UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y MATEMATICAS DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CREACIÓN Y APLICACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL DE FRAUDES DOMICILIARIOS PARA MINIMIZAR LAS PERDIDAS DE AGUA

POTABLE EN AGUAS DEL ALTIPLANO S.A.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN GESTION Y DIRECCION DE EMPRESAS

RICARDO ENRIQUE BRAVO DIAZ

PROFESOR GUIA: GASTÓN L’HUILLIER TRONCOSO

MIEMBROS DE LA COMISION: GASTON HELD BARRANDEGUY

FERNANDO VILCHES SANTIBAÑEZ

SANTIAGO DE CHILE Diciembre, 2008

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RESUMEN

El objetivo primordial de este estudio es realizar un programa de búsqueda de clientes

con fraudulencias en sus instalaciones de agua potable, cuestión que permita disminuir

las pérdidas de agua en la empresa Aguas del Altiplano S.A.

Adicionalmente se busca rescatar la forma de organización del trabajo tanto en términos

de planificación como de ejecución y control de toda la aplicación del programa,

partiendo desde la parte administrativa hasta el cierre de los casos encontrados.

La metodología aplicada parte con recabar experiencias propias de la empresa como de

otras empresas del sector sanitario en este tipo de programas, luego se realiza el

diseño e implantación formal del programa a nivel de empresa y se evalúan los

resultados obtenidos de forma periódica a fin de identificar cuales son parámetros

fuertes y cuales son susceptibles de mejora. Junto con lo anterior se realiza una primera

aproximación de los resultados del programa a fin de determinar el impacto total o nivel

de logro.

Uno de los supuestos fundamentales que sustenta la creación de este programa, es

que las fraudulencias cometidas constituyen un alto porcentaje de las pérdidas

comerciales de la empresa. Con la implementación de este programa se busca una

disminución cercana al 3% del nivel de pérdidas que a fines del año 2004 se alzaban en

torno al 43%. Lo anterior implica el monitoreo de aquellos casos encontrados

comparando el consumo realizado desde, a lo menos, un año antes del hallazgo hasta

un año después.

A pesar de la limitante de tiempo que impide tener una evaluación completa del

programa, se realizó una evaluación con los datos de los casos encontrados hasta el

mes de agosto, llegando a la conclusión que la aplicación del programa impactará sólo

en un 1,17% en el índice de pérdidas de la empresa. Sin embargo este porcentaje

representa una recuperación de ingresos del orden de MM$ 462 anuales.

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Índice de contenido

N° Pg. Capítulo 1 Introducción 1

Capítulo 2 Entorno 3

Capítulo 3 Desarrollo del Trabajo 4

Capítulo 3.1 Objetivos Propuestos 4

Capítulo 3.2 Metodología de Medición 4

Capítulo 4 Marco Conceptual 5

Capítulo 4.1 Aspectos Conceptuales 5

Capítulo 4.2 Legislación Aplicada 7

Capítulo 4.3 Proyecto Fénix 8

Capítulo 5 Programa de Búsqueda y Regularización de Fraudes 10

Capítulo 5.1 Personal 10

Capítulo 5.2 Herramientas de Control de Gestión 12

Capítulo 5.3 Acciones Realizadas 13

Capítulo 5.4 Determinación de Acciones y Análisis de Resultados 16

Capítulo 5.5 Análisis de Consumos 18

Capítulo 5.6 Resultados y Proyecciones 20

Capítulo 6 Conclusiones 22

Capítulo 6.1 Recomendaciones 22

Capítulo 7 Bibliografía 23

Anexo Nº 1 Respaldo Legal Procedimiento de Cobro

Anexo Nº 2 Proyecto Fénix

Anexo Nº 3 Diagrama Inspecciones en Terreno

Anexo Nº 4 Flujo de Cálculo y Cobro Consumo Presunto

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1. INTRODUCCIÓN

Una de las problemáticas más importantes para la gestión de Aguas del Altiplano S.A.

es la disminución de pérdidas de agua potable. En al actualidad la producción se eleva

por sobre el consumo efectivo en un 42%, es decir, pérdidas de agua potable de esta

magnitud.

Estas pérdidas de agua potable tienen dos componentes:

1. Componente Operacional: es decir, toda filtración de agua que se origina en las

conducciones de producción o aquellas que se ubican entre las fuentes y los

estanques de distribución, o bien en las redes de distribución a la población, que son

aquellas redes y matrices que se disponen desde los estanques de distribución

hasta las instalaciones de los clientes, sean estas casas, departamentos, industria,

comercio, áreas verdes, colegios, hospitales, etc.

2. Componente Comercial: Corresponde a cua lquier volumen de agua que no es

registrado por los medidores de agua potable que son instalados a cada uno de los

clientes, sea por causas técnicas como la exactitud de medición de los medidores,

causas operativas como errores de lecturas u omisiones y por manipulación de los

medidores por parte de los clientes.

Teniendo en vista estos dos componentes se han realizado innumerables acciones para

determinar la mayor fuente de pérdidas de la Empresa, es así como se implementaron

equipos de pérdida compuesto por distintos estamentos y áreas de la empresa, los

cuales, a pesar de lograr pequeños avances en la materia, han logrado disminuir en

forma importante las múltiples variables que afectan esta problemática.

Una de las primeras acciones que realizaron estos grupos fue la de determinar cual de

los componentes de la pérdida era mayor, si el componente operacional o el comercial.

Pese a que se logra determinar que las pérdidas en las conducciones primarias o

aquellas que van desde la fuente hasta los estanques de distribución son reducidas, no

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se logra separar aquella pérdida que se produce en la red de distribución y la pérdida

comercial.

A pesar de que no se puedan separar las componentes de la pérdida comercial y

operacional en la red de distribución, existe un programa constante en la parte

operacional que permite disminuir las fugas subterráneas, como por ejemplo, evaluar

las redes por pequeños tramos a través de correlacionadores acústicos, otra de las

acciones es el programa de cambio de redes donde anualmente se renuevan las redes

de los sectores más antiguos o aquellos que estadísticamente presentan mayor

cantidad de roturas. Existen otros programas como el control de las presiones en la red,

con lo cual se somete, la red de distribución, a las presiones necesarias según el

estudio de las variaciones que presenta la demanda de agua potable en la población,

sin embargo lo anterior, la legislación no permite menos de determinada presión a fin de

prestar un buen servicio a los clientes y ante el potencial peligro que representa tener

poca presión en las redes para eventuales incendios.

La presente tesis tiene por objetivo implementar y evaluar un programa para disminuir

las pérdidas comerciales, específicamente aquellas que se producen por manipulación

de los medidores de agua potable y otras fraudulencias realizadas por los clientes las

cuales tienden a evitar un normal registro de su consumo efectivo.

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2. ENTORNO

Aguas del Altiplano S.A. es en la actualidad la empresa sanitaria de la primera región

del país la cual pertenece al Grupo Aguas Nuevas S.A. que en el mes de Octubre del

año 2004 se adjudicó licitación de tres sanitarias en el país, cerrando uno de los

procesos más importantes de privatización llevados a cabo por el Gobierno de Chile a

través del organismo SEP (Sistema de Empresas Públicas).

Aguas del Altiplano S.A. atiende a 119.000 clientes aproximadamente distribuidos en

dos grandes ciudades que son Arica con cerca de 49.000 clientes e Iquique con

aproximadamente 63.000 clientes los cuales incluyen la recientemente creada comuna

de Alto Hospicio. El resto de los clientes se distribuyen en 7 localidades que se ubican

al interior de Iquique las cuales son: Pisagua, Huara, Pozo Almonte, La Tirana, La

Huayca, Matilla y Pica.

La facturación anual promedio asciende a los MM$ 19.000 con utilidades después de

impuestos del orden del 6,4%.

Como dato adicional, Aguas del Altiplano S.A. es la única concesionaria de producción

y distribución de agua potable y recolección y disposición de aguas servidas de la

primera región.

La explotación de las fuentes de abastecimiento de agua potable, se realiza a través de

pozos subterráneos que elevan el agua de napas subterráneas. Esta situación se repite

para todas las localidades atendidas, concentrando un mayor volumen de estos pozos

los sistemas productivos que abastecen a las ciudades de Arica e Iquique con un

caudal aproximado de abastecimiento (producción) del orden de los 551 l/s y 890 l/s

respectivamente.

En el último decenio y dada la alta explotación que han tenido las napas que abastecen

a las localidades que atiende la empresa, se han presentado grandes disminuciones en

sus niveles de relleno, esto se comprueba fundamentalmente por las constantes

muestras de los niveles dinámicos en la operación misma de estos sondajes o pozos.

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3. DESARROLLO DEL TRABAJO

3.1. OBJETIVOS PROPUESTOS

Lograr la disminución de a lo menos un 3% de las pérdidas de agua potable, a través de

la aplicación de distintos programas de búsquedas de clientes que alteran el registro del

medidor de agua potable

3.2. METODOLOGÍA DE MEDICIÓN

Se basa en comparar los consumos, de los clientes que han sido detectados

cometiendo irregularidades, de un año hacia atrás, con respecto a los consumos del

año actual

Esta metodología permite medir el incremento que se logra de la regularización de los

clientes que se han encontrado con consumos fraudulentos, lo que implica poder

determinar el impacto que tienen dentro del índice de pérdidas de la empresa la

aplicación de estos programas.

A su vez se estructuró una serie de metas de corto plazo a fin de que se pueda evaluar

si el programa está siendo llevado a cabo con la regularidad y rigurosidad necesaria. En

este contexto se estructuran índices de avance en cuanto al número de clientes

inspeccionados, número de clientes encontrado con fraudulencias e ingresos por cobros

presuntos.

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4. MARCO CONCEPTUAL

4.1. ASPECTOS CONCEPTUALES

La aplicación de los programas de búsqueda y regularización de fraudulencias tienen

dos principios fundamentales:

4.1.1. CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE.

Como se puede apreciar en capítulos anteriores, las fuentes para el

abastecimiento de agua potable de los habitantes de la primera región son

provenientes en un 100% de napas subterráneas, las cuales han mostrado una

disminución de sus reservas sin observar una satisfactoria recarga de agua.

En este contexto, no tener un control de las pérdidas implica un uso

indiscriminado del recurso que, dada la escasez del producto en la zona,

implicaría un gran daño al patrimonio medio ambiental de la primera región.

4.1.2. CUIDADO DE LOS BUENOS CLIENTES.

La legislación chilena permite a las empresas sanitarias realizar cada cinco años

la revisión de sus tarifas las cuales tienen por objetivo cubrir los costos e

inversión eficiente y asegurar un margen de ganancias de acuerdo a las

metodologías de cálculo que desarrolla la legislación tarifaria sanitaria.

La característica fundamental de estos modelos de determinación tarifaria, es

que se realiza la modelación tanto de infraestructura física como la de costos en

torno a un modelo que se asimila a empresas en competencia perfecta.

Lo anterior implica que existen factores de diseño y funciones de costos que

están limitados por parámetros altamente exigentes y que no permiten costear

las ineficiencias que se produzcan de la natural configuración de la empresa real

tanto en costos como en infraestructura.

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Con todo, estos modelos aseguran a los clientes pagar un producto monopólico a

precio de mercado en competencia perfecta, sin embargo, en la filosofía y

estructuración de la empresa modelo, no cuenta con la existencia de clientes que

comenten estas infracciones lo cual, al no registrar su consumo efectivo se

penalizan los cargos tarifarios aplicado a todos los clientes. A modo de ejemplo

se muestran en el Cuadro Nº 1 Tarifas de eficiencia correspondiente a la Etapa

de Producción.

Cuadro Nº 1 Tarifas de Eficiencia Etapa de Producción

Fuente: Art. 20, Reglamento para la aplicación del DFL 70/88, del Ministerio de

Obras Públicas

Donde:

MCPo = Promedio mensual de los metros cúbicos de agua potable o

descargados de aguas servidas, según corresponda, durante los

meses del período no punta, en la situación base.

MCPi = Promedio mensual de metros cúbicos consumidos de agua

potable o descargados de aguas servidas, según corresponda,

durante los meses del periodo no punta, en el año i.

GPo = Promedio mensual de gastos de operación y mantención

asociados el número de metros cúbicos producidos de agua

35

S (GPi – GPo) i = 1 (1 + r )i CVP1 = ______________________ 35

S (MCPi – MCPo) i = 1 (1 + r )i

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potable o dispuestos de aguas servidas, según corresponda,

durante el período no punta, incurridos en la situación base.

GPi = Promedio mensual de gastos de operación y mantención

asociados el número de metros cúbicos producidos de agua

potable o dispuestos de aguas servidas, según corresponda,

durante el período no punta, incurridos en el año i.

Lo anterior implica que el subcontaje afecta directamente el denominador de la

fórmula, lo que significa que a mayor facturación registradas se producen

menores tarifas por cada cargo tarifario.

Entonces, el cuidado del buen cliente se traduce en registrar, con la mayor exactitud

posible, la facturación más aproximada al consumo real, cuestión de que, el normal de

los clientes no se vean afectados por las manipulaciones realizadas, las cuales se

reflejan en el incremento de los cargos tarifarios unitarios por sus consumos.

4.2. LEGISLACIÓN APLICADA

La claridad de la importancia de estas acciones, descritas en el punto Aspectos

Conceptuales de este mismo capítulo, no podría tener frutos si la legislación actual no

permitiese penalizar a este tipo de clientes.

La Ley 18.119 establece las penas por la alteración, por cualquier medio, de los

registros de medición de los medidores de agua potable.

...“Artículo 2°.- El que realizare o mantuviere una conexión clandestina a las matrices o

arranques de agua potable, será castigado con la pena de prisión en sus grados medio

a máximo o multa de hasta cinco ingresos mínimos mensuales. En la misma pena

incurrirá el que realizare o mantuviere un empalme clandestino a las redes de

alcantarillado o a las uniones domiciliarias, destinado a utilizar cualquier parte de los

sistemas de alcantarillado.”

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… “Artículo 3°.- El que alterare o impidiere en un medidor de agua potable la correcta

medición del consumo, sufrirá la pena de prisión en sus grados mínimo a medio o multa

de hasta tres ingresos mínimos mensuales.”

Adicionalmente el DS MOP N° 316/84, indica en sus artículos n°13 y n°26 el

procedimiento de cálculo de cobro presunto. Esto implica que adicionalmente a la pena

que contempla la Ley 18.119. el cliente que fuere sorprendido en estos actos estará

expuesto a una facturación presunta que se establece según tablas por el diámetro del

respectivo medidor. No obstante lo anterior, el Manual de Facturación de la

Superintendencia de Servicios Sanitarios faculta a las Empresas Sanitarias a cobrar el

doble del consumo presuntivo que establece el DS MOP Nº 316/84 . En Anexo Nº1 se

observan los textos y artículos completos de las leyes y manuales antes mencionados

que respaldan las acciones en contra de estos clientes.

4.3. PROYECTO FENIX

Por su parte, la Administración del Grupo Aguas Nuevas impulsó para las tres

empresas sanitarias, una serie de proyectos destinados a potenciar áreas de mejoras

en las gerencias operativas y de clientes de cada empresa. Es así como la Gerencia de

Clientes de Aguas del Altiplano S.A. estructuró cuatro proyectos, los cuales son:

§ Mejorar Proceso de Facturación.

§ Mejorar Gestión de Cobranza

§ Implementar Control y Regularización de Consumos Fraudulentos

§ Mejorar Calidad de Servicio en las Agencias Comerciales.

El diagnóstico realizado para el proyecto en cuestión fue el siguiente

Situación Actual:

§ Actualmente existe un débil programa de control de consumos fraudulentos.

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§ Se cuenta con sistemas y módulos informáticos de apoyo para rescatar

información de consumos, pero que no son usados en toda su capacidad.

§ Falta potenciar la gestión de análisis.

§ Falta de uniformidad en los criterios, procedimientos administrativos y de

terreno utilizados en la Empresa.

§ Bajo nivel de difusión de los esfuerzos de la empresa para atacar esta

problemática que afecta a los buenos clientes.

De lo anterior se elaboraron las estadísticas, medios de control mensuales y acciones

necesarias para el cumplimiento de las metas planteadas, las acciones planteadas son

las siguientes:

Solución Propuesta:

§ Licitar el servicio de inspección de terreno, estableciendo estándares de

rendimiento, calidad de la inspección e incentivos.

§ Definir programa y protocolos de inspección.

§ Implementar medidas de control, manejo y análisis de la información.

§ Optimizar el uso de recursos mediante un eficiente direccionamiento de las

acciones a realizar.

§ Establecer alianzas estratégicas y de servicios de regularización con

eléctricas

§ Unificar criterios y procedimientos administrativos en la Región.

§ Seguimiento de casos, acción judicial y mejoramiento medios de prueba.

En el Anexo Nº 2 Proyecto Fénix, se presenta el cuadro resumen con los elementos de

estructuración del proyecto de fraudulencias.

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5. PROGRAMA DE BUSQUEDA Y REGULARIZACIÓN DE FRAUDULENTOS.

La elaboración del programa de búsqueda y regularización de clientes fraudulentos ha

sido uno de los programas con mayor expectativas de éxito ya que se estima que la

mayor parte de las pérdidas comerciales son a consecuencia de este tipo de clientes.

5.1. Personal

El personal apropiado para las labores del programa se divide en dos. Primero los

inspectores de terreno, los cuales tienen la misión de realizar las inspecciones en los

domicilios de los clientes según los protocolos de contacto e inspección diseñados para

tales efectos, adicionalmente, este personal cuenta con experiencia técnica en el

manejo de medidores de agua potable. En segundo lugar se encuentra el personal

administrativo que tiene como labor principal, gestionar el direccionamiento de los

programas de búsqueda, tratar la información recopilada en terreno, realizar los

cálculos de cobros presuntos y llevar las carpetas de los casos encontrados, todo lo

anterior también se rige por el protocolo de administración de fraudulencias.

5.1.1. Dotación del personal necesario para el programa

La dotación de personal en terreno se determinó tomando en cuenta el tiempo

estimado suficiente para realizar la inspección en terreno y la cantidad objetivo

de clientes a ser inspeccionados. El cálculo de personal se estimo con el

siguiente ejercicio:

Cantidad de clientes inspeccionado en el año : 30.000 Clientes

Clientes a inspeccionar en un mes : 2.500 Clientes

Tiempo estimado de inspección : 15 minutos

Horas de trabajos en el día : 8 horas

Factor de tiempo efectivo : 80 %

Horas efectivas de trabajo = 7 horas * 80 % : 6,4 horas

Inspecciones diarias = 6,4 horas / 15 min : 25 inspecciones

Días de trabajo en el mes : 20 días

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Inspecciones efectivas por inspector en el mes : 500

Inspectores en el mes : 6 Inspectores

Adicional a los inspectores de terreno, se consideran dos administrativos, uno

para la ciudad de Iquique y otro en la ciudad de Arica.

5.1.2. Labores del Personal

Las labores del personal han sido especificadas de acuerdo al flujo de

actividades que se detalla en el Anexo Nº 3 Actividades del Programa.

Personal Administrativo

§ Generación de listados de clientes para revisión en terreno.

§ Distribución de los listados a los Inspectores.

§ Clasificación de la información recopilada durante el día.

§ Completar información en el Módulo de Atención de Clientes para los casos

que deben ser regularizados.

§ Enterar a los juzgados de policía local, aquellos casos que no han sido

regularizado por los clientes en el periodo establecido por la empresa.

§ Realizar el seguimiento de cada caso que se encuentra en los juzgados o en

atención de clientes.

§ Cerrar y archivar los casos que han sido terminados en atención de clientes o

en los Juzgados.

Personal de Terreno

§ Realizar la inspección según protocolo de contacto e inspección.

§ Llenar los formularios de Inspección y notificación según sea el caso

detectado en el terreno.

§ Notificar a los clientes encontrados con fraudulencias de su situación.

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5.2. Herramientas de Control de Gestión.

Con la finalidad de realizar un control necesario para poder direccionar correctamente

los recursos y que existiera un orden y coherencia entre lo planeado y las acciones

efectivamente realizadas se crearon distintas herramientas con las cuales se controlan

diferentes etapas del proceso.

5.2.1 Protocolo de Contacto y Procedimiento de Inspección en Terreno

El protocolo de Contacto y Procedimiento de Inspección en Terreno es una

herramienta que define e involucra todos los entes participantes en el proceso de

contacto con el cliente e inspección en terreno. Esta herramienta define la forma

en la cual se realiza una inspección, es decir, como se deben presentar los

inspectores ante los clientes, las acciones para la revisión de la instalación, la

forma en la cual se notifica al cliente y como se deben obtener los medios

probatorios de las fraudulencias encontradas. Este protocolo se evalúa en forma

constante a través de observación directa a los inspectores o en reuniones

periódicas.

5.2.2 Protocolo de Cálculo de cobro de consumos presuntos

Este protocolo tiene por finalidad definir e involucrar todos los entes que

participan del cálculo y aplicación de los cobros por consumo presuntivo. Es

decir, en este protocolo se definen quienes son los involucrados, segundo, como

se realiza el cálculo y cuales son los parámetros adicionales a considerar en este

cobro y tercero, como se realiza el cierre administrativo del cobro. Esta

herramienta define quien realiza el cálculo de cobro, como se debe presentar el

caso al cliente cuando es citado, como y con que documentos se debe

estructurar una carpeta de caso para ser presentado al tribunal respectivo en

caso que el cliente no responda en un tiempo prudente a la notificación realizada.

En el anexo Nº 4 se presentan los flujos que constituyen acciones y que son

utilizados para la construcción de los anteriores protocolos como a su vez para

realizar control de gestión de calidad.

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Adicional a lo anterior se generan los datos resumen de las acciones en forma mensual

lo cual permite tener una estadística ordenada del como se está llevando a cabo el

proceso de búsqueda de estos ilícitos.

5.3 Acciones Realizadas

El programa comenzó a realizarse en la forma definida en el mes de febrero del año

2005, sin embargo como se menciona en la introducción de este documento, existían

distintas acciones destinadas a la disminución de las pérdidas de agua potable, por ello

durante el año 2004 se realizaban acciones relativas a este programa teniendo como

principal fuente de información, los datos que entregaban los lectores y otras denuncias

de clientes.

La anterior forma de organización mostraba como problema principal la escasa

probabilidad de conseguir medios de prueba adecuados ya que muchas veces se

contaba sólo con la palabra del personal de lectura, con lo cual se dependía en extremo

del reconocimiento del cliente para aplicar la correspondiente regularización.

Adicionalmente, cuando existían medios fotográficos de prueba, no se realizaba

inmediatamente la notificación con firma del cliente, con lo cual se generaba un

potencial problema ya que el cliente podía aludir que la instalación fotografiada no

correspondía a su propiedad.

Otro problema que se generó se debió a que, como al personal encargado de lectura de

los medidores, se le pagaba adicional un monto fijo por hallazgo se produjo un efecto de

incentivo perverso, lo cual quedo demostrado en ocasiones en las cuales se sorprendía

a este tipo de trabajadores, realizando las fraudulencias que ellos mismos luego

denunciaban.

Gracias a lo anterior se determino una nueva forma de incentivo a la denuncia por parte

del personal que desarrolla la lectura en terreno, como así una penalización por la

realización probada de las acciones ilícitas antes descritas.

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Para la empresa, los ilícitos se clasifican en dos tipos:

Medidores Manipulados: que son aquellos casos en los cuales, a fin de obtener

beneficio, el cliente altera el medidor realizando perforaciones en su cúpula, utilizando

prensas, invirtiendo el medidor, colocando alambres en las aspas del medidor o

realizando by pass de cañería.

Arranques Clandestinos: Son aquellos casos en los cuales, a fin de obtener un

beneficio, se realiza una conexión directa del arranque a las instalaciones domiciliarias,

encontrándose en estas acciones las instalaciones con pase libre, conexión clandestina

y conexión sin medidor.

A continuación se presenta el cuadro Nº 2 de Estadísticas de Acciones del año 2004, el

cual muestra el desarrollo de los hallazgos en este periodo.

Cuadro Nº 2 Estadísticas de Acciones año 2004

En el cuadro se observa que, a pesar que este tipo de programa no se realizaba en

forma ordenada, existía un gran potencial de desarrollo para estas acciones en forma

estructurada, con los datos anteriores se determina que la tasa de hallazgos para el año

2004 fue de un 1,22%

A continuación se presenta Cuadro Nº 3 de Estadísticas de Acciones del año 2005, el

cual muestra la evolución del programa a través del presente año:

Mes Medidor Conexión Total2004 Manipulado Fraudulenta

Ene 76 9 85Feb 81 13 94Mar 124 19 143Abr 127 11 138May 135 16 151Jun 94 4 98Jul 99 16 115Ago 149 11 160Sep 141 23 164Oct 67 6 73Nov 98 6 104Dic 100 6 106Total 1,291 140 1,431

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Cuadro Nº 3 de Estadísticas de Acciones del año 2005

El cuadro nos indica que, al mes de agosto de 2005, el índice de hallazgos por cliente

es del orden del 2,24%

A continuación se presenta cuadro Nº 4 de Comparación Acumulada 2005 v/s 2004, el

cual muestra en forma resumida las acciones acumuladas mensuales, comprándola con

igual periodo del año anterior.

Cuadro Nº 4 Comparación Acumulada 2005 v/s 2004

Mes Medidor Conexión Total2005 Manipulado Fraudulenta

Ene 150 9 159Feb 182 7 189Mar 339 3 342Abr 439 7 446May 340 8 348Jun 229 7 236Jul 330 19 349Ago 539 57 596Sep 0Oct 0Nov 0Dic 0Total 2,548 117 2,665

Mes 2004 2005 TotalEne 85 159 87.06%Feb 179 348 94.41%Mar 322 690 114.29%Abr 460 1,136 146.96%May 611 1,484 142.88%Jun 709 1,720 142.60%Jul 824 2,069 151.09%Ago 984 2,665 170.83%Sep 1,148 2,665Oct 1,221 2,665Nov 1,325 2,665Dic 1,431 2,665Total 1,431 2,665 86.23%

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El cuadro anterior nos indica que a igual periodo del año 2004, se habían realizado en

forma acumulada 984 hallazgos, en comparación con igual periodo del año 2005 donde

se aprecia que la cantidad de hallazgos ascienden a 2.665, es decir, un 170.83% por

sobre el año anterior.

5.4 DETERMINACIÓN DE ACCIONES Y ANALISIS DE RESULTADOS

Otros de los aspectos, de la estructuración del programa, consistieron en determinar

cuales serían los criterios de búsqueda con el fin de enfocar mejor los recursos y poder

inspeccionar a aquellos clientes que efectivamente presentaban un alto potencial de

realizar estas acciones.

Lo anterior dio paso a la selección de distintas muestras de clientes con características

similares. Para esto se utilizó la base de datos de consumos y características de las

instalaciones con lo cual se realizaron las muestras de los siguientes segmentos de

cliente que se muestran en el Cuadro Nº 5 Programas de Búsqueda.

Cuadro Nº 5 Programas de Búsqueda

Los tamaños de muestra se realizaron según las tablas que utiliza la Superintendencia

de Servicios Sanitarios para realizar el autocontrol de la facturación, así se obtiene una

muestra con un alto grado de confianza.

1Consumos Cero

Clientes con consumo cero pormás de tres meses 4901 60 3.3%

2 Diámetro 25Clientes con consumo menor a200 m3 en cuatro meses

748 105 2%

3 Diámetro 38 Clientes con consumo menor a300 m3 en cuatro meses

108 81 0%

5 Diámetro 50Clientes con consumo menor a1000 m3 en cuatro meses 43 43 0%

6 Diámetro 75Clientes con consumo menor a1500 m3 en cuatro meses

15 15 0%

7 Diámetro 100 Todos los Clientes 39 39 0%

Muestra EfectividadNº Programa Criterio Universo

20

La columna programas muestras cuales son los clientes que serán considerados para el

desarrollo de un potencial programa de búsqueda masivo. En estos programas se

consideran los siguientes clientes:

§ Clientes consumos cero: que son aquellos clientes que han tenido consumo igual

a cero por más de tres meses consecutivos.

§ Diámetro 25mm: que son aquellos clientes que tienen un diámetro de medidor

igual a 25mm y que han consumido menos de 200 m3 de agua en un lapso de

cuatro meses.

§ Diámetro 38mm: que son aquellos clientes que tienen un diámetro de medidor

igual a 38mm y que han consumido menos de 300 m3 de agua en un lapso de

cuatro meses.

§ Diámetro 50mm: que son aquellos clientes que tienen un diámetro de medidor

igual a 50mm y que han consumido menos de 1000 m3 de agua en un lapso de

cuatro meses.

§ Diámetro 75mm: que son aquellos clientes que tienen un diámetro de medidor

igual a 75mm y que han consumido menos de 1500 m3 de agua en un lapso de

cuatro meses.

§ Diámetro 100mm: que son aquellos clientes que tienen un diámetro de medidor

igual a 100mm y que han consumido menos de 1500 m3 de agua en un lapso de

cuatro meses.

Según los resultados mostrados por el Cuadro anterior, las muestras no han sido

concluyentes ya que no alcanzaron un porcentaje adecuado para llevarlo al programa

de búsqueda masivo, por lo que se sigue en la búsqueda de programas que den una

mayor seguridad que su aplicación masiva dará los resultados esperados.

A pesar de lo anterior, las búsquedas realizadas por barrido, es decir, cuando los

inspectores deben recorrer uno a uno los clientes de un sector determinado, han

mostrado un buen resultado, esto se demuestra con la efectividad de las acciones

realizadas durante el presente año el cual se presenta en el Cuadro Nº 6 Estadística de

Acciones.

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Cuadro Nº 6 Estadística de Acciones

En forma gráfica las acciones realizadas durante este año se presentan en la siguiente

Figura Nº 1 Estadística de Acciones.

Figura Nº 1 Estadística de Acciones

La estadística de las acciones realizadas por los inspectores en terreno dan cuenta de

que existe una efectividad en los hallazgos de un 8.52%, es decir, de los 30.262 clientes

inspeccionados 2.579 de ellos han sido encontrados realizando algún tipo de ilícito.

AGUAS DEL ALTIPLANO TotalTotal clientes Nº 120,138Inspecciones realizadas Nº 30,262Cobertura Inspección % 25.19%Irregularidades detectadas Nº 2,579Efectividad Detección % 8.52%

120,138

30,2622,579

Total clientes Inspecciones realizadas Irregularidades detectadas

22

5.5 ANALISIS DE CONSUMOS

Los resultados de la aplicación del presente programa sólo podrán apreciarse en su

completa magnitud a fines del año 2006, lo anterior se debe a que el programa busca

medir el comportamiento de consumo de los clientes que se han encontrado en

situación de fraudulencia en los 12 meses, anteriores al reconocimiento del ilícito y los

12 meses posteriores.

Sin embargo, con los datos que se tienen de los clientes que se han encontrado en esta

situación, se realiza el ejercicio de comparar iguales meses de consumo del año 2004

con respecto al año 2005, es decir, aquellos clientes que tienen registro del mes de

enero se considera el consumo desde enero a agosto del 2004 y se compara con igual

periodo del año 2005, para aquellos que tienen registro del ilícito en el mes de febrero,

se considera el consumo desde febrero hasta agosto del 2004 y se compara con igual

periodo del año 2005 y así sucesivamente. A continuación se presenta Figura Nº 2

Comparación de Consumos 2004 v/s 2005, el cual muestra los resultados encontrados

hasta el momento.

Figura Nº 2 Comparación de Consumos 2004 v/s 2005

Variación de consumo clientes con fraudulencias 2004 v/s 2005

- 2,000 4,000 6,000 8,00010,000 12,000 14,000 16,000

Enero a Agosto

Febrero a Agosto

Marzo a Agosto

Abril a Agosto

Mayo a Agosto

Junio a Agosto

Julio a Agosto

Agosto a Agosto

Meses de Comparación

m3 consumo

2,005

2,004

23

A continuación se presenta Cuadro Nº 7 Consumos por Periodo con el resumen de los

datos numéricos del gráfico anterior.

Cuadro Nº 7 Consumos por Periodo

Del cuadro anterior se puede inferir que, los clientes que han sido encontrado con

algún tipo de ilícito aumentan su consumo para igual periodo de análisis en promedio un

24%, esto se demuestra con la tabla anterior ya que para estos clientes el consumo del

año 2004 fue del orden de los 48.167 m3 de agua potable, alcanzando en el año 2005

un consumo de 59.737 m3.

5.6 RESULTADOS Y PROYECCIONES

Durante el desarrollo de este capítulo se observa cómo se planificó y operacionalizó el

programa de búsqueda de fraudulencias. Sin embargo, dada la extensión del programa

no es posible realizar una evaluación completa de este ya que se sugiere la medición

de los consumos de un año adicional al momento de detectar el ilícito.

Sin embargo las medidas de desempeño utilizadas y el análisis de los consumos, nos

permiten realizar estimaciones del impacto que tendría el programa en el futuro. Para lo

anterior se toman los datos de consumos y producción del año 2004, con esto se

realizará una estimación de consumo adicional considerando lo siguiente:

§ % de clientes con ilícitos = 8.54%

§ % de recuperación de consumo en clientes con ilícitos = 24,00%

2,004 2,005 200501 Enero a Agosto 5,517 6,473 17%200502 Febrero a Agosto 11,872 14,711 24%200503 Marzo a Agosto 5,330 7,274 36%200504 Abril a Agosto 8,265 10,784 30%200505 Mayo a Agosto 8,918 10,674 20%200506 Junio a Agosto 3,827 4,541 19%200507 Julio a Agosto 2,767 3,280 19%200508 Agosto a Agosto 1,671 2,000 20%

Total 48,167 59,737 24%

Consumo total en M3Periodo Meses Análisis % Variac

24

§ Consumo del año 2004 en m3 = 25.052.258

§ Producción del año 2004 en m3 = 44.135.369

Con estos datos el índice de pérdidas del año 2004 se obtiene de la siguiente forma

§ ( Producción m3 - Consumo m3 ) / Producción m3 = 43.24%

Si se estima cuantos metros cúbicos adicionales se consumirían el año 2004

considerando los datos recabados se obtiene lo siguiente

§ Consumo año 2004 m3 x % Clientes ilícitos = 2.139.463 m3

§ 2.134.452 m3 x % Recuperación de consumo = 513.471 m3

Esto indica que el consumo efectivo del año 2004 sería del orden de los 25.564.527 m3,

por lo tanto, comparado con igual producción del mismo periodo el índice de pérdidas

disminuiría a 42.07%, es decir, un 1,17% menos de pérdidas.

Al realizar la evaluación económica del programa, se observa que los ingresos

generados por concepto en cuanto al consumo, considerando una tarifa media de $ 900

por m3, alcanzan los MM$ 462 anuales. Lo anterior, considerando una tasa de costo de

capital del orden del 10% para los proyectos de la empresa, se estima que generarán a

valor actual del orden de los MM$ 4.620.

25

6. CONCLUSIONES

Como experiencia del programa se puede destacar que la aplicación de un diseño del

proceso permitió implementar rápidamente la ejecución de las acciones. El diseño de

los controles y su aplicación constante permitió realizar correcciones que facilitaron la

labor tanto del personal en terreno como administrativo.

Que, de la estimación del impacto del programa, se puede inferir que este no será tan

incidente en la recuperación de las pérdidas como se había estimado en los resultados

esperados ya que sólo alcanzaría una disminución de pérdida del orden del 1.07%.

Sin embargo lo anterior, se propone continuar con la aplicación del programa ya que

sólo por efecto del aumento del consumo se espera incrementar la facturación anual en

torno a los MM$ 460 anuales.

6.1 Recomendaciones

Como recomendación se propone la continuidad del programa ya que su aplicación

permite recuperar facturación del orden de los MM$ 460 anuales. Por otra parte, la

visita constante en terreno a los clientes, permite realizar control a otros contratos como

son los de lectura, reparto, corte y reposición del servicio por deuda, etc.

Adicionalmente, antes o junto con la puesta en marcha de este tipo de programa, se

recomienda realizar campañas de comunicación que permitan a los clientes, que se

encuentran en esta situación, regularizar sus instalaciones, esto permite evitar de

cobrar multas, no sobre-endeudar a clientes con problemas de pago y no propiciar una

imagen de autoritarismo hacia los clientes. Es primordial en esta parte comunicar los

fundamentos de respaldo sean estos de cuidado del medio ambiente o a los buenos

clientes.

Por otro lado se recomienda la realización de alianzas con empresas eléctricas ya que,

compartiendo el mismo universo de clientes, se puede revisar la información consumo

mensual y datos de clientes con problemas de fraude.

26

7. BIBLIOGRAFÍA

NORMAS

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS: Manual de Facturación,

Capítulo 8: Cobros no Monopólicos. Santiago: 2003.

MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS, Reglamento de Prestación de Servicios

Domiciliarios de Agua Potable y de Alcantarillado. D.S. N° 316/84, de 18 de octubre

de 1984. Diario Oficial, 17 de enero de 1985.

27

ANEXO Nº 1

RESPALDO LEGAL PROCEDIMIENTO COBRO DE

CONSUMOS PRESUNTOS POR FRAUDULENCIA

DEPARTAMENTO DE CONEXIONES - GERENCIA DE CLIENTES

AGUAS DEL ALTIPLANO S.A.

MANUAL DE FACTURACIÓN SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS

CAPÍTULO N° 8

3.3 Cobros no Habituales en la boletas de consumo

….” CONEXIONES E IMPALMES IRREGULARES Y/O FRAUDULENTOS”

De acuerdo a lo dispuesto en el Artículo 20° del DS MOP N° 316/84, las acciones

destinadas a obtener servicios en forma fraudulenta o a impedir o alterar la correcta

medición del consumo se debe sancionar en los casos y forma prevista en la Ley N°

18.119; que dicha materia es de competencia de los Tribunales Ordinarios de Justicia o

Juez de Policía Local, en el caso de las faltas que tipifica esa Ley y que, basado en el

principio que establece que nadie puede hacerse justicia por sí mismo, la sanción que

establece el inciso 2° del artículo 26° antes citado sólo procede en el caso que se haya

comprobado la acción fraudulenta por el tribunal competente.

Por tanto, mientras no se pruebe, con antecedentes fidedignos, los supuestos

que considera el artículo 26° del DS MOP N° 3216/84 y la Ley N° 18.119, y exista

autorización expresa, la empresa debe abstenerse de aplicar los máximos presuntos.

28

No obstante lo anterior, también el prestador puede obtener un acuerdo con el

Cliente, como forma de evitar los trámites y gastos judiciales. Este acuerdo deberá

constar en un documento firmado por ambas partes, es decir, Cliente y Representante

de la Empresa.”…

LEY 18.119

Artículo 2°.- El que realizare o mantuviere una conexión clandestina a las matrices o

arranques de agua potable, será castigado con la pena de prisión en sus

grados medio a máximo o multa de hasta cinco ingresos mínimos mensuales.

En la misma pena incurrirá el que realizare o mantuviere un empalme

clandestino a las redes de alcantarillado o a las uniones domiciliarias,

destinado a utilizar cualquier parte de los sistemas de alcantarillado.

Artículo 3°.- El que alterare o impidiere en un medidor de agua potable la correcta

medición del consumo, sufrirá la pena de prisión en sus grados mínimo a

medio o multa de hasta tres ingresos mínimos mensuales.

Artículo 4°.- El que contraviniendo una orden legítima, destinada a suspender el

suministro de agua potable y lo repusiere, por cualquier medio, incurrirá en

multa de hasta dos ingresos mínimos mensuales.

DECRETO SUPREMO MOP N° 316/84

Artículo 13°.- Cuando no se pudiere establecer el verdadero consumo por mal

funcionamiento, detención, destrucción, deterioro, retiro o sustracción del

medidor por personas ajenas a la empresa, se formulará la cuenta por el

promedio de metros cúbicos consumidos en los seis últimos meses de

funcionamiento correcto de él. Se la causa fuere retiro por personas ajenas a

29

la empresa, sustracción o imputable al usuario, éste pagará además la

eventual compostura o cambio del medidor.

Cuando no se pudiere calcular el promedio se presumirá el consumo máximo

de cada mes, conforme a la siguiente tabla y en base al diámetro y , en su

defecto, del arranque:

Diám (mm) M3 mes M3 Total a

cobro

13 - 15 40 480 19 - 20 70 840 25 210 2520 32 - 38 - 40 410 4920 50 690 8280 75 - 80 2,900 34800 100 3,300 39600 125 - 150 y más 12,500 150000

Si la causa hubiere sido ajena al funcionamiento del medidor también se

formulará la cuenta por el promedio de metro cúbico consumidos en el periodo señalado

precedentemente, la que deberá se reajustada en la próxima lectura que se realice.

En los casos de fugas o pérdidas invisibles, producidas en la instalación

domiciliaria, comunicadas dentro del mes de siguiente a la fecha de facturación que la

detecte, provenientes de causas debidamente comprobadas, la empresa podrá rebajar,

por una vez en el período de un año, hasta el 50% del exceso registrado en el medidor

por sobre el promedio calculado en forma referida anteriormente, y sólo para dos

períodos de facturación.

Artículo 26°.- Las demás acciones destinadas a obtener servicios en forma fraudulenta

o a impedir o alterar en un medidor la correcta medición del consumo, será sancionadas

en los casos y la forma prevista en la ley N° 18.119.-

30

En los casos anteriores el propietario del respectivo inmueble, conectado a un

servicio fiscal o estatal adeudará el doble de los consumos o descargas

presuntivas conforme a le establecido en el Art. 13° calculados en base a la tarifa

vigente al tiempo de descubrirse la infracción y a contar de la fecha de comisión de

la infracción y abonará, además, intereses penales por mora desde la misma fecha.

31

ANEXO Nº 2

Proyecto Fénix

Impacto esperado:

Incremento ingresos y potenciar Im

agen empresa

Ing

resos/C

osto

s (MM

$año):

•Inspeccionar un 30% de los clientes en el año.

•Tasa m

ínima de hallazgos del 12%

.•Lograr una efectividad m

ínima de cierre de casos

con cargo presunto al cliente de un 50% de las

irregularidades notificadas.

Inversió

n N

ecesaria (M

M$):

Ren

tabilid

ad

Eco

nó

mica:

VA

N= M

M$

76

Ren

tabilid

ad

Estratégica:

Alta

Riesg

os:

--Criterios adoptados por

losJuzgados de P

olicía Local poco favorables a la em

presa.

-Incrementar deuda por

aplicación de cobros presuntivos.

So

lució

n P

rop

uesta:

-Licitar el servicio de inspección de terreno, estableciendo estándares de rendim

iento, calidad de la inspección e incentivos.

-Definir program

a y protocolos de inspección.

-Implem

entar medidas de control, m

anejo y análisis de la información.

-Optim

izar el uso de recursos mediante un eficiente direccionam

iento de las acciones a realizar.

-Establecer alianzas estratégicas y de servicios de regularización con eléctricas

-Unificar criterios y procedim

ientos administrativos en la R

egión.

-Seguim

iento de casos, acción judicial y mejoram

iento medios de prueba.

-Publicitar casos estrellas y realizar lobby con autoridades.

Situ

ación

Actu

al:

-Actualm

ente existe un débil programa de control de consum

os fraudulentos.

-Se cuenta con sistem

as y módulos inform

áticos de apoyo para rescatar inform

ación de consumos, pero que no son usados en toda su capacidad.

-Falta potenciar la gestión de análisis.

-Falta de uniform

idad en los criterios, procedimientos adm

inistrativos y de

terreno utilizados en la Em

presa.

-Bajo nivel de difusión de los esfuerzos de la em

presa para atacar esta problem

ática que afecta a los buenos clientes.

Tiem

po

de C

aptu

ra Im

pacto (días):

50%:

360 días

75%: 480 días

100%: 720 días

Em

presa: Ag

uas d

el Altip

lano

S.A

.Á

rea:C

on

exion

es

Nom

bre Iniciativa:Im

plem

entar co

ntro

l y regu

larización

de co

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mo

s fraud

ulen

tos

Impacto esperado:

Incremento ingresos y potenciar Im

agen empresa

Ing

resos/C

osto

s (MM

$año):

•Inspeccionar un 30% de los clientes en el año.

•Tasa m

ínima de hallazgos del 12%

.•Lograr una efectividad m

ínima de cierre de casos

con cargo presunto al cliente de un 50% de las

irregularidades notificadas.

Inversió

n N

ecesaria (M

M$):

Ren

tabilid

ad

Eco

nó

mica:

VA

N= M

M$

76

Ren

tabilid

ad

Estratégica:

Alta

Riesg

os:

--Criterios adoptados por

losJuzgados de P

olicía Local poco favorables a la em

presa.

-Incrementar deuda por

aplicación de cobros presuntivos.

So

lució

n P

rop

uesta:

-Licitar el servicio de inspección de terreno, estableciendo estándares de rendim

iento, calidad de la inspección e incentivos.

-Definir program

a y protocolos de inspección.

-Implem

entar medidas de control, m

anejo y análisis de la información.

-Optim

izar el uso de recursos mediante un eficiente direccionam

iento de las acciones a realizar.

-Establecer alianzas estratégicas y de servicios de regularización con eléctricas

-Unificar criterios y procedim

ientos administrativos en la R

egión.

-Seguim

iento de casos, acción judicial y mejoram

iento medios de prueba.

-Publicitar casos estrellas y realizar lobby con autoridades.

Situ

ación

Actu

al:

-Actualm

ente existe un débil programa de control de consum

os fraudulentos.

-Se cuenta con sistem

as y módulos inform

áticos de apoyo para rescatar inform

ación de consumos, pero que no son usados en toda su capacidad.

-Falta potenciar la gestión de análisis.

-Falta de uniform

idad en los criterios, procedimientos adm

inistrativos y de

terreno utilizados en la Em

presa.

-Bajo nivel de difusión de los esfuerzos de la em

presa para atacar esta problem

ática que afecta a los buenos clientes.

Tiem

po

de C

aptu

ra Im

pacto (días):

50%:

360 días

75%: 480 días

100%: 720 días

Em

presa: Ag

uas d

el Altip

lano

S.A

.Á

rea:C

on

exion

es

Nom

bre Iniciativa:Im

plem

entar co

ntro

l y regu

larización

de co

nsu

mo

s fraud

ulen

tos

32

ANEXO N° 3

Diagrama de Inspecciones en Terreno

Inicio Asistente Comercial Fraude

Encargado de Inspecciones

Inspectores en Terreno Cuadrillas Operativas

Cliente

33

ANEXO N° 4

Flujo de Cálculo y Cobro de Consumo Presunto

Inicio Asistente Comercial

de fraudulencias Ejecutivo Atención de Clientes Encargado de

Facturación Abogado Cliente