UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA …capacitación formal a los actuales y futuros...

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DE SERVICIO AL CLIENTE

PARA EL RESTAURANTE LA MEZQUITA

DE LA CIUDAD DE GUATEMALA”

SARA PRISCILA SALDAÑA DOMÍNGUEZ

GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2017

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL

RESTAURANTE LA MEZQUITA DE LA CIUDAD DE GUATEMALA”

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO

POR:

SARA PRISCILA SALDAÑA DOMÍNGUEZ

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

Y TÍTULO PROFESIONAL DE ADMINISTRADORA

DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2017

III

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN

DECANO DE LA FACULTAD: DOCTOR CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS

DIRECTORA DE LA ESCUELA: LICENCIADA HEIDI KELITA PALMA GUERRA

ASESORA: LICENCIADA LINDA AURA KARINA GARCÍA ARENAS

V

REGLAMENTO DE TESIS

Artículo 8°: RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de

tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la

Universidad.

VI

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

CAPÍTULO I .................................................................................................................... 2

1. MARCO CONTEXTUAL ....................................................................................... 2

1.1 Antecedentes .................................................................................................. 2

1.2 Justificación .................................................................................................... 4

1.3 Planteamiento del problema ........................................................................... 6

1.4 Alcances y límites ........................................................................................... 6

1.5 Objetivos ......................................................................................................... 7

CAPÍTULO II ................................................................................................................... 8

2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................... 8

2.1 Teoría administrativa ...................................................................................... 8

2.2 Teoría del servicio al cliente ........................................................................... 9

2.3 Restaurante .................................................................................................. 15

2.4 Servicio al cliente en la restauración ............................................................. 22

CAPÍTULO III ................................................................................................................ 29

3. MARCO METODOLÓGICO................................................................................ 29

3.1 Tipo de investigación .................................................................................... 29

3.2 Técnicas de investigación ............................................................................. 29

3.3 Universo ........................................................................................................ 30

3.4 Muestra ......................................................................................................... 30

3.5 Procedimiento de muestreo .......................................................................... 30

3.6 Presentación de resultados .......................................................................... 31

3.7 Análisis de resultados ................................................................................... 35

VII

CAPÍTULO IV ................................................................................................................ 37

4. Manual de Procedimientos de Servicio al Cliente para el Restaurante La

Mezquita de la ciudad de Guatemala ........................................................................ 37

CONCLUSIONES.......................................................................................................... 58

RECOMENDACIONES ................................................................................................. 59

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 60

E-GRAFÍA ..................................................................................................................... 61

ANEXOS ....................................................................................................................... 64

1

INTRODUCCIÓN

Guatemala es un país que cuenta con una gran variedad de oferta gastronómica en el

mercado, especialmente en la ciudad capital, en donde se encuentran restaurantes de

comida nacional, internacional, de autor, fusión, gourmet y temáticos.

El Restaurante La Mezquita es un establecimiento que se dedica a la venta y servicio

de comida española que opera en la zona 1 de la ciudad de Guatemala. Actualmente el

restaurante presenta deficiencia en el servicio al cliente que puede afectar en la

capacidad de la empresa para generar utilidades.

El tema de investigación que se desarrolla en la presente tesis es la elaboración de un

manual de procedimientos que sea útil para los meseros y el gerente de alimentos y

bebidas, que ayude a mejorar la calidad del servicio al cliente que se brinda en el

restaurante. Así mismo se pretende que la propuesta sirva como material de apoyo

para futuros trabajadores que contrate la empresa.

Para llevar a cabo la investigación se recopiló información acerca de los requerimientos

que se deben tomar en cuenta para brindar un servicio superior, tales como las

características y elementos del servicio al cliente, el índice de satisfacción al cliente, los

tipos de clientes, el equipo y personal de un restaurante, normas de conducta y reglas

de tratamiento.

2

CAPÍTULO I

1. MARCO CONTEXTUAL

1.1 Antecedentes

A continuación se hará una revisión de tres estudios enfocados en el abordaje del

servicio al cliente en restaurantes de la Ciudad Capital. Primeramente, se hará mención

de un estudio desarrollado en Chile vinculado con el mejoramiento y desarrollo del

servicio para la creación de experiencias positivas.

Seguidamente, se expondrá un segundo estudio realizado en España que trata acerca

de las buenas prácticas en atención al cliente para la capacitación del personal. Por

último, se tendrá en cuenta un tercer estudio desarrollado en Guatemala y relacionado

con el servicio al cliente en los restaurantes ubicados en la cabecera municipal de

Jutiapa.

1.1.1 Juntos Podemos

Con el objetivo de alcanzar la excelencia en el servicio, Fischer (2000) se planteó

adoptar una estrategia integral de mejoramiento y desarrollo del servicio, en la cual el

entrenamiento del personal de los distintos equipos de trabajo se constituye en la

principal herramienta de servicio en la hostelería.

Para lograr el objetivo anterior, el mismo Fischer (2000) desarrolló un manual de

servicio para hoteles y restaurantes, el cual propone fabricar experiencias que provean

sensaciones y recuerdos que resulten interesantes e innovadoras, basándose en el

concepto del restaurante y su público objetivo.

3

A partir de la metodología expuesta, concluyó analizar el actual nivel de servicio, a

modo de identificar aspectos en los que se debe intervenir para su mejora, para

determinar cómo hacerlo en forma sustentable y proceder a implementar las

estrategias y evaluar los resultados. (Fischer, 2000)

1.1.2 Buenas prácticas para la atención al cliente

Con el objetivo de facilitar que las empresas y servicios, que se relacionan con el

visitante de un destino español, dispongan de un documento explicativo de las

principales buenas prácticas en atención al cliente, Anfitriones Turismo (2009) expuso

un manual que forma parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del

Sistema de Calidad Turístico Español [SCTE] Capital Humano.

De acuerdo con Anfitriones Turismo (2009) se empleó un cuestionario de

autodiagnóstico mediante el cual facilita el que una empresa o servicio pueda detectar

carencia en atención al cliente y de este modo poder usar de forma eficiente las demás

herramientas desarrolladas para la mejora de la atención al cliente y fomento de la

cultura del detalle.

A partir de la metodología expuesta, se concluyó que se deben seguir diez reglas

principales de la atención al cliente en restaurantes, para la capacitación del personal

que tiene contacto directo con los clientes. (Anfitriones Turismo, 2009)

1.1.3 El servicio al cliente en los restaurantes de Jutiapa

Mendoza (2015) se planteó el objetivo de determinar cómo brindan el servicio al cliente

en los restaurantes ubicados en la cabecera municipal de Jutiapa, tomando en cuenta

un plan de capacitación orientado a mejorar el servicio mediante la práctica en los

diferentes métodos y estrategias para lograr una mayor calidad.

4

Para lograr el objetivo anterior, Mendoza (2015) hizo uso de la aplicación de un diseño

descriptivo e instrumentos para la recolección de la información, en la cual se procedió

al diseño y estructuración de tres cuestionarios, uno dirigido a 13 propietarios y cuatro

administradores, otro dirigido a 49 colaboradores y el último a 185 clientes.

A partir de la metodología expuesta, se concluyó que es necesario brindar un servicio

al cliente de calidad, para alcanzar su satisfacción total y beneficiar a los restaurantes

a través de la retención y captación de clientes. (Mendoza, 2015)

1.2 Justificación

El cliente es el centro de toda la actividad de las empresas que se dedican a la

atención de comensales. De hecho, el comensal moderno ha cambiado paradigmas

dentro de los restaurantes, en donde ya no basta con brindar un buen servicio. Por lo

tanto, es necesario establecer un vínculo directo con el cliente, en que se brinden

sensaciones y experiencias que le hagan repetir su visita una y otra vez.

Hoy en día el cliente busca sentirse individualizado, en donde sus exigencias son

tomadas en cuenta. Si el precio de los platos del menú de un restaurante no es

negociable, tampoco un comensal estará dispuesto a negociar el excelente servicio que

busca obtener en un establecimiento de alimentos y bebidas. (Hosteleria News, 2015)

Existe una serie de normas de obligado cumplimiento para las personas que se

dedican a la profesión de servicio al cliente en restauración. Se debe contar con

aptitudes físicas, profesionales, intelectuales y morales para brindar un buen servicio.

Así mismo, es importante la coordinación del personal, a fin de que pueda prestarse un

servicio con el máximo detalle. (Denia, Guerrero, Jiménez, & Baliesteros, 2012)

5

En Guatemala el 25% de la población come en restaurantes, prefiriendo los locales de

comida rápida. Según una encuesta de la firma Millward Brow, 76 de cada 100

guatemaltecos prefiere la comida rápida al elegir entre sus opciones de restaurantes. El

estudio supervisado por Christian Andrés, gerente de servicio al cliente de Millward

Brow, concluyó que el 19% prefiere los restaurantes casuales, 7% los gourmet y el

resto se divide entre comedores (27%), carretas de comida (17%), ventas en la calle

(12%) y otras opciones (17%); siendo el tiempo de almuerzo el de mayor incidencia de

consumo. De acuerdo con la investigación, el segmento de los restaurantes informales

está tomando relevancia y empieza a posicionarse como una competencia seria. Esto

se debe a que la lucha no solo es por precios, sino se observa una tendencia a buscar

cercanía, comodidad y calidad. (Dardón, 2015)

Debido a la situación planteada con anterioridad, se han determinado los factores que

inciden a la falta de calidad de servicio en los restaurantes de Guatemala, tales como el

aumento de los restaurantes informales; la falta de aptitudes del personal; y el

comportamiento inadecuado hacia el cliente, compañeros y superiores. (Mendoza,

2015)

El no tomar medidas preventivas puede llegar a ocasionar la pérdida de clientes

frecuentes y potenciales, así como no poder establecer vínculos de relaciones a largo

plazo con los clientes que garanticen su fidelización. Otra consecuencia que se puede

presentar, es la imagen negativa del restaurante que se genera a raíz de la mala

publicidad de boca en boca. (Fischer, 2000)

Dentro de este contexto y de acuerdo a fuentes primarias, el Restaurante La Mezquita

ubicado en la zona 1 de la ciudad Capital, se formó en 1950 como una sede de

recreación y restauración de la Asociación Española de Beneficencia. Durante las

siguientes décadas, la sede social fue administrada temporalmente por varias

6

personas, quienes proveían atención y servicios exclusivamente a los asociados. A

partir de 1991, la Junta Directiva remodeló la casa para que funcionara un restaurante

de carácter español que pudiese recibir la visita de todo comensal que así lo deseara.

(Domínguez, 2017)

1.3 Planteamiento del problema

Hoy en día, el restaurante mantiene algunas prácticas de servicio de muchos años

atrás, siendo la falta de estandarización y procedimientos la que mayor persiste.

Teniendo en cuenta la justificación anterior, surge la siguiente interrogante: ¿De qué

manera un manual de procedimientos podría mejorar el servicio al cliente en el

restaurante La Mezquita?

1.4 Alcances y límites

1.4.1 Alcances

El presente estudio:

a. Permitirá que la gerencia del restaurante La Mezquita brinde una

capacitación formal a los actuales y futuros trabajadores que ingresen para el

puesto de mesero.

b. Brindará un manual de capacitación para meseros presentando los procesos

y reglas a seguir para brindar un buen servicio al cliente.

c. Proporcionará un análisis del servicio que es proporcionado por parte del

personal del restaurante La Mezquita.

d. Contemplará los aspectos a tomar en cuenta en caso de quejas o reclamos.

e. Expondrá las técnicas de ventas adecuadas para asegurar la lealtad de los

clientes.

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1.4.2 Límites


a. No expondrá los procesos que deben llevarse a cabo en el área de cocina.

b. No pretende que se llegue a un acuerdo con la gerencia del restaurante La

Mezquita para que este proyecto se lleve a cabo.

c. No contiene un cronograma de actividades de las responsabilidades y tareas

que deben realizar los empleados.

d. No llevará un seguimiento a futuro de las prácticas expuestas.

e. No proporcionará una guía de información del entorno geográfico del destino

en el que se ubica el restaurante.

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo general

a. Determinar qué aspectos deben considerarse para la formulación de un

manual de procedimientos de servicio al cliente para el restaurante La

Mezquita de la Ciudad de Guatemala.

1.5.2 Objetivos específicos

a. Analizar el servicio al cliente proporcionado por parte del personal del

restaurante La Mezquita.

b. Definir las responsabilidades y tareas que se deben llevar a cabo por los

meseros.

c. Determinar los procesos a seguir en diferentes escenarios para buscar

soluciones a posibles problemas en el servicio al cliente.

8

CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

En los párrafos siguientes se hará una presentación de los principales aspectos

teóricos con orientación al servicio al cliente, en el que se mencionan conceptos

administrativos, características y elementos que interfieren en el mismo; siguiendo con

los principales puntos de un restaurante, mencionando su clasificación y viabilidad para

crear un negocio de este tipo.

Por último se expondrá algunos aspectos teóricos que relacionan ambas partes, siendo

el servicio al cliente en la restauración en donde se hace referencia a las normas y

conductas que se deben seguir para brindar un servicio superior en el restaurante.

2.1 Teoría administrativa

En la actualidad la administración es el factor más importante para lograr el éxito de las

organizaciones. La administración ha existido desde tiempos remotos, sin embargo no

había sido reconocida como una disciplina. El término viene del latín administratio, cuyo

concepto se refiere al que realiza una función bajo el mando de otro. (Rojas, 2016)

La misma Rojas (2016) hace mención de varias definiciones según teóricos

administrativos como Henri Fayol, quien definió a la administración como la acción de

prever, organizar, mandar, coordinar y controlar. Por otro lado, Edward Brech (2016) la

definió como un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y

regular en forma eficiente las operaciones de una empresa para lograr un propósito

dado.

9

De acuerdo con Rojas (2016), existen diferentes teorías administrativas con sus

respectivos enfoques, siendo la Escuela Clásica la más empleada para la organización

de trabajo de una empresa. A lo largo del tiempo la administración se ha visto

influenciada por diversas filosofías, de las cuales surgieron corrientes modernas como

el Value Management, el cual se enfoca en ofrecer el máximo valor a los clientes,

accionistas, integrantes de la empresa y comunidad en general. En esta corriente el

administrador tiene la función de fraccionar a la empresa en procesos como: desarrollo

de productos, procesos productivos, logística y servicio al cliente, con el objetivo de que

interactúen conjuntamente para lograr un bien común y la satisfacción del cliente.

Cabe mencionar además la teoría de restricciones, ya que fue desarrollada con el fin

de encontrar soluciones en la optimización de la rentabilidad. Su objetivo es alcanzar

las metas de la organización, tomando en cuenta factores internos y externos para que

la organización mezcle sus productos y servicios, maximice su utilizad y ayude a

conocer las restricciones para tomar las mejores decisiones. (Rojas, 2016)

2.2 Teoría del servicio al cliente

Según Serna (2006), el servicio al cliente surge como un nuevo enfoque en la venta de

un producto. El concepto de servicio al cliente se define como el conjunto de

estrategias que una compañía diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de

sus clientes. Por otro lado, Méndez (2014) lo define como el conjunto de actividades

relacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el

producto en el momento y lugar adecuado. Así mismo, lo reconoce como una potente

herramienta de mercadeo.

El servicio al cliente también se define como el servicio o atención que una empresa o

negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o

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reclamos. (Crece Negocios, 2015) De acuerdo al mismo, existen diversos factores que

intervienen en el servicio al cliente:

a. Amabilidad; hace referencia al trato amable, cortés y servicial.

b. Atención personalizada; es la atención directa o personal que toma en cuenta

las necesidades, gustos y preferencias del cliente.

c. Rapidez en la atención; se refiere a la rapidez con la que se toman los pedidos

al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos.

d. Ambiente agradable; es el ambiente en donde el cliente se sienta a gusto.

e. Comodidad; hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando

visita el local.

f. Seguridad; se refiere a la seguridad que existe en el local y que se le brinda al

cliente en su visita.

g. Higiene; es la limpieza o asea que hay en el local y en los trabajadores.

2.2.1 Evolución del servicio al cliente

Serna (2006) señala que el concepto que se tenía del servicio al cliente era la

satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. En la actualidad, se identifica

como una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y

expectativas del valor agregado de los clientes, con el propósito de asegurar la lealtad

y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes. La

razón por la cual se impone esta nueva visión es establecer una relación a largo plazo

con el cliente.

2.2.2 Características del servicio al cliente

De acuerdo con Serna (2006), el servicio al cliente cuenta con las siguientes

características: intangible, perecedero, continuo, integral, la oferta del servicio, el foco

del servicio y el valor agregado. Dentro del mismo contexto, afirma que todas las

empresas que manejan el servicio al cliente deben tener las siguientes características:

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a. Conocer a profundidad a sus clientes; contar con bases de datos y manejar

perfiles de los clientes.

b. Realizar investigaciones sobre el cliente; conocer sus necesidades y sus niveles

de satisfacción.

c. Hacer seguimiento de los niveles de satisfacción.

d. Tomar acciones de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas del

cliente.

e. Diseñar estrategias de marketing; generar la participación de los clientes.

2.2.3 Elementos del servicio al cliente

Gómez (2009) afirma que en el servicio al cliente participan varios elementos, siendo

los más importantes los siguientes:

a. El cliente

Es el consumidor objetivo del servicio. Este elemento comprende el contacto cara a

cara, siendo la primera herramienta del servicio al cliente. Para llevarla a cabo se

deben considerar los siguientes atributos: el respeto hacia las personas, las sonrisas

amables, las técnicas adecuadas de conversación, evitar actitudes emotivas y el sutil

trato con el cliente difícil.

b. El personal

Se refiere al soporte humano necesario para la prestación del servicio. Este elemento

comprende la atención de reclamos y cumplidos, el cual conlleva a una mejor

comunicación con el cliente interno y externo. Este punto debe ser considerado como

un elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con rapidez, ya que un

cliente insatisfecho puede representar una amenaza para la empresa.

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c. Instalaciones

Comprende a todos los elementos materiales necesarios para la prestación del

servicio. Las instalaciones influyen en la estadía del cliente de forma positiva o

negativa.

2.2.4 Índice de satisfacción al cliente

Existen diferentes formas de medición para cuantificar la calidad de servicio. Una de las

normas más usadas en la actualidad es la Norma ISO 9001, la cual evalúa el nivel de

satisfacción a través de una serie de procedimientos estandarizados. La organización

debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción al cliente,

determinando qué, cómo, quién y cuándo se obtiene y se utiliza la información. Es

importante resaltar que las quejas de los clientes son un indicador de una baja

satisfacción, sin embargo la ausencia de estas no significa necesariamente una

elevada satisfacción al cliente. (Serna, 2006)

Es necesario seguir tres pasos para brindar un buen servicio al cliente. El primero es

determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda, mediante la realización de

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Se debe

estudiar a la competencia más cercana y hacer una comparación para detectar

oportunidades y tomarlas primero. El segundo es definir qué nivel de servicio se debe

ofrecer. Para ello es necesario detectar la cantidad y calidad que los clientes desean, a

través de diferentes elementos en donde destacan los sistemas de quejas y reclamos,

ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción del cliente. El

tercer y último paso es establecer la mejor forma de ofrecer los servicios, esto se debe

decidir sobre el precio y suministro del servicio. (Méndez, 2014)

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2.2.5 Importancia del servicio al cliente

Según Méndez (2014), un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas. Esta herramienta puede atraer a clientes potenciales,

mediante la recomendación de otros clientes que obtuvieron una experiencia positiva.

Núñez (2009) afirma que en la actualidad la competencia de las empresas es cada vez

mayor. Por tal razón, las compañías se ven en la necesidad de orientar sus estrategias

en el mejoramiento del servicio al cliente, con el fin de lograr su fidelización y obtener

recomendaciones con otros consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en

donde haya alguna interacción con el cliente, por lo tanto es necesario capacitar y

motivar al personal. (Crece Negocios, 2015)

2.2.6 Cliente

Según la Real Academia Española [RAE] (2017), el cliente es la “persona que compra

en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”.

También se puede definir como una persona, empresa u otra entidad que adquiere

algún bien o servicio producido por otra persona, empresa u otra entidad. (Rivera,

2011)

De acuerdo con Thompson (2006), las empresas que ya tienen una trayectoria en el

mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por lo que se plantea el reto de

adecuar la orientación de los recursos de la empresa. Para ello es fundamental conocer

a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes con los que se cuenta y saber

clasificarlos de la forma más adecuada, para proponer alternativas que permitan

adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada cliente.

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2.2.7 Tipos de clientes

a. Según Thompson (2006) una clasificación general de los tipos de clientes que

una empresa puede tener son:

Clientes actuales

Son aquellos que realizan compras de forma periódica o en una fecha reciente. Genera

el volumen de ventas actual y se le considera la fuente de ingresos que percibe la

empresa.

Clientes potenciales

Son aquellos que no realizan compras a la empresa en la actualidad pero que podrían

ser clientes en el futuro por la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad

para comprar. Se les considera la fuente de ingresos a futuro.

b. Rivera (2011) clasifica a los tipos de clientes según el carácter y personalidad de

la persona, siendo los siguientes los más importantes:

El cliente difícil, es muy exigente y usualmente no queda satisfecho con el

producto o servicio.

El cliente amigable, es amable, cortés y conversador.

El cliente tímido, es introvertido, inseguro e indeciso al momento de realizar

la compra.

El cliente agresivo, es aquel que desea un servicio a su propia manera. Si

sus exigencias no son satisfechas puede irritarse y cometer imprudencias

físicas o verbales con otras personas.

El cliente impulsivo, es aquel que realiza una compra de un producto o

servicio que no necesariamente necesita.

El cliente errante, es aquel que prefiere visitar más de una tienda o local para

encontrar el producto ideal.

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2.3 Restaurante

Para comprender el concepto de restaurante, es necesario partir del concepto de

hostelería en donde según la RAE (2017), esta se refiere al “conjunto de servicios que

proporcionan alojamiento y comida a los clientes”. Jiménez (2017) expone que el

término hostelería se refiere a “todos aquellos servicios y actividades económicas

relacionadas con el turismo”. Dentro de las actividades de la hostelería se encuentran

alojamientos hoteleros, agencias de viajes, cafeterías, restaurantes y alquiler de

vehículos.

El término restaurante proviene del francés restaurant, el cual se refiere al comercio

que ofrece diversas comidas y bebidas para su consumo en el establecimiento. El

concepto de restaurante se popularizó a mitad del siglo XVIII. Se cree que la palabra

está vinculada a que este tipo de establecimientos permiten restaurar el estómago de

quien asiste. En la actualidad existe una gran cantidad de restaurantes que ofrecen

distintos servicios y especialidades. (Pérez & Merino, 2014)

De acuerdo con Denia, Guerrero, Jiménez & Baliesteros (2012), el restaurante

representa en la restauración la prestación de servicio de comidas y bebidas. Es un

negocio muy extendido por todo el territorio, por lo que se le puede encontrar en todos

los lugares.

2.3.1 Viabilidad

Según Denia, Guerrero, Jiménez & Baliesteros (2012) es necesario realizar un estudio

sobre la viabilidad del negocio para tomar decisiones oportunas que permitan obtener

buenos beneficios. Se deben analizar los siguientes factores:

a. Emplazamiento geográfico; se refiere a las zonas que poseen potencial

económico para el negocio.

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b. Infraestructura; es el conjunto de accesos y distancias entre puntos importantes

para clientes y proveedores.

c. Estudio de mercado; es el ambiente o entorno de la zona elegida, que definirá

los tipos de clientes.

d. Superficie total; es la previsión necesaria para el desenvolvimiento del local.

e. Capacidad; es el número de plazas en la sala-comedor y salones.

f. Fijación de la oferta; se refiere al tipo de restaurante y servicio a prestar.

g. Funcionamiento; son los días y horarios en que el negocio estará abierto al

público.

2.3.2 Tipos de restaurantes

De acuerdo con Pérez & Merino (2014), los restaurantes se pueden clasificar de

diversas formas, destacando las siguientes:

a. Según la especialidad de comida que se sirve.

b. Según el tipo de servicio.

c. Según categoría y precio.

5 tenedores; restaurante de lujo.

4 tenedores; restaurante de primera clase.

3 tenedores; restaurante de segunda clase.

2 tenedores; restaurante de tercera clase.

1 tenedor; restaurante de cuarta clase.

Dentro del mismo contexto, Denia et al. (2012) mencionan que entre los distintos tipos

de restaurantes se pueden destacar los siguientes:

a. Restaurante tradicional; dispone de una cocina refinada, con platillos regionales

o internacionales. El mobiliario está compuesto por mesas independientes y

sillas acorde con las mismas. Cuenta con un personal uniformado.

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b. Cafetería; ofrece servicios de platillos ligeros en el mostrador. Cuenta con un

pequeño número de mesas.

c. Snack bar; cuenta con un servicio de menú simple o platos combinados.

d. Self service; el servicio consiste en que el cliente se sirve a sí mismo en

bandejas que circulan por un mostrador.

e. Buffet abierto; es una modalidad que ofrecen algunos hoteles en la que el cliente

se sirve a voluntad y todas las veces que lo desee.

f. Restaurante gourmet; los alimentos son de gran calidad y el pedido es a la carta.

El costo depende del servicio y calidad de los platos que se consumen.

g. Restaurante familiar; se sirven alimentos sencillos a precios accesibles. Se

caracterizan por el tipo de servicio confiable.

h. Restaurante de comida rápida; son restaurantes informales en donde se

consume alimentos simples y de rápida preparación.

2.3.3 Equipo

De acuerdo con Cruz (2015), es necesario que un restaurante tenga una buena

distribución de las áreas y que cuente con el mobiliario y equipo necesario que facilite

el trabajo en el servicio. Así mismo, el mobiliario y equipo de un restaurante se basará

en el tipo de comida que sirva y en su categoría.

a. Cocina

Estufa

Freidora

Salamanca

Plancha

Baño maría

Horno

Parrilla

Horno microondas

Mesa de trabajo

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Refrigerador

Congelador

b. Comedor

Mesas

Sillas

Cubertería

Cristalería

Vajilla

Mantelería

Petite menage

2.3.4 Personal

El organigrama de un restaurante muestra a cada empleado que conforma el equipo de

restaurante y ayuda a mejorar la comunicación entre niveles jerárquicos. Algunos

trabajadores necesarios en un restaurante son:

a. Maître; se encarga de planificar y organizar todas las actividades dentro del

restaurante. También se le conoce como jefe o capitán de meseros.

b. Mesero; persona que atiende directamente a los comensales.

c. Chef; es el que se encarga de supervisar los trabajos de los asistentes de la

cocina. También es el encargado de crear nuevos platillos para incorporarlos al

menú.

d. Cocineros; se encargan de preparar todos los alimentos y de mantener limpia el

área de cocina.

e. Bartender; elabora todas las bebidas y aperitivos. Atiende a los clientes desde la

barra.

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f. Hostess; es la encargada de recibir a los clientes en la entrada, verificar si han

hecho una reservación o anotarlos en la lista de espera. (Cursos Gastronomía,

2017)

2.3.5 Mesero

Según la RAE (2017), el camarero es la “persona que tiene por oficio servir

consumiciones en restaurantes, bares u otros establecimientos similares.” Por otro

lado, Castañeda (2017) define al mesero como “aquella persona la cual a lo largo de

muchos años de experiencia tenía la capacidad de poder superar las expectativas del

cliente por medio de un servicio extraordinario.”

2.3.6 Perfil y descripción de puesto

Según Armador (2017) es importante definir las funciones y responsabilidades que el

mesero deberá realizar para brindar un buen servicio. También se debe buscar a

profesionales que cuenten con ciertas cualidades para que su desempeño sea

correcto.

a. Cualidades

Confiable; presentarse a trabajar todos los días.

Puntual; estar presente a tiempo en su sección laboral.

Cooperador; aceptar órdenes y mantener una buena relación con los

compañeros de trabajo.

Minucioso; terminar lo que comienza.

Organizado; concentrarse en su trabajo y establecer prioridades.

b. Funciones

Presentarse con el encargado de turno.

Verificar que la estación de trabajo haya sido aseada por el personal de

limpieza.

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Limpiar y alinear las sillas.

Realizar el montaje de mesas.

Chequear en la cocina y el bar la pizarra de sugerencias y faltantes.

c. Herramientas de trabajo

Lapicero y bloc de comandas.

Descorchador y destapador.

d. Responsabilidades

Presentarse al trabajo de acuerdo a las normas de higiene personal y de

uniformidad.

Conocer el uso correcto del material y equipo.

Limpiar mesas, estaciones de servicio, candeleros, menús, charolas, etc.

Realizar el correcto montaje de mesas.

Cambiar la mantelería sucia por limpia.

Conocer el correcto manejo de loza y cristalería.

Mantener surtidas las estaciones de servicio.

Conocer los platillos del menú, así como el tiempo de su elaboración.

Conocer y aplicar el sistema para tomar las órdenes.

Sugerir alimentos y bebidas.

Asistir al cliente en la selección del vino.

Conocer la forma de abrir y servir los vinos.

Inspeccionar que los platillos sean según lo solicitado por el cliente.

Conocer y aplicar los diferentes tipos de servicio, según el restaurante.

Presentarse al cliente con amabilidad y cortesía.

2.3.7 Normas de conducta

De acuerdo con Denia et al. (2012), las normas de conducta y comportamiento del

personal de restauración son diversos, ya que por ser una empresa de servicio es una

21

profesión en las que se le exige al trabajador un comportamiento impecable. En un

restaurante es fundamental el trabajo en equipo. Es importante la coordinación del

personal, con el fin de que pueda prestarse un servicio con el máximo detalle. En un

restaurante existen principios funcionales que deben ser tomados en cuenta por todo el

personal:

a. Disciplina; debe surgir sola dentro la empresa, sin que surjan comparaciones

entre unos y otros.

b. Orden; es fundamental para que el trabajo salga adelante con puntualidad.

c. Economía; se utiliza para evitar pérdidas o hacer gastos innecesarios.

d. Autoridad; cualidad del maître o jefe de sala que no debe abusar de ella.

e. Jerarquía; es la clasificación del personal según el trabajo y la responsabilidad a

su cargo.

2.3.8 Normas de higiene personal

Denia et al. (2012) definen que es necesario que el personal cuente con una buena

higiene personal, ya que al estar en contacto con el cliente representa la imagen del

restaurante. Los puntos más importantes son:

a. El rostro; el personal masculino se deberá presentar bien afeitado y el personal

femenino se presentará con un maquillaje suave.

b. El cabello; se deberá lavar el pelo con rigurosidad y cortarse frecuentemente.

En el personal masculino, los peinados deberán ser discretos y en el personal

femenino el cabello deberá estar agarrado.

c. Aseo corporal; se recomienda ducharse antes del servicio para evitar el olor

corporal y después para relajarse.

d. La boca; es muy importante mantener una buena higiene bucal para evitar caries

y el mal olor. Se evitará fumar durante el servicio para evitar olores

desagradables.

22

e. Las manos y uñas; se deberá cuidar al máximo la pulcritud de las manos, ya que

están a la vista del cliente en todo momento. El personal femenino utilizará

esmaltes transparentes o de colores suaves.

f. Los pies; se deberá utilizar un calzado cómodo y calcetines de algodón. Se

recomiendan los baños de agua fría y el uso de talcos.

2.3.9 Normas de uniformidad

Denia et al. (2012) afirman que las normas que deberán cumplir los empleados en

relación con su atuendo son las siguientes: mantener en buen estado y limpieza los

uniformes, disponer de al menos dos uniformes y utilizar calcetines de color negro al

igual que los zapatos.

2.4 Servicio al cliente en la restauración

Según Denia et al. (2012) existen una serie de normas que se deben cumplir

obligatoriamente por las personas que se dedican o se van a dedicar en un futuro a la

profesión de servicio al cliente en restaurantes. Estas se pueden dividir en cuatro

grupos:

a. Aptitudes físicas

Son cualidades innatas de las personas indispensables para la profesión como:

resistencia para soportar largos periodos de pie, fortaleza para el manejo de charolas,

ligereza de gestos, buena presencia física, buena salud y facilidad de expresión para el

trato con los clientes.

b. Aptitudes intelectuales

Son adquiridas mediante el estudio y el trabajo. Se consideran indispensables el nivel

de estudios y los idiomas, la buena memoria y una corrección en el lenguaje.

23

c. Aptitudes profesionales

Son varias las necesarias para el desarrollo de la profesión, destacando como las más

importantes las siguientes: disciplina, responsabilidad, amor a la profesión, dominio

propio, sentido de orden, psicología en el trato con los clientes, cortesía y educación,

amabilidad y simpatía.

d. Aptitudes morales

Son cualidades innatas en el ser humano que se pueden mejorar con deseos de

perfeccionamiento y práctica. Se destacan la honradez, la voluntad, el compañerismo y

la autoridad.

2.4.1 Reglas de tratamiento hacia el cliente

De acuerdo con Denia et al. (2012), el cliente es el centro de toda la actividad de este

tipo de empresas, por tanto se debe seguir las pautas de comportamiento que a

continuación se destacan para la ejecución de un buen servicio:

a. Conseguir que el cliente se encuentre a gusto en el establecimiento, mediante

una atención cortés con un comportamiento adecuado.

b. Ser correcto y educado con el cliente, brindándole atenciones detallistas.

c. Saber tratar al cliente con el tacto y psicología necesarios.

d. Ser afable y jovial para hacer más grata la estancia al cliente.

e. Ser servicial de forma eficaz, evitando un servicio rápido.

f. Ser discreto, evitar escuchar conversaciones o participar en ellas.

g. Ofrecer un trato equitativo a todos los clientes, evitando desagradar a otros por

diferencia en el servicio.

h. Guardar distancia, mantener la confianza que el cliente ofrece dentro de los

límites de la discreción y educación.

24

i. Dirigirse al cliente en el momento idóneo y de forma discreta con un tono de voz

suave.

j. Utilizar un lenguaje corporal correcto.

k. Contar con una buena memoria y capacidad de retentiva, para reconocer al

cliente por su nombre y atenderlo según sus gustos y preferencias.

l. Tener una postura adecuada durante el servicio: no tener las manos en los

bolsillos, no apoyarse en las mesas o aparadores, evitar recostarse en las

paredes, etc.

m. Ser cooperativo. Apoyar a los compañeros si necesitan ayuda.

n. Transmitir todas las quejas del cliente al jefe de sala.

o. Ser imparcial. No discriminar a nadie por razón de género, edad, raza, etc.

2.4.2 Reglas de tratamiento hacia los compañeros y superiores

Denia et al. (2012) resaltan que es importante que el personal conozca las siguientes

normas de comportamiento hacia compañeros y superiores, para así evitar

malentendidos y discusiones:

a. El personal de restaurante debe saber que su trabajo se debe realizar en equipo.

b. Es primordial la fluidez del servicio. Se debe colaborar con todos los miembros

de la brigada, sin que surjan competencias entre los empleados.

c. Al llamarle la atención a un empleado, se procurará no hacerlo en público y sin

levantar la voz.

d. Cuidar al máximo los gestos; no rascarse la nariz, cabeza, orejas, etc.

e. No se beberá ni fumará durante el servicio, ya que puede significar una falta de

educación para los clientes y puede ofrecer una imagen negativa de la empresa.

f. Respetar y obedecer las órdenes de los superiores en todo momento.

g. Evitar conversaciones o discusiones entre el personal durante el servicio.

25

2.4.3 Reglas de comportamiento hacia la empresa

Según Denia et al. (2012), todo personal profesional tendrá un comportamiento

ejemplar hacia la empresa, ofreciendo una imagen positiva de la misma si pone en

práctica las siguientes normas:

a. Ser puntual como muestra de compañerismo para no perjudicar el horario de la

empresa y del resto de los empleados.

b. Comunicar a los superiores los defectos que se observen en el mobiliario y

herramientas de trabajo.

c. Cuidar las herramientas y material de trabajo, pues de lo contrario significarían

pérdidas a la empresa.

d. Ser justo con el servicio a los clientes, ofreciendo las raciones establecidas por

el establecimiento.

e. Ser honrado con la empresa y clientes, al no alterar los precios del menú o carta

ni cobrar de más.

f. Entregar a los superiores los artículos olvidados por los clientes.

g. No comentar con los clientes los posibles problemas internos del

establecimiento.

2.4.4 Componentes básicos del buen servicio

Según Méndez (2014), si no se cuida lo básico en el servicio, los detalles serán

irrelevantes. Es importante cubrir los riesgos, peligros y dudas en el servicio para

brindar seguridad al cliente, a través de los componentes descritos a continuación:

a. Credibilidad; demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza

y no prometer o mentir con tal de realizar la venta.

b. Comunicación; mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje verbal y

corporal sencillo que pueda entender.

c. Comprensión; mantener una comunicación que permita saber qué desea,

cuándo lo desea y cómo lo desea.

26

d. Accesibilidad; contar con varias vías de contacto con el cliente, para conocer su

percepción del servicio como sugerencias, quejas o reclamos.

e. Cortesía; mantener una buena educación y un correcto comportamiento para

cautivar al cliente.

f. Profesionalismo; se refiere a las destrezas necesarias y el conocimiento de la

ejecución del servicio por parte de todos los miembros del establecimiento.

g. Capacidad de respuesta; disponer ayuda a los clientes y brindarles un servicio

rápido y oportuno.

h. Fiabilidad; es la capacidad de la empresa de ejecutar el servicio sin contraer

problemas.

i. Elementos tangibles; se refiere a mantener en buenas condiciones las

instalaciones, y equipos de trabajo. Además se debe contar con el personal

adecuado y las herramientas de comunicación que permitan acercarse al cliente.

2.4.5 Servicio superior

El servicio superior pretende sobrepasar las expectativas del cliente para asegurar su

lealtad. Constituye la mejor forma de aumentar las ventas, ya que busca hacerse de

una clientela fiel que al tener una experiencia de servicio máximo, se convierta en

promotor del restaurante. (Fischer, 2000)

De acuerdo con el mismo Fischer (2000), entregar una atención de excelencia implica

tener una actitud de servicio que junto a la ejecución correcta de los procedimientos,

permita sobrepasar la satisfacción de las necesidades del cliente. Para brindar un

servicio superior se debe adquirir una actitud de atención. Las herramientas

primordiales son sonreír de forma natural, ser atento y cortés. Se debe cuidar el trato

con las personas y saber dar sugerencias útiles con un tono de voz agradable.

También se debe buscar las mejores respuestas para cualquier situación, a través del

sentido común.

27

2.4.6 Manual de procedimientos

Un manual es un “libro en el cual se recogen los aspectos básicos esenciales de una

materia”, que ayudan a comprender mejor el funcionamiento o proceso de algo.

(Unam, 2017)

De acuerdo con el mismo Unam (2017), un manual de procedimientos describe y

explica las actividades de una empresa. Es el documento en el cual se establecen las

funciones del personal y todo lo relacionado con sus responsabilidades y tareas. El

objetivo de un manual de procedimientos es ayudar en la inducción del nuevo personal,

permitiendo una buena coordinación entre colaboradores.

2.4.7 Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso, el cual ofrece una

descripción visual de las actividades y la secuencia entre ellas con el fin de facilitar la

comprensión de cada actividad. Se compone por diferentes pasos, los cuales se

representan por un símbolo diferente y se unen con flechas que indican la dirección del

proceso. (Aiteco, 2017)

Según el mismo Aiteco (2017), el flujograma permite definir los límites de un proceso,

facilita la identificación de los clientes, proporciona un método de comunicación eficaz y

ayuda a establecer mecanismos de control.

A continuación se muestra un diagrama de flujo que representa el proceso del servicio

en restaurantes.

28

Atención al cliente en un restaurante

Heard County Parks & Recreation, 2017. Plan de negocios para la creación de un restaurante en la

ciudad de puebla. México. 25 de septiembre de 2017. De: https://image.slidesharecdn.com/ejemplo-plan-

negocios-restaurante-161207154458/95/ejemplo-de-un-plan-de-negocios-de-un-restaurante-35-

638.jpg?cb=1481125590

29

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

En los siguientes párrafos se explicarán los métodos utilizados de acuerdo al tipo de

investigación realizada, con el fin de alcanzar los objetivos planteados, haciendo

mención del universo y muestra que se tomaron para llevar a cabo la investigación de

campo.

3.1 Tipo de investigación

Para el desarrollo de la investigación se utilizó el método descriptivo, el cual consiste

en proporcionar las características de un objeto de estudio. En la presente tesis se

empleó para describir el servicio al cliente en restaurantes y determinar cómo se puede

mejorar mediante un manual de procedimientos.

3.2 Técnicas de investigación

Como parte de la investigación documental se consultaron fuentes confiables para

determinar los aspectos importantes a tomar en cuenta para brindar un buen servicio al

cliente en restaurantes.

También se definieron conceptos básicos para la investigación de campo, para la cual

se realizó una encuesta a los clientes para evaluar el desempeño de los empleados al

momento del servicio. Finalmente, para poder establecer si los procedimientos que se

llevan a cabo son correctos se aplicó una cédula de evaluación, la cual midió las

características del área estudiada para realizar un diagnóstico de los procedimientos

actuales.

30

3.3 Universo

Según Ludewig (2017), el universo es un conjunto de elementos que puede ser finito o

infinito. Para el caso de la encuesta el universo son los clientes, y para la cédula de

evaluación es el área del comedor.

3.4 Muestra

De acuerdo con la misma Ludewig (2017), la muestra es una parte representativa del

universo. Para la presente investigación se tomó una muestra de 100 personas

mayores de edad para llevar a cabo la encuesta.

Tomando en cuenta que el universo de la cédula es pequeño, la muestra es igual al

universo de respectiva técnica.

3.5 Procedimiento de muestreo

Según Requena (2017) el muestreo no probabilístico es una técnica en donde los

elementos son elegidos a juicio del investigador. Se utiliza “cuando se deben hacer

pruebas preliminares de cuestionario u obtener información en forma rápida”. (Pérez,

2017, pág. 5)

En la presente tesis se utilizó el muestreo no probabilístico de conveniencia para

proporcionar un cuestionario a los clientes en los horarios que más se adecuaran a la

disponibilidad de la entrevistadora.

31

3.6 Presentación de resultados

3.6.1 Cédula de evaluación

Área o proceso evaluado

Área: Operativa del comedor Fecha: Octubre 2017

Comentarios: Responsables:

Hay tres personas en el área operativa, las cuales se

encargan del servicio de mesas y atención al cliente.

Noé Cordón

Edwin Pérez

Rosa Hernández

Evaluación Diagnóstico Hechos sobresalientes

Responsabilidades y

tareas

Los meseros no cuentan con un cronograma de actividades.

No se lleva un orden de

las tareas que se deben

realizar, por lo que

muchas actividades no

se realizan o se hacen a

medias.

Los meseros olvidan cuáles son sus responsabilidades y tareas.

Se les hace saber a los meseros de sus responsabilidades y tareas cuando son contratados.

Las actividades se llevan a cabo sin estándares.

Los meseros no cuentan con un manual de procedimientos para realizar sus tareas.

No existe distribución del trabajo, ya que los meseros no tienen asignadas las tareas.

Servicio al cliente Los meseros no reciben una capacitación para el servicio al cliente.

La atención al cliente se

ve descuidada en el

servicio de mesas,

ocasionando que los

pedidos se retrasen.

Los meseros hacen uso del celular durante el servicio.

Los meseros descuidan su puesto de trabajo durante el servicio.

32

3.6.2 Encuesta

Datos generales (caracterización)

Fuente: Investigación de campo Muestra: 100 personas

De los encuestados, 58% son hombres y 42% son mujeres.


De los encuestados, 29% tienen entre 46 y 55 años, 21% entre 56 y 65 años, 19% más

de 65 años, 17% entre 36 y 45 años, 8% entre 25 y 35 años y 6% entre 18 y 24 años.

42%

58%

Sexo

Femenino

Masculino

6% 8%

17%

29%

21%

19%

Edad

18-24

25-35

36-45

46-55

56-65

Más de 65

33

Pregunta No. 1


De los encuestados, 65% calificó la atención al cliente como excelente, 28% como muy

bueno, 7% como regular y nadie la calificó como deficiente.

Pregunta No. 2


De los encuestados, 66% consideró la habilidad del mesero para responder dudas

como excelente, 34% como muy bueno y ninguna persona encuestada calificó la

habilidad del mesero como regular o deficiente.

65%

28%

7% 0%

¿Cómo califica la atención al cliente?

Excelente

Muy Bueno

Regular

Deficiente

66%

34%

0% 0%

¿Cómo considera la habilidad del mesero para responder sus

dudas?

Excelente

Muy Bueno

Regular

Deficiente

34

Pregunta No. 3


De los encuestados, 75% quedó muy satisfecho con la atención recibida, 25% quedó

satisfecho y nadie quedó insatisfecho.

Pregunta No. 4


De los encuestados, el 100% volvería al restaurante basándose en el servicio.

75%

25%

0%

¿Qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?

Muy Satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

100%

0%

Basándose en el servicio, ¿volvería al restaurante?

Sí

No

35

Pregunta No. 5


De los encuestados, 96% no tuvo inconvenientes durante su visita y el 4% sí presentó

algún inconveniente.

3.7 Análisis de resultados

En la cédula de evaluación se observó que el servicio al cliente es deficiente, debido a

que las tareas y responsabilidades asignadas no se realizan correctamente, así como

la falta de atención y el descuido del puesto de trabajo a la hora del servicio. Sin

embargo la encuesta que se brindó a los comensales para evaluar el servicio al cliente,

demostró lo contrario dando como resultado una buena calificación al servicio brindado.

También se observó que todos los comensales, incluyendo aquellos que tuvieron algún

inconveniente o que consideraron su servicio como regular, afirmaron que visitarían el

establecimiento de nuevo basándose en el servicio.

4%

96%

¿Tuvo algún inconveniente durante su visita?

Sí

No

36

La discrepancia entre la cédula de evaluación y la encuesta se debe posiblemente a

que la cultura guatemalteca no es del todo honesta cuando se debe criticar a otra

persona. Tomando en cuenta esto, se observó que los clientes buscan el restaurante

por la comida y no por el servicio, dejando a este último en segundo plano. Sin

embargo el restaurante podría presentar en el futuro un decrecimiento en la clientela si

no mejora el servicio.

37

CAPÍTULO IV

4. Manual de Procedimientos de Servicio al Cliente para el Restaurante La

Mezquita de la ciudad de Guatemala

38

Propuesta

De acuerdo al análisis realizado en el área del comedor y referente a las diversas

actividades para llevar a cabo el servicio del restaurante, se establecen procedimientos

para mejorar el servicio al cliente del restaurante La Mezquita, nombrando a los

responsables que deberán realizar las tareas estipuladas con el objetivo de alcanzar un

servicio superior.

Antecedentes

Es un restaurante de comida española que nació en las entrañas de la Asociación

Española de Beneficencia a partir de 1950, cuando se proveía atención y servicios

solamente a los asociados. En 1960 la Junta Directiva hace contacto con Manuel

Domínguez, con quien acuerda la necesidad de su persona para administrar la casa

sede con el objetivo de tener servicios de alimentación y esparcimiento para los

asociados. Posteriormente, la institución siguió su crecimiento y año con año aumentó

el volumen de personas que visitaban ésta casa. En el año 1991, la Junta Directiva,

ejecutó el proyecto de remodelar la casa para que funcionara un restaurante de

carácter español que pudiese recibir la visita de todo comensal que así lo deseara.

Nació allí la idea decorativa y el nombre Restaurante La Mezquita, haciendo una

pequeña alusión a los arcos de la Mezquita de Córdoba en España. En septiembre de

2004 el restaurante fue seleccionado para recibir el XXIX Premio Internacional de

Hostelería, Hotelería y Gastronomía, auspiciado por Travel Group International, con

sede en Madrid. El restaurante está ubicado en la 6ta Av. A 14-68 zona 1. El horario de

atención es de lunes a viernes 12:00-22:00 y sábado a domingo 12:00-17:00 horas.

Misión

Integrar a la familia española-guatemalteca, preservando la tradición de la cultura

española a través de su gastronomía.

39

Visión

Ser el lugar de reunión preferido para eventos y recreación de las familias,

brindándoles servicios de primera calidad para la plena satisfacción del cliente.

Objetivos

General: Dar a conocer a los guatemaltecos la cultura española a través de su

gastronomía.

Específico: Hacer más popular el restaurante a través de las recomendaciones de los

clientes.

Organigrama

40

Descripción del área evaluada

El restaurante La Mezquita tiene una capacidad de 80 comensales, distribuido en 20

mesas. Cuenta con una decoración árabe-española que consta principalmente por

arcos y columnas. La entrada principal no es apta para personas con discapacidad

motriz y no posee un área de espera. Además del salón comedor, el restaurante cuenta

con un salón para eventos con una capacidad para 60 personas, el cual se atiende con

el mismo personal en planilla. El área evaluada se encuentra en condiciones aptas para

el servicio. Sin embargo, se observó que la barra, columnas y cuadros que forman

parte de la decoración presentan residuos de polvo y suciedad.

Descripción y perfil de puestos

Restaurante La Mezquita

Fecha de

elaboración Octubre 2017

Departamento Comedor

Descripción Técnica de Puesto

Gerente de A y B Nomenclatura RLM-P2

Identificación y relaciones

A) Identificación

1. Nombre del puesto: gerente de A y B

2. Número de plazas: 1

3. Ubicación: 6ta Av. A 14-68 zona 1

4. Tipo de contratación: planilla

5. Ámbito de operación: administrativo

B) Relaciones de autoridad

1. Jefe inmediato: gerente general.

2. Subordinados directos: meseros, cocineras, personal de mantenimiento y

limpieza.

3. Dependencia funcional: meseros y cocineros.

41

Propósito del puesto

Coordinar y supervisar las actividades que se deben realizar antes, durante y

después del servicio.

Funciones generales

Asignar tareas y responsabilidades, definiendo directrices y procedimientos de

trabajo.

Funciones específicas

Realizar presupuesto de alimentos y bebidas e inventarios.

Monitorear el nivel de servicio.

Responsabilidad

Realizar cobros durante el servicio.

Realizar compras y pagos a proveedores.

Comunicación

1. Ascendente: gerente general.

2. Descendente: meseros, cocineras, personal de mantenimiento y limpieza.

3. Externa: clientes y proveedores.

Especificaciones del puesto

1. Educación: título en administración de empresas o de hotelería y restaurantes.

2. Conocimientos: gestión de hostelería y servicio. 3. Experiencia: 3 años de experiencia. 4. Habilidades: matemáticas y toma de decisiones. 5. Destrezas: elaboración de facturas. 6. Actitudes: liderazgo, disciplina y respeto. 7. Otros conocimientos: inglés avanzado.

Elaboró

Priscila Saldaña

Revisó

Licda. Linda García

Autorizó

Licda. Mahli Palma

42

Restaurante La Mezquita

Fecha de

elaboración Octubre 2017

Departamento Comedor

Descripción Técnica de Puesto

Mesero Nomenclatura RLM-P3

Identificación y relaciones

A) Identificación 1. Nombre del puesto: mesero 2. Número de plazas: 3 3. Ubicación: 6ta Av. A 14-68 zona 1

4. Tipo de contratación: planilla

5. Ámbito de operación: operativo

B) Relaciones de autoridad

1. Jefe inmediato: gerente de A y B. 2. Dependencia funcional: cocineras y gerente de A y B.

Propósito del puesto

Realizar las funciones asignadas para llevar a cabo el servicio en el restaurante.

Funciones generales

Servicio de mesas.

Funciones específicas

Montaje y limpieza de mesas, limpieza de sillas, limpieza de barra, envolver

cubiertos, doblar servilletas, preparación de bebidas, servicio de vinos, lavar

cristalería y llenar frigoríficos.

Responsabilidad

Ordenar y limpiar bodega.

Comunicación

1. Ascendente: gerente de A y B. 2. Horizontal: cocineras, personal de mantenimiento y de limpieza. 3. Externa: clientes.

43

Especificaciones del puesto

1. Educación: secundaria. 2. Conocimientos: básicos de atención al cliente. 3. Experiencia: 2 años de experiencia. 4. Habilidades: descorche de botellas. 5. Destrezas: manejo de charolas. 6. Actitudes: responsabilidad, puntualidad y respeto. 7. Otros conocimientos: uso de cafetera industrial.

Elaboró

Priscila Saldaña

Revisó

Licda. Linda García

Autorizó

Licda. Mahli Palma

44

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL RESTAURANTE LA MEZQUITA DE LA CIUDAD DE

GUATEMALA

Preparado por Priscila Saldaña Revisado por Licda. Linda García Autorizado por Licda. Mahli Palma

Nomenclatura RLM-1 Departamento Comedor Fecha de elaboración Octubre 2017

Procedimiento: Bienvenida al cliente

BIENVENIDA AL CLIENTE

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de bienvenida al cliente con el fin de brindar un servicio amable

y cortés al cliente.

2. Alcance

Aplica a los meseros del Restaurante La Mezquita cuando entra un cliente al

establecimiento

3. Referencias

Diagrama de flujo RLM-D1

4. Responsabilidad

4.1 Es responsabilidad de los meseros llevar a cabo este procedimiento cada vez que

ingrese un cliente al restaurante.

4.2 Es responsabilidad del gerente de A y B supervisar el cumplimiento del

procedimiento.

5. Acciones

5.1 Abra la puerta y sosténgala hasta que el cliente entre.

5.2 Mantenga una sonrisa en su rostro.

45

5.3 De las buenas tardes al cliente con un tono cortés.

5.4 Ubique al cliente en una mesa acorde al número de comensales.

6. Definiciones

Estándar: actividad o proceso que ha sido previamente establecido.

7. Modificaciones

En caso de contratar hostess, esta función queda a su cargo.

8. Distribución

Área del comedor.

Manual de Procedimientos de Servicio al Cliente.

9. Diagrama de flujo


46




GUATEMALA



Procedimiento: Colocación de carta

COLOCACIÓN DE CARTA

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de colocación de carta como una estrategia de venta con el fin

de que el cliente conozca los platillos más relevantes del restaurante.

2. Alcance

Aplica a los meseros del Restaurante La Mezquita.

3. Referencias

Procedimiento RLM-1


4. Responsabilidad

4.1 Es responsabilidad de los meseros llevar a cabo este procedimiento cada vez que el

cliente se siente en la mesa.


procedimiento.

5. Acciones

5.1 Coloque la carta por el lado derecho del cliente.

5.2 Informe al cliente sobre las promociones y platillos de temporada.

47

5.3 Informe al cliente sobre los platillos agotados si los hubiera.

5.4 Sugiera un vino para maridar con la comida del cliente.

6. Definiciones


Maridaje: proceso de casar un alimento con un tipo de vino determinado.

7. Modificaciones

En caso de contratar hostess, esta función queda a su cargo.

8. Distribución

Área del comedor.




48




GUATEMALA



Procedimiento: Toma de orden

TOMA DE ORDEN

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de toma de orden con el fin de optimizar la producción en

cocina y minimizar las quejas o reclamos en el servicio.

2. Alcance

Aplica a los meseros del Restaurante La Mezquita.

3. Referencias

Procedimiento RLM-2


4. Responsabilidad

4.1 Es responsabilidad de los meseros llevar a cabo este procedimiento después de

hayan pasado 5 minutos desde que se colocó la carta o cuando el cliente lo desee.


procedimiento.

5. Acciones

5.1 Pregunte al cliente si está listo para ordenar.

5.2 En caso de que el cliente no esté listo, retírese cortésmente.

49

5.3 En caso de que el cliente esté listo, anote la orden empezando por los aperitivos,

entradas, platos fuertes y bebidas sucesivamente.

5.4 Informe al cliente sobre ingredientes específicos como mariscos o frutos secos.

5.5 Si existe alguna restricción alimenticia, anote la modificación del platillo.

5.6 Retire la carta.

6. Definiciones


7. Modificaciones

“No aplica”

8. Distribución

Área del comedor.




50




GUATEMALA



Procedimiento: Servicio de bebidas

SERVICIO DE BEBIDAS

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de servicio de bebidas con el fin de brindar un servicio superior

al cliente.

2. Alcance

Aplica a los meseros del Restaurante La Mezquita cuando el cliente pide bebidas.

3. Referencias

Procedimiento RLM-3


4. Responsabilidad


se presente una bebida al comensal.


procedimiento.

5. Acciones

5.1 Lleve las bebidas a la mesa.

5.2 Sirva la bebida por el lado derecho del cliente, si la bebida no es vino.

51

5.3 En caso de que el cliente haya ordenado vino, coloque las copas del lado derecho

del cliente.

5.4 Presente el vino al cliente, mostrando la etiqueta.

5.5 Descorche el vino y sirva un sorbo para que lo deguste el cliente.

5.6 Sirva la copa y deje la botella en la mesa.

6. Definiciones


Sorbo: porción de líquido que se bebe de una sola vez.

7. Modificaciones

“No aplica”

8. Distribución

Área del comedor.




52




GUATEMALA



Procedimiento: Servicio de alimentos

SERVICIO DE ALIMENTOS

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de servicio de alimentos con el fin de brindar un servicio

superior al cliente.

2. Alcance

Aplica a los meseros del Restaurante La Mezquita cuando el cliente pide alimentos

3. Referencias

Procedimiento RLM-4


4. Responsabilidad


se presente un platillo al comensal.


procedimiento.

5. Acciones

5.1 Sirva el platillo por el lado derecho del cliente.

5.2 En caso de que hayan más comensales en la mesa, sirva según las agujas del reloj.

53

5.3 Cuide que la presentación del plato quede siempre frente al comensal.

5.4 Antes de retirarse, pregunte al cliente si necesita algo más.

5.5 Si el cliente desea algo más, bríndeselo y retírese cortésmente.

6. Definiciones


7. Modificaciones

“No aplica”

8. Distribución

Área del comedor.




54




GUATEMALA



Procedimiento: Presentación de la cuenta

PRESENTACIÓN DE LA CUENTA

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de presentación de la cuenta con el objetivo de evitar

incidentes.

2. Alcance

Aplica a los meseros y gerente del Restaurante La Mezquita.

3. Referencias

Procedimiento RLM-5


4. Responsabilidad

4.1 Es responsabilidad de los meseros llevar a cabo este procedimiento cada vez que el

cliente pida la cuenta.

4.2 Es responsabilidad del gerente de A y B revisar la cuenta y supervisar el

cumplimiento del procedimiento.

5. Acciones

5.1 Presente la cuenta previamente revisada por el gerente.

5.2 Informe al cliente que se acepta solamente pago en efectivo.

55

5.3 Pregunte cortésmente por los datos para la factura y bríndele un lapicero.

5.4 Pregunte si puede retirar el pago.

5.5 Lleve el pago a caja.

5.6 Espere a que el gerente realice el cobro y la factura.

5.7 Lleve la factura al cliente.

5.8 Agradezca al cliente por su visita.

6. Definiciones


7. Modificaciones

“No aplica”

8. Distribución

Área del comedor.




56




GUATEMALA



Procedimiento: Atención en caso de queja o reclamo

ATENCIÓN EN CASO DE QUEJA O RECLAMO

1. Objetivo

Estandarizar el proceso de atención en caso de queja o reclamo para satisfacer y/o

recompensar al cliente con el objetivo de ganar su fidelidad hacia el restaurante.

2. Alcance

Aplica a los meseros y gerentes del Restaurante La Mezquita.

3. Referencias


4. Responsabilidad


se presente un caso de queja o reclamo.


procedimiento y atender personalmente al cliente si la situación lo requiere.

5. Acciones

5.1 Pregunte al cliente cuál fue el problema que se presentó.

5.2 Ofrezca una sincera disculpa y en base a la situación verifique si puede continuar

con el proceso sin ayuda del gerente.

57

5.3 Si continua con el proceso, ofrezca una cortesía.

5.4 Verifique la satisfacción del cliente.

5.5 Haga saber de la situación al gerente de A y B.

6. Definiciones


7. Modificaciones

“No aplica”

8. Distribución

Área del comedor.




58

CONCLUSIONES

Para establecer el presente manual de servicio al cliente se realizó una

investigación para determinar los aspectos más importantes que se deben tomar

en cuenta en el servicio al cliente, así mismo se consultaron manuales de

procedimientos para considerar los puntos que se deben incluir en estos.

Se determinó por medio de una evaluación que el servicio al cliente del

restaurante cuenta con deficiencias por la falta de capacitación y supervisión que

se le proporciona a los meseros, sin embargo los clientes consideran que el

servicio es satisfactorio.

Las responsabilidades y tareas que los meseros deben desempeñar es el

servicio de mesas, limpieza del área de servicio, preparación de mise en place

del comedor y limpieza de la bodega.

Los procesos que se deben seguir para solucionar posibles problemas y mejorar

el servicio al cliente están contenidos en el presente manual para ser

implementados por los meseros y la gerencia.

59

RECOMENDACIONES

Se recomienda al restaurante La Mezquita:

Implementar el presente manual de servicio al cliente para estandarizar los

procedimientos con el fin de brindar un servicio uniforme y constante.

Asignar recursos económicos y de tiempo para la creación de un programa de

capacitación e inducción del personal de servicio, que permita mejorar su

desempeño y que oriente al futuro personal contratado.

Diseñar un cronograma de actividades en donde se estipulen las tareas y

responsabilidades de los meseros para garantizar la realización de las mismas.

Crear y establecer políticas de acción en caso de problemas durante el servicio y

hacer visibles estas para futuras referencias de los empleados.

Se recomienda a los estudiantes de la Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía de

la Universidad Mariano Gálvez:

Elaborar un manual de procedimientos para la estandarización de actividades de

la cocina del restaurante La Mezquita.

60

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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del Detalle.

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de Restaurante-Bar. México D.F.: Limusa, S.A.

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su importancia. Recuperado el 2017, de Crece Negocios:

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21. Unam. (2017). Manual de Procedimientos. Recuperado el 2017, de

http://www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseno/info/6/1.htm

64

ANEXOS

65

Instrumento de recolección de datos

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Administración en Hotelería, Turismo y Gastronomía

Encuesta

Para el desarrollo de la investigación se necesita de su amable colaboración. Sus

respuestas serán de carácter anónimo, por lo tanto se le solicita contestar con la mayor

sinceridad posible. Muchas gracias.

Instrucciones.

· Lea cuidadosamente cada una de las preguntas.

· Encierre en un círculo la opción más apropiada según su criterio.

· Conteste todas las preguntas formuladas.

Sexo

Masculino Femenino

Edad

18-24 25-35 36-45 46-55 56-65 Más de 65

1. ¿Cómo califica la atención al cliente?

Excelente Muy Bueno Regular Deficiente

2. ¿Cómo considera la habilidad del mesero para responder sus dudas?

Excelente Muy Bueno Regular Deficiente

66

3. ¿Qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?

Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho

4. Basándose en el servicio, ¿volvería al restaurante?

Sí No

5. ¿Tuvo algún inconveniente durante su visita?

Sí No

6. Si su respuesta fue sí ¿cómo lo solucionó el personal?

_______________________________________________________

_______________________________________________________

Formato para Proyecto de Tesis

1. Datos personales y académicos

Nombre del alumno Carné

Sara Priscila Saldaña Domínguez 2225-14-111

Carrera: Jornada

Licenciatura en Administración de Hotelería, Turismo y

Gastronomía Diaria matutina

E-mail. Sección

67

2. El tema de investigación

Investigación de herramientas referentes al servicio al cliente para la implementación

de un manual de procedimientos para meseros del restaurante La Mezquita.

3. Antecedentes

A continuación se hará una revisión de tres estudios enfocados en el abordaje del

servicio al cliente en restaurantes de la Ciudad Capital. Primeramente, se hará mención

de un estudio desarrollado en Chile vinculado con el mejoramiento y desarrollo del

servicio para la creación de experiencias positivas.

Seguidamente, se expondrá un segundo estudio realizado en España que trata acerca

de las buenas prácticas en atención al cliente para la capacitación del personal. Por

último, se tendrá en cuenta un tercer estudio desarrollado en Guatemala y relacionado

con el servicio al cliente en los restaurantes ubicados en la cabecera municipal de

Jutiapa.

3.1 Juntos Podemos

Con el objetivo de alcanzar la excelencia en el servicio, Fischer (2000) se planteó

adoptar una estrategia integral de mejoramiento y desarrollo del servicio, en la cual el

entrenamiento del personal de los distintos equipos de trabajo se constituye en la

principal herramienta de servicio en la hostelería.

[email protected] B

Dirección y Teléfono Centro Universitario

5ta Av. B 11-08 Residenciales Catalina, zona 6 Villa Nueva

5923-7149/6631-0147

Anexo 2

mailto:[email protected]

68

Para lograr el objetivo anterior, el mismo Fischer (2000) desarrolló un manual de

servicio para hoteles y restaurantes, el cual propone fabricar experiencias que provean

sensaciones y recuerdos que resulten interesantes e innovadoras, basándose en el

concepto del restaurante y su público objetivo.

A partir de la metodología expuesta, concluyó analizar el actual nivel de servicio, a

modo de identificar aspectos en los que se debe intervenir para su mejora, para

determinar cómo hacerlo en forma sustentable y proceder a implementar las

estrategias y evaluar los resultados. (Fischer, 2000)

3.2 Buenas prácticas para la atención al cliente

Con el objetivo de facilitar que las empresas y servicios, que se relacionan con el

visitante de un destino español, dispongan de un documento explicativo de las

principales buenas prácticas en atención al cliente, Anfitriones Turismo (2009) expuso

un manual que forma parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del

Sistema de Calidad Turístico Español [SCTE] Capital Humano.

De acuerdo con Anfitriones Turismo (2009) se empleó un cuestionario de

autodiagnóstico mediante el cual facilita el que una empresa o servicio pueda detectar

carencia en atención al cliente y de este modo poder usar de forma eficiente las demás

herramientas desarrolladas para la mejora de la atención al cliente y fomento de la

cultura del detalle.

A partir de la metodología expuesta, se concluyó que se deben seguir diez reglas

principales de la atención al cliente en restaurantes, para la capacitación del personal

que tiene contacto directo con los clientes. (Anfitriones Turismo, 2009)

69

3.3 El servicio al cliente en los restaurantes de Jutiapa

Mendoza (2015) se planteó el objetivo de determinar cómo brindan el servicio al cliente

en los restaurantes ubicados en la cabecera municipal de Jutiapa, tomando en cuenta

un plan de capacitación orientado a mejorar el servicio mediante la práctica en los

diferentes métodos y estrategias para lograr una mayor calidad.

Para lograr el objetivo anterior, Mendoza (2015) hizo uso de la aplicación de un diseño

descriptivo e instrumentos para la recolección de la información, en la cual se procedió

al diseño y estructuración de tres cuestionarios, uno dirigido a 13 propietarios y cuatro

administradores, otro dirigido a 49 colaboradores y el último a 185 clientes.

A partir de la metodología expuesta, se concluyó que es necesario brindar un servicio

al cliente de calidad, para alcanzar su satisfacción total y beneficiar a los restaurantes

a través de la retención y captación de clientes. (Mendoza, 2015)

4. Justificación

El cliente es el centro de toda la actividad de las empresas que se dedican a la

atención de comensales. De hecho, el comensal moderno ha cambiado paradigmas

dentro de los restaurantes, en donde ya no basta con brindar un buen servicio. Por lo

tanto, es necesario establecer un vínculo directo con el cliente, en que se brinden

sensaciones y experiencias que le hagan repetir su visita una y otra vez.

Hoy en día el cliente busca sentirse individualizado, en donde sus exigencias son

tomadas en cuenta. Si el precio de los platos del menú de un restaurante no es

negociable, tampoco un comensal estará dispuesto a negociar el excelente servicio que

busca obtener en un establecimiento de alimentos y bebidas. (Hosteleria News, 2015)

70

Existe una serie de normas de obligado cumplimiento para las personas que se

dedican a la profesión de servicio al cliente en restauración. Se debe contar con

aptitudes físicas, profesionales, intelectuales y morales para brindar un buen servicio.

Así mismo, es importante la coordinación del personal, a fin de que pueda prestarse un

servicio con el máximo detalle. (Denia, Guerrero, Jiménez, & Baliesteros, 2012)

En Guatemala el 25% de la población come en restaurantes, prefiriendo los locales de

comida rápida. Según una encuesta de la firma Millward Brow, 76 de cada 100

guatemaltecos prefiere la comida rápida al elegir entre sus opciones de restaurantes. El

estudio supervisado por Christian Andrés, gerente de servicio al cliente de Millward

Brow, concluyó que el 19% prefiere los restaurantes casuales, 7% los gourmet y el

resto se divide entre comedores (27%), carretas de comida (17%), ventas en la calle

(12%) y otras opciones (17%); siendo el tiempo de almuerzo el de mayor incidencia de

consumo. De acuerdo con la investigación, el segmento de los restaurantes informales

está tomando relevancia y empieza a posicionarse como una competencia seria. Esto

se debe a que la lucha no solo es por precios, sino se observa una tendencia a buscar

cercanía, comodidad y calidad. (Dardón, 2015)

Dardón (2015) concluyó que el servicio no satisface las expectativas de los usuarios,

debido a la falta de calidad en el servicio, demoras en tiempos de espera y fallas en la

atención al cliente.

Debido a la situación planteada con anterioridad, se han determinado los factores que

inciden a la falta de calidad de servicio en los restaurantes de Guatemala, tales como el

aumento de los restaurantes informales; la falta de aptitudes del personal; y el

comportamiento inadecuado hacia el cliente, compañeros y superiores. (Mendoza,

2015)

71

El no tomar medidas preventivas puede llegar a ocasionar la pérdida de clientes

frecuentes y potenciales, así como no poder establecer vínculos de relaciones a largo

plazo con los clientes que garanticen su fidelización. Otra consecuencia que se puede

presentar, es la imagen negativa del restaurante que se genera a raíz de la mala

publicidad de boca en boca. (Fischer, 2000)

Dentro de este contexto y de acuerdo a fuentes primarias, el Restaurante La Mezquita

ubicado en la zona 1 de la Ciudad Capital, se formó en 1950 como una sede de

recreación y restauración de la Asociación Española de Beneficencia. Durante las

siguientes décadas, la sede social fue administrada temporalmente por varias

personas, quienes proveían atención y servicios exclusivamente a los asociados. A

partir de 1991, la Junta Directiva remodeló la casa para que funcionara un restaurante

de carácter español que pudiese recibir la visita de todo comensal que así lo deseara.

(Domínguez, 2017)

4.1 Planteamiento del problema

Hoy en día, el restaurante mantiene algunas prácticas de servicio de muchos años

atrás, siendo la falta de estandarización y procedimientos la que mayor persiste.

Teniendo en cuenta la justificación anterior, surge la siguiente interrogante: ¿De qué

manera un manual de procedimientos podría mejorar el servicio al cliente en el

restaurante La Mezquita?

5. Alcances y límites

5.1 Alcances


72

a. Permitirá que la gerencia del restaurante La Mezquita brinde una

capacitación formal a los actuales y futuros trabajadores que ingresen para el

puesto de mesero.

b. Brindará un manual de capacitación para meseros presentando los procesos

y reglas a seguir para brindar un buen servicio al cliente.

c. Proporcionará un análisis del servicio que es proporcionado por parte del

personal del restaurante La Mezquita.

d. Contemplará los aspectos a tomar en cuenta en caso de quejas o reclamos.

e. Expondrá las técnicas de ventas adecuadas para asegurar la lealtad de los

clientes.

5.2 Límites


a. No expondrá los procesos que deben llevarse a cabo en el área de cocina.

b. No pretende que se llegue a un acuerdo con la gerencia del restaurante La

Mezquita para que este proyecto se lleve a cabo.

c. No contiene un cronograma de actividades de las responsabilidades y tareas

que deben realizar los empleados.

d. No llevará un seguimiento a futuro de las prácticas expuestas.

e. No proporcionará una guía de información del entorno geográfico del destino

en el que se ubica el restaurante.

6. Objetivos

6.1 Objetivo general

a. Determinar qué aspectos deben considerarse para la formulación de un

manual de procedimientos de servicio al cliente para el restaurante La

Mezquita de la Ciudad de Guatemala.

73

6.2 Objetivos específicos

a. Analizar el servicio al cliente proporcionado por parte del personal del

restaurante La Mezquita.

b. Definir las responsabilidades y tareas que se deben llevar a cabo por los

meseros.

c. Determinar los procesos a seguir en diferentes escenarios para buscar

soluciones a posibles problemas en el servicio al cliente.

7. Título del PF propuesto

Manual de Procedimientos de Servicio al Cliente para el Restaurante La Mezquita de la

Ciudad de Guatemala.

8. Guión/Índice que se seguirá en el PF

A continuación se presenta un índice preliminar que estará sujeto a cambios durante el

desarrollo del proyecto y que quedará a criterio del revisor.

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

1 MARCO CONTEXTUAL

2 Tema de Investigación

2.1 Antecedentes

2.1.1 Juntos Podemos, Manual de Servicio para Restaurantes

2.1.2 Prácticas para el Servicio al Cliente

2.1.3 Servicio al Cliente en Restaurantes de Jutiapa

74

2.2 Justificación

2.3 Planteamiento del Problema

2.4 Alcances y Límites

2.4.1 Alcances

2.4.2 Límites

3 Objetivos

3.1 Objetivo General

3.2 Objetivos Específicos

CAPÍTULO II

4 MARCO TEÓRICO

4.1 Teoría administrativa

4.2 Teoría del servicio al cliente

4.2.1 Evolución del servicio al cliente

4.2.2 Características del servicio al cliente

4.2.3 Elementos del servicio al cliente

4.2.4 Índices de satisfacción al cliente

4.2.5 Importancia del servicio al cliente

4.2.6 Cliente

4.2.7 Tipos de clientes

4.3 Restaurante

4.3.1 Tipos de restaurantes

75

4.3.2 Equipo

4.3.3 Personal

4.3.4 Mesero

4.3.5 Perfil y descripción de puesto

4.3.6 Normas de conducta

4.3.7 Normas de higiene personal

4.3.8 Normas de uniformidad

4.4 Servicio al cliente en la restauración

4.4.1 Reglas de tratamiento hacia el cliente

4.4.2 Reglas de tratamiento hacia los compañeros y superiores

4.4.3 Reglas de tratamiento hacia la empresa

4.4.4 Componentes básicos del buen servicio

4.4.5 Servicio superior

4.5 Manual

4.5.1 Procedimiento estándar

4.5.2 Diagrama de flujo

CAPÍTULO III

5 MARCO METODOLÓGICO

5.1 Método

5.2 Tipo de investigación

5.3 Instrumento

76

5.4 Presentación de resultados

5.7 Análisis e Interpretación de Resultados

CAPÍTULO IV

6 PROPUESTA

6.1 Objetivo

6.2 Alcance

9. Resolución (por parte de Comisión Académica)

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA …capacitación formal a los actuales y futuros...

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