UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) Análisis de … · 2015. 9. 10. · 4.2.1...

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI)

Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC

San José

GABRIELA SALAS MARTIN

PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE

MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

San José, Costa Rica Febrero, 2008

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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL ( UCI )

Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como requisito parcial para optar al grado de Master en Administración de

Proyectos

-------------------------------------------------- Ing. Sergio Villalobos, MAP

PROFESOR TUTOR

-------------------------------------------------- Licda. Yorlenny Hidalgo Morales

LECTOR No 1

-------------------------------------------------- Ing. Alejandro Rubinstein, MBA

LECTOR No 2

--------------------------------------------------

Lic. Gabriela Salas Martín SUSTENTANTE

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DEDICATORIA

A mi familia por su apoyo incondicional

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RECONOCIMIENTOS

A mi tutor, Lic. Sergio Villalobos quien con sus consejos, me guió a hacer realidad este

trabajo, y así lograr un objetivo más en mi vida.

También quiero agradecer profundamente a los profesores de la Universidad para la

Cooperación Internacional por cada una de las enseñanzas compartidas que han

contribuido significativamente con mi desarrollo profesional.

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INDICE DE CONTENIDO

CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................ 1

1.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................. 1

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 2

1.3 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 3

1.4 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 4

1.4.1 Objetivo General ........................................................................................................ 4

1.4.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 5

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO. ..................................................................................................... 6

2.1 MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................ 6

2.1.1 MISIÓN (BAC, 2007) ......................................................................................................... 7

2.1.2 VISIÓN (BAC, 2007) .......................................................................................................... 7

2.1.3 VALORES (BAC, 2007) ...................................................................................................... 8

2.1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................................... 9

2.2 GENERALIDADES SOBRE TELETRABAJO ............................................................................. 12

2.2.5 CONCEPTO Y SURGIMIENTO .............................................................................................. 12

2.2.6 LA DINÁMICA DEL TELETRABAJO ........................................................................................ 13

2.2.7 TIPOS DE TELETRABAJO ................................................................................................... 14

2.2.7.1 TIPOS DE TELETRABAJO SEGÚN EL LUGAR DONDE SE REALIZA ............................................ 14

2.2.7.1.1 TELETRABAJO EN EL DOMICILIO ........................................................................................ 14

2.2.7.1.2 TELECENTROS ................................................................................................................. 15

2.2.7.1.3 OFICINAS SATÉLITE ......................................................................................................... 15

2.2.7.1.4 CENTROS DE LLAMADAS ................................................................................................... 16

2.2.7.1.5 TELETRABAJO MÓVIL O ITINERANTE ................................................................................... 16

2.2.7.1.6 TELETRABAJO TRANSFRONTERIZO .................................................................................... 16

2.2.7.2 TIPOS DE TELETRABAJO SEGÚN EL TIPO DE COMUNICACIÓN................................................ 17

2.2.7.3 TIPOS DE TELETRABAJO DE ACUERDO AL VÍNCULO JURÍDICO EXISTENTE .............................. 17

2.2.7.3.1 TELETRABAJO EMPRESARIAL ............................................................................................ 17

2.2.7.3.2 TELETRABAJO AUTÓNOMO ............................................................................................... 18

2.2.7.3.3 TELETRABAJO SUBORDINADO ........................................................................................... 18

2.2.7.3.4 TELETRABAJO A DOMICILIO ............................................................................................... 18

2.2.8 VENTAJAS DEL TELETRABAJO ........................................................................................... 18

2.2.9 DESVENTAJAS DEL TELETRABAJO ..................................................................................... 20

2.2.10 IMPLEMENTACIÓN DEL TELETRABAJO ................................................................................ 21

2.3 GENERALIDADES SOBRE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ................................................. 22

2.3.1 ORÍGENES ....................................................................................................................... 22

2.3.2 CONCEPTOS .................................................................................................................... 22

2.4 GRUPOS DE PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ........................................... 23

2.5 ÁREAS DE CONOCIMIENTO ............................................................................................... 26

2.5.1 GESTIÓN DE LA INTEGRACIÓN DEL PROYECTO ................................................................... 27

2.5.2 GESTIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO ............................................................................ 27

2.5.3 GESTIÓN DEL TIEMPO DEL PROYECTO .............................................................................. 28

2.5.4 GESTIÓN DE LOS COSTOS DEL PROYECTO ........................................................................ 28

vi

2.5.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO .......................................................................... 28

2.5.6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DEL PROYECTO .................................................... 29

2.5.7 GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DEL PROYECTO .......................................................... 29

2.5.8 GESTIÓN DE LOS RIESGOS DEL PROYECTO ....................................................................... 29

2.5.9 GESTIÓN DE LAS ADQUISICIONES DEL PROYECTO .............................................................. 30

CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO. ..................................................................................... 31

3.1 PRODUCTO PRINCIPAL DEL PROYECTO ............................................................................. 31

3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN .............................................................................................. 31

3.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................................. 32

3.4 TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................... 32

3.5 POBLACIÓN ..................................................................................................................... 32

3.6 INSTRUMENTOS ............................................................................................................... 33

3.7 HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 33

3.7.1 CUESTIONARIO/ENCUESTA ............................................................................................... 33

3.7.2 JUICIO DE EXPERTOS ....................................................................................................... 33

3.7.3 PROGRAMAS DE CÓMPUTO ............................................................................................... 34

3.7.4 PLANTILLAS ..................................................................................................................... 34

3.7.5 ESTRUCTURA DE DESGLOSE DE TRABAJO .......................................................................... 34

3.7.6 MATRIZ DE IMPACTO-PROBABILIDAD ................................................................................. 35

3.7.7 MATRIZ DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGO ........................................................................... 35

3.7.8 ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO ............................................................................................. 35

3.8 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN........................................................................................... 36

3.9 PROCESO PARA GENERAR LA PROPUESTA ......................................................................... 36

CAPÍTULO 4. DESARROLLO. ......................................................................................................... 37

4.1 EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL CON RESPECTO AL NIVEL DE APERTURA DE LOS

FUNCIONARIOS PARA TRABAJAR BAJO EL ESQUEMA DE TELETRABAJO ............................................. 37

4.2 DESARROLLAR EL ANÁLISIS COSTO/BENEFICIO ................................................................... 60

4.2.1 COSTOS OPERATIVOS ACTUALES ...................................................................................... 61

4.2.2 BENEFICIOS ........................................................................................................................... 61

4.2.3 COSTOS FIJOS DEL TELETRABAJO ............................................................................................ 62

4.2.4 INVERSIÓN INICIAL DEL TELETRABAJO ...................................................................................... 63

4.2.5 BENEFICIOS NETOS DEL TELETRABAJO ..................................................................................... 64

4.2.6 COSTOS OCULTOS ................................................................................................................. 65

4.2.7 FLUJO NETO DEL PROYECTO ................................................................................................... 66

4.3 DEFINIR EL NIVEL DE COMPETENCIAS PROFESIONALES Y TÉCNICAS QUE NECESITA UN

COLABORADOR PARA PODER DESEMPEÑARSE COMO UN TELETRABAJADOR ..................................... 68

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA ...................................................................................................... 70

4.3.1 COMPETENCIAS TÉCNICAS ............................................................................................... 70


4.3.2 COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES ................................................................................ 71


4.4 ESQUEMAS DE TRABAJO ................................................................................................... 73

4.4.1 PERSONAL ELEGIBLE PARA REALIZAR TELETRABAJO .......................................................... 73

vii

4.4.2 ESQUEMAS DE TELETRABAJO PROPUESTOS SEGÚN ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

77

4.5 REQUISITOS TÉCNICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL TELETRABAJO ................................ 83

INFRAESTRUCTURA FÍSICA NECESARIA PARA REALIZAR TELETRABAJO ................................................. 86

4.6 DESARROLLAR LA PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN PILOTO DE

TELETRABAJO EN EL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE SISTEMAS DEL BAC SAN JOSÉ ............... 87

4.6.1 PREPARAR UNA PROPUESTA CONCRETA DE PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL ESQUEMA

DE TELETRABAJO ......................................................................................................................... 89

4.6.2 OBTENER APOYO Y COMPROMISO POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN Y BUSCAR UN

PATROCINADOR DEL PROYECTO .................................................................................................... 89

4.6.3 CREAR EL EQUIPO DE PROYECTO Y DESIGNARLE SU DIRECTOR ........................................... 89

4.6.4 PROMOCIONAR EL PROYECTO........................................................................................... 90

4.6.5 ESTABLECER LOS CRITERIOS DE ÉXITO Y EVALUACIÓN DEL PROYECTO ............................... 90

4.6.6 IDENTIFICAR LOS PERFILES Y LAS TAREAS MÁS APTAS ........................................................ 91

4.6.7 DEFINIR LOS PARÁMETROS FUNDAMENTALES DEL PROGRAMA PILOTO ................................. 92

4.6.8 DEFINIR UN PLAN DE COMUNICACIÓN DEL PROYECTO ......................................................... 92

4.6.9 SELECCIONAR LOS COLABORADORES PARTICIPANTES DEL PROGRAMA PILOTO ................... 94

4.6.10 IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO ......................................................................... 95

4.6.11 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN ............................................................................................ 95

4.6.12 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ............................................................... 96

4.6.13 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO ......................................................... 97

4.7 ASPECTOS LEGALES Y DE CONTRATACIÓN ......................................................................... 99

4.7.1 REGULACIÓN DEL TELETRABAJO EN COSTA RICA ............................................................... 99

4.7.2 CONTRATO DE TELETRABAJO ............................................................................................ 99

4.7.3 OTROS ASPECTOS POR TOMAR EN CUENTA EN EL CONTRATO LABORAL ............................. 102

4.8 EXPERIENCIAS DE COLABORADORES QUE HAN REALIZADO TELETRABAJO .......................... 104

4.9 DETERMINAR LOS RIESGOS ASOCIADOS A LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO TELETRABAJO

111

4.9.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS .......................................................................................... 111

4.9.2 ANÁLISIS CUALITATIVO DE RIESGOS ................................................................................ 113

4.9.3 CLASIFICACIÓN DEL RIESGO ........................................................................................... 115

4.9.4 SEGUIMIENTO Y CONTROL .............................................................................................. 119

CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES. ................................................................................................... 120

CAPÍTULO 6. RECOMENDACIONES. .......................................................................................... 122

CAPÍTULO 7. BIBLIOGRAFÍA. ...................................................................................................... 124

CAPÍTULO 8. ANEXOS. ................................................................................................................. 126

8.1 ACTA DEL PFG ........................................................................................................................ 127

8.2 DECLARACIÓN DEL ALCANCE .................................................................................................... 130

8.3 ENCUESTA SOBRE TELETRABAJO .............................................................................................. 133

8.4 ENCUESTA EVALUACIÓN DE ESPACIO FÍSICO .............................................................................. 139

8.5 EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS PROFESIONALES DEL TELETRABAJADOR ................................... 141

8.6 EVALUACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO ................................................................................. 144

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INDICE DE FIGURAS

Figura No 1 Organigrama del BAC San José ……………………………………….….... 10

Figura No 2 Organigrama del Departamento de Sistemas del BAC San José………… 11

Figura No 3 Dinámica del Teletrabajo …………………………………………………….. 14

Figura No 4 Ahorro esperado a largo plazo ……………………………………………….. 64

Figura No 5 Propuesta esquema metodológico para teletrabajo ……………………….. 87

Figura No 6 Estructura de Desglose de Trabajo de Plan Piloto .……………………….. 88

Figura No 7 Cronograma del proyecto para la implementación del piloto ……………... 98

ix

INDICE DE CUADROS

Cuadro No 1 Costos actuales en dólares ……………………………………………….. 61

Cuadro No 2 Ahorros esperados en dólares …………………………………………… 62

Cuadro No 3 Costos fijos del teletrabajo ……………………………………………….. 62

Cuadro No 4 Inversión inicial del teletrabajo …………………………………………… 63

Cuadro No 5 Flujo neto del proyecto …………………………………………………….. 67

Cuadro No 6 Competencias Personales ………………………………………………… 69

Cuadro No 7 Competencias técnicas…………………………………………………….. 71

Cuadro No 8 Competencias organizacionales ………………………………………….. 72

Cuadro No 9 Puestos elegibles para teletrabajo ……………………………………….. 74

Cuadro No 10 Esquema de teletrabajo 3/2 ……………………………………………….. 79

Cuadro No 11 Esquema de teletrabajo 2/3 ……………………………………………….. 80

Cuadro No 12 Esquema de teletrabajo 1/4 ……………………………………................ 82

Cuadro No 13 Software requerido por colaborador ……………………………………… 84

Cuadro No 14 Especificaciones técnicas del hardware…………………………………. 85

Cuadro No 15 Plazos para la implementación …………………………………………… 97

Cuadro No 16 Identificación de riesgos …………………………………………………… 112

Cuadro No 17 Matriz de probabilidad del riesgo …………………………………………. 114

Cuadro No 18 Matriz de impacto del riesgo …………………………………….............. 114

Cuadro No 19 Matriz P X I …………………………………………………………………. 115

Cuadro No 20 Plan de respuesta a los riesgos ………………………………………….. 116

x

ABREVIATURAS

BAC Banco BAC San José CEO Chief Executive Officer CM Country Manager COM Credomatic EDT Siglas en Español de Estructura de Desglose de Trabajo GE General Electric HBE Harvard Bussiness Essentials MIRTI Model of Industrial Relations in Telework Innovation OIT Organización Internacional del Trabajo PMBOK Siglas en inglés de la Guía de los Fundamentos de la Dirección de

Proyectos (A Guide to the Project Management Body of Knowledge) PMI Siglas en inglés del Instituto de Administración de Proyectos (Project

Management Institute) PMP Siglas en inglés de Profesional en Administración de Proyectos

(Project Management Professional) TI Tecnología de Información TIC Tecnologías de la Información y de la Comunicación TIR Tasa Interna de Retorno VAN Valor Actual Neto

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RESUMEN EJECUTIVO

El Banco BAC San José es una institución financiera comprometida con la creación de valor para sus clientes a través de la prestación de una amplia gama de servicios y productos financieros. Cuenta con una extensa red de puntos de servicio, que se encuentran localizados estratégicamente a lo largo del territorio nacional. En los últimos años BAC San José ha experimentado un crecimiento acelerado, lo que ha generado que se requiera la contratación masiva de personal. El Departamento de Tecnología de Información se ha convertido en un área clave para la consecución de los objetivos estratégicos y ha crecido de la misma forma que la organización, viéndose obligado a reclutar más personal para poder salir adelante con la cantidad de proyectos que involucran al área. Debido a este crecimiento tan rápido, el área de TI debe buscar alternativas, que le permitan, no sólo, la disminución de los costos por infraestructura física y puestos de trabajo , sino que, pueda atraer profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que se adapten a los mercados globalizados de hoy. Con este trabajo se pretende como objetivo general elaborar un análisis de factibilidad y una propuesta para la implementación del esquema de teletrabajo en el área de desarrollo de sistemas del Departamento de TI del BAC San José. Se considera como teletrabajo a aquella forma de trabajo que no requiera la presencia física de la persona en la empresa. Los objetivos específicos son: realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los funcionarios del área para trabajar bajo un esquema de este tipo, desarrollar un análisis costo/beneficio asociado a la implementación de este esquema, definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador, recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y responsabilidades a implementar, recomendar los requisitos técnicos mínimos para la implementación de este esquema, desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo en el departamento de Sistemas Banca del BAC San José, analizar aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa Rica, recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de trabajar bajo este esquema y determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto. Para efecto de este proyecto de investigación se utilizará el método de investigación objetivo-subjetivo, ya que los procesos empleados en el desarrollo de esta propuesta se basan en hechos reales y también en el estudio de hechos realizados mediante observaciones personales. La investigación realizada será de tipo mixto, ya que consistirá en una recopilación y tratamiento de datos

xii

producto de la investigación documental con la de campo. Es importante indicar la utilización de herramientas que permitirán el éxito del proyecto, como por ejemplo, las entrevistas, el juicio de expertos, plantillas, la creación de una estructura detallada de trabajo y un cronograma de trabajo entre otros. Realizada la investigación citada se determina que en el departamento de desarrollo de sistemas de BAC San José es factible la implementación de un esquema de teletrabajo, dado el nivel de aceptación entre los colaboradores, así como el estado actual de las tecnologías de comunicación e información utilizadas en la organización y la automatización de los flujos de trabajo. El cálculo de VAN y el TIR para el proyecto demuestran que el proyecto es viable en términos económicos. Se reducirán algunos costos fijos, como el alquiler de espacio físico que representa un alto porcentaje de los costos mensuales del departamento. Para implementar el esquema de teletrabajo es necesario desarrollar un proyecto para un plan piloto, que deberá ser plasmado en un documento que especifique las condiciones y elementos integrantes de esta nueva forma de trabajo en la organización. Será labor del director del proyecto la coordinación de recursos, y esfuerzos para garantizar el éxito del proyecto. Con los resultados obtenidos de la experiencia piloto será posible establecer los parámetros requeridos para el establecimiento de un esquema de teletrabajo en la organización. Al seleccionar los participantes del proyecto es necesario identificar y evaluar el nivel de competencias profesionales y técnicas que requiere un colaborador para trabajar bajo este esquema. Las experiencias obtenidas por los colaboradores participantes en un piloto de teletrabajo en el departamento son positivas, coincidiendo en que la flexibilidad laboral es fuente de motivación, pero que se requiere un alto grado de responsabilidad para respetar la jornada laboral fuera de la organización. El proyecto tiene un riesgo general moderado, el proceso de identificar y priorizar los riesgos asociados a la implementación del proyecto piloto y al esquema de teletrabajo permite controlar aquellos aspectos que amenazan el éxito del proyecto. Dado que en Costa Rica no existe legislación sobre teletrabajo, es importante, ante la adopción del esquema, el establecimiento de procedimientos y políticas que regulen el teletrabajo dentro de la organización. Además se deberá diseñar un contrato de trabajo con el colaborador en el que se establezcan los deberes y responsabilidades tanto de la empresa, como del colaborador.

1

Capítulo 1. Introducción.

1.1 Antecedentes

En 1974 el Banco de América de Nicaragua a través de su subsidiaria Crédito,

S.A., fundó Credomatic de Costa Rica, S.A., como una empresa de operaciones

de tarjetas de crédito. Sus actividades dieron inicio con la emisión de tarjetas de

crédito a viajeros nacionales, así como la aceptación de tarjetas a turistas que

visitaban el país. Inicialmente Credomatic comenzó a operar únicamente con una

tarjeta Master Card en dólares y era procesada desde el exterior. (BAC, 2007).

A mediados del año 1984 Credomatic (COM) decide lanzar al mercado nacional

una tarjeta con línea de crédito en colones, producto que tuvo mucho éxito

logrando llevar a Credomatic de Costa Rica a un liderazgo absoluto, posición que

hoy tiene en el mercado nacional, apoyado en cumplir con su objetivo de ser “líder

en medios de pagos”. (BAC, 2007).

En 1985 varios grupos importantes de empresarios costarricenses, en conjunto

con Credomatic fundan lo que hoy se conoce como el BAC San José (BAC). A

finales de ese año compran la operación de Bank of América en Costa Rica, lo

que le da a la institución un importante impulso, convirtiéndose en uno de los

bancos privados principales del país. (BAC, 2007).

En 1992 surge la idea de fusionar Credomatic con Banco San José, con el objetivo

de lograr sacarle mayor provecho a las ventajas de ambos negocios. Por un lado

el Banco lleva la cultura corporativa hacia COM y por otro lado COM impulsa hacia

el Banco el manejo de productos financieros. (BAC, 2007).

2

Con la consigna de presentar una marca de imagen unificada al mercado regional

de Centro América, en noviembre del 2003 se toma de decisión de hacer un

cambio de imagen, que los lleva a modernizar la marca y el nombre, con la

finalidad de facilitarles a los clientes la identificación de todas las oficinas y

servicios. Logrando con esto que cuando cualquier cliente necesitaba hacer una

transacción bancaria en cualquier otro país de la región, pueda hacerlo igual que

como si estuviera en su propio país. (BAC, 2007).

BAC San José es una institución que se ha propuesto facilitar con excelencia el

intercambio y el financiamiento de bienes y servicios a sus clientes, a través de

medios de pagos y soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan

a mejorar la calidad de vida de sus colaboradores y accionistas. (BAC, 2007).

.

Para lograr esta misión, el BAC requiere tener una infraestructura tecnológica de

información de punta, recurso humano calificado y una coordinación entre sus

diferentes áreas eficaz y eficiente, para que sus proyectos e innovaciones le

permitan ser un líder a nivel financiero regional. (BAC, 2007).

1.2 Planteamiento del Problema

En los últimos años el BAC San José, ha experimentado un gran crecimiento,

posicionándose como una entidad financiera que ofrece a sus clientes servicios y

productos innovadores.

Dada la importancia estratégica que tiene la tecnología y los sistemas de

información para lograr competitividad, el departamento de sistemas ha sido una

de las áreas que se ha visto obligada a crecer más rápido.

3

Actualmente se alquila un edificio en el área metropolitana en el que trabajan tanto

los funcionarios del departamento de sistemas, como personal de empresas

subcontratadas.

Debido a este crecimiento tan acelerado, las necesidades de espacio físico

cambian continuamente.

Por esta razón, el BAC San José debe buscar alternativas que le permitan, no

sólo, la disminución de los costos por puesto de trabajo, si no, que pueda atraer

profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que

se adapten a los mercados globalizados de hoy.

Aunque existe interés individual por el tema de teletrabajo, la realidad es que el

departamento de desarrollo de sistemas no cuenta con una estructura y cultura

apropiada para la implementación de este esquema de trabajo, que le permita

apoyar al banco a obtener beneficios en un campo tan competitivo, innovador y

dinámico como es la banca.

Por esta razón, la Gerencia de Sistemas se ha planteado la necesidad de contar

con un esquema de trabajo alterno que le permita continuar desarrollando

productos y servicios de calidad.

1.3 Justificación

Bac San José siempre se ha caracterizado por la adopción de la innovación

tecnológica para implementar y mejorar sus servicios, e innovar significa también

cambiar los procesos de organización y gestión para sacar máximo partido de la

tecnología, que evoluciona tan rápido, uno de los campos en donde se puede

aplicar la innovación es el teletrabajo.

4

Para la organización, la implementación del teletrabajo permitirá una mayor

expansión geográfica y reducción de costos de infraestructura, tanto en el caso de

los edificios donde se tienen que alojar los colaboradores, como en los gastos

generales por servicios. A esto hay que añadir que la empresa logra empleados

más comprometidos y gana productividad. Para los colaboradores significará una

mejora en la gestión del tiempo y su calidad de vida.

Desde el punto de vista tecnológico podríamos decir que el teletrabajo contribuirá

a la adopción de las tecnologías como un recurso diario, lo que en su momento

significó la telefonía celular o Internet que hoy son parte de nuestro día a día. Es el

aporte lógico de las TIC (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) a la

sociedad global de la información que incluye aspectos educativos, ambientales,

comerciales y también laborales en cuanto a mejorar la calidad de vida de los

ciudadanos.

Con este trabajo se pretende ayudar al BAC, a valorar la posibilidad de

implementar un esquema de teletrabajo, estableciendo el plan propuesto de

implementación, y los beneficios que este puede conllevar.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Analizar la factibilidad y elaborar una propuesta para la implementación del

esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco

Bac San José.

5

1.4.2 Objetivos Específicos

1.4.2.1 Realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los

funcionarios del Departamento de Desarrollo de Sistemas del BAC para

trabajar bajo un esquema de este tipo.

1.4.2.2 Desarrollar el análisis costo/beneficio de un esquema de teletrabajo.

1.4.2.3 Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un

colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador.

1.4.2.4 Recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y

responsabilidades a implementar.

1.4.2.5 Recomendar los requisitos técnicos mínimos para implementar este

esquema.

1.4.2.6 Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de

teletrabajo en el departamento de Sistemas Banca del BAC San José.

1.4.2.7 Analizar aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa

Rica.

1.4.2.8 Recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad

de trabajar bajo este esquema.

1.4.2.9 Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto.

6

Capítulo 2. Marco Teórico.

2.1 Marco Referencial

BAC San José se encuentra ubicado en San José, Costa Rica y cuenta con una

extensa red de puntos de servicio que se encuentran localizados

estratégicamente, lo que le permite ofrecer a sus clientes un servicio con cobertura

nacional.

BAC es una empresa comprometida con la creación de valor para sus clientes a

través de la prestación de una amplia gama de servicios financieros. Siempre se

ha distinguido por la búsqueda del mejoramiento continuo en todo lo que hace;

para lograr esto se ha apoyado en innovación tecnológica y estándares de calidad.

BAC pertenece al Grupo Regional BAC-Credomatic Network. Esto le permite

ofrecer la misma gama de productos y servicios en toda la región de manera que

los clientes en un país Centroamericano pueden recibir exactamente los mismos

servicios y con los mismos estándares de calidad en toda la Región

Centroamericana. (BAC, 2007)

En el año 2005, el Grupo BAC-Credomatic Network llega a un acuerdo por medio

del cual GE (General Electric) Capital, a través de su subsidiaria GE Consumer

Finance, adquiere el 49.99% del capital de una holding de BAC International

Bank. Esta negociación tiene como propósito ofrecer productos de consumo más

sofisticados al creciente mercado de servicios financieros en el Istmo. Cabe

resaltar que GE es uno de los negocios de crédito al consumo más grandes de

Norteamérica. (BAC, 2007)

7

La estrategia de crecimiento de BAC se ha fundamentado en ofrecer todos los

servicios financieros que el cliente requiere en un solo lugar. Con la llegada de GE

al grupo, es de esperar un mercadeo mucho más agresivo y más oferta de

productos, con el fin de aumentar su participación de mercado. Además, se espera

facilitar la implementación de mejores prácticas de negocio, nuevas tecnologías y

la utilización de herramientas que contribuyan a ser más eficientes para

aprovechar las oportunidades de negocios en segmentos de mercado que no han

sido explorados.

2.1.1 Misión (BAC, 2007)

Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios a

nuestros clientes de la región donde operamos1, a través de medios de pago y

soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan a mejorar su

calidad de vida, así como la de nuestros colaboradores y accionistas.

2.1.2 Visión (BAC, 2007)

El grupo BAC - Credomatic se propone ser la mejor opción financiera de la región

donde opera, en función de su liderazgo en el desempeño financiero, la calidad de

sus productos y servicios y sus competencias distintivas en tecnología,

administración de recursos financieros y medios de pago.

En la persecución de este objetivo, el Grupo cuenta con un equipo profesional y

creativo, apasionadamente comprometido con la excelencia, que se rige por

principios éticos y actúa con claro sentido de prudencia financiera.

1

Lugares donde tiene presencia el Grupo BAC-Credomatic Network: México – Guatemala – El Salvador – Honduras – Nicaragua -

Costa Rica – Panamá

8

A fin de satisfacer las necesidades de sus clientes, las empresas del Grupo BAC -

Credomatic operan bajo un enfoque unitario regional, promueven una cultura de

alineamiento organizacional y se miden por estándares de instituciones financieras

de clase mundial.

En la visión del banco se puede percibir el deseo del grupo de ser la mejor opción

financiera en la región, manteniendo un liderazgo en el desempeño financiero,

apegado a un recurso humano comprometido con la excelencia y valores

comunes.

2.1.3 Valores (BAC, 2007)

Bajo el lema: "Nuestros Valores Respaldan los Suyos", BAC San José cuenta con

una serie de valores corporativos para mejorar en forma constante la actitud de

servicio, y así lograr cumplir con la misión y la visión establecida:

� Mejoramiento Continuo: busca la excelencia en todo lo que son y hacen.

� Respeto a las Personas: garantizan justicia y equidad a todos los clientes,

internos y externos.

� Humildad y Espíritu de Servicio: necesitan de estas cualidades para que su

trabajo sea cada vez mejor.

� Disciplina: es un factor primordial en el cumplimiento de los objetivos.

� Integridad: deben mantener la integridad en todos los actos.

9

� Confiabilidad: deben generar confianza y certeza en todo momento.

� Flexibilidad e Innovación: es la capacidad de adaptarse a las necesidades de

los clientes internos y externos

2.1.4 Estructura Organizacional

La estructura Organizacional de BAC San José es de tipo matricial según BAC

(2007). Inicia con un Chief Executive Officer (CEO). Localmente en Costa Rica el

banco tiene un Country Manager (CM), con las siguientes gerencias: Mercadeo,

Banca de Personas, Banca de Empresas, Crédito y Cobro, Financiero, Riesgo,

Canales de Distribución, Calidad, Recursos Humanos, Operaciones, e Informática

(TI). (Véase Figura No 1)

El departamento de TI local maneja una estructura de tipo matricial. Se tiene una

Gerencia de Sistemas con las siguientes áreas: Cumplimiento, Proyectos,

Desarrollo Banca, Soporte, Desarrollo Sistemas Abiertos y Desarrollo

Datawarehouse. (Véase Figura No 2)

10

Figura No 1 Organigrama de BAC San José. Fuente: BAC San José.

11

Figura No 2 Organigrama del Departamento de TI de BAC San José. Fuente: BAC San José.

12

2.2 Generalidades sobre Teletrabajo

2.2.5 Concepto y surgimiento

Se considera como teletrabajo a aquella forma de trabajo que no requiera la

presencia física de la persona en la empresa. Para la implementación del mismo

se hace indispensable el uso de Tecnologías de la Información y de la

Comunicación (TIC).

Se han señalado tres etapas en el surgimiento y desarrollo del teletrabajo: la

primera corresponde con el momento de su aparición a principio de la década de

los 70, en medio de la crisis del petróleo, donde una de las principales

preocupaciones radicaba en los costos de desplazamiento y la preocupación por

la preservación del medio ambiente a través de la reducción de las emisiones de

los vehículos; una segunda etapa en los años 80, donde el teletrabajo adquiere

connotaciones básicamente sociales, como instrumento al servicio de la inserción

laboral de aquellos sectores de población excluidos del mercado de trabajo como

las mujeres y personas con algún grado de discapacidad física; y una tercera

etapa, donde el teletrabajo se encuentra afectado de una concepción más

pragmática, revelándose como un potente instrumento de flexibilidad laboral.

(Gonzáles et al, 1999).

Los estudios sobre teletrabajo coinciden en que el término fue utilizado por

primera vez en el año 1973 por Jack Nilles, en su obra The Telecomunications

Transportation Tradeoff, se incluye la célebre caracterización del teletrabajo como

la posibilidad de llevar el trabajo al trabajador, en vez de trasladar el trabajador al

trabajo. (Gauthier, 2004).

No obstante, como señala Thibault (2000), el desarrollo tecnológico de entonces

tenía poco que ver con el actual, ni las comunicaciones eran tan capaces y

13

versátiles como ahora, ni los microprocesadores y las técnicas para elaborar y

aplicar el software habían avanzado tanto como para hacer posible esta

estrategia.

Según MIRTI (2007), el teletrabajo es mucho más que llevarse el trabajo a la casa,

pueden tratarse distintas formas de trabajo según diferentes criterios: tener en

cuenta dónde se realiza el teletrabajo, observar cuánto tiempo se dedica al

teletrabajo, considerar el estatus de empleo del trabajador, distinguir entre formas

de teletrabajo individuales y colectivas.

2.2.6 La dinámica del teletrabajo

El teletrabajo no es una práctica nueva, tiene más de 20 años de experiencia en

países de Europa y Estados Unidos, el concepto de teletrabajo va adquiriendo

nuevas formas, pasando de un concepto estático, a otro mucho más dinámico.

Originalmente el teletrabajo estaba asociado al trabajo en el hogar (tele-

homework), este concepto también se conoce como tele-commuting o tele-

desplazamiento. Hoy el teletrabajo ha ido adquiriendo diversas formas de

organización más flexibles, e incluye el uso de telecentros, oficinas satélites,

telecabañas (tele-cottages), call centers y teletrabajo móvil o nómada, hasta una

combinación de todos ellos con el teletrabajo on-line/off-line a tiempo completo,

parcial u ocasional. (Alvarez, 2004).

En resumen, la práctica del teletrabajo es una nueva forma de trabajar que rompe

con los esquemas de tiempo y espacio laboral, y permite laborar desde cualquier

lugar en donde exista una red de telecomunicaciones. La Figura No 3 muestra la

dinámica del teletrabajo.

14

Figura No 3 Dinámica del Teletrabajo. (Alvarez, 2004)

2.2.7 Tipos de teletrabajo

Según MIRTI (2007), para clasificar el teletrabajo se deben tomar en cuenta los

siguientes criterios: dónde se realiza el trabajo, el tipo de comunicación que se

utiliza y el estatus de empleo del teletrabajador.

2.2.7.1 Tipos de teletrabajo según el lugar donde se realiza

2.2.7.1.1 Teletrabajo en el domicilio

En el Convenio número 177 de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), se

presenta una definición del “trabajo a domicilio ” , en la cual se lo define como el

trabajo que una persona realiza en su domicilio o en otros locales que escoja,

distintos de los locales de trabajo del empleador; a cambio de una remuneración;

con el fin de elaborar un producto o prestar un servicio conforme a las

especificaciones del empleador, independientemente de quién proporcione el

equipo, los materiales u otros elementos utilizados para ello, a menos que esa

persona tenga el grado de autonomía y de independencia. (OIT, 2007)

15

Según MIRTI (2007), la diferencia entre un teletrabajador a domicilio y un

teletrabajador autónomo (más allá de su estatus de empleo) es que el primero por

lo general debe cumplir un horario fijo mientras que el trabajador independiente

generalmente decide su horario según las obligaciones del día. El teletrabajo

autónomo generalmente implica la tercerización de servicios utilizando la

mediación de TIC. Por lo general, los profesionales trabajan desde su casa.

Algunos de los términos utilizados para el teletrabajo en el domicilio son:

teledesplazamiento o (“telecommuting”), “tele-homeworking”, “electronic home

work” o “home-based teleworkers”.

2.2.7.1.2 Telecentros

En este esquema, el trabajador no se desplaza de su domicilio a la sede

de la empresa, sino que lo hace a un centro específicamente diseñado

para el desarrollo del teletrabajo.

Se trata de lugares de trabajo con recursos compartidos y con instalaciones

informáticas y de telecomunicaciones necesarias para llevar a cabo la

prestación y en los cuales se suele enseñar a la población a manejar esos

recursos y a trabajar con ellos. Se conocen también con el nombre de

“telecottages”. (Gauthier, 2004).

2.2.7.1.3 Oficinas Satélite

La oficina satélite constituye una unidad separada de la empresa,

geográficamente alejada de la sede principal, pero en constante

comunicación electrónica. Esta descentralización geográfica puede ser tanto

dentro de un mismo país, como más allá de la fronteras nacionales.

16

2.2.7.1.4 Centros de llamadas

Se les conoce también con el nombre de “call center”, los centros de llamadas

que proveen servicios telefónicos a los clientes en diferentes sectores

económicos a partir de una oficina central, son hoy la forma más corriente

de trabajo basado en la telemática y serán una de las fuentes más

importantes de aumento del empleo en el próximo decenio, tanto en países

desarrollados, como en vías de desarrollo.

Se trata de unidades especializadas que se crean con el fin de hacer

posible la externalización de los servicios de atención telefónica de

determinadas empresas, especialmente del sector servicios. Para ello se pro-

cede a la creación de un ambiente de trabajo en el que, mediante la

integración entre teléfono-computador y el uso de la tecnología de distribución

automática de llamadas (ACD: “automated call distribution”), un grupo de

trabajadores entra en contacto con los clientes de la empresa matriz

mediante la ejecución o recepción de llamadas, con el objetivo de ofrecer

servicios diversos. (Gauthier, 2004)

2.2.7.1.5 Teletrabajo móvil o itinerante

Esta modalidad se conoce también como “telework on the road”, el puesto de

trabajo puede estar situado en cualquier lugar, esto se hace posible a través del

uso de equipos portátiles y las tecnologías de la comunicación.

2.2.7.1.6 Teletrabajo transfronterizo

Este esquema es de uso reciente, como su nombre lo indica, traspasa las

fronteras, es decir, un teletrabajador brinda sus servicios a una empresa que se

encuentra en otro país.

17

2.2.7.2 Tipos de teletrabajo según el tipo de comunicación

Desconectado o fuera de línea “off line”, el trabajador no hace uso de la

tecnología para desempeñar su trabajo.

Conectado o en línea “on line”, el trabajador hace uso de la tecnología para

recibir instrucciones, para realizar el trabajo y para enviarlo, no es necesario que

esté conectado siempre.

Unidireccionalmente conectado “one way line”, el trabajador accesa los datos

de la compañía en un solo sentido, no accesa la red de la empresa.

Interactivo “two way line”, el trabajador se conecta a la red de la empresa y

puede enviar y recibir datos.

2.2.7.3 Tipos de teletrabajo de acuerdo al vínculo jurídico existente

Según (Gauthier, 2004), se distinguen los siguientes tipos de teletrabajo de

acuerdo al vínculo jurídico existente entre el teletrabajador y el receptor de sus

servicios.

2.2.7.3.1 Teletrabajo Empresarial

A esta forma de teletrabajo se le denomina “outsourcing informático” o

“subcontratación informática”. A este tipo de teletrabajo no se le aplican las

normas del derecho de trabajo, sino que tratándose de relaciones entre

empresas se regulan por el derecho civil o comercial.

18

2.2.7.3.2 Teletrabajo Autónomo

Se distingue del anterior en que la prestación de servicios está caracterizada por

su prevalente personalización antes que por la auto-organización. Aplica a

trabajadores autónomos y a pequeñas empresas.

2.2.7.3.3 Teletrabajo Subordinado

En este esquema, el teletrabajador se encuentra en una relación de trabajo,

y como consecuencia, en principio, corresponde la aplicación de toda la

normativa laboral de tutela del trabajo. El teletrabajador forma parte de la

planilla de personal de la empresa y le aplican, por igual, todas las normas que

rigen en la misma para el resto de los trabajadores que laboran al interior de

la misma.

2.2.7.3.4 Teletrabajo a domicilio

Es la forma de teletrabajo más común, consiste en que el trabajador dispone de

todas las herramientas necesarias para trabajar y estar comunicado con la oficina

desde su casa.

2.2.8 Ventajas del teletrabajo

Según Ochoa (2004), el teletrabajo presenta ventajas tanto para la empresa, para

el teletrabajador y para la sociedad en general. Entre algunas de ellas se podrían

citar:

19

Para la Empresa:

� Reducción de costos fijos.

� Aumento de la productividad.

� Mejoras en reclutamiento de personal.

� Flexibilidad.

� Protección frente a la incidencia de factores externos.

Para el Teletrabajador:

� Flexibilidad en el horario.

� Mayor autonomía.

� Autoempleo.

� Reducción del tiempo de desplazamientos.

� Mejor calidad de vida.

� Ahorro en costos.

� Elección personal del entorno de trabajo.

Para la Sociedad:

� Desarrollo socio-económico de las zonas deprimidas.

� Inserción laboral de personas discapacitadas.

� Contribución a la creación de empleo.

� Disminución de tráfico.

� Menor necesidad de transportes públicos.

� Uso y desarrollo de las redes de telecomunicación.

� Reducción de la contaminación atmosférica y del gasto energético.

20

2.2.9 Desventajas del teletrabajo

Para Ochoa (2004), entre algunas de las desventajas que presenta el teletrabajo

se pueden citar:

Para la Empresa:

� Necesidad de infraestructura tecnológica adecuada.

� Seguridad de la información.

� Poca supervisión y control sobre el trabajador.

� Incremento de los costos de equipamiento.

� Pérdida de cohesión e identidad.

� Necesidad de cambio cultural.

� Falta de políticas y legislación.

Para el Teletrabajador:

� Reducción de la interacción social.

� Protección social y laboral más compleja.

� Prolongación e intensificación de la jornada laboral.

� Exclusión de la carrera y de las prestaciones indirectas.

� Conflictos entre vida privada y vida laboral.

� Aislamiento social profesional.

� Autodisciplina y organización.

Para la Sociedad:

� Decaimiento económico de los negocios ubicados en el centro de las

ciudades.

� Desplazamiento del trabajo a países con costos salariales más bajos.

21

2.2.10 Implementación del teletrabajo

Según Casado (2004), para implementar el teletrabajo con éxito en la empresa se

debe cumplir una serie de requisitos. La introducción debe ser gradual y

selectiva, y exige un gran rigor metodológico para asegurar su éxito y evitar que

provoque disfunciones adicionales.

Se recomienda la implementación de un plan piloto para evaluar los resultados,

antes de la implementación de un esquema de este tipo. La participación de todas

las personas y/o áreas involucradas en el piloto, desde la fase inicial de diseño

hasta la evaluación pasando por la gestión y/o implementación del programa, es

también uno de los elementos clave para el éxito de la misma.

La implementación de un programa de teletrabajo debe pasar por la determinación

cuidadosa de las tareas susceptibles de ser incluidas en el programa, la selección

y la preparación adecuada del personal, así como el establecimiento de

procedimientos muy medidos. (Casado, 2004)

Cabe aclarar que no todas las actividades realizadas en una organización son

susceptibles de teletrabajo, así como que todos los buenos trabajadores son

buenos teletrabajadores, ni todos los buenos mandos están preparados para dirigir

a un grupo de teletrabajadores.

22

2.3 Generalidades sobre administración de proyectos

2.3.1 Orígenes

Según Cleland e Ireland (2001), esta ciencia surgió de manera discreta en los

años cincuenta; sus comienzos se encuentran en la industria de la construcción y

recientemente en las áreas de las armas militares y el desarrollo de sistemas. Sin

embargo, la administración de proyectos apareció en un sentido informal en

construcciones tan remotas como las pirámides de Egipto, las antiguas catedrales

de Europa y muchos otros elementos de infraestructura.

La continua evolución de la administración de proyectos ha creado una filosofía

distinta que se refleja en toda la bibliografía que actualmente encontramos sobre

este tema.

2.3.2 Conceptos

De acuerdo con lo establecido en la Guía de los Fundamentos de la Dirección de

de Proyectos (2004), un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo

para crear un producto, servicio o resultado único.

Según Cleland e Ireland (2001), un proyecto consiste en una combinación de

recursos organizacionales integrados para crear algo que no existía antes.

Por otra parte, la dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos,

habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un proyecto para

satisfacer los requisitos del proyecto. (PMI, 2004)

La administración de proyectos se usa en una gran diversidad de campos, el

Departamento de Desarrollo de Sistemas del BAC San José se dedica a la

ejecución de proyectos de desarrollo de software y ha venido implementando un

23

cambio en la metodología de ejecución de los mismos, aplicando las técnicas de

administración de proyectos, con el objetivo de que los proyectos alcancen los

resultados esperados.

Se puede decir entonces que un proyecto nace como resultado de una necesidad

y la administración de proyectos es la forma ordenada de ejecutarlos. Aplicando

correctamente una serie de herramientas, técnicas y conceptos tales como

planificación, alcance, seguimiento y control, podemos asegurar que los proyectos

van a ser exitosos en términos de alcance, tiempo, costo y calidad.

2.4 Grupos de Procesos de Administración de Proyectos

Según el Project Management Institute (PMI, 2004), para cualquier proyecto se

identifican cinco Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos. Estos grupos de

procesos interactúan entre si desde la fase inicial del proyecto hasta su

finalización.

Los cinco grupos de procesos se describen a continuación:

Grupo de Procesos de Iniciación. Define y autoriza el proyecto o una fase del

mismo.

Grupo de Procesos de Planificación. Define y refina los objetivos y planifica el

curso de acción requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del

proyecto.

Grupo de Procesos de Ejecución. Integra a personas y otros recursos para

llevar a cabo el plan de gestión del proyecto para el proyecto.

24

Grupo de Procesos de Seguimiento y Control. Mide y supervisa regularmente

el avance, a fin de identificar las variaciones respecto del plan de gestión del

proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas cuando sea necesario

para cumplir con los objetivos del proyecto.

Grupo de Procesos de Cierre. Formaliza la aceptación del producto, servicio o

resultado, y termina ordenadamente el proyecto o una fase del mismo.

Según Chamoun (2002), la aplicación del ciclo repetitivo de mejora continua

planear-hacer-verificar-actuar descrito por Deming2, es similar a los grupos de

procesos propuestos en la Guía del PMBOK (PMI, 2004), dónde planear es igual a

la planeación, hacer es igual a la ejecución, verificar es igual a controlar y actuar

es igual a planeación adicional y ejecución.

El proceso de planificación de un proyecto es continuo durante el ciclo de vida

del mismo, corresponde al ciclo planear-ejecutar-controlar-planear, en este

proceso se desarrolla periódicamente planificación adicional o estrategias

correctivas a lo largo de la vigencia del proyecto. Por otra parte el proceso de

ejecución se incorpora y desincorpora gradualmente a lo largo del proyecto. El

proceso de control se aplica en forma paralela al proceso de ejecución, es decir, si

no hay ejecución no hay control. (Chamoun, 2002).

Por otra parte, Cleland e Ireland (2001), señala que la administración de proyectos

se efectúa mediante un proceso formado por las funciones administrativas que se

explican a continuación:

2 Edward W. Deming, 1900-1993. Experto de la Calidad. (Chamoun, 2002).

25

Planeación: El desarrollo de los objetivos, las metas y las estrategias que

sostienen el compromiso de los recursos para apoyar el proyecto.

Organización: La identificación de los recursos humanos y materiales

requeridos, la preparación de una distribución conveniente de estos recursos y el

establecimiento de las funciones individuales y colectivas de los integrantes del

equipo de proyecto.

Motivación: El proceso de establecer un sistema cultural que haga surgir lo

mejor de las personas durante su trabajo en el proyecto.

Dirección: Aportar la aptitud de liderazgo necesaria para asegurar la toma de

decisiones relacionadas con el proyecto y su ejecución.

Control: La vigilancia, la evaluación y el control del uso de los recursos en el

proyecto, de acuerdo con los planes del proyecto y los de la organización.

Para (HBE, 2004), existe un modelo de gestión de proyectos que divide el proceso

en cuatro fases: Definición y organización del proyecto, Planificación del

proyecto, Gestión de la ejecución del proyecto y Culminación del proyecto.

Existen muchas metodologías para realizar la ejecución de proyectos, sin embargo

todas concuerdan en que la administración de proyectos debe ser un proceso

organizado que siempre debe contar con los elementos de inicio, planificación,

ejecución y control.

26

Según (HBE, 2004), no todos los proyectos tienen una culminación clara, el cierre

del proyecto proporciona la oportunidad de reflexionar sobre lo que se ha logrado,

lo que se hizo bien, lo que se hizo mal y cómo se podría haber mejorado el

resultado final.

Las reflexiones anteriores son las lecciones aprendidas en la ejecución de todo

proyecto y deben ser incluidas en la base de datos de conocimiento, de manera

que sirvan de insumo para futuros proyectos.

2.5 Áreas de Conocimiento

En el año 1969 se fundó el PMI, con el objetivo de formular estándares

profesionales y promover la administración de proyectos como una profesión a

través de sus programas de certificación como PMP (Project Management

Professional (PMP).

Entre las actividades del PMI está la creación de normas o estándares que pueden

ser aplicables a un amplio rango de proyectos. La aplicación correcta de estas

“buenas prácticas” que se traducen en un conjunto de herramientas, habilidades y

técnicas contribuye a que los proyectos sean exitosos.

En este sentido el PMI ha desarrollado la única norma reconocida en el campo de

la gestión de proyectos llamada Guide to the Project Management Body of

Knowledge (PMBOK).

La administración de proyectos bajo la metodología del PMI (2004), organiza la

gestión de los proyectos en nueve áreas de conocimiento organizadas en 44

procesos de Dirección de Proyectos.

27

Cabe mencionar que no siempre estas áreas se aplican en todos los proyectos,

el equipo encargado de la dirección del proyecto será el responsable de

determinar el nivel de implementación de cada proceso para cada proyecto

específico.

El PMI realiza constantemente investigaciones en el campo de la administración

de proyectos, por lo que la Guía del PMBOK se actualiza periódicamente

incorporando mejoras. Es deber de todo Administrador de Proyectos mantenerse

informado y de esta forma beneficiar sus proyectos.

Para la ejecución de este proyecto, se incluirán las áreas de Alcance, Tiempo,

Costo, Recurso Humano y Riesgo. Sin embargo se hará una breve descripción

de cada una de ellas.

2.5.1 Gestión de la Integración del Proyecto

La Gestión de la Integración del Proyecto incluye los procesos y las actividades

necesarias para identificar, definir, combinar, unificar y coordinar los distintos

procesos y actividades de dirección de proyectos dentro de los Grupos de

Procesos de Dirección de Proyectos. (PMI, 2004)

2.5.2 Gestión del Alcance del Proyecto

La Gestión del Alcance del Proyecto incluye los procesos necesarios para

asegurarse que el proyecto incluya todo el trabajo requerido, y sólo el trabajo

requerido, para completar el proyecto satisfactoriamente. La gestión del alcance

del proyecto se relaciona principalmente con la definición y el control de lo que se

incluye o no en el proyecto. (PMI, 2004)

28

Según (HBE, 2004), una técnica útil para fijar el alcance de un proyecto es reunir a

las principales partes interesadas y participantes en el proyecto en un ejercicio de

tormenta de ideas que busque específicamente describir qué debe caer dentro del

alcance del proyecto y qué no.

2.5.3 Gestión del Tiempo del Proyecto

El objetivo principal de los procesos que incluye esta área, es lograr que el

proyecto se termine en el tiempo establecido. En este proceso se definen las

actividades específicas del cronograma que se requieren para producir los

entregables del proyecto, además, se establece la secuencia que tendrán esas

actividades, los recursos necesarios para realizar dichas actividades y la

estimación de la duración de cada actividad. (PMI, 2004)

2.5.4 Gestión de los Costos del Proyecto

El objetivo principal de los procesos que incluye esta área es lograr que el

proyecto se pueda completar con el presupuesto aprobado. Durante este proceso

se estiman los costos de los recursos necesarios para realizar las actividades del

proyecto, se totalizan estos costos para realizar una aproximación del presupuesto

general del proyecto. (PMI, 2004)

2.5.5 Gestión de la Calidad del Proyecto

La Gestión de la Calidad del Proyecto incluye los procesos y las actividades de la

organización ejecutante que determinan las políticas, los objetivos y las

responsabilidades relativos a la calidad, de modo que el proyecto satisfaga las

necesidades que motivaron su creación. Implementa el sistema de gestión de

calidad, a través de políticas y procedimientos, con actividades continuas de

mejora de procesos realizados a lo largo de todo el proyecto. (PMI, 2004).

29

2.5.6 Gestión de los Recursos Humanos del Proyecto

El objetivo principal de los procesos que incluye esta área es organizar y dirigir al

equipo encargado de la ejecución del proyecto. Durante esta gestión se realizará

la planificación de los recursos humanos, asignando roles y responsabilidades a

cada uno de los miembros del equipo del proyecto. Una vez realizada la

planificación, se adquiere, desarrolla y gestiona al equipo. (PMI, 2004)

2.5.7 Gestión de las Comunicaciones del Proyecto

La Gestión de las Comunicaciones del Proyecto incluye los procesos requeridos

para asegurar la generación, recopilación, distribución, almacenamiento,

recuperación y disposición final oportuna y apropiada de la información del

proyecto. (PMI, 2004)

Todos los planes de comunicaciones deben incluir protocolos para reuniones,

correo electrónico e informes. Para proyectos más grandes se debería disponer de

vinculaciones electrónicas, como un sitio web para el proyecto, conferencias

telefónicas y videoconferencias, que permitan conectar partes interesadas y

miembros del equipo que se encuentren dispersos. (HBE, 2004)

2.5.8 Gestión de los Riesgos del Proyecto

La Gestión de los Riesgos del Proyecto incluye los procesos relacionados con la

planificación de la gestión de riesgos, la identificación y el análisis de riesgos, las

respuestas a los riesgos y el seguimiento y control de los riesgos de un proyecto.

El objetivo principal de esta área es aumentar la probabilidad y el impacto de los

eventos positivos, y disminuir la probabilidad y el impacto de los eventos negativos

para el proyecto. (PMI, 2004)

30

Durante este proceso se deben identificar las áreas de oportunidad por lograr y las

amenazas por controlar. En todo proyecto es necesario establecer un plan para el

manejo de los riesgos con sus respectivos responsables. La esencia de la

Gestión de Riesgos está en prever continuamente posibles problemas para llevar

a cabo acciones a tiempo en vez de improvisar y buscar soluciones tardías.

(Chamoun, 2002)

Para (HBE, 2004), existen dos tipos de gestión del riesgo, la tipo 1 que implica una

cierta cantidad de clarividencia, porque espera que sea posible prever situaciones

que podrían comprometer el plan o la programación, la tipo 2 reconoce que

algunas situaciones adversas no se pueden prever, o sea, que no pueden

elaborarse planes de contingencia para esta clase de riesgos.

2.5.9 Gestión de las Adquisiciones del Proyecto

La Gestión de las Adquisiciones del Proyecto incluye los procesos para comprar o

adquirir los productos, servicios o resultados necesarios fuera del equipo del

proyecto para realizar el trabajo. (PMI, 2004)

31

Capítulo 3. Marco Metodológico.

3.1 Producto Principal del Proyecto

El Departamento de Desarrollo de Sistemas del BAC San José obtendrá un

documento con la propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo.

Este trabajo inicia con el proceso de evaluación del nivel de apertura de los

funcionarios del Departamento para trabajar bajo un esquema de teletrabajo,

continua con una valoración de las necesidades y concluye con una propuesta

para la implementación del esquema de trabajo.

3.2 Fuentes de Información

Las fuentes de información son todos aquellos documentos o materiales que

proporcionan información a la investigación. Entre las fuentes de información

utilizadas para realizar este trabajo están las primarias y secundarias.

Las fuentes primarias darán información para determinar la estrategia para la

implementación del teletrabajo, definir los esquemas de trabajo y los requisitos

técnicos necesarios para la implementación del proyecto.

Se consultarán fuentes secundarias como libros, documentos, investigaciones

similares, datos, tesis e información impresa que permita mejorar la investigación.

32

3.3 Método de Investigación

Para la presente investigación se utilizará el método de investigación objetivo-

subjetivo. Los procesos empleados en el desarrollo de esta propuesta se basan

en hechos y fenómenos reales (objetivo) y también en el estudio de fenómenos y

hechos mediante observaciones personales (subjetivo).

3.4 Tipo de Investigación

La investigación que se realizará será de tipo mixta, ya que consistirá en una

recopilación y tratamiento de datos producto de la investigación documental con la

de campo.

De la investigación documental se obtendrán datos existentes en libros y artículos.

Adicionalmente de la documentación de campo se obtendrá información que

proviene de cuestionarios y observaciones.

3.5 Población

La población se puede describir como el conjunto de individuos de los que se

considera importante obtener información para la investigación y en los cuáles

puede presentarse determinada característica para ser estudiada. (Jiménez, 1999)

Para el desarrollo de este proyecto de investigación se utiliza la población total de

todas aquellas personas que tienen un puesto en el departamento de desarrollo de

sistemas del BAC San José (Jefes de Desarrollo, Administradores de proyectos,

Analistas – Programadores de Sistemas, Ingenieros de Software).

33

3.6 Instrumentos

Para realizar la investigación sobre el nivel de apertura de los funcionarios del

departamento de desarrollo de sistemas ante la implementación del esquema de

teletrabajo en el área, se aplicará un cuestionario/encuesta con preguntas de tipo

abierto a 37 colaboradores del área de informática.

3.7 Herramientas de investigación

A continuación se describen las herramientas que se utilizarán en esta

investigación:

3.7.1 Cuestionario/encuesta

Se aplicará un cuestionario/encuesta a la población seleccionada de 37

funcionarios del área de informática, esta herramienta permitirá realizar un

diagnóstico de la situación actual con respecto al nivel de apertura de los

funcionarios del departamento para la implementación del esquema de teletrabajo.

3.7.2 Juicio de expertos

Según PMI (2004), el juicio de experto es un aporte de conocimiento que se brinda

sobre la base de la experiencia en un área de aplicación, área de conocimiento,

disciplina, industria, entre otros.

Para la presente investigación los expertos deberán tener conocimientos técnicos

sobre comunicaciones y sistemas de información que sirvan de apoyo en la

evacuación de dudas y/o búsqueda de soluciones para recomendar los requisitos

técnicos mínimos para la implementación del esquema de teletrabajo. Las

consultas se realizarán de forma verbal a 2 ingenieros del área de telemática que

brindarán sus aportes a modo de recomendación.

34

3.7.3 Programas de cómputo

Se utilizarán programas computacionales especializados en la administración

profesional de proyectos como el WBS Chart Pro que facilita la creación de la EDT

(Estructura de Desglose de Trabajo), el Microsoft Project que permite la creación

del cronograma y además tiene conexión con el WBS Chart Pro para mayor

versatilidad.

Se utilizarán también el Microsoft Word y el Excel que facilitarán la confección de

reportes, plantillas, matrices entre otros documentos que se generen en las

diferentes fases del proyecto.

3.7.4 Plantillas

Se utilizarán plantillas pre-diseñadas que permiten estandarizar el trabajo

realizado en el proyecto. Las plantillas permiten reducir el esfuerzo necesario para

realizar un trabajo y aumentar la consistencia de los resultados. (PMI, 2004).

3.7.5 Estructura de desglose de trabajo

La estructura de desglose de trabajo es una estructura donde se descomponen los

entregables y sub-entregables, por lo general la descomposición de cada

elemento se llega hasta donde se puede programar, costear y asignar a cada

tarea una persona como responsable. La EDT es la columna vertebral del

proyecto, ya que de ella se parte para la estimación de costos para el

presupuesto, el desarrollo del programa, la distribución de roles y funciones, la

evaluación de riesgos, entre otros. (Chamoun, 2005).

35

3.7.6 Matriz de Impacto-Probabilidad

Esta herramienta permite un análisis cualitativo de los riesgos, donde se puede

determinar si un riesgo se considera bajo, moderado o alto, por medio del uso de

las dos dimensiones del riesgo, su probabilidad de suceder y su impacto sobre los

objetivos del proyecto en caso de ocurrir (PMI, 2004). En la elaboración de esta

matriz participará el jefe de del área de desarrollo de sistemas y siete analistas-

programadores por medio de una sesión de lluvia de ideas. Los datos generados

por medio de esta herramienta se tabularán en una matriz desarrollada en Excel y

se utilizarán para realizar un plan de respuesta a los riegos.

3.7.7 Matriz de Administración de Riesgo

Es una tabla o plantilla donde se desarrollan las respuestas a los riesgos y se

asignan los responsables para el manejo de las mismas, se puede indicar los

detonantes que alertan a cada responsable para ejecutar la respuesta. (Chamoun,

2005).

3.7.8 Análisis costo/beneficio

El propósito del análisis costo/beneficio es identificar y ponderar los costos frente a

los beneficios, con el fin de evaluar tanto el mérito financiero, como el económico

del proyecto. (Delp, 1987). Para la elaboración del análisis/costo beneficio se

realizarán consultas a la persona encargada de manejo del presupuesto del

departamento de TI (Tecnología de Información).

36

3.8 Análisis de la información

Se hará mediante la sistematización de la información recopilada en el

cuestionario, las consultas a expertos, así como de la información incluida en el

marco teórico.

Con la tabulación del cuestionario aplicado, se podrá analizar y establecer los

puntos de vista de cada sujeto de información con respecto al nivel de apertura

para la implementación del esquema de teletrabajo, por medio de un gráfico se

podrá de establecer cuál es el porcentaje de aceptación de parte de los

funcionarios para utilizar este esquema de trabajo, esto permitirá sacar

conclusiones y recomendaciones de la situación actual.

La información obtenida del análisis costo/beneficio se realizará para la

implementación de un cuadro comparativo que permita determinar la viabilidad

financiera del proyecto.

3.9 Proceso para generar la propuesta

Una vez analizada la información, se procederá a hacer una síntesis de los

principales hallazgos del trabajo realizado y emitir la propuesta para la

implementación del esquema de teletrabajo, basándose en las diferentes fuentes

de información.

37

Capítulo 4. Desarrollo.

4.1 Evaluación de la situación actual con respecto al nivel de apertura de

los funcionarios para trabajar bajo el esquema de teletrabajo

Para realizar la evaluación de la situación actual con respecto al nivel de apertura

al esquema de teletrabajo de los funcionarios del Departamento de Sistemas del

BAC San José, se circuló una encuesta entre 37 colaboradores con el fin de

obtener la percepción individual y subjetiva de cada uno de ellos con respecto al

teletrabajo (véase Gráfico #1).

Fuente: Encuesta sobre Teletrabajo

Del total de los 37 encuestados, se obtuvo respuesta de 34 personas, lo que

equivale al 92% de encuestas recibidas, esto indica que hubo interés en los

colaboradores sobre el tema por desarrollar.

38

Pregunta 1, ¿Cuánto tiempo tiene de laborar para la organización?


Sobre la consulta de los años que tienen de laborar para la organización, 47%

indica que tiene de 1 a 3 años, 23% de 3 a 5 años, 15% de 5 a 8 años, 12% 8

años o más y 3% menos de 1 año (véase Gráfico #2). Esto indica que casi la

mitad de los colaboradores tienen poco tiempo de laborar para la organización,

esto se debe principalmente a la alianza estratégica del BAC San José con la

compañía GE, que le permitió ampliar su gama de productos y servicios y por

ende reclutar más personal en el Departamento de Sistemas para lograr los

objetivos del negocio. El otro 50% lo conforman colaboradores que tienen más de

5 años de laborar para la organización, esto muestra que la empresa cuenta con

capital humano que se siente a gusto y comprometido laborando para la empresa.

39

Pregunta 2, ¿Qué puesto desempeña actualmente?


Del total de colaboradores que realizaron la encuesta, 16 ocupan el puesto de

analista programador senior. Este puesto requiere de una serie de competencias

y habilidades técnicas que le permiten a la persona realizar análisis y diseño de

aplicaciones, así como la programación y manejo de herramientas de trabajo a un

nivel avanzado. El segundo puesto lo ocupa, el analista programador junior, que

generalmente lo ocupan los colaboradores de ingreso reciente, hasta que

adquieren el nivel de experiencia requerido para pasar a nivel senior. Los

analistas programadores senior tienen en su mayoría entre 1 y 3 años de laborar

para la organización. Los otros grupos están compuestos por las personas que

tienen personal a su cargo, como el gerente del departamento, los jefes de

desarrollo y supervisores. En menor cantidad se encuentran los puestos de

ingenieros de software y líderes de proyecto (véase Gráfico #3).

40

Pregunta 3, ¿Lugar de residencia?


El Gráfico #4 refleja que la mayoría de los colaboradores encuestados reside en la

provincia de Heredia, esto representa un total de 16 personas. El resto está

distribuido uniformemente en el resto del área metropolitana.

41

Pregunta 4, ¿Cuál es el tiempo total que le toma desplazarse de la casa a la

oficina y de la oficina a la casa?


A esta pregunta, 21 encuestados indicaron que normalmente gastan entre 1 y 2

horas al día para trasladarse hacia y desde el trabajo. Esto indica que en promedio

gastan 10 horas al día entre su jornada laboral y el desplazamiento, sin sumar a

esto las horas adicionales que algunos realizan para completar su trabajo, ya sea

en la oficina o desde su casa en forma remota, lo anterior se refleja en el Gráfico

#5.

Esta pregunta está relacionada con la anterior y este total corresponde al grupo

de colaboradores que se debe trasladar desde la provincia de Heredia.

42

Pregunta 5 ¿Le gustaría realizar desde su domicilio el trabajo que desempeña

actualmente?


Ante la pregunta de que si le gustaría realizar el trabajo que desempeña

actualmente desde su domicilio, la mayoría de los entrevistados contestó que sí,

esto indica que el tema por desarrollar es de interés para los colaboradores (véase

Gráfico #6)

43

Pregunta 6 ¿Echaría de menos el contacto regular con sus compañeros de

trabajo?


A esta pregunta la mayoría de los entrevistados contestó afirmativamente, esto

indica que si se llegara a implementar el esquema de teletrabajo en el

Departamento, se deben implementar medidas que eviten el riesgo de reducción

de los niveles de interacción social (véase Gráfico #7).

44

Pregunta 7 ¿Quién lo motiva a hacer su trabajo?


El Gráfico #8 indica que todos los entrevistados consideran que ellos mismos son

la fuente que los motiva a realizar su trabajo. Esto es un factor muy importante, ya

que la automotivación es un requisito necesario para poder trabajar tanto en la

oficina, como en forma remota. Se puede decir entonces que el Departamento de

Sistemas del BAC, cuenta con personal comprometido con el logro de resultados

para la organización.

45

Pregunta 8 ¿Los miembros de su familia aceptarían la idea de que se quede

trabajando en la casa?


Se les preguntó a los encuestados si los miembros de sus familias aceptarían que

realizan su jornada laboral desde la casa, ante esta pregunta 59% contestó que

su familia está de acuerdo, 32% contestó que a los miembros de su familia les es

indiferente y 9% inidica que la mayoría está de acuerdo (véase Gráfico #9). Cabe

notar, que ninguno de los encuestados piensa que su familia no está de acuerdo

en que realice su trabajo desde la casa.

46

Pregunta 9 ¿Le satisface la idea de transcurrir la jornada laboral en su casa?


El Gráfico #10 indica que 76% de los encuestados opina que si le gustaría

transcurrir la jornada laboral en su casa, 24% de los encuestados opina que no.

Esta pregunta está directamente relacionada con la pregunta #5, donde 82%

manifestó un interés positivo por el teletrabajo, sin embargo para esta pregunta 2

personas no comparten la idea de realizar su trabajo desde la casa.

47

Pregunta 10 ¿Echaría de menos la retroalimentación directa que recibe sobre su

trabajo de su jefe inmediato o de sus compañeros?


Un alto porcentaje de los encuestados indica que si echaría de menos la

retroalimentación directa o personal que recibe de su jefe o de sus compañeros de

trabajo (véase Gráfico #11). Esta pregunta tuvo el mismo porcentaje de

respuestas que la pregunta #6, lo que indica que no sólo es necesaria la

interacción social, sino la retroalimentación que se recibe tanto del jefe inmediato,

como de los compañeros de trabajo.

48

Pregunta 11 ¿Sabe utilizar bien su PC y las herramientas de software que

necesita para realizar su trabajo en forma adecuada?


El Gráfico #12 señala que de los 34 encuestados, 29 consideran que poseen un

nivel avanzado en el manejo de la PC y las herramientas de software requeridas

para realizar su trabajo, 4 colaboradores se encuentran en nivel intermedio y sólo

1 considera que se encuentra a un nivel básico. Lo anterior indica que la mayoría

de los funcionarios tienen la capacidad de realizar el trabajo que actualmente

realizan en su PC de forma remota.

49

Pregunta 12 ¿Qué medios utiliza para comunicarse en su trabajo?


La mayoría de los entrevistados hace uso de la tecnología para comunicarse en el

trabajo. Se utiliza en proporciones similares el teléfono, el correo electrónico, la

mensajería instantánea, muy pocos utilizan el Net Meeting 3. Es importante

resaltar que todos estos medios de comunicación se utilizan cuando se emplea un

esquema de trabajo a distancia (véase Gráfico #13).

3 Reunión de dos o más personas que se encuentran en distintos puntos físicos, a través de tecnología multimedia

50

Pregunta 13 ¿Con cuál de las siguientes facilidades cuenta en su casa para

realizar teletrabajo?


Según el Gráfico #14, 20 personas cuentan en su casa de habitación con espacio

adecuado, línea telefónica, conexión a internet y mobiliario. Los anteriores son

requisitos físicos y de espacio que se requieren para que un colaborador pueda

realizar su trabajo desde su domicilio. Solamente 8 de los encuestados no

dispone en su casa de conexión a Internet y 1 no dispone de ninguno de los

anteriores.

51

Pregunta 14 ¿Puede mantener la confidencialidad de la información relacionada

con su trabajo?


El total de los encuestados piensa que sí es posible mantener la confidencialidad

de la información relacionada con su trabajo (véase Gráfico #15). Lo anterior

refleja claramente el compromiso que tienen los colaboradores del departamento

de sistemas del BAC en cuánto a la confidencialidad de la información que se

maneja.

52

Pregunta 15 ¿Dispone la localidad dónde reside de acceso a Internet?


El Gráfico #16 refleja que 88% de los entrevistados indica que la localidad donde

reside dispone de acceso a Internet, este porcentaje representa a un total de 30

colaboradores. El 12% restante que equivale a 4 colaboradores no dispone de

acceso a Internet en su localidad.

53

Pregunta 16, Si la respuesta anterior es afirmativa, qué opciones de servicio tiene?


Esta pregunta es congruente con la anterior, 80% de los colaboradores afirma que

en su localidad se dispone de acceso a Internet a través del servicio Acelera del

ICE, que ofrece una conexión permanente a Internet vía ADSL con alta velocidad,

17% de los colaboradores tiene la opción de conectarse por medio del servicio que

ofrecen las compañías de televisión por cable, a través de un modem que permite

la conexión a Internet a altas velocidades, y 3% tiene acceso vía telefónica

(véase Gráfico #17).

54

Pregunta 17, Se siente parte de su empresa aunque no esté físicamente

presente?


El Gráfico #18 indica que 94% de los encuestados opina que se sienten parte de

la empresa, aunque no estén presentes en forma física, para mantener en el

teletrabajo este sentido de pertenencia que tienen los colaboradores hacia la

organización, es importante realizar un equilibrio entre el contacto virtual y

presencial, desarrollando actividades que permitan a los miembros de un equipo

mantener el contacto con la organización.

55

Pregunta 18, De la siguiente lista de funciones, cuáles considera usted que sería

factible realizar desde su casa?


Ante la consulta de cuáles de las funciones que actualmente se realizan en el

Departamento de Sistemas del BAC, se podrían ejecutar en forma remota, la

totalidad de los encuestados opina que la programación se puede hacer desde la

casa. La mayoría piensa que el análisis y diseño de aplicaciones de software, la

documentación de requerimientos de sistema, de software y plan de pruebas, las

pruebas del programador, investigación, soporte a usuarios, elaboración de

cronogramas se pueden realizar desde la casa. Solo un bajo porcentaje de la

muestra seleccionada opina que el levantamiento de requerimientos, las

reuniones, las pruebas con usuario final, la capacitación y revisión de

documentación técnica se podrían realizar desde la casa (véase Gráfico #19).

56

En resumen, se considera, que la mayoría de las tareas que actualmente se

realizan en el Departamento se podrían implementar a distancia.

Con base a la experiencia se puede decir que para los puestos de analista

programador junior, analista programador senior e ingeniero de software, las

tareas más susceptibles para ser realizadas por medio del teletrabajo son aquellas

en las que no necesita interactuar con el usuario en forma directa, en este caso

serían el levantamiento de los requerimientos de sistema y las pruebas con el

usuario final.

En cuanto a la tarea de soporte a usuarios, el departamento de desarrollo de

sistemas de BAC San José se encuentra físicamente separado del área de

negocio y de operaciones, por lo que el soporte se da vía telefónica, correo

electrónico o mensajería instantánea.

El seguimiento y control de los proyectos se realiza actualmente mediante el envío

de plantillas de informes de seguimiento semanales a los supervisores y lideres

encargado de proyectos. Cabe destacar que el departamento cuenta con

empresas de desarrollo de software subcontradas que proporcionan recursos a

distancia para el departamento. De la misma forma, el seguimiento de estos

proyectos se hace en forma remota y cuando se requiere la presencia física del

analista externo, se programan las visitas al departamento.

En cuanto a la tarea de capacitación, se han venido implementando

capacitaciones virtuales, en las que se han incluido no solo recursos locales, sino

recursos regionales ubicados en Nicaragua y Honduras. Esta práctica no es muy

común pero reduce costos y debe ser considerada como una buena práctica

dentro de la cultura organizacional.

57

Es importante recordar que no todas las tareas se pueden realizar bajo el

esquema de teletrabajo y que siempre será necesario el contacto físico con los

colaboradores para que los proyectos sean exitosos.

Pregunta 19, Cuántos días considera recomendable para un esquema de

teletrabajo (días en oficina- días en casa)?


Al solicitar la opinión de los encuestados con respecto al número de días que se

deberían trabajar desde la casa y desde la oficina, 47% considera que para un

esquema de trabajo lo ideal sería trabajar 2 días en la oficina y 3 días en forma

remota, 41% opina que debería ser 3 días en la oficina y 2 en la casa, un

porcentaje bajo considera que deberá ser uno en la oficina y cuatro en la casa. Es

importante mencionar que la mayoría de los encuestados considera que es

necesario al menos una vez la presencia física del colaborador en la oficina

durante la jornada semanal (véase Gráfico #20).

58

Pregunta 20, Le gustaría participar en un plan piloto de teletrabajo realizado en su

área de trabajo?


En el Gráfico #21 se observa que del total de los encuestados, 24 estuvieron

anuentes a participar en un plan piloto para la implementación del teletrabajo en el

Departamento.

Algunas de las razones indicadas para la participación en el piloto fueron:

� Se cuenta con los medios para realizar el piloto y se consideran personas

ordenadas.

� Se reduce el estrés, se ahorra tiempo y dinero.

� Algunos han laborado bajo este esquema anteriormente.

59

� Al tener un ambiente de trabajo más confortable se puede ser más productivo.

� Se reducen las interrupciones en el trabajo, y aumenta la productividad.

� Se puede analizar “desde adentro” la viabilidad del esquema para el

Departamento.

� Mejorar la calidad de vida.

Por otro lado, a 10 de los encuestados no les gustaría participar en un plan piloto

para la implementación del teletrabajo en el Departamento, por las siguientes

razones:

� No cuentan en su domicilio con las condiciones apropiadas para implementar

este esquema.

� No se consideran lo suficientemente ordenados para trabajar de esta forma.

� Consideran que en la casa tendrían más interrupciones que en la oficina.

60

4.2 Desarrollar el análisis costo/beneficio

Con el fin de analizar la viabilidad del proyecto en términos económicos, se realizó

un análisis costo/beneficio que permitirá determinar si el proyecto para la

implementación del esquema de teletrabajo en el departamento de Informática del

BAC San José impactará en una reducción de los costos operativos en los que

incurre actualmente el departamento con la presencia física de un colaborador en

su lugar de trabajo.

Cabe mencionar que el estudio se realizó con base en los costos operativos para

el año 2007.

El departamento de desarrollo cuenta actualmente con 41 colaboradores, de los

cuáles 34 realizaron la encuesta sobre teletrabajo, 24 personas de la muestra

entrevistada opinan que les agradaría trabajar a distancia, a quienes, se les aplicó

una segunda encuesta con el fin de validar la disponibilidad de espacio físico en el

hogar para realizar su trabajo. De esta encuesta se obtuvo que 19 personas

disponen de espacio adecuado en su hogar para trabajar a distancia. Por lo tanto,

la estimación del análisis costo / beneficio, así como el VAN4 y el TIR5 se realizó

partiendo del supuesto de que las 19 personas podrían realizar su trabajo bajo

este esquema.

4 Literalmente, Valor Actual Neto.

5 Literalmente, Tasa Interna de Retorno.

61

4.2.1 Costos operativos actuales

En la siguiente tabla se muestran los principales costos fijos en dólares que tiene

el departamento y que están relacionados directamente con los colaboradores. El

cálculo se realizó para 19 colaboradores.

Cada colaborador realiza una jornada laboral continua de 8 horas diarias. Para el

análisis se prorratearon los costos totales por colaborador y se obtuvo un costo

total anual para el área de Sistemas de Desarrollo $ 64.296.

Cuadro No 1 Costos actuales en dólares

Costos Actuales

Detalle Costo

Mensual x Colaborador

Costo Anual x

Colaborador

Costo Total

Mensual $

Costo Total

Anual $

Alquiler de Inmuebles 232 2.784 4.408 52.896 Servicio de Electricidad 25 300 475 5.700 Mant.y Reparación de Propiedades 10 120 190 2.280 Víveres y Artículos de Limpieza 8 96 152 1.824 Servicio de Agua 5 60 95 1.140

Servicio de Limpieza 2 24 38 456

Costos Actuales 282 3.384 5.358 64.296

Fuente: Hoja de cálculo para evaluación financiera del proyecto

4.2.2 Beneficios

Para calcular los beneficios que se esperan obtener con la implementación del

esquema de teletrabajo, se partió del supuesto que se trabajará bajo un esquema

3/2. Esto significa que 19 colaboradores trabajaran en forma remota 3 días por

semana (60% de la jornada laboral) y los otros 2 días (40% de la jornada laboral),

lo harán físicamente desde su lugar de trabajo en la organización.

Esto implica que los costos actuales para los 19 colaboradores que participen en

el teletrabajo se verían disminuidos en un 60%. Por lo tanto, cada colaborador

que participe en el esquema de teletrabajo representará un ahorro anual para la

62

organización de $2,028. Bajo el supuesto de que 19 de los colaboradores del área

trabajen a distancia, el ahorro total anual sería de $38.532.

Cuadro No 2 Ahorros esperados en dólares

Beneficios Teletrabajo

Detalle Ahorro


Ahorro Mensual

Total Teletrabajo

Ahorro Anual x Colaborador

Ahorro Total Anual

Teletrabajo $

Alquiler de Inmuebles 139 2.641 $1.668 $31.692 Servicio de Electricidad 15 285 $180 $3.420 Mant.y Reparación de Propiedades 6 114 $72 $1.368 Víveres y Artículos De Limpieza 5 95 $60 $1.140 Servicio de Agua 3 57 $36 $684

Servicio de Limpieza 1 19 $12 $228

Por

colaborador Total

Ahorro con Teletrabajo 169 3.211 2.028 38.532


4.2.3 Costos fijos del Teletrabajo

Para poder realizar trabajo remoto se requiere del servicio ASDL para cada

colaborador, esto representa un costo mensual incremental de $35 por cada uno

de ellos, lo que anualmente generaría un costo total de $ 7,980.

Cuadro No 3 Costos fijos del teletrabajo

Ahorro


Ahorro Mensual

Total Teletrabajo

Ahorro Anual x

Colaborador

Ahorro Total Anual

Teletrabajo $

Ahorro con Teletrabajo $169 $3.211 $2.028 $38.532 Costo de Servicio ASDL -420 -7.980

Subtotal $1.608 $30.552


63

4.2.4 Inversión inicial del Teletrabajo

Para la implementación del teletrabajo en el departamento se debe realizar una

inversión inicial necesaria para trasladar la oficina a la casa. Estos montos se

describen a continuación:

� Depósito de instalación del servicio ASDL para la conexión a internet

(solamente 7 de las personas interesadas en este esquema requieren de la

contratación de este servicio).

� Licencias para tener el servicio de voz sobre IP (se requieren para las 19

personas participantes en el programa).

� Sustitución del equipo desktop por una computadora portátil (se considera

que sólo a 10 colaboradores es necesario hacer esta actualización, ya que

los demás disponen de este tipo de equipo).

Cuadro No 4 Inversión inicial del teletrabajo

Inversión inicial Inversión por cambio de PC a Lap top $400 $4.000 Licencia Avaya IP Softphone $200 $3.800 Depósito e Instalación ASDL $40 $280

$640 $8.080


64

4.2.5 Beneficios netos del teletrabajo

Considerando lo costos expuestos anteriormente, el beneficio neto anual que se

espera obtener por 19 colaboradores del departamento de sistemas trabajando

bajo el esquema de teletrabajo en el primer año será de $22.472, el segundo año

$30.552 y a largo plazo será mayor. Los beneficios irán en aumento debido a que

solamente para el primer año se deberá hacer la inversión inicial para cambiar al

equipo portátil, comprar las licencias para voz sobre IP y los depósitos por

concepto de instalación del servicio ASDL.

De lo expuesto anteriormente se puede concluir que la implementación del

teletrabajo en el departamento producirá ahorros incrementales. En la Figura No 4

se muestra el comportamiento del beneficio esperado a largo plazo.

Figura No 4 Ahorro esperado a largo plazo. Fuente: Cálculo para evaluación financiera

65

4.2.6 Costos ocultos

Hasta ahora se han abarcado solo los costos visibles que pueden cuantificarse.

Sin embargo, se pueden mencionar los costos ocultos, que según los expertos

representan entre el 5 y el 25 por ciento de la utilidad anual de una empresa.

En este caso los costos ocultos podrían estar relacionados con alguno de los

siguientes aspectos:

� Personal incapacitado

� Personal cansado o poco productivo

� Personal insatisfecho

� Personal poco motivado

� Ausentismo

� Rotación de personal.

Todo lo anterior, genera productos o servicios de mala calidad, que generan más

costos para la organización. El teletrabajo, además de reducir los costos

operativos produce un aumento en la productividad de los empleados y evita el

cambio de empresa de colaboradores valiosos, además de que permite la

captación de personal nuevo, que se vea atraído por este esquema, que en

nuestro país es poco común.

66

4.2.7 Flujo neto del proyecto

Para decidir si se acepta o no el proyecto en términos financieros, se realizó el

cálculo del VAN y del TIR, bajo el supuesto de que 19 personas del departamento

trabajaran a distancia.

Los parámetros utilizados para realizar los cálculos fueron los siguientes:

� Ventana de estudio de 36 meses

� Costo de Capital de 20% anual en dólares6

� Cálculos realizados en dólares

Para el proyecto de implementación del esquema de teletrabajo en el

departamento de desarrollo de sistemas del BAC San José se obtiene como

resultado un VAN a 36 meses de $60.560, que al ser mayor que cero, indica que

el proyecto es rentable. Por otra parte, se obtuvo un TIR de 46%, que es mayor

que 20% (tasa de descuento utilizada para proyectos en el banco), por lo tanto se

puede decir que este proyecto es factible de realizar en términos económicos.

En el Cuadro No 5 se incluye una muestra de los primeros cinco meses para el

cálculo del flujo neto del proyecto, el resto de los meses tiene el mismo

comportamiento. En el Anexo 8.6 se adjunta el cálculo total para la evaluación

financiera del proyecto.

6 Costo de Capital usualmente utilizado como referencia para Evaluación de Proyectos en BAC. Fuente: Dpto de

Proyectos.

67

Cuadro No 5 Flujo neto del proyecto

MESES 1 2 3 4 5

Alquiler de Inmuebles 2.641 2.641 2.641 2.641 2.641 Servicio de Electricidad 285 285 285 285 285 Mant.y Reparación de Propiedades 114 114 114 114 114 Víveres y Artículos De Limpieza 95 95 95 95 95 Servicio de Agua 57 57 57 57 57 Servicio de Limpieza 19 19 19 19 19

Total Ahorros: 3.211 3.211 3.211 3.211 3.211

Servicio ASDL 665 665 665 665 665 Licencia Avaya IP Softphone 3.800 Depósito e Instalación ASDL 280 Diferencia leasing desktop a laptop 4.000

Total Inversión: 8.745 665 665 665 665

FLUJO NETO -5.534 2.546 2.546 2.546 2.546

VAN a 36 meses: 60.560,38 TIR a 36 meses: 46%


68

4.3 Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita

un colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador

La adopción de un esquema de teletrabajo implica una modificación de pautas,

hábitos y conductas, un cambio en las formas de hacer y de pensar. Además de

una cualificación específica o especialización profesional sólida, teletrabajar

requiere un conjunto de competencias transferibles, es decir, aquellas que se

aplican en cualquier ambiente donde existe una organización productiva;

generando el desarrollo continuo de nuevas capacidades, además, son

observables y medibles, lo cual significa que es posible evaluarlas y certificar que

una persona cuenta con ellas. (Maciel, 2007)

En el Cuadro No 6 se presentan las principales características de las competencias

personales que debe tener un teletrabajador. Estas cualidades sólo se podrán

evaluar por medio de un período de prueba como trabajador a distancia mediante

la implementación de un plan piloto.

69

Cuadro No 6 Competencias Personales

Atributo personal Descripción

Autoestima elevada Imagen positiva de uno mismo en

cuanto a las propias capacidades,

habilidades, conocimientos y actitudes.

Automotivación y sentido de logro Tolerancia a la soledad. Capacidad

para trabajar sin controles externos, y

sin necesidad de estímulo o

reconocimiento permanente.

Autodisciplina y sistematización Equilibrio en la distribución del tiempo

de trabajo y de ocio.

Autocontrol Control de ansiedad y tolerancia a la

frustración ante situaciones

problemáticas y picos de trabajo.

Capacidad de reflexión y

Autoevaluación

En relación a las habilidades propias,

limitaciones, intereses y posibilidades

personales.

Constancia Capacidad para perseverar en las

propias intenciones y concluir las tareas

iniciadas.

Actitud proactiva Capacidad de resolución de conflictos o

dificultades, articulando recursos y

soluciones de manera nueva.

Actitud positiva Ante el cambio y la innovación, bajos

70

niveles de resistencia al cambio.

Actitud colaborativa Para participar e integrarse en un

equipo o en proyectos de grupo.

Receptividad y capacidad de escucha Saber escuchar y aceptar las opiniones

de los demás.

Actitud favorable hacia la educación

continua

Facultad de valorar la necesidad de

aprender de manera continua a lo largo

del desarrollo profesional.

Capacidad de autoaprendizaje Capacidad o experiencia previa para

aprender por uno mismo y en

modalidad a distancia.

Actitud favorable hacia la comunicación

en grupo

Para intercambiar información en

grupos virtuales.

Fuente: Elaboración propia

4.3.1 Competencias técnicas

Las competencias técnicas se centran en el dominio de herramientas telemáticas y

de gestión de la información.

En el Cuadro No 7 se listan las competencias técnicas mínimas que debe tener un

teletrabajador.

71

Cuadro No 7 Competencias técnicas

Competencias técnicas

1 Uso de correo electrónico

2 Navegación por Internet

3 Uso de Intranet

4 Comunicación por videoconferencia

5 Uso de Lotus Same Time 7

6 Facilidad de expresión escrita

7 Dominio de idioma inglés (lectura, escritura)

8 Experiencia profesional anterior en el puesto

9 Capacidad de darle mantenimiento al equipo y al entorno de

trabajo (equipo siempre disponible)


4.3.2 Competencias organizacionales

Las competencias organizacionales se refieren a la capacidad para gestionar

recursos e información, orientación al servicio y aprendizaje a través de la

referencia de experiencias anteriores.

7 Mensajería instantánea

72

En el Cuadro No 8 se listan las competencias organizacionales mínimas que debe

tener un teletrabajador.

Cuadro No 8 Competencias organizacionales

Competencias organizacionales

1 Utilizar las fuentes de consulta disponibles

2 Saber organizar la información propia mediante el uso de carpetas

3 Seguir un plan de formación personal

4 Organizar su tiempo

5 Seguir una planificación rigurosa y tener capacidad de controlarla

6 Ser emprendedor e iniciar proyectos innovadores

7 Cumplir los compromisos: calidad / tiempo

8 Saber trabajar por objetivos

9 Aceptar la evaluación por resultados


En el Anexo 8.7 se adjunta una encuesta que permite evaluar el nivel en que se

encuentra un colaborador con respecto a las competencias profesionales

necesarias para trabajar a distancia. Con el análisis de los resultados se pueden

generar planes de desarrollo individual que le permitan a la persona alcanzar los

niveles deseados en las competencias que desee desarrollar.

73

4.4 Esquemas de trabajo

4.4.1 Personal elegible para realizar teletrabajo

En BAC San José los requisitos básicos para que un colaborador pueda realizar

trabajo a distancia son:

� Tener interés en realizar trabajo a distancia

� Haber tenido un buen desempeño, demostrando responsabilidad y logrando

resultados satisfactorios en los proyectos asignados.

� Contar en su domicilio con la infraestructura necesaria para realizar

teletrabajo.

� Que un alto porcentaje de las tareas que realiza diariamente puedan ser

llevadas a cabo en forma individual fuera de su puesto de trabajo, utilizando

medios electrónicos.

� Debe requerir escasa supervisión y control para trabajar

El cuadro No 9 muestra los diferentes puestos que actualmente existen en el

departamento de desarrollo de sistemas de BAC San José, así como las tareas

más importantes asociadas a cada uno de ellos. El cuadro se confeccionó basado

en los resultados obtenidos en la encuesta sobre teletrabajo aplicada al personal.

74

Cuadro No 9 Puestos elegibles para teletrabajo

Puesto Candidato a

teletrabajo

Tareas aplicables a

teletrabajo

Tareas no aplicables al

teletrabajo

Gerente del

departamento

Si Planificación

Revisión de documentos

Seguimiento a actividades y

proyectos

Discusión y análisis de

proyectos y propuestas de

trabajo

Consultas

Envío de informes

Supervisión y control del

trabajo del personal a cargo

Presentación de proyectos

Capacitaciones que requieren

presencia física

Reuniones de coordinación

Jefe de desarrollo de

sistemas

Si Seguimiento a proyectos

Elaboración de cronogramas

Elaboración de informes

Diseño de proyectos

Reuniones de seguimiento

Presentación de proyectos

Inspección y control

Entrevistas


presencia física


Supervisor de Análisis

y programación

Si Seguimiento a proyectos


Revisión de artefactos de

software


Levantamiento de

requerimientos



presencia física

Líder de Proyectos Si Seguimiento a proyectos Levantamiento de

75


Creación de planes de

proyecto.

requerimientos



presencia física

Ingeniero de Software Si Análisis y diseño


Seguimiento a proyectos


software

Programación

Pruebas técnicas


Levantamiento de

requerimientos con usuario

Pruebas con usuario final



presencia física

Encargado de

cumplimiento

Si Elaboración de informes Capacitaciones que requieren

presencia física

Auditorías

Reuniones

Analista programador

junior

Si Análisis y diseño


Programación

Pruebas técnicas

Documentación en Intranet


Investigación

Soporte a usuarios

Levantamiento de





presencia física

76

Analista programador

senior

Si Análisis y diseño


Programación

Pruebas técnicas

Documentación en Intranet


Investigación

Soporte a usuarios

Levantamiento de





presencia física

Asistente

administrativo

No La naturaleza del puesto

requiere la presencia física

del colaborador en el puesto

de trabajo.

Ingeniero de procesos Si Elaboración de informes Auditorías


presencia física

Reuniones


77

4.4.2 Esquemas de teletrabajo propuestos según roles y responsabilidades

del puesto

Para el departamento de desarrollo de sistemas de BAC San José se proponen

tres tipos de esquemas, que se crearon basados en la cantidad de tareas que un

colaborador puede realizar sin que se requiera de su presencia física en la oficina.

� Esquema (3/2), se trabajarán tres días en forma remota desde la casa y dos

días desde la oficina.

� Esquema (2/3), se trabajarán dos días en forma remota desde la casa y tres


� Esquema (1/4), se trabajará un día en forma remota desde la casa y cuatro


Es importante aclarar que los esquemas de trabajo que se implementen

además de diferir por la naturaleza del puesto, van a diferir de un proyecto a

otro, esto se debe a la condición dinámica que tienen los proyectos. Por lo

tanto, la cantidad de tareas aplicables a teletrabajo dependerá de las

características de cada proyecto en particular y de la etapa en que se

encuentre el mismo. Por esta razón, cuando se trabaja bajo un esquema de

este tipo es necesario que al planificar un nuevo proyecto se identifiquen en

el cronograma de implementación, las tareas susceptibles de teletrabajo con el

fin de lograr un uso óptimo de los puestos de trabajo compartidos.

78

Las reuniones se catalogaron como tarea no aplicable al teletrabajo, sin

embargo, en algunos casos se puede utilizar un conference bridge8 que

permite efectuar una reunión entre muchas personas que se encuentran

distribuidas en lugares diferentes. Además, por medio de la

videoconferencia9 es posible realizar capacitaciones en forma remota.

En los cuadros siguientes se representa cada uno de los esquemas

propuestos, será tarea de la persona encargada, realizar una distribución

adecuada del calendario laboral de acuerdo a las tareas que comprende un

proyecto y que son aplicables al teletrabajo.

8 Dispositivo que permite conectar a muchas personas a través de una línea telefónica o una conexión de

internet de banda ancha para una conferencia.

9 Comunicación simultánea bidireccional de audio y video, permitiendo mantener reuniones con grupos de

personas situadas en lugares alejados entre si.

79

Cuadro No 10 Esquema de teletrabajo 3/2

Puesto Día1 Oficina

Día 2 Casa

Día 3 Casa

Día 4 Casa

Día 5 Oficina

Analista programador junior Analista programador senior

Levantamiento de

requerimientos con

usuario

Pruebas con usuario

final

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Análisis y diseño

Elaboración de

cronogramas

Programación

Pruebas técnicas

Documentación en

Intranet

Elaboración de

informes

Investigación

Soporte a usuarios

Análisis y diseño

Elaboración de

cronogramas

Programación

Pruebas técnicas

Documentación en

Intranet

Elaboración de

informes

Investigación

Soporte a usuarios

Análisis y diseño

Elaboración de

cronogramas

Programación

Pruebas técnicas

Documentación en

Intranet


Investigación

Soporte a usuarios

Levantamiento de

requerimientos con

usuario

Pruebas con usuario

final

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

requieren presencia

física


80



Día 2 Oficina

Día 3 Casa

Día 4 Casa

Día 5 Oficina

Gerente del departamento

Supervisión y control

del trabajo del

personal a cargo

Presentación de

proyectos

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Reuniones de

coordinación

Supervisión y

control del trabajo

del personal a

cargo

Presentación de

proyectos

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Reuniones de

coordinación

Planificación

Revisión de

documentos

Seguimiento a

actividades y

proyectos


proyectos y

propuestas de trabajo

Consultas

Envío de informes

Planificación

Revisión de documentos

Seguimiento a actividades

y proyectos


proyectos y propuestas

de trabajo

Consultas

Envío de informes

Supervisión y control

del trabajo del

personal a cargo

Presentación de

proyectos

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Reuniones de

coordinación

Jefe de desarrollo de sistemas

Reuniones de

seguimiento

Presentación de

proyectos


Reuniones de

seguimiento

Presentación de

proyectos


Seguimiento a

proyectos

Elaboración de

cronogramas

Elaboración de


Elaboración de

cronogramas


Reuniones de

seguimiento

Presentación de

proyectos


81

Entrevistas

Capacitaciones que

requieren presencia

física


Entrevistas

Capacitaciones que

requieren presencia

física


informes


Diseño de proyectos Entrevistas

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Reuniones de

coordinación

Supervisor de análisis y programación

Levantamiento de

requerimientos

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Levantamiento de

requerimientos

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Seguimiento a

proyectos

Elaboración de

cronogramas

Revisión de artefactos

de software



Elaboración de

cronogramas


software


Levantamiento de

requerimientos

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Líder de proyecto

Levantamiento de

requerimientos con

líderes de negocio

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

Levantamiento de

requerimientos con

líderes de negocio

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

Seguimiento a

proyectos

Elaboración de

cronogramas



Elaboración de

cronogramas


proyecto.

Levantamiento de

requerimientos con

líderes de negocio

Reuniones de

seguimiento

Capacitaciones que

82

requieren presencia

física

requieren presencia

física

proyecto. requieren presencia

física




Día 2 Oficina

Día 3 Casa

Día 4 Oficina

Día 5 Oficina

Encargado de cumplimiento

Ingeniero de

procesos

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Auditorías

Reuniones

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Auditorías

Reuniones


Capacitaciones que

requieren presencia física

Auditorías

Reuniones

Capacitaciones que

requieren presencia

física

Auditorías

Reuniones


83

4.5 Requisitos técnicos para la implementación del teletrabajo

El entorno tecnológico para realizar trabajo a distancia se basa fundamentalmente

en dos elementos:

� Establecer una conexión segura a internet por medio de VPN10.

� El colaborador desde su domicilio accede a la intranet situada en la red

local de la compañía, donde se tienen automatizados todos los procesos de

gestión. (MAP, 2007)

Entre los requisitos técnicos principales para que un colaborador pueda realizar

trabajo a distancia en el BAC San José se tienen:

� Computador portátil

� Servicio ADSL para la conexión a internet

� Servicio de voz sobre IP11 que reduce los costos de la telefonía tradicional

en forma considerable.

� Acceso a videoconferencia

10

Red virtual privada que conecta ordenadores dentro de una red pública como Internet donde se utilizan

sistemas de cifrado en las comunicaciones y la confidencialidad de los datos esta garantizada.

11 Grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo

IP (Internet Protocol).

84

El cuadro No 13 muestra los programas de software estándar necesarios para

que un colaborador pueda realizar su trabajo.

Cuadro No 13 Software requerido por colaborador. Fuente Elaboración propia.

Software Servicio

Windows XP • Sistema operativo para la PC

IBM Client Access • Conexión de la PC al sistema AS/40012

Cisco Systems VPN Client • Acceso a la red privada virtual

Lotus Notes • Correo electrónico

• Manejo de calendarios y agendas

• Bases de datos de procedimientos

• Bases de datos documentales

• Bases de datos de manuales

• Flujos de trabajo

Lotus Same Time • Mensajería instantánea

• Videoconferencia

Microsoft Office • Documentos

• Hojas de Cálculo

• Presentaciones

• Cronogramas

• Diagramas

WebSphere Studio • Entorno de programación integrado para múltiples plataformas

AVAYA IP Softphone • Acceso a funcionalidades telefónicas desde la pantalla de la PC

McAfee Anti virus • Protección del equipo contra virus

12

Ordenador empresarial.

85

En el Cuadro No 14 se muestran las especificaciones técnicas básicas del

hardware requerido para los computadores portátiles y que soportan el software

anteriormente citado.

Cuadro No 14 Especificaciones técnicas del hardware

Características de procesador Intel® Core™ 2 Duo T7600 (2.33GHz) 4M L2 Cache, 800MHz

Dual Core

Sistema Operativo Windows® XP Professional, SP2

Monitor Pantalla de 14.1 pulgadas. Wide Screen WXGA LCD Panel

Memoria RAM 2.0GB, DDR2-667 SDRAM

Monitor Externo Pantalla de 19 pulgadas

Capacidad en disco duro 80GB

Mouse externo USB Optico

Accesorios Conector AC, batería, estuche y cable de red

Dispositivos multi media 16X DVD+/-RW

Tarjeta de red inalámbrica Wireless LAN (802.11 b/g)

Teclado externo USB en español

Fuente de poder (UPS) 500VA


86

Infraestructura física necesaria para realizar teletrabajo

Para elegir un ambiente adecuado para realizar teletrabajo, se deben tomar en

cuenta los siguientes aspectos: (MIRTI, 2007)

� Utilización exclusiva del espacio físico por parte del colaborador durante la

jornada laboral

� Espacio suficiente para el mobiliario y equipo

� Disponibilidad de luz natural

� Tipo de iluminación artificial

� Humedad de la habitación

� Ventilación adecuada

� Fuentes de ruido

� Instalación eléctrica adecuada

� Seguridad

El mobiliario básico necesario debe ser:

� Escritorio amplio

� Silla ergonómica

� Lámpara halógena

� Pantalla y teclado extra

87

4.6 Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de

teletrabajo en el departamento de desarrollo de sistemas del BAC San José

Para implementar con éxito el teletrabajo en una organización, es recomendable,

empezar con una experiencia piloto y evaluar los resultados, antes de comenzar

con el establecimiento de un programa de este tipo.

En la Figura No 5 se muestra la propuesta del esquema metodológico para la

implementación del proyecto del plan piloto de teletrabajo. En el esquema se

proponen tres etapas principales: diseño, gestión y evaluación.

Figura No 5 Propuesta esquema metodológico para teletrabajo

La participación de todas las personas y/o áreas involucradas en el proyecto,

desde la fase inicial de diseño hasta la evaluación, pasando por la de gestión y/o

implementación del programa, es también uno de los elementos clave para el éxi

Fuente: Libro Teletrabajo: Trabajar y vivir la red

Líder de Proyecto y equipo

gestor del proyecto

Investigación y planificaciónImplementación y gestión del

programaSeguimiento y evaluación

Diseño Gestión Evaluación

Patrocinador

Retroalimentación

88

La Figura No 6 muestra la EDT con las actividades de la metodología propuesta para la implementación del

piloto.

Figura No 6 Estructura de Desglose de Trabajo de Plan Piloto

89

4.6.1 Preparar una propuesta concreta de planificación e implementación

del esquema de teletrabajo

En este punto se deben justificar las razones por las cuáles a la empresa le puede

interesar la implementación de un esquema de teletrabajo. Se deberá incluir en la

propuesta el alcance, los objetivos y la estrategia metodológica a seguir, así

como, un análisis concreto de costo/beneficio preliminar, con el fin de reforzar o

desestimar el desarrollo del plan para el piloto.

Con el análisis anterior, se persigue determinar las posibilidades de éxito que tiene

el teletrabajo en la organización, antes de iniciar su implementación.

4.6.2 Obtener apoyo y compromiso por parte de la alta dirección y buscar

un patrocinador del proyecto

Este punto es fundamental, ya que si no se cuenta con apoyo por parte de la alta

dirección y el proyecto no se plantea como de carácter estratégico para la

organización, será muy difícil implementar una experiencia con estas

características.

De igual importancia, es la elección del patrocinador del proyecto, quién deberá

proporcionar los recursos financieros, monetarios o en especies, para el proyecto.

4.6.3 Crear el equipo de proyecto y designarle su director

En caso de que la organización haya decidido continuar con el proyecto, la etapa

siguiente consiste en crear un equipo de trabajo y designarle un director de

proyecto. La labor del equipo del proyecto será el diseño, gestión y evaluación del

plan piloto de teletrabajo en la empresa.

90

Entre las labores del equipo de proyecto se pueden citar las siguientes:

� Establecer entregables y plazos de tiempo. Todas las etapas deben tener

un plazo para su consecución.

� Participar en el proceso de selección de candidatos para el piloto.

� Definir los criterios de evaluación, y comprobar los logros del proceso y

finalmente, los resultados alcanzados.

4.6.4 Promocionar el proyecto

Una vez aprobado el proyecto, es el momento de consultar a todos los miembros

de la organización sobre la opinión que tienen hacia el teletrabajo. Es necesario,

realizar una discusión detallada sobre sus implicaciones tanto para el individuo

como para la organización. La actividad de consulta e información a los

trabajadores y supervisores puede realizarse de muchas maneras, incluyendo

correos, noticias y reuniones.

El éxito del programa depende en gran medida de la aceptación que reciba entre

los colaboradores, por lo que es importante que conozcan los beneficios y

desventajas potenciales del proyecto.

4.6.5 Establecer los criterios de éxito y evaluación del proyecto

En este punto se debe definir cómo va a ser evaluado el éxito del proyecto para

saber si la experiencia ha sido exitosa y determinar si es factible extenderla a un

programa de teletrabajo para la organización.

91

Los factores de éxito se deben valorar en función de los beneficios que se

esperan obtener con el teletrabajo. Además, no sólo habría que tener en cuenta

los beneficios materiales y/o tangibles para la empresa, sino que también deben

ser considerados todos aquellos beneficios intangibles que la experiencia pueda

generar, tanto para la empresa como para los colaboradores participantes (por

ejemplo: incremento de la productividad, mejora de la satisfacción en el trabajo,

mejora del equilibrio trabajo tiempo libre, reducción de costos y gastos generales,

entre otros.)

Se deben elegir factores que sirvan como punto de referencia para evaluar los

cambios. Es decir, hay que medir dichos factores antes de comenzar, durante y al

final de la experiencia.

4.6.6 Identificar los perfiles y las tareas más aptas

No todas las tareas son susceptibles de ser ejecutadas por medio del teletrabajo,

ni todos los trabajadores son aptos para teletrabajar. En cuanto al trabajador es

necesario un perfil profesional y psicosocial determinado y en cuanto a las tareas,

deben ser fácilmente medibles y bien definidas.

Para estudiar las posibilidades que un trabajo o tarea tiene de ser ejecutado en

forma de teletrabajo, se necesitarían evaluar los siguientes aspectos:

� Grado de relación de la tarea con la información.

� Requisitos físicos de las tareas.

� Definición del producto final.

� Plazos definidos.

92

4.6.7 Definir los parámetros fundamentales del programa piloto

En este punto, se debe definir el alcance y criterios del programa piloto:

� Número de personas que deben participar en el programa.

� Criterios de selección.

� Definición de esquemas de trabajo.

� Identificar requerimientos tecnológicos.

� Duración del programa piloto. Se debe definir una fecha de inicio del

programa piloto, así como la duración total del programa.

� Diseñar el proceso de evaluación (cuestionarios, reuniones, entre otros).

� Establecer los puntos de control y seguimiento del proyecto.

4.6.8 Definir un plan de comunicación del proyecto

Se debe definir un plan de comunicación, que incluya sesiones de presentación,

folletos informativos y comunicación virtual por medio de la intranet y/o correo

electrónico.

Dentro del plan de comunicación se deberá considerar el desarrollo de una

estrategia para enfrentar la resistencia al cambio que se pudiera presentar entre

algunos colaboradores del departamento.

93

Para realizar dicha estrategia se debe tomar en cuenta el desarrollo de las

siguientes acciones:

� Involucrar a la gerencia en primera instancia: Se debe incorporar en la

experiencia piloto puestos de alto nivel (gerencia, jefatura o mando medio),

que puedan compartir con los colaboradores los beneficios del teletrabajo.

� Formar un equipo que apoye el cambio de esquema de trabajo en el

departamento: Incluir representantes de gerencia y empleados de todos

los niveles con el propósito de intercambiar y confrontar percepciones y

opiniones que ayuden a crear un impacto positivo y hacer ajustes en el

programa.

� Promocionar el teletrabajo en el departamento: Realizar una campaña

de mercadeo interno del teletrabajo. La comunicación es un punto crítico

para el éxito del proyecto.

� Incentivar la participación en el piloto: Motivar a los empleados para que

participen en la experiencia piloto ofreciendo incentivos que pueden ser

premios o bonos.

� Mostrar resultados: Se deben realizar informes sobre los resultados

obtenidos de la experiencia piloto.

� Crear un ambiente que facilite el teletrabajo: Si hay colaboradores que

quieren participar en la experiencia piloto, pero carecen de los medios

necesarios (equipo portátil, servicio internet, entre otros) para realizarlo, se

debe buscar la forma de involucrarlos en el programa.

94

4.6.9 Seleccionar los colaboradores participantes del programa piloto

Es importante aclarar que la elección de trabajar a distancia debe ser voluntaria

por parte del colaborador. Por medio de una entrevista o cuestionario es posible

determinar si una persona es apta para participar en el programa piloto.

Identificando las competencias profesionales y técnicas que posee cada individuo,

será más fácil la selección de los participantes del piloto.

El cuestionario se debe diseñar con base a una serie de parámetros, que le

permitan al evaluador determinar el interés que despierta el teletrabajo en los

colaboradores. Entre los parámetros se pueden citar:

� Motivaciones por las que estaría interesado en el teletrabajo.

� Inconvenientes que ve en el teletrabajo.

� Características personales que posee para realizar trabajo a distancia.

� Análisis de las tareas y del tiempo dedicado a cada una de ellas.

� Expectativas en el nivel de flexibilidad.

� Nivel de productividad hogar versus oficina.

� Disponibilidad de espacio físico para trabajar desde el hogar.

� Disponibilidad y opciones de acceso a internet.

95

4.6.10 Implementación del programa piloto

Una vez definidos todos los parámetros y fases anteriores iniciaría la fase de

implementación y puesta en marcha de la experiencia.

4.6.11 Seguimiento y evaluación

Con la implementación del programa piloto, debe comenzar a funcionar el plan

que se haya definido para supervisar y controlar el trabajo del proyecto. Es

necesario realizar un seguimiento adecuado con el fin de corregir a tiempo, los

posibles inconvenientes que se puedan presentar, y además, para que el equipo

gestor del proyecto tenga un contacto permanente con los participantes en el

programa.

La evaluación de parte del equipo del proyecto será un aspecto clave para una

gestión eficaz del cambio. Se podrá llevar a cabo por medio de entrevistas,

cuestionarios y reuniones de seguimiento.

Entre algunos de los aspectos a evaluar se pueden citar:

� Grado de satisfacción de los colaboradores con su situación laboral. Se

debe analizar si se están cumpliendo los acuerdos respecto al horario, si ha

aumentado o disminuido la productividad de los teletrabajadores y la calidad

del trabajo.

� Funcionamiento de la tecnología y servicios de apoyo.

� Actitudes que el proyecto está generando en los supervisores y sus

colaboradores directos y cómo han evolucionado desde que comenzó.

� Se debe detectar si en el resto de los colaboradores de la organización

existe algún tipo de inconformidad.

96

� Realizar una revisión de los plazos de tiempo que se dedica a cada tarea y

dónde se realiza. Este análisis servirá para determinar si se pueden ampliar

las tareas a las que se aplica el teletrabajo.

� Calcular la cantidad de trabajo que los teletrabajadores consiguen realizar y

compararla con sus resultados anteriores. Si es posible, también, debemos

realizar dicha comparación respecto a los compañeros que siguen

trabajando bajo el esquema tradicional.

� Mantener informando al resto de la organización del estado del programa.

� Permitir a los individuos que no se sientan satisfechos con su nueva

situación, retornar a su puesto de trabajo en la organización.

� El nivel de ausentismo. Se debe estudiar si ha cambiado respecto al

esquema tradicional.

� Espacio dedicado a oficinas. Se debe comprobar si se pueden crear

espacios de trabajo compartidos.

� Reclutamiento y retención. Se debe analizar si la retención de personal ha

aumento al existir la opción del teletrabajo.

4.6.12 Análisis y presentación de los resultados

Concluido el programa piloto, se debe hacer una presentación de los resultados

del proyecto, tanto al patrocinador como a la alta dirección. Si los resultados han

sido positivos, se deberá tomar la decisión de si se adapta o no, el esquema de

teletrabajo en la organización.

97

4.6.13 Cronograma de implementación del proyecto

Para la implementación del proyecto piloto de teletrabajo se propone un plazo de

un año, a partir del mes de enero del 2009.

Durante los cuatro primeros meses se realiza la planificación del proyecto, en los

seis meses siguientes se realizará la implementación y gestión del piloto. Se

recomienda un período de seis meses para la experiencia, con el fin de poder

evaluar con más precisión el grado de preparación, adaptación, asimilación y

consolidación de los participantes a esta nueva forma de trabajar. El proceso de

seguimiento y evaluación comienza paralelamente con el proceso de

implementación, se estima un tiempo para la generación, presentación de los

resultados de la experiencia y cierre del proyecto.

Cuadro No 15 Plazos para la implementación

Tipo de tarea Duración propuesta Fecha propuesta

Investigación, diseño y planificación

4 meses Enero-Abril

Implementación y gestión 6 meses Mayo-Octubre

Seguimiento, evaluación y presentación de resultados

8 meses Mayo-Diciembre


La Figura No 7 muestra una vista del cronograma del proyecto de implementación

de la experiencia piloto, generado por medio de la herramienta Project de

Microsoft Office.

98

Figura No 7 Cronograma del proyecto para la implementación del piloto

99

4.7 Aspectos legales y de contratación

4.7.1 Regulación del teletrabajo en Costa Rica

El teletrabajo en Costa Rica es una modalidad laboral poco conocida y

practicada por parte de las empresas.

Las disposiciones generales contenidas en el Código de Trabajo de Costa Rica

creado en 1943 en los artículos 109, 110, 111, 112 y 113 no contemplan

legislación aplicable a esquemas de teletrabajo, debido a que la realidad que se

vive en este momento producto de la tecnología de información y comunicación

difiere a la de entonces. Por esta razón, las organizaciones que desean

incursionar en esta modalidad, deben diseñar políticas internas que regulen el

teletrabajo.

4.7.2 Contrato de teletrabajo

El contrato de trabajo para el personal bajo este esquema, al igual que en

cualquier otro tipo de contrato laboral, se puede realizar por duración determinada

o por tiempo indefinido, a tiempo completo o parcial, de forma escrita u oral.

Debido a las características configuradoras del teletrabajo resulta importante el

establecimiento de una serie de cláusulas específicas en el contrato que se

formalice con el teletrabajador, que contribuyan al correcto desenvolvimiento de la

relación laboral.

100

Entre las cláusulas se pueden citar las siguientes:

Propiedad intelectual. Es conveniente incluir una cláusula que establezca que

todo lo que el teletrabajador produzca, cree o invente, en el marco de su trabajo,

es propiedad de la empresa. Del mismo modo se debería establecer la referencia

a que esto será así durante el periodo de vigencia del contrato y por lo menos los

seis meses siguientes a la extinción del mismo.

Cláusulas de confidencialidad y deber de guardar secreto. En este punto se

debe asegurar el secreto y la confidencialidad de la información de la empresa,

siendo conveniente la inclusión de una cláusula penal por daños y perjuicios para

aquellos casos de violación de este deber de secreto.

Cláusulas de no competencia contractual y post-contractual, que eviten la

competencia desleal del teletrabajador durante y después de la vigencia del

contrato. La duración máxima del pacto de no competencia es de dos años,

debiendo la empresa reconocer un monto adicional al salario, por establecer dicho

pacto.

Cláusula de custodia y restitución del material cuando se produzca la extinción

de la relación laboral.

Cláusulas de control por parte de la empresa que contrata, pudiendo

establecer la posibilidad de que la empresa acceda a las bitácoras13 del equipo

del teletrabajador. Deben evitarse violaciones del derecho a la intimidad del

trabajador.

13

Registros de actividad.

101

Cláusulas relativas al uso de los equipos telemáticos puestos a disposición

del teletrabajador, para evitar un uso de los equipos distinto de los fines

laborales.

Cláusula de exclusividad. En este punto el trabajador se compromete a no

desempeñar labores para ningún otro patrono, para que la cláusula tenga validez,

el trabajador debe ser retribuido económicamente.

Cláusulas relativas al tratamiento y protección de datos.

Si el teletrabajo es desarrollado en el domicilio del colaborador, es conveniente el

establecimiento de cláusulas que posibiliten el acceso de la organización al

domicilio de éste, en periodos establecidos, con el objetivo de comprobar el estado

de los equipos o ver si se están cumpliendo o no las medidas de seguridad e

higiene necesarias. Se debe establecer, cómo se realizará el control, la

disponibilidad del teletrabajador, cómo se realizarán las entregas del trabajo

realizado, entre otros.

Se deberán establecer otro tipo de cláusulas generales de los contratos aplicables

a la relación laboral.

102

4.7.3 Otros aspectos por tomar en cuenta en el contrato laboral

Jornada del teletrabajador

La flexibilización de la distribución del tiempo de trabajo es una característica

fundamental del teletrabajo, ya que lo importante son los resultados, no el tiempo

dedicado a la prestación del servicio. Así, además de la posibilidad de tener un

horario individual variable, deben fijarse los descansos mínimos, tiempos de

exposición a la pantalla, bandas horarias de trabajo, horas extraordinarias, entre

otros.

El control del cumplimiento de la jornada por parte de la organización puede

establecerse de diversas formas como por ejemplo la instalación en el equipo del

teletrabajador de un dispositivo electrónico que permita conocer el tiempo de

trabajo empleado.

Retribución

En el teletrabajo lo importante es el producto o servicio realizado y no el tiempo

invertido, por lo tanto, es conveniente la implementación de un sistema retributivo

flexible, donde el salario base debe fijarse por objetivos, y no por unidad de

tiempo. A este salario base pueden incorporarse una serie de complementos por

productividad y por disponibilidad.

Disponibilidad.

Se conoce como disponibilidad cuando existe una disposición del trabajador hacia

la empresa, fuera del horario de trabajo, estando localizado en todo momento y

disponible siempre que las circunstancias lo requieran.

103

Gastos

Si el trabajo se realiza en el domicilio, se deberá establecer cuáles gastos deben

ser asumidos por la empresa y cuáles por el trabajador.

Controles por establecer de parte de la empresa

Las nuevas tecnologías posibilitan a la empresas para realizar controles

exhaustivos. Los controles que se adopten deben ser realizados con el fin de

comprobar única y exclusivamente el cumplimiento de los deberes laborales.

Las medidas adoptadas deben guardar y respetar la dignidad del trabajador y no ir

en contra de su derecho a la intimidad.

En el teletrabajo a domicilio la instalación de videocámaras, en caso de

considerarse necesario, deberá limitarse a la habitación del hogar donde se

realiza la prestación del servicio y solo en el horario de trabajo establecido.

Control de Internet y del correo electrónico

Se parte del supuesto de que los medios e instrumentos informáticos son

propiedad de la organización y no deben ser utilizados por los trabajadores para

uso personal.

104

4.8 Experiencias de colaboradores que han realizado teletrabajo

A continuación se exponen los comentarios de algunos colaboradores que han

realizado la experiencia de teletrabajo en el departamento:

Experiencia 1: Duración 3 meses (dos días en el domicilio, 3 días en la

oficina)

“Para mi el teletrabajo es una forma de flexibilizar la jornada laboral y durante la

experiencia que realicé durante tres meses, trabajando desde la casa los días

viernes y lunes, obtuve los siguientes beneficios:

� Disminución del estrés al estar en un ambiente de trabajo tranquilo y sin

interrupciones.

� Ahorro de tiempo al no tener que estar viajando a la oficina (en lo personal

implica un ahorro de al menos 3 horas diarias).

� Me permite disponer de ese tiempo que no utilizo para viajar, para realizar

otras actividades personales.

� Disminución del cansancio y del estrés al no tener que estar lidiando con los

diversos transportes para llegar al trabajo.

� Se empieza la jornada laboral más descansado y con mayor concentración.

� Me ha permitido concentrarme más, por lo que la productividad es mayor.

� Hasta el momento no he tenido ningún inconveniente en la comunicación

con el usuario y se han atendido situaciones especiales de forma remota

sin ningún contratiempo.

� Cuando se dio soporte a un cierre mensual a altas horas de la noche desde

el domicilio, no se sintió el agotamiento de cuando se realiza desde la

105

oficina. Además, esto permitió realizar otras cosas personales mientras los

usuarios no requerían asistencia”.

Experiencia 2: Duración 1 mes (dos días en el domicilio, 3 días en la oficina)

“Durante mi participación en el plan piloto de Teletrabajo realizado dentro de la

Gerencia, desde mi punto de vista definitivamente tiene aspectos de mucho

beneficio tanto para el colaborador como para la organización”.

“Una de las ventajas que facilitó mi trabajo fue el hecho de contar ya con alguna

experiencia previa en esta forma de trabajo, además de contar con la

infraestructura necesaria para enlazarme desde mi casa a la red de la

organización; disponer de un espacio físico y un ambiente adecuado dentro de mi

casa para desarrollar las labores usuales de mi trabajo, con pocas distractores que

desviaran la atención de mis obligaciones. Considero también, que parte de lo que

facilitó la experiencia, fue el hecho de contar con características personales que

son compatibles con esta forma de trabajar”.

“Por otra parte, el hecho de haberme acostumbrado con los usuarios a trabajar por

medio del sistema de mensajería interno, facilitó mucho el trabajo con ellos, de

hecho, ellos no se percataban de que yo no estaba en la oficina. Durante este

período de prueba (un mes), solo en dos ocasiones fue necesario utilizar el

teléfono para resolver situaciones algo especiales (las cuales que con madurez

organizacional también pudieron haber sido solucionados por medio de la

mensajería interna)”.

“Mi percepción sobre el Teletrabajo, desde el punto de vista de colaborador, puedo

decir que indiscutiblemente el hecho de no tener que manejar durante al menos

una hora en las mañanas para desplazarme a la oficina y un tiempo similar en las

noches para regresar a casa, me permitió eliminar el estrés normal debido a la

106

conducción de vehículo, así como tener un mejor aprovechamiento del tiempo

personal dedicando ese tiempo invertido en desplazarme en asuntos personales

(aprovechando ese tiempo en realizar lecturas para mi enriquecimiento profesional

o bien, disfrutarlo con mi familia, o haciendo ejercicio) , y claro esta, a nivel

económico, un ahorro sustancial en cuanto a consumo de combustible y parqueo.

Lo cual, siento yo, que a largo plazo, implica una mejor calidad de vida y por ende

un elemento importante motivacional que, aun que difícil de cuantificar, puede

mejorar la calidad y productividad a nivel interno de la organización. De hecho,

muchas veces resultó que el día en que estaba realizando mis labores desde la

casa, fue un día tan usual, en cuanto al estrés y tareas, como lo es en lo oficina,

que inclusive requerían de hacer algunas “extras” para salir adelante. Pero sin

embargo, al día siguiente, al regresar a la oficina, ese cansancio mental debido a

la jornada anterior, no se percibía igual a como lo hubiese sido trabajando desde

la oficina (sugestión o realidad, no lo podría cuantificar certeramente, pero el

hecho es que así lo percibía)”.

“Por otra parte, siento que como parte de los retos para implementar formalmente

el teletrabajo, y que aún cuando no sea este el fin último, pues ya de por sí traería

consigo una mejor utilización y coordinación de tareas en la misma oficina, es el

hecho de realizar reuniones presenciales, lo cual en algunas oportunidades dichos

compromisos no permitían realizar el teletrabajo y, en forma general, inclusive

estando en la misma oficina, implica algún tiempo de traslado y espera para la

reunión, así como también, la frecuencia con que se dan las mismas. Tal vez sería

importante tomar en cuenta que a cierto tipo de personas, por el rol que tienen,

podría habilitarse solo algunos días de la semana para participar en reuniones (o

inclusive en solo algunos momentos del día), de tal forma que le permitan

organizar mejor el tiempo no sólo para la ejecución de proyectos, sino también la

disponibilidad para realizar el trabajo propio de su rol, lo cual, si se

institucionalizara, podría hacer mejorar la productividad e inclusive la eficacia de

las reuniones y el trabajo en general de todas las áreas”.

107

“En forma general, creo que son menos los aspectos técnicos que hacen falta para

poder implementar esta forma de trabajo dentro de la organización, sin embargo,

sí se requiere de una culturización en otros niveles y otras gerencias para hacer

de esta experiencia una realidad y un modelo innovador en el sector”.

“Considero que la persona que vaya a utilizar este programa como forma de

trabajo debe ser una persona muy responsable y consciente de todas sus tareas

laborales. Como requisito indispensable debe ser una persona ordenada y

organizada, para no caer en el abuso de tomar su jornada laboral en otras

actividades no relacionadas con su trabajo”.

Experiencia 3: Duración 1 semana (dos días en el domicilio, 3 días en la

oficina)

“En lo personal, la experiencia me pareció buena, sin embargo, si se si llegara a

implementar en el departamento, se deben tratar de eliminar o disminuir varias de

las desventajas que se citan adelante”.

Ventajas:

� Disminuye los tiempos dedicados al desplazamiento al lugar de trabajo, por

lo que podemos tomar ese tiempo ganado para realizar más tareas.

� Se evita la congestión del tráfico, lo que implica no gastar gasolina y

algunas veces problemas de humor por los choferes en la calle.

� No comer fuera, por lo que no se gasta dinero extra, en caso de que no

traigamos almuerzo del hogar.

� Se puede trabajar hasta sin necesidad de arreglarse, lo que implica no

gastar en vestimenta o maquillaje para trabajar.

108

� Para la empresa tiene grandes ventajas: como que no se ocupa un puesto

físico de trabajo, por lo que disminuye sus costos operativos en espacio,

papelería, agua, luz, entre otros.

� Concilia la vida laboral, personal y familiar, debido a que no tenemos que

preocuparnos por un horario fijo, lo que implica un aumento de la calidad de

vida, no preocuparse por horarios de autobuses y presas por horas pico.

� Se evita el riesgo de asaltos ya que no hay que salir con equipo informático.

� Mejor coordinación de horarios para poder hacer a tiempo tareas del hogar

después del trabajo, o poder hacer rutinas de ejercicios, con el tiempo

ganado o incluso, el poder quedarse trabajando hasta tarde sin tener todas

las preocupaciones anteriores, etc.

� Motiva la autodisciplina.

� Incrementa el sentido de responsabilidad y organización.

� Aumento de la productividad, ya que hay mayor capacidad de

concentración, inspiración al no tener que escuchar ruidos de teléfonos

timbrando o personal conversando por teléfono.

Desventajas

� Entre las principales desventajas que pude encontrar en el teletrabajo, se

pueden citar:

� El acceso al correo electrónico es lento, pero con réplica local cada 2 min,

se trabaja bien.

� No se cuenta con acceso a contestar llamadas de usuarios, pero se podría

eliminar esta desventaja si utilizáramos un central con telefonía IP (voz

sobre IP).

109

� Para problemas técnicos, el personal de Help Desk no se puede conectar

remoto a una VPN, por lo que si hubiera algún problema de acceso, se

tardaría el tiempo de respuesta.

� Al no contar con algún software para hacer teleconferencias, o reuniones en

línea, no podemos asistir a reuniones desde la casa, por lo que siempre

habría que desplazarse y se eliminarían las muchas de las ventajas citadas

anteriormente.

� Si existieran problemas con el proveedor del servicio de internet podría

ocasionar problemas para trabajar.

Experiencia 4 (Ocasional)

“Aunque no trabajo formalmente bajo el esquema de teletrabajo, en algunas

ocasiones he tenido la oportunidad de trabajar desde la casa. Este esquema

realmente me ha gustado mucho, ya que te ofrece gran flexibilidad de horario, de

manera que permite combinar excelentemente las tareas personales y familiares

con las obligaciones laborales. En mi caso, el teletrabajo lo he utilizado, para

diversas funciones de mi puesto, que van desde atención de correos, hasta

seguimiento de proyectos, pero, principalmente el teletrabajo ha sido de gran valor

para tareas de análisis de datos como por ejemplo análisis de la ejecutoria del

área que tengo a cargo, ya que el teletrabajo me permite lograr mayor

concentración, así como, disminución casi a cero de las interrupciones propias del

ambiente de la oficina. Un factor importante para que el teletrabajo realmente

funcione, en mi experiencia, ha sido la facilidad de tener acceso 24/7 a todos los

sistemas del banco, necesarios para llevar a cabo mis funciones. Otro elemento

que merece mención es que el uso del chat en combinación con el email, ha

resultado de gran utilidad cuando se realizan tareas de coordinación y

seguimiento. Para terminar, si una organización desea ofrecer el teletrabajo a sus

110

colaboradores, debe considerar en el esquema, actividades que permitan a su

gente interactuar por medios no-tecnológicos”.

De las experiencias anteriores se pueden obtener las siguientes conclusiones:

� Los colaboradores que decidan realizar teletrabajo necesitan del apoyo

tecnológico de la organización para minimizar el efecto de sus ausencias,

sobre todo en el ámbito de la comunicación.

� El impacto del teletrabajo en la vida laboral es positivo, ya que aumenta la

productividad, mejora la planificación y gestión de las tareas.

� El manejo de la tecnología por parte de los colaboradores es más fácil

cuando en la organización existe una cultura adecuada de su utilización.

� Por parte de los colaboradores es necesario tener autodisciplina.

� La flexibilidad laboral es un beneficio que permite combinar las actividades

personales con las obligaciones laborales.

� El teletrabajo permite que la sociedad se beneficie, reduciendo la

contaminación atmosférica y el gasto energético.

111

4.9 Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto

teletrabajo

En el siguiente apartado se especifica un plan de gestión de riesgos, que incluye

los procesos definidos para disminuir la probabilidad y el impacto de aquellos

eventos que pueden suceder y que afectarían de forma negativa a un proyecto de

este tipo en la organización. Un adecuado manejo del riesgo puede ser la

diferencia entre el fracaso y el éxito del proyecto.

Se incluyen los procesos de identificación de riesgos, análisis cualitativo y un

plan de respuesta para cada riesgo identificado.

4.9.1 Identificación de riesgos

La identificación de riesgos implica determinar los posibles riesgos que podrían

afectar al proyecto y documentar sus características. En la identificación de

riesgos del presente trabajo se aplicó la técnica de tormenta de ideas.

Se identificaron las siguientes categorías de riesgo para el proyecto de

implementación del esquema de teletrabajo en el departamento.

� Riesgos de Administración de Proyectos (RA)

� Riesgos Organizacionales (RO)

� Riesgos Técnicos (RT)

� Riesgos Externos (RE)

112

El Cuadro No 16 muestra la identificación de los principales de riesgos para el

proyecto de implementación de teletrabajo.

Cuadro No 16 Identificación de riesgos. Fuente: Elaboración propia.

Código Causa Descripción

RA-01 Planificación-

Definición del

alcance

Si no se establece claramente el alcance del proyecto de

teletrabajo, se podría afectar la calidad del mismo.

RA-02 Aspectos legales y

de contratación

Si no se define un nuevo contrato de trabajo con el

colaborador, podrían presentarse demandas legales.

RA-03 Recursos Si no hay colaboradores que de forma voluntaria quieran

trabajar bajo este esquema, el proyecto no sería factible.

RA-04 Control y

seguimiento

Si no se lleva un adecuado control y seguimiento, se vería

afectada la calidad del proyecto.

RO-05 Organizacional-Falta

de formación

Si el colaborador carece de habilidades técnicas requeridas

en su puesto, entonces no podrá realizar el trabajo desde

su domicilio.

RO-06 Separación de

jornada laboral de

vida familiar

Si el colaborador no logra separar la jornada laboral de su

tiempo personal, podría tener interferencias en sus

relaciones familiares.

RO-07 Uso de equipo Si el colaborador comparte su equipo con personal ajeno a

la organización, se podría afectar la confidencialidad de la

información.

RO-08 Pérdida de sentido

de pertenencia

Si el colaborador se separa prolongadamente de su equipo

de trabajo, podría afectar el cumplimiento de los objetivos

del departamento.

RE-09 Proveedores-

Suspensión del

Si hay suspensión del fluido eléctrico, provocaría que el

colaborador no pueda realizar su trabajo desde el domicilio.

113

servicio eléctrico

RE-10 Proveedores-

Suspensión del

servicio de internet

Si hay suspensión del servicio de conexión a internet,

provocaría que el colaborador no pueda realizar su trabajo

desde el domicilio.

RE-11 Legislación Si no se desarrolla una legislación adecuada en materia de

teletrabajo, podrían provocar demandas legales por parte

de los colaboradores.

RT-12 Técnicos-Fallas en el

equipo

Si el equipo portátil falla, el colaborador no podrá realizar su

trabajo desde el domicilio.

RT-13 Técnicos- Software Si el equipo portátil del colaborador falla por problemas con

el software, el colaborador no podrá realizar su trabajo

desde su domicilio.


4.9.2 Análisis cualitativo de riesgos

En este apartado se describen los pasos a realizar en el análisis cualitativo de los

riesgos, cuyo objetivo es priorizar los riesgos. Cada riesgo se evalúa según su

efecto potencial (impacto) en los objetivos del proyecto y la probabilidad de que

suceda.

El cuadro No 17 muestra la clasificación y el valor numérico de la probabilidad y

ocurrencia de los riesgos identificados.

114

Cuadro No 17 Matriz de probabilidad del riesgo

Probabilidad

Muy Alto 0.9

Alto 0.7

Moderado 0.5

Bajo 0.3

Muy bajo 0.1

Fuente: Metodología para la Gestión del Riesgo UCI. Ing. Fausto Fernández MSc.

El cuadro No 18 muestra los parámetros para evaluar el impacto de los riesgos

según su probabilidad de ocurrencia.

Cuadro No 18 Matriz de impacto del riesgo

Impacto

Muy Alto 0.8

Alto 0.4

Moderado 0.2

Bajo 0.1

Muy bajo 0.05


115

4.9.3 Clasificación del riesgo

Una vez determinados los valores de probabilidad e impacto, para cada riesgo

identificado, se procede a calcular el factor de probabilidad por impacto, con el

valor de este factor se procede a ubicar el riesgo en la matriz de probabilidad por

impacto (P X I), de esta forma se determina la prioridad de los riesgos, según la

siguiente escala: riesgo alto color rojo, moderado en amarillo y bajo en color

verde.

Cuadro No 19 Matriz P X I

Impacto

Probabilidad

Muy bajo .05

Bajo .1

Moderado .2

Alto .4

Muy alto .8

0.9 0.05 0.09 0.18 0.36 0.72

0.7 0.04 0.07 0.14 0.28 0.56

0.5 0.05 0.05 0.10 0.20 0.40

0.3 0.03 0.03 0.06 0.12 0.24

0.1 0.01 0.01 0.02 0.04 0.08

Bajo Moderado Alto


116

Cuadro No 20 Plan de respuesta a los riesgos

Código de Riesgo Probabilidad Impacto

Rango (PXI) Acción Estrategia

RA-02 0.7 0.4 0.28 Transferir

Se deberá establecer un nuevo contrato con el

colaborador que incluya todas las cláusulas

aplicables al teletrabajo.

RA-04 0.5 0.4 0.20 Mitigar

Realizar una adecuada planificación del proyecto

que incluya un plan para el control y seguimiento

para cada uno de los colaboradores que trabajen

bajo este esquema.

RO-07 0.5 0.4 0.20 Transferir

En el contrato de teletrabajo se debe incluir una

cláusula de confidencialidad en donde se

comprometa y se multe al colaborador por el uso

inadecuado de la información que se acceda a

través de su equipo.

RE-09 0.5 0.4 0.20 Mitigar

Habilitar puestos de trabajo extra para que el

colaborador se pueda trasladar a la oficina a realizar

su trabajo.

RE-10 0.5 0.4 0.20 Mitigar Habilitar puestos de trabajo extra para que el


117

su trabajo.

RO-08 0.3 0.4 0.12 Mitigar Planificar periódicamente reuniones del equipo de

trabajo.

RT-12 0.3 0.4 0.12 Mitigar



su trabajo.

RT-13 0.3 0.4 0.12 Mitigar



su trabajo.

RA-01 0.5 0.2 0.10 Mitigar

Realizar una adecuada planificación del proyecto por

etapas, que incluya una fase para el establecimiento

de un plan piloto que permita definir con base a la

experiencia, un esquema de teletrabajo adecuado a

la organización.

118

RO-05 0.3 0.2 0.06 Mitigar

Validar el nivel de competencias profesionales y

técnicas de cada uno de los colaboradores

interesados en participar en teletrabajo.

RE-11 0.3 0.2 0.06 Mitigar Establecer y documentar políticas y procedimientos

aplicables al teletrabajo dentro de la organización.

RA-03 0.3 0.1 0.03 Aceptar

Realizar una validación con los colaboradores, con

el objetivo de medir si hay interés en participar en

un esquema de teletrabajo.

RO-06 0.3 0.1 0.03 Aceptar

Se deberá realizar un plan de comunicación, con el

objetivo de que el colaborador tome conciencia de

llevar un equilibrio entre su vida personal y laboral.

Fuente: Elaboración propia.

El riesgo general del proyecto califica como Moderado, con un porcentaje de 13%.

119

4.9.4 Seguimiento y control

Durante el proyecto, se deberá realizar un proceso de supervisión del

comportamiento de los riesgos identificados, que a su vez, permitirá detectar la

aparición de nuevos riesgos.

Se deberán tomar acciones con el fin de:

� Asegurar la correcta aplicación de las respuestas acordadas y si estas

resultaron efectivas, o si se requiere tomar otras acciones.

� Determinar si los supuestos iniciales se mantienen válidos.

� Verificar si la exposición al riesgo (probabilidad e impacto), ha sufrido

modificaciones desde su evaluación inicial y revisiones posteriores.

� Validar si las políticas y los procedimientos se han cumplido a cabalidad

� Seleccionar estrategias alternativas.

� Tomar acciones preventivas y correctivas.

Para realizar lo anterior se pueden utilizar herramientas y técnicas tales como:

� Auditorías.

� Reevaluación de riesgos.

� Análisis de variación y de tendencias.

� Mediciones de rendimiento técnico.

� Reuniones sobre el estado del proyecto.

120

Capítulo 5. Conclusiones.

Con el presente trabajo se puede demostrar que el proyecto de implementación de

esquemas de teletrabajo en el departamento de desarrollo de sistemas del BAC

San José es viable, factible y despierta un especial interés por los beneficios que

ofrece a la organización, a la sociedad y al colaborador.

Para validar el grado de interés de parte de los colaboradores en la

implementación del teletrabajo en el departamento, se realizó una entrevista entre

treinta y cuatro colaboradores que permitió conocer el sesgo y la disponibilidad

hacia este esquema, diecinueve personas de la población entrevistada están

interesados y disponen en su hogar de las facilidades requeridas para realizar una

conexión remota.

Se realizó el análisis costo/beneficio tomando como base a los diecinueve

colaboradores que están anuentes a trabajar bajo este esquema. El análisis indica

que el proyecto es factible de realizar en términos económicos y se obtuvo para el

proyecto un VAN de 60.556 dólares y un TIR de 46%.

El aumento en la productividad, es un beneficio intangible derivado de contar en

la organización con profesionales satisfechos, que se sienten a gusto con la

flexibilidad laboral que representa este esquema. La sociedad se beneficia con la

disminución de la contaminación ambiental y el ahorro de combustible.

La organización debe aprovechar el estado actual de la tecnología y ofrecer

esquemas de trabajo novedosos que le permitan atraer y retener personal

altamente calificado. Sin embargo, para avanzar en la implementación del

teletrabajo dentro de la organización, es necesario romper algunos esquemas de

índole cultural.

121

La seguridad de las comunicaciones y la confidencialidad de los datos, no deben

ser una excusa para rechazar el trabajo desde el domicilio, sino más bien ser un

incentivo para mejorar los sistemas de comunicación remotos.

De parte del colaborador, se hace necesario contar con una serie de

competencias profesionales y técnicas que le permitan desempeñarse

efectivamente.

Se debe tener muy claro que no todas las tareas son susceptibles de teletrabajo,

ni todos los colaboradores tienen aptitud para realizarlo. Por lo tanto es necesario

determinar qué tareas se pueden realizar por medio de teletrabajo y quiénes

pueden ejecutarlas de esta forma.

En cuanto a los aspectos legales, no existe en Costa Rica legislación vigente que

aplique sobre Teletrabajo, por lo tanto, será responsabilidad de la organización el

establecimiento de políticas y procedimientos que regulen esta materia dentro de

la organización. El código de trabajo vigente está obsoleto en este campo, por lo

que no satisface las necesidades que competen con los derechos y deberes tanto

de la organización como de los trabajadores.

Finalmente, en el orden de riesgos, este proyecto califica como moderado

presentando un riesgo general de un 13%, convirtiéndolo en un proyecto que con

una adecuada gestión de contratos que regule los niveles de confidencialidad

requeridos, así como la planificación general del proyecto aplicando técnicas y

herramientas de la administración profesional de proyectos, garantizará el éxito del

mismo.

122

Capítulo 6. Recomendaciones.

Existen ciertos aspectos que se consideran importantes de resaltar, con el fin de

asegurar una implementación exitosa de la propuesta realizada en este

documento:

� El departamento de informática, oficina a cargo del proyecto, deberá

realizar una propuesta concreta de planificación e implementación de un

proyecto piloto.

� Se recomienda para el proyecto piloto un período de seis meses como

mínimo, que permita evaluar con precisión el grado de preparación,

adaptación, asimilación y consolidación de los participantes en la

experiencia.

� Además se deberá realizar un plan de gestión de riesgos del proyecto

piloto, así como del teletrabajo, que permita el desarrollo de planes de

acción, con el fin de garantizar el éxito del proyecto.

� Se debe garantizar el patrocinio de parte de la alta dirección para la

ejecución del proyecto, con el fin de obtener el presupuesto necesario para

la implementación del mismo.

� Una vez que se haya obtenido el visto bueno para continuar, se deberá

asignar un equipo que dinamice y supervise la puesta en marcha del plan.

� Para el proyecto piloto se recomienda la definición de un plan de

comunicaciones que no sólo informe sobre el proyecto si no que ayude en

la implementación del cambio. Dentro de este plan, se deberá desarrollar

una estrategia para enfrentar la resistencia al cambio que incluya la

participación de colaboradores de todos los niveles e incentive y facilite la

participación en el programa.

123

� Dado que en Costa Rica actualmente no existe legislación sobre teletrabajo,

ante la adopción de este esquema es muy importante el establecimiento de

políticas y procedimientos que regulen el teletrabajo dentro de la

organización de forma eficiente. Así como la celebración de un contrato de

teletrabajo entre la empresa y el colaborador que incluya cláusulas que

beneficien a ambas partes.

124

Capítulo 7. Bibliografía.

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VENEGAS JIMENEZ, Pedro. Algunos Elementos de Investigación. Editorial EUNED. Costa Rica, 1999.

126

Capítulo 8. Anexos.

8.1 Acta del proyecto del PFG

8.2 Declaración del alcance del PFG

8.3 Entrevista sobre teletrabajo

8.4 Encuesta validación de espacio físico

8.5 Evaluación de competencias profesionales del teletrabajador

8.6 Evaluación financiera del proyecto

127

8.1 Acta del PFG

Información principal y autorización de proyecto

Fecha: 23/6/2007 Nombre de Proyecto:

Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC San José

Áreas de conocimiento / procesos:

Alcance, Tiempo, Costo, Recurso Humano y Riesgo.

Área de aplicación (sector / actividad):

Desarrollo de Software

Fecha de inicio del proyecto:

23/6/2007

Fecha tentativa de finalización del proyecto: 30/11/2007

Objetivo General:

Analizar la factibilidad y elaborar una propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco Bac San José.

Objetivos Específicos:

• Realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los funcionarios de la Dirección Regional de Informática para trabajar bajo un esquema de este tipo.

• Desarrollar el análisis costo/beneficio. • Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un

colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador. • Recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y responsabilidades

a implementar. • Recomendar los requisitos técnicos mínimos para implementar este esquema. • Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo

en el departamento de Sistemas Banca del BAC San José. • Analizar aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa Rica. • Recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de

trabajar bajo este esquema. • Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto.

128

Descripción del producto:

El BAC San José obtendrá un documento con la propuesta para realizar la implementación del esquema de teletrabajo. El documento incluirá la siguiente información:

• Evaluación del nivel de apertura de los funcionarios de la Dirección Regional de Informática para trabajar bajo un esquema de este tipo.

• Análisis costo/beneficio. • Nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un colaborador

para poder desempeñarse como un teletrabajador. • Esquemas de trabajo recomendados, así como los roles y responsabilidades a

implementar. • Requisitos técnicos mínimos para implementar este esquema. • Propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo en el

departamento de Sistemas Banca del BAC San José. • Aspectos legales y de contratación sobre Teletrabajo en Costa Rica. • Experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de trabajar

bajo este esquema. • Plan de gestión de riesgo.

Necesidad del proyecto:

Bac San José es un banco en Costa Rica líder en servicio e innovación, pertenece al Grupo Financiero Credomatic que tiene presencia regional y actualmente cuenta con la Compañía General Electric como socio estratégico.

Sólo en Costa Rica, cuenta con 4500 colaboradores. En la Dirección Regional de Informática se tienen cerca de 400 funcionarios, sin contar las empresas subcontratadas que tienen personal trabajando en las instalaciones del banco.

Debido a este crecimiento tan acelerado, el Banco de San José debe buscar alternativas que le permitan, no sólo, la disminución de los costos por puesto, sino que, pueda atraer profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que se adapten a los nuevos mercados globales.

Justificación de impacto:

Las razones principales que justifican la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Sistemas del Banco Bac San José, se detallan a continuación:

129

• Alcanzar una mayor productividad debido al establecimiento de trabajo por objetivos.

• Tener acceso a profesionales de alto nivel. • Reducción de la infraestructura física requerida. • Reducción de costos por puesto de trabajo. • Mejor aprovechamiento de los puestos de trabajo, que pueden ser compartidos

por diferentes colaboradores. • Posibilidad de modificar horarios de trabajo. • Reducir el ausentismo laboral.

Restricciones:

• Limitación de tiempo.

• Resistencia de los funcionarios del departamento al aporte de información al trabajo, por temor al cambio.

Identificación de grupos de interés (stakeholders):

Cliente(s) directo(s):

Gerencia de Sistemas Banca

Clientes indirectos:

Departamento de Recursos Humanos

Aprobado por:

Firma:

130

8.2 Declaración del alcance

DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL PROYECTO

Proyecto: Propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC San José.

Fecha: 23 de junio del 2007

Planteo del problema (necesidad, oportunidad) y justificación del proyecto:

Bac San José es un banco en Costa Rica líder en servicio e innovación, pertenece al Grupo Financiero Credomatic que cuenta con presencia regional y actualmente es socio estratégico de la Compañía General Electric.

Sólo en Costa Rica, cuenta con 4500 colaboradores. En la Dirección Regional de Informática se tienen cerca de 400 funcionarios, sin contar las empresas subcontratadas que tienen personal trabajando en las instalaciones del banco.

Debido a este crecimiento tan acelerado, el Banco de San José debe buscar alternativas que le permitan, no sólo, la disminución de los costos por puesto, sino que, pueda atraer profesionales de alto nivel mediante el uso de esquemas de trabajo atractivos que se adapten a los nuevos mercados globales.

Las razones principales que justifican la implementación de un esquema de teletrabajo en el Departamento de Sistemas del Banco Bac San José, se detallan a continuación:

Alcanzar una mayor productividad debido al establecimiento de trabajo por objetivos.

Tener acceso a profesionales de alto nivel.

Reducción de la infraestructura física requerida.

Reducción de costos por puesto de trabajo.

Mejor aprovechamiento de los puestos de trabajo, que pueden ser compartidos por diferentes colaboradores.

131

Posibilidad de modificar horarios de trabajo.

Reducir el ausentismo laboral.

Objetivos (s) del proyecto:

Objetivo General:

Analizar la factibilidad y elaborar una propuesta para la implementación del esquema de Teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco Bac San José.

Objetivos Especificos:

1. Realizar una evaluación con el fin de determinar el nivel de apertura de los funcionarios del Departamento de Desarrollo de Sistemas para trabajar bajo un esquema de este tipo.

2. Desarrollar el análisis costo/beneficio asociado a la implementación del teletrabajo en el departamento.

3. Definir el nivel de competencias profesionales y técnicas que necesita un colaborador para poder desempeñarse como un teletrabajador.

4. Recomendar los esquemas de trabajo, así como los roles y responsabilidades a implementar.

5. Recomendar los requisitos técnicos mínimos para implementar este esquema.

6. Desarrollar la propuesta para la implementación de un plan piloto de teletrabajo en el Departamento de Sistemas Banca del BAC San José.

7. Analizar aspectos legales y de contratación sobre teletrabajo en Costa Rica.

8. Recopilar experiencias de colaboradores que hayan tenido la oportunidad de trabajar bajo este esquema.

9. Determinar los riesgos asociados a la implementación del proyecto.

132

Producto principal del proyecto:

El Bac San José obtendrá un documento, con la propuesta para realizar la implementación de del esquema de teletrabajo.

Entregables del proyecto:

Evaluación actual del nivel de aceptación de los empleados del departamento de desarrollo de sistemas con respecto a la implementación de un esquema de teletrabajo en el área.

1. Análisis costo/beneficio.

2. Estrategia para la implementación del esquema de teletrabajo en el departamento.

3. Tipo de esquema de teletrabajo a implementar.

4. Especificación de los roles, características y funciones que debe realizar un teletrabajador.

5. Especificación de los requerimientos técnicos necesarios para trasladar el puesto de trabajo al domicilio del colaborador.

6. Propuesta para un plan piloto.

7. Aspectos legales y de contratación.

8. Experiencias sobre teletrabajo en la organización.

9. Plan de gestión de riesgo.

133

8.3 Encuesta sobre teletrabajo

Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de

un esquema de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de

Sistemas del Banco BAC San José

Encuesta sobre teletrabajo

Estimado compañero: A continuación se presentan una serie de enunciados relacionados con su trabajo actual, con el fin de analizar la factibilidad de implementar un esquema de teletrabajo14 en nuestra organización. Le agradecemos de antemano su colaboración. La información que se recopilará con esta encuesta será de uso exclusivo para optar por el grado de Master en Administración de Proyectos y además serán utilizados en forma confidencial. Las respuestas son subjetivas y de percepción individual respecto a la temática de teletrabajo. Por favor marque con una X dentro del paréntesis (No, Parcialmente, Si), la respuesta que considera como correcta. Justifique las que considere necesarias o se indiquen.

I Parte. Presentación.

1. ¿Cuánto tiempo tiene de laborar para la organización? ( ) 1 a 3 años ( ) 2 a 3 años ( ) 3 a 5 años ( ) 5 a 8 años ( ) 8 o más años

14

Literalmente, trabajo a distancia.

134

2. ¿Qué puesto desempeña actualmente?

3. ¿Lugar de residencia?

4. Cuál es el tiempo total que le toma desplazarse de la casa a la oficina y de la oficina a la casa?

( ) Menos de 1 hora

( ) De 1 a 2 horas

( ) De 3 a 4 horas

( ) Más de 5 horas

II Parte. Evaluación del nivel de aceptación de los funcionarios del BAC San José sobre el Teletrabajo

5. Le gustaría realizar desde su domicilio el trabajo que desempeña actualmente?

NO ( ) SI ( )

6. Echaría de menos el contacto regular con sus compañeros de trabajo?

NO ( ) SI ( )

7. Quién lo motiva a hacer su trabajo?

( ) El Gerente

( ) Su jefe

( ) Sus Compañeros

135

( ) Usted mismo

8. Los miembros de su familia aceptarían la idea de que se quede trabajando en la casa?

( ) Todos están de acuerdo

( ) La mayoría está de acuerdo

( ) Nadie está de acuerdo

( ) Les es indiferente

9. Le satisface la idea de transcurrir la jornada laboral en su casa?

NO ( ) SI ( )

10. Echaría de menos la retroalimentación directa que recibe sobre su trabajo de su

jefe inmediato o de sus compañeros?

NO ( ) SI ( )

11. Sabe utilizar bien su PC y las herramientas de software que necesita para realizar su trabajo en forma adecuada, de la siguiente escala seleccione el nivel donde considera que se encuentra:

( ) Avanzado

( ) Intermedio

( ) Básico

12. Cuando necesita comunicarse con alguien de su trabajo, generalmente prefiere hacerlo (Selección múltiple):

( ) Por teléfono

( ) Por correo electrónico

( ) Por mensajería instantánea

( ) Net meeting

( ) Se traslada personalmente al puesto de trabajo de la otra persona

( ) Todas las anteriores

136

( ) Otro (especifique)

13. Cuenta su casa de habitación con las siguiente facilidades para trabajar desde ahí (marque todas las que corresponda):

( ) Mobiliario adecuado

( ) Conexión a internet

( ) Línea telefónica

( ) Espacio adecuado

14. Puede mantener la confidencialidad de la información relacionada con su trabajo?

NO ( ) SI ( )

15. Dispone la localidad donde reside de acceso a Internet?

NO ( ) SI ( )

16. Si la respuesta anterior es afirmativa, qué opciones de servicio tiene:

( ) Cable modem proporcionado por una compañía de cable

( ) Servicio acelera del ICE

( ) Cable modem de RACSA

( ) Otros (especifique)

137

17. Se siente parte de su empresa, aunque no esté físicamente presente?

NO ( ) SI ( )

18. De la siguiente lista de funciones, cuáles considera usted que sería factible realizar desde la casa? (Puede marcar varias)

( ) Levantamiento de requerimientos

( ) Diseño

( ) Documento de requerimientos de sistema

( ) Documento de requerimientos de software

( ) Plan de pruebas

( ) Investigación

( ) Pruebas de programador

( ) Pruebas con usuario final

( ) Programación

( ) Reuniones

( ) Seguimiento y control de proyectos

( ) Soporte a usuarios

( ) Elaboración de cronogramas

( ) Capacitación


19. Cuántos días considera recomendable para un esquema de teletrabajo (días en oficina-días en casa)?

( ) 4 -1

138

( ) 3 -2

( ) 2- 3

( ) 1-4


20. Le gustaría participar en un plan piloto de teletrabajo realizado en su área de

trabajo?

NO ( ) SI ( )

Si su respuesta es afirmativa, por favor indique la principal razón por la cuál estaría dispuesto a participar en un plan piloto de teletrabajo.

Si su respuesta es negativa, por favor indique la principal razón por la cuál no estaría dispuesto a participar en un plan piloto de teletrabajo.

¡Muchas gracias por su tiempo!

139

8.4 Encuesta evaluación de espacio físico

Análisis de factibilidad y Propuesta para la implementación de un esquema

de teletrabajo en el Departamento de Desarrollo de Sistemas del Banco BAC

San José

Comprobación del espacio físico

Por favor marque con una X dentro del paréntesis (No, Parcialmente, Si), la respuesta que considera como correcta. Justifique las que considere necesarias o se indiquen.

I Parte. Presentación. Nombre del Colaborador: __________________________________________________ Tiempo de laborar para la Organización:

( ) menos de 1 año

( ) 1 a 3 años

( ) 3 a 5 años

( ) 5 a 8 años

( ) 8 o más

Puesto que Desempeña:

( ) Analista programador junior ( ) Ingeniero de software

( ) Analista programador senior ( ) Jefe de desarrollo de sistemas

( ) Encargado de cumplimiento ( ) Jefe de proyectos

( ) Gerente de sistemas ( ) Líder de proyectos

( ) Ingeniero de procesos ( ) Sup. Análisis y programación

140

II Parte. Evaluación del entorno físico de teletrabajo

□ Su familia está de acuerdo en que trabaje en casa □ La localidad donde reside dispone de acceso a Internet

□ Dispone actualmente conexión a internet, indique cuál _______________

□ En su casa dispone de un espacio físico totalmente independiente de la vida doméstica que le proporcione privacidad y tranquilidad de tal forma que pueda trabajar sin interrupciones

Esta habitación cuenta con:

□ Mobiliario adecuado (mesa de computadora, silla, papelera, estantes, etc) según las tareas que debe realizar

□ Ambiente confidencial (seguridad de la información) □ Aislada de ruidos constantes

□ Batería de respaldo (UPS)

□ Protector de voltaje

□ Ventilación apropiada

□ Iluminación natural

□ Línea telefónica

□ Dispone actualmente de computadora portátil en el trabajo

□ Si no dispone de portátil, por favor indicar si va a tener reemplazo a portátil el próximo año

□ Está dispuesto a que se realice una verificación de su entorno físico para el teletrabajo

¡Muchas gracias por su tiempo!

141

8.5 Evaluación de competencias profesionales del teletrabajador En las tablas que a continuación se muestran encontrará una serie de competencias profesionales, asigne a cada competencia, el nivel que usted considera poseer, siguiendo la siguiente escala de valor:

1.- Alto

2.- Medio

3.- Bajo

Competencias técnicas 1 2 3

Uso de corre electrónico

Navegación por Internet (buscar, consultar)

Uso de Intranet

Comunicación por medio de videoconferencia

Utilización de mensajería instantánea

Interés por aprender a utilizar las nuevas tecnologías

Tener una buena expresión escrita

Saber idiomas

Transferir conocimientos a situaciones nuevas

Resolver problemas sencillos en relación a las nuevas tecnologías

Tener capacidad para aprender solo

Saber crear cosas nuevas mediante trabajo personal (innovación)

Mantener el contacto profesional con los colegas

Ser autocrítico con el propio trabajo

Ofrecer resultados de calidad y competentes

142

Tener experiencia profesional anterior

Competencias organizacionales 1 2 3

Utilizar las fuentes de consulta disponibles

Saber organizar la información propia mediante el uso de carpetas

Seguir un plan de formación personal

Capacidad de darle mantenimiento al equipo y al entorno

de trabajo (equipo siempre disponible)

Organizar su tiempo

Seguir una planificación rigurosa y temer capacidad de controlarla

Diferenciar sin problemas el tiempo de trabajo y el familiar

Sentirse a gusto cuando se trabaja solo

Ser emprendedor e iniciar proyectos innovadores

Valorar la creatividad

Saber trabajar sin ser supervisado de cerca

Priorizar las tareas a realizar

Saber ser evaluado por los resultados

Cumplir los compromisos: calidad / tiempo

Participar / seguir periódicamente en eventos relacionados con la profesión: seminarios, publicaciones, comunidades virtuales, etc.

Importancia del trabajo cooperativo a través de la red

143

Saber trabajar por objetivos

Efectuar un control de las oscilaciones de volumen de trabajo.

Competencias relacionales 1 2 3

Saberse comunicar con mensajes claros y concisos

Saber vender resultados

Mantener las relaciones con la empresa

Negociar trabajos, precios, objetivos, condiciones

Mantener el equilibrio personal y la autoestima

Gestionar un ambiente de trabajo saludable, sin estrés

Tener capacidades comunicativas

Ética, honradez y confidencialidad

Realizar actividades sociales ( familia, amigos, compañeros de trabajo)

144

8.6 Evaluación Financiera del proyecto

(Considerando 19 personas en teletrabajo) Parámetros Ventana de estudio 36 meses Costo de Capital VAN 20% anual en dólares Datos en dólares

MESES 1 2 3 4 5 6 7

Alquiler de Inmuebles 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641

Servicio de Electricidad 285 285 285 285 285 285 285

Mant.y Reparación de Propiedades 114 114 114 114 114 114 114

Víveres y Artículos De Limpieza 95 95 95 95 95 95 95

Servicio de Agua 57 57 57 57 57 57 57

Servicio de Limpieza 19 19 19 19 19 19 19

Total Ahorros: 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211

Servicio ASDL 665 665 665 665 665 665 665

Licencia Avaya IP Softphone 3,800

Depósito e Instalación ASDL 280

Diferencia leasing desktop a laptop 4,000

Total Inversión: 8,745 665 665 665 665 665 665

FLUJO NETO -5,534 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546

VAN a 36 meses: 60,560.38 TIR a 36 meses: 46%

145

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641

285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285

114 114 114 114 114 114 114 114 114 114 114

95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95

57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19

3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211

665 665 665 665 665 665 665 665 665 665 665

665 665 665 665 665 665 665 665 665 665 665

2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546

146

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641

285 285 285 285 285 285 285 285 285 285

114 114 114 114 114 114 114 114 114 114

95 95 95 95 95 95 95 95 95 95

57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

19 19 19 19 19 19 19 19 19 19

3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211

665 665 665 665 665 665 665 665 665 665

665 665 665 665 665 665 665 665 665 665

2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546

147

29 30 31 32 33 34 35 36

2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641 2,641

285 285 285 285 285 285 285 285

114 114 114 114 114 114 114 114

95 95 95 95 95 95 95 95

57 57 57 57 57 57 57 57

19 19 19 19 19 19 19 19

3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211 3,211

665 665 665 665 665 665 665 665

665 665 665 665 665 665 665 665

2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546 2,546

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