corporation, fue lanzado por primera vez en el

2005, desde entonces se han venido desarrollando nuevas versiones. (Voice Line,

2013)

4.3.1.2.1 Requerimientos mínimos de sistema para instalar X-Lite versión 5

Para instalar X-Lite versión 5 en una laptop o computador, se recomienda cumplir

con los siguientes requerimientos mínimos:

Procesador Pentium ® 4 a 2,4 GHz o equivalente.

Memoria de 1 GB de Ram.

Sistema Operativo Microsoft Windows XP Service Pack 3, Microsoft

Windows Vista o Microsoft Windows 7. Mac 10,5 o superior.

Conexión de Internet Banda Ancha de 1 Mb simétrico.

Parlantes y micrófono full dúplex de 16 Bits. (Amarillas Mex, 2011)

49

4.3.1.3 Red Fastethernet

Para realizar las pruebas del prototipo modelado después de la respectiva

implementación, se utilizará una red Fastethernet. Cabe recalcar que en un entorno

de red fastethernet se puede operar hasta una velocidad máxima de 100 Mbps.

Para la respectiva interconexión entre el servidor y el cliente se utilizará un patch

cord UTP, categoría 5 de cuatro pares cruzado.

4.3.2 Configuración de la Central Asterisk PBX 1.8.5 en el sistema operativo

Centos 6.2

A continuación se describe el procedimiento paso a paso de la configuración de la

Central Asterisk PBX 1.8.5 en Centos versión 6.2. (Capacity IT Academy, 2012)

4.3.2.1 Desactivado de selinux

El primer paso consiste en desactivar la seguridad de Asterisk es decir desactivar

selinux.

Figura 21 Selinux deshabilitado


Para desactivar se ingresa en el archivo de configuración de selinux que se encuentra

ubicado en el directorio “etc”, por defecto se encuentra activado (enforcing) para

deshabilitarlo se reemplaza enforcing por disabled como se muestra en la Figura 21.

50

Para salvar el cambio realizado se guarda y se reinicia el servidor con el comando

shutdown –r now.

4.3.2.2 Borrado de reglas iptables

En la Figura 22 se observa las reglas iptables que vienen preconfiguradas das, para

no tener inconvenientes por puertos bloqueados en adelante se debe borrar estas

reglas es decir el firewall queda abierto.

Figura 22 Reglas iptables preconfiguradas


El contenido de las reglas iptables se borra con el comando iptables –F. Para salvar

todo el proceso realizado se ejecuta el comando iptables-save.

4.3.2.3 Actualización de kernel

Primero se debe tomar en cuenta que versión de kernel se está utilizando con ayuda

del comando uname –r como se indica en la Figura 23.

Figura 23 Versión actual de kernel


51

Para actualizar la versión de kernel se ejecuta el comando yum update kernel como

se muestra en la Figura 24. En este caso se tiene la versión 2.6.32-220.el6.x86_64

para 64 bits.

Figura 24 Actualización de kernel


Es importante realizar la actualización completa del kernel. La versión de kernel

instalada es kernel.x86_64 0:2.6.32-358.2.1.el6 como se indica en la Figura 24.

Luego de la actualización se debe reiniciar el servidor Linux con el comando

shutdown –r now.

4.3.2.4 Instalación de aplicación wget

Es una aplicación que permite la descarga de otras aplicaciones durante el proceso de

configuración de Asterisk PBX 1.8.5. Para instalar wget se ejecuta el comando yum

install wget como se muestra en la Figura 25.

Figura 25 Instalación de aplicación wget


52

4.3.2.5 Proceso de descarga de Asterisk 1.8.5

Para este proyecto se utilizará la versión 1.8.5 de Asterisk, la cual se la descarga

utilizando la aplicación wget ya instalada, desde la siguiente página web:

http://downloads.asterisk.org/pub/telephony/asterisk/releases/asterisk-1.8.5.0.tar.gz

como se indica en la Figura 26.

Figura 26 Descarga completa de Asterisk 1.8.5


4.3.2.6 Proceso de descarga de Dahdi 2.5.0

Dahdi es un paquete de utilidades de Asterisk para administrar y supervisar

interfaces físicas. Para este proyecto se hará uso de la versión 2.5 de Dahdi. Esta

paquetería será descargada de la siguiente página web:

http://downloads.asterisk.org/pub/telephony/dahdi-linux-complete/releases/dahdi-

linux-complete-2.5.0+2.5.0.tar.gz como se muestra en la Figura 27.

Figura 27 Descarga completa de Dahdi 2.5.0


53

4.3.2.7 Descomprimido de Asterisk y Dahdi

Para descomprimir Asterisk se ejecuta el comando tar –zxvf asterisk-1.8.5.0.tar.gz.

Posteriormente se vuelve a ejecutar el comando ls y se observa que el paquete de

Asterisk ha sido descomprimido como se muestra en la Figura 28.

Figura 28 Descomprimido de Asterisk 1.8.5


El mismo proceso que se realizo para descomprimir Asterisk se realiza para Dahdi,

en este caso se ejecuta el comando tar –zxvf dahdi-linux-complete-2.5.0+2.5.0.tar.gz.

Figura 29 Descomprimido de Dahdi 2.5.0


4.3.2.8 Instalación de todas las dependencias necesarias

Es obligatorio instalar previamente todas las librerías necesarias para que el proceso

de compilación de Asterisk y Dahdi final sea exitoso. Para lo cual se debe ejecutar el

siguiente comando que se indica a continuación en la Figura 30.

54

Figura 30 Instalación de dependencias necesarias


4.3.2.9 Instalación de librerias perl y ncurses-devel

Perl es una librería de Asterisk que contribuye en el desarrollo de aplicaciones

Asterisk AGI y ncurses-devel es una librería que permite al programador escribir

textos basados en interfaces de usuario de forma independiente del terminal. Para

instalar estas librerías se ejecuta el comando que se indica en la Figura 31.

Figura 31 Instalación de librerías perl y ncurses-devel


4.3.2.10 Compilación e inicialización de Dahdi 2.5.0

Como en los anteriores pasos ya de descargó y se descomprimió ahora se procederá a

compilar el paquete de Dahdi 2.5.0. Para lo cual se debe ingresar en el directorio de

Dahdi y ejecutar el comando make all como se muestra en la Figura 32.

55

Figura 32 Ejecución del comando make all para la compilación de Dahdi 2.5.0


Posteriormente se ejecuta el comando make install para instalar los módulos y los

binarios que se compilaron anteriormente como se indica en la Figura 33.

Figura 33 Ejecución del comando make install para la compilación de Dahdi

2.5.0


Y para finalizar el proceso de compilación de Dahdi se ejecuta por último el

comando make config como se observa en la Figura 34.

Figura 34 Ejecución del comando make config para la compilación de Dahdi

2.5.0


56

Para configurar Dahdi como un servicio dentro de la distribución Centos, se ejecuta

el comando chkconfig dahdi on y por último se inicializa el servicio de Dahdi con el

comando service dahdi start. En la Figura 35 se puede observar que el modulo de

Dahdi se encuentra en ejecución dentro del sistema operativo Centos 6.2.

Figura 35 Inicialización del servicio Dahdi


4.3.2.11 Compilación e instalación de archivos de configuración De Asterisk

1.8.5

Para finalizar el proceso de instalación de Asterisk 1.8.5 como PBX en el sistema

operativo Centos 6.2 se ingresa en el directorio de Asterisk. El primer comando que

se ejecuta para comenzar con el proceso de compilación es el comando make clean

el cual sirve para borrar los binarios que se encuentren previamente compilados

dentro del directorio de Asterisk como se observa en la Figura 36.

57

Figura 36 Ejecución del comando make clean para la compilación de Asterisk

1.8.5


Seguido del comando ./configure el cual sirve para verificar si el sistema operativo

Centos 6.2 tiene todas las dependencias necesarias para la compilación exitosa de

Asterisk 1.8.5 como PBX como se muestra en la Figura 37 a continuación.

Figura 37 Comando configure para la compilación de Asterisk 1.8.5


Posteriormente se ejecuta el comando make, para que inicie el proceso de

compilación de Asterisk como se indica en la Figura 38.

Figura 38 Ejecución del comando make para la compilación de Asterisk 1.8.5


58

Después de haber finalizado con la instalación del comando anterior, se ejecuta el

comando make install para instalar todos los binarios que anteriormente se

compilaron como se observa en la Figura 39.

Figura 39 Ejecución del comando make install para la compilación de Asterisk

1.8.5


Para instalar los archivos de configuración de Asterisk se ejecuta el comando make

samples como se muestra en la Figura 40.

Figura 40 Ejecución del comando Instalación de archivos de configuración de

Asterisk 1.8.5


Posteriormente se ejecuta el comando make config, y para finalizar se configura

Asterisk como un servicio dentro de la distribución Centos con el comando chkconfig

asterisk on como se indica en la Figura 41.

Figura 41 Configuración de Asterisk como un servicio en Centos 6.2


59

4.3.2.12 Comprobación e inicialización de la Central Asterisk PBX

Para comprobar que Asterisk ha sido instalado correctamente se ejecuta el comando

asterisk –vvvvc como se indica en la Figura 42.

Figura 42 Comprobación de ejecución de Asterisk 1.8.5


A la salida del comando asterisk -vvvc aparece el Command Line Interface de

Asterisk (CLI), es decir ya se encuentra activa la Central Asterisk. Para inicializar

formalmente Asterisk se debe ejecutar el comando service asterisk start, seguido del

comando asterisk –r como se indica en la Figura 43.

Figura 43 Inicialización del servicio Asterisk


60

4.3.3 MySQL

El sistema de gestión de base de datos que se utilizará en este proyecto es MySQL, a

continuación se indica el procedimiento que se debe seguir para instalar MySQL en

Centos 6.2.

4.3.3.1 Instalación de MySQL server

Para iniciar con el proceso de instalación se ejecuta el comando yum install mysql

mysql-server como se muestra en la Figura 44.

Figura 44 Instalación de mysql y mysql-server


4.3.3.1 Configuración de MySQL server

Posteriormente se debe configurar MySQL para que se inicie en el arranque con el

comando /sbin/chkconfig –levels 345 mysqld on e iniciar el servicio con los comando

service mysqld start como se indica en la Figura 45.

Figura 45 Inicialización de MySQL


61

Para iniciar una sesión y crear las bases de datos en el servidor MySQL se crea una

contraseña para el usuario, en este caso para el root con el comando mysqladmin –u

root password que se muestra en la Figura 46.

Figura 46 Creación de contraseña para el usuario en el servidor MySQL


Y por último para conectar y manipular las bases de datos MySQL se debe instalar el

módulo script PHP con el comando que se indica en la Figura 47.

Figura 47 Instalación del módulo script PHP


4.3.4 PHPAGI

Es una clase PHP de AGI. Se distribuye bajo términos de la licencia pública GNU.

Su desarrollador fue Matthew Asham, pero gracias a la colaboración de David Eder,

PHPAGI se ha reestructurado de forma masiva y está disponible en una nueva

versión 2. En este proyecto se trabajará con la última versión 2.20.

4.3.4.1 Instalación de PHPAGI

Primero se debe descargar el paquete de instalación desde la página oficial de phpagi

Sourceforge como se indica en la Figura 48.

62

Figura 48 Descarga del paquete phpagi-2.20


4.3.4.1 Configuración de PHPAGI

Después se descomprime el directorio descargado con los comandos que se muestra

en la Figura 49.

Figura 49 Descomprimido del paquete phpagi-2.20


Para poder ejecutar los script PHP desde el dialplan se debe dar los permisos

correspondientes como se indica en la Figura 50.

Figura 50 Permisos para la ejecución de los scripts PHP


63

o último se ebe move “phpagi.example.conf” del directorio del sistema /var al

directorio de archivos de configuración del sistema /etc. Para lo cual se debe ejecutar

el comando que se muestra en la Figura 51.

Figura 51 Ubicación de phpagi en el directorio correcto


4.3.5 Festival

Festival es una aplicación que permite sintetizar la voz , es decir convierte un texto

en audio (TTS) de manera ágil. Fue desarrollado inicialmente por la Universidad de

Edinburgo (UK) con algunas falencias, pero gracias a las contribuciones

substanciales por parte del proyecto Festvox y otros desarrolladores, se ha reforzado

y mejorado su funcionalidad.

Se distribuye como software libre, y viene configurado por defecto en ingles, pero se

puede utilizar en otros idiomas como el español gracias a la contribución de la Junta

de Andalucía. Esta última ha desarrollado dos paquetes bajo en nombre de

“hispavo es” los uales se pue en es a ga e mane a g atuita e in o po a los a

Festival.

En este proyecto se incorporará Festival a la Central Asterisk 1.8.0 para leer los

archivos de texto del menú IVR.

4.3.5.1 Instalación de Festival

Para que Festival se integre con Asterisk se debe instalar y compilar los paquetes

necesarios. A continuación se detalla el proceso que se debe seguir. Para comenzar se

de instalar descargar el módulo de instalación de Festival como se indica en la

Figura 52.

64

Figura 52 Descarga del módulo de instalación de Festival


Para comprobar que el módulo de Festival se ha cargado correctamente en Asterisk

desde la consola ejecuta los comandos que se indican en la Figura 53.

Figura 53 Comprobación de ejecución del módulo de Festival


Festival por defecto viene predefinido en idioma inglés, por ende para agregarle el

idioma español se deben ejecutar los siguientes comandos que se indican en la Figura

54.

65

Figura 54 Descarga del paquete de Festival en español


Posteriormente se descomprime el paquete de Festival en español, en este paquete

por defecto viene configurada una voz masculina llamada el_diphone.

Figura 55 Descomprimido del paquete Festival en español


Para este proyecto se empleará una voz femenina para lo cual se debe descargar el

paquete festvox-sflpc16k como se indica en la Figura 56.

Figura 56 Descarga del paquete de Festival para voz femenina


66

4.3.5.2 Configuración de Festival

Festival trae un archivo de configuración por defecto festival.scm, en el cual se debe

agregar las siguientes líneas para que el convertidor de texto a voz reproduzca la voz

femenina de la Junta de Andalucía.

Figura 57 Modificación del archivo de configuración de Festival


Posteriormente se activan algunas líneas el archivo de configuración de Festival en

Asterisk, como se indica en la Figura 58.

Figura 58 Modificación del archivo de configuración de Festival en Asterisk


67

Y finalmente se inicia en servidor Festival con los comandos que se indican en la

Figura 59.

Figura 59 Iniciación del servidor Festival


4.3.6 Softphone X-Lite 5.0

4.3.6.1 Instalación del softphone X-Lite como elemento final

A continuación se describe paso a paso el procedimiento para realizar la

configuración de softphone X-Lite versión 5 como elemento final de la Central

Asterisk PBX la cual ya fue configurada en el punto 4.3.2.

Primero se debe desactivar el firewall, ya que por lo general este software bloquea

los puertos 5060 y 5061 utilizados en telefonía IP. A continuación se debe descargar

el softphone de la página oficial de CounterPath luego se debe ejecutar el setup y

seleccionar next como se indica en la Figura 60.

Figura 60 Ejecución del setup de X-Lite


68

Posteriormente se aceptan los términos y condiciones para continuar con el proceso

de instalación como se muestra en la Figura 61.

Figura 61 Aceptación de términos y condiciones de la licencia


Posteriormente se selecciona la ubicación de la carpeta en la cual se guardara el

softphone como se indica en la Figura 62.

Figura 62 Carpeta de destino del softphone X-Lite


A continuación se debe seleccionar Install para que inicie el proceso de instalación

como se observa en la Figura 63.

69

Figura 63 Inicialización del proceso de instalación de X-Lite


En la Figura 65 se observa la finalización de instalación del softphone X-Lite.

Figura 64 Proceso de instalación de X-Lite


Cuando ha finalizado el proceso de instalación del softphone X-Lite aparece la

interfaz gráfica, en la cual se configurará los parámetros correspondientes para su

operatividad.

70

4.3.6.2 Parámetros de configuración del softphone X-Lite

Los campos deben ser llenados de la siguiente forma:

Account name: Es el nombre que identifica al softphone que realiza la

llamada.

User ID: Es el nombre del usuario que se debe configurar en el archivo

sip.conf de la central Asterisk.

Domain: Es la dirección IP o nombre de dominio correspondiente de la

central Asterisk.

Password: Es la contraseña con la cual se registro al usuario en el archivo

sip.conf.

Authorization user name: Este campo se llena con el mismo valor que se

ingreso en el campo anterior “Account name”.

Los campos que se muestran con un * deben ser llenados obligatoriamente.

4.3.6.3 Configuración del softphone X-Lite como elemento final

Primero se debe crear una nueva cuenta SIP que sea propietaria de este softphone,

para lo cual se sitúa en la op ión “Account Settings” que se en uent a en la pa te

superior izquierda como se muestra en la Figura 65. Y luego se despliega la ventana

con los campos que se debe llenar para registrar el softphone.

71

Figura 65 Creación de una extensión SIP en el softphone X-Lite


Después de llenar los campos respectivos de configuración de X-Lite, de acuerdo a

los parámetros preestablecidos en el archivo sip.conf la ventana queda como se

indica en la Figura 66.

Finalmente se da un clic en OK para salvar la configuración realizada. La versión

gratuita que se está utilizando permite configurar un límite máximo de dos

extensiones.

Si se ha realizado la configuración correctamente, la central Asterisk reconoce al

ispositivo y se muest a el mensaje “Account enable. The phone is ready” es e i

en softphone se encuentra listo para ser utilizado como se indica en la Figura 67.

(CounterPath Corporation, 2013)

72

Figura 66 Ventana configurada del softphone X-Lite


Figura 67 Softphone X-Lite registrado


4.3.7 Estructura y descripción de las bases de datos que interactuarán con el

Prototipo de sistema IVR modelado

En este punto se describirá paso a paso las especificaciones necesarias para que la

implementación de las bases de datos al servidor sea exitosa.

4.3.7.1 Bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema IVR modelado

En el desarrollo del prototipo se utilizarán tres bases de datos. La primera hace

referencia a los datos del estudiante, la segunda base de datos contiene las

73

calificaciones académicas de los estudiantes y la última contiene el estado de cuenta.

Las bases de datos anteriormente nombradas están basadas en la estructura actual de

las bases de datos de la Universidad Politécnica Salesiana brindadas por la Dirección

Técnica de Tecnologías de la Información de la Universidad Politécnica Salesiana.

4.3.7.1.1 Base de datos extensiones

La base de datos extensiones hace referencia a todo el conjunto de extensiones de

cada uno de los bloques del Campus Sur. Contiene a la tabla ext_campus_sur y esta a

su vez está constituida por los siguientes campos: bloque señala la nomenclatura de

cada uno de los bloques del Campus Sur, extension indica el número de extensión

asignada, y departamento indica el área a la que pertenece la extensión.

Tabla 13 Estructura base de datos extensiones

NOMBRE DE LA BASE DE

DATOS

NOMBRE DE LA TABLA NOMBRES DE LOS

CAMPOS

extensiones ext_campus_sur bloque char (2), extension int

(4), departamento char (50)


, 2013)

4.3.7.1.2 Base de datos datos_alumno

La base de datos datos_alumno hace referencia a los datos personales de cada

estudiante. Contiene a la tabla sna_alumno y esta a su vez está constituida por los

siguientes campos: cllc_cdg indica el número de cédula del estudiante, alu_apellidos

indica los apellidos, alu_nombres indica los nombres, alu_pin es un código de cuatro

dígitos único, que se proporcionará a cada estudiante de la Sede Quito-Campus Sur

por medio del aula virtual y cod_alumno indica el código único de identificación del

alumno.

74

Tabla 14 Estructura base de datos datos_alumno

NOMBRE DE LA BASE

DE DATOS


CAMPOS

datos_alumno sna_alumno cllc_cdg int(10), alu_apellidos

char (50), alu_nombres

char(50), alu_pin int(4),

cod_alumno int(7)


, 2013)

4.3.7.1.3 Base de datos notas_alumnos

Esta base de datos hace referencia a las materias y calificaciones académicas de los

estudiantes. Está conformada por las tablas: sna_materia y

sna_calificacion_academico. La tabla sna_materia está integrada por los campos:

mat_codigo que indica el código de la materia y mat_descripcion que indica el

nombre de la misma.

La tabla sna_calificación_academico está constituida por los campos: mat_codigo

que indica el código de la materia, cllc_cdg que indica el número de cédula del

estudiante, pel_codigo que señala el periodo de clases, caa_nota3 que contiene la

calificación del primer ciclo y finalmente caa_nota_final que contiene la suma del

periodo.

Tabla 15 Estructura base de datos notas_alumnos


DATOS


CAMPOS

notas_alumnos

sna_materia mat_codigo int (10),

mat_descripcion char (100)

sna_calificacion_academico mat_codigo int (10), cllc_cdg

int(10), pel_codigo char (10),

caa_nota3 int(3),

caa_nota_final int(3)


, 2013)

75

4.3.7.1.4 Base de datos saldos_alumnos

Esta base de datos hace referencia a los pagos realizados, deudas pendientes y

prefacturas pendientes consecutivamente. Contiene tres tablas: prealizados,

dpendientes y ppendientes. La tabla prealizados está integrada por los campos:

fecha_emision que indica la fecha que se emitió la factura, fac_descripcion indica los

rubros facturados, fac_total indica el valor de los rubros en dólares y cod_alumno es

el número de código, único para cada estudiante. La tabla dpendientes está

conformada por los mismos campos de la tabla prealizados, con la diferencia que los

rubros indicados aún no han sido cancelados.

Y por último ppendientes está constituida por los campos: fecha_emision que indica

la fecha en la que se emitió la factura, sed_codigo indica la sede en la cual se facturó

el rubro ( Cuenca, Quito o Guayaquil) , fac_total indica el valor de los rubros en

dólares y cod_alumno es el código del estudiante.

Tabla 16 Estructura base de datos saldos_alumnos


DATOS


CAMPOS

saldos_alumnos

prealizados fecha_emision char(10),

fac_descripcion char(60),

fac_total float(7) , cod_alumno

int(7)

dpendientes fecha_emision char(10),

fac_descripcion char(60),

fac_total float(7) , cod_alumno

int(7)

ppendientes fecha_emision char (10),

sed_codigo char(22), fac_total

float(7) y cod_alumno int(7)


, 2013)

76

4.3.7.2 Configuración de las bases de datos a utilizarse en el prototipo de sistema

IVR modelado

A continuación se realizará la configuración de las bases de datos de acuerdo a la

estructura definida en el punto anterior.

4.3.7.2.1 Base de datos extensiones

La bases de datos, tablas y campos se configuran dentro del servidor MySQL, por

ende para iniciar con el proceso se ingresa a la base con la contraseña ya configurada

anteriormente, luego se crea la tabla extensiones con los parámetros de la Tabla 13.

Figura 68 Creación de la base de datos extensiones y la tabla ext_campus_sur


Después de crear la tabla se llenan los campos como se indica en la Figura 69 para

cada alumno.

77

Figura 69 Llenado de campos de la tabla ext_campus_sur


A continuación en la Figura 70 se indica el resultado de la configuración de la tabla

ext_campus_sur.

Figura 70 Tabla ext_campus_sur


4.3.7.2.2 Base de datos datos_alumno

De la misma manera que la base de datos anterior se crea la tabla sna_alumno con

los parámetros de la Tabla 14.

78

Figura 71 Creación de la base de datos datos_alumno y la tabla sna_alumno



cada alumno.

Figura 72 Llenado de campos de la tabla sna_alumno


A continuación en la Figura 73 se indica el resultado de la configuración de la tabla

sna_alumno.

79

Figura 73 Tabla sna_alumno


4.3.7.2.3 Base de datos notas_alumnos

Al igual que en la base de datos anterior primero se ingresa al servidor MySQL con

la contraseña respectiva, luego se crea la tabla notas_alumnos con los parámetros que

se indicó en la Tabla 15.

Figura 74 Creación de la base de datos notas_alumnos y la tabla sna_materia



cada materia.

80

Figura 75 Llenado de campos de la tabla sna_materia


El resultado final de la configuración de la tabla sna_materia se indica en la

siguiente figura.

Figura 76 Tabla sna_materia


En la base de datos notas_alumnos se crea la tabla sna_calificacion_academico con

los parámetros de la Tabla 15.

Figura 77 Creación de la tabla sna_calificacion_academico


81

Posteriormente se llenan los campos como se indica en la Figura 78 para cada

alumno.

Figura 78 Llenado de campos de la tabla sna_calificacion_academico


El resultado final de la configuración de la tabla sna_calificacion_academico se

indica en la siguiente figura:

Figura 79 Tabla sna_calificacion_academico


82

4.3.7.2.4 Base de datos saldos_alumnos

Al igual que en la base de datos anterior primero se ingresa al servidor MySQL con

la contraseña respectiva, luego se crea la tabla con los parámetros que se indicó en la

Tabla 16.

Figura 80 Creación de la base de datos saldos_alumnos y la tabla prealizados



cada materia.

Figura 81 Llenado de campos de la tabla prealizados


El resultado final de la configuración de la tabla prealizados se indica en la siguiente

figura.

83

Figura 82 Tabla prealizados


En la base de datos saldos_alumnos se crea la tabla dpendientes con los parámetros

de la Tabla 16.

Figura 83 Creación de la tabla dpendientes


Posteriormente se llenan los campos como se indica en la Figura 84 para cada

alumno.

84

Figura 84 Llenado de campos de la tabla dpendientes


El resultado final de la configuración de la tabla dpendientes se indica a continuación

Figura 85 Tabla dpendientes


4.3.8 CONFIGURACIÓN DE LA CENTRAL ASTERISK 1.8.5

4.3.8.1 Creación de usuarios

Para empezar con el proceso de configuración de las bases de datos (DB) se necesita

crear las cuentas de los usuarios. La configuración de cuentas en Asterisk, que

utilizan el protocolo SIP se las realiza en el archivo sip.conf, el cual se encuentra

ubicado en el directorio “/etc/asterisk”. Este archivo maneja una serie de etiquetas

las cuáles se deben conocer perfectamente para poder realizar una configuración

exitosa.

85

Los parámetros de configuración básicos del archivo sip.conf son los siguientes:

[general]: En esta sección se definen las variables globales y aspectos por

defecto para los canales SIP.

bindport: Puerto UDP para bind.

bindaddr: Define que direcciones IP puede escuchar, para todas las

direcciones IP se configura la dirección 0.0.0.0.

context: Contexto donde ingresan las llamadas entrantes a través del canal

I en este aso se ha sele iona o po efe to “ efault”.

canreinvite: En aso e sele iona la op ión “no” una ve que se estable a

una llamada, Asterisk ya no puede ser intermediario de otros dispositivos SIP.

language: Define el idioma que utilizará la extensión, en este caso español.

type: Tipo de extensión en este aso “f ien ” que pe mite ha e y e ibi

llamadas.

username: Nombre de la extensión.

qualify: Si esta activado permite conocer el tiempo de respuesta de una

extensión si es alcanzable o no.

callerid: Nombre que aparece cuando se realiza una llamada.

host: En este caso “ ynami ” pe mite que el softphone se registre desde

cualquier IP.

secret: Contraseña para registrar el softphone.

nat: Se activa cuando la extensión se conecta al servidor Asterisk detrás de

un firewall.

context: Nombre del primer contexto que se ejecuta cuando se realiza una

llamada. (Girón, 2008)

En el Anexo 1 se indica el código fuente ya configurado en la Central Asterisk.

4.3.8.2 Plan de marcado

Está contenido en el archivo extensions.conf que a su vez se ubica en la ruta

“/etc/asterisk/extensions.conf”.

86

El archivo extensions.conf es un archivo de texto que contiene un conjunto de

instrucciones que deben ser interpretadas línea a línea en tiempo real durante su

ejecución, en el cual viene detallada la configuración de las extensiones en contextos.

(Girón, 2008)

4.3.8.2.1 Creación de contextos

Los contextos son organizadores que permiten agrupar lógicamente el plan de

marcado. El nombre del contexto es único y se identifica porque se encuentra

onteni o ent e o hetes “[ ]”. Respon en a un núme o e extensión asigna o en el

plan de marcado.

Los contextos se programan en el archivo extensions.conf que se localiza en la

siguiente ruta “/etc/asterisk/extension.conf”. Los contextos también permiten invocar

a las respectivas interfaces AGI.

Dent o e los ontextos se lo ali an las “extensiones”. Una extensión se define como

un conjunto de acciones. La sintaxis de una extensión es la siguiente: “exten =>

nombre, prioridad, aplicación”.

El pa ámet o “nomb e” efine el nomb e e la extensión el ual pue e se un número

[0-9] o una variable [a-z]. La “p io i a ” ha e efe en ia al o en se uen ial en que

se ejecutan las extensiones, además, siempre debe iniciar en 1 y en el resto basta con

utili a la va iable “n”. Y po último el pa ámet o “apli a iones” eali a algunas

acciones en las llamadas como contestar, colgar, reproducir sonidos, invocar scripts,

etc. (Girón, 2008)

En este proyecto se han programado los siguientes contextos:

El contexto [aplicaciones] es el primero que se ejecuta cuando el usuario realiza una

llamada a una de las dos líneas externas del IVR (3962800 ó 3962900). A

continuación este contexto invoca al contexto [ivr-ups].

87

El contexto [ivr-ups] contesta la llamada y reproduce el menú principal para que el

usuario seleccione la opción que más se ajusta a sus necesidades.

El contexto [extensiones] transfiere la llamada de acuerdo a la selección del usuario.

En caso de haber seleccionado alguno de los Campus, marcando las extensiones

2002, 2003, 2004 y 2005; y en el caso de haber escogido extensiones marcando 2001

se ejecuta el script de consulta mediante MySQL a la base de datos extensiones. Y

por último la extensión 2006 invoca al contexto [ivr-opseis].

El contexto [ivr-opseis] contesta la llamada y ejecuta el script opseis.php marcando

la extensión 2007. También brinda la opción de ayuda personalizada, caso contrario

finaliza la llamada.

El último contexto es [apersonalizada], transfiere la llamada para que el usuario sea

atendido de manera personalizada marcando la extensión 2100. A continuación se

detalla el código fuente del archivo extensions.conf con cada uno de los contextos.

Los parámetros de configuración básicos del archivo extensions.conf son los

siguientes:

[general]: Es el primero de los contextos y contiene las opciones básicas de

configuración.

static: i se estable e la op ión “no” no ten á ningún efe to po en e en

este aso se ha sele iona o la op ión “yes”.

writeprotect: De esta opción depende la capacidad de guardar cambios desde

la CLI de Asterisk.

language: Permite seleccionar el lenguaje, en este caso español para lo cual

se utili a la ab evia ión “es”.

clearglobalvars: Si esta activo libera las variables globales cuando se

reinicia Asterisk o se recargan las extensiones, en este caso esta desactivado.

[globals]: Este contexto permite declarar variables que más adelante se

pueden utilizar en las extensiones. .

88

En la configuración de este archivo también se utilizo nombres de extensiones

predefinidos los cuales se indican a continuación.

i (invalid): Cuando el usuario ingresa una opción inválida.

t (timeout): Cuando el usuario ha superado el tiempo de espera en la línea.

s (start): Cuando se desea iniciar.

En el Anexo 2 se indica el código fuente del archivo extensions.conf configurado.

4.3.8.2.2 Creación de scripts PHP

Se programan en la clase PHP de AGI mediante la combinación de comandos AGI,

para posteriormente como en este caso ser llamados desde los contextos.

PHPAGI permite la manipulación de la información de cualquier base de datos, es

decir se puede extraer, modificar e inclusive ingresar nuevos datos. También

incorpora la herramienta Festival para convertir texto en audio, en caso de ser

necesario. Los scripts se almacenan en la ruta “/var/lib/asterik/agi-bin/”. (Phylevn,

2008)

En este proyecto se han creado los siguientes scripts:

Script campus_sur.php

Inicialmente se configuran los parámetros básicos como: invocación de librerías

PHPAGI, creación de una instancia AGI, activación de bandera para enviar errores,

ejecución y conexión con la base de datos.

A continuación mediante un mensaje reproducido utilizando Festival, se solicita al

usuario marcar el número de extensión el cual es consultado a la base de datos, si

existe en la base de datos se reproduce un mensaje del departamento al que pertenece

89

la extensión con ayuda de TTS, caso contrario se transfiere la llamada a ayuda

personalizada. En el Anexo 3 se indica el código fuente del script.

Script opseis.php

Al igual que en el script anterior se configuran los parámetros básicos de un script, a

continuación mediante un mensaje reproducido por Festival, se solicita al usuario

marcar su número de cédula después del beep, el cual está limitado para 10 dígitos.

El número ingresado es consultado a la base de datos, si existe se solicita mediante

otro mensaje marcar el pin el cual está limitado para 4 dígitos, caso contario se

solicita marcar una vez más el número de cédula. Si el pin ingresado es inválido se

solicita una vez más marcarlo. Si el número de cédula o el pin no fueron marcados

correctamente en el límite máximo de dos intentos la llamada es finalizada con un

mensaje de despedida mediante TTS.

Si el pin ingresado es válido se solicita al usuario seleccionar entre las opciones:

calificaciones académicas marcando 1 o estado de cuenta marcando 2, si el usuario

marcó una opción errónea finaliza la llamada con un mensaje de despedida.

Si el usuario marcó la opción 1, con la ayuda de Festival se reproduce un mensaje, el

cual invita a seleccionar entre las opciones: primer parcial marcando la opción 1 o

nota final marcando la opción 2. En cada una de estas opciones se despliega el

nombre del estudiante, el requerimiento y la invitación a marcar la opción 0 para

mayor información. Si el estudiante no marcó la opción 0 o en su defecto marcó una

opción inválida, finaliza la llamada con un mensaje de despedida.

Si el usuario marcó la opción 2, con la ayuda de Festival se reproduce un mensaje, el

cual invita a seleccionar entre las opciones pagos realizados marcando la opción 1,

deudas pendientes marcando la opción 2 o prefacturas pendientes marcando la

opción 3. En cada una de estas opciones se despliega el nombre del estudiante, el

requerimiento y la invitación a marcar la opción 0 para mayor información. Si el

90

estudiante no marcó la opción 0 o en su defecto marcó una opción inválida finaliza la

llamada con un mensaje de despedida.

Y por último, si el usuario no marcó ninguna de las opciones anteriores, es decir,

calificaciones académicas o estado de cuenta finaliza la llamada con el respectivo

mensaje de despedida. En el Anexo 4 se indica el código fuente del script opseis.php.

91

CAPÍTULO 5

PRUEBAS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

Las pruebas y el análisis de resultados se los efectúa para evaluar si el prototipo

cumple con las especificaciones y requerimientos de diseño. Y también con la

finalidad de detectar y corregir errores para que el funcionamiento sea exitoso.

5.1 Pruebas del prototipo de sistema IVR modelado

5.1.1 Pruebas de funcionalidad del prototipo de sistema IVR modelado

La funcionalidad del prototipo se encuentra focalizada en la configuración correcta

del servidor y el cliente. En lo que concierne al servidor, en el plan de marcado se

encuentra la configuración más relevante. A continuación en la Tabla 17 se indica en

resultado esperado del plan de marcado.

Tabla 17 Pruebas de funcionalidad del plan de marcado

OPCIONES DEL PLAN DE

MARCADO

RESULTADO ESPERADO

Saludo inicial Reproducción del saludo inicial mediante Festival

Menú principal Reproducción del menú principal con cada una de las

opciones mediante Festival

Script campus_sur.php Ejecución del script que contiene las extensiones del

Campus Sur

Script opseis.php Ejecución del script donde se encuentra configurado la

opción 6 del prototipo de sistema IVR modelado

Mensaje de despedida Reproducción del mensaje de despedida mediante

Festival


92

El menú principal del prototipo consta de siete opciones como se indico en el diseño

en el Capítulo 5. A continuación en la Tabla 18 se muestra el resultado esperado del

Sistema IVR.

Tabla 18 Pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema IVR

OPCIONES DEL SISTEMA IVR RESULTADO ESPERADO

1 Solicitar al usuario ingresar la extensión, transferir la

llamada a la extensión solicitada y si la opción es errónea

transferir la llamada a atención personalizada

2 Transferir la llamada al Campus El Girón

3 Transferir la llamada al Campus Sur

4 Transferir la llamada al Campus Kennedy

5 Transferir la llamada a Cayambe

6 Transferir la llamada a Consulta base de datos Campus Sur

7 Transferir la llamada a atención personalizada


5.1.2 Encuesta sobre el posible nivel de aceptación del sistema IVR modelado

La encuesta consta de cuatro preguntas de corte cerrado, que permitirán sondear el

nivel de aceptación del nuevo servicio de información, en el caso de que este último

se implemente para producción. Las preguntas de la encuesta se encuentran en el

Anexo 5.

5.1.2.1 Cálculo de la muestra representativa

En este estudio se aplicara la formula de la muestra para poblaciones finitas, para

conocer el tamaño de la misma. El error de estimación que se utilizará es del 10%

(0.10) y por ende el nivel de confianza es del 90% ( = 1.645). Cabe indicar que el

nivel de confianza a utilizarse fue sugerido por parte del tutor del presente proyecto.

93

El tamaño de la población en el Periodo actual 42, en el Campus Sur es de 3409

(estudiantes matriculados). La formula de la muestra es la siguiente:

n = Tamaño de la muestra.

N = Tamaño de la población.

p = Proporción en la que la variable se da en la población, en caso de desconocerse

su valor es 0.5.

q = 1-p.

= Nivel de confianza (valor correspondiente a la distribución de Gauss).

i = Error de la estimación. (Rodríguez, 2012)

Reemplazando los valores en cada una de las variables se obtuvo el siguiente

resultado:

5.2 Análisis de resultados

5.2.1 Análisis del resultado de funcionalidad del prototipo de sistema IVR

modelado

A continuación se indica los resultados obtenidos en las pruebas de funcionalidad del

prototipo de sistema IVR modelado.

Los resultados obtenidos del plan de marcado satisfacen las especificaciones de

diseño como se indica en la Tabla 19.

94

Tabla 19 Resultado de las pruebas de funcionalidad del plan de marcado

OPCIONES DEL PLAN DE MARCADO RESULTADO OBTENIDO

Saludo inicial Reproducción correcta

Menú principal Reproducción correcta

Script campus_sur.php Ejecución del script correcta

Script opseis.php Ejecución del script correcta

Mensaje de despedida Reproducción correcta


Los resultados obtenidos del sistema IVR satisfacen las especificaciones de diseño

como se indica en la Tabla 20.

Tabla 20 Resultado de las pruebas de funcionalidad de las opciones del Sistema

IVR

OPCIONES DEL SISTEMA IVR RESULTADO ESPERADO

1 Solicitud correcta

2 Transferencia correcta







5.2.2 Análisis de los resultados obtenidos en la encuesta

La encuesta estuvo compuesta de cuatro preguntas y se la aplicó a una población de

66 estudiantes. Para realizar el análisis estadístico se asignó un valor numérico a cada

una de las respuestas y con la ayuda de Excel se obtuvo la media y la desviación

estándar de cada una de ellas. Posteriormente se utilizó el programa GeoGebra para

95

graficar la curva normal tipificada a 1 desviación estándar de la media. A

continuación se indica en qué consiste la media, la desviación estándar y la

distribución normal.

Media (µ): Es el valor que resulta de compensar unos datos con otros, para

conseguir que todos los datos sean iguales, también conocido como

promedio.

Desviación estándar (σ): Proporciona información sobre cómo están

distribuidos los datos alrededor de la media, es decir si los datos se

encuentran cercanos a alejados de la misma.

Distribución normal: Es una distribución de probabilidad de variable

continua, su representación gráfica se la conoce como curva normal tipificada

o campana de Gauss. Se la puede graficar a 1,2 y 3 desviaciones estándares

de la media, es decir entre z±1, z±2 y z±3, las cuales son iguales al 68.27%,

95.45% y 99.73% consecutivamente del área total que es igual a 1. (Spiegel,

1977)

Una vez definidos los parámetros principales se procede a analizar los resultados

estadísticos de la encuesta.

96

Pregunta 1: ¿Conoce usted los servicios de información que brinda actualmente

la Universidad Politécnica Salesiana?

El resultado y la representación gráfica de la distribución normal obtenidos se

indican en la Tabla 21 y la Figura 86 consecutivamente.

Tabla 21 Conocimiento de los servicios de información que brinda actualmente

la Universidad Politécnica Salesiana

RESULTADO

OBTENIDO

ASIGNACIÓN

NUMÉRICA AL

RESULTADO OBTENIDO

DISTRIBUCIÓN NORMAL

(Coeficientes)

Si No Si No µ σ P

20 46 2 1 1.30 0.46 0.84 ≤ z ≤ 1.76


Figura 86 Conocimiento de los servicios de información que brinda actualmente

la Universidad Politécnica Salesiana


Interpretación: De acuerdo a la Figura 86 se concluye que los estudiantes en su

mayoría desconocen los servicios de información que brinda actualmente la

universidad. Una buena iniciativa sería informar sobre los servicios informativos a

los que puede acceder el estudiante.

97

Pregunta 2: ¿Con qué frecuencia utiliza usted la página web de la Universidad

Politécnica Salesiana para obtener información académica?



Tabla 22 Frecuencia de utilización de la página web de la Universidad

Politécnica Salesiana

RESULTADO OBTENIDO ASIGNACIÓN NUMÉRICA AL

RESULTADO OBTENIDO

DISTRIBUCIÓN

NORMAL

(Coeficientes)

Siempre A

veces

Rara

vez

Nunca Siempre A

veces

Rara

vez

Nunca µ σ P

6 37 21 2 4 3 2 1 2.71 0.67 2.04 ≤ z

z ≤ 3.38


Figura 87 Frecuencia de utilización de la página web de la Universidad

Politécnica Salesiana


Interpretación: El resultado obtenido en la Figura 87 indica que los estudiantes

utilizan a menudo la página web de la universidad lo cual es positivo, es decir, la

página está brindando el beneficio esperado.

98

Pregunta 3: Por favor indique los servicios a los que usted tiene acceso:

Telefonía fija:



Tabla 23 Acceso a la telefonía fija

RESULTADO

OBTENIDO

ASIGNACIÓN

NUMÉRICA AL

RESULTADO OBTENIDO


(Coeficientes)

Si No Si No µ σ P

52 14 2 1 1.78 0.41 1.37 ≤ z ≤ 2.19


Figura 88 Acceso a la telefonía fija


Interpretación: El resultado de la Figura 88 refleja que la mayoría de los estudiantes

tienen acceso al servicio básico de telefonía fija. Este resultado favorece la

implementación del prototipo modelado, es decir, los estudiantes podrán

comunicarse con el IVR de la universidad sin necesidad de tener acceso a internet,

para obtener información de índole académico y/o financiero.

99

Telefonía móvil:



Tabla 24 Acceso a la telefonía móvil

RESULTADO

OBTENIDO

ASIGNACIÓN

NUMÉRICA AL

RESULTADO OBTENIDO


(Coeficientes)

Si No Si No µ σ P

49 17 2 1 1.74 0.44 1.30 ≤ z ≤ 2.18


Figura 89 Acceso a la telefonía móvil


Interpretación: Al igual que la telefonía fija, la mayoría de estudiantes tienen

acceso a la telefonía móvil, es decir, el resultado obtenido en la Figura 89, favorece

de igual manera al proyecto.

100

Internet fijo:



Tabla 25 Acceso a internet fijo

RESULTADO

OBTENIDO

ASIGNACIÓN

NUMÉRICA AL

RESULTADO OBTENIDO


(Coeficientes)

Si No Si No µ σ P

48 18 2 1 1.72 0.44 1.28 ≤ z ≤ 2.16


Figura 90 Acceso a internet fijo


Interpretación: De acuerdo al resultado obtenido en la Figura 90 la mayoría del

estudiantado tiene acceso a este servicio, lo cual les permite acceder fácilmente a la

página web para obtener información académica y/o financiera.

101

Internet móvil:



Tabla 26 Acceso a internet móvil

RESULTADO

OBTENIDO

ASIGNACIÓN

NÚMERICA AL

RESULTADO OBTENIDO


(Coeficientes)

Si No Si No µ σ P

20 46 2 1 1.30 0.46 0.84 ≤ z ≤ 1.76


Figura 91 Acceso a internet móvil


Interpretación: La Figura 91 indica que muy pocos estudiantes tienen acceso a

internet móvil, es decir el acceso a la página web en este caso se dificulta

relativamente.

102

Pregunta 4: ¿Estaría usted dispuesta/o a utilizar un nuevo servicio de

información, que le permita obtener sus calificaciones académicas y/o estado de

cuenta a través de telefonía fija y/o móvil?



Tabla 27 Nivel de aceptación del sistema IVR

RESULTADO

OBTENIDO

ASIGNACIÓN

NÚMERICA AL

RESULTADO OBTENIDO


(Coeficientes)

Si No Si No µ σ P

61 5 2 1 1.92 0.27 1.65 ≤ z ≤ 2.19


Figura 92 Nivel de aceptación del sistema IVR


Interpretación: Si el prototipo de sistema IVR llega a implementarse para

producción, se estima que tendría una gran acogida como lo indica el promedio de

1.92 obtenido en la Figura 92, es decir, la mayoría de los estudiantes se inclinan por

el Si.

103

5.2.3 Ensayo de hipótesis y significación

Es un procedimiento que concluye con una decisión estadística a partir de la

información muestral obtenida de una población. Para este proceso se debe formular

primeramente una hipótesis estadística, la cual consiste en un supuesto acerca de una

población específica. También se puede decir que es el procedimiento que facilita

tomar la decisión de si las muestras observadas difieren significativamente del

resultado esperado. (Spiegel, 1977)

A continuación se indica un ensayo de hipótesis de dos colas, es decir, la distribución

se extiende a los dos extremos de la media y es referente a la distribución normal. La

hipótesis estadística que se planteó es la siguiente “El prototipo de sistema IVR que

se desea implementar para producción en la Universidad Politécnica Salesiana es

aceptado por el 97% de estudiantes”.

En el presente ensayo se hará uso de los datos obtenidos en la pregunta 4 de la

encuesta realizada en el punto 5.2.2 sobre el nivel de aceptación del sistema IVR, que

se indican en la Tabla 27, es decir, el número de muestras es igual a 66, la media

muestral es 1.92, la desviación estándar es 0.27, el nivel de confianza es 90% (0.90)

y el nivel de significación es 10% (0.10).

El ensayo o prueba de hipótesis se realiza mediante un procedimiento sistemático de

cinco pasos los cuales se citan a continuación:

1. Se plantea la hipótesis nula Ho y alternativa H2.

2. Se selecciona el nivel de significancia.

3. Se identifica el estadístico de prueba.

4. Se formula la regla de decisión.

5. Se toma una muestra y se decide si se acepta o rechaza Ho. (Cruz, 2013)

104

A continuación se indica el procedimiento para el ensayo de hipótesis y significación

en este caso:

1. Selección de las hipótesis:

Se parte de la aseve a ión: “El 97 % de estudiantes aceptan el prototipo de

sistema IVR”. Enton es:

Tabla 28 Datos obtenidos de la hipótesis planteada

HIPÓTESIS ASIGNACIÓN NUMÉRICA A

LOS DATOS DE LA HIPÓTESIS

MEDIA

Número de

estudiantes que

aceptan el

prototipo

Número de

estudiantes que

no aceptan el

prototipo

Número de

estudiantes que

aceptan el

prototipo

Número de

estudiantes que

no aceptan el

prototipo

µ

64 2 2 1 1.97


Entonces las hipótesis nula y alternativa son las siguientes:

Ho: µ = 1.97; H1: µ ≠ 1.97.

2. Nivel de confianza 0.90 y significación 0.10. Los valores críticos de z para

0.10 de acuerdo a la Tabla 29 son: -1.645 y 1.645.

Tabla 29 Valores críticos de z para ensayos de una y dos colas

Nivel de significación

α

0.10 0.05 0.01 0.005 0.002

Valores críticos de z

para ensayos

unilaterales

-1.28

ó 1.28

-1.645

ó 1.645

-2.33

ó 2.33

-2.58

ó 2.58

-2.88

ó 2.88

Valores críticos de z

para ensayos

bilaterales

-1.645

y 1.645

-1.96

y 1.96

-2.58

y 2.58

-2.81

y 2.81

-3.08

y 3.08

Fuente: (Spiegel, 1977)

105

3. El valor estadístico es z, debido a que el número de muestras es mayor a 30.

La prueba de hipótesis para la media μ) uan o se ono e la esvia ión

están a σ) pobla ional y el valor de la muestra es grande, el valor

estadístico de prueba z se determina a partir de la siguiente fórmula:

La referencia de la fórmula es (Spiegel, 1977).

4. Regla de decisión:

Se fórmula teniendo en cuenta que es un ensayo de dos colas (bilateral), la

mitad de 0.10, es decir, 0.05 está en cada cola. El área en la que no se rechaza

Ho está entre las dos colas, comprende el 0.90 del área total.

Por consiguiente la regla de decisión es rechazar la hipótesis nula y aceptar la

hipótesis alternativa, si el valor z calculado no queda en la región

comprendida entre -1.645 y +1.645. En caso contrario no se rechaza la

hipótesis nula si z queda entre -1.645 y +1.645.

A continuación en la Figura 93 se indica la curva de la distribución normal

para un nivel de significación de 0.10.

Figura 93 Curva normal para un nivel de significación de 0.10


106

5. Toma de decisión:

En valor de de los 66 estudiantes en es igual 1.92. El valor de µ obtenido

de los 64 estudiantes es igual a 1.97. Reemplazando los valores se obtiene:

De acuerdo a la regla de decisión no se rechaza la hipótesis nula, debido a

que el valor obtenido de z = -1.504 se encuentra dentro del intervalo de -

1.645 y +1.645. Con el resultado del ensayo de hipótesis se concluye, que el

nivel de aceptación estadístico del 97% por parte de los estudiantes respecto a

la implementación para producción del prototipo de sistema IVR es

apropiado para ejecutar el proyecto, con un 90% de confiabilidad.

107

CAPÍTULO 6

ESTIMACIÓN DE LA FACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA DEL

PROYECTO

En este capítulo se evaluará que tan viable técnicamente resulta la implementación

del prototipo de sistema IVR en la Universidad Politécnica Salesiana Campus Sur,

así como también si la inversión que se pretende realizar justifica el beneficio que

generará.

6.1 Estimación de la factibilidad técnica

En el capítulo 3 se realizó un análisis de la situación actual de la telefonía IP en el

Campus Sur, en el cual se determinó que sobre la infraestructura telefónica de la

Universidad Politécnica Salesiana Quito, actualmente se encuentra montado un

Sistema IVR desarrollado en una plataforma Windows 2003 server, en un servidor

independiente y está programado en el Cisco Unified Communications Manager

(CUCM).

El servidor que se encuentra implementado en este momento es un Xeon básico de 2

GB de RAM, el cual se encuentra en uso por más de cinco años y brinda servicio

sólo para la Sede Quito.

Después de realizar el análisis respectivo de la infraestructura actual se concluyó, que

si se desea implementar el prototipo de sistema IVR existen tres opciones:

1. Adquirir un nuevo servidor e incorporarlo en la infraestructura actual.

2. Montar el sistema es un computador y al igual que el anterior incorporarlo en

la infraestructura.

3. Programar el sistema en un servidor Asterisk que actualmente se encuentra en

producción.

108

A continuación se analizarán cada una de las opciones citadas anteriormente, para

estimar la inversión en hardware y software que generaría la implementación del

proyecto. Cabe recalcar que para calcular los valores que se citarán a continuación,

se ha tomado como referencia el sistema IVR que actualmente se encuentra en

producción.

Entre las características generales se debe tomar en consideración que el servidor

debe interactuar con una base de datos, para lo cual se debe dimensionar la carga en

memoria que realizaría esta transacción contra el IVR y dimensionar la RAM. Y en

el caso que generen logs se debe dimensionar también el disco para evitar problemas

por saturación de información. En resumen, se debe realizar un plan de la capacidad

en función del servicio que se planea brindar.

1.- En el primer caso, la adquisición de un equipo de propósito específico generará

un costo mayor, pero garantizará un óptimo rendimiento. Haciendo referencia a la

capacidad del servidor actual como se indicó anteriormente, se recomienda adquirir

uno con mejores características relativamente, que permita sobrellevar la demanda

actual y un crecimiento futuro. Para este caso se sugiere comprar el servidor “IBM

System x3100 M4, E3-1220, 4GB RAM y Dis o Du o e 500 GB”.

Resumen de hardware:

Opciones de procesador: Intel Xeon E3-1200 (cuatro cores) de hasta

3,5GHz/8MB/1333 MHz o Intel Core i3 2100 (dos cores) de hasta 3,3 GHz/3

MB/1333 MHz.

Memoria tipo servidor DDR-3 ECC, hasta 1333 MHz; soporte de un máximo

de 32 GB UDIMM con UDIMM de 2 GB, 4 GB y 8 GB.

Hasta 12 TB me iante 4 x HDD ATA ‘simple-swap’ e 3 5”.

ServeRAID C100 estándar para IBM System x compatible con RAID-0 o -1.

2.- Para el segundo caso, hay que analizar que tan robusto es el computador y si tiene

la capacidad suficiente para cumplir con los requerimientos de hardware y software.

Su costo de implementación se reducirá respecto al primer caso, pero también hay

109

que considerar que el rendimiento será relativamente inferior, debido a que no es un

equipo de propósito específico.

3.- Y por último, para el tercer caso hay que realizar un análisis exhaustivo en el

servidor Asterisk que actualmente se encuentra en producción, para verificar sí tiene

la capacidad suficiente para soportar el servicio que se desea implementar y si está

modificación afectaría en su óptimo rendimiento. En este caso se generará un gasto

en la parte de software superior a los dos anteriores, debido al análisis del servidor

actual.

De acuerdo al análisis anterior estimado, se concluye, que técnicamente es factible la

implementación del sistema IVR para producción, debido a que se tiene más de una

alternativa viable y su puesta en marcha presenta un nivel medio de dificultad.

6.2 Estimación de la factibilidad económica

Se considerarán los costos estimados de inversión en hardware y software necesarios

para poner en marcha el proyecto.

Costos de inversión en hardware:

A continuación se citan los costos a considerarse en la inversión de hardware:

Costos del equipo en caso de que adquiera.

Costos de infraestructura, respecto al lugar donde se ubicará el equipo, en

este caso no tendrá ningún costo por housing.

Costo de materiales para la implementación.

Costos de inversión en software:

A continuación se citan los costos a considerarse en la inversión de software:

Costos de programación.

110

Tabla 30 Costos de inversión en cada opción

OPCIÓN INVERSIÓN EN HARDWARE INVERSIÓN EN

SOFTWARE

INVERSIÓN

TOTAL

Nº Costos de equipo Costos de

materiales

Costo de

programación

Dólares

1 7.939,00 6.000,00 400,00 14.339,39

2 0,00 6.000,00 400,00 6.400,00

3 0,00 1.000,00 600,00 1.600,00


6.3 Estimación de beneficio del proyecto

Los beneficios que se citan a continuación son los más relevantes que se obtendrían,

en el caso de que el proyecto se implemente.

Alternativa de consulta.

Información rápida y actualizada.

Mejor servicio al estudiante.

Reducción de solicitudes en la página web de la universidad para

consultas de índole académico y financiero.

Ahorro en la contratación de personal para atención al estudiante.

Escalabilidad.

6.3.1 Estimación de ahorro por contratación de personal

En el punto 6.3 se realizó una estimación de los beneficios que proporcionaría la

implementación del prototipo de sistema IVR para producción. En este punto se

valorará económicamente únicamente la “Aho o en la ont ata ión de personal para

aten ión al estu iante”, debido a que los otros beneficios no se pueden evaluar

claramente en unidades monetarias.

111

El ahorro por contratación de personal se refiere a descartar la posibilidad de

contratar empleados/as, que se encarguen de la atención de las dos extensiones del

sistema IVR actual y brinden la información de índole académica y/o financiera que

planea este proyecto, por medio de telefonía tradicional. A continuación se realizará

un análisis del costo que generaría la contratación de tres empleados, dos de ellos

para que trabajen de lunes a viernes y un empleado que trabaje sábados y domingos,

todos en horario de 8:00 am a 4.00pm.

Tabla 31 Estimación de ahorro por contratación de personal

SALARIO

BÁSICO

UNIFICADO

(SBU)

REMUNERACIÓN

ADICIONAL

MENSUAL

FONDO

DE

RESERVA

MENSUAL

SALARIO

MENSUAL

COSTO

ANUAL POR

EMPLEADO/A

TOTAL

318 52.82 26.5 397.32 4767.84 14.303,52


6.4 Estimación del tiempo de recuperación de la inversión

Para estimar el tiempo o período en el cual se recuperará la inversión se utilizarán las

Tablas 31 y 32. La Tabla 31 indica el costo inicial para poner en marcha el proyecto

dependiendo de la opción que se seleccione y la Tabla 32 indica el costo que

generaría la contratación de personal.

Tabla 32 Tiempo de recuperación de la inversión en cada una de las opciones

OPCIÓN COSTO DE

IMPLEMENTACIÓN

COSTO DE

CONTRATACIÓN

TIEMPO DE

RECUPERACION DE LA

INVERSIÓN

(Meses)

1 14.339,39

14.303,52

12.03

2 6.400,00 5.36

3 1.600,00 1.34


112

De acuerdo a los datos obtenidos en la Tabla 32 acerca del tiempo de recuperación de

la inversión se concluye lo siguiente:

1.- En la opción 1 se puede apreciar que el tiempo de recuperación de la inversión es

mayor respecto a las otras dos opciones, pero se debe considerar otros parámetros

como las características del equipo entre ellas: robustez, eficiencia, escalabilidad y

rendimiento, etc. También es importante citar que el tiempo de recuperación de la

inversión se encuentra dentro del rango de la recuperación de la inversión en

telecomunicaciones, que en el mejor de los casos en de ocho meses. Otra ventaja que

se debe considerar es que el horario en el que opera el sistema IVR es mayor a ocho

horas, horario con el cual se realizó los cálculos en la Tabla 31. Y por último se debe

tomar en cuenta que después de los doce meses de haber recuperado la inversión, el

sistema IVR continuará funcionando sin necesidad de realizar otra inversión igual o

mayor.

2.- En la segunda opción el tiempo de recuperación de la inversión es menos de la

mitad que el primero caso, pero de la misma forma las ventajas que ofrece también

no son las más óptimas, tomando en cuenta que el equipo no es de propósito

específico y por ende su rendimiento en el mejor de lo casos sería muy bueno.

Tomando en consideración que el tiempo obtenido respecto al tiempo de

recuperación de la inversión en telecomunicaciones es inferior, se puede optar por

una mejor opción, en este caso la primera.

3.- Esta opción es la más económica respecto a la Tabla 32, pero requiere un análisis

más profundo para concluir si es viable o no, además existe la posibilidad que

disminuya el rendimiento del servidor actual. Debido a que el tiempo de

recuperación de la inversión es mínimo, al igual que en el caso anterior, se debería

optar por algo mejor, es decir, se descartaría esta opción.

113

Luego de haber realizado una estimación analítica respecto al tiempo de recuperación

de la inversión se concluye, que lo más conveniente sería optar por la primera opción

por las ventajas citadas anteriormente respecto a las otras opciones.

114

CONCLUSIONES

En una institución educativa con una alta demanda de estudiantes, un sistema

IVR disminuye el tráfico que generan las llamadas telefónicas, reducir costos

por personal y mejorar la administración. Así mismo el estudiante tiene

ventajas como fácil acceso a la información de índole académico y/o

financiero de manera oportuna, eficiente y en horario extendido.

Asterisk al disponer de funcionalidades de grandes centrales telefónicas,

incorporara otros servicios como: Voice mail (Buzón de Mensajes), ACD

(Distribución Automática de Llamadas), IVR (Respuesta Interactiva de Voz),

etc en un solo equipo, lo cual reduce costos de inversión y operación.

La incorporación de los estándares más empleados en telefonía tradicional

como TDM, así como también soporte para puertos analógicos (FXS y FXO)

y estándares de telefonía IP (SIP, H.323, MGCP), han hecho de Asterisk una

herramienta flexible y de fácil integración con otras centrales telefónicas

tradicionales e IP.

La solución planteada del prototipo de sistema IVR utilizando Asterisk,

cumple con las recomendaciones de diseño y las expectativas proyectadas en

los diagramas de flujo del prototipo modelado.

Se consiguió proveer a la Universidad Politécnica Salesiana Quito-Campus

Sur de un prototipo de sistema IVR que brinda a los estudiantes información

académica y/o financiera, mediante la consulta a la base de datos simulada,

usando MySQL como gestor de base de datos, AGI como interfaz para la

conexión y PHP como lenguaje de programación para la invocación e

interacción con la misma. En el desarrollo del prototipo también se incluyo

otras herramientas como Festival para proporcionar al usuario la información

de forma hablada.

115

Para comprobar el correcto funcionamiento del prototipo de sistema IVR se

utilizó un softphone X-Lite versión 5 como elemento final, el cual se conectó

a la Central Asterisk PBX por medio de una extensión SIP previamente

configurada. La comunicación fue exitosa, se consiguió el resultado esperado

en cada una de las pruebas realizadas.

De acuerdo al análisis de la situación actual de la telefonía IP en la Sede

Quito de la Universidad Politécnica Salesiana se puede concluir que cuenta

con una infraestructura sólida, constituida por equipos robustos de marcas

líderes en el mercado, que le permiten brindar un servicio telefónico de

calidad.

Conforme a la estimación de factibilidad técnica y económica, se concluye

que es posible la implementación para producción del prototipo de sistema

IVR modelado y que la primera opción es la más recomendable respecto al

análisis de las ventajas respecto al tiempo de recuperación de la inversión

realizado en el punto 6.4.1.

El resultado de aceptación obtenido con una media de µ=1.92 y una

esvia ión están a e σ=0.27 a favo e la implementación alcanzado en la

encuesta aplicada a 66 estudiantes de la Universidad Politécnica Salesiana

Quito-Campus Sur, con una asignación numérica de 2 al Si y 1 al No y con

un nivel de confianza del 90%, indica que el prototipo de sistema IVR

modelado debería considerarse como una importante alternativa de consulta a

implementar.

El resultado obtenido acerca del acceso a la telefonía tradicional con una

me ia e µ=1.78 y una esvia ión están a e σ=0.41; y on una asigna ión

numérica de 2 al Si y 1 al No, favorece la implementación del prototipo

modelado debido a que los resultados reflejan que la gran mayoría de los

estudiantes tiene acceso a este servicio básico.

116

De acuerdo al ensayo de hipótesis y significación se concluye, que el nivel de

aceptación estadístico del 97% por parte de los estudiantes respecto a la

implementación para producción del prototipo de sistema IVR es apropiado

para ejecutar el proyecto, con un 90% de confiabilidad y 10% de

significación.

117

RECOMENDACIONES

Se recomienda realizar la instalación y configuración de la Central Asterisk

PBX 1.8.5 en una versión de Linux que sea compatible para no tener

inconvenientes de adaptación y funcionamiento.

En caso de implementar el prototipo para producción se sugiere utilizar una

central telefónica IP en lugar de la tradicional, por las ventajas que posee

como: bajo costo de implementación, fácil administración, capacidad de

adaptación con otras tecnologías, e interoperabilidad.

Si se desea implementar en un ambiente real el prototipo de sistema IVR

modelado, se recomienda utilizar una herramienta o distribución para la

administración gráfica de Asterisk, que facilite la configuración de

extensiones, troncales, aplicaciones, etc. que resulta complejo hacerlo por

consola. La configuración de este prototipo se realizó por medio de consola.

Antes de elegir entre uno de los protocolos SIP o IAX se debe realizar un

análisis exhaustivo de las ventajas y desventajas que poseen cada uno de ellos

para definir cuál es el más conveniente. Si se desea obtener un mayor ancho

de banda, compatibilidad con otros equipos y transmitir sin dificultad

cualquier información se recomienda utilizar SIP. Por el contario si se desea

ahorrar puertos, y enviar datos y señalización en conjunto para no tener

inconvenientes por NAT se sugiere utilizar IAX.

Se debe tomar en cuenta las recomendaciones de diseño, para tener un óptimo

rendimiento que garantice la calidad del servicio y evitar cambios en la parte

de infraestructura que involucren altas inversiones.

118

LISTA DE REFERENCIAS

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Wallace, K. (2009). Cisco Voice over IP (Vol. 3). United States of America: Cisco

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121

GLOSARIO

[A]

AGI (Asterisk Gateway Interface)

ASR (Automatic Speech Recognition)

ACD (Automatic Call Distributor)

[B]

BRI (Basic Rate Interface)

[C]

CLI (Command Line Interface)

[D]

DB (Data Base)

DID (Direct Inward Dialing)

DTMF (Dual Tone Multi Frecuency)

[F]

FXO (Foreign Exchanged Office)

FXS (Foreign Exchanged Station)

[I]

IP (Internet Protocol)

IAX (Inter Asterisk Exchanged)

ITU (International Telecommunication Union)

IVR (Interactive Voice Response)

[M]

MGCP (Media Gateway Control Protocol)

MySQL (Sistema de Gestión de Base de Datos)

[N]

NAT (Network Address Translation)

122

[P]

PBX (Private Branch Exchange)

PSTN (Public Switched Telephone Network)

[R]

RDSI Red Digital de Servicios Integrados

RFC (Request for Comments)

RTCP (Real-time Control Protocol)

RTP (Real-time Transport Protocol)

[S]

SCCP (Skinny Client Control Protocol)

SIP (Session Initiation Protocol)

SGBD (Database Management System)

SQL (Structured Query Language)

[T]

TCP (Transmission Control Protocol)

TDM (Time-division Multiplexing)

TTS (Text To Speech)

[U]

UDP (User Datagram Protocol)

[V]

VRU (Voice Response Unit)

VoIP (Voice over IP)

[W]

WAN (Wide Area Network)

123

ANEXOS

Anexo 1: Código fuente del archivo sip.conf

[general]

bindport=5060

bindaddr=0.0.0.0

context=default

canreinvite=no

language=es

[1000]

type=friend

username=1000

qualify=yes

callerid=name1<ups>

host=dynamic

secret=1000

nat=yes

context=aplicaciones

124

Anexo 2: Código fuente del archivo extensions.conf

[general]

static=yes

writeprotect=no

language=es

clearglobalvars=no

[globals]

[aplicaciones]

exten => 3962800,1,Goto(ivr-ups,s,1);Extensión actual del IVR

exten => 3962900,1,Goto(ivr-ups,s,1);Extensión actual del IVR

[ivr-ups]

exten => s,1,Answer()

exten => s,n,Festival((Usted se ha comunicado con la Universidad Politecnica

Salesiana)

exten => s,n,Festival(Si conoce la extension marque uno. para comunicarse con el

Campus El Giron marque dos. Campus Sur tres. Campus Kennedy cuatro. Cayambe

cinco. Consulta base de datos Campus Sur seis. o marque cero y una persona lo

atendera);Menú principal

exten => s,n,WaitExten(4)

exten => 1,1,Goto(extensiones,2001,1);Extensiones

exten => 2,1,Goto(extensiones,2002,1);Campus El Girón

exten => 3,1,Goto(extensiones,2003,1);Campus Sur

exten => 4,1,Goto(extensiones,2004,1);Campus Kennedy

exten => 5,1,Goto(extensiones,2005,1);Cayambe

exten => 6,1,Goto(extensiones,2006,1);Consulta Base de datos Campus Sur

exten => 7,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Ayuda personalizada

125

exten => t,1,Goto(s,1);Timeout

exten => i,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Opción errónea-ayuda personalizada

[extensiones]

exten => 2001,1,Answer()

exten => 2001,n,AGI(campus_sur.php); Script de consulta mediante MySQL

exten => 2001,n,Goto(apersonalizada,2100,1);Ayuda personalizada

exten => 2001,n,Hangup()

exten => 2002,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere llamada al Campus El Girón


exten => 2003,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere la llamada al Campus Sur


exten => 2004,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere la llamada al Campus Kennedy


exten => 2005,1,Dial(SIP/1000,20);Transfiere la llamada a Cayambe



exten => 2006,n,Goto(ivr-opseis,2007,1);Transfiere la llamada a Consulta base de

datos Campus Sur

[ivr-opseis]


exten => 2007,n,AGI(opseis.php);Script de consulta mediante MySQL

exten => 2007,n,Festival(Para atencion personalizada marque cero)

exten => 2007,n,WaitExten(4)

exten => 0,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Ayuda personalizada

exten => t,1,Festival(Ha sido un placer atenderle)

exten => t,n,Hangup()

exten => i,1,Goto(apersonalizada,2100,1);Opción errónea-ayuda personalizada

[apersonalizada]

126


exten => 2100,n,Dial(SIP/1000,20);Ayuda personalizada


127

Anexo 3: Código fuente del script campus_sur.php

#!/usr/bin/php -q

<?php

//Invocación de librerias phpagi

require("phpagi-2.20/phpagi.php");

//Activación de bandera para enviar todo lo que se realice por consola

error_reporting(E_ALL);

// Creación de una instancia de la clase AGI

$agi = new AGI();

//Ejecución del comando answer de Asterisk

$agi -> Answer();

//Conexión con la base de datos

$conexion = mysql_connect("localhost","root","sasterisk") or die("Error:El servidor

no puede conectarse con la base de datos");

mysql_select_db("extensiones",$conexion);

//Ingreso de extensión

$agi -> text2wav('Marque la extension ahora');

//Envio de beep y espera de 20s para la respuesta

$_result = $agi -> get_data('beep',1000,20);

//Se obtiene la información introducida desde el softphone

$keys = $_result['result'];

if($keys!="") {

//Si se introdujo un valor se crea un string de consulta SQL

$query = "select departamento from ext_campus_sur where extension =\"$keys\" ";

$_result = mysql_query($query,$conexion);

//Verificacion de la extensión

if($_re = mysql_fetch_array($_result)) {

$agi -> text2wav("$_re[departamento]");

}

}

?>

128

Anexo 4: Código fuente del script opseis.php

#!/usr/bin/php -q

<?php

//Invocación de librerias phpagi

require("phpagi-2.20/phpagi.php");

//Activación de bandera para enviar todo lo que se realice por consola

error_reporting(E_ALL);

// Creación de una instancia de la clase AGI

$agi = new AGI();

//Ejecución del comando answer de Asterisk

$agi -> Answer();

//Conexión con la base de datos

$conexion = mysql_connect("localhost","root","sasterisk") or die("Error:El servidor

no puede conectarse con la base de datos");

mysql_select_db("datos_alumno",$conexion);

$aux = 0;

do{

$aux = $aux+1;

//Ingreso del número de cédula

$agi -> text2wav('Por favor marque su numero de cedula');



//Se obtiene la información introducida desde el softphone


if($keys != "") {

//Si se introdujo un valor se crea un string de consulta SQL

$query = "select alu_pin from sna_alumno where cllc_cdg =\"$keys\" ";


//Verificacion del número de cédula


$aux = 4;

//Si existe el número de cedula en la base de datos

129

$aux1 = 0;

do{

$aux1 = $aux1+1;

$agi -> text2wav('Por favor marque su pin');




//Si el pin ingresado es correcto

if($keys == "$_re[alu_pin]"){

$agi -> text2wav('Si desea conocer sus calificaciones academicas marque uno para

conocer su estado de cuenta marque dos');



//Calificaciones académicas

$aux2 = 0;

if($keys == 1){

$agi -> text2wav('Si desea conocer sus calificaciones del primer parcial marque uno

para conocer su nota final marque dos');




//Nota primer parcial

if($keys == 1){

$keys = "$_re[alu_pin]";

$query = "select cllc_cdg,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where

alu_pin =\"$keys\" ";



$agi -> text2wav("$_re[alu_nombres] , $_re[alu_apellidos]");

mysql_select_db("notas_alumnos",$conexion);

$keys = "$_re[cllc_cdg]";

130

$query = "select mat_codigo,caa_nota3 from sna_calificacion_academico where

cllc_cdg =\"$keys\" ";


while ($_re = mysql_fetch_array($_result)) {

$keys1 = "$_re[mat_codigo]";

$query1 = "select mat_descripcion from sna_materia where mat_codigo =\"$keys1\"

";

$_result1 = mysql_query($query1,$conexion);

$_re1 = mysql_fetch_array($_result1);

$agi -> text2wav("$_re1[mat_descripcion], $_re[caa_nota3]");

$aux4 = 3;}

}

}

//Nota final

if($keys == 2){


$query = "select cllc_cdg,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where





mysql_select_db("notas_alumnos",$conexion);

$keys = "$_re[cllc_cdg]";

$query = "select mat_codigo,caa_nota_final from sna_calificacion_academico where

cllc_cdg =\"$keys\" ";



$keys1 = "$_re[mat_codigo]";

$query1 = "select mat_descripcion from sna_materia where mat_codigo =\"$keys1\"

";

$_result1 = mysql_query($query1,$conexion);

$_re1 = mysql_fetch_array($_result1);

$agi -> text2wav("$_re1[mat_descripcion], $_re[caa_nota_final]");

131

$aux4 = 3;}

}

}

//En el caso que el estudiante no seleccione ninguna de las opciones:primer parcial o

nota final

if($aux4 != 3){

$agi -> text2wav('Ha sido un placer atenderle');

$agi -> Hangup();

}

$aux2 = 3;

}

//Estado de cuenta

if($keys == 2){

$agi -> text2wav('Si desea conocer sus pagos realizados marque uno para conocer

sus deudas pendientes marque dos para conocer sus prefacturas pendientes marque

tres');




//Pagos realizados

if($keys == 1){


$query = "select cod_alumno,alu_nombres,alu_apellidos from sna_alumno where





mysql_select_db("saldos_alumnos",$conexion);

$keys = "$_re[cod_alumno]";

$query = "select fecha_emision,fac_descripcion,fac_total from prealizados where

cod_alumno =\"$keys\" ";

132



$agi -> text2wav("$_re[fecha_emision], $_re[fac_descripcion], $_re[fac_total]

dolares");

$aux5 = 4;}

}

}

//Deudas pendientes

if($keys == 2){







$agi -> text2wav('Recuerde que los valores presentados deden ser cancelados');



$query = "select fecha_emision,fac_descripcion,fac_total from dpendientes where




$agi -> text2wav("$_re[fecha_emision], $_re[fac_descripcion], $_re[fac_total]

dolares");

$aux5 = 4;

$aux3 = 4;

}

if($aux3 != 4) {

$agi -> text2wav('No tiene deudas pendientes');

$aux5 = 4;}

}

}

133

//Prefacturas pendientes

if($keys == 3){







$agi -> text2wav('Recuerde que los valores presentados solo estan registrados en el

sistema academico por lo tanto no esta obligado a cancelar');



$query = "select fecha_emision,sed_codigo,fac_total from ppendientes where




$agi -> text2wav("$_re[fecha_emision], $_re[sed_codigo], $_re[fac_total] dolares");

$aux5 = 4;

$aux3 = 4;

}

if($aux3 != 4) {

$agi -> text2wav('No tiene prefacturas pendientes');

$aux5 = 4;}

}

}

//En el caso que el estudiante no seleccione ninguna de las opciones: pagos

realizados, deudas pendientes o prefacturas pendientes

if($aux5 != 4){


$agi -> Hangup();

}

$aux2 = 3;

}

134

//En el caso que el estudiante no seleccione ninguna de las opciones:calificaciones

academicas o estado de cuenta

if($aux2 != 3){


$agi -> Hangup();

}

$aux1 = 3;

}

}while($aux1 < 2);

//Finalización de la llamada por exceso de intentos

if($aux1 == 2){

$agi -> text2wav('Ha sido un placer atenderle ');

$agi -> Hangup();}

}

}

}while($aux < 2);

//Finalización de la llamada por exceso de intentos

if($aux == 2){


$agi -> Hangup();}

?>

135

Anexo 5: Encuesta

ENCUESTA

¿Conoce usted los servicios de información que brinda actualmente la Universidad

Politécnica Salesiana?

SI

NO

¿Con qué frecuencia utiliza usted la página web de la Universidad Politécnica

Salesiana para obtener información académica?

Siempre

A veces

Rara vez

Nunca

Por favor indique los servicios a los que tiene acceso:

Telefonía fija

Telefonía móvil

Internet fijo

Internet móvil

¿Estaría usted dispuesta/o a utilizar un nuevo servicio de información, que le permita

obtener sus calificaciones académicas y/o estado de cuenta a través de telefonía fija

y/o móvil?

SI

NO

Gracias por su colaboración.

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