UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/24349/1/TESIS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTACIONALES

TEMA:

Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de

incidencias, problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la

empresa Manrique Seguridad.

AUTOR(ES): García Veloz Jasmin Lissette

TUTOR DE TESIS: Msc. Alexandra Montserrat Wilches Medina

Guayaquil, Septiembre 2017

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO: Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de incidencias, problemas

y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la empresa Manrique Seguridad.

AUTORES: García Veloz Jasmin Lissette REVISORES: Cárdenas Giler David Xavier

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computacionales

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 149 páginas

ÁREA TEMÁTICA: Tecnología – Seguridad Informática, Informática.

PALABRAS CLAVES:

Control de Incidencias: El concepto de Incidencia es entendido en el sistema de gestión de calidad de la

empresa, como todo aquel suceso que tiene relación directa o indirecta sobre la marcha normal de las

actividades. Entre ellas se pueden encontrar las sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con

nuestros clientes, proveedores o personal.

Servicio al cliente: Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el

servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

ITIL Y COBIT: COBIT es una metodología basada en Procesos, mientras que ITIL se basa en el análisis

de Servicios TI.

RESUMEN:

El presente proyecto tiene como objetivo realizar el análisis, diseño y desarrollo de una solución

tecnológica que ayude en la optimización del recurso humano del área técnica y a su vez mejorar los niveles

de satisfacción al cliente de la compañía Manrique Seguridad.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: 0991475976 E-mail: [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:

Teléfono:

III

CAPTURA DEL ANTIPLAGIO

IV

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de

absoluta propiedad y responsabilidad de: Jasmin Lissette García Veloz, con c.c. #

0930618921, cuyo tema es:

“Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de

incidencias, problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la

empresa Manrique Seguridad”.

Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a

bien tenga.

JASMIN LISSETTE GARCÍA VELOZ

CI: 0930618921

V

El Honorable Jurado Calificador

Otorga a este trabajo de Titulación

La Calificación de:

Equivalente a:

VI

DEDICATORIA

Dedico este logro a Dios, que en todo momento ha

estado junto a mí, dándome fuerzas para no desfallecer ante

los obstáculos que se me presentaron a lo largo del camino,

por su infinito amor y por todas las maravillosas personas

que puso en mi vida desde el momento en que abrí por

primera vez mis ojos. Por su bondad al permitirme hacer feliz

a otras personas con pequeños detalles como el resultado de

este constante trabajo.

A mi padre, quien siempre estuvo esperando este

momento, pendiente de los estudios de su niña, de que llegue

el día de verla concluir tan importante logro, por sus valiosas

enseñanzas, por la oportunidad que me dio de conocer el

mundo del conocimiento, por la fortaleza de su carácter que

me enseñó a valorar lo poco o mucho que se puede tener.

A mi amada madre, ejemplo de vida para mí,

apoyándome siempre en todo momento con su cariño e

infinito amor, pendiente de mí, presta con una sonrisa y

palabras de confort.

A mis amados hermanos, maravilloso tesoro que Dios

puso en mi vida, el sol que alumbra mis mañanas con sus

sonrisas y locuras.

Al hombre que ha estado junto a mí durante los

últimos 8 años de mi vida, brindándome su total apoyo y

constante amor, quien ha estado siempre a mi lado ayudando

en cada momento, dándome fuerzas con sus palabras. Al

futuro padre de un pequeño que llevo en mi vientre, a quien

esperamos su pronta llegada, para brindarle todo nuestro

amor.

VII

AGRADECIMIENTO

La culminación de mi carrera profesional, es el punto

final de una etapa en mi vida, me permite alcanzar una meta

trazada que se trabajó durante años de constante esfuerzo, me

permite saborear los resultados de las más usadas frases “todo

esfuerzo tiene su recompensa”, pero esto no hubiese sido posible

sin la importante colaboración de personas que me apoyaron en

todo momento.

Agradezco a Dios, por ser el todo que guía cada paso

que doy en mi vida, sin su presencia tendría una vida vacía y sin

propósitos. Sería tan solo el polvo que un día fui y que un día

volveré a ser.

Al motor de mi vida, mis adorados padres que

transmitieron en mí su fortaleza para cada paso darlo con

firmeza, trabajo y dedicación. Sin su guía este logro no sería

posible.

Al amor de mi vida y mi más importante crítico, que con

su apoyo y su inmenso amor ha hecho que este proceso sea

confortante y llevadero, a pesar de los altos y bajos que se nos

ha presentado, juntos hemos sabido superarlos.

A mis amigos que con su ayuda y paciencia nunca

pusieron negativas al ayudarme y siempre estuvieron prestos a

colaborar en todo lo que les pedí.

A mi jefe y amigo, que con su espíritu de colaboración

nunca ha puesto una negativa a los favores que le he pedido, sin

su ayuda hubiese sido complicado llevar a cabo todo este

proceso. Agradezco de todo corazón toda la paciencia y

comprensión que ha tenido para mí.

Y sin dudarlo, agradezco a mi tutora de tesis, por sus

valiosos consejos, su importante guía para la elaboración de

este proyecto. Su apoyo paciencia y enseñanzas han sido

fundamentales en este corto pero importante camino recorrido.

VIII

TABLA DE CONTENIDO

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ..................................................................... IV

DEDICATORIA ................................................................................................................. VI

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... VII

Capítulo 1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 19

1.1. Antecedentes .................................................................................................................................................. 20

1.2. El problema..................................................................................................................................................... 21

1.3. Objetivos .......................................................................................................................................................... 23

1.3.1. Objetivo General..................................................................................... 23

1.3.2. Objetivos Específicos ............................................................................. 23

1.4. Justificación del proyecto.......................................................................................................................... 23

1.4.1. Justificación teórica ................................................................................ 23

1.4.2. Justificación metodológica ..................................................................... 24

1.4.3. Métodos propuestos en la investigación ................................................. 24

1.4.4. Interferencia del investigador ................................................................. 25

1.4.5. Clasificación de la investigación. ........................................................... 25

1.4.6. El propósito del estudio. ......................................................................... 25

1.4.7. El significado del estudio. ...................................................................... 26

1.5. Presunciones del autor del estudio ...................................................................................................... 26

1.6. Supuestos del estudio ................................................................................................................................. 26

Capítulo 2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 27

2.1. Géneros de literatura incluidos en la revisión ................................................................................. 27

2.1.1. Fuentes. ................................................................................................... 27

2.2. Selección del Marco de Referencia ........................................................................................................ 28

2.3. Administrar ITIL con COBIT. ................................................................................................................... 28

2.3.1. Gobierno de TI ....................................................................................... 29

2.3.2. Itil o Cobit. .............................................................................................. 30

2.3.3. Modelo de gestión de los servicios de tecnología de información basado

en COBIT e ITIL. ........................................................................................................ 31

IX

2.3.4. Rol de Cobit en Gobierno de TI ............................................................. 31

2.4. ¿Cómo nació Cobit 5? .................................................................................................................................. 32

2.5. ¿Cómo funciona el Modelo de referencia Cobit 5? .......................................................................... 32

2.6. Relación de Cobit con otros estándares. ............................................................................................. 33

2.7. ¿Cómo nació ITIL? ........................................................................................................................................ 34

2.7.1. El Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. ................................................... 34

2.8. Implementación de una herramienta para Service Desk basada en ITIL ............................. 35

2.8.1. Implicaciones en la automatización ........................................................ 36

2.8.2. Proceso De Atención .............................................................................. 37

2.8.3. Lanzamiento Del Service Desk .............................................................. 37

2.9. Relación del Service Desk en el área del negocio de la compañía Manrique Seguridad. 38

2.10. Modelo de Madurez del Service Desk para la compañía Manrique Seguridad. ............... 39

2.11. Selección de Procesos de Cobit 5 e Itil 3 relacionados para el Service Desk. ................... 40

2.12. Selección de Subprocesos de Cobit 5 e Itil 3 que se acoplan al Service Desk. .................. 41

2.13. Definición del Modelo de gestión del Service Desk. .................................................................... 41

2.14. Definición de los procesos de Itil y Cobit del Service Desk. ..................................................... 43

2.14.1. Procesos del Marco de referencia Itil. .................................................. 43

2.14.2. Procesos del marco de referencia Cobit 5. ........................................... 54

2.15. Análisis de los procesos que formarán parte de la mesa de servicio de la compañía

Manrique Seguridad. ........................................................................................................................................... 58

Capítulo 3 DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................ 63

3.1. Metodología de la investigación ............................................................................................................. 63

3.2. Tipo de Estudio ............................................................................................................................................. 63

3.3. Población y Muestra. ................................................................................................................................... 64

3.3.1. Población. ............................................................................................... 64

3.3.2. Muestra. .................................................................................................. 64

3.3.3. Técnicas de recolección de datos............................................................ 65

3.4. Procesamiento de Datos y Análisis ....................................................................................................... 72

3.4.1. Procesamiento de datos. ......................................................................... 72

3.4.2. Análisis de Datos .................................................................................. 103

X

3.4.3. Métodos utilizados. ............................................................................... 103

3.4.4. Análisis de los resultados ..................................................................... 103

3.4.5. Discusión de los resultados .................................................................. 104

Capítulo 4 PROPUESTA TECNOLÓGICA .................................................................. 105

4.1. Título de la propuesta ............................................................................................................................. 105

4.2. Objetivo de la propuesta ........................................................................................................................ 106

4.3. Justificación de la propuesta ................................................................................................................ 106

4.4. Descripción de la propuesta ................................................................................................................. 106

4.4.1. Arquitectura del sistema. ...................................................................... 107

4.4.2. Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica. .................. 108

4.4.3. Modelo de operaciones de la mesa de servicio. ................................... 109

4.4.4. Procedimientos y Roles del modelo de la mesa de trabajo................... 110

4.4.5. Gestión y Control de la mesa de servicio ............................................. 117

4.4.6. Requerimientos de hardware y software. ............................................. 119

4.4.7. Arquitectura del software. .................................................................... 120

4.4.8. Herramientas de desarrollo. .................................................................. 120

4.4.9. Ventajas del sistema implementado en la mesa de servicio SGIT. ...... 121

4.4.10. Diagrama del proceso de registro de incidencias. .............................. 122

4.4.11. Diagrama del proceso de asignación de incidencias. ......................... 123

4.5. Diseño de pantallas del sistema de la mesa de servicio SGIT. ................................................ 124

Capítulo 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 137

5.1. Conclusiones ............................................................................................................................................... 137

5.1.1. Conclusiones alineadas con los objetivos iniciales. ............................. 139

5.2. Recomendaciones ..................................................................................................................................... 141

5.3. Oportunidad de futura investigación y desarrollo. ..................................................................... 141

5.4. Bibliografía................................................................................................................................................... 143

5.5. Anexos............................................................................................................................................................ 145

XI

INDICE DE TABLAS

Tabla 2-1 Análisis del proceso APO 09 e Itil a implementar. .............................................. 58

Tabla 2-2 Análisis del proceso BAI 02 e Itil a implementar. ............................................... 59

Tabla 2-3 Análisis del proceso BAI 07 e Itil a implementar. ............................................... 59

Tabla 2-4 Análisis del proceso DSS 02 e Itil a implementar................................................ 60




Tabla 3-1 Pregunta #1.......................................................................................................... 72

Tabla 3-2 Pregunta #2.......................................................................................................... 73

Tabla 3-3 Pregunta #3.......................................................................................................... 74

Tabla 3-4 Pregunta #4.......................................................................................................... 75

Tabla 3-5 Pregunta #5.......................................................................................................... 76

Tabla 3-6 Pregunta #6.......................................................................................................... 77

Tabla 3-7 Pregunta #7.......................................................................................................... 78

Tabla 3-8 Pregunta #8.......................................................................................................... 79

Tabla 3-9 Pregunta #9.......................................................................................................... 80

Tabla 3-10 Pregunta #10...................................................................................................... 81

Tabla 3-11 Pregunta #1........................................................................................................ 82

Tabla 3-12 Pregunta #2........................................................................................................ 83

Tabla 3-13 Pregunta #3........................................................................................................ 84

Tabla 3-14 Pregunta #4........................................................................................................ 85

Tabla 3-15 Pregunta #5........................................................................................................ 86

Tabla 3-16 Pregunta #6........................................................................................................ 87

Tabla 3-17 Pregunta #7........................................................................................................ 88

Tabla 3-18 Pregunta #8........................................................................................................ 89

Tabla 3-19 Pregunta #9........................................................................................................ 90

Tabla 3-20 Pregunta #10...................................................................................................... 91

Tabla 3-21 Pregunta #1........................................................................................................ 93

Tabla 3-22 Pregunta #2........................................................................................................ 94

Tabla 3-23 Pregunta #3........................................................................................................ 95

XII

Tabla 3-24 Pregunta #4........................................................................................................ 96

Tabla 3-25 Pregunta #5........................................................................................................ 97

Tabla 3-26 Pregunta #6........................................................................................................ 98

Tabla 3-27 Pregunta #7........................................................................................................ 99

Tabla 3-28 Pregunta #8...................................................................................................... 100

Tabla 3-29 Pregunta #9...................................................................................................... 101

Tabla 3-30 Pregunta #10.................................................................................................... 102

Tabla 4-1 Procedimiento de ingreso al sistema. ................................................................. 110

Tabla 4-2 Procedimiento del operador de la mesa de servicio al cliente. .......................... 111

Tabla 4-3 Procedimiento del jefe del área técnica. ............................................................. 114

Tabla 4-4 Procedimiento del personal del área técnica ...................................................... 116

Tabla 4-5 Requerimientos básicos de hardware ................................................................. 119

XIII

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 3-1 Pregunta #1 ....................................................................................................... 73









Gráfico 3-10 Pregunta #10 ................................................................................................... 82

Gráfico 3-11 Pregunta #1 ..................................................................................................... 83



















Gráfico 3-30 Pregunta #10 ................................................................................................. 102

XIV

INDICE DE FÍGURAS

Figura 2-1 Procesos del Modelo de la mesa de servicio....................................................... 30

Figura 2-2 Áreas claves de gobierno y gestión de Cobit 5. .................................................. 33

Figura 2-3 Cobertura de Cobit de otros Estándares y Marcos de Trabajo ........................... 33

Figura 2-4 El ciclo de vida del servicio ................................................................................ 35

Figura 2-5 Relación del Service Desk en el área del negocio .............................................. 38

Figura 2-6 Modelo de Madurez del Service Desk del área técnica de Manrique Seguridad.

.............................................................................................................................................. 39

Figura 2-7 Procesos del Modelo de la mesa de servicio....................................................... 40

Figura 2-8 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3 .................................................. 41

Figura 2-9 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3 .................................................. 42

Figura 2-10 Procesos del marco de referencia Itil a implementar. ....................................... 43

Figura 2-11 Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias ............................................. 48

Figura 2-12 Diagrama del proceso de Gestión de Problemas. ............................................. 52

Figura 2-13 Proceso de Informes del Servicio. .................................................................... 53

Figura 2-14 Modelo de referencia de procesos a implementar de Cobit 5. .......................... 54

Figura 3-1 Tipos de Metodologías de Investigación ............................................................ 63

Figura 3-2 Modelo de entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique Seguridad. .... 67

Figura 3-3 Modelo de encuesta realizada a los técnicos de la Cía. Manrique Seguridad. ... 69

Figura 3-4 Modelo del cuestionario realizado a los técnicos de la Cía. Manrique Seguridad.

.............................................................................................................................................. 71

Figura 4-1 Arquitectura del modelo del sistema de gestión de incidencias ....................... 107

Figura 4-2 Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica. .............................. 108

Figura 4-3 Modelo de operación de la mesa de servicio del área técnica. ......................... 109

Figura 4-4 Login al sistema SGIT (Sistema de gestión de incidencias técnicas) ............... 110

Figura 4-5 Modulo Registro de Incidencias ....................................................................... 111

Figura 4-6 Modulo Asignación de Incidencias................................................................... 114

Figura 4-7 Procedimiento del personal técnico. ................................................................. 116

Figura 4-8 Gestión y Control de la mesa de servicio. ........................................................ 117

Figura 4-9 Seguimiento de la mesa de servicio .................................................................. 118

Figura 4-10 Arquitectura física del hardware ..................................................................... 119

XV

Figura 4-11 Diagrama del proceso de registro de incidencias............................................ 122

Figura 4-12 Diagrama del proceso asignación de incidencias ........................................... 123

Figura 4-13 Icono de inicio de la aplicación SGIT ............................................................ 124

Figura 4-14 Pantalla Menú del sistema SGIT .................................................................... 125

Figura 4-15 Pantalla Menú desplegable Administrar del sistema SGIT ............................ 126

Figura 4-16 Pantalla de registro de usuarios. ..................................................................... 126

Figura 4-17 Pantalla de registro de clientes........................................................................ 127

Figura 4-18 Pantalla de registro de técnicos ....................................................................... 128

Figura 4-19 Pantalla de registro de técnicos. ...................................................................... 129

Figura 4-20 Pantalla Menú desplegable Service Desk del sistema SGIT .......................... 129

Figura 4-21 Pantalla de registro de incidencias. ................................................................. 130

Figura 4- 22 Pantalla de datos del cliente. .......................................................................... 131

Figura 4-23 Pantalla de búsqueda de clientes. .................................................................... 131

Figura 4-24 Pantalla de selección del servicio. .................................................................. 132

Figura 4-25 Pantalla de instrucciones para la solución de incidencias............................... 132

Figura 4-26 Asignar Tickets ............................................................................................... 133

Figura 4-27 Seguimiento de Tickets ................................................................................... 134

Figura 4-28 Menú reportes ................................................................................................. 135

Figura 4-29 Reportes Clientes ............................................................................................ 135

Figura 4-30 Botones exportar ............................................................................................. 136

Figura 4- 31Reportes Incidencias ....................................................................................... 136

XVI

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado como tutor de tesis de grado como requisito para optar por el

título de Ingeniero en Sistemas Administrativos Computarizados presentado por la

egresada:

Jasmin Lissette García Veloz, con c.c. #0930618921

Tema: “Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de incidencias,

problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la empresa Manrique

Seguridad.”

Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

________________________________________

MSC. ALEXANDRA MONTSERRAT WILCHES MEDINA

TUTOR DE TESIS

XVII

RESUMEN

Título del Proyecto: Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de

gestión de incidencias, problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la

empresa Manrique Seguridad.

La propuesta tecnológica para el siguiente tema de titulación tiene como finalidad

realizar el análisis, diseño y desarrollo de una solución que renovará las condiciones en la

administración del recurso humano y permitirá mejorar la eficiencia, y control de

incidencias del departamento técnico de la empresa Manrique Seguridad con el fin de

enriquecer la calidad de servicio y reducir los tiempos de respuesta a los clientes,

mejorando los estándares de calidad.

Este estudio será realizado bajo los argumentos del marco referencial Itil versión 3 la

cual es una biblioteca de infraestructura de tecnologías de información, con base en sus

conceptos y buenas practicas usadas para la gestión de servicios que ayudará a conocer los

procedimientos adecuados que se deben implementar para lograr mejorar la calidad y

eficiencia en la operaciones de la compañía Manrique Seguridad.

Será indispensable conocer y aplicar los conceptos de Cobit versión 5 que sirven de

gran ayuda para empresas de todos los tamaños, debido a que proporciona una guía práctica

de gestión y gobierno de los procesos en todos los niveles prácticos de la empresa, además

ayudará a controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos y políticas e

impulsará a la gestión de nuevas tecnologías de la información y así se reducirán los riesgos

a través de una adecuada administración de la seguridad de la información, esto se logrará

en conjunto con la implementación del marco referencial Itil.

AUTOR(es): JASMIN LISSETTE GARCÍA VELOZ

TUTOR: MSC. ALEXANDRA MONTSERRAT WILCHES

MEDINA

XVIII

ABSTRACT

AUTHOR(S): JASMIN LISSETTE GARCÍA VELOZ

Project Title: Technological proposal for the development of a system of

management of incidents, problems and requests under the framework of ITIL V3 and

COBIT 5 for the company Manrique Seguridad

The technological proposal for the next topic of titling aims to carry out the analysis,

design and development of a solution that will renew the conditions in the administration of

the human resource and will allow to improve the efficiency and control of incidents of the

technical department of the company Manrique Seguridad In order to enrich the quality of

service and reduce the response times to customers, improving quality standards.

This study will be carried out under the arguments of the ITIL version 3 framework,

which is a library of information technology infrastructure, based on its concepts and good

practices used for the management of services that will help to know the proper procedures

to be implemented To improve the quality and efficiency in the operations of the company

Manrique Seguridad.

It will be essential to know and apply the concepts of Cobit version 5 that are of great

help to companies of all sizes, because it provides a practical guide to management and

governance of processes at all practical levels of the company, and will help control

Compliance with laws, regulations, agreements and policies and will drive the management

of new information technologies and thus reduce risks through adequate management of

information security, this will be achieved in conjunction with the implementation of the

Framework Itil.

TUTOR: MSC. ALEXANDRA MONTSERRAT WILCHES

MEDINA

19

Capítulo 1 INTRODUCCIÓN

Manrique Seguridad es una empresa enfocada en brindar servicios de seguridad

electrónica que están relacionados con la instalación y mantenimiento de equipos que

ayudan a complementar los planes de protección y seguridad que forman parte de las

principales preocupaciones de los seres humanos. La compañía ofrece a sus clientes el uso

de tecnologías, como sistemas de CCTV (circuitos cerrados de tv), controles de acceso,

sistemas de intrusión, centros de control de alarmas, monitoreo de cctv, protección contra

incendios, etc. Estas herramientas basadas en la tecnología ayudan a conseguir respuestas

ante emergencias y aportan como método de prevención de riesgos para minimizar daños.

En el presente estudio nos enfocaremos en el análisis de los procesos y

procedimientos del departamento técnico, en particular en el proceso de recepción de

pedidos que realizan los clientes, es decir la gestión de incidencias, problemas y peticiones.

Ya que es aquí en donde se ve afectada la calidad del servicio que se ofrece, debido a

falencias de origen administrativo que se pretenden corregir en base a estudios y al correcto

análisis de la solución más apropiada para beneficio de la compañía.

Según Ressio, 2008, citado por (Parra Isaac, 2006) “La Mesa de Ayuda y Soporte es

un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías

estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera

oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en

relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información”. (p-17)

Es por esto que se pretende desarrollar una propuesta que impulse el uso de

metodologías de buenas prácticas y tecnología que permita agilizar los procesos de

solicitudes del servicio, esto impulsará una buena gestión dentro de la empresa y promoverá

su crecimiento.

20

1.1. Antecedentes

En la actualidad los procesos administrativos del departamento técnico de la

compañía Manrique Seguridad se realizan de manera manual, es decir los clientes solicitan

servicio por diferentes medios sean estos teléfono o personalmente, estas solicitudes o bien

llamadas incidencias, problemas o peticiones son receptadas por la central de monitoreo de

cámaras, por el dueño de la empresa, el jefe técnico, e incluso por los técnicos para después

ser atendidas en medida que el jefe técnico las organice y despache al personal para que

preste el servicio, lo que da como resultado que en algunos casos los clientes no sean

atendidos porque su petición queda traspapelada, o en su defecto no se realiza el adecuado

seguimiento.

El departamento técnico de la compañía Manrique seguridad ofrece un conjunto de

servicios específicos relacionados con instalación y mantenimiento de sistemas de

seguridad, por lo que sus clientes potenciales, son clientes externos a la compañía que

hacen uso de estos servicios.

Hoy en día existen un sinnúmero de tácticas empresariales que orientan a las

compañías por el camino de la organización, en este proyecto se pretende analizar las

herramientas apropiadas enfocadas en la gestión y administración de los servicios y

tecnologías de información las cuales son el marco de referencia Itil versión 3 que enseña

que hacer y Cobit versión 5 que muestra cómo hacer, para obtener como resultado el

desempeño de una buena administración.

Con el pasar de los años ha perdido efectividad el manejo de la información en

papeles, debido a que cada día la información se convierte en un activo muy valioso para

las empresas, al tener rápido acceso a esta, las empresas están un paso más delante de su

competencia, al saber cómo responder ante las necesidades de sus clientes en el momento

adecuado. Es por esto que es de vital importancia la implementación de un proyecto que

cumpla los requerimientos del departamento de soporte técnico y con esto mejorar los

tiempos de respuesta, la efectividad y la gestión en las labores que realiza el personal.

21

1.2. El problema

En la compañía Manrique seguridad los problemas giran en torno a la falta de gestión

y la no automatización de los procesos que forman parte del departamento de soporte

técnico, lo que complica el desarrollo de las funciones del personal, esto ha conllevado a un

descontento reflejado directamente en los clientes por la falta de atención a las solicitudes

que estos realizan en espera de una pronta respuesta y en especial una solución a los

problemas que requieren el servicio de asistencia técnica para el correcto funcionamiento

de los equipos que posee cada cliente.

Hoy en día las empresas u organizaciones que realicen cualquier actividad requieren

la implementación de la tecnología en las funciones que desempeñan, el uso de la

tecnología se ha convertido en una herramienta básica para complementar las actividades,

más aun si es necesario el almacenamiento de datos y el tratamiento de la información lo

cual aporta resultados útiles al momento de optimizar y mejorar el rendimiento, esto

proporciona un avance y un mejor control de las operaciones de una compañía.

El seguimiento de los procedimientos que se desarrollan en un puesto de trabajo,

son fundamentales en la administración, es de vital importancia conocer la situación real

por la que atraviesa la empresa y que exista un mecanismo que certifique e informe que los

acontecimientos que se desarrollan van de acuerdo a los estándares considerados por la

compañía, de lo contrario puede desembocar en una falsa imagen de la situación de la

empresa, esto sería causal de un sinnúmero de pérdidas para la misma.

Las dificultades que se presentan en el área técnica radican en que las diferentes

peticiones, consultas, incidencias o problemas que son reportados por clientes de la

compañía lo realizan de diversas maneras, entre ellas por llamadas telefónicas a la central

de monitoreo solicitando asistencia técnica debido a que sus equipos de sistemas de

seguridad están presentando algún problema que necesita ser revisado por un técnico, en

algunas ocasiones puede solucionarse de manera remota o con indicaciones que se da vía

telefónica de pasos a seguir que debe realizar el cliente para dar solución. Esta acción no se

realiza en el momento en su mayoría de veces se devuelve la llamada para dar las

22

respectivas indicaciones debido a que no se encuentra la persona que posee estos

conocimientos. El operador de la central de monitoreo después de recibir alguna solicitud

de asistencia técnica, envía un correo al jefe de operaciones con las indicaciones de la

solicitud o en su defecto se lo dice de manera verbal.

Otro de los medios por los que llegan las incidencias de clientes al jefe técnico es a

través del gerente general quien tiene contacto directo con diferentes clientes, mediante

llamadas, correos o chats. El jefe técnico es el encargado de seleccionar y distribuir que

técnico asistirá cada asistencia, esta distribución la realiza cada mañana laboral en base a

sus registros que los lleva de manera manual en agendas. La información que este recibe es

de vital importancia porque de eso depende que se efectué o no la asistencia que solicito el

cliente, la complicación que más se presenta es que muchos clientes no reciben la

asistencia porque no llego la información, o porque esta se traspapelo lo que causa

constantes quejas y llamadas repetitivas de los clientes que expresan de manera molesta su

descontento.

Es importante establecer un punto único de contacto, entre clientes y empresa que

permita satisfacer sus necesidades, para que llegue de manera oportuna la solución que

estos requieren, mantenerlos informados de los eventos que afectan a su servicio ayudará a

mejorar la calidad del servicio prestado. De esta manera se tendrá mayor control y una

mejor atención a los clientes gracias a una rápida y eficaz solución a las incidencias,

problemas o peticiones que sean reportadas.

Por consiguiente, con la detección de estas dificultades se desarrolla este proyecto de

tesis con la finalidad de analizar la situación actual del desempeño de las funciones del área

técnica para así diseñar y desarrollar una solución tecnológica basada en los marcos de Itil

y Cobit, que le permita eliminar en su gran mayoría los procesos manuales, y mediante la

automatización de sus procesos optimizar los recursos que poseen para garantizar a sus

clientes una atención bajo mejores estándares de calidad que alcanzarán la satisfacción y

fidelidad de los clientes.

23

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo General

Desarrollar una herramienta tecnológica como solución que permita el control y el

despacho eficaz de las incidencias, problemas y peticiones bajo los marcos ITIL y COBIT

en el área técnica de la compañía Manrique Seguridad.

1.3.2. Objetivos Específicos

Estudiar los marcos Itil y Cobit enmarcados a los apartados sobre el uso y gestión

de la mesa de servicio.

Definir los procesos y roles para construir la mesa de servicios del área técnica de la

compañía Manrique Seguridad.

Desarrollar un sistema de mesa de servicio bajo las mejores prácticas recomendadas

por Itil y Cobit.

Evidenciar la transformación de los procesos mediante el uso de la solución

propuesta.

1.4. Justificación del proyecto

1.4.1. Justificación teórica

El proyecto en estudio se realiza con el fin de analizar y diseñar una solución que

ayude a mejorar la calidad del servicio al cliente mediante el uso de una herramienta

tecnológica basada en marcos de referencia de TI relacionados a las buenas prácticas, que

permitirá optimizar los recursos con los que cuenta la compañía Manrique Seguridad.

Debido a los problemas en la gestión operativa y atención del cliente externo de la

compañía, es necesario la implementación de un sistema capaz de administrar

adecuadamente la información, para que esta pueda ser tratada eficientemente, razón por la

que se debe transformar los procesos para la distribución del trabajo del personal técnico y

así agilizar el tiempo de respuesta y resolución de problemas a los clientes. Es

24

indispensable almacenar los datos para estar al tanto con información actualizada, poder

generar informes que ayudarán a tomar decisiones, optimizar tiempo e incluso ahorrar

dinero.

La implementación de este sistema, brindará la posibilidad de obtener grandes

ventajas, incrementar la capacidad de organización de la empresa y de esta manera mejorar

la competitividad, el sistema proporcionará información sencilla, clara, expedita, veraz, y

fácil de analizar e interpretar.

Cabe destacar que en el mercado actual, a raíz de los cambios en la administración,

los datos relativos al control de procesos en una compañía se han vuelto uno de los

elementos fundamentales para lograr el éxito, razón fundamental para la implementación de

un sistema informático que atienda las necesidades de los clientes sustentado en marcos de

referencia internacionales.

1.4.2. Justificación metodológica

La investigación que se plantea es de tipo descriptiva y exploratoria, ya que en

primera instancia permite identificar las falencias que afectan el entorno de trabajo del área

técnica de la compañía Manrique Seguridad, las cuales podrán ser descritas y así se

conocerá el punto de partida que permitirá la implementación de una solución que

favorezca a los estándares de calidad de atención al cliente de la compañía en mención, esto

a través del uso de tecnología que propone la automatización de los procesos optimizando

las actividades y el tiempo en que estas se realizan, lo cual ayudará a cumplir con los

objetivos de la investigación. Esto será posible gracias a la consulta en diversas fuentes

documentales y a la realización de encuestas, que en conjunto estas herramientas serán

usadas como guía para el desarrollo de los objetivos ya establecidos.

1.4.3. Métodos propuestos en la investigación

Esta investigación tiene como finalidad la observación del entorno en el que se

desarrolla actualmente el área técnica en su estado natural y así analizar la información para

realizar una propuesta final. El método que será utilizado en esta investigación será de tipo

25

cualitativo ya que tal como se menciona en (Silva, 1998, citado en INEGI, 2005), “lo que se

busca bajo este método es detallar lo que un objeto es, realizar un análisis a fondo con el fin

de determinar el modo de cómo funcionan las cosas”. (p.20)

1.4.4. Interferencia del investigador

El tipo de investigación será no experimental, se limitará a la observación de los

acontecimientos sin intervenir en los mismos dando lugar a una investigación no

experimental, analizando los factores o características que se desarrollan actualmente en el

área técnica, los cuales serán objetos del presente estudio. Al ser una investigación de tipo

descriptivo se recabará información para conocer las relaciones y aspectos de los

fenómenos y así alcanzar un panorama más preciso de la magnitud del problema o

situación, se estructurarán políticas y procedimientos basados en las normas del marco de

referencia de Itil y Cobit. Además se obtendrá un registro de los hechos que tienen lugar

dentro de la realidad del área técnica con la aplicación de encuestas a clientes, así se medirá

el nivel de satisfacción que existe en ellos con el servicio que reciben, además de

entrevistas a los altos mandos para evaluar su perspectiva actual del desarrollo del negocio.

1.4.5. Clasificación de la investigación.

La investigación según el período de tiempo en el que se desarrollará será vertical o

transversal ya que apunta a un momento y tiempo definido. Será una investigación directa o

también llamada de campo, el análisis del problema se realizará directamente de la realidad

con la ayuda de técnicas como la observación, la entrevista y las encuestas. En combinación

con la investigación indirecta o documental ya que se recurrirá a todos aquellos

documentos que existen sobre el tema para el análisis del problema.

1.4.6. El propósito del estudio.

El estudio tiene la finalidad de encontrar como resultado un cambio en las prácticas

que actualmente está llevando la compañía, para avanzar en el camino de la transformación

e implementación tecnológica, optimizar los procesos actuales e implementar un software

que le permita tener fácil acceso a toda la información que la compañía manejará a través

26

de la mesa de servicio, información que es de vital importancia al momento de la toma de

decisiones y que al llevarlo de manera manual no le permite ampliar la visión de los

recursos que tiene a su alcance.

1.4.7. El significado del estudio.

De acuerdo con (ITIL, 2011) en su libro Estrategia del servicio versión 3, indica que.

“Desde el momento en que Richard Nolan introdujo en 1973 su “modelo por etapas” para

la aplicación de TI en organizaciones, son muchos los que han propuesto modelos de

mejora gradual. Estos modelos se convirtieron muy pronto en instrumentos adecuados para

desarrollar programas de mejora de la calidad, ayudando así a las organizaciones a ascender

en la escala de madurez”. (p. 9)

En el presente proyecto se estudiarán los marcos existentes de mejores prácticas Itil y

Cobit que sirven de guía en las organizaciones para alcanzar la excelencia operativa en la

gestión de servicios de TI.

1.5. Presunciones del autor del estudio

El marco del proyecto propuesto pretende resolver los problemas de gestión de

información, integrando los estudios de Itil v3 y Cobit5, siendo así la aplicabilidad de este

estudio, considerará aspectos fundamentales como flujos de procesos tales como la

definición de la metodología que conformará la mesa de servicio, el escalamiento de la

mesa de servicio, los acuerdos de niveles de servicio (SLA), el catálogo de servicios,

protocolos, políticas roles y procedimientos con la ayuda de un software que integrará los

parámetros estudiados con el apoyo de un manual de usuario que facilitará su usabilidad.

1.6. Supuestos del estudio

La integración adecuada del marco referencia Itil versión 3 y Cobit 5, se verá

reflejada en los resultados obtenidos, tales como mayor eficiencia en las actividades que

realizarán los técnicos, satisfacción en los clientes por una pronta y adecuada solución a su

petición, problema o incidencia y sobre todo una eficaz organización en la administración

del área técnica mediante la definición de los procesos de la mesa de servicio.

27

Capítulo 2 MARCO TEÓRICO

El estudio de la presente propuesta tecnológica se encuentra estrictamente bajo los

parámetros de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (Itil),

aplicando un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios

de tecnologías de la información, Itil versión 3 da descripciones detalladas de un extenso

conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr

calidad y eficiencia en las operaciones de tecnologías de la información. Adicional a esto se

incluirá el marco de trabajo Cobit 5 (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information

and related Technology), el cual ayudará a comprender el gobierno y la gestión de las

tecnologías de la información.

2.1. Géneros de literatura incluidos en la revisión

2.1.1. Fuentes.

Para realizar el estudio la información provendrá de los libros de referencia de la

biblioteca Itil 3 (Buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la

información) y Cobit 5 (Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la

Empresa), la investigación se basará en el ciclo de vida del servicio de la versión 3 de Itil y

los procesos de Cobit 5 lo que ayudará como guía de técnicas de gestión.

Se realizó un análisis del modelo completo propuesto en el mapeo de procesos de

Cobit 5 e Itil 3, seleccionando los procesos que serán implementados en la presente

propuesta tecnológica, los cuales satisfacen las prontas necesidades del área en estudio

dejando un camino abierto para el análisis de futuros cambios que ayuden a la mejora

continua y aplicación de buenas prácticas que encaminarán a la compañía por el sendero de

la organización y el éxito administrativo.

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n

28

2.2. Selección del Marco de Referencia

Según (Soto Acosta, 2014) en el diseño e implementación de un modelo de gestión

de service desk basado en Itil v3 menciona que:

ITIL es el marco de referencia con la mayor aceptación dentro de la industria a nivel

mundial tanto en el sector público como en el sector privado, las 24 estadísticas

indican que existen empresas que al implementar ITIL han obtenido beneficios

como la reducción de servicios de soporte hasta en un 65% en 4 años, mejora de

tiempos de respuesta de los SLA´S de 60% a 90% en 2 años, etc. Esto implica una

reducción significativa en los presupuestos necesarios para TI incrementando la

satisfacción del cliente y mejorando la productividad de la organización. Debido a

la aceptación que ITIL tiene en la industria actualmente existen un sin número de

herramientas de Software Libre que apoyan el proceso de implementación de ITIL,

herramientas de asistencia técnica, help desk, monitoreo y control, auditoría, envío

de tickets, entre otros, las mismas están en capacidad de apoyar estratégicamente el

proceso de implementación de ITIL y la puesta en marcha en cualquier

organización, haciendo que el costo de inversión en Software de apoyo sea muy

bajo, en este sentido es necesario indicar que de igual forma la oferta de

herramientas pagadas también es innumerable y dependerá del presupuesto de la

organización y el apoyo de la alta dirección para optar por una herramienta de

código abierto o licenciada. (p.24)

2.3. Administrar ITIL con COBIT.

Según (Nichols David, 2008), afirma en su boletín Dity (Do It Yourself Guides)

que:

Es claro que itil no está solo, y de hecho, no se puede "hacer ITIL" sin alguna forma

de gobierno. Pero, ¿qué significa "gobierno"? ITIL requiere un marco de políticas,

procesos, procedimientos y métricas que pueden dar dirección a las operaciones de

TI y Cobit hace exactamente esto.

29

Todos hemos escuchado el dicho de que "... si no puedes medirlo, no puedes

controlarlo, y si no puedes controlarlo no puedes manejarlo".

Desafortunadamente muchas organizaciones IT optan únicamente por ITIL siendo

lo más “popular” dentro del IT Service Management (ITSM), como si eso solo

pudiera llevarlos a la “tierra prometida”. Salen del trabajo, se entrenan y vuelven a

implementar ITIL. El resultado frecuentemente es una organización IT “menos

perdida”. ¿Por qué es eso? ¿Cómo se asegura una organización IT que su destino

final es el correcto? ¿Cómo hace para saber que su camino es el indicado o que se

está en la senda correcta?

2.3.1. Gobierno de TI

La Biblioteca de Infraestructura de TI nunca tuvo la intención de ser un conjunto

independiente de buenas prácticas. Su enfoque principal es traer un enfoque

orientado al proceso a la entrega de la infraestructura de TI como un conjunto de

servicios, y el apoyo directo de esos servicios. Los problemas de administración de

recursos de implementación de procesos, calidad y seguridad requieren la

integración de otros marcos y métodos para permitir que los procesos de Gestión de

Servicios de TI de ITIL alcancen su propósito. Sin embargo no es suficiente. Aquí

es donde entra en juego la gobernanza de TI. Una posible respuesta es usar los

Objetivos de Control para que el IT (Cobit) establezca el marco de gobierno para la

Gestión de Servicios de TI usando ITIL.

El gobierno de TI vincula los objetivos de TI con los de la empresa. Garantiza que

la TI ofrece servicios valiosos a través del uso óptimo de sus recursos, a la vez que

comprende los riesgos involucrados y el establecimiento de metas y métricas para

rastrear el desempeño de la organización.

30

2.3.2. Itil o Cobit.

Según (Nichols David, 2008) menciona que, “la pregunta no se trata de elegir entre

Cobit e ITIL, sino "¿Cómo una organización de TI adopta e integra Cobit e ITIL?".

Los objetivos de control de Cobit se implementan a través de Prácticas de

control. Estas prácticas se realizan mediante el establecimiento de un conjunto en

cascada de políticas y directrices, el desarrollo y la documentación de los procesos y

procedimientos detallados y el establecimiento de un conjunto de métricas de

rendimiento en cascada”.

“Probablemente la mejor manera de verlo es que Cobit aborda lo que necesita ser

controlado y cómo se va a medir, e ITIL se ocupa de cómo los servicios de TI deben

ser entregados y soportados”.

Cuando se implementan correctamente, tanto Cobit como ITIL proporcionan el

marco necesario de buenas prácticas que permiten que la organización de TI se

alinee claramente con los objetivos del negocio, gestione sus recursos para permitir

esos objetivos a través de la entrega optimizada de información necesaria para el

negocio; La entrega de servicios de TI y proporcionar su apoyo directo.

Figura 2-1 Procesos del Modelo de la mesa de servicio

Fuente: http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol4iss15.htm

31

2.3.3. Modelo de gestión de los servicios de tecnología de información basado

en COBIT e ITIL.

Según (López Diana, 2017), en su artículo de la revista tecnológica de la Espol

afirma, “la mejora de procesos dentro de la organización permite asegurar la confiabilidad,

disponibilidad, continuidad, capacidad de equipos, control de cambios, mejorar tiempos de

respuesta en la resolución de incidentes y eficiencia de los servicios”. (p.51)

(López Diana, 2017) Menciona además que, “COBIT permite realizar la evaluación

de la gestión de tecnología de información a través del entorno de auditoría. Para

ello es necesaria la aplicación de normas que garanticen la implementación,

supervisión, revisión y la mejora continua de la gestión de la seguridad de la

información. En lo que refiere a servicios de tecnología se utiliza el framework

ITIL, que a través de su plan de implementación ayuda a mejorar los controles para

los procesos de los servicios TI como son el centro de servicios, gestión de

incidentes, identificación, asignación de responsables, definición de acciones,

restablecer un servicio interrumpido, definir soluciones de manera ágil y registrar

base de datos con soluciones que ayudan solucionar futuros eventos similares”.

(p.53)

2.3.4. Rol de Cobit en Gobierno de TI

Los objetivos de control para TI (Cobit) fueron desarrollados por el IT Governance

Institute para avanzar el pensamiento internacional y los estándares en la dirección y

control de la tecnología de la información de la empresa. Cobit apoya el gobierno de

TI a través de su marco de procesos de TI. Este marco garantiza la alineación

empresarial y de TI, maximiza la habilitación de TI de los procesos empresariales,

optimiza los recursos de TI y gestiona los riesgos. Cobit asegura:

Alineación de TI y Negocios

Optimización de recursos de TI

Gestión de riesgos de TI

32

El marco de Cobit establece lo que se necesita hacer para proporcionar la

información que la empresa necesita para alcanzar sus metas. Lo hace mediante el

establecimiento de objetivos de control que vinculan los objetivos de negocio en un

conjunto en cascada de metas y métricas de TI. Estos se extienden desde la

alineación estratégica de los requisitos de capacidad de TI del negocio hasta el

manejo táctico de los procesos involucrados en el logro de esos objetivos.

2.4. ¿Cómo nació Cobit 5?

COBIT es un marco de referencia desarrollado por el IT Governance Institute y el

mismo nació de la necesidad de contar con un marco de trabajo de control para el gobierno

de TI, en base a ello COBIT 5 nos brinda toda la información necesaria para alinear los

objetivos de TI con los del negocio brindando métricas y modelos de para medir sus logros

e identificando las responsabilidades asociadas de los dueños de los procesos de negocio y

de TI (IT Governance Institute, 2007, pág. 5).

2.5. ¿Cómo funciona el Modelo de referencia Cobit 5?

(ISACA®) Menciona que “COBIT 5 no es preceptivo, pero está claro que aboga

por que las empresas implementen un gobierno y una gestión de los procesos de forma que

las áreas clave estén cubiertas. En teoría, una empresa puede organizar sus procesos como

estime conveniente siempre y cuando los objetivos básicos de gobierno y gestión estén

cubiertos. Las pequeñas empresas quizás tengan menos procesos; empresas más grandes y

complejas quizás tengan más procesos, todos para cubrir los mismos objetivos”. (p.23)

33

Figura 2-2 Áreas claves de gobierno y gestión de Cobit 5.

Fuente: ISACA, 2012.

2.6. Relación de Cobit con otros estándares.

Las siguientes áreas y dominios de COBIT 5 están cubiertas por ITIL:

Un subconjunto de procesos en el domino DSS.

Un subconjunto de procesos en el dominio BAI.

Algunos procesos en el dominio APO.

Figura 2-3 Cobertura de Cobit de otros Estándares y Marcos de Trabajo

Fuente: ISACA, 2012.

34

2.7. ¿Cómo nació ITIL?

(ITIL, 2011) Menciona en su libro Estrategia del servicio versión 3:

En la década de 1980, el servicio prestado a los departamentos del gobierno

británico por empresas de TI internas y externas era de tal calidad que la CCTA

(Agencia Central de Telecomunicaciones, actualmente Ministerio de Comercio,

OGC) recibió el encargo de desarrollar una metodología estándar para garantizar

una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI. Esta metodología debía ser

independiente de los suministradores (internos o externos). El resultado fue el

desarrollo y publicación de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de

la Información (ITIL), que está formada por una serie de “Mejores Prácticas”

procedentes de todo tipo de suministradores de servicios de TI. ITIL especifica un

método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI. Ofrece una

descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI,

incluyendo listas de verificación para tareas, procedimientos y responsabilidades

que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada

organización.

2.7.1. El Ciclo de Vida del Servicio de ITIL.

Según (ITIL, 2011), el Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases. Cada

volumen de los nuevos libros de ITIL describe una de estas fases.

1. Estrategia del Servicio: La fase de diseño, desarrollo e implementación de la

Gestión del Servicio como un recurso estratégico.

2. Diseño del Servicio: La fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI

apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, política y documentos; el

objetivo del diseño es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa.

3. Transición del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el

paso a producción de servicios nuevos y modificados.

35

4. Operación del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia

en la provisión y el soporte de servicios con el fin de generar valor para el

cliente y el proveedor del servicio.

5. Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el valor

para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del

Servicio. (pp. 18-19).

Figura 2-4 El ciclo de vida del servicio

Fuente: Estrategia del servicio Basada en ITIL® V3, 2011.

2.8. Implementación de una herramienta para Service Desk basada en ITIL

Según (Parra Isaac, 2006), “la adopción de nuevos procesos de calidad implica

tiempo y esfuerzo valiosos para la empresa que son recompensados con mejoras en

eficiencia y efectividad, es por eso que siempre ha sido conveniente aprender de las

lecciones de casos de implementación e implantación”. (p.2)

Según (López Diana, 2017) Existen algunas razones para implementar ITIL V3

2011:

Definir procesos de servicio en la función de TI de la organización.

Mejorar la calidad de los servicios.

36

Enfocarse en los clientes de los servicios de TI.

Implementar la administración de servicios específicos de TI.

Riesgos al no implementar ITIL V3 2011:

Servicios ineficientes entregados a clientes y usuarios.

Falta de claridad en servicios y procesos.

Comunicación ineficiente e inefectiva de los objetivos de los servicios.

Inapropiadas prioridades dadas a diferentes servicios provistos.

Insatisfacción de los usuarios y clientes con el servicio proporcionado.

Planeación y mantenimiento inefectivos de los servicios y recursos requeridos.

(p.54)

2.8.1. Implicaciones en la automatización

Según (Parra Isaac, 2006) en su paper conference menciona que:

El Service Desk representa la cara de cualquier departamento de TI, donde un

usuario busca un especialista para resolver una petición. El Service Desk juega un

rol muy importante dentro de todo el escenario de ITIL ya que su objetivo es

garantizar la oferta de servicios de TI que han sido acordados con el usuario

mediante la realización de actividades que están relacionadas con el resto de los

procesos de ITIL.

Para implementar ITIL en una empresa se requiere de mucho tiempo y esfuerzo así

como de un cambio de cultura, una estrategia demasiado ambiciosa puede llevar al

fracaso y a la frustración. De tal manera que la mejor manera de acercarse a la

implementación de ITIL en una organización es a través de un proceso gradual y

evolutivo.

37

Es muy importante recalcar que el Service Desk no se reduce a tener una

herramienta computacional, es una concepción más amplia, se refiere al proceso

definido, al grupo de personas involucradas, a los usuarios, al conocimiento, a los

SLAs, a las metas y por último a la herramienta computacional que si bien juega un

papel clave, no serviría de mucho sino se tienen cubiertos los demás aspectos. Por lo

tanto la realización de una herramienta para la atención de servicios de TI va más

allá de automatizar, requiere de un proceso definido que involucra procedimientos,

infraestructura y personas. (p.2)

2.8.2. Proceso De Atención

Mientras una solicitud de TI está en proceso puede ser escalada para resolverla

satisfactoriamente. La escalación es el proceso de atención por otra persona distinta

del especialista.

2.8.3. Lanzamiento Del Service Desk

El lanzamiento del Service Desk implica más que contar con una herramienta

funcionando, debe prepararse con detenimiento y suficiente anticipación. Antes de

que la herramienta y en general el proceso entre en ejecución se debe considerar lo

siguiente:

Tener un catálogo de servicios bien definido.

Documentación, procesos y procedimientos actualizados.

Nivel adecuado de entrenamiento para el equipo de soporte, incluyendo la

capacitación sobre cualquier herramienta de soporte que se pretenda utilizar

como una herramienta de Service Desk, correo electrónico, herramientas

para la administración de conocimiento, etc.

Los clientes deberán estar informados por adelantado, de los procedimientos

para reportar incidentes con el nuevo servicio y los beneficios de hacerlo así.

Los acuerdos del nivel del servicio y los acuerdos del nivel de operación han

sido acordados.

38

Procedimientos para escalación bien entendidos.

Listas de verificación que se requieren y lista de errores conocidos.

Lista de habilidades y capacidades del equipo de soporte

Lista de proveedores, contratos y detalles de los contactos. (p.5)

2.9. Relación del Service Desk en el área del negocio de la compañía Manrique

Seguridad.

De acuerdo con lo anterior el análisis que se realizó, va relacionado con el área del

negocio en donde será aplicado el service desk, que es en el área técnica de la compañía

Manrique seguridad aplicado a dar solución a los incidentes y problemas del cliente

externo. Bajo este argumento se realizarán encuestas al área del negocio que involucra al

personal técnico, la alta gerencia y el cliente externo.

Figura 2-5 Relación del Service Desk en el área del negocio

Área Técnica

Clientes Externos

Gerencia

Service Desk

Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz

39

Posterior a este análisis, se estudió cada proceso que conforma Cobit 5 para

determinar la relación que existe con los procesos de Itil en el desarrollo de un service desk

que pueda ser aplicado en el área técnica de la compañía y bajo estos dos frameworks

establecer un marco de control para el funcionamiento de la mesa de servicio que abarque

las necesidades de los clientes del departamento técnico.

2.10. Modelo de Madurez del Service Desk para la compañía Manrique Seguridad.

Figura 2-6 Modelo de Madurez del Service Desk del área técnica de Manrique

Seguridad.

En la figura 2-6 muestra el modelo del desarrollo que se realizará para la

implantación de la mesa de servicio en el presente proyecto, Cobit 5 garantiza la alineación

de TI con las herramientas que ofrece orientadas al modelo del negocio, así será posible la

implementación de Itil con los procesos que serán planteados.

Modelo de madurez Service

Desk

Seleccionar los procesos a

implementar relacionados entre

Cobit 5 e Itil 3.

Seleccionar los subprocesos que se acoplen al modelo a

implementar.

Definición del modelo de gestión del Service

Desk.

Análisis de las actividades a

desarrollar de los procesos aplicados en

el Service Desk.

Diseñar una herramienta

tecnológica que aplique los procesos estudiados.


40

2.11. Selección de Procesos de Cobit 5 e Itil 3 relacionados para el Service Desk.

Los procesos que se aplicarán en el presente proyecto de titulación para el diseño de

una mesa de servicio al usuario son producto del estudio de dos marcos de referencias

internacionales, Itil versión 3 y Cobit versión 5, cada proceso escogido está compuesto por

subprocesos que sirven como guía para la implementación de la mesa de servicio, los

subprocesos están compuestos por métricas, entradas, salidas, actividades y objetivos. Estos

estándares son claves en la prestación de servicios de tecnologías de la información.

Figura 2-7 Procesos del Modelo de la mesa de servicio


En la figura anterior se determinó los procesos que se utilizarán en la implantación

del Service Desk, posteriormente se seleccionará los subprocesos que forman parte de esta

relación para establecer los lineamientos que conformarán el nuevo modelo. Esto llevará al

desarrollo de las actividades recomendadas por los marcos de referencia que irán

alimentando el modelo de la mesa de servicio. El nuevo modelo trabajará en conjunto con

una herramienta tecnológica que nace con el análisis de la nueva metodología que se

41

implantará, dicha herramienta será el soporte para la mesa de servicio, el desarrollo y

funcionalidad de esta herramienta se estudiará en los apartados posteriores.

2.12. Selección de Subprocesos de Cobit 5 e Itil 3 que se acoplan al Service Desk.

Figura 2-8 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3

2.13. Definición del Modelo de gestión del Service Desk.

La construcción de la mesa de servicio al usuario se realizará con la definición y

ejecución de las actividades seleccionadas en cada proceso estudiado del mapeo entre Itil y

Cobit, como se puede apreciar en la figura 2-8, para el eficaz funcionamiento de la mesa de

servicio se empezará con la definición de los principales servicios que ofrece la empresa,

con esta información ya clasificada y depurada se diseñará un catálogo de servicios que

representará las oportunidades que tiene la empresa para prestar servicios a los clientes, esta

actividad forma parte de la estrategia de servicio y del proceso de gestión de acuerdos de

servicio de Cobit. En esta fase también se definen los acuerdo de nivel de servicio, estas

normas permiten al cliente conocer bajo que parámetros la empresa cumplirá con los

servicios solicitados, el continuo mantenimiento de las mismas garantiza una buena


42

comunicación entre cliente y empresa, el diseño del servicio de Itil estudia la revisión,

debilidades y cumplimiento de los acuerdos de servicio.

La mesa de servicio también debe establecer procesos de planificación de la

continuidad del negocio, esta parte se refiere a los casos de desastres naturales que afecten

de manera directa el servicio, para lo cual se debe preparar recuperación de información,

restauraciones, manejo de archivos y almacenamiento.

El funcionamiento del centro de servicio al usuario, desarrolla tres puntos claves

que son la recepción de incidencias, problemas y peticiones, para esto se definen los

diferentes roles que se desenvolverán en la mesa de servicio. Se establecerá el escalado

funcional que desarrollará la mesa para resolver con la rapidez suficiente las incidencias.

En la operación del servicio que forma parte de itil se estudia con detalle estas actividades y

en Cobit es parte del grupo DSS, entrega, servicio y soporte.

Figura 2-9 Subprocesos relacionados entre Cobit 5 e Itil 3


43

2.14. Definición de los procesos de Itil y Cobit del Service Desk.

2.14.1. Procesos del Marco de referencia Itil.

Figura 2-10 Procesos del marco de referencia Itil a implementar.


2.14.1.1.Estrategia del Servicio.

Según (ITIL, 2011) en este apartado encontraremos el eje en el cual gira el ciclo de

vida del servicio, en la parte introductoria del libro estrategia del servicio menciona. “La

Estrategia del Servicio define directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la

Gestión del Servicio como un recurso estratégico. La Estrategia del Servicio es

fundamental en el contexto de los procesos que se realizan en las otras fases del Ciclo de

Vida del Servicio en ITIL (Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del

Servicio y Mejora Continua del Servicio)”. (p.21)

2.14.1.2.Diseño del Servicio.

Según (ITIL, 2011) en el apartado Diseño del servicio afirma. “El Diseño del

Servicio, que sigue a la Estrategia del Servicio en el Ciclo de vida, se ocupa del diseño y

44

desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. No afecta sólo a los nuevos servicios,

sino también a los que han sido modificados”. (p.21)

2.14.1.3.Operación del Servicio

(ITIL, 2011) En su apartado operación del servicio detalla, “disponer de procesos

bien diseñados e implementados sirve de muy poco si no se organiza correctamente la

ejecución diaria de dichos procesos. Tampoco es posible introducir mejoras si durante la

Operación del Servicio no se realizan sistemáticamente actividades de recopilación de datos

y medida del rendimiento diario”. (p.21)

Centro de Servicio al Usuario

(ITIL, 2011) Define un Centro de Servicio al Usuario de la siguiente manera:

Unidad funcional con un cierto número de empleados que se ocupan de diversos

eventos de servicio. Las peticiones pueden llegar al centro a través de llamadas

telefónicas, por Internet o como eventos de infraestructura comunicados

automáticamente.

El Centro de Servicio al Usuario es una parte muy importante del departamento de

TI de una organización. Debería funcionar como punto de contacto principal para

los usuarios de TI y encargarse de procesar todas las incidencias y peticiones de

servicio. El personal utiliza a menudo herramientas software para registrar y

gestionar eventos. (p.38)

Objetivos del Centro de Servicio al Usuario.

Según (ITIL, 2011) “El objetivo básico del Centro de Servicio es restaurar el

servicio “normal” en el menor tiempo posible. Para ello puede ser necesario

solucionar un error técnico, satisfacer una petición de servicio o responder una

pregunta”. (p.38)

45

2.14.1.3.1. Gestión de Incidencias

(ITIL, 2011) Menciona en su libro Operación del servicio, en el apartado de la

gestión de incidencias como su principal objetivo lo siguiente, “el objetivo del proceso de

Gestión de Incidencias es restaurar el fallo del servicio lo antes posible para los clientes, de

manera que su impacto sobre el negocio sea mínimo. Las incidencias pueden ser fallos,

preguntas o consultas”. (p.28)

La Gestión de Incidencias cubre cualquier evento que interrumpa o pueda

interrumpir un servicio. Esto significa que incluye eventos comunicados

directamente por los usuarios, ya sea a través del Centro de Servicio al Usuario o

con las diversas herramientas disponibles. También el personal técnico puede

comunicar o registrar incidencias, aunque eso no significa que todos los eventos

sean incidencias.

Tanto las incidencias como las peticiones de servicio se comunican al Centro de

Servicio al Usuario, pero no son iguales. Las peticiones de servicio no representan

interferencias para el servicio, sino solicitudes de soporte, entrega, información,

consejo o documentación por parte de los usuarios. (p.82)

ITIL, define El proceso de Gestión de Incidencias con los siguientes pasos:

1. Identificación: Una incidencia no se empieza a gestionar hasta que se sabe

que existe. A esto se le llama identificación de la incidencia. Desde el

punto de vista del negocio, la práctica generalmente aceptada consiste en

esperar hasta que un usuario experimenta el impacto de una incidencia y se

pone en contacto con el Centro de Servicio al Usuario.

2. Registro: Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus

datos, incluyendo fecha y hora. Es lo que se llama registro de incidencias y

afecta tanto a las incidencias recibidas a través del Centro de Servicio al

Usuario como a las que se detectan automáticamente con un sistema de

monitorización de eventos.

46

3. Clasificación: Se deben utilizar los códigos apropiados de clasificación de

incidencias para documentar los distintos tipos de llamadas. Esto tendrá

importancia más adelante, cuando se analicen los tipos y frecuencias de

incidencias

4. Priorización: Otro aspecto importante en el registro de incidencias es la

asignación del código de prioridad correcto. Los agentes y herramientas de

soporte utilizan este código para determinar cómo deben tratar la incidencia.

5. Diagnóstico (inicial): Cuando un usuario comunica una incidencia al Centro

de Servicio al Usuario, el agente del centro debe intentar registrar el mayor

número posible de síntomas de la incidencia a modo de un primer

diagnóstico.

6. Escalado: En este contexto pueden resultar muy útiles los guiones de

diagnóstico y la información sobre errores conocidos. Si es posible, el

agente del Centro de Atención al Usuario resuelve la incidencia

inmediatamente y la cierra. Si resulta imposible, el agente debe escalar la

incidencia.

• Escalado funcional: Si está claro que el Centro de Servicio al Cliente no puede

resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, ésta debe ser escalada

inmediatamente para recibir un nivel de soporte más alto. Si la organización tiene

un grupo de segunda línea de soporte y el Centro de Servicio al Cliente cree que ese

grupo puede resolver la incidencia, se envía la incidencia a la segunda línea. Si se

trata de una incidencia que requiere más conocimientos técnicos y la segunda línea

de soporte no puede resolverla, tiene que ser escalada al grupo de tercera línea de

soporte

7. Investigación y diagnóstico: Cuando se gestiona una incidencia, cada

grupo de soporte investiga qué es lo que ha fallado y realiza un diagnóstico.

Todas estas actividades deben quedar documentadas en un registro de

47

incidencias para disponer de una imagen completa de las actividades

realizadas.

8. Resolución y recuperación: Si se ha determinado una posible solución, lo

siguiente que hay que hacer es implementarla y probarla. En eso consiste la

resolución y recuperación.

9. Cierre: El grupo de soporte devuelve la incidencia al Centro de Servicio al

Usuario y éste procede a cerrar la incidencia, comprobando antes que ha

sido resuelta y que los usuarios están satisfechos con la solución. (pp. 84-87)

48

Figura 2-11 Diagrama del proceso de Gestión de Incidencias

Fuente: Operación del Servicio Basada en ITIL® V3, 2011 - Guía de Gestión.

2.14.1.3.2. Gestión de Peticiones

(ITIL, 2011) Utiliza el término “petición de servicio” a modo de descripción general

para las diversas solicitudes que los usuarios plantean al departamento de TI.

Una petición de servicio es una solicitud de información, asesoramiento, cambio

estándar o acceso a un servicio por parte de un usuario.

Por ejemplo, una petición de servicio puede ser una solicitud de cambio de

contraseña o de instalación de una aplicación software en una determinada estación

49

de trabajo. Estas peticiones se plantean con mucha frecuencia y suponen muy poco

riesgo, por lo que es recomendable gestionarlas con un proceso independiente.

Los objetivos del proceso de Gestión de Peticiones son los siguientes:

Poner a disposición de los usuarios un canal a través del cual pueden solicitar y

recibir servicios estándares; para ello es necesario definir un proceso de

aprobación y cualificación.

Proporcionar información a los clientes sobre la disponibilidad de estos

servicios y el procedimiento para recibirlos.

Proporcionar componentes de los servicios estándares (como licencias y medio

software).

Dar asistencia en cuanto a información general, quejas y aclaraciones. (p.90)

2.14.1.3.3. Gestión de Problemas

(ITIL, 2011) Define un problema de la siguiente forma:

“Un problema es la causa de una o más incidencias” menciona además que, “el

principal objetivo de la Gestión de Problemas es prevenir problemas e incidencias,

eliminar la repetición de incidencias y minimizar el impacto de las incidencias que

no se puedan evitar”.

Muchos problemas son únicos y requieren un tratamiento especial. No obstante, es

posible que algunas incidencias se produzcan más de una vez como consecuencia de

problemas subyacentes. (p.94)

La gestión reactiva de problemas cubre las siguientes actividades:

Identificación: El Centro de Servicio al Usuario sospecha o identifica una causa

desconocida para una o más incidencias, lo que lleva al registro de un problema.

También es posible que resulte obvio que una incidencia se debe a un problema

grave, en cuyo caso el problema se registra inmediatamente.

50

Registro: Independientemente del método de identificación, se deben registrar

todos los datos del problema (registro del problema) para crear un completo

informe histórico. La información tiene que llevar sello de fecha y hora para

facilitar el control y el escalado.

Clasificación: Los problemas se tienen que clasificar igual que las incidencias para

poder determinar su verdadera naturaleza de forma rápida y sencilla. La

clasificación de problemas proporciona información útil para la gestión.

Priorización: Como ocurre con las incidencias, también los problemas deben tener

una prioridad, que se asigna de la misma manera y por lo mismo motivos

Investigación y diagnóstico: Para encontrar la causa subyacente del problema y

hacer un diagnóstico se debe llevar a cabo una investigación. La velocidad y la

naturaleza de esta investigación dependen del impacto, la gravedad y la urgencia del

problema. La solución se tiene que buscar empleando el nivel adecuado de recursos

y experiencia.

Existen muchas técnicas de análisis, diagnóstico y solución de problemas, como:

Análisis cronológico

Análisis del valor de los daños

Método de Kepner-Tregoe

Tormenta de ideas

Diagramas de Ishikawa

Análisis de Pareto

Decisión sobre soluciones provisionales: En algunos casos se puede utilizar una

solución provisional o temporal para incidencias causadas por un problema. Sin

embargo, es importante que se mantenga abierto el informe del problema y que se

incluyan en él todos los datos sobre la solución provisional.

51

Identificación de errores conocidos: Tan pronto como se haya terminado el

diagnóstico, y especialmente si se ha encontrado una solución provisional, los

errores conocidos identificados se deben incluir en un informe y en la Base de

Datos de Errores Conocidos.

Resolución: Lo ideal es aplicar lo antes posible la solución encontrada para

resolver el problema En realidad, existen medidas preventivas para garantizar que la

solución no causa nuevos problemas

Conclusión: Si el cambio ha sido implementado y evaluado y se ha aplicado la

solución, se puede proceder al cierre formal del informe del problema y de los

informes de incidencias que sigan pendientes.

Revisión: Después de cada problema grave se debe realizar una revisión para

extraer conclusiones de cara al futuro. En particular, la revisión debe analizar:

Qué es lo que ha funcionado.

Qué es lo que no ha funcionado.

Qué es lo que se puede mejorar en el futuro.

Cómo se puede evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema.

Si hay terceras partes responsables y si se necesita alguna acción de

seguimiento.

Corrección de los errores detectados: Es muy poco habitual que nuevas versiones

de software, sistemas o aplicaciones no contengan errores. En la mayor parte de los

casos se utiliza durante las pruebas un sistema de prioridades para eliminar los

errores más serios, aunque es posible que queden pequeños errores sin corregir.

(pp. 97-99)

52

Figura 2-12 Diagrama del proceso de Gestión de Problemas.

Fuente: Operación del Servicio Basada en ITIL® V3, 2011 - Guía de Gestión

2.14.1.4.Mejora Continua del Servicio

(ITIL, 2011) En su libro mejora continua del servicio sugiere que, “las

organizaciones de TI tienen que alinear y realinear continuamente sus servicios de TI ante

53

las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras que sirvan

al negocio”. (p.21)

2.14.1.4.1. Informes del Servicio

(ITIL, 2011) “El proceso de Informes del Servicio es responsable de la generación

y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en niveles de

servicio. El diseño, contenido y frecuencia de los informes se deben decidir en colaboración

con el negocio”. (p.87)

Figura 2-13 Proceso de Informes del Servicio.

Fuente: Mejora Continua del Servicio Basada en ITIL® V3, 2011 -Guía de Gestión

54

2.14.2. Procesos del marco de referencia Cobit 5.

Figura 2-14 Modelo de referencia de procesos a implementar de Cobit 5.

Elaborado por: Jasmin Lissette García Veloz.

2.14.2.1.Alinear, Planificar y Organizar (APO).

APO09 Gestionar los acuerdos de servicio.

(ISACA®) En su libro de Enabling define cada proceso de la siguiente manera:

Alinear los servicios basados en TI y los niveles de servicio con las necesidades y

expectativas de la empresa, incluyendo identificación, especificación, diseño,

publicación, acuerdo y supervisión de los servicios TI, niveles de servicio e

indicadores de rendimiento. (pp. 93-96)

Práctica de Gestión

Identificar servicios TI.

Catalogar servicios basados en TI.

Definir y preparar acuerdos de servicio.

Supervisar e informar de los niveles de Servicio.

Revisar acuerdos de servicio y contratos.

Alinear, Planificar y Organizar

APO09

Gestionar los acuerdos de

servicio.

Construir, Adquirir e

Implementar

BAI02

Gestionar la deficición de

requisitos.

BAI07

Gesstionar la aceptación del

cambio y la transición.

Entrega,Servicio y Soporte

DSS02

Gestionar peticiones e incidentes de

servicio

DSS03

Gestionar problemas

DSS04

Gestionar la continuidad

DSS06

Gestionar controles de procesos de

negocios

55

2.14.2.2.Construir, adquirir e implementar (BAI).

BAI02 Gestionar la definición de requisitos.

Identificar soluciones y analizar requerimientos antes de la adquisición o creación

para asegurar que estén en línea con los requerimientos estratégicos de la

organización y que cubren los procesos de negocios, aplicaciones,

información/datos, infraestructura y servicios. Coordinar con las partes interesadas

afectadas la revisión de las opciones viables, incluyendo costes y beneficios

relacionados, análisis de riesgo y aprobación de los requerimientos y soluciones

propuestas. (pp. 129-132)

Prácticas de Gestión

Definir y mantener los requerimientos técnicos y funcionales de negocio.

Realizar un estudio de viabilidad y proponer soluciones alternativas.

Gestionar los riesgos de los requerimientos.

Obtener la aprobación de los requerimientos y soluciones.

BAI07 Gestionar la aceptación del cambio y la transición.

Aceptar formalmente y hacer operativas las nuevas soluciones, incluyendo la

planificación de la implementación, la conversión de los datos y los sistemas, las

pruebas de aceptación, la comunicación, la preparación del lanzamiento, el paso a

producción de procesos de negocio o servicios TI nuevos o modificados, el soporte

temprano en producción y una revisión post-implementación”. (pp. 53-158)


Establecer un plan de implementación.

Planificar la conversión de procesos de negocio, sistemas y datos.

Planificar pruebas de aceptación.

Establecer un entorno de pruebas.

Ejecutar pruebas de aceptación.

Pasar a producción y gestionar los lanzamientos.

56

Proporcionar soporte en producción desde el primer momento.

Ejecutar una revisión post-implantación.

2.14.2.3.Entrega, Servicio y Soporte (DSS).

DSS02 Gestionar peticiones e incidentes de servicio.

Proveer una respuesta oportuna y efectiva a las peticiones de usuario y la resolución

de todo tipo de incidentes. Recuperar el servicio normal; registrar y completar las

peticiones de usuario; y registrar, investigar, diagnosticar, escalar y resolver

incidentes. (pp. 177-180)


Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio.

Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes.

Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio.

Investigar, diagnosticar y localizar incidentes.

Resolver y recuperarse ante incidentes.

Cerrar peticiones de servicio e incidentes.

Seguir el estado y emitir de informes

.

DSS03 Gestionar problemas.

Identificar y clasificar problemas y sus causas raíz y proporcionar resolución en

tiempo para prevenir incidentes recurrentes. Proporcionar recomendaciones de

mejora”. (pp. 181-183)


Identificar y clasificar problemas.

Investigar y diagnosticar problemas.

Levantar errores conocidos.

Resolver y cerrar problemas.

Realizar una gestión de problemas proactiva.

57

DSS04 Gestionar la continuidad.

Establecer y mantener un plan para permitir al negocio y a TI responder a incidentes

e interrupciones de servicio para la operación continua de los procesos críticos para

el negocio y los servicios TI requeridos y mantener la disponibilidad de la

información a un nivel aceptable para la empresa”. (pp. 185-189)


Definir la política de continuidad de negocio, objetivos y alcance.

Mantener una estrategia de continuidad.

Desarrollar e implementar una respuesta a la continuidad del negocio.

Ejercitar, probar y revisar el BCP.

Revisar, mantener y mejorar el plan de continuidad.

Proporcionar formación en el plan de continuidad.

Gestionar acuerdos de respaldo.

Ejecutar revisiones post-reanudación.

DSS06 Gestionar controles de procesos de negocio.

Definir y mantener controles apropiados de proceso de negocio para asegurar que la

información relacionada y procesada dentro de la organización o de forma externa

satisface todos los requerimientos relevantes para el control de la información.

Identificar los requisitos de control de la información y gestionar y operar los

controles adecuados para asegurar que la información y su procesamiento satisfacen

estos requerimientos. (pp. 197-200)


Alinear actividades de control embebidas en los procesos de negocio con los

objetivos corporativos.

Controlar el procesamiento de la información.

Gestionar roles, responsabilidades, privilegios de acceso y niveles de

autorización.

58

Gestionar errores y excepciones.

Asegurar la trazabilidad de los eventos y responsabilidades y de

información.

Asegurar los activos de información.

2.15. Análisis de los procesos que formarán parte de la mesa de servicio de la

compañía Manrique Seguridad.

Tabla 2-1 Análisis del proceso APO 09 e Itil a implementar.

Proceso COBIT 5 Práctica de Gestión Cobit 5 Proceso ITIL 3

Alinear, Planificar,

Organizar.

APO 09.

Gestionar los

acuerdos de servicio.

APO 09.02. Catalogar servicios

basados en TI.

APO 09.03. Definir y preparar

acuerdos de servicio.

APO 09.04. Supervisar e

informar de los niveles de

servicio.

Estrategia del servicio. Gestión de la

cartera de servicio.

Diseño del servicio.

Gestión del catálogo del servicio.

Gestión del nivel del servicio.

Mejora continua del servicio.

Informes de servicio.


En el análisis y desarrollo de los procesos mencionados en la anterior tabla, que

fueron seleccionados para la implementación de la mesa de servicio es posible determinar

como parte de las actividades a gestionar, sugeridas por los marcos de referencia, la

implementación de catálogos de servicio lo cual implica mantener los servicios de TI

activos y en constante actualización. Definición de acuerdos de servicios basado en el

catálogo de servicios e incluir los acuerdos de niveles de servicios, para esto es necesario

considerar los requisitos de los clientes. Finalmente es fundamental supervisar e informar

las mejoras, es decir realizar revisiones regulares en los rendimientos de los niveles de

servicio y proporcionar la información adecuada que ayude en la gestión de este

rendimiento

59

Tabla 2-2 Análisis del proceso BAI 02 e Itil a implementar.


Construir, adquirir e

implementar.

BAI 02.

Gestionar la Definición de

Requisitos.

BAI 02.01. Definir y mantener los

requerimientos técnicos y

funcionales del negocio.

Ninguno según el marco

de referencia Cobit 5.


La implementación del proceso anterior implica definir e identificar los

requerimientos funcionales y técnicos basándose en el caso de negocio de la compañía

Manrique Seguridad, la prioridad de estos requerimientos en el presente proyecto es

complementar el desenvolvimiento y los futuros resultados de la mesa de servicio.

Tabla 2-3 Análisis del proceso BAI 07 e Itil a implementar.


Construir, adquirir e

implementar.

BAI 07.

Gestionar la aceptación del

cambio y la transición.

BAI 07.03. Planificar pruebas

de aceptación.

BAI 07.07. Proporcionar

soporte en producción desde el

primer momento.

Ninguno seleccionado para el

desarrollo del proyecto.


En el desarrollo de este proceso se definirá roles y responsabilidades basado en los

requerimientos de la mesa de servicio, para esto el operador de la mesa de servicio se

apoyará en una herramienta tecnológica con la finalidad de brindar soporte al usuario desde

el primer momento, para resolver cualquier incidencia, problema o petición bajo un plan de

soporte que guíe las directrices que el operador debe facilitar al cliente como solución.

60

Tabla 2-4 Análisis del proceso DSS 02 e Itil a implementar.


Entrega, Servicio y

Soporte

DSS 02.

Gestionar Peticiones e

Incidentes de Servicio.

DSS 02.01. Definir esquemas de

clasificación de incidentes y peticiones

de servicio.

DSS 02.02. Registrar, clasificar y

priorizar peticiones e incidentes.

DSS 02.03. Verificar, aprobar y resolver

peticiones de servicio.

DSS 02.05. Resolver y recuperarse de

incidentes.

DSS 02.06. Cerrar peticiones de

servicio e incidentes.

DSS 02.07. Seguir el estado y emitir

informes.

Operación del servicio.

Gestión de Incidentes.

Gestión de Peticiones.


De acuerdo con estos procesos se logrará proveer una respuesta oportuna y efectiva

a las peticiones de clientes y a la resolución de incidentes de los mismos. El objetivo es

reducir al máximo el tiempo de interrupción del servicio, brindar el apoyo necesario al

cliente en las peticiones o solicitudes que este realice. Esta información será registrada,

clasificada y priorizada según las necesidades de los diferentes clientes. La herramienta

tecnológica que se implantará ayudará en el desarrollo de estos procedimientos, ya que será

el instrumento que servirá como repositorio de la información para que pueda ser tratada y

analizada, después de que haya sido ingresada en la misma. Los esquemas y modelos de

clasificación de incidentes y peticiones de servicio junto a las reglas de escalado de

incidentes formarán parte de los nuevos procesos. Es imprescindible realizar seguimiento a

las solicitudes e incidencias recibidas, para que estas sean cerradas bajo un cumplimiento

satisfactorio que se dará con la confirmación de los usuarios. Analizar e informar

regularmente será indispensable para la mejora continua de los procesos.

61



Entrega, Servicio y

Soporte

DSS 03.

Gestionar problemas.

DSS 03.01. Identificar y clasificar

problemas.

DSS 03.02. Investigar y diagnosticar

problemas.

DSS 03.03. Levantar errores conocidos.

DSS 03.04. Resolver y cerrar

problemas.

DSS 03.05. Realizar una gestión de

problemas proactiva.

Operación del servicio.

Gestión de Problemas.


En el proceso DSS 03 de Cobit en conjunto con la gestión de problemas de Itil se

estudia los criterios y procedimientos que permiten identificar los problemas a causa de

incidencias recurrentes, estos problemas que sean identificados deben ser registrados en la

mesa de servicio y clasificados para que esta información permita identificarlos fácilmente

en lo posterior. El personal técnico especializado al hallar la causa raíz de los problemas,

facilitará dicha información para que sea registrada y desarrollará soluciones temporales o

permanentes adecuadas según lo requiera el problema diagnosticado. Resolver y cerrar

problemas, registrarlos y comunicar el conocimiento adquirido en las resoluciones a través

de informes facilitará la detección de errores conocidos. Producir informes para supervisión

de la resolución de problemas, es fundamental el seguimiento que debe realizarse para el

cierre de los problemas o asegurar un adecuado escalado a un nivel superior de acuerdo con

los criterios diseñados para el giro del negocio.

62



Entrega, Servicio y

Soporte

DSS 04.

Gestionar la

continuidad.

DSS 04.01. Definir la política de

continuidad del negocio, objetivos y

alcance.

DSS 04.02. Mantener una estrategia de

continuidad.

Diseño del servicio.

Continuidad del servicio.


Según el análisis de los procesos descritos en la tabla 2-6, es importante identificar

actividades de servicio que sean críticas para el correcto desenvolvimiento de la mesa de

servicio que cause interrupciones en el servicio, es importante definir y acordar políticas de

continuidad que se encuentren al alcance de la compañía. Luego de realizar la definición de

los planes de continuidad, hay que gestionar una estrategia que mantenga dichos planes de

continuidad actualizados y listos para su ejecución en el momento que sean requeridos.



Entrega, Servicio y Soporte

DSS 06.

Gestionar Controles de Proceso de

Negocio.

DSS 06.02. Controlar el

procesamiento de la

información.

Ninguno según el

marco de referencia

Cobit 5.


En el estudio del proceso DSS 06, permite asegurar el procesamiento de la

información, para mantener la integridad y la validez de los datos, es decir que la

información que maneja la mesa de servicio debe ser controlada y protegida, para esto

existe la definición de roles y responsabilidades que garantizan manejar la información de

forma autorizada, siguiendo procedimientos establecidos y aprobados.

63

Capítulo 3 DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. Metodología de la investigación

(INEGI, 2005) En su apartado metodologías de la investigación menciona. “Este

concepto se utiliza en sentidos diferentes, para hacer referencia a los pasos y

procedimientos que se han seguido en una indagación determinada, para designar los

modelos concretos de trabajo que se aplican en una determinada disciplina o especialidad”.

(p.14)

3.2. Tipo de Estudio

Figura 3-1 Tipos de Metodologías de Investigación


El tipo de estudio que será aplicado como metodología de investigación es

descriptiva y exploratoria, se usará la investigación exploratoria porque se pretende tener

una visión general que determine tendencias que ayuden en la identificación y confirmación

de los problemas que son objeto de estudio y la investigación descriptiva tendrá como

propósito describir las situaciones y eventos que sean hallados, se busca a través de esta

metodología especificar, analizar, medir o evaluar los diversos aspectos investigados, para

cuidadosamente extraer resultados significativos que contribuyan al estudio.

64

3.3. Población y Muestra.

3.3.1. Población.

La población que se considerará en las encuestas serán personas de la ciudad de

Guayaquil, clientes, jefatura y personal de soporte al cliente del área técnica de la

compañía Manrique seguridad.

3.3.2. Muestra.

Es la parte extraída de un conjunto llamado universo o población que se considerará

como una porción representativa del mismo.

Según (OCHOA, 2015) define muestra cómo, “el conjunto de individuos del

universo que seleccionó para estudiarlos”.

Calculo de la muestra para los clientes de la compañía Manrique Seguridad.

K2 (P) (1 - q) * N

e2 (N - 1) + Z

2 (P) (1 - q)

Dónde:

n: Tamaño de la muestra

N: Tamaño de la población, clientes de la empresa= 150

p: % de veces que se supone que ocurre un fenómeno en la población como

desconocemos la probabilidad de éxito usaremos: p=0,5

e: Error utilizaremos 0,05

q= % de veces de la no ocurrencia del fenómeno 1-p = 0,5

K: Es el nivel de confianza en este caso se utilizará: 1,96

n =

(1,96)2 (0,5) (0,5) (150)

(0,05)2 (150 - 1) + (1,96)

2 * (0,5) (0,5)

n =

65

n=

144,06

1,3329

108

El tamaño de la muestra que se utilizará en la encuesta del presente trabajo de

investigación será de ciento ocho clientes del área técnica de la compañía Manrique

Seguridad.

3.3.3. Técnicas de recolección de datos.

El presente trabajo utilizará un conjunto de alternativas técnicas para la recolección

de datos que aportarán al análisis del problema; las cuales son la observación del ambiente

actual de trabajo, la entrevista dirigida a los altos mandos de la compañía, la encuesta a cien

clientes de la misma y como método exhaustivo el censo que se realizará a todo el personal

del área técnica.

3.3.3.1.Observación.

Con la aplicación de este método se tuvo la oportunidad de conocer detenidamente

los procesos y los recursos con los que actualmente trabaja el área técnica de la compañía

Manrique Seguridad, también se pudo identificar las actividades que se realizan en el área

para cumplir con las tareas diarias de atención al cliente en el soporte técnico de equipos, se

analizó el flujo y el seguimiento a cada tarea que realiza el personal lo que permitió detectar

oportunidades de mejora que permitieron establecer un modelo de propuesta que

complemente al objetivo final de la compañía, el cual es una satisfacción total en sus

clientes.

3.3.3.2.La entrevista.

Las entrevistas realizadas fueron dirigidas a los altos mandos de la compañía, Sr.

Xavier Manrique Gerente General, Sr. Santiago Rodríguez Gerente de Operaciones y Sr.

Roberto Nicola Jefe del área Técnica. Quienes estuvieron prestos en todo momento,

n =

66

colaboraron con la información que se les solicitó, lo cual ayudo a tener registro de sus

puntos de vista de la realidad por la que atraviesa la compañía actualmente. Conocer sus

perspectivas es parte fundamental para el desarrollo de este estudio.

3.3.3.2.1. Conclusión de la entrevista realizada a los altos mandos de la compañía

Manrique Seguridad.

Las entrevistas realizadas dieron como resultado conocer la factibilidad a cambios a

la que puede prestarse la compañía, los procesos y procedimientos que actualmente se

desarrollan son considerados necesarios pero a su vez complejos lo que deja la puerta

abierta a posibles transformaciones que sean favorables para mejora de los mismos. Debido

al número de incidencias que recibe semanalmente la compañía, si es considerado positiva

la idea de la implementación de una mesa de soporte al cliente que estará compuesta de

nuevos procedimientos, roles y responsabilidades bajo un marco de referencia de buenas

prácticas, ya que uno de los pensamientos marcados rescatados en las entrevistas es que el

conjunto de diversas actividades harán que la automatización y el uso de tecnología ayuden

a cumplir objetivos, pero esto no debe estar separado de un buen seguimiento al sistema,

para que este prevalezca en todo momento. También se pudo conocer que al ser este uno de

los primeros pasos en la automatización de procedimientos en la compañía, será un proceso

llevado de menos a más, es decir en principio no se podrá implementar tecnología en toda

su extensión, como por ejemplo los respaldos en la nube o la interfaz web para clientes,

pero que esto no significa que en futuros estudios se pueda seguir avanzando, al ser este un

proyecto ambicioso las autoridades han optado realizar el proyecto mediante fases debido al

tiempo e impacto que este tendrá en la cultura organizacional, siendo así esta la primera

fase de transformación tecnológica que implementaría la empresa.

67

3.3.3.2.2. Modelo de entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique

Seguridad.

Figura 3-2 Modelo de entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique

Seguridad.


68

3.3.3.3.La encuesta.

Según (INEGI, 2005) “Esta técnica consiste en recopilar información sobre una

parte de la población denominada muestra, por ejemplo: datos generales, opiniones,

sugerencias o respuestas que se proporcionen a preguntas formuladas sobre los diversos

indicadores que se pretenden explorar a través de este medio. La información recogida

podrá emplearse para un análisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud

de los problemas que se suponen o se conocen en forma parcial o imprecisa. También

puede utilizarse para un análisis de correlación para probar hipótesis descriptivas. Esta

técnica está muy difundida en el área de la investigación social aplicada”. (p.62)

La encuesta realizada en el presente proyecto de titulación está dirigida a una

muestra de cien personas de la ciudad de Guayaquil, clientes de la compañía Manrique

Seguridad.

69

3.3.3.3.1. Modelo de encuesta realizada a clientes de la Cía. Manrique Seguridad.

Figura 3-3 Modelo de encuesta realizada a los técnicos de la Cía. Manrique Seguridad.


70

3.3.3.4.El censo

(INEGI, 2005) Afirma que, “esta técnica consiste en la obtención de datos

procedentes de todos los elementos de la población u objeto de estudio, en un tiempo

determinado y siguiendo un cuestionario previamente elaborado”. (p.63)

Se utilizó este método con el personal del área técnica de la compañía Manrique

seguridad, debido a que el número de entrevistados es de un total de 15 personas de sexo

masculino, se pudo conversar con cada colaborador para conocer sus puntos de vista

siguiendo el cuestionario que fue elaborado y dirigido al personal de esta área, ya que es de

vital importancia conocer de qué manera afecta en sus labores el problema en estudio.

71

3.3.3.4.1. Modelo de cuestionario realizado a personal del área técnica.

Figura 3-4 Modelo del cuestionario realizado a los técnicos de la Cía. Manrique

Seguridad.


72

3.4. Procesamiento de Datos y Análisis

El procesamiento de los datos será llevado bajo la tabulación de los mismos, con la

ayuda de técnicas numéricas que proporcionaran las pautas que serán objeto de estudio. Los

resultados serán presentados por medio de gráficas y tablas que permitan el análisis de los

resultados de manera simple, clara y objetiva.

3.4.1. Procesamiento de datos.

3.4.1.1.Entrevista realizada a la jefatura de la compañía Manrique Seguridad.

Detalle de los resultados de las diez preguntas realizadas en la entrevista a tres altos

mandos de la compañía Manrique Seguridad.

Pregunta #1. ¿Qué opinión tiene de los procesos actualmente implementados en

la administración del área técnica?

Tabla 3-1 Pregunta #1

Respuesta Total Porcentaje

Eficientes 0 0%

Necesarios 2 40%

Complejos 3 60%

TOTAL 5 100%

Fuente: Datos obtenidos de la entrevista realizada a la jefatura de la Cía. Manrique

Seguridad.


Entrevista realizada a 3 autoridades de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de

Guayaquil. Los procesos actualmente implementados fueron considerados un 60%

complejos y un 40% necesarios. Los procesos no fueron considerados eficientes.

73

Gráfico 3-1 Pregunta #1


Seguridad.


Pregunta #2. ¿Está de acuerdo con la implementación de tecnología en el

desarrollo de los procesos administrativos?



Si 2 67%

No 0 0%

Quizás 1 33%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 67% está de acuerdo con la implementación de tecnología y un 33% lo

considera como una probabilidad.

0%

40%

60%

Eficientes Necesarios Complejos

74



Seguridad.


Pregunta #3. ¿Conoce usted los beneficios que aporta una mesa de soporte al

usuario en el área técnica de una empresa?



Si 1 33%

No 0 0%

Solo algunos 2 67%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 67% conoce los beneficios que aporta una mesa de servicio y el 33% conoce

solo algunos de los mismos.

Si No Quizás

67%

0%

33%

Si No Quizás

75



Seguridad.


Pregunta #4. ¿Considera que es necesaria la implementación de una mesa de

soporte al usuario en el área técnica de su compañía?



Si 3 100%

No 0 0%

Quizás 0 0%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 100% considera que si es necesaria la implementación de una mesa de

soporte al usuario en el área técnica de la compañía.

33%

0%

67%

Si No Solo algunos

76



Seguridad.


Pregunta #5. ¿Piensa usted que la implementación de un sistema que

automatice las actividades de la mesa de servicio ayudará a obtener información de

manera oportuna?



Si 1 33%

No 0 0%

Quizás 2 67%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 67% considera que probablemente la automatización de las actividades de la

mesa de servicio ayudará a obtener información de manera oportuna y el 33% piensa que

esta implementación si ayudará.

Si No Quizás

100%

0% 0%

Si No Quizás

77



Seguridad.


Pregunta #6. ¿Le gustaría implementar un interfaz web para atención al

cliente en línea?



Si 0 0%

No 1 33%

Quizás 2 67%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 67% considera que quizás les gustaría implementar un interfaz web para

atención al cliente en línea y el 33% no lo considera necesario.

33%

0%

67%

67%

Si No Quizás

78



Seguridad.


Pregunta #7. ¿Está de acuerdo con el respaldo de la información en la nube? Si

su respuesta es negativa indique la razón.



Si 1 33%

No 2 67%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 33% está de acuerdo con los respaldos de información en la nube y el 67%

piensa que no es confiable este tipo de respaldos.

0%

33%

67%

Si No Quizás

79



Seguridad.


Pregunta #8. ¿Considera que el manejo de buenas prácticas administrativas y

procedimientos establecidos, ayudan en el éxito de un área de trabajo?



Si 3 100%

No 0 0%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 100% está de acuerdo que el manejo de las buenas prácticas ayuda en el

éxito de un área de trabajo.

1

33%

2

67%

No Si

80



Seguridad.


Pregunta #9. ¿Estaría de acuerdo en una reestructuración de los procesos

administrativos del área técnica para mejorar la calidad del servicio?



Si 3 100%

No 0 0%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 100% de acuerdo con una reestructuración de los procesos administrativos

en el área técnica para mejorar la calidad del servicio.

3

100%

0 0%

Si No

81



Seguridad.


Pregunta #10. ¿Estaría de acuerdo en la implementación de un software en la

mesa de soporte al usuario, que agilite los tiempos de respuesta a sus clientes?



Si 3 100%

No 0 0%

TOTAL 3 100%


Seguridad.



Guayaquil. El 100% si estaría de acuerdo en la implementación de un software en la mesa

de soporte al usuario, que agilite los tiempos de respuesta a sus clientes.

3

100%

0 0%

Si No

82



Seguridad.


3.4.1.2.Encuesta realizada a los clientes de la compañía Manrique Seguridad.

Detalle de los resultados de las diez preguntas realizadas en la encuesta a ciento

ocho clientes de la compañía Manrique Seguridad.

Pregunta #1. Posee equipos de sistemas de seguridad como, control de

alarmas o cámaras de seguridad en:


Total Porcentaje

Domicilio 40 37%

Trabajo 34 31%

Ambos 27 25%

Ninguno 7 6%

TOTAL 108 100%

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la Cía. Manrique

Seguridad.


3

100%

0

0%

No Si

83

Encuesta realizada a 100 clientes de la Cía. Manrique Seguridad en la ciudad de

Guayaquil. El 37% posee equipos de sistemas de seguridad en su domicilio, el 31% en

su trabajo, el 25% en ambos y el 6% en ninguno de los anteriores.



Seguridad.


Pregunta #2. ¿Con que frecuencia requiere asistencia técnica para el

mantenimiento o reparación de sus equipos de sistemas de seguridad?



Rara vez 32 30%

Nunca 4 4%

Siempre 42 39%

Casi siempre 21 19%

Desconoce 9 8%

TOTAL 108 100%


Seguridad.


Domicilio Trabajo Ambos Ninguno

37%

31%

25%

6%

Domicilio Trabajo Ambos Ninguno

84


Guayaquil. El 30% rara vez requiere asistencia técnica, 4% nunca, el 39% siempre, el

19% casi siempre y el 8% desconoce.



Seguridad.


Pregunta #3. ¿Usted hace uso del servicio técnico que ofrece la Cía.

Manrique seguridad?



Rara vez 24 22%

Nunca 7 6%

Siempre 50 46%

Casi siempre 18 17%

Desconoce 9 8%

TOTAL 108 100%


Seguridad.


0% 10% 20% 30% 40%

Rara vez

Nunca

Siempre

Casi siempre

Desconoce

30%

4%

39%

19%

8%

Rara vez Nunca Siempre Casi siempre Desconoce

85


Guayaquil. El 22% rara vez hace uso del servicio técnico que ofrece la compañía, el 6%

nunca, el 46% siempre, el 17% casi siempre y el 8% desconoce.



Seguridad.


Pregunta #4. ¿Qué medios utiliza para solicitar servicio técnico? si su

respuesta es otros mencione los medios que utiliza.



Teléfono 45 33%

WhatsApp 18 13%

E-mail 49 36%

Personalmente 19 14%

Otros 4 3%

TOTAL 135 100%


Seguridad.


Rara vezNunca

SiempreCasi

siempre Desconoce

22%

6%

46%

17%

8%


86


Guayaquil. El 33% utiliza como medio para solicitar servicio técnico el teléfono, el 13%

utiliza WhatsApp, el 36% utiliza E-mail, el 14% se comunica personalmente y el 3% otros

medio.



Seguridad.


Pregunta #5. ¿Está satisfecho con el tiempo de respuesta a su solicitud de

servicio técnico?



Rara vez 30 28%

Nunca 7 6%

Siempre 26 24%

Casi siempre 35 32%

Desconoce 10 9%

TOTAL 108 100%


Seguridad.


33%

13%

36%

14%

3%

Teléfono Whatsapp E-mail Personalmente Otros

87


Guayaquil. El 28% rara vez está satisfecho con el tiempo de respuesta del servicio técnico,

6% nunca, el 24% siempre, el 32% casi siempre y el 9% desconoce.



Seguridad.


Pregunta #6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción que recibe cuando solicita

servicio técnico a la Cía. Manrique Seguridad?



Excelente 10 10%

Muy bueno 21 19%

Bueno 49 45%

Malo 26 24%

Muy malo 2 2%

TOTAL 108 100%


Seguridad.


28%

6%

24%

32%

9%

Rara vez

Nunca

Siempre

Casi siempre

Desconoce


88


Guayaquil. El 9% de los encuestados califica el nivel de satisfacción que recibe cuando

solicita servicio técnico a la Cía. Manrique Seguridad como excelente, el 19% muy

bueno, el 45% bueno, el 24% malo y un 2% muy malo.



Seguridad.


Pregunta #7. ¿Cómo calificaría al servicio de seguimiento que la cía.

realiza a su solicitud de atención técnica?



Excelente 13 12%

Muy bueno 30 28%

Bueno 36 33%

Malo 25 23%

Muy malo 4 4%

TOTAL 108 100%


Seguridad.


9%

19%

45%

24%

2%

Excelente

Muy bueno

Bueno

Malo

Muy malo

Excelente Muy bueno Bueno Malo Muy malo

89


Guayaquil. El 12% de los encuestados califica el servicio de seguimiento del área técnica

como excelente, el 28% muy bueno, el 33% bueno, el 23% malo y un 4% muy malo.



Seguridad.


Pregunta #8. ¿Conoce usted los servicios que la cía. ofrece en el área

técnica?



Si 26 24%

No 34 31%

Ciertos servicios 48 44%

TOTAL 108 100%


Seguridad.



12%

28%

33%

23%

4%


90


Guayaquil. El 24% de los encuestados conoce los servicios que ofrece la compañía, el 31%

no los conoce, y el 44% conoce solo ciertos servicios.



Seguridad.


Pregunta #9. ¿Está de acuerdo en recibir notificaciones a su correo

electrónico, con información del seguimiento del servicio que va a recibir?



Si 86 80%

No 22 20%

TOTAL 108 100%


Seguridad.


Si

No

Ciertos servicios

24% 31%

44%

Si No Ciertos servicios

91


Guayaquil. El 80% de los encuestados está de acuerdo en recibir notificaciones a su

correo electrónico, con información del seguimiento del servicio que va a recibir y el

20% no lo está.



Seguridad.


Pregunta #10. ¿Le gustaría que el área técnica implemente una mesa de

ayuda al cliente, que atienda sus peticiones o solicitudes?



Si 75 69%

No 12 11%

Quizás 21 19%

TOTAL 108 100%


Seguridad.


86

80%

22

20%

Si No

92


Guayaquil. El 69% de los encuestados si le gustaría que el área técnica implemente una

mesa de ayuda al cliente, al 11% no le gustaría y el 19% lo considera como una

probabilidad.



Seguridad.


3.4.1.3.Encuesta realizada al personal técnico de la compañía Manrique

Seguridad.

Detalle de los resultados de las diez preguntas realizadas en el cuestionario aplicado

a los 15 técnicos que laboran en el área técnica de la compañía Manrique Seguridad.

Si

No

Quizás

69%

11%

19%

Si No Quizás

93

Pregunta #1. ¿Cómo calificaría el tiempo de respuesta de nuestro servicio

de soporte?



Muy Bueno 1 7%

Bueno 8 53%

Neutral 4 27%

Malo 2 13%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 15 100%

Fuente: Datos obtenidos de la encuesta realizada a personal técnico.


Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la Cía.

Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 7% del personal califica el tiempo de

respuesta del servicio técnico muy bueno, el 53% bueno, el 27% neutral y un 13% lo

considera malo.




7%

53%

27%

13%

0%

Muy Bueno

Bueno

Neutral

Malo

Muy Malo

94

Pregunta #2. ¿Cuál es la percepción que Ud. tiene del nivel de satisfacción

de nuestros clientes por los servicios que se ofrecen?



Muy Bueno 1 7%

Bueno 9 60%

Neutral 5 33%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 7% del personal califica el nivel de

satisfacción del cliente con respecto al servicio técnico que recibe muy bueno, el 60%

bueno, el 33% neutral y no existen porcentajes en malo y muy malo.




7%

60%

33%

0% 0%

Muy Bueno

Bueno

Neutral

Malo

Muy Malo

95

Pregunta #3. ¿Qué nivel de calidad de servicios estima que Ud. está

ofreciendo?



Muy Bueno 3 20%

Bueno 10 67%

Neutral 2 13%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 20% del personal califica la calidad de

servicio que ofrece como muy bueno, el 67% bueno, y el 13% neutral. No existen

porcentajes en malo y muy malo.




20%

67%

13% 0% 0%

Muy Bueno

Bueno

Neutral

Malo

Muy Malo

96

Pregunta #4. ¿Cómo considera actualmente la imagen que proyecta el

equipo de técnicos?



Muy Bueno 2 13%

Bueno 7 47%

Neutral 6 40%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 13% del personal considera la imagen

que proyecta el equipo de técnicos como muy bueno, el 47% bueno, el 40% neutral. No

existen porcentajes en malo y muy malo.




13%

47%

40%

0% 0%

Muy Bueno

Bueno

Neutral

Malo

Muy Malo

97

Pregunta #5. ¿Indique cómo percibe la atención que se les brinda a los

clientes?



Muy Bueno 4 27%

Bueno 10 67%

Neutral 1 7%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 27% del personal considera la atención

que se le brinda al cliente como muy bueno, el 67% bueno, el 6% neutral. No existen

porcentajes en malo y muy malo.




27%

67%

6%

0% 0%

Muy Bueno

Bueno

Neutral

Malo

Muy Malo

98

Pregunta #6. ¿Cómo calificaría su nivel de preparación en el soporte

técnico?



Muy Bueno 2 13%

Bueno 7 47%

Neutral 6 40%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 13% del personal califica su nivel de

preparación como muy bueno, el 47% bueno, el 40% neutral. No existen porcentajes en

malo y muy malo.




13%

47%

40%

0% 0%

Muy Bueno

Bueno

Neutral

Malo

Muy Malo

99

Pregunta #7. ¿Cómo considera el apoyo y soporte que le brindan sus

superiores inmediatos?



Muy Bueno 3 20%

Bueno 11 73%

Neutral 1 7%

Malo 0 0%

Muy Malo 0 0%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 20% del personal considera el apoyo y

soporte que le brindan los superiores como muy bueno, el 73% bueno, el 7% neutral. No

existen porcentajes en malo y muy malo.




20%

73%

7% 0% 0%

Muy Bueno

Bueno

Neutral

Malo

Muy Malo

100

Pregunta #8. ¿Se siente a gusto con las funciones que desempeña en el

área técnica?



SI 13 87%

NO 2 13%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 87% del personal si está a gusto con las

funciones que realiza y un 13 % no lo está.




87%

13%

SI

NO

101

Pregunta #9. ¿Considera usted que cuenta con los recursos necesarios

para realizar con eficiencia su trabajo?



SI 3 20%

NO 12 80%

TOTAL 15 100%




Manrique Seguridad en la ciudad de Guayaquil. El 80% del personal considera que si

cuentan con los recursos necesarios para realizar con eficiencia su trabajo y un 20 %

considera que no.




Pregunta #10. ¿Cómo considera que se puede mejorar el desempeño del

área técnica? Escoja una o varias respuestas, si es necesario agregue su

respuesta.

20%

80%

SI

NO

102



Calidad 11 31%

Rapidez 8 22%

Profesionalismo 12 33%

Disciplina 1 3%

Calidez 1 3%

Capacitaciones 2 6%

Incentivos 1 3%

TOTAL 36 100%



Encuesta realizada a 15 trabajadores de sexo masculino del área técnica de la

compañía en la ciudad de Guayaquil. El 31% del personal considera que la calidad mejora

el desempeño del área, el 22% la rapidez, el 33% el profesionalismo. Un 3% sugirió que la

disciplina, un 3% los incentivos, un 6% las capacitaciones y un 3% la calidez.




31%

22%

33%

3%

3% 5%

3%

Calidad

Rapidez

Profesionalismo

Disciplina

Incentivos

Capacitaciones

Calidez

103

3.4.2. Análisis de Datos

El estadístico (John Tukey, 1961) definió el análisis de datos así: "Procedimientos

para analizar datos, técnicas para interpretar los resultados de dichos procedimientos,

formas de planear la recolecta de datos para hacer el análisis más fácil, más preciso o más

exacto”.

El resultado de los datos de las encuestas realizadas en el presente proyecto de

titulación será procesado con el uso de la herramienta Microsoft Excel e interpretado por el

autor, lo que ayudará a llevar a cabo un análisis claro de los datos obtenidos.

3.4.3. Métodos utilizados.

El método aplicado en el presente proyecto es el método empírico-analítico, en este

estudio se ha iniciado desde la observación y la experiencia, lo que permitió recoger

información para luego analizarla. Con este método se abordó la realidad de los hechos

observables en el área técnica de la compañía en estudio. En primer lugar se definió la

existencia de un problema en el área técnica, posterior a esto se utilizó técnicas de

recolección de datos que arrojaron resultados cuantitativos que se pudieron analizar con

objetividad y así llegar a una conclusión que correspondan con los datos recogidos.

3.4.4. Análisis de los resultados

Luego de realizar el respectivo análisis de los resultados de las encuestas realizadas

a los clientes de la compañía Manrique Seguridad, se pudo inferir que un gran número de

ellos frecuentemente necesitan asistencias técnicas para el perfecto funcionamiento de los

equipos de seguridad que poseen, pero no todos hacen uso constante del servicio técnico

que ofrece la compañía. Sin embargo al momento de requerir dichos servicios los medios

de comunicación que utilizan para solicitarlos son alternos, en su mayoría se comunican

directamente con los altos mandos ya sea por correo o por teléfono para solicitar el servicio.

Los clientes encuestados consideran que la atención que reciben es buena o en su defecto

muy bueno a pesar de que los tiempos de respuesta no son los mejores, pero responden a las

necesidades que se les ha presentado. Se pudo inferir además que los clientes no están

completamente conscientes del conjunto de servicios que ofrece la compañía, mas solo

104

conocen información de los servicios que cada uno requiere. Con respecto a la idea de que

exista una mesa de ayuda que atienda sus peticiones y solicitudes, siendo este de

preferencia el único camino de comunicación que mantenga informados a los clientes del

seguimiento del servicio que hayan solicitado, se pudo apreciar que fue asimilado de

manera positiva.

En relación a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas al personal

técnico, fue posible constatar que existe una significativa similitud con las perspectivas de

los clientes, en cuanto a la satisfacción que recibe el cliente. También se pudo notar que una

parte de técnicos del área no se sienten completamente satisfechos con la preparación que

poseen para el desempeño de sus funciones y que es importante para ellos contar con todos

los recursos que les permite realizar con eficacia su trabajo. En su gran mayoría consideran

que la retroalimentación en técnicas de calidad, eficiencia y profesionalismo ayudará a

mejorar el desempeño en general del área.

3.4.5. Discusión de los resultados

Una vez realizadas las diferentes técnicas que se utilizó para obtener información, y

con los resultados de las mismas se concluyó lo siguiente; es importante establecer un canal

de comunicación universal para que los clientes puedan tomar contacto con la compañía,

específicamente con el área técnica de la misma, donde puedan ser atendidas sus

solicitudes, peticiones o incidencias y estén informados de los diferentes parámetros que

conlleva el servicio que están solicitando, además mantenerlos informados de la fase por la

que esté pasando el servicio que hayan solicitado, con la finalidad de que el cliente este

siempre informado del servicio que se le está prestando.

Una vez analizados los resultados de las perspectivas de los jefes de área e incluso

del dueño de la compañía, se puede concluir en que estos mostraron predisposición en la

inserción de nuevas metodologías de trabajo, se considera necesario realizar un diseño de

procesos de la mesa de servicios en el área técnica sustentados en los marcos de buenas

prácticas Itil y Cobit, que conllevará la implementación de tecnología que ayude en la

automatización de los procesos que se manejan en el área.

105

Capítulo 4 PROPUESTA TECNOLÓGICA

Las tecnologías de información o más conocidas como TI son una herramienta que

ha venido cambiando el rumbo que llevaban las organizaciones y en general la sociedad,

esta herramienta se va transformando a medida que transcurre el tiempo trayendo consigo

innovaciones que revolucionan la manera convencional en que realizamos las actividades,

esta constante innovación continuara hacia límites y formas que hoy en día no podemos

imaginar y la sociedad irá evolucionando en conjunto con las TI.

En el presente proyecto la propuesta planteada involucra el uso de tecnología que

facilitará la manera de llevar el trabajo en la administración del área técnica de la compañía

Manrique seguridad, que es el lugar donde será implementada esta propuesta, la

implementación de un software que agilite el procesamiento de los datos, cambiara el

rumbo del trabajo que se ha venido haciendo en el área, pero no será suficiente para

conseguir el cambio que se está buscando, es por eso que para que exista un giro en la

cultura organizacional y en la metodología de los procesos llevados a cabo, la propuesta

tecnológica está basada en los argumentos de marcos de referencias de buenas prácticas

reconocidas a nivel mundial en la definición de procesos relacionados en la administración.

ITIL y COBIT son modelos de gobierno y gestión orientados en el control de

procesos y sistemas de información, que en base a un conjunto de procesos agrupados en el

mapeo de estos dos modelos, se realizará el diseño de una mesa de servicio al usuario que

usa tecnología punto net con lenguaje de programación C#, es un software libre sin costos

de licenciamiento y compatible con diferentes sistemas operativos.

4.1. Título de la propuesta

Propuesta tecnológica para el desarrollo de un sistema de gestión de incidencias,

problemas y peticiones bajo el marco de ITIL V3 y COBIT 5 para la empresa Manrique

Seguridad.

106

4.2. Objetivo de la propuesta

Realizar un análisis, diseño y desarrollo de una herramienta tecnológica

fundamentada en los procesos de Itil y Cobit, mediante la automatización de procesos y con

un software aplicativo de control, que permita la gestión de incidencias y peticiones de la

mesa de servicio al cliente que se implementará en el área técnica de la compañía Manrique

seguridad, con el fin de elevar el nivel de satisfacción de los clientes, reduciendo los

tiempos de respuesta del personal del área en mención.

4.3. Justificación de la propuesta

La finalidad del desarrollo de la propuesta tecnológica en el presente trabajo de

grado es con la intención de brindar una solución que apoye en la gestión de los procesos

que se desarrollan en el área técnica, la administración es el motor ineludible en toda

empresa y es un punto clave para la organización, estructural, tecnológica y humana. El

desarrollo de ayudas tecnológicas simplifica procesos y los vuelve más eficientes, la

interacción entre el ser humano y la tecnología devienen en un éxito a mediano y largo

plazo; esto será posible debido a que esta implementación toma como referencia estándares

internacionales debidamente probados, de esta manera el cumplimiento de los objetivos

trazados está garantizado.

4.4. Descripción de la propuesta

La propuesta diseñada tiene como eje fundamental mejorar los estándares

procedimentales del área técnica de la compañía Manrique Seguridad; evitar errores al

momento de la recepción de las solicitudes o peticiones, describir claramente todas las

incidencias recibidas, de esta manera luego de interactuar con el cliente procede a dar

soporte en línea y de ser necesario agendar una asistencia, luego esta información es

transmitida a través de correo electrónico al cliente y al mismo tiempo se actualiza en la

base de datos para que pueda ser procesada por el jefe del departamento técnico.

El jefe técnico designará el recurso humano y material para cada asistencia que haya

sido registrada; planificará los tiempos probables y agendará a los clientes con fecha y hora

107

de atención; el jefe técnico alimentara la base de datos con la información de cada solución

que se dará a los clientes; logrando así el objetivo principal de la propuesta descrita, el

desarrollo de una herramienta tecnológica como solución que permita el control y el

despacho eficaz de las incidencias que debe atender el departamento, para lograr mejorar la

satisfacción del cliente en cuanto a la calidad del servicio y tiempos de respuestas.

4.4.1. Arquitectura del sistema.

1. Capa de presentación: Muestra una interfaz gráfica amigable con la que

interactúa el operador de la mesa de servicio para la captura de información.

2. Capa de negocio: En esta capa se desarrolla la parte lógica de la aplicación,

aquí es donde se ejecutan las peticiones, se reciben las solicitudes y se presentan

los resultados.

3. Capa de datos: Es donde se almacena la información y permite que se acceda a

la misma. Permite la solicitud de almacenamiento de datos y su recuperación.

Base de datos

Capa de presentación Capa de negocio Capa de datos

Mesa de servicio

Aplicación


Figura 4-1 Arquitectura del modelo del sistema de gestión de incidencias

108

4.4.2. Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica.

Figura 4-2 Modelo de trabajo de la mesa de servicio del área técnica.


109

4.4.3. Modelo de operaciones de la mesa de servicio.

Figura 4-3 Modelo de operación de la mesa de servicio del área técnica.


110

4.4.4. Procedimientos y Roles del modelo de la mesa de trabajo.

Figura 4-4 Login al sistema SGIT (Sistema de gestión de incidencias técnicas)


Tabla 4-1 Procedimiento de ingreso al sistema.

Nombre: Login del sistema

Actores: Operadores y Jefe Técnico

Propósito: Ingresar al sistema bajo la validación de roles, asignación de permisos y respectivos

accesos.

Trayecto:

1. Ingresa al sistema.

2. El sistema muestra el interfaz de Login.

3. El usuario ingresa su usuario.

4. El usuario ingresa su contraseña.

5. El usuario presiona el botón ingresar.

6. El sistema verifica si la información ingresada es correcta, de ser correcta accede al

sistema, caso contrario mostrará un mensaje de ingreso incorrecto.

7. El sistema permite el acceso a los módulos según los permisos asignados a cada rol.


111

Figura 4-5 Modulo Registro de Incidencias

Tabla 4-2 Procedimiento del operador de la mesa de servicio al cliente.

Nombre: Recepción de incidencias

Actor: Operador de la mesa de servicio al cliente

Propósito: Recibir y registrar las incidencias y peticiones de clientes en el sistema.

Trayecto:

1. Recibe incidencias y peticiones de clientes mediante línea telefónica.

2. Verifica datos en el Sistema de Gestión de Incidencias Técnicas (SGIT);

Si el cliente es nuevo:

2.1. Ingresa en el sistema los datos del nuevo cliente.

Si el cliente ya existe, pero necesita actualización de datos:

2.2. Modifica o ingresa los datos actualizados en el sistema.

3. Registra el tipo de incidencia reportada por el cliente en el sistema.

3.1. Atención en línea: El operador asiste al cliente, con procedimientos que tiene que

realizar el cliente en configuraciones de sus sistemas que sean básicas o de primer

grado, esto lo realiza con ayuda de formularios que forman parte del sistema, donde le

indica los pasos a seguir según el tipo de falla que indique el cliente que tiene.

3.1.1. Si la incidencia no pudo ser resuelta en línea, el operador consulta al cliente si

requiere asistencia técnica personalizada, y procede a agendarse. (ítem 3.3).

3.2. Reclamo o queja: El cliente indica en su llamada una incidencia como queja o

reclamo, el operador selecciona en el sistema la casilla de reclamo y registra la

incidencia.


Módulo Registro de Incidencias.

Operador

112

3.2.1. El operador verifica si la incidencia reportada aplica atención en línea. (ítem 3.1)

3.2.2. El operador consulta al cliente si requiere asistencia técnica personalizada, y

procede a agendarse. (ítem 3.3).

3.3. Incidencia agendada: El operador registra la incidencia reportada por el cliente en el

sistema, cada incidencia pertenece a un grupo que contiene parámetros de atención

que fueron establecidos por gerencia, las cuales serán agendadas bajo las siguientes

instancias:

3.3.1. Asistencias en sistemas ya instalados, con personal en el domicilio.

3.3.1.1. Sistema parcialmente dañado: Nivel 3 de prioridad, atención personalizada hasta

dentro de 48 horas.

3.3.1.2. Sistema totalmente dañado: Nivel 2 de prioridad, atención personalizada hasta

dentro de 24 horas.

3.3.1.3. Daño por Intrusión: Nivel 1 de prioridad, atención personalizada inmediata

(siguientes 2 horas).

3.3.2. Asistencia por sistemas ya instalados con ausencia del personal en el domicilio.

3.3.2.1. Sistema parcialmente dañado: Nivel 3 de prioridad, atención personalizada hasta

dentro de 72 horas.

3.3.2.2. Sistema totalmente dañado: Nivel 2 de prioridad, atención personalizada hasta

dentro de 48 horas.

3.3.2.3. Daño por Intrusión: Nivel 1 de prioridad, atención personalizada hasta dentro de

24 horas.

3.3.3. Sistemas por instalar.

3.3.3.1. El operador registra la solicitud en el sistema, para que sea revisada por el

administrador y este toma contacto con el cliente para realizar la respectiva

inspección.

4. Recibe incidencias y peticiones de clientes mediante correo electrónico:

4.1. Correo Electrónico con datos telefónicos del cliente: El operador realiza llamada

telefónica al cliente. (Ítem 2).

4.2. Correo Electrónico sin datos telefónicos del cliente: El operador responde el correo

electrónico, solicitando datos telefónicos para tomar contacto con el cliente. (Ítem

4.1).

5. El operador genera un correo automático desde el registro de incidencia en el sistema, con

la información recogida de la llamada telefónica, y este será enviado a cada cliente que

haya solicitado asistencia personalizada.

113

6. Genera informes desde el sistema, que le mostrará resultados de los procesos realizados.

6.1. Informe de incidencias registradas por fecha.

6.2. Informe de incidencias registradas por atención en línea, (filtro con fecha).

6.3. Informe de incidencias registradas por reclamos, (filtro con fecha).


114

Figura 4-6 Modulo Asignación de Incidencias

Tabla 4-3 Procedimiento del jefe del área técnica.

Nombre: Asignación de incidencias

Actor: Jefe del área técnica

Propósito: Asignar las incidencias al personal técnico, para que sean resueltas.

Trayecto:

1. Revisa el sistema SGIT (Sistema de Gestión de incidencias técnicas).

2. Verifica la existencia de incidencias registradas en el sistema por el operador.

3. Analiza las incidencias registradas en el sistema.

4. Verifica la disponibilidad de los técnicos en el sistema.

5. Organiza en el módulo asignaciones del sistema la fecha y hora que el personal técnico

ejecutará la asistencia.

6. Asigna en el sistema él o los técnicos que atenderán las incidencias registradas en el

sistema.

6.1. El jefe técnico realizará los ítems 1-6, al finalizar y al empezar cada jornada laboral.

7. El jefe técnico genera un correo automático de notificación desde la asignación de

incidencia en el sistema, con la información del día, la hora y datos del personal técnico,

que realizará la asistencia técnica, y este correo será enviado a cada cliente que haya

solicitado asistencia personalizada.

8. Notifica al personal técnico, mediante un reporte generado por el sistema el detalle de las

asistencias técnicas que asistirá en el turno laboral.

9. Recibe reportes del personal técnico de las asistencias realizadas, el reporte u orden de

trabajo contiene información básica de la asistencia realizada por el técnico.

10. Realiza seguimiento en el sistema de las asistencias realizadas por el personal técnico.


Módulo Asignación de

Incidencias.

Jefe Técnico

115

11. Registra en el sistema las asistencias realizadas bajo los siguientes estados:

11.1. Resuelto: El jefe técnico registra en el sistema el número de la orden de trabajo y

el detalle de lo realizado para posteriores revisiones, estos registros son hechos en el

módulo dar de baja.

11.2. En Proceso: El jefe técnico realizará los ítems 3-8, indicando en el detalle las

razones por las que la asistencia técnica permanece en la fase de proceso.

11.3. Reasignación: El jefe técnico realizará los ítems 3-8, indicando en el detalle las

razones por las que la asistencia técnica es asignada a una posterior fecha.

12. Genera informes desde el sistema, que le mostrará resultados de los procesos realizados.

12.1. Informe de asignaciones por fecha.

12.2. Informe de asignaciones por técnico.

12.3. Informe de asistencias pendientes (en proceso o reasignadas)

12.4. Informe de asistencias resueltas.


116

Tabla 4-4 Procedimiento del personal del área técnica

Nombre: Resolución de incidencias

Actor: Personal del área técnica

Propósito: Resolver las incidencias reportadas por los clientes.

Trayecto:

1. Recibe reporte generado por el sistema, con el detalle de las asistencias técnicas que

le corresponden asistir en su turno laboral.

2. Registra en un reporte u orden de trabajo que consta de numeración y formato simple,

en donde registra manualmente datos de la asistencia realizada.

3. Entrega reportes de las asistencias realizadas al jefe técnico, para su respectivo

proceso.



Resuelve incidencias de clientes.

Clientes

Técnico

Figura 4-7 Procedimiento del personal técnico.

117

4.4.5. Gestión y Control de la mesa de servicio

Figura 4-8 Gestión y Control de la mesa de servicio.


Después de establecidos los procedimientos y los roles que formaran parte de la

mesa de servicio, su principal finalidad será atender cualquier solicitud efectuada por los

clientes de manera expedita y eficiente. Gestionar el flujo de trabajo de la mesa de servicio

es fundamental. Este será el primer contacto entre el usuario y la compañía con el objetivo

de dar respuesta inmediata a las incidencias reportadas.

La mesa se activa cuando se recibe una solicitud, esta acción generara un ticket a la

incidencia reportada, el cual permanecerá abierto hasta que se solucione, siguiendo los

niveles de prioridad en las incidencias. El operador de la mesa de servicio contara con la

información necesaria para resolver incidencias desde el primer contacto según los niveles

de escalamientos definidos en los acuerdos de servicios y escalara según su complejidad.

Es importante el control que se efectué sobre el trabajo que realiza la mesa de

ayuda, supervisar e informar la efectividad de los niveles de servicios acordados.

118

Independientemente del nivel en el que se encuentre la incidencia, el cliente debe

mantenerse informado de cada nivel por el que pasa su requerimiento, para esto el cliente

recibirá correos de notificación generados por el sistema, gracias al seguimiento que el jefe

técnico deberá realizar en cada incidencia con el objetivo de demostrarle al cliente que su

solicitud es importante y que se está gestionando inteligentemente.

Estos procedimientos de control de la mesa de servicio mantendrá estable el flujo de

trabajo que se maneje, controlando que el cliente no se sienta olvidado o que su

requerimiento no está siendo atendido, sin importar el volumen de incidencias que se

concentren en la mesa de trabajo la clave se encontrara en mantener al cliente informado de

lo que está sucediendo y gestionar según los niveles de prioridades que ya fueron

establecidos, es fundamental el control que se ejerza sobre la mesa de ayuda para

mantenerse informado de que está sucediendo, esta información la facilitara los diferentes

informes que generara el sistema de registro y seguimiento de incidencias, pero como se

trabaje con dicha información, es decir el poner en marcha los lineamientos establecidos

para la resolución de las incidencias en los acuerdos de servicio será lo que permitirá

solucionar la mayoría de los requerimientos.

Figura 4-9 Seguimiento de la mesa de servicio


119

4.4.6. Requerimientos de hardware y software.

Hardware

A continuación se detalla los componentes mínimos del hardware que requiere la

implementación de la presente propuesta tecnológica.

Tabla 4-5 Requerimientos básicos de hardware

Requerimientos Memoria

RAM

Disco

Duro Procesador

Sistema

Operativo Programas instalados

Servidor Base de

Datos 6GB 2TB

Intel® Core ™

i3-2100 3.10

GHz

Windows 7

o superior

32 o 64 bits

*Oracle 11g

*Net.Framework 4.5

*Puerto 1433 habilitado

Máquina cliente

Operador 4GB 1TB

Intel® Core ™

i3-2100 3.10

GHz

Windows 7

o superior

32 o 64 bits

*Net. Framework 4.5


*Ejecutable C#

Máquina cliente Jefe

Técnico 4GB 1TB

Intel® Core ™

i3-2100 3.10

GHz

Windows 7

o superior

32 o 64 bits

*Net. Framework 4.5


*Ejecutable C#


Figura 4-10 Arquitectura física del hardware

Software

Visual studio c# 2015.

Oracle 11g


120

4.4.7. Arquitectura del software.

La arquitectura en la que está basada el software SGIT (Sistema de gestión de

incidencias técnicas), está relacionada directamente con los requerimientos de la mesa de

servicio al usuario como proceso implementado en el área técnica de la compañía Manrique

Seguridad, en esta fase se recopilo las prioridades de los procedimientos que se

establecieron para plasmarlos en el software de la mesa de servicio, estableciendo

requerimientos funcionales y restricciones al sistema en la medida que fuesen necesarios.

El diseño de la estructura del software que se desea implementar proporciona un interfaz de

fácil entendimiento que contiene todos los parámetros que fueron analizados para el

correcto funcionamiento de la mesa de servicio. La documentación del software es

necesaria para que pueda ser comprendido de forma apropiada a través de diferentes vistas,

por lo que está apoyado en diagramas, figuras y manuales que facilitaran su entendimiento.

4.4.8. Herramientas de desarrollo.

Las herramientas tecnológicas que se utilizan en el desarrollo del sistema de gestión

de incidencias es el gestor de base de datos Oracle 11g y Visual Studio (C#), ambas

herramientas proporcionan escalabilidad, seguridad y buen desempeño institucional.

Motor de base de datos Oracle 11g

Oracle Database es un sistema de gestión de base de datos de tipo objeto-

relacional (ORDBMS, por el acrónimo en inglés de Object-Relational Data Base

Management System), desarrollado por Oracle Corporation.

Su dominio en el mercado de servidores empresariales había sido casi total hasta

que recientemente tiene la competencia del Microsoft SQL Server y de la oferta de

otros RDBMS con licencia libre como PostgreSQL, MySQL o Firebird.

121

Visual C#

C# es un lenguaje de programación que se ha diseñado para compilar diversas

aplicaciones que se ejecutan en .NET Framework. C# es simple, eficaz, con seguridad de

tipos y orientado a objetos. Las numerosas innovaciones de C# permiten desarrollar

aplicaciones rápidamente y mantener la expresividad y elegancia de los lenguajes de estilo

de C.

4.4.9. Ventajas del sistema implementado en la mesa de servicio SGIT.

Sistema de recepción de peticiones Multicanal (Teléfono, Email).

Cuadros de mando con informes.

Soporte al cliente en línea.

Integración de correo electrónico.

Seguimiento de ticket de soporte.

Mejores prácticas de ITIL y COBIT.

Es personalizable.

Se integra a la perfección.

Es creíble el proveedor.

Máxima potencia y flexibilidad adaptada a las necesidades de la empresa.

Las diferentes opciones están claramente localizables a través de menús.

Motor de procesos

Importación / exportación de datos.

Capacidad de auditoría.

Servicios de notificación.

La herramienta es sencilla.

122

4.4.10. Diagrama del proceso de registro de incidencias.

Figura 4-11 Diagrama del proceso de registro de incidencias.


123

4.4.11. Diagrama del proceso de asignación de incidencias.

Figura 4-12 Diagrama del proceso asignación de incidencias


124

4.5. Diseño de pantallas del sistema de la mesa de servicio SGIT.

Vista1. Inicio

Icono de inicio de la aplicación de la mesa de servicio SGIT (Sistema de gestión de

incidencias técnicas).

En la pantalla de inicio se da acceso a dos tipos de roles, el administrador que es el

Jefe técnico y a los operadores, cada uno tiene restricciones según el rol que desempeñan.

Figura 4-13 Icono de inicio de la aplicación SGIT


125

Vista 2. Menú

Figura 4-14 Pantalla Menú del sistema SGIT


La pantalla menú, muestra el interfaz del sistema y las opciones que posee, tiene

tres opciones, administrar, service desk y reportes, son menús desplegables con opciones

que se explicarán en los siguientes puntos, además se visualizará el logo de la compañía

Manrique Seguridad, en la parte derecha de la ventana y sobre el logo, las siglas del

programa Sistema de gestión de incidencias técnicas (SGIT). En la parte izquierda un botón

como acceso directo a la pantalla de registro de tickets (incidencias, peticiones o

problemas). Tickets de hoy, mostrará el total de incidencias, peticiones o problemas

registrados en el turno. Tickets asignados, mostrará los tickets que hayan sido asignados

para su solución por el jefe técnico. Tickets Pendientes de asignar, mostrará los tickets del

día ingresados y los tickets ya asignados por el jefe técnico. Es decir nos mostrará los

tickets que no hayan sido asignados.

126

Vista 3. Menú-Administrar

Figura 4-15 Pantalla Menú desplegable Administrar del sistema SGIT


En esta pantalla se visualiza el menú administrar desplegado, posee tres opciones;

administrar las opciones de usuarios, clientes y técnicos. Este menú da acceso a las

pantallas de registro o actualización de datos de las opciones ya mencionadas.

Vista 4. Menú-Administrar-Usuarios

Figura 4-16 Pantalla de registro de usuarios.


127

Modelo de pantalla para registro de los usuarios del sistema, el administrador es

quien tiene acceso al registro de los diferentes usuarios asignando el rol, en este caso solo

existen dos; operador y jefe técnico. Una vez ingresado se visualiza en la parte inferior el

listado de los usuarios ingresados, para modificar alguno de ellos se da clic sobre la fila y

los datos aparecerán en las cajas de texto superiores, es posible también eliminar un usuario

dando clic sobre el nombre deseado en el listado y presionando el botón de liminar,

internamente pasara a un estado de inactivo en la base de datos, esto permite recuperar la

información posteriormente de ser necesario, pero visualmente desaparecerá del listado que

observa el usuario. En la parte inferior permite realizar búsquedas por usuario y por estado.

La pantalla cumple con validaciones para que todos los campos sean llenados.

Vista 5. Menú-Administrar-Clientes

Figura 4-17 Pantalla de registro de clientes.


128

Modelo de pantalla para el registro de clientes, esta pantalla cumple los mismos

parámetros que el registro de usuarios. Permite modificar, eliminar y agregar. Permite

realizar búsquedas por nombre del cliente. Los clientes son registrados por el operador.

Vista 6. Menú-Administrar-Técnicos

Figura 4-18 Pantalla de registro de técnicos


Modelo de pantalla para el registro de técnicos, esta pantalla cumple los mismos

parámetros de la pantalla de registro de usuarios y registro de clientes. Permite modificar,

eliminar y agregar. También puede realizarse búsquedas por nombre del técnico. Los

técnicos son registrados por el jefe técnico.

129

Figura 4-19 Pantalla de registro de técnicos.


Vista 7. Menú-Service Desk

Figura 4-20 Pantalla Menú desplegable Service Desk del sistema SGIT


En esta pantalla se visualiza el menú Service desk desplegado, posee dos opciones;

generar tickets y seguimiento de tickets. Este menú da acceso a las pantallas de ingreso de

información de las opciones ya mencionadas. Generar tickets permite el ingreso de

130

incidencias, peticiones o problemas notificadas por los clientes, el operador es quien tiene

acceso a esta pestaña, en la pestaña seguimiento tickets el jefe técnico es quien tiene acceso

mas no el operador, ya que en esta pantalla se realizan las asignaciones de los técnicos que

darán solución a los tickets generados por el operador.

Vista 7. Menú-Service Desk-Generar Tickets

Figura 4-21 Pantalla de registro de incidencias.


Modelo de pantalla para el registro de las incidencias, problemas y peticiones

reportadas por los clientes. Cuando el operador recibe una incidencia telefónica, solicita el

nombre del cliente y lo busca en el cuadro de cliente, por nombre o por número de cedula.

Si el cliente no existe lo registra, accede a la pantalla de registro de nuevo clientes por

medio del botón .

131

Figura 4- 22 Pantalla de datos del cliente.


En esta área que forma parte de la pantalla de registro de incidencias, el operador

puede escoger el servicio que el cliente le reporta con problemas para que se despliegue las

instrucciones para la atención en línea.

Figura 4-23 Pantalla de búsqueda de clientes.


Esta pantalla muestra los datos del cliente seleccionado, en la pantalla de registro de

incidencias, permite al operador realizar la búsqueda y selección de clientes para registrar

las incidencias reportadas.

El operador recibe la incidencia o petición y sigue una serie de instrucciones para

resolver la incidencia del cliente, estas instrucciones se las facilita el sistema según el

código del servicio que al cliente se le haya interrumpido, presionando este botón .

132

De no ser resuelta esta incidencia escala funcionalmente y pasa a ser agendada para

que el jefe técnico asigne un técnico que de asistencia al cliente. En la parte inferior se

puede visualizar las incidencias antes registradas con restricción para edición. Los registros

no podrán ser eliminados por el operador.

Figura 4-24 Pantalla de selección del servicio.


Formulario que mostrará las instrucciones a seguir según el servicio que haya

escogido el operador en la figura 4-22.

Figura 4-25 Pantalla de instrucciones para la solución de incidencias.


133

Vista 8. Menú-Service Desk- Asignación de Tickets

Figura 4-26 Asignar Tickets


El jefe técnico será el encargado de asignar a los diferentes tickets con nivel de

escalamiento 2, personal técnico que resuelva las diferentes incidencias o problemas. En

esta pantalla el jefe técnico podrá ver los detalles del requerimiento registrado por el

operador y según su nivel de prioridad asignara un técnico. Una vez registrado el técnico

que se encuentre disponible el cliente recibirá un correo con información de la persona que

resolverá su requerimiento, el día y la hora de la asistencia. El estado de la incidencia estará

abierto mientras sea resuelta cuando esta concluya el jefe técnico podrá cambiar el estado

por cerrado y comprobar con el cliente que la incidencia fue resuelta con satisfacción.

134

Vista 9. Menú-Service Desk- Seguimiento de Tickets

Figura 4-27 Seguimiento de Tickets


El jefe técnico realizara el control de los tickets que se concentran en la mesa de

trabajo, realizara el respectivo seguimiento de cada uno para conocer en qué estado se

encuentran. Cerrar tickets o reasignar técnicos a una incidencia ya existente debido a las

razones que lo requieran. Mantener informado al cliente del proceso por el que atraviesa su

requerimiento y verificar que cada tickets sea solucionado. Este control permitirá manejar

el flujo del trabajo que transite en la mesa de ayuda. Esta sección solo tiene acceso el jefe

técnico, no es visualizada por el operador.

135

Vista 10. Menú-Reportes

Figura 4-28 Menú reportes


En esta pantalla se visualiza el menú de Reportes desplegado.

Vista 11. Menú-Reportes-Clientes

Figura 4-29 Reportes Clientes


Permite visualizar informes de los clientes registrados en el sistema. Filtra la

búsqueda de clientes mediante:

1. Por Cedula del cliente

2. Por nombre del Cliente

3. Por fecha de creación

136

Vista 12. Menú-Reportes-Incidencias

Reportes por incidencias, permite visualizar informes de las incidencias y el

seguimiento y control que se le realiza que haya sido registrado en el sistema. Permite

filtrar la búsqueda de Incidencia mediante:

1. Por nombre del cliente

2. Por nombre del Técnico

3. Por fecha de instalación

4. Por atención en línea

5. Por reclamo

Los reportes pueden ser exportados a documentos de Excel y Pdf, presionando los

botones en la pantalla de reportes.

Figura 4-30 Botones exportar


Figura 4- 31Reportes Incidencias


137

Capítulo 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

Durante el desarrollo del proyecto en la compañía Manrique Seguridad se realizó

desde su inicio un constante análisis de la situación actual por la que atravesaba el área

técnica de la compañía, se consideró necesario mejorar los procedimientos administrativos

que se venían desempeñando parar reforzar la agilidad de un área que requiere constante

seguimiento de las actividades que realiza, y controlar los niveles de satisfacción de los

clientes por el servicio que la compañía brinda, información que fue detectada en la

evaluación de encuestas realizadas a los clientes y al personal técnico, al encontrar estos

parámetros por debajo de los estándares normales de satisfacción, se realizó el estudio de

cómo mejorar esta situación y bajo qué argumentos administrativos realizarlo.

Es así, como luego de una búsqueda exhaustiva de información dedicada al control

y gestión de servicios de tecnología de información, el proyecto se sustenta en el estudio de

dos importantes marcos de referencia conocidos a nivel internacional por los resultados que

han reflejado en diferentes empresas que han implementado sus buenas practicas, estos

marcos son Cobit versión 5 e Itil versión 3, el complemento de ambos marcos consiguió

como resultado el diseño de un Service Desk o también llamado mesa de ayuda o soporte al

usuario, esta mesa de ayuda es un filtro en donde se receptará todos los requerimientos de

los clientes de la empresa, clasificados como incidencias, peticiones o problemas, de tal

manera que la información que maneja el área sea tratada, evaluada y clasificada para

ofrecer soluciones acordes con su naturaleza.

La mesa de servicio o service desk, planteada como uno de los servicios que forman

parte de la solución propuesta tiene como finalidad complementar de manera efectiva la

transformación de la estructura organizacional que se diseñó con bases en los apartados de

Itil y Cobit, el área técnica en su parte administrativa fue rediseñada, se reformaron los

procesos y procedimientos que aquí se manejan, de tal manera que el objetivo de sus

resultados es conseguir optimizar los recursos de la compañía, mejorar los tiempos de

138

respuestas del trabajo que ofrecen el personal técnico, alcanzar niveles elevados de

satisfacción de los clientes, cultivar una cultura de organización en el personal; esto será

posible con la inclusión de una estrategia de trabajo que inició desde el diseño de un

catálogo de servicios, que permitió establecer un conjunto de parámetros indispensables

descritos en el marco de referencia de Itil, tales como la prioridad de los diferentes

servicios, la definición y gestión de los niveles de acuerdos de servicios que permiten

establecer el compromiso que tiene la compañía para resolver las solicitudes de sus clientes.

Parte importante de los nuevos procesos, son los niveles de escalamiento que

ayudarán al descongestionamiento de los múltiples requerimientos de los clientes, lo que

permitirá que el requerimiento avance a los siguientes niveles en medida de la dificultad

que estos posean.

Este control facilitará el seguimiento que se realice a la novedad desde su inicio

hasta el cierre de la misma, en conjunto a la confirmación de satisfacción del cliente por el

pedido solicitado. Es importante que la mesa de servicio, y en si el área técnica tenga

conocimiento de las medidas que debe adoptar en las situaciones menos favorables y de

mayor presión, con la finalidad de evitar que los servicios caigan pero sobre todo, conocer

cómo responder ante la insatisfacción de los clientes cuando existan colapsos en la

resolución de las múltiples peticiones. La práctica de los lineamientos planteados, permitirá

responder efectivamente frente a entornos adversos, realidades con las que se trabaja a

diario en toda empresa.

La implementación de estos procedimientos y el diseño de los mismos, formaron

parte de una experiencia enriquecedora en conocimiento y en el desempeño de las

actividades realizadas, más aun por ser el primer proyecto enfocado en la inserción de

tecnologías de información, reestructuración de procesos y manejo de buenas prácticas

administrativas que abrirá la senda para futuros proyectos de mejoras en la compañía

Manrique Seguridad.

139

5.1.1. Conclusiones alineadas con los objetivos iniciales.

El objetivo principal del proyecto consiste en desarrollar una herramienta

tecnológica como solución que permita el control y el despacho eficaz de las incidencias,

problemas y peticiones bajo los marcos ITIL y COBIT en el área técnica de la compañía

Manrique Seguridad.

Se consideró importante desarrollar una herramienta tecnológica en el proyecto

debido a que es un complemento trascendental que permite la automatización de los

procesos que realiza el área técnica de la compañía, está diseñada para controlar y

despachar los requerimientos que realizan los clientes clasificándolos en incidencias,

problemas y peticiones y así brindar una solución acorde a los parámetros de los marcos de

referencias escogidos.

El desarrollo de la herramienta tecnológica diseñada se encuentra en los apartados

del capítulo 4 de este documento, en donde se explica la arquitectura del software, el

modelo de trabajo, funcionamiento y usabilidad del programa que se utilizará en la mesa de

servicio.

Tabla 5-1 Conclusiones y Objetivos específicos.

Pregunta de

investigación

Objetivo Respuesta Apartado

¿Es necesario

estudiar Itil y

Cobit enfocado

en los apartados

de gestión de la

mesa de servicio?

Estudiar los marcos

Itil y Cobit

enmarcados a los

apartados sobre el

uso y gestión de la

mesa de servicio.

La investigación realizada en

los marcos de referencia,

permitió el diseño y la

implementación de los

procesos, métricas e

indicadores de control y

gestión que forman parte de

la mesa de servicio.

Capítulo 2.

-Sección 2.3.

-Sección 2.14.

¿Es necesario

definir procesos y

roles para

construir la mesa

de servicio?

Definir los procesos

y roles para

construir la mesa de

servicios del área

técnica de la

compañía Manrique

Seguridad.

Los procesos implementados

en la mesa de servicio

constituyen la nueva

estructura organizacional del

área, los roles definen las

responsabilidades de quienes

conforman la mesa de

servicio. Esto en conjunto

conforma los cambios que se

Capítulo 2.

-Sección 2.10.

-Sección 2.11.

-Sección 2.12.

-Sección 2.13.

-Sección 2.15.

140

proponen para responder

efectivamente.

¿Es necesario

desarrollar un

sistema de mesa

de servicio,

sustentado en Itil

y Cobit?

Desarrollar un

sistema de mesa de

servicio bajo las

mejores prácticas

recomendadas por

Itil y Cobit.

Itil y Cobit enseñan de qué

manera gestionar y controlar

los procesos de una mesa de

servicio. El desarrollo de un

sistema es la herramienta que

facilitará el tratamiento de

grandes cantidades de

información que se

concentrará en dicha mesa

de servicio.

Capítulo 1.

-Sección 1.1.

-Sección 1.2.

¿Cómo se

Evidencia la

transformación

de los procesos

mediante el uso

de la solución

propuesta?

Evidenciar la

transformación de

los procesos

mediante el uso de

la solución

propuesta.

Los procedimientos que

realizaba el área técnica, eran

manuales y carecían de

organización, en el nuevo

diseño fueron reformados

mediante la automatización,

mejoras en su estructura

organizacional y la

implementación de un

sistema de mesa de servicio.

Capítulo 4.

Anexo 2.


141

5.2. Recomendaciones

Cultivar e impulsar la formación del personal de la compañía, en el estudio y

puesta en práctica de los marcos de referencia de Itil y Cobit.

Vigilar que los procesos y roles definidos sean desarrollados como fueron

establecidos para garantizar el correcto funcionamiento de los mismos.

Controlar que la mesa de servicio funcione de manera eficaz mediante el uso

de la herramienta tecnológica que fue diseñada como apoyo de la misma.

Establecer medidas de control que permitan mejorar la toma de decisiones

de manera oportuna, frente a las circunstancias de mayor presión que puedan

presentarse en el desenvolvimiento de los procesos planteados.

5.3. Oportunidad de futura investigación y desarrollo.

Una vez presentadas las conclusiones del proyecto realizado, se puede llegar a la

siguiente deducción.

La compañía Manrique Seguridad al inicializar la implementación y estudio de dos

importantes marcos de referencia utilizados en el presente proyecto, da paso a futuras

mejoras en las áreas administrativas del negocio, la presente implementación se puede

considerar como el primer paso en la adquisición y ejecución de buenas prácticas que

impulsarán el desarrollo de la compañía, y que sin duda deja las bases para una constante

mejora continua.

Entre las principales oportunidades para futuras investigaciones podemos destacar

las siguientes:

Estudiar la factibilidad de extender el uso de la mesa de servicio tanto a

usuarios externos como internos. Esto ayudaría a resolver inconvenientes

142

que requieran asesoría de personal especializado de manera oportuna,

regulando así cada proceso que se desarrolla en el interior de la compañía.

Establecer nuevos canales que permitan mantener actualizados a los clientes

de la compañía de los servicios y beneficios que ofrece, además de captar la

atención de nuevos clientes, esto puede realizarse mediante un catálogo de

servicios web.

Adoptar nuevas metodologías de resguardo de información que facilitan la

accesibilidad de la misma y reduce los costos de mantenimiento, esto es

posible mediante respaldos en la nube.

143

5.4. Bibliografía

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Bon, J. v. (septiembre 2008). Operación del Servicio Basada en ITIL® V3 - Guía de

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Gestión. Holanda: Van Haren Publishing.

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ECOMETRICOS. (2015). Obtenido de http://www.econometricos.com.ar/wp-

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INEGI. (2005). Obtenido de http://www.inegi.org.mx/inegi/spc/doc/INTERNET/22-

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ISACA®. (s.f.). Enabling. Rolling Meadows, IL 60008 EE.UU: ISBN 978-1-60420-282-3

Impreso en los Estados Unidos.

144

ISACA®. (s.f.). Implementación. En ISACA®, Un Marco de Negocio para el Gobierno y

la Gestión de las TI de la Empresa (pág. 94). Rolling Meadows, IL 60008 EE.UU:

ISBN 978-1-60420-282-3 Impreso en los Estados Unidos.

ISACA®. (s.f.). Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la

Empresa. En ISACA®, Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las

TI de la Empresa (pág. 94). Rolling Meadows, IL 60008 EE.UU: ISBN 978-1-

60420-282-3 Impreso en los Estados Unidos.

ITIL. (2011). Diseño del Servicio. Holanda: Van Haren Publishing, Zaltbommel.

ITIL. (2011). Estrategia del Servicio . Holanda: Van Haren Publishing, Zaltbommel.

ITIL. (2011). Mejora Continua del Servicio. Holanda: Van Haren Publishing, Zaltbommel.

ITIL. (2011). Operación del Servicio. Holanda: Van Haren Publishing, Zaltbommel.

ITIL. (2011). Transición del Servicio. Holanda: Van Haren Publishing.

Laudon k. & Laudon J. (2004). Sistemas de Información.

López Diana. (2017). Modelo de gestión de los servicios de tecnología de información

basado en COBIT, ITIL e ISO/IEC 27000. Revista Tecnológica ESPOL.

Nichols David. (2008). Obtenido de

http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol4iss15.htm

Parra Isaac, P. H. (2006). Obtenido de

https://www.researchgate.net/profile/Hiriam_Eduardo_Perez_Vidal/publication/281

943269_Implementacion_de_una_herramienta_para_servicedesk_basada_en_ITIL/l

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Soto Acosta, V. V. (2014). Obtenido de

http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/9763/1/T-ESPE-048430.pdf

145

5.5. Anexos

ANEXO #1

Glosario de términos que se utilizaron durante el desarrollo del proyecto.

Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA) (Diseño del Servicio)

(Mejora Continua del Servicio)

Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de

TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del

Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un único SLA puede cubrir varios Servicios de

TI o varios Clientes.

Cartera de Servicios [Service Portfolio] (Estrategia del Servicio)

Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios. La

Cartera de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los

Servicios, e incluye tres Categorías: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en

Desarrollo); Catálogo de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue); y Servicios

Retirados. Ver Gestión de la Cartera de Servicios, Cartera de Contratos.

Caso de Uso [Use Case] (Diseño del Servicio)

Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida, Objetivos y para el Diseño de

Pruebas. Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones

entre Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema.

Catálogo de Servicios [Service Catalogue] (Diseño del Servicio)

Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios

Live IT, incluyendo aquellos disponibles para la Implementación. El Catálogo de Servicios

es la única parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes, y se utiliza para

soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. El Catálogo de servicios incluye puntos

de contacto, solicitud y Procesos de petición.

146

Centro de Atención al Usuario [Help Desk] (Operación del Servicio)

Un punto de contacto para Usuarios para registrar Incidentes. Un Centro de Atención al

Usuario está normalmente más técnicamente focalizado que un Centro de Servicio al

Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto. El término Centro de Atención al

Usuario es a menudo usado como sinónimo del Centro de Servicio al Usuario.

Centro de Servicio al Usuario [Service Desk] (Operación del Servicio)

Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicio y los Usuarios. Un Centro de

Servicio al Usuario típico gestiona Incidentes, Peticiones de Servicio, y también maneja la

comunicación con los Usuarios.

Cerrado [Closed] (Operación del Servicio)

Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, Problema, Cambio etc. Cuando el Estado

es Cerrado, no se requiere ninguna acción adicional.

Cliente [Customer]

Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la

persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. El término Cliente -

customer- es también informalmente usado para Usuario, por ejemplo: “Esta es una

Organización focalizada en el Usuario”.

COBIT [COBIT] (Mejora Continua del Servicio)

Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) proporciona las

directrices y Mejores Prácticas para la gestión de los Procesos de TI. La publicación de

COBIT la lleva a cabo el IT Governance Institute. Consultar http://www.isaca.org/ para

más información.

Control del Proceso [Process Control]

Es la Actividad de planificación y regulación de un Proceso, con el Objetivo de garantizar

un desarrollo Eficiente, Eficaz y coherente del Proceso.

147

Escalabilidad [Scalability]

Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuración, etc. Para realizar su

Función acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.

Escalación Jerárquica [Hierarchic Escalation] (Operación del Servicio)

Información a o involucración de niveles de gestión más elevados para ayudar en un

Escalado.

Escalación Funcional [Functional Escalation] (Operación del Servicio)

Transferir un Incidente, Problema o Cambio a un equipo técnico con mayor experiencia

para ayudar en un Escalado

Gestión de Incidencias [Incident Management] (Operación del Servicio)

Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo

primario de la Gestión de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo

antes posible.

Gestión de Problemas [Problem Management] (Operación del Servicio)

Es el Proceso responsable de la gestión del Ciclo de Vida de todos los Problemas. El

principal Objetivo de la Gestión de Problemas es la prevención de Incidentes, al igual que

la reducción del Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir.

Petición de Servicio [Service Request] (Operación del Servicio)

Petición que hace un Usuario solicitando información, asesoramiento, un Cambio Estándar

o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicialización de una clave, o provisionar a un

nuevo Usuario con Servicios de TI estándares. Las Peticiones de Servicio son normalmente

gestionadas por un Centro de Servicio al Usuario, y no requieren que se realice una RFC.

Procedimiento [Procedure]

Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una

determinada Actividad. Los Procedimientos se definen como partes de Procesos.

148

Proceso [Process]

Conjunto estructurado de Actividades diseñado para la consecución de un Objetivo

determinado. Los Procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de

salidas, ambas previamente definidas. Un Proceso suele incorporar la definición de los

Roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y Controles de gestión

necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El Proceso podrá definir las Políticas,

Estándares, Guías de Actuación, Actividades, y las Instrucciones de Trabajo que fueran

necesarias.

Rol [Role]

Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o

equipo. Un Rol se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener múltiples Roles,

por ejemplo, los Roles de Administrador de Configuración y Administrador del Cambio

pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual.

Usabilidad [Usability] (Diseño del Servicio)

La facilidad mediante la cual una Aplicación, producto o Servicio de TI puede usarse. Los

Requerimientos de uso se incluyen a menudo en una Declaración de Requerimientos.

149

ANEXO #2

Catálogo de servicios de la compañía Manrique Seguridad.

Anexo Digital

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