UNIVERSIDAD DE CALDASVICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA

UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS

2011-1

INFORME QUEJAS Y RECLAMOS

2011-1

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SEGUIMIENTO AL INFORME 2010

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN

1. Cambios en el currículo. Cambio de nombre de tecnología, supresión de materias, etc.

2. Reclamos por reconocimiento de matrículas de honor. El estudiante no se entera de su estímulo hasta recibir el acta de grado

3. Falta de cupo en asignaturas4. Reclamos en el proceso de admisión5. Reclamos en la asignación de subsidios, becas y residencias universitarias

6. Quejas por imposibilidad de comunicarse telefónicamente con la Universidad de Caldas. Específicamente con el área de Registro

7. Derechos de estudiantes especiales contra estudiantes regulares

Ver informe 2010

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Total reclamos: 70Eficiencia prom. del sistema de reclamos: 130%Promedio días respuesta: 11.6Demora promedio: 1,3 días

% de satisfacción servicioatención al ciudadano: 82%Reclamos por asunto:Matrículas: 24%Administración: 20%Académicos: 19%Pensiones: 11%

RECLAMOS

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QUEJAS

Total quejas: 7Eficiencia prom. del sistema de quejas: 99%Promedio días respuesta: 15Demora promedio: 5.6 días

% de satisfacción servicioatención al ciudadano: 82%Reclamos por estamento:Administrativos: 85% (6)Docentes: 15% (1)

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ANÁLISIS DE FECUENCIADESCRIPCIÓN ACCIONES QUE ACTUALMENTE SE ESTAN

DESARROLLANDO ACCIONES NUEVAS PROPUESTAS

1.Quejas contra la mala atención de los funcionarios de la Universidad

1. Proyecto ""Implementación de competencias en servicio al cliente fundamentadas en el sistemas de gestión de la calidad en algunas áreas de la Universidad de Caldas, como garantía de eficiencia administrativa”. Unidad de Servicios y Mercadeo2. Seminarios Gerencia del Servicio. Gestión Humana

1. Seminario gerencia del Servicio 2. Proyecto conjunto Control Interno, Gestión Humana, Unidad de Servicios y Mercadeo. Inicio diagnóstico con practicante de trabajo social.3. Acciones de mejora concretamente en Registro Académico. Propuesta de mejora aprobada por el Rector

2. Reclamos certificados para pensión

Revisión de los procedimientos y los tiempos.

3. Reclamos por pago de matrícula de honor. Reiterativo desde 2010

Se estableció oficialmente la ceremonia de reconocimientos anualmente para evitar los pagos acumulados

Seguimiento y revisión en la parte financiera

4. Reclamos por dificultad en el diligenciamiento del formulario de inscripción a la Universidad

Mas información y más clara del proceso de admisión.Implementación de instructivos en video (Youtube)

Revisión del procedimiento

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ACCIONES 2011Resultados proyecto de práctica de Trabajo Social

Reconocimiento, ubicación en el puesto de trabajo e inducción y re-inducción, capacitación y cambios mal planificados, relación con los jefes.

Identidad, respeto y amor por la U de CaldasCompetencias identificadas y reforzadas:

Destreza socialSensibilidad socialPersuasiónToleranciaAdaptabilidadRelación con el cliente

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ACCIONES 2011Unidad de Servicios y Mercadeo

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