UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO

PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIERÍA COMERCAL

TEMA:

“ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZAS PARA PREVENIR Y

RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA S.A. IMPORTADORA

ANDINA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”

AUTORA:

CAAMAÑO PACHECO NIXIA CRISTINA

TUTOR:

ING. ACOSTA VÉLIZ MARJORIE, MAE

GUAYAQUIL, MARZO DE 2019

ii

UNIVERSIDAD DE GUAYQUIL


CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Análisis de la gestión de crédito y cobranzas para prevenir y recuperar la cartera

vencida de la empresa S.A. Importadora Andina en la ciudad de Guayaquil.”

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

CAAMAÑO PACHECO NIXIA CRISTINA

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

LCDA. TATIANA CHAN MGS. / ING. MARJORIE ACOSTA MAE.

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: INGENIERIA COMERCIAL

GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 99

ÁREAS TEMÁTICAS: Contable y Administrativa PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS: Análisis, crédito, cobranza, liquidez.

RESUMEN/ABSTRACT: Actualmente otorgar un crédito es una forma de incrementar la economía del país y para las empresas comerciales es

una ventaja competitiva por el incremento de las ventas, a pesar de ello no se evalúa adecuadamente el riesgo

crediticio de los clientes, un escaso análisis de un crédito puede ocasionar una cuenta con dificultades al momento de

cobrar y este a su vez va afectando la liquidez de la empresa. Un análisis de crédito correcto implica tener

conocimientos sobre los procesos de otorgamientos y a su vez la cobranza ya que esto favorece a la empresa en el que

permitirá recuperar la inversión en el tiempo establecido, conservando la buena voluntad del deudor y favorecerá al

incremento de las ventas. S.A. Importadora Andina no cuenta con políticas y procedimientos de crédito y cobranzas

definidos, ni con el personal requerido por el volumen de requerimientos que demanda empresa.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono: 0978998444

E-mail:

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre:

Teléfono:

E-mail:

iii




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ACOSTA VELIZ MARJORIE MARICELA, tutor del

trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

CAAMAÑO PACHECO NIXIA CRISTINA, C.C.:0919416388, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería

Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE CRÉDITO

Y COBRANZAS PARA PREVENIR Y RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA

DE LA EMPRESA S.A. IMPORTADORA ANDINA EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL” , ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

anti plagio Urkund quedando el 6% de coincidencia.

Ing. Acosta Véliz Marjorie Marcela, MAE

C.I. 0924592001

iv




INFORME A LA TUTORÍA REALIZADA

Guayaquil, 12 de febrero del 2019

ECON. (E) JORGE CHABUSA VARGAS MSC.

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL


UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad. -

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZAS PARA PREVENIR Y

RECUPERAR LA CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA S.A. IMPORTADORA

ANDINA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” del (los) estudiante (s) CAAMAÑO

PACHECO NIXIA CRISTINA, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros

establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

Ing. Acosta Véliz Marjorie Marcela, MAE

C.I. 0924592001

v




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Caamaño Pacheco Nixia Cristina con C.I. No. 0919416388, certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis de la gestión

de crédito y cobranzas para prevenir y recuperar la cartera vencida de la empresa S.A.

Importadora Andina en la ciudad de Guayaquil” es de mi absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA

SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el

uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la

presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que

haga uso del mismo, como fuera pertinente

Caamaño Pacheco Nixia Cristina.

C.I: 0919416388

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

vi




Agradecimiento

Agradezco principalmente a Dios y a la virgen María por haberme bendecido todos los

días y poder culminar mi proyecto de tesis.

Agradezco a mi madre Nixia Pacheco por haberme dado la vida y aunque no esté

conmigo, sé que desde el cielo ella vela por mí.

Agradezco a mi familia, principalmente a mi abuelita Rosa Espinoza por haber estado

presente en la ausencia física de mi mamá y haberme guiado por el camino del éxito.

A mis tíos Caamaño Espinoza y Pacheco Suarez por haber sido parte de mi desarrollo

personal y profesional para avanzar y alcanzar mí meta anhelada.

A mi hija y esposo que han sido motivación e inspiración para poder superarme cada día y

así poder tener un mejor bienestar.

A la universidad de Guayaquil, facultad de ciencias administrativas por haberme permitido

culminar mi carrera y ser una profesional.

A mi tutora Ing. Marjorie Marcela Acosta Véliz por su apoyo, paciencia y guiarme durante

el desarrollo de mi tesis.

vii

A la empresa S.A. Importadora Andina por permitirme reunir información para la

preparación de mis tesis, al Ing. David Vera por haberme brindado su apoyo y conocimientos

durante la resolución de mi caso de estudio.

Nixia Cristina Caamaño Pacheco.

viii




Dedicatoria

Principalmente a Dios por ser mi inspirador y darme fuerzas para lograr mi deseo

anhelado.

A mis padres, aunque ya no estén físicamente siento que están conmigo siempre a pesar de

que nos faltó mucho por compartir, sé que este momento hubiera sido tan especial como lo es

para mí junto a mi hermana.

A mi abuelita Rosa por haber hecho de mí una persona de bien, inculcándome valores,

principios dándome apoyo moral y emocional durante toda mi vida.

A mi hija por haber sido paciente en esta larga etapa que decidí retomar y ahora la

recompensa será para ella y sé que mi ejemplo de no desmayar hará que logre obtener lo que

se proponga en su vida.

A mis tíos que me han inculcado el valor del estudio para poder seguir adelante.

Nixia Cristina Caamaño Pacheco.

ix




“Análisis de la gestión de crédito y cobranzas para prevenir y recuperar la

cartera vencida de la empresa S.A. Importadora Andina en la ciudad de

Guayaquil”

Autor: Caamaño Pacheco Nixia Cristina Tutor: Acosta Véliz Marjorie Marcela

Resumen

Actualmente otorgar un crédito es una forma de incrementar la economía del país y para

las empresas comerciales es una ventaja competitiva por el incremento de las ventas, a pesar

de ello no se evalúa adecuadamente el riesgo crediticio de los clientes, un escaso análisis de

un crédito puede ocasionar una cuenta con dificultades al momento de cobrar y este a su vez

va afectando la liquidez de la empresa. Un análisis de crédito correcto implica tener

conocimientos sobre los procesos de otorgamientos y a su vez la cobranza ya que esto

favorece a la empresa en el que permitirá recuperar la inversión en el tiempo establecido,

conservando la buena voluntad del deudor y favorecerá al incremento de las ventas.

Importadora andina no cuenta con políticas y procedimientos de crédito y cobranzas

definidos, ni con el personal requerido por el volumen de requerimientos que demanda

empresa.

Palabras Claves: Análisis, crédito, cobranza, liquidez.

x




“Analysis of the credit and collections management to prevent and recover

the past due portfolio of the company S.A. Importadora Andina in the city

of Guayaquil” Author: Caamaño Pacheco Nixia

Cristina Advisor: Acosta Véliz Marjorie

Marcela

Abstract

Currently granting a loan is a way to increase the economy of the country and for

commercial companies it is a competitive advantage due to the increase in sales, in

spite of this, the credit risk of the clients is not adequately evaluated, a poor analysis

of a credit can cause an account with difficulties at the time of charging and this in

turn is affecting the liquidity of the company. A correct credit analysis implies to have

knowledge about the granting processes and in turn the collection as this favors the

company in which it will recover the investment in the established time, preserving

the goodwill of the debtor and favoring the increase in sales. Andean importer does

not have policies and procedures for credit and collections defined, nor with the

personnel required by the volume of requirements that the company demands.

Keywords: Analysis, credit, collection, liquidity.

xi

Tabla de Contenido

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA .................................................. ii

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ....................................................................... iii

INFORME A LA TUTORÍA REALIZADA ................................................................................. iv

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ................................................ v

Agradecimiento .............................................................................................................................. vi

Dedicatoria ................................................................................................................................... viii

Resumen ......................................................................................................................................... ix

Abstract ........................................................................................................................................... x

Tabla de Contenido ........................................................................................................................ xi

Índice de tablas ............................................................................................................................. xv

Índice de Figuras .......................................................................................................................... xvi

Introducción .................................................................................................................................... 1

La delimitación del problema ..................................................................................................... 1

Formulación del problema .......................................................................................................... 2

La justificación............................................................................................................................ 2

El objeto de estudio ..................................................................................................................... 2

El campo de investigación .......................................................................................................... 3

Objetivo general .......................................................................................................................... 3

Objetivos específicos .................................................................................................................. 3

1. Marco Teórico ......................................................................................................................... 4

xii

1.1 Antecedentes ......................................................................................................................... 4

1.1.1 Antecedentes históricos ................................................................................................. 4

1.1.2 Antecedentes referenciales................................................................................................. 9

1.2 Teorías generales .................................................................................................................. 9

1.2.1 Administración financiera. ............................................................................................. 9

1.2.2 Administración financiera de cuentas por cobrar. ....................................................... 10

1.3 Teorías sustantivas .............................................................................................................. 11

1.3.1 Crédito.......................................................................................................................... 11

1.3.2 Importancia del crédito. ............................................................................................... 12

1.3.3 Clasificación del crédito. ............................................................................................. 12

1.3.4 Políticas de crédito. ...................................................................................................... 15

1.3.5 Diseño de políticas de crédito y cobranzas. ................................................................. 15

1.3.6 El riesgo crediticio. ...................................................................................................... 16

1.3.7 Factores y condiciones del otorgamiento del crédito. .................................................. 17

1.3.8 Crédito comercial. ........................................................................................................ 18

1.3.9 Cobranzas. .................................................................................................................... 19

1.3.10 Bases generales de la cobranza. ................................................................................. 20

1.3.11 Políticas de cobranzas. ............................................................................................... 20

1.3.12 Cobranza efectiva....................................................................................................... 21

1.3.13 Proceso de cobranza. .................................................................................................. 22

1.3.14 Ejecutivo de cobranza. ............................................................................................... 28

xiii

1.3.15 Funciones y responsabilidades del ejecutivo de cobranza. ........................................ 28

1.3.16 Intereses legales aplicables a las cobranzas. .............................................................. 29

1.3.17 Gastos de cobranzas. .................................................................................................. 30

1.3.18 Crédito incobrable. ..................................................................................................... 30

1.3.19 Estimación de cuentas incobrables. ........................................................................... 31

1.3.20 Empresas comerciales. ............................................................................................... 32

1.3.21 Pequeñas y medianas empresas PYMES. .................................................................. 32

1.3.22 Modelos de gestión. ................................................................................................... 34

1.3.23 Análisis del estado financiero. ................................................................................... 34

1.3.24 Sistema contable y administrativo. ............................................................................ 38

1.3.25 OASIS. ....................................................................................................................... 38

2. Marco Metodológico ................................................................................................................. 43

2.1 Tipo y diseño del caso de estudio ....................................................................................... 43

2.2 Tipo de investigación para la empresa S.A. Importadora Andina ...................................... 44

2.3 Población y muestra ............................................................................................................ 45

Características de la población.............................................................................................. 45

2.4 Técnicas e instrumentos ...................................................................................................... 45

Encuestas............................................................................................................................... 45

Entrevistas. ............................................................................................................................ 46

3. Presentación y análisis de resultados .................................................................................... 47

3.1 Tratamiento de la información procesamiento y análisis ............................................... 47

xiv

3.1.1 Tratamiento de información - Encuesta ....................................................................... 47

3.1.2 Tratamiento de información – Entrevista .................................................................... 58

4. Propuesta ................................................................................................................................... 62

4.1 Título de la propuesta .......................................................................................................... 62

4.1.1 Introducción. ................................................................................................................ 62

4.2 Justificación de la propuesta ............................................................................................... 64

4.3 Desarrollo de la propuesta .................................................................................................. 64

4.3.1 Políticas para otorgar créditos. ..................................................................................... 64

4.3.2 Manual de procedimientos ........................................................................................... 70

4.3.3 Proceso de cobranza. .................................................................................................... 83

4.3.4 Reestructura organizacional del área de crédito y cobranza. ....................................... 87

5. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................................ 90

5.1 Conclusiones ....................................................................................................................... 90

5.2 Recomendaciones ............................................................................................................... 91

Apéndice ....................................................................................................................................... 92

Apéndice A. Carta de autorización de la Empresa S.A. Importadora Andina .......................... 92

Apéndice B. Encuesta 1 ............................................................................................................ 93

Apéndice C. Encuesta 2. ........................................................................................................... 96

Referencias bibliográficas ............................................................................................................. 97

xv

Índice de tablas

Tabla 1 cuadro comparativo mensual de la cartera vencida año 2018 ........................................... 8

Tabla 2 Tasas de interés activas efectivas BCE............................................................................ 29

Tabla 3 Recargo de cobranzas ...................................................................................................... 30

Tabla 4 Empleados ....................................................................................................................... 45

Tabla 5 Técnicas e instrumentos de Investigación ....................................................................... 45

Tabla 6 resultados del área de crédito y cobranza ........................................................................ 48

Tabla 7 Evaluación De Créditos ................................................................................................... 49

Tabla 8 Cobranza efectiva ............................................................................................................ 50

Tabla 9 Módulo cuentas por cobrar .............................................................................................. 51

Tabla 10 Personal de crédito......................................................................................................... 52

Tabla 11 Responsabilidades y funciones ...................................................................................... 53

Tabla 12 Asesoramiento de créditos ............................................................................................. 54

Tabla 13 Garantías ........................................................................................................................ 55

Tabla 14 Manual de procedimientos............................................................................................. 56

Tabla 15 Gestión de cobranza....................................................................................................... 57

Tabla 16 Cartera vencida .............................................................................................................. 63

Tabla 17 Condiciones de venta ..................................................................................................... 66

Tabla 18 Saldos promedio ............................................................................................................ 74

Tabla 19 Saldos promedio ............................................................................................................ 75

xvi

Índice de Figuras

Figura 1 Puntos de atención a nivel nacional. ................................................................................ 4

Figura 2 Línea de productos. .......................................................................................................... 5

Figura 3 Facturación Año 2018 Importadora Andina .................................................................... 6

Figura 4 Mapa conceptual: Administración financiera de la organización. ................................. 10

Figura 5 Mapa conceptual: Administración financiera de cuentas por cobrar. ............................ 11

Figura 6 Las 5 “C” del crédito. .................................................................................................... 18

Figura 7 Etapas del proceso de cobranza ..................................................................................... 23

Figura 8 Fórmula para calcular el porcentaje de incobrabilidad .................................................. 32

Figura 9 Sistema OASYS ............................................................................................................. 39

Figura 10 Módulo cuentas por cobrar .......................................................................................... 40

Figura 11 resultados del área de crédito y cobranza .................................................................... 48

Figura 12 Evaluación De Créditos ............................................................................................... 49

Figura 13 Cobranza efectiva ........................................................................................................ 50

Figura 14 Módulo cuentas por cobrar .......................................................................................... 51

Figura 15 Personal de crédito ....................................................................................................... 52

Figura 16 Responsabilidades y funciones .................................................................................... 53

Figura 17 Asesoramiento de créditos ........................................................................................... 54

Figura 18 Garantías ...................................................................................................................... 55

Figura 19 Manual de procedimientos ........................................................................................... 56

Figura 20 Gestión de cobranza ..................................................................................................... 57

Figura 21 Flujo grama para el proceso de otorgar créditos (documentación) .............................. 69

Figura 22 Documentación ............................................................................................................ 78

Figura 23 solicitud de crédito persona jurídica ............................................................................ 79

Figura 24 solicitud de crédito persona natural ............................................................................. 80

xvii

Figura 25 pagaré ........................................................................................................................... 81

Figura 26 flujograma de análisis para otorgar créditos ................................................................ 82

Figura 27 Flujograma de cobranza efectiva ................................................................................. 85

Figura 28 Recibo de cobro ........................................................................................................... 86

Figura 29 Recibo de cobro sistema OASYS ................................................................................ 87

Figura 30 Estructura organizacional propuesto ............................................................................ 89

1

Introducción

La delimitación del problema

Importadora Andina es una empresa creada hace 95 años y su propósito durante su

trayectoria ha sido atender las necesidades de sus clientes en venta, servicio, asesoramiento y

mantenimiento vehicular, teniendo un crecimiento con el pasar de los años y una rentabilidad

considerable favoreciendo al personal que labora en la empresa.

A pesar por lo expuesto anteriormente Importadora Andina ha tenido inconvenientes para

recuperar la cartera vencida por falta de políticas de crédito, de actualización de bases de

datos, instrumentos masivos para realizar la cobranza, falta de personal y capacitación sobre

la concesión de crédito. El desarrollo eficaz de actividades que debe llevar a cabo el personal,

esto hace complejo la recuperación de cartera de manera eficaz. Entendemos que en toda

empresa debe existir un sistema de gestión continua para obtener los resultados esperados.

La aplicación de la gestión que realiza crédito y cobranzas en la actualidad ha mantenido a

la empresa de forma considerable, sin embargo, a lo largo de los años dicha administración

no ha presentado una reducción en la morosidad por lo ello Importadora Andina no consigue

la recuperación puntual de los créditos otorgados y limita los objetivos de inversión, pagos

oportunos de las obligaciones a corto y largo plazo.

En este caso de estudio se hará énfasis en la utilización de un sistema de gestión de

cobranza que pueda contribuir de manera eficaz la planeación, organización, dirección y

control del departamento y será de mucha importancia las decisiones porque de ello depende

la recuperación de las ventas a crédito.

2

Formulación del problema

¿Cómo prevenir y recuperar la morosidad de la empresa S.A. Importadora Andina?

La justificación

La creación de un modelo de gestión de cobranza se justifica porque sería muy importante

para el personal de crédito y cobranza favoreciendo a la empresa ya que al aplicarla tendrían

una dirección más clara para la recuperación de cartera vencida tales como seguimientos a los

deudores y garantes aplicando estrategias para presionar el cobro desde el primer de

vencimiento.

Al realizar un modelo de gestión efectiva, esta dominaría de manera importante a la

rentabilidad y riesgo de la empresa, ya que las cuentas por cobrar se apoderan de un

fragmento importante de los recursos de la empresa que se encuentran en manos del cliente

por lo tanto la gestión de cobro debe ser lo más eficaz posible y estar bien elaborada y que los

plazos de cobro estén de acuerdo a la exigencia de la empresa.

Según (Morales, 2014, pág. 116) afirma que “la productividad de un negocio, y en muchos

casos su éxito o fracaso, puede verse determinada por la eficiencia con que recupere sus

cuentas por cobrar”. Por ello la gerencia debe asegurarse que la función de cobranzas se

centre en un individuo o en un departamento particular de la organización, que produzca los

resultados más efectivos.

El manejo incorrecto de la gestión de cobranza en una empresa impacta de manera directa

principalmente en el flujo de efectivo y este ocasionaría una incertidumbre para los pagos

necesarios que tiene que realizar la empresa.

El objeto de estudio

La elaboración de un modelo de gestión en la cobranza de la empresa S.A. Importadora

Andina en la ciudad de Guayaquil.

3

El campo de investigación

Al tener dificultad en la recuperación de cartera que impacta a la empresa Importadora

Andina por falta de seguimiento o pasos establecidos se realizará un método de investigación

cualitativo el cual nos permitirá tener entrevistas abiertas donde tendremos accesos más

tolerantes y generales de la realidad para recaudar información flexible y dinámica el cual nos

llevará a un enfoque ya sea practico o teórico y nos permitirá cumplir con los objetivos que

necesita la empresa.

Objetivo general

Elaborar un modelo de gestión de cobro en la cartera vencida para la empresa S.A.

Importadora Andina.

Objetivos específicos

Diagnosticar la situación actual el proceso de la gestión de crédito y cobranzas

Evaluar los índices de medición de la cartera vencida de Importadora Andina.

Determinar controles y medidas preventivas y predictivas para alcanzar una cartera

vencida aceptable dentro de la empresa.

Presentar el modelo de gestión para reducir la morosidad y mejorar las técnicas de

cobranzas para Importadora Andina.

4

1. Marco Teórico

1.1 Antecedentes

1.1.1 Antecedentes históricos

S.A. Importadora Andina fue creada el 9 de diciembre de 1986, se inició como importador

de diversas marcas de neumáticos ya que su objetivo era que se posicione a nivel nacional

como número uno en venta de servicios y productos.

En el año de 1960 Importadora Andina instala una oficina con su respectiva bodega en la

ciudad de Guayaquil con el fin de que siendo una ciudad grande y con una actividad

comercial amplia este sería la oportunidad para arrancar el negocio de la venta y

posicionamiento de sus marcas.

Importadora andina es muy reconocida por su servicio de reencauche, esta planta la

inauguró en el año de 1961 siendo una de los favoritos de los clientes y alcanzando las ventas

deseadas por sus administradores.

Figura 1 Puntos de atención a nivel nacional.

En 1986 Importadora Andina inauguró en Quito una oficina y bodega, y pasado dos años

apertura una oficina más de reencauche de neumáticos en la ciudad de Guayaquil. Después de

los años de 1971 por su considerable rentabilidad empezó a aumentar más punto de ventas de

5

neumáticos tales como en la ciudad de Portoviejo, Latacunga, Puyo, Riobamba, Tulcán,

Cuenca.

La empresa decidió seguir creciendo y reincorpora en el año de 1994 su propia línea de

lubricantes, bajo la marca de UBX. En el año 2012 se ponen como desafío inaugurar la línea

para la venta de vehículos de la marca Greet Wall, pero por ser una marca poco circulante

emprenden en el año 2018 con la marca Chery y Donfeng.

Figura 2 Línea de productos.

Importadora Andina en la actualidad pertenece al Grupo López & Rabascall y su matriz se

encuentra ubicado en la ciudad de Guayaquil ciudadela la Garzota, avenida Agustín Freire

(junto al supermaxi), y cuenta con 13 agencias y 10 Tecnicentro a nivel nacional, el cual la

convierte en una de las empresas más desarrolladas e importantes del sector automotriz.

Las líneas que Importadora Andina distribuye a nivel nacional son: llantas, lubricantes,

baterías, vehículos y realiza el servicio de reencauche y mantenimiento de vehículos.

La empresa cuenta con una flota de dos camiones que sirve para la distribución de

mercadería a nivel nacional.

La empresa se ha desarrollado de una manera considerable y en la actualidad su

facturación de enero a diciembre del 2018 es de $ 38.571.342,39.

6

Nota fuente: S.A. Importadora Andina

Figura 3 Facturación Año 2018 Importadora Andina

Siendo una empresa consolidada cuenta con lineamientos corporativos específicos que han

hecho que Importadora Andina siga creciendo con el transcurso de los años, teniendo su

visión, misión y valores el cual destaca al trabajador con el cliente interno y externo y son las

siguientes:

Visión.

Ser una organización esencial en el progreso país, comprometida con el servicio,

brindando al sector automotriz industrial, comercial y particular, productos de calidad y

asesoramiento con personal altamente calificado. (Importadora, Andina, 2018)

Misión.

Somos una empresa dedicada atender las necesidades del mercado ecuatoriano brindando

el mejor servicio y asesoramiento en venta, post venta y mantenimiento automotriz a

través de un personal altamente calificado. Contribuimos al desarrollo profesional de

nuestros colaboradores, buscamos fortalecer las relaciones comerciales con clientes y

proveedores, obteniendo así los mejores resultados para la organización y sus accionistas

(Importadora, Andina, 2018).

7

Valores.

Compromiso.

Participemos activamente y decididamente, con lealtad y ética resaltando la imagen de

nuestra empresa y formando parte de sus resultados.

Pasión.

Involucrémonos con optimismo y determinación para alcanzar nuestro bienestar y las

metas propuestas por la empresa.

Respeto.

Somos responsables de tener un trato digno, franco y tolerante con las personas de nuestro

entorno, valorando su iniciativa, participación e ideas.

Trabajo en equipo.

Trabajemos con actitud y predisposición, buscando siempre la mejora continua,

compartiendo información, recursos y conocimientos para alcanzar un objetivo común.

Orgullo.

Trabajemos con sentido de pertenencia para fortalecer y dar cumplimiento a la visión y

misión de la empresa.

Orientación al cliente.

La satisfacción de nuestros clientes internos y externos debe ser nuestro principal interés y

motivación (Importadora, Andina, 2018).

El desarrollo de este caso de estudio ayudará a encontrar la problemática por el cual el

departamento de crédito y cobranzas no ha alcanzado los porcentajes proyectados ya que

estos fueron estimados para el año 2018 que se reduzca en un 18% teniendo como promedio

un 21.18%.

8

Cartera año 2018 S.A. Importadora Andina

Suma de Total Vencido Suma de Total Cartera Suma de %_Vencido

Enero $ 1.574.446,40 $ 8.003.632,32 19,67%

Febrero $ 1.548.058,52 $ 7.589.438,87 20,40%

Marzo $ 1.551.426,48 $ 7.701.210,43 20,15%

Abril $ 1.594.706,72 $ 7.737.512,76 20,61%

Mayo $ 1.553.464,36 $ 7.897.706,81 19,67%

Junio $ 1.642.169,93 $ 8.041.219,06 20,42%

Julio $ 1.677.776,79 $ 8.177.630,36 20,52%

Agosto $ 1.710.116,12 $ 8.503.137,33 20,11%

Septiembre $ 1.695.696,95 $ 8.095.234,91 20,95%

Octubre $ 1.637.216,70 $ 8.352.550,26 19,60%

Noviembre $ 1.616.927,30 $ 8.845.790,27 18,28%

Diciembre $ 1.868.475,72 $ 8.586.564,94 21,76%

Nota Fuente: S.A. Importadora Andina 2018

Tabla 1 cuadro comparativo mensual de la cartera vencida año 2018

Entre los principales inconvenientes que presenta Importadora Andina para la

recuperación de cartera son:

Falta de personal, el cual la encargada para realizar la gestión de verificaciones del

crédito no lo ejecuta de manera profunda por la carga de trabajo que presenta el

departamento.

El lanzamiento de nuevas líneas como vehículos y baterías, el cual representa más

carga administrativa.

La falta de un modelo de gestión continúa donde el personal lo realice de manera

ordenada teniendo un control más representativo y obteniendo mejores resultados a futuro.

Principales causas por el cual los clientes dejan de pagar sus deudas:

La situación económica actual del país.

Falta de gestión de cobranza por parte del personal de la empresa.

Ausencia de modelos de gestión que permitan una recuperación de cartera efectiva.

9

En marco teórico ayudará a recopilar información para poder argumentar con los

diferentes conceptos y conocer las técnicas por el cual podemos llevar a cabo la metodología

que se ha elegido referente al caso de estudio.

1.1.2 Antecedentes referenciales

Los créditos son otorgados a las diferentes ciudadanos de la comunidad para que

adquieran los tipos de bienes o servicios que ofrecen cada empresa como por ejemplo a los

campesinos que lo solicitan para la adquisición de herramientas para labrar, a los industriales

para poder aumentar el volumen de sus fabricaciones, a los pequeños comerciantes para que

adquieran los bienes o servicios que ayuden a seguir con sus actividades de comercio, a los

gobiernos para que salden las deudas que adquieren durante los periodos de posicionamiento.

El crédito se ha usado a lo largo de la historia como una herramienta diversa. En la época

helénica, el crédito lo ocupaban los comerciantes y los negociantes para acrecentar sus

empresas; durante la época de los romanos, los usureros se apoderaban de las tierras de los

campesinos cuando estos no pagaban sus diferentes deudas; en los siglos XIX y XX se usó

el crédito para reactivar la economía. (Morales, 2014, pág. 121).

Si bien conocemos la mayor preocupación de un acreedor para otorgar un crédito es el

factor riesgo que el deudor no realice el pago de sus obligaciones y este es una de las

incertidumbres que se corre al conceder un crédito.

En primera aproximación, podemos definir la prima por riesgo de crédito como la

diferencia entre el rendimiento de un título con riesgo de insolvencia y uno de libre riesgo

(Medina, 2016, pág. 95).

1.2 Teorías generales

1.2.1 Administración financiera.

La administración financiera se refiere a la adquisición, el financiamiento y la

administración de activos, con algún propósito general en mente. Entonces, la función de los

10

administradores financieros en lo concerniente a la forma de decisiones se puede dividir en

tres áreas principales: las decisiones de inversión, las de financiamiento y las de

administración de los activos (James, 2002, pág. 26).

Figura 4 Mapa conceptual: Administración financiera de la organización.

La administración financiera de la empresa es la proyección de los recursos monetarios en

el que se define de donde ingresará el dinero de forma más conveniente, así los recursos serán

utilizados de manera eficiente donde la empresa podrá cumplir con sus obligaciones

económicas a corto, mediano y largo plazo.

1.2.2 Administración financiera de cuentas por cobrar.

La administración de cuentas por cobrar es la representación del crédito que concede la

empresa a consumidores en cuenta abierta para sostener y aumentar las ventas (Robles,

2012).

11

Figura 5 Mapa conceptual: Administración financiera de cuentas por cobrar.

Según (Gitman, 2003) La administración de las cuentas por cobrar es parte de la

administración financiera del capital del trabajo cuya función es la coordinación de los

elementos de la empresa para aumentar el patrimonio y disminuir el peligro de una baja

liquidez y ventas y se obtendría por un buen manejo de procesos tales como la aplicación de

las políticas de crédito comercial que se les concede a los clientes seguido de un modelo de

gestión de cobro.

Recuperar a tiempo las cuentas por cobrar la empresa tendrá un flujo de efectivo más sano

y podrá pagar sus obligaciones a corto plazo.

1.3 Teorías sustantivas

1.3.1 Crédito.

Podemos definir algunos conceptos sobre lo que es el crédito:

12

Según BANCO CETELEM el crédito es un mecanismo esencial de toda economía

moderna: permite acceder a la compra de bienes y servicios sin que el adquirente esté

obligado a desembolsar su importe en ese mismo instante.

Según Córdova (2013) es la entrega de un valor actual, sea de dinero, mercancía o

servicio, sobre la base de confianza, a cambio de un valor equivalente esperado en un futuro

pudiendo existir adicionalmente un interés pactado.

Luego de haber estudiado estas dos definiciones podemos definir que el crédito es una

operación donde el acreedor pacta con el deudor la prestación de dinero bienes y/o servicios

en un plazo determinado.

1.3.2 Importancia del crédito.

Con un buen uso del crédito se pueden resolver una cantidad importante de situaciones de

la economía personal, familiar y empresarial de estos tiempos. Un mal uso del crédito puede

llevarnos a tener un problema económico. El préstamo por lo tanto es útil y los problemas los

causamos nosotros, cuando hacemos un uso no adecuado como, por ejemplo: contraer una

deuda superior a nuestra capacidad de pago (Vecchio, 2017).

El crédito beneficia tanto al que otorga como el que recibe y su uso de forma correcta

permite lo siguiente:

Para las empresas: incrementa la producción y la rotación de mercadería, mantiene

productivo el capital, se eleva las ventas, agilita las operaciones del área comercial.

Para las personas: genera un beneficio para resolver las necesidades, permite realizar

inversiones para emprender negocios.

1.3.3 Clasificación del crédito.

Según El Economista afirma q es fundamental conocer los diferentes tipos de crédito, para

poder elegir el que más nos convenga”.

13

Según su uso.

Crédito de Inversión.

Es aquel que se otorga con objeto de situar capital a largo plazo en para terceras personas,

recibiendo adicionalmente un señalado interés. El crédito de inversión es otorgado para

patrocinar la compra de maquinarias, infraestructura y otros activos destinados a proyectos de

inversión.

Crédito bancario.

Es un crédito de corta duración, concedido por una institución bancaria, cuyo objetivo

principal es que las actividades de producción, distribución y promoción de productos o

servicios funcionen.

Crédito entre comerciantes.

Empieza en el interés de un producto donde el comerciante A le otorga un financiamiento

no bancario al comerciante B, es decir que el deudor se abastece de productos sin tener que

cancelarlos de contado quedando una deuda y esta puede ser a partir de 30 hasta 120 días

mediante el cual no se generarán gastos bancarios.

Créditos al Consumidor:

Es el que se le otorga al consumidor mediante un análisis con una entrega inmediata,

donde el cliente documenta el crédito y este puede incluir intereses de mora si no se cumple

lo pactado.

Documentos de crédito bancario y comercial.

Son documentos dejados como constancia de que se ha realizado la operación mercantil.

Letra y/o pagaré avalado o garantizado

Cheque

Certificado bancario

14

De acuerdo a las condiciones de pago.

Crédito normal o contado comercial.

Cuando el deudor se compromete a pagar en el plazo aprobado ya sea este a 30-60-90-

hasta 120 días.

Crédito a plazos.

Consiste en fraccionar el vencimiento de la deuda en los plazos establecidos.

Crédito fijo con periodo renovable.

Consiste en fijar un margen de cupo para que el deudor adquiera los productos y cuando

esta queda al límite queda cerrada hasta que se libere el cupo y se lo pueda emplear.

Crédito garantizado.

El crédito garantizado es concedido previo análisis y está garantizada miente esta no se

pase del límite.

Por el Sujeto.

Crédito público.

Es para uso del Estado. Comprende los créditos otorgados a instituciones

gubernamentales, estados, municipios y gobierno, el cual podemos mencionar los créditos

generados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social que son del Estado.

Crédito privado.

Créditos otorgados bajo reglamentos regidos por la ley por ejemplo los bancos y las

cooperativas de ahorro y crédito.

Crédito Mixto.

Es la combinación del crédito público y crédito privado.

La actividad crediticia es amplia y diversa, y en forma organizada constituye todo un

conjunto de operaciones integradas y facilita un abanico, de posibilidades al transferir

bienes, servicios y dinero mediante las actividades de comercialización, producción,

15

financiación y de control a la que están sujetas las empresas dentro de su ámbito orgánico

funcional y operativo (Creditos Y Cobranzas, s.f.)

1.3.4 Políticas de crédito.

El departamento de crédito y cobranza será el consecuente de mantener un bajo porcentaje

de morosidad y este debe ser menor al 18% en sus cuentas por cobrar. La persona que otorga

el crédito será el responsable de aprobarlos siempre y cuando cumplan con los requisitos

solicitados por la empresa. El objetivo de estos requisitos es de analizar, otorgar, negociar y

ampliar créditos a clientes, y así mismo están en la potestad de disminuir cupo y/o cerrar el

crédito en caso de ser necesario.

El departamento de crédito y cobranzas rechazará a los clientes que no cumplan el perfil

de deudor según sus políticas de crédito, ver figura 22 Documentación.

Importadora Andina al no contar con un manual de políticas de crédito vigente se ve

inmerso en otorgar líneas de crédito mediante aprobaciones tanto de la gerencia general como

de la jefatura de crédito, debido a factores exógenos que los obliga a tomar este tipo de

decisiones ante clientes que adquieren sus productos con un alto margen de demanda, lo cual

no le permite establecer una correcta aprobación al momento de cerrar una venta, lo cual

incurre a futuro en que dichos clientes se encuentren en procesos de morosidad.

1.3.5 Diseño de políticas de crédito y cobranzas.

Las empresas diseñan su propio manual de políticas y crédito según su línea de negocio

y/o necesidades y esta debe contener una firmeza tanto para el cliente como para la empresa y

debe tener las siguientes cualidades:

Deben ser claras

Uniformes

Flexibles

Adaptables

16

Rutinas eficientes

Para diseñar una política de crédito se debe tomar en cuenta los siguientes pasos:

Determinación de los objetivos por alcanzar.

Tener lineamientos específicos de lo que será la política de créditos.

Discusión y revisión de esos lineamientos con las personas involucradas: área de

ventas, departamento financiero, departamento contable, asesor legal.

Redacción establecida de las políticas de créditos.

Revisión y Aprobación de Gerencia.

Transmisión dentro de la empresa, de la política de créditos entre todos los

involucrados para que esta se ejecute.

Accionamiento y/o puesta en marcha de la política de créditos.

Seguimiento a los resultados para verificar si las políticas de crédito están asistiendo

al logro de los objetivos y de ser lo contario tomar medidas correctivas si fueran necesarias.

1.3.6 El riesgo crediticio.

Para el acreedor existe la expectativa de que el deudor pagará la totalidad del importe

adeudado en el plazo previsto, pero siempre existe el factor de incertidumbre del

cumplimiento de los términos del acuerdo; es decir la contingencia de que el deudor no

efectúe la liquidación de sus obligaciones. Esta incertidumbre es el riesgo de impago del

débito que el acreedor siempre debe asumir en el momento de conceder el crédito (Alsina,

2009, pág. 23).

Es la posibilidad de obtener una pérdida y esta nace a partir de la aprobación del crédito y

perdura hasta finalizar la cobranza, por tal motivo es necesario tener establecida una política

de crédito y cobranza en el que su análisis sea efectivo.

17

1.3.7 Factores y condiciones del otorgamiento del crédito.

1.3.7.1 Las 5 “C” del crédito.

Para decidir si se otorga o no un crédito se puede considerar mediante los factores de las 5

“C” del crédito. Según Emery (2000), son 5 características que sirven para formarse un juicio

acerca de la calidad crediticia de un cliente, las 5 “C” del crédito son:

Carácter.

Cuando el departamento de crédito y cobranzas evalúan el carácter, estudian la estabilidad

del cliente tales como el tiempo que ha vivido en su domicilio actual, el tiempo que lleva en

su trabajo actual, y se verifica los antecedentes de pagos, que estos sean puntuales y en su

totalidad.

Capacidad.

Se analiza si el cliente tiene la posibilidad de cumplir con las obligaciones del crédito

solicitado considerando sus deudas y gastos, es decir realizan una comparación entre lo que

pagan y ganan.

Capital.

Es la posibilidad que el cliente puede cumplir. Es el valor neto, es decir los activos menos

pasivos del solicitante.

Colateral (Garantía).

Es el activo ejemplo (vivienda) que posee el solicitante, la empresa puede apropiarse si el

deudor no paga la deuda

Condiciones.

El departamento de crédito y cobranza toma en cuenta diversas circunstancias externas que

pueden afectar a la situación financiera del cliente y a su capacidad de pago ejemplo los

competidores.

18

En el mundo de los negocios, es fundamental mantener finanzas sanas, estas se construyen

sobre la base de un adecuado manejo de los recursos y una efectiva administración de los

ingresos, dentro de este renglón precisamente es donde la administración de los créditos

cobra un valor principal, por esto es fundamental que todo crédito garantice ser cobrado y

para ello debe de ser correctamente analizado (Lideres, s.f.).

Figura 6 Las 5 “C” del crédito.

1.3.8 Crédito comercial.

El Crédito comercial es una forma común de financiación a corto Plazo prácticamente en

todos los negocios. Es la mayor fuente de fondos a corto plazo para las compañías pequeñas,

principalmente debido a que los proveedores son generalmente más liberales en el

otorgamiento de Crédito que las instituciones financieras. (Eco-Finanzas, 2018)

El crédito comercial consiste en conceder un crédito a corto mediano o largo plazo por

parte del proveedor a sus clientes, es un pacto donde el cliente se compromete a cancelar en

las fechas establecidas caso contario se establecería una acción legal al cliente por

incumplimiento de las mismas.

Importadora Andina maneja el crédito comercial de 30 hasta 120 días y se concede según

al sujeto de crédito.

19

La empresa maneja dos tipos de crédito: simple y documentado:

El crédito simple es otorgado a los clientes dependiendo de las garantías que posee

(casos excepcionales).

El crédito documentado son los cheques que el cliente deja en garantía, en

Importadora Andina se reciben cheque a fecha (VDS).

1.3.9 Cobranzas.

El proceso de la cobranza empieza después de que se ha otorgado el crédito, puede ocurrir

que al vencimiento el cliente pague a tiempo o este puede incumplir.

En términos generales, por cobranza se refiere a la percepción o recogida de algo,

generalmente dinero, en concepto de la compra o el pago por el uso de algún servicio, la

práctica de la cobranza puede ser llevada a cabo por una persona en nombre de la empresa que

brinda el servicio en cuestión, o en su defecto a la cual se le haya comprado un producto, o bien

estar ejercida por una entidad bancaria, lo que se conoce popularmente como cobranza bancaria

(ABC, 2013).

La cobranza es un componente clave para que la empresa funcione de manera normal y

poco servirá que se invierta y se realicen ventas a crédito si los saldos no se recuperan a

tiempo y en forma.

En Importadora Andina no existen gestiones de cobro continuas por el poco recurso

humano que posee, lo que ha llevado a que los porcentajes de morosidad no sean los

adecuados. Para respaldar una buena gestión de cobro y un adecuado control de las cuentas

por cobrar de los clientes se debe realizar un riguroso seguimiento de aquellas cuentas que

mantienen a la cartera en un alto porcentaje de morosidad.

20

1.3.10 Bases generales de la cobranza.

La cobranza es una de las principales funciones que debe realizar el departamento de

crédito y cobranza y esta se debe hacer en la debida forma y que el crédito sea otorgado en

debida forma, la cobranza no será necesaria y en algunos casos absolutamente inútil.

El crédito que se otorga no es una ayuda, sino un servicio que se vende, y es una

manera de incrementar las ventas y las utilidades.

Si no se cuida al cliente este puede pasar a ser un mal cliente, pero si se le trata

profesionalmente, es susceptible de mejorar.

La cobranza debe producir nuevas ventas:

La cobranza debe planearse ya que se improvisa esto llevaría al fracaso.

Al cliente se lo debe educar y la cobranza realizarse permanentemente

La cobranza debe realizarse en forma cordial y con profesionalismo, aún si el caso se

lo lleva de forma jurídica.

Se debe buscar el pago sin perder la compostura del deudor.

Se debe tener en cuenta el carácter de cada cliente para darle su conveniente trato.

La función principal de un buen proceso de cobranza consiste en cobrar dentro de las

condiciones señaladas por la empresa, conservando la buena voluntad del deudor y además

de ayudar a incrementar las ventas. Esta doble función es básica para entender los

principios de la cobranza (Córdova E. , 2013).

1.3.11 Políticas de cobranzas.

Las políticas de cobro son los procedimientos que sigue la empresa para cobrar los

créditos que ha otorgado a sus clientes. “Cualquier sistema de cobranzas para que tenga éxito

debe recibir dinero. Este objetivo se vuelve menos obvio y bastante menos probable de lograr

cuando se agregan los requerimientos adicionales de retención del buen nombre, la

rehabilitación del deudor, la prontitud en el pago y la operación económica”. De acuerdo con

21

el objetivo que se establezca en la empresa, referente a la cobranza de los créditos otorgados

a los clientes, será el marco de referencia para establecer las políticas de cobranza. (Morales,

2014, pág. 164)

1.3.12 Cobranza efectiva

Para lograr el cobro de deudas el profesional debe comenzar la gestión de cobranzas desde

el primer día siguiente al incumplimiento del pago. Para ello se debe contactar al cliente,

dentro de un horario prudente, para informarle acerca del estado de su obligación y

ofrecerle ciertas opciones para normalizar su deuda. En ciertas ocasiones el gestor de

cobranzas también se pone en contacto con los clientes que se encuentran al día para

recordarles el pago correspondiente (Educativo, 2018).

Para realizar una cobranza exitosa se basa en los siguientes aspectos:

Disposición frente a la Gestión que realiza.

Una disposición real y positiva no solo delante al trabajo sino también frente a la empresa

y/o trabajo que represente.

Preparación interna hacia el Trabajo.

Es importante la preparación para realizar la gestión de cobranza, así como tener el

conocimiento de su empresa, del entorno en donde se desarrolla y su capacidad de trabajar

organizadamente. Este potencializará la posibilidad de hacer efectiva las cuentas por cobrar.

La percepción del Cliente.

Este influye en la morosidad de una cuenta y es un instrumento para favorecer la gestión, a

medida que el cliente pueda percibir que la empresa da seguimiento a las cuentas sabrá que

existe una política de crédito por el cual los colaboradores lo hacen válido para la cobranza.

Usar la comunicación como instrumento de persuasión en la gestión de cobros.

Tener una buena comunicación y utilizar una vía adecuada para formar un vínculo con el

cliente así mismo ésta ayudará al deudor a afrontar sus situaciones difíciles es decir que el

22

gestor de cobranzas se convertirá en una ayuda y apoyo para el cliente y este tendrá dos

objetivos, como mantener la relación comercial y recuperar en su totalidad los montos

adeudados.

Seguimiento y medición continúa de las acciones y reacciones de las cuentas que

gestiona.

Es conocer la importancia de medir y evaluar sobre cada una de las acciones, sabiendo que

la efectividad radica en el análisis continuo de las acciones contra las reacciones que estas

producen.

1.3.13 Proceso de cobranza.

Según (Bañuelos, 2009, pág. 26) afirma que la función principal de

buen proceso de cobranza consiste en cobrar dentro de las condiciones señaladas por la

empresa, conservando la buena voluntad del deudor y además de ayudar a incrementar las

ventas”. Esta doble función es básica para entender los principios de la cobranza.

El proceso de cobranza a nivel general empieza con el vencimiento de una cuenta por

cobrar, pero en realidad este proceso parte desde la emisión de la factura. El proceso de

cobranza debe ser planificado donde exista un patrón ordenado de fase en el cual se da el

seguimiento adecuado cuyo propósito es el cobro de la cuenta por cobrar.

Las etapas del proceso de cobranza son las siguientes:

Recordatorio

Exigencia a la respuesta

Insistencia y/o persecución

Acciones y/o medidas drásticas

23

Figura 7 Etapas del proceso de cobranza

Antes de aplicar las etapas del proceso de cobranza la empresa tendrá que enviar estados

de cuentas mensuales y un sistema de recordatorio a los clientes por parte del departamento

de crédito y cobranzas. El envío de estados de cuenta será una forma de prevenir la aplicación

de las etapas del proceso de cobranza por que el cliente tendrá una mejor visión real de su

deuda, abonos de los pagos de sus cuotas. Actualmente las empresas manejan un sistema

propio en el que genera de forma automática los estados de cuenta actualizados.

Recordatorio.

Son todos los procesos comunicativos que una gestión de cobranza efectiva debe llevar.

Los cobradores deben ser proactivos y debe ser la principal virtud para llevar a cabo la

cobranza, quienes, mediante llamadas telefónicas, cartas y visitas, deben recaudar

información concerniente a la calidad del servicio o productos suministrados a los clientes,

conocer si están informados sobre las deudas y compromisos de pago previamente pactados.

Esta información es vital al momento de evaluar las posibilidades de pago de las deudas con

24

miras a la tercera fase, en la que se definirá si estamos ante un proceso de cobranza proactivo

o reactivo

Exigir la respuesta.

Los deudores que no tiendan al recordatorio pasan automáticamente a ser exigidos a una

respuesta en un determinado tiempo de días (3 o 5 días después del vencimiento), a través de

cartas de cobranzas y llamadas telefónicas más insistentes, solicitando una respuesta por la

mora en su obligación. Si las gestiones realizadas en el que se exige respuesta fracasan, pasa

a la siguiente etapa de insistencia o persecución.

Insistencia o persecución.

En esta etapa se busca un programa de acciones sucesivas que se apliquen intervalos

regulares, según el daño de la cuenta se realizará los esfuerzos para cobrar la cuenta.

El tiempo de la etapa de insistencia puede ser corto o largo es decir pueden ser días como

también varios meses y por ello es necesario tomar en consideración el factor tiempo en

relación con los esfuerzos tales como términos monetarios, que se realicen para cobrar las

cuentas.

El método apropiado en esta etapa del procedimiento de cobro consiste en el uso de

medios similares a los usados en la etapa de recordatorio, pero empleando una forma un poco

más enérgica y/o agresiva será de tal manera que los recordatorios dirigida al deudor se hacen

con frecuencia, a intervalos de tiempo cortos, en términos enérgicos.

La insistencia puede ser mediante un envío perseverante de cartas, correspondencias vía

correo electrónico con cierto grado de firmeza.

Es muy importante y recomendable realizar entrevistas personales con los deudores

cuando las etapas anteriores no han tenido éxito, también puede ser de ayuda los agentes de

ventas por que ellos conocen, visitan constantemente y conocen de las necesidades de los

productos que necesitan, en la visita se le dará a conocer que si no paga la cuenta vencida en

25

su próxima compra su crédito será negado. En conclusión, los vendedores tendrán interés en

la cobranza ya que este le generara más ventas para su cumplimiento de metas.

Acciones o medidas drásticas.

Una vez agotados los medios posibles en las etapas de recordatorio y persecución, no

queda otro camino que emplear medidas drásticas en contra del deudor, a pesar de que esto

significa la ruptura de las relaciones con éste.

Las técnicas más utilizables en esta etapa son las siguientes:

Letra de cambio

Servicios de una agencia de cobranzas

Uso de abogados.

Letra de cambio.

Es uno de los documentos más usados en el entorno comercial, el cual es una demanda de

pago emitida por una persona o empresa a cargo de otra persona o empresa.

El art. 410 del código de Comercio (2018) indica la estructura de la letra de cambio y debe

ser aceptada de la siguiente manera:

La denominación de letra de cambio inserta en el texto mismo del documento y

expresada en el idioma empleado para la redacción del mismo. Las letras de cambio que no

llevaren la referida denominación, serán, sin embargo, válidas, si contuvieren la indicación

expresa de ser a la orden.

La orden simple y pura de pagar un vencimiento establecido.

El nombre del deudor

Fecha de vencimiento que debe pagarse la letra de cambio

El lugar donde debe efectuarse el pago.

A quien debe efectuarse el pago o beneficiario.

El lugar y fecha cuando es emitida la letra de cambio.

26

Firma de la persona que emite la letra de cambio.

Art. 411.- Comercio (2018): El documento en el cual faltaren algunas de las

especificaciones indicadas en el artículo que antecede, no es válido como letra de cambio,

salvo en los casos determinados en los párrafos que siguen:

La letra de cambio en la que no se indique el vencimiento será considerada como pagadera

a la vista.

A falta de indicación especial, la localidad designada junto al nombre del girado se

considerará como el lugar en que habrá de efectuarse el pago y, al mismo tiempo, como el

domicilio del girado.

La letra de cambio en que no se indique el lugar de su emisión, se considerará como

suscrita en el lugar expresado junto al nombre del girador.

En esta etapa la empresa emite una letra de cambio contra el deudor, contendrá el monto

de los pagos y podrá ser exigido un aval o fianza por un documento declarado o pude ser

debitado por un banco que esté dispuesto a realizar la operación, este recibirá la letra del

girador descontado una fracción del valor de la fecha de vencimiento de la letra de cambio y

entregada al encargado de la letra su valor menos la fracción descontada.

Se conoce que la letra de cambio tiene beneficio por ser una herramienta de crédito

negociable este puede ser endosado y usado como medio de pago y da derecho al tenedor de

la letra a proceder a su cobro mediante procedimiento judicial.

Cobro mediante servicios de una agencia de cobranza.

Otras de las acciones drásticas que puede usar un acreedor es trasladar la cuenta a una

agencia de cobranzas. Donde generalmente cada agencia de cobranza ha establecido sus

propios sistemas de cobranza predeterminados, y lo que busca fundamentalmente es

recuperar el importe no pagado por el deudor. Existen otras acciones que se emplean en esta

27

etapa, entre las cuales se encuentran: reposesión, empleo de abogados, el litigio (Morales,

2014).

Las agencias de cobranza son empresas cuya finalidad es de realizar cobros de cuentas

vencidas de las empresas q lo contratan.

La empresa que contrata una determinada agencia de cobranza esta consiente de que

perderá una parte de la cobranza realizada por parte de ellos, este valor perdido serán los

honorarios y gastos por la gestión.

Por lo tanto, la entrega de la cartera vencida a la agencia de cobranza de cobros

transcenderá altamente en la moral del deudor quien ahora se verá obligado a pagarle un

porcentaje a un acreedor diferente y podrá inquietarse a su caída en el desprestigio en el

entorno de los negocios similares por insolvencia.

Es muy importante que el acreedor evalúe el beneficio que se pueda obtendrá de la cuenta

que se va a recuperar.

Es decir, el acreedor debe tomar en cuenta la reparación que debe tener, en términos de

beneficio y este se calcula entre el monto a recuperar y el costo total de la recuperación.

Cobro mediante servicio de abogados.

Una cartera vencida entregada a un abogado este procederá de manera inmediata y de

forma muy energética, al utilizar este método de cobranza la empresa estará dispuesta a

terminar la relación comercial con el deudor.

Este medio de cobro drástico es el más energético de todos los existentes y con este se

hará el máximo intento que se realice la cobranza de la cuenta vencida. Un abogado experto

procederá con una demanda en el momento de la recepción de la cuenta vencida.

El abogado procederá de manera inmediata la gestión de cobro total de la deuda y si es

imposible llegaría a un acuerdo y/o convenio a favor de su cliente.

28

Y como última instancia se acudiría a un juicio, pero por ser costoso resultaría difícil. El

abogado debe asesorar a la empresa e indicar cuando debe proceder judicialmente contra un

deudor.

1.3.14 Ejecutivo de cobranza.

En la actualidad los ejecutivos de cobranza deben tener una visión integral del deudor, y

ser especialistas en el diagnóstico y manejo del nivel de morosidad que tiene el cliente, a fin

de dar una atención personalizada y proyectar soluciones concretas para cada cliente, de tal

modo que la asesoría es reorientada y enfocada a las necesidades del cliente, a fin de resolver

sus necesidades financieras, estableciendo el convenio con una alta probabilidad de éxito.

1.3.15 Funciones y responsabilidades del ejecutivo de cobranza.

Elaborar una planificación anual de trabajo y da seguimiento para que se cumpla las

metas.

Elaborar el presupuesto anual de las cobranzas partiendo de la base en el presupuesto

de ingresos y de acuerdo con las políticas de plazo que la empresa otorga.

Cumplir con el objetivo del departamento y de la empresa.

Definir las políticas de cobranza con la aprobación de la Gerencia General.

Realizar un seguimiento del personal de cobranzas y de sus actividades diarias.

Elaborar formularios y reportes.

Supervisar los procedimientos de cobranzas.

Dar seguimiento del grupo que tiene un riesgo alto.

Analizar para tomar decisiones en el que se regularizará las cuentas que se atrasen y

representen un riesgo mayor o aceptado.

Informar oportunamente a la Gerencia General las actividades que se realizan con la

cobranza.

29

1.3.16 Intereses legales aplicables a las cobranzas.

De ser el caso podrán cobrar también la tasa máxima de mora permitida por el Banco

Central del Ecuador, así como un recargo de cobranza por pago tardío de cuotas de

acuerdo a la tabla que fije la Superintendencia de Compañías, pero de ningún modo

podrán cobrar conceptos adicionales, con excepción de los gastos por cobranza judicial

(Periódico EL Universo, s.f.).

Tasas de Interés

ene-2019

1. TASAS DE INTERÉS ACTIVAS EFECTIVAS VIGENTES PARA EL SECTOR FINANCIERO

PRIVADO, PÚBLICO Y, POPULAR Y SOLIDARIO

Tasas Referenciales Tasas Máximas

Tasa Activa Efectiva Referencial para

el segmento: % anual

Tasa Activa Efectiva Máxima

para el segmento: % anual

Productivo Corporativo 9,06 Productivo Corporativo 9,33

Productivo Empresarial 9,49 Productivo Empresarial 10,21

Productivo PYMES 8,79 Productivo PYMES 1,83

Comercial Ordinario 8,11 Comercial Ordinario 11,83

Comercial Prioritario Corporativo 7,99

Comercial Prioritario

Corporativo 9,33

Comercial Prioritario Empresarial 9,63

Comercial Prioritario

Empresarial 10,21

Comercial Prioritario PYMES 9,70 Comercial Prioritario PYMES 11,83

Consumo Ordinario 16,27 Consumo Ordinario 17,30

Consumo Prioritario 16,09 Consumo Prioritario 17,30

Educativo 9,49 Educativo 9,50

Inmobiliario 9,55 Inmobiliario 11,33

Vivienda de Interés Público 4,78 Vivienda de Interés Público 4,99

Microcrédito Minorista 1. 25,96 Microcrédito Minorista* 28,50

Microcrédito de Acumulación Simple 1. 22,64

Microcrédito de Acumulación

Simple* 25,50


Ampliada 1. 19,21


Ampliada* 23,50

Inversión Pública 8,46 Inversión Pública 9,33

1. Las tasas de interés para los segmentos Microcrédito Minorista, Microcrédito de Acumulación Simple y

Microcrédito de Acumulación Ampliada se calculó con información del sector financiero privado y de la

economía popular y solidaria (cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 y mutualistas).

*Resolución 437-2018-F de 26 de enero de 2018 de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera.

Tabla 2 Tasas de interés activas efectivas BCE

30

El Banco Central del Ecuador estable según Resolución 437-2018-F del 26 de enero de

2018 de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera las siguientes tasas de

interés activas efectivas vigentes para el sector financiero privado, público y, popular y

solidario que las empresas deberán cobrar como tope máximo.

1.3.17 Gastos de cobranzas.

Cuando la venta a crédito se vence las empresas tienen el derecho a cobrar por intereses y

gastos administrativos un valor establecido por el Banco Central Del Ecuador según

resolución SCVS.DSC.015.014, este establece que por los créditos vencidos se podrá realizar

el recargo según el monto que esta alrededor de USD $3.00 hasta los USD $18.00.

Art. 1.- La resolución No. SCVS.DSC.15010 del registro oficial No. 559 establece que las

compañías que otorguen créditos podrán cobrar un recargo a la cobranza por el pago tardío de

las cuotas vencidas en la que se detallan en la siguiente tabla:

RANGO DE VALOR DE LA

CUOTA

RECARGO DE LA COBRANZA

POR PAGO TARDIO DE LA

CUOTA

USD $19.99 o menor USD $3.00

USD $20 hasta USD $39.99 USD $5.00



USD $80 hasta USD $100 USD $15.00

Mayor a USD $100 USD $18.00

Nota fuente: Superintendencia de Compañías

Tabla 3 Recargo de cobranzas

1.3.18 Crédito incobrable.

Según López (2016) Se dice crédito incobrable de aquel crédito que por alguna razón no

es susceptible de cobro, ya sea por insolvencia del deudor o por haber prescrito las acciones

para su cobro. Cuando en un concurso o quiebra se ha solicitado la quita, los créditos

resultan incobrables.

31

La Ley Orgánica De Régimen Tributario Interno – (S.R.I., 2015) en la sección Créditos

incobrables. (Reformado por los numerales 2, 3, 4, 5 y 6 del Art. 9 del D.E. 539, R.O. 407-

3S, 31-XII-2014). - A efectos de contabilización, habrá que distinguir entre insolvencias

posibles e insolvencias firmes. En el primer caso se trata de insolvencias de carácter

reversible, contabilizándose por medio de las provisiones. Las segundas son insolvencias

irreversibles y deben ser consideradas como pérdidas definitivas.

Serán deducibles los valores registrados por deterioro de los activos financieros

correspondientes a créditos incobrables generados en el ejercicio fiscal y originados en

operaciones del giro ordinario del negocio, registrados conforme la técnica contable, el nivel

de riesgo y esencia de la operación, en cada ejercicio impositivo, los cuales no podrán

superar los límites señalados en la Ley. La eliminación definitiva de los créditos incobrables

se realizará con cargo al valor de deterioro acumulado y, la parte no cubierta, con cargo a los

resultados del ejercicio, y se haya cumplido una de las siguientes condiciones:

Haber constado como tales, durante dos (2) años o más en la contabilidad;

Haber transcurrido más de tres (3) años desde la fecha de vencimiento original del

crédito;

Haber prescrito la acción para el cobro del crédito; d) Haberse declarado la quiebra o

insolvencia del deudor; y,

Si el deudor es una sociedad que haya sido cancelada.

1.3.19 Estimación de cuentas incobrables.

Según Morales (2014) Del total de los clientes que han recibido crédito algunos de ellos

no pagan sus saldos insolutos y se reflejan en el importe de las cuentas por cobrar a clientes.

De acuerdo con el principio de realización se debe establecer una provisión de recursos

financieros que compense las pérdidas que se van a producir y así evitar problemas

financieros a las empresas.

32

Existen varios métodos para determinar el monto de lo que se considera incobrable:

Porcentaje sobre las ventas: se estima el gasto de las cuentas incobrables con base en un

porcentaje generalmente de las ventas a crédito.

Porcentaje sobre el saldo de las cuentas por cobrar: se puede determinar por el resultado de

dividir el saldo de las cuentas incobrables existentes a la fecha de cierre de los estados

financieros entre el valor total de las ventas netas; también se puede determinar de acuerdo

con el porcentaje de pérdidas reales ocurridas en el año.

Figura 8 Fórmula para calcular el porcentaje de incobrabilidad

1.3.20 Empresas comerciales.

Según (Fernandez) La empresa comercial es aquella que tiene como actividad económica

de adquirir materias primas (son las que necesitan transformarse en un bien terminado),

bienes intermedios (son aquellos que les queda uno o dos procesos para finalizar), bienes

terminados (son aquellos que están listos para la venta y posterior consumo o uso), bienes de

capital (son aquellos que se adquieren para posteriormente vender a las empresas por ejemplo

maquinaria), para posteriormente venderlas a consumidores finales y/o empresas. Este tipo de

empresa no realiza otras clases de transformación en cuanto a la materia prima.

1.3.21 Pequeñas y medianas empresas PYMES.

Según (Significados, 2018) Pyme es una sigla que significa Pequeña y Mediana Empresa.

Este acrónimo refiere a una empresa conformada por un número pequeño de colaboradores y

con un volumen de ingresos totales moderado.

33

Las pymes tienen autonomía para realizar actividades comerciales en diferentes tipos de

sector, tales como sector de producción, sector de comercialización o de prestación de

servicios.

Las pymes disciernen las micros, pequeñas y medianas empresas que son lideradas por

una persona natural o jurídica bajo una determinada forma de organización.

Las empresas Pymes están lideradas por profesionales con un grado de competencia

suficiente para ser desempeñadas en el área financiero, crédito y cobranzas, marketing,

producción o servicio al cliente o en cualquier otra área.

Las empresas pequeñas y medianas Pymes son de mucha importancia para la economía del

país ya que estas empresas participan en la generación de empleos y aportan a la producción,

por lo tanto, se refleja de manera positiva en el producto interno bruto (PIB).

Por lo tanto, la dimensión, propósito, capacidad y necesidad de competir estas empresas

Pymes también necesitan ayuda y protección del Estado por medio de otorgamiento de

créditos y/o financiamientos, así también como la ayuda en la gestión, optimización y

desarrollo tecnológico.

Ventajas y desventajas de las Pymes:

Ventajas de las Pymes.

Generación de empleos.

Facilidad para adaptarse a nuevos tipos del mercado debido a su tamaño.

Mayor participación de los colaboradores.

Mejor trato y servicio a los clientes.

Desventajas de las Pymes.

Vulnerabilidad ante los cambios de la economía (devaluaciones de la moneda).

Limitaciones en la capacidad económica y por consecuencia de la habilidad para

competir.

34

Menos probabilidades de expansión.

Dependen mucho de la ayuda del Estado (financiación) para efectuar inversiones

necesarias para su crecimiento personal y herramientas de trabajo.

1.3.22 Modelos de gestión.

Según (ABC, Definicion, s.f.) Un modelo de gestión se refiere al sistema a través del cual

se organiza una actividad. Por lo tanto, la definición de un modelo de gestión hace alusión al

esquema o representación teórica mediante el cual se conlleva a término un proceso.

Independientemente del tamaño de una empresa o de su sector comercial, las empresas

diseñan estrategias y/o toman medidas cuya finalidad es de alcanzar los objetivos. Las

estrategias que se aplican deben contemplar diferentes aspectos como financiero, de recursos

humanos, etc., en comparación con los servicios o con el marketing. Todos estos

departamentos se incluyen en un modelo de gestión.

Al llegar al margen del modelo de gestión de cada empresa se ha verificado en los últimos

años la cuestión de la calidad que la empresa en relevancia ha adquirido.

1.3.23 Análisis del estado financiero.

Según Prieto (2013) se puede definir como un proceso que comprende la recopilación,

interpretación, comparación y estudio de los estados financieros y datos operacionales de un

negocio. Esto implica el cálculo e interpretación de porcentajes, tasas, tendencias, indicadores

y estados financieros complementarios o auxiliares, los cuales sirven para evaluar el

desempeño financiero y operacional de la firma ayudando a los administradores,

inversionistas y acreedores a tomar sus respectivas decisiones.

Los tipos de análisis financiero son el interno y externo, y los tipos de comparaciones son

el análisis de corte transversal y el análisis de serie de tiempo.

Los principales entornos en cuanto a la evaluación financiera de la empresa:

Liquidez.

35

Endeudamiento

Rentabilidad

Cobertura

Razones de liquidez.

Con las razones de liquidez nos permiten identificar el grado de liquidez con la que la

empresa cuenta y para medirlo se utilizan los siguientes indicadores:

Capital neto de trabajo.

Se determina con la resta de los activos corrientes y pasivo corriente. Este determina la

situación financiera de la empresa en comparación de las obligaciones a corto plazo.

Índice de solvencia.

Se calcula por el cociente resultante de dividir el activo corriente y el pasivo corriente.

Entre más alto (mayor a 1) sea el resultado más solvente es la empresa, tiene mayor

capacidad de hacer enfrentar sus obligaciones y aumentar su capacidad operativa si este fuere

necesario.

Rotación de inventarios.

Este indicador mide cuánto tiempo le toma a la compañía rotar su inventario.

Rotación de cartera.

Este indicador mide la rotación de cuentas por cobrar y busca identificar el tiempo que le

toma a la empresa convertir en efectivo las cuentas por cobrar que son parte del activo

corriente.

Rotación de cuentas por pagar.

Este indicador identifica el número de veces que en un periodo la empresa debe dedicar su

efectivo en pagar dichos pasivos.

36

Razones de endeudamiento.

Las razones de endeudamiento permiten identificar el nivel de endeudamiento que tiene la

empresa y su capacidad para adjudicarse sus pasivos. Entre los indicadores que se utiliza son:

Mide la dimensión de los activos que están financiados por terceros. Los activos de una

empresa son financiados por los socios o por terceros. Se calcula dividiendo el pasivo total y

el activo total.

Razón pasivo capital.

Mide la proporción que hay entre los activos financiados por los socios y los que están

financiados por terceros y se determina dividiendo el pasivo a largo plazo y el capital

contable.

Razones de rentabilidad.

Con estas razones se mide el grado de rentabilidad que tiene la empresa ya sea por las

ventas y al monto de los activos de la empresa. Los indicadores usados son los siguientes:

Margen bruto de utilidad.

Se mide el porcentaje de utilidad logrado por la empresa luego de cancelar las

mercaderías: (Ventas –Costo de ventas) /Ventas.

Margen de utilidades operacionales.

Indica o mide el porcentaje de utilidad que la empresa obtiene con cada una de las ventas y

para esto se resta también del costo de venta con los gastos financieros incurridos.

Margen neto de utilidades.

Se calcula restando el valor de las ventas con todos los gastos de operación agregando los

impuestos a que hay que cancelar.

37

Rotación de activos.

Mide la eficiencia de la empresa en la utilización de los activos. Los activos se usan para

generar ventas, ingresos y entre más altos sean estos, más eficiente es la gestión de los

activos. Con este indicador se divide las ventas totales con los activos totales.

Rendimiento de la inversión.

Determina la rentabilidad obtenida por los activos de la empresa y en vez de tomar como

referencia las ventas totales, se mide como referencia la utilidad neta luego de los impuestos

(Utilidad neta después de impuestos/activos totales).

Rendimiento del capital común.

Mide la rentabilidad que se obtiene por el capital contable y toma como referencia las

utilidades después de impuestos restando los dividendos preferentes. Se calcula con las

utilidades netas después de impuestos menos dividendos preferentes/ Capital contable -

Capital preferente.

Utilidad por acción.

Indica la rentabilidad que genera cada acción parte de la empresa. (Utilidad para acciones

ordinarias/número de acciones ordinarias).

Razones de cobertura.

La razón de cobertura calcula la capacidad de la empresa para cubrir sus obligaciones o

determinados cargos que pueden comprometer el estado financiero de la empresa. Entre los

indicadores usados tenemos:

Cobertura total del pasivo.

Evalúa la capacidad que tiene la empresa para cubrir el costo financiero de los pasivos y el

abono del capital de las deudas y se evalúa dividiendo la utilidad antes de impuestos e

intereses y abonos a capital del pasivo.

38

Razón de cobertura total.

Este indicador evalúa la capacidad que tiene la empresa para cubrir con las utilidades los

cotos totales de sus pasivos y otros gastos tales como arrendamientos.

1.3.24 Sistema contable y administrativo.

Según (Horngren, 2016) Un Sistema contable y administrativo es una herramienta que

vincula a cada uno de los colaboradores de cada departamento de la empresa. Y este lleva el

control del manejo de toda su operatividad, parte desde las compras, ventas, rotación de

inventario, cobranzas, declaraciones de impuestos, ingreso de toda la información al módulo

de contabilidad.

1.3.25 OASIS.

Importadora andina cuenta con un sistema contable y administrativo llamado OASYS el

cual es una herramienta confiable que ofrece seguridad, accesibilidad de la información de

manera rápida y segura y cuenta con los siguientes módulos:

Contabilidad

Cuentas por cobrar

Caja bancos

Nómina

Importaciones

Ventas

Activos fijos

Vehículos

Recursos humanos

Y entre diferentes módulos que se habilitan de acuerdo al departamento que los

colaboradores se desempeñan.

39

El presente caso de estudio se basa al modelo de gestión para la recuperación de las

cuentas por cobrar de la empresa Importadora andina, por ello es necesario conocer el

funcionamiento del módulo Cuentas por cobrar.

Figura 9 Sistema OASYS

40

Módulo cuentas por cobrar.

Figura 10 Módulo cuentas por cobrar

41

Módulo cuentas por cobrar - catálogos – clientes.

Los locales a nivel nacional solicitan modificación en cambio de nombres, apellidos,

correo electrónico, dirección, impuestos, etc.

El ingreso de documentos de crédito al sistema.

Módulo cuentas por cobrar – transacción - nota de crédito

En esta opción se puede realizar los diferentes tipos de subdiarios en los que puede existir

previa autorización del gerente nacional de crédito y cobranzas o de la gerencia general y se

detallan las siguientes:

Cargo cuenta a empleados

Traspaso de cliente a financiera

Cruce de saldo

Ajustes de saldos

Renegociación

Cheque protestado

Reverso de cobros (ventas con cheque-efectivo-tarjetas de crédito)

Cambio de vendedor

Creación de débitos y créditos internos

Cobros

Registros de cheques a fecha

Notas de débitos por interés

Módulo cuentas por cobrar – consultas

En esta opción se puede visualizar los diferentes tipos de reportes en los que se puede

visualizar lo siguiente:

Estado de cuenta del cliente

Vd. por recuperar

42

Cartera de vendedor

Historia de cliente

Cartera por antigüedad

Cartera vencida detallada

Saldos de clientes

Vd. a depositar

43

2. Marco Metodológico

2.1 Tipo y diseño del caso de estudio

En el presente caso de estudio se desarrollará a través del método de campo en el que se

recolectará información clara y precisa del área cuyo objeto de estudio se realizará mediante

la entrevista que estará dirigida a la Gerente Financiera Administrativa Y Al Gerente

Nacional De Crédito Y Cobranza y las encuestas al personal del departamento de crédito y

cobranza y vendedores de las diferentes líneas de productos que vende la empresa

Importadora Andina. En el que podremos evidenciar los procesos para otorgar créditos, la

recuperación de cartera vencida mediante cobros. Mediante la entrevista al Gerente nacional

de crédito y cobranza, que es el responsable de las cuentas por cobrar, se determinará si se

aplican las políticas al crédito y al cobro en la empresa Importadora Andina y que análisis

financiero aplican para medir la rotación y el riesgo de las cuentas por cobrar.

En el presente caso de estudio se desarrollará por medio de las técnicas metodológicas

cualitativas y cuantitativas quiere decir que en la cualitativa se obtendrá los resultados del

clima organizacional y la cuantitativa nos dará como resultado los datos numéricos como

porcentajes y datos numéricos con todo lo relacionado a los saldos de las cuentas por cobrar.

El caso de estudio aplicará el método analítico y el método deductivo, en ellos se hará

énfasis en el método deductivo porque se basará en establecer los parámetros que van de lo

general a lo particular en relación a las cuentas por cobrar. Evaluará el caso de manera global

en el manejo del crédito y las cuentas por cobrar vencidas, por lo tanto, con la aplicación de

un modelo de gestión las cuentas por cobrar se reducirán y se podrá integrar al sistema

administrativo de la empresa.

El uso del método analítico nos ayudará a cómo tratar las cuentas por cobrar, la aplicación

de los procesos y procedimientos y las mejoras que deberían implementarse.

44

2.2 Tipo de investigación para la empresa S.A. Importadora Andina

En este caso de estudio se aplicó la investigación descriptiva ya que su característica principal

es la de presentar una interpretación correcta de los resultados que se necesitan alcanzar,

detallando los procesos y procedimientos de crédito y cobranza en la empresa Importadora

Andina.

Según (Bernal, 2006) la investigación descriptiva se guía por las preguntas de

investigación que se formula el investigador; cuando plantean hipótesis en los estudios

descriptivos, éstas se formulan a nivel descriptivo y se prueban dichas hipótesis.

El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,

objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la

predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables

(Deobold, 2006).

La investigación descriptiva se soporta principalmente en técnicas como la encuesta, la

entrevista, la observación y la revisión documental en el cual se recogen los datos sobre la

base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la información de manera cuidadosa y

luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas

que contribuyan al conocimiento.

La presente investigación se aplicara de acuerdo a los siguientes pasos:

Recolección de datos: En el informe de la investigación se señalaran los datos

obtenidos y la naturaleza exacta de la población de donde fueron extraídos.

Población total: personal de SA. Importadora Andina.

Muestra de la población: será tomada como referencia a 9 personas.

Expresión de datos: los datos descriptivos serán expresados en términos cuantitativos.

45

2.3 Población y muestra

Características de la población.

El universo de la investigación está establecido para los trabajadores de la empresa

Importadora Andina del departamento de crédito y cobranza que correspondería a nueve (9)

personas: jefe zonal, coordinadora nacional, asistente, cobradores y jefes de línea (llantas,

lubricantes, baterías y vehículos).

POBLACIÓN No

Jefe zonal 1

Coordinadora nacional 1

Asistente 1

Cobradores 2 Jefes de línea (llantas, lubricantes,

baterías y vehículos) 4

Total 9

Tabla 4 Empleados

2.4 Técnicas e instrumentos

Las técnicas e instrumentos a utilizar en el presente caso de estudio para la recopilación de

información son 2 y se detallan a continuación:

Técnicas Instrumentos Instrumento de registro

Encuesta 1 cuestionario papel - lápiz

Entrevista 1 guía de entrevistas papel - lápiz

Tabla 5 Técnicas e instrumentos de Investigación

Encuestas.

La encuesta es una búsqueda sistemática de información en la que el investigador pregunta

a los investigados sobre los datos que desea obtener, y posteriormente reúne estos datos

individuales para obtener la evaluación datos agregados (Diaz, 2010, pág. 13).

46

Al realizar las encuestas al personal del departamento de crédito y cobranza y jefes de

línea (llantas, lubricantes, baterías y vehículos) se obtendrá la información acerca de los

procedimientos que se realizan en el área, y dará como resultado la obtención de las falencias,

y se podrá medir la aceptación que tiene la propuesta del proyecto en optimizar recursos y

minimizar riesgos.

Entrevistas.

Según (Rojas, 2006) Esta técnica se emplea en diversas disciplinas tanto sociales

(antropologías sociología, pedagogía, trabajo social) como de otras áreas, para realizar

estudios de carácter exploratorio, ya que permite captar información abundante y básica sobre

el problema.

Se realizará una entrevista formal con el Gerente Nacional De Crédito Y Cobranza Y A La

Gerente Financiera Administrativa en el que se logrará conocer a profundidad detalles acerca

de los otorgamientos de créditos de los clientes y cuáles son los procedimientos de cobros.

47

3. Presentación y análisis de resultados

3.1 Tratamiento de la información procesamiento y análisis

Según (Sandín, s.f.) El tratamiento de la información, es un proceso cíclico de selección y

categorización, comparación, validación e interpretación inserto en todas las fases de la

investigación que nos permite mejorar la compresión de un fenómeno de singular interés.

3.1.1 Tratamiento de información - Encuesta

La encuesta está dirigida al personal de crédito y cobranza y jefes de línea (llantas,

lubricantes, baterías y vehículos) de la empresa Importadora Andina de la ciudad de

Guayaquil el cual se detallará lo siguiente:

Pregunta.

Resultado: cuadro estadístico (alternativa frecuencia y porcentaje).

Imagen estadístico.

Análisis.

48

Pregunta 1.

¿Cómo evaluaría usted los resultados del área de crédito y cobranzas?

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Excelente 0 0,00 %

Bueno 5 55,56%

Malo 4 44,44%

Total 9 100,00%

Tabla 6 resultados del área de crédito y cobranza

Figura 11 resultados del área de crédito y cobranza

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina han evaluado que los resultados

del área de crédito y cobranza en un 56% es bueno, mientras en un 44% es malo y un 0%

considera q es excelente, esto se debe que a que los resultados de recuperación de cartera no

son los esperados y se presiona al área de ventas que realice la gestión en conjunto con ellos.

49

Pregunta 2.

¿Cómo calificaría el tiempo para la evaluación para otorgar créditos?


Excelente 0 0,00%

Bueno 2 22,22%

Malo 7 77,78%

Total 9 100,00%

Tabla 7 Evaluación De Créditos

Figura 12 Evaluación De Créditos

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina ha calificado que el tiempo de

evaluación de créditos está en un 78% malo, 22% bueno y 0% excelente, esto quiere decir

que el otorgamiento de créditos se toma más tiempo de lo esperado y da como resultado que

el cliente se direccione hacia la competencia.

50

Pregunta 3.

¿Considera usted que se realizan operaciones de cobranza efectiva?


Si 0 0,00%

No 5 55,56%

Talvez 4 44,44%

Total 9 100,00

Tabla 8 Cobranza efectiva

Figura 13 Cobranza efectiva

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina ha considerado que la cobranza

efectiva en el departamento de crédito y cobranza este en un 56% que no, 44% talvez y un

0% si, esto quiere decir que al realizar las cobranzas no se llega a un acuerdo formal con el

cliente a causa de no dar seguimiento continuo.

51

Pregunta 4.

¿Cómo calificaría al sistema, módulo Cuentas por Cobrar para subir información del

crédito?


Excelente 1 11,11%

Bueno 7 77,78%

Malo 1 11,11%

Total 9 100,00

Tabla 9 Módulo cuentas por cobrar

Figura 14 Módulo cuentas por cobrar

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina ha considerado que el módulo

de cuentas por cobrar en un 78% bueno, 11% excelente y 11% malo, esto quiere decir que no

están satisfechos al 100% la manera como deben solicitar un crédito y cada uno considera

diferentes aspectos que debe mejorar.

52

Pregunta 5.

¿Cree usted que hay suficiente personal de crédito y cobranza?


Si 0 0,00%

No 9 100,00%

Talvez 0 0,00%

Total 9 100,00

Tabla 10 Personal de crédito

Figura 15 Personal de crédito

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina considera en un 100% que se

necesita más personal en el área de crédito y cobranza, esto se debe a que los requerimientos

de otorgamientos de crédito y cobranzas no son efectivos ni rápidas por falta de recurso

humano ya que la empresa tiene diferentes líneas de ventas y no se abastecen como tal.

53

Pregunta 6.

¿Cómo evaluaría las responsabilidades y funciones otorgadas al personal de crédito y

cobranzas?


Muy Satisfactorio 1 11,11%

Satisfactorio 7 77,78%

Poco satisfactorio 1 11,11%

Total 9 100,00%

Tabla 11 Responsabilidades y funciones

Figura 16 Responsabilidades y funciones

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina considera las responsabilidades

y funciones del área de cobranzas en un 78% como satisfactorio, 11% muy satisfactorio y

11% poco satisfactorio, esto da como resultado que no se alcanzan a realizarlas, pero tratan

de satisfacer al personal involucrado con el recurso humano que poseen.

54

Pregunta 7.

¿Considera usted que el departamento de crédito y cobranza cumple con el asesoramiento

para otorgar crédito a sus clientes?


Si 6 66,67%

No 1 11,11%

Talvez 2 22,22%

Total 9 100,00%

Tabla 12 Asesoramiento de créditos

Figura 17 Asesoramiento de créditos

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina considera en un 67% si, 22% a

veces y 11% no el asesoramiento de créditos a los clientes, esto se debe a que el personal que

ingresa a la empresa es capacitado en cuanto a las solicitudes y requisitos que deben traer al

momento de solicitar un crédito.

55

Pregunta 8.

¿Está usted de acuerdo que la Importadora Andina solicite garantías a los clientes al

momento de otorgar un crédito?


Si 8 88,89%

No 0 0,00%

A veces 1 11,11%

Total 9 100,00

Tabla 13 Garantías

Figura 18 Garantías

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina está de acuerdo en un 89% si y

en un 11% a veces el área de crédito y cobranza solicite garantías para otorgar créditos, se

debe garantizar la venta para que sea una forma de presión para el cliente al momento de

cancelar sus cuotas vencidas.

56

Pregunta 9.

¿Está usted de acuerdo que Importadora Andina implemente un manual de procedimientos

y reglamentos internos en el área de crédito y cobranza?


Si 9 100,00%

No 0 0,00%

Talvez 0 0,00%

Total 9 100,00%

Tabla 14 Manual de procedimientos

Figura 19 Manual de procedimientos

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina está de acuerdo en un 100% que

en el área de crédito y cobranza exista un manual de procedimientos ya que hay

inconformidad por parte de muchas líneas de venta en el cual no a todos se les aplica el

mismo trato ya que en ciertas ocasiones existe favoritismo para otorgar créditos.

57

Pregunta 10.

¿Considera usted que el departamento de crédito y cobranza cumple con el proceso para la

recuperación de cartera de sus clientes?


Si 1 11,11

No 1 11,11

A veces 7 77,78

Total 9 100,00

Tabla 15 Gestión de cobranza

Figura 20 Gestión de cobranza

Análisis: El personal entrevistado de Importadora Andina considera en un 78% a veces,

un 11% si y un 11% no que el departamento de crédito y cobranza cumple con el proceso de

recuperación de cartera vencida, esto se debe a que no existe un modelo de recuperación de

cartera a seguir para que se cumpla la gestión.

58

3.1.2 Tratamiento de información – Entrevista

Datos del Entrevistado 1

Nombre: David Vera Rojas.

Cargo: Gerente Nacional De Crédito Y Cobranza.

Profesión: Ing. Comercial

1. ¿Cuál cree usted que es el principal problema del área de crédito y cobranza?

El principal problema del área de crédito y cobranza es el volumen de actividades y

responsabilidades que el departamento ha adquirido por el crecimiento de ventas y procesos

administrativos que se generan y contamos con poco personal para realizarlo, tampoco existe

procedimientos y un manual definido para una labor efectiva.

2. ¿Es de vital importancia la gestión que realiza el área de crédito y cobranza para la

empresa S.A. Importadora Andina?

Si es de vital importancia porque el dinero que ingresa ayuda a seguir el círculo de compra

de mercadería en el que se puede seguir otorgando créditos a los clientes.

3. ¿El sistema que posee Importadora Andina en el módulo de cuentas por cobrar le

proporciona los reportes que necesita y es de fácil acceso al momento de verificar los créditos

solicitados por el área comercial?

No al 100% ya que algunos procesos que se realizan a través del módulo de cuentas por

cobrar necesitan de algunos pasos a seguir el cual lo hace muy extenso y los reportes q me

proporciona el sistema no está del todo completo para una revisión precisa y efectiva.

4. ¿Cree usted que un modelo de gestión para recuperar la cartera vencida es de vital

importancia para la empresa Importadora Andina?

Si, y lo necesitamos de manera inmediata.

5. ¿Qué ventajas tendría la implementación de un modelo de gestión para el área de

crédito y cobranza en la empresa Importadora Andina?

59

Nos ayudaría a direccionar procesos específicos al personal del área de crédito y cobranza

y obtendríamos un mayor control para otorgar créditos y reduciríamos la cartera vencida

6. ¿Existiría un factor riesgo en la implementación de un modelo de gestión para el área

de crédito y cobranza?

No.

7. ¿Si se llegara a incorporar en la empresa Importadora Andina este modelo de gestión

para el área de crédito y cobranza, ¿quiénes serían los responsables del mismo?

Los jefes de la zona norte, zona sur.

60

Datos del Entrevistado 2

Nombre: Lourdes Díaz.

Cargo: Gerente financiera administrativa.

Profesión: Contador Público Autorizado.


El área de crédito y cobranza no realiza las verificaciones de las solicitudes de crédito al

100%.


empresa Importadora Andina?

Si. Porque nos ayuda a mantener la liquidez de la empresa, obligaciones bancarias y con

nuestros proveedores.




Si proporciona.



Si, ya ha sido planteado a la Gerencia General.



Mejor análisis en la otorgación de créditos

Reducción de cartera vencida

Menor tiempo para otorgar créditos

Fidelidad de los clientes



61

No ninguna.


para el área de crédito y cobranza, quiénes serían los responsables del mismo?

La gerencia financiera administrativa y el gerente nacional de crédito y cobranzas.

Análisis de las entrevistas: Como conclusión de las entrevistas realizadas a la gerente

financiera administrativa y al gerente nacional de crédito y cobranzas se pudo determinar que

el área de crédito y cobranza no dispone de un manual de procedimientos en el que ayude a

dar seguimiento a las cuentas vencidas de manera eficiente. La falta de personal para realizar

los procesos administrativos hace que la labor no sea rápida y oportuna al otorgar un crédito y

seguimiento de las cuentas vencidas.

Ambas gerencias opinan que los rubros que ingresan a la empresa son de vital importancia

ya que son fuentes de compra de mercadería para poder otorgar créditos y también que ayuda

a la empresa a mantenerse firme ante sus obligaciones con financieras y proveedores, es por

tal motivo que la gerente financiera administrativa y al gerente nacional de crédito y

cobranzas están dispuestos a implementar un modelo de gestión para la recuperación de

cartera vencida.

62

4. Propuesta

4.1 Título de la propuesta

Diseñar un modelo de gestión para el área de crédito y cobranzas para prevenir y recuperar

la cartera vencida de la empresa S.A. Importadora Andina en la ciudad de Guayaquil.

4.1.1 Introducción.

Un crédito otorgado en cualquier ámbito comercial pasa a ser una deuda que el cliente

obtiene al momento de adquirir un bien o servicio esta deuda puede generar intereses si no se

cancela en el tiempo establecido. El cliente en si esta consiente de los beneficios que tiene al

adquirir un crédito y que si no es puntual podría perder lo concedido (cupo).

Sabemos que día a día se incrementan las empresas donde la competencia es más agresiva

lanzando al mercado nuevos y mejorados productos con facilidades de pago y a bajos precios

con el propósito de aumentar las ventas y las utilidades.

Todas las empresas deben seguir un régimen de políticas porque es de mucha importancia

la recuperación de las ventas a crédito cuyo propósito es de proteger los intereses de las

empresas.

Una cobranza efectiva se da por el buen manejo en la aplicación de procedimientos de

cobro a partir del primer día de vencimiento sin que el cliente pierda la relación con la

empresa.

Para que la empresa Importadora Andina logre una cobranza efectiva necesita de un

modelo de gestión para recuperar y prevenir la cartera vencida acompañado de un incremento

del personal en el departamento de crédito y cobranza para que esto se realice de forma

continua.

El incremento de las cuentas vencidas atribuye un serio problema que compromete la

liquidez de la empresa y si esto incurre las cuentas en mora pasan a ser cuentas incobrables y

63

llevarían a la empresa a ser insolvente en sus obligaciones y en el peor de los casos a dar por

liquidada la empresa.

Existen diferentes causas por el cual hay aumento en las cuentas por cobrar y estas son la

deficiente evaluación de los créditos que el personal realiza, inexistencia de políticas y

manual de procedimientos y la crisis económica que existe en la actualidad.

Para obtener una cartera vencida con un bajo índice se debe realizar un análisis de crédito

profunda al cliente que llega a solicitarlo y este debe ser evaluado sean sus ingresos y

endeudamiento, realizar las verificaciones de referencias tanto comerciales como personales

en conclusión debe ser un candidato con menor riesgo de incobrabilidad.

A continuación, se detalla la cartera de Importadora Andina en el que se visualiza el

incremento de la misma, como referencia se detalla 4 años.

DIAS 2018 2017 2016 2015

DESDE HASTA DÓLARES DÓLARES DÓLARES DÓLARES

POR VENCER 6.718.089,22 6.481.534,97 6.709.510,15 6.558.541,28

1 30 561.012,33 297.446,98 281.521,57 367.349,76

31 60 124.040,38 75.504,25 179.337,77 185.049,02

61 90 53.667,33 41.860,03 93.640,60 92.486,55

91 120 40.461,16 36.882,17 57.757,64 85.152,90

121 150 35.646,06 22.209,82 94.368,79 52.928,83

151 180 27.054,57 23.731,39 82.572,12 48.938,66

MAS 181 1.021.993,59 967.520,81 890.931,99 692.709,36

TOTAL CARTERA 8.581.964,64 7.946.690,42 8.389.640,63 8.083.156,36

Nota Fuente: S.A. Importadora Andina 2018

Tabla 16 Cartera vencida

Como referencia la cartera vencida de más 181 días Importadora Andina durante el

periodo 2015-2016 tiene un incremento del 29% en la que se vio afectada por las reformas

tributarias formuladas por el gobierno, en el año 2016-2017 su porcentaje de incremento fue

del 9% el cual su cartera no bajo pero no se incrementó de manera alarmante pero su

incremento se atribuye que Importadora Andina incorporó en el año 2016 un nuevo producto

64

en la línea baterías, año 2017-2018 su incremento fue de 6%, en el que se puede determinar

que la empresa no ha podido disminuir sus índices de morosidad.

4.2 Justificación de la propuesta

El diseño de un modelo de gestión para Importadora Andina permitirá establecer los

procedimientos en el área de crédito y cobranzas para prevenir y recuperar la cartera vencida.

El modelo de gestión proporcionará a la gerencia general resultados adecuados acerca de

la reducción de la cartera vencida estará basada en la aplicación de los procedimientos y

políticas a seguir.

4.3 Desarrollo de la propuesta

Para desarrollar la propuesta en el estudio de caso se ha considerado 4 variables en lo que

respecta al modelo de gestión para prevenir y recuperar la cartera vencida de la empresa S.A.

Importadora Andina.

Política para otorgar créditos

Manual de procedimientos

Proceso de cobranzas

Reestructura organizacional del departamento de crédito y cobranza

4.3.1 Políticas para otorgar créditos.

Introducción

La propuesta de la política de crédito para mejorar este proceso empieza en el área de

ventas cuando los representantes de ventas de las diferentes líneas ingresa la solicitud de

crédito de un cliente al sistema, esta solicitud debe ser revisada previamente por la asistente

de crédito de la zona quien verificará que toda la información este completa y luego el jefe de

65

zona procederá al respectivo análisis, si ésta se encuentra incompleta procederá mediante el

sistema a rechazarla previamente detallando los cometarios del mismo.

Misión.

El departamento de crédito y cobranza será responsable de minimizar los riesgos

crediticios al otorgar un crédito y de mantener un flujo de efectivo considerable para la

empresa

Objetivo.

El objetivo de la propuesta de esta política de crédito es la de analizar y otorgar los

créditos a los clientes o como de revocarlos cuando sea necesario

Objetivos específicos.

Mantener la cartera vencida por debajo de un 18%

Mantener los plazos máximos establecidos por la empresa (30-60-90-120 días)

No solicitar a la gerencia general el traspaso de clientes como incobrables

Dar seguimiento continuo a los clientes y cuentas vencidas

Alcance.

Esta propuesta de política de crédito está dirigida a las ventas de crédito de las diferentes

líneas de productos (llantas, lubricantes, baterías, vehículos).

Condiciones de venta.

Se van a aplicar condiciones de ventas para las diferentes líneas, Importadora Andina

cuenta con 4 líneas de productos:

Línea de llantas

Línea de lubricantes

Línea de baterías

66

Línea de vehículos

Tipo de cliente Forma de Pago Plazo de Cobro Fundamento

Compradores de llantas Cheque-efectivo-

transferencia bancaria Definida por jefe zonal Análisis crediticio

Compradores de

lubricantes

Cheque-efectivo-


Compradores de baterías Cheque-efectivo-


Compradores de vehículos Cheque-efectivo-

transferencia bancaria

Gerente nacional de

crédito y cobranza Análisis crediticio

Tabla 17 Condiciones de venta

Para cada caso se emitirá facturas electrónicas el cual será enviado directamente al correo

personal del cliente, cualquier inconformidad que exista será canalizada con el área de ventas

y de ser necesario según el caso se emitirá una nota de crédito o débito. El plazo del crédito

se calculará a partir de la fecha de la emisión de la factura

Intereses y gastos.

Si se da el caso de refinanciamiento o cambio de fecha no se aplicará ningún interés o

gasto previa autorización de la gerencia de crédito y cobranzas.

Criterios de aprobación y apertura de líneas de crédito.

Para proceder al análisis de un crédito debe estar previamente cargada la solicitud de

crédito en el sistema. Para la aprobación de un crédito se deben considerar los siguientes

aspectos:

Incluir fotos del negocio del cliente

Estar debidamente llena la solicitud de crédito (incluyendo las referencias de sus

principales proveedores).

No estar en la central de riesgo

No estar impagos en el último año

El objetivo de estos requisitos es que exista un mínimo riesgo de incobrabilidad. En caso

de existir una aprobación directa por parte de la gerencia general se obviarán los requisitos

67

mencionados. El monto máximo de los créditos otorgados a los clientes será analizado según

su sector comercial y se lo hará si es necesario con el jefe de línea solicitante para que haya

un acuerdo satisfactorio entre ambos.

Proceso de cuentas vencidas.

Pasado los 8 días de vencimiento se procederá a realizar llamadas telefónicas para

reclamar la cuenta vencida, en dicha gestión se podrá conocer el motivo de su atraso y se

podrá acordar algún tipo de pago, la duración de este proceso será de hasta un máximo de 2

semanas de gestión. Transcurrido este tiempo si el cliente no ha efectuado el abono de la

cuenta vencida el cliente pasara al listado de recuperación de cartera.

Procedimiento de bloqueo de servicios.

Estas pueden ser dos motivos por el cual se le suspenderá el cupo de crédito:

Morosidad

Asuntos comerciales

Disminución y/o revocación de la línea de crédito.

Se evitará de la mejor manera posible que se revoque un crédito. Si existiesen clientes que

van disminuyendo solvencia se podrá definir con el cliente la entrega de garantías con el

propósito de mantener el crédito otorgado.

Asesoramiento jurídico.

La empresa contará con asesoría legal y jurídica para cualquier cuestión legal.

Penalización por cheques protestados.

Al recibir un cheque protestado la empresa cobrará los gastos que esta devolución generó

($2.79 valor actual).

Ética en la gestión del área de crédito y cobranza.

El personal del área de crédito y cobranza tendrá ética en la gestión que realizará de

manera ordenada sea esta diariamente y a largo plazo.

68

Ratios e indicadores de gestión y control

Se establecerán medidas de manera periódica el cual permitirá conocer el estado de la

gestión del área de crédito y cobranza y podrán tomar decisiones a los desafíos futuros, se

detallan los siguientes aspectos o indicadores:

Plazo promedio de cobros

Valor costo de la gestión de los créditos de los clientes

Clientes vencidos sobre el total de la cartera vencida

Las ratios que se aplican en la gestión son importantes para otorgar los créditos por que se

evalúan las fortalezas y debilidades del área de crédito, motivo el cual van a estar

actualizados y ser compartirán de forma adecuada con el equipo de trabajo para una mejor

gestión. Una excelente gestión dará mejores resultados a la empresa y a los clientes.

69

Figura 21 Flujo grama para el proceso de otorgar créditos (documentación)

70

4.3.2 Manual de procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ÁREA DE CRÉDITO Y

COBRANZA

Propuesto por:

Nixia Caamaño Pacheco

Objetivo

Evaluar la idoneidad del cliente para otorgar un crédito, atenuando de esta manera el

riesgo crediticio que asume la empresa Importadora Andina.

Aplicar las políticas de crédito para otorgar los créditos a los clientes, así como

también el cumplimiento de los lineamientos de cobros de las facturas.

Aplicar los procedimientos respectivos de la cobranza para que disminuyan la cartera

vencida.

Alcance

El presente manual de procedimientos será aplicable para el control de los créditos

otorgados y la recaudación de las cobranzas.

El departamento de crédito y cobranza estará encargado de la gestión de los diferentes

procesos para el cumplimiento de la otorgación de créditos y recuperación de cartera vencida.

Empezará desde que el cliente envié la solicitud mediante el vendedor de línea hasta que la

cuenta del cliente quede en cero.

Responsabilidades del Gerente General

El Gerente de la empresa tendrá las siguientes responsabilidades:

Revisión de políticas

71

Revisión de procesos

Control de los procesos

Responsables del Departamento de Crédito y Cobranza

Gerencia general

Gerente financiera administrativa

Jefe nacional de Crédito y Cobranzas

Responsabilidades del departamento de Crédito y Cobranzas

Se nombra como responsable del departamento al gerente nacional de crédito y cobranza,

el cual se compromete a llevar la organización, supervisión y coordinación:

Programas de cobro

Recuperación de la cartera

Supervisar al personal a cargo

Otorgamiento de los créditos

Coordinar y revisar con ventas las políticas de crédito

Revisión de los pagos

Procedimientos de Crédito.

La persona encargada de otorgar el crédito será el jefe de crédito y cobranza de cada

regional a la persona o empresa que estime conveniente, el crédito será respaldado por

cheque a favor de Importadora Andina, Los clientes también pueden realizar sus depósitos en

las cuentas bancarias de la empresa.

Ejecución del procedimiento del Crédito.

El jefe regional de crédito y cobranza receptará las solicitudes de crédito físicamente

previamente subidas al sistema

72

El jefe regional de crédito y cobranza hará énfasis cuando sea necesario al vendedor

y/o los puntos de venta cuales son las políticas y le indica los documentos requeridos para la

aprobación del crédito.

El jefe regional de crédito y cobranza envía a la asistente la información dada por el

vendedor del cliente y esta será verificada.

Entrega de Documentación.

Una vez recibida la documentación al jefe regional de crédito y cobranza en conjunto con

la asistente de crédito realizarán la verificación y análisis respectivos y posteriormente

comunicará sobre las novedades encontradas del cliente al gerente nacional de crédito y

cobranza.

Aprobación del Crédito.

El jefe regional de crédito y cobranza aprobara o rechazara sobre el análisis realizado en

conjunto con la información entregada de la asistente de crédito.

Flujo grama de procesos de crédito

El siguiente proceso básico que se presenta a continuación es para otorgar un crédito a un

cliente. En el que se resaltará la responsabilidad del departamento de crédito y cobranza el

cual será informar el resultado del proceso de análisis antes de otorgar el crédito el mismo

que deberá ser realizado según políticas establecidas, para que se realice la venta de forma

oportuna y brindar seguridad a los intereses de la empresa.

Pasos a realizar en el proceso de otorgamiento de crédito a una persona natural y

jurídica.

El vendedor visita al cliente

El cliente que muestra interés por la propuesta de venta de los productos solicitara el

crédito, al mismo tiempo el vendedor expone los requisitos para que reúna la documentación

necesaria

73

El cliente debe llenar la solicitud de crédito y adjuntara la documentación solicitada

El cliente entrega la siguiente documentación:

a) Referencias comerciales

b) Referencias bancarias

c) Datos del negocio, balances, estados de resultados y comprobantes

El jefe regional de crédito y cobranza recepta la documentación siempre y cuando este

esté completo y subida al sistema.

El jefe regional de crédito y cobranza recepta la documentación y si está completa

procede a analizarla en conjunto con la asistente.

Persona natural

Nacionalidad ecuatoriana o extranjero con residencia permanente en Ecuador, mínimo

de 3 años.

Estado civil indistinto.

Edad entre 20 y 65 años, caso contrario se requerirá un codeudor, quien deberá

entregar la misma documentación que el titular o deudor principal. La Asistente de Crédito

encargada de la verificación de datos deberá corroborar esta información con la cédula de

identidad del individuo.

Se imprimirá un reporte de la Central de Riesgos del Ecuador (EQUIFAX), el mismo

que deberá ser archivado en la carpeta del cliente.

No reportar atrasos en los últimos 12 meses

No estar registrado en el buró

De presentarse en el buró de crédito, la Asistente de Crédito será responsable de

analizar estas referencias, para lo cual se verificarán dos parámetros: El primero se refiere a la

antigüedad y el manejo de la cuenta, es decir, años que el cliente mantiene la cuenta en el

banco, lo que nos dará una idea de estabilidad y, adicionalmente, que la cuenta no registre

74

protestos ni observaciones en el banco por algún mal manejo, El segundo está en relación

directa con el promedio de saldos que mantiene. En el sistema OASYS, se acumularán puntos

de acuerdo a estas cifras de la siguiente manera.

Saldo Promedio en dólares americanos Puntos

3 cifras bajas ( De 0 a 500) 0

3 cifras medias ( De 501 a 800) 2

3 cifras altas ( De 801 a 999) 4

4 cifras bajas ( De 1,000 a 3,000) 6

4 cifras medias ( De 3,001 a 7,000) 8

4 cifras altas ( De 7,001 a 9,999) 10

5 cifras bajas ( De 10,000 a 30,000) 12


5 cifras altas ( De 70,001 a 99,999) 16

Tabla 18 Saldos promedio

Si el cliente tiene varias cuentas, o varias referencias el sistema tomará para la

calificación el valor máximo.

En cuanto a la verificación de los proveedores el objetivo de revisar estas referencias

es verificar el comportamiento del solicitante con otros proveedores que ya le han entregado

un cupo de crédito. Igual que en el punto anterior, se analizarán dos parámetros: El primero

relacionado obviamente con la antigüedad; desde cuando el solicitante es cliente del

proveedor que nos ha puesto como referencia, formas de pago que le otorgan y el

cumplimiento de sus obligaciones, El segundo está en relación directa con los montos de

compra. En el sistema OASYS se acumularán puntos de acuerdo a estas cifras de la siguiente

manera:

75

Saldo Promedio en dólares americanos

Punt

os

3 cifras bajas ( De 0 a 500) 0

3 cifras medias ( De 501 a 800) 2

3 cifras altas ( De 801 a 999) 4

4 cifras bajas ( De 1,000 a 3,000) 6


4 cifras altas ( De 7,001 a 9,999) 10

5 cifras bajas ( De 10,000 a 30,000) 12


5 cifras altas ( De 70,001 a 99,999) 16

Tabla 19 Saldos promedio

Si el cliente tiene varias facturas, o varias referencias el sistema tomará para la

calificación el valor máximo.

Si el cliente está en el área del negocio la información deberá ser verificada mediante

el RUC o la escritura de constitución de la Compañía.

Se evaluarán los activos de un individuo que, en un momento dado, se podrán

constituir en garantías reales del crédito que se otorga:

Si tiene casa, o departamento se evaluara el crédito y se verificara que la casa o

departamento que dice tener el cliente está realmente inscrito a su nombre en el Registro de la

Propiedad de cada ciudad, o a través de la consulta de la página web de los Municipios.

En el caso de que el cliente posea un terreno al igual que con las casas el evaluador de

crédito verificará que el terreno este a nombre de la persona que solicita el crédito y no se

otorgarán puntos si el terreno está a nombre de la madre, padre o cualquier otro familiar, de la

persona que solicita el crédito o si el terreno está constituido en patrimonio familiar.

Relación Ingreso Neto / Pago, El análisis de este índice busca medir la habilidad del

solicitante para cumplir con sus obligaciones de corto plazo; es decir que, mientras más alto

sea el resultado de esta división más certeza tendremos de que el cliente nos pague.

Persona jurídica

Aplican todas las empresas

Para personas Jurídicas deben tener al menos 1 año de funcionamiento.

76

La Asistente de Crédito que se encuentre verificando los datos del cliente verificará en

la escritura de constitución de la misma, la fecha en que fue creada.

Si la empresa ha cumplido con el requisito de la solicitud de crédito de presentar

copias de los estados financieros de los dos últimos.

La asistente de crédito, verificará en el nombramiento del Representante Legal de la

empresa el tiempo para el que fue elegido.

Al igual que las personas naturales, se imprimirá un reporte de la Central de Riesgos

del Ecuador (EQUIFAX), el mismo que deberá ser archivado en la carpeta del cliente.

No reportar atrasos en los últimos 12.

Al igual que las personas naturales, este punto califica los años que la empresa

aspirante al crédito mantiene una relación de negocios con S.A.I.A., si el cliente es antiguo

este dato se obtendrá de la base de datos del sistema OASYS.

El análisis está enfocado a medir la capacidad de compra de la Compañía solicitante

de un cupo de crédito.

El objetivo básico del análisis de esta relación es determinar el grado de

endeudamiento de la Compañía

Una vez investigadas las referencias y datos de clientes, la Asistente de Crédito

preparará un “Informe de Referencias” para los Gerentes Comerciales, quienes con base en

esta información decidirán si el cliente debe o no ser sometido al Comité de Crédito y

sugerirán un cupo de crédito a otorgársele.

La evaluación de la idoneidad y riesgo de un cliente es un proceso de responsabilidad

exclusiva del Departamento de Crédito. Los datos que se manejan son confidenciales, y no se

publicarán ni darán a conocer por ningún medio. A los Departamentos de Ventas solamente

se les informará si el cliente ha sido activado o no, su justificación y el cupo de crédito que se

le otorgará.

77

Es de exclusiva responsabilidad de los Vendedores y Jefes de Ventas entregar en el

Departamento de Crédito las solicitudes de crédito correctamente llenadas y firmadas por los

clientes en los espacios determinados para ello, conjuntamente con los documentos

habilitantes de la misma.

El Departamento de Crédito no procesará ninguna solicitud que no contenga los datos

requeridos.

La actualización de datos y evaluación del riesgo de crédito será obligatoria de

realizarla cada año para todos los clientes que tengan un cupo de crédito de más de $10,000;

además será responsabilidad del Departamento de Crédito.

78

Documentos necesarios para el análisis.

Figura 22 Documentación

79

Solicitud de crédito.

Figura 23 solicitud de crédito persona jurídica

80


Figura 24 solicitud de crédito persona natural

81


Figura 25 pagaré

82

Flujograma de análisis para otorgar créditos

Figura 26 flujograma de análisis para otorgar créditos

83

4.3.3 Proceso de cobranza.

Dentro del análisis se detectó el problema de la empresa Importadora Andina y en base a

sus necesidades se propone el siguiente flujo de procesos para la cobranza:

La función principal del proceso de cobranza es de recaudar dentro de las condiciones

señaladas por la empresa manteniendo la voluntad del deudor el cual ayuda a incrementar las

ventas. La gestión de cobranza efectiva tiene los siguientes objetivos:

Mejorar la liquidez de la empresa.

Minimizar el tiempo de respuesta a clientes y proveedores.

Rescatar el activo de la empresa en tiempo y forma.

Desarrolla un acercamiento entre el cliente y la empresa.

Mantener índices razonables de cartera vencida.

Lograr metas con altos niveles de eficiencia y eficacia.

Ejecución del procedimiento de la cobranza.

El jefe regional del departamento de crédito y cobranza emitirá un reporte de cobranza por

cliente el cual detalla la cartera vencida y por vencer.

Durante el proceso de cobro el jefe del departamento crédito y cobranza es el responsable

de la recuperación de cartera y sus acciones son:

Emitir un reporte de cartera

Dar seguimiento semanalmente a los reportes con los vencimientos de la cartera.

La asistente del departamento de crédito y cobranza debe realizar llamadas

telefónicas, enviar mails y SMS, para confirmar los pagos de las facturas.

Una vez confirmado el pago, se entregará una ruta al recaudador para que se acerque a

retirar el efectivo o los respectivos cheques.

84

Cobranza.

Una vez concretada la cobranza el recaudador debe llevar obligatoriamente una recibera la

cual la solicitará al departamento de cobranza en ella se certificará el cobro que es recibido

por el recaudador, en el que debe constar los datos del cliente, el monto recibido, detalle de

facturas canceladas y la forma de pago sea este en efectivo o cheque.

Los recibos de cobro deberán contener la siguiente información y se manejarán de la

siguiente forma con el objetivo de que evitar transacciones fraudulentas:

Los recibos de cobro deben ser pre impresos y debe constar la información de la

empresa y detalle de la imprenta el cual nos permitirá identificarlos como originales de forma

adecuada.

Los recibos de cobro deben estar previamente enumerados con el objeto de ser

identificados de forma precisa.

El departamento de crédito y cobranza será el responsable de tramitar la emisión de

nuevos talonarios de la imprenta e cual debe entregarse al jefe regional de crédito y cobranza

quien será el custodio responsable de entregarlos a los recaudadores cuando lo requieran.

Deberá existir un sustento detallado de los recibos de cobros entregados como

nombre, fecha de entrega, numeración desde y hasta.

Los recibos deberán ser utilizados de forma consecutiva y no saltarse la numeración y

en caso de realizar alguna anulación del recibo este deberá ser entregado al departamento de

crédito y cobranza el original con sus respectivas copias.

El recibo de cobro deberá contener la siguiente información como el nombre del

cliente, fecha, detalle de número de facturas que cancela o abona, monto, tipo de pago y las

firmas respectivas del cliente, cobrador y jefe de cobranzas y/o cajera.

En el caso de recibir cheques u otros documentos como forma de pago, se deberá

incluir el nombre del titular de cuenta, valor, fecha de vencimiento y banco.

85

Los cheques recibidos deben ser girados a nombre de la empresa Importadora Andina

y no al portador, debe ser cruzado en caso de pérdida o sustracción del mismo así no podrá

ser depositado y se evitará que alguien pueda hacer uso inapropiado del mismo.

El comprobante de pago consta de tres copias: original para el cliente, copia para

cobranzas y copia para el archivo. Las copias de estos recibos representan un seguimiento del

ingreso del dinero a la empresa.

Flujograma de Cobranzas

Figura 27 Flujograma de cobranza efectiva

Procedimientos para el registro de pago de un cliente

Los pasos a seguir para la cobranza en el sistema OASYS:

Ingrese al sistema OASYS con usuario y clave.

Modulo cuentas por cobrar, transacción, cobros.

86

Nuevo, ruc del cliente, ver documentos a aplicar, selecciono las facturas.

Formas de cobros, elijo la forma q me cancelo según el recibo de cobro.

En por concepto de se escribe alguna novedad con el cobro.

Guardar.

La fecha es automática no permite modificaciones.


Figura 28 Recibo de cobro

87


Figura 29 Recibo de cobro sistema OASYS

4.3.4 Reestructura organizacional del área de crédito y cobranza.

La estructura organizacional propuesta para el área de crédito y cobranza para la

empresa Importadora Andina está elaborada según las necesidades de la empresa.

Estará compuesto por:

Gerente general

1 Gerente nacional de crédito y cobranza – encargado del departamento de crédito y

cobranza.

1 Jefe regional zona norte - ciudades Quito, Ambato, Tulcán, santo domingo,

Riobamba y Latacunga.

1 Jefe regional zona sur - ciudades Portoviejo, La Libertad, Guayaquil, Milagro,

Cuenca y Machala.

1 Coordinadora nacional de crédito y cobranza – tema vehículos

1 Asistente nacional – Operativa /Contable

88

1 Asistente zona norte – solicitudes de crédito

1 Asistente zona sur – solicitudes de crédito

Supervisores zona norte

Supervisores zona sur

2 Recaudadores zona norte

2 Recaudadores zona sur

89

Figura 30 Estructura organizacional propuesto

90

5. Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones

La presente investigación muestra la importancia del proceso de cobranzas dentro de una

organización y su aporte fundamental a la conclusión del ciclo de la venta y el éxito

empresarial por la gestión eficiente de sus principales indicadores.

La compañía analizada a través del diagnóstico realizado refleja varias oportunidades de

mejora en su administración, por medio de la incorporación de nuevas políticas,

procedimientos y hasta formatos de trabajo que permitirán un manejo efectivo de la cobranza

en su campo de acción dentro de la empresa en su trabajo de interacción con los

departamentos involucrados como ventas y contabilidad.

La propuesta planteada no requiere ninguna inversión y promueve la mejora significativa

de los procesos a través del replanteo de estructura organizacional, mejora de políticas y

procedimientos del proceso de cobranzas y la actualización de los manuales acorde a los

cambios que harán más competitiva a la compañía, logrando una selección de clientes que

genera una recuperación de la cartera con un alto porcentaje de recaudación y menos

posibilidades de clientes morosos.

91

5.2 Recomendaciones

En el contexto de esta investigación se realizó un diagnóstico detallado de la situación

actual y una propuesta que de acuerdo al conocimiento del negocio y a la aplicación de las

mejoras prácticas administrativas permitirá la eficiencia integral del proceso de cobranzas en

la empresa.

Se recomienda por tanto ejecutar la propuesta completa y de no poder desarrollarse de esa

forma hacerlo faseada a través de un cronograma de implementación de las etapas sugeridas

en el orden que establezca la gerencia de la compañía.

Finalmente, como todo proceso de índole administrativa de evaluarse los resultados en el

corto, mediano y largo plazo con los indicadores de gestión empresariales que reflejen los

resultados de la implementación para aplicar los correctivos de la propuesta y seguir en un

proceso de mejora permanente en la institución.

92

Apéndice

Apéndice A. Carta de autorización de la Empresa S.A. Importadora Andina

93

Apéndice B. Encuesta 1

La encuesta está dirigida al personal de crédito y cobranza y jefes de línea (llantas,

lubricantes, baterías y vehículos) de la empresa S.A. Importadora Andina de la

ciudad de Guayaquil.

Pregunta 1.

¿Cómo evaluaría usted los resultados del área de crédito y cobranzas?

Alternativa Calificación

Excelente

Bueno

Malo

Total

Pregunta 2.

¿Cómo calificaría el tiempo para la evaluación para otorgar créditos?


Excelente

Bueno

Malo

Total

Pregunta 3.

¿Considera usted que se realizan operaciones de cobranza efectiva?


Si

No

Talvez

Total

94

Pregunta 4.

¿Cómo calificaría al sistema, módulo Cuentas por Cobrar para subir información del

crédito?


Excelente

Bueno

Malo

Total

Pregunta 5.

¿Cree usted que hay suficiente personal de crédito y cobranza?


Si

No

Talvez

Total

Pregunta 6.

¿Cómo evaluaría las responsabilidades y funciones otorgadas al personal de crédito y

cobranzas?


Muy Satisfactorio

Satisfactorio

Poco satisfactorio

Total

Pregunta 7.

¿Considera usted que el departamento de crédito y cobranza cumple con el asesoramiento

para otorgar crédito a sus clientes?

95


Si

No

Talvez

Total

Pregunta 8.

¿Está usted de acuerdo que Importadora Andina solicite garantías a los clientes al

momento de otorgar un crédito?


Si

No

A veces

Total

Pregunta 9.

¿Está usted de acuerdo que Importadora Andina implemente un manual de procedimientos

y reglamentos internos en el área de crédito y cobranza?


Si

No

Talvez

Total

Pregunta 10.

¿Considera usted que el departamento de crédito y cobranza cumple con el proceso para la

recuperación de cartera de sus clientes?


Si

No

A veces

Total

96

Apéndice C. Encuesta 2.

Datos del Entrevistado

Nombre:

Cargo:

Profesión:



empresa Importadora Andina











para el área de crédito y cobranza, ¿quiénes serían los responsables del mismo?

97

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