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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,

TURISMO, Y GASTRONOMÍA

“MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA TRAVEL”

KRISTA FERNANDA GONZÁLEZ GONZÁLEZ

GUATEMALA, NOVIEMBRE 2015

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,

TURISMO, Y GASTRONOMÍA

“MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA TRAVEL”

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR:

KRISTA FERNANDA GONZÁLEZ GONZÁLEZ

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

GUATEMALA, NOVIEMBRE 2015

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN

Decano de la Facultad: Doctor Carlos Federico Cárdenas Castellanos

Asesora: Licenciada Mahli Suceli Palma Guerra

III

V

REGLAMENTO DE TESIS

Artículo 8º. RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el

trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad

para la Universidad.

INDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1

CAPITULO I ............................................................................................................ 2

1. Marco contextual .................................................................................................................... 2

1.1. Antecedentes ....................................................................................................................... 2

1.2. Justificación .......................................................................................................................... 3

1.3. Definición del problema ....................................................................................................... 4

1.4. Alcances y límites ................................................................................................................. 4

1.4.1. Alcances ......................................................................................................................... 4

1.4.2. Límites ........................................................................................................................... 5

a. Geográficos.................................................................................................................. 5

b. Tiempo ......................................................................................................................... 5

1.5. Descripción de objetivos ...................................................................................................... 5

1.5.1. Objetivo general ............................................................................................................ 5

1.5.2. Objetivos específicos ..................................................................................................... 5

CAPITULO II ........................................................................................................... 7

2. Marco teórico .............................................................................................................................. 7

2.1. Turismo ................................................................................................................................. 7

2.2 Tipos de turismo .................................................................................................................... 9

2.2.1. Turismo de descanso ..................................................................................................... 9

2.2.2. Turismo de placer ........................................................................................................ 10

2.2.3. Turismo de sol y playa ................................................................................................. 10

2.2.4. Turismo de montaña ................................................................................................... 10

2.2.5. Turismo de aventura ................................................................................................... 10

2.2.6. Turismo deportivo ....................................................................................................... 10

2.2.7. Turismo científico ........................................................................................................ 10

2.2.8. Turismo médico ........................................................................................................... 10

2.2.9. Turismo histórico ......................................................................................................... 10

2.2.10. Turismo religioso ....................................................................................................... 11

2.2.11. Turismo cultural ........................................................................................................ 11

VI

2.2.12. Turismo etnográfico .................................................................................................. 11

2.2.13. Turismo gastronómico .............................................................................................. 11

2.2.14. Turismo de educación ............................................................................................... 11

2.2.15. Turismo de negocio ................................................................................................... 11

2.2.16. Turismo de incentivo ................................................................................................. 11

2.2.17. Turismo de gestión .................................................................................................... 11

2.2.18. Turismo comercial ..................................................................................................... 12

2.2.19. Turismo industrial ..................................................................................................... 12

2.2.20. Turismo cinegético .................................................................................................... 12

2.2.21. Turismo urbano ......................................................................................................... 12

2.2.22. Turismo rural ............................................................................................................. 12

2.2.23. Turismo natural ......................................................................................................... 12

2.2.24. Turismo sostenible .................................................................................................... 12

2.2.25. Turismo responsable ................................................................................................. 13

2.2.26. Turismo comunitario ................................................................................................. 13

2.2.27. Turismo de voluntariado ........................................................................................... 13

2.2.28. Turismo justo ............................................................................................................. 13

2.2.29. Turismo monumental ................................................................................................ 13

2.2.30. Turismo arqueológico ............................................................................................... 13

2.2.31. Turismo enológico ..................................................................................................... 13

2.2.32. Agroturismo .............................................................................................................. 13

2.2.33. Ecoturismo ................................................................................................................ 14

2.2.34. Ictioturismo ............................................................................................................... 14

2.2.35. Necroturismo ............................................................................................................ 14

2.2.36. Turismo místico ......................................................................................................... 14

2.2.37. Turismo fotográfico ................................................................................................... 14

2.2.38. Turismo ornitológico ................................................................................................. 14

2.2.39. Turismo individual ..................................................................................................... 14

2.2.40. Turismo de masas ...................................................................................................... 14

2.3 Tipos de turistas .................................................................................................................. 15

2.3.1. El enojado .................................................................................................................... 15

2.3.2. El comunicativo ........................................................................................................... 15

VII

2.3.3. El agresivo ................................................................................................................... 15

2.3.4. El exigente ................................................................................................................... 15

2.3.5. El simpático ................................................................................................................. 16

2.3.6. El bufón ....................................................................................................................... 16

2.3.7. El tímido ...................................................................................................................... 16

2.3.8. El preguntón ................................................................................................................ 16

2.3.9. El engreído ................................................................................................................... 16

2.4 Visitantes ............................................................................................................................. 16

2.4.1. Visitantes de un solo día ............................................................................................. 17

2.4.2. Turistas ........................................................................................................................ 17

2.5 Producto turístico ................................................................................................................ 20

2.6. Servicio turístico ................................................................................................................. 21

2.7. Agencia de viajes ................................................................................................................ 22

2.8. Tour operadora .................................................................................................................. 25

2.9. Clasificación de operadoras de turismo ............................................................................. 26

2.9.1. Agencias de viajes minoristas o detallistas ................................................................. 26

2.9.2. Agencias de viajes mayoristas ..................................................................................... 27

2.9.3. Tour operadores .......................................................................................................... 27

2.9.4. Agencias mayoristas-minoristas .................................................................................. 27

2.9.5. Agencias de viajes receptivas o incoming ................................................................... 27

2.9.6. Agencias de viajes emisoras o outgoing ...................................................................... 27

2.9.7. Agencias de viajes emisoras-receptoras ..................................................................... 27

2.9.8. Agencias especializadas............................................................................................... 28

2.10. Historia de Mesoamerica Travel ...................................................................................... 28

2.11. Servicios que ofrece Mesoamerica Travel ....................................................................... 29

2.12. Trabajadores de Mesoamerica Travel .............................................................................. 30

2.13. Departamentos de Mesoamerica Travel .......................................................................... 30

2.14. Procesos operacionales de Mesoamerica Travel ............................................................. 31

2.14.1. Solicitud de cotizaciones ........................................................................................... 31

2.14.2. Reservaciones ............................................................................................................ 31

2.14.4. Seguimiento a las confirmaciones ............................................................................. 32

2.14.5. Ejecución ................................................................................................................... 32

VIII

2.14.6. Liquidación ................................................................................................................ 32

2.14.7. Facturación ................................................................................................................ 32

2.15. Manual de operaciones .................................................................................................... 32

2.15.1. Clasificación de los manuales .................................................................................... 34

a. Por su naturaleza ....................................................................................................... 34

b. Según su contenido ................................................................................................... 34

c. Por su ámbito ............................................................................................................ 35

2.16. Proceso ............................................................................................................................. 35

2.17. Procedimiento .................................................................................................................. 36

2.18. Estándar............................................................................................................................ 37

2.19. Diagrama de flujo ............................................................................................................. 37

a. Operación .................................................................................................................. 38

b. Transporte ................................................................................................................. 38

c. Inspección .................................................................................................................. 38

d. Demora ...................................................................................................................... 38

e. Archivo o almacenaje ................................................................................................ 38

f. Operación e inspección ............................................................................................. 39

g. Decisión ..................................................................................................................... 39

h. Entrada de bienes ...................................................................................................... 39

i. Almacenamiento ....................................................................................................... 39

CAPITULO III ........................................................................................................ 41

3. Marco metodológico ................................................................................................................. 41

3.1 Método ................................................................................................................................ 41

3.2. Tipo de investigación .......................................................................................................... 41

3.3 Herramienta ........................................................................................................................ 42

3.4 Universo .............................................................................................................................. 42

3.4.1. Muestra ....................................................................................................................... 42

3.5 Análisis de resultados .......................................................................................................... 43

3.6. Interpretación .................................................................................................................... 63

CAPITULO IV ........................................................................................................ 71

PROPUESTA: .................................................................................................................................. 71

IX

CONCLUSIONES .................................................................................................. 72

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 73

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 74

E- GRAFÍA ............................................................................................................ 74

ANEXOS ............................................................................................................... 76

X

1

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de tesis es un manual de operaciones enfocado a la tour

operadora Mesoamerica Travel. Tiene como finalidad ser una guía para el

personal de dicha empresa para que conozca y ejecute adecuadamente sus

labores, es un apoyo que refuerza los pasos a seguir para efectuar determinada

operación y es una herramienta que permite enseñar los pasos operacionales de

la empresa al nuevo personal.

Este manual pretende facilitar los procesos operacionales, el servicio al cliente,

organizar las labores y tener una estandarización documentada.

A continuación, se plasman los antecedentes de Mesoamerica Travel, como

también la justificación, la definición del problema, los alcances y límites, y los

objetivos establecidos para la elaboración del presente trabajo de investigación.

Seguido de ello, se encuentran diversos temas referentes a turismo, tour

operadora, manual y se adentra a la historia de la tour operadora Mesoamerica

Travel.

Posteriormente, se indica el método que se utilizó, al igual que el tipo de

investigación y las herramientas utilizadas. También determina el universo y la

muestra para el desarrollo de la presente tesis.

Por último, se expone la propuesta, en donde se contempla un organigrama de la

tour operadora, perfil y descripción de puesto y formatos útiles en la empresa.

CAPITULO I

1. Marco contextual

1.1. Antecedentes

Una tour operadora juega un papel importante en el desarrollo, venta y ejecución

de un paquete turístico. Cada una de las actividades debe de llevarse a cabo

paso por paso, ya que a través de una buena experiencia y un buen servicio, el

cliente puede establecer una fidelidad con la operadora, ya que estas empresas

son las encargadas de comercializar paquetes turísticos. Un ejemplo de ello es

Mesoamerica Travel, dicha operadora inició sus labores en el año 2015, ya que

sus fundadores han sido parte desde el 2009 del programa de turismo interno “Sal

de Vacaciones sin Salir de tu país” patrocinado por el Instituto Guatemalteco de

Turismo INGUAT.

Mesoamerica Travel brinda la oportunidad a las familias guatemaltecas y

extranjeros de conocer lugares de Guatemala y el extranjero por medio de

paquetes que se ajustan a los intereses y horarios de las personas. Actualmente,

Mesoamerica Travel cuenta con paquetes turísticos en el territorio nacional y fuera

del mismo, en donde trabaja con responsabilidad social y apoyo hacia los servicios

comunitarios, con desarrollo sostenible. Sus paquetes turísticos ofrecen tours en el

área mesoamericana, conformado por la Riviera de México, Guatemala, El

Salvador y Honduras.

Esta tour operadora se enfoca en crear cultura de viaje y aportar un sano e íntegro

desarrollo a los pobladores y a clientes potenciales. Gracias a que ofrece viajes

2

3

en distintos segmentos como familiares, de aventura, educativos y de tercera

edad. Cabe mencionar que también cuenta con varios servicios tales como

excursiones colectivas, asesorías turísticas, servicios comunitarios, servicios de

guías de turismo y transporte turístico.

Alguno de los parámetros operacionales con los que trabaja Mesoamerica Travel

son por medio de solicitud de cotizaciones, reservaciones, prepagos, seguimiento

de las confirmaciones, ejecución, liquidación y facturación. Sin embargo, esta tour

operadora no cuenta con un manual de operaciones que este documentado. Al no

contar con dicho manual, no se cuentan con los pasos a seguir de las tareas a

ejecutar, no se brinda una inducción a un nuevo colaborador y se afecta el tiempo

de la realización de las tareas, lo que conlleva a un mal servicio al cliente. Otra de

las consecuencias es que los empleados desconocen las funciones de algunas

tareas específicas, realizando en ocasiones funciones repetitivas, incluso evasión

de responsabilidad de las mismas, mal usos de los recursos de la operadora,

extravíos de información, lo que causa estrés e inconformidad en el personal y una

mala imagen de la empresa.

1.2. Justificación

Actualmente muchas empresas destinadas a realizar viajes todo incluido, como lo

son las tour operadoras, inician su labor desde pequeñas sucursales. Tal es el

caso de Mesoamerica Travel, que para efectuar las actividades diarias de la

empresa debe de contar con el personal adecuado y capacitado para que este

conozca las tareas que deben de llevar a cabo. Al no contar con un manual de

operaciones dentro de la empresa, no se le brinda una correcta inducción al

personal al ingresar a la misma, no se estandarizan los procesos y no se agilizan

las tareas, por lo que no se realiza el trabajo eficazmente, produciendo esto una

deficiencia en el servicio.

4

Como también, al contar con una estandarización de operaciones se cumple con

uno de los requisitos para optar a una certificación de calidad. Así mismo, es

conveniente para los clientes; porque ellos podrán disfrutar de un buen servicio al

agilizar el tiempo de las llamadas, el envío de cotizaciones y la relación con

clientes externos. Además, se podrá mantener a los clientes actuales y se podrá

captar clientes nuevos, esto ayudaría mucho al incremento de ventas y

beneficiaría a los proveedores y a las comunidades, ya que ellos trabajan de la

mano con la tour operadora y obtendrán mayores ingresos.

Por lo que a través de esta investigación se realizarán los procedimientos de las

actividades de la tour operadora Mesoamerica Travel desde la solicitud de

cotizaciones hasta la facturación en un manual de operaciones. De manera que

dicha empresa aplique los procedimientos necesarios para efectuar sus tareas,

agilice sus labores, mejore el servicio al cliente, brinde mejores inducciones y

obtenga mejores resultados en sus actividades cotidianas.

1.3. Definición del problema

¿De qué manera se puede mejorar el trabajo operativo de la tour operadora

Mesoamerica Travel?

1.4. Alcances y límites

1.4.1. Alcances

Se realizará la estandarización de procedimientos en un manual de operaciones,

el mismo estará a la disponibilidad del personal operativo y gerente general de la

tour operadora Mesoamerica Travel.

5

1.4.2. Límites

a. Geográficos

Se realizará la investigación en la tour operadora Mesoamerica Travel

ubicada en el Sector Comercial, Residenciales San José, Plaza Maya Local

5. San José Pínula, Guatemala.

b. Tiempo

La elaboración del manual de operaciones se llevará a cabo en un periodo

establecido desde el mes de julio hasta el mes de noviembre del 2015.

1.5. Descripción de objetivos

1.5.1. Objetivo general

Crear un manual de operaciones para el personal operativo de la tour operadora

Mesoamerica Travel.

1.5.2. Objetivos específicos

a. Analizar los procedimientos de las actividades del personal operativo

actualmente. b. Considerar situaciones para la resolución de conflictos con el servicio al

cliente.

6

c. Organizar las actividades operacionales de los colaboradores por medio de

un manual. d. Mencionar los beneficios que se brindan al contar con una estandarización.

CAPITULO II

2. Marco teórico

2.1. Turismo

Naturalmente, los seres humanos somos curiosos con todo lo que nos rodea, esto

nos induce a recorrer nuestros alrededores y explorar todo aquello que podamos

encontrar incluyendo gente, cultura, fauna, flora, etc. Se conoce que nuestros

antepasados migraban de un lugar a otro por múltiples razones, para buscar

comida, para huir del peligro y por la observación de los viajes de las aves, ya que

despertó interés en saber de dónde venían y hacia donde se dirigían. La actividad

de viajar fue obteniendo un mayor crecimiento con el pasar de los años,

actualmente los medios masivos nos brindan conocimiento de muchos lugares

alrededor del mundo, lo que nos impulsa a viajar aunque existen diversas razones

para hacerlo y las más comunes son por placer, negocios y estudio.

“El turismo se define como: un fenómeno social, cultural y económico relacionado

con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar

de residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales1.”

Según la Organización Mundial de Turismo (WTO)2 considera la siguiente

definición: “El turismo comprende las actividades de personas que viajan y

permanecen en lugares fuera de su ambiente usual durante no más de un año

consecutivo con fines de gozar de tiempo libre, negocios u otros” (McIntosh, R.,

Goeldner, C. & Brent, J., 2000, p.27).

1 Organización Mundial de Turismo OMT. (s.f.). Entender el turismo: Glosario básico. Recuperado el 3 de septiembre de 2015 de: http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico 2 WTO: Por sus siglas en inglés.

7

8

El turismo abarca más que solo ir a lugares de interés, visitar amigos y familiares,

estar de vacaciones y practicar diversas actividades, sino que también incluye

motivos de estudio como la asistencia a congresos, motivos de negocios y

comerciales, motivos médicos y motivos científicos. Para definir aún más el

término turismo se debe tomar en consideración a los diferentes grupos que

participan en esta industria para que se lleve a cabo. El medio de transporte es

fundamental para el turismo y puede abarcar desde el desplazamiento en

automóvil, bus, taxi, motocicleta, bicicleta, crucero, ferrocarril y avión. El

alojamiento es un servicio fundamental para el turista, ya que contempla hoteles,

casa de huéspedes, hostales, tiendas de acampar, etc., el servicio de alimentación

también cubre necesidades básicas que involucra restaurantes, comedores, coffee

shops, bares, ventas de comida callejera, etc. Las tiendas de souvenirs,

espectáculos y otros servicios hospitalarios complementan el turismo.

Dentro de las cuatro perspectivas del turismo se encuentra el turista, quien busca

nuevas experiencias para satisfacerse intelectual y físicamente, esto lo define

mayormente el destino seleccionado y las actividades que se ejecuten; los

negocios que promocionan bienes y servicios al turista, estos negocios son vistos

por los comerciantes como un ingreso, ya que ofrece servicios que demanda el

mercado turístico; el gobierno de la comunidad o área anfitriona, ya que también

genera ingresos por las divisas extranjeras y recibe entradas tributarias por los

turistas que gastan en otros negocios; la comunidad anfitriona, ya que las

personas consideran el turismo como oportunidad de empleo, de intercambio

cultural, entre otros aspectos. La gran concentración de turistas puede ser

beneficiosa y a la vez dañina para el lugar.

Entonces se puede definir el turismo como el conjunto de bienes y servicios que

adquiere una persona al salir de su lugar de residencia en un periodo mayor de 24

horas.

9

El turismo se clasifica dentro de las industrias más destacadas a nivel mundial y

es importante para Guatemala en el ámbito económico, social y cultural. Esta

industria es conocida también con el nombre de industria sin chimeneas. El

turismo abarca una alta competitividad de negocios asociados a dicha industria, el

transporte, el hospedaje y la alimentación son servicios básicos para las personas,

por lo tanto existen muchas empresas dedicadas a satisfacer esta necesidad.

Cada una de las empresas ofrece productos y servicios innovadores para captar

más cantidad de turistas lo que permite generar más empleo. En el año 1994, el

turismo generó 204 millones de empleos y dicha actividad crece año con año,

además para muchos países internacionales esta industria encabeza las primeras

tres actividades con mayor aporte económico. El turismo trae consigo múltiples

beneficios, pues por cada empleo se generan tres más para aquellos negocios de

bienes y servicios. También es importante recalcar los beneficios que recibe el

turista por medio de sus viajes de placer, por razones de estudio, por conocimiento

de otras personas y culturas y por el bienestar físico y mental.

2.2 Tipos de turismo

El turismo también se considera como una forma particular sobre el uso del tiempo

libre y una forma de recreación que se complementa con otras actividades. El

turismo se clasifica de diferentes maneras, ya que cada una de ellas se orienta a

una necesidad específica, o bien puede combinarse con otras actividades para

satisfacer más de una necesidad.

2.2.1. Turismo de descanso: este tipo de turismo se practica en gran escala, ya

que ofrece comodidad y permite relajarse. Es practicado por aquellas personas

que desean simplemente descansar de su trabajo para liberar el estrés, disfrutar

sus vacaciones y tener tiempo libre.

10

2.2.2. Turismo de placer: este tipo de turismo está asociado al ocio y diversión.

Es practicado por la mayoría de personas principalmente en sus vacaciones.

2.2.3. Turismo de sol y playa: es un turismo convencional practicado en gran

escala lo que lo convierte en turismo masivo, ya que consiste en visitar las playas,

disfrutar del sol y de sus alrededores.

2.2.4. Turismo de montaña: este turismo se concentra en atraer turistas para

apreciar los paisajes y para practicar esquí en temporada de invierno.

2.2.5. Turismo de aventura: se asocia mucho con el turismo alternativo y

consiste en buscar las actividades más extremas, pues su objetivo es hacer sentir

adrenalina a los turistas por medio de deporte extremos.

2.2.6. Turismo deportivo: consiste en practicar cualquier tipo de deporte que sea

del agrado del turista en un lugar apto para el mismo.

2.2.7. Turismo científico: su objetivo principal es estudiar, analizar, ampliar, y

aportar conocimiento al turista. Este tipo de turismo radica en el interés, estudio de

campo e investigación científica.

2.2.8. Turismo médico: principalmente se practica porque está vinculado a las

operaciones quirúrgicas dentales, estéticas y de muchos otros tipos, ya que las

atenciones y costos son más baratos en otros países.

2.2.9. Turismo histórico: se realiza por aquellas personas que tienen interés en

lugares donde resalta el valor histórico y que aporta conocimiento al turista.

11

2.2.10. Turismo religioso: es impulsado por la religión y su motivación principal

es la fe. El turismo religioso tiene sus mayores acontecimientos en ciudades con

historia de peregrinaje. Algunos ejemplos de sitios más visitados impulsando el

turismo religioso son: Jerusalén, Roma, La Meca y Santiago de Compostela.

2.2.11. Turismo cultural: corresponde a los viajes que ponen al viajero en

relación a las culturas e identidades de otras personas en el país visitado.

2.2.12. Turismo etnográfico: se enfoca en las costumbres y tradiciones de los

pueblos.

2.2.13. Turismo gastronómico: se caracteriza por deleitar el paladar y por

conocer platillos típicos de las regiones.

2.2.14. Turismo de educación: se pone de manifiesto al realizar un viaje por

motivos de estudio, por asistencia a congresos o seminarios con la intención de

instruir a la persona.

2.2.15. Turismo de negocio: se practica cuando la persona viaja de manera

profesional a un lugar en específico para realizar un estudio de mercado si se

desea instalar una empresa. Principalmente tiene fines de negocio y de acuerdos

comerciales.

2.2.16. Turismo de incentivo: se realiza para mejorar el rendimiento de los

empleados de una empresa de manera individual o colectiva. Se relaciona con el

turismo de negocio y de placer.

2.2.17. Turismo de gestión: este tipo de turismo se enfoca en el ámbito político,

sus motivos de viajes giran en torno a la política de cada país.

12

2.2.18. Turismo comercial: es el desplazamiento por motivo de compras a

tiendas especializadas u otras, en distintas ciudades. Se busca conseguir

productos a buen precio, piezas únicas, de lujo, arte o de uso común.

2.2.19. Turismo industrial: su finalidad es visitar las fábricas o grandes

construcciones civiles de años anteriores.

2.2.20. Turismo cinegético: se enfoca en la caza de animales. Existen lugares

que tiene animales criados especialmente para realizar este tipo de turismo, sin

embargo puede considerarse acto ilícito en lugares donde no es apto practicarlo.

2.2.21. Turismo urbano: se vincula con el turismo masivo, es practicado por

personas de poder adquisitivo y nivel cultural alto en lugares considerados

patrimonio de la humanidad.

2.2.22. Turismo rural: se realiza en localidades abiertas como en los campos, con

menos habitantes que el área urbana y fuera de la misma. Las instalaciones son

antiguas y en ocasiones reformadas, en algunos casos ofrecen servicios de

calidad. El interés del turista gira en torno a la vida del hombre rural conociendo

sobre su gastronomía, cultura, tradición, etc. también se puede diversificar los

productos que ofrecen para sustentar la economía del lugar.

2.2.23. Turismo natural: se enfoca en realizar actividades al aire libre sin dañar el

entorno.

2.2.24. Turismo sostenible: también llamado turismo sustentable o social.

Consiste en desarrollar actividades que brinden mejoras a las condiciones de las

personas económicamente.

13

2.2.25. Turismo responsable: se enfoca en beneficiar al más pobre y está

vinculado con el turismo de voluntariado.

2.2.26. Turismo comunitario: este tipo de turismo se realiza con actividades en

pro a los niveles ambientales, sociales, culturales y económicos de un lugar en

específico.

2.2.27. Turismo de voluntariado: se pone de manifiesto cuando las personas

realizan labor social sin fines de lucro con la intensión de apoyar la interacción

cultural de las comunidades.

2.2.28. Turismo justo: el turismo justo es aquel que es equitativo, un ejemplo de

ello es la producción de artesanías en un lugar específico.

2.2.29. Turismo monumental: consiste en apreciar los monumentos de una o

varias ciudades. Se vincula con el turismo histórico.

2.2.30. Turismo arqueológico: se vincula con la visita a yacimientos y sitios

arqueológicos que se encuentran retirados de la población en general.

2.2.31. Turismo enológico: se realizan viajes de interés por los vinos de una

zona.

2.2.32. Agroturismo: su propósito es enseñar el proceso de producción de las

fincas, estas pueden ser agropecuarias y agroindustriales. Entre los procesos

básicos que se enseñan al turista son de cultivar, cosechar, utilizar los sistemas de

riego y combatir plagas. Esto les permite entrar en contacto con la naturaleza.

14

2.2.33. Ecoturismo: se describe como los viajes responsables que conservan el

entorno y sostienen a la comunidad local. Se conserva mucho el contacto con la

naturaleza y los recursos se obtienen de la zona receptiva. Este tipo de turismo lo

practican viajeros internacionales, estudiantes, y reciben apoyo de países

desarrollados.

2.2.34. Ictioturismo: se enfoca en la pesca deportiva.

2.2.35. Necroturismo: se enfoca en la visita a cementerios y de involucrar

sensaciones de miedo al turista.

2.2.36. Turismo místico: esta actividad se centra en la visita de lugares místicos.

2.2.37. Turismo fotográfico: se relaciona con la vista de paisajes hermosos para

tomar fotografías.

2.2.38. Turismo ornitológico: este tipo de turismo se centra en la observación y

avistamiento de aves.

2.2.39. Turismo individual: es aquel que lo realiza una sola persona sin contar

con un itinerario, ya que las decisiones las toma el turista y no tiene intervención

con operadores.

2.2.40. Turismo de masas: se caracteriza porque gran cantidad de personas lo

practica sin importar su nivel económico, es un turismo muy convencional, menos

exigente y especializado y no es exclusivo.

15

2.3 Tipos de turistas

El turista es la persona que viaja desde su lugar de origen hacia un destino en

específico. Existen varios tipos de turistas, quienes deben ser atendidos por

medio de personas que ofrecen servicios, ya que deben cumplir con satisfacer sus

exigencias y necesidades.

2.3.1. El enojado: este tipo de turista es aquel que no queda satisfecho por el

servicio solicitado. Es recomendable que los colaboradores no se pongan a la

defensiva para lidiar con este tipo de turista para no involucrarse en las

emociones. Además, deben ser honestos con ellos para no prometer cosas

difíciles de cumplir, reconocer el enojo del cliente y buscar una solución. Es

importante mantener la calma y mostrar empatía.

2.3.2. El comunicativo: este tipo de turista le gusta expresarse, por lo general

habla sobre temas de su vida y a veces provoca pérdida de tiempo. Es necesario

mostrarle interés y no dejarle hablar demasiado, tener paciencia para atenderlo y

no fomentar sus intervenciones para no perjudicar las actividades y el humor de

los demás turistas.

2.3.3. El agresivo: los turistas que son agresivos son de carácter fuerte,

dominante y siempre están en descontento, ellos caen en la disputa y crean

desconfianza. Es importante atenderlos con paciencia, dejar que se desahoguen,

hablarles suavemente pero con firmeza, mostrar confianza y amabilidad para

ayudarlo.

2.3.4. El exigente: los turistas exigentes interrumpen constantemente las

actividades que se realizan para tener una atención especial, esto lo hacen porque

son personas inseguras y desean tener el control por un momento. Para lidiar con

los exigentes se debe mantener la serenidad y ser diplomáticos.

16

2.3.5. El simpático: este tipo de turista se caracteriza por enfrentar sus problemas

con una sonrisa y actitud positiva, ser sociable y agradable. Se debe aprovechar

su participación de una manera discreta.

2.3.6. El bufón: este tipo de turista también se conoce por ser el payaso del

grupo, ya que quiere ser muy gracioso y en ocasiones sus bromas pueden ser de

mal gusto o de doble sentido. Se recomienda interrumpirlo de forma educada,

cambiarle el tema y mostrar actitud tranquila y serena.

2.3.7. El tímido: es el tipo de turista que se mantiene callado y que

ocasionalmente hace un comentario o algún gesto. Se debe ser paciente,

ayudarles a que se integren a los grupos y fomentar su participación.

2.3.8. El preguntón: es la persona que tiene interés en todo y por ende quiere

saber cada detalle, a veces pregunta sobre cosas que no le competen. Es

prudente brindarle la información relevante, indicarle la limitación de tiempo e

invitarlo a que satisfaga su curiosidad con otras personas.

2.3.9. El engreído: es aquel que busca la atención de las personas a su alrededor

haciendo preguntas difíciles con palabras rebuscadas y muchas veces fuera del

tema. Es importante hacerle ver sus fortalezas y en momentos oportunos

compartirlo con el grupo.

2.4 Visitantes

Los visitantes son aquellos que viajan hacia un país diferente al de su lugar de

origen en un tiempo estipulado, generalmente no mayor de doce meses y sin

propósito de realizar actividades que sean remuneradas. Los visitantes se

clasifican de la siguiente manera:

17

2.4.1. Visitantes de un solo día: son aquellos que no pernoctan en ningún tipo de

alojamiento en el país visitado.

2.4.2. Turistas: es la persona que pernocta por lo menos una noche.

Según la ley orgánica del INGUAT3 se entiende por turista:

a. El nacional y el extranjero residentes que con fines de recreo, deporte,

salud, estudio, vacaciones, religión, misiones y reuniones, se traslade de un

lugar a otro de la República; y

b. El extranjero que con los mismos fines ingrese al país4.

Por otro lado, el concepto de viajero se define como “cualquier persona que viaja

entre dos o más países o entre dos o más localidades dentro de su país de

residencia acostumbrado” (McIntosh, R., Goeldner, C. & Brent, J., 2000, p.27).

Existe una distinción entre residentes y visitantes, entre el interés de hacer turismo

y de las actividades de los viajeros y no viajeros, al igual que de los viajes de un

solo día y de negocios.

Las personas residentes no son viajeros. Los viajeros son llamados visitantes y

pueden clasificarse en el área de turismo y viajes, o bien catalogarse como otros

viajeros. Quienes son considerados como otros viajeros son los viajeros

abonados, que están fuera del interés de la comunidad del turismo y de los viajes;

viajeros locales, refiriéndose a aquellos que hacen viajes cortos con

aproximadamente 80 km. desde su hogar; tripulantes, estudiantes, migrantes y

trabajadores temporales.

3 INGUAT: Instituto Guatemalteco de Turismo. 4 Instituto Guatemalteco de Turismo. (19 de septiembre de 1967). Ley orgánica del INGUAT. Recuperado el 10 de septiembre de 2015 de http://www.inguat.gob.gt/media/documentos/ley-organica-inguat.pdf

http://www.inguat.gob.gt/media/documentos/ley-organica-inguat.pdf

18

Los viajeros en el área del turismo y de viajes, se dividen en viajeros

internacionales y domésticos. Los viajeros internacionales se subdividen en

intercontinentales, son aquellos que viajan de un continente a otro; y

continentales, quienes realizan viajes dentro de un mismo continente. Los viajeros

domésticos se subdividen en interregionales, aquellos que viajan en distintas

regiones del país; y regionales, quienes viajan dentro de una misma región del

país. Cada una de las categorías y subcategorías nos permite definir segmentos

de mercado.

19

Figura 1. Clasificación amplia de los viajeros. Fuente. McIntosh, R., Goeldner, C. & Brent, J. (2000). Turismo: Planeación, administración y

perspectivas. (2ª ed.) México: Limusa Wiley.

Residentes Visitantes

No Viajeros Viajeros

En el área del turismo y los viajes

Otros viajeros

Abonados

Otros viajeros locales

Tripulantes

Estudiantes

Migrantes

Trabajadores temporales

Internacionales Domésticos

Intercontinentales Continentales Interregionales Regionales

Estancia de una o más noches

Un solo día

Principales propósitos de viaje

Negocios Visitas a amigos o parientes (VAP)

Otros negocios personales

Placer

Actividades principales:

Asesorías Congresos

Inspecciones

Actividades secundarias:

Cenas fuera Recreación Compras

Recorridos turísticos

VAP


Relaciones sociales Comidas

Entretenimiento


Cenas fuera Recreación Compras

Recorridos turísticos Diversiones urbanas


Compras Visitas al abogado

Citas con el médico


Cenas fuera VAP


Recreación Recorridos turísticos

Cenas fuera


VAP Congreso Negocios Compras

20

2.5 Producto turístico

El producto turístico se compone de múltiples prestaciones y productos tangibles e

intangibles que ofrecen los proveedores para satisfacer las necesidades del turista

durante su experiencia al visitar un destino en específico. Las prestaciones y

productos tangibles e intangibles se refieren a las atracciones, facilidades y

accesos, personas, lugares, organización e información, alojamiento, alimentación,

etc.

El producto turístico en su conjunto tiene características básicas, la intangibilidad,

quiere decir que no se puede tocar, ver, sentir, oír y oler antes de la compra; la

heterogeneidad, se refiere a que la calidad tiene mucho que ver con quien lo

provee, cuándo lo proporcione y cómo lo ofrezca; inseparabilidad, hace referencia

a que no se puede separar de los proveedores; y por último, la caducidad, debido

a que no se puede almacenar o hacer utilización del mismo posteriormente.

Sin duda alguna, el producto turístico integra los productos tangibles e intangibles,

se encuentra relacionado con un territorio que cuenta con un atractivo turístico,

con destinos de fácil acceso, cubre las exigencias, necesidades y expectativas del

turista, brinda una experiencia, tiene un precio establecido e inicia y finaliza

posteriormente a la realización del viaje.

El producto turístico se trabaja en directo y se produce en el momento de su

adquisición o consumo por lo que no debería de producirse ningún error, ya que

no hay segundas oportunidades. El producto turístico se aprecia desde dos

enfoques distintos. Del lado de la oferta, el producto necesita recursos,

infraestructura, equipo, servicios ofertados y la gestión de los mismos. Del lado de

la demanda, se contemplan las actividades a realizar, los servicios recibidos y la

experiencia.

21

El proceso del producto turístico debe estar vinculado a un sistema de gestión

para que se tomen decisiones correctas, se tenga una organización y que genere

ingresos. El producto turístico se presenta al mercado de una manera innovadora

donde el turista es capaz de satisfacer sus necesidades y desarrollar nuevas

oportunidades al sitio visitado.

Algunos ejemplos en donde se pone de manifiesto el producto turístico son: las

playas, museos, casinos, deportes acuáticos, alojamientos, restaurantes, medios

de transporte, etc.

2.6. Servicio turístico

El Servicio turístico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas

entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y

coordinada con el objeto de responder a las exigencias planteadas por la

composición socio-económica de una determinada corriente turística5.

El servicio turístico se enfoca en transmitir y vender a los turistas las técnicas

relativas de un proveedor. El servicio turístico se encuentra ligado a la oferta y

demanda, al producto turístico y comercio del mismo para complacer a un

segmento de mercado determinado.

Para satisfacer la corriente turística el servicio debe ser eficiente, debido a que las

personas tienen fines turísticos y los mismos se movilizan continuamente y

realizan diversas actividades.

5 Gamboa, M. (10 de abril de 2013). Tipos de servicio turístico. Recuperado el 9 de septiembre de http://www.slideshare.net/ManuelGamboa2/tipos-de-servicio-turistico

22

Entre los servicios turísticos básicos se encuentran las agencias de viajes, quienes

son empresas turísticas que fungen como intermediarias para ofrecer un producto

o servicio como trasportistas, alojamiento, etc.; los guías de turistas, quienes

acompañan a los mismos en su recorrido brindándoles conocimiento en un idioma

especifico; servicio de salud, corresponde en auxiliar a la persona que lo necesite

y de lidiar con aquellos percances que surjan en una gira; servicio de restauración,

proporciona alimento a las personas en un establecimiento o en un lugar ajeno;

servicio de alojamiento, este tipo de servicio se ofrece a los turistas por un

determinado tiempo, ya que permanecen fuera de su residencia habitual; servicio

de transportación, son empresas públicas o privadas quienes prestan dicho

servicio para movilizar turistas, equipaje, etc.; servicio de información, corresponde

al servicio de atención al turista extranjero, pues su finalidad es ofrecer una

asistencia personalizada por cualquier imprevisto que sucediera; y servicio de

intermediación, sirve para presentarse ante cualquier demanda del usuario, ya que

brinda información a las personas de un servicio turístico.

2.7. Agencia de viajes

Las agencias de viajes son importantes dentro de la industria del turismo. Para

ello, se debe empezar definiendo de qué manera surgieron y quienes fueron los

primeros agentes de viajes.

En 1841, Thomas Cook comenzó a operar un tren en excursión especial de

Leicester a Loughborough (en Inglaterra), un viaje de 12 millas (19 kilómetros). El

5 de julio de ese año, el tren de Cook transporto a 570 pasajeros a un precio de 1

chelín por persona el viaje redondo. Se cree que esta fue la primera excursión en

tren anunciada públicamente. Así, Cook es reconocido con justicia como el primer

agente de excursiones en tren; sus esfuerzos de iniciador, a la larga, fueron

copiados extensivamente en todas partes del mundo. La compañía de Cook creció

con rapidez; ofreció excursiones guiadas al continente europeo y después a

23

Estados Unidos y alrededor del globo. La empresa continúa siendo una de las

organizaciones de viajes más grandes del mundo (McIntosh, R., Goeldner, C. &

Brent, J., 2000, p.57).

El primer especialista en viajes individuales todo incluido (la función fundamental

de los agentes de viajes) fue probablemente Thomas Bennett (1814-1898), un

inglés que fungió como secretario del cónsul general británico en Oslo, Noruega.

En este puesto, Bennett frecuentemente organizaba visitas individuales a lugares

turísticos en Noruega para visitantes británicos notables. Por último, en 1850 abrió

un negocio como “organizador de viajes” y proporcionaba a turistas individuales

itinerarios, carruajes y un “estuche de viaje”. De costumbre hacia arreglos con

atención para los caballos y cuartos de hotel de sus clientes (McIntosh, R.,

Goeldner, C. & Brent, J., 2000, p.57).

Según el libro de Turismo, Hotelería y restaurantes se define a una agencia de

viajes como las empresas mercantiles que se dedican profesionalmente, y de

manera exclusiva, al ejercicio de actividades de asesoramiento, medición y

organización de servicios turísticos. Pueden utilizar medios propios en la

prestación de servicios o bien un agente intermediario entre los prestadores de

servicios (en la mayoría de los casos) y el cliente (Fonseca, E., Raya, J. &

Izquierdo, S., 2011, p. 389).

El libro de Turismo, Hotelería y restaurantes contempla otra definición sobre las

agencias de viajes: empresa que concibe, crea planea, organiza y ejecuta

programas de servicios de viajes para el organizador o el cliente, en los que se

incluye normalmente alojamiento, alimentación, transporte de aproximación y

local, así como excursiones en el lugar y a los alrededores para el grupo de

participantes en el evento a petición del cliente (Fonseca, E., Raya, J. & Izquierdo,

S., 2011, p. 697).

24

Según el Reglamento de agencias de viajes de INGUAT define a las agencias de

viajes en su artículo 3º como: son aquellas individuales o jurídicas, nacionales o

extranjeras, que se dedican profesionalmente al ejercicio de actividades

mercantiles, dirigidas a servir de intermediaras entre las personas que lo soliciten

y los prestarios de los servicios utilizados por las mismas, poniendo los bienes y

servicios turísticos a disposición de quienes deseen utilizarlos6.

Las agencias de viajes realizan tres actividades fundamentales, de asesorar, ser

una mediadora y una organizadora. Se dice que cumplen la función de asesorar,

ya que informan y aconsejan al cliente de forma gratuita sobre todas las opciones

de viaje a diversos destinos. También influye en la toma de decisión de los

clientes, debido a que buscan un servicio conveniente que se ajuste a las

posibilidades y necesidades de los mismos.

Cumple la función mediadora, ya que es intermediaria entre el cliente y los

servicios y productos turísticos. Su función principal consiste en acercar estos

productos al cliente para obtener mayores ventas del proveedor. Entre los

servicios que ofrecen se encuentran los ofertados, que incluye un billete a

servicios de transporte y alojamiento, alquiler de vehículos, entradas a

espectáculos o parques temáticos, etc.; y están aquellos que son servicios

subsidiarios, que corresponde al cambio de divisas, representación de distintos

proveedores u otras agencias de viajes nacionales o internacionales.

También, cumple con ser organizadora, debido a que preparan y organizan

técnicamente los viajes combinados, que se ofertan directamente o que se

6 Instituto Guatemalteco de Turismo. (23 de febrero de 1989). Regulaciones para registro de agencias de viajes. Recuperado el 15 de septiembre de 2015 de http://visitguatemala.com/asesoriaturistica/regulaciones/reglamento-registro-agencias-de-viajes.pdf

http://visitguatemala.com/asesoriaturistica/regulaciones/reglamento-registro-agencias-de-viajes.pdf

25

solicitan de manera individual. Dicha función se conoce con el nombre de

productora.

Es indispensable que las personas que trabajan en una agencia de viajes tengan

conocimientos, habilidades y actitudes. El conocimiento y las habilidades deben

ser fomentados en el desarrollo de sus labores y las actitudes son parte de la

personalidad de cada colaborador.

Los conocimientos que deben manejar los agentes de viajes son de gestión

turística, patrimonio cultural, servicios turísticos, idiomas, mercadeo y ventas, etc.

con respecto a las actitudes, estas deben ser principalmente de amabilidad y

servicio, creatividad, tolerancia, respeto y contar con un espíritu de investigador.

Cada una de estas características ayudará a la formación profesional de los

trabajadores y establecerá una relación óptima con los clientes.

Por otro lado, el gerente de una agencia de viajes debe presentar varias

capacidades, como intelectual y sentido común, técnico, de decisión, de enseñar y

delegar labores, liderazgo e intuición directiva.

2.8. Tour operadora

Según el documento de tour operador en el sector turismo el autor relata lo

siguiente: Aunque no hay una definición exacta sobre lo que es un tour operador,

podría decirse en forma amplia, que es un encargado de consolidar servicios,

generalmente en el destino. Este proceso lleva a cabo la intermediación entre el

mayorista que vende al cliente final, y el destino turístico con todos los servicios

26

implicados en el proceso de visitación del turista. O bien los servicios y la

intermediación coordinada directa al cliente final7.

Un tour operador tiene la característica de facilitar y contemplar los recursos y

atractivos turísticos. Ellos son los encargados de proveer excursiones e incorporar

servicios complementarios como de transporte, alojamiento, alimentación, etc.

Algunas tour operadoras cuentan con variedad de excursiones en donde llevan a

cabo actividades con relación a lo cultural, aventura, arqueológico, eco-turismo,

turismo rural, agroturismo, turismo científico, etc. Dichas actividades se realizan

por medio de expertos y se efectúan en un lugar apropiado. Los guías son los

encargados de recibir a los turistas, acomodarlos, solucionar percances, atender

las necesidades de los mismos, relacionar al turista con el destino visitado, brindar

una excursión, y proporcionar un desarrollo a los pobladores para un beneficio.

Un operador de turismo invierte en hacer promoción para captar mayor afluencia

extranjera dirigiéndose a un segmento específico. Los operadores de turismo

viajan a ferias o realizan actividades con el producto turístico para conocerlos y

para promocionarlos.

2.9. Clasificación de operadoras de turismo

Existen varias clasificaciones sobre las empresas operadoras de turismo. Las

clasificaciones son las siguientes:

2.9.1. Agencias de viajes minoristas o detallistas: se dedican a ofrecer los

productos y servicios de las agencias mayoristas y ofrece servicios sueltos o

7 Martínez, R. (s.f.). Tour operador en el sector turismo. Recuperado el 15 de Septiembre de 2015 de http://www.innovacion.gob.sv/inventa/attachments/article/1690/Operador%20de%20Calidad%20 Mundial.pdf

http://www.innovacion.gob.sv/inventa/attachments/article/1690/Operador%20de%20Calidad

27

combinados sin compartirlos con otras agencias. Ellos no realizan productos

turísticos.

2.9.2. Agencias de viajes mayoristas: estas empresas mercantiles se encargan

de elaborar y organizar paquetes turísticos, en donde hacen gran uso de servicios

a precios más cómodos para ofrecerlos a agencias minoristas.

2.9.3. Tour operadores: son empresas mercantiles que elaboran sus propios

paquetes turísticos, los promocionan y venden ellos mismos en contacto directo

con el cliente o con la ayuda de agencia detallistas. Los tour operadores brindan

todo su servicio, o parte del servicio, debido a que realizan reservas respecto al

transporte, alojamiento, etc.

2.9.4. Agencias mayoristas-minoristas: estas empresas llevan a cabo las

actividades de una agencia mayorista y un minorista, debido a que pueden

elaborar su propio paquete turístico y venderlo al usuario, o bien funcionar como

intermediarios para ofrecer otros paquetes turísticos.

2.9.5. Agencias de viajes receptivas o incoming: se encargan de recibir a los

turistas en un destino, ya que proviene de otras partes geográficas.

2.9.6. Agencias de viajes emisoras o outgoing: estas empresas se dedican a

realizar viajes por medio del servicio de boletaje a través de una petición previa.

Normalmente los viajeros hacen utilización de las agencias emisoras en donde

requieren de transporte y otros servicios fuera del territorio nacional.

2.9.7. Agencias de viajes emisoras-receptoras: este tipo de empresa realiza de

forma simultánea la actividad de la agencia emisora y de la agencia receptiva.

Normalmente se conocen también con el nombre de agencias mixtas.

28

2.9.8. Agencias especializadas: principalmente se ocupan de un segmento en

específico, debido a que cuentan con el dominio del producto que ofrecen. Un

ejemplo de ello son las agencias de viajes con mercado joven o de tercera edad,

deportivo, congresos, etc.

2.10. Historia de Mesoamerica Travel

Mesoamerica Travel se fundó el 15 de enero de 2015, ya que sus creadores

pertenecieron al programa de turismo interno “Sal de vacaciones sin salir de tu

país” patrocinado por el Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT). Esta tour

operadora tiene el objetivo de mostrar a las personas nacionales y extranjeros los

destinos turísticos de Guatemala y compartir sobre la historia, cultura y tradición

de dicho país.

Mesoamerica Travel está enfocada en brindar oportunidad de recreación a sus

clientes por medio de servicios que se ajustan a los intereses y horarios de cada

uno de ellos. Dicha operadora realizó sus primeras giras familiares hacia Salamá,

Baja Verapaz; Biotopo del Quetzal, Museo Regional el Trapiche, Casa Museo del

Quetzal y la Marimba. Posteriormente, realizó una gira hacia el Pacífico exótico y

diverso conformado por los departamentos de Retalhuleu, Escuintla,

Suchitepéquez, Santa Rosa y costa sur de San Marcos y Jutiapa.

Más adelante, las giras realizadas por Mesoamerica Travel contaron con el apoyo

de asociaciones dedicadas al apoyo de mujeres maltratadas y desvalidas del país.

Para el segundo semestre del año 2015, dicha operadora tiene calendarizadas las

excursiones a nivel nacional hacia 34 destinos diferentes y tiene una gira al

exterior del país dirigida hacia El Salvador.

29

Mesoamerica Travel apoya en cada una de sus giras a pequeños artesanos y a

comunidades que contribuyen al desarrollo sostenible del país y que trabajan con

responsabilidad social el cual es importante para la industria turística.

2.11. Servicios que ofrece Mesoamerica Travel Mesoamerica Travel ofrece tours en el área mesoamericana integrado por la

Riviera de México, Guatemala, El Salvador y Honduras. Cada una de sus

actividades se adecua al tiempo y economía de los clientes potenciales.

Dicha operadora ofrece viajes en distintos segmentos como viajes familiares, de

aventura, educativos y de tercera edad. A su vez, apoya a los servicios

comunitarios y también ofrece un desarrollo sano e integral para cada uno de los

pobladores en el municipio de San José Pínula.

Otros servicios complementarios que están a disposición de los clientes son las

excursiones colectivas, en donde la tour operadora Mesoamerica Travel busca

asociarse con colegios para llevar a cabo dichas excursiones a un destino

deseado; asesorías turísticas, este servicio se presta para cada persona que

tenga inquietud relacionado a la industria turística; servicios comunitarios, ya que

brinda asesorías para crear una asociación, directivas, funciona como

intermediario y realizan promoción para personas extranjeras, trabajan en pro y

apoyo a las comunidades, elaboran informes e investigaciones de campo;

servicios de guía de turismo, ya que esta empresa trabaja con guías

especializados, locales y generales durante sus giras; y transporte turístico, debido

a que hacen uso del transporte al ejecutar sus excursiones.

30

2.12. Trabajadores de Mesoamerica Travel

Actualmente, la tour operadora Mesoamerica Travel cuenta con tres

colaboradores, dos de ellos son los fundadores de dicha empresa, integrado por

Celeste García, quien es la gerente general de la operadora; José Manuel

Mazariegos, quien es el gerente de operaciones y Evelyn Guzmán, quien es

gerente de mercadeo y venta.

La operadora ofrece un servicio al cliente de lunes a domingo con horarios

rotativos para los colaboradores. La gerente de mercadeo y venta atiende los días

lunes, martes y miércoles de 10 a.m. a 6:00 p.m. y los días jueves de 11:00 a.m. a

3:00 p.m., la gerente general se encarga los días jueves de 3:00 p.m. a 8:00 p.m. y

los días viernes, sábado y domingo de 9:00 a.m. a 8:00 p.m.

2.13. Departamentos de Mesoamerica Travel

Los departamentos dentro de la empresa que conforman la tour operadora son

mercadeo y venta, y operaciones. Cada uno de ellos se desenvuelve de manera

importante dentro de la empresa para que esta tenga un buen funcionamiento.

La gerente general Celeste García, cubre el departamento administrativo. Este

departamento de la empresa se encarga de velar que se cumpla la visión y misión

de la misma, fomentar la cultura de viaje, enlazar restaurantes, hoteles, guías,

turistas, etc., y de velar que se cumplan las funciones de los departamentos a su

cargo.

El departamento de mercadeo se encarga de elaborar los anuncios de las

excursiones que están más próximas, reproducirlas en material tangible para que

se pueda distribuir a los clientes y de anunciar las excursiones en las redes

sociales. Aunado al departamento de mercadeo se encuentra el departamento de

venta, este se encarga de atención al cliente por medio de llamadas y visitas a la

31

oficina, de ofrecer, describir, y vender los paquetes turísticos, y brindar sus

servicios complementarios como asesorías, etc. También arma los paquetes,

debido a que realiza cotizaciones, hace reservaciones, prepagos y confirmaciones

en los lugares para que por último realice la liquidación y facturación.

El departamento de operaciones se ocupa de la ejecución del viaje. La persona

encargada de dicho departamento es quien viaja con los clientes dentro del medio

de transporte y dirige toda la excursión. Se encarga de llevar a los turistas a todos

los sitios establecidos, de enseñar el alojamiento, de dirigirlos a los restaurantes,

de brindar conocimiento a los turistas y de acudir a cualquier percance. Entre las

actividades primordiales, se encuentra la logística del viaje, realizar el itinerario, el

presupuesto, comunicar a contactos y proveedores, llevar a cabo la puesta en

marcha del viaje y acompañar durante la misma.

2.14. Procesos operacionales de Mesoamerica Travel

Los procesos operacionales de la tour operadora corresponden a las siguientes

actividades:

2.14.1. Solicitud de cotizaciones: La tour operadora Mesoamerica travel se

encarga de solicitar a los proveedores los servicios necesarios para llevar a cabo

un viaje solicitado por el cliente. Para ello el cliente debe haber confirmado su

viaje previamente. Luego, corresponde realizar llamadas telefónicas para solicitar

el servicio y ver la disponibilidad de la fecha que se desea, seguido de ello se

envía un correo electrónico sobre la mejor opción de cotización al cliente.

2.14.2. Reservaciones: La tour operadora envía al correo del proveedor la

confirmación de los servicios a utilizar y la fecha y hora en que el cliente se hará

32

presente, se llega a un acuerdo respecto al costo, se deposita el 50% del total y se

envía la boleta de pago al correo para que sea del conocimiento del proveedor.

2.14.3. Prepagos: Después de la reservación vía correo electrónico, se deposita

el 50% del total y se envía la boleta de pago para que el proveedor este enterado.

2.14.4. Seguimiento a las confirmaciones: Se procede a llamar 48 horas antes

de la fecha en que llegara el cliente para confirmar que se hayan recibido los

correos a donde corresponde, en caso de los hoteles, se llama al lobby para

confirmar las reservaciones, para asegurarse que el servicio se efectuara

correctamente.

2.14.5. Ejecución: Corresponde llevar a cabo el tour, en donde se realizan los

pagos en efectivo por medio del guía contratado, para ello se el guía lleva consigo

impresos los correos de reservaciones y contrataciones para evitar

inconvenientes.

2.14.6. Liquidación: En este proceso, el guía se reúne con la tour operadora

después de haber ejecutado la gira, ya que debe presentar las facturas recibidas,

además de las fotografías, el informe de la gira, y su aporte de observaciones y

recomendaciones de la gira.

2.14.7. Facturación: Posteriormente, se envía al cliente una fotografía especial y

agradecimientos por haber realizado el viaje con Mesoamerica Travel junto con la

factura de sus servicios contratados.

2.15. Manual de operaciones

Según Enrique Benjamín Franklin, establece que los manuales son documentos

que sirven como medio de comunicación y coordinación que permiten registrar y

33

transmitir en forma ordenada y sistemática información de una organización

(antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas,

procedimientos, etc.), así como las instrucciones y lineamientos que se consideren

necesarios para mejorar el desempeño de las tareas (Menéndez, R., 2012, p. 53).

Guillermo Gómez Ceja considera otra definición de manuales: Son instrumentos

que contienen información sistemática sobre la historia, objetivos, políticas,

funciones, especificación de puestos y procedimientos de una institución o unidad

administrativa, que conocidos por el personal sirven para normar su actuación y

coadyuvar al cumplimiento de los fines de la semana (Menéndez, R., 2012, p. 53).

Dentro de los objetivos de un manual de operaciones se encuentra, presentar de

manera clara la unidad completa de una empresa, asignar funciones para que

estas se cumplan a cabalidad por aquellos que deben ejecutarlas, facilitar las

labores del personal, ahorrar tiempo, agilizar estudios dentro de una empresa,

facilitar el proceso de contratación de nuevo personal, realizar y aplicar las

modificaciones de una empresa, mostrar niveles jerárquicos, hacer uso correcto

de los recursos de la empresa, etc.

Existen varias ventajas hacia una empresa que cuenta con manuales, ya que se

mantiene un plan consistente de organización, brinda una comprensión clara del

plan en general a los colaboradores, permite estudiar los problemas de una

empresa, se rectifican las modificaciones, establece niveles jerárquicos, señala las

responsabilidades de cada trabajador para evitar confusiones con sus labores,

permite evaluar el desempeño de los mismos en su puesto de trabajo y se utiliza

como herramienta para la inducción de un nuevo colaborador.

Dentro de las desventajas de los manuales se considera que las empresas

pequeñas no cuentan con uno porque creen no necesitarlo, la elaboración de los

34

mismos tiene un costo elevado y laborioso, se tendría que mantener actualizado y

se tiene temor a adoptar una rigidez en las labores.

2.15.1. Clasificación de los manuales

Los manuales se clasifican de distintas formas, por su naturaleza o área de

aplicación, por su contenido o por su ámbito.

a. Por su naturaleza:

• Microadministrativos: se dedican a un solo departamento de la

empresa.

• Macroadministrativos: se dedican a varios departamentos de la

empresa

• Mesoadministrativos: se dedica a la empresa e involucra a otro

sector.

b. Según su contenido:

• De organización: este tipo de manual expone de manera detallada

la estructura de la empresa, muestra los puestos de trabajo y la

relación de los mismos, establece jerarquías, grados de autoridad y

responsabilidad, actividades de la empresa, descripción de trabajo y

presenta gráficas de organización. También contiene información

sobre los antecedentes, legislación, estructura orgánica, funciones,

canales de comunicación y coordinación de la empresa.

• De procedimientos u operaciones: representan un estándar, se

utiliza como instrucción, trámite y método de trabajo, contiene

información cronológica y secuencial de las operaciones.

35

• Por la historia de la organización: muestra la creación, historia,

crecimiento, evolución y logros de la empresa.

• De políticas o normas: Sirven como referencias para realizar

acciones dentro de una empresa, ya que la política es una guía

básica para efectuar una acción, y determina los límites generales

de la empresa.

• De contenido múltiple: contiene varios tipos de manuales en uno

solo.

• De puestos: este tipo de manual también recibe el nombre de

individual o instructivo de trabajo, describe las labores, los procesos

y rutinas de un puesto de trabajo.

• De técnicas: agrupa las actividades necesarias para ejecutar una o

varias funciones.

• De ventas: contiene la información precisa para realizar ventas en

una empresa. se contempla la descripción del producto,

mecanismos para una ejecución, políticas de un buen

funcionamiento, estructura del equipo de trabajo, análisis ambiental,

etc.

c. Por su ámbito:

• Generales: se abarca de manera global la información de una

empresa.

• Específicos: agrupa información de cierta área dentro de la empresa.

2.16. Proceso Es una secuencia lógica de una serie de actividades que concatenadas conlleva al

logro de los objetivos trazados. Son pasos lógicos uno tras de otro, que en forma

36

ordenada significan actividades de la Administración para el logro de la meta

deseada (Menéndez, R., 2012, p. 29).

Según ISO 9000:2000, el proceso es un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados.8

Dentro de un proceso administrativo se encuentra la fase mecánica y la fase

dinámica. La fase mecánica, se enfoca en la estructuración de una organización,

ya que parte de una idea que se desarrolla hasta llegar a concretarse.

La fase dinámica, luego de desarrollar la idea y concretarla se procede a realizar

actividades operativas para lograr una funcionalidad.

2.17. Procedimiento Según el breve diccionario histórico-geográfico define dicha palabra como:

“PROCEDIMIENTO n. m. Acción de proceder. 2. Método, operación o serie

operaciones con que se pretende obtener un resultado. 3. DER. Actuación por

trámites judiciales o administrativos” (Valdez, Muralles y Pineda, 1996, p. 584).

Un procedimiento tiene varias interpretaciones, una de ellas se refiere a la acción

de proceder a una operación u operaciones para alcanzar un resultado, o puede

referirse a trámites legales.

8 Cervera, J. (2001) La transición a las nuevas 9000:2000 y su implementación. Recuperado el 16 de septiembre de 2015 de https://books.google.com.gt/books?id=blivLEhf77AC&pg=PA29&dq=definicion+de+proceso&hl=en&sa=X&ved=0CBoQ6AEwAGoVChMI97n7vdv8xwIVgaweCh1KhQg9#v=onepage&q=definicion%20de%20proceso&f=false

37

Entre los sinónimos de procedimiento se encuentran:

“1 Método, sistema, fórmula, forma, manera y receta.

2 Practica, actuación, ejecución” (Alboukrek, A., Fuentes, G., p. 424).

Un antónimo de procedimiento es abstención.

2.18. Estándar

Según el breve diccionario histórico-geográfico define dicha palabra como:

“ESTÁNDAR o STANDARD. Adj. Conforme a una norma de fabricación, a un

modelo o a un tipo: neumático estándar. 2. Uniforme, comúnmente aceptado o

utilizado. Estándar de vida, nivel de vida” (Valdez, Muralles y Pineda, 1996, p.

284).

Un estándar se realiza bajo una norma de fabricación o de un modelo.

2.19. Diagrama de flujo

Un diagrama es una descripción de procedimientos representada de manera

gráfica para una fácil comprensión. Contiene de forma secuencial las actividades

de un proceso que se identifican mediante símbolos según su naturaleza. Se

aprecia información adicional como distancias recorridas, cantidades y tiempos.

2.19.1. Simbología de un diagrama de flujo

38

La simbología de un diagrama se realiza para fines analíticos, debido a que

permite disminuir ineficiencias o eliminarlas en su totalidad.

El diagrama de flujo se utiliza principalmente, además de registrar las operaciones,

de mostrar costos, distancias, rutas en el recorrido, retrasos, almacenamientos y

tropiezos.

La simbología de diagrama corresponde a la norma ASME9, también llamado

Método otida.

a. Operación: se identifican los procesos, procedimientos o métodos más

importantes.

b. Transporte: muestra el desplazamiento de un lugar a otro de los

empleados, material o equipo.

c. Inspección: examina un recurso de la empresa respecto a cantidad y

calidad.

d. Demora: como su nombre lo indica, indica las tardanzas de las actividades.

e. Archivo o almacenaje: muestra el depósito de información, ya sea en un

documento o un almacén.

9 ASME: American Society Mechanical Engineers.

39

Existen más símbolos que se utilizan en los diagramas de flujo. La simbología ISO

900 contiene los símbolos anteriormente mencionados y también contiene los

siguientes:

f. Operación e inspección: verifica los componentes durante el proceso,

procedimiento o método.

g. Decisión: permite mostrar diversa alternativas sobre una acción en

específica.

h. Entrada de bienes: indica los materiales y otros productos que se unen al

proceso.

i. Almacenamiento: representa el depósito y resguardo de información o de

productos.

40

333

Figura 2. Diagramación. Fuente. Menéndez, R. (2012). Apuntes de administración II. Guatemala.

1

2

3

4

5

6

CAPITULO III

3. Marco metodológico

3.1 Método

Se utilizó en la relación del presente estudio el método descriptivo, ya que el

mismo permitió obtener datos importantes sobre los diversos aspectos,

dimensiones o componentes del tema que se investigó. Este método fue básico

para llevar a cabo la investigación, puesto que mediante el uso del mismo, se

recopilo la información necesaria para lograr un posterior análisis y utilizarlo en la

elaboración de la propuesta del manual de operaciones para la tour operadora

Mesoamerica Travel.

3.2. Tipo de investigación

Se utilizará la evaluación integral, por medio del cual se determinarán las áreas y

los procesos a evaluar; con un enfoque constructivo, que permita la evaluación

constante y el apoyo necesario, para evaluar los niveles de efectividad y

productividad, por medio de los manuales operativos.

También se utilizó la investigación descriptiva, como su nombre lo indica, consiste

en describir las características de una población o fenómeno. Esta intenta

determinar las respuestas a las preguntas quién, qué, cuándo, dónde y cómo.

Sirve para determinar las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra

poblacional.

41

42

3.3 Herramienta

Se utilizó el cuestionario para recopilar información del personal de la tour

operadora Mesoamerica Travel con el fin de conocer mejor sus procesos

operacionales dentro de la empresa y servicio al cliente.

3.4 Universo

En la entrevista el universo fue el personal de Mesoamerica Travel y en la

encuesta fueron los usuarios que utilizan servicios de agencias de viajes y tour

operadoras.

3.4.1. Muestra

En la entrevista la muestra fue el departamento gerencial y operativo de

Mesoamerica Travel y en la encuesta fueron los usuarios de dicha tour operadora.

43

3.5 Análisis de resultados

PREGUNTA 1

Fuente: Investigación de campo Muestra: 200 personas

El 33% de los encuestados están interesado en las excursiones colectivas, el 22% en asesorías turísticas, el 19% en transporte turístico, el 13% en servicios comunitarios y otro 13% en servicios de guía de turismo.

33%

22%

13%

13%

19%

¿Cuál de los servicios que ofrece Mesoamerica Travel le interesa mas?

EXCURSIONESCOLECTIVASASESORIASTURISTICASSERVICIOSCOMUNITARIOSSERVICIOS DE GUIADE TURISTASTRANSPORTETURISTICO

44

PREGUNTA 2


El 91% de los encuestados indicó que si recibían información sobre el transporte mientras que el 9% indicó que no.

93%

7%

¿Considera que Mesoamerica Travel establece puntos de reunión accesibles para ejecutar los tours?

SINO

45

PREGUNTA 3


El 93% de los encuestados mencionó que si establecen puntos de reunión accesibles y el 7% mencionó que no.

91%

9%

¿Al solicitar información de un tour por parte de Mesoamerica Travel, usted recibe información sobre el

transporte?

SINO

46

PREGUNTA 4


Los encuestados eligieron para las características más importantes de un guía de turistas un 34% conocimiento del tema, un 22% paciente, un 21% respetuoso, un 14% dinámico y un 9% eligió flexible.

21%

34%

22%

14%

9%

¿Qué característica considera usted que es la más importante para un guía de turistas contratado por

Mesoamerica Travel?

RESPETUOSO

CONOCIMIENTO DELTEMAPACIENTE

DINAMICO

FLEXIBLE

47

PREGUNTA 5


El 45% de los encuestados prefieren viajes familiares, el 28% de aventura, el 24% viajes educativos y el 3% de tercera edad.

28%

45%

24%

3% ¿Qué tipos de viaje prefiere?

AVENTURAFAMILIARESADUCATIVOSTERCERA EDAD

48

PREGUNTA 6


El 95% de los encuestados contestó que si desea realizar un tour en otras áreas mesoamericanas, mientras el 5% contestó que no.

95%

5%

¿Le gustaría realizar un tour en otras áreas mesoamericanas? (México,

Guatemala, El Salvador y Honduras).

SINO

49

PREGUNTA 7


El 43% de los encuestados realiza consultas a través de número telefónico, el 30% a través de asistencia personal y el 27% a través de correo electrónico.

43%

27%

30%

¿Por qué medio se comunica con Mesoamerica Travel para realizar alguna consulta?

NUMEROTELEFONICOCORREOELECTRONICOASISTENCIAPERSONAL

50

PREGUNTA 8


El 85% de los encuestados contesto que si es conveniente la ubicación de la tour operadora y el 15% contesto que no.

85%

15%

¿La ubicación de Mesoamerica Travel es conveniente para usted?

SINO

51

PREGUNTA 9


El 96% de los encuestados cuentan con un horario de atención al cliente accesible y el 4% no.

96%

4%

El horario de atención al cliente de Mesoamerica Travel es accesible para usted? (Lunes a viernes de 10:00 am a 8:00

pm)

SINO

52

PREGUNTA 10


El 82% de los encuestados considera que los trabajadores de Mesoamerica travel son amables, el 15% considera que a veces y el 3% que no.

82%

3%

15%

¿Considera que los trabajadores de Mesoamerica Travel son amables?

SINOA VECES

53

PREGUNTA 11


El 76% de los encuestados califica el servicio al cliente como bueno, el 23% regular y el 1% malo.

76%

23%

1%

¿Cómo califica el servicio al cliente en la operadora Mesoamerica Travel?

BUENOREGULARMALO

54

PREGUNTA 12


El 87% de los encuestados indicó que si está capacitado, el 11% contesto que regular y el 2% contesto que no.

87%

2%

11%

¿Considera que el personal de Mesoamerica Travel está capacitado para su trabajo?

SINOREGULAR

55

PREGUNTA 13


El 58% de los encuestados respondió que su tiempo de espera al ser atendido es corto, el 38% que es medio y el 4% que su tiempo de espera es largo.

58%

38%

4%

¿Cómo califica su tiempo de espera al ser atendido por la operadora Mesoamerica Travel?

CORTOMEDIOLARGO

56

PREGUNTA 14


El 67% de los encuestados indicó que el proceso de atención al cliente es rápido, el 29% dijo que a veces y el 4% dijo que no.

67% 4%

29%

¿El proceso de atención al cliente es rápido?

SINOA VECES

57

PREGUNTA 15


El 89% de los encuestados afirmaron que si se les brinda la información que necesitaban, el 8% que a veces y el 3% que no.

89%

3%

8%

¿El personal de Mesoamerica Travel le brindó la información que necesitaba?

SINOA VECES

58

PREGUNTA 16


El 83% de los encuestados dijo que si les resuelven sus dudas de manera clara, el 15% dijo que a veces y el 2% dijo que no.

83%

2%

15%

¿El personal de Mesoamerica Travel resuelve sus dudas de manera clara?

SI

NO

A VECES

59

PREGUNTA 17


Al 79% de los encuestados si se les brindó trifoliares de información sobre los paquetes turísticos y al 21% no.

79%

21%

¿Mesoamerica Travel le ha brindado trifoliares de información sobre sus paquetes turísticos?

SINO

60

PREGUNTA 18


El 56% de los encuestados si ha visto la página de facebook actualizada, el 38% no la ha visitado y el 6% no la ha visto actualizada.

56%

6%

38%

¿Cuándo visita la página de facebook de Mesoamerica Travel, usted encuentra la información actualizada?

SINONO LA HE VISITADO

61

PREGUNTA 19


El 49% de los encuestados si ha recibido su cotización en menos de 24 horas, el 47% no ha solicitado ninguna cotización y el 4% la recibió en un lapso mayor al de 24 horas.

49%

4%

47%

¿Mesoamerica travel le ha enviado cotizaciones en un lapso no mayor de 24 horas?

SI

NO

NO HE SOLICITADOCOTIZACIONES

62

PREGUNTA 20


El 95% de los encuestados si afirman que Mesoamerica Travel ofrece variedad de paquetes turísticos y el 5% dijo que no.

95%

5%

¿Mesoamerica Travel le ofrece variedad de opciones en sus paquetes turísticos?

SINO

63

3.6. Interpretación

Mesoamerica Travel es una tour operadora que no cuenta con un manual de

operaciones, sin embargo las funciones operativas de dicha empresa están bien

definidas y cada uno de los empleaos las conoce. Mesoamerica Travel ofrece

varios servicios y sus clientes se inclinan más por las excursiones colectivas con

un 33%, seguido de las asesorías turísticas con un 22%, transporte turístico con

un 19%, servicios comunitarios con un 13% y por último los servicios de guía de

turistas con un 13%. Al ofrecer sus tours, los colaboradores siempre dan

información acerca del medio de transporte en el que se planea viajar, ya que el

91% afirmó que si recibía dicha información. También dan a conocer el punto de

reunión para iniciar el tour, que para el 93% es un lugar accesible. Cuando

Mesoamerica Travel ejecuta sus excursiones siempre contratan a un guía y las

características que este debe tener, según los encuestados son: conocimiento del

tema con un 34%, paciencia con un 22%, respeto con un 21%, dinamismo con un

14% y flexibilidad con un 9%. Entre los tipos de excursiones que realiza la tour

operadora un 45% indicó que los viajes familiares son su preferencia, seguido de

viajes de aventura con un 28%, viajes educativos con un 24%, dejando por último

a los viajes dedicados a la tercera edad con un 3%. Cabe destacar que las

excursiones abarcan otras áreas mesoamericanas en donde un 95% de los

usuarios si están interesados por conocer. Respecto al servicio al cliente de

Mesoamerica Travel, los clientes pueden abocarse a ella por medio de número

telefónico, pues un 43% utiliza este medio, o asistencia personal con un 30% y

correo electrónico con un 27%. Cuando se trata de cotizaciones, estas son

enviadas y recibidas por medio del correo electrónico y un 49% las recibe antes de

24 horas, mientras que un 47% no ha solicitado cotizaciones. El 85% de los

usuarios manifiestan que la ubicación de dicha operadora esta en un punto

accesible, pues se localiza en San José Pinula, ya que la mayor parte de gente

interesada en sus excursiones vive en esa área. El horario de atención al cliente

también es otro factor que beneficia a un 96% de los usuarios, debido a que tiene

sus puertas abiertas de diez de la mañana hasta las ocho de la noche. Los

64

clientes de esta empresa afirman que los empleados son muy amables, indicaron

un 82% de los usuarios, mientras un 15% indicó que a veces son amables y un

3% indicó que no; y califican al servicio al cliente de manera general como bueno

afirmó un 76%, un 23% lo considera regular y un 1% lo considera malo. También

considera el 87% de los encuestados que el personal está capacitado para sus

labores, porque el tiempo de espera al ser atendido es corto para el 58% de los

clientes, el proceso de atención al cliente es rápido para el 67% de los

encuestados y también indica un 89% de los usuarios que si se les brinda la

información solicitada. Otro aspecto que sostiene esta afirmación es que los

colaboradores resuelven las dudas de manera clara respondió un 83% de los

usuarios y el 79% indicó que si les brindan trifoliares de información cada vez que

inician nuevas excursiones, ya que estas están publicadas en la parte exterior del

negocio. Otro medio por el cual los usuarios pueden abocarse a Mesoamerica

Travel es a través de su página de facebook. El 56% de los clientes tienen la

oportunidad de visitarla y ver sus actualizaciones, mientras que un 38% no la han

visitado y un 6% no la ha visto actualizada. Mesoamerica Travel se encarga de

ofrecer variedad de paquetes turísticos y para el 95% de los encuestados dicha

empresa si cuenta con varias opciones de viaje esto le permite a la empresa

brindar la oportunidad de conocer el país y de incentivar la cultura de viaje como lo

establece en su misión.

65

Área o proceso evaluado

Área:

Administrativo Fecha: 27 de octubre de 2015

Comentarios: Responsable: La gerente general se encarga de la parte administrativa y financiera de su empresa y sabe la responsabilidad de cada una de ellas.

Celeste García / Gerente general

Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Administrativo

Tiene conocimiento de la misión, visión, valores y objetivo general de la empresa, por lo tanto si están definidos. También conoce el número telefónico, el correo electrónico y mantiene actualizada la página de Facebook de la empresa. Mesoamerica Travel si cuenta con un slogan que lo identifique.

Reconoce que no cuenta con un manual de operaciones ni con un organigrama.

Operativo

Tiene conocimiento de las funciones operativas de su empresa y afirma que también los otros colaboradores tienen conocimiento de las funciones, ya que ella los supervisa. Envia cotizaciones en un lapso menor de 24 horas y también se encarga de dar seguimiento a los clientes debido a que cuenta con un expediente de cada uno de ellos.

No realiza reuniones semanales ni breafings. No cuenta con un protocolo para contestar llamadas telefónicas.

66

Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Capacitación

No se brindó una capacitación en Mesoamerica Travel, ya que el personal ya contaba con experiencia.

Inducción

No se brindó una inducción y los trabajadores gozan del beneficio económico y de la oportunidad de viajar.

Personal

Se exige un perfil para los puestos de los otros departamentos dentro de la empresa.

Afirma que no todo el personal es puntual, ni responsable con sus labores.

Materiales

Mesoamerica Travel si cuenta con el mobiliario y equipo necesario para que sus empleados trabajen adecuadamente, también expone de manera visual sus paquetes turísticos y muestra un poster que identifica a la empresa como una tour operadora.

67


Área:

Operativa Fecha: 27 de octubre de 2015

Comentarios: Responsable: El departamento de mercadeo y venta cuenta con las herramientas necesarias para ejecutar sus labores.

Evelyn Guzmán / Mercadeo y venta


Si conoce la misión, visión, valores y objetivos de la empresa. También conoce el número telefónico, el correo electrónico y tiene acceso a la página de la empresa.

Si conoce el organigrama, pero no cuentan con uno escrito, también reconoce que no cuenta con un manual de operaciones.

Operativo

Si conoce las funciones operativas y afirma que mantiene seguimiento con cada cliente.

No realiza reuniones con la gerencia semanalmente, ni breafings.

Capacitación

Ya había recibido capacitaciones en trabajos anteriores, pero no dentro de Mesoamerica Travel, sin embargo ya cuenta con experiencia laboral y realiza reuniones eventuales con la gerencia.

Asiste a charlas externas para actualizarse por su cuenta.

68

Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Inducción

Afirma que si recibió una inducción al comenzar a laborar únicamente por medio de charlas con la gerencia.

Personal

Afirma que si es puntual en sus labores dentro de Mesoamerica Travel y que si cumple con sus responsabilidades.

Materiales

Indica que si cuenta con el mobiliario y equipo adecuado para desempeñar sus labores en la empresa y que realiza carteles para exponer los paquetes turísticos.

69


Área:

Operativa Fecha: 27 de octubre de 2015

Comentarios: Responsable: El guía general se encarga de ejecutar los tours de Mesoamerica Travel y cumple con sus labores.

José Mazariegos / Guía general


No conoce la misión y visión de la empresa. También conoce el número telefónico, el correo electrónico y tiene acceso a la página de la empresa.

Si conoce el organigrama, los valores y objetivos de la empresa. Reconoce que no cuenta con un organigrama escrito y también reconoce que no cuenta con un manual de operaciones.

Operativo

Si conoce las funciones operativas y afirma que mantiene seguimiento con cada cliente ya que se encarga de ejecutar los tours y de calificar con sus clientes la realización del mismo. También cuenta con un registro de cada tour que realiza y cuenta con un registro de proveedores. Indica que no tiene un horario fijo, ya que dispone de su propio tiempo.

No realiza reuniones con la gerencia semanalmente, ni breafings.

70

Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes Capacitación

Ya había recibido capacitaciones en trabajos anteriores, pero no dentro de Mesoamerica Travel, sin embargo ya cuenta con experiencia laboral y realiza reuniones eventuales con la gerencia.

Recibió charlas de profesionales dos veces al año y si recibió capacitaciones de actualización anteriormente.

Inducción

Afirma que si recibió una inducción al comenzar a laborar únicamente por medio de charlas con la gerencia.

Personal

Afirma que si es puntual y responsable cuando debe realizar un tour.

Materiales

Indica que si cuenta con el mobiliario y equipo adecuado para desempeñar sus labores en la empresa.

CAPITULO IV

PROPUESTA: MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA

TRAVEL

71

INDICE DE PROPUESTA

CAPITULO IV .......................................................................................................... 1

4. Propuesta ......................................................................................................... 1

4.1. Organigrama ............................................................................................. 1

4.2. Perfil de puestos………….. ...................................................................... 2

4.3. Descripción de puestos ............................................................................ 5

4,4. Procedimientos ...................................................................................... 11

Atención al cliente por medio de llamada telefónica ............................ 11












CAPITULO IV 4. Propuesta 4.1. Organigrama

Figura 3. Organigrama de la tour operadora Mesoamerica Travel.

Fuente. Propia.

Gerente general

Gerente de mercadeo y

ventas

Gerente de operaciones

1

2

4.2. Perfil de puestos

Perfil de puestos

Mesoamerica Travel

Requiere la contratación de (Gerente general)

Requisitos indispensables

• Educación: licenciatura en hotelería y turismo • Conocimientos y experiencias: Conocimientos en el ámbito de turismo • Habilidades y destrezas: habilidad numérica, geográfica e historia y turismo y

buen servicio al cliente • Otros requisitos: conocimiento de un idioma extranjero

Se ofrece

• Beneficios: salario y viajes • Tiempo de contratación: permanente • Horarios ofrecidos: de 10:00 a.m. a 6:00 p.m.

• Dirección: casa H40 residenciales los Ángeles San José Pinula. • Límite de fecha: N/A • Indicaciones adicionales: presentación personal adecuada

3

Perfil de puestos

Mesoamerica Travel

Requiere la contratación de (Gerente de mercadeo y ventas)


• Educación: cierre de pensum o licenciatura en hotelería y turismo • Conocimientos y experiencias: conocimientos de turismo, experiencia de 2 años • Habilidades y destrezas: numérica, paquetes de software, geografía e historia y

buen servicio al cliente • Otros requisitos: conocimiento de un idioma extranjero

Se ofrece

• Beneficios: salario, viajes, experiencia laboral y conocimientos en el medio • Tiempo de contratación: permanente • Horarios ofrecidos: 10:00 a.m. 6:00 p.m.

• Dirección: casa H40 residenciales los Ángeles San José Pinula • Límite de fecha: N/A • Indicaciones adicionales: presentación personal adecuada

4

Perfil de puestos

Mesoamerica Travel

Requiere la contratación de (Guía general)


• Educación: guía general de turistas • Conocimientos y experiencias: de turismo y experiencia de 2 años • Habilidades y destrezas: geografía e historia, servicio al cliente y protocolo en la

conducción y habilidad numérica • Otros requisitos: conocimiento de un idioma extranjero

Se ofrece

• Beneficios: salario y viajes • Tiempo de contratación: permanente • Horarios ofrecidos: rotativo

• Dirección: casa H40 residenciales los Ángeles San José Pinula • Límite de fecha: N/A • Indicaciones adicionales: presentación personal adecuada

5

4.3. Descripción de puestos

FORMATO DE DESCRIPCION TECNICA DE PUESTO

Mesoamerica Travel Fecha Octubre 2015

Página 1 De 3

Descripción Técnica de Puesto Sustituye a N/A

(Gerente general) Pagina 1 De 3

De fecha

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Identificación y relaciones

A) Identificación 1. Nombre del puesto: gerente general 2. Número de plazas: 1 3. Clave: 1 4. Ubicación (física y administrativa)

5. Tipo de contratación: permanente 6. Ámbito de operación: administrativo y financiero

B) Relaciones de autoridad

1. Jefe Inmediato: N/A 2. Subordinados directos: N/A 3. Dependencia funcional: N/A

Gerente general


ventas


6

Propósito del puesto: velar por el cumplimiento de los demás departamentos.

Funciones generales: administrar correctamente la tour operadora Mesoamerica Travel Funciones específicas: mantener solvente a la tour operadora con la SAT, encargarse de todo lo administrativo y financiero de la empresa, brindar el visto bueno de los itinerarios, asistir a reuniones con otros contactos de servicio, mantener actualizada la página de facebook, crear calendario de excursiones, realizar ventas, promocionar los paquetes turísticos.

Responsabilidad: velar por una buena administración y velar por el cumplimiento de labores de los otros departamentos.

Comunicación

1. Ascendente: N/A 2. Horizontal: N/A 3. Descendente: gerente de mercadeo y ventas y gerente de operaciones 4. Externa: proveedores

Especificaciones del puesto

1. Educación: licenciado en hotelería y turismo 2. Conocimientos: la persona debe de tener conocimientos en el ámbito del

turismo, ventas, mercadeo y administración 3. Experiencia: es necesario una experiencia de 3 años 4. Habilidades: debe ser comunicativo, tener iniciativa, habilidad numérica, toma

de decisiones y liderazgo 5. Destrezas: trabajador, eficaz, eficiente, perseverante y buen servicio al cliente 6. Actitudes: debe ser honesto, puntual, honrado y responsable 7. Otros conocimientos: debe contar con un idioma extranjero

Elaboró Revisó Autorizó

Krista González Mahli Palma Mahli Palma

7



Página 2 De 3


(Gerente de mercadeo y ventas) Pagina 2 De 3

De fecha


A) Identificación 1. Nombre del puesto: vendedora 2. Número de plazas: 1 3. Clave: 2 4. Ubicación (física y administrativa)

5. Tipo de contratación: permanente 6. Ámbito de operación: mercadeo y ventas


1. Jefe Inmediato: gerente general 2. Subordinados directos: N/A 3. Dependencia funcional: gerente general

Gerente general


ventas


8

Propósito del puesto: tener a una persona encargada de llevar el control de las ventas de los paquetes turísticos y de promocionarlos.

Funciones generales: vender y promocionar los paquetes turísticos

Funciones específicas: vender los tours vigentes, llamar a empresas para ofrecer servicios, brindar información turística, hacer publicidad, dar a conocer la empresa, hacer cotizaciones, reservaciones, dar seguimiento a los clientes y archivar.

Responsabilidad: vender y promocionar los paquetes turísticos, cumplir con las tareas diarias, cumplir con las peticiones de la gerente general y velar por el buen funcionamiento de la tour operadora.

Comunicación

1. Ascendente: gerente general 2. Horizontal: gerente de operaciones 3. Descendente: N/A 4. Externa: proveedores


1. Educación: cierre de pensum o licenciatura en hotelera y turismo 2. Conocimientos: de turismo 3. Experiencia: 2 años de experiencia laboral 4. Habilidades: numérica, manejo de paquetes de software, de turismo,

geográfico e historia 5. Destrezas: servicio al cliente 6. Actitudes: ser un buen trabajador, con modales, ética y profesionalismo y con

deseos de superación 7. Otros conocimientos: debe contar con un idioma extranjero



9



Página 3 De 3


(Guía general) Pagina 3 De 3

De fecha


A) Identificación 1. Nombre del puesto: guía general 2. Número de plazas: 1 3. Clave: 3 4. Ubicación (física y administrativa)

5. Tipo de contratación: permanente 6. Ámbito de operación: operaciones


1. Jefe Inmediato: gerente general 2. Subordinados directos: N/A 3. Dependencia funcional: gerente general

Gerente general


ventas


10

Propósito del puesto: Contar con un encargado de ejecutar los paquetes turísticos que realiza la tour operadora

Funciones generales: ejecutar y guiar los tours que tiene la tour operadora

Funciones específicas: crea itinerarios, ejecuta el viaje de los tours, guía, brinda conocimientos, asesora en la creación de nuevos paquetes turísticos

Responsabilidad: asegurarse que el tour se lleve a cabo, de tener los clientes satisfechos y de brindar sus servicios con ética y profesionalismo

Comunicación

1. Ascendente: gerente general 2. Horizontal: gerente de mercadeo y ventas 3. Descendente: N/A 4. Externa: proveedores


1. Educación: guía general 2. Conocimientos: de turismo 3. Experiencia: de 2 años 4. Habilidades: facilidad de expresarse y de transmitir conocimientos 5. Destrezas: buen servicio al cliente 6. Actitudes: positivo, ético y profesional, ser puntual, responsable, solidario,

comunicativo, dinámico, flexible, empático y tolerante 7. Otros conocimientos: debe contar con un idioma extranjero



11

4.4. Procedimientos

1. Objetivo Fomentar el uso del formato de atención al cliente por medio de llamada telefónica para el

personal de la empresa.

2. Alcance Aplica a todos los puestos de la tour operadora Mesoamerica Travel

3. Referencias AC-1 Formato para atención al cliente por medio de llamada Telefónica

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general para fomentar a su personal a utilizar el

protocolo y el formato de atención al cliente por medio de llamada telefónica.

4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que es la persona

encargada de atender las llamadas.

Mesiamerica Travel

Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-1 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Mercadeo y ventas Administrativo Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)

Manual de operaciones

Procedimiento: Atención al cliente por medio de llamada telefónica

12

5. Acciones

5.1. Contestar procurando no dejar pasar más de tres timbres de la llamada

telefónica

5.2. Establecer protocolo para contestar llamadas telefónicas

a. Mesoamerica Travel

b. Buenos días

c. Le atiende Celeste García

d. ¿Con quién tengo el gusto?

5.3. Utilizar formato para atención al cliente por medio de llamada Telefónica AC-1

5.4. Indicar como puede ayudar a la persona

5.5. Aclarar dudas

5.6. Pedir datos para enviar información solicitada

5.7. Despedir al cliente

6. Definiciones 6.1. Formato: es un método estándar que permite la comunicación entre procesos

que potencialmente se ejecutan en diferentes equipos, es decir, es un conjunto

de reglas y procedimientos que deben respetarse para el envío y la recepción

de datos a través de una red.

7. Modificaciones No aplica

8. Distribución Manual de operaciones para la tour operadora Mesoamerica Travel

9. Anexos No aplica

13

10. Diagrama de flujo

Inicio

Contestar procurando

no dejar pasar más de

tres timbres de la

llamada telefónica

Preguntar cómo se le puede ayudar

Aclarar dudas

Solicitar datos para enviar información

solicitada

Despedir al cliente

Fin

Indicar el nombre de la empresa

Brindar saludos

Mencionar el nombre de quien lo atiende

Preguntar el nombre del cliente

AC-1

1

1

14

Atención al cliente por medio de llamada telefónica

AC-2

Atendido por:________________________

Fecha:_________________________

1. Nombre:______________________________________________________

2. No. Teléfono:__________________________________________________

3. Empresa:_____________________________________________________ 4. Correo electrónico:_____________________________________________

5. Solicitud:_____________________________________________________

6. Observaciones:

15

1. Objetivo Fomentar el uso del formato de atención al cliente por medio de correo electrónico para el

personal de la empresa.

2. Alcance Aplica a todos los puestos de la tour operadora Mesoamerica Travel

3. Referencias AC-2 Formato para atención al cliente por medio de correo electrónico

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general para fomentar a su personal a utilizar el

protocolo y el formato de atención al cliente por medio de llamada telefónica.


encargada de atender las llamadas.

5. Acciones

5.1. Revisar las notificaciones del correo electrónico

5.2. Leer detalladamente cada uno

5.3. Utilizar formato para atención al cliente por medio de correo electrónico AC-2

5.4. Ingresar datos

5.5. Responder a la petición solicitada en no más de 24 horas

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Atención al cliente por medio de correo electrónico

16

5.6. Enviarlo al cliente

6. Definiciones 6.1. Notificación: Acción y efecto de notificar. Documento en donde se notifica o se

hace constar algo.



9. Anexos No aplica


Inicio

Revisar las

notificaciones del

correo electrónico

Leer

detalladamente

cada uno

1

1

AC-2

Ingresare datos

Responder a la

petición solicitada

en no más de 24

horas

. Responder a la

petición solicitada

2

2

Enviarlo al cliente

Fin

17

Atención al cliente por medio de correo electrónico

AC-2

Atendido por:________________________

Fecha:_________________________

7. Nombre:______________________________________________________

8. No. Teléfono:__________________________________________________


11. Solicitud:_____________________________________________________

12. Observaciones:

18

1. Objetivo Establecer un protocolo y fomentar el uso del formato de atención al cliente por medio de

asistencia personal para los trabajadores de la empresa.

2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora

Mesoamerica Travel.

3. Referencias AC-3 Formato para atención al cliente por medio de asistencia personal.

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe fomentar a su personal

uso del formato de atención al cliente y a su vez es quien se encuentra en el

local.


encargada de atender en el local.

5. Acciones 5.1. Recibir al cliente

5.2. Aplicar el protocolo de bienvenida

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Atención al cliente por medio de asistencia personal

19

a. Buenos días/ buenas tardes/ buenas noches

b. Mi nombre es Celeste García

c. ¿Cómo puedo ayudarle?

5.3. Utilizar formato para atención al cliente por medio de llamada Telefónica AC-3

5.4. Brindar información solicitada por el cliente

5.5. Aclarar dudas

5.6. Pedir datos para enviar información solicitada si fuera necesario

5.7. Despedir al cliente

6. Definiciones 6.1. Bienvenida: Es una acogida, aceptación, recepción y admisión de

manera amable, educado y cortes en que se da a una persona y por haber

llegado con alegría, regocijo, agrado, contento y felicidad.



9. Anexos No aplica

http://definiciona.com/amable

http://definiciona.com/agrado

20


Inicio

Recibir al cliente

3. Brindar información

solicitada por el cliente

Aclarar dudas

2. Pedir datos para

enviar información

solicitada si fuera

Despedir al cliente

Fin

Aplicar el protocolo de

bienvenida

Brindar saludos, mencionar el nombre de

quien lo atiende y preguntar cómo puede

ayudar

AC-3

1

1

21

Atención al cliente por medio de asistencia personal

AC-3

Atendido por:________________________

Fecha:_________________________

1. Nombre:______________________________________________________

2. No. Teléfono:__________________________________________________


5. Solicitud:_____________________________________________________

6. Observaciones:

22

1. Objetivo Realizar adecuadamente las cotizaciones deseadas.


3. Referencias FSC-1 Formato de solicitud de cotización

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que se encarga de realizar

cotizaciones cuando se contratan los servicios de la tour operadora

Mesoamerica Travel.


encargada de realizar cotizaciones cuando se contrata a la tour operadora.

5. Acciones 5.1. Llamar a la empresa deseada

5.2. Presentarse


b. Mi nombre es Celeste García

c. Hablo de la tour operadora Mesoamerica Travel

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Solicitar cotizaciones

23

5.3. Exponer el servicio que se desea contratar

5.4. Aclarar el presupuesto que se tiene estimado

5.5. Solicitar opciones de cotizaciones

5.6. Utilizar el formato de solicitud de cotización FSC-1

5.7. Pedir que envíen al correo las cotizaciones

5.8. Mostrar al gerente general las cotizaciones para elegir la mejor opción

5.9. Llamar nuevamente a la empresa

5.10. Presentar la opción que se desea contratar

5.11. Negociar

5.12. Enviar al correo de la empresa el servicio que se va a contratar para tener

constancia de ello junto con el nombre de la persona que lo atendió

5.13. Solicitar la forma de pago

5.14. Enviar fotografía del número de boleta del depósito a la empresa contratada

6. Definiciones 6.1. Cotización: Aquel documento o información que el departamento de compras

usa en una negociación. Es un documento informativo que no genera registro

contable. Cotización son la acción y efecto de cotizar, poner precio a algo,

estimar a alguien o algo en relación con un fin, pagar una cuota. El término

suele utilizarse para nombrar al documento que informa y establece el valor de

productos o servicios.



9. Anexos No aplica

https://es.wikipedia.org/wiki/Negociaci%C3%B3n

24


Inicio

Llamar a la empresa

deseada

Exponer el servicio que

se desea contratar

Mostrar al gerente

general las cotizaciones

para elegir la mejor

opción

Llamar nuevamente a la

empresa

Presentar la opción

que se desea

contratar

Fin

Presentarse

Brindar saludos, mencionar su nombre e informar el nombre del lugar de donde llama

1

1

Aclarar el presupuesto

que se tiene estimado

Solicitar opciones de

cotizaciones

Pedir que envíen al correo las cotizaciones

Negociar

Enviar al correo de la

empresa el servicio

que se va a contratar

para tener constancia

Solicitar la forma de

pago

Enviar fotografía del número de boleta del

depósito a la empresa contratada

FSC-1

25

Formato de solicitud de cotización FSC-1

Realizado por: _______________________________________________________________ Fecha: __________________________________________________________

Cotizaciones Opción # 1:______________________________________________________ ________________________________________________________________ Opción # 2:______________________________________________________ ________________________________________________________________ Opción # 3:______________________________________________________ ________________________________________________________________ Opción # 4: ______________________________________________________ ________________________________________________________________

26

1. Objetivo Realizar adecuadamente las reservaciones solicitadas.


Mesoamerica Travel.

3. Referencias FR-1 Formato de reserva

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que se encarga de realizar

reservaciones cuando se contratan los servicios de otra empresa.


encargada de realizar reservaciones después de haber solicitado las

cotizaciones.

5. Acciones 5.1. Llamar a la empresa deseada

5.2. Presentarse nuevamente


b. Habla nuevamente Celeste García de la tour operadora Mesoamerica Travel

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Realizar reservaciones

27

5.3. Confirmar la cotización negociada

5.4. Utilizar el formato de reserva de Mesoamerica Travel FR-1

5.5. Enviar al correo de la empresa el número de boleta del depósito solicitado y

fotografía del mismo

5.6. Llamar días 3 antes para confirmar la reservación

5.7. El día de la ejecución del viaje, llamar horas antes para recordar

6. Definiciones 6.1. Reserva: es guarda o custodia que se hace de algo con la intención de que

sirva a su tiempo. Una reserva es algo que se cuida o se preserva para que

pueda ser utilizado en el futuro en caso de alguna contingencia.



9. Anexos No aplica


28

Inicio

Llamar a la empresa

deseada

Presentarse nuevamente

Brindar saludos, mencionar su nombre e informar el nombre del lugar de donde llama

Confirmar la cotización

negociada

Enviar al correo de la

empresa el número de

boleta del depósito

solicitado y fotografía del

mismo

Llamar 3 días antes para

confirmar la reservación

El día de la ejecución del

viaje, llamar horas antes

para recordar

Fin

FR-1

29

FORMATO DE RESERVA FR-1

Nombre: _________________________________________________________ Empresa: ________________________________________________________ Fecha: __________________________________________________________ Cantidad: ________________________________________________________ No. De boleta: __________________________________________________________ Observaciones: ________________________________________________________

30

1. Objetivo Realizar actividades claves en la ejecución de un tour.

2. Alcance Aplica al gerente de operaciones o a la persona encargada del grupo que realizara el tour.

3. Referencias IMT-1 Formato de itinerarios

E-1 Encuesta

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que los guías

cumplan con sus actividades.

4.2. Es responsabilidad del gerente de operaciones debido a que es la persona

encargada de llevar a cabo el tour.

5. Acciones 5.1. Establecer punto de reunión con el piloto

5.2. Presentarse con el piloto

5.3. Revisar el vehículo, el número de placa y todo lo que se solicitó según la

cotización

5.4. Recoger al turista

Mesiamerica Travel

Preparado por: Nomenclatura: Krista González MP-6 Revisado por: Departamento: Malhi Palma Operaciones Autorizado por: Fecha de elaboración: Malhi Palma Noviembre 2015 Fecha y numero de revisión No aplica (00)


Procedimiento: Prestación del servicio

31

a. En el aeropuerto

b. En el hotel

5.5. Esperar al visitante

5.6. Presentarse

5.7. Dar itinerario IMT-1

5.8. Seguir en la ruta establecida

5.9. Dar información en horas prudentes durante el tour

5.10. Realizar dos paradas técnicas

5.11. Llamar al restaurante u hotel contratado 30 minutos antes de la llegada

5.12. El guía debe llevar depósitos y/o Boucher de los servicios contratados y dejar

copia

5.13. En restaurantes, el guía debe presentarse con el capitán

a. Llevar a los turistas a sus mesas

b. Posteriormente dar indicaciones de lo que prosigue en el itinerario

5.14. En hoteles, el guía debe realizar el check in

a. Asegurarse que todo esté bien con respecto a las habitaciones de los

turistas

b. Realizar check out

5.15. En visitas a otros sitios de interés

a. Realizar los pagos necesarios

5.16. Al concluir el viaje, el guía procede a dar encuestas a los turistas en folder

cerrado E-1

5.17. Despedir al turista y dar las gracias

5.18. Llevar al turista al aeropuerto u hotel

a. En el aeropuerto se acompaña al turista a chequear su pasaporte

5.19. El piloto y el guía bajan equipaje

6. Definiciones 6.1. Itinerario: Con origen en el vocablo latino itinerarĭus, el concepto de itinerario

permite hacer referencia al rumbo, orientación y descripción de un determinado

trayecto, recorrido o camino, el cual contempla la inclusión de citas a los sitios,

http://definicion.de/camino/

32

descansos y accidentes que pueden llegar a aparecer durante la travesía.

Asimismo, se conoce como itinerario a la ruta que se elige a fin de arribar a un

cierto destino o el listado de datos referentes a un viaje.



9. Anexos No aplica


http://definicion.de/ruta/

33

Inicio

Establecer punto de

reunión con el piloto En hoteles, el guía debe

realizar el check in

El guía debe llevar

depósitos y/o Boucher

de los servicios

contratados y dejar

copia

Realizar check out

En restaurantes, el

guía debe presentarse

con el capitán

Posteriormente dar

indicaciones de lo que

prosigue en el itinerario

El día de la ejecución del

viaje, llamar horas antes

para recordar

Presentarse con el piloto

Revisar el vehículo, el

número de placa y todo

lo que se solicitó según

la cotización

Recoger al turista en el

aeropuerto u hotel

Esperar al visitante

Presentarse

Seguir en la ruta

establecida

Dar información en

horas prudentes

durante el tour

Realizar dos paradas

técnicas

1

1

Llamar al restaurante

u hotel contratado 30

minutos antes de la

llegada

2

Llevar a los turistas a sus

mesas

2

Asegurarse que todo

esté bien con respecto a

las habitaciones de los

turistas

En visitas a otros sitios de interés

Realizar los pagos

necesarios

Despedir al turista y

dar las gracias

Llevar al turista al

aeropuerto u hotel

3

E-1 IMT-1

34

Fin

3

En el aeropuerto se

acompaña al turista a

chequear su pasaporte

El piloto y el guía

bajan equipaje

35

Tour Operadora Mesoamerica Travel

IMT-1

DIA HORA DEPARTAMENTO Y MUNICIPIO

ACTIVIDADES

36

Tour Operadora Mesoamerica Travel E-1

Encuesta

1. ¿Cómo califica la puntualidad del piloto?

Malo Regular Bueno Excelente

2. ¿Cómo califica el transporte?


3. ¿Cómo califica los servicios del guía de turista?


4. ¿Cómo le pareció la alimentación que se le brindó?


5. ¿Cómo le pareció el servicio de hospedaje?


6. ¿Cómo califica el seguimiento del horario y del itinerario?


7. ¿El tour superó sus expectativas?

Si no

8. ¿Volvería a viajar con Mesoamerica Travel?

Si no

9. ¿Qué otro lugar le gustaría visitar? Observaciones:

37

1. Objetivo Realizar adecuadamente la facturación al finalizar el tour.

2. Alcance Aplica al gerente de operaciones o a la persona encargada del grupo que realizara el tour.

3. Referencias VAUCHER 002 Vaucher

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que los guías

cumplan con sus actividades.

4.2. Es responsabilidad del gerente de operaciones debido a que es la persona

encargada de llevar a cabo el tour.

5. Acciones 5.1. Solicitar facturas

5.2. Entregar facturas

5.3. Entregar vaucher al cliente VAUCHER 002

6. Definiciones

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Realizar facturación

38

6.1. Factura: Una factura es un documento de carácter administrativo que sirve de

comprobante de una compraventa de un bien o servicio y, además, incluye toda

la información de la operación.



9. Anexos No aplica


Solicitar facturas

Inicio

Entregar facturas al

cliente

Fin

VAUCHER 002

39

VAUCHER 002

No. Confirmación

Presentar: No. PAX CONFIRMADO POR:

Pasajeros: FECHA DEVINGRESO

FECHA DE SALIDA

HORA

IDIOMA OBSERVACIONES

FIRMA AUTORIZADA:

40

1. Objetivo Elaborar correctamente los informes de liquidación.

2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora.

3. Referencias FL-1 Formato de liquidación

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que la

liquidación sea la correcta.

4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas debido a que es la

persona encargada de realizar la liquidación de un tour.

5. Acciones 5.1. Utilizar el formato de liquidación FL-1

5.2. Conocer el presupuesto inicial

5.3. Desglosar el itinerario

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Realizar liquidación

41

5.4. Detallar gastos durante el tour

a. Colocar la hora

b. El destino

c. La actividad realizada

d. El proveedor

e. El precio

5.5. Juntar facturas, Boucher, depósitos y recibos

5.6. Colocar fotografías que evidencien las actividades

5.7. Incluir las encuestas que contesto el turista al finalizar el tour

5.8. Enseñar al gerente general el informe

5.9. Firmar de recibido

5.10. En caso de aportación extra de dinero, se paga la diferencia

6. Definiciones 6.1. Liquidación: es la acción y el resultado de liquidar, que significa, entre otras

cosas, concretar el pago total de una cuenta, ajustar un cálculo o finalizar un

cierto estado de algo.



9. Anexos No aplica


http://definicion.de/cuenta/

42

Inicio

Desglosar el itinerario

Fin

Detallar gastos durante

el tour

Colocar la hora

El destino

La actividad realizada

El proveedor

El precio

Juntar facturas, Boucher,

depósitos y recibos

Colocar fotografías que

evidencien las

actividades

Enseñar al gerente

general el informe

1

1

En caso de aportación extra de dinero, se paga

la diferencia

Firmar de recibido

Agregar las encuestas FL-1

Conocer el presupuesto

43

1. Objetivo Enviar al cliente un correo de agradecimiento por adquirir los servicios con Mesoamerica

Travel.

2. Alcance Aplica al gerente general y al gerente de mercadeo y ventas de la tour operadora.

3. Referencias FA-1 Formato de agradecimientos

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que los

agradecimientos sean enviados por su personal.

4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas debido a que es la

persona encargada de redactar y enviar los agradecimientos al cliente.

5. Acciones 5.1. Redactar agradecimientos por adquirir los servicios de Mesoamerica Travel

5.2. Adjuntar una imagen del tour

5.3. Enviar por correo electrónico al cliente

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Enviar agradecimientos al cliente

44

6. Definiciones 6.1. Adjuntar: Unir una cosa a otra, generalmente a una carta u otro escrito.



9. Anexos No aplica


Redactar

agradecimientos por

adquirir los servicios de

Mesoamerica Travel

Inicio

Adjuntar una imagen del

tour

Fin

Enviar por correo

electrónico al cliente

FA-1

45

Tour operadora Mesoamerica Travel FA

46

1. Objetivo Promocionar las excursiones educativas que realiza la tour operadora Mesoamerica Travel.

2. Alcance Aplica a todo el personal de la tour operadora.

3. Referencias FC-1 Formato de catálogo de excursiones

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que el

personal reparta los volantes.

4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que debe ayudar a

promocionar las excursiones educativas.

5. Acciones 5.1. Visitar centros educativos

5.2. Mostrar catálogo de excursiones

a. Excursiones culturales

b. Excursiones recreativas

5.3. Explicar los servicios a ofrecer

5.4. Pedir datos para enviar más información

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Promocionar excursiones colectivas

47

5.5. Enviar presentación y cotización

6. Definiciones 6.1. Catálogo: es la relación ordenada de un número generalmente extenso

de elementos pertenecientes al mismo conjunto, para facilitar su localización;

por ejemplo, en un archivo o una biblioteca.



9. Anexos No aplica


Visitar centros

educativos

Inicio

Mostrar catálogo de

excursiones

Fin Explicar los servicios a

ofrecer

Pedir datos para enviar

más información

Enviar presentación y

cotización

1

1

https://es.wiktionary.org/wiki/relaci%C3%B3n

https://es.wiktionary.org/wiki/elemento

https://es.wikipedia.org/wiki/Conjunto

https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo_de_documentos

https://es.wikipedia.org/wiki/Biblioteca

48

Formato de catálogo de excursiones 2015

FC-1

Región Metropolitana:

Imágenes:

Descripción:

Norte:

Imágenes:

Descripción:

Nororiente:

Imágenes:

Descripción:

Suroriente:

Imágenes:

Descripción:

Central:

Imágenes:

Descripción:

Suroccidente:

Imágenes:

Descripción:

Noroccidente:

Imágenes:

Descripción:

Petén:

Imágenes:

Descripción:

Áreas Mesoamericanas:

Imágenes:

Descripción:

49

1. Objetivo Promocionar las excursiones del adulto mayor que realiza la tour operadora.


3. Referencias V-1 Volante de excursiones del adulto mayor

4. Responsabilidad 4.1. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que el

personal reparta los volantes.

4.2. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que debe ayudar a

promocionar las excursiones del adulto mayor.

5. Acciones 5.1. Visitar centros para el adulto mayor

5.2. Solicitar permiso para ingresar

5.3. Repartir volantes

5.4. Entablar conversación de venta

5.5. Enviar información a interesados

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Promocionar excursiones del adulto mayor

50

6. Definiciones 6.1. Volante: es un papel impreso, generalmente del tamaño de media cuartilla, que

se distribuye directamente de mano en mano a las personas en las calles y en

el cual se anuncia, pide, cuestiona o hace constar algo. Su mensaje es breve y

conciso, por lo cual se diferencia del tríptico y del folleto, aunque se acepta que

el volante es un cierto tipo de folleto breve. Puede tener diversos fines:

publicitario, propagandístico, informativo, médico, institucional, etc.



9. Anexos No aplica


Visitar centros para el

adulto mayor

Inicio

Solicitar permiso para

ingresar

Fin

Entablar conversación

de venta

Enviar información a

interesados

1

1

V-1

https://es.wikipedia.org/wiki/Tr%C3%ADptico_%28comercial%29

https://es.wikipedia.org/wiki/Folleto

51

Volante de excursiones

para el adulto mayor

V-1

FECHA:

DESTINO:

SERVICIOS INCLUIDOS:

PRECIO POR PERSONA:

PRECIO POR NIÑO:

PUNTO DE REUNION Y RETORNO:

[email protected] tels.: 6640-7203 / 56936126

mailto:[email protected]

52

1. Objetivo Aprender a realizar correctamente una cotización para enviar a los clientes


3. Referencias CMT-1 Formato de cotización

4. Responsabilidad a. Es responsabilidad del gerente general, ya que debe asegurarse que el

personal utilice el formato de cotización para enviarle a los clientes.

b. Es responsabilidad del gerente de mercadeo y ventas, ya que debe realizar las

cotizaciones que solicitan los turistas.

5. Acciones 5.1. Conocer las solicitudes del cliente

5.2. Utilizar el formato de cotización CMT-1

5.3. Ingresar datos

a. Fecha

b. A nombre de quien es la cotización

c. Dirección

Mesiamerica Travel



Procedimiento: Realizar cotización

53

d. Teléfono

e. Agregar saludos

f. Detallar lo que se solicitó

g. Establecer el costo del tour

h. Escribir servicios que incluye la cotización

i. Determinar el porcentaje de anticipo

j. Escribir el número de cuenta de donde se debe depositar

k. Escribir a nombre de quien debe ser depositado

5.4. Enviar al correo del cliente

5.5. Esperar confirmación

6. Definiciones 6.1. Volante: es un papel impreso, generalmente del tamaño de media cuartilla, que

se distribuye directamente de mano en mano a las personas en las calles y en

el cual se anuncia, pide, cuestiona o hace constar algo. Su mensaje es breve y

conciso, por lo cual se diferencia del tríptico y del folleto, aunque se acepta que

el volante es un cierto tipo de folleto breve. Puede tener diversos fines:

publicitario, propagandístico, informativo, médico, institucional, etc.



9. Anexos No aplica

https://es.wikipedia.org/wiki/Tr%C3%ADptico_%28comercial%29

https://es.wikipedia.org/wiki/Folleto

54


Conocer las solicitudes

del cliente

Inicio

Ingresar datos

Fin

Fecha

Dirección

1

1

CMT-1

A nombre de quien es la

cotización

Teléfono

Agregar saludos

Detallar lo que se solicitó

Establecer el costo del

tour

Escribir servicios que

incluye la cotización

Determinar el porcentaje

de anticipo

Escribir el número de

cuenta de donde se

debe depositar

Escribir a nombre de

quien debe ser

depositado

Enviar al correo del

cliente

Esperar confirmación

55

Cotización No.

Fecha: A nombre de: Dirección: Teléfono: Estimados señores: Por este medio tenemos el agrado en cotizar según su solicitud lo siguiente: El costo es de:

Que incluye: Forma de pago: Atentamente, Celeste García Gerente General Mesoamerica Travel

CMT-1

72

CONCLUSIONES

• Las empresas deben contar con un manual de operaciones.

• El organigrama que se realizó para Mesoamerica Travel, establece la

jerarquía de la empresa.

• A través de la estandarización, se permitio conocer los procesos

operacionales de la tour operadora Mesoamerica Travel.

• No se contaba con perfil y descripción de puestos para contratar al personal

de Mesoamerica Travel.

73

RECOMENDACIONES

• El manual de operaciones debe utilizarse como una herramienta de

inducción para futuros colaboradores de Mesoamerica Travel.

• El organigrama debe incluirse en el manual de operaciones para que los

colaboradores conozcan su ubicación dentro de la empresa.

• Hacer uso del manual de operaciones que se elaboró para la tour

operadora.

• Utilizar el perfil y descripción de puestos para obtener personal más

eficiente dentro de la empresa.

74

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Alboukrek, A., Fuentes, G. (s.f.) Diccionario de sinónimos antónimos e ideas

afines. (1a ed.) México: Larousse.

2. Fonseca, E., Raya, J. & Izquierdo, S. (2011). Turismo, hotelería y

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3. McIntosh, R., Goeldner, C. & Brent, J. (2000). Turismo: Planeación,

administración y perspectivas. (2ª ed.) México: Limusa Wiley.

4. Menéndez, R. (2012). Apuntes de administración I. Guatemala.

5. Menéndez, R. (2012). Apuntes de administración II. Guatemala.

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geográfico guatemala. Guatemala: Larousse.

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implementación. Recuperado el 16 de septiembre de 2015 de

https://books.google.com.gt/books?id=blivLEhf77AC&pg=PA29&dq=definici

on+de+proceso&hl=en&sa=X&ved=0CBoQ6AEwAGoVChMI97n7vdv8xwIV

gaweCh1KhQg9#v=onepage&q=definicion%20de%20proceso&f=false

http://www.academica.mx/blogs/tipos-turismo

75

3. Gamboa, M. (10 de abril de 2013). Tipos de servicio turístico. Recuperado

el 9 de septiembre de 2015 de

http://www.slideshare.net/ManuelGamboa2/tipos-de-servicio-turistico

4. INGUAT. (19 de septiembre de 1967). Ley orgánica del INGUAT.

Recuperado el 10 de septiembre de 2015

de http://www.inguat.gob.gt/media/documentos/ley-organica-inguat.pdf

5. Instituto Guatemalteco de Turismo. (23 de febrero de 1989). Regulaciones

para registro de agencias de viajes. Recuperado el 15 de septiembre de

2015

de http://visitguatemala.com/asesoriaturistica/regulaciones/reglamento-

registro-agencias-de-viajes.pdf

6. Martínez, R. (s.f.). Tour operador en el sector turismo. Recuperado el 15 de

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de http://www.innovacion.gob.sv/inventa/attachments/article/1690/Operador

%20de%20Calidad%20Mundial.pdf

7. Organización Mundial de Turismo OMT. (s.f.). Entender el turismo: Glosario

básico. Recuperado el 3 de septiembre de 2015 de:

http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico

http://www.slideshare.net/ManuelGamboa2/tipos-de-servicio-turistico

http://www.inguat.gob.gt/media/documentos/ley-organica-inguat.pdf



http://www.innovacion.gob.sv/inventa/attachments/article/1690/Operador%20de%20Calidad%20Mundial.pdf

http://www.innovacion.gob.sv/inventa/attachments/article/1690/Operador%20de%20Calidad%20Mundial.pdf

76

ANEXOS

Esta encuesta se realiza con el objetivo de analizar los procesos operacionales de la tour operadora Mesoamerica Travel, la cual aportará para el estudio de campo una mejora al servicio al cliente en el trabajo de tesis correspondiente. Marque con una X su respuesta. 1. ¿Cuál de los servicios que ofrece Mesoamerica Travel le interesa más?

Excursiones colectivas. Asesorías turísticas. Servicios comunitarios. Servicios de guías de turismo.

Transporte turístico. 2. ¿Al solicitar información de un tour por parte de Mesoamerica Travel, usted

recibe información sobre el transporte? Si No

3. ¿Considera que Mesoamerica Travel establece puntos de reunión accesibles

para ejecutar los tours? Si No

4. ¿Qué característica considera usted que es la más importante para un guía de

turistas contratado por Mesoamerica Travel?

Respetuoso. Conocimiento del tema. Paciente. Dinámico. Flexible.

5. ¿Qué tipos de viaje prefiere?

De Aventura. Familiares. Educativos. De tercera edad. 6. ¿Le gustaría realizar un tour en otras áreas mesoamericanas? (México, Guatemala, El Salvador y Honduras).

Si No 7. ¿Por qué medio se comunica con Mesoamerica Travel para realizar alguna

consulta? Número telefónico. Correo electrónico. Asistencia personal.

8. ¿La ubicación de Mesoamerica Travel es conveniente para usted?

Si No

9. ¿El horario de atención al cliente de Mesoamerica Travel es accesible para usted? (Lunes a viernes de 10:00 am a 8:00 pm)

Si No

10. ¿Considera que los trabajadores de Mesoamerica Travel son amables?

Si No A veces

No______

11. ¿Cómo califica el servicio al cliente en la operadora Mesoamerica Travel?

Bueno Regular Malo 12. ¿Considera que el personal de Mesoamerica Travel está capacitado para su

trabajo?

Si No Regular 13. ¿Cómo califica su tiempo de espera al ser atendido por la operadora

Mesoamerica Travel?

Corto Medio Largo 14. ¿El proceso de atención al cliente es rápido?

Si No A veces 15. ¿El personal de Mesoamerica Travel le brindó la información que necesitaba?

Si No A veces 16. ¿El personal de Mesoamerica Travel resuelve sus dudas de manera clara?

Si No A veces

17. ¿Mesoamerica Travel le ha brindado trifoliares de información sobre sus

paquetes turísticos? Si No

18. ¿Cuándo visita la página de facebook de Mesoamerica Travel, usted encuentra

la información actualizada?

Si No No la he visitado

19. ¿Mesoamerica travel le ha enviado cotizaciones en un lapso no mayor de 24 horas?

Si No No he solicitado cotizaciones

20. ¿Mesoamerica Travel le ofrece variedad de opciones en sus paquetes turísticos?

Si No

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía

MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA

TRAVEL

ENTREVISTA

• Gerente General NOMBRE

GENERO

EDAD

PUESTO EN LA EMPRESA

JEFE INMEDIATO

HORARIO LABORAL


ADMINISTRATIVO

1. ¿Cuál es la misión de Mesoamerica Travel?

2. ¿Está por escrito?

3. ¿Cuál es la visión de Mesoamerica Travel?


5. ¿Cuál es el objetivo general de la empresa?


7. ¿Cuáles son los objetivos específicos de la empresa?

8. ¿Están por escrito?

9. ¿Están definidos?

10. ¿Cuáles son los valores de la empresa?




13. ¿Existen políticas en la tour operadora?


15. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un manual de operaciones?

16. ¿Cuentan con un organigrama?

17. ¿Mesoamerica Travel cuenta con número telefónico propio?

18. ¿Mesoamerica Travel cuenta con correo electrónico?

19. ¿Mantiene su página actualizada?

20. ¿Mesoamerica Travel cuenta con algún material visual fuera de su infraestructura para hacer saber que es una tour operadora?

21. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un logo que identifique a la operadora?

22. Mesoamerica Travel cuenta con algún slogan que identifique a la operadora?


OPERATIVO

23. ¿Conoce el proceso operacional de la tour operadora?

24. ¿Los colaboradores conocen claramente sus funciones dentro de la tour operadora?

25. ¿Cómo supervisa a los colaboradores?

26. ¿Existe duplicidad de funciones?

27. ¿Qué funciones son las más importantes en la tour operadora?

28. ¿Realiza reuniones semanales?

29. ¿Realiza reuniones breafings?

30. ¿Envía cotizaciones a los clientes?

31. ¿Le da seguimiento a los clientes?

32. ¿Cuenta con un expediente de cada cliente?

33. ¿Cuenta con formatos útiles para el seguimiento de cada cliente?

34. ¿Cuenta con algún registro de proveedores?


35. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizan las confirmaciones a los

proveedores?

36. ¿Recibe documentos de los clientes en donde califican el servicio de manera general al finalizar el tour?

37. ¿Cuenta con registro de cada tour que realiza?

38. ¿Cuenta con algún protocolo para contestar llamadas telefónicas a los clientes?

39. ¿El guía contratado lleva toda la papelería correspondiente para el tour?

40. ¿Qué otro medio utiliza para promocionar a Mesoamerica Travel?

41. ¿Contrata a un paramédico en sus tours?

CAPACITACION

42. ¿Ha brindado capacitaciones a los colaboradores?

43. ¿De qué manera capacita a los colaboradores?

44. ¿Con que regularidad brinda capacitaciones?

45. ¿Ha brindado capacitaciones de actualización?


INDUCCION

46. ¿Ha brindado inducciones a los colaboradores?

47. ¿De qué manera brindó la inducción?

48. ¿Cuenta con documentos que faciliten la inducción?

49. ¿Cuenta con algún programa de incentivo laboral para el personal?

PERSONAL

50. ¿Exige algún perfil en especial para los colaboradores?

51. ¿El perfil de los colaboradores se adecua a sus funciones?

52. ¿El personal es puntual?

53. ¿El personal es responsable?

MATERIALES

54. ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo para los colaboradores?

55. ¿Los colaboradores cuentan con el mobiliario y equipo adecuado para trabajar?

56. ¿La tour operadora cuenta con Posters que muestre a los clientes los destinos turísticos de Guatemala?

57. ¿Mesoamerica Travel expone de manera visual sus paquetes turísticos a los clientes?


MANUAL DE OPERACIONES PARA LA TOUR OPERADORA MESOAMERICA TRAVEL

ENTREVISTA

• Área operativa NOMBRE

GENERO

EDAD

PUESTO EN LA EMPRESA

JEFE INMEDIATO

HORARIO LABORAL


ADMINISTRATIVO

58. ¿Conoce la misión de Mesoamerica Travel?


60. ¿Conoce la visión de Mesoamerica Travel?

61. ¿Está por escrito?.

62. ¿Sabe cuál es el objetivo general de la empresa?


64. ¿Sabe cuáles son los objetivos específicos de la empresa?



67. ¿Cuáles son los valores de la empresa?




70. ¿Existen políticas en la tour operadora?


72. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un manual de operaciones?

73. ¿Conoce el organigrama de Mesoamerica Travel? Justifique su respuesta.

74. ¿Sabe cuál es el número telefónico de Mesoamerica Travel?

75. ¿Sabe cuál es el correo electrónico de Mesoamerica Travel?

76. ¿Tiene acceso a la página de Mesoamerica Travel?

77. ¿Mesoamerica Travel cuenta con un logo que identifique a la operadora?

78. Mesoamerica Travel cuenta con algún slogan que identifique a la operadora?

OPERATIVO

79. ¿Conoce el proceso operacional de la tour operadora?

80. ¿Conocen claramente sus funciones dentro de la tour operadora?

81. ¿Lo ha supervisado su gerente?


82. ¿Existe duplicidad de funciones?

83. ¿Qué funciones son las más importantes en la tour operadora?

84. ¿Realiza reuniones semanales?

85. ¿Realiza reuniones breafings?

86. ¿Su horario le es factible?

87. ¿La ubicación de la Tour Operadora es conveniente para usted?

88. ¿En cuánto tiempo envía cotizaciones a los clientes?

89. ¿Le da seguimiento a los clientes?

90. ¿Cuenta con un expediente de cada cliente?

91. ¿Cuenta con formatos útiles para el seguimiento de cada cliente?

92. ¿Cuenta con algún registro de proveedores?

93. ¿Con cuánto tiempo de anticipación realizan las confirmaciones a los proveedores?


94. ¿Le brinda documentos a los clientes para que califiquen el servicio de manera general al finalizar el tour?

95. ¿Cuenta con registro de cada tour que realiza?

96. ¿Cuenta con algún protocolo para contestar llamadas telefónicas a los clientes?

97. ¿Ofrece volantes informativos sobre sus paquetes turísticos?

CAPACITACION

98. ¿Ha recibido alguna capacitación?

99. ¿De qué manera recibió la capacitación?

100. ¿Con que regularidad recibe capacitaciones?

101. ¿Ha recibido capacitaciones de actualización?

INDUCCION

102. ¿Recibió una inducción al comenzar a laborar?

103. ¿De qué manera se le brindó la inducción?

104. ¿Obtuvo algún documento que facilitara la inducción?

105. ¿Cuenta con algún incentivo laboral?


PERSONAL

106. ¿Es puntual en su trabajo?

107. ¿Cumple con sus responsabilidades? MATERIALES

108. ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo para usted?

109. ¿Cuentan con el mobiliario y equipo adecuado para ejercer sus labores?

110. ¿Coloca material visual en Mesoamerica Travel sobre los paquetes turísticos que ofrece?

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE … · 2017. 1. 16. · El presente trabajo de...

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