UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/13475/1/2222...

I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERO

COMERCIAL

TEMA: “IMPLEMENTACION DE BITÁCORA DE

CLIENTES PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS

DE ARCA CONTINENTAL S.A.”

AUTORES:

CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS

DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS

TUTOR : ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMÍS, MAE

GUAYAQUIL 2016

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO :

“IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE

ARCA CONTINENTAL S.A.”

Autores:

Mariana de Jesús Cedeño De santis

Michael Zacarías Díaz Del Rosario

REVISORES:

Ing. Ingrid Sarmiento

Ing. Edisón Olivero

INSTITUCIÓN: Universidad Estatal

de Guayaquil

FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería Comercial

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 103

ÁREA TEMÁTICA: Responsabilidad Laboral y Buen Servicio

PALABRAS CLAVES: Eficacia y Eficiencia

RESUMEN: El siguiente proyecto trata sobre la implementación de la bitácora de clientes de

forma electrónica para la compañía Arca Continental S.A. en el departamento de ventas de la

Agencia Norte de Guayaquil. Nuestro propósito con la bitácora de clientes, es que el vendedor

tenga los indicadores de la compañía de manera oportuna y pueda mejorar su atención al cliente y

por ende aumentar las ventas y dar mayor ganancia a Arca Continental. Esperando superar las

expectativas e implementarla en la compañía a nivel país ya que esta cuenta con varias Agencias

en las diferentes provincias del Ecuador.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: 0994917981 - 0997726869

E-mail: [email protected] [email protected]

CONTACTO DE LA

INSTITUCIÓN

Nombre: Ab. Mariana Zúñiga

Teléfono: 2690388

III

INDICE GENERAL

CARATULA

I

FICHA DE REGISTRO

II

INDICE GENERAL

III

CERTIFICADO DEL TUTOR

IV

CERTIFICADO DE GRAMATÓLOGO

V

RENUNCIA A DERECHO DE AUTORÍA

VI

DEDICATORIA

VII

AGRADECIMIENTO

VIII

RESUMEN

IX

ASTRACT

X

INTRODUCCIÓN

XI

ANTECEDENTES

XII

SUMARIO ANALÍTICO

XI-XVII

INDICES XIV

IV

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

HABIENDO SIDO NOMBRADO, ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMÍS,

MAE, COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR TITULO DE INGENIERO COMERCIAL, PRESENTADO

POR LOS AUTORES:

CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS CON C.I. # 0924261365

DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS CON C.I. # 0924557648

TEMA: “IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.”

CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS

PARTES ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.

ATENTAMENTE,

ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMIS, MAE

TUTOR DE TESIS

V

CERTIFICADO DEL URKUND

Para fines académicos, CERTIFICO: Que el trabajo de titulacion

“IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. DE

GUAYAQUIL EN EL 2016” . perteneciente a los egresados, DÍAZ DEL

ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS Y CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE

JESÚS tiene 5% de similitud según el informe del

SISTEMA DE COINCIDENCIAS URKUND.

ING. GEOVANNY CHANCAY QUIMIS, MAE TUTOR DE TESIS

VI

CERTIFICACIÓN DE GRAMATÓLOGO

QUIEN SUSCRIBE EL PRESENTE CERTIFICADO, SE PERMITE

INFORMAR QUE DESPUÉS DE HABER LEIDO Y REVISADO

GRAMATICALMENTE EL CONTENIDO DE LA TESIS DE GRADO DE:

DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS CON C.I. # 0924557648

CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS CON C.I. # 0924261365

CUYO TEMA ES:



CERTIFICO QUE ES UN TRABAJO DE ACUERDO A LAS NORMAS

MORFOLÓGICAS, SINTÁCTICAS Y SIMÉCTRICAS VIGENTES.

ING. WALTER GIOVANNY VILLAMAR PIGUAVE, MAE

C.I. 0914881826

REGISTRO SENESCYT 1006-15-86057753

VII

RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR

MEDIANTE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS

DESARROLLADOS EN ESTA TESIS, SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD

Y RESPONSABILIDAD DE:

CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS C.I. # 0924261365

DÍAZ DEL ROSARIO MICHAEL ZACARÍAS C.I. # 0924557648

CUYO TEMA ES:



DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD

ESTATAL DE GUAYAQUIL PARA QUE HAGA USO COMO CREA

CONVENIENTE.

________________________ _________________________

Michael Z. Díaz Del Rosario Mariana D. Cedeño De Santis

C.I. # 0924557648 C.I. # 0924261365

VIII

DEDICATORIAS

A Dios como pilar fundamental quién me ha permitido culminar con este

proyecto, a mi familia, y a mi madre que aunque no esté para ver este

triunfo, siempre me motivó a superarme y salir adelante, a mi esposo que

fue un apoyo incondicional para terminar mi carrera, y a mis profesores

quiénes durante todo este proceso tuvieron la certeza de mostrarme el

camino hacia la preparación académica.

Att. Mariana Cedeño de Santis

A mis padres Esther del Rosario y Zacarías Díaz, quienes sembraron este

deseo de superación y constancia, que más allá de sus alcances supieron

vencer obstáculos para poder ayudarme a cumplir mis metas, a mis

Esposa Mariana Cedeño, quien supo llegar a mi vida en el momento

preciso y aportar de manera vital en este logro, a mis Hijas Anahí y Kiara

Díaz quienes se han convertido en el motor de mis dias.

A mi familia, Hermana y Sobrinos quienes me inspiran a la noble mision

de ayudar y ser reciproco con la vida, a todos ellos les dedico este logro.

Att. Michael Díaz Del Rosario

IX

AGRADECIMIENTOS

Agradezco infinitamente a Jehová Dios, por haberme dado la capacidad

para poder realizar este proyecto, a mi esposo quién ha sido y será un

gran apoyo para mi desarrollo profesional, motivandome a cumplir con mi

meta, a mis amigos, mi familia, a mis maestro que siempre estuvieron

prestos a ayudarme cuando lo he necesitado, por motivarme a ser

responsable y compartirme sus conocimientos en mi carrera estudiantil.

Att. Mariana Cedeño De Santis

Agradezco a Dios por perimitirme la vida y la oportunidad de contar con

todas mis capacidades físicas e intelectuales, luego agradezco a mis

Padres que gracias a su esfuerzo y sacrificio pudieron ayudarme en cada

peldaño de mi carrera académica, que pese a su falta de experiencia en

la labor de formar encontraron los medios y las acciones para sembrar en

mí las ganas y la motivación de superación, agradezco a mi nueva familia

Esposa e Hijas que ahora forman parte del ciclo de la vida del hombre,

como esposo y padre, con la responsabilidad de ser cada dia mejor. De

igual manera agradezco a esta noble institución académica como es la

facultad de Administración en la Carrera de Ingeniería Comercial que

junto a sus docentes van sembrando sin ningun interés semillas de

aprendizaje para la vida profesional y personal con sus ejemplos y logros.

Agradezco a todas aquellas personas que pudieron de forma directa e

indirecta ayudarme a terminar este objetivo y poder decir meta cumplida.

Att. Michael Díaz Del Rosario

X

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO

TEMA: “IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. DE

GUAYAQUIL EN EL 2016”.

AUTORES: CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS


RESUMEN

La investigación se realizó con el objetivo de analizar al departamento de ventas

de la compañía Arca Continental S.A., para detectar y determinar la situación de

las ventas y diseñar una herramienta la cual ayudará al vendedor a utilizar bien

sus recursos y mejorar la realización de su trabajo. Para poder obtener la

información acertada de la compañía se empleó la investigación explicativa,

puesto que según los datos recopilados se determinará la causa y efecto del

problema, se realizó bajo los métodos cualitativos y cuantitativos. Se tomó en

cuenta sus opiniones mediante encuestas realizadas a los Supervisores y

vendedores del departamento de ventas. La compañía había bajado sus ventas,

en la actualidad hay mayor competencia que hace 10 años atrás, siendo estos

uno de los motivos por lo que la compañía necesitaba tomar medidas en el

departamento de ventas. Los vendedores tienen que cumplir con los indicadores

que les pide la compañía, siendo esto un trabajo ardúo para ellos, pensando en

la necesidad del vendedor y de la compañía creemos que la bitácora de clientes

es una buena herramienta de apoyo para realizar con eficacia y eficiencia sus

labores y dando una mejor atención al cliente.

XI

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY ADMINISTRATIVE

THESIS PRESENTED AS A REQUERIMENT TO QUALIFY

FOR THE TITLE OF CERTIFIED COMERCIAL INGENIER

TOPIC: “IMPLEMENTACIÓN DE BITÁCORA DE CLIENTES PARA EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.

AUTHORS: CEDEÑO DE SANTIS MARIANA DE JESÚS


ABSTRACT

The investigation was realized by the aim to analyze to the sales department of

the company Continental Ark S.A., to detect and to determine the situation of the

sales and to design a tool which will help the seller to use well his resources and

to improve the accomplishment of his work. To be able to obtain the guessed

right information of the company the explanatory investigation was used, since

according to the compiled information there will decide the reason and effect of

the problem, was realized under the qualitative and quantitative methods. His

opinions were born in mind by means of surveys realized to the Supervisors and

sellers of the sales department. The company had lowered his sales, at present

there is major competition that 10 years ago behind, being these one of the

motives for what the company needed to take measurements in the sales

department. The sellers have to expire with the indicators the company for that

asks them, being this a work ardúo for them, thinking about the need of the seller

and of the company we think that the clients' binnacle is a good tool of support to

realize with efficiency and efficiency his labors and giving a better attention to the

client.

XII

INTRODUCCIÓN:

Las compañías de venta y distribución de Gaseosas por años han

innovado no solo en los sabores de sus productos, si no en los métodos

de ventas, en la actualidad en Ecuador hay 3 compañías fuertes de

gaseosas como son: Arca Continental, con productos de The Coca-Cola

Company, Pepsicola, y Bigcola.

Arca Continental tiene el primer lugar de ventas del Ecuador, pero cada

vez la competencia es más fuerte, y debido a aquello hemos decidido

concentrarnos en el área comercial, específicamente en el departamento

de ventas de esta compañía. Hoy en día Arca Continental cuenta con

más de 100 vendedores sólo en Guayaquil centro y norte, cada vendedor

tiene que cubrir un promedio de 70 a 80 clientes al día.

Esta compañía produce varios tipos de bebidas como son: Aguas Dasani,

jugos Del Valle, Té Fuze tea, energizante Power Ade, y las Gaseosa de

The Coca-Cola Company.

Como compañía siempre se desea dar un buen servicio a los clientes, por

eso damos a nuestros vendedores combos de productos para que

ofrezcan a sus clientes y de esa manera los incentiven a la compra y haya

un incremento en sus ventas. Cabe recalcar que de todo se lleva registro,

de esa manera el vendedor sabrá lo que tiene que hacer cada día, en que

debe mejorar tanto a beneficio de sus clientes como beneficio de la

compañía. Pero llevar un registro de todo no siempre resulta fácil no

necesariamente para la compañía sino para el vendedor.

Por este motivo hemos decidido implementar un método más efectivo

para que el vendedor pueda cumplir con sus objetivos del día con mayor

eficiencia y eficacia, a este método lo llamaremos Bitácora de Cliente

electrónica.

XIII

ANTECEDENTES

Arca Continental es una empresa dedicada a la producción, distribución y

venta de bebidas no alcohólicas de las marca propiedad de The Coca-

Cola Company, Arca se formó en el año 2001 mediante la integración de

los tres grupos de embotelladores más antiguos de México. Con una

destacada trayectoria de más de 89 años, Arca Continental es la segunda

embotelladora de Coca-Cola más grande de América Latina y una de la

más importante del mundo.

En el mes de Septiembre del 2010 se concretó un acuerdo de asociación

estratégica con los principales accionistas de Ecuador Bottling Company

(EBC), la compañía embotelladora más importante de refrescos y único

embotellador de Coca-Cola en Ecuador.

Estos mismos accionistas han comprado las compañías como: Inalecsa

siendo esta la más grande compañía de botanas del Ecuador y Tonicorp

con la cual lidera el segmento de lácteos de alto valor agregado en

Ecuador bajo las marcas de Toni.

Arca Continental está formada de un grupo de accionista de Coca-Cola

con un 9%, Público Accionista con un 20% y por último el 71% del Grupo

Arca Continental. Actualmente COCA COLA posee el 60% de

participación de mercado y GYE el 52% que representa la ciudad de

mayor volumen de ventas y la de más alta Competitividad en cuanto a

consumo de gaseosas.

XIV

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los pre-vendedores de la empresa Arca Continental tienen metas o

indicadores de su gestión mes a mes, que determinan el cumplimiento de

un presupuesto de ventas. Para llevar el control de su gestión los

supervisores de esta área imprimen reportes a diario, los mismos que son

entregados a los respectivos vendedores pero se ha observado que la

mayoría de ellos no los usa, y quienes hacen uso de ellos presentan

quejas de que les quita mucho tiempo y concentración.

Debido a esto no cumplen con la meta de clientes asignados, lo que

ocasiona un descenso en las ventas además de un gasto innecesario de

recursos como papelería y tinta; representando falta de crecimiento para

la empresa.

Entonces el problema es que la empresa no cuenta con un sistema que

permita obtener información rápida a los vendedores sobre los clientes,

tales como: Cobertura, efectividad de visita y preventa, cartera de

créditos, uso de combos promociones, clientes a ejecutar

merchandaising, escaneo de visita de cliente, productividad de la

plataforma de frio y escaneo de equipos de frío

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Ante la problemática descrita surge la idea ¿ Qué se necesitaría al

prescindir del sistema actual de impresiones de hojas de visitas, que le

ahorre tiempo al pre-vendedor y permita el manejo de todos estos datos

tanto a supervisores como pre-vendedores con el fin de cubrir el 100% de

sus metas?

XV

Sistematización

¿Cuál es la manera de ahorrarles tiempo a los pre-vendedores de la

Empresa Arca Continental en el manejo de su visita a los clientes?

¿De qué modo puede serle beneficioso a la empresa la implementación

de una bitácora de cliente?

¿Cuáles serán los resultados de realizar este cambio en el manejo del

sistema de pre-ventas?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General

“Establecer la Bitácora de cliente como un nuevo sistema de preventas

para los clientes de la Empresa Arca Continental.”

Objetivo Específico

Tener un registro ordenado, claro y sistemático que permita

verificar de manera rápida el desempeño del vendedor.

Mejorar el sistema de pre-ventas a los clientes de la Empresa Arca

Continental.

Optimizar la venta del día para que el vendedor cumpla todos sus

indicadores y su meta de venta.

Maximizar el volumen de ventas de la Empresa Arca Continental.

XVI

JUSTIFICACIÓN

El sistema de pre-ventas de la Empresa Arca Continental arroja falencias

tanto del vendedor como de la compañía; por lo que resulta complicado

tener un registro ordenado, claro y sistemático del trabajo que se

desarrolla dentro de la planta, y es de vital importancia llevar un buen

control en el proceso de ventas para alcanzar las metas establecidas,

puesto que la falta de registros claros ocasiona una pérdida de tiempo

que representa una merma económica para la empresa.

En Ecuador Arca Continental tiene 3 plantas productivas en las ciudades

de Guayaquil, Quito y Santo Domingo. Al ser una compañía que abarca

el 52% del mercado en Guayaquil se necesita un gran equipo de trabajo.

Para esto cada vendedor maneja un listado de 70 a 80 clientes por día,

realizando la toma de pedidos y asesoramiento de nuevos productos pero

además tiene que cumplir algunos puntos en el día, y con el sistema

actual le consume mucho tiempo y la mayoría de ellos no cumple con su

venta del día.

Surge la necesidad de crear un programa que permita registrar de manera

ordenada, clara y metódica toda la información relevante al proceso de

ventas y que a su vez sirva como soporte para que el vendedor cumpla

sus funciones a cabalidad; la Bitácora contiene todos los puntos

señalados al principio en una sola hoja, lo que hace que el vendedor se

concentre en el trabajo a realizar en el día de manera más rápida.

Justificación Teórica

El proceso de la administración de ventas es un arte cuando intervienen

los conocimientos empíricos, sin embargo cuando se utiliza conocimiento

XVII

organizado y se lo sustenta en la práctica con técnicas, se denomina

Ciencia.

Las técnicas son formas o métodos de hacer las cosas y lograr un

determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia, autores Clásicos y

neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo de ventas de Fayol como

núcleo de su teoría; con sus Cuatro Elementos: Planificar, Organizar,

Dirigir y Controlar.

Estos elementos son de suma importancia para que el departamento de

ventas realice debidamente su trabajo, pues el pronóstico de ventas es la

piedra angular que apoya las demás decisiones de una compañía, por

tanto los errores que se comentan pueden ser desastrosos, de allí que

para realizar un trabajo óptimo es muy importante controlar el desempeño

de los vendedores.

No existe ninguna duda de la importancia de la bitácora en todas y cada

una de las partes del proceso de ventas. Por cuánto permitirá llevar un

registro detallado y realizar un sondeo de las ventas. Y al vendedor tener

una mejor productividad en los indicadores de su gestión.

Justificación metodológica

Burns y Busch (2003) apuntan como métodos de recolección de datos

para el diseño exploratorio el análisis de datos secundarios, análisis de

casos, encuestas de experiencia, grupos de enfoque y técnicas

proyectivas. En esta investigación se utilizó el análisis de datos

secundarios que según estos autores es el proceso de búsqueda e

interpretación de información relevante para los objetivos de

investigación. A partir del análisis conceptual de literatura y evidencia

empírica sobre la gestión de ventas y la orientación al cliente se

XVIII

obtuvieron datos de forma fácil y económica que permiten descubrir

hipótesis para dar respuesta al problema de investigación.

Malhotra (2004) indica que los principales métodos de recolección de

datos para la investigación descriptiva son las encuestas y los métodos de

observación. Para el diseño cuantitativo o descriptivo se utiliza una

encuesta estructurada que tiene como objetivo obtener información

específica para el modelo planteado, a través de las percepciones,

conductas e intenciones de jefes de cargos medio-altos, con respecto a la

empresa Arca Continental.

Justificación Práctica

Los beneficiarios de la implementación de la bitácora electrónica serán en

primer lugar los clientes por que recibirán la visita regular de los

proveedores de sus productos, y de este modo ellos obtendrán las

ganancias que les genera la venta de nuestros productos.

Los prevendedores ya que al contar con un registro ordenado y

actualizado de los datos les ahorrará tiempo y podrán cubrir la meta de la

hoja de ruta trazada.

Los supervisores podrán llevar un control de las ventas realizadas por los

prevendedores y evaluar su desempeño.

Pero sobre todo la Empresa Arca Continental aumentará el volumen de

ventas y ahorrará los costos que se generan por la impresión de hojas

con el actual sistema.

XIX

HIPÓTESIS GENERAL

¿Desarrollando la Bitácora de Clientes mejorará el desempeño del

Departamento de Ventas de Arca Continental S.A. de Guayaquil?

Variable Independiente

Desarrollo de la Bitácora de Clientes.

Variable Dependiente

Mejorar el desempeño del Departamento de Ventas de Arca Continental

S.A. de Guayaquil.

ASPECTOS METODOLÓGICOS

En la actualidad coca cola mantiene un sistema de preventa, en cuanto a

las ventas.

La preventa es un sistema creado donde un vendedor a pie visita entre 70

y 80 cliente al día y realiza la toma de pedidos, asesoramiento de nuevos

productos por registro manuales o vía sistema, los cuales luego de 24

horas llega un camión a entregar la preventa para cerrar con la entrega o

venta.

Como ya lo mencionamos los vendedores no solo se dedican a vender,

estos tienen que cumplir algunos puntos en el día. Cumplir con todos los

puntos les cuesta mucho tiempo y por esto a algunos les es complicado

cumplir con su venta del día.

XX

El propósito de la Bitácora es que los vendedores puedan ejecutar su

trabajo de manera más rápida y eficaz. El tener que imprimir 10 hojas

diarias para cada vendedor también es tedioso y complicado para cada

supervisor, con este método solo se imprimirá una hoja para cada

vendedor, como vemos es una reducción bastante importante que

también ayuda al ahorro de hojas y tinta a la compañía.

La Bitácora contiene todos los puntos señalados al principio en una sola

hoja, lo que hace que el vendedor se concentre en el trabajo a realizar en

el día de manera más rápida.

XXI

Tabla de contenido CAPÍTULO I ...................................................................................................................... 1

MARCO REFERENCIAL ............................................................................................ 1

1.1. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 1

1.1.1 LAS VENTAS EN LA ACTUALIDAD ................................................... 1

1.1.2 FUERZA DE VENTAS. ........................................................................... 1

1.1.3 VOLUMEN DE VENTAS ......................................................................... 2

1.1.4 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

3

1.1.5 CICLO DE MEJORA CONTINUA ............................................................. 3

1.2 MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................... 6

1.2.1 ANÁLISIS DE BITÁCORA ........................................................................... 6

1.2.2. PROPÓSITO DE LA BITÁCORA............................................................... 6

1.2.3. USO DE LA BITÁCORA .............................................................................. 7

1.2.4. IMPORTANCIA DE LA BITÁCORA EN LA PREVENTA ...................... 8

1.3. MARCO CONTEXTUAL ..................................................................................... 8

1.3. 1. ENTORNO ECONÓMICO ......................................................................... 8

1.3.2. ENTORNO COMERCIAL ............................................................................ 9

1.3. 4. DESEMPEÑO DE ARCA CONTINENTAL ............................................ 10

1.3.5. COMPETENCIAS DIRECTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. ........ 13

CAPITULO II ................................................................................................................... 18

2. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 18

2.1. TIPO DE INVESTIGACION .......................................................................... 18

2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS ......................................................................... 19

2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ........................................................................... 20

2.4 ENCUESTAS ................................................................................................... 23

2.4.1 ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL ÁREA COMERCIAL,

DPTO. VENTAS. .................................................................................................... 24

2.5 ANÁLISIS GENERAL DE RESULTADOS ................................................. 42

CAPITULO III .................................................................................................................. 43

3. LA PROPUESTA ................................................................................................... 43

3.1 TEMA................................................................................................................. 43

3.2 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 43

3.3 ASPECTOS DE LA PROPUESTA ............................................................... 44

3.4 OBJETIVO GENERAL: .................................................................................. 45

XXII

3.5 DISEÑO DE LA BITÁCORA ELECTRÓNICA DE CLIENTES PARA EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A. ............... 45

3.6 RUTINA Y TRABAJOS REALIZADOS POR EL VENDEDOR ............... 47

3.7 EJEMPLOS DE LOS LISTADOS QUE SE IMPRIMÍAN ANTES DE

USAR LA BITÁCORA DE CLIENTES. .............................................................. 51

3.8 FUNCIONABILIDAD DE LA BITÁCORA .................................................... 72

3.8.1 FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA ...................................................... 72

3.9 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA.......................................................... 74

CAPITULO IV ................................................................................................................. 75

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 75

4.1 CONCLUSIONES ............................................................................................ 75

4.2 RECOMENDACIONES .................................................................................. 76

1

CAPÍTULO I

MARCO REFERENCIAL

1.1. MARCO TEÓRICO

1.1.1 LAS VENTAS EN LA ACTUALIDAD

La fuerza de una compañía dedicada a la producción y distribución de un

producto es la venta.

“Permiten que una empresa escale su fuerza de ventas al enseñar a sus

vendedores como hacerlo bien” (Johnston y Marshall, 2009, p. 30). Por lo

que se entiende que cuando un vendedor ingresa a una empresa a

trabajar debe estar pendiente de las enseñanzas, las estrategias

utilizadas y su creatividad para llevarlas a cabo.

1.1.2 FUERZA DE VENTAS.

“Vínculo fundamental entre una compañía y sus clientes”. (Kotler y

Amstrong. 2007, p. 492).

Se entiende que constituyen los medios por los cuales se mantiene una

estrecha relación entre los clientes y compañía, es decir, es el canal

humano directo que implica la interacción de personas.

Es una plataforma única para comunicar el mensaje marketing de la

empresa a sus clientes y la voz del clientes para la empresa” (Küster,

2

2008, p. -41 – 11). Ya que al momento de vender no solo se da a conocer

a la empresa sino también se reciben las sugerencias de los clientes para

poderla aplicar dentro de la empresa, poder mejorar y satisfacer mejor sus

necesidades.

1.1.3 VOLUMEN DE VENTAS

Dentro de las empresas se establecen los volúmenes de ventas porque

este proceso “Trata de identificar las desviaciones entre el desempeño

real y el esperado de las ventas de alguna unidad de marketing”, (Hair, et

al, 2010, p. 392).

Se puede decir que constituyen los porcentajes de ventas que se

establezcan en un determinado período de tiempo, las empresas

establecen un pronóstico de ventas pero junto a esto se deben establecer

ciertas políticas para mejorar los procesos, así como las políticas de

precios, políticas de cobros, para evitar problemas futuros por falta de

liquidez en la empresa.

El volumen de ventas se relaciona directamente con la rentabilidad que

tenga una empresa, es decir se establece una relación directamente

proporcional entre las ventas y las utilidades; a mayores ventas, mayores

utilidades; menores ventas, menores utilidades, es por eso que el objetivo

principal de las empresas es conseguir rentabilidad, y la mejor manera de

hacerlo es motivando a su fuerza de ventas y estableciendo políticas de

ventas en base al entorno al que se encuentre.

3

1.1.4 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

La razón principal para la existencia de las empresas constituyen los

clientes y por tanto merecen mayor énfasis, porque son ellos quienes

constituyen en si la definición de un producto.

En sí, se puede definir a la administración de ventas como un “Modelo

general de las actividades de la empresa que buscan aumentar los

ingresos y las utilidades al centrarse en los clientes” (Johnston y Marshall,

2009, p. 67).

Se entiende que el enfoque a los clientes significa la sustentabilidad de la

empresa en el tiempo.

1.1.5 CICLO DE MEJORA CONTINUA

“La administración de la calidad total requiere de un proceso constante,

que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se

logra, pero siempre se busca”(Eduardo Deming, 1996).

“Mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo,

eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque

específico del empresario y del proceso” (James Harrington,1993).

La mejora continua intenta optimizar la calidad de un producto, proceso o

servicio, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar

costos, obteniendo la misma o mejor calidad del producto o servicio.

4

Grafico No. 1 Ciclo de mejora continua

Fuente: PDCA en Gestión de la Calidad - ISO 9000 Elaborado por: Los Autores

La mejora continua se basa en el ciclo de Deming, compuesto por cuatro

fases:

Ciclo PDCA.- El nombre del ciclo PDCA viene de las siglas “Plan, Do,

Check, Act”, también conocido como Círculo de Deming, por ser Edwarsd

Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales

que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora

continua.

Las 4 etapas que componen el ciclo de Deming son las siguientes:

1. Planificar (Plan): En esta estapa se planifican los cambios y lo que

se pretende alcanzar. Es el momento de establecer una estrategia

en el papel, de valorar los pasos a seguir y de planificar los que se

debe utilizar para conseguir los fines que se estipulan en este

punto.

Satisfacción del cliente

1. Planificar

2. Hacer

3. Verificar

4. Actuar

5

2. Hacer (Do): Aquí se lleva a cabo lo planeado, se procede a seguir

los pasos indicados en el mismo orden y proporción en que se

encuentran indicados en la fase de planificación.

3. Verificar (Check): En este paso se debe verificar que se ha

actuado de acuerdo a lo planeado asi como que los efectos de plan

son los correctos y si corresponde a lo que inicialmente se diseñó.

4. Actuar (Act): A partir de los resultados conseguidos en la etapa

anterior se procede a recopilar y a ponerlo en marcha. También

pueden aparecer recomendaciones y observaciones que suelen

servir para volver al paso inicial de planificar y asi el circulo nunca

deja de fluir.

Diversos autores afirman que los mejores resultados se dan cuando las

ideas y las mejoras se originan en grupo, ya que se aprovechan mucho

mejor las experiencias de los trabajadores y además, es un elemento

clave para implicar y motivar a los empleados.

Cada empresa busca mejorar cada día para dar una mejor atención a sus

clientes. Este projecto fue empleado para cumplir con ese propósito

además de ayudar al vendedor a realizar su trabajo de manera eficaz y

oportuna.

Tener un proceso continúo ayuda a la Compañía a estar pendiente del

servicio que ofrece y el apoyo que se da a los empleados de la misma.

6

1.2 MARCO CONCEPTUAL

1.2.1 ANÁLISIS DE BITÁCORA

El término “cuadernillo o libro de bitácora” proviene de los vocablos

utilizados en la navegación y se refiere a “libro en que se apunta el rumbo,

velocidad, maniobras y demás accidentes de la navegación”.

La real Academia lo describe como:

Cuaderno.

(Del lat. quaterni).

1. m. Conjunto o agregado de algunos pliegos de papel, doblados y

cocidos en forma de libro.

2. m. Libro pequeño o conjunto de papel en que se lleva la cuenta y

razón, o en que se escriben algunas noticias, ordenanzas o

instrucciones.

1. m. Mar. Libro en que se apunta el rumbo, velocidad, maniobras y

demás accidentes de la navegación.

1. m. Extracto y relato oficial de los acuerdos tomados en cada reunión

de ellas, y que se imprimía y publicaba desde el siglo XVI.

1.2.2. PROPÓSITO DE LA BITÁCORA

El propósito principal de una bitácora es contar con el registro ordenado,

claro y sistemático del trabajo que se está desarrollando dentro de la

planta. Su importancia radica en llevar un buen control del proceso para

mantener la calidad establecida. La falta de esos registros representa

una pérdida de tiempo y puede ocasionar una gran merma económica.

7

Dentro de tu formación como futuro profesionista, es importante continuar

con el desarrollo del hábito de registrar de manera ordenada, clara y

metódica la información relevante de un proceso.

1.2.3. USO DE LA BITÁCORA

Desde hace muchos años atrás la bitácora o cuadernillo ha sido utilizada

para llevar registros, tanto en compañías grandes como en las pequeñas.

Como ya lo habíamos mencionado en Arca Continental los prevendedores

como son llamados los vendedores, ya que se toma pedido un día antes

de la entrega, ellos deben tener un registro diario de todos los clientes

que tienen que visitar ese día.

Los prevendedores en Arca Continental tienen metas o indicadores de su

gestión mes a mes en el punto de venta tales como:

Cumplimiento de un presupuesto de ventas

Cobertura( capturar nuevos productos en los diferentes puntos)

Efectividad de visita y preventa (llegar al 100% de clientes y ser

efectivo o concretar la venta en un 98%)

Cartera de créditos

Uso combos promociones

Productividad de la plataforma de equipos de frio

Clientes a ejecutar (merchadaising)

Escaneo de visita de cliente

Escaneo de equipos de frio

8

1.2.4. IMPORTANCIA DE LA BITÁCORA EN LA PREVENTA

Los supervisores de venta imprimen reportes de esto a diario y les

entregan a cada uno de sus vendedores para que puedan cumplir con sus

metas e indicadores, entregándole al vendedor él cual no los usa o él que

los usa les quita mucho tiempo y concentración. Acotando que llevar un

registro de todo esto representa 6 hojas impresas por cada vendedor.

Es por eso que decidimos desarrollar un sistema que ayude al vendedor a

ejecutar su trabajo de manera rápida y efectiva, pero sin dejar de cumplir

con los puntos antes mencionados.

Muchos escritores ven la bitácora como una ayuda para realizar

diferentes registros. Contreras Contreras (2003) a su vez, la define como

“un medio de comunicación colectivo que promueve la creación y

consumo de información original y veraz, y que provoca, con mucha

eficiencia, la reflexión personal y social sobre los temas de los individuos,

de los grupos y de la humanidad”.

1.3. MARCO CONTEXTUAL

1.3. 1. ENTORNO ECONÓMICO

La Economía del Ecuador está actualmente atravesando una difícil

situación económica debido a la baja del precio del petróleo, que es una

de las principales fuentes de ingresos del país.

Las compañías se han visto afectadas por la economía actual de país, si

bien se espera que el PIB continúe en el sendero positivo, se prevé habrá

una desaceleración en el ritmo de crecimiento. Por un lado, se espera

9

que la caída en los ingresos del Gobierno por lo ya mencionado, genere

un fuerte descenso del gasto público.

Es probable que el Gobierno se vea obligado a aumentar tarifas y costos

para contener el déficit interno y externo, lo cual generaría un aumento en

los precios.

Arca importa materia prima para sus productos y es muy probable que se

vea afectada por la subida de aranceles, lo cual significaría un alza de

precio en sus productos.

1.3.2. ENTORNO COMERCIAL

Según estudios realizado por Deloitte & Touche las principales causas de

pérdida de clientes de los proveedores industriales no radican en

problemas con los bienes vendidos ni su precio, ni en acciones de la

competencia. Son fruto de problemas de servicios (Ver figura1). Las dos

principales causas, mal servicio y falta de atención personalizada,

representan en su conjunto prácticamente la mitad de las pérdidas de

clientes (45%). Los servicios complementarios eficientes hacen que las

compañías conserven una relación más fiel con sus proveedores,

aumenten su relación de compras y sean menos sensibles a ofertas

competitivas. (BAJAC, 2003, págs... 18, 19).

10

Gráfico No.-1 Causas Probables de pérdida de Cliente en las compañías De distribución

Fuentes: Datos Tomados de Deloite & Touche (2001)

Elaborado por: Los autores.

Hoy en día las empresas tienden a descuidar la atención que se dan a los

clientes de su compañía, no queremos que ese sea nuestro caso, por lo

que tratamos como compañía de cumplir con las demandas de nuestros

clientes, y con los cambios que se deban realizar, por ser productos

perecibles, debemos hacer cambio de productos y así que nuestros

clientes no tengan perdidas y no sea este un motivo para que dejen de

adquirir nuestros productos.

1.3. 4. DESEMPEÑO DE ARCA CONTINENTAL

En el 2014 Arca Continental invirtió 110 millones de dólares en la

construcción de una nueva planta productiva en Machachi, provincia de

Pichincha. Arca Continental en Ecuador tiene más de 800 colaboradores

trabajando en sus plantas a nivel Nacional.

45%

7%

25%

13%

10%

CAUSAS PROBABLES DE PERDIDA DE CLIENTES

Mal servicio

Otros

Competencia

Productos mas economicos

Falta de atencion del personal

11

En las atenciones que brindamos a nuestro clientes tenemos la oferta de

nuestros productos, Fuze tea, Aguas Dasani ( natural y con gas), Power

Ade, Jugos Del Valle, Del Valle Nectar, y los productos de The Coca-Cola

Company.

Tabla No.- 1 Portafolio de Productos en Ecuador

Segmento Marcas TCCC Marcas Propias Colas: Coca-Cola

Coca-Cola Light

Sabores Sprite Sprite light Fresa Manzana Fanta

Aguas: Dasani Natural Dasani Mineral

Té Fuze Tea

Otras bebidas no carbonatadas

Jugos Del Valle Del Valle Néctar Power Ade

Fuente: Cía. Arca Continental Elaborado: Por los Autores

Como compañía se entregan equipos de frio para que los clientes pongan

los productos de nuestra compañía y estén aptas para el consumo

totalmente gratis, con la única condición de la compra de nuestros

productos.

Figura No.- 1 Resumen de equipos de Frio - menor a 10 cajas


12

Es importante para nuestros pequeños empresarios que se lo apoye en

su progreso, en el caso de los restaurantes equipamos el local con

mesas, sillas, manteles, equipo de frio y le ayudamos con un crédito de

nuestros productos para que pueda comenzar de manera tranquila su

negocio, contando con nuestro apoyo.

El propósito de este proyecto es mejorar esa atención y tener la seguridad

de que los vendedores están haciendo su debido trabajo, acercándose a

tomar el pedido, ofreciendo los productos y dando a conocer las

promociones del día. Además de constatar que el producto prevendido

sea entregado de manera efectiva, es por ello la revisión de indicadores

de Distribución, tales como efectividad de visita y efectividad de preventa.

a) Efectividad de visita: es cuantos clientes programados

visitó el vendedor.

b) Efectividad de preventa: es con cuantos de los clientes

programados concretó la venta.

c) Indicador de Retorno: Es cuantas cajas se retornaron

por mala preventa o inconformidad de cliente.

El objetivo es garantizar la visita del vendedor y la productividad de su

visita.

13

Figura No.- 2 Revisión Indicadores de Distribución


1.3.5. COMPETENCIAS DIRECTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.

En el Ecuador hay varias compañía de producción y distribución de

bebidas no alcohólicas, como All Natural, Aje Group (Big Cola), CBC

(Pepsi Cola), y Tropical.

En este caso analizaremos las 2 competencias directas de Arca, con sus

respectivos productos.

14

Guayaquil

GASEOSAS Figura No. 3 Competencia Arca

Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE Elaborado por: Los Autores

Arca crece +0.2pts, y con un ritmo más acelerado Aje con +0.5pts, estos

puntos los pierden Cabcorp -0.3pts y otros competidores -0.4pts.

Figura No. 4 Ciudades Del Pais


15

Arca presenta la siguientes ciudades con crecimientos Santo Domingo

+0.1pts, Guayaquil +0.4pts, Cuenca +0.7pts, Machala +1.7pts, Manta

+1.1pts, Milagro +1.4pts.

Las ciudades que decrecen son Quito -0.8pts, Ibarra -1.4pts, Ambato -

1.0pts.

CATEGORIA DE TE

figura no. 5 crecimiento a niveles de SOM contrastados por una contracción en cobertura del canal tradicional

MIX CIUDADESSOM VS TOT TÉ Fin del Período: JUN 2015

Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)

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MIX CIUDADESDN Fin del Período: JUN 2015

Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS DE TE PREPARADO Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)



Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE Elaborado por: Los Autores.

Se observa una estabilidad en la la SOM participacion de mercado sin

embargo al largo tiempo se pierde distribucion numerica es decir puntos

de ventas FUZE TE 80% de SOM.

16

Figura No. 6 Buena incrementalidad de cobertura y rotación de Dasani 600ml con resultados incrementales para la marca


Se observa a Aje con su marca CIELO como el lider de la industra de

Aguas Sin Gas, donde tiene el 32% del mercado y en tercer lugar vemos

a Arca con su marca en agua Dasani con un 20%, perdiendo VS año

anterior.

MIX CIUDADESSOM VS AGUAS HASTA 3LT Fin del Período: JUN 2015

Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: Sum(PROD) Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. AGUAS Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000) Período Definido: JUN



17

CATEGORÍA DE IZOTÓNICOS

Figura No. 7 Estrategia De Gatorade 350ml Da Un Quiebre A La Tendencia.

Fuente: Nielsen RMS Junio 2015/GYE

Elaborado por: Los Autores

Se obserba a CBC con su marca Gatorade como lider con el 69% y en el

tercer lugar a Arca con su marca Powerade con el 8% y de igualmanera

una baja cobertura al 40%.

MIX CIUDADESSOM VS ISOTÓNICAS Fin del Período: JUN 2015

Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS ISOTONICAS Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS ISOTONICAS Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)



MIX CIUDADESDN Fin del Período: JUN 2015

Fuente: Nielsen País: Total Mercado: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Compartido con: T. BEBIDAS ISOTONICAS Condición: Mercado Definido: TOTAL ECUADOR 49 CIUDADES Producto Definido:T. BEBIDAS ISOTONICAS Variable Definida: VENTAS UNIDADES LITROS ('000)



18

CAPITULO II

2. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de la investigación se basa en el sujeto de estudio, en este caso

vamos a analizar el departamento de Venta del área Comercial de la

Compañía Arca Continental. Las clases de investigación según

(Sampieri, Collado, & Lucio, 1991) son: Exploratoria, descriptivas y

correlacionales y explicativa.

Exploratoria: La investigación exploratoria es aquella que se efectúa

sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por los que sus

resultados constituyen una visión aproximada de dicho objetivo, es decir

un nivel superficial de conocimiento (Fidias G. Arias (2012) pág. 23)

Descriptiva: La investigación descriptiva consiste en la caracterización de

un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su

estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación

se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los

conocimientos se refiere. (Fidias G. Arias (2012) pág. 24)

Explicativa: Se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el

establecimiento de relaciones de causa-efecto. En este sentido los

estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las

causas (investigación Post Facto), como los efectos (investigación

experimental), mediante la prueba de hipótesis. Sus resultados y

conclusiones constituyen el nivel más profundo de conocimiento. (Fidias

G. Arias (2012) pág. 26)

19

En este caso se trata de una investigación Explicativa, puesto que según

los datos recopilados se determinará la causa y efecto del problema, esto

permitirá tener al investigador la información del porqué se presentan los

inconvenientes ya que se realizará una recopilación de información del

área de ventas en el departamento Comercial de Arca Continental S.A., y

de esta manera tener datos verídicos necesarios para la Investigación y

resolución del problema presentado.

2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS

Para esta investigación sobre la bitácora de clientes utilizaremos los

Métodos cualitativos y cuantitativos.

Método Cualitativo: Estos se utilizan para hacer interpretaciones y

análisis de experiencias, percepciones y valores donde se profundiza en

el contenido.

Los datos recopilados a través de estos métodos pueden ser utilizados

para:

Responder a indicadores, para ilustrar experiencia y opiniones.

conocer y analizar la secuencia de eventos, relaciones de causa y

efecto o cómo las percepciones afectan las decisiones tomadas.

Con este método analizaremos el departamento de ventas de la

compañía mediante la recopilación de datos y de esta manera emitir

criterios, opiniones y resoluciones mediante las entrevistas a realizar.

Método Cuantitativo: Se distinguen por medir valores cuantificables, que

pueden ser frecuencias, porcentajes, costos, tasas y magnitudes, entre

otros.

20

Realizaremos entrevistas y encuestas a nuestros supervisores y

vendedores para cuantificar la población y los problemas que están

afectando el área a investigar.

La información recopilada a través de estos métodos permite:

Reportar sobre los indicadores e

Informar sobre la implementación de leyes y políticas públicas

donde se quiere conocer porcentajes o información representativa

para la totalidad de la población o una comunidad en general.

2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN: “Es el total de los individuos o elementos a quienes se

refiere la investigación, es decir, todos los elementos que vamos a

estudiar, por ello también se le llama universo” ( Hurtado y Toro 1998,

pag. 79).

La población es un “conjunto finito o infinito de personas, casos o

elementos, que presentan características comunes” ( Balestrini 2006,

pag.137).

Cuando se vaya a llevar a cabo alguna investigación debe de tenerse en

cuenta algunas características esenciales al seleccionarse la población

bajo estudio.

Entre estas tenemos:

1. Homogeneidad.- Que todos los miembros de la población tengan

las mismas caracteríscas según las variables que se consideren en

el estudio o investigación.

21

2. Tiempo.- Es el período de tiempo donde se ubicaría la población

de interés.

3. Espacio.- Se refiere al lugar donde se ubica la población de

interés.

4. Cantidad.- Tamaño de la población, es sumamente importante

porque ello determina o afecta el tamaño de la muestra que se

valla a seleccionar, además que la falta de recursos y tiempo

también nos limita.

MUESTRA: La muestra “se realiza cuando la población es tan grande o

inaccesible que no se puede estudiar toda, entonces el investigador

tendrá la posibilidad seleccionar una muestra. El muestro no es un

requsito indispensanble de toda investigación, eso depende de los

propositos del investigador, el contexto, y las características de sus

unidades de estudio”. (De Barrera 2008, pag. 141).

“Una muestra es una parte representativa de una población,

cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente

posible” (Balestrini 2006, pag.141).

Hay diferentes tipos de muestreo. El tipo de muestra que se seleccione

dependerá de la calidad y cuán representativo se quiera sea el estudio de

la población.

1. Aleatoria.- Cuando se selecciona al azar y cada miembro tiene

igual oportunidad de ser incluido.

2. Estratificada.- Cuando se subdivide en estrtatos o subgrupos

según las variables o características que se pretenden investigar.

3. Sistemática.- Cuando se establece un patrón o criterio al

seleccionar la muestra.

22

El tamaño de la muestra depende de la precisión con que el investigador

desea llevar a cabo su estudio, pero por regla general se debe usar una

muestra tan grande como sea posible de acuerdo a los recursos que haya

disponibles. Entre más grande la muestra mayor posibilidad de ser más

representativa de la población.

2.3.1 POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

Tabla No. 2 Población Ventas

DEPARTAMENTO DE VENTAS

CARGO CANTIDAD PROCEDIMIENTO

Director General 1

Gerente Comercial 1

Jefe de Ventas 1 Encuestador

Jefe Administrativo 1

Supervisor de Ventas 11 Encuesta

Prevendedores 100 Encuesta

Conductores 100 Encuesta

Ayudantes 200 Encuesta

Fuente: Organigrama de Arca Continental S.A. Elaborado Por: Los Autores

En esta investigación fue tomada en cuenta la población del área de

ventas de Arca Continental S.A. en Guayaquil Centro y Norte,

expesificamente los 100 vendedores y 11 supervisores.

Por ser una población pequeña hemos tomado como muestra a todos los

Vendedores, y a los Supervisores que hay en el sector centro y norte de

Guayaquil en Arca, quienes son los mayores implicados en el desarrollo

de la bitácora de clientes.

23

2.4 ENCUESTAS

Definición.-

“Es una técnica de investigación que nos permite adquirir información a

un grupo significativo de personas o un grupo elegido”. Pag. 158

(Méndez, Formación General Segundo Bachillerato, 2011).

“La encuesta es el método más utilizado en la investigación de ciencias

sociales, a su vez, esta herramienta utiliza los cuestionarios como medio

principal para conseguir información. Esta hace referencia a lo que la

persona son, hacen, piensan, opinan, sienten, esperan, desean, quieren u

odian, aprueban o desaprueban, o los motivos de sus actos, como

opiniones y actitudes” (Visauta, 1989:259).

El origen de la encuesta remonta al agrarismo feudal cuando el señor

propietario feudal requería conocer el uso y destino de sus tierra; se

clasificaban las tierras como aptas o no aptas para el cultivo, y dentro de

las primera se determinaba una subclasificación que venía a responder a

los tipos particulares del cultivo. (Ibáñez 1991, 1998).

Sin embargo el desarrollo y la gran utililización de encuestas que se

utilizan en la actualidad tienen su origen en los deseos de conocer los

movimientos de la opinión pública y la predicción del voto a finales XIX,

aunque no debemos olvidar las primeras utilizaciones de la encuesta en

los trabajos de los reformadores ingleses del siglo XVIII, destacando entre

estas las investigaciones de Charles Booth sobre la pobreza, y las

encuestaas sobre condiciones sociales de trabajo en las grandes

industrias realizadas por Weber, a juicio de Lazarsfeld y Obershall,

“anticipan, en todos los aspectos, hábitos de conmpra, o cualquier otra

acción realizada por grandes números de personas bajo circunstancias

comparables” (Lazarsfeld y Obershall, 1965:189; citado en Boudon,

1993ª: 289).

24

2.4.1 ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DEL ÁREA

COMERCIAL, DPTO. VENTAS.

1) Cree usted que la compañía proporciona la información

necesaria para cumplir con las metas asignadas?

Tabla No. 2.1

Frecuencia Porcentaje Total

Si 80 80%

No 20 20%

Total 100 100%

Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental

S.A.


Gráfico No. 2.1


S.A.


Análisis:

Los resultados indican que el 80% del personal de venta afirma que

Arca Continental S.A. proporciona la información necesaria para

cumplir sus metas, mientras que el 20% respondió que la compañía

no les otorga la información necesaria para cumplir sus metas.

SI80%

NO20%

SI

NO

25

2) La información que la compañía le entrega es de fácil uso?

Tabla No. 2.2


Si 10 10%

No 90 90%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.2

Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A.


Análisis:

Los Resultados indican que el 10% del personal del área de venta

de Arca Continental S.A. consideran que la información entregada

es de fácil uso, y el 90% dice lo contrario.

SI10%

NO90%

SI

NO

26

3) Diría Usted que el tiempo que tiene es suficiente para cumplir

sus metas del día?

Tabla No. 2.3

Frecuencia Porcentaje

Total

Si 35 35%

No 58 58%

Talvez 7 7%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2. 3


S.A.


Análisis:

Los resultados arrojados indican que el 35% del personal del área

de ventas de Arca dicen que el tiempo que tienen si les alcanza

para cumplir sus metas del día, mientras que el 58% dicen que no

les alcanza y un 7% dicen que quizás.

SI35%

NO58%

TALVEZ7%

SI

NO

TALVEZ

27

4) Cree usted que Arca es una compañía que se preocupa por

motivar a sus vendedores?

Tabla No. 2.4


Si 80 80%

No 10 10%

Talvez 10 10%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.4


S.A.


Análisis:

Los resultados a esta encueta es que el 80% del personal de

ventas de Arca consideran que la compañía si se preocupa por

motivarlos a cumplir sus metas, el 10% dijo que No, y otro 10% dijo

que talvez.

Si80%

No10%

Talvez10%

Si

No

Talvez

28

5) Arca realiza concursos como motivación, por cumplir sus

metas de ventas?

Tabla No. 2.5


Si 100 100%

No 0

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.5


S.A.


Análisis:

El 100% del personal del área de Ventas, coinciden que Arca

Continental S.A. Realiza concursos motivacionales para quienes

cumplan sus metas de ventas.

100%

Si

No

29

6) Sientes que los concursos que se realizan por cumplir las

metas son alcanzables?

Tabla No. 2.6


Si 33 33%

No 67 67%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.6

Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca

Continental S.A.


Análisis:

Los resultados muestran que el 33% del personal de venta de Arca

dicen que sí son alcanzables los premios a recibir por cumplir sus

metas de ventas, mientras que el 67% dicen que los concursos o

premios no son alcanzables.

33%

67%

Si

No

30

7) Recibes capacitación para cumplir tus metas de ventas?

Tabla No. 2.7


Si 95 95%

No 05 05%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.7



Análisis:

Los resultados reflejan que el 95% del personal de ventas de Arca

dicen que Si se les capacita para que cumplan con su trabajo, y un

5% dicen que No se los capacita para poder cumplir sus metas.

95%

5%

Si

No

31

8) Sientes que son muchas las tareas que tienes que cumplir

diariamente?

Tabla No. 2.8

Frecuencia

Porcentaje Total

Si 98 98%

No 02 02%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.8

Fuente: Encuestas realizadas al personal del área de venta de Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores

Análisis:

Los resultados indican que el 98% del personal de ventas de Arca

dicen que Si son muchas las tareas que tienen que realizar en el

día, y un 2% dicen que No son muchas tareas.

98%

2%

Si

No

32

9) Sientes que todos los indicadores que tienes que cumplir son

importantes dentro de tu roll de trabajo?

Tabla No. 2.9


Si 90 90%

No 05 05%

Talvez 05 05%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.9



Análisis:

Los resultados arrojados indican que el 90% del personal del área

de ventas de Arca consideraron que los indicadores por cumplir

son todos importantes, mientras que el 5% dijo que no todos son

importantes, y otro 5% dijeron que talvez todos sean importantes.

90%

5% 5%

Si

No

Talvez

33

10) Si hubiese la oportunidad de cambiar los indicadores lo

haría?

Tabla No. 2.10


Si 32 32%

No 68 68%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.10



Análisis:

Los resultados muestran que un32% del personal del área de

ventas de Arca dicen que Si cambiarían ciertos indicadores y un

68% dijo que No cambiarían nada.

32%

68%

Si

No

34

11) Quisiera usted una herramienta que le ayude a efectuar su

trabajo de manera rápida y efectiva?

Tabla No. 2.11


Si 100 100%

No 00

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.11


S.A.


Análisis:

Los resultados muestran que el 100% del personal de ventas de

Arca, desean una mejor herramienta que le facilite su día de trabajo

y puedan cumplir sus metas de manera efectiva y de forma rápida.

100%

Si

35

12) Cree Usted que los métodos actuales de ventas que usa la

compañía son los más adecuados?

Tabla No. 2.12


Si 73 73%

No 17 17%

Talvez 10 10%

Total 100 100%


S.A.


Gráfico No. 2.12


S.A.


Análisis:

Los resultados indican que el 73% del personal encuestado indican

que el método Si puede ser el mejor pero que las herramientas no

son las adecuados, mientras que un 17% dicen que los métodos

No son los adecuados y un 10% dicen que quizás sean o quizás no

sean los adecuados.

73%

17%

10%

Si

No

Talvez

36

2.4.2. ENCUESTA REALIZADA A LOS SUPERVISORES DE VENTAS

DE ARCA CONTINENTAL.

1.- ¿Considera que los vendedores cumplen a cabalidad con su

trabajo?

Tabla No. 2.13


Si - -

No 9 82%

Talvez 2 18%

Total 11 100%


S.A.


Grafico No. 2. 13



Análisis:

Los resultados dicen que el 82% de los supervisores indican que

sus vendedores No cumplen a cabalidad con su trabajo y un 18%

dice que Talvéz lo cumplen a cabalidad.

82%

18%

SI

NO

TALVEZ

37

2.- ¿Cree que la Compañía pone metas muy elevadas de ventas?

Tabla No. 2.14


Si 3 27%

No 3 27%

Talvez 5 46%

Total 11 100%


S.A.


Gráfico No. 2.14



Análisis:

Los resultados nos muestran que el 27% de los supervisores dicen

que Si, que la compañía pone metas muy elevadas, un 27% dice

que No, y un 46% dice que Talvéz son elevadas.

27%

27%

46% SI

NO

TALVEZ

38

3.- ¿Cómo Supervisor de Ventas cree usted que se les da las

herramientas adecuadas para cumplir con su objetivo de venta?

Tabla No. 2.15


Si 3 27%

No 6 55%

Talvez 2 18%

Total 11 100%


S.A.


Gráfico No. 2.15



Análisis:

Los resultados arrojados indican que el 27% de los supervisores de

ventas de Arca consideraron que si se le da las herramientas

necesarias para cumplir con su trabajo, mientras que el 55% dijo

que No se le da las herramientas necesarias, y otro 18% dijeron

que talvez se les da las herramientas que necesitan para cumplir

con sus metas de venta.

27%

55%

18%

SI

NO

TALVEZ

39

4.- ¿Siente el interés y el esfuerzo del vendedor por cumplir sus

metas?

Tabla No. 2.16


Si 10 91%

No - -

Talvez 1 9%

Total 11 100%


S.A.


Gráfico No. 2.16



Análisis:

Los resultados arrojados indican que el 91% de los supervisores de

ventas de Arca consideraron que sus vendedores Si se esfuerzan

por cumplir sus metas, mientras que el 9% dijo que Talvez se

interesan y esfuerzan por cumplir su trabajo.

91%

9%

SI

TALVEZ

40

5.- ¿Cree usted necesario que se impriman 6 hojas diarias de reporte

de clientes a cada vendedor para que cumplan con sus ventas?

Tabla No. 2.17


Si 8 73%

No 2 18

Talvez 1 9%

Total 11 100%


S.A.


Gráfico No. 2.17


S.A.


Análisis:

Los resultados muestra que el 73% de los Supervisores de Arca del

área de venta Si consideran necesario que se impriman las 6 hojas

de reporte de cliente para sus vendedores, mientras que un 18%

dice que No es necesario y un 9% dice que talvez sea necesario.

73%

18%

9%

SI

NO

TALVEZ

41

2.4.4.1 ANÁLISIS DE INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

ENCUESTA

Una vez enfocado el problema, se visualizó las falencias en la que

ha incurrido el departamento de ventas del área comercial de Arca

Continental S.A. y se llegó a la conclusión que implementar una

herramienta práctica y sencilla sería lo correcto para superar los

problemas encontrados.

Los resultados obtenidos en la encuesta realizada muestran que

hay ciertas inconformidades de parte de los vendedores, quienes

han coincididos en que debe haber un método o herramienta que

les ayude a efectuar su trabajo de manera rápida y efectiva sin que

tengan que pasar todo el día visitando a los clientes y sin embargo

no cubrir su ruta de visita, dejando sin atender a varios de sus

clientes.

Los Supervisores de Arca Continental coinciden en la mayor parte

que sus vendedores se esfuerzan por cumplir sus metas de ventas

y que es necesario que ellos tengan un registro actualizado de sus

clientes para que puedan atender de manera productiva y efectiva

las necesidades del consumidor.

Según el análisis la propuesta aplicada sería la mejor opción para

dar apoyo al personal del área de ventas. Esta investigación se

hizo con el propósito de mejorar el trabajo y cubrir las necesidades

del vendedor.

42

2.5 ANÁLISIS GENERAL DE RESULTADOS

Los resultados obtenidos muestran que aunque Arca Continental es una

compañía que se preocupa en capacitar y motivar a su personal de

ventas realizando seminarios y concursos como incentivos para sus

vendedores, la mayoría consideran que no son alcanzables.

La Preventa ha dado resultado durante muchos años, pero conforme ha

aumentado la competencia, se ha tenido que establecer nuevos

indicadores y por ende el trabajo a ejecutar ha aumentado. Tener que

realizar varias actividades con cada cliente en el día implica tiempo.

En Cuanto al método creen que es el indicado si se usa con las

herramientas necesarias, entonces consideramos que el mayor problema

en este caso es el tiempo que implica cumplir sus metas para ejecutar su

trabajo de forma efectiva y eficaz. Por ello hemos pensado en

implementar la Bitácora de Clientes, esta herramienta de trabajo ayudará

a que el vendedor pueda realizar su trabajo de manera más compleja,

rápida y sobre todo efectiva y así cumplir con sus metas de ventas

asignadas.

Conclusión

Se llegó a la conclusión mediante la encuesta realizada a los vendedores

y supervisores, que la preventa es un buen método de venta, pero

necesita ciertas modificaciones, el vendedor no solo debe tener presente

sus coberturas, si no también cumplir todos sus indicadores. Es por eso

necesario ayudarles para que cumplan con todo su trabajo del día

realizando todas las visitas.

Los supervisores no pueden imprimir mas de 6 hojas diarias de

coberturas por cada vendedor, esto les quita tiempo y complica

laboralmente al vendedor.

43

CAPITULO III

3. LA PROPUESTA

3.1 TEMA

Implementación de bitácora de clientes en el departamento de ventas de

Arca Continental S.A..

3.2 JUSTIFICACIÓN

Realizadas las encuestas al personal del área de venta de la empresa

Arca Continental S. A. notamos que los vendedores necesitan tener un

registro ordenado, claro y sistemático del trabajo que se debe ejecutar, es

de vital importancia llevar un buen control en el proceso de ventas para

alcanzar las metas establecidas de los vendedores.

La compañía lleva una serie de reportes de actividades o pendientes de el

cliente, los supervisores las imprimían y entregaban al vendedor todos los

días, cada vendedor tenía que llevar consigo 6 hojas de estos reportes,

donde por ser muchas no se concentraban y no terminaban o no cumplían

con sus ventas del día y al final del mes no les alcanzaban las ventas

para cumplir la meta mensual que la compañía les asignaba.

Al no tener que imprimir estas 10 hojas diarias de reporte, no solo hay un

ahorro para la compañía en cuanto a hojas y tinta, si no que al estar la

información de manera mas ordenada, clara y sistemática del trabajo a

realizar, le permite al vendedor a concentrarse en los puntos necesarios

para cumplir con su trabajo, dar una mejor atención al cliente y por ende

aumentar tanto sus ingresos como el de la compañía.

44

3.3 ASPECTOS DE LA PROPUESTA

ASPECTOS TECNOLÓGICOS

El ser humano debe valerse de la tecnología para facilitar las labores

cotidianas con la finalidad de optimizar la calidad de las mismas, en

función de que se va a beneficiar la sociedad en común, de la misma

manera el desarrollo de la misma debe ser elaborado de la mejor manera

con las exigencias actuales para realizar los cambios que se hacen

evidentes en la empresa Arca Continental en el departamento de Ventas

para dar mayores ingresos a la empresa.

FUNDAMENTACIÓN TÉCNICA

Estamos en tiempos de grandes transformaciones tecnológicas que

modifican las relaciones humanas. El acceso y generación de

conocimiento pasan a ser los motores del desarrollo. Las nuevas formas

tecnológicas están en el corazón de procesos de cambios en las esferas

económicas, políticas y culturales que han dado lugar a lo que se

denomina “globalización”. Las personas se involucran en nuevas formas

de participación, control social y altivismo a través de las redes sociales

con ello, las democracias se enriquecen y conformando un nuevo orden

mundial en el que surge el cyberciudadano, con más poder del que nunca

tuvo el ciudado convencional.

La tecnología digital se hace presente en todas las áreas de actividad y

colabora con los cambios que se producen en el trabajo, la familia y la

educación, entre otros. Pág. 17(UNESCO, 2014)

45

3.4 OBJETIVO GENERAL:

Situar la bitácora de cliente para mejorar la productividad del

vendedor y aumentar los ingresos de la compañía Arca Continental

S.A.

3.4.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Mejorar la efectividad del vendedor para que pueda cumplir sus

metas.

Atender a nuestros clientes de manera oportuna y eficaz.

Sugerir un registro ordenado, claro y sistemático que permita

verificar de manera rápida el desempeño del vendedor.

Indentificar los errores cometidos por el eqipo de entrega y por el

cliente.

3.5 DISEÑO DE LA BITÁCORA ELECTRÓNICA DE CLIENTES PARA

EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE ARCA CONTINENTAL S.A.

En la actualidad muchas personas la usan como un web blog, dejando de

lado su carácter analógico, convirtiéndola de esta manera en una

herramienta digital a la que se puede acceder vía internet.

Las bitácoras electrónicas son sistemas gratuitos, accesible por medio de

la red, que comenzaron como proyectos personales debido a su

flexibilidad de publicación de contenido y a la cacidad de en lazar diversos

recursos o sitios de acuerdo a los intereses del editor.

46

Winer (2003) los describe como “una jerarquía de textos, imágenes,

objetos multimedia y datos, ordenados cronológicamente en un buscador

con formato HTML”.

Contreras Contreras (2003) a su vez, como un “medio de comunicación

colectivo que promueve la creación y consumo de información original y

veráz, y que provoca, con mucha eficiencia, la reflexión personal y social

sobre los temas de los individuos, de los grupos y de la humanidad”.

El diseño la bitácora de clientes no es un cuadernillo de registro, ni una

página web. Gracias a la tecnología hoy en día se puede hacer o

implementar una bitácora electrónica de una manera muy útil, organizada

y eficáz, logrando producir un recurso en el que se integran datos, ya

sean estos textos, imágenes, audio, etc.

En este caso realizamos la bitácora en una hoja en el programa Excel de

esta manera agrupamos todos los indicadores en un solo reporte,

construyendo una sola base utilizando la fórmula buscar B, de manera

que puede ser utilizada de manera fácil, rápida y efectiva.

La bitácora de cliente es una herramienta de apoyo, que no solo

beneficiará a los vendedores, si no a los Supervisores de Arca

Continental S.A. en Guayaquil norte. La bitácora nos ayuda a obtener los

datos actualizados diariamente de los clientes de Arca, de esta manera

los vendedores podrán concentrarse en los puntos de cobertura del día o

de la semana y asi cumplir a cabalidad su trabajo, dejando satisfecho no

solo al cliente, sino también aumentando los ingresos de la compañía.

Veamos a continuación el trabajo que tienen que realizar los vendedores

y como antes de implementar l bitácora se realizaban y utilizaban estos

indicadores.

47

3.6 RUTINA Y TRABAJOS REALIZADOS POR EL VENDEDOR

Para poder entender la efectividad de la bitácora de clientes, es necesario

analizar el antes y el después de la misma. Lo trabajoso que era para el

vendedor cargar de 6 a 10 hojas y el tiempo que le quitaba revisar hoja

por hoja, para ver cuales eran los indicadores que faltaba en cada cliente,

aparte de los otros trabajo que tenía que efectuar en cada cliente.

A que llamamos indicadores: Los indicadores son los puntos en los

que el vendedor tenía que trabajar en cada ruta. Por ejemplo revisión y

escanéo de equipos de frio, pegar afiches, ofertar productos que el

tendero no compra, colocar precios, etc.

Veamos la rutina de los vendedores en su día a día.

Vendedor llega 6:30 a la Compañía, se le entrega:

Materia POP o publicidad para pegar en las tiendas o puntos

de ventas en total de 60 afiches por vendedor.

Información de sus indicadores ya antes mencionados.

Impresiones de pendiente de sus indicadores

Cuotas del día.

Visita a sus clientes a partir de las 8:00am

En los clienetes se encarga de:

Escanear el código de barra, Saluda al cliente, en estas

tiene que esperar el tiempo que el tendero tenga disponible

y no interferir con su atención al cliente que es el

consumidor final.

Ingresa a la tienda o local para realizar el inventario de

producto.

48

Figura No. 8

Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores

Escanéa áctivos de la Compañía, es decir equipos de frio

COCA COLA

Arreglo bajo los estándares de exhibición de los productos

dentro del equipo de frío.

Figura No. 9

Fuente: Arca Continental S.A. Elaborado por: Los Autores.

49

Ejecución o merchandasing en los clientes, es decir puntos

caliente de exhibicion al clima de productos COCA COLA.

Figura No. 10

Fuente: Arca Continental S.A.


Toma de pedidos incluyendo presión de oferta.

Figura No. 11


50

Colocación de POP (afiches y publicidad).

Figura No. 12



Regresa a la compañía para entregar sus avances o ventas

del dia.

Estos los realizan en un promedio de 70 clientes diariamente, son una

serie de actividades y en todas debe llevar la información de los reportes

para mejorar su productividad.

Como hemos podido obsevar son varios los trabajos que debe efectuar el

vendedor por cada cliente, es por eso que vimos la necesidad de crear

una herramienta que le ayude y le haga menos complicado realizar su

tarea.

La Bitácora de clientes es un resumen completo y simple de forma

sistemática, que permite reducir a 1 hoja operativa en donde antes se

imprimían de 6 a10 hojas de pendientes de los clientes. Esto beneficia al

51

vendedor en el uso de la misma ya que de manera comprimida y fácil de

visualizar, le permitirá seguir trabajando bajo sus pendientes en los

puntos de venta, que le dará un mayor enfoque y actuar en base al

problema que se traduce en más cajas concretadas, es decir mayores

comisiones y menos tiempo en su jornada de trabajo.

Beneficia a Arca Continental S. A., ya que tiene un vendedor más

enfocado que podrá atender y concretar sus pendientes mejorando asi su

calidad de vida y su volumen de ventas, que por ende mejora sus

ingresos y la participación de mercado en la industria como compañía.

Los beneficiarios de la implementación de la bitácora no solo serán los

vendedores, ni la compañía, también serán los clientes por que recibirán

la visita regular de los proveedores de sus productos, y de este modo

ellos obtendrán las ganancias que les genera la venta de nuestros

productos.

Los supervisores podrán llevar un control de las ventas realizadas por los

prevendedores y evaluar su desempeño.

3.7 EJEMPLOS DE LOS LISTADOS QUE SE IMPRIMÍAN ANTES DE

USAR LA BITÁCORA DE CLIENTES.

Iremos mostrando cada listado por las coberturas y trabajos que debía

realizar diariamente cada vendedor en sus respectivas rutas.

Al decir rutas nos referimos al sector que el vendedor debe cubrir en el

día, cada vendedor tiene 3 rutas que visita 2 veces todas las semanas, de

esta manera se logra cubrir el territorio abasteciendo de productos

semanalmente a todas las tiendas de su sector.

52

Listado No. 1

Productos compran

Es un listado impreso que se entrega a cada vendedor donde constan

todos sus clientes y en él también los productos que la Compañía decide

como más importante para la introducción en cada punto de venta.

Este listado servía para que el vendedor tenga conocimiento de los

productos que el cliente compraba y los que no, lo cual significaba que

tenía que concentrar su venta en promocionar este producto al cliente y

hacer efectiva la venta del producto.

El vendedor de la ruta 111 tiene 214 clientes se imprime dos hojas.

Figura No. 13 Listado de clientes coberturas pendientes


Venta Mes Actual en CF

Estratégicos Imperdonables

Agencia Código Cliente RutaJDV

NectarPowerade

Fanta

Sprite 3L

Gaseo

Multi Ret

Dasani

MineralJDV Fresh

Gaseo

Pers Ret

192/200

Dasani

Pers SG

Fuze

Pers

CC 1,35

LTS

CC

3/2.75L

Gaseo

400/250

PET

GUAYAQUIL NORTE 5000613 PANADERIA AMBATO 111 - 2.0 3.0 3.0

GUAYAQUIL NORTE 5000626 ROBERTO CHARY JAYA 111

GUAYAQUIL NORTE 5000643 JOSE MIRO VALLE ROSERO 111 1.0 1.0 1.0 1.0

GUAYAQUIL NORTE 5000658 MANUEL YAHQUI VILLACRES 111

GUAYAQUIL NORTE 5000666 EMANUEL GUAPI GUAMÁN 111 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0

GUAYAQUIL NORTE 5000670 LAUZO ALAY VICTORIA MERCEDES111 4.0

53

Este indicador sirve para cuantificar la productividad de penetración de “x”

producto en el cliente. El vendedor debe revisar el listado para ver que

falta, en que esta fallando, que producto no esta saliendo e implementar

estrategia de venta, ofreciendo los productos que tienen menos salida.

Mide diariamente el avance de los vendedores en sus ventas de cada

uno de los productos prioritarios.

Figura 14. Reporte de cobertura de avance


Listado No. 2

Clientes no escaneados de equipos de frio:

INDICADOR DE NO ESCANEADOS

En la actualidad Arca Continental S.A. cuenta como una de sus estrategia

comerciales, el dotar por medio de un contrato de préstamo, EQUIPOS

26 %Avance mes:

Base TC Base Viv LOCACIÓN OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC

164,559 97,360 Total General 61% 60% 98% 58% 58% 100% 55% 46% 84% 71% 71% 99% 81% 77% 95% 77% 78% 101%

84,233 46,364 REG-NORTE 62% 61% 99% 63% 65% 102% 61% 53% 87% 78% 80% 102% 84% 82% 98% 83% 86% 103%

39,519 19,294 QUITO 64% 65% 102% 63% 65% 104% 64% 60% 94% 85% 88% 103% 84% 85% 101% 90% 92% 103%

44,714 27,070 FORANEAS NORTE 61% 58% 94% 63% 64% 101% 57% 47% 82% 74% 74% 99% 84% 80% 95% 79% 81% 103%

80,326 50,996 REG-SUR 59% 58% 99% 52% 51% 98% 50% 39% 78% 64% 62% 97% 78% 73% 94% 70% 71% 101%

32,177 20,335 GUAYAQUIL 63% 68% 109% 50% 54% 108% 50% 54% 107% 58% 62% 107% 73% 76% 104% 62% 67% 108%

18,698 10,574 GUAYAQUIL NORTE 62% 66% 106% 50% 54% 107% 50% 54% 109% 64% 67% 105% 74% 76% 102% 70% 74% 106%

13,479 9,761 GUAYAQUIL SUR 65% 72% 111% 50% 54% 109% 50% 53% 105% 52% 56% 108% 72% 76% 106% 53% 60% 113%

22,984 15,205 AUSTRO 55% 45% 82% 57% 58% 102% 50% 27% 55% 75% 73% 98% 88% 83% 94% 85% 84% 99%

25,165 15,456 COSTA SUR 58% 57% 99% 51% 41% 80% 50% 31% 63% 61% 52% 85% 76% 60% 79% 67% 63% 94%

Base fija clientes

compran Mes AntGaseo Pers Ret 192 Agua Pers S/G Fuze Pers CC 2.75/3LT GASEO 250/400ML CC 1,35LT

I M P E R D O N A B L E S

T O T A L C A N A L V I V E R E S

54

DE FRIO a los clientes que por sus volumen de ventas justifiquen la

instalación y poder incrementar aún más las ventas.

Es por ello que como parte del control de sus Activos se implementó

códigos de Barra en cada equipos, los cuales como regla tienen que ser

escaneados 1 ves al mes por el vendedor como control y evidencia de

que los equipos están en el cliente y en lugar establecido, ya que como

antecedentes se han presentado pérdida y robos de los mismo.También

sirve para poder medir el avance del número de equipos de frio

escaneados o censados a nivel vendedor y de acuerdo a esto poder

llevar el control y tomar decisiones de auditoría y responsabilidad en el

incumplimiento del indicador.

En la actualidad se imprime una hoja con todos los clientes del vendedor

que registren equipos de frio.

Figura No. 15 Listado a imprimir 21 clientes con equipos de frio


AGENCIA PLACA SERIE MODELO COD. CLIENTE NOMBRE LOCAL DIRECCIÓN TELEFONO RUTA STATUS SCANEADO TIPO VTA

AG GUAYAQUIL NORTE CO117845 827100280683 CO FRIOMIX NVF500 5034105 PALLAZHCO LONDA DANIEL GUSTAVO G RENDON 1605 Y G MORENO 042373337 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO118864 827100582462 CO FRIOMIX NVF500 5022202 REYES SOLORZANO ZULLY ELIZABET G RENDON 1815 E/ J.MASCOTE Y 042193903 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO119038 827100684049 CO FRIOMIX NVF500 5049926 ANGELA ALVARADO BARRETO G MORENO 509 E/P SOLANO Y LUIS 042295782 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO119817 833100680448 CO FRIOMIX NVA900 5002595 CARMEN GUZNAY GORDILLO AV MACHALA 328 E/A LASCANO Y 042690729 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO507481 12011881238 CO GLACIAL FORTE V9 5084357 YOGURT DE LOS ANGELES ESMERALDAS 2519 E/G RENDON Y 042361669 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO520425 12110804917 CO GLACIAL FORTE V25 5092248 VICENTE GUAMAN SAGNAY G MORENO 2329D Y F CORDERO ESQ 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO523059 1302211328255 CO CRIOTEC CFX-13 7204127 RESTAURANTE PUERTO NOELIA QUIS QUIS 1310 Y LOS RIOS 043847560 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO530976 906130584206 CO IMBERA VR10 7085435 LUIS GUAMAN SAGNAY G MORENO 2326 Y F CORDERO 099725833 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO545203 906140481548 CO IMBERA VR10 7111149 MILTON ORTEGA GUZNAY G MORENO 2247 Y C NAJERA 099787952 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO537630 904130781634 CO IMBERA VRS07 7098564 OCHOA GUERRERO JENNIFER CATALI MACHALA Y JULIAN CORONEL 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO547999 904140480334 CO IMBERA VRS07 7022886 RAMIREZ LINDAO TANIA ANABEL CALICUCHIMA 1908 E/LOS RIOS 042369252 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO548036 904140481103 CO IMBERA VRS07 5002322 SILVIA GERMANIA MITE ALBAN ESMERALDAS 2903 E/CALICUCHIMA 042454950 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO554690 904140684600 CO IMBERA VRS07 7165971 ACCATTATO VINCENZO VERNAZA 606 Y TUMGURAGUA 098575169 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO521191 905130380692 CO IMBERA VR17 7194246 ACOSTA CHAVEZ ROSA ALEXANDRA TULCAN 2338 Y MALDONADO 098301912 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO525082 905130380085 CO IMBERA VR17 7084319 GUAMAN GUARANGA STEVEN CALIXTO JOSE ANTEPARA 405 Y PADRE SOLA 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO539301 905131285435 CO IMBERA VR17 5038272 TIENDA HORIZONTE MARKET LOS RIOS2024 Y CALICUCHIMA ESQ 042361634 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO539328 905131285528 CO IMBERA VR17 5038272 TIENDA HORIZONTE MARKET LOS RIOS2024 Y CALICUCHIMA ESQ 042361634 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO560594 930141180039 CO IMBERA G326 3P 7106378 GARCIA VERA JENNIFER MARIA JOSE ANTEPARA 507 Y PADRE SOLA 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO572959 949160180097 CO IMBERA G342 3P 5072302 WILSON FERNANDO MENDEZ SOLIS FCO MARCOS 2212B E/LOS RIOS Y 042361245 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO573479 928151286617 CO IMBERA G326 2P CO 7162088 DANIN VILLAMAR LUIS EDUARDO MANUEL GALECIO 1018 Y JOSE ANT 296072 111 IN NO MA

AG GUAYAQUIL NORTE CO562356 81421271A CO GLACIAL FORTE V17 7123338 PAREDES GUZMAN JORGE ALEXANDER JOSE ANTEPARA 305 Y MANUEL GAL 111 IN NO MA

55

Figura No. 16 Indicador de cod. de barra no escaneados en equipos de frio.


Elaborado por: Los Autores.

Listado No. 3

Clientes con improductividad de ventas con equipo de frio

Arca Continental S.A. otorga a sus clientes que cumplan con el volumen

de ventas en cajas físicas equipos de frio para uso de su negocio.

Los mismos que una vez instalados mensualmente son medidos para

poder garantizar que se siga cumpliendo la venta mínimo esperada, caso

contrario el vendedor se ve en la obligación de mejorar su oferta o el retiro

del equipo.

Este indicador muestra el avance diario de ventas y cumplimiento a nivel

cliente y ruta de vendedor con la finalidad de mejorar el uso y la

productividad de los mismos.

REGIÓN AGENCIA RUTAEQUIPOS

ESCANEADOS

TOTAL

EQUIPOSCUMPLIMIENTO

EQUIPOS

ESCANEADOS

TOTAL

EQUIPOSCUMPLIMIENTO

3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 111 109 130 84%3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 112 122 144 85%

3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 113 87 117 74%

3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 114 1 2 50% 129 137 94%

3 GUAYAQUIL AG GUAYAQUIL NORTE 115 123 137 90%

KKAA MMAA

56

Ejemplo: Ruta 111 tiene 126 clientes con equipo de los cuales 45 son

improductivos se debía imprimir 1 hojas.

Figura No. 17 Reporte de equipos de frio de clientes improductivos



Figura No. 18 Listado de clientes que no cumplen con el número de cajas establecidos


25%

Suma de # EQUIPOS

Etiquetas de fila # Equipos % # Equipos % # Equipos % # Equipos %

GUAYAQUIL 411 3.6% 4,230 37.0% 4,641 40.6% 6,799 59.4% 11,440 2,860

GUAYAQUIL NORTE 411 3.6% 4,230 37.0% 4,641 40.6% 6,799 59.4% 11,440 2,860

GUAYAQUIL NORTE 411 3.6% 4,230 37.0% 4,641 40.6% 6,799 59.4% 11,440 2,860

1 25 2.4% 368 35.6% 393 38.0% 640 62.0% 1,033 258

111 2 1.6% 43 34.1% 45 35.7% 81 64.3% 126 32 112 5 3.5% 48 34.0% 53 37.6% 88 62.4% 141 35

113 2 1.7% 51 44.0% 53 45.7% 63 54.3% 116 29

Meta

Minima

Equipos

REPORTE DE EQUIPOS IMPRODUCTIVOS PAIS - ABRIL 2016

VENTA CERO MENOR VENTAIMPRODUCTIVOS TOTAL

IMPRODUCTIVOSPRODUCTIVOS

TOTAL

EQUIPOS

INSTALADOS

AGENCIA CODIGO RAZON SOCIAL DIVISIÓN RUTA # EQUIPOS # PUERTAS CF MINIMAS FINAL CF 16

SEM

VTA CLIENTE

16 SEM

CF REST

PRODSTATUS

GUAYAQUIL NORTE 5000643 JOSE MIRO VALLE ROSERO 02 - SUR 111 1.00 2.00 50.00 183.44 86.62 96.81 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5002272 LA VOLUNTAD DE DIOS 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 117.50 10.91 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5002595 CARMEN GUZNAY GORDILLO 02 - SUR 111 1.00 2.00 50.00 183.44 108.32 75.12 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5022202 REYES SOLORZANO ZULLY ELIZABET 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 126.75 1.66 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5022924 PALACIO DEL TIBURON 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 89.67 38.74 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5023180 RESTAURANT BARCELONA 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 114.50 13.91 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5049926 ANGELA ALVARADO BARRETO 02 - SUR 111 1.00 1.00 35.00 128.41 112.67 15.74 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5050108 NOVEDADES KATTY 02 - SUR 111 1.00 0.75 20.00 73.38 43.75 29.63 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5059028 BLANCA SELVA LOPEZ ORELLANA 02 - SUR 111 1.00 0.75 20.00 73.38 48.75 24.63 NO CUMPLE

GUAYAQUIL NORTE 5069277 TIENDA ROSITA 02 - SUR 111 2.00 2.75 70.00 256.82 166.86 89.95 NO CUMPLE

57

Listado No. 4

Clientes decrecen en venta:

En un mercado tan competitivo como es el de consumo de bebidas no

alcohólicas, es importante saber oportunamente donde están las

oportunidades sean por crecimiento o por pérdidas de ventas, es por ello

que se entrega semanalmente un listado de clientes donde se identifica la

perdida en volumen de ventas a nivel cliente y poder tomar acciones de

ejecución o beneficios promocionales a estos cliente y poder recuperar las

ventas.

Es por ello que se lleva el INDICADOR DE VENTAS, ya que este permite

ver de manera simplificada a nivel vendedor cuáles son los críticos en

cumplimiento total y de acuerdo a esto poder desplegar acciones a nivel

cliente.

Ruta 111 posee 223 clientes de los cuales decrecen 96 donde se ha

perdido 3519 cajas y por las cuales se imprimirián 2 hojas.

Figura no. 19 Listado de clientes que decrecen en ventas


CODIGO RUTA

CLIENTE

2015/Jan 2015/Feb 2015/Mar 2015/Apr 2016/Apr

CAJAS U

DECRECEN

ABRIL

7109022 111 7109022 - ANDRADE SORNOZA CARLOS NOEL 210 200 257 243 27 216-

5038272 111 5038272 - TIENDA HORIZONTE MARKET 420 490 480 485 291 194-

5011926 111 5011926 - ABACERIA JOHANA 354 309 340 327 144 183-

5034105 111 5034105 - PALLAZHCO LONDA DANIEL GUSTAVO 165 287 221 154 7 148-

5000613 111 5000613 - PANADERIA AMBATO 191 181 183 205 86 119-

7054436 111 7054436 - JAIME SOLORZANO GRECIA MARIA 106 102 137 148 42 106-

7040472 111 7040472 - MINI MARKET EL COLORADO 481 484 586 413 310 103-

5022924 111 5022924 - PALACIO DEL TIBURON 119 101 130 123 21 102-

7149412 111 7149412 - MENDIETA CABRERA ARMANDO 55 125 146 154 63 91-

58

Figura no. 20 Flash de ventas


Listado No. 5

Listado de clientes con créditos total y vencidos:

La Compañía como parte de su estrategia de ventas posee la facilidad de

otorgar crédito a los clientes que apliquen, es decir que cumple un

volumen de ventas, un historial de comparar de 3 meses y que no registre

morosidad.

Es por esta razón que cada vendedor maneja sus listados de clientes con

crédito, el cual debe de usar a diario para que realice la gestión en este

indicador.

Este indicador calcula diariamente la eficiencia del cobro del vendedor

donde el mínimo permitido de morosidad es del 5% es decir de cada 20

Etiquetas de fila Presupuesto

CU

Venta Mes

Actual CU

Tendencia

CU

Objetivo

Dia CU

Venta Año

Anterior CU

% Cumpl.

CU % Crec. CU

REG-SUR 1,780,413 173,988 1,507,892 69,864 1,778,254 84.7% -15.2%

GUAYAQUIL 1,780,413 173,988 1,507,892 69,864 1,778,254 84.7% -15.2%

GUAYAQUIL NORTE 1,780,413 173,988 1,507,892 69,864 1,778,254 84.7% -15.2%

GUAYAQUIL NORTE 1,551,074 151,360 1,311,791 60,876 1,549,388 84.6% -15.3%

1 136,476 11,975 103,786 5,413 137,794 76.0% -24.7%

111 15,795 1,269 11,001 632 17,361 69.6% -36.6%

UNITARIAS

59

clientes con crédito solo 1 puede registrar morosidad, caso contrario

pierde el indicador

Ejemplo: Ruta 111 posee 25 clientes total, de los cuales 2 están vencidos

se imprimie 1 hoja.

Figura No. 21 Listado de clientes en mora, ruta 111


Y asi existen otros indicadores que se suman a la series de reportes de

clientes con descuento, promociones etc.

INDICADOR DE CARTERA – MERCADO ABIERTO

Figura No. 22 Total créditos vencidos


Como hemos podido observar, son algunos los indicadores que el

vendedor tiene que tomar en cuenta a la hora de su visita.

PREV ENTRE CODIGO CLIENTE DEBITO CANCELO TMP_FECEMITMP_FECVENATRASO TMP_TIPDOC TMP_TELEF1

111 111 5084690 JUAN ALBERTO ROLDAN GUARACA -4.20 $ -$ 20160227 20160306 56 FATEM

111 111 7149412 MENDIETA CABRERA ARMANDO 467.51$ 467.52$ 20151129 20151220 133 FATEM 0939590258

INDICADOR DE CARTERA - MERCADO ABIERTO, CORTE A MIÉ 04 MAYO 2016

Región Cedi Saldo_ Vencido % Riesgo

Guayaquil Gye Norte 314,740 58,249 18.5%

Gye Sur 51,597 1,382 2.7%

Tot Guayaquil 366,336 59,631 16.3%

Total general 366,336 59,631 16.3%

60

En Arca Ecuador Coca Cola, se usa un sistema de calificación llamado

Tablero de control, este Junta todos los indiadores ya nombrados

mostrando los resultado de cada agencia, en este podemos observar que

Guayaquil Norte en este año tiene una evolución notable.

Tablero de control calificación:

Enero 35 puntos.

Febrero 52 puntos

Marzo 56 puntos

Abril 88 puntos

61

Figura No. 23 resultado tablero de control


62

GRÁFICOS CORRESPONDIENTE AL TABLERO DE INDICADORES

Tabla No. 3.1 Gráfico No. 3.1



En este gráfico vemos que el objetivo es de 70%, en el mes de enero

tenemos un 35% no alcanzando a llegar al objetivo establecido, en el mes

de Febrero subimos a un 52%, aumntando un 17%, pero no nos alcanza

aún, el mes de Marzo llegamos a un 65%, subiendo un 13% del mes de

febreo y en el mes de Abril superamos las expectativas rebasando el

objetivo con un 88%.

Tabla No. 3.2 Volumen

OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

Vol. personales 100% 92,0% 92,7% 91,2% 109,8%

Vol. Familiares 100% 100,1% 93,0% 93,3% 103,0%



70

33

53

65

88

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 1 2 3 4 5 6

TABLERO DE CONTROL

OBJE

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

Objetivo 70

Enero 35

Febrero 52

Marzo 65

Abril 88

63

Gráfico N. 3.2


Podemos notar que en volumen también hubo una notable mejoría mes a

mes, obteniendo un 109,8 % en el mes de abril en cuanto a volúmenes

personales superando el 100%. En Volùmenes familiares llegando a un

103%, también superando los meses anteriores y pasando el objetivo.

Tabla No. 3.3 Efecticidad Preventa


Efectividad Preventa 88% 80,0% 83,0% 89,8% 88,1%



100%92,0% 92,7% 91,2%

109,8%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Volumen

Volumen personales Volumen Familiares

64

Gráfico No. 3.3



Este Indicador muestra los resultados obtenidos por nuestros vendedores

en cuanto a la efectividad de su trabajo, en el mes de enero estamos con

el 80% por debajo del objetivo siendo este del 88%, en el mes de Febrero

subimos al 83%, en l mes de Marzo es mas notorio el aumento de la

efectividad ya que llegamos al 89,8% pasando el objetivo del 88% y en el

mes de Abril alcanzamos un 88,1% también cumpliendo con el objetivo

establecido por la compañía.

Tabla No. 3.4 Retorno


Retorno 2,0% 3,0% 3,6% 2,7% 1,9%



74%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

88%

90%

OBJEENERO

FEBREROMARZO

ABRIL

88%

80,0%

83,0%

89,8%

88,1%

Efectividad Preventa

Efectividad Preventa

65

Gráfico No. 3.4



Indicador Retorno con un objetivo del 2% de cajas retornadas por

nuestros clientes, este indicador debe de ser por debajo del mismo.

Vemos como hubo un descenso en el retorno de cajas a la Compañía. En

el mes de Abril hubo un retorno de un 3%, en el mes de Febrero subimos

a un 3,6% de cajas retornadas, en el mes de Marzo bajamos a un 2,7% y

en el mes de Abril superamos el objetivo con el 1,9% de cajas retornadas

o no vendidas.

Tabla No. 3.5 Imperdonables


Personales Gaseosas 55% 60% 64% 67% 66%

1350 coca cola 65% 65% 69% 72% 74%

Maxi Fam coca 2,75 + 3 lts 60% 55% 59% 65% 67%

400 + 250 gaseosas 70% 60% 73% 73% 76%

DASANI S/G PERSONAL 45% 30% 37% 50% 54%

FUZE TEA PERSONAL 48% 48% 50% 47% 54%


2,0%

3,0%

3,6%

2,7%

1,9%

0,0%

0,5%

1,0%

1,5%

2,0%

2,5%

3,0%

3,5%

4,0%

Retorno

OBJE

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

66

Gráfico No. 3.5



Productos imperdonables, Vemos en gaseosas personales un

aumento mes a mes ecepto en el mes de abril que baja un 1%,

pero aún así cumpliendo con el objetivo.

Coca cola presentación 1350, tenemos un objetivo del 65%, en el

mes de Enero alcanzmos ese objetivo con el 65%, en el mes de

Febrero pasamos ese objetivo llegando a un 69%, pasando por 4

puntos el objetivo, en el mes de Marzo obtenemos un 72% también

pasando el objetivo y en el mes de Abril llegamos a un 74%

pasando el objetivo por 9 puntos.

Maxi Familiar coca 2,75 + 3 lts objetivo 60%, en el mes de enro no

alcanzamos el objetivo, obtuvimos un 55%, en el mes de Febrero

subimos 4 puntos llegando al 59%, en el mes de Marzo subimos 6

puntos mas que el mes de febrero llegando al 65% pasando el

objetivo con 5 puntos, y en el mes de Abril obtuvimos un 67%.

55%

65%60%

70%

45%48%

60%65%

55%60%

30%

48%

64%69%

59%

73%

37%

50%

67%72%

65%

73%

50%47%

66%

74%

67%

76%

54% 54%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

P E R S O N A L E S G A S E O S A S

1 3 5 0 C O C A C O L A

M A X I F A M C O C A 2 , 7 5 + 3

L T S

4 0 0 + 2 5 0 G A S E O S A S

D A S A N I S / G P E R S O N A L

F U Z E T E A P E R S O N A L

IMPERDONABLE


67

400 + 250 gaseosas también vemos un claro aumento desde el

mes de Febrero con el 73%, en el mes de Marzo un 73% y en el

mes de Abril un 76% rebasando el objetivo con 6 puntos más.

Dasani sin gas personal Objetivo 45%, llegamos al mes de Abril

con un aumento del 9% del objetivo establecido, obteniendo un

54%.

Fuze tea personal objetivo 48%, obteniendo un resultado del 54%

en el mes de Abril, pasando el objetivo establecido con un 6%.

Tabla No. 3.5 Estratégico OBJE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

Familiar Retornable 79% 80% 81% 84% 84%

POWERADE 50% 40% 55% 59% 63%

JUGOS DEL VALLE NECTAR 35% 33% 40% 48% 47%

Dasani mineral 45% 40% 45% 58% 53%

JDV FRESH 65% 65% 67% 70% 70%



Gráfico No. 3.6


79% 80% 81% 84% 84%

50%

40%

55%59%

63%

35% 33%40%

48% 47%45%40%

45%

58%53%

65% 65% 67% 70% 70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

O B J E E N E R O F E B R E R O M A R Z O A B R I L

ESTRATEGICO

Familiar Retornable POWERADE JUGOS DEL VALLE NECTAR Dasani mineral JDV FRESH

68

Productos estratégicos En todos los productos vemos un claro aumento

en el mes de abril, superando por varios puntos el objetivo.

Como podemos observar, desde el mes de enero del presente año, ha

venido en aumento la calificación en el tablero de control de Guayaquil

Norte, donde ya se esta usando la bitácora de clientes.

Estos resultados han permitido notar a nuestro directivo la Compañía el

gran beneficio que otorga la bitácora de clientes para la compañía, y es

grato saber que el haber implementado este método haya ayudado al

personal de venta, resultando con éxito.

Indicador de cobertura:

Cuando observamos a Guayaquil Norte Vs. las Agencia del país, vemos

también una notable diferencia.

Resultados de cobertura:

Total pasis concreto 2

Quito Norte 2

Quito sur 7

Foranea 7

Austro 4

Costa sur 1

Guayaquil sur 3

Guayaquil norte 11

Arca Continental tiene agencias en diferentes provincias del Ecuador,

pero en la única en la que se ha implementado la bitácora, actualmente

es en la Agencia de Guayaquil Norte.

69

Mostrando estos resultados queremos hacer énfasis en lo efectiva que ha

sido esta herramienta para nuestros vendedores y por ende para Arca

Continental S.A.. Tanto asÍ que pronto se usará a nivel país.

70

Figura No. 24 Resultado Cobertura a Nivel País


%Avance mes:

LOCACIÓN OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC OBJ COB AVC

Total General 63% 62% 98% 57% 55% 95% 55% 44% 79% 70% 69% 99% 80% 77% 95% 76% 77% 101% 54% 37% 69% 56% 54% 96% 75% 75% 99% 54% 51% 95% 41% 46% 110% 48% 42% 88% 2

REG-NORTE 64% 64% 99% 62% 62% 100% 60% 51% 85% 78% 79% 102% 84% 82% 98% 83% 85% 102% 56% 40% 71% 51% 49% 97% 76% 78% 103% 63% 63% 99% 42% 47% 111% 56% 53% 96% 5

QUITO 68% 66% 97% 62% 62% 100% 63% 53% 84% 84% 85% 101% 84% 82% 98% 89% 90% 102% 59% 34% 57% 52% 49% 95% 78% 82% 105% 67% 65% 98% 48% 53% 111% 65% 62% 96% 5

QUITO NORTE 70% 64% 91% 65% 64% 99% 60% 52% 87% 84% 82% 98% 87% 82% 94% 89% 88% 99% 61% 36% 60% 55% 51% 93% 87% 87% 100% 65% 58% 90% 46% 52% 113% 67% 62% 92% 2

QUITO SUR 73% 74% 102% 50% 50% 100% 61% 48% 79% 82% 84% 102% 79% 78% 99% 88% 91% 103% 54% 25% 47% 51% 50% 99% 91% 93% 103% 66% 66% 101% 50% 54% 108% 61% 60% 99% 7

FORANEAS NORTE 61% 61% 100% 63% 63% 100% 57% 49% 86% 73% 75% 102% 84% 82% 99% 79% 81% 103% 54% 46% 84% 50% 49% 98% 75% 76% 101% 61% 61% 100% 38% 43% 112% 49% 47% 95% 7

REG-SUR 62% 60% 98% 52% 47% 89% 50% 36% 72% 63% 60% 96% 77% 71% 92% 70% 70% 100% 52% 34% 66% 61% 58% 95% 74% 71% 95% 45% 41% 91% 40% 44% 109% 40% 31% 79% 2

GUAYAQUIL 66% 66% 101% 50% 42% 84% 50% 39% 78% 57% 56% 99% 71% 67% 94% 61% 65% 106% 57% 53% 94% 68% 71% 104% 86% 88% 102% 49% 48% 98% 42% 43% 104% 34% 30% 86% 5

GUAYAQUIL NORTE 65% 67% 103% 50% 50% 101% 50% 47% 94% 63% 65% 104% 73% 73% 100% 69% 72% 106% 57% 58% 101% 67% 70% 105% 81% 84% 103% 56% 59% 105% 44% 48% 109% 38% 38% 100% 11

GUAYAQUIL SUR 67% 65% 97% 50% 31% 61% 50% 29% 57% 50% 46% 92% 69% 60% 87% 52% 56% 107% 56% 46% 83% 70% 71% 102% 91% 92% 101% 41% 36% 89% 39% 39% 98% 30% 21% 68% 3

AUSTRO 56% 52% 93% 56% 58% 103% 50% 32% 63% 74% 75% 101% 87% 85% 98% 84% 84% 101% 50% 19% 38% 53% 48% 90% 68% 65% 95% 44% 42% 95% 40% 48% 118% 50% 42% 83% 4

COSTA SUR 62% 61% 97% 51% 42% 83% 50% 35% 70% 61% 52% 86% 75% 63% 84% 68% 62% 92% 48% 24% 51% 58% 51% 88% 65% 55% 85% 42% 32% 76% 38% 42% 109% 36% 23% 64% 1

Gaseo Pers Ret 192 Agua Pers S/G Fuze Pers CC 2.75/3LT GASEO 250/400ML CC 1,35LT Dasani Mineral JDV Fresh Gaseo Multi Ret Powerade JDV Nectar

I M P E R D O N A B L E S E S T R A T E G I C O S

FANTA/ SPRITE 3L

T O T A L C A N A L V I V E R E S T O T A L C A N A L V I V E R E S

71

Gráfico No. 3.7



El gráfico muestra que Guayquil Norte tiene una mayor Cobertura con 11

puntos, superando a las demás agencias.

En la actualidad se está aplicando ya en todo Guayaquil tal como lo se

observa en el siguiente gráfico, en abril vemos ya una evolución. Se

cumple con todas las coberturas,

5 5

2

7 7

2

5

11

3

4

1

0

2

4

6

8

10

12

Cobertura nivel país

72

3.8 FUNCIONABILIDAD DE LA BITÁCORA

Este sistema es de mucha utilidad, debido a la facilidad para crearla y

actualizarla, imprimiendo la información acertada. Es una herramienta muy

fácil de usar y mantener, lo más importante es que no implica mayor costo

para la compañía, resultando un ahorro de papel y tinta para Arca Continental.

La bitácora nos ayuda agrupando los indicadores en un solo reporte,

construyendo una sola base utilizando una sencilla fórmula y teniendo la

información actualizada.

Se ingresan los registros a una hoja de datos en Excel mediante la fórmula

buscar B, utilizando los mismo datos o reportes antes mencionados, evitando

imprimir cada listado en una hoja y embotando al vendedor de tanto papel.

3.8.1 FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA

Este proyecto es factible ya que los resultados arrojados muestran un notable

crecimiento en las ventas, probando asi su factibilidad.

Los Gerentes y Jefes de otras agencias que nos han visitado, han visto lo

práctica que es la bitácora de clientes y la efectividad que ha tenido con los

vendedores.

Además nos permite reunir las tareas que la compañía nos asigna en un solo

reporte y de esa manera cumplir con las metas propuestas siendo usada

eficazmente.

73

Figura No. 25. Bitácora de Clientes


74

3.9 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

Para la ejecución de esta propuesta primero se procedió al análisis de los

errores y las faltas cometidas por el vendedor y bajo esa necesidad se

creó la hoja de datos con los registros de los indicadores, llamada

bitácora de clientes, corrigiendo así las falencias que podríamos tener

como departamento.

Se elaboró de manera sistemática que pueda dar la facilidad de ser

actualizada cada vez que sea necesario con fórmulas simples de

aprender y aplicar.

Como dato adicicional, Guayaquil Norte cumplió sus metas y tuvo el

mayor porcentaje de indicadores cumplido, por lo que fueron ganadores

de la copa, la copa es el premio para la mejor agencia a nivel país.

Jefe de Ventas Michael Díaz recibiendo la copa


75

CAPITULO IV

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 CONCLUSIONES

Se determinó mediante el estudio de investigación realizado a Arca

Continental S. A., que la mayor problemática presentada, se debía

a los diferentes trabajos que tenían que realizar los vendedores,

que por la falta de herramienta no podían cumplir con todo su

trabajo, faltándoles el tiempo para visitar a todos sus clientes o

para cumplir con algún indicador.

Hemos visto los resultados arrojados en la implementación de la

bitácora de clientes y hemos observado que esta ha sido un buen

método que ha complementado al vendedor que son los mayores

implicados a realizar o ejecutar sus labores con rotunda

efectividad.

También podríamos decir que resulta un ahorro a la compañía, ya

que imprimir de 6 a 10 hojas diarias por cada vendedor daba como

resultado mas o menos 800 hojas impresas; Esto representaba un

costo de de $16 dólares diarios imprimiendo estos indicadores para

cada vendedor, al mes era un gasto de $384 dólares y anualmente

$4608 dólares, recalcando que solo en Guayaquil norte implicaba

estos gastos. Si pensamos cuantos vendedores hay a nivel país el

costo aumentaría muchísimo más.

76

4.2 RECOMENDACIONES

Se recomienda que la bitácora de clientes sea implementada a

nivel país, puesto que se han visto resultados favorables para la

compañía en cuanto a cobertura y venta de los productos de Arca

Continental S. A.

Se sugiere que los supervisores envíen la bitácora de clientes a los

vendedores con los datos actualizados diariamente a sus

respectivos correos, para que ellos puedan analizarla y puedan

ejecutar con tiempo un plan de trabajo para visitar a sus clientes y

cumplir con todas sus coberturas al día siguiente.

Sería conveniente que los vendedores tomen un seminario para el

correcto dominio de la bitácora de clientes para que la puedan

entender perfectamente y puedan cumplir con todas las visitas a

sus clientes sin que le exija más tiempo.

Ayudar al vendedor a cumplir sus ventas, Dosificando los combos y

descuentos a los clientes de cuentas claves, de esta manera el

cliente no verá más beneficiosa la compra en alguno de estos

supermercados, antes que a la compañía.

77

BIBLIOGRAFÍA

Burns, A. Bush, R. (2003) Marketing research on line research

applications (4ta Ed.) Estados Unidos: Prentice Hall.

Deloitte & Touche: “Competing with Superior Customer Service in

Manufacturing and Distribution”, documento de circulación interna.

Johnston, M and Marshall, G. (2009). Administración de ventas (novena

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Ibáñez, Jesús (coord..) (1998), Nuevos avances en la investigación social

II. Proyecto A Ediciones, Barcelona.

(V.D de Rada, (2009). Análisis de datos de encuestas, Barcelona (pp 19-

29).

Sampieri, R. H, Collado, D. C.,& Lucio, D. P. (1991). Metodología de la

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Contreras Contreras, F (2004) web blogs en Educación. Disponible en

http:77www.revista.unam.mx/vol.5/num10/art65/int65.htm.

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Franco, Y (2014) Investigación Población y Muestra Tamayo y Tamayo.

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OTROS RECURSOS

https://es.wikipedia.org/wiki/Cuaderno_de_bitacora).

http://garyoleas.blogspot.com/2013/01/bitacora-electronica-o-blog.html).

http://www.fisterra.com/mbe/investiga/10descriptiva/10descriptiva.asp

https://es.wikipedia.org/wiki/Cuaderno_de_bitacora

http://garyoleas.blogspot.com/2013/01/bitacora-electronica-o-blog.html

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ANEXOS

Diseño de las encuestas realizada a los vendedores de Arca

Continental S.A. Sector Norte de Guayaquil.

Por favor marque su respuesta con una X

No. PREGUNTAS SI NO TALVEZ

1 Cree usted que la compañía proporciona la información necesaria para cumplir con las metas asignadas?

2 La información que la compañía le entrega es de fácil uso?

3 Diría Usted que el tiempo que tiene es suficiente para cumplir sus metas del día?

4 Cree usted que Arca es una compañía que se preocupa por motivar a sus vendedores?

5 Arca realiza concursos como motivación, por cumplir sus metas de ventas?

6 Sientes que los concursos que se realizan por cumplir las metas son alcanzables?

7 Recibes capacitación para cumplir tus metas de ventas?

8 Sientes que son muchas las tareas que tienes que cumplir diariamente?

9 Sientes que todos los indicadores que tienes que cumplir son importantes dentro de tu roll de trabajo?

10 Si hubiese la oportunidad de cambiar los indicadores lo haría?

11 Quisiera usted una herramienta que le ayude a efectuar su trabajo de manera rápida y efectiva?

12 Cree Usted que los métodos actuales de ventas que usa la compañía son los más adecuados?

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Encuesta realizada a los Supervisores de Arca Continental S.A. del

sector Norte de Guayaquil

Por favor marque su respuesta con una X

No. PREGUNTAS SI NO TALVEZ

1 ¿Considera que los vendedores cumplen a cabalidad con su trabajo?

2 ¿Cree que la Compañía pone metas muy elevadas de ventas?

3 ¿Cómo Supervisor de Ventas cree usted que se les da las herramientas adecuadas para cumplir con su objetivo de venta?

4 ¿Siente el interés y el esfuerzo del vendedor por cumplir sus metas?

5 ¿Cree usted necesario que se impriman 6 hojas diarias de reporte de clientes a cada vendedor para que cumplan con sus ventas?

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