UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE … · El fundamento teórico se basa en el criterio...

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

“La asertividad y su relación con la comunicación organizacional en los colaboradores del Instituto Técnico Superior Libertad”.

Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial

Autor: Germania Valeria Centeno Pilaguano. Tutor: Msc. Guido Albán.

Promoción: Abril – Septiembre 2014.

Quito – 2015

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por ser mi fortaleza, compañero y guía a lo largo de mi vida y carrera profesional.

A mi madre que diariamente con sus bendiciones me cuida y protege.

A mi primo Jonathan por las palabras de aliento y consuelo que han hecho de esos días tristes,

momentos inolvidables.

A la persona que se sumó a mi vida en el último escalón de mi carrera profesional Xavy, por el

amor, la paciencia y el apoyo demostrado.

A la Facultad de Ciencias Psicológicas de la Universidad Central del Ecuador, porque en sus aulas,

recibí el conocimiento intelectual y humano que tan acertadamente han impartido los maestros.

Especial agradecimiento al Doctor Nelson Narváez, que con su profesionalismo y paciencia, me ha

guiado en la elaboración del presente trabajo de investigación.

Finalmente a todos mis amigos y seres queridos que han formado parte memorable de toda mi vida.

Vale C.

ii

DEDICATORIA

A mis padres, Luis y María que han sido y son el pilar fundamental de mi vida, por apoyarme en todo

momento, por sus consejos, por los valores que me han inculcado, y por el gran esfuerzo de haberme

dado la oportunidad de tener una excelente educación.

A mis hermanos, sobrinos y a mi familia en general por el apoyo incondicional que con sus palabras y

ejemplo me han impulsado a llegar al alcance de uno de mis objetivos; a manera de retribución, dedico

a ellos mi trabajo investigativo.

Madre, que nunca me falte su bendición en cada momento y en cada decisión.

Valeria Centeno P.

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DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD

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AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

v

RESUMEN DOCUMENTAL Trabajo de investigación sobre Psicología Industrial, específicamente en Asertividad y Comunicación organizacional. El objetivo fundamental es determinar la relación de la asertividad con la comunicación organizacional. La hipótesis plantea que la asertividad se relaciona con la comunicación organizacional. El fundamento teórico se basa en el criterio científico de Wolpe (1958) quien asegura que la asertividad es la conducta que implica la expresión adecuada de cualquier emoción que no sea la respuesta de ansiedad dirigida hacia otra persona. Investigación no experimental, transversal, correlacional. La conclusión general dice que existe relación, aunque no muy alta pero significativa entre las asertividad y la comunicación organizacional; con la recomendación de considerar como elemento importante el estudio profundo de la asertividad y la comunicación cuyos resultados impulsen a establecer como estrategia competitiva.

CATEGORÍAS TEMÁTICAS PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL SECUNDARIA: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LAS ORGANIZACIONES. DESCRIPTORES INVENTARIO DE ASERTIVIDAD DE GAMBRILL Y RICHEY CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL. (BATERÍA DE MÓNICA VALLE) INSTITUTO TÉCNICO SUPERIOR LIBERTAD DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS: SIERRA, PICHINCHA, QUITO

vi

SUMMARY OVERVIEW

vii

EXECUTIVE SUMMARY Investigation Project on Industrial Psychology, specifically on Assertiveness and Organizational

Communication. The main objective is to determine the relationship of assertiveness and organizational

communication. The hypothesis is that assertiveness is related to organizational communication. The

theoretical foundation is based on scientific criteria of Wolpe (1958) who says that assertiveness is a

conduct that involves proper expression of any emotion other than the anxiety response directed toward

another person. Research is non-experimental, transversal, co-relational research. The overall conclusion

states that there is a relationship, although not very high but significant between assertiveness and

organizational communication; with the recommendation to consider as an important element in-depth

study of assertiveness and communication to promote results set as competitive strategy.

THEMATIC CATEGORIES

PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY

SECONDARY: SITUATIONAL DIAGNOSE

OF THE ORGANIZATIONS.

DESCRIPTORS:

GAMBRILL AND RICHEY ASSERTIVENESS INVENTORY

ORGANIZATIONAL COMMUNICATION QUESTINNAIRE

(Monica Valle Battery)

SUPERIOR TECHNICAL INSTITUTE “LIBERTAD”

GEOGRAPHICAL DESCRIPTORS:

SIERRA, PICHINCHA, QUITO

Hereby I certify that I have translated totally and fully the above Executive Summary of the

Thesis titled – Assertiveness and its relationship with Organizational Communication in workers

of Superior Technical Institute “Libertad”- , written by Ms. Germania Valeria Centeno Pilaguano,

l.D. 1724785918, student at Psychology Sciences Faculty, Central University of Ecuador. To validate

this translation process, please find attached a copy of my identity card.

Yours very truly,

Maria Cecilia Burgos M.

l.D. 1710347095

Translator

viii

TABLA DE CONTENIDOS A. PRELIMINARES Agradecimiento ........................................................................................................................................ ii Dedicatoria .............................................................................................................................................. iii Declaratoria de Originalidad ................................................................................................................... iv Autorización de la Autoría Intelectual ..................................................................................................... v Resumen documental .............................................................................................................................. vi Summary overview ................................................................................................................................ vii Tabla de contenidos ................................................................................................................................. ix Tabla de cuadros ..................................................................................................................................... xi Tabla de gráficos .................................................................................................................................... xii Tabla de ilustraciones ............................................................................................................................. xii B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 1

Preguntas .......................................................................................................................................... 1 Objetivos .............................................................................................................................................. 1

General ............................................................................................................................................. 1 Específicos ....................................................................................................................................... 2

Justificación e importancia ................................................................................................................... 2 MARCO TEÓRICO .............................................................................................................................. 3 TITULO I ................................................................................................................................................ 3

ASERTIVIDAD ................................................................................................................................... 3 1.1 Fundamento Teórico. ............................................................................................................... 3 1.2 Definición ................................................................................................................................. 5 1.3 Competencias y Habilidades Sociales. ..................................................................................... 7 1.4 Estilos y Componentes de Respuesta en Asertividad. .............................................................. 8

1.4.1 Conductas no-asertivas o pasivas. ........................................................................................ 9 1.4.2 Conductas agresivas. .......................................................................................................... 10 1.4.3 Conductas asertivas. ........................................................................................................... 12

1.5 Componentes verbales y no verbales en las conductas pasivas, agresivas y pasivas. ............ 13 1.6 Tipología asertiva. .................................................................................................................. 15 1.7 Características de una persona asertiva. ................................................................................. 16

1.8.1 Lo que no es hablar de sentimientos. ................................................................................. 17 1.8.2 Lo que sí es hablar de sentimientos. ................................................................................... 18

1.9 Derechos Asertivos. ............................................................................................................... 18 1.10 La Asertividad como elemento motivador y automotivador. ................................................. 19

TITULO II ............................................................................................................................................ 22

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 22 2.1 Generalidades de la comunicación. ........................................................................................ 22

2.1.1 Definición ........................................................................................................................... 22 2.1.2 Elementos de la comunicación. .......................................................................................... 22

2.2 Teorías y escuelas de comunicación. ..................................................................................... 23 2.3 Definición de Comunicación Organizacional. ....................................................................... 24 2.4 Clasificación de la Comunicación Organizacional. ................................................................ 25

2.4.1 Comunicación Interna. ....................................................................................................... 26

ix

2.4.2 Comunicación Externa. ...................................................................................................... 30 2.5 Barreras en la comunicación. ................................................................................................. 31 2.6 Comunicación interpersonal. .................................................................................................. 29

2.6.1 Comunicación Externa. ....................................................................................................... 30 2.7 Barreras en la comunicación .................................................................................................. 31

MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................................. 33 HIPÓTESIS ........................................................................................................................................ 33

Definición conceptual. ................................................................................................................... 33 Definición operacional ................................................................................................................... 33

Tipo de Investigación. ........................................................................................................................ 34 Diseño de la investigación. ................................................................................................................. 34 Población y muestra ........................................................................................................................... 34 Técnicas e instrumentos. .................................................................................................................... 34 Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos. ................................................................... 35

MARCO REFERENCIAL. ................................................................................................................. 36 INSTITUTO TÉCNICO SUPERIOR “LIBERTAD”. ....................................................................... 36

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. ..................................................................................... 37 Presentación (tablas y gráficos) .......................................................................................................... 37 Análisis y discusión de resultados. ..................................................................................................... 60

Comprobación de hipótesis. ........................................................................................................... 60

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................. 63 Conclusiones ...................................................................................................................................... 63 Recomendaciones. .............................................................................................................................. 64

C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASTangibles ............................................................................................................................................ 65 Virtuales ............................................................................................................................................. 66

ANEXOS. .............................................................................................................................................. 67 Anexo A: Plan aprobado. ................................................................................................................... 67 Anexo B: Glosario técnico. ................................................................................................................ 79 Anexo C: Instrumentos de medida. .................................................................................................... 81

x

TABLA DE CUADROS Tabla 1: Cuadro comparativos habilidades y competencias sociales ....................................................... 8 Tabla 2: Estilos de respuesta de aserción ............................................................................................... 14 Tabla 3: Operacionalización de las variables. ........................................................................................ 33 Tabla 4: Resultados por género .............................................................................................................. 37 Tabla 5: Resultados por edad. ................................................................................................................ 38 Tabla 6: Criterios para la delimitación de los cuatro grupos propuestos por Gambrill y Richey. Combinación de resultados. ................................................................................................................... 39 Tabla 7: Resultados generales del nivel de asertividad. ......................................................................... 40 Tabla 8: Resultados factor 1 (Comunicación Individual.) ..................................................................... 43 Tabla 9: Resultados componente factor 1: Disposición. ........................................................................ 44 Tabla 10: Resultados componente factor 1: Seguridad comunicativa. ................................................... 45 Tabla 11: Resultados factor 2 (Receptividad.) ....................................................................................... 46 Tabla 12: Resultados componente factor 2: Control de situaciones. ...................................................... 47 Tabla 13: Resultados componente factor 2: Defensiva comunicativa. ................................................... 48 Tabla 14: Resultados factor 3 (Comunicación grupo.) ........................................................................... 49 Tabla 15: Resultados componente factor 3: Apertura. ........................................................................... 50 Tabla 16: Resultados componente factor 3: Receptividad. .................................................................... 51 Tabla 17: Resultados componente factor 3: Empatía. ............................................................................ 52 Tabla 18: Resultados factor 4 (Comunicación empresa.) ....................................................................... 53 Tabla 19: Resultados componente factor 4: Apertura. ........................................................................... 54 Tabla 20: Resultados componente factor 4: Empatía. ............................................................................ 55 Tabla 21: Resultados componente factor 4: Reciprocidad ..................................................................... 56 Tabla 22: Resultados componente factor 4: Necesidad de comunicación. ............................................ 57 Tabla 23: Resultados componente factor 4: Interés. .............................................................................. 58 Tabla 24: Resultados generales de comunicación organizacional. ........................................................ 59 Tabla 25: Comprobación de resultados asertividad. .............................................................................. 60 Tabla 26: Comprobación de resultados comunicación organizacional. ................................................ 60 Tabla 27: Tabla de contingencia ASERTIVIDAD * COMUNICACIÓN ............................................. 61 Tabla 28: Pruebas de CHI- CUADRADO. ............................................................................................ 61

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TABLA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Resultados por género. .......................................................................................................... 37 Gráfico 2: Resultados por edad .............................................................................................................. 38 Gráfico 3: Resultados generales del nivel de asertividad. ...................................................................... 40 Gráfico 4: Resultados factor 1 (Comunicación Individual.) .................................................................. 43 Gráfico 5: Resultados componente factor 1: Disposición. ..................................................................... 44 Gráfico 6: Resultados componente factor: Seguridad comunicativa ..................................................... 45 Gráfico 7: Resultados factor 2 (Receptividad.) ...................................................................................... 46 Gráfico 8: Resultados componente factor 2: Control de situaciones. .................................................... 47 Gráfico 9: Resultados componente defensiva comunicativa del factor 2. .............................................. 48 Gráfico 10: Resultados factor 3 (Comunicación Grupo.) ....................................................................... 49 Gráfico 11: Resultados componente factor 3: Apertura ......................................................................... 50 Gráfico 12: Resultados componente factor 3: Receptividad. ................................................................. 51 Gráfico 13: Resultados componente factor 3: Empatía. ......................................................................... 52 Gráfico 14: Resultados factor 4 (Comunicación empresa.) ................................................................... 53 Gráfico 15: Resultados componente factor 4: Apertura. ........................................................................ 54 Gráfico 16: Resultados componente factor 4: Empatía. ......................................................................... 55 Gráfico 17: Resultados componente factor 4: Receptividad. ................................................................. 56 Gráfico 18: Resultados componente factor 4: Necesidad de comunicación. ......................................... 57 Gráfico 19: Resultados componente factor 4: Interés. ........................................................................... 58 Gráfico 20: Resultados generales de medición comunicación organizacional. ..................................... 59 Gráfico 21: Comprobación Campana de Gauss. .................................................................................... 62

TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Clasificación de la comunicación organizacional ............................................................ 26

xii

B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN INTRODUCCIÓN La comunicación organizacional hoy en día se ha convertido en un fenómeno de importancia en las

empresas apreciado como un factor determinante que apunta a fortalecer o estrechar relaciones

interpersonales. El resultado de estas interacciones a nivel de toda la organización e

independientemente de los niveles jerárquicos en que se encuentren los colaboradores tiene un

impacto significativo en la satisfacción personal y por ende en el clima laboral.

Sin embargo, conseguir que el diálogo y la conducta en la transmisión de pensamientos, sentimientos

y emociones sean naturales, espontáneos, sinceros, claros y verídicos es una tarea difícil, la dificultad

radica principalmente en modificar los valores y costumbres que posee cada sujeto; a pesar de ello

la asertividad como competencia social se introduce como estrategia al cambio para lograr resultados

que formen tácticas competitivas con demás organizaciones, ofreciendo de esta manera un bienestar

entre sus colaboradores impulsando al buen desempeño laboral y mejorar niveles de productividad.

Por tanto, en el intento de revelar datos que muestren la relación directa entre la asertividad y la

comunicación organizacional, se desarrolla la presente investigación a fin de involucrarse a generan

modelos mentales que sean socialmente aceptados y satisfactorios para los individuos en su entorno,

en especial en las organizaciones.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El problema que ocupa el interés de este estudio se vincula con la percepción de rumores, la

interpretación equívoca de los mensajes, las relaciones incómodas de trabajo, las conductas

manifestadas en cada sujeto que provocan la falta de coordinación y poca efectividad en la ejecución

de procesos y actividades que los colaboradores realizan, encaminando al posible incumplimiento de

objetivos.

Partiendo de la cuestión fundamental, cuya respuesta es el objetivo fundamental de la presente

investigación: ¿Existe relación o influencia de la asertividad en la comunicación institucional?

Preguntas

• ¿La asertividad se relaciona con la comunicación organizacional?

• ¿Una buena comunicación organizacional se da cuando hay mejores niveles de asertividad?

Objetivos

General

Determinar la relación de la asertividad con la comunicación organizacional.

1

Específicos

• Evaluar los niveles de asertividad del personal de la institución.

• Evaluar la comunicación institucional.

• Determinar la posible relación entre la asertividad y la comunicación institucional

Justificación e importancia Las organizaciones sin duda cuenta con uno de los componentes más distinguidos, relevantes y de

mayor cuidado como el talento humano, pues de ellos depende que los procesos, estrategias y

procedimientos planteados por la organización se ejecuten de forma efectiva y permita alcanzar

macro objetivos, para ello, es importante brindar al personal un clima laboral que le permita y

garantice un bienestar integral, satisfactorio que sea agradable al trabajador, así también establecer

buenas relaciones en su puesto de trabajo entre compañeros, superiores y supervisados, no obstante,

en varias instituciones se ha observado que las relaciones interpersonales son afectadas

indirectamente por diversos factores, entre ellos las líneas de comunicación como uno de los

elementos claves pertenecientes al clima laboral; es preciso dar a entender a todos los miembros

claramente el mensaje que se quiere informar, pues si es decadente es vulnerable a la distorsión que

forjan posteriormente problemas internos, es así que la necesidad que ha surgido como investigadora

al tratar de proponer soluciones en la institución, la asertividad es sin duda una herramienta y

estrategia para detener los conflictos que han surgido; así, el adecuado manejo de esta poderosa

herramienta hace que se creen lazos de cooperatividad logrando así el alcance de objetivos mediante

el trabajo en equipo y de tal manera reduciendo posibles problemas comunicativos que se hallan en

la organización.

2

MARCO TEÓRICO

TITULO I ASERTIVIDAD

“Cualquiera puede enfadarse, eso es algo sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada,

en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso,

ciertamente, no es tan sencillo”.

Aristóteles.

1.1 Fundamento Teórico. Existen diversas aproximaciones teóricas que buscan definir esta temática, por tanto, es conveniente

dar una explicación desde el punto de vista cognitivo y conductual, ya que está conformada

básicamente por estos dos factores.

Desde el punto de vista conductual, los fundamentos de la asertividad se deben al estudio de Iván

Pavlov sobre los reflejos condicionados teniendo como objetivo primordial el análisis de la

adaptación del hombre y de los animales al medio ambiente, realizado en el históricamente

experimento donde demuestra que el perro cuya salivación del animal (conducta) se produce por la

presencia de la comida (estímulo) pero que dicha conducta también podía ser observada como

producto de otro estímulo (campana) relacionándolo con la comida, de tal manera que, al pasar el

tiempo solo bastaba escuchar la campana para que el perro empiece a salivar porque aprendió que

cuando sonaba la campana le proporcionaban la comida, logrando una respuesta natural ante un

estímulo que fisiológicamente no debería producir. A éste nuevo reflejo aprendido le denominó

reflejo condicionado y de ésta manera se otorga valiosamente como factor que permite adaptarse el

ser humano y los animales al medio ambiente. Rodríguez & Serralde (2010).

Su estudio, permite concluir y afirmar que, en un primer plano las respuestas del sistema nervioso

están constituidas indudablemente por estímulos que por naturaleza propia del ser humano y de los

animales las originan; a manera de ejemplo para un mejor entendimiento se menciona el reflejo o

respuesta de la pupila del ojo ante la luz a la que esté expuesta. Rodríguez & Serralde (2010) afirma

que “el sistema nervioso humano posee ciertas características que influyen en la personalidad.

Existen fuerzas biológicas que afectan la sensibilidad a los estímulos, el nivel general de energía y

la tendencia a ciertos estado de ánimo, como la depresión y la agresividad” (p.3). A estas fuerzas se

las denomina excitación e inhibición. Rodríguez & Serralde (2010) define a la excitación como “la

provocación de una respuesta, que en caso de repetirse facilita la formación de nuevas respuestas

condicionadas”, y a la inhibición como “la suspensión de una función o actividad de un organismo,

mediante la acción de un estímulo adecuado.” (p.4).

3

Es decir, que tras brindar un aprendizaje en el ser humano orientadas a crear o fortalecer conductas

a través de actividades y acciones que estimulen la asertividad

Casares y Siliceo, 1997 (citado por Graeta & Galvanovskis, 2009) expone que si en los individuos

predominan las fuerzas excitatorias se sentirán orientadas a la acción y emocionalmente libres

conllevando a vivir bajo sus propias medidas; mientras que, si dominan las fuerzas inhibitorias se

manifestarán desconcertados, acobardados, y apreciarán la represión de sus emociones logrando

únicamente actuar contra lo que realmente la persona desea hacer; el predominio de las fuerzas se

las conoce la como sumisión o pasividad y agresividad, correspondientemente.

En un segundo plano se concluye que tanto animales y personas responden a cambios en relación

con el medio en que les rodea. Desde la perspectiva psicológica sabemos que el ser humano posee

una personalidad cuyos componentes son el carácter y el temperamento, el uno adquirido y el otro

innato respectivamente; pero es un hecho que el carácter es el elemento compuesto por condiciones

innatas y sociales en el que puede ser modificable y sujeto de cambio a través de las experiencias en

el trascurrir de su vida, por lo tanto puede ser enseñada.

Andrew Salter, Joseph Wolpe & Arnold Lazarus, guiados por la teoría desarrollada por Pavlov la

misma que es la base de las teorías de la conducta, han desarrollado y planteado algunos conceptos

del aprendizaje asertivo; por su parte Salter en el año 1949 en sus primeros reportes menciona a la

excitación e inhibición como factores de desórdenes nerviosos apuntando a buscar el equilibrio entre

estas dos fuerzas; nueve años más tarde en 1958 Wolpe introduce un primer concepto en el que

manifiesta que la asertividad guarda relación con la expresión de cualquier emoción siempre y

cuando no sea la ansiedad. Considerando a ésta como el resultado de un proceso neurótico mas no

como una emoción original. Rodríguez& Serralde (2010). Descrita además como la sensación de

impotencia e incapacidad de enfrentarse a eventos amenazantes, caracterizada por el predominio de

tensión física. Se manifiesta frente a cualquier amenaza percibida, sea ésta físicamente real,

psicológicamente molesta o incluso imaginaria. Consuegra (2010).

En 1966 es decir ocho años más tarde Arnold Lazarus, añade la libertad emocional como sinónimo

de asertividad, argumentando que implica el reconocer y expresar adecuadamente los estados

afectivos. Lazarus (citado por Rodríguez & Serralde, 2010) afirma que no basta con saber lo que se

siente, se debe expresar adecuadamente. Por tanto, la conducta asertiva vista como libertad

emocional se relaciona también con la defensa de los propios derechos y la valorización de los

derechos de los demás.

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Por su parte, desde el enfoque cognitivo, se sostiene la necesidad de incorporar cuatro procedimientos

básicos en el adiestramiento: enseñar la diferencia entre asertividad y agresividad, identificar y

aceptar los propios derechos y de los demás, reducir los obstáculos cognoscitivos refiriendo pausar

estereotipos para actuar de manera asertiva, y por ultimo desarrollar destrezas asertivas a través de

la práctica de dichas estrategias; Flores, 1994 (citado por Graeta & Galvanovskis, 2009).

El humanismo como enfoque alternativo promueve que la asertividad constituye un factor para la

autorrealización, satisfacción y desarrollo personal, logrando llegar al último escalón de la pirámide

de necesidades propuestas por Abraham Maslow.

Así, la asertividad a lo largo de su trayecto ha sido sujeto de estudio por varios autores, los que al

intentar definir y esclarecer la terminología, parten de la investigación realizada por Iván Pavlov del

reflejo condicionado y el aprendizaje, aludiendo a este descubrimiento como la base de explicación

de la asertividad sirviendo además como fundamento para realizar estudios posteriores como el de la

conducta asertiva por Andrew Salter en 1940 en su escrito “Conditioned Reflex Therapy”, donde

describe las primeras formas de adiestramiento asertivo. Por lo tanto la asertividad tiene enfoques

conductistas, cognitivos y humanistas que hacen de ella una estrategia competitiva en su uso diario,

no solo en el área clínica de la psicología, más bien, maximizando su campo de aplicación.

1.2 Definición

La asertividad es un constructo que no tiene un concepto único ni universalmente aceptado, aunque

Robredo 1995 (citado por Graeta & Galvanovskis, 2009) alude que etimológicamente los orígenes

de éste término se encuentran en el latín asserere, assertum o aserción, que significa “afirmar” o

“defender”. Con ésta base, y en este sentido, la asertividad significa según Wolpe 1958(citado por

Rodríguez & Serralde, 2010) es la conducta que implica la expresión adecuada de cualquier emoción

que no sea la respuesta de ansiedad. (p. 4). Rodríguez & Serralde (2010) la define como la afirmación

de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo y comunicación segura y

eficiente.

Partiendo de lo anterior, las investigaciones sobre asertividad han conducido a formular controversia

acerca de cuál es la definición más completa y la que mejor describe a esta variable, ya que autores

como Alberti & Emmons, quienes en su escrito “Your perfect right”, publicado en 1970, por primera

vez se identifican los términos de asertividad, agresividad y no asertividad, aunque en el año de 1974,

postulan que asertividad es una conducta que evita los extremos, es decir, ni pasividad ni agresividad,

sino pasa a ser punto de equilibrio de justa valoración, con habilidad para la expresión adecuada,

independiente y efectiva. Ruiz, (1994).

5

Estas conceptualizaciones primeras indican que una persona asertiva siente libertad para

manifestarse, expresando lo que siente, piensa y desea; permitiéndole así, establecer una

comunicación abierta, directa, sincera y adecuada con personas de todos los niveles, que acepta sus

limitaciones en diferentes circunstancias al comprender que no siempre puede ser el ganador,

evitando la agresión por una parte y la represión por otra, inevitablemente respetando ideales ajenos.

De estos conceptos nacen nuevos esclarecimientos como la de Pavía, I (2010) afirma que la

asertividad es “La capacidad de expresar sentimientos, ideas, pensamientos, opiniones y creencias,

en el momento oportuno, de manera adecuada, respetando siempre a los demás individuos”. (p.53).

De esta manera, recopilando conceptos expuestos por autores desde la antigüedad hasta el actual

siglo XXI, puedo señalar que como autora de la presente investigación la asertividad la concibo como

una competencia social que reúne pensamientos y conductas verbales y no verbales que permiten

defender y expresar pensamientos, emociones, creencias y derechos propios, así, como aceptar o

rechazar juicios opuestos a los propios de modo apropiado para cada situación sin experimentar

ansiedad que respeten ideales ajenos y eviten ofender o agredir la integridad de los demás; por lo

tanto, la asertividad como cualidad y la aserción como el acto que procede de ella es reflejo de un

buen autoestima, entre más defienda un individuo sus derechos y actué de modo que se respete así

mismo, y sea respetado por los demás, tanto mayor será su autoestima.

Rodríguez & Serralde (2010), plantean una fórmula de interés:

ASERCIÓN=AUTOESTIMA.

De acuerdo con la ecuación propuesta por tal autor y refiriendo el conocimiento de autoestima que

es la autovaloración positiva a partir del autoconcepto basado en las experiencias obtenidas en el

trayecto de la vida, que entre diversas cuestiones permite emprender tareas con optimismo, aceptar

errores y aciertos, etc.; la ecuación es apropiada, pues, mientras la persona posea un autoestima

positivo, habrá mayor posibilidad de entrenar en asertividad y desarrollar habilidades sociales que

desencadenen satisfacción personal y social; por el contrario, si un sujeto posee un autoestima bajo

caracterizado por tener ideas negativas de sí mismo, será dificultoso entrenar en dicha competencia,

pues en este caso, se debe realizar actividades primeras enfocadas a elevar el autoestima para

posteriormente entrenar en asertividad, recodemos que otra característica de éste último autoestima

es complacer a los demás y partiendo de aquello, si se pretende entrenar en la competencia central

sin previo análisis de las personas sujeto al entrenamiento, los resultados deseados van a diferir de

los obtenidos, puesto que, una persona asertiva debe tener confianza y seguridad al expresar ideas,

pensamientos, opiniones, etc., sin presenciar ansiedad; si en la persona con baja autoestima expresa

emociones y pensamientos con la finalidad de complacer a los demás sintiendo ansiedad, no se trata

de asertividad. Por tanto existe la estrecha relación entre la aserción con el autoestima, fuera de la

tipología del entrenamiento y beneficios que un buen autoestima oferta, se concluye que una persona

6

que tenga autoestima positivo mayor será la posibilidad de ser asertivo. Así, Güell (2007) aclara que

la asertividad no es un rasgo de la persona pues el individuo no se considera asertivo o no asertivo,

sino que se comporta asertivamente o no en una variedad de situaciones.

Las relación expresa anteriormente se basa en lo presentado por Zaldívar (1994), quien dice que el

autoestima es el pilar fundamental de la asertividad, entendida como la valoración que tenemos de

nuestra persona, el valor que nos asignamos; relacionándose con la aceptación y con el grado de

satisfacción de lo que somos, hacemos, pensamos y sentimos, el grado en que respetamos y

defendemos nuestros derechos y la actitud que asumimos en relación con los derechos de los demás.

La manera en que un sujeto expresa su asertividad permite inferir cómo está su autoestima los sujetos

con autoestima adecuada muestran respeto y consideración para su persona y se valoran

positivamente, mientras que los sujetos con autoestima baja e inadecuada muestran dificultades para

expresar su asertividad y pueden comportarse de manera agresiva o pasiva, al tratarse a sí mismos

con dureza, con exigencias improcedentes y una desvalorización general de su persona y de todo lo

que hacen en el contexto en que se encuentren.

1.3 Competencias y Habilidades Sociales.

Resulta atractivo mencionar la inclinación de definir a la asertividad como competencia y no como

habilidad social, claro está, que estos dos términos son motivo de confusión para nuevos

investigadores por la similitud en sus significados; por una parte las habilidades sociales son

consideradas como el componente conductual de la competencia social, Carrillo 1991 (citado por

López, Iriarte & González, 2004) definen la habilidad como el conjunto de comportamientos

interpersonales aprendidos que configuran la competencia social de cada persona en sus diferentes

ámbitos de interrelación humana. (p. 146). Constituyen de tal manera, como el micro de la

competencia social, es importante señalar que al ser aprendidas significa que pueden ser conductas

enseñadas necesarias en la interrelación efectiva con los demás, cabe destacar que se trata de una

conducta porque son aspectos observables, medibles y modificables; no es un rasgo innato de un

sujeto, determinado por su código genético, pues se limitan a ser conductas esenciales que facilitan

la interacción y el logro de objetivos comunes.

Por otra parte la competencia social es el macro de las conductas referidas para tener un

comportamiento aceptable, pues en esta intervienen elementos no observables como por ejemplo la

habilidad para tomar decisiones, así lo afirma López, Iriarte & González, (2004) es decir, que una

competencia social significa no solo basta con poseer habilidades sociales, sino de dominarlas

practicarlas en situaciones adecuadas, en concordancia con lo expuesto por Garrido Genovés &

Gómez 1998(citado por López, 2000), indican que la competencia social hace referencia al

7

funcionamiento adaptado en el que, tanto los recursos de la persona como los del medio, se emplean

para alcanzar resultados deseables dentro del proceso de desarrollo y de contextos interpersonales.

(p.1). En éste sentido se concluye que la competencia social es un constructo más amplio que las

habilidades; se trata de un conjunto de recursos personales (capacidades, habilidades y actitudes) que

favorecen su integración en un grupo social derivando un autoestima positivo individual y

consolidación de integración para el grupo, llevando al bienestar común.

Como autora de la investigación considero conveniente hacer una comparación entre ambos términos

de importancia para afirmar a la asertividad como competencia social.

Tabla 1: Cuadro comparativos habilidades y competencias sociales

CUADRO COMPARATIVO.

Habilidades sociales Competencia Sociales

Diferencias.

Tienen componentes cognitivos y

conductuales.

Tienen componentes cognoscitivos y

conductuales.

Se adquieren a lo largo del tiempo, son

aprendidas. Consisten en dominar habilidades adquiridas.

Forman parte de la competencia social. Es el global de las conductas concernientes a la

interrelación social.

Semejanzas.

Apuntan al logro de objetivos.

Son sinónimo de autoestima que genera satisfacción personal.

Evitan crear malestar a los demás, sin caer en complacerles.

Facilitan las relaciones interpersonales.

Crean relaciones interpersonales efectivas y perdurables en la sociedad.

Fuente: Elaboración de la investigadora.

Sin más, se puede llegar a la conclusión que son mínimas pero no menos importantes las diferencias

que hacen de la asertividad una competencia y no una habilidad social.

1.4 Estilos y Componentes de Respuesta en Asertividad.

Es imprescindible citar conceptos que están inmersos y son factor de confusión entre:

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• Conducta: manera de conducirse o comportarse, es la forma de reaccionar ante las

situaciones manifestadas en su modalidad de comportamientos, acciones que se desarrollan

frente a los estímulos que se reciben y a los vínculos que se establecen con su entorno.

• Comportamiento: tener en cuenta la realidad social, en forma de tipificaciones que regulan

la conducta, así como la manera que definen las situaciones en las que se encuentran.

Conjunto de reacciones adaptativas del individuo frente a estímulos ambientales, estas

reacciones pueden ser observadas por los demás.

Por tanto, considerando las definiciones anteriores Castanyer (1996), establece tres tipos de

conductas, en las que en cada una se determinan características en base a tres aspectos:

a. Comportamiento externo.

b. Patrones de pensamiento.

c. Sentimientos-emociones.

1.4.1 Conductas no-asertivas o pasivas.

Si estamos muy pendientes de no herir a nadie en ninguna circunstancia, acabaremos

lastimándonos a nosotros mismos y a los demás.

P. Jakubowski.

Castanyer (1996) afirma que la persona que se encuentre dentro de esta clasificación no defiende los

derechos e intereses personales, respeta a los demás pero no así mismos, por tanto es sujeto de los

deseos, órdenes o instrucciones de los demás. Antepone el bienestar de los demás al propio.

Generalmente este tipo de conducta se produce por una baja autoestima lo que impide expresar

honestamente sentimientos, pensamientos u opiniones propios, sienten temor al fracaso, y a las burlas

de los demás, por tanto expresan ideas tratando de complacer al resto de personas que lo rodean con

el objetivo de evitar conflictos; la persona que manifiesta este tipo de conducta se siente manipulada,

en muy pocas ocasiones tomada en cuenta, dando la probabilidad de que la persona no asertiva o

pasiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente

minúscula por la falta de comunicación o a su vez por una comunicación indirecta o incompleta.

a. Comportamiento externo.

• Tono de voz bajo, poca fluidez verbal, tartamudeos, nerviosismo, guarda silencio.

• Evade el contacto ocular o visual, rostro tenso, labios temblorosos.

• Frecuentes quejas de terceros.

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b. Patrones de pensamiento.

• Evitan molestar u ofender a los demás, se considera a estas personas sacrificadas.

• Los sentimientos, pensamientos, deseos deja en segundo lugar, prefiere complacer a los

demás.

• Tienen como necesidad principal ser apreciado y valorado por la mayor parte de las

personas.

• Posee una sensación decidida de ser manipulado, incomprendido por los que le rodean.

c. Sentimientos-emociones.

• Sentimientos de culpabilidad, baja autoestima, ansiedad llevando en su mayoría a la

frustración.

• Desde una visión más amplia al no exteriorizar sus emociones presentan problemas

orgánicos por en respuesta a presenciar ansiedad. Castanyer (1996) dice: “Estas personas

tienen repentinos estallidos desmesurados de agresividad, estos estallidos suelen ser bastante

incontrolados, ya que son fruto de una acumulación de tensiones y hostilidad y no son

manifestados con habilidad social”. (p.13).

1.4.2 Conductas agresivas.

“Desciende a las profundidades de ti mismo, y logra ver tu alma buena. La felicidad la hace

solamente uno mismo con la buena conducta”.

Sócrates.

Los sujetos con inclinación a ésta conducta frente a diversas situaciones carecen de habilidades para

resolver problemas, defendiendo a cabalidad los derechos e intereses particulares, sin considerar los

de los demás. Esta conducta conduce a la expresión de opiniones de forma inapropiada manipuladora

y deshonesta que trasgrede los derechos de las otras personas; el objetivo habitual es la dominación

de las otras personas, el “ganar” se logra por medio de la humillación, fomentando en el resto

debilidad e incapacidad de expresar y defender sus derechos y necesidades, además, constituye un

indicador de un bajo autoestima presentado en forma de agredir físicamente a los demás.

No obstante, puede surgir una contra-agresión directa en forma de un ataque verbal o físico por parte

de los demás o una contra-agresión indirecta bajo la forma de una réplica sarcástica o de una mirada

desafiante, dando como resultado a la violencia.

a. Comportamiento externo:

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• Predomina el volumen de voz elevado en ocasiones habla poco fluido por ser demasiado

precipitada, habla tajante, hace uso de insultos y amenazas.

• Contacto ocular retador, rostro y manos tensas, postura que invade el espacio del otro,

tiene predisposición al contraataque.

b. Patrones de pensamiento:

• Cada situación la disponen en términos de ganar o perder.

• Pueden darse las creencias que: "hay gente mala y vil que merece ser castigada", tienen

expresiones como: “es horrible que las cosas no salgan como a mí me gustaría que

saliesen".

c. Emociones / sentimientos:

• Presentan ansiedad en niveles progresivos.

• La sensación de incomprensión, al no comunicar sus deseos de forma adecuada es motivo

de su conducta.

• Baja autoestima, lo que justifica su reacción agresiva por presenciar ansiedad y tensión

en los estímulos percibidos.

• Sensación de falta de control, están conscientes de su conducta sin embargo les resulta

complejo dominar sentimientos.

• Enfado cada vez más constante y que se extiende a cada vez más personas y situaciones

honestidad emocional: expresan lo que sienten y "no engañan a nadie".

Como en el caso de las personas con conductas no asertivas, los agresivos sufren una serie de

consecuencias de su forma de comportarse:

• Generalmente, rechazo o huida por parte de los demás

• Conducta de "círculo vicioso" por forzar a los demás a ser cada vez más hostiles y así

aumentar ellos cada vez más su agresividad.

En su psiquis no todas las personas agresivas lo son ciertamente: la conducta agresiva y desafiante

es muchas veces una defensa ante la vulnerabilidad sentida de las acciones de los demás a los que

ellos denominan “ataques “o bien es una falta de habilidad para afrontar situaciones tensas y resolver

problemas.

Castanyer (1996) asevera que en su comportamiento externo es común el estilo pasivo-agresivo: en

la que la persona es callada y no asertiva, pero verdaderamente presenciando resentimiento en sus

pensamientos y creencias haciendo uso de ironías y sarcasmos intentando que la otra persona tenga

sentimientos de culpa.

11

Baer & Fensterheim, (2010), afirma que dicha conducta puede expresarse de manera directa o

indirecta:

• La agresión verbal directa: incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios

hostiles o humillantes.

- Dentro del componente no verbal puede contener gestos amenazantes, como hacer puño

la mano o las miradas intensas e incluso más allá de gestos, los ataques físicos.

• La agresión verbal indirecta: componen comentarios sarcásticos y rencorosos y

murmuraciones.

- Las conductas no verbales agresivas incluyen gestos físicos realizados mientras la

atención de la otra persona se dirige hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras

personas u objetos.

-

1.4.3 Conductas asertivas.

“La perfección de la propia conducta estriba en mantener cada cual su dignidad sin perjudicar la

libertad ajena.”

Sir Francis Bacon.

Son aquellas conductas donde implica la expresión directa sin presenciar ansiedad de los

sentimientos, pensamientos, necesidades, limitaciones, hacer, recibir, o rechazar peticiones

manejando críticas sin ofender, perturbar o violar los derechos de los demás, promoviendo el respeto

propio.

Estudiosos propone acertadamente distinguir entre aserción positiva y aserción negativa cuyas

características son:

Aserción positiva: podemos incluir conductas tales como;

• Dar y recibir halagos.

• Retroalimentar conductas.

• Expresa el afecto positivo.

Aserción negativa: encontramos conductas tales como;

• Decir no.

• Expresar sentimientos negativos.

• Admitir críticas.

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La conducta asertiva no siempre tiene como resultado la ausencia de conflicto, pues es natural

presenciar entre las partes situaciones de desconformidad, pues si tan solo uno de ellas actúa

asertivamente es dificultoso llegar a un consenso, sin embargo, en el transcurso de la interacción, la

otra persona puede tomar conciencia de su conducta, llevando a tomar control de la situación; pero

el objetivo de ser asertivo es la potencialización de las consecuencias favorables y minimizar las

desfavorables, comprobando de tal manera su origen basado en el reflejo condicionado.

a. Comportamiento externo:

• Su expresión es fluida exteriorizando seguridad, sin figurar bloqueos ni repeticiones.

• Tiene el contacto ocular directo, pero no desafiante, relajación corporal y comodidad

postural.

• Expresa honestamente abiertamente sentimientos tanto positivos como negativos así como

la defensa sin agresión, tiene la capacidad de discrepar y pedir aclaraciones, decir "no" y

aceptar errores en numerosas situaciones a las que se enfrente.

• Conocen y creen en unos derechos para sí y para los demás. Sus convicciones son en su

mayoría son lógicas y racionales.

b. Sentimientos y emociones.

• Tiene buena autoestima; no se sienten inferiores ni superiores a los demás, generando

satisfacción en las relaciones y respeto por uno mismo.

• Sensación de control emocional.

• También en este caso, la conducta asertiva tendrá unas consecuencias en el entorno y la

conducta de los demás:

• Frenan o desarman a la persona que les ataque.

• Aclaran equívocos.

• Los demás se sienten respetados y valorados.

• La persona asertiva suele ser considerada "buena", pero no "tonta".

1.5 Componentes verbales y no verbales en las conductas pasivas, agresivas y pasivas.

Al expresar conductas a través de comportamientos se convierte en una comunicación; el individuo

es quien decide comunicarse verbalmente, o a su vez emitir mensajes observados en su expresión

facial, postura corporal, gestos, etc. a esto es conocido como comunicación no verbal que por mucho

que se quiera eludir, es inevitable presenciarlo aun cuando se está comunicando verbalmente; por

tanto es un mecanismo de cuidado ya que los mensajes no verbales a menudo son también percibidos

y decodificados de forma errónea a lo que realmente se expresa, fundando en las personas

impresiones de los demás a partir de su conducta no verbal, sin saber identificar exactamente qué es

lo agradable o molesto de cada persona en cuestión.

13

Cada una de las conductas señaladas anteriormente tiene características propias en sus diferentes

dimensiones interviniendo en ellas componentes verbales y no verbales en su manifestación, para lo

cual se elabora un cuadro sintetizando los componentes y analizando el efecto al que encamina.

Tabla 2: Estilos de respuesta de aserción

ESTILOS DE RESPUESTA/ CONDUCTAS

NO ASERTIVO O PASIVO AGRESIVO ASERTIVO

CO

MPO

NE

NT

ES

V

ER

BA

LE

S.

Usa frases genéricas No se dice nada o se utilizan expresiones indirectas.

Sus expresiones son en segunda persona.

Frases en primera persona Expresión de preferencias y sentimientos.

Tono de voz bajo con tartamudeos. Discurso inseguro.

Tono de voz elevado. Discurso rápido, atropellador y amenazante hacia otros.

Tono de voz firme pero no elevado Discurso calmado.

Utiliza expresiones donde antepone pensamientos, opiniones y sentimientos de los otros hacia sí mismo. Ejemplo:

Como tú prefieras. Realmente no es importante lo

que piense.

Utiliza expresiones donde declina la culpa a otros. Realiza críticas en segunda persona. Ejemplo: Eres, pareces, deberías.

Desvaloriza sentimientos y opiniones de los demás, con expresiones verbales negativas.

Utiliza expresiones como:

Me siento….cuando tú te comportas… “Comprendo que tú.... pero yo....”.

CO

MPO

NE

NT

ES

N

O V

ER

BA

LE

S. Contacto visual mínimo.

Mirada hacia abajo. Postura corporal indefensa. Expresión facial de miedo y/o

duda. Movimientos corporales

nerviosos o inapropiados. Entrelaza las manos. Risas falsas.

Mirada fija, agresiva. Postura corporal tensa,

gestos enérgicos y amenazantes, de enfrentamiento.

Contacto visual directo. Postura

corporal erguida. Mirada directa,

Movimientos corporales serenos,

Manos sueltas.

EFE

CT

OS.

A corto plazo: Evita enfrentamientos y

posibles desacuerdos. Genera conflictos con los

demás. Crea tensión.

A corto plazo: La persona consigue lo que

quería. Los resultados positivos,

incluyen expresión de las emociones, sentimiento de poder y superioridad.

Los resultados negativos son la ira y ansiedad.

Genera rechazo. Conflictos interpersonales.

A corto plazo: La persona puede

recibir críticas (sobre todo si la otra persona usa un estilo de respuesta agresivo) e incluso ser tachado de egoísta e incomprensivo.

Defiende sus derechos. Resuelve conflictos. Comunicación

funcional y efectiva.

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A largo plazo: Sensación de vacío. Depresión y ansiedad. Dependencia de los demás,

Desconfianza, impotencia, rencor.

Falta de control, sensación de ser manipulado.

Sentirse incomprendida. Rabia hacia sí mismo o hacia

los demás.

A largo plazo: Suelen ser negativas. Incluyen culpa,

remordimiento, soledad, Tensión en las relaciones

personales, frustración., pérdida de personas importantes.

Crea rechazo y rencor.

A largo plazo: La persona se sentirá

satisfecho y bien consigo mismo, puesto que habrá conseguido actuar de acuerdo a sus principios y sus valores.

. Fuente: Elaboración de la investigadora.

Con los componentes visualizados en cada una de las conductas, se puede apreciar las diferencias

claramente definidas, ya que en muchos documentos y escritos publicados por estudiosos de la

materia, se ha llegado a confundir entre la asertividad y la agresividad, conductas disparejas una de

otras; por un lado la asertividad defiende derechos propios al igual que la agresividad, pero los

componentes conductuales, lenguaje verbal y no verbal hace que se aprecie como conducta efectiva

socialmente aceptada con tendencia a establecer y mantener buenas relaciones interpersonales a la

asertividad, distanciando a las otras de las características peculiares de ésta, es esencial aclarar que

las señales no verbales tienen que ser congruentes con el contenido verbal.

1.6 Tipología asertiva.

Sabemos que al ser asertivos expresamos nuestras necesidades en diferentes situaciones, y para ello

se ha determinado siete tipos de aserción según lo referido por Castanyer (1996), así se establece:

1. Aserción positiva: este tipo de aserción ya se ha descrito anteriormente en breves términos,

sin embargo, es aquella expresión adecuada, en el momento oportuno de percepciones

buenas hacia las personas, reconocimientos, halagos que verdadera y francamente se siente.

2. Aserción negativa. Entra en uso a la hora de afrontar una crítica de otra persona, consiste

en expresa nuestro acuerdo con la crítica recibida revelando la voluntad de corregir,

aceptando nuestras cualidades negativas.

3. Aserción básica o elemental: es una expresión simple, clara y sencilla de los propios

intereses y la defensa de los derechos. Las situaciones que hacen merecedoras de estas

conductas son entre algunas las interrupciones, descalificaciones, desvalorizaciones, es

decir, en situaciones que apreciemos que estamos siendo agredidos verbal o no por otros.

• Lo importante es guardar las características propias de la asertividad, evitando la agresión.

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4. Aserción empática o con conocimiento: parte del concepto de empatía que es la capacidad

de ponerse en el lugar de la otra persona, comprendiendo sus argumentos pero no

necesariamente compartiéndolos; así la aserción empática involucra transmitir el

reconocimiento hacia la otra persona, posteriormente la trasmisión de nuestra propia opinión

sin renunciar a nuestros derechos de forma que predisponemos positivamente al interlocutor

para llegar a afinidades y consensuar ideas. Esta conducta puede conformar una estrategia

para parar un ataque agresivo.

5. Aserción escalonada o ascendente: significa la elevación gradual de la firmeza de la

respuesta básica o elemental, es decir, se intensifica progresivamente nuestra postura

asertiva; en ciertas situaciones una sola afirmación no basta para que la otra persona o

interlocutor respete nuestros derechos. Es importante recordad que los seres humanos

podemos influir hasta cierto límite en la conducta, más allá de aquello, el problema recae en

la otra persona.

6. Aserción de confrontación: su uso es merecedor cuando se recibe mensajes contradictorios

de los hechos con las palabras del interlocutor con el objetivo de lograr una reflexión de la

conducta emitida por la otra persona.

7. Aserción subjetiva: nos permite expresar sentimientos que provoca cierta conducta sin

mostrar agresividad o retribuir la culpa a los demás, es utilizado cuando se produce una

agresión de forma inconsciente por la otra parte. Forma un tipo de respuesta muy hábil, ya

que, bien aplicada, la persona a quien le digamos dicha respuesta no podrá decir nunca que

la hemos agredido. Es mucho más efectivo exponer cómo algo que hace otra persona nos

afecta, que atacar al otro y echarle la culpa de lo que nos hace.

Para aplicarla sigue el siguiente esquema de respuesta:

a) Descripción objetiva del comportamiento "Cuando tú haces..."

b) Descripción de los sentimientos presenciados "Entonces, yo me siento..."

c) Descripción clara del comportamiento del otro "El resultado es que yo..."

d) Expresión de lo que queremos de los otros "Preferiría..."

1.7 Características de una persona asertiva.

Se denota este particular a la persona cuya conducta en situaciones determinadas es la aserción, éste

individuo, es distinguido por características notables y diferentes a las demás en especial a la

agresiva.

Rodríguez & Serralde (2010) coinciden en determinar distintivos observables a través de la conducta,

entre ellas podemos citar:

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1. Se siente libre para manifestarse: las expresiones verbales y conductuales son oportunas y

adecuadas, es capaz de decir lo que siente, piensa y percibe, evitando crear malestar en las

otras personas, pero en especial hacia uno mismo.

2. Puede comunicarse: de manera franca, abierta, directa y adecuada establece con facilidad

relaciones interpersonales con personas en diferentes ámbitos, en lo laboral, se relaciona

eficazmente con los pares, superiores y subordinados; en lo familiar, con los hijos, con el

o la cónyuge, y demás familiares; en lo social, mantiene buenas relaciones con personas

cercanas a él.

3. Tiene orientación activa: una persona pasiva espera a que lleguen las cosas, por lo contrario

una persona asertiva se plantea objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo y trabaja

en persecución de sus objetivos hasta lograrlo.

4. Asume resultados: al comprender que no siempre puede ganar, entiende y asume

acertadamente sus limitaciones, sin embargo, sea cual sea la situación en la que se

encuentre si pierde, gana o empareja conserva su respeto y dignidad propia.

5. Acepta o rechaza: peticiones, halagos, es una persona que sabe dar a conocer clara y

específicamente su decisión, lo hace con delicadeza pero a la vez de forma firme,

cumpliendo con los componente propios de la aserción.

6. Se manifiesta emocionalmente libre: evita extremos por un lado la represión y la expresión

agresiva por otra, se expresa sin sentimientos que causen angustia en sí mismo.

7. Refiriendo a éste último componente según el mismo autor aclara que:

1.7.1 Lo que no es hablar de sentimientos.

Según Rodríguez & Serralde (2010) en su mayoría las personas confunden y conciben erróneamente

que hablar de sentimientos es:

• Concentrarse en decir lo que uno piensa: existe una brecha en la expresión del pensar y sentir;

lo planteado se puede ejemplificar en el momento que una persona expresa la frase “yo pienso”,

no revela nuestros sentimientos, únicamente lo que pensamos, impidiendo salvaguardar el

bienestar de la otra parte.

• Hablar ampliamente de hechos que nos conciernen: el pensamiento nos puede jugar una mala

pasada, pues si hablamos amplia y extendidamente de situaciones fuera de contexto, pierde el

objetivo de comunicar y expresar lo que realmente se siente y expresa específicamente.

• Decir lo que pensamos que deberíamos sentir o lo que otra persona espera que sintamos: al

realizar esto evitamos mostrar como realmente somos, y únicamente nos orientamos a expresar

por complacencia, es decir, decimos y actuamos anteponiendo sentimientos de los demás sobre

el propio obteniendo como resultado ser un espejo del mundo que nos rodea.

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• Pensar que estamos expresando verdaderos sentimientos cuando explotamos y dejamos

salir con rabia nuestra hostilidad: la acumulación de sentimientos no expresados en el momento

oportuno hace que éstos descarguen su energía en forma violenta, siendo una idea errónea de

muchos que para dar a conocer nuestros sentimientos se debe expresar de forma exagerada.

• Sustituir sentimientos por racionalizaciones: es decir pretenden creer que al expresar

sentimientos ofenden a los demás, tomando como excusas las siguientes frases “mejor no le digo

nada; lo voy a herir”, o “total no tiene importancia”, de esta manera inhiben sentimientos propios

acumulándolos con probabilidades que estallen de forma equívoca.

1.7.2 Lo que sí es hablar de sentimientos.

Basado en los mismos autores citados anteriormente sombre la temática, aseveran que hablar de

sentimientos es la expresión o manifestación apropiada de nuestras emociones, mismas que cambian

cuando lo requieran, de acuerdo al contexto social, familiar y laboral. Quien habla legítimamente de

sus sentimientos se basa en cinco postulados o principios básicos:

• Ser específicos: es expresar en forma clara, exacta, y directa lo que siente enfocado a una

persona, acción u objetos en concreto. Emplea frases como: “me gusta su vestido”, “yo desprecio

al político fulano”.

• Acentúa el uso deliberado del pronombre de primera persona, seguido por verbos que

expresen sentimiento: sin que se torne en capricho de la persona con el afán de conseguir lo

que desea, ejemplificándolo, “me gustan tus zapatos, se ven elegantes”, “yo quiero hacer esto”.

• Ser sencillo: se refiere a que evita hacer uso de adjetivos y explicaciones que confundan a los

demás a la hora de comprender los sentimientos.

• Ser sincero: si las emociones y sentimientos son distantes a los verdaderamente sentidos se

ocultan alimentando la máscara emocional.

• Ser apropiado: “El sujeto asertivo no agrede, ni se propone humillar, ni condenar”. Aunque

varios individuos confunden la expresión de las emociones con la pérdida de control.

1.8 Derechos Asertivos.

Tanto se ha mencionado de la asertividad que entre otros elementos incluye la defensa de los

derechos, por ésta razón autores han descrito derechos que concuerdan unos de otros logrando

establecer un grupo de “universales asertivos” Riso (2002), que si bien no constituyen en su totalidad

únicos, más bien sirven como orientación para quienes deciden explorar el mundo que ofrece la

conducta asertiva; las primeras referencias de los derechos asertivos pertenecen a Manuel Smith

quien en el 2003 introduce el decálogo de derechos asertivos en su publicación “Cuando digo no, me

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siento culpable”, que señala diez derechos; basado en este autor, el listado presentado a continuación

es una síntesis extraída de varias fuentes.

DECÁLOGO DE DERECHOS ASERTIVOS.

1. Derecho de ser tratado con dignidad y respeto.

2. Derecho a equivocarme, cometer errores y asumir mis responsabilidades.

3. Derecho a no justificarse ante los demás.

4. Tengo derecho a cambiar de opinión.

5. Derecho a juzgar mis necesidades, establecer prioridades y decidir sin presiones.

6. Derecho pedir información.

7. Derecho a ser escuchado y tomado en serio.

8. Derecho actuar en contra de la lógica de los demás.

9. Derecho a sentir y expresar dolor.

10. Derecho a decir “No” sin sentir culpa o ansiedad.

11. Derecho a decir “no entiendo”.

12. Derecho a decir “no lo sé”.

13. Derecho a decir “no quiero”.

14. Derecho a hacer cualquier cosa sin violar los derechos de los demás.

Entre otras consideraciones se dice que una persona que manifiesta una conducta asertiva cuando:

• Conoce cuáles son sus derechos e intereses personales.

• Los defiende mediante una serie de habilidades de conducta. (empatía, escucha activa.)

• Estas habilidades le permiten ser objetivo y respetuoso consigo mismo y con los demás.

1.9 La Asertividad como elemento motivador y automotivador.

Aparicio& Blanco (2007) el trabajador no debe esperar únicamente que su empresa y sus superiores

le motiven. (p.72). La automotivación constituye una habilidad que permite identificar y crear en uno

mismo motivos que inculquen llevar a cabo acciones que nos genere satisfacción, el estar

automotivados refieren a tener un motivo suficiente para ejecutar las tareas y sentirse comprometido

con la empresa y compañeros de trabajo, al tener sentido de pertenencia, automáticamente se

manifiestan conductas asertivas; por lo tanto, tal conducta se convierte en un factor motivador, en el

que se valora y reconoce el trabajo de los demás, fundando establecer buenas relaciones

interpersonales, creando un buen clima laboral, y apuntando mejorar el desarrollo organizacional.

Ser asertivos entre pares no es suficiente para el campo de aplicación de esta competencia social,

pues va más allá de los límites posibles, pues permite expresar los sentimientos y percepciones del

19

entorno directamente a los superiores, dando a conocer conductas asertivas que difieren de las pasivas

y agresivas.

La asertividad forma un componente intangible que pocas organizaciones lo consideran desarrollarlo

e incluirlo dentro de las estrategias de comunicación plasmadas en planes de acción en cuanto al

manejo de conflictos.

Es de importancia destacar que la motivación no es una emoción que tiene una durabilidad corta y

pasajera, más bien, es un proceso psicológico considerado como duradero y permanente en la

persona, por la tanto, generar motivación en otros por medio de asertividad no esta tarea fácil ni se

puede conseguir en un momento, es un proceso paulatino que ancla aprendizaje por medio del

convivir diario, es decir, si una persona que ha desarrollado la competencia social de la cual se ha

estado hablando y motiva, reconoce y valora el trabajo de los demás de manera distinta cuando haya

realizado una tarea correcta o incorrectamente sabe expresar su percepción sin ofender a los demás.

Por otra parte, recordando que el ser humano es un ser biopsicosocial, y la motivación permanente,

una persona asertiva lo será en todo momento y en cualquier ámbito es decir ámbito familiar, social

y laboral.

En general, una persona asertiva según Aparicio & Blanco (2007) debe:

1. Mostrar satisfacción en su trabajo.- lo cual difiere de ser conformista, pues la asertividad

expresa lo que percibe de manera adecuada, mientras que el conformista no lo expresa y se siente

satisfecho sin expresar su inconformidad o malestar a los demás, por tanto, si es una persona

asertiva sentirá una satisfacción y un compromiso con sus tareas diarias.

2. Comunicar su disconformidad cuando exista, y buscar soluciones. Con lo anteriormente

mencionado la persona con esta competencia social comunica dificultades, inconformidad de las

cosas a las autoridades competentes de brindar solución, pues si no hay respuesta por parte de

aquellas, indaga y busca maneras y medios como solucionar, pues es creativo en la toma de

decisiones y acciones.

3. Tomar la iniciativa cuando cree que algo no va bien. Considerando a la asertividad como factor

que influye en la automotivación, el sujeto, en manifestación a una insatisfacción interna o propia,

busca alternativas de solución de forma rápidas y oportunas, disminuyendo la probabilidad de

continuar con la incomodidad percibida.

4. Hacerse responsable de sus actos, trabajando en todo momento con su equipo para alcanzar

las metas propuestas. El trabajo en equipo no solamente es delegar actividades y tareas, si no es

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ser parte de y comprometerse con los demás permitiendo alcanzar objetivos plateados, pues la

asertividad es una competencia social en la que busca establecer buenas relaciones

interpersonales; es decir potencializa la colaboración, el compromiso del equipo, dando como

resultado formar o fortalecer equipos de trabajo de alto rendimiento.

En el equipo existe un intercambio de conocimientos, experiencias, y formas de percepción y

puntos de vista diferentes, además de ello se puede tomar ventaja para enseñar a ser asertivos,

pues una persona asertiva puede ser ejemplo para los demás y formar en ellos una conducta

asertiva atreves de la observación.

21

TITULO II

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 2.2 Generalidades de la comunicación.

2.2.1 Definición

Anzieu, 1971 (citado por Ongallo, 2007)define como un proceso de intercambio de pensamientos,

emociones, mensajes en el que intervienen procesos físicos y psicológicos interrelacionando

personas (emisor y receptor) a fin de alcanzar determinados objetivos.

Sin duda ésta afirmación rebasa los conceptos tradicionales de comunicación, así deja de ser un

sencillo proceso de intercambio de ideas convirtiéndose en un proceso psicológico que al

considerarse como tal, intervienen otros elementos como percepción, inteligencia, y esferas

cognitivas, afectivas y volitivas; pues al dar conocer ideas, pensamientos y opiniones se pretende

hacerla de manera efectiva con el objetivo primordial de que se dé un entendimiento claro sobre algo.

La comunicación se considera una necesidad básica del ser humano. Al establecer relaciones con los

semejantes; busca la interacción con demás individuos, obteniendo una retroalimentación mutua,

guiando hacia el desarrollo personal y profesional. Trasladándose a la historia, la necesidad de

comunicar trasciende desde épocas cavernícolas donde el hombre inició a crear distintos métodos de

comunicación, así se considera uno de los fascinantes hitos de la historia a la pintura rupestre, obra

que intenta expresar los sentimientos y percepciones de las personas.

Es importante destacar que no se puede considerar comunicación cuando se emite un mensaje o

información y no se recibe respuesta por parte del otro; en el primer caso solo se transmite

información mas no hay retroalimentación, dejando así, de ser un proceso de intercambio.

2.2.2 Elementos de la comunicación.

Existe elementos obligatorios para llevar a cabo el proceso de comunicación, es de vital importancia

para identificar y comprender que no es precisamente por una falta de comunicación existe un bajo

rendimiento y pésimo clima laboral por el contrario, es por la falla en uno de los elementos de

comunicación; de ésta manera en concordancia con Pavía (2010) ella establece que los elementos

son:

• Fuente: que es el lugar donde nace y se obtiene la información que se desea comunicar.

• Emisor: Persona que expresa el mensaje o información.

22

• Receptor: Persona que recibe e interpreta el mensaje del emisor. Existen dos tipos de receptores

los activos y pasivos. El primero es quien no solo recibe el mensaje, sino que lo percibe y lo

guarda, mientras que el segundo solo recibe el mensaje.

• Código: conjunto de signos verbal o no verbal que siguen determinadas reglas con los que

comunican los emisores y receptores.

• Mensaje: es la información o contenido de lo que se emite.

• Canal: Medio físico a través de que se trasmite el mensaje.

• Contexto: circunstancias o situaciones que afectan al emisor y receptor al momento de emitir y

decodificar el mensaje.

• Retroalimentación: es la interacción entre los elementos de la comunicación para lograr un

mensaje que haga referencia a la efectividad, y ésta se comprueba mediante la respuesta del

mensaje recibido por parte del receptor.

2.3 Teorías y escuelas de comunicación.

A lo largo del tiempo las escuelas y teorías de comunicación han influenciado a los postulados

relativamente nuevos sobre la evolución y adaptación de la comunicación organizacional, partiendo

de aquello cuatros principales escuelas destacan:

a. La teoría clásica: los personajes representativos son Max Weber, Frederick Taylor, Henri

Fayol, ésta escuela nace por la necesidad de sobrevivir a la multiplicación de organizaciones

que surgieron a partir de la revolución industrial. Su ideología compartida se basa en la

división del trabajo y en la especialización de funciones como lo plantea Weber,

estableciendo además como postulados básicos la jerarquía de autoridad, el desarrollo de

normas, reglas estrictos, además plantea una distancia social entre empleadores y

funcionarios, justificando que de ésa manera se asegura el cumplimiento de metas y la

competitividad.

El papel de la comunicación en esta corriente, se traduce como formal, rígida, vertical-

descendente con poca libertad en el manejo de información, provocando una comunicación

lenta desvalorizando necesidades reales de los empleados.

b. Teoría humanista: se atribuye como máximos exponentes a Elton Mayo, Kurt Lewin,

Rensis Likert, Douglas Mc Gregor y Chris Argyris, quienes sostiene sin duda y como eje

central la valoración al elemento humano en las organizaciones, plantean que una formalidad

en las actividades y filosofía empresaria influye en desempeño y en logros, dando una visión

de organizaciones sociales gestionadas a través del liderazgo, sus líneas de comunicación,

relaciones interpersonales, motivación.

23

De esta manera el factor definitivo como estrategia organizacional es la comunicación, de

ahí la importancia para el manejo del talento humano y es necesario saber dirigirlos así

dejando atrás la teoría ortodoxa el liderazgo como nueva visión de comunicación.

Arellano, 2001 (citado por Díaz & Guzmán, 2014), recalca que tanto la escuela clásica como

humanista tienen un enfoque interno, sin considerar los elementos del exterior que pueden

afectar sin duda el desempeño y los resultados de cualquier organización. (p.22).

c. Teoría de sistemas: señala una serie de factores que influyen para comprender el

comportamiento organizacional, entre ellos factores estructurales, funcionales, psicológicos,

dando una visión más global considerándola como un sistema interrelacionado entre todas

las partes que conforman una empresa.

En este sentido la comunicación interna es aprovechada para luego ampliarla, desde esta

teoría empieza el surgir de la administración por proceso considerando a la comunicación

como un elemento de entrada para crear un sistema y logrando equilibrar entre grupos

formales e informales de la organización. Sus máximos exponentes son Trist, Daniel Katz

y Robert Kahn.

d. Teoría o escuela Simbólica: Díaz & Guzmán (2014) entienden a la comunicación como una

construcción de significados compartidos con los valores, la cultura, la identidad de la

institución, considera que el rol de lo individual nutre al rol de lo colectivo basados en teorías

de los representantes de esta escuela Hawea, Daft y Weik; centrando en la autonomía con

responsabilidad en formar relaciones laborales fundamentadas en la comprensión mutua, a

través de la empatía y demás habilidades sociales.

Desde la revisión histórica se visualiza que la comunicación ha venido tomando forma según los

planteamientos de cada escuela, con el fin de crear buenas relaciones interpersonales basadas en el

respeto, dando valor a los colaboradores como talento humano.

2.4 Definición de Comunicación Organizacional.

La variedad de conceptos existentes en la intención de definir a la comunicación organizacional,

permite destacar la definición más acertada. Andrade (citado por Fernández, 2002) define como: el

conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta

y los diferentes públicos que intervienen en su entorno”. (p. 12). Sin duda hace referencia a todos los

mensajes que circulan en todos los niveles existentes en la organización en sus diversas formas,

verbales o no verbales transmitidas por diversos medios.

Bajo esta perspectiva, incluye a todos los actores directos e indirectos con que trata la organización,

los mensajes mediante diversos canales de comunicación reflejan la imagen positiva a través del

trabajo sistematizado y planificado; a ésta definición otros aportes sirven como complemento.

24

Noguera (citado por Díaz & Guzmán, 2014) y afirman que la comunicación organizacional es un

vector de competitividad de empresas e instituciones.

En lo particular y en concordancia con las definiciones establecidas la comunicación organizacional

es un sistema que enlaza la empresa con su público interno y externo con el fin de guiar hacia la

consecución de objetivos y por tal al desarrollo institucional.

La comunicación en las organizaciones se ha convertido en un elemento de competitividad pues

ayuda a los clientes internos a lograr metas individuales y organizacionales, los mismos que

conllevan una satisfacción y realización personal, ya que, la comunicación es un fenómeno natural

en las organizaciones e indicador principal de medición y diagnóstico en el clima laboral y éste a su

vez se ve reflejado en la atención que se brinda a los clientes externos, además que la gestión

adecuada de la misma mejora las relaciones laborales en razón del uso de una comunicación efectiva.

2.5 Clasificación de la Comunicación Organizacional.

Andrade (citado por Fernández, 2002)estable tres enfoques de comprender el sistema de la

comunicación organización refiriéndose primero que es un fenómeno que se da con naturalidad en

toda organización independientemente del tamaño o razón social, pues es inevitable considerar a una

organización sin comunicación; la segunda acepción refiere a que es una disciplina es decir la forma

en que se da la comunicación dentro de las organizaciones y ésta con el medio que lo rodea; por

último es considerada como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar

el flujo de mensaje e información que se da entre los miembros internos y clientes externos e influir

en actitudes, conductas y opiniones de todos los involucrados de la organización.

Desde el ultimo postulado la comunicación organizacional y de acuerdo con el autor la puede

dividirse en interna y externa.

25

Ilustración 1: Clasificación de la comunicación organizacional


2.5.1 Comunicación Interna. Es aquella comunicación que es concebida a nivel interno, donde comparten patrones de mensajes

entre sus colaboradores de cada uno de los departamentos y áreas de trabajo. Fernández (2002)

denomina como conjunto de actividades planificadas para la creación y mantenimiento de buenas

relaciones interpersonales con y dentro de la organización, sea esto a través del uso de diferentes

medios de comunicación con el objetivo que les mantenga informados, integrados y motivados para

el logro de objetivos institucionales.

Es toda la interacción humana que surge dentro de las instituciones, interesándose en los procesos y

actividades que conforman éstos; dando lugar a formación de una sub clasificación en formal e

informal.

2.5.1.1 Comunicación formal.

Es aquella que rige a todos los miembros de la organización, forma parte de la filosofía institucional,

la misma que está plasmada en el organigrama, ya que aporta una visión clara de las rutas de dirección

de los mensajes e información, tiene un carácter intencional y casi obligatorio, ya que está inmerso

Clasificación comunicación organizacional

Comunicación Interna

Formal

Ascendente

Descendente

Transversal-diagonal

Transversal-horizontal.

Informal

Comunicación Externa

26

en cada actividad que se realiza, así, los colaboradores saben a quién dirigirse y expresar dudas,

opiniones y sugerencias a través de medios formalmente aceptados.

En función a lo establecido en el organigrama existen flujos de comunicación dentro de la

comunicación formal.

2.5.1.1.1 Comunicación Ascendente.

Es una comunicación que parte de los empleados y se dirige hacia los directivos en un organigrama

jerárquica. En ésta se incluyen sugerencias, ideas, opiniones, quejas, reclamos y problema de los

empleados hacia los superiores. En particular este flujo comunicativo es poco común en las

organizaciones, por tanto constituye las más descuidada; pues hay que recordar que el motor y punto

de equilibro para el sostenimiento de cualquier institución son los colaboradores del nivel operativo

por así llamarlos, es ellos quienes perciben necesidades propias y directas con actividades de la

organización. Sin embargo esta comunicación es afectada por la jerarquización de cargos; entre más

grande sea la organización aumenta la probabilidad de la distorsión de la información.

Si ésta comunicación es planificada con el objetivo de dar sentido de cooperación entre sus miembros

de todas las áreas y departamentos pasa a formar una estrategia competitiva apuntando a mejorar el

clima laboral, la confianza en quienes lo dirigen, generando un sentido de pertenencia y por lo tanto

una motivación por el trabajo.

2.5.1.1.2 Comunicación Descendente

Este flujo de comunicación se refiere al viaje de la información de los directivos hacia subordinados

en el que detallan instrucciones claras y concretas del trabajo a realizar. Los mensajes emitidos a los

colaboradores permiten que conozca el sentido de su trabajo alineado a la organización. Este tipo de

comunicación es conocida también como cascada, ya que es transmitida en el nivel jerárquico

correspondiente. Constituye la comunicación más frecuente en las organizaciones.

2.5.1.1.3 Comunicación horizontal.

También conocida como transversal cuyo significado es aquella comunicación que se ejecuta entre

departamentos, entre individuos del mismo nivel jerárquico e interdepartamental dentro de la

empresa, el objetivo de los mensajes horizontales es la integración y coordinación con personas del

mismo nivel.

27

El propósito ésta orientado a la coordinación y solución de problemas evitando de algún modo

prosiga a niveles superiores, el objetivo es agilizar alternativas de resolución, además que ayuda a la

relación con más personas de la organización.

2.5.1.2 Comunicación Informal.

Corresponde a la comunicación que es utilizada sin planificación ni estructura previa, es una

comunicación que surge en las relaciones interpersonales. Nosnik Y Velasco, 2001 (citado por Soria,

2008) afirma que es una comunicación que confluye entre los grupos que conforman la organización.

Ésta surge simultáneamente, en respuesta a la necesidad innata del ser humano en estar en interacción

con su medio, como por ejemplo conversaciones e interacciones en momentos libres o formando

grupos informales independientemente del puesto de trabajo que ocupen y departamento al que

pertenecen, por lo general se da cara a cara, es directa.

Ventajas.

• Se puede aprovechar para la ejecución de actividades extra laborales que den lugar a un

factor integrador que aporten un buen clima laboral en que se sientan satisfechos.

• Surge colaboración, cooperación, y solidaridad entre colaboradores.

• Es espontánea y natural, es decir se crea por sentimientos de amistad.

• Sufre pocos obstáculos en su transmisión.

Desventajas.

• El uso incorrecto provoca la interpretación subjetiva de la información de acuerdo a intereses

personales.

• Se da interpretaciones erróneas por desconocimiento de una fuente no determinada.

• Da lugar a los rumores por las excesivas trasmisiones de persona a persona, poniendo en

contra de la organización o de algún miembro de ella.

• Se puede generar macro problemas, obteniendo consecuencias negativas.

El rumor.

Uno de los grandes problemas son los famosos y conocidos rumores popularmente llamados como

“comentarios de pasillo”, denominando aquella información que es trasmitida sin que se compruebe

su fuente proveniente y sin que existan evidencias de lo que se dice.

Éste es uno de los problemas más evidenciados en las organizaciones, surge de una interpretación

equívoca de la información o a su vez de la extracción del mensaje que es conveniente para la persona

28

o grupos, aun es más frecuente en este tipo de comunicación informal ya que se comunica y da a

conocer más allá de situaciones que se dan en la empresa.

2.6 Comunicación interpersonal.

Es importante recalcar que la comunicación es la primera condición para la existencia de cualquier

ser humano, y aún más en el medio laboral donde las organizaciones dependen de una comunicación

clara para coordinar actividades con sus miembros, en éste sentido actúa como un sistema de

comunicación interna abierta, donde las interacciones de sus elementos afectan significativamente

como un todo, pero también concibe como un sistema a cada uno de los colaboradores, por tanto

existe una interacción constante entre el ambiente físico y social.

Blake y Haroldsen (citado por Sánchez en Fernández, 2002), la define como “la interacción que tiene

lugar en forma directa entre dos o más personas físicamente próximas y en la que pueden utilizarse

los cinco sentidos, con retroalimentación inmediata” (p. 49). Bajo ésta perspectiva y para fines del

estudio se concibe como una comunicación que se da cara a cara y que comprende niveles no muy

altos de complejidad para el óptimo entendimiento y codificación del mensaje. Esta comunicación

es informal ya que no se establecen jerarquías en las que necesariamente debe darse.

La función que desempeña ésta comunicación es hacer dinámicos las relaciones interpersonales, a

través de medios de transmisión y participación de mensajes orientadas al cumplimiento de tareas y

objetivos.

Variables que influyen en la comunicación interpersonal.

Necesidades de comunicación: Es indispensable que los integrantes de la institución

cuenten con cierta información como: instrucciones sobre el trabajo para conocer los

resultados que se espera, retroalimentación sobre el desempeño para conocer en la medida

que se están logrando los resultados esperados de su actuación en la empresa; noticias, es

decir toda aquella información global de la empresa y el entorno que le rodea; información

de carácter personal, que supere limites netamente laborales pasando a un plano informal en

el que permita establecer relaciones interpersonales.

Proximidad: refiriendo a la aproximación física entre las personas de la organización, donde

hace más efectivas las relaciones laborales interpersonales donde puedan compartir de

manera directa los mensajes o información que se desea comunicar.

Similitud de actitudes: significa las semejanzas que existe entre formas de pensar y actuar

presentes en cada uno de los sujetos.

29

Complementariedad de necesidades: es decir, que entre el personal las necesidades de

otros se complementan con las necesidades propias de la persona, obteniendo así una

afinidad que impulsa a establecer relaciones interpersonales adecuadas y satisfactorias para

cada una de las partes.

Diferencias de estatus: conforma un elemento amenazante dentro de la interacción humana,

ya que apunta a crear sentimientos contrapuestos de aquellas personas que se encuentran en

niveles altos jerárquicamente con aquellos que se encuentran bajo de dicho nivel, logrando

así únicamente inhibir sentimientos y opiniones percibidas.

Auto revelación: se entiende como el hecho de compartir información privada y abrir

posibilidades de interactuar íntimamente con los demás de acuerdo a la predisposición de la

persona.

Empatía: refiere a la capacidad de la empresa (directivos) para comprender situaciones de

los trabajadores y viceversa.

2.6.1 Comunicación Externa.

Andrade (citado por Fernández, 2002) es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier

organización hacia sus clientes externos, es decir proveedores, clientes, consumidores; encaminados

a mantener o mejorar sus relaciones con los demás y sobre todo a proyectar una imagen favorable o

promover sus productos o servicios.

Una buena comunicación externa se refleja en su imagen, en el éxito y su posición en el mercado que

nace de procesos debidamente gestionados bajo una comunicación que retroalimenta actividades y

cooperatividad entre sus miembros. El objetivo de comunicar hacia sus clientes externos es crear en

ellos la necesidad de retornar a utilizar productos o servicios y satisfacer las necesidades, esto se

logra entre otros aspectos mostrando una buena atención e información clara de lo que se busca.

Según Escobar, 2009 (citado por García, 2011) asegura que éste tipo de comunicación puede dar a

conocer:

• La imagen corporativa: el propósito de la comunicación estudiada con las dependencias

que se relaciona es crear un patrón mental de efectividad en cada uno de ellos, creando una

impresión e impacto de retorno.

• Formación de la imagen: es importante dar a conocer al público externo una proyección de

seguridad, confianza a través de una comunicación clara, directa, oportuna y veraz.

Es de importancia mencionar que en toda la comunicación organizacional y en todas sus sub

clasificaciones existen la presencia de la comunicación verbal y no verbal, la importancia radica en

30

que en a pesar de emitir un mensaje claro y directo, el o los receptores interpreten de manera errónea

por movimientos o gesticulaciones que involucren en el momento de trasmitir la información.

Comunicación verbal.

Aparicio & Blanco, 2007 expresan que es el modo de transmisión de mensajes que el ser humano

efectúa de manera más consciente, por lo general se da de dos maneras, de manera oral, mediante

palabras y signos orales, y de forma escrita por medio de la representación gráfica de signos. (p. 102).

Comunicación no verbal.

Aparicio & Blanco, 2007 manifiestan que es aquella que se ejecuta a través de signos no lingüísticos,

entre ellos imágenes, gesticulaciones, movimientos corporales, tiene estrecha relación con la verbal

ya que en su mayoría se utilizan las dos para dar a conocer el mensaje.

Particularmente considero a esta forma de comunicar la más importante a la hora de trasmitir

información, pues investigaciones han concluido que los seres humanos aprenden de forma visual

más que auditiva, pues los gestos utilizados pueden aportar a una interpretación del receptor adecuada

y correcta a lo que se está comunicando o a su vez lo contrario. Entre los elementos que intervienen

en la no verbal se encuentra:

El lenguaje corporal: este es inconsciente, está compuesto por los gestos, el tono de voz,

los movimientos de sus extremidades, su mirada, etc.

2.7 Barreras en la comunicación.

Se denominan a las interferencias u obstáculos que se producen durante el proceso de comunicación

que puede suprimir u omitir una parte de la misma, dándole un significado incorrecto. Aparicio &

Blanco, 2007. En concordancia a lo expuesto por el mismo autor se establece tres tipos de barreras

que intervienen en la decodificación e interpretación correcta del mensaje.

a. Personales o psicológicas: es decir que uno de los factores que pueden alterar la percepción

hacia el entendimiento de lo que se dice son las emociones, los valores, las percepciones, los

hábitos, estereotipos, cultura. El estado de ánimo de la persona puede interferir tanto en la

interpretación o en la emisión del mensaje.

b. Físicas: se refiere a inconvenientes detectados en los medios de uso habitual para

comunicarse, por ejemplo interferencias en las líneas telefónicas, ruidos en el lugar donde se

encuentre el sujeto, conexiones fallidas en el uso del internet, y conexión debilitada en video

conferencias, la iluminación, etc.

c. Semánticas: es decir el idioma y uso de códigos de algunos colaboradores que no sean de

conocimiento universal dentro de la institución.

31

d. Arco de distorsión: es decir la brecha que existe entre la comunicación verbal y no verbal

es decir entre lo que se dice consciente y lo que se hace inconscientemente. Si el mensaje no

verbal no se relaciona con el verbal, constituye elemento de confusión y distorsión de lo que

se dice.

32

MARCO METODOLÓGICO HIPÓTESIS Hi: “La asertividad se relaciona con la comunicación organizacional”.

Definición conceptual. ASERTIVIDAD: es la conducta que implica la expresión adecuada de cualquier emoción que no

sea la respuesta de ansiedad dirigida hacia otra persona. Wolpe 1958.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: Conjunto total de mensajes que se intercambian entre

los integrantes de una organización, y entre ésta y los diferentes públicos que intervienen en su

entorno. Fernández (2002).

Definición operacional

Tabla 3: Operacionalización de las variables.

VARIABLE INDEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO

Asertividad.

Factor 1: Capacidad de rechazar peticiones. Factor 2: Capacidad de admitir y expresar deficiencias personales. Factor 3: Capacidad de iniciar interacciones sociales. Factor 4: Capacidad de expresar sentimientos positivos. Factor 5: Capacidad de encajar críticas. Factor 6: Ser capaz de expresar discrepancia con la opinión de los demás. Factor 7: Ser asertivo en situaciones que ofrecen un servicio. Factor 8: capacidad de realizar críticas a los demás.

Asertivos Indiferentes.

Ansiosos. No asertivos.

Inventario de asertividad de

Gambrill y Richey.

VARIABLE DEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO

Comunicación organizacional.

Comunicación individual. Receptividad.

Comunicación grupal. Comunicación empresa.

Muy mala Mala

Regular Buena

Muy buena

Cuestionario de Comunicación

Organizacional de Mónica Valle.


33

Tipo de Investigación. Correlacional: ya que se describe a las variables de la investigación y se genera una correlación

entre ellas para dar a conocer y comprobar la hipótesis planteada.

Diseño de la investigación. Diseño No Experimental-Transversal: explica las relaciones de causalidad a través de la obtención

de datos respecto a la causa-efecto de las variables de la investigación, sin manipulación alguna por

parte del investigador; y transversal porque los datos e información se obtuvieron en una sola

delimitación de tiempo.

Población y muestra

Población

La población es de 62 personas de áreas administrativas y docentes de la institución.

Técnicas e instrumentos.

Método deductivo: por medio de éste método se logró identificar en nivel de asertividad de los

colaboradores y la relación que guarda con los niveles de comunicación existentes en el Instituto

Técnico Superior Libertad.

Método estadístico: a través de éste se pudo interpretar los datos obtenidos de las personas para

establecer un criterio y su interpretación.

Técnicas

Observación: se utiliza para analizar expresiones y condiciones de los sujetos a la hora de

aplicar los instrumentos de medición que brinden pautas para establecer conclusiones y

recomendación de investigación.

Instrumentos

Inventario de asertividad de Gambrill y Richey.

Cuestionario de comunicación organizacional de Mónica Valle.

34

Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos. Instrumento asertividad.

Nombre: Inventario Test de Asertividad de Gambrill y Richey.

Nombre original: Gambrill-Richey Assertion Inventory – GRAI.

Creadores: Gambrill y Richey.

Año: 1975

Tipo de instrumento: Cuestionario

Objetivo: Recolectar datos para evaluar conducta asertiva.

Población dirigida: Adultos.

Categorías que mide:

Grado de ansiedad que provoca en el sujeto diversa situaciones.

Probabilidad de respuesta de una conducta asertiva ante situaciones planteadas.

Situaciones en las que una persona le gustaría ser más asertiva.

Factores que mide:

Capacidad de rechazar peticiones.

Capacidad de admitir y expresar deficiencias personales.

Capacidad de iniciar interacciones sociales.

Capacidad de expresar sentimientos positivos.

Capacidad de encajar críticas.

Ser capaz de expresar discrepancia con la opinión de los demás.

Ser asertivo en situaciones que ofrecen un servicio.

Capacidad de realizar críticas a los demás.

Instrumento comunicación organizacional.

Nombre: Cuestionario de Comunicación Organizacional

Autora: Mónica María Valle Flórez.

Año: 2005

Tipo de instrumento: Cuestionario

Objetivo: Recolectar datos para evaluar niveles y necesidades de comunicación organizacional.

Población dirigida: Adultos

Numero de ítems: 45.

Variables de medición:

Comunicación individual.

Receptividad.

Comunicación grupal.

Comunicación empresa.

35

MARCO REFERENCIAL. INSTITUTO TÉCNICO SUPERIOR “LIBERTAD”. Institución educativa orientada a la formación técnica en carreras de: enfermería, podología, visitador

médico, instructor en gimnasia aeróbica, administración de microempresas y contabilidad.

Tipo de empresa.

Privada.

Ubicación geográfica.

Av. 10 de Agosto N33-53 y Rumipamba.

Rector: Dr. Ricardo Álvarez Lagos.

Servicios que presta.

Servicios educativos en formación Técnica.

Misión.

Formamos profesionales técnicos de excelencia con conocimiento científico – investigativo, práctico

y humanístico, con sólidos valores que contribuyan al Buen Vivir.

Visión.

El Instituto Técnico Superior Libertad se constituirá en un referente nacional e internacional en el

ámbito de la educación técnica y tecnológica, al promover profesionales de excelencia, en beneficio

de la patria y la sociedad capaces de mejorar su calidad de vida y la de los demás.

36

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN. Presentación (tablas y gráficos) RESULTADOS GENERALES POR GÉNERO.

Tabla 4: Resultados por género

RESULTADOS POR GÉNERO

Población Género

TOTAL Masculino Femenino

Administrativos 15 23 38

Docentes 9 15 24

TOTAL 62

Elaborado: Valeria Centeno.

Gráfico 1: Resultados por género.

Elaborado: Valeria Centeno

INTERPRETACIÓN: Los resultados obtenidos demuestran que la muestra poblacional estudiada

en su gran mayoría son individuos de género femenino.

159

23

15

05

10152025

Administrativos Docentes

RESULTADOS POR GÉNERO

Género Masculino Género Femenino

37

RESULTADOS GENERALES POR EDAD.

Tabla 5: Resultados por edad.

RESULTADOS POR EDAD

RANGOS DE EDAD Frecuencia Porcentaje

Entre 20 a 29 11 17,74 %

Entre 30 a 38 17 27,42 %

Entre 39 a 47 20 32,26 %

Entre 48-56 12 19,35 %

Entre 57-65 2 3,23 %

TOTAL 62 100 %


Gráfico 2: Resultados por edad


INTERPRETACIÓN: De acuerdo a los resultados, la muestra poblacional está representada por

personas que se encuentran atravesando la etapa de adultez joven comprendida en los rangos

establecidos.

17,74 %

27,42 %32,26 %

19,35 %

3,23 %

05

101520253035

Entre 20 a 29 Entre 30 a 38 Entre 39 a 47 Entre 48-56 Entre 57-65

RESULTADOS POR EDAD

PORCENTAJE %

38

RESULTADOS ASERTIVIDAD.

Tabla 6: Criterios para la delimitación de los cuatro grupos propuestos por Gambrill y Richey. Combinación de resultados.

COMBINACIÓN DE RESULTADOS

GRADO DE ANSIEDAD PROBABILIDAD DE

RESPUESTA

ESTILO

PREDOMINANTE

BAJO

Hasta 87

(niveles inferior al promedio

bajo y muy bajo)

ALTA

Hasta 92

(niveles: superior al

promedio, alta y muy alta)

ASERTIVO

BAJA

114 en adelante (niveles

inferior al promedio, bajo y

muy bajo)

INDIFERENTES

ALTO

111 en adelante (niveles:

superiores al promedio, alto y

muy alto)

ALTA

Hasta 92 (niveles: superior al

promedio, alta y muy alta)

ANSIOSOS

BAJA

114 en adelante (niveles

inferior al promedio, bajo y

muy bajo)

NO ASERTIVOS


39

RESULTADOS GENERALES DEL NIVEL DE ASERTIVIDAD.

Tabla 7: Resultados generales del nivel de asertividad.

ESCALA DE MEDICION CONSIDERACIONES Frecuencia Porcentaje %

Grado de ansiedad BAJO +

Probabilidad de respuesta ALTA ASERTIVOS 11 17,74 %

Grado de ansiedad BAJO +

Probabilidad de respuesta BAJA INDIFERENTES 27 43,55 %

Grado de ansiedad ALTO +

Probabilidad de respuesta ALTA ANSIOSOS 9 14,52 %

Grado de ansiedad ALTO +

Probabilidad de respuesta BAJO NO ASERTIVOS 15 24,19 %

TOTAL 62 100 %


Gráfico 3: Resultados generales del nivel de asertividad.


INTERPRETACIÓN: Los colaboradores en su mayoría son indiferentes, es decir, que no poseen

conductas asertivas pero tampoco presentan ansiedad; seguido por un porcentaje representativo

donde muestra que los sujetos son No-Asertivos, significando que son personas que manifiestan altos

niveles de ansiedad y bajos niveles de probabilidad de respuesta ante situaciones que ameritan dicha

17,74 %

43,55 %

14,52 %

24,19 %

0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,0045,0050,00

Porcentaje %

RESULTADOS GENERALES ASERTIVDAD

ASERTIVOS INDIFERENTES ANSIOSOS NO ASERTIVOS

40

conducta; así mismo se logra visualizar que existe en un porcentaje significativo individuos que son

asertivos, es decir, que las conductas emitidas son verídicas sin sentir ansiedad; por último en un

porcentaje minoritario los sujetos son ansiosos, dando a entender a éste facto como personas que

despliegan conductas semejantes a la asertividad pero presenciando ansiedad con componentes

inherentes de agresividad.

41

RESULTADOS COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.

El instrumento aplicado, analiza cuatro factores inmersos en la comunicación organizacional, y éstos

a su vez están compuestos por elementos que interviene en cada factor.

Factor Comunicación individual

o Componentes: Disposición y Seguridad comunicativa.

Factor Receptividad.

o Componentes: Control de situaciones y Defensa Comunicativa.

Factor Comunicación grupal.

o Componentes: Apertura, Receptividad y Empatía.

Factor Comunicación empresa.

Componentes: Apertura, Empatía, Reciprocidad, Necesidad e Interés de comunicación.

RESULTADOS POR FACTORES Y SUS COMPONENTES.

FACTOR 1: COMUNICACIÓN INDIVIDUAL

42

Tabla 8: Resultados factor 1 (Comunicación Individual.)

Factor 1: Comunicación Individual.

CONSIDERACIONES INTERVALOS Frecuencia Porcentaje %

Muy mala 0-6 3 4,84 % Mala 7- 12 31 50,00 %

Regular 13 - 18 24 38,71 % Buena 19 - 24 4 6,45 %

Muy buena 25- 30 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 4: Resultados factor 1 (Comunicación Individual.)


INTERPRETACIÓN: El factor comunicación individual refiere a la predisposición del sujeto de

comunicar o dar a conocer sus sentimientos en un contexto de confianza hacia los otros en su medio

laboral, cuyos resultados muestran con porcentajes mayoritarios que es mala, sin embargo, existen

porcentajes minoritarios pero no menos significativos en una escala regular, seguido de resultados

de la predisposición buena y por último muy mala con porcentajes mínimos.

4,84 %

50,00 %

38,71 %

6,45 %0,00 %

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Porcentaje %

RESULTADOS FACTOR COMUNICACIÓN INDIVIDUAL

Muy mala Mala Regular Buena Muy buena

43

Componentes factor 1: Disposición.

Tabla 9: Resultados componente factor 1: Disposición.

Componente del factor 1: Disposición.


Muy mala 0-3 3 4,84 % Mala 4-6 27 43,55 %

Regular 7-9 25 40,32 % Buena 10-12 7 11,29 %

Muy buena 13-16 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 5: Resultados componente factor 1: Disposición.


INTERPRETACIÓN: El componente disposición refiere a la actitud personal del colaborador a

desear interrelacionarse con los demás, mostrando en los resultados que en porcentajes mayoritarios

es mala, aunque seguido de resultados que recaen en la escala regular, y con porcentajes mínimos

que es buena y por último con porcentajes mínimos es la escala muy mala.

4,84 %

43,55 %40,32 %

11,29 %

0,00 %0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,0045,0050,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE DISPOSICIÓN


44

Componentes factor 1: Seguridad Comunicativa.

Tabla 10: Resultados componente factor 1: Seguridad comunicativa.

Componente del factor 1: Seguridad comunicativa.


Muy mala 0-2 3 4,84 % Mala 3-4 10 16,13 %

Regular 5-6 40 64,52 % Buena 7-8 4 6,45 %

Muy buena 9-12 5 8,06 % Total 62 100 %


Gráfico 6: Resultados componente factor: Seguridad comunicativa


INTERPRETACIÓN: El componente seguridad comunicativa significa la seguridad que tiene el

colaborador consigo mismo de comunicar sus deseos y sentimientos; así los resultados demuestran

que es regular en un porcentaje mayoritario constituyendo un factor de interés para su intervención

ya que es indispensable para la comunicación interpersonal, así mismo se demuestra que existen

porcentajes mala, muy buena, buena y muy mala respectivamente.

4,84 %

16,13 %

64,52 %

6,45 % 8,06 %

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE SEGURIDAD COMUNICATIVA


45

FACTOR 2: RECEPTIVIDAD.

Tabla 11: Resultados factor 2 (Receptividad.)

Factor 2: Receptividad


Muy mala 0-6 0 0,00 % Mala 7- 12 14 22,58 %

Regular 13 - 18 45 72,58 % Buena 19 - 24 3 4,84 %

Muy buena 25- 30 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 7: Resultados factor 2 (Receptividad.)


INTERPRETACIÓN: Este factor refiere a la retroalimentación en la comunicación, es decir

manifestaciones que hagan consciente actitudes a los demás sin juzgar, cuyos porcentajes se

encuentran en una escala de medición regular en su mayoría y porcentajes mínimos que revelan una

retroalimentación muy mala, aunque en una minoría existen porcentajes del factor receptividad

buena.

0,00 %

22,58 %

72,58 %

4,84 %0,00 %

0,0010,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,00

Porcentaje %

RESULTADOS FACTOR RECEPTIVIDAD


46

Componentes factor 2: Control de situaciones.

Tabla 12: Resultados componente factor 2: Control de situaciones.

Componente del factor 2: Control de situaciones

CONSIDERACIONES INTERVALOS FRECUENCIA Porcentaje %

Muy mala 0-3 0 0,00 % Mala 4-6 13 20,97 %

Regular 7-9 43 69,35 % Buena 10-12 6 9,68 %

Muy buena 13-16 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 8: Resultados componente factor 2: Control de situaciones.


INTERPRETACIÓN: Este factor refiere al autoestima y autovaloración del colaborador para

asumir el control de las situaciones cuyos porcentajes se encuentran en una escala de medición

regular en su mayoría y porcentajes mínimos que revelan el manejo de situaciones en un escala mala,

seguida por minoría de porcentajes que se encuentran en la escala buena.

0,00 %

20,97 %

69,35 %

9,68 %0,00 %

0,0010,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE CONTROL DE SITUACIONES


47

Componentes factor 2: Defensa comunicativa.

Tabla 13: Resultados componente factor 2: Defensiva comunicativa.

Componente del factor 2: Defensiva comunicativa


Muy mala 0-2 0 0,00 % Mala 3-4 15 24,19 %

Regular 5-6 11 17,74 % Buena 7-8 19 30,65 %

Muy buena 9-12 17 27,42 % Total 62 100 %


Gráfico 9: Resultados componente defensiva comunicativa del factor 2.


INTERPRETACIÓN: Éste componente refiere a la madurez de los colaboradores para asumir y

hacer una crítica cuando es necesario hacia los demás, revelando en los resultados como buena

mayoritariamente, seguido de escalas muy buena, mala y regular con porcentajes mínimos entre

ellos. Lo cual hace de éste factor como fortaleza para enfrentarse a un cambio en la institución.

0,00 %

24,19 %

17,74 %

30,65 %27,42 %

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE DEFENSIVA COMUNICATIVA


48

FACTOR 3: COMUNICACIÓN GRUPO.

Tabla 14: Resultados factor 3 (Comunicación grupo.)

Factor 3: Comunicación Grupo


Muy mala 0-10 0 0,00 % Mala 11-20 15 24,19 %

Regular 21-30 40 64,52 % Buena 31-40 7 11,29 %

Muy buena 41-50 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 10: Resultados factor 3 (Comunicación Grupo.)


INTERPRETACIÓN: Éste componente refiere a la capacidad y actitud de los colaboradores para

comunicarse a nivel de toda la empresa sin considerar jerarquías, cuyos resultados recaen en la escala

regular en su mayoría; seguido de la escala mala y buena según los porcentajes obtenidos.

0,00 %

24,19 %

64,52 %

11,29 %

0,00 %0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Porcentaje %

RESULTADOS FACTOR COMUNICACIÓN GRUPO


49

Componentes factor 3: Apertura.

Tabla 15: Resultados componente factor 3: Apertura.

Componente del factor 3: Apertura


Muy mala 0-3 0 0,00 % Mala 4-6 10 16,13 %

Regular 7-9 25 40,32 % Buena 10-12 21 33,87 %

Muy buena 13-16 6 9,68 % Total 62 100 %


Gráfico 11: Resultados componente factor 3: Apertura

.


INTERPRETACIÓN: Éste componente refiere a la capacidad y actitud de los grupos o

departamentos a relacionarse con otros de manera espontánea y sincera, los resultados reflejan que

la mayor parte de la población se encuentran en una escala regular, seguida de una apertura buena y

mala y por último muy buena con porcentajes minoritarios.

0,00 %

16,13 %

40,32 %

33,87 %

9,68 %

0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,0045,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE APERTURA


50

Componentes factor 3: Receptividad.

Tabla 16: Resultados componente factor 3: Receptividad.

Componente del factor 3: Receptividad


Muy mala 0-2 2 3,23 % Mala 3-4 21 33,87 %

Regular 5-6 19 30,65 % Buena 7-8 10 16,13 %

Muy buena 9-12 10 16,13 % Total 62 100 %


Gráfico 12: Resultados componente factor 3: Receptividad.


INTERPRETACIÓN: Éste componente significa la capacidad y actitud de los grupos o

departamentos para recibir mensajes del entorno, de los clientes externos e internos de la

organización, lo que los resultados demuestran que es mala en su gran mayoría, seguido de resultados

regulares con porcentajes con una brecha de diferencia mínima, además se visualiza que existe una

igualdad de porcentajes entre las escalas buena y muy buena, concluyendo con porcentajes mínimos

dentro de la escala muy mala.

3,23 %

33,87 %30,65 %

16,13 % 16,13 %

0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE RECEPTIVIDAD


51

Componentes factor 3: Empatía.

Tabla 17: Resultados componente factor 3: Empatía.

Componente del factor 3: Empatía.


Muy mala 0-4 1 1,61 % Mala 5-8 17 27,42 %

Regular 9-12 43 69,35 % Buena 13-16 1 1,61 %

Muy buena 17-20 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 13: Resultados componente factor 3: Empatía.


INTERPRETACIÓN: Los resultados obtenidos muestran que la mayoría de sujetos hacen uso de

la empatía, considerada en éste factor como la capacidad que tiene los departamentos o grupos

formales o informales a colocarse en la posición de los otros sean éstos clientes externos o internos,

tratar de comprenderlos; los resultados arrojan porcentajes dentro de la escala regular, seguido de

porcentajes que recaen dentro de la escala mala, y por último con porcentajes iguales minoritarios de

las escalas muy mala y muy buena.

1,61 %

27,42 %

69,35 %

1,61 % 0,00 %0,00

10,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE EMPATÍA


52

FACTOR 4: COMUNICACIÓN EMPRESA.

Tabla 18: Resultados factor 4 (Comunicación empresa.)

Factor 4: Comunicación Empresa.


Muy mala 0-11 0 0,00 % Mala 12-22 46 74,19 %

Regular 23-33 15 24,19 % Buena 34-44 1 1,61 %

Muy buena 45-56 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 14: Resultados factor 4 (Comunicación empresa.)


INTERPRETACIÓN: Éste factor hace referencia a la comunicación de los directivos de la

institución con los demás colaboradores y clientes externos, concluyendo que es mala la relación

comunicativa entre ellos ya que los porcentajes son mayoritarios, seguido de un nivel regular con

porcentajes minoritarios y por último con porcentajes mínimo la escala buena.

0,00 %

74,19 %

24,19 %

1,61 % 0,00 %0,00

10,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,00

Porcentaje %

RESULTADOS FACTOR COMUNICACIÓN EMPRESA


53

Componentes factor 4: Apertura.

Tabla 19: Resultados componente factor 4: Apertura.

Componente del factor 4: Apertura


Muy mala 0-4 2 3,23 % Mala 5-8 32 51,61 %

Regular 9-12 26 41,94 % Buena 13-16 1 1,61 %

Muy buena 17-20 1 1,61 % Total 62 100 %


Gráfico 15: Resultados componente factor 4: Apertura.


INTERPRETACIÓN: La apertura en éste factor significa la actitud y capacidad del sistema

directivo y administrativo para convivir con una comunicación abierta sincera y espontánea, que en

su mayoría con porcentajes representativos es mala, sin embargo los resultados muestran que tiene

porcentajes con valores significativos en escalas regulares, seguido con porcentajes dentro de las

escalas muy mala y buen y muy buena respectivamente.

3,23 %

51,61 %

41,94 %

1,61 % 1,61 %0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE COMPONENTE APERTURA


54

Componentes factor 4: Empatía.

Tabla 20: Resultados componente factor 4: Empatía.

Componente del factor 4: Empatía


Muy mala 0-2 9 14,52 % Mala 3-4 21 33,87 %

Regular 5-6 16 25,81 % Buena 7-8 13 20,97 %

Muy buena 9-12 3 4,84 % Total 62 100 %


Gráfico 16: Resultados componente factor 4: Empatía.


INTERPRETACIÓN: La empatía en éste factor significa la actitud y capacidad del sistema

directivo y administrativo para entender y acompañar al colaborador en su proceso de decodificación

de mensajes, es decir, usa medios para lograr que el receptor logre decodificar el mensaje

correctamente, en este sentido, la empatía es mala en su mayoría con porcentajes altos, seguido de

porcentajes que representan a la escala regular, luego con porcentajes buenos, seguido de la escala

muy mala y muy buena.

14,52 %

33,87 %

25,81 %20,97 %

4,84 %

0,005,00

10,0015,0020,0025,0030,0035,0040,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE COMPONENTE EMPATÍA


55

Componentes factor 4: Reciprocidad.

Tabla 21: Resultados componente factor 4: Reciprocidad

Componente del factor 4: Reciprocidad.


Muy mala 0-2 20 32,26 % Mala 3-4 36 58,06 %

Regular 5-6 4 6,45 % Buena 7-8 2 3,23 %

Muy buena 9-12 0 0,00 % Total 62 100 %

. Elaborado: Valeria Centeno.

Gráfico 17: Resultados componente factor 4: Receptividad.


INTERPRETACIÓN: La receptividad en éste factor significa la actitud y capacidad de los

directivos para escuchar y atender los mensajes de los colaboradores y clientes externos,

demostrando que poseen niveles malos en su mayoría, seguido de la escala muy mala, luego regular

con porcentajes mínimos y buena con porcentajes minúsculos.

32,26 %

58,06 %

6,45 % 3,23 % 0,00 %0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE RECTIVIDAD


56

Componentes factor 4: Necesidad de Comunicación.

Tabla 22: Resultados componente factor 4: Necesidad de comunicación.

Componente del factor 4: Necesidad de comunicación.


Muy mala 0-2 0 0,00 % Mala 3-4 0 0,00 %

Regular 5-6 0 0,00 % Buena 7-8 0 0,00 %

Muy buena 9-12 62 100,00 % Total 62 100 %


Gráfico 18: Resultados componente factor 4: Necesidad de comunicación.


INTERPRETACIÓN: Éste componente refiere a las necesidades de comunicación que tienen los

colaboradores, demostrando en su totalidad que es muy buena, significando que existe necesidad de

comunicación en la organización.

0,00 % 0,00 % 0,00 % 0,00 %

100,00 %

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE NECESIDADES DE COMUNICACIÓN


57

Componentes factor 4: Interés.

Tabla 23: Resultados componente factor 4: Interés.

Componente del factor 4: Interés

CONSIDERACIONES INTERVALOS FRECUENCIA Porcentaje %

Muy mala 0 9 14,52 % Mala 1 18 29,03 %

Regular 2 35 56,45 % Buena 3 0 0,00 %

Muy buena 4 0 0,00 % Total 62 100 %


Gráfico 19: Resultados componente factor 4: Interés.


INTERPRETACIÓN: Refiere al interés que perciben los colaboradores que los directivos tiene por

capacitar en aspectos de comunicación. Los resultados obtenidos es que se encuentran en una escala

mayoritariamente regular, seguida de las escalas mala y muy mala respectivamente; lo que significa

que se da poco interés en este primordial de una institución.

14,52 %

29,03 %

56,45 %

0,00 % 0,00 %0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Porcentaje %

RESULTADOS COMPONENTE INTERÉS DE COMUNICACIÓN


58

RESULTADOS GENERALES DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Tabla 24: Resultados generales de comunicación organizacional.

RESULTADOS GENERALES

CONSIDERACIONES INTERVALOS Frecuencia Porcentaje

%

Muy mala 0-32 0 0,00 % Mala 33 - 64 10 16,13 %

Regular 65 - 96 44 70,97 % Buena 97 - 128 8 12,90 %

Muy buena 129 - 160 0 0,00 % Total 124 100 %


Gráfico 20: Resultados generales de medición comunicación organizacional.


INTERPRETACIÓN: Analizando resultados se concluye que con porcentajes mayoritarios la

comunicación presente en la organización es regular, es decir, que es motivo de estudio por aquellas

personas que gestionan el talento humano, bien es cierto que no está dentro de un rango malo, pero

se debe considerar otros aspectos los componentes de la comunicación, ya que puede dichos

componentes puede generar insatisfacción en las relaciones interpersonales.

0,00 %

16,13 %

70,97 %

12,90 %

0,00 %0,00

10,0020,0030,0040,0050,0060,0070,0080,00

Porcentaje %

RESULTADOS GENERALES COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL


59

Análisis y discusión de resultados. Comprobación de hipótesis. De acuerdo con la hipótesis planteada:

Hi: “La asertividad se relaciona con la comunicación organizacional”.

1) Planteamiento de Hipótesis.

Hi: “La asertividad se relaciona con la comunicación organizacional”

Ho: “La asertividad NO se relaciona con la comunicación organizacional”

RESULTADOS DE ASERTIVIDAD

Tabla 25: Comprobación de resultados asertividad.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Válidos

ANSIOSOS 9 14,5 14,5 14,5

ASERTIVOS 11 17,7 17,7 32,3

INDIFERENTES 27 43,5 43,5 75,8

NO ASERTIVOS 15 24,2 24,2 100,0

TOTAL 62 100 % 100 %


RESULTADOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.

Tabla 26: Comprobación de resultados comunicación organizacional.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos

BUENA 8 12,9 12,9 12,9 MALA 10 16,1 16,1 29,0

REGULAR 44 71,0 71,0 100,0 Total 62 100,0 100,0


60

2) Nivel de significación

α=0,05

3) Criterio

Grados de Libertad

Asertividad = 4

Comunicación organizacional = 3

GL= (F-1) x (C-1)

GL = 6

Chi Teórico = 12.59

Rechace la Ho: si2cχ ≤ 12.59

2cχ ≥ - 12.59 a dos colas.

4) Cálculos

Tabla 27: Tabla de contingencia ASERTIVIDAD * COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN Total BUENA MALA REGULAR BUENA

ASERTIVIDAD

ANSIOSOS Recuento 1 2 6 9

% de ASERTIVIDAD 11,1% 22,2% 66,7% 100,0%

ASERTIVOS Recuento 1 1 9 11

% de ASERTIVIDAD 9,1% 9,1% 81,8% 100,0%

INDIFERENTES Recuento 5 3 19 27

% de ASERTIVIDAD 18,5% 11,1% 70,4% 100,0%

NO ASERTIVOS Recuento 1 4 10 15

% de ASERTIVIDAD 6,7% 26,7% 66,7% 100,0%

Total Recuento 8 10 44 62

% de ASERTIVIDAD 12,9% 16,1% 71,0% 100,0%

Tabla 28: Pruebas de CHI- CUADRADO.


Valor gl Sig. asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson 3,504(a) 6 ,743

Razón de verosimilitudes 3,453 6 ,750

N de casos válidos 62

61

A 4 casillas (66,7%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínima esperada es

1,16.

Gráfico 21: Comprobación Campana de Gauss.


El valor Chi-cuadrado de Pearson es 3.50 y se encuentra en la zona de aceptación o dentro de los

valores – 12.59 y 12.59 por lo que se comprueba la Hipótesis de investigación que dice Hi: “La

asertividad se relaciona con la comunicación organizacional” Si se niega la Ho.

62

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones

• La conclusión principal es que de acuerdo a los resultados, existe relación, aunque no

muy alta, pero si significativa, entre asertividad y la comunicación organizacional en el

Instituto Técnico Superior Libertad.

• Se concluye que los niveles de asertividad y el de comunicación organizacional

predominan en los colaboradores del área administrativa, específicamente en el género

femenino, entre edades de 39 y 47 años.

• La investigación revela que dentro de la variable asertividad los colaboradores son

indiferentes, es decir que no poseen conductas asertivas pero tampoco presentan

ansiedad al expresar sentimientos, opiniones, mensajes y conductas.

• Tras el respectivo análisis se concluye que el nivel general de comunicación que guardan

los colaboradores en la organización es regular; demostrando que el factor con

indicadores más altos dentro de la escala mala esta la comunicación de la empresa con

el persona cuyo componente receptividad representa una mala actitud y capacidad de

los directivos para escuchar y atender los mensajes de los colaboradores.

• Se concluye que existe la necesidad de lograr una comunicación efectiva entre los

colaboradores del Instituto Técnico Superior Libertad.

• Durante la investigación se determina que la necesidad de salvaguardar el puesto de

trabajo funda a inhibir una comunicación abierta hacia todos los niveles de

administración, excluyendo pensamientos, sentimientos y requerimientos de

importancia que aportan al crecimiento de la organización.

63

Recomendaciones.

• El departamento de Talento Humano del Instituto Técnico Superior Libertad, debe

considerar como elemento importante el estudio profundo de la asertividad y la

comunicación en los colaboradores, cuyos resultados impulsen a establecer como estrategia

clave dentro de la cultura laboral de la institución.

• Realizar capacitaciones y actividades al personal docente y administrativos, dirigidas a

formar o desarrollar habilidades y competencias sociales que hagan de ellos personas

asertivas, con el objetivo de brindar un clima laboral óptimo donde la expresión de

sentimientos, opiniones y conductas sean francas y espontáneas aportando a que la

comunicación y relaciones sean la fortalezca de adaptación hacia cualquier cambio

institucional.

• Crear estrategias de comunicación donde el colaborador sienta confianza para expresar sus

dudas, sugerencias, sentimientos asertivamente, con el fin de aportar al desarrollo de una

cultura comunicativa, trabajo en equipo y honestidad, cuyos resultados sean notables y

percibidos por los clientes externos.

• Realizar reuniones ocasionales entre coordinadores y supervisados de cada departamento del

Instituto Técnico Superior Libertad, con el objetivo de fomentar la comunicación en el que

hagan saber necesidades propias de las actividades diarias ejecutadas, que permita elaborar

tácticas comunicativas y conductuales para una convivencia óptima.

64

C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

Tangibles Aparicio, M.P.; Blacno, F.R. (2007). Relaciones en el entorno de trabajo. Bilbao: Macmillan Iberia Arraz, V; Aguado, D. (2011) Programa de entrenamiento de habilidades: Autogestión. 2da ed. Madrid: Universidad Autónoma de Madrid Castanyer, O. (1996).La asertividad: la expresión de una sana autoestima. Sevilla: Ariel Diez, S. (2011). Técnicas de Comunicación. Bogota: Ediciones de la U. Colombia Díaz, P.S.; Guzmán, G.C. (2014). Una mirada a la racialidad desde la comunicación organizacional. La Paz: Universitario. Fernández, C.C. (2002). La comunicación en las organizaciones. México D.F.: Trillas. García, J.J. (1995). La comunicación interna. Madrid: Díaz de Santos. Güell, M. (2006). ¿Por qué he dicho blanco si quería decir negro? Barcelona: GRAÓ. López, D.N.; Iriarte, R.C.; González, T.M. (2004). Aproximación y revisión del concepto competencia social. En: Revista española de pedagogía. (227):143-156. López, M.E. (2000). Competencia social y habilidades sociales como habito de prevención de los conflictos. Madrid: Paidos Pavía, I. (2012). Comunicación en las relaciones profesionales. Bogota: Trillas Pinilla, A. (1972). Relaciones Humanas del trabajo y laborales en la empresa. Madrid: Técnicas Asociadas Rodríguez, E.M.; Serralde, M. (2010). Asertividad para negociar. México D.F.: Mc Graw Hill interamericana. Riso, W. (2002). Cuestión de dignidad. Buenos Aires: Norma. Smith, M. (2003). Cuando digo no, me siento culpable. Bogota: PAX Soria, R. (2008). Comunicación organizacional: un modelo aplicable a la microempresa. México: Trillas Valle, M. (2005). Comunicación organizacional. Quito: Quipus. CIESPAL

65

Virtuales Baer, H, & Fensterheim, J. (2010). No diga sí, cuando quiero decir no. Aprenda a comunicarse. Recuperado el 24 de Noviembre de 2014.Disponible en: http://www.observatorioperu.com/2011/agosto/inteligencia_emocional_v_asertividad.pdf Gaeta, G.L.; Galvanovkis, K.A. (2009). Asertividad: un análisis teórico-empírico. Recuperado el 18 de Octubre de 2104. Disponible en: http://www.redalyc.org/pdf/292/29211992013.pdf Ongallo, C. (2007). Manual de comunicación. Guía para gestionar el conocimiento, la información y las relaciones humanas en empresas y organizaciones. Recuperado el 10 de Diciembre del 2014. Disponible en: http://www.galeon.com/anacoello/parte1lib3.pdf Pavía, I. (2012). Comunicación en las relaciones profesionales. Recuperado el 20 de Enero del 2014Disponible en: http://bvirtual.uce.edu.ec:2054/lib/bgeneralucesp/detail.action?docID=10693539&p00=comunicacion+relaciones+profesionales. Ruiz, 1994 (2009). Asertividad. Recuperado el 25 de Octubre del 2104. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/64102386/ASERTIVIDAD#scribd) Zaldívar, D. (1994). La terapia asertiva: una estrategia para su empleo. Recuperado el 20 de Enero del 2014. Disponible en: http://pepsic.bvsalud.org/pdf/rcp/v11n1/09.pdf

66

http://www.galeon.com/anacoello/parte1lib3.pdf

http://bvirtual.uce.edu.ec:2054/lib/bgeneralucesp/detail.action?docID=10693539&p00=comunicacion+relaciones+profesionales

http://bvirtual.uce.edu.ec:2054/lib/bgeneralucesp/detail.action?docID=10693539&p00=comunicacion+relaciones+profesionales

http://es.scribd.com/doc/64102386/ASERTIVIDAD%23scribd

http://pepsic.bvsalud.org/pdf/rcp/v11n1/09.pdf

ANEXOS. Anexo A: Plan aprobado.

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS

FORMATO PARA LA PRESENTACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE

FIN DE CARRERA

2014

67

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS

• Carrera: Psicología Industrial

• Línea de Investigación: Diagnostico situacional de las organizaciones.

• Nombre del estudiante: Germania Valeria Centeno Pilaguano

• Nombre del Supervisor: Msc. Guido Albán.

• Año lectivo: 2014-2014

68

1. TÍTULO

“La asertividad y su relación con la comunicación organizacional en los

colaboradores del Instituto Técnico Superior Libertad”

2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Las organizaciones sin duda cuenta con uno de los componentes más distinguidos,

relevantes y de mayor cuidado como el talento humano, pues de ellos depende que los

procesos, estrategias y procedimientos planteados por la organización se ejecuten de forma

efectiva y permita alcanzar macro objetivos para ello, es importante brindar al personal un

clima laboral que le permita y garantice un bienestar integral, satisfactorio que sea

agradable al trabajador, así también establecer buenas relaciones en su puesto de trabajo

entre compañeros, superiores y supervisados, no obstante, en varias instituciones se ha

observado que las relaciones interpersonales son afectadas indirectamente por diversos

factores, entre ellos las líneas de comunicación; es preciso dar a entender a todos los

miembros claramente el mensaje que se quiere informar, pues si es decadente es vulnerable

a la distorsión que forjan posteriormente problemas internos, es así que la necesidad que

ha surgido como investigadora al tratar de proponer soluciones en la institución, la

asertividad es sin duda una herramienta y estrategia para detener los conflictos que han

surgido; así, el adecuado manejo de esta poderosa herramienta hace que se creen lazos de

cooperatividad logrando así el alcance de objetivos mediante el trabajo en equipo y de tal

manera reduciendo posibles problemas comunicativos que se hallan en la organización.

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

3.1 Formulación del problema

El problema que ocupa el interés de este estudio se vincula con la percepción de rumores, la

interpretación equívoca de los mensajes, las relaciones incómodas de trabajo, las conductas

manifestadas en cada sujeto que provocan descoordinación y poca efectividad en la ejecución de

procesos y actividades que los colaboradores realizan, encaminando al posible incumplimiento de

objetivos.

Partiendo de la cuestión fundamental, cuya respuesta es el objetivo fundamental de la presente

investigación: ¿Existe relación o influencia de la asertividad en la comunicación institucional?

3.2 Preguntas

• ¿La asertividad se relaciona con la comunicación organizacional?

• ¿Una buena comunicación organizacional se da cuando hay mejores niveles de asertividad?

69

3.3 Objetivos

Objetivo general

Determinar la relación de la asertividad con la comunicación organizacional.

Objetivo especifico

• Evaluar los niveles de asertividad del personal de la institución.

• Evaluar la comunicación institucional.

• Determinar la posible relación entre la asertividad y la comunicación institucional

3.3 Delimitación espacio temporal

La investigación se llevara a cabo en el INSTITUTO TECNICO SUPERIOR

“LIBERTAD”, institución educativa, ubicada en la Av. 10 de Agosto No 3353 y

Rumipamba, Cantón Quito, Provincia de Pichicha, país Ecuador.

4. MARCO TEÓRICO

4.1. Posicionamiento teórico

En función a la revisión bibliográfica, las conceptualizaciones de las variables a estudiar se

definen de forma literal lo planteado por los autores:

Asertividad:

Etimológicamente los orígenes de éste término se encuentran en el latín asserere, assertum

o aserción, que significa “afirmar” o “defender”. Con ésta base, y en este sentido, la

asertividad significa según Wolpe 1958 (citado por Rodríguez & Serralde, 2010) es la

conducta que implica la expresión adecuada de cualquier emoción que no sea la respuesta de

ansiedad; añadiendo a ésta definición que sea una expresión que no coarte la libertad y

derechos de los demás.

Comunicación organizacional:

Fernández Carlos (2002) hace referencia acertadamente a criterio de la investigadora

definiendo a la comunicación organizacional como el conjunto total de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y los diferentes públicos

que tiene en su entorno.

Por otro lado, los autores ya mencionados en el desarrollo de sus obras hace referencia que

la comunicación en su generalidad como un ente de cuidado ya que en su mayoría los

mensajes e información transmitida de forma equivoca sea intencional o no, acarrean

alteraciones en la relaciones de trabajo.

70

En el desarrollo de la investigación, estas variables que inciden directamente sobre el tema

de investigación serán estudiadas y analizadas en relación con los temas y subtemas

establecidos en el plan analítico.

4.2. Plan analítico:

TITULO I

ASERTIVIDAD

1.1 Fundamento Teórico.

1.2 Definición

1.3 Competencias y Habilidades Sociales.

1.4 Estilos y Componentes de Respuesta en Asertividad.

1.4.1 Conductas no-asertivas o pasivas.

1.4.2 Conductas agresivas.

1.4.3 Conductas asertivas.

1.5 Componentes verbales y no verbales en las conductas pasivas, agresivas y pasivas.

1.6 Tipología asertiva.

1.7 Características de una persona asertiva.

1.7.1 Lo que no es hablar de sentimientos.

1.7.2 Lo que sí es hablar de sentimientos.

1.8 Derechos Asertivos.

1.9 La Asertividad como elemento motivador y automotivador.

TITULO II

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

2.1 Generalidades de la comunicación.

2.1.1 Definición

2.1.2 Elementos de la comunicación.

2.2 Teorías y escuelas de comunicación.

2.3 Definición de Comunicación Organizacional.

2.4 Clasificación de la Comunicación Organizacional.

2.4.1 Comunicación Interna.

2.4.2 Comunicación Interpersonal.

2.5 Comunicación Externa.

2.6 Barreras en la comunicación.

71

4.3. Referencias bibliográficas del Marco Teórico

• Arraz, V.; Aguado, D. (2011) Programa de entrenamiento de habilidades: Autogestión. (2ª.

Edición). Ed. Universidad Autónoma de Madrid. España.

• Diez, S. (2011). Técnicas de Comunicación. Ed. Ediciones de la U. Colombia

• Fernández. C. (2002). La comunicación en las organizaciones. 2Da Edición. Ed. Trillas

S.A. México

• Pinilla, A. (1972). Relaciones Humanas del trabajo y laborales en la empresa. Ed. Técnicas

asociadas S.A. España.

• Sánchez, P. (2012). Comunicación en las relaciones profesionales. Ed. I.C Editorial.

España

• Valle, M. (2005). Comunicación organizacional. Ed. Quipus. CIESPAL. Quito-Ecuador.

5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN.

Enfoque cualitativo

El enfoque de la investigación será cualitativo, puesto que los datos recolectados son objeto

de establecer relación, mismos que serán tabulados obteniendo resultados en porcentajes

que permita ser interpretados para la correspondiente exposición de resultados.

6. TIPO DE INVESTIGACIÓN

• Correlacional

La investigación se orienta con este tipo de investigación ya se describe a las variables de

la investigación y se generara una correlación entre ellas para dar a conocer y comprobar

las hipótesis planteadas.

7. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

7.1 Diseño No Experimental – Trasversal: explica las relaciones de causalidad a través

de la obtención de datos respecto a la causa-efecto de las variables de la investigación,

sin manipulación alguna por parte del investigador; y transversal porque los datos e

información se obtuvieron en una sola delimitación de tiempo.

8. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS

8.1. Planteamiento de hipótesis

72

• “La asertividad se relaciona con la comunicación organizacional”

8.2. Identificación de variables

• Variable independiente:

Asertividad

• Variable dependiente:

Comunicación organizacional

8.3. Construcción de indicadores y medidas

ASERTIVIDAD DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Conducta que implica la expresión adecuada de cualquier emoción que no sea la respuesta de ansiedad dirigida hacia otra persona. (Wolpe, 1958).

VARIABLE INDEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO

Asertividad

Factor 1: Capacidad de rechazar peticiones. Factor 2: Capacidad de admitir y expresar deficiencias personales. Factor 3: Capacidad de iniciar interacciones sociales. Factor 4: Capacidad de expresar sentimientos positivos. Factor 5: Capacidad de encajar críticas. Factor 6: Ser capaz de expresar discrepancia con la opinión de los demás. Factor 7: Ser asertivo en situaciones que ofrecen un servicio. Factor 8: capacidad de realizar críticas a los demás.

Asertivos Indiferentes.

Ansiosos. No asertivos

Inventario de asertividad de

Gambrill y Richey.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y los diferentes públicos que tiene en su entorno.(Fernández, C. 2002)

VARIABLE DEPENDIENTE INDICADORES MEDIDA INSTRUMENTO

Comunicación individual Muy mala

73

Comunicación organizacional.

Receptividad Comunicación grupal

Comunicación empresa

Mala Regular Buena Muy buena

Cuestionario de Comunicación Organizacional de Mónica Valle.

9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

Se realiza la respectiva revisión bibliográfica para establecer definiciones de las variables

para la elaboración del plan de investigación, para posteriormente aplicar instrumentos que

permitan la recolección de datos de asertividad y comunicación organizacional, que permita

obtener resultados para la comprobación de la hipótesis planteada.

9.1 Población y muestra.

La población constituye todos los colaboradores del Instituto Técnico Superior Libertad

correspondientes a áreas administrativas y de docencia.

9.1.1 Características de la población y muestra

La poblacional son individuos de áreas administrativas y docentes de la institución, en total

62 personas.

Población Género

Total Masculino Femenino

Administrativos 15 23 38

Docentes 9 15 24

Total 62

9.1.2. Diseño de la muestra.

No se seleccionará muestra porque se trabajará con toda la población.

9.1.3 Tamaño de la muestra.

No se seleccionará muestra porque se trabajará con toda la población.

10. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR.

Métodos.

74

Método deductivo: por medio de éste método se logró identificar en nivel de asertividad de los

colaboradores y la relación que guarda con los niveles de comunicación existentes en el Instituto

Técnico Superior Libertad.

Método estadístico: a través de éste se pudo interpretar los datos obtenidos para establecer un

criterio y su interpretación.

Instrumentos.

• Cuestionarios: este instrumento será utilizado en la fase de recolección de datos para

obtener información pertinente, los mismos que serán dos, cada uno medirá las variables

planteadas.

Inventario de Asertividad de Gambrill y Richey;

Cuestionario de Comunicación organizacional de Mónica Valle.

11. FASES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO

• Revisión bibliográfica

• Elaboración del plan de investigación

• Desarrollo del plan de investigación.

• Aprobación de cuestionarios por parte del tutor.

• Sociabilización con los tutores de la empresa

• Sociabilización con la población.

• Aplicación de cuestionarios.

• Tabulación de datos.

• Revisión final por parte del tutor.

• Entrega de informe final

12. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Se estima una efectiva correlación entre las variables estudiadas.

“La asertividad se relaciona con la comunicación organizacional”.

13. RESPONSABLES

Alumno – investigador: Germania Valeria Centeno Pilaguano

Supervisor de Investigación: Msc. Guido Albán.

14. RECURSOS

14.1. Recursos Materiales

75

• Hojas de papel bon

• Esferos

• Resaltador

• Corrector (tinta blanca)

• Carpeta

• Grapadora

• Clips

• Asentadores de mano

• Copias

• Empastados

14.2. Recursos Económicos

• Financiación familiar

• Movilización

14.3 Recursos tecnológicos

• Computador

• Flash memory

• Impresora

• Cartuchos de tinta

• Proyector

• Apuntador laser

• Parlantes.

• Internet.

Presupuesto aproximado básico en base a los recursos:

Recursos Materiales 300.00

Recursos Económicos 2000.00

Recursos Tecnológicos 1050.00

15. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÒN

El proceso de la investigación durará un año.

Para el efecto se considera desde Abril 2014 a Abril 2015

En este tiempo se incluye la fase destinada a la elaboración del plan de

investigación.

76

Cronograma

Abril-2014

Abril2015

Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembr

e

Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana Semana

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Revisión bibliográfica x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Elaboración del plan de

investigación x x x x

Desarrollo del Plan de Investigación x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Elaboración de cuestionarios x x

Aprobación de cuestionarios por parte del tutor x

Sociabilización con los tutores de la empresa x

Sociabilización con la población x

Aplicación de cuestionarios x x

Tabulación de datos x Revisión final por parte del tutor.

x

Entrega de informe final x

77

16. BIBLIOGRAFÍA.

• Arraz, V; Aguado, D. (2011) Programa de entrenamiento de habilidades: Autogestión. (2ª.

Edición). España. Ed. Universidad Autónoma de Madrid.

• Diez, S. (2011). Técnicas de Comunicación. Colombia. Ed. Ediciones de la U.

• Fernández. C. (2002). La comunicación en las organizaciones. México. 2Da Edición. Ed.

Trillas S.A.

• Pinilla, A. (1972). Relaciones Humanas del trabajo y laborales en la empresa. España. Ed.

Técnicas asociadas S.A.

• Sánchez, P. (2012). Comunicación en las relaciones profesionales. España. Ed. I.C Editorial.

• Valle, M. (2005). Comunicación organizacional. Quito-Ecuador. Ed. Quipus. CIESPAL.

78

Anexo B: Glosario técnico. Ansiedad: Sensación de impotencia e incapacidad de enfrentarse a eventos amenazantes, caracterizada

por el predominio de tensión física. Se manifiesta a través de tres canales cognitivo, fisiológico y motor.

La ansiedad es una manifestación esencialmente afectiva.

Asertividad: Expresión de los pensamientos, sentimientos, y creencias de manera directa, honesta y

apropiada, respetando los derechos de las demás personas.

Capacidad: Aptitud para desarrollar un trabajo. Cualidad, facultad o atributo físico o intelectual. En

gestión de los recursos humanos se identifica con habilidad.

Clima laboral: es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye

en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del directivo,

con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción

con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.

Comunicación: Proceso de intercambio de pensamientos, emociones, mensajes en el que intervienen

procesos físicos y psicológicos interrelacionando personas a fin de alcanzar determinados objetivos.

Comunicación organizacional: Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de

una organización, y entre ésta y los diferentes públicos que intervienen en su entorno. Es el estudio de

funcionamiento y dinámica de las organizaciones y de cómo se comportan los grupos y los individuos

dentro de ellas.

Conducta: Reacción global del sujeto frente a situaciones, engloba cogniciones, reacciones

psicofisiológicas y sentimientos que no pueden observarse, pero se define en términos que pueden

medirse mediante diversas estratégicas de evaluación. Respuesta o acto observable.

Cooperación: Capacidad de poder equilibrar el compromiso con el grupo y sus metas con sus propias

prioridades, poder compartir el liderazgo y apoyar a otras personas, habilidad de presentar ideas y

escuchar las ideas de otras personas, de construir alianzas tácticas y sostenibles.

Cultura comunicativa: conjunto de patrones de conductas caracterizada por tener una comunicación

abierta, espontanea, receptiva y empática que gozan todos los colaboradores.

Cultura laboral: Conjunto de valores, comportamientos y competencias, que comparten los miembros

de una organización y especialmente su dirección, sobre los cuales se basa la forma de hacer negocios y

actividades empresariales. A su vez define la visión que la empresa tiene de sí mismo y de su entorno

Emoción: es un estado afectivo que experimentamos, una reacción subjetiva al ambiente que viene

acompañada de cambios orgánicos (fisiológicos y endocrinos) de origen innato, influidos por la

experiencia. Las emociones tienen una función adaptativa de nuestro organismo a lo que nos rodea.

79

Estrategia: conjunto de acciones que se implementarán en un contexto determinado con el objetivo de

lograr el fin propuesto. Habilidad y la técnica de combinar los distintos medios y líneas de actuación de

una empresa para alcanzar sus objetivos

Organización: es un sistema cuya estructura está diseñada para que los recursos humanos, financieros,

físicos, de información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de normas,

logren determinados fines.

Sentimientos: en cambio, son la expresión mental de las emociones; es decir, se habla de sentimientos

cuando la emoción es codificada en el cerebro y la persona es capaz de identificar la emoción

específica que experimenta.

80

Anexo C: Instrumentos de medida.

INVENTARIO DE ASERTIVIDAD DE GAMBRILL Y RICHEY.

Cargo:…………………..

Género:………………....

Edad:…………………….

Nivel de instrucción:………………………..

Estimado colaborador a continuación encontrará una serie de situaciones y dos columnas, conteste a lo

planteado a continuación.

En la columna “Grado de ansiedad” conteste en base a la siguiente puntuación.

• 1 = En absoluto

• 2 = Un poco

• 3 = Bastante

• 4 = Mucho

• 5 = Muchísimo

En la columna de “Probabilidad de respuesta” conteste en base a la siguiente puntuación:

• 1 = Siempre lo hago

• 2. Habitualmente

• 3 = Aproximadamente la mitad de las veces

• 4 = Raramente

• 5 = Nunca

Recuerde que esta información es confidencial y anónima, no tendrá ningún efecto en su desempeño

laboral, los datos únicamente tiene objeto académico-investigativo; por tanto, debe contestar con la

mayor sinceridad posible.

81

GRADO DE ANSIEDAD

SITUACIONES

PROBABILIDAD DE RESPUESTA

1. Decir que No cuanto te piden prestado el coche 2. Hacer un cumplido a un amigo

3. Pedir un favor a alguien 4. Resistir ante la insistencia de un vendedor 5. Disculparse cuando cometes una falta 6. Rehusar una invitación a una cita o a una reunión 7. Admitir que estas asustado y pedir ayuda 8. Decir a una persona con la que mantienes una relación

íntima que algo de lo que está haciendo o diciendo te molesta

9. Pedir un ascenso 10. Admitir tu ignorancia sobre algún tema 11. Decir que No cuanto te piden dinero prestado 12. Hacer preguntas personales 13. Cortar a un amigo demasiado charlatán 14. Pedir críticas constructivas 15. Iniciar una conversación con un desconocido 16. Hacer un cumplido a una persona de la que estás enamorado

o por la que estas interesado

17. Pedir una cita a alguien 18. Pedir una cita a alguien que ya te rechazó en otra ocasión 19. Admitir tus dudas sobre algún aspecto que se esté

discutiendo y pedir que te lo aclaren

20. Solicitar un empleo 21. Preguntar a alguien si le has ofendido 22. Decir a alguien que te cae bien 23. Exigir que te atiendan cuando te hacen esperar más de la

cuenta (por ejemplo en un restaurante)

24. Discutir abiertamente con otra persona una crítica que te haya hecho sobre tu forma de actuar

25. Devolver cosas defectuosas o en mal estado (por ejemplo en una tienda o en un restaurante)

26. Expresar una opinión distinta de la que mantiene la persona con quién estás hablando

27. Resistirte a proposiciones sexuales cuando no estás interesado

28. Decir a alguien que ha hecho o dicho algo que es injusto para ti

29. Aceptar una cita 30. Contarle a alguien buenas noticias con respecto a ti 31. Resistirte a la insistencia de alguien para que bebas 32. Oponerte a una exigencia injusta de alguien importante 33. Despedirte de un trabajo 34. Resistirte a las presiones de otros para relacionarse contigo 35. Discutir abiertamente con alguien la crítica que ha hecho de

tu trabajo

36. Pedir que te devuelvan algo que has prestado 37. Recibir cumplidos 38. Seguir conversando con alguien que esté en desacuerdo

contigo

39. Decir a un amigo o compañero de trabajo que algo que ha dicho o hecho te ha molestado

40. Pedir a alguien que te está molestando en público que deje de hacerlo

82

CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL DE MONICA VALLE.

Cargo:…………………..

Género:………………....

Edad:…………………….

Nivel de instrucción:………………………..

Estimado colaborador a continuación encontrará una serie de preguntas y opciones de respuesta; señale

con una (x), en la columna de la derecha la opción que más se acerque a su realidad.

Recuerde que esta información es confidencial y anónima, no tendrá ningún efecto en su desempeño

laboral, los datos únicamente tiene objeto académico-investigativo; por tanto, debe contestar con la

mayor sinceridad posible.

PREGUNTAS

OPCIONES DE RESPUESTA.

Tot

alm

ente

de

acu

erdo

De

acue

rdo

Neu

tro.

Ni

de a

cuer

do

ni e

n de

sacu

erdo

En

desa

cuer

do

Tot

alm

ente

en

de

sacu

erdo

.

1. Cuanto menos hablo con mis compañeros en el trabajo mejor. Creo que en boca cerrada no entra mosca.

2. Muchas veces me he arrepentido de haber hablado en esta empresa, pero pocas de haber callado.

3. Pienso que la comunicación en el trabajo es necesaria, pero manteniendo a salvo mi intimidad.

4. Me siento mejor haciendo mi trabajo solo que acompañado 5. En esta empresa me resulta difícil encontrar personas en las que pueda confiar para comunicarle mis sentimientos, pensamientos u opiniones.

6. No me gusta las situaciones de trabajo en las que tengo que relacionarme con los demás.

7. Cuando siento que hieren mis sentimientos personales, tiendo a cerrarme como una ostra

8. En ésta empresa me comporto con los demás tal y como soy. No guardo apariencias.

9. Creo que el éxito no dependen de uno mismo. 10. Tengo el convencimiento que para que las cosas mejoren en estas empresas depende más de los demás que de mí mismo.

11. Si tengo que hacer algo. Lo hago a pesar de que no sea agradable enfrentar con ello.

12. Me cuesta aceptar las opiniones que los demás emiten sobre mí. 13. Me es difícil llevarme bien con quien me dice las verdades. 14. Siento que mi trabajo es poco importante para esta empresa. 15. En mi grupo de trabajo hay mucho interés por relacionarnos, entre nosotros mismos.

83

16. Los integrantes de mi grupo de trabajo no se escuchan entre sí o no se hablan.

17. Como persona mi grupo de trabajo me valora y respeta 18. Entre compañeros de trabajo tenemos la suficiente confianza como para hacernos recomendaciones para mejorar.

19. La comunicación de mi grupo de trabajo y los demás grupos es muy buena.

20. Mi grupo de trabajo tiene la habilidad para identificar y solucionar rápidamente problemas.

21. En mi equipo de trabajo se atienden las sugerencias que nos hacen, los demás grupos y personas de la empresa.

22. En mi grupo de trabajo se presentan muchos agravios y quejas internas

23. En mi grupo de trabajo nos toca aprender de nuestros propios errores, ya que no compartimos las experiencias positivas y negativas de trabajo

24. No es responsabilidad de mi grupo de trabajo mejorar o no la empresa.

25. Como grupo de trabajo nos reunimos y platicamos sobre problemas comunes de trabajo.

26. Yo me encuentro muy identificado con mi grupo de trabajo. 27. Esta empresa comparte con sus trabajadores sus objetivos y metas.

28. En esta empresa se permite que el personal comunique libremente sus ideas.

29. En esta empresa se acepta positivamente la contribución de los trabajadores a la solución de los problemas.

30. Esta empresa estimula el trabajo en equipo. 31. Cuando tengo algo que decir en cuanto a mi trabajo, lo expreso, a mis superiores porque existe la confianza para hacerlo.

32. Aunque me doy cuenta del mal desempeño de esta empresa, no puedo hace nada para evitarlo.

33. En esta empresa nadie da la cara, las relaciones entre el personal se basan en la hipocresía, con lo cual se enmascara los asuntos y problemas de trabajo.

34. En esta empresa hay cooperación y entendimiento. 35. En esta empresa los directivos escuchan y le dedican tiempo a los trabajadores.

36. Esta empresa se caracteriza por su trato amable y respetuoso hacía el trabajador

37. Considero necesario que se instruya al personal en como poder comunicarse mejor consigo mismo, así como con sus compañeros de trabajo.

38. ¿Creo que la comunicación es importante para el trabajo en equipo?

39. ¿Me gustaría desarrollar habilidades para comunicarme eficazmente en el trabajo?

40. ¿Esta empresa capacita al personal en comunicación interpersonal en el trabajo?

84

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE … · El fundamento teórico se basa en el criterio...

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