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Universidad de las Américas Puebla
Escuela de Negocios
Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes
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“Calidad como factor que provoca la lealtad en los
viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”
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¿Los programas de fidelidad realmente provocan la lealtad de sus miembros?
¿Son otros los factores que realmente intervienen en la preferencia que una persona manifiesta hacia un hotel o
cadena en particular?
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• Miembros a Fiesta Rewards
• Segmento de negocios
• Edades de 18 a 55 años
• Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla
• Mes de octubre
Sujetos de Estudio
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Sujetos de Estudio
• Miembros a Fiesta Rewards
• Segmento de negocios
• Edades de 18 a 55 años
• Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla
• Mes de octubre
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• Ubicación,• rango de facilidades, • confort, • ambiente, • rango de servicios, • rapidez del personal y • hospitalidad • a un precio razonable
Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla
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• Ubicación,• rango de facilidades, • confort, • ambiente, • rango de servicios, • rapidez del personal y • hospitalidad • a un precio razonable
Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla
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• Beneficios• Recompensas
De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana
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• Beneficios• Recompensas
De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana
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Importancia de la Investigación
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Importancia de la Investigación
• Alcances
• Resultados
• Medios
• Herramientas
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Importancia de la Investigación
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Importancia de la Investigación
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Importancia de la Investigación
¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla?
• Factores que motivan que el cliente regrese
• Generalizar a principios mas amplios
• Mejor entendimiento de las variables y su relación
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Importancia de la Investigación
¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla?
• Factores presentes durante la compra recurrente
• Enfoque preciso en las estrategias de marketing
• No desperdiciando recursos que no influyen en la decisión de compra
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• Metodología
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Estudio Correlacional
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Estudio Correlacional
¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de
otra?
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Estudio Correlacional
¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de
otra?
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Estudio Correlacional
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Estudio Correlacional
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Estudio Correlacional
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Tamaño Muestral
• Población total de huéspedes del segmento de negocios
• Pertenecientes a Fiesta Rewards
• Hospedados durante el mes de octubre
• 1,043 cuartos noche
• 230 encuestas
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Cuestionario
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Cuestionario
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Cuestionario
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Cuestionario
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Cuestionario
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Cuestionario
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Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
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Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31
Oct-04
D L M M J V S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31
Oct-04
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Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31
Oct-04
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Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
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Oct-04
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Cuestionario
• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)
D L M M J V S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
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Oct-04
![Page 46: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/46.jpg)
Análisis e interpretación de resultados
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![Page 48: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/48.jpg)
• Ubicación,• Rango de facilidades,• Ambiente,• Confort,• Rango de servicios,• Velocidad del personal,• Hospitalidad y• Precio
Variables
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• Beneficios
• Recompensas
Variables
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• Compra Recurrente
Variables
![Page 51: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/51.jpg)
• Compra Recurrente
• Frecuencia
Variables
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Enfoque Clásico
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Enfoque Clásico
• Acepta o rechaza la hipótesis en base a la información obtenida de una muestra
• La muestra se obtiene de una población con ciertas diferencias
• Juzgar si las diferencias son significativas o insignificantes
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Enfoque Clásico
Hospitalidad y Precio
Beneficios y Recompensa
s
Ubicación y Rango de Servicios
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Enfoque Clásico
Hospitalidad y Precio
Beneficios y Recompensa
s
Ubicación y Rango de Servicios
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Prueba de Significancia
• Número de muestras• Dependencia o relación• Tipo de escala
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Chi cuadrada
• Dos muestras independientes• Eventos, personas y objetos son agrupados en
dos o más categorías nominales
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Análisis Correlacional
![Page 59: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/59.jpg)
Análisis Correlacional
![Page 60: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/60.jpg)
Análisis Correlacional
![Page 61: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/61.jpg)
Análisis Correlacional
![Page 62: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/62.jpg)
Análisis Correlacional
![Page 63: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/63.jpg)
Discusión y conclusiones
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![Page 65: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/65.jpg)
![Page 66: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/66.jpg)
Chi Cuadrada
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• Rango de facilidades e instalaciones
• Velocidad del personal
Chi Cuadrada
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• Rango de facilidades e instalaciones
• Velocidad del personal
• Precio y hospitalidad• Confort y ubicación
Chi Cuadrada
![Page 69: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/69.jpg)
• Rango de facilidades e instalaciones
• Velocidad del personal
• Precio y hospitalidad• Confort y ubicación
• Beneficios y recompensas• Rango de servicios• Ambiente
Chi Cuadrada
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Correlaciones
• Beneficios y recompensas
• La Hospitalidad
• Rango de Facilidades
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Correlaciones
• Beneficios y recompensas
• La Hospitalidad
• Rango de Facilidades
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• Ubicación• Facilidades• Confort• Velocidad del personal• Hospitalidad• Precio
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• Ubicación• Facilidades• Confort• Velocidad del personal• Hospitalidad• Precio
• Beneficios y recompensas• Ambiente• Rango de servicios
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![Page 75: Universidad de las Américas Puebla Escuela de Negocios Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes.](https://reader035.fdocuments.ec/reader035/viewer/2022062809/5665b4671a28abb57c913ea3/html5/thumbnails/75.jpg)
• Programas de Calidad “Las personas primero”
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• Programas de Calidad “Las personas primero”
• Programas de Mantenimiento “Fiesta Care”
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• Diferentes sujetos de estudio
• Estudio anual
• Otros segmentos de mercado
• Estudio regional o nacional
• Hoteles en México
• Hoteles en Puebla
Investigaciones Futuras
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“Calidad como factor que provoca la lealtad en los
viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”