UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS ......LISTADO DE TABLAS Tabla N 1: Total de Hogares por S...
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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL PLAN DE NEGOCIO IMPLEMENTACION DE UN SERVICIO ALTERNATIVO PARA EL PAGO Y RECAUDACION DE SERVICIOS EN LA PAZ – BOLIVIA TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS PAMELA TATIANA ALCOREZA LORA PROFESOR GUIA: CHRISTIAN WILLATT HERRERA MIEMBROS DE LA COMISION: GASTON HELD BARRANDEGUY XIMENA ROMERO VIVERO SANTIAGO DE CHILE OCTUBRE 2010
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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PLAN DE NEGOCIO
IMPLEMENTACION DE UN SERVICIO ALTERNATIVO PARA EL PAGO Y RECAUDACION DE SERVICIOS EN LA PAZ – BOLIVIA
TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS
PAMELA TATIANA ALCOREZA LORA
PROFESOR GUIA: CHRISTIAN WILLATT HERRERA
MIEMBROS DE LA COMISION: GASTON HELD BARRANDEGUY
XIMENA ROMERO VIVERO
SANTIAGO DE CHILE OCTUBRE 2010
RESUMEN
Aproximadamente el 53% de la población no goza de los beneficios y facilidades que les brindan las entidades financieras e invierten demasiado tiempo en filas para realizar sus transacciones. Por lo tanto, la empresa pretende capturar a la población no bancarizada en forma masiva, ofreciendo la oportunidad de vivir una experiencia diferente al momento de realizar el pago de todos los servicios en puntos de contacto más accesibles distribuidos en zonas estratégicas de forma mucho más simple, rápida y segura. La empresa tiene por objetivo implementar un servicio alternativo para el pago y recaudación de todos los servicios para los usuarios y las empresas prestadoras de servicios en La Paz – Bolivia. Los servicios considerados en el proyecto son los principales servicios básicos, colegios, clubes, universidades, cementerios, etc. Dando a lugar una notable predisposición por parte de la empresas prestadoras de servicio a trabajar con nosotros por los beneficios que les representa, principalmente por una mayor cobertura geográfica y disminución de su costo operacional. Tomando en cuenta lo anterior mencionado, el tamaño de mercado potencial alcanza aproximadamente un total de MMUSD 24 anuales. La empresa se caracteriza por la flexibilidad que tiene para adaptarse al crecimiento y movimiento de puntos de contacto, horarios de atención diferenciados, tiempos de espera más cortos y la opción de pago de todos los servicios. Los puntos de contacto, están a cargo de los dueños de los establecimientos en supermercados, farmacias, mercados y tiendas de barrio, donde la principal competencia son las entidades financieras conformadas por Bancos, Financieras y Mutuales, dando a lugar una participación de mercado promedio en el quinto año de 14%. El costo por el uso de este servicio para los usuarios finales es totalmente gratuito, las empresas prestadoras de servicios cancelan un monto fijo a nuestra empresa por cada transacción que se realice, por lo tanto, mientras mayor cantidad de transacciones sean capturadas incrementa la rentabilidad. Por esto, se adopta una estrategia de enfoque en costos, dando a lugar a la externalización de marketing y el transporte de valores y efectivo. La inversión inicial del proyecto es aproximadamente de MUSD 70 para el despliegue de la red de punto de contacto, desarrollo de software y un lanzamiento publicitario masivo. Considerando un horizonte de evaluación de cinco años, el proyecto entrega un VAN de MUSD 375 descontados a una tasa de 25% y una TIR de 100%, recuperando la inversión a mediados del segundo año de funcionamiento de la empresa. Las variables más relevantes para el funcionamiento y rentabilidad son el precio por transacción, volumen de transacciones y la cantidad de los puntos de atención. Por lo tanto, es necesario que exista un estrecha relación con las empresas portadoras de servicios y con los socios estratégicos dueños de los puntos de contacto. Las expectativas de crecimiento en el mercado son muy atractivas para escalar a nivel nacional una vez que la empresa se encuentre sólida, fortalecida y conocida, así como también implementar el pago de servicios vía internet para brindar un servicio aún más completo.
INDICE DE CONTENIDO 1. Descripción de la empresa. 1.1. Descripción del proyecto, alcance y status actual de desarroll o. 1.2. Actores principales e hitos claves. 2. Visión y misión. 2.1. Visión. 2.2. Misión. 3. Análisis de mercado e industria. 3.1. Necesidad y oportunidad. 3.2. Características del mercado y clientes objetivo. 3.2.1. Criterios de segmentación clientes indirectos – usuarios. 3.2.2. Criterios de segmentación clientes directos - empresas. 3.3. Análisis interno – externo. 3.3.1. Competencia. 3.3.2. Barreras de entrada. 3.3.3. FODA. 4. Productos y servicios. 4.1. Descripción de productos y servicios. 4.2. Ventajas competitivas y propuesta de valor. 5. Marketing y estrategia competitiva. 5.1. Modelo de ingresos. 5.2. Modelo de comercialización y ventas. 5.3. Promoción. 5.3.1. Marca. 5.4. Estrategia competitiva. 6. Operaciones y plan de implementación. 6.1. Operac iones. 6.1.1. Flujo de operaciones. 6.1.2. Infraestructura física necesaria. 6.2. Plan de implementación. 7. Organización y equipo emprendedor. 7.1. Organigrama. 7.2. Funciones. 8. Proyecciones financieras y análisis de riesgo. 8.1. Proyecciones de venta. 8.2. Estados de resultado y flujo de caja libre. 8.2.1. Estimación del valor terminal. 8.3. Flujo de efectivo y hoja de balance. 8.3.1. Flujo de efectivo. 8.3.2. Hoja de balance. 8.4. Evaluación y análisis económico. 8.4.1. Análisis de rentabilidad económica. 8.4.2. Análisis de break even operacional. 8.4.3. Capital total requerido. 8.5. Análisis de riesgos. 9. Financiamiento y oferta a inversionistas. 10. Conclusiones. 11. Bibliografía. 12. Anexos.
1 1 2 3 3 3 4 4 5 5 6 8 8 9 10 11 11 11 13 13 14 16 17 18 19 19 19 21 22 24 24 24 26 26 28 29 30 30 31 32 32 32 33 34 35 36 38 39
LISTADO DE TABLAS
Tabla N° 1: Total de Hogares por Sección de la Provincia Murillo. Tabla N° 2: Empresas Prestadoras de Servicios en la Ciudad de La Paz. Tabla N° 3: Empresas que Ofrecen Servicios Básicos en La Paz. Tabla N° 4: Matriz de Competencia Tabla N° 5.Análisis FODA Tabla N° 6: Precios Empresas de Servicios en USD. Tabla N° 7: Margen de Ganancia por Tipo de Servicio en USD. Tabla N° 8: Canales de Distribución. Tabla N° 9: Periodicidad, Costo y Resultados Esperados por Actividad. Tabla N° 10: Cronograma de Actividades. Tabla N° 11: Funciones del Personal. Tabla N° 12: Proyecciones de Ventas en USD. Tabla N° 13: Estado de Resultados y Flujo de Caja Libre en USD. Tabla N° 14: Estimación del Valor Terminal del Negocio en USD Tabla N° 15: Flujo de Efectivo en USD. Tabla N° 16: Balance General en USD. Tabla N° 17: Análisis de Rentabilidad Económica en USD. Tabla N° 18: Capital Total Requerido en USD. Tabla N° 19: Resumen de Escenarios en USD. Tabla N° 20: Aporte y Participación Accionaria de los Inversionistas en USD.
LISTADO DE GRAFICOS
Grafico N° 1: Propuesta de Valor Grafico N° 2: Marca y Logotipo de la Empresa. Grafico N° 3: Flujo de Operaciones Macro. Grafico N° 4: Gestión de Operaciones. Grafico N° 5: Flujo de Operaciones. Grafico N° 6: Organigrama. Gráfico N° 7: Break Even Operacional.
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1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA.
1.1 Descripción del proyecto, alcance y status actual de desarrollo.
PaSe es una empresa que ofrece un servicio alternativo al pago y recaudación de
servicios a la población en general y a las empresas prestadoras de todo tipo de
servicios en la ciudad de La Paz, se caracteriza por tener una amplia cobertura en
diferentes puntos y zonas estratégicas con el objetivo de estar más cerca de sus
clientes.
Los puntos de contacto se encuentran ubicados principalmente en supermercados,
mercados, farmacias y tiendas de barrio en diferentes barrios y zonas donde la
bancarización1 es baja, elevada concentración de la población y actividad comercial,
adicionalmente cuenta con una oficina matriz ubicada en el centro de la ciudad que
centraliza y controla las operaciones realizadas en la red de puntos.
La empresa provee el inmobiliario y los equipos necesarios para el funcionamiento de
los puntos de atención y los dueños de los establecimiento son los encargados de
atender y recibir los pagos de servicios de los usuarios, de esta forma existe un trabajo
integrado y en equipo con nuestros socios para brindar un servicio de calidad.
La empresa brinda la opción de realizar el pago de múltiples servicios gracias a fuertes
alianzas con empresas prestadoras de servicios para que los usuarios en una sola
visita realicen el pago de todos sus servicios de manera simple, rápida y cerca de sus
viviendas o fuentes de trabajo.
1 Real Academia Española de la Lengua: www.rae.es. Nivel de acceso y de uso de la población de los servicios bancarios básicos.
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Los usuarios que no pertenecen a una entidad financiera, no gozan de los beneficios
que les brinda su institución en el trato preferencial, llegando a ser el principal segmento
que la empresa pretende atacar, así como también capturar a clientes habituales de
entidades financieras que no se encuentran satisfechos con el servicio recibido.
La tendencia actual para el pago de servicios es realizarla vía internet, canal
considerado en el futuro para interactuar con instituciones financieras, empresas de
servicio y clientes, con el fin de bridar un servicio más completo y seguro. Sin embargo,
este medio de pago se encuentre en etapa de desarrollo en Bolivia, por lo tanto la
primera etapa del proyecto es ingresar al mercado con puntos de contactos físicos para
luego ingresar a los virtuales.
1.2 Actores principales e hitos claves.
Los clientes de PaSe son las empresas e instituciones prestadoras de servicios a toda
la población de la ciudad de La Paz y los usuarios de las mismas donde la empresa
actúa como un intermediario entre ambos segmentos de clientes.
Los aliados son los dueños de los supermercados, farmacias, mercados y tiendas de
barrio llegando a formar parte de la red puntos de contacto, ya que son ellos quienes
tienen contacto directo con los usuarios para brindarles un servicio de buena calidad,
rápido y cordial. Un segundo grupo de aliados son las empresas de outsoursing de
marketing y transporte de valores y efectivo.
En el corto plazo la empresa pretende tener alianzas estratégicas con las entidades
financieras, con el objetivo de trabajar en forma conjunta para que éstos deriven a sus
no clientes a nuestros puntos de contacto mejorando sus indicadores de calidad en la
atención en ventanilla.
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Entre los hitos claves se encuentra el estudio de pre factibilidad y desarrollo del plan de
negocios para luego continuar con el desarrollo del software, contacto con las empresas
de servicios para ofrecerles esta nueva alternativa para la recaudación de sus servicios,
contacto con los puntos de atención para crear vínculos y la puesta en marcha del Plan
de Negocios.
2. VISION Y MISION.
2.1 Visión.
Convertirse en la empresa más reconocida y respetada en la recaudación y pago de
todos los servicios.
2.2 Misión.
Ofrecer un servicio de calidad para el pago y recaudación de servicios a nuestros
clientes disfrutando de una experiencia simple, rápida y segura.
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3. ANALISIS DE MERCADO E INDUSTRIA.
3.1 Necesidad y Oportunidad.
La bancarización en Bolivia alcanza a 20 puntos de atención a nivel nacional y en el
departamento de La Paz a 21 puntos por cada 100,000 habitantes2, lo que pone en
evidencia que existe un nivel relativamente importante de cobertura financiera
principalmente en los lugares más comerciales. Sin embargo, existen muchas zonas y
barrios donde no existe la presencia de entidades financieras provocando que la
población se concentre en lugares comerciales para realizar sus transacciones
produciendo una saturación en la transaccionalidad financiera.
La encuesta se realizó a la población económicamente activa de todos los segmentos
socioeconómicos en la ciudad de La Paz, llegando a un a tener un tamaño de muestra
de 155 encuestas. Los resultados de la misma demuestran que el 80% de los
encuestados que representa aproximadamente 1,3MM de la población
económicamente activa, acude a entidades financieras para realizar el pago de
servicios, y el 58%3 del total no puede realizar el pago de todos sus servicios en la
misma entidad incrementando la frecuencia de visitas, dando a lugar a que el 69%4 del
total de los clientes que acuden a estas entidades financieras no se encuentran
satisfecho con el tiempo de espera en filas y la calidad del servicio en la atención en
ventanilla.
Los beneficios y calidad de atención que brindan las entidades financieras a sus
clientes son diferenciados en comparación con aquellos usuarios que no forman parte
de estas entidades, aún cuando el nivel de arribos de no clientes en promedio
representa el 53%5 de total de arribos, dando a lugar a que los indicadores de calidad
de las instituciones se vean afectados negativamente, el tiempo de espera para los no
clientes va incrementando y el costo que representa su atención es elevado y poco
conveniente.
2 Estudio sobre bancarización en Bolivia, Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero. 3 Ver Anexo A . Resultados de Encuesta a Clientes Potenciales. Preg. N° 1 y 3. 4 Ver Anexo A. Resultados de Encuesta a Clientes Potenciales. Preg. N° 7. 5 Ver Anexo G. Estudio de Arribos y Transacciones Entidad Financiera.
5
Por lo tanto, existe una necesidad detectada en la población tanto para habitantes
bancarizados y más aún para la población no bancarizada, permitiéndonos brindar un
servicio alternativo para realizar el pago de servicios apoyándonos en una amplia red
de puntos de contacto, ofreciendo menores tiempo de espera y la posibilidad de realizar
el pago de todos los servicios en una sola visita de una manera más simple, rápida y
segura.
3.2 Características del Mercado y Clientes Objetivo.
La empresa tiene dos segmentos de clientes : el primero es la población en general o
usuarios quienes acudirán y utilizarán nuestras instalaciones para realizar el pago de
sus servicios, considerados como nuestros clientes indirectos.
El segundo segmento está representado por las empresas que brindan servicios a
todos los habitantes representando a nuestro cliente directo.
3.2.1 Criterios de Segmentación Clientes Indirectos – Usuarios.
3.2.1.1 Segmentación Geográfica.
La población actual en Bolivia es de 10,426,154 habitantes con un porcentaje de
crecimiento anual promedio en los últimos 10 años de 2.2%6. Existe una mayor
concentración de la población y actividad económica en los departamentos del eje
central, La Paz 27%, Santa Cruz 27% y Cochabamba 18%7. El departamento de La Paz
cuenta con mayor cantidad de habitantes con un total de 2,839,946 habitantes 8, con
una densidad poblacional de 21.2 hab/Km2 y un crecimiento anual promedio de
1.63%9. A su vez, este se subdivide en 20 provincias, donde la provincia Murillo
concentra el 65%10 de la población total de este departamento representando un total
de 1,846,556 habitantes.
6 Ver: Anexo B. Población Total en Bolivia. 7 Ver: Anexo C. Distribución Poblacional por Departamento en Bolivia. 8 Ver: Anexo D. Superficie y Densidad Poblacional por Departamento. 9 Ver: Anexo E. Población Total en el Departamento de La Paz. 10 Ver: Anexo F. Distribución Poblacional por Provincia – Departamento de La Paz.
6
3.2.1.2 Segmentación Demográfica.
El total de hogares en Bolivia es aproximadamente 2,548,526 representando el
mercado potencial al cual quiere dirigirse la empresa. El departamento de La Paz, el
65% de los habitantes se concentra en la provincia Murillo y tiene un total de 482,839
hogares, por lo tanto, para llegar nuestro mercado objetivo se tomará en cuenta
solamente las secciones más pobladas y con mayor acceso a servicios públicos de esta
provincia representadas por las ciudades de La Paz y El Alto, llegando a un total de
469,919 hogares.
Tabla N°1: Total de Hogares por Sección de la Provincia Murillo.
La Paz 3.77 223,039 Palca 3.91 3,939 Mecapaca 3.92 3,490 Achocalla 3.83 4,301 El Alto 3.89 246,880 Provincia Murillo 3.82 482,839
Tamaño promedio del
hogar
Total Hogares
Sección
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia. 3.2.2 Criterios de Segmentación Clientes Directos - Empresas.
Las empresas prestadoras de servicios a la población cuentan con muy pocas oficinas
propias para la recaudación del pago de sus servicios, por lo tanto los usuarios deben
acudir a las sucursales de estos establecimientos y principalmente a las entidades
financieras para realizar el pago de los servicios.
Las empresas prestadoras de servicios de mayor importancia en la ciudad de La Paz y
El Alto se muestran en la tabla a continuación:
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Tabla N°2 : Empresas Prestadoras de Servicios en la Ciudad de La Paz.
Gas 1Luz 1Agua 1Telefonia 4Internet 6Cable 6Clubes 10Universidades 24Colegios 45Seguridad Alarmas 5Cementerios 5Promotoras 17Fondos de Pensiones 3Total 128
Rubro Cantidad
Fuente: Elaboración Propia.
Tomando en cuenta el total de la población de la ciudad de La Paz y El Alto y las
empresas prestadoras de servicios mencionadas en la tabla anterior, el tamaño del
mercado potencial representa un total de 2 MMUSD mensuales.
En primera instancia, la empresa trabajará con las empresas que brindan los principales
servicios básicos de la población, ya que llegan a la mayor cantidad de personas y
representan mayor cantidad de transacciones, entre ellas se encuentran agua, luz,
telefonía fija y móvil, internet y cable.
Tabla N°3 : Empresas que Ofrecen Servicios Básicos en La Paz.
Agua EPSASLuz ElectropazGas YPFB
CotelAxesEntelTelecelNuevatelMegalinkSupercanalMultivisiónCotel
Cable
Telefonia / Internet
SectorNombre de la
Empresa
Fuente: Elaboración propia.
8
3.3 Análisis Interno – Externo.
3.3.1 Competencia.
La competencia directa para la empresa son todas las entidades financieras que tienen
presencia en el departamento, compuesta por Bancos, Fondos Financieros y Mutuales.
El 52% de la población prefiriere acudir a los bancos y la razón predominante por la
cual la escogen es que se encuentra cerca de sus viviendas o lugares de trabajo11.
El pago de servicios en promedio representa el 15% del total de las transacciones
realizadas en los bancos12, los clientes pueden acceder a preferencias en atención
ventanilla , así como también optar por el débito en cuenta vía internet para realizar el
pago de sus servicios. Sin embargo, la mayor cantidad de transacciones de pago de
servicios son realizadas por no clientes, llegando a saturar la atención en ventanillas e
influyendo negativamente en los indicadores de niveles de atención.
Los bancos tienen una mayor cantidad de puntos de contacto en la ciudad y son las
instituciones más utilizadas por la población para realizar el pago de servicios, no
obstante el grado de satisfacción en la calidad de servicio en el tiempo de espera en
filas tanto para clientes como para no clientes en comparación con las otras
instituciones es inferior.
Tabla N° 4. Matriz de Competencia
CantidadPenetracion
zonas (prom)
Cantidad de puntos de contacto
Tiempo de espera en fila
Accesibilidad a puntos de atención
por zonas.
Pago de Todos los servicios básicos
Atención fines de semana
Bancos 9 15 95 Alto Medio No Si
Fondos Financieros 3 13 29 Alto Medio No No
Mutuales 2 9 18 Alto Bajo No No
PaSe 20 24 Bajo Alto Si Si Fuente: Elaboración propia.
Dadas las características y beneficios que ofrece la empresa a los usuarios, con una
mayor cantidad de puntos de atención en zonas con bancarización media y baja en
presencia en supermercados, farmacias, mercados y tiendas de barrio, permite a la
11 Ver Anexo A. Resultados de Encuesta a Clientes Potenciales. Preg. N° 5. 12 Ver Anexo G. Estudio de Arribos y Transacciones Entidad Financiera.
9
empresa diferenciarse en los días y horarios de atención, ofreciendo una alternativa
cerca de sus viviendas y fuentes de trabajo para cancelar todos los servicios básicos en
una sola visita de forma simple, rápida y segura, resultando ser muy atractivo y
beneficioso para los usuarios utilizar este nuevo servicio.
3.3.2 Barreras de entrada.
El 69% de la población acude al mismo establecimiento para realizar el pago de sus
servicios principalmente porque se encuentran cerca de sus domicilios y fuentes de
trabajo, de igual forma este mismo porcentaje no está satisfecho con el tiempo de
espera en filas 13.
Sin embargo, a pesar de no recibir un servicio rápido el 53%14 en general se encuentra
satisfecho con la institución que generalmente frecuenta. Es por esta razón que
inicialmente existiría un costo de cambio a un servicio que puede parecer homogéneo
en primera instancia hasta que la población empiece a apreciar el valor que está
recibiendo de este nuevo servicio y los beneficios adicionales que tiene hasta ganar su
confianza.
Es importante resaltar que a pesar de que la población está acostumbrada a acudir a
instituciones financieras para realizar el pago de sus servicios, existe un 97% de
disposición de los mismos para probar una nueva alternativa al servicio que
actualmente esta acostumbrados a utilizar15.
Por lo tanto, la inversión inicial en marketing y promoción para diferenciar el servicio
destacando los beneficios y mejoras ante la competencia es importante , gracias a esto
la empresa empezará a ganar poco a poco la lealtad de los habitantes de la ciudad de
La Paz y El Alto, especialmente las zonas y barrios de los usuarios no bancarizados.
La inversión en el desarrollo del software y en los equipos necesarios para el
despliegue de la red de puntos de contacto es elevada para dar inicio a las operaciones
del negocio. 13 Ver Anexo A. Resultados de Encuesta a Clientes Potenciales. Preg. N° 4,5 y 7. 14 Ver Anexo A. Resultados de Encuesta a Clientes Potenciales. Preg. N° 8. 15 Ver Anexo A. Resultados de Encuesta a Clientes Potenciales. Preg. N° 5 y 6.
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3.3.3 FODA.
La tabla a continuación muestra las principales fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades de la empresa.
Tabla N° 5. Análisis FODA
Fuente: Elaboración propia.
Las oportunidades que presenta el mercado son significativas para el funcionamiento
de la empresa, la flexibilidad favorece al rápido crecimiento para la apertura de puntos
de atención sin intermediación de la ASFI16 comparado con la competencia directa.
Esta última, es considerada en el corto plazo como un socio estratégico gracias a la
captura y derivación de sus no clientes.
La empresa en primera instancia no ofrecerá el pago de servicios vía internet debido a
que este medio de pago no se encuentra del todo desarrollado en el país y recién lo
esta implementando las entidades financieras, sin embargo representa un porcentaje
interesante que la población apreciaría si se implementa este medio de pago, por lo
tanto se está considerando implementar este servicio a partir del quinto año de
funcionamiento. 16 ASFI, Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
11
4. PRODUCTOS Y SERVICIOS.
4.1 Descripción de Productos y Servicios.
La empresa está enfocada en brindar una alternativa más simple, rápida, segura y sin
costo alguno para el pago de servicios diferenciándose en los días y horarios de
atención, con el fin de facilitar las transacciones a nuestros clientes directos como
indirectos.
PaSe tiene una amplia red de puntos de atención en diferentes barrios y zonas de la
ciudad de La Paz y El Alto ubicadas principalmente en supermercados, farmacias,
mercados y tiendas de barrio, ofreciendo la posibilidad a los usuarios de acudir una vez
al mes para cancelar las cuentas de todos los servicios que utiliza en forma rápida.
La empresa partirá ofreciendo la recaudación de los cinco principales servicios básicos
más demandados en la población que son luz, agua, gas, telefonía , internet y cable,
para luego ir abarcando poco a poco otros servicios como colegios, universidades,
clubes, empresas de ventas por minoreo, etc.
4.2 Ventajas Competitivas y Propuesta de Valor.
4.2.1 Ventajas Competitivas.
Las principales venta jas competitivas que ofrece la empresa son:
• Flexibilidad para la apertura y cierre de puntos de atención sin la necesidad de
contar con permisos de funcionamiento aprobados por la Autoridad de Supervisión
del Sistema Financiero.
• Estructura de funcionamiento enfocada en mantener los costos bajos .
• Breves tiempo de espera en fila.
• Transaccionalidad simple, rápida y segura.
• Mayor cantidad de puntos de atención en diferentes barrios y zonas de la ciudad de
La Paz y El Alto.
• Horarios de atención diferenciados de acuerdo establecimiento en donde se
constituyan los puntos de contacto.
• Realizar el pago completo de todos los servicios solamente en una visita.
12
• Portal Web para información y control de cuentas de servicios.
• Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes indirectos .
Adicionalmente como factor externo, se pretende recibir el apoyo de las entidades
financieras ya que los puntos de atención de la empresa PaSe actúan como
descongestionadores ayudando a reducir la elevada cantidad de arribos de no clientes
de sus oficinas negocios. De esta forma existe un beneficio mutuo para ambos grupos,
las entidades financieras mejoran sus indicadores de calidad enfocándose en su propio
negocio y PaSe captura mayor cantidad de usuarios.
4.2.2 Propuesta de Valor.
La empresa pretende actuar de forma diferente para realizar el pago de servicios de la
población, ya que integra a los usuarios finales con las empresas prestadoras de
servicios para que ambos segmentos obtengan una mejor calidad de atención al
momento de realizar una transacción, ofreciendo la oportunidad de realizar el pago de
todos los servicios en mayor cantidad de puntos sin costo alguno de forma más simple y
rápida. Y por el lado de las empresas, llegan a tener mayor cobertura geográfica,
confiabilidad y rapidez en la recaudación de dinero y disminución de costo operacional.
Grafico N°1: Propuesta de Valor
Fuente: Elaboración Propia.
13
5. MARKETING Y ESTRATEGIA COMPETITIVA.
5.1 Modelo de Ingresos.
El servicio que brinda la empresa al segmento indirecto usuarios por la recepción de los
pagos de servicios es completamente gratuito, de decir, acuden a nuestros
establecimientos a para realizar cualquier pago sin costo alguno, la modalidad de pago
es en efectivo en el punto de atención.
El precio que se establece al segmento directo empresas está pre definido en el
mercado debido a que éstas ya trabajan con las instituciones financieras, por lo tanto se
tomará en cuenta los precios estándares en el mercado. Todos los días se envía un
archivo texto a las empresas con el fin de tener un control de los pagos que se realizan
y acelerar el proceso de pago de parte de los clientes empresas.
La tabla a continuación muestra los precios promedio por rubro que las empresas que
brindan servicio están dispuestos a pagarnos:
Tabla N° 6. Precios Empresas de Servicios en USD.
Agua 0.50 Luz 0.21 Gas 0.65 Telefonía Fija 0.57 Telefonía Móvil 0.42 Internet 0.54 Cable 0.52
Sector USD
Fuente: Elaboración propia.
Los ingresos por servicios serán analizados por la cantidad de hogares por separado
debido a no todo el segmento indirecto cuenta con todos los servicios y para el caso de
telefonía móvil se está tomando en cuenta a la población económicamente activa
solamente para los planes post pago.
14
El margen de ganancia está regido principalmente por la cantidad de transacciones que
la empresa capture, mientras más volumen de transacciones el margen de ganancia en
la utilidad final irá incrementando debido a que tiene mayor impacto en los costos fijos
de la empresa.
Una vez que la empresa se estabiliza el costo por transacción va decreciendo y
generando mayores ganancias, utilizando un promedio del costo transaccional de los
últimos tres años tenemos el margen de contribución por tipo de servicio.
Tabla N° 7. Margen de Ganancia por Tipo de Servicio en USD.
Servicio Ingreso Costo MargenAgua 0.50 0.40 Luz 0.21 0.11 Gas 0.65 0.55 Telefonia Fija 0.57 0.47 Telefonia Movil 0.42 0.32 Internet 0.54 0.44 Cable 0.52 0.42
0.10
Fuente: Elaboración propia.
5.2 Modelo de Comercialización y Ventas.
5.2.1 Canales de Distribución.
Los canales de distribución son toda la red de puntos de atención distribuidos en los
diferentes barrios y zonas de la ciudad de La Paz y El Alto, de acuerdo a un análisis del
comportamiento del mercado, movimiento económico de las zonas comerciales,
presencia de entidades financieras y densidad poblacional se consideró comenzar con
un total de 24 puntos, establecidos en supermercados, farmacias, mercados y tiendas
de barrio dependiendo el lugar en donde se encuentren, ofreciendo horarios y días de
atención diferenciados que se adecúan a los horarios de apertura y cierre establecidos
por los comercios17. Adicionalmente se establecerá una casa matriz en el centro de la
17 Ver Anexo I. Mapeo y distribución punto de atención.
15
ciudad de La Paz con tres ventanillas de atención y para el funcionamiento del back
office.
El dueño del local es el que se encarga de realizar el cobro y recepción del pago de
servicios y la empresa les brinda de forma gratuita los equipos necesarios,
comunicación, el pago de un alquiler mensual por encargarse del contacto directo con
los clientes, administración y recepción de los pagos de servicios y adicionalmente el
pago de una comisión variable que depende de la cantidad de transacciones que
realice cada punto con el fin de incentivar a la calidad de atención y a la captura de
mayor cantidad de usuarios.
Tabla N° 8. Canales de Distribución.
N° La Paz N° El Alto1 Casa Matriz 1 16 de Julio2 Tumusla 2 Antofagasta3 Miraflores 3 Cruce Viacha4 Cementerio 4 Cuidad Satelite5 Obrajes 5 Franco Valle6 San Miguel 6 Juan Pablo II7 Achumani 7 La Ceja Sur8 Sopocachi 8 La Ceja Norte9 Peres Velasco 9 Rio Seco10 Eloy Salmon 10 Terminal El Alto11 Irpavi 11 Villa Adela12 San Pedro 12 Villa Adela II13 Villa Fatima
Fuente: Elaboración propia.
5.2.2 Fuerza de Ventas.
La estrategia de comercialización y negociación está enfocada en la continua captura
de empresas prestadoras de servicios a cargo de la Gerencia General de la empresa,
una que vez que la empresa alcance su punto de equilibrio se comenzarán con
negociaciones para incorporar a las empresas de servicios de los diferentes rubros para
ofrecer el servicio completo.
16
5.3 Promoción.
Segmento Indirecto – Usuarios.
Para tener mayor impacto en la llegada a nuestro segmento objetivo se utilizarán
canales de promoción de forma planificada en función de la efectividad y costo, los
cuales se detallan a continuación.
• Mailing a base de datos de clientes en forma masiva.
• Portal Web.
o Clientes podrán visualizar todos los puntos de contacto de la empresa,
horarios de atención, direcciones en mapas virtuales y las vías de acceso a
estos puntos.
o Todos los meses se cargarán en forma automática todas las boletas o
facturas de las cuentas que el usuario haya inscrito, de forma tal que pueda
consultar el monto de cada uno de sus servicios antes de acudir a nuestros
puntos.
o Una vez que el cliente este registrado recibirá avisos de próximos pagos vía
e-mail y cada vez que utilice nuestros servicios con el código de cliente
acumulará puntos para acceder a promociones y premios.
o Despliegue de la cartola histórica de pagos, ver las estadísticas de pagos
anteriores.
• Radio, medio de difusión masivo que llega a todas las clases sociales.
• Anuncios de prensa en los principales diarios de ambas ciudades dos veces al mes
todo el año.
• Flyers18, publicidad de alto impacto para la colocación de trípticos y folletos
distribuidos en las diferentes rutas de trufis, taxis, minibuses y buses, medio de
transporte más utilizado en ambas ciudades.
18 Ver Anexo H. Publicidad Flyer.
17
Segmento Directo - Empresas.
• Anuncios en revistas y publicaciones especializadas .
• Portal Web.
o Intercambio de información entre PaSe y las empresas, compartir una base de
datos virtual online para desplegar las facturas de los usuarios.
o Ofrecer mayor cantidad de puntos de atención para evitar vencimiento y el
ingreso en mora de sus usuarios.
o La empresa puede consultar en línea el estado de los registros de la nómina
(pendientes, pagados).
• Anuncios de prensa en los principales diarios de ambas ciudades todos los
domingos del año.
Tabla N° 9. Periodicidad, Costo y Resultados Esperados por Actividad.
Actividad Periodicidad Cantidad Costo Expectativas
Prensa Mensual 2 500
Radio Mensual Todo el mes 170
Flyers Mensual Todo el mes 100Revistas / Publicaciones especializadas
Semestral 1 150Captura clientes empresas
Captura de clientes en forma masiva durantes sus actividades diarias
Fuente: Elaboración propia.
5.3.1 Marca.
El nombre de la empresa PaSe, invita a los clientes a pasar a nuestras instalaciones y
es una abreviación de Pago de Servicios y de color naranja porque representa la
creatividad, determinación y éxito. La empresa pretende posicionarse como una
empresa a la cual acuden tanto los clientes directos como indirectos, porque ofrece un
servicio simple, rápido y seguro tal como lo menciona su logo.
18
Grafico N°2: Marca y Logotipo de la Empresa.
Fuente: Elaboración Propia.
5.4 Estrategia Competitiva.
La empresa PaSe utilizará una estrategia de enfoque en costos, la cual está centrada
en un mercado geográfico representado por la ciudad de La Paz y El Alto y en un
principio trabajará con las principales empresas prestadoras de servicios básicos de
ambas ciudades. La empresa pretende generar más ingresos incrementando los
volúmenes de transacciones en todos los puntos de contacto haciendo uso de
economías de escala, realizando controles rigurosos en costos, gastos y optimizando la
gestión de operaciones.
El posicionamiento que pretende tener PaSe ante el segmento indirecto es brindar un
servicio alternativo al pago de servicios de manera más rápida, sencilla y segura
ofreciendo una mayor cantidad de beneficios, por lo tanto pretende adoptar una
estrategia de enfoque en diferenciación.
19
6. OPERACIONES Y PLAN DE IMPLEMENTACION.
6.1 Operaciones.
6.1.1 Flujo de Operaciones.
El gráfico a continuación muestra el flujo a nivel macro como opera la empresa con sus
dos segmentos de clientes indirectos y directos, acercando a ambas partes actuando
como un intermediario para completar la operación de recaudación y pago de servicios
de forma integral y de beneficio para todos los actores del negocio.
Grafico N°3: Flujo de Operaciones Macro.
Fuente: Elaboración Propia.
PaSe pretende adoptar un enfoque integrado para la estructura del funcionamiento de
sus operaciones, de esta manera se realizaron evaluaciones de las diferentes
actividades de la cadena de valor y se buscaron empresas especializadas para que
realicen actividades que no son propias del negocio a un costo más bajo que realizarlo
dentro de la empresa, de tal forma de tener un impacto en la reducción de costos,
mejorar la calidad de servicio y mejorar los tiempos de entrega con nuestros clientes.
Por lo tanto, se pretende crear relaciones de confianza a largo plazo basadas en
contratos para fortalecer el compromiso con la empresa para las actividades de
publicidad y marketing , empresa encargada de la distribución, funcionamiento y
métricas de impacto de la publicidad; y la empresa de transporte de valores y efectivo,
encargados de la logística de la distribución y recaudación de valores y efectivo en
20
función a la coordinación con el área de operaciones de la empresa, PaSe deposita
toda la responsabilidad a la empresa quienes cuentan con seguros en caso de
cualquier contingencia.
Nuestros proveedores de servicios son socios indispensables para el funcionamiento de
la red de operaciones existiendo una colaboración mutua, un intercambio de
información y comunicación abierta para agilizar los procesos y una alta confiabilidad
depositada para el cumplimiento eficiente de los objetivos mediante contratos de
servicios, trabajando orientados a satisfacer las necesidades de los clientes.
Grafico N°4: Gestión de Operaciones.
Fuente: Elaboración Propia.
El gráfico a continuación muestra el flujo de operaciones completo de la empresa donde
interactúan los principales actores para su funcionamiento, presenta la externalización
de las funciones de logística de valores, transporte de efectivo y materiales creando
relaciones de confianza basada en el intercambio de información en línea para
beneficio mutuo.
21
Grafico N°5: Flujo de Operaciones.
Fuente: Elaboración Propia.
6.1.2 Infraestructura Física Necesaria.
6.1.2.1 Instalaciones.
La empresa contará con una oficina ubicada en el centro de la ciudad de La Paz, zona
caracterizada por ser muy comercial, cercana a oficinas y empresas de todo rubro. El
local no será propio de la empresa por lo tanto se arrendará el mismo, se instalaran tres
ventanillas de atención y la distribución del back office.
Los puntos de contacto no requieren de infraestructura física ya que los
establecimientos como los supermercados, farmacias y mercados brindarán un espacio
físico para ubicarlos, sin embargo PaSe debe realizar la instalación de la inmobiliaria
necesaria en cada unos de nuestros puntos.
22
6.1.2.2 Tecnología Requerida.
La empresa requiere del desarrollo de un software para realizar el registro del pago de
cada uno de las empresas prestadoras de servicios, así como también el desarrollo del
la pagina web la cual debe comunicarse con todos los establecimientos con el fin de
compartir información para que el servicio sea más simple y rápido.
6.1.2.3 Equipos.
Los equipos utilizados en los puntos de contacto se caracterizan por ser integrados, los
cuales tienen una pantalla táctil, monitor LCD, lector, scanner e impresora optimizando
el espacio físico utilizado e incrementando la facilidad de uso.
6.1.2.4 Personal de Operación.
El personal encargado de la atención a los clientes, recepción de pago de los servicios
y la administración son los dueños de los establecimientos de los puntos de atención.
La empresa pretende realizar continuas capacitaciones a nuestros socios abarcando
temas tecnológicos, procesos, manejo de equipos, calidad atención clientes etc., así
como también entregar beneficios económicos fijos y variables para ganar su confianza
con el fin de trabajar como miembros de un mismo equipo.
El personal del back office estará conformado por cuatro personas encargadas de
controlar y gestionar a la red de puntos de contacto. El área de operaciones controla y
coordina con la empresa de transporte de valores y efectivo la frecuencia para realizar
la recaudación del efectivo en función de un máximo de dinero en caja de cada punto
de contacto de tal forma de minimizar cualquier tipo de contingencia que pueda ocurrir.
6.2 Plan de Implementación.
Para llevar a cabo la implementación del proyecto, unos de los principales hitos es las
búsqueda de financiamiento ya que la inversión inicial para el desarrollo de software y
equipos para toda la red de puntos es considerable, una vez capturado el
financiamiento comienzan las negociaciones con las empresas prestadoras de servicios
básicos y con los establecimiento de las zonas escogidas para los puntos de contacto.
23
Tabla N° 10. Cronograma de Actividades.
Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb MarBusqueda de financiamiento Gerencia GeneralConstitución Legal Gerencia GeneralDesarrollo Software AnAcReNegociacion con empresas de servicios Gerencia GeneralInstalacion oficina central ConstructoraContratación personal back office Gerencia GeneralNegociacion puntos de contacto Gerencia General / OperacionesElaboración contratos Administracion y RRHHCompra y distribucion de equipo y mobiliaria Administracion y RRHHCapacitacion Administracion y RRHHPublicidad masiva Creative Consoulting GroupInicio de operaciones Todos
Actividad Responsable2010Mes
2011Mes
Fuente: Elaboración propia.
24
7. ORGANIZACIÓN Y EQUIPO EMPRENDEDOR.
7.1 Organigrama.
A continuación se presenta la estructura organizacional de PaSe:
Grafico N°6: Organigrama.
Fuente: Elaboración propia.
7.2 Funciones.
Las funciones del equipo que conforman la empresa PaSe, se detallan a continuación:
Tabla N° 11. Funciones del Personal.
Cargo Funciones
Gerencia General
Realizar evaluaciones periódicas del cumplimiento de las funciones. Planear y desarrollar las metas a corto y largo plazo. Buscar, crear y mantener buena relaciones con los clientes. Alinear el funcionamiento de la empresa a la estrategia competitiva. Elaboración de estrategias para incrementar los ingresos. Identificar oportunidades de mercado. Diseñar y ejecutar planes de marketing. Incrementar la participación del mercado. Control de la publicidad y promoción de los productos.
Fuente: Elaboración propia.
25
Tabla N° 11. Funciones del Personal.
Cargo Funciones
Operaciones
Supervisión y seguimiento de los puntos de atención. Evaluación y control de los puntos de atención. Logística interna. Apoyo técnico a los puntos de contacto.
Finanzas
Elaboración de estados financieros. Gestión contable de operaciones. Ejecución y control de cobranzas. Seguimiento y control del cumplimiento de metas y presupuesto.
Administración y RRHH
Remuneración del personal. Capacitación socios en los puntos de contacto. Búsqueda de nuevos puntos de contactos. Control y evaluación de la calidad de atención. Realizar planes de incentivos. Seguimiento la calidad y servicio en la atención al cliente. Pago de impuestos y gastos mensuales.
Fuente: Elaboración propia.
El equipo que conforma el back office se caracteriza por contar con profesionales
jóvenes altamente capacitados y por ser emprendedores compartiendo el mismo
objetivo de crear y trabajar en una empresa propia.
El historial académico y profesional se detalla a continuación:
Gerencia General – Socio Fundador Pamela Alcoreza.
Magíster en Gestión y Dirección de Empresas - Universidad de Chile.
Licenciada en Ingeniera Industrial, Universidad Católica Boliviana “San Pablo”.
Jefe de Canales Oficina - Banco de Crédito de Bolivia S.A., planificación
estratégica, control y gestión de la red de canales, análisis de comportamiento
transaccional y comercial de canales blandos y duros, análisis de la cartera
comercial por segmentos de clientes, elaboración de proyectos de inversión para
el crecimiento de la red, mejora continua de procesos enfocados en la reducción
de costos, tiempos y mejorar los indicadores de calidad en los canales de
atención.
26
8. PROYECCIONES FINANCIERAS Y ANALISIS DE RIESGO.
8.1 Proyecciones de Venta.
A partir del comportamiento del mercado, la cantidad de hogares a la que llega cada
servicio y la cantidad de población económicamente activa, se determinó la
participación de mercado para cada uno de los servicios en forma individual porque
cada uno tiene una llegada diferente a la población y por lo tanto un impacto distinto
para la empresa.
La mayor participación de mercado a la cual se pretende llegar es en la recaudación de
servicio por el gas domiciliario, debido a que este servicio es el que mayor margen tiene
para la empresa y es el servicio que abarca a la mayor cantidad de población no
bancarizada de la ciudad de El Alto y se encuentre en etapa de crecimiento en todas las
zonas de la cuidad de La Paz..19
Para los demás servicios básicos, en el quinto año se pretende llegar a una
participación de mercado promedio de 11%, ingresando con la misma fuerza en cada
uno de ellos independientemente de que algunos generen más ingresos que otros;
como es el caso de la luz que es el servicio que menos ingresos presenta, de tal forma
que la empresa pretende ofrecer un servicio integral y completo a sus usuarios de tal
forma de ganar mayor participación de mercado.
19 Ver Anexo J. Marketshare por servicio.
27
Tabla N° 12. Proyecciones de Ventas en USD.
1 2 3 4 1 2 3 4 5AguaTransacciones 8,647 9,882 12,600 13,341 44,471 151,942 214,119 263,531 329,413 Ingresos 4,281 4,892 6,238 6,605 22,015 75,219 105,999 130,461 163,076
LuzTransacciones 12,851 14,687 30,842 31,576 89,955 271,702 367,165 465,076 587,464 Ingresos 2,726 3,116 6,544 6,699 19,085 57,645 77,899 98,672 124,639
GasTransacciones 1,660 1,897 10,416 10,843 24,815 61,485 94,835 126,446 158,058 Ingresos 1,079 1,233 6,770 7,048 16,130 39,965 61,643 82,190 102,738
Telefonia FijaTransacciones 6,897 7,883 9,985 10,379 35,143 106,415 170,789 223,339 275,890 Ingresos 3,902 4,460 5,649 5,872 19,883 60,206 96,627 126,359 156,090
Telefonia MovilTransacciones 6,914 7,902 10,009 10,404 35,230 106,677 171,210 223,889 342,419 Ingresos 2,917 3,334 4,223 4,390 14,864 45,009 72,237 94,464 144,475
InternetTransacciones 2,037 2,328 2,948 3,065 10,377 31,423 50,432 69,829 108,624 Ingresos 1,099 1,256 1,591 1,653 5,598 16,952 27,206 37,670 58,598
CableTransacciones 1,517 1,734 2,196 2,283 7,731 23,409 37,570 52,021 63,581 Ingresos 792 905 1,146 1,192 4,035 12,218 19,609 27,151 33,184
Total Transacciones 40,523 46,312 78,996 81,891 247,722 753,052 1,106,119 1,424,131 1,865,448 Total Ingresos 16,796 19,196 32,161 33,458 101,611 307,214 461,221 596,967 782,800
Total Acumulado 16,796 35,992 68,152 101,611 222,551 408,825 870,046 1,467,013 2,249,813
% crecimiento de mercado
Agua 1.35% 4.61% 6.50% 8.00% 10.00%Luz 1.84% 5.55% 7.50% 9.50% 12.00%Gas 3.93% 9.73% 15.00% 20.00% 25.00%Telefonia Fija 1.34% 4.05% 6.50% 8.50% 10.50%Telefonia Movil 1.34% 4.05% 6.50% 8.50% 13.00%Internet 1.34% 4.05% 6.50% 9.00% 14.00%Cable 1.34% 4.05% 6.50% 9.00% 11.00%
Trimestre Año
Fuente: Elaboración propia.
28
8.2 Estados de Resultado y Flujo de Caja libre.
La inversión inicial de la empresa es importante considerando que se necesita realizar
el desarrollo del software para tener un sistema que se comunique con toda la red de
puntos de atención, con las empresas prestadoras de servicios en línea y el desarrollo
de la página web. Adicionalmente la inversión en los equipos especiales es
indispensable para el funcionamiento de la empresa así como también darle un impulso
bastante fuerte al marketing y publicidad20.
Los costos variables consideran solamente las comisiones que recibirán los dueños de
los establecimientos en función de la cantidad de transacciones que realicen
adicionales al monto fijo por la prestación del espacio físico. El primer año la comisión
es el 4% de los ingresos con el fin de mantener incentivados a nuestros socios,
alinearlos con el funcionamiento y estrategia de la empresa y captar mayor cantidad de
transacciones y para los siguientes cuatro años la comisión es de 1%. Dentro de los
costos fijos se considera el monto fijo para los puntos de atención, las remuneraciones
de la casa matriz, servicios generales y marketing21.
La empresa trabaja exenta de IVA, por lo tanto no se considera crédito IVA por las
inversiones y tampoco débito IVA por las transacciones que se realicen, entonces tanto
para la inversión como para los costos fijos se considera un 13% adicional al precio de
venta y costo mensual.
Como la empresa trabaja en línea con las empresas prestadoras de servicio y el envío
de la información de ingresos y transacciones es diario, facilita el cuadre y pago del
servicio prestado, por lo tanto se está tomando en cuenta que el 80% de los ingresos
serán cancelando durante el mes y el restante 20% el siguiente mes considerados las
cuentas por cobrar. Por lo tanto, se está considerando una inversión en capital de
trabajo en el año cero total a los dos primeros trimestres de funcionamiento para
prevenir cualquier contingencia en caso de no contar con efectivo por las cuentas por
cobrar. 20 Ver Anexo K. Inversiones. 21 Ver Anexo L. Estructura de Costos.
29
El estado de resultados y flujo de caja libre se proyecta a 5 años, considerando una
depreciación lineal para la inversión diferenciada para los equipos e inmuebles y una
tasa de impuestos del 25% sobre la utilidad bruta de la empresa.
Tabla N° 13. Estado de Resultados y Flujo de Caja Libre en USD.
Item 0 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Ingresos - 16,796 19,196 32,161 33,458 101,611 307,214 461,221 596,967 782,800 Costos Variable - 672 768 1,286 1,338 4,064 3,072 4,612 5,970 7,828 Margen de Contribucion - 16,124 18,428 30,874 32,120 97,546 304,142 456,609 590,998 774,972 % Margen - 96% 99% 99% 99% 99%
Costos FijosPuntos Pase - 9,755 9,755 9,755 9,755 39,021 39,021 39,021 39,021 39,021 Remuneraciones - 11,100 11,100 11,100 11,100 44,400 44,400 44,400 44,400 44,400 Servicios Generales - 3,329 3,329 3,329 3,329 13,316 13,316 13,316 13,316 13,316 Marketing - 2,930 2,780 2,930 2,780 11,419 11,419 11,419 11,419 11,419 Total Costos Fijos - 27,114 26,964 27,114 26,964 108,156 108,156 108,156 108,156 108,156
EBITDA - 10,990- 8,536- 3,760 5,156 10,609- 195,986 348,453 482,842 666,816 % EBITDA 76% 81% 85%
Depreciacion - 295- 295- 295- 295- 1,181- 1,181- 1,181- 1,181- 1,181-
Utilidad Bruta - 11,285- 8,832- 3,465 4,861 11,791- 194,805 347,272 481,661 665,635 Impuestos - - - - - 45,754 86,818 120,415 166,409
Utilidad Neta - 11,285- 8,832- 3,465 4,861 11,791- 149,052 260,454 361,245 499,226
Depreciacion - 295 295 295 295 1,181 1,181 1,181 1,181 1,181
Inversiones 76,682 3,359 3,839 6,432 6,692 20,322 41,121 30,801 27,149 37,167 Activos Fijos 69,484 Capital de Trabajo 7,198 3,359 3,839 6,432 6,692 20,322 41,121 30,801 27,149 37,167
Flujo de Caja Neto 76,682- 14,349- 12,375- 2,672- 1,536- 30,932- 109,112 230,834 335,278 463,241 Flujo de Caja Acumulado 76,682- 91,031- 103,406- 106,078- 107,613- 107,613- 1,499 232,333 567,610 1,030,851
Trimestre Año
Fuente: Elaboración propia.
8.2.1 Estimación del Valor Terminal.
El valor terminal de la empresa corresponde a dos veces el valor del EBITDA en el
quinto año , considerando una tasa de descuento de 25% exigida por el mercado y para
proyectos nuevos, tenemos:
30
Tabla N° 14. Estimación del Valor Terminal del Negocio en USD.
Horizonte de evaluación 5Tasa de descuento 25%Valor terminal del negocio 1,333,632 VPN Valor terminal 437,005 VPN Total 812,721 TIR Total (incl. valor terminal) 122%
Fuente: Elaboración propia.
8.3 Flujo de Efectivo y Hoja de Balance.
8.3.1 Flujo de Efectivo.
La tabla a continuación muestra la el flujo de efectivo de la empresa.
Tabla N° 15. Flujo de Efectivo en USD.
ITEM 0 1 2 3 4 1 2 3 4 5FLUJOS POR OPERACIONESRecibo de Efectivo por Ventas - 15,623 19,036 31,321 33,372 99,351 248,031 430,420 569,818 745,633Otros recibidosTotal Efectivo Recibido - 15,623 19,036 31,321 33,372 99,351 248,031 430,420 569,818 745,633
Efectivo Pagado Costos Variables 672 768 1,286 1,338 4,064 3,072 4,612 5,970 7,828Efectivo Pagado en Puntos Pase 9,755 9,755 9,755 9,755 39,021 39,021 39,021 39,021 39,021Efectivo Pagado en Remuneraciones 11,100 11,100 11,100 11,100 44,400 44,400 44,400 44,400 44,400Efectivo Pagado en Adm y Gtos Generales 3,329 3,329 3,329 3,329 13,316 13,316 13,316 13,316 13,316Efectivo Pagado en Marketing 2,930 2,780 2,930 2,780 11,419 11,419 11,419 11,419 11,419Efectivo pagado en Inventario - - - - - - - - - - Efectivo pagado en IVA Inversiones - - - 45,754 86,818 120,415 166,409 Total Efectivo Pagado - 27,786 27,732 28,400 28,302 112,220 156,981 199,586 234,541 282,392
TOTAL EFECTIVO DE OPERAC. - -12,163 -8,696 2,920 5,070 -12,869 91,049 230,834 335,278 463,241TOTAL EFECTIVO OPERAC. ACUM. -12,163 -20,859 -17,938 -12,869 -12,869 78,181 309,014 644,292 1,107,533
FLUJO POR INVERSIONESEfectivo en activos fijos 69,484 - - - - - - - - - Efectivo IVA inversiones - - - - - - - - - - TOTAL FLUJO POR INVERSIONES -69,484 - - - - - - - - -
FLUJO POR FINANCIAMIENTOEfectivo por acciones 110,000 - - - - - Pago dividendos - - - - - - 52,091 72,249 99,845 Pagos por deudas a corto plazo - - - - - - - - - - Pagos por deudas a largo plazo - - - - - - - - - - TOTAL EFECTIVO POR FINANCIAM. 110,000 - - - - - - 52,091- 72,249- 99,845-
INCREMENTO NETO DE EFECTIVO 40,516 -12,163 -8,696 2,920 5,070 -12,869 91,049 178,743 263,028 363,396BALANCE INICIAL DE EFECTIVO - 40,516 28,354 19,657 22,578 40,516 27,647 118,697 297,440 560,468BALANCE FINAL DE EFECTIVO 40,516 28,354 19,657 22,578 27,647 27,647 118,697 297,440 560,468 923,864
Trimestre Año
Fuente: Elaboración propia
31
8.3.2 Hoja de Balance.
La tabla a continuación muestra la hoja de balance y de utilidades retenidas de la
empresa.
Tabla N° 16. Balance General en USD.
ITEM 0 1 2 3 4 1 2 3 4 5ACTIVOSActivos CorrientesEfectivo 40,516 28,354 19,657 22,578 27,647 27,647 118,697 297,440 560,468 923,864Cuentas por cobrar - 1,173 1,333 2,173 2,259 2,259 61,443 92,244 119,393 156,560 Inventario - - - - - - - - - - Crédito IVA inversiones - - - Inversiones a Corto Plazo - - - - - - - - - Total Activos Corrientes 40,516 29,527 20,990 24,751 29,907 29,907 180,140 389,684 679,862 1,080,424
Inversiones de largo plazo - - - - - - - - -
ACTIVOS FIJOSActivos Fijos 69,484 69,484 69,484 69,484 69,484 69,484 69,484 69,484 69,484 69,484Depreciacion acumulada 295 591 886 1,181 1,181 2,363 3,544 4,725 5,907Total Activos Fijos 69,484 69,188 68,893 68,598 68,302 68,302 67,121 65,940 64,758 63,577
TOTAL ACTIVOS 110,000 98,715 89,883 93,348 98,209 98,209 247,261 455,624 744,620 1,144,001
PASIVOSCuentas por pagar - - - - - - - - - Deudas a corto plazo - - - - - - - - - Deudas a largo plazo - - - - - - - - -
PATRIMONIO DE ACCIONISTASCapital aportado 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000 110,000Utilidades (perdidas) -11,285 -20,117 -16,652 -11,791 -11,791 137,261 345,624 634,620 1,034,001
TOTAL PASIVOS Y PATRIMONIO 110,000 98,715 89,883 93,348 98,209 98,209 247,261 455,624 744,620 1,144,001
AñoTrimestre
UTILIDADES RETENIDASITEM 0 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Balance inicial de Utilidades Retenidas - -11,285 -20,117 -16,652 - -11,791 137,261 345,624 634,620Más: Utilidades netas -11,285 -8,832 3,465 4,861 -11,791 149,052 260,454 361,245 499,226Menos: Dividendos - - - - - - 52,091 72,249 99,845Balance final de Utilidades Retenidas -11,285 -20,117 -16,652 -11,791 -11,791 137,261 345,624 634,620 1,034,001
Trimestre Año
Fuente: Elaboración propia.
La empresa muestra pérdidas el primer año de funcionamiento hasta mediados del
segundo año ya que a partir del mes 21 empieza a generar utilidades una vez
recuperada la inversión, por lo tanto a partir del tercer año de funcionamiento da inicio
al pago de dividendos que corresponden al 20% de las utilidades netas.
32
8.4 Evaluación y Análisis Económico.
8.4.1 Análisis de Rentabilidad Económica.
Para la evaluación de la empresa se considera el valor presente neto de caja puro VPN
de 375,716 USD y una TIR del 100%.
Tabla N° 17.
Análisis de Rentabilidad Económica en USD.
Horizonte de evaluación 5Tasa de descuento 25%Valor terminal del negocio 1,333,632
VPN Flujo de caja puro 375,716 46%VPN Valor terminal 437,005 54%VPN Total 812,721 100%
TIR Flujo de caja puro 100%TIR Total (incl. valor terminal) 122%
Inversion total requerida 107,613PRI 1.75
Fuente: Elaboración propia.
8.4.2 Análisis de Break Even Operacional.
La gráfica a continuación muestra el break even operacional que se da a partir del
primer mes del segundo año de funcionamiento y muestra un fuerte crecimiento en los
siguientes años.
33
Gráfico N° 7. Break Even Operacional.
-50,000
50,000
150,000
250,000
350,000
450,000
550,000
650,000
750,000
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5
USD
Años
Break Even Operacional
Fuente: Elaboración propia.
Punto de Equilibrio.
Red Punto Red PuntoCantidad 18,779 782 Transacciones Cantidad 222,262 9,261 Transacciones
Monto 9,138 381 USD Monto 108,156 4,506 USD
Mensual Anual
8.4.3 Capital Total Requerido.
El capital total requerido alcanza a los 107,613 USD separado entre la inversión de
activos fijos y en el capital de trabajo, alcanzando su máximo requerimiento en el primer
año.
Tabla N° 18. Capital Total Requerido en USD.
Item 0 1 2 3 4 1 2 3 4 5
Inversiones 76,682 3,359 3,839 6,432 6,692 20,322 41,121 30,801 27,149 37,167 Activos Fijos 69,484 Capital de Trabajo 7,198 3,359 3,839 6,432 6,692 20,322 41,121 30,801 27,149 37,167
Flujo de Caja Neto 76,682- 14,349- 12,375- 2,672- 1,536- 30,932- 109,112 230,834 335,278 463,241 Flujo de Caja Acumulado 76,682- 91,031- 103,406- 106,078- 107,613- 107,613- 1,499 232,333 567,610 1,030,851
Trimestre Año
Fuente: Elaboración propia.
34
8.5 Análisis de Riesgos.
Para en análisis de sensibilidad de la empresa se toma en cuenta tres escenarios,
donde las variables más relevantes para el funcionamiento de la empresa son el precio
que las instituciones prestadoras de servicio nos cancelan, el volumen de transacciones
a realizar y los puntos de atención.
• El primer escenario considera la reducción de un 0.05 USD por transacción en el
precio por cada uno de los servicios que ofrece la empresa.
• El segundo escenarios es reducir la participación de mercado o el volumen de
transacciones en un 1% el primer año y en 2% los años siguientes.
• Y por último, el tercer escenario es reducir el número de punto de atención en
ambas ciudades, considerando solamente 15 puntos teniendo un efecto en el
volumen de transacciones capturadas.
Tabla N° 19. Resumen de Escenarios en USD.
1 2 3
Item Precio Marketshare Ctd Puntos
Inversión 69,484 69,484 56,263 Valor terminal del negocio 1,148,953 1,080,251 729,445
VPN Flujo de caja puro 294,612 184,632 133,792 VPN Valor terminal 376,489 353,977 239,024
VPN Total 671,100 538,609 372,816
TIR Flujo de caja puro 86% 61% 60%
TIR Total (incl. valor terminal) 109% 88% 85%
Inversion total requerida 117,027 144,085 116,231
PRI 1.92 2.08 2.08
Escenarios
Fuente: Elaboración propia.
Los escenarios planeados anteriormente muestran una reducción en cada una de las
variables, demostrando que aún con variaciones negativas el negocio sigue siendo
rentable. Sin embargo, la variable a la cual debe ponerse mayor control y seguimiento
es al market share o volumen de transacciones ya que es la principal fuente de ingresos
en el modelo.
35
9. FINANCIAMIENTO Y OFERTA A INVERSIONISTAS.
El financiamiento de la empresa estará compuesto por tres socios, el socio fundador
y dos accionistas externos; para dar inicio a las actividades el total del aporte será
en el año cero donde el socio fundador aporta el 27% y los socios externo 36% del
total requerido. La inversión total requerida para el proyecto es menor que la
solicitada a los accionistas, la diferencia será utilizada para cualquier tipo de
contingencia que pueda ocurrir o si se considera necesario la apertura de nuevos
puntos de atención en el corto plazo.
Tabla N° 20. Aporte y Participación Accionaria de los Inversionistas en USD.
Participación
USD % accionitaria
Socio Fundador 30,000 27% 40%Socio 1 40,000 36% 30%Socio 2 40,000 36% 30%Total 110,000 100% 100%
Aporte
Fuente: Elaboración propia.
Los dividendos del 20% serán repartidos a partir del tercer año de funcionamiento
de la empresa durante cinco años, donde los accionistas recuperan la inversión en
el tercer año. A los accionistas se les ofrece la oportunidad formar parte del negocio
con un participación del negocio de 30% cada uno y al cabo de los cinco años de
funcionamiento los dos socios dejaran la sociedad mediante la recompra de sus
acciones a un precio preferencial para el accionista fundador.
La política de dividendos, participación accionitaria y tiempo de permanencia como
socios en la empresa quedarán establecidos en el contrato al inicio del a
operaciones.
36
10. CONCLUSIONES.
Existe una clara necesidad en el mercado para la población no bancarizada y para los
usuarios de entidades financieras que acuden a las mismas como no clientes, lo que
representa mayores tiempos de espera en fila para realizar el pago de sus servicios,
saturación transaccional en zonas comerciales e insatisfacción en la calidad de
atención.
La empresa pretende ingresar al mercado ofreciendo un servicio alternativo a las
entidades financieras, caracterizándose por tener puntos de contacto en zonas
comerciales y principalmente en zonas no bancarizadas para tener mayor impacto en
los usuarios en la cuidad de La Paz y El Alto, ubicados principalmente en
supermercados, mercados, farmacias y tiendas de barrio diferenciándose en los días y
horarios de atención, llegando a un total de 24 puntos de contacto.
El 58% del total de la población no puede realizar el pago completo de sus servicios en
un solo establecimiento, incrementando la frecuencia de visitas. Por lo tanto, la
empresa pretende ofrecer un servicio completo, es decir, la posibilidad de realizar el
pago de todos los servicios básicos en una sola visita y un tiempo de atención más
rápido. A partir del quinto año de funcionamiento la empresa pretende ofrecer la
posibilidad de pago de todo tipo de servicio desde colegios, universidades, clubes,
fondos de pensiones, promotoras, etc.
Los dueños de los establecimientos de los puntos de contacto son los encargados de la
recepción de pago y la administración del mismo, trabajando como socios estratégicos
para la empresa, ya que son ellos quienes dan la cara a nuestros clientes. La empresa
otorga todo el equipo necesario, inmobiliario y comunicación necesaria para el correcto
funcionamiento, capacitaciones constantes para un correcto funcionamiento del trabajo
en equipo y para brindar un servicio de calidad, cordial y rápido. La forma de incentivar
a nuestro socios es mediante un ingreso fijo todos los meses y adicionalmente una
comisión variable en función de la cantidad de transacciones que realicen, con el fin de
mantenerlos motivados y comprometidos con la empresa ya que al trabajar en equipo el
crecimiento es atractivo y rentable para ambos.
37
En el corto plazo se pretende realizar alianzas estratégicas con las principales
entidades financieras, para que éstos deriven a sus no clientes a nuestros puntos de
contacto ya que el 15% de sus transacciones representa el pago de servicios, en
promedio el 53% del total de sus arribos son no clientes y adicionalmente tienen presión
por parte de las autoridades en los tiempos máximos de espera en filas, llegando a
obtener un beneficio mutuo.
La empresa ofrece a nuestros clientes directo o empresas de servicios mayor cobertura
geográfica, confiabilidad y rapidez en la recaudación de dinero y disminución de costo
operacional.
Las principales barreras de entrada son el costo de cambio por parte de los usuarios
finales y la inversión inicial en marketing, en equipos y desarrollo de software.
El costo por acceder a este servicio para el segmento usuarios es completamente
gratuito y para el segmento empresa o directo es el establecido por ellos que
actualmente esta rigiendo en el mercado.
La principal herramienta para promocionar este servicio es mediante radio y flyers en el
transporte público de las principales rutas de ambas ciudades, debido a que el tiempo
que el usuario utiliza para transportarse es considerable llegando a tener un impacto
elevado para la captura de clientes en forma masiva durante sus actividades diarias.
La estrategia de la empresa de enfoque en costos mediante economías de escala
permite el incremento del volumen de transacciones minimizando el costo transaccional
y generando mayor rentabilidad. Adicionalmente, se pretende optimizar los costos de
operación mediante la externalización de los servicios de marketing y publicidad y
transporte de valores y efectivo.
La evaluación del proyecto a cinco años y descontados a una tasa de 25%, muestra un
valor presente de 375,716 USD con un periodo de recuperación de la inversión a finales
del segundo año de funcionamiento. La inversión requerida para el proyecto es de
76,682 USD, donde el 72% será financiado por dos inversionistas externos y el 27%
será aportado con capital propio. A los inversionistas se les ofrece una participación del
30% de la empresa a cada uno.
38
11. BIBLIOGRAFIA.
• Instituto Nacional de Estadística de Bolivia, Página Web Institucional
www.ine.gov.bo.
• Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero de Bolivia – ASFI, Página Web
Institucional www.asfi.gov.bo
• Banco de crédito de Bolivia, Página Web Institucional www.bancodecredito.com.bo
• Corte Nacional Electoral de Bolivia, Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero
de Bolivia www.cne.org.bo
• Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero de Bolivia, “Estudio Sobre La
Bancariazación en Bolivia”, La Paz Bolivia, 2009
• Thomas L. Wheelen, J.David Hunger, Ismael Olivia “Administración Estratégica y
Política de Negocios”, Pearson Educación, Décima Edición 2007.
• Jean – Jacques Lambin, “Marketing Estratégico” Tercera Edición.
• Entrevista a Don Peppers, “En busca de la lealtad”.
• Nassir Sapag Chain “Preparación y Evaluación de Proyectos”, Editorial McGraw-Hill,
2007.
• Superintendencia de Telecomunicaciones de Bolivia, Página Web Institucional
www.sittel.gov.bo.
• Milenka Maldonado Sáenz, “Nueva Publicidad Alternativa en Bolivia”, Tesis de
Grado, Marketing y Logítica, La Paz Bolivia, Agosto 2008.
• MAQUEIRA, Carlos. Finanzas Corporativas. Chile: Editorial Andrés Bello, 2008
39
12. ANEXOS.
Anexo A. Resultado a Encuesta a Clientes Potenciales. Encuesta realizada en la Ciudad de La Paz a todos los segmentos socioeconómicos. Preguntas de la Encuesta .
ENCUESTA El objetivo de esta encuesta es evaluar la posibilidad de ingresar un nuevo servicio al mercado dedicado exclusivamente al pago de servicios en la ciudad de La Paz, la misma es solamente con un propósito académico. Por favor, complete esta pequeña encuesta que no le llevará más de 5 min, la información proporcionada será tratada en forma absolutamente confidencial. Muchas gracias por su colaboración. Marque con un X su respuesta.
1. Con que frecuencia realiza el pago de servicios?
2 veces al mes 1 vez al mes Otro
40
2. Qué institución utiliza generalmente al momento de realizar e l Pago de Servicios?. Bancos Financieras Mutuales Internet Oficinas de cada uno de los servicios Otro
3. Tiene la posibilidad de pagar Todos los servicios en el mismo establecimiento? Si No
4. Siempre acude al mismo establecimiento. Si No
5. Cuál es la razón por la cual acude al establecimiento seleccionado en la pregunta
#2? Cerca a mi casa Cerca a mi oficina Facilidad de acceso por transporte público Calidad de servicio Seguridad Otro
6. Al acudir al establecimiento mencionado en la pregunta 2, acude como: Cliente No Cliente
7. Está satisfecho con el tiempo de espera en las instituciones que utiliza? Si No
8. Cuál es su grado de satisfacción general con las instituciones que utiliza? Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho
9. Estaría dispuesto a probar un nuevo servicio que le brinde mayores beneficios, mayores puntos de contacto y mejor calidad de servicio? Si No
41
10. Dónde le gustaría poder utilizar este servicio? Tienda especializada. Tienda de barrio. Farmacias Supermercados Mercados Oficinas independientes de este servicio Internet
11. ¿A través de que medio o medios le gustaría recibir información sobre este servicio? Anuncios de prensa Correo ordinario Televisión Vallas publicitarias Folletos / Dípticos Radio Internet Otro: (favor especifique):_________________________
12. Partiendo de la base que el servicio le satisfaga, ¿lo utilizaría? Si, en cuanto estuviese en el mercado Si, pero dejaría pasar un tiempo Puede que los utilice o puede que no. No, no creo que lo utilice. No, no lo utilizaría.
13. Qué valoraría más de este servicio? Favor marcar máximo 3 puntos. Pago de todos los servicios Horarios de atención más prolongados Atención fines de semana Atención feriados Cantidad de puntos de contacto
Otro (favor especificar) _________________
42
Resultados.
Sexo. Edad.
56%
44%
Sexo:
Femenino Masculino
5%
49%
20%
15%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
18 - 25 años 26 -35 años 26 - 35 años 46 - 60 años 61 o más
Edad
Ocupación.
7% 5%
44%5%
16%
1%
22%
Ocupación
Ama de Casa Estudiante Empleado Jubilado Dependiente Cesante Otro
43
1. Con que frecuencia realiza el pago de servicios?
43%
53%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2 veces al mes 1 vez al mes Otro
Con qué frecuencia realiza el Pago de Servicios?
2. Qué institución utiliza generalmente al momento de realizar el Pago de Servicios?.
52%
15%12%
15%
5%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Banco Financieras Mutuales Oficina de cada uno de los servicios
Internet Otro
Qué institución utiliza generalmente al momento de realizar el Pago de Servicios?
44
3. Tiene la posibilidad de pagar Todos los servicios en el mismo establecimiento?
42%
58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Si No
Tiene la posibilidad de pagar Todos los servicios en el mismo establecimiento?
4. Siempre acude al mismo establecimiento.
69%
31%
Siempre acude al mismo establecimiento?
Si
No
45
5. Cuál es la razón por la cual acude al establecimiento seleccionado en la pregunta
#2?
33%
32%
9%
7%
15% 4%
Cual es la razón por la cual acude al establecimiento que va con mayor frecuencia?
Cerca de mi casa Cerca de mi oficinaCalidad de servicio SeguridadRapidez Otro (Por favor especifique)
6. Al acudir al establecimiento mencionado en la pregunta 2, acude como:
53%
47%
42%
44%
46%
48%
50%
52%
54%
Cliente No cliente
Al acudir al establecimiento que generalmente utiliza para el pago de servicios, acude como:
46
7. Está satisfecho con el tiempo de espera en las instituciones que utiliza?
31%
69%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Si No
Está satisfecho con el tiempo de espera de las instituciones que utiliza?
8. Cuál es su grado de satisfacción general con las instituciones que utiliza?
4%
53%
42%
1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Completamente satisfecho
Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho
Cuál es su grado de satisfacción general con las instituciones que utiliza?
47
9. Estaría dispuesto a probar un nuevo servicio que le brinde mayores beneficios, mayores puntos de contacto y mejor calidad de servicio?
97%
3%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Estaría dispuesto a probar un nuevo servicio que le brinde mayores beneficios (pago de servicios básicos, internet,
telefónica, universidades, colegios, clubes, etc.), mayores puntos de contacto, mejor calidad de servicio y sin ningún costo
adicional?
10. Dónde le gustaría poder utilizar este servicio?
8%10%
8%
5%
28%
11%
29%
1%0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Donde le gustaría encontrar este servicio?
48
11. ¿A través de que medio o medios le gustaría recibir información sobre este servicio?
16%
7%
25%
4%6%
11%
31%
1%0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Anuncios de prensa
Correo ordinario
Televisión Vallas publicitarias
Folletos / Dípticos
Radio Internet Otro
¿A través de que medio o medios le gustaría recibir información sobre este servicio?
12. Partiendo de la base que el servicio le satisfaga, ¿lo utilizaría?
62%
29%
8%
1% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Si, en cuanto estuviese en el
mercado
Si, pero dejaría pasar un tiempo
Puede que los utilice o puede que
no.
No, no creo que lo utilice.
No, no lo utilizaría.
Partiendo de la base que el servicio le satisfaga, ¿lo utilizaría?
49
13. Qué valoraría más de este servicio? Favor marcar máximo 3 puntos.
34%
26%
19%
5 %
15%
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Pago de todos los servicios
Horarios de atención más prolongados
Atención fines de semana
Atención feriados
Cantidad de puntos de contacto
Otro
Qué valoraría más de este servicio?
Información cruzada de las encuestas.
Institución Tipo de Cliente
Grado de Satisfaccion
Satisfacción Tiempo de
espera%
Completamente satisfecho Si 3%
Si 18%No 24%
Insatisfecho No 14%Completamente insatisfecho No 1%
Si 5%No 17%
Insatisfecho No 19%100%
Si 17%No 22%
Insatisfecho No 6%Satisfecho Si 22%
No 11%Insatisfecho No 22%
100%Satisfecho No 18%Insatisfecho No 9%
Si 45%No 18%
Insatisfecho No 9%100%
Si 18%No 18%
Insatisfecho No 18%Satisfecho Si 18%Insatisfecho No 27%
100%
No cliente
Total Mutuales
Banco
Financieras
Mutuales
Oficina de cada uno de los servicios
Cliente
No cliente
Cliente
No cliente
Cliente
Total Oficina de cada uno de los servicios
Cliente
No cliente
Satisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Satisfecho
Total Banco
Total Financieras
50
Anexo B. Población Total en Bolivia
%Crecimiento
20002001 2.3%2002 2.3%2003 2.3%2004 2.2%2005 2.2%2006 2.1%2007 2.1%2008 2.0%2009 2.0%2010 1.9%
9,427,219
AñoTotal
Población
9,627,2699,827,522
10,027,64310,227,29910,426,154
8,427,7908,624,2688,823,7439,024,9229,226,511
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
0
2,000,000
4,000,000
6,000,000
8,000,000
10,000,000
12,000,000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Población Total en Bolivia
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
51
Anexo C. Distribución Poblacional por Departamento en Bolivia.
Chuquisaca 650,570 6%La Paz 2,839,946 27%Cochabamba 1,861,924 18%Oruro 450,814 4%Potosí 788,406 8%Tarija 522,339 5%Santa Cruz 2,785,762 27%Beni 445,234 4%Pando 81,160 1%
Total 10,426,154 100%
% ParticipacionDepartamento Población
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
Chuquisaca6%
La Paz27%
Cochabamba18%
Oruro4%
Potosí8%
Tarija5%
Santa Cruz27%
Beni4%
Pando1%
Distribucion Poblacionalpor Departamento en Bolivia
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
52
Anexo D. Superficie y Densidad Poblacional por Departamento.
Chuquisaca 650,570 51,524 12.6La Paz 2,839,946 133,985 21.2Cochabamba 1,861,924 55,631 33.5Oruro 450,814 53,558 8.4Potosí 788,406 118,218 6.7Tarija 522,339 37,623 13.9Santa Cruz 2,785,762 370,621 7.5Beni 445,234 213,564 2.1Pando 81,160 63,827 1.3
Total 10,426,155 1,098,551 9.5
Departamento PoblaciónSupeficie
(km²)Densidad
53
Anexo E. Población Total en el Departamento de La Paz.
%Crecimiento
20002001 1.8%2002 1.8%2003 1.7%2004 1.7%2005 1.6%2006 1.6%2007 1.6%2008 1.5%2009 1.5%2010 1.5%
2,798,647 2,839,942
2,415,081 2,458,437 2,501,696 2,544,814 2,587,732 2,630,380 2,672,793 2,715,014 2,756,985
Año Total Población
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
2,200,000
2,300,000
2,400,000
2,500,000
2,600,000
2,700,000
2,800,000
2,900,000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Población Total Departamento de La Paz
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
54
Anexo F. Distribución Poblacional por Provincia - Departamento de La Paz.
Murillo 1,846,556 65%Ingavi 114,617 4%Aroma 110,417 4%Omasuyos 97,215 3%
Los Andes 76,181 3%Sud Yungas 75,564 3%Larecaja 66,078 2%Inquisivi 62,125 2%Camacho 61,598 2%Caranavi 59,090 2%Pacajes 54,714 2%Loayza 51,942 2%
Otros 163,849 6%Total 2,839,946 100%
% ParticipaciónProvinciaPoblacion
Total
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
65%4%
4%
3%
3%
3%
2%
2%
2%2%
2%2%
6%
Distribucion Poblacional por Provincia Departamento de La Paz
MurilloIngavi
AromaOmasuyos
Los AndesSud Yungas
LarecajaInquisivi
CamachoCaranavi
PacajesLoayza
Otros
Fuente: Instituto Nacional de Estadística de Bolivia.
55
Anexo G. Estudio de Arribos y Transacciones Entidad Financiera. Arribos por tipo de cliente.
Tipo de Clientes Tiempo de Espera (min) Arribos % Arribos
Premium 6 19,766 11%Cliente 12 65,555 36%No Cliente 20 96,292 53%Total 181,613 100%
Evolución Transacciones Pago de Servicios.
83%
86%
86%
85%
83%
84%
85%
84%
84%
85%
84% 86
%
83%
82%
83%
85%
84%
86%
85%
85%
84%
87%
85%
85%
83%
17%
14%
14%
15%
17%
16%
15%
16%
16%
15%
16%
14%
17%
18%
17%
15%
16%
14%
15%
15%
16%
13%
15%
15%
17%
Ene
-08
Feb
-08
Mar
-08
Ab
r-08
May
-08
Jun-
08
Jul-0
8
Ag
o-0
8
Sep
-08
Oct
-08
Nov
-08
Dic
-08
Ene
-09
Feb
-09
Mar
-09
Ab
r-09
May
-09
Jun-
09
Jul-0
9
Ag
o-0
9
Sep
-09
Oct
-09
Nov
-09
Dic
-09
Ene
-10
Evolucion Transacciones Ventanillas
Otras Pago Servicios
56
Anexo H. Publicidad Flyer. Flyer, Tu Publicidad de alto impacto Es la nueva y única herramienta publicitaria que proporciona una efectiva presencia y recordación de marca en el transporte público, mientras el cliente se encuentre trasportándose tiene una absoluta atención a la publicidad expuesta en el mostrador, debido a que el tiempo en el que el cliente se encuentra en el transporte público es tiempo de ocio, el cual es perfecto para que el cliente retenga la información que se exponga en el display.
Los objetivos de esta herramienta publicitaria son: • Tener presencia de la marca expuesta en los mostradores de cada transporte. • Utilizar el mostrador como un elemento promocional de Marketing Directo, al tener la
opción de proporcionar la información que desea publicitar la empresa, teniendo la seguridad de que esta información va a ser captada por el cliente debido a que el tiempo en el que el cliente se encuentra en el transporte público es tiempo de ocio, el cual es perfecto para que el cliente retenga la información que se exponga en el display.
• Llegar al mercado objetivo a través de canales de distribución específicos mediante Trufis, Radio Taxis, Minibuses y Micros.
57
Anexo I. Mapeo y Distribución Puntos de Atención
Ciudad de La Paz y Ciudad de El Alto.
Puntos de Contacto en la Ciudad de La Paz.
Zona Sur.
58
Zona Norte.
Puntos de Contacto en la Ciudad de El Alto.
59
Anexo J. Marketshare por Servicio.
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
1 2 3 4 5
Marketshare
Agua Luz Gas Telefonia Fija Telefonia Movil Internet Cable
60
Anexo K. Inversiones.
Ctd Precio Unit TotalDesarrollo SoftwareDesorrollo 1 10,000 11,300 Servidores 1 3,000 3,390 Pag. Web 1 1,000 1,130
Resgistro Empresa 1 5,000 5,650
Puntos de ContactoEquipo 24 900 24,408 Mobiliario 24 100 2,712 Sillas 24 50 1,356 Mesa 24 50 1,356 Letreros 24 200 5,424
Oficina CentralEquipo Ventanillas 3 900 3,051 Mobiliario 3 100 339 Equipos Back Office 4 500 2,260 Sillas 7 70 554 Mobiliario 3 300 1,017 Telefonos IP 1 400 452
MarKetingFlyers 1 3500 3,955 Radio 1 1000 1,130
Total Inversión 69,484
Inversión
61
Anexo L. Estructura de Costos.
Costos Variables Cantidad Costo Mes 0 1 2 3 4 5Comision 1% 4,064 3,072 4,612 5,970 7,828
Total Costos Variables 4,064 3,072 4,612 5,970 7,828
Costos Fijos Cantidad Costo Mes 0 1 2 3 4 5
Puntos PSAlquiler PS 24 57 16,272 16,272 16,272 16,272 16,272 Papeleria 24 11 3,222 3,222 3,222 3,222 3,222 Transporte Valores 24 45 13,018 13,018 13,018 13,018 13,018 Comunicacion 24 23 6,509 6,509 6,509 6,509 6,509
Remuneraciones Gerencia General 1 1,000 12,000 12,000 12000 12000 12000Analista Operaciones 1 700 8,400 8,400 8400 8400 8400Analista Finanzas 1 700 8,400 8,400 8400 8400 8400Analista Adm y RRHH 1 700 8,400 8,400 8400 8400 8400Ventanillas Central 3 200 7,200 7,200 7,200 7,200 7,200
Servicios Generales - - Alquiler 1 904 10,848 10,848 10848 10848 10848Luz 1 34 407 407 406.8 406.8 406.8Agua 1 23 271 271 271.2 271.2 271.2Seguridad 1 90 1,085 1,085 1084.8 1084.8 1084.8Mantenimiento PC 1 8 95 95 94.92 94.92 94.92Mantenimiento Pag Web 1 23 271 271 271.2 271.2 271.2Telefonia 1 28 339 339 339 339 339
Marketing - - Flyer Lineas Secundarias 1 170 2,034 2,034 2034 2034 2034Radio 1 192 2,305 2,305 2305.2 2305.2 2305.2Prensa 1 565 6,780 6,780 6780 6780 6780Revistas 1 150 300 300 300 300 300
Total Costos Fijos 108,156 108,156 108,156 108,156 108,156
TOTAL COSTOS 112,220 111,228 112,768 114,125 115,984
Año
62
Anexo M. Flujo de Efectivo por Meses.
ITEM 0 1 M 2 M 3 M 1 4 M 5 M 6M 2 7 M 8 M 9 M 3FLUJOS POR OPERACIONESRecibo de Efectivo por Ventas - 4,266 5,545 5,812 15,623 6,079 6,345 6,612 19,036 9,794 10,691 10,836 31,321Otros recibidosTotal Efectivo Recibido - 4,266 5,545 5,812 15,623 6,079 6,345 6,612 19,036 9,794 10,691 10,836 31,321
Efectivo Pagado Costos Variables 224 224 224 672 256 256 256 768 429 429 429 1,286Efectivo Pagado en Puntos Pase 3,252 3,252 3,252 9,755 3,252 3,252 3,252 9,755 3,252 3,252 3,252 9,755Efectivo Pagado en Remuneraciones 3,700 3,700 3,700 11,100 3,700 3,700 3,700 11,100 3,700 3,700 3,700 11,100Efectivo Pagado en Adm y Gtos Generales 1,110 1,110 1,110 3,329 1,110 1,110 1,110 3,329 1,110 1,110 1,110 3,329Efectivo Pagado en Marketing 977 977 977 2,930 927 927 927 2,780 977 977 977 2,930Efectivo pagado en Inventario - - - - - - - - - - - - - Efectivo pagado en IVA Inversiones - - - - - - - - - Total Efectivo Pagado - 9,262 9,262 9,262 27,786 9,244 9,244 9,244 27,732 9,467 9,467 9,467 28,400
TOTAL EFECTIVO DE OPERAC. - -4,996 -3,717 -3,450 -12,163 -3,165 -2,899 -2,632 -8,696 327 1,225 1,369 2,920TOTAL EFECTIVO OPERAC. ACUM. -4,996 -8,713 -12,163 -12,163 -15,328 -18,227 -20,859 -20,859 -20,532 -19,307 -17,938 -17,938
FLUJO POR INVERSIONESEfectivo en activos fijos 69,484 - - - - - - - - - Efectivo IVA inversiones - - - - - - - - - - TOTAL FLUJO POR INVERSIONES -69,484 - - - - - - - - -
FLUJO POR FINANCIAMIENTOEfectivo por acciones 110,000 - - - - Pago dividendos - - - Pagos por deudas a corto plazo - - - - - - - - - - Pagos por deudas a largo plazo - - - - - - - - - - TOTAL EFECTIVO POR FINANCIAM. 110,000 - - - - - - - - -
INCREMENTO NETO DE EFECTIVO 40,516 -4,996 -3,717 -3,450 -12,163 -3,165 -2,899 -2,632 -8,696 327 1,225 1,369 2,920BALANCE INICIAL DE EFECTIVO - 40,516 35,520 31,804 40,516 28,354 25,188 22,290 28,354 19,657 19,984 21,209 19,657BALANCE FINAL DE EFECTIVO 40,516 35,520 31,804 28,354 28,354 25,188 22,290 19,657 19,657 19,984 21,209 22,578 22,578
Trimestre
63
