UNIVERSIDAD ESTATAL SANTIAGO DE GUAYAQUIL FACULTAD...
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UNIVERSIDAD ESTATAL SANTIAGO DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL FACSO PROYECTO DE TITULACIÓN TEMA ESTUDIO DE UTILIZACIÓN DE MENSAJERÍA MULTIPLATAFORMA COMO HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN TELCONET S.A AUTORA CLAUDIA MARCELA ROJAS CÁRDENAS TUTOR LIC. DENNIS CHANG PAPPE MSc. GUAYAQUIL – ECUADOR 2015
Transcript of UNIVERSIDAD ESTATAL SANTIAGO DE GUAYAQUIL FACULTAD...
UNIVERSIDAD ESTATAL SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
FACSO
PROYECTO DE TITULACIÓN
TEMA
ESTUDIO DE UTILIZACIÓN DE MENSAJERÍA MULTIPLATAFORMA COMO
HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN
TELCONET S.A
AUTORA
CLAUDIA MARCELA ROJAS CÁRDENAS
TUTOR
LIC. DENNIS CHANG PAPPE MSc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2015
III
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO de tesis
TITULO Y SUBTITULO: Estudio de utilización de Mensajería Multiplataforma como
herramienta para mejorar la comunicación organizacional en Telconet S.A
AUTOR/ES:
Claudia Marcela Rojas Cárdenas
REVISORES:
Lic. Dennis Chang Pappe Msc
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD ESTATAL SANTIAGO DE
GUAYAQUIL
FACULTAD:
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA: LICENCIATURA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: NOVIEMBRE
2015
N. DE PAG(s):
ÁREAS TEMÁTICAS:
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
PALABRAS CLAVE:
MENSAJERÍA MULTIPLATAFORMA, COMUNICACIÓN INTERNA, CULTURA
ORGANIZACIONAL
RESUMEN: El uso de la tecnología, en lo que se refiere a celulares inteligentes, sistemas, redes sociales,
aplicaciones, etc. ha ido en aumento y ha trascendido, convirtiéndose en un instrumento para el desarrollo de las
comunicaciones en una empresa, permitiendo que las personas estén conectadas, se comuniquen y compartan
información de una forma rápida y oportuna, lo que constituye a las aplicaciones de MM (Mensajería
Multiplataforma) como herramienta de mediación de la solución y prevención de los conflictos en la comunicación,
mejorando así la productividad, colaboración, comunicación efectiva, que implica en los colaboradores un sentido
de pertenencia en la empresa.
N. DE REGISTRO (en base de datos): N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SÍ NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono: 2990791 E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCION: Nombre: Econ. Eduardo Romero Pincay
Teléfono: 2289400
E-mail:
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IV
CERTIFICADO DE TUTORÍA
En mi calidad de tutor de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:
CERTIFICO
Que he analizado el proyecto de titulación presentado como requisito previo a la aprobación
y desarrollo de la investigación para optar por el grado licenciada en Comunicación social.
Tutor:
Lcdo. Dennis Chang Pappe MSc.
Guayaquil Ecuador
Noviembre 2015
V
CERTIFICADO DEL LECTOR / REVISOR
En mi calidad de Lectora / Revisora de la Facultad de Comunicación Social, por el presente:
CERTIFICO
Que analizado el proyecto de titulación presentado como requisito previo a la aprobación y
desarrollo de la investigación para optar por el grado licenciada en Comunicación Social.
Lcda. María Esthela Astudillo Segovia MSc.
Docente Lectora
Guayaquil Ecuador
Noviembre 2015
VI
UNIVERSIDAD ESTATAL SANTIAGO DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ACTA DE SUSTENTACIÓN
Los miembros del tribunal:
1. Señor(a) Lcdo. (a): ………………
2. Señor(a) Lcdo. (a): ………………
3. Señor(a) Lcdo. (a): ………………
Designados por las Autoridades de la Facultad de Comunicación Social, para la recepción de
la sustentación previa a la incorporación del egresado (a):
Señor(a) (ita): ROJAS CÁRDENAS CLAUDIA MARCELA
Quien sustentó el tema: “Estudio de la utilización de Mensajería Multiplataforma como
herramienta para mejorar la Comunicación Organizacional en Telconet S.A”
Habiendo transcurrido el tiempo reglamentario para la exposición, el tribunal aprueba el
documento sustentado con las calificaciones siguientes:
Miembros del Tribunal Calificación Número Calificación Letras
Promedio
Equivalente a:
Fecha: Guayaquil, 26/11/2015
______________________ ________________________
__________________
__________________
Secretario (a) que certifica
VII
ACTA DE RESPONSABILIDAD
La responsabilidad de esta investigación, su estructura, sus principios orientadores, hechos, ideas,
así como la discusión y resultados obtenidos, corresponden exclusivamente al autor.
Guayaquil, 26 de noviembre del 2015
AUTORA
Claudia Marcela Rojas Cárdenas
VIII
AGRADECIMIENTO
A cada una de las personas que me ayudaron a cumplir esta meta.
A los que me dieron ánimo y oraron por mí. Mi familia.
A mí querido hijo, ya que él fue una de las principales inspiraciones. Tengo mucho que devolverte
hijo, principalmente los días que no pudimos vernos.
Al que merece toda gloria y toda honra.
Al que me proyectó y me dio la visión.
Al que supo guiarme en inteligencia y sabiduría.
Al que vive y reina por los siglos.
Jesucristo.
Sin Tí, no solo este trabajo, sino todo en mi vida, no tuviese tu marca, tu galardón. Gracias por darle
un sentido a mi existencia y por encaminarme a cumplir tu voluntad.
Claudia Rojas Cárdenas
IX
RECONOCIMIENTO
Me gustaría agradecer a los siguientes profesionales: Lcdo. Dennis Chang Msc, Fernando Haro,
Msc, Econ. Alexandra Massi, Eduardo Murillo, Msc. quienes con su profesionalismo y dirección
supieron guiarme para culminar mi proyecto de titulación. A todos mis compañeros, tanto de trabajo
como de mi vida, quienes formaron parte de este logro profesional.
Claudia Rojas Cárdenas
X
Índice de Contenido
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 1
Capítulo I EL PROBLEMA ......................................................................................................................... 2
1 .1 Definición del problema ......................................................................................................................... 2
1.2 Ubicación del problema en su contexto ................................................................................................... 3
1.3 Situación en conflicto .............................................................................................................................. 3
1.4 Alcance .................................................................................................................................................... 4
1.5 Relevancia/ Social ................................................................................................................................... 4
1.6 Formulación del problema ....................................................................................................................... 4
1.7 Objetivo general ...................................................................................................................................... 5
1.8 Objetivos específicos ............................................................................................................................... 5
1.9 Justificación de la investigación .............................................................................................................. 5
1.10 Hipótesis ................................................................................................................................................ 7
Capítulo II MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 8
2.1 Introducción ............................................................................................................................................. 8
2.2 Fundamentación teórica ........................................................................................................................... 9
2.2.1 Fundamentación histórica ................................................................................................................. 9
Gráfico 1.1 Dimensiones técnicas y expresivas de las nuevas tecnologías según Pérez García (1997)....... 10
Gráfico 1.2 (Miño, 2014) ...................................................................................................................... 23
2.2.2 Fundamentación epistemológica .................................................................................................... 25
2.2.3 Fundamentación legal ..................................................................................................................... 30
2.2.4 Definicion de términos ................................................................................................................... 34
Capítulo III METODOLOGÍA ................................................................................................................... 37
3.1 Métodos de la investigación .............................................................................................................. 37
3.2 Tipos de investigación ....................................................................................................................... 37
3.3 Software que se utilizará.................................................................................................................... 38
3.4 Población y muestra........................................................................................................................... 38
Gráfico 1.3 Calculo Muestral Feed Back Networks ................................................................................ 39
XI
3.5 Técnicas utilizadas en la investigación .............................................................................................. 39
3.6 Instrumentos ...................................................................................................................................... 39
3.7 Operacionalidad de las variables ....................................................................................................... 42
Capítulo IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................................................ 44
4.1 Análisis de los datos .......................................................................................................................... 44
Capítulo V PROPUESTA ......................................................................................................................... 54
5.1 Introducción ....................................................................................................................................... 54
5.2 Objetivo general ................................................................................................................................ 55
5.3 Objetivo específico ............................................................................................................................ 55
5.4 Contenido de la propuesta ................................................................................................................. 55
Taller # 1 de Comunicación integral ....................................................................................................... 56
Introducción:.............................................................................................................................................. 56
Teoría .......................................................................................................................................................... 56
Práctica ....................................................................................................................................................... 57
Objetivo ...................................................................................................................................................... 57
Alcance ....................................................................................................................................................... 57
Desarrollo ................................................................................................................................................... 57
Evaluación .................................................................................................................................................. 58
Taller # 2 Comunicación asertiva ............................................................................................................ 58
Introducción ................................................................................................................................................ 58
Teoría .......................................................................................................................................................... 59
Práctica ....................................................................................................................................................... 59
Objetivo ...................................................................................................................................................... 60
Alcance ....................................................................................................................................................... 60
Desarrollo ................................................................................................................................................... 60
Evaluación .................................................................................................................................................. 60
Taller # 3 Estrategias de comunicación efectiva a través del Whatsapp ................................................. 61
Introducción ............................................................................................................................................... 61
Teoría .......................................................................................................................................................... 61
XII
Práctica ....................................................................................................................................................... 62
Alcance ....................................................................................................................................................... 62
Desarrollo ................................................................................................................................................... 62
Evaluación .................................................................................................................................................. 63
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................................................. 64
6.1 Conclusiones.......................................................................................................................................... 64
6.2 Recomendaciones .................................................................................................................................. 65
Bibliografía .......................................................................................................................................... 66
Anexos ................................................................................................................................................ 71
Índice de gráfico
Ilustración 1 ...................................................................................................................................................................... 10
Ilustración 2 ...................................................................................................................................................................... 23
Ilustración 3 ...................................................................................................................................................................... 39
Ilustración 4 ...................................................................................................................................................................... 56
Ilustración 5 ...................................................................................................................................................................... 58
Ilustración 6 ...................................................................................................................................................................... 61
Índice de tablas
Tabla 1 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 2 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 3 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 4 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 5 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 6 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 7 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 8 ..................................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.
XIII
Resumen
Los conocimientos que están implícitos en la rama de las comunicaciones sociales buscan
involucrarse dentro de las organizaciones aportando con beneficios en lo que refiere a
comunicaciones corporativas e internas, para mejorar la calidad, imprevisión, inmediatez e
interacción entre el talento humano y que a su vez cuente con el apoyo de recursos ágiles y eficaces
que prosperen el desarrollo en una empresa.
Telconet es una empresa que posee 2000 colaboradores, y por la funcionalidad de sus
operadores surgen, como en todo lugar, problemáticas de carácter comunicacional, debido a que es
un medio donde circula información de toda índole, en especial las que tienen relación con las
asignaciones laborales de cada colaborador, estas son: reglas, normativas, consignas, disposiciones,
comentarios, aportes. Sin duda lo que más predomina en una organización es la abundancia de
información, tanto la que hay que acatar, como la que se tiene que cumplir y expresar.
El objetivo de esta tesis consiste en realizar un estudio que posiciona a la mensajería
multiplataforma1 como herramienta de contribución a la comunicación organizacional en Telconet.
Para esta investigación se analizaron los canales de comunicación ya existentes en la empresa y su
aporte, también se determinó por medio de una investigación exploratoria, cuáles eran los
departamentos que ejercían el rol de la comunicación, en la empresa y que necesidades habían
entorno al intercambio de información entre colaboradores y su interrelación.
Para este efecto mediante las técnicas de investigación utilizadas, encuestas y entrevistas, se
concluyó que los colaboradores necesitan guía y asesoramiento sobre la importancia del buen
manejo de las comunicaciones, la cultura comunicacional 2.0, y sobre las implicaciones en la
interrelación entre colaboradores dentro de una organización. Ideales que son respaldados por los
teóricos en comunicación Joan Costa y Alejandro Formanchuk.
Como propuesta de este estudio, la organización contaría con el apoyo de talleres de
comunicación integral, asertiva y estrategias de comunicación efectiva a través de las redes sociales.
PALABRAS CLAVES: mensajería multiplataforma, comunicación organizacional, cultura
organizacional 2.0.
1 Multiplataforma: es un término usado para referirse a los programas, sistemas operativos, lenguajes de
programación, u otra clase de software, que puedan funcionar en diversas plataformas.
XIV
Abstract
All the knowledge that surround social communications is trying to involve the
organizations to contribute the benefits of corporations and internal communications, to improve
quality, improvidence, immediacy and interaction in the human talent, at the same time help them
with solid resources that develop a company.
Telconet has 2000 employees, and because of the functionality of the operator they do arise
problems all the time, like in any other place, especially with communicational aspects. The reason
starts from the fact that Telconet is a place where information flows, specifically those that are
related with work assignments. There is no doubt that information is something that predominates
in a company.
The purpose of the thesis is to perform the research that defines the platform messaging as a
tool that contributes organizational communications in Telconet. For the research we analyzed the
existing communicational channels in the company and also we determinate through exploratory
research who fulfill the roles of communications, and the needs that where involved in the
information exchange between workers and their interrelation.
For this purpose through the research techniques that were used, quizzes and interviews, it was concluded
that the stakeholders2 needs were based on the guide and advice of the importance of handling
communications, the 2.0 communicational culture and the effect of having a good and healthy relationship
with the coworkers. This ideals were backed from the communicational experts Joan Costa and Alejandro
Formanchuk.
KEYWORDS: plataform messaging, organizational communications, 2.0 communicational culture.
Revisado por:
Yana Inzhivotkina
Docente-traductora
Ced. 0959126475
2 Stakeholders: a person, group or organization that has interest or concern in an organization.
1
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de titulación pretende abordar la importancia del uso de los recursos de
la social media, para que sean utilizados como herramienta para mejorar la calidad de la
comunicación interna entre los colaboradores de las instituciones públicas y privadas.
Las redes sociales y la aplicación de la mensajería multiplataforma son instrumentos
importantes que han trascendido a través de la historia y se han convertido en un beneficio a nivel
empresarial y se ha logrado que el entorno laboral sea transformado, permitiendo que las personas
estén conectadas, se comuniquen, permanezcan informadas y compartan mensajes de una manera
más ágil y rápida, para así evitar que existan barreras en la comunicación interna de las empresas.
Este estudio busca contribuir con la comunicación organizacional en Telconet S.A3, con el fin
de obtener un recurso y/o herramienta de trabajo que permita mejorar la comunicación vertical y
horizontalmente en los diferentes departamentos. Se lo obtendrá mediante el análisis de los
beneficios de la MM (Mensajería Multiplataforma) como canal de comunicación, detectando su
factibilidad y aportación a los progresos comunicacionales dentro de la organización,
implementando pruebas con estrategias de uso en determinados departamentos, efectivizando su
utilidad.
El hombre ha desarrollado la tecnología para mediar su entorno desde los inicios de su
existencia. Cada vez, más empresas de todos los sectores utilizan las redes sociales con el fin de
promocionarse, potenciar su imagen y conocer más a sus clientes; sin embargo las redes sociales
consideradas como una excelente y enriquecedora herramienta para mejorar el servicio, no
solamente a los consumidores sino también útiles para el manejo de comunicación interna como es
el caso de la empresa Capgemini donde utiliza blogs y wikis para conseguir conectar a sus
empleados en las actividades propias de la gestión organizacional.
Estos intentos pueden llegar a ser especialmente valiosos a la hora de captar, transmitir y
compartir conocimientos a través de esta herramienta, de acuerdo al artículo on-line realizado por la
empresa Manpower Professional (2010) informa que los empresarios que acepten este nuevo tipo de
relación con sus empleados conseguirán colocarse en una buena posición para extraer el
extraordinario valor que puede aportar la colaboración de la social media y mejorar a su vez las
comunicaciones dentro de la organización.
3 Telconet S.A: es una empresa con operaciones en Ecuador con una trayectoria de más de 18 años en Soluciones de
Conectividad, Internet, Centro de Datos y Servicios Gerenciados.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1 .1 Definición del problema
La empresa Telconet S.A no cuenta con su respectivo departamento de comunicación social,
sin embargo cuenta con publicidad, marketing y relaciones públicas que tiene el objetivo de
difundir los servicios, programas y actividades que ofrece la empresa en beneficio de la comunidad
interna y externa, y realiza campañas de comunicación entorno al cumplimiento de las disposiciones
y políticas de la misma. Sin embargo profundizando en los temas referentes al entorno laboral de
los colaboradores y su comunicación organizacional interna, la situación se torna un poco más
compleja, por los manejos de crisis y conflictos laborales en lo que respecta a la optimización de
tiempo, organización previa, agilidad laboral e inter-relación social, los mismos que fomenten el
trabajo en equipo, la difusión de los conocimientos, y la agilización de los problemas eventuales
entre los actores internos, estos son temas que no están siendo tocados de la empresa. Los
colaboradores encuentran gran limitación en sus gestiones comunicacionales y organizativas debido
a la falta de recursos de sistematización útiles y/o metodología que incrementen el soporte de
atención oportuna en las diferentes fallas o problemas que aquejen en sus horarios laborales, es
decir no existen mecanismos o sistemas de aporte para mejorar la calidad comunicativa y
organizacional. Con ideas, novedades y aportaciones en general. Lo que mantiene al entorno
laboral desconectado, incomunicado, desinformado, y desunido, sin sentido de pertenencia o deseos
de aportar a la empresa. Telconet no tiene influencia en los temas relevantes a la comunicación
organizacional, puesto que actualmente el departamento de publicidad, marketing y relaciones
públicas únicamente realiza campañas de comunicación entorno al cumplimiento de las
disposiciones dadas por la jefatura más no por la parte organizacional y de interacción diaria en la
gestión laboral y social entre colaboradores. Es decir no hay una personas capacitada que maneje
los ámbitos de comunicación interna en Telconet, esto da como resultado en los colaboradores
busquen la forma para mantenerse conectados mediante la utilización de las diferentes canales de
comunicación, otorgados por la empresa o utilizar como iniciativa propia canales como la MM para
su uso en el tiempo laboral por distintos conceptos, ya sea mejorar la productividad o comodidad.
Es decir, la empresa Telconet S.A no ha dispuesto dentro de sus políticas utilizar estas herramientas,
ni tiene la intención o la visión de utilizarlas.
Esta es la consecuencia: La carencia de un departamento de comunicación social, que maneje,
mediante estrategias, las comunicaciones internas en Telconet. La institución no tiene una persona
3
que se encargue de los problemas de comunicación como tal, siendo el departamento de Publicidad
y Marketing la persona que realiza campañas de comunicación sin ser comunicador social.
“La Comunicación Interna es un proceso complejo, multidimensional e imprescindible para
el desarrollo de las organizaciones. El abordaje del dialogo es presentado y discutido en una
perspectiva de negociación social del significado, siendo fundamental exponer sobre las
cuestiones de relacionamiento e interacción de la dimensión comunicativa en las
organizaciones contemporáneas”. (Marchiori, 2011)
¿CUÁL ES LA CONTIBUCIÓN DE LA MENSAJERÍA MULTIPLATAFORMA EN LA
COMUNICACIÓN INTERNA DE TELCONET S.A?
1.2 Ubicación del problema en su contexto
Ecuador según los resultados del INEC posee una población de 14.483.499, ubicado al
noroeste de América del Sur, limita al norte con Colombia, al sur y al este con Perú, y al oeste con
el Océano Pacífico.
Guayaquil, oficialmente Santiago de Guayaquil, es la ciudad más poblada y más grande de
la República del Ecuador. El área urbana de Guayaquil alinea entre las ciudades más grandes de
América Latina. Es además un importante centro de comercio, finanzas, político, cultural y de
entretenimiento. Es la capital de la provincia del Guayas, con mayor densidad poblacional en el
Ecuador, con un total de 2´526.927 habitantes, en el área urbana.
La problemática está centrada en los sectores de la Prosperina, parroquia Tarqui, en la
empresa Telconet Cloudcenter, ubicada al suroeste de la ciudad de Guayaquil en el km 30. 5 de la
vía perimetral y Av. Leopoldo Carrera Calvo, la misma que tiene también distintas sucursales y por
consecuencia podría afectar las demás parroquias aledañas.
1.3 Situación en conflicto
En un medio tan avanzado en lo que refiere a tecnologías de la información y su desarrollo
en la comunicación de las organizaciones empresariales, los departamentos de comunicación tienen
más herramientas útiles para promover, difundir información y comunicaciones de interés a nivel
corporativo, sin embargo dentro de la empresa Telconet existen falencias en el desarrollo
comunicacional, principalmente porque no existe un departamento que regule las comunicaciones y
que prosperen los procesos comunicativos en cada uno de los departamentos, que más allá de los
procesos de cumplimiento organizacional haya un incremento a nivel motivacional en las
4
interrelaciones personales, tanto sociales como laborales y de compromiso con la empresa en los
colaboradores.
Para que no existan limitaciones de comunicación al momento de realizar sus labores cotidianas, ni
cuando acontezcan problemas o situaciones adversas, la mensajería multiplataforma busca resolver
la productividad laboral y social, facilitando el cumplimiento de las tareas asignadas en cada
colaborador con el manejo de los chats grupales para así fomentar el trabajo en equipo y la
comunicación efectiva entre compañeros.
La situación en conflicto reside en los colaboradores y su limitación al momento de realizar
sus labores cotidianas, al informar sobre los problemas o acontecimientos que aquejen en sus
horarios, y la empresa como tal no ha dispuesto mediante sus políticas el uso de la herramienta
MM que facilite su relación interpersonal y laboral implementada como recurso por parte de
Telconet S.A.
1.4 Alcance
Esta investigación está enfocada a cubrir todas las necesidades comunicacionales dentro de
la empresa para determinar la importancia de la comunicación interna efectiva y el feedback que se
debe extraer de los stakeholders internos, mediante la utilización de la herramienta de la mensajería
multiplataforma en Telconet Cloudcenter Guayaquil, en de los departamentos: Business Operation
Center (BOC), Power and Cooling (PAC), Área Administrativa, Áreas Operativas, IPCC L1, GIS.
1.5 Relevancia social
Esta investigación sin duda conlleva a darle un aporte significativo a la comunidad de
Telconet dándole énfasis a la cultura organizacional en las comunicaciones internas proyectadas
hacia un feedback efectivo, lo que contribuiría a mejorar los indicadores comunicacionales de las
empresas aledañas al sector, respetando sus políticas internas.
De la misma manera contribuir en la iniciativa de mejorar la calidad comunicativa e
interpersonal que debe y se espera ver en una empresa y su feedback, utilizando los medios y
recursos necesarios para desarrollar un buen ambiente laboral y social, evitando rupturas inter-
relacionales que podrían afectar significativamente en las comunidades empresariales.
1.6 Formulación del problema
Telconet es una empresa que mantiene la producción continuamente las 24 horas del día y
los 365 días del año, sin embargo dentro de la actividad laboral que el personal realiza dando
seguimiento a sus responsabilidades y tareas asignadas en cuanto a los servicios brindados tales
como Housing, Hosting, Cloudmail, Backup Net, entre otros, se presentan inconvenientes
5
eventuales, desprogramados y acontecimientos emergentes dentro de sus actividades. De esta forma
los colaboradores tienen dificultad para agilizar su maniobra en el intercambio de información con
sus demás compañeros y superiores, al momento de notificar los incidentes y al mismo tiempo
tampoco encuentran forma de compartir su conocimiento con los demás compañeros para que exista
una retroalimentación de las gestiones realizables de manera continua entre colaboradores.
Esto influye también en su progreso co-relacional con los demás colaboradores de Telconet
S.A, es decir, no existe ningún frente que supervise las relaciones interpersonales en las áreas de
trabajo, por esta razón, mediante la aplicación de la mensajería multiplataforma como herramienta y
canal para mejorar las comunicaciones en la organización se estudia la creación de chats grupales
para cada departamento con el fin que contribuir a la gestión de la actividad laboral entre
colaboradores y también para mantener la información y la retroalimentación.
1.7 Objetivo general
Determinar cómo contribuye la MM (Mensajería Multiplataforma) en la comunicación
organizacional de Telconet.
1.8 Objetivos específicos
Investigar los diferentes tipos de aplicaciones de mensajería multiplataforma.
Identificar los diferentes canales de comunicación interna dentro de la empresa.
Analizar los canales de comunicación interna ya establecidos en Telconet S.A y compararlos
con la mensajería multiplataforma.
Determinar las prácticas comunicativas utilizadas en el entorno laboral de Telconet S.A
Elaborar una propuesta de talleres de comunicación interna que permitirá una mejora
continua en el entorno comunicacional.
1.9 Justificación de la investigación
Las redes sociales no son consideradas como una moda sino una tendencia. Se ve como las
personas están siendo transformadas, cada vez hay más necesidad de estar conectado, de
intercambiar información y compartir conocimiento, las redes sociales están acompañando estos
procesos culturales, por este motivo el social media4 fue diseñado para cumplir esta función, el
mantener y desarrollar vínculo entre las personas, y permitir que no solo un grupo selecto de
personas se involucren con la actividad o el progreso de una empresa sino, todos. Da la capacidad
de que más cabezas y más corazones estén al frente de una comunidad empresarial por medio de la
comunicación interna efectiva a través de la Mensajería Multiplataforma.
4Social Media: plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el
uso de las tecnologíasde la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.
6
La Comunicación Interna es “Un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan para
entablar vínculo entre los miembros de una organización, con el objetivo de comprometerlos e
integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común”. (Freijeiro, 2011)
El diagnostico CI es una herramienta necesaria para descubrir el panorama o el mapeo
del mundo de la comunicación interna, hoy en día existe a nivel de latino américa una gran
demanda sobre la buena gestión de comunicación interna para ayudar a reducir los conflictos
sindicales, lo que dará como resultado a Telconet como promotores de comunicaciones
saludables dentro de la organización.
“Examinar y diagnosticar sobre la comunicación interna de una organización es
suficientemente importante. Nos permite hacer predicciones de su salud como entidad.
Es pura medicina preventiva.” (Ors, 2008)
La esencia de la comunicación interna no es la tecnología, sino las ganas de hablar y
escuchar, la CI5 no depende directamente de las redes sociales sino de la cultura de la
empresa que esté preparada para recibir la web 2.06, las redes sociales no son una aspiración
en cuanto a canal, sino una consecuencia de una cultura que promueva la participación, el
diálogo y que se acepten las críticas, sin embargo a las redes sociales o la MM se las podría
utilizar como herramienta para promover y desarrollar la comunicación interna.
“Las Redes sociales. Una nueva topología relacional entre personas, puesto que
establecen canales de comunicación estables entre ellas con el objeto de difundir
novedades, noticias o simplemente estados de ánimo”. (Alvaro Gómez Vieites, 2013)
A raíz de lo citado anteriormente se visualiza la importancia del presente estudio por la
aportación que tienen las redes sociales o MM (Mensajería Multiplataforma) para contribuir
con los nuevos retos de la comunicación en una empresa. Esto es utilizar el Social Media
como herramienta para mejorar el nivel de comunicaciones internas en lo que respecta al
ámbito laboral, social e inter-relacional entre los colaboradores de Telconet Guayaquil.
El mismo que disminuirá los interruptores de la actividad diaria comunicacional, división
entre los actores internos, a la hora de transmitir sus necesidades con respuestas oportunas, ágiles y
eficaces con sus demás compañeros y líderes, esto va a mantener al entorno laboral conectado,
comunicado, informado y lo más importante unido.
5 CI; Comunicación Interna
6 Web 2.0 Aquellos sitios web que facilitan el compartir información. Permite a los usuarios interactuar y colaborar
entre sí.
7
1.10 Hipótesis
En una entrevista realizada a uno de los ejecutivos de Telconet S.A, se determinó que la
empresa como tal realiza indicadores de comunicación interna entorno al cumplimiento de las
políticas y disposiciones de la misma, sin embargo la situación se torna preocupante con respecto a
la comunicación interna en los colaboradores de Telconet, puesto que no hay trabajos que protejan
la interrelación de los colaboradores, al mismo tiempo se produce un desinterés para con el actor
interno en cuanto al valor de su integridad y protección, también se genera desconocimiento del
apoyo de las tecnologías para un correcto desenvolvimiento de las comunicaciones, que van
enfocadas al entorno y cultura organizacional. A continuación se da a conocer las siguientes
hipótesis orientadas a esclarecer los problemas de comunicación organizacional que existen:
Telconet no ha dispuesto el uso de las herramientas de Mensajería Multiplataforma
para que contribuya a la comunicación interna. (La empresa como tal no provee a los
colaboradores la herramienta, como disposición, sino que los empleados la utilizan y
crean sus chats grupales como iniciativa propia).
Telconet no considera a la Comunicación Interna como una herramienta de
contribución para el clima organizacional en Telconet.
El desconocimiento y desinterés sobre los beneficios y aportes que están implícitos
en la comunicación interna mediante la MM, influyen en la correcta aplicación de
una comunicación efectiva dentro de las áreas de trabajo. Esto pasa porque si los
colaboradores no tuvieran la herramienta MM, y no hubiese iniciativa por parte de
ellos para mejorar su productividad y eficacia, simplemente habría un desorden de
comunicación y de productividad.
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Introducción
El presente proyecto de titulación pretende abordar la importancia del uso de los recursos de
la Mensajería Multiplataforma, para que sean utilizados como herramienta para contribuir a la
calidad de la comunicación interna entre los colaboradores de Telconet S.A, en la bidireccionalidad
comunicativa y la cultura organizacional.
“Las organizaciones nuevas nacen cuando las nuevas tecnologías se vuelven accesibles y se
descubren nuevas necesidades” (Jones, 2013)
Las redes sociales y la aplicación de la mensajería multiplataforma son instrumentos
importantes que han trascendido a través de la historia y se han convertido en un beneficio a nivel
empresarial y se ha logrado que el entorno laboral sea transformado, permitiendo que las personas
estén conectadas, se comuniquen, permanezcan informadas y compartan mensajes de una manera
más ágil y rápida, para así evitar que existan barreras en la comunicación interna dentro de las
empresas.
Este estudio busca contribuir con la comunicación organizacional en Telconet S.A7, con el fin
de obtener un recurso y/o herramienta de trabajo que permita mejorar la comunicación bidireccional
(vertical y horizontal) en los diferentes departamentos. Se lo obtendrá mediante el análisis de los
beneficios que implicaría implementar la MM (Mensajería Multiplataforma) como herramienta de
comunicación, detectando su factibilidad y aportación a los progresos comunicacionales y de
productividad dentro de la organización, en determinados departamentos, efectivizando su utilidad.
El hombre ha desarrollado la tecnología para mediar su entorno desde los inicios de su
existencia, cada vez más empresas de todos los sectores utilizan las redes sociales con el fin de
promocionarse, potenciar su imagen y conocer más a sus clientes. Sin embargo las redes sociales
son consideradas como una excelente y enriquecedora herramienta para mejorar el servicio, no
solamente a los consumidores sino también útiles para el manejo de comunicación interna, como es
el caso de la empresa Capgemini que utiliza blogs y wikis para conseguir conectar a sus empleados
en las actividades propias de la gestión organizacional.
7Telconet S.A: es una empresa con operaciones en Ecuador con una trayectoria de más de 18 años en Soluciones de
Conectividad, Internet, Centro de Datos y Servicios Gerenciados.
9
La divulgación natural de ideas, que se suele denominar marketing viral, y las tácticas para
promover movimientos sociales, funcionan bien cuando los mensajes y correos electrónicos
personalizados, se dirigen a los ‹‹influyentes electrónicos››, según BurstonMarsteller. (2007)
Estos intentos pueden llegar a ser especialmente valiosos a la hora de captar, transmitir y
compartir conocimientos a través de esta herramienta, de acuerdo al artículo on-line realizado por la
empresa Manpower Professional (2010) informa que los empresarios que acepten este nuevo tipo de
relación con sus empleados conseguirán colocarse en una buena posición para extraer el
extraordinario valor que puede aportar la colaboración de la social media y mejorar a su vez las
comunicaciones dentro de la organización.
2.2 Fundamentación teórica
2.2.1 Fundamentación histórica
Principios de la comunicación
La comunicación es el eje central de toda organización, principalmente porque está
comprendida por personas, y para el manejo de la información está la comunicación. Si no
existieran métodos comunicativos podría desembocar en el mal manejo de la información, y
grandes organizaciones con mucho capital inclusive, podrían venirse abajo.
“La comunicación se ha convertido en una herramienta de gestión y, como tal, es la «gestora
primordial del cambio en las organizaciones […], la comunicación está llamada a actuar
como una palanca para la acción y el equilibrio entre lo interno y lo externo.” (Pinilla
Gutiérrez, 2000, p. 10)
Las TIC
Las TIC8 son consideradas como las tecnologías 2.0 del siglo XX, así como a finales del
siglo XIX lo fue el teléfono, hoy en día y con los avances de la ciencia y tecnología en el mundo,
las TIC empiezan a desarrollar un papel fundamental para el manejo de la información y las
comunicaciones a través de los medios tecnológicos para de esta manera contribuir a las
necesidades comunicacionales. Son pues las TIC:
“Metodología viable para formar el recurso humano al servicio de la sociedad del
conocimiento..” (Portilla, 2011)
Se puede visualizar el gran aporte de las TICS en el recurso humano para el servicio de la
sociedad, se puede vislumbrar un abanico de posibilidades y oportunidades que acarrean las TICS
8 TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación
10
dentro de la sociedad y como no, dentro de las organizaciones, mediante los aportes de agilidad y
optimizacion de tiempo para mantener a las personas conectadas.
Las nuevas tecnologías
Cuando hacemos mención a las llamadas nuevas tecnologías, se refiere a elementos, medios,
herramientas o aplicaciones que han sido anexados al desarrollo y mejoras de las tecnologías. Para
diferenciar las nuevas tecnologías de las tecnologías tradicionales, en un trabajo realizado por Julio
Cabero Almenara, Julio Barroso Osuna, Rosalía Romero Tena, M. Carmen Llorente Cejudo y Pedro
Román Gravan, del OpenCourseWare9 de la Universidad de Sevilla, expone que “las nuevas
tecnologías vendrían a diferenciarse de las tradicionales, en las posibilidades de creación de nuevos
entornos comunicativos, expresivos que facilitan a los receptores la posibilidad de desarrollar
nuevas experiencias formativas, expresivas y educativas”.
Es decir, las nuevas tecnologías abren un abanico de oportunidades para que la
comunicación se expanda trayendo nuevas necesidades con el fin de expandirse y encontrar nuevos
lenguajes de forma, más rápida y ágil.
Ilustración 1
Gráfico 1.1 Dimensiones técnicas y expresivas de las nuevas tecnologías según Pérez
García (1997)
Como se puede observar en la figura 1.1 Pérez García (1997) realiza un análisis sobre las
dimensiones técnicas y las expresivas donde muestra las bondades de las nuevas tecnologías dentro
9 OpenCourseWare: iniciativa editorial electrónica a gran escala, puesta en marcha en Abril del 2001 por el Instituto
Tecnológico de Massachusetts (MIT) en colaboración con la Fundación William and Flora Hewlett y la Fundación
Andrew W. Mellon. Forma parte de un movimiento global que promueve el acceso al conocimiento de forma libre y sin
restricciones.
11
de la comunicación organizacional, no solo de forma cuantitativa sino también cualitativa, es decir
utilizar las habilidades de las NT10
de una forma más rápida, estableciendo nuevos lenguajes,
evitando que se siga utilizando a las nuevas tecnologías con procesos antiguos de manejo. Dentro de
este concepto se incorporan otros elementos importantes que mejoran el proceso comunicativo, que
es la característica principal de las nuevas tecnologías, ya que con ello se mejora la transferencia de
información que es la razón de ser de este proceso de cambio tecnológico.
Las nuevas tecnologías y su función en la comunicación
Los nuevos medios inician desde los hipertextos11
, la multimedia, el internet, la realidad virtual,
video conferencias, o simplemente la televisión por satélite. A partir de este concepto se puede
entender que las nuevas tecnologías giran alrededor de las telecomunicaciones, la informática y los
audiovisuales. Sin embargo también las mismas intentan abordar otras ramas como las de la
comunicación. Las cuales esperan participar como elemento principal para facilitar la interacción
del ser humano con las tecnologías y demás sociedad, para de manera las NT puedan apuntar
significativamente en su desarrollo para el progreso de la comunicación efectiva y sin límites de
transmisión de información. Permiten a su vez el desarrollo de múltiples actividades con un sin
número de ventajas y cualidades presentes en las nuevas tecnologías:
Facilidad para realizar actividades laborales que permiten mejorar la calidad de vida, su
productividad y eficacia.
Abre nuevos horizontes en donde los conocimientos y la información, sean de importancia
para descubrir nuevas necesidades propias de la sociedad o comunidades en general.
Procura incrementar beneficios a todos los miembros.
Es decir, al momento donde se generan y desarrollan las nuevas tecnologías dentro de la
comunicación, contribuirá al ahorro de tiempo y de recursos en las grandes empresas y
organizaciones. Es por esta razón que los representantes de cada organización inviertan en
elementos tecnológicos actuales para procurar el bienestar corporativo de la actual generación.
“..en el mismo instante en que estos elementos se generan y se desarrollan, situación que
contribuye al ahorro de tiempo y de recursos en las grandes corporaciones y empresas a
nivel mundial, es necesario entonces, destacar que las labores de los gobiernos mundiales
deben ser encaminadas al fortalecimiento adecuado y a las inversiones fuertes en elementos
tecnológicos actuales para procurar el bienestar ciudadano.” (COBUEC, 2015)
10
NT: Nuevas Tecnologías 11
Hipertextos: Sistema de organización y presentación de datos que se basa en la vinculación de fragmentos textuales o
gráficos a otros fragmentos, lo cual permite al usuario acceder a la información no necesariamente de forma secuencial
sino desde cualquiera de los distintos ítems relacionados.
12
Auge de los medios sociales
El Internet, denominado como web 1.0 está fundamentado en la información que se
transmite de emisor a receptor, a diferencia de la web 2.0 que se basa fundamentalmente en la
interactividad de los usuarios web. A partir del auge de la Web 2.0 se desprenden las plataformas
que dan un giro de 360° en las comunicaciones. Así añade David Bowen en un artículo del
Financial Times ‹‹Las redes sociales tratan de giro, de vertical a horizontal, de las comunicaciones
en la red››. Sin embargo las redes sociales hoy catalogadas como “el grupo de discusión más grande
del mundo” es requerida por los ejecutivos de grandes, medianas y pequeñas corporaciones para
descubrir tendencias o conocer que es lo que realmente piensan los consumidores. En este caso que
realmente piensan los consumidores internos de Telconet S.A.
Nuevas tecnologías en el ámbito organizacional
Los aportes y cambios en la organización del trabajo empezaron con la revolucion industrial
y estas abrieron una puerta para que la tecnología tome posición y se establezca en la humanidad
como uno de los instrumentos más importantes que posibilitan cambios en todo nivel. Así mismo en
las empresas y organizaciones las tecnologías fueron abriendo camino a mejorar y contribuir con los
procesos de cada área. Las empresas, que son denominadas como personas jurídicas, y consideradas
como un motor en la sociedad ahora tienen un mayor nivel de productividad y rendimiento del
personal debido al incremento en economia y en recurso para enrumbar a las empresas en su
producción y en la calidad de su ambiente organizacional con la ayuda de las nuevas tecnologías.
Gareth R. Jones en su libro teoría organizacional diseño y cambio en las organizaciones afirma este
pensamiento en su cita, “con mucha frecuencia, una organización toma la delantera en la creación
de una red mientras busca la forma de aumentar eficacia”.
Web 2.0 y comunicación interna
El nacimiento de la web 2.0 propone expandirse en el ámbito de las comunicaciones
sociales, para promover la libertad, la igualdad y la participación de las personas y que de la misma
manera se utilice aportando como plataforma para regular la comunicación interna, en el
intercambio de información, generación de contenidos, y administración de los mismos, todo esto
con el fin de destacar el compromiso de los empleados en la empresa.
“La expresión 2.0 indica una evolución hacia formas de interacción libres. Frente a
estructuras tradicionales donde había unos roles y unas funciones cerradas, 2.0 sugiere
apertura, participación, libertad y relación entre iguales”. (Teresa Pintado Blanco, 2012)
El fenómeno conocido como red social es probablemente el más sonoro de los avances
registrados en los últimos años en Internet. Constituyen lo que podríamos denominar una nueva
13
topología relacional entre personas, puesto que establecen canales de comunicación estables con el
objeto de difundir novedades, noticias o simplemente estados de ánimo.
“Las redes sociales ofrecen un acercamiento en forma digital comunicativa en las
organizaciones, medios interactivos que han establecido una explosión adicional de las
posibilidades comunicativas del entorno web actual. Algunas de ellas han cobrado mucho
interés en el mundo organizacional y ya se reconoce que pueden convertirse en recursos
excepcionales para la gestión de objetivos comunicativos muy concretos.” (Aristizábal,
2011)
Sin embargo las redes sociales o la cultura 2.0 en general no erradicara completamente a la
falta de comunicación interna en Telconet, las herramientas 2.0 serán utilizadas únicamente como la
palabra lo expresa “herramienta” para lograr mejoramientos en las comunicaciones internas se
deberá estudiar muy de cerca la personalidad de los empleados para poder implementar una
estrategia de comunicación acorde a la cultura que se esté llevando en la organización
Nuevas tendencias en comunicación interna
A pesar de los muchos cambios tecnológicos, la tecnología no pasa de ser una herramienta.
Lo interesante son las novedades en la forma de pensar a las que la innovación da pie. Por ello, si
queremos señalar una fecha, como punto de referencia, en la que se desata toda la transformación a
la que asistimos, nuestro referente es 1999, con la divulgación de The Cluetrain Manifesto12
.
“Estas conversaciones en red hacen posible nuevas y poderosas formas de organización
social y de intercambio de conocimientos. Como resultado, los mercados se vuelven más
inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado
interconectado cambia a las personas fundamentalmente.” (Fredrick Leviene, 2000)
La mensajería multiplataforma es comunente usada como una herramienta de mejora en el
entorno de trabajo, recurso útil para las estrategias de realización de trabajos técnicos, ayudan a
tener más agilidad y a aminorar el tiempo de ejecución.
La comunicación móvil como instrumento de comunicación interna
Los mensajes de texto se constituyeron como una forma de comunicación móvil muy usual
en la sociedad. Sin embargo cuando se habla de SMS (Short Message Service), evocamos al sistema
de conexión personal que permite el intercambio de mensajes cortos, entre teléfonos móviles de la
12
The Cluetrain Manifesto examina el impacto de la Internet en la comercialización , alegando que las técnicas de
marketing convencionales se vuelven obsoletos por las "conversaciones" en línea que tienen los consumidores y que las
empresas necesitan para unirse.
14
última década, los cuales no desempeñaban un rol significativos dentro de las comunicaciones
internas. Sin embargo, hoy en día se utilizan los nuevos sistemas que mantienen la conexión de
comunicación MMS (Multimedia Messaging System), donde se puede incluir imágenes animadas,
sonidos y videos, lo que amplía las posibilidades comunicativas, entorno a las CI. En otras palabras
los MMS (Multimedia Messaging System) son más fáciles de usar, publicar información, y
contribuye a que las personas se mantengan conectadas por más tiempo, ya no es necesario conocer
los complejos lenguajes de programación para comunicar en la red y tiene mayor oportunidad de
implementar herramientas que están dispuestas a contribuir con la fluidez comunicacional. Y a su
vez dar la apertura para nuevas tecnologías.
“Los beneficios del uso de dispositivos móviles son evidentes, se hace la vida más sencilla,
ahorran tiempo y esfuerzo. Si bien es cierto que, a día de hoy, las velocidades que alcanza la
comunicación móvil no son tan grandes como la baleada, esto no parece un obstáculo para
que la citada comunicación se constituya como la base para el desarrollo de nuevas
tecnologías” (Pablo Gutiérrez Rodríguez, 2012)
Por otro lado, hoy en día la tecnología en los ambitos de mensajería tambien ha
incrementado en estos ultimos años, un ejemplo son las aplicaciones de mensajería multiplataforma
que ayudan a mantener las comunicaciones con internet de manera más ágil, aminorando los
tiempos y los recursos. Whatsapp es considerada hoy en día como una red social asi lo expresa
Vicente Mocholi Grau (2013) en una de sus publicaciones de Youtube: “Whatsapp es una
aplicación de Mensajería multiplataforma de pago que permite enviar y recibir mensajes mediante
internet, sustituyendo a los servicios tradicionales de mensajes cortos o sistemas de mensajeria
multimedia. Además de aprovechar la mensajería básica, los usuarios pueden crear grupos y
enviarse entre ellos una cantidad ilimitada de imágenes, videos y mensajes de audio. Debido a esto
Whatsapp tambien puede ser considerada como una red social como cualquier otra, la aplicación
está disponible para los sistemas operativos iOs, Android, Windows Phone, Blackberry, OS, y
algunos de los dispositivos que utilizan Symbian de Nokia. No existen versiones para Windows,
Mac, Linux o web-app. Sin embargo para emuladores como android permiten el uso de whatsapp
en Windows, Mac, o un navegador web” Es decir, Whatsapp es la aplicación más popular en la
actualidad, y ofrece servicios a corde a las necesidades de la comuidad o de las organizaciones, de
manera ilimitada con el uso de internet, accequible para los diferente sistemas operativos, no solo
en teléfonos móviles, sino tambien para laptos.
15
A partir del año 96 se creo la primera mensajería intantánea ICQ13
para ordenadores con
sistema operativo distinto de UNIX14
/LINUX15
, despues la comunicación móvil, término que se lo
catalogaba a principios del 200316
fue boom en latinoamerica de las comunciaciones móviles. Fue a
raíz de esto cuando el mundo de las redes de internet y la tecnología dieron un paso que
transformaría las comunicaciones.
La mensajería multiplataforma empezó a tomar su lugar por las continuas necesidades que
se presentaban en los usuarios con respecto a la agilidad de comunicación y el desarrollo de las
nuevas tecnologías de telefovía movil, actualmente la mensajería instantánea ha dado un vuelco a
las aplicaciones móviles y las aplicaciones multiplataforma con la creación de las siguientes
aplicaciones para diferentes sistemas operativos. Facebook_Messenger, Skype, Line, Hangouts,
Telegram y Whatsapp. Un ejemplo claro de las necesidades de los usuarios por mantener una
comunicación más ágil y para permanecer siempre conectados frente a las necesidades extremas fue
la creacion de LINE en junio del 2012 “ idea que se le ocurrio a NHN Japan en el terremoto de
Tohoku, cuando se dieron cuenta del gran daño que sufría el sistema de comunicaciones y vieron la
necesidad de contar con un sistema basado en la red de datos para garantizar su eficiencia.”
(Marilin, 2012)
Diferentes tipos de aplicaciones de mensajería multiplataforma.
Line
Line es compatible con los diferentes sistemas operativos, es una aplicación gratuita que cuenta con
una gama de funcionalidades que se ajustan a las necesidades de las personas, es una herramienta
que sirve para contribuir con una comunicación más fluida y sin limitantes.
“Line es una aplicación gratuita que cuenta con funcionalidades como llamadas de voz, chat
de grupo y videollamadas gratuitas. Además, cuenta con una extensa colección de stickers
(emoticones). Compatible con iPhone, Android, Blackberry y Windows Phone. También se
puede instalar en el escritorio de una PC, con Windows o Mac OS X.” (Bognanni, 2013)
13
ICQ: ("I seek you", en castellano te busco) es un cliente de mensajería instantánea y el primero de su tipo en ser
ampliamente utilizado en Internet, mediante el cual es posible chatear y enviar mensajes instantáneos a
otros usuarios conectados a la red de ICQ. También permite el envío de archivos, videoconferencias y charlas de voz. 14
UNIX: es un Sistema operativo portable, multitarea y multiusuario; desarrollado, en principio, en 1969, por un grupo
de empleados de los laboratorios Bell de AT&T. 15
LINUX: es uno de los términos empleados para referirse a la combinación del núcleo o kernel libre similar a Unix
denominado Linux con el sistema GNU. 16
2003, las suscripciones de telefonía móvil superaban por vez primera a la telefonía fija. (Comunicación Móvil y
Sociedad. Castells, 2006)
16
Facebook Messenger
Facebook como tal siempre esta innovando con temas referentes a la comunicación y su
buen manejo, hace poco diseño una forma de controlar que las empresas que utilicen la aplicación
de facebook puedan controlar el tiempo de respuestas contestadas de sus clientes hacia la empresa
y mide el tiempo en que se demoraba en contestar la operadora de “x” empresa, de la misma manera
Facebook da la opción a las personas para mantener la comunicación por medio de mensajes
multiplataformas, con mucha más agilidad y de manera informal.
“Hasta ahora los clientes de un negocio solo tenían dos formas de comunicarse con los
propietarios de una página en Facebook: mediante mensaje público o mediante el canal
privado. Facebook acaba de presentar nuevas opciones, tanto de contacto directo como de
gestión de dichos comentarios.” (Polo, 2015)
Skype
El Skype es una herramienta de comunicación muy utilizada en las organizaciones; ya que
se pueden hacer videollamadas a larga distancia, desde la misma computadora como tambien en
dispositivos móviles.
“Skype es un sistema de comunicación que permite llamadas muy económicas dentro y
fuera del país, además de llamadas gratuitas entre usuarios que cuentan con la aplicación, lo
que no sólo supone una herramienta de comunicación efectiva y eficiente sino también un
ahorro en los costes empresariales.” (Soto)
Telegram
En un artículo presentado en la página web “El Confidencial” Telegram es reconocido como
la mejor herramienta de comunicación en el ámbito de las comunicaciones laborales a diferencia de
Whatapp debido a que Telegram encontró su punto débil superado a Whatapp con 50 millones de
usuarios activos. “Y no es que el producto de los rusos haya apostado de forma deliberada por este
mercado, sino que han comenzado a detectar un creciente número de empresas han comenzado a
utilizar Telegram como herramienta de comunicación interna en la empresa.” (Mediola, 2014)
Es realmente un hecho que las empresas acudan a Whatsapp como una herramienta de
comunicación para sus negocios, sin embargo Whatapp es utilizado por abarcar una gama de nuevas
formas de difusión de los mensajes, no sólo lo utilizan para enviar infomación referente al negocio
sino tambien para involucrar a los usuarios con la empresa enviando asesorandolos y enviando
información extra de su interés mejorando así la atención al cliente.
17
“Whatsapp puede ser utilizado para ahorrar en comunicación interna en la empresa: escribir
a empleados, escribir a proveedores, escribir a socios, etc.” (Soto, Gestión.Org)
La informática es una industria en constante evolución Según Datos del sector en estados
unidos solo existen 100 mil compañías de software y servicios de TI y más del 99% de ellas son
pequeñas y medianas empresas de menos de 500 empleados. En un mercado altamente competitivo
William Moss Gerente de la compañía Cobyscorp ubicada en la capital Quito, cree que más
importante que la tecnología es mantener un buen equipo de trabajo y evitar dormirse en los
laureles.
Actuales canales de comunicación en Telconet S.A
Para mantener continuamente comunicado a un equipo de casi 2000 colaboradores en la
empresa Telconet S.A, para que toda la información referente a los servicios, comunicados
gerenciales, disposiciones encomendadas, entre otras cosas, se utiliza como medio de difusión
masiva los siguientes canales de comunicación.
Correo electrónico o Mail Masivo
El correo electrónico, más conocido como email (inglés) es una herramienta digital que es
utilizado en su mayoría en empresas como canal de comunicación entre colaboradores que consiste
en enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónica. “El término «email»
proviene del Inglés «electronic mail», que significa correo electrónico, estableciendo un paralelo
con el correo tradicional. El correo electrónico siempre se cursa de una dirección de correo
electrónico remitente hacia una dirección de correo electrónico destinataria.” (www.ri5.com.ar
Informática Argentina)
Memorándums
Los memorándums son escritos tradicionales que se utilizan en las empresas para transmitir
comunicados a sus colaboradores, para intercambiar información relevante entre los diferentes
departamentos de una organización. Ya sea por alguna indicación, recomendación, instrucción o
disposición. “Escribir un memorando formal es una manera efectiva de comunicarse en una
empresa.” (Gulin, 2015)
SitioWeb
Es un espacio virtual que por lo general lo utilizan muchas de las empresas en la actualidad,
estas son accesibles a un dominio de la World Wide Web y cada sitio web de diferencia de otro por
el contenido que tenga o los servicios que ofrecen. Básicamente el sitio web es utilizado por los
clientes externos, que tiene el fin de promover el “findability” o en español recuperabilidad,
18
encontrabilidad. “es la posibilidad de que determinada información sea encontrada, localizada, o
recuperada.” (Montero, 2002)
Redes sociales
Parte de la estructura de las redes sociales emergen de la antropología “Las redes sociales
tienen pues una rica tradición en la antropología cultural. Hacia mediados de los cincuenta los
antropólogos estudian la urbanización, particularmente J.A. Barnes (1954)…” (Colina, 1996). Es
decir las redes sociales fueron creadas con el fin de estudiar los grupos o las comunidades, es por
este efecto que hoy las redes sociales son utilizadas con fines de comprensión humana en las
organizaciones. O simplemente para extraer el perfil de la persona.
Boletines informativos
Para lograr que toda una empresa se mantenga al tanto de las informaciones emitidas por la
Dirección de Comunicación, se utilizara como canal de comunicación en Telconet S.A los boletínes
informativos que tienden a ser comunicaciones internas que circulan en el interior de la empresa, su
público específico es el interno. “..un boletín informativo se diseña para comunicaciones internas,
su propósito generalmente será para informar a los empleados acerca de cambios recientes, un
estado actual o desarrollos próximos.” (Ferris, 2015)
Videoconferencia por Skype, Cisco y Webex
Esta herramienta es utilizada en Telconet como canal de comunicación por las bondades que
ofrece Skype al tener la posibilidad de realizar video conferencias que involucren mas de 2 personas
al mismo tiempo, aprovechando la oportunidad que brinda el Internet que en la actualidad se ha
vuelto mas rápido. Permite emitir comunicaciones de manera más directa y ágil. “Skype es un
servicio en línea que te permite chatear y hasta tener videoconferencias con tus amigos, familiares
y compañeros de trabajo. Esto es útil si necesitas hablar con personas alrededor del mundo y no
quieres pagar llamadas de larga distancia.” (Ferguson, 2013)
Canales actuales de comunicación interna en Telconet versus mensajería multiplataforma
Como se ha podido obsevar, existen ya herramientas de comunicación en Telconet, sin
embargo a pesar de tener estas herramientas, que a simple vista se escuchan como suficientes para
el manejo de la información, tienen gran incidencia en los aspectos de interés integral en las
relaciones de los colaboradores, es decir, aún es necesario otro mecanismo de comunicación que
incremente y expanda las comunicaciones de una forma más libre y ágil, que detenga de forma
práctica las limitantes de comunicación entre compañeros y permita un desarrollo práctico y
ejecutable de las labores diarias para este efecto es necesario la utiliación de la MM que cumple con
la función de promover la comunicación laboral de forma más ágil y efectiva.
19
Comunicación interna
La comunicación interna constituye uno de los pilares fundamentales de la interacción
social, es un proceso que se realiza particularmente dentro de las organizaciones que se desarrolla
por la necesidad que existe entre los miembros de una empresa por relacionarse con los individuos
circundantes, según Sara Diez (2011) en su libro técnicas de comunicación afirma que “la necesidad
de información debe ser atendida”.
Radiografía de la comunicación interna
Uno de los problemas que afectan en las organizaciones es que no ven las cosas como son,
sino lo que quiere ver. La imagen de la comunicación interna es un método para descifrar la
profundidad de lo que pasa dentro de las organizaciones, emite un diagnóstico y a partir de esta
imagen registrada se puede determinar indicadores y contenidos que permitan a las empresas
desarrollar de tal manera que contribuyen a determinar los síntomas y descifrar la solución para
saber hacia dónde se dirige la empresa. De acuerdo al texto Radiografía de la Comunicación Interna
en la Argentina por Blanc (2013) “Una radiografía es una imagen registrada en profundidad, una
imagen de lo que sucede por dentro”.
Para el mejor manejo de una comunicación y lograr que se desarrolle de manera más
efectiva, es imprescindible incluir los procesos comunicativos internos en todas sus formas para que
exista un orden en el flujo de la información en todas las áreas de la organización.
“La comunicación interna bien gestionada permite poner en común, formar comunidad,
generar identidad y potenciar el sentido de pertenencia.” (Formanchuk, 2015)
Importancia de la comunicación interna en las empresas
El ocuparse de la información que surge entre los miembros de la organización es algo que
no debe estar desalineado con los propósitos de la empresa, puesto que los actores internos son el
talento humano de la organización y la misma debe encargarse de brindar un mejor manejo y
dirección en todo lo que respecta a la comunicación interna, que no solo incluye la información
relacionada con su trabajo, sino también sobre la información sobre su puesto en concreto, es decir
las actividades que debe realizar y cómo hacerlo. Así mismo la información sobre la empresa, saber
cuál es su pasado, presente y por venir. En la actualidad la comunicación interna está considerada
como una herramienta eficaz para la gestión de las organizaciones, que puede ser medible de forma
objetiva. Para Sara Diez (2011) la comunicación Interna es “un conjunto de acciones que se
emprenden y consolidan para entablar vínculos entre los miembros de una organización, con el
objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común”.
20
Comunicación descendente
La comunicación sufre varios desenfrenos en cuanto a liderazgo, se malinterpreta que la
información debe ser conocida de manera desmedida y sin claridad, autoritariamente al personal. La
comunicación descendente expresa la manera adecuada de transmisión de información ante las
personas.
“La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden establecido para el
desarrollo de funciones, tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directivas, directrices,
políticas, etc. Su carácter principal se establece por la naturaleza de la organización, dar
orden. No solamente desde el sentido imperativo de quien da una orden, sino desde el
sentido de organizar y ordenar” (Jiménez, Humanizar la comunicación, la mejor apuesta de
la organización, 2011)
El proceso de comunicación descendente, sin importar la estructura organizacional, pretende
transmitir o irradiar todos los niveles de organización. El liderazgo organizacional se deriva de la
relación de quien ordena y quien cumple.
“Una de las principales funciones de la comunicación descendente es la de comunicar la
cultura organizacional y las directrices de cómo cumplirlas”. (Jiménez, Comunicacion
empresarial: plan estrategico como herramienta gerencial y nuevos retos del comunicador en
las organizaciones, 2011)
Comunicación ascendente
Así como la comunicación descendente se ocupa de llevar el orden entre la comunicación de
líderes y empleados, este factor tiene el propósito de regular el clima organizacional y de la misma
manera observar los niveles de participación que se utilizarían como indicadores de mejoría de las
comunicaciones internas.
“La participación en las decisiones y los asuntos propios de la organización por parte de los
empleados, son los resultados explícitos de la comunicación ascendente. Las acciones
comunicativas que se desprenden de allí deben dar origen a una estructura sólida de
mecanismos sostenibles que garanticen un clima favorable de la organización” (Jiménez,
Comunicacion empresarial: plan estrategico como herramienta gerencial y nuevos retos del
comunicador en las organizaciones, 2011)
21
Objetivos de la comunicación interna
Hoy en día en muchas ocasiones, los colaboradores de la comunicación quedan relegados a
un segundo plano, como si su participación no tuviere incidencia en el éxito empresarial. Sin
embargo, poco a poco, sobre todo en las grandes empresas cada vez se le presta más atención.
“Las grandes empresas han sido quizás las primera en darse cuenta de que si los empleados
no conocen o no entienden los objetivos corporativos, ni los sienten como propios, se está
desperdiciando un potencial enorme para obtener un mejor resultado empresarial, lograr un
mejor clima laboral y retener los mejores profesionales.” (Freijeiro, 2011)
Para lograr encaminar una comunicación interna adecuada es importante no solo tratar de
cumplir las disposiciones y reglamentos internos de la empresa, sino tambien difundir los objetivos
conjuntamente con los miembros de la organización y proyectarlos de manera que se familiaricen
con la visión y la adopten como parte de su crecimiento laboral.
“La comunicación interna puede tener los siguientes objetivos:
Dar claridad y transparencia al proyecto de la empresa, difundiendo entre los trabajadores
los planes y las acciones que se van a poner en marcha, en que parte del camino se
encuentra la empresa y hacia dónde se dirige. En definitiva, acercar la información al
trabajador, una información que este no sabe muchas veces en donde buscar.
Fomentar la participación diaria del trabajador.
Involucrar a las personas en una meta y objetivos comunes, provocando que aúnen sus
esfuerzos con el fin de conseguir esos objetivos.
Marcar, rehacer o reforzar la forma de realizar las cosas en la organización.
Superar la resistencia de cambio, en el caso de que exista.
Fomentar el sentido de pertenencia a un equipo, a una organización.
Focalizar la atención en aquellos aspectos que la organización considere más relevantes.
Facilitar las actuaciones de la empresa, al punto de que los trabajadores entiendan y
acepten las políticas y objetivos de la misma.
Proporcionar señales de alerta ante conflictos potenciales, de manera que se les pueda dar
solución de una forma más fácil y rápida.” (Freijeiro, 2011)
Informar y motivar son los objetivos fundamentales de la comunicación interna y para que
estos objetivos se cumplan debe crearse un entorno donde el colaborador se sienta valorado,
reconocido, escuchado, un medio donde se le especifique con claridad lo que se espera de él. Si el
colaborador se siente valorado de forma individual, es más fácil crear en este empatía y adaptación
laboral, fomentar el trabajo en equipo. Contribuye a cumplir con los objetivos de la empresa.
Comunicación organizacional
La comunicación organizacional es una estructura que está implícita dentro de la cultura
organizacional, es el sistema de vías en el cual fluyen los mensajes y se constituyen los patrones de
interacción entre los miembros de una organización. Sin embargo, Torcuato do Rego (1986)
22
describe la comunicación “como un sistema abierto, semejante a la empresa. Por sistema, el autor
comprende que la comunicación es organizada por los elementos fuente, codificación, canal,
mensaje, decodificador, receptor, ingredientes, que vitalizan el proceso.” (Ribeiro, 2007) es decir
la comunicación organizacional comprende de varios conceptos, la utilizacion de los procesos
comunicativos, la codificación, canal mensaje, decoficador, receptor, etc que van destinados a ser
utilizados en las organizaciones y empresas para de esta manera llevar un orden y eficacia
comunicacional.
Cultura organizacional
Cuando hablamos de cultura, se hace referencia a las formas adquiridas de comportamiento
de una sociedad, las cualidades, los hábitos, los valores, que caracterizan una colectividad. Hasta el
momento, la cultura organizacional se la ha vinculado con asuntos de condición física, etnia y
geografía, cuando realmente la cultura organizacional requiere tratar temas de comportamiento e
implementación de los valores como cultura del lenguaje cotidiano. Lo que hace a un ser humano es
su capacidad de comunicar y al mismo tiempo demostrar cuál es su personalidad, es decir, tanto las
personas como las organizaciones tienen identidad. Algunas con diferentes características:
enérgicas, informales, bromistas como hay otras que son lentas y serias.
“Los científicos sociales usan el nombre de cultura organizacional para referirse a esta idea,
esto es, un conjunto de reglas relativamente estables que se comparte sobre cómo
comportarse, así como una serie de valores sobre lo que es importante. En el lenguaje
cotidiano, cultura es la visión sobre “como son las cosas en este lugar” (Ronald B. Adler,
2005)
El componente cultural implica la parte de la vida orgánica de los grupos, esto direcciona el
cumplimiento de las funciones a cada uno de los implicados en el grupo y resultan fundamentales
en la determinación de desiciones para lograr un comportamiento efectivo dependiendo el ambiente
en el que se desarrolla un grupo de trabajo. Por lo tanto, alrededor de los estudios acerca de las
organizaciones empiezan a circular terminos como creencia, valores, principios, que aportan en la
comunicación y la psicología, esto da la pauta para escalecer el concepto de cultura organizacional.
“Un conjunto de artefactos, creencias, normas, valores y premisas que tienen los miembros
respecto a la organización y que permite distinguirla de otras […] atributo o cualidad interna
de la organización, una variable a añadir a los elementos de la contingencia organizacional
como pueden ser el entorno, la estructura, la estrategia o la tecnología” (Fernández- Rios,
1997)
23
Funciones de la cultura organizacional
Para la supervivencia de una empresa es preciso generar condiciones estables de trabajo que
se vinculen con un adecuado y autentico clima organizacional, es decir una cultura empresarial que
se relacione con la imagen corporativa e identidad, implementando una planificación estratégica de
la comunicación desde los altos mandos, que involucre en cada etapa del trabajo de todo el personal
de una empresa.
Para afirmar esta idea se empleara un gráfico donde se colocaran las directrices básicas del
comportamiento, las actividades para cada trabajador con el fin de cumplir a cabalidad los
propósitos empresariales, sin perder la capacidad de adaptación de la empresa a las demandas de la
sociedad.
Funciones de la cultura organizacional
Ilustración 2
Gráfico 1.2 (Miño, 2014)
Importancia de la cultura organizacional
Es importante que dentro de una organización todo colaborador conozca las entretelas del
negocio, su misión, visión y objetivos, puesto que el costo de tener una población que no entiende,
ni respeta las reglas, puede ser enorme. Partiendo desde el punto de la inversión que realizan las
organizaciones en la contratación de sus empleados, se invierte un capital con la convicción de
obtener la producción necesaria por parte de este nuevo colaborador para recuperar lo invertido, y
cuando este no tiene ni idea de los objetivos de la empresa, se desperdicia el costo de inversión.
24
Ronald Adler nos muestra en uno de sus libros Comunicación Organizacional haber realizado una
encuesta donde indica: “los entrevistados reportaron que el hecho de que los trabajadores “no
conocieran las entretelas del negocio” iba desde menos de 100 dólares hasta 10 millones de
dólares por año. Cuando los empleados no entendían ni aceptaban la cultura de su organización,
los resultados incluían tiempo perdido, menor productividad, mala publicidad para la empresa,
peor estado de ánimo y menor confianza, así como clientes y oportunidades perdidas” (Ronald B.
Adler, 2005). La importancia de la cultura organizacional es indiscutible. Para lograr que los costos
de inversion de los colaboradores se vea representado en la producción de las empresas debe
observarse más detenidamente la comunicación interna de los colaboradores, adviertiendo la falta
de conocimiento de los objetivos de la empresa y tratar de involucrarlos con las metas para asi tener
el resultado que se espera, y de la misma manera lograr que la comuicación se manifieste de manera
efectiva.
Teóricos que apoyan en la comunicación organizacional y la mensajería multiplataforma.
Para entender las diferentes propuestas teóricas sobre el progreso de la comunicación en las
organizaciones, a continuación se expondrán de manera breve las principales características, temas
de investigación y tendencias de estudio de la utilización de mensajería multiplataforma como
herramienta para mejorar la comunicación organizacional en Telconet S.A
Carlos Fernández Collado define a la comunicación organizacional como “un conjunto de
técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones,
aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de
que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”. (Collado, 2003)
La comunicación organizacional busca beneficiar de tal manera a las organizaciones en sus
comunicaciones con el fin de generar un buen sistema de gestion de las comunicaciones internas,
empoderamiento de parte del empleado hacia la empresa, crear sentido de pertenencia, aportación
libre y sin jerarquía de sugerencias. Es decir brindar un sistema libre de comunicación sin
limitaciones, busca que la informacion se difunda de manera agil pero con retroalimentacion a la
vez, busca que el colaborador participe mucho mas en los cambios de la empresa. Organización:
“Medio por el cual una población ahora menos rígida pueda tener opciones en las cuales
desarrollar la creatividad y la innovación”. (Crozier, 1973)
Que la información esté al alcance de todos dentro de una organización, no solamente con el
fin de conocer, sino también retroalimentarse, como se menciona en párrafos anteriores, la
comunicación organizacional busca crear cultura, forjar personalidades que estén indexadas al
compromiso, alineadas con los objetivos de la empresa.
25
Telconet S.A
Telconet S.A con una trayectoria de 20 años, es uno de los principales proveedores de
Internet en el Ecuador. La empresa ofrece soluciones de conectividad en su centro de datos, hoy
cuenta con más de 25mil km de fibra óptica. Tiene 2 centros de Datos, uno en Guayaquil y otro en
Quito donde cerca de 8500 clientes corporativos almacenan su información.
El presidente de la firma, Tomislav Topic ve la conectividad como “algo esencial para la
competitividad de la economía ecuatoriana” (Sérbia, 2015), y en base a esta afirmación se podría
discernir que la conectividad entre el personal también es algo esencial, no solamente para la
economía ecuatoriana, sino también para los ámbitos sociales y de gestión laboral. Telconet es una
empresa que actualmente lleva la delantera en cuanto a todo lo relacionado con el Internet y las
telecomunicaciones, sin embargo la conectividad como el menciona, es imprescindible para que
todo el procedimiento de servicios sea un éxito. La conectividad debe permanecer las 24 horas y los
365 días del año, que los mismos estén operativos.
2.2.2 Fundamentación epistemológica
Marshall McLuhan y el entorno mediático
Una de las teorías de McLuhan era sobre relacionar a los medios como extensiones de las
comunicaciones. Este filósofo canadiense, fue un mero crítico de la cultura popular y de los medios
de comunicación, a pesar de que muchas veces fue desterrado puesto que se le considera “poco
serio” y “no científico” llegó a ser uno de los grandes teóricos a través de la historia de la
comunicación.
Una de sus más exitosas creaciones fue su libro “Understanding Media, en el lenguaje
español “medios” en donde daba su opinión acerca de la alteración de los sentidos y el pensamiento
mediante los medios de comunicación. McLuhan se refería exclusivamente a la fotografía, el cine,
la radio, la televisión y la computadora, que a pesar de ser tecnologías de la información de
impacto, alteraban la manera en que se percibía al mundo y en la relación con los demás. Es aquí
donde el expresa que “los medios de comunicación y de transporte son vistos por McLuhan como
extensiones de nuestro cuerpo, en tanto extienden las habilidades humanas. Así, la rueda o el
automóvil son extensiones de los pies, el radio es una extensión de nuestro oído, la fotografía de los
ojos, la televisión de la piel y la computadora de nuestro cerebro. En general, los medios de
comunicación electrónicos son extensión de nuestros sentidos y tienen gran influencia sobre
nosotros al ser extensiones de nuestro sistema nervioso central.” (McLuhan, 2009)
26
¿Qué es una organización?
Una organización según Gareth R. Jones (2013) “es tanto una respuesta por satisfacer
alguna necesidad humana como los medios para lograrlo.” Se entiende que la organización es un
recurso que los colaboradores de cada organización utilizan para manejar y coordinar sus acciones
con un fin en común, es decir, algo que se desea y se valora, para alcanzar objetivos y metas.
Comunicación con los empleados
Es una tipología de las relaciones públicas que se refiere a la “forma en que los
publirrelacionistas17
de las empresas, los despachos de consultores y las organizaciones sin fines
de lucro ayudan a propiciar una buena comunicación entre los empleados y entre los empleados de
línea y la alta gerencia” (Lattimore, 2008). Las relaciones públicas desempeñan un papel
fundamental en la vida laboral del empleado, tambien llamada comunicación interna o relacion con
los empleados. Esta actividad es una forma de estar con en el empleado antes de ser contratado y
despues de que el colaborador se retire de la organización con el fin de mantener con este sistemas
internos de comunicación con la organización.
Un buen ejemplo sobre la importancia de utilizar el recurso humano como fuente para las
relaciones públicas y las comunicaciones internas en su desarrollo organizacional es el sistema de
relaciones con los empleados de la empresa ARCNET18
, que tenia por objetivo entregar a sus
empleados un BMW como parte de su paquete de prestaciones. Luego de estudio realizados: indica
que los ejecutivos de la organización, no tienen por que hacer esfuerzos tan grandes para retener a
los empleados, sin embargo la directora de comunicaciones de la empresa ARCNET Christine
Luporter concluyó que “durante el periodo de 30 días, se pidió a los administradores que
aplicaran la “atención cuidadosa”, esta consistía en un programa de amistad con un toque
especial. A cada nueva empleada se le asignaba una amiga y una lista de habilidades que debe
aprender y metas que debe alcanzar dentro de los primeros 30 días, si la persona contratada
permanece más de los 30 dias y alcanza las metas, la amiga recibe un incentivo económico.”
(Lattimore, 2008)
Comunicación Interna 2.0: un desafío cultural
Cuando se habla de comunicación interna por lo general nos referimos a un grupo específico
de personas, el personal interno de una empresa u organización. Lo cual es certero, puesto que el
objetivo de la CI es cuidar, proteger, interactuar y recibir información del grupo en mención para de
17
Los publirrelacionistas se comunican con todos los públicos internos y externos relevantes para desarrollar relaciones
positivas y crear una consistencia entre las metas de la organización y las expectativas de la sociedad. 18
ARCNET: El Arcnet es una empresa de automatización de negocios que se consolida en el mercado por más de 12
años, se propone que facilitan los procesos a través del desarrollo de tecnologías y servicios para la gestión de
automatización de negocios.
27
esta manera obtener lo que su mente tiene, para aportar con la institución a la que se trabaja. Una de
las metas de la CI también es buscar que el personal se identifique y mantenga un sentido de
pertenencia con la empresa, pero nos preguntamos cómo a través de la CI se logra esto?
Alejandro Formanchuk nos da una breve explicación de los beneficios de la CI para lograr
un sentido de pertenencia en las empresas. No solamente utilizando estrategias de incentivar a los
colaboradores utilizando materiales comunes sino más bien entregar a los colaboradores un valor
que está implícito en la comunicación “La motivación es cosa de la comunicación. Motivar, desde
mi punto de vista, no es dar ánimo, sino motivos. Con lo cual la comunicación interna no debe
pedirle al personal que “tenga sentido de pertenencia” o mostrarles fragmentos de la película 300
o Gladiador, sino que debe darle buenas razones para que le nazca (o mantenga) este
sentimiento. Cuando me refiero a comunicación interna, aclaro, lo hago pensando en el sistema de
mensajes que circulan, tanto en formato de palabras, acciones, objetos, y tanto sean emitidos por el
área de CI o por cualquier persona dentro de la empresa.”
La comunicación interna es una fuerza que se realiza a través de una acción según
Formanchuk, Esto no significa que el simple hecho de capacitar, es una manera de decirle al
personal que: “la empresa provee de capacitaciones para que tengan herramientas para mejorar su
trabajo” pero como es humano pensar dentro del Management Corporativo (que vela por la
renovación y adquisición de herramientas cognitivas para los empleados y estos a su vez utilizarlos
para beneficio de su entorno laboral). Se tiene cierto recelo en capacitar a sus empleados por temor
a la rotación de su personal y tiende a ser un poco improductivo. Es decir el sistema de
capacitaciones como utilidad para lograr un sentido de pertenencia es relativo. Lo que se trata de
determinar en este párrafo es: ¿de qué manera se construye un sentido de pertenencia en los
colaboradores? ; ¿es por medio de capacitaciones? La respuesta es: a través de la identidad cuando
se elige a un colaborador para que sea parte de “un nosotros” y compartir la cultura empresarial.
“Esto implica analizar e intervenir sobre la cultura organizacional y sus prácticas. Luego, en
segundo o tercer lugar, planificar que medios o que herramientas vamos a utilizar.”
(Formanchuk, Comunicación Interna 2.0 , 2010)
La Importancia del Dircom según Joan Costa
Así mismo la presencia de la Dircom en las organizaciones es cada vez más frecuente, ya
que tiene la funcionalidad de estratega global, visión generalista, con actitudes multifacéticas que
no solo se preocupa por las cosas tangibles sino también de las intangibles, su trabajo abarca el todo
y las partes de la interacción organizacional y su entorno social.
28
Por esta razón la Dircom es importante incluirla en el proceso de mejoramiento de la
comunicación interna ya que esta define la política y la estrategia de comunicación en cuanto a la
acción de acuerdo a la estrategia general del negocio de la organización. Tal como lo expresa Joan
Costa en la revista imagen y comunicación No. 3 “Básicamente el rendimiento del Dircom se
aprecia en términos de la mejora de la imagen pública de la empresa, que es una de sus funciones
principales. También en la mejora de las relaciones en la empresa, con sus públicos estratégicos,
que quieren una atención muy particular. Y en general como planificador y gestor de los valores
intangibles..”
Establecer una política de comunicación
Uno de los factores más importantes para mejorar la cultura organizacional consiste en
establecer una política de comunicación donde según Sigband (1974) “la alta gerencia suele
reconocer la necesidad de una comunicación bilateral y la desea con sinceridad.” El tráfico
comunicacional corporativo generalmente se encuentra en la mitad de la jerarquía de la empresa. El
límite e interrupción del proceso comunicativo suele presentarse a nivel de los supervisores de
primera linea.
Para poder cumplir con la visión y los objetivos de las organizaciones y su proceso
comunicacional efectivo, es preciso suplir los vacíos ocupacionales en los empleados, vacíos que
rápidamente pueden ser llenados por los rumores, la confusion y la informacion equivocada. Los
gerentes de relaciones publicas deben facilitar el cambio cultural si convencen a la alta gerencia de
que la comunicación debe contar con politicas establecidas y claramente definidas, asi como en las
finanzas, el personal, la promocion, y todos los campos de la organización.
“las políticas de comuncacion deben estar orientadas hacia las metas, y no hacia los hechos,
es decir en lugar de abordar asuntos o temas especificos, las politicas deben ayudar a los
empleados a comprender los objetivos y los problemas de la organización, y a contribuir e
identificarse con ellos”. (Lattimore, 2008)
Herramienta práctica para evitar problemas de comunicación
Es muy regular encontrar problemas de comunicación dentro de las empresas, como es
regular encontrar problemas de comunicación dentro del hogar, realmente la palabra problema se la
puede identificar en todo sitio y lugar, pero dentro de las empresas y organizaciones qué es lo más
comúnmente hallar? Si se observa desde el plano del empleado podríamos encontrar varios
escenarios donde se empiezan a originar los problemas con frases como: “tienes que trabajar bien” ;
“queremos que seas un buen líder”; “llámame sólo si es urgente”; “manéjate con sentido común y
criterio”, etc.
29
Partiendo de este punto. “El sentido no está en las palabras, esta en las personas.”
(Formanchuk, Una herramienta práctica para evitar problemas de Comunicación, 2014) Cada uno
cree saberlo pero no se tiene la más minima idea de que las mismas palabras tienen significados
diferentes para cada ocasión y para cada persona. Eso es lo brillante de la comunicación asegura
Formanchuk “ La comunicación es polisémica en su esencia.. por que nos garantiza, a todos los
comunicadores del mundo, que vamos a tener trabajo siempre. Después de todo, si las palabras
fueran transparentes, unívocas y neutras, bastaría saber pronunciarlas para que la comprensión
sea inmediata. Pero no es así en absoluto. Y como dice un amigo de la casa, el semiólogo italiano
Umberto Eco, las personas navegamos por las aguas abiertas del sentido.”
Compromiso organizacional
El concepto de compromiso organizacional ha generado una enorme cantidad de
investigacion entre profesionales de la comunicación, relacionistas públicos y ejecutivos del talento
humano, sin duda, esto es, debido a que, lo que algunos empleadores dicen querer de sus
trabajadores es el compromiso organizacional, que tienen un mayor peso que la satisfaccion laboral.
Para soporte de esta idea utilizarémos tres caracteristicas sobre la división del compromiso
organizacional:
“Compromiso afectivo: se preocupa escencialmente del apego emocional del individuo con
la organización.
Compromiso de continuidad: nocion de la persona de los costos y riesgoss asociados a
dejar su empresa actual. Existe considerable evidencia de que hay dos aspectos del
compromiso de continuidad: el sacrificio individual que implicaría dejar la organización y
la falta de alternativas disponibles para la persona.
Compromiso normativo: dimensión moral, basada en la obligación y responsabilidad
sentida por la persona hacia su organización empleadora” (John & Cols, 2012)
Indiscutiblemente la comunicación organizacional va más alla de solo procurar que la
información sea difundida y retroalimentada por los colaboradores, sino tambien pretente abordar
responsabilidades con los actores internos con la particularidad de ser más íntima la interrelación, es
decir busca proteger, velar y dar la seguridad a los stakeholder internos con el compromiso de dar lo
mejor en su desempeño dentro de los horarios laborales y dejando todo su confort, sus necesidades
en manos de la organización. Es decir la comunicación organización entre otras palabras busca
estabilizar al individuo brindandole un servicio de calidad y personal. Comunicación
Organizacional interna busca romper esquemas.
30
2.2.3 Fundamentación legal
Todas las investigaciones y proyectos a realizarse dentro o fuera de una organización
siempre estarán respaldados por la parte legal, es un aval que las personas naturales u
organizaciones tienen para respaldar su conocimiento y poderlo ejecutar. De esta manera la presente
investigación tendrá una fundamentación legal para ejercer en el ámbito de las comunicaciones para
este fin se debe tomar en cuenta la documentación que refiere a las normativas y disposiciones que
llevan a cabo de manera correcta la actividad profesional. Un ejemplo son los códigos
deontológicos, los cuales se encargan de los aspectos éticos del ejercicio profesional con
fundamentos del deber y las normas morales.
Art. 9.- Códigos deontológicos.- Los medios de comunicación públicos, privados y
comunitarios deberán expedir por sí mismos códigos deontológicos orientados a mejorar sus
prácticas de gestión interna y su trabajo comunicacional. Estos códigos deberán considerar
las normas establecidas en el artículo 10 de esta Ley. Los códigos deontológicos no pueden
suplir a la ley. (Gabriela Rivadeneira Burbano, 2013)
En este artículo podemos respaldarnos para que esta investigacion se encause en la busqueda
y posible solucion a los problemas de comunicación interna, es decir, se tiene bajo la ley, la
autoridad para ejercer como comunicador planes de gestion de comunicación interna que beneficie
el ámbito del clima organizacional en Telconet S.A.
La Ley Orgánica de Comunicación insta a todos los ciudadanos a formar parte del cambio
con respecto a los profesionales de la comunicación donde motiva a que se adopten como medidas
de política pública el establecer y mejorar las condiciones para el acceso y ejercicio de los derechos
de comunicación destinados a los grupos donde se observe desigualdad. El mismo que tendrá
como objetivo principal el de superar dicha situación y concretar una formalidad para erradicar los
desórdenes sociales. Es el caso que mantiene según la hipótesis de esta investigación en Telconet
S.A.
Esta investigación colabora con la percepción de la comunicación interna interrumpida por
factores de interrelación organizacional. Asímismo las empresas tanto públicas o privadas tienen la
ordenanza de la Ley organica de Comunicación, de facilitar a los ciudadanos y ciudadanas su
participacion en todo lo referente en los procesos de comunicación.
31
“Art. 13.- Principio de participación.- Las autoridades y funcionarios públicos así como los
medios públicos, privados y comunitarios, facilitarán la participación de los ciudadanos y
ciudadanas en los procesos de la comunicación. “ (Gabriela Rivadeneira Burbano, 2013)
A pesar de que este artículo de la Ley de Comunicación va dirigido de manera general a las
organizaciones en cuanto al principio de interculturalidad y plurinacionalidad, en materia de
derechos de comunicación la Ley ampara a la garantía de la relación intercultural entre
comunidades dentro de una organización para producir y difundir contenidos donde se permita
conocer y explayar libremente pensamientos y saberes en su propia lengua y cultura para lograr que
se valore la diversidad que caracteriza al Estado ecuatoriano.
Conceptos como los de Alejandro Formanchuk son teorías de expertos en la comunicación
interna en Argentina que busca primar las interrelaciones laborales entre empleados y superiores,
como principal objetivo para contrarrestar los déficits de comunicación interna, de tal forma que
pone en primer lugar el principio de interculturabilidad, entendiendo que cada persona es una
cultura diferente.
Art. 14.- Principio de interculturalidad y plurinacionalidad.- El Estado a través de las
instituciones, autoridades y funcionarios públicos competentes en materia de derechos a la
comunicación promoverán medidas de política pública para garantizar la relación
intercultural entre las comunas, comunidades, pueblos y nacionalidades; a fin de que éstas
produzcan y difundan contenidos que la LEY ORGANICA DE COMUNICACION reflejen
su cosmovisión, cultura, tradiciones, conocimientos y saberes en su propia lengua, con la
finalidad de establecer y profundizar progresivamente una comunicación intercultural que
valore y respete la diversidad que caracteriza al Estado ecuatoriano. (Gabriela Rivadeneira
Burbano, 2013)
En el ejercicio de la profesión como comunicador, dentro del departamento de
comunicaciones, es imprescindible instar a la comunidad a mantenerla informada sobre la
importancia de mantener una comunicación efectiva por medio de los valores éticos y morales que
debe haber dentro de la organización, para este fin deben crearse medidas tangibles para difundir la
información. Con la ayuda de materiales de comunicación ya sea: revistas, diarios corporativos,
carteleras, páginas web, o por medio de aplicaciones móviles para encausar al personal de la
empresa y así cumplir con el artículo 16 de la Ley de la Comunicación en el Principio de la
Transparencia , capítulo II Derechos a la comunicación SECCION I Derechos de libertad
explicando que “Los medios de comunicación social difundirán sus políticas editoriales e
32
informativas y su código deontológico en portales web o en un instrumento a disposición del
público.” (Gabriela Rivadeneira Burbano, 2013)
Esta investigación no solo responde a la importancia de la comunicación interna en las
organizaciones, sino tambien a permitir que dentro de las empresas se generen buenas relaciones y
climas organizacionales bien estructurados, con base en los valores corporativos y valores humanos,
despues de todo las empresas dicho en otras palabras tambien son comunidades, hay una cabeza y
hay un cuerpo, hay un alterno y subalternos, se necesitan mas de 1 persona para que nazca una
información, y que al mismo tiempo sea difunda. Para que exista la retroalimentación esperada debe
cumplirse como dice el Art. 17.- Derecho a la libertad de expresión y opinión.- Todas las personas
tienen derecho a expresarse y opinar libremente de cualquier forma y por cualquier medio, y serán
responsables por sus expresiones de acuerdo a la ley. Claro está que la información al momento de
ser difundida deberá hacérselo de manera responsable, para evitar tropiezos en la efectividad de las
comunicaciones y más bien lograr que haya una fluidez organizacional.
Cuando Se habla de comunicación dentro de una empresa, estamos suponiendo que existe
una persona encargada que trata esos temas, porque dicho sea de paso, cada quien tiene su
responsabilidad dentro de una organización, pero si analizamos bien el artículo 29 de la Ley de
comunicación, entendemos que la libertad de información incluye no solamente a algún ente en la
comunicación sino a cada persona en particular. Lo que se trata de explicar es que TODAS las
personas tienen derecho a recibir, buscar, producir y difundir información por cualquier medio o
canal, sin embargo no es que la organización se preste para difundir opiniones desmedidamente o
sin control, sino involucrar a la Dircom con todos los actores internos y formar un medio de
comunicación masiva dentro de la empresa. Es decir promover la comunicación como una actitud y
cultura que está a disponibilidad de todos.
Art. 29.- Libertad de información.- Todas las personas tienen derecho a recibir, buscar,
producir y difundir información por cualquier medio o canal y a seleccionar libremente los
medios o canales por los que acceden a información y contenidos de cualquier tipo. Esta
libertad solo puede limitarse fundadamente mediante el establecimiento previo y explícito de
causas contempladas en la ley, la Constitución o un instrumento internacional de derechos
humanos, y solo en la medida que esto sea indispensable para el ejercicio de otros derechos
fundamentales o el mantenimiento del orden constituido. Toda conducta que constituya una
restricción ilegal a la libertad de información, será sancionada administrativamente de la
misma manera que esta Ley lo hace en los casos de censura previa por autoridades públicas
y en los medios de comunicación, sin perjuicio de las otras acciones legales a las que haya
lugar.
33
Esta parte nos involucra a todos, tanto a la persona que inicia esta necesidad de
investigación como también a la parte del personal a quienes va dirigido. Todo proyecto tiene
acceso universal a las tecnologías, pero más que eso usarlas para potenciar el desarrollo en las
organizaciones con respecto a las comunicaciones.
Art. 35.- Derecho al acceso universal a las tecnologías de la información y comunicación.-
Todas las personas tienen derecho a acceder, capacitarse y usar las tecnologías de
información y comunicación para potenciar el disfrute de sus derechos y oportunidades de
desarrollo.
Conforme a la norma ISO/IEC 27001:201319
de la gestión de la seguridad de la información
de Telconet S.A existen una metodología que explica los principales métodos a utilizarse dentro de
la compañía, los cuales son: Plan, Do, Check, Act, en otras palabras, planificación, ejecución,
chequeo y acción. Donde se determina el ámbito que se ajusta a los propósitos del presente trabajo
de titulación como lo es el “contexto de la organización”; “cómo la gerencia demuestra su
compromiso”; “soporte”; “Evaluación del desempeño”; y “Mejoramiento”. Entrando en materia de
comunicación, aspectos internos de la compañía, análisis del personal interno, y su deber por
procurar el mejoramiento continuo de la empresa en todos los aspectos como parte de la
metodología a utilizar en las normas ISO/IEC 27001:2013.
La cláusula 4 de la norma ISO/IEC 27001:2013 sugiere como aspecto relevante dentro de la
organización y para permitir que la certificación de la norma no se vea afectada “..que la
organización determine sus aspectos internos y externos”. (S.A.C, 2005) Es decir que la
comunicación interna como tal es un aspecto que debe determinarse en la organización.
Al mismo tiempo El SGSI20
permite a los gerentes demostrar su compromiso dirigiendo a
los colaboradores para que aporten con sus ideas y exista una interacción más amplia y de confianza
para potenciar la efectividad del sistema de gestión de la seguridad de la información “Apoyando y
dirigiendo a las personas a que contribuyan con la efectividad del SGSI.” (S.A.C, 2005)
19
ISO/IEC 27001:2013: is an information security standard that was published on the 25th September 2013. published
by the International Organization for Standardization (ISO) and the International Electrotechnical Commission (IEC) 20
SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
34
2.2.4 Definicion de términos
Comunicación bidireccional
Según Sebastián Cebrián, Director General de la Asociación de Directivos de Comunicación
(dircom) de España. “La comunicación surge y se transforma en las organizaciones” mediante “El
mensaje bidireccional, inmediato, transversal”;. Es decir la comunicación organizacional a
diferencia de la unidireccional, es un mensaje expandido, que abarca más criterios, con
profundidad, creatividad y une a las comunidades.
Cultura organizacional
Es un conjunto de principios y valores que tiene un individuo, y forma parte de su conducta
frente a cualquier situación, esto, dentro de la empresa es catalogado como cultura. El objetivo de la
cultura organizacional es de promover una cultura que este familiarizado con las metas de la
organización y que vaya de la mano con los planes de contingencia frente a acontecimientos
emergentes. Para Capriotti la cultura organizacional es “como un conjunto de normas, valores y
pautas de conducta, compartidas y no escritas, por las que se rigen los miembros de la organización
y que se refleja en sus comportamientos.” (Costa, 2015)
Redes sociales
Las redes sociales dentro de las organizaciones pretenden potencializar las relaciones entre
colaboradores de forma más ágil y con la opción de difundir información en distintos formatos con
el plus de construir identidad corporativa. “las redes sociales son los nuevos espacios virtuales en
los que nos relacionamos y en los que construimos nuestra identidad” (Orihuela, 2008)
Mensajería multiplataforma
Es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto con
la ayuda de la multiplataforma que es un atributo conferido a programas informáticos o métodos y
conceptos de cómputo que son implementados e inter-operan en múltiples plataformas informáticas.
Comunicación organizacional
En toda empresa siempre se encuentran políticas, disposiciones, y gestiones que los
colaboradores deberán ejecutar en su día a día laboral, sin embargo también en todo ese proceso los
mismo se exponen a compartir las relaciones interpersonales que desencadenan en la comunicación
organizacional que incluyen informacion referente a su trabajo y su intercambio con otras personas
“Es el proceso mediante el cual las personas intercambian informacion en una organización”
(Chiavenato, 2009)
35
Web 1.0
La web, más conocida como el Internet, en sus inicios se estableció para facilitar y
administrar información y documentación relevante para el alcance de todos. Solamente se la
utilizaba para guardar información, es decir como una biblioteca virtual. Se entiende por ser el
origen de las web, en sus inicios su presentación era unidireccional y solo se colgaban documentos
e información principalmente cultural. (Seijo, 2015)
Web 2.0
La web 2.0 esta denominada como la red social, es a partir del surgimiento de este término
donde empezó a fluir el ambito de la social media, abrió un abanico de posibilidades para que los
internautas estuviesen más conectados sin ninguna limitación con la aparición de las aplicaciones de
las más comunmente llamadas “Redes Sociales”. “La web 2.0 se asentó a mediados de la primera
decada de este siglo. Sustentada bajo unas conexiones a internet evolucionadas, y mejores
herramientas para dearrollar web, mejores servidores, etc., la web 2.0 tambien denominada “la
red social”, llena Internet de blogs, wikis, foros y finalmente, redes sociales.” (Seijo, 2015)
Cultura 2.0
Al hacer mencion del 2.0 se sobreentiende que es una herramienta que involucra a las redes
sociales, sin embargo las mismas, tienen la particulidaridad de ser un medio de comunicaión que
canaliza las informaciones. Al hablar de Cultura 2.0 nos referimos a una plataforma de
participación, significación y organización en la comunicación interna.
La cultura según Formanchuck (2010) es comunicación en movimiento.
Comportamiento efectivo
Es contar con personas con las habilidades necesarias para enfrentar los desafíos de
crecimiento, rentabilidad, innovación, regulatorios y tecnológicos es hoy prioridad para la alta
dirección. Las bajas tasas de desempleo a nivel local y la permanente búsqueda de talento a nivel
global, acentúan la urgencia. En este marco las organizaciones no siempre pueden “importar” el
talento que necesitan, lo tienen que desarrollar internamente. (Santiago Lazatti, 2015)
Imagen corporativa
En la actualidad la imagen corporativa, es la imagen que tienen todos los públicos de la
organización en cuanto entidad. Es casi imposible concebir el desarrollo de una empresa si no se
está ligado a la identidad corporativa, por la razón de que esta imagen es útil como medio expresivo
para llegar al consumidor. Según Monseñor Luis Fernando Rodríguez Velásquez (2005) Rector
General de la Universidad Pontificia Bolivariana, en su manual de imagen corporativa sugiere que
la imagen corporativa es un instrumento fundamental para el recto y adecuado manejo de los
36
elementos que se constituyen en una guía que permitirá unificar criterios y normatizar el manejo de
la imagen visual - gráfica y corporativa de la Universidad, en nuestro caso de la organización.
Planificación estratégica
Proceso sistemático por el cual estan implicitos el desarrollo e implementacion de planes
para alcanzar y ejecutar los propósitos y objetivos de una empresa. “La planificación estratégica es
el corazón del trabajo de una organización.” (Civicus, 2015)
37
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Métodos de la investigación
La obtención de la información necesaria para el presente trabajo de titulación, es realizada
mediante el estudio de investigación exploratoria debido a los pocos trabajos a nivel investigativo
en todo lo referente al tema. “ESTUDIO DE UTILIZACIÓN DE MENSAJERÍA
MULTIPLATAFORMA COMO HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN TELCONET S.A”. Se levantará la
información, la cual será empleada para determinar la problemática y posteriormente a esto se
extraerá una conclusión que confirme que el tema planteado resulte aplicable y factible.
También se utilizará el método cuantitativo, en el cual se obtendrán datos de una muestra o
población que se extraerá mediante encuestas en un determinado campo, las mismas que estarán
sujetas al análisis del investigador. Como recurso adicional se utilizará la entrevista como técnica
encargada de la obtención de datos a partir del diálogo entre dos o más personas. La entrevista debe
tener unas reglas, entre ellas se encuentran: presentación, fecha y lugar de entrevista, propósito de
entrevista, entre otras.
Se utilizarán dos tipos de investigación para determinar el estudio de la importancia del uso
de la aplicación de mensajería multiplataforma en la empresa Telconet S.A, de la misma manera se
extraerá información de la cantidad de empleados por encuestar mediante la elaboración de
preguntas y se escogerá a personajes con relevancia dentro de la empresa que aporten un valor
agregado a la investigación del “ESTUDIO DE UTILIZACIÓN DE MENSAJERÍA
MULTIPLATAFORMA COMO HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN TELCONET S.A”. Se determinará el número
de la muestra de las personas a encuestar mediante la siguiente fórmula.
3.2 Tipos de investigación
El tipo de investigación que se usara para examinar el presente proyecto de titulación es la
investigación exploratoria, por la razon de que es un tema que es escasamente abordado dentro de
la empresa Telconet.
Para que la investigación empiece a tomar forma, se tuvo que revisar literatura en todo lo
referente a la comunicación interna y sus beneficios dentro de las empresas que de la misma manera
estas guías fueron utilizadas para relacionar el tema con el problema de estudio.
38
“Los estudios exporatorios son como cuando viajamos a un lugar que no conocemos, del
cual no hemos visto ningún documental ni leído ningún libro (a pesar de que hemos buscado
información al respecto), sino simplemente alguien nos ha hecho un breve comentario sobre
el lugar.” (Roberto Hernández Sampieri, 1991).
Es decir, el tipo de investigación exploratoria contribuye a aumentar el grado de familiaridad
con eventos, fenómenos o situaciónes aparentemente desconcidas y a su vez obtener la informacion
necesaria sobre la posibilidad de ejecutar una investigación más completa sobre un contexto
particular de la situación actual en la que se encuentra la empresa Telconet S.A.
Consecuentemente se procede a utilizar el tipo de investigacion descriptiva, donde se buscará
primar las propiedades y cualidades más importantes de la comunidad en general o de cada
colaborador en Telconet S.A. para precisar cual es la imagen o la percepción que posee cada
individuo con respecto a la satisfacción laboral, motivación intrinseca hacia el trabajo,
identificación con los objetivos, políticas y filosofía empresarial, integración respecto a su centro de
trabajo, que entre otros aspectos nos ayudara a determinar y evaluar los diversos aspectos que
contribuyan o perjudiquen los fenómenos a investigar.
3.3 Software que se utilizará
Se utilizará las herramientas de Microsoft Office 2010 tales como Word, Excell y Power
Point para documentar el trabajo de investigación “Estudios de la aplicación de mensajería
multiplataforma como herramienta para mejorar la comunicación interna en Telconet S.A", de la
misma manera toda la información referente a diagramas y cuadros estradísticos.
3.4 Población y muestra
Se tomara como recurso humano a todas y todos los colaboradores de Telconet S.A. Al
momento existe una población general de Telconet Guayaquil de: 1119 trabajadores, de los cuales
se reparten entre las diferentes areas departamentales: Gerencias, Jefaturas, Administrativas,
Talento Humano,Técnicas. Se determinará el número de la muestra de las personas a encuestar
mediante la siguiente fórmula.
De los cuales se representa un a cifra para cada variable.
N= Tamaño de la población o universo/1119.
k/z= Nivel de confianza/ 1.65.
39
e/d= Error muestreal deseado/ 5%
p= Porción de individuos que estan inmersos en la población característica de estudio/ 0.5.
q= Porción de individuos que no poseen esa caracteristica/ 0.5.
n= Tamaño de la muestra.
Cabe recalcar que para calcular el tamaño de la muestra se la obtuvo mediante la pagina web
http://www.feedbacknetworks.com/cas/experiencia/sol-preguntar-calcular.html la cual arrojo
la cifra de: 219 colaboradores a ser encuestados.
Ilustración 3
Gráfico 1.3 Cálculo muestral Feed Back Networks
3.5 Técnicas utilizadas en la investigación
Las encuestas descriptivas de respuestas cerradas son una de las técnicas a utilizar en el
presente proyecto de titulación, la misma que será utilizada para reflejar y documentar actitudes y
cualidades tanto objetivas como subjetivas de la población, con opciones de respuestas fáciles para
lograr cuantificar las respuestas y que tengan un carácter uniforme.
La entrevista también sera utilizada como técnica para determinar lo que las personas tienen
en la mente, lo que servirá de apoyo para descubrir su cotidianidad y las relaciones sociales que
mantienen dentro de la empresa.
3.6 Instrumentos
Basándose en las técnicas de recolección de datos que se utilizaron en la investigación se
hace necesario crear unos sistemas que permitan interactuar con los sujetos de la investigación,
cumplir con los objetivos y corroborar la hipótesis. Dichos instrumentos son:
40
Estudio exploratorio: Mediante la observación al personal interno de Telconet, en todas sus
áreas, determinar qué aspectos de comunicación hace falta para que haya una fluidez
comunicacional entre colaboradores.
Mediante el estudio exploratorio que se realizó al personal interno de Telconet S.A se pudo
evidenciar un sin número de situaciones que acontecen diariamente dentro de las oficinas de
la organización, en cuanto a temas referentes a la comunicación interna, se empezó a
clasificar por departamentos técnicos, administrativos y jefaturas. Para determinar el tipo de
comunicación que se lleva en cada uno de las áreas antes mencionadas se realizó una
observación de tipo exploratoria con el fin de identificar y demostrar la ausencia de
comunicación existente en las áreas en mención.
Literatura de los actuales canales de comunicación en Telconet S.A: Correo Electrónico,
Memorandums, Mail Masivo, Sitio Web, Redes Sociales (Facebook-Twitter), Boletines
Informativos, Video Conferencias (Skype, Webex, Cisco).
Encuestas y seguimiento de los empleados de Telconet S.A: Mediante las encuestas
extraer la realidad de la comunicación interna en Telconet S.A, cotejar la información que
arrojen los cuadros estadísticos con la hipótesis.
Entrevistas: Con las entrevistas determinar si realmente existe un déficit comunicacional
entre colaboradores, evidenciar como se encuentra el factor interrelacionar del personal y
sus jefes. Coincidir la conclusión de las entrevistas con las hipótesis.
Banco de preguntas para encuesta
1. Indique, ¿qué medios de comunicación de Mensajería Multiplataforma utiliza para
comunicarse con sus compañeros y mandos medios en Telconet?
a) Whatsapp ___
b) Line ___
c) Telegram___
d) Facebook Messenger___
e) Otros__
2. En el ámbito laboral, especifique para qué utiliza la herramienta de MM?
a) Mejorar su productividad___
b) Para fomentar la comunicación interna con su equipo de trabajo___
c) Mantener comunicación con los otros departamentos___
41
d) Por agilidad___
e) Otros___
3. ¿La empresa Telconet incentiva la comunicación interna mediante el uso de la MM que
usted seleccionó?
a) Sí___ b)No___
4. ¿Considera usted que la herramienta de MM le es útil para su actividad laboral?
a) De acuerdo___ b) Desacuerdo___
5. ¿La empresa comparte información interna a través de la MM?
a) Sí___ b) No___
6. Si responde sí, especifique qué tipo de información:
a) Referente a las relaciones interpersonales con mi entorno___
b) Irregularidades laborales___
c) Notificaciones emergentes con el área de Recursos Humanos –Administrativo- etc.___
d) Todas las anteriores___
7. ¿Le gustaría tener más cercanía con el área de recursos humanos mediante la
mensajería multiplataforma?
a) Sí___ b)No___
8. ¿Qué ventajas encuentra al usar la mensajería multiplataforma en la comunicación
organizacional?
a) Reportar novedades oportunamente___
b) Para mantener el contacto con los compañeros y clientes___
c) Comunicación en línea con más personas___
d) Óptimo desempeño laboral___
e) Tiempos libres y entretenimiento___
f) Fomenta el trabajo en equipo con su trabajo___
Preguntas para entrevista (Manejo de comunicación interna en los departamentos)
1. ¿Ha tenido alguna experiencia inmanejable referente a la comunicación formal e informal
con sus colaboradores?
2. ¿Cuáles cree usted que son los temas que generen incertidumbre en los colaboradores
3. ¿Cómo se maneja la comunicación hacia los colaboradores para mantener un clima
organizacional estable?
4. ¿Existe un área que regule las comunicaciones internas en Telconet?
42
5. ¿Cree usted que la comunicación interna entre colaboradores es importante trabajarla?
6. La comunicación interna es:
a) Manejo de la información
b) Conjunto de acciones que se consolidan para entablar vínculos entre los miembros de
una organización
c) Relación con los medios de comunicación
7. ¿Por qué considera que es importante entablar vínculos entre colaboradores de una
organización?
8. ¿Qué métodos cree usted que utiliza Telconet para mejorar los vínculos de comunicación
organizacional?
9. Aparte de las herramientas de comunicación ya existentes en Telconet, ¿Cómo la Mensajería
Multiplatafoma (Whatapp, Line, Etc) beneficia la comunicación organizacional en los
departamentos de Telconet?
10. ¿Qué opina sobre la legalización de la herramienta dentro de las políticas internas de
Telconet en cuanto a su uso laboral?
Preguntas para entrevistas (contribución de la mensajería multiplataforma en la CI)
1. ¿Cómo ha mejorado la comunicación interna con la herramienta de MM?
2. ¿Ha presenciado otros departamentos en Telconet con fallas en cuanto a la comunicación
interna sin el uso de esta herramienta?
3. ¿Cómo calificaría usted la iniciativa el uso de la herramienta MM en la productividad de su
personal?
4. ¿El uso de la herramienta MM está dentro de las reglamentaciones de Telconet?
5. ¿Es importante el manejo de la comunicación interna en su equipo de trabajo?
3.7 Operacionalidad de las variables
Hipótesis
La empresa Telconet S.A no ha dispuesto la autorización sobre el uso de
herramientas de Mensajería Multiplataforma para sus empleados, que contribuya a la
43
comunicación interna. (La empresa como tal no provee a los colaboradores la
herramienta, como disposición, sino que los empleados la utilizan y crean sus chats
grupales como iniciativa propia).
Variable independiente: La Mensajería Multiplataforma contribuye la
comunicación Interna.
Variable dependiente: La empresa Telconet S.A no ha dispuesto la autorización
sobre el uso de herramientas de MM.
Dentro de las políticas de Telconet no está el utilizar la MM para mejorar la
productividad en su trabajo.
Variable independiente: La MM mejora la productividad en el trabajo
Variable dependiente: No hay políticas que fomenten la utilización de MM para
mejorar la productividad.
La Dircom no considera a la Comunicación Interna como una herramienta de
contribución para el clima organizacional en Telconet.
Variable independiente: La comunicación Interna es una herramienta que
contribuye al clima organizacional en Telconet.
Variable dependiente: La Dircom no considera a la Comunicación Interna como
una herramienta que contribuye el clima organizacional en Telconet.
El desconocimiento y desinterés sobre los beneficios y aportes que están implícitos
en la comunicación interna mediante la MM influyen en la correcta aplicación de
una comunicación efectiva dentro de las áreas de trabajo. (esto porque si los
colaboradores no tuvieran la herramienta MM, y no hubiese iniciativa por parte de
ellos para mejorar su productividad y eficacia, simplemente habría un desorden
comunicación y de la productividad).
Variable independiente: La MM influye en la correcta aplicación de la
comunicación efectiva.
Variable dependiente: Desconocimiento y desinterés de los beneficios de la
comunicación interna en la MM.
44
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Análisis de los datos
Entrevistas realizadas a jefaturas de Telconet
Ing. Marjorie Montalvo
Jefatura de infraestructura
Telconet Cloudcenter Guayaquil
“Manejo de las Comunicaciones Internas en los Departamentos”
De acuerdo a la entrevista que se realizó a la Ing. Marjorie Montalvo Jefa del área de
Infraestructura de la filial Telconet Cloudcenter Guayaquil de Telconet S.A. en base al manejo de
las comunicaciones internas que tengan relación con los objetivos específicos planteados en el
presente proyecto de titulación. se logró identificar que los actuales canales de comunicación que se
manejan con respecto a las comunicaciones formales e informales, se canalizan mediante la
asesoría de las respectivas gerencias de cada departamento21
, lo que evidencia que no existe un
departamento de comunicación interna que maneje o regule las comunicaciones ascendentes o
descendentes en cada departamento, sino que se canaliza una situación luego de que algo eventual
ocurra, dejando sin resolver y gestionar las comunicaciones internas de los departamentos.
Adicional se identificó que las altas directivas eventualmente realizan reuniones donde se
establecen las condiciones de la empresa en los ámbitos técnicos y del desarrollo humano, y a su
vez los mismos transmiten esta información a su personal, según lo que se concluye para tratar de
evitar rumores e incertidumbre en los colaboradores.
En conclusión a pesar de no existir un departamento de comunicación social que regule las
comunicaciones, la gerencia de Telconet canaliza comunicaciones internas en cuanto al clima
organizacional, de igual manera Telconet cuenta con departamentos como Calidad y Procesos que
son los organismos que regulan la difusión y el cumplimiento de las políticas y procesos laborales.
Sin embargo Telconet no aborda temas referentes a las necesidades del personal interno y sus
comunicaciones, las mismas que no tienen ningún canal y no han sido identificadas, por ende a
pesar de que los mandos medios canalicen cierto porcentaje de las comunicaciones y eventualidades
no alcanza a cubrir todo la demanda de información que se genera en las conversaciones de pasillo.
21
Ver la transcripción de la entrevista en anexos.
45
Ing. Carlos Marín
Jefatura Business Operation Center
Telconet Cloudcenter Guayaquil
“Contribución de la MM como herramienta de Comunicación Interna”
En base a la entrevista enfocada a la contribución de la MM como herramienta de
comunicación interna realizada al Ing. Carlos Marín Jefe del área de Power and Cooling, se
determinó que la herramienta como tal es útil para el manejo de comunicación en cuanto al soporte
técnico que se brinda en su departamento y para su personal interno y clientes. Principalmente por
la retroalimentación eficaz que se desprende al momento de realizar alguna asistencia o consulta
entre compañeros, también aporta que ha presenciado en otros departamentos de la compañía el
problema en cuanto a la difusión de la información y el manejo de la misma, afirma que en Telconet
existe mucho personal, sobre todo en las áreas técnicas y la información como tal no llegaba a los
alternos por causas de la alteración del comunicado inicial y esta información no llegaba de manera
correcta. Concluye que en una escala de 1 al 10 su puntuación en cuanto a la contribución de la
herramienta en la CI es de 8, por la razón de la MM “no solo se la utiliza para realizar tareas
laborales sino que también se las utiliza para cosas informales” (Marín C. , 2015) afirma que esto
desemboca en problemas que afectan a la integridad del personal por cuanto no se lleva una
formalidad en la herramienta y los empleados la utilizan para indisponerse entre compañeros
Encuestas realizadas a personal de Telconet
Dentro de los datos que reflejó la estadística realizada mediante las encuestas para medir la
contribución de la herramienta de mensajería multiplataforma en Telconet, y como mejora la
comunicación interna, se determinó que, con el uso de este canal, existe un alto índice de manejo e
intercambio de información. El cual revela la necesidad de los colaboradores por mantenerse
informados de una manera más ágil y eficaz que les permita manejar y distribuir la información
mediante un canal de fácil acceso y con cualidades para su difusión, las mismas se detallan a
continuación con los cuadros estadísticos realizados.
46
Pregunta 1: Indique, ¿qué medios de comunicación de MM utiliza en Telconet?
Opciones
Whatsapp 59%
Line 14%
Telegram 4%
Facebook Messenger 2%
Skype 7%
Otros 14%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos:
El 59% utiliza Whatsapp, para comunicarse con sus compañeros y mandos medios; el 14% utiliza
Line; 14% otras herramientas; el 7% Skype; el 4% Telegram; y el 2%Facebook Messenger.
47
Pregunta 2: En el ámbito laboral, especifique ¿para qué utiliza la herramienta de MM?
Opciones
Mejorar su productividad 18%
Para fomentar la comunicación interna con su equipo de
trabajo 46%
Mantener comunicación con los otros departamentos 14%
Por agilidad 20%
Otros 2%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos:
El 46% utiliza la herramienta para fomentar la comunicación interna con su equipo de trabajo; el
20% por agilidad; el 18% para mejorar su productividad; el 14% para mantener comunicación con
otros departamentos; y un 2% otros.
48
Pregunta 3: ¿Telconet incentiva la comunicación interna mediante el uso de la MM que
seleccionó?
Opciones
Sí 79%
No 21%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos
El 79% afirma que la empresa incentiva la comunicación interna mediante el uso de la mensajería
multiplataforma y un 21% afirma que no.
49
Pregunta 4: ¿Considera que la herramienta de MM es útil para su actividad laboral?
Opciones
De acuerdo 98%
Desacuerdo 2%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos
Un 98% está de acuerdo con las herramientas de mensajería multiplataforma en cuanto a su utilidad
en la actividad laboral; el 2% afirma estar en desacuerdo.
50
Pregunta 5: ¿La empresa comparte información interna a través de la MM?
Opciones
Sí 54%
No 46%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos
Un 54% comparte información a través de la herramienta y un 46% no la comparte.
51
Pregunta 6: Si responde sí, especifique qué tipo de información:
Opciones
Referente a las relaciones interpersonales con mi entorno 26%
Irregularidades laborales 22%
Notificaciones emergentes con el área de Recursos Humanos –Administrativo-
Etc 20%
Todas las anteriores 32%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos
Un 26% utiliza la herramienta para difundir la información referente a las relaciones interpersonales
en su entorno; el 22% para informar irregularidades laborales; el 20% para notificar asuntos
emergentes; y el 32% lo utiliza para todo lo antes expuesto.
52
Pregunta 7: ¿Le gustaría tener más cercanía con rrhh mediante la mensajería
multiplataforma?
Opciones
Sí 87%
No 13%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos
Un 87% desearía tener más cercanía con el área de recursos humanos mediante la herramienta de
Mensajería Multiplataforma; un 13% no.
53
Pregunta 8: ¿Qué ventajas encuentra al usar la MM en la comunicación organizacional?
Opciones
Reportar novedades oportunamente 62%
Para mantener el contacto con los compañeros y clientes 38%
Comunicación en línea con más personas 22%
Óptimo desempeño laboral 32%
Tiempos libres y entretenimiento 5%
Fomentar el trabajo en equipo 40%
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Elaborado: Claudia Rojas
Fuente: Encuestas
Análisis de los datos
Mediante una pregunta abierta, se determina la cualidad de la herramienta mediante las ventajas que
implica su uso dentro de Telconet, como se puede observar, existen altos porcentajes que reflejan su
utilidad dentro de la empresa.
54
CAPÍTULO V
PROPUESTA
5.1 Introducción
La presente propuesta extraída del trabajo de titulación sobre la contribución de la
mensajería multiplataforma en la comunicación interna en Telconet S.A, se determinó luego de
haber realizado un estudio de carácter exploratorio en la organización, esta sirvió para detectar los
actuales canales de comunicación que se están manejando y al mismo tiempo determinar de qué
manera se canaliza la información interna dentro de la empresa, mediante encuestas y entrevistas se
extrajo información que respaldará la presente propuesta, puesto que la comunicación interna en
Telconet, no es ejercida mediante un departamento de comunicación social, sino que la misma es
aplicada en las gerencias y jefaturas indirectamente hacia los colaboradores. Esto da como resultado
que muchos de los temas de interés en los niveles jerárquicos bajos no se les dé la respectiva
atención o no haya medios que canalicen la información, es decir la información que se maneja a
nivel del personal no es tomada en cuenta.
Adicional se detectó que existen otros departamentos de la organización que también toman
lugar dentro de la comunicación interna en la empresa y estos son, los departamentos de: relaciones
públicas, calidad y procesos, que únicamente se limitan a elaborar mediciones de comunicación en
cuanto al cumplimiento de las disposiciones y políticas de la empresa, es decir, la empresa como tal
ejerce la comunicación interna indirectamente, por este motivo y con el presente estudio de la
contribución de la mensajería multiplataforma, se abordarán más temas en función de los beneficios
de la comunicación interna mediante la elaboración de talleres que permitirán una mejora continua
en el entorno comunicacional y por consecuencia, cubrir temas relevantes que no han sido
abordados, estudiados o investigados en la organización. Por ejemplo la cultura 2.0 que se plantea
en el capítulo 2 de la presente investigación que tiene relación con el término web 2.0, “esta
denominada como la red social, es a partir del surgimiento de este término donde empezó a fluir el
ambito de la social media, abrió un abanico de posibilidades para que los internautas estuviesen
más conectados sin ninguna limitación con la aparición de las aplicaciones, de las más
comunmente llamadas “Redes Sociales”. (Rojas, 2015), es decir es un campo donde se
potencializa la construcción colectiva y la colaboración; es cierto que al mencionar la cultura 2.0,
hablamos de plataformas tal como lo menciona Alejandro Formanchuk (2010) en su artículo
Comunicación Interna 2.0: un desafío cultural. Recuperamos la cultura como “plataforma para
lanzar comunicaciones”. Una persona se expresa según sea su personalidad.
55
La propuesta que se pretender realizar en estos talleres involucra a los colaboradores
especialmente de “abajo” (hablando en términos piramidales), al adherirse a la comunicación
interna en la cooperación de la elaboración abierta de contenidos, con la utilización de las
herramientas de la social media o la mensajería multiplataforma, bajo un modelo “wiki” y que los
líderes validen que determinados contenidos pueden ser elaborados por personas que no están en la
cúspide o centro, y que la “meritocracia” pese más que la jerarquía formal al momento de validar
las intervenciones.
5.2 Objetivo general
Abordar temas que beneficien la fluidez comunicacional, la participación y la contribución
abierta de contenidos por parte de los colaboradores de Telconet, para permitir una construcción
colectiva de la comunicación interna.
5.3 Objetivo específico
Mejorar el conocimiento sobre la comunicación interna y su importancia en Telconet
Contribuir con información estratégica y difundir contenidos que contribuyan en el clima
organizacional de Telconet.
Ampliar la visión sobre el manejo de la comunicación interna en Telconet.
5.4 Contenido de la propuesta
Partiendo de la premisa que en la actualidad los colaboradores en Telconet requieren que en
la empresa prime informaciones que ellos consideran relevantes para el desarrollo y correcto
funcionamiento de las gestiones en los departamentos. Muchos concluyen que existe mucho
centralismo en las comunicaciones, que se encuentra dificultad para informar o comunicar una
necesidad sin que esta pase por un filtro (jefatura) que en efecto ayude a servir de canal para
manifestar las necesidades, pero encuentran gran limitación en sus desempeños puesto que los
canales o filtros en su mayoría son supervisores o jefes de área que no les dan la prioridad en cuanto
a materiales que se requieran o procesos que ellos consideren están demás, aseguran que con la
experiencia que los colaboradores tienen en el trato directo con el cliente, y son el primer canal
entre el departamento y el cliente. Es decir cada persona representa a un departamento, y conoce
como tal todas las necesidades básicas del cliente, y así mismo las suyas.
Sin embargo muchas jefaturas en Telconet, ya sea por demasiada ocupación o simplemente
porque el tiempo no abastece, olvidan priorizar las demandas de los clientes internos de Telconet,
56
que son los stakeholders22
. Para esta situación que al parecer cada vez es más emergente se
realizarán talleres de Comunicación Interna para concientizar al personal y las autoridades de
Telconet sobre la importancia del manejo de las informaciones internas y sus beneficios para
mejorar la comunicación interna y lograr un óptimo clima organizacional.
Taller # 1 de Comunicación integral
Ilustración 4
Introducción:
El profesional no solamente ejerce sus funciones en base a sus conocimientos adquiridos en su
carrera, sino también un profesional es catalogado como aquellas personas con la capacidad y el
criterio de iniciar una conversación o de intercambiar información respetando los procesos
comunicacionales.
Teoría
a) Conocimiento: Es un hecho o información que adquiere una persona a través de la
experiencia, educación y formación (principios y valores), que obtiene en el transcurso
de su vida, es decir, es la comprensión teórica o práctica de un asunto referente a la
realidad.
b) Percepción o sentido: Es la forma en la que el cerebro es la manera en la que el cerebro
de un organismo interpreta los estímulos sensoriales que recibe a través de los sentidos
para formar una impresión consciente de la realidad física de su entorno.
c) Respeto y reciprocidad a la opinión: Es la consideración de alguien o incluso algo
(opinión, criterios, versiones de los hechos), que tiene valor y se establece
como reciprocidad: respeto mutuo, reconocimiento mutuo.
d) Colaboración y servicio: Es todo proceso donde se involucra el trabajo de
varias personas en conjunto en cualquier lugar del planeta.
22
«quienes son afectados o pueden ser afectados por las actividades de una empresa».
57
e) Madurez y equilibrio: Cuando se es capaz de aceptar la realidad de las personas y las
cosas tal cual son, entonces se mantiene el equilibro comunicacional entre 2 y más
personas.
f) Reconocimiento y aceptación: Es la acción de distinguir a una cosa, una persona o una
institución entre las demás como consecuencia de sus características y rasgos.
Práctica
a) Asignar un tema de discusión para cada grupo y conocer las opiniones de los asistentes.
b) Identificar en los grupos, cuáles son las opiniones que generen polémica para luego
levantar la información.
c) Cada integrante debe distinguir las diferencias de opinión de cada asistente. (papel)
d) Analizar una a una con la intervención de cada integrante.
e) Determinar qué solución se contrajo posterior al análisis de cada diferencia de opinión.
f) Conclusión.
Objetivo
Abrimos un nuevo horizonte de lo que significa considerar, ceder, trabajar en equipo, creer que todo
tiene un resultado favorable cuando se maneja apropiadamente en la comunicación.
Alcance
Aprenderás a gestionar tus emociones.
A reducir el estrés.
Conseguir ser tú mismo y disfrutar de lo que haces.
Poder transformar aquello que te disgusta, en algo que te apasiona.
Gestionar tus pensamientos y emociones a través de la comunicación
Mejorar tu calidad laboral y las relaciones interpersonales con su equipo de trabajo
Desarrollo
En un período de 6 horas, realizar todo el taller.
Se citará un grupo de 20 personas en un campo abierto, de preferencia lugares altos tipo
terrazas. Para permitir que la gente se oxigene antes de empezar el taller.
Se armarán 4 estaciones que comprenderán de 5 personas cada una, cada grupo deberá
interactuar e intercambiar opiniones, siguiendo los pasos (conceptos y prácticas) antes
mencionadas.
Intervención de 1 representante de cada grupo respecto a su retroalimentación.
Cada grupo tendrá un instructor.
58
Evaluación
Una práctica voluntaria de 2 grupos de 2, (4 personas) y los 16 restantes serán los
instructores, se evaluará la participación
Taller # 2 Comunicación asertiva
Ilustración 5
Introducción
Todo parte desde el simple hecho de saber quiénes somos, es decir, cual es nuestra identidad. Uno
de los principios de un comunicador, no simplemente es graduarse como tal, sino saber expresar,
sea cual sea la rama, lo que se conoce y lo que se ha aprendido a través de experiencias y lecciones
de vida, conduce a la persona a tener un record de comunicación efectiva y eficaz, para cada
situación y en cada lugar. Este taller pretende enrumbar a la comunicación como perfil principal de
cada profesional. El mismo que contribuirá a ejercer mejor su calidad comunicacional en cualquier
entorno.
59
Teoría
Tipos de conducta en el ámbito comunicacional
a) Sumiso: Persona que evita hablar y se ajusta a la opinión de los demás y no especifica o
define sus puntos de vista.
b) Asertivo: Es la persona que se expresa con efectividad y propiedad, expone sus ideas en
forma lógica y sin contradicciones, es una persona que denota humildad, es decir se coloca
en la postura yo gano – tú ganas.
c) Agresivo: Es la persona desmedida que ofende, le gusta imponer por la fuerza. Y se coloca
en la postura: yo gano - tú pierdes, le es difícil escuchar sugerencias.
Cambios de conducta
Las personas tienen diferentes características, estilos de expresarse, formas de hablar, distintas
opiniones, etc, pero aún existe la posibilidad de cambiar:
CREENCIAS
ACTITUDES
METAS
EXPECTATIVAS
EXPRESIÓN VERBAL
LEGUAJE CORPORAL
La personas que a pesar de haber sido cimentados con todas las características antes mencionadas y
bien establecidas, encuentran que en el ámbito comunicacional existe un freno y la comunicación
no fluye, es quizás porque desconoce las bondades y principios de la comunicación, lo que nos
limita a progresar como profesionales asertivos.
Práctica
a) Asignar un banco de preguntas generales, de información personal, profesional, y de
experiencia para cada grupo.
b) Hacer un levantamiento de respuestas que responde cada integrante de cada grupo.
60
c) Clasificar las respuestas mediante los tipos de conducta comunicacional (Sumisa, Asertiva,
Agresiva)
d) Analizar, distinguir y transformar las respuestas de manera asertiva.
Objetivo
Lograr que cada persona encuentre un equilibrio emocional, de respeto y continuidad al momento
de confrontar a las personas puesto que no se trata de imponer sino de contribuir en la
comunicación asertiva.
Alcance
Mantener el equilibrio comunicación aplicado en todo entorno
Se obtiene una mejor imagen profesional
Mejora las probabilidades al momento de ascender a un nuevo trabajo.
Desarrollo
En un período de 6 horas, realizar todo el taller.
Se citará un grupo de 20 personas en un campo abierto, de preferencia lugares altos tipo
terrazas. Para permitir que la gente se oxigene antes de empezar el taller.
Se armarán 4 estaciones que comprenderán de 5 personas cada una, cada grupo deberá
interactuar e intercambiar opiniones, siguiendo los pasos (teoría y práctica) antes
mencionadas.
Intervención de (1) representante de cada grupo respecto a su retroalimentación.
Cada grupo tendrá un instructor.
Evaluación
Una práctica voluntaria de 2 grupos de 2, (4 personas) y los 16 restantes serán los
instructores, se evaluará la participación.
61
Taller # 3 Estrategias de comunicación efectiva a través del Whatsapp
Ilustración 5
Introducción
Una vez realizado los talleres anteriores donde se desarrolla la comunicación integral y asertiva, se
puede hacer uso de cualquier canal que permita la difusión de la misma. Las herramientas de
mensajería multiplataforma han resultado ser un canal de comunicación accesible para todos los
colaboradores de Telconet, por la razón de que la empresa proporciona a los mismos, celulares con
planes de telefonía e internet y con aplicaciones de Whatsapp incluidas.
Este taller pretende dar continuidad al uso de la herramienta de Mensajería Multiplataforma,
partiendo de los principios básicos de una comunicación integral y asertiva, considerando
estratégicamente los tipos de reuniones y proyectos que se establezcan en la comunidad empresarial
mediante la MM, proveyendo que ocurran desaciertos o caos de la comunicación tanto interna
como externamente.
Teoría
a) Canal de comunicación: es el medio (herramienta material física o virtual) de transmisión,
por el que viajan las señales portadoras de información hacia el emisor y receptor.
b) Estrategia interna de comunicación a través de un canal: Son las condiciones
establecidas para el uso adecuado de la herramienta dentro del entorno laboral, en grupos de
trabajo, donde involucra a un mínimo de 6 integrantes en la conversación, todo con el fin de
no congestionar el canal. Y que se desarrolle la comunicación integral y asertiva.
62
c) Resultados de CI obtenidos a través de la herramienta: Mediante el buen uso de la
herramienta, respetando los parámetros comunicacionales en la conversación y/o discusión,
obtener una fluidez comunicacional, y que los mismos sean parte de los objetivos de la
comunicación interna en la empresa.
Práctica
a) Asignar temas referentes a la organización para cada grupo.
b) Entablar opiniones en los chat grupales con un mínimo de 6 personas en cada grupo.
c) Concluir de manera integral y asertiva, una solución referente al tema antes expuesto.
d) Conclusión.
Objetivo
Dar continuidad a los procesos comunicacionales y fomentar la cultura comunicacional en la
empresa.
Alcance
Equilibrio en la comunicación
Da paso a nuevas estructuras de comunicación que mantienen la relaciones interpersonales
Dar inicio a una cultura 2.0, esto es, utilizar las redes sociales para la comunicación interna
en una organización.
Se logrará canalizar todas las informaciones internas de la empresa.
Desarrollo
En un período de 6 horas, realizar todo el taller.
Se citará un grupo de 30 personas en un campo abierto, de preferencia lugares altos tipo
terrazas. Para permitir que la gente se oxigene antes de empezar el taller.
Se armarán 5 estaciones que comprenderán de 6 personas cada una, cada grupo deberá
interactuar e intercambiar opiniones, siguiendo los pasos (teoría y práctica) antes
mencionadas.
Intervención de (1) representante de cada grupo respecto a su retroalimentación.
Cada grupo tendrá un instructor.
63
Evaluación
Una práctica voluntaria de 3 grupos de 3, (9 personas) y las 21 personas restantes serán los
instructores, se evaluará la participación y la retroalimentación.
64
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
La conclusión de este estudio de la contribución de la mensajería multiplataforma como
herramienta para mejorar la comunicación interna en Telconet, abrió camino para que se
comprendiera que la institución no posee un organismo de comunicación social que regule la
información interna en los colaboradores.
Los colaboradores requieren ser atendidos en sus necesidades tanto laborales como de
interrelación con su equipo de trabajo.
Whatsapp es la herramienta más utilizada en el ámbito laboral interno en Telconet.
Los colaboradores utilizan Whatsapp para fomentar la comunicación interna entre ellos.
La ausencia de la dirección de comunicación en Telconet, da como resultado que los temas
relacionados con la comunicación interna no sean manejados, sin embargo la misma no cesa
de funcionar aunque sea indirectamente.
No saber comunicar efectivamente en forma directa en los colaboradores, indica que con el
uso de la herramienta MM no progresa la fluidez comunicacional.
Los actuales canales de comunicación en Telconet no abastecen en cubrir todas las
necesidades comunicacionales en la empresa por lo que se evidencia que la población de
Telconet requiere un ente que maneje sus comunicaciones.
Las necesidades de los stakeholders, su participación y su compromiso con la empresa se ve
beneficiada, porque se toma en consideración sus intereses, es decir, como sucede con los
clientes externos, cuando se les da un buen servicio, y ellos permanecen a gusto con los
servicios que se les provee, de la misma forma los clientes internos buscan estar satisfechos
dentro de sus jornadas laborales.
Telconet no tiene una cultura organizacional en cuanto a temas de comunicación.
65
6.2 Recomendaciones
Para contrarrestar las deficiencias comunicacionales y de compromiso con la institución, se
recomienda a la empresa Telconet:
Abarcar responsabilidades de Comunicación Interna con una Dirección de Comunicación
(Dircom), que regule las informaciones internas y de interrelación laboral.
Hacer talleres de: Comunicación Integral, Comunicación Asertiva y Estrategias de
Comunicación Efectiva a través del Whatsapp, con el fin de promover una cultura
organizacional en Telconet
Se recomienda que la empresa conozca los beneficios de una comunicación adecuada y
asertiva, para lograr que la imagen corporativa se proyecte desde lo interior hacia lo exterior.
Se debe tomar en cuenta las ideas, aportaciones y sugerencias que provengan de los actores
internos de Telconet, para fomentar el compromiso con la institución.
66
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71
ANEXOS
Entrevista
Ing. Marjorie Montalvo
Jefatura de Infraestructura
Telconet Cloudcenter Guayaquil
“Manejo de las comunicaciones internas en los departamentos”
1. ¿Ha tenido alguna experiencia inmanejable referente a la comunicación formal o
informal con sus colaboradores y/o compañeros?
Sí, partiendo de la situación que involucraba a un departamento con irregularidades en
cuanto al sistema de trabajo y de relación entre alternos y subalternos. Desde el punto de
vista de una de las jefaturas de Telconet, se lo tuvo que manejar con la ayuda y asesoría de
la gerencia, llevándose a cabo la situación de este mal entendido manteniendo el rango y el
respeto de las personas implicadas, cada decisión tuvo su respaldo mediante correo
electrónico, disponiendo la forma en que se debió ejecutar una acción en cada cargo, y de la
misma manera tener una constancia de cuál fue el proceso que se llevó a cabo, como
resultado a esta situación, mediante la conversación que se tuvo con ambas partes, se llegó a
un acuerdo y se determinó que cada persona debía cumplir con sus tareas designadas. Luego
de un período se analizaron los resultados obtenidos posteriores a esta experiencia. Y se
concluyó que tuvo un resultado exitoso.
2. ¿Cuáles cree usted que son los temas que más generan incertidumbre en los
colaboradores?
Considero que todo gira a nivel de la empresa: de cómo va, cuál es su economía, todas los
empleados siempre estarán intranquilos, porque la empresa permanezca estable, que no
hayan deudas, o restricciones al terminar el año, en cuanto a las utilidades que sean
pagadas, que no haya déficit a nivel financiero, todo esto repercute al fin y al cabo en el
pago y el sueldo de los colaboradores, considero que es lo que más trae incertidumbre y
genera rumores, de igual manera los cambios departamentales, o estructura organizacional,
si bien es cierto somos humanos, un cambio unos lo vera bien otros no, y no siempre un
cambio es tomado como bueno.
3. ¿Cómo se maneja esta comunicación hacia los colaboradores para mantener un clima
organizacional estable?
Cuando se trata de problemas de la empresa como tal, se realizan reuniones gerenciales
mensuales; las gerencias y las altas directivas analizan la situación de la empresa, en los
ámbitos técnicos y del desarrollo humano, y dependiendo cuales sean los resultados, la
responsabilidad de impartir e informar los anuncios, de cómo está la situación ante algún
cambio considerable, recae sobre los jefes de cada gerencia que asisten a la reunión, éstos
tienen la responsabilidad de comunicar al resto de su personal.
4. ¿Existe algún área que regula las comunicaciones internas en Telconet?
No específicamente un área de comunicaciones internas, pero sé que existe el área de
procesos, ellos son los que se encargan de velar por que los procesos tanto internos como
externos, de cada área, se cumplan, y entre esos van inmersos temas como, la metodología
sobre como reportar a las áreas y viceversa, la forma en que se debe enviar un comunicado,
etc. Y para este efecto existe un indicador (KPI) que mide la remuneración variable según el
cumplimiento de la metodología. Las comunicaciones internas: son parte también del área
de calidad que vela por que las comunicaciones se mantengan, ellos siempre mandan correos
referente al modo del trabajo interno, de igual manera el departamento de recurso humano
envía anualmente encuestas sobre el clima laboral, la idea es que la comunicación siempre
se mantenga entre departamentos, sea por correo electrónico, llamada telefónica, Skype o de
manera escrita que en ciertos casos en más complejo por temas de optimización de tiempo,
algunos nos encontramos en diferentes sitios y es complicado, por eso el correo y la llamada
telefónica siempre se debe mantener en la comunicación.
5. ¿Cree usted que la comunicación interna entre colaboradores es importante
manejarla?
Si, en lo referente a Datacenter (filiales de Telconet) en las áreas de trabajo, sino
tuviésemos comunicación, no se podría brindar el servicio a los clientes, porque los
departamentos de cada área necesitan comunicarse simultáneamente y si la comunicación
interna no existiera no se podría dar un buen servicio a los clientes.
6. La Comunicación Interna es:
a) Manejo de la información y las comunicaciones.___
b) Conjunto de acciones que se consolidan para entablar vínculos entre los miembros de
una organización.___
c) Relación con los medios de comunicación.___
7. ¿Por qué considera que es importante entablar vínculos entre colaboradores de una
organización?
Existe vínculos que se pueden entablar en una empresa, vínculos de amistad que son los
vínculos que surgen en medio de una conversación que sirven para conocer bien a la persona
con la que se está hablando, ya sea para determinar su requerimiento o de comunicar algo
que está sucediendo, y ahí es donde se producen los lazos, y es importante porque a través
del vínculo se busca traspasar información importante de un individuo a otro.
8. ¿Qué métodos cree usted que utiliza Telconet para mejorar los vínculos de
comunicación organizacional?
Telconet cada fin de mes realiza actividades como carreras 5K, una vez al año fiesta de
navidad y reuniones de integración para establecer vínculos con los colaboradores, la forma
como Telconet entabla los vínculos es a través de esta forma.
9. Aparte de las herramientas de comunicación ya establecidas en Telconet, ¿cómo la
mensajería multiplataforma (Whatsapp – Line – Etc) han beneficiado en la
comunicación organizacional de los departamentos de Telconet?
La empresa a través de esta herramienta, que es libre y se incluye en los celulares, permite la
comunicación mediante chats grupales para comunicarse con el personal, en lo particular es
una herramienta muy buena, principalmente porque uno puede estar en todos lados al mismo
tiempo y reportar novedades laborales sin necesidad de estar insitu. En Telconet distintas
áreas de trabajo poseen chats grupales, tanto en los departamentos técnicos como los de
soporte e inclusive a nivel de gerencias para coordinar reuniones, mantener de una u otra
forma novedades eventuales, y cada jefatura es responsable de ver como maneja el chat
grupal en cada área. Es decir la herramienta como tal, no es un medio de comunicación
oficial pero si resuelve el mantener la comunicación de manera más directa y optimizada.
10. Cuál sería su opinión si se legaliza la herramienta dentro de las políticas internas de
Telconet?
Yo me sujetaría a lo que la alta gerencia disponga, finalmente considero que la herramienta
es de gran ayuda para mantener la comunicación entorno a los trabajos que se realizan
diariamente, sin embargo considero que la herramienta como tal, actualmente no se la
manera como una herramienta oficial, es decir no es una herramienta formal, no sirve para
justificar algún requerimiento, para este fin ya están establecidos otros medios de
comunicación dispuestos por Telconet donde todos tenemos que sujetarnos para ejecutar los
procesos que la empresa nos otorga.
Entrevista
Ing. Carlos Marín
Jefatura Business Operation Center
Telconet Cloudcenter Guayaquil
“Contribución de la MM como herramienta de Comunicación Interna”
1. ¿Cómo ha mejorado la comunicación interna con la herramienta de MM?
Las herramientas de redes sociales como Whatsapp, Twitter, con respecto al área que yo
manejo que es de soporte, se comenzó a usar hace unos años atrás y ha sido muy efectiva en
la parte de la retroalimentación de los problemas, es decir ya no hay necesidad de
comunicarse con el personal mediante un teléfono fijo o celular, para preguntarle sobre
algún problema, sencillamente en los chats grupales, se hace una pregunta general, no
específicamente a una persona sino que precisamente como es un chat grupal intervienen
muchas personas, entonces se realiza la averiguación y cualquiera de las personas que están
de turno, sabrán responder a la pregunta. Y da como resultado una retroalimentación
inmediata, ya sea de la persona que realizó el soporte, o las personas que se enteraron del
tema. En síntesis considero que la MM nos ha contribuido mucho en el ámbito de soporte
por que se tiene una retroalimentación más eficaz.
2. ¿Ha presenciado otros departamentos en Telconet con fallas en cuanto a la
comunicación interna sin el uso de las herramientas?
Si, hace unos años atrás trabaje en un departamento donde no se utilizaban las redes sociales
y hubo muchos problemas en cuando al manejo de información, puesto que al haber algunas
personas dentro del departamento se complicaba difundir un comunicado, por ejemplo las
personas a veces no se enteraban de los nuevos procesos, disposiciones, etc. Y cuando se
emitía alguna comunicación al haber mucho personal, la información inicial se
distorsionaba, no llegaba de manera correcta.
3. Aparte de los canales ya establecidos en Telconet, ¿cómo calificaría usted la iniciativa
del uso de la mensajería multimedia (Line) en cuanto a la productividad de su
personal?
En una escala del 1 al 10, yo lo calificaría con un 8, porque también se hace un mal uso de
la herramienta, no solo se la utiliza para hacer gestiones internamente laborales, sino que
también se las utiliza para cosas informales, como por ejemplo para indisponerse entre
compañeros en forma de broma. Por esta razón yo calificaría a la herramienta en cuanto a
comunicación interna se refiere, en un 8.
4. ¿Existe algún tipo de reglamentación en cuanto al uso de la herramienta de MM como
parte de los canales de comunicación en Telconet?
En efecto. No. Por esta misma razón la herramienta como tal no tiene normas que regulen el
uso de la aplicación dentro de la empresa, por ende el personal las maneja de manera no
oficial e informalmente. Sin embargo considero en cuanto a los grupos de trabajo se refiere,
haya la formalidad, para establecer reglas de uso como en otros canales de comunicación
que hay en Telconet.
5. ¿Es importante el manejo de la comunicación interna en su equipo de trabajo?
Es importante porque así todo el personal está enterado de lo que sucede en cada turno,
también para poder llevar la trazabilidad de los problemas que van aconteciendo y
finalmente para poder darle al cliente, quien es, la persona final que recibe nuestro servicio.
Anexos 2
Encuestas
ENCUESTA
DATOS GENERALES:
Sexo: Femenino____ Masculino___
Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que se acerque más a su opinión.
Cuestionario
1. Indique, ¿qué medios de comunicación de mensajería multiplataforma utiliza para
comunicarse con sus compañeros y mandos medios en Telconet?
f) Whatsapp ___
g) Line ___
h) Telegram___
i) Facebook Messenger___
j) Skype__
k) Otros__
2. En el ámbito laboral, especifique ¿para qué utiliza la herramienta de MM?
f) Mejorar su productividad___
g) Para fomentar la comunicación interna con su equipo de trabajo___
h) Mantener comunicación con los otros departamentos___
i) Por agilidad___
j) Otros___
3. ¿La empresa Telconet incentiva la comunicación interna mediante el uso de la MM que usted
seleccionó?
b) Sí___ b)No___
4. ¿Considera que la herramienta de MM le es útil para su actividad laboral?
b) De acuerdo___ b) Desacuerdo___
5. ¿La empresa comparte información interna a través de la MM? a) Sí___ b) No___
6. Si responde sí, especifique qué tipo de información:
e) Referente a las relaciones interpersonales con mi entorno___
f) Irregularidades laborales___
g) Notificaciones emergentes con el área de Recursos Humanos –Administrativo- Etc.___
h) Todas las anteriores___
7. ¿Le gustaría tener más cercanía con el área de recursos humanos mediante la mensajería
multiplataforma?
b) Sí___ b)No___
8. ¿Qué ventajas encuentra al usar la mensajería multiplataforma en la comunicación
organizacional?
g) Reportar novedades oportunamente___
h) Para mantener el contacto con los compañeros y clientes___
i) Comunicación en línea con más personas___
j) Óptimo desempeño laboral___
k) Tiempos libres y entretenimiento___
l) Fomenta el trabajo en equipo con su trabajo___
Anexos 3
Fotografías
Interiores Telconet Cloudcenter
Stakeholders Telconet
Stakeholders Telconet
Técnico Telconet
Recepcionista Telconet
