UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO DE GRADUACIÓN

SEMINARIO DE GRADUACIÓN

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

ORIENTACIÓN GESTIÓN EMPRESARIAL

TEMA MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS EN EL

DEPARTAMENTO TÉCNICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA TECMOCOMP S.A.

AUTOR CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

DIRECTOR DE TESIS ING. IND. SILVA FRANCO LEONARDO ANGEL

2001 – 2002 GUAYAQUIL - ECUADOR

“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta

Tesis corresponden exclusivamente al autor”.

……………………………………………………………………

CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

C.I. # 0913 39631-3

AGRADECIMIENTO

Mi fiel agradecimiento a Dios quien me ha dado la

victoria y me dio la fortaleza para que yo llegue hasta estas

instancias de mi preparación profesional.

A ti Dios todopoderoso Gracias.

Un sincero agradecimiento a mi Director de Tesis el

Ingeniero Leonardo Silva Franco por su paciencia y la

aplicación de sus conocimientos para elaborar esta tesis.

Así mismo un agradecimiento formal al tribunal que estuvo

conformado por el Ingeniero Galo Pombar y el Ingeniero

José Mite; a la Facultad y a todos los profesores.

Un agradecimiento muy leal al Ingeniero Freddy

Mora, Gerente General de TECMOCOMP S.A. de

Guayaquil quien me permitió realizar mi tesis de grado en

esta empresa , a todo el personal administrativo y técnico

que me dieron su amistad y me ayudaron con la información

necesaria, en especial al Señor Leandro Parédes Célleri,

amigo y compañero del bachillerato.

Y cómo no agradecer a todos mis compañeros y

amigos que conocí en la facultad por ese apoyo mutuo y

sincero, por esa lucha llena de optimismo y por esos

momentos compartidos de penas y alegrías, les deseo lo

mejor del mundo donde quiera que se encuentren .

También quiero agradecer a todas aquellas personas

que directa o indirectamente me ayudaron e inspiraron para

seguir adelante y terminar mi carrera universitaria.

A todos ellos gracias y que Dios los bendiga y proteja.

CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a mi querida y abnegada Madre

Nancy Corália que luchó mucho por mi educación, a mi

Padre Luis Medardo que con sus virtudes y defectos me

guió por el camino del bien y a mi hermano Alex Medardo

quien me ha apoyado incondicionalmente.

Una dedicación especial de esta tesis a mi amada

Esposa Viviana Verónica y mis queridos Hijos: Karem

Andrea, Daniel Gustavo, Luis Miguel y Henry Stanley

quienes en estos últimos 11 años han sido lo más bello y

más importante de mi vida que Dios me ha dado .

CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

RESUMEN

TEMA: MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS EN E L DEPARTAMENTO TÉCNICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EM PRESA TECMOCOMP S.A.

AUTOR: CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

Mejorar los procesos del servicio de reparación, administrativo y de logística del departamento mediante la implantación y adquisición de recursos técnicos y sistemas de control que mejoren la eficiencia del personal y obtener una mayor productividad . Para alcanzar este objetivo se hizo un estudio técnico mediante el análisis de la situación actual del departamento a través de : el análisis de los procesos y métodos de trabajo ; la información recogida de certificados, documentos y registros de servicio; entrevistas al personal del departamento, proveedores y clientes. El diagnostico de los problemas se lo efectuó mediante el diagrama causa-efecto y el diagrama de pareto: y la cuantificación mediante el cálculo de las horas técnicas laboradas por los técnicos y horas técnicas disponibles en el año; calculándose perdidas anuales en un monto de $14,144.75 como consecuencia de los principales problemas que afectan al departamento. Las soluciones propuestas son las siguientes: La implantación de un software administrativo, Mantener un stock de repuestos mediante un sistema de inventario en consignación, Adquisición de equipos, herramientas y dispositivos de instalación y respaldo, Implantación de un programa de capacitación para el personal técnico y administrativo, y la Implantación de un plan de asignación de técnicos por zonas, con lo cual se optimiza el recurso humano y técnico, reduciendo los tiempos improductivos. Las soluciones han sido consideradas bajo criterios técnicos de Ingeniería de sistemas, Reingeniería de los procesos, y de Logística con una inversión inicial de $ 8,246.41 . Las soluciones propuestas generaran un beneficio anual de $ 2,067.93. La inversión proporcionará a la empresa un beneficio de $ 1.49 por cada dólar invertido, además la efectividad y rapidez con que se dará el servicio técnico será el resultado principal, mejorando así la calidad del mismo y la imagen de la empresa. ........................................................ ………………………………………. Chancusing González Henry Stalin Ing. Ind. Silva Franco Leonardo Ángel C.I. # 091339631-3 Director de tesis Autor de la tesis

ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

Pág.

1.1 Introducción 1

1.2 Razón social 2

1.3 Marco legal 2

1.4 Misión de la empresa 3

1.5 Visión de la empresa 3

1.6 Actividad de la empresa 3

1.7 Localización de la empresa 4

CAPÍTULO II

ESTRUCTURA ORGÁNICA Y FUNCIONAL DE LA EMPRESA

2.1 Estructura orgánica de la empresa 5

2.1.1 Funciones de la estructura organizacional 5

2.2 Clasificación de clientes 7

2.2.1 Tipos de clientes 7

2.3 Participación de mercado 8

2.3.1 Análisis competitivo 9

2.4 Proveedores 10

CAPÍTULO III

ANÁLISIS DEL ÁREA EN ESTUDIO

3.1 Estructura organizacional del departamento técnico y atención

al cliente 11

3.1.1 Funciones de la estructura organizacional del departamento 12

3.2 Responsabilidades del personal del departamento 13

3.3 Análisis de los procesos actuales 14

3.3.1 Descripción del proceso de llamadas solicitando servicio técnico

directo al cliente 17

3.3.2 Descripción del proceso de ingreso de equipos para reparación

en taller 22

3.3.3 Descripción del proceso de garantía de equipos y partes 26

3.4 Investigación de problemas 29

3.4.1 Equipos que quedan pendientes con mayor frecuencia 29

3.4.2 Respuesta del servicio de llamadas O.K. 32

3.4.3 Registro de los problemas identificados que afectan con mayor

incidencia en los procesos del departamento técnico y atención

al cliente. 35

3.4.4 Respuesta del servicio técnico de acuerdo al método 45

3.4.5 Cuantificación de las perdidas 47

3.5 Diagnostico 53

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE LA SOLUCIÓN

4.1 Soluciones a los problemas 55

4.1.1 Presentación de las soluciones 55

4.2 Solución # 1 59

4.2.1 Análisis de los procesos con la solución propuesta 64

4.3 Solución # 2 77

4.4 Solución # 3 79

4.5 Solución # 4 80

4.6 Solución # 5 83

CAPÍTULO V

ANÁLISIS ECONÓMICO

5.1 Análisis de la inversión 86

5.2 Análisis beneficio – costo 90

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones 92

6.2 Recomendaciones 93

INDICE DE ANEXOS

Pág.

Anexo 1: Localización de la empresa TECMOCOMP S.A. 95

Anexo 2: Organigrama de la empresa TECMOCOMP S.A. 96

Anexo 3: Participación de mercado de la empresa TECMOCOMP S.A. 97

Anexo 4: Organigrama del departamento técnico y atención al cliente 99

Anexo 5: Certificado de servicio 100

Anexo 6: Reportes de trabajos y mantenimientos realizados 101

Anexo 7: Registro para ingreso y egreso de repuestos a stock 111

Anexo 8: Orden de pedido de repuestos o partes para reparación de

Equipos 112

Anexo 9: Uso histórico de repuestos 113

Bibliografía 1

CAPÍTULO I.

DESCRIPCIÓN GENERAL DELA EMPRESA.

1.1. INTRODUCCIÓN.

Globalización es la palabra que se hace sentir más fuerte en nuestro país,

y esto significa enfrentarse a desafíos y oportunidades, que se presentan en un

mercado muy competitivo a nivel mundial.

Ecuador necesita cambios profundos y estructurales en lo económico y en

lo social para enfrentar la globalización. Las empresas que se manejan en el

mercado nacional tienen la responsabilidad y obligación de ser líderes, con

empresarios que sean solidarios, visionarios decididos, creativos y altamente

capacitados.

Es por eso que al realizar este trabajo se tratará de dar un enfoque de

competitividad mejorando los procesos y minimizando los problemas del

departamento técnico y atención al cliente de la empresa TECMOCOMP

S.A.,cuya actividad esta relacionada con la industria de las computadoras.

En nuestro medio se presenta un crecimiento de mercado con muy buenas

perspectivas en un futuro muy cercano ya que el uso de equipos informáticos y

sistemas computacionales va en auge, reflejándose en el alto porcentaje de

importaciones en los últimos años y se espera que este porcentaje siga en

aumento ya que, mediante Decreto Ejecutivo 2143-A, Registro Oficial Nº 505

del 30 de Enero de 2002, se fija en 0% el nivel Ad-valorem constante en el

Arancel Nacional de Importaciones de las subpartidas arancelarias cuya

descripción comercial señala a computadoras partes, accesorios y software

haciendo que tengan costos accesibles a más usuarios.

1.2. RAZÓN SOCIAL.

La empresa tiene como razón social, TECNOLOGÍA MODERNA EN

COMPUTACIÓN y su nombre comercial es TECMOCOMP S.A..

1.3. MARCO LEGAL.

TECMOCOMP S.A. fue establecida en la provincia del Guayas,

específicamente en la ciudad de Guayaquil, el 12 de Septiembre de 1989

mediante resolución Nº 89-2-1005823 de la Superintendencia de compañías Nº

Ex. 57266-89 y su RUC Nº 0991019561001 .

1.4. MISIÓN DE LA EMPRESA.

TECMOCOMP S.A.. tiene por misión brindar al mercado nacional

servicios de alta calidad en el área de tecnología de Información, que permitan a

nuestros clientes enfocarse en sus negocios e incrementar su productividad y por

ende su rentabilidad.

1.5. VISIÓN DE LA EMPRESA.

La visión de TECMOCOMP S.A.. se enfoca en alcanzar el

reconocimiento en el mercado como el proveedor de soluciones informáticas

integradas orientadas a optimizar la inversión de infraestructura tecnológica de

sus clientes, brindando soluciones rentables y dentro del presupuesto y tiempo

necesario.

1.6. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA.

TECMOCOMP S.A. es una empresa de servicios que se dedica a la

comercialización de las siguientes actividades:

• Mantenimiento y reparación de equipos de computación y periféricos.

• Venta de equipos de computación, software y soluciones .

• Cableado estructurado.

• Redes y conectividad.

• Capacitación profesional (Cajeros Automáticos).

Para cada una de éstas áreas la empresa cuenta con personal especializado

y con un responsable por área, el mismo que se encarga de coordinar las

actividades programadas con su grupo de trabajo.

1.7. LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA.

La empresa se encuentra ubicada al norte de la ciudad de Guayaquil, en la

Ciudadela “Albatros” , Calle Flamingo (1º Callejón 12 NO) Nº 207 y Albatros

(Avenida 8 NO).

Sus Teléfonos son: 2691077 / 2396150 / 2394654 / 2291001 / 028 . (VER

ANEXO 1).

CAPÍTULO II.

ESTRUCTURA ORGÁNICA Y FUNCIONAL DE LA EMPRESA.

2.1. ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA EMPRESA.

La estructura orgánica de la empresa es una estructura con niveles de

mando y espacio de control definidos bajo un esquema piramidal jerárquico . Se

lo presentará básicamente por funciones departamentales en el ANEXO 2 .

2.1.1. FUNCIONES DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

Junta de Accionista .- Tiene como función crear políticas estratégicas

para la planificación anual de actividades de la empresa y analiza los informes

de gestión y reportes anuales de labores, así como estados financieros,

presupuestos y programas de trabajo. Además son partícipes en la toma de

decisiones.

Presidente del Directorio.- Su misión es la de liderar las reuniones de la

junta de accionistas y coordinar con el gerente general la ejecución de la

planificación anual de actividades acordadas en la junta, además realiza los

viajes de negocios, relaciones públicas diplomáticas siendo el principal ejecutivo

de la empresa.

Gerente General.- Es el responsable de la dirección y administración de

la empresa; del establecimiento de políticas y lineamientos generales que rigen

en la empresa , la toma de decisiones y la imagen corporativa de la empresa.

Comercialización y Ventas.- Son los responsables integrales del

desarrollo de las estrategias que permitan el crecimiento sostenido de las ventas

de los productos y/o servicios que comercializa la empresa. Brinda apoyo y

dirige la fuerza de ventas. Mantiene contactos con cliente, distribuidores,

proveedores, y monitorea la competencia.

Departamento Técnico y Atención al Cliente.- Su misión proporcionar y

satisfacer a todos los cliente que necesitan asistencia y servicio técnico,

ejecutando trabajos de calidad y garantía técnica confiable; además asesora en

las ventas, a los clientes y propiamente al departamento de comercialización .

Facturación y Cobranzas.- Su responsabilidad el mantenimiento y

desarrollo de un adecuado sistema de administración contable de la facturación

y cobro de las ventas de todas las actividades que la empresa comercializa.

Mensajero Recaudador.- Es el encargado de gestiones de labor de

cobranza, tramites y/o transacciones bancarias, contactos con clientes,

proveedores y gestiones administrativas.

Secretaria Recepcionista.- Se encarga del control de entrada y salida del

personal que labora en la empresa, atiende a todas las personas que visitan la

empresa, recibe las llamadas y las contacta a cada departamento, así mismo se

encarga de llamar y enviar fax a los clientes y proveedores.

2.2. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES.

La empresa tiene clientes muy poderoso es un mercado potencial

comprendido en su mayoría por entidades muy conocidas que utilizan equipos y

sistemas informáticos de ultima tecnología. Sus clientes son el 86 % empresas

o industrias de la línea hotelera , alimentos, plástica, inmobiliarias,

agropecuarias, aseguradoras, bancos, centros comerciales, colegios, petroleras,

etc., y el 14% son clientes también importantes denominados usuarios finales,

como son: personas naturales, estudiantes, profesionales, pequeños negocios ,

microempresas, etc.

2.2.1 TIPOS DE CLIENTES.

• Clientes por contrato: Son aquellos clientes, principalmente empresas o

industrias que desean que sus equipos o sistemas informáticos estén

operativos siempre, teniendo un técnico disponible o en planta

permanentemente, durante el tiempo acordado a través de un contrato en

el cual se hace constar un inventario de lo equipos e instalaciones y las

condiciones de funcionamiento como se encuentran.

• Clientes P / Call: Son clientes nuevos empresas, industrias o usuarios

finales que solicitan asistencia o servicio técnico. También son empresas

o industrias que solicitan servicio técnico para equipos que no están en

contrato o que simplemente terminaron su contrato.

• Clientes por garantía: Son clientes que han adquirido equipos, partes de

sistemas informáticos o servicio técnico y se les ha cumplido

satisfactoriamente.

2.3. PARTICIPACIÓN DE MERCADO.

La participación de mercado se la determinó en la ciudad de Guayaquil en

base a una encuesta realizada a usuarios de equipos informáticos y profesionales

en sistemas computacionales que han solicitado servicio técnico de reparación y

mantenimiento. Tomándose en consideración empresas del mismo tamaño y

características similares a TECMOCOMP S.A. que dan servicio técnico; ya que

hay muchas “empresas” que se han formado recién al ver que el mercado se

está expandiendo por las necesidades tecnológicas de las personas y la

automatización de los procesos productivos en general.

TECMOCOMP S.A. se encuentra en un 5º lugar con el 12,50% del

mercado, sus competidores más fuertes son Maint y Compuhelp que lideran el

ranking competitivo con el 18,75% y 16,25% respectivamente. (VER ANEXO

3).

2.3.1. ANÁLISIS COMPETITIVO.

Observando el gráfico nos damos cuenta que las empresas de la

competencia en relación con el porcentaje de participación de mercado no están

muy distantes pero si nos indica que el mercado de servicio técnico de

computadoras es muy competitivo, lo cual indica que para TECMOCOMP S.A.

el mercado ofrece oportunidades de crecimiento, si ellos determinan las

debilidades de sus competidores y aplican técnicas de Benchmarking ; ya que

mantenerse al tanto de lo que la competencia hace, es una de las

responsabilidades más importantes que los ejecutivos que administran la

empresa deberían tener, y así mejorar las fortalezas que la empresa tiene en el

entorno externo e interno, como en las finanzas, en las ventajas técnicas y de

operación, innovaciones tecnológicas, capacidad de administración, servicios

autorizados de marcas reconocidas, personal experto, clientes poderosos, etc.

2.4. PROVEEDORES.

Los proveedores son parte clave de la empresa aunque también podrían

ser una amenaza ya que algunos proveedores están en el ranking de la

competencia .

Los proveedores suministran a la empresa con equipos informáticos,

partes, accesorios, software e innovaciones; los ofrecen a través de catálogos,

listas de precios, ofertas, e incluso seminarios gratuitos; también dan facilidades

a través de créditos sin recargo de intereses, soporte técnico y asesoría en la

reparación y mantenimiento de equipos.

Sus principales proveedores son:

IBM INTERANCO

INTEL CHIPS

SIGLO XXI SUMIMAX

COMPUHELP CABLES Y ACEROS

TECNOMEGA CABLE NEC

COMPUMARKET SERVI

ELECTRÓNICA LINCH ZC

ELECTRÓNICA ORELLANA FACETI

INTELLICON COMPUCAL

CAPÍTULO III.

ANÁLISIS DEL ÁREA EN ESTUDIO.

3.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO

TÉCNICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

Este departamento cuenta íntegramente con 18 personas con funciones de

jerarquía piramidal tal como se lo demuestra en el ANEXO 4 y a

continuación:

Jefe Técnico (1)

Supervisor Técnico (1)

Coordinación Técnica (1)

Coordinación de Garantías (1)

Técnicos (14)

Cuenta con un taller donde se hacen reparaciones de equipos que llegan

directamente a través de clientes y de equipos que necesitan de reparaciones

especiales, cuando los técnicos los ingresan por que presentaron problemas

complejos al atender al cliente en su empresa, oficina , domicilio, etc.

3.1.1. FUNCIONES DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL

DEPARTAMENTO.

Jefe Técnico .- Es el responsable del control, desarrollo y planificación de

los trabajos de reparación y mantenimiento en el departamento técnico y

atención al cliente de acuerdo a los procedimientos, normas y criterios que se

han establecido en la empresa. Responde ante la Gerencia General y ante

clientes de los resultados de todos los trabajos realizados.

Supervisor Técnico .- Se encarga del seguimiento y control de los

trabajos de reparación y mantenimiento que se realizan dentro y fuera del

departamento técnico hasta que queden realizados completamente verificando

los certificados de servicio, atiende a proveedores y clientes, además elabora los

informes técnicos y da asesoría a los técnicos cuando se presentan situaciones

complejas en los equipos.

Coordinación Técnica .- Se encarga de atender las llamadas de los

clientes tomando la información necesaria como dirección ,equipos, fallas, etc.,

asigna a los técnicos que van a dar servicio, lleva el registro de todas las

llamadas atendidas por medio de los certificados de servicio y de todas las

actividades relacionadas con la atención al cliente.

Coordinación de Garantías .- Se encarga de los gastos de movilización

de los técnicos asignados a atender las llamadas de los clientes, de los gastos de

compras de repuestos y suministros del taller, mantiene el control de las

garantías de equipos, partes y accesorios, que venden los proveedores , mediante

los registros de facturas y el tiempo de garantía propiamente.

Técnicos .- Son los que ejecutan los trabajos de reparación y

mantenimiento, asesoría y soluciones técnicas de acuerdo a su especialidad .

3.2. RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DEL

DEPARTAMENTO.

Es obligación presentar los reportes diarios de atención o visitas a clientes

realizados durante el día, al final del día o al inicio del día siguiente,

detalladamente en los certificados de servicio (VER ANEXO 5).

Es obligación llenar de forma clara y con letra legible la forma “Atención

a clientes” sobre todo datos como: si la atención es facturada o no, el tiempo de

atención, detallar el servicio que se está prestando, la ubicación física

(entiéndase por ubicación física al departamento de la empresa donde se está

atendiendo), el nombre de la persona que atiende por parte de TECMOCOMP

S.A. y el de la persona del cliente quien recibe el producto y /o servicio.

Es obligación presentar en cada reunión semanal detalles de problemas

pendientes con el fin de solucionarlos.

Es obligación de todos mantenerse actualizados en los diferentes servicios

y /o productos que se venden por lo tanto la capacitación es obligatoria no

opcional.

3.3. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ACTUALES.

El departamento técnico tiene tres procesos básicos:

Proceso de LLamadas Solicitando Servicio Técnico Directo al

Cliente.- Es el proceso mediante el cual se atiende a un cliente sea este empresa

o usuario final directamente a su domicilio o lugar donde estén los equipos;

asignando un técnico el cual se moviliza hacia donde están los equipos para dar

el servicio necesario sea este reparación o mantenimiento, tratando siempre de

que el equipo quede listo, es decir funcionando correctamente. En caso de que

exista algún problema por falla compleja se lo lleva al taller de TECMOCOMP

S.A.; así también en caso de que no se puede tener el repuesto a la mano o por

garantía el equipo que daría pendiente.

Proceso de Ingreso de Equipos Para Reparación en Taller.- En este

proceso los equipos son llevados hasta TECMOCOMP S.A. por los técnicos

principalmente para terminar una reparación compleja y usuarios finales que

van en busca de servicio técnico. Se asigna a un técnico quien se encarga de la

reparación, una vez el equipo en buenas condiciones el técnico reporta lo

realizado y el equipo se lo entrega al cliente.

Proceso de Garantía de Equipos y Partes.- Este es el proceso mediante

el cual se cumple con un cliente cuando se ha adquirido un equipo, repuestos o

partes, a los proveedores y que han presentado defectos o fallas por distintas

causas ajenas a TECMOCOMP S.A. ya que son propias del fabricante. Cuando

se compra un equipo, repuesto, o parte a un proveedor , éste emite una factura en

donde manifiesta una garantía de un tiempo determinado; Coordinación de

Garantías guarda esa factura en constancia para el reclamo de garantía

correspondiente que regularmente el proveedor la cumple en 48 horas.

Estos procesos los analizaremos describiendo cada actividad con su área

de responsabilidad, considerando tiempos de Procesamiento y tiempos del Ciclo

que han sido tomados directamente en el momento en que se ha iniciado cada

proceso y acompañando al técnico al lugar donde están los equipos , además se

los ha graficado mediante los diagramas de Flujo Funcional, respectivamente.

A continuación defino los siguientes términos para un mejor

entendimiento:

Proceso. Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un

insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o

interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar

resultados definidos.

El tiempo del Ciclo. Es la cantidad total de tiempo que se requiere para

completar el proceso. Esto no solo incluye la cantidad de tiempo que se requiere

para realizar el trabajo , sino también el tiempo que se dedica a trasladar

documentos, esperar, revisar y repetir el trabajo.

La reducción del tiempo total del ciclo libera recursos, reduce costos,

mejora la calidad del servicio terminado y puede incrementar las ventas y así

mejorar la participación de mercado. Estableciendo así la diferencia entre el

éxito y el fracaso.

El tiempo de procesamiento. Es la cantidad total de tiempo que se

requiere para realizar el trabajo de cada actividad específica del proceso.

Diagrama de Flujo Funcional. Un diagrama de Flujo Funcional

identifica cómo los departamentos funcionales, verticalmente orientados, afectan

un proceso que fluye horizontalmente a través de una organización. Es decir

muestra el movimiento entre diferentes unidades de trabajo, una dimensión

adicional que resulta ser especialmente valiosa cuando el tiempo total del ciclo

constituye un problema.

3.3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE LLAMADAS SOLICITANDO

SERVICIO TÉCNICO DIRECTO AL CLIENTE.

ACTIVIDAD ÁREA DE RESPONSABILIDAD

1. Recibe llamada del cliente registrando

los datos por escrito. Coordinación Técnica.

2. Coordinador técnico asigna al técnico y

Coordina detalles de equipo y dirección Taller de reparación

En el taller personalmente o por teléfono. .

3. Técnico gestiona gastos de movilización. Coordinación de garantía.

4. Movilización hacia el lugar donde están

Los equipos del cliente. Técnico.

5. Llega y va a hablar con el cliente o con la Técnico.

persona encargada del equipo para proceder

a dar el servicio técnico.

6. Da el servicio completo? No, pasa a la

Actividad 6A. Si, pasa a la siguiente. Técnico.

7. (Si) Reporta, demuestra y documenta

el servicio realizado al cliente. Técnico.

8. Movilización de regreso hacia la empresa

Tecmocomp S.A. Técnico.

9. Se reporta y entrega certificado de servicio

al coordinador técnico. Técnico.

10. Ingresa datos al computador y envía los cer-

tificados de servicio al supervisor técnico. Coordinación técnica.

11. Verifica los certificados de servicio y los

los clasifica: en pendientes que los registra Supervisor técnico

por escrito para darles seguimiento; y, com-

pletos, verificando si son facturables.

12. Realiza una lista de los facturables y los Supervisor técnico

envía al dpto. de Contabilidad (Cobranzas). .

13. Elaboración de la factura y la envía al

Cliente para que cancele el servicio dado

Por la empresa. Fin del proceso. Facturación y cobranzas.

6A. (No) Por repuestos averiados? No, pasa

a la actividad 7B. Técnico.

7A. (Si) Informa del repuesto averiado y

documenta el trabajo realizado hasta ese

momento al cliente. Técnico.

8A. Movilización de regreso a la empresa Técnico

9A. Informar al coordinador técnico del repuesto Técnico

averiado y entrega certificado de servicio.

10A. Contrato es con repuesto? Si, va a la acti Coordinación técnica

vidad 11C.

11A. Elaborar proforma y enviar al cliente. Coordinación técnica.

12A. Acepta la cotización? No, Fin. Cliente.

13A. (Si) Compra de repuestos y entregarlos

al técnico. Pasa a la actividad 3. Coordinación técnica.

7B. (No) Lleva el equipo al taller de la empresa. Técnico

Tecmocomp S.A. para reparación especial.

8B. Realiza proceso de ingreso al taller. Técnico.

9B. Se reporta, explica lo sucedido y entrega

certificado de servicio del trabajo realizado Técnico.

hasta ese momento. Fin.

11C. (Si) Se verifica si el repuesto está en Coordinación de garantía

garantía. .

12C. Repuesto en garantía? No. Pasa a la

actividad 13A. Coordinación de garantía.

13C. (Sí) Gestionar los procesos de garantía

y el repuesto o parte se entrega al técnico. Coordinación de garantía

Pasa a la actividad 3. .

A continuación se presenta el diagrama de flujo que corresponde a este

proceso:

GRAFICO 1: DIAGRAMA FUNCIONAL DEL PROCESO DE LLAMADAS SOLICITANDO SERVICIO TÉCNICO DIRECTO

TIEMPOS TOMADOS DEL PROCESO DE LLAMADAS SOLICITANDO SERVICIO TÉCNICO DIRECTO AL CLIENTE

No ACTIVIDAD Responsable de la actividad.

Tiempo de procesamiento

horas

Tiempo del ciclo horas

1 Recibe llamada del cliente Coordinación 0,06 0,06

registrando los datos por escrito Técnica

2 Coordinador técnico asigna Coordinación 0,08 0,25

al técnico y coordina detalles de Técnica

equipo y dirección en el taller

personalmente o por teléfono

3 Técnico gestiona gastos de Coordinación 0,08 0,5

movilización de garantía

4 Movilización hacia el lugar del Técnico 0,41 0,41

cliente (transporte)

5 Llega y habla con el cliente Técnico 0,08 0,25

6 Da el servicio completo? Técnico (HT) 2 2

7 (Sí). Reporta, demuestra y documenta Técnico 0,16 0,33

8 Movilización de regreso a la empr. Técnico (transporte) 0,41 0,41

9 Se reporta y entrega certificado Técnico 0,08 0,25

de servicio

10 Ingresa datos al computador y Coordinación 0,13 0,33

envía certificado técnica

11 Verifica los certificados y los Supervisor 0,08 0,25

clasifica Técnico

12 Realiza una lista de los facturables Supervisor 0,08 1

y los envía a contabilidad Técnico

13 Elaboración de la factura para Facturación y 0,08 0,16

enviarla al cliente cobranzas

TOTAL 3,73 6,2

Descripción Tiempo de

procesamiento min. Tiempo del ciclo

min.

Coordinación técnica 0,27 0,64

Coordinación de garantía 0,08 0,5

Supervisor técnico 0,16 1,25

Facturación y cobranzas 0,08 0,16

Hora técnica 2 2

Transporte 0,82 0,82

Técnico 0,32 0,83

TOTAL 3,73 6,2

DIFERENCIA % 60,16% 100%

ELABORADO POR: CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

3.3.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE INGRESO DE EQUIPOS

PARA REPARACIÓN EN TALLER.

ACTIVIDAD ÁREA DE RESPONSABILIDAD

1. Recibir equipo y llenar “orden de Servicio”

que es entregada al supervisor técnico. Técnico.

2. Llevar el equipo al taller. Técnico.

3. Reportar el ingreso del equipo al

Coordinador técnico y lo registra en hojas Técnico.

de ingreso de equipo.

4. Técnico está asignado? Coordinación técnica.

5. (No) Asignar al técnico. Coordinación técnica.

6. (Si) Reparar el equipo? No, va a la act. 6A. Técnico.

7. (Si) Reportar y documentar con el certificado

de servicio que el equipo está listo, al

coordinador técnico. Técnico.

8. Ingresar datos al computador y enviar

certificado de servicio a supervisor técnico. Coordinación Técnica.

9. Verificar si es facturable o por contrato y

enviar lista al dpto. de cobranza. Supervisor Técnico.

10. Elaboración de factura. Facturación y cobranza.

11. Elaboración de nota de entrega y entregarla

al técnico. Coordinación técnica.

12. Llevar el equipo donde el cliente. Técnico.

13. Entregar el equipo probado y la factura,

y a la vez hace firmar nota de entrega. Técnico.

14. Cliente cancela o deja constando que el

servicio se ha dado satisfactoriamente. Fin. Cliente.

6A. (No) Informar que hay repuestos averiados

al coordinador técnico. Técnico.

7A. Contratos es con repuestos? Si, va a la

actividad 8B. Coordinación técnica.

8A. (No) Elaboración de pro forma y se la

envía al cliente. Coordinación técnica.

9A. Cliente acepta la cotización? No, Fin. Cliente.

10A. Compra de repuestos y se lo entrega al

técnico. Pasa a la actividad 6. Coordinación técnica.

8B. Se verifica si está en garantía. Coordinación de garantía.

9B. Repuesto está en garantía? No. Pasa a la

actividad 10A Coordinación de garantía.

10B. (Si) Gestionar proceso de garantía y el

repuesto o parte se entrega al técnico. Pasa

a la actividad 6. Coordinación de garantía.

A continuación se presenta el diagrama de flujo funcional que corresponde

a este proceso:

GRÁFICO 2 :DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL DEL PROCESO DE INGRESO DE EUIPOS PARA REPARACIÓN EN TALLER

TIEMPOS TOMADOS DEL PROCESO DE INGRESO DE EQUIPOS PARA REPARACIÓN EN TALLER

No ACTIVIDAD Responsable de la actividad.

Tiempo de procesamiento

horas

Tiempo del ciclo horas

1 Recibe equipo y llena "orden de Técnico 0,16 0,16

servicio" que es entregada al

Supervisor Técnico

2 Llevar el equipo al taller Técnico 0,03 0,03

3 Reportar el ingreso del equipo al Técnico 0,16 0,33

Coordinador técnico y lo registra en

hoja de ingreso de equipos

4 Técnico está asignado? Coordinación

técnica

5 (No). Asignar al técnico Coord. Técnica 0,08 0,5

6 (Si) Repara el equipo? Técnico HT 3 45

6A (No). Informar que hay repuestos

averiados, al coordinador técnico Técnico 0,16 0,33

7A Contrato es con repuesto?

8A (No) Elaboración de proforma y se Coordinación 0,16 0,41

la envía al cliente Técnica

9A (Si) Cliente acepta la cotización Cliente 3 48

10A Compra de repuestos y se la Coordinación

entregan al técnico Técnica 3 24

6 Repara el equipo? Técnico HT 30 242,4

7 (Si) Reportar y documentar con el Técnico 0,33 1

certificado de servicio que el equipo

está listo, al Coord. Técnico

8 Ingresar datos al computador y enviar Coordinación 0,16 0,5

certificado de servicio al Sup. Técn. Técnica

9 Verificar si es facturable o por Supervisor 0,08 1

contrato y enviar lista al Dpto. de técnico

Cobranza

10 Elaboración de factura Facturación y 0,08 0,16

Cobranza

11 Elaboración de nota de entrega Coordinación 0,13 3

y entregarla al técnico Técnica

12 Llevar el equipo donde el cliente Técnico 0,03 0,03

13 Entregar el equipo probado Técnico 0,16 0,16

y la factura y a la vez hace firmar

nota de entrega

14 Cancela o deja constando que el Cliente 0,08 0,08

servicio se ha dado satisfactoriamente

TOTAL 40,8 367,09

Descripción

Tiempo de procesamiento

horas

Tiempo del ciclo horas

Coordinación técnica 3,53 28,41

Cliente 3,08 48,08

Supervisor técnico 0,08 1

Facturación y cobranzas 0,08 0,16

Hora técnica 33 287,4

Técnico 1,03 2,04 TOTAL 40,8 367,09 DIFERENCIA % 11.11 % 100%

3.3.3 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GARANTIA DE EQUIPOS O

PARTES.

ACTIVIDAD AREA DE RESPONSABILIDAD

1. Realiza y envía informe técnico de equipo

o parte averiada. Supervisor técnico.

2. Busca la factura del proveedor verificando

si está en garantía. Coordinación de garantía.

3. Está en garantía? No, fin. Coordinación de garantía.

4. (Si) Le saca copia a la factura. Coordinación de garantía.

5. Envía el equipo o parte averiada, copia de

factura e informe técnico al proveedor. Coordinación de garantía.

6. Resultado de garantía lo da en 48 horas. Proveedor.

7. Llama al proveedor por respuesta. Coordinación de garantía.

8. Está el equipo o parte lista? Proveedor.

9. No. Espera hasta que esté listo. Coordinación de garantía.

10. Sí. Envía a retirar equipo o parte nueva

en buenas condiciones. Coordinación de garantía.

11. Recibe y registra equipo y parte de

cumplimiento de garantía. Coordinación de garantía.

12. Envía o manda instalar con una nota de

entrega el equipo o parte al técnico o Cliente. Coordinación de garantía.

13.. Recibe la nota de entrega firmada por el técnico

o cliente y deja registrado la Garantía cumplida. Coordinación de garantía

Fin del proceso.

A continuación se presenta el diagrama de flujo funcional que

corresponde a este proceso:

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL DEL PROCESO DE GARANTÍAS DE EQUIPOS Y PARTES

SUPERVISOR TÉCNICO

COORDINACIÓN DE GARANTÍAS PROVEEDOR

ELABORADO POR: CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

INICIO 1

2

FIN 3?

4 5 6

7

8? 9 NO

10

SI

11

12

13 FIN

NO

SI

TIEMPOS TOMADOS DEL PROCESO DE GARANTÍA DE EQUIPOS Y PARTES

No ACTIVIDAD Responsable de la actividad.

Tiempo de procesamiento

horas

Tiempo del ciclo horas

1 Realiza y envía informe técnico de Supervisor 0,25 0,5

equipo o parte averiada técnico

2 Busca la factura del proveedor Coordinación 0,08 1

verificando si está en garantía de garantía

3 Está en garantía?

4 (Si) Le saca copia a la factura Coordinación 0,05 0,05

de garantía

5 Envia el equipo o parte averiada, Coordinación 0,33 0,33 con la copia de factura e informe de garantía

técnico al proveedor

6 Resultado de garantía en 48 horas

Proveedor 48

7 Llama al proveedor por respuesta Coord. Garant. 0,05 0,16

8 Está el equipo o parte lista? Proveedor

9 (No). Espera que esté listo Coord. Garant.

10 (Si) Envia a retirar equipo o parte, Coordinación 0,33 0,33

nueva o en buenas condiciones de garantía

11 Recibe y registra equipo y parte Coordinación 0,16 0,25

de cumplimiento de garantía de garantía

12 Envia o manda instalar con una nota Coordinación 0,08 0,33 de entrega el equipo o parte de garantía

al técnico o cliente

13 Recibe la nota de entrega firmada Coordinación 0,08 0,08 por el técnico o cliente y deja de garantía

registrada la garantía cumplida

TOTAL 1,41 51,03

Descripción

Tiempo de procesamiento

min.

Tiempo del ciclo min.

Coordinación de garantía 1,16 2,53

Proveedor 0 48

Supervisor técnico 0,25 0,5

TOTAL 1,41 51,03

DIFERENCIA % 2,76% 100%

ELABORADO POR: HENRY STALIN CHANCUSING GONZÁLEZ

3.4 INVESTIGACIÓN DE PROBLEMAS.

Los problemas han sido investigados bajo un muestreo desde el mes de

febrero a abril, tiempo en el cual se recogieron datos a través de los certificados

de servicio y registros que coordinación técnica facilitó de sus datos

almacenados en el computador (Ver ANEXO 6), además de la observación

directa a los técnicos cuando realizaban su trabajo.

Una vez analizados los problemas se utilizará herramientas de

diagnósticos como el análisis de Pareto y el Diagrama causa – efecto que nos

ayudarán a mejorar la calidad de los procesos y así dar soluciones efectivas que

beneficien a las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo posible.

3.4.1 EQUIPOS QUE QUEDAN PENDIENTES CON MAYOR

FRECUENCIA.

Dentro de los tres meses se hizo el conteo de los equipos que con más

frecuencia han quedado pendientes por diferentes causas, haciendo que la

velocidad de respuesta del servicio sea lenta. Los CPU / PC son los equipos con

mayor incidencia en quedar pendiente, siendo las causas principales los costos

de sus partes, las demoras de los proveedores en cumplir con las garantías de los

accesorios, repuestos y partes de equipos y por virus muy complejos de

eliminar; en las impresoras una de las causas principales es la escasez de los

repuestos y el valor total de la reparación en comparación al costo de una

impresora nueva.

Aunque tiene un porcentaje muy bajo los servidores, monitores y PC

portátiles se les debe dar la importancia necesaria.

Los servidores son equipos muy costosos y por ende el costo hora del

servicio técnico es muy bien remunerado. Las causas principales de demoras son

programación.

Los monitores son parte muy importante de los equipos informáticos que

debido a la tecnología, cada vez son más sofisticados y es una de las principales

causas, por las que quedan pendientes debido a la falta de información técnica

propia del equipo como manuales de servicios, así como también la escasez de

refacciones o repuestos en el mercado local.

Las Pc´s portátiles son equipos muy delicados y costosos que cada vez

tienen mayor acogida a nivel ejecutivo y profesional quedando pendiente por las

mismas causas de las Pc´s, CPU y monitores.

A continuación se detalla mediante un gráfico la incidencia de cada

equipo que ha quedado pendientes por los motivos expuestos.

CLASIFICACIÓN DE EQUIPOS QUE QUEDAN PENDIENTES POR

DIFERENTES CAUSAS SEGÚN MUESTRA TOMADA

EQUIPOS

Nº DE EQUIPOS PORCENTAJE

PC / CPU 71 36,04%

IMPRESORA 64 32,49%

SERVIDOR 15 7,61%

MONITOR 13 6,60%

PC PORTÁTIL 10 5,08%

UPS 9 4,57%

OTROS 15 7,61%

TOTAL 197 100,00%

CLASIFICACION DE EQUIPOS QUE QUEDAN PENDIENTES

7164

15 13 10 915

01020304050607080

PC / CPU

IMPRESORA

SERVIDOR

MONIT

ORUPS

OTROS

EQUIPOS

NU

ME

RO

DE

EQ

UIP

OS

P

EN

DIE

NT

ES

Nº DE EQUIPOS

PORCENTAJE

FUENTE : COORDINACIÓN TÉCNICA

ELABORADO POR: CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

3.4.2 RESPUESTA DEL SERVICIO DE LLAMADAS OK

Es el tiempo de atención que se da al cliente, en la reparación de equipos, sin que esta quede pendiente. Para obtener un promedio de tiempo, de llamadas O.K., se ha procedido ha realizar un histograma de frecuencias.

Histograma de frecuencias. El histograma de frecuencias (o distribución) de

frecuencias es una herramienta estadística para presentar muchos datos, de forma que quede clara la tendencia central y la dispersión a lo largo de la escala de medición, así como la relativa frecuencia de ocurrencia de los diversos valores

Donde: LI – LS = Son los extremos de lo0s datos agrupados a los que se denomina “clases”,

en nuestro caso son siete clases, cada una con una amplitud de dos horas, dado que los datos obtenidos mostraban una gama de valores que va desde 0 a 14 horas; tiempo empleado en la reparación de equipos.

LI = Límite inferior de la clase LS = Límite superior de la clase CM = Punto medio de las clases. (LI + LS / 2). Frec. Llam. = Es la frecuencia del número de llamadas que solicitaron servicio

técnico. % = Es el porcentaje con respecto al total de frecuencia de llamadas.

% Acumul. = Es el porcentaje acumulado de la frecuencia de llamadas.

Frec. * CM = Es el producto entre la frecuencia y el punto medio.

A continuación se tabulará los datos que fueron proporcionados por el Departamento de Coordinación Técnica de la empresa.

TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO DE EQUIPOS REPARADOS O.K.

ITEM L.I. L.S. C.M. Frec.

% %

Frec. * C.M.

Hr Hr. Llam. Acumul.

1 0 2 1 209 51,35% 51,35% 209

2 2 4 3 128 31,45% 82,80% 384

3 4 6 5 46 11,30% 94,10% 230

4 6 8 7 14 3,44% 97,54% 98

5 8 10 9 5 1,23% 98,77% 45

6 10 12 11 3 74,00% 99,51% 33

7 12 14 13 2 49,00% 100,00% 26

TOTAL 407 221,77% 1025

FUENTE COORDINACIÓN TÉCNICA

ELABORADO POR : CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY

Media aritmética hr. = ( )

( )∑∑

frecuencia

clasemediafrecuencia *

Media aritmética hr. = 1.025 407 Media aritmética hr. = 2,52 Como se puede apreciar, el tiempo promedio que tarda la atención de una llamada, sin

que el equipo quede pendiente, es de 2,52 horas por cada llamada.

HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS DE RESPUESTA DEL SERVICIO DE REPARACIÓN, OK

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

1 3 5 7 9 11 13

RESPUESTA EN HORAS

FR

EC

UE

NC

IA D

E L

LAM

AD

AS

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

3.4.3 REGISTRO DE LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS QUE

AFECTAN CON MAYOR INCIDENCIA EN EL PROCESO DEL

DEPARTAMENTO TÉCNICO Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Para conocer con mayor precisión las problemáticas que inciden con

mayor gravedad dentro de la empresa, se ha tabulado cada uno de los problemas

suscitados.

Item Problemas identificados en el estudio. Frecuencia

Problemas en el servicio de reparación

1 Demoras en cotizar y obtener el repuesto. 63

2 No se tienen dispositivos y equipos para la reparación e instalación para prueba,

respaldar o configurar.

62

3 Falta de información técnica del equipo. 57

Problemas administrativos y de logística

4 Descoordinación con el cliente. 36

5 Falta de organización en la clasificación de certificados y documentos

35

6 No existen órdenes de trabajo 28

7 Demoras en gestionar los gastos de movilización

24

8 Fallas en la logística en el procedimiento de movilización

19

Los problemas se identificaron bajo los procedimientos siguientes:

• Mediante el análisis de los procesos actuales.

• Mediante la recopilación de información recogida de los

certificados de servicio, información del departamento de

coordinación técnica de la empresa almacenados en el computador.

• Mediante entrevistas hechas a los técnicos y supervisor.

• Mediante el calculo de las horas trabajadas con respecto a las horas

disponibles.

• Mediante el análisis del sistema de movilización de los técnicos

hacia donde el cliente para dar el servicio.

• Mediante el análisis de la relación que tiene la empresa con sus

proveedores.

Los principales problemas se presentan en dos áreas que son: los

problemas que ocurren en el servicio de reparación y aquellos que se presentan

en la parte administrativa y de logística.

Para la realización de un mejor análisis, es necesario utilizar las siguientes

técnicas de ingeniería, con el objeto de visualizar las causas de los problemas y

los efectos que éstos presentan.

A continuación se presenta el diagrama Ishikawa o Causa – Efecto.

GRAFICO 3: DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

El diagrama causa – efecto, se lo elaboró mediante la técnica del

“brainstorming” , que es una técnica donde se les pidió a los técnicos y

supervisor que mencionen; bajo criterio individual; fallas, molestias o causas

sistemáticas que afecten el desenvolvimiento entre la relación cliente y

departamento técnico, relacionadas con su trabajo diario y lógicamente los

procesos de la empresa, así como también el ambiente de trabajo.

El Diagrama Ishikawa o Causa – Efecto nos muestra como principal

problema , “Deficiencias en la Atención al Cliente que generan baja

productividad”, el cual se interrelaciona con las distintas cusas que lo originan

, las cuales también se interrelacionan con otras subcausas como se detalla a

continuación :

• En lo que se refiere a “ Equipos y repuestos”, existen demoras en la

obtención del repuesto, por ir a cotizarlo, buscarlo o comprarlo, debido a las

fallas en la planificación del Dpto. de Coordinación técnica, por la falta de

liquidez para estos recursos, y por que no se encuentran los repuestos por ser

muy escasos. Además no se cuenta con los equipos de medición , comprobación

y herramientas adecuados .

• En lo referente al problema del “ Servicio Técnico”, es ocasionado por que

los dispositivos de instalación, configuración, respaldo y prueba no se encuentran

disponibles en el momento oportuno, además de que no se utilizan

procedimientos adecuados en el servicio prestado; tampoco el departamento

técnico proporciona los respectivos manuales de servicio. Además el sistema de

movilización causa demoras de los técnicos ,ocasionando molestias a los clientes

y reduciendo también los tiempos productivos.

• El “Recurso humano”, es otro de los factores que se ha visto afectado por

las problemáticas actuales, debido a que su capacitación no está acorde a la

tecnología actual, por la desmotivación económica y de superación y porque no

existe la información necesaria que le indique cuales son los equipos que

requieren atención inmediata.

• La “Supervisión” es otra de las áreas que presenta problemas, debido a que

no existen órdenes de trabajo, por que no se presta un control adecuado en los

tiempos de reparación y tampoco se efectúa un seguimiento de los mismas

A continuación se clasificará cada problema por separado:

Sector 1: Demoras en el servicio de reparación.

Origen: Servicio técnico directo al cliente y en el Taller de reparación

Causas: Demoras en cotizar y obtener el repuesto. No se tienen dispositivos y

equipos para la reparación e instalación para prueba, respaldar o configurar.

Falta de información técnica del equipo.

Efectos: Tiempos improductivos, Retardos en el cumplimiento del servicio

técnico al cliente, equipos pendientes de entregar.

Sector # 2: Deficiencias en el proceso de administración y logística.

Origen: Coordinación técnica, coordinación de garantía y supervisión.

Causas: Descoordinación con el cliente, Falta de organización en la

clasificación de certificados y documentos, No existen órdenes de trabajo para el

seguimiento de las reparaciones, Falta de control en los tiempos de reparaciones,

Demoras en gestionar los gastos de movilización, Fallas en la logística en el

procedimiento de movilización.

Efectos: Tiempos improductivos, Retardos en la atención al cliente y en

el servicio técnico.

El registro de la frecuencia con que ocurren las problemáticas señaladas se

los hace ver mediante el Análisis de Pareto , que se presenta a continuación:

ANÁLISIS DE PARETO

Item Problemas identificados en el

estudio. Frecuencia

Frecuencia

Relativa de

los

problemas

Frecuencia

relativa

acumulada

%

Problemas en el servicio de reparación

1 Demoras en cotizar y obtener el

repuesto. 63 19,44 % 19,44%

2 No se tienen dispositivos y equipos para la reparación e instalación para

prueba, respaldar o configurar. 62 19,14% 38,58%

3 Falta de información técnica del

equipo. 57 17,59% 56,17%

Problemas administrativos y de logística

4 Descoordinación con el cliente. 36 11,11% 67,28%

5 Falta de organización en la

clasificación de certificados y documentos

35 10,80% 78,09%

6 No existen órdenes de trabajo 28 8,64% 86,73%

7 Demoras en gestionar los gastos de

movilización 24 7,41% 94,14%

8 Fallas en la logística en el

procedimiento de movilización 19 5,86% 100,00%

TOTAL 324 100%

En el cuadro se nota claramente la frecuencia con que se presentan los

problemas.

En el servicio de reparación los problemas han tenido una incidencia del

56,17% clasificados de la siguiente manera:

• La Cotización y obtención del repuesto, que se ha presentado en

63ocasiones, en un periodo trimestral, con el 19,44% de participación.

• No se tienen dispositivos de instalación para prueba, para respaldar o

configurar, que se han presentado en 62 ocasiones, en un periodo trimestral, con

el 19,14% de participación.

• Por la falta de información técnica del equipo, motivo por el cual los

equipos quedan pendientes, lo que se ha suscitado en 57 ocasiones, con el

17,59% de participación.

En el proceso administrativo y de logística, los problemas han tenido

una incidencia del 43,83%:

• La descoordinación con el cliente se ha presentado en 36 ocasiones, con

11,11%.

• La falta de organización en la clasificación de documentos se ha presentado

en 35 ocasiones, ocupando un 10,80%.

• La inexistencia de órdenes de trabajo ha sido palpable en 28 ocasiones,

ocupando un 8,64%.

• Las demoras en las gestiones de movilización se han presentado en 24

ocasiones, ocupando un 7,41%.

• Las fallas en la logística en el proceso de movilización ha tenido una

frecuencia de 19 veces, ocupando un 5,86%.

• Para una mejor comprensión de lo dicho se realizará un Diagrama de Pareto

que muestra los cuatro principales nombrados en el cuadro que se elaboró

anteriormente y en el resumen redactado.

El Diagrama de Pareto dará una visión global de la situación actual, en

especial, enfocará los problemas que se presentan con mayor frecuencia y su

incidencia negativa para la empresa.

DIAGRAMA DE PARETO: PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN EL SERVICIO DE REPARACION Y EN EL PROCESO ADMINISTRATI VO Y DE

LOGISTICA

38,58%

56,17%

67,28%

78,09%

86,73%

94,14%

100,00%

19,44%

0

40

80

120

160

200

240

280

320

PROBLEMAS

FR

EC

UE

NC

IA C

ON

QU

E S

E D

AN

LO

S P

RO

BLE

MA

S

AC

TU

ALE

S

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

FR

EC

UE

NC

IA R

ELA

TIV

A A

CU

MU

LAD

A

FUENTE: ANÁLISIS DE LAS CAUSA

ELABORADO POR :CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

En la gráfica de Pareto se puede apreciar que los problemas que se derivan

por el servicio de reparación ocupan el 56,17% de los problemas, los restantes

cinco problemas que ocurren en el proceso de administración y de logística

(movilización), ocupan el 43,87%, El principal problema que se suscita en el

servicio de reparación se produce cuando se debe obtener el repuesto de un

equipo, lo que ocupa el 19,44%, mientras que en el proceso administrativo el

factor de mayor relevancia es la descoordinación con el cliente que ocupa un

11,11% de los problemas.

Con la solución de estos problemas la atención al cliente será mucho más

efectiva , teniendo así un nivel alto de mejoramiento en una de las medidas de

la calidad ; la rapidez del servicio ; que viene dada en el tiempo requerido

para proporcionar el servicio , o el porcentaje de promesas de entrega

cumplidas.

3.4.2 RESPUESTA DEL SERVICIO TÉCNICO DE ACUERDO AL

METODO ACTUAL.

Para conocer la capacidad de respuesta que brinda actualmente la

empresa, se ha elaborado el siguiente cuadro donde se muestra el tiempo de

servicio empleado para poder cumplir con el cliente.

RESPUESTA DEL SERVICIO TÉCNICO - METODO ACTUAL-

Cliente Equipo Tiempo de

servicio Estado

Universidad de Guayaquil

PC Compac Presario 5000 S/N

3D18JLSK007F 1.6 horas O.K.

Banco de Guayaquil

PC 6341-B2S S/N 78KCW38

1.0 hora O.K.

Sumesa 7 impresoras 4.5 horas O.K.

Vtg Clon 5 horas O.K.

Arquitectura total PC Clon 4.3 horas O.K.

Tía IBM PC 300 GL S/N

1J627537578AXWCB 8.3 horas O.K.

Lima Global Clon 5.3 horas O.K. Kuehne and

Nagel Portátil IBM 600E78-

7FKZ 5.7 horas O.K.

Cables y acero Disco duro IDE

L3HQCWC 5.0 horas O.K.

Importadora Cega

Compac Prolinea 4166

4.7 horas O.K.

Tia Monitor Kellx 8S20007125

5.1 horas O.K.

Kraft Foods Ecuador

IBM 866845H 2.5 horas O.K.

Hotel Barceló Miramar

Terminal 3197 S/N 88-00679

15 días (Pendiente)

O.K.

S.R.I. Epson F880 S/N ALLYO10270

2 días (Pendiente)

O.K.

Cooperativa BG PC Clon 2 días (Pendiente)

O.K.

Yolanda Escobar PC Clon 3 días (Pendiente)

O.K.

FUENTE: COORDINACIÓN TÉCNICA DE LA EMPRESA

ELABORADO POR : CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

Como se puede apreciar la duración del servicio de reparación, varía de

acuerdo al equipo y al fallo que tenga el mismo. Además en los equipos que

quedan pendientes (los cuatro últimos nombrados en la lista), la duración del

servicio técnico se incrementa en días, y a veces en semanas, por que no se

consiguió los repuestos o por que no se detectó el fallo.

3.4.3 CUANTIFICACIÓN DE LAS PERDIDAS.

Para cuantificar las pérdidas ocasionadas por las problemáticas analizadas

en los ítem anteriores, se ha tomado la muestra del trimestre considerado, del

tiempo laborado por los técnicos, es decir el tiempo empleado en la reparación

del equipo, el cual manifiesta un promedio diario de 63,6 horas técnicas

reportadas.

MES

CONSIDERADO

TÉCNICOS

DIAS

LABORADOS

HORAS / TÉCNICAS

REPORTADAS

FEBRERO 13 18 1145.25

MARZO 14 20 1218.5

ABRIL 14 22 1452.4

TOTAL 60 3816.15

FUENTE: COORDINACIÓN TÉCNICA DE LA EMPRESA

X =LABORADOSDIAS

REPORTADASHT

.

. X = =60

15.3816 63.6 H.T. DÍA REPORTADAS

Lo que significa un reporte anual de horas técnicas laboradas

correspondiente a:

63,6 HT / día x 22 días mensuales x 12 meses anuales = 16.790,4 Ht / año

Es decir, se reportarían 16.790,4 horas técnicas anuales.

A continuación se presenta un cuadro, en el cual se muestra el total de

horas técnicas disponibles en periodos anuales, mensuales y diarios.

Descripción Días Horas

técnicas

Cantidad

técnicos

Horas técnicas /

mes

Horas

técnicas

/ año

H.T. normales 22 8 14 2.464 29.568

Vacaciones 11 8 14 1.232

Feriados 9 8 14 1.008

H.T disponibles = H.T. normales – (Vacaciones + Feriados) = 27.328

Horas extras = + 600

Total de Horas Técnicas disponibles = 27.928

Luego, se tiene el siguiente resumen:

Horas técnicas disponibles en el año = 27.928 Ht.

Horas técnicas disponibles en el mes = 27.928 Ht / 12

Horas técnicas disponibles en el mes = 2.327,33 Ht

Horas técnicas diarias disponibles = 2.327,33 Ht / 22

Promedio de Horas técnicas diarias disponibles = 105,79 Ht.

En resumen, de 27.928 horas técnicas disponibles al año solo serán

empleadas 16.790,4 horas técnicas, es decir; 11.137,6 horas técnicas no

aprovechadas, lo que significa que se ha utilizado el porcentaje de horas

siguiente:

Porcentaje de horas técnicas laboradas /año = 16.790,4 Ht / 27.928Ht

Porcentaje de horas técnicas laboradas /año = 60,12%.anual

Para cuantificar la cantidad de horas no aprovechadas (11.137,6 horas

técnicas) se ha procedido a tabular los sueldos de los técnicos por la especialidad

de trabajo que realiza ,aunque en determinado momento cada técnico puede

realizar otra especialidad en casos necesarios.

De esta tabulación obtendremos un promedio de sueldo por horas técnicas.

Especialidad de los técnicos Sueldo

Periféricos $ 150,00 Periféricos $ 170,00 Periféricos $ 150,00

Hardware y sistemas $ 200,00 Hardware y sistemas $ 180,00 Hardware y sistemas $ 180,00 Hardware y sistemas $ 180,00 Hardware y sistemas $ 180,00 Hardware y sistemas $ 480,00 Cajeros automáticos $ 300,00 Cajeros automáticos $ 280,00 Cajeros automáticos $ 300,00

Comunicación $ 220,00 Comunicación $ 150,00

TOTAL $ 3.120,00

FUENTE: SUPERVISIÓN TÉCNICA.

De esta manera se ha obtenido un total de $ 3.120,00, que será el sueldo

mensual de los catorce técnicos. Luego, el promedio mensual del sueldo de los

técnicos:

Sueldo mensual Promedio = $ 3.120,00 / 14 técnicos

Sueldo mensual Promedio = $ 222,86

Es decir, el sueldo mensual promedio que percibe un técnico en un mes de

trabajo, alcanza los $ 222,86. Luego se operará de la siguiente manera:

Sueldo promedio por hora de los técnicos: $ 222,86 / (22 días x 8 horas)

Sueldo promedio por hora de los técnicos: $ 1,27

El costo de la perdida sería el producto entre el sueldo promedio de los

técnicos multiplicado por la cantidad de horas no aprovechadas.

Costo de la pérdida = $ 1,27 x 11.137,6 Ht.

Costo de la pérdida = $ 14.144,75.

Finalmente el costo de la pérdida total ha sido de $ 14.144,75.

El 56,17% del valor de la pérdida obtenida, se debe a los problemas

relacionados con el servicio técnico, es decir, $ 7.945,11. Mientras que el

43,83% restante, está relacionado con los problemas administrativos y de

logística que se originan en la Coordinación técnica, en la Coordinación de

Garantía, en la Supervisión técnica, y por la movilización de los técnicos,

sumando $ 6.199,64 de las pérdidas.

En resumen:

a) Las horas técnicas laboradas han sido 63.6 horas diarias que representan

el 60,17% .

b) Las horas técnicas improductivas han sido 42,19 horas diarias que

representan el 39,83% . Las cuales las analizamos en el siguiente cuadro:

HORAS IMPRODUCTIVAS

Descripción Tiempo Porcentaje de horas

improductivas

Movilización 21,6 51,20%

Tiempo administrativo en

atención directa al cliente 9,5 22,52%

Tiempo administrativo en

atención en taller 1,6 3,79%

Otros tiempos perdidos

(reuniones, lunch,

tiempos vagos del

técnico)

9,49 22,49%

TOTAL

42,19 = 39,83 % de

horas improductivas

diarias

100%

En conclusión, este tiempo tendrá que ser mejorado, en un determinado

porcentaje al implementar las alternativas de solución a los problemas

anteriormente analizados, para el mejoramiento de los procesos del

departamento técnico.

3.5 DIAGNOSTICO.

Los principales problemas que afectan a la empresa se originan en el

servicio de reparación brindado por TECMOCOMP S.A., y en la parte

administrativa y de logística, los cuales producen tiempos improductivos que

generan deficiencias en la atención al cliente que a su vez traen como

consecuencia baja productividad, y son causados por los siguientes factores:

• Por que faltan equipos, herramientas, repuestos y dispositivos para llevar a

cabo las diferentes etapas del servicio de reparación.

• Por que el personal no está capacitado de acuerdo a la tecnología actual.

• Porque la supervisión ha presentado deficiencias en el control y

seguimiento y en el envío las órdenes respectivas para que los técnicos puedan

ejecutar el servicio de reparación.

• Por que la secuencia de los procesos se ve afectada por los retrasos que

ocurren en la Coordinación técnica y en la Coordinación de Garantía, lo que

genera la paralización del servicio, debido a la desorganización de certificados,

documentos y a las dificultades que se presentan al adquirir los repuestos.

• Por que el tiempo que absorbe la movilización está por encima de los

esperados por la organización.

Por estos motivos, la empresa no cuenta con los mecanismos adecuados

para proporcionar una respuesta rápida hacia el cliente, que le permita eliminar o

reducir los tiempos improductivos y poderlo servir eficazmente.

Por la razón expuesta, la organización deberá fijar los mecanismos que le

permitan agilizar el servicio de reparación técnica y los procesos administrativos

y de logística, con vistas a mejorar la atención al cliente, para que este servicio

se de en el momento oportuno, con un tiempo de actuación eficiente y rápido,

que permita que la percepción del cliente sea favorable.

CAPITULO IV.

ANÁLISIS DE LA SOLUCION.

4.1. SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS.

En el diagnóstico efectuado sobre la situación actual de la empresa, se

detectó los principales problemas que la afectan. A continuación enfocaremos el

estudio, generando una solución para cada problema.

4.1.1. PRESENTACIÓN DE LAS SOLUCIONES.

Factor: Supervisión y Administración.

Problemas: No existen órdenes de trabajo, Falta organización en el

manejo de documentos, Falta control en los tiempos del servicio de reparación,

demoras en las gestiones de Coordinación técnica y de garantía.

Solución: Implantación de un software que contenga los registros

necesarios, acerca del cliente y sobre los documentos de trabajo para los

procesos administrativos.

Problema: Exceso de tiempo en la movilización de los técnicos.

Solución: Plan de asignación de técnicos por zonas, para el control de la

movilización, con el objeto de reducir el exceso de tiempo.

Factor: Equipos y repuestos.

Problema: Demoras en la obtención del repuesto.

Solución: Mantenimiento de un stock mínimo de repuestos y partes, en

periodos mensuales a través de un inventario en consignación.

Problema: Falta de equipos para reparación.

Solución: Adquisición de equipos para reparación.

Factor: Servicio técnico de reparación.

Problema: Falta de dispositivos de instalación, configuración y prueba; y

manuales de servicio.

Solución: Adquisición de dispositivos de instalación, configuración y

prueba; y manuales de servicio de los equipos a reparar.

Factor: Recurso Humano.

Problema: No cuenta con la capacitación acorde a la tecnología actual.

Solución: Programa de capacitación para el personal que tiene que ser

ejecutado año a año.

A continuación se presenta la matriz “soluciones a los problemas” donde

se indica el problema, la solución y las ventajas reflejando así el análisis de todo

el estudio técnico realizado para el mejoramiento de los procesos.

SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS.

Problema Solución Ventaja

No existen órdenes de

trabajo, Falta

organización en el

manejo de documentos,

Falta control en los

tiempos del servicio de

reparación, demoras en

las gestiones de

Coordinación técnica y

de garantía.

La implantación de un

software diseñado en 4

módulos: Procesos

administrativos, Clientes,

Inventarios y Sistemas

estadísticos.

Creará un sistema que contendrá los

registros necesarios para agilizar el

tiempo de respuesta hacia el cliente,

minimizando tiempos en la ejecución

del servicio de reparación como en

los procesos administrativos. Puede

crear documentación referente a

registros estadísticos de equipos y

clientes.

Demoras en la obtención

de repuestos.

Inventario en consignación.

Mantenimiento de un stock

mínimo de repuestos y

partes, en periodos

mensuales.

Evitar la paralización del servicio.

Pocos equipos para

reparación. y de

dispositivos de

instalación,

configuración y prueba,

y manuales de servicio.

Adquisición de equipos para

reparación.

Adquisición de dispositivos

de instalación y prueba

recursos de información

técnica.

Reducirá los tiempos en la

reparación de equipos.

Mejorará los procedimientos en el

servicio de reparación y en la

respuesta al cliente.

Personal no cuentan con

la capacitación

necesaria.

Programa de capacitación

para el personal técnico y

administrativo.

Proporcionará los conocimientos

técnicos que dotarán de una mayor

habilidad al personal que labora en el

proceso de reparación.

Exceso de tiempo en la

movilización de los

técnicos.

Plan de asignación de

técnicos por zonas.

Minimizar el tiempo de movilización

de los técnicos.

4.2. SOLUCION # 1:

La solución que será analizada a continuación será la de la

implementación de un sistema de control para la documentación, registros, etc..

El objetivo de esta solución es Agilizar el tiempo de respuesta hacia el

cliente y minimizar los tiempos de ejecución del servicio.

Para ello se ha considerado la implantación de un software

administrativo cuyo costo es de $ 2500.00 ; listo para ser ejecutado.

Mediante el software se podrá crear diferentes registros, tales como:

a) Registros de reparación; archivo de documentos como órdenes de trabajo,

certificados de servicio, etc.

b) Registro de clientes el cual debe contener todos los datos de la persona

natural o jurídica, incluida la cantidad de equipos informáticos que posee.

c) Registros de las ventas del servicio para poder realizar pronósticos en el

futuro. Control de las cuentas de sus clientes, mediante registros de las notas

de ventas, facturas, etc.

d) Información estadística sobre todas las actividades del departamento

técnico.

e) Información estadística sobre los problemas que afectan las actividades

del servicio.

f) Estandarización de tiempos en el servicio de reparación.

Procedimiento para la implantación del software:

a. Determinación del tamaño del software, del número de módulos, de

acuerdo a los requerimientos de el mejoramiento de los procesos de la

empresa.

b. Evaluación de los costos del software, con respecto a la utilidad del

mismo.

c. Evaluación de las características del software, de la garantía y la

asistencia técnica proporcionada por el proveedor.

d. Selección del proveedor que desarrollará el software..

e. Desarrollo del software.

f. Capacitación del personal para el manejo y utilización del software.

Los módulos que estructuraran el software serán los siguientes:

a) Módulo I: Procesos administrativos:

Este sistema, controla y organiza los documentos, tales como órdenes de

trabajo y certificados de servicio, mediante los cuales se pueda minimizar las

demoras en el ciclo del proceso administrativo. Además se controlarán las

garantías de los proveedores y el tiempo de respuesta del mismo, con respecto a

la ejecución de la garantía.

b) Módulo II: Clientes:

Este sistema organizará la lista de clientes que han recibido el servicio de

reparación, en ella se podrá registrar los tiempos de duración de una llamada y el

número de equipos que se ha atendido en la llamada.

Además, permitirá llevar el control de todas las facturas, notas de ventas,

cotizaciones, etc.

c) Módulo III: Inventarios:

Permitirá llevar un control de las existencias de repuestos , partes y

equipos , datos de ingreso y egreso de repuestos o partes, este software deberá

emitir los siguientes registros: Registro # 1: Ingresos y egresos de repuestos a

stock (ver anexo 7), Registro # 2: Orden de pedido (ver anexo 8), Registro # 3:

Uso histórico del repuesto (ver anexo 9).

d) Módulo IV: Inventarios:

En este sistema se registrarán y clasificarán todos los datos, tanto del

servicio de reparación, de garantía, inventario, contable y de atención al cliente,

para realizar los respectivos análisis y gráficas estadísticas.

Como ejemplo de los registros de los módulos, se tabularán los campos

del Proceso Administrativo.

Cliente:

Equipo 1:

Marca del equipo:

Modelo del equipo:

Fecha de inicio:

Fecha de término:

Descripción de la reparación:

Repuestos usados:

Código o # de parte:

En cuanto a la orden de trabajo que va a ser emitida para dar el servicio de

reparación técnica y que será el documento para el control y seguimiento de la

reparación de los equipos, se presenta su formato a continuación:

TECMOCOMP S.A

# O/T: Mant. Prevent.: Mant. Correct.: Llamada P/Call:

Fecha de ingreso de llamada:.......... Fecha de llamada cumplida:....... Contrato#.............

Hora: ................... Hora: ...................

Cliente: Teléfono: Dirección: Departamento: Depto.: Depto.: Depto.: Equipo: Equipo: Equipo: Equipo: Modelo: Modelo: Modelo: Modelo: Serie: Serie: Serie: Serie: Condiciones físicas del equipo:

Condiciones de funcionamiento:

Técnico asignado: Inicio de reparación:

Fecha: Hora:

Término de reparación:

Fecha: Hora: Repuestos y partes cambiados: Descripción de la o las reparaciones: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ELABORADO POR : HENRY STALIN CHANCUSING GONZALEZ

4.2.1 ANALISIS DE LOS PROCESOS CON LA SOLUCIÓN

PROPUESTA.

Con la implantación del software, los tres procesos básicos del

departamento técnico mejoraran notablemente con respecto al tiempo del ciclo

del servicio técnico cumplido.

En este análisis describiremos solamente el tiempo de procesamiento

simulado en el flujo de cada actividad con la utilización del software, para así

diferenciar los tiempos entre el proceso actual y el propuesto. Aunque con todas

las soluciones los tiempos empleados en la reparación de los equipos ayudaran

también a que el tiempo del ciclo del servicio sea mas corto.

DESCRIPCION DEL FLUJO PROPUESTO PARA EL PROCESO DE

LLAMADAS SOLICITANDO SERVICIO TÉCNICO DIRECTO AL

CLIENTE.

ACTIVIDAD ÁREA DE RESPONSABILIDAD

1. Recibe llamada e ingresa los datos del cliente

al sistema, el cual emite orden de trabajo. Coordinación técnica.

2. Entrega orden de trabajo y gastos de

movilización al técnico asignado. Coordinación técnica.

3. Entrega orden de trabajo al Supervisor. Técnico.

4. El técnico se moviliza al lugar donde están Técnico.

los equipos del cliente.

5. Da el servicio de reparación ? Técnico.

6. Control del trabajo realizado. Supervisor técnico.

7. Reporta, demuestra y documenta al cliente. Técnico.

8. Se comunica con Coordinación técnica para

La asignación de otra llamada de trabajo. Técnico.

9. Existe otra llamada de trabajo? Si pasa a la

actividad 3.

10. Se dirige hacia la empresa. Técnico.

11. Se reporta y entrega los certificados de servicio. Técnico.

A Coordinación técnica.

12. Ingresa los datos al sistema . Coordinación técnica.

13. Clasifica la información registrada Supervisor técnico.

en el sistema

14. Realiza una lista de los facturables. Supervisor técnico.

15. Verifica la lista , realiza la factura

y la envía al cliente, para que cancele el

servicio prestado Fin del proceso. Cobranzas

5A. Solicita los repuestos a Coordinación técnica. Técnico.

6A. Técnico recibe repuestos, con o sin garantía

del proveedor. Pasa a la actividad 5. Coordinación Técnica.

A continuación se presenta el diagrama de flujo propuesto:

GRÁFICO 4: DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO DEL

PROCESO DE LLAMADAS SOLICITANDO SERVICIO TÉCNICO

DIRECTO AL CLIENTE.

TIEMPOS DEL PROCESO PROPUESTO DE LLAMADAS SOLICITANDO SERVICIO TECNICO DIRECTO AL CLIENTE

No ACTIVIDAD Responsable Tiempo de de la actividad procesamiento horas 1 Recibe llamada del cliente Coordinación 0,06 e ingresa los datos al sistema Técnica el cual emite orden de trabajo 2 Entrega orden de trabajo y Coordinación 0,03 gastos de movilización al Técnica Técnico asignado 3 Entrega orden de trabajo Técnico 0,03 al supervisor 4 Movilización hacia el lugar del Técnico 0,41 cliente (transporte) 5 Da el servicio completo? Técnico (HT) 2 6 Control del trabajo realizado Sup. Técnico 7 (Sí). Reporta, demuestra y documenta Técnico 0,16 8 Se comunica con Coordinación Técnico 0,08 técnica para asignación de otra llamada de trabajo

10 Movilización de regreso a la empr. Técnico (transporte) 0,41 11 Se reporta y entrega certificado Técnico 0,03 de servicio a Coord. Técnica

12 Ingresa los datos al sistema Coord. Técnica 0,08 13 Clasifica la información Supervisor 0,03 registrada en el sistema Técnico

12 Realiza una lista de los facturables Supervisor 0,08 y los envía a contabilidad Técnico

13 Elaboración de la factura para Facturación y 0,03 enviarla al cliente cobranzas

TOTAL 3,43 Descripción Tiempo de procesamiento min. Coordinación técnica 0,2 Supervisor técnico 0,11 Facturación y cobranzas 0,03 Hora técnica 2 Transporte 0,82 Técnico 0,27 TOTAL 3,43 ELABORADO POR: CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

Cabe destacar que las restantes actividades del método actual, se

simplifican en el proceso, debido a que cuando los datos ingresan al sistema,

Coordinación Técnica recibe la información necesaria para cubrir los

imprevistos que puedan presentarse en el servicio técnico, por ejemplo: Si el

técnico necesita un repuesto, Coordinación técnica envía el mismo con otro

técnico, hacia el lugar donde se está dando el servicio. También coordinación

técnica se hace cargo de los gastos de movilización ya que el plan de asignación

de técnicos por zonas se lo deberá ejecutar conjuntamente con el software.

DESCRIPCIÓN DEL FLUJO PROPUESTO PARA EL SERVICIO DE

REPARACIÓN EN TALLER.

ACTIVIDAD ÁREA DE RESPONSABILIDAD

1. Recibe equipo y llena orden de servicio

que es entregada una al cliente y otra

para el Coordinador técnico. Técnico.

2. Lleva el equipo al taller.

Técnico.

3. Reporta el ingreso del equipo y entrega

Orden de servicio al Coordinador técnico. Técnico.

4. Ingresa datos al sistema el cual emite orden

de trabajo. Coordinación Técnica.

5. Entrega la orden de trabajo al

técnico asignado Coordinación Técnica.

6. Entrega orden de trabajo

al supervisor técnico Técnico.

7. ¿Da el servicio de reparación?.No pasa a 7A. Técnico.

8. Control del servicio de reparación. Supervisor Técnico.

9. Se reporta y entrega los certificados de

Servicio a coordinación técnica. Técnico

10. Ingresa los datos al sistema . Coordinación técnica.

11. Clasifica la información registrada

en el sistema . Supervisor Técnico

12. Verifica si es facturable o por el contrato. Supervisor técnico.

13. Realiza la factura y la nota de entrega y se la

da al técnico. Cobranzas.

14. Lleva el equipo al cliente. Técnico

15. Entrega el equipo probado y la factura y a la

Vez hace firmar nota de entrega. Técnico.

16. Cancela o deja constando que el servicio se ha

Dado satisfactoriamente. Cliente.

Fin del proceso.

7A. Solicita los repuestos a Coordinación técnica. Técnico.

8A. Técnico recibe repuestos, con o sin garantía

del proveedor. Pasa a la actividad 7. Coordinación Técnica.

A continuación se presenta el diagrama de flujo propuesto:

GRÁFICO 5: DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO DEL PROCESO

DE INGRESO DE EQUIPOS PARA REPARACIÓN EN TALLER.

TIEMPOS DEL PROCESO PROPUESTO DE INGRESO DE EQUIPOS PARA REPARACIÓN EN TALLER

Nº ACTIVIDAD Responsable Tiempo de de la actividad procesamiento horas 1 Recibe equipo y llena "orden de Técnico 0,13 servicio" que es entregada al Supervisor Técnico 2 Llevar el equipo al taller Técnico 0,03 3 Reportar el ingreso del equipo al Técnico 0,03 Coordinador técnico y entrega orden de servicio a Coord. Técnica 4 Ingresa datos al sistema, el cual Coordinación 0,08 emite una orden de trabajo técnica 5 Entrega orden de trabajo al técnico Coord. Técnica 0,03 6 Entrega orden de trabajo a Sup. técnico Técnico 0,03 7 Repara el equipo? (No) Técnico HT 15

7A Solicita los repuestos a Técnico 0,06 Coordinación técnica

8A Técnico recibe repuestos con o sin Coordinación 0,03 garantía del proveedor Técnica 8 Control del servicio de reparación Supervisor Técnico 9 (Si) Reportar y documentar con el Técnico 0,33 certificado de servicio que el equipo está listo, al Coord. Técnico

10 Ingresar datos al sistema Coordinación 0,16 Técnica

11 Clasificar la información registrada Supervisor 0,03 en el sistema Técnico

12 Verificar si es facturable o por Supervisor 0,01 contrato y enviar lista al Dpto. de técnico Cobranza

13 Elaboración de factura y de Facturación y 0,06 nota de venta Cobranza

14 Elaboración de nota de entrega Coordinación 0,08 y entregarla al técnico Técnica

15 Llevar el equipo donde el cliente Técnico 0,03 16 Entregar el equipo probado Técnico 0,16 y la factura y a la vez hace firmar nota de entrega

14 Cancela o deja constando que el Cliente 0,08 servicio se ha dado satisfactoriamente

TOTAL 16,36 Descripción Tiempo de procesamiento min. Coordinación técnica 0,38 Cliente 0,08 Supervisor técnico 0,04 Facturación y cobranzas 0,06 Hora técnica 15 Técnico 0,8 TOTAL 16,36 ELABORADO POR: CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

DESCRIPCIÓN DEL FLUJO PROPUESTO PARA EL PROCESO DE

GARANTIA DE EQUIPOS O PARTES.

ACTIVIDAD ÁREA DE RESPONSABILIDAD

1. Ejecuta el programa para verificar si el

equipo o parte averiada está en garantía Supervisor técnico.

2. Realiza el informe técnico de equipo o

Parte averiada. Supervisor Técnico.

3. Saca copia a la factura. Coordinación Técnica.

4. Envía el equipo o parte averiada, copia

de factura e informe técnico al proveedor. Coordinación Técnica.

5. Resultado de garantía lo da en un plazo

Máximo de 12 horas Proveedor.

6. Envía a retirar equipo o parte, nueva o

En buenas condiciones. Coordinación técnica.

7. Recibe el documento y el equipo o parte

en buenas condiciones por garantía. Técnico.

8. Recibe el documento y registra los datos

al sistema, el cual emite nota de entrega. Coordinación técnica.

9. Envía o manda a instalar con la nota de

entrega, el equipo o parte al técnico o al

Cliente. Coordinación técnica.

10. Recibe la nota de entrega firmada por el

Técnico o cliente y deja registrado la

Garantía cumplida en el sistema. Coordinación técnica.

Fin del proceso.

A continuación se describe el diagrama de flujo propuesto:

GRÁFICO 6: DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO DEL PROCESO DE

GARANTÍA DE EQUIPOS Y PARTES.

TIEMPOS DEL PROCESO PROPUESTO DE GARANTÍAS DE EQUIP OS Y PARTES

No ACTIVIDAD Responsable Tiempo de

de la actividad procesamiento horas 1 Ejecuta el programa para verificar si Supervisor 0,05 el equipo o parte averiada está en garantía técnico 2 Realiza el informe técnico Supervisor 0,25 del equipo o parte averiada técnico 3 Le saca copia a la factura Coordinación 0,05 técnica 4 Envia el equipo o parte averiada, Coordinación 0,33 con la copia de factura e informe técnica técnico al proveedor

5 Resultado de garantía en horas Proveedor 6 Envia a retirar equipo o parte, Coordinación 0,33 nueva o en buenas condiciones técnica 7 Recibe documento, equipo y parte Técnico 0,16 en buenas condiciones 8 Recibe el documento y registra los datos Coordinación 0,08 en el sistema el cua emite nota de entrega técnica 9 Envia o manda instalar con una nota Coordinación 0,05 de entrega el equipo o parte técnica al técnico o cliente

10 Recibe la nota de entrega firmada Coordinación 0,08 por el técnico o cliente y deja técnica registrada la garantía cumplida

TOTAL 1,38 Descripción Tiempo de procesamiento min. Coordinación técnica 0,92 Proveedor 0 Supervisor técnico 0,3 Técnico 0,16 TOTAL 1,38 ELABORADO POR: CHANCUSING GONZÁLEZ HENRY STALIN

El resumen de los diagramas de flujo tanto actual como propuesto

conjuntamente con las tablas que muestran los tiempos de procesamiento, ha

dado como resultado los siguientes tiempos:

a) En lo que respecta al proceso propuesto del servicio técnico directo al

cliente, el tiempo de procesamiento es de 3.43 horas, es decir, una reducción de

0.3 horas con respecto a los 3.73 horas del método actual.

b) El tiempo de procesamiento propuesto total para el servicio de reparación

en el taller, con la propuesta es de 16.36 horas, con relación a las 40.8 horas del

método actual, es decir, se reducirá en 24.44 horas, si principalmente se tiene los

repuestos a disposición ,ya que en este caso el principal motivo de retraso la

falta de repuestos e información técnica.

c) El tiempo para el proceso propuesto de garantía de equipos o partes, es de

1.38 horas aplicando las soluciones previstas, reduciendo en 0.03 horas el

tiempo del método actual que es de 1.41 horas, este tiempo de procesamiento es

por parte de TECMOCOMP S.A., el tiempo que disminuya en el cumplimiento

de la garantía será el resultado de la relación de beneficio mutuo entre el

proveedor y la empresa, como solución, de esta manera, TECMOCOMP S.A.

tendrá dos o tres proveedores a quienes les solicite repuestos en consignación,

quienes mantendrán un stock suficiente para cubrir las necesidades de la

organización cuando se requiera los mismos.

CONCLUSIÓN

Los tiempos del servicio que ofrece TECMOCOMP S.A. serán reducidos

proporcionalmente al implantarse el software tanto en los tiempos de

procesamiento como los tiempos del ciclo mejorando así la rapidez del servicio.

Luego, la reducción de los tiempos será la siguiente:

Descripción Tiempos del

método actual

Tiempo de los

métodos mejorado

Reducción Porcentaje

de reducción

Movilización 21,6 horas 14,1 horas 7,5 horas 34,72%

Tiempo administrativo

en atención directa al

cliente

9,5 horas 4,16 horas 5,34 horas 56,21%

Tiempo administrativo

en atención en taller

1,6 horas 1,2 horas 0,4 horas 25,00%

Otros tiempos perdidos

(reuniones, lunch,

tiempos vagos del

técnico)

9,49 horas 4 horas 5,49 horas 57,85%

SUMATORIA 173,78%

TOTAL 42,19 horas = 100%

de horas

improductivas

23,46 horas 18,73 horas = 44,39%

que se espera recuperar

Luego según el método propuesto los tiempos improductivos se reducen

al 44,39% , que sería el beneficio de la solución.

4.3. SOLUCION # 2:

La solución que será analizada a continuación será la Mantener un stock

mínimo de repuestos en el Departamento técnico.

El objetivo de esta solución es evitar las demoras en la reparación técnica.

Esta solución será la de mantener un stock de repuestos bajo un sistema de

inventario en consignación .

Esto se dará bajo una transacción comercial que hará la Gerencia de la

empresa en convenio con el proveedor o los proveedores en acuerdo mutuo sea

por escrito o verbal. El inventario en consignación consiste en que el proveedor

entrega los repuestos o partes a TECMOCOMP S.A. bajo una garantía , para

tenerlos en el departamento técnico hasta que hayan sido utilizados en la

atención de un cliente. Para su efecto el proveedor recibirá el valor de los

repuesto a fin de mes quien renovará un nuevo lote de los mismos para el mes

siguiente.

El manejo y control de este inventario se lo hará mediante el MODULO

III : INVENTARIOS del software implantado.

A continuación se detalla una lista de los repuestos o partes más utilizados

al mes.

Repuestos o partes Demanda mensual

Mother boards 3

Procesadores 12

Discos duros 15

CD-ROM 52X 10

CD-RWRITE 5

Floppy drive 15

Memorias 30

Teclados 2

Tarjetas de video 4

Tarjetas de red 4

Repuestos para monitores

(varios)

Transist.Sal. Horz. 15

Reguladores 10

Amplif. Vert. 6

FUENTE: VERSIONES DE LOS TECNICOS Y SUPERVISOR

4.4 SOLUCIÓN #3

La solución que será analizada a continuación será la de la adquisición de

equipos, herramientas y dispositivos para instalación, configuración y prueba. El

objetivo de esta solución es Mejorar los procedimientos en el servicio de

reparación y en la respuesta al cliente.

Entre los equipos, herramientas y dispositivos que se van a adquirir, se

tienen los siguientes:

Descripción Cantidad Costo unitario Costo Total

Osciloscopio Hung Chang de 60 Mhz

1 $ 984.19 $ 984.19

Multímetro Fluke 12 6 $ 128,80 $ 772,80 Cautín Weller SPL3L 6 $ 25,76 $ 154,56

Base de trabajo cautín, con Regulador

60 W.

2 $ 53,76 $ 107,52

Disketeras 8 $ 15,00 $ 120,00 CD - Room 4 $ 45,00 $ 180,00 Discos duros 4 $ 120,00 $ 480,00

Cajas de Diskettes instaladoras

5 $ 4,47 $ 22,34

CD – Room instaladores

15 $ 1,00 $ 15,00

TOTAL $ 2.836,41

Luego la inversión para esta solución ascenderá a $ 2.836,41.

4.5 SOLUCION # 4:

La solución que será analizada a continuación será la de la aplicación de

Programas de capacitación para el personal técnico y administrativo.

El objetivo de esta solución es proporcionar los conocimientos técnicos

que dotarán de una mayor habilidad al personal que labora en el proceso de

reparación, y un mejor desenvolvimiento al personal que labora en los procesos

administrativos.

El programa de capacitación contempla los siguientes puntos:

a) Inicio: Mes de Enero del próximo año.

b) Cupo: 14 técnicos para el área técnica; y, 3 para la capacitación en

Supervisión y Liderazgo.

c) Temas: Técnicas para reparación de monitores (área técnica).

Técnicas modernas para reparación en hardware y mantenimiento de software

(área técnica).

Comunicación y Redes (área técnica).

Liderazgo y Supervisión (área administrativa).

d) Fechas y horarios: Depende de la institución, preferentemente tiene que

ser horario nocturno.

La opción que se ha considerado es la siguientes:

La consecución de centros de capacitación en estas áreas.

En el siguiente cuadro se detalla el programa de capacitación con su

respectivos costos.

PROGRAMA DE CAPACITACION TECNICA Y ADMINISTRATIVA

Descripción Unidad

Cantidad

Costo

unitario

Costo

total

Técnicas para reparación de

monitores Técnicos

3 $110,00 $330,00

Comunicación y redes Técnicos 2 $150,00 $300,00

Técnicas para reparación en

hardware y mantenimiento

de software

Técnicos

9 $220,00 $1.980,00

Liderazgo y Supervisión Sup.y Coord. Téc. 3 $100,00 $300,00

COSTO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

$2.910,00

FUENTE : PRETCOM – ESPOL-

ESCUELA INTERNACIONAL DE LIDERAZGO

Para llevar a cabo el Programa de Capacitación técnica, será necesario

elaborar los objetivos del programa y planificar las actividades. Estas

actividades serán ejecutadas por el Gerente General y el Jefe del Departamento

Técnico.

Los cursos iniciarán los primeros días de enero del próximo año, debido

a que en los primeros meses del año, la demanda del servicio desciende,

contando los técnicos y el personal de la empresa, con tiempo disponible para

concentrarse en estas actividades, además de que no perjudicará la atención al

cliente. El horario será el siguiente:

a) Técnicas para reparación de monitores: 24 horas (todos los días martes).

b) Técnicas para reparación de hardware y mantenimiento de software: 60 horas

(todos los días jueves y sábado).

b) Comunicación y redes: 24 horas (todos los días lunes, miércoles y

viernes).

c) Liderazgo y Supervisión: 48 horas (todos los días martes y jueves).

El cupo estará reservado para catorce técnicos a los tres primeros cursos

nombrados y al último asistirán el Supervisor Técnico, el Coordinador Técnico y

el Coordinador de Garantía.

El Jefe del departamento Técnico se encargará de la evaluación de los

cursos y de llevar a cabo el entrenamiento del personal capacitado, una vez

concluido el programa de capacitación proporcionado por la Institución

especializada.

4.6 SOLUCIÓN # 5

Esta solución de Logística tiene como objetivo reducir los tiempos de

movilización de los técnicos para dar el servicio , esto también minimizará los

costos de transporte. Ya que actualmente los técnicos salen de la empresa a

atender una llamada y una vez concluida regresan a la empresa ; esto lo hacen en

un promedio de tres veces diarias cada técnico; así mismo existe un promedio

de ocho pasajes de bus diarios por cada técnico.

La sugerencia que se toma como solución es la siguiente: Un plan de

asignación de técnicos por zonas que consiste en lo siguiente: El Supervisor

técnico supervisará y estimará el tiempo aproximado en que el técnico debe

llegar de TECMOCOMP S.A. al sitio donde están los equipos del cliente y

establecerá las zonas de más requerimientos de servicios sean éstos al norte,

centro y sur de la ciudad, organizándolos de acuerdo al número y sector de las

llamadas que piden el servicio técnico ya que al encontrarse en un sector

cercano al terminar la atención de una llamada, el técnico deberá atender otra

llamada que esté cerca de ese sector.

Considerando que el 55 % de los clientes están al Norte , el 33 % en el

Centro, y el 12 % al Sur se asignará a los técnicos como se muestra en el

cuadro siguiente:

ASIGNACIÓN DE TÉCNICOS POR ZONAS.

Sector

Técnico

Norte

55 % de clientes

Centro

33 % de clientes

Sur

12 % de clientes

Técnicos 5 4 1

• En el sector norte se asignan cinco técnicos debido a que en esta zona se

encuentran la mayor cantidad de clientes.

• En el sector centro cuatro técnicos aunque los mismos podrían atender

tanto al norte como al sur en caso de ser necesario.

• En el sector sur un técnico, ya que son pocos los clientes, aunque los del

sector centro podrían asistir a la zona sur, en caso de ser necesario.

RESUMEN

El resumen de este capítulo es el siguiente:

La empresa deberá planificar , adquirir y adoptar a las necesidades de la

empresa las siguientes soluciones:

a) La implantación de un Software Administrativo , cuyo valor es de

$ 2,500,00.

b) Mantener un stock mínimo de repuestos mensual ; mediante un

inventario en consignación que la Gerencia de la empresa deberá gestionar

con el proveedor.

c) La adquisición de equipos, herramientas y dispositivo de instalación,

cuyo monto de esta inversión será de $ 2.836,41.

d) La implementación de un programa de capacitación para el personal

técnico y administrativo, que será de $ 2.910,00, para lo cual se ha

contratado dos Instituciones que brindan servicio en estos campos.

e) Planificar y adoptar el plan asignación de técnicos por zonas que será

ejecutado y controlado por el supervisor técnico.

CAPITULO V.

ANÁLISIS ECONÓMICO.

5.1 ANÁLISIS DE LA INVERSION.

La inversión en equipos que deberá realizar la empresa será la siguiente:

Descripción Inversión

Módulos (Software) $ 2.500,00

Herramientas y

dispositivos

$ 2.836,41

TOTAL $ 5.336,41

Los módulos o software administrativos, tienen el siguiente costo:

Módulo Costo

Procesos Administrativo $500,00

Clientes $500,00

Inventarios $500,00

Sistemas estadísticos $500,00

Instalación y Capacitación $ 500,00

TOTAL $ 2500,00

La inversión total que deberá realizar la empresa ascenderá a los

$ 5.336,41.

La vida útil del software para base de datos será de cinco años, luego se

calculará el costo anual.

Depreciación anual de software: Valor a depreciar

Vida útil

Valor a depreciar = Costo de los activos – Valor de salvamento

Valor de salvamento = 10% del valor del activo

Valor de salvamento = 10% ($ 2.500,00).

Valor de salvamento = $ 250,00

Valor a depreciar = $ 2.500,00 - $ 250,00

Valor a depreciar = $ 2.250,00.

Depreciación anual del software: $ 2.250,00

5 años

Depreciación anual del software = $ 450,00

Cuando el activo deja de ser útil, siempre conserva algún valor , así sea

como chatarra o material de desecho; este valor residual recibe el nombre de

valor de salvamento.

De la misma manera, se procederá con las herramientas y dispositivos que

se van a adquirir, a los cuales se les ha dado una vida útil de 3 años:

Depreciación anual de herramientas y dispositivos: Valor a depreciar

Vida útil

Valor a depreciar = Costo de los activos – Valor de salvamento

Valor de salvamento = 10% del valor del activo

Valor de salvamento = 10% ($ 2.836,41).

Valor de salvamento = $ 283,64

Valor a depreciar = $ 2.836,41 - $ 283,64

Valor a depreciar = $ 2.552,77.

Depreciación anual de herramientas y dispositivos: $ 2.552,77

3 años

Depreciación anual de herramientas y dispositivos = $ 850,92.

La depreciación anual en equipos será de:

Depreciación anual: $ 850,92 + $ $ 450,00.

Depreciación anual: $ 1.300,92.

Luego el costo anual de estás alternativa será de: $ 1.300,92.

A este valor se añade el costo del programa de capacitación técnica y

administrativa, sumando:

Costo anual: Costo por depreciación de equipos + Costo del programa de

. capacitación

Costo anual: $ 1.300,92 + $ 2.910,00.

Costo anual: $ 4.210,92

En resumen el costo anual de la alternativa será de: $ 4.210,92.

Por otra parte la inversión inicial total será de:

Inversión en software, herramientas y dispositivos: $ 5.336,41.

Costo del programa de capacitación: $ 2.910,00.

Inversión inicial: $ 5.336,41 + $2.910,00.

Inversión inicial: $ 8.246,41.

5.2 ANALISIS BENEFICIO – COSTO.

Las pérdidas que generan los problemas, han ascendido a: $ 14.144,75,

debido al tiempo improductivo que trae como consecuencia la aparición de los

problemas. La empresa aspira a recuperar el 44,39% de esta pérdida, a través

de la reducción del tiempo perdido.

Luego la recuperación de efectivo estimada será de:

Recuperación estimada: $ 14.144,75 X 0.4439

Recuperación estimada: $ 6.278,85.

La recuperación de efectiva en periodos anuales se estima en $ 6.278,85 y

el costo anual de las alternativas de solución que han sido seleccionadas para

conseguir este fin ascienden a $ 4.210,92, entonces el beneficio de la solución

ascenderá a:

Beneficio de las alternativas: $ 6.278,85 - $ 4.210,92

Beneficio de las alternativas: $ 2.067,93.

En resumen el beneficio de la solución será de $ 2.067,93 anuales (sin

contar con las utilidades adicionales por motivo de la atención de una mayor

cantidad de clientes).

El índice de Beneficio - Costo será el siguiente:

Índice Beneficio - Costo = Recuperación de las pérdidas / Costo de la

solución.

Índice Beneficio - Costo = $ 6.278,85 / $ 4.210,92.

Índice Beneficio - Costo = 1,49.

De acuerdo a este índice de Beneficio - Costo, la empresa recuperará

$ 1,49 por cada dólar que invierte.

Esto indica que la propuesta será económicamente favorable.

CAPÍTULO VI.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

6.1. CONCLUSIONES.

El estudio contempla la implantación de un software administrativo, la

adquisición de herramientas y dispositivos y un programa de capacitación, como

propuesta para reducir los tiempos improductivos por demoras y paralizaciones

del servicio de reparación en el departamento técnico y de atención al cliente,

los cuales generan baja productividad para la empresa. La inversión inicial que

deberá realizar la empresa ascenderá a $ 8.246,41, con los cuales se aspira a

recuperar el 44,39% de las pérdidas, es decir, $ 6.278,85. El beneficio

económico de la propuesta ascenderá a $ 2.067,93 anuales, es decir, la inversión

del software y de las herramientas y dispositivos que son $5.336,41 será

recuperada en tres años.

Con todo este sistema de reorganización, el servicio que presta

TECMOCOMP S.A. será fortalecido y a la vez habrá un incremento económico

muy significativo en los ingresos ya que la hora técnica tiene un costo de $25 .

Además de ello, el principal beneficiario con la aplicación de las

soluciones planteadas será el cliente.

6.2. RECOMENDACIONES.

Se recomienda:

a) Concientizar al personal para que el cambio que se implantará con las

soluciones tenga la aceptación esperada por la organización, para de esta

manera, obtener el mejor resultado posible.

b) Los ingresos que serán percibidos, por la obtención de una mayor

productividad, deberán ser utilizados en una parte proporcional para el personal

técnico que desarrolla las labores operativas, para así motivar al técnico, en

búsqueda de un rendimiento óptimo.

BIBLIOGRAFÍA

REVISTA : COMERCIO

AUTOR : CAMARA DE COMERCIO

EDICIÓN : MARZO 2002

LIBRO : MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

AUTOR: DR. HARRINGTON H. J.

EDICIÓN : 1ª

AÑO: 1995

EDITORIAL : Mc GRAW HILL

LIBRO : MANUAL DE CONTROL DE CALIDAD

AUTOR .: J. M. JURAN - FRANK M. GRYNA

EDICIÓN: 4ª

AÑO: 1999

EDITORIAL : Mc GRAW HILL

LIBRO : MAYNARD MANUAL DEL INGENIERO INDUSTRIAL

AUTOR : WILLIAM K. HODSON EDICIÓN: 4ª AÑO: 1998 EDITORIAL: Mc GRAW HILL

LIBRO : EVALUACIÓN DE PROYECTOS AUTOR : GABRIEL BACA URBINA EDICIÓN : 3ª EDITORIAL : Mc GRAW HILL LIBRO : MATEMÁTICAS FINANCIERAS AUTOR : LINCOYÁN PORTUS G. EDICIÓN : 4ª EDITORIAL : Mc GRAW HILL