UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE

“DISEÑO Y MODELAMIENTO DE LOS PROCESOS RELACIONADOS AL DEPARTAMENTO DE VENTAS,

EN LA EMPRESA SINTOFIL C.A.”

GEOVANNA SANCHEZ HERRERA

LA EMPRESAFundada 1964 650 mil metros

linealesCapacidad de Producción 1

´280 000

25%-ExportaciónVentas $67 mil3-4 semanas de Producción

Producción de Telas de Poliéster-

Producción de Telas de Algodón

y mezclas

280 empleados

LO NUEVO EN SINTOFILHilando el Desarrollo del

Gobierno Nacional.

Tela Camuflaje pixelada para los uniformes militares

Sintofil, está en la capacidad de poner ciertos químicos en sus

telas para que tengan acabados especiales.

Línea Médica

EL PROBLEMA

Aumento de quejas por parte

de los clientes

Falta de Comunicaci

ón

Sistemas Informático

s deficientes

Funciones no definidas

Procesos no estandariza

dos

Actividades repetidas

No existe documenta

ción

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

• Realizar el direccionamiento estratégico • Realizar el levantamiento de la situación actual • Diseñar los procesos actuales relacionados al

departamento de Ventas.• Determinar los índices de gestión • Estandarizar los procesos diseñados

Contribuir al mejoramiento de los procesos en el área de ventas en la empresa SINTOFIL C.A., a través del diseño del manual de procesos.

MARCO TEÓRICODireccionamie

nto Estratégico

Misión-Visión

Principios-Valores

Objetivos-Estrategia

s

Administración por

Procesos

Ventajas

Comparación Gestión Funcional

Definiciones de

Procesos

Concepto

Clasificación

JerarquíaElementos

Límites

Mapa de Procesos

Inventario de Procesos

Diseño de procesos ( Diagramas de Flujo)

Indicadores de procesos

ESTANDARIZACIÓN-MANUAL DE PROCESOS

Caracterización de la empresa

Mapa Estratégico

Cadena de Valor

Objetivo y alcance del Manual

Mapa de Procesos

Inventario de ProcesosDiagramación y caracterización de

ProcesosDescripción de actividades

Indicadores

MAN

UAL

DE

PRO

CESO

S

METODOLOGÍA UTILIZADA PARA DISEÑAR Y ESTANDARIZAR

PROCESOS

Direccionamie

nto Estraté

gico

Análisis de la situaci

ón Actual

Levantamiento de la Información

Diagramación de los proces

os

Indicadores

Manual de

procesos

“Somos una empresa productora de telas

inteligentes, diseñadas con diferentes acabados para el área de trabajo. Queremos proporcionar satisfacción total a los

distribuidores y confeccionistas del Ecuador, ofreciendo

calidad, profesionalismo y honestidad, en nuestros

procesos”

“Para el año 2016, seremos la mejor

empresa productora de telas inteligentes para el

área de trabajo en el mercado nacional, gracias a nuestro

mejoramiento continuo y excelencia en servicio al

cliente”

PRINCIPIOS• Mejoramiento continuo• Capacitación Permanente• Calidad Total

VALORES• Profesionalismo y amplia

experiencia.• Integridad y Honestidad• Creatividad

APLICACIÓN PARA LA EMPRESA

OBJETIVOS - ESTRATÉGIAS Satisfacer las necesidades

de los clientes interno y externos.

Mejorar la rentabilidad de la empresa.

Ofrecer un servicio al cliente de calidad.

Innovar en nuevos productos

Incrementar las ventas mensuales

Realizar el manual de Procesos

Buscar nuevos proveedores

Cronograma Anual de Capacitación.

Realizar estudios de Mercado

Elaborar una plan de marketing

CADENA DE VALOR

Recepción y Administración

de Materia PrimaProducción

de TelasMarketing y

ventas

Distribución y

Exportaciones

Gestión Administrativo-Financiero

Adquisiciones

Actividades Primarias

Actividades De

Apoyo

Recepción y Administraci

ón de Materia Prima

Producción de Telas

Marketing y ventas

Distribución y

Exportaciones

Gestión Administrativo-Financiero

Adquisiciones

Procesos de Apoyo

Procesos Operativos

REQU

ERIM

IENT

OS D

E LO

S C

LIEN

TES

SATI

SFAC

CION

DE

LOS

CLI

ENTE

S

A B C D

E F

MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA SINTOFIL C.A.

SERVICIO AL CLIENTE FACTURACIÓN

HOJA 1 DE 1

PROCESO: Marketing y Ventas (C) CÓDIGO: C.1.

SUBPROCESO: Gestión de Servicio al Cliente (C.1.)

Inicio

Recepción de llamada telefónica

Existe el requerimiento?

Verificación de stock

Ingresar Pedido al Sistema

Es pedido de producto?

Hoja de Pedidos

Recibir Hoja de pedidos

Dar Información requerida No

No

Es cliente con crédito?Gestionar El pago

Espera que los clientes envien el

pago

Confirmar la recepción del pago

Cheque o papeleta de depósito

Enviar Pago a caja

Entregar Hoja de pedidos a Despachos

Si

si

No

Fin

Si

Direccionar a la persona indicada

para resolver problema

Fin

Esta bien ingresado?

Imprimir Hoja de pedidos

Si

Pedir retificacion a Ejecutivo de

sistemasNo

NOMBRE DEL PROCESO Gestión de servicio al Cliente CODIFICACION C.1. EDICION No.PROPIETARIO DEL PROCESO Ejecutivo Servicio al cliente REQUISITO DE LA NORMA FECHAALCANCE El proceso comienza con la contestación de la llamada telefónica y termina con la resolución del problema

FISICOS Suministros de oficina, equipo informático, canales de comunicación ECONOMICOS Recursos asignadosTECNICOS Sistemas Informáticos RRHH Ejecutivo de servicio al cliente

Clientes Externos Proceso F.1.1.► Contestar las llamadas Proceso D.1.► dar información requerid Proceso D.4.► direccionar el problema► verif icar stock► ingreso de pedidos al sistema ► Entegar hoja de pedidos a despachos► solicitar el pago

Requerimientos generales ► receptar el pago Pedidos ► enviar pago a caja

Pagos

Tasa llamadas atendidas Hoja de pedidospapeleta de depósitos

Tasa de quejas por mal servicio Reglamento Interno de la Empresa

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

Geovanna Sánchez

SALIDAS

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

OBJETIVO

El objetivo de este proceso es cumplir con los requerimientos de los clientes externos, para que estén satisfechos con el servicio y el producto.

INDICADORES REGISTROS/ANEXOS

CONTROLES

RECURSOS

PROVEEDORES PROCESO CLIENTES

ENTRADAS

No Actividad Entidad Descripción Responsable

1 Recepción de la llamada telefónica Servicio al Cliente Contestar llamadas telefónicas de los clientes, o mails. Ejecutiva Servicio al Cliente

2 dar información requerida Servicio al Cliente Responder al requerimiento del cliente Ejecutiva Servicio al Cliente

3 direccionas llamada a la persona indicada

Servicio al Cliente En caso de no estar la ayuda en servicio al cliente, transferir llamada a la persona encargada

Ejecutiva Servicio al Cliente

4 Verificación de stock Servicio al Cliente Si es pedido de tela, ver en el sistema si hay la cantidad y tela requerida por el cliente

Ejecutiva Servicio al Cliente

5 Ingresar pedidos al sistema Servicio al Cliente Digitar y subir el pedido al sistema. Ejecutiva Servicio al Cliente

6 pedir rectificación de pedido Servicio al Cliente En caso de estar mal ingresado el pedido, pedir al ejecutivo de sistemas la rectificación del pedido

Ejecutiva Servicio al Cliente

7 imprimir hojas de pedido Servicio al Cliente Una vez verificada si esta correcto el pedido, imprimirlo Ejecutiva Servicio al Cliente

8 Enviar pedido a Facturación Facturación Deja la hoja de pedido en la bandeja de Facturación para que sea leída por despachos

Ejecutivo de Facturación

9 gestionar el pago Servicio al Cliente Si es clientes Varios o sin Crédito llamar telefónicamente o enviar por mail y dar a conocer el valor de la factura

Ejecutiva Servicio al Cliente

10 Confirmar la recepción del pago Servicio al Cliente Avisar al cliente que hemos recibido el pago Ejecutiva Servicio al Cliente

11 Enviar pago a caja Servicio al Cliente Enviar el pago a caja para que documente.Ejecutiva Servicio al Cliente

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

PROCESO Cód. Ficha: C.1-001

SUBPROCESO

RESPONSABLE

INDICADOR

FUENTE DE INFORMACIÓN

RESULTADO PLANIFICADO FRECUENCIA

UNIDAD DE MEDICIÓN

L.I Aceptable L.S

GRÁFICO DE MEDICIÓN

No superar las quejas de los

clientes en un 5%Mensual Porcentaje

0% 5% 10%

Quejas receptadas en el buzón de recepción

METAS

DEFINICIÓNIndica las quejas presentadas por el cliente, al momento de ser atendido

por el personal de recepción

FORMA DE CÁLCULO

Gestión de Servicio al Cliente

Tasa de quejas por mal servicio

Gerente

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

MARKETING Y VENTAS

Tasade quejas por mal servicio=((# ݏ�ܽ�݆�݁ݑݍ)/(ܶ� ݐ ݐ�݊�݁ݒ #�݈�ܽ ݏ�ܽ

0

1

2

3

4

5

6

7

% d

e Q

ueja

s

Quejas de Clientes

MACROPROCESO Cód. Ficha: C.1-002

PROCESO

RESPONSABLE

INDICADOR

FUENTE DE INFORMACIÓN

RESULTADO PLANIFICADO FRECUENCIA

UNIDAD DE MEDICIÓN

L.I Aceptable L.S

GRÁFICO DE MEDICIÓN

No perder mas del 15% de llamadas

entrantesMensual Porcentaje

85% 93% 100%

Central telefónica

METAS

DEFINICIÓN Indica el porcentaje de llamadas contestadas y atendidas

FORMA DE CÁLCULO

Gestión de Servicio al Cliente

Gerente

Tasa Llamadas atendidas

FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

MARKETING Y VENTAS

Tasa llamadas atendidas=((# llamadas atendidas/(ܶ� ݐ ܽ�݈�# llamadas entrantes)) x100

ANTES Y DESPUÉS

ANTES DESPUÉSProcesos no definidos Procesos definidos y

estandarizadosProcesos dobles No existe repetición de

actividadesNo todos los procesos tienen registros de actividades

Existe registro de actividades de todos los procesos

Visión y misión Direccionamiento estratégicoIndicadores para dos procesos Indicadores para todos los

procesosResistencia al cambio Filosofía de mejoramiento

continuo

CONCLUSIONESActualmente la empresa no posee un manual de procesos, por ende, los empleados cumplen sus funciones empíricamente.

La empresa no cuenta con un direccionamiento estratégico definido.

El gran generador de problemas es la falta de comunicación interna.

Se diagramo la mayoría de los procesos relacionados con el departamento de ventas.

En la empresa miden ciertos procesos como servicio al cliente y cobranzas, se propuso índices de desempeño para todos los procesos.

Se ha diseñado el manual de procesos, con la finalidad de reducir los problemas.

RECOMENDACIONESImplementar lo definido en el

manual de procesos.

Realizar le manual de

procesos para toda la empresa

con el fin de alcanzar la

calidad total.

realizar un manual de funciones.

Mejorar los canales de

comunicación entre Proveedores

y clientes.

Dar capacitación contínua con el

fin de tener personal

calificado.

Contar con un sistema

informático, rápido y eficaz.

Preocuparse por la ergonomía de los empleados y del clima laboral.

Tener retroalimentación

constante.