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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES Carrera de Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas CPA TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS, CPA. TEMA AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARIO DE REHABILITACIÓN LENÍN MORENO GARCÉS AUTORA PATRICIA MARILÚ MACÍAS HERRERA ASESORA MSC. INÉS RAMÓS CASTRO AÑO 2015
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
Carrera de Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas CPA
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS, CPA.
TEMA
AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO
MULTIDISCIPLINARIO DE REHABILITACIÓN LENÍN MORENO GARCÉS
AUTORA
PATRICIA MARILÚ MACÍAS HERRERA
ASESORA
MSC. INÉS RAMÓS CASTRO
AÑO 2015
I
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que el trabajo
de Tesis cuyo título es "AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS
SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARA DE
REHABILITACIÓN LENÍN, MORENO GARCÉS", fue elaborado por PATRICIA
MARILÚ MACÍAS HERRERA, portadora de la cédula de identidad 120510732-7 y
cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional
Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación
para los trámites pertinente.
Babahoyo, 15 de Julio del 2015
Atentamente,
MSC. INES RAMOS CASTRO
TUTOR
II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Antes las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
UNIANDES, declaro que el contenido del trabajo de tesis cuyo título es
"AUDITORÍA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARA DE REHABILITACIÓN LENÍN
MORENO GARCÉS" .presentado como requisito para la obtención del Título de
Ingeniera en Contabilidad Superior, Finanzas, Auditoría CPA, es original, de mi
autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
Patricia Marilú Maclas Herrera
C.l. # 1205107327
III
AGRADECIMIENTOS
ADIOS
Por su amor infinito y dotarme de las herramientas necesaria, que han sido mi
fortaleza para salir adelante.
A MIS PADRES
Carmen y Luis tengo que agradecer el carácter fuerte con el que nos formaste a
mí y a mis hermanos, porque aprendí que cuando se quiere lograr el éxito es
necesario tomar decisión, llenarte de valor y lograr lo anhelado, los quiero y los
respeto mucho.
A MI ESPOSO
Rafael Ortega gracias por estar en mi vida, por compartir esta etapa conmigo por
bridarme todo su amor y apoyo incondicional.
A MIS HIJOS
A esas 2 personitas tan especial que representan una parte muy importante en
mi vida, le doy gracias por su paciencia y su amor que me impulso a salir
adelante, a ustedes hijos Xavi y Rafaela Ortega Macías. Los amo hijos.
Patricia Marilú Macías Herrera
IV
DEDICATORIA
Quiero dedicar este trabajo principalmente a Dios, como ser supremo y
creador nuestro y de todo lo que nos rodea y por habernos dado la
inteligencia, paciencia y ser guía en nuestras vidas.
A mis padres quienes me han apoyado para poder llegar a estas instancias de
mis estudios, ya que ellos siempre han estado presentes para apoyarme
moral y psicológicamente.
A mi esposo que ha sido el impulso durante toda mi carrera y el pilar principal
para la culminación de la misma, que con su apoyo constante y amor
incondicional ha sido amigo y compañero inseparable, fuente de sabiduría,
calma y consejo en todo momento.
A mis preciosos hijos Xavi y Rafaela quienes han sido mi mayor motivación
para nunca rendirme en los estudios y poder llegar hacer un ejemplo para
ellos.
Gracias a todas esas personas que estuvieron y están a mi lado para que este
sueño se haga realidad.
Gracias a todossssss………….
Patricia Marilú Macías Herrera
V
ÍNDICE
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR I
DECLARACIÓN DE AUTORIA II
AGRADECIMIENTOS III
DEDICATORIA IV
RESUMEN EJECUTIVO XI
ABSTRACT XII
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I: MARCO TEORICO 7
1.1 El origen y evolución de la auditoria de calidad 7
1.2 Fundamentos teóricos sobre la auditoría de calidad en los procesos de
servicios. 8
1.3 Importancia de las posiciones teóricas para la presentación de la
propuesta. 42
1.4 Conclusiones parciales del capítulo I 42
CAPITULO II: MARCO METODOLOGICO Y PROPUESTA 44
2.1 Caracterización de la entidad 44
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo
de la investigación. 47
2.3 Propuesta del investigador 61
2.4 Conclusiones parciales del capítulo 68
VI
CAPITULO III: VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN 69
3.1 Certificación de los Validadores 70
3.2 Informe Validadores de Expertos 72
3.3 Conclusiones parciales del capítulo III 76
CONCLUSIONES GENERALES 77
RECOMENDACIONES 78
BIBLIOGRAFIA 79
VII
ANEXOS
Anexo 1 Refiere el autor, Norma ISO 9000 84
Anexo 2 Entrevistas 87
Anexo 3 Gráfico 6 Análisis repuestas 91
Anexo 4 Curriculum Vitae Validadores 92
Anexo 5 Fotografías 95
VIII
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen 1 Organigrama estructural 41
Imagen 2 FODA 45
Imagen 3 Esquema Fondos Rotativos 46
Imagen 4 Entidades y Reglamentos 47
Imagen 5 Gastos Específicos 50
Imagen 6 Sistema Contable 51
IX
ÍNDICE DE CUADRO
ENCUESTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO
Cuadro 1 Funciones de Auditoría de Calidad 50
Cuadro 2: Participa en los Servicios 51
Cuadro 3 Labores coordinadas. 52
Cuadro 4: Recibe capacitación 53
Cuadro 5 Hago Sugerencias 54
Cuadro 6 Los servicios son oportunos 55
Cuadro 7 Responsabilidad de funciones 56
Cuadro 8 Mejoras en registros 57
Cuadro 9 Manera de recopilar datos 58
Cuadro 10 Actualización de conocimientos 59
Cuadro 11 Fondo Rotativo es parte del presupuesto Ministerial 60
Cuadro 12 Eficiencia contable 60
X
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO
Grafico 1 Funciones de Auditoría de Calidad 50
Grafico 2: Participa en los Servicios 51
Grafico 3 Labores coordinadas. 52
Grafico 4: Recibe capacitación 53
Grafico 5 Hago Sugerencias 54
Grafico 6 Los servicios son oportunos 55
Grafico 7 Responsabilidad de funciones 56
Grafico 8 Mejoras en registros 57
Grafico 9 Manera de recopilar datos 58
Grafico 10 Actualización de conocimientos 59
Grafico 11 Patricia Marilú Macías Herrera 60
XI
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación se enfoca a la propuesta de una Auditoría de
Calidad en el proceso de servicios que presta el Centro Multidisciplinario de
Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, entidad dedicada al servicio de la salud de
la comunidad, ubicado en la parroquia San Juan del cantón Pueblo Viejo de la
provincia de Los Ríos.
El fundamental problema de acuerdo a la investigación realizada, se ha
evidenciado que los procesos de servicios son ineficientes e ineficaces, a falta de
una auditoría de calidad, que permita corregir y mejorar con una adecuada,
oportuna y segura labor de eficiencia en los múltiples servicios que ofrece a la
comunidad del Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
En el capítulo uno se detalla sobre el origen y evolución de la auditoría hasta en la
actualidad, las diferentes teorías y conceptualizaciones científicas bibliográficas
de auditoría en la calidad de los servicios que ofrece la entidad.
El capítulo dos se centra explicando la metodología, procedimientos y técnicas
para la propuesta, a implementarse como solución a la problemática encontrada
en el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
En el capítulo tres se analiza la validación de la investigación, por medio de los
criterios de profesionales expertos con experiencia relacionado al tema de
investigación, emitiendo un informe con sus criterios profesionales.
XII
ABSTRACT
The research ¡s focused on a Quality Audit proposal for the service processes of
the Multidiscipline Rehabilitation Center Lenin Moreno Garcés, an institution
dedicated to supply health services for the community; it is located in San Juan
parish in Puebloviejo, Los Ríos.
The main problem is that the processes of the services they offer are not efflcient
because of the lack of a quality audit, which does not allow the adequate
correction and the improvement in a fast and secure way in the Multidiscipline
Rehabilitation Center Lenin Moreno Garcés.
Chapter 1 details the origin and evolution of the audit until these days, the different
theories and scientific bibliographic concepts about quality audit on the services
that the unit offers.
Chapter 2 is focused on methodology, procedures, and techniques for the
proposal that is going to be implemented as a solution to the problem found in the
Multidiscipline Rehabilitation Center Lenin Moreno Garcés.
On chapter 3 it is analyzed the validation of the investigaron, by the professional
criteria of the experts with expertise about the researched subject, they issue
certificates with their professional criteria.
1
INTRODUCCION
Antecedentes de la investigación se encuentra orientada a buscar las causas o
razones que generalmente a la falta de calidad en los resultados de trabajo el
auditor Félix Armando Rivera , dice que la responsabilidad es de los auditores
responsables, supervisores o auditor interno, que firman el informe final.
Que la evidencia insuficiente, la falta de información sobre hechos conocidos,
contribuyen a la deficiencia de los trabajos de auditoría del mismo modo incide en
cuanto a la eficiencia en los trabajos de auditoría así como en el fomentar,
inculcar, y defender la independencia de criterio.
El resaltar que las entidades empresariales, como las sociedades de auditoría
deben obligarse a cumplir las normas internacionales de auditoría, y otras que
demanden su responsabilidad profesional.
La gestión de calidad tiene como significados específicos dentro de cada sector
del negocio, definición que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la
definición más general, sino a garantizar que la organización o un producto es
consistente.
La gestión de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicios, si
no que a los medios para obtenerla, por lo tanto la gestión de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad
más consistente.
La norma de vocabulario ISO 9000, define la auditoría de la calidad como
"proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de
la auditoría, registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría.
La situación problemática en el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin
Moreno Garcés es una institución de régimen rural, ubicado en la Parroquia San
Juan a 300 metros del Banco Pichincha vía a Vinces, se ha evidenciado la
2
carencia del uso de una auditoría de calidad, en los procesos de los servicios que
prestan en la entidad.
Por esta razón es necesario determinar de alguna forma si en la práctica se usa
con regularidad importantes técnicas administrativas para contribuir de manera
eficiente la agilización de entrega de documentos a los pacientes que asisten a
diario al Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
La formulación del problema es la siguiente: ¿De qué manera incide una
Auditoría de Calidad en el proceso de los servicios que presta el Centro
Multidisciplinario Lenin Moreno Garcés?
La delimitación del problema de la presente investigación procede en un
período contable 2013-2014, trabajo investigativo que se llevara a cabo en el
departamento administrativo del Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin
Moreno Garcés, ubicado en la parroquia San Juan del cantón Pueblo Viejo de la
provincia de Los Ríos, utilizando la Auditoría de Calidad en los procesos de los
servicios que presta la entidad.
El objeto de estudio de la investigación es Auditoria de calidad, el campo de
acción el control de calidad de los servicios y la línea de investigación es la
Administración Financiera y Responsabilidad Social.
El objetivo general aplicar una Auditoría de Calidad en el proceso de los
servicios que presta el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno
Garcés y evaluar la eficiencia de calidad de los servicios, siendo los objetivos
específicos los siguientes:
Fundamentar un análisis de las teorías de Auditoría de Calidad en los
procesos de servicios de la entidad.
Determinar la situación actual de la calidad de gestión de los servicios.
Diseñar un modelo de Auditoria de Calidad en procesos de los servicios.
Validar la propuesta por expertos profesionales relacionado al tema de la
investigación.
3
La hipótesis que se plantea para esta investigación es que con la aplicación de
un modelo de Auditoría de Calidad, se determine la eficiencia de la calidad de los
procesos de los servicios realizados por el Centro Multidisciplinario de
Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
La Justificación del tema a través de un modelo de Auditoría de Calidad en los
procesos de servicios, permite lograr mayor amplitud del negocio, credibilidad y
confiabilidad de parte de la colectividad, originando que la empresa sea
respetable en el mercado competitivo de servicio de la salud.
La calidad de servicios de una empresa amerita cambios, mejoras en los
procesos de servicios, establecer oportunos procedimientos de mejoras del
servicio, que apunten a lograr objetivos puntuales servicios óptimos y de calidad y
como resultados crecimientos operativo, financiero y económico de la entidad.
Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, se beneficiará
con las fases y cambios oportunos para optimizar resultados de los procesos de
servicios, que lleven a la empresa a sitios respetables e importantes dentro del
mercado competitivo de servicios de atención a la salud de la colectividad.
A través de la auditoría interna se toman decisiones oportunas de mejoras
continuas, factores que inciden en procesos inoportunos e innecesarios, evaluar
cambios en determinados proceso de servicios y las tareas que cumple el
personal, estudio de investigación que permita que la empresa en un tiempo corto
tenga una área de Auditoría Interna debidamente establecida.
Resaltamos otros factores y beneficios de la Auditoria de Calidad a los procesos
de servicios, esto conlleva al cumplimiento de lo relacionado a las actividades
productivas, administrativas, fiscales y financieras, logrando incrementar mayores
posiciones económicas del Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin
Moreno Garcés.
Metodología a emplear
Se utilizarán metodología teóricas para la presente investigación, donde se aplica
la modalidad cuantitativa por la naturaleza de la Auditoría de Calidad en los
Procesos de Servicios que presta el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación
4
Lenin Moreno Garcés, es analizar las informaciones recopilados durante un
estudio dado.
A través de las bibliografías nos permite obtener información e investigación
fundamentada, con datos científicos y criterios académicos de profesionales sobre
el problema planteado.
Método Cuantitativo: Tiene como meta validar los fenómenos evidenciados en
la investigación y el estudio, además de datos y sus característica, siendo
importante tabular estadísticamente logros o resultados obtenidos de la
investigación de campo y encuestas al personal de colaboradores del
departamento de administración.
Método Cualitativo: Esta determinado en base a observación y diálogo
permanente con los involucrados en la situación problemática.
Tipos de Investigación
Investigación Bibliográfica: Se basa en todas las informaciones que existen en
textos e internet, obteniendo en la investigación datos bibliográficos de temas
relacionados al marco teórico de Auditoría de Calidad.
Investigación de Campo: Se investiga donde se genera el problema que se va
a investigar, consiguiendo evidencias en las entrevistas y encuestas
considerando datos en el área de administración en el Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, objeto de estudio y
determinar el problema investigado.
Métodos Utilizados
Analítico-Sintético: Se lo aplicó en el Capítulo I, Analítico se logrará un
análisis de las referencias teóricas académicas científicas de autores locales
e internacionales referente a Auditoría de Calidad en Proceso de Servicios
que presta el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés
y Sintético se considera haciendo un resumen de la citas científicas más
valioso como posible solución a la investigación.
5
Histórico-Lógico: Se lo determinó en el Capítulo I, Histórico se efectuará una
trayectoria real de los fenómenos y acontecimientos de los Auditoría de
Calidad en los Proceso de Servicios que presta el Centro Multidisciplinario de
Rehabilitación Lenin Moreno Garcés y Lógico se sigue con una secuencia en
forma cronológica de datos en la investigación
Inductivo-Deductivo: Se lo aplicó en el Capítulo II, de los análisis realizados se
determina la posibilidad de soluciones a la investigación y considerando
herramientas e instrumentos que debe implementar el Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
Exploratorio: Se lo realizó en el Capítulo II, se llevará cabo en la investigación
de campo con encuestas y entrevistas.
Analítico-Sintético: Se lo aplicó en el Capítulo II, Analítico se hace un análisis
completo del establecimiento con resultados de las encuestas y Sintético nos
permite tabular resultados y gráficos.
Hipotético-Deductivo: Se lo aplicó en el Capítulo III, los profesionales expertos
deducirán mediante informes, la eficiencia de la Auditoría de Calidad en
Proceso de Servicios que presta la entidad.
Técnicas y Herramientas a Utilizar
Análisis Cualitativo en Internet y Libros autores nacionales e internacionales
Observación directa, entrevistas y encuestas.
Cuestionarios de Auditoría de Calidad de los Procesos de Servicios, guía de
entrevistas y encuestas.
Diseño de Modelo de Auditoría de Calidad de los Procesos de Servicios.
Informes de expertos del tema de investigación Auditoría de Calidad.
6
Estructura de contenidos
Capítulo I. Marco teórico
Origen y evolución de la Auditoría, criterios teóricos científicos de Auditoría de
Calidad en los proceso de servicios, valoración crítica importante y conclusión
capítulo.
Capítulo II. Marco metodológico y planteamiento de la propuesta
Característica del Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno
Garcés, descripción de procedimientos metodológicos, propuesta de modelo de
Auditoría de Calidad en los procesos de servicios y conclusión capítulo.
Capítulo III. Validación y evaluación de resultados de su aplicación
Validar diseño de modelo de Auditoría de Calidad para los procesos de servicios
del Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, a través de
expertos, conclusión del capítulo y recomendaciones.
El aporte teórico brinda un aporte importante en la gestión de los procesos de
servicios, fundamentada en la investigación realizada a través de los criterios
bibliográficos científicos y que servirá de guía de consulta para la entidad.
Con respecto a la significación práctica, queda establecido un modelo de
Auditoría de Calidad en los procesos de servicios, que permita mejorar
procedimientos a las actividades relacionados a los servicios que ofrece el Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
7
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución de la Auditoría de Calidad.
Las “empresas y negocios debidamente establecidos desde los años de 1862,
deben presentar un sistema de control contable donde se permitía la necesidad
de que se realice revisiones independiente de sus registros y transacciones
contables, inclusive los estados financieros, época en que origina y es reconocida
la auditoría como una profesión en el continente europeo, en la ciudad de Gran
Bretaña, Inglaterra”.(Alberto De La Peña, 2010).
“En épocas actuales siglo XX, la Auditoría se dedicada solo a detectar
irregularidades de registros y resultados contables, pero el mundo empresarial y
el entorno financiero, bancario y gobierno exigen que se diversifique el control e
informes, además con el avance tecnológico, hace que cada día cambien los
controles y revisiones en las industrias, comercio y empresas en general,
socializándose por lo que la Auditoría pasa de un control simple a profundizar y
alcanzar mayores logros de resultados, que logre confirmar cifras reales o
registros ficticios, a través de análisis detallados de los Estados Financieros y
anexos, con informes valederos, real y razonables de las operaciones operativas,
financieras y económicas a inversionistas, proveedores, fisco, banco e
instituciones financieras”.(González Mondragón, Armando, 2010).
“Actualmente las labores de Auditoría es de inmediato y preciso, por cuanto el
empresario hace uso de la tecnología, con sistemas contables computarizados,
que permiten encontrar informaciones actualizadas y permite lograr en forma
adecuada y precisa informes, registros y resultados financieros, el auditor va a
lograr con mayor precisión desarrollar sus actividades e informar resultados
oportunos y precisos de deficiencias contables, registros que perjudican a la
economía de la empresa”. (Rafael Cuesta Álvarez, Auditoría, 2012).
En la actualidad “la Auditoría de Calidad es amplia estudia los documentos,
evalúa la capacidad legal, reglamentaria y contractual, estableciendo el
8
cumplimiento de los procedimientos, verifican que los procesos se cumplan en
todos los departamentos, comprueba que los procedimientos permite alcanzar la
calidad del producto o servicio, que propone correctivos que cumplan los
procedimientos de mejoras, modifica procedimientos cuando se demuestre que no
son los adecuados, previene que se repita problemas e identifica resultados de
mejoras”. (Bureau Veritas Formación, 2014).
“La calidad se refleja en la competitividad empresarial del mundo globalizado de
los negocios, en la actualidad hace que el inversionista y empresario, en forma
obligada cambie a una mejora continua y a exigencias en cuanto a los productos y
servicios que ofrecen a sus clientes, por lo tanto necesitan que de modo externo
se garantice la calidad de los mismos”. (Bureau Veritas Formación, 2014)
1.2. Fundamentos teóricos sobre Auditoría de Calidad en el proceso de los
servicios.
Auditoría
Refiere el autor, “Auditoría es la recopilación y evaluación de datos sobre
información cuantificable de una entidad económica, para determinar e informar
sobre el grado de correspondencia entre la información y los criterios
establecidos, realizada por personal competente e independiente”. (Auditoría. Un
Enfoque Integral, AlvinArens, 2012).
Señala el autor, “Auditoría es examinar, verificar, investigar, consultar, revisar,
comprobar y obtener evidencias sobre informaciones, registros, procesos de una
empresa” (Alberto de la Peña, 2012, Auditoría).
El autor indica, “El concepto moderno de Auditoría, es el examen crítico y
sistemático de la actuación y los documentos financieros y jurídicos en que se
refleja, con la finalidad de averiguar la exactitud, integridad y autenticidad de los
mismos” (Arthur W. Holmes, 2008 Principios de la Auditoría).
Refiere el autor, “El objetivo de la Auditoría de Calidad es adquirir las
competencias básicas necesarias, para el conocimiento de los procedimientos a
9
implementarse, las empresas se encuentran sometidas en la actualidad, hace que
se vean obligadas a mejoras continua y a unas exigencias en cuanto a los
productos y servicios que ofrecen a sus clientes, por lo que necesitan que de
modo externo se garantice la calidad del servicio o productos”. (Bureau Veritas,
2014)
Señala el autor, “La Auditoría y sus evidencias, comprenden las características
que el auditor a través de proceso de revisión, obtiene para llegar a conclusiones
razonables sobre el contenido de registros de las transacciones, mencionando las
características y describiendo errores. (Whittington, 2012)
Refiere el autor, “Auditoría y las Normas de Auditoría Generalmente Aceptada,
son medidas de calidad de la ejecución de actos y objetivos a ser alcanzados
mediante el uso de los procedimientos adoptados y relacionados con el criterio en
la ejecución del examen y en la elaboración del informe. (Rafael Cuesta Álvarez,
Auditoría Financiera, 2013; Bureau Veritas, 2014).
Normas Generales (Auditor)
Adecuado entrenamiento técnico y eficiencia profesional
Actitud mental e independencia
Cuidado profesional, ejecución examen e informe
Normas en el Campo de Trabajo (Prueba, evidencia y evaluación)
Planificación adecuado y apropiada supervisión
Estudio y evaluación del sistema de control interno como base para
determinar la amplitud de las pruebas a efectuar.
Suficiente y adecuado material probatorio como base para formarse una
opinión respecto a los estados financieros.
Normas para la elaboración informe (Limpia, salvedades, adversa y abstención)
Conformidad con Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.
Identificación de aquellas en que los principios contables no se han observado
consistentemente en relación con el período precedente.
Revelación adecuada.
Expresión de una opinión respecto a los estados financieros en conjunto o
una afirmación de que no puede expresarse una opinión y las razones en que
se sustenta.
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“En una Auditoría existen 4 tipos de opinión que el auditor, puede expresarse en
cada una de las circunstancias presentadas y describe cada tipo de los criterios
desde el punto de vista de las normas en la preparación del informe:(Auditoría,
2012 Normas Técnicas de Auditoría, Cultural de Ediciones; Rafael Cuesta
Álvarez, Auditoría, 2013, NIA normas internacional de auditoría, editorial América,
año 2014).
Opinión Limpia: La opinión limpia establece que los estados financieros
presentan razonablemente, en todos los aspectos importantes, la posición
financiera, resultado de las operaciones y flujo de fondos de la entidad
auditada, de conformidad con los principios de contabilidad generalmente
aceptados.
Opinión con Salvedad: Establece que excepto por los efectos del asunto a los
que se refiere la salvedad, los estados financieros presentan razonablemente,
en todos los aspectos importantes, la posición financiera, resultados de las
operaciones y flujo de fondos de la entidad auditada, de conformidad con
principios de contabilidad generalmente aceptados.
Opinión Adversa: Esta opinión establece que los estados financieros no
presentan razonablemente la posición financiera, resultado de las
operaciones y flujo de fondos de la entidad, de conformidad con los principios
de contabilidad generalmente aceptados.
Abstención de Opinión: Una abstención de opinión establece que el auditor no
expresa una opinión sobre los estados financieros”.
“La Auditoría son causales cuando por errores involuntarios de interpretación de
la normativa contable, existan registros económicos cometido, errores de la
misma naturaleza o se hayan omitidos transacciones contables que realmente
han acontecido, o se hayan reflejado de manera dolosa, cifras contables
inexistentes, los responsables del sistema de información contable registren
transacciones a su favor con perjuicios a terceros” (Gabriel Sánchez Curiel, 2012).
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“Se clasifica en diferentes tipos de auditoría, de acuerdo a necesidad y actividad
empresarial”. (Yanel Blanco Luna 2012, Auditoría Integral; Alvin Arens, Auditoría
Un Enfoque Integral, 2013).
Por su naturaleza: Auditoría Externa, Auditoría Interna y Auditoría
Gubernamental.
Por sus objetivos: Auditoría Financiera, Auditoría Operativa, Auditora de
Gestión, Auditoría de Calidad y Auditoría de Sistema.
Por su amplitud del trabajo: Auditoría Completa, Auditoría Parcial.
Por su obligatoriedad: Auditoría Tributaria y Auditoria de Cumplimientos
“Auditoría es un examen metódico y documentado, independiente, realizado por
personas que no tengan responsabilidad directa en los sectores que se desea
aplicar auditoría”. (Bureau Veritas, 2014).
“La Auditoria trata con ideas abstractas y tiene sus cimientos en los más básicos
tipos del saber; tiene una estructura racional de postulados, conceptos y técnicas,
entendida adecuadamente, es una riguroso estudio intelectual digno de ser
calificado, como disciplina en el sentido corriente de ese término, exige demanda
y un gran esfuerzo intelectual, es a través de este esfuerzo que la teoría podría
ser descubierta, desarrollada, comprendida y utilizada en beneficio de la
profesión”.(Juan Ramón Gonzáles, Auditoría Principios, 2011).
“Auditoría es parte del control de las medidas establecidas, el término significa
verificar que la información financiera, administrativa y operativa que se genera es
confiable, veraz y oportuna, al desarrollar alguna actividad económica, con la
finalidad de darle certeza sobre la forma y el estado real del negocio”. (María
Margarita Rey, Auditoría de Calidad, 2010).
“Las Auditorias proporcionan beneficios a las organizaciones por cuanto verifican
el cumplimiento de la legislación, identifican las oportunidades de mejoras,
detectan las necesidades de acciones de remediación, comprueban la existencia
de controles operativos efectivos, informan para poder determinar el nivel de
desempeño, detectan necesidades de capacitación y analizan cómo funcionan las
12
comunicaciones dentro de las empresas”.(Karen Rivas, Auditoría Financiera,
2013).
“Auditoría es un examen metódico y documentado, independiente realizado por
personas que no tengan responsabilidad directa en los sectores que se desea
auditar”. (Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Auditoría de Calidad
Refiere el autor, “Auditoría es el proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva con el fin de
determinar que se cumplen los criterios de auditoría” (Norma ISO 9000, Bureau,
Veritas, FC Editorial, 2014)
Decimos que una auditoría es el examen realizado por personas neutrales, del
cumplimiento de una determinada norma o procedimiento, sosteniendo que las
auditoría de calidad, son auditorías realizadas sobre el cumplimiento de normas
de calidad.
“Insistimos en explicar que la auditoría es una actividad de análisis, que parte del
punto inicial de recabar información, evalúa para determinar posibles errores,
estableciendo procedimientos para corregirlos, en forma de un proceso técnico, la
eficacia de una auditoría de la calidad, depende de la labor conjunta auditado o ,
empresa y equipo de auditores”. (Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Refiere el autor, “La auditoría de calidad precisa, analiza, verifica y corrige los
procesos de servicios o productos, logrando entregar servicios y productos
óptimos y de aceptación del usuario.
La auditoría de calidad tiene como objetivo, varios elementos esencial del sistema
de gestión de la calidad, que permite realizar un estudio detallado del proceso
desde el punto de vista de su calidad puntualizado”. (Bureau, Veritas, FC Editorial,
2014).
Refiere el autor, “la Auditoría de Calidad tiene como finalidad varios aspectos
importantes para el desarrollo de un proceso de auditoría.
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La adecuación del sistema de gestión de calidad de una organización a una
norma de referencia específica o estándar.
La conformidad de las actuaciones del personal de una organización con
referencias a los requisitos de su programa de calidad según lo definido en la
documentación.
La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de la
calidad de una organización y de las medidas correctivas y preventivas
adoptadas”. (Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Compartimos el criterio del autor, “La Auditoria de Calidad y su filosofía está
basada en la prevención, más que en detectar el problema y por ello debemos dar
mayor importancia a las siguientes consideraciones:
Detectar pronto el problema
Conocer la profundidad del problema
Descubrir la causa del problema
Las Auditorías de Calidad proporcionan a la empresa evidencias objetivas,
basadas en hechos, esto permite al empresario tomar decisiones basándose en
hechos no en hipótesis”.(Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Señala el autor, “La verificación de la auditoría de calidad, a efectuar durante el
proceso de auditoría es en general de la naturaleza siguiente:
Documentos: Revisión en el sistema de gestión de la calidad aplicables, para
comprobar que la organización auditada dispone de los documentos del
Sistema de Gestión de Calidad, requeridos en la norma de aplicación.
Evidencias: Examen de los registros documentales que demuestren el
cumplimiento de las disposiciones del Sistema de gestión de calidad.
Supervisión Directa de los procesos para comprobar que las actividades se
desarrollan de la manera prevista en la documentación del sistema de gestión de
la calidad”. (Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Refiere el autor, “El proceso de la auditoría de calidad, el Auditor deberá tener
siempre en cuenta en el desarrollo del proceso de una auditoría lo siguiente:
14
Evaluar solamente evidencias objetivas
Detectar deficiencias se investigará hasta confirmar o no, averiguar si es
fortuita o sistemática y si es posible identificar causas y efectos.
Seguimiento exhaustivo de las anomalías detectadas en anterior auditorías”.
(Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Refiere el autor, “El auditor en la parte final de la auditoría de calidad, mantiene
una reunión con el auditado o delegado, al que expone las desviaciones
encontradas, obtener su acuerdo y en forma conjunta proponer acciones
correctivas, preventivas y posterior a la reunión, el auditor redactará el informe
final de auditoría.
Las consecuencias de la auditoría de calidad, al final del proceso de auditoría, no
debe tener una crítica destructiva, es deseable que remarque aspectos positivos
de la información del auditado, pero deberá considerar en forma específica las no
conformidades detectadas y verificadas con base en las evidencias”. (Bureau,
Veritas, FC Editorial, 2014).
Refiere el autor, “Los participantes en una Auditoría de Calidad, conviene
diferenciar claramente cada uno, es posible que se coincida en ciertas ocasiones
Cliente, Auditor y Auditado.(Auditor de Calidad, Bureau Veritas, 2014).
Cliente: Primer participante siendo la persona u organización que solicita una
auditoría.
Auditor: El segundo participante en una Auditoría de Calidad, es el auditor que es
persona que reúne cualidades de: categoría, naturaleza y funciones.
Auditado: Tercer participante de un proceso de Auditoría de Calidad es la
empresa sobre la cual se realiza la auditoría.
Refiere el autor, “La figura del cliente y del auditado coinciden en la misma
empresa o persona, que se encarga a un tercero (una entidad de certificación, por
ejemplo) la realización de la auditoría de su propio sistema de calidad a fin de
recibir un certificado. (Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
15
Tipos de Auditoría de Calidad.
Refiere el autor, “En base al origen: se clasifica en Auditoría Interna y Auditoría
Externa y en base al alcance: Auditoría de Sistema, Auditoría de Productos,
Auditoría de Proceso y Auditoría de Proveedores.
Sobre la Auditoría Interna son auditorías realizadas con fines internos por la
organización o en su nombre, en cambio la externa es realizada por auditores que
no pertenecen a la empresa.
Existe diferencia marcada entres estas dos auditorías, pero es requisito básico la
independencia del auditor de las actividades auditadas, la credibilidad del auditor
se basa en que sea visto como objetivo e independiente, para que la credibilidad
de los resultados de la auditoría no se vea comprometida.
La independencia es referente a la crítica en la realización de auditorías interna
de comprobación de la adecuación de un sistema de calidad con una norma de
referencia”.(Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Etapas de la Auditoría de Calidad.
Refiere los autores, “Los diferentes criterios bibliográficos investigados señalan
que existen 4 etapas determinados claramente definidos en un proceso de
auditoría de calidad de una actividad económica. (Auditoría de Calidad, Bureau,
Veritas, FC Editorial, 2014; Auditoría Financiera, Rafael Cuesta, editorial FM,
2014).
1. Planeación de la Auditoría de Calidad
2. Elaboración de Informe de Auditoría de Calidad
3. Ejecución de la Auditoría de Calidad
4. Seguimiento de la Auditoría de Calidad
Planeación de la Auditoría de Calidad.
Establecida la necesidad de auditar por parte de la dirección de la empresa, es
importante planificar y preparar la auditoría de calidad, analizando objetivos de
adquirir las competencias y pautas de actuación necesarias a seguir.
16
Aplicar conocimientos en la planificación de la auditoría, revisión de la
documentación y preparación de la auditoría, revisando documentación en el plan
de auditoría inicial, verificación y desviación, previo a la realización de la Auditoría
de Calidad y con el fin de facilitar, organizar las actividades a llevar a cabo, se
deben clarificar, definir y planificar todos y cada uno de los aspectos
siguientes:(Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Líder del equipo auditor
Alcance, objetivos y criterios de auditoría
Viabilidad de la auditoría
Selección del equipo auditor
Establecimiento del contacto inicial con el auditado.
a) Líder del equipo auditor.
Se tomará antes del inicio de la auditoría decidir quién será el líder del equipo
auditor, en el caso de la auditoría externa, es la entidad la que designa al líder del
equipo, en relación en las auditorías externas, se deberá considerar:
Estudiar la documentación del auditado
Designar al equipo auditor
Coordinar y supervisar todo el proceso
Representar al equipo auditor ante la empresa auditada
Participar en la ejecución de la auditoría
Prepara el informe de desviación final
Hacer el seguimiento y cierre de las desviaciones detectada
En relación con las auditorías internas, se deberá considerar:
El líder del equipo auditor, será la persona que ostenta responsabilidades
según lo establece en su gestión de la calidad de servicios o productos.
Este debe ser independiente del área a auditar debiendo tener a su vez
conocimientos suficientes.
Por regla general se designa al líder del equipo, al responsable de calidad
establecido en la organización.
17
b) Alcance, objetivo y criterio de auditoría.
Conviene definir y detallar claramente los siguientes puntos:
Alcance de la auditoría de calidad
Objetivo de la auditoría de calidad
Criterio de la auditoría de calidad
Refiere el autor, “los objetivos de la Auditoría de Calidad definen que es lo que se
va a lograr con la auditoría y deben ser concretados por el cliente de la auditoría
y estos pueden ser: (Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Conformidad del auditado con los criterios de auditoría
Asegurar cumplimientos legales, reglamentarios y contractuales
Evaluar los objetivos especificados
Identificar áreas con las mejoras habidas”.
Señala el autor, los criterios de la Auditoría de Calidad se utilizan como una
referencia para determinar la conformidad, pueden incluir:
Políticas y procedimientos
Normas, leyes y reglamentos
Requisitos contractuales
Códigos de conducta
c) Viabilidad de la auditoría de calidad.
Previamente a la realización de la auditoría, deberá determinarse la viabilidad de
la auditoría, teniendo en cuenta factores tales como la disponibilidad de:
Información suficiente y apropiada para planificar la auditoría.
Cooperación adecuada del auditado.
Tiempo y recursos adecuados.
En caso de que la auditoría no fuera viable, se deberá proponer al cliente de la
auditoría, una alternativa de consultar con el auditado.
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Refiere el autor, “La periodicidad variará dependiendo del tipo de auditoría es el
tiempo a demorar en un proceso de auditoría, se lo explica de la manera
siguiente: (Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Auditoría de Certificación Voluntaria: Depende la unidad auditora, una vez
obtenido el certificado, tiene vigencia durante 3 años, al término es necesario
realizar otra auditoría para su renovación, puede aplicarse auditoría de
seguimiento que puede ser cada 6 meses o anual.
Auditoría de Proveedores: La periodicidad está dada por el cliente que
contrata el servicio del proveedor de auditoría.
Auditoría Interna: Al principio de 3 o 6 meses, después de un tiempo de saber
determinar resultados de servicios de calidad y lleve tiempo funcionando se
puede determinar una sola auditoría anual”.
d) Selección del equipo auditor.
Establecida la auditoría que es viable, se debe seleccionar el equipo auditor,
considerando la competencia necesaria para llevar a cabo la auditoría, en caso de
que haya un solo auditor, este deberá desempeñar todas las tareas aplicables,
deberá considerar aspectos importantes:
Objetivos, alcance, criterios y la duración estimada de la auditoría.
Competencia global del equipo auditor necesaria.
Requisitos legales, reglamentarios, contractuales y de acreditación.
Asegurar independencia del equipo auditor y laborar en conjunto.
Características sociales y culturales del auditado.
Refiere el autor, los pasos de competencias del auditor, el proceso de asegurar la
competencia global del equipo auditor, deberá incluir los siguientes pasos:
(Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
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Identificación de conocimientos y habilidades necesarias para alcanzar los
objetivos de la auditoría.
Selección de los miembros de modo que en el equipo de auditor todos se
manejen con capacidad de conocimiento y habilidad de auditoría.
A falta de conocimientos y habilidades necesarios del equipo de auditor, no se
encuentran cubiertos en su totalidad, se pueden satisfacer incluyendo
expertos técnicos.
Los auditores en formación pueden incluirse en el equipo auditor, pero no
deberán auditar con las orientaciones necesarias.
Refiere el autor, “la sustitución del equipo de auditor de todos o parte del equipo
de auditores, van de acuerdo a los siguientes aspectos:
El cliente y el auditado pueden solicitar la sustitución de algún miembro del
equipo auditor con argumentos razonables, es posible que el auditor sea un
antiguo empleado del auditado o un miembro del auditor ha prestado servicios
de consultoría del auditado o es amigo del auditado.
Deberá comunicar al líder del equipo de auditor, que resolverá de inmediato el
problema, antes de tomar la decisión sobre la sustitución de todos los
miembros del equipo de auditor.
e) Establecimiento del contacto inicial con el auditado.
El contacto inicial con el auditado, por parte del líder del equipo de auditor, será
más o menos formal en función del tipo de auditoría y que permita determinar:
Comunicación al personal y contacto entre equipo de auditor y auditado.
Plazos y composición del equipo de auditor
Acceso a la documentación pertinente.
Acuerdo entre la presencia de guías y observadores.
Regla de seguridad y preparativos para la auditoria
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Elaboración de la Auditoría de Calidad
Refiere el autor, “Revisado la documentación pertinente para el proceso de la
auditoría, el auditor revisará de manera general el contenido, siendo el propósito
de: (Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, 2014).
Comprobar que la documentación esté completa.
Verificar que los requisitos de la norma fueron interpretados y aplicados.
El líder del equipo de auditor podrá rehusar ejecutar la auditoría, avisando de
inmediato al auditado para que complete o modifique la información, siendo en
ésta fase no se realizará con profundidad y servirá para que el auditor tenga en
cuenta:
Ambiente y sitio de la auditoría sea adecuado.
Tiempo necesario para realizar la auditoría.
Conocimientos y experiencia necesarios para llevar a cabo.
Es posible que no existan procedimientos formales para el proceso de auditoría,
por lo tanto el equipo d auditor tendrá que preparar preguntas que formulará en el
desarrollo de la auditoría al auditado.
Objetivos y metas.
Entradas, salidas y etapas del proceso.
Controles y medidas.
Resultados.
Documentos a solicitar: Depende del tipo de auditoría a realizarse, tamaño de
información y procesos de la empresa auditada, se requerirá documentos a
solicitar.
En las Auditoría Interna, se solicita los documentos a saber:
Manual de calidad.
Procedimientos de las áreas que se van a auditar
Instrucciones técnicas y registros pertinentes.
Información del estado tecnológico del proceso
21
Informe de auditorías previas.
En Auditoría Externa se solicita los siguientes documentos:
Determinar el entorno, y departamentos a auditar.
Conocer departamentos que cubren el sistema de gestión de calidad de
servicios.
Obtener un organigrama de los niveles de cargos y personas.
Obtener folletos y otra información relevante.
Preparación de la auditoría de calidad: Una vez planificada la auditoría,
seleccionado el equipo auditor y revisada documentos, se deberá proceder a
preparar la auditoría, lo que incluirá la elaboración de un plan de auditoría de
asignación de tareas al equipo auditor y la preparación de los documentos de
trabajo”.
Elaboración del plan de auditoría: El líder del equipo auditor, deberá preparar un
plan de auditoría que proporcione programación y las características básicas de
la misma que deberá ser conocido previamente por los auditores, el cliente de la
auditoría y los auditados, debiendo ser revisado y aprobado por el cliente de
auditoría y presentado al auditado antes de que comiencen las actividades de
auditoría y el nivel puede diferir en función del tipo de auditoría, y puede ser:
Inicial o posterior.
Interna o externa.
No obstante, el plan debe diseñarse de manera flexible de cara a permitir posibles
cambios que puedan llegar a ser necesarios a medida que éste se pone en
práctica.
Contenido general.
Objetivos de la auditoría.
Criterios de auditoría.
Documentos de referencia.
Alcance de la auditoría.
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Fecha y lugar para la realización de las actividades.
Duración estimada incluyendo las reuniones con la dirección del auditado y
coa el equipo auditor.
Funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y de los
acompañantes.
Asignación de los recursos necesarios áreas críticas de la auditoría
Contenido específico.
Identificar del representante del auditado en la auditoria.
Idioma de trabajo y del informe de la auditoria, cuando sea diferente del
idioma del auditor y/o auditado.
Asuntos del informe de auditado.
Asuntos del informe de auditoria
Preparativos logísticos (viajes, recursos disponibles, etc.)
Puntos relacionados con la confidencialidad.
Acciones de seguimiento de la auditoria
Asignación tareas al equipo auditor: El líder del equipo auditor, en consulta con el
equipo auditor deberá asignar a los miembros del equipo, las responsabilidades,
funciones, lugares, áreas y actividades a auditar, deberá tener en cuenta:
La independencia y competencia de los auditores.
El uso eficaz de los recursos.
Las diferentes funciones y responsabilidades de los auditores, auditores en
formación y expertos técnicos.
En cualquier caso, la asignación de tareas debe diseñarse de manera flexible
para permitir cambios que puedan llegar a ser necesarios a medida que se van
desarrollando las actividades de auditoría.
Preparación de los documentos de trabajo: Los miembros del equipo auditor,
deberán revisar la información oportuna a las tareas asignadas y preparar los
documentos de trabado que sean necesarios para el desarrollo de la auditoría.
23
El formato y cantidad de tales documentos, depende de los requisitos de
procedimiento de la empresa y de la preferencia del auditor, donde se incluirán:
Lista de verificación.
Formato de registros de hallazgos.
Formato de solicitud de acciones correctivas.
Otros documentos.
Lista de verificación: También se conoce como lista de chequeo, trata de un
documento personal del auditor que contiene las preguntas al auditado en cada
una de las áreas correspondientes, resulta de gran utilidad, ya que puede servir:
Guía para el auditor.
Registro documental de los hallazgos detectados,
El trabajo personal que servirá de guía al auditor en el transcurso de la auditoría
por lo que debe ser rápido de leer y de manejar, un requisito fundamental "81 que
el auditor se sienta cómodo utilizándolo.
Debe Incluir todos los requisitos que se exigen en la norma de referencia (ISO
9001), pudiendo para ello ser conveniente, seguir el mismo orden establecido en
dicha norma.
Debe prepararse pensando en la organización que en cada momento se va a
auditar, ya que por ejemplo no es lo mismo una empresa de servicios] que una
empresa industrial.
Formato de registro de hallazgos: Se trata de un documento donde el auditor
puede desarrollar por escrito un hallazgo siendo utilizado para decidir si tal
hallazgo constituye o no conformidad, una desviación, o simplemente una
observación, su utilización es libre, e incluso hay auditores que no emplean este
documento y prefieren describir el hallazgo en la propia lista de verificación.
Cada nota de hallazgo debe incluir como mínimo la siguiente información:
Departamento, área o actividad.
Fecha.
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Tipo de auditoría.
Numeración correlativa.
Punto de la norma al que afecta.
Texto indicando la evidencia del hallazgo observado.
Nombre o nombres de las personas involucradas.
Ejecución de la Auditoría de Calidad
Refiere el autor “El proceso de auditoría consiste en la búsqueda de evidencias
objetivas, primero, de que existe una documentación en vigor acorde con los
requisitos de la norma y segundo de que los registros demuestren que los
trabajos se hacen de acuerdo a lo documentado, siguiendo pautas de actuación
adecuadas y del mejor modo posible, de manera que se pueda verificar que existe
una gestión implantado y vigente.(Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC
Editorial, 2014).
Objetivos: Adquirir conocimientos necesarios para identificar las fases que
componen la ejecución de la auditoría, así como conocer los modos y pautas de
actuación, de cara a su realización y de acuerdo al detalle:
Generalidades
Reunión de apertura
Comunicación durante la auditoría
Ejecución de la auditoría
Reunión de cierre
a) Generalidades: Conviene estructura el proceso de auditoría en etapas
útiles para llevar a cabo una auditoría, si el proceso es adaptado y se sigue,
asegurará la realización de todas las actividades necesarias de la auditoría.
La estructura puede ser muy diversa, llegando a variar de forma considerable, de
una empresa a otra, en función del organismo certificador para el caso de
auditorías externas.
Procesos de Auditoría: El auditor debe verificar procesos dentro del sistema de
gestión pudiendo estructurar dos procesos diferentes:
25
Vertical: Relacionado con lo propuesto en la calidad de servicios o productos,
por la política, objetivos y planificación de calidad.
Horizontal: Relacionado con el proceso de realización del producto (entradas,
procesos, salidas, clientes)
Al finalizar el proceso de auditoría, el auditor debería haber verificado ambos
procesos, tanto el vertical como el horizontal.
Gestión del Tiempo: Es tarea del auditor gestionar adecuadamente el tiempo,
cosa que con frecuencia puede acarrear dificultades, sobre todo en auditores sin
experiencia.
Un método apropiado consiste en dividir el tiempo disponible, entre las distintas
actividades que se van a revisar, el auditor deberá estudiar y establecer una ruta
lógica y conveniente a través del sistema, que le ayudará a controlar las
desviaciones de la misma, con el fin de minimizar el muestreo y las discusiones
irrelevantes.
Formulación de las preguntas: Una técnica muy útil a la hora de recopilar
información es la entrevista, el auditor deberá preguntar a la gente cuáles son sus
tareas, que hacen, como lo hacen, que información reciben, que información
transmiten.
Auditores sin experiencia desarrollan inspecciones amplias sin documentación,
con poca aportación por parte de las personas que desempeñan tareas, es
conveniente estructurar las entrevistas de modo que se pueda conseguir la
máxima información por parte del entrevistado, en el menor período de tiempo
posible y para minimizar posible errores, durante la entrevista, se deben seguir
unas series de consideraciones:
Fuentes de error.
Diferencia semántica: Desigual entendimiento del significado de las palabras
en una pregunta y respuesta.
Entrevista sesgada: La visión del entrevistador se refleja en las preguntase
influyen en las respuestas dadas por el entrevistado.
26
Efecto halo, interpretación positiva de todas las respuestas del entrevistado
debido a que las preguntas iníciales obtuvieron respuestas positivas.
Minimizar errores
Elaborar lista de comprobación que guíen al auditor a través de la entrevista.
Formular preguntas abiertas para obtener información.
Realizar el mismo tipo de preguntas a personas distintas, el auditor podrá
juzgar la veracidad de las respuestas.
Realizar las entrevistas durante las horas normales de trabajo y cuando sea
práctico, en el lugar habitual de la persona entrevistada.
Tranquilizar a la persona que se va a entrevistar antes y durante la entrevista.
Explicar la razón de la entrevista y de cualquier nota de la entrevista.
Evitar preguntas que predispongan respuestas.
Deberá considerar para una buena entrevista es la capacidad de escuchar del
auditor.
Muestreo: El auditor deberá tener claro cuántos documentos y de qué tipo, son
necesarios muestrear, este muestreo se puede realizar los métodos diferentes:
Aleatorio
Estadístico
Por objetivos
Teniendo en cuenta un porcentaje determinado.
Todos los métodos son aceptables, no obstante debe primar el sentido común,
durante el tiempo disponible, los muestreos que se realicen deben ser
representativos de la actividad que está bajo revisión, debiendo aumentar su
número si se encuentra una no conformidad o información que pueda dar lugar a
posibles problemas.” (Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, pág.312,
2014):
b) Reunión de apertura: Resulta conveniente realizar una reunión de
apertura con la dirección del auditado e incluso, cuando sea apropiado, con los
27
responsables de las funciones o procesos que se van a auditar, esta reunión
suele celebrarse como primer acto que inaugura la agenda de la auditoría.
Objetivos.
Confirmar el plan de auditoría.
Proporcionar una breve descripción de cómo se llevarán a cabo las
actividades de auditoría.
Confirmar los canales de comunicación.
Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas.
Procedimiento: En el caso de las auditorías internas, estas reuniones no suelen
hacerse en los mismos términos que se emplean en las auditorías externas. En
otro caso, la reunión debería ser formal y se debería mantener un registro de los
asistentes, la reunión debería ser presidida por el líder del equipo auditor
debiendo tener en consideración los siguientes puntos:
Presentación de los miembros del equipo auditor, incluyendo una descripción
formal de sus funciones y citando la identificación de su registro de auditor
cualificado.
Elaboración de un registro de los asistentes.
Confirmación de los objetivos, alcance y criterios de la auditoría, explicando el
propósito de la auditoría y aclarando el tipo de auditoría solicitado por la
empresa.
Confirmación del plan de auditoría que seguirán los auditores, éste deberá
sido aceptado y acordado unas semanas ante, sin objeciones.
Métodos y procedimientos que seguirán los auditores, este deberá haber sido
aceptado y acordado unas semanas antes, sin objeciones.
Confirmación de los modos de comunicación formal entre el equipo auditor y
el auditado.
Confirmación de que durante la auditoría, el auditado será informado del
progreso de la misma.
Verificación de la disponibilidad de medios y recursos, tales como sala de
reunión, fotocopiadora, pasos de seguridad, equipos de protección,
interlocutor o guía.
28
Modo de la presentación de la información, incluyendo la clasificación de las
deficiencias.
Confirmación de la garantía de confidencialidad.
c) La comunicación: Refiere el autor “durante el desarrollo de la auditoría
deberá mantenerse en todo momento una comunicación fluida en todos los
niveles” (Auditoría de Calidad, Bureau, Veritas, FC Editorial, pág.312, 2014):
Entre los miembros del equipo auditor.
Deberán informarse y consultarse periódicamente.
Intercambiar información.
Evaluar el progreso de la auditoría.
Reasignar tareas entre los miembros de equipo auditor.
Entre los miembros del equipo auditor y el auditado:
El líder deberá comunicar los progresos de la auditoría.
Cualquier inquietud al auditado.
Conversaciones se amerita el caso y cuando se considere necesario.
En caso de que las evidencias disponibles de la auditoría, indique que los
objetivos no son alcanzables, el líder del equipo auditor, deberá informar de las
razones al cliente de la auditoría y al auditado para determinar acciones
apropiadas y que pueden ser:
Modificación del plan de auditoría.
Cambios en los objetivos de la auditoría o en su alcance.
Finalización de la auditoría.
La evidencia debe ser puesta en conocimiento del auditado, de forma que
garantice que se ha informado de ello y que el auditado ha tomado nota de ella,
como hemos visto en la unidad anterior, de acuerdo al siguiente detalle:
Parte de la norma, especificación o plan de auditoría que es cuestionado por
la evidencia descubierta.
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La evidencia y la fuente que respalda la no conformidad.
Tiempo, lugar y personas involucradas en el descubrimiento de la evidencia.
Receptor de la información de parte del auditado.
d) La ejecución, refiere el autor “La ejecución de la auditoría de calidad una
vez concluida la reunión de apertura y en compañía de un representante del
auditado, el auditor deberá visitar todas y cada una de las áreas funcionales
establecidas en el plan de auditoría, el examen y visita de un área de trabajo,
significa realizar las siguientes actuaciones: (Auditoría de Calidad, Bureau,
Veritas, FC Editorial, pág.314, 2014):
Entrevista con el personal del área a auditar.
Inspección de las instalaciones, equipos, materiales, productos y servicios.
Observación de los procesos, operaciones y actividades
Consulta de la documentación.
La investigación se efectuará teniendo en cuenta los requisitos correspondientes
al área en curso, el auditor se podrá ayudar de la verificación que previamente ha
realizado.
Verificación de la Información: Durante el proceso de auditoría, se debe recopilar
mediante un muestreo adecuado, la información pertinente para cubrir los
objetivos el alcance y los criterios, incluyendo la información relacionada con las
interrelaciones entre fusiones, actividades y procesos, de su análisis de extraerán
una serie de evidencias objetivas.
Fuente de información: Las fuentes a información recurrir, pueden variar en
función del alcance y complejidad de la auditoria, pudiendo incluir:
Entrevistas con empleados y/o personas
Observación de actividades, ambiente de trabajo y condiciones externas.
Documento, tales como objetivos, política, procedimientos, normas,
instrucciones, especificaciones.
Registros, tales como acta de reunión, informes de auditoría, resultados de
mediciones.
Análisis e indicadores del desempeño.
30
Informe de otras fuentes, la retroalimentación del cliente, calificación de
proveedores, información externa y en general de toda las partes
interesadas.
Búsqueda de evidencias: Para verificar en cumplimiento de los requisitos de las
normas y del sistema, es necesario realizar una búsqueda de evidencias objetiva.
Las evidencias de las autorías se refieren a hechos y condiciones que en principio
pueden llegar hacer fáciles de identificar, sin embargo su demostración resulta
compleja si no se puede probar de una forma tangible y objetiva. Las evidencias
deberán ser avaluadas siguiendo criterios de auditoría previamente definidos,
hasta llegar a obtener los hallazgos y posteriores conclusiones de la auditoria.
Las no conformidades y las evidencias de la auditoria que las apoyan, deberán
revisarse junto con el auditado para obtener el reconocimiento de que la evidencia
de la auditoria es exacta y que las no conformidades comprendido, debiendo
mantener un registro.
Evaluación de hallazgos: Una vez que el auditor ha llegado a la conclusión de
que existe un incumplimiento con respecto a lo establecido en el sistema o norma
de referencia, deberá documentarlo y elaborar una nota de no conformidad o
desviación, estas notas deben ser estudiadas junto con el responsable de calidad
o con el responsable del área indicada con el fin de obtener su conformidad.
Categorización de hallazgos: Una vez identificadas y cuantificadas las evidencias
objetivas, se procederá a su valoración para lo cual es necesario haber
establecido una clasificación.
No existe una categorización estándar, varía en función del auditor, porque se
trata de una auditoría interna, externa o desertificación dependiendo en este caso
de cada organismo certificador, suelen establecer 3 categorías distintas de no
cumplimiento:
Hallazgos No conformidad.
Hallazgos Desviación.
Hallazgos Observación.
31
No conformidad: Incumplimiento de un requisito de la norma o del sistema de la
gestión de la calidad, de las especificaciones del cliente, que puede afectar
directamente a la calidad del producto o servicio y por lo tanto debe ser
solucionado de inmediatamente.
Desviación: Incumplimiento de un requisito bien sea de la norma del sistema de
calidad, de las especificaciones del cliente u otras, que no afectan a la calidad del
producto o servicio, son fallos aislados, no sistemáticos, que ha de ser
solucionados, pero que no requieren que se haga inmediatamente.
Observación: Hallazgo que no incumple requisito de norma, o del cual no se tiene
evidencias objetiva, pero que implica un alto riesgo futuro, sería un indicativo de
mala práctica.
Documentación de los Hallazgos: La justificación de los hallazgos se ha de
redactar de manera clara, transparente y concisa, de la forma que sirvan para:
Informar de los incumplimientos a la empresa
Determinar los pasos a seguir para corregir la no conformidad
Establecer en posteriores auditorias, si las no conformidades ha sido
solucionadas.
Preparación de las conclusiones de la auditoria: Una vez auditadas todas las
áreas y antes de la reunión de cierre, el equipo auditor deberá realizar una puesta
en común de la información obtenida en el fin de:
Revisar los hallazgos: De la auditoria y cualquier otra información recopilada
durante la auditoria.
Acordar las conclusiones: De la auditora, teniendo en cuenta las falta de
certidumbre propia del proceso de auditoría.
Preparar recomendaciones: En caso de que así estuviera especificado en la
auditoria.
Comentar el seguimiento: De la auditoria si así se ha definido en el plan
realizado
32
e) Reunión de Cierre: La reunión de cierre, formaliza la clausura de la
auditoría en dependencia de la empresa auditada, deberá ser presidida por el
líder del equipo auditor y a ella asistirán en principio, los mismos miembros que
fueron convocados a la reunión de apertura, es decir, los componentes del equipo
auditor y los representantes de la empresa y áreas auditadas.
Objetivos de Hallazgos.
Exponer los hallazgos de la auditoría ante todas las partes interesadas con el
fin de asegurar la correcta comprensión y aceptación de los resultados.
Establecer, si es necesario, el intervalo de tiempo imprescindible para que el
auditado presente un plan de acciones correctivas y preventivas.
Supone una oportunidad para que el auditado pueda clarificar posibles
equívocos, aunque en ningún caso puede convertirse en un foro de discusión
y debate.
Procedimiento.
En muchos casos, por ejemplo, en auditorías internas en pequeñas
organizaciones, la reunión de cierre puede consistir únicamente en comunicar
los hallazgos y conclusiones de la auditoría. Sin embargo, en otras
situaciones, la reunión debería ser formal, debiendo conservarse las actas y
registros de asistencia.
En ocasiones, como por ejemplo en auditorías de certificación, durante la
reunión dé cierre se suele presentar el informe final con los resultados
concluyentes de la auditoría. No obstante, en otros casos, su entrega se
realiza a posteriori, en una fecha acordada por todas las partes implicadas.
Cualquier discrepancia relativa a los hallazgos y conclusiones de la auditoría,
entre el equipo auditor y el auditado, deberían resolverse/en, la mayor
brevedad posible, debiendo, en caso contrario, dejar constancia de ello
mediante un registro.
En caso de que estuviera especificado en los objetivos de la auditoría,, se
deberán presentar recomendaciones para la mejora, aunque dichas
recomendaciones, no son obligatorias.
33
Informe y Seguimiento de la Auditoría de Calidad.
Refiere el autor, “La metodología para realizar un informe de auditoría, puede
variar en función del estilo que adopte cada empresa y en caso, el organismo
certificador, la finalización de la auditoría y la entrega de los informes respectivos
resultará de poco valor si la implantación de la acción correctiva no está
controlada de forma apropiada para asegurar la eficacia. (Auditoría de Calidad,
Bureau, Veritas, FC Editorial, pág.333, 2014):
Objetivos.
Adquirir las competencias necesarias para elaborar informes de manera eficaz de
forma que se proporcionen acciones correctivas eficaces.
Conocimientos.
Generalidades
Preparación del informe de auditoría
Estructura del informe de auditoría
Acción correctiva
Aprobación y distribución del informe de auditoría
Finalización de la auditoría.
Seguimiento de la auditoría.
Generalidades: el informe de los auditores es el producto final del proceso de
auditoría, reflejando su elaboración en la fase de ejecución, cuando se piensa en
el informe final de parte de los auditores es primordial tener en cuenta quien es el
cliente, lo habitual es que se trata del auditado, esto significa que durante el
proceso de auditoría el equipo de auditor, se va encontrar en contacto continuo
con el auditado.
El verdadero cliente del informe de auditoría es el propietario y autor de la
auditoria, por lo tanto decimos que el auditor es frecuente no conocer ni ver nunca
al cliente y más aún el informe de auditoría, en todo caso queda establecido que
el informe su contenido ha de satisfacer la necesidades e interés del cliente, como
lo establece en plan de auditoría.
34
Objetivo: El informe de auditoría tiene por objeto de indicar en forma lógica y
ordenada los resultados de la auditoria, siendo básicamente 2 resultados
parciales y resultados globales.
Resultados parciales: desviaciones detectada en cada departamento
Resultados global: aprobación incondicional, aprobación condicional o
desaprobación, se dan en auditoría externa sean estas de certificación,
reglamentarias o proveedor, quedando establecida de la siguiente manera:
Aprobación incondicional: El sistema auditado y su resultado es aceptado sin
condiciones.
Aprobación condicional: Sera aceptado su resultado si solucionan las
desviaciones detectadas.
Desaprobación: el sistema y su resultado no es aceptable y debe ser
redefinido y ser auditado nuevamente.
Preparación del informe del auditoria: Los modos de realización de informes de
auditoría, pueden ser diversos y dependen del estilo que adopte la empresa y en
otros casos el organismo certificador, siendo responsable de esta tarea el líder del
equipo auditor, aun cuando se realiza una auditoria larga o extensa, es inevitable
la participación de otros miembros del equipo de auditores.
Información general: Cada informe deben identificarse de manera única que se
relacione con el programa de auditoría, donde se pueda establecer la
razonabilidad del informe con la auditoria y estos pueden ser los hallazgos que se
van encontrando.
Requisitos generales: Los informes de auditoría de calidad, deberán cumplir
ciertos requisitos y que los detallamos a continuación:
Escrito y firmado: Lo que facilita su difusión y seguimiento.
Exacto: En lo que concierne a hechos, datos y problema.
Claro y directo: Sin rodeos en cuanto a observaciones y conclusiones.
Conciso: Categorizando y ordenando las conclusiones en orden de
importancia.
Oportuno: Con respuestas adecuadas en tiempo y forma.
35
Objetivo: respecto a los hechos observados.
Redactado: En tono constructivo en cuanto a opiniones conclusiones y
recomendaciones.
Contenidos: Para realizar un informe de auditoría de calidad hay que tener en
cuenta dos objetivos concretos: proporcionar evidencias objetivas e identificar
acciones correctivas y preventivas:
Evidencias objetivas: el informe debe tener evidencias de forma objetivas de
la implantación eficaz del procedimiento de auditoría.
Se deben identificar las exigencias de las acciones correctivas y preventivas,
que permite establecer acciones de seguimiento necesario.
El informe deberá proporcionar un informe completo de la auditoria, pero en forma
precisa, conciso y claro, a este respecto lo menciona claramente la ISO
19011:2002, que recomienda que se incluyan y se haga referencia a los
siguientes contenidos:
Contenidos generales:
Objetivos
Alcance de la auditoria
Identificación del cliente de la auditoria
Identificación del líder del equipo auditor
Fechas y lugares de la actividad de auditoria
Criterios establecidos de auditoria
Hallazgo de auditoria
Conclusiones de la auditoria
Contenido en caso apropiado:
Plan de auditoria
Lista de representantes del auditado
Resumen del proceso de auditoria
Confirmación de que se han cumplido el objetivo de la auditoria
Áreas no cubiertas, aunque se encuentre fuera de alcance de auditoria
36
Opiniones divergentes entre el equipo auditor el equipo auditado
Recomendaciones para la mejora
Planes de acción del seguimiento acordado
Declaración sobre la naturaleza confidencial de contenido de resultados
Distribución del informe de auditoria
Toma de decisiones: el auditor previo a la realización de los informes, el auditor
deberá decidir si el hallazgo encontrado se trata de: no conformidad, desviación u
observación.
No conformidad: incumplimiento de un requisito bien sea de la norma de
auditoría o del sistema de la calidad, que puede afectar directamente a la
calidad del producto o servicio y que debe ser solucionado inmediatamente.
Desviación: incumplimiento de un requisito sea de la norma de auditoría o del
sistema de calidad que no afectan directamente a la calidad de producto o
servicio, son fallos esporádicos aislados, no sistemáticos que han de ser
solucionados y que se requiere se haga de inmediato.
Observación: hallazgos que no incumplen que es el requisito de la norma de
auditoría y no se tiene evidencia objetiva, pero que implica un alto riesgo
futuro.
El auditor deberá aplicar un sentido común dado la posibilidad de perder la
cooperación de lo auditado si se juzga de manera incorrecta.
Estructura del informe de auditoría: en este informe de auditoría los auditores
determinan las deficiencias que se puedan presentar siguiendo dos criterios de
exposición distintos.
Por orden de importancia: la más grave y la más leve.
Según el orden de los requisitos de la orden.
Dentro del propio informe de auditor, se suelen incluir en forma de anexo los
siguientes documentos.
Informe resumen.
Informe de no inconformidades / desviaciones y acciones correctivas.
37
Informe resumen: en este informe se utilizan para indicar los resultados globales
de la auditoria, normalmente contiene la siguiente información:
Numero identificativo.
Fecha de la auditoria.
Ámbito de la auditoria.
Componente del equipo auditor.
Resumen de resultados y conclusiones.
Informe de no conformidades/desviaciones y solicitudes y acciones correctivas: el
propósito de este informe de auditoría, que además es un documento es de la
siguiente manera:
Emitir resultados de auditoría rigurosa y se puedan identificar acciones
correctivas.
Transmitir resultados para que se puedan identificar acciones de
seguimientos necesarias.
Presentar un informe que se pueda entender cuando se revise fuera del lugar
de auditoría.
Contenidos: un informe de no conformidad desviación contiene suficiente
información para que personas que no estuvieran en la auditoria, sea capaz de
juzgar la deficiencia, además los auditores advierten deficiencias que no se
emitan como informes de no conformidad/ desviación, que pueden plantear
recomendaciones cuando el procedimiento de auditoría interna lo permita.
Estructura: como se ha visto anteriormente consta de 4 áreas y que sirven de
complemento.
Cabecera: en ella se incluirán datos generales como
Nombre de la empresa
Departamento y actividad
Fecha
Norma de auditoría de referencia
Numeración correlativa
38
Zona superior: área a complementar por el auditor, donde exista la desviación o
no conformidad detectada, con fecha y firma del auditor.
Zona central: área donde la empresa describe la acción correctiva que ha
adoptado plazo establecido, fecha y firma del auditor.
Zona inferior: el auditor comenta el seguimiento de la acción, comprobando que la
acción ha sido eficaz, la no conformidad se considerara solucionada y se
procederá a su aprobación, con la constancia de fecha y firma del auditor.
Acción correctiva: se mencionan varias definiciones de acción correctiva en un
proceso de auditoría de calidad de un producto o un servicio.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Corrección: acción tomada que elimine una no conformidad detectada.
Acción correctiva: acción que elimine la causa de una no conformidad
detectada. (ISO 9000 fundamentos y vocabularios, auditoria de calidad 2014).
La acción correctiva, debe eliminar la acusa raíz de una no conformidad no
detectada y prevenir su modo de reaparición, una acción correctiva la precede de
una corrección, es decir de la acción que elimine la no conformidad detectada.
Es el cliente junto con el auditado que deben identificar la acción correctiva
necesaria a implantar, sin embargo el auditor siempre que sea posible colaborara
en determinar la causa del problema.
Aprobación y distribución del informe de auditoría: el informe de auditoría deberá
emitirse en el periodo acordado entre el auditor y auditado, que deberán
comunicar razones de atraso y acordar una nueva fecha de emisión, informe que
contendrá los siguientes:
Informe fechado, revisado y aprobado de acuerdo al programa de auditoría.
Distribuir los informes a los receptores designados por el cliente de la
auditoria, siendo el informe de auditoría de propiedad del cliente, por lo tanto
los auditores deberán respetar y mantener la confidencialidad sobre el
informe.
39
Revisión y aprobación: al momento de la presentación del informe de auditoría es
conveniente revisar y verificar lo siguiente:
Informe debe proporcionar visión clara de la situación.
No incluir nada en el informe lo relacionado a la reunión de cierre.
No contiene nada de apoyo sino a través de una evidencia real y objetiva.
Todas las consideraciones que las normas de auditoría exigen.
La supervisión del auditado en la recepción del informe de auditoría corresponde
al líder del equipo de auditores que debe estar firmado y fechado el día de
elaboración.
Distribución: el cliente que ha solicitado y contratado la auditoria le corresponde a
él las decisiones sobre la distribución del informe de auditoría, aquellas auditorias
en la que el cliente y el auditado no coincidan, el auditor debe cuidarse de
entregar un ejemplar del informe al auditado sin previa autorización del cliente,
inclusive en la auditorías internas, donde puede considerar que el cliente es la
propia dirección, el informe no debe ser entregado a nadie más que a la dirección
del cliente.
Competencia: el auditor hará una reunión sobre el informe con las partes
interesadas, donde se examinen la actuación y se tomen en acuerdo de la acción
correctiva y a redactar el informe, si es qué la acción correctiva difiere de lo
sugerido en el original, también se deberán los plazos de ejecución y nombrar a la
persona responsable de la puesta en práctica de las acciones correctivas, y el
proceso global a seguir y sus competencias quedan perfectamente reflejado.
Presentación de resultados: el informe de auditoría debe presentar en las
reuniones de cierre, sin embargo se deja un tiempo de preparación al auditor para
que entregue y exponga el informe, conviene dejar claro que los resultados y su
exposición deberá ser una lectura del informe si no en una entrega de
presentación oral de manera estructurada.
En el informe de auditoría de calidad deberá comenzar por la primera deficiencia,
que aparece escrita en el informe y termina por la ultima deficiencia detectada,
40
por lo tanto el informe ira la desviación más grave a la más leve, o el primer
requisito incumplido al último.
Actitudes: por lo general el auditor puede involuntariamente ser sometidos a
rechazos y de actitudes hostiles por parte del personal o de lo representante de la
empresa, mencionando lo más importante:
El auditor no deberá entrar en discusión si constituye o deja de constituir una
deficiencia, deberá mostrarse sereno y limitarse a exponer los hallazgos,
aclarando las posibles dudas que surjan.
El auditor no debe alargar la reunión en discusiones y finalizarla una vez que
los hallazgos hayan sido expuestos y la aceptación de los mismos por parte
del auditado.
La dirección del cliente al no estar de acuerdo con las deficiencias detectadas
y expuestas y se niega a firmar el informe, los auditores no deben entrar en
discusiones, siendo lo más recomendable mantener el resultado de la
auditoria e informar que el procedimiento de reclamaciones está al alcance
del auditado.
Comprobaciones: el auditor no debe dar por concluida la reunión sin comprobar lo
siguiente:
El informe final ha sido debidamente firmado por la dirección.
que las acciones correctivas ha sido entregado.
Que no queda dentro del informe ningún aspecto importante de explicar.
Finalización de la auditoria: el auditor finaliza cuando todas las actividades
descritas en el plan de auditoría, se hayan realizado y el informe de auditoría se
halla aprobado y distribuido.
En relación con la conversación de los documentos pertenecientes a la auditoria,
deberá conforme establezca las partes participantes y de acuerdo a
procedimientos en el programa de auditoría, el equipo auditor no deberá revelar
datos confidenciales en el informe de auditoría, a saber:
Contenido de los documentos.
41
Otra información obtenida durante la auditoria.
El programa de auditoría.
Seguimiento de la auditoria: las conclusiones de la auditoria, es el inicio de la
necesidad de realizar acciones correctivas, preventivas o de mejora, estas
acciones son decididas por el auditado de acuerdo al tiempo acordado por todas
las partes interesadas, por lo tanto debería verificarse por parte del auditado o
dirección del cliente si se implementó la acción correctiva y su eficacia,
verificación que puede formar parte de una auditoria posterior.
El seguimiento de la acción correctiva es necesario para asegurar de que:
Deficiencias encontradas sean solucionadas donde se ha aplicado la
corrección correspondiente.
Sea eliminado la no conformidad es decir la causa que genero el problema,
sea implantado la acción correctiva y resulta eficaz la reaparición del
problema.
Responsabilidad del auditor: el auditor recibida las evidencias así como los
formatos de solicitud de correctivos deberá:
Verificar el plazo establecido del informe final.
Comprobar que cada no conformidad tiene evidencia y el formato de acción
correctiva.
Evaluar la eficacia de la acción implementada.
Verificar en el sitio área o departamento de la empresa la acción a través de
una auditoria.
Ámbito de seguimiento: se involucra a los auditores inicial es de acuerdo a lo que
establecido por las partes interesada y de acuerdo al programa o parte de la
auditoria así como los requisitos legales, reglamentarios, y contractuales.
42
1.3. Importancia de las posiciones teóricas para la presentación de la
propuesta.
Es fundamental la auditoria de calidad para las empresas y negocios a nivel
global, siendo una herramienta útil y que proporciona al empresario resultados
eficientes y adecuados, las empresas se hacen más competitiva a través de
mantener productos y servicios de calidad, que conlleva al crecimiento de los
negocios .
Se ha tomado varias conceptualizaciones de criterios bibliográficos donde
menciona los autores Bureau Veritas y Rafael Cuesta “la auditoria de calidad y
sus procesos van a la medida de controlar desde los comprobantes y toda las
transacciones que la entidad hace, efecto de determinar la razonabilidad de sus
operaciones o desviaciones económicas.
Los autores recomiendan mejorar la calidad de servicio o de producto y que
permita mantener la credibilidad buena imagen de la empresa de sus productos,
servicios y esto conlleva a la credibilidad y confianza de la empresa y sus
empleados, la calidad fortalece a los clientes, usuarios y consiguen que los
servicios o productos sean recibidos con mucha seguridad y confianza.
Por lo tanto la auditoria de calidad al aplicarse de acuerdo a estos criterios
científicos permite encontrar soluciones a la propuesta.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo I
En este capítulo se ha desarrollado el origen y evolución de la auditoria de calidad
donde se describe y se relata la forma que el empresario de aquellas épocas
implementaba, auditorias que logre mejorar y controlar las operaciones y
transacciones mercantiles de las empresas.
A través de diversas teorías y conceptualizaciones bibliográficas se determina con
precisión varios conceptos de autores que permiten indicar la importancia para las
43
empresas que tienen la aplicación de una auditoria de calidad, donde permite
mejorar y detectar desviaciones, para lograr resultados económicos y de
crecimiento empresarial.
También la auditoria de calidad hace énfasis en los diversos criterios
bibliográficos de las medidas que se deben tomar a través de las revisiones de los
documentos internos de la empresa que permita saber la razonabilidad de sus
operaciones u operaciones de bienes o servicios, considerando criterios que nos
van a servir para solución de la propuesta del problema existente.
En este capítulo se mencionan teorías importantes y necesarias dadas por los
críticos bibliográficos, Rafael Cuesta, que nos dan conceptos claros y concisos
referentes a optimizar resultados a través de mejorar con procedimientos de una
auditoria de calidad a los servicios del Centro Multidisciplinario Rehabilitación
Lenin Moreno Garcés.
44
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización de la entidad.
El Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, es una
entidad de servicios, ubicado en la Parroquia San Juan del Cantón Puebloviejo,
fue creado el 25 de Agosto del 2008 por iniciativa del Dr. Hugo Terán y el Abg.
Carlos Ortega Barzola, se origina en la necesidad de entregar servicios médicos a
la colectividad del sector y dedicada a otorgar servicios médicos para la mejora de
la salud de los ciudadanos del cantón.
La entidad tiene como principales propósitos:
Dar un servicio de salud a la comunidad.
Cumplir con servicios en forma eficiente a los usuarios.
Aprovechar el uso adecuado de los recursos.
El personal sea responsable de brindar óptimo servicios.
Cuidar el medio ambiente por exigencias social.
Crear un ambiente laboral de los trabajadores.
La unidad de salud se ubica en el cantón Puebloviejo, bajo la razón social de
CENTRO MULTIDISCIPLINARIO DE REHABILITACIÓN LENIN MORENO
GARCÉS, teniendo como principales valores humanos la honestidad, puntualidad,
comprensión al cliente y principalmente esfuerzo por mejorar.
MISION.
El centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, aplica y
difunde la rehabilitación integral del ser humano necesitado con la intervención de
los especialistas para la inserción a la sociedad.
VISION.
El Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, será un
espacio de rehabilitación a los NNA, adultos y adultos mayores, en lo que se le
busca brindarles una mejor calidad de vida y un futuro digno, para que así sean
verdaderos constructores de su entorno familiar, laboral y social.
45
FODA
Fortaleza
Infraestructura adecuada del centro.
Personal capacitado y especializado en cada área.
Equipos y materiales adecuados para su funcionamiento.
Servicios multidisciplinario a la población de Los Ríos y otras provincias.
Amplia cobertura de atención.
Ayuda a otras entidades por parte de los profesionales.
Oportunidades:
Ubicación geográfica del centro del país por su alto índice de discapacidad,
Convenio del Municipio con otras entidades.
Ayuda económica a los NNA de escasos recursos.
Creación de redes (cuerpo de bomberos, policía, liga deportiva, etc.).
Creación de una escuela especial.
Capacitación del equipo técnico de diferentes áreas.
Creaciones de talleres especiales.
Debilidades:
Planificación por estrategia
Falta de equipo odontológico
Falta de equipo de rayos X
Falta el área de Neurología
Amenazas:
Renovación de contratos
46
El organigrama del Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno
Garcés, está estructura de la siguiente manera:
Imagen 1: Organigrama Estructural del Centro de Rehabilitación Lenin Moreno Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
DIRECCION
AREA ADMINISTRATIVA
MEDICINA GENERAL
AREA DE
ESTIMULACION
TEMPRANA
AREA DE TERAPIA
DE LENGUAJE
AREA DE
ODONTOLOGIA
AREA DE TERAPIA
RESPIRATORIA
AREA DE
PSICOLOGIA
CLINICA
AREA DE
PSICOLIGIA
EDUCATIVA
AREA DE TERAPIA
FISICA
47
2.2.- Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
Metodología a emplear.
Se utilizarán metodología teóricas para la presente investigación, donde se aplica
la modalidad cuantitativa por la naturaleza de la Auditoría de Calidad en los
Procesos de Servicios que presta el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación
Lenin Moreno Garcés, es analizar las informaciones recopilados durante un
estudio dado.
A través de las bibliografías nos permite obtener información e investigación
fundamentada, con datos científicos y criterios académicos de profesionales sobre
el problema planteado.
Método Cuantitativo: Tiene como meta validar los fenómenos evidenciados en
la investigación y el estudio, además de datos y sus característica, siendo
importante tabular estadísticamente logros o resultados obtenidos de la
investigación de campo y encuestas al personal de colaboradores del
departamento de administración.
Método Cualitativo: Esta determinado en base a observación y diálogo
permanente con los involucrados en la situación problemática.
Tipos de Investigación
Investigación Bibliográfica: Se basa en todas las informaciones que existen en
textos e internet, obteniendo en la investigación datos bibliográficos de temas
relacionados al marco teórico de Auditoría de Calidad.
Investigación de Campo: Se investiga donde se genera el problema que se va
a investigar, consiguiendo evidencias en las entrevistas y encuestas
considerando datos en el área de administración en el Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, objeto de estudio y
determinar el problema investigado.
48
Métodos Utilizados
Analítico-Sintético: Se lo aplicó en el Capítulo I, Analítico se logrará un
análisis de las referencias teóricas académicas científicas de autores locales
e internacionales referente a Auditoría de Calidad en Proceso de Servicios
que presta el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés
y Sintético se considera haciendo un resumen de la citas científicas más
valioso como posible solución a la investigación.
Histórico-Lógico: Se lo determinó en el Capítulo I, Histórico se efectuará una
trayectoria real de los fenómenos y acontecimientos de los Auditoría de
Calidad en los Proceso de Servicios que presta el Centro Multidisciplinario de
Rehabilitación Lenin Moreno Garcés y Lógico se sigue con una secuencia en
forma cronológica de datos en la investigación
Inductivo-Deductivo: Se lo aplicó en el Capítulo II, de los análisis realizados se
determina la posibilidad de soluciones a la investigación y considerando
herramientas e instrumentos que debe implementar el Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
Exploratorio: Se lo realizó en el Capítulo II, se llevará cabo en la investigación
de campo con encuestas y entrevistas.
Analítico-Sintético: Se lo aplicó en el Capítulo II, Analítico se hace un análisis
completo del establecimiento con resultados de las encuestas y Sintético nos
permite tabular resultados y gráficos.
Hipotético-Deductivo: Se lo aplicó en el Capítulo III, los profesionales expertos
deducirán mediante informes, la eficiencia de la Auditoría de Calidad en
Proceso de Servicios que presta la entidad.
Técnicas y Herramientas a Utilizar
Análisis Cualitativo en Internet y Libros autores nacionales e internacionales
Observación directa, entrevistas y encuestas.
49
Cuestionarios de Auditoría de Calidad de los Procesos de Servicios, guía de
entrevistas y encuestas.
Diseño de Modelo de Auditoría de Calidad de los Procesos de Servicios.
Informes de expertos del tema de investigación Auditoría de Calidad.
Interpretación y procesamiento de resultados
Las NORMA ISO 9000, 19011, utiliza y evalúa la situación de la empresa respecto al
determinar una auditoría de calidad a los servicios que desarrolla la entidad Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
Se ha considerado a la totalidad de los empleados que suman 10, de los diversos
áreas incluido personal directivo, a efecto de hacer las preguntas que recomienda
un proceso de auditoría, que procurar precisar deficiencias de servicios,
documentación imprecisa y demorada, dando seguridad a un mínimo error.
Las debilidades con las preguntas correspondientes se determinaron previas a una
observación directa como lo indica la metodología, donde fueron preparadas las
preguntas y lograr con exactitud las debilidades a través de las respuestas del
personal.
Se presentan los resultados de la entrevista aplicada a los empleados de la entidad
del Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
50
Entrevistas Personal
1.- ¿Conoce usted las funciones que cumple una auditoría de calidad?
Cuadro 1:Funciones de Auditoría de Calidad
ITEMS Veces Porcentaje
SI 3 25
NO 9 75
Tal vez 0 0
Total 12 100
Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Gráfico 1: Funciones de Auditoría de Calidad
Interpretación de resultados:
En el gráfico se señala que el 75% del personal encuestado no conoce lo que es
auditoría de calidad y el 25% indica si conoce lo que es una auditoria de calidad.
25%
75%
0%
SI NO Tal vez
51
2. ¿En qué medida participa en el proceso que presta los servicios del Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés?
Cuadro2:Participa en los Servicios
ITEMS Veces Porcentaje
Si 6 50
No 5 42
Tal Vez 1 8
Total 12 100 Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Gráfico 2: Participa en los servicios
Interpretación de resultados:
En el gráfico observamos que el 50% del personal considera que participa de los
servicios, el 42% señala que no participa y el 8% tal vez.
50%
42%
8%
Si No Tal Vez
52
3.- ¿Considera que las labores que realiza en el departamento administrativo lo
realiza en forma coordinada y en igualdad de conocimientos?
Cuadro3: Labores coordinadas.
ITEMS Veces Porcentaje
SI 2 17
NO 10 82
Tal vez 0 0
Total 12 100
Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Gráfico 3: Labores coordinadas.
Interpretación de resultados:
El gráfico señala que el 83% del personal encuestado no coordina las labores, y el
17% indica que si coordina las labores en los servicios que brinda el Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
17%
83%
0%
SI NO Tal vez
53
4.- ¿Ha participado en alguna capacitación o actualización sobre la aplicación de
un proceso de auditoría de calidad?
Cuadro4: Recibe capacitación
ITEMS Veces Porcentaje
SI 6 50
NO 6 50
Tal Vez 0 0
Total 12 100
Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Gráfico 4:Recibe capacitación.
Interpretación de resultados:
El gráfico señala que el 50% del personal encuestado no recibe capacitación y el
50% indica que si reciben capacitaciones en los servicios que brinda el Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
50% 50%
0%
SI NO Tal Vez
54
5.- ¿Si tuviera la oportunidad sugeriría, alguna estrategia para mejorar la gestión
de servicios a los usuarios?
Cuadro5: Hago Sugerencias
ITEMS Veces Porcentaje
SI 11 92
NO 1 8
Tal Vez 0 0
Total 12 100 Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Grafico5:Hago Sugerencias
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico los encuestados señalan que el 92% si hacen sugerencias y
el 8% indican que no hacen sugerencias para mejorar el servicio a los usuarios.
92%
8%
0%
SI NO Tal Vez
55
6.- ¿De acuerdo a sus experiencias, cree que los procesos administrativos son
oportunos en la agilización de documentación?
Cuadro6:Los servicios son oportunos
ITEMS Veces Porcentaje
SI 6 55
NO 3 27
Tal vez 2 18
TOTAL 12 100 Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Grafico6:Los servicios son oportunos
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico indica que el 55% si son oportunos los servicios, el 27%
señalan que no son oportunos y el 18% tal vez.
55%
27%
18%
SI NO Tal vez
56
7.- ¿Para la aplicación de una auditoria de calidad, estipule las responsabilidades
en el departamento administrativo y personal responsable para mejorar los
procesos ayudando a optimizar esta gestión?
Cuadro7:Responsabilidad de funciones
ITEMS Veces Porcentaje
Si 4 33
No 0 0
Tal Vez 8 67
TOTAL 12 100 Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Grafico7:Responsabilidad de funciones
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico señalan los encuestados que el 67% tal vez tiene
responsabilidad de función y el 33% si tiene responsabilidad de función
33%
0%
67%
Si No Tal Vez
57
8.- ¿Cree que la aplicación de una auditoria de calidad mejoras en el registro de
las historias clínicas de cada usuario?
Cuadro8:Mejoras en registros
ITEMS Veces Porcentaje
SI 11 92
NO 1 8
Tal Vez 0 0
Total 12 100 Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Grafico8:Mejoras en registros
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico los encuestados el 92% señalan que si existen mejoras en
resultados en los diferentes archivos de historia clínica y el 8% indican que con la
aplicación de auditoría de calidad no mejoran los archivos y carpetas.
92%
8%
0%
SI NO Tal Vez
58
9.- ¿De qué manera cree que ayudaría a los usuarios el utilizar esta estrategia en
la recopilación de los datos?
Cuadro9:Manera de recopilar datos
ITEMS Veces Porcentaje
Si 4 33
No 0 0
Tal Vez 8 67
TOTAL 12 100 Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Grafico 9:Manera de recopilar datos
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico los encuestados señalan que el 67% tal vez pueden
manejar y el 33% indican de que si pueden mejorar la recopilación de datos.
33%
0%
67%
Si No Tal Vez
59
10.- ¿Estaría de acuerdo en que la capacitación sobre temas administrativo es
importante en el lugar que trabaja?
Cuadro10:Actualización de conocimientos
ITEMS Veces Porcentaje
SI 2 17
NO 10 83
Tal Vez 0 0
Total 12 100 Fuente: Entrevista - Cuestionario. Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Grafico10:Actualización de conocimientos
Interpretación de resultados:
De acuerdo al grafico los encuestados señalan que el 83% con conocimientos
actualizados no mejoran el servicio al cliente y el 17% indican que si mejorar los
servicios a usuarios.
17%
83%
0%
SI NO Tal Vez
60
Cuadro 11: Valoración Encuestas Socios
Opciones Valoración
Si Satisfactorio
No No Satisfactorio
Tal Vez Deficiente Fuente: Entrevista - Cuestionario.
Autor: Patricia Marilú Macías Herrera
Cuadro 12: Interpretación de Resultados
Valoración Preguntas Puntaje Obtenido
%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Si 3 6 2 6 11 6 4 11 4 2 55 46
No 9 5 10 6 1 3 0 1 0 10 45 38
Tal vez 0 1 0 0 0 2 8 0 8 0 19 16
Total 12 12 12 12 12 11 12 12 12 12 119 100
Grafico11: Patricia Marilú Macías Herrera Autor: Patricia Macías Herrera.
Análisis general
El análisis de resultados de las entrevistas y repuestas el 46% que representa la
mayoría de los encuestados indican que están de acuerdo de poner la ejecución
de Auditoría de Calidad en los Procesos de los Servicios en el Centro
Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, pero existen debilidades
que van a ir solucionándose de inmediato porque no se lo óptimo de resultados,
pero de manera que los procesos de servicios sea en una forma adecuada y
eficiente, y lograr el crecimiento económico y empresarial de la entidad.
De acuerdo a la investigación realizada y de las respuestas obtenidas, se va a ir
corrigiendo las deficiencias en la entrega y precisión de documentos, manejando
los archivos de los diferentes usuarios en una forma prolija indudablemente con
un sistema computarizado.
46%
38%
16%
Si No Tal Vez
61
2.3.- Propuesta del investigador.
Tema:
Diseño de un modelo de Auditoria de Calidad de los Procesos de Servicio en
Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
Introducción.
El propósito de la presente investigación es determinar un Diseño de un modelo
de Auditoria de Calidad en el proceso de los servicios que presta el Centro
Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, teniendo como propósito
mejorar la calidad de los procesos de los servicios que permita lograr mayor
credibilidad y crecimiento empresarial.
Con la propuesta de un diseño de un modelo de Auditoría de Calidad los dicen los
sostienen los criterios bibliográficos, que servirían para apertura si la empresa lo
requiere, en este caso el Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno
Garcés, implementar en forma permanente una área de auditoría interna, que va
permitir fortalecer en forma inmediata las operaciones y su revisión y en otros
casos emendar corrigiendo a tiempo por la facilidad diaria de encontrarse en la
misma empresa.
Antecedentes.
El principal problema que se ha logrado determinar a través de las observaciones
directas en el desarrollo realizado de la auditoria, que los diferentes procesos de
servicio que ofrece la empresa, lo puntualizamos.
Limitada información: Se encontró que los usuarios de la entidad tienen
inconvenientes al entregar documentaciones, propias de la actividad de
consultas médicas.
Falta de documentos: El usuario se queja de no tener las carpetas en el
momento de su ingreso para su atención, creando malestar e incomodidades.
62
Distribución de funciones y tareas: de acuerdo a investigaciones se ha
determinado que existe personas que hace varias labores, creando con esto
que no conoce el desarrollo del mismo por lo general es personal improvisado.
Justificación
Se justifica la propuesta por cuanto el propósito de presentar un diseño de
Auditoría de Calidad, a los procesos de servicios que ofrece el Centro
Multidisciplinario a los usuarios.
A través de las mejoras de servicios se logrará mayor credibilidad, más
aceptación y confianza del usuario, indudablemente un crecimiento económico y
empresarial del Centro Multidisciplinario.
Con la auditoría de calidad a los servicios, se logrará entregar a los usuarios
servicios de calidad, el presente trabajo servirá como guía que permita
implementar un departamento de auditoría interna, que sea la que dé solución a
dificultades en forma diaria.
Objetivo General
Proponer los procedimientos y mecanismos para orientar una Auditoría de
Calidad en los procesos de servicios en el Centro Multidisciplinario rehabilitación
Lenin Moreno Garcés
Objetivos Específicos
Crear técnicas y mecanismos de observación en las entrevistas y encuestas
al personal, que sirvan para identificar las debilidades de los servicios que
ofrece.
Aplicar procedimientos para lograr evidencias y analizar el desempeño de los
directivos sobre la calidad de los servicios actuales.
Diseñar procedimientos de auditoría de calidad en los procesos de servicios
del Centro Multidisciplinario.
63
De acuerdo a lo que señalan los actores bibliográficos, fundamentada en la ISO
19011, las mismas que se señala a continuación:
Planeación de Auditoria
Elaboración de Informe de Auditoría
Ejecución de la Auditoria
Seguimiento de la Auditoria.
Planeación de Auditoría
La planeación garantiza como lo indican los autores bibliográficos
fundamentalmente es importante en desarrollar el plan de trabajo, esto va a
permitir al equipo de auditores, planificar en una forma adecuada los trabajos
específicos de auditoría y que va a permitir que sus resultados sean eficientes y
efectivos, siendo como primera importancia el equipo de auditores competente y
con capacidad para el proceso y desarrollo de la auditoria de calidad. (Auditoria
de calidad, Bereau Veritas, 2014).
El equipo de auditores planifica los trabajos a aplicarse, detallando en cada etapa
el proceso continuo de servicios, como lo establece la ISO 19011, y que está
relacionada a la competencia y perfil del equipo de auditores.
Visita a entidad
Análisis de la empresa
Plantear objetivos
Seleccionar Auditores.
Estrategia de la Auditoría
Plan de Auditoria
Aprobar Plan de Auditoría
Visita a entidad
En esta etapa donde hace la planeación el equipo de auditores comprende
conocer los diferentes departamentos de entidad, visita que se hace junto a
directivos y personal administrativo, también se observara instalaciones,
estructuras físicas, equipos médicos, que van de acuerdo a las regulaciones que
tiene las entidades de control, por lo tanto estos datos son preliminares que
servirán para el equipo de auditores, el conocimiento integral del centro
multidisciplinarios de rehabilitación.
Siendo este proceso en la planeación de auditoría, es posible que este trabajo de
investigación sirva para implementar el departamento de auditoría interna, la
64
entidad no cuenta con este departamento, por lo tanto el trabajo de investigación
que se ha realizado a que se aplique dicho mecanismo de auditoría interna.
Análisis de la Empresa
Es necesario a través del equipo de auditores conocer más de fondo,
informaciones referente a la compañía, actividades económicas, estructura
organizacional, naturaleza al entorno, detallando las diversas actividades que
tiene la empresa, de tal manera que resulte para los auditores conocer todo el
detalle de informaciones de la empresa y determinar los procesos de auditoría de
calidad a realizar.
Objetivos de la Auditoría
Para el caso de auditoría al Centro de Multidisciplinario Rehabilitación Lenin
Moreno Garcés, el objetivo será determinar mejoras de servicios para la empresa,
que permita hacer a la entidad más competitiva, a través de la calidad de servicios
que ofrece a la comunidad, además otros objetivos que detallamos.
Conocer sistema de calidad.
Normas legal
Evaluar a proveedores
Evaluar a clientes.
Otras.
Riesgo de la entidad.
La planeación de la auditoria que permita lograr resultados efectivos y eficiente
considerando de la forma de estar en el desarrollo de la planificación de la
auditoria.
En la planeación determinar por parte de los auditores la prioridad que tiene la
empresa con relación a las mejoras de servicios, de la misma manera la finalidad
de los servicios para mejorar y hacerla más competitiva a través de la calidad del
servicio.
De la misma manera evaluar a los proveedores y clientes o en realidad otras
partes interesadas.
Ampliación de la auditoria.-
Comprende la operatividad y los diversos servicios que tiene la entidad y la
duración de la auditoria está determinada en el tiempo de 90 días, en forma total
del área de administración, datos puntuales que servirá para dar inicio a los
diferentes planes de trabajo de la auditoria, se aplicará una auditoria de calidad a
65
los servicios que tiene como propósito mejorar y así hacerla más competitiva,
para beneficios a la comunidad en general.
Elegir equipo de auditores.
Es importante determinar el equipo de auditor es que van a desarrollar el trabajo
de auditoría, por lo tanto los criterios bibliográficos e indican claramente que se
debe elegir a través de la competencia, además auditores especialistas de la
actividad que desarrolla la empresa.
Es importante determinar que los auditores elegidos para un trabajo de auditoria
deben ser expertos y que permita dar solución con criterio altos y significantes de
las actividades de las empresas industriales, comerciales y de servicios.
Estrategia de la Auditoria
En este proceso de auditoría debe realizarse que las áreas hacer auditadas
permita al equipo de auditores recopilar informaciones y datos que permitan tener
un plan de trabajo de la auditoria real y oportuna, evaluando transacciones
operaciones y áreas y además se requiere más efectivo los controles y así poder
evaluar rendimiento resultados del plan de trabajo de un proceso de auditoría.
Es importante que el equipo de auditores de acuerdo a los riesgos seleccione y
que permita ayudar como fuente de información valiosa del proceso de auditoría,
además es vital que el equipo de auditores precise los papeles de trabajo que
sean los más apropiados para el desarrollo de un proceso de auditoría.
Plan de trabajo de Auditoria
En esta parte de la planificación por parte de los auditores recopilando datos e
informaciones que permita obtener precisiones para el trabajo de auditoria a
realizar, por lo tanto planteamos un plan de trabajo a través del diseño de un
formato a aplicarse en el Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno
Garcés (Auditoria de calidad, Bereau Veritas, 2014).
Aprobar Plan de trabajo.
Finalmente el equipo de auditores concluye el trabajo presentando y aprobando el
Plan de Trabajo a los directivos de la empresa, elaborando un contrato formal del
trabajo de auditoría que va permitir precisar honorarios, tiempo, personal, además
es un documento que va servir de respaldo legal para ambas partes, dando así
inicio a la siguiente etapa a la ejecución de la auditoría y que debe mencionarse y
firmarse en la reunión de apertura.
66
Elaboración de Informes
En esta etapa el equipo de auditores, una vez revisado y auditado en reúnen de
cierre se procede a presentar el informe general o final o llamado también reporte
de auditoría donde se menciona hallazgos determinados en la auditoria y que
puede ser con salvedades y que pueden ser con salvedades, adversos, limpios o
abstención en la opinión final de parte del equipo de auditores (Auditoria de
calidad, Bereau Veritas, 2014).
Se mencionara en dichas opiniones de auditoría final, todas y cada una de los
hallazgos determinados en el proceso de auditoría, entregando el correspondiente
informe copia al área o departamento auditado, a los funcionarios o personas
responsables del departamento auditado, de hacer que se cumplan las acciones
correctivas.
Todo informe de auditoría consta de las siguientes partes:- Título de la Opinión a
quien se dirige, explicación de introductorio, alcance, opinión, fecha, datos del
auditor, firma del auditor jefe.
Ejecución de la Auditoría
Durante este proceso de trabajo de auditoría, señalamos 4 etapas, cada una
fundamentales para el desarrollo del proceso de trabajo de auditoría,
determinando para ello reunión de apertura (Auditoria de calidad, Bereau Veritas,
2014).
Reunión de apertura.
Análisis de Sistema de Calidad de Servicios.
Revisión de Hallazgos.
Reunión de Cierre.
Reunión de apertura.
El equipo de auditores, establece en una forma definitiva la firma del contrato de
servicios laboral de la auditoria, que ha sido previamente elaborado por los
auditores, estando presente equipo completo de auditores y el director gerente o
representante legal de empresa.
También se deberá informar a la empresa a través de su autoridad director –
gerente en forma detallada el trabajo de auditoría a realizar mediante el
cronograma, plan de trabajo y personal de auditores con la competencia
necesarias, tener comunicación del personal clave de la empresa, que van a
permitir obtener datos e informaciones puntuales y precisas para el trabajo de la
auditoría.
67
A continuación describimos un importante documento, el equipo de auditores
relacionado a las actividades a desarrollar la auditoría de la empresa.
Análisis de Sistema de Calidad.
Durante el desarrollo del proceso de auditoría, el equipo de auditores evidenciará
documentos como respaldo y lo definen claramente los criterios bibliográficos y
las normas ISO 10011-1, definiendo claramente el término y precisando que los
controles son adecuadas y necesarias.
Para el caso de investigación se precisa para el Centro Multidisciplinario de
Rehabilitación Lenin Moreno Garcés, será una entrevista con preguntas que va
permitir ser el indicador para elaborar en una forma adecuada las preguntas
requeridas.
Revisión de Hallazgos.
A través de los hallazgos de las evidencias determinadas en el proceso de
auditoría, esto es en entrevistas, observación directa y otras formas recopilar
información y datos del trabajo desarrollándose, se reúnen los auditores que
servirán para analizar las deficiencias encontradas, por lo tanto a través de estos
hallazgos el grupo de auditores elaborara el informe correspondiente.
Reunión de Cierre.
Una vez determinado todos los hallazgos con deficiencias o positivos encontrados
en el desarrollo del proceso de auditoría, se hacen en forma inmediata una
reunión de cierre, siendo el propósito de que los involucrados se encuentren al
tanto los hallazgos encontrados en el desarrollo de la auditoria, reunión que será
de inmediata y debe estar presente el representante legal de la empresa, el
equipo de auditores y el personal que indique la compañía, haciendo un resumen
de todos los hallazgos positivos o negativos.
Seguimiento de la Auditoría
Con todo seguridad una vez entregado el informe de los auditores al
representante legal de la empresa, se entiende que se compromete a tomar
decisiones de los correctivos señalados que van a permitir corregir las no
conformidades, que debe ser implementadas y adecuadamente evidenciadas,
siendo el auditor que debe evaluar de las decisiones que se tome de parte de la
empresa.
Y De acuerdo a eso el equipo de auditores puede aceptar la acción correctiva con
nuevas evidencias, además planea el equipo de auditores visitar las áreas
auditadas, donde se han hecho los correctivos necesarios.
68
2.4. Conclusiones parciales del capítulo II
Se trató en este capítulo la modalidad en que debe realizarse, también se
describió metodología, técnicas, y herramientas, procedimientos que se utilizaron,
especificando técnicas que han permitido desarrollar el trabajo de la auditoria,
también en este capítulo observamos que se realizó un cuestionario de películas
al personal de la empresa.
También se indicó en este capítulo la propuesta fue diseñar una auditoria de
calidad a los procesos de servicios, siendo la parte vulnerable donde se
determinaron debilidades en los servicios, se dieron en el departamento de
administración.
Se diseñó los procedimientos y mecanismos de auditoría detallando los pasos a
desarrollar desde la planeación, ejecución, elaboración de informes finalizando
con el seguimiento, dando lugar a que se interprete el presente trabajo pueda ser
interpretado con total claridad y que servirá para su aplicación en la empresa
Centro Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés
69
3. VALIDACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
La Propuesta “AUDITORIA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS
SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARIO
REHABILITACION LENIN MORENO GARCES”, desarrollada por la Srta. Patricia
Marilú Macías Herrera, tiene el objetivo de implementar y ejecutar los
desembolsos a realizarse por conceptos de gastos específicos de bienes y
servicios, de acuerdo a los conceptos autorizados y relacionados a la actividad
hospitalaria.
Los desembolsos deben ajustarse a los controles debidamente legalizados a
través de Normas y Reglamentos establecidos, el uso correcto de los Fondos
Rotativos de la entidad hospitalaria, trabajo que se entrega a los profesionales
expertos, para que la misma sea debidamente validada.
Mencionamos a los profesionales especialistas que han validado el trabajo de
investigación.
Ing. Ind. Nivela Icaza José María, Msc Curriculum Vitae
Ing. Cont. Romero Castro Gabriel Olmedo Curriculum Vitae
70
3.1 Certificación del Validador
CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN
Babahoyo, 20 de Marzo del 2015
Yo, Romero Castro Gabriel Olmedo, con cédula de identidad # 120477060-4,
profesional Ingeniero en Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A. que
habiendo revisado y analizado la propuesta AUDITORIA DE CALIDAD EN EL
PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO
MULTIDISCIPLINARIO REHABILITACION LENIN MORENO GARCES.
Trabajo de investigación de tesis elaborado por la Sra. PATRICIA MARILU
MACIAS HERRERA, con cédula de identidad # 1205107327, me permito señalar
que la misma está desarrollada aplicando las Normas de Auditoría Internacional
NIA, normas técnicas que establece ajustadas al proceso de auditoría en los
servicios de la entidad.
Por esta razón valido el documento y sugiero su aplicación, diseñado por la Sra.
Patricia Marilú Macías Herrera y le autorizo a presentar el presente documento
como crea conveniente.
Atentamente,
Ing. Cont. Romero Castro Gabriel Olmedo C.I. # 120477060-4
71
CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN
Babahoyo, 20 de Marzo del 2015
Yo, Nivela Icaza José María, con cédula de identidad # 120192947-6, Ingeniero
industrial y Magíster en Dirección de Empresas, con énfasis en Gerencia
Estratégica, que habiendo revisado y analizado la propuesta AUDITORIA DE
CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO
MULTIDISCIPLINARIO REHABILITACION LENIN MORENO GARCES.
Trabajo de investigación de tesis elaborado por la Sra. PATRICIA MARILU
MACIAS HERRERA, con cédula de identidad # 1205107327, me permito señalar
que la misma está desarrollada de acuerdo a las Normas de Auditoría
Internacional NIA, donde se establece el desarrollo del proceso de auditoría.
Por esta razón valido el documento y sugiero su aplicación, diseñado por la Sra.
Patricia Marilú Macías Herrera y le autorizo a presentar el presente documento
como crea conveniente.
Atentamente,
Ing. Ind. Nivela Icaza José María, Msc C.I. # 120192947-6
72
3.2 Informe de Validación de Expertos.
INFORME TÉCNICO DE VALIDACIÓN
Elaborado: Ing. Cont. Romero Castro Gabriel Olmedo
TEMA: AUDITORIA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARIO DE REHABILITACION LENIN
MORENO GARCES.
La propuesta “Auditoria de Calidad en el Proceso de los Servicios que presta el
Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés”, desarrollada por
la Sra. PATRICIA MARILU MACIAS HERRERA, ha sido realizado en base a lo
que estipula las Normas Internacional de Contabilidad, la misma es adecuada
aplicable y funcional.
La propuesta cumple con los objetivos planteados y la misma está dirigida a
detectar y realizar correcciones, se observa que se tiene definido el problema y
que permite analizar un estudio viable para la formulación de la propuesta y la
metodología cumple con el desarrollo de la misma.
La presente investigación al concluir se señala que ha sido de beneficio a la
entidad ha mejorado la calidad en los servicios que otorga e indudablemente
creando mayor credibilidad y aceptación de los usuarios y crecimiento
empresarial.
Atentamente,
Ing. Cont. Romero Castro Gabriel Olmedo C.I. # 120477060-4
73
ANÁLISIS POR ESCALA PROPUESTA
Experto: Ing. Cont. Romero castro Gabriel Olmedo
Aspectos Evaluados Escala
Si No NA Claridad: ¿La propuesta es clara y concisa?
Estructura: ¿Se ha presentado una propuesta con una estructura adecuada?
Factibilidad: ¿La propuesta se puede llevar a la práctica, según los recursos disponibles y la realidad?
Pertinencia: ¿Existe una vinculación entre el problema planteado y el contenido de la propuesta?
Sostenida: La propuesta es sostenible en el tiempo?
Impacto: ¿El diseño de la propuesta evidencia como consecuencia de su aplicación, influencia positivas para los involucrados?
COMENTARIO DEL EXPERTO: El trabajo de la investigación es útil y aplicable la AUDITORIA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARIO REHABILITACION LENIN MORENO GARCES”
Ing. Cont. Romero castro Gabriel Olmedo C.I. # 120477060-4
74
INFORME TÉCNICO DE VALIDACIÓN
Elaborado: Ing. Ind. Nivela Icaza José María, Msc
TEMA: AUDITORIA DE CALIDAD EN EL PROCESO DE LOS SERVICIOS QUE
PRESTA EL CENTRO MULTIDISCIPLINARIO DE REHABILITACION LENIN
MORENO GARCES.
La propuesta “Auditoria de Calidad en el Proceso de los Servicios que presta el
Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés”, desarrollada por
la Sra. PATRICIA MARILU MACIAS HERRERA, ha sido realizado en base a lo
que estipula las Normas Internacional de Contabilidad, la misma es adecuada
aplicable y funcional.
La propuesta cumple con los objetivos planteados y la misma está dirigida a
detectar y precisar correcciones, se observa que se tiene definido el problema y
que permite analizar un estudio viable para la formulación de la propuesta y la
metodología cumple con el desarrollo de la misma.
La presente investigación al concluir se señala que ha sido de beneficio por
cuanto a mejorado la calidad en los servicios que otorga, creando mayor
credibilidad y aceptación de los usuarios y crecimiento empresarial.
Atentamente,
Ing. Ind. Nivela Icaza José María, Msc
C.I. # 120192947-6
75
ANÁLISIS POR ESCALA PROPUESTA
Experto: Ing. Ind. Nivela Icaza José María, Msc
Aspectos Evaluados Escala
Si No NA Claridad: ¿La propuesta es clara y concisa?
Estructura: ¿Se ha presentado una propuesta con una estructura adecuada?
Factibilidad: ¿La propuesta se puede llevar a la práctica, según los recursos disponibles y la realidad?
Pertinencia: ¿Existe una vinculación entre el problema planteado y el contenido de la propuesta?
Sostenida: La propuesta es sostenible en el tiempo?
Impacto: ¿El diseño de la propuesta evidencia como consecuencia de su aplicación, influencia positivas para los involucrados?
COMENTARIO DEL EXPERTO: el trabajo de la investigación es útil y aplicable con el tema: “Auditoria de Calidad en el procesos de los servicios que presta Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés”.
Ing. Ind. Nivela Icaza José María, Msc
C.I. # 120192947-6
76
3.3 Conclusiones parciales del capítulo III
El crecimiento de los negocios obedece a través de cambios y controles
que hacen los negocios a nivel global, fundamentalmente las mejoras a los
servicios, que permita lograr entregar servicios de calidad a los usuarios.
Los expertos señalan en sus diferentes informes que es aceptable y
funcional la aplicación de mejoras y lograr entregar calidad de servicios a
los usuarios, haciendo eficiente el servicio que entrega a los usuarios.
A través de la calidad de servicios que entrega el usuario se siente seguro,
confiado de recibir atención de servicio de calidad, tiende a estar más
segur0 en cuento hacen lograr con mayor seguridad, confianza y
credibilidad por los servicios de calidad que desarrolla la entidad, a los
usuarios.
Los validadores han demostrado que es viable y funcional la aplicación de
una Auditoría de Calidad a los servicios, mejorando y logrando la calidad
de los servicios para sus usuarios.
77
CONCLUSIONES GENERALES
En el desarrollo del marco teórico de la investigación se basa su síntesis en
los criterios de autores nacionales y extranjeros mencionados en la
propuesta, permitiendo tener un criterio amplio y definido relacionado a la
propuesta de mejoras los servicios, siendo la finalidad entregar servicios de
calidad del Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno
Garcés.
Ha sido importante tener el conocimiento amplio del entorno de la entidad
sus requerimientos y necesidades, tomar con precisión conceptos precisos
y práctico relacionado a la propuesta en mejorar y lograr entregar calidad
de servicios a los usuarios.
Esto va a permitir controlar al entregar servicios de calidad a los usuarios, y
esto da lugar a mayor credibilidad, seguridad y confianza de los usuarios y
un crecimiento empresarial.
La eficiencia de los procesos de calidad de los servicios a los usuarios, se
verá reflejada en los resultados operativo, financiero del Centro
Multidisciplinario Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
78
RECOMENDACIONES
Recomendamos a Directivos de la entidad aplicar el diseño de la Auditoría
de Calidad en la empresa Centro de Multidisciplinario Rehabilitación Lenin
Moreno Garcés, que va a permitir obtener mayor logros de aceptación de
los usuarios por la calidad de servicios que se brinda.
Poder evaluar los procedimientos de registros de archivos, expedientes y
registros de usuarios de acuerdo a nuevos y mejores procedimientos
determinando a través de la Auditoría de Calidad.
De acuerdo a los criterio de la ISSO de Normal de Calidad, relacionado a
revisión permanente de labores en la tareas y funciones, para que sean
mucho más ágil y preciso sus tareas y funciones y que pueda tener mayor
resultados de eficiencias en las labores de las carpetas y controles que es
la debilidad determinada.
Es deseable que los Directivos de la entidad haga un seguimiento a las
soluciones determinadas y recomendadas a realizar.
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Anexo 1
Norma ISO 9000.
“Sistema de gestión de la calidad: principios y vocabulario.
La norma 9000 se centra en la documentación, en particular, en el Manual de la
Gestión de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de
Gestión de la Calidad apropiados, la elaboración de estos manuales exige una
metodología, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las
características del proceso de la empresa.
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una
vía de reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta la
calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado.
Norma ISO 9001
La Norma ISO 9001 tuvo su última actualización en el año 2008 y se provee una
actualización en el año 2015, fue elaborada por la Organización Internacional para
la Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestión de
la calidad (SGC), que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización
pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con
fines contractuales, Norma es la que puede certificar dentro de la Familia ISO.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines contractual, se centra en la eficacia del sistema de
gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
Norma ISO 9004
Recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad
Esta norma consiste en una serie de reglas que proporcionan orientación para
distintos sectores, se la pretende utilizar como un medio para que el sistema de
gestión de la calidad avance a la excelencia.
El propósito de la ISO 9004, es proporcionar directrices para la aplicación y uso
de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la
organización, orientación cubre el establecimiento, operación de mantenimiento y
mejora continua de la eficiencia y la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad.
Norma ISO 19011
Guías para auditorías de sistemas de gestión de calidad y medio ambiente.
La norma ISO 19011 proporciona una guía para que las organizaciones y
auditores entiendan el enfoque de las Auditorías de sistemas de gestión, elaboren
y gestionen el programa de auditorías y busquen la mejora en el desempeño de
los auditores a través del desarr1ollo de su competencia, esto implica nuevos reto
y cambiar enfoques y criterios con objeto de obtener el máximo valor agregado de
una Auditoría para la organización.
En este trabajo se desarrollan los aspectos prácticos más importantes que se
sugiere considerar en la ruta de preparación hacia el uso de la norma ISO
19011:2000, que sin duda son de interés general para las organizaciones que
cuentan con sistemas de gestión.”(Auditor de Calidad, Bureau Veritas, 2014)
NORMA INTERNACIONAL DE AUDITORÍA
NIA 400, EVALUACION DE RIESGO.
La intención de esta Norma Internacional de Auditoría es establecer normas y
proporcionar lineamientos para obtener una comprensión de los sistemas de
contabilidad sobre el riesgo de auditoría y sus componentes: riesgo inherente,
riesgo de control y riesgo de detección.
Riesgo inherente
Al desarrollar el plan global de auditoría, el auditor debería evaluar el riesgo
inherente a nivel de estado financiero. Al desarrollar el programa de auditoría, el
auditor debería relacionar dicha evaluación a nivel de aseveración de saldos de
cuenta y clases de transacciones de importancia relativa, o asumir que el riesgo
inherente es alto para la aseveración.
Riesgo de control
Después de obtener una comprensión de los sistemas de contabilidad y control
interno, el auditor debería hacer una evaluación preliminar del riesgo de control, al
nivel de aseveración, para cada saldo de cuenta o clase de transacciones, de
importancia relativa.
Riesgo de detención
El auditor debería considerar los niveles evaluados de riesgos inherentes y de
control al determinar la naturaleza, oportunidad y alcance de los procedimientos
sustantivos requeridos para reducir el riesgo de auditoría a un nivel aceptable.
Anexos 2
Entrevistas Personal
1.- ¿Conoce usted las funciones que cumple una auditoría de calidad?
Cuadro 1: Funciones de Auditoría de Calidad
ITEMS Veces Porcentaje
SI 3 25
NO 9 75
Tal vez 0 0
Total 12 100
2. ¿En qué medida participa en el proceso que presta los servicios del Centro
Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés?
Cuadro2:Participa en los Servicios
ITEMS Veces Porcentaje
Si 6 50
No 5 42
Tal Vez 1 8
Total 12 100
3.- ¿Considera que las labores que realiza en el departamento administrativo lo
realiza en forma coordinada y en igualdad de conocimientos?
Cuadro3: Labores coordinadas.
ITEMS Veces Porcentaje
SI 2 17
NO 10 82
Tal vez 0 0
Total 12 100
4.- ¿Ha participado en alguna capacitación o actualización sobre la aplicación de
un proceso de auditoría de calidad?
Cuadro4: Recibe capacitación
ITEMS Veces Porcentaje
SI 6 50
NO 6 50
Tal Vez 0 0
Total 12 100
5.- ¿Si tuviera la oportunidad sugeriría, alguna estrategia para mejorar la gestión
de servicios a los usuarios?
Cuadro5: Hago Sugerencias
ITEMS Veces Porcentaje
SI 11 92
NO 1 8
Tal Vez 0 0
Total 12 100
6.- ¿De acuerdo a sus experiencias, cree que los procesos administrativos son
oportunos en la agilización de documentación?
Cuadro6: Los servicios son oportunos
ITEMS Veces Porcentaje
SI 6 55
NO 3 27
Tal vez 2 18
TOTAL 12 100
7.- ¿Para la aplicación de una auditoria de calidad, estipule las responsabilidades
en el departamento administrativo y personal responsable para mejorar los
procesos ayudando a optimizar esta gestión?
Cuadro7: Responsabilidad de funciones
ITEMS Veces Porcentaje
Si 4 33
No 0 0
Tal Vez 8 67
8.- ¿Cree que la aplicación de una auditoria de calidad mejoras en el registro de
las historias clínicas de cada usuario?
Cuadro8: Mejoras en registros
ITEMS Veces Porcentaje
SI 11 92
NO 1 8
Tal Vez 0 0
Total 12 100
9.- ¿De qué manera cree que ayudaría a los usuarios el utilizar esta estrategia en
la recopilación de los datos?
Cuadro9: Manera de recopilar datos
ITEMS Veces Porcentaje
Si 4 33
No 0 0
Tal Vez 8 67
TOTAL 12 100
10.- ¿Estaría de acuerdo en que la capacitación sobre temas administrativo es
importante en el lugar que trabaja?
Cuadro10: Actualización de conocimientos
ITEMS Veces Porcentaje
SI 2 17
NO 10 83
Tal Vez 0 0
Total 12 100
ANEXO 3
GRÁFICOS ANÁLISIS DE RESPUESTA OBTENIDAS
46%
38%
16%
Si No Tal Vez
Anexo4 CURRICULUM VITAE EXPERTOS
Apellidos: Romero Castro
Nombres: Gabriel Olmedo
Cédula de Identidad: 120477060-4
Dirección domiciliaria: Mejía y Tercera Peatonal
Teléfonos: 052735-229 0993408521
e-mail: [email protected]
Escuela Fiscal Mixta “Augusto Pazmiño Becerril”
Estudios de Primaria
Colegio Nacional Técnico “Emigdio Esparza Moreno”
Contador Bachiller en Ciencias de Comercio y Administración
Universidad Regional Autónoma de Los Andes
Ingeniero en Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A.
CENTRO DE CAPACITACIÓN PROFESIONAL “TECNOACTIVA”.
Asesor Tributario y Contable (2012 – 2013)
COMPAÑÍA MONSTERCART S.A.
Asesor Tributario y Contable (2013 hasta la actualidad)
COMPAÑÍA DE CARGA PESADA CHILINTOMOUNIDO S.A.
Asesor Tributario y Contable (2013 hasta la actualidad)
COMPAÑÍA DE TRANSPORTES DE TAXIS EJECUTIVOS LA CHORRERA S.A.
Asesor Tributario y Contable (2013 hasta la actualidad)
COMPAÑÍA ROMEROS TRAVEL ROMERSTRAVEL S.A.
Asesor Tributario y Contable (2013 hasta la actualidad)
HACIENDA AGRÍCOLA SAN FRANCISCO
Asesor Tributario y Contable (2015)
Datos Personales
Información Académica
Experiencia Laboral
Federación Interamericana Empresarial.
Dolarización, recetas para el éxito. (2009)
Bolsa de Valores de Guayaquil.
Introducción al Mercado de Valores. (2011)
Bolsa de Valores de Guayaquil.
Juego Bursátil. (2011)
Federación Interamericana Empresarial.
Agentes de Cambio, construyendo un Futuro Positivo. (2011)
Escuela Superior Politécnica del Litoral
Las NIIF y su impacto en la adopción en el Ecuador (2012)
Servicio de Rentas Internas.
Educación y Capacitación Tributaria. (2012)
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y el Servicio de Rentas Internas
Derechos y Obligaciones de Seguridad Social.
Deberes Tributarios Formales. (2012)
Universidad Técnica de Babahoyo y Colegio de Contadores de Los Ríos
II Congreso Internacional de Contabilidad y Auditoría. (2012)
Servicio de Rentas Internas.
Educación y Capacitación Tributaria. (2013)
LJM Auditoría y Contabilidad S.A.
Taller “Elaboración de Estados Financieros Bajo NIIF 2013”. (2013)
LJM Auditoría y Contabilidad S.A.
Taller “Elaboración de Estado de Flujo de Efectivo”. (2013)
Colegio de Contadores de Los Ríos.
Contabilidad Sistematizada. (2014)
Colegio de Contadores de Los Ríos.
Facturación Electrónica. (2014)
Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional. SECAP
Tributación Fiscal. (2014)
Universidad Técnica de Babahoyo
III Congreso Internacional de Contabilidad y Auditoría. (2014)
Sra. Eugenia Zambrano Rivera
GERENTE GENERAL COMPAÑÍA DE TRANSPORTES DE TAXIS EJECUTIVOS LA
CHORRERA S.A.
Teléfono: 0959500681
Eco. Flor Romero Manzo
GERENTE COMPAÑÍA ROMERSTRAVEL S.A.
Teléfono: 0969835884
Ing. Wellington Rodríguez Verdezoto
ADMINISTRADOR HACIENDA AGRÍCOLA SAN FRANCISCO.
Teléfono: 0997974843
Cursos Realizados
Referencia Laboral
CURRICULUM VITAE
1.- DATOS PERSONALES
APELLIDOS NIVELA ICAZA
NOMBRES JOSE MARIA
FECHA DE NACIMIENTO 1 de JULIO de 1964
NÚMERO DE CEDULA 120192947-6
TELEFONO 05 2 745 212 – 052 745 307 - 0985 717 348
DIRECCIÓN CDLA. LOS PERALES
REGISTRO PROFESIONAL 06-12-007
2.- TITULOS OBTENIDOS
UNIVERSIDAD TITULO OBTENIDO FECHA DE OTORGAMIENTO DEL
TITULO
REGISTRO DE CONESUP
UNIANDES
UNIANDES
UNIANDES
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
* Magíster en Dirección de Empresas, con énfasis en Gerencia Estratégica. * Especialista en Gerencia de Proyectos. * Diplomado Superior en Gerencia de Marketing. * Ingeniero Industrial
2005
2002
2001
1997
1042-06-645298 1042-03-356484 1042-02-293686 1006-02-71316
Anexo 5 fotos
Encuesta dirigida al personal que labora en la Institución.
Departamento administrativo del Centro de Rehabilitación Lenin Moreno
Garcés
Planteando la propuesta del trabajo de investigación de una auditoria de
calidad
Revisión de Historias Clínicas de 5.200 usuarios
Encuesta dirigida a los usuarios que asisten a las consultas medicas del
Centro Multidisciplinario de Rehabilitación Lenin Moreno Garcés.
