UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL ESCUELA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA “ANÁLISIS DE LA EFICACIA EN LA TÉCNICA DE VENTAS DE LINEA BLANCA DE ALMACENES LA GANGA CON SISTEMA PUERTA A PUERTA EN GUAYAQUIL, PARROQUIA FEBRES CORDERO, 2018” AUTORA: DENNY ESMERALDA CASTRO GRANOBLE TUTOR: ING. EDUARDO XAVIER ROMERO MORA, MSc. Guayaquil, septiembre 2018
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ESCUELA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
“ANÁLISIS DE LA EFICACIA EN LA TÉCNICA DE VENTAS DE
LINEA BLANCA DE ALMACENES LA GANGA CON SISTEMA
PUERTA A PUERTA EN GUAYAQUIL, PARROQUIA FEBRES
CORDERO, 2018”
AUTORA: DENNY ESMERALDA CASTRO GRANOBLE
TUTOR: ING. EDUARDO XAVIER ROMERO MORA, MSc.
Guayaquil, septiembre 2018
ii
FACULTAD COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Repositorio
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la eficacia en la técnica de ventas de línea blanca de
almacenes La Ganga con sistema puerta a puerta en Guayaquil,
parroquia Febres Cordero, 2018.
AUTOR: Denny Castro Granoble
REVISORTUTOR MSc. Eduardo Romero Mora
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Comunicación Social
GRADO OBTENIDO: Licenciado en Publicidad y Mercadotecnia
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 87
ÁREAS TEMÁTICAS: Marketing para el desarrollo y emprendimiento sustentable
PALABRAS CLAVES: Técnica de ventas; Puerta a Puerta; Estrategias, Capacitación;
Vendedores
Esta investigación tuvo como objetivo analizar la eficacia de la técnica de ventas de línea
blanca de almacenes La Ganga aplicando el sistema de Puerta a Puerta en Guayaquil
parroquia Febres Cordero, para lo cual se consideró a los ejecutivos de ventas como la
población en estudio por ser quienes aplican las tácticas para captar nuevos clientes, ya
que existe un bajo índice de ventas que no permite a la empresa ser rentable y competitiva
en el mercado. La investigación Descriptiva basada en métodos inductivo y deductivo
condujo a la obtención de datos que al ser procesados demostraron que la falta de
capacitación en el equipo de ventas, en temas como relaciones humanas, conocimientos
técnicos para el manejo de los electrodomésticos y conocimientos básicos en las técnicas
de ventas, no permiten alcanzar los cierres de ventas esperados. Por lo cual es
indispensable programar capacitaciones periódicas para el personal de ventas. ADJUNTO PDF: SI X NO
CONTACTO CON AUTORA: Teléfono: 0984244572 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Ab. Martha Romero Z.
Teléfono: 0980719641
E-mail: [email protected]
iii
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, septiembre del 2018
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado Ing. Lucy Damaris Piguave Soledispa, tutor del trabajo
de titulación “Análisis de la eficacia en la técnica de ventas de línea blanca de
Almacenes la Ganga con sistema puerta a puerta en Guayaquil, parroquia
Febres Cordero, 2018”certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por
Denny Esmeralda Castro Granobler), con C.I. No.0918434598, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
LICENCIADA EN PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA, en la Carrera/Facultad,
ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para
su sustentación.
_______________________________
ING. LUCY PIGUAVE SOLEDISPA
C.I. No. 0920739073
iv
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVAPARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES ACADÉMICOS
Yo,Denny Esmeralda Castro Granoble con C.I. No. 0918434598, certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE LA
EFICACIA EN LA TÉCNICA DE VENTAS DE LINEA BLANCA DE
ALMACENES LA GANGA CON SISTEMA PUERTA A PUERTA EN
GUAYAQUIL, PARROQUIA FEBRES CORDERO, 2018 ” son de mi absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la
Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
_________________________________________
DENNY ESMERALDA CASTRO GRANOBLE
C.I. No. 0918434598
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro
Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de
educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades,
escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación
tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos,
sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
v
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado MSC. EDUARDO ROMERO MORA, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por DENNY ESMERALDA
CASTRO GRANOBLE, C.C.:0918434598, con mi respectiva supervisión como requerimiento
parcial para la obtención del título de LICENCIADA EN PUBLICIDAD Y
MERCADOTECNIA.
Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LA EFICACIA EN LA TÉCNICA DE
VENTAS DE LÍNEA BLANCA DE ALMACENES LA GANGA CON SISTEMA PUERTA A
PUERTA EN GUAYAQUIL, PARROQUIA FEBRES CORDERO, 2018”, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio Urkund quedando el 3% de
coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/39916014-747026- 514137#q1bKLVayijbUMTTVMdIxi9VRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwMjAwMbUwMjcwMzOwMDY3Na0FAA==
________________________________
MSC. EDUARDO ROMERO MORA
C.I. 0909080178
vi
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, septiembre del 2018
Sr. /Sra. Ab. Isabel Marín Esteves
DIRECTOR (A) DE LA CARRERA/ESCUELA
FACULTAD FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación: “ANÁLISIS
DE LA EFICACIA EN LA TÉCNICA DE VENTAS DE LÍNEA BLANCA DE ALMACENES LA
GANGA CON SISTEMA PUERTA A PUERTA EN GUAYAQUIL, PARROQUIA FEBRES
CORDERO, 2018”. del estudiante DENNY ESMERALDA CASTRO GRANOBLE, indicando ha
cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación.
• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de
titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes,
que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
______________________________________
MSC. EDUARDO ROMERO MORA
C.I. 0909080178
viii
AGRADECIMIENTO
Agradezco Jehová Dios, por su eterna compañía e infinito amor
A Betsy Granoble Ruiz y Arturo Castro Checa, mis padres, por los valores que supieron
transmitirme en sabias enseñanzas, y que con su carácter formaron el mío, por ese
apoyo incondicional en todo momento.
A mis hijos, a mi esposo a mis hermanos por ser una fuente de motivación en todo
momento.
DENNY CASTRO GRANOBLE
ix
DEDICATORIA
A Jehová Dios Todo poderos, por ser la fuente de sabiduría en mí
A mi madre, mi gran amiga y compañera
A mi padre, que aunque físicamente ya no me acompaña, pero vive en mi mente y
corazón
A mis hijos.
DENNY CASTRO GRANOBLE
x
ÍNDICE GENERAL
REPOSITORIO ............................................................................................................ ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR ............................................................... iii
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVAPARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES ACADÉMICOS ...................................... iv
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................ v
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. viii
DEDICATORIA ............................................................................................................ ix
ÍNDICE GENERAL ....................................................................................................... x
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... xiv
Resumen ....................................................................................................................... xv
Abstract ....................................................................................................................... xvi
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 17
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 19
EL PROBLEMA .......................................................................................................... 19
1.1. Planteamiento del problema .................................................................................. 19
1.2 Ubicación del problema en su contexto ................................................................. 20
1.3 Situación en conflicto ............................................................................................ 22
1.4 Delimitación- Alcance ........................................................................................... 23
1.5 Formulación del problema ..................................................................................... 24
1.6 Objetivos de la investigación ................................................................................. 24
1.6.1 Objetivo General ............................................................................................ 24
1.6.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 24
1.7 Justificación ....................................................................................................... 24
1.8. Idea a defender ...................................................................................................... 25
xi
CAPITULO II ............................................................................................................... 26
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 26
2.1 Antecedentes del estudio ....................................................................................... 26
2.2. Fundamentación Histórica. ................................................................................... 27
2.3. Fundamentación Teórica. ...................................................................................... 30
2.3.1. Marketing ...................................................................................................... 31
2.3.2. Importancia del Marketing ............................................................................ 31
2.3.3. Conceptualización de la venta ....................................................................... 33
Importancia de la venta en el marketing ...................................................................... 33
2.3.4 Clasificación de la venta ................................................................................ 34
2.3.5. El proceso de la venta.................................................................................... 35
2.3.6 El perfil del vendedor ..................................................................................... 37
2.3.7 Principios básicos en la ejecución de la venta ................................................ 39
2.3.8 La comunicación en la venta directa .............................................................. 41
2.3.9. Comunicación verbal para las ventas de electrodomésticos ......................... 42
2.3.10 La comunicación no verbal para las ventas de electrodomésticos ............... 42
2.3.11 Elementos sensoriales que influyen en proceso de compra de
electrodomésticos .................................................................................................... 46
2.3.12 Elementos racionales que influyen en la decisión de compra de
electrodomésticos. ................................................................................................... 48
2.3.13 Comportamiento del consumidor. ................................................................ 48
2.3.14 La Psicológica como incidencia en las decisiones de compra ..................... 49
2.4. Fundamentación Legal .......................................................................................... 50
CAPÍTULO III ............................................................................................................. 53
METODOLOGÍA ........................................................................................................ 53
xii
3.1 Metodología de la investigación ............................................................................ 53
3.2 Métodos de la Investigación .................................................................................. 54
3.3 Tipo de investigación ............................................................................................. 55
3.3.1 Investigación Descriptiva. .................................................................................. 56
3.3.2 Investigación Explicativa. .............................................................................. 57
3.3.3 Investigación de Campo ................................................................................. 58
3.3.4 Investigación Bibliográfica ............................................................................ 58
3.4 Población y Censo ................................................................................................. 58
3.4.1 Población ........................................................................................................ 58
3.4.2 Censo .............................................................................................................. 59
3.5 Técnicas utilizadas en la investigación .................................................................. 59
3.6 Instrumentos de la investigación ............................................................................ 60
3.6.1 Modelo del cuestionario de preguntas ............................................................ 60
3.6.2 Software que se utilizará ................................................................................ 61
3.7 Análisis de los Resultados ..................................................................................... 61
3.7.1 Análisis de cuadros comparativos de ventas y resultados de las encuestas ... 61
CAPÍTULO IV ............................................................................................................. 74
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES ........................................................... 74
4.1 Recomendaciones .................................................................................................. 74
4.2 CONCLUSIONES ................................................................................................. 76
Bibliografía ................................................................................................................... 78
Anexos .......................................................................................................................... 80
xiii
ÍNDICE DE TABLA
Tabla 1:Ventas ................................................................................................................ 61
Tabla 2: Ventas por Semestre ......................................................................................... 62
Tabla 3: Vendedores participantes por Agencia ............................................................. 64
Tabla 4: Cartera de clientes ............................................................................................ 65
Tabla 5:Capacitación a Fuerza de ventas ....................................................................... 66
Tabla 6: Necesidad de capacitación................................................................................ 67
Tabla 7:Interés por recibir capacitación ......................................................................... 68
Tabla 8:Capacitación en manejo de equipos .................................................................. 69
Tabla 9: Preferencia de marcas ....................................................................................... 70
Tabla 10: Inconvenientes para el cierre de ventas .......................................................... 71
Tabla 11: Cursos sugeridos ............................................................................................ 72
Tabla 12:Invertir tiempo para capacitarse ...................................................................... 73
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Parroquia Febres Cordero .............................................................................. 23
Figura 2: Organigrama de la Jerarquía de Almacenes La Ganga. .............................. 29
Figura 3: Proceso de la venta personal ........................................................................... 36
Figura 4: proceso esquematizado de las ventas personales ............................................ 37
Figura 5: Vendedores participantes por agencia............................................................ 64
Figura 6: Cartera de Clientes .......................................................................................... 65
Figura 7: Capacitación a Fuerza de ventas ..................................................................... 66
Figura 8: Necesidades de capacitación ........................................................................... 67
Figura 9: Interés por recibir capacitación ....................................................................... 68
Figura 10: Capacitación en manejo de equipos .............................................................. 69
Figura 11: Preferencia de marcas ................................................................................... 70
Figura 12: Inconvenientes para el cierre de ventas......................................................... 71
Figura 13: Cursos sugeridos ........................................................................................... 72
Figura 14: Invertir tiempo para capacitarse .................................................................... 73
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FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“ANALISIS DE LA EFICACIA DE LA TECNICA DE VENTA DE LINEA
BLANCA DE ALMACENES LAGANGA CON SISTEMA PUERTA A PUERTA
EN GUAYAQUIL, PARROQUIA FEBRESCORDERO, 2018”
Autor: DENNY CASTRO GRANOBLE
Tutor: MSc. EDUARDO ROMERO MORA
Resumen
Esta investigación tuvo como objetivo analizar la eficacia de la técnica de ventas de línea
blanca de almacenes La Ganga aplicando el sistema de Puerta a Puerta en Guayaquil
parroquia Febres Cordero, para lo cual se consideró a los ejecutivos de ventas como la
población en estudio por ser quienes aplican las tácticas para captar nuevos clientes, ya
que existe un bajo índice de ventas que no permite a la empresa ser rentable y competitiva
en el mercado. La investigación Descriptiva basada en métodos inductivo y deductivo
condujo a la obtención de datos que al ser procesados demostraron que la falta de
capacitación en el equipo de ventas, en temas como relaciones humanas, conocimientos
técnicos para el manejo de los electrodomésticos y conocimientos básicos en las técnicas
de ventas, no permiten alcanzar los cierres de ventas esperados. Por lo cual es
indispensable programar capacitaciones periódicas para el personal de ventas.
Palabras Claves: Técnica de ventas; Puerta a Puerta; Estrategias, Capacitación;
Vendedores
xvi
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“ANALYSIS OF THE EFFECTIVENESS OF THE TECHNOLOGY OF
SALE OF LINEA BLANCA DE ALMACENES LAGANGA WITH DOOR TO
DOOR SYSTEM IN GUAYAQUIL, PARISH FEBRESCORDERO, 2018”
Author: DENNY CASTRO GRANOBLE
Tutor: MSc. EDUARDO ROMERO MORA
Abstract
The objective of this research was to analyze the effectiveness of the white goods sales
technique of La Ganga using the Door to Door system in Guayaquil, Febres Cordero
parish, for which the sales executives were considered as the population of study for being
who apply the tactics to attract new clients, taking into account there is a low sales index
that does not allow the company to be profitable and competitive in the market. The
descriptive research based on inductive and deductive methods led to the obtaining of
data that when processed showed that the lack of training in the sales team, in topics such
as human relations, technical knowledge for the handling of household appliances and
basic knowledge in the Sales techniques do not allow reaching the expected sales
closures. Therefore, it is essential to schedule periodic training for sales staff.
Keywords: Sales technique; Door to door; Strategies, Training; Sellers
17
INTRODUCCIÓN
El sistema globalizado ha generado cambios trascendentales en la forma de llegar a
un grupo objetivo con nuevas líneas de productos bienes y servicios, especialmente en
el campo de los electrodomésticos o línea blanca. Debido al gran aporte de las
tecnologías, los países industrializados desarrollan innovaciones con el fin de satisfacer
las necesidades de los clientes cada vez más cambiantes y exigentes en sus gustos y
preferencias.
En la actualidad, las amas de casas entre 18-50 años utilizan las redes sociales para
mantenerse informadas de todo lo que el mercado de los electrodomésticos ofertan para
el hogar, esto demanda de las empresas comercializadoras, contar con una fuerza de
ventas competente, conocedores de todas las bondades del producto. Por tal razón, se
justifica medir la influencia que tiene el conocer de manera integral los productos de la
línea blanca que en la actualidad contienen sistemas digitalizados con pantallas
informativas que facilitan al usuario la operacionalización e incorporan otros beneficios
más allá de los tradicionales.
Es necesario por lo tanto, que los vendedores tengan capacitación actualizada de
los avances tecnológicos para que transmitan todas las ventajas de los nuevos equipos, y
que puedan obtener mejores resultados en el manejo de objeciones racionales y
emocionales en los nuevos clientes aplicando la estrategia más adecuada para el cierre
de venta.
El desarrollo de este análisis se estructura de la siguiente manera: cuatro capítulos:
en el capítulo uno, se presenta todo lo concerniente a la problemática a tratar, los
18
objetivos que se persiguen, los límites de la investigación, la formulación del problema
y las razones que justifican el desarrollo de este análisis. En el capítulo dos se
encontrarán referentes teóricos, escritos por diferentes autores y expertos en la temática,
la parte legal en la que se fundamentan las teorías.
El capítulo tres, presenta la metodología que permitirá recoger la información con
la aplicación de los procesos científicos que la investigación demanda, la fórmula
adecuada para calcular el tamaño de la muestra, las técnicas a utilizar para la
recolección de datos, y la representación gráfica y tablas estadísticas para la
interpretación de la información y en el capítulo cuatro se encuentran detalladas las
recomendaciones y conclusiones basadas en la experiencia obtenida a lo largo de este
proceso investigativo, al final se anexaran las conclusiones y recomendaciones, las
referencias bibliográficas y las linkografias que sirvieron como fuente de información
para el desarrollo de este documento.
19
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
En el sector de la comercialización de electrodomésticos, almacenes “La Ganga”,
empezó sus operaciones en 1983, abriendo su primer local en el sector de “La Bahía” en
la ciudad de Guayaquil. Desde sus inicios el local se especializó en la comercialización
y venta de las mejores marcas a nivel mundial, ofreciendo como diferencia y ventaja
competitiva lo que ningún otro local daba: garantía por sus productos. Desde esta época
se popularizó su slogan “Precios de Bahía con Garantía”.
En los últimos 12, años el crecimiento de la cadena fue intenso, llegando a estar
en la mayoría de provincias del Ecuador. Hoy Almacenes La Ganga cuenta con más de
163, locales en todo el país y busca continuar expandiéndose hasta abarcar cada rincón
de nuestra patria. Con esfuerzo y tenacidad, la empresa ha logrado alcanzar el liderazgo
en un difícil y competitivo ambiente, siendo reconocida por sus productos y por contar
con las mejores ofertas y precios del mercado.
Almacenes la Ganga RCA. S.A, con 38, años en el mercado en comercialización
de electrodomésticos llegando a ser el líder en ventas a través de sus Almacenes y de la
División de ventas Puerta a Puerta, brindando servicios y facilidades al consumidor
para adquirir sus productos, siendo este último la alternativa para crecer, sin embargo en
los últimos años ha experimentado un descenso en las ventas debido a factores externos
(año 2016)
20
Los indicadores de gestión comercial de la compañía La Ganga ha evidenciado
que de manera sostenida desde el 2016, los niveles de ventas alcanzados por sus
diferentes distribuidores que tiene la marca por toda la ciudad de Guayaquil no son los
proyectados por la administración, aun cuando se han desarrollado diferentes
estrategias promocionales, incluso aplicando el sistema de Puerta a Puerta que permita
un contacto directo con los clientes potenciales.
1.2 Ubicación del problema en su contexto
En el Ecuador, las comercializadoras de electrodomésticos buscan dominar el
mercado, dentro de la cual se considera distribuidoras grandes a Créditos Económicos,
Artefacta, Japón, Jaher y Comandato, las de mayor fuerza competitiva directa de “La
Ganga”, pero existe una competencia desleal ya que al no pagar impuestos estando fuera
de las normativas pueden comercializar a precios más bajos en relación al mercado. Lo
que que provoca que almacenes establecidos busquen la aplicación la aplicación de
estrategias, con ventajas diferenciales atractivas para el cliente.
El estilo de vida que tienen las familias modernas siempre comprometidas en
alcanzar el bienestar para el hogar se presenta como una de las causas que crea esa
necesidad de mayor comodidad en el hogar, para vivir con altos niveles de confort,
conlleva a que las familias adquieran electrodomésticos con tecnología de punta,
muebles, artículos de la línea blanca innovadores, para sentirse este al día con las
tendencias apegadas al hogar del siglo XXI.
21
El consumismo es una corriente que influye en todos los ámbitos de la vida, y más
aún cuando se trata de alcanzar un bienestar familiar, el cual se ve motivada por el
avance de las industrias al introducir al mercado nuevas soluciones en
electrodomésticos incluso con inteligencia artificial, por ejemplo, el frigorífico más
inteligente del mundo patentado por la marca LG.
Es importante resaltar que los electrodomésticos en la actualidad no solo lavan,
cocinan o enfrían, en los últimos años han experimentado una auténtica revolución
tecnológica. La cocción por inducción, la secadora con bomba de calor y el lavavajillas
con zeolitas se quedan cortos cuando se habla de una nueva generación de aparatos
inteligentes capaces de hacer la vida mucho más cómoda a sus dueños.
La principal innovación es la conectividad entre electrodomésticos y dispositivos
móviles. Los consumidores demandan aparatos que les faciliten la gestión de su tiempo,
como lavadoras o lavavajillas con inicio diferido que permiten programar a qué hora se
ponen en marcha, frigoríficos con programas para cuando estamos de vacaciones, y
televisores con conexión a Internet. Por ahí claramente crecerá el mercado. (pág. 2)
La industria de electrodomésticos, los productos de línea blanca son los que
mayor demanda en el mercado tienen, esto se debe a la gran utilidad que proporciona en
el hogar, siendo considerado como una herramienta que garantiza una mejor calidad de
vida y estatus socioeconómico en las familias del país y alrededor del mundo, por tal
razón, el equipo de ventas de las empresas comercializadoras, juega un papel
trascendental, y debe estar altamente capacitado, porque de mantenerse el bajo índice de
22
ventas, la empresa corre el riesgo de salir del mercado. Es necesario entonces, proponer
alternativas de inversión en la capacitación de los involucrados para que sean parte del
cambio comercial esperado.
1.3 Situación en conflicto
El querer mantener o alcanzar un estilo de vida de las familias ecuatorianas, y
motivado por los nuevos modelos que las empresas comercializadoras de
electrodomésticos con tecnología de punta ofrecen alimenta una competencia agresiva
que conlleva al planteamiento de diversos paquetes promocionales de parte de las
empresas para captar mercado, esta situación demanda la conformación de asesores de
ventas con mucho conocimiento no solo en los procesos de ventas sino también sobre
los nuevos artefactos y las virtudes que le ofrecen al usuario.
El contar con un equipo de ejecutivos de ventas altamente capacitado, es de
mucha importancia para toda empresa que quiere ser competitiva, si el vendedor no
tiene habilidades para rebatir objeciones, poco conocimiento sobre las características de
los electrodomésticos de la era moderna, manejar el costo que tiene el bien,
conveniencias de compra, y más aún el no contar con habilidades para detectar lo que
realmente desea el cliente del micro segmento del mercado, el éxito de la venta correrá
muchos riesgos, y por ende el negocio.
La competencia dinamiza este mercado, creando una guerra de marcas por captar
ese cliente que cada vez es más complejo conquistarlo porque su compra no solo que la
23
razona, sino que se emociona con todo lo que las empresas le ofrecen y captar su
fidelidad se vuelve una tarea muy complicada.
1.4 Delimitación- Alcance
Figura 1: Parroquia Febres Cordero
Fuente: Tomado de Google Map.2018
Línea: Mercadotecnia
Sub-línea: Marketing para el desarrollo y emprendimiento sustentable
Tema: Análisis de la eficacia en las técnica de ventas de línea blanca de almacenes La
Ganga con sistema puerta a puerta en Guayaquil Parroquia Febres Cordero, 2018.
Delimitación espacial: Suburbio oeste, Parroquia Febres-Cordero en Guayaquil.
Delimitación temporal: Año 2018
24
1.5 Formulación del problema
¿Qué tan efectiva es la estrategia de puerta a puerta como técnica de ventas en la
gestión comercial de electrodomésticos de línea blanca de almacenes La Ganga en la
Parroquia Febres Cordero de Guayaquil?
1.6 Objetivos de la investigación
1.6.1 Objetivo General
Determinar el grado de efectividad que tiene la aplicación de la estrategia de ventas
Puerta a Puerta de almacenes La Ganga en relación al período 2016 – 2017 para la
captación de nuevos clientes, año 2018.
1.6.2 Objetivos Específicos
• Identificar las fortalezas y debilidades de los ejecutivos de ventas en el conocimiento
de los equipos que comercializan.
• Reconocer el comportamiento del consumidor en la decisión de compra de equipos
línea blanca.
• Comparar los resultados semestrales de ventas año 2016 vs 2017, estableciendo
fechas de promociones y eventos con los alcanzados en lo que va del 2018.
1.7 Justificación
El estudio se justifica en la medida que los ejecutivos de ventas puedan desarrollar
estrategias adecuadas para rebatir las objeciones, presentar soluciones viables a los
clientes e informar de manera clara y precisa de los beneficios que le brindan los
productos de la línea blanca que se le ofrece. Si la metodología aplicada busca analizar
25
los resultados adecuadamente bajo un enfoque cualitativo y cuantitativo para llegar a la
toma de decisiones para bien del cliente, de la empresa comercializadora y por ende de
las familias.
Es importante el desarrollo de esta investigación porque permite identificar los
elementos que motivan al cliente en la decisión de compra y por ende tomar decisiones
a los ejecutivos de ventas a diseñar de manera más adecuada las estrategias para cerrar
una venta y que este cliente se motive a seguir adquiriendo los artículos en un futuro no
muy lejano, y que le permita a la empresa mantener su participación en el mercado de
manera eficiente y eficaz.
Interesa también, contar con información sobre el porqué del déficit de las ventas
en los electrodomésticos de línea blanca y buscar una solución para que las ventas se
incrementen para bien de la empresa y de la fuerza de ventas.
1.8. Idea a defender
Si se rediseña las estrategias de ventas con sistemas de Puerta a Puerta, los
ejecutivos de ventas en la línea blanca podrán explotar sus habilidades
comunicacionales dándole un mejor tratamiento a las objeciones de los clientes
potenciales y demostrar de manera convincente las bondades de los equipos que
almacenes La Ganga está ofertando, permitiendo incrementar el índice de ventas, y
superar los promedios alcanzados en el periodo 2016 – 2017, en el Suburbio Oeste,
parroquia Febres Cordero en el año 2018.
26
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes del estudio
La comercialización y los negocios, exige a los empresarios el uso de un conjunto
de estrategias cada vez más innovadoras, sistema que demanda de los involucrados tales
como; la empresa, la línea de productos o servicios, los sistemas de comercialización, y
el vendedor, una mayor preparación integral, con las competencias necesarias para ser
proactivo con la capacidad de optimizar recursos que hagan de la actividad comercial,
más productiva y rentable.
Una de las características de la sociedad occidental es que las personas trabajan
mayoritariamente fuera del hogar, por lo que han variado también los hábitos de
desarrollo de la propia venta directa. La incorporación de la mujer al mundo laboral ha
provocado que cada vez sean menos las mujeres que pasan el día en casa. Por un lado,
la forma de acercarse al cliente varía. Aparecen nuevos lugares para la venta: puesto de
trabajo, acontecimientos sociales, o familiares, encuentros deportivos o reuniones
informales en cafeterías.
Entre tantas estrategias importantes que el marketing moderno sugiere a los
directivos o empresarios para alcanzar objetivos comerciales y empresariales, más aun
en la comercialización de electrodomésticos en la modalidad de puerta a puerta, el
desarrollo de este estudio está fundamentado en el sistema de la venta directa. Este
sistema no es nuevo pero en los últimos años, y son las empresas que lo han ido
perfeccionando hasta transformarlo en un sistema ideal para llegar al cliente y optimizar
27
el proceso de la venta. “La empresa es la institución o agente económico que toma las
decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y
servicios que se ofrecen en el mercado”. (Bustamante, 2013)
2.2. Fundamentación Histórica.
Almacenes La Ganga empezó sus operaciones en 1983, abriendo su primer
local en el sector de “La Bahía” en la ciudad de Guayaquil. Desde sus inicios el local se
especializó en la comercialización y venta de electrodomésticos de línea blanca como
refrigeradoras y cocinas de las mejores marcas a nivel mundial, ofreciendo como
diferencia y ventaja competitiva lo que ningún otro local daba garantía por sus
productos. Desde esta época se popularizó su slogan “Precios de Bahía con Garantía”.
Luego se amplía la gama de electrodomésticos de las diferentes marcas que
había en ese momento, paralelo a esto también se incremente punto de ventas los cuales
eran : Boyacá y Vélez, Aguirre y García Avilés, Alborada, Portete y la 9ana
convirtiéndose en su matriz la Bahía (Malecón y Gutierrez))., Una vez que estos locales
empezaron sus operaciones, también empiezan a incrementarse paralelamente puntos
de ventas en la ciudad de Quito , luego en las provincia de Guayas y Pichincha hasta
posicionarse en todas las provincias del Ecuador.
Cuando los primeros puntos de ventas empezaron a funcionar y a facturar se
incrementa los Departamentos de ventas a Instituciones, que consistía en realizar
convenios con las diferentes empresas , para que al momento de adquirí un
electrodoméstico podía atenderse inmediatamente y las cuotas mensuales descontadas
28
vía rol, adicional también se crea la División ventas en Carpa, que luego fue cambiada
por Departamento de Ventas Puerta a Puerta, que consiste en atender a los clientes
desde la comodidad de su hogar, donde el cliente recibe una atención rápida y eficiente.
Dentro de las evoluciones también debo mencionar que por algunos años tuvo
un Punto de Venta en la Ciudad de España donde el cliente podía adquirí un
electrodoméstico y que sus familiares recibir el artículo en cualquier ciudad del Ecuador
dónde exista en puntos de ventas de Almacenas La Ganga.
Almacenes la Ganga da un giro en imagen cuando abre su local en la calle 9
de Octubre y Rumichaca de la ciudad de Guayaquil una calle muy comercial y muy
transitada, a tal punto que en esa misma calle abre cinco almacenes donde prácticamente
se posesiona de ese mercado, luego abre locales en centro comerciales, como
Policentro, Mall del Sur, City Mall, los Rio Centro Norte y Sur, Parque Comercial
California ubicado en la actualidad unos de los logros principales en tener un centro
comercial que pertenece al mismo grupo, Mall del Fortín, ubicado en la vía Perimetral.
Con la evolución el Departamento de Puerta a Puerta también creó locales ya
que de alguna manera los propios almacenes de la Ganga se convierten en una
competencia para este Departamento, por eso que puntos de venta Puerta a Puerta están
ubicados estratégicamente en zonas Periféricas tanto en la ciudad de Guayaquil como
Quito inicialmente ya en la actualidad este formato es a nivel nacional.
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Almacenes La ganga ha crecido notablemente tanto así que ha llegado a estar
en la mayoría de provincias del Ecuador. Hoy Almacenes La Ganga cuenta con más de
190, sucursales en todo el país y busca continuar expandiéndose hasta abarcar cada
rincón de nuestra patria., la empresa ha logrado alcanzar el liderazgo en un difícil y
competitivo ambiente, siendo reconocida por sus productos y por contar con las mejores
ofertas y precios del mercado, sin dejar de mencionar ahora también está innovando con
las ventas online, la misma que está tendiendo acogida por los clientes.
La Matriz se encuentra ubicada en la Cdla Kenneddy Norte Calle Miguel Angel
Granados S/N y José Castillo Castillo y está conformada por los siguientes
departamentos.
Dpto. de Ventas, Operaciones, Contabilidad, Auditoria, Cobranzas, Cedrito,
Mercadeo, Trade Marketing, Organización y Métodos, Recursos Humanos, Tesorería,
Proveeduría, Call Center, Servicio al cliente, Sistemas y Desarrollo.
Organigrama de la Jerarquía de Almacenes La Ganga.
Figura 2: Organigrama de la Jerarquía de Almacenes La Ganga.
Fuente: La Ganga
Elaborado: Denny Castro Granoble
30
2.3. Fundamentación Teórica.
Por tratarse de una actividad relacionada con elementos del Marketing, es
necesario referenciar varios conceptos de lo que es el Marketing, que permitan una clara
comprensión de lo que se va a tratar.
Según Diego Monferrer (2013), se refiere al Marketing como: “una filosofía de
negocios que se centra en el cliente, para ello, es esencial que la empresa sea
capaz de identificar las necesidades de su cliente, de diseñar y desarrollar ofertas
ajustadas de forma efectiva hacia su mercado”. (pág. 12).
Alejandro Mollá, considera al Marketing como: “la prestación de servicio a los
clientes de la organización, con el objetivo de crecer y obtener rentabilidad”. (Mollá,
2014). Aquí se resalta la importancia que tiene el servicio hacia los clientes como factor
preponderante de una empresa que busca una rentabilidad para ser competitiva.
Monferrer explica, que esta actividad humana que reside en las necesidades de las
personas y que ha experimentado un proceso evolutivo, así como lar personas también
van evolucionando, tal es así, que en 1960 el marketing comprendía el llevar los bienes
y servicios del fabricante al consumidor. Para 1985 centraba sus esfuerzos en el
producto, el precio y la distribución. En el 2004, el Marketing era un conjunto de
procesos para crear, comunicar y entregar valores a los clientes. Ya en el 2007, se decía
que era un conjunto de procesos que crean, comunican, entregan, intercambian ofertas
que tienen valores para los clientes, agentes y sociedad en general. (Monferrer, 2013)
31
2.3.1. Marketing
Mucho se ha escrito sobre el marketing, sin embargo, llamo mucho la atención un
concepto de Leiva, A. (2016 que considera al marketing como:
Una disciplina, una especialización, un área funcional de la empresa, una
profesión, arte, ciencia, campo de estudio, un conjunto de herramientas, una
actividad, suma de proceso, que define el actuar táctico y operativo… su actuar se
centra en el cliente, es el pegamento que todo lo integra, y defiende la esencia de
la marca. (pág. 20)
Lo que reseña el autor es que son muchas las actividades donde se involucra al
marketing, lo que dificulta conceptualizarlo en un solo punto de vista, ya que mucho
varia su participación, los límites y alcances en la aplicación práctica, ya que es útil en
diversos roles dentro de una empresa ya sea en una investigación de mercados, medir
los deseos y necesidades de los clientes, planificación estratégica, definir el público
objetivo, crear productos y servicios, definir segmentos y otros.
2.3.2. Importancia del Marketing
En la actualidad el Marketing se ha convertido en una de las actividades más
importantes dentro de una empresa sin importar la actividad que realiza, por cuando la
comercialización de un producto o servicio demanda de acciones muy compleja, tales
como, aplicación de estrategias de marketing para optimizar los recursos, medios
comunicacionales, el que y como se transmite un mensajes para la mayor cantidad de
32
personas posible, considerando por estas y muchas otras razones como una actividad
imprescindible en el mundo empresarial.
Es necesario resaltar a que se refiere una estrategia, en otras palabras, estrategia
es: “el proceso seleccionado a través del cual se prevé alcanzar un cierto estado futuro”.
(Cayuela, 2007). Pero al relacionar el termino estrategia como una estrategia de
marketing, se han elaborado muchos conceptos que para esta oportunidad se tomará
como referencia el de Santeases Mestre, M. (2013) que en su libro “Marketing:
Conceptos y Estrategias” detalla:
Estrategia de marketing es lo que engloba todas aquellas actuaciones que una
empresa prevé llevar a cabo en materia de comercialización y comunicación. Para
poder determinar aquellas la organización lo que hará será estudiar a fondo el
mercado, así como otras cuestiones tales como las necesidades de sus clientes o
las características que la diferencian respecto a sus competidoras más directas.
Por lo tanto, el marketing conlleva una gran cantidad de actividades que tienen
como objetivo principal la satisfacción del cliente potencial que debe captarse, mediante
el ofrecimiento de un producto o un servicio determinado, considerando no solo obtener
la mayor ganancia posible, sino también algo derivado de ello, que es la mayor cantidad
de usuarios posible.
33
2.3.3. Conceptualización de la venta
Herrera, J. (2015) dice que:
Venta es una acción que se genera de vender un bien o servicio a cambio de
dinero. Las ventas pueden ser por vía personal, por correo, por teléfono, entre
otros medios. “El término venta es de origen latín “vendita”, participio pasado de
“vendere”. Entre los sinónimos que se pueden emplear en relación a esta palabra
están negocio, transacción o reventa. Como antónimos se pueden mencionar las
palabras compra o lucro”. (pág. 29).
La palabra venta posee diferentes acepciones según el contexto en el que se aplique.
Venta puede referirse a un objeto o servicio que se encuentra a disposición del público,
lo cual quiere decir que aún no está vendido, por tanto, se encuentra en venta.
Importancia de la venta en el marketing
No se deben confundir los términos marketing y venta. El marketing consiste en
analizar el comportamiento de los mercados y consumidores con el objetivo de captar y
fidelizar clientes. En cambio, la venta es la relación entre consumidor y vendedor para
informar, persuadir y convencer al cliente y, de esta manera, poder generarse el negocio,
es decir, la venta del producto o servicio.
Su importancia radica en que la venta es la comercialización de un producto o
servicio por dinero la cual se logra con la aplicación estratégicas direccionadas por
fundamentos mercadológicos.
34
2.3.4 Clasificación de la venta
La venta puede ser directa o indirecta, la Venta Directa constituye un dinámico
canal de distribución y comercialización de productos y servicios directamente a los
consumidores. Actualmente, un gran número de productos son manejados bajo el
sistema de Venta Directa como son artículos de tocador y de higiene personal,
electrodomésticos, cosméticos, fragancias, artículos para el hogar, artículos de bienestar,
plásticos, libros, alimentos, ropa, bisutería, lencería fina, accesorios de moda,
suplementos nutricionales, tiempo aire, por mencionar algunos, pero todos bajo un
común denominador: “La comercialización de bienes de consumo y servicios
directamente a los consumidores, mediante el contacto personal de un agente de
comisión o mediador mercantil independiente, generalmente en sus hogares, en el
domicilio de otros, en su lugar de trabajo, fuera de un local comercial”. (pág. 46)
En la venta indirecta la responsabilidad no recae únicamente sobre el propietario,
sino que este trabaja en conjunto con intermediarios independientes no corporativos.
Aquí tienes la posibilidad de elegir entre minoristas y mayoristas que se encarguen de
todo el trabajo desde el momento en que el usuario realiza la orden. Los beneficios que
recibirá tu socio comercial por la venta de los productos se fijan contractualmente. En
este tipo de ventas, los propietarios no tienes que lidiar en ningún momento con la
distribución: los intermediarios se encargan de aceptar los pedidos y los reenvían al
fabricante.
Para este estudio no será la venta indirecta la estrategia a implementar, por tal
razón no se profundizará en conceptos y análisis profundos del tema.
35
2.3.5. El proceso de la venta
Se conoce como proceso de ventas a todos los pasos necesarios, ordenados y
sistemáticos que realiza un vendedor desde el momento en que intenta captar la atención
de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que
se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía.
Otra definición a destacar dice que: “el proceso de la venta es un conjunto de
actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio. Por ese
motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes
actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y
deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa”.
Según Willian Stanton (2012), al referirse al proceso de venta dice: "es una
secuencia lógica que emprende el vendedor para tratar con un comprador
potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente
(usualmente la compra)" (pág. 49)
Esto da a entender, que son pasos lógicos que se realizan con fines comerciales
para lograr una venta, ganar un cliente y hacer de la actividad económica de la empresa,
más productiva que asegure su crecimiento frente a la competencia.
Antes de aplicar un proceso de venta directa, es importante que la empresa cuente
con un grupo de vendedores con habilidades comunicacionales capaces de desarrollar
relación cliente vendedor, por cuanto lo que se trata no es de vender tan solo un
36
producto, sino de conquistar una amistad que perdure para preparar ventas futuras. “El
vendedor es una persona clave para una organización, ellos son los protagonistas del
éxito o también del fracaso”. (pág. 29)
El proceso de la venta personal es una secuencia lógica de varios que tiene que dar
el vendedor para tratar con un comprador potencial, con la finalidad de producir una
reacción en el cliente, y termina con un seguimiento para garantizar la satisfacción del
consumidor. Los pasos se ordenan así:
Figura 3: Proceso de la venta personal Fuente: http://patycarolina.tripod.com/pro_per.htm Elaborado: Denny Castro Granoble
1) Identificar a los clientes potenciales y
calificarl
2) Reconocer a los compradores
potenciales según las características
deseadas
3) Clasificar los prospectos
4) Acercamiento preliminar a prospectos
individuales
5) Presentación del mensaje de ventas
6) Atraer la atención: el acercamiento.
7) Mantener el interés y despertar el deseo.
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Proceso de Venta
Figura 4: proceso esquematizado de las ventas personales
Fuente: http://patycarolina.tripod.com/pro_per.html
2.3.6 El perfil del vendedor
El vendedor tiene características ineludibles en su personalidad y forma de ser, y
una de esas características es tener muchos amigos, tanto así que debe estar sobre los
800 amigos registrados en el Facebook, ya que para poder vender en la actualidad se
debe tener amigos sociales. Cuando se trata de un vendedor de puerta a puerta, es clave
cuidar su imagen personal, la vestimenta es importante, ya que tiene que verse
presentable ante los clientes a quienes quiere acercarse, escoge el momento correcto
para vender y al contactar a la persona, empieza con un saludo y evita empezar
directamente con tu discurso de ventas.
“El vendedor de puerta a puerta debe saber que: Un simple Hola, un ¿cómo está
hoy día?, hará que la persona se sienta valorada y no se sienta solo como un
cliente potencial. La idea es que esa persona confíe en ti y quiera hablarte.
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Observa tus alrededores cuando te acerques a la puerta y reúne pistas sobre lo que
le puede gustar al cliente para ayudar a romper el hielo, varía tu introducción de
tiempo en tiempo para que suene natural”. (pág. 39).
Lo que quiere dar a entender Jorge Herrera, es la importancia de la primera
impresión que se lleve el cliente sobre la persona del vendedor, esos primeros segundos
de contacto visual y físico, serán los que dinamicen la relación futura y se podrá
entablar un dialogo más claro y alcanzar niveles de confianzas necesarios para el cierre
de una venta.
El vendedor se debe a los cambios que el mercado actual demanda, así lo indica
Fernández (2015) resalta que: “el vendedor es quien debe tener toda la relevancia,
ya que únicamente él es capaz de gestionar sentimientos, y para el cliente, hoy
tiene más peso el sentimiento que percibe de la empresa, que el producto o
servicio que ha adquirido”. (pág. 48)
El vendedor debe ser muy amigable y seguro de sí mismo por cuanto no estará
solamente vendiendo un producto, estará vendiéndose como un representante confiable
de La Ganga, tiene que conocer bien los beneficios de su producto y estar preparado
para rebatir las objeciones. Debe de conocer la diferencia entre “beneficio” y
“característica”. Una característica es algo que hace el producto, por ejemplo, si cierta
aspiradora aspira más polvo que las demás. Un beneficio es lo que uno gana por la
característica. En el caso de la aspiradora, el beneficio sería una casa más limpia y
saludable. En cuanto a las habilidades personales que debe tener un vendedor.
39
Jorge Eliecer Herrera dice: Debe tener empatía para crear relaciones fructíferas
con la empresa y el cliente, el vendedor conociendo mejor al cliente, entendiendo
su posición y empapándose de su labor, es capaz de empatizar con este, pudiendo
así ponerse en su lugar e interpretar a la perfección lo que dicho comprador desea,
de esta forma estaría garantizado una buena relación entre ambos. (Herrera, 2015)
Este párrafo escrito por Herrera, da a entender lo pro-activo que debe de ser el
ejecutivo de ventas, gozar de cierta autonomía que le permita manejar situaciones fuera
de contextos, siempre y cuando esta no contravenga los intereses ni de la empresa ni del
cliente, claro está que esto, se refiere a la capacidad que tiene un individuo, un
comercial en este caso, de generar por sí mismo escenarios favorables para su función
dentro de la empresa.
2.3.7 Principios básicos en la ejecución de la venta
Una de las funciones claves para alcanzar el cierre de una venta es la aplicación de
una serie de principios, según lo explica Preto, J. (2015, pág. 78), quien indica que:
“para vender es necesario tener en claro los principios de ventas que son: un plan de
ventas, basado en políticas claras, elaboración de Pronósticos, presupuesto, y programas
definidos”.
Por lo cual se interpreta que es necesario saber que para vender hay que respetar
los principios básicos y dominarlos, y así ser hábiles para construir un dialogo donde
prime la confianza que permita destruir toda barrera comunicacional que se interponga
40
entre el vendedor y el cliente potencial, y para esto es necesario conocer los principios
de la venta los cuales se detallan a continuación:
“Como primer principio sería conocer el producto de tal manera que esté en
condiciones de responder las preguntas más usuales de los clientes tales como,
¿Qué es…? ¿Para qué sirve…? Y ¿Qué significa esto para el Cliente?, y otras.
Como siguiente principio sería conocer el mercado para identificar los tipos de
clientes y cuáles son sus necesidades a ser satisfechas por los productos que la
Ganga le está ofertando. Después de eso es de mucha importancia el primer
contacto que se tenga con el cliente”. (Fernándes, 2015).
El autor le da relevancia a saber escuchar lo que el cliente dice no solo con palabras
sino también con el lenguaje corporal, para reconocer cuáles son las necesidades que
ellos manifiestan, identificar que es realmente lo que quieren comprar, dónde salen a
pasear, cómo se divierten, qué les atrae, cómo viven y otros detalles de su entorno que
sirven para conocerlos más a fondo.
Entonces sí, se podrá realizar la presentación de los productos la cual debe seguir
un orden lógico para que el cliente logre entender los beneficios del producto, y
responder a sus objeciones. Es aquí donde se puede hacer el cierre de la venta. Después
viene el principio de la post venta, que es considerado el paso más importante, ya que es
aquí donde se le demuestra al cliente que aunque se cerró una venta pero el sigue siendo
una persona especial para la empresa.
41
2.3.8 La comunicación en la venta directa
La comunicación entre los individuos es esencial por un conjunto de razones que
incluyen el acceso y el intercambio de información, la discusión abierta de ideas y la
negociación de desacuerdos y conflictos. En los grupos humanos, la comunicación se ha
convertido en un factor esencial de supervivencia no solo para la especie humana, sino
para todo lo que gira a su alrededor: las costumbres, los ritos, las tradiciones sociales y
culturales, y la historia, entre otras.
La comunicación es importante por cuanto a través de ella se pueden cultivar
relaciones comerciales duraderas ya sean estas a través del equipo de ventas, mediante
la vía telefónica o por las redes sociales. La comunicación con el cliente debe ser en
forma integral tomando en cuenta los distintos instrumentos de comunicación en el
mundo del marketing, así lo destaca Inma Rodríguez Ardura en su libro “estrategias y
Técnicas de Comunicación, donde dice:
“La comunicación integral es la coordinación efectiva de los distintos
instrumentos tales como la venta personal, la publicidad, el patrocinio, las
relaciones publicas, las ventas puerta a puerta, todos entre sí y con el resto de
actividades de la empresa, que permitan transmitir a la audiencia mensajes
consistentes”. (Ardura, 2012)
La comunicación por todo lo expuesto, es para el marketing mix muy importante
y no puede ser la excepción cuando se trata del marketing directo, ya que el vendedor
(emisor), al comunicar (codificación o definición de los símbolos), a un individuo,
42
grupo u organizaciones (receptor), mediante la información o la persuasión una oferta
que satisfaga una acción de intercambio, permitirá alcanzar los objetivos comerciales.
Es una herramienta fundamental para alcanzar una buena interacción con los clientes.
2.3.9. Comunicación verbal para las ventas de electrodomésticos
Existen palabras que tienen un efecto muy positivo en el que las escucha:
seguridad, confianza, fiabilidad, beneficio, nuevo, sólido, verdadero, útil, fuerte,
incomparable, solución, máximo, logra, protección, gratis, garantizado, y otras, pero en
cambio, existen palabras que crean desconfianza como: problema, barato, coste,
básicamente, restricciones, contrato, malo, no, tal vez, inconveniente, molestia.
En el mundo de las ventas, se deben utilizar palabras que transmitan una actitud
positiva como: “genial, ideal, fabuloso, estupendo, perfecto, bueno, claro,
efectivamente, extraordinario, fácilmente, impresionante, inestimable,
magnifico, y especialmente un “SI” y “GRACIAS” las que tienen mucha
influencia en la venta. Al repetir varias veces “SI” se puede contagiar al
interlocutor y ayuda a condicionarle hacia la afirmación. (pág. 34).
2.3.10 La comunicación no verbal para las ventas de electrodomésticos
A nadie se le escapa que el proceso de venta tiene mucho de comunicación. Como
en todo proceso comunicativo básico, existe un emisor (vendedor), uno o varios
receptores (cliente) y un mensaje (argumentos comerciales).
Jorge Preto resalta que:
“Muchos vendedores creen que el mensaje comercial consiste en una suerte de
discurso, pasando por alto el hecho de que su cuerpo también está participando en
43
el mensaje comercial(…),una gran parte de esta comunicación es inconsciente, de
ahí la importancia de ser consciente de todos los recursos comunicativos que
utilizamos en la venta”. (pág. 102).
Esto significa que el apretón de manos, es uno de los puntos del lenguaje corporal
más conocido por los vendedores, ya que transmite confianza, por lo que hay que evitar
los apretones flojos (poca confianza), con las manos sudorosas (nerviosismo) y también
aquellos en los que se estruja la mano del cliente (intimidación).
El movimiento de las manos y los brazos son una parte fundamental de la
comunicación, y pueden reforzar el mensaje hablado o añadir confusión si los gestos
son incoherentes. Por ello, los gestos deben ser armónicos y apoyar los puntos
principales del discurso hablado. Habría que evitar la gestualidad excesiva
(nerviosismo), los brazos cruzados (inaccesibilidad) y ciertos gestos en dirección al
cliente, como señalarle con el dedo índice o que estos terminen a corta distancia de él,
ya que se percibirían como violencia gestual. Los puños cerrados (exasperación), manos
que aprisionan objetos (tensión), dedos inquietos (impaciencia), manos en los bolsillos
(desinterés), manos que se frotan el cuello (incomodidad) son algunos indicadores de las
emociones del cliente, que se deben interpretar, y de las emociones que se muestran y
que se debería gestionar correctamente.
La expresión del rostro aunque es una expresión habitual en muchas personas,
puede interpretarse como una actitud distante. Una pequeña sonrisa siempre genera más
confianza, aunque hay que evitar el exceso.
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La voz es muy importante para crear un ambiente de confianza y armónico para
alcanzar un cierre de la venta, hay que saber utilizar el tono de voz más grave transmite
más confianza en los hombres, mientras que en las mujeres el tono no marca
diferencias.
La entonación, a veces, es más importante el cómo se dicen las cosas que lo que
se dice. La entonación puede revelar mucho acerca de quien habla: honestidad,
inseguridad, autoritarismo, aunque hay que tener en cuenta las diferentes entonaciones
de distintas regiones o países, ser lo más neutro posible evitará malentendidos.
Saber utilizar los silencios y las pausas será beneficioso para el discurso de ventas
mientras que no se caiga en el exceso, que resultaría incómodo para el cliente. Por
ejemplo, hacer una pequeña pausa tras una pregunta del cliente hace que la respuesta se
considere más meditada y valiosa, y se roba la confianza del cliente en cuanto y ayuda a
una toma de decisiones favorable para el vendedor.
• Barreras de comunicación entre el ejecutivo de ventas y el prospecto
Las barreras comunicacionales son unos de los causantes de muchas pérdidas de
clientes y cierres de ventas, siendo un gran obstáculo en la tarea de un vendedor. Así
como son varios los elementos que intervienen en la comunicación, las interferencias
que existen para que se dé una buena comunicación también son muchas, por ejemplo:
los mensajes incompletos, dar cosas por descontado, es decir, suponer que no desea
comprar o no le interesa al cliente la propuesta presentada, ponerse a la defensiva con
45
actitud antipática, hará que el prospecto se desanime y crea una barrera comunicacional
entre el vendedor y el cliente.
Las malas experiencias anteriores suelen transformarse en limitantes de
comunicación, por medio de los prejuicios.
Los estereotipos formados como por ejemplo, “Creo que este no me va a
comprar”, “creo que este no podrá pagar”, y otros. Aprobar o desaprobar al
interlocutor en función de sus opiniones o valores. “El solo hecho de que alguien
escuche no garantiza a que va a responder y solo por hablar no aseguramos ser
atendidos. (pág. 32)
Por tales razones, al momento de conformar el equipo eficiente de vendedores no
se debe descuidar habilidades concretas de especial interés como son las
comunicacionales, ya que no es suficiente con el poder de la persuasión y no es
suficiente que hable rápido y claro, la comunicación es en sí misma un factor clave. Esta
supone que: “el vendedor no solo debe esforzarse en buscar y vender las características
del producto sino que tiene que dirigirse hacia la plena información bidireccional.
Preguntar, escuchar y convencer”. (Ongallo, 2012)
• Técnicas de asertividad para abordar a los clientes de electrodomésticos
Para la venta de electrodomésticos, ser asertivos es muy importante por cuanto no
siempre se le puede dar la razón al cliente más aun cuando este tiene ciertas
pretensiones fuera de lo que la empresa permite, como descuentos especiales,
ampliación de periodos de pago, plazos de entrega, y otros.
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El asertividad es una virtud que permite decir “no” sin ser agresivo ni crear un
conflicto, es poder defender los derechos personales y expresar los pensamientos de
forma directa, libre, honesta y apropiada sin violar los derechos de otras personas.
Un vendedor que es asertivo sabe escuchar para rebatir con altura y presentar su
punto de vista, utiliza el lenguaje corporal adecuadamente, el contacto visual, la
posición relajada, erguido, hombros rectos, el tono de voz firme y cálida y
enfatiza las palabras con los gestos de las manos abiertas. (Castanyer, 2012).
Por todas estas razones, el ejecutivo de ventas debe estar consciente de los
elementos que intervienen en la comunicación asertiva para llegar hacia un prospecto
fortalecido en esa conquista de los sentidos y alcanzar los objetivos comerciales.
2.3.11 Elementos sensoriales que influyen en proceso de compra de
electrodomésticos
Los elementos sensoriales que sirven de enganche para generar una compra de
electrodomésticos sin lugar a dudas que son los cinco sentidos que permiten crear
emociones afectivas en el consumidor que lo estimulen hacia la compra. Hoy en día,
aprovechar el marketing sensorial es una de las formas más inteligentes para
desencadenar emociones y mantener el compromiso de tus clientes hacia tu
establecimiento. Fundamentado en la importancia de la experiencia del cliente, el
marketing sensorial es un método muy poderoso y que se espera que su aplicación en
las nuevas estrategias de ventas en Almacenes “La Ganga” sea capaz de atraer y
estimular a los cliente `potenciales, y que generar experiencias placenteras durante la
47
compra, que el consumidor se fije en la tienda, entre en el local, permanezca el mayor
tiempo posible en el establecimiento, disfrute de su compra y regrese.
Que cada uno de los cinco sentidos sean atrapados por cuanto juega un papel
clave en la creación de una asociación emocional, la vista que es el sentido más
utilizado para elegir lo que se va a comprar, sea motivado con la tecnología al facilitar
una experiencia visual a través de aplicaciones, realidad virtual, pantallas, que sumergen
al cliente en una visión alternativa, cuando visite las instalaciones del almacén, sin
descuidar el sentido auditivo que es clave para la venta por cuanto es la comunicación la
que engancha.
El marketing sensorial tiene la capacidad de aumentar e intensificar las
percepciones de los clientes y por tanto, supone una excelente herramienta para
conectarse con los consumidores, Nestor Braidot (2013) resalta que:
Los estímulos percibidos a través de la vista, oído, tacto, gusto y olfato,
predisponen al consumidor hacia unos sentimientos y estados anímicos
determinados. La influencia de ciertos estímulos sobre los sentidos es conocida
por las empresas, y utilizada con la finalidad de favorecer su imagen corporativa y
hacer que sus productos y servicios sean más atractivos para el consumidor.
(Braidot, 2013)
En la actualidad a tomado fuerza en el mundo de la comercialización, la aplicación
del neuromarketing el cual se fundamenta en aplicar todos los esfuerzos promocionales
a captar los sentidos del consumidor es decir venderle a la mente del consumidor.
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2.3.12 Elementos racionales que influyen en la decisión de compra de
electrodomésticos.
Una compra racional es una acción consciente, un acto de consumo pensado y
organizado, con argumentos sólidos que justifican la adquisición del electrodoméstico,
por lo tanto, los elementos influyentes en este tipo de compra son la publicidad,
anuncios, promociones, consejos de amigos o familiares, y el precio del artículo. Todos
estos elementos hacen meditar al cliente y luego de toda la información analizada tomar
la decisión de compra. (Braidot, 2013)
• Estrategias sensoriales para la venta de electrodomésticos
Esta estrategia se centra en afianzar las sensaciones y emociones de los clientes.
La psicología puede afectar de forma tanto positiva como negativa y también puede
producir sentimientos y emociones tanto agradables como desagradables. Así lo acaba
de demostrar un estudio elaborado en conjunto por la Brigham Young University y la
University of Washington. Por ejemplo, quienes solo usan el sentido del oído o de la
vista logran que la gente retrase su compra, mientras que quienes logran enfatizar las
percepciones del tacto o del gusto hacen que las compras se cierren antes. También
demuestra que hablar de una sensación percibida “ahora “es mucho más eficiente que
hablar de sensaciones recordadas. Cuando más cerca estamos temporalmente de una
percepción, es más efectivo.
2.3.13 Comportamiento del consumidor.
Al referirse sobre el comportamiento del consumidor, según Mollá (2014), escribe
en su libro “Comportamiento Del Consumidor”, que se trata de la dinámica
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interna y externa del individuo o grupos de individuos, que se originan cuando
estos buscan satisfacer sus necesidades mediante bienes y servicios. (pág. 27)
Al referirse al comprador de electrodomésticos, este suele ser una persona muy
analítica, le gusta tomarse el tiempo necesario para informarse de las diferentes
promociones que el mercado les ofrece para tomar decisiones y gastar su dinero. Como
se puede notar, es un comportamiento interdisciplinario ya que intervienen disciplinas
diversas como la psicología, sociología, psicología social, antropología, cultura y
economía. Por lo tanto, se debe entender el comportamiento del consumidor para poder
atenderlo.
2.3.14 La Psicológica como incidencia en las decisiones de compra
El cliente es un ser humano con cargas psicológicas, las que influyen en el
proceso de compra. Uno de los temas más estudiados en el marketing es el
comportamiento del consumidor, lo cual requiere observar y evaluar los procesos
mentales y psicológicos que atraviesa una persona cuando compra un producto, es decir,
las etapas por la cual un individuo elige un determinado producto a expensas de otro.
La compra nace con una necesidad. Luego, el cliente identifica un producto y/o
servicio para satisfacer esa necesidad. Aquí es donde se inicia la etapa más compleja del
proceso de compra, desde el punto de vista psicológico, ya que el cliente elegirá cómo
satisfacer esa necesidad en base a múltiples motivaciones racionales y/o emocionales. El
precio refleja el valor del producto o servicio que percibe el comprador. Es la cantidad
50
de dinero que un cliente está dispuesto a pagar a cambio de calidad, confort, provecho,
bienestar, placer, utilidad o simplemente suplir una necesidad.
Antes de decidir con qué producto y/o servicio calmará su necesidad, el cliente
analiza una serie de factores. Entre ellos el precio es determinante. Pero el valor
monetario puede ser un referente para algunos, ya que existe la creencia en el
mercado que a mayor precio, mayor calidad. También se piensa que todo producto
"gratis" será mejor tomarlo antes que dejarlo ir. (Fernándes, 2015).
2.4. Fundamentación Legal
Ley Orgánica de defensa del consumidor
En el Ecuador, la Ley Orgánica de defensa del consumidor busca regular la
relación entre los consumidores y los fabricantes de los productos o servicios dando a
conocer los deberes y derechos de cada parte involucrada.
Los consumidores tienen derecho a obtener productos y servicios de buena
calidad, a recibir información correcta sobre los artículos que se expenden y a la
protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de los mismos. Los fabricantes
deben dar un trato no abusivo, ni discriminatorio en lo que se refiere a calidad, precio,
cantidad y peso de los bienes que venden en los establecimientos comerciales.
Art. 2.- Definiciones.- Para efectos de la presente ley, se entenderá por:
Consumidor.- Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello.
51
Oferta.- Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que
efectúa el proveedor al consumidor.
Proveedor.- Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que
desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a
consumidores, por lo que se cobre precio o tarifa.
Distribuidores o Comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que de manera
habitual venden o proveen al por mayor o al detal, bienes destinados finalmente a los
consumidores, aún cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
Productores o Fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los
consumidores.
Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo proveedor, entregar al
consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o
servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y
razonable.
Art. 19.- Indicación del Precio.- Los proveedores deberán dar conocimiento al público
de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con
excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente. El
valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor,
el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de
consumo.
Art. 46.- Promociones y Ofertas.- Toda promoción u oferta especial deberá
señalar, además del tiempo de duración de la misma, el precio anterior del bien o
52
servicio y el nuevo precio o, en su defecto, el beneficio que obtendría el consumidor, en
caso de aceptarla.
Constitución del Ecuador, Régimen del buen vivir
Art. 343.- El sistema nacional de educación tendrá como finalidad el desarrollo de
capacidades y potencialidades individuales y colectivas de la población, que posibiliten
el aprendizaje, y la generación y utilización de conocimientos, técnicas, saberes, artes y
cultura. El sistema tendrá como centro al sujeto que aprende, y funcionará de manera
flexible y dinámica, incluyente, eficaz y eficiente. El sistema nacional de educación
integrará una visión intercultural acorde con la diversidad geográfica, cultural y
lingüística del país, y el respeto a los derechos de las comunidades, pueblos y
nacionalidades.
Art. 344.- El sistema nacional de educación comprenderá las instituciones, programas,
políticas, recursos y actores del proceso educativo, así como acciones en los niveles de
educación inicial, básica y bachillerato, y estará articulado con el sistema de educación
superior.
El Estado ejercerá la rectoría del sistema a través de la autoridad educativa nacional,
que formulará la política nacional de educación; asimismo regulará y controlará las
actividades relacionadas con la educación, así como el funcionamiento de las entidades
del sistema.
53
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Metodología de la investigación
La metodología es la base conceptual que indica la manera en la que se aplican los
procedimientos de la presente investigación y el tratamiento que se le dio a las variables
que para este análisis se basa en un proceso cualicuantitativo y de aprendizaje.
El enfoque cuantitativo busca brindar una explicación de los hechos (…). En la
búsqueda de la causalidad, emplea la construcción de instrumentos que permitan
la medición de las variables, la aplicación del método científico en todo su rigor
y de procesos estadísticos para analizar y explicar la realidad. Busca así mismo
generalización o inferencia estadística de los resultados. (Borda Pérez, 2013,
pág. 42)
Como lo expresa Borda Pérez, el método Cuantitativo se vale de datos
cuantificables recogidos a través de la observación o por medición fundamentado en las
estadísticas al momento del análisis de los datos. El método de razonamiento es
deductivo, para lo cual se selecciona una muestra representativa de la población o
universo en estudio. Es cualitativa porque se enfoca en aspectos no cuantificables más
bien son interpretativos, subjetivos ya que no se pueden medir, su método de
razonamiento es el inductivo por cuanto este parte de lo particular a lo general.
54
Y es de aprendizaje, porque es una disciplina que comprende un conjunto de
acciones ordenadas para alcanzar los objetivos de la investigación
3.2 Métodos de la Investigación
Borde Pérez, Mariela dice:
La investigación se desarrolla mediante un proceso y parte de la identificación de
un área temática a la cual se desea dar respuesta a un problema. Se comienza por
plantear de manera concisa el problema y de soportarlo (…).La metodología
contempla el tipo de estudio a adelantar, población y los planes de recolección,
procesamiento, presentación y el análisis.
Existen muchos métodos aplicables en una investigación, y son estos los que le dan
el ordenamiento a seguir, el paso a paso de la investigación, plantear las metas para
alcanzarlas sistemáticamente. Para el presente estudio, se utilizaron los métodos teórico,
empírico, el inductivo y deductivo, y se manifiestan así:
• Métodos teóricos
Se utilizó el método teórico porque permite profundizar en los detalles, en los
procesos en todo lo que no puede ser observado directamente pero si referenciado por
otras personas.
• Métodos empíricos
Pacheco Zelada, & Navarro (2010) mencionan que:
“Su utilización se recomienda cuando se desea representar de una manera fácil los
resultados obtenidos con estudios racionales. Por lo tanto este tipo de
55
investigación es necesaria cuando se puede demostrar de manera más fácil y
entendibles los resultados; este tipo de investigación se divide en Investigación de
campo e Investigación Bibliográfica”.
Se consideró el método empírico por cuanto se realizarán visitas de campo, donde
se podrá interactuar con la unidad de análisis y conocer más a fondo los elementos que
intervienen de manera directa o indirecta con la problemática tratada.
El método inductivo no parte de ninguna teoría específica del fenómeno a
investigar, dado que, en este método, esta se obtendría a su etapa final. El
procedimiento esquemático sería la observación de la realidad, realizar
generalizaciones y a través de estas formular leyes o reglas. (Ibáñez Peinado,
2014).
Como lo resalta Ibáñez Peinado, este método dará las pautas para formular los
principios en el procesamiento de la información en la parte final de la tarea
investigativa, cuando se presente el análisis estadístico partiendo de un elemento de la
población para relacionar los hallazgos con la generalidad del universo.
3.3 Tipo de investigación
Para este estudió se consideró la investigación descriptiva como lo identifica el
autor, la investigación exploratoria es la más apropiada para este proyecto, ya que al
capacitar a empleados de empresas comercializadoras de electrodomésticos, es
necesario determinar los hechos o la materialidad de los problemas que surgen en los
56
que laboran en este tipo de compañías. Además de que se puede tomar decisiones para
mejorar los aspectos que necesiten atención, por este motivo es conveniente utilizar este
tipo de investigación para proyectar resultados, deseados sucesos que puedan ser
comprobados.
3.3.1 Investigación Descriptiva.
(Nell, 2010), el propósito de la investigación Descriptiva es describir la situación
que se encuentra el objeto en el momento de realizarse el estudio. Acentuado lo
expresado por el autor, la investigación descriptiva es una de las investigaciones
más fundamentales ya que permite reconocer cual es la situación de objeto al
estudiar en el transcurso en que se desarrolla la investigación. (pág.32)
Ibañez Peinadio (2014), tienen como base un estudio riguroso y exhaustivo. Están
dotados de una enorme rigidez y sujetos a numerosos controles a fin de evitar
subjetividades. Utiliza técnicas más estructuradas para el registro de los datos.
Emplea la metodología Correlacional. (pág. 44).
Lo que demuestra el autor en su escrito, que este tipo de investigación se preocupa
del detalle, de todo lo que influye en el comportamiento, en la conducta del objeto de
estudio y registra estos hallazgos para fundamentarlos a través de registros, también
formula relaciones entre variables para lograr interpretaciones lo suficientemente
objetivas y que conduzcan a la toma de decisiones lo más acertada posibles.
La investigación descriptiva fue de mucha utilidad cuando se tuvo que reconocer
los elementos que detalladamente daban los informantes al realizar las encuestas y de esta
57
manera visualizar que la falta de capacitación a los ejecutivos de ventas, era insuficiente
en relación al conocimiento básico que se necesita para rebatir objeciones y lograr un
cierre de venta adecuado.
3.3.2 Investigación Explicativa.
Gómez, L. (2014) dice:
La investigación Explicativa, están dirigidos a encontrar las causas de los eventos,
sucesos y fenómenos físicos o sociales”, como se puede entender en cuanto a lo
que resalta el escritor, la investigación explicativa es aquella que permite
descubrir las causas del objeto a investigar. (pág. 19)
Este tipo de investigación de es de mucha utilidad para alcanzar los objetivos de
este proyecto, pero se considera necesario referenciarla porque tendrá su aporte solo en
la parte final cuando sea necesario explicar al detalle todo en cuanto se pudo encontrar
durante el desarrollo de la investigación, especialmente en el trabajo de campo que
permitan presentar documentadamente, las conclusiones y recomendaciones finales.
Su aporte también fue en el momento de entrevistar al gerente quien pudo
esclarecer en detalles las necesidades de estudiar el mercado para detectar cuáles son los
elementos que están incidiendo en la actualidad en la voluntad de los clientes para tomar
decisiones por una u otra marca al omento de la compra.
58
3.3.3 Investigación de Campo
Esta actividad se llevó a cabo en las propias oficinas de la empresa donde se pudo
reunir a todos los ejecutivos de ventas y se procedió a realizarles la encuesta de forma
personalizada, dejando que ellos puedan responder si la necesidad de identificar con el
nombre la encuesta, con la finalidad de que la información sea fidedigna, sin sentirse
comprometidos a responder cosas con la sola intención de quedar bien con los
directivos.
3.3.4 Investigación Bibliográfica
Esta fue la primera fuente de información, ya que se utilizó la Biblioteca virtual de
la Universidad de Guayaquil, para recoger información de libros actualizados que
ayuden a direccionar el desarrollo de la investigación. Todos los libros citados son de E-
Libro, que es uno de los apartados bibliotecarios que se encuentran a la disposición de
todos los estudiantes de la Universidad antes mencionada.
3.4 Población y Censo
3.4.1 Población
Al hablar de población se está refiriendo a todos los que conforman el grupo de
elementos que están en condiciones de dar la información requerida en el presente
proceso investigativo, así lo detalla Alonso, M. (2017, pág. 24) cuando destaca en su
libro, al referirse a una población dice: “la población o universo es el conjunto de
unidades de la cual se puede extraer un subconjunto para hacer inferencias acerca de
esta población”. Para la presente investigación, la población o universo serán
considerados elementos de estudio a todos los ejecutivos de ventas que laboran en las
59
agencias de Almacenes La Ganga del sector Centro y Sur. Existen tan solo 16
vendedores que pasarían hacer los que conforman la población.
3.4.2 Censo
Son escasos los estudios de mercados donde debe entrevistarse a la totalidad de la
población, debería de reunirse una muestra, que es un subconjunto relevante y
representativo de la población, pero si la población es muy pequeña, se debe aplicar la
encuesta a todos los elementos, es decir, realizar un censo (Alonso Dos Santos, 2017,
p.24).
Por tratarse de una población pequeña (menor a 100 elementos), entonces para
esta investigación se aplicó un censo, para recoger el punto de vista de cada uno de los
participantes, por cuanto solo son 16 ejecutivos de ventas.
3.5 Técnicas utilizadas en la investigación
Como técnica de recolección de datos se aplicará la encuesta que es básica en la
recolección de datos cuantitativos.
Según Abascal & Grande (2010):
¨La encuesta se puede definir como una técnica primaria de obtención de
información sobre la base de un conjunto objetivo, coherente y articulado de
preguntas, que garantiza que la información proporcionada por una muestra pueda
ser analizada mediante métodos cuantitativos.
60
Como lo explica los autores, la utilización de encuestas ayuda a la obtención de
datos de forma personal, ya que expone al encuestador cara a cara con la persona a
encuestarse. Con el único propósito de recibir información verídica primaria y directa
para desarrollar y discernir los logros proyectados.
3.6 Instrumentos de la investigación
El instrumento a utilizar será el temario o cuestionario, papel, lápiz, un banco de
preguntas que se encuentra constituido por una serie determinada de preguntas, filtro y
cerradas que permitirá conseguir cierta cantidad de información para la adquisición de
datos específicos de mucha tendencia y que de gran contribución a la investigación.
3.6.1 Modelo del cuestionario de preguntas
El cuestionario de preguntas está conformado por 10 interrogantes con sus
respectivas opciones de respuesta para evitar algún sesgo en el instante de la
recolección de la información o al realizar el tabulado. Con este instrumento se
pretende recolectar datos cuantificables que permitan reducir los riesgos de error en la
toma de decisiones futuras a los directivos de almacenes La Ganga.
Este cuestionario tiene que ser aplicado personalmente, es decir que el único que
puede dar las respuestas es el vendedor, por ninguna razón la persona seleccionada a
encuestar puede delegar a un representante para que conteste el respectivo cuestionario
porque la metodología está basada en un Censo, donde sus elementos no son
intransferibles.
61
Abascal &Grande (2010), Indica que “Un cuestionario es un conjunto articulado y
coherente de preguntas redactadas en un documento para obtener la información
necesaria para realizar la investigación que la requiere.”
3.6.2 Software que se utilizará
Con el propósito de compilar información y tabularla para la obtención de datos
interesantes e importantes sobre la capacitación a trabajadores de empresas de
electrodomésticos, se utiliza Microsoft Excel, que es una hoja de cálculo diseñada para
desarrollar diferentes operaciones, también para configurar y exteriorizar base de datos
estadísticos.
3.7 Análisis de los Resultados
3.7.1 Análisis de cuadros comparativos de ventas y resultados de las encuestas
Tabla 1:Ventas Fuente: Base de datos de Almacenes La Ganga
Elaborado Por: Denny Castro Granoble
62
Analizando el comparativo del primer semestre del año 2016 vs 2017, se observa
un incremento del 15%, que es acorde a lo normal de un año a otro, durante los tres
primeros meses, pero a partir del cuarto mes los incrementos suben considerablemente
debido a que el País se estaba reponiendo del desastre natural ocurrido en el 2016.
Ventas por Semestre
Tabla 2: Ventas por Semestre
Fuente: Base de datos Almacenes La Ganga Elaborado Por: Denny Castro Granoble.
Para el Segundo Semestres del 2016 vs 2017, hubo un incremento del 5%, siendo
este incremente inferior al primer semestre; la media indica que es un incremento
normal, pero la novedad es que Diciembre 2016 vende más que en Diciembre del
20147. Este comportamiento tiene ligar por cuanto en el mes de Noviembre se
incrementan lsa ventas debido al conocido Black Weekend (fin de semana negro), las
promociones atraen una parte de las ventas de Diciembre a Noviembre.
En el comparativo 2017 vs 2018, almacenes La Ganga, sufrió un decreciente del
17% en el primer semestre, por lo que se considera como una de las principales causas, a
63
la situación socio-económica que atraviesa el país, debido a las efervescencias de las
nuevas políticas de estado que genera un cambio de gobierno.
Otra causa, el mercado de clientes informales, debido a que hay muchos que antes
tenían relación de dependencia y ahora tienen su propio negocio, lo cual obliga a cambiar
Políticas internas para brindar un servicio acorde a la misión y visión de la empresa sin
poner en riesgo la rentabilidad de la misma, la falta conocimiento de estas Políticas en
quienes deben de ejecutarlas, la competencia agresiva que por ganar clientes, otorga
créditos sin muchos requisitos lo que genera un incremento en el riesgo de las
comercializaciones.
• Resultado de las encuestas
Para la presentación de los resultados se utilizará el cuadro de datos donde se
visualiza la frecuencia absoluta y la frecuencia relativa lo que permite un análisis más
de fondo para la toma de decisiones, y a la vez la presentación grafica de los hallazgos
de la investigación, para una visualización adecuada de cómo se presenta la
problemática estudiada y hacia donde se deben dirigir las estrategias para resolverla
asegurando una toma de decisiones con el menor riesgo posible de cometer errores.
64
Pregunta#1 ¿A qué Agencia pertenece?
Tabla 3: Vendedores participantes por Agencia
Vendedores participantes por agencia.
Figura 5: Vendedores participantes por agencia
Fuente: Encuesta La Ganga
Elaborado por: Denny Castro Granoble
Análisis: La encuesta se realizó en dos agencias de almacenes la Ganga, donde
cabe indicar que la mayor participación de los vendedores corresponde a la Agencia 1,
con 9 participantes que equivalen al 56% del total de vendedores y en la Agencia 2 la
menor participación de ejecutivos de ventas teniendo como muestra 7 participantes que
corresponde al 44% del total del Equipo de asesores comerciales de la empresa.
65
Pregunta#2 ¿Cuántos clientes conforman su cartera?
Tabla 4: Cartera de clientes
Cartera de clientes
Figura 6: Cartera de Clientes
Fuente: Encuesta La Ganga.
Elaborado por: Denny Castro Granoble
Análisis: Según los estadísticos, se denota que, en la conformación de la cartera
de clientes, la mayor concentración se encasilla en el 31% correspondiente tanto al
grupo de 30 a 40 clientes, como de 41 en adelante. Y el 25% son carteras con rangos de
20 a 30 clientes, lo que hace urgente y necesario el análisis de los directivos una
revisión exhaustiva de la conformación de estos listados, y constatar la productividad de
las misma.
66
Pregunta#3 ¿Ha recibido capacitación sobre los beneficios del Portafolio de Línea
Blanca que usted ofrece?
Tabla 5:Capacitación a Fuerza de ventas
Capacitación a Fuerza de ventas
Figura 7: Capacitación a Fuerza de ventas
Fuente: Encuesta La Ganga.
Elaborado por: Denny Castro Granoble
Análisis: Entre los resultados obtenidos se pudo observar que el 56% de los
ejecutivos de ventas no han recibido capacitación de manera adecuada y sostenida,
creando inseguridad en el accionar profesional de los mismos, el 44% han sido
capacitados, demostrando ser esta una de las debilidades de las Agencias al no contar
con un equipo de ventas entrenado y competente para desarrollarse en el campo
comercial. Situación que se debe mejorar si se quiere ser más productivo y alcanzar
niveles de rentabilidad adecuados.
67
Pregunta # 4 ¿Considera necesario recibir capacitación para mejorar el rendimiento
laboral dentro de La Ganga?
Tabla 6: Necesidad de capacitación
Necesidad de capacitación
Figura 8: Necesidades de capacitación
Fuente: Encuenta La Ganga
Elaborado por: Dennny Castro Granoble
Análisis: El 56% considera que es muy necesario recibir capacitación de parte de
los directivos con la finalidad de alcanzar un mejor desempeño, y es un 13% que se
considera con el suficiente conocimiento y con la suficiente experiencia en el manejo de
las técnicas de ventas, y que puede auto prepararse para ser competente y desempeñarse
de manera adecuada en su labor diaria.
68
Pregunta#5 ¿Con que frecuencia desearía que se realicen las capacitaciones para
mejorar su desempeño?
Tabla 7:Interés por recibir capacitación
Interés por recibir capacitación
Figura 9: Interés por recibir capacitación
Fuente: Encuenta La Ganga
Elaborado por: Dennny Castro Granoble
Análisis: Existe interés por la fuerza de venta en capacitarse, pero no alcanza los
niveles óptimos, ellos están conscientes que necesitan adquirir conocimiento para
mejorar sus habilidades comunicacionales, y lograr las metas comerciales. El problema
radica en la frecuencia que desean los cursos, los cuales deben ser permanente y no
esporádicos ya que el conocimiento cae en la obsolescencia rápidamente, lo que
demanda de capacitaciones constantes.
69
Pregunta#6 ¿Los distribuidores de electrodomésticos le ofrecen capacitación del
manejo de los equipos?
Tabla 8:Capacitación en manejo de equipos
Capacitación en manejo de equipos
Figura 10: Capacitación en manejo de equipos
Fuente: Encuenta La Ganga
Elaborado por: Dennny Castro Granoble
Análisis: Si bien los ejecutivos de ventas reciben capacitaciones de parte de los
distribuidores, se puede notar que el 50% (No 31% y 19% A veces) no se sienten con la
capacitación necesaria y adecuada, esto necesita de aplicar estrategias para reducir altos
niveles de inconformidad en cuanto a la poca capacitación recibida, un personal de
ventas debe estar constantemente entrenado para realizar las exposiciones adecuada de
los productos ante el cliente potencial y brindar el asesoramiento que convenza y
termine en el cierre de ventas e incremento de clientes para la empresa.
70
Pregunta # 7 ¿Cuáles son las marcas de electrodomésticos (Línea Blanca) que se le
facilita vender?
Tabla 9: Preferencia de marcas
Preferencia de marcas
Figura 11: Preferencia de marcas
Fuente: Encuenta La Ganga
Elaborado por: Dennny Castro Granoble
Análisis: Esta marcan son las más atractivas paras los clientes, por lo tanto son las
que más capacitaciones se debe dar, facilitar las herramientas adecuadas a los ejecutivos
de ventas para ser competentes en el campo laboral es la actividad principal a llevar a
cabo para que se vayan alcanzando objetivos comerciales de las agencias para que el
número de marcas se incremente y genere un crecimiento no solo vertical (modelos de
una misma línea de productos), sino también el horizontal (diferentes líneas y marcas),
para alcanzar la estabilidad en un mercado.
71
Pregunta # 8 ¿Existe algún inconveniente para cerrar una venta de electrodomésticos?
Tabla 10: Inconvenientes para el cierre de ventas
Inconvenientes para el cierre de ventas
Figura 12: Inconvenientes para el cierre de ventas
Fuente: Encuenta La Ganga
Elaborado por: Dennny Castro Granoble
Análisis: Las políticas comerciales y los precios no competitivos en el mercado
según los vendedores, son los motivos más fuertes que impiden que se lleguen a las
metas de ventas planificadas por cuanto el mercado en su mayoría son familias de clase
social media baja, por tal motivo hacia allá debe direccionarse las campañas
publicitarias para minimizar ese impacto de los precios altos, realizando estrategias
promocionales atractivas para los clientes.
72
Pregunta # 9 ¿Qué tipo de capacitaciones le gustaría recibir?
Tabla 11: Cursos sugeridos
Cursos sugeridos
Figura 13: Cursos sugeridos
Fuente: Encuenta La Ganga
Elaborado por: Dennny Castro Granoble
Análisis: El curso de ventas lo consideran muy importante como parte de las
estrategias para hacer del ejecutivo de ventas competente en diferentes áreas de las
Relaciones Humanas que es tan importante para desenvolverse en el mundo de las
ventas por cuanto permitirá obtener empatía para tratar con diferentes tipos de personas,
ser convincentes al rebatir las objeciones en la presentación de los electrodomésticos.
73
Pregunta#10 ¿Estaría dispuesto a invertir parte de su tiempo libre en un plan de
capacitación financiada por la empresa?
Tabla 12:Invertir tiempo para capacitarse
Invertir tiempo para capacitarse
Figura 14: Invertir tiempo para capacitarse
Fuente: Encuenta La Ganga
Elaborado por: Dennny Castro Granoble
Análisis: El interés por preparase está latente en cada uno de los integrantes del
equipo de ventas por lo tanto es necesario aprovechar ese deseo de capacitarse y de
alguna manera motivar al pequeño grupo pero no menos importante de los que piensan
diferente (13%), en la necesidad de estar a nivel de las exigencias del mercado y
prepararse académica y técnicamente para desenvolverse adecuada y profesionalmente
en el mundo de las ventas.
74
CAPÍTULO IV
RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES
4.1 Recomendaciones
➢ Se sugiere que Almacenes La Ganga capacite semestralmente a la fuerza de
ventas en cuanto a políticas y procedimientos de crédito, hacer talleres participativos,
tomar evaluaciones en cada uno de estos eventos para determinar si los ejecutivos de
ventas están en condiciones primero de enfrentar sus miedos para ayudar a los clientes
en su decisión de compra. A vender a la mente no a la gente, a utilizar el lenguaje
corporal para comunicar ya que tiene un efecto de confianza, seguridad y compromiso
en el cliente.
➢ Transmitirle a través de ejercicios al promotor de ventas que no es el mismo
procedimiento vender al hombre que a la mujer, no es igual, un hombre vendiéndole a
una mujer tiene que hablar tres veces más que una mujer vendiéndole a un hombre, y
desarrollar esa técnica necesita de entrenamiento.
➢ Como los clientes en la actualidad pagan con tarjeta de crédito, donde el precio de
contado lo pueden diferir a meses sin interés, siendo más atractivo esa modalidad de
pago, pero a la compañía le interesa vender con crédito directo donde el monto de
compra es mucho mayor. Es necesario un entrenamiento diferenciado a los promotores
de ventas en esta área de negocios.
75
➢ La aparición en el mercado de los electrodomésticos inteligentes, eficientes
funcionales, ahorradores de energía, con agarres ergonómicos y diferentes
compartimentos en un solo producto, demanda de una fuerza de ventas mejor capacitada
para promocionar todos los beneficios que por la tecnología que poseen estos nuevos
equipos le brindan al usuario.
➢ Formar alianzas con los proveedores para que estos capaciten al personal de ventas
en cuanto a nuevas características y beneficios de los electrodomésticos debidos que
estos productos están en constante innovación dicha capacitación debe ser teórica y
práctica para evaluar el conocimiento adquirido.
➢ Evaluar las técnicas de ventas y sus procedimientos aplicados través de talleres para
mejorar el tratamiento de las objeciones en los clientes potenciales y lograr una mayor
captación ventas en el mercado competitivo.
Acciones administrativas
➢ El departamento de crédito debería realizar un acompañamiento a los ejecutivos de
ventas en el campo de trabajo, para que analicen la situación real del mercado y se
realicen políticas acordes a la realidad socioeconómica del País dependiendo de la
región.
➢ Es necesario generar tácticas de guerrilla de parte de la empresa para contrarrestar
la deliberada competencia desleal que existe por el mercado negro que se da en la bahía
o de persona que ingresan electrodomésticos al país por las fronteras (contrabando) a
76
bajo precio debido a que no pagan ningún impuesto. Se trata de mercadería usada,
obsoleta, robada, en mal estados, y sin garantía.
Herramientas de ventas.
➢ El material que utiliza el personal de ventas Puerta a Puerta, debe ser revisado y
actualizado constantemente (tabla de factores para realizar los cálculos de
financiamientos), ya que la compañía por cuestiones de estrategias no está publicando
los precios en los folletos que son una herramienta fundamental para el trabajo de
puerteo que realizan los ejecutivos de ventas.
4.2 CONCLUSIONES
➢ Por todos los problemas económicos que enfrentan los fabricantes de
electrodomésticos se ven obligados a restringir el número de personal, esto no permite
que haya retroalimentación y una adecuada capacitación a la fuerza de ventas, lo que
pone en riesgo la comercialización de los electrodomésticos de línea blanca.
➢ El pretender mantener la participación en el mercado, se activan compañas
agresivas denominadas “Viernes negro” “El madrugón”, con lo cual, Almacenes La
Ganga, como estrategia de prevención, y para rebatir a la acción de la competencia, crea
el denominado “fin de semana Picante” que consiste en realizar un descuento al precio
original en las compras al contado o dando mayor plazo en las ventas a crédito. Para
poder cumplir con lo ofrecido primero se establece cuáles serán los productos
participantes con los descuentos luego se revisa el costo vs margen para determinar
cuál será el porcentaje que se va reducir, por ejemplo; el margen es el 25%
77
normalmente y para lanzar esta campaña se determina que la reducción deberá ser el
10% previa aceptación de las marcas participantes.
78
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Stanton. (2012). Fundamentos de Marketing.
80
Anexos
81
Anexo 1 Encuesta para proyecto de titulación
82
Anexo2 Fotos de algunos de los encuestados
Realizando la encuesta a la Srta. Rita Díaz
Realizando la encuesta a la Srta. Diana Quinteros
83
Encuestando a Daniel Aguilar
Encuestando a Edith Muñiz
84
Realizando la encuesta a Cinthya Reyes
85
Anexo 3 Cuadros Comparativos de las Ventas
86
Anexo 4 Cuadro de puntos de puerta a puerta
87
Anexo 5 Cuadro de almacenes
88
Anexo 6 carta de permiso / permiso
