UNIVERSIDAD APEC

ESCUELA DE GRADUADOS

Monografía para optar el título de:

Especialidad en Alta Gestión Empresarial

“Elaboración del sistema operativo del plan estratégico con

servicio al cliente, para una empresa del sector bancario en la

ciudad de Santo Domingo, en el período 2010-2011.”

Caso: Scotiabank.

Sustentante:

Caribel Tejada Belliard 2009-1172

Asesor (a):

Edda Freites, MBA

Santo Domingo, D.N.

Abril, 2010

TABLA DE CONTENIDO

DEDICATORIAS

AGRADECIMIENTOS

INTRODUCCION

ADENDUM

CAPITULO I: BANCOS COMPETIDORES EN LA REPUBLICA

DOMINICANA.

1.1 Los Bancos Comerciales ............................................................... 1

1.2 Competencia .................................................................................. 4

1.3 Clientes Potenciales ...................................................................... 6

1.4 El proceso para la captación de clientes potenciales. .................... 8

CAPITULO II: CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL

SCOTIABANK.

2.1 Historia ........................................................................................... 11

2.2 Visión ............................................................................................ 13

2.3 Misión ............................................................................................ 13

2.4 Valores ........................................................................................... 13

2.5 Tipos de Productos ........................................................................ 14

CAPITULO III. EVALUACION DEL ENTORNO DEL PLAN

OPERATIVO. DEPARTAMENTO SERVICIO AL CLIENTE.

3.1 Formulación del Plan Operativo ..................................................... 16

3.2 Análisis Foda ................................................................................. 18

3.3 Estrategias ..................................................................................... 20

CAPITULO IV. PLANTEAMIENTO DEL PLAN OPERATIVO DEL

DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, COMO FUERZA

DE VENTA.

4.1 Cambios Realizados ...................................................................... 23

4.2 Instalación de un departamento de préstamos comerciales .......... 24

4.3 Cambios en la estructura de los escritorios del departamento

de servicio al cliente ...................................................................... 25

4.4 Cambios en algunos procesos tecnológicos .................................. 26

4.5 Cambios en la vestimenta de los empleados del Scotiabank ........ 27

CONCLUSIÓN

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS.

DEDICATORIA

A mi Dios:

Por ser el precursor en todos mi planes, y quien me dio la sabiduría, la

fuerza y el deseo para yo emprender este triunfo en mi vida profesional,

y que nunca me desampara en ninguno de mis planes. Porque él es el

principal motor que me empuja a seguir.

A mi Hija Perla Jazmín:

Porque nunca pensé que una personita tan pequeñita podría hacer tanto

con una persona adulta, si no fuera por ella creo que este sueño no sería

una realidad, ya que es una prenda que me ha regalado Dios, para yo

seguir adelante, y decir “si se puede”.

A mi madre: Zunilda Belliard:

Creo que sin usted, de verdad que no sabría que fuese de mí en estos

momentos. Este esfuerzo es para usted, ya que es usted es de la

principal persona quien se merece dicho monográfico, y gracias por tanto

apoyo que me ha dado en los momentos que más he necesitado de

usted.

AGRADECIMIENTO

A mi abuela Cruz Espinal:

Por siempre apoyarme, y confiar en mí, y no dejar de expresarme que

puedo contar con ella para todo, gracias de verdad por todo lo que hiso y

sigue haciendo por mí.

A mis compañeros de cursos (Carlos, José Miguel, y Yazmín):

Gracias chicos por compartir este tiempo conmigo, y estar en todos las

materias y grupos estudiantiles juntos, y diciéndonos unos a otros que si

se puede, y de verdad lo logramos.

A nuestra asesora Edda Freites:

Es una excelente asesora, y muy preparada; gracias por compartir este

tiempo con nosotros y lograr que en el día de hoy estemos presentado

esta monografía.

A la universidad Apec.

Por ser nuestra casa estudiantil, en donde pudimos lograr nuestro sueño

de tener una especialidad en el área de Alta gestión empresarial.

INTRODUCCION

En la República Dominicana los bancos comerciales tienen un lugar

primordial dentro del empresariado, donde su plan estratégico es el arma

más poderosa para apostar en un merado cada vez más competitivo.

Solo renovándolo, retroalimentándolo de una manera adecuada le

permitirá a la organización mantenerse en el tiempo y hacer que esta

logre sus objetivos, su visión y su misión.

Para que un banco comercial obtenga los beneficios más altos posibles,

es necesario que este amplíe sus carteras de créditos, captación de

recurso, entre otros, los cuales se pueden visualizar en el plan operativo

de su Plan Estratégico, y así mantenerse competitiva frente a su

similares en el merado en el cual participa, y la forma de lograr esto es

con una buena organización interna, y especialmente de su plan

operativo.

De acuerdo al auge y el desarrollo económico de los bancos comerciales

en nuestro país, me motivo y me pareció interesante realizar el trabajo

monográfico en una empresa como Scotiabank.

El trabajo de investigación lo he dividido en cuatro capítulos, los cuales

estarán estructurados de la manera siguiente:

El primer capítulo lo he destinado para la introducción de la

investigación, así como una breve reseña de los bancos competidores

en República Dominicana, la competencia, los clientes potenciales, y el

proceso para la captación de clientes potenciales.

En el capítulo II, presento un marco conceptual, así como conceptos y

generales del Scotiabank, su visión, misión, valores y los tipos de

productos que ofrece y su estructura organizacional.

En el capítulo III, realizo una evaluación del entorno del plan operativo, y

así también expongo el diseño de la formulación del plan y se presenta

el análisis foda.

Y en el capítulo IV, se presenta el diseño del plan operativo del

Departamento de Servicio al Cliente como fuerza de venta, estrategias

de productos y de mercados.

ADENDUM

En nuestro trabajo de investigación teníamos como objetivó principal,

elaborar un plan estratégico que nos sirviera para que esta empresa sea

uno de los bancos número 1 en la República Dominicana, en el cual

analizamos la situación de los bancos en R.D, Definimos algunos

procesos internos del banco, planteamos los diferentes productos del

banco, reconocimos el valor de confianza, que sus clientes depositan en

esta empresa.

Definimos estrategias para encontrar las oportunidades del mercado y

elaboramos un plan operativo reforzando todo lo antes mencionado.

Esta monografía se desarrollo utilizando varios métodos y técnicas de

acuerdo al caso particular, y según se ajustaron a las diversas

necesidades de la información. La metodología de la realización de la

investigación se auxilio de varias técnicas como:

Recolección de información de fuentes primarias y secundarias.

Planteamiento de posibles soluciones a los problemas actuales del

Banco en el departamento de ventas.

Se modifico el plan estratégico en lo relativo al proceso para la captación

de clientes potenciales, administración de sus recursos, se elaboro una

serie de pasos en los cuales la realización de acciones para la captación

de clientes potenciales, se debe tomar en cuenta que esas actividades

se lograran los objetivos propuestos por la administración.

1

CAPITULO I.

BANCOS COMPETIDORES EN LA REPUBLICA

DOMINICANA.

1.1 Los Bancos Comerciales.

El Banco Central de la República Dominicana fue creado el 9 de octubre

de 1947, de conformidad con la Ley orgánica No.1529, e inició sus

operaciones el 23 de octubre del mismo año, instituyéndose como una

entidad descentralizada y autónoma. En la actualidad se rige por la Ley

Orgánica No. 6142 del 29 de diciembre de 1962 y sus modificaciones.

El órgano superior del Banco Central es la Junta Monetaria, integrada

por los siguientes diez miembros que designa el Poder Ejecutivo:

a) el Gobernador del Banco Central, quien la preside.

b) Dos miembros ex−oficio, que son el Secretario de Estado de

Finanzas y el Secretario de Estado de Industria y Comercio.

c) siete miembros titulares con sus respectivos suplentes, de reconocida

probidad, experiencia y conocimientos en materia monetaria, bancaria y

económica, así como con experiencia en asuntos relacionados con la

producción nacional.

La Junta Monetaria es el organismo autorizado por la Constitución de la

República para regular en materia monetaria, crediticia y cambiaria.(1)

Los dominicanos tratamos de crear un banco comercial desde el primer

momento de la independencia Nacional. En la primera Constitución de la

República Dominicana, del 6 de noviembre de 1844, en el ordinal sexto

1 www.bancentral.gov.do/acercabc.asp

2

del Artículo 94, entre las atribuciones del Congreso Nacional, lo siguiente

“Contraer deudas sobre el crédito nacional”, “Decretar el establecimiento

de un banco nacional”, “Determinar y uniformar el valor, peso, tipo y

nombre de la moneda, sin que ésta pueda llevar el busto de persona

alguna.” Esta disposición sólo fue letra muerta.

Durante el período conocido como “La Primera República” (1844 – 1861)

se experimentaría cierto progreso en los órdenes comercial e industrial y

se percibiría el florecimiento de diversas instituciones sociales, entre las

cuales figuraba la banca.

En 1844 se imponía retirar la moneda haitiana que era la que desde

1822 circulaba en toda la isla. Pero la naciente nación aún no contaba

con una institución bancaria oficial que pudiera tomar acciones legales

en lo concerniente a la emisión de la moneda dominicana, la Junta

Central Gubernativa dicto ese derecho y el 29 de agosto de 1844,

decretó “hacer y disponer inmediatamente billetes de caja de a cinco

pesos cada uno, hasta la cantidad de cien mil pesos, los cuales tendrán

curso de moneda en todo el territorio de la República.” Pero estas

emisiones carecían de respaldo metálico y eran reguladas por decretos

especiales de los gobernantes de turno que las utilizaban según sus

necesidades. Esto convirtió en poco tiempo la moneda dominicana en

mercancía depreciada y rechazada por casi todos los dominicanos. 2

En 1856 el primer sociólogo dominicano, Pedro Francisco Bonó, sometió

al Senado Consultor una moción en la que con el fin de “restablecer

definitivamente la confianza en las obligaciones del gobierno” propuso “el

proyecto de un banco nacional, cuya garantía será la renta del gobierno,

los valores en caja y las propiedades nacionales, y sus operaciones las

de uso y costumbre en todos los bancos”.

2 quisqueyavirtual.org.

3

Trece años más tarde, en la cuarta administración del general

Buenaventura Báez, fue cuando se dieron los pasos tendentes a crear el

primer banco dominicano. Fue una concesión otorgada, en julio de 1869,

a los ciudadanos norteamericanos Edward Prime, Jr y Edward P.

Hollister. La resolución estipulaba que dada “la alta importancia que

tendrá para el comercio y la industria del país, el establecimiento de un

banco de emisión, descuento, etc, que importando capitales del

extranjero, de impulso al progreso material de la República” se daba

autorización plena a los referidos señores para que procedieran a la

fundación de un “Banco de descuento, cambio, depósitos, etc., bajo la

denominación de “Banco Nacional de Santo Domingo” u otra que ellos

quieran darle”.

Ahora mismo en República Dominicana, podemos mencionar a los

siguientes bancos comerciales y dos estatales.

Bancos Estatales:

1.- Banco Central

2.- Banco de Reservas

Bancos Comerciales:

Scotiabank, Asociación Dominicana de Ahorros y Préstamos,

Asociación la Nacional de Ahorros y Préstamos, Banco Ademi ,Banco de

Ahorro y Crédito Atlas Banco de Ahorro y Crédito del Caribe, Banco de

las América de Ahorro y Crédito, Banco BDI, Banco BHD , Banco Capital

de Ahorro y Crédito ,Banco Caribe Banco León ,Banco Nacional de

Fomento de la Vivienda y la Producción,, Banco Popular Dominicano,

Banco Santa Cruz , Banco Santander Central Hispano ,Banco Vimenca,

Bonanza Banco de Ahorro y Crédito, Banco del progreso.

4

1.2 LA COMPETENCIA.

En estos últimos años se ha desatado una competencia sana entre los

bancos comerciales de la República Dominica, todos luchan por

mantener su cartera de clientes fidelizados con ellos.

Una amplia pelea de tasas en los préstamos tantos hipotecarios como de

consumo, es uno de los principales factores que los bancos comerciales

se caracterizan en disminuir cada vez que se pueda bajar, para que así

los clientes se sientan más identificados con dichas instituciones, y ya

desde ahí le van introduciendo poco a poco todos los productos que

tenga el banco, para que el cliente se sienta identificado con dicha

institución.

Se puede decir que actualmente los bancos que se disputan más a los

clientes financieros se puede mencionar al: Scotiabank, es una

institución financiera internacional radicada en nuestro país desde el

1920, la cual mantiene un posicionamiento importante en el sector

financiero, Scotiabank es el quinto banco privado más grande en

términos de activos en la República Dominicana con 57 sucursales, 75

cajeros automáticos y más de 1,000 empleados. Cuenta con una alta

gama de productos financieros en la actualidad. Se caracteriza mucho

por el buen trato a sus empleados.

Banco Popular que tiene 46 años de fundados y hoy en día, el Banco

Popular cuenta con una cartera de más de un millón seiscientos mil

clientes, cuyas necesidades financieras son atendidas por un capacitado

grupo de 4,500 empleados a través de una red de 187 oficinas y más de

500 cajeros automáticos repartidos en toda la geografía nacional, se

podría decir de sus productos financieros que cuenta con productos de

banca persona dividida en : cuentas de ahorros, cuentas corrientes,

prestamos, líneas de créditos, tarjetas de crédito y debito, banca seguro

5

e inversiones y de la banca empresarial lo diferencia de los otros

productos, AFP Popular, Factoring y Leasing Beneficios.( 3) ,(3.A)

El Banco BHD, pionero en la banca de servicios múltiples de República

Dominicana, fue fundado el 24 de julio de 1972. Nació como Banco

Hipotecario Dominicano, el primero en su rama, gracias a la iniciativa de

un grupo de empresarios del país, Su liderazgo en la promoción de

importantes cambios en el sistema financiero tuvo un nuevo repunte en

1992, cuando participó activamente en el proceso de reforma financiera

de República Dominicana y realizó los preparativos para integrar, por

fusión, las empresas financieras del BHD, convirtiéndose en el primer

banco múltiple del país.

El primero de enero de 1993, inició sus operaciones como multi banco,

dando paso a un proceso de transformación que abarcó cambios tanto

en su estructura organizacional como en la plataforma tecnológica.

Al igual que los otros bancos comerciales cuenta con una amplia gama

de productos financieros para todos sus clientes.

También está el Banco León, que por su poco tiempo de actividad en la

ciudad, surge del derrumbe del Bancrédito, y en el 2003, cuando el

Banco Profesional adquirió Bancrédito. En el 2004, queda sellada la

fusión entre ambas instituciones, dando lugar al nacimiento del Banco

Múltiple León, un banco que tiene el objetivo de convertirse en modelo

del sector financiero nacional y socio permanente de sus clientes.

3 Factoring: financiamiento de operaciones a través de acreencias, las cuales pueden estar amparadas por

facturas comerciales, giros, bonos, certificados de depósitos o cualquier otro instrumento.

3. A. Leasing Beneficios: arrendamiento financiero de bienes en general.

6

Cuenta con varias sucursales en todo el país, y también pelea por la

fidealización de sus clientes.

Estos cuatros bancos son los que más se disputan sus clientes entre

cuentas, prestamos y todo tipo de servicio financiero.

1.3 CLIENTES POTENCIALES.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra

de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí

mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo

cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y

comercializan productos y servicios.4

Antes de conocer cómo captar nuevos clientes es necesario recalcar que

las ventas de una empresa financiera provienen de dos grupos básicos:

1) los clientes actuales y 2) los nuevos clientes. Por tanto, si un banco

desea mantener sus volúmenes de venta debe retener a ambos tipos de

clientes. Pero, si desea crecer o incrementar esos volúmenes de venta

debe realizar actividades orientadas a la "captación de nuevos

clientes" es decir los llamados clientes potenciales.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la

actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro

porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad

para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un

determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo

plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos

futuros.

4 www.promonegocios.net

7

Algunos de los factores que se pueden mencionar para la llevada busca

de los clientes potenciales son:

1) Las tareas de prospección o exploración para encontrar clientes

potenciales.

2) la investigación que se realiza para conocer sus intereses, actividades

y hábitos económicos.

3) la planificación que se hace de las actividades que se realizarán para

tratar de convertirlos en nuevos clientes.

4) las actividades que se realizan de preacercamiento.

5) la presentación del mensaje de ventas.

6) los servicios posventa.

Por ello, es que al momento de considerar la realización de acciones

para la captación de clientes potenciales, se debe tomar en cuenta

que esas actividades demandan más tiempo y esfuerzo que el mantener

o retener a los clientes actuales.

Y en el Scotiabank se puede decir que tiene muchos clientes

potenciales, ya que por las facilidades que se ofrecen en esta institución

financiera, son bastante en comparación con la competencia. En

Scotiabank el objetivo básico es ayudar a sus clientes a mejorar su

situación financiera.5

Los clientes recurren mucho a este banco en busca de soluciones

financieras, también se centran en ofrecerles soluciones especializadas

a grandes empresas.

5 http://www.promonegocios.net

8

En cada uno de los sectores de actividad se han concentrado en forjar

relaciones más profundas con los clientes, optimizar la rentabilidad y el

rendimiento y continuar desarrollando sus actividades aprovechando sus

fortalezas. Sus éxitos demuestran que esta estrategia es acertada y, por

ello, cada día tiene más expectativas de clientes potenciales.

El objetivo de Scotiabank es "crecer estratégicamente en mercados de

alto potencial", en donde aún no tienen presencia, con la finalidad de

captar clientes potenciales que le ayuden a la institución a seguir

avanzando como hasta ahora, en comparación con los otros bancos

comerciales dominicanos. Para el Sctotiabank sus clientes son el

elemento más importante de su estrategia de negocios, permitiéndole a

los mismos tener cierta fuerza a la hora de negociar. Por ejemplo los

clientes corporativos ejercen su poder, para conseguir buenas tasas de

interés en cómodas cuotas de pago.

1.4 El Proceso Para la Captación de Clientes Potenciales.

Paso 1:

Identificación de Clientes Potenciales: Este primer paso consiste en

identificar a aquellas personas, empresas u organizaciones que pueden

llegar a adquirir algún producto del banco. Para ello, se pueden realizar

algunas de las siguientes actividades:

Investigación de Mercados: En donde algunos empleados del banco

(dependiendo de su cargo, por ejemplo, gerente y subgerente) salen a la

calle a ubicar clientes y visitarlos, y verificar que necesitan, y en que

estos les pueden ayudar.

Recolección de Sugerencias de Clientes Actuales: Consiste en acudir

a los clientes actuales para solicitarles referencias de personas,

9

empresas u organizaciones que a su criterio puedan necesitar algún

producto del banco.

Creación de Interés: Mediante algún medio publicitario, (televisión,

radio, periódico, u otro medio de comunicación local).

Paso 2:

Clasificación de los Clientes Potenciales: Después de identificar a los

clientes potenciales, se los debe clasificar considerando su disposición

para comprar, capacidad económica para hacerlo y autoridad para

decidir la compra. De esa manera, se obtendrá dos grupos de clientes

potenciales:

Candidatos a clientes y candidatos desechados.

Paso 3:

Conversión de "Candidatos a Clientes" en "Clientes de Primera

Compra": Este paso es crucial para la captación de nuevos clientes,

debido a que es la ocasión en la que el candidato a cliente puede entrar

en contacto con el producto financiero, y de esa manera, puede verificar,

constatar o comprobar la calidad de este. Por ello, es recomendable que

los ejecutivos de ventas trabaje, primero, investigando todo lo necesario

para conocer todo lo que puedan acerca de las personas, empresas u

organizaciones a las que esperan vender, por ejemplo si el cliente lo que

quiere es ahorrar para un futuro, lo que se le debe vender es una cuenta

de ahorro y No una cuenta Corriente.

Paso 4:

Conversión de los Clientes de Primera Compra en Clientes

Reiterativos: Este cuarto pasó del proceso de captación de nuevos

clientes, consiste en convertir a los "Clientes de Primera Compra" en

10

"Clientes Reiterativos"; es decir, en clientes que compran el producto o

servicio de forma reiterada y/o que compran otros productos o servicios

que pertenecen a la misma empresa. Esto se puede lograr realizando

algunas tareas de fidealización de clientes, por ejemplo: brindar

Servicios Posventa: Esto incluye, el realizar un seguimiento desde la

venta del producto para constatar que éste satisfaga la necesidad del

cliente, efectuar capacitaciones para que el cliente conozca los

beneficios del producto y cumplir con las cualidades que se venda del

producto Y brindar un trato especial. Los empleados del Scotiabank se

identifican por dar un excelente servicio al cliente en todas sus

sucursales, para que el cliente salga de las oficinas totalmente

encantado con la empresa.6

6 www.promonegocios.net/

11

CAPITULO II.

2.1 HISTORIA DEL SCOTIABANK.

Fundado en Halifax, Nueva Escocia en 1832, con el nombre de McLeod

Young Weir Co. & Ltd. El 1 de febrero de 1921 estaba en manos de

Donald Ivan McLeod, William Ewart Young, James Gordon Weir, y John

Henry Ratcliffe también conocido como Harry. Y es en este momento

cuando el banco lanzó una expansión con la apertura de oficinas entre

ellas en Windsor, Nueva Escocia. Su expansión se concentró en

exclusiva a las provincias marítimas canadienses, hasta que en 1882 en

el que el banco abrió una sucursal en la ciudad de Winnipeg, Manitoba.

La sucursal de Manitoba, por bajo rendimiento, fue clausurada, pero al

negocio en una ciudad agrícola como lo era Winnipeg, animó al banco a

expandirse y a abrir sucursales en el Medio-Oeste incluyendo las dos

grandes ciudades de Minneapolis y Chicago.7

Scotiabank también abrió sucursales en México, bajo el nombre

comercial de "Scotiabank Inverlat" abarcando los tratos personales,

banco de negocios y los préstamos para coches.

En 1900, El Bank of Nova Scotia tenía 38 sucursales abiertas a lo largo

de Canadá, Los Estados Unidos y Jamaica. En Canadá, el banco

prestaba sus servicios en todas las provincias marítimas, Quebec,

Ontario y Manitoba. En 1892, El Bank of Nova Scotia fue el primer banco

de Canadá en establecerse en Newfoundland, 55 años antes de

incorporarse a Canadá.

Scotiabank se establece en la República Dominicana en el año 1920,

abriendo su primera sucursal en la Isabel La Católica y luego en San

Pedro de Macorís.

7 www.scotiabank.com

12

Scotiabank tiene una trayectoria de permanencia, perseverancia y

confianza en el país.

Es el único banco internacional con presencia continua de 89 años en el

país, con una larga historia de éxito trabajando con generaciones de

empresas y clientes, apoyando sus necesidades financieras, sus

proyectos, siendo parte de su desarrollo y crecimiento.

En los años 70 expandió sus operaciones hacia la zona norte, abriendo

sucursales en Santiago, Dajabón, San Francisco de Macorís, Bonao,

Puerto Plata, entre otras ciudades.

En los años 80 durante la crisis en el sector financiero, Scotiabank se

mantuvo presente en el mercado Dominicano, llegando a tener 14

sucursales con la apertura de una nueva oficina en San Francisco de

Macorís.

En el año 2000 Scotiabank inició un plan internacional de expansión y

diversificación de los negocios, mediante una estrategia de crecimiento

por fusiones y adquisiciones, así como crecimiento orgánico.

Actualmente está entre los 5 bancos más grandes del país en términos

de activos, con más de 1,600 empleados, 83 cajeros automáticos y 59

sucursales. Esto unido a una amplia gama de productos y servicios

financieros, que son ofrecidos a los segmentos de Banca Personal,

Banca Privada, Banca Comercial, Corporativa y de Inversión.

La evolución histórica de esta empresa forma parte de una estrategia

pretendida ya que forma parte de las acciones que los directivos del

banco se han trazado como metas para expandir sus operaciones.

13

2.2 VISION

Ser el mejor grupo financiero de la región, dedicados a ofrecer la mejor

calidad de servicio al cliente, brindando productos con un valor

agregado, a un precio competitivo, ofrecidos por personal profesional

cuya participación en la organización es valorada sin importar la posición

en la que se desempeñen.

2.3 MISION

Ayudar a sus clientes a mejorar su situación financiera,

proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades específicas.

2.4 VALORES

Los valores esenciales definen de manera coherente lo que representa

como institución bancaria, y les ayudan a lograr su objetivo corporativo y

a trabajar orientados hacia su objetivo principal: ayudar a sus clientes a

mejorar su situación financiera, teniendo una participación destacada en

las comunidades que sirven y demostrando de manera activa su

compromiso con su bienestar.

Los valores esenciales del Grupo Scotiabank son:

Integridad

Muestran integridad al tratar siempre a los demás en forma ética y

honorable.

Respeto

Muestran respeto al identificar con los demás y tomar en cuenta sus

diferentes necesidades.

14

Dedicación

Su dedicación total hace posible el éxito de sus clientes, sus equipos

y de ellos mismos.

Perspicacia

Emplean su perspicacia y el alto nivel de conocimiento para ofrecer

de manera proactiva las soluciones más adecuadas.

Optimismo

Su optimismo enriquece el ambiente de trabajo con espíritu de

equipo, entusiasmo contagiosos y actitud emprendedora.

Vivir en función de estos valores prepara para que sus objetivos

personales sean acordes con el objetivo corporativo y el objetivo

principal de Scotiabank, lo cual les permite cumplir e incluso superar

las expectativas de sus accionistas.

2.5 LOS TIPOS DE PRODUCTOS DEL SCOTIABANK.

A continuación se detallan los diferentes productos y servicios que ofrece

el Scotiabank en República Dominicana:

Depósitos

1 Scotiamax

2 Cuentas Corrientes

3 Cuenta de ahorros en pesos

4 Plan de ahorros especial para compra de vivienda

15

Inversiones

1 Certificados de depósitos

Préstamos Personales

1 Préstamos Personales Scotia Plan

2 Préstamos Hipotecarios

Tarjetas de Créditos

1 Mastercard

2 Visa

Servicios afines

1 Scotiacard

2 Telescotia

3 Internet Banking

4 Caja de seguridad

5 Depósitos Nocturnos

6 Transferencia de fondos.

16

CAPITULO III.

EVALUACION DEL ENTORNO DEL PLAN

OPETATIVO. DEPARTAMENTO SERVICIO AL

CLIENTE.

3.1 Formulación del plan Operativo.

El plan Operativo, es una herramienta de planificación que sirve para dar

un ordenamiento lógico de las acciones que se proponen realizar las

dependencias tanto académicas como administrativas de la Institución.

El desarrollo de esta herramienta permitirá optimizar el uso de los

recursos disponibles y el cumplimiento de objetivos y metas trazadas;

además de contribuir con el cumplimiento de la misión institucional.

El plan operativo tiene como objetivo fundamental orientar los procesos

de trabajos, convirtiendo los propósitos institucionales en pasos claros y

en objetivos y metas evaluables a corto plazo; contribuyendo, de

manera efectiva al fortalecimiento institucional y a elevar el

ordenamiento, la calidad y la transparencia del gasto.8

Una de las utilidades que ofrece la planificación operativa es el reajuste

de los objetivos, metas y acciones a las condiciones y circunstancias

que se presentan cada año, y a los cambios no previstos.

Podemos dividir este plan operativo en tres grandes objetivos:

Producción de conocimientos: Aquí podemos decir, que se tratara de

que todos los empleados estén en capacidad de resolver cualquier

inconveniente que se le presente, en caso de que su supervisor no esté

presente en el momento que se le presente la situación, y a así a su vez

8 www.sgp.gov.ar

17

están capacitados para cualquier acenso que se presente en cualquier

oportunidad.

Es decir no solo aprender, lo que su puesto le corresponde saber, sino

manejar cualquier otra área.

Gestión. Desarrollar una cultura organizacional de excelencia basada

en principios y valores que permita una gestión de alta calidad. Y con

ella tratar de que el área de servicio al cliente siga colocándose en una

de los primeros departamentos del banco.

Excelencia: Aquí trataremos de que el departamento de servicio al

cliente, sea uno de los departamentos en ofrecer un excelente servicio

al cliente, y su vez, excelente en todo lo que haga, calidad, capacidad y

rapidez, para así tener un cliente complacido en todas las transacciones

que se realice con el Scotiabank.

Cambios y recomendaciones.

En la producción de conocimientos.

7 Aproximadamente cada tres meses mandar una persona de las

sucursales a entrenamientos y reentrenamientos sobre los procesos para

reforzarlo, o si algún proceso nuevo, ahí mismo instruirlo.

8 Se recomienda a cada empleado de servicio al cliente, acercarse (cuando

este desocupado) a su supervisor, e instruirse de lo que este hace, para ir

aprendiendo algo diferente.

18

Gestión.

9 Supervisión y revisión del departamento. La supervisión es una actividad

continua. También, es normal tener varias revisiones formales.

10 Se recomienda que el gerente de la sucursal, tenga una conversación

abierta con los del departamento de servicio al cliente, y así darse cuenta

de que piensan del supervisor inmediato, y como están las expectativas

hacia la empresa.

Excelencia.

11 Tratar de inspirar en los empleados del departamento de servicio al

cliente, la importancia que es la excelencia y todo lo que este termino

conlleva, para llevarlo a cabo día tras día, transacción con transacción, en

cualquier cosa que hagamos, para que el cliente que es su principal foco ,

se sienta identificado con la institución.

12 Se recomienda cursos de motivación personal, y empresarial, cada cierto

tiempo, reuniones cierto día del mes con el equipo entero de la sucursal,

en donde se informe el mejor empleado en ese mes para así seguir

cosechando la excelencia.

3.2 ANALISIS FODA

Fortalezas:

La Marca, reconocida mundialmente y presente en 50 países, elegida por

más de 12 millones de clientes y representada por más de 60,000

empleados alrededor del mundo.

19

La Estabilidad y Permanencia en el país y en todos los mercados donde

opera.

Vasta experiencia internacional en la gestión y administración de riesgos.

Gran cultura de prudencia y eficiencia en el control de gastos.

Robusta posición financiera de liquidez y capital.

Reconocidos entre los 10 bancos más estables del mundo según la firma

consultora internacional Oliver Wyman.

Oportunidades

7 Estabilidad Macroeconómica

8 Recuperación del Clima favorable a la inversión

9 Sólido sistema bancario

10 La inserción de la República Dominicana al RD-Cafta

Debilidades

11 Falta de automatización de varios procesos

12 Cantidad limitada de oficinas y cajeros automáticos

13 Niveles de burocracia

Amenazas

14 Alta volatilidad de mercados financieros internacionales

15 Recesión mundial

16 Conflictos sociales

17 La alta tasa de desempleo

20

3.3 ESTRATEGIAS

El grupo Scotiabank ofrece a sus clientes una amplia gama de productos

que satisfacen las distintas necesidades de inversión y administración de

sus recursos; cuenta con una de las más completas familias de fondos,

con diferentes monedas, plazos y rendimientos, para satisfacer las

necesidades de inversión tanto de personas físicas como empresas, en

el corto, mediano y largo plazo.

La diferenciación de los productos se basa en:

1 Servicio al cliente

2 calidad

3 Seguridad

4 Rapidez

5 Facilidades

6 Fácil acceso

7 Tasas competitivas

El fundamento principal es ofrecer un excelente servicio al cliente con

calidad enfocado en solucionar adecuadamente las necesidades de los

clientes. Dado a que el Servicio es el factor diferenciador con más peso

en lo que respecta a las entidades financieras el Scotiabank se

fundamente en el mismo.

Estrategias de la empresa para segmentar el mercado:

El análisis de la oferta muestra una estrategia de integración y no de

segmentación de Mercado. El Scotiabank no tiene diseñadas ofertas que

21

distingan ningún segmento específico en cuanto a la naturaleza de las

actividades del mercado.

Esto justifica, la alta demanda de ciertos tipos de productos, como es el

caso de los préstamos de consumo, para ser usados con una finalidad

diferente.

Algunas estrategias a utilizar:

18 Continuar la expansión de sus oficinas como una forma de estar más

alcance de sus clientes

19 Explotar al máximo su imagen en el mercado a través de mucha

publicidad y promociones

20 Optimizar el uso del capital de los accionistas y el talento humano

Sacarle más provecho a los canales alternativos (Internet, teléfono, etc.,)

para brindar más y mejores servicios a los clientes.

22

CAPITULO IV.

PLANTEAMIENTO DEL PLAN OPERATIVO DEL

DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, COMO

FUERZA DE VENTA.

El departamento de servicio al cliente, es el principal departamento en

donde está el trato directamente con el cliente, y desde dicho

departamento se realiza la fuerza de venta de la institución.

Aquí estaremos mencionando algunos cambios que estaremos

realizando en nuestro plan operativo 2010-2011 para la realización de la

fuerza de venta de la institución, en donde encontramos algunas

debilidades que creemos que sería de gran ayuda para que el

Scotiabank siga presentándose como uno de los bancos más

competitivos en la República Dominicana.

A continuación estaremos presentando un esquema de algunos de los

cambios que realizaremos en nuestro sistema de ventas.

Proceso de Aprobación de prestamos

Proceso de interrelación con los

clientes en sucursalesCambios en algunos

procesos Tecnológicos

Vestimenta de empleados

en sucursales.

Cambios en la Plataforma Tecnológica en Internet Banking y Fonobanco.

23

4.1 CAMBIOS REALIZADOS

De aquí podemos decir que los cambios en el departamento de servicio

al cliente dependen mucho de la alta gerencia, en donde necesitaríamos

la aprobación de dicha área para así seguir con los cambios solicitados

en nuestro plan operativo para reforzar las ventas.

En estos cambios implicaría lo que es el recurso económico, ya que para

cambiar la plataforma tecnológica , con lo que respecta al cambio del

procesamiento de los prestamos radicarlos por aquí cuesta mucho

dinero, pero hay que tener presente que este presupuesto seria para el

bien de la institución y en beneficio de todos los clientes.

En lo que respecta al cambio de la estructura de las sucursales, en

donde se instalarían escritorios en donde el cliente se pueda sentar, y

así entablar una conversación más amena con el ejecutivo de cuentas,

también llevaría su costo.

Teniendo en cuenta que el sentido de que el cliente quede parado es

para agilizar más rápido las transacciones y así no perder tiempo, pero

Actualmente los prestamos viajan a

Canadá para su aprobación, ahora se

aprobaran en Republica Dominicana.

Cambio en los escritorios de Servicio al cliente, en la actualidad se atienden

los clientes parados, ahora se atenderan

sentados.

Instalación del departamento de

prestamo en la ciudad.

Cambio de la vestimenta, e implementar uniformes

en los empleados.

Cambio en el servicio de Internet Banking y

Fonobanco, para que el cliente se sienta mas cómodo al utilizarlo.

24

hay que tener presente que los demás bancos comerciales, cuentan con

escritorios cómodamente diseñados para que el cliente se sienta a gusto

en lo que está realizando.

Sobre la vestimenta de los empleados lo traemos a colación, ya que el

publico dominicano está acostumbrado a ver la persona que trabaja en

banco a una persona vestida formal, con algún uniforme que lo

identifique de los demás (que desde que el cliente entre a la sucursal

sepa identificar quien labora allí, y quien no). Claro la empresa con esa

forma lo que está permitiendo es que el empleado se sienta más

cómodo, trabajando en ropa fresca, pero también hay que pensar que el

cliente dominicano es muy observador y criticador, y esto le puede influir

al cliente como una falta de confianza hacia la institución.

Todo cambio cuesta, ya sea en sentido estructural, tecnológico,

plataforma, etc. Así que hemos tomado en cuenta el factor económico

para mencionar los factores más importantes, para llegar a un plan

completamente satisfecho, y los demás factores restante, en un futuro

trabajarlos a medida de las posibilidades.

4.2 INSTALACION DE UN DEPARTAMENTO DE PRÉSTAMOS

COMERCIALES.

Lo primero que se tendría que hacer es habilitar un departamento de

préstamo en la oficina principal, en donde lleguen todas las solicitudes

del país a dicho departamento.

Tener una reunión con el departamento de tecnología y solicitarle poner

en producción un sistema en donde viajen todas las solicitudes y a la vez

que ahí mismo se les escanee todos los documentos requeridos para la

solicitud de dicho préstamo.

25

Adiestrar a un equipo para que trabaje en dicho departamento, desde el

gerente del departamento, hasta las personas responsables de confirmar

los datos vía telefónica, que el cliente está poniendo en su solicitud.

Cuando las solicitudes estén hechas por el sistema, estas viajan al

departamento en donde se le asigna a la persona que verifica los datos,

luego pasa al departamento de análisis (en donde estos serian los

responsables de analizar la capacidad del cliente, para ver si califica o

no) y por ultimo pasar a la persona responsable de desembolsar dicho

préstamo. Y allí culminaríamos un proceso de un préstamo en más

tardar 24 horas, cosa que no se puede hacer enviando los préstamos a

Canadá, como se hace en la actualidad. (Ya que se están acumulando

bastante solicitudes con la feria actual 9-90)

El departamento de tecnología tendría en su responsabilidad, hacer

funcionar un sistema para los préstamos y que este surja de manera

segura y ágil para el perfecto funcionamiento de las solicitudes.

4.3 CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA DE LOS ESCRITORIOS DEL

DEPARTAMENTEO DE SERVICIO AL CLIENTE.

Solicitar cambios en los escritorios de las sucursales, para que así el

cliente se sienta satisfecho, y más en confianza con la persona que lo

está atendiendo. Sería un servicio personalizado para el cliente; ya que

cuando se atiende parado, es para más agilidad, pero así la persona

tiene el presentimiento de retirarse a la mayor brevedad posible.

Es el único banco comercial, en donde el cliente se atiende parado (ya

que es una cultura Canadiense) pero en República Dominicana no se

acostumbra a esta modalidad.

26

Se llevaría la idea a la alta gerencia para que la analicen y vean lo que

se propone, y si ellos están de acuerdo, se mandaría a cotizar para ver

qué cantidad de dinero se llevaría en este cambio para proceder a

cambiar los escritorios de las oficinas del banco Scotiabank.

Y así no sería el único banco, en que los clientes cuando van hacer sus

transacciones se queden parados, sino que se sienten en un escritorio

en frente de su representante de ventas y así recibir un trato

personalizado y dicho cliente se sienta en confianza.

4.4 CAMBIOS EN ALGUNOS PROCESOS TECNOLOGICOS.

Al momento de instalar un departamento de préstamo en República

Dominicana, para la aprobación aquí en la ciudad. Hay que tener

presente que se presentaran algunos cambios en algunos procesos

tecnológicos ya sea del sistema, como la capacitación de los empleados

por la implementación del nuevo sistema.

- Crear los sistemas correspondientes para el buen funcionamiento de la

aplicación del sistema de préstamo. Esto incluye sistema en sucursales,

sistema en el departamento de préstamo, y sistema en donde los VP

(Vice presidentes de negocios personales) tengan la manera de ver el

total de desembolso por sucursal.

- Habilitar las pc para su buen funcionamiento con estos nuevos sistemas,

en donde se escanearan los documentos, para que vallan directamente

al departamento de préstamo y allí puedan procesarlo rápidamente.

- Capacitación de empleados, de manera sencilla para que estén en la

capacidad de manejar los sistemas eficientemente.

27

- Crear una cultura de aceptación en los empleados, ya que va hacer un

cambio de 360 grados, en este proceso, para que puedan fluir mejor el

funcionamiento de los préstamos.

- Mejorar el funcionamiento del Internet Banking y Fono banco, que

cuando el cliente se conecte por algunas de estas vías se sienta

cómodo, y pueda hacer cualquier transacción, que pueda hacer desde

otra plataforma tecnológica de cualquier banco de la competencia.

CAMBIOS EN LA VESTIMENTA DE LOS EMPLEADOS DEL

SCOTIABANK.

Porque mencionamos este factor como un cambio en el proceso

operativo, en la fuerza de venta, porque la apariencia dice mucho.

Cuando un cliente entra a una sucursal de una institución bancaria,

inmediatamente se da cuenta de quienes son los empleados que laboran

en dicha institución, independientemente estén sentados o no en sus

lugares de trabajo. Y esto le inspira mucha confianza al cliente que va

por primera vez a buscar un servicio financiero.

Los empleados deberán tener cuidado con la vestimenta que llevan al

banco y más si se desempeña un cometido en contacto con el público,

hay veces que el aspecto y la vestimenta son factores importantes, y a

veces fundamentales, que influyen en la decisión del cliente como se

mencionaba al principio.

Por esto para evitar algunos problemas, lo más recomendable es

implementar la política de que los empleados usen uniformes en las

sucursales.

Así los empleados se verían diferentes de los clientes.

28

A continuación presentamos una lista para tener en cuenta un empleado

de una institución financiera.

El cabello debe estar prolijamente peinado o arreglado

adecuadamente.

Aféitese prolijamente.

No use demasiado maquillaje.

Cepíllese los dientes para tener un aliento fresco.

Use ropa limpia.

La ropa debe estar planchada y en buen estado.

Lustre sus zapatos.

Asegúrese de tener la cara, las manos y las uñas limpias.

Para que pueda ser una persona agradable ante los clientes, y el cliente

sienta que está conversando con una persona educada, y a la vez

calificada para administrar sus recursos, ya que este departamento es la

cara del banco ante los clientes, por ende hay que estar bien

presentados y creemos que cuando una persona esta uniformada se ve

más presentada ante los demás.

Al terminar con este análisis del plan operativo, y con todo el deseo de

que sea aprobado para aplicarlo en este 2010, creo que será de ayuda

muy útil para el departamento de servicio al cliente para fortalecer sus

ventas, ya que los factores mencionados, si estuvieran en la institución

seria de mucho provecho en la facilidad de los clientes.

Luego de que estas ideas sean pasadas a la alta gerencia, para su

verificación y aprobación, se pasara al departamento de costos del

banco, para su aprobación por el gasto (que en la actualidad se vería

como un gasto, pero que un futuro no muy lejano se vería como

inversión) que tendrá el banco con estos cambios. Luego de que estén

29

listos con estas dos aprobaciones se procederá a realizar los cambios

propuestos.

Y así el Scotiabank sería uno de los bancos, que los clientes

dominicanos lo buscarían para que dicha institución sea su mejor asesor

financiero.

CONCLUSION

Una vez aplicado el instrumento de recolección de datos, que he utilizado en la

elaboración de la presente investigación y luego de procesados los mismos y

obtenido la información que de ello se genero conjuntamente con los respectivos

análisis, se obtuvieron unos resultados.

Los objetivos específicos de esta investigación fueron:

Analizar la situación actual de los banco en R.D.

Definir los procesos internos del banco.

Plantear los diferentes tipos de productos del banco.

Reconocer el valor de confianza, que sus clientes depositan en esta

empresa.

Definir las estrategias para encontrar las oportunidades del mercado.

Elaboración del plan operativo del plan estratégico 2010-2011.

Con relación al análisis del la situación actual de los banco en República

Dominicana, el Scotiabank, se encuentra en sitial estable, y con un alto grado de

aceptación del público, para mejorarlo se elaboro un análisis foda, donde entre

sus fortalezas están:

La marca, reconocida mundialmente y presente en 50 países, elegida por más

de 12 millones de clientes y representada por más de 60,000 empleados

alrededor del mundo.

La estabilidad y permanencia en el país y en todos los mercados donde opera.

Vasta experiencia internacional en la gestión y administración de riesgos.

Gran cultura de prudencia y eficiencia en el control de gastos.

Robusta posición financiera de liquidez y capital.

Reconocidos entre los 10 bancos más estables del mundo según la firma

consultora internacional Oliver Wyman.

Para redefinir los procesos internos del banco, a fin de ofrecer a sus clientes una

amplia gama de productos que satisfagan las distintas necesidades de inversión

y para reconocer el valor de confianza, que sus clientes depositan en esta

empresa se modificó, en el plan estratégico en lo relatico al proceso para la

captación de clientes potenciales, administración de sus recursos, se elaboro

una series de pasos en los cuales la realización de acciones para la captación de

clientes potenciales, se debe tomar en cuenta que esas actividades demandan

más tiempo y esfuerzo que le mantener o retener a los clientes actuales.

De esta manera, lograremos que el banco Scotiabank logre mantenerse en uno

de los primeros bancos en República Dominicana.

BIBLIOGRAFÍA.

1- www.slideshare.net.

2- Enciclopedia Gran Sopena (Tomo I)

3- http://www.monografias.com/trabajos58/historia-de-la

banca/historia-de-la-banca2.shtml.

4- http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_estrat%C3%A9gico

5- www.infomipyme.com/.../plan_estrategico.html

6-www.guiadelacalidad.com/plan-estrategico.php

7-www.quisqueya virtual.org.

ANEXOS

ANTEPROYECTO

Planteamiento Del problema.

Scotiabank es una institución financiera internacional radicada en

nuestro país desde el 1920, la cual mantiene un posicionamiento

importante en el sector financiero.

En los últimos años se ha expandido sus operaciones gracias a la

adquisición del desaparecido banco “Baninter” debido a esta

obtención se ha registrado un aumento significativo en su cartera

de clientes.

Se quiere con esta investigación hacer un diagnostico de la

situación actual y con este análisis llevarnos a los resultados que

dependerá el futuro de esta empresa en lo que se refiere al efecto

de las incógnitas ¿Dónde estamos? Y ¿Hacia dónde queremos ir?

A partir de la adquisición del banco Baninter, este banco

(Scotiabank) se convirtió en uno de los bancos más importantes

del país, como consecuencia de la crisis bancaria del 2003, en lo

que han aparecido nuevos bancos locales que luchan por

posicionarse en el mercado. Esta situación ha provocado que

todas las empresas financieras busquen por todos los medios

aumentar sus ventas y a la vez tener una mayor cantidad de

clientes para su participación en el mercado.

Lo que hemos denominado con el término de “competitividad de

los Banco comerciales en República Dominicana”.

Una de las soluciones a esta problemática es tratar de dar

respuestas a las incógnitas citadas en el primer párrafo, ¿y cómo

llegamos hacia esas soluciones?, identificando las oportunidades

necesarias para llevar a cabo un plan estratégico donde

identifiquemos todas las fortalezas que podemos encontrar para

que el Scotiabank siga siendo uno de los principales banco en

República Dominicana.

OBJETIVO GENERAL.

Elaborar un plan estratégico en el Scotiabank, que sirva para que

esta empresa sea uno de los bancos No. 1 en República

Dominicana.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

1- Analizar la situación actual de los bancos en R.D.

2- Definir los procesos internos del banco.

3- Plantear los diferentes tipos de productos del banco

4- Reconocer el valor de confianza, que sus clientes depositan en

esta empresa.

5- Definir las estrategias para encontrar las oportunidades del

mercado.

6- Elaboración del plan operativo del plan estratégico 2010-2011.

JUSTIFICACION.

El Scotiabank, en la actualidad se hace más competitivo dentro de

su rama y cada vez adopta más estrategias a fin de garantizar el

éxito, esta organización está adoptando herramientas de

optimización, basadas en las nuevos enfoques gerenciales (gestión

estratégica y modelos de medición de gestión), en las Teorías de

Calidad y de Gestión del Servicio, a fin de alcanzar el éxito a corto,

mediano y largo plazo con el propósito de establecerse metas que

permitan el alcance de los Planes Estratégicos del Negocio,

enfocados al cumplimiento de la Visión , Misión, Valores,

elementos que conjugados comprometen tanto a empleados como

supervisores a la identificación con la organización, a través de un

sentimiento de compromiso para alcanzar los objetivos de la

misma.

Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará

reflexión tanto sobre el conocimiento externo existente de la

empresa como dentro del ámbito interno.

Por otra parte, en cuanto a su alcance, esta investigación abrirá

nuevos caminos para empresas que presenten situaciones

similares a la que aquí se plantea, sirviendo como marco

referencial a estas.

MARCO TEORICO

Parte I.

LA BANCA.

Banca o sistema bancario, conjunto de instituciones que permiten

el desarrollo de todas aquellas transacciones entre personas,

empresas y organizaciones que impliquen el uso de dinero.

Dentro del sistema bancario podemos distinguir entre banca

pública y banca privada que, a su vez, puede ser comercial,

industrial o de negocios y mixta. La banca privada comercial se

ocupa sobre todo de facilitar créditos a individuos privados. La

industrial o de negocios invierte sus activos en empresas

industriales, adquiriéndolas y dirigiéndolas. La banca privada mixta

combina ambos tipos de actividades. En el siglo XIX fueron muy

comunes los bancos industriales, aunque éstos han ido perdiendo

fuerza a lo largo del siglo XX en favor de la banca mixta. Dentro de

la banca pública debemos destacar, en primer lugar, el banco

emisor o banco central, que tiene el monopolio de emisión de

dinero y suele pertenecer al estado.

El concepto actual de banco es distinto del que tenía en su origen.

Eso se aplica si se tiene en cuenta la evolución experimentada en

sus funciones a través del tiempo. Los bancos que en su primera

época fueron intermediarios del tráfico monetario, se han

convertido en la actualidad en intermediarios de las operaciones de

crédito, aunque en forma accesoria realicen también actividades

relacionadas con el cambio de monedas. Esta diversidad de

funciones determina el carácter de los bancos determina el

carácter de los bancos antiguos y el de los bancos modernos.

FUNCIONES DE LOS BANCOS MODERNOS.

Los bancos instituciones que sirven de intermediarios, no

solamente actúan como conducto pasivo entre los prestamistas y

los prestatarios, sino que desempeñan un papel más activo, debido

a que asumen para sí mismos ciertos riesgos, influyendo de esta

manera sobre la actividad económica general.

En la actualidad los bancos modernos realizan una multiplicidad de

funciones, en contraste con las que hacían en la antigüedad y

posteriormente en el Medioevo, épocas en que tenían como

funciones principales la custodia del dinero y el cambio.

Podemos señalar que el banco moderno tiene que cumplir tres

grandes funciones, que reflejan:

La intermediación del Crédito

La intermediación de los pagos

La administración de los capitales

Podemos definir el banco como una empresa constituida bajo la

forma asociativa, cuya actividad se dirige a recolectar capitales

ociosos, dándoles colocación útil, a facilitar las operaciones de

pago y a negociar con valores.

Los bancos dominicanos están regulados por la superintendencia

de bancos que es el Organismo encargado de la supervisión de las

operaciones bancarias, para propiciar que se mantengan sanas,

fuertes y confiables.

CARACTERISTICAS DE LOS BANCOS.

Ampliar su oferta de instrumentos financieros para la capitalización

de recursos, pudiendo recibir depósitos tanto a corto como a largo

plazo, bajo distintas modalidades.

Poder realizar operaciones de intermediación financiera en distintos

plazos.

Prestar bajo una misma figura, los servicios que individualmente

ofrecen en distintos plazos.

Operar con una estructura departamental variada, especializada e

integrada, tanto en su aspecto organizacional como operativo,

debido a la magnitud y diversidad de negocios que manejan.

Mantener niveles de capitalización superiores a los de la banca

especializada.

Ventajas

Estimula la eficiencia y la competitividad por la vía de la reducción

de costos. No solo a nivel de operaciones, sino también de

mercadeo, informática, infraestructura y recursos humanos.

Pone a disposición del usuario, en una sola institución una amplia

gama de productos y servicios.

Facilita el desarrollo económico, al canalizar una mayor cantidad de

recursos al financiamiento a largo plazo y permitir el diseño de

instrumentos de crédito con características y necesidades de

financiamiento de cada actividad económica.

Brinda flexibilidad a la institución para adaptarse a cambios en el

entorno macroeconómico y financiero, dado los últimos plazos en

los que puede operar y los distintos sectores que puede atender

(mayor diversificación de riesgos).

Reduce el riesgo de liquidez ocasionado por la insuficiencia de

captaciones a largo plazo para financiar operaciones a largo plazo.

PARTE II

EL PLAN ESTRATEGICO.

El plan estratégico: es un documento en el que los responsables

de una organización (empresarial, institucional, no gubernamental,

deportiva) reflejan cual será la estrategia a seguir en el medio

plazo. Por ello, un plan estratégico se establece generalmente con

una vigencia que oscila entre 1 y 5 años, la definición estricta de

plan estratégico indica que éste debe marcar las directrices y el

comportamiento para que una organización alcance las

aspiraciones que ha plasmado en su plan director. (9)

En el caso concreto de una empresa comercial, el plan estratégico

debe definir al menos tres puntos principales:

Objetivos numéricos y temporales, no son válidos los objetivos del

tipo "Maximizar las ventas de este año", ya que no especifican una

cifra y una fecha.

Políticas y conductas internas, son variables sobre las que la

empresa puede influir directamente para favorecer la consecución

de sus objetivos.

Relación de acciones finalistas, son hechos concretos,

dependientes de la empresa, y que están encaminados a

solucionar una casuística específica de la misma. (2)

Etapas

Un plan estratégico se compone en general de varias etapas:

9 http://es.wikipedia.org/wiki/plan estrat%c3%A9gico.

Etapa 1:

Análisis de la situación.

Permite conocer la realidad en la cual opera la organización.

Etapa 2:

Diagnóstico de la situación.

Permite conocer las condiciones actuales en las que desempeña la

organización, para ello es necesario establecer mecanismos que

permitan medir la actual situación (tanto dentro como fuera de la

empresa).

Etapa 3:

Declaración de objetivos corporativos.

Los Objetivos estratégicos son los puntos futuros adonde la

organización pretende llegar. Estos objetivos deben ser

debidamente cuantificables, medibles y reales; puesto que luego

han de ser medidos. (10)

Etapa 4:

Estrategias corporativas.

Las estrategias corporativas responden a la necesidad de las

empresas e instituciones para responder a las necesidades del

mercado (interno y externo), para poder "jugar" adecuadamente,

10

http://es.wikipedia.org/wiki/plan estrat%c3%A9gico.

mediante "fichas" y "jugadas" correctas, en los tiempos y

condiciones correctas.

Etapa 5:

Planes de actuaciones.

Etapa 6:

Seguimiento.

El Seguimiento o monitoreo permite "controlar" la evolución de la

aplicación de las estrategias corporativas en las Empresas u

organizaciones; es decir, el seguimiento permite conocer la manera

en que se viene aplicando y desarrollando las estrategias y

actuaciones de la empresa; para evitar sorpresas finales, que

puedan difícilmente ser resarcidas.

Etapa 7:

Evaluación.

La evaluación es el proceso que permite medir los resultados, y

ver como estos van cumpliendo los objetivos planteados. La

evaluación permite hacer un "corte" en un cierto tiempo y comparar

el objetivo planteado con la realidad. Existe para ello una amplia

variedad de herramientas.

TIPOS DE PLANES ESTRATEGICOS.

Se han identificado tres tipos de planes estratégicos.

Marco Temporal: Corto Plazo (menos de 1 año) y

Largo Plazo (Más allá de 5 años)

Especificidad: Específicos (claramente definidos), Direccional

(flexibles, establecen guías generales).

Frecuencia de uso: Uso único (son generados para una situación

Única), Permanente (planes continuos para actividades repetidas)

PLANIFICACION

Ejemplos de objetivos estratégicos

Incrementar la posición de mercado de la compañía.

Adelantarse a rivales claves en calidad, servicio. al cliente o

desempeño de producto.

Tener costos más bajos que la competencia.

Elevar la reputación de la empresa con clientes.

Alcanzar superioridad tecnológica.

Ser líderes en introducción de nuevos productos.

Capturar atractivas oportunidades de crecimiento.

MARCO CONCEPTUAL

Banco: Un banco es una institución financiera que se encarga de

administrar y prestar dinero.

Sistema Financiero: Es un conjunto de instituciones, medios y

mercados, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan

las unidades de gasto con superávit hacia los prestatarios o

unidades de gasto con déficit.

Tasa de Interés: La tasa de interés es el porcentaje al que está

invertido un capital en una unidad de tiempo, determinando lo que

se refiere como "el precio del dinero en el mercado financiero”. (11)

Instrumento Financiero: es un contrato que da lugar,

simultáneamente, a un activo financiero en una empresa ya un

pasivo financiero o un instrumento de capital en otra.

Gestión de Riesgo: Conjunto de actividades gerenciales

destinadas a controlar y administrar los seguros y coberturas de

una empresa.

PYMES: pequeña y mediana empresa.

Crédito: es una cantidad de dinero que se le debe a una entidad.

Prestamos: Un préstamo es una operación mediante la cual una

entidad financiera (banco u otra entidad financiera) pone a nuestra

disposición una cantidad determinada de dinero mediante un

contrato.

11

http: www.monografias.com/trabajos58/historia-de-la-banca/

ASPECTOS METODOLOGICOS

Este trabajo será desarrollado utilizando varios métodos y

técnicas de acuerdo al caso particular, y según se ajusten a las

diversas necesidades de información que se requiera. La

metodología de la realización de la investigación se auxiliara de

varias técnicas como:

1. Recolección de información de fuentes primarias y secundarias.

2. Planteamiento de posibles soluciones a los problemas actuales.

ANEXOS

RECOMENDACIONES.

-Al modificar, el plan estratégico en lo relativo al proceso para la captación de

clientes potenciales, se llegara a obtener mayores beneficios.

- Se regularizo la administración de los recursos para un mejor desenvolvimiento

de la empresa.

- Se elaboro unas series de pasos en los cuales la realización de acciones para

la captación de clientes potenciales y con estas acciones se llegara a tener una

mejor cartelización de sus clientes potenciales.

-Al cambiar los escritorios de las sucursales, los clientes se encontraran con un

servicio más personalizado con su ejecutivo de cuentas y así el cliente se sentirá

más cómodo.

- Para redefinir los procesos internos del banco, a fin de ofrecer a sus clientes

una amplia gama de productos que satisfagan las distintas necesidades de

inversión se modificaron unos cuantos factores, que contribuirán al mejoramiento

continuo de la empresa.