Biografías de personajes que contribuyeron al desarrollo de la humanidad
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
BARQUISIMETO Doctorado en Ciencias de la Ingeniería
mención Productividad
IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DE UNA
PROPUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN LAS
PYMES DEL SECTOR SERVICIOS
AUTORA: MSc. Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez
Tutora: Dra. Mailen Camacaro
Noviembre, 2013
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
BARQUISIMETO Doctorado en Ciencias de la Ingeniería
mención Productividad
IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DE UNA
PROPUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN LAS
PYMES DEL SECTOR SERVICIOS
AUTORA: MSc. Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez
Tutora: Dra. Mailen Camacaro
Tesis Doctoral presentada ante la Comisión de Estudios de Postgrado de la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de
Sucre” Vicerrectorado Barquisimeto como requisito para optar al Grado
de Doctora en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad
Noviembre, 2013
La presente Tesis Doctoral fue
realizada gracias al apoyo
financiero e institucional de la
Universidad Centroccidental
“Lisandro Alvarado” (UCLA) a
través de la Dirección de
Formación de Personal
Académico (DFPA)
iii
DEDICATORIA
Quisiera dedicarle este trabajo, lleno de esfuerzo, a aquellas personas que de
una u otra forma contribuyeron a que alcanzase otra meta más en mi vida:
A DIOS por darme salud, fortaleza, perseverancia y responsabilidad
requeridas para el logro de esta meta
A mis hijos Víctor Gabriel y Viviana Carolina, son mi razón para
seguir superándome, los amo mucho
A mi esposo Víctor José, por su paciencia y apoyo, te amo
A mi mamá Auristela por su ejemplo, por ser una persona
trabajadora y responsable, siempre agradezco que seas mi Madre, y a
mi papá Carlos que desde el cielo siempre me ha estado cuidando y
dando fortaleza, aunque no estés presente en cuerpo, te llevo conmigo
en mi corazón. Los amo y admiro mucho
A mi hermano Carlos Eduardo, por ayudarme en muchas de las
etapas de la tesis. Somos el apoyo uno del otro porque hemos sufrido
una falta muy difícil de compensar pero que nos ha hecho más fuertes
A toda mi familia en general, por su apoyo y cariño
v
AGRADECIMIENTO
Al finalizar esta tesis doctoral quiero agradecerles de todo corazón a todas
aquellas personas que de una u otra forma colaboraran conmigo para la
culminación del mismo, que sin ellos el logro que estoy alcanzando no podría
haberse materializado:
En primer lugar a DIOS, por darme la paciencia, constancia, intelecto para
culminar esta etapa y obtener un logro más en mi carrera.
A mi esposo Víctor y a mis hijos Víctor Gabriel y Viviana, por tenerme
paciencia en todos los días de trabajo arduo en la tesis, a mi mamá Auristela
por comprender que no la estaba abandonando, sino que se requería de un
tiempo adicional para alcanzar la culminación de este trabajo.
A mi hermano Carlos Eduardo, por apoyarme en varias de las etapas del
doctorado y de la tesis doctoral, gracias por tu ayuda incondicional. Y a toda
mi familia en general por poner un granito de arena.
A mi tutora, la Dra. Mailen Camacaro, gracias por tu tiempo, guía y amistad.
Este logro también es tuyo
A mis compañeros de estudio de la Cuarta Cohorte: Rita, Mario, Ernesto,
Greiza, José, Leonardo y Marlon por ser compañeros durante las actividades
que realizamos para cumplir con toda la carga académica, y en especial a
Greiza, Rita y Ernesto, que en estos últimos momentos me sirvieron de palanca
en esta última etapa.
A mis compañeros de trabajo de la UCLA, la cual considero como mi segundo
hogar, donde me brindaron una amistad cálida y la oportunidad de superarme
profesionalmente. Menciono con especial agradecimiento a la Prof. Flor
Montes De Oca y al Prof. Rafael Perdomo que me abrieron las puertas en esta
ilustre universidad.
Agradezco además enormemente a la Dra. Maritza Torres y al Dr. Carlos
Primera por ser mis guías y por apoyarme desinteresadamente durante todo el
desarrollo de las actividades para la culminación de la tesis
A los empleados y clientes de las PYMEs que se prestaron amablemente para
la evaluación. Sin su atención y colaboración no hubiese podido completar mi
tesis doctoral
También expreso mis palabras de agradecimiento para todos los doctores que
nos compartieron su conocimiento dentro de los seminarios académicos del
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería de la UNEXPO, que fundaron las
bases para el presente trabajo
Agradezco a las Dras. Marisabel Luna, Ligia Polanco, Carmen Vásquez y
Gaudys Mendoza por sus aportes durante las revisiones de la temática y
anteproyecto, que contribuyeron a enriquecer el trabajo final
Y por último, pero no menos importante, quiero expresar mi especial
agradecimiento al personal de la Dirección de Postgrado de la UNEXPO, por
darnos siempre su apoyo y colaboración
Muchas Gracias a Todos
vii
INDICE GENERAL
Pág.
Índice General vii
Índice de Tablas ix
Índice de Figuras xi
Listado de Siglas y Acrónimos xiii
Resumen xv
Introducción 1
CAPÍTULO I
Contextualización y Delimitación del Objeto de Estudio
Generalidades 5
El objeto de estudio 6
Objetivos de la Investigación 22
General 22
Específicos 22
Justificación e Importancia 23
Alcances de la Investigación 25
CAPÍTULO II
Fundamentación Noológica
Generalidades 27
Fundamentación Referencial 28
Fundamentación Conceptual 35
Las PYMEs y su caracterización 35
Los Servicios y el Cliente 41
Enfoques de Evaluación y Medición de la Productividad 45
Fundamentación Teórica 50
Investigaciones sobre Productividad en Servicios 50
Consideraciones Finales 64
CAPÍTULO III
Modelo Epistémico y Metodológico
Enfoque epistémico y metodológico de la Investigación 65
Tipo y Diseño de la Investigación 68
Unidad de Estudio, Población y Muestra 71
Técnicas e Instrumentos de recolección/análisis datos/información 74
Procedimiento 83
Consideraciones finales 90
CAPÍTULO IV
Diseño de la Propuesta de Medición de la Productividad en las
PYMEs del Sector Servicios
Generalidades 92
Desarrollo de las etapas del proyecto 92
CAPÍTULO V
PROPYMESER - Propuesta de Medición de la Productividad en las
PYMEs del Sector Servicios
Exposición de Motivos 125
Introducción 126
Fundamentación de la propuesta PROPYMESER 127
Objetivos de la propuesta PROPYMESER 129
Estructura de la propuesta PROPYMESER 130
Operatividad de la propuesta PROPYMESER 133
Sistematización de PROPYMESER 144
Consideraciones Finales 146
CAPÍTULO VI
Conclusiones, Recomendaciones y Propuestas de Investigaciones Futuras
Conclusiones 148
Recomendaciones 150
Propuestas de investigaciones futuras 151
Glosario 153
Referencias 155
Anexos
A: Guía de Entrevista Semi-estructurada y su validación 171
B: Transcripción de Entrevistas Semi-estructurada a Gerentes y
Encargados de PYMEs del Sector Servicios 183
C: Instrumento de Ponderación de Factores y su validación 211
D: Resultados de las corridas en SPSS 19.0 221
E: Instrumento Operacionalización de la Propuesta de Medición de la
Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el
Cliente 235
F: Currículo de la Autora: MSC Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez 241
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Pág.
I.1. Definición de Productividad por diversas Instituciones 13
I.2. Investigaciones sobre Productividad en Servicios 17
II.1. Medición de la Productividad 33
II.2. Clasificación de las PYMEs según MERCOSUR 36
II.3. Clasificación de las PYMEs en Venezuela 37
II.4. Proposiciones del Modelo de Anitsal y Schumann 54
II.5. Aportes a la Tesis Doctoral y Definición de Entradas y Salidas
de las propuestas sobre Productividad en Servicios 60
II.6. Propuestas de Indicadores de Productividad en Servicios 63
III.1. Diseño de la Investigación 71
III.2. Estructura General CIIU Rev. 4 72
III.3. Unidades de Estudio y las técnicas de muestreo utilizados 73
III.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 76
III.5. Definición Conceptual de los Eventos de Estudio 82
III.6. Definición Operacional de los Eventos de Estudio 84
III.7. Descripción detallada del procedimiento de investigación 88
IV.1. Caracterización de los Gerentes, Directores o Encargados
de PYMEs de Servicios entrevistados 93
IV.2. Categorización Pregunta 1 94
IV.3. Categorización Pregunta 2 95
IV.4. Categorización Pregunta 3 97
IV.5. Factores a considerar en la medición de la Productividad
en PYMEs del Sector Servicios 98
IV.6. Categorización Pregunta 4 100
IV.7. Categorización Pregunta 5 101
Tabla Pág.
IV.8. Categorización Pregunta 6 102
IV.9. Lista y definición de Factores a tomar en cuenta en la
Productividad en PYMEs del Sector Servicios 104
IV.10. Listado de PYMEs evaluadas 106
IV.11. Resultado de la Apreciación de Expertos 107
IV.12. Factores de Entrada y Salida para la perspectiva del
Cliente y del Empleado 117
IV.13. Valores de Productividad del Cliente suministradas por los
Gerentes de las PYMEs del Sector Servicios 118
IV.14. Supuestos de comprobación de la validez de los modelos 120
IV.15. Comprobación de los Supuesto de la propuesta de medición
para la perspectiva del Cliente y del Empleado 121
IV.16. Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva del Cliente 122
IV.17. Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva de la Empresa 122
V.1. Definición y dimensión a que pertenecen los Factores
en PROPYMESER 130
V.2. Operatividad de los Factores en PROPYMESER 134
V.3. Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER
Perspectiva del Cliente 137
V.4. Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER
Perspectiva de la Empresa 138
V.5. Contribución de los Componentes de PROPYMESER dentro
de las tres prestaciones del servicio 139
V.6. Propuesta indicadores como complemento a PROPYMESER 144
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Pág.
I.1. Características que diferencian a los servicios de los
productos tangibles 9
I.2. Valor Agregado del Sector Servicios para el Mundo, América
Latina y el Caribe y Venezuela (% PIB) 10
I.3. Distribución de las actividades económicas en algunos países
de América 11
I.4. Cronología de Definición de Productividad por diversos Autores 14
I.5. Esquema de los Factores e interrelaciones que conforman
la Productividad 15
I.6. Eventos del Estudio 21
II.1. Modelo de medición de productividad para empresas públicas
del sector salud 32
II.2. Unidades Económicas por personal ocupado en Venezuela 38
II.3. Enfoque Sistémico del Ciclo de Servicio 44
II.4. Componentes del Enfoque Moderno de la Productividad de
Kastner, Portela y Fragachan 47
II.5. Un modelo de productividad de servicios 51
II.6. Modelo Conceptual de Investigación de Figueiredo y Márquez 53
II.7. Modelo de la Productividad del Cliente 54
II.8. Modelo Conceptual de interrelación entre calidad del
servicio y productividad 57
II.9. Modelo de embudo del “Service Navigator©” 59
II.10. Propuesta Conceptual de Productividad en las PYMEs
del Sector Servicios 62
III.1. Ciclo Holístico Operativo de la Investigación Evaluativa 69
III.2. Diagrama del Procedimiento de investigación de la Tesis Doctoral 87
Figura Pág.
IV.1. Factores separados de acuerdo a la dependencia (cliente o
la empresa) 105
IV.2. Modelo AHP diseñado para ponderar la Importancia de los
Factores que impactan en la Productividad en las PYMEs
del Sector Servicios 108
IV.3. Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Clientes 109
IV.4. Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada
bajo la perspectiva de los Clientes 110
IV.5. Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Empleados 112
IV.6. Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada
bajo la perspectiva de los Empleados 113
IV.7. Importancia de los Factores de acuerdo a los Clientes,
Empleados y Expertos 115
V.1. Propuesta de Medición de la Productividad en PYMEs
del Sector Servicios donde participa el Cliente 132
V.2. Resultados aplicación Propuesta PROPYMESER en una
PYME piloto del Sector Servicios 140
V.3. Sistematización de la Propuesta PROPYMESER mediante el
Ciclo de PDCA 147
xiii
LISTADO DE SIGLAS Y ACRÓNIMOS
Significado
AHP Proceso de Análisis Jerárquico
CAEV Clasificador de Actividades Económicas Venezolanas
CIIU Código Industrial Internacional Uniforme
EC Software Expert Choice
EFQM Modelo de Excelencia y Calidad de la Fundación Europea
EPA Agencia Europea de Productividad
FIM Fondo para la Investigación y Mejoramiento de la
Productividad (FIM Productividad)
FONPYME Fondo Nacional de Garantías Recíprocas para la Pequeña y
Mediana Empresa
IMF Institución Microfinanciera
INE Instituto Nacional de Estadística
ISO Organización Internacional de Estandarización
LAJACONET The Latin America Japan Consulting Network
MERCOSUR Mercado Común del Sur
OCDE Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico
OCEI Oficina Central de Estadística e Informática
OIT Organización Internacional del Trabajo
PIB Producto Interno Bruto
POE Productividad Organizacional en la Empresa
PYME Pequeña y Mediana Empresa
RAE Real Academia Española
RAU Real Academia Uruguaya
SELA Sistema Económico Latinoamericano y del Caribe
SPSS Software de análisis estadístico
UCLA Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”
UNEXPO Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio
José de Sucre”
xv
IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DE
UNA PROPUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN
LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS
AUTORA: MSc. Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez
TUTORA: Dra. Mailen Camacaro
Año: 2013
RESUMEN
El sector servicios se ha convertido en el más importante en las economías avanzadas,
tanto en términos de producción como en el volumen de empleo, con un incremento
notable desde los años 70 a nivel mundial. En las organizaciones de servicios, a
diferencia del sector manufacturero, para ser efectivas, la productividad y la calidad
son percibidas como fenómenos inseparables, debido a que el cliente es un
coproductor en el proceso de producción del mismo. Por esta razón, es importante
realizar estudios que permitan evaluar la vinculación entre las empresas y los clientes,
principalmente en las PYMEs del sector servicios, ya que en las mismas existe un
contacto más cercano del cliente con el proveedor del servicio, que podría producir
mayor impacto en los resultados de la empresa. En este sentido, el presente trabajo
desarrollado como tesis doctoral tiene como propósito evaluar el impacto de la
participación del cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la
Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, la cual fue planteada mediante la
integración de métodos cualitativos y cuantitativos. Como resultado se obtuvo una
propuesta de medición que interrelaciona diez factores donde impacta el cliente a la
productividad, los cuales son: satisfacción de necesidades, cumplimiento de
expectativas, respuesta inmediata, precio justo, infraestructura de calidad, menor
cantidad de esfuerzo, empleados capacitados, entorno agradable, innovación
permanente y atención personalizada. En la propuesta diseñada se determina la
medición de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios bajo ambas
perspectivas: cliente y empresa, lo cual permite comparar lo que la empresa considera
que el cliente requiere del servicio con lo que en verdad éste último piensa. La
propuesta nombrada PROPYMESER fue aplicada en una PYME del Sector Servicio,
la cual permitió la evaluación de la misma en cuanto a su operacionalización y
resultados arrojados que se pueden considerar aceptables.
Palabras Claves: medición, productividad en servicios, perspectiva cliente,
perspectiva empresa
INTRODUCCIÓN
La medición de la productividad en el sector servicios ha estado en la palestra
de algunos investigadores en los últimos años, debido a que éste sector se ha
convertido en el más importante en todas las economías avanzadas, tanto en términos
de producción como en cuanto al volumen de empleo. Sin embargo, a partir del
trabajo seminal de W. Baumol del año 1967, los servicios han sido considerados
tradicionalmente como un sector poco productivo o “en estancamiento” y causantes a
largo plazo de un menor crecimiento económico, en aquellos países donde el peso de
los servicios aumenta progresivamente. (Maroto, 2007).
Los temas relacionados a la productividad de los servicios en general han sido
estudiados desde los ochentas, aunque las investigaciones han estado avanzando
lentamente (Jääskeläinen y Lönnqvist, 2009). Más aún, en la literatura revisada se
presentan pocos estudios de medición de la productividad en las PYMEs del sector
servicios, encontrándose investigaciones recientes como la de Strina, Borchert,
Hamburger, Koch, Klikhammer y Heinen (2011), quienes proponen una herramienta
de evaluación de estas empresas basada en indicadores y la de Tossavainen, Alakoski
y Ojasalo (2012), quienes evalúan los negocios en las PYMEs de servicios para
transformarlos desde una lógica de bienes a una de servicios.
Debido a la importancia de las PYMEs por su contribución al empleo, su aporte
al Producto Interno Bruto (PIB) o al enriquecimiento del proceso innovador y en
especial las del sector servicios, se plantea la necesidad de mejorar la productividad
de las mismas, con el fin de garantizar su permanencia y estabilidad en el mercado.
Por esta razón, surgió el siguiente trabajo de investigación, cuyo objetivo es evaluar
2 Introducción
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
el impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta para la
medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.
El desarrollo de la presente Tesis Doctoral se estructura en cinco (5) capítulos,
los cuales se describen brevemente a continuación:
En el capítulo I se trata sobre la contextualización y delimitación del objeto de
estudio, se muestra el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos
específicos, la definición de los eventos de estudio, la justificación e importancia y el
alcance del mismo.
En el capítulo II se exponen los antecedentes y las bases teóricas del estudio,
constituidas estas últimas por las teorías e investigaciones proporcionadas por el
estado del arte, para lo cual se interceptan dos de los tres aspectos a considerar en la
investigación: Productividad, Servicios y PYMEs, abarcando los modelos
tradicionales para la medición de la productividad, los modelos planteados para la
productividad en el sector servicios y la medición de la productividad en las PYMEs.
En el capítulo III se presenta el enfoque epistémico y metodológico
seleccionado, en el cual se ha escogido un tipo de investigación mixta, seleccionando
los métodos cualitativos y cuantitativos para la captura y análisis de los
datos/información, recomendados en la literatura; se presenta además, el enfoque
ontoepistémico de la investigación, el tipo y diseño de la investigación; la unidad de
investigación, la población y la muestra y el procedimiento desarrollado en la
investigación.
En el capítulo IV se describe el proceso de diseño de la propuesta de medición
de la productividad en las PYMEs del sector servicios, presentándose los resultados
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
3 Introducción
de las actividades realizadas para el desarrollo de la propuesta, su validación y
posterior evaluación del impacto de la participación del cliente en el mismo.
El capítulo V presenta la descripción detalla de la Propuesta de Medición de la
Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, donde se muestran los indicadores
de medición y los instrumentos de recolección de información que les permite a las
PYMEs del Sector Servicios llevar un seguimiento del desempeño de la empresa.
Por último se exponen las conclusiones, recomendaciones y propuestas para
líneas de investigaciones futuras derivadas de los hallazgos de la investigación.
CAPÍTULO I
CONTEXTUALIZACIÓN Y DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO
Si trabajas sólo por dinero, nunca lo logrará, pero si te gusta lo
que estás haciendo y siempre pones al cliente en primer lugar,
el éxito será tuyo.
Ray Krock
GENERALIDADES
En el sector manufactura, la productividad es un concepto relacionado con la
eficiencia de producción. Pero en las organizaciones de servicios, para ser una
organización efectiva, la productividad y la calidad percibida son fenómenos
inseparables debido a que el cliente es un agente activo en su producción. Por esta
razón, es importante realizar estudios que permitan evaluar la vinculación entre las
empresas y los clientes, principalmente en las PYMEs del sector servicios, ya que en
las mismas existe un contacto más cercano del cliente con el proveedor del servicio,
que podría producir mayor impacto en los resultados de la empresa. Adicionalmente,
algunos investigadores del área de servicios, como Grönroos, Ojasalo y Parasuraman,
mencionan que los estudios sobre la relación Cliente-Proveedor son una fuente
importante de investigaciones.
El presente capítulo contiene una recopilación bibliográfica referente a los tres
aspectos tratados en la investigación: PYMEs, Servicios y Productividad, donde se
manifiesta el objeto de estudio al relacionarse estos tres aspectos, y se demuestra el
6 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
vacío del conocimiento con base científica. Asimismo se presentan los objetivos, el
alcance y la justificación de la investigación.
EL OBJETO DE ESTUDIO
Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) desempeñan un importante papel
tanto en la economía de los países desarrollados como en aquellos en vías de
desarrollo, ya sea mediante la dinamicidad que aportan al sistema económico, su
contribución al empleo y al PIB o al enriquecimiento del proceso innovador
(Márquez y Pérez, 2007).
Como lo expresan Acosta, Pérez y Hernández (2009), en Venezuela el sector
de las PYMEs constituye el mayor número de las firmas empresariales del país. Está
caracterizado por aquellas que tienen en sus nóminas entre 1 y 100 trabajadores y que
igualmente, representan una manifestación de la creatividad empresarial y de las
oportunidades que ofrece la competencia, así como las ventajas de un sistema de libre
mercado con garantía de desarrollo sustentable.
Las PYMEs son de gran importancia en la economía y el mundo empresarial,
debido a que ellas emplean a una gran cantidad de personas y ofrecen una estabilidad
al mercado laboral, al tener muchos trabajadores distribuidos en varias empresas. Por
su tamaño, estas empresas poseen mayor flexibilidad para adaptarse a mercados
cambiantes y para promover proyectos innovadores.
Asimismo, según el IV Censo Económico 2007–2008 realizado por el Instituto
Nacional de Estadística (INE, 2010), se determinó que el 96,7 % del personal
ocupado en las unidades económicas activas en Venezuela se encuentra en las
pequeñas empresas, el 2,8 % en las empresas medianas y sólo el 0,5 % en las grandes.
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
7 Capítulo I: El Objeto de Estudio
Debido a las características favorables de las PYMEs, se hace cada vez más
necesario el análisis de los factores que afectan la productividad en estas empresas, al
maximizar el aprovechamiento de sus recursos y ayudarlas a superar los obstáculos
que le alejen de ser altamente exitosas, beneficiando adicionalmente a otras empresas
del sector de características similares (Martínez, 2010).
Según un estudio realizado por Saavedra y Hernández (2008), en 10 países de
Latinoamérica (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, El Salvador,
Guatemala, México, Panamá y Uruguay) se tiene que la manufactura representa sólo
un 13 % de las PYMEs, en tanto que el comercio alcanza un 49 %, mientras que el
sector servicios está integrado por el 38 % de las unidades económicas, en promedio.
De acuerdo al IV Censo Económico 2007–2008 realizado por el INE, en
Venezuela las unidades económicas que predominan según el tipo de actividad son
las relacionadas con el comercio, con una participación del 51,6%, seguido por el
sector de los servicios, representado por un 23,6% de los establecimientos (INE, ob.
Cit.) y según esta misma fuente, el sector servicios posee el 43,8 % del personal
ocupado, el 37,9% de los cuales se encuentra en el sector comercio y el resto en las
industrias manufactureras.
En atención a lo expuesto, se evidencia la importancia del sector servicios en
las PYMEs, no sólo en Venezuela sino en Latinoamérica, ocupando el segundo lugar
dentro del peso de la clasificación. Adicionalmente, tal y como lo expresa Cano
(1997) y lo ratifican Arzola y Mejías (2007), desde el final de los 80 hasta la
actualidad, la economía ha evolucionado hacia el desarrollo intensivo de este sector,
desde ser considerado como un aspecto de la función mercadeo hasta el predominio
de este tipo de empresas, donde en la mayoría de los casos el producto es intangible.
8 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
En lo referente al sector servicios, Hill en 1974 (c. p. González, Gómez y
Domínguez, 1989), define los servicios como: “un cambio en la condición de una
persona o de un bien perteneciente a alguna unidad económica, que se origina como
consecuencia de la actividad de alguna otra unidad económica, con el acuerdo
previo de aquella persona o unidad económica” (p. 12). Además, menciona que:
“los servicios constituyen un grupo extraordinariamente heterogéneo, una
yuxtaposición de actividades dispares, cuyos niveles de productividad y tasas de
crecimiento, estrategias de los agentes privados y públicos implicados, estructuras
ocupacionales y salariales y por tanto, la capacidad para crear puestos de trabajo,
son extraordinariamente diferentes” (p. 12).
Para Stanton, Etzel y Walter en 1992 (c. p. Camisón, Cruz y González, 2007.):
“los servicios constituyen actividades identificables, intangibles, que son objeto
principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de las
necesidades de los consumidores” (p. 894)
Por otra parte, Grönroos (2001), menciona que: “un servicio es un proceso que
conduce a un resultado durante procesos de producción y consumo parcialmente
simultáneos” (p. 150).
Por último, Camisón et al. (ob. Cit.), define los servicios como: “las
actividades económicas que integran el sector terciario de un sistema económico”
(p.893) diferenciándolo del sector industrial; se puede hacer alusión al servicio como
“prestación principal de una empresa” o como “prestaciones accesorias o
secundarias que acompañan a la prestación principal” (p. 894).
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
9 Capítulo I: El Objeto de Estudio
De las definiciones de servicios enunciadas, se puede verificar la diversidad de
las mismas y la falta de consenso en los autores al concretar lo que son ellos. En este
sentido, Valotto (2011), menciona que no es sencillo conceptuar los servicios, pues
bajo éste término se abarca un conjunto heterogéneo de productos y actividades
intangibles que resultan difíciles de englobar en una definición simple, encontrándose
en las literaturas en torno al mismo una limitada exposición de su naturaleza y
características dominantes.
De esta manera, como lo expresa Camisón et al. (ob. Cit.), existen algunas
características que principalmente diferencian a los servicios de los bienes, las cuales
se muestran en la Figura I.1. Debido a las características presentadas, se podría
asumir a criterio de la investigadora, que existe mayor complejidad en la evaluación
de los servicios que en la de un bien, desde el punto de vista de resultados y de los
procesos de prestación de servicios.
Figura I.1. Características que diferencian a los servicios de los productos tangibles
Intangibilidad
Común a todos los
Servicios y supone mayor
riesgo percibido
Los servicios no pueden ser
tocados, saboreados, olfateados o vistos y son difíciles de comprender para la mente (Batenson,
1977)
Heterogeneidad
Alta variabilidad potencial que existe en el
desempeño de los servicios
(Parasuraman, Zeithaml y
Berry, 1985)
Los resultados pueden variar
de proveedor a proveedor, de
cliente a cliente, o de un día a otro
Inseparabilidad
La producción y el consumo
se realizan simultáneame
nte, son indisociables (Grönroos,
1978)
Los servicios son vendidos,
y luego producidos y consumidos
simultáneamente (Regan,
1963)
Carácter Perecedero
Los servicios deben
consumirse cuando son
producidos ya que no son
inventareables
Los servicios no pueden ser
producidos antes de ser solicitados y almacenarse
hasta su demanda
(Rushton y Carson, 1985)
Ausencia de Propiedad
Compradores de servicios
adquieren un derecho a recibir una prestación,
uso, acceso o arriendo de
algo, pero no propiedad del
mismo
Después de la prestación
sólo existen como
experiencias vividas
Fuente: Elaboración propia; a partir de Camisón et al. (2007) y Valloto (2011)
10 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
El sector servicios se ha convertido en el más importante a nivel mundial, en
cuanto a beneficios y empleos generados, con un incremento notable desde los años
70, tanto a nivel mundial como en América Latina y el Caribe, como se puede
observar en la Figura I.2, a diferencia de Venezuela, donde no se presenta la misma
tendencia:
Figura I.2. Valor Agregado del Sector Servicios para el Mundo, América Latina y el
Caribe (LAC) y Venezuela (% PIB)
Fuente: Elaboración propia; a partir de datos del Banco Mundial (2013)
Dentro de este marco, Arzola y Mejías (ob. Cit.), expresan que en las tres
últimas décadas es el sector o la industria de servicios el que ha tenido un crecimiento
sostenido, a diferencia de la manufactura, alcanzando entre 51 y 78 % del total de las
economías en América en el 2010, como se puede apreciar en la Figura I.3:
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
11 Capítulo I: El Objeto de Estudio
Figura I.3. Distribución de las actividades económicas en algunos países de América
Fuente: Elaboración propia; a partir de Estimados 2012 de The World Factbook
Sin embargo, hace once años atrás Martínez y Rubiera (2000), expresaron que
las actividades terciarias o de servicios suelen ser comúnmente caracterizadas como
poco capaces de experimentar intensos crecimientos de su productividad en la
economía española. Cuadrado y Maroto (2006), mencionan que una parte de la
literatura económica internacional ha difundido la tesis de que el constante avance del
peso de los servicios en los procesos de desarrollo, junto con el bajo rendimiento de
estas actividades en relación con las industrias manufactureras, la energía o el sector
primario, son causantes de la pobre evolución de su productividad, así como de sus
negativas consecuencias a medio/largo plazo en términos de crecimiento económico.
12 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
La medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier
actividad económica (Doerr y Sánchez, 2006). Cullinane y otros (2004, citado por
Doerr y Sánchez ob. Cit.), señalan que los indicadores de productividad desempeñan
un papel esencial en la evaluación de la producción porque pueden definir no
solamente el estado actual de los procesos sino que además son útiles para proyectar
el futuro de los mismos.
Camacaro (2009), expresa, dentro de la Filosofía de Gestión del Modelo de
Gerencia Estratégica del Conocimiento propuesto para las universidades públicas
venezolanas, que la productividad se obtiene al realizar las actividades que
contribuyan al uso de sus recursos en forma óptima e inteligente, que se refleje en los
resultados de la institución sin detrimento de la calidad y oportunidad del servicio.
Es por eso que Velásquez, Núñez y Rodríguez (2010), sostienen que:
“La importancia de la productividad para el desarrollo de un país, es
conocida y aceptada por todos, toda economía competitiva muestra
resultados altos en su productividad. Los esfuerzos por mejorar la
productividad nunca serán suficientes ni estáticos, si consideramos la gran
cantidad de variables que inciden en las operaciones de una organización”
(p. 2).
Debe señalarse que el concepto de Productividad ha evolucionado al igual que
lo han hecho otros. La Tabla I.1 muestra el uso de éste por varias instituciones y la
Figura 4 señala la evolución del mismo a través de los años y por diversos autores.
Como se puede observar en la Figura I.4, la mayoría de las definiciones o la
manera de expresar la productividad tiene uso principalmente en el sector industrial o
manufacturero, donde los productos son bienes tangibles. Es en la definición de
Grönroos y Ojasalo (2004), donde se menciona al sector servicios, diferenciándolo
del manufacturero.
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
13 Capítulo I: El Objeto de Estudio
Tabla I.1: Definición de Productividad por diversas Instituciones
Institución Definición
OCDE (Organización para la
Cooperación y Desarrollo
Económico)
Es igual a producción dividida por cada uno de sus
elementos de producción
OIT (Organización Internacional del
Trabajo).
Los productos son fabricados como resultados de la
integración de cuatro elementos principales: tierra, capital,
trabajo y organización. La relación de la producción a estos
elementos es una medida de la productividad.
EPA (Agencia Europea de
Productividad)
Grado de utilización efectiva de cada elemento de
producción. Es sobre todo una actitud mental. Busca la
constante mejora de lo que existe ya. Está basada sobre la
convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que
ayer y mejor mañana que hoy. Requiere esfuerzos
continuados para adaptar las actividades económicas a las
condiciones cambiantes y aplicar nuevas técnicas y métodos.
Es la firme creencia del progreso humano
ChileCalidad (Centro Nacional de
Productividad y Calidad)
Se refiere a la medida de eficiencia en el uso de los recursos.
A menudo el término se aplica a factores individuales tales
como productividad laboral, de máquinas, materiales,
energía, y capital. El concepto productividad puede ser
aplicado en forma general, si medimos el aprovechamiento
de todos los recursos empleados para generar resultados.
Fuente: Elaboración Propia; adaptada y ampliada de Carballal (2006)
Adicional a lo antes mencionado, dentro de un análisis sincrónico del punto de
vista gerencial, el momento histórico actual nos exige una manera diferente de
gerenciar a las organizaciones, hacerlo con sabiduría apoyado en la visión de la
riqueza invisible y así contribuir con la sociedad de la nueva era, considerada la era
de la sabiduría. Todo esto lleva a una nueva definición de Productividad, la
Productividad Holística, que integra la productividad económica mencionada, la
productividad social y la productividad ecológica (Márquez y Martínez, 2012;
Márquez, 2013).
14 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,
Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura I.4: Cronología de la Definición de Productividad por diversos Autores
1884
1900
1940
1953
1955
1962
1963
1965
1976
1978
1979
1984
2004
Littré
“Facultad de
Producir”
Early
“Relación entre producción
y medios empleados para
lograrla”
Tinbergen
“Relación entre producto
real y utilización real de
factores o insumos”
Siegel
“Relación entre medidas reales
insumos y productos asociados
a una actividad productiva”
Davis
“Cambio en producto
obtenido por productos
gastados”
Fabricant
“Siempre una razón
entre la producción y los
insumos”
Sutermersister
“Producto por hombre-hora
y la calidad considerada”
Kendrick y Creamer
“Definiciones funcionales
productividad parcial, de factor
total y total. PTF como la
relación entre producto real e
insumos”
Klein
“Relación entre meta
lograda y recursos gastados
con ese fin”Siegel
“Familia de razones entre
Producción e insumos”
Stewart
“Razón desempeño con
respecto a objetivos
organizacionales entre
totalidad de parámetros de
insumo”
Sumanth
“Productividad total – razón de
producción tangible entre insumos
tangibles”
Denison
“Eficiencia de
productos a través de
recursos utilizados”
Martínez
“Sinónimo de rendimiento o de
eficacia, hacer más con lo que se
tiene sin menoscabo de la calidad;
misma cantidad obtenida y alta
calidad, al mismo tiempo”
Grönroos y Ojasalo
“Grado de eficiencia en que recursos de
entrada a proceso (de manufactura o
servicios), son transformados en
resultados económicos para proveedor
de servicios y en valor para
consumidores”
Se incluye
mano de obra
Se incluye
Sector
Servicios
Se incluye
Calidad Fuente: Martínez, 2011
Capítulo I: El Objeto de Estudio 15
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
En este orden de ideas, Viloria, Vásquez y Núñez (2009) expresan que la
productividad está integrada por tres factores principales: económico, humano y
producción, cada uno relacionados entre sí, tal y como se muestra en la Figura I.5.
Figura I.5: Esquema de los Factores e interrelaciones que componen a la
Productividad
Fuente: Viloria, Vásquez y Núñez (2009)
Según Velásquez, et al. (ob. Cit.), existen muchos factores que pueden afectar
la productividad de una organización, en relación a esto, lo fundamental es
identificarlos y ver en qué medida la organización puede contrarrestar sus efectos
negativos, así como también, reforzar los de incidencia positiva, al diseñar o adoptar
estrategias que impacten en los resultados. Hay factores sobre los cuales las
empresas no tienen control y que se conocen como factores externos y existen los
factores internos que son controlables por la misma.
16 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Martínez y Rubiera (ob. Cit.), señalan lo difícil que resulta cuantificar la
actividad de muchos servicios y la evolución de su productividad. El primer problema
mencionado es el de definición, sobre lo cual Sertac y Mustafa (2009), concuerdan en
que existe dificultad para definir las entradas y salidas en servicios. El segundo
problema encontrado es el de medida, debido a que para el sector manufacturero, la
producción se determina por unidades físicas, lo cual no es posible aplicar en los
servicios debido al carácter inmaterial de su producción.
Según la OCDE (citado por Maroto 2010), el indicador tradicionalmente usado
para medir la productividad en servicios es la relación entre producción y fuerza
laboral, conocido como “productividad laboral aparente” o “productividad laboral
relativa”. Sin embargo, el mismo autor menciona que el uso de éste indicador para
medir la productividad del sector servicios es cuestionable, lo cual se explica por la
naturaleza de las actividades de servicios, en comparación con las actividades
productoras de bienes descritas en la Figura 1, que por su heterogeneidad y su alto
grado de personalización, impide la estandarización de las mismas y hace que cada
oferente preste un servicio totalmente distinto (Martínez y Picazo, 2000; Maroto,
2010). Además, los servicios son producidos y consumidos simultáneamente a través
de interacciones entre productores y consumidores. El consumidor, por lo tanto, es
frecuentemente un co-productor de servicio, que provee alguna cantidad de entrada
directa o indirecta en la forma de tiempo, esfuerzo físico y energía mental
(Parasuraman, 2010).
En el sector manufactura la productividad es un concepto relacionado con la
eficiencia de producción, pero en las organizaciones de servicios para ser una
organización efectiva, la calidad percibida y la productividad son fenómenos
inseparables. Por tanto, la productividad tiene que ser controlada tanto por
Capítulo I: El Objeto de Estudio 17
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la
satisfacción de los clientes y las internas están vinculadas a los costos de los recursos
que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (Grönroos,
1994; Grönroos y Ojasalo, ob. Cit.).
En las investigaciones mostradas en la Tabla I.2 se ha ampliado el concepto
tradicional de productividad con el de calidad del servicio y el rol del cliente o
consumidor en la provisión de éste (Jääskeläinen y Lönnqvist, 2009):
Tabla I.2: Investigaciones sobre Productividad en Servicios
Autor (Año) Alcance Contribución en Productividad en Servicios
Pérez et al. (2003) Servicios
Turísticos
Propuesta para utilizar el indicador de satisfacción del
cliente como indicador de productividad y utilización de la
relación entre la satisfacción del cliente externo y la del
cliente interno
Grönroos y Ojasalo
(2004)
Modelo
Conceptual de
Productividad
en Servicios
Productividad en servicios función de: (1) transformación
de los recursos de entrada en el proceso de producción del
servicio a salidas en forma de servicios (eficiencia interna),
(2) percepción de la calidad del proceso de servicios y su
resultado (eficiencia externa o efectividad) y (3) utilización
de la capacidad del proceso de servicios (eficiencias de
capacidad). Mencionan que la interacción entre el
proveedor y el cliente del servicio tiene un impacto decisivo
en el nivel de productividad.
Johnston y Jones
(2004)
Análisis
productividad
de servicios
Distinguen entre productividad operacional y del cliente,
determinando que la relación entre ambas no es siempre
positiva o negativa.
Figueiredo y
Marques
(2005)
Calidad y
Productividad
en Call Center
de Brasil
Estudio de casos, se propone un modelo conceptual donde
la estrategia de servicios se piensa a partir de las
necesidades del cliente y de las influencias del ambiente.
Anitsal y Schuman
(2007)
Modelo
Conceptual de
Productividad
en Servicios
Promocionan el concepto de productividad del cliente como
la percibida por el consumidor en contra de la perspectiva
de la organización y proponen un modelo de la
productividad del cliente
Jääskeläine y
Lönnqvist
(2009)
Servicios
Públicos
Los autores identifican factores de salida tangibles e
intangibles e ilustran cómo éstos pueden ser medidos,
especialmente en el caso de servicios públicos
18 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla I.2: Investigaciones sobre Productividad en Servicios (continuación)
Autor Alcance Contribución de Productividad en Servicios
Ojasalo
(2010ª)
Servicios
Industriales
Establece los roles de los clientes cuando se diseñan
servicios industriales: el cliente como informante y el
cliente como co-diseñador
Parasuraman
(2010)
Modelo
Conceptual de
relación de
Productividad,
Calidad e
Innovación en
Servicios
Propone y examina las implicaciones de la productividad de
un sistema de servicios que incorpora no solamente la
perspectiva de la compañía (como se hace tradicionalmente)
sino además la perspectiva del cliente. La calidad del
servicio está en el centro del modelo y sirve como el enlace
crítico entre las perspectivas de la compañía y del cliente
Kaski, Ojasalo y
Toivola
(2011)
PYMEs del
Sector
Servicios
Los autores proponen los cambios requeridos en las PYMEs
para transformar las compañías desde una lógica de bienes
dominantes a la lógica de servicio dominante., analizados
desde cuatro perspectivas: estrategias y conocimientos de
servicios de negocio, relaciones con los clientes y
conocimiento del cliente, procesos de desarrollo de
servicios y prácticas de gestión y liderazgo de servicio
dominantes.
Strina, Borchert,
Hamburger, Koch,
Klinkhammer y
Heinen
(2011)
PYMEs del
Sector
Servicios
Se describe el concepto y la realización de la herramienta
"Service Navigator", que permite a las PYMEs en especial
evaluar la productividad de sus servicios en una perspectiva
a largo plazo y gestionarla de forma sistemática.
Tossavainen,
Alakoski y Ojasalo
(2012)
PYMEs del
Sector
Servicios
Se propone la construcción de un modelo de negocio
centrado en el servicio basado en evidencia empírica de tres
casos de PYMEs. Los autores examinan la premisa para la
transferencia de conocimiento y el desarrollo de
capacidades requerido para el desarrollo e innovación del
negocio de servicios. La falta de una comprensión holística
de la lógica de servicio indica que las PYMEs necesitan
usar métodos prácticos y fáciles para mejorar su negocio.
Fuente: Elaboración propia (2013)
Todas estas propuestas de modelos son aproximaciones de los diferentes
autores para conceptualizar cómo las características específicas que definen al sector
servicios impactan en la medición de la productividad y en las mismas, se puede
apreciar al cliente como factor importante en la producción del mismo.
Capítulo I: El Objeto de Estudio 19
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Para Jääskeläine y Lönnqvist (ob. Cit.), una de las características en la
producción de servicios es que los clientes son frecuentemente participantes activos
en dicha producción. En consecuencia, un cliente puede tener un impacto (positivo o
negativo) en la productividad, ya que los clientes tienden a llevar la incertidumbre al
proceso de producción de servicios, que puede perjudicar la productividad (Ojasalo,
2003). La participación del cliente causa además variabilidad en la provisión del
servicio y puede por lo tanto, hacer difícil la estandarización de las salidas de
servicios. El rol de los clientes es típicamente alto en servicios donde la producción y
el consumo ocurren simultáneamente.
Las interacciones entre el cliente y el proveedor de servicios y el conocimiento
mutuo desarrollado en estas interacciones tienen un impacto decisivo en el nivel de
productividad. La noción de productividad en servicios como una mutua experiencia
ofrece un número de importantes oportunidades de investigación (Grönroos y
Ojasalo, ob. Cit.). Adicionalmente, para Parasuraman (2010), conducir estudios que
examinen empíricamente la vinculación mostrada por la dualidad compañía-cliente es
un área fructífera de investigación.
Cabe resaltar que las PYMEs tienen ciertas características que las diferencian
de las grandes empresas, que hacen pensar que exista un mayor impacto de la
participación del cliente en la productividad de la organización. Estas características
(basadas en SELA 2010), son:
Versatilidad y flexibilidad, que causa que las PYMEs puedan adecuarse a las
exigencias de los clientes de una manera rápida.
20 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Las relaciones laborales y humanas desempeñan un papel muy particular,
dado que existe mayor posibilidad de contacto entre el dirigente, el
trabajador y el cliente.
No hay una utilización frecuente y sistemática de las tecnologías de la
información para apoyar los procesos.
Adicionalmente a lo antes expuesto, con la revisión del estado del arte del
tema, se presentan pocos estudios de medición de la productividad en las PYMEs del
sector servicios, encontrándose investigaciones recientes como la de Strina, Borchert,
Hamburger, Koch, Klikhammer y Heinen (2011), quienes proponen una herramienta
de evaluación de estas empresas basada en indicadores y Tossavainen, Alakoski y
Ojasalo (2012), quienes evalúan los negocios en las PYMEs de servicios para
transformarlos desde una lógica de bienes a una de servicios. Otras investigaciones
recientes encontradas son la calidad del servicio por mejora de procesos (Costa,
Fabiana y Fukuda, 2012) y la innovación en servicios (Mendes et al, 2012), aplicada a
PYMEs de Brasil, que muestran el interés por estudiar estas empresas.
En cuanto a Venezuela, se evidencian investigaciones sobre productividad en
las PYMEs principalmente del sector manufacturero, pero no se han encontrado
estudios en las PYMEs del Sector Servicios; sólo se muestran investigaciones que
abarcan los servicios públicos, como el trabajo de Luna (2011) que propuso una
metodología para medir la productividad en instituciones públicas de salud.
De todo lo expresado anteriormente, se planteó como proyecto de
investigación: evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una
propuesta para la medición de la productividad de las PYMEs del Sector Servicios;
Capítulo I: El Objeto de Estudio 21
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
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entendiéndose por impacto la magnitud cuantitativa del cambio como resultado de un
proceso o la entrega de productos (bienes o servicios) (Libera, 2007).
Una vez planteado y establecido el problema, es imprescindible precisar los
eventos de estudio. Como menciona Hurtado (ob. Cit.), un evento de estudio se define
como toda característica, comportamiento, proceso, hecho o situación que se
constituye en el punto focal de una investigación y que por tanto interesa conocer.
En la Figura I.6 se muestra la relación de los eventos de estudio de la presente
investigación, resaltando dentro de la línea punteada los eventos de mayor interés.
Esta figura presenta las dos perspectivas mencionadas por Parasuraman (2010), la de
la organización y la del cliente, donde la primera es medida por la productividad
interna y en la cual, los factores internos inciden principalmente y la segunda, a través
de la productividad externa o del cliente, que es afectada en mayor medida por los
factores externos:
Figura I.6. Eventos del Estudio
ENTORNO
Clientes:
Requerimientos
Necesidades
Clientes:
Satisfacción
Expectativas
ENTRADAS SALIDAS
Productividad
Interna
Productividad
Externa o del
Cliente
Entradas:
Materiales
Mano Obra
Métodos
Salidas
Rentabilidad
Cumplimiento
metas
Productos
Factores Internos:Humanos
Económicos
Tecnológicos
Factores
Externos
ENTORNO
PYME Servicios• Intangible
• Heterogéneo
• Producción y consumo
simultáneo
Fuente: Martínez y Camacaro, 2012
22 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
En este orden de ideas, se formularon las siguientes interrogantes para la
realización del trabajo:
¿Cuáles son a nivel teórico los factores específicos asociados a los clientes que
influyen en la medición de la Productividad de las PYMEs del Sector
Servicios?
¿Cuál será la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios que incluya la participación del cliente?
¿Cómo validar la propuesta de medición de la Productividad de las PYMEs del
Sector Servicios obtenida para evaluar el impacto de la participación del cliente
en la productividad de las PYMEs del sector servicios?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
General
Evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta
para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.
Específicos
1. Identificar a nivel teórico los factores asociados a los clientes que influyen
en la medición de la productividad en las PYMEs del sector servicios
2. Diseñar una propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente
Capítulo I: El Objeto de Estudio 23
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3. Validar la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente, aplicándolo
en una PYME representativa de un sector de las mismas para su posterior
evaluación
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:
Hoy por hoy a nivel mundial, las PYMEs juegan un papel importante, puesto
que son un sector de la producción que aporta muchos beneficios al desarrollo
económico de los países. Las PYMEs, por su tamaño, poseen mayor flexibilidad para
adaptarse a los mercados cambiantes y para promover proyectos innovadores; además
de desempeñar un importante papel en la economía de los países desarrollados y en
vías de desarrollo, al contribuir al empleo, aportar al PIB y al enriquecimiento del
proceso innovador.
Venezuela no escapa de esta realidad, donde las PYMEs contribuyen
considerablemente a la actividad económica y son un gran generador de empleo. Por
ello, el estado ha implementado políticas dirigidas a este sector, con la finalidad de
que responda a una economía tan cambiante como la nuestra.
El sector servicios, tanto de las grandes como de las pequeñas empresas, se ha
convertido en el sector más importante en todas las economías avanzadas, tanto en
términos de producción como en cuanto al volumen de empleo. Sin embargo,
diversos autores plantean que este crecimiento del sector servicios es culpable de la
pobre productividad observada en algunos países.
24 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Debido a la importancia del sector, muchos investigadores se han dedicado al
estudio de las PYMEs desde diferentes puntos de vista: organizacional, gestión del
conocimiento, manejo de la información, entre otros; dentro de éstas, las más
evaluadas son las PYMEs metalmecánicas, dejando a un lado otros renglones que
impactan la economía del país, tal como el sector servicios.
Existen factores específicos que influyen en la medición de la productividad del
sector servicios, donde participa el cliente, cuya caracterización es necesaria para
poder realizar una evaluación del comportamiento de éste sector, específicamente
para las PYMEs venezolanas.
De lo expresado anteriormente, se plantea la evaluación del impacto de la
participación del cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la
Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, con el fin de maximizar el
aprovechamiento de los recursos en estas empresas.
Este trabajo viene a ampliar la línea de investigación de Productividad de la
Dirección de Investigación y Postgrado de la Universidad Nacional Experimental
Politécnica “Antonio José de Sucre” (UNEXPO), al plantearse un estudio para
evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta para la
medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, con el fin de
establecer mejoras que permitan el incremento sustancial de la misma en estas
organizaciones y su permanencia en el mercado.
Con la realización de este proyecto de investigación se proyectan los siguientes
posibles aportes:
Capítulo I: El Objeto de Estudio 25
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Aporte al Conocimiento Universal:
Diseño de una propuesta de medición de la productividad de manera adecuada
en las PYMEs del Sector Servicios que incluya el impacto de la participación del
cliente.
Aporte Socio-Económico:
Debido a que las PYMEs son generadoras de empleo y aportan al PIB, al
evaluar el desempeño de las mismas en cuanto a productividad, se tendría un impacto
positivo en el nivel de vida de los habitantes de la nación venezolana.
Aporte a las PYMEs:
Ofrecer una herramienta de seguimiento de la productividad en las PYMEs del
sector servicios, que incorpore el impacto del cliente como participante importante en
la organización.
ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación sobre la evaluación del impacto de la participación del cliente
en el diseño de una propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios permite mejorar la operación de los procesos de las mismas,
brindándoles la oportunidad de mantenerse en el mercado al prosperar como sistemas
creadores de valor.
26 Capítulo I: El Objeto de Estudio
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
El trabajo de investigación fue desarrollado principalmente en las PYMEs del
Municipio Iribarren del Estado Lara, clasificadas como del sector servicios y se
concretó entre los años 2012 y 2013.
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN NOOLÓGICA
La calidad de un producto o servicio no es lo que pusiste
en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos.
Peter Drucker
GENERALIDADES
Una vez planteado el problema (se han establecido los objetivos y preguntas de
la investigación), se requiere de una fundamentación que permita hacer explícitas sus
teorías y conceptos. Tradicionalmente, a esta base de conocimiento que permite al
investigador identificar el punto de partida de la investigación se le conoce como
marco o referente teórico. Según Yedigis y Winbach (2005; c.p Hernández,
Fernández y Baptista, 2006) el referente teórico es: “un proceso de inmersión en el
conocimiento existente y disponible que puede estar vinculado con nuestro
planteamiento del problema y un producto que a su vez, es parte de un producto
mayor: el reporte de investigación”. En el mismo se exponen y analizan las teorías,
las conceptualizaciones, las perspectivas teóricas, las investigaciones y los
antecedentes en general, que se consideran válidos para el correcto encuadre del
estudio (Rojas, 2002, tomado de Hernández et al, ob. Cit).
Para Hurtado (2010), desde una comprensión holística, este conjunto de
conocimientos que abarcan lo conceptual, lo teórico, lo referencial, lo histográfico, lo
legal y lo situacional para sustentar la investigación, se le llama fundamento
noológico. Éste fundamento abarca el soporte informativo y argumentativo
relacionado con el conocimiento previo acerca del evento de estudio y recoge
conocimientos anteriores, a los cuales otros investigadores han llegado con su trabajo.
En el presente capítulo se presentan los diferentes temas que componen la
fundamentación noológica, como lo menciona Hurtado (ob. Cit), abarcando las
28 Capítulo II: Fundamentación Noológica
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
reseñas de investigaciones anteriores (fundamentación referencial); la definición y
comprensión de los eventos de estudio (fundamentación conceptual), donde se
incluyen las PYMEs y su caracterización, los servicios y el cliente, enfoques de
productividad; y el desarrollo de la teoría (fundamentación teórica) al presentar
investigaciones de productividad en servicios.
FUNDAMENTACIÓN REFERENCIAL
Hurtado (2010) menciona que los antecedentes situacionales y de contexto
permiten ampliar y profundizar las ideas planteadas en la justificación, y los mismos
se refieren al conjunto de informaciones que permiten situar geográfica, cultural y
socialmente. Para el presente trabajo los antecedentes están basados en
investigaciones que fundamentan el área de la productividad en las PYMEs y en el
sector servicios, como una manera de referenciar aspectos de interés del objeto de
estudio. Estos antecedentes se clasifican de acuerdo al ámbito de aplicación, para lo
cual se presentan antecedentes internacionales, nacionales y regionales.
A Nivel Internacional
En el área de PYMEs del Sector Servicios, se presenta el trabajo de
Tossavainen, Alakoski y Ojasalo (2012), en el cual los autores explican los desafíos
que las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) enfrentan al desarrollar sus servicios
centrados en modelos de negocio. En el mismo se examina la premisa que es
necesaria la transferencia de conocimientos y el desarrollo de capacidades. El
objetivo de este trabajo es ampliar el conocimiento sobre la transformación de las
PYMEs a modelos centrados en servicio mediante un estudio de casos basado en
investigación acción. El trabajo proporciona evidencia empírica de tres casos de
Capítulo II: Fundamentación Noológica 29
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Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
compañías. Los datos empíricos fueron recolectados a través de varios métodos. Las
conclusiones del estudio son: En primer lugar, el modelo desarrollado para analizar el
estado actual de las empresas. En segundo lugar, el proceso de construcción del
modelo de negocios centrado en servicios. En tercer lugar, la selección de métodos
apropiados de desarrollo de servicios. La falta de una comprensión holística de la
lógica de servicio sugiere que las PYMEs necesitan usar métodos de soluciones
prácticas y fáciles para mejorar su negocio.
El aporte de este trabajo a la investigación radica en la importancia que le dan
los autores a trabajar en el cambio del modelo de negocios de las empresas de
servicios, donde los clientes juegan un papel muy importante, al ser co-creadores del
servicio, el cual debe se basa en las necesidades del cliente, los beneficios tangibles y
los procesos documentados.
A Nivel Nacional y Regional
A nivel nacional se han realizado investigaciones en el campo de la
productividad de las PYMEs manufactureras que pueden arrojar aportes al trabajo de
investigación. Tal es el caso del trabajo realizado por Velásquez, Núñez y Rodríguez
(2010), en el cual se presenta la propuesta de estrategias para fomentar los valores
organizacionales que se consideran que tiene mayor influencia en la productividad, en
beneficio de la empresa, trabajadores, clientes y sociedad.
Velásquez et. al. (ob. Cit.) proponen la siguiente clasificación de los factores
internos en tres subsistemas:
• Subsistema Cultura: Contempla las normas, creencias, valores que pueden
estar implícitos o explícitos en una organización y son los que rigen el
30 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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modo de actuación de las personas, lo cual es tomado como una orientación
para actuar en la organización, sin menoscabar la libertad individual.
• Subsistema Dirección: Responsable de armonizar el personal, la tecnología
y el dinero de forma tal que su utilización sea la más eficaz y liderar los
procesos para buscar la manera de aprovechar al máximo y de forma
eficiente todos los recursos.
• Subsistema Operaciones: Contempla las actividades necesarias para
producir de acuerdo a las especificaciones, involucra a las personas,
materiales, equipos, métodos y capital.
Del resultado de la investigación de Velásquez et. al. (ob. Cit.), donde se
aplicó un instrumento de evaluación en las PYMEs del Estado Bolívar de Venezuela,
se muestra que el criterio más importante es la Cultura (60 %), los dos criterios
restantes tienen igual grado de importancia (20 %).
El principal aporte de este trabajo de investigación radica en la clasificación
realizada a los factores internos que afectan la productividad en las PYMEs
manufactureras, que podrían ser ajustadas para aplicarse a las PYMEs del sector
servicios.
Las investigaciones encontradas a nivel regional son referidas a
aproximaciones que presentan los diferentes autores sobre medición de la
productividad, abarcando PYMEs manufactureras, servicios públicos y financieros.
Márquez (2013), presenta un trabajo de investigación, cuyo propósito fue
generar un modelo dinámico de la gerencia basada en los principios bioéticos para
Capítulo II: Fundamentación Noológica 31
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mejorar la productividad holística de las organizaciones. Es de tipo cualitativo,
enmarcado dentro del enfoque fenomenológico y hermenéutico bajo el paradigma del
pensamiento complejo, se realizó mediante una revisión bibliográfica para identificar
los principios de la bioética aplicables a la gerencia, se describió la evolución
ontoaxiológica de la gerencia y la productividad, se desarrolló una aproximación
teórica del modelo dinámico, para proceder luego, por medio de una entrevista a
profundidad, la fenomenología y la hermenéutica, a comprender e interpretar los
discursos de los informantes y a diseñar el modelo dinámico. Finalmente, éste se
validó por medio de un grupo focal que permitió el sustento epistémico del mismo.
Esta investigación contribuye al cambio de la consciencia bioética del gerente del
futuro, al desarrollo económico, ecológico y social en las organizaciones, así como a
un cambio en la humanidad.
La importancia de la investigación anterior se presenta en la propuesta de un
nuevo enfoque de gerencia en las organizaciones, donde cuyo gerenciamiento exitoso
exige un líder transdisciplinario con consciencia ética y bioética, que no sólo se
centre en la rentabilidad sino que abarque una verdadera productividad holística, que
englobe no sólo lo económico, sino lo social, lo ecológico, los clientes y proveedores,
la organización y las personas, siendo ésta la verdadera responsabilidad social.
Luna (2011), propone una metodología para medir la productividad en
instituciones públicas del sector salud. La fundamentación del trabajo es resultado de
la conjunción del Manual FIM – Productividad, el Modelo Integral de Dirección
Estratégica de Fred David y la concepción de productividad en las organizaciones
públicas de Adalberto Zambrano. En la Figura II.1 se presenta la metodología
propuesta:
32 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Figura II.1. Modelo medición productividad para empresas públicas del sector salud
Fuente: Luna, 2011
Con la metodología propuesta por Luna (ob. Cit.), se logró medir la
productividad en instituciones públicas del sector salud de Barquisimeto a través de
un instrumento para recolectar la información y una guía para la entrevista, con la
finalidad de disponer de una herramienta que permitiera analizar las condiciones de
las instituciones públicas del sector salud para cumplir sus objetivos, operar de
manera eficiente y adecuarse a los continuos cambios del entorno.
Otra investigación sobre productividad es la presentada por Viloria (2010), el
cual desarrolló en su trabajo el diseño de sistemas de indicadores de gestión en el
modelo de evaluación de la productividad para las Instituciones Microfinancieras
(IMF), los cuales incluían aspectos social y financiero. El autor menciona que trabajar
con el factor social y humano implica hacer uso de variables cuantitativas y
cualitativas, lo que lleva al autor a utilizar la investigación holística como enfoque
Capítulo II: Fundamentación Noológica 33
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epistemológico. Además, se propone un diseño inicial del modelo de productividad
compuesto por la eficiencia, eficacia, efectividad y relevancia (ver Tabla II.1):
Tabla II.1. Medición de la Productividad
Componente Definición
EFICIENCIA
Criterio Económico que revela la capacidad administrativa de
producir el máximo resultado con el mínimo recurso de energía y
tiempo, entre otros
EFECTIVIDAD Criterio político que refleja la capacidad administrativa de satisfacer
las demandas planteadas por la comunidad externa
EFICACIA Criterio institucional que refleja la capacidad administrativa para
alcanzar las metas o resultados propuestos. Logro de los objetivos
RELEVANCIA
Criterio social que mide el desempeño administrativo en términos de
importancia, significación y pertinencia. En términos del impacto
para el mejoramiento o deterioro de la calidad de vida humana en la
empresa y en la sociedad.
Fuente: Viloria, 2010
Viloria (ob. Cit.), obtiene como resultado un modelo compuesto por cinco (5)
sistemas de indicadores con doce (12) variables: la eficiencia constituida por los
indicadores de desempeño financiero autosuficiencia operacional y rendimiento por
patrimonio y activos; la efectividad por los indicadores de desempeño social políticas
y cumplimiento de productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes;
la relevancia por el porcentaje de clientes atendidos en zonas rurales y la relación
entre el número de clientes activos y los miembros del personal; la eficacia por los
ratios financieros cartera de riesgo mayor a treinta (30) días, préstamos castigados,
gastos y cartera bruta de crédito por activos y finalmente, el clima de inversión por
medio de la transparencia del entorno-institucional. Con respecto al funcionamiento
del modelo, se establece una escala de valores óptimos (alta, media y baja) a partir de
la cual el gestor puede interpretar por separado el valor de la productividad respecto a
34 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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la eficiencia, efectividad y relevancia, estos tres (3) aspectos son considerados con
igual grado de importancia en la generación de productividad de las Instituciones
Microfinancieras (IMF). Se concluye, que la contribución del diseño al sector de los
microcréditos radica en que permite ampliar la información con respecto a las
variables controlables por las IMF, ya que éste incluye no sólo información sobre el
alcance de los objetivos sociales y financieros sino adicionalmente, sobre las
variables que se consideran “críticas” en el sentido que incrementan o disminuyen la
relación cartera bruta de crédito/activos y el costo por prestatario/PIB
simultáneamente. Finalmente, se recomienda realizar estudios de impacto social para
complementar el significado de los datos suministrados por el modelo.
La importancia de esta investigación radica en el énfasis que hace el
investigador en considerar tanto el aspecto económico como el social en la
evaluación de la productividad, para lo cual trabajó con el modelo holístico
integrando la investigación cuantitativa con la cualitativa.
Terán, Sánchez y Álvarez (2009), realizaron un estudio comparativo de
productividad del sector metalmecánico, específicamente en el departamento de
producción. Para ello, se utilizó el Manual FIM-Productividad. Entre los resultados
más destacados del trabajo se tienen: el área con menor porcentaje de cumplimiento
es Mantenimiento (53%), seguida por Gerencia (62%). Finalmente, se propone
fortalecer las mismas mediante un mejor control en la planificación de
mantenimiento, así como también, establecer una misión que permita orientar el
negocio hacia la permanencia en el tiempo.
Capítulo II: Fundamentación Noológica 35
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FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL
LAS PYMES Y SU CARACTERIZACIÓN
Según la Real Academia Española (RAE, 2010), una Empresa es: “Una unidad
de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de
servicios con fines lucrativos”. Dependiendo de la actividad que realizan, su tamaño,
la propiedad del capital invertido, su forma jurídica, el destino de los beneficios, se
encuentran diferentes tipos de empresas.
Un factor importante a la hora de analizar el desarrollo e importancia de las
empresas es su tamaño. Para definirlo, el criterio más universalmente aceptado es el
del número de empleados, ya que las empresas son las principales creadoras de
empleo (FONPYME, 2011). Así, según la Comisión Europea de la Unión Europea
(FONPYME, ob. Cit.), las empresas se pueden clasificar según el número de
trabajadores en:
Microempresas (menos de 10 trabajadores)
Pequeñas empresas (menos de 50 trabajadores)
Medianas empresas (entre 50 y 250 trabajadores)
Gran empresa ( más de 250 trabajadores)
Los tres primeros grupos de empresas se suelen agrupar bajo la denominación
de PYMEs y englobaría a todas aquellas empresas que disponen de cero (por
ejemplo, empresas de autónomos en las que el empresario es el único trabajador)
hasta doscientos cincuenta trabajadores (FONPYME, ob. Cit.).
36 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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En el mismo orden de ideas, la Comisión de Pequeñas y Medianas Empresas
del Sub-Grupo de Trabajo N° 7 adoptó un modelo en el cual se determina la
categorización de las PYMEs que regirá en Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay en
el marco propuesto por el Tratado de Asunción (RAU, 1998). En tal sentido se acordó
la determinación de un coeficiente de tamaño según la siguiente fórmula:
VM
V
POm
POC 10
donde: C = Coeficiente de Tamaño
PO = Personal Ocupado de la Empresa
POm = Personal Ocupado de referencia
V = Venta de la Empresa
VM = Venta Anual de Referencia
Este coeficiente, establecido a partir de una definición de los límites máximos
de número de empleados y facturación anual, se debe adecuar a la realidad
empresarial de cada uno de los países miembros y a las necesidades del
MERCOSUR, tomando en cuenta los valores definidos en diciembre de 1992 y que
son presentados en la Tabla II.2:
Tabla II.2. Clasificación de las PYMEs según MERCOSUR
Categoría POm
hasta
VM (US$)
hasta
Coeficiente C
hasta
Micro 20 400.000 0,52
Pequeña 100 2.000.000 2,58
Mediana 300 10.000.000 10,00
Fuente: RAU, 1998
En cuanto a Venezuela, existen diversas formas de establecer el tamaño de una
empresa, la más generalizada se fundamenta en identificar el número de trabajadores,
Capítulo II: Fundamentación Noológica 37
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aunque también se puede considerar el monto del capital o de los activos y la
facturación anual (ver Tabla II.3):
Tabla II.3. Clasificación de las PYMEs en Venezuela
Fuente: Gestión de PYMEs (FONPYME, 2011)
El organismo del estado venezolano para el manejo y administración de la
información referente a las empresas, es la Oficina Central de Estadística e
Informática (OCEI), el criterio utilizado en forma explícita por esta dependencia para
la clasificación de las empresas está en función del número de empleados o estratos
de ocupación (INE, 2010), y se refiere a las siguientes clasificaciones:
Gran empresa con más de 100 personas ocupadas
Mediana empresa superior entre 51 y 100 personas ocupadas
Mediana empresa inferior entre 21 y 50 personas ocupadas
Pequeña empresa superior entre 5 y 20 personas ocupadas
Pequeña empresa inferior entre 1 y 4 personas ocupadas
En la Figura II.2 se presenta la composición de las unidades económicas en
Venezuela según el estrato de ocupación, donde el 75,5 % de las unidades
económicas pertenecen al grupo de pequeña empresa inferior, mientras que 21,1 %
pertenece al grupo de pequeña empresa superior (INE, ob. Cit.)
38 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Figura II.2: Unidades Económicas por personal ocupado en Venezuela
Fuente: IV Censo Económico 2007-2008, INE (2010)
Según la Secretaría Permanente del SELA en su informe sobre la visión
prospectiva de las PYMEs (2010), éstas representan ventajas comparadas con el
estrato de empresas grandes, que les permite insertarse más fácilmente en la
economía actual, las cuales se mencionan a continuación:
Tienen una demostrada capacidad para adaptarse a los cambios
tecnológicos y de responder a las modificaciones de los patrones de la
demanda de los mercados, dado el carácter flexible de las mismas. En
otras palabras, dado su tamaño, ellas pueden ajustar con cierta flexibilidad
los procesos productivos, para iniciar una nueva línea de producción, así
como emprender proyectos innovadores.
Promueven relaciones sociales más estrechas entre el dueño o gerente y los
empleados, debido a su reducido tamaño y también, porque en muchos
casos son empresas familiares.
Capítulo II: Fundamentación Noológica 39
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Presentan mayor adaptabilidad tecnológica y menor costo de
infraestructura.
A pesar de sus limitaciones para obtener las ventajas derivadas de las
economías de escala, son capaces de lograr éstas a través de estrategias de
asociatividad o cooperación interempresarial.
Sin embargo, históricamente las PYMEs han presentado limitaciones que
deben ser tomadas en cuenta y solventadas para producir una transformación total de
las mismas, las cuales se listan a continuación (SELA, ob. Cit.):
Si bien los diferentes costos de hacer negocios afectan a todas las
empresas, son particularmente onerosos para las PYMEs.
Dificultades de acceso al crédito debido a restricciones de los entes
financieros, quienes perciben a las PYMEs como clientes poco confiables y
de riesgo. La tasa de supervivencia de las PYMEs es muy baja, alcanzando
en América Latina y el Caribe 45 % a los tres años después de creada.
Escasez de personal calificado, tanto a nivel de empleados como de
directivos.
Rígida vinculación con sectores especializados, lo cual restringe la
posibilidad de acceso a otras ramas de actividad donde también puede
haber un sinfín de oportunidades para el desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Establecimiento de metas de muy corto plazo, debido a la falta de visión
estratégica, que impide identificar oportunidades a futuro y planificar
acciones de mejoramiento de tecnología y desarrollo de nuevos productos.
Falta de espíritu de cooperación con otras empresas.
40 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Baja orientación a desarrollar procesos de innovación que mejoren la
calidad y nivel de los productos fabricados por la empresa.
No hay una utilización frecuente y sistemática de las tecnologías de la
información para apoyar procesos administrativos y de producción.
En lo que se refiere a las PYMEs del Sector Servicios, Pizzo (s/f), menciona
que las empresas pequeñas tienen por su naturaleza, ventajas importantes respecto a
las grandes, que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente.
Dentro de las ventajas que menciona la autora están:
Las decisiones se toman cerca del mercado. En una PYME los directivos
están en contacto permanente con el personal de primera línea (los
empleados que mantienen contacto con los clientes) y de ellos, pueden
obtener valiosa información de los clientes. Esto les permite tomar
decisiones orientadas al mercado.
Las decisiones se toman rápidamente, debido al contacto directo de los
empleados con la dirección.
Existe un mejor conocimiento de los deseos de los clientes. La
comunicación es más directa entre la primera línea y la dirección y se
conoce hacia adentro, todo lo que pasa con los clientes.
Resulta más fácil realizar las tareas de control de calidad técnica y
funcional (la manera en la que se presta el servicio). Hay observación
directa de las operaciones y la relación con los empleados es más personal,
pudiendo profundizar en las dificultades, las necesidades y las
motivaciones de los mismos.
Capítulo II: Fundamentación Noológica 41
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Adicionalmente, como mencionan Tossavainen et. al. (2012), las PYMEs
pueden moverse más rápido y adaptarse más fácilmente a las oportunidades
emergentes que las grandes compañías. Sin embargo, estas empresas no tienen un
conocimiento holístico de la lógica de servicio, ya que no parecen tener algunos
objetivos estratégicos orientados a servicios y tienden a ser conscientes de las
necesidades cada vez mayores de la proximidad al cliente (Kaski, Ojasalo y Toivola,
2011).
Los hallazgos del estudio de Kaski, et al. (ob. Cit.), proponen que los retos
principales para las PYMEs son, por un lado, la comprensión del valor para el cliente
y la co-creación de "valor en uso" y por otra parte, el desarrollo de nuevos servicios y
prácticas de comercialización.
LOS SERVICIOS Y EL CLIENTE
Según la Real Academia Española (RAE, ob. Cit.), “Servicio es la prestación
humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de
bienes materiales”. Para Horovitz (1990, c.p. Camisón et al., 2007): “es el conjunto
de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”. Ambas definiciones
coinciden en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente, lo que éste
espera.
Un nuevo concepto de servicio es definido por Serna (2006), el cual menciona
que es:
Una nueva estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando
42 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio
superior al de los competidores. (p. 31)
Por otra parte, Serna (ob. Cit.), define el Servicio al Cliente como: “el conjunto
de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus clientes externos”. De la definición, el autor
deduce las siguientes características que lo diferencian de otros productos y que
algunas fueron mencionadas anteriormente (ver Figura I.1):
1. El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así
tenga algunos elementos objetivos.
2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la
organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte
fundamental en la calidad del ciclo del servicio que genera la satisfacción o
insatisfacción de los clientes.
5. La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la
satisfacción de los clientes.
6. El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y
expectativas de los clientes.
7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la
permanencia y lealtad del cliente.
Como menciona Ojasalo (2010b), en las compañías de servicios el valor es
usualmente producido con los clientes: los clientes son frecuentemente participantes
en la co-producción de los servicios y proveen los recursos necesarios en el proceso
Capítulo II: Fundamentación Noológica 43
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de producción. Así, las salidas de los procesos son dependientes de las entradas de
los clientes.
Sin embargo, las empresas de servicios han venido siendo manejadas dentro de
los modelos tradicionales de las empresas manufactureras, en mercados cautivos,
donde existen compradores o usuarios pero no clientes (Serna, ob. Cit). Por esta
razón, es importante el cambio de la lógica de negocio industrial de las empresas a
una lógica de servicios. La lógica de servicios es reflejada como una habilidad para
anticipar cambios en el comportamiento y necesidades de los clientes y entender el
valor de co-creación del cliente, y en la consecuente competencia a (co-)diseñar los
conceptos de servicio y propuestas de valor (Kaski, et al, ob. Cit).
Este cambio hacia la lógica de servicio en las organizaciones requiere apartarse
del concepto tradicional de servicio al cliente y definirlo en términos de la capacidad
que tiene la organización para enfrentar y dar respuestas a los momentos de verdad,
frente al cliente. Un momento de verdad se entiende como todo contacto del cliente
con la organización en que éste tiene la oportunidad de evaluar la calidad del servicio
que le ofrece una compañía (Calrzon, 1981; c.p. Serna, ob. Cit.).
La evaluación del servicio requiere obtener hechos y datos sobre la calidad
brindada al usuario tomando como base un análisis del ciclo del servicio de la
organización estudiada, identificando los diferentes momentos de la verdad. En este
sentido, Torres (2010) propone un diseño de aplicación general visto desde el enfoque
sistémico, para realizar el análisis del ciclo del servicio, integrado por tres (3)
procesos vitales de todo servicio: atender solicitudes y reclamos, prestar servicio
esencial y comunicar (ver Figura II.3).
44 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Figura II.3: Enfoque sistémico del ciclo de servicio
Fuente: Torres, 2010
Torres (ob. Cit.) menciona que con el análisis de cada momento de verdad del
ciclo se identifican los conceptos para evaluar el servicio, donde se interactúa con el
usuario, donde el logro de cada punto de contacto representa una característica de
calidad real del servicio ofrecido. En estos puntos se identifican las acciones que
valora el usuario sobre el servicio además de los flujos de información y sus atributos
de calidad.
Para Kaski, et al. (ob. Cit.), es importante desarrollar un entendimiento
comprensivo de lo que crea valor para el cliente en general y anticipar las necesidades
latentes de éstos en particular, entendiendo como necesidades latentes las
oportunidades de valor del cliente de las cuales el cliente es inconsciente.
Los clientes son una fuente importante de información, innovación y
creatividad (Kaski, et al., ob. Cit.). Pero las organizaciones y en especial las PYMEs,
necesitan prácticas, métodos y herramientas paso a paso de fácil uso, que requieran
un pequeño esfuerzo, fácil aplicabilidad y sencillez para un profundo conocimiento
Capítulo II: Fundamentación Noológica 45
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del cliente y de esta manera, captar el proceso de interacción cliente-proveedor, que
permita la integración de los factores externos que le da el impulso esencial para
aumentar la productividad.
ENFOQUES DE EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD
Para Sumanth la primera referencia de productividad fue en 1766 en la obra de
Quesnay, economista francés, pionero del pensamiento económico, quien afirmó que
“la regla de conducta fundamental es conseguir la mayor satisfacción con el menos
gasto o fatiga” (Martínez, 2006), pero la primera definición encontrada de ella es la
de Littré en 1884: “Facultad de producir”. A finales del siglo XIX diferentes autores
profundizaron en términos teóricos el concepto de productividad, pero es a partir del
siglo XX que un número importante de economistas desarrollan teórica y
metodológicamente dicho concepto, incrementándose la investigación en el área
(Martínez, ob.cit.).
Según la Real Academia Española (RAE, 2010), la Productividad es la relación
entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales,
energía, entre otros. En términos generales, es un indicador que refleja que tan bien se
están usando los recursos de una economía en la producción de bienes y servicios
(Martínez, ob. Cit.).
El enfoque tradicional de la productividad está influenciado por las viejas
doctrinas de la ingeniería industrial, que desde el Taylorismo hablan de la
productividad laboral enfatizando que la clave de la productividad radica en aumentar
la cantidad de unidades de productos obtenidas, disminuyendo el consumo de
recursos (Rodríguez, 2006; Jiménez, 2008).
46 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Los conceptos del enfoque tradicional de la productividad poseen una visión
parcial del fenómeno y se subvaloran otros elementos fundamentales en las
organizaciones, principalmente el talento humano; se limitan al proceso físico, a la
eficiencia, efectividad, rendimiento y rentabilidad (Rodríguez, ob. Cit; Jiménez, ob.
Cit.).
En la década de los ochenta fue desarrollado un nuevo enfoque del término
productividad, en donde Kastner, Portela y Fragachan (1986, c.p. Rodríguez, ob.cit.;
Jiménez, ob. Cit.), proponen un modelo para la gerencia de la productividad en
Venezuela, tratando de adoptar un programa integral de productividad para que la
gerencia venezolana pudiera considerarlo como estrategia de mejoramiento en las
empresas.
El modelo planteado está estructurado sobre la base de las interrelaciones entre
los sistemas, el talento humano y la cultura. Los sistemas están clasificados en
sistemas blandos (todos aquellos sistemas gerenciales que caracterizan los procesos
de toma de decisiones y de control operativo que rigen en la organización) y en
sistemas duros (referidos al aparato productivo de la empresa, es decir, maquinarias y
conocimientos técnicos para operar el proceso).
Por cultura organizacional se entiende la totalidad de los patrones de conductas
adquiridas en la organización, que son características de los miembros. Incluye los
principios, políticas, procedimientos, valores, esquemas de autoridad y
responsabilidad, actitud frente a los cambios tecnológicos, entre otros.
Las relaciones de estos tres componentes interactúan, produciendo áreas
comunes entre ellos, dando como resultado la eficacia, eficiencia y el clima de trabajo
Capítulo II: Fundamentación Noológica 47
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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que a la vez se interrelacionan surgiendo otra área común que es considerada la
productividad organizacional (ver Figura II.4):
Figura II.4: Componentes del Enfoque Moderno de la Productividad de
Kastner, Portela y Fragachan
Fuente: Rodríguez, 2006; Jiménez, 2008
Las interrelaciones que se forman entre los componentes del modelo se
describen a continuación:
Entre cultura organizacional y sistemas genera la eficiencia, es decir, el
cómo se hacen las cosas en la organización, en donde los sistemas proveen
las herramientas y los elementos culturales condicionan la manera de
hacerla, determinando la capacidad de las empresas para realizar las cosas
correctamente.
Entre los sistemas y el talento humano definen la eficacia, es decir, el uso
adecuado de los sistemas por parte del talento humano y que son correctas
para la organización.
48 Capítulo II: Fundamentación Noológica
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Entre la cultura organizacional y el talento humano, producto de la
adaptabilidad de las personas a los principios, políticas, valores,
procedimientos, entre otros, definen el clima de trabajo.
Entre los tres componentes, significa hacer las cosas con eficiencia y
eficacia (hacer lo correcto correctamente) en un clima de trabajo óptimo,
caracteriza lo que se conoce como productividad organizacional.
La metodología propuesta por Kastner, Portela y Fragachan ha sido utilizada
para estudiar la productividad organizacional en PYMEs, tal y como se muestra en el
trabajo de Rodríguez (ob. Cit.), en el cual se determinó la misma en la mediana
industria superior del Municipio Iribarren del Estado Lara en el período 2006-2010.
Adicionalmente, se ha aplicado en otras organizaciones, como empresas de servicios
como Locatel, donde se realizó un diagnóstico de la productividad organizacional en
las dos sucursales de Locatel Barquisimeto (Jiménez, ob. Cit.).
La importancia de estos trabajos radica en la utilización de un instrumento de
evaluación de la Productividad Organizacional, denominado Productividad
Organizacional en la Empresa (POE), diseñado por Rodríguez (ob. Cit.), el cual
permite evaluar éste valor a través de cinco sub-variables: Clima de Trabajo,
Eficiencia, Eficacia, Relación entre Productividad y Calidad, y Gerencia.
Adicionalmente, en Venezuela, como menciona López (2006), desde 1980 ha
habido movimientos en pro de la evaluación de los sistemas de control de calidad de
las empresas mediante la utilización de manuales o guías normalizadas para evaluar
las organizaciones a través de las Normas Covenin. En 1981 y a partir de la
metodología que contenía dicha norma, la empresa FIM-Productividad propone a
Capítulo II: Fundamentación Noológica 49
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Covenin el diseño de un manual de evaluación de la capacidad de las empresas para
mejorar su productividad. El manual fue aprobado como instrumento de evaluación
por más de 8 años en el país y el resto de Latinoamérica.
El “Manual FIM. Capacidad para Mejorar la Calidad y la Productividad”, es
una metodología para evaluación de empresas que responde a la necesidad de contar
con un instrumento que permita analizar las condiciones y aptitudes de una empresa
para cumplir sus objetivos, operar de manera eficiente en el presente y adecuarse a los
continuos cambios en el futuro (FIM Productividad).
El Manual se ha diseñado para conocer la situación general de una empresa
respecto a las "buenas prácticas de gestión" en los sistemas productivos, entendiendo
que los resultados concretos de una alta o baja calidad y productividad, así como las
posibilidades de mejoras futuras, dependerán directamente de ellas.
El Manual FIM presenta un conjunto de elementos que permiten identificarlo
como un modelo de excelencia organizacional con una metodología específica. Esta
metodología permite la elaboración de diagnósticos empresariales (integrales y
ágiles) de forma sistemática, jerarquizada y conceptualmente consistente. Sus
resultados sirven para conocer, analizar y realizar conclusiones acerca de las
capacidades y aptitudes de la empresa para cumplir sus objetivos de calidad y
productividad, a fin de operar de manera eficiente en el presente y adecuarse a los
continuos cambios del futuro (Rodríguez y Gómez, 2010).
Los citados autores, aplicaron el Manual FIM a unas treinta empresas PYMEs,
como experiencia piloto para organizar la metodología y estimar los diversos
parámetros del proyecto piloto. Este manual ha servido como metodología
fundamental para evaluar las empresas que, voluntariamente, se propusieran iniciar
50 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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programas de modernización y reconversión empresarial; esto ha dado origen, en
Venezuela, a diversos programas de asistencia técnica dirigidos al fortalecimiento de
las PYMEs.
López (ob. Cit.), aplicó la metodología FIM Productividad para analizar los
factores que subyacen a la falta de competitividad de las áreas críticas de mayor
incidencia en la calidad y productividad, en el Parque Industrial Manufacturero del
Táchira durante los años 2000, 2001 y 2002.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
INVESTIGACIONES SOBRE PRODUCTIVIDAD EN SERVICIOS
Existen en la literatura investigaciones relacionadas sobre propuestas de
evaluación de la productividad en servicios, principalmente para servicios públicos,
ampliando el concepto tradicional de productividad con conceptos como la calidad
del servicio y el rol del cliente o consumidor en la provisión del servicio
(Jääskeläinen y Lönnqvist, 2009).
En esta sección se describen algunas de las propuestas presentadas por
diferentes autores sobre productividad en servicios:
Grönroos y Ojasalo (2004):
En el contexto de los servicios, los cambios en los recursos de la producción y
en los sistemas de producción afectan la calidad de los servicios percibida, a
diferencia del sector de manufactura donde esto no ocurre, ya que se trabaja con
calidad constante. Por lo tanto, al usar modelos de productividad orientados a la
manufactura en el contexto de servicios, se obtendrían direcciones erróneas para la
Capítulo II: Fundamentación Noológica 51
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acción. Basado en el análisis, se desarrolla un modelo de productividad de servicios
(ver Figura II.5), donde ésta es una función de (a) cómo efectivamente los recursos de
entrada en el proceso de producción del servicio son transformados a salidas en la
forma de servicios (eficiencia interna), (b) cuán bien la calidad del proceso de
servicios y su resultado es percibido (eficiencia externa o efectividad) y (c) cómo
efectivamente la capacidad del proceso de servicios es utilizada (eficiencia de
capacidad).
Figura II.5. Un modelo de productividad de servicio
Entradas
Proveedor de
Servicio:
• Personal
• Tecnología• Sistemas de
Información• Tiempo, etc.
Entradas
Clientes:
• Participación
propia
• Participación por tipo de
cliente.
Proveedor de Servicio
produciendo elservicio aislado del
cliente (dentro de
oficina)
Proveedor de Servicio
y Cliente produciendoel Servicio en
interacción (encuentro
de servicio)
Cliente produciendo
el servicio aislado delProveedor de Servicio
Entradas
Proceso de Servicio
Cantidad
de Salida
Calidad
de Salida:
• Resulta-
dos
• Proceso
Calidad
Percibida
por el
Cliente
I
m
a
g
e
n
Salidas
Productividad de Servicio:
ƒ (Eficiencia Interna, Eficiencia
Externa, Eficiencia Capacidad)
Eficiencia Interna
(Eficiencia de Costo)
Eficiencia Externa
(Eficiencia de Ingresos)
Eficiencia de Capacidad
(Utilización de Capacidad)DEMANDA
Fuente: Traducido de Grönroos y Ojasalo (2004)
Los autores argumentan que la medida de las salidas como volumen es útil
solamente si los clientes están dispuestos a comprar estas salidas. Ellos proponen que
las medidas financieras que calculan el valor de las salidas del proceso de servicios
son la única medida válida de la productividad del servicio.
52 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Johnston y Jones (2004):
En el manejo de la complejidad de las relaciones entre el número total de
entradas y salidas, los autores proponen una estructura para analizar la productividad
en organizaciones de servicio distinguiendo entre productividad operacional y de
cliente, en la cual se presenta el uso de “una función de las relaciones” en vez de una
“simple relación” en medidas de la productividad del cliente que puede ser
comparada con una referencia. Los autores definen la Productividad del Cliente como
una función de la relación de “salidas del cliente”, tales como experiencia, resultados,
y valor, a “entradas del cliente”, tales como tiempo, esfuerzo y costo.
Figueiredo y Márquez (2005):
En esta investigación, los autores abordaron el dilema entre la calidad y la
productividad en el ámbito de un call center brasileño y proponen un modelo
conceptual, donde la estrategia de servicios se piensa a partir de las necesidades del
cliente y de las influencias del ambiente. Esa estrategia se desdobla en las funciones
de marketing, operaciones y talento humano y ese desdoblamiento, es base del
proyecto del Sistema de Prestación de Servicios. Entre las diversas decisiones
gerenciales presentes en las tres funciones citadas, son seleccionados diez factores
destacados en la literatura sobre el dilema entre calidad y productividad, los cuales se
muestran en la Figura II.6.
Figura II.6. Modelo Conceptual de Investigación de Figueiredo y Márquez
Capítulo II: Fundamentación Noológica 53
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Fuente: Figueiredo y Márquez, (2005)
Anitsal y Schumann (2007):
El modelo de productividad percibida por el cliente en un ambiente de auto
servicio basado en tecnología, propuesto por estos autores, se presenta en la Figura
II.7, el cual se divide en tres secciones: entradas por el cliente, salidas por el cliente y
resultado global. Las proposiciones que complementan el modelo se muestran en la
Tabla II.4
Figura II.7. Modelo de la Productividad del Cliente
54 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Grado del
Esfuerzo del
Cliente
Calidad del
Esfuerzo del Cliente
Ahorro del
Cliente
Calidad de
Servicio
Grado de Esfuerzo de
Recuperación del Servicio
del Cliente
Productividad
del Cliente
Equidad
del
Servicio
Percepciones del Cliente
P1
P2a
P2b
P3a
P3b
P3c
P3d2P3d1
P4a
P4b
P4c
P4d
P4e1
P4e2
Entradas por el Cliente Salidas por el Cliente Resultado Global
Fuente: Traducido de Anitsal y Schumann, (2007)
Tabla II.4. Proposiciones del Modelo de Anitsal y Schumann
Sección Proposición Descripción Entradas por el
Cliente: Calidad
del Esfuerzo del
Cliente
P1
Las percepciones del cliente sobre la calidad de su esfuerzo
(calidad del esfuerzo del cliente) será una función de sus
percepciones sobre el grado de esfuerzo del cliente (Ej. En
términos de su esfuerzo físico, cognitivo y emocional)
Salidas por el
Cliente: Ahorro
del Cliente
P2a Las percepciones del cliente sobre lo que ahorran (ahorro del
cliente) será una función del grado de esfuerzo del cliente
P2b Las percepciones del cliente sobre lo que ahorran (ahorro del
cliente) será una función de la calidad de autopercepción de
su esfuerzo (calidad del esfuerzo del cliente)
Tabla II.4. Proposiciones del Modelo de Anitsal y Schumann (continuación)
Sección Proposición Descripción
Capítulo II: Fundamentación Noológica 55
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Salidas por el
Cliente: Calidad
del Servicio
P3a Las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio son
parcialmente una función del grado del esfuerzo del cliente
percibido
P3b Las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio son
parcialmente una función de la calidad del esfuerzo del
cliente percibida
P3c Las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio son
parcialmente una función de la percepción del ahorro
experimentado por el cliente
P3d
En caso de la falla del servicio, las relaciones predichas en
P3a y P3b son moderadas por el grado de esfuerzo de
recuperación del servicio del cliente, tal que la relación será
más fuerte cuando haya un gran esfuerzo de recuperación del
servicio
Resultado
Global
P4a Las percepciones de los clientes sobre su productividad
(productividad del cliente) son parcialmente una función de
sus percepciones de ahorro
P4b Las percepciones de los clientes sobre su productividad
(productividad del cliente) son parcialmente una función de
la calidad del servicio
P4c
Las percepciones de los clientes sobre su productividad
(productividad del cliente) son parcialmente una función de
las percepciones del esfuerzo que ellos provean (grado de
esfuerzo del cliente)
P4d
Las percepciones de los clientes sobre su productividad
(productividad del cliente) son parcialmente una función de
sus percepciones de la calidad del esfuerzo que ellos provean
(calidad del esfuerzo del cliente)
P4e
Las relaciones predichas en P4a y P4b se espera sean
moderadas por la equidad del servicio como es percibido por
el cliente
Fuente: Traducido de Anitsal y Schumann, (2007)
Jääskelaine y Lonnqvist (2009):
Los autores propusieron un modelo para medir la productividad en el nivel
operativo de organizaciones de servicio público en Finlandia, examinando el rol de
diferentes elementos de salida (tangibles e intangibles). De la investigación se extrae
que el proceso de diseño de las medidas de las salidas comprende los siguientes
pasos:
56 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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1) Primero, los elementos de salida relevantes de los servicios especificados se
identifican examinando la provisión del servicio en el nivel operativo. En
otras palabras, los objetos de medida se identifican y definen. Esto debe ser
hecho en el contexto de cada servicio, ya que los aspectos tangibles e
intangibles de las salidas son complejos y varían dependiendo del servicio. Es
necesario que personal con experiencia en los servicios específicos estén
involucrados en esta fase.
2) Segundo, las medidas adecuadas son identificadas y/o diseñadas para cada
elemento de salida.
3) Finalmente, si es necesario, puede calcularse una medida de salida compuesta,
la cual puede basarse en diferentes técnicas, tal como una matriz o un índice
de rendimiento.
Parasuraman (2010):
En este modelo el autor propone y examina las implicaciones de la
productividad de un sistema de servicios que incorpora no solamente la perspectiva
de la compañía (como se hace tradicionalmente) sino además la perspectiva del
cliente. La calidad del servicio está en el centro del modelo y sirve como el enlace
crítico entre las perspectivas de la compañía y del cliente. En la Figura II.8 se ilustra
el modelo planteado por Parasuraman.
En el esquema de la Figura II.8, la conexión negativa etiquetada “1” muestra la
noción de que si la compañía gasta más recursos en la provisión del servicio, las
Capítulo II: Fundamentación Noológica 57
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entradas del cliente idealmente disminuirían. Contrariamente, cuando una compañía
recorta sus entradas, se espera que las entradas del cliente aumenten.
Figura II.8. Modelo Conceptual de interrelación entre calidad del servicio y
productividad
Entradas
(labor, equipos,
tecnología, entre
otros)
Salidas
(ventas, rentabilidad,
posición en el
mercado, entre otros)
Localización de
las Entradas de la
Compañía
Calidad del
Servicio
Entradas
(tiempo, esfuerzo,
energía emocional,
entre otros)
Salidas
(cumplimiento del
servicio, satisfacción,
entre otros)
Perspectiva de la Compañía Perspectiva del Cliente
ProductividadProductividad
+
+
+
+
-
-
1
2
3
Fuente: Parasuraman, (2002 y 2010)
De la propuesta presentada por Parasuraman se puede apreciar que las
variaciones que ocurran en las entradas bajo la perspectiva de la compañía, afectará
las entradas desde el punto de vista del cliente, lo cual impactará en la calidad del
servicio que éste percibe (cumplimiento o no de sus expectativas, satisfacción),
influyendo en la variación de las salidas bajo la perspectiva de la compañía
(rentabilidad, ventas, mercado), y en la productividad obtenida. Esto quiere decir que
sí la compañía pretende incrementar su productividad disminuyendo las entradas o
recursos, pero al hacer esto las entradas de los clientes aumentan (mayor esfuerzo,
tiempo, energía emocional), la percepción de calidad del servicio va a disminuir, al
sentirse el cliente insatisfecho por no cumplir con sus necesidades, lo cual traerá una
disminución de las salidas de la compañía (menores ventas por pérdida de clientes,
disminución de la rentabilidad), que ocasionaría la disminución de la productividad.
58 Capítulo II: Fundamentación Noológica
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Strina, Borchert, Hamburger, Koch, Klikhammer y Heinen (2011):
Los autores presentan la concepción y desarrollo de un prototipo de una
herramienta de indicadores de rendimiento, llamado "Service Navigator©
" y su
aplicación en dos empresas del sector de las PYMEs. Esta herramienta se basa en
una definición amplia de la productividad, lo que debería permitir a las PYMEs
evaluarla y por consiguiente, aumentar la misma en productos intangibles y los
servicios relacionados. Puesto que la evaluación de la productividad en última
instancia, también tiene como objetivo aumentar la productividad, esta investigación
presenta enfoques y posibilidades para mejorar la eficacia y la eficiencia (tanto
internamente como en relación con la integración del factor externo, es decir, el
cliente) y/o la gestión eficaz de la calificación, motivación y competencia de los
empleados.
La concepción y desarrollo del “Service Navigator©
”, propone indicadores de
productividad para la evaluación y mejora de los servicios en apoyo a las PYMEs,
con una orientación estratégica a largo plazo. El mismo se basa en el Modelo de
Excelencia y Calidad (EFQM), el cual permitió el desarrollo de las perspectivas del
mismo y todos los indicadores clave del modelo, son capturados dentro de estas
perspectivas.
Los autores mencionan que además de los requisitos internos, se toma en
cuenta a los clientes, capturando los requisitos y el valor de éstos. Se hace una
distinción entre la perspectiva del cliente de la empresa y sus servicios (perspectiva
del cliente externo) y la perspectiva del cliente de la compañía (perspectiva del cliente
interno). Con respecto a la perspectiva de los clientes externos, se analizan los
indicadores clave y las medidas significativas desde la perspectiva del cliente en el
Capítulo II: Fundamentación Noológica 59
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
contacto con el mismo, por ejemplo, la calidad percibida desde la perspectiva del
cliente y la satisfacción del cliente.
Las actividades y objetivos que no pueden ser directamente percibidas por los
clientes pero están destinadas específicamente a ellos, se consideran en la perspectiva
del cliente interno, por ejemplo, el porcentaje de clientes nuevos y regulares en el
total de la base de datos de clientes, esquemas de retención de clientes, entre otras.
En la Figura II.9 se muestra el diseño básico y la lógica de desarrollo del modelo
“Service Navigator©
”.
Figura II.9: Modelo de Embudo del “Service Navigator©”
1. Perspectiva de
posicionamiento
corporativa
2. Perspectiva
facilitadora
3. Perspectiva
cliente externo
4. Perspectiva
cliente interno
5. Perspectiva
anillo de servicio
extendido
6. Perspectiva
Financiera
Fuente: Traducido de Strina et al. (2011)
Como resultado de la revisión de la literatura respecto a propuestas de
evaluación de la productividad en servicios, se presentan en la Tabla II.5 sus aportes
teóricos para la presente Tesis Doctoral y la definición de entradas y salidas
propuestas
60 Capítulo II: Fundamentación Noológica
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Tabla II.5: Aportes a la presente Tesis Doctoral y Definiciones Entradas y Salidas de
las Propuestas sobre Productividad en Servicios
Autores
(Año)
Aportes sobre Productividad en Servicios a
la Tesis Doctoral Definición de Entradas y Salidas propuestas
Grönroos y
Ojasalo
(2004)
No es un concepto estático, sino dinámico
Es una función de la eficiencia interna, la
eficiencia externa y la eficiencia de
capacidad
Es una experiencia de aprendizaje mutua
entre ambas partes (cliente y proveedor de
servicio)
La productividad y la calidad percibida del
servicio no pueden separarse
Proveedor:
Entradas: Personal, Tecnología, Sistemas,
Información, tiempo
Salidas: Cantidad
Clientes:
Entradas: participación propia,
participación de los clientes compañeros
Salidas: Calidad de salida en resultados y
procesos, implica calidad percibida por el
cliente
Johnston y
Jones
(2004)
Se definen dos términos de productividad:
o Operacional: relación entre las salidas
operacionales y las entradas en un período
de tiempo
o Del Cliente: relación entre las salidas de
clientes a sus entradas
La relación entre las dos productividades no
siempre es proporcional
Operación:
Entradas: recursos usados, clientes,
asesoría, costos
Salidas: clientes, recursos usados, ingresos
Clientes:
Entradas: tiempo, esfuerzo, costos
Salidas: tiempo, experiencia, resultado
Figueiredo
y Márquez
(2005)
Desdoble de estrategia de servicios en
funciones marketing, operaciones y talento
humano
Función marketing descrita por:
posicionamiento y segmentación
Función operaciones se caracteriza por
gestión de la capacidad y gestión de la
tecnología
Función talento humano representada por:
selección, entrenamiento, remuneración,
estructura de apoyo y ambiente de trabajo
Anitsal y
Schumann
(2007)
Se presenta una aproximación de la
productividad del cliente basada en su
percepción, en un ambiente de autoservicio
La productividad del cliente es parcialmente
una función de sus percepciones de ahorro, la
calidad del servicio, y del grado y calidad del
esfuerzo del cliente
Entradas: calidad del esfuerzo del cliente
Salidas: ahorro del cliente y calidad del
servicio
Tabla II.5: Aportes a la presente Tesis Doctoral y Definiciones Entradas y Salidas de
las Propuestas sobre Productividad de Servicios (continuación)
Autores
(Año)
Aportes sobre Productividad en Servicios a la
Tesis Doctoral
Definición de Entradas y Salidas
propuestas
Parasuraman
(2010) Es importante para las empresas considerar la
interrelación entre productividad, calidad e
Compañía:
Entradas: mano de obra, equipos,
Capítulo II: Fundamentación Noológica 61
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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innovación en los servicios
Define dos perspectivas en las empresas de
servicios: compañía y cliente
tecnología
Salidas: ventas, beneficios, cuota de
mercado
Clientes:
Entradas: tiempo, esfuerzo emocional
Salidas: rendimiento del servicio,
satisfacción
Strina et al.
(2011)
Se proponen indicadores de medición dentro de
cada perspectiva del modelo: de posicionamiento
corporativo, facilitadora, de cliente interno, de
cliente externo, de anillo de servicio extendido y
financiera
Indicadores clave de evaluación de productividad
deben ser derivados de operación y tipo de
empresa
Permite reconstruir las relaciones causa-efectos
entre los indicadores clave con respecto a la
productividad de servicios y luego se implementa
para lograr la imagen deseada
La evaluación se lleva a cabo a un nivel global en
la empresa y se debe hacer desde la perspectiva
externa e interna con parámetros monetarios y no
monetarios
Fuente: Elaboración propia (2012)
Para las PYMEs del Sector Servicios, basándose en la propuesta de Martínez y
Camacaro (2012), se presenta la Figura 16, donde Martínez (2013) ha incorporado
nuevos factores de entrada y salida, producto del análisis crítico de las propuestas de
los diferentes autores.
Martínez (2013) menciona que en la propuesta presentada en la Figura II.10 se
aprecian las principales características que definen y diferencian las PYMEs del
Sector Servicios, las cuales deben ser tomadas en cuenta para el desarrollo de
indicadores de medición y seguimiento. De las mismas, se tiene que al tener un
contacto directo cliente-empresa, las PYMEs pueden conocer de manera más rápida
los requerimientos y necesidades de los clientes, lo cual permitiría obtener percepción
de calidad en el servicio, al ser los mismos cumplidos satisfactoriamente. Cuando el
cliente siente que sus necesidades y expectativas son entendidas por la empresa, éste
62 Capítulo II: Fundamentación Noológica
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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se convierte en un cliente permanente de la misma, alcanzando mayor experiencia
mediante su interacción con la organización, siendo los principales promotores para
la captación de nuevos clientes, lo cual permite una reducción de costos en publicidad
y mejora en los ingresos, alcanzando un incremento en la productividad.
Figura II.10: Propuesta Conceptual de Productividad en las PYMEs del Sector
Servicios
Fuente: Martínez (2013)
Además, en el trabajo de Martínez (ob. Cit.) se identificaron cinco aspectos que
caracterizan la relación entre la calidad y la productividad en servicios, como
resultado de la revisión de la literatura, entre los que se tienen: uso de indicadores
externos e internos para su medición; ambas son afectadas por las variaciones en las
entradas controladas por la organización; las interacciones entre el cliente y el
Capítulo II: Fundamentación Noológica 63
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proveedor de servicios y el conocimiento mutuo desarrollado en estas interacciones
tienen un impacto decisivo en el nivel de productividad; importancia de la
participación del cliente como co-productor de servicio, y por último, la relevancia de
los elementos intangibles en la evaluación de los mismos.
Para finalizar, en la Tabla II.6 se presenta una relación de indicadores de
evaluación de la productividad en servicios, tomados de dos propuestas (Grönroos y
Ojasalo, 2004 y Strina et al., 2011):
Tabla II.6: Propuesta de Indicadores de Productividad en Servicios
Autor(es)
(Año) Propuesta de Indicadores
Grönroos y
Ojasalo
(2004)
Medidas físicas
Productividad Parcialempleadashoras
servidosClientes= Productividad Total
totalesRecursos
servidosClientes=
Medidas financieras
obra de mano Costo
Ingresos=ParcialdadProductivi
Recursos de Costo
Ingresos=Total dadProductivi
Medidas combinadas
empleados de °N
Ingresos=ParcialdadProductivi
Recursos de Costo
servidosClientes=Total dadProductivi
Strina et al.
(2011)
Perspectiva Cliente Interno
% Clientes nuevos o regulares/base de datos de clientes
Perspectiva Financiera
Ventas/orden
Resultados operativos/orden
Resultados operativos/ventas
N° de órdenes
Fuente: Elaboración propia a partir de Grönroos y Ojasalo (2004) y Strina et al. (2011)
CONSIDERACIONES FINALES
Con la revisión de las teorías descritas en el presente capítulo se presentan las
siguientes consideraciones sobre la Productividad en Servicios:
64 Capítulo II: Fundamentación Noológica
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
a) Existe una convergencia entre los diferentes autores referenciados en la
Tabla 9 sobre la evaluación de la productividad en servicios, en la cual
definen dos perspectivas en la misma, una hacia la organización,
proveedor o compañía, y otra hacia el cliente.
b) Como elementos de entrada en la evaluación de la productividad del
Cliente, se consideran el tiempo, esfuerzo emocional, la calidad del
esfuerzo y la participación del mismo.
c) La satisfacción del cliente y la calidad percibida, son las salidas comunes
consideradas en las propuestas evaluadas.
Para Strina et al. (2011), el desarrollo de métodos para medir, evaluar y
gestionar la productividad de los servicios en las PYMEs se ve obstaculizado por el
hecho de que los parámetros intangibles específicos del servicio, tales como la
calidad del servicio o la integración del cliente, no se corresponden con el concepto
tradicional de la relación entre la salida cuantitativamente determinable y los
parámetros de entrada.
En cuanto a Tossavainen et al. (2012), las PYMEs de servicios carecen de la
comprensión de la lógica de servicio en general, lo cual se evidencia y refleja en su
pensamiento estratégico, relaciones con los clientes, los procesos de desarrollo de
servicios y prácticas de gestión. Para los autores las PYMEs necesitan métodos
prácticos y fáciles de usar para obtener un conocimiento más profundo de los clientes
y para desarrollar conceptos tangibles de servicios basados en estas ideas.
Capítulo II: Fundamentación Noológica 65
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Por tanto, se propuso elaborar una propuesta para la medición de la
Productividad en las PYMEs del Sector Servicios que permita evaluar la participación
del cliente.
CAPÍTULO III
MODELO EPISTÉMICO Y METODOLÓGICO
La comprensión holística de la investigación está llamada a producir
cambios insospechados en el campo de la labor científica, en los
procesos metodológicos y en la didáctica de la investigación.
Jacqueline Hurtado de Barrera
La investigación científica se concibe como un proceso, término que significa
dinámico, cambiante y evolutivo. Un proceso compuesto por múltiples etapas
estrechamente vinculadas entre sí que se da o no, de manera secuencial o continua.
Con la aplicación del proceso de investigación científica se generan nuevos
conocimientos, los cuales a su vez producen nuevas ideas e interrogantes para
investigar (Hernández, Fernández y Baptista, 2006).
En el marco metodológico el investigador plasma la planificación en general
del proceso de investigación, se elige el método, las técnicas, las estrategias y los
procedimientos a seguir para el desarrollo de la investigación (Hurtado, 2010).
ENFOQUE EPISTÉMICO Y METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
El modelo epistémico es una postura filosófica en torno a la noción de
conocimiento, intenta dar respuesta, desde la filosofía, a preguntas como qué es el
conocimiento, para qué sirve, cuales son las fuentes del conocimiento, cómo se valida
tal conocimiento, qué se considera investigación y cómo se relaciona la investigación
con la sociedad, los valores, la política y las ideologías, entre otras cosas (Hurtado,
ob. Cit.).
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 67
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
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Por otra parte, Hurtado (ob. Cit.), menciona que la metodología, en el campo de
la investigación, es el área de conocimiento que estudia los métodos generales del
proceso científico, incluyendo además el estudio de las técnicas, las tácticas, las
estrategias y los procedimientos que utiliza el investigador para lograr los objetivos
de su trabajo y comprende el conocimiento de cada uno de los pasos involucrados en
el proceso investigativo.
Para la investigación desarrollada en la presente Tesis Doctoral y de acuerdo al
objetivo general de la misma, se adopta un enfoque mixto o cuali-cuantitativo, en
donde se recolectan, analizan y vinculan datos cuantitativos y cualitativos en un
mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento de
problema (Hernández et al., ob. Cit). Este enfoque es seleccionado basado en el
trabajo de Torres (2010), en el cual se aplican, como en el mismo, métodos
cualitativos para conocer la opinión de expertos, prestadores y usuarios del servicio
ofrecido por las PYMEs del sector servicios venezolano que contribuyan a la
construcción de la propuesta teórica, y luego se propone un estudio cuantitativo de
campo para validar empíricamente la propuesta teórica mediante la aplicación de los
instrumentos derivados.
Para el abordaje epistemológico se toma el enfoque holístico que permite
utilizar métodos de diferentes paradigmas (cualitativo y cuantitativo), en donde se
invita a estudiar los eventos con un criterio integrador, de manera que se favorezca un
tipo de saber nutrido por las posibilidades que cada evento presenta (Hurtado, ob.
Cit.).
68 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
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TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de Investigación:
El tipo de investigación alude al grado de profundidad y clase de resultado a
lograr en la investigación (Hurtado, ob. Cit). Para Hernández et al. (ob. Cit), se
prefiere hablar de alcance de la investigación del cual depende la estrategia de
investigación.
Para el caso de la presente investigación, la misma se enmarca dentro del tipo
evaluativo, que según Hurtado (ob. Cit.), es aquella que tiene como propósito evaluar
los resultados de uno o más programas que hayan sido, o estén siendo aplicados
dentro de un contexto determinado. Para este tipo de investigación, como menciona
Hurtado (ob. Cit.), la dimensión operativa de la misma está representada en el ciclo
holístico de la investigación que se presenta en la Figura III.1, el cual comprende un
conjunto de actividades, conocidas como fases, que son recorridas a lo largo de la
investigación.
Para Hurtado (ob. Cit.) las actividades que conforman cada una de las fases de
la dimensión operativa representan una constante a lo largo del proceso,
independientemente del tipo de investigación que se desarrolla. Así se tiene que en la
fase exploratoria se delimita el tema y precisa el enigma con base a la exploración, en
la fase descriptiva describe la situación problemática y la justificación de la
investigación. Ambas fases constituyen la contextualización y delimitación del
objeto de estudio presentado en al capítulo 1. El fundamento noológico abarca las
fases analítica, comparativa y explicativa del proceso operativo, donde se leen y
analizan textos y autores relacionados con el tema de investigación, se comparan
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 69
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conceptos, teorías y estudios previos y se elabora la fundamentación que permite
conceptualizar y explicar el evento de estudio.
Las fases predictiva y proyectiva presentan la viabilidad de la investigación y
los criterios metodológicos, los cuales se tratan en el presente capitulo. En la fase
interactiva se realiza el proceso de recolección de datos y en la confirmatoria se tiene
el análisis de los mismos. Finalmente, en la fase evaluativa se presenta el cierre y
evaluación del estudio.
Figura III.1: Ciclo Holístico Operativo de la Investigación Evaluativa
Fuente: Hurtado (2010)
70 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
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Adicionalmente a lo antes expresado, el trabajo se desarrolló mediante una
investigación de campo, porque fue realizado dentro del propio sitio donde se
encuentra el objeto de estudio. Ello permitió el conocimiento más a fondo del
problema por parte del(la) investigador(a) (Bavaresco, 2006). Esta investigación es
además, de tipo documental, ya que se tomaron datos que están contenidos en
documentos.
Diseño de la Investigación:
El diseño de investigación es el conjunto de decisiones estratégicas que toma el
investigador, relacionadas con el dónde, el cuándo, el cómo recoger los datos y con el
tipo de datos a recolectar, para garantizar la validez interna de su investigación
(Hurtado, ob. Cit.).
Existen múltiples clasificaciones de los diseños de investigación. Éstos van a
depender de una combinación de los criterios generales, los cuales son: origen de los
datos, perspectiva de temporalidad, amplitud del foco, el grado de intervención del
investigador sobre los eventos de estudio y el tipo de control invertido (Hurtado, ob.
Cit.).
La presente investigación se enmarca en un diseño de investigación
Transeccional contemporáneo de fuente mixta de rasgo y el mismo se describe en la
Tabla III.1:
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 71
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Tabla III.1. Diseño de la Investigación
Aspecto del Diseño Criterios Seleccionados
Tipo de fuente de
recolección de datos
Fuente Mixta: los datos se recolectarán tanto de fuentes
vivas (personas), como documentales. Las personas
aportarán su conocimiento y experiencia a través de
aplicación de entrevistas para determinar los elementos que
conforman la propuesta, la cual será complementada con los
aportes de otros investigadores en la búsqueda documental.
Temporalidad
Transeccional: porque se desea obtener una imagen del
estado de las cosas en un momento determinado, se realizará
un diagnóstico puntual para diseñar la propuesta de medición
de la productividad y luego para validarla
Contemporáneo: porque el evento de estudio se presenta en
simultaneidad con el momento de investigación
Amplitud y organización de
los datos
Multivariables de Rasgos: orienta el estudio a varios
eventos o variables de interés, como lo son: productividad,
factores de productividad, participación del cliente,
recogiendo la información sobre un grupo de unidades de
estudio como lo son las PYMEs del Sector Servicios
venezolano
Grado de Intervención del
Investigador
No Experimental: no se manipulan deliberadamente los
eventos de estudio
Expostfacto: se estudian los eventos que ya se han
producido
Fuente: Elaboración propia a partir de Hurtado (2010)
UNIDAD DE ESTUDIO, POBLACIÓN Y MUESTRA
La unidad de estudio, como lo define Hurtado (ob. Cit.), se refiere al ser o
entidad poseedores del evento que se desea estudiar. Arnau (1980, c.p. Hurtado, ob.
Cit.), define la población como un conjunto de elementos o seres concordantes entre
72 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
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sí en cuanto a una serie de características, de los cuales se desea obtener alguna
información.
Para el presente trabajo de investigación, la unidad de estudio está conformada
por las empresas ubicadas en la categoría de PYMEs del Sector Servicios venezolano
y los expertos en el área de productividad en servicios.
Las PYMEs del Sector Servicios venezolano abarcan las empresas que tienen
en sus nóminas entre 1 y 100 trabajadores. Según el Clasificador de Actividades
Económicas Venezolano – CAEV (Adaptación CIIU Rev.4), éstas podrían ubicarse
en las secciones I, J, K, L, R y S (ver Tabla III.2):
Tabla III.2. Estructura General CIIU Rev. 4
Sección División Descripción
A 01-03 Agricultura, ganadería, silvicultura y pesca
B 05-09 Explotación de minas y canteras
C 10-33 Industrias manufactureras
D 35 Suministro de electricidad, gas, vapor y aire acondicionado
E 36-39 Suministro de agua; evacuación de aguas residuales, gestión de desechos y
descontaminación
F 41-43 Construcción
G 45-47 Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores
y motocicletas
H 49-53 Transporte y almacenamiento
I 55-56 Actividades de alojamiento y de servicio de comidas
J 58-63 Información y comunicaciones
K 64-66 Actividades financieras y de seguros
L 68 Actividades inmobiliarias
M 69-75 Actividades profesionales, científicas y técnicas
N 77-82 Actividades de servicios administrativos y de apoyo
O 84 Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación
obligatoria
P 85 Enseñanza
Q 86-88 Actividades de atención de la salud humana y de asistencia social
R 90-93 Actividades artísticas, de entretenimiento y recreativas
S 94-96 Otras actividades de servicios
T Actividades de hogares como empleadores; actividades no diferenciadas de
los hogares como productores de bienes y servicios para uso propio
U 99 Actividades de organizaciones y órganos extraterritoriales
Fuente: INE, 2012
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 73
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Según Hurtado (ob. Cit.), la muestra es una porción de la población que se toma
para realizar el estudio y debe ser representativa (de la población). En el presente
trabajo la muestra se seleccionó mediante la técnica de muestreo no probabilístico
intencional. Es no probabilístico porque se desconoce la probabilidad que tiene cada
elemento de la población de formar parte de la muestra (Hurtado, ob. Cit.). La
escogencia se hace con base en criterios establecidos por el investigador, que para el
caso intencional, la muestra se escoge en términos de criterios teóricos que de alguna
manera sugieren que ciertas unidades son las más convenientes para acceder a la
información que se requiere.
A los fines de la presente investigación, la muestra estuvo integrada por
diferentes estratos, los cuales son mostrados en la Tabla III.3.
Tabla III.3. Unidades de Estudio y las técnicas de muestreo utilizados
Unidad de
Investigación Unidad de Análisis Descripción Técnica de Muestreo
Teorías sobre
Productividad en
Servicios
Propuesta de medición
de Productividad en
Servicios
Propuestas destacadas
por la literatura
científica internacional
en los últimos 20 años
Muestreo intencional
intensivo
PYMEs del Sector
Servicios
Ubicadas en el
Municipio Iribarren del
Estado Lara
Gerentes, Directores o
Encargados
Muestreo intencional
intensivo
Empleados Muestreo intencional
heterogénea
Clientes Muestreo intencional
heterogénea
Expertos en servicios
y PYMEs Investigadores
Personas expertas
reconocidas por su
trayectoria
investigativa
Muestreo intencional
intensivo
Fuente: Elaboración propia (2013)
74 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
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TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN Y
ANÁLISIS DE DATOS/INFORMACIÓN
Como se mencionó, en el presente trabajo se planteó una investigación tipo
mixta, donde se utilizaron los abordajes cualitativos y cuantitativos, combinándose en
el proceso de investigación.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos/Información:
En el enfoque cualitativo las técnicas de recolección de datos buscan obtener
información de sujetos, comunidades, contextos, variables o situaciones en
profundidad, en las propias “palabras”, “definiciones” o “términos” de los sujetos en
su contexto (Hernández et al., ob. Cit). El investigador cualitativo utiliza una postura
reflexiva, tratando de no interferir en la recolección de datos y de obtener los datos de
los sujetos, tal y como ellos los revelan.
Dentro de las técnicas de recolección o captura de datos cualitativas utilizadas
se tienen:
1. Fuentes documentales: es la recolección de datos mediante la revisión de
libros, folletos, documentos, revistas, periódicos, entrevistas personales, foros,
conferencias, simposios, seminarios y muchas otras más, que le brindan al(a la)
investigador(a) todo el soporte del marco teórico (bases teóricas y antecedentes
de la investigación) lo que significa que se percata de lo que está escrito o que
esté relacionado con el tema que escogió como investigación (Bavaresco,
2006).
2. Entrevista Semi-estructurada: se define como una conversación entre una
persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados)
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 75
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(Hernández et al, ob. Cit). La entrevista se realiza con el objetivo de obtener
información sobre la vida, en general, o sobre un tema, proceso o experiencia
concreta de una persona. Mediante la entrevista, el entrevistador/a quiere
conocer lo que es importante y significativo para el entrevistado/a; llegar a
comprender cómo ve, clasifica e interpreta su mundo en general o algún ámbito
o tema que interesa para la investigación en particular (Juaristi, 2001).
3. Fuente de datos internos: comprende la información existente y disponible que
se genera dentro de la organización o empresa.
En el enfoque cuantitativo se aplica un instrumento para medir las variables
contenidas en las hipótesis (y cuando no hay hipótesis simplemente para medir las
variables de interés). Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra
datos observables que representan verdaderamente los conceptos o las variables que
el investigador tiene en mente, en términos cuantitativos: capturo verdaderamente la
“realidad” que deseo capturar (Hernández, Fernández y Baptista, ob. Cit.).
El instrumento de medición cuantitativo utilizado en el presente trabajo de
investigación es el siguiente:
Cuestionario: es un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a
un evento, situación o temática particular, sobre el cual el investigador desea obtener
información (Hurtado, ob. Cit.).
En la Tabla III.4 se presenta un resumen de las técnicas e instrumentos de
recolección de datos a ser usados en el trabajo de investigación:
76 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
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Tabla III.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Técnica Instrumento Aplicación Abordaje
Fuentes
documentales
Matriz de Análisis
de Documentos
Modelo teórico de medición de
productividad– estimación de
productividad de la PYME del
Municipio Iribarren representativa
del sector servicios venezolano
Cualitativo
Entrevista No
Estructurada Guía de Entrevista
Obtener información de los Gerentes
de la muestra seleccionada para
ratificar e interrelacionar los eventos
Cualitativo
Cuestionario Matriz de
Ponderación
Obtener el nivel de importancia de
los factores bajo la perspectiva de los
clientes y los empleados de las
PYMEs de Servicios
Cuantitativo
Fuente de
datos internos
Matriz de datos
internos
Cálculo de indicadores de proceso
Validación del modelo Cuantitativo
Cuestionario Encuesta
Conocer la opinión de los clientes y
empleados sobre los factores que
impactan en la Productividad de
Servicios.
Cuantitativo
Fuente: Elaboración propia (2013)
Validez de los Instrumentos:
Para verificar si los instrumentos diseñados tienen la capacidad de captar de
manera selectiva las manifestaciones del evento de estudio, se procedió a determinar
la validez de contenido mediante juicios de expertos, para lo cual se sometieron la
guía de las entrevistas y el cuestionario a la validación por tres especialistas: uno (1)
en metodología, uno (1) en PYMEs y uno (1) en servicios.
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 77
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Confiabilidad de los Instrumentos:
Una vez satisfechos los criterios de validación de los instrumentos, se procedió
a determinar su grado de consistencia interna o confiabilidad, la cual se refiere al
grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados
iguales, es decir, el grado en el que un instrumento produce resultados consistentes y
coherentes (Hernández et al, ob. Cit.).
Procesamiento y Análisis de la información:
Para el análisis de los datos se toma el enfoque mixto. La elección del tipo de
análisis depende de los datos recolectados. Si la captura de datos se realiza mediante
técnicas cualitativas, entonces se analizarán mediante métodos cualitativos; sí la
técnica de captura de datos es cuantitativa, el análisis es cuantitativo (Hernández et al,
ob. Cit.).
Enfoque Cualitativo:
Las técnicas de análisis cualitativo son aquellas que se emplean para resumir,
analizar e interpretar la información obtenida mediante métodos cualitativos. Dentro
de estas técnicas se encuentran las siguientes:
1. Análisis de Contenido (Vara, ob. Cit): es una técnica de investigación para la
descripción objetiva, sistemática y cualitativa de los archivos de documentos
textuales. Es una técnica de procesamiento de cualquier tipo de información
acumulada en categorías de variables.
El análisis de contenido es una técnica que permite reducir y sistematizar
cualquier tipo de información cualitativa acumulada (documentos escritos, filmes,
78 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
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grabaciones, entre otros) en datos, respuestas o valores correspondientes a
variables que se investigan en función de un problema.
2. Categorización: son técnicas de reducción y organización de datos cualitativos.
Los datos se revisan rigurosamente y se reducen a unidades llamadas categorías.
El investigador cualitativo no categoriza para contar hechos. Por el contrario,
categoriza para analizar y comparar los diversos significados producidos en
cualquier categoría (Vara, 2010). Se trata de “categorizar” o clasificar las partes
en relación con el todo, de describir categorías o clases significativas, de ir
constantemente diseñando y rediseñando, integrando y reintegrando el todo y las
partes, a medida que se revisa el material y va emergiendo el significado de cada
sector, evento, hecho o dato (Ramírez, 2009, tomado de Torres y Viloria, ob. Cit).
3. Triangulación: consiste en combinar procedimientos, técnicas o fuentes, ya sea
para asegurar la validez y la confiabilidad de la información o para
complementarla (Hurtado, ob. Cit.). Con su utilización los observadores o
investigadores pueden obtener una comprensión más profunda y clara del
escenario contextual y de las personas o entidades estudiadas (Maíz, 2009). Para
Maíz (ob. Cit.) consiste en un control cruzado entre diferentes fuentes de datos,
personas, instrumentos, técnicas, documentos y la combinación de los mismos, lo
que hace posible el incremento de la confianza en los resultados. En la presente
investigación se utilizó la triangulación de fuentes, que para Hurtado (ob. Cit)
consiste en obtener información acerca de los eventos de estudio, proveniente de
fuentes variadas: actores diversos de una situación o hecho, documentos, diarios y
registros.
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 79
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Enfoque Cuantitativo:
Las técnicas de análisis cuantitativo son aquellas que se emplean para resumir,
analizar e interpretar la información obtenida mediante métodos cuantitativos.
Los principales análisis cuantitativos que pueden efectuarse son: Estadística
descriptiva para las variables, puntuaciones z, razones y tasas, cálculos y
razonamientos de estadística inferencial, pruebas paramétricas, pruebas no
paramétricas y análisis multivariados (Hernández et al, ob. Cit.).
Para la presente tesis doctoral, el análisis cuantitativo fue realizado mediante las
siguientes técnicas:
1. Técnica de Proceso de Análisis Jerárquico (AHP), el cual es un método de
análisis de decisión multicriterio (MCDA) y como expresan Berumen, y
Llamazares (2007, tomado de Velázquez, Núñez y Rodríguez, 2010), fue
desarrollado por Thomas Saaty (2001) y está diseñado para casos en los que las
ideas, sentimientos y emociones se cuantifican sobre la base de juicios
subjetivos, para obtener una escala numérica y dar prioridades a las alternativas
de decisión, permitiendo determinar la mejor solución ante un conjunto de
alternativas. Según los autores, el AHP se caracteriza por su flexibilidad, la cual
facilita el entendimiento de la situación de los problemas. Esto permite llevar a
cabo un proceso ordenado y gráfico de las etapas requeridas en la toma de
decisiones. Asimismo, el AHP, permite analizar por separado la contribución de
cada componente del modelo respecto al objetivo general.
En la presenta tesis doctoral la aplicación de la técnica AHP sirvió para
ponderar la importancia de los factores que impactan en la Productividad del
80 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
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Servicio, evaluado por una muestra de empleados y clientes de tres PYMEs del
Sector Servicios ubicadas en la Municipio Iribarren del Estado Lara, quienes
completaron la matriz de ponderación desarrollada para tal fin, la cual se
presenta en el Anexo C.
El procesamiento de la información obtenida mediante la matriz de ponderación
se realizó mediante el software Expert Choice versión 11.5, basado en el
Proceso de Análisis Jerárquico, en el cual se ejecuta una comparación par a par
de los factores, se evalúa la importancia de los criterios, la preferencia de las
alternativas, y las probabilidades de los escenarios y se sintetiza sus
comparaciones para llegar a la mejor decisión. El AHP/EC permite la
construcción del problema a partir de un modelo jerarquizado de objetivos,
criterios y alternativas, además proporciona, de forma conjunta, la importancia
relativa de cada criterio y la ordenación correspondiente de las alternativas
(Martínez, 2007).
2. Pruebas paramétricas: para realizar análisis paramétricos debe partirse de los
siguientes supuestos (Hernández et al, ob. Cit):
a. La distribución poblacional de la variable dependiente es normal
b. El nivel de medición de la variable dependiente es por intervalos o razón
c. Cuando dos o más poblaciones son estudiadas, tienen una varianza
homogénea: las poblaciones en cuestión poseen una dispersión similar en
sus distribuciones
El método paramétrico utilizado en este Trabajo Doctoral fue Regresión Lineal,
el cual es un modelo matemático para estimar el efecto de una variable sobre
otra. Está asociado con el coeficiente r de Pearson. Explora y cuantifica la
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 81
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relación entre una variable dependiente y una o más independientes predictoras.
Es el modelo matemático que mejor se ajusta para estimar el efecto de una
variable sobre otra. Se identifican las variables independientes y las
dependientes, con bases teóricas. Las Hipótesis a probar son Correlacional y
Causal. Es aplicable a Relaciones causales–lineales (Y = a + bX+ cZ)
(Hernández et al, ob. Cit; Torres y Viloria, ob. Cit.).
Operacionalización de los Eventos de Estudio
La operacionalización es el proceso mediante el cual se determinan aspectos
perceptibles en los eventos de estudio (Hurtado, ob. Cit.).
La operacionalización comprende dos tipos de definiciones:
- Definición conceptual
Definir conceptualmente un evento consiste en enunciar sus características y
especificar las relaciones entre dichas características, de modo tal que el resultado es
una comprensión global y abstracta de lo definido (Hurtado, ob. Cit.). Básicamente, la
definición conceptual constituye una abstracción articulada en palabras para facilitar
su comprensión y su adecuación a los requerimientos prácticos de la investigación.
Para la presente investigación se presenta la definición conceptual de los eventos de
estudio en la Tabla III.5.
82 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
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Tabla III.5. Definición Conceptual de los Eventos de Estudio
Objetivos Específicos Evento de
Estudio Definición Conceptual
1. Identificar a nivel teórico los
factores asociados a los
clientes que influyen en la
medición de la productividad
en las PYMEs del sector
servicios
Factores de
productividad
asociados a los
clientes
Productividad
Externa o del
Cliente
PYMEs Sector
Servicios
Están bajo o fuera del control de la
empresa e intervienen en la
operación de la misma
Permite determinar la relación entre
la calidad del servicio recibido por el
cliente y la cantidad de recursos
utilizados para producirlos
Todos los tipos de PYMEs que están
catalogados dentro de éste sector
participantes de la investigación
2. Diseñar una propuesta de
medición de la Productividad
en las PYMEs del Sector
Servicios donde se incluya la
participación del cliente
3. Validar la propuesta de
medición de la Productividad
en las PYMEs del Sector
Servicios donde se incluya la
participación del cliente
aplicándolo a una PYME
representativa de un sector de
las mismas para su posterior
evaluación
Propuesta de
medición de la
Productividad en
las PYMEs del
Sector Servicios
Evaluación de la
propuesta
Propuesta desarrollada que
proporciona la relación de los
factores asociados al cliente y
permitirá la medición de la
productividad en las PYMEs del
Sector Servicios
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 83
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- Definición Operacional
Una definición operacional (operacionalización) es la especificación de un
evento de estudio, en términos de los métodos que se van a usar para medirlo. En
consecuencia, la operacionalización de los eventos está ligada a la elección de la
técnica de recolección de información que será utilizada, por lo que la definición
operacional sólo será completada, una vez elegidos o creados los instrumentos de
recolección de información (Scharager, ob. Cit.).
Por otro lado, se debe considerar que la definición operacional tiene como
función acordar explícitamente la manera en que será medido un evento de estudio
para evitar equívocos y por lo mismo, algunos eventos no necesitan ser definidos
operacionalmente si la manera en que se medirán es obvia, como por ejemplo el sexo
o la edad de una persona (Scharager, ob. Cit.).
Es muy importante recordar que la definición operacional y la definición
conceptual de los eventos de estudio deben ser consistentes.
En la tabla III.6 se muestra la definición operacional de los eventos utilizados
en el estudio.
PROCEDIMIENTO
La presente tesis doctoral se desarrolló en tres (3) etapas, dentro de las cuales se
dieron respuesta a los tres objetivos específicos planteados. A continuación se
presenta una breve descripción de cada una de las etapas:
84 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla III.6 Definición Operacional de los Eventos de Estudio
Eventos de
Estudio Dimensión Indicador Instrumento
Factores de
productividad
asociados al
cliente
Factores
Internos
Talento Humano (directivos,
empleados y obreros)
Cultura organizacional
Investigación, desarrollo e
innovación
Fuentes
documentales
Factores
Externos
Clientes
Demanda
Regulaciones
Factores macroeconómicos
Políticas estatales
Productividad
Externa o del
Cliente
Productividad
Externa Indicadores de Productividad
Fuente de datos
internos
PYMEs Sector
Servicios
Tipos de PYMEs
del Sector
Servicios
Tipos de PYMEs sector servicios
seleccionadas
Entrevista semi-
estructurada/guía
de entrevista
Fuente de datos
internos
Fuentes
documentales
Propuesta de
medición de la
Productividad en
las PYMEs del
Sector Servicios
Interrelación de
Factores
asociados al
cliente
Entrevista semi-
estructurada/guía
de entrevista
Cuestionario
Fuente de datos
internos
Etapa 1: Identificación teórica de factores asociados a los clientes en la medición de
la Productividad en Servicios
Esta etapa abarca las fases exploratoria, descriptiva, analítica, comparativa,
explicativa y predictiva del procedimiento presentado por Hurtado (ob. Cit) y se
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 85
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
adopta un enfoque cualitativo. En esta etapa se utiliza la técnica de fuentes
documentales para la recolección de los datos e información, para hacer un análisis
reflexivo y comparativo de las mismas, y así presentar los hallazgos. Como resultado
de esta etapa se identifican de manera teórica los factores asociados a los clientes que
intervienen en la medición de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios,
los cuales son representados en la Figura II.10.
Etapa 2: Diseño de la Propuesta de medición de Productividad en PYMEs del Sector
Servicios
Esta etapa abarca las fases proyectiva, interactiva y confirmatoria del
procedimiento presentado por Hurtado (ob. Cit), en la cual se adopta un enfoque
cuantitativo al inicio, donde se aplica entrevistas semiestructuradas a gerentes y
directores de PYMEs del Sector Servicios, para ser categorizados y así para obtener
la lista de factores en la medición de la productividad en las PYMEs del Sector
Servicios, donde ellos consideran que impactan los clientes, para luego aplicar un
enfoque cuantitativo, en el cual se utiliza un cuestionario a empleados (perspectiva de
la organización) y clientes (perspectiva de clientes) de las PYMEs del Sector
Servicios, con el fin de que los mismos evalúen la importancia de los factores
obtenidos en las entrevistas, bajo cada una de las perspectivas, usando el proceso de
análisis jerárquico (AHP). Luego se aplica un abordaje cuantitativo, donde se utiliza
el Software SPSS versión 19.0 para realizar el análisis de Regresión Lineal y obtener
la propuesta de medición. Como resultado de esta etapa se obtuvo la propuesta de
medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el
cliente, definiendo los modelos de ecuaciones que forman parte de la propuesta.
86 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Etapa 3: Validación y Evaluación de la propuesta de medición de Productividad en
PYMEs del Sector Servicios
Esta etapa abarca la fases evaluativa del procedimiento presentado por Hurtado
(ob. Cit), en la cual se adopta un enfoque cuantitativo, para lo cual se aplican los
indicadores de medición obtenidos en la etapa anterior en una PYME del Sector
Servicios seleccionada, y se realiza la evaluación, con el fin de dar respuesta al
objetivo general de la presente tesis doctoral.
En la Figura III.2 se presenta el diagrama del procedimiento completo del
trabajo de investigación en el cual se presentan las fases cumplidas en el mismo,
siguiendo el procedimiento para el tipo de investigación evaluativa, según Hurtado
(ob. Cit). En la Tabla III.7 se presenta el procedimiento a desarrollar para el
cumplimiento de cada etapa, indicando las actividades a realizar en cada una de ellas,
las técnicas de recolección y análisis de los datos y los resultados esperados.
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 87
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing.
Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura III.2: Diagrama del Procedimiento de investigación de la Tesis Doctoral
Fuente: Elaboración propia (2013)
88 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla III.7: Descripción detallada del procedimiento de investigación
Etapa 1: Identificación teórica de factores asociados a los clientes en la medición de
la Productividad en Servicios
Fase Tarea
Técnica o
herramienta
utilizada
Resultados Previstos
Exploratoria Elaborar y redactar el
Planteamiento del problema
Análisis de
Contenido de
Fuentes
Documentales
Contextualización y
delimitación del objeto
de estudio Descriptiva
Elaborar y redactar objetivos y
justificación del evento de
estudio
Analítica Revisar las teorías,
estudios previos y
propuestas sobre
Productividad en Servicios
obtenida de publicaciones
científicas especializadas
Elaborar y redactar la
fundamentación noológica
Fundamentación
Noológica
Comparativa
Explicativa
Predictiva
Revisar hallazgos e identificar
de las propuestas obtenida de
publicaciones científicas, los
factores asociados a los
clientes que afectan la
Productividad en el Sector
Servicios
Propuesta teórica de la
relación de los factores
asociados a los clientes
en la medición de la
Productividad en las
PYMEs del Sector
Servicios
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 89
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Tabla III.7: Descripción detallada del procedimiento de investigación (continuación)
Etapa 2: Diseño de la Propuesta de medición de Productividad en PYMEs del Sector
Servicios
Fase Tarea
Técnica o
herramienta
utilizada
Resultados Previstos
Proyectiva Elaborar y redactar el marco
metodológico
Fuentes
documentales Marco Metodológico
Interactiva /
Confirmatoria
Diseñar la guía de entrevistas
semi-estructurada
Realizar las entrevistas a
Gerentes o encargados de
PYMEs del Sector Servicios
Validación de la
guía de
entrevistas por
juicio de expertos
Muestreo
intencional
intensivo
Lista de Factores
asociados a clientes
obtenida de los
gerentes o encargados
de PYMEs del Sector
Servicios
Diseñar el cuestionario o
instrumento ponderación de
los factores asociados a
clientes obtenida de los
gerentes o encargados de
PYMEs del Sector Servicios
Aplicar el instrumento de
ponderación a empleados y
clientes de las PYMEs del
Sector Servicios
Comparar las importancias
relativas y absolutas de los
factores mediante la
ponderación hecha por
empleados y clientes usando
el software Expert Choice
Validación del
instrumento de
ponderación por
juicio de expertos
Muestreo
intencional
heterogéneo
Análisis de la
inconsistencia de
los datos
Factores ponderados
por su importancia de
acuerdo a la
perspectiva de la
organización
(empleados) y de los
clientes
Diseñar los indicadores de
medición de la productividad en
las PYMEs del Sector Servicios
para la perspectiva de la
organización y la del cliente
Triangulación de
Fuentes
Análisis de
Regresión Lineal
usando SPSS
Propuesta de medición
de la productividad en
las PYMEs del Sector
Servicios
90 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Tabla III.7: Descripción detallada del procedimiento de investigación (continuación)
Etapa 3: Validación y Evaluación de la propuesta de medición de Productividad en
PYMEs del Sector Servicios
Fase Tarea
Técnica o
herramienta
utilizada
Resultados Previstos
Evaluativa
Seleccionar la PYME piloto para
aplicar la propuesta de medición
de la Productividad en PYMEs
del Sector Servicios
Muestreo
intencional
intensivo
PYME piloto
Validar la propuesta de medición
de la Productividad en PYMEs
del Sector Servicios
Fuentes de datos
internos
Propuesta de medición
validada
Analizar los resultados de la
aplicación de los indicadores para
determinar el impacto de la
participación del cliente en la
productividad de las PYMEs del
Sector Servicios
Evaluación del
impacto de la
participación del
cliente en la
productividad de las
PYMEs del Sector
Servicios
CONSIDERACIONES FINALES
Como menciona Hurtado (ob. Cit), la investigación es un proceso metódico en
cualquier modelo epistémico, por lo que debe seguir un procedimiento, para evitar
que la búsqueda propia del proceso investigativo se convierta en un ensayo y error.
En la presente tesis doctoral se sigue una investigación evaluativa, incluida dentro del
enfoque holístico propuesto por Hurtado (ob. Cit), donde existe un abordaje
cualitativo y cuantitativo en la recolección y análisis de datos.
Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 91
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
En este capítulo se describió de manera detallada el enfoque epistemológico
adoptado y las razones de la misma, así como el enfoque metodológico seguido en el
proceso investigativo, abarcando el tipo y diseño de la investigación, las técnicas de
recolección y análisis de los datos e información, completando con el procedimiento
seguido para lograr el objetivo general planteado en el Capítulo I.
CAPÍTULO IV
DISEÑO DE LA PROPUESTA DE MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
EN LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS
Cuanto más te involucres con los clientes, las cosas
serán más claras y más fácil será determinar lo que
deberías estar haciendo con ellos
John Russell, presidente de Harley Davidson
GENERALIDADES
En este capítulo se describe el análisis de los resultados en cada etapa de la
aplicación del procedimiento mencionado en el capítulo III para realizar el diseño de
la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.
Dentro de una comprensión holística de la investigación, analizar significa establecer
relaciones entre los datos, de tal manera que estas relaciones conduzcan a nuevos
significados y se generan interpretaciones relacionadas con el evento (Hurtado, ob.
Cit).
DESARROLLO DE LAS ETAPAS DEL PROYECTO
Etapa 1: Identificación a Nivel Teórico de los Factores asociados a los Clientes que
Influyen en la Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios
Para identificar teóricamente los factores asociados a los clientes que influyen
en la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios se realizó el
análisis de contenido de los fuentes documentales sobre Productividad en Servicios
obtenido de publicaciones científicas especializadas, que fue desarrollado en el
capítulo II de la presente tesis doctoral, cuyo resultado se presenta en las Tablas II.5 y
II.6 y en la Figura II.10 en el capitulo mencionado.
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 93
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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FASE 2: Diseño de una propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente
1. Lista de Factores asociados a clientes obtenida de los gerentes o encargados
de PYMEs del Sector Servicios
Para determinar los factores asociados a clientes se realizaron entrevistas semi-
estructuradas a 8 gerentes, directores o encargados de PYMEs del Sector Servicios
ubicadas en el Estado Lara, los cuales se caracterizan en la Tabla IV.1.
Tabla IV.1: Caracterización de los Gerentes, Directores o Encargados de
PYMEs de Servicios entrevistados
Empresa Cargo Tipo de PYME
E1 Fundación Educación Industria
FUNDEI Capitulo Lara Director Asesoría
E2 FUNDAPYME Gerente de
Crédito
Actividades
administrativas y Apoyo
E3 Posada Paraíso de Lara Gerente Turismo
E4 Empresa de Servicios y Transporte
SAIC Gerente General Transporte
E5 Posada La Segoviana Administradora Turismo
E6 Restaurant Mundo Guaro Encargado Caja Alimentos y Bebidas
E7 Restaurant Guaro´s Deli Encargado Alimentos y Bebidas
E8 SERVISEPROCA Presidente Seguridad
La guía de la entrevista para validación se presenta en el Anexo A, y la misma
fue validada mediante juicios de expertos, para lo cual fue enviada la misma a un
experto metodólogo y dos expertos en servicios y PYMEs.
A continuación se presenta los resultados de la categorización de las entrevistas,
discriminado por pregunta. Las transcripciones de cada una de las entrevistas se
encuentran en el Anexo B.
94 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Tabla IV.2: Categorización Pregunta 1:
De acuerdo a su experiencia, ¿Cómo definiría “Productividad en Servicio”?
Respuestas Sub-categorías de interés
E1
Garantizar al menor costo posible los servicios que
necesitan los clientes, tratando de maximizar los
recursos económicos, minimizando el impacto
ambiental, adecuándose a las necesidades de esos
clientes
Mínimo costo
Máximo recursos económicos
Mínimo Impacto Ambiental
Satisfacer necesidades de los clientes
E2 Apoyo a la producción para que incrementen los
niveles de producción
Apoyo a la producción
Incremento niveles de producción
E3 Se basa en la ocupación que tenemos, que las
personas regresen, el alquiler de las habitaciones Retorno de Clientes
E4
Es satisfacer la necesidad de nuestros clientes en
cuanto al servicio que están requiriendo,
productividad va un poco más allá, es superar las
expectativas de esos clientes, agregando siempre
valor al servicio que se le está ofreciendo
Satisfacer necesidades de los clientes
Superación expectativas de clientes
Valor agregado al servicio
E5
Sería la calidad del servicio que presta la empresa a
los clientes y cómo se evalúan en cuanto a
atención, a calidad de los locales, del ambiente en
sí en su totalidad
Calidad del Servicio
Atención al Cliente
Calidad infraestructura y entorno
E6 Todas aquellas cosas que se producen para servir al
cliente Producción para servicio
E7
La asocio con el tipo de atención que se le presta el
cliente y la calidad de los productos que se ofrecen
a estos para que se sientan bien atendidos, que
reciben un servicio acorde a las exigencias de ellos
mismos
Atención al Cliente
Calidad de los productos
Satisfacer necesidades de los clientes
E8
Lograr conseguir los objetivos con el menor
esfuerzo posible, llegar al éxito, lograr lo que
verdaderamente se espera para que el cliente se
encuentre totalmente satisfecho
Logro de objetivos
Mínimo esfuerzo posible
Satisfacción del cliente
Como resultado de la categorización de las respuestas de la pregunta 1, se
presenta una definición de la Productividad en el Sector Servicios, la cual se expresa
a continuación:
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 95
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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“La Productividad en el Sector Servicios es el valor agregado del servicio,
que se produce a medida que se minimizan los costos de producción y se
mantiene la calidad del mismo, su infraestructura y su entorno, mientras
se garantiza la atención y satisfacción del cliente al superar sus
expectativas, con lo que se alcanza el logro de los objetivos de la empresa
y un retorno de clientes”. (Martínez y Camacaro, 2013)
Con respecto a los factores a considerar en la productividad de un empresa de
servicios, se presenta a continuación la categorización de las respuestas de las
preguntas 2 y 3, en las tablas IV.3 y IV.4, respectivamente.
Tabla IV.3: Categorización Pregunta 2:
Mencione por favor los factores a considerar en la productividad de una empresa de
servicios
Respuestas Sub-categorías de interés
E1
Hay que considerar no solamente los factores económicos,
sino los factores que tienen que ver con la parte ambiental y
con la parte social. Los costos deben ser más accesibles para
los clientes, además que haya un impacto mínimo en la parte
ambiental. La parte social no solamente involucra hacia lo
externo de la empresa sino a lo interno, es decir responder a
las necesidades de sus propios trabajadores
Los servicios se deben prestar de manera oportuna, ya que el
tiempo es muy importante sobre todo en una empresa de
servicio; los servicios que requieren los clientes deben ser
oportunos y estar disponibles en el momento que ellos lo
necesitan
Factores económicos
Factores ambientales
Factores sociales
Costos accesibles
Mínimo impacto ambiental
Necesidades de los propios
trabajadores
Oportunidad y
disponibilidad
E2 -
E3
La atención hacia el cliente es lo primordial para nosotros,
porque puedes tener una buena infraestructura, todo muy
lindo pero si le das mala atención, la gente no regresa. Otra
cosa es que debes mejorar porque la competencia cada día
va creciendo. Por lo que hay que atender al huésped de tal
manera que quede satisfecho con los requerimientos e ir
añadiendo al servicio básico otras cosas que lo hagan sentir
más satisfecho
Atención al Cliente
Satisfacción con los
requerimientos
96 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla IV.3: Categorización Pregunta 2 (continuación)
Respuestas Sub-categorías de interés
E4
Hay que evaluar la cultura del servicio, si existe o no en esas
organizaciones. Otro elemento tiene que ver son los sistemas
y la infraestructura que existe en esa institución y sí esos están
orientados a la calidad de servicio. Y el otro elemento por
supuesto la gente que está dando ese servicio, porque la clave
del servicio, como es un intangible, depende mucho de la
actitud, de la formación de las personas que lo dan, que lo
ofrecen. Entonces no basta que tu tengas una infraestructura
impecable, de punta, que tengas unos valores, una visión y
misión que hablen de servicio y calidad de servicio, sí la gente
no está convencida, no está preparada y no maneja esas
herramientas
Cultura del Servicio
Disponibilidad de Sistemas
e infraestructuras
orientados a la calidad del
servicio
Formación de los
empleados
E5
El ambiente influye en la comodidad, en la calidad de servicio
aquí en el área hotelera. El buen servicio, la atención al
cliente, servicio a las habitaciones, sí tiene restaurant atención
en el mismo, todo depende del servicio que se le ofrezca al
cliente en sí e influye en la productividad. Al mejorar la
calidad de servicio tienes más afluencia de clientes a nivel
nacional, hasta a nivel internacional.
Entorno agradable
Calidad del servicio
Atención al cliente
E6 Calidad ante todo, en este caso será alimentos frescos. Dar
buena atención al cliente
Calidad materiales
Atención al cliente
E7
El acceso a la materia prima, los altos costos que se generan
constantemente, que al estimar precios en base a esos costos,
se encuentra que no hay estabilidad
Disponibilidad y costos de
materia prima
E8
Atención al cliente, la respuesta inmediata a su problemática
para que de esta manera el cliente se sienta satisfecho y pueda
en la rama que nos ocupa, tener completamente cubiertas sus
expectativas
Atención al cliente
Respuesta inmediata
Satisfacción del cliente
Cubrir expectativas
clientes
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 97
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Tabla IV.4: Categorización Pregunta 3:
En el mismo orden de ideas ¿qué otros factores deben incluirse para medir
completamente la productividad en una PYME del Sector Servicios?
Respuestas Sub-categorías de interés
E1 -
E2 -
E3
El factor económico, ya que la empresa va buscando recortar
gastos, y los insumos que vas a comprar esta semana, la que
viene valen un poquito más y así es en las otras empresas,
también el factor seguridad en el país
En la posada el trato que se les da es consentirlos, existe una
atención personalizada, eso es una gran ventaja que tiene las
posadas con respecto a los grandes hoteles, manejan menos
habitaciones y tú puedes dar al cliente mucha más atención
Factores económicos
Costos de materia Prima
Factor seguridad
Atención personalizada
E4
Las PYMEs están más cerca de los usuarios, más cerca del
cliente. Las empresas grandes pasan por más niveles, tienen
clientes de primer, de segundo, de tercer nivel, tienen mucho
más burocracia, una cadena más larga. En las PYMEs el
contacto es más directo con el cliente, puedes tener clientes de
primer y segundo nivel, el que te contrata y el que lo usa el
servicio. Si cuidamos esos elementos de la calidad del
servicio, de la gerencia de servicio, podemos tener unos
resultados más inmediatos. En las empresas grandes los
resultados de la información llegan en un plazo más largo
Cercanía a los usuarios y
clientes
Contacto más directo con
el cliente
Niveles de clientes, el que
contrata y el que lo usa
Resultados más inmediatos
E5
A nivel general llega mucha gente corporativa, de empresas, y
ellos vienen para acá por el trato cálido, la acogencia, la
bienvenida que se les da y el servicio que se le presta. Eso
lleva a que esa persona o esa empresa le haga publicidad a la
posada. En una empresa grande existe ese espacio cliente
empleado, tienes que seguir unas normas de protocolo, hay
mucha rotación de trabajadores. En una PYME se disminuye
la cantidad de empleados pero se trata de dar mejor calidad, es
lo que uno pretende buscar en ese sentido
Cercanía a los clientes
Publicidad por los clientes
E6
La atención es de mejor calidad porque no tienes esa presión
de que son tantas gentes, se puede dedicar más tiempo a lo
que se está haciendo con el personal que se tiene
Mayor tiempo de
dedicación
E7 La relación es mucho más directa con el cliente Relación directa con el
cliente
E8
El factor humano es muy importante. Tendríamos que tomar
en cuenta la capacitación y la supervisión diaria del personal
para corregir los errores y las fallas
Capacitación del factor
humano
98 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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De las Tablas IV.3 y IV.4, se presenta a continuación en la Tabla IV.5 la lista
de factores que deben ser considerados en la medición de la productividad en las
PYMEs del Sector Servicios, mencionados por los entrevistados:
Tabla IV.5. Factores a considerar en la medición de la Productividad en PYMEs del
Sector Servicios
Punto de Referencia Factores
Compañía
Factores Económicos:
Retorno Inversión
Precio Justo Servicio
Maximizar ventas por mayor demanda de servicio
Calidad y disponibilidad de materia prima/materiales
Factores Sociales:
Satisfacer necesidades de los trabajadores
Capacitación de los trabajadores
Factores Ambientales:
Mínimo impacto ambiental
Factores Organizacionales:
Calidad infraestructura y entorno
Logro de los objetivos de la organización
Mantener imagen corporativa
Producción para servicio
Cultura de servicio
Cliente
Satisfacción de las necesidades
Superación de las expectativas
Atención personalizada
Mínimo esfuerzo
Seguridad
Respuesta inmediata
Servicio
Oportuno
Disponible
Pertinente
Fuente: Martínez y Camacaro (2013)
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 99
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Comparando los factores listados en las tablas II.5 y IV.5, podemos observar
que muchos de los considerados por los autores en las propuestas de medición de la
productividad en servicios son mencionados por los directivos o encargados de las
PYMEs entrevistados; sin embargo se mencionaron los factores ambientales y
sociales, los cuales algunos de los entrevistados consideraron que influyen en la
productividad. Estos factores son nombrados por Márquez y Martínez (2012) en una
nueva definición de Productividad, la Productividad Holística, que integra la
productividad económica mencionada, la productividad social y la productividad
ecológica.
Con respecto a las PYMEs del Sector Servicios, una de las características
importantes mencionadas en la propuesta de Martínez (2013) (presentada en la figura
16), es que al tener un contacto directo cliente-empresa, las PYMEs pueden conocer
de manera más rápida los requerimientos y necesidades de los clientes, lo cual
permitiría obtener percepción de calidad en el servicio, al ser los mismos cumplidos
satisfactoriamente. Esta afirmación fue validada por los entrevistados, de los cuales
el 62,5 % mencionó que en las PYMEs existe cercanía a los usuarios o clientes y un
contacto más directo con estos.
Otras ventajas de las PYMEs que fueron mencionadas por algunos de los
entrevistados, comparado con las grandes empresas, es que en las primeras los
resultados son más inmediatos debido a una organización con menos niveles
jerárquicos que disminuye la burocracia. Además, la atención personalizada que se
logra en las PYMEs, donde se obtiene mayor tiempo de dedicación por parte del
empleado, con lo que se persigue la fidelidad del cliente.
100 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Tabla VI.6: Categorización Pregunta 4:
El cliente es un actor importante para cualquier empresa de servicios. A su juicio, ¿El cliente
puede impactar la medición de la productividad en estas empresas? ¿Cómo la impactaría? Respuestas Sub-categorías de interés
E1
La forma de impactar más la productividad es requiriendo el
servicio, en el momento en que no lo satisfaga este servicio
porque no cumple los niveles de calidad y de costo que él
requiere, pues simplemente no lo demanda y se va a buscar
otra alternativa. La calidad tiene que estar presente en todo
momento, en forma transversal, no solamente midiendo el
producto final sino durante todo el proceso de desarrollo de
ese producto o servicio
Demanda del servicio
Aseguramiento de la
Calidad en el servicio
E2 -
E3
El cliente es sumamente importante, es inclusive el que te va a
recomendar como buena posada; es tal vez la publicidad
directa mucho más importante que tener un aviso en un medio
de comunicación. Sin cliente sin buenas referencias del cliente
no funciona
Publicidad directa del
cliente
Fidelidad del Cliente
E4
La productividad en el área de servicio hay que medirla, el
primer paso al cambio es darse cuenta cómo estamos en la
actualidad, que te digan cómo lo estás haciendo. Lo que no se
mide no se puede mejorar. Hay que preguntarle a los usuarios,
hay que involucrarlos definitivamente en las empresas de
servicio; se es más productivo en la medida que superamos las
expectativas de esos clientes. Existen varias vías para medir,
preguntar a los clientes, a través de encuestas, buzón de
sugerencias, grupos focales, visitas en sitio; una de las formas
son las encuestas son muy potenciales, sobre todo si se cuidan
todos los elementos que valora el cliente, la oportunidad,
calidad, competencias, las personas que están allí
Superación expectativas de
clientes
Medición de la
productividad
Evaluación mediante
encuestas, buzón de
sugerencias, grupos
focales, visitas en sitio
E5
Por supuesto tiene que impactar porque él es el que está
recibiendo el servicio y él es el que te va a evaluar en cuanto a
cómo lo tratas. Sí se le da buen trato por supuesto el cliente va
a venir, pero sí se le da mal trato entonces eso lleva a que la
persona no vaya para la posada
Retorno del cliente por
buen trato
E6 Aquí la mayoría de los clientes son los mismos, tienen una
fidelidad a nuestro negocio Fidelidad del cliente
E7
El cliente es el principal factor influyente en la productividad,
si no hay cliente no hay productividad, es una relación directa
entre cliente y empresa de servicio
Un crecimiento en la demanda obviamente ocasionaría que la
empresa adquiera más recurso, más maquinaria, más
trabajadores, más producción para prestar mayor servicio, lo
que trae mayor número de clientes atendidos, con un impacto
directo en el aumento de la productividad.
Relación directa cliente
empresa
Retorno de la Inversión
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 101
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla IV.6: Categorización Pregunta 4 (continuación)
Respuestas Sub-categorías de interés
E8
El factor fundamental es la atención al cliente, ya que él es la
persona que te va a dar la opinión de cómo es tratado a nivel
de servicio y puede esto impactar positiva o negativamente,
porque la recomendación del cliente hacia otras personas
podrían ser generativas de futuros clientes
Atención al cliente
Fidelidad del cliente
Tabla VI.7: Categorización Pregunta 5:
De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad.
¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta? Respuestas Sub-categorías de interés
E1 En el caso de servicio es el concepto de tiempo, el tener ese
servicio en el momento que el cliente lo requiere
Disponibilidad y
Oportunidad en el servicio
E2 -
E3
Actualmente el cliente se impacta más primero por el precio,
además cada vez le debes ir añadiendo algo más para que él
siempre tenga un atractivo, para que él quiera regresar; es ir
innovando todo el tiempo, colocarle algo más
Precio justo
Superación expectativas
del cliente
Innovación permanente
E4
Lo que impacta mucho más es la calidad, la oportunidad, la
pertinencia, como ellos reciben el producto final de todo
nuestro proceso; entonces al ellos evaluar, lleva a revisar los
procesos internos de quienes lo están haciendo, en qué
oportunidad lo están haciendo, cómo está saliendo ese
servicio
Calidad del servicio
Oportunidad
Pertinencia
E5
En la calidad, porque el cliente va a evaluar el trato que se le
da y si está acorde con lo que está requiriendo, y si te evalúa
mal, baja la productividad. Nosotros utilizamos muchos
medios de publicidad, como programas de radio, las personas
que solicitan eventos utilizan publicidad y también
promocionan la posada.
Calidad del Servicio
Publicidad directa
E6 -
E7
Tenemos que manejarnos en base a promociones u ofertas que
atraigan el interés de los clientes para que se dirijan a nuestro
establecimiento y podamos ofrecer mayor producto y vender
un poquito más
Promociones u ofertas para
atraer a los clientes
E8
El cliente siempre va a tomar en cuenta la parte económica, ya
que el servicio se trata de cobrar un precio justo. Además se
tiene la atención, que es con lo que vamos a luchar contra
otras empresas que presten el mismo servicio, que estén en el
mismo ramo
Precio justo por el servicio
Atención al cliente
102 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
De la categorización de las preguntas 4 y 5, presentadas en las Tablas IV.6 y
IV.7, respectivamente, se puede extraer que para los entrevistados el cliente impacta
en la productividad de las PYMEs del Sector Servicios mediante la demanda del
mismo, al retornar a la empresa por el servicio prestado y al brindar publicidad
directa. Cuando el cliente siente que sus necesidades y expectativas son entendidas
por la empresa, éste se convierte en un cliente permanente de la misma, adquiriendo
mayor experiencia mediante su interacción con la organización, siendo los principales
promotores para la captación de nuevos clientes, lo cual permite una reducción de
costos en publicidad y mejora en los ingresos, alcanzando un incremento en la
productividad.
Tabla IV.8: Categorización Pregunta 6:
¿Cómo cree usted que se puede evaluar el impacto del cliente en la medición de la
productividad?
Respuestas Sub-categorías de interés
E1
A través de la demanda, sí tienes un cliente satisfecho,
siempre va a pedir y va a tener una demanda de los servicios
que estas prestando. Se puede medir mediante encuestas del
grado de satisfacción de los clientes en relación al servicio
que están recibiendo
Nosotros hacemos detección de necesidades reales de esos
clientes cada año, para buscar como podérselas satisfacer. El
plan se hace conjuntamente con el cliente, y después se evalúa
el nivel de satisfacción de las empresas
Uso de la demanda del
servicio
Uso de encuestas de
satisfacción del cliente
Trabajo en conjunto con
los clientes para conocer
necesidades
E2
El plan operativo anual indica el número de créditos a otorgar,
de acuerdo a un presupuesto. Contamos con una serie de
indicadores de gestión, inclusive tenemos un manual de
gestión en donde medimos la eficiencia, la eficacia, la
rentabilidad de la empresa
Indicadores de Gestión:
eficiencia, eficacia,
rentabilidad
E3
Se maneja el libro de sugerencias y reclamos. Cuando el
cliente tiene una opinión positiva o negativa, allí lo puede
expresar , también llevamos nosotros aparte el libro oficial
para ver que desea el cliente, que necesidades tiene o que cosa
no está funcionando bien para darle una respuesta inmediata
Se evalúa cuando el cliente regresa, cuando hay clientes que
empezaron con nosotros y aún siguen regresando y cuando el
cliente te dice yo fui para ver cómo era pero volví.
Uso de libros de
sugerencias y reclamos
Retorno de los clientes
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 103
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla VI.8: Categorización Pregunta 6 (continuación)
Respuestas Sub-categorías de interés
E4
El número de quejas presentadas en el mes es un indicador,
porque en la medida en que tu tiendas a cero quejas en el mes
el servicio es mejor. Se tienen y evalúan dos niveles de
clientes, que es el usuario que se sube a la unidad y el que nos
contrata, el que está en la gerencia de compras y el que está en
recursos humanos, en gestión humana., Se aplica una
encuesta de calidad de servicio a nuestros usuarios donde se le
pregunta particularidades y en general cómo calificaría la
calidad del servicio recibido
Número de quejas
presentadas al mes
Evaluación por tipo de
cliente: el usuario y el
contratante
Encuesta de evaluación de
la calidad del servicio
frecuente
E5
Tenemos un libro de reclamos y sugerencias, también se tiene
comunicación por vía verbal o por vía escrita, o por correos
electrónicos
Periódicamente se le hace una encuesta al cliente donde se
evalúa cual es el trato, el área total de la posada, que les
parece la zona, las áreas del restaurant. El cliente es nuestro
evaluador y nuestro calificador
Uso de libro de reclamos y
sugerencias
Encuesta de evaluación de
la calidad del servicio
esporádica
E6 -
E7 Nos manejamos directamente con la comunicación con los
clientes
Comunicación directa con
el cliente
E8
Tenemos un personal capacitado, que están en contacto
diariamente con los clientes donde ellos son notificados de las
fallas que pudieran ocurrir para en el momento oportuno
corregirla
La principal herramienta de la empresa es el factor humano
que es la cara, lo que el cliente ve en su primer contacto con
la empresa y de ellos depende en un 80-90 % que la empresa
sea prospera, ya que son la imagen que representa la empresa,
por eso es que cuidamos el desempeño de los trabajadores con
la supervisión diaria y oportuna, tomando en cuenta la
valoración que nos hacen los clientes, las quejas y las
situaciones
Personal capacitado
Supervisión diaria y
oportuna
Valoración de quejas
Imagen corporativa
Con respecto a la evaluación del impacto del cliente en la medición de la
productividad, los entrevistados mencionaron la comunicación directa con el cliente
cómo la manera de poder medirlo, para lo cual se utilizan las encuestas de
satisfacción del cliente, libros de sugerencias y reclamos, contacto empleados-
clientes. Para esto es importante tener empleados capacitados y una supervisión
104 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
oportuna y eficiente, logrando un trabajo en conjunto con los clientes para cumplir
con sus requerimientos, expectativas y necesidades.
Se puede resaltar, de acuerdo a las respuestas de los entrevistados, que el
número de quejas presentadas por los clientes o el índice de retorno del cliente
podrían ser utilizados en el diseño de indicadores de medición de la productividad del
mismo.
Con el resultado de la categorización de las entrevistas, se presenta en la Tabla
IV.9 la lista y definición de los factores mencionados por los entrevistados donde
participa el cliente, los cuales serán evaluados para determinar el nivel de importancia
de los mismos, de acuerdo a la perspectiva de los clientes y de la empresa
(empleados):
Tabla IV.9: Lista y definición de Factores a tomar en cuenta en la Productividad en
PYMEs del Sector Servicios
Factor Descripción
Satisfacción de necesidades
Nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus
necesidades reales
Cumplimiento expectativas Grado de conformidad del cliente con respecto al
cumplimiento de lo que se espera del servicio
Infraestructura de calidad Grado de conformidad del cliente con respecto a las
instalaciones de la empresa
Menor cantidad de esfuerzo
Grado de conformidad del cliente con respecto a la
facilidad que tuvo al recibir el servicio, sin requerir de
medios superiores a los normales
Empleados capacitados Grado de conformidad del cliente con respecto a la
preparación que percibe de los empleados
Entorno agradable Grado de conformidad del cliente con respecto al
ambiente de la empresa
Respuesta inmediata Grado de conformidad del cliente con respecto al menor
tiempo requerido para obtener respuesta a sus inquietudes
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 105
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Tabla IV.9: Lista y definición de Factores a tomar en cuenta en la Productividad en
PYMEs del Sector Servicios (continuación)
Factor Descripción
Atención personalizada
Grado de conformidad del cliente con respecto a la
demostración de respeto, cortesía o afecto que percibe por
parte de los empleados de la empresa
Precio justo
Grado de conformidad del cliente con respecto a la
cantidad de dinero que hay que pagar por el servicio
recibido
Innovación permanente
Grado de conformidad del cliente con respecto a las
novedades que le ofrece la empresa cada vez que va por el
servicio
Fuente: Elaboración propia (2013)
Estos diez factores pueden ser agrupados de acuerdo a las dos perspectivas:
cliente y empresa, como se presenta en la Figura IV.1.
Figura IV.1: Factores separados de acuerdo a la dependencia (cliente o la empresa)
Fuente: Elaboración propia (2013)
106 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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2. Factores ponderados por su importancia de acuerdo a la perspectiva de la
organización (empleados) y de los clientes
La ponderación de la importancia de los factores listados en la Tabla IV.9 se
realizó mediante la aplicación de un instrumento de ponderación, el cual se presenta
en el Anexo C, que fue aplicado a Clientes y Empleados de tres tipos de PYMEs del
Sector Servicios ubicadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara, con el fin de
obtener la ponderación bajo la perspectiva del cliente y bajo la perspectiva de la
empresa (empleados).
La selección del tipo de PYME de Servicio, presentada en la Tabla IV.10,
respondió a los diferentes niveles de interacción cliente- proveedor que existen en
cada una de ellas, dentro de las cuales varía el requerimiento de contacto entre el
cliente y el empleado dentro del proceso de producción del servicio o servucción,
como fue llamado por Briceño y García (2008).
Tabla IV.10: Listado de PYMEs evaluadas
Tipo de PYME Empresa Nivel de Contacto Cliente-
Empleado
Servicios de Comida Empresa en Feria de comida
Centro Comercial Alto
Alojamiento Posada Turística Medio
Seguridad Empresa Vigilancia Privada Bajo
Fuente: Elaboración propia (2013)
El instrumento de ponderación fue validado mediante juicios de expertos, para
lo cual fue enviado el mismo a un experto metodólogo y dos expertos en servicios y
PYMEs.
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 107
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La confiabilidad del instrumento de ponderación se evaluó mediante el envío
del mismo a tres expertos, los cuales plasmaron sus apreciaciones al completar dicho
instrumento, para luego ser procesadas mediante el software Expert Choice versión
11.5. Como resultado del procesamiento de la información de los expertos se genera
un índice de inconsistencia relativa en las comparaciones de los juicios en pares, el
cual debe ser menor o igual a 0.1 para que haya un nivel razonable de consistencia en
la comparación por pares (María, 2008). En la Tabla IV.11 se presenta el listado de
los expertos y el índice de inconsistencia obtenido al procesar los instrumentos
completados por cada uno de ellos, donde se puede observar que para cada uno de
ellos se obtuvo un índice de inconsistencia menor a 0.1.
Tabla IV.11: Resultado de la Apreciación de Expertos
Experto Características del Experto Factor de
Inconsistencia
Experto 1 Académico. Experto en Calidad de
Servicios en Venezuela 0.06
Experto 2 Asesor Empresas PYMEs de Servicios
en Argentina 0.07
Experto 3 Experto en Calidad y Productividad en
Servicios en Venezuela 0.08
Con el fin de contar con un número fiable de respuestas de los empleados y
clientes requerido para garantizar la calidad del proceso decisorio, se empleó la
fórmula de Sánchez, 1984 (c.p. Pérez, 2007 y Cantillo, Curiel y Curiel, 2012), con el
fin de determinar el número de expertos a seleccionar, entendiendo por experto, tanto
al individuo en sí como a un grupo de personas u organizaciones capaces de ofrecer
valoraciones conclusivas de un problema en cuestión y hacer recomendaciones con
un máximo de competencia (Pérez, ob. Cit.). De esta manera, la cantidad de expertos
será menor a (a* n), donde a es un número entre 0.7 y 1, prefijado por el investigador,
108 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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y n es el número de atributos a evaluar. Para el caso del presente trabajo doctoral el
número de atributos corresponde al número de factores obtenidos de las entrevistas y
que serían ponderados, es decir, diez (10) factores. Como número a se tomó un valor
de 1, con lo cual se requeriría de < 10 personas, seleccionándose 9 clientes y 9
empleados entre las empresas seleccionadas (tres empleados y tres clientes de cada
una de las PYMEs).
El modelo de análisis jerárquico (AHP) diseñado para ponderar la importancia
de los factores que impactan en la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios
se presenta en la Figura IV.2, el cual fue utilizado para clientes y empleados de dichas
empresas.
Figura IV.2: Modelo AHP diseñado para ponderar la Importancia de los Factores
que impactan en la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios
Fuente: Elaboración propia (2013)
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 109
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Jerarquización por parte de los Clientes:
Como resultado de la aplicación del instrumento de ponderación a los clientes
de las PYMEs seleccionadas y cargados los juicios de expertos al modelo creado con
el Software Expert Choice que se muestra en la Figura IV.2, se obtienen los
resultados sintetizando toda la información y aplicando el algoritmo de Saaty, el cual
se realiza en la herramienta de manera transparente al usuario. En la Figura IV.3 se
presenta el gráfico sumarizado que arroja el modelo utilizando el modo de
procesamiento Ideal del Expert Choice, el cual se usa cuando se pretende buscar la
mejor alternativa y el mismo tiende a hacer una serie de normalizaciones para hacer
que las prioridades sumen 1 y así repartir uniformemente la prioridad de otras
normalizaciones más internas (Álvarez, Arquero y Martínez, 2006).
Figura IV.3: Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Clientes
Como se puede observar en la Figura IV.3, como resultado global para los
clientes de las PYMEs del Sector Servicios los factores más importantes son
cumplimiento de las expectativas y menor cantidad de esfuerzo, siendo los de menor
importancia la infraestructura de calidad y el entorno agradable. Cabe resaltar que del
110 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
total de la ponderación de los factores, el 56,4 % le corresponde a los cinco factores
dependientes del cliente y de los cinco primeros factores con mayor importancia,
cuatro corresponden a dicho grupo, lo cual era de esperarse por ser el sector
evaluador.
Con respecto a los resultados por tipo de empresa, presentados en la Figura
IV.4, se puede observar como varían la importancia de los factores para cada uno de
los tipos de PYME evaluados.
Figura IV.4: Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada bajo la
perspectiva de los Clientes
0,000
0,050
0,100
0,150
0,200
0,250
Alimento
Seguridad
Posada
Fuente: Elaboración propia (2013) a partir de datos arrojados por el Expert Choice
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 111
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Para los clientes de las PYMEs de Servicio de Comida es más importante el
menor cantidad de esfuerzo, la innovación permanente y la satisfacción de
necesidades. Esto se debe a que los Servicios de Comida dependen de la relación del
empleado con el cliente debido al mayor contacto entre ambos, y cuando un cliente se
acerca a este tipo de establecimientos persigue que el servicio lo satisfaga en tiempo,
calidad y cantidad y que pueda existir variedad en los productos.
Para los clientes de las PYMEs de Alojamiento los factores de mayor
ponderación son el cumplimiento de expectativas, los empleados capacitados y en
tercer lugar la infraestructura de calidad y atención personalizada, lo que representa
que en este tipo de empresa el cliente requiere que el empleado tenga la capacidad
para comprender y conocer sus necesidades, y que puedan aprovechar estos
conocimientos para proporcionarles mayores beneficios en cuanto a que el cliente
quede conforme con respecto al cumplimiento de lo que se espera del servicio y que
la atención y las instalaciones los satisfagan.
Para los clientes de las PYMEs de Seguridad los factores más ponderados son
cumplimiento de expectativas, atención personalizada y respuesta inmediata, lo cual
expresa que los clientes de estas empresas persiguen que el servicio se le suministre
de acuerdo a los requerimientos particulares de cada uno y con una respuesta rápida.
Jerarquización por parte de los Empleados:
De la misma manera, como resultado de la aplicación del instrumento de
ponderación a los empleados de las PYMEs seleccionadas e introducidos los juicios
112 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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al modelo creado y que se muestra en la Figura IV.2, se presenta en la Figura IV.5 el
gráfico sumarizado.
Figura IV.5: Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Empleados
Como resultado global para los empleados de las PYMEs del Sector Servicios
los factores más importantes observados en la Figura IV.5 son satisfacción de
necesidades e infraestructura de calidad, siendo los de menor importancia la
innovación permanente y el cumplimiento de expectativas. Igualmente cabe resaltar
que del total de la ponderación de los factores, el 49,9 % le corresponde a los cinco
factores que dependen del cliente y de los cinco primeros factores con mayor
importancia, tres corresponden a dicho grupo, lo que confirma la importancia de la
participación del cliente en las empresas de servicio y que los empleados están
conscientes de esta importancia.
Con respecto a los resultados por tipo de empresa, presentados en la Figura
IV.6, se puede observar como varían la importancia de los factores para cada uno de
los tipos de PYME evaluados desde la perspectiva de la empresa.
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 113
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Figura IV.6: Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada bajo la
perspectiva de los Empleados
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
Alimento
Seguridad
Posada
Fuente: Elaboración propia (2013) a partir de datos arrojados por el Expert Choice
Para los empleados de las PYMEs de Servicio de Comida son más importantes
los entorno agradable, empleados capacitados, y en tercer lugar cumplimiento de
expectativas y respuesta inmediata, lo cual refleja que dentro de la perspectiva de la
empresa la eficiencia en el servicio va a depender principalmente de cómo el cliente
percibe que los empleados están preparados para dar un buen servicio sin pérdida de
tiempo y que el ambiente está acorde con sus requerimientos, de acuerdo a sus
expectativas.
114 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Para los empleados de las PYMEs de Alojamiento los factores de mayor
ponderación son precio justo, innovación permanente y entorno agradable, lo que
representa que en este tipo de empresa los empleados perciben la eficiencia del
servicio cuando se le ofrece al cliente un buen precio, variedad y un ambiente de
acuerdo a sus requerimientos.
Para los empleados de las PYMEs de Seguridad los factores más ponderados
son menor cantidad de esfuerzo, infraestructura de calidad y satisfacción de
necesidades, lo cual expresa que los empleados de estas empresas persiguen que el
servicio se les suministre a los clientes con facilidad y conformidad con los
requerimientos de estos y con las instalaciones de la empresa.
En la Figura IV.7 se presenta la comparación de la importancia de los factores
para los clientes y para los empleados, cotejándolo con los expertos. Como se puede
observar en la misma, para los clientes y expertos el factor más importante es el
cumplimiento de las expectativas del cliente, en cambio para los empleados este
factor ocupó el último lugar, lo que significa que en las PYMEs del Sector Servicios,
dentro de las organizaciones se tiene que promover entre los empleados la
comunicación con los clientes para conocer qué es lo que ellos esperan del servicio y
así poder cumplir estos requerimientos.
Cómo los factores de menor importancia para los clientes y los expertos se
tienen la infraestructura de calidad y el entorno agradable, lo que nos muestra que
para los clientes y expertos es menos importante cómo se encuentren las instalaciones
y el ambiente que se percibe, y a diferencia de los empleados, la infraestructura de
calidad ocupa el segundo lugar de importancia, lo que vuelve a corroborar la
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 115
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necesidad de la comunicación entre los empleados y clientes para saber lo que estos
últimos requieren y qué les importa.
Figura IV.7: Importancia de los Factores de acuerdo a los Clientes, Empleados y
Expertos
0,000
0,020
0,040
0,060
0,080
0,100
0,120
0,140
0,160
0,180
0,200
Satisfacción de Necesidades
Cumplimiento Expectativas
Infraestructura de calidad
Menor cantidad de esfuerzo
Empleados capacitados
Entorno agradable
Respuesta inmediata
Atención personalizada
Precio justo
Innovación permanente
Expertos Clientes Empleados
Fuente: Elaboración propia (2013)
3. Propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector
Servicios donde participa el cliente
Para diseñar la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios donde participa el cliente se realizó un Análisis de Regresión Lineal
utilizando el software SPSS versión 19.0.
116 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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La propuesta de medición de la productividad en las PYMEs del Sector
Servicios se expresa a través de la relación de Factores de Salida entre Factores de
Entrada, basándose en las definiciones de Productividad que se presentan en la Tabla
I.1, una bajo la perspectiva del cliente y la otra bajo la perspectiva de la empresa
(empleados), las cuales se presentan a continuación:
PC
PC
PCFE
FSPC (IV.1)
PE
PEPE
FE
FSPC (IV.2)
A continuación se definen las variables involucradas:
Variables Dependientes:
PCPC = Productividad del Cliente bajo la perspectiva del Cliente
PCPE = Productividad del Cliente bajo la perspectiva de la empresa
Variables Independientes:
FSPC = Factores de Salida bajo la perspectiva del cliente
FEPC = Factores de Salida bajo la perspectiva del cliente
FSPE = Factores de Salida bajo la perspectiva de la empresa
FEPE = Factores de Salida bajo la perspectiva de la empresa
La selección de los factores para entradas y salidas se obtuvo mediante un
análisis crítico de cada uno de ellos, apoyándose en la investigaciones de la literatura
sobre productividad del servicio que se presentan en la Tabla II.5, adoptando las
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 117
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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perspectivas del cliente y del empleado, con lo cual se obtiene la selección que se
muestra en la Tabla IV.12, mostrada a continuación:
Tabla IV.12: Factores de Entrada y Salida para la perspectiva del Cliente y del
Empleado
Perspectiva del Cliente Perspectiva de la empresa
Factores Entrada Factores Salida Factores Entrada Factores Salida
Infraestructura de
Calidad (IC)
Menor Cantidad de
Esfuerzo (MCE)
Empleados
capacitados (EC)
Entorno Agradable
(EA)
Innovación
Permanente (IP)
Atención
personalizada (AP)
Satisfacción de
Necesidades (SN)
Cumplimiento de
Expectativas (CE)
Respuesta Inmediata
(RI)
Precio Justo (PJ)
Infraestructura de
Calidad (IC)
Empleados
capacitados (EC)
Entorno Agradable
(EA)
Innovación
Permanente (IP)
Satisfacción de
Necesidades (SN)
Cumplimiento de
Expectativas (CE)
Menor Cantidad de
Esfuerzo (MCE)
Respuesta Inmediata
(RI)
Precio Justo (PJ)
Atención
personalizada (AP)
Fuente: Elaboración propia (2013)
Como se puede observar en la tabla IV.12, el factor “Menor cantidad de
Esfuerzo” y “Atención Personalizada” bajo la perspectiva del cliente se consideran
entradas, debido a que los clientes requieren de su esfuerzo y la atención de los
empleados para la producción del servicio, en cambio en la perspectiva de la empresa,
éstos factores son salidas, ya que en la producción del servicio los empleados y la
empresa deben lograr que exista facilidad y una buena atención para el cliente, y así
éste no requiera de medios superiores para lograrlo y tenga una buena percepción de
demostración de respeto, cortesía o afecto por parte de los empleados.
Con respecto a las expresiones que definen la relación de los Factores de
Entrada (FEPC y FEPE) y la de los Factores de Salida (FSPC y FSPE) que permiten
obtener las Productividades del Cliente, se obtuvieron construyendo un modelo
estadístico de regresión lineal en el SPSS 19.0, utilizando los datos arrojados por el
118 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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software Expert Choice 11.5 de cada uno de los factores, para los clientes y para los
empleados, como variables independientes, con el fin de obtener las correlaciones
para los Factores de Entrada y para los de Salida bajo ambas perspectivas.
El valor de la variable dependiente fue determinado mediante consulta a los
Gerentes de las PYMEs seleccionadas para el estudio, los cuales suministraron un
valor (entre 0 y 3) sobre la Productividad del Cliente de su empresa, de acuerdo a los
siguientes criterios:
Incremento del número de clientes con respecto al año anterior
Retorno de los clientes
En la Tabla IV.13 se presentan las apreciaciones dadas por los Gerentes para
cada una de las PYMEs del estudio.
Tabla IV.13: Valores de Productividad del Cliente suministradas por los Gerentes de
las PYMEs del Sector Servicios
PYME Productividad
del Cliente Observaciones
Alimento 1.8 Se mantiene en promedio el número de clientes del
año anterior. Aproximadamente del 25 % de la
clientela regresa frecuentemente a las instalaciones.
Seguridad 2.5 El número de clientes de la empresa se incrementa
anualmente y se cuenta con una alta fidelidad de los
mismos
Alojamiento 2.3 El porcentaje de ocupación de la posada es alto
durante todo el año y se cuenta con una alta fidelidad
de los clientes
Fuente: Elaboración propia (2013)
Con toda esta información, y luego de realizadas varias corridas en SPSS, las
expresiones que definen las relaciones de los Factores de Entrada y los de Salida para
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 119
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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cada una de las perspectivas, se presentan en las siguientes ecuaciones a través de los
coeficientes B no estandarizados o de regresión parcial que definen la ecuación de
regresión en puntuaciones directas (Pérez, 2004). En las Tablas D.2 y D.4 mostradas
en el Anexo D se encuentran los coeficientes para cada uno de los modelos y que
definen las ecuaciones a continuación:
Factores de Entrada bajo la Perspectiva del Cliente:
FEPC = 0.383 + 0.299IC - 0.041MCE - 0.584EC - 1.040EA - 0.211IP - 0.609AP (IV.3)
Factores de Salida bajo la Perspectiva del Cliente:
FSPC = 3.100SN + 1.206CE – 0.836RI + 2.180PJ – 0.210 (IV.4)
Factores de Entrada bajo la Perspectiva de la empresa:
FEPE = 0.330 – 0.229IC – 0.224EC +0.768EA – 0.271IP (IV.5)
Factores de Salida bajo la Perspectiva de la empresa:
FSPE = 0.500 – 0.173SN – 0.131CE + 0.651MCE + 0.184RI + 0.681PJ – 0.321AP (IV.6)
En este sentido, una de las maneras de incrementar la Productividad es
disminuyendo los recursos usados, o en este caso, disminuyendo los Factores de
Entrada, los valores negativos en los coeficientes de las ecuaciones de Factores de
Entrada IV.3 y IV.5 nos muestra que un incremento en los factores unidos a estos,
ocasiona un incremento en la productividad, ya que disminuyen los Factores de
Entrada.
Por otra parte, el incremento de los Factores de Salida produce un incremento
en la productividad, por lo que los valores positivos en los coeficientes de regresión
120 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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parcial presentan los factores que tienen relación directa con el incremento de la
productividad.
FASE 3: Validación de la propuesta de medición de la Productividad del Cliente en
las PYMEs del Sector Servicios donde se incluya la participación de éste y su
posterior evaluación
1. Validación de la Propuesta de Medición de la Productividad del Cliente en las
PYMEs del Sector Servicios
Para comprobar la validez de la propuesta de medición de la productividad
presentada, se deben comprobar los supuestos estadísticos subyacentes a las variables
que intervienen en los modelos obtenidos por el análisis de regresión multivariante.
En la tabla IV.14 se presentan los cinco supuestos y su comprobación.
Tabla IV.14: Supuestos de comprobación de la validez de los modelos
Supuesto Comprobación
Linealidad El diagrama de regresión parcial entre cada factor y la variable
dependiente (FE o FS, respectivamente) presentan tendencias lineales
Independencia entre
los Residuos
El indicador estadístico de Durbin-Watson proporciona información
sobre el grado de independencia existente entre los residuos. Se puede
asumir independencia entre los residuos cuanto este indicador toma
valores entre 1.5 y 2.5
Normalidad
El grafico de probabilidad normal de los residuos debe presentar que los
puntos se encuentren alineados sobre la diagonal del gráfico
El indicador estadístico Z de Kolmogorov-Smirnov (KS) del test de
normalidad debe ser mayor a 0.05
Homocedasticidad El diagrama de dispersión de los residuos no debe mostrar ninguna
pauta de asociación entre los pronósticos y los residuos
No-Colinealidad
Este se representa a través de los Factores de Inflación de la Varianza
(FIV), los cuales son los inversos de los niveles de tolerancia. Este
valor debe ser menor a 15 para que no exista colinealidad o relación
perfectamente lineal entre una o más de las variables independientes
Fuente: Elaboración propia con base a Pérez (2004) y Torres (2010)
Con respecto a los modelos obtenidos para el presente trabajo de tesis doctoral,
en la Tabla IV.15 se presenta la comprobación para los supuestos.
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 121
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Tabla IV.15: Comprobación de los Supuesto de la propuesta de medición para la
perspectiva del Cliente y del Empleado
Supuesto Resultados del Modelo
Perspectiva del Cliente
Resultados del Modelo
Perspectiva de la empresa
Linealidad
Se observan en los seis diagramas
de los Factores de Entrada (ver
Figura D.1 en Anexo D) y en los
cuatro diagramas de los Factores de
Salida (ver Figura D.2) la tendencia
de relaciones lineales.
Se observan en los cuatro diagramas
de los Factores de Entrada (ver
Figura D.7 en Anexo D) y en los
seis diagramas de los Factores de
Salida (ver Figura D.8) la tendencia
de relaciones lineales.
Independencia entre
los Residuos
El valor obtenido del indicador
estadístico de Durbin-Watson para
los Factores de Entrada es de 2.164
y para los Factores de Salida es de
1.912
El valor obtenido del indicador
estadístico de Durbin-Watson para
los Factores de Entrada es de 2.054y
para los Factores de Salida es de
1.566
Normalidad
Los gráficos de probabilidad normal
de los residuos muestra los puntos
alineados sobre la diagonal del
gráfico (ver Figuras D.5 y D.6)
Todos los valores estadísticos KS
son mayor a 0.05 (ver Tabla D.1)
Los gráficos de probabilidad normal
de los residuos muestra los puntos
alineados sobre la diagonal del
gráfico (ver Figuras D.11 y D.12)
Todos los valores estadísticos KS
son mayor a 0.05 (ver Tabla D.3)
Homocedasticidad
En los diagramas de dispersión entre
los pronósticos y los residuos no se
observa ninguna pauta de asociación
(ver Figuras D.3 y D.4)
En los diagramas de dispersión entre
los pronósticos y los residuos no se
observa ninguna pauta de asociación
(ver Figuras D.9 y D.10)
No-Colinealidad
Se observan valores de FIV menores
a 15 para todas las variables del
modelo (ver Tabla D.2)
Se observan valores de FIV menores
a 15 para todas las variables del
modelo (ver Tabla D.4)
Fuente: Elaboración propia (2013)
Por lo observado en la Tabla IV.15, los modelos construidos mediante el
análisis de Regresión Lineal Multivariado utilizando el software SPSS 19.0 cumplen
con los cinco supuestos y se pueden considerar válidos.
2. Evaluación del impacto de la participación del cliente en la productividad de las
PYMEs del Sector Servicios
Para evaluar el impacto de la participación del cliente en la medición de la
productividad de las PYMEs del Sector Servicios se presenta el análisis de los
122 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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coeficientes de regresión estandarizados Beta obtenidos mediante las corridas con
SPSS. Estos coeficiente permiten valorar la importancia relativa de cada variable
independiente dentro de la ecuación (Pérez, 2004). En la Tabla IV.16 se presentan
los valores de los coeficientes Beta para el modelo bajo la Perspectiva del Cliente y
en la Tabla IV.17 para el modelo bajo la Perspectiva de la Empresa.
Tabla IV.16: Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva del Cliente
Factores Coeficiente Beta
Factores de Entrada
Infraestructura de Calidad 0.289
Menor Cantidad de Esfuerzo -0.090
Empleados Capacitados -0.626
Entorno Agradable -0.373
Innovación Permanente -0.199
Atención Personalizada -0.577
Factores de Salida
Satisfacción de Necesidades 1.507
Cumplimiento de Expectativas 0.965
Respuesta Inmediata -0.294
Precio Justo 1.357
Fuente: Elaboración propia (2013)
Tabla IV.17: Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva de la Empresa
Factores Coeficiente Beta
Factores de Entrada
Infraestructura de Calidad -0.342
Empleados Capacitados -0.225
Entorno Agradable 0.750
Innovación Permanente -0.378
Factores de Salida
Menor Cantidad de Esfuerzo 0.678
Atención Personalizada -0.124
Satisfacción de Necesidades -0.126
Cumplimiento de Expectativas -0.097
Respuesta Inmediata 0.665
Precio Justo 0.860
Fuente: Elaboración propia (2013)
De las Tablas IV.16 y IV.17 y tomando en cuenta la división de factores de
acuerdo a sí dependen de los clientes o de los empleados, la cual se muestra en la
Figura IV.1, se tiene:
Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 123
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Con respecto a los factores de entrada del modelo obtenido bajo la
perspectiva del cliente, los coeficientes con signo negativo tienen un impacto
positivo en la Productividad del Cliente ya que disminuyen el denominador
de la ecuación IV.1. Los factores que dependen del cliente son dos: menor
cantidad de esfuerzo y atención personalizada, con una ponderación total de
-0.667, lo que indica que por cada punto que aumentan los mismos tienen un
impacto en la reducción de los factores de entrada de 0.667 y por ende, en la
medición de la productividad. Adicionalmente, estos factores poseen un
26.1% del total de la importancia de los factores con impacto positivo en la
productividad.
En relación a los factores de salida del modelo obtenido bajo la perspectiva
del cliente, los coeficientes con signo positivo tienen un impacto positivo en
la Productividad del Cliente ya que aumentan el numerador de la ecuación
IV.1. Los factores que dependen del cliente con impacto positivo son dos:
satisfacción de necesidades y cumplimiento de expectativas, con una
ponderación total de 2.472, lo que indica que por cada punto que aumentan
los mismos tienen un impacto en el aumento de los factores de salida de
2.472 y por ende, en la medición de la productividad. Además, estos factores
poseen un 78.8 % del total de la importancia de los factores con impacto
positivo en la productividad.
Con respecto a los factores de entrada del modelo obtenido bajo la
perspectiva de la empresa y siguiendo la lógica anterior, y tomando en
cuenta la ecuación IV.2, no se presentan factores que dependen del cliente
dentro de los factores de entrada.
124 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta
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En relación a los factores de salida del modelo obtenido bajo la perspectiva
de la empresa, y de acuerdo a la ecuación IV.2, los factores que dependen
del cliente con impacto positivo son dos: menor cantidad de esfuerzo y
respuesta inmediata, con una ponderación total de 1.343, lo que indica que
por cada punto que aumentan los mismos tienen un impacto en el aumento
de los factores de salida de 1.343 y por ende, en la medición de la
productividad. Además, estos factores poseen un 74.4 % del total de la
importancia de los factores con impacto positivo en la productividad.
La evaluación del impacto de la participación del cliente en la productividad de
las PYMEs del Sector Servicios en una PYME piloto se presenta en el Capitulo V en
la sección de operacionalización de la propuesta de medición.
CAPÍTULO V
PROPYMESER - PROPUESTA DE MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
EN LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS
El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten,
los clientes que recomiendan tus productos y servicios y que
traen a sus amigos con ellos.
Edwards Deming
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
Las pequeñas y medianas empresas (PYME), por su tamaño, poseen mayor
flexibilidad para adaptarse a los mercados cambiantes y para promover proyectos
innovadores; además de desempeñar un importante papel tanto en la economía de los
países desarrollados y en vías de desarrollo, al contribuir al empleo, aportar al
Producto Interno Bruto (PIB) o al enriquecimiento del proceso innovador. El sector
servicios, tanto de las grandes como de las pequeñas empresas, se ha convertido en el
sector más importante en todas las economías avanzadas, tanto en términos de
producción como en cuanto al volumen de empleo.
La medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier
actividad económica (Doerr y Sánchez, 2006.), sin embargo para el sector servicios
tradicionalmente se utilizan indicadores de medición que han sido adoptados de las
empresas de manufactura, como la relación entre producción y fuerza laboral,
conocido como “productividad laboral aparente” o “productividad laboral relativa”,
los cuales no son adecuados, ya que al comparar la naturaleza de las actividades de
servicios con las actividades productoras de bienes, existen algunas características
que principalmente diferencian a ambos, entre las que podemos mencionar la
126 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
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heterogeneidad y el alto grado de personalización del primero, que impide la
estandarización de las mismas y hace que cada oferente preste un servicio totalmente
distinto.
Para el sector servicios, no es posible separar la calidad percibida por el cliente
y la productividad, debido a que el cliente es un co-productor de servicio, que provee
alguna cantidad de entrada directa o indirecta en la forma de tiempo, esfuerzo físico y
energía mental (Parasuraman, 2010), que impacta en la medición de las salidas
producidas en el proceso.
De allí la importancia de plantear una propuesta de medición de la
Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde se incluya la participación
del cliente, mostrando los indicadores de medición y los instrumentos de recolección
de información que les permita a estas empresas llevar un seguimiento del desempeño
de la empresa.
INTRODUCCIÓN
Las PYMEs no tienen los mismos recursos que tienen las grandes compañías: la
flexibilidad puede verse como su recurso más importante; se sienten vulnerables en un
ambiente cambiante y generalmente tienen una actitud humilde hacia su propio
desarrollo; hay más contacto entre los clientes y la empresa, lo cual hace que sea mucho
más accesible a sus necesidades; la estructura jerárquica en las PYMEs posee menos
niveles que las grandes empresas, lo que permite un proceso de toma de decisiones más
coherente y transparente (Ganser, 2003).
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 127
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Estas características de las PYMEs, que las diferencian de las grandes empresas,
hacen pensar que exista un mayor impacto de la participación del cliente en la
productividad de la organización, sobre todo en el sector servicios.
Las organizaciones, y en especial las PYMEs, necesitan prácticas, métodos y
herramientas que requieran un pequeño esfuerzo, fácil aplicabilidad y sencillez para un
profundo conocimiento del cliente, y de esta manera captar el proceso de interacción
cliente-proveedor, que permita la integración de los factores externos y dar así el impulso
esencial para aumentar la productividad.
Partiendo de los señalamientos anteriores, la presente Propuesta de Medición de la
Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el cliente, llamada
PROPYMESER, constituye una opción para dar respuesta al ¿Qué?; ¿Para qué?;
¿Cómo?; ¿Cuándo?, el cliente como co-productor del servicio, impacta en la
productividad obtenida en la empresa, con el fin de minimizar la incertidumbre en el
proceso de producción de servicios, que pueda perjudicar los resultados de la
organización.
FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA PROPYMESER
La presente propuesta se fundamenta, en la necesidad de evaluar el impacto que
causa el cliente en la medición de la productividad en las PYMEs del sector servicios, ya
que existen factores específicos que influyen en la misma, donde el cliente es un
participante activo, cuya caracterización es necesaria para poder realizar una evaluación
de su comportamiento.
La propuesta de medición PROPYMESER parte de la definición sobre
Productividad en Servicios, que surgió como producto del análisis de las entrevistas
128 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
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realizadas a Gerentes de PYMEs de Servicios, complementadas con investigaciones
de diferentes autores de la literatura, la cual expresa:
“La Productividad en el Sector Servicios es el valor agregado del
servicio, que se produce a medida que se minimizan los costos de
producción y se mantiene la calidad del mismo, su infraestructura y su
entorno, mientras se garantiza la atención y satisfacción del cliente al
superar sus expectativas, con lo que se alcanza el logro de los objetivos
de la empresa y un retorno de clientes”. (Martínez y Camacaro, 2013)
En este sentido, esta propuesta adopta las dos perspectivas de Parasuraman
(2002, 2010): cliente y empresa, con el fin de poder comparar ambas y de esta manera
tomar acciones para garantizar la fidelidad del cliente actual y ganar nueva clientela
para la misma.
Cabe agregar que, los factores identificados y que conforman la propuesta
PROPYMESER se relacionan con la calidad del servicio, ya que como algunos
autores afirman n las empresas de servicio no se puede separar la calidad de la
productividad (Gummesson, 1998; Grönroos y Ojasalo, 2004; Vargo y Lusch, 2004;
Benavides, 2012), porque los cambios en los sistemas y en los recursos de producción
afectan la calidad percibida de los servicios (Grönroos y Ojasalo, 2004), ocasionando
la insatisfacción de los clientes, afectando las ventas y la rentabilidad de la
organización. De aquí que, los factores que forman parte de la propuesta, abarcan las
tres dimensiones de la prestación de servicio del Modelo Multidimensional
aproximado de Evaluación de la Calidad del Servicio (MCALSER), desarrollado por
Torres (2010), las cuales son:
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 129
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Prestación Fundamental: se refiere al conjunto de atributos que evalúan las
acciones que se encuentran fuertemente ligadas al servicio fundamental o
esencial requerido por el usuario o cliente.
Prestación Interacción: está integrada por los atributos que evalúan las
acciones que acompañan a la prestación fundamental y conforman al
servicio como un todo ante el usuario o cliente.
Prestación Organizacional: compuesta por los atributos que evalúan las
acciones que realiza la organización para generar una impresión positiva
entre sus clientes o los potenciales.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA PROPYMESER
Objetivo General:
Evaluar el impacto de la participación del cliente en la productividad de las
PYMEs del sector servicios, comparando las percepciones de los clientes y de la
empresa, a través de sus empleados
Objetivos Específicos:
1. Identificar los factores que influyen sobre los niveles de productividad de la
empresa comparando la percepción del cliente y de los empleados
2. Proporcionar herramientas para el seguimiento de la productividad en las
PYMEs del sector servicios, que incorpore el impacto del cliente como
participante importante en la organización.
130 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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3. Establecer permanentemente mejoras en los servicios que entrega con el
objetivo de alcanzar y exceder las expectativas del cliente
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA PROPYMESER
Del análisis de las entrevistas a gerentes y encargados de las PYMEs del Sector
Servicios y de las investigaciones en la literatura, se identificaron diez factores que
afectan la Productividad en Servicios donde participan los clientes. Estos factores
fueron ponderados de acuerdo a la importancia por parte de los clientes y empleados
de tres tipos de PYMEs localizadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara, cuyo
resultado se utilizó en al análisis estadístico y de esta manera obtener las
correlaciones de medición.
La tabla V.1 presenta la lista de factores que forman parte de la propuesta
PROPYMESER con sus definiciones y la dimensión que conforman.
Tabla V.1: Definición y dimensión a que pertenecen los Factores en
PROPYMESER
Factor Descripción Dimensión
Satisfacción de
necesidades
Nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un servicio con sus necesidades
reales
Fundamental
Cumplimiento
expectativas
Grado de conformidad del cliente con
respecto al cumplimiento de lo que se espera
del servicio
Fundamental
Precio justo
Grado de conformidad del cliente con
respecto a la cantidad de dinero que hay que
pagar por el servicio recibido
Fundamental
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 131
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Tabla V.1: Definición y dimensión a que pertenecen los Factores en
PROPYMESER (continuación)
Factor Descripción Dimensión
Innovación
permanente
Grado de conformidad del cliente con
respecto a las novedades que le ofrece la
empresa cada vez que va por el servicio
Fundamental
Menor cantidad
de esfuerzo
Grado de conformidad del cliente con
respecto a la facilidad que tuvo al recibir el
servicio, sin requerir de medios superiores a
los normales
Interacción
Respuesta
inmediata
Grado de conformidad del cliente con
respecto al menor tiempo requerido para
obtener respuesta a sus inquietudes
Interacción
Atención
personalizada
Grado de conformidad del cliente con
respecto a la demostración de respeto,
cortesía o afecto que percibe por parte de los
empleados de la empresa
Interacción
Infraestructura de
calidad
Grado de conformidad del cliente con
respecto a las instalaciones de la empresa Organizacional
Empleados
capacitados
Grado de conformidad del cliente con
respecto a la preparación que percibe de los
empleados
Organizacional
Entorno
agradable
Grado de conformidad del cliente con
respecto al ambiente de la empresa Organizacional
Fuente: Elaboración propia (2013)
Para el diseño de la estructura de la propuesta PROPYMESER, los factores
fueron separados en Factores de Entrada y Factores de Salida, para las perspectivas
del cliente y del empleado.
De acuerdo a la implementación del enfoque basado en procesos especificado
en la Norma ISO9001:2000 (ISO, 2004), se tiene que:
132 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Factores de Entrada: son las que definen las condiciones de operación del
proceso e incluyen las variables de control y las que aunque no son
controladas, influyen en el desempeño del mismo.
Factores de Salida: son las características de calidad en las que se reflejan
los resultados obtenidos en un proceso.
Con base en estas definiciones, se presenta en la Figura V.1 la propuesta de
medición de la Productividad en PYMEs del Sector Servicios donde participa el
cliente (PROPYMESER), separando los factores en entradas y salidas, de acuerdo a
la perspectiva del cliente y del empleado.
Figura V.1: Propuesta de Medición de la Productividad en PYMEs del Sector
Servicios donde participa el Cliente
Fuente: Elaboración Propia (2013)
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 133
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Como se puede observar en la Figura V.1, los factores “Menor Cantidad de
Esfuerzo” y “Atención Personalizada” son considerados factores de salida bajo la
perspectiva de la empresa, ya que ellos son resultados del proceso de producción de
servicio desarrollado por los empleados. En cambio, para los clientes estos dos
factores son considerados entradas, porque influyen en el desempeño de la
producción del servicio.
En la sección a continuación se presenta la operatividad de la propuesta a través
del instrumento de medición de los factores.
OPERATIVIDAD DE LA PROPUESTA PROPYMESER
La operatividad de la Propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs
del Sector Servicios donde participa el Cliente (PROPYMESER) se realiza a través
del instrumento de medición desarrollado para determinar la percepción de cada uno
de los factores por parte de los clientes y de los empleados de las empresas, donde se
valoran a través de una escala de Likert de cinco (5) puntos, donde la equivalencia de
cada valor es: (1) En desacuerdo, (2) Medianamente en desacuerdo, (3) Ni acuerdo ni
en desacuerdo, (4) Medianamente de acuerdo y (5) De acuerdo. En el Anexo E se
encuentra el instrumento de medición y la validación del mismo por parte de tres
expertos (un experto en metodología y dos expertos del área).
En la Tabla V.2 se describen los ítems que se incorporan en el instrumento y los
factores que miden.
134 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
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Tabla V.2: Operatividad de los Factores en PROPYMESER
Factor Indicador ITEM
Satisfacción de
necesidades
SN
Conocimiento de los intereses y
necesidades del cliente
1. La empresa conoce los intereses y
necesidades del cliente
Adaptación del servicio a las
necesidades del cliente
2. El servicio se adapta perfectamente
a las necesidades del cliente
Cumplimiento de
Expectativas
CE
Cumplimiento de lo solicitado por el
cliente
3. El cliente recibe el servicio
solicitado
Cumplimiento del plazo del servicio 4. El cliente recibe el servicio en el
plazo acordado
Opinión de terceros sobre el servicio 5. La opinión de otros clientes sobre
el servicio es buena
Respuesta
Inmediata
RI
Conformidad con el menor tiempo
requerido para obtener respuesta a
sus inquietudes
6. La respuesta a las solicitudes del
cliente por parte de la empresa es
rápida
Precio Justo
PJ
Conformidad con la cantidad de
dinero que hay que pagar por el
servicio recibido
7. El precio que se cobra por el
servicio está de acuerdo a lo
solicitado y a lo ofrecido
Menor cantidad
de esfuerzo
MCE
Conformidad con la facilidad que
tuvo el cliente al recibir el servicio,
sin requerir de medios superiores a
los normales
8. El servicio fue recibido fácilmente
por el cliente
Atención
Personalizada
AP
Atención de las demandas del cliente
por parte de los empleados
9. Cuando el cliente acude al
Servicio, no tiene problema alguno
en contactar con la persona que
pueda responder a sus demandas
Atención de quejas y sugerencias
10. La empresa recoge de forma
adecuada las quejas y sugerencias
de los clientes
Infraestructura
de Calidad
IC
Visualización atractiva de las
instalaciones hacia los clientes
11. Las instalaciones de la empresa son
visualmente atractivas para el
cliente
Concordancia de las instalaciones con
el servicio que se ofrece
12. Las instalaciones de la empresa
están de acuerdo con el servicio
que ofrece
Empleados
Capacitados
EC
Preparación del personal para las
tareas a realizar
13. El personal de la empresa está
totalmente preparado para las
tareas que tiene que realizar
Amabilidad y cortesía hacia el cliente
por parte del personal
14. El personal es siempre amable y
cortes con el cliente
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 135
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Tabla V.2: Operatividad de los Factores en PROPYMESER (continuación)
Factor Indicador ITEM
Entorno
Agradable
EA
Apariencia agradable de los
elementos tangible (edificación,
mobiliario, equipos)
15. La apariencia de los elementos
tangibles de la empresa es
agradable al cliente
Apariencia agradable del personal
agra
16. La apariencia del personal de la
empresa es agradable al cliente
Innovación
Permanente
IP
Novedades que ofrece la empresa
cada vez que el cliente va por el
servicio
17. La empresa le ofrece al cliente
novedades cada vez que va por el
servicio
Fuente: Elaboración Propia (2013)
Las ecuaciones que definen la propuesta de medición PROPYMESER se
construyeron a partir de los coeficientes B no estandarizados o de regresión parcial
obtenidos en el análisis estadístico de Regresión Lineal.
A continuación se presentan las ecuaciones que conforman la propuesta de
medición PROPYMESER.
Productividad bajo la perspectiva del Cliente (PCPC):
PC
PC
PCFE
FSPC (V.1)
Productividad bajo la perspectiva de la Empresa (PCPE):
PE
PEPE
FE
FSPC (V.2)
Factores de Entrada bajo la Perspectiva del Cliente (FEPC):
FEPC = 0.383 + 0.299IC - 0.041MCE - 0.584EC - 1.040EA - 0.211IP - 0.609AP (V.3)
136 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Factores de Salida bajo la Perspectiva del Cliente (FSPC):
FSPC = 3.100SN + 1.206CE – 0.836RI + 2.180PJ – 0.210 (V.4)
Factores de Entrada bajo la Perspectiva de la Empresa (FEPE):
FEPE = 0.330 – 0.229IC – 0.224EC +0.768EA – 0.271IP (V.5)
Factores de Salida bajo la Perspectiva de la Empresa (FSPE):
FSPE = 0.500 – 0.173SN – 0.131CE + 0.651MCE + 0.184RI + 0.681PJ – 0.321AP (V.6)
Con el fin de evaluar el funcionamiento de la propuesta de medición
PROPYMESER, fue aplicado el instrumento de medición a tres empleados y tres
clientes de una PYME piloto, la cual fue seleccionada de las tres empresas que se le
aplicó el instrumento de ponderación de la importancia de los factores y que se prestó
gustosamente para completar la información.
La PYME del estudio tiene como objetivo prestar servicio de vigilancia a
empresas, comercios y urbanizaciones que contraten el servicio prestado. Esta
empresa fue fundada en el año 2007, con un total de 30 empleados, y actualmente
cuenta con 80 empleados, por lo que se encuentra en el rango de las medianas
empresas.
En la tabla V.3 se presenta el resultado de la aplicación de la propuesta bajo la
perspectiva de los clientes y en la Tabla V.4 para la perspectiva de la empresa.
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 137
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla V.3: Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER
Perspectiva del Cliente
1La empresa conoce los intereses y necesidades del
cliente5 5 5
2El servicio se adapta perfectamente a las necesidades
del cliente4 5 5
4,5 5 5
3 El cliente recibe el servicio solicitado 4 5 5
4 El cliente recibe el servicio en el plazo acordado 5 5 5
5 La opinión de otros clientes sobre el servicio es buena 5 4 4
4,7 4,7 4,7
6La respuesta a las solicitudes del cliente por parte de la
empresa es rápida5 4 5
5 4 5
7El precio que se cobra por el servicio está de acuerdo a
lo solicitado y a lo ofrecido4 5 4
4 5 4
8 El servicio fue recibido fácilmente por el cliente 5 5 5
5 5 5
9Cuando el cliente acude al Servicio, no tiene problema
alguno en contactar con la persona que pueda
responder a sus demandas
5 5 5
10La empresa recoge de forma adecuada las quejas y
sugerencias de los clientes5 5 5
5 5 5
11Las instalaciones de la empresa son visualmente
atractivas para el cliente5 5 4
12Las instalaciones de la empresa están de acuerdo con el
servicio que ofrece5 4 5
5 4,5 4,5
13El personal de la empresa está totalmente preparado
para las tareas que tiene que realizar5 4 5
14 El personal es siempre amable y cortes con el cliente 4 5 5
4,5 4,5 5
15La apariencia de los elementos tangibles de la empresa
es agradable al cliente5 5 5
16La apariencia del personal de la empresa es agradable al
cliente5 5 5
5 5 5
17La empresa le ofrece al cliente novedades cada vez que
va por el servicio5 5 5
5 5 5
Satisfacción de Necesidades
Atención Personalizada
Precio Justo
Menor cantidad de esfuerzo
Respuesta Imediata
Cumplimiento de Expectativas
2,94
Innovación Permanente
Entorno Agradable
Empleados Capacitados
Infraestructura de Calidad
C1 C2 C3
0,1031 0,1172 0,1132
0,1069 0,1094 0,1057
0,1145 0,0938 0,1132
0,0916 0,1172 0,0906
0,1145 0,1172 0,1132
0,1145 0,1172 0,1132
0,1145 0,1055 0,1019
0,1031 0,1055 0,1132
0,1145 0,1172 0,1132
0,1145 0,1172 0,1132
TOTAL 43,7 42,7 44,2
Productividad del Cliente (Perspectiva Cliente) 2,46 3,55 2,81
Factores Entrada (Perspectiva Cliente) 0,1394 0,1302 0,1321
Factores Salida (Perspectiva Cliente) 0,3423 0,4623 0,3712
138 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla V.4: Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER
Perspectiva de la Empresa
1La empresa conoce los intereses y necesidades del
cliente5 4 5
2El servicio se adapta perfectamente a las necesidades
del cliente5 5 5
5 4,5 5
3 El cliente recibe el servicio solicitado 5 5 5
4 El cliente recibe el servicio en el plazo acordado 5 3 4
5 La opinión de otros clientes sobre el servicio es buena 4 5 4
4,7 4,3 4,3
6La respuesta a las solicitudes del cliente por parte de la
empresa es rápida5 5 5
5 5 5
7El precio que se cobra por el servicio está de acuerdo a
lo solicitado y a lo ofrecido4 2 4
4 2 4
8 El servicio fue recibido fácilmente por el cliente 5 5 5
5 5 5
9Cuando el cliente acude al Servicio, no tiene problema
alguno en contactar con la persona que pueda
responder a sus demandas
4 4 4
10La empresa recoge de forma adecuada las quejas y
sugerencias de los clientes4 5 5
4 4,5 4,5
11Las instalaciones de la empresa son visualmente
atractivas para el cliente4 3 3
12Las instalaciones de la empresa están de acuerdo con el
servicio que ofrece3 4 5
3,5 3,5 4
13El personal de la empresa está totalmente preparado
para las tareas que tiene que realizar4 5 5
14 El personal es siempre amable y cortes con el cliente 4 4 5
4 4,5 5
15La apariencia de los elementos tangibles de la empresa
es agradable al cliente3 5 4
16La apariencia del personal de la empresa es agradable al
cliente3 5 4
3 5 4
17La empresa le ofrece al cliente novedades cada vez que
va por el servicio5 5 5
5 5 5Innovación Permanente
Menor cantidad de esfuerzo
Atención Personalizada
Infraestructura de Calidad
Empleados Capacitados
Entorno Agradable
0,0766
0,1277
39,2
E1
TOTAL
0,1277
0,1191
0,1277
0,1021
0,1277
0,1021
0,0894
Cumplimiento de Expectativas
Satisfacción de Necesidades
Precio Justo
Respuesta Imediata
Factores Entrada (Perspectiva Empresa)
Factores Salida (Perspectiva Empresa)
Productividad del Cliente (Perspectiva Empresa)
0,3067
0,6057
1,97
E2
0,1089
0,1048
0,1210
0,0484
0,1195
0,10760,1089
0,0847
0,1089
0,1210
E3
0,1195
0,1036
0,1195
0,0956
0,5961
1,87
1,83
0,0956
0,1195
0,0956
0,1195
41,8
0,31820,3433
0,5664
1,65
0,1210
0,1210
41,3
0,1021
Como se puede observar el las Tablas V.3 y V.4, mediante la aplicación de la
propuesta de medición PROPYMESER a la PYME de seguridad escogida para la
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 139
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evaluación, el valor de la productividad obtenido por los clientes es de 2,94 en
promedio, y el de la empresa es de 1,83, obteniéndose en promedio 2,39 entre las dos
perspectivas, lo cual representa un valor muy cercano al que fue suministrado por la
apreciación del gerente de la empresa que fue de 2,5 (ver Tabla IV.13), con lo que se
evidencia que la propuesta nos arroja resultados de medición que se pueden
considerar aceptables.
Con respecto a la contribución de los componentes de PROPYMESER dentro
de las tres prestaciones definidas por Torres (2010) en cuanto a la importancia de los
factores como predictores, en la Tabla V.5 se presentan los resultados para ambas
perspectivas, comparando estos con el obtenido por el modelo MCALSER de Torres
(ob. Cit.), a través del análisis multivariante.
Tabla V.5: Contribución de los Componentes de PROPYMESER dentro de las tres
prestaciones del servicio
Clientes Empresa MCALSER
Prestación Fundamental 43,32% 43,26% 38,70%
Prestación Interacción 33,71% 35,16% 46,10%
Prestación Organizacional 32,95% 29,78% 15,20%
De la Tabla V.5 se tiene que dentro de las tres prestaciones para los clientes y
empleados, la de mayor contribución es la fundamental, a diferencia de MCALSER
que es la interacción. Sin embargo, para los resultados de la operacionalización de
PROPYMESER la contribución de la prestación organizacional es en magnitud el
doble que la obtenida por Torres (ob. Cit.) en su modelo MCALSER.
140 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
En relación a los resultados arrojados por factor, en la Figura V.2 se presenta
los promedios de las apreciaciones para la empresa y para los clientes obtenidos de la
aplicación del instrumento en la PYME piloto.
Figura V.2: Resultados aplicación Propuesta PROPYMESER en una PYME piloto
del Sector Servicios
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
1
2
3
4
5
6
7
8
910
11
12
13
14
15
16
17
Clientes Empresa
Fuente: Elaboración Propia (2013)
De la Figura V.2, al comparar cada uno de los ítems que conforman el
instrumento de medición se tiene lo siguiente:
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 141
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Satisfacción de Necesidades:
Los clientes están de acuerdo en que la empresa conoce sus intereses y
necesidades (ítem 1), sin embargo los empleados tienen una percepción un
poco menor
Para el ítem 2, los clientes tienen una percepción menor a los empleados de
que el servicio se adapta perfectamente a sus necesidades.
Cumplimiento de Expectativas:
Ambos están medianamente de acuerdo en que el cliente recibe el servicio
solicitado (ítem 3)
Los empleados están de acuerdo en que el servicio se recibe en el plazo
acordado, sin embargo los clientes tienen una percepción un poco menor
(ítem 4)
Los empleados están medianamente de acuerdo en que la opinión de otros
clientes sobre el servicio es buena, pero los clientes están de acuerdo con
esta afirmación (ítem 5)
Respuesta Inmediata:
Ambos están medianamente de acuerdo en que la respuesta a las solicitudes
del cliente por parte de la empresa es rápida (ítem 6)
Precio Justo:
Ambos están entre medianamente de acuerdo y de acuerdo en que el precio
que se cobra por el servicio está de acuerdo a lo solicitado y a lo ofrecido
(ítem 7)
142 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Menor cantidad de Esfuerzo:
Ambos están entre medianamente de acuerdo y de acuerdo en que el
servicio fue recibido fácilmente por el cliente (ítem 8)
Atención personalizada:
Los empleados están de acuerdo que cuando el cliente acude al servicio, no
tiene problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a
sus demandas, sin embargo los clientes tienen una percepción un poco
menor (ítem 9)
Los empleados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en que la empresa
recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los clientes, sin
embargo los clientes tienen una percepción un poco mayor, no llegando a
estar de acuerdo (ítem 10).
Infraestructura de calidad:
Los empleados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en que las
instalaciones de la empresa son visiblemente atractivas para el cliente, sin
embargo los clientes tienen una percepción un poco mayor, no llegando a
estar de acuerdo (ítem 11).
Ambos están de acuerdo en que las instalaciones de la empresa se adaptan
al servicio que ofrece (ítem 12)
Empleados capacitados:
Ambos están de acuerdo en que el personal de la empresa está totalmente
preparado para las tareas que tiene que realizar (ítem 13)
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 143
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Los clientes están de acuerdo en que el personal es siempre amable y cortes
con ellos, sin embargo los empleados tienen una percepción un poco menor
(ítem 14).
Entorno Agradable:
Los clientes consideran que la apariencia de los elementos tangibles y del
personal de la empresa son agradables (ítems 15 y 16), sin embargo los
empleados tienen una percepción un poco menor.
Innovación permanente:
Los empleados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en que la empresa
le ofrece al cliente novedades cada vez que va por el servicio, sin embargo
los clientes tienen una percepción un mayor, no llegando a estar de acuerdo
(ítem 17).
Este análisis permite a la empresa detectar que, a pesar de que los resultados
arrojados por la aplicación del instrumento son favorables, se debe considerar como
puntos de atención recoger de forma adecuada las quejas y sugerencias de los clientes
y hacer un poco más atractivas para el cliente las instalaciones de la empresa.
Finalmente, se proponen los siguientes indicadores producto del análisis de las
investigaciones y de las entrevistas a los gerentes y encargados de las PYMEs del
sector servicios, los cuales complementan la propuesta de medición desarrollada
(PROPYMESER) y que son presentados en la Tabla V.6.
144 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla V.6: Propuesta indicadores como complemento a PROPYMESER
Intangible Indicador
Clientes Nuevos 100xTotalesClientesN
NuevosClientesN
Clientes Regulares 100Re
xTotalesClientesN
gularesClientesN
Fidelidad del Cliente EmpresaServicioAñosN
ClientedeAñosN
Fuente: Elaboración Propia (2013)
SISTEMATIZACIÓN DE PROPYMESER
La sistematización de la propuesta de medición de la productividad en las
PYMEs del Sector Servicios donde participa el cliente (PROPYMESER) se propone
a través de una serie de actividades de mejora permanente, como recomienda el
grupo de consultores de LAJACONET (The Latin America Japan Consulting
Network), el cual desarrolló un modelo de gestión de calidad para lograr PYMEs de
clase mundial, el cual puede ser aplicado a cualquiera de las empresas sin importar
tamaño o estructura y que se apoya en el ciclo PDCA (Andriani, Biasca y Rodríguez,
2007).
El ciclo PDCA o ciclo de Deming se utiliza para plantear y gestionar la mejora
continua, el cual actúa como guía para lograr de una forma sistemática y estructurada
la resolución de problemas. Está constituido básicamente por cuatro actividades:
planificar, realizar, comprobar y actuar, que forman un ciclo que se repite de forma
continua: P = Plan- Planeación (objetivo, meta, método); D = Do - Desarrollar, hacer
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 145
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
(entrenar, ejecutar); C = Check – Checar, verificar, y A= Action – Ajustar, acción
correctiva (Cuatrecasas, 1999).
De acuerdo a Camacaro (2010), dentro de cada uno de los pasos se pueden
identificar algunas actividades a llevar a cabo:
Planear
Establecer los objetivos de mejora.
Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
Identificar los puntos de medición.
Hacer
Aplicar soluciones.
Documentar las acciones realizadas.
Vigilar
Vigilar los cambios que se hayan realizado.
Obtener retroalimentación.
Actuar
Realizar los ajuste necesarios.
Aplicar nuevas mejoras.
Documentar.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y
competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las
organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe
algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de
146 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta
llegar a ser líderes (Camacaro, ob. Cit).
En la Figura V.3 se presenta la sistematización de PROPYMESER mediante la
aplicación del Ciclo de PDCA basado en el Escenario II del Modelo de Gerencia
Estratégica del Conocimiento - GEDCPUP propuesto por Camacaro (ob. Cit.).
CONSIDERACIONES FINALES
La propuesta de medición de la productividad en las PYMEs del Sector
Servicios donde participa el cliente (PROPYMESER) es una herramienta que evalúa
estas empresas bajo las perspectivas del cliente y de la empresa, y permite realizar
comparaciones para acciones correctivas, con el fin de lograr la fidelización del
cliente, mediante la aplicación de un instrumento de fácil llenado y comprensión, para
los empleados y clientes.
Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 147
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing.
Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura V.3: Sistematización de la Propuesta PROPYMESER mediante el Ciclo de PDCA
Operatividad
PROPYMESER:
Procesar resultados de
encuestas y calcular
indicadores
A P
DC
Determinar cliente y
empleados
Evaluar necesidades
cliente/empleado
Encontrar puntos
de mejora
Crear soluciones
Ensayar soluciones
PLANIFICAR
HACER
Aplicar las
propuestas de
mejora
REVISAR
ACTUAR
Aplicar instrumento de medición
a Clientes y Empleados
Comparar resultados de
medición de Clientes y
Empleados
Fuente: Elaboración Propia (2013)
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DE
INVESTIGACIONES FUTURAS
CONCLUSIONES
En la presente sección se presentan las conclusiones resultantes de la presente
Tesis Doctoral, que dan respuesta a los objetivos específicos planteados y que son de
importancia para el desarrollo del trabajo al complementar el objeto de estudio.
En relación al primer objetivo sobre identificar a nivel teórico los factores
asociados a los clientes que influyen en la medición de la productividad en las
PYMEs del sector servicios, se realizó una investigación documental de las
definiciones y modelos planteados por los diferentes autores sobre productividad y
PYMEs en el sector servicios, obteniéndose el tiempo, esfuerzo emocional, la calidad
del esfuerzo y la participación del cliente como elementos de entrada en la evaluación
de la productividad bajo la perspectiva de éste, y la satisfacción del cliente y la
calidad percibida, como las salidas comunes consideradas en las propuestas
evaluadas.
Adicionalmente, de acuerdo a los Gerentes y encargados de PYMEs de Servicio
entrevistados, se determinó que, bajo la perspectiva de la empresa, a parte de los
factores económicos y organizacionales, se deben considerar los sociales y
ambientales.
Dentro de los factores económicos se encuentran como retorno de la inversión,
precio justo del servicio, maximización de las ventas por mayor demanda de servicio
Capítulo VI: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 149
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
y calidad y disponibilidad de materia prima/materiales. Para los factores
organizacionales se tienen la calidad de infraestructura y entorno, el logro de los
objetivos de la organización, mantener imagen corporativa, la producción y la cultura
de servicio. Como factores sociales se encuentran el satisfacer las necesidades de los
trabajadores y la capacitación de éstos, y como ambiental el mínimo impacto al
mismo.
Además, bajo la perspectiva del cliente los factores a considerar se relacionan
con la percepción de buena calidad de servicio, como la satisfacción de las
necesidades, la superación de las expectativas, la atención personalizada, el mínimo
esfuerzo, la seguridad y la respuesta inmediata a las solicitudes.
Como resultado del análisis documental y de campo a través de las entrevistas a
gerentes y encargados de las PYMEs de servicio se seleccionaron die (10) factores
donde participa el cliente, los cuales son: satisfacción de necesidades, cumplimiento
de expectativas, respuesta inmediata, precio justo, infraestructura de calidad, menor
cantidad de esfuerzo, empleados capacitados, entorno agradable, innovación
Permanente y atención personalizada
Con respecto al segundo objetivo sobre el diseño de una propuesta de medición
de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde se incluya la
participación del cliente, la misma se construyó mediante la aplicación de métodos
cualitativos, como la matriz de ponderación de los factores mencionados, que
permitió obtener los valores de importancia relativa de los mismos, para luego
construir las ecuaciones de la propuesta a través de métodos cuantitativos como el
análisis estadístico multivariable. En la propuesta diseñada se determina la medición
de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el cliente bajo
150 Capítulo VI: Conclusiones, Recomendaciones y Propuestas Futuras
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
ambas perspectivas: cliente y empresa, lo cual permite comparar lo que la empresa
considera que el cliente requiere del servicio con lo que en verdad éste último piensa,
y de esta manera se pueden ir haciendo ajustes en el proceso de producción o
servucción (Briceño y García, 2008), y de esta manera lograr la fidelidad de los
clientes.
La validación de la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs
del Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente, que forma parte del
tercer objetivo, se realizó con la comprobación de los supuestos estadísticos
subyacentes a las variables que intervienen en los modelos obtenidos por el análisis
de regresión multivariante: linealidad, independencia entre los residuos, normalidad,
homocedasticidad y no-colinealidad, para lo cual se obtuvo que los mismos cumplen
con los cinco supuestos y se pueden considerar válidos.
PROPYMESER fue aplicado en una PYME del Sector Servicio, la cual
permitió la evaluación de la misma en cuanto a su operatividad y resultados arrojados
que se pueden considerar aceptables.
RECOMENDACIONES
Entre las recomendaciones con respecto a los resultados obtenidos en la
presente tesis doctoral se tienen:
Evaluar la incorporación de otros factores que puedan impactar al cliente
que puedan enriquecer más la propuesta.
Capítulo VI: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 151
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Aplicar la propuesta PROPYMESER en otro tipo de PYME de Servicio y
comparar los resultados arrojados en este estudio con los de las otras
empresas para encontrar similitudes y diferencias.
Realizar una evaluación de la medición de la productividad a través de la
propuesta PROPYMESER y compararlo con valores de rentabilidad y
productividad financiera en la empresa y así determinar las tendencias.
PROPUESTAS DE INVESTIGACIONES FUTURAS
Con respecto a propuestas de investigaciones futuras que se derivan del
presente trabajo, se presentan a continuación las siguientes:
Evaluación del impacto del tipo de cliente en la productividad del sector
servicios, determinando los factores que afectan la medición de la
productividad de acuerdo a la importancia que le da cada tipo de cliente
Modelo que evalúe la relación cliente-empresa en relación a la antigüedad
del mismo como cliente, para determinar el impacto del conocimiento
adquirido por el cliente en el proceso de producción del servicio o
servucción en la valoración de la importancia de los factores que afectan la
medición de la productividad.
GLOSARIO
Cliente Es un individuo, sujeto o entidad que accede a
recursos, productos o servicios brindados por
otra
Empresa Una unidad de organización dedicada a
actividades industriales, mercantiles o de
prestación de servicios con fines lucrativos
(RAE, 2010)
Factores de Entrada Son los que definen las condiciones de
operación del proceso e incluyen las variables de
control y las que aunque no son controladas,
influyen en el desempeño del mismo (ISO,
2004)
Factores de Salida Son las características de calidad en las que se
reflejan los resultados obtenidos en un proceso
(ISO, 2004)
Factores Externos Factores sobre los cuales las empresas no tienen
control
Factores Internos Factores que son controlables por la empresa
Productividad Se obtiene al realizar las actividades que
contribuyan al uso de sus recursos en forma
óptima e inteligente, que se refleje en los
resultados de la institución sin detrimento de la
calidad y oportunidad del servicio (Camacaro,
2010)
Glosario 153
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Productividad Holística Integra la productividad económica, la
productividad social y la productividad
ecológica (Márquez y Martínez, 2012; Márquez,
2013)
Productividad en Servicios Grado de eficiencia en que recursos de entrada a
proceso (manufactura o servicios), son
transformados en resultados económicos para el
proveedor de servicios y en valor para los
consumidores (Grönroos, 2004)
PYME Engloba a todas aquellas empresas que disponen
de cero (por ejemplo, empresas de autónomos en
las que el empresario es el único trabajador)
hasta doscientos cincuenta trabajadores
(FONPYME, 2011).
Servicio Es un proceso que conduce a un resultado
durante procesos de producción y consumo
parcialmente simultáneos (Grönroos, 2001)
Servicio al Cliente Conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus
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Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
ANEXOS
Anexos 171
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexo A:
Guía de Entrevista Semi-estructurada y su validación
172 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
BARQUISIMETO
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad
Buen Día (buena Tarde), me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su preciada
colaboración, para ser entrevistado como informante clave en mi trabajo de tesis
doctoral titulado: “Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de una
propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector
Servicios”. La finalidad de la entrevista es lograr captar información relevante que
permita ir construyendo la propuesta de medición.
Objetivo General del Trabajo:
Evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una
propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios
Gracias de antemano por su valiosa colaboración.
Podría mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el mismo.
De esta manera, vamos a comenzar con la entrevista:
1. De acuerdo a su experiencia, ¿Cómo definiría “Productividad en Servicio”?
2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la
medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier
actividad económica. Mencione por favor los factores a considerar en la
productividad de una empresa de servicios
3. En el mismo orden de ideas ¿qué otros factores deben incluirse para medir
completamente la productividad en una PYME del Sector Servicios?
4. El cliente es un actor importante para cualquier empresa de servicios. A su
juicio, ¿El cliente puede impactar la medición de la productividad en estas
empresas? ¿Cómo la impactaría?
5. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad.
¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta?
Anexos 173
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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6. ¿Cómo cree usted que se puede evaluar el impacto del cliente en la medición
de la productividad?
174 Anexos
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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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VALIDACIÓN DE LA GUÍA DE ENTREVISTA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
BARQUISIMETO
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad
Me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su preciada colaboración en la
validación del contenido del instrumento diseñado para fundamentar el trabajo de
tesis doctoral titulado: “Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de
una propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector
Servicios”.
La finalidad del instrumento es lograr captar información relevante a través de
una entrevista a profundidad a informantes clave de reconocida trayectoria en
diferentes ámbitos de las empresas de servicio y de las PYMEs.
Asimismo, se anexa a continuación: Un cuadro para sus datos personales y el
instrumento correspondiente.
Sin más a que hacer referencia, se suscribe de Ud.,
Atentamente:
MSc. Ing. Roxana Martínez
Doctorando del Programa de Doctorado de Ciencias de la Ingeniería
Mención Productividad de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto
Anexo se presenta el instrumento a Validar
Anexos 175
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General:
Evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una
propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios
Objetivos Específicos:
1. Identificar los factores donde se visualice la participación del cliente
que influyen en la medición de la productividad del sector servicios
2. Diseñar una propuesta de medición de la productividad en las PYMEs
del Sector Servicios donde se incluya el impacto de la participación
del cliente
3. Validar el modelo de medición de la productividad en la PYMEs del
Sector Servicios que incluye la participación del cliente
4. Evaluar el impacto de la participación del cliente en la medición de la
productividad en las PYMEs del Sector Servicios a través del modelo
diseñado
176 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,
Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones
1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio
funcione consistentemente. Existe gestión cuando los resultados son previsibles.
Gracias a la gestión del servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay
un método, y la ejecución sigue determinados lineamientos, que contemplan la
mayoría de las posibilidades. En su experiencia ¿las PYMEs del sector servicios
operan con una política de gestión del servicio?
2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la
medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier
actividad económica, de acuerdo a su experiencia, ¿para una empresa de servicio
la productividad debe estar basada solo en la dimensión económica financiera?
3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica financiera,
debe ser incluida para medir de manera completa la productividad en las
empresas de servicios?
4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una
organización. A su juicio, ¿Cuáles son los factores que influyen en la
productividad del sector servicios?
5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios. A su
juicio, ¿Cómo es el impacto del cliente en la medición de la productividad en
estas empresas?
6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad.
¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta?
Observación General del Instrumento
Anexos 177
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Validación por Experto N° 1
Por favor, escriba sus datos, en el siguiente cuadro que se presenta.
Apellidos y Nombres:
Primera Leal Carlos Alberto
Título Universitario:
Ingeniero de Sistemas. Msc Planificación. Dr.
Gerencia
Cargo que desempeña:
Docente Universitario
Institución donde labora:
UCLA
Años de servicio:
25
Instrucciones:
1. Por favor, lea cada una de las interrogantes del instrumento.
2. En el formato que se presenta a continuación, favor indicar su grado de acuerdo o
desacuerdo en cada enunciado que se presenta, marcando con una “X” en el espacio
numerado, según la siguiente escala:
Dejar Modificar Eliminar
Incluir
En caso de alguna sugerencia por favor, utilizar el espacio de las
observaciones. Hay espacios al final de los formatos para incluir nuevas preguntas,
en caso requerido.
Muchas Gracias por su valiosa colaboración.
178 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,
Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones
1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de
servicio funcione consistentemente. Existe gestión cuando los resultados
son previsibles. Gracias a la gestión del servicio, tienes bajo control tu
sistema. Hay un plan, hay un método, y la ejecución sigue determinados
lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades. En su
experiencia ¿las PYMEs del sector servicios operan con una política de
gestión del servicio?
X
En la introducción del concepto de gestión de
servicios, incluir “política” para entender cabalmente el marco de la pregunta. La pregunta
induce a que el informante responda solamente
un “si” o un “no”, ¿Eso es lo que desea?
2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la
medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier
actividad económica, de acuerdo a su experiencia, ¿para una empresa de
servicio la productividad debe estar basada solo en la dimensión económica
financiera?
X
La pregunta induce a que el informante responda solamente un “si” o un “no”, ¿Eso es lo que
desea? Sugiero modificarla: “..para una empresa
de servicios, ¿cuáles dimensiones permiten medir completamente la productividad?. Esta
reformulación sustituye a las preguntas 2 y 3. 3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica
financiera, debe ser incluida para medir de manera completa la
productividad en las empresas de servicios?
X
Ver anterior
4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una
organización. A su juicio, ¿Cuáles son los factores que influyen en la
productividad del sector servicios?
X Cuál es la diferencia entre dimensiones y
factores? El informante podrá establecer esas diferencias?
5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios.
A su juicio, ¿Cómo es el impacto del cliente en la medición de la
productividad en estas empresas?
X Sustituir “…dentro de” por “para”. Reestructurar la pregunta ya que estás dando por sentado que si
impacta. Podrías preguntar: “ A su juicio, el
cliente puede impactar la medición de la productividad en estas empresas? ¿Cómo la
impactaría?
6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la
productividad. ¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta?
Observación General del Instrumento Quizás debería agregar la siguiente pregunta para cubrir el objetivo 4 y tener algo sobre
la posible metodología para implementarlo. ¿Cómo cree usted que se puede evaluar el
impacto del cliente en la medición de la productividad?
Anexos 179
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Validación por Experto N° 2
Por favor, escriba sus datos, en el siguiente cuadro que se presenta.
Apellidos y Nombres: Torres Samuel, Maritza
Título Universitario: Doctora en Ciencias de la Ingeniería
Cargo que desempeña: Docente Titular
Institución donde labora: Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”
Años de servicio: 22 años
Observaciones Generales:
a) Aspectos de forma:
a. Unificar terminología respecto a usar factores o dimensiones. De
acuerdo a los objetivos específicos, son factores.
b. Las preguntas deben ser abiertas, donde el entrevistado exprese su
opinión. Por ello debe reformularse la pregunta número dos.
b) Considerando los objetivos específicos presentados:
a. Este instrumento persigue, de manera empírica a través de entrevistas a
profundidad, dar respuesta al primer objetivo específico.
b. Por lo anterior, ¿Cuál es el valor agregado de la primera pregunta de la
entrevista orientada a solicitar opinión respecto a la gestión de servicios?. De
no apreciarse valor agregado, se sugiere remover.
c. Sería conveniente solicitar al entrevistado que exprese, de acuerdo a su
experiencia, su definición de Productividad en Servicio, antes de identificar
los factores para medirla. En la respuesta a esta pregunta se podrá apreciar si
se da valor al aspecto financiero y a la participación del cliente.
180 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,
Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones
1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio funcione consistentemente. Existe gestión cuando los resultados son previsibles. Gracias a la gestión del
servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay un método, y la ejecución sigue
determinados lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades. En su experiencia ¿las PYMEs del sector servicios operan con una política de gestión del servicio?
En la hoja a continuación expreso mi opinión sobre
esta pregunta.
2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la medición de la
productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica, de acuerdo a su experiencia, ¿para una empresa de servicio la productividad debe estar basada solo en la
dimensión económica financiera?
X Solicitar previamente al
entrevistado su definición de productividad.
La pregunta aquí formulada
origina una respuesta Si/no. Reformular.
3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica financiera, debe ser
incluida para medir de manera completa la productividad en las empresas de servicios?
X ¿Dimensiones o factores?
Expresar en plural: ¿Existen
otras dimensiones adicionales que considera…
4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una organización. A su juicio,
¿Cuáles son los factores que influyen en la productividad del sector servicios?
X ¿esta pregunta no es
redundante respecto a las dos
anteriores? Precisar diferencias entre dimensiones
a evaluar y factores
influyentes.
5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios. A su juicio, ¿Cómo
es el impacto del cliente en la medición de la productividad en estas empresas? X
6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad. ¿Cuáles son los
factores en los cuales el cliente impacta?
X Precisar: ¿Factores que
influyen en la medición o Dimensiones para medir?
Observación General del Instrumento
Anexos 181
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Validación por Experto N° 3
Por favor, escriba sus datos, en el siguiente cuadro que se presenta.
Apellidos y Nombres Pérez de Roberti, Reina
Título Universitario Ingeniero Agrónomo (especialista en Suelos), MSc.
Investigación Educativa, Doctora en Ciencias de la
Educación..
Cargo que desempeña
Docente Titular adscrita al Departamento Química y Suelos.
Decanato de Agronomía. Coordinadora General Servicio
Comunitario del Estudiante UCLA. Secretaria electa de la Red de
Apoyo al SCE Instituciones de Educación Universitaria-Estados
Lara-Yaracuy.
Institución donde labora Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” (UCLA).
Años de servicio 35 años
182 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,
Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones
1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio funcione
consistentemente. Existe gestión cuando los resultados son previsibles. Gracias a la gestión del servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay un método, y la ejecución sigue
determinados lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades. En su
experiencia ¿las PYMEs del sector servicios operan con una política de gestión del servicio?
X
Introducir al entrevistado en
la temática a estudiar, sin inducir o direccionar la
pregunta. Sugerencia:
eliminar lo tachado. Esta pregunta, tal y como
está redactada, induce a
respuestas Sí o No.
2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica, de acuerdo a
su experiencia. ¿para una empresa de servicio la productividad debe estar basada solo en la
dimensión económica financiera?
X Mencione, por favor, las dimensiones (elementos?) a
considerar en la
productividad de una empresa de servicios.
3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica financiera, debe ser
incluida para medir de manera completa la productividad en las empresas de servicios?
En el mismo orden de ideas,
¿qué otras dimensiones deben incluirse para ¿medir?
de manera ¿exhaustiva? Una
empresa de servicios?
4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una organización. A su juicio, ¿Cuáles son los factores que influyen en la productividad del sector servicios?
X
5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios. A su juicio, ¿Cómo
es el impacto del cliente en la medición de la productividad en estas empresas? X
6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad. ¿Cuáles son los
factores en los cuales el cliente impacta? X
Observación General del Instrumento En términos generales, se recomienda evitar las interrogantes que induzcan
a respuestas Sí o No.
Anexos 183
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Anexo B:
Transcripción de Entrevistas Semi-estructurada a Gerentes y Encargados de
PYMEs del Sector Servicios
184 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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Categorización Texto
Definición
Productividad en
Servicios
Factores a
considerar en la
productividad en
Servicios
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
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19
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21
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36
37
38
39
(1) Ing. Alberto Gallego. FUNDEI Barquisimeto, Edo. Lara
04/02/2013 4:25 pm
Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Gracias de antemano por su colaboración primero menciona tu
nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el…
AG: mi nombre es Alberto Gallego eeehhh trabajo en la Fundación
Educación Industria FUNDEI Capitulo Lara y soy el Director del
capitulo
RM: Ok vamos a comenzar con la entrevista, este de acuerdo a su
experiencia como usted cree definiría lo que es productividad en
servicio …. sobre todo en el sector servicio?
AG: AHHHH En la en en en el sector servicio
RM: ajaaa
AG: porque uno lo tiene más enfocado a hacia la parte manufactura,
entonces la producción y la cuestión, en el área de servicio bueno sería
ehh garantizar al menor costo posible el …los los servicios que
necesitan los clientes, no, digo yo, o sea este tratando de maximizar
los recursos económicos y haciendo minimizando el impacto
ambiental que la generación de esos servicios pueda tener entonces
este y adecuándose a las necesidades de esos clientes ehh
desarrollándoles actividades que sean acordes con las necesidades de
cada cliente…
RM: Ok este como hemos visto el concepto de productividad ha ido
evolucionando en los últimos años
AG: ahaha
RM: y la medición de la productividad es necesaria para el desarrollo
de cualquier actividad económica.
AG: ahah.
RM: Podría mencionar los factores a considerar en la productividad
sobre todo de las empresas de servicio?
AG: Bueno creo que ya los había nombrado un poco no este hay que
considerar los factores no solamente económicos sino los factores que
tienen que ver con la parte ambiental y con la parte social de alguna
forma no, entonces en base a eso de hacer elaborar los programas de
prestaciones de servicios que más se adecuen, sin este con los costos
más accesibles para los clientes y de forma de que de que haya un
impacto mínimo en la parte ambiental y que bueno que la parte
también social y de los propios trabajadores porque la parte social no
solamente involucra hacia lo externo de la empresa sino a lo interno de
los propios trabajadores, la primera función que debe cumplir una
empresa sea de producción o sea de servicio es este esta es de alguna
forma responder a las necesidades de sus propios trabajadores y en la
Anexos 185
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Impacto de la
participación del
cliente
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47
48
49
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51
52
53
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56
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59
60
61
62
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64
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66
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69
70
71
72
73
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75
76
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79
80
81
82
83
parte social lo primero que tiene es tratar de cubrir esas necesidades de
los trabajadores osea uh….
RM: consideras algún otro factor importante para medir
completamente la productividad eh sobre todo en el sector servicio?
AG: Algún otro factor importante … hemos nombrado en financiero,
creo que es bastante importante, el yo pienso que sería el que se
presten de manera oportuna, el tiempo es muy importante entonces
sobre todo en una empresa de servicio, esa esa esos servicios que
requieren los clientes deben ser oportunos y y estar disponibles en el
momento que ellos lo necesitan o sea el tiempo yo creo que es sobre
todo en el caso de servicios es muy es muy importante no
RM: Ok. Cómo ha mencionado el clientes es un actor muy importante
para cualquier empresa de servicio a su juicio el cliente puede
impactar la medición de la productividad en estas empresas y cómo
cree Ud. que la impactaría?
AG: Claro el cliente el cliente eeh como demandante en este caso de
un servicio este la forma de impactar más la productividad es
requiriendo el servicio, en el momento en que no lo satisfaga este
servicio porque no cumple los niveles de calidad y de costo que él lo
requiere pues simplemente no lo demanda y se va a buscar otra
alternativa entonces eso va a impactar indudablemente en la
productividad eje de la empresa, sí no tiene demanda de ese producto,
yo creo que la parte, se me olvidó en los otros factores que me decías,
por supuesto el de calidad, hablamos de la parte financiera, hablamos
de la pero por supuesto tienes que tener la calidad presente en todo
momento en forma transversal, no solamente midiendo el producto
final sino durante todo el proceso de desarrollo de ese producto o
servicio UhUh
RM: Y cómo cree Ud. que determinaría el cliente que el servicio es de
calidad o no para él, pues para …
AG: Ahí si ya depende de los requerimientos y de cada cliente tendrá
unos requerimientos específicos y verá si ese producto, bien sea
producto o servicio cubre esos requerimientos que él tiene y a los
costos que él tiene estimado este para ese servicio entonces el cliente
por supuesto es el que tiene que determinar esa ese valor
RM: Ok, de acuerdo a lo que Ud. A mencionado este entonces en el
sector servicio lo que es calidad y productividad pueden estar ligados o
no?
AG: No, deben estar ligados indudablemente, no es que pueden es que
necesitan estar ligados, la sin una calidad intrínseca en todo el proceso
no vas a tener una productividad adecuada, entonces este el concepto
de calidad es muy importante, yo creo que es previo al de
productividad y la calidad como te digo es intrínseca no es solamente
durante un punto sino durante todo el proceso de producción porque es
186 Anexos
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Relación entre
Calidad y
Productividad
Factor que impacta
más el cliente
Evaluación de la
participación del
cliente
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85
86
87
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89
90
91
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98
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que los servicios también se producen entonces no es un producto final
tangible pero tiene su proceso de producción, nosotros en el SPJ
hemos tenido empresas de servicios también y ese es un programa de
formación de Gerentes de Producción de industrias manufactureras y
ha habido empresas de servicios que también lo han lo han lo han
hecho porque los principios en cuanto a esa producción en la parte de
servicio pueden ser muy similares a la producción de bienes finales,
productos de manufactura entonces hemos tenido empresas que dan
servicio a la parte agrícola a lo mejor, incluso empresas agrícolas en
productores primarios, también que han participado y han conseguido
como plenamente aplicar esos principios de producción manufacturera
a la producción primaria, a la producción de servicios
RM: de los factores que has mencionado que creen que influyen en la
productividad cuales son los que más impacta el cliente?
AG: Yo creo que en el caso de servicio es el es el ese concepto de de
tiempo el tener ese servicio en el momento que él lo requiere yo creo
que ese es uno de los factores más importantes para poder decir que
medir esa productividad que el el el servicio este, no sé cómo
explicármelo bien, en el momento que lo requiera el cliente, yo creo
que eso es muy importante en ese sentido
RM: y cómo cree Ud. que se puede evaluar el impacto del cliente en la
medición de la productividad en las empresas de servicios?
AG: Bueno ….
RM: Qué indicadores? Qué…? ¿Cómo podría medir esa?
AG: Cómo te decía lo primero es la demanda, sí mantienes esa
demanda y tienes un cliente satisfecho tienes un cliente que siempre
va a pedir y va a tener una demanda dentro de tu de tu de los servicios
que estas prestando, en el momento que esos clientes ya dejan de estar
satisfechos por alguna situación que no tienen el servicio a tiempo
cuando lo requieren, hay cortes o demoras, depende de lo que sea, allí
tú vas viendo que ellos van dejando de demandar ese y se van entonces
yo creo que una forma de es ese grado de satisfacción que puede tener
el cliente en cuanto a los servicios que está recibiendo, es una forma
de, sería una forma de medirlo encuestas que midan el grado de
satisfacción de los clientes en relación a los al servicio que están
recibiendo, eso podría ser una herramienta, una forma de medir esa esa
…
RM: FUNDEI como una empresa de servicio que ofrece servicios de
educación este, ¿qué seguimiento les hacen a los clientes como tal aquí
dentro de la fundación?
AG: Bueno un poco nosotros nos basamos en eso. Primero en hacer
detección de necesidades cada año cuales son las necesidades reales de
esos clientes para buscar como podérselas satisfacer eheh bien sea en
los diferentes programas porque eso es válido para los programas de
Anexos 187
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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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pasantía que tenemos un contacto permanente con la empresa para ser
seguimiento como han resultado esos pasantes, hacerles una
evaluación, eheh y luego hacemos una detección de necesidades
conjuntas y eso hace que la empresa continúe demandando ese … en la
parte de formación es otro servicio que nosotros podemos prestar pues
un poco también se hace conjuntamente con el cliente, después
evaluaciones a nivel de satisfacción de las empresas que han enviado
gente a esa formación, éste y eso nos ha hecho que como te comentaba
ahora pues tengamos más demanda que oferta, nosotros no tenemos el
tiempo suficiente para atender todas esas demandas que tenemos, y
muchas veces también nos han llegado solicitudes , por ejemplo
ahorita me estaba pidiendo una empresa que él necesitaba unos cursos
sobre mantenimiento eléctrico de bombas y de motores eléctricos pero
adecuados a sus necesidades, mandamos muchas veces a las personas
a cursos donde están muy adelantados y a lo mejor tienen están
hechos en base a equipos eheh que son mucho más nuevos y
adelantados a lo que nosotros en verdad tenemos entonces necesitamos
o nos pedían que si lográbamos con algún instituto educativo este que
le hicieran un curso in company y te estoy hablando de una empresa de
hidrolara pues, o sea una empresa que da servicio y que tiene problema
porque dice nosotros tenemos los nuestros equipos digamos están
obsoletos y mandamos a los técnicos a dar cursos, ellos bien y dicen
todo lo que vi en el curso está muy bien pero nosotros no tenemos esos
equipos y necesitamos otro, necesitamos a lo mejor que le hagan otro a
la medida, ese ese ese diseño de contenido y de curso para los equipos
que está, allí. Entonces estamos viendo con instituciones educativas
que tienen que ver con la parte de electricidad y de electromecánica
para que entonces a ver si le podemos solventar esa necesidad,
entonces muchas veces es eso es adecuarse, es la empresa que se tiene
que adecuar a sus necesidades al cliente, no producir un producto o
servicio este para que los clientes a ver si lo compran o no, lo
demandan o no, sino hay que ver cuál es la necesidad del cliente pues
y partir de eso para poder desarrollar la los conceptos. Ese contacto
continuo es lo que yo creo que es muy importante y también para…
RM: Ok. Bueno gracias. No sé si tiene algún otro comentario…
AG: No sé si con eso te llenó suficiente para lo que , ya te digo
nosotros no somos expertos en la parte de servicio pero como
fundación que le damos servicio a las empresas. Chévere
RM: Gracias
AG: Como no
Categorización Texto
(2) Lic. William Rodríguez. FUNDAPYME Barquisimeto, Edo.
Lara
188 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Productividad en
Servicios
Factores de
productividad en
servicios
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20/02/2013 12:44 pm
Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Saludos… Buenos días la presente tiene como fin realizar una
entrevista con el propósito de formar parte del trabajo de tesis doctoral
titulado Impacto de la participación del cliente en el diseño de una
propuesta para la medición de la productividad en las PYMEs del
Sector Servicios. El objetivo del trabajo es el evaluar el impacto de la
participación del cliente en el diseño de una propuesta de medición de
la productividad en las PYMEs del Sector Servicios. Gracias de
antemano por su valiosa colaboración. En primer lugar podría
mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el
mismo.
WR: ok mi nombre es William Rodríguez, este soy Licenciado en
Educación, estoy actualmente en la Gerencia de Crédito de
FUNDAPYME
RM: De acuerdo a su experiencia, cómo definiría productividad pero
principalmente en el sector servicios?
WR: Bueno realmente eh productividad nosotros a nivel de crédito
nosotros ah FUNDAPYME otorga financiamiento más que todo a
empresas de producción, el servicio nosotros lo lo financiamos
siempre y cuando sea de apoyo a la producción ok. Qué significa esto
que realmente el servicio no es en sí una transformación de una
materia prima sino un servicio de apoyo tal y como nosotros lo
requerimos para que sea dirigido a aquellas empresas para que
incrementen los niveles de producción, de repente de servicios para
que trasladen la producción, eh para la adquisición de la materia
prima, y este no la consideramos que una empresa de servicio sea una
empresa de producción
RM: Ok. Eh el concepto de productividad ha evolucionado en los
últimos años, cree que, podría mencionar los factores a considerar en
la productividad de una empresa de servicios?
Parada grabación
WR: Ok, a nivel de de de productividad en las empresas de servicio se
podría manejar la cantidad de servicio que le pueden prestar al sector
productivo como tal hacia aquellas empresas de producción en sí como
aquellas empresas que son de servicios de asesorías este tipo de
empresas de asesorías que apoya a la industria para el incremento de la
producción y este hay un mercado pues por su puesto eh abierto hacia
este tipo de empresa de servicio que se requieren para el área de
producción
RM: Y y principalmente en las PYMEs cómo crees tú que se
diferencian de las del sector grandes en la parte de servicios, las
PYMEs principalmente, que factores crees tú que de las PYMEs que
la afectan, que las diferencia de las otras sobre todo en la
Anexos 189
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Impacto del cliente
Evaluación de la
participación del
cliente
Indicadores de
Productividad
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productividad
WR: Bueno a nivel de a nivel de productividad la diferencia por
supuesto es bastante marcada en el sentido que una empresa de
producción requiere procesos productivos por supuesto que no los
requiere una empresa de servicios, ok y yo esa sería una de las grandes
diferencias que existen pues, es más fácil la colocación de una empresa
de servicio a nivel de mercado que de una empresa de producción, ok
y más o menos esa es la gran diferencia que se pueden dar
RM: y ustedes que son una empresa que brindan servicio como creen
ustedes que le impacta el cliente en sus actividades?
WR: Ok, nosotros FUNDAPYME es una empresa de servicios que
está dirigido a un sector de la pequeña y mediana empresa de la
artesanía y del turismo, no y por supuesto tenemos nuestros
lineamientos claros, y objetivos bastantes claros, una visión y una
misión que es dar el acompañamiento financiero, la capacitación y la
asistencia técnica hacia estos sectores. Cuál es la finalidad? De que
con estos recursos las empresas se mantengan en el tiempo y eh
puedan incrementar sus niveles de producción y contribuir con el
aparato productivo del estado y del país
RM: Y cómo evaluarían ustedes como empresa de servicio que son
productivas o no y cómo se verían hacia el cliente? O sea como
medirían miden ese impacto hacia el cliente?
WR: Ok, cómo medimos el impacto tenemos varios, uno es hacemos
una programación anual, que es el plan operativo anual donde
indicamos un número de créditos a otorgar, ok, ah tenemos igualmente
nos manejamos a nivel de un presupuesto que nos indica cuántos
créditos debemos aprobar y en qué programas y este nosotros
evaluamos todo lo que la empresa de producción, las empresas de
servicio, las empresas de turismo, artesanos, profesionales y técnicos
en sus áreas y en función de ello programamos otorgar un número de
X cantidad de créditos y esa cantidad de créditos requiere una
inversión anual, eh
CORTADA GRABACIÓN
WR: Ok de igual manera por supuesto nosotros contamos con una
serie de indicadores de gestión, inclusive tenemos un manual de
gestión en donde medimos la eficiencia, la eficacia, la rentabilidad de
la empresa nuestra que es una empresa de servicio y ellas nos dan los
indicadores de funcionamiento operativo, positivo o negativo dentro
de la estructura del estado
RM: Y en esos indicadores no toman en cuenta nada el impacto o
cómo el cliente impacta en en…
WR: aja, sí por supuesto que sí se toma en consideración porqué?
Porque evaluamos también que con el financiamiento nosotros
debemos generar eh una cantidad de producción y eso con la
190 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Indicadores de
Productividad
Clientes recurrentes
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colocación de un dinero que ello te debe generar ciertos niveles de
empleo por actividad verdad o por programa y eso también nos da un
indicativo de la eficiencia que se puede dar por ejemplo con X
cantidad de créditos con tanta inversión se puede generar tanto número
de empleos a nivel del estado y con eso combatimos el nivel de
desempleo que existe
RM: En estos indicadores tienen alguna forma, es tienen clientes
recurrentes, tienen o esa recurrencia de los clientes la miden o algo?
WR: Si, e inclusive bueno nosotros tenemos dentro de nuestro
programa tenemos lo que llamamos una ampliación de crédito, eso
está dirigido para aquellos clientes que por supuesto han tenido buena
reciprocidad en los pagos, donde vemos que nos presentan un plan de
negocio de entrada, ok el cual fue financiado en unas condiciones y
viene por supuesto para requerir ampliar la capacidad de producción,
nosotros le podemos dar una ampliación de crédito para que sigan
incrementando los niveles de producción de la empresa, y por supuesto
esa empresa este nuevo plan de negocio que presenta genera mayor
número de empleos
RM: ok. Bueno no se si tiene algo más que aportar o
WR: No
RM: Bueno muchas gracias por su atención
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Definición
Productividad en
Servicios
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(3) Lic. Martha Bigrande. Posada Paraíso de Lara, Barquisimeto,
Edo. Lara
21/02/2013 9:22 am
Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Buenos días, gracias de antemano por su valiosa colaboración.
Podría mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el
mismo?
MB: Martha Bigrande, este yo soy la Gerente de la Posada Paraíso de
Lara
RM: De acuerdo a su experiencia como gerente de una PYME del
sector servicio, cómo definiría productividad en servicios?
MB: productividad para nosotros se basa en en la ocupación que
tenemos verdad y otra cosa es que las personas regresen porque si
tenemos buen servicio logramos que el cliente vuelva y es lo que nos
hace ser productivos, el alquiler de las habitaciones, pues lo que
llamamos la estadía, la pernoctas continuas, que el cliente regrese
RM: Como vemos el concepto de productividad ha ido evolucionando
a lo largo de los últimos años y la medición de la productividad es
necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica.
Mencione por favor los factores que usted considere que afectan la
productividad en una empresa de servicios
Anexos 191
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Factores a
considerar en la
Productividad en
Servicios
Factores a
considerar como
PYME de servicios
Impacto de la
participación del
cliente
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MB: mira, este la atención es lo primordial para nosotros, hacia el
cliente porque puedes tener una buena infraestructura, todo muy lindo
pero si le das mala atención, la gente no regresa, la limpieza que van
haciendo las camareras, eso también hace que la gente retorne al sitio
de trabajo y todas las comodidades por lo menos tecnológicas que les
puedas ofrecer, aquí se ofrece zona wifi en toda la posada, envío de
fax, porque también esta otra cosa que es la competencia que cada día
va creciendo y tú debes mejorar. Pues eso es lo que se hace aquí,
atender al huésped de tal manera que quede satisfecho con los
requerimientos que el necesite en cuanto a lo que es habitación, en
cuanto a lo que es tecnología recibirle fax, enviarle fax sin un costo
adicional, es ir añadiendo al servicio básico otro otras cosas que lo
hagan sentir más satisfecho
RM: En el mismo orden que crees tú que como PYME de servicio que
otros factores podrían influir precisamente por ser una PYME
MB: mira lo económico pues sin duda pues como la competencia va
creciendo pues la empresa también va buscando recortar gastos y
buscan otras alternativas que tal vez no sea de igual calidad pero si de
menor costo para la empresa. Esa es una de las cosas que ahorita creo
que no solamente en este sector sino en todos los sectores, lo que es la
economía que está implementando cada empresa para poder solventar
la otra parte que es el aumento de todo sostenidamente, tú vas a
comprar insumos esta semana y ya la que viene valen un poquito más
y así es en las otras empresas, el factor económico, también el factor
seguridad pues, por la zona, esta es una zona relativamente segura,
también lo que es seguridad y economía en el país
RM: Como ví el cliente es un factor súper importante para una
empresa de servicio. A su juicio el cliente puede impactar la medición
de la productividad en la empresa de servicio y cómo cree usted que la
impactaría?
MB: En este tipo de de digamos de empresa yo digo que el cliente es
sumamente importante es inclusive el que te va a recomendar como
buena posada o el que va a decirle a otros amigos y estos amigos a los
otros que no vayan a esa posada, es tal vez la publicidad directa mucho
más importante que tener un aviso en un medio de comunicación. Sin
cliente sin buenas referencias del cliente no funciona, porque mucha
gente llega aquí porque yo estuve y me lo recomendó a tal persona que
es un gran porcentaje porque llega más por la publicidad directa entre
amigos y familiares inclusive más que por vallas que tengamos, por
avisos en prensas, es vital, eso es vital para este tipo de empresa
RM: Y cómo evalúan ustedes o como permiten que el cliente los
apoye a ustedes en lo que es la mejora de la productividad? Cómo
hacen que ellos sean partícipes de…
MB: En el sector turismos se maneja ese libro que está allí que es el
192 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
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libro de sugerencias y reclamos. Cuando el cliente tiene una opinión
positiva o negativa, él lo puede expresar allí y eso debe estar a la vista
del cliente o muchas veces verbalmente, aquí se lleva un libro de de de
lo que es las cosas que el cliente pide también para poder saber,
tenemos esas alternativas, o el libro oficial o el libro que llevamos
nosotros aparte para ver que desea el cliente, que necesidades tiene o
que cosa no esta funcionando bien en eso momento y pues darle una
respuesta inmediata
RM: Y cómo saben esos requerimientos que tiene el cliente, con qué
medios lo hacen?
MB: Bueno generalmente cuando aquí el cliente quiere algo, él es muy
tajante, viene y lo dice aquí y ya de una vez, eso es casi que, aquí el
piensa desde que el cliente pasa por aquí y llega a su habitación tú le
explicas que tienen dentro de las habitaciones y al no conseguir algo
eso es inmediato y la respuesta de las chicas algunas veces es también
inmediata pues
RM: que según lo que tú dices el el la respuesta que da el empleado
son muy importantes dentro de una empresa de servicio que puedan
resolver de manera inmediata
MB: que puedan resolver de manera inmediata. Por lo menos ah sean
cosas que tu les estas ofreciendo, tu le estas ofreciendo una habitación
con aire acondicionado o o o para satisfacerlo lo cambiamos de
habitación o inmediatamente depende del horario el técnico viene a
reparar y son cosas que tu ofreces y que debes cumplir y aquí en este
tipo de trabajo es lo primordial pues la satisfacción del cliente
RM: De los factores que mencionaste anteriormente que influyen en la
medición de la productividad cuales crees tú que son los factores en
los cuales el cliente impacta más?
MB: mira actualmente el cliente se impacta más, primero precio, eso
es un factor indiscutible, y lo que más le reflejando al sector de estadía
es como tú le ofrezcas la habitación, que tienen en la parte de porque
siempre te preguntan una habitación tipo matrimonial y que más te
dicen, a bueno tiene aire acondicionado, y que más siempre están
pidiendo alguito más, siempre porque piden algo más y tu tratas de
cómo ir insertando, antes teníamos solamente la habitación y ahora
tienes caja de seguridad, tienes reloj despertador, te pueden levantar a
la hora que tú quieras, te puedo ofrecer que puedes enviar y recibir fax
sin costo adicional, puedes imprimir, tienes estacionamiento, tienes
también en cualquier sitio de la posada puedes navegar y tu cada vez le
vas añadiendo algo más para que él siempre tenga un atractivo para
que él quiera regresar, es ir innovando todo el tiempo, colocarle algo
más
RM: Y cómo cree usted que se puede evaluar el impacto del cliente en
la medición de la productividad? Que indicadores, que instrumento
Anexos 193
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
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utilizarías tú para evaluar ese impacto de ese cliente en tu
productividad?
MB: Aquí se evalúa es cuando el cliente regresa, cuando hay clientes
que empezaron con nosotros y aún siguen regresando y cuando el
cliente te dice yo fui para ver cómo era pero volví, porque volví por el
servicio, la atención por el precio por el, es un conjunto pues y
realmente lo sabes de primera mano, porque mucha gente aquí
abrieron una posada, competencia mucha gente que han sido clientes y
han vuelto, no me gustan, las habitaciones son más amplias, tengo más
comodidad, aquí uno los trata verdaderamente como si fueran hasta
mejor que en la casa de uno, que uno enseguida le trata de resolver ,
las chicas cualquiera de las que estén en la recepción de verdad que
que son muy eficientes, el recurso humano, la persona que está en
recepción tiene que muchas veces resolver los problemas que pasan
más allá de recepción y eso siempre tienen un libro para ubicar tal
huésped me dio esto, tal huésped me dijo lo otro, siempre es, hoy es
una referencia escrita de todo lo que pasó en el día para poder ver que
está fallando y que se va a ser para mejorarlo
RM: Y cómo miden que la posada es productiva? Cómo sabes tú si es
productiva o no la posada?
MB: Por supuesto que con los libros de ventas, los libros de
ocupación, los libros de venta, uno lleva un sistema que es los datos
básicos, y también yo hago otro informe de ventas semanal y mensual
para ver cómo vamos, si bajamos o subimos ventas, ocupación, ver
porque, porque hay meses que son puntuales, por lo menos meses que
tú piensas que vas a tener una ocupación y la idea es mantener un
estándar en todos los meses pues el fuerte de nosotros son las
empresas, se mide si tu le ofreces otra alternativa, fuerte descuento
para que te quedes más, que te está ofreciendo la otra empresa que yo
puedo mejorar, siempre este es un trabajo de mucha comunicación
básicamente
RM: Que para ti el oír al cliente es lo más importante?
MB: es lo más importante en esto, el oírlo y satisfacerlo
RM: Y que bondades ofrece esta posada con respecto a todas las otras
del sector o de Barquisimeto que la privilegian con respecto a las
demás?
MB: el trato que se les da es consentirlos, exactamente porque aquí
muchas veces que quiero cocinar, hacer una cosa, allí tienen la cocina,
no que necesito un tecito, bueno le ofrecemos un té sin costo adicional,
no que el desayuno lo servimos a las 7 y media pero voy a seguir
temprano, se le sirve un poquito más temprano, una atención
personalizada, eso es una gran ventaja que tiene las posadas con
respecto a los grandes hoteles, manejan menos habitaciones y tú
puedes dar al cliente mucha más atención, que es lo que muchas veces
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“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
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se quejan, mucha gente se queda en hoteles cinco estrellas pero la
respuesta que le dan a los requerimientos es después de dos horas,
ellos mismos lo dicen después de dos horas tres horas, Aquí te llaman
y ya a los diez minutos ellos tienen su problema ya resulto, lo que
quieran ya las chicas se lo hacen llegar o se lo resuelven. Quiero ir a
tal parte, le imprimimos un plano de la ciudad, vaya aquí. Por eso la
atención personalizada es lo que distingue a Posada Paraíso de Lara y
el descanso, el silencio. El fuerte de nosotros son empresarios más que
todo, necesitan estar tranquilos para descansar y que le ofrezcan por lo
menos para ello lo más importante, la zona WIFI, normalmente
necesitan estar enviando y recibiendo información y bueno esas son
las cosas que ofrecemos nosotros, atención personalizada
RM: Bueno gracias. Otra pregunta es que profesión tienes tú?
MB: Yo soy TSU en publicidad y mercadeo y Licenciada en
Administración y Mercadeo
RM: Ok. Muy bueno para la posada. Bueno muchas gracias por la
entrevista, muy valiosa tu información. Estaremos en contacto
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Definición de
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(4) Lic. Leida Colombo. SAIC
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Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Este, vamos a hacer esta encuesta con el objetivo de generar
información, este, para la tesis doctoral, cuyo objetivo general del
trabajo es evaluar el impacto de la participación del cliente en el
diseño de la propuesta para la medición de la productividad en las
PYMEs del sector servicios. Gracias de antemano por su valiosa
colaboración. Podría mencionar primero su nombre, lugar de trabajo y
cargo que ocupa en el mismo.
LC: Bueno mi nombre es Leida Colombo, yo soy en los actuales
momentos, aparte de ser profesor universitario en la Universidad de
Carabobo en la carrera Relaciones Industriales, estoy de Gerente
General en la empresa de servicios y transporte saic, que es una
empresa de transporte privado de personal
RM: OK. De esta manera vamos a iniciar con la entrevista, de
acuerdo a su experiencia. Cómo definiría productividad en servicios?
LC: jajaja productividad en servicios la productividad en servicios es
un … en primer lugar es satisfacer la necesidad de nuestros clientes en
cuanto al servicio que están requiriendo y productividad va a ir un
poco más allá es decir superar las expectativas de esos clientes,
agregando siempre un valor agregado al servicio que se le está
ofreciendo
RM: O sea con sus palabras lo que quiere decir que prácticamente la
productividad y la calidad este...
Anexos 195
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Servicios
Relación entre
calidad y
productividad
Factores a
considerar en la
Productividad de
servicios
Factores a
considerar como
PYME
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LC: van de la mano
RM: Van de la mano
LC: En el área de servicio productividad y calidad de servicio van de
la mano. Somos más productivos en la medida que tenemos mejor
nivel en la calidad de servicios
RM: Ok. Cómo vemos el concepto de productividad ha ido
evolucionando en los últimos años y la medición de la misma es
necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica.
Mencione por favor los factores a considerar, que Ud. considera en la
productividad de una empresa de servicios
LC: Ahorita lo dije un poco en la presentación, un elemento clave y
hay cinco aspectos que hay que evaluar. En primer lugar la
productividad en términos generales, muchos más general tendríamos
que hablar de que hay que evaluar la cultura del servicio, si existe o no
existe en esas organizaciones. Otro elemento tiene que ver con los
sistemas y la infraestructura que existe en esa institución y sí esos
están orientados a la calidad de servicio porque como es la naturaleza
del negocio, del negocio en sí, pues si no está orientado a dar una
mejor calidad de servicio cada vez más amigables para nuestros
usuarios, pues en esa medida pues tendríamos que mejorar muchísimo
más y hacer acciones, llevar acciones que apunten hacia esa. Y el otro
elemento por supuesto la gente que está dando ese servicio, porque no
la clave de ese servicio como es un intangible depende mucho de la
actitud, de la formación de las personas que lo dan, que lo ofrecen.
Entonces no basta que tu tengas una infraestructura impecable, de
punta, que tengas unos valores, una visión y misión que hablen de
servicio y calidad de servicio, sí la gente no está convencida, no está
preparada y no maneja esas herramientas
RM: Y comparando las empresas grandes con las PYMEs
específicamente con las características específicas de las PYMEs,
crees que hayan algunos factores adicionales que ellas deben mantener
para medir la productividad?
LC: Sí un elemento clave que tienen las PYMEs, es que las PYMEs
estamos más cerca de los usuarios, más cerca del cliente. Las empresas
grandes tienen, pasan por más niveles, tienen clientes de primer nivel,
de segundo nivel, de tercer nivel, tienen mucho más burocracia, mucho
más, una cadena más larga. Las PYMEs eso puede ser una ventaja y
también una desventaja al mismo tiempo porque tú estás más
directamente, en contacto más directo con el cliente, el cliente del
primer nivel y el del segundo nivel, el que te contrata y el que lo usa el
servicio, yo lo veo como una ventaja en el sentido que si cuidamos
esos elementos de la calidad del servicio, de la gerencia de servicio,
esos elementos que yo mencioné los cinco, el pentágono de lo que
valora el cliente podemos tener unos resultados más inmediatos y
196 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Impacto de la
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verlos de más inmediatos mientras que quizás las empresas grandes
tienen mucho más burocracia, mucho más, y los resultados de la
información llegan más, como más largo tiempo, más largo plazo
RM: Ok ya los has mencionado pero quería que recalcaras que cómo
el cliente es un actor importante para cualquier empresa de servicio.
Cuál cree Ud. cómo el cliente puede impactar la medición de la
productividad y cómo la impactaría?
LC: Mira yo le indicaba en la conferencia que para hablar de calidad
de servicio, productividad en el área de servicio hay que medirla,
medir como estamos porque el primer paso para cambiar es darse
cuenta cómo estamos en la actualidad. Cómo dice Kurt Lernin el
primer paso al cambio es darse cuenta, es el descongelamiento. Y el
descongelamiento comienza con que le digan a uno cómo lo está
haciendo y no basta con que la empresa, esta PYME crea que se la está
comiendo, crea que está muy bien, y que opina el cliente, que opina el
usuario, entonces hay que medir eso porque como decía Cobi e
Ishikawa lo que no se mide no se puede mejorar, entonces hay que
medirlo. Cómo hay que medirlo? A través de varias vías osea
preguntándole a los usuarios, hay que involucrarlos definitivamente en
las empresas de servicio y hay que ser más productivos y se es más
productivo en la medida que superamos las expectativas de esos
clientes, o sea hay que preguntarle a ellos. Cómo le preguntamos a
ellos? Utilizando distintas herramientas, a través de distintas vías,
como decíamos allí, a través de encuestas, buzón de sugerencias, a
través de grupos focales, a través de visitas en sitio, son formas de
como yo puedo escuchar a esos clientes, ah y una de las formas son las
encuestas son muy potenciales sobre todo si se cuidan todos los
elementos los que valora el cliente, la oportunidad, calidad,
competencias, las personas que están allí, todos esos elementos que
valora el cliente, entonces hay que involucrarlos de esa manera pues,
educándolos a través de esos medios
RM: Ok de los factores, todos esos factores que influyen en la
medición, cuales son los factores en los que el cliente impacta mucho
más que los demás?
LC: Repíteme la pregunta
RM: De todos esos factores que influyen en la medición de la
productividad, cuales son los factores en los que el cliente impacta
mucho más?
LC: Jaja impacta mucho más bueno en calidad, en la oportunidad, en
la pertinencia, eeehh, sí en esas, pienso que son los principales y sabes
que como ellos reciben el producto final de todo nuestro proceso,
entonces que ellos nos evalúen eso, nos lleva entonces a revisarnos
internamente, los procesos internos de quienes lo están haciendo, en
qué oportunidad lo están haciendo, cómo está saliendo ese servicio
Anexos 197
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Factores en los que
impacta más el
cliente
Evaluación de la
participación del
cliente
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RM: Y en el caso de medir Ud. podría por lo menos definir un
indicador o algo que podría medir la productividad como tal?
LC: En las empresas de servicios? Eh número de quejas presentadas
en el mes, definidas en el mes, ese es un indicador, porque en la
medida en que tu tiendas a cero quejas en el mes por parte de eso,
porque somos empresas de servicios, definitivamente el que nos va a
dar retroalimentación son los usuarios, los distintos clientes que pasan
por dos niveles, en el caso de nuestra empresa tenemos dos niveles de
clientes, que es el usuario que se sube a la unidad y tenemos el que nos
contrata, el que está en la gerencia de compras y el que está en
recursos humanos, en gestión humana, ellos dos nos contratan, pero el
que se sienta en la unidad es el trabajador, el usuario, entonces
nosotros tenemos que estar pendientes del número de quejas y de
reclamos que llegan a ese cliente de gestión humana, de compras ese
es un indicador para nosotros, ah. Número de unidades en el caso
nuestro, número de unidades fuera de servicio, ese es un indicador de
que no está funcionando en la cadena productiva dentro que no está
saliendo a tiempo las unidades de las reparaciones y se están quedando
más tiempo en las reparaciones, la limpieza de las unidades, fíjate
nosotros aplicamos una encuesta de calidad a nuestros usuarios y esa
encuesta de calidad de servicio entonces lo que es marcar solamente
con X la escala, son una hojita pequeña, lo más sencilla porque el
usuario no tienen tiempo de estar respondiendo largamente una
encuesta como la que estamos haciendo nosotras con entrevista acá,
tienes que marcar con X, y nosotros evaluamos, le preguntamos la
presencia del conductor, del que me da el servicio directamente, el
frente, el personal que vamos de frente al usuario directo, al cliente
final, como evalúa ud. los conocimientos la pericia de ese conductor,
la presencia de ese conductor, la unidad la limpieza de la unidad, como
la cataloga, como la evalúa, el sitio donde se presta de donde arranca y
se para las unidades de transporte, que les parece, el horario que se
establece para ese servicio de transporte le parece el más adecuado,
esas son preguntas que hacemos en nuestra encuesta de calidad de
servicio, y también le preguntamos en general cómo calificaría la
calidad del servicio recibida, esa es la última pregunta que le hacemos
después que le hacemos varias
RM: Se hace el match entre lo que dijo
LC: ya al final va a responder esa, y le ponemos al final observaciones
generales y hasta los momentos gracias a Dios nos ha ido muy bien en
esas evaluaciones, excelente, hemos salido de bueno a excelente,
nosotros tenemos una escala de excelente y en función a esto estamos
pensando cambiar un poco esa escala, pero como eso es muy rápido,
en esa escala hemos salido en los dos últimos escalones, muy bueno y
excelente
198 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
155
156
RM: Bueno muchas gracias por todo, muy buena su ponencia y las
respuestas que dio, un placer
Categorización Texto
Definición de
Productividad en
Servicios
Relación entre
calidad y
productividad
Factores a
considerar en la
Productividad de
1
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7
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9
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11
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34
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(5) Lic. Aixa Martínez. Posada La Segoviana, Barquisimeto, Edo.
Lara
06/06/2013 3:48 pm
Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Buenas tardes, me dirijo a usted en esta oportunidad para solicitar
su preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave
en mi trabajo de tesis doctoral titulado “impacto de la participación del
cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la
productividad en las PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo
general es evaluar el impacto de la participación del cliente en el
diseño de una propuesta para la medición de la productividad en las
PYMEs del Sector Servicios. Gracias de antemano por su valiosa
colaboración. Podría mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo
que ocupa en el mismo?
AM: Aixa Martínez, el cargo Administradora de la Posada La
Segoviana
RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo
a su experiencia como definiría productividad en servicios?
AM: productividad en servicios sería la calidad del servicio que presta
la empresa a los clientes y cómo se evalúan en cuanto a atención, en
cuanto a calidad de los locales, del ambiente en sí en su totalidad
RM: Ok lo que quiere decir este es que lo que es calidad y
productividad en servicio no son no se pueden separar
AM: No para nada, creo que no porque de una depende la otra, o sea
de acuerdo a la calidad del servicio depende el producto que estas
ofreciendo, verdad, sí ofreces un mal servicio por supuesto el producto
no va a ser bueno
RM: A lo largo del tiempo, el concepto de productividad ha ido
evolucionando y la medición de la productividad es necesaria para el
desarrollo de cualquier actividad económica, podría mencionar
factores a considerar en la productividad en una empresa de servicios?
AM: Este factores en sí es a nivel de ambiente, el ambiente influye
acorde y de acuerdo a la comodidad, este el servicio buen servicio este,
calidad de servicio que es lo que se ve aquí en la parte hotelera, en que
te puedo decir, este la atención al cliente, buen servicio, atención al
cliente, servicio a las habitaciones, sí tiene restaurant atención en el
restaurant, salones, convenciones, todo depende del servicio que se le
ofrezca al cliente en sí e influye la productividad, más calidad de
servicio este más afluencia de clientes existen, por ejemplo en este
caso en la posada que mientras mejor le calidad de servicio das más
Anexos 199
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
servicio
Factores a
considerar como
PYMEs
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afluencia tienes a nivel nacional, hasta a nivel internacional por decirte
RM: Cuántos empleados tiene esta posada?
AM: Actualmente son diez, gerentes integrales y operativos
RM: Ok, entonces como PYMEs, porque son PYME porque tienen
una pequeña empresa, que diferencias ustedes como PYME tienen con
las grandes empresas o grandes hoteles?
AM: Aquí la calidez, calidez de la persona quien llega, a nivel general
llega mucha gente corporativa, de empresas, empresarios y ellos
vienen para acá como por decir el trato, verdad, la acogencia que se le
da, la bienvenida que se le da y el servicio que se le presta en cuanto a
las habitaciones, en cuanto a los eventos que se hacen aquí en la
empresa y se le presta el buen servicio, entonces eso conlleva a que esa
persona o esa empresa busque, le haga publicidad a la posada en sí,
entonces van viniendo y van viniendo, entonces es como tenemos casi
los 365 días del año ocupados ves, y entonces eso nos lleva a que uno
de el la buena fe de que uno está prestando un buen servicio y la buena
fe de que siempre vamos a estar frente de cada nivel, tanto el estrato
familiar como empresarial, ok porque también vienen familiares, viene
muchas familias y en cuanto a una empresa grande siempre existe ese
espacio cliente empleado, no debe haber una barrera porque tú tienes
que seguir unas normas de protocolo y todo eso. Aquí se llevan las
mismas normas pero en menos grado que una empresa grande, porque
son muchos empleados, y siempre es rotativo, hay mucha rotación de
trabajadores, no es la misma información que se da, se presta y aquí si
es poco, o sea se disminuye en cuanto a cantidad de empleados pero se
trata de dar mejor calidad es lo que uno pretende buscar en ese sentido
RM: Ok, como hemos visto el cliente es un actor importantísimo para
cualquier empresa de servicio, a su juicio el cliente puede impactar la
medición de la productividad en estas empresas y cómo la impactaría?
AM: Claro por supuesto tiene que impactar porque él es el que está
recibiendo el servicio y él es el que te va a evaluar en cuanto a que tú
cómo lo tratas, cómo lo, cómo va a ser tu servicio y la calidad del trato
que se le dé. Sí se le da buen trato por supuesto el cliente va a venir,
pero sí se le da mal trato entonces eso lleva a que la persona no vaya
para la posada porque te maltratan, te hacen o sea las habitaciones son
malas y tal y que se yo, pero eso lleva mucho, nosotros dependemos
del cliente en sí, particularmente
RM: Y cómo escuchan el cliente o cómo hacen que el cliente aporte lo
que necesitan o como dicen sus requerimientos aquí en la posada?
AM: Tenemos un libro de reclamos y sugerencias y entonces la
persona llega y también puede ser por vía verbal o por vía escrita, o
por correos electrónicos ok, entonces la persona si tiene buen servicio
él ya le ve el agrado que tiene acá, se le ve ya si una persona está
inconforme y hace una queja entonces se trata de solventar esa queja
200 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Impacto de la
participación del
cliente
Evaluación del
servicio
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para que sea el agrado del cliente, este no se lleve mala impresión de la
posada en sí o del servicio que uno está prestando en sí o sea la parte
de eventos o la parte de restaurant
RM: Adicional se le hace alguna encuesta o algo a los clientes como
tal?
AM: Sí se le hace una encuesta al cliente, no todo el tiempo, pero sí, sí
se hace en algunos períodos y se evalúa eso, se evalúa cual es el trato,
este el servicio que se está prestando, y en sí el área total de la posada,
que les parece la zona, las áreas del restaurant, las áreas de las
habitaciones, las áreas del jardín, las áreas de la cocina, y entonces
ellos evalúan en cuanto a todo lo que uno les hace las preguntas y
entonces dicen si es bueno o es malo. Si no si encontramos
irregularidades entonces tratamos de solventarlas para así… , el
clientes es nuestro evaluador y nuestro calificador
RM: Y hay alguna diferencia, porque yo me imagino que hay clientes
que están recurrentes o regresan todo el tiempo, hay una diferencia en
el trato de ellos en la forma de como solicitar requerimientos
adicionales comparados con los nuevos clientes?
AM: El cliente que viene aquí recurrente generalmente viene por
negocio, eh son de otros estados y vienen acá a la posada, entonces
que se hace se le dice al cliente cómo quiere su condiciones para estar
aquí en la posada verdad, se le dice por cuanto estadía y nosotros
creemos que el cliente que viene para acá y se va con buena idea de
que nosotros estamos prestando un servicio agradable, porque la
satisfacción que nos da es que vuelva otra vez, que siempre está
viniendo y siempre está bien, entonces ellos son como más críticos
porque ya como existe cierto grado de confianza te dicen entonces
directamente esto está pasando, está pasando esto, como lo puede
solventar porque se le da la libertad porque ellos también nos den
sugerencias y en cuanto al que viene poco recurrente se busca también
igual darle un mejor servicio a nivel de atención para que así pueda él
seguir viniendo, a pesar que tenemos pocas habitaciones
RM: Cuántas habitaciones tiene aquí?
AM: Diecisiete habitaciones
RM: Ok. Cual crees tú de los factores que has mencionado en cuál de
ellos el cliente impacta más en lo que medición de la productividad en
cual impacta más el cliente sobre todo
AM: En que impacta…
RM: Pero es en donde el impacta más de cualquiera de los factores de
productividad?
AM: En la calidad porque él es el que te está diciendo a ti si tu lo estas
tratando bien, sí el no ve que tú lo tratas bien, que la limpieza o el trato
que se le da o no está acorde con lo que se está requiriendo entonces o
el servicio que se le está prestando entonces te evalúa mal entonces eso
Anexos 201
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Clientes recurrentes
Mayor impacto del
cliente
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baja la productividad, Aquí en esta área hay muchas posadas verdad,
entonces te puedo decir una referencia que nos dieron en otra posada
que porque nosotros siempre estamos full todo el tiempo, entonces
será que nosotros prestamos buen servicio porque a veces nosotros
tenemos que enviar la gente a las posadas que están cerca y será
porque no están muy conocidas porque nosotros tenemos doce años
acá en Barquisimeto y eso ayuda, utilizamos muchos medios como es
publicidad, como es este programas de radio, las personas que solicitan
eventos también utilizan estos espacios para hacer sus presentaciones,
entonces ellos utilizan publicidad y también promocionan la posada,
entonces eso ayuda también a tener un nivel o grado, un nivel más
elevado
RM: Y ustedes miden de alguna forma, tienen algún indicador de cuál
es ese impacto del cliente en la productividad, como el cliente te puede
mejorar en la productividad o como podrían medir ustedes
productividad?
AM: Nosotros medimos con la capacidad que tiene el hospedaje, lo
medimos mensualmente, tenemos un sistema hotelero que nos mide
cuales son las por día, mide cuales son las estadías, entonces los
actualiza por porcentaje y el porcentaje lo vemos, cuáles son las
épocas con más afluencia de huéspedes y la que tiene mayor
influencia, aquí no influye si es temporada alta o temporada baja,
influye muchas causas como podría decirte, los problemas acaecidos
en el país eso baja porque como la mayoría de las personas vienen de
lejos, entonces a veces están obstruidas las vías, o problemas a nivel de
Caracas y eso baja, no podemos medirlos a nivel de temporadas si no a
nivel de años, a nivel mensual tu evalúas, este mes fue menos y este
mes fue máximo, muchos indicadores, a nivel de facturación, a nivel
de estadía diaria
RM: Es como un porcentaje de ocupación de la posada?
AM: Sí ocupación diaria y ocupación mensual y se evalúa en base a
eso, pero generalmente la ocupación esta entre 80 y 95 %. Hay meses
que es baja pero todo de acuerdo a los problemas que tiene
últimamente el país ha bajado un poco, como ha subido, pero siempre
está en un promedio
RM: por lo menos en la capacitación del personal tienen personal
capacitado con profesionalización o les dan cursos
AM: Sí hacemos entrevistas a las personas que están capacitadas en
cuanto al área de hotelería y se capacita aquí también, porque
generalmente los … las personas que vienen de las universidades
tienen la parte teórica pero no la parte práctica, entonces eso es una de
las críticas que nosotros le hacemos a las universidades que llevan esas
materias que el estudiante no está muy capacitado para hacer un
trabajo de esta categoría
202 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
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RM: Y sobre todo que ellos deben manejar tanto trato con el personal
y eso es muy importante
AM: Entonces fíjate ahorita ese estándar de trabajador no lo hay
entonces buscamos otras especialidades porque hay personas que de
verdad están capacitadas pero no tienen la parte hotelería y como no
tienen la parte hotelería, entonces se le suministra la información por
acá y se le capacita, se le da el entrenamiento adecuado de quince días
y si la persona está capacitada se ingresa, y si no se busca a otra
persona que tenga ganas de aprender y tenga el rol de querer trabajar y
aprender a la vez
RM: la rotación del personal aquí es continua o tienen personal fijo ya
con tiempo
AM: sí ya tenemos personal fijo este y el mínimo de este estadía es de
aproximadamente de un año, de un año para arriba, el que tiene más
año es doce años y siempre se rotan en base a que se van, renuncian
porque tienen otros trabajos, la mayoría de los trabajadores tienen sus
años acá
RM: Ok muchas gracias. No sé si quieres aportar algo más que tengas,
lo que sea estará bien recibido
AM: Bueno un aporte será este yo creo que a nivel nacional se tendría
que evaluar eso de productividad porque muchas empresas están
desinformadas sobre eso, entonces este la calidad del trabajo es
ineficiente entonces tienen que volver a buscar información, lo que
más ayuda mucho a uno, por ejemplo nosotros aquí nos llegan
capacitaciones del INCE, capacitaciones de la UNEFA, de la
IUTAEB, hasta de la UCLA vienen personas que vienen a dictar
cursos y todas esas cosas y eso influye también, hay personas que
quieren hacer por ejemplo una posada y no están tan bien informadas
sobre el estándar que es hotelería, servicio, restaurant ,esas cosas
entonces es mejor dar así información para poder prestar un buen
servicio al cliente
RM: Sí la mayoría de la gente piensa sobre productividad a la
producción de bienes y no servicio como tal
AM: Sí
RM: Bueno muchas gracias por todo
AM: A tu orden
Categorización Texto
(6) Lic. Laura Roa. Restaurant Mundo Guaro, Barquisimeto, Edo.
Lara
06/06/2013 4:41 pm
Anexos 203
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Definición
Productividad en
Servicios
Factores a
considerar en la
Productividad en
servicios
Factores a
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2
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4
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39
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41
42
43
Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Buenas tardes, me dirijo a usted en esta oportunidad para solicitar
su preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave
en mi trabajo de tesis doctoral titulado “impacto de la participación del
cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la
productividad en las PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo
general es evaluar dicho impacto en la medición de la participación del
cliente. Gracias de antemano por su valiosa colaboración. Podría
mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el
mismo?
LR: Mi nombre es Laura Roa, trabajo acá en Mundo Guaro y mi labor
es encargada de caja, también me encargo de despachar y caja
RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo
a su experiencia como definiría con sus palabras productividad en
servicios?
LR: bueno este con mis palabras la productividad en servicios sería
este todas aquellas cosas, valga la redundancia que se producen para
servir al cliente, en este caso serían todos los productos alimenticios,
que serían los almuerzos y las pizzas, esa es la producción básica aquí
en el local
RM: Este, el concepto de productividad ha variado en los últimos años
cuáles factores crees tú que deben ser considerados para la
productividad en una empresa de servicios?
LR: primero calidad ante todo, buena calidad, este en este caso será
alimentos frescos, que otra cosa podría ser ¿Cómo es la pregunta?
RM: Factores que podrías considerar en la productividad de una
empresa de servicios
LR: Bueno dar buena atención al cliente también podría ser, buena
atención al cliente y servicio
RM: Y como PYME del sector servicios que diferencia crees tú que
tiene una pequeña empresa con respecto a las grandes
LR: Primero, las grandes producciones que tiene una empresa amplia
en sus trabajadores, todos los costos que tiene una empresa grande a
una pequeña empresa, aquí se maneja menos personal , menos
producción y es como más factible, menos cargo para los encargados
RM: Y qué ventaja podría tener una empresa pequeña de una grande
en cuanto al cliente, la atención del cliente?
LR: Primero que la atención es de mejor calidad y toda la
productividad se hace de mejor calidad y el conocimiento, porque no
tienes esa presión de que son tantas gentes que tú tienes que cumplir
con tantas que a veces por la carrera, lo haces por hacerlo, en cambio
como esto es algo más pequeño se puede dedicar más tiempo a lo que
se está haciendo con el personal que es
RM: El cliente es un actor importante para cualquier empresa de
204 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
considerar por
PYME
Impacto
participación del
cliente
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servicio, como puede impactar el cliente en la medición de la
productividad?
LR: Como puede impactar, bueno aquí la mayoría de los clientes son
los mismos bueno y el impacto que ellos nos dan a nosotros es que
tienen una fidelidad a nuestro negocio, porque quizás les gusta la
atención, principalmente porque les gusta lo que preparamos aquí
RM: Y cómo lleva, o sea los clientes cuando ya es un cliente
recurrente ellos te piden algo especial o como tú como empresario
oyes al cliente de acuerdo a sus requerimientos?
LR: Primeramente le ofrezco lo que tenemos al momento de servir al
servicio y ellos de acuerdo a sus necesidades y a los menús que ya
conocen, a su preferencia
RM: Y en alguna forma ellos como que no te han aportado algo de
que deberían hacer tal cosa o mejor tal cosa?
LR: Bueno en el tiempo que yo he estado aquí no me han hecho esa
observación porque tengo poco tiempo, no sé si anteriormente hacen
esas peticiones, pero hasta los momentos aquí son variados los menús,
hay mucha variedad
RM: Cómo mides los reclamos o cómo mides las insatisfacciones del
cliente como tal, tienes forma de medirlas?
LR: No se te decir, hasta ahora como tengo muy poquito tiempo,
reclamos así no me han hecho pero no sé si tendrán alguna forma de
medirlos
RM: Entonces no conoces si hay alguna forma de evaluar el impacto
de los clientes en la medición de la productividad?
LR: No…
RM: Qué profesión tienes tú?
LR: Yo soy Licenciada en Desarrollo Humano
RM: Ok gracias por tu colaboración
(7) Lic. Luis Sánchez. Restaurant Guaro´s Deli, Barquisimeto,
Edo. Lara
09/06/2013 10:20 am
Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Buenas días, me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su
preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave en
mi trabajo de tesis doctoral “impacto de la participación del cliente en
el diseño de una propuesta para la medición de la productividad en las
PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo general es evaluar ese
impacto. Gracias de antemano por su valiosa colaboración. Podría
mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el
mismo?
LS: Mi nombre es Luis Sánchez, soy encargado de Guaro´s Deli C.A.
ubicado en el C.C. Babilón
Anexos 205
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Definición
Productividad en
Servicios
Factores a
considerar en la
Productividad en
servicios
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo
a su experiencia y con sus palabras cómo definiría Ud. productividad
en servicios?
LS: La productividad en servicios de acuerdo a la experiencia que
tengo laborando esta empresa la asocio con el tipo la atención que se le
presta el cliente y la calidad de los productos que se ofrecen a estos
para que se sientan bien atendidos, se sientan que reciben un servicio
acorde a las exigencias de ellos mismos
RM: Ok. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los
últimos años y la medición de la productividad es necesaria para el
desarrollo de cualquier actividad económica, podría mencionar que
factores cree Ud. a considerar en la productividad de una empresa de
servicios?
LS: Factores en …
RM: ¿Qué factores crees tú que afectan la productividad en ese
negocio por lo menos?
LS: En el negocio últimamente el acceso a la materia prima, los altos
costos que se generan constantemente que uno elabora precios y costos
en base a unos costos y estima eso y día a día se encuentra no hay
estabilidad pues y factores del índole de los servicios también que los
costos se han ido aumentando, incrementando muy rápidamente y no
da chance de que uno ajuste unos precios porque de esa manera tiene
que mantener los servicios son un problema que se genera ahí
constantemente
RM: Y como PYME del sector servicios con respecto a que diferencia
tú podrías tomar en esos factores con respecto a una empresa grande
como una PYME del sector servicio
LS: A pesar de la diferencia de tamaño yo creo que se presentan los
mismos problemas, a diferentes escalas porque son diferentes…
aunque uno no trabaja por lo menos con divisas igualmente los
productos que uno compra los traen otras personas de una empresa
más grande que si trabajan con ese tipo de que si tienen ese tipo de
problema, así yo creo que más son los mismos problemas sin importar
la diferencia del tamaño de la empresa
RM: Y qué características como PYME tú crees que favorece por ser
pequeña la empresa con respecto a las grandes?
LS: Por lo menos este caso que es una empresa de servicio de
alimento tiene una relación directa con los clientes, es día a día
entonces uno no tiene que esperar mucho más para prestarle el
servicio, simplemente se trabaja y se presta el servicio, la relación es
mucho más directa con el cliente
RM: Ok. Por lo que tú me has dicho el cliente es un actor importante
para cualquier empresa de servicio. A su juicio el cliente puede
impactar la medición de la productividad en esa empresa y como cree
206 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Factores a
considerar por
PYME
Impacto
participación del
cliente
Evaluación de la
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
Ud. que la impactaría?
LS: El cliente es el principal factor que influye en la productividad
porque si no hay cliente no hay productividad entonces es una relación
directa entre cliente y empresa de servicio. Me dice la última parte de
la pregunta que no…
RM: Cómo crees tú que impactaría el cliente en la productividad?
LS: Bueno a través de que la gente demanda a través de un
crecimiento en la demanda obviamente ocasionaría que la empresa
adquiera más recurso, adquiera más maquinaria, adquiera más
producción más trabajador para prestar mayor servicio, mayor número
de clientes atendidos, entonces un impacto en el aumento de la
productividad es directo
RM: y cómo crees tú que aumentaría como crees tú que recomendarías
o que hacen ustedes para aumentar esa mayor demanda de los clientes?
LS: Bueno como en el caso de nosotros somos una empresa de
servicios de alimentos que se encuentra en una feria de comida, hay
competencia entonces nosotros tenemos que manejarnos en base a
promociones u ofertas que atraigan el interés de los clientes para que
se dirijan para nuestro establecimiento y podamos ofrecer mayor
producto y vender un poquito más
RM: Cómo cree Ud. que puede evaluar ese impacto del cliente en la
medición de la productividad? Tienen indicadores, hay alguna forma
de medir, de evaluar o de oír al cliente como tal, como lo oyen ustedes,
como saben ustedes qué expectativas tiene el cliente?
LS: Bueno nosotros nos manejamos directamente con la comunicación
con los clientes, como la gran mayoría de los clientes que tenemos son
clientes que están desde que se abrió se acercan al negocio y son las
mismas personas que prácticamente que compran y mantenemos una
relación cordial y permanente con los clientes, se les pregunta cómo
están los alimentos, si son de la misma calidad de antes, si son mejor,
cualquier sugerencia que ellos puedan directamente proporcionarnos
para mejorar la calidad delos productos, cualquier cosa, se toma
mucho en cuenta lo que es la opinión de los clientes, los clientes de
verdad que tienen tiempo visitando el negocio, y son clientes de
confianza, se tiene una relación particular pero bien nutriciosa para el
servicio
RM: O sea que tú ves una diferencia entre la comunicación que ves
entre los clientes nuevos con los clientes ya recurrentes?
LS: Sí existe, nos encontramos en un sitio donde hay muchas
empresas, muchos trabajadores que van a comer ahí son clientes fijos
entonces uno maneja una comunicación muy.. la confianza que se crea
ya con la repetidera de la gente que asiste al negocio, con los nuevos
no se da esa
RM: O sea que el nivel de exigencia del cliente recurrente como que
Anexos 207
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
participación del
cliente
Clientes recurrentes
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104
105
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110
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116
117
aumenta también?
LS: Con el paso del tiempo se vuelve más exigente porque ya ellos
conocen el producto de una manera y esperan que con el tiempo sea un
poquito mejor el producto
RM: Bueno muchas gracias, no sé si quieres aportar algo más a la
entrevista
LS: Bueno nada más que el ejemplo, la vivencia que se tiene en este
tipo de negocio es indudable la importancia que tiene el cliente para el
surgimiento y el crecimiento de una PYME para más adelante ser una
empresa mediana y luego una grande, hay que tomar en cuenta mucho
lo que es la opinión del cliente y buscar que hay en el mercado para
solventar los problemas que se presenten con la materia prima, porque
como digo yo el cliente es exigente pero si uno trabaja con un tipo de
producto y de repente en el mercado ya no te lo está ofreciendo, ese
cambio ahí en el producto puede generar un choque con, por eso es
importante mantener una buena relación con los clientes porque ellos
son los que importan, sin cliente el negocio no puede mantener en el
tiempo y no puede surgir y hay que buscar evolucionar
Categorización Texto
Definición
Productividad
1
2
3
4
5
6
7
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14
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(8) Abg. Carlos Martínez. SERVISEPROCA, Barquisimeto, Edo.
Lara
15/06/2013 5:35 pm
Entrevistador: Roxana Martínez
RM: Buenas tardes, me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su
preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave en
mi trabajo de tesis doctoral titulado “impacto de la participación del
cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la
productividad en las PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo es
evaluar ese impacto de la participación del cliente. Gracias de
antemano por su valiosa colaboración. Podría en primer lugar
mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el
mismo?
CM: Carlos Martínez, Presidente de la Empresa Servicios Integrales,
SERVISEPROCA
RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo
a su experiencia como definiría productividad en servicios?
CM: bueno la productividad en servicios podríamos definirla como
lograr conseguir los objetivos con el menor esfuerzo posible, o sea
llegar al éxito, lograr lo que verdaderamente se espera para que el
cliente se encuentre totalmente satisfecho
RM: Cómo hemos visto el concepto de productividad ha ido
evolucionando a lo largo de los últimos años y la medición de la
208 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Servicios
Factores
considerados en la
productividad de
servicios
Factor a considerar
como PYME
Impacto del cliente
en la productividad
Mayor impacto del
cliente
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21
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23
24
25
26
27
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39
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43
44
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47
48
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54
55
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58
59
60
61
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63
productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier actividad
económica, podría mencionar que factores consideraría en la
productividad en una empresa de servicios?
CM: Bueno en la empresa de servicios tendríamos que tomar en
cuenta primero la atención al cliente, la respuesta inmediata a su
problemática para que de esta manera el cliente se sienta satisfecho y
pueda en la rama que nos ocupa pueda tener completamente cubiertas
sus expectativas
RM: En este orden de ideas, cuántos empleados posee su empresa?
CM: Bueno en los actuales momentos podríamos de estar hablando de
unos 80 0 90 empleados
RM: Por el número de empleados su empresa es una PYME. ¿Qué
otros factores como PYME consideraría para medir la productividad?
CM: Bueno en el caso de nosotros que es una empresa de servicio el
factor humano es muy importante, tendríamos que tomar en cuenta la
capacitación del mismo, la supervisión diaria del personal para
corregir los errores y las fallas que se vayan presentando en el camino
RM: O sea, por lo que hemos visto el cliente es el principal actor
importante en su empresa. A su juicio el cliente puede impactar esa
medición de la productividad en la empresa y como cree usted que la
impactaría?
CM: Sí verdaderamente en las empresas de servicio el factor
fundamental es atender al cliente, ya que él es la persona que te va a
dar la opinión de cómo es tratado a nivel de servicio y puede esto
impactar positiva o negativamente ya que la recomendación del cliente
hacia otras personas podrían ser generativas de futuros clientes y de
esta manera la empresa podría entrar en una productividad mayor
RM: De todos los factores que usted ha mencionado, ¿en cuál cree
usted que los clientes impactan más? ¿Cuál de esos factores que
mencionó?
CM: Bueno tenemos ahorita un reto a nivel económico, ya que
hablando de clientela, el cliente siempre va a tomar en cuenta lo que es
la parte económica ya que el servicio se trata de cobrar un precio justo
y a su vez la atención y el servicio que es con el que vamos a luchar
contra otras empresas que presten la misma, que estén en el mismo
ramo
RM: Y en ese caso, éste, ¿cómo ustedes atienden al cliente? ¿Cómo
ustedes oyen los requisitos del cliente para mejorar ese servicio?
CM: Bueno nosotros diariamente tenemos un personal capacitado, el
gerente general, un gerente operativo, unos supervisores, que están en
contacto diariamente con los clientes donde ellos son notificados de las
fallas que pudieran ocurrir para en el momento oportuno corregirla y
de esta manera no vayan estas fallas a causar un problema mayor a
futuro
Anexos 209
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Forma de atención
a los clientes
Importancia de
capacitación
personal
Medición de
Productividad del
servicio
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65
66
67
68
69
70
71
72
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75
76
77
78
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80
81
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88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
RM: Ok, lo que quiere decir es que ustedes capacitan a los
trabajadores para atender y oír a los clientes como tal?
CM: Sí, eso es vital en nuestra empresa ya que como se lo dije
anteriormente el principal la principal herramienta de la empresa es el
factor humano y el factor humano es la cara, lo que el cliente ve en su
primer contacto con la empresa y de ellos depende pues la en un 80-90
% que la empresa sea prospera, ya que ellos son la imagen que
representa la empresa, por eso es que nosotros cuidamos tanto el
desempeño de los trabajadores con la supervisión diaria y oportuna,
tomando en cuenta la valoración que nos hacen los clientes, las quejas
y las situaciones que nos plantean para corregirlas a tiempo
RM: Y en ese orden de ideas, cómo o que indicadores usan ustedes o
usarían para medir esa productividad?
CM: Bueno en el caso de nosotros con la experiencia que tenemos ya
de más o menos un aproximado de siete años hemos podido captar la
productividad en el sentido de que hemos visto que hay clientes que
han decidido por una u otra razón dejar el servicio y a los pocos días
meses nos vuelven a llamar y ellos nos manifiestan que dentro de las
empresas en el ramo, la nuestra es una empresa seria y que da
respuesta, entonces eso quiere decir que nos quiere decir el cliente a
nosotros que nuestra productividad dentro del ramo es efectiva y está
en un buen nivel
RM: Y cómo diferencian lo que son los clientes nuevos con los que
tienen más tiempo con ustedes, ustedes ven que las exigencias son
mayores, cada vez exigen más, cada vez les solicitan más cosas o más
o menos las exigencias son iguales?
CM: Sí al correr de los años gracias al trabajo día a día nos hemos
dado por enterado de las fallas que en el común de los servicios se
presentan y nosotros tratamos aunque lamentablemente tenemos que
tomar en cuenta que trabajamos con seres humanos, que los errores
están en el voltear del camino pero tratamos en lo posible, con la
experiencia que hemos tenido corregir los errores para que las cosas
fluyan y el trabajo sea cada vez más eficiente
RM: Bueno muchas gracias por su aporte, no sé si quiere decir algo
más para finalizar la entrevista
CM: Bueno muy agradecido por la entrevista y estaremos
completamente a la orden en cualquier otro momento
RM: Gracias
210 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexos 211
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexo C:
Instrumento de Ponderación de Factores y su validación
212 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
BARQUISIMETO
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad
Estimado Colega:
Tengo el agrado de dirigirme a usted con la finalidad de solicitar su valiosa
colaboración, al emitir su juicio como experto, en el proceso de validación de un
instrumento, tipo ponderación, que servirá de base para el trabajo de tesis doctoral
titulado: “Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de una propuesta
para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. La
finalidad del instrumento es lograr captar información relevante de los clientes sobre
los factores que impactan en la productividad de las PYMEs del sector servicios, que
permita ir construyendo la propuesta de medición.
El instrumento está compuesto de dos partes, en la primera se piden datos
generales, que permitirán determinar el tipo de cliente que llena el instrumento, y en
la segunda se presenta una matriz de ponderación donde se realiza la comparación
entre los factores que impactan la productividad en las PYMEs del sector servicios,
que fueron obtenidos mediante entrevistas a Gerentes, encargados y trabajadores en
diferentes empresas de servicios, con el fin de determinar el nivel de importancia de
los mismos por parte de los clientes.
Agradezco que usted como experto en el área, anote sus observaciones en
relación a la validez de contenido y representatividad de los ítems que conforman
dicho instrumento en el formato diseñado para tal fin, incluyendo lo referente a sus
datos personales.
Agradeciendo por anticipado su valiosa contribución, se suscribe de usted.
Atentamente,
MSc. Ing. Roxana Martínez
Doctorando del Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad
Universidad Nacional Experimental Politécnica
“Antonio José de Sucre” - UNEXPO
Anexos 213
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
INSTRUMENTO PONDERACIÓN SOBRE IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
EN LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS
Fecha de Elaboración del Instrumento: _________________________
Parte I: Datos Generales:
Nombre de la Empresa/Establecimiento:
Cliente: Empleado:
Cuanto Tiempo ha sido Cliente o Empleado en la Empresa/Establecimiento:
Menos de 1 mes: Entre 1 y 6 meses: Entre 6 meses y 1 año: Más de 1 año:
Sexo: F M Edad: Menor a 25 años Entre 25 a 40 años Mayor a 40 años
Como Cliente, razón por la que usted viene a la empresa o establecimiento:
Por fidelidad Por el precio o las ofertas que presentan
Por atracción Por necesidad Por casualidad
Parte II: Instrumento de Recolección de Datos:
La Productividad en Servicios puede ser definida como:
“El valor agregado del servicio, que se produce a medida que se minimizan
los costos de producción y se mantiene la calidad del mismo, su infraestructura
y su entorno, mientras se garantiza la atención y satisfacción del cliente al
superar sus expectativas, con lo que se alcanza el logro de los objetivos de la
empresa y un retorno de clientes”
(Elaboración Propia a partir de entrevistas a Gerentes de PYMEs de Servicio)
El siguiente instrumento está diseñado para recabar la información sobre algunos aspectos
relacionados con la productividad en las PYMEs del sector servicios y los factores en los que
más impacta el cliente. En cada caso se presenta una comparación por pares, factor A versus
factor B, así que marque con una equis ”X” hacia donde Ud. como cliente o empleado
considera que se inclina más el factor a evaluar.
Se presenta un ejemplo, donde puede visualizar como se utiliza el instrumento.
Ejemplo de matriz de ponderación con respecto a:
Factores que impactan en la Productividad en las PYMEs de Servicio Menos Importante que Más importante que
9 7 5 3 1 3 5 7 9
Factor “A”
Mu
ch
o m
en
os
imp
orta
nte
qu
e
Alg
o m
en
os
imp
orta
nte
qu
e
Igu
al
de
imp
orta
nte
qu
e
Alg
o m
ás
imp
orta
nte
qu
e
Mu
ch
o m
ás
imp
orta
nte
qu
e
Factor “B”
Calidad x Productividad
Satisfacción
necesidades x Entorno
Entorno x Respuesta
Inmediata
214 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Las “X” marcadas son interpretadas como sigue:
a) La Calidad es igual de importante que la productividad en las PYMEs de Servicio.
b) La Satisfacción de Necesidades es cuatro veces más importante que el Entorno. También
puede ser interpretado como: La Satisfacción de Necesidades presenta mayor grado de
importancia que el Entorno.
c) El Entorno es cinco veces menos importante que la Respuesta Inmediata. También puede ser
interpretado como: El Entorno presenta menor grado de importancia que la Respuesta
Inmediata.
Matriz para la Ponderación
Factores que Impactan la Productividad en PYMEs de Servicio Menos Importante
que Más importante que
9 7 5 3 1 3 5 7 9
Factor “A”
Mu
ch
o m
en
os
imp
orta
nte
qu
e
Alg
o m
en
os
imp
orta
nte
qu
e
Igu
al
de
imp
orta
nte
qu
e
Alg
o m
ás
imp
orta
nte
qu
e
Mu
ch
o m
ás
imp
orta
nte
qu
e
Factor “B”
Satisfacción necesidades Cumplimiento expectativas
Satisfacción necesidades Infraestructura de calidad
Satisfacción necesidades Menor cantidad de esfuerzo
Satisfacción necesidades Empleados capacitados
Satisfacción necesidades Entorno agradable
Satisfacción necesidades Respuesta inmediata
Satisfacción necesidades Atención personalizada
Satisfacción necesidades Precio justo
Satisfacción necesidades Innovación permanente
Cumplimiento expectativas Infraestructura de calidad
Cumplimiento expectativas Menor cantidad de esfuerzo
Cumplimiento expectativas Empleados capacitados
Cumplimiento expectativas Entorno agradable
Cumplimiento expectativas Respuesta inmediata
Cumplimiento expectativas Atención personalizada
Cumplimiento expectativas Precio justo
Cumplimiento expectativas Innovación permanente
Infraestructura de calidad Menor cantidad de esfuerzo
Infraestructura de calidad Empleados capacitados
Infraestructura de calidad Entorno agradable
Infraestructura de calidad Respuesta inmediata
Infraestructura de calidad Atención personalizada
Infraestructura de calidad Precio justo
Infraestructura de calidad Innovación permanente
Anexos 215
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Matriz para la Ponderación (cont.)
Factores que Impactan la Productividad en PYMEs de Servicio
Menos Importante que Más importante que
9 7 5 3 1 3 5 7 9
Factor “A”
Mu
ch
o m
en
os
imp
orta
nte
qu
e
Alg
o m
en
os
imp
orta
nte
qu
e
Igu
al
de
imp
orta
nte
qu
e
Alg
o m
ás
imp
orta
nte
qu
e
Mu
ch
o m
ás
imp
orta
nte
qu
e
Factor “B”
Menor cantidad de
esfuerzo Empleados capacitados
Menor cantidad de esfuerzo
Entorno agradable
Menor cantidad de
esfuerzo Respuesta inmediata
Menor cantidad de esfuerzo
Atención personalizada
Menor cantidad de
esfuerzo Precio justo
Menor cantidad de
esfuerzo Innovación permanente
Empleados capacitados Entorno agradable
Empleados capacitados Respuesta inmediata
Empleados capacitados Atención personalizada
Empleados capacitados Precio justo
Empleados capacitados Innovación permanente
Entorno agradable Respuesta inmediata
Entorno agradable Atención personalizada
Entorno agradable Precio justo
Entorno agradable Innovación permanente
Respuesta inmediata Atención personalizada
Respuesta inmediata Precio justo
Respuesta inmediata Innovación permanente
Atención personalizada Precio justo
Atención personalizada Innovación permanente
Precio justo Innovación permanente
216 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Glosario de Términos:
Satisfacción de necesidades: nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus
necesidades reales
Cumplimiento expectativas: grado de conformidad del cliente con respecto al
cumplimiento de lo que se espera del servicio
Infraestructura de calidad: grado de conformidad del cliente con respecto a
las instalaciones de la empresa
Menor cantidad de esfuerzo: grado de conformidad del cliente con respecto a
la facilidad que tuvo al recibir el servicio, sin requerir de medios superiores a
los normales
Empleados capacitados: grado de conformidad del cliente con respecto a la
preparación que percibe de los empleados
Entorno agradable: grado de conformidad del cliente con respecto al
ambiente de la empresa
Respuesta inmediata: grado de conformidad del cliente con respecto al menor
tiempo requerido para obtener respuesta a sus inquietudes
Atención personalizada: grado de conformidad del cliente con respecto a la
demostración de respeto, cortesía o afecto que percibe por parte de los
empleados de la empresa
Precio justo: grado de conformidad del cliente con respecto a la cantidad de
dinero que hay que pagar por el servicio recibido
Innovación permanente: grado de conformidad del cliente con respecto a las
novedades que le ofrece la empresa cada vez que va por el servicio
Anexos 217
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
FORMATO DE VALIDACIÓN EXPERTO 1
218 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
FORMATO DE VALIDACIÓN EXPERTO 2
Anexos 219
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
FORMATO DE VALIDACIÓN EXPERTO 3
FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE TESIS
DOCTORAL
Nombre y Apellido del Experto: Giosianna Polleri___________________________
Telefono: 0424-5321566_________ e-mail: [email protected]________________
Profesión: Ingeniero en Informática_______________________________________
Especialidad o Postgrado: Maestría en Educación, mención Educación Superior ____
Lugar de trabajo: UCLA_________________ Años de servicios: __3 años________
Instrucciones: Favor colocar sus observaciones con respecto al instrumento de
ponderación evaluado en el recuadro a continuación
Observaciones sobre el instrumento:
El ejemplo debería ser del mismo instrumento y no colocar un ejemplo de las
funciones de un docente universitario. Si para el procesamiento de los datos no es
relevante las veces (por ejemplo: cuatro veces más importante que..), reducir la escala
a 5 o 3, lo importante es que sea impar, yo recomendaría 3.
220 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexos 221
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexo D:
Resultados de las corridas en SPSS 19.0
222 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.1: Gráficos Regresión Parcial Factores de Entrada bajo la
Perspectiva del Cliente
Anexos 223
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.2: Gráficos Regresión Parcial Factores de Salida bajo la
Perspectiva del Cliente
224 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.3: Gráfico de Dispersión Factores de Entrada bajo la
Perspectiva del Cliente
Figura D.4: Gráfico de Dispersión Factores de Salida bajo la
Perspectiva del Cliente
Anexos 225
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.5: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Entrada bajo la
Perspectiva del Cliente
Figura D.6: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Salida bajo la
Perspectiva del Cliente
226 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla D.1: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para la propuesta bajo la
Perspectiva del Cliente
Factores Indicador Z de
Kolmogorov-Smirnov
Atención Personalizada 0,541
Innovación Permanente 0,698
Menor Cantidad de Esfuerzo 0,775
Cumplimiento de Expectativas 0,791
Satisfacción de Necesidades 0,358
Precio Justo 0,477
Infraestructura de Calidad 0,721
Empleados Capacitados 0,694
Respuesta Inmediata 0,535
Entorno Agradable 0,482
Anexos 227
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing.
Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla D.2: Resultados de los Coeficientes y Estadísticos de Colinealidad para la propuesta bajo la Perspectiva del Cliente
Coeficientesa
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
Estadísticos de colinealidad
B Error típ. Beta Tolerancia FIV
1 (Constante) .383 .086 4.447 .047
Infraestructura de Calidad .299 .341 .289 .877 .473 .306 3.267
Menor Cantidad de Esfuerzo -.041 .169 -.090 -.242 .831 .240 4.159
Empleados Capacitados -.584 .216 -.626 -2.706 .114 .623 1.606
Entorno Agradable -1.040 .670 -.373 -1.553 .261 .579 1.726
Innovación Permanente -.211 .269 -.199 -.783 .516 .514 1.946
Atención Personalizada -.609 .387 -.577 -1.572 .257 .247 4.044
a. Variable dependiente: Factores Entrada
Coeficientesa
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
Estadísticos de
colinealidad
B Error típ. Beta Tolerancia FIV
1 (Constante) -.210 .325 -.645 .554
Satisfacción de Necesidades 3.100 1.622 1.507 1.911 .129 .143 6.972
Cumplimiento de Expectativas 1.206 .779 .965 1.549 .196 .230 4.351
Respuesta Inmediata -.836 1.488 -.294 -.562 .604 .325 3.073
Precio Justo 2.180 1.527 1.357 1.428 .227 .099 10.128
a. Variable dependiente: Factores Salida
228 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.7: Gráficos Regresión Parcial Factores de Entrada bajo la
Perspectiva de la empresa
Anexos 229
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.8: Gráficos Regresión Parcial Factores de Salida bajo la
Perspectiva de la empresa
230 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.9: Gráfico de Dispersión Factores de Entrada bajo la
Perspectiva de la empresa
Figura D.10: Gráfico de Dispersión Factores de Salida bajo la
Perspectiva de la empresa
Anexos 231
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Figura D.11: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Entrada bajo la
Perspectiva de la empresa
Figura D.12: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Salida bajo la
Perspectiva de la empresa
232 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla D.3: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para la propuesta bajo la
Perspectiva de la empresa
Factores Indicador Z de
Kolmogorov-Smirnov
Atención Personalizada 0,615
Innovación Permanente 0,894
Menor Cantidad de Esfuerzo 0,683
Cumplimiento de Expectativas 0,904
Satisfacción de Necesidades 0,452
Precio Justo 0,989
Infraestructura de Calidad 0,553
Empleados Capacitados 0,532
Respuesta Inmediata 0,553
Entorno Agradable 0,572
Anexos 233
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing.
Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Tabla D.4: Resultados de los Coeficientes y Estadísticos de Colinealidad para la propuesta bajo la
Perspectiva de la empresa
Coeficientesa
Modelo
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes tipificados
t Sig.
Estadísticos de colinealidad
B Error típ. Beta Tolerancia FIV
1 (Constante) .330 .147 2.254 .087
Infraestructura de Calidad -.229 .424 -.342 -.540 .618 .335 2.988
Empleados Capacitados -.224 .917 -.225 -.245 .819 .158 6.326
Entorno Agradable .768 .684 .750 1.123 .324 .300 3.328
Innovación Permanente -.271 .709 -.378 -.382 .722 .137 7.292
a. Variable dependiente: Factores Entrada
Coeficientesa
Modelo
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
Estadísticos de colinealidad
B Error típ. Beta Tolerancia FIV
1 (Constante) .500 .431 1.161 .366
Satisfacción de Necesidades -.173 .692 -.126 -.250 .826 .538 1.859
Cumplimiento de Expectativas -.131 1.344 -.097 -.097 .931 .136 7.356
Menor Cantidad de Esfuerzo .651 .892 .678 .730 .541 .158 6.335
Respuesta Inmediata 1.184 2.018 .665 .587 .617 .106 9.452
Precio Justo .681 1.012 .860 .673 .570 .083 12.024
Atención Personalizada -.321 1.908 -.124 -.168 .882 .251 3.987
a. Variable dependiente: Factores Salida
234 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexos 235
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexo E:
Instrumento Operacionalización de la Propuesta de Medición de la Productividad
en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el Cliente
236 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
BARQUISIMETO
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad
Me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su preciada colaboración en la
validación del contenido del instrumento diseñado para medir los Factores que son
utilizados en la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del Sector
Servicios donde participa el Cliente, resultado del trabajo de tesis doctoral titulado:
“Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de una propuesta para la
medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”.
Asimismo, se anexa a continuación: Un cuadro para sus datos personales y el
instrumento correspondiente.
Sin más a que hacer referencia, se suscribe de Ud.,
Atentamente:
MSc. Ing. Roxana Martínez
Doctorando del Programa de Doctorado de Ciencias de la Ingeniería
Mención Productividad de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto
Anexo se presenta el instrumento a Validar
Anexos 237
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Instrumento de Medición de los Factores de la Propuesta de Medición de la Productividad en las
PYMEs del Sector Servicios donde participa el Cliente
Encuesta elaborada por: CLIENTE ( ) EMPRESA ( )
Fecha de Elaboración de la Encuesta: _________________________
Los siguientes planteamientos se refieren exclusivamente a los factores que afectan la productividad
del cliente en la empresa. Por favor marque la respuesta que más se ajuste a su apreciación sobre el
ítem correspondiente, para lo cual la valoración va desde 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5
(Totalmente de acuerdo)
N° ITEMS Valoración
1 2 3 4 5
Satisfacción de Necesidades: Ítems que aluden al cumplimiento con la finalidad que usted había establecido como cliente del servicio
1 La empresa conoce los intereses y necesidades del cliente
2 El servicio se adapta perfectamente a las necesidades del cliente
Cumplimiento de Expectativas: ítems que muestran la conformidad del cliente con respecto al cumplimiento de lo que se espera del servicio en cuanto a lo prometido y al tiempo previsto
3 El cliente recibe el servicio solicitado
4 El cliente recibe el servicio en el plazo acordado
5 La opinión de otros clientes sobre el servicio es buena
Respuesta Inmediata: ítem que mide la conformidad del cliente con respecto al menor tiempo requerido para obtener respuesta a sus inquietudes
6 La respuesta a las solicitudes del cliente por parte de la empresa es rápida
Precio Justo: ítem que evalúan la conformidad del cliente con respecto a la cantidad de dinero que hay que pagar por el
servicio recibido
7 El precio que se cobra por el servicio está de acuerdo a lo solicitado y a lo
ofrecido
Menor Cantidad de Esfuerzo: ítems que evalúan la conformidad del cliente con respecto a la facilidad que tuvo al recibir el
servicio, sin requerir de medios superiores a los normales
8 El servicio fue recibido fácilmente por el cliente
Atención Personalizada: ítems que evalúan la percepción del cliente con respecto a la demostración de respeto, cortesía o
afecto por parte de los empleados de la empresa
9 Cuando el cliente acude al Servicio, no tiene problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a sus demandas
10 La empresa recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los
clientes
Infraestructura de Calidad: ítems que miden la conformidad del cliente con respecto a las instalaciones de la empresa
11 Las instalaciones de la empresa son visualmente atractivas para el cliente
12 Las instalaciones de la empresa están de acuerdo con el servicio que ofrece
Empleados Capacitados: ítems que informan sobre la conformidad del cliente con respecto a la preparación que percibe de
los empleados
13 El personal de la empresa está totalmente preparado para las tareas que tiene que realizar
14 El personal es siempre amable y cortes con el cliente
Entorno Agradable: ítems que evalúan la conformidad del cliente con respecto al ambiente de la empresa
15 La apariencia de los elementos tangibles de la empresa es agradable al
cliente
16 La apariencia del personal de la empresa es agradable al cliente
Innovación Permanente: ítems que aluden la conformidad del cliente con respecto a las novedades que le ofrece la empresa
cada vez que va por el servicio
17 La empresa le ofrece al cliente novedades cada vez que va por el servicio
238 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
FORMATO VALIDACIÓN EXPERTO 1
Anexos 239
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
FORMATO VALIDACIÓN EXPERTO 2
240 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
FORMATO VALIDACIÓN EXPERTO 3
Anexos 241
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Anexo F:
Currículo de la Autora:
MSC ING. ROXANA MARISEL MARTÍNEZ SÁNCHEZ
242 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
MSC. ING. ROXANA MARISEL MARTÍNEZ SÁNCHEZ
I. DATOS PERSONALES
NACIONALIDAD: Venezolana
CEDULA DE IDENTIDAD: V-7.926.536
DIRECCIÓN RESIDENCIA: Intercomunal Barquisimeto – Acarigua, Sector La Piedad,
Urbanización “Los Cerezos II”, Casa AP07, Cabudare, Edo.
Lara.
DIRECCIÓN TRABAJO: UCLA, Decanato de Ciencias y Tecnología, Núcleo Obelisco,
Barquisimeto, Edo. Lara.
TELÉFONO: 0424-5055252
E-MAIL: [email protected] / [email protected]
LUGAR Y FECHA DE NACIMIENTO: Caracas, 26 de Julio de 1.967
II. ESTUDIOS REALIZADOS
EDUCACIÓN SUPERIOR:
Institución: Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de
Sucre“. UNEXPO. Barquisimeto
Año de Graduación: 1.991
Titulo Obtenido: INGENIERO QUÍMICO
Trabajo de Grado: “Optimización de la Sección de Concentración de Gases de la Unidad
de Craqueo Catalítico Fluidizado de la Refinería El Palito”
CURSOS DE POSTGRADO:
Institución: Universidad de Carabobo. Valencia
Año de Graduación: 2.004
Título Obtenido: MAGÍSTER EN INGENIERÍA DE PROCESOS
Trabajo de Grado: “Hidrogenación Selectiva de la corriente de Olefinas C4’s/C5’s de la
Unidad de Craqueo Catalítico Fluidizado para ser utilizada como
carga a la unidad de Alquilación de la Refinería El Palito”.
Institución: Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de
Sucre“. UNEXPO. Barquisimeto
Año de Graduación: En proceso
Título por Obtener: DOCTOR EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA MENCIÓN
PRODUCTIVIDAD
Anexos 243
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
III. MERITOS Y EXPERIENCIA PROFESIONAL O ACADÉMICA
A. Experiencia Docente y de Investigación en Universidades u otras Instituciones de
Educación Superior.
Institución: Decanato de Ciencias y Tecnología – UCLA. Barquisimeto, Venezuela
Fecha: De Marzo 2007 a Actualidad
Nombre del Cargo: Docente Ordinario, Categoría Agregado, Dedicación Exclusiva del
Departamento Manufactura y Producción
Actividad cumplida: Docente de las asignaturas del Programa de Ingeniería de Producción:
“Introducción a la Ingeniería de Producción”, “Tecnología, Sociedad y
Cultura”, “Química General”, “Química Industrial”, “Principios de
Ingeniería” y “Productividad y Calidad de Sistema”.
Jefe Departamento Manufactura y Producción
Institución: UNEXPO Barquisimeto. Venezuela
Fecha: De Abril a Julio 2.005
Nombre del Cargo: Docente contratado Dirección de Investigación y Postgrado
Actividad cumplida: Dictado de la Asignatura “Modelaje y Simulación de Operaciones
Unitarias”, Maestría de Control de Procesos
Institución: UNEXPO Barquisimeto
Fecha: De Julio 2003 a Julio 2.005
Nombre del Cargo: Docente contratado Departamento Ingeniería Química
Actividad cumplida: Docente de las Asignaturas del Departamento de Ingeniería Química:
“Química General”, “Simulación de procesos Químicos” e “Ingeniería
de Procesos”.
Institución: UNEXPO Barquisimeto
Fecha: De Junio 2.003 a Julio 2.004
Nombre del Cargo: Analista de Investigación CENIPRO
Actividad cumplida: Apoyo en los trabajos de investigación de la Tesis Doctoral de la Ing.
Yris González sobre “Caracterización de Corrientes de Petróleo”
B. Experiencia en el ejercicio profesional, o coincidentes con la docencia e investigación
Institución: Venezolana de Proyectos Integrados VEPICA, C.A.
Fecha: De Diciembre 2.005 a Enero 2.007
Nombre del Cargo: Supervisor Procesos
Actividad cumplida: Participación en la Ingeniería de Detalles de la Unidad FCC Nº 2 de la
Refinería Minatitlan de PEMEX, México
244 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Institución: PDVSA Refinería El Palito
Fecha: De Enero 2.001 a Noviembre 2.002
Nombre del Cargo: Ingeniero de Diseños
Actividad cumplida: Participación en Ingenierías Conceptual y Básica de proyectos.
Institución: PDVSA Refinería El Palito
Fecha: De Febrero 1.992 a Diciembre 2.000
Nombre del Cargo: Ingeniero de Procesos
Actividad cumplida: Seguimiento Unidades de Conversión y Tratamiento: FCC, Alquilación,
Oxigenados, Tratamientos (Amina, Aguas Agrias, Merox) y Azufre.
C. Premios o Distinciones recibidas de carácter nacional o internacional
Beca Corpoven, Enero de 1.990- Diciembre 1.991.
Puesto Nº 2 de 64 Estudiantes en la Segunda Promoción de Ingenieros UNEXPO-
Barquisimeto1.991
Honor al Mérito por cinco años de servicio en la Industria Petrolera
Acreditación al Programa de Promoción al investigador (PPI) como Categoría Candidato
en la Convocatoria 2008
Acreditación al Programa de Estímulo a la Investigación e Innovación (PEII) en el Nivel A
en la Convocatoria 2011
Acreditación al Programa Premio Estímulo a la Investigación Lisandro Alvarado (PEILA)
en el Nivel 1 en la Convocatoria 2012
Acreditación al Programa Premio Estímulo a la Investigación Lisandro Alvarado (PEILA)
en el Nivel 2 en la Convocatoria 2013
Renovación Acreditación al Programa de Estímulo a la Investigación e Innovación (PEII)
en el Nivel A en la Convocatoria 2013
IV. PUBLICACIONES CIENTÍFICAS
Artículos Publicados en Revistas Arbitradas
Martínez, R. Relación entre Calidad y Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.
Revista Publicaciones en Ciencia y Tecnología. Volumen 47 N° 1 (2013), pp 85-102. Revista
Arbitrada e Indizada. Decanato de Ciencias y Tecnología. Universidad Centroccidental
“Lisandro Alvarado”, UCLA. Venezuela
Ávila, R. y Martínez, R. ¿Publicar o no publicar? La importancia de las publicaciones en los
programas Doctorales. REDIP Volumen 2. N° 1. Abril 2012. Revista digital y arbitrada de la
Dirección de Postgrado del Vicerrectorado Barquisimeto -. UNEXPO. Venezuela. Disponible
en: http://redip.bqto.unexpo.edu.ve.
Anexos 245
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
Martínez, R. Modelos para la implementación de la gestión de la Calidad Total en las
PYMEs Latinoamericanas. Revista Gestión y Gerencia. Volumen 5 N° 1 Abril 2011. Revista
Arbitrada e Indizada. Decanato de Administración y Contaduría. Universidad
Centroccidental “Lisandro Alvarado”, UCLA. Venezuela
Martínez, R. Modelo Borroso para evaluar los factores que afectan la Productividad en las
PYME. Revista Publicaciones en Ciencia y Tecnología. Volumen 4 N° 1 y 2 (2010), pp 1-9.
Revista Arbitrada. Decanato de Ciencias y Tecnología. Universidad Centroccidental
“Lisandro Alvarado”, UCLA. Venezuela
Nieto, O.; Niño, M.; Martínez, R.; Galiasso, R. Simulation of a Spouted Bed Reactor for
Solid Catalyst Alkylation. Volumen: Fuel 86 (2007) pp 1313 – 1324. Disponible en:
http://www.sciencedirect.com
Ponencias en Eventos Científicos:
9NAS JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y TERCERAS JORNADAS INTERNACIONALES DE
INVESTIGACIÓN DEL DAC. Barquisimeto Venezuela. Martínez, R. y Camacaro, M. La
Productividad en las Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Servicios y los Factores que
influyen en su Medición. Noviembre 2013
IV CONGRESO IBEROAMERICANO DE ENSEÑANZA DE LA INGENIERÍA. Barquisimeto,
Venezuela. Camacaro, M. y Martínez, R. Auditoría de Conocimiento para mejorar la
Productividad Organizacional de las Universidades. Mayo 2013
VII JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DEL DECANATO DE CIENCIAS Y
TECNOLOGÍA. Barquisimeto, Venezuela. El Sector Servicios: Calidad o Productividad.
Noviembre 2012
III SEMINARIO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA ALTEC VENEZUELA 2012.Caracas,
Venenezuela. Martínez, R. Entre Calidad y Productividad en PYMEs del Sector Servicios.
Septiembre 2012
III SEMINARIO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA ALTEC VENEZUELA 2012.Caracas,
Venenezuela. Márquez, E. y Martínez, R. La consciencia gerencial de los líderes del Siglo
XXI: de la Productividad tradicional a la holística aplicando la Bioética. Septiembre 2012
8VAS JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y SEGUNDAS JORNADAS INTERNACIONALES
DE INVESTIGACIÓN DEL DAC. Barquisimeto Venezuela. Martínez R. Capital Social y
Gestión del Talento Humano como Ventaja Competitiva en las PYMES. Noviembre 2011
XIV CONGRESO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA – ALTEC 2011. Lima, Perú. Martínez, R.
Modelo para estimar la Productividad en PYME del Sector Servicios de Venezuela. Octubre
2011
II SEMINARIO ALTEC VENEZUELA. Barquisimeto, Venezuela. Martínez, R. El Desarrollo de
Competencias en los Ingenieros de Producción en relación con sus nuevas
responsabilidades. Noviembre 2010
246 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
I CONGRESO IBEROAMERICANO DE ENSEÑANZA DE LA INGENIERÍA, Porlamar
Venezuela. Martínez, R. Ingeniería de Producción en la UCLA, entre Educación a Distancia
y Perfil por Competencias. Noviembre 2009
CONGRESO MEXICANO DE INGENIERIA DE LAS REACCIONES QUIMICAS, México,
D.F. Galiasso, R., Nieto, O., Niño, M., Martínez, R. Simulation of a Spouted Bed Reactor for
Solid Catalyst Alkylation. Abril 2006
I SEMINARIO INTEGRAL DE PROCESOS, UNEXPO Barquisimeto. González, Y.; Martínez,
R.; Verruschi, E. Foro sobre Líneas de Investigación. UNEXPO, Junio 2.005
I SEMINARIO INTEGRAL DE PROCESOS, UNEXPO Barquisimeto. Martínez, R. Taller
sobre Situación de Refinerías de Venezuela dentro de la Industria Petrolera Mundial, Junio
2.005
LV Convención Anual de AsoVAC, Caracas, Venezuela. Agüero H., Galiasso R., Martínez
R.,Quijada T. Simulación de una Planta de Hidrotratamiento de Diesel. Noviembre 2005
XXI CONGRESO INTERAMERICANO DE INGENIERÍA QUÍMICA, Lima, Perú. Guevara M.,
González Y., Martínez R., Riviere S., Rojas P. Metodología para estimar la curva de
destilación de un gasóleo. Abril 2.005
II JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO, UNEXPO Barquisimeto, Martínez R,
Hidrogenación Selectiva de la corriente de Olefinas C4’s/C5’s de la Unidad de Craqueo
Catalítico Fluidizado para ser utilizada como carga a la unidad de Alquilación de la
Refinería El Palito. Mayo 2.004.
III WORKSHOP UNIDADES DE TRATAMIENTO, CIED Puerto La Cruz, Martínez R.,
Instalación de un Sistema de Lavado de Cáustico con Alquilato en la Unidad Merox
Olefinas de la Refinería El Palito. Noviembre 1.998.
III WORKSHOP UNIDADES DE TRATAMIENTO, CIED Puerto La Cruz, Martínez R.,
Cambio de Solvente en la Unidad de Tratamiento con Amina de la Refinería El Palito.
Noviembre 1.998.
V. PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN
Martínez, R. “Modelo de Calidad para la Productividad en las PYME Manufactureras del
Estado Lara“. Proyecto registrado y financiado por el Consejo de Desarrollo Científico,
Humanístico y Tecnológico CDCHT de la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”
bajo el código N° 009-RCT-2009
Martínez, R. “Determinación de las Variables que influyen en la Productividad de las PYME
del Sector Servicios“. Proyecto registrado y financiado por el Consejo de Desarrollo
Científico, Humanístico y Tecnológico CDCHT de la Universidad Centroccidental “Lisandro
Alvarado” bajo el código N° 002-CT-2013
Anexos 247
Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en
las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
VI. FORMACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Tutor Trabajos de Grado en Pregrado (Ingeniero Químico):
Riviere, S. y Guevara, M. “Modelo para la estimación de la curva de destilación ASTM D86 del
gasóleo del proceso de Hidrotatamiento“. UNEXPO Barquisimeto
Quijada, T. y Agüero, H. “Desarrollo de un simulador matemático de un reactor de
hidrogenación de aromáticos de diesel en fase liquida“. UNEXPO Barquisimeto
Nieto, O. y Niño, M. “Simulación de una planta de Alquilación usando un reactor tipo Spouted-
Bed con catalizadores sólidos Superácidos”. UNEXPO Barquisimeto
Tutor Trabajos de Grado en Pregrado (Ingeniero de Producción):
Oirdobro, S. y Sánchez, S. “Plan de Mejora de Procesos en la línea de producción UNILOY 6
de Plásticos y Desarrollo S.A.”. Julio 2012. UCLA Barquisimeto.
Rojas, A. “Propuesta de un Plan de Mejoras en las Máquinas Centrífugas del Central
Azucarero Portuguesa C.A”. Octubre 2013. UCLA Barquisimeto.
Jurado Evaluador Tesis Pregrado:
“Estudio de la Factibilidad de Tratamiento Aerobio de las Aguas Residuales de una Columna
de Destilación de Alcohol mediante reactores con lecho de contacto de Tusa de maíz”. Pérez,
R. y Rodríguez J. UNEXPO Barquisimeto. Diciembre 2.004
“Diseño y Construcción de un equipo para la determinación de Grasa Cruda en subproductos
del Proceso de Molienda de Maíz de la Planta Demaseca”. Maradey D. y Urbina A.
UNEXPO Barquisimeto. Enero 2.004
“Modelaje de una Reacción”. Hernández J. y Rojas A. UNEXPO Barquisimeto. Junio 2.005.
“Diseño, construcción y evaluación del comportamiento de un Empaque Estructurado en un
Reactor Trickle Bed”. Castillo W. y Linares C. UNEXPO Barquisimeto. Junio 2.005
“Factores que inciden en la calidad microbiológica del proceso de elaboración de cerveza en
la Compañía Brahma”. Nuñez, F. y Torrealba, G. UCLA Barquisimeto Octubre 2012
“Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en el Proceso de Vulcanizado bajo
los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008”. García, E. UCLA Barquisimeto Mayo 2013
“Plan de mejoras del Proceso de elaboración de Protectores para Cámaras de Aire en la
Empresa Covencaucho Industrias S.A.”. Bonier, G. UCLA Barquisimeto Octubre 2013
Jurado Evaluador Tesis Postgrado:
“Sistema de Control Automático de Inyección de Diluente a Pozos de Crudo mediano y
Pesado”. Rodríguez, M. Maestría de Control de Procesos. DIP UNEXPO Barquisimeto.
Marzo 2.010
Jurado Evaluador Trabajos de Ascenso:
248 Anexos
“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del
Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro
Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO
“El Ruido en el Aeropuerto y las manifestaciones de estrés en los Trabajadores en Pista, Caso
Estudio: Aeropuerto Internacional Jacinto Lara de Barquisimeto Estado Lara”. Polleri, G.
Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente. UCLA Barquisimeto. Marzo 2.011
“Elaboración de un Modulo Instruccional para el aprendizaje de la asignatura Dibujo
Técnico Industrial del Programa Ingeniería de Producción”. Gómez, J. Trabajo de Ascenso
para la categoría de Asistente. UCLA Barquisimeto. Noviembre 2.011
“Incorporación de la dispersión axial en el modelo de Reactor Trifásico de Lecho Fijo para el
Proceso de Hidrotratamiento de Diesel, desarrollado en la UNEXPO VR Barquisimeto”.
Freitez, J. Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente. UNEXPO Barquisimeto. Enero
2.013
“Curso en Línea para la asignatura Gestión de la Producción I perteneciente al Programa
Ingeniería de Producción”. Montilla, N. Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente.
UCLA Barquisimeto. Enero 2.013
“Perfil Profesional del Ingeniero de Producción basado en el modelo de Competencias”.
Rojas, V. Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente. UCLA Barquisimeto. Junio 2.013
“Entorno Virtual de Aprendizaje para la asignatura Sistemas de Información y Manufactura
del Programa Ingeniería de Producción”. Cañizales, K. Trabajo de Ascenso para la
categoría de Agregado. UCLA Barquisimeto. Julio 2.013
VII. OTRAS ACTIVIDADES
Coordinadora del Proyecto de Instalación y Puesta en Marcha del Laboratorio de Simulación
de Procesos del Departamento de Ingeniería Química.
Miembro del Comité Editorial de la Revista Publicaciones en Ciencia y Tecnología del
Decanato de Ciencias y Tecnología. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”, UCLA.
Venezuela
Participante en el Comité Científico del II Congreso Nacional de Química del Petróleo.
Realizado en Barquisimeto en Noviembre del 2012
Participante en el Comité Académico del IV Congreso Iberoamericano de Enseñanza de la
Ingeniería. Realizado en Barquisimeto en Mayo del 2013