UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR€¦ · ciudadanía Nº- 1707644025, libre y voluntariamente...

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES

INSTITUTO SUPERIOR DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS

MAESTRÍA EN GERENCIA PÚBLICA

Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque

Recreacional y Bosque Protector Jerusalem, en el Cantón Pedro

Moncayo, Provincia de Pichincha, período 2012-2013

Tesis de grado previo a la obtención del Título de cuarto nivel:

MAGÍSTER EN GERENCIA PÚBLICA

AUTORA: Lcda. Vallejos Proaño María Judith

E-mail: [email protected]

TUTOR DE TESIS: Dr. MSc. Molina Bravo Pablo Xavier

Noviembre 2015

QUITO

ii

DEDICATORIA

La presente tesis dedico a mis padres por darme la vida y alentarme siempre hacia la superación,

estímulo indispensable para haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación

profesional.

A mi esposo, Ing. Patricio Castillo PhD, por ser mi fiel compañero y la alegría de mi vida. Le

doy las gracias por su apoyo incondicional, con el cual pude concluir mi carrera, ya que él

siempre ha estado presente para apoyarme en todos los momentos y quien me impulsa a ser

mejor cada día.

A mi hija Dianita Patricia quien ha sido mi motivación para nunca rendirme en los estudios y

poder llegar a ser un ejemplo para ella.

A mis hermanos por estar siempre presentes y al tanto de cada detalle de mi vida personal,

laboral y profesional.

A mis amigos y compañeros que de una u otra manera llenaron de sabiduría para terminar la

tesis.

iii

AGRADECIMIENTOS

A Dios por darme la vida y guiar mis pasos día a día, para llegar hasta la culminación de

todos mis sueños.

Debo agradecer de manera especial y sincera al Econ. Gustavo Baroja, Prefecto de Pichincha,

por auspiciar la realización de esta tesis y proporcionar todas las facilidades para la

ejecución de la misma.

Al personal que labora en el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem, por la

ayuda entregada para la realización de este trabajo.

Agradezco a todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron en el

desarrollo de esta investigación y la elaboración de esta tesis.

MJVP

iv

DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD

Quito, 8 Junio de 2015

Yo, María Judith Vallejos Proaño, autora de la investigación, con cédula de

ciudadanía Nº- 1707644025, libre y voluntariamente DECLARO, que el trabajo de

Grado titulado:

“Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque Recreacional

y Bosque Protector Jerusalem, en el Cantón Pedro Moncayo-Provincia de Pichincha,

período 2012-2013”.

Es de mi plena autoría, original y no constituye plagio o copia alguna, constituyéndose

en documento único, como mandan los principios de la investigación científica, de ser

comprobado lo contrario me someto a las disposiciones legales pertinentes.

Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad.

Atentamente,

v

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

Yo, Lic. María Judith Vallejos Proaño, en calidad de autora de la tesis realizada sobre

“Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque Recreacional y

Bosque Protector Jerusalem, en el cantón Pedro Moncayo-Provincia de Pichincha, período

2012-2013” por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer

uso de todos los contenidos que me pertenecen o parte de los que contienen esta obra, con fines

estrictamente académicos o de investigación.

Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización,

seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y

demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.

Quito, 8 de junio de 2015

vi

APROBACIÓN DEL TUTOR DE TESIS

vii

TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 1

viii

TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 2

ix

ÍNDICE DE CONTENIDO

DEDICATORIA ............................................................................................................. ii

AGRADECIMIENTOS................................................................................................. iii

DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD .................................................................. iv

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ........................................... v

APROBACIÓN DEL TUTOR DE TESIS .................................................................. vi

TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 1 .............................................................. vii

TRIBUNAL CALIFICADOR DOCENTE 2 ............................................................. viii

ÍNDICE DE CONTENIDO........................................................................................... ix

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................. xv

INDICE DE TABLAS ................................................................................................ xvii

ÍNDICE DE IMÁGENES ............................................................................................ xx

ÍNDICE DE ANEXOS.................................................................................................. xx

RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................... xxi

ABSTRACT ................................................................................................................ xxii

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 1

CAPÍTULO I .................................................................................................................. 2

1. EL PROBLEMA ............................................................................................. 2

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 2

1.1.2 Delimitación del problema ............................................................................. 4

1.1.2.1. Universo geográfico espacial............................................................................. 4

1.1.2.2. Universo histórico temporal ............................................................................. 4

1.1.3 Formulación del problema ............................................................................. 5

1.1.4. Evaluación del problema...................................................................................... 5

1.2 OBJETIVOS ................................................................................................... 6

x

1.2.1. Objetivo general .............................................................................................. 6

1.2.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 6

1.3 HIPÓTESIS ..................................................................................................... 7

1.3.1 Hipótesis general ............................................................................................. 7

1.3.2 Hipótesis específicas ....................................................................................... 7

1.4 VARIABLES ................................................................................................... 8

1.4.1 Variables independientes (causa) .................................................................. 8

1.4.2 Variables dependientes (efecto) ..................................................................... 8

1.5 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 8

1.5.1 Justificación teórica ........................................................................................ 8

1.5.2 Justificación metodológica ............................................................................. 9

1.5.3 Justificación práctica ...................................................................................... 9

CAPÍTULO II ............................................................................................................... 10

2 MARCO TEÓRICO ..................................................................................... 10

2.1 ANTECEDENTES DEL PRESENTE ESTUDIO ..................................... 10

2.1.1. Descripción del objeto de estudio ...................................................................... 10

2.1.2. Antecedentes investigativos ............................................................................... 13

2.2 Fundamentación legal ............................................................................................ 15

2.3 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ....................................................................... 18

2.3.1. Generalidades sobre turismo ............................................................................. 18

2.3.2 Panorama del turismo mundial y nacional ................................................ 19

2.3.3 Fundamentos del modelo de gestión basado en el CRM ........................... 24

2.3.4 Modelo explicativo de la implementación exitosa del CRM ..................... 27

2.3.5 Fundamentos de la planificación estratégica ............................................. 31

2.3.6 Análisis del ambiente interno ...................................................................... 34

2.3.7 Análisis del ambiente externo ...................................................................... 36

xi

2.4. Definición de términos básicos .................................................................... 39

2.4.1. Conceptos ...................................................................................................... 39

2.4.2. Siglas .............................................................................................................. 43

CAPÍTULO III ............................................................................................................. 44

3. MARCO METODOLÓGICO ..................................................................... 44

3.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN .................................................................... 44

3.1.1 Investigación bibliográfica ........................................................................... 44

3.1.2 Investigación de campo ................................................................................ 44

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................. 45

3.2.1. Población ....................................................................................................... 45

3.2.2. Muestras ....................................................................................................... 47

3.3 MÉTODOS .............................................................................................................. 48

3.3.1. Método inductivo .......................................................................................... 48

3.3.2. Método analítico-sintético ............................................................................ 48

3.4. TÉCNICAS.................................................................................................... 49

3.4.1 Técnicas documentales ................................................................................. 49

3.4.2 Técnicas de campo ........................................................................................ 49

3.4.3 Técnicas estadísticas ..................................................................................... 49

3.4.4 Observación ................................................................................................... 50

3.4.5 Entrevista ...................................................................................................... 50

3.4.6 Encuestas ....................................................................................................... 50

3.5 INSTRUMENTOS ........................................................................................ 51

3.5.1 Listado de observación ................................................................................. 51

3.5.2 Formulario de las encuestas......................................................................... 51

3.6 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN .............................................. 51

3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN................. 52

xii

CAPÍTULO IV .............................................................................................................. 53

4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL .............................................................. 53

4.1 ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO................................................. 53

4.1.1. Análisis del microambiente .......................................................................... 53

4.1.2 Información personal ................................................................................... 53

4.1.3 Información general ..................................................................................... 59

4.1.4 Señalización del PRBP Jerusalem ............................................................... 66

4.1.5 Características del personal de servicios del PRBP Jerusalem ................ 67

4.1.6 Características de los servicios que ofrece el PRBP Jerusalem ................ 70

4.1.7 Entrega de información verbal o escrita que ofrece el PRBP Jerusalem 72

4.1.8 Calidad de la atención brindada por el personal del PRBP Jerusalem ... 73

4.1.9 Nuevos servicios demandados por los turistas del PRBP Jerusalem ....... 76

4.1.10 Mejoras sugeridas en los servicios del PRBP Jerusalem .......................... 77

4.1.11 Recomendación para que otras personas visiten el PRBP Jerusalem ..... 78

4.1.12 Análisis del macroambiente ......................................................................... 81

4.1.12.1 Ubicación sectorial y física del PRBP Jerusalem ................................... 81

4.1.13 Características de la parroquia Malchinguí .............................................. 84

4.1.14 Beneficiarios .................................................................................................. 91

4.1.15 Factibilidad externa ...................................................................................... 92

4.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO ........................................................... 94

4.2.1. Análisis de las encuestas aplicadas al personal del PRBP Jerusalem ...... 94

4.2.1.1. Información general ........................................................................................ 94

4.2.2. Existencia de un plan o programa adecuado para la atención al cliente....... 96

4.2.2.1. Aplicación de una guía turística para mejorar la atención al cliente ......... 98

4.2.2.2. Actividades que mejorarían la atención al cliente ...................................... 100

4.2.2.3. Elementos relacionados con la calidad del servicio .................................... 101

xiii

4.2.2.4. Personal adicional para mejorar la atención al turista ........................... 102

4.2.2.5. Áreas en las que deberían trabajar los nuevos empleados ........................ 103

4.2.2.6. Entrevista al administrador del PRBP Jerusalem...................................... 105

4.2.3. Factibilidad interna .................................................................................... 105

4.3. DIAGNÓSTICO FODA ...................................................................................... 107

CAPÍTULO V ............................................................................................................. 114

5. PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO DEL

SERVICIO TURÍSTICO DEL PRBP Jerusalem .................................................... 114

5.1. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 114

5.2. ANTECEDENTES...................................................................................... 115

5.3. PROPUESTA ESTRATÉGICA ................................................................ 116

5.3.1. Lineamientos estratégicos .......................................................................... 116

5.3.1.1. Misión .......................................................................................................... 116

5.3.1.2. Visión ........................................................................................................... 116

5.3.1.3. Valores ......................................................................................................... 117

5.3.2. Objetivos ...................................................................................................... 118

5.3.2.1. General ........................................................................................................ 118

5.3.2.2. Específicos ................................................................................................... 118

5.3.3. Estrategias propuestas para el cumplimiento de los objetivos ............... 119

5.3.4 Actividades propuestas para el cumplimiento de las estrategias ........... 120

5.3.5. Propuesta de metas e indicadores de resultados ...................................... 125

5.3.6. Estudio de las actividades a realizarse a corto plazo ............................... 126

5.3.6.1. Estudio de las funciones del personal del PRBP Jerusalem ...................... 126

5.3.6.2. Diseño de un plan de capacitación para el personal administrativo ......... 132

5.3.6.3. Creación de una nueva guía turística .......................................................... 137

5.3.6.4. Consideraciones para elaborar un presupuesto general ............................ 146

xiv

5.3.6.5. Análisis de impacto social ............................................................................. 148

CAPÍTULO VI ............................................................................................................ 149

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 149

6.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 149

6.2. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 150

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 152

ANEXOS ……………………………………………………………………………..162

xv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1. MODELO EXPLICATIVO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CRM. ......................... 31

GRÁFICO 2. COMPONENTES DEL ANÁLISIS FODA ............................................................... 33

GRÁFICO 3. COMPONENTES DE LA FACTIBILIDAD EXTERNA .............................................. 36

GRÁFICO 4. ASPECTOS RELEVANTES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PROPUESTA ...... 39

GRÁFICO 5. PORCENTAJE DE ENCUESTAS APLICADAS A LOS TURISTAS .............................. 54

GRÁFICO 6. EDAD DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS SEGÚN SU EDAD .................................. 55

GRÁFICO 7. PORCENTAJE DE TURISTAS ENCUESTADOS CLASIFICADOS SEGÚN EL NÚMERO

DE ACOMPAÑANTES ................................................................................................................ 56

GRÁFICO 8. PORCENTAJE DE MENORES DE EDAD ACOMPAÑANTES DE LOS TURISTAS ...... 57

GRÁFICO 9. PORCENTAJE DE TURISTAS QUE TIENEN SU RESIDENCIA FUERA DE PICHINCHA

................................................................................................................................................. 58

GRÁFICO 10. MEDIO DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DEL PRBP JERUSALEM ....... 59

GRÁFICO 11. PREFERENCIAS EN LOS ACOMPAÑANTES EN LAS SALIDAS DE FIN DE SEMANA

................................................................................................................................................. 60

GRÁFICO 12. PORCENTAJE DE TURISTAS SEGÚN LA ÉPOCA QUE PREFIEREN PASEAR ........ 61

GRÁFICO 13.FRECUENCIA DE VISITA A CENTROS TURÍSTICOS ............................................ 62

GRÁFICO 14. NÚMERO DE VISITAS AL PRBP JERUSALEM ................................................... 63

GRÁFICO 15.MOTIVOS PARA VISITAR EL PRBP JERUSALEM .............................................. 64

GRÁFICO 16.PORCENTAJES DE MEDIOS DE TRANSPORTE UTILIZADOS POR LOS TURISTAS65

GRÁFICO 17. CONDICIONES DE LA SEÑALIZACIÓN ............................................................... 66

GRÁFICO 18. VALORACIÓN DADA A LA HABILIDAD PARA COMUNICARSE QUE MANEJA EL

PERSONAL ............................................................................................................................... 67

GRÁFICO 19.PORCENTAJES DEL NIVEL DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL........................ 68

GRÁFICO 20.PORCENTAJES DEL NIVEL DE AMABILIDAD DEL PERSONAL ........................... 69

GRÁFICO 21. . VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DADA POR LOS TURISTAS ......................... 71

GRÁFICO 22. ENTREGA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS SERVICIOS DEL PARQUE................. 72

xvi

GRÁFICO 23. GRADO DE SATISFACCIÓN DE TURISTAS ENCUESTADOS CON LA ATENCIÓN

RECIBIDA................................................................................................................................. 73

GRÁFICO 24. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN LLENÓ LAS EXPECTATIVAS DE LOS

VISITANTES ............................................................................................................................. 74

GRÁFICO 25. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN RECIBIDA NO LLENÓ LAS

EXPECTATIVAS DE LOS TURISTAS .......................................................................................... 75

GRÁFICO 26. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DEL PRBP JERUSALEM ....... 77

GRÁFICO 27. VISITANTES QUE RECOMENDARÍAN A OTRAS PERSONAS QUE VISITEN EL

PRBP JERUSALEM ................................................................................................................. 78

GRÁFICO 28. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ ............ 88

GRÁFICO 29. PORCENTAJE DE EMPLEADOS ENCUESTADOS CLASIFICADOS SEGÚN SU NIVEL

DE INSTRUCCIÓN .................................................................................................................... 95

GRÁFICO 30. DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL ENCUESTADO POR SU OCUPACIÓN ................ 96

GRÁFICO 31. EXISTENCIA DE UN PLAN O PROGRAMA ADECUADO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE .................................................................................................................................. 97

GRÁFICO 32. CONVENIENCIA DE APLICAR UNA GUÍA TURÍSTICA ........................................ 98

GRÁFICO 33. RAZONES PARA IMPLEMENTAR UNA GUÍA DE PROCEDIMIENTOS .................. 99

GRÁFICO 34. ACTIVIDADES QUE MEJORARÍAN LA PRESTACIÓN DEL ................................ 100

GRÁFICO 35. ELEMENTOS INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PRBP

JERUSALEM .......................................................................................................................... 101

GRÁFICO 36. . NÚMERO GLOBAL DE SUGERENCIAS PRESENTADAS POR LOS EMPLEADOS

DEL PRBP ............................................................................................................................. 103

GRÁFICO 37. PROPUESTA DE UN MODELO INTEGRADOR DEL SISTEMA PARA EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO TURÍSTICO EN EL PRBP JERUSALEM .............................. 110

GRÁFICO 38. ORGANIGRAMA DEL PRBP JERUSALEM ....................................................... 115

xvii

INDICE DE TABLAS

TABLA 1. PERFIL DE FACTIBILIDAD INTERNA (PFI) ................................................. 35

TABLA 2. PERFIL DE FACTIBILIDAD EXTERNA (PFE) ............................................... 37

TABLA 3. BASE DE RECAUDACIÓN DE ENTRADA DE TURISTAS AL PRBP JERUSALEM 2012

................................................................................................................................................. 45

TABLA 4. NÓMINA DEL PERSONAL A NOMBRAMIENTO DEL PRBP JERUSALEM, AÑO 2012 45

TABLA 5. NÓMINA DEL PERSONAL A CONTRATO DEL PRBP JERUSALEM, AÑO 2012 ......... 46

TABLA 6. NÓMINA DEL PERSONAL DE TRABAJADORES DEL PRBP JERUSALEM, AÑO 2012

................................................................................................................................................. 46

TABLA 7. FECHA DE APLICACIÓN DE ENCUESTA A LOS TURISTAS ..................................... 53

TABLA 8. EDAD DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS ................................................................. 55

TABLA 9. PORCENTAJE DE ACOMPAÑANTES DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS .................. 56

TABLA 10. PORCENTAJE DE ACOMPAÑANTES MENORES DE EDAD....................................... 57

TABLA 11. PROVINCIA DE RESIDENCIA DE LOS TURISTAS ENCUESTADOS ........................... 58

TABLA 12. TIPO DE MEDIO INFORMATIVO POR EL QUE LOS TURISTAS CONOCIERON LA

EXISTENCIA DEL PRBP JERUSALEM ..................................................................................... 59

TABLA 13. ACOMPAÑANTES DE LOS TURISTAS EN LAS SALIDAS DE FIN DE SEMANA .......... 60

TABLA 14. PREFERENCIA POR LA ÉPOCA PARA PASEAR ....................................................... 61

TABLA 15. FRECUENCIA DE VISITA A CENTROS TURÍSTICOS ............................................... 62

TABLA 16. NÚMERO DE VISITAS REALIZADAS AL PRBP JERUSALEM ................................. 63

TABLA 17. ¿CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VISITA AL PRBP JERUSALEM? ................. 64

TABLA 18. MEDIOS DE TRANSPORTE UTILIZADOS POR LOS VISITANTES ............................. 65

TABLA 19. CONDICIONES DE LA SEÑALIZACIÓN DEL PRBP JERUSALEM ........................... 66

TABLA 20. VALORACIÓN DADA A LA HABILIDAD PARA COMUNICARSE QUE MANEJA EL

PERSONAL ............................................................................................................................... 67

TABLA 21. VALORACIÓN DADA AL NIVEL DE CAPACITACIÓN QUE POSEE EL PERSONAL ... 68

TABLA 22. VALORACIÓN DADA AL NIVEL DE ATENCIÓN QUE POSEE EL PERSONAL ........... 69

xviii

TABLA 23. VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS SEGÚN EL CRITERIO DE LOS VISITANTES

ENCUESTADOS ........................................................................................................................ 70

TABLA 24. RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE SERVICIOS DEL PRBP JERUSALEM ....... 72

TABLA 25. SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DEL PRBP

JERUSALEM ............................................................................................................................ 73

TABLA 26. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN RECIBIDA LLENÓ LAS EXPECTATIVAS DE

LOS TURISTAS ......................................................................................................................... 74

TABLA 27. RAZONES POR LAS QUE LA ATENCIÓN RECIBIDA NO LLENÓ LAS EXPECTATIVAS

DE LOS TURISTAS .................................................................................................................... 75

TABLA 28. NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS RECOMENDADOS POR LOS VISITANTES DEL

PRBP JERUSALEM ................................................................................................................. 76

TABLA 29. TURISTAS QUE RECOMENDARÍAN A OTRAS PERSONAS VISITEN EL PRBP

JERUSALEM ............................................................................................................................ 78

TABLA 30. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN DE LA PARROQUIA DE MALCHINGUÍ, SEGÚN

EL CENSO DE POBLACIÓN Y VIVIENDA, 2010 ........................................................................ 88

TABLA 31. ÍNDICES DE VIVIENDA EN LA PARROQUIA DE MALCHINGUI ............................... 89

TABLA 32. MATRIZ DE FACTIBILIDAD EXTERNA .................................................................. 93

TABLA 33. NIVEL DE INSTRUCCIÓN DEL PERSONAL DEL PRBP JERUSALEM ...................... 94

TABLA 34. DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL ENCUESTADO POR SU OCUPACIÓN .................... 95

TABLA 35. EXISTENCIA DE UN PLAN O PROGRAMA ADECUADO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

................................................................................................................................................. 97

TABLA 36. APLICACIÓN O NO DE UNA GUÍA TURÍSTICA ....................................................... 98

TABLA 37. RAZONES PARA APLICAR UNA GUÍA DE PROCEDIMIENTOS ................................ 99

TABLA 38. ACTIVIDADES PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO EN EL PRBP

JERUSALEM .......................................................................................................................... 100

TABLA 39. MATRIZ DE IMPACTO FODA ............................................................................. 101

TABLA 40. NÚMERO DE NUEVOS EMPLEADOS NECESARIOS PARA MEJORAR EL SERVICIO

............................................................................................................................................... 102

xix

TABLA 41. ÁREAS EN LAS QUE DEBERÍA TRABAJAR EL NUEVO PERSONAL DEL PRBP

JERUSALEM .......................................................................................................................... 103

TABLA 42. MATRIZ DE FACTIBILIDAD INTERNA ................................................................. 106

TABLA 43. MATRIZ DE IMPACTO FODA ............................................................................. 108

TABLA 44. CRUCE DE VARIABLES FODA ............................................................................ 109

TABLA 45. VARIABLES PARA EL MODELO PROPUESTO POR CATEGORÍAS......................... 111

TABLA 46. ESTRATEGIAS DETERMINADAS PARA CADA OBJETIVO DE LA PROPUESTA ...... 119

TABLA 47. MATRIZ DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL

PRIMER OBJETIVO DE LA PROPUESTA ................................................................................. 121


SEGUNDO OBJETIVO DE LA PROPUESTA .............................................................................. 122

TABLA 49.MATRIZ DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL

TERCER OBJETIVO DE LA PROPUESTA ................................................................................. 123


CUARTO OBJETIVO DE LA PROPUESTA ................................................................................ 124

TABLA 51. MATRIZ DE METAS E INDICADORES DE RESULTADOS ....................................... 125

TABLA 52. FUNCIONES PRINCIPALES DEL PERSONAL DEL PRBP JERUSALEM ................. 127

TABLA 53. NECESIDADES DE PERSONAL ADICIONAL EN EL PRBP JERUSALEM ................ 131

TABLA 54. PRESUPUESTO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE PERSONAL ADICIONAL

............................................................................................................................................... 132

TABLA 55. MÓDULOS PROPUESTOS PARA EL PLAN DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA........... 133

TABLA 56. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE CAPACITACIÓN EN EL PRBP

JERUSALEM .......................................................................................................................... 135

TABLA 57. PRESUPUESTO PARA LA COMPRA DE BIENES Y MATERIALES ........................... 146

TABLA 58. PRESUPUESTO PARA LA COMPRA DE BIENES Y MATERIALES ........................... 147

xx

ÍNDICE DE IMÁGENES

IMAGEN 1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL PRBP JERUSALEM.............................................. 10

IMAGEN 2. VISTA DESDE EL MIRADOR DEL PRBP JERUSALEM ........................................... 82

IMAGEN 3. MAPA DEL PRBP JERUSALEM. ........................................................................... 83

IMAGEN 4. IGLESIA DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ .......................................................... 85

IMAGEN 5. BANDERA Y ESCUDO DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ ...................................... 86

IMAGEN 6. MAPA DE MALCHINGUÍ ....................................................................................... 87

IMAGEN 7. TERMINAL EN EL PARQUE CENTRAL DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ ............ 90

IMAGEN 8. ENTRADA AL PRBP JERUSALEM....................................................................... 138

IMAGEN 9. EL ÁRBOL DE LA ENERGÍA TÍPICO DEL PRBP JERUSALEM ............................ 139

IMAGEN 10. SENDEROS DEL PRBP JERUSALEM ................................................................. 141

IMAGEN 11. MIRADOR DEL PRBP JERUSALEM .................................................................. 141

IMAGEN 12. ÁREAS RECREATIVAS DEL PRBP JERUSALEM ............................................... 143

IMAGEN 13. GUÍA TURÍSTICA DEL PRBP JERUSALEM ....................................................... 144

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO 1. ENCUESTA A TURISTAS ........................................................................................ 163

ANEXO 2. ENCUESTA A EMPLEADOS .................................................................................... 166

ANEXO 3. MATRIZ DEL FODA ............................................................................................. 169

ANEXO 4. REGLAMENTO ...................................................................................................... 171

xxi

RESUMEN EJECUTIVO

Diseño de un sistema integrado para el servicio turístico en el Parque Recreacional

y Bosque Protector Jerusalem, en el Cantón Pedro Moncayo, Provincia de

Pichincha, período 2012-2013

La presente investigación inició con la recopilación de información sobre el manejo del servicio

turístico del Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem, mediante la

observación directa y la aplicación de una entrevista al administrador y encuestas a 7 empleados

del centro y 100 visitantes. La información recopilada se procesó estadísticamente. Estos

resultados orientaron la propuesta de un Plan Integral para mejorar el servicio turístico. La

propuesta contiene el diseño de un sistema integrado para el servicio turístico que ofrece el

PRBP Jerusalem, fundamentado en el análisis Fortalezas Oportunidades Debilidades y

Amenazas (FODA), el desarrollo de las estrategias para el cumplimiento de los objetivos

seleccionados y el planteamiento de metas e indicadores de resultados, recogidos en un Plan

Estratégico, que prioriza la contratación de al menos 9 personas; la implementación de un Plan

de Capacitación diseñado académicamente con recomendaciones metodológicas y evaluativas;

y, la creación de una Nueva Guía Práctica que promocione de manera sistemática el turismo

ecológico ofertado, como base de un programa de difusión realizado a través de afiches, medios

masivos de comunicación y redes sociales.

Palabras claves:

GERENCIA PÚBLICA

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

SISTEMA INTEGRAL PARA EL SERVICIO TURÍSTICO

FODA

TURISMO ECOLÓGICO EN EL ECUADOR

PARQUE RECREACIONAL Y BOSQUE PROTECTOR JERUSALEM DE

MALCHINGUÍ

xxii

ABSTRACT

Design of an integrated tourist service in Protected Forest Recreational Park and

Jerusalem , in the Canton Pedro Moncayo , Pichincha Province , period 2012-2013

system.

The current research started with the compilation of information on tourist service management

for the Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem, through direct observation

and applying interviews and surveys to the Manager, 7 employees of the center and 100 visitors.

Compiled information was statistically processed; results were used to pose conclusions and

recommendations to guide the proposal for an Integral Plan to improve the touristic service. The

proposal contains design for a touristic service integrated system offered by PBRP Jerusalem,

based on SOWT analysis, development of strategies for the compliance of selected objectives

and the proposal of goals and results indicators, gathered in a Strategic Plan, with priority

placed on the engagement of 9 persons; implementation of a Training Plan, academically

designed with recommendations on method and assessing process: and the creation of a New

Practical Guide to systematically promote ecologic tourism, as a base for an advertising through

posters, mass media and social networks.

Keywords:

PUBLIC MANAGEMENT

STRATEGIC ADMINISTRATION

TOURIST SERVICE INTEGRAL SYSTEM

SOWT

ECOLOGIC TOURISM IN ECUADOR

PARQUE RCRECINAL Y BOSQUE PROTECTOR JERUALEM DE

MALCHINGUI

I certify that I am fluent in both English and Spanish languages and I Have translated the

attached abstract prepared by Diana Alejandra Fuentes Arcos from the original in the Spanish

language the best of my knowledge and belief.

1

INTRODUCCIÓN

El Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem, por ser considerado como el

único bosque seco de altura en todo Sudamérica, se encamina a un proceso de cambio para

alcanzar la importancia que se merece, al mostrar las áreas con las que cuenta el parque, como

el bosque con su flora y fauna excepcional, su área recreacional y turística con los servicios que

brinda al visitante.

Se ha generado una conciencia clara de lo que significa mantener un bosque seco en la zona y

que ya no sea simplemente el llano de Jerusalem, como anteriormente fue conocido, para

conservar su riqueza ecológica y de esa manera evitar la tala, la quema de árboles, la caza de

animales silvestres, que antes había en el lugar.

Los turistas consideran que es un lugar acogedor, en especial porque se respira aire puro y que

se deberían realizar promociones con personas expertas en turismo, para que este centro se

convierta en una opción más al alcance de los numerosos visitantes nacionales y extranjeros,

que disfrutan de las bondades del centro.

A pesar de que existen cualidades ampliamente reconocidas en las instalaciones del PRBP

Jerusalem, en la encuesta aplicada a los visitantes se encontró que se deben mejorar varios

aspectos, tanto en la infraestructura, como en la oferta de productos y servicios, y hasta en la

promoción, que es considerada insuficiente, ya que sigue siendo un sitio desconocido para

muchos, de hecho la manera más frecuente en que se enteran de su existencia es por familiares,

amigos y muy poco por los medios masivos de comunicación.

Las expectativas de crecimiento de este servicio obligan a desarrollar un estudio técnico, en el

cual las alternativas a implementarse sean evaluadas a partir de las posibilidades de aplicación

de un sistema integrado del servicio turístico que ofrece, mediante el cual se aprovechen sus

fortalezas y oportunidades, a la vez que se minimicen sus debilidades y se reviertan sus

amenazas en nuevas oportunidades de mejoramiento continuo, a través de un plan estratégico

que proyecte su desarrollo futuro, en el cual se considere la satisfacción de las demandas del

usuario, como su motor principal.

2

CAPÍTULO I

1. EL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem es de propiedad del Gobierno

Autónomo Descentralizado de la Provincia de Pichincha (GAD Provincia de Pichincha) “desde

el 20 de agosto de 1980, fecha en la que la Corporación Provincial compró el predio Hacienda

San Jorge de aproximadamente 1 110 ha, ubicado en la Provincia de Pichincha, cantón Pedro

Moncayo, parroquia Malchinguí.” (H. Consejo Provincial de Pichincha, 1989, pág. 4)

“En 1989, se creó el PRBP Jerusalem con los objetivos de proporcionar recreación y de apoyar

a la reactivación socio-económica de los pobladores de la parroquia de Malchinguí.” (R.O N°

227, 1989, pág. 1)

En la actualidad, este bosque protector se ha constituido en un santuario de variadas especies, lo

que le convierte en un banco especial de germoplasma importante para la zona andina, por ser el

único bosque seco de altura, en la región.

Aquí el turista puede disfrutar de una extraordinaria biodiversidad, al mismo tiempo que realiza

actividades de: senderismo, juego recreacional, natación, caminatas, cabalgatas, juegos en las

áreas de recreación, uso de las áreas de camping, interpretación-educación ambiental, entre otras

labores programadas en el centro.

Este centro turístico es manejado por el GAD Provincia de Pichincha. El servicio turístico que

proporciona el PRBP Jerusalem adolece de problemas relacionados con la falta de servicios de

electricidad, agua potable, comunicación, así como de una atención técnicamente adecuada, ya

que no cuenta con un centro integrador del servicio, que proporcione las condiciones físicas

apropiadas para brindar información en cantidad y calidad suficientes para los turistas acerca de

la importancia histórica del lugar, de la riqueza de su biodiversidad, de la infraestructura del

parque y de la organización interna, entre otros variados aspectos; por este motivo se plantea

realizar la presente tesis a través de un estudio que optimice el servicio turístico que se ofrece.

3

La gestión turística que se aplica actualmente en el PRBP Jerusalem se basa en un modelo

tradicional, que presenta ciertas limitaciones en temporadas altas por la afluencia masiva de

turistas, que genera elevados niveles de desechos sólidos, contaminación acústica y carencia de

servicios básicos, como el agua potable, espacios para parqueo vehicular, como las más

notables y que pudieran provocar afectaciones a la flora y fauna del lugar.

Para el período global del 2009 al 2012, la demanda de visitantes al parque ha crecido en un

12,4%. El total de visitantes atraídos por la imagen lograda por el PRBP Jerusalem en el año

2012 tuvo un número récord de 83 647, lo que ubica a esta área protegida, administrada por un

gobierno autónomo descentralizado, como una de las más visitadas del país. Esta realidad

genera consecuencias por un lado positivas, como la consolidación de la oferta turística en un

área protegida, dentro de una comunidad beneficiaria; pero, por otro lado, se manifiestan

efectos negativos por la disminución de la eficacia de los servicios turísticos y el impacto

ambiental provocado por los visitantes al entorno.

Ubicación del problema en un contexto socio-cultural

Si bien es cierto, el turismo genera beneficios a los grupos sociales involucrados, también

provoca impactos socio-culturales, que pueden ser negativos para el anfitrión, en dependencia

del tipo de turista que lo visite.

El impacto socio-cultural ocasionado por la presencia masiva y/o permanente de turistas que

llegan de diversas regiones del país y del extranjero producirá una serie de cambios de mayor o

menor intensidad, como resultado de la estancia de los visitantes.

Los principales impactos socioculturales positivos se relacionan con la posibilidad de mejora en

la calidad de vida por la generación de una fuente de ingresos económicos significativos y con

el enriquecimiento cultural, a través del intercambio que pueden mantener los habitantes de la

Parroquia de Malchinguí con otras culturas y sociedades.

Los principales impactos socioculturales negativos, en este caso, se relacionan con la falta de

conciencia ambiental que pueda manifestar el turista y sus actividades se desarrollen de modo

que afecten las condiciones naturales y la riqueza del ecosistema.

4

1.1.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

El problema planteado para esta investigación se delimita de acuerdo con los siguientes

aspectos:

a) Delimitación temporal: La investigación se realizó durante el periodo comprendido entre

octubre de 2012 y abril de 2013. La vigencia del documento incluirá su aplicación dentro del

semestre posterior a la finalización del estudio.

b) Delimitación espacial: El área geográfica en que se desarrolló la investigación se ubica en el

cantón Pedro Moncayo, parroquia de Malchinguí, provincia de Pichincha, 28 km al norte de

la ciudad de Quito, vía a Tabacundo, cerca al puente del Río Pisque, vía a Puéllaro. (GAD

Provincia de Pichincha, 2012, pág. 32).

c) Delimitación teórica: El alcance de esta investigación permitirá la implementación de un

sistema integrado de servicio turístico que aplique una guía práctica para orientar las

actividades recreacionales y culturales de los turistas.

1.1.2.1. UNIVERSO GEOGRÁFICO ESPACIAL

Esta investigación se desarrolló con base en la información proporcionada por el personal y los

turistas del PRBP Jerusalem, administrado por el GAD Provincia de Pichincha y ubicado en la

parroquia de Malchinguí, del cantón Pedro Moncayo.

Este lugar de investigación es el único bosque protector seco de la región andina, donde se

manifiesta intacta la flora y fauna endémica del sector y desde donde, casi todas las noches, se

logran ver las estrellas.

1.1.2.2. UNIVERSO HISTÓRICO TEMPORAL

De acuerdo con las consideraciones establecidas en la bibliografía para la definición apropiada

de un universo histórico-temporal, la investigación se circunscribió al estado del PRBP

Jerusalem y los eventos detectados para el servicio turístico durante el período comprendido

entre octubre de 2012 y abril de 2013, en el cual se recopiló la información básica.

5

1.1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Las investigaciones efectuadas en el ámbito académico-turístico en el PRBP Jerusalem se han

realizado, preferentemente, solo desde la perspectiva de las ciencias económicas, turísticas o

ambientales. Sin embargo, se considera indispensable la realización de una investigación basada

en la calidad en el servicio, a través de un enfoque integral, que identifique los aspectos que

afectan al sector y que, consecuentemente, influyan en la satisfacción del turista.

Por esta razón, cabe el análisis crítico del modelo de servicio turístico tradicional, cuya

aplicación cumple limitadamente la demanda actual, pero surge la interrogante de si podrá o

no responder a una demanda creciente, con mayores niveles de diversidad y exigencia en el

área protegida.

Los antecedentes señalados conducen a la formulación de la siguiente pregunta que busca

sistematizar el planteamiento del problema en estudio:

¿Existe un sistema integrado del servicio turístico que proporciona el PRBP Jerusalem para

optimizar la oferta del centro; garantizar la capacitación del personal y de los miembros de la

comunidad que participen directamente en el proyecto; y, orientar técnicamente las actividades

recreacionales y culturales de los visitantes, mediante una guía práctica?

1.1.4. EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

El PRBP Jerusalem, un centro turístico productivo, cultural y recreacional, administrado por el

GAD Provincia de Pichincha es de acceso cómodo para los turistas; pero presenta varios

inconvenientes generales relacionados con:

a) La falta de información turística que oriente y promueva el cuidado de los medios bióticos y

abióticos que posee la zona, base de su riqueza cultural e histórica.

b) La escasa publicidad que promueva su visita.

c) La obsolescencia tecnológica de la infraestructura que presentan las instalaciones.

d) El déficit de personal especializado que atienda al servicio turístico que se ofrece.

6

e) El nivel de los precios de entrada, que pueden considerarse muy convenientes, pero que

podrían ser insuficientes para mantener la sostenibilidad del servicio.

f) La deficiente diversidad en el menú que se ofrece en el bar-restaurante y el nivel de los

precios.

En conclusión, se puede señalar que a pesar de la importancia histórica, ecológica, científica y

económica que el área posee, no se aplica un sistema integrado del servicio turístico en el

PRBP Jerusalem, que satisfaga a cabalidad la gran acogida que tiene entre turistas nacionales e

internacionales. El desarrollo de nuevas actividades productivas para beneficio del turismo y de

la institución a la cual pertenece no se ha integrado en un plan global.

La toma de decisiones estratégicas permitirá crecer en un mercado donde los paradigmas han

cambiado, especialmente en lo concerniente a la calidad de los servicios turísticos, que

constituye un tema crítico ante el cual el GAD Provincia de Pichincha debería desplegar

acciones concretas para su resolución. También, es necesario considerar que la competitividad

encauza la búsqueda de la sostenibilidad bajo tres aspectos esenciales: económico,

sociocultural y ambiental, pilares de un marco de referencia que permite la formulación del

objetivo general y de los objetivos específicos para el desarrollo de la presente investigación.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1. OBJETIVO GENERAL

Preparar un sistema de manejo integrado basado en la relación con el cliente para el

mejoramiento del servicio turístico en el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem, en

el Cantón Pedro Moncayo-Provincia de Pichincha, período 2012-2013.

1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Evaluar la situación actual del manejo del servicio turístico que ofrece el PRBP Jerusalem.

2. Formular una propuesta de sistema integrado de mejoramiento del servicio turístico del

parque, basado en la relación con el cliente.

7

3. Establecer lineamientos estratégicos para mejorar el servicio turístico del parque.

4. Elaborar una propuesta estratégica para la implementación de un sistema integral de

mejoramiento del servicio turístico.

5. Detallar las actividades que permitan alcanzar las metas de corto plazo propuestas.

1.3 HIPÓTESIS

1.3.1 HIPÓTESIS GENERAL

La creación de un sistema de manejo integrado basado en el cliente para el servicio turístico que

brinda el PRBP Jerusalem, mediante una planificación estratégica permite plantear correctivos a

las limitaciones detectadas en el diagnóstico situacional y proponer mejoras que propendan el

desarrollo del servicio y la vinculación técnica de los miembros de la comunidad de Malchinguí.

1.3.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

1. La formulación de una propuesta de manejo integrado guiado por el cliente para el servicio

turístico que ofrece el PRBP Jerusalem recoge las deficiencias más significativas del sistema

actual y propone el mejoramiento de la atención al turista que visita el parque, a partir de los

lineamientos estratégicos más apropiados.

2. La elaboración de un plan estratégico, para la implementación de un sistema integral de

mejoramiento del servicio turístico del PRBP Jerusalem, permite establecer metas e

indicadores que guían y evalúan el cumplimiento de las actividades de mejora planteadas.

3. El estudio detallado de las actividades propuestas para alcanzar las metas a corto plazo

establecidas en el Plan Estratégico viabiliza la contratación de nuevo personal propuesto; la

capacitación tanto del personal técnico del PRBP Jerusalem, como de los miembros de la

comunidad que se integren al proyecto; y, la aplicación de una guía práctica, que oriente a

cada turista, el desarrollo de sus actividades en el parque.

8

1.4 VARIABLES

1.4.1 VARIABLES INDEPENDIENTES (CAUSA)

a) Factores organizativos

b) Infraestructura tecnológica

c) Factores de orientación al cliente (turistas y clientes internos)

1.4.2 VARIABLES DEPENDIENTES (EFECTO)

a) Incremento de ingresos económicos del PRBP Jerusalem

b) Optimización de gastos del PRBP Jerusalem

c) Grado de satisfacción y/o fidelización de los turistas

1.5 JUSTIFICACIÓN

La realización del presente estudio se justifica tanto teórica como metodológicamente de

acuerdo con las consideraciones siguientes:

1.5.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

La creación de este parque ha impulsado el turismo en un área donde no lo había y lo más

importante es que se trata de un turismo responsable con misión y visión ecológicas: desde el

año 2002 se ejecutan actividades de protección, conservación, investigación y monitorización.

Además, se han implementado escenarios para la educación ambiental y la información sobre

las funciones que posee el GAD Provincia de Pichincha, como institución. Sin embargo esto

con el tiempo ha sido insuficiente, por lo que se hace indispensable la aplicación de un

plan estratégico que integre el apoyo y la colaboración de la comunidad desde un

enfoque intercultural en la creación de eventos en los cuales participen sus integrantes.

9

Por otra parte, las autoridades locales e internacionales deben contribuir a la implementación de

un sistema integrado de servicio al turista, que organice las funciones del parque y no solo se

base en la autogestión.

El GAD Provincia de Pichincha debe buscar nuevas alianzas estratégicas con

instituciones del sector público o privado, que ayuden directa o indirectamente al

funcionamiento del PRBP Jerusalem y garanticen:

a) El manejo apropiado de los recursos;

b) La valoración de sus bienes; y,

c) La distribución equitativa de los beneficios generados.

1.5.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Un sistema integrado de gestión del servicio turístico deberá considerar la relevancia del

turismo comunitario, que permita contar con ingresos permanentes a esta unidad para su auto

desarrollo y sustento, que se aplicará mediante una estrategia metodológica, que se iniciará con

la identificación de debilidades y fortalezas del servicio turístico y actual y terminará con la

implementación y evaluación de un nuevo sistema integral del servicio, que considere la

participación técnica y continua del personal implicado y el mantenimiento de registros

documentales, como el manual de operaciones y la guía para el turista, dentro de un marco

permanente de respeto ambiental.

1.5.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Esta investigación tiene como mercado viable a todas las personas que visitan el parque

y su segmento se orientará a turistas locales, nacionales e internacionales, con énfasis en

la atención y servicios para los estudiantes primarios, secundarios, universitarios y

otros, lo que permitirá fortalecer el turismo ecológico y la cultura de protección del

ambiente. El centro proveerá servicios comunitarios de información y desarrollará

actividades turísticas que contribuyan al mejoramiento del nivel socioeconómico de la

población; y, fomentará la conservación de los recursos naturales y culturales de la zona

10

CAPÍTULO II

2 MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DEL PRESENTE ESTUDIO

2.1.1. DESCRIPCIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO

El PRBP Jerusalem se encuentra ubicado en la parroquia de Malchinguí, que pertenece al

cantón Pedro Moncayo de la Provincia de Pichincha. Está ubicado en el valle del Río

Guayllabamba, aproximadamente a 35 km al norte de la ciudad de Quito, en la carretera

Panamericana norte en la vía Guayllabamba–Tabacundo. A partir del puente sobre el Río

Pisque se encuentra hacia el occidente, aproximadamente a 4 km, por la carretera a Puéllaro. El

acceso al parque se realiza a través de un camino asfaltado en su totalidad. En la Imagen 1, se

muestra la ubicación geográfica y las vías que se pueden tomar para acceder al PRBP

Jerusalem.

Imagen 1 Ubicación geográfica del PRBP Jerusalem

Fuente: www. Google. map

11

Este parque se encuentra ubicado entre las coordenadas geográficas que se indican a

continuación (Ecuambiente, 1989, pág. 1):

Norte: 00o00´51” latitud Norte y 73º21´27” longitud Oeste.

Sur: 00o02´06” latitud Sur y 78º23´18” longitud Oeste.

Este: 00o00´43” latitud Sur y 78º21´06” longitud Oeste.

Oeste: 00o00´19” latitud Sur y 78º24´03” longitud Oeste.

El PRBP Jerusalem se encuentra ubicado entre 2 000 y 3 000 msnm, posee un clima seco

templado, con lluvias anuales que pasan los 500 mm y una temperatura media anual de 17º C;

la temperatura máxima puede pasar los 30º C y durante la noche, acercarse a los 0º C, por lo

que se dice que existen grandes contrastes climatológicos.

Según Enrique Ayala Mora, Jerusalem formó parte del sector de Perucho-Malchinguí, durante

el siglo XVI y primera mitad del XVII: Fue un punto estratégico en la colonia. Según Horacio

Larraín, en el año 1582, este territorio formó parte de Otavalo, contaba con 824 pobladores, de

los cuales 176 pagaban tributos. En 1598, la población de Jerusalem llegó a 1 551 (Herrera &

Orellana, 2003, pág. 4).

Años después, estas propiedades pasaron a poder de los Jesuitas, quienes acapararon

latifundios para mantener: las iglesias, las obras educativas, las misiones y el servicio religioso

(2003, pág. 5).

Según Oswaldo Albornoz, en la zona del presente estudio la orden de los Jesuitas tuvieron las

siguientes haciendas: Chaquibamba, Pisque, Jerusalem y Perucho, en las que producían caña y

se dedicaban a la ganadería (2003, pág. 7).

Según los escritos que reposan en la Sección Haciendas del Archivo Nacional de Historia, en

1698, el Capitán Gregorio Suárez de Figueroa tomó posesión de la Hacienda de los Santos

Lugares de Jerusalem.

En el año de 1890, la Hacienda Jerusalem formó parte de las Unidades Productivas de la

Provincia de Pichincha. El 28 de Agosto de 1912, se vendió el terreno de 1 109 ha Jerusalem.

En Agosto de 1980, se expropió como Hacienda San Jorge de los señores Jorge Enrique, Leticia

de las Mercedes y María Augusta del Pilar Hidalgo Boada y se vendió a favor del H. Consejo

Provincial de Pichincha. El nombre de Jerusalem fue inscrito desde la antigüedad

12

posiblemente por un Jesuita que estuvo en el lugar (Merchán & Andrade, 1977, págs. 27, 35,

44,70).

Los suelos del PRBP Jerusalem están compuestos por ceniza volcánica y cangagua. La

vegetación está definida por la humedad, se distinguen tres tipos de vegetación:

Vegetación de tipo matorral espinoso, montano bajo, rico en especies xerofíticas, que

se encuentra ubicado en las laderas de gran inclinación y que en total ocupa una

superficie de 492 ha, es decir un 44% del área del parque;

Un bosque maduro de árboles de algarrobo, que en la zona húmeda posee árboles

con gran diámetro y alturas entre 4 y 6 m, mientras que en la zona seca, árboles

de 2 a 4 m de altura y cubre alrededor de 245 ha de su superficie, equivalentes al 22%

del área total;

La tercera zona está compuesta por árboles pequeños, especies pioneras y

especies introducidas, la misma tiene una extensión de 373 ha; es decir,

representa un 34% del área total.

El parque se ha convertido en el refugio de varias especies de murciélagos, roedores y

carnívoros que se ubican dentro de 3 órdenes y 10 especies; así como de aves, entre las cuales

se han reportado 8 órdenes, que incluyen 54 especies. Por otra parte, se han encontrado 2

especies de anfibios. Se han identificado 4 especies de reptiles agrupadas en 2 órdenes.

Actualmente, El PRBP Jerusalem se ha constituido en un sitio turístico de gran acogida, tanto

por turistas nacionales como extranjeros. Ha desarrollado nuevas actividades productivas para

su propio beneficio y para la institución a la cual pertenece desde el año 1980.

Como indica el Plan de Ecuambiente (1989):

El Bosque Protector Jerusalem se crea como resultado de la expropiación, realizada en

junio de 1980, por el H- Consejo Provincial de Pichincha de 1.110 has, ubicadas en el

sector denominado Laderas de Jerusalem en el cantón Pedro Moncayo. Estos terrenos

13

correspondían en parte a los de la Hacienda San Jorge. El 20 de agosto de 1980 se

inscriben en el Registro de la Propiedad del Cantón Pedro Moncayo (pág. 1):

En dicha área se construyó luego un complejo recreacional, que cubre aproximadamente 600 ha,

con el objetivo de beneficiar a la población de las zonas aledañas.

Mediante Acuerdo Ministerial Nº- 224, publicado en el Registro Oficial Nº- 227 del 6

de julio de 1989 el Ministro de Agricultura y Ganadería declaró Bosque Protector al

Parque Recreacional Jerusalem. Esta declaratoria se basó en el informe técnico

emitido por la comisión interinstitucional y porque el área cumplía con los requisitos

establecidos en la Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre;

y de acuerdo a los artículos del Reglamento General de Aplicación de la misma.

El Parque Recreacional Jerusalem, a cargo del H. Consejo Provincial de Pichincha,

fuera declarada por la DINAF – MAG como bosque y vegetación Protectores, el

Consejero encargado del Parque firmó un convenio con la Fundación Natura para que

ésta realice un plan de manejo tendiente a la conservación y al mejor aprovechamiento

de las características naturales de la zona. A su vez, la Fundación Natura encargó a

Ecociencia, la Fundación Ecuatoriana de Estudios Ecológicos, la elaboración de dicho

plan. (1989, págs. 4-5)

En los últimos 5 años, el PRBP Jerusalem ha recibido un promedio anual de 79 000 turistas

nacionales y extranjeros, un número elevado de visitantes que ha generado beneficios para la

institución a la cual pertenece y a la vez ha evidenciado inconvenientes que han motivado el

desarrollo de variados estudios que proporcionan los antecedentes investigativos, históricos y la

fundamentación legal necesaria para el inicio del presente trabajo.

2.1.2. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Producto de investigaciones realizadas en la década de 1990, la administración se basó en el

desarrollo de subprogramas que se establecieron para mejorar la relación entre el turista y la

calidad del servicio que se presta. De acuerdo con Ochoa Vásquez & Reina Naranjo (2002, pág.

3), “su administración se sustenta en el manejo de los siguientes subprogramas”:

14

a) Subprograma administrativo: Se encarga de la planificación, organización,

ejecución mejorar las actividades administrativas de la unidad, de formulación y

participación de varios proyectos.

b) Subprograma recreacional y turístico: Se encarga de la formulación de alternativas

de promoción del PRBP Jerusalem a través de la distribución de: trípticos, hojas

volantes y otros, de informar a los turistas sobre la importancia de la conservación

del medio ambiente, define rutas para los paseos ecológicos, se organiza caminatas,

pesca deportiva, cabalgatas; y, actividades recreacionales.

c) Subprograma del bosque protector: Elaboración de proyectos de señalización

interna, capacitación, contactos externos con organizaciones y centros educativos

para tecnificar y mejorar el área turística y de conservación del bosque. Demarca

las áreas para investigación y monitoreo del bosque.

d) Subprograma agrícola: Elaboración de programas de producción de plantas

frutales, ornamentales y forestales. Siembra de plantas, frutas, legumbres, naranjas,

mandarinas, limones, aguacates, chirimoyas. Asistencia técnica en áreas de

siembra, control de plagas y enfermedades. Comercializa e investiga mercados para

establecer los precios de venta de los productos.

e) Subprograma piscícola: Siembra y cultivo de alevines, inventario de peces. Estudio

de mercado para la comercialización de los peces (tilapia). La falta de políticas

organizacionales, la carencia de recursos (humanos, materiales, económicos,

financieros y tecnológicos) han limitado el verdadero potencial de desarrollo del

parque, la presente información quiere establecer un programa que fortalezca el

área de servicios del parque, definiendo técnicamente el segmento de mercado,

mejorando las estrategias de comercialización y promoción. (págs. 3, 4).

Las investigaciones desarrolladas en los últimos años proponen varios modelos y

metodologías que guían el manejo del servicio turístico, en un marco de conservación de esta y

otras áreas protegidas, que pudieran orientar el desarrollo del presente proyecto.

Reck & Martìnez plantean que la megadiversidad del Ecuador en culturas, etnias, paisajes,

ecosistemas y especies obliga el aprovechamiento turístico que debe destacar el uso de las Áreas

Protegidas, no solamente como un instrumento para su sostenibilidad económica y el bienestar

de las poblaciones circundantes, sino como objetivo de su manejo (2010, págs. 86, 87).

15

Mora propone desarrollar la planificación turística enfocada en la sostenibilidad y evaluada

mediante indicadores adecuadamente recopilados para garantizar los beneficios socio-

económicos, sin afectar el entorno natural y el manejo adecuado del área protegida (2013, pág.

16).

2.2 FUNDAMENTACIÓN LEGAL

El marco legal e institucional a describirse y analizarse se refiere al área territorial denominada

"Jerusalem", propiedad del Gobierno de la Provincia de Pichincha, especialmente a los dos

principales regímenes que recaen sobre la misma y que se transcriben a continuación de acuerdo

con el Plan de Manejo Ambiental del Bosque y Vegetación Protectoras Jerusalem elaborado por

Ecuambiente (1989, pág. 7):

A) Régimen de Bosque Protector

Acorde con el artículo 6 de la Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y

Vida Silvestre, se consideran bosques y vegetación protectores aquellas formaciones

vegetales, naturales o cultivadas, que cumplan con uno o más de los siguientes

requisitos:

a) Tener como función principal la conservación del suelo y la vida silvestre;

b) Estar situados en áreas que permitan controlar fenómenos pluviales torrenciales o

la preservación de cuencas hidrográficas, especialmente en las zonas de escasa

precipitación pluvial;

c) Ocupar cejas de montaña o áreas contiguas a las fuentes o depósitos de agua;

d) Constituir cortinas rompe vientos o de protección del equilibrio del medio

ambiente;

e) Hallarse en áreas de investigación hidrológico-forestal;

f) Estar localizados en zonas estratégicas para la defensa nacional; y,

16

g) Constituir factor de defensa de los recursos naturales y de obras de infraestructura

de interés público.

Estas características fueron encontradas en el Bosque y Vegetación Protector

Jerusalem y de ahí su consiguiente creación mediante el Acuerdo Ministerial No. 244

del Ministerio de Agricultura. Con dicha declaración, se someten los usos y la

ocupación del suelo en dicho bosque, a las restricciones propias de un espacio natural

destinado de manera predominante a la conservación.

Al ser creado el Bosque y Vegetación Protector Jerusalem en tierras de propiedad del

Consejo Provincial de Pichincha, las restricciones antes mencionadas deben ser

observadas por el propietario de la tierra y contenidas en una herramienta

administrativa y técnica conocida como el Plan de Manejo. Este último instrumento,

acorde a lo establecido en las definiciones del Libro III "Del Régimen Forestal", del

Texto Unificado de Legislación Ambiental Secundaria, es aquel que:

.. .justifica y regula el uso del suelo y el manejo sustentable para aprovechamiento de

los recursos naturales de una determinada área y que cumple con los requisitos del

presente Libro III Del Régimen Forestal y con la normativa especial que el Ministerio

del Ambiente establezca para el efecto.

Al respecto, cabe recordar que con la creación del Ministerio del Ambiente (1996) y las

reformas introducidas por la Ley de Gestión Ambiental (1999), las atribuciones que la

Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre (1981) otorgaban

al Ministerio de Agricultura, pasaron a la primera de las autoridades mencionadas. El

mismo Libro III, al referirse a los Bosques Protectores, establece las restricciones de

uso en su interior, permitiéndose únicamente las siguientes actividades:

Art. 20.- Las únicas actividades permitidas dentro de los bosques y vegetación

protectores, previa autorización del Ministerio del Ambiente o la dependencia

correspondiente de éste, serán las siguientes:

a) La apertura de franjas cortafuegos;

b) Control fitosanitario;

17

c) Fomento de la flora y fauna silvestres

d) Ejecución de obras públicas consideradas prioritarias;

e) Manejo forestal sustentable siempre y cuando no se perjudique las funciones

establecidas en el artículo 16, conforme al respectivo Plan de Manejo Integral;

f) Científicas, turísticas y recreacionales. (Ecuambiente, 1989, pág. 7)

En esa medida, un aspecto que deberá ser analizado en el Plan de Manejo es la existencia de

actividades a cargo de las entidades que han recibido por comodato del Gobierno Provincial

para el uso y ocupación de una parte del PRBP Jerusalem.

Igualmente, se debe analizar la viabilidad de desarrollar o "explotar" el área de estudio, como lo

prevé el artículo 3 de la Ordenanza provincial que regula el funcionamiento del PRBP, mediante

actividades agrícolas, piscícolas u otras de diferente naturaleza a las que expresamente permite

la citada disposición del Libro III del Texto Unificado de Legislación Ambiental Secundaria

Por su parte, el Art. 13 de la Ley de Gestión Ambiental dispone que los gobiernos seccionales

realicen consultas a las poblaciones locales, cuando se refiera a la delimitación y manejo de

áreas de conservación y reserva ecológica, lo cual deberá ser realizado en el momento

pertinente.

B) Régimen del parque ecológico, recreacional y turístico

Como lo señala la Ordenanza Sustitutiva que regula el funcionamiento del Parque Ecológico,

Recreacional y Turístico Jerusalem, en su artículo 2, las normas que gobiernan directamente

este régimen son las previstas por la Ley Orgánica de Régimen Provincial así como las

ordenanzas y regulaciones internas de dicha Corporación. No obstante, en forma

complementaria, como lo reconoce el Art. 4 de la misma ordenanza, son aplicables el resto de

normas de derecho público que se refieran al área de estudio.

Según el orden de importancia legal antes indicado, se destaca la figura de administración

ambiental prevista en el artículo 52 de la Ley Orgánica de Régimen Provincial, que dice: "Art.

52.- Los Consejos Provinciales de acuerdo con sus posibilidades establecerán unidades de

18

gestión ambiental que actuarán permanente o temporalmente.

Como menciona el Plan de Ecuambiente (1989, pág. 8), esta es la figura legal que utiliza como

basamento inmediato la Ordenanza Sustitutiva que regula el Parque Ecológico, Recreacional y

Turístico Jerusalem. Complementariamente, contribuyen a esta base legal las disposiciones de

los artículos 7, letra i), y 29, letras o) y p), del mismo cuerpo legal, que respaldan como

atribuciones del Consejo Provincial, el fomentar las actividades de turismo, manejo forestal y

agrícola.

2.3 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.3.1. GENERALIDADES SOBRE TURISMO

Existen varias definiciones sobre el turismo. Dada la complejidad, no se puede considerar

alguna como absoluta; sin embargo, debido a la necesidad de crear un marco conceptual que

lleve a determinar una idea confiable de turismo, se considerará como válida a la definición de

turismo de la OMT. Se considera, entonces, que el turismo es el desplazamiento corto y pasajero

de las personas, que se produce fuera del lugar donde residen y cumplen actividades diversas,

que desarrollan para el mejoramiento de su calidad de vida (Flores Ruiz, 2007, pág. 5).

La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, realizada en

Río de Janeiro, en 1992, fortalecieron el concepto de desarrollo sostenible, ya que lo definió

como aquel que: .. Satisface las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad para

que las futuras generaciones puedan cumplir con sus propias necesidades. Esta actividad en

el campo turístico se considera “como un modelo de desarrollo económico concebido

para mejorar los estándares de vida de la comunidad receptora, al tiempo que proporciona al

turista una experiencia de alta calidad. (Cepal, 2011, pág. 14)

El ecoturismo se caracteriza por aprovechar destinos en los que el principal atractivo es la

naturaleza. En este modo de turismo destacan los parques nacionales y las reservas naturales. El

turista puede trasladarse del lugar habitual de residencia a un lugar distinto, a fin de apreciar la

belleza natural de un lugar, disfrutar de la paz del campo, la flora, la fauna y la belleza de los

paisajes que son los grandes atractivos que se pueden ofrecer. Blasco Lázaro (2005) encontró lo

siguiente:

19

La sostenibilidad turística tiene fundamentos que buscan establecer el equilibrio entre

las componentes socioculturales, ambientales y económicas para avalar la

permanencia del servicio a mediano y largo plazo. Un proceso sostenible debe:

Dar un uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental

del desarrollo turístico, para mantener los procesos ecológicos esenciales que

ayudan a conservar los recursos naturales y la biodiversidad.

Asegurar la viabilidad económica a largo plazo mediante la distribución de

los beneficios económicos a todos los agentes involucrados, la generación de

oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales

para las comunidades anfitrionas.

Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas a través de

la conservación de sus atractivos culturales, arquitectónicos y sus valores

tradicionales, a la vez que se contribuye al entendimiento y tolerancia

intercultural. (págs. 3, 4).

2.3.2 PANORAMA DEL TURISMO MUNDIAL Y NACIONAL

De acuerdo con la OMT, en el año 2012 a escala mundial, las visitas “de turistas

internacionales crecieron un 4% hasta alcanzar los 1 035 millones. Las economías emergentes

(+4,1%) se situaron por delante de las avanzadas (+3,6%); la región de Asia y el Pacífico

arrojó los mejores resultados”. Este fue un año de inestabilidad económica en todo el mundo;

sin embargo, el turismo internacional logró mantenerse, lo cual ha demostrado su capacidad de

adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado. Con 39 millones más de turistas

internacionales en comparación con los 996 millones del 2011, las llegadas de turistas

internacionales superaron por primera vez en la historia los mil millones, gracias al repunte

producido en el cuarto trimestre. El movimiento turístico internacional representó el 30% de

las exportaciones mundiales de servicios y el 6% de las exportaciones globales de bienes y

servicios. El turismo ocupó el lugar número 5 después de los combustibles, los productos

químicos, alimentarios y automotrices, aunque son muchos los países en desarrollo en los que

se sitúo en el primer puesto (OMT, 2013).

Por su parte, la principal ventaja competitiva que posee el Ecuador en oferta turística se

20

relaciona con su particular geografía: en una superficie de solamente 256 370 km2, dividida en

24 provincias, existen 4 regiones turísticas ricas en paisajes, diversidad climática y exuberante

naturaleza: Costa, Sierra o región Andina, Amazonía y Archipiélago de Galápagos, que en el

ámbito mundial lo identifican como uno de los 17 países que poseen la mayor variedad de

organismos bióticos del mundo y tiene una diversidad de ecosistemas, que constituye una de

las mayores riquezas de su patrimonio.

La megadiversidad natural y cultural, que posee el Ecuador, está basada en el Sistema

Nacional de Áreas Protegidas (SNAP). El 2008, el Ministerio del Ambiente (MAE) socializó el

documento “Políticas y Plan Estratégico del Sistema Nacional de Áreas Protegidas del

Ecuador. 2007 – 2016”.

“Las Políticas del Sistema Nacional de Áreas Protegidas establecen que el SNAP estará

conformado por 4 subsistemas denominados:

a) Subsistema conformado por el Patrimonio de Áreas Naturales del Estado (PANE)

b) Subsistema de Áreas Protegidas de Gobiernos Seccionales (APGS)

c) Subsistema de Áreas Protegidas Comunitarias, Indígenas y Afroecuatorianas (APC)

d) Subsistema de Áreas Protegidas Privadas (APPRI).”

La Constitución de la República del Ecuador (R.O N° 449, 2008), en su Art. 405,

establece que:

El Sistema Nacional de Áreas Protegidas garantizará la conservación de la

biodiversidad y el mantenimiento de las funciones ecológicas. El sistema se integrará

por los subsistemas estatal, autónomo descentralizado, comunitario y privado, y su

rectoría y regulación será ejercida por el Estado.

El Estado asignará los recursos económicos necesarios para la sostenibilidad

financiera del sistema, y fomentará la participación de las comunidades, pueblos y

nacionalidades que han habitado ancestralmente las áreas protegidas en su

administración y gestión. Las personas naturales o jurídicas extranjeras no podrán

adquirir a ningún título tierras o concesiones en las áreas de seguridad nacional ni en

áreas protegidas, de acuerdo con la ley. (pág. 67)

21

El turismo en el Ecuador se inició formalmente en el gobierno del presidente Galo Plaza (1948 –

1952). EL creó “una oficina de turismo, que tuvo a cargo la realización de la primera

“caravana” por Estados Unidos que exhibió folletos y artesanías típicas del país”. En 1969 se

realizaron los primeros viajes turísticos hacia las islas Galápagos. La expansión del sector

turístico se dio a mediados de los años 80, cuando aparecieron nuevos prestadores de servicios a

todo nivel. (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2012, pág. 5).

“El 10 de agosto de 1992 se creó el Ministerio de Información y Turismo, para desarrollar el

turismo como una actividad encaminada hacia el avance económico y social del Ecuador”.

(2011, pág. 11) En 1999, el Ministerio de Turismo se fusionó con el Ministerio de Comercio

Exterior. Pero en abril del 2000, mediante decreto ejecutivo, se estableció que el Ministerio de

Turismo sea el encargado de la actividad turística del Ecuador.

“Actualmente, Ecuador presenta grandes perspectivas de desarrollo en diversos campos de la

actividad económica, entre los que las autoridades ecuatorianas citan al turismo, junto con el

petróleo, minería, telecomunicaciones, generación de energía, pesquería, agroindustria y red

vial” (Moreno Zapata E. , 2007, pág. 5).

El turismo es un factor esencial del crecimiento económico y de la creación de empleo.

Representa una oportunidad de inversión nacional e internacional, por la necesidad de

generación de infraestructuras hoteleras, puertos, vías y por el ingreso de dinero al país.

Además, Moreno Zapata (2007) destaca que:

…la variedad de paisajes, fauna, grupos étnicos y las numerosas posibilidades de

realizar turismo, ya sea rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de nuestro

país un destino turístico muy atractivo, sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos

gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de Ecuador. (pág. 5).

El turismo actual en Ecuador experimenta un crecimiento acelerado, por lo que existe la

necesidad de inversión para mejorar su infraestructura y crear una buena imagen del país hacia

el mundo.

…el Estado aplica en varios países de Europa y América un Plan Integral de

Marketing Turístico, con el cual pretende el incremento de las visitas a Ecuador en

22

los próximos 10 años, objetivo primordial del Fondo Mixto de Promoción Turística de

Ecuador. Además, Ecuador ha incrementado su presencia en ferias internacionales,

como FITUR en Madrid, ITB en Alemania y WTM en Londres, donde ha obtenido

varios reconocimientos. Ibid. (pág. 5).

De acuerdo con las estadísticas del Ministerio de Turismo, en el año 2011, este sector mostró

una tendencia creciente, el turismo produjo un total de ingresos por USD 837 millones, que lo

ubicaron “como el quinto producto de exportación del Ecuador, después del petróleo crudo,

banano, camarón y los derivados del petróleo; representó el 1,4% del PIB en el mismo

período”, ocupó el séptimo puesto en el aporte de mayores ingresos y generó muchas

oportunidades de empleo en todo el país (CAN, 2012, pág. 9).

Hablar sobre turismo en el Ecuador, es tratar sobre un tema que, cada vez cobra mayor

importancia en la vida de nuestro país. En los últimos años, el trabajo diario y la dedicación a

impulsar este sector de la economía nacional, ha convertido al turismo en uno de los puntales

del desarrollo socioeconómico del país. Respaldados por los máximos organismos de turismo de

todo el mundo, los sectores, público y privado del Ecuador, aunaron esfuerzos para lograr esta

meta, a la que se han adherido áreas comunitarias y académicas, con el único fin de procurar el

„Buen Vivir‟, planteado en la Constitución ecuatoriana, a través de la práctica sostenida de un

Turismo Consciente, que garantice a largo plazo, velar por el cuidado de los derechos de la

naturaleza y el bienestar de las futuras generaciones.

En el año 2011, los mercados más importantes para el turismo internacional hacia el Ecuador se

ubicaron en Estados Unidos, seguido por Colombia, Perú, España y Alemania. La mayoría de

los turistas tuvieron entre 20 y 59 años, el 40% estuvo entre los 20 y 39 años, y el 34% entre los

40 y los 59 años. El rango de edad de los turistas internacionales muestra una preferente visita

de adultos jóvenes y adultos mayores (Mintur, 2012, págs. 4, 9)

Para posicionar al país como destino turístico mundial, desde las 09:00 GMT del 1 de abril de

2014, “All you need is Ecuador” (Todo lo que necesitas es Ecuador) es la frase emblemática,

legalmente parafraseada del tema “All you need is love” de The Beatles. Sus letras están en 12

ciudades del extranjero y 7 del Ecuador. “La A está en la estación Dugare de Lyon, París; la L

en el interior de la Estación Atocha de Madrid; la L en el Morumbí Shopping de Sao Paulo; la Y

en el parque El Virrey en Bogotá; la O en el Gasenvoort Plaza de New York; la U en el parque

Arauco de Santiago de Chile; la N en el Sonny Center de Berlín; la E en la Estación Victoria de

Londres; la E en el parque Salazar de Lima; la D en el Auditorio Nacional de México DF; la I

23

en el aeropuerto de Shiphol en Amsterdam; y, la S en Puerto Madero de Buenos Aires.

Mientras que a nivel nacional, la E está en la Plaza de Otorongo de Cuenca, la C en la playa del

Murciélago en Manta, la U en la plaza San Sebastián de Loja, la A en la Explanada IMAX de

Guayaquil, la D en Misahuallí en Tena, la O en el muelle de Santa Cruz- Galápagos y la R en el

Boulevard de las Naciones Unidas en Quito” (Mintur, 2014).

El turismo interno en el Ecuador se ha afianzado desde hace varios años. El Ministerio de

Turismo determinó que entre diciembre del 2009 y febrero del 2010, más de 2,5 millones de

ecuatorianos recorrieron el país. Las ciudades preferidas fueron Quito, Guayaquil, Baños y

Salinas. El transporte en bus fue el más utilizado con 53,4%; en avión correspondieron al 1,9%

y en auto propio, al 33,8%. Los lugares preferidos fueron playas, balnearios y atractivos

naturales. Se estableció que el principal motivo de viaje se relacionó, en un 44,76%, con

vacaciones, recreación y diversión; el 38,80% visitó parientes o amigos. El consumo diario por

persona se estimó en USD 15,52 en las diferentes modalidades de viaje.

En este contexto de la actividad turística interna, uno de los destinos favoritos a nivel de las

provincias de Pichincha, Imbabura y Carchi se relaciona con los atractivos que brinda el PRBP

Jerusalem, de marcada importancia histórica, ecológica y científica, que son el motor de

continuos y profundos estudios y cambios.

El PRBP Jerusalem tiene gran afluencia de visitantes nacionales y extranjeros, los cuales viajan

por varias razones, tales como: vacaciones, recreación, conocimiento, investigación, entre otras,

por lo que requieren desde un alojamiento adecuado hasta el disfrute de un servicio de calidad,

que les permita satisfacer sus necesidades dentro de un marco del prestigio con que cuenta el

servicio que se presta, según los siguientes elementos:

a) Calidad del servicio.

b) Facilidades existentes.

c) Oportunidad en los servicios.

d) Higiene y seguridad.

e) Disponibilidad de información.

24

f) Disposición de guías turísticos.

Asimismo, las exigencias del turista deberían ser el elemento prioritario de la gestión turística

del PRBP Jerusalem. También es imprescindible definir el concepto de satisfacción de los

turistas, que incluya la medición del nivel de satisfacción y los mecanismos de respuesta ante la

posibilidad de generación de factores de insatisfacción, que si se origina por la falta de

capacitación, dejará mucho que decir, por el no cumplimiento de los parámetros que exige un

servicio de calidad.

2.3.3 FUNDAMENTOS DEL MODELO DE GESTIÓN BASADO EN EL CRM

De acuerdo con Martínez (2013, pág. 43), existen varios tipos de modelos de gestión

empresarial (integrados, interactivos, lineales), que pueden presentar ventajas al momento de

implantar un sistema de administración para un giro específico de negocios; sin embargo, por

su carácter novedoso, en la actualidad se prefieren los modelos innovadores de negocio. Un

modelo de gestión muy usado es el desarrollado por el Foro del Modelo Europeo para la

Innovación Empresarial, que nació con el fin de desarrollar procesos novedosos en las

empresas, para favorecer las buenas prácticas en la redefinición de su modelo a través de foros,

talleres, eventos, etc., y una puesta en común de las experiencias innovadoras y, en particular,

de las exitosas.

Este modelo se basa en (Martínez, 2013, pág. 44):

a) la comprensión profunda de lo que significa el “producto o servicio” para el cliente;

b) el conocimiento del mercado, de las estrategias comerciales y de marketing;

c) la constitución de una organización flexible, capacitada, que dé respuesta a las demandas,

que se adapte a las nuevas tecnologías y considere como prioridades la formación de los

trabajadores y las relaciones con los clientes;

d) el enfoque sistemático (integrado) en el proceso de desarrollo y aplicación del nuevo modelo

de negocio;

e) la selección de las competencias esenciales del modelo de empresa, que apoyen el

crecimiento y supervivencia de la misma; y,

25

f) el estricto control de los costos y del análisis de datos.

La metodología más recomendada para desarrollar un nuevo modelo de negocio incluye las

siguientes actividades y funciones principales (Martínez, 2013, págs. 45-46):

a) Gestión empresarial estratégica para crear productos o servicios innovadores y de

valor agregado para los clientes.

b) Gestión del rediseño, con nuevos mercados, nuevas propuestas de productos a

desarrollar, nuevas formas de hacer negocio: análisis del mercado, de la situación

actual, de los competidores, del entorno, de la tecnología disponible, etc.

c) Gestión de operación de las nuevas actividades según criterios de optimización de las

capacidades necesarias.

d) “Flexibilización financiera” para disponer de toda la liquidez posible para mantener

el negocio y los fondos para invertir en innovaciones y capacidades fundamentales

que son esenciales para asegurar el futuro de la empresa.

e) Liderazgo orientado a crear una organización más reactiva, inteligente y eficaz, que

se adapte al actual entorno de mercado cambiante y exigente.

f) La comunicación externa y el marketing deben facilitar la participación y la relación

con los clientes, a través de eventos, jornadas y presentaciones personales.

Con estos fines, a principios del siglo XXI, Ignacio García Valcárcel, establecía que el modelo

de negocios basado en la estrategia CRM (Customer Relationship Management, en español

Administración basada en la Relación con el Cliente) responde a una visión empresarial

moderna. Décadas atrás, las empresas se centraron en mejorar la eficiencia de sus procesos

internos para reducir costos operativos y luego priorizaron la progresiva automatización de sus

procesos. Cuando la industria alcanzó este objetivo, se concentró en el último eslabón no

automatizado del ciclo de negocio: el cliente, desde entonces el núcleo central de operaciones de

la nueva empresa. El propósito de la estrategia CRM es provocar un cambio de modelo de

negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el CLIENTE,

26

cuyo objetivo es captar y fidelizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis

centralizado de sus datos (2001, págs. 25, 26).

En este sentido, para Parvatiyar y Sheth (2001, p. 5), el CRM engloba la estrategia y los

procesos que comprenden la adquisición, retención y fidelización de los usuarios para el

crecimiento de la empresa y del propio cliente. Esta forma de administración requiere la

integración de las funciones de marketing, ventas, servicio al cliente y cadena de

aprovisionamiento de la organización, para alcanzar mayor eficiencia y efectividad en la entrega

del servicio al cliente.

Por su parte, Choy, Fan y Lo (2003, p. 263) consideran que el CRM requiere una integración

tecnológica en el almacenamiento de datos, el uso de sitios web, de intranet-extranet, de

sistemas de apoyo telefónico, de contabilidad, de marketing, de ventas y producción, para

permitir la comunicación entre todas las partes de la organización y así servir mejor al cliente.

Consecuentemente, esto mejora la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Plakoyiannaki y Tzokas, citados por Henneberg (2012, págs. 85-90) “el CRM constituye un

proceso apoyado por las tecnologías de la información (TI), que identifica, desarrolla, integra y

orienta las distintas competencias de la empresa hacia la necesidad de los clientes, para entregar

un mejor servicio en un mediano o largo plazo, para identificar correctamente los segmentos de

mercado tanto existentes como potenciales.”

En el sector turístico, Garrido y Padilla (2008, págs. 8, 9) afirman que en España apenas

existen estudios empíricos sobre la implantación de sistemas CRM. El uso de la estrategia CRM

en el turismo es relativamente bajo y no existe una implementación generalizada, a pesar de las

ventajas que representaría para la empresa: los efectos económicos se derivarían del incremento

en la tasa de retención y satisfacción de los clientes, un incremento del 5% en la tasa de

retención implicará una mejora en beneficios del 25-100%. Por tanto, sostienen que el

desarrollo de una estrategia CRM que persiga incrementar la lealtad y fidelidad de los clientes,

mediante una mejora en el proceso de creación de valor, será beneficiosa para los resultados de

la empresa.

Starkey y Woodcock (2002) y Bolton (2004), citados por Garrido y Padilla (2008, pág. 10),

establecen que, a nivel global, el gasto en CRM se ha triplicado en los últimos años, las

competencias en el ámbito de la gestión de clientes no sólo no se han visto incrementadas por

27

dicha inversión, sino que en algunos casos incluso se han visto perjudicadas y defienden que la

mayor parte de las implementaciones pioneras de CRM parecen haber fracasado (las

estadísticas muestran que el 55% de los proyectos CRM que se ponen en marcha no obtienen

los resultados esperados), en general, porque las empresas no han implementado

simultáneamente las transformaciones de sus procesos de negocio requeridas; por la falta de

integración del CRM a la estrategia global; o, por haber usado el CRM como una herramienta

tecnológica, sin tener en cuenta los distintos cambios organizacionales y culturales que implica.

Debido a que los resultados de una encuesta exploratoria a informantes claves del sector

turístico realizada en la Feria Internacional de Turismo 2007, mostraron que existe un grado de

desarrollo e implementación de CRM en hoteles españoles inferior a lo esperado (únicamente

los hoteles de categoría superior y pertenecientes a cadenas eran los que estaban poniendo en

marcha iniciativas de este tipo), Garrido y Padilla (2008, pág. 10) plantean un modelo

explicativo que recoge las principales variables que determinan el éxito de CRM, basados en

estudios conocidos, con atención a aquellos que presentan un carácter empírico confirmatorio,

ya que incluían un modelo de éxito probado empíricamente.

2.3.4 MODELO EXPLICATIVO DE LA IMPLEMENTACIÓN EXITOSA DEL

CRM

El modelo de éxito del CRM propuesto por Garrido y Padilla (2011, págs. 104-107) considera

factores organizativos, tecnológicos, de gestión del conocimiento, de orientación al cliente y

relacionados con su experiencia previa.

a) Factores organizativos: Estos factores se refieren a aspectos relacionados con la

gestión de recursos humanos, liderazgo y estructura organizativa. Para implementar

el CRM con éxito es necesario un rediseño de la organización y una reorientación de

la cadena de valor hacia la demanda. Por otra parte, la importancia del factor

humano es crucial, ya que, incluso con la mejor definición de procesos y con la

tecnología más avanzada, la relación humana tiene un efecto determinante para poner

en marcha una nueva estrategia de negocio: la formación y la motivación de los

empleados son vitales. El éxito del CRM dependerá por tanto de variables

organizativas tales como la alineación con la estrategia, la misión corporativa y los

objetivos institucionales; la implicación de la alta dirección en la estrategia CRM; la

28

cultura corporativa orientada al aprendizaje; y, al cambio y la integración de las

funciones tecnológicas y de marketing. Como consecuencia de lo expuesto

anteriormente, se formularon las primeras hipótesis del modelo integrador:

H1: Los factores organizativos ejercen un impacto directo en los resultados del CRM.

H2: Los factores organizativos ejercen un impacto indirecto en los resultados del CRM.

b) Factores tecnológicos: Estos factores se relacionan con el uso de los sistemas de

software CRM, que ayudan a las empresas a proporcionar un servicio personalizado

de alta calidad, a un bajo costo. La mayor parte de las actividades que generan una

orientación cliente-céntrica no serían posibles sin la tecnología adecuada. Por tanto,

para implementar realmente una estrategia CRM es necesario disponer de una

tecnología adecuada, que permita optimizar los procesos implicados en la relación

con los clientes, que supone la integración de estos canales con el resto de la

empresa para obtener una visión única del cliente en los diversos puntos de contacto.

De todos modos, debe considerarse que la tecnología constituye una condición

necesaria, pero no suficiente, para el éxito del CRM y se enunciaron las siguientes

hipótesis:

H3: Los factores tecnológicos ejercen un impacto directo en los resultados del CRM.

H4: Los factores tecnológicos ejercen un impacto indirecto en los resultados del CRM.

c) Factores de gestión del conocimiento de los clientes: La gestión del conocimiento se

considera como el principal subproceso de una estrategia CRM. Para gestionar

efectivamente el CRM, las empresas deben implementar procesos de gestión del

conocimiento de sus clientes, puesto que estas capacidades, al ser difíciles de imitar,

se convierten en una ventaja competitiva. La aplicación de un proyecto CRM implica

la recogida y análisis de una gran cantidad de datos, que serán útiles si se

transforman en conocimiento efectivo de los clientes. Por tanto, la cultura

organizativa y la tecnología disponible van a desempeñar un rol fundamental, ya que

la visión de la organización, las normas, la estructura y los recursos informáticos

serán determinantes directos de la adquisición y difusión de conocimiento dentro

29

de la empresa e incidirán directamente en el éxito de la implementación de una

iniciativa de este tipo. En este sentido, se consideró la gestión del conocimiento

desde una doble dimensión, la recopilación y su difusión en la organización, lo que

dio lugar a las siguientes hipótesis:

H5.1: Los factores de recopilación de conocimiento del cliente ejercen un impacto directo

en los resultados de la implementación del CRM.

H5.2: Los factores de difusión de conocimiento del cliente ejercen un impacto directo en los

resultados de la implementación del CRM.

H6.1: Los factores de recopilación de conocimiento del cliente ejercen un impacto

indirecto en los resultados de la implementación del CRM.

H6.2: Los factores de difusión de conocimiento del cliente ejercen un impacto indirecto en

los resultados de la implementación del CRM.

d) Factores de orientación al cliente: La orientación al cliente implica la comprensión

adecuada de los clientes con objeto de ofrecerles un servicio de mayor valor

agregado. Una empresa se encuentra orientada al mercado cuando su cultura está

sistemática y completamente comprometida con la continua creación de un beneficio

superior a sus clientes. Por tanto, el enfoque centrado en los clientes de la empresa

constituye el corazón de su orientación al mercado, por lo que será capaz de diseñar

mejor sus procesos e inducirá a los empleados a la comprensión de sus clientes Por

tanto, debe considerarse que la orientación al cliente supone un prerrequisito

indispensable para la implementación exitosa de una estrategia CRM y en

consecuencia, se enunciaron las siguientes hipótesis:

H7: Los factores de orientación al cliente ejercen un impacto directo en los resultados de la

implementación del CRM.

H8: Los factores de orientación al cliente ejercen un impacto indirecto en los resultados de

la implementación del CRM.

30

e) Experiencia previa en CRM: Al aplicar una nueva tecnología en una organización,

los procesos de gestión y la estructura organizativa experimentan un profundo

cambio, que afecta a la organización en su conjunto. Por ello, el aprendizaje

organizativo y la experiencia en el desarrollo y puesta en marcha de la estrategia

también pueden determinar su efectividad. Dado que esas transformaciones se

producen de forma gradual, es lógico que a medida que transcurra más tiempo desde

que se inició la implementación de la estrategia se produzca ese aprendizaje

organizativo. Sobre esta base, se propusieron las siguientes hipótesis:

H9: La experiencia en CRM ejerce un impacto directo en los resultados de la implementación

del CRM.

H10: La experiencia en CRM ejerce un impacto indirecto en los resultados de la

implementación del CRM.

Garrido y Padilla (2011, pág. 107) especifican que “a la hora de medir los resultados del CRM

no existe una escala validada para evaluarlos. Tradicionalmente, la medición de los resultados

empresariales se ha basado en el análisis de medidas financieras. Sin embargo, para evaluar el

impacto de una iniciativa de CRM, se deberán incluir indicadores que también hagan referencia

a los clientes. Por ello, para la medición de resultados de la estrategia CRM se utilizó una doble

escala que mide los resultados de marketing (confianza, lealtad, satisfacción de clientes) y los

resultados de carácter financiero (rentabilidad, crecimiento de las ventas, eficiencia en costos).”

31

Gráfico 1. Modelo explicativo de la implementación del CRM.

Adaptado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño de Garrido y Padilla (2008, pág. 11)

El Gráfico 1 muestra un modelo de implementación y/o evaluación del CRM, que relaciona

el impacto de las variables independientes (organización, tecnología, conocimiento, orientación

y experiencia) con la variable dependiente, denominada resultados CRM y que hace

referencia a una doble escala de medida: la perspectiva interna, que recoge el impacto que

tiene en la generación de mayor rentabilidad o a disminución de costos; y, la perspectiva

externa, que recoge el beneficio que genera para los clientes de la empresa, medido a través

de tasas de retención y/o satisfacción de los clientes (Garrido & Padilla, 2008, pág. 11).

2.3.5 FUNDAMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

Según Serna Gómez (2010):

Planificación Estratégica es el proceso mediante el cual quienes toman decisiones en

una organización; obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y

ORGANIZACIÓN

H1, H2

TECNOLOGÍA

GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTO

PERSPECTIVA

INTERNA

PERSPECTIVA

EXTERNA

H3, H4

ORIENTACIÓN AL

CLIENTE

EXPERIENCIA

CRM

H5, H6

H7, H8

H9, H10

RESULTADOS

CRM

32

externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de

competitividad. Con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la

institución hacia el futuro. (pág. 55)

Según Chiavenato (2001):

La Planeación Estratégica de una organización tiene 3 características esenciales:

Se proyecta a largo plazo.

Se basa en la relación entre la institución y su entorno.

Se fundamenta en el comportamiento global y sistémico de la institución.

La aplicación de la Planificación Estratégica orienta a una organización hacia el

propósito que se debe alcanzar y logra los cambios que se requieren hacer sobre una

base de datos real, por lo que se dice que:

Está orientada hacia el futuro e implica un enfoque de sistema abierto.

Investiga un curso de acción entre varias alternativas.

Se encuentra ligada a las demás funciones.

Es un proceso permanente y continuo, que no se agota.

Establece procedimientos adecuados para realizar las actividades necesarias con

las herramientas en gestión.

Es una guía del proceso para la toma de decisiones. (pág. 148).

La construcción e implementación de las estrategias de una organización tienen 4 características

fundamentales:

33

“Se elaboran antes que se realicen las acciones.

Se desarrollan de manera consciente.

Se busca un propósito determinado, aunque no siempre esté escrito; y,

Se aprovechan las ventajas que existen sobre los competidores”.

David recomienda que “el desarrollo de una planificación estratégica inicie con el diagnóstico

estratégico, que consiste en el análisis de los procesos internos y su relación con el entorno,

mirado a nivel de globalización, es decir sin fronteras” (2003, pág. 274)

El FODA es una herramienta que permite diagnosticar, de manera confiable, la situación real

del entorno y del interior de una organización, con el propósito de tomar decisiones adecuadas y

oportunas conforme a los objetivos establecidos.

El análisis FODA, cuyo esquema se ilustra en el Gráfico 2, permite encontrar la articulación

entre las tendencias del medio externo (oportunidades y amenazas) y las capacidades del medio

interno (fortalezas y debilidades) de una organización.

Gráfico 2. Componentes del Análisis FODA

Fuente: (Serna Gómez 2010)

Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño

Oportunidades

Amenazas

Fortalezas

Debilidades INTERNO

EXTERNO

34

Este “análisis permitirá a la organización establecer estrategias para aprovechar sus fortalezas,

prevenir el efecto de sus debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y anticipar el efecto de

las amenazas” (Alvárez Heredia, 2007, pág. 280). El diagnóstico estratégico permite el análisis

de la situación actual de una institución y brinda las herramientas para prever y adelantarse a los

acontecimientos que puedan suceder. El análisis interno y el externo identifican las posibles

fortalezas y oportunidades de la empresa, así como las debilidades y amenazas a las que se

encuentra expuesta la organización (Análisis FODA).

El comportamiento administrativo de la operación de una organización puede analizarse en tres

dimensiones: Capacidad Administrativa, Análisis de la Cultura Organizacional y Análisis de la

situación de la institución. La Capacidad Administrativa revisa el estado global del proceso

administrativo en cuanto se relaciona con la Planificación, Institución, Dirección y Control.

El Análisis Organizacional o Auditoría Organizacional considera el ambiente institucional

generado por la interacción entre empleados, jefes inmediatos y entre funcionarios, en

comparación con lo que se conoce de la competencia. El análisis de la Situación Institucional

evalúa la gestión jurídica, operativa, de personal, financiera, de suministros, de calidad, de

sistemas de información, de investigación y de desarrollo (2010, pág. 118).

2.3.6 ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO

“El análisis interno busca conocer los puntos fuertes y débiles que existen en las distintas

áreas, permite definir el funcionamiento de la organización para identificar las fortalezas y

debilidades y lograr una posición competitiva”. El perfil de factibilidad interna (PFI) es una

herramienta necesaria, que básicamente examina 5 categorías de la Capacidad Administrativa de

una organización: Capacidad Directiva/Planificación, Capacidad de Control, Capacidad

Financiera; Capacidad del Talento Humano y Capacidad de los Recursos (pág. 167).

El PFI se presenta gráficamente mediante la calificación de la fortaleza o debilidad de acuerdo

con su grado Alto, Medio o Bajo, luego debe ser valorado su impacto, igualmente como Alto,

Medio o Bajo, en una matriz como la que se muestra en la tabla 1. Una vez determinada la

evaluación, se pueden examinar las fortalezas y debilidades relativas de la organización para

fijar los aspectos que necesitan atención como fortaleza o debilidad. Dada su importancia, el PFI

constituye un instrumento esencial en la determinación de la imagen relativa que la

organización posee y de las acciones que consecuentemente deben tomarse.

35

Tabla 1. PERFIL DE FACTIBILIDAD INTERNA (PFI)

Capacidad

Administrativa Factores

FORTALEZAS DEBILIDADES

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Capacidad de

Planificación

Capacidad Directiva

Capacidad de control

Capacidad Financiera

Capacidad del Talento

Humano

Capacidad de los

Recursos

Fuente: (Serna Gómez, pág. 175) Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño

“Para la estructuración del PFI se recomienda formar grupos estratégicos que respondan a la

estructura organizacional integral, que se formen aleatoriamente pero representen a todos los

niveles organizacionales o con la participación de todos los integrantes de la institución”.

(Serna Gómez, 2010, pág. 173)

Si bien cada caso es particular por el tamaño o la cultura propia de cada organización, es

necesario considerar que mientras más amplia sea la participación mayor será el compromiso

con el producto obtenido y con el proceso de mejora que se implemente.

Con los participantes seleccionados, el trabajo debe encaminarse al reconocimiento de los

factores que determinan las fortalezas y debilidades institucionales en cada una de las

Capacidades Administrativas establecidas, mediante la aplicación de encuestas o lluvia de ideas;

la selección de los factores de acuerdo con sus nivel de prioridad para cada categoría de la

Capacidad Administrativa (Planificación, Dirección, Control, Financiera, Talento Humano,

Recursos); la calificación de cada factor según su nivel de impacto en el cumplimiento actual de

los objetivos organizacionales, en escalas de 3 atributos (Alto: 3, Medio: 2, Bajo: 1); y, evalúe la

prioridad de las Fortalezas y Debilidades según el impacto en la actividad productiva ibíd.

(págs. 172, 173).

36

2.3.7 ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO

El perfil de factibilidad externa (PFE), también conocido como perfil de oportunidades y

amenazas en el medio (POAM), recoge y evalúa las potenciales oportunidades y amenazas de

una organización que están presentes en el medio y que han sido seleccionadas por un grupo

estratégico, según su importancia y nivel de impacto.

El ambiente externo es el entorno que tiene una organización y al cual se van a integrar los

grupos directos e indirectos, que ayudan a cumplir la misión por la cual fue creada. En el

ambiente externo se puede reconocer la existencia de dos categorías: un macroambiente y un

microambiente. El macroambiente está formado en gran medida por lo económico, social,

tecnológico y político; el microambiente está relacionado directamente con los usuarios de los

bienes o servicios que entrega la organización, como se observa en el Gráfico 3.

Gráfico 3. Componentes de la Factibilidad Externa

Fuente: (Serna Gómez 2010)


Según Serna Gómez, “el entorno de la organización existen "nichos de mercado" que se

acoplan a los productos, servicios y capacidades que ella ofrece y que deben reconocerse como

fortalezas” (pág. 147). Sin embargo, se deberán también identificar los elementos que pueden

ser nocivos e incluso destructivos para la organización.

37

Para conseguir ese resultado, en primer lugar se debe entender la naturaleza del entorno en que

se desenvuelve la organización, como una tarea continua y permanente, especialmente si el

entorno evoluciona dramáticamente. Un elemento decisivo para el éxito es la capacidad para

enfrentar oportunamente los retos del cambio en las demandas del consumidor, en el entorno

político, en la organización del mercado, en la tecnología, que pueden generar incertidumbre en

una empresa.

Al igual que el PFI, el PFE también se representa gráficamente a través de la calificación de las

oportunidades y amenazas que el macroambiente y el microambiente presentan a la

organización, de acuerdo con su grado Alto, Medio o Bajo, en una matriz como la que se

muestra en la tabla 2.

Tabla 2. PERFIL DE FACTIBILIDAD EXTERNA (PFE)

FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS

MACROAMBIENTE Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Económico

Social

Tecnológico

Político

MICROAMBIENTE

Clientes

Fuente: (Serna Gómez, págs. 173-175) Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño

Gil Pantoja manifestó lo siguiente (2010, págs. 1, 2):

El análisis de factibilidad externa es imprescindible para ejecutar una acertada

planeación estratégica. Los factores económicos (patrimonios de una empresa),

políticos (factores nacionales, seccionales, locales y de decisión política), sociales

(modo de vivir de la gente, sus valores, educación, salud, empleo, seguridad, creencias,

cultura) y tecnológicos (desarrollo de máquinas, herramientas, procesos, materiales),

que tienen un impacto significativo, determinan las oportunidades y las amenazas, que

deben ser valoradas en la planeación y gestión institucional para crear respuestas

oportunas ante los cambios externos. Una institución de éxito orienta su potencial

38

interno de modo que está preparada para enfrentar las demandas del medio externo,

entre las cuales ocupan un lugar preponderante las que se originan en el usuario de sus

productos.

Para la estructuración del PFE se recomienda la aplicación de una metodología que considere la

formación de grupos estratégicos, igual que en la estructuración del PFI, encargados de la

recolección de información; identificación de oportunidades y amenazas; selección de las áreas

relevantes de análisis; evaluación de la prioridad de los factores macroambientales y micro-

ambientales; valoración del impacto de cada factor relevante; y, análisis del ambiente externo,

que definirá la posición de la institución frente al medio en el que desarrolla sus actividades y

establece la relación con los principales competidores, cuya influencia en el mercado algunos

autores, como Michael Porter (1980), consideran de suma importancia (págs. 1, 2).

La Planificación Estratégica para el Desarrollo Turístico del PRBP Jerusalem se construirá

sobre la base conceptual descrita en los acápites anteriores buscará implementar un sistema

integrado de desarrollo, orientado al logro de propósitos u objetivos establecidos, con base en

los lineamientos estratégicos de la misión, visión y valores de este proyecto. Esta propuesta

pretende reforzar las fortalezas, minimizar las debilidades y anticiparse a las oportunidades y

amenazas futuras para concretar las transformaciones que requiere el parque, conforme a la

optimización de su estructura y la realidad de su entorno, para satisfacer las demandas de los

turistas que lo visitan.

El Plan Estratégico propuesto, cuyo esquema se muestra en el Gráfico 4, recogerá los esfuerzos

mancomunados de todos los actores de la gestión del servicio turístico del parque, orientados a

fortalecer las actividades recreativas y culturales, con la participación directa de los pobladores

del cantón Malchinguí, en colabroración con el manejo y desarrollo del PRBP Jerusalem, como

un pilar fundamental de su implementación, como un sistema integrado de gestión.

39

Gráfico 4. Aspectos relevantes de la Planeación Estratégica propuesta

Fuente: (Serna Gómez, 2010) Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño

2.4.DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

2.4.1. CONCEPTOS

AMBIENTE.- “Es un sistema global constituido por elementos naturales y artificiales de la

naturaleza física, química, biológica, sociocultural y de sus interrelaciones, en permanente

modificación por la acción humana o natural que rige o condiciona la existencia o desarrollo

de la vida” (Zapata, 2013, pág. 3).

ÁREAS PROTEGIDAS.- Son esenciales para la conservación de la biodiversidad y

actúan como indicadores que permiten entender las interacciones humanas con el

mundo natural (Dudley, 2013, pág. 2).

40

BIÓTICO.- Se denominan factores bióticos a las relaciones que se establecen entre los seres

vivos de un ecosistema y que condicionan su existencia (Zapata, pág. 8).

CONCIENCIA AMBIENTAL.- Es el entendimiento que se tiene del impacto de los seres

humanos en el entorno, el sistema de vivencias, conocimientos y experiencias que el individuo

utiliza activamente en su relación con el medio ambiente es decir, entender cómo influyen las

acciones de cada día y como afecta al futuro de nuestro país para cuidar la naturaleza (Leff,

2013, pág. 38).

ECOTURISMO.- “Es una opción viable de conservación del patrimonio natural y

cultural de los pueblos, fomentando al mismo tiempo la noción de desarrollo económico

sustentable es considerado como una estrategia de manejo para áreas protegidas y es una

modalidad de turismo que se basa en la observación y apreciación de la naturaleza que tiene

adaptarse a muy diversas circunstancias ambientales, socioeconómicas y culturales”

(Ceballos-Lascurain, 1983, pág. 1).

FACTORES ABIÓTICOS.- Son los elementos del biotopo, que significa el lugar donde hay

vida, ya que proviene de las raíces bios, vida y topo, lugar. Se dividen en energéticos,

climáticos y del sustrato-tierra o agua (de la Llata Loyola, 2006, pág. 40).

FODA.- Es una herramienta sencilla que permite realizar un diagnóstico rápido de la situación

de cualquier empresa, con base en factores externos e internos que la afectan y así delinear la

estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos de la empresa:

FORTALEZAS: Todas las actividades que realiza con un alto grado de eficiencia.

OPORTUNIDADES: todos los eventos del medio ambiente externo que de presentarse,

facilitarían el logro de los objetivos en la institución.

DEBILIDADES: Aquellas actividades presentes en la institución que se desarrollan con bajo

grado de eficiencia.

AMENAZAS: circunstancias externas que, de representarse, complicarían o evitarían el logro

de los objetivos y pueden llegar a ser perjudiciales (Emprendedores, 2009, pág. 1).

41

GESTIÓN EMPRESARIAL.-La agestióçn involucra al desarrollo de cuatro diferentes tipos de

funciones a saber: planeación, organización, dirección y control.

PLANEACIÓN.- Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para

el logro de los mismos antes de emprender la acción (Godestein, Timothy, & Pfeiffer, 1991,

pág. 5).

ORGANIZACIÓN.- Se basa en la coordinación de los recursos materiales y humanos de la

empresa en función del cumplimiento de las metas.

DIRECCIÓN.- Consiste en conducir y motivar a los integrantes de una empresa para el

cumplimiento de las metas que se han fijado.

CONTROL.- Es la tarea de evaluar en qué medida se está avanzando en la dirección definida o

si se están produciendo desviaciones con respecto a la misma.

IMPACTO AMBIENTAL.- Representa la fragilidad del medio ambiente y se refiere a las

repercusiones que se inician en la actividad en un área determinada. El impacto expresa los

efectos positivos y negativos que producen el desarrollo de una actividad en el espacio que le

rodea (Gómez Orea, 2002, pág. 108).

MEDIO AMBIENTE.- Es el conjunto de factores físicos y químicos que rodea a los seres

vivos, a estos factores se les llama abióticos o biotopos. (2006, pág. 40).

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.- Es el proceso de planeación y no en el plan que se genera.

Aunque los documentos de una organización pueden delinear los enunciados de la misión, las

metas estratégicas, los indicadores críticos del éxito, los objetivos funcionales (Godestein,

Timothy, & Pfeiffer, 1991, pág. 8).

PERNOCTAR.- Pasar la noche en determinado lugar, especialmente fuera del propio

domicilio (RAE, 2002, pág. 1178).

42

TURISMO.- Este término surgió como consecuencia del fenómeno que se generó con el

desplazamiento de visitantes ingleses a Europa continental durante las postrimerías del siglo

XVIII y principios del siglo XIX; es decir, el turismo es el conjunto de las relaciones y

fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de

domicilio, en tanto que estos no estén motivados por una actividad lucrativa (Quesada Castro,

2007, pág. 5).

TURISMO DE NATURALEZA, VERDE O ECOLÓGICO.- Se desarrolla en espacios

protegidos (parques nacionales, parques naturales, reservas de la biosfera, Patrimonio de la

Humanidad de tipo natural etc. donde el hombre no ha dejado huella, o si lo ha hecho ha sido

de forma poco significativa Este tipo de cliente busca el acercamiento y conocimiento del

paisaje (Saavedra Cárdenas, Durandal Caballero, & Durán Pacheco, 2004, pág. 81).

TURISMO NACIONAL.- Son las personas que se movilizan durante los fines de semana,

feriados, vacaciones para realizar el turismo interno, este se debe al cambio de cultura de los

ecuatorianos y a la oferta turística que ofrece el país. El 27 de septiembre se celebra el Día

Mundial del Turismo, estipulado así por la Asamblea General de la Organización Mundial del

Turismo (2004, pág. 1).

TURISMO INTERNACIONAL.- Son los turistas cuyo desplazamiento implica cruzar alguna

región por parte del visitante, por eso, la actividad turística internacional ha representado

durante varios años un fuerte contribuyente para varios países. (Saavedra Cárdenas, Durandal

Caballero, & Durán Pacheco, 2004, pág. 8).

TURISMO INTERNO.- Comprende a los residentes de la misma zona que viajan a un destino

distinto al de su residencia habitual por un lapso de al menos 24 horas o una noche. Ese

desplazamiento se realiza por motivos diferentes al ejercicio de una profesión remunerada,

obedeciendo más bien a un aprovechamiento del tiempo libre como: placer, vacaciones, salud,

estudios, deportes, negocios, religión deportes, familia, misiones o reuniones Este tipo de

turismo origina notables beneficios económicos dentro de nuestro país, ya que es un tipo de

turismo bastante frecuente (Cabarcos Novás, 2006, pág. 3).

TURISMO INTERNO DOMÉSTICO.- Es el turismo de los visitantes residentes en el

territorio económico del país en referencia, además el turista tiene la ocasión de conocer

43

mejor sus propios pueblos o provincias (Saavedra Cárdenas, Durandal Caballero, & Durán

Pacheco, 2004, pág. 9)

TURISMO SOSTENIBLE.- Es un modelo de desarrollo económico diseñado para mejorar la

calidad de vida de la población local, proveer una mayor calidad de experiencia turística,

mantener la calidad del medio ambiente, la consecución de mayores niveles de rentabilidad

económica para los residentes y asegurar la obtención de beneficios por parte de los

empresarios turísticos (Cebrián Abellán, 2008, pág. 40).

TURISTA.- Es el visitante temporal que se desplaza desde su lugar habitual de

residencia a otro, por un período superior a 24 horas y menor de un año, sin integrarse

en el sistema laboral o académico de la zona de destino, motivado por el aprovechamiento

del tiempo libre (placer, vacaciones, deportes, negocios, salud, etc. (de Borja Solé, Casanovas

Pla, & Bosch Camprubí, 2002, pág. 13)

RECURSO NATURAL.- Es el medio ambiente proporcionado por la naturaleza susceptible de

ser utilizados por el ser humano para la satisfacción de sus necesidades o interés cultural, social

y económico (Melo Moreno, 2005, pág. 48).

2.4.2. SIGLAS

CAF.- Banco de Desarrollo de América Latina, tiene como misión impulsar el desarrollo

sostenible y la integración regional en América Latina.

CRM.- Customer Relationship Management, en español Administración basada en la Relación

con el Cliente.

FITUR.- Feria Internacional de Turismo en España

ITB Berlín.- Es la feria líder de la industria turística mundial.

MAE.- Ministerio del Ambiente del Ecuador

OMT.- Organización Mundial del Turismo

44

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN

La investigación que se realizó fue de tipo bibliográfico y de campo. La primera permitió

recopilar la normatividad que regula el funcionamiento de las áreas protegidas y documentar las

características del turismo dentro del PRBP Jerusalem. La segunda recogió los criterios de los

visitantes, que gustan de esta clase de experiencias, y del personal del GAD Provincia de

Pichincha, que contribuye al desarrollo de las actividades del centro.

3.1.1 INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA

Se procedió a revisar la documentación especializada encontrada sobre los estudios realizados

en el PRBP Jerusalem, así como las leyes y reglamentos relacionados con la naturaleza

patrimonial de las áreas naturales, ricas en vida silvestre y en estado de conservación como

parques recreacionales, turísticos y ecológicos.

3.1.2 Investigación de campo

Se centró en el almacenamiento de los datos primarios y secundarios. Los datos primarios se

recopilaron a través de la aplicación directa de las encuestas preparadas, que consistió en que el

investigador compartió con los encuestados las actividades recreacionales y laborales,

respectivamente, al tiempo que colaboró en el llenado del documento. Los datos secundarios

fueron recopilados mediante una entrevista personal realizada al administrador del PRBP.

45

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIÓN

La presente investigación se realizó mediante encuestas aplicadas a los turistas que visitan el

PRBP Jerusalem y a los trabajadores. Los datos estadísticos de los meses de octubre y

noviembre de 2012 muestran que el número promedio de visitantes totales al mes fue de 4240,

número que se consideró como equivalente a la población de turistas a ser evaluados, porque se

encuentra cercano al promedio del intervalo habitual que oscila aproximadamente entre 2000 y

6000 visitantes por mes. La tabla 3 indica el detalle de entrada de los visitantes al PRBP

Jerusalem (Dirección de Gestión Ambiental del GAD Provincia de Pichincha, 2012).

Tabla 3. Base de recaudación de entrada de turistas al PRBP Jerusalem 2012

Meses Visitantes

nacionales

Niños

nacionales

Visitantes

extranjeros

Niños

extranjeros Camping Exonerados Total

Oct. 2.448 1.025 14 2 536 252 4.277

Nov. 1.993 1.544 10 1 285 370 4.203

Total 4.441 2.569 24 3 821 622 8.480

Fuente: Dirección de Gestión Ambiental del GAD Provincia de Pichincha


La nómina del personal que labora en el PRBP Jerusalem se detalla a continuación en las tablas

4, 5 y 6 (Departamento de roles del GAD Provincia de Pichincha, 2012).

Tabla 4. Nómina del personal a nombramiento del PRBP Jerusalem, año 2012

No. NOMINACIÓN FUNCIÓN

1 Servidor Público Administrador

2 Servidor Público 1-7-B Recaudadora

3 Servidor Público 3-9-A Guía de Turismo

4 Asistente Administrativo Recaudador

5 Servidor Público de Apoyo A-2 Guía de Turismo

Fuente: Departamento de Remuneraciones del GAD Provincia de Pichincha, 2012


46

Tabla 5. Nómina del personal a contrato del PRBP Jerusalem, año 2012

No. NOMINACIÓN FUNCIONES

1 Servidor Público de Apoyo A-2 Guía de Turismo

2 Servidor Público Biólogo



Tabla 6. Nómina del personal de trabajadores del PRBP Jerusalem, año 2012

No. NOMINACIÓN FUNCIONES

3 Jornalero Guardia

1 Registrador de Materiales Recaudador, despachador

5 Guardia Guardia

4 Viverista Viverista

2 Chofer Tipo E Chofer

1 Supervisor de trabajos Supervisor de trabajos

1 Operador Operador

2 Viverista Limpieza

1 Jornalera Ingertadora

1 Registrador de Materiales Encargado de Bodega



La población de personal evaluado se consideró equivalente a 8 empleados, cuyas funciones se

relacionan directamente con el servicio turístico que proporciona el PRBP Jerusalem: 1

administrador, 2 recaudadores, 2 guías de turismo y 3 guardias, que la mayor parte de su tiempo

de trabajo dedican a la atención directa de los turistas.

47

3.2.2. MUESTRAS

Para establecer el tamaño estadístico de una muestra representativa de las poblaciones indicadas

en el acápite 3.2.1, se utilizó la fórmula conocida para una población finita y que se indica a

continuación (Arias, 2006, págs. 88-91). Esta misma ecuación es de uso frecuente en las normas

del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT)1, de España.

FÓRMULA: 1)1(2

Ne

Nn

n = tamaño de la muestra

N = tamaño de la población

e2 = error permisible máximo elevado al cuadrado, 10%.

Para determinar el tamaño de la muestra de turistas encuestados se reemplazó el tamaño de la

población de 4240 turistas y se encontró que las encuestas debían aplicarse a un número

aproximado de 100 visitantes totales, como se calcula a continuación.

1)14240(10,0

42402

n

7,97n

Al aplicar la misma fórmula a la población de 8 miembros del personal que labora directamente

relacionado con el servicio turístico, se encontró que debía encuestarse a 7 trabajadores del

PRBP Jerusalem, como se indica en los cálculos siguientes:

1)18(10,0

82

n

4,7n

1 La norma NTP 283 “Encuestas: metodología para su utilización” del INSHT recomienda su empleo para

determinar los tamaños de muestras con una confianza del 95%.

…..

48

3.3 MÉTODOS

3.3.1. MÉTODO INDUCTIVO

Para esta investigación se utilizó el método inductivo mediante el cual se llegó a lo general del

problema planteado, mediante el uso de encuestas, entrevistas y análisis de estadística, análisis

de información sobre el parque y los turistas que permitieron apreciar de mejor forma el

problema investigado.

El método aplicado consistió en estudiar la mayor cantidad de situaciones, hechos o aspectos

particulares, con sus características esenciales, a fin de establecer sus regularidades.

Las observaciones de casos particulares, en las más variadas condiciones, permitirán establecer

las generalidades del comportamiento y funcionamiento de los parámetros estudiados. Se pasó

del conocimiento de los fenómenos parciales al conocimiento del todo.

En la investigación se realizaron proyecciones y generalizaciones, por lo tanto para realizar

cierto tipo de predicciones o explicaciones, se procedió de lo particular a lo universal, de lo

conocido a lo desconocido.

3.3.2. MÉTODO ANALÍTICO-SINTÉTICO

Permitió analizar la situación inicial en que se encuentra el PRBP Jerusalem. Permitió unir las

partes que han sido analizadas y descubrir las características esenciales para llegar a lo general

del problema, mediante las averiguaciones a los turistas nacionales e internacionales.

Se realizó con el propósito de obtener los datos que sirvan para la investigación desde los meses

de noviembre a diciembre de 2012 y enero de 2013.

49

3.4.TÉCNICAS

3.4.1 TÉCNICAS DOCUMENTALES

Dentro de las técnicas documentales se utilizaron fundamentalmente: la revisión

bibliográfica de documentos impresos y digitales, mediante la lectura y el resumen.

3.4.2 TÉCNICAS DE CAMPO

Se realizaron encuestas a los turistas y personal que labora en el PRBP Jerusalem, así

como una entrevista personal al administrador, Ing. Ángel Orellana

3.4.3 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

Al momento de aplicar la encuesta, se explicó al turista el objetivo de cada una de las preguntas

para lograr que su respuesta sea ajustada al requerimiento de la investigación. Luego se procesó

la información clasificada de acuerdo con la estructura de la encuesta aplicada.

Cuando fue pertinente, los resultados de cada pregunta se ordenaron de mayor a menor. Se

estableció el rango de los datos, como la diferencia entre el valor máximo y el mínimo. A partir

del valor del tamaño de la muestra (n) se calculó el número (k) más conveniente de intervalos o

de clases con la relación √ ó con la ecuación de Sturges (k = 1 + 3,3 log n), siempre se cuidó

que se cumpla la recomendación estadística 5 ≤ k ≤ 20 de Pérez Fructuoso. La amplitud de cada

intervalo se encontró como la división del rango para el número de intervalos (k).

Con esta información se construyó la tabla de distribución de frecuencia con los intervalos

calculados. Las frecuencias encontradas para cada intervalo se expresaron como porcentajes.

(págs. 13-15)

Para esta investigación se utilizó el método inductivo descrito en el acápite 3.3.1 mediante el

cual se podrá llegar a lo general del problema, con el uso de encuestas a empleados que

proporcionan el servicio y a los turistas nacionales e internacionales. Las encuestas se aplicaron

con el propósito de obtener los datos que sirvan para elaborar la propuesta de optimización del

servicio turístico en el 2013.

50

La técnica se complementa con la entrevista al administrador general del PRBP Jerusalem, con

el fin de conocer la percepción del jefe del personal y así lograr el alcance de los objetivos en la

investigación y la percepción de todos los elementos involucrados.

3.4.4 OBSERVACIÓN

Se realizaron dos visitas al PRBP Jerusalem, para recopilar información correspondiente a las

características de la infraestructura existente en el lugar. Las características más importantes se

recogieron a partir de la observación directa de los senderos ecológicos, de la cabalgata, del tren

turístico y más servicios.

3.4.5 ENTREVISTA

Se entrevistó al Administrador Ing. Ángel Orellana, para orientar la estructura de la encuesta

que se aplicó a los funcionarios que laboran en el parque y a los turistas que visitan PRBP

Jerusalem.

3.4.6 ENCUESTAS

A partir de las observaciones realizadas por el Administrador del PRBP Jerusalem, se

elaboraron los dos tipos de encuestas señalados en el acápite 3.4.5. Las encuestas se aplicaron

tanto a los visitantes como al personal del bosque, de acuerdo con el tamaño de muestra

determinado. A fin de recoger la opinión de las personas para fundamentar la propuesta de

sistema de gestión.

La aplicación de esta técnica permitió recopilar las opiniones de las personas relacionadas con el

problema, para establecer la orientación de la propuesta de solución relacionada con este

proyecto.

51

3.5 INSTRUMENTOS

3.5.1 LISTADO DE OBSERVACIÓN

De acuerdo con el recorrido que se hizo durante las dos visitas realizadas, se elaboraron listados

de las observaciones de las características de los servicios que se ofertan en el PRBP Jerusalem.

3.5.2 FORMULARIO DE LAS ENCUESTAS

Los formularios de las encuestas se establecieron de manera que recojan información general

del encuestado y sus criterios relacionados con las características de los servicios turísticos

disponibles en el PRBP Jerusalem. Los formularios aplicados se encuentran en los anexos A1 y

A2.

3.6 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

La información que se utilizó en la presente investigación se encontró en las fuentes que a

continuación se detallan:

Documentos que se archivan en las Direcciones involucradas en el manejo del

PRBP Jerusalem.

Encuestas aplicadas a usuarios, visitantes y personal del parque.

Entrevista al administrador del PRBP Jerusalem; y,

Observaciones de campo.

52

3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Para lograr la mejor comprensión de la situación inicial en la presente investigación, se recopiló

la información mediante el empleo de una cámara fotográfica, que permitió captar la realidad

del ambiente, en el cual se desenvuelven las actividades turísticas; y, encuestas dirigidas a los

turistas y trabajadores.

La información obtenida a través de las encuestas aplicadas se procesó con ayuda de la

tecnología computarizada, para registrar los datos y aplicar la estadística básica. Los resultados

obtenidos fueron expresados, preferentemente, en porcentajes para ilustrar mejor la valoración

cuantitativa de los parámetros utilizados en las representaciones gráficas.

El análisis teórico y lógico realizado para cada una de las preguntas correspondió a la

interpretación de la problemática contextual en que se desenvuelve cada interrogante y la

relación que existe con las variables, con las preguntas directrices y con los objetivos

planteados.

Con la interpretación de los datos procesados, clasificados y analizados, se obtuvieron criterios

estadísticos que fundamentaron la evaluación de la situación actual del servicio turístico, a

través de la determinación de las características de la matriz de factibilidad externa e interna, así

como del diagnóstico FODA.

Finalmente, para establecer un modelo de sistema integrado para el servicio turístico del PRBP

Jerusalem y plantear una solución al problema trazado, se valoraron y se reformularon los

factores organizativos, tecnológicos, de gestión del conocimiento del turista promedio y de

orientación al cliente, mediante un direccionamiento del sistema de gestión integrado basado en

la relación con el cliente (CRM).

A partir de las limitaciones detectadas para la implementación del modelo propuesto, se planteó

un Plan Estratégico que permita la definición de las actividades a corto, mediano y largo plazo

necesarias para alcanzar las metas estratégicas establecidas. Esta investigación culmina con el

detalle de las actividades de corto plazo.

53

CAPÍTULO IV

4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

4.1 ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO

El análisis del ambiente externo se relaciona con el análisis del microambiente, determinado

fundamentalmente por los turistas, y del macroambiente, relacionado con la situación y

características del entorno del parque, determinado por las características físicas y humanas de

la Parroquia Malchinguí, así como de los beneficiarios del estudio.

4.1.1. ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE

El microambiente del PRBP Jerusalem se analiza a partir de los resultados obtenidos de la

encuesta aplicada a los turistas.

4.1.2 INFORMACIÓN PERSONAL

En la Tabla 7 y en el Gráfico 5, se presentan los porcentajes de encuestas clasificadas según la

fecha de aplicación.

Tabla 7. Fecha de aplicación de encuesta a los turistas

FECHA %

09-dic-12 22

15-dic-12 9

16-dic-12 9

22-dic-12 20

01-ene-13 30

03-ene-13 4

04-ene-13 6

TOTAL 100

Fuente: PRBP Jerusalem

Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013

54

Gráfico 5. Porcentaje de encuestas aplicadas a los turistas



La encuesta se aplicó prácticamente durante el último mes del año 2012 y los primeros días del

2013, a un porcentaje variable de visitantes, según el nivel de concurrencia, que es notoriamente

superior el 1 de enero, al igual que todos los feriados, según las opiniones del personal que

ratifica esta predilección que los visitantes han mantenido durante muchos años.

55

En la tabla 8 y en el gráfico 6 se presenta el porcentaje de encuestados clasificados según su

edad.

Tabla 8. Edad de los turistas encuestados

EDAD (años) %

14-20 18

21-27 23

28-34 11

35-41 14

42-48 11

49-55 15

56-62 5

63-69 3

TOTAL 100



Gráfico 6. Edad de los turistas encuestados según su edad



Se encontró que la mayoría de turistas que visitan el PRBP Jerusalem fluctúa entre los 22 y 28

años, seguidos por los de 15 a 21 años. El menor porcentaje corresponde a las personas de la

tercera edad y a los niños. Estos resultados reflejarían la masiva presencia de familias completas

que visitan las instalaciones para disfrutar del esparcimiento en compañía de sus seres queridos.

56

El porcentaje de acompañantes que registraron los turistas encuestados durante su visita se

encuentran clasificados en intervalos, según lo indicado en la tabla 9 y gráfico 7.

Tabla 9. Porcentaje de acompañantes de los turistas encuestados

RANGO %

0-7 63

8-14 22

15-21 6

22-28 0

29-35 1

36-42 3

43-49 4

50-56 0

57-63 1 Fuente: PRBP Jerusalem


Gráfico 7. Porcentaje de turistas encuestados clasificados según el número de

acompañantes



En la Tabla 10 y en el Gráfico 8 se muestra el porcentaje de menores de edad que

acompañaron a los turistas durante su visita al PRBP Jerusalem, clasificados por su

rango de edad.

57

Tabla 10. Porcentaje de acompañantes menores de edad

RANGO %

0-2 17

3-5 42

6-8 13

9-11 15

12-14 10

15-17 3 Fuente: PRBP Jerusalem


Gráfico 8. Porcentaje de menores de edad acompañantes de los turistas



La costumbre de la mayoría de los visitantes del PRBP Jerusalem es asistir acompañados de

grupos numerosos que incluyen familia, amigos y vecinos, con varias decenas de integrantes

que pueden llegar a los 60.

58

La provincia de residencia de los turistas se señala en la tabla11 y en el gráfico 9.

Tabla 11. Provincia de residencia de los turistas encuestados

RESIDENCIA %

BOLÍVAR 1

CARCHI 1

CHIMBORAZO 1

COTOPAXI 2

IMBABURA 5

PICHINCHA 85

TUNGURAHUA 1

NO CONTESTA 4

TOTAL 100



Gráfico 9. Porcentaje de turistas que tienen su residencia fuera de Pichincha



La ubicación geográfica del PRBP Jerusalem determinaría que la gran mayoría de visitantes

procedan de la provincia de Pichincha y en un menor porcentaje de la provincia de Imbabura.

Aunque también se han registrado turistas provenientes de lugares más lejanos, como Cotopaxi,

Tungurahua, Bolívar o Carchi.

59

4.1.3 INFORMACIÓN GENERAL

Medios informativos que dan a conocer la existencia del PRBP Jerusalem

Tabla 12. Tipo de medio informativo por el que los turistas conocieron la existencia del

PRBP Jerusalem

MEDIOS DE INFORMACIÓN %

FAMILIARES 25

HOJAS VOLANTES 2

PÁGINA WEB 9

POR AMIGOS 27

POR TV 3

PROFESORAS/PROFESORES 7

RADIO 0

SERVIDORES GAD Provincia de

Pichincha 21

VALLAS PUBLICITARIAS 6

TOTAL 100 Fuente: PRBP Jerusalem


Gráfico 10. Medio de conocimiento de la existencia del PRBP Jerusalem



Dada la tradición familiar reflejada en la naturaleza de los grupos que visitan el centro, los

canales de información actual de su existencia y características se mantienen en los mismos

grupos. Muy poca difusión de la existencia del parque llega por medio del sistema educativo, la

TV, las vallas publicitarias, las páginas Web, hojas volantes o por radio.

60

Acompañamiento para salidas del fin de semana

La compañía que prefieren los turistas para sus salidas del fin de semana se muestra en la tabla

13 en el gráfico 11.

Tabla 13. Acompañantes de los turistas en las salidas de fin de semana

TIPO DE ACOMPAÑANTES %

AMIGOS 13

CON FAMILIA 69

CON SU PAREJA 15

SOLO 3



Gráfico 11. Preferencias en los acompañantes en las salidas de fin de semana



La característica típica de los turistas es la preferencia marcada de asistir al centro en compañía

de sus familiares, vecinos y amigos, lo que genera la posibilidad de que la mayoría de visitantes,

en otro momento, regresen con su familia, amigos o pareja a disfrutar del PRBP Jerusalem, en

dependencia de la impresión que hayan experimentado en su estadía. Sin embargo, el

incremento de visitantes podría orientarse a la implementación de políticas promocionales para

grupos familiares, con la consecuente ampliación de la infraestructura que los atienda y

proporcione su mayor comodidad.

61

Período preferido para salir de paseo

La preferencia por el período que tienen los turistas encuestados para salir de paseo se detalla en

la tabla 14 y gráfico 12.

Tabla 14. Preferencia por la época para pasear

ÉPOCA PARA PASEAR %

CASI SIEMPRE 35

FERIADO 23

SIEMPRE 18

VACACIONES 24



Gráfico 12. Porcentaje de turistas según la época que prefieren pasear



Solamente una cuarta parte de los encuestados manifiesta su predilección por pasear

únicamente en época de vacaciones, lo que indicaría que en los fines de semana y en los

feriados se tendría una demanda relativamente constante, lo que permite proyectar el

número de visitantes y planificar nuevas formas de organización de la atención del

personal, para satisfacer a plenitud las exigencias de los turistas, cuando mayor es su

presencia.

CASI SIEMPRE 35%

FERIADO 23%

SIEMPRE 18%

VACACIONES 24%

62

Periodicidad de visitas de los encuestados a lugares turísticos

La frecuencia que indican los turistas para sus visitas a lugares turísticos se señala en la tabla 15

y gráfico 13.

Tabla 15. Frecuencia de visita a centros turísticos

FRECUENCIA DE VISITAS %

MENSUAL 30

QUINCENAL 8

SEMANAL 3

TRIMESTRAL 59

TOTAL 100



Gráfico 13.Frecuencia de visita a centros turísticos



Si bien existen encuestados que visitan semanal o quincenalmente centros turísticos, como el

PRBP Jerusalem, probablemente se podría contar con 4 visitas por año de personas que están

relacionadas con un mismo grupo de familiares o amigos. Este resultado permitirá planificar al

menos 4 ciclos anuales (1. Carnaval, 2. Semana Santa, 3. Vacaciones de Verano, 4. Navidad y

Año Nuevo) de servicios y productos que proporcionen una oferta diferenciada, que vuelva más

interesante la vivencia del turista, según la temporada del año en que regrese al parque.

63

Número de visitas al PRBP Jerusalem

El número de visitas que los encuestados han realizado al PRBP Jerusalem se indica en la tabla

16 y gráfico 14.

Tabla 16. Número de visitas realizadas al PRBP Jerusalem

NÚMERO DE VISITAS %

UNA 19

DOS A TRES 39

TRES O MAS 42



Gráfico 14. Número de visitas al PRBP Jerusalem



Las cualidades del parque turístico ubicado en el interior del bosque seco, que posee un área de

1110 ha, una temperatura promedio de 17º C, que presenta varias alternativas recreacionales,

adicionales a las características naturales propias de este recurso de la provincia de Pichincha, es

la principal motivación actual para que la mayoría de los visitantes sientan la necesidad de

volver a disfrutarlo. En un futuro cercano, el incremento y la diversificación de actividades sería

un atractivo más poderoso para el regreso de los turistas.

64

Motivos para la visita al PRBP Jerusalem

La motivación fundamental que los turistas presentan para su visita al PRBP Jerusalem se

detalla en la tabla 17 y en el gráfico 15.

Tabla 17. ¿CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VISITA AL PRBP Jerusalem?

MOTIVO %

DESCANSO 16

ECOTURISMO 3

EDUCACIÓN 1

INVESTIGACIÓN 3

RECREACIÓN 77



Gráfico 15.Motivos para visitar el PRBP Jerusalem

Fuente: PRBP Jerusalem Elaborado por: Lic. María Judith Vallejos Proaño, 2013

El motivo más importante para visitar el PRBP Jerusalem se relaciona con la recreación o el

descanso; es decir, casi la totalidad de los visitantes llega a distraerse o a pasar momentos en

contacto con la naturaleza, que está libre de contaminación y favorece la liberación del estrés de

la vida moderna. Dadas las cualidades naturales extraordinarias del bosque se hace

indispensable fortalecer actividades de ecoturismo, investigación y/o educación, con veladas

nocturnas, sesiones de aeróbicos, paseos en bicicletas, jornadas culturales y científicas, entre

otras.

65

Medios de transporte utilizados para visitar el PRBP Jerusalem

Los medios de transporte empleados por los visitantes para llegar a las instalaciones del PRBP

Jerusalem se indican en la tabla 18 y gráfico 16.

Tabla 18. Medios de transporte utilizados por los visitantes

MEDIO DE TRANSPORTE %

AUTO PROPIO 73

AUTO RENTADO 5

SERVICIO PÚBLICO 21

OTRO 1



Gráfico 16.Porcentajes de medios de transporte utilizados por los turistas



Si bien la mayoría de turistas llegó al PRBP Jerusalem en auto propio, frente a la perspectiva de

incorporar nuevos visitantes se recomienda la opción de gestionar la implementación de servicio

de transporte público entre el centro turístico y Guayllabamba, durante las temporadas de mayor

demanda, en frecuencias establecidas para atender mejor las necesidades de los turistas.

AUTO PROPIO 73%

AUTO RENTADO

5%

SERVICIO PÚBLICO

21%

OTRO 1%

66

4.1.4 SEÑALIZACIÓN DEL PRBP JERUSALEM

Las condiciones de la señalización existente en el PRBP Jerusalem que percibe el visitante se

encuentran valoradas en la tabla 19 y representadas en el gráfico 17.

Tabla 19. Condiciones de la señalización del PRBP Jerusalem

CONDICIONES %

MUY BUENAS 14

BUENAS 48

MALAS 5

REGULARES 32

NO CONTESTA 1

TOTAL 100



Gráfico 17. Condiciones de la señalización


Aunque en esta pregunta la mayoría de encuestados indica que las condiciones de la

señalización están buenas o muy buenas, al recoger las sugerencias concluyen que es necesario

mejorar la infraestructura y que se debería realizar mantenimiento en todas las instalaciones del

parque, en especial en la señalización. Su estado se pudo constatar en un recorrido por los

senderos, por lo que debe considerarse este aspecto, en el plan de mejoramiento del sistema de

atención al servicio turístico.

67

4.1.5 CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE SERVICIOS DEL PRBP

JERUSALEM

La valoración de las cualidades del personal que atiende al turista se encuentra en las tablas 20,

21 y 22, así como en los gráficos 18 19 y 20. En la tabla 21 y en el gráfico 18 se indica la

apreciación de qué tan comunicativo es el personal.

Tabla 20. Valoración dada a la habilidad para comunicarse que maneja el personal

COMUNICATIVO %

1. MUY COMUNICATIVO 21

2. COMUNICATIVO 43

3. POCO COMUNICATIVO 14

NO CONTESTA 22



Gráfico 18. Valoración dada a la habilidad para comunicarse que maneja el

personal



Si bien una mayoría de encuestados considera que el nivel de comunicación del personal que

labora en el parque es bueno o muy bueno, al considerar la escasez de personal que se hace más

evidente en los feriados y fines de semana, se puede concluir que existe la necesidad de

aumento en el número de personal que al atender al turista demuestre capacitación y buen nivel

de preparación.

68

En la tabla 21 y en el gráfico 19 se indica la apreciación de qué tan capacitado está el personal,

para desempeñar a cabalidad su ocupación.

Tabla 21. Valoración dada al nivel de capacitación que posee el personal

CAPACITADO %

1. POCO CAPACITADO 9

2. CAPACITADO 47

3. MUY CAPACITADO 10

NO CONTESTA 34



Gráfico 19.Porcentajes del nivel de capacitación del personal



Según la percepción de la mayoría de los turistas encuestados, el personal que atiende las

actividades del PRBP Jerusalem demuestra un buen nivel de capacitación en el ejercicio de sus

funciones. Sin embargo, las expectativas de mejoramiento deben establecer que los verdaderos

niveles de capacitación sean percibidos totalmente por los turistas; es decir, la capacitación debe

ser considerada como prioritaria, permanente y orientada a la demostración práctica en todas las

actividades inherentes al servicio que se presta.

69

En la tabla 22 y en el gráfico 20 se indica la apreciación de qué tan amable es el personal, el

momento de atender al visitante.

Tabla 22. Valoración dada al nivel de atención que posee el personal

AMABLE %

1. MUY AMABLE 22

2. AMABLE 46

3. POCO AMABLE 10

NO CONTESTA 22



Gráfico 20.Porcentajes del nivel de amabilidad del personal



Aunque este atributo constituye la mejor característica del personal de servicios turísticos del

PRBP Jerusalem, según la apreciación de las personas encuestadas, es una cualidad que deberá

ser mejorada con una actitud permanente que, además, demuestre conocimientos, dominio de

las tareas encomendadas a cada función y el buen manejo de las relaciones humanas, que los

miembros del personal del parque deben demostrar en todo momento y circunstancia.

70

4.1.6 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL PRBP

JERUSALEM

En la tabla 23 y en el gráfico 21 se señalan los porcentajes que los turistas asignan a la

valoración de los servicios que brinda el PRBP Jerusalem.

Tabla 23. Valoración de los servicios según el criterio de los visitantes encuestados

SERVICIOS CALIFICACIÓN

1. GUIANZA E INTERPRETACIÓN 56.0

2. AUDITORIO AL AIRE LIBRE 53.1

3. ÁREA DE CAMPING 60.8

4. ÁREA DE CHOZONES 58.3

5. ÁREA PARA ASADOS 55.5

6. CABALGATA AUTOGUIADA 58.4

7. JUEGOS INFANTILES 54.2

8. CANCHAS DEPORTIVAS 56.8

9. CAMINATA POR SENDEROS 58.3

10. PISCINA 53.7

11. TREN TURÍSTICO 60.6

12. BAR-RESTAURANTE 32.9

13. VENTA DE PLANTAS 28.4

14. VENTA DE ARTESANÍAS 25.3


71

Gráfico 21. . Valoración de los servicios dada por los turistas


Los servicios menos valorados, como los del bar-restaurante, la venta de artesanías y la de

plantas, requieren de una atención urgente, sin que esto signifique que no se deban mejorar otros

servicios, como los de la piscina, para los cuales se han expresado criterios muy concretos.

72

4.1.7 ENTREGA DE INFORMACIÓN VERBAL O ESCRITA QUE OFRECE

EL PRBP JERUSALEM

Los porcentajes de los turistas que recibieron y no recibieron información verbal o escrita, sobre

los servicios y facilidades que ofrece el PRBP Jerusalem, se encuentran en la tabla 24 y en el

gráfico 22.

Tabla 24. Recepción de información sobre servicios del PRBP Jerusalem

ENTREGA DE

INFORMACIÓN

f

SÍ 68

NO 30

NO CONTESTA 2



Gráfico 22. Entrega de información sobre los servicios del parque



La tercera parte de los encuestados asegura que no recibió información oral ni escrita, ni a la

entrada ni durante su permanencia en las instalaciones del parque. Esta situación se corregiría si

de manera permanente y obligatoria todos los visitantes son recibidos por un guía, quien

proporcione información específica mediante una charla corta de unos 5 minutos y entregue una

guía turística que oriente el desarrollo satisfactorio de las actividades de los visitantes.

73

4.1.8 CALIDAD DE LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DEL

PRBP JERUSALEM

El grado de satisfacción de los turistas con la calidad de la atención que recibieron del personal

del PRBP Jerusalem, se encuentra en la tabla 25 y en el gráfico 23.

Tabla 25. Satisfacción con la atención brindada por el personal del PRBP Jerusalem

ATENCIÓN RECIBIDA F

SÍ ESTÁ SATISFECHA/SATISFECHO 65

NO ESTÁ SATISFECHA/SATISFECHO 31

NO CONTESTA 4



Gráfico 23. Grado de satisfacción de turistas encuestados con la atención recibida


De igual manera que en la pregunta anterior, la tercera parte de los turistas encuestados contesta

que no fue atendido en ningún momento por el personal del PRBPP Jerusalem, por lo que se

ratifica la idea de implementar una breve charla de inducción a todos los visitantes agrupados,

bajo un chozón, por ejemplo, ubicado a la entrada del centro; así como, disponer del personal en

un número adecuado y visible en todos los lugares de mayor presencia de los visitantes.

Las razones por las que la atención brindada por el personal que atiende en el PRBP Jerusalem

llenó las expectativas de los turistas encuestados se encuentran en la tabla 26 y en el gráfico 24.

74

Tabla 26. Razones por las que la atención recibida llenó las expectativas de los turistas

ATENCIÓN BRINDADA F

AMABILIDAD 9

ATENCIÓN/PREPARACIÓN 12

AUNQUE FALTA

INFORMACIÓN 22

OTROS 19

NO CONTESTA 38



Gráfico 24. Razones por las que la atención llenó las expectativas de los visitantes



La mayoría de turistas encuestados que están de acuerdo con que la atención recibida en el

PRBP Jerusalem llenó sus expectativas, indican diversas razones para ello. Sin embargo, un

considerable porcentaje insisten en la falta de información recibida, por lo que se ratifica la idea

de que es indispensable la instalación de un centro de información ubicada en las proximidades

de la entrada, cuya principal función sea la de formar grupos de visitantes y proporcionar una

charla adecuada que oriente la planificación y desarrollo de las actividades dentro del parque.

Las razones por las que la atención del personal que atiende en el PRBP Jerusalem no llenó las

expectativas de los turistas encuestados se encuentran en la tabla 27 y en el gráfico 25.

75

Tabla 27. Razones por las que la atención recibida no llenó las expectativas de los turistas

ATENCIÓN NO LLENÓ

EXPECTATIVAS F

FALTA INFORMACIÓN 64

OTROS 13

NO CONTESTA 23

TOTAL 100


Gráfico 25. Razones por las que la atención recibida no llenó las expectativas de los

turistas


La mayoría de los encuestados insatisfechos con la atención recibida también manifiestan su

inconformidad con la poco o nula información proporcionada durante su permanencia en las

instalaciones. Este clamor de los turistas exige la implementación urgente de un centro de

información, cuya principal función sea la de proporcionar una charla de inducción al momento

de ingresar al centro y su acción sea reforzada por la presencia de guías en el interior y vía de

acceso, cuando en volumen de visitantes lo justifique. En este sentido acciones de apoyo

podrían ser desarrolladas por integrantes de la comunidad debidamente capacitados.

76

4.1.9 NUEVOS SERVICIOS DEMANDADOS POR LOS TURISTAS DEL

PRBP JERUSALEM

En la tabla 28 se enumeran los nuevos servicios o las modificaciones a los actuales servicios que

recomiendan los turistas encuestados en el PRBP Jerusalem.

Tabla 28. Nuevos productos y servicios recomendados por los visitantes del PRBP

Jerusalem

SERVICIOS DEMANDADOS F

AERÓBICOS, BAILOTERAPIA 9

AGUA POTABLE, LUZ, INTERNET 18

ALQUILER DE BICICLETA 18

CABALGATA MÁS LARGA 2

ECO RESTAURANTE 18

INFORMACIÓN 1

MEJOR INFRAESTRUCTURA 57

PESCA DEPORTIVA 16

PISCINA TEMPERADA 21

PRIMEROS AUXILIOS 6

PUBLICIDAD 1

SERVICIO TRANSPORTE 7

SERVICIO EFECTIVO DE GUÍAS 3

OTROS 3

NO CONTESTA 5

TOTAL 185



Entre las recomendaciones de los visitantes al PRBP Jerusalem sobre nuevos productos y

servicios que podría proporcionar el centro, se destaca la creación de una mejor infraestructura,

en general, dentro de las instalaciones de recreación. Adicionales prioridades se relacionan con

la instalación de una piscina temperada; la creación de un “eco-restaurante”, que integre el

servicio de preparación de comida y el área agrícola y piscícola; un servicio de alquiler de

bicicletas; y, la instalación de servicios básicos de agua potable, energía eléctrica e internet. Un

buen número de encuestados prioriza el pedido de servicios de transporte (desde y hacia

Guayllabamba), de un centro de primeros auxilios, de programas de aeróbicos-bailoterapia y la

pesca deportiva. Estos valiosos criterios deberán ser tomados en cuenta en el plan de

mejoramiento de la oferta disponible de productos y servicios.

77

4.1.10 MEJORAS SUGERIDAS EN LOS SERVICIOS DEL PRBP JERUSALEM

Las sugerencias que realizaron los turistas encuestados del PRBP Jerusalem para mejorar los

servicios del centro se encuentran en el gráfico 26.

Gráfico 26. Sugerencias para mejorar los servicios del PRBP Jerusalem



La necesidad más mencionada en las sugerencias dadas por los visitantes al PRBP Jerusalem se

relaciona con el incremento del personal de guías, guardias, guarda-bosques y de limpieza, cuya

presencia se reduce en los días feriados y fines de semana, cuando el número de visitantes

incrementa. Como se dijo anteriormente, esto obligaría a implementar una nueva forma de

organización de la atención del personal.

Adicionalmente, los encuestados solicitan mejorar la infraestructura especialmente en lo

concerniente con la atención del restaurante, las condiciones de funcionamiento de la piscina y,

en general, la dotación de agua potable, iluminación, energía eléctrica y un centro de primeros

auxilios, aspectos que se deben priorizar en el diseño de un nuevo sistema integral de atención

al turista.

78

4.1.11 RECOMENDACIÓN PARA QUE OTRAS PERSONAS VISITEN EL

PRBP JERUSALEM

El porcentaje de visitantes al PRBP Jerusalem que recomendarían a otras personas que visiten al

centro se indica en la tabla 29 y en el gráfico 27.

Tabla 29. Turistas que recomendarían a otras personas visiten el PRBP Jerusalem

RECOMENDACIÓN AL PRBP f

SÍ 92

NO 5

NO CONTESTA 3



Gráfico 27. Visitantes que recomendarían a otras personas que visiten el PRBP

Jerusalem



La gran mayoría de turistas encuestados recomendaría a otras personas la concurrencia al PRBP

Jerusalem, para que conozcan las bondades que tiene el lugar. Este resultado crearía una

oportunidad que podría ser reforzada con una buena publicidad, que utilice este criterio de

satisfacción como elemento difusor de este sitio de recreación. Sin embargo, se debe recordar

que los visitantes reiteradamente han sugerido mejoras en la atención y en la infraestructura del

parque, que se han mencionado en el análisis de las preguntas anteriores.

79

Resumen:

A partir de los resultados del procesamiento de las encuestas aplicadas a los turistas que visitan

las instalaciones del PRBP Jerusalem se obtuvieron los siguientes datos:

a) La mayoría de turistas fluctúa entre los 22 y 28 años de edad; llega al parque

preferentemente acompañado de su familia, amigos o vecinos, procedentes de la provincia

de Pichincha.

b) La mayor parte de los visitantes conoció la existencia del PRBP Jerusalem a través de sus

amigos, familiares y servidores del GAD Provincia de Pichincha y lo han visitado repetidas

veces; quienes han concurrido por primera vez a visitar este bosque seco, han disfrutado de

un área de 1110 ha, una temperatura de 17º C y varias alternativas recreacionales,

adicionales a las características naturales propias de este recurso de la provincia de

Pichincha.

c) Como los visitantes encuestados prefieren salir el fin de semana en compañía de su familia

y manifiestan mayoritariamente la posibilidad de regresar a disfrutar de la recreación y de

la naturaleza, en el PRBP Jerusalem, hace pensar en que la demanda del servicio turístico

se mantenga estable, durante todo el año, dada también la conveniencia de los bajos precios

de entrada, sean para turistas nacionales como extranjeros, niños y personas de la tercera

edad.

d) El motivo más importante para visitar el PRBP Jerusalem fue descrito, por casi la totalidad

de encuestados, como la recreación o el descanso; es decir, llegan a distraerse o a pasar

momentos en contacto con la naturaleza, que está libre de contaminación y favorece la

liberación del estrés de la vida moderna. Un reducido grupo expresa que lo hace por

ecoturismo, investigación o educación.

e) La mayoría de turistas llegó en auto propio; sin embargo, hay quienes utilizaron el servicio

público para llegar al PRBP Jerusalem o llegaron caminando, desde lugares cercanos.

f) Un buen grupo de visitantes manifiesta que la señalización está en condiciones regulares o

malas.

80

g) Según la apreciación de los encuestados se ha determinado que el personal del PRBP

Jerusalem es comunicativo o muy comunicativo, se encuentra capacitado o muy capacitado

y es amable o muy amable.

h) Muchos de los encuestados opinan que el servicio de bar-restaurante es regular o malo.

i) La tercera parte de visitantes no recibió información en la entrada del PRBP Jerusalem, ni

dentro de sus instalaciones.

j) Los turistas satisfechos manifiestan que la atención recibida llenó sus expectativas por la

actitud, preparación y amabilidad del personal, aunque algunos se quejan de la falta de

información. Por otra parte, los encuestados insatisfechos con la atención recibida

manifiestan su inconformidad con la poca información proporcionada durante su

permanencia en las instalaciones.

k) Los nuevos servicios propuestos se relacionan con la creación de una mejor infraestructura,

la instalación de una piscina temperada, la creación de un “eco-restaurante”, el alquiler de

bicicletas y la instalación de servicios básicos de agua potable, energía eléctrica e internet.

También se destaca el pedido de servicios de transporte (desde y hacia Guayllabamba), de

la dotación de un centro de primeros auxilios, de programas de aeróbicos-bailoterapia y

pesca deportiva.

l) Las mejoras sugeridas se vinculan con la necesidad de incrementar el personal de guías,

guardias, guarda-bosques y de limpieza, la mejora de la infraestructura, que incluye el

restaurante y el funcionamiento de la piscina y de los servicios básicos.

m) Casi todos los turistas recomendarían a otras personas la concurrencia a este parque, para

que conozcan las bondades que tiene el lugar. Este resultado crearía una oportunidad que

podría ser mejor aprovechada con una buena publicidad

81

4.1.12 ANÁLISIS DEL MACROAMBIENTE

4.1.12.1 UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA DEL PRBP JERUSALEM

Ecuambiente indica que El Parque Ecológico, Recreacional y Turístico Jerusalem se encuentra

ubicado en la parroquia de Malchinguí que pertenece al cantón Pedro Moncayo, Provincia de

Pichincha. Se encuentra ubicado en el valle del Río Guayllabamba, aproximadamente a 35 km,

al norte de la ciudad de Quito siguiendo por la carretera Panamericana norte en la vía a

Guayllabamba – Tabacundo. A partir del puente sobre el Río Pisque se toma hacia el occidente,

aproximadamente 4 km, por la carretera a Puéllaro. El acceso al Parque se realiza a través de un

camino de tierra de tercer orden que parte de la vía asfaltada, hacia el norte, a una distancia de

1200 metros. (1989, pág. 1)

Este parque está ubicado dentro de las siguientes coordenadas (1989, pág. 9):

Norte: 00o00´51” N. y 78º21´27” W.

Sur: 00o02´06” S. y 78º23´10” W.

Este: 00o00´43” S. y 78º21´06” W.

Oeste: 00o00´19” S. y 78º24´08” W.

En la Imagen 2 se muestra una vista panorámica del PRBP Jerusalem, desde su mirador.

82

Imagen 2. Vista desde el mirador del PRBP Jerusalem

Fotografía tomada por: Judith Vallejos Proaño 2013

En la Imagen 3 se indica el mapa del PRBP Jerusalem, disponible en el DGA del GAD

Provincia de Pichincha.

Imagen 3. Mapa del PRBP Jerusalem.

Fuente:: DGA- PLAN DE MANEJO AMBIENTAL DEL PRBP Jerusalem

84

El PRBP Jerusalem cubre una extensión de 1 110 ha. Tiene vegetación de tipo matorral

espinoso, montano bajo. Los suelos se originan a partir de material volcánico compuesto

por depósitos de ceniza cementada o cangahua que son muy permeables, esto ha

contribuido a que el parque tenga tres zonas vegetales bien marcadas. El PRBP Jerusalem

se ha constituido en los últimos años en un sitio turístico de gran acogida tanto para turistas

locales, nacionales como extranjeros. Su administración ha desarrollado nuevas actividades

productivas para beneficio de su infra-estructura y, en sí, para la institución a la cual

pertenece.

4.1.13 CARACTERÍSTICAS DE LA PARROQUIA MALCHINGUÍ

Según el GAD Provincia de Pichincha, (2012), “La parroquia Malchinguí está

ubicada en el Cantón Pedro Moncayo, al Noreste de la Provincia de Pichincha. La

denominación de la parroquia significa “tierra amarilla estéril”, designación

utilizada por los Incas, que abrieron un camino hacia Caranqui por las llanuras de

Malchinguí, desde Quito pasando por la Laguna de Mojanda.”

“La convención Nacional de 1851, mediante decreto del 17 de mayo, fundó un

nuevo cantón compuesto por las parroquias de Cayambe, Cangagua, Tabacundo y

Tocachi” (Jaramillo Cisneros, 1994, pág. 63) con Malchinguí como anexo y

perteneciente a la Provincia de Pichincha, con la parroquia de Cayambe como

cabecera.

“El 24 de Julio de 1883, el anexo Malchinguí fue elevado a la categoría de

parroquia civil. Una vez creado el Cantón Pedro Moncayo, el 26 de Septiembre de

1911, pasó a pertenecer a este cantón” Ibid (pág. 28).

El templo parroquial de Malchinguí empezó a ser edificado en el año 1927, por el

Dr. César Amable del Salto. Es un templo de arquitectura romántica, de gran

imponencia y belleza, que se encuentra en el listado del patrimonio cultural de la

nación.

La vista principal del templo en la actualidad se aprecia en la imagen 4, que se muestra a

continuación.

85

Imagen 4. Iglesia de la parroquia Malchinguí

Fotografía tomada por: Judith Vallejos Proaño, 2013

En 1950, durante su presidencia, Galo Plaza Lasso, junto con Daniel Sierra, líder

de la Parroquia de Malchinguí, realizaron la toma de tierras en beneficio de los

campesinos del lugar, que habían mantenido una lucha contra los hacendados, para

obtener un lugar donde vivir.

En 1964, en la presidencia de Carlos Julio Arosemena, se da la creación de una Ley en

donde se establece la Reforma Agraria. En 1970, José María Velasco Ibarra y el líder Pío

Boada aplicaron la Reforma Agraria en Malchinguí. Se lotizó el territorio que pertenecía a

la Curia y a las haciendas poniéndolas en venta a precios cómodos, con facilidades de

pago. Las personas que ya tenían sus tierras antes, simplemente legalizaron sus escrituras,

con la ayuda de esta Ley. Malchinguí, 2012. (págs. 29, 30)

La identidad de la parroquia de Malchinguí se ve reflejada en los símbolos cívicos

de su bandera y su escudo, que se muestran a continuación, en la imagen 5.

86

Imagen 5. Bandera y escudo de la parroquia Malchinguí

FUENTE: www.google.imagenes

La parroquia de Malchinguí es la más grande en extensión del cantón Pedro

Moncayo, tiene 9.834,18 hectáreas de área total. Sus límites son: Al Norte la

laguna de Mojanda; al Sur el río Pisque, que limita con la parroquia de

Guayllabamba; al Este la parroquia de Tocachi; y, al Oeste la parroquia de Puéllaro.

El clima de Malchinguí varía según la altitud, la cabecera parroquial está ubicada

a 2869 metros sobre el nivel del mar, tiene un clima templado frío, con una

temperatura promedio de 13º C. En la meseta inferior de la parroquia, se

encuentra el PRBP Jerusalem que goza de un clima abrigado, con una

temperatura promedio anual de 18º C, con escasos niveles de pluviosidad. (2012,

pág. 31)

En la Imagen 6 se presenta la estructura política y administrativa de la parroquia de Malchinguí.

http://www.google.imagenes/

87

Imagen 6. Mapa de Malchinguí

Fuente: Plan de Desarrollo y Oredenamiento Territorial (2012, pág. 32)

88

El Censo Nacional de Población y Vivienda, de 2010, estableció que la parroquia cuenta

con 4.624 habitantes. La distribución de la población, de acuerdo con el sexo, se indica en

la Tabla 30 y el Gráfico 28.

Tabla 30. Distribución de la población de la parroquia de Malchinguí, según el Censo

de Población y Vivienda, 2010

Sexo Casos % Acumulado %

Hombre 2,280 49.31 49.31

Mujer 2,344 50.69 100.00

Total 4,624 100.00 100.00 Fuente: (INEC , 2010)

Gráfico 28. Distribución de la población de la parroquia Malchinguí

Fuente: (INEC , 2010)


De acuerdo con el Índice Nacional de vivienda por provincias y parroquias,

Malchinguí está ubicada en el “Grupo 2. Áreas rurales con condiciones habitacionales

favorables”. Grupo que alcanza una cobertura de agua potable y alcantarillado algo

superior al 50%, mientras que los restantes indicadores muestran valores superiores al 80%.

Malchinguí comparte este grupo con otras parroquias rurales ubicadas en valles, que

presentan un desarrollo relativo alto respecto a la provincia. En este grupo se destacan,

además, Llano Chico, Zambiza, Sangolquí (rural), Tumbaco (rural), Alóag, Perucho,

Guangopolo, El Quinche (rural), Checa y Puéllaro. El grupo integra 30 parroquias rurales,

con el 8% de los hogares de Pichincha.

89

El nivel de los servicios básicos implementados en la parroquia de Malchinguí, establecido

por los Censos de 2001 y 2010, se encuentra detallado en la Tabla 31. (INEC , 2010)

Tabla 31. Índices de vivienda en la parroquia de Malchingui

PARROQUIA ÁREA ALCANTA-

RILLADO

AGUA

POTABLE

ELECTRICIDAD

DE RED

PÚBLICA

RECOLECCIÓN

DE BASURA

ÍNDICE DE

VIVIENDA GRUPO

NÚMERO

DE

HOGARES

MALCHINGUÍ Rural 50.8 43.1 96.2 78.1 64.89 2 1271

Fuentes: (INEC , 2010)

La parroquia de Malchinguí tiene un gran potencial agrícola, principalmente por su suelo,

tanto así que resulta fácil sembrar y cosechar diversidad de frutos característicos de la zona,

como cítricos, aguacate, chirimoya, entre otros. Adicionalmente, en el sector se han

establecido microempresas que mantienen plantaciones florícolas y de producción avícola.

El desarrollo del turismo es un aspecto a ampliarse dado que las potencialidades están

presentes, sin embargo es menester realizar una planificación sostenible para dicha

explotación. La fecha más importante para Malchinguí está en el mes de junio. La fiesta del

Inty-Raymi representa una tradición que concuerda con el homenaje que el pueblo indígena

realiza a la cosecha.

Existen varias bandas musicales en la Junta Parroquial de Malchinguí. Entre ellas, se

destacan la Banda de Música el Rosario de Malchinguí, el Grupo Manantial y el Grupo

Folclórico Intihuaira. Además, existen grupos de danza en las distintas entidades

educativas.

La parroquia de Malchinguí ofrece una gran variedad de sitios para visitar. Los principales

atractivos turísticos son:

El Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem.

La Iglesia ubicada en el Parque Central.

El Mirador o Campanario.

El antiguo Camino Real (actualmente por éste se realiza la caminata Mojanda).

El Bosque Primario.

90

Las lagunas de Mojanda.

Escalada Monte Fuya-Fuya y Yanahurco.

El Bosque de Cascungo.

El Cañón del Pisque.

Las Terrazas Geológicas; y,

El Parque Arqueológico Cochasquí.

El ingreso del visitante se facilita por la disponibilidad de vías asfaltadas que comunican la

parroquia de Malchinguí con la carretera panamericana. La Cooperativa de Transporte

Malchinguí brinda el servicio a la parroquia, con un recorrido desde Quito. La Cooperativa

de Transporte (Transa) realiza el servicio interno desde el Parque Bolívar.

Imagen 7. Terminal en el parque central de la parroquia Malchinguí

Fotografía tomada por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013

Si bien el servicio turístico se ha convertido en el sector con mayor crecimiento alrededor

del PRBP Jerusalem, se debe considerar que el crecimiento del mercado turístico permite

experimentar impactos sociales y ambientales que pueden transformar al turismo en las

zonas naturales en una amenaza al ecosistema.

91

En este contexto, el Proyecto del Diseño de un Sistema Integrado al Sector Turístico del

PRBP Jerusalem considerará los planteamientos de conservación de los recursos naturales

y la revitalización cultural, que puede formar un atractivo de la zona por el número

de visitantes que recibe el bosque.

4.1.14 BENEFICIARIOS

Beneficiarios directos

Los aproximadamente 72.000 turistas que visitan el parque anualmente, para disfrutar

de las bellezas naturales, culturales y/o científicas del bosque protector y de un buen

servicio que lo deje satisfecho y lo incite a promover una imagen óptima del lugar.

Los pobladores del cantón Malchinguí que podrían colaborar con el manejo del PRBP

Jerusalem, mediante trabajos orientados a la conservación de su entorno natural y de las

tradiciones del lugar, para lograr un desarrollo económico sostenido.

Los empleados del PRBP Jerusalem que dispondrían de un instrumento técnico para la

atención adecuada a los visitantes, que demanden los productos y servicios que ofertaría

de modo integral el parque.

Las áreas naturales del PRBP Jerusalem que se cuidarían a través de proyectos

ambientales-ecoturísticos y tendrían un reconocimiento nacional e internacional, por

medio de la difusión publicitaria.

El GAD Provincia de Pichincha, que al impulsar el proyecto, contará con una

infraestructura física y humana idónea para el desarrollo de planes turísticos de calidad,

compatibles con la extensión del parque de 1110 ha y una capacidad de atender hasta

6000 personas al mes.

92

Beneficiarios indirectos

El país que contaría con un atractivo turístico natural de primer nivel que al ser

promocionado a internacionalmente contribuiría al ingreso de divisas.

Las agencias comercializadoras de servicios turísticos que dispondrían de la

oportunidad de ofrecer un nuevo destino caracterizado por la riqueza natural y

diversidad recreacional que podría integrarse a los planes de promoción turística

mundial.

4.1.15 FACTIBILIDAD EXTERNA

Para su mejor visualización, la factibilidad externa se resume en una matriz. “La matriz de

factibilidad externa, en forma general, establece una calificación alta, media o baja, a las

oportunidades y amenazas que presenta el macroambiente, en los aspectos económico,

social, tecnológico y político, así como el microambiente, en el tema de los clientes “ (Hitt,

Ireland, & Hoskisson, 2008, pág. 118).

En la Tabla 32 se observan las oportunidades y amenazas que afectan con una calificación

alta o media al macroambiente y/o microambiente del PRBP Jerusalem, según lo

establecido a través del procesamiento de las encuestas aplicadas a los turistas, a la

información bibliográfica recopilada y a la apreciación pertinente expresada por el

administrador en la entrevista realizada.

Esta selección fue realizada a partir de las oportunidades y amenazas que se establecieron

en la matriz general del FODA, mostrada en el anexo 3; y, clasificada de acuerdo con su

incidencia en el macroambiente, en los aspectos económico, social, tecnológico o político;

así como, en el microambiente, en el tema de los clientes externos (turistas) e internos.

93

Tabla 32. Matriz de factibilidad externa

Factores Oportunidades Amenazas

Macroambiente Baja Media Alta Baja Media Alta

Económico

O1. Buen nivel de ingreso

generado por las entradas x

Social

O2. Falta de participación de la

comunidad en la ejecución de

las actividades turísticas

x

O3. El Presidente de la

República, el GADPP y el

MINTUR apoyan proyectos

ambientales y ecoturísticos

x

O4. Creación de veladas

artísticas y culturales que

promuevan la acampada masiva

x

A1. Las instituciones de

educación no difunden lo

suficiente la importancia de los

centros ecoturísticos

x

Tecnológico

A2. Falta de atención

personalizada a los turistas x

Político

A3. Bajo ingreso de turistas

extranjeros al PRBP Jerusalem x

A4. Inestabilidad en la función

judicial del país x

A5. Incremento del sueldo

básico unificado x

Microambiente

Clientes

O5. Los precios de la entrada

están al alcance de todo el

público

x

O6. Los clientes internos y

externos disfrutan de los

productos y servicios que ofrece

el PRBP Jerusalem.

x


94

4.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO

El análisis del ambiente interno se relaciona con el análisis de los factores que inciden en

las capacidades administrativa, financiera y del talento humano, así como de los recursos.

Esta información se obtuvo a través de las encuestas aplicadas al personal que labora en el

parque y de la entrevista realizada al administrador del mismo.

4.2.1. ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS AL PERSONAL DEL

PRBP JERUSALEM

A continuación se presentan los resultados obtenidos en la encuesta aplicada a los

funcionarios que trabajan en el PRBP Jerusalem.

4.2.1.1. INFORMACIÓN GENERAL

Nivel de instrucción del personal

En la tabla 33 y en el gráfico 29 se presentan los porcentajes de miembros del personal que

labora en el PRBP Jerusalem de acuerdo con su nivel de instrucción.

Tabla 33. Nivel de instrucción del personal del PRBP Jerusalem

INSTRUCCIÓN Porcentaje

PRIMER NIVEL 29

SEGUNDO NIVEL 0

TERCER NIVEL 43

CUARTO NIVEL 14

NO CONTESTA 14

TOTAL 100


95

Gráfico 29. Porcentaje de empleados encuestados clasificados según su nivel de

instrucción


Si bien el nivel de instrucción del personal que proporciona el servicio turístico se

considera adecuado para el ejercicio de las diversas funciones que desarrollan, según el

cargo que desempeñan, se considera importante la capacitación técnica y actualizada de

todo el personal que atiende al turista, con el propósito de solventar cualquier limitación

que podría darse.

Ocupación del personal encuestado

La distribución porcentual de la ocupación que desarrollan los 7 miembros del personal

encuestado que labora en el PRBP Jerusalem se indica en la tabla 34 y en el gráfico 30. El

100% del personal encuestado afirma que ha recibido capacitación en el área de turismo,

que se enmarca en el conocimiento y puesta en práctica de la Misión del centro.

Tabla 34. Distribución del personal encuestado por su ocupación

OCUPACIÓN Porcentaje

GUÍA DE TURISMO 28

RECAUDADORA 29

GUARDIA 29

ADMINISTRADOR 14

TOTAL 100



96

Gráfico 30. Distribución del personal encuestado por su ocupación


En la determinación del tamaño de la muestra se estableció que 7 miembros del personal

del PRBP Jerusalem debe ser encuestado, por lo cual se consideró que el administrador, los

guardias, los guías turísticos y el personal de recaudación se encuentran más directamente

relacionados con las labores de atención a los turistas que visitan el centro.

4.2.2. EXISTENCIA DE UN PLAN O PROGRAMA ADECUADO PARA LA

ATENCIÓN AL CLIENTE

La existencia o no de un plan o programa que permita dar una adecuada atención a los

turistas que visitan el PRBP Jerusalem, según la percepción del personal encuestado se

presenta en la tabla 35 y en el gráfico 31.

GUÍA DE TURISMO

RECAUDADORA

GUARDIA

ADMINISTRADOR

28%

29%

29%

14%

97

Tabla 35. Existencia de un plan o programa adecuado de atención al cliente

DETALLE Porcentaje

SÍ 72

NO 14

NO CONTESTA 14



Gráfico 31. Existencia de un plan o programa adecuado de atención al cliente



A pesar de que la gran mayoría de empleados que labora en el PRBP Jerusalem

correctamente manifiesta que sí existe un plan o programa que permite dar atención

adecuada a los turistas, que se cumple desde el momento que llegan, con las reglas y

procedimientos establecidos en las normativas del bosque, el considerable grupo de

visitantes que se queja de la falta de información recibida durante toda su permanencia

hace pensar en la necesidad de organizar de una manera más eficiente la distribución del

trabajo orientado a dar atención permanente al turista.

SÍ 72%

NO 14%

NO CONTESTA 14%

98

4.2.2.1. APLICACIÓN DE UNA GUÍA TURÍSTICA PARA MEJORAR LA

ATENCIÓN AL CLIENTE

La opinión de los miembros del personal encuestado sobre la aplicación de una guía

turística, como herramienta para mejorar la calidad de la atención que se brinda al visitante

del PRBP Jerusalem, se detalla en la tabla 36 y gráfico 32.

Tabla 36. Aplicación o no de una guía turística

DETALLE Porcentaje

SÍ 86

NO 0

NO CONTESTA 14



Gráfico 32. Conveniencia de aplicar una guía turística


Al consultar la opinión de los funcionarios encuestados sobre la conveniencia de aplicar

una guía de procedimientos en el PRBP Jerusalem, se encuentra que todos quienes

contestaron esta pregunta consideran que disponer de una guía turística sí mejoraría la

atención que se brinda al visitante, por lo cual se debería rediseñarla, adaptarla e

implementarla, de la manera más técnica posible.

Razones para la aplicación de una guía de procedimientos en el PRBP Jerusalem

En la tabla 34 y en el gráfico 28 se indican las razones que establecen los empleados del

PRBP Jerusalem, para la aplicación de una guía de procedimientos para la mejora de la

prestación de los servicios. Adicionalmente, se debe considerar que el personal cree que la

86%

14%

SÍ NO CONTESTA

99

comunicación entre ellos es muy buena y se refleja en la atención brindada a los turistas

que visitan el centro.

Tabla 37. Razones para aplicar una guía de procedimientos

DETALLE Porcentaje

ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS,

CALIDAD Y SERVICIOS 43

MEJORA DE LA INFORMACIÓN 28

NO CONTESTA 29



Gráfico 33. Razones para implementar una guía de procedimientos



La implementación de una Guía de procedimientos se relaciona con la mejora directa de la

atención y la estandarización de los procesos de calidad y de servicios, aspecto que también

incidiría en el mejoramiento del servicio que se entrega a los visitantes.

ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS,

CALIDAD Y SERVICIOS

43%

MEJORA DE LA INFORMACIÓN

28%

NO CONTESTA 29%

100

4.2.2.2. ACTIVIDADES QUE MEJORARÍAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las actividades sugeridas por el personal encuestado, para mejorar la prestación del

servicio en el PRBP Jerusalem, se muestran en la tabla 34 y en el gráfico 29.

Tabla 38. Actividades para el mejoramiento del servicio en el PRBP Jerusalem

DETALLE Porcentaje

TRABAJO EN EQUIPO 40

CENTRALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS 0

DESCENTRALIZACIÓN ADMINSITRATIVA

Y FINANCIERA 20

MEJORA DE INFRAESTRUCTURA

INFORMATIVA 13

SEÑALIZACIÓN COMPLETA DE SENDEROS 13

OTRAS: Centro de interpretación ambiental,

Puntos de información turística,. 7

NO CONTESTA 7



Gráfico 34. Actividades que mejorarían la prestación del


Una de las principales actividades sugeridas para mejorar el servicio turístico se relaciona

con la necesidad de organizar el trabajo en equipo, el mismo que debe ser considerado para

la planificación de un nuevo sistema integral de atención, así como en el de capacitación,

que recojan la mejora de la infraestructura informativa y la completa señalización de los

senderos. El tema de la descentralización administrativa y financiera del PRBP Jerusalem

deberá ser tratado por las más altas autoridades del GAD Provincia de Pichincha.

101

4.2.2.3. ELEMENTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD DEL SERVICIO

En la tabla 39 y en el gráfico 35 se indican los elementos que se relacionan con la calidad

del servicio que presta el PRBP Jerusalem, según el criterio del personal encuestado.

Tabla 39. Matriz de impacto FODA

DETALLE Porcentaje

INFORMACIÓN 34

ATENCIÓN 13

EFICIENCIA 33

AMABILIDAD 20

RAPIDEZ 0

TOTAL 100



Gráfico 35. Elementos indicadores de la calidad del servicio del PRBP Jerusalem



Como el personal que labora en el PRBP Jerusalem considera que uno de los principales

indicadores de calidad del servicio se encuentra relacionado con la información que se

otorga a los turistas y una de las quejas mayores de los visitantes es la falta de información,

este tema constituye una de las acciones prioritarias a implementar en un plan de

mejoramiento del servicio turístico que ofrece el centro.

INFORMACIÓN 34%

ATENCIÓN 13%

EFICIENCIA 33%

AMABILIDAD 20%

RAPIDEZ 0%

102

4.2.2.4. PERSONAL ADICIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL

TURISTA

En la tabla 40 y en el gráfico 36 se señalan los requerimientos en el número de nuevo

personal indispensable para mejorar el servicio que presta el PRBP Jerusalem, según el

criterio de los empleados encuestados.

Tabla 40. Número de nuevos empleados necesarios para mejorar el servicio

DETALLE Porcentaje

3 15

4 14

9 14

13 14

NO

RESPONDE 29



Gráfico 36. Número de personas que debería contratarse para mejorar el servicio



En la opinión del personal que actualmente desempeña sus funciones en el PRBP

Jerusalem se debería contratar más personal para mejorar el servicio que se presta al turista,

en un número que llega hasta 13 nuevos empleados, que deberían incorporarse para atender

al turista dentro de un nuevo esquema de organización, que priorice el contacto con el

visitante el momento que lo requiera.

0

5

10

15

20

25

30

3 4 9 13 NORESPONDE

Personal adicional

103

4.2.2.5. ÁREAS EN LAS QUE DEBERÍAN TRABAJAR LOS NUEVOS

EMPLEADOS

Las áreas en las que deberían laborar los nuevos empleados del PRBP Jerusalem se detallan

en la tabla 41 y en el gráfico 37, que indican el número de sugerencias presentadas en

forma global en las encuestas procesadas.

Tabla 41. Áreas en las que debería trabajar el nuevo personal del PRBP Jerusalem

DETALLE

NÚMERO TOTAL DE

SUGERENCIAS

GUÍAS TURÍSTICOS 12

BIÓLOGOS 4

EDUCACIÓN AMBIENTAL 1

GUARDABOSQUES 8

RECAUDADORES 3

VIVEROS 4

NO CONTESTAN 2



Gráfico 36. . Número global de sugerencias presentadas por los empleados del

PRBP


Del total de sugerencias recogidas en las encuestas aplicadas al personal, se

encuentra que más se necesitarían guías turísticos y guardabosques. También se

requeriría de nuevos biólogos, viveristas y recaudadores, señalados con menor

número de sugerencias. Adicionalmente, para el mejoramiento integral del centro se

debería contratar un encargado de la educación ambiental.

29 14 14 14

29

100

104

Resumen:

El personal encuestado del PRBP Jerusalem tiene estudios hasta de cuarto nivel y ha sido

capacitado para el desarrollo de sus funciones dentro del parque.

El personal que labora en el PRBP Jerusalem considera que existe un plan o programa que

permite dar atención adecuada a los turistas, ya que desde el momento en que llega el turista se

aplican las normativas establecidas para el bosque.

El personal considera que disponer de una guía de procedimientos mejoraría la atención que se

brinda al visitante y se lograría la estandarización de los procesos de calidad y de servicios, por

lo cual se debería diseñarla e implementarla.

Para mejorar los servicios se sugiere el desarrollo de actividades relacionadas con el trabajo en

equipo, la descentralización administrativa y financiera, la mejora de la infraestructura

informativa y la completa señalización de los senderos.

El personal encuestado considera que los indicadores de calidad del servicio que se ofrece en el

PRBP Jerusalem, en orden de importancia, deberían ser: la calidad dela información que se

otorga a los turistas, la eficiencia, la amabilidad y la atención que se brindan; aunque no

importaría la rapidez con que se entregue el servicio.

Los empleados encuestados sugieren que para mejorar el servicio que se presta al turista se

debería contratar nuevo personal, hasta en un número de 13 empleados, que laboren

preferentemente como guías turísticos y guardabosques, recaudadores, biólogos y encargados de

los viveros y de la educación ambiental.

105

4.2.2.6. ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DEL PRBP JERUSALEM

Los datos primarios obtenidos para el análisis del medio interno mediante las encuestas

aplicadas a los turistas, fueron complementados con los datos secundarios recopilados mediante

la entrevista personal realizada al administrador del PRBP.

En general, esta entrevista contribuyó con los criterios para el ajuste del contenido de las

encuestas preparadas para aplicar a los turistas y a los miembros del personal del parque, así

como lograr el alcance de los objetivos en la investigación y la percepción de todos los

elementos involucrados.

La información recopilada en la entrevista se utilizó de manera directa en la elaboración de

la matriz de factibilidad interna, el diagnóstico FODA y la determinación de las

necesidades de nuevo personal para el mejor funcionamiento del parque.

4.2.3. FACTIBILIDAD INTERNA

En la matriz de factibilidad interna se califican según Hitt, Ireland & Hoskisson “las

fortalezas y debilidades como baja, media o alta, relacionadas con las actividades

desarrolladas de planificación, organización, dirección, control, capacidad financiera,

capacidad del talento humano y recursos dentro de la capacidad administrativa” (2008,

pág. 78).

En la Tabla 42 se observan solamente las fortalezas y debilidades que inciden con una

calificación alta o media a la capacidad administrativa del PRBP Jerusalem, según lo

establecido luego del procesamiento de las encuestas aplicadas a los turistas, a la

información bibliográfica recopilada y a la apreciación expresada directamente por el

administrador del parque, en la entrevista realizada.

Esta selección fue hecha a partir de las fortalezas y debilidades que se establecieron en la

matriz general del FODA, mostrada en el anexo 3; y, clasificada de acuerdo con su

incidencia en los aspectos administrativos vinculados con la planificación-organización, la

dirección, el control, la capacidad financiera, el talento humano y los recursos.

106

Tabla 42. Matriz de factibilidad interna

Factores Fortalezas Debilidades

Baja Media Alta Baja Media Alta

CAPACIDAD ADMINISTRATIVA

Planificación

F1. Los empleados aplican

principios y valores x

F2. Se cumple casi en su totalidad

la planificación anual

x

F3. Existen funciones y

responsabilidades asignadas a cada

funcionario

x

D1. Los empleados laboran en un

ambiente desprovisto de algunas

facilidades técnicas para el

desarrollo de sus funciones.

x

D2. No existe suficiente control

sobre el consumo de bebidas

alcohólicas

x

Dirección

F4. La Dirección de Gestión

Ambiental establece un

cronograma de actividades para el

PRBP Jerusalem

x

F5. El Administrador del PRB

Jerusalem lidera la ejecución de

actividades

x


Ambiental tiene buenas relaciones

con los empleados y trabajadores

que laboran en el PRBP Jerusalem

x

Control

F7. Los recaudadores presentan un

informe económico mensual a la

Dirección de Gestión Ambiental

x


Ambiental controla periódicamente

los ingresos por venta de boletos y

de productos

x

Capacidad

Financiera

F9. El PRBP Jerusalem tiene

partida presupuestaria establecida

cada año.

x

107

Capacidad del

Talento Humano

D3. La falta de personal en las

áreas del PRBP Jerusalem se

evidencia en la atención a los

turistas

x

F10. El personal aporta ideas para

la marcha del PRBP Jerusalem x

Recursos

F11. La zona dispone de recursos

naturales y patrimonios culturales x

D4. La infraestructura carece de

buen estado y de mantenimiento x

D5. No existe control de ingreso en

el contorno del PRBP por su

amplitud

x

D6. No se han desarrollado

proyectos que se orienten al uso de

la medicina natural

x

D7. No existe promoción suficiente

del PRBP Jerusalem en el país. x

D8. La atención que brinda el

restaurante no es atractiva para los

turistas

x

Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013

4.3. DIAGNÓSTICO FODA

De acuerdo con el nivel de impacto, determinado según la calificación alta o media y por la

trascendencia en el servicio turístico del PRBP Jerusalem, se han seleccionado las 5

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas más significativas para el planteamiento

del plan estratégico para el mejoramiento de la atención a los turistas.

La tabla 43 presenta esta selección en la matriz de impacto FODA, construida a partir de

las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas consideradas en la matriz general

FODA, que se encuentra en el anexo 3.

108

Tabla 43. Matriz de impacto FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

F2. Se cumple casi

en su totalidad la

planificación anual

O2. Falta de

participación de la

comunidad en la

ejecución de las

actividades turísticas

D3. La falta de

personal en las áreas

del PRBP Jerusalem se

evidencia en la

atención a los turistas

A1. Las instituciones

de educación no

difunden lo

suficiente la

importancia de los


F4. La Dirección de

Gestión Ambiental

establece un

cronograma de

actividades para el

PRBP Jerusalem

O3. El Presidente de la

República, el GADP y

el MINTUR apoyan

los proyectos

ambientales y

ecoturísticos

D4. La infraestructura

carece de buen estado

y de mantenimiento


personalizada a los

turistas

F5. El Administrador

del PRB Jerusalem

lidera la ejecución de

actividades

O4. Creación de

veladas artísticas y

culturales que

promuevan la

acampada masiva

D6. Ausencia de

proyectos que se

orienten al uso de la

medicina natural

A3. Bajo ingreso de

turistas extranjeros al

PRBP Jerusalem

F9. El PRBP

Jerusalem tiene

partida

presupuestaria

establecida cada año

O5. Los precios de la

entrada están al

alcance de todo el

público

D7. Insuficiente

promoción del PRBP

Jerusalem en el país.

A4. Inestabilidad en

la función judicial

del país

F11. La zona dispone

de recursos naturales

y patrimonios

culturales

O6. Los clientes

internos y externos

disfrutan de productos

y servicios que ofrece

el Parque

D8. La atención que

brinda el restaurante

no es atractiva para los

turistas

A5. Incremento del

sueldo básico

unificado


La tabla 40 presenta el cruce de las variables externas (oportunidades y amenazas) con las

variables internas (fortalezas y debilidades), tomadas de la tabla anterior.

109

Tabla 44. Cruce de variables FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

OP

OR

TU

NID

AD

ES

FO

FO1. Fortalecimiento de vínculos con la

comunidad provincial, en la ejecución de

las actividades turísticas.

FO2. Propuesta de proyectos ambientales y

ecoturísticos que beneficien al PRBP

Jerusalem, con el auspicio del MINTUR y

otras instituciones del estado.

FO3. Creación de veladas artísticas y

culturales que promuevan la acampada

masiva.

FO4. Revisión de los precios de las

entradas para invertir en la mejora directa

del servicio.

FO5. Aprovechamiento del mercado

potencial formado por turistas locales,

nacionales e internacionales.

DO

DO1. Incremento de personal que atienda

la demanda en las áreas básicas de los

servicios turísticos.

DO2. Remodelación de la infraestructura

dentro las instalaciones y definición de un

plan permanente de mantenimiento

DO3. Desarrollo de proyectos que se

orienten al uso de la medicina natural

DO4. Diseño de nuevos planes y

programas publicitarios para dar a

conocer el PRBP Jerusalem.

DO5.Creación de un eco-restaurante que

brinde una atención adecuada a los

turistas y aproveche los productos propios

del lugar.

AM

EN

AZ

AS

FA

FA1. Diseño de un plan de capacitación

permanente para el talento humano en la

parte técnica, principios y valores, que

permitan empoderar al personal.

FA2. Difusión de la nueva promoción del

PRBP Jerusalem en el exterior, a través de

Internet, medios masivos de comunicación

y, de ser posible, actividades consulares.

DA

DA1. Incorporación de las instituciones

de educación del país a la difusión de los

servicios turísticos que presta el centro.

DA2. Consideración de los niveles

salariales del país en la propuesta de

incremento de personal para el PRBP

Jerusalem.


A partir de una selección crítica de la información presentada hasta aquí, a través de la

matriz general (anexo 3), la matriz de impacto y el cruce de variables FODA, y tomando

como referente principal el modelo de éxito del CRM diseñado para el sector turístico por

110

Garrido y Padilla (2011, pág. 112), se presenta una propuesta de sistema integrado para el

mejoramiento del servicio turístico que entrega el PRBP Jerusalem a sus visitantes. Los

datos seleccionados fueron clasificados de acuerdo con los factores organizativos,

tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente, que se consideran

significativos en esta investigación. El Gráfico 38 resume el modelo propuesto.

Gráfico 37. Propuesta de un modelo integrador del sistema para el mejoramiento

del servicio turístico en el PRBP Jerusalem

Adaptado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño de Garrido y Padilla (2011, pág. 112).

Este modelo se sustenta en aportes de “diversos trabajos que señalan al sector turístico

como un sector particularmente interesante para aprovechar las ventajas estratégicas que el

CRM ofrece. En este sentido, el CRM constituye una herramienta clave porque busca

mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes. El modelo expuesto se basó en una

muestra representativa del sector turístico, con información validada, en la cual se

demostró estadísticamente que el sesgo de no respuesta no afectó a los datos obtenidos.”

Sobre esta base se adaptó el modelo a las condiciones encontradas para el PRBP Jerusalem

y se establecieron las variables de entrada y salida, de acuerdo con las categorías

establecidas y que se muestran en la tabla 42.

FACTORES

TECNOLÓGICOS

FACTORES ORGANIZATIVOS

PERSPECTIVA

DE MARKETING

CONOCIMIENTO

PERSPECTIVA

FINANCIERA

RESULTADOS

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

111

Tabla 45. Variables para el modelo propuesto por categorías

FACTORES ORGANIZATIVOS V F

PERSONAL

El PRBP Jerusalem posee el suficiente personal calificado (experto). F

El PRBP Jerusalem dispone de los recursos necesarios para tener éxito

en su gestión. F

Los programas de formación están diseñados para que el personal

desarrolle las habilidades requeridas para una adecuada gestión de las

relaciones con clientes.

F

El PRBP Jerusalem motiva a sus empleados para el cumplimiento de los

objetivos V

LIDERAZGO

El PRBP Jerusalem ha establecido objetivos de servicio turístico claros

en relación con la adquisición y retención de clientes y los ha

comunicado a toda organización.

F

La alta dirección se encuentra fuertemente implicada en la

implementación de mejoras. F

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La estructura organizativa está diseñada siguiendo un enfoque centrado

en los clientes. F

Existe una comunicación abierta y bilateral entre los distintos

departamentos. V

Los departamentos trabajan conjuntamente para alcanzar los objetivos. V

FACTORES TECNOLÓGICOS

El PRBP Jerusalem posee el personal adecuado para proporcionar apoyo

técnico para la utilización de la tecnología en la construcción de

relaciones con clientes.

F

El PRBP Jerusalem tiene el hardware adecuado para servir a sus

clientes. F

El PRBP Jerusalem tiene el software adecuado para servir a sus clientes. F

Los sistemas de información del PRBP Jerusalem están integrados a

través de las distintas áreas funcionales. F

FACTORES DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL

CLIENTE

ADQUISICIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El PRBP Jerusalem ha establecido procesos para adquirir conocimiento

sobre sus clientes. F


para el desarrollo de nuevos productos y servicios F


sobre las instituciones competidoras. F

El PRBP Jerusalem comprende las necesidades de sus principales

clientes gracias a su orientación al conocimiento. F

112

DIFUSIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El PRBP Jerusalem promueve que se comparta el conocimiento entre

sus empleados F

La cultura organizativa estimula la adquisición y transmisión de

conocimientos entre sus empleados. F

FACTORES DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Los objetivos de la institución se orientan hacia la satisfacción de los

clientes. V

Se supervisa y analiza de cerca el nivel de compromiso del personal para

satisfacer las necesidades de los clientes. F

La ventaja competitiva se basa en la comprensión de las necesidades de

los clientes. F

Las estrategias de negocio son conducidas por el objetivo de mejorar el

servicio para los clientes. V

Se mide regularmente la satisfacción de los clientes. F

El PRBP Jerusalem dispone de servicio post-venta. F

El PRBP Jerusalem ofrece productos y servicios personalizados para sus

principales clientes. F

RESULTADOS

FINANCIEROS (Perspectiva Interna)

Crecimiento de los ingresos.

Reducción de los costos.

Incremento de la cuota en el mercado.

DE MARKETING (Perspectiva Externa)

Confianza en el servicio recibido.

Satisfacción de los clientes (percibida).

Lealtad de los clientes.

Adaptado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño de Garrido y Padilla (2011, pág. 112).

El modelo integrador planteado por Garrido y Padilla (2011, págs. 101-118) fue

construido por ellos a partir del análisis factorial de los datos recogidos en al menos tres

aspectos básicos: su definición conceptual, su coherencia y su confiabilidad ( ≥ 0,90),

para depurar definitivamente la escala de medida. Tras esa depuración se obtuvo una

escala de medida final compuesta por 32 variables de entrada y salida, que mostró unos

niveles de validez y confiabilidad superiores a los propuestos inicialmente. Como punto

de partida para el análisis se formuló un modelo con la relación directa de cada una de

las variables con los resultados y se realizó su contrastación empírica: evaluación del

ajuste del modelo global, del de medida y del estructural.

113

El ajuste del modelo estructural que recogía las relaciones directas de las variables no fue

satisfactorio, por lo que se realizaron estimaciones de modelos alternativos. Después de efectuar

más de 20 pruebas, en las que los factores organizativos fueron los que mostraban una mayor

relevancia estadística, se llegó a la conclusión de que esos factores actuaban como antecedentes

del éxito del nuevo sistema y se estimó un modelo final, incluyendo esa consideración. Los

factores tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente, no mostraron un

impacto directo en los resultados, sino indirecto mediado por los factores organizativos.

En resumen, se puede decir que el aspecto más relevante de la propuesta se relaciona con el

desarrollo de un cambio a nivel organizativo que permita crear el clima adecuado para la puesta

en marcha de la transformación basada en tecnología avanzada, con el empleo de iniciativas de

gestión del conocimiento y una orientación cliente-céntrica, integradas en la organización, con

un rediseño organizativo y de procesos, que haga partícipe del proyecto a todo el personal y

que se lidere de forma adecuada, para la obtención de resultados exitosos.

En la Tabla 45 se indican las variables de entrada y salida, que se seleccionaron como de mayor

relevancia para el manejo del PRBP Jerusalem, dentro de esta propuesta de cambio y que

deberán evaluarse en el futuro, cuando se hayan transformado en verdaderas para la percepción,

en primer lugar, de los turistas (clientes externos) y, en segundo lugar, de los miembros del

personal, que en el desarrollo de algunos procesos se transforman también en clientes internos.

Como una alternativa viable de garantizar una implementación exitosa del modelo propuesto de

un sistema integrado de gestión, se plantea a continuación una propuesta estratégica que, basada

en el diagnóstico de la situación actual del PRBP Jerusalem y en un análisis de los lineamientos

estratégicos de la institución, propone las estrategias, las metas y las actividades que deberán

realizarse de acuerdo con indicadores específicos y en los plazos establecidos para alcanzar

cuanto antes un cambio organizativo centrado en los clientes, que promueva el liderazgo

adecuado de la estrategia, haciendo partícipe de los objetivos de esta al personal y mostrando

una intensa implicación directiva en su puesta en marcha.

Asimismo, deben llevarse a cabo una serie de iniciativas relacionadas con la gestión del

personal, proporcionando a los empleados la formación necesaria y estableciendo un sistema

de recompensa en función del cumplimiento de los objetivos planteados, tanto desde un

enfoque financiero interno como desde una perspectiva externa del mercado.

114

CAPÍTULO V

5. PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO DEL

SERVICIO TURÍSTICO DEL PRBP JERUSALEM

5.1. JUSTIFICACIÓN

La presente investigación propone la aplicación de un sistema integrado para el mejoramiento

del servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque Protector (PRBP) Jerusalem,

centrado en la atención al cliente y que, a su vez, permita el mejoramiento continuo del servicio

prestado a los visitantes locales, nacionales e internacionales, que genere ingresos permanentes

y contribuya, de forma directa, al auto-desarrollo y sustento de la unidad ejecutora encargada de

su administración.

La estructuración de un Plan Estratégico para la implementación exitosa del modelo propuesto

de sistema integrado de gestión, debe recoger y analizar los principios y valores corporativos a

partir del diagnóstico realizado de la situación actual del PRBP Jerusalem y proponer las

mejores estrategias que permitan alcanzar las metas en un plazo óptimo y a través del desarrollo

de las actividades que deberán realizarse de acuerdo con indicadores, para promover el cambio

organizativo centrado en los clientes propuesto, con la participación activa del personal y los

visitantes.

El desarrollo de este plan contará con el acceso a los datos de información cuantitativa y

cualitativa que se genera entorno al manejo del PRBP Jerusalem, lo que permitirá plantear el

problema con objetividad, resolverlo de manera viable y tener una aplicación apropiada con el

apoyo de los empleados y trabajadores, principales custodios de las bondades del centro, con la

integración efectiva de la población, que debe cuidar el ambiente y luchar por el mejoramiento

de su calidad de vida, en un marco de respeto total a la naturaleza, lo que redundará en beneficio

para el Gobierno Autónomo Descentralizado de la Provincia de Pichincha, para el PRBP

Jerusalem, la parroquia de Malchinguí, sus habitantes y sus visitantes.

115

5.2. ANTECEDENTES

De acuerdo con la información facilitada por la Dirección de Gestión de Ambiente del GAD

Provincia de Pichincha, el PRBP Jerusalem cuenta con un organigrama, con su misión, visión y

valores que guían la realización de las actividades del centro; y, que se mantendrán en este

proyecto y se indican a continuación. En el Gráfico 39 se muestra el organigrama del parque.

Gráfico 38. Organigrama del PRBP Jerusalem

Fuente: DGA-GAD Provincia de Pichincha-13

En el organigrama mostrado, se observa que el perfil organizativo es vertical, descendente y

solo en esa medida es tomada y tratada la información; es decir, la toma de decisiones y

resoluciones sobre determinado tema dependen del Prefecto. La administración es horizontal, el

BIÓLOGO

OPERADORES TREN

ECOLÓGICO

RECAUDADORES ENCARGADO DE

BODEGA

JORNALEROS PERSONAL DE

MANTENIMIENTO

SECRETARIO DEL DIRECTORIO

DELEGADO DE PLANIFICACIÓN

DELEGADO DEL PARQUE

(ADMINISTRADOR)

DIRECTORIO

SECRETARIA

MENSAJERO

ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN DE

GESTIÓN AMBIENTAL

PRESIDENTE DEL DIRECTORIO

(ADMINISTRADOR)

INGENIERO EN

GESTIÓN TURÍSTICA

116

manejo de los recursos humanos es realizado por el Administrador del PRBP Jerusalem, bajo las

disposiciones de la Dirección de Gestión Ambiental (DGA) del GAD Provincia de Pichincha.

5.3. PROPUESTA ESTRATÉGICA

5.3.1. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

5.3.1.1. MISIÓN

La institución establece que la misión del PRBP Jerusalem es:

“Brindar servicios de calidad en agroturismo y turismo ecológico, generando tecnologías alternativas

que contribuyan al desarrollo sustentable y sostenible del entorno local, regional y nacional.”

En un contexto actual de la misión institucional se supone la inclusión del aspecto humano de

satisfacción de los principios establecidos en las normas del buen vivir tanto para los visitantes

como para los empleados, trabajadores y habitantes del lugar beneficiarios del “desarrollo

sustentable y sostenible del entorno local, regional y nacional”.

5.3.1.2. VISIÓN

La visión institucional establece que el parque, en un plazo mediato, debe convertirse en un:

“Centro de investigación y recreación auto financiado y reconocido a nivel nacional con

proyección internacional que brinde un servicio de calidad respetando el equilibrio del

ecosistema a los usuarios tanto nacionales como extranjeros.”

La visión establecida para el PRBP Jerusalem obliga a la ejecución de un manejo integrador del

servicio turístico, que en un plazo mínimo, logre la consolidación del centro en su dualidad

actual de proveedor de recreación para decenas de miles de turistas que lo visitan cada año, así

como para quienes encuentran, en su riqueza natural o cultural, la oportunidad de lograr avances

científicos a través del descubrimiento de los secretos escondidos en sus incomparables

117

riquezas. Por otra parte, se debe recalcar que el enunciado de la visión institucional alienta el

desarrollo de

“un servicio de calidad” respetuoso del “equilibrio del ecosistema” y centrado en la satisfacción

de “los usuarios tanto nacionales como extranjeros”

5.3.1.3. VALORES

Para alcanzar el cumplimiento de la misión y visión institucionales, se plantea la necesidad de

practicar los siguientes valores:

Respetar el medio ambiente, para proteger cada recurso y evitar la

contaminación.

Proteger el patrimonio natural y promover la cultura de las futuras generaciones.

Promover el eco turismo con honestidad y no utilizar los recursos naturales para

otros fines.

Cumplir con las obligaciones y las responsabilidades laborales.

Mantener un trato adecuado dentro del equipo de trabajo, para mantener la

armonía.

Brindar un excelente servicio y atención al cliente.

Innovar continuamente los procedimientos de trabajo.

Con el planteamiento de estos valores, la institución promueve el desarrollo de las

actividades y responsabilidades cuotidianas, de los funcionarios del PRBP Jerusalem, en

un marco que prioriza el respeto, la responsabilidad y la honestidad como norma de

118

comportamiento en el ejercicio de las labores que deben desempeñarse con

compromiso, calidad, eficiencia y de manera proactiva.

5.3.2. OBJETIVOS

Para el mejoramiento del servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque

Protector Jerusalem, en el cumplimiento de sus principios y valores institucionales, así como de

su misión y visión, para el período 2013-2018, se propone la búsqueda de los siguientes

objetivos:

5.3.2.1. GENERAL

Rediseñar la estructura organizativa y los procesos del servicio turístico del PRBP Jerusalem,

fundamentado en el empleo de tecnología de la información avanzada, para aplicar iniciativas

de gestión integradas con una orientación cliente-céntrica, que haga partícipe del proyecto al

personal y miembros de la comunidad, bajo un liderazgo adecuado, que garantice la obtención

de resultados exitosos.

5.3.2.2. ESPECÍFICOS

Mejorar la infraestructura administrativa, física y humana, que promueva la excelencia en el

servicio turístico basado en la satisfacción y fidelización de los visitantes nacionales y

extranjeros, hasta el 2016.

Capacitar adecuadamente al personal que atiende a los visitantes, con las competencias

necesarias para adaptarse a las exigencias de las nuevas tecnologías, implementadas en torno a

las relaciones con el cliente, hasta el 2016.

Crear nuevos productos y servicios que logren la satisfacción de las expectativas y la

fidelización del turista, a la vez que generen valor agregado a la provincia y al país, hasta el año

2017.

Establecer estrategias de marketing para promocionar al PRBP Jerusalem y posicionarlo como

un destino turístico competitivo a nivel nacional e internacional, hasta el año 2018, con la

119

participación y colaboración de miembros de la comunidad de Malchinguí que se integren al

proyecto, para la conservación del ambiente y de las tradiciones culturales.

5.3.3. ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS

OBJETIVOS

El desarrollo de la propuesta estratégica planteada para el mejoramiento del servicio turístico en

el PRBP Jerusalem se basará en el cumplimiento de las estrategias que se presentan en la tabla

43, para alcanzar los objetivos de la propuesta.

Tabla 46. Estrategias determinadas para cada objetivo de la propuesta

Objetivo de la propuesta

Estrategias

Mejorar la infraestructura administrativa,

física y humana, que promueva la excelencia

en el servicio turístico basado en la

satisfacción y fidelización de los visitantes

nacionales y extranjeros, hasta el 2016

Establecer un plan permanente de

mantenimiento.

Mejorar la calidad de los servicios de

alimentación.

Implementar políticas de control y

funcionamiento del PRBP Jerusalem que

garantice su estado de conservación.

Incrementar el número de personal de acuerdo

con las disponibilidades presupuestarias.

Proporcionar facilidades técnicas que permitan

el desarrollo adecuado de las actividades del

personal.

Capacitar adecuadamente al personal que

atiende a los visitantes, con las competencias

necesarias para adaptarse a las exigencias de

las nuevas tecnologías, implementadas en

torno a las relaciones con el cliente, hasta el

2016

Establecer un plan de capacitación del

personal.

Disponer de una guía turística práctica.

Orientar la capacitación para que el turista

120

priorice la protección al medio ambiente.

Crear nuevos productos y servicios que

logren la satisfacción de las expectativas y la

fidelización del turista, a la vez que generen

valor agregado a la provincia y al país, hasta

el año 2017

Proponer la creación de nuevos productos

turísticos, como pesca deportiva, veladas

culturales y artísticas etc. con el auspicio del

MINTUR y otras.

Desarrollar proyectos que ofrezcan productos

naturales con aplicaciones bio-médicas

financiados por los ingresos generados por la

venta de entradas.

Fortalecer vínculos con la comunidad

provincial, en la ejecución de las actividades

turísticas.

Establecer estrategias de marketing para

promocionar al PRBP Jerusalem y

posicionarlo como un destino turístico

competitivo a nivel nacional e internacional,

hasta el año 2018, con la participación y

colaboración de miembros de la comunidad

de Malchinguí que se integren al proyecto,

para la conservación del ambiente y de las

tradiciones culturales

Incorporar a la comunidad, instituciones

educativas, agencias de turismo local, nacional

e internacional en los programas de promoción

del PRBP.

Promover un eco turismo que conserve el

medio ambiente y aproveche el mercado

potencial.

Implementar un nuevo programa publicitario

para dar a conocer el PRBP Jerusalem, en el

Ecuador y en el exterior, a través de Internet,

medios masivos de comunicación y actividades

consulares.


5.3.4 ACTIVIDADES PROPUESTAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS

ESTRATEGIAS

La descripción de las principales actividades planteadas para el cumplimiento de los objetivos

de la presente propuesta se resume en las Tablas 47, 48, 49 y 50, que detallan el desarrollo de

las estrategias para el cumplimiento de cada uno de los objetivos específicos planteados. Para

cada actividad se señalan tanto los presupuestos estimados con la lista de los responsables de su

ejecución.

121

Tabla 47. Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del primer objetivo de la propuesta

OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDADES PRESUPUESTO (US$) RESPONSABLES

1. Mejorar la

infraestructura

administrativa, física

y humana, que

promueva la

excelencia en el

servicio turístico

basado en la

satisfacción y

fidelización de los

visitantes nacionales

y extranjeros, hasta el

2016

Reponer y remodelar las

instalaciones y definir un

plan permanente de

mantenimiento.

Aplicación de un plan integral de

remodelación, reposición y

mantenimiento de las

instalaciones turísticas y

administrativas.

20 000

Dirección de Gestión de Talento

Humano

Administrador

Personal de Mantenimiento

Mejorar la calidad de los

servicios de alimentación.

Construcción de un eco-

restaurante que preste servicios

adecuados de alimentación y

aproveche los productos propios

del lugar.

50 000

Proporcionar facilidades

técnicas que permitan el

desarrollo adecuado de las

actividades del personal.

Elaboración de un plan de

instalación de facilidades como

agua potable, redes eléctricas,

accesos a Internet.

3 000


Humano

Administrador

Personal de Mantenimiento

Incrementar el número de

personal de acuerdo con

las disponibilidades

presupuestarias.

Estudio de las funciones del

personal actual y de las

necesidades urgentes para el

servicio turístico. Elaboración de

una propuesta.

6 000


Dirección de Gestión Económica

y Financiera

Administrador

Tesista


122

Tabla 48. Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del segundo objetivo de la propuesta

OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDADES PRESUPUESTO (US$) RESPONSABLES

2. Capacitar

adecuadamente al

personal que atiende a

los visitantes, con las

competencias

necesarias para

adaptarse a las

exigencias de las

nuevas tecnologías,

implementadas en

torno a las relaciones

con el cliente, hasta el

2016

Establecer un plan de

capacitación del personal y

miembros de la comunidad

con orientación al cliente.

Diseño de un plan de

capacitación para el personal

administrativo, que lo prepare

para el manejo técnico del

turista. Propuesta de evaluación

del plan de capacitación.

2 000


Humano


Administrador

Tesista

Disponer de una guía

práctica para orientar las

actividades turísticas.

Creación de una guía turística

ilustrada que informe sobre las

cualidades del PRBP

Jerusalem. Difusión de la guía

mencionada en todos los

estratos de la sociedad.

500


Humano


Tesista

Orientar la capacitación

para que el turista priorice

la protección al medio

ambiente.

Realización de talleres

educacionales para los turistas

del PRBP Jerusalem con los

atractivos ecoturísticos que

posee.

1 000


Humano


Administrador


123

Tabla 49.Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del tercer objetivo de la propuesta

OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDADES PRESUPUESTO (US$) RESPONSABLES

3. Crear nuevos

productos y servicios

que logren la

satisfacción de las

expectativas y la

fidelización del turista,

a la vez que generen

valor agregado a la

provincia y al país,

hasta el año 2017

Proponer la creación de

nuevos productos turísticos,

como la pesca deportiva,


culturales, etc. con el

auspicio del MINTUR y

otras instituciones.

Elaboración de un plan de

implementación de nuevos

productos y servicios turísticos,

que incluyan la pesca

deportiva, veladas artísticas y

culturales, con la participación

de la comunidad.

10 000


Humano


Dirección de Educación, Cultura

y Deportes

Administrador

Desarrollar proyectos

financiados por los ingresos

generados por la venta de

entradas que ofrezcan

productos naturales.

Creación de una farmacia

naturista que aproveche los

recursos naturales del sendero

“El Bosque Seco Farmacia

Natural”

800


Humano


Administrador

Biólogo

Fortalecer vínculos con la

comunidad provincial, en la

ejecución de las actividades

turísticas.

Realización de acuerdos con la

comunidad, para la difusión de

la información, la participación

en las veladas y actos culturales

efectuados en los lugares

turísticos de la parroquia y se

integren al manejo del PRBP.

1 000

Dirección de Gestión de

Desarrollo Comunitario

Administrador

Junta Parroquial de Malchinguí

Familias del cantón


124

Tabla 50. Matriz de desarrollo de estrategias para el cumplimiento del cuarto objetivo de la propuesta

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

ACTIVIDADES

PRESUPUESTO

(US$)

RESPONSABLES

4. Establecer estrategias de

marketing para promocionar

al PRBP Jerusalem y

posicionarlo como un

destino turístico

competitivo a nivel nacional

e internacional, hasta el año

2018, con la participación y

colaboración de miembros

de la comunidad de

Malchinguí que se integren

al proyecto, para la

conservación del ambiente

y de las tradiciones

culturales

Implementar un programa

publicitario para dar a

conocer el PRBP Jerusalem,

en el Ecuador y en el

exterior, a través de Internet,

medios masivos de

comunicación y actividades a

escala mundial.

Elaboración de un programa

publicitario integral que dé a

conocer los productos y

servicios que ofrece el PRBP

Jerusalem dentro y fuera del

país.

10 000


Talento Humano


Comunicación Social

Dirección de Gestión

Ambiental

Administrador

Promover un turismo

ecológico que conserve el

medio ambiente y aproveche

el mercado potencial

nacional y de los países de la

CAF. (Banco de Desarrollo

de América Latina).

Preparación de un programa de

concientización a los usuarios

del parque de la necesidad de

conservar la belleza natural

que posee Malchinguí. 500


Ambiental

Administrador

Incorporar a la comunidad,

instituciones educativas,

agencias de turismo local,

nacional e internacional en

los programas de promoción

del PRBP Jerusalem.

Realización de talleres con

miembros de la comunidad,

agencias turísticas y educativas

para difundir los atractivos

turístico-culturales y

científicos del PRBP Jerusalem

1 000


Desarrollo

Comunitario


Ambiental

Administrador


125

5.3.5. PROPUESTA DE METAS E INDICADORES DE RESULTADOS

Los principales objetivos estratégicos asociados con la realización de las actividades planteadas

en la matriz de desarrollo de estrategias para la puesta en marcha de la propuesta se presentan en

la tabla 51, junto con las metas, indicadores de resultados y los plazos propuestos para su

posible ejecución, de acuerdo con las facilidades, disponibilidades y resoluciones del GADP de

Pichincha, de las Direcciones de Gestión involucradas y del Administrador del PRBP Jerusalem.

Tabla 51. Matriz de metas e indicadores de resultados

OBJETIVO

ESTRATÉGICO META

INDICADORES DE

RESULTADOS

PLAZO

CORTO MEDIANO LARGO

Mejorar la

infraestructura

administrativa, física y

humana. Capacitar

adecuadamente al

personal que atiende a

los visitantes, con las

competencias

necesarias

Disponer del

suficiente

personal

calificado; las

instalaciones

mejoradas y

funcionales; y, de

los recursos

oportunos y

necesarios para el

desarrollo de

todas las

gestiones

programadas.

Existe el suficiente

personal calificado para

la atención en el parque

X

Todo el personal tiene

las competencias

requeridas para una

apropiada gestión de las

relaciones con clientes

X

En todas las áreas del

parque se dispone de

Infraestructura física

mejorada

X

Recursos necesarios

para tener éxito en la

gestión cliente-céntrica

X

Crear nuevos


que logren la

satisfacción de las

expectativas y la

fidelización del turista

Elaborar nuevos

productos turísticos

para la oferta del

PRBP Jerusalem y

de la parroquia de

Malchinguí

Diseño de 3 nuevos

productos con apoyo de

la comunidad de

Malchinguí

X

Oferta de los nuevos

productos diseñados

X

126

Promover nacional e

internacionalmente al

PRBP Jerusalem como

destino turístico, en

coordinación con

organismos públicos y

privados

Implementar el

Plan de Marketing

del PRBP

Jerusalem

Nueva Guía Turística X

Nuevo programa

publicitario

X

Aplicación del nuevo

programa publicitario

X

Mantener en buen

estado los atractivos

turísticos

Conservar en

buenas condiciones

todos los atractivos

turísticos

Plan integral de

mantenimiento

Realización de

mantenimiento de los

atractivos turísticos

X

X


5.3.6. ESTUDIO DE LAS ACTIVIDADES A REALIZARSE A CORTO PLAZO

Para alcanzar el cumplimiento de los tres indicadores establecidos para un corto plazo, a

continuación se discuten algunos detalles indispensables para su implementación en el plazo

inmediato.

En este estudio se definen las necesidades urgentes de personal indispensable para atender el

servicio turístico de manera óptima; el plan de capacitación para el personal administrativo y los

miembros de la comunidad integrados al servicio turístico, para que se los prepare para el

manejo técnico del turista; la propuesta de creación de una nueva guía turística que informe

sobre las cualidades del PRBP Jerusalem; así como las consideraciones para realizar un

presupuesto general para su implementación y el análisis de impacto social.

5.3.6.1. ESTUDIO DE LAS FUNCIONES DEL PERSONAL DEL PRBP

JERUSALEM

En la tabla 52 se describen las funciones principales de los miembros del personal del PRBP

Jerusalem.

127

Tabla 52. Funciones principales del personal del PRBP Jerusalem

No. CARGO FUNCIONES

1 ADMINISTRADOR

Proyecta metas y objetivos, coordina reuniones, dirige la

administración, el manejo financiero y el funcionamiento; toma

decisiones y asigna funciones al personal; supervisa la labor de

todas las unidades, realiza campañas promocionales, analiza la

preferencia y evolución del mercado turístico nacional e

internacional; informa de la marcha del parque a la Dirección de

Gestión Ambiental.

Cuida y vigila los bienes comunes, ejecuta los actos de

conservación, busca el mejoramiento planeado, organizado y

controlado de la gestión turística.

2 SECRETARIA

Maneja la correspondencia de rutina, atiende llamadas telefónicas

de usuarios internos y externos:

Da información de los trámites que se realizan en la unidad;

recepta, distribuye y tramita correspondencia; coordina la

ejecución y manejo de archivo de documentos de la unidad y las

demás que dispongan los jefes superiores, en el ámbito de su

competencia.

3 MENSAJERO Realiza la limpieza de las oficinas, traslada la custodia de la

correspondencia y diversos bienes dentro y fuera del parque.

4 GUÍA TURÍSTICO

Se encarga de guiar y conducir la visita turística, brinda la

información necesaria y requerida para orientar y asesorar al

visitante en los casos que se requieran.

Establece el inicio del guiado del atractivo turístico mediante, una

charla breve de inducción para incentivar el desarrollo de las

actividades recogidas en la Guía Turística, recorre senderos en

caminata, tren ecológico y cabalgata.

Destaca los puntos de interés en la ruta, en el instante oportuno.

Verifica la presencia de todos los visitantes en el lugar de la

concentración y en todo el recorrido.

Absuelve las inquietudes del turista adecuadamente con

128

información precisa y veraz, si es necesario debe profundizar la

información en caso el turista así lo requiera.

Organiza la visita de acuerdo con la presencia de otros grupos y

las actividades que se realicen en el lugar.

Cuida que los grupos (especialmente en caso de escolares)

deterioren el lugar de visita, sobre todo en el Centro de

Interpretación Ambiental, piscina, senderos, las áreas de camping,

chozones y otros.

Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones del lugar

para el desplazamiento, vigila el cumplimiento de las normas de

seguridad y conservación del sitio.

Asiste a los turistas en los primeros auxilios.

Se expresa en idioma español y en otros idiomas nacionales y

extranjeros, cuando sea requerido por los visitantes.

5 GUARDABOSQUE

Ejecuta los planes de manejo en el área protegida, recorre el área

periódicamente, según lo establece el plan de manejo y la Ley

Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre.

Observa e informa los cambios del paisaje y desarrolla acciones

de conservación apropiadas; detecta cualquier tipo de impacto

negativo, como talas y cazas ilícitas; previene incendios,

contaminación u otros.

Reporta de inmediato a la administración del parque. Vela porque

no sean sustraídas o introducidas especies de flora y fauna.

Colabora con las labores, proyectos y programas de

investigación, monitorización, manejo, prevención y durante

desastres medioambientales o naturales y accidentes.

Brinda a los visitantes las orientaciones pertinentes.

Realiza otras funciones inherentes al cargo que le sean

encomendadas.

129

6 BIÓLOGO

Realiza investigación científica básica de flora y fauna, para la

reproducción de especies, la conservación del medio y del paisaje.

Analiza y controla la calidad de las aguas.

Estudia, maneja, controla infecciones, plagas, agentes biológicos

y productos tóxicos.

Organiza los espacios naturales protegidos, viveros, jardines y

cultivos de plantas medicinales.

Asesora científica y técnicamente las actividades relacionadas con

la biología, ecología, ciencias naturales, de impacto ambiental y

sistemas de gestión ambiental.

Capacita en Ciencias Naturales, Biología y Educación Sanitaria.

Participa en el diseño e implementación de rotulación

interpretativa y trabajo en programas con la Comunidad.

7 BODEGUERO

Lleva el control de los bienes muebles, materiales y suministros

de bodega.

Registra los ingresos y egresos del material de bodega.

Despacha en forma oportuna los materiales solicitados.

Presenta informes mensuales sobre el movimiento de bodega al

Administrador del parque.

Tramita los pedidos de adquisiciones de insumos y materiales que

realicen las diferentes áreas.

Vela por la conservación de los documentos del archivo de

bodega.

Lleva el inventario actualizado de los bienes patrimoniales.

Realiza constataciones físicas, por lo menos una vez por año.

8 RECAUDADOR Planifica, organiza, dirige y controla la buena marcha de su cargo.

130

Recauda el dinero proveniente de las entradas de turistas y de la

venta de productos.

Mantiene el sistema contable.

Realiza la estadística sobre la facturación, consumo y otros.

Elabora y presenta informes de la recaudación a la Dirección de

Gestión Ambiental.

9 OPERADOR DEL

TREN

Conduce personalmente el tren ecológico asignado con

precaución y responsabilidad.

Vela por el buen estado y funcionamiento del vehículo.

Limpia la unidad y la mantiene en condiciones óptimas de

servicio.

Realiza composturas menores y reporta con oportunidad el

requerimiento servicio o reparación mayor que necesite el

vehículo.

Es responsable del buen uso y manejo de su equipo de trabajo.

Actúa con amabilidad y cortesía en el desempeño de sus

funciones.

Deposita los objetos personales olvidados por los turistas en el

tren en las oficinas del Administrador del parque.

10 MANTENIMIENTO

Participa en la propuesta y ejecución del plan de mantenimiento

de todas las instalaciones del PRBP Jerusalem.

Realiza trabajos menores de electricidad, pintura, carpintería,

jardinería y otros.

Controla la conservación de la limpieza con el fin de brindar un

ambiente seguro.

11 JORNALERO

Labora en los viveros y criaderos.

Recoge hojas, abona y riega plantas.

131

Transporta materiales y equipos, con ayuda de los instrumentos

adecuados.

Realiza trabajos sencillos y contribuye con la limpieza en todas las

instalaciones del PRBP Jerusalem.


Un resumen de las observaciones expresadas por los visitantes en relación con las necesidades

de personal adicional se indica en la tabla 53.

Tabla 53. Necesidades de personal adicional en el PRBP Jerusalem

CARGO OBSERVACIONES

GUÍA TURÍSTICO

Existe la necesidad de un mayor número de guías que proporcionen

charlas de orientación al inicio de la visita, que acompañen por los

senderos, controlen las actividades desarrolladas en torno a la piscina

y divulguen el patrimonio que posee el PRBP Jerusalem.

GUARDABOSQUE

El Guardabosque colaboraría con el administrador, apoyaría en las

actividades de inspección, supervisión, vigilancia de los recursos

naturales en las áreas protegidas a través del sistema de protección y

la educación ambiental. Control de áreas de camping

BIÓLOGOS

Se necesita de biólogos para que contribuyan a resolver las

necesidades que posee el PRBP Jerusalem y que planee soluciones a

los problemas biológicos relacionados con los recursos naturales.

RECAUDADOR Se requiere de personal para que lleve el sistema contable.

JORNALERO

Existe la necesidad del cuidado y mantenimiento de los jardines,

canchas deportivas, cabañas, chozones, infraestructura y otros


De acuerdo con la descripción de las funciones del personal del parque, las sugerencias del

Administrador y de las observaciones relacionadas con la necesidad de incorporar nuevo

personal permanente, se propone la contratación de los empleados que se indican en la tabla 54.

132

Tabla 54. Presupuesto para satisfacer las necesidades de personal adicional

Cargo No. de

contrat

os

Sueldo

nominal

Décimo

Tercer

Sueldo

Décim

o

Cuarto

Sueldo

Fondos

de

Reserva

Total

Gasto

Mensual

Total Gasto

Anual

Guía turístico 3 1.041,00 86,75 26,50 86,72 3.722,90 44.674,75

Guardabosque 2 779,00 64,92 26,50 64,89 1.870,61 22.447,38

Biólogo 1 1.041,00 86,75 26,50 86,72 1.240,97 14.891,58

Recaudador 1 961,00 80,08 26,50 80,05 1.238,38 14.860,62

Jornalero 2 550,00 45,83 26,50 45,82 1.464,46 17.573,48

TOTAL 9 4.372,00 364,33 132,50 364,19 9.537,32 114.447,81 Elaborado por Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013

5.3.6.2. DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL

ADMINISTRATIVO

De acuerdo con la Constitución de la República del Ecuador y el Plan Nacional para El Buen

Vivir, que garantizan el trabajo estable, justo y digno en su diversidad de formas y estipulan que

se deberán mejorar las capacidades la ciudadanía, se considera fundamental la capacitación al

personal para que adquieran destrezas, habilidades y competencias que permitan realizar de

manera eficaz y eficiente las funciones a desempeñar, en el servicio turístico del PRBP

Jerusalem, con una clara concepción de un sistema centrado en la atención, satisfacción y

fidelización del turista.

A) Plan de capacitación

Este plan busca el desarrollo de las capacidades del talento humano en el turismo sostenible y el

fortalecimiento del apoyo comunitario, mediante la profesionalización de todos los gestores y

del personal técnico dedicado al turismo en el PRBP Jerusalem. La capacitación técnica

permitirá lograr los objetivos ambientales del centro y la innovación de los productos turísticos

que ofrece, de acuerdo con las exigencias de consumo del mercado nacional e internacional.

133

Objetivo general

El presente plan pretende la ejecución de talleres de capacitación en temas especializados del

turismo, que preparen al personal encargado del servicio turístico y a los miembros de la

comunidad que se integren al proyecto, para lograr altos estándares de calidad y competitividad

en las actividades de atención al turista.

Estructura académica del plan de capacitación

El plan de capacitación tendrá 5 módulos con una duración de 20 horas temáticas, relacionadas

con las necesidades identificadas por los usuarios, como se indica en la tabla 55.

Tabla 55. Módulos propuestos para el plan de capacitación turística

No. MÓDULOS HORAS

1 Relaciones humanas orientadas al cliente 20

2 Introducción al servicio turístico

sostenible

20

3 Realidad turística local 20

4 Armonía con el medio ambiente 20

5 Cómo difundir el PRBP Jerusalem 20

TOTAL 100


La orientación de la capacitación propuesta propenderá, entre otras acciones, a que:

a) El personal del PRBP Jerusalem realice inspecciones periódicas y aprovechen todas las

instancias posibles para contribuir con la educación del turista en el respeto al ambiente, a la

riqueza natural y cultural, así como en los valores ciudadanos.

b) El personal del PRBP Jerusalem esté bien uniformado y tenga la capacidad de transmitir

información interpretativa y con la facilidad de dar charlas cortas.

c) El registro de todo tipo de visitante no sea eludida bajo ninguna circunstancia, pues esta será

la oportunidad para que el visitante se integre a la inducción previa a su visita. Este registro

134

incluirá datos como nacionalidad, sexo, edad, tiempo que se va a quedar acampando y otros

datos del perfil básico del turista.

d). Se mantenga el control del número de turistas que ingresan al PRBP Jerusalem a acampar y

las estadísticas correspondientes sean fidedignas.

e). El personal del PRBP Jerusalem proporcione al turista una guía con información general

sobre el área y sus recursos y una interpretación ambiental.

f). Se realicen recorridos en los sitios de camping a fin de que no haya irregularidades y si

existieran debería constar la fecha, hora y lo sucedido. Estos reportes se entregarán al

Administrador del PRBP Jerusalem, para la toma de las acciones correspondientes.

g). Las actividades desarrolladas se mantengan dentro de la normatividad vigente, en especial

las relacionadas con el acampamiento y el cumplimiento del reglamento “Norma para

Acampadores” para este efecto.

h). Se mantenga un libro para el registro de todas las novedades de los turistas y del

funcionamiento del centro.

i). El personal de seguridad del PRBP Jerusalem actúe en la forma más cordial posible con los

turistas que hayan cometido infracciones, y aprovechen la oportunidad para aplicar la

denominada "autoridad del recurso", que consiste en informar e interpretar cómo la infracción

afecta al ecosistema de manera totailmente informal y amigable.

j). El administrador del PRBP Jerusalem recepte toda información y los reportes de las

novedades suscitadas en todo ámbito y circunstancia, para tomar las medidas orientadas a

resolver todos los problemas existentes y/o sancionar de acuerdo con la ley y los reglamentos

correspondientes.

El cronograma y presupuesto estimados para el desarrollo del plan de capacitación se presentan

en la tabla 56.

135

Tabla 56. Cronograma y presupuesto para el plan de capacitación en el PRBP Jerusalem

MÓDULO CRONOGRAMA (SEMANA) PRESUPUESTO

(USD$) S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10

1 X X 500,00

2 X X 500,00

3 X X 500,00

4 X X 500,00

5 X X 500,00

TOTAL 2 500,00


Los módulos se impartirán fundamentalmente en el Aula de Interpretación Ambiental y en las

demás instalaciones del PRBP Jerusalem, todos los días de las semanas indicadas de 8h00 a

10h00. Los costos de capacitación serán cubiertos por el GAD Provincia de Pichincha, con o sin

el auspicio de otras instituciones públicas o privadas, en dependencia de las disponibilidades

presupuestarias, previamente aprobadas por la Corporación Provincial, en el momento que se

decida el inicio de un nuevo paquete de capacitación.

Recomendaciones metodológicas generales

En general, los métodos, modalidades y técnicas de aprendizaje se estructurarán según los

principios y lineamientos mantenidos ampliamente por el Departamento de Capacitación y que

aseguren una propuesta metodológica que genere un aprendizaje andragógico activo, con

atención priorizada a los adultos involucrados en la atención turística del PRBP Jerusalem,

como miembros del personal del centro o delegados de la comunidad para atender este servicio.

En este sentido, la recomendación estratégica se centra en el uso extensivo de talleres

interactivos en los que cada capacitado sea el artífice directo de la construcción de su propio

conocimiento, a partir de las bondades naturales y culturales de su entorno inmediato. Estas

actividades se complementarán con clases prácticas en el interior del parque y del bosque y la

realización de tareas y estudios en un ambiente colaborativo, de grupos debidamente

estructurados.

136

El método recomendado de aprendizaje se centrará en el estudio de casos específicos y

concretos, descritos bajo parámetros objetivos de la realidad cercana a todos los participantes,

que inducirán al capacitado a la resolución de ejercicios y problemas de interés directo y

práctico, en un ambiente colaborativo.

En resumen, el aprendizaje constructivista de cada participante se logrará con base en la

participación en los talleres y otras actividades programadas mediante la discusión dirigida, la

práctica de campo, la contribución a las lluvias de ideas, la participación en foros,

dramatizaciones, entre otras.

La evaluación se centrará en el cumplimiento de tareas, trabajos, informes, proyectos, pruebas e

instancias de autoevaluación, entre otras actividades desarrolladas según los criterios

anticipados por los capacitadores y el Departamento de Capacitación.

B). Programa de evaluación del plan de capacitación

Una vez concluido el primer paquete de 5 módulos del plan de capacitación para el personal y

miembros activos de la comunidad, se evaluarán de manera periódica los siguientes aspectos

fundamentales:

El patrocinio otorgado por la Dirección de Gestión de Talento Humano y por la Dirección de

Gestión Ambiental a los servidores vinculados a la actividad turística del PRBP Jerusalem.

La coordinación del Administrador del PRBP Jerusalem.

Al Departamento de Capacitación por la organización y ejecución del paquete de módulos

orientados a ofrecer servicios de calidad y contribuir a la reducción de impactos tanto al medio

ambiente natural como social.

El cumplimiento de los capacitadores al proporcionar a los participantes conocimientos

relacionados con el manejo turístico, que contribuya a un mejor desempeño de sus funciones.

137

El nivel de capacitación del personal del PRBP Jerusalem en el manejo turístico, reflejado en la

minimización de los impactos que los turistas ocasionen al medio ambiente natural y cultural; y,

el nivel de satisfacción de los turistas al calificar su visita como una experiencia positiva y

recomendable a parientes, vecinos y relacionados.

La aplicación de la evaluación del plan de capacitación se realizará mediante encuestas

aplicadas en un formato estandarizado, diseñado para que todos los involucrados en el sistema

presenten sus criterios, opiniones, valoraciones y recomendaciones para la mejora continua del

proceso.

Producto de la evaluación y retroalimentación correspondiente del proceso de capacitación se

deberán organizar pasantías para los capacitados de mayor rendimiento en su preparación y en la

puesta en práctica, sean parte del personal del PRBP Jerusalem o miembros de la comunidad, a

fin de que concurran a áreas protegidas de otros países, según la disponibilidad de fondos,

seleccionará una o varias personas. El participante deberá presentar en forma escrita los

resultados de su experiencia durante la pasantía y replicará su capacitación al resto del personal.

La selección de los participantes para las pasantías se fundamentará en el desempeño de sus

labores y se basará en las evaluaciones periódicas que deberá realizar el Administrador del

PRBP Jerusalem.

En dependencia de la disponibilidad de cupos en la realización de nuevos paquetes de

capacitación se podrá propiciar la participación de estudiantes destacados de las carreras

universitarias afines con el turismo y personas vinculadas con otras comunidades o agencias

turísticas comprometidas con el fortalecimiento del servicio que presta el PRBP Jerusalem.

5.3.6.3. CREACIÓN DE UNA NUEVA GUÍA TURÍSTICA

Las cualidades del centro serán revalorizadas ampliamente con un proceso de remodelación y

mantenimiento de su infraestructura, que garantice un ambiente de paz y descanso, para las

personas, grupos y familias que visiten el PRBP Jerusalem, en busca de un sano esparcimiento,

como acontece con quienes disfrutan de la piscina.

La población estudiantil visita con bastante frecuencia al PRBP Jerusalem, por lo que es

necesario realizar los acuerdos respectivos con centros educativos para la elaboración de un

138

programa anual de visitas con un alto contenido ambiental y recreacional, favorecido por la

buena coordinación con una red intra en inter parroquial de servicio de transporte, que podría

también favorecer la presencia de otros visitantes de los sectores aledaños en días laborables,

feriados y fines de semana, que disfruten de la oferta de productos y servicios, que se muestran

en la entrada, como se aprecia en la Imagen 8.

Imagen 8. Entrada al PRBP Jerusalem


Se sugiere aplicar estrategias que permitan el incremento de la afluencia de turistas al PRBP

Jerusalem, relacionado con la venta de frutos, plantas y la pesca de tilapias. Se debe impulsar la

venta de estos productos en los alrededores del bosque, entre los empleados del GAD Provincia

de Pichincha y la comunidad. Se podrían establecer tarifas de precios de acuerdo con las

diferentes temporadas del año y crear paquetes de productos promocionales para incentivar la

visita de los turistas.

Se plantean estrategias que promuevan la creación de alianzas con el sector público y privado,

que traigan consigo una publicidad recíproca en el que el PRBP Jerusalem sea partícipe junto

con otros establecimientos que promueven el turismo. También se sugiere la creación de

139

vínculos con el sector de educación media y superior, con el propósito de profundizar en temas

y actividades relacionadas con la conservación y el enriquecimiento del ambiente.

Por otra parte, se recomienda utilizar elementos únicos y distintivos del parque, como el Árbol

de la Energía, mostrado en la Imagen 9 y que al instante de verlo la mente del visitante recuerde

el sitio como una experiencia positiva, vivida en el mejor parque recreacional.

Imagen 9. El Árbol de la Energía típico del PRBP Jerusalem


El objetivo de un plan integral de marketing se fundamenta en trazar sistémicamente las

estrategias y satisfacer las necesidades detectadas. En este proyecto, se busca fortalecer el

servicio mediante una oferta turística que sea atractiva al turista local, nacional e internacional,

se busca crear una imagen y un conjunto de productos acorde con las condiciones naturales del

lugar y que posea un posicionamiento apropiado, que tenga un logotipo distintivo del lugar.

Si bien una de las ventajas competitivas del PRBP Jerusalem se relaciona con que el precio

actual de las entradas está al alcance de todos los turistas, no se debe descartar su ajuste

moderado y debidamente estudiado con un modelo que permita predecir la aceptación del nuevo

precio por parte de sus visitantes, con el cual se podrían financiar total o parcialmente algunas

de las adecuaciones e implementaciones sugeridas. El nivel de precios de la entrada, que incluye

el derecho a disfrutar del recorrido en tren ecológico y la cabalgata, es de:

140

USD $ 1,00 para adultos

USD $ 0,50 para niños, discapacitados, tercera edad

USD $ 2,00 para extranjeros

USD $ 1,00 por persona y por cada noche en el área de camping

Una fuente adicional de financiamiento para la implementación del Plan Estratégico se relaciona

con un incremento sustancial del ingreso por la venta de los productos antiguos y nuevos. Estas

ventas, que se realizan en la actualidad de lunes a viernes de 09h00 a 14h00, sufrirán efectos por

las variaciones de precio, del volumen de ventas y podrían afectar la rentabilidad del proyecto.

El PRBP Jerusalem es una zona protegida porque existen especies arbóreas únicas de

Sudamérica, que constituye un potencial en recurso natural para desarrollar una apropiada

estrategia de producto en el ámbito del turismo ecológico, agrícola y recreacional, que entregue:

a) Servicios de calidad, con guías turísticos que proporcionen un excelente servicio al turista y

difundan las bondades que presta el bosque.

b) Una infraestructura de primera categoría dentro de las instalaciones de recreación, con una

piscina temperada, ejemplo de las prioridades para los turistas, con un mantenimiento

permanente que vele por la comodidad, satisfacción y seguridad de los visitantes.

c) Una atención esmerada y permanente con un personal altamente capacitado como guías,

guardias, guardabosques y otros, que den información acerca del bosque y de los cuidados

que se debe tener en un área privilegiada como el PRBP Jerusalem.

Parte de las estrategias de la promoción se relacionarán con la difusión de los principales

elementos naturales que puede disfrutar el turista como senderos, zona de áreas verdes, zona de

viveros y criaderos de tilapia, cuyo acceso está cubierto por el valor de la entrada. Sin embargo,

también se debe dar a conocer algunos otros servicios y productos que tendrán un costo

adicional adecuado como la piscina o el eco-restaurante.

Se utilizarán todos los medios de difusión disponibles para la promoción del PRBP Jerusalem,

que lleguen a todos los estratos de la sociedad, por lo que se diseñarán:

141

Anuncios en los periódicos de mayor circulación y otros medios de

comunicación masivo, patrocinados por el GAD Provincia de Pichincha. La

publicidad se deberá reforzar en períodos especiales, como fechas cívicas,

feriados y temporada de vacaciones.

Afiches para vallas publicitarias, con fotografías y mapas de ubicación.

Mensajes para las redes sociales como el YouTube, Twitter, Flicker, Facebook,

Skyper, Linked in, Myspace, con la promoción de los encantos que tiene el

bosque protector.

En todos los casos se tratará de promocionar, de manera sistemática, los atractivos relacionados,

por ejemplo, con los senderos del PRBP Jerusalem mostrados en la Imagen 10 y, que son de uso

del visitante. Los senderos cuentan con señalización, información para el turista, incluso en

sistema de lectura Braille, para personas no videntes; así como el mirador (ver Imagen 11) desde

donde se admira toda la extensión del parque y sus riquezas.

Imagen 10. Senderos del PRBP Jerusalem


Imagen 11. Mirador del PRBP Jerusalem

142


En conclusión, el turismo puede convertirse en una función social, en la cual se pueden realizar

varias actividades recreativas, respetuosas de la flora, de la fauna y del ecosistema sin afectar a

los recursos que presenta un lugar privilegiado como el PRBP Jerusalem, un bosque seco cuyos

atractivos turísticos pueden mantenerse en su estado natural y aprovecharse de la mejor manera

con una guía práctica apropiada y basada en información, como consta en las Imágenes 10 y 11.

143

Imagen 12. Áreas recreativas del PRBP Jerusalem

FUENTE: DGA del GAD Provincia de Pichincha.

144

Imagen 13. Guía Turística del PRBP Jerusalem

Elaborado por Lic. M. Judith Vallejos Proaño

145


146

5.3.6.4. CONSIDERACIONES PARA ELABORAR UN PRESUPUESTO

GENERAL

A continuación en la tabla 53 se presenta el presupuesto para la adquisición de bienes y

materiales que se necesitan para atender las necesidades inmediatas del proyecto .

Tabla 57. Presupuesto para la compra de bienes y materiales

INVERSIÓN INICIAL

Cant. Detalle V/unitario V/total

MOBILIARIO DE OFICINA

8 SILLA 30 $ 240,00

6 PAPELERA 10 $ 60,00

3 ESTACIÓN DE TRABAJO 150 $ 450,00

5 BASURERO 15 $ 75,00

EQUIPOS INFORMÁTICOS

3 COMPUTADOR 750 $ 2.250,00

1 LAPTOP 1000 $ 1.000,00

2 UPS 55 $ 110,00

1 IMPRESORA 200 $ 200,00

1 SCANNER 130 $ 130,00

ÚTILES DE OFICINA

10 RESMA DE PAPEL 4 $ 40,00

4 CARTUCHO DE IMPRESORA 50 $ 200,00

12 ESFEROGRÁFCOS 1 $ 12,00

12 LÁPICES 0.75 $ 9,00

6 BORRADORES 1 $ 6,00

1 SELLO 15 $ 15,00

10 CLIPS (caja) 1 $ 2,00

IMPREVISTOS $ 500,00

SUBTOTAL $ 5.299,00

12% IVA $ 635,88

TOTAL $ 5.934,88 Elaborado por: Lic. M. Judith Vallejos Proaño, 2013

147

Se debe considerar el nivel de ingresos histórico para proyectar las disponibilidades futuras por

venta de entradas. Actualmente, el PRBP Jerusalem atiende mensualmente a un promedio de

6 000 personas y anualmente, a un promedio de 70 000 turistas.

La Tabla 54 detalla los ingresos anuales registrados para el período comprendido entre el año

2009 y el 2012, que serviría de base para proyectar la demanda futura de visitantes.

Tabla 58. Presupuesto para la compra de bienes y materiales

Recaudación por venta de entradas a turistas nacionales y extranjeros al PRBP Jerusalem,

años 2009-2012

AÑOS

TURISTAS 2009 2010 2011 2012

No. $ USD No. $ USD No. $ USD No. $ USD

Nacionales 35.561 35.561,00 33.237 33.237,00 39.242 39.242,00 39.630 39.630,00

Niños

nacionales 18.289 9144,50 21.973 10.986,50 23.725 11.862,50 21.913 10.956,50

Extranjeros 118 233,00 78 153,00 138 276,00 138 276,00

Niños

extranjeros 0 0,00 0 0,00 5 6,00 11 11,00

Capacidades

diferentes 0 0,00 0 0,00 0 0,00 19 9,50

Tercera edad 0 0,00 0 0,00 0 0,00 385 192,50

Camping 9.000 9.000,00 4.572 4.572,00 4.831 4.831,00 5.032 5.032,00

Exonerados 11.479 0,00 18.632 0 70 0,00 16.519 0,00

Total

visitantes 74.447 53.938,50 78.492 48.948,50 68.011 56.217,50 83.647 56.107,50

Fuente DGA-GAD Provincia de Pichincha: G. GONZÁLEZ-2013

Durante este período ha ingresado un total de 317.150 turistas locales, nacionales y

extranjeros, que produjeron una recaudación de USD $ 216.212,00. Durante los últimos

4 años de análisis se han exonerado un total de 46.700 turistas, lo que representa el

14,72% del total de visitantes al PRBP Jerusalem.

148

En este sentido, es importante indicar que la mayor afluencia de turistas que ingresan al

PRBP Jerusalem, corresponde a turistas locales que corresponde a un 46,25 %, seguido

de niños nacionales con un porcentaje del 26,87%. El resto del porcentaje se distribuye

entre los turistas extranjeros, niños extranjeros, personas que ingresan a acampar en el

área, personas de la tercera edad y personas con capacidades especiales.

5.3.6.5. ANÁLISIS DE IMPACTO SOCIAL

El sinnúmero de beneficios que lleva consigo la propuesta turística, hará que la comunidad del

sector se involucre cada vez en las actividades y acciones que se realicen, gracias a la

interacción con personas de diferentes grupos sociales y nacionalidades.

Las personas que visitan el sector son nacionales y extranjeras, de distintas razas y

grupos sociales, lo que permitirá a la comunidad de Malchinguí relacionarse con otras

etnias y grupos sociales.

149

CAPÍTULO VI

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. CONCLUSIONES

a) Si bien el diagnóstico de la situación actual del manejo del servicio turístico que ofrece el

PRBP Jerusalem establece que existen factores organizativos favorables para la

implementación de un sistema integrado centrado en el cliente, como la motivación de sus

empleados para el cumplimiento de los objetivos, la existencia de una comunicación abierta

y bilateral entre los distintos departamentos o el trabajo conjunto de los departamentos para

alcanzar los objetivos institucionales, las limitaciones detectadas hacen necesario un

modelo de gestión que integre todas las acciones con una orientación definida hacia el

objetivo final de fidelización y satisfacción del cliente, mediante una propuesta estratégica.

b) La propuesta de sistema integrado de mejoramiento del servicio turístico del parque, basado

en la relación con el cliente, se fundamenta en la sistematización de los factores

tecnológicos, de gestión del conocimiento y de orientación al cliente como elementos

básicos y directores de la transformación organizativa del servicio, en la cual merecen

especial atención la disposición del personal suficiente en número y en capacitación con las

habilidades necesarias para la realización de sus actividades enmarcadas en la relación con

el cliente y dirigidas bajo un liderazgo orientado a su satisfacción.

c) La propuesta estratégica para la implementación de un sistema integral de mejoramiento del

servicio turístico permite comprender la realidad y proponer su transformación basada en

estrategias y actividades programadas para corregir las principales causas de las

limitaciones encontradas, en busca de resultados financieros (como crecimiento de

ingresos, reducción de costos o incremento de la cuota en el mercado) o de marketing

(como incremento en el cliente de la confianza en el servicio recibido o de la satisfacción

por la atención).

d) Las actividades que permiten alcanzar las metas de corto plazo se detallan, finalmente, para

promover su aplicación inmediata. En lo que se relaciona con la contratación de nueve

servidores públicos para el parque se describen sus funciones, se establecen las necesidades

150

más apremiantes y se establece un presupuesto referencial de aproximadamente 115 000

dólares anuales para su contratación. El plan de capacitación inmediata se concreta con

una propuesta de 100 horas, dividas en 5 módulos temáticos, con un presupuesto

referencial de 2 500 dólares. La creación y difusión de una nueva guía turística busca la

organización de la información y la mejora inmediata de la atención del turista, que se

apoya en la personalización del servicio y la dotación de una nueva guía más explícita,

cuyo diseño se acompaña a la propuesta.

6.2. RECOMENDACIONES

a) Debido a la estabilidad de la gran afluencia de turistas, que visitan en familia o en grupos de

amigos y vecinos, se recomienda promocionar los servicios brindados en el PRBP

Jerusalem mediante una publicidad que llegue a amplios y nuevos sectores de la población

mediante programas culturales vinculados con instituciones educativas, campañas en vallas

publicitarias, radiodifusoras, canales de TV, redes sociales e internet, para ampliar el

mercado en lugares ubicados incluso fuera de la provincia de Pichincha y del Ecuador, a

través de alianzas estratégicas que faciliten al visitante conocer el turismo ecológico que

existe en el PRBP Jerusalem.

b) Para facilitar el acceso a las instalaciones que ofrece el PRBP Jerusalem sería conveniente

gestionar la creación de una ruta del servicio público de buses del sector, que cubra el

recorrido desde Guayllabamba hasta la entrada del bosque, con una frecuencia apropiada,

especialmente los días feriados y fines de semana.

c) La infraestructura que dispone el PRBP Jerusalem debe atenderse a fin de mejorar el bar-

restaurante, la piscina, los servicios de venta de artesanías, frutos y plantas; así como la

señalización de los senderos del bosque. Además, podría considerarse la creación de

nuevos servicios como el alquiler de bicicletas, la instalación de servicios básicos de agua

potable, energía eléctrica e internet, la dotación de un centro de primeros auxilios, de

programas de aeróbicos-bailoterapia y la pesca deportiva.

d) Mejorar la comunicación e información que reciben los turistas tanto al ingreso como dentro

del centro. La información no debe limitarse a una breve orientación suministrada, la

mayoría de veces, por el personal encargado de la recaudación o el guardia de la entrada.

151

Deberían aplicarse nuevas tecnologías, que faciliten las labores turísticas y recreativas en el

PRBP Jerusalem.

e) Incrementar el personal de guías turísticos, guardias, guardabosques, recaudadores, biólogos

y encargados de los viveros y de la educación ambiental y de la limpieza, como lo solicitan

los turistas y empleados del PRBP Jerusalem.

f) Implementar un sistema de gestión integrado que recoja las recomendaciones anteriores y

considere el trabajo en equipo; la descentralización administrativa y financiera, en la medida

de lo posible; la dotación de una guía turística, que logre la aplicación eficiente del Plan

Estratégico propuesto para lograr la estandarización de los procesos de calidad y de

servicios, con indicadores apropiados; y, satisfaga las exigencias de los turistas que disfrutan

de este centro y están dispuestos a recomendar su visita a familiares, amigos y vecinos.

152

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163

Anexo 1. Encuesta a turistas

FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y

SOCIALES

POSTGRADOS

ENCUESTA APLICADA A LOS TURISTAS DEL PARQUE RECREACIONAL

Y BOSQUE PROTECTOR JERUSALEM

Esta encuesta es parte de una investigación académica, que busca optimizar la gestión del

servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem (PRBP

Jerusalem). Llenarla le tomará unos minutos. Sus respuestas son valiosas y ayudarán a

implementar alternativas apropiadas que irán en su propio beneficio. Se solicita su ayuda.

Gracias.

Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem (PRBP Jerusalem)

1. INFORMACIÓN PERSONAL

FECHA: __________ (dd/mm/aa) EDAD: ______ años SEXO: M F

No. ACOMPAÑANTES: _____________ LUGAR DE TRABAJO:________________

LUGAR DE RESIDENCIA:___________________________________________

2. INFORMACIÓN GENERAL

¿A TRAVÉS DE QUÉ MEDIO CONOCIÓ LA EXISTENCIA DEL PRBP

Jerusalem?

HOJAS VOLANTE POR TV POR AMIGOS

FAMILIARES PÁGINA WEB

POR SERVIDORES DEL GAD Provincia de Pichincha RADIO

VALLAS PROFESOR (A)

3. GENERALMENTE SALE UN FIN DE SEMANA

Solo Con familia Con su pareja Amigos

164

4. ¿EN QUE ÉPOCA LE GUSTA SALIR DE PASEO?

Siempre Casi Siempre Feriado Vacaciones

5. ¿CON QUÉ FRECUENCIA UD. VISITA LUGARES TURÍSTICOS?

Semanal Quincenal Mensual Trimestral

6. ¿PARA SU DESCANSO CONSIDERA UD. PRIORITARIO UN AMBIENTE

NATURAL?

Sí No

7. ¿CUÁNTAS VECES HA VISITADO EL PRBP Jerusalem?

UNA DOS A TRES TRES O MÁS

8. ¿CUÁL ES EL MOTIVO DE SU VISITA AL PRBP Jerusalem?

INVESTIGACIÓN EDUCACIÓN RECREACIÓN

ECOTURISMO DESCANSO

9. ¿QUÉ MEDIO DE TRANSPORTE UTILIZÓ PARA LLEGAR AL PRBP

Jerusalem?

AUTO PROPIO AUTO RENTADO SERVICIO PÚBLICO

OTRO: ____________________

10. LA SEÑALIZACIÓN EN EL PRBP Jerusalem SON:

MUY BUENAS BUENAS REGULARES

MALAS

11. EL PERSONAL DE SERVICIOS DEL PRBP Jerusalem ES:

COMUNICATIVO 1… 2… 3… CAPACITADO 1… 2… 3…

AMABLE 1… 2… 3… (Califique de 1 a 3, donde 3 es lo

mejor)

165

12. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECE EL PRBP Jerusalem SON

SERVICIOS MUY BUENO BUENO REGULAR MALO

GUIANZA E

INTERPRETACIÓN

AUDITORIO AL AIRE LIBRE

ÁREA DE CAMPING

ÁREA DE CHOZONES

ÁREA PARA ASADOS

CABALGATA AUTOGUIADA

JUEGOS INFANTILES

CANCHAS DEPORTIVAS

CAMINATA POR SENDEROS

PISCINA

TREN TURÍSTICO

VENTA DE PLANTAS

VENTA DE ARTESANÍAS

BAR-RESTAURANTE

13 ¿RECIBIÓ INFORMACIÓN VERBAL O ESCRITA DE LOS SERVICIOS Y

FACILIDADES QUE OFRECE EL PRBP Jerusalem?

Sí No

14 ¿LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DEL PRBP Jerusalem LLENÓ SUS

EXPECTATIVAS?

Sí No

PORQUE:__________________________________________

15 ¿QUÉ NUEVOS SERVICIOS DEBERÍAN IMPLEMENTARSE DENTRO DEL PRBP

Jerusalem?

1_________________________________________________________

2_________________________________________________________

16. SUGERENCIAS PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DEL PRBP Jerusalem

1__________________________________________________________________

17. POR LA ATENCIÓN PRESTADA EN EL PRBP Jerusalem, ¿UD.

RECOMENDARÍA A OTRAS PERSONAS QUE NOS VISITEN?

Sí No PORQUE: ____________________

166

Anexo 2. Encuesta a empleados

FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES

POSTGRADOS

ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL QUE LABORA EN EL PARQUE

RECREACIONAL Y BOSQUE PROTECTOR JERUSALEM

Esta encuesta es parte de una investigación académica, que busca optimizar la gestión

del servicio turístico que ofrece el Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem

(PRBP Jerusalem). Llenarla le tomará unos minutos. Sus respuestas son valiosas y

ayudarán a implementar alternativas apropiadas que irán en su propio beneficio. Se

solicita su ayuda. Gracias.

Parque Recreacional y Bosque Protector Jerusalem (PRBP Jerusalem)

a) DATOS GENERALES

NOMBRE: ___________________ INSTRUCCIÓN:

__________________

CARGO: ____________________ OCUPACIÓN:__________________

b) ¿HA RECIBIDO CAPACITACIÓN EN MATERIA DE SERVICIO AL TURISTA?

Sí No

c) ¿CONOCE LA MISIÓN DEL PRBP Jerusalem?

Sí No

167

d) ¿EXISTE UN PLAN O PROGRAMA QUE PERMITA DAR ATENCIÓN

ADECUADA A LOS TURISTAS QUE VISITAN EL PRBP Jerusalem?

Sí No

En caso de ser afirmativa su respuesta, señale en qué consiste.

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

________________

e) ¿LA APLICACIÓN DE UNA GUÍA DE PROCEDIMIENTOS EN EL PRBP

Jerusalem MEJORARÍA LA ATENCIÓN A LOS TURISTAS?

Sí No PORQUE: ____________________

f) ¿CÓMO CALIFICARÍA LA COMUNICACIÓN ENTRE EL

PERSONAL DEL PRBP Jerusalem Y LOS TURISTAS?

Muy importante Poco importante Nada importante

g) DE ACUERDO CON SU CRITERIO, ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES

ACTIVIDADES PUEDEN CONTRIBUIR AL MEJORAMIENTO DE

LA PRESTACIÒN DEL SERVICIO?

TRABAJO EN EQUIPO

CENTRALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

DESCENTRALIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

MEJORA DE INFRAESTRUCTURA INFORMATIVA

SEÑALIZACIÓN COMPLETA DE SENDEROS

OTRAS:

……………………………………………………………………………………………

……………..

168

h) ¿CUÁL DE LOS ELEMENTOS QUE A CONTINUACIÓN SE

DETALLAN TIENEN RELACIÓN CON LA CALIDAD DEL

SERVICIO?

INFORMACIÓN ATENCIÓN EFICIENCIA

AMABILIDAD RAPIDEZ

i) ¿CUÁNTAS PERSONAS ADICIONALES DEBERÍA CONTRATAR

EL GAD Provincia de Pichincha PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL

TURISTA DEL PRBP Jerusalem?

1 2 3 O MÁS: ________

¿EN QUÉ ÁREAS?

_________________________

_________________________

_________________________

_________________________

GRACIAS

169

Anexo 3. Matriz del FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

F1. Los empleados

aplican principios y

valores

O1. Buen nivel de

ingreso generado por

las entradas

D1. Los empleados

laboran en un

ambiente desprovisto

de algunas

facilidades técnicas

para el desarrollo de

sus funciones.

A1. Las instituciones

de educación no

difunden lo

suficiente la

importancia de los


F2. Se cumple casi en

su totalidad la

planificación anual

O2. Falta de

participación de la

comunidad en la

ejecución de las

actividades turísticas

D2. No existe

suficiente control

sobre el consumo de

bebidas alcohólicas


personalizada a los

turistas

F3. Existen funciones

y responsabilidades

asignadas a cada

funcionario

O3. El Presidente de

la República, el GAD

Provincia de

Pichincha y el

MINTUR apoyan

proyectos

ambientales y

ecoturísticos

D3. La falta de

personal en las áreas

del PRBP Jerusalem

se evidencia en la

atención a los

turistas

A3. Bajo ingreso de

turistas extranjeros al

PRBP Jerusalem


Gestión Ambiental

establece cronograma

de actividades para el

PRBP Jerusalem

O4. Creación de


culturales que

promuevan la

acampada masiva

D4. La

infraestructura

carece de buen

estado y de

mantenimiento

A4. Inestabilidad en

la función judicial

del país

F5. El Administrador

del PRBP Jerusalem

lidera la ejecución de

O5. Los precios de la

entrada están al

alcance de todo el

D5. No existe

control de ingreso en

el contorno del

A5. Incremento del

sueldo básico

unificado

170

actividades público PRBP por su

amplitud


Gestión Ambiental

tiene buenas

relaciones con los

empleados y

trabajadores del PRBP

O6. Los clientes

internos y externos

disfrutan de


que ofrece el PRBP

Jerusalem

D6. No se han

desarrollado

proyectos que se

orienten al uso de la

medicina natural

F7. Los recaudadores

presentan un informe

económico mensual a

la Dirección de

Gestión Ambiental

D7. No existe

promoción suficiente

del PRBP Jerusalem

en el país.


Gestión Ambiental

controla

periódicamente los

ingresos por venta de

boletos y de productos

D8. La atención que

brinda el restaurante

no es atractiva para

los turistas

F9. El PRBP

Jerusalem tiene

partida presupuestaria

establecida cada año.

F10. El personal

aporta ideas para la

marcha del PRBP

Jerusalem

F11. La zona dispone

de recursos naturales y

patrimonios culturales


171

Anexo 4. Reglamento

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR€¦ · ciudadanía Nº- 1707644025, libre y voluntariamente...

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