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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO BARQUISIMETO Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DE UNA PROPUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS AUTORA: MSc. Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez Tutora: Dra. Mailen Camacaro Noviembre, 2013

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

BARQUISIMETO Doctorado en Ciencias de la Ingeniería

mención Productividad

IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DE UNA

PROPUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN LAS

PYMES DEL SECTOR SERVICIOS

AUTORA: MSc. Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez

Tutora: Dra. Mailen Camacaro

Noviembre, 2013

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

BARQUISIMETO Doctorado en Ciencias de la Ingeniería

mención Productividad

IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DE UNA

PROPUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN LAS

PYMES DEL SECTOR SERVICIOS

AUTORA: MSc. Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez

Tutora: Dra. Mailen Camacaro

Tesis Doctoral presentada ante la Comisión de Estudios de Postgrado de la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de

Sucre” Vicerrectorado Barquisimeto como requisito para optar al Grado

de Doctora en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad

Noviembre, 2013

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La presente Tesis Doctoral fue

realizada gracias al apoyo

financiero e institucional de la

Universidad Centroccidental

“Lisandro Alvarado” (UCLA) a

través de la Dirección de

Formación de Personal

Académico (DFPA)

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DEDICATORIA

Quisiera dedicarle este trabajo, lleno de esfuerzo, a aquellas personas que de

una u otra forma contribuyeron a que alcanzase otra meta más en mi vida:

A DIOS por darme salud, fortaleza, perseverancia y responsabilidad

requeridas para el logro de esta meta

A mis hijos Víctor Gabriel y Viviana Carolina, son mi razón para

seguir superándome, los amo mucho

A mi esposo Víctor José, por su paciencia y apoyo, te amo

A mi mamá Auristela por su ejemplo, por ser una persona

trabajadora y responsable, siempre agradezco que seas mi Madre, y a

mi papá Carlos que desde el cielo siempre me ha estado cuidando y

dando fortaleza, aunque no estés presente en cuerpo, te llevo conmigo

en mi corazón. Los amo y admiro mucho

A mi hermano Carlos Eduardo, por ayudarme en muchas de las

etapas de la tesis. Somos el apoyo uno del otro porque hemos sufrido

una falta muy difícil de compensar pero que nos ha hecho más fuertes

A toda mi familia en general, por su apoyo y cariño

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v

AGRADECIMIENTO

Al finalizar esta tesis doctoral quiero agradecerles de todo corazón a todas

aquellas personas que de una u otra forma colaboraran conmigo para la

culminación del mismo, que sin ellos el logro que estoy alcanzando no podría

haberse materializado:

En primer lugar a DIOS, por darme la paciencia, constancia, intelecto para

culminar esta etapa y obtener un logro más en mi carrera.

A mi esposo Víctor y a mis hijos Víctor Gabriel y Viviana, por tenerme

paciencia en todos los días de trabajo arduo en la tesis, a mi mamá Auristela

por comprender que no la estaba abandonando, sino que se requería de un

tiempo adicional para alcanzar la culminación de este trabajo.

A mi hermano Carlos Eduardo, por apoyarme en varias de las etapas del

doctorado y de la tesis doctoral, gracias por tu ayuda incondicional. Y a toda

mi familia en general por poner un granito de arena.

A mi tutora, la Dra. Mailen Camacaro, gracias por tu tiempo, guía y amistad.

Este logro también es tuyo

A mis compañeros de estudio de la Cuarta Cohorte: Rita, Mario, Ernesto,

Greiza, José, Leonardo y Marlon por ser compañeros durante las actividades

que realizamos para cumplir con toda la carga académica, y en especial a

Greiza, Rita y Ernesto, que en estos últimos momentos me sirvieron de palanca

en esta última etapa.

A mis compañeros de trabajo de la UCLA, la cual considero como mi segundo

hogar, donde me brindaron una amistad cálida y la oportunidad de superarme

profesionalmente. Menciono con especial agradecimiento a la Prof. Flor

Montes De Oca y al Prof. Rafael Perdomo que me abrieron las puertas en esta

ilustre universidad.

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Agradezco además enormemente a la Dra. Maritza Torres y al Dr. Carlos

Primera por ser mis guías y por apoyarme desinteresadamente durante todo el

desarrollo de las actividades para la culminación de la tesis

A los empleados y clientes de las PYMEs que se prestaron amablemente para

la evaluación. Sin su atención y colaboración no hubiese podido completar mi

tesis doctoral

También expreso mis palabras de agradecimiento para todos los doctores que

nos compartieron su conocimiento dentro de los seminarios académicos del

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería de la UNEXPO, que fundaron las

bases para el presente trabajo

Agradezco a las Dras. Marisabel Luna, Ligia Polanco, Carmen Vásquez y

Gaudys Mendoza por sus aportes durante las revisiones de la temática y

anteproyecto, que contribuyeron a enriquecer el trabajo final

Y por último, pero no menos importante, quiero expresar mi especial

agradecimiento al personal de la Dirección de Postgrado de la UNEXPO, por

darnos siempre su apoyo y colaboración

Muchas Gracias a Todos

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vii

INDICE GENERAL

Pág.

Índice General vii

Índice de Tablas ix

Índice de Figuras xi

Listado de Siglas y Acrónimos xiii

Resumen xv

Introducción 1

CAPÍTULO I

Contextualización y Delimitación del Objeto de Estudio

Generalidades 5

El objeto de estudio 6

Objetivos de la Investigación 22

General 22

Específicos 22

Justificación e Importancia 23

Alcances de la Investigación 25

CAPÍTULO II

Fundamentación Noológica

Generalidades 27

Fundamentación Referencial 28

Fundamentación Conceptual 35

Las PYMEs y su caracterización 35

Los Servicios y el Cliente 41

Enfoques de Evaluación y Medición de la Productividad 45

Fundamentación Teórica 50

Investigaciones sobre Productividad en Servicios 50

Consideraciones Finales 64

CAPÍTULO III

Modelo Epistémico y Metodológico

Enfoque epistémico y metodológico de la Investigación 65

Tipo y Diseño de la Investigación 68

Unidad de Estudio, Población y Muestra 71

Técnicas e Instrumentos de recolección/análisis datos/información 74

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Procedimiento 83

Consideraciones finales 90

CAPÍTULO IV

Diseño de la Propuesta de Medición de la Productividad en las

PYMEs del Sector Servicios

Generalidades 92

Desarrollo de las etapas del proyecto 92

CAPÍTULO V

PROPYMESER - Propuesta de Medición de la Productividad en las

PYMEs del Sector Servicios

Exposición de Motivos 125

Introducción 126

Fundamentación de la propuesta PROPYMESER 127

Objetivos de la propuesta PROPYMESER 129

Estructura de la propuesta PROPYMESER 130

Operatividad de la propuesta PROPYMESER 133

Sistematización de PROPYMESER 144

Consideraciones Finales 146

CAPÍTULO VI

Conclusiones, Recomendaciones y Propuestas de Investigaciones Futuras

Conclusiones 148

Recomendaciones 150

Propuestas de investigaciones futuras 151

Glosario 153

Referencias 155

Anexos

A: Guía de Entrevista Semi-estructurada y su validación 171

B: Transcripción de Entrevistas Semi-estructurada a Gerentes y

Encargados de PYMEs del Sector Servicios 183

C: Instrumento de Ponderación de Factores y su validación 211

D: Resultados de las corridas en SPSS 19.0 221

E: Instrumento Operacionalización de la Propuesta de Medición de la

Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el

Cliente 235

F: Currículo de la Autora: MSC Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez 241

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ix

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Pág.

I.1. Definición de Productividad por diversas Instituciones 13

I.2. Investigaciones sobre Productividad en Servicios 17

II.1. Medición de la Productividad 33

II.2. Clasificación de las PYMEs según MERCOSUR 36

II.3. Clasificación de las PYMEs en Venezuela 37

II.4. Proposiciones del Modelo de Anitsal y Schumann 54

II.5. Aportes a la Tesis Doctoral y Definición de Entradas y Salidas

de las propuestas sobre Productividad en Servicios 60

II.6. Propuestas de Indicadores de Productividad en Servicios 63

III.1. Diseño de la Investigación 71

III.2. Estructura General CIIU Rev. 4 72

III.3. Unidades de Estudio y las técnicas de muestreo utilizados 73

III.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 76

III.5. Definición Conceptual de los Eventos de Estudio 82

III.6. Definición Operacional de los Eventos de Estudio 84

III.7. Descripción detallada del procedimiento de investigación 88

IV.1. Caracterización de los Gerentes, Directores o Encargados

de PYMEs de Servicios entrevistados 93

IV.2. Categorización Pregunta 1 94

IV.3. Categorización Pregunta 2 95

IV.4. Categorización Pregunta 3 97

IV.5. Factores a considerar en la medición de la Productividad

en PYMEs del Sector Servicios 98

IV.6. Categorización Pregunta 4 100

IV.7. Categorización Pregunta 5 101

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Tabla Pág.

IV.8. Categorización Pregunta 6 102

IV.9. Lista y definición de Factores a tomar en cuenta en la

Productividad en PYMEs del Sector Servicios 104

IV.10. Listado de PYMEs evaluadas 106

IV.11. Resultado de la Apreciación de Expertos 107

IV.12. Factores de Entrada y Salida para la perspectiva del

Cliente y del Empleado 117

IV.13. Valores de Productividad del Cliente suministradas por los

Gerentes de las PYMEs del Sector Servicios 118

IV.14. Supuestos de comprobación de la validez de los modelos 120

IV.15. Comprobación de los Supuesto de la propuesta de medición

para la perspectiva del Cliente y del Empleado 121

IV.16. Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva del Cliente 122

IV.17. Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva de la Empresa 122

V.1. Definición y dimensión a que pertenecen los Factores

en PROPYMESER 130

V.2. Operatividad de los Factores en PROPYMESER 134

V.3. Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER

Perspectiva del Cliente 137

V.4. Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER

Perspectiva de la Empresa 138

V.5. Contribución de los Componentes de PROPYMESER dentro

de las tres prestaciones del servicio 139

V.6. Propuesta indicadores como complemento a PROPYMESER 144

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xi

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura Pág.

I.1. Características que diferencian a los servicios de los

productos tangibles 9

I.2. Valor Agregado del Sector Servicios para el Mundo, América

Latina y el Caribe y Venezuela (% PIB) 10

I.3. Distribución de las actividades económicas en algunos países

de América 11

I.4. Cronología de Definición de Productividad por diversos Autores 14

I.5. Esquema de los Factores e interrelaciones que conforman

la Productividad 15

I.6. Eventos del Estudio 21

II.1. Modelo de medición de productividad para empresas públicas

del sector salud 32

II.2. Unidades Económicas por personal ocupado en Venezuela 38

II.3. Enfoque Sistémico del Ciclo de Servicio 44

II.4. Componentes del Enfoque Moderno de la Productividad de

Kastner, Portela y Fragachan 47

II.5. Un modelo de productividad de servicios 51

II.6. Modelo Conceptual de Investigación de Figueiredo y Márquez 53

II.7. Modelo de la Productividad del Cliente 54

II.8. Modelo Conceptual de interrelación entre calidad del

servicio y productividad 57

II.9. Modelo de embudo del “Service Navigator©” 59

II.10. Propuesta Conceptual de Productividad en las PYMEs

del Sector Servicios 62

III.1. Ciclo Holístico Operativo de la Investigación Evaluativa 69

III.2. Diagrama del Procedimiento de investigación de la Tesis Doctoral 87

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Figura Pág.

IV.1. Factores separados de acuerdo a la dependencia (cliente o

la empresa) 105

IV.2. Modelo AHP diseñado para ponderar la Importancia de los

Factores que impactan en la Productividad en las PYMEs

del Sector Servicios 108

IV.3. Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Clientes 109

IV.4. Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada

bajo la perspectiva de los Clientes 110

IV.5. Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Empleados 112

IV.6. Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada

bajo la perspectiva de los Empleados 113

IV.7. Importancia de los Factores de acuerdo a los Clientes,

Empleados y Expertos 115

V.1. Propuesta de Medición de la Productividad en PYMEs

del Sector Servicios donde participa el Cliente 132

V.2. Resultados aplicación Propuesta PROPYMESER en una

PYME piloto del Sector Servicios 140

V.3. Sistematización de la Propuesta PROPYMESER mediante el

Ciclo de PDCA 147

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xiii

LISTADO DE SIGLAS Y ACRÓNIMOS

Significado

AHP Proceso de Análisis Jerárquico

CAEV Clasificador de Actividades Económicas Venezolanas

CIIU Código Industrial Internacional Uniforme

EC Software Expert Choice

EFQM Modelo de Excelencia y Calidad de la Fundación Europea

EPA Agencia Europea de Productividad

FIM Fondo para la Investigación y Mejoramiento de la

Productividad (FIM Productividad)

FONPYME Fondo Nacional de Garantías Recíprocas para la Pequeña y

Mediana Empresa

IMF Institución Microfinanciera

INE Instituto Nacional de Estadística

ISO Organización Internacional de Estandarización

LAJACONET The Latin America Japan Consulting Network

MERCOSUR Mercado Común del Sur

OCDE Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico

OCEI Oficina Central de Estadística e Informática

OIT Organización Internacional del Trabajo

PIB Producto Interno Bruto

POE Productividad Organizacional en la Empresa

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PYME Pequeña y Mediana Empresa

RAE Real Academia Española

RAU Real Academia Uruguaya

SELA Sistema Económico Latinoamericano y del Caribe

SPSS Software de análisis estadístico

UCLA Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”

UNEXPO Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio

José de Sucre”

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IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL DISEÑO DE

UNA PROPUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD EN

LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS

AUTORA: MSc. Ing. Roxana Marisel Martínez Sánchez

TUTORA: Dra. Mailen Camacaro

Año: 2013

RESUMEN

El sector servicios se ha convertido en el más importante en las economías avanzadas,

tanto en términos de producción como en el volumen de empleo, con un incremento

notable desde los años 70 a nivel mundial. En las organizaciones de servicios, a

diferencia del sector manufacturero, para ser efectivas, la productividad y la calidad

son percibidas como fenómenos inseparables, debido a que el cliente es un

coproductor en el proceso de producción del mismo. Por esta razón, es importante

realizar estudios que permitan evaluar la vinculación entre las empresas y los clientes,

principalmente en las PYMEs del sector servicios, ya que en las mismas existe un

contacto más cercano del cliente con el proveedor del servicio, que podría producir

mayor impacto en los resultados de la empresa. En este sentido, el presente trabajo

desarrollado como tesis doctoral tiene como propósito evaluar el impacto de la

participación del cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la

Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, la cual fue planteada mediante la

integración de métodos cualitativos y cuantitativos. Como resultado se obtuvo una

propuesta de medición que interrelaciona diez factores donde impacta el cliente a la

productividad, los cuales son: satisfacción de necesidades, cumplimiento de

expectativas, respuesta inmediata, precio justo, infraestructura de calidad, menor

cantidad de esfuerzo, empleados capacitados, entorno agradable, innovación

permanente y atención personalizada. En la propuesta diseñada se determina la

medición de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios bajo ambas

perspectivas: cliente y empresa, lo cual permite comparar lo que la empresa considera

que el cliente requiere del servicio con lo que en verdad éste último piensa. La

propuesta nombrada PROPYMESER fue aplicada en una PYME del Sector Servicio,

la cual permitió la evaluación de la misma en cuanto a su operacionalización y

resultados arrojados que se pueden considerar aceptables.

Palabras Claves: medición, productividad en servicios, perspectiva cliente,

perspectiva empresa

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INTRODUCCIÓN

La medición de la productividad en el sector servicios ha estado en la palestra

de algunos investigadores en los últimos años, debido a que éste sector se ha

convertido en el más importante en todas las economías avanzadas, tanto en términos

de producción como en cuanto al volumen de empleo. Sin embargo, a partir del

trabajo seminal de W. Baumol del año 1967, los servicios han sido considerados

tradicionalmente como un sector poco productivo o “en estancamiento” y causantes a

largo plazo de un menor crecimiento económico, en aquellos países donde el peso de

los servicios aumenta progresivamente. (Maroto, 2007).

Los temas relacionados a la productividad de los servicios en general han sido

estudiados desde los ochentas, aunque las investigaciones han estado avanzando

lentamente (Jääskeläinen y Lönnqvist, 2009). Más aún, en la literatura revisada se

presentan pocos estudios de medición de la productividad en las PYMEs del sector

servicios, encontrándose investigaciones recientes como la de Strina, Borchert,

Hamburger, Koch, Klikhammer y Heinen (2011), quienes proponen una herramienta

de evaluación de estas empresas basada en indicadores y la de Tossavainen, Alakoski

y Ojasalo (2012), quienes evalúan los negocios en las PYMEs de servicios para

transformarlos desde una lógica de bienes a una de servicios.

Debido a la importancia de las PYMEs por su contribución al empleo, su aporte

al Producto Interno Bruto (PIB) o al enriquecimiento del proceso innovador y en

especial las del sector servicios, se plantea la necesidad de mejorar la productividad

de las mismas, con el fin de garantizar su permanencia y estabilidad en el mercado.

Por esta razón, surgió el siguiente trabajo de investigación, cuyo objetivo es evaluar

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2 Introducción

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

el impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta para la

medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.

El desarrollo de la presente Tesis Doctoral se estructura en cinco (5) capítulos,

los cuales se describen brevemente a continuación:

En el capítulo I se trata sobre la contextualización y delimitación del objeto de

estudio, se muestra el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos

específicos, la definición de los eventos de estudio, la justificación e importancia y el

alcance del mismo.

En el capítulo II se exponen los antecedentes y las bases teóricas del estudio,

constituidas estas últimas por las teorías e investigaciones proporcionadas por el

estado del arte, para lo cual se interceptan dos de los tres aspectos a considerar en la

investigación: Productividad, Servicios y PYMEs, abarcando los modelos

tradicionales para la medición de la productividad, los modelos planteados para la

productividad en el sector servicios y la medición de la productividad en las PYMEs.

En el capítulo III se presenta el enfoque epistémico y metodológico

seleccionado, en el cual se ha escogido un tipo de investigación mixta, seleccionando

los métodos cualitativos y cuantitativos para la captura y análisis de los

datos/información, recomendados en la literatura; se presenta además, el enfoque

ontoepistémico de la investigación, el tipo y diseño de la investigación; la unidad de

investigación, la población y la muestra y el procedimiento desarrollado en la

investigación.

En el capítulo IV se describe el proceso de diseño de la propuesta de medición

de la productividad en las PYMEs del sector servicios, presentándose los resultados

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Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

3 Introducción

de las actividades realizadas para el desarrollo de la propuesta, su validación y

posterior evaluación del impacto de la participación del cliente en el mismo.

El capítulo V presenta la descripción detalla de la Propuesta de Medición de la

Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, donde se muestran los indicadores

de medición y los instrumentos de recolección de información que les permite a las

PYMEs del Sector Servicios llevar un seguimiento del desempeño de la empresa.

Por último se exponen las conclusiones, recomendaciones y propuestas para

líneas de investigaciones futuras derivadas de los hallazgos de la investigación.

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CAPÍTULO I

CONTEXTUALIZACIÓN Y DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO

Si trabajas sólo por dinero, nunca lo logrará, pero si te gusta lo

que estás haciendo y siempre pones al cliente en primer lugar,

el éxito será tuyo.

Ray Krock

GENERALIDADES

En el sector manufactura, la productividad es un concepto relacionado con la

eficiencia de producción. Pero en las organizaciones de servicios, para ser una

organización efectiva, la productividad y la calidad percibida son fenómenos

inseparables debido a que el cliente es un agente activo en su producción. Por esta

razón, es importante realizar estudios que permitan evaluar la vinculación entre las

empresas y los clientes, principalmente en las PYMEs del sector servicios, ya que en

las mismas existe un contacto más cercano del cliente con el proveedor del servicio,

que podría producir mayor impacto en los resultados de la empresa. Adicionalmente,

algunos investigadores del área de servicios, como Grönroos, Ojasalo y Parasuraman,

mencionan que los estudios sobre la relación Cliente-Proveedor son una fuente

importante de investigaciones.

El presente capítulo contiene una recopilación bibliográfica referente a los tres

aspectos tratados en la investigación: PYMEs, Servicios y Productividad, donde se

manifiesta el objeto de estudio al relacionarse estos tres aspectos, y se demuestra el

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6 Capítulo I: El Objeto de Estudio

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

vacío del conocimiento con base científica. Asimismo se presentan los objetivos, el

alcance y la justificación de la investigación.

EL OBJETO DE ESTUDIO

Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) desempeñan un importante papel

tanto en la economía de los países desarrollados como en aquellos en vías de

desarrollo, ya sea mediante la dinamicidad que aportan al sistema económico, su

contribución al empleo y al PIB o al enriquecimiento del proceso innovador

(Márquez y Pérez, 2007).

Como lo expresan Acosta, Pérez y Hernández (2009), en Venezuela el sector

de las PYMEs constituye el mayor número de las firmas empresariales del país. Está

caracterizado por aquellas que tienen en sus nóminas entre 1 y 100 trabajadores y que

igualmente, representan una manifestación de la creatividad empresarial y de las

oportunidades que ofrece la competencia, así como las ventajas de un sistema de libre

mercado con garantía de desarrollo sustentable.

Las PYMEs son de gran importancia en la economía y el mundo empresarial,

debido a que ellas emplean a una gran cantidad de personas y ofrecen una estabilidad

al mercado laboral, al tener muchos trabajadores distribuidos en varias empresas. Por

su tamaño, estas empresas poseen mayor flexibilidad para adaptarse a mercados

cambiantes y para promover proyectos innovadores.

Asimismo, según el IV Censo Económico 2007–2008 realizado por el Instituto

Nacional de Estadística (INE, 2010), se determinó que el 96,7 % del personal

ocupado en las unidades económicas activas en Venezuela se encuentra en las

pequeñas empresas, el 2,8 % en las empresas medianas y sólo el 0,5 % en las grandes.

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Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

7 Capítulo I: El Objeto de Estudio

Debido a las características favorables de las PYMEs, se hace cada vez más

necesario el análisis de los factores que afectan la productividad en estas empresas, al

maximizar el aprovechamiento de sus recursos y ayudarlas a superar los obstáculos

que le alejen de ser altamente exitosas, beneficiando adicionalmente a otras empresas

del sector de características similares (Martínez, 2010).

Según un estudio realizado por Saavedra y Hernández (2008), en 10 países de

Latinoamérica (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, El Salvador,

Guatemala, México, Panamá y Uruguay) se tiene que la manufactura representa sólo

un 13 % de las PYMEs, en tanto que el comercio alcanza un 49 %, mientras que el

sector servicios está integrado por el 38 % de las unidades económicas, en promedio.

De acuerdo al IV Censo Económico 2007–2008 realizado por el INE, en

Venezuela las unidades económicas que predominan según el tipo de actividad son

las relacionadas con el comercio, con una participación del 51,6%, seguido por el

sector de los servicios, representado por un 23,6% de los establecimientos (INE, ob.

Cit.) y según esta misma fuente, el sector servicios posee el 43,8 % del personal

ocupado, el 37,9% de los cuales se encuentra en el sector comercio y el resto en las

industrias manufactureras.

En atención a lo expuesto, se evidencia la importancia del sector servicios en

las PYMEs, no sólo en Venezuela sino en Latinoamérica, ocupando el segundo lugar

dentro del peso de la clasificación. Adicionalmente, tal y como lo expresa Cano

(1997) y lo ratifican Arzola y Mejías (2007), desde el final de los 80 hasta la

actualidad, la economía ha evolucionado hacia el desarrollo intensivo de este sector,

desde ser considerado como un aspecto de la función mercadeo hasta el predominio

de este tipo de empresas, donde en la mayoría de los casos el producto es intangible.

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8 Capítulo I: El Objeto de Estudio

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

En lo referente al sector servicios, Hill en 1974 (c. p. González, Gómez y

Domínguez, 1989), define los servicios como: “un cambio en la condición de una

persona o de un bien perteneciente a alguna unidad económica, que se origina como

consecuencia de la actividad de alguna otra unidad económica, con el acuerdo

previo de aquella persona o unidad económica” (p. 12). Además, menciona que:

“los servicios constituyen un grupo extraordinariamente heterogéneo, una

yuxtaposición de actividades dispares, cuyos niveles de productividad y tasas de

crecimiento, estrategias de los agentes privados y públicos implicados, estructuras

ocupacionales y salariales y por tanto, la capacidad para crear puestos de trabajo,

son extraordinariamente diferentes” (p. 12).

Para Stanton, Etzel y Walter en 1992 (c. p. Camisón, Cruz y González, 2007.):

“los servicios constituyen actividades identificables, intangibles, que son objeto

principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de las

necesidades de los consumidores” (p. 894)

Por otra parte, Grönroos (2001), menciona que: “un servicio es un proceso que

conduce a un resultado durante procesos de producción y consumo parcialmente

simultáneos” (p. 150).

Por último, Camisón et al. (ob. Cit.), define los servicios como: “las

actividades económicas que integran el sector terciario de un sistema económico”

(p.893) diferenciándolo del sector industrial; se puede hacer alusión al servicio como

“prestación principal de una empresa” o como “prestaciones accesorias o

secundarias que acompañan a la prestación principal” (p. 894).

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9 Capítulo I: El Objeto de Estudio

De las definiciones de servicios enunciadas, se puede verificar la diversidad de

las mismas y la falta de consenso en los autores al concretar lo que son ellos. En este

sentido, Valotto (2011), menciona que no es sencillo conceptuar los servicios, pues

bajo éste término se abarca un conjunto heterogéneo de productos y actividades

intangibles que resultan difíciles de englobar en una definición simple, encontrándose

en las literaturas en torno al mismo una limitada exposición de su naturaleza y

características dominantes.

De esta manera, como lo expresa Camisón et al. (ob. Cit.), existen algunas

características que principalmente diferencian a los servicios de los bienes, las cuales

se muestran en la Figura I.1. Debido a las características presentadas, se podría

asumir a criterio de la investigadora, que existe mayor complejidad en la evaluación

de los servicios que en la de un bien, desde el punto de vista de resultados y de los

procesos de prestación de servicios.

Figura I.1. Características que diferencian a los servicios de los productos tangibles

Intangibilidad

Común a todos los

Servicios y supone mayor

riesgo percibido

Los servicios no pueden ser

tocados, saboreados, olfateados o vistos y son difíciles de comprender para la mente (Batenson,

1977)

Heterogeneidad

Alta variabilidad potencial que existe en el

desempeño de los servicios

(Parasuraman, Zeithaml y

Berry, 1985)

Los resultados pueden variar

de proveedor a proveedor, de

cliente a cliente, o de un día a otro

Inseparabilidad

La producción y el consumo

se realizan simultáneame

nte, son indisociables (Grönroos,

1978)

Los servicios son vendidos,

y luego producidos y consumidos

simultáneamente (Regan,

1963)

Carácter Perecedero

Los servicios deben

consumirse cuando son

producidos ya que no son

inventareables

Los servicios no pueden ser

producidos antes de ser solicitados y almacenarse

hasta su demanda

(Rushton y Carson, 1985)

Ausencia de Propiedad

Compradores de servicios

adquieren un derecho a recibir una prestación,

uso, acceso o arriendo de

algo, pero no propiedad del

mismo

Después de la prestación

sólo existen como

experiencias vividas

Fuente: Elaboración propia; a partir de Camisón et al. (2007) y Valloto (2011)

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10 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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El sector servicios se ha convertido en el más importante a nivel mundial, en

cuanto a beneficios y empleos generados, con un incremento notable desde los años

70, tanto a nivel mundial como en América Latina y el Caribe, como se puede

observar en la Figura I.2, a diferencia de Venezuela, donde no se presenta la misma

tendencia:

Figura I.2. Valor Agregado del Sector Servicios para el Mundo, América Latina y el

Caribe (LAC) y Venezuela (% PIB)

Fuente: Elaboración propia; a partir de datos del Banco Mundial (2013)

Dentro de este marco, Arzola y Mejías (ob. Cit.), expresan que en las tres

últimas décadas es el sector o la industria de servicios el que ha tenido un crecimiento

sostenido, a diferencia de la manufactura, alcanzando entre 51 y 78 % del total de las

economías en América en el 2010, como se puede apreciar en la Figura I.3:

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11 Capítulo I: El Objeto de Estudio

Figura I.3. Distribución de las actividades económicas en algunos países de América

Fuente: Elaboración propia; a partir de Estimados 2012 de The World Factbook

Sin embargo, hace once años atrás Martínez y Rubiera (2000), expresaron que

las actividades terciarias o de servicios suelen ser comúnmente caracterizadas como

poco capaces de experimentar intensos crecimientos de su productividad en la

economía española. Cuadrado y Maroto (2006), mencionan que una parte de la

literatura económica internacional ha difundido la tesis de que el constante avance del

peso de los servicios en los procesos de desarrollo, junto con el bajo rendimiento de

estas actividades en relación con las industrias manufactureras, la energía o el sector

primario, son causantes de la pobre evolución de su productividad, así como de sus

negativas consecuencias a medio/largo plazo en términos de crecimiento económico.

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12 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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La medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier

actividad económica (Doerr y Sánchez, 2006). Cullinane y otros (2004, citado por

Doerr y Sánchez ob. Cit.), señalan que los indicadores de productividad desempeñan

un papel esencial en la evaluación de la producción porque pueden definir no

solamente el estado actual de los procesos sino que además son útiles para proyectar

el futuro de los mismos.

Camacaro (2009), expresa, dentro de la Filosofía de Gestión del Modelo de

Gerencia Estratégica del Conocimiento propuesto para las universidades públicas

venezolanas, que la productividad se obtiene al realizar las actividades que

contribuyan al uso de sus recursos en forma óptima e inteligente, que se refleje en los

resultados de la institución sin detrimento de la calidad y oportunidad del servicio.

Es por eso que Velásquez, Núñez y Rodríguez (2010), sostienen que:

“La importancia de la productividad para el desarrollo de un país, es

conocida y aceptada por todos, toda economía competitiva muestra

resultados altos en su productividad. Los esfuerzos por mejorar la

productividad nunca serán suficientes ni estáticos, si consideramos la gran

cantidad de variables que inciden en las operaciones de una organización”

(p. 2).

Debe señalarse que el concepto de Productividad ha evolucionado al igual que

lo han hecho otros. La Tabla I.1 muestra el uso de éste por varias instituciones y la

Figura 4 señala la evolución del mismo a través de los años y por diversos autores.

Como se puede observar en la Figura I.4, la mayoría de las definiciones o la

manera de expresar la productividad tiene uso principalmente en el sector industrial o

manufacturero, donde los productos son bienes tangibles. Es en la definición de

Grönroos y Ojasalo (2004), donde se menciona al sector servicios, diferenciándolo

del manufacturero.

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13 Capítulo I: El Objeto de Estudio

Tabla I.1: Definición de Productividad por diversas Instituciones

Institución Definición

OCDE (Organización para la

Cooperación y Desarrollo

Económico)

Es igual a producción dividida por cada uno de sus

elementos de producción

OIT (Organización Internacional del

Trabajo).

Los productos son fabricados como resultados de la

integración de cuatro elementos principales: tierra, capital,

trabajo y organización. La relación de la producción a estos

elementos es una medida de la productividad.

EPA (Agencia Europea de

Productividad)

Grado de utilización efectiva de cada elemento de

producción. Es sobre todo una actitud mental. Busca la

constante mejora de lo que existe ya. Está basada sobre la

convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que

ayer y mejor mañana que hoy. Requiere esfuerzos

continuados para adaptar las actividades económicas a las

condiciones cambiantes y aplicar nuevas técnicas y métodos.

Es la firme creencia del progreso humano

ChileCalidad (Centro Nacional de

Productividad y Calidad)

Se refiere a la medida de eficiencia en el uso de los recursos.

A menudo el término se aplica a factores individuales tales

como productividad laboral, de máquinas, materiales,

energía, y capital. El concepto productividad puede ser

aplicado en forma general, si medimos el aprovechamiento

de todos los recursos empleados para generar resultados.

Fuente: Elaboración Propia; adaptada y ampliada de Carballal (2006)

Adicional a lo antes mencionado, dentro de un análisis sincrónico del punto de

vista gerencial, el momento histórico actual nos exige una manera diferente de

gerenciar a las organizaciones, hacerlo con sabiduría apoyado en la visión de la

riqueza invisible y así contribuir con la sociedad de la nueva era, considerada la era

de la sabiduría. Todo esto lleva a una nueva definición de Productividad, la

Productividad Holística, que integra la productividad económica mencionada, la

productividad social y la productividad ecológica (Márquez y Martínez, 2012;

Márquez, 2013).

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14 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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Figura I.4: Cronología de la Definición de Productividad por diversos Autores

1884

1900

1940

1953

1955

1962

1963

1965

1976

1978

1979

1984

2004

Littré

“Facultad de

Producir”

Early

“Relación entre producción

y medios empleados para

lograrla”

Tinbergen

“Relación entre producto

real y utilización real de

factores o insumos”

Siegel

“Relación entre medidas reales

insumos y productos asociados

a una actividad productiva”

Davis

“Cambio en producto

obtenido por productos

gastados”

Fabricant

“Siempre una razón

entre la producción y los

insumos”

Sutermersister

“Producto por hombre-hora

y la calidad considerada”

Kendrick y Creamer

“Definiciones funcionales

productividad parcial, de factor

total y total. PTF como la

relación entre producto real e

insumos”

Klein

“Relación entre meta

lograda y recursos gastados

con ese fin”Siegel

“Familia de razones entre

Producción e insumos”

Stewart

“Razón desempeño con

respecto a objetivos

organizacionales entre

totalidad de parámetros de

insumo”

Sumanth

“Productividad total – razón de

producción tangible entre insumos

tangibles”

Denison

“Eficiencia de

productos a través de

recursos utilizados”

Martínez

“Sinónimo de rendimiento o de

eficacia, hacer más con lo que se

tiene sin menoscabo de la calidad;

misma cantidad obtenida y alta

calidad, al mismo tiempo”

Grönroos y Ojasalo

“Grado de eficiencia en que recursos de

entrada a proceso (de manufactura o

servicios), son transformados en

resultados económicos para proveedor

de servicios y en valor para

consumidores”

Se incluye

mano de obra

Se incluye

Sector

Servicios

Se incluye

Calidad Fuente: Martínez, 2011

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Capítulo I: El Objeto de Estudio 15

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En este orden de ideas, Viloria, Vásquez y Núñez (2009) expresan que la

productividad está integrada por tres factores principales: económico, humano y

producción, cada uno relacionados entre sí, tal y como se muestra en la Figura I.5.

Figura I.5: Esquema de los Factores e interrelaciones que componen a la

Productividad

Fuente: Viloria, Vásquez y Núñez (2009)

Según Velásquez, et al. (ob. Cit.), existen muchos factores que pueden afectar

la productividad de una organización, en relación a esto, lo fundamental es

identificarlos y ver en qué medida la organización puede contrarrestar sus efectos

negativos, así como también, reforzar los de incidencia positiva, al diseñar o adoptar

estrategias que impacten en los resultados. Hay factores sobre los cuales las

empresas no tienen control y que se conocen como factores externos y existen los

factores internos que son controlables por la misma.

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16 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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Martínez y Rubiera (ob. Cit.), señalan lo difícil que resulta cuantificar la

actividad de muchos servicios y la evolución de su productividad. El primer problema

mencionado es el de definición, sobre lo cual Sertac y Mustafa (2009), concuerdan en

que existe dificultad para definir las entradas y salidas en servicios. El segundo

problema encontrado es el de medida, debido a que para el sector manufacturero, la

producción se determina por unidades físicas, lo cual no es posible aplicar en los

servicios debido al carácter inmaterial de su producción.

Según la OCDE (citado por Maroto 2010), el indicador tradicionalmente usado

para medir la productividad en servicios es la relación entre producción y fuerza

laboral, conocido como “productividad laboral aparente” o “productividad laboral

relativa”. Sin embargo, el mismo autor menciona que el uso de éste indicador para

medir la productividad del sector servicios es cuestionable, lo cual se explica por la

naturaleza de las actividades de servicios, en comparación con las actividades

productoras de bienes descritas en la Figura 1, que por su heterogeneidad y su alto

grado de personalización, impide la estandarización de las mismas y hace que cada

oferente preste un servicio totalmente distinto (Martínez y Picazo, 2000; Maroto,

2010). Además, los servicios son producidos y consumidos simultáneamente a través

de interacciones entre productores y consumidores. El consumidor, por lo tanto, es

frecuentemente un co-productor de servicio, que provee alguna cantidad de entrada

directa o indirecta en la forma de tiempo, esfuerzo físico y energía mental

(Parasuraman, 2010).

En el sector manufactura la productividad es un concepto relacionado con la

eficiencia de producción, pero en las organizaciones de servicios para ser una

organización efectiva, la calidad percibida y la productividad son fenómenos

inseparables. Por tanto, la productividad tiene que ser controlada tanto por

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Capítulo I: El Objeto de Estudio 17

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mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la

satisfacción de los clientes y las internas están vinculadas a los costos de los recursos

que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (Grönroos,

1994; Grönroos y Ojasalo, ob. Cit.).

En las investigaciones mostradas en la Tabla I.2 se ha ampliado el concepto

tradicional de productividad con el de calidad del servicio y el rol del cliente o

consumidor en la provisión de éste (Jääskeläinen y Lönnqvist, 2009):

Tabla I.2: Investigaciones sobre Productividad en Servicios

Autor (Año) Alcance Contribución en Productividad en Servicios

Pérez et al. (2003) Servicios

Turísticos

Propuesta para utilizar el indicador de satisfacción del

cliente como indicador de productividad y utilización de la

relación entre la satisfacción del cliente externo y la del

cliente interno

Grönroos y Ojasalo

(2004)

Modelo

Conceptual de

Productividad

en Servicios

Productividad en servicios función de: (1) transformación

de los recursos de entrada en el proceso de producción del

servicio a salidas en forma de servicios (eficiencia interna),

(2) percepción de la calidad del proceso de servicios y su

resultado (eficiencia externa o efectividad) y (3) utilización

de la capacidad del proceso de servicios (eficiencias de

capacidad). Mencionan que la interacción entre el

proveedor y el cliente del servicio tiene un impacto decisivo

en el nivel de productividad.

Johnston y Jones

(2004)

Análisis

productividad

de servicios

Distinguen entre productividad operacional y del cliente,

determinando que la relación entre ambas no es siempre

positiva o negativa.

Figueiredo y

Marques

(2005)

Calidad y

Productividad

en Call Center

de Brasil

Estudio de casos, se propone un modelo conceptual donde

la estrategia de servicios se piensa a partir de las

necesidades del cliente y de las influencias del ambiente.

Anitsal y Schuman

(2007)

Modelo

Conceptual de

Productividad

en Servicios

Promocionan el concepto de productividad del cliente como

la percibida por el consumidor en contra de la perspectiva

de la organización y proponen un modelo de la

productividad del cliente

Jääskeläine y

Lönnqvist

(2009)

Servicios

Públicos

Los autores identifican factores de salida tangibles e

intangibles e ilustran cómo éstos pueden ser medidos,

especialmente en el caso de servicios públicos

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18 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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Tabla I.2: Investigaciones sobre Productividad en Servicios (continuación)

Autor Alcance Contribución de Productividad en Servicios

Ojasalo

(2010ª)

Servicios

Industriales

Establece los roles de los clientes cuando se diseñan

servicios industriales: el cliente como informante y el

cliente como co-diseñador

Parasuraman

(2010)

Modelo

Conceptual de

relación de

Productividad,

Calidad e

Innovación en

Servicios

Propone y examina las implicaciones de la productividad de

un sistema de servicios que incorpora no solamente la

perspectiva de la compañía (como se hace tradicionalmente)

sino además la perspectiva del cliente. La calidad del

servicio está en el centro del modelo y sirve como el enlace

crítico entre las perspectivas de la compañía y del cliente

Kaski, Ojasalo y

Toivola

(2011)

PYMEs del

Sector

Servicios

Los autores proponen los cambios requeridos en las PYMEs

para transformar las compañías desde una lógica de bienes

dominantes a la lógica de servicio dominante., analizados

desde cuatro perspectivas: estrategias y conocimientos de

servicios de negocio, relaciones con los clientes y

conocimiento del cliente, procesos de desarrollo de

servicios y prácticas de gestión y liderazgo de servicio

dominantes.

Strina, Borchert,

Hamburger, Koch,

Klinkhammer y

Heinen

(2011)

PYMEs del

Sector

Servicios

Se describe el concepto y la realización de la herramienta

"Service Navigator", que permite a las PYMEs en especial

evaluar la productividad de sus servicios en una perspectiva

a largo plazo y gestionarla de forma sistemática.

Tossavainen,

Alakoski y Ojasalo

(2012)

PYMEs del

Sector

Servicios

Se propone la construcción de un modelo de negocio

centrado en el servicio basado en evidencia empírica de tres

casos de PYMEs. Los autores examinan la premisa para la

transferencia de conocimiento y el desarrollo de

capacidades requerido para el desarrollo e innovación del

negocio de servicios. La falta de una comprensión holística

de la lógica de servicio indica que las PYMEs necesitan

usar métodos prácticos y fáciles para mejorar su negocio.

Fuente: Elaboración propia (2013)

Todas estas propuestas de modelos son aproximaciones de los diferentes

autores para conceptualizar cómo las características específicas que definen al sector

servicios impactan en la medición de la productividad y en las mismas, se puede

apreciar al cliente como factor importante en la producción del mismo.

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Capítulo I: El Objeto de Estudio 19

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Para Jääskeläine y Lönnqvist (ob. Cit.), una de las características en la

producción de servicios es que los clientes son frecuentemente participantes activos

en dicha producción. En consecuencia, un cliente puede tener un impacto (positivo o

negativo) en la productividad, ya que los clientes tienden a llevar la incertidumbre al

proceso de producción de servicios, que puede perjudicar la productividad (Ojasalo,

2003). La participación del cliente causa además variabilidad en la provisión del

servicio y puede por lo tanto, hacer difícil la estandarización de las salidas de

servicios. El rol de los clientes es típicamente alto en servicios donde la producción y

el consumo ocurren simultáneamente.

Las interacciones entre el cliente y el proveedor de servicios y el conocimiento

mutuo desarrollado en estas interacciones tienen un impacto decisivo en el nivel de

productividad. La noción de productividad en servicios como una mutua experiencia

ofrece un número de importantes oportunidades de investigación (Grönroos y

Ojasalo, ob. Cit.). Adicionalmente, para Parasuraman (2010), conducir estudios que

examinen empíricamente la vinculación mostrada por la dualidad compañía-cliente es

un área fructífera de investigación.

Cabe resaltar que las PYMEs tienen ciertas características que las diferencian

de las grandes empresas, que hacen pensar que exista un mayor impacto de la

participación del cliente en la productividad de la organización. Estas características

(basadas en SELA 2010), son:

Versatilidad y flexibilidad, que causa que las PYMEs puedan adecuarse a las

exigencias de los clientes de una manera rápida.

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Las relaciones laborales y humanas desempeñan un papel muy particular,

dado que existe mayor posibilidad de contacto entre el dirigente, el

trabajador y el cliente.

No hay una utilización frecuente y sistemática de las tecnologías de la

información para apoyar los procesos.

Adicionalmente a lo antes expuesto, con la revisión del estado del arte del

tema, se presentan pocos estudios de medición de la productividad en las PYMEs del

sector servicios, encontrándose investigaciones recientes como la de Strina, Borchert,

Hamburger, Koch, Klikhammer y Heinen (2011), quienes proponen una herramienta

de evaluación de estas empresas basada en indicadores y Tossavainen, Alakoski y

Ojasalo (2012), quienes evalúan los negocios en las PYMEs de servicios para

transformarlos desde una lógica de bienes a una de servicios. Otras investigaciones

recientes encontradas son la calidad del servicio por mejora de procesos (Costa,

Fabiana y Fukuda, 2012) y la innovación en servicios (Mendes et al, 2012), aplicada a

PYMEs de Brasil, que muestran el interés por estudiar estas empresas.

En cuanto a Venezuela, se evidencian investigaciones sobre productividad en

las PYMEs principalmente del sector manufacturero, pero no se han encontrado

estudios en las PYMEs del Sector Servicios; sólo se muestran investigaciones que

abarcan los servicios públicos, como el trabajo de Luna (2011) que propuso una

metodología para medir la productividad en instituciones públicas de salud.

De todo lo expresado anteriormente, se planteó como proyecto de

investigación: evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una

propuesta para la medición de la productividad de las PYMEs del Sector Servicios;

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Capítulo I: El Objeto de Estudio 21

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entendiéndose por impacto la magnitud cuantitativa del cambio como resultado de un

proceso o la entrega de productos (bienes o servicios) (Libera, 2007).

Una vez planteado y establecido el problema, es imprescindible precisar los

eventos de estudio. Como menciona Hurtado (ob. Cit.), un evento de estudio se define

como toda característica, comportamiento, proceso, hecho o situación que se

constituye en el punto focal de una investigación y que por tanto interesa conocer.

En la Figura I.6 se muestra la relación de los eventos de estudio de la presente

investigación, resaltando dentro de la línea punteada los eventos de mayor interés.

Esta figura presenta las dos perspectivas mencionadas por Parasuraman (2010), la de

la organización y la del cliente, donde la primera es medida por la productividad

interna y en la cual, los factores internos inciden principalmente y la segunda, a través

de la productividad externa o del cliente, que es afectada en mayor medida por los

factores externos:

Figura I.6. Eventos del Estudio

ENTORNO

Clientes:

Requerimientos

Necesidades

Clientes:

Satisfacción

Expectativas

ENTRADAS SALIDAS

Productividad

Interna

Productividad

Externa o del

Cliente

Entradas:

Materiales

Mano Obra

Métodos

Salidas

Rentabilidad

Cumplimiento

metas

Productos

Factores Internos:Humanos

Económicos

Tecnológicos

Factores

Externos

ENTORNO

PYME Servicios• Intangible

• Heterogéneo

• Producción y consumo

simultáneo

Fuente: Martínez y Camacaro, 2012

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22 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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En este orden de ideas, se formularon las siguientes interrogantes para la

realización del trabajo:

¿Cuáles son a nivel teórico los factores específicos asociados a los clientes que

influyen en la medición de la Productividad de las PYMEs del Sector

Servicios?

¿Cuál será la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios que incluya la participación del cliente?

¿Cómo validar la propuesta de medición de la Productividad de las PYMEs del

Sector Servicios obtenida para evaluar el impacto de la participación del cliente

en la productividad de las PYMEs del sector servicios?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

General

Evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta

para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.

Específicos

1. Identificar a nivel teórico los factores asociados a los clientes que influyen

en la medición de la productividad en las PYMEs del sector servicios

2. Diseñar una propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente

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Capítulo I: El Objeto de Estudio 23

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

3. Validar la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente, aplicándolo

en una PYME representativa de un sector de las mismas para su posterior

evaluación

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:

Hoy por hoy a nivel mundial, las PYMEs juegan un papel importante, puesto

que son un sector de la producción que aporta muchos beneficios al desarrollo

económico de los países. Las PYMEs, por su tamaño, poseen mayor flexibilidad para

adaptarse a los mercados cambiantes y para promover proyectos innovadores; además

de desempeñar un importante papel en la economía de los países desarrollados y en

vías de desarrollo, al contribuir al empleo, aportar al PIB y al enriquecimiento del

proceso innovador.

Venezuela no escapa de esta realidad, donde las PYMEs contribuyen

considerablemente a la actividad económica y son un gran generador de empleo. Por

ello, el estado ha implementado políticas dirigidas a este sector, con la finalidad de

que responda a una economía tan cambiante como la nuestra.

El sector servicios, tanto de las grandes como de las pequeñas empresas, se ha

convertido en el sector más importante en todas las economías avanzadas, tanto en

términos de producción como en cuanto al volumen de empleo. Sin embargo,

diversos autores plantean que este crecimiento del sector servicios es culpable de la

pobre productividad observada en algunos países.

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24 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Debido a la importancia del sector, muchos investigadores se han dedicado al

estudio de las PYMEs desde diferentes puntos de vista: organizacional, gestión del

conocimiento, manejo de la información, entre otros; dentro de éstas, las más

evaluadas son las PYMEs metalmecánicas, dejando a un lado otros renglones que

impactan la economía del país, tal como el sector servicios.

Existen factores específicos que influyen en la medición de la productividad del

sector servicios, donde participa el cliente, cuya caracterización es necesaria para

poder realizar una evaluación del comportamiento de éste sector, específicamente

para las PYMEs venezolanas.

De lo expresado anteriormente, se plantea la evaluación del impacto de la

participación del cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la

Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, con el fin de maximizar el

aprovechamiento de los recursos en estas empresas.

Este trabajo viene a ampliar la línea de investigación de Productividad de la

Dirección de Investigación y Postgrado de la Universidad Nacional Experimental

Politécnica “Antonio José de Sucre” (UNEXPO), al plantearse un estudio para

evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una propuesta para la

medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios, con el fin de

establecer mejoras que permitan el incremento sustancial de la misma en estas

organizaciones y su permanencia en el mercado.

Con la realización de este proyecto de investigación se proyectan los siguientes

posibles aportes:

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Capítulo I: El Objeto de Estudio 25

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Aporte al Conocimiento Universal:

Diseño de una propuesta de medición de la productividad de manera adecuada

en las PYMEs del Sector Servicios que incluya el impacto de la participación del

cliente.

Aporte Socio-Económico:

Debido a que las PYMEs son generadoras de empleo y aportan al PIB, al

evaluar el desempeño de las mismas en cuanto a productividad, se tendría un impacto

positivo en el nivel de vida de los habitantes de la nación venezolana.

Aporte a las PYMEs:

Ofrecer una herramienta de seguimiento de la productividad en las PYMEs del

sector servicios, que incorpore el impacto del cliente como participante importante en

la organización.

ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación sobre la evaluación del impacto de la participación del cliente

en el diseño de una propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios permite mejorar la operación de los procesos de las mismas,

brindándoles la oportunidad de mantenerse en el mercado al prosperar como sistemas

creadores de valor.

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26 Capítulo I: El Objeto de Estudio

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El trabajo de investigación fue desarrollado principalmente en las PYMEs del

Municipio Iribarren del Estado Lara, clasificadas como del sector servicios y se

concretó entre los años 2012 y 2013.

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CAPÍTULO II

FUNDAMENTACIÓN NOOLÓGICA

La calidad de un producto o servicio no es lo que pusiste

en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos.

Peter Drucker

GENERALIDADES

Una vez planteado el problema (se han establecido los objetivos y preguntas de

la investigación), se requiere de una fundamentación que permita hacer explícitas sus

teorías y conceptos. Tradicionalmente, a esta base de conocimiento que permite al

investigador identificar el punto de partida de la investigación se le conoce como

marco o referente teórico. Según Yedigis y Winbach (2005; c.p Hernández,

Fernández y Baptista, 2006) el referente teórico es: “un proceso de inmersión en el

conocimiento existente y disponible que puede estar vinculado con nuestro

planteamiento del problema y un producto que a su vez, es parte de un producto

mayor: el reporte de investigación”. En el mismo se exponen y analizan las teorías,

las conceptualizaciones, las perspectivas teóricas, las investigaciones y los

antecedentes en general, que se consideran válidos para el correcto encuadre del

estudio (Rojas, 2002, tomado de Hernández et al, ob. Cit).

Para Hurtado (2010), desde una comprensión holística, este conjunto de

conocimientos que abarcan lo conceptual, lo teórico, lo referencial, lo histográfico, lo

legal y lo situacional para sustentar la investigación, se le llama fundamento

noológico. Éste fundamento abarca el soporte informativo y argumentativo

relacionado con el conocimiento previo acerca del evento de estudio y recoge

conocimientos anteriores, a los cuales otros investigadores han llegado con su trabajo.

En el presente capítulo se presentan los diferentes temas que componen la

fundamentación noológica, como lo menciona Hurtado (ob. Cit), abarcando las

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28 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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reseñas de investigaciones anteriores (fundamentación referencial); la definición y

comprensión de los eventos de estudio (fundamentación conceptual), donde se

incluyen las PYMEs y su caracterización, los servicios y el cliente, enfoques de

productividad; y el desarrollo de la teoría (fundamentación teórica) al presentar

investigaciones de productividad en servicios.

FUNDAMENTACIÓN REFERENCIAL

Hurtado (2010) menciona que los antecedentes situacionales y de contexto

permiten ampliar y profundizar las ideas planteadas en la justificación, y los mismos

se refieren al conjunto de informaciones que permiten situar geográfica, cultural y

socialmente. Para el presente trabajo los antecedentes están basados en

investigaciones que fundamentan el área de la productividad en las PYMEs y en el

sector servicios, como una manera de referenciar aspectos de interés del objeto de

estudio. Estos antecedentes se clasifican de acuerdo al ámbito de aplicación, para lo

cual se presentan antecedentes internacionales, nacionales y regionales.

A Nivel Internacional

En el área de PYMEs del Sector Servicios, se presenta el trabajo de

Tossavainen, Alakoski y Ojasalo (2012), en el cual los autores explican los desafíos

que las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) enfrentan al desarrollar sus servicios

centrados en modelos de negocio. En el mismo se examina la premisa que es

necesaria la transferencia de conocimientos y el desarrollo de capacidades. El

objetivo de este trabajo es ampliar el conocimiento sobre la transformación de las

PYMEs a modelos centrados en servicio mediante un estudio de casos basado en

investigación acción. El trabajo proporciona evidencia empírica de tres casos de

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compañías. Los datos empíricos fueron recolectados a través de varios métodos. Las

conclusiones del estudio son: En primer lugar, el modelo desarrollado para analizar el

estado actual de las empresas. En segundo lugar, el proceso de construcción del

modelo de negocios centrado en servicios. En tercer lugar, la selección de métodos

apropiados de desarrollo de servicios. La falta de una comprensión holística de la

lógica de servicio sugiere que las PYMEs necesitan usar métodos de soluciones

prácticas y fáciles para mejorar su negocio.

El aporte de este trabajo a la investigación radica en la importancia que le dan

los autores a trabajar en el cambio del modelo de negocios de las empresas de

servicios, donde los clientes juegan un papel muy importante, al ser co-creadores del

servicio, el cual debe se basa en las necesidades del cliente, los beneficios tangibles y

los procesos documentados.

A Nivel Nacional y Regional

A nivel nacional se han realizado investigaciones en el campo de la

productividad de las PYMEs manufactureras que pueden arrojar aportes al trabajo de

investigación. Tal es el caso del trabajo realizado por Velásquez, Núñez y Rodríguez

(2010), en el cual se presenta la propuesta de estrategias para fomentar los valores

organizacionales que se consideran que tiene mayor influencia en la productividad, en

beneficio de la empresa, trabajadores, clientes y sociedad.

Velásquez et. al. (ob. Cit.) proponen la siguiente clasificación de los factores

internos en tres subsistemas:

• Subsistema Cultura: Contempla las normas, creencias, valores que pueden

estar implícitos o explícitos en una organización y son los que rigen el

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modo de actuación de las personas, lo cual es tomado como una orientación

para actuar en la organización, sin menoscabar la libertad individual.

• Subsistema Dirección: Responsable de armonizar el personal, la tecnología

y el dinero de forma tal que su utilización sea la más eficaz y liderar los

procesos para buscar la manera de aprovechar al máximo y de forma

eficiente todos los recursos.

• Subsistema Operaciones: Contempla las actividades necesarias para

producir de acuerdo a las especificaciones, involucra a las personas,

materiales, equipos, métodos y capital.

Del resultado de la investigación de Velásquez et. al. (ob. Cit.), donde se

aplicó un instrumento de evaluación en las PYMEs del Estado Bolívar de Venezuela,

se muestra que el criterio más importante es la Cultura (60 %), los dos criterios

restantes tienen igual grado de importancia (20 %).

El principal aporte de este trabajo de investigación radica en la clasificación

realizada a los factores internos que afectan la productividad en las PYMEs

manufactureras, que podrían ser ajustadas para aplicarse a las PYMEs del sector

servicios.

Las investigaciones encontradas a nivel regional son referidas a

aproximaciones que presentan los diferentes autores sobre medición de la

productividad, abarcando PYMEs manufactureras, servicios públicos y financieros.

Márquez (2013), presenta un trabajo de investigación, cuyo propósito fue

generar un modelo dinámico de la gerencia basada en los principios bioéticos para

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 31

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mejorar la productividad holística de las organizaciones. Es de tipo cualitativo,

enmarcado dentro del enfoque fenomenológico y hermenéutico bajo el paradigma del

pensamiento complejo, se realizó mediante una revisión bibliográfica para identificar

los principios de la bioética aplicables a la gerencia, se describió la evolución

ontoaxiológica de la gerencia y la productividad, se desarrolló una aproximación

teórica del modelo dinámico, para proceder luego, por medio de una entrevista a

profundidad, la fenomenología y la hermenéutica, a comprender e interpretar los

discursos de los informantes y a diseñar el modelo dinámico. Finalmente, éste se

validó por medio de un grupo focal que permitió el sustento epistémico del mismo.

Esta investigación contribuye al cambio de la consciencia bioética del gerente del

futuro, al desarrollo económico, ecológico y social en las organizaciones, así como a

un cambio en la humanidad.

La importancia de la investigación anterior se presenta en la propuesta de un

nuevo enfoque de gerencia en las organizaciones, donde cuyo gerenciamiento exitoso

exige un líder transdisciplinario con consciencia ética y bioética, que no sólo se

centre en la rentabilidad sino que abarque una verdadera productividad holística, que

englobe no sólo lo económico, sino lo social, lo ecológico, los clientes y proveedores,

la organización y las personas, siendo ésta la verdadera responsabilidad social.

Luna (2011), propone una metodología para medir la productividad en

instituciones públicas del sector salud. La fundamentación del trabajo es resultado de

la conjunción del Manual FIM – Productividad, el Modelo Integral de Dirección

Estratégica de Fred David y la concepción de productividad en las organizaciones

públicas de Adalberto Zambrano. En la Figura II.1 se presenta la metodología

propuesta:

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32 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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Figura II.1. Modelo medición productividad para empresas públicas del sector salud

Fuente: Luna, 2011

Con la metodología propuesta por Luna (ob. Cit.), se logró medir la

productividad en instituciones públicas del sector salud de Barquisimeto a través de

un instrumento para recolectar la información y una guía para la entrevista, con la

finalidad de disponer de una herramienta que permitiera analizar las condiciones de

las instituciones públicas del sector salud para cumplir sus objetivos, operar de

manera eficiente y adecuarse a los continuos cambios del entorno.

Otra investigación sobre productividad es la presentada por Viloria (2010), el

cual desarrolló en su trabajo el diseño de sistemas de indicadores de gestión en el

modelo de evaluación de la productividad para las Instituciones Microfinancieras

(IMF), los cuales incluían aspectos social y financiero. El autor menciona que trabajar

con el factor social y humano implica hacer uso de variables cuantitativas y

cualitativas, lo que lleva al autor a utilizar la investigación holística como enfoque

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 33

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epistemológico. Además, se propone un diseño inicial del modelo de productividad

compuesto por la eficiencia, eficacia, efectividad y relevancia (ver Tabla II.1):

Tabla II.1. Medición de la Productividad

Componente Definición

EFICIENCIA

Criterio Económico que revela la capacidad administrativa de

producir el máximo resultado con el mínimo recurso de energía y

tiempo, entre otros

EFECTIVIDAD Criterio político que refleja la capacidad administrativa de satisfacer

las demandas planteadas por la comunidad externa

EFICACIA Criterio institucional que refleja la capacidad administrativa para

alcanzar las metas o resultados propuestos. Logro de los objetivos

RELEVANCIA

Criterio social que mide el desempeño administrativo en términos de

importancia, significación y pertinencia. En términos del impacto

para el mejoramiento o deterioro de la calidad de vida humana en la

empresa y en la sociedad.

Fuente: Viloria, 2010

Viloria (ob. Cit.), obtiene como resultado un modelo compuesto por cinco (5)

sistemas de indicadores con doce (12) variables: la eficiencia constituida por los

indicadores de desempeño financiero autosuficiencia operacional y rendimiento por

patrimonio y activos; la efectividad por los indicadores de desempeño social políticas

y cumplimiento de productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes;

la relevancia por el porcentaje de clientes atendidos en zonas rurales y la relación

entre el número de clientes activos y los miembros del personal; la eficacia por los

ratios financieros cartera de riesgo mayor a treinta (30) días, préstamos castigados,

gastos y cartera bruta de crédito por activos y finalmente, el clima de inversión por

medio de la transparencia del entorno-institucional. Con respecto al funcionamiento

del modelo, se establece una escala de valores óptimos (alta, media y baja) a partir de

la cual el gestor puede interpretar por separado el valor de la productividad respecto a

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la eficiencia, efectividad y relevancia, estos tres (3) aspectos son considerados con

igual grado de importancia en la generación de productividad de las Instituciones

Microfinancieras (IMF). Se concluye, que la contribución del diseño al sector de los

microcréditos radica en que permite ampliar la información con respecto a las

variables controlables por las IMF, ya que éste incluye no sólo información sobre el

alcance de los objetivos sociales y financieros sino adicionalmente, sobre las

variables que se consideran “críticas” en el sentido que incrementan o disminuyen la

relación cartera bruta de crédito/activos y el costo por prestatario/PIB

simultáneamente. Finalmente, se recomienda realizar estudios de impacto social para

complementar el significado de los datos suministrados por el modelo.

La importancia de esta investigación radica en el énfasis que hace el

investigador en considerar tanto el aspecto económico como el social en la

evaluación de la productividad, para lo cual trabajó con el modelo holístico

integrando la investigación cuantitativa con la cualitativa.

Terán, Sánchez y Álvarez (2009), realizaron un estudio comparativo de

productividad del sector metalmecánico, específicamente en el departamento de

producción. Para ello, se utilizó el Manual FIM-Productividad. Entre los resultados

más destacados del trabajo se tienen: el área con menor porcentaje de cumplimiento

es Mantenimiento (53%), seguida por Gerencia (62%). Finalmente, se propone

fortalecer las mismas mediante un mejor control en la planificación de

mantenimiento, así como también, establecer una misión que permita orientar el

negocio hacia la permanencia en el tiempo.

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 35

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FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL

LAS PYMES Y SU CARACTERIZACIÓN

Según la Real Academia Española (RAE, 2010), una Empresa es: “Una unidad

de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de

servicios con fines lucrativos”. Dependiendo de la actividad que realizan, su tamaño,

la propiedad del capital invertido, su forma jurídica, el destino de los beneficios, se

encuentran diferentes tipos de empresas.

Un factor importante a la hora de analizar el desarrollo e importancia de las

empresas es su tamaño. Para definirlo, el criterio más universalmente aceptado es el

del número de empleados, ya que las empresas son las principales creadoras de

empleo (FONPYME, 2011). Así, según la Comisión Europea de la Unión Europea

(FONPYME, ob. Cit.), las empresas se pueden clasificar según el número de

trabajadores en:

Microempresas (menos de 10 trabajadores)

Pequeñas empresas (menos de 50 trabajadores)

Medianas empresas (entre 50 y 250 trabajadores)

Gran empresa ( más de 250 trabajadores)

Los tres primeros grupos de empresas se suelen agrupar bajo la denominación

de PYMEs y englobaría a todas aquellas empresas que disponen de cero (por

ejemplo, empresas de autónomos en las que el empresario es el único trabajador)

hasta doscientos cincuenta trabajadores (FONPYME, ob. Cit.).

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En el mismo orden de ideas, la Comisión de Pequeñas y Medianas Empresas

del Sub-Grupo de Trabajo N° 7 adoptó un modelo en el cual se determina la

categorización de las PYMEs que regirá en Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay en

el marco propuesto por el Tratado de Asunción (RAU, 1998). En tal sentido se acordó

la determinación de un coeficiente de tamaño según la siguiente fórmula:

VM

V

POm

POC 10

donde: C = Coeficiente de Tamaño

PO = Personal Ocupado de la Empresa

POm = Personal Ocupado de referencia

V = Venta de la Empresa

VM = Venta Anual de Referencia

Este coeficiente, establecido a partir de una definición de los límites máximos

de número de empleados y facturación anual, se debe adecuar a la realidad

empresarial de cada uno de los países miembros y a las necesidades del

MERCOSUR, tomando en cuenta los valores definidos en diciembre de 1992 y que

son presentados en la Tabla II.2:

Tabla II.2. Clasificación de las PYMEs según MERCOSUR

Categoría POm

hasta

VM (US$)

hasta

Coeficiente C

hasta

Micro 20 400.000 0,52

Pequeña 100 2.000.000 2,58

Mediana 300 10.000.000 10,00

Fuente: RAU, 1998

En cuanto a Venezuela, existen diversas formas de establecer el tamaño de una

empresa, la más generalizada se fundamenta en identificar el número de trabajadores,

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aunque también se puede considerar el monto del capital o de los activos y la

facturación anual (ver Tabla II.3):

Tabla II.3. Clasificación de las PYMEs en Venezuela

Fuente: Gestión de PYMEs (FONPYME, 2011)

El organismo del estado venezolano para el manejo y administración de la

información referente a las empresas, es la Oficina Central de Estadística e

Informática (OCEI), el criterio utilizado en forma explícita por esta dependencia para

la clasificación de las empresas está en función del número de empleados o estratos

de ocupación (INE, 2010), y se refiere a las siguientes clasificaciones:

Gran empresa con más de 100 personas ocupadas

Mediana empresa superior entre 51 y 100 personas ocupadas

Mediana empresa inferior entre 21 y 50 personas ocupadas

Pequeña empresa superior entre 5 y 20 personas ocupadas

Pequeña empresa inferior entre 1 y 4 personas ocupadas

En la Figura II.2 se presenta la composición de las unidades económicas en

Venezuela según el estrato de ocupación, donde el 75,5 % de las unidades

económicas pertenecen al grupo de pequeña empresa inferior, mientras que 21,1 %

pertenece al grupo de pequeña empresa superior (INE, ob. Cit.)

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38 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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Figura II.2: Unidades Económicas por personal ocupado en Venezuela

Fuente: IV Censo Económico 2007-2008, INE (2010)

Según la Secretaría Permanente del SELA en su informe sobre la visión

prospectiva de las PYMEs (2010), éstas representan ventajas comparadas con el

estrato de empresas grandes, que les permite insertarse más fácilmente en la

economía actual, las cuales se mencionan a continuación:

Tienen una demostrada capacidad para adaptarse a los cambios

tecnológicos y de responder a las modificaciones de los patrones de la

demanda de los mercados, dado el carácter flexible de las mismas. En

otras palabras, dado su tamaño, ellas pueden ajustar con cierta flexibilidad

los procesos productivos, para iniciar una nueva línea de producción, así

como emprender proyectos innovadores.

Promueven relaciones sociales más estrechas entre el dueño o gerente y los

empleados, debido a su reducido tamaño y también, porque en muchos

casos son empresas familiares.

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 39

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Presentan mayor adaptabilidad tecnológica y menor costo de

infraestructura.

A pesar de sus limitaciones para obtener las ventajas derivadas de las

economías de escala, son capaces de lograr éstas a través de estrategias de

asociatividad o cooperación interempresarial.

Sin embargo, históricamente las PYMEs han presentado limitaciones que

deben ser tomadas en cuenta y solventadas para producir una transformación total de

las mismas, las cuales se listan a continuación (SELA, ob. Cit.):

Si bien los diferentes costos de hacer negocios afectan a todas las

empresas, son particularmente onerosos para las PYMEs.

Dificultades de acceso al crédito debido a restricciones de los entes

financieros, quienes perciben a las PYMEs como clientes poco confiables y

de riesgo. La tasa de supervivencia de las PYMEs es muy baja, alcanzando

en América Latina y el Caribe 45 % a los tres años después de creada.

Escasez de personal calificado, tanto a nivel de empleados como de

directivos.

Rígida vinculación con sectores especializados, lo cual restringe la

posibilidad de acceso a otras ramas de actividad donde también puede

haber un sinfín de oportunidades para el desarrollo de nuevos productos y

servicios.

Establecimiento de metas de muy corto plazo, debido a la falta de visión

estratégica, que impide identificar oportunidades a futuro y planificar

acciones de mejoramiento de tecnología y desarrollo de nuevos productos.

Falta de espíritu de cooperación con otras empresas.

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Baja orientación a desarrollar procesos de innovación que mejoren la

calidad y nivel de los productos fabricados por la empresa.

No hay una utilización frecuente y sistemática de las tecnologías de la

información para apoyar procesos administrativos y de producción.

En lo que se refiere a las PYMEs del Sector Servicios, Pizzo (s/f), menciona

que las empresas pequeñas tienen por su naturaleza, ventajas importantes respecto a

las grandes, que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente.

Dentro de las ventajas que menciona la autora están:

Las decisiones se toman cerca del mercado. En una PYME los directivos

están en contacto permanente con el personal de primera línea (los

empleados que mantienen contacto con los clientes) y de ellos, pueden

obtener valiosa información de los clientes. Esto les permite tomar

decisiones orientadas al mercado.

Las decisiones se toman rápidamente, debido al contacto directo de los

empleados con la dirección.

Existe un mejor conocimiento de los deseos de los clientes. La

comunicación es más directa entre la primera línea y la dirección y se

conoce hacia adentro, todo lo que pasa con los clientes.

Resulta más fácil realizar las tareas de control de calidad técnica y

funcional (la manera en la que se presta el servicio). Hay observación

directa de las operaciones y la relación con los empleados es más personal,

pudiendo profundizar en las dificultades, las necesidades y las

motivaciones de los mismos.

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 41

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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Adicionalmente, como mencionan Tossavainen et. al. (2012), las PYMEs

pueden moverse más rápido y adaptarse más fácilmente a las oportunidades

emergentes que las grandes compañías. Sin embargo, estas empresas no tienen un

conocimiento holístico de la lógica de servicio, ya que no parecen tener algunos

objetivos estratégicos orientados a servicios y tienden a ser conscientes de las

necesidades cada vez mayores de la proximidad al cliente (Kaski, Ojasalo y Toivola,

2011).

Los hallazgos del estudio de Kaski, et al. (ob. Cit.), proponen que los retos

principales para las PYMEs son, por un lado, la comprensión del valor para el cliente

y la co-creación de "valor en uso" y por otra parte, el desarrollo de nuevos servicios y

prácticas de comercialización.

LOS SERVICIOS Y EL CLIENTE

Según la Real Academia Española (RAE, ob. Cit.), “Servicio es la prestación

humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de

bienes materiales”. Para Horovitz (1990, c.p. Camisón et al., 2007): “es el conjunto

de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”. Ambas definiciones

coinciden en la importancia de satisfacer las necesidades del cliente, lo que éste

espera.

Un nuevo concepto de servicio es definido por Serna (2006), el cual menciona

que es:

Una nueva estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las

necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando

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42 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la

atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio

superior al de los competidores. (p. 31)

Por otra parte, Serna (ob. Cit.), define el Servicio al Cliente como: “el conjunto

de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores,

las necesidades y expectativas de sus clientes externos”. De la definición, el autor

deduce las siguientes características que lo diferencian de otros productos y que

algunas fueron mencionadas anteriormente (ver Figura I.1):

1. El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así

tenga algunos elementos objetivos.

2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.

3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la

organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte

fundamental en la calidad del ciclo del servicio que genera la satisfacción o

insatisfacción de los clientes.

5. La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la

satisfacción de los clientes.

6. El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y

expectativas de los clientes.

7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la

permanencia y lealtad del cliente.

Como menciona Ojasalo (2010b), en las compañías de servicios el valor es

usualmente producido con los clientes: los clientes son frecuentemente participantes

en la co-producción de los servicios y proveen los recursos necesarios en el proceso

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 43

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de producción. Así, las salidas de los procesos son dependientes de las entradas de

los clientes.

Sin embargo, las empresas de servicios han venido siendo manejadas dentro de

los modelos tradicionales de las empresas manufactureras, en mercados cautivos,

donde existen compradores o usuarios pero no clientes (Serna, ob. Cit). Por esta

razón, es importante el cambio de la lógica de negocio industrial de las empresas a

una lógica de servicios. La lógica de servicios es reflejada como una habilidad para

anticipar cambios en el comportamiento y necesidades de los clientes y entender el

valor de co-creación del cliente, y en la consecuente competencia a (co-)diseñar los

conceptos de servicio y propuestas de valor (Kaski, et al, ob. Cit).

Este cambio hacia la lógica de servicio en las organizaciones requiere apartarse

del concepto tradicional de servicio al cliente y definirlo en términos de la capacidad

que tiene la organización para enfrentar y dar respuestas a los momentos de verdad,

frente al cliente. Un momento de verdad se entiende como todo contacto del cliente

con la organización en que éste tiene la oportunidad de evaluar la calidad del servicio

que le ofrece una compañía (Calrzon, 1981; c.p. Serna, ob. Cit.).

La evaluación del servicio requiere obtener hechos y datos sobre la calidad

brindada al usuario tomando como base un análisis del ciclo del servicio de la

organización estudiada, identificando los diferentes momentos de la verdad. En este

sentido, Torres (2010) propone un diseño de aplicación general visto desde el enfoque

sistémico, para realizar el análisis del ciclo del servicio, integrado por tres (3)

procesos vitales de todo servicio: atender solicitudes y reclamos, prestar servicio

esencial y comunicar (ver Figura II.3).

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44 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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Figura II.3: Enfoque sistémico del ciclo de servicio

Fuente: Torres, 2010

Torres (ob. Cit.) menciona que con el análisis de cada momento de verdad del

ciclo se identifican los conceptos para evaluar el servicio, donde se interactúa con el

usuario, donde el logro de cada punto de contacto representa una característica de

calidad real del servicio ofrecido. En estos puntos se identifican las acciones que

valora el usuario sobre el servicio además de los flujos de información y sus atributos

de calidad.

Para Kaski, et al. (ob. Cit.), es importante desarrollar un entendimiento

comprensivo de lo que crea valor para el cliente en general y anticipar las necesidades

latentes de éstos en particular, entendiendo como necesidades latentes las

oportunidades de valor del cliente de las cuales el cliente es inconsciente.

Los clientes son una fuente importante de información, innovación y

creatividad (Kaski, et al., ob. Cit.). Pero las organizaciones y en especial las PYMEs,

necesitan prácticas, métodos y herramientas paso a paso de fácil uso, que requieran

un pequeño esfuerzo, fácil aplicabilidad y sencillez para un profundo conocimiento

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 45

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del cliente y de esta manera, captar el proceso de interacción cliente-proveedor, que

permita la integración de los factores externos que le da el impulso esencial para

aumentar la productividad.

ENFOQUES DE EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE PRODUCTIVIDAD

Para Sumanth la primera referencia de productividad fue en 1766 en la obra de

Quesnay, economista francés, pionero del pensamiento económico, quien afirmó que

“la regla de conducta fundamental es conseguir la mayor satisfacción con el menos

gasto o fatiga” (Martínez, 2006), pero la primera definición encontrada de ella es la

de Littré en 1884: “Facultad de producir”. A finales del siglo XIX diferentes autores

profundizaron en términos teóricos el concepto de productividad, pero es a partir del

siglo XX que un número importante de economistas desarrollan teórica y

metodológicamente dicho concepto, incrementándose la investigación en el área

(Martínez, ob.cit.).

Según la Real Academia Española (RAE, 2010), la Productividad es la relación

entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales,

energía, entre otros. En términos generales, es un indicador que refleja que tan bien se

están usando los recursos de una economía en la producción de bienes y servicios

(Martínez, ob. Cit.).

El enfoque tradicional de la productividad está influenciado por las viejas

doctrinas de la ingeniería industrial, que desde el Taylorismo hablan de la

productividad laboral enfatizando que la clave de la productividad radica en aumentar

la cantidad de unidades de productos obtenidas, disminuyendo el consumo de

recursos (Rodríguez, 2006; Jiménez, 2008).

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46 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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Los conceptos del enfoque tradicional de la productividad poseen una visión

parcial del fenómeno y se subvaloran otros elementos fundamentales en las

organizaciones, principalmente el talento humano; se limitan al proceso físico, a la

eficiencia, efectividad, rendimiento y rentabilidad (Rodríguez, ob. Cit; Jiménez, ob.

Cit.).

En la década de los ochenta fue desarrollado un nuevo enfoque del término

productividad, en donde Kastner, Portela y Fragachan (1986, c.p. Rodríguez, ob.cit.;

Jiménez, ob. Cit.), proponen un modelo para la gerencia de la productividad en

Venezuela, tratando de adoptar un programa integral de productividad para que la

gerencia venezolana pudiera considerarlo como estrategia de mejoramiento en las

empresas.

El modelo planteado está estructurado sobre la base de las interrelaciones entre

los sistemas, el talento humano y la cultura. Los sistemas están clasificados en

sistemas blandos (todos aquellos sistemas gerenciales que caracterizan los procesos

de toma de decisiones y de control operativo que rigen en la organización) y en

sistemas duros (referidos al aparato productivo de la empresa, es decir, maquinarias y

conocimientos técnicos para operar el proceso).

Por cultura organizacional se entiende la totalidad de los patrones de conductas

adquiridas en la organización, que son características de los miembros. Incluye los

principios, políticas, procedimientos, valores, esquemas de autoridad y

responsabilidad, actitud frente a los cambios tecnológicos, entre otros.

Las relaciones de estos tres componentes interactúan, produciendo áreas

comunes entre ellos, dando como resultado la eficacia, eficiencia y el clima de trabajo

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 47

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que a la vez se interrelacionan surgiendo otra área común que es considerada la

productividad organizacional (ver Figura II.4):

Figura II.4: Componentes del Enfoque Moderno de la Productividad de

Kastner, Portela y Fragachan

Fuente: Rodríguez, 2006; Jiménez, 2008

Las interrelaciones que se forman entre los componentes del modelo se

describen a continuación:

Entre cultura organizacional y sistemas genera la eficiencia, es decir, el

cómo se hacen las cosas en la organización, en donde los sistemas proveen

las herramientas y los elementos culturales condicionan la manera de

hacerla, determinando la capacidad de las empresas para realizar las cosas

correctamente.

Entre los sistemas y el talento humano definen la eficacia, es decir, el uso

adecuado de los sistemas por parte del talento humano y que son correctas

para la organización.

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48 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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Entre la cultura organizacional y el talento humano, producto de la

adaptabilidad de las personas a los principios, políticas, valores,

procedimientos, entre otros, definen el clima de trabajo.

Entre los tres componentes, significa hacer las cosas con eficiencia y

eficacia (hacer lo correcto correctamente) en un clima de trabajo óptimo,

caracteriza lo que se conoce como productividad organizacional.

La metodología propuesta por Kastner, Portela y Fragachan ha sido utilizada

para estudiar la productividad organizacional en PYMEs, tal y como se muestra en el

trabajo de Rodríguez (ob. Cit.), en el cual se determinó la misma en la mediana

industria superior del Municipio Iribarren del Estado Lara en el período 2006-2010.

Adicionalmente, se ha aplicado en otras organizaciones, como empresas de servicios

como Locatel, donde se realizó un diagnóstico de la productividad organizacional en

las dos sucursales de Locatel Barquisimeto (Jiménez, ob. Cit.).

La importancia de estos trabajos radica en la utilización de un instrumento de

evaluación de la Productividad Organizacional, denominado Productividad

Organizacional en la Empresa (POE), diseñado por Rodríguez (ob. Cit.), el cual

permite evaluar éste valor a través de cinco sub-variables: Clima de Trabajo,

Eficiencia, Eficacia, Relación entre Productividad y Calidad, y Gerencia.

Adicionalmente, en Venezuela, como menciona López (2006), desde 1980 ha

habido movimientos en pro de la evaluación de los sistemas de control de calidad de

las empresas mediante la utilización de manuales o guías normalizadas para evaluar

las organizaciones a través de las Normas Covenin. En 1981 y a partir de la

metodología que contenía dicha norma, la empresa FIM-Productividad propone a

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 49

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Covenin el diseño de un manual de evaluación de la capacidad de las empresas para

mejorar su productividad. El manual fue aprobado como instrumento de evaluación

por más de 8 años en el país y el resto de Latinoamérica.

El “Manual FIM. Capacidad para Mejorar la Calidad y la Productividad”, es

una metodología para evaluación de empresas que responde a la necesidad de contar

con un instrumento que permita analizar las condiciones y aptitudes de una empresa

para cumplir sus objetivos, operar de manera eficiente en el presente y adecuarse a los

continuos cambios en el futuro (FIM Productividad).

El Manual se ha diseñado para conocer la situación general de una empresa

respecto a las "buenas prácticas de gestión" en los sistemas productivos, entendiendo

que los resultados concretos de una alta o baja calidad y productividad, así como las

posibilidades de mejoras futuras, dependerán directamente de ellas.

El Manual FIM presenta un conjunto de elementos que permiten identificarlo

como un modelo de excelencia organizacional con una metodología específica. Esta

metodología permite la elaboración de diagnósticos empresariales (integrales y

ágiles) de forma sistemática, jerarquizada y conceptualmente consistente. Sus

resultados sirven para conocer, analizar y realizar conclusiones acerca de las

capacidades y aptitudes de la empresa para cumplir sus objetivos de calidad y

productividad, a fin de operar de manera eficiente en el presente y adecuarse a los

continuos cambios del futuro (Rodríguez y Gómez, 2010).

Los citados autores, aplicaron el Manual FIM a unas treinta empresas PYMEs,

como experiencia piloto para organizar la metodología y estimar los diversos

parámetros del proyecto piloto. Este manual ha servido como metodología

fundamental para evaluar las empresas que, voluntariamente, se propusieran iniciar

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programas de modernización y reconversión empresarial; esto ha dado origen, en

Venezuela, a diversos programas de asistencia técnica dirigidos al fortalecimiento de

las PYMEs.

López (ob. Cit.), aplicó la metodología FIM Productividad para analizar los

factores que subyacen a la falta de competitividad de las áreas críticas de mayor

incidencia en la calidad y productividad, en el Parque Industrial Manufacturero del

Táchira durante los años 2000, 2001 y 2002.

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

INVESTIGACIONES SOBRE PRODUCTIVIDAD EN SERVICIOS

Existen en la literatura investigaciones relacionadas sobre propuestas de

evaluación de la productividad en servicios, principalmente para servicios públicos,

ampliando el concepto tradicional de productividad con conceptos como la calidad

del servicio y el rol del cliente o consumidor en la provisión del servicio

(Jääskeläinen y Lönnqvist, 2009).

En esta sección se describen algunas de las propuestas presentadas por

diferentes autores sobre productividad en servicios:

Grönroos y Ojasalo (2004):

En el contexto de los servicios, los cambios en los recursos de la producción y

en los sistemas de producción afectan la calidad de los servicios percibida, a

diferencia del sector de manufactura donde esto no ocurre, ya que se trabaja con

calidad constante. Por lo tanto, al usar modelos de productividad orientados a la

manufactura en el contexto de servicios, se obtendrían direcciones erróneas para la

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 51

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acción. Basado en el análisis, se desarrolla un modelo de productividad de servicios

(ver Figura II.5), donde ésta es una función de (a) cómo efectivamente los recursos de

entrada en el proceso de producción del servicio son transformados a salidas en la

forma de servicios (eficiencia interna), (b) cuán bien la calidad del proceso de

servicios y su resultado es percibido (eficiencia externa o efectividad) y (c) cómo

efectivamente la capacidad del proceso de servicios es utilizada (eficiencia de

capacidad).

Figura II.5. Un modelo de productividad de servicio

Entradas

Proveedor de

Servicio:

• Personal

• Tecnología• Sistemas de

Información• Tiempo, etc.

Entradas

Clientes:

• Participación

propia

• Participación por tipo de

cliente.

Proveedor de Servicio

produciendo elservicio aislado del

cliente (dentro de

oficina)

Proveedor de Servicio

y Cliente produciendoel Servicio en

interacción (encuentro

de servicio)

Cliente produciendo

el servicio aislado delProveedor de Servicio

Entradas

Proceso de Servicio

Cantidad

de Salida

Calidad

de Salida:

• Resulta-

dos

• Proceso

Calidad

Percibida

por el

Cliente

I

m

a

g

e

n

Salidas

Productividad de Servicio:

ƒ (Eficiencia Interna, Eficiencia

Externa, Eficiencia Capacidad)

Eficiencia Interna

(Eficiencia de Costo)

Eficiencia Externa

(Eficiencia de Ingresos)

Eficiencia de Capacidad

(Utilización de Capacidad)DEMANDA

Fuente: Traducido de Grönroos y Ojasalo (2004)

Los autores argumentan que la medida de las salidas como volumen es útil

solamente si los clientes están dispuestos a comprar estas salidas. Ellos proponen que

las medidas financieras que calculan el valor de las salidas del proceso de servicios

son la única medida válida de la productividad del servicio.

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52 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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Johnston y Jones (2004):

En el manejo de la complejidad de las relaciones entre el número total de

entradas y salidas, los autores proponen una estructura para analizar la productividad

en organizaciones de servicio distinguiendo entre productividad operacional y de

cliente, en la cual se presenta el uso de “una función de las relaciones” en vez de una

“simple relación” en medidas de la productividad del cliente que puede ser

comparada con una referencia. Los autores definen la Productividad del Cliente como

una función de la relación de “salidas del cliente”, tales como experiencia, resultados,

y valor, a “entradas del cliente”, tales como tiempo, esfuerzo y costo.

Figueiredo y Márquez (2005):

En esta investigación, los autores abordaron el dilema entre la calidad y la

productividad en el ámbito de un call center brasileño y proponen un modelo

conceptual, donde la estrategia de servicios se piensa a partir de las necesidades del

cliente y de las influencias del ambiente. Esa estrategia se desdobla en las funciones

de marketing, operaciones y talento humano y ese desdoblamiento, es base del

proyecto del Sistema de Prestación de Servicios. Entre las diversas decisiones

gerenciales presentes en las tres funciones citadas, son seleccionados diez factores

destacados en la literatura sobre el dilema entre calidad y productividad, los cuales se

muestran en la Figura II.6.

Figura II.6. Modelo Conceptual de Investigación de Figueiredo y Márquez

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Fuente: Figueiredo y Márquez, (2005)

Anitsal y Schumann (2007):

El modelo de productividad percibida por el cliente en un ambiente de auto

servicio basado en tecnología, propuesto por estos autores, se presenta en la Figura

II.7, el cual se divide en tres secciones: entradas por el cliente, salidas por el cliente y

resultado global. Las proposiciones que complementan el modelo se muestran en la

Tabla II.4

Figura II.7. Modelo de la Productividad del Cliente

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Grado del

Esfuerzo del

Cliente

Calidad del

Esfuerzo del Cliente

Ahorro del

Cliente

Calidad de

Servicio

Grado de Esfuerzo de

Recuperación del Servicio

del Cliente

Productividad

del Cliente

Equidad

del

Servicio

Percepciones del Cliente

P1

P2a

P2b

P3a

P3b

P3c

P3d2P3d1

P4a

P4b

P4c

P4d

P4e1

P4e2

Entradas por el Cliente Salidas por el Cliente Resultado Global

Fuente: Traducido de Anitsal y Schumann, (2007)

Tabla II.4. Proposiciones del Modelo de Anitsal y Schumann

Sección Proposición Descripción Entradas por el

Cliente: Calidad

del Esfuerzo del

Cliente

P1

Las percepciones del cliente sobre la calidad de su esfuerzo

(calidad del esfuerzo del cliente) será una función de sus

percepciones sobre el grado de esfuerzo del cliente (Ej. En

términos de su esfuerzo físico, cognitivo y emocional)

Salidas por el

Cliente: Ahorro

del Cliente

P2a Las percepciones del cliente sobre lo que ahorran (ahorro del

cliente) será una función del grado de esfuerzo del cliente

P2b Las percepciones del cliente sobre lo que ahorran (ahorro del

cliente) será una función de la calidad de autopercepción de

su esfuerzo (calidad del esfuerzo del cliente)

Tabla II.4. Proposiciones del Modelo de Anitsal y Schumann (continuación)

Sección Proposición Descripción

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 55

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Salidas por el

Cliente: Calidad

del Servicio

P3a Las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio son

parcialmente una función del grado del esfuerzo del cliente

percibido

P3b Las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio son

parcialmente una función de la calidad del esfuerzo del

cliente percibida

P3c Las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio son

parcialmente una función de la percepción del ahorro

experimentado por el cliente

P3d

En caso de la falla del servicio, las relaciones predichas en

P3a y P3b son moderadas por el grado de esfuerzo de

recuperación del servicio del cliente, tal que la relación será

más fuerte cuando haya un gran esfuerzo de recuperación del

servicio

Resultado

Global

P4a Las percepciones de los clientes sobre su productividad

(productividad del cliente) son parcialmente una función de

sus percepciones de ahorro

P4b Las percepciones de los clientes sobre su productividad

(productividad del cliente) son parcialmente una función de

la calidad del servicio

P4c

Las percepciones de los clientes sobre su productividad

(productividad del cliente) son parcialmente una función de

las percepciones del esfuerzo que ellos provean (grado de

esfuerzo del cliente)

P4d

Las percepciones de los clientes sobre su productividad

(productividad del cliente) son parcialmente una función de

sus percepciones de la calidad del esfuerzo que ellos provean

(calidad del esfuerzo del cliente)

P4e

Las relaciones predichas en P4a y P4b se espera sean

moderadas por la equidad del servicio como es percibido por

el cliente

Fuente: Traducido de Anitsal y Schumann, (2007)

Jääskelaine y Lonnqvist (2009):

Los autores propusieron un modelo para medir la productividad en el nivel

operativo de organizaciones de servicio público en Finlandia, examinando el rol de

diferentes elementos de salida (tangibles e intangibles). De la investigación se extrae

que el proceso de diseño de las medidas de las salidas comprende los siguientes

pasos:

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56 Capítulo II: Fundamentación Noológica

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1) Primero, los elementos de salida relevantes de los servicios especificados se

identifican examinando la provisión del servicio en el nivel operativo. En

otras palabras, los objetos de medida se identifican y definen. Esto debe ser

hecho en el contexto de cada servicio, ya que los aspectos tangibles e

intangibles de las salidas son complejos y varían dependiendo del servicio. Es

necesario que personal con experiencia en los servicios específicos estén

involucrados en esta fase.

2) Segundo, las medidas adecuadas son identificadas y/o diseñadas para cada

elemento de salida.

3) Finalmente, si es necesario, puede calcularse una medida de salida compuesta,

la cual puede basarse en diferentes técnicas, tal como una matriz o un índice

de rendimiento.

Parasuraman (2010):

En este modelo el autor propone y examina las implicaciones de la

productividad de un sistema de servicios que incorpora no solamente la perspectiva

de la compañía (como se hace tradicionalmente) sino además la perspectiva del

cliente. La calidad del servicio está en el centro del modelo y sirve como el enlace

crítico entre las perspectivas de la compañía y del cliente. En la Figura II.8 se ilustra

el modelo planteado por Parasuraman.

En el esquema de la Figura II.8, la conexión negativa etiquetada “1” muestra la

noción de que si la compañía gasta más recursos en la provisión del servicio, las

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 57

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entradas del cliente idealmente disminuirían. Contrariamente, cuando una compañía

recorta sus entradas, se espera que las entradas del cliente aumenten.

Figura II.8. Modelo Conceptual de interrelación entre calidad del servicio y

productividad

Entradas

(labor, equipos,

tecnología, entre

otros)

Salidas

(ventas, rentabilidad,

posición en el

mercado, entre otros)

Localización de

las Entradas de la

Compañía

Calidad del

Servicio

Entradas

(tiempo, esfuerzo,

energía emocional,

entre otros)

Salidas

(cumplimiento del

servicio, satisfacción,

entre otros)

Perspectiva de la Compañía Perspectiva del Cliente

ProductividadProductividad

+

+

+

+

-

-

1

2

3

Fuente: Parasuraman, (2002 y 2010)

De la propuesta presentada por Parasuraman se puede apreciar que las

variaciones que ocurran en las entradas bajo la perspectiva de la compañía, afectará

las entradas desde el punto de vista del cliente, lo cual impactará en la calidad del

servicio que éste percibe (cumplimiento o no de sus expectativas, satisfacción),

influyendo en la variación de las salidas bajo la perspectiva de la compañía

(rentabilidad, ventas, mercado), y en la productividad obtenida. Esto quiere decir que

sí la compañía pretende incrementar su productividad disminuyendo las entradas o

recursos, pero al hacer esto las entradas de los clientes aumentan (mayor esfuerzo,

tiempo, energía emocional), la percepción de calidad del servicio va a disminuir, al

sentirse el cliente insatisfecho por no cumplir con sus necesidades, lo cual traerá una

disminución de las salidas de la compañía (menores ventas por pérdida de clientes,

disminución de la rentabilidad), que ocasionaría la disminución de la productividad.

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58 Capítulo II: Fundamentación Noológica

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Strina, Borchert, Hamburger, Koch, Klikhammer y Heinen (2011):

Los autores presentan la concepción y desarrollo de un prototipo de una

herramienta de indicadores de rendimiento, llamado "Service Navigator©

" y su

aplicación en dos empresas del sector de las PYMEs. Esta herramienta se basa en

una definición amplia de la productividad, lo que debería permitir a las PYMEs

evaluarla y por consiguiente, aumentar la misma en productos intangibles y los

servicios relacionados. Puesto que la evaluación de la productividad en última

instancia, también tiene como objetivo aumentar la productividad, esta investigación

presenta enfoques y posibilidades para mejorar la eficacia y la eficiencia (tanto

internamente como en relación con la integración del factor externo, es decir, el

cliente) y/o la gestión eficaz de la calificación, motivación y competencia de los

empleados.

La concepción y desarrollo del “Service Navigator©

”, propone indicadores de

productividad para la evaluación y mejora de los servicios en apoyo a las PYMEs,

con una orientación estratégica a largo plazo. El mismo se basa en el Modelo de

Excelencia y Calidad (EFQM), el cual permitió el desarrollo de las perspectivas del

mismo y todos los indicadores clave del modelo, son capturados dentro de estas

perspectivas.

Los autores mencionan que además de los requisitos internos, se toma en

cuenta a los clientes, capturando los requisitos y el valor de éstos. Se hace una

distinción entre la perspectiva del cliente de la empresa y sus servicios (perspectiva

del cliente externo) y la perspectiva del cliente de la compañía (perspectiva del cliente

interno). Con respecto a la perspectiva de los clientes externos, se analizan los

indicadores clave y las medidas significativas desde la perspectiva del cliente en el

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 59

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

contacto con el mismo, por ejemplo, la calidad percibida desde la perspectiva del

cliente y la satisfacción del cliente.

Las actividades y objetivos que no pueden ser directamente percibidas por los

clientes pero están destinadas específicamente a ellos, se consideran en la perspectiva

del cliente interno, por ejemplo, el porcentaje de clientes nuevos y regulares en el

total de la base de datos de clientes, esquemas de retención de clientes, entre otras.

En la Figura II.9 se muestra el diseño básico y la lógica de desarrollo del modelo

“Service Navigator©

”.

Figura II.9: Modelo de Embudo del “Service Navigator©”

1. Perspectiva de

posicionamiento

corporativa

2. Perspectiva

facilitadora

3. Perspectiva

cliente externo

4. Perspectiva

cliente interno

5. Perspectiva

anillo de servicio

extendido

6. Perspectiva

Financiera

Fuente: Traducido de Strina et al. (2011)

Como resultado de la revisión de la literatura respecto a propuestas de

evaluación de la productividad en servicios, se presentan en la Tabla II.5 sus aportes

teóricos para la presente Tesis Doctoral y la definición de entradas y salidas

propuestas

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60 Capítulo II: Fundamentación Noológica

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla II.5: Aportes a la presente Tesis Doctoral y Definiciones Entradas y Salidas de

las Propuestas sobre Productividad en Servicios

Autores

(Año)

Aportes sobre Productividad en Servicios a

la Tesis Doctoral Definición de Entradas y Salidas propuestas

Grönroos y

Ojasalo

(2004)

No es un concepto estático, sino dinámico

Es una función de la eficiencia interna, la

eficiencia externa y la eficiencia de

capacidad

Es una experiencia de aprendizaje mutua

entre ambas partes (cliente y proveedor de

servicio)

La productividad y la calidad percibida del

servicio no pueden separarse

Proveedor:

Entradas: Personal, Tecnología, Sistemas,

Información, tiempo

Salidas: Cantidad

Clientes:

Entradas: participación propia,

participación de los clientes compañeros

Salidas: Calidad de salida en resultados y

procesos, implica calidad percibida por el

cliente

Johnston y

Jones

(2004)

Se definen dos términos de productividad:

o Operacional: relación entre las salidas

operacionales y las entradas en un período

de tiempo

o Del Cliente: relación entre las salidas de

clientes a sus entradas

La relación entre las dos productividades no

siempre es proporcional

Operación:

Entradas: recursos usados, clientes,

asesoría, costos

Salidas: clientes, recursos usados, ingresos

Clientes:

Entradas: tiempo, esfuerzo, costos

Salidas: tiempo, experiencia, resultado

Figueiredo

y Márquez

(2005)

Desdoble de estrategia de servicios en

funciones marketing, operaciones y talento

humano

Función marketing descrita por:

posicionamiento y segmentación

Función operaciones se caracteriza por

gestión de la capacidad y gestión de la

tecnología

Función talento humano representada por:

selección, entrenamiento, remuneración,

estructura de apoyo y ambiente de trabajo

Anitsal y

Schumann

(2007)

Se presenta una aproximación de la

productividad del cliente basada en su

percepción, en un ambiente de autoservicio

La productividad del cliente es parcialmente

una función de sus percepciones de ahorro, la

calidad del servicio, y del grado y calidad del

esfuerzo del cliente

Entradas: calidad del esfuerzo del cliente

Salidas: ahorro del cliente y calidad del

servicio

Tabla II.5: Aportes a la presente Tesis Doctoral y Definiciones Entradas y Salidas de

las Propuestas sobre Productividad de Servicios (continuación)

Autores

(Año)

Aportes sobre Productividad en Servicios a la

Tesis Doctoral

Definición de Entradas y Salidas

propuestas

Parasuraman

(2010) Es importante para las empresas considerar la

interrelación entre productividad, calidad e

Compañía:

Entradas: mano de obra, equipos,

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 61

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

innovación en los servicios

Define dos perspectivas en las empresas de

servicios: compañía y cliente

tecnología

Salidas: ventas, beneficios, cuota de

mercado

Clientes:

Entradas: tiempo, esfuerzo emocional

Salidas: rendimiento del servicio,

satisfacción

Strina et al.

(2011)

Se proponen indicadores de medición dentro de

cada perspectiva del modelo: de posicionamiento

corporativo, facilitadora, de cliente interno, de

cliente externo, de anillo de servicio extendido y

financiera

Indicadores clave de evaluación de productividad

deben ser derivados de operación y tipo de

empresa

Permite reconstruir las relaciones causa-efectos

entre los indicadores clave con respecto a la

productividad de servicios y luego se implementa

para lograr la imagen deseada

La evaluación se lleva a cabo a un nivel global en

la empresa y se debe hacer desde la perspectiva

externa e interna con parámetros monetarios y no

monetarios

Fuente: Elaboración propia (2012)

Para las PYMEs del Sector Servicios, basándose en la propuesta de Martínez y

Camacaro (2012), se presenta la Figura 16, donde Martínez (2013) ha incorporado

nuevos factores de entrada y salida, producto del análisis crítico de las propuestas de

los diferentes autores.

Martínez (2013) menciona que en la propuesta presentada en la Figura II.10 se

aprecian las principales características que definen y diferencian las PYMEs del

Sector Servicios, las cuales deben ser tomadas en cuenta para el desarrollo de

indicadores de medición y seguimiento. De las mismas, se tiene que al tener un

contacto directo cliente-empresa, las PYMEs pueden conocer de manera más rápida

los requerimientos y necesidades de los clientes, lo cual permitiría obtener percepción

de calidad en el servicio, al ser los mismos cumplidos satisfactoriamente. Cuando el

cliente siente que sus necesidades y expectativas son entendidas por la empresa, éste

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62 Capítulo II: Fundamentación Noológica

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

se convierte en un cliente permanente de la misma, alcanzando mayor experiencia

mediante su interacción con la organización, siendo los principales promotores para

la captación de nuevos clientes, lo cual permite una reducción de costos en publicidad

y mejora en los ingresos, alcanzando un incremento en la productividad.

Figura II.10: Propuesta Conceptual de Productividad en las PYMEs del Sector

Servicios

Fuente: Martínez (2013)

Además, en el trabajo de Martínez (ob. Cit.) se identificaron cinco aspectos que

caracterizan la relación entre la calidad y la productividad en servicios, como

resultado de la revisión de la literatura, entre los que se tienen: uso de indicadores

externos e internos para su medición; ambas son afectadas por las variaciones en las

entradas controladas por la organización; las interacciones entre el cliente y el

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 63

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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proveedor de servicios y el conocimiento mutuo desarrollado en estas interacciones

tienen un impacto decisivo en el nivel de productividad; importancia de la

participación del cliente como co-productor de servicio, y por último, la relevancia de

los elementos intangibles en la evaluación de los mismos.

Para finalizar, en la Tabla II.6 se presenta una relación de indicadores de

evaluación de la productividad en servicios, tomados de dos propuestas (Grönroos y

Ojasalo, 2004 y Strina et al., 2011):

Tabla II.6: Propuesta de Indicadores de Productividad en Servicios

Autor(es)

(Año) Propuesta de Indicadores

Grönroos y

Ojasalo

(2004)

Medidas físicas

Productividad Parcialempleadashoras

servidosClientes= Productividad Total

totalesRecursos

servidosClientes=

Medidas financieras

obra de mano Costo

Ingresos=ParcialdadProductivi

Recursos de Costo

Ingresos=Total dadProductivi

Medidas combinadas

empleados de °N

Ingresos=ParcialdadProductivi

Recursos de Costo

servidosClientes=Total dadProductivi

Strina et al.

(2011)

Perspectiva Cliente Interno

% Clientes nuevos o regulares/base de datos de clientes

Perspectiva Financiera

Ventas/orden

Resultados operativos/orden

Resultados operativos/ventas

N° de órdenes

Fuente: Elaboración propia a partir de Grönroos y Ojasalo (2004) y Strina et al. (2011)

CONSIDERACIONES FINALES

Con la revisión de las teorías descritas en el presente capítulo se presentan las

siguientes consideraciones sobre la Productividad en Servicios:

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64 Capítulo II: Fundamentación Noológica

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

a) Existe una convergencia entre los diferentes autores referenciados en la

Tabla 9 sobre la evaluación de la productividad en servicios, en la cual

definen dos perspectivas en la misma, una hacia la organización,

proveedor o compañía, y otra hacia el cliente.

b) Como elementos de entrada en la evaluación de la productividad del

Cliente, se consideran el tiempo, esfuerzo emocional, la calidad del

esfuerzo y la participación del mismo.

c) La satisfacción del cliente y la calidad percibida, son las salidas comunes

consideradas en las propuestas evaluadas.

Para Strina et al. (2011), el desarrollo de métodos para medir, evaluar y

gestionar la productividad de los servicios en las PYMEs se ve obstaculizado por el

hecho de que los parámetros intangibles específicos del servicio, tales como la

calidad del servicio o la integración del cliente, no se corresponden con el concepto

tradicional de la relación entre la salida cuantitativamente determinable y los

parámetros de entrada.

En cuanto a Tossavainen et al. (2012), las PYMEs de servicios carecen de la

comprensión de la lógica de servicio en general, lo cual se evidencia y refleja en su

pensamiento estratégico, relaciones con los clientes, los procesos de desarrollo de

servicios y prácticas de gestión. Para los autores las PYMEs necesitan métodos

prácticos y fáciles de usar para obtener un conocimiento más profundo de los clientes

y para desarrollar conceptos tangibles de servicios basados en estas ideas.

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Capítulo II: Fundamentación Noológica 65

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Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Por tanto, se propuso elaborar una propuesta para la medición de la

Productividad en las PYMEs del Sector Servicios que permita evaluar la participación

del cliente.

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CAPÍTULO III

MODELO EPISTÉMICO Y METODOLÓGICO

La comprensión holística de la investigación está llamada a producir

cambios insospechados en el campo de la labor científica, en los

procesos metodológicos y en la didáctica de la investigación.

Jacqueline Hurtado de Barrera

La investigación científica se concibe como un proceso, término que significa

dinámico, cambiante y evolutivo. Un proceso compuesto por múltiples etapas

estrechamente vinculadas entre sí que se da o no, de manera secuencial o continua.

Con la aplicación del proceso de investigación científica se generan nuevos

conocimientos, los cuales a su vez producen nuevas ideas e interrogantes para

investigar (Hernández, Fernández y Baptista, 2006).

En el marco metodológico el investigador plasma la planificación en general

del proceso de investigación, se elige el método, las técnicas, las estrategias y los

procedimientos a seguir para el desarrollo de la investigación (Hurtado, 2010).

ENFOQUE EPISTÉMICO Y METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

El modelo epistémico es una postura filosófica en torno a la noción de

conocimiento, intenta dar respuesta, desde la filosofía, a preguntas como qué es el

conocimiento, para qué sirve, cuales son las fuentes del conocimiento, cómo se valida

tal conocimiento, qué se considera investigación y cómo se relaciona la investigación

con la sociedad, los valores, la política y las ideologías, entre otras cosas (Hurtado,

ob. Cit.).

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 67

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

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Por otra parte, Hurtado (ob. Cit.), menciona que la metodología, en el campo de

la investigación, es el área de conocimiento que estudia los métodos generales del

proceso científico, incluyendo además el estudio de las técnicas, las tácticas, las

estrategias y los procedimientos que utiliza el investigador para lograr los objetivos

de su trabajo y comprende el conocimiento de cada uno de los pasos involucrados en

el proceso investigativo.

Para la investigación desarrollada en la presente Tesis Doctoral y de acuerdo al

objetivo general de la misma, se adopta un enfoque mixto o cuali-cuantitativo, en

donde se recolectan, analizan y vinculan datos cuantitativos y cualitativos en un

mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento de

problema (Hernández et al., ob. Cit). Este enfoque es seleccionado basado en el

trabajo de Torres (2010), en el cual se aplican, como en el mismo, métodos

cualitativos para conocer la opinión de expertos, prestadores y usuarios del servicio

ofrecido por las PYMEs del sector servicios venezolano que contribuyan a la

construcción de la propuesta teórica, y luego se propone un estudio cuantitativo de

campo para validar empíricamente la propuesta teórica mediante la aplicación de los

instrumentos derivados.

Para el abordaje epistemológico se toma el enfoque holístico que permite

utilizar métodos de diferentes paradigmas (cualitativo y cuantitativo), en donde se

invita a estudiar los eventos con un criterio integrador, de manera que se favorezca un

tipo de saber nutrido por las posibilidades que cada evento presenta (Hurtado, ob.

Cit.).

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68 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Tipo de Investigación:

El tipo de investigación alude al grado de profundidad y clase de resultado a

lograr en la investigación (Hurtado, ob. Cit). Para Hernández et al. (ob. Cit), se

prefiere hablar de alcance de la investigación del cual depende la estrategia de

investigación.

Para el caso de la presente investigación, la misma se enmarca dentro del tipo

evaluativo, que según Hurtado (ob. Cit.), es aquella que tiene como propósito evaluar

los resultados de uno o más programas que hayan sido, o estén siendo aplicados

dentro de un contexto determinado. Para este tipo de investigación, como menciona

Hurtado (ob. Cit.), la dimensión operativa de la misma está representada en el ciclo

holístico de la investigación que se presenta en la Figura III.1, el cual comprende un

conjunto de actividades, conocidas como fases, que son recorridas a lo largo de la

investigación.

Para Hurtado (ob. Cit.) las actividades que conforman cada una de las fases de

la dimensión operativa representan una constante a lo largo del proceso,

independientemente del tipo de investigación que se desarrolla. Así se tiene que en la

fase exploratoria se delimita el tema y precisa el enigma con base a la exploración, en

la fase descriptiva describe la situación problemática y la justificación de la

investigación. Ambas fases constituyen la contextualización y delimitación del

objeto de estudio presentado en al capítulo 1. El fundamento noológico abarca las

fases analítica, comparativa y explicativa del proceso operativo, donde se leen y

analizan textos y autores relacionados con el tema de investigación, se comparan

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 69

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

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Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

conceptos, teorías y estudios previos y se elabora la fundamentación que permite

conceptualizar y explicar el evento de estudio.

Las fases predictiva y proyectiva presentan la viabilidad de la investigación y

los criterios metodológicos, los cuales se tratan en el presente capitulo. En la fase

interactiva se realiza el proceso de recolección de datos y en la confirmatoria se tiene

el análisis de los mismos. Finalmente, en la fase evaluativa se presenta el cierre y

evaluación del estudio.

Figura III.1: Ciclo Holístico Operativo de la Investigación Evaluativa

Fuente: Hurtado (2010)

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70 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Adicionalmente a lo antes expresado, el trabajo se desarrolló mediante una

investigación de campo, porque fue realizado dentro del propio sitio donde se

encuentra el objeto de estudio. Ello permitió el conocimiento más a fondo del

problema por parte del(la) investigador(a) (Bavaresco, 2006). Esta investigación es

además, de tipo documental, ya que se tomaron datos que están contenidos en

documentos.

Diseño de la Investigación:

El diseño de investigación es el conjunto de decisiones estratégicas que toma el

investigador, relacionadas con el dónde, el cuándo, el cómo recoger los datos y con el

tipo de datos a recolectar, para garantizar la validez interna de su investigación

(Hurtado, ob. Cit.).

Existen múltiples clasificaciones de los diseños de investigación. Éstos van a

depender de una combinación de los criterios generales, los cuales son: origen de los

datos, perspectiva de temporalidad, amplitud del foco, el grado de intervención del

investigador sobre los eventos de estudio y el tipo de control invertido (Hurtado, ob.

Cit.).

La presente investigación se enmarca en un diseño de investigación

Transeccional contemporáneo de fuente mixta de rasgo y el mismo se describe en la

Tabla III.1:

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 71

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla III.1. Diseño de la Investigación

Aspecto del Diseño Criterios Seleccionados

Tipo de fuente de

recolección de datos

Fuente Mixta: los datos se recolectarán tanto de fuentes

vivas (personas), como documentales. Las personas

aportarán su conocimiento y experiencia a través de

aplicación de entrevistas para determinar los elementos que

conforman la propuesta, la cual será complementada con los

aportes de otros investigadores en la búsqueda documental.

Temporalidad

Transeccional: porque se desea obtener una imagen del

estado de las cosas en un momento determinado, se realizará

un diagnóstico puntual para diseñar la propuesta de medición

de la productividad y luego para validarla

Contemporáneo: porque el evento de estudio se presenta en

simultaneidad con el momento de investigación

Amplitud y organización de

los datos

Multivariables de Rasgos: orienta el estudio a varios

eventos o variables de interés, como lo son: productividad,

factores de productividad, participación del cliente,

recogiendo la información sobre un grupo de unidades de

estudio como lo son las PYMEs del Sector Servicios

venezolano

Grado de Intervención del

Investigador

No Experimental: no se manipulan deliberadamente los

eventos de estudio

Expostfacto: se estudian los eventos que ya se han

producido

Fuente: Elaboración propia a partir de Hurtado (2010)

UNIDAD DE ESTUDIO, POBLACIÓN Y MUESTRA

La unidad de estudio, como lo define Hurtado (ob. Cit.), se refiere al ser o

entidad poseedores del evento que se desea estudiar. Arnau (1980, c.p. Hurtado, ob.

Cit.), define la población como un conjunto de elementos o seres concordantes entre

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72 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

sí en cuanto a una serie de características, de los cuales se desea obtener alguna

información.

Para el presente trabajo de investigación, la unidad de estudio está conformada

por las empresas ubicadas en la categoría de PYMEs del Sector Servicios venezolano

y los expertos en el área de productividad en servicios.

Las PYMEs del Sector Servicios venezolano abarcan las empresas que tienen

en sus nóminas entre 1 y 100 trabajadores. Según el Clasificador de Actividades

Económicas Venezolano – CAEV (Adaptación CIIU Rev.4), éstas podrían ubicarse

en las secciones I, J, K, L, R y S (ver Tabla III.2):

Tabla III.2. Estructura General CIIU Rev. 4

Sección División Descripción

A 01-03 Agricultura, ganadería, silvicultura y pesca

B 05-09 Explotación de minas y canteras

C 10-33 Industrias manufactureras

D 35 Suministro de electricidad, gas, vapor y aire acondicionado

E 36-39 Suministro de agua; evacuación de aguas residuales, gestión de desechos y

descontaminación

F 41-43 Construcción

G 45-47 Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores

y motocicletas

H 49-53 Transporte y almacenamiento

I 55-56 Actividades de alojamiento y de servicio de comidas

J 58-63 Información y comunicaciones

K 64-66 Actividades financieras y de seguros

L 68 Actividades inmobiliarias

M 69-75 Actividades profesionales, científicas y técnicas

N 77-82 Actividades de servicios administrativos y de apoyo

O 84 Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación

obligatoria

P 85 Enseñanza

Q 86-88 Actividades de atención de la salud humana y de asistencia social

R 90-93 Actividades artísticas, de entretenimiento y recreativas

S 94-96 Otras actividades de servicios

T Actividades de hogares como empleadores; actividades no diferenciadas de

los hogares como productores de bienes y servicios para uso propio

U 99 Actividades de organizaciones y órganos extraterritoriales

Fuente: INE, 2012

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 73

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

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Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Según Hurtado (ob. Cit.), la muestra es una porción de la población que se toma

para realizar el estudio y debe ser representativa (de la población). En el presente

trabajo la muestra se seleccionó mediante la técnica de muestreo no probabilístico

intencional. Es no probabilístico porque se desconoce la probabilidad que tiene cada

elemento de la población de formar parte de la muestra (Hurtado, ob. Cit.). La

escogencia se hace con base en criterios establecidos por el investigador, que para el

caso intencional, la muestra se escoge en términos de criterios teóricos que de alguna

manera sugieren que ciertas unidades son las más convenientes para acceder a la

información que se requiere.

A los fines de la presente investigación, la muestra estuvo integrada por

diferentes estratos, los cuales son mostrados en la Tabla III.3.

Tabla III.3. Unidades de Estudio y las técnicas de muestreo utilizados

Unidad de

Investigación Unidad de Análisis Descripción Técnica de Muestreo

Teorías sobre

Productividad en

Servicios

Propuesta de medición

de Productividad en

Servicios

Propuestas destacadas

por la literatura

científica internacional

en los últimos 20 años

Muestreo intencional

intensivo

PYMEs del Sector

Servicios

Ubicadas en el

Municipio Iribarren del

Estado Lara

Gerentes, Directores o

Encargados

Muestreo intencional

intensivo

Empleados Muestreo intencional

heterogénea

Clientes Muestreo intencional

heterogénea

Expertos en servicios

y PYMEs Investigadores

Personas expertas

reconocidas por su

trayectoria

investigativa

Muestreo intencional

intensivo

Fuente: Elaboración propia (2013)

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74 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN Y

ANÁLISIS DE DATOS/INFORMACIÓN

Como se mencionó, en el presente trabajo se planteó una investigación tipo

mixta, donde se utilizaron los abordajes cualitativos y cuantitativos, combinándose en

el proceso de investigación.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos/Información:

En el enfoque cualitativo las técnicas de recolección de datos buscan obtener

información de sujetos, comunidades, contextos, variables o situaciones en

profundidad, en las propias “palabras”, “definiciones” o “términos” de los sujetos en

su contexto (Hernández et al., ob. Cit). El investigador cualitativo utiliza una postura

reflexiva, tratando de no interferir en la recolección de datos y de obtener los datos de

los sujetos, tal y como ellos los revelan.

Dentro de las técnicas de recolección o captura de datos cualitativas utilizadas

se tienen:

1. Fuentes documentales: es la recolección de datos mediante la revisión de

libros, folletos, documentos, revistas, periódicos, entrevistas personales, foros,

conferencias, simposios, seminarios y muchas otras más, que le brindan al(a la)

investigador(a) todo el soporte del marco teórico (bases teóricas y antecedentes

de la investigación) lo que significa que se percata de lo que está escrito o que

esté relacionado con el tema que escogió como investigación (Bavaresco,

2006).

2. Entrevista Semi-estructurada: se define como una conversación entre una

persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados)

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 75

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(Hernández et al, ob. Cit). La entrevista se realiza con el objetivo de obtener

información sobre la vida, en general, o sobre un tema, proceso o experiencia

concreta de una persona. Mediante la entrevista, el entrevistador/a quiere

conocer lo que es importante y significativo para el entrevistado/a; llegar a

comprender cómo ve, clasifica e interpreta su mundo en general o algún ámbito

o tema que interesa para la investigación en particular (Juaristi, 2001).

3. Fuente de datos internos: comprende la información existente y disponible que

se genera dentro de la organización o empresa.

En el enfoque cuantitativo se aplica un instrumento para medir las variables

contenidas en las hipótesis (y cuando no hay hipótesis simplemente para medir las

variables de interés). Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra

datos observables que representan verdaderamente los conceptos o las variables que

el investigador tiene en mente, en términos cuantitativos: capturo verdaderamente la

“realidad” que deseo capturar (Hernández, Fernández y Baptista, ob. Cit.).

El instrumento de medición cuantitativo utilizado en el presente trabajo de

investigación es el siguiente:

Cuestionario: es un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a

un evento, situación o temática particular, sobre el cual el investigador desea obtener

información (Hurtado, ob. Cit.).

En la Tabla III.4 se presenta un resumen de las técnicas e instrumentos de

recolección de datos a ser usados en el trabajo de investigación:

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76 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

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Tabla III.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Técnica Instrumento Aplicación Abordaje

Fuentes

documentales

Matriz de Análisis

de Documentos

Modelo teórico de medición de

productividad– estimación de

productividad de la PYME del

Municipio Iribarren representativa

del sector servicios venezolano

Cualitativo

Entrevista No

Estructurada Guía de Entrevista

Obtener información de los Gerentes

de la muestra seleccionada para

ratificar e interrelacionar los eventos

Cualitativo

Cuestionario Matriz de

Ponderación

Obtener el nivel de importancia de

los factores bajo la perspectiva de los

clientes y los empleados de las

PYMEs de Servicios

Cuantitativo

Fuente de

datos internos

Matriz de datos

internos

Cálculo de indicadores de proceso

Validación del modelo Cuantitativo

Cuestionario Encuesta

Conocer la opinión de los clientes y

empleados sobre los factores que

impactan en la Productividad de

Servicios.

Cuantitativo

Fuente: Elaboración propia (2013)

Validez de los Instrumentos:

Para verificar si los instrumentos diseñados tienen la capacidad de captar de

manera selectiva las manifestaciones del evento de estudio, se procedió a determinar

la validez de contenido mediante juicios de expertos, para lo cual se sometieron la

guía de las entrevistas y el cuestionario a la validación por tres especialistas: uno (1)

en metodología, uno (1) en PYMEs y uno (1) en servicios.

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 77

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Confiabilidad de los Instrumentos:

Una vez satisfechos los criterios de validación de los instrumentos, se procedió

a determinar su grado de consistencia interna o confiabilidad, la cual se refiere al

grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce resultados

iguales, es decir, el grado en el que un instrumento produce resultados consistentes y

coherentes (Hernández et al, ob. Cit.).

Procesamiento y Análisis de la información:

Para el análisis de los datos se toma el enfoque mixto. La elección del tipo de

análisis depende de los datos recolectados. Si la captura de datos se realiza mediante

técnicas cualitativas, entonces se analizarán mediante métodos cualitativos; sí la

técnica de captura de datos es cuantitativa, el análisis es cuantitativo (Hernández et al,

ob. Cit.).

Enfoque Cualitativo:

Las técnicas de análisis cualitativo son aquellas que se emplean para resumir,

analizar e interpretar la información obtenida mediante métodos cualitativos. Dentro

de estas técnicas se encuentran las siguientes:

1. Análisis de Contenido (Vara, ob. Cit): es una técnica de investigación para la

descripción objetiva, sistemática y cualitativa de los archivos de documentos

textuales. Es una técnica de procesamiento de cualquier tipo de información

acumulada en categorías de variables.

El análisis de contenido es una técnica que permite reducir y sistematizar

cualquier tipo de información cualitativa acumulada (documentos escritos, filmes,

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grabaciones, entre otros) en datos, respuestas o valores correspondientes a

variables que se investigan en función de un problema.

2. Categorización: son técnicas de reducción y organización de datos cualitativos.

Los datos se revisan rigurosamente y se reducen a unidades llamadas categorías.

El investigador cualitativo no categoriza para contar hechos. Por el contrario,

categoriza para analizar y comparar los diversos significados producidos en

cualquier categoría (Vara, 2010). Se trata de “categorizar” o clasificar las partes

en relación con el todo, de describir categorías o clases significativas, de ir

constantemente diseñando y rediseñando, integrando y reintegrando el todo y las

partes, a medida que se revisa el material y va emergiendo el significado de cada

sector, evento, hecho o dato (Ramírez, 2009, tomado de Torres y Viloria, ob. Cit).

3. Triangulación: consiste en combinar procedimientos, técnicas o fuentes, ya sea

para asegurar la validez y la confiabilidad de la información o para

complementarla (Hurtado, ob. Cit.). Con su utilización los observadores o

investigadores pueden obtener una comprensión más profunda y clara del

escenario contextual y de las personas o entidades estudiadas (Maíz, 2009). Para

Maíz (ob. Cit.) consiste en un control cruzado entre diferentes fuentes de datos,

personas, instrumentos, técnicas, documentos y la combinación de los mismos, lo

que hace posible el incremento de la confianza en los resultados. En la presente

investigación se utilizó la triangulación de fuentes, que para Hurtado (ob. Cit)

consiste en obtener información acerca de los eventos de estudio, proveniente de

fuentes variadas: actores diversos de una situación o hecho, documentos, diarios y

registros.

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 79

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Enfoque Cuantitativo:

Las técnicas de análisis cuantitativo son aquellas que se emplean para resumir,

analizar e interpretar la información obtenida mediante métodos cuantitativos.

Los principales análisis cuantitativos que pueden efectuarse son: Estadística

descriptiva para las variables, puntuaciones z, razones y tasas, cálculos y

razonamientos de estadística inferencial, pruebas paramétricas, pruebas no

paramétricas y análisis multivariados (Hernández et al, ob. Cit.).

Para la presente tesis doctoral, el análisis cuantitativo fue realizado mediante las

siguientes técnicas:

1. Técnica de Proceso de Análisis Jerárquico (AHP), el cual es un método de

análisis de decisión multicriterio (MCDA) y como expresan Berumen, y

Llamazares (2007, tomado de Velázquez, Núñez y Rodríguez, 2010), fue

desarrollado por Thomas Saaty (2001) y está diseñado para casos en los que las

ideas, sentimientos y emociones se cuantifican sobre la base de juicios

subjetivos, para obtener una escala numérica y dar prioridades a las alternativas

de decisión, permitiendo determinar la mejor solución ante un conjunto de

alternativas. Según los autores, el AHP se caracteriza por su flexibilidad, la cual

facilita el entendimiento de la situación de los problemas. Esto permite llevar a

cabo un proceso ordenado y gráfico de las etapas requeridas en la toma de

decisiones. Asimismo, el AHP, permite analizar por separado la contribución de

cada componente del modelo respecto al objetivo general.

En la presenta tesis doctoral la aplicación de la técnica AHP sirvió para

ponderar la importancia de los factores que impactan en la Productividad del

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Servicio, evaluado por una muestra de empleados y clientes de tres PYMEs del

Sector Servicios ubicadas en la Municipio Iribarren del Estado Lara, quienes

completaron la matriz de ponderación desarrollada para tal fin, la cual se

presenta en el Anexo C.

El procesamiento de la información obtenida mediante la matriz de ponderación

se realizó mediante el software Expert Choice versión 11.5, basado en el

Proceso de Análisis Jerárquico, en el cual se ejecuta una comparación par a par

de los factores, se evalúa la importancia de los criterios, la preferencia de las

alternativas, y las probabilidades de los escenarios y se sintetiza sus

comparaciones para llegar a la mejor decisión. El AHP/EC permite la

construcción del problema a partir de un modelo jerarquizado de objetivos,

criterios y alternativas, además proporciona, de forma conjunta, la importancia

relativa de cada criterio y la ordenación correspondiente de las alternativas

(Martínez, 2007).

2. Pruebas paramétricas: para realizar análisis paramétricos debe partirse de los

siguientes supuestos (Hernández et al, ob. Cit):

a. La distribución poblacional de la variable dependiente es normal

b. El nivel de medición de la variable dependiente es por intervalos o razón

c. Cuando dos o más poblaciones son estudiadas, tienen una varianza

homogénea: las poblaciones en cuestión poseen una dispersión similar en

sus distribuciones

El método paramétrico utilizado en este Trabajo Doctoral fue Regresión Lineal,

el cual es un modelo matemático para estimar el efecto de una variable sobre

otra. Está asociado con el coeficiente r de Pearson. Explora y cuantifica la

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relación entre una variable dependiente y una o más independientes predictoras.

Es el modelo matemático que mejor se ajusta para estimar el efecto de una

variable sobre otra. Se identifican las variables independientes y las

dependientes, con bases teóricas. Las Hipótesis a probar son Correlacional y

Causal. Es aplicable a Relaciones causales–lineales (Y = a + bX+ cZ)

(Hernández et al, ob. Cit; Torres y Viloria, ob. Cit.).

Operacionalización de los Eventos de Estudio

La operacionalización es el proceso mediante el cual se determinan aspectos

perceptibles en los eventos de estudio (Hurtado, ob. Cit.).

La operacionalización comprende dos tipos de definiciones:

- Definición conceptual

Definir conceptualmente un evento consiste en enunciar sus características y

especificar las relaciones entre dichas características, de modo tal que el resultado es

una comprensión global y abstracta de lo definido (Hurtado, ob. Cit.). Básicamente, la

definición conceptual constituye una abstracción articulada en palabras para facilitar

su comprensión y su adecuación a los requerimientos prácticos de la investigación.

Para la presente investigación se presenta la definición conceptual de los eventos de

estudio en la Tabla III.5.

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82 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

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Tabla III.5. Definición Conceptual de los Eventos de Estudio

Objetivos Específicos Evento de

Estudio Definición Conceptual

1. Identificar a nivel teórico los

factores asociados a los

clientes que influyen en la

medición de la productividad

en las PYMEs del sector

servicios

Factores de

productividad

asociados a los

clientes

Productividad

Externa o del

Cliente

PYMEs Sector

Servicios

Están bajo o fuera del control de la

empresa e intervienen en la

operación de la misma

Permite determinar la relación entre

la calidad del servicio recibido por el

cliente y la cantidad de recursos

utilizados para producirlos

Todos los tipos de PYMEs que están

catalogados dentro de éste sector

participantes de la investigación

2. Diseñar una propuesta de

medición de la Productividad

en las PYMEs del Sector

Servicios donde se incluya la

participación del cliente

3. Validar la propuesta de

medición de la Productividad

en las PYMEs del Sector

Servicios donde se incluya la

participación del cliente

aplicándolo a una PYME

representativa de un sector de

las mismas para su posterior

evaluación

Propuesta de

medición de la

Productividad en

las PYMEs del

Sector Servicios

Evaluación de la

propuesta

Propuesta desarrollada que

proporciona la relación de los

factores asociados al cliente y

permitirá la medición de la

productividad en las PYMEs del

Sector Servicios

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 83

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- Definición Operacional

Una definición operacional (operacionalización) es la especificación de un

evento de estudio, en términos de los métodos que se van a usar para medirlo. En

consecuencia, la operacionalización de los eventos está ligada a la elección de la

técnica de recolección de información que será utilizada, por lo que la definición

operacional sólo será completada, una vez elegidos o creados los instrumentos de

recolección de información (Scharager, ob. Cit.).

Por otro lado, se debe considerar que la definición operacional tiene como

función acordar explícitamente la manera en que será medido un evento de estudio

para evitar equívocos y por lo mismo, algunos eventos no necesitan ser definidos

operacionalmente si la manera en que se medirán es obvia, como por ejemplo el sexo

o la edad de una persona (Scharager, ob. Cit.).

Es muy importante recordar que la definición operacional y la definición

conceptual de los eventos de estudio deben ser consistentes.

En la tabla III.6 se muestra la definición operacional de los eventos utilizados

en el estudio.

PROCEDIMIENTO

La presente tesis doctoral se desarrolló en tres (3) etapas, dentro de las cuales se

dieron respuesta a los tres objetivos específicos planteados. A continuación se

presenta una breve descripción de cada una de las etapas:

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Tabla III.6 Definición Operacional de los Eventos de Estudio

Eventos de

Estudio Dimensión Indicador Instrumento

Factores de

productividad

asociados al

cliente

Factores

Internos

Talento Humano (directivos,

empleados y obreros)

Cultura organizacional

Investigación, desarrollo e

innovación

Fuentes

documentales

Factores

Externos

Clientes

Demanda

Regulaciones

Factores macroeconómicos

Políticas estatales

Productividad

Externa o del

Cliente

Productividad

Externa Indicadores de Productividad

Fuente de datos

internos

PYMEs Sector

Servicios

Tipos de PYMEs

del Sector

Servicios

Tipos de PYMEs sector servicios

seleccionadas

Entrevista semi-

estructurada/guía

de entrevista

Fuente de datos

internos

Fuentes

documentales

Propuesta de

medición de la

Productividad en

las PYMEs del

Sector Servicios

Interrelación de

Factores

asociados al

cliente

Entrevista semi-

estructurada/guía

de entrevista

Cuestionario

Fuente de datos

internos

Etapa 1: Identificación teórica de factores asociados a los clientes en la medición de

la Productividad en Servicios

Esta etapa abarca las fases exploratoria, descriptiva, analítica, comparativa,

explicativa y predictiva del procedimiento presentado por Hurtado (ob. Cit) y se

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adopta un enfoque cualitativo. En esta etapa se utiliza la técnica de fuentes

documentales para la recolección de los datos e información, para hacer un análisis

reflexivo y comparativo de las mismas, y así presentar los hallazgos. Como resultado

de esta etapa se identifican de manera teórica los factores asociados a los clientes que

intervienen en la medición de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios,

los cuales son representados en la Figura II.10.

Etapa 2: Diseño de la Propuesta de medición de Productividad en PYMEs del Sector

Servicios

Esta etapa abarca las fases proyectiva, interactiva y confirmatoria del

procedimiento presentado por Hurtado (ob. Cit), en la cual se adopta un enfoque

cuantitativo al inicio, donde se aplica entrevistas semiestructuradas a gerentes y

directores de PYMEs del Sector Servicios, para ser categorizados y así para obtener

la lista de factores en la medición de la productividad en las PYMEs del Sector

Servicios, donde ellos consideran que impactan los clientes, para luego aplicar un

enfoque cuantitativo, en el cual se utiliza un cuestionario a empleados (perspectiva de

la organización) y clientes (perspectiva de clientes) de las PYMEs del Sector

Servicios, con el fin de que los mismos evalúen la importancia de los factores

obtenidos en las entrevistas, bajo cada una de las perspectivas, usando el proceso de

análisis jerárquico (AHP). Luego se aplica un abordaje cuantitativo, donde se utiliza

el Software SPSS versión 19.0 para realizar el análisis de Regresión Lineal y obtener

la propuesta de medición. Como resultado de esta etapa se obtuvo la propuesta de

medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el

cliente, definiendo los modelos de ecuaciones que forman parte de la propuesta.

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86 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

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Etapa 3: Validación y Evaluación de la propuesta de medición de Productividad en

PYMEs del Sector Servicios

Esta etapa abarca la fases evaluativa del procedimiento presentado por Hurtado

(ob. Cit), en la cual se adopta un enfoque cuantitativo, para lo cual se aplican los

indicadores de medición obtenidos en la etapa anterior en una PYME del Sector

Servicios seleccionada, y se realiza la evaluación, con el fin de dar respuesta al

objetivo general de la presente tesis doctoral.

En la Figura III.2 se presenta el diagrama del procedimiento completo del

trabajo de investigación en el cual se presentan las fases cumplidas en el mismo,

siguiendo el procedimiento para el tipo de investigación evaluativa, según Hurtado

(ob. Cit). En la Tabla III.7 se presenta el procedimiento a desarrollar para el

cumplimiento de cada etapa, indicando las actividades a realizar en cada una de ellas,

las técnicas de recolección y análisis de los datos y los resultados esperados.

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 87

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Figura III.2: Diagrama del Procedimiento de investigación de la Tesis Doctoral

Fuente: Elaboración propia (2013)

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88 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

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Tabla III.7: Descripción detallada del procedimiento de investigación

Etapa 1: Identificación teórica de factores asociados a los clientes en la medición de

la Productividad en Servicios

Fase Tarea

Técnica o

herramienta

utilizada

Resultados Previstos

Exploratoria Elaborar y redactar el

Planteamiento del problema

Análisis de

Contenido de

Fuentes

Documentales

Contextualización y

delimitación del objeto

de estudio Descriptiva

Elaborar y redactar objetivos y

justificación del evento de

estudio

Analítica Revisar las teorías,

estudios previos y

propuestas sobre

Productividad en Servicios

obtenida de publicaciones

científicas especializadas

Elaborar y redactar la

fundamentación noológica

Fundamentación

Noológica

Comparativa

Explicativa

Predictiva

Revisar hallazgos e identificar

de las propuestas obtenida de

publicaciones científicas, los

factores asociados a los

clientes que afectan la

Productividad en el Sector

Servicios

Propuesta teórica de la

relación de los factores

asociados a los clientes

en la medición de la

Productividad en las

PYMEs del Sector

Servicios

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 89

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Tabla III.7: Descripción detallada del procedimiento de investigación (continuación)

Etapa 2: Diseño de la Propuesta de medición de Productividad en PYMEs del Sector

Servicios

Fase Tarea

Técnica o

herramienta

utilizada

Resultados Previstos

Proyectiva Elaborar y redactar el marco

metodológico

Fuentes

documentales Marco Metodológico

Interactiva /

Confirmatoria

Diseñar la guía de entrevistas

semi-estructurada

Realizar las entrevistas a

Gerentes o encargados de

PYMEs del Sector Servicios

Validación de la

guía de

entrevistas por

juicio de expertos

Muestreo

intencional

intensivo

Lista de Factores

asociados a clientes

obtenida de los

gerentes o encargados

de PYMEs del Sector

Servicios

Diseñar el cuestionario o

instrumento ponderación de

los factores asociados a

clientes obtenida de los

gerentes o encargados de

PYMEs del Sector Servicios

Aplicar el instrumento de

ponderación a empleados y

clientes de las PYMEs del

Sector Servicios

Comparar las importancias

relativas y absolutas de los

factores mediante la

ponderación hecha por

empleados y clientes usando

el software Expert Choice

Validación del

instrumento de

ponderación por

juicio de expertos

Muestreo

intencional

heterogéneo

Análisis de la

inconsistencia de

los datos

Factores ponderados

por su importancia de

acuerdo a la

perspectiva de la

organización

(empleados) y de los

clientes

Diseñar los indicadores de

medición de la productividad en

las PYMEs del Sector Servicios

para la perspectiva de la

organización y la del cliente

Triangulación de

Fuentes

Análisis de

Regresión Lineal

usando SPSS

Propuesta de medición

de la productividad en

las PYMEs del Sector

Servicios

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90 Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico

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Tabla III.7: Descripción detallada del procedimiento de investigación (continuación)

Etapa 3: Validación y Evaluación de la propuesta de medición de Productividad en

PYMEs del Sector Servicios

Fase Tarea

Técnica o

herramienta

utilizada

Resultados Previstos

Evaluativa

Seleccionar la PYME piloto para

aplicar la propuesta de medición

de la Productividad en PYMEs

del Sector Servicios

Muestreo

intencional

intensivo

PYME piloto

Validar la propuesta de medición

de la Productividad en PYMEs

del Sector Servicios

Fuentes de datos

internos

Propuesta de medición

validada

Analizar los resultados de la

aplicación de los indicadores para

determinar el impacto de la

participación del cliente en la

productividad de las PYMEs del

Sector Servicios

Evaluación del

impacto de la

participación del

cliente en la

productividad de las

PYMEs del Sector

Servicios

CONSIDERACIONES FINALES

Como menciona Hurtado (ob. Cit), la investigación es un proceso metódico en

cualquier modelo epistémico, por lo que debe seguir un procedimiento, para evitar

que la búsqueda propia del proceso investigativo se convierta en un ensayo y error.

En la presente tesis doctoral se sigue una investigación evaluativa, incluida dentro del

enfoque holístico propuesto por Hurtado (ob. Cit), donde existe un abordaje

cualitativo y cuantitativo en la recolección y análisis de datos.

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Capítulo III: Enfoque Epistémico y Metodológico 91

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

En este capítulo se describió de manera detallada el enfoque epistemológico

adoptado y las razones de la misma, así como el enfoque metodológico seguido en el

proceso investigativo, abarcando el tipo y diseño de la investigación, las técnicas de

recolección y análisis de los datos e información, completando con el procedimiento

seguido para lograr el objetivo general planteado en el Capítulo I.

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CAPÍTULO IV

DISEÑO DE LA PROPUESTA DE MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD

EN LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS

Cuanto más te involucres con los clientes, las cosas

serán más claras y más fácil será determinar lo que

deberías estar haciendo con ellos

John Russell, presidente de Harley Davidson

GENERALIDADES

En este capítulo se describe el análisis de los resultados en cada etapa de la

aplicación del procedimiento mencionado en el capítulo III para realizar el diseño de

la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.

Dentro de una comprensión holística de la investigación, analizar significa establecer

relaciones entre los datos, de tal manera que estas relaciones conduzcan a nuevos

significados y se generan interpretaciones relacionadas con el evento (Hurtado, ob.

Cit).

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DEL PROYECTO

Etapa 1: Identificación a Nivel Teórico de los Factores asociados a los Clientes que

Influyen en la Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios

Para identificar teóricamente los factores asociados a los clientes que influyen

en la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios se realizó el

análisis de contenido de los fuentes documentales sobre Productividad en Servicios

obtenido de publicaciones científicas especializadas, que fue desarrollado en el

capítulo II de la presente tesis doctoral, cuyo resultado se presenta en las Tablas II.5 y

II.6 y en la Figura II.10 en el capitulo mencionado.

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 93

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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FASE 2: Diseño de una propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente

1. Lista de Factores asociados a clientes obtenida de los gerentes o encargados

de PYMEs del Sector Servicios

Para determinar los factores asociados a clientes se realizaron entrevistas semi-

estructuradas a 8 gerentes, directores o encargados de PYMEs del Sector Servicios

ubicadas en el Estado Lara, los cuales se caracterizan en la Tabla IV.1.

Tabla IV.1: Caracterización de los Gerentes, Directores o Encargados de

PYMEs de Servicios entrevistados

Empresa Cargo Tipo de PYME

E1 Fundación Educación Industria

FUNDEI Capitulo Lara Director Asesoría

E2 FUNDAPYME Gerente de

Crédito

Actividades

administrativas y Apoyo

E3 Posada Paraíso de Lara Gerente Turismo

E4 Empresa de Servicios y Transporte

SAIC Gerente General Transporte

E5 Posada La Segoviana Administradora Turismo

E6 Restaurant Mundo Guaro Encargado Caja Alimentos y Bebidas

E7 Restaurant Guaro´s Deli Encargado Alimentos y Bebidas

E8 SERVISEPROCA Presidente Seguridad

La guía de la entrevista para validación se presenta en el Anexo A, y la misma

fue validada mediante juicios de expertos, para lo cual fue enviada la misma a un

experto metodólogo y dos expertos en servicios y PYMEs.

A continuación se presenta los resultados de la categorización de las entrevistas,

discriminado por pregunta. Las transcripciones de cada una de las entrevistas se

encuentran en el Anexo B.

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94 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Tabla IV.2: Categorización Pregunta 1:

De acuerdo a su experiencia, ¿Cómo definiría “Productividad en Servicio”?

Respuestas Sub-categorías de interés

E1

Garantizar al menor costo posible los servicios que

necesitan los clientes, tratando de maximizar los

recursos económicos, minimizando el impacto

ambiental, adecuándose a las necesidades de esos

clientes

Mínimo costo

Máximo recursos económicos

Mínimo Impacto Ambiental

Satisfacer necesidades de los clientes

E2 Apoyo a la producción para que incrementen los

niveles de producción

Apoyo a la producción

Incremento niveles de producción

E3 Se basa en la ocupación que tenemos, que las

personas regresen, el alquiler de las habitaciones Retorno de Clientes

E4

Es satisfacer la necesidad de nuestros clientes en

cuanto al servicio que están requiriendo,

productividad va un poco más allá, es superar las

expectativas de esos clientes, agregando siempre

valor al servicio que se le está ofreciendo

Satisfacer necesidades de los clientes

Superación expectativas de clientes

Valor agregado al servicio

E5

Sería la calidad del servicio que presta la empresa a

los clientes y cómo se evalúan en cuanto a

atención, a calidad de los locales, del ambiente en

sí en su totalidad

Calidad del Servicio

Atención al Cliente

Calidad infraestructura y entorno

E6 Todas aquellas cosas que se producen para servir al

cliente Producción para servicio

E7

La asocio con el tipo de atención que se le presta el

cliente y la calidad de los productos que se ofrecen

a estos para que se sientan bien atendidos, que

reciben un servicio acorde a las exigencias de ellos

mismos

Atención al Cliente

Calidad de los productos

Satisfacer necesidades de los clientes

E8

Lograr conseguir los objetivos con el menor

esfuerzo posible, llegar al éxito, lograr lo que

verdaderamente se espera para que el cliente se

encuentre totalmente satisfecho

Logro de objetivos

Mínimo esfuerzo posible

Satisfacción del cliente

Como resultado de la categorización de las respuestas de la pregunta 1, se

presenta una definición de la Productividad en el Sector Servicios, la cual se expresa

a continuación:

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 95

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“La Productividad en el Sector Servicios es el valor agregado del servicio,

que se produce a medida que se minimizan los costos de producción y se

mantiene la calidad del mismo, su infraestructura y su entorno, mientras

se garantiza la atención y satisfacción del cliente al superar sus

expectativas, con lo que se alcanza el logro de los objetivos de la empresa

y un retorno de clientes”. (Martínez y Camacaro, 2013)

Con respecto a los factores a considerar en la productividad de un empresa de

servicios, se presenta a continuación la categorización de las respuestas de las

preguntas 2 y 3, en las tablas IV.3 y IV.4, respectivamente.

Tabla IV.3: Categorización Pregunta 2:

Mencione por favor los factores a considerar en la productividad de una empresa de

servicios

Respuestas Sub-categorías de interés

E1

Hay que considerar no solamente los factores económicos,

sino los factores que tienen que ver con la parte ambiental y

con la parte social. Los costos deben ser más accesibles para

los clientes, además que haya un impacto mínimo en la parte

ambiental. La parte social no solamente involucra hacia lo

externo de la empresa sino a lo interno, es decir responder a

las necesidades de sus propios trabajadores

Los servicios se deben prestar de manera oportuna, ya que el

tiempo es muy importante sobre todo en una empresa de

servicio; los servicios que requieren los clientes deben ser

oportunos y estar disponibles en el momento que ellos lo

necesitan

Factores económicos

Factores ambientales

Factores sociales

Costos accesibles

Mínimo impacto ambiental

Necesidades de los propios

trabajadores

Oportunidad y

disponibilidad

E2 -

E3

La atención hacia el cliente es lo primordial para nosotros,

porque puedes tener una buena infraestructura, todo muy

lindo pero si le das mala atención, la gente no regresa. Otra

cosa es que debes mejorar porque la competencia cada día

va creciendo. Por lo que hay que atender al huésped de tal

manera que quede satisfecho con los requerimientos e ir

añadiendo al servicio básico otras cosas que lo hagan sentir

más satisfecho

Atención al Cliente

Satisfacción con los

requerimientos

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96 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

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Tabla IV.3: Categorización Pregunta 2 (continuación)

Respuestas Sub-categorías de interés

E4

Hay que evaluar la cultura del servicio, si existe o no en esas

organizaciones. Otro elemento tiene que ver son los sistemas

y la infraestructura que existe en esa institución y sí esos están

orientados a la calidad de servicio. Y el otro elemento por

supuesto la gente que está dando ese servicio, porque la clave

del servicio, como es un intangible, depende mucho de la

actitud, de la formación de las personas que lo dan, que lo

ofrecen. Entonces no basta que tu tengas una infraestructura

impecable, de punta, que tengas unos valores, una visión y

misión que hablen de servicio y calidad de servicio, sí la gente

no está convencida, no está preparada y no maneja esas

herramientas

Cultura del Servicio

Disponibilidad de Sistemas

e infraestructuras

orientados a la calidad del

servicio

Formación de los

empleados

E5

El ambiente influye en la comodidad, en la calidad de servicio

aquí en el área hotelera. El buen servicio, la atención al

cliente, servicio a las habitaciones, sí tiene restaurant atención

en el mismo, todo depende del servicio que se le ofrezca al

cliente en sí e influye en la productividad. Al mejorar la

calidad de servicio tienes más afluencia de clientes a nivel

nacional, hasta a nivel internacional.

Entorno agradable

Calidad del servicio

Atención al cliente

E6 Calidad ante todo, en este caso será alimentos frescos. Dar

buena atención al cliente

Calidad materiales

Atención al cliente

E7

El acceso a la materia prima, los altos costos que se generan

constantemente, que al estimar precios en base a esos costos,

se encuentra que no hay estabilidad

Disponibilidad y costos de

materia prima

E8

Atención al cliente, la respuesta inmediata a su problemática

para que de esta manera el cliente se sienta satisfecho y pueda

en la rama que nos ocupa, tener completamente cubiertas sus

expectativas

Atención al cliente

Respuesta inmediata

Satisfacción del cliente

Cubrir expectativas

clientes

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 97

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Tabla IV.4: Categorización Pregunta 3:

En el mismo orden de ideas ¿qué otros factores deben incluirse para medir

completamente la productividad en una PYME del Sector Servicios?

Respuestas Sub-categorías de interés

E1 -

E2 -

E3

El factor económico, ya que la empresa va buscando recortar

gastos, y los insumos que vas a comprar esta semana, la que

viene valen un poquito más y así es en las otras empresas,

también el factor seguridad en el país

En la posada el trato que se les da es consentirlos, existe una

atención personalizada, eso es una gran ventaja que tiene las

posadas con respecto a los grandes hoteles, manejan menos

habitaciones y tú puedes dar al cliente mucha más atención

Factores económicos

Costos de materia Prima

Factor seguridad

Atención personalizada

E4

Las PYMEs están más cerca de los usuarios, más cerca del

cliente. Las empresas grandes pasan por más niveles, tienen

clientes de primer, de segundo, de tercer nivel, tienen mucho

más burocracia, una cadena más larga. En las PYMEs el

contacto es más directo con el cliente, puedes tener clientes de

primer y segundo nivel, el que te contrata y el que lo usa el

servicio. Si cuidamos esos elementos de la calidad del

servicio, de la gerencia de servicio, podemos tener unos

resultados más inmediatos. En las empresas grandes los

resultados de la información llegan en un plazo más largo

Cercanía a los usuarios y

clientes

Contacto más directo con

el cliente

Niveles de clientes, el que

contrata y el que lo usa

Resultados más inmediatos

E5

A nivel general llega mucha gente corporativa, de empresas, y

ellos vienen para acá por el trato cálido, la acogencia, la

bienvenida que se les da y el servicio que se le presta. Eso

lleva a que esa persona o esa empresa le haga publicidad a la

posada. En una empresa grande existe ese espacio cliente

empleado, tienes que seguir unas normas de protocolo, hay

mucha rotación de trabajadores. En una PYME se disminuye

la cantidad de empleados pero se trata de dar mejor calidad, es

lo que uno pretende buscar en ese sentido

Cercanía a los clientes

Publicidad por los clientes

E6

La atención es de mejor calidad porque no tienes esa presión

de que son tantas gentes, se puede dedicar más tiempo a lo

que se está haciendo con el personal que se tiene

Mayor tiempo de

dedicación

E7 La relación es mucho más directa con el cliente Relación directa con el

cliente

E8

El factor humano es muy importante. Tendríamos que tomar

en cuenta la capacitación y la supervisión diaria del personal

para corregir los errores y las fallas

Capacitación del factor

humano

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98 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

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De las Tablas IV.3 y IV.4, se presenta a continuación en la Tabla IV.5 la lista

de factores que deben ser considerados en la medición de la productividad en las

PYMEs del Sector Servicios, mencionados por los entrevistados:

Tabla IV.5. Factores a considerar en la medición de la Productividad en PYMEs del

Sector Servicios

Punto de Referencia Factores

Compañía

Factores Económicos:

Retorno Inversión

Precio Justo Servicio

Maximizar ventas por mayor demanda de servicio

Calidad y disponibilidad de materia prima/materiales

Factores Sociales:

Satisfacer necesidades de los trabajadores

Capacitación de los trabajadores

Factores Ambientales:

Mínimo impacto ambiental

Factores Organizacionales:

Calidad infraestructura y entorno

Logro de los objetivos de la organización

Mantener imagen corporativa

Producción para servicio

Cultura de servicio

Cliente

Satisfacción de las necesidades

Superación de las expectativas

Atención personalizada

Mínimo esfuerzo

Seguridad

Respuesta inmediata

Servicio

Oportuno

Disponible

Pertinente

Fuente: Martínez y Camacaro (2013)

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 99

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Comparando los factores listados en las tablas II.5 y IV.5, podemos observar

que muchos de los considerados por los autores en las propuestas de medición de la

productividad en servicios son mencionados por los directivos o encargados de las

PYMEs entrevistados; sin embargo se mencionaron los factores ambientales y

sociales, los cuales algunos de los entrevistados consideraron que influyen en la

productividad. Estos factores son nombrados por Márquez y Martínez (2012) en una

nueva definición de Productividad, la Productividad Holística, que integra la

productividad económica mencionada, la productividad social y la productividad

ecológica.

Con respecto a las PYMEs del Sector Servicios, una de las características

importantes mencionadas en la propuesta de Martínez (2013) (presentada en la figura

16), es que al tener un contacto directo cliente-empresa, las PYMEs pueden conocer

de manera más rápida los requerimientos y necesidades de los clientes, lo cual

permitiría obtener percepción de calidad en el servicio, al ser los mismos cumplidos

satisfactoriamente. Esta afirmación fue validada por los entrevistados, de los cuales

el 62,5 % mencionó que en las PYMEs existe cercanía a los usuarios o clientes y un

contacto más directo con estos.

Otras ventajas de las PYMEs que fueron mencionadas por algunos de los

entrevistados, comparado con las grandes empresas, es que en las primeras los

resultados son más inmediatos debido a una organización con menos niveles

jerárquicos que disminuye la burocracia. Además, la atención personalizada que se

logra en las PYMEs, donde se obtiene mayor tiempo de dedicación por parte del

empleado, con lo que se persigue la fidelidad del cliente.

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100 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Tabla VI.6: Categorización Pregunta 4:

El cliente es un actor importante para cualquier empresa de servicios. A su juicio, ¿El cliente

puede impactar la medición de la productividad en estas empresas? ¿Cómo la impactaría? Respuestas Sub-categorías de interés

E1

La forma de impactar más la productividad es requiriendo el

servicio, en el momento en que no lo satisfaga este servicio

porque no cumple los niveles de calidad y de costo que él

requiere, pues simplemente no lo demanda y se va a buscar

otra alternativa. La calidad tiene que estar presente en todo

momento, en forma transversal, no solamente midiendo el

producto final sino durante todo el proceso de desarrollo de

ese producto o servicio

Demanda del servicio

Aseguramiento de la

Calidad en el servicio

E2 -

E3

El cliente es sumamente importante, es inclusive el que te va a

recomendar como buena posada; es tal vez la publicidad

directa mucho más importante que tener un aviso en un medio

de comunicación. Sin cliente sin buenas referencias del cliente

no funciona

Publicidad directa del

cliente

Fidelidad del Cliente

E4

La productividad en el área de servicio hay que medirla, el

primer paso al cambio es darse cuenta cómo estamos en la

actualidad, que te digan cómo lo estás haciendo. Lo que no se

mide no se puede mejorar. Hay que preguntarle a los usuarios,

hay que involucrarlos definitivamente en las empresas de

servicio; se es más productivo en la medida que superamos las

expectativas de esos clientes. Existen varias vías para medir,

preguntar a los clientes, a través de encuestas, buzón de

sugerencias, grupos focales, visitas en sitio; una de las formas

son las encuestas son muy potenciales, sobre todo si se cuidan

todos los elementos que valora el cliente, la oportunidad,

calidad, competencias, las personas que están allí

Superación expectativas de

clientes

Medición de la

productividad

Evaluación mediante

encuestas, buzón de

sugerencias, grupos

focales, visitas en sitio

E5

Por supuesto tiene que impactar porque él es el que está

recibiendo el servicio y él es el que te va a evaluar en cuanto a

cómo lo tratas. Sí se le da buen trato por supuesto el cliente va

a venir, pero sí se le da mal trato entonces eso lleva a que la

persona no vaya para la posada

Retorno del cliente por

buen trato

E6 Aquí la mayoría de los clientes son los mismos, tienen una

fidelidad a nuestro negocio Fidelidad del cliente

E7

El cliente es el principal factor influyente en la productividad,

si no hay cliente no hay productividad, es una relación directa

entre cliente y empresa de servicio

Un crecimiento en la demanda obviamente ocasionaría que la

empresa adquiera más recurso, más maquinaria, más

trabajadores, más producción para prestar mayor servicio, lo

que trae mayor número de clientes atendidos, con un impacto

directo en el aumento de la productividad.

Relación directa cliente

empresa

Retorno de la Inversión

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 101

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Tabla IV.6: Categorización Pregunta 4 (continuación)

Respuestas Sub-categorías de interés

E8

El factor fundamental es la atención al cliente, ya que él es la

persona que te va a dar la opinión de cómo es tratado a nivel

de servicio y puede esto impactar positiva o negativamente,

porque la recomendación del cliente hacia otras personas

podrían ser generativas de futuros clientes

Atención al cliente

Fidelidad del cliente

Tabla VI.7: Categorización Pregunta 5:

De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad.

¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta? Respuestas Sub-categorías de interés

E1 En el caso de servicio es el concepto de tiempo, el tener ese

servicio en el momento que el cliente lo requiere

Disponibilidad y

Oportunidad en el servicio

E2 -

E3

Actualmente el cliente se impacta más primero por el precio,

además cada vez le debes ir añadiendo algo más para que él

siempre tenga un atractivo, para que él quiera regresar; es ir

innovando todo el tiempo, colocarle algo más

Precio justo

Superación expectativas

del cliente

Innovación permanente

E4

Lo que impacta mucho más es la calidad, la oportunidad, la

pertinencia, como ellos reciben el producto final de todo

nuestro proceso; entonces al ellos evaluar, lleva a revisar los

procesos internos de quienes lo están haciendo, en qué

oportunidad lo están haciendo, cómo está saliendo ese

servicio

Calidad del servicio

Oportunidad

Pertinencia

E5

En la calidad, porque el cliente va a evaluar el trato que se le

da y si está acorde con lo que está requiriendo, y si te evalúa

mal, baja la productividad. Nosotros utilizamos muchos

medios de publicidad, como programas de radio, las personas

que solicitan eventos utilizan publicidad y también

promocionan la posada.

Calidad del Servicio

Publicidad directa

E6 -

E7

Tenemos que manejarnos en base a promociones u ofertas que

atraigan el interés de los clientes para que se dirijan a nuestro

establecimiento y podamos ofrecer mayor producto y vender

un poquito más

Promociones u ofertas para

atraer a los clientes

E8

El cliente siempre va a tomar en cuenta la parte económica, ya

que el servicio se trata de cobrar un precio justo. Además se

tiene la atención, que es con lo que vamos a luchar contra

otras empresas que presten el mismo servicio, que estén en el

mismo ramo

Precio justo por el servicio

Atención al cliente

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102 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

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De la categorización de las preguntas 4 y 5, presentadas en las Tablas IV.6 y

IV.7, respectivamente, se puede extraer que para los entrevistados el cliente impacta

en la productividad de las PYMEs del Sector Servicios mediante la demanda del

mismo, al retornar a la empresa por el servicio prestado y al brindar publicidad

directa. Cuando el cliente siente que sus necesidades y expectativas son entendidas

por la empresa, éste se convierte en un cliente permanente de la misma, adquiriendo

mayor experiencia mediante su interacción con la organización, siendo los principales

promotores para la captación de nuevos clientes, lo cual permite una reducción de

costos en publicidad y mejora en los ingresos, alcanzando un incremento en la

productividad.

Tabla IV.8: Categorización Pregunta 6:

¿Cómo cree usted que se puede evaluar el impacto del cliente en la medición de la

productividad?

Respuestas Sub-categorías de interés

E1

A través de la demanda, sí tienes un cliente satisfecho,

siempre va a pedir y va a tener una demanda de los servicios

que estas prestando. Se puede medir mediante encuestas del

grado de satisfacción de los clientes en relación al servicio

que están recibiendo

Nosotros hacemos detección de necesidades reales de esos

clientes cada año, para buscar como podérselas satisfacer. El

plan se hace conjuntamente con el cliente, y después se evalúa

el nivel de satisfacción de las empresas

Uso de la demanda del

servicio

Uso de encuestas de

satisfacción del cliente

Trabajo en conjunto con

los clientes para conocer

necesidades

E2

El plan operativo anual indica el número de créditos a otorgar,

de acuerdo a un presupuesto. Contamos con una serie de

indicadores de gestión, inclusive tenemos un manual de

gestión en donde medimos la eficiencia, la eficacia, la

rentabilidad de la empresa

Indicadores de Gestión:

eficiencia, eficacia,

rentabilidad

E3

Se maneja el libro de sugerencias y reclamos. Cuando el

cliente tiene una opinión positiva o negativa, allí lo puede

expresar , también llevamos nosotros aparte el libro oficial

para ver que desea el cliente, que necesidades tiene o que cosa

no está funcionando bien para darle una respuesta inmediata

Se evalúa cuando el cliente regresa, cuando hay clientes que

empezaron con nosotros y aún siguen regresando y cuando el

cliente te dice yo fui para ver cómo era pero volví.

Uso de libros de

sugerencias y reclamos

Retorno de los clientes

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 103

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Tabla VI.8: Categorización Pregunta 6 (continuación)

Respuestas Sub-categorías de interés

E4

El número de quejas presentadas en el mes es un indicador,

porque en la medida en que tu tiendas a cero quejas en el mes

el servicio es mejor. Se tienen y evalúan dos niveles de

clientes, que es el usuario que se sube a la unidad y el que nos

contrata, el que está en la gerencia de compras y el que está en

recursos humanos, en gestión humana., Se aplica una

encuesta de calidad de servicio a nuestros usuarios donde se le

pregunta particularidades y en general cómo calificaría la

calidad del servicio recibido

Número de quejas

presentadas al mes

Evaluación por tipo de

cliente: el usuario y el

contratante

Encuesta de evaluación de

la calidad del servicio

frecuente

E5

Tenemos un libro de reclamos y sugerencias, también se tiene

comunicación por vía verbal o por vía escrita, o por correos

electrónicos

Periódicamente se le hace una encuesta al cliente donde se

evalúa cual es el trato, el área total de la posada, que les

parece la zona, las áreas del restaurant. El cliente es nuestro

evaluador y nuestro calificador

Uso de libro de reclamos y

sugerencias

Encuesta de evaluación de

la calidad del servicio

esporádica

E6 -

E7 Nos manejamos directamente con la comunicación con los

clientes

Comunicación directa con

el cliente

E8

Tenemos un personal capacitado, que están en contacto

diariamente con los clientes donde ellos son notificados de las

fallas que pudieran ocurrir para en el momento oportuno

corregirla

La principal herramienta de la empresa es el factor humano

que es la cara, lo que el cliente ve en su primer contacto con

la empresa y de ellos depende en un 80-90 % que la empresa

sea prospera, ya que son la imagen que representa la empresa,

por eso es que cuidamos el desempeño de los trabajadores con

la supervisión diaria y oportuna, tomando en cuenta la

valoración que nos hacen los clientes, las quejas y las

situaciones

Personal capacitado

Supervisión diaria y

oportuna

Valoración de quejas

Imagen corporativa

Con respecto a la evaluación del impacto del cliente en la medición de la

productividad, los entrevistados mencionaron la comunicación directa con el cliente

cómo la manera de poder medirlo, para lo cual se utilizan las encuestas de

satisfacción del cliente, libros de sugerencias y reclamos, contacto empleados-

clientes. Para esto es importante tener empleados capacitados y una supervisión

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104 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

oportuna y eficiente, logrando un trabajo en conjunto con los clientes para cumplir

con sus requerimientos, expectativas y necesidades.

Se puede resaltar, de acuerdo a las respuestas de los entrevistados, que el

número de quejas presentadas por los clientes o el índice de retorno del cliente

podrían ser utilizados en el diseño de indicadores de medición de la productividad del

mismo.

Con el resultado de la categorización de las entrevistas, se presenta en la Tabla

IV.9 la lista y definición de los factores mencionados por los entrevistados donde

participa el cliente, los cuales serán evaluados para determinar el nivel de importancia

de los mismos, de acuerdo a la perspectiva de los clientes y de la empresa

(empleados):

Tabla IV.9: Lista y definición de Factores a tomar en cuenta en la Productividad en

PYMEs del Sector Servicios

Factor Descripción

Satisfacción de necesidades

Nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de

comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus

necesidades reales

Cumplimiento expectativas Grado de conformidad del cliente con respecto al

cumplimiento de lo que se espera del servicio

Infraestructura de calidad Grado de conformidad del cliente con respecto a las

instalaciones de la empresa

Menor cantidad de esfuerzo

Grado de conformidad del cliente con respecto a la

facilidad que tuvo al recibir el servicio, sin requerir de

medios superiores a los normales

Empleados capacitados Grado de conformidad del cliente con respecto a la

preparación que percibe de los empleados

Entorno agradable Grado de conformidad del cliente con respecto al

ambiente de la empresa

Respuesta inmediata Grado de conformidad del cliente con respecto al menor

tiempo requerido para obtener respuesta a sus inquietudes

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 105

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla IV.9: Lista y definición de Factores a tomar en cuenta en la Productividad en

PYMEs del Sector Servicios (continuación)

Factor Descripción

Atención personalizada

Grado de conformidad del cliente con respecto a la

demostración de respeto, cortesía o afecto que percibe por

parte de los empleados de la empresa

Precio justo

Grado de conformidad del cliente con respecto a la

cantidad de dinero que hay que pagar por el servicio

recibido

Innovación permanente

Grado de conformidad del cliente con respecto a las

novedades que le ofrece la empresa cada vez que va por el

servicio

Fuente: Elaboración propia (2013)

Estos diez factores pueden ser agrupados de acuerdo a las dos perspectivas:

cliente y empresa, como se presenta en la Figura IV.1.

Figura IV.1: Factores separados de acuerdo a la dependencia (cliente o la empresa)

Fuente: Elaboración propia (2013)

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106 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

2. Factores ponderados por su importancia de acuerdo a la perspectiva de la

organización (empleados) y de los clientes

La ponderación de la importancia de los factores listados en la Tabla IV.9 se

realizó mediante la aplicación de un instrumento de ponderación, el cual se presenta

en el Anexo C, que fue aplicado a Clientes y Empleados de tres tipos de PYMEs del

Sector Servicios ubicadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara, con el fin de

obtener la ponderación bajo la perspectiva del cliente y bajo la perspectiva de la

empresa (empleados).

La selección del tipo de PYME de Servicio, presentada en la Tabla IV.10,

respondió a los diferentes niveles de interacción cliente- proveedor que existen en

cada una de ellas, dentro de las cuales varía el requerimiento de contacto entre el

cliente y el empleado dentro del proceso de producción del servicio o servucción,

como fue llamado por Briceño y García (2008).

Tabla IV.10: Listado de PYMEs evaluadas

Tipo de PYME Empresa Nivel de Contacto Cliente-

Empleado

Servicios de Comida Empresa en Feria de comida

Centro Comercial Alto

Alojamiento Posada Turística Medio

Seguridad Empresa Vigilancia Privada Bajo

Fuente: Elaboración propia (2013)

El instrumento de ponderación fue validado mediante juicios de expertos, para

lo cual fue enviado el mismo a un experto metodólogo y dos expertos en servicios y

PYMEs.

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 107

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

La confiabilidad del instrumento de ponderación se evaluó mediante el envío

del mismo a tres expertos, los cuales plasmaron sus apreciaciones al completar dicho

instrumento, para luego ser procesadas mediante el software Expert Choice versión

11.5. Como resultado del procesamiento de la información de los expertos se genera

un índice de inconsistencia relativa en las comparaciones de los juicios en pares, el

cual debe ser menor o igual a 0.1 para que haya un nivel razonable de consistencia en

la comparación por pares (María, 2008). En la Tabla IV.11 se presenta el listado de

los expertos y el índice de inconsistencia obtenido al procesar los instrumentos

completados por cada uno de ellos, donde se puede observar que para cada uno de

ellos se obtuvo un índice de inconsistencia menor a 0.1.

Tabla IV.11: Resultado de la Apreciación de Expertos

Experto Características del Experto Factor de

Inconsistencia

Experto 1 Académico. Experto en Calidad de

Servicios en Venezuela 0.06

Experto 2 Asesor Empresas PYMEs de Servicios

en Argentina 0.07

Experto 3 Experto en Calidad y Productividad en

Servicios en Venezuela 0.08

Con el fin de contar con un número fiable de respuestas de los empleados y

clientes requerido para garantizar la calidad del proceso decisorio, se empleó la

fórmula de Sánchez, 1984 (c.p. Pérez, 2007 y Cantillo, Curiel y Curiel, 2012), con el

fin de determinar el número de expertos a seleccionar, entendiendo por experto, tanto

al individuo en sí como a un grupo de personas u organizaciones capaces de ofrecer

valoraciones conclusivas de un problema en cuestión y hacer recomendaciones con

un máximo de competencia (Pérez, ob. Cit.). De esta manera, la cantidad de expertos

será menor a (a* n), donde a es un número entre 0.7 y 1, prefijado por el investigador,

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108 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

y n es el número de atributos a evaluar. Para el caso del presente trabajo doctoral el

número de atributos corresponde al número de factores obtenidos de las entrevistas y

que serían ponderados, es decir, diez (10) factores. Como número a se tomó un valor

de 1, con lo cual se requeriría de < 10 personas, seleccionándose 9 clientes y 9

empleados entre las empresas seleccionadas (tres empleados y tres clientes de cada

una de las PYMEs).

El modelo de análisis jerárquico (AHP) diseñado para ponderar la importancia

de los factores que impactan en la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios

se presenta en la Figura IV.2, el cual fue utilizado para clientes y empleados de dichas

empresas.

Figura IV.2: Modelo AHP diseñado para ponderar la Importancia de los Factores

que impactan en la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios

Fuente: Elaboración propia (2013)

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 109

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Jerarquización por parte de los Clientes:

Como resultado de la aplicación del instrumento de ponderación a los clientes

de las PYMEs seleccionadas y cargados los juicios de expertos al modelo creado con

el Software Expert Choice que se muestra en la Figura IV.2, se obtienen los

resultados sintetizando toda la información y aplicando el algoritmo de Saaty, el cual

se realiza en la herramienta de manera transparente al usuario. En la Figura IV.3 se

presenta el gráfico sumarizado que arroja el modelo utilizando el modo de

procesamiento Ideal del Expert Choice, el cual se usa cuando se pretende buscar la

mejor alternativa y el mismo tiende a hacer una serie de normalizaciones para hacer

que las prioridades sumen 1 y así repartir uniformemente la prioridad de otras

normalizaciones más internas (Álvarez, Arquero y Martínez, 2006).

Figura IV.3: Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Clientes

Como se puede observar en la Figura IV.3, como resultado global para los

clientes de las PYMEs del Sector Servicios los factores más importantes son

cumplimiento de las expectativas y menor cantidad de esfuerzo, siendo los de menor

importancia la infraestructura de calidad y el entorno agradable. Cabe resaltar que del

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110 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

total de la ponderación de los factores, el 56,4 % le corresponde a los cinco factores

dependientes del cliente y de los cinco primeros factores con mayor importancia,

cuatro corresponden a dicho grupo, lo cual era de esperarse por ser el sector

evaluador.

Con respecto a los resultados por tipo de empresa, presentados en la Figura

IV.4, se puede observar como varían la importancia de los factores para cada uno de

los tipos de PYME evaluados.

Figura IV.4: Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada bajo la

perspectiva de los Clientes

0,000

0,050

0,100

0,150

0,200

0,250

Alimento

Seguridad

Posada

Fuente: Elaboración propia (2013) a partir de datos arrojados por el Expert Choice

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 111

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Para los clientes de las PYMEs de Servicio de Comida es más importante el

menor cantidad de esfuerzo, la innovación permanente y la satisfacción de

necesidades. Esto se debe a que los Servicios de Comida dependen de la relación del

empleado con el cliente debido al mayor contacto entre ambos, y cuando un cliente se

acerca a este tipo de establecimientos persigue que el servicio lo satisfaga en tiempo,

calidad y cantidad y que pueda existir variedad en los productos.

Para los clientes de las PYMEs de Alojamiento los factores de mayor

ponderación son el cumplimiento de expectativas, los empleados capacitados y en

tercer lugar la infraestructura de calidad y atención personalizada, lo que representa

que en este tipo de empresa el cliente requiere que el empleado tenga la capacidad

para comprender y conocer sus necesidades, y que puedan aprovechar estos

conocimientos para proporcionarles mayores beneficios en cuanto a que el cliente

quede conforme con respecto al cumplimiento de lo que se espera del servicio y que

la atención y las instalaciones los satisfagan.

Para los clientes de las PYMEs de Seguridad los factores más ponderados son

cumplimiento de expectativas, atención personalizada y respuesta inmediata, lo cual

expresa que los clientes de estas empresas persiguen que el servicio se le suministre

de acuerdo a los requerimientos particulares de cada uno y con una respuesta rápida.

Jerarquización por parte de los Empleados:

De la misma manera, como resultado de la aplicación del instrumento de

ponderación a los empleados de las PYMEs seleccionadas e introducidos los juicios

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112 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

al modelo creado y que se muestra en la Figura IV.2, se presenta en la Figura IV.5 el

gráfico sumarizado.

Figura IV.5: Ponderación de Factores bajo la perspectiva de los Empleados

Como resultado global para los empleados de las PYMEs del Sector Servicios

los factores más importantes observados en la Figura IV.5 son satisfacción de

necesidades e infraestructura de calidad, siendo los de menor importancia la

innovación permanente y el cumplimiento de expectativas. Igualmente cabe resaltar

que del total de la ponderación de los factores, el 49,9 % le corresponde a los cinco

factores que dependen del cliente y de los cinco primeros factores con mayor

importancia, tres corresponden a dicho grupo, lo que confirma la importancia de la

participación del cliente en las empresas de servicio y que los empleados están

conscientes de esta importancia.

Con respecto a los resultados por tipo de empresa, presentados en la Figura

IV.6, se puede observar como varían la importancia de los factores para cada uno de

los tipos de PYME evaluados desde la perspectiva de la empresa.

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 113

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Figura IV.6: Ponderación de Factores para cada tipo de PYME evaluada bajo la

perspectiva de los Empleados

0

0,05

0,1

0,15

0,2

0,25

Alimento

Seguridad

Posada

Fuente: Elaboración propia (2013) a partir de datos arrojados por el Expert Choice

Para los empleados de las PYMEs de Servicio de Comida son más importantes

los entorno agradable, empleados capacitados, y en tercer lugar cumplimiento de

expectativas y respuesta inmediata, lo cual refleja que dentro de la perspectiva de la

empresa la eficiencia en el servicio va a depender principalmente de cómo el cliente

percibe que los empleados están preparados para dar un buen servicio sin pérdida de

tiempo y que el ambiente está acorde con sus requerimientos, de acuerdo a sus

expectativas.

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114 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Para los empleados de las PYMEs de Alojamiento los factores de mayor

ponderación son precio justo, innovación permanente y entorno agradable, lo que

representa que en este tipo de empresa los empleados perciben la eficiencia del

servicio cuando se le ofrece al cliente un buen precio, variedad y un ambiente de

acuerdo a sus requerimientos.

Para los empleados de las PYMEs de Seguridad los factores más ponderados

son menor cantidad de esfuerzo, infraestructura de calidad y satisfacción de

necesidades, lo cual expresa que los empleados de estas empresas persiguen que el

servicio se les suministre a los clientes con facilidad y conformidad con los

requerimientos de estos y con las instalaciones de la empresa.

En la Figura IV.7 se presenta la comparación de la importancia de los factores

para los clientes y para los empleados, cotejándolo con los expertos. Como se puede

observar en la misma, para los clientes y expertos el factor más importante es el

cumplimiento de las expectativas del cliente, en cambio para los empleados este

factor ocupó el último lugar, lo que significa que en las PYMEs del Sector Servicios,

dentro de las organizaciones se tiene que promover entre los empleados la

comunicación con los clientes para conocer qué es lo que ellos esperan del servicio y

así poder cumplir estos requerimientos.

Cómo los factores de menor importancia para los clientes y los expertos se

tienen la infraestructura de calidad y el entorno agradable, lo que nos muestra que

para los clientes y expertos es menos importante cómo se encuentren las instalaciones

y el ambiente que se percibe, y a diferencia de los empleados, la infraestructura de

calidad ocupa el segundo lugar de importancia, lo que vuelve a corroborar la

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 115

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Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

necesidad de la comunicación entre los empleados y clientes para saber lo que estos

últimos requieren y qué les importa.

Figura IV.7: Importancia de los Factores de acuerdo a los Clientes, Empleados y

Expertos

0,000

0,020

0,040

0,060

0,080

0,100

0,120

0,140

0,160

0,180

0,200

Satisfacción de Necesidades

Cumplimiento Expectativas

Infraestructura de calidad

Menor cantidad de esfuerzo

Empleados capacitados

Entorno agradable

Respuesta inmediata

Atención personalizada

Precio justo

Innovación permanente

Expertos Clientes Empleados

Fuente: Elaboración propia (2013)

3. Propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector

Servicios donde participa el cliente

Para diseñar la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios donde participa el cliente se realizó un Análisis de Regresión Lineal

utilizando el software SPSS versión 19.0.

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116 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

La propuesta de medición de la productividad en las PYMEs del Sector

Servicios se expresa a través de la relación de Factores de Salida entre Factores de

Entrada, basándose en las definiciones de Productividad que se presentan en la Tabla

I.1, una bajo la perspectiva del cliente y la otra bajo la perspectiva de la empresa

(empleados), las cuales se presentan a continuación:

PC

PC

PCFE

FSPC (IV.1)

PE

PEPE

FE

FSPC (IV.2)

A continuación se definen las variables involucradas:

Variables Dependientes:

PCPC = Productividad del Cliente bajo la perspectiva del Cliente

PCPE = Productividad del Cliente bajo la perspectiva de la empresa

Variables Independientes:

FSPC = Factores de Salida bajo la perspectiva del cliente

FEPC = Factores de Salida bajo la perspectiva del cliente

FSPE = Factores de Salida bajo la perspectiva de la empresa

FEPE = Factores de Salida bajo la perspectiva de la empresa

La selección de los factores para entradas y salidas se obtuvo mediante un

análisis crítico de cada uno de ellos, apoyándose en la investigaciones de la literatura

sobre productividad del servicio que se presentan en la Tabla II.5, adoptando las

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 117

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

perspectivas del cliente y del empleado, con lo cual se obtiene la selección que se

muestra en la Tabla IV.12, mostrada a continuación:

Tabla IV.12: Factores de Entrada y Salida para la perspectiva del Cliente y del

Empleado

Perspectiva del Cliente Perspectiva de la empresa

Factores Entrada Factores Salida Factores Entrada Factores Salida

Infraestructura de

Calidad (IC)

Menor Cantidad de

Esfuerzo (MCE)

Empleados

capacitados (EC)

Entorno Agradable

(EA)

Innovación

Permanente (IP)

Atención

personalizada (AP)

Satisfacción de

Necesidades (SN)

Cumplimiento de

Expectativas (CE)

Respuesta Inmediata

(RI)

Precio Justo (PJ)

Infraestructura de

Calidad (IC)

Empleados

capacitados (EC)

Entorno Agradable

(EA)

Innovación

Permanente (IP)

Satisfacción de

Necesidades (SN)

Cumplimiento de

Expectativas (CE)

Menor Cantidad de

Esfuerzo (MCE)

Respuesta Inmediata

(RI)

Precio Justo (PJ)

Atención

personalizada (AP)

Fuente: Elaboración propia (2013)

Como se puede observar en la tabla IV.12, el factor “Menor cantidad de

Esfuerzo” y “Atención Personalizada” bajo la perspectiva del cliente se consideran

entradas, debido a que los clientes requieren de su esfuerzo y la atención de los

empleados para la producción del servicio, en cambio en la perspectiva de la empresa,

éstos factores son salidas, ya que en la producción del servicio los empleados y la

empresa deben lograr que exista facilidad y una buena atención para el cliente, y así

éste no requiera de medios superiores para lograrlo y tenga una buena percepción de

demostración de respeto, cortesía o afecto por parte de los empleados.

Con respecto a las expresiones que definen la relación de los Factores de

Entrada (FEPC y FEPE) y la de los Factores de Salida (FSPC y FSPE) que permiten

obtener las Productividades del Cliente, se obtuvieron construyendo un modelo

estadístico de regresión lineal en el SPSS 19.0, utilizando los datos arrojados por el

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118 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

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Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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software Expert Choice 11.5 de cada uno de los factores, para los clientes y para los

empleados, como variables independientes, con el fin de obtener las correlaciones

para los Factores de Entrada y para los de Salida bajo ambas perspectivas.

El valor de la variable dependiente fue determinado mediante consulta a los

Gerentes de las PYMEs seleccionadas para el estudio, los cuales suministraron un

valor (entre 0 y 3) sobre la Productividad del Cliente de su empresa, de acuerdo a los

siguientes criterios:

Incremento del número de clientes con respecto al año anterior

Retorno de los clientes

En la Tabla IV.13 se presentan las apreciaciones dadas por los Gerentes para

cada una de las PYMEs del estudio.

Tabla IV.13: Valores de Productividad del Cliente suministradas por los Gerentes de

las PYMEs del Sector Servicios

PYME Productividad

del Cliente Observaciones

Alimento 1.8 Se mantiene en promedio el número de clientes del

año anterior. Aproximadamente del 25 % de la

clientela regresa frecuentemente a las instalaciones.

Seguridad 2.5 El número de clientes de la empresa se incrementa

anualmente y se cuenta con una alta fidelidad de los

mismos

Alojamiento 2.3 El porcentaje de ocupación de la posada es alto

durante todo el año y se cuenta con una alta fidelidad

de los clientes

Fuente: Elaboración propia (2013)

Con toda esta información, y luego de realizadas varias corridas en SPSS, las

expresiones que definen las relaciones de los Factores de Entrada y los de Salida para

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 119

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cada una de las perspectivas, se presentan en las siguientes ecuaciones a través de los

coeficientes B no estandarizados o de regresión parcial que definen la ecuación de

regresión en puntuaciones directas (Pérez, 2004). En las Tablas D.2 y D.4 mostradas

en el Anexo D se encuentran los coeficientes para cada uno de los modelos y que

definen las ecuaciones a continuación:

Factores de Entrada bajo la Perspectiva del Cliente:

FEPC = 0.383 + 0.299IC - 0.041MCE - 0.584EC - 1.040EA - 0.211IP - 0.609AP (IV.3)

Factores de Salida bajo la Perspectiva del Cliente:

FSPC = 3.100SN + 1.206CE – 0.836RI + 2.180PJ – 0.210 (IV.4)

Factores de Entrada bajo la Perspectiva de la empresa:

FEPE = 0.330 – 0.229IC – 0.224EC +0.768EA – 0.271IP (IV.5)

Factores de Salida bajo la Perspectiva de la empresa:

FSPE = 0.500 – 0.173SN – 0.131CE + 0.651MCE + 0.184RI + 0.681PJ – 0.321AP (IV.6)

En este sentido, una de las maneras de incrementar la Productividad es

disminuyendo los recursos usados, o en este caso, disminuyendo los Factores de

Entrada, los valores negativos en los coeficientes de las ecuaciones de Factores de

Entrada IV.3 y IV.5 nos muestra que un incremento en los factores unidos a estos,

ocasiona un incremento en la productividad, ya que disminuyen los Factores de

Entrada.

Por otra parte, el incremento de los Factores de Salida produce un incremento

en la productividad, por lo que los valores positivos en los coeficientes de regresión

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120 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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parcial presentan los factores que tienen relación directa con el incremento de la

productividad.

FASE 3: Validación de la propuesta de medición de la Productividad del Cliente en

las PYMEs del Sector Servicios donde se incluya la participación de éste y su

posterior evaluación

1. Validación de la Propuesta de Medición de la Productividad del Cliente en las

PYMEs del Sector Servicios

Para comprobar la validez de la propuesta de medición de la productividad

presentada, se deben comprobar los supuestos estadísticos subyacentes a las variables

que intervienen en los modelos obtenidos por el análisis de regresión multivariante.

En la tabla IV.14 se presentan los cinco supuestos y su comprobación.

Tabla IV.14: Supuestos de comprobación de la validez de los modelos

Supuesto Comprobación

Linealidad El diagrama de regresión parcial entre cada factor y la variable

dependiente (FE o FS, respectivamente) presentan tendencias lineales

Independencia entre

los Residuos

El indicador estadístico de Durbin-Watson proporciona información

sobre el grado de independencia existente entre los residuos. Se puede

asumir independencia entre los residuos cuanto este indicador toma

valores entre 1.5 y 2.5

Normalidad

El grafico de probabilidad normal de los residuos debe presentar que los

puntos se encuentren alineados sobre la diagonal del gráfico

El indicador estadístico Z de Kolmogorov-Smirnov (KS) del test de

normalidad debe ser mayor a 0.05

Homocedasticidad El diagrama de dispersión de los residuos no debe mostrar ninguna

pauta de asociación entre los pronósticos y los residuos

No-Colinealidad

Este se representa a través de los Factores de Inflación de la Varianza

(FIV), los cuales son los inversos de los niveles de tolerancia. Este

valor debe ser menor a 15 para que no exista colinealidad o relación

perfectamente lineal entre una o más de las variables independientes

Fuente: Elaboración propia con base a Pérez (2004) y Torres (2010)

Con respecto a los modelos obtenidos para el presente trabajo de tesis doctoral,

en la Tabla IV.15 se presenta la comprobación para los supuestos.

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 121

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla IV.15: Comprobación de los Supuesto de la propuesta de medición para la

perspectiva del Cliente y del Empleado

Supuesto Resultados del Modelo

Perspectiva del Cliente

Resultados del Modelo

Perspectiva de la empresa

Linealidad

Se observan en los seis diagramas

de los Factores de Entrada (ver

Figura D.1 en Anexo D) y en los

cuatro diagramas de los Factores de

Salida (ver Figura D.2) la tendencia

de relaciones lineales.

Se observan en los cuatro diagramas

de los Factores de Entrada (ver

Figura D.7 en Anexo D) y en los

seis diagramas de los Factores de

Salida (ver Figura D.8) la tendencia

de relaciones lineales.

Independencia entre

los Residuos

El valor obtenido del indicador

estadístico de Durbin-Watson para

los Factores de Entrada es de 2.164

y para los Factores de Salida es de

1.912

El valor obtenido del indicador

estadístico de Durbin-Watson para

los Factores de Entrada es de 2.054y

para los Factores de Salida es de

1.566

Normalidad

Los gráficos de probabilidad normal

de los residuos muestra los puntos

alineados sobre la diagonal del

gráfico (ver Figuras D.5 y D.6)

Todos los valores estadísticos KS

son mayor a 0.05 (ver Tabla D.1)

Los gráficos de probabilidad normal

de los residuos muestra los puntos

alineados sobre la diagonal del

gráfico (ver Figuras D.11 y D.12)

Todos los valores estadísticos KS

son mayor a 0.05 (ver Tabla D.3)

Homocedasticidad

En los diagramas de dispersión entre

los pronósticos y los residuos no se

observa ninguna pauta de asociación

(ver Figuras D.3 y D.4)

En los diagramas de dispersión entre

los pronósticos y los residuos no se

observa ninguna pauta de asociación

(ver Figuras D.9 y D.10)

No-Colinealidad

Se observan valores de FIV menores

a 15 para todas las variables del

modelo (ver Tabla D.2)

Se observan valores de FIV menores

a 15 para todas las variables del

modelo (ver Tabla D.4)

Fuente: Elaboración propia (2013)

Por lo observado en la Tabla IV.15, los modelos construidos mediante el

análisis de Regresión Lineal Multivariado utilizando el software SPSS 19.0 cumplen

con los cinco supuestos y se pueden considerar válidos.

2. Evaluación del impacto de la participación del cliente en la productividad de las

PYMEs del Sector Servicios

Para evaluar el impacto de la participación del cliente en la medición de la

productividad de las PYMEs del Sector Servicios se presenta el análisis de los

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122 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

coeficientes de regresión estandarizados Beta obtenidos mediante las corridas con

SPSS. Estos coeficiente permiten valorar la importancia relativa de cada variable

independiente dentro de la ecuación (Pérez, 2004). En la Tabla IV.16 se presentan

los valores de los coeficientes Beta para el modelo bajo la Perspectiva del Cliente y

en la Tabla IV.17 para el modelo bajo la Perspectiva de la Empresa.

Tabla IV.16: Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva del Cliente

Factores Coeficiente Beta

Factores de Entrada

Infraestructura de Calidad 0.289

Menor Cantidad de Esfuerzo -0.090

Empleados Capacitados -0.626

Entorno Agradable -0.373

Innovación Permanente -0.199

Atención Personalizada -0.577

Factores de Salida

Satisfacción de Necesidades 1.507

Cumplimiento de Expectativas 0.965

Respuesta Inmediata -0.294

Precio Justo 1.357

Fuente: Elaboración propia (2013)

Tabla IV.17: Coeficientes Beta del modelo bajo la Perspectiva de la Empresa

Factores Coeficiente Beta

Factores de Entrada

Infraestructura de Calidad -0.342

Empleados Capacitados -0.225

Entorno Agradable 0.750

Innovación Permanente -0.378

Factores de Salida

Menor Cantidad de Esfuerzo 0.678

Atención Personalizada -0.124

Satisfacción de Necesidades -0.126

Cumplimiento de Expectativas -0.097

Respuesta Inmediata 0.665

Precio Justo 0.860

Fuente: Elaboración propia (2013)

De las Tablas IV.16 y IV.17 y tomando en cuenta la división de factores de

acuerdo a sí dependen de los clientes o de los empleados, la cual se muestra en la

Figura IV.1, se tiene:

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Capítulo IV: Diseño de la Propuesta 123

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Con respecto a los factores de entrada del modelo obtenido bajo la

perspectiva del cliente, los coeficientes con signo negativo tienen un impacto

positivo en la Productividad del Cliente ya que disminuyen el denominador

de la ecuación IV.1. Los factores que dependen del cliente son dos: menor

cantidad de esfuerzo y atención personalizada, con una ponderación total de

-0.667, lo que indica que por cada punto que aumentan los mismos tienen un

impacto en la reducción de los factores de entrada de 0.667 y por ende, en la

medición de la productividad. Adicionalmente, estos factores poseen un

26.1% del total de la importancia de los factores con impacto positivo en la

productividad.

En relación a los factores de salida del modelo obtenido bajo la perspectiva

del cliente, los coeficientes con signo positivo tienen un impacto positivo en

la Productividad del Cliente ya que aumentan el numerador de la ecuación

IV.1. Los factores que dependen del cliente con impacto positivo son dos:

satisfacción de necesidades y cumplimiento de expectativas, con una

ponderación total de 2.472, lo que indica que por cada punto que aumentan

los mismos tienen un impacto en el aumento de los factores de salida de

2.472 y por ende, en la medición de la productividad. Además, estos factores

poseen un 78.8 % del total de la importancia de los factores con impacto

positivo en la productividad.

Con respecto a los factores de entrada del modelo obtenido bajo la

perspectiva de la empresa y siguiendo la lógica anterior, y tomando en

cuenta la ecuación IV.2, no se presentan factores que dependen del cliente

dentro de los factores de entrada.

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124 Capítulo IV: Diseño de la Propuesta

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

En relación a los factores de salida del modelo obtenido bajo la perspectiva

de la empresa, y de acuerdo a la ecuación IV.2, los factores que dependen

del cliente con impacto positivo son dos: menor cantidad de esfuerzo y

respuesta inmediata, con una ponderación total de 1.343, lo que indica que

por cada punto que aumentan los mismos tienen un impacto en el aumento

de los factores de salida de 1.343 y por ende, en la medición de la

productividad. Además, estos factores poseen un 74.4 % del total de la

importancia de los factores con impacto positivo en la productividad.

La evaluación del impacto de la participación del cliente en la productividad de

las PYMEs del Sector Servicios en una PYME piloto se presenta en el Capitulo V en

la sección de operacionalización de la propuesta de medición.

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CAPÍTULO V

PROPYMESER - PROPUESTA DE MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD

EN LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS

El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten,

los clientes que recomiendan tus productos y servicios y que

traen a sus amigos con ellos.

Edwards Deming

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

Las pequeñas y medianas empresas (PYME), por su tamaño, poseen mayor

flexibilidad para adaptarse a los mercados cambiantes y para promover proyectos

innovadores; además de desempeñar un importante papel tanto en la economía de los

países desarrollados y en vías de desarrollo, al contribuir al empleo, aportar al

Producto Interno Bruto (PIB) o al enriquecimiento del proceso innovador. El sector

servicios, tanto de las grandes como de las pequeñas empresas, se ha convertido en el

sector más importante en todas las economías avanzadas, tanto en términos de

producción como en cuanto al volumen de empleo.

La medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier

actividad económica (Doerr y Sánchez, 2006.), sin embargo para el sector servicios

tradicionalmente se utilizan indicadores de medición que han sido adoptados de las

empresas de manufactura, como la relación entre producción y fuerza laboral,

conocido como “productividad laboral aparente” o “productividad laboral relativa”,

los cuales no son adecuados, ya que al comparar la naturaleza de las actividades de

servicios con las actividades productoras de bienes, existen algunas características

que principalmente diferencian a ambos, entre las que podemos mencionar la

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126 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

heterogeneidad y el alto grado de personalización del primero, que impide la

estandarización de las mismas y hace que cada oferente preste un servicio totalmente

distinto.

Para el sector servicios, no es posible separar la calidad percibida por el cliente

y la productividad, debido a que el cliente es un co-productor de servicio, que provee

alguna cantidad de entrada directa o indirecta en la forma de tiempo, esfuerzo físico y

energía mental (Parasuraman, 2010), que impacta en la medición de las salidas

producidas en el proceso.

De allí la importancia de plantear una propuesta de medición de la

Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde se incluya la participación

del cliente, mostrando los indicadores de medición y los instrumentos de recolección

de información que les permita a estas empresas llevar un seguimiento del desempeño

de la empresa.

INTRODUCCIÓN

Las PYMEs no tienen los mismos recursos que tienen las grandes compañías: la

flexibilidad puede verse como su recurso más importante; se sienten vulnerables en un

ambiente cambiante y generalmente tienen una actitud humilde hacia su propio

desarrollo; hay más contacto entre los clientes y la empresa, lo cual hace que sea mucho

más accesible a sus necesidades; la estructura jerárquica en las PYMEs posee menos

niveles que las grandes empresas, lo que permite un proceso de toma de decisiones más

coherente y transparente (Ganser, 2003).

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 127

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Estas características de las PYMEs, que las diferencian de las grandes empresas,

hacen pensar que exista un mayor impacto de la participación del cliente en la

productividad de la organización, sobre todo en el sector servicios.

Las organizaciones, y en especial las PYMEs, necesitan prácticas, métodos y

herramientas que requieran un pequeño esfuerzo, fácil aplicabilidad y sencillez para un

profundo conocimiento del cliente, y de esta manera captar el proceso de interacción

cliente-proveedor, que permita la integración de los factores externos y dar así el impulso

esencial para aumentar la productividad.

Partiendo de los señalamientos anteriores, la presente Propuesta de Medición de la

Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el cliente, llamada

PROPYMESER, constituye una opción para dar respuesta al ¿Qué?; ¿Para qué?;

¿Cómo?; ¿Cuándo?, el cliente como co-productor del servicio, impacta en la

productividad obtenida en la empresa, con el fin de minimizar la incertidumbre en el

proceso de producción de servicios, que pueda perjudicar los resultados de la

organización.

FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA PROPYMESER

La presente propuesta se fundamenta, en la necesidad de evaluar el impacto que

causa el cliente en la medición de la productividad en las PYMEs del sector servicios, ya

que existen factores específicos que influyen en la misma, donde el cliente es un

participante activo, cuya caracterización es necesaria para poder realizar una evaluación

de su comportamiento.

La propuesta de medición PROPYMESER parte de la definición sobre

Productividad en Servicios, que surgió como producto del análisis de las entrevistas

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128 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

realizadas a Gerentes de PYMEs de Servicios, complementadas con investigaciones

de diferentes autores de la literatura, la cual expresa:

“La Productividad en el Sector Servicios es el valor agregado del

servicio, que se produce a medida que se minimizan los costos de

producción y se mantiene la calidad del mismo, su infraestructura y su

entorno, mientras se garantiza la atención y satisfacción del cliente al

superar sus expectativas, con lo que se alcanza el logro de los objetivos

de la empresa y un retorno de clientes”. (Martínez y Camacaro, 2013)

En este sentido, esta propuesta adopta las dos perspectivas de Parasuraman

(2002, 2010): cliente y empresa, con el fin de poder comparar ambas y de esta manera

tomar acciones para garantizar la fidelidad del cliente actual y ganar nueva clientela

para la misma.

Cabe agregar que, los factores identificados y que conforman la propuesta

PROPYMESER se relacionan con la calidad del servicio, ya que como algunos

autores afirman n las empresas de servicio no se puede separar la calidad de la

productividad (Gummesson, 1998; Grönroos y Ojasalo, 2004; Vargo y Lusch, 2004;

Benavides, 2012), porque los cambios en los sistemas y en los recursos de producción

afectan la calidad percibida de los servicios (Grönroos y Ojasalo, 2004), ocasionando

la insatisfacción de los clientes, afectando las ventas y la rentabilidad de la

organización. De aquí que, los factores que forman parte de la propuesta, abarcan las

tres dimensiones de la prestación de servicio del Modelo Multidimensional

aproximado de Evaluación de la Calidad del Servicio (MCALSER), desarrollado por

Torres (2010), las cuales son:

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 129

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Prestación Fundamental: se refiere al conjunto de atributos que evalúan las

acciones que se encuentran fuertemente ligadas al servicio fundamental o

esencial requerido por el usuario o cliente.

Prestación Interacción: está integrada por los atributos que evalúan las

acciones que acompañan a la prestación fundamental y conforman al

servicio como un todo ante el usuario o cliente.

Prestación Organizacional: compuesta por los atributos que evalúan las

acciones que realiza la organización para generar una impresión positiva

entre sus clientes o los potenciales.

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA PROPYMESER

Objetivo General:

Evaluar el impacto de la participación del cliente en la productividad de las

PYMEs del sector servicios, comparando las percepciones de los clientes y de la

empresa, a través de sus empleados

Objetivos Específicos:

1. Identificar los factores que influyen sobre los niveles de productividad de la

empresa comparando la percepción del cliente y de los empleados

2. Proporcionar herramientas para el seguimiento de la productividad en las

PYMEs del sector servicios, que incorpore el impacto del cliente como

participante importante en la organización.

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130 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

3. Establecer permanentemente mejoras en los servicios que entrega con el

objetivo de alcanzar y exceder las expectativas del cliente

ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA PROPYMESER

Del análisis de las entrevistas a gerentes y encargados de las PYMEs del Sector

Servicios y de las investigaciones en la literatura, se identificaron diez factores que

afectan la Productividad en Servicios donde participan los clientes. Estos factores

fueron ponderados de acuerdo a la importancia por parte de los clientes y empleados

de tres tipos de PYMEs localizadas en el Municipio Iribarren del Estado Lara, cuyo

resultado se utilizó en al análisis estadístico y de esta manera obtener las

correlaciones de medición.

La tabla V.1 presenta la lista de factores que forman parte de la propuesta

PROPYMESER con sus definiciones y la dimensión que conforman.

Tabla V.1: Definición y dimensión a que pertenecen los Factores en

PROPYMESER

Factor Descripción Dimensión

Satisfacción de

necesidades

Nivel del estado de ánimo de una persona

que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un servicio con sus necesidades

reales

Fundamental

Cumplimiento

expectativas

Grado de conformidad del cliente con

respecto al cumplimiento de lo que se espera

del servicio

Fundamental

Precio justo

Grado de conformidad del cliente con

respecto a la cantidad de dinero que hay que

pagar por el servicio recibido

Fundamental

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 131

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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Tabla V.1: Definición y dimensión a que pertenecen los Factores en

PROPYMESER (continuación)

Factor Descripción Dimensión

Innovación

permanente

Grado de conformidad del cliente con

respecto a las novedades que le ofrece la

empresa cada vez que va por el servicio

Fundamental

Menor cantidad

de esfuerzo

Grado de conformidad del cliente con

respecto a la facilidad que tuvo al recibir el

servicio, sin requerir de medios superiores a

los normales

Interacción

Respuesta

inmediata

Grado de conformidad del cliente con

respecto al menor tiempo requerido para

obtener respuesta a sus inquietudes

Interacción

Atención

personalizada

Grado de conformidad del cliente con

respecto a la demostración de respeto,

cortesía o afecto que percibe por parte de los

empleados de la empresa

Interacción

Infraestructura de

calidad

Grado de conformidad del cliente con

respecto a las instalaciones de la empresa Organizacional

Empleados

capacitados

Grado de conformidad del cliente con

respecto a la preparación que percibe de los

empleados

Organizacional

Entorno

agradable

Grado de conformidad del cliente con

respecto al ambiente de la empresa Organizacional

Fuente: Elaboración propia (2013)

Para el diseño de la estructura de la propuesta PROPYMESER, los factores

fueron separados en Factores de Entrada y Factores de Salida, para las perspectivas

del cliente y del empleado.

De acuerdo a la implementación del enfoque basado en procesos especificado

en la Norma ISO9001:2000 (ISO, 2004), se tiene que:

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132 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Factores de Entrada: son las que definen las condiciones de operación del

proceso e incluyen las variables de control y las que aunque no son

controladas, influyen en el desempeño del mismo.

Factores de Salida: son las características de calidad en las que se reflejan

los resultados obtenidos en un proceso.

Con base en estas definiciones, se presenta en la Figura V.1 la propuesta de

medición de la Productividad en PYMEs del Sector Servicios donde participa el

cliente (PROPYMESER), separando los factores en entradas y salidas, de acuerdo a

la perspectiva del cliente y del empleado.

Figura V.1: Propuesta de Medición de la Productividad en PYMEs del Sector

Servicios donde participa el Cliente

Fuente: Elaboración Propia (2013)

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 133

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Como se puede observar en la Figura V.1, los factores “Menor Cantidad de

Esfuerzo” y “Atención Personalizada” son considerados factores de salida bajo la

perspectiva de la empresa, ya que ellos son resultados del proceso de producción de

servicio desarrollado por los empleados. En cambio, para los clientes estos dos

factores son considerados entradas, porque influyen en el desempeño de la

producción del servicio.

En la sección a continuación se presenta la operatividad de la propuesta a través

del instrumento de medición de los factores.

OPERATIVIDAD DE LA PROPUESTA PROPYMESER

La operatividad de la Propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs

del Sector Servicios donde participa el Cliente (PROPYMESER) se realiza a través

del instrumento de medición desarrollado para determinar la percepción de cada uno

de los factores por parte de los clientes y de los empleados de las empresas, donde se

valoran a través de una escala de Likert de cinco (5) puntos, donde la equivalencia de

cada valor es: (1) En desacuerdo, (2) Medianamente en desacuerdo, (3) Ni acuerdo ni

en desacuerdo, (4) Medianamente de acuerdo y (5) De acuerdo. En el Anexo E se

encuentra el instrumento de medición y la validación del mismo por parte de tres

expertos (un experto en metodología y dos expertos del área).

En la Tabla V.2 se describen los ítems que se incorporan en el instrumento y los

factores que miden.

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134 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

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Tabla V.2: Operatividad de los Factores en PROPYMESER

Factor Indicador ITEM

Satisfacción de

necesidades

SN

Conocimiento de los intereses y

necesidades del cliente

1. La empresa conoce los intereses y

necesidades del cliente

Adaptación del servicio a las

necesidades del cliente

2. El servicio se adapta perfectamente

a las necesidades del cliente

Cumplimiento de

Expectativas

CE

Cumplimiento de lo solicitado por el

cliente

3. El cliente recibe el servicio

solicitado

Cumplimiento del plazo del servicio 4. El cliente recibe el servicio en el

plazo acordado

Opinión de terceros sobre el servicio 5. La opinión de otros clientes sobre

el servicio es buena

Respuesta

Inmediata

RI

Conformidad con el menor tiempo

requerido para obtener respuesta a

sus inquietudes

6. La respuesta a las solicitudes del

cliente por parte de la empresa es

rápida

Precio Justo

PJ

Conformidad con la cantidad de

dinero que hay que pagar por el

servicio recibido

7. El precio que se cobra por el

servicio está de acuerdo a lo

solicitado y a lo ofrecido

Menor cantidad

de esfuerzo

MCE

Conformidad con la facilidad que

tuvo el cliente al recibir el servicio,

sin requerir de medios superiores a

los normales

8. El servicio fue recibido fácilmente

por el cliente

Atención

Personalizada

AP

Atención de las demandas del cliente

por parte de los empleados

9. Cuando el cliente acude al

Servicio, no tiene problema alguno

en contactar con la persona que

pueda responder a sus demandas

Atención de quejas y sugerencias

10. La empresa recoge de forma

adecuada las quejas y sugerencias

de los clientes

Infraestructura

de Calidad

IC

Visualización atractiva de las

instalaciones hacia los clientes

11. Las instalaciones de la empresa son

visualmente atractivas para el

cliente

Concordancia de las instalaciones con

el servicio que se ofrece

12. Las instalaciones de la empresa

están de acuerdo con el servicio

que ofrece

Empleados

Capacitados

EC

Preparación del personal para las

tareas a realizar

13. El personal de la empresa está

totalmente preparado para las

tareas que tiene que realizar

Amabilidad y cortesía hacia el cliente

por parte del personal

14. El personal es siempre amable y

cortes con el cliente

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 135

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Tabla V.2: Operatividad de los Factores en PROPYMESER (continuación)

Factor Indicador ITEM

Entorno

Agradable

EA

Apariencia agradable de los

elementos tangible (edificación,

mobiliario, equipos)

15. La apariencia de los elementos

tangibles de la empresa es

agradable al cliente

Apariencia agradable del personal

agra

16. La apariencia del personal de la

empresa es agradable al cliente

Innovación

Permanente

IP

Novedades que ofrece la empresa

cada vez que el cliente va por el

servicio

17. La empresa le ofrece al cliente

novedades cada vez que va por el

servicio

Fuente: Elaboración Propia (2013)

Las ecuaciones que definen la propuesta de medición PROPYMESER se

construyeron a partir de los coeficientes B no estandarizados o de regresión parcial

obtenidos en el análisis estadístico de Regresión Lineal.

A continuación se presentan las ecuaciones que conforman la propuesta de

medición PROPYMESER.

Productividad bajo la perspectiva del Cliente (PCPC):

PC

PC

PCFE

FSPC (V.1)

Productividad bajo la perspectiva de la Empresa (PCPE):

PE

PEPE

FE

FSPC (V.2)

Factores de Entrada bajo la Perspectiva del Cliente (FEPC):

FEPC = 0.383 + 0.299IC - 0.041MCE - 0.584EC - 1.040EA - 0.211IP - 0.609AP (V.3)

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136 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

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Factores de Salida bajo la Perspectiva del Cliente (FSPC):

FSPC = 3.100SN + 1.206CE – 0.836RI + 2.180PJ – 0.210 (V.4)

Factores de Entrada bajo la Perspectiva de la Empresa (FEPE):

FEPE = 0.330 – 0.229IC – 0.224EC +0.768EA – 0.271IP (V.5)

Factores de Salida bajo la Perspectiva de la Empresa (FSPE):

FSPE = 0.500 – 0.173SN – 0.131CE + 0.651MCE + 0.184RI + 0.681PJ – 0.321AP (V.6)

Con el fin de evaluar el funcionamiento de la propuesta de medición

PROPYMESER, fue aplicado el instrumento de medición a tres empleados y tres

clientes de una PYME piloto, la cual fue seleccionada de las tres empresas que se le

aplicó el instrumento de ponderación de la importancia de los factores y que se prestó

gustosamente para completar la información.

La PYME del estudio tiene como objetivo prestar servicio de vigilancia a

empresas, comercios y urbanizaciones que contraten el servicio prestado. Esta

empresa fue fundada en el año 2007, con un total de 30 empleados, y actualmente

cuenta con 80 empleados, por lo que se encuentra en el rango de las medianas

empresas.

En la tabla V.3 se presenta el resultado de la aplicación de la propuesta bajo la

perspectiva de los clientes y en la Tabla V.4 para la perspectiva de la empresa.

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 137

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Tabla V.3: Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER

Perspectiva del Cliente

1La empresa conoce los intereses y necesidades del

cliente5 5 5

2El servicio se adapta perfectamente a las necesidades

del cliente4 5 5

4,5 5 5

3 El cliente recibe el servicio solicitado 4 5 5

4 El cliente recibe el servicio en el plazo acordado 5 5 5

5 La opinión de otros clientes sobre el servicio es buena 5 4 4

4,7 4,7 4,7

6La respuesta a las solicitudes del cliente por parte de la

empresa es rápida5 4 5

5 4 5

7El precio que se cobra por el servicio está de acuerdo a

lo solicitado y a lo ofrecido4 5 4

4 5 4

8 El servicio fue recibido fácilmente por el cliente 5 5 5

5 5 5

9Cuando el cliente acude al Servicio, no tiene problema

alguno en contactar con la persona que pueda

responder a sus demandas

5 5 5

10La empresa recoge de forma adecuada las quejas y

sugerencias de los clientes5 5 5

5 5 5

11Las instalaciones de la empresa son visualmente

atractivas para el cliente5 5 4

12Las instalaciones de la empresa están de acuerdo con el

servicio que ofrece5 4 5

5 4,5 4,5

13El personal de la empresa está totalmente preparado

para las tareas que tiene que realizar5 4 5

14 El personal es siempre amable y cortes con el cliente 4 5 5

4,5 4,5 5

15La apariencia de los elementos tangibles de la empresa

es agradable al cliente5 5 5

16La apariencia del personal de la empresa es agradable al

cliente5 5 5

5 5 5

17La empresa le ofrece al cliente novedades cada vez que

va por el servicio5 5 5

5 5 5

Satisfacción de Necesidades

Atención Personalizada

Precio Justo

Menor cantidad de esfuerzo

Respuesta Imediata

Cumplimiento de Expectativas

2,94

Innovación Permanente

Entorno Agradable

Empleados Capacitados

Infraestructura de Calidad

C1 C2 C3

0,1031 0,1172 0,1132

0,1069 0,1094 0,1057

0,1145 0,0938 0,1132

0,0916 0,1172 0,0906

0,1145 0,1172 0,1132

0,1145 0,1172 0,1132

0,1145 0,1055 0,1019

0,1031 0,1055 0,1132

0,1145 0,1172 0,1132

0,1145 0,1172 0,1132

TOTAL 43,7 42,7 44,2

Productividad del Cliente (Perspectiva Cliente) 2,46 3,55 2,81

Factores Entrada (Perspectiva Cliente) 0,1394 0,1302 0,1321

Factores Salida (Perspectiva Cliente) 0,3423 0,4623 0,3712

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138 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla V.4: Resultados de la aplicación de la propuesta PROPYMESER

Perspectiva de la Empresa

1La empresa conoce los intereses y necesidades del

cliente5 4 5

2El servicio se adapta perfectamente a las necesidades

del cliente5 5 5

5 4,5 5

3 El cliente recibe el servicio solicitado 5 5 5

4 El cliente recibe el servicio en el plazo acordado 5 3 4

5 La opinión de otros clientes sobre el servicio es buena 4 5 4

4,7 4,3 4,3

6La respuesta a las solicitudes del cliente por parte de la

empresa es rápida5 5 5

5 5 5

7El precio que se cobra por el servicio está de acuerdo a

lo solicitado y a lo ofrecido4 2 4

4 2 4

8 El servicio fue recibido fácilmente por el cliente 5 5 5

5 5 5

9Cuando el cliente acude al Servicio, no tiene problema

alguno en contactar con la persona que pueda

responder a sus demandas

4 4 4

10La empresa recoge de forma adecuada las quejas y

sugerencias de los clientes4 5 5

4 4,5 4,5

11Las instalaciones de la empresa son visualmente

atractivas para el cliente4 3 3

12Las instalaciones de la empresa están de acuerdo con el

servicio que ofrece3 4 5

3,5 3,5 4

13El personal de la empresa está totalmente preparado

para las tareas que tiene que realizar4 5 5

14 El personal es siempre amable y cortes con el cliente 4 4 5

4 4,5 5

15La apariencia de los elementos tangibles de la empresa

es agradable al cliente3 5 4

16La apariencia del personal de la empresa es agradable al

cliente3 5 4

3 5 4

17La empresa le ofrece al cliente novedades cada vez que

va por el servicio5 5 5

5 5 5Innovación Permanente

Menor cantidad de esfuerzo

Atención Personalizada

Infraestructura de Calidad

Empleados Capacitados

Entorno Agradable

0,0766

0,1277

39,2

E1

TOTAL

0,1277

0,1191

0,1277

0,1021

0,1277

0,1021

0,0894

Cumplimiento de Expectativas

Satisfacción de Necesidades

Precio Justo

Respuesta Imediata

Factores Entrada (Perspectiva Empresa)

Factores Salida (Perspectiva Empresa)

Productividad del Cliente (Perspectiva Empresa)

0,3067

0,6057

1,97

E2

0,1089

0,1048

0,1210

0,0484

0,1195

0,10760,1089

0,0847

0,1089

0,1210

E3

0,1195

0,1036

0,1195

0,0956

0,5961

1,87

1,83

0,0956

0,1195

0,0956

0,1195

41,8

0,31820,3433

0,5664

1,65

0,1210

0,1210

41,3

0,1021

Como se puede observar el las Tablas V.3 y V.4, mediante la aplicación de la

propuesta de medición PROPYMESER a la PYME de seguridad escogida para la

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 139

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

evaluación, el valor de la productividad obtenido por los clientes es de 2,94 en

promedio, y el de la empresa es de 1,83, obteniéndose en promedio 2,39 entre las dos

perspectivas, lo cual representa un valor muy cercano al que fue suministrado por la

apreciación del gerente de la empresa que fue de 2,5 (ver Tabla IV.13), con lo que se

evidencia que la propuesta nos arroja resultados de medición que se pueden

considerar aceptables.

Con respecto a la contribución de los componentes de PROPYMESER dentro

de las tres prestaciones definidas por Torres (2010) en cuanto a la importancia de los

factores como predictores, en la Tabla V.5 se presentan los resultados para ambas

perspectivas, comparando estos con el obtenido por el modelo MCALSER de Torres

(ob. Cit.), a través del análisis multivariante.

Tabla V.5: Contribución de los Componentes de PROPYMESER dentro de las tres

prestaciones del servicio

Clientes Empresa MCALSER

Prestación Fundamental 43,32% 43,26% 38,70%

Prestación Interacción 33,71% 35,16% 46,10%

Prestación Organizacional 32,95% 29,78% 15,20%

De la Tabla V.5 se tiene que dentro de las tres prestaciones para los clientes y

empleados, la de mayor contribución es la fundamental, a diferencia de MCALSER

que es la interacción. Sin embargo, para los resultados de la operacionalización de

PROPYMESER la contribución de la prestación organizacional es en magnitud el

doble que la obtenida por Torres (ob. Cit.) en su modelo MCALSER.

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140 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

En relación a los resultados arrojados por factor, en la Figura V.2 se presenta

los promedios de las apreciaciones para la empresa y para los clientes obtenidos de la

aplicación del instrumento en la PYME piloto.

Figura V.2: Resultados aplicación Propuesta PROPYMESER en una PYME piloto

del Sector Servicios

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

1

2

3

4

5

6

7

8

910

11

12

13

14

15

16

17

Clientes Empresa

Fuente: Elaboración Propia (2013)

De la Figura V.2, al comparar cada uno de los ítems que conforman el

instrumento de medición se tiene lo siguiente:

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 141

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Satisfacción de Necesidades:

Los clientes están de acuerdo en que la empresa conoce sus intereses y

necesidades (ítem 1), sin embargo los empleados tienen una percepción un

poco menor

Para el ítem 2, los clientes tienen una percepción menor a los empleados de

que el servicio se adapta perfectamente a sus necesidades.

Cumplimiento de Expectativas:

Ambos están medianamente de acuerdo en que el cliente recibe el servicio

solicitado (ítem 3)

Los empleados están de acuerdo en que el servicio se recibe en el plazo

acordado, sin embargo los clientes tienen una percepción un poco menor

(ítem 4)

Los empleados están medianamente de acuerdo en que la opinión de otros

clientes sobre el servicio es buena, pero los clientes están de acuerdo con

esta afirmación (ítem 5)

Respuesta Inmediata:

Ambos están medianamente de acuerdo en que la respuesta a las solicitudes

del cliente por parte de la empresa es rápida (ítem 6)

Precio Justo:

Ambos están entre medianamente de acuerdo y de acuerdo en que el precio

que se cobra por el servicio está de acuerdo a lo solicitado y a lo ofrecido

(ítem 7)

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142 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Menor cantidad de Esfuerzo:

Ambos están entre medianamente de acuerdo y de acuerdo en que el

servicio fue recibido fácilmente por el cliente (ítem 8)

Atención personalizada:

Los empleados están de acuerdo que cuando el cliente acude al servicio, no

tiene problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a

sus demandas, sin embargo los clientes tienen una percepción un poco

menor (ítem 9)

Los empleados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en que la empresa

recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los clientes, sin

embargo los clientes tienen una percepción un poco mayor, no llegando a

estar de acuerdo (ítem 10).

Infraestructura de calidad:

Los empleados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en que las

instalaciones de la empresa son visiblemente atractivas para el cliente, sin

embargo los clientes tienen una percepción un poco mayor, no llegando a

estar de acuerdo (ítem 11).

Ambos están de acuerdo en que las instalaciones de la empresa se adaptan

al servicio que ofrece (ítem 12)

Empleados capacitados:

Ambos están de acuerdo en que el personal de la empresa está totalmente

preparado para las tareas que tiene que realizar (ítem 13)

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 143

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Los clientes están de acuerdo en que el personal es siempre amable y cortes

con ellos, sin embargo los empleados tienen una percepción un poco menor

(ítem 14).

Entorno Agradable:

Los clientes consideran que la apariencia de los elementos tangibles y del

personal de la empresa son agradables (ítems 15 y 16), sin embargo los

empleados tienen una percepción un poco menor.

Innovación permanente:

Los empleados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo en que la empresa

le ofrece al cliente novedades cada vez que va por el servicio, sin embargo

los clientes tienen una percepción un mayor, no llegando a estar de acuerdo

(ítem 17).

Este análisis permite a la empresa detectar que, a pesar de que los resultados

arrojados por la aplicación del instrumento son favorables, se debe considerar como

puntos de atención recoger de forma adecuada las quejas y sugerencias de los clientes

y hacer un poco más atractivas para el cliente las instalaciones de la empresa.

Finalmente, se proponen los siguientes indicadores producto del análisis de las

investigaciones y de las entrevistas a los gerentes y encargados de las PYMEs del

sector servicios, los cuales complementan la propuesta de medición desarrollada

(PROPYMESER) y que son presentados en la Tabla V.6.

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144 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Tabla V.6: Propuesta indicadores como complemento a PROPYMESER

Intangible Indicador

Clientes Nuevos 100xTotalesClientesN

NuevosClientesN

Clientes Regulares 100Re

xTotalesClientesN

gularesClientesN

Fidelidad del Cliente EmpresaServicioAñosN

ClientedeAñosN

Fuente: Elaboración Propia (2013)

SISTEMATIZACIÓN DE PROPYMESER

La sistematización de la propuesta de medición de la productividad en las

PYMEs del Sector Servicios donde participa el cliente (PROPYMESER) se propone

a través de una serie de actividades de mejora permanente, como recomienda el

grupo de consultores de LAJACONET (The Latin America Japan Consulting

Network), el cual desarrolló un modelo de gestión de calidad para lograr PYMEs de

clase mundial, el cual puede ser aplicado a cualquiera de las empresas sin importar

tamaño o estructura y que se apoya en el ciclo PDCA (Andriani, Biasca y Rodríguez,

2007).

El ciclo PDCA o ciclo de Deming se utiliza para plantear y gestionar la mejora

continua, el cual actúa como guía para lograr de una forma sistemática y estructurada

la resolución de problemas. Está constituido básicamente por cuatro actividades:

planificar, realizar, comprobar y actuar, que forman un ciclo que se repite de forma

continua: P = Plan- Planeación (objetivo, meta, método); D = Do - Desarrollar, hacer

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 145

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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

(entrenar, ejecutar); C = Check – Checar, verificar, y A= Action – Ajustar, acción

correctiva (Cuatrecasas, 1999).

De acuerdo a Camacaro (2010), dentro de cada uno de los pasos se pueden

identificar algunas actividades a llevar a cabo:

Planear

Establecer los objetivos de mejora.

Detallar las especificaciones de los resultados esperados.

Identificar los puntos de medición.

Hacer

Aplicar soluciones.

Documentar las acciones realizadas.

Vigilar

Vigilar los cambios que se hayan realizado.

Obtener retroalimentación.

Actuar

Realizar los ajuste necesarios.

Aplicar nuevas mejoras.

Documentar.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y

competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las

organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe

algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de

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146 Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta

llegar a ser líderes (Camacaro, ob. Cit).

En la Figura V.3 se presenta la sistematización de PROPYMESER mediante la

aplicación del Ciclo de PDCA basado en el Escenario II del Modelo de Gerencia

Estratégica del Conocimiento - GEDCPUP propuesto por Camacaro (ob. Cit.).

CONSIDERACIONES FINALES

La propuesta de medición de la productividad en las PYMEs del Sector

Servicios donde participa el cliente (PROPYMESER) es una herramienta que evalúa

estas empresas bajo las perspectivas del cliente y de la empresa, y permite realizar

comparaciones para acciones correctivas, con el fin de lograr la fidelización del

cliente, mediante la aplicación de un instrumento de fácil llenado y comprensión, para

los empleados y clientes.

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Capítulo V: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 147

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Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Figura V.3: Sistematización de la Propuesta PROPYMESER mediante el Ciclo de PDCA

Operatividad

PROPYMESER:

Procesar resultados de

encuestas y calcular

indicadores

A P

DC

Determinar cliente y

empleados

Evaluar necesidades

cliente/empleado

Encontrar puntos

de mejora

Crear soluciones

Ensayar soluciones

PLANIFICAR

HACER

Aplicar las

propuestas de

mejora

REVISAR

ACTUAR

Aplicar instrumento de medición

a Clientes y Empleados

Comparar resultados de

medición de Clientes y

Empleados

Fuente: Elaboración Propia (2013)

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CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DE

INVESTIGACIONES FUTURAS

CONCLUSIONES

En la presente sección se presentan las conclusiones resultantes de la presente

Tesis Doctoral, que dan respuesta a los objetivos específicos planteados y que son de

importancia para el desarrollo del trabajo al complementar el objeto de estudio.

En relación al primer objetivo sobre identificar a nivel teórico los factores

asociados a los clientes que influyen en la medición de la productividad en las

PYMEs del sector servicios, se realizó una investigación documental de las

definiciones y modelos planteados por los diferentes autores sobre productividad y

PYMEs en el sector servicios, obteniéndose el tiempo, esfuerzo emocional, la calidad

del esfuerzo y la participación del cliente como elementos de entrada en la evaluación

de la productividad bajo la perspectiva de éste, y la satisfacción del cliente y la

calidad percibida, como las salidas comunes consideradas en las propuestas

evaluadas.

Adicionalmente, de acuerdo a los Gerentes y encargados de PYMEs de Servicio

entrevistados, se determinó que, bajo la perspectiva de la empresa, a parte de los

factores económicos y organizacionales, se deben considerar los sociales y

ambientales.

Dentro de los factores económicos se encuentran como retorno de la inversión,

precio justo del servicio, maximización de las ventas por mayor demanda de servicio

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Capítulo VI: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 149

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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

y calidad y disponibilidad de materia prima/materiales. Para los factores

organizacionales se tienen la calidad de infraestructura y entorno, el logro de los

objetivos de la organización, mantener imagen corporativa, la producción y la cultura

de servicio. Como factores sociales se encuentran el satisfacer las necesidades de los

trabajadores y la capacitación de éstos, y como ambiental el mínimo impacto al

mismo.

Además, bajo la perspectiva del cliente los factores a considerar se relacionan

con la percepción de buena calidad de servicio, como la satisfacción de las

necesidades, la superación de las expectativas, la atención personalizada, el mínimo

esfuerzo, la seguridad y la respuesta inmediata a las solicitudes.

Como resultado del análisis documental y de campo a través de las entrevistas a

gerentes y encargados de las PYMEs de servicio se seleccionaron die (10) factores

donde participa el cliente, los cuales son: satisfacción de necesidades, cumplimiento

de expectativas, respuesta inmediata, precio justo, infraestructura de calidad, menor

cantidad de esfuerzo, empleados capacitados, entorno agradable, innovación

Permanente y atención personalizada

Con respecto al segundo objetivo sobre el diseño de una propuesta de medición

de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde se incluya la

participación del cliente, la misma se construyó mediante la aplicación de métodos

cualitativos, como la matriz de ponderación de los factores mencionados, que

permitió obtener los valores de importancia relativa de los mismos, para luego

construir las ecuaciones de la propuesta a través de métodos cuantitativos como el

análisis estadístico multivariable. En la propuesta diseñada se determina la medición

de la productividad en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el cliente bajo

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150 Capítulo VI: Conclusiones, Recomendaciones y Propuestas Futuras

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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ambas perspectivas: cliente y empresa, lo cual permite comparar lo que la empresa

considera que el cliente requiere del servicio con lo que en verdad éste último piensa,

y de esta manera se pueden ir haciendo ajustes en el proceso de producción o

servucción (Briceño y García, 2008), y de esta manera lograr la fidelidad de los

clientes.

La validación de la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs

del Sector Servicios donde se incluya la participación del cliente, que forma parte del

tercer objetivo, se realizó con la comprobación de los supuestos estadísticos

subyacentes a las variables que intervienen en los modelos obtenidos por el análisis

de regresión multivariante: linealidad, independencia entre los residuos, normalidad,

homocedasticidad y no-colinealidad, para lo cual se obtuvo que los mismos cumplen

con los cinco supuestos y se pueden considerar válidos.

PROPYMESER fue aplicado en una PYME del Sector Servicio, la cual

permitió la evaluación de la misma en cuanto a su operatividad y resultados arrojados

que se pueden considerar aceptables.

RECOMENDACIONES

Entre las recomendaciones con respecto a los resultados obtenidos en la

presente tesis doctoral se tienen:

Evaluar la incorporación de otros factores que puedan impactar al cliente

que puedan enriquecer más la propuesta.

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Capítulo VI: Propuesta de Medición de la Productividad en Servicios 151

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las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Aplicar la propuesta PROPYMESER en otro tipo de PYME de Servicio y

comparar los resultados arrojados en este estudio con los de las otras

empresas para encontrar similitudes y diferencias.

Realizar una evaluación de la medición de la productividad a través de la

propuesta PROPYMESER y compararlo con valores de rentabilidad y

productividad financiera en la empresa y así determinar las tendencias.

PROPUESTAS DE INVESTIGACIONES FUTURAS

Con respecto a propuestas de investigaciones futuras que se derivan del

presente trabajo, se presentan a continuación las siguientes:

Evaluación del impacto del tipo de cliente en la productividad del sector

servicios, determinando los factores que afectan la medición de la

productividad de acuerdo a la importancia que le da cada tipo de cliente

Modelo que evalúe la relación cliente-empresa en relación a la antigüedad

del mismo como cliente, para determinar el impacto del conocimiento

adquirido por el cliente en el proceso de producción del servicio o

servucción en la valoración de la importancia de los factores que afectan la

medición de la productividad.

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GLOSARIO

Cliente Es un individuo, sujeto o entidad que accede a

recursos, productos o servicios brindados por

otra

Empresa Una unidad de organización dedicada a

actividades industriales, mercantiles o de

prestación de servicios con fines lucrativos

(RAE, 2010)

Factores de Entrada Son los que definen las condiciones de

operación del proceso e incluyen las variables de

control y las que aunque no son controladas,

influyen en el desempeño del mismo (ISO,

2004)

Factores de Salida Son las características de calidad en las que se

reflejan los resultados obtenidos en un proceso

(ISO, 2004)

Factores Externos Factores sobre los cuales las empresas no tienen

control

Factores Internos Factores que son controlables por la empresa

Productividad Se obtiene al realizar las actividades que

contribuyan al uso de sus recursos en forma

óptima e inteligente, que se refleje en los

resultados de la institución sin detrimento de la

calidad y oportunidad del servicio (Camacaro,

2010)

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Glosario 153

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Productividad Holística Integra la productividad económica, la

productividad social y la productividad

ecológica (Márquez y Martínez, 2012; Márquez,

2013)

Productividad en Servicios Grado de eficiencia en que recursos de entrada a

proceso (manufactura o servicios), son

transformados en resultados económicos para el

proveedor de servicios y en valor para los

consumidores (Grönroos, 2004)

PYME Engloba a todas aquellas empresas que disponen

de cero (por ejemplo, empresas de autónomos en

las que el empresario es el único trabajador)

hasta doscientos cincuenta trabajadores

(FONPYME, 2011).

Servicio Es un proceso que conduce a un resultado

durante procesos de producción y consumo

parcialmente simultáneos (Grönroos, 2001)

Servicio al Cliente Conjunto de estrategias que una compañía

diseña para satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y expectativas de

sus clientes externos (Serna, 2006)

Page 174: UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL …€¦ · ilustre universidad. ... anteproyecto, que contribuyeron a enriquecer el trabajo final ... Latina y el Caribe y Venezuela (% PIB) 10

REFERENCIAS

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Humanos. Instituto de Investigación Facultad de CCAA y RRHH Universidad de

San Martín de Porres. Lima, Perú

VELÁSQUEZ, Y.; Núñez, M. y Rodríguez, C. (2010). Estrategias para el

Mejoramiento de la Productividad. 8th Latin American and Caribbean

Conference for Engineering and Technology. Arequipa, Perú.

Page 187: UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL …€¦ · ilustre universidad. ... anteproyecto, que contribuyeron a enriquecer el trabajo final ... Latina y el Caribe y Venezuela (% PIB) 10

Referencias 167

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

VILORIA, A.; Vásquez, C. y Núñez, M. (2009). Propuesta de un mecanismo de

medición para el conjunto de vicios que afectan a las instituciones. Revista

Universidad, Ciencia y Tecnología. Volumen 13, N° 52. pp 239-249

VILORIA, A. (2010). Contribución al Diseño de Sistemas de Indicadores de Gestión

en el Modelo de Evaluación de la Productividad de los Programas de

Microcréditos. Trabajo de Tesis Doctoral presentada para optar al grado de

Doctor en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, Universidad

Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre”, UNEXPO Barquisimeto

YACUZZI, E. (s/f) El Estudio de Caso como Metodología de Investigación: Teoría,

Mecanismos Causales, Validación. Universidad del CEMA. Disponible en:

www.automark.com.mx/MYRNA_estudiosdecaso.pdf (13/06/2011).

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Anexos 169

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

ANEXOS

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Anexos 171

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Anexo A:

Guía de Entrevista Semi-estructurada y su validación

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172 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

BARQUISIMETO

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad

Buen Día (buena Tarde), me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su preciada

colaboración, para ser entrevistado como informante clave en mi trabajo de tesis

doctoral titulado: “Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de una

propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector

Servicios”. La finalidad de la entrevista es lograr captar información relevante que

permita ir construyendo la propuesta de medición.

Objetivo General del Trabajo:

Evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una

propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios

Gracias de antemano por su valiosa colaboración.

Podría mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el mismo.

De esta manera, vamos a comenzar con la entrevista:

1. De acuerdo a su experiencia, ¿Cómo definiría “Productividad en Servicio”?

2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la

medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier

actividad económica. Mencione por favor los factores a considerar en la

productividad de una empresa de servicios

3. En el mismo orden de ideas ¿qué otros factores deben incluirse para medir

completamente la productividad en una PYME del Sector Servicios?

4. El cliente es un actor importante para cualquier empresa de servicios. A su

juicio, ¿El cliente puede impactar la medición de la productividad en estas

empresas? ¿Cómo la impactaría?

5. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad.

¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta?

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Anexos 173

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

6. ¿Cómo cree usted que se puede evaluar el impacto del cliente en la medición

de la productividad?

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174 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

VALIDACIÓN DE LA GUÍA DE ENTREVISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

BARQUISIMETO

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad

Me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su preciada colaboración en la

validación del contenido del instrumento diseñado para fundamentar el trabajo de

tesis doctoral titulado: “Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de

una propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector

Servicios”.

La finalidad del instrumento es lograr captar información relevante a través de

una entrevista a profundidad a informantes clave de reconocida trayectoria en

diferentes ámbitos de las empresas de servicio y de las PYMEs.

Asimismo, se anexa a continuación: Un cuadro para sus datos personales y el

instrumento correspondiente.

Sin más a que hacer referencia, se suscribe de Ud.,

Atentamente:

MSc. Ing. Roxana Martínez

Doctorando del Programa de Doctorado de Ciencias de la Ingeniería

Mención Productividad de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto

Anexo se presenta el instrumento a Validar

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Anexos 175

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General:

Evaluar el impacto de la participación del cliente en el diseño de una

propuesta para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios

Objetivos Específicos:

1. Identificar los factores donde se visualice la participación del cliente

que influyen en la medición de la productividad del sector servicios

2. Diseñar una propuesta de medición de la productividad en las PYMEs

del Sector Servicios donde se incluya el impacto de la participación

del cliente

3. Validar el modelo de medición de la productividad en la PYMEs del

Sector Servicios que incluye la participación del cliente

4. Evaluar el impacto de la participación del cliente en la medición de la

productividad en las PYMEs del Sector Servicios a través del modelo

diseñado

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176 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,

Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA

PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones

1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio

funcione consistentemente. Existe gestión cuando los resultados son previsibles.

Gracias a la gestión del servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay

un método, y la ejecución sigue determinados lineamientos, que contemplan la

mayoría de las posibilidades. En su experiencia ¿las PYMEs del sector servicios

operan con una política de gestión del servicio?

2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la

medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier

actividad económica, de acuerdo a su experiencia, ¿para una empresa de servicio

la productividad debe estar basada solo en la dimensión económica financiera?

3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica financiera,

debe ser incluida para medir de manera completa la productividad en las

empresas de servicios?

4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una

organización. A su juicio, ¿Cuáles son los factores que influyen en la

productividad del sector servicios?

5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios. A su

juicio, ¿Cómo es el impacto del cliente en la medición de la productividad en

estas empresas?

6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad.

¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta?

Observación General del Instrumento

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Anexos 177

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Validación por Experto N° 1

Por favor, escriba sus datos, en el siguiente cuadro que se presenta.

Apellidos y Nombres:

Primera Leal Carlos Alberto

Título Universitario:

Ingeniero de Sistemas. Msc Planificación. Dr.

Gerencia

Cargo que desempeña:

Docente Universitario

Institución donde labora:

UCLA

Años de servicio:

25

Instrucciones:

1. Por favor, lea cada una de las interrogantes del instrumento.

2. En el formato que se presenta a continuación, favor indicar su grado de acuerdo o

desacuerdo en cada enunciado que se presenta, marcando con una “X” en el espacio

numerado, según la siguiente escala:

Dejar Modificar Eliminar

Incluir

En caso de alguna sugerencia por favor, utilizar el espacio de las

observaciones. Hay espacios al final de los formatos para incluir nuevas preguntas,

en caso requerido.

Muchas Gracias por su valiosa colaboración.

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178 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,

Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones

1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de

servicio funcione consistentemente. Existe gestión cuando los resultados

son previsibles. Gracias a la gestión del servicio, tienes bajo control tu

sistema. Hay un plan, hay un método, y la ejecución sigue determinados

lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades. En su

experiencia ¿las PYMEs del sector servicios operan con una política de

gestión del servicio?

X

En la introducción del concepto de gestión de

servicios, incluir “política” para entender cabalmente el marco de la pregunta. La pregunta

induce a que el informante responda solamente

un “si” o un “no”, ¿Eso es lo que desea?

2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la

medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier

actividad económica, de acuerdo a su experiencia, ¿para una empresa de

servicio la productividad debe estar basada solo en la dimensión económica

financiera?

X

La pregunta induce a que el informante responda solamente un “si” o un “no”, ¿Eso es lo que

desea? Sugiero modificarla: “..para una empresa

de servicios, ¿cuáles dimensiones permiten medir completamente la productividad?. Esta

reformulación sustituye a las preguntas 2 y 3. 3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica

financiera, debe ser incluida para medir de manera completa la

productividad en las empresas de servicios?

X

Ver anterior

4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una

organización. A su juicio, ¿Cuáles son los factores que influyen en la

productividad del sector servicios?

X Cuál es la diferencia entre dimensiones y

factores? El informante podrá establecer esas diferencias?

5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios.

A su juicio, ¿Cómo es el impacto del cliente en la medición de la

productividad en estas empresas?

X Sustituir “…dentro de” por “para”. Reestructurar la pregunta ya que estás dando por sentado que si

impacta. Podrías preguntar: “ A su juicio, el

cliente puede impactar la medición de la productividad en estas empresas? ¿Cómo la

impactaría?

6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la

productividad. ¿Cuáles son los factores en los cuales el cliente impacta?

Observación General del Instrumento Quizás debería agregar la siguiente pregunta para cubrir el objetivo 4 y tener algo sobre

la posible metodología para implementarlo. ¿Cómo cree usted que se puede evaluar el

impacto del cliente en la medición de la productividad?

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Anexos 179

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Validación por Experto N° 2

Por favor, escriba sus datos, en el siguiente cuadro que se presenta.

Apellidos y Nombres: Torres Samuel, Maritza

Título Universitario: Doctora en Ciencias de la Ingeniería

Cargo que desempeña: Docente Titular

Institución donde labora: Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”

Años de servicio: 22 años

Observaciones Generales:

a) Aspectos de forma:

a. Unificar terminología respecto a usar factores o dimensiones. De

acuerdo a los objetivos específicos, son factores.

b. Las preguntas deben ser abiertas, donde el entrevistado exprese su

opinión. Por ello debe reformularse la pregunta número dos.

b) Considerando los objetivos específicos presentados:

a. Este instrumento persigue, de manera empírica a través de entrevistas a

profundidad, dar respuesta al primer objetivo específico.

b. Por lo anterior, ¿Cuál es el valor agregado de la primera pregunta de la

entrevista orientada a solicitar opinión respecto a la gestión de servicios?. De

no apreciarse valor agregado, se sugiere remover.

c. Sería conveniente solicitar al entrevistado que exprese, de acuerdo a su

experiencia, su definición de Productividad en Servicio, antes de identificar

los factores para medirla. En la respuesta a esta pregunta se podrá apreciar si

se da valor al aspecto financiero y a la participación del cliente.

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180 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,

Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones

1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio funcione consistentemente. Existe gestión cuando los resultados son previsibles. Gracias a la gestión del

servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay un método, y la ejecución sigue

determinados lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades. En su experiencia ¿las PYMEs del sector servicios operan con una política de gestión del servicio?

En la hoja a continuación expreso mi opinión sobre

esta pregunta.

2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la medición de la

productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica, de acuerdo a su experiencia, ¿para una empresa de servicio la productividad debe estar basada solo en la

dimensión económica financiera?

X Solicitar previamente al

entrevistado su definición de productividad.

La pregunta aquí formulada

origina una respuesta Si/no. Reformular.

3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica financiera, debe ser

incluida para medir de manera completa la productividad en las empresas de servicios?

X ¿Dimensiones o factores?

Expresar en plural: ¿Existen

otras dimensiones adicionales que considera…

4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una organización. A su juicio,

¿Cuáles son los factores que influyen en la productividad del sector servicios?

X ¿esta pregunta no es

redundante respecto a las dos

anteriores? Precisar diferencias entre dimensiones

a evaluar y factores

influyentes.

5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios. A su juicio, ¿Cómo

es el impacto del cliente en la medición de la productividad en estas empresas? X

6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad. ¿Cuáles son los

factores en los cuales el cliente impacta?

X Precisar: ¿Factores que

influyen en la medición o Dimensiones para medir?

Observación General del Instrumento

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Anexos 181

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Validación por Experto N° 3

Por favor, escriba sus datos, en el siguiente cuadro que se presenta.

Apellidos y Nombres Pérez de Roberti, Reina

Título Universitario Ingeniero Agrónomo (especialista en Suelos), MSc.

Investigación Educativa, Doctora en Ciencias de la

Educación..

Cargo que desempeña

Docente Titular adscrita al Departamento Química y Suelos.

Decanato de Agronomía. Coordinadora General Servicio

Comunitario del Estudiante UCLA. Secretaria electa de la Red de

Apoyo al SCE Instituciones de Educación Universitaria-Estados

Lara-Yaracuy.

Institución donde labora Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” (UCLA).

Años de servicio 35 años

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182 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez,

Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

PREGUNTA Dejar Modificar Eliminar Incluir Observaciones

1. La gestión del servicio tiene como objetivo hacer que el sistema de servicio funcione

consistentemente. Existe gestión cuando los resultados son previsibles. Gracias a la gestión del servicio, tienes bajo control tu sistema. Hay un plan, hay un método, y la ejecución sigue

determinados lineamientos, que contemplan la mayoría de las posibilidades. En su

experiencia ¿las PYMEs del sector servicios operan con una política de gestión del servicio?

X

Introducir al entrevistado en

la temática a estudiar, sin inducir o direccionar la

pregunta. Sugerencia:

eliminar lo tachado. Esta pregunta, tal y como

está redactada, induce a

respuestas Sí o No.

2. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los últimos años y la medición de la productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica, de acuerdo a

su experiencia. ¿para una empresa de servicio la productividad debe estar basada solo en la

dimensión económica financiera?

X Mencione, por favor, las dimensiones (elementos?) a

considerar en la

productividad de una empresa de servicios.

3. En el mismo sentido ¿Qué otra dimensión, adicional a la económica financiera, debe ser

incluida para medir de manera completa la productividad en las empresas de servicios?

En el mismo orden de ideas,

¿qué otras dimensiones deben incluirse para ¿medir?

de manera ¿exhaustiva? Una

empresa de servicios?

4. Existen muchos factores que pueden afectar la productividad de una organización. A su juicio, ¿Cuáles son los factores que influyen en la productividad del sector servicios?

X

5. El cliente es un actor importante dentro de cualquier empresa de servicios. A su juicio, ¿Cómo

es el impacto del cliente en la medición de la productividad en estas empresas? X

6. De los factores mencionados que influyen en la medición de la productividad. ¿Cuáles son los

factores en los cuales el cliente impacta? X

Observación General del Instrumento En términos generales, se recomienda evitar las interrogantes que induzcan

a respuestas Sí o No.

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Anexos 183

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Anexo B:

Transcripción de Entrevistas Semi-estructurada a Gerentes y Encargados de

PYMEs del Sector Servicios

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184 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Categorización Texto

Definición

Productividad en

Servicios

Factores a

considerar en la

productividad en

Servicios

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

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33

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35

36

37

38

39

(1) Ing. Alberto Gallego. FUNDEI Barquisimeto, Edo. Lara

04/02/2013 4:25 pm

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Gracias de antemano por su colaboración primero menciona tu

nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el…

AG: mi nombre es Alberto Gallego eeehhh trabajo en la Fundación

Educación Industria FUNDEI Capitulo Lara y soy el Director del

capitulo

RM: Ok vamos a comenzar con la entrevista, este de acuerdo a su

experiencia como usted cree definiría lo que es productividad en

servicio …. sobre todo en el sector servicio?

AG: AHHHH En la en en en el sector servicio

RM: ajaaa

AG: porque uno lo tiene más enfocado a hacia la parte manufactura,

entonces la producción y la cuestión, en el área de servicio bueno sería

ehh garantizar al menor costo posible el …los los servicios que

necesitan los clientes, no, digo yo, o sea este tratando de maximizar

los recursos económicos y haciendo minimizando el impacto

ambiental que la generación de esos servicios pueda tener entonces

este y adecuándose a las necesidades de esos clientes ehh

desarrollándoles actividades que sean acordes con las necesidades de

cada cliente…

RM: Ok este como hemos visto el concepto de productividad ha ido

evolucionando en los últimos años

AG: ahaha

RM: y la medición de la productividad es necesaria para el desarrollo

de cualquier actividad económica.

AG: ahah.

RM: Podría mencionar los factores a considerar en la productividad

sobre todo de las empresas de servicio?

AG: Bueno creo que ya los había nombrado un poco no este hay que

considerar los factores no solamente económicos sino los factores que

tienen que ver con la parte ambiental y con la parte social de alguna

forma no, entonces en base a eso de hacer elaborar los programas de

prestaciones de servicios que más se adecuen, sin este con los costos

más accesibles para los clientes y de forma de que de que haya un

impacto mínimo en la parte ambiental y que bueno que la parte

también social y de los propios trabajadores porque la parte social no

solamente involucra hacia lo externo de la empresa sino a lo interno de

los propios trabajadores, la primera función que debe cumplir una

empresa sea de producción o sea de servicio es este esta es de alguna

forma responder a las necesidades de sus propios trabajadores y en la

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Anexos 185

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Impacto de la

participación del

cliente

40

41

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43

44

45

46

47

48

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50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

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65

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67

68

69

70

71

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73

74

75

76

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78

79

80

81

82

83

parte social lo primero que tiene es tratar de cubrir esas necesidades de

los trabajadores osea uh….

RM: consideras algún otro factor importante para medir

completamente la productividad eh sobre todo en el sector servicio?

AG: Algún otro factor importante … hemos nombrado en financiero,

creo que es bastante importante, el yo pienso que sería el que se

presten de manera oportuna, el tiempo es muy importante entonces

sobre todo en una empresa de servicio, esa esa esos servicios que

requieren los clientes deben ser oportunos y y estar disponibles en el

momento que ellos lo necesitan o sea el tiempo yo creo que es sobre

todo en el caso de servicios es muy es muy importante no

RM: Ok. Cómo ha mencionado el clientes es un actor muy importante

para cualquier empresa de servicio a su juicio el cliente puede

impactar la medición de la productividad en estas empresas y cómo

cree Ud. que la impactaría?

AG: Claro el cliente el cliente eeh como demandante en este caso de

un servicio este la forma de impactar más la productividad es

requiriendo el servicio, en el momento en que no lo satisfaga este

servicio porque no cumple los niveles de calidad y de costo que él lo

requiere pues simplemente no lo demanda y se va a buscar otra

alternativa entonces eso va a impactar indudablemente en la

productividad eje de la empresa, sí no tiene demanda de ese producto,

yo creo que la parte, se me olvidó en los otros factores que me decías,

por supuesto el de calidad, hablamos de la parte financiera, hablamos

de la pero por supuesto tienes que tener la calidad presente en todo

momento en forma transversal, no solamente midiendo el producto

final sino durante todo el proceso de desarrollo de ese producto o

servicio UhUh

RM: Y cómo cree Ud. que determinaría el cliente que el servicio es de

calidad o no para él, pues para …

AG: Ahí si ya depende de los requerimientos y de cada cliente tendrá

unos requerimientos específicos y verá si ese producto, bien sea

producto o servicio cubre esos requerimientos que él tiene y a los

costos que él tiene estimado este para ese servicio entonces el cliente

por supuesto es el que tiene que determinar esa ese valor

RM: Ok, de acuerdo a lo que Ud. A mencionado este entonces en el

sector servicio lo que es calidad y productividad pueden estar ligados o

no?

AG: No, deben estar ligados indudablemente, no es que pueden es que

necesitan estar ligados, la sin una calidad intrínseca en todo el proceso

no vas a tener una productividad adecuada, entonces este el concepto

de calidad es muy importante, yo creo que es previo al de

productividad y la calidad como te digo es intrínseca no es solamente

durante un punto sino durante todo el proceso de producción porque es

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186 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Relación entre

Calidad y

Productividad

Factor que impacta

más el cliente

Evaluación de la

participación del

cliente

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

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que los servicios también se producen entonces no es un producto final

tangible pero tiene su proceso de producción, nosotros en el SPJ

hemos tenido empresas de servicios también y ese es un programa de

formación de Gerentes de Producción de industrias manufactureras y

ha habido empresas de servicios que también lo han lo han lo han

hecho porque los principios en cuanto a esa producción en la parte de

servicio pueden ser muy similares a la producción de bienes finales,

productos de manufactura entonces hemos tenido empresas que dan

servicio a la parte agrícola a lo mejor, incluso empresas agrícolas en

productores primarios, también que han participado y han conseguido

como plenamente aplicar esos principios de producción manufacturera

a la producción primaria, a la producción de servicios

RM: de los factores que has mencionado que creen que influyen en la

productividad cuales son los que más impacta el cliente?

AG: Yo creo que en el caso de servicio es el es el ese concepto de de

tiempo el tener ese servicio en el momento que él lo requiere yo creo

que ese es uno de los factores más importantes para poder decir que

medir esa productividad que el el el servicio este, no sé cómo

explicármelo bien, en el momento que lo requiera el cliente, yo creo

que eso es muy importante en ese sentido

RM: y cómo cree Ud. que se puede evaluar el impacto del cliente en la

medición de la productividad en las empresas de servicios?

AG: Bueno ….

RM: Qué indicadores? Qué…? ¿Cómo podría medir esa?

AG: Cómo te decía lo primero es la demanda, sí mantienes esa

demanda y tienes un cliente satisfecho tienes un cliente que siempre

va a pedir y va a tener una demanda dentro de tu de tu de los servicios

que estas prestando, en el momento que esos clientes ya dejan de estar

satisfechos por alguna situación que no tienen el servicio a tiempo

cuando lo requieren, hay cortes o demoras, depende de lo que sea, allí

tú vas viendo que ellos van dejando de demandar ese y se van entonces

yo creo que una forma de es ese grado de satisfacción que puede tener

el cliente en cuanto a los servicios que está recibiendo, es una forma

de, sería una forma de medirlo encuestas que midan el grado de

satisfacción de los clientes en relación a los al servicio que están

recibiendo, eso podría ser una herramienta, una forma de medir esa esa

RM: FUNDEI como una empresa de servicio que ofrece servicios de

educación este, ¿qué seguimiento les hacen a los clientes como tal aquí

dentro de la fundación?

AG: Bueno un poco nosotros nos basamos en eso. Primero en hacer

detección de necesidades cada año cuales son las necesidades reales de

esos clientes para buscar como podérselas satisfacer eheh bien sea en

los diferentes programas porque eso es válido para los programas de

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Anexos 187

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

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pasantía que tenemos un contacto permanente con la empresa para ser

seguimiento como han resultado esos pasantes, hacerles una

evaluación, eheh y luego hacemos una detección de necesidades

conjuntas y eso hace que la empresa continúe demandando ese … en la

parte de formación es otro servicio que nosotros podemos prestar pues

un poco también se hace conjuntamente con el cliente, después

evaluaciones a nivel de satisfacción de las empresas que han enviado

gente a esa formación, éste y eso nos ha hecho que como te comentaba

ahora pues tengamos más demanda que oferta, nosotros no tenemos el

tiempo suficiente para atender todas esas demandas que tenemos, y

muchas veces también nos han llegado solicitudes , por ejemplo

ahorita me estaba pidiendo una empresa que él necesitaba unos cursos

sobre mantenimiento eléctrico de bombas y de motores eléctricos pero

adecuados a sus necesidades, mandamos muchas veces a las personas

a cursos donde están muy adelantados y a lo mejor tienen están

hechos en base a equipos eheh que son mucho más nuevos y

adelantados a lo que nosotros en verdad tenemos entonces necesitamos

o nos pedían que si lográbamos con algún instituto educativo este que

le hicieran un curso in company y te estoy hablando de una empresa de

hidrolara pues, o sea una empresa que da servicio y que tiene problema

porque dice nosotros tenemos los nuestros equipos digamos están

obsoletos y mandamos a los técnicos a dar cursos, ellos bien y dicen

todo lo que vi en el curso está muy bien pero nosotros no tenemos esos

equipos y necesitamos otro, necesitamos a lo mejor que le hagan otro a

la medida, ese ese ese diseño de contenido y de curso para los equipos

que está, allí. Entonces estamos viendo con instituciones educativas

que tienen que ver con la parte de electricidad y de electromecánica

para que entonces a ver si le podemos solventar esa necesidad,

entonces muchas veces es eso es adecuarse, es la empresa que se tiene

que adecuar a sus necesidades al cliente, no producir un producto o

servicio este para que los clientes a ver si lo compran o no, lo

demandan o no, sino hay que ver cuál es la necesidad del cliente pues

y partir de eso para poder desarrollar la los conceptos. Ese contacto

continuo es lo que yo creo que es muy importante y también para…

RM: Ok. Bueno gracias. No sé si tiene algún otro comentario…

AG: No sé si con eso te llenó suficiente para lo que , ya te digo

nosotros no somos expertos en la parte de servicio pero como

fundación que le damos servicio a las empresas. Chévere

RM: Gracias

AG: Como no

Categorización Texto

(2) Lic. William Rodríguez. FUNDAPYME Barquisimeto, Edo.

Lara

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188 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Productividad en

Servicios

Factores de

productividad en

servicios

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20/02/2013 12:44 pm

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Saludos… Buenos días la presente tiene como fin realizar una

entrevista con el propósito de formar parte del trabajo de tesis doctoral

titulado Impacto de la participación del cliente en el diseño de una

propuesta para la medición de la productividad en las PYMEs del

Sector Servicios. El objetivo del trabajo es el evaluar el impacto de la

participación del cliente en el diseño de una propuesta de medición de

la productividad en las PYMEs del Sector Servicios. Gracias de

antemano por su valiosa colaboración. En primer lugar podría

mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el

mismo.

WR: ok mi nombre es William Rodríguez, este soy Licenciado en

Educación, estoy actualmente en la Gerencia de Crédito de

FUNDAPYME

RM: De acuerdo a su experiencia, cómo definiría productividad pero

principalmente en el sector servicios?

WR: Bueno realmente eh productividad nosotros a nivel de crédito

nosotros ah FUNDAPYME otorga financiamiento más que todo a

empresas de producción, el servicio nosotros lo lo financiamos

siempre y cuando sea de apoyo a la producción ok. Qué significa esto

que realmente el servicio no es en sí una transformación de una

materia prima sino un servicio de apoyo tal y como nosotros lo

requerimos para que sea dirigido a aquellas empresas para que

incrementen los niveles de producción, de repente de servicios para

que trasladen la producción, eh para la adquisición de la materia

prima, y este no la consideramos que una empresa de servicio sea una

empresa de producción

RM: Ok. Eh el concepto de productividad ha evolucionado en los

últimos años, cree que, podría mencionar los factores a considerar en

la productividad de una empresa de servicios?

Parada grabación

WR: Ok, a nivel de de de productividad en las empresas de servicio se

podría manejar la cantidad de servicio que le pueden prestar al sector

productivo como tal hacia aquellas empresas de producción en sí como

aquellas empresas que son de servicios de asesorías este tipo de

empresas de asesorías que apoya a la industria para el incremento de la

producción y este hay un mercado pues por su puesto eh abierto hacia

este tipo de empresa de servicio que se requieren para el área de

producción

RM: Y y principalmente en las PYMEs cómo crees tú que se

diferencian de las del sector grandes en la parte de servicios, las

PYMEs principalmente, que factores crees tú que de las PYMEs que

la afectan, que las diferencia de las otras sobre todo en la

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Anexos 189

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Impacto del cliente

Evaluación de la

participación del

cliente

Indicadores de

Productividad

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productividad

WR: Bueno a nivel de a nivel de productividad la diferencia por

supuesto es bastante marcada en el sentido que una empresa de

producción requiere procesos productivos por supuesto que no los

requiere una empresa de servicios, ok y yo esa sería una de las grandes

diferencias que existen pues, es más fácil la colocación de una empresa

de servicio a nivel de mercado que de una empresa de producción, ok

y más o menos esa es la gran diferencia que se pueden dar

RM: y ustedes que son una empresa que brindan servicio como creen

ustedes que le impacta el cliente en sus actividades?

WR: Ok, nosotros FUNDAPYME es una empresa de servicios que

está dirigido a un sector de la pequeña y mediana empresa de la

artesanía y del turismo, no y por supuesto tenemos nuestros

lineamientos claros, y objetivos bastantes claros, una visión y una

misión que es dar el acompañamiento financiero, la capacitación y la

asistencia técnica hacia estos sectores. Cuál es la finalidad? De que

con estos recursos las empresas se mantengan en el tiempo y eh

puedan incrementar sus niveles de producción y contribuir con el

aparato productivo del estado y del país

RM: Y cómo evaluarían ustedes como empresa de servicio que son

productivas o no y cómo se verían hacia el cliente? O sea como

medirían miden ese impacto hacia el cliente?

WR: Ok, cómo medimos el impacto tenemos varios, uno es hacemos

una programación anual, que es el plan operativo anual donde

indicamos un número de créditos a otorgar, ok, ah tenemos igualmente

nos manejamos a nivel de un presupuesto que nos indica cuántos

créditos debemos aprobar y en qué programas y este nosotros

evaluamos todo lo que la empresa de producción, las empresas de

servicio, las empresas de turismo, artesanos, profesionales y técnicos

en sus áreas y en función de ello programamos otorgar un número de

X cantidad de créditos y esa cantidad de créditos requiere una

inversión anual, eh

CORTADA GRABACIÓN

WR: Ok de igual manera por supuesto nosotros contamos con una

serie de indicadores de gestión, inclusive tenemos un manual de

gestión en donde medimos la eficiencia, la eficacia, la rentabilidad de

la empresa nuestra que es una empresa de servicio y ellas nos dan los

indicadores de funcionamiento operativo, positivo o negativo dentro

de la estructura del estado

RM: Y en esos indicadores no toman en cuenta nada el impacto o

cómo el cliente impacta en en…

WR: aja, sí por supuesto que sí se toma en consideración porqué?

Porque evaluamos también que con el financiamiento nosotros

debemos generar eh una cantidad de producción y eso con la

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190 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Indicadores de

Productividad

Clientes recurrentes

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colocación de un dinero que ello te debe generar ciertos niveles de

empleo por actividad verdad o por programa y eso también nos da un

indicativo de la eficiencia que se puede dar por ejemplo con X

cantidad de créditos con tanta inversión se puede generar tanto número

de empleos a nivel del estado y con eso combatimos el nivel de

desempleo que existe

RM: En estos indicadores tienen alguna forma, es tienen clientes

recurrentes, tienen o esa recurrencia de los clientes la miden o algo?

WR: Si, e inclusive bueno nosotros tenemos dentro de nuestro

programa tenemos lo que llamamos una ampliación de crédito, eso

está dirigido para aquellos clientes que por supuesto han tenido buena

reciprocidad en los pagos, donde vemos que nos presentan un plan de

negocio de entrada, ok el cual fue financiado en unas condiciones y

viene por supuesto para requerir ampliar la capacidad de producción,

nosotros le podemos dar una ampliación de crédito para que sigan

incrementando los niveles de producción de la empresa, y por supuesto

esa empresa este nuevo plan de negocio que presenta genera mayor

número de empleos

RM: ok. Bueno no se si tiene algo más que aportar o

WR: No

RM: Bueno muchas gracias por su atención

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Definición

Productividad en

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(3) Lic. Martha Bigrande. Posada Paraíso de Lara, Barquisimeto,

Edo. Lara

21/02/2013 9:22 am

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Buenos días, gracias de antemano por su valiosa colaboración.

Podría mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el

mismo?

MB: Martha Bigrande, este yo soy la Gerente de la Posada Paraíso de

Lara

RM: De acuerdo a su experiencia como gerente de una PYME del

sector servicio, cómo definiría productividad en servicios?

MB: productividad para nosotros se basa en en la ocupación que

tenemos verdad y otra cosa es que las personas regresen porque si

tenemos buen servicio logramos que el cliente vuelva y es lo que nos

hace ser productivos, el alquiler de las habitaciones, pues lo que

llamamos la estadía, la pernoctas continuas, que el cliente regrese

RM: Como vemos el concepto de productividad ha ido evolucionando

a lo largo de los últimos años y la medición de la productividad es

necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica.

Mencione por favor los factores que usted considere que afectan la

productividad en una empresa de servicios

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Anexos 191

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Factores a

considerar en la

Productividad en

Servicios

Factores a

considerar como

PYME de servicios

Impacto de la

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MB: mira, este la atención es lo primordial para nosotros, hacia el

cliente porque puedes tener una buena infraestructura, todo muy lindo

pero si le das mala atención, la gente no regresa, la limpieza que van

haciendo las camareras, eso también hace que la gente retorne al sitio

de trabajo y todas las comodidades por lo menos tecnológicas que les

puedas ofrecer, aquí se ofrece zona wifi en toda la posada, envío de

fax, porque también esta otra cosa que es la competencia que cada día

va creciendo y tú debes mejorar. Pues eso es lo que se hace aquí,

atender al huésped de tal manera que quede satisfecho con los

requerimientos que el necesite en cuanto a lo que es habitación, en

cuanto a lo que es tecnología recibirle fax, enviarle fax sin un costo

adicional, es ir añadiendo al servicio básico otro otras cosas que lo

hagan sentir más satisfecho

RM: En el mismo orden que crees tú que como PYME de servicio que

otros factores podrían influir precisamente por ser una PYME

MB: mira lo económico pues sin duda pues como la competencia va

creciendo pues la empresa también va buscando recortar gastos y

buscan otras alternativas que tal vez no sea de igual calidad pero si de

menor costo para la empresa. Esa es una de las cosas que ahorita creo

que no solamente en este sector sino en todos los sectores, lo que es la

economía que está implementando cada empresa para poder solventar

la otra parte que es el aumento de todo sostenidamente, tú vas a

comprar insumos esta semana y ya la que viene valen un poquito más

y así es en las otras empresas, el factor económico, también el factor

seguridad pues, por la zona, esta es una zona relativamente segura,

también lo que es seguridad y economía en el país

RM: Como ví el cliente es un factor súper importante para una

empresa de servicio. A su juicio el cliente puede impactar la medición

de la productividad en la empresa de servicio y cómo cree usted que la

impactaría?

MB: En este tipo de de digamos de empresa yo digo que el cliente es

sumamente importante es inclusive el que te va a recomendar como

buena posada o el que va a decirle a otros amigos y estos amigos a los

otros que no vayan a esa posada, es tal vez la publicidad directa mucho

más importante que tener un aviso en un medio de comunicación. Sin

cliente sin buenas referencias del cliente no funciona, porque mucha

gente llega aquí porque yo estuve y me lo recomendó a tal persona que

es un gran porcentaje porque llega más por la publicidad directa entre

amigos y familiares inclusive más que por vallas que tengamos, por

avisos en prensas, es vital, eso es vital para este tipo de empresa

RM: Y cómo evalúan ustedes o como permiten que el cliente los

apoye a ustedes en lo que es la mejora de la productividad? Cómo

hacen que ellos sean partícipes de…

MB: En el sector turismos se maneja ese libro que está allí que es el

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“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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libro de sugerencias y reclamos. Cuando el cliente tiene una opinión

positiva o negativa, él lo puede expresar allí y eso debe estar a la vista

del cliente o muchas veces verbalmente, aquí se lleva un libro de de de

lo que es las cosas que el cliente pide también para poder saber,

tenemos esas alternativas, o el libro oficial o el libro que llevamos

nosotros aparte para ver que desea el cliente, que necesidades tiene o

que cosa no esta funcionando bien en eso momento y pues darle una

respuesta inmediata

RM: Y cómo saben esos requerimientos que tiene el cliente, con qué

medios lo hacen?

MB: Bueno generalmente cuando aquí el cliente quiere algo, él es muy

tajante, viene y lo dice aquí y ya de una vez, eso es casi que, aquí el

piensa desde que el cliente pasa por aquí y llega a su habitación tú le

explicas que tienen dentro de las habitaciones y al no conseguir algo

eso es inmediato y la respuesta de las chicas algunas veces es también

inmediata pues

RM: que según lo que tú dices el el la respuesta que da el empleado

son muy importantes dentro de una empresa de servicio que puedan

resolver de manera inmediata

MB: que puedan resolver de manera inmediata. Por lo menos ah sean

cosas que tu les estas ofreciendo, tu le estas ofreciendo una habitación

con aire acondicionado o o o para satisfacerlo lo cambiamos de

habitación o inmediatamente depende del horario el técnico viene a

reparar y son cosas que tu ofreces y que debes cumplir y aquí en este

tipo de trabajo es lo primordial pues la satisfacción del cliente

RM: De los factores que mencionaste anteriormente que influyen en la

medición de la productividad cuales crees tú que son los factores en

los cuales el cliente impacta más?

MB: mira actualmente el cliente se impacta más, primero precio, eso

es un factor indiscutible, y lo que más le reflejando al sector de estadía

es como tú le ofrezcas la habitación, que tienen en la parte de porque

siempre te preguntan una habitación tipo matrimonial y que más te

dicen, a bueno tiene aire acondicionado, y que más siempre están

pidiendo alguito más, siempre porque piden algo más y tu tratas de

cómo ir insertando, antes teníamos solamente la habitación y ahora

tienes caja de seguridad, tienes reloj despertador, te pueden levantar a

la hora que tú quieras, te puedo ofrecer que puedes enviar y recibir fax

sin costo adicional, puedes imprimir, tienes estacionamiento, tienes

también en cualquier sitio de la posada puedes navegar y tu cada vez le

vas añadiendo algo más para que él siempre tenga un atractivo para

que él quiera regresar, es ir innovando todo el tiempo, colocarle algo

más

RM: Y cómo cree usted que se puede evaluar el impacto del cliente en

la medición de la productividad? Que indicadores, que instrumento

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Anexos 193

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

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participación del

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utilizarías tú para evaluar ese impacto de ese cliente en tu

productividad?

MB: Aquí se evalúa es cuando el cliente regresa, cuando hay clientes

que empezaron con nosotros y aún siguen regresando y cuando el

cliente te dice yo fui para ver cómo era pero volví, porque volví por el

servicio, la atención por el precio por el, es un conjunto pues y

realmente lo sabes de primera mano, porque mucha gente aquí

abrieron una posada, competencia mucha gente que han sido clientes y

han vuelto, no me gustan, las habitaciones son más amplias, tengo más

comodidad, aquí uno los trata verdaderamente como si fueran hasta

mejor que en la casa de uno, que uno enseguida le trata de resolver ,

las chicas cualquiera de las que estén en la recepción de verdad que

que son muy eficientes, el recurso humano, la persona que está en

recepción tiene que muchas veces resolver los problemas que pasan

más allá de recepción y eso siempre tienen un libro para ubicar tal

huésped me dio esto, tal huésped me dijo lo otro, siempre es, hoy es

una referencia escrita de todo lo que pasó en el día para poder ver que

está fallando y que se va a ser para mejorarlo

RM: Y cómo miden que la posada es productiva? Cómo sabes tú si es

productiva o no la posada?

MB: Por supuesto que con los libros de ventas, los libros de

ocupación, los libros de venta, uno lleva un sistema que es los datos

básicos, y también yo hago otro informe de ventas semanal y mensual

para ver cómo vamos, si bajamos o subimos ventas, ocupación, ver

porque, porque hay meses que son puntuales, por lo menos meses que

tú piensas que vas a tener una ocupación y la idea es mantener un

estándar en todos los meses pues el fuerte de nosotros son las

empresas, se mide si tu le ofreces otra alternativa, fuerte descuento

para que te quedes más, que te está ofreciendo la otra empresa que yo

puedo mejorar, siempre este es un trabajo de mucha comunicación

básicamente

RM: Que para ti el oír al cliente es lo más importante?

MB: es lo más importante en esto, el oírlo y satisfacerlo

RM: Y que bondades ofrece esta posada con respecto a todas las otras

del sector o de Barquisimeto que la privilegian con respecto a las

demás?

MB: el trato que se les da es consentirlos, exactamente porque aquí

muchas veces que quiero cocinar, hacer una cosa, allí tienen la cocina,

no que necesito un tecito, bueno le ofrecemos un té sin costo adicional,

no que el desayuno lo servimos a las 7 y media pero voy a seguir

temprano, se le sirve un poquito más temprano, una atención

personalizada, eso es una gran ventaja que tiene las posadas con

respecto a los grandes hoteles, manejan menos habitaciones y tú

puedes dar al cliente mucha más atención, que es lo que muchas veces

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194 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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se quejan, mucha gente se queda en hoteles cinco estrellas pero la

respuesta que le dan a los requerimientos es después de dos horas,

ellos mismos lo dicen después de dos horas tres horas, Aquí te llaman

y ya a los diez minutos ellos tienen su problema ya resulto, lo que

quieran ya las chicas se lo hacen llegar o se lo resuelven. Quiero ir a

tal parte, le imprimimos un plano de la ciudad, vaya aquí. Por eso la

atención personalizada es lo que distingue a Posada Paraíso de Lara y

el descanso, el silencio. El fuerte de nosotros son empresarios más que

todo, necesitan estar tranquilos para descansar y que le ofrezcan por lo

menos para ello lo más importante, la zona WIFI, normalmente

necesitan estar enviando y recibiendo información y bueno esas son

las cosas que ofrecemos nosotros, atención personalizada

RM: Bueno gracias. Otra pregunta es que profesión tienes tú?

MB: Yo soy TSU en publicidad y mercadeo y Licenciada en

Administración y Mercadeo

RM: Ok. Muy bueno para la posada. Bueno muchas gracias por la

entrevista, muy valiosa tu información. Estaremos en contacto

Categorización Texto

Definición de

Productividad en

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(4) Lic. Leida Colombo. SAIC

22/03/2013 11:18 am

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Este, vamos a hacer esta encuesta con el objetivo de generar

información, este, para la tesis doctoral, cuyo objetivo general del

trabajo es evaluar el impacto de la participación del cliente en el

diseño de la propuesta para la medición de la productividad en las

PYMEs del sector servicios. Gracias de antemano por su valiosa

colaboración. Podría mencionar primero su nombre, lugar de trabajo y

cargo que ocupa en el mismo.

LC: Bueno mi nombre es Leida Colombo, yo soy en los actuales

momentos, aparte de ser profesor universitario en la Universidad de

Carabobo en la carrera Relaciones Industriales, estoy de Gerente

General en la empresa de servicios y transporte saic, que es una

empresa de transporte privado de personal

RM: OK. De esta manera vamos a iniciar con la entrevista, de

acuerdo a su experiencia. Cómo definiría productividad en servicios?

LC: jajaja productividad en servicios la productividad en servicios es

un … en primer lugar es satisfacer la necesidad de nuestros clientes en

cuanto al servicio que están requiriendo y productividad va a ir un

poco más allá es decir superar las expectativas de esos clientes,

agregando siempre un valor agregado al servicio que se le está

ofreciendo

RM: O sea con sus palabras lo que quiere decir que prácticamente la

productividad y la calidad este...

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Anexos 195

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Servicios

Relación entre

calidad y

productividad

Factores a

considerar en la

Productividad de

servicios

Factores a

considerar como

PYME

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LC: van de la mano

RM: Van de la mano

LC: En el área de servicio productividad y calidad de servicio van de

la mano. Somos más productivos en la medida que tenemos mejor

nivel en la calidad de servicios

RM: Ok. Cómo vemos el concepto de productividad ha ido

evolucionando en los últimos años y la medición de la misma es

necesaria para el desarrollo de cualquier actividad económica.

Mencione por favor los factores a considerar, que Ud. considera en la

productividad de una empresa de servicios

LC: Ahorita lo dije un poco en la presentación, un elemento clave y

hay cinco aspectos que hay que evaluar. En primer lugar la

productividad en términos generales, muchos más general tendríamos

que hablar de que hay que evaluar la cultura del servicio, si existe o no

existe en esas organizaciones. Otro elemento tiene que ver con los

sistemas y la infraestructura que existe en esa institución y sí esos

están orientados a la calidad de servicio porque como es la naturaleza

del negocio, del negocio en sí, pues si no está orientado a dar una

mejor calidad de servicio cada vez más amigables para nuestros

usuarios, pues en esa medida pues tendríamos que mejorar muchísimo

más y hacer acciones, llevar acciones que apunten hacia esa. Y el otro

elemento por supuesto la gente que está dando ese servicio, porque no

la clave de ese servicio como es un intangible depende mucho de la

actitud, de la formación de las personas que lo dan, que lo ofrecen.

Entonces no basta que tu tengas una infraestructura impecable, de

punta, que tengas unos valores, una visión y misión que hablen de

servicio y calidad de servicio, sí la gente no está convencida, no está

preparada y no maneja esas herramientas

RM: Y comparando las empresas grandes con las PYMEs

específicamente con las características específicas de las PYMEs,

crees que hayan algunos factores adicionales que ellas deben mantener

para medir la productividad?

LC: Sí un elemento clave que tienen las PYMEs, es que las PYMEs

estamos más cerca de los usuarios, más cerca del cliente. Las empresas

grandes tienen, pasan por más niveles, tienen clientes de primer nivel,

de segundo nivel, de tercer nivel, tienen mucho más burocracia, mucho

más, una cadena más larga. Las PYMEs eso puede ser una ventaja y

también una desventaja al mismo tiempo porque tú estás más

directamente, en contacto más directo con el cliente, el cliente del

primer nivel y el del segundo nivel, el que te contrata y el que lo usa el

servicio, yo lo veo como una ventaja en el sentido que si cuidamos

esos elementos de la calidad del servicio, de la gerencia de servicio,

esos elementos que yo mencioné los cinco, el pentágono de lo que

valora el cliente podemos tener unos resultados más inmediatos y

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196 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Impacto de la

participación del

cliente

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verlos de más inmediatos mientras que quizás las empresas grandes

tienen mucho más burocracia, mucho más, y los resultados de la

información llegan más, como más largo tiempo, más largo plazo

RM: Ok ya los has mencionado pero quería que recalcaras que cómo

el cliente es un actor importante para cualquier empresa de servicio.

Cuál cree Ud. cómo el cliente puede impactar la medición de la

productividad y cómo la impactaría?

LC: Mira yo le indicaba en la conferencia que para hablar de calidad

de servicio, productividad en el área de servicio hay que medirla,

medir como estamos porque el primer paso para cambiar es darse

cuenta cómo estamos en la actualidad. Cómo dice Kurt Lernin el

primer paso al cambio es darse cuenta, es el descongelamiento. Y el

descongelamiento comienza con que le digan a uno cómo lo está

haciendo y no basta con que la empresa, esta PYME crea que se la está

comiendo, crea que está muy bien, y que opina el cliente, que opina el

usuario, entonces hay que medir eso porque como decía Cobi e

Ishikawa lo que no se mide no se puede mejorar, entonces hay que

medirlo. Cómo hay que medirlo? A través de varias vías osea

preguntándole a los usuarios, hay que involucrarlos definitivamente en

las empresas de servicio y hay que ser más productivos y se es más

productivo en la medida que superamos las expectativas de esos

clientes, o sea hay que preguntarle a ellos. Cómo le preguntamos a

ellos? Utilizando distintas herramientas, a través de distintas vías,

como decíamos allí, a través de encuestas, buzón de sugerencias, a

través de grupos focales, a través de visitas en sitio, son formas de

como yo puedo escuchar a esos clientes, ah y una de las formas son las

encuestas son muy potenciales sobre todo si se cuidan todos los

elementos los que valora el cliente, la oportunidad, calidad,

competencias, las personas que están allí, todos esos elementos que

valora el cliente, entonces hay que involucrarlos de esa manera pues,

educándolos a través de esos medios

RM: Ok de los factores, todos esos factores que influyen en la

medición, cuales son los factores en los que el cliente impacta mucho

más que los demás?

LC: Repíteme la pregunta

RM: De todos esos factores que influyen en la medición de la

productividad, cuales son los factores en los que el cliente impacta

mucho más?

LC: Jaja impacta mucho más bueno en calidad, en la oportunidad, en

la pertinencia, eeehh, sí en esas, pienso que son los principales y sabes

que como ellos reciben el producto final de todo nuestro proceso,

entonces que ellos nos evalúen eso, nos lleva entonces a revisarnos

internamente, los procesos internos de quienes lo están haciendo, en

qué oportunidad lo están haciendo, cómo está saliendo ese servicio

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Anexos 197

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Factores en los que

impacta más el

cliente

Evaluación de la

participación del

cliente

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RM: Y en el caso de medir Ud. podría por lo menos definir un

indicador o algo que podría medir la productividad como tal?

LC: En las empresas de servicios? Eh número de quejas presentadas

en el mes, definidas en el mes, ese es un indicador, porque en la

medida en que tu tiendas a cero quejas en el mes por parte de eso,

porque somos empresas de servicios, definitivamente el que nos va a

dar retroalimentación son los usuarios, los distintos clientes que pasan

por dos niveles, en el caso de nuestra empresa tenemos dos niveles de

clientes, que es el usuario que se sube a la unidad y tenemos el que nos

contrata, el que está en la gerencia de compras y el que está en

recursos humanos, en gestión humana, ellos dos nos contratan, pero el

que se sienta en la unidad es el trabajador, el usuario, entonces

nosotros tenemos que estar pendientes del número de quejas y de

reclamos que llegan a ese cliente de gestión humana, de compras ese

es un indicador para nosotros, ah. Número de unidades en el caso

nuestro, número de unidades fuera de servicio, ese es un indicador de

que no está funcionando en la cadena productiva dentro que no está

saliendo a tiempo las unidades de las reparaciones y se están quedando

más tiempo en las reparaciones, la limpieza de las unidades, fíjate

nosotros aplicamos una encuesta de calidad a nuestros usuarios y esa

encuesta de calidad de servicio entonces lo que es marcar solamente

con X la escala, son una hojita pequeña, lo más sencilla porque el

usuario no tienen tiempo de estar respondiendo largamente una

encuesta como la que estamos haciendo nosotras con entrevista acá,

tienes que marcar con X, y nosotros evaluamos, le preguntamos la

presencia del conductor, del que me da el servicio directamente, el

frente, el personal que vamos de frente al usuario directo, al cliente

final, como evalúa ud. los conocimientos la pericia de ese conductor,

la presencia de ese conductor, la unidad la limpieza de la unidad, como

la cataloga, como la evalúa, el sitio donde se presta de donde arranca y

se para las unidades de transporte, que les parece, el horario que se

establece para ese servicio de transporte le parece el más adecuado,

esas son preguntas que hacemos en nuestra encuesta de calidad de

servicio, y también le preguntamos en general cómo calificaría la

calidad del servicio recibida, esa es la última pregunta que le hacemos

después que le hacemos varias

RM: Se hace el match entre lo que dijo

LC: ya al final va a responder esa, y le ponemos al final observaciones

generales y hasta los momentos gracias a Dios nos ha ido muy bien en

esas evaluaciones, excelente, hemos salido de bueno a excelente,

nosotros tenemos una escala de excelente y en función a esto estamos

pensando cambiar un poco esa escala, pero como eso es muy rápido,

en esa escala hemos salido en los dos últimos escalones, muy bueno y

excelente

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198 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

155

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RM: Bueno muchas gracias por todo, muy buena su ponencia y las

respuestas que dio, un placer

Categorización Texto

Definición de

Productividad en

Servicios

Relación entre

calidad y

productividad

Factores a

considerar en la

Productividad de

1

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(5) Lic. Aixa Martínez. Posada La Segoviana, Barquisimeto, Edo.

Lara

06/06/2013 3:48 pm

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Buenas tardes, me dirijo a usted en esta oportunidad para solicitar

su preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave

en mi trabajo de tesis doctoral titulado “impacto de la participación del

cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la

productividad en las PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo

general es evaluar el impacto de la participación del cliente en el

diseño de una propuesta para la medición de la productividad en las

PYMEs del Sector Servicios. Gracias de antemano por su valiosa

colaboración. Podría mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo

que ocupa en el mismo?

AM: Aixa Martínez, el cargo Administradora de la Posada La

Segoviana

RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo

a su experiencia como definiría productividad en servicios?

AM: productividad en servicios sería la calidad del servicio que presta

la empresa a los clientes y cómo se evalúan en cuanto a atención, en

cuanto a calidad de los locales, del ambiente en sí en su totalidad

RM: Ok lo que quiere decir este es que lo que es calidad y

productividad en servicio no son no se pueden separar

AM: No para nada, creo que no porque de una depende la otra, o sea

de acuerdo a la calidad del servicio depende el producto que estas

ofreciendo, verdad, sí ofreces un mal servicio por supuesto el producto

no va a ser bueno

RM: A lo largo del tiempo, el concepto de productividad ha ido

evolucionando y la medición de la productividad es necesaria para el

desarrollo de cualquier actividad económica, podría mencionar

factores a considerar en la productividad en una empresa de servicios?

AM: Este factores en sí es a nivel de ambiente, el ambiente influye

acorde y de acuerdo a la comodidad, este el servicio buen servicio este,

calidad de servicio que es lo que se ve aquí en la parte hotelera, en que

te puedo decir, este la atención al cliente, buen servicio, atención al

cliente, servicio a las habitaciones, sí tiene restaurant atención en el

restaurant, salones, convenciones, todo depende del servicio que se le

ofrezca al cliente en sí e influye la productividad, más calidad de

servicio este más afluencia de clientes existen, por ejemplo en este

caso en la posada que mientras mejor le calidad de servicio das más

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Anexos 199

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

servicio

Factores a

considerar como

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afluencia tienes a nivel nacional, hasta a nivel internacional por decirte

RM: Cuántos empleados tiene esta posada?

AM: Actualmente son diez, gerentes integrales y operativos

RM: Ok, entonces como PYMEs, porque son PYME porque tienen

una pequeña empresa, que diferencias ustedes como PYME tienen con

las grandes empresas o grandes hoteles?

AM: Aquí la calidez, calidez de la persona quien llega, a nivel general

llega mucha gente corporativa, de empresas, empresarios y ellos

vienen para acá como por decir el trato, verdad, la acogencia que se le

da, la bienvenida que se le da y el servicio que se le presta en cuanto a

las habitaciones, en cuanto a los eventos que se hacen aquí en la

empresa y se le presta el buen servicio, entonces eso conlleva a que esa

persona o esa empresa busque, le haga publicidad a la posada en sí,

entonces van viniendo y van viniendo, entonces es como tenemos casi

los 365 días del año ocupados ves, y entonces eso nos lleva a que uno

de el la buena fe de que uno está prestando un buen servicio y la buena

fe de que siempre vamos a estar frente de cada nivel, tanto el estrato

familiar como empresarial, ok porque también vienen familiares, viene

muchas familias y en cuanto a una empresa grande siempre existe ese

espacio cliente empleado, no debe haber una barrera porque tú tienes

que seguir unas normas de protocolo y todo eso. Aquí se llevan las

mismas normas pero en menos grado que una empresa grande, porque

son muchos empleados, y siempre es rotativo, hay mucha rotación de

trabajadores, no es la misma información que se da, se presta y aquí si

es poco, o sea se disminuye en cuanto a cantidad de empleados pero se

trata de dar mejor calidad es lo que uno pretende buscar en ese sentido

RM: Ok, como hemos visto el cliente es un actor importantísimo para

cualquier empresa de servicio, a su juicio el cliente puede impactar la

medición de la productividad en estas empresas y cómo la impactaría?

AM: Claro por supuesto tiene que impactar porque él es el que está

recibiendo el servicio y él es el que te va a evaluar en cuanto a que tú

cómo lo tratas, cómo lo, cómo va a ser tu servicio y la calidad del trato

que se le dé. Sí se le da buen trato por supuesto el cliente va a venir,

pero sí se le da mal trato entonces eso lleva a que la persona no vaya

para la posada porque te maltratan, te hacen o sea las habitaciones son

malas y tal y que se yo, pero eso lleva mucho, nosotros dependemos

del cliente en sí, particularmente

RM: Y cómo escuchan el cliente o cómo hacen que el cliente aporte lo

que necesitan o como dicen sus requerimientos aquí en la posada?

AM: Tenemos un libro de reclamos y sugerencias y entonces la

persona llega y también puede ser por vía verbal o por vía escrita, o

por correos electrónicos ok, entonces la persona si tiene buen servicio

él ya le ve el agrado que tiene acá, se le ve ya si una persona está

inconforme y hace una queja entonces se trata de solventar esa queja

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200 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Impacto de la

participación del

cliente

Evaluación del

servicio

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para que sea el agrado del cliente, este no se lleve mala impresión de la

posada en sí o del servicio que uno está prestando en sí o sea la parte

de eventos o la parte de restaurant

RM: Adicional se le hace alguna encuesta o algo a los clientes como

tal?

AM: Sí se le hace una encuesta al cliente, no todo el tiempo, pero sí, sí

se hace en algunos períodos y se evalúa eso, se evalúa cual es el trato,

este el servicio que se está prestando, y en sí el área total de la posada,

que les parece la zona, las áreas del restaurant, las áreas de las

habitaciones, las áreas del jardín, las áreas de la cocina, y entonces

ellos evalúan en cuanto a todo lo que uno les hace las preguntas y

entonces dicen si es bueno o es malo. Si no si encontramos

irregularidades entonces tratamos de solventarlas para así… , el

clientes es nuestro evaluador y nuestro calificador

RM: Y hay alguna diferencia, porque yo me imagino que hay clientes

que están recurrentes o regresan todo el tiempo, hay una diferencia en

el trato de ellos en la forma de como solicitar requerimientos

adicionales comparados con los nuevos clientes?

AM: El cliente que viene aquí recurrente generalmente viene por

negocio, eh son de otros estados y vienen acá a la posada, entonces

que se hace se le dice al cliente cómo quiere su condiciones para estar

aquí en la posada verdad, se le dice por cuanto estadía y nosotros

creemos que el cliente que viene para acá y se va con buena idea de

que nosotros estamos prestando un servicio agradable, porque la

satisfacción que nos da es que vuelva otra vez, que siempre está

viniendo y siempre está bien, entonces ellos son como más críticos

porque ya como existe cierto grado de confianza te dicen entonces

directamente esto está pasando, está pasando esto, como lo puede

solventar porque se le da la libertad porque ellos también nos den

sugerencias y en cuanto al que viene poco recurrente se busca también

igual darle un mejor servicio a nivel de atención para que así pueda él

seguir viniendo, a pesar que tenemos pocas habitaciones

RM: Cuántas habitaciones tiene aquí?

AM: Diecisiete habitaciones

RM: Ok. Cual crees tú de los factores que has mencionado en cuál de

ellos el cliente impacta más en lo que medición de la productividad en

cual impacta más el cliente sobre todo

AM: En que impacta…

RM: Pero es en donde el impacta más de cualquiera de los factores de

productividad?

AM: En la calidad porque él es el que te está diciendo a ti si tu lo estas

tratando bien, sí el no ve que tú lo tratas bien, que la limpieza o el trato

que se le da o no está acorde con lo que se está requiriendo entonces o

el servicio que se le está prestando entonces te evalúa mal entonces eso

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Anexos 201

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Clientes recurrentes

Mayor impacto del

cliente

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baja la productividad, Aquí en esta área hay muchas posadas verdad,

entonces te puedo decir una referencia que nos dieron en otra posada

que porque nosotros siempre estamos full todo el tiempo, entonces

será que nosotros prestamos buen servicio porque a veces nosotros

tenemos que enviar la gente a las posadas que están cerca y será

porque no están muy conocidas porque nosotros tenemos doce años

acá en Barquisimeto y eso ayuda, utilizamos muchos medios como es

publicidad, como es este programas de radio, las personas que solicitan

eventos también utilizan estos espacios para hacer sus presentaciones,

entonces ellos utilizan publicidad y también promocionan la posada,

entonces eso ayuda también a tener un nivel o grado, un nivel más

elevado

RM: Y ustedes miden de alguna forma, tienen algún indicador de cuál

es ese impacto del cliente en la productividad, como el cliente te puede

mejorar en la productividad o como podrían medir ustedes

productividad?

AM: Nosotros medimos con la capacidad que tiene el hospedaje, lo

medimos mensualmente, tenemos un sistema hotelero que nos mide

cuales son las por día, mide cuales son las estadías, entonces los

actualiza por porcentaje y el porcentaje lo vemos, cuáles son las

épocas con más afluencia de huéspedes y la que tiene mayor

influencia, aquí no influye si es temporada alta o temporada baja,

influye muchas causas como podría decirte, los problemas acaecidos

en el país eso baja porque como la mayoría de las personas vienen de

lejos, entonces a veces están obstruidas las vías, o problemas a nivel de

Caracas y eso baja, no podemos medirlos a nivel de temporadas si no a

nivel de años, a nivel mensual tu evalúas, este mes fue menos y este

mes fue máximo, muchos indicadores, a nivel de facturación, a nivel

de estadía diaria

RM: Es como un porcentaje de ocupación de la posada?

AM: Sí ocupación diaria y ocupación mensual y se evalúa en base a

eso, pero generalmente la ocupación esta entre 80 y 95 %. Hay meses

que es baja pero todo de acuerdo a los problemas que tiene

últimamente el país ha bajado un poco, como ha subido, pero siempre

está en un promedio

RM: por lo menos en la capacitación del personal tienen personal

capacitado con profesionalización o les dan cursos

AM: Sí hacemos entrevistas a las personas que están capacitadas en

cuanto al área de hotelería y se capacita aquí también, porque

generalmente los … las personas que vienen de las universidades

tienen la parte teórica pero no la parte práctica, entonces eso es una de

las críticas que nosotros le hacemos a las universidades que llevan esas

materias que el estudiante no está muy capacitado para hacer un

trabajo de esta categoría

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202 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

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207

RM: Y sobre todo que ellos deben manejar tanto trato con el personal

y eso es muy importante

AM: Entonces fíjate ahorita ese estándar de trabajador no lo hay

entonces buscamos otras especialidades porque hay personas que de

verdad están capacitadas pero no tienen la parte hotelería y como no

tienen la parte hotelería, entonces se le suministra la información por

acá y se le capacita, se le da el entrenamiento adecuado de quince días

y si la persona está capacitada se ingresa, y si no se busca a otra

persona que tenga ganas de aprender y tenga el rol de querer trabajar y

aprender a la vez

RM: la rotación del personal aquí es continua o tienen personal fijo ya

con tiempo

AM: sí ya tenemos personal fijo este y el mínimo de este estadía es de

aproximadamente de un año, de un año para arriba, el que tiene más

año es doce años y siempre se rotan en base a que se van, renuncian

porque tienen otros trabajos, la mayoría de los trabajadores tienen sus

años acá

RM: Ok muchas gracias. No sé si quieres aportar algo más que tengas,

lo que sea estará bien recibido

AM: Bueno un aporte será este yo creo que a nivel nacional se tendría

que evaluar eso de productividad porque muchas empresas están

desinformadas sobre eso, entonces este la calidad del trabajo es

ineficiente entonces tienen que volver a buscar información, lo que

más ayuda mucho a uno, por ejemplo nosotros aquí nos llegan

capacitaciones del INCE, capacitaciones de la UNEFA, de la

IUTAEB, hasta de la UCLA vienen personas que vienen a dictar

cursos y todas esas cosas y eso influye también, hay personas que

quieren hacer por ejemplo una posada y no están tan bien informadas

sobre el estándar que es hotelería, servicio, restaurant ,esas cosas

entonces es mejor dar así información para poder prestar un buen

servicio al cliente

RM: Sí la mayoría de la gente piensa sobre productividad a la

producción de bienes y no servicio como tal

AM: Sí

RM: Bueno muchas gracias por todo

AM: A tu orden

Categorización Texto

(6) Lic. Laura Roa. Restaurant Mundo Guaro, Barquisimeto, Edo.

Lara

06/06/2013 4:41 pm

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Anexos 203

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Definición

Productividad en

Servicios

Factores a

considerar en la

Productividad en

servicios

Factores a

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42

43

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Buenas tardes, me dirijo a usted en esta oportunidad para solicitar

su preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave

en mi trabajo de tesis doctoral titulado “impacto de la participación del

cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la

productividad en las PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo

general es evaluar dicho impacto en la medición de la participación del

cliente. Gracias de antemano por su valiosa colaboración. Podría

mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el

mismo?

LR: Mi nombre es Laura Roa, trabajo acá en Mundo Guaro y mi labor

es encargada de caja, también me encargo de despachar y caja

RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo

a su experiencia como definiría con sus palabras productividad en

servicios?

LR: bueno este con mis palabras la productividad en servicios sería

este todas aquellas cosas, valga la redundancia que se producen para

servir al cliente, en este caso serían todos los productos alimenticios,

que serían los almuerzos y las pizzas, esa es la producción básica aquí

en el local

RM: Este, el concepto de productividad ha variado en los últimos años

cuáles factores crees tú que deben ser considerados para la

productividad en una empresa de servicios?

LR: primero calidad ante todo, buena calidad, este en este caso será

alimentos frescos, que otra cosa podría ser ¿Cómo es la pregunta?

RM: Factores que podrías considerar en la productividad de una

empresa de servicios

LR: Bueno dar buena atención al cliente también podría ser, buena

atención al cliente y servicio

RM: Y como PYME del sector servicios que diferencia crees tú que

tiene una pequeña empresa con respecto a las grandes

LR: Primero, las grandes producciones que tiene una empresa amplia

en sus trabajadores, todos los costos que tiene una empresa grande a

una pequeña empresa, aquí se maneja menos personal , menos

producción y es como más factible, menos cargo para los encargados

RM: Y qué ventaja podría tener una empresa pequeña de una grande

en cuanto al cliente, la atención del cliente?

LR: Primero que la atención es de mejor calidad y toda la

productividad se hace de mejor calidad y el conocimiento, porque no

tienes esa presión de que son tantas gentes que tú tienes que cumplir

con tantas que a veces por la carrera, lo haces por hacerlo, en cambio

como esto es algo más pequeño se puede dedicar más tiempo a lo que

se está haciendo con el personal que es

RM: El cliente es un actor importante para cualquier empresa de

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204 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

considerar por

PYME

Impacto

participación del

cliente

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10

servicio, como puede impactar el cliente en la medición de la

productividad?

LR: Como puede impactar, bueno aquí la mayoría de los clientes son

los mismos bueno y el impacto que ellos nos dan a nosotros es que

tienen una fidelidad a nuestro negocio, porque quizás les gusta la

atención, principalmente porque les gusta lo que preparamos aquí

RM: Y cómo lleva, o sea los clientes cuando ya es un cliente

recurrente ellos te piden algo especial o como tú como empresario

oyes al cliente de acuerdo a sus requerimientos?

LR: Primeramente le ofrezco lo que tenemos al momento de servir al

servicio y ellos de acuerdo a sus necesidades y a los menús que ya

conocen, a su preferencia

RM: Y en alguna forma ellos como que no te han aportado algo de

que deberían hacer tal cosa o mejor tal cosa?

LR: Bueno en el tiempo que yo he estado aquí no me han hecho esa

observación porque tengo poco tiempo, no sé si anteriormente hacen

esas peticiones, pero hasta los momentos aquí son variados los menús,

hay mucha variedad

RM: Cómo mides los reclamos o cómo mides las insatisfacciones del

cliente como tal, tienes forma de medirlas?

LR: No se te decir, hasta ahora como tengo muy poquito tiempo,

reclamos así no me han hecho pero no sé si tendrán alguna forma de

medirlos

RM: Entonces no conoces si hay alguna forma de evaluar el impacto

de los clientes en la medición de la productividad?

LR: No…

RM: Qué profesión tienes tú?

LR: Yo soy Licenciada en Desarrollo Humano

RM: Ok gracias por tu colaboración

(7) Lic. Luis Sánchez. Restaurant Guaro´s Deli, Barquisimeto,

Edo. Lara

09/06/2013 10:20 am

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Buenas días, me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su

preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave en

mi trabajo de tesis doctoral “impacto de la participación del cliente en

el diseño de una propuesta para la medición de la productividad en las

PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo general es evaluar ese

impacto. Gracias de antemano por su valiosa colaboración. Podría

mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el

mismo?

LS: Mi nombre es Luis Sánchez, soy encargado de Guaro´s Deli C.A.

ubicado en el C.C. Babilón

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Anexos 205

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Definición

Productividad en

Servicios

Factores a

considerar en la

Productividad en

servicios

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54

RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo

a su experiencia y con sus palabras cómo definiría Ud. productividad

en servicios?

LS: La productividad en servicios de acuerdo a la experiencia que

tengo laborando esta empresa la asocio con el tipo la atención que se le

presta el cliente y la calidad de los productos que se ofrecen a estos

para que se sientan bien atendidos, se sientan que reciben un servicio

acorde a las exigencias de ellos mismos

RM: Ok. El concepto de productividad ha ido evolucionando en los

últimos años y la medición de la productividad es necesaria para el

desarrollo de cualquier actividad económica, podría mencionar que

factores cree Ud. a considerar en la productividad de una empresa de

servicios?

LS: Factores en …

RM: ¿Qué factores crees tú que afectan la productividad en ese

negocio por lo menos?

LS: En el negocio últimamente el acceso a la materia prima, los altos

costos que se generan constantemente que uno elabora precios y costos

en base a unos costos y estima eso y día a día se encuentra no hay

estabilidad pues y factores del índole de los servicios también que los

costos se han ido aumentando, incrementando muy rápidamente y no

da chance de que uno ajuste unos precios porque de esa manera tiene

que mantener los servicios son un problema que se genera ahí

constantemente

RM: Y como PYME del sector servicios con respecto a que diferencia

tú podrías tomar en esos factores con respecto a una empresa grande

como una PYME del sector servicio

LS: A pesar de la diferencia de tamaño yo creo que se presentan los

mismos problemas, a diferentes escalas porque son diferentes…

aunque uno no trabaja por lo menos con divisas igualmente los

productos que uno compra los traen otras personas de una empresa

más grande que si trabajan con ese tipo de que si tienen ese tipo de

problema, así yo creo que más son los mismos problemas sin importar

la diferencia del tamaño de la empresa

RM: Y qué características como PYME tú crees que favorece por ser

pequeña la empresa con respecto a las grandes?

LS: Por lo menos este caso que es una empresa de servicio de

alimento tiene una relación directa con los clientes, es día a día

entonces uno no tiene que esperar mucho más para prestarle el

servicio, simplemente se trabaja y se presta el servicio, la relación es

mucho más directa con el cliente

RM: Ok. Por lo que tú me has dicho el cliente es un actor importante

para cualquier empresa de servicio. A su juicio el cliente puede

impactar la medición de la productividad en esa empresa y como cree

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206 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Factores a

considerar por

PYME

Impacto

participación del

cliente

Evaluación de la

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Ud. que la impactaría?

LS: El cliente es el principal factor que influye en la productividad

porque si no hay cliente no hay productividad entonces es una relación

directa entre cliente y empresa de servicio. Me dice la última parte de

la pregunta que no…

RM: Cómo crees tú que impactaría el cliente en la productividad?

LS: Bueno a través de que la gente demanda a través de un

crecimiento en la demanda obviamente ocasionaría que la empresa

adquiera más recurso, adquiera más maquinaria, adquiera más

producción más trabajador para prestar mayor servicio, mayor número

de clientes atendidos, entonces un impacto en el aumento de la

productividad es directo

RM: y cómo crees tú que aumentaría como crees tú que recomendarías

o que hacen ustedes para aumentar esa mayor demanda de los clientes?

LS: Bueno como en el caso de nosotros somos una empresa de

servicios de alimentos que se encuentra en una feria de comida, hay

competencia entonces nosotros tenemos que manejarnos en base a

promociones u ofertas que atraigan el interés de los clientes para que

se dirijan para nuestro establecimiento y podamos ofrecer mayor

producto y vender un poquito más

RM: Cómo cree Ud. que puede evaluar ese impacto del cliente en la

medición de la productividad? Tienen indicadores, hay alguna forma

de medir, de evaluar o de oír al cliente como tal, como lo oyen ustedes,

como saben ustedes qué expectativas tiene el cliente?

LS: Bueno nosotros nos manejamos directamente con la comunicación

con los clientes, como la gran mayoría de los clientes que tenemos son

clientes que están desde que se abrió se acercan al negocio y son las

mismas personas que prácticamente que compran y mantenemos una

relación cordial y permanente con los clientes, se les pregunta cómo

están los alimentos, si son de la misma calidad de antes, si son mejor,

cualquier sugerencia que ellos puedan directamente proporcionarnos

para mejorar la calidad delos productos, cualquier cosa, se toma

mucho en cuenta lo que es la opinión de los clientes, los clientes de

verdad que tienen tiempo visitando el negocio, y son clientes de

confianza, se tiene una relación particular pero bien nutriciosa para el

servicio

RM: O sea que tú ves una diferencia entre la comunicación que ves

entre los clientes nuevos con los clientes ya recurrentes?

LS: Sí existe, nos encontramos en un sitio donde hay muchas

empresas, muchos trabajadores que van a comer ahí son clientes fijos

entonces uno maneja una comunicación muy.. la confianza que se crea

ya con la repetidera de la gente que asiste al negocio, con los nuevos

no se da esa

RM: O sea que el nivel de exigencia del cliente recurrente como que

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Anexos 207

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

participación del

cliente

Clientes recurrentes

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aumenta también?

LS: Con el paso del tiempo se vuelve más exigente porque ya ellos

conocen el producto de una manera y esperan que con el tiempo sea un

poquito mejor el producto

RM: Bueno muchas gracias, no sé si quieres aportar algo más a la

entrevista

LS: Bueno nada más que el ejemplo, la vivencia que se tiene en este

tipo de negocio es indudable la importancia que tiene el cliente para el

surgimiento y el crecimiento de una PYME para más adelante ser una

empresa mediana y luego una grande, hay que tomar en cuenta mucho

lo que es la opinión del cliente y buscar que hay en el mercado para

solventar los problemas que se presenten con la materia prima, porque

como digo yo el cliente es exigente pero si uno trabaja con un tipo de

producto y de repente en el mercado ya no te lo está ofreciendo, ese

cambio ahí en el producto puede generar un choque con, por eso es

importante mantener una buena relación con los clientes porque ellos

son los que importan, sin cliente el negocio no puede mantener en el

tiempo y no puede surgir y hay que buscar evolucionar

Categorización Texto

Definición

Productividad

1

2

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6

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(8) Abg. Carlos Martínez. SERVISEPROCA, Barquisimeto, Edo.

Lara

15/06/2013 5:35 pm

Entrevistador: Roxana Martínez

RM: Buenas tardes, me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su

preciada colaboración para ser entrevistado como informante clave en

mi trabajo de tesis doctoral titulado “impacto de la participación del

cliente en el diseño de una propuesta para la medición de la

productividad en las PYMEs del Sector Servicios”, cuyo objetivo es

evaluar ese impacto de la participación del cliente. Gracias de

antemano por su valiosa colaboración. Podría en primer lugar

mencionar su nombre, lugar de trabajo y cargo que ocupa en el

mismo?

CM: Carlos Martínez, Presidente de la Empresa Servicios Integrales,

SERVISEPROCA

RM: De esta manera vamos a comenzar con la entrevista. De acuerdo

a su experiencia como definiría productividad en servicios?

CM: bueno la productividad en servicios podríamos definirla como

lograr conseguir los objetivos con el menor esfuerzo posible, o sea

llegar al éxito, lograr lo que verdaderamente se espera para que el

cliente se encuentre totalmente satisfecho

RM: Cómo hemos visto el concepto de productividad ha ido

evolucionando a lo largo de los últimos años y la medición de la

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208 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Servicios

Factores

considerados en la

productividad de

servicios

Factor a considerar

como PYME

Impacto del cliente

en la productividad

Mayor impacto del

cliente

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productividad es necesaria para el desarrollo de cualquier actividad

económica, podría mencionar que factores consideraría en la

productividad en una empresa de servicios?

CM: Bueno en la empresa de servicios tendríamos que tomar en

cuenta primero la atención al cliente, la respuesta inmediata a su

problemática para que de esta manera el cliente se sienta satisfecho y

pueda en la rama que nos ocupa pueda tener completamente cubiertas

sus expectativas

RM: En este orden de ideas, cuántos empleados posee su empresa?

CM: Bueno en los actuales momentos podríamos de estar hablando de

unos 80 0 90 empleados

RM: Por el número de empleados su empresa es una PYME. ¿Qué

otros factores como PYME consideraría para medir la productividad?

CM: Bueno en el caso de nosotros que es una empresa de servicio el

factor humano es muy importante, tendríamos que tomar en cuenta la

capacitación del mismo, la supervisión diaria del personal para

corregir los errores y las fallas que se vayan presentando en el camino

RM: O sea, por lo que hemos visto el cliente es el principal actor

importante en su empresa. A su juicio el cliente puede impactar esa

medición de la productividad en la empresa y como cree usted que la

impactaría?

CM: Sí verdaderamente en las empresas de servicio el factor

fundamental es atender al cliente, ya que él es la persona que te va a

dar la opinión de cómo es tratado a nivel de servicio y puede esto

impactar positiva o negativamente ya que la recomendación del cliente

hacia otras personas podrían ser generativas de futuros clientes y de

esta manera la empresa podría entrar en una productividad mayor

RM: De todos los factores que usted ha mencionado, ¿en cuál cree

usted que los clientes impactan más? ¿Cuál de esos factores que

mencionó?

CM: Bueno tenemos ahorita un reto a nivel económico, ya que

hablando de clientela, el cliente siempre va a tomar en cuenta lo que es

la parte económica ya que el servicio se trata de cobrar un precio justo

y a su vez la atención y el servicio que es con el que vamos a luchar

contra otras empresas que presten la misma, que estén en el mismo

ramo

RM: Y en ese caso, éste, ¿cómo ustedes atienden al cliente? ¿Cómo

ustedes oyen los requisitos del cliente para mejorar ese servicio?

CM: Bueno nosotros diariamente tenemos un personal capacitado, el

gerente general, un gerente operativo, unos supervisores, que están en

contacto diariamente con los clientes donde ellos son notificados de las

fallas que pudieran ocurrir para en el momento oportuno corregirla y

de esta manera no vayan estas fallas a causar un problema mayor a

futuro

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Anexos 209

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Forma de atención

a los clientes

Importancia de

capacitación

personal

Medición de

Productividad del

servicio

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RM: Ok, lo que quiere decir es que ustedes capacitan a los

trabajadores para atender y oír a los clientes como tal?

CM: Sí, eso es vital en nuestra empresa ya que como se lo dije

anteriormente el principal la principal herramienta de la empresa es el

factor humano y el factor humano es la cara, lo que el cliente ve en su

primer contacto con la empresa y de ellos depende pues la en un 80-90

% que la empresa sea prospera, ya que ellos son la imagen que

representa la empresa, por eso es que nosotros cuidamos tanto el

desempeño de los trabajadores con la supervisión diaria y oportuna,

tomando en cuenta la valoración que nos hacen los clientes, las quejas

y las situaciones que nos plantean para corregirlas a tiempo

RM: Y en ese orden de ideas, cómo o que indicadores usan ustedes o

usarían para medir esa productividad?

CM: Bueno en el caso de nosotros con la experiencia que tenemos ya

de más o menos un aproximado de siete años hemos podido captar la

productividad en el sentido de que hemos visto que hay clientes que

han decidido por una u otra razón dejar el servicio y a los pocos días

meses nos vuelven a llamar y ellos nos manifiestan que dentro de las

empresas en el ramo, la nuestra es una empresa seria y que da

respuesta, entonces eso quiere decir que nos quiere decir el cliente a

nosotros que nuestra productividad dentro del ramo es efectiva y está

en un buen nivel

RM: Y cómo diferencian lo que son los clientes nuevos con los que

tienen más tiempo con ustedes, ustedes ven que las exigencias son

mayores, cada vez exigen más, cada vez les solicitan más cosas o más

o menos las exigencias son iguales?

CM: Sí al correr de los años gracias al trabajo día a día nos hemos

dado por enterado de las fallas que en el común de los servicios se

presentan y nosotros tratamos aunque lamentablemente tenemos que

tomar en cuenta que trabajamos con seres humanos, que los errores

están en el voltear del camino pero tratamos en lo posible, con la

experiencia que hemos tenido corregir los errores para que las cosas

fluyan y el trabajo sea cada vez más eficiente

RM: Bueno muchas gracias por su aporte, no sé si quiere decir algo

más para finalizar la entrevista

CM: Bueno muy agradecido por la entrevista y estaremos

completamente a la orden en cualquier otro momento

RM: Gracias

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210 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

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Anexos 211

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Anexo C:

Instrumento de Ponderación de Factores y su validación

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212 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

BARQUISIMETO

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad

Estimado Colega:

Tengo el agrado de dirigirme a usted con la finalidad de solicitar su valiosa

colaboración, al emitir su juicio como experto, en el proceso de validación de un

instrumento, tipo ponderación, que servirá de base para el trabajo de tesis doctoral

titulado: “Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de una propuesta

para la medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. La

finalidad del instrumento es lograr captar información relevante de los clientes sobre

los factores que impactan en la productividad de las PYMEs del sector servicios, que

permita ir construyendo la propuesta de medición.

El instrumento está compuesto de dos partes, en la primera se piden datos

generales, que permitirán determinar el tipo de cliente que llena el instrumento, y en

la segunda se presenta una matriz de ponderación donde se realiza la comparación

entre los factores que impactan la productividad en las PYMEs del sector servicios,

que fueron obtenidos mediante entrevistas a Gerentes, encargados y trabajadores en

diferentes empresas de servicios, con el fin de determinar el nivel de importancia de

los mismos por parte de los clientes.

Agradezco que usted como experto en el área, anote sus observaciones en

relación a la validez de contenido y representatividad de los ítems que conforman

dicho instrumento en el formato diseñado para tal fin, incluyendo lo referente a sus

datos personales.

Agradeciendo por anticipado su valiosa contribución, se suscribe de usted.

Atentamente,

MSc. Ing. Roxana Martínez

Doctorando del Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad

Universidad Nacional Experimental Politécnica

“Antonio José de Sucre” - UNEXPO

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Anexos 213

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

INSTRUMENTO PONDERACIÓN SOBRE IMPACTO DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LA MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD

EN LAS PYMES DEL SECTOR SERVICIOS

Fecha de Elaboración del Instrumento: _________________________

Parte I: Datos Generales:

Nombre de la Empresa/Establecimiento:

Cliente: Empleado:

Cuanto Tiempo ha sido Cliente o Empleado en la Empresa/Establecimiento:

Menos de 1 mes: Entre 1 y 6 meses: Entre 6 meses y 1 año: Más de 1 año:

Sexo: F M Edad: Menor a 25 años Entre 25 a 40 años Mayor a 40 años

Como Cliente, razón por la que usted viene a la empresa o establecimiento:

Por fidelidad Por el precio o las ofertas que presentan

Por atracción Por necesidad Por casualidad

Parte II: Instrumento de Recolección de Datos:

La Productividad en Servicios puede ser definida como:

“El valor agregado del servicio, que se produce a medida que se minimizan

los costos de producción y se mantiene la calidad del mismo, su infraestructura

y su entorno, mientras se garantiza la atención y satisfacción del cliente al

superar sus expectativas, con lo que se alcanza el logro de los objetivos de la

empresa y un retorno de clientes”

(Elaboración Propia a partir de entrevistas a Gerentes de PYMEs de Servicio)

El siguiente instrumento está diseñado para recabar la información sobre algunos aspectos

relacionados con la productividad en las PYMEs del sector servicios y los factores en los que

más impacta el cliente. En cada caso se presenta una comparación por pares, factor A versus

factor B, así que marque con una equis ”X” hacia donde Ud. como cliente o empleado

considera que se inclina más el factor a evaluar.

Se presenta un ejemplo, donde puede visualizar como se utiliza el instrumento.

Ejemplo de matriz de ponderación con respecto a:

Factores que impactan en la Productividad en las PYMEs de Servicio Menos Importante que Más importante que

9 7 5 3 1 3 5 7 9

Factor “A”

Mu

ch

o m

en

os

imp

orta

nte

qu

e

Alg

o m

en

os

imp

orta

nte

qu

e

Igu

al

de

imp

orta

nte

qu

e

Alg

o m

ás

imp

orta

nte

qu

e

Mu

ch

o m

ás

imp

orta

nte

qu

e

Factor “B”

Calidad x Productividad

Satisfacción

necesidades x Entorno

Entorno x Respuesta

Inmediata

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214 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Las “X” marcadas son interpretadas como sigue:

a) La Calidad es igual de importante que la productividad en las PYMEs de Servicio.

b) La Satisfacción de Necesidades es cuatro veces más importante que el Entorno. También

puede ser interpretado como: La Satisfacción de Necesidades presenta mayor grado de

importancia que el Entorno.

c) El Entorno es cinco veces menos importante que la Respuesta Inmediata. También puede ser

interpretado como: El Entorno presenta menor grado de importancia que la Respuesta

Inmediata.

Matriz para la Ponderación

Factores que Impactan la Productividad en PYMEs de Servicio Menos Importante

que Más importante que

9 7 5 3 1 3 5 7 9

Factor “A”

Mu

ch

o m

en

os

imp

orta

nte

qu

e

Alg

o m

en

os

imp

orta

nte

qu

e

Igu

al

de

imp

orta

nte

qu

e

Alg

o m

ás

imp

orta

nte

qu

e

Mu

ch

o m

ás

imp

orta

nte

qu

e

Factor “B”

Satisfacción necesidades Cumplimiento expectativas

Satisfacción necesidades Infraestructura de calidad

Satisfacción necesidades Menor cantidad de esfuerzo

Satisfacción necesidades Empleados capacitados

Satisfacción necesidades Entorno agradable

Satisfacción necesidades Respuesta inmediata

Satisfacción necesidades Atención personalizada

Satisfacción necesidades Precio justo

Satisfacción necesidades Innovación permanente

Cumplimiento expectativas Infraestructura de calidad

Cumplimiento expectativas Menor cantidad de esfuerzo

Cumplimiento expectativas Empleados capacitados

Cumplimiento expectativas Entorno agradable

Cumplimiento expectativas Respuesta inmediata

Cumplimiento expectativas Atención personalizada

Cumplimiento expectativas Precio justo

Cumplimiento expectativas Innovación permanente

Infraestructura de calidad Menor cantidad de esfuerzo

Infraestructura de calidad Empleados capacitados

Infraestructura de calidad Entorno agradable

Infraestructura de calidad Respuesta inmediata

Infraestructura de calidad Atención personalizada

Infraestructura de calidad Precio justo

Infraestructura de calidad Innovación permanente

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Anexos 215

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Matriz para la Ponderación (cont.)

Factores que Impactan la Productividad en PYMEs de Servicio

Menos Importante que Más importante que

9 7 5 3 1 3 5 7 9

Factor “A”

Mu

ch

o m

en

os

imp

orta

nte

qu

e

Alg

o m

en

os

imp

orta

nte

qu

e

Igu

al

de

imp

orta

nte

qu

e

Alg

o m

ás

imp

orta

nte

qu

e

Mu

ch

o m

ás

imp

orta

nte

qu

e

Factor “B”

Menor cantidad de

esfuerzo Empleados capacitados

Menor cantidad de esfuerzo

Entorno agradable

Menor cantidad de

esfuerzo Respuesta inmediata

Menor cantidad de esfuerzo

Atención personalizada

Menor cantidad de

esfuerzo Precio justo

Menor cantidad de

esfuerzo Innovación permanente

Empleados capacitados Entorno agradable

Empleados capacitados Respuesta inmediata

Empleados capacitados Atención personalizada

Empleados capacitados Precio justo

Empleados capacitados Innovación permanente

Entorno agradable Respuesta inmediata

Entorno agradable Atención personalizada

Entorno agradable Precio justo

Entorno agradable Innovación permanente

Respuesta inmediata Atención personalizada

Respuesta inmediata Precio justo

Respuesta inmediata Innovación permanente

Atención personalizada Precio justo

Atención personalizada Innovación permanente

Precio justo Innovación permanente

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216 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Glosario de Términos:

Satisfacción de necesidades: nivel del estado de ánimo de una persona que

resulta de comparar el rendimiento percibido de un servicio con sus

necesidades reales

Cumplimiento expectativas: grado de conformidad del cliente con respecto al

cumplimiento de lo que se espera del servicio

Infraestructura de calidad: grado de conformidad del cliente con respecto a

las instalaciones de la empresa

Menor cantidad de esfuerzo: grado de conformidad del cliente con respecto a

la facilidad que tuvo al recibir el servicio, sin requerir de medios superiores a

los normales

Empleados capacitados: grado de conformidad del cliente con respecto a la

preparación que percibe de los empleados

Entorno agradable: grado de conformidad del cliente con respecto al

ambiente de la empresa

Respuesta inmediata: grado de conformidad del cliente con respecto al menor

tiempo requerido para obtener respuesta a sus inquietudes

Atención personalizada: grado de conformidad del cliente con respecto a la

demostración de respeto, cortesía o afecto que percibe por parte de los

empleados de la empresa

Precio justo: grado de conformidad del cliente con respecto a la cantidad de

dinero que hay que pagar por el servicio recibido

Innovación permanente: grado de conformidad del cliente con respecto a las

novedades que le ofrece la empresa cada vez que va por el servicio

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Anexos 217

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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FORMATO DE VALIDACIÓN EXPERTO 1

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218 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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FORMATO DE VALIDACIÓN EXPERTO 2

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Anexos 219

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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FORMATO DE VALIDACIÓN EXPERTO 3

FORMATO DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE TESIS

DOCTORAL

Nombre y Apellido del Experto: Giosianna Polleri___________________________

Telefono: 0424-5321566_________ e-mail: [email protected]________________

Profesión: Ingeniero en Informática_______________________________________

Especialidad o Postgrado: Maestría en Educación, mención Educación Superior ____

Lugar de trabajo: UCLA_________________ Años de servicios: __3 años________

Instrucciones: Favor colocar sus observaciones con respecto al instrumento de

ponderación evaluado en el recuadro a continuación

Observaciones sobre el instrumento:

El ejemplo debería ser del mismo instrumento y no colocar un ejemplo de las

funciones de un docente universitario. Si para el procesamiento de los datos no es

relevante las veces (por ejemplo: cuatro veces más importante que..), reducir la escala

a 5 o 3, lo importante es que sea impar, yo recomendaría 3.

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220 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

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Anexos 221

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Anexo D:

Resultados de las corridas en SPSS 19.0

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222 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Figura D.1: Gráficos Regresión Parcial Factores de Entrada bajo la

Perspectiva del Cliente

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Anexos 223

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Figura D.2: Gráficos Regresión Parcial Factores de Salida bajo la

Perspectiva del Cliente

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224 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Figura D.3: Gráfico de Dispersión Factores de Entrada bajo la

Perspectiva del Cliente

Figura D.4: Gráfico de Dispersión Factores de Salida bajo la

Perspectiva del Cliente

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Anexos 225

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Figura D.5: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Entrada bajo la

Perspectiva del Cliente

Figura D.6: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Salida bajo la

Perspectiva del Cliente

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226 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla D.1: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para la propuesta bajo la

Perspectiva del Cliente

Factores Indicador Z de

Kolmogorov-Smirnov

Atención Personalizada 0,541

Innovación Permanente 0,698

Menor Cantidad de Esfuerzo 0,775

Cumplimiento de Expectativas 0,791

Satisfacción de Necesidades 0,358

Precio Justo 0,477

Infraestructura de Calidad 0,721

Empleados Capacitados 0,694

Respuesta Inmediata 0,535

Entorno Agradable 0,482

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Anexos 227

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing.

Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla D.2: Resultados de los Coeficientes y Estadísticos de Colinealidad para la propuesta bajo la Perspectiva del Cliente

Coeficientesa

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

Estadísticos de colinealidad

B Error típ. Beta Tolerancia FIV

1 (Constante) .383 .086 4.447 .047

Infraestructura de Calidad .299 .341 .289 .877 .473 .306 3.267

Menor Cantidad de Esfuerzo -.041 .169 -.090 -.242 .831 .240 4.159

Empleados Capacitados -.584 .216 -.626 -2.706 .114 .623 1.606

Entorno Agradable -1.040 .670 -.373 -1.553 .261 .579 1.726

Innovación Permanente -.211 .269 -.199 -.783 .516 .514 1.946

Atención Personalizada -.609 .387 -.577 -1.572 .257 .247 4.044

a. Variable dependiente: Factores Entrada

Coeficientesa

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

Estadísticos de

colinealidad

B Error típ. Beta Tolerancia FIV

1 (Constante) -.210 .325 -.645 .554

Satisfacción de Necesidades 3.100 1.622 1.507 1.911 .129 .143 6.972

Cumplimiento de Expectativas 1.206 .779 .965 1.549 .196 .230 4.351

Respuesta Inmediata -.836 1.488 -.294 -.562 .604 .325 3.073

Precio Justo 2.180 1.527 1.357 1.428 .227 .099 10.128

a. Variable dependiente: Factores Salida

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228 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Figura D.7: Gráficos Regresión Parcial Factores de Entrada bajo la

Perspectiva de la empresa

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Anexos 229

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

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Figura D.8: Gráficos Regresión Parcial Factores de Salida bajo la

Perspectiva de la empresa

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230 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Figura D.9: Gráfico de Dispersión Factores de Entrada bajo la

Perspectiva de la empresa

Figura D.10: Gráfico de Dispersión Factores de Salida bajo la

Perspectiva de la empresa

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Anexos 231

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Figura D.11: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Entrada bajo la

Perspectiva de la empresa

Figura D.12: Gráfico de Probabilidad Normal Factores de Salida bajo la

Perspectiva de la empresa

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232 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla D.3: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para la propuesta bajo la

Perspectiva de la empresa

Factores Indicador Z de

Kolmogorov-Smirnov

Atención Personalizada 0,615

Innovación Permanente 0,894

Menor Cantidad de Esfuerzo 0,683

Cumplimiento de Expectativas 0,904

Satisfacción de Necesidades 0,452

Precio Justo 0,989

Infraestructura de Calidad 0,553

Empleados Capacitados 0,532

Respuesta Inmediata 0,553

Entorno Agradable 0,572

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Anexos 233

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing.

Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Tabla D.4: Resultados de los Coeficientes y Estadísticos de Colinealidad para la propuesta bajo la

Perspectiva de la empresa

Coeficientesa

Modelo

Coeficientes no estandarizados

Coeficientes tipificados

t Sig.

Estadísticos de colinealidad

B Error típ. Beta Tolerancia FIV

1 (Constante) .330 .147 2.254 .087

Infraestructura de Calidad -.229 .424 -.342 -.540 .618 .335 2.988

Empleados Capacitados -.224 .917 -.225 -.245 .819 .158 6.326

Entorno Agradable .768 .684 .750 1.123 .324 .300 3.328

Innovación Permanente -.271 .709 -.378 -.382 .722 .137 7.292

a. Variable dependiente: Factores Entrada

Coeficientesa

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

Estadísticos de colinealidad

B Error típ. Beta Tolerancia FIV

1 (Constante) .500 .431 1.161 .366

Satisfacción de Necesidades -.173 .692 -.126 -.250 .826 .538 1.859

Cumplimiento de Expectativas -.131 1.344 -.097 -.097 .931 .136 7.356

Menor Cantidad de Esfuerzo .651 .892 .678 .730 .541 .158 6.335

Respuesta Inmediata 1.184 2.018 .665 .587 .617 .106 9.452

Precio Justo .681 1.012 .860 .673 .570 .083 12.024

Atención Personalizada -.321 1.908 -.124 -.168 .882 .251 3.987

a. Variable dependiente: Factores Salida

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234 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

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Anexos 235

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Anexo E:

Instrumento Operacionalización de la Propuesta de Medición de la Productividad

en las PYMEs del Sector Servicios donde participa el Cliente

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236 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

BARQUISIMETO

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería Mención Productividad

Me dirijo a usted en esta ocasión para solicitar su preciada colaboración en la

validación del contenido del instrumento diseñado para medir los Factores que son

utilizados en la propuesta de medición de la Productividad en las PYMEs del Sector

Servicios donde participa el Cliente, resultado del trabajo de tesis doctoral titulado:

“Impacto de la Participación del Cliente en el diseño de una propuesta para la

medición de la Productividad en las PYMEs del Sector Servicios”.

Asimismo, se anexa a continuación: Un cuadro para sus datos personales y el

instrumento correspondiente.

Sin más a que hacer referencia, se suscribe de Ud.,

Atentamente:

MSc. Ing. Roxana Martínez

Doctorando del Programa de Doctorado de Ciencias de la Ingeniería

Mención Productividad de la UNEXPO Vicerrectorado Barquisimeto

Anexo se presenta el instrumento a Validar

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Anexos 237

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Instrumento de Medición de los Factores de la Propuesta de Medición de la Productividad en las

PYMEs del Sector Servicios donde participa el Cliente

Encuesta elaborada por: CLIENTE ( ) EMPRESA ( )

Fecha de Elaboración de la Encuesta: _________________________

Los siguientes planteamientos se refieren exclusivamente a los factores que afectan la productividad

del cliente en la empresa. Por favor marque la respuesta que más se ajuste a su apreciación sobre el

ítem correspondiente, para lo cual la valoración va desde 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5

(Totalmente de acuerdo)

N° ITEMS Valoración

1 2 3 4 5

Satisfacción de Necesidades: Ítems que aluden al cumplimiento con la finalidad que usted había establecido como cliente del servicio

1 La empresa conoce los intereses y necesidades del cliente

2 El servicio se adapta perfectamente a las necesidades del cliente

Cumplimiento de Expectativas: ítems que muestran la conformidad del cliente con respecto al cumplimiento de lo que se espera del servicio en cuanto a lo prometido y al tiempo previsto

3 El cliente recibe el servicio solicitado

4 El cliente recibe el servicio en el plazo acordado

5 La opinión de otros clientes sobre el servicio es buena

Respuesta Inmediata: ítem que mide la conformidad del cliente con respecto al menor tiempo requerido para obtener respuesta a sus inquietudes

6 La respuesta a las solicitudes del cliente por parte de la empresa es rápida

Precio Justo: ítem que evalúan la conformidad del cliente con respecto a la cantidad de dinero que hay que pagar por el

servicio recibido

7 El precio que se cobra por el servicio está de acuerdo a lo solicitado y a lo

ofrecido

Menor Cantidad de Esfuerzo: ítems que evalúan la conformidad del cliente con respecto a la facilidad que tuvo al recibir el

servicio, sin requerir de medios superiores a los normales

8 El servicio fue recibido fácilmente por el cliente

Atención Personalizada: ítems que evalúan la percepción del cliente con respecto a la demostración de respeto, cortesía o

afecto por parte de los empleados de la empresa

9 Cuando el cliente acude al Servicio, no tiene problema alguno en contactar con la persona que pueda responder a sus demandas

10 La empresa recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los

clientes

Infraestructura de Calidad: ítems que miden la conformidad del cliente con respecto a las instalaciones de la empresa

11 Las instalaciones de la empresa son visualmente atractivas para el cliente

12 Las instalaciones de la empresa están de acuerdo con el servicio que ofrece

Empleados Capacitados: ítems que informan sobre la conformidad del cliente con respecto a la preparación que percibe de

los empleados

13 El personal de la empresa está totalmente preparado para las tareas que tiene que realizar

14 El personal es siempre amable y cortes con el cliente

Entorno Agradable: ítems que evalúan la conformidad del cliente con respecto al ambiente de la empresa

15 La apariencia de los elementos tangibles de la empresa es agradable al

cliente

16 La apariencia del personal de la empresa es agradable al cliente

Innovación Permanente: ítems que aluden la conformidad del cliente con respecto a las novedades que le ofrece la empresa

cada vez que va por el servicio

17 La empresa le ofrece al cliente novedades cada vez que va por el servicio

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238 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

FORMATO VALIDACIÓN EXPERTO 1

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Anexos 239

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

FORMATO VALIDACIÓN EXPERTO 2

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240 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

FORMATO VALIDACIÓN EXPERTO 3

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Anexos 241

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Anexo F:

Currículo de la Autora:

MSC ING. ROXANA MARISEL MARTÍNEZ SÁNCHEZ

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242 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

MSC. ING. ROXANA MARISEL MARTÍNEZ SÁNCHEZ

I. DATOS PERSONALES

NACIONALIDAD: Venezolana

CEDULA DE IDENTIDAD: V-7.926.536

DIRECCIÓN RESIDENCIA: Intercomunal Barquisimeto – Acarigua, Sector La Piedad,

Urbanización “Los Cerezos II”, Casa AP07, Cabudare, Edo.

Lara.

DIRECCIÓN TRABAJO: UCLA, Decanato de Ciencias y Tecnología, Núcleo Obelisco,

Barquisimeto, Edo. Lara.

TELÉFONO: 0424-5055252

E-MAIL: [email protected] / [email protected]

LUGAR Y FECHA DE NACIMIENTO: Caracas, 26 de Julio de 1.967

II. ESTUDIOS REALIZADOS

EDUCACIÓN SUPERIOR:

Institución: Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de

Sucre“. UNEXPO. Barquisimeto

Año de Graduación: 1.991

Titulo Obtenido: INGENIERO QUÍMICO

Trabajo de Grado: “Optimización de la Sección de Concentración de Gases de la Unidad

de Craqueo Catalítico Fluidizado de la Refinería El Palito”

CURSOS DE POSTGRADO:

Institución: Universidad de Carabobo. Valencia

Año de Graduación: 2.004

Título Obtenido: MAGÍSTER EN INGENIERÍA DE PROCESOS

Trabajo de Grado: “Hidrogenación Selectiva de la corriente de Olefinas C4’s/C5’s de la

Unidad de Craqueo Catalítico Fluidizado para ser utilizada como

carga a la unidad de Alquilación de la Refinería El Palito”.

Institución: Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de

Sucre“. UNEXPO. Barquisimeto

Año de Graduación: En proceso

Título por Obtener: DOCTOR EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA MENCIÓN

PRODUCTIVIDAD

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Anexos 243

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

III. MERITOS Y EXPERIENCIA PROFESIONAL O ACADÉMICA

A. Experiencia Docente y de Investigación en Universidades u otras Instituciones de

Educación Superior.

Institución: Decanato de Ciencias y Tecnología – UCLA. Barquisimeto, Venezuela

Fecha: De Marzo 2007 a Actualidad

Nombre del Cargo: Docente Ordinario, Categoría Agregado, Dedicación Exclusiva del

Departamento Manufactura y Producción

Actividad cumplida: Docente de las asignaturas del Programa de Ingeniería de Producción:

“Introducción a la Ingeniería de Producción”, “Tecnología, Sociedad y

Cultura”, “Química General”, “Química Industrial”, “Principios de

Ingeniería” y “Productividad y Calidad de Sistema”.

Jefe Departamento Manufactura y Producción

Institución: UNEXPO Barquisimeto. Venezuela

Fecha: De Abril a Julio 2.005

Nombre del Cargo: Docente contratado Dirección de Investigación y Postgrado

Actividad cumplida: Dictado de la Asignatura “Modelaje y Simulación de Operaciones

Unitarias”, Maestría de Control de Procesos

Institución: UNEXPO Barquisimeto

Fecha: De Julio 2003 a Julio 2.005

Nombre del Cargo: Docente contratado Departamento Ingeniería Química

Actividad cumplida: Docente de las Asignaturas del Departamento de Ingeniería Química:

“Química General”, “Simulación de procesos Químicos” e “Ingeniería

de Procesos”.

Institución: UNEXPO Barquisimeto

Fecha: De Junio 2.003 a Julio 2.004

Nombre del Cargo: Analista de Investigación CENIPRO

Actividad cumplida: Apoyo en los trabajos de investigación de la Tesis Doctoral de la Ing.

Yris González sobre “Caracterización de Corrientes de Petróleo”

B. Experiencia en el ejercicio profesional, o coincidentes con la docencia e investigación

Institución: Venezolana de Proyectos Integrados VEPICA, C.A.

Fecha: De Diciembre 2.005 a Enero 2.007

Nombre del Cargo: Supervisor Procesos

Actividad cumplida: Participación en la Ingeniería de Detalles de la Unidad FCC Nº 2 de la

Refinería Minatitlan de PEMEX, México

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244 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Institución: PDVSA Refinería El Palito

Fecha: De Enero 2.001 a Noviembre 2.002

Nombre del Cargo: Ingeniero de Diseños

Actividad cumplida: Participación en Ingenierías Conceptual y Básica de proyectos.

Institución: PDVSA Refinería El Palito

Fecha: De Febrero 1.992 a Diciembre 2.000

Nombre del Cargo: Ingeniero de Procesos

Actividad cumplida: Seguimiento Unidades de Conversión y Tratamiento: FCC, Alquilación,

Oxigenados, Tratamientos (Amina, Aguas Agrias, Merox) y Azufre.

C. Premios o Distinciones recibidas de carácter nacional o internacional

Beca Corpoven, Enero de 1.990- Diciembre 1.991.

Puesto Nº 2 de 64 Estudiantes en la Segunda Promoción de Ingenieros UNEXPO-

Barquisimeto1.991

Honor al Mérito por cinco años de servicio en la Industria Petrolera

Acreditación al Programa de Promoción al investigador (PPI) como Categoría Candidato

en la Convocatoria 2008

Acreditación al Programa de Estímulo a la Investigación e Innovación (PEII) en el Nivel A

en la Convocatoria 2011

Acreditación al Programa Premio Estímulo a la Investigación Lisandro Alvarado (PEILA)

en el Nivel 1 en la Convocatoria 2012

Acreditación al Programa Premio Estímulo a la Investigación Lisandro Alvarado (PEILA)

en el Nivel 2 en la Convocatoria 2013

Renovación Acreditación al Programa de Estímulo a la Investigación e Innovación (PEII)

en el Nivel A en la Convocatoria 2013

IV. PUBLICACIONES CIENTÍFICAS

Artículos Publicados en Revistas Arbitradas

Martínez, R. Relación entre Calidad y Productividad en las PYMEs del Sector Servicios.

Revista Publicaciones en Ciencia y Tecnología. Volumen 47 N° 1 (2013), pp 85-102. Revista

Arbitrada e Indizada. Decanato de Ciencias y Tecnología. Universidad Centroccidental

“Lisandro Alvarado”, UCLA. Venezuela

Ávila, R. y Martínez, R. ¿Publicar o no publicar? La importancia de las publicaciones en los

programas Doctorales. REDIP Volumen 2. N° 1. Abril 2012. Revista digital y arbitrada de la

Dirección de Postgrado del Vicerrectorado Barquisimeto -. UNEXPO. Venezuela. Disponible

en: http://redip.bqto.unexpo.edu.ve.

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Anexos 245

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

Martínez, R. Modelos para la implementación de la gestión de la Calidad Total en las

PYMEs Latinoamericanas. Revista Gestión y Gerencia. Volumen 5 N° 1 Abril 2011. Revista

Arbitrada e Indizada. Decanato de Administración y Contaduría. Universidad

Centroccidental “Lisandro Alvarado”, UCLA. Venezuela

Martínez, R. Modelo Borroso para evaluar los factores que afectan la Productividad en las

PYME. Revista Publicaciones en Ciencia y Tecnología. Volumen 4 N° 1 y 2 (2010), pp 1-9.

Revista Arbitrada. Decanato de Ciencias y Tecnología. Universidad Centroccidental

“Lisandro Alvarado”, UCLA. Venezuela

Nieto, O.; Niño, M.; Martínez, R.; Galiasso, R. Simulation of a Spouted Bed Reactor for

Solid Catalyst Alkylation. Volumen: Fuel 86 (2007) pp 1313 – 1324. Disponible en:

http://www.sciencedirect.com

Ponencias en Eventos Científicos:

9NAS JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y TERCERAS JORNADAS INTERNACIONALES DE

INVESTIGACIÓN DEL DAC. Barquisimeto Venezuela. Martínez, R. y Camacaro, M. La

Productividad en las Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Servicios y los Factores que

influyen en su Medición. Noviembre 2013

IV CONGRESO IBEROAMERICANO DE ENSEÑANZA DE LA INGENIERÍA. Barquisimeto,

Venezuela. Camacaro, M. y Martínez, R. Auditoría de Conocimiento para mejorar la

Productividad Organizacional de las Universidades. Mayo 2013

VII JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DEL DECANATO DE CIENCIAS Y

TECNOLOGÍA. Barquisimeto, Venezuela. El Sector Servicios: Calidad o Productividad.

Noviembre 2012

III SEMINARIO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA ALTEC VENEZUELA 2012.Caracas,

Venenezuela. Martínez, R. Entre Calidad y Productividad en PYMEs del Sector Servicios.

Septiembre 2012

III SEMINARIO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA ALTEC VENEZUELA 2012.Caracas,

Venenezuela. Márquez, E. y Martínez, R. La consciencia gerencial de los líderes del Siglo

XXI: de la Productividad tradicional a la holística aplicando la Bioética. Septiembre 2012

8VAS JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y SEGUNDAS JORNADAS INTERNACIONALES

DE INVESTIGACIÓN DEL DAC. Barquisimeto Venezuela. Martínez R. Capital Social y

Gestión del Talento Humano como Ventaja Competitiva en las PYMES. Noviembre 2011

XIV CONGRESO DE GESTIÓN TECNOLÓGICA – ALTEC 2011. Lima, Perú. Martínez, R.

Modelo para estimar la Productividad en PYME del Sector Servicios de Venezuela. Octubre

2011

II SEMINARIO ALTEC VENEZUELA. Barquisimeto, Venezuela. Martínez, R. El Desarrollo de

Competencias en los Ingenieros de Producción en relación con sus nuevas

responsabilidades. Noviembre 2010

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246 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

I CONGRESO IBEROAMERICANO DE ENSEÑANZA DE LA INGENIERÍA, Porlamar

Venezuela. Martínez, R. Ingeniería de Producción en la UCLA, entre Educación a Distancia

y Perfil por Competencias. Noviembre 2009

CONGRESO MEXICANO DE INGENIERIA DE LAS REACCIONES QUIMICAS, México,

D.F. Galiasso, R., Nieto, O., Niño, M., Martínez, R. Simulation of a Spouted Bed Reactor for

Solid Catalyst Alkylation. Abril 2006

I SEMINARIO INTEGRAL DE PROCESOS, UNEXPO Barquisimeto. González, Y.; Martínez,

R.; Verruschi, E. Foro sobre Líneas de Investigación. UNEXPO, Junio 2.005

I SEMINARIO INTEGRAL DE PROCESOS, UNEXPO Barquisimeto. Martínez, R. Taller

sobre Situación de Refinerías de Venezuela dentro de la Industria Petrolera Mundial, Junio

2.005

LV Convención Anual de AsoVAC, Caracas, Venezuela. Agüero H., Galiasso R., Martínez

R.,Quijada T. Simulación de una Planta de Hidrotratamiento de Diesel. Noviembre 2005

XXI CONGRESO INTERAMERICANO DE INGENIERÍA QUÍMICA, Lima, Perú. Guevara M.,

González Y., Martínez R., Riviere S., Rojas P. Metodología para estimar la curva de

destilación de un gasóleo. Abril 2.005

II JORNADAS DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO, UNEXPO Barquisimeto, Martínez R,

Hidrogenación Selectiva de la corriente de Olefinas C4’s/C5’s de la Unidad de Craqueo

Catalítico Fluidizado para ser utilizada como carga a la unidad de Alquilación de la

Refinería El Palito. Mayo 2.004.

III WORKSHOP UNIDADES DE TRATAMIENTO, CIED Puerto La Cruz, Martínez R.,

Instalación de un Sistema de Lavado de Cáustico con Alquilato en la Unidad Merox

Olefinas de la Refinería El Palito. Noviembre 1.998.

III WORKSHOP UNIDADES DE TRATAMIENTO, CIED Puerto La Cruz, Martínez R.,

Cambio de Solvente en la Unidad de Tratamiento con Amina de la Refinería El Palito.

Noviembre 1.998.

V. PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN

Martínez, R. “Modelo de Calidad para la Productividad en las PYME Manufactureras del

Estado Lara“. Proyecto registrado y financiado por el Consejo de Desarrollo Científico,

Humanístico y Tecnológico CDCHT de la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”

bajo el código N° 009-RCT-2009

Martínez, R. “Determinación de las Variables que influyen en la Productividad de las PYME

del Sector Servicios“. Proyecto registrado y financiado por el Consejo de Desarrollo

Científico, Humanístico y Tecnológico CDCHT de la Universidad Centroccidental “Lisandro

Alvarado” bajo el código N° 002-CT-2013

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Anexos 247

Tesis Doctoral: “Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en

las PYMEs del Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

VI. FORMACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Tutor Trabajos de Grado en Pregrado (Ingeniero Químico):

Riviere, S. y Guevara, M. “Modelo para la estimación de la curva de destilación ASTM D86 del

gasóleo del proceso de Hidrotatamiento“. UNEXPO Barquisimeto

Quijada, T. y Agüero, H. “Desarrollo de un simulador matemático de un reactor de

hidrogenación de aromáticos de diesel en fase liquida“. UNEXPO Barquisimeto

Nieto, O. y Niño, M. “Simulación de una planta de Alquilación usando un reactor tipo Spouted-

Bed con catalizadores sólidos Superácidos”. UNEXPO Barquisimeto

Tutor Trabajos de Grado en Pregrado (Ingeniero de Producción):

Oirdobro, S. y Sánchez, S. “Plan de Mejora de Procesos en la línea de producción UNILOY 6

de Plásticos y Desarrollo S.A.”. Julio 2012. UCLA Barquisimeto.

Rojas, A. “Propuesta de un Plan de Mejoras en las Máquinas Centrífugas del Central

Azucarero Portuguesa C.A”. Octubre 2013. UCLA Barquisimeto.

Jurado Evaluador Tesis Pregrado:

“Estudio de la Factibilidad de Tratamiento Aerobio de las Aguas Residuales de una Columna

de Destilación de Alcohol mediante reactores con lecho de contacto de Tusa de maíz”. Pérez,

R. y Rodríguez J. UNEXPO Barquisimeto. Diciembre 2.004

“Diseño y Construcción de un equipo para la determinación de Grasa Cruda en subproductos

del Proceso de Molienda de Maíz de la Planta Demaseca”. Maradey D. y Urbina A.

UNEXPO Barquisimeto. Enero 2.004

“Modelaje de una Reacción”. Hernández J. y Rojas A. UNEXPO Barquisimeto. Junio 2.005.

“Diseño, construcción y evaluación del comportamiento de un Empaque Estructurado en un

Reactor Trickle Bed”. Castillo W. y Linares C. UNEXPO Barquisimeto. Junio 2.005

“Factores que inciden en la calidad microbiológica del proceso de elaboración de cerveza en

la Compañía Brahma”. Nuñez, F. y Torrealba, G. UCLA Barquisimeto Octubre 2012

“Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en el Proceso de Vulcanizado bajo

los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008”. García, E. UCLA Barquisimeto Mayo 2013

“Plan de mejoras del Proceso de elaboración de Protectores para Cámaras de Aire en la

Empresa Covencaucho Industrias S.A.”. Bonier, G. UCLA Barquisimeto Octubre 2013

Jurado Evaluador Tesis Postgrado:

“Sistema de Control Automático de Inyección de Diluente a Pozos de Crudo mediano y

Pesado”. Rodríguez, M. Maestría de Control de Procesos. DIP UNEXPO Barquisimeto.

Marzo 2.010

Jurado Evaluador Trabajos de Ascenso:

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248 Anexos

“Impacto de la Participación del Cliente en el Diseño de una propuesta de Medición de la Productividad en las PYMEs del

Sector Servicios”. Autora: MSc. Ing. Roxana Martínez, Tutora Dra. Mailen Camacaro

Doctorado en Ciencias de la Ingeniería mención Productividad, UNEXPO

“El Ruido en el Aeropuerto y las manifestaciones de estrés en los Trabajadores en Pista, Caso

Estudio: Aeropuerto Internacional Jacinto Lara de Barquisimeto Estado Lara”. Polleri, G.

Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente. UCLA Barquisimeto. Marzo 2.011

“Elaboración de un Modulo Instruccional para el aprendizaje de la asignatura Dibujo

Técnico Industrial del Programa Ingeniería de Producción”. Gómez, J. Trabajo de Ascenso

para la categoría de Asistente. UCLA Barquisimeto. Noviembre 2.011

“Incorporación de la dispersión axial en el modelo de Reactor Trifásico de Lecho Fijo para el

Proceso de Hidrotratamiento de Diesel, desarrollado en la UNEXPO VR Barquisimeto”.

Freitez, J. Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente. UNEXPO Barquisimeto. Enero

2.013

“Curso en Línea para la asignatura Gestión de la Producción I perteneciente al Programa

Ingeniería de Producción”. Montilla, N. Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente.

UCLA Barquisimeto. Enero 2.013

“Perfil Profesional del Ingeniero de Producción basado en el modelo de Competencias”.

Rojas, V. Trabajo de Ascenso para la categoría de Asistente. UCLA Barquisimeto. Junio 2.013

“Entorno Virtual de Aprendizaje para la asignatura Sistemas de Información y Manufactura

del Programa Ingeniería de Producción”. Cañizales, K. Trabajo de Ascenso para la

categoría de Agregado. UCLA Barquisimeto. Julio 2.013

VII. OTRAS ACTIVIDADES

Coordinadora del Proyecto de Instalación y Puesta en Marcha del Laboratorio de Simulación

de Procesos del Departamento de Ingeniería Química.

Miembro del Comité Editorial de la Revista Publicaciones en Ciencia y Tecnología del

Decanato de Ciencias y Tecnología. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”, UCLA.

Venezuela

Participante en el Comité Científico del II Congreso Nacional de Química del Petróleo.

Realizado en Barquisimeto en Noviembre del 2012

Participante en el Comité Académico del IV Congreso Iberoamericano de Enseñanza de la

Ingeniería. Realizado en Barquisimeto en Mayo del 2013