Unitat Organització per...
Transcript of Unitat Organització per...
![Page 1: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/1.jpg)
2Unitat
I hi estudiarem:
•L’activitat,estructuraiorganitzaciódel’empresaal’aula.
•Ladefiniciódellocsdetreball.•Elprocésd’acollimentiintegració.•L’atencióaclients.•Lacomunicacióambproveïdorsiempleats.•Tècniquesderecepciódemissatgesorals.•Lacomunicaciótelefònica,escritaiatravésd’Internet.
•L’arxiuiregistrededocuments.•Elsequipsigrupsdetreball.•Laposadaenfuncionamentdelsequipsdel’empresa.
En aquesta unitat aprendràs a:
•Aplicarlestècniquesd’organitzaciódelainformació.
•Transmetreinformacióentrelesdiferentsàreesiaclientsinternsiexternsdel’empresacreadaal’aula,reconeixentiaplicanttècniquesdecomunicació.
•Treballarenequipreconeixentivalorantlesaportacionsdecadascundelsmembresdelgrup.
Organitzacióperdepartaments
![Page 2: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/2.jpg)
Organitzacióperdepartaments2
24
1. IntroduccióL’organització,eltreball en equip,lacomunicació(tantinternacomexternaal’empresa)il’organitzaciódela informació i arxiu sónaspectesmoltimportantsperqualsevolem-presa.
Enaquestaunitatrecordaremaqueststemes,quejahasestudiatenaltresmòduls,per-quèelsnecessitaràsperaldesenvolupamentde laSimulacióde l’empresaa l’aulaapartirdelnostremodeldeSimulaciódeMarmingoLlum,SL.
2. Conceptes bàsicsAbansdecomençaramblaSimulació,faremunbreurepàsalconcepted’organització de l’empresaialescaracterístiquesdeltreball en equip.
A. L’organització de l’empresa
L’organigramaésunarepresentaciódel’organitzaciód’unaempresaquereflecteix:
a) L’estructurade l’empresaambelsseusdiferentsdepartaments, seccions,divisions,etcètera.
b) L’ordre jeràrquic il’establimentdelesrelacionsentreelsdiferentsgraonsqueelcon-figuren.L’ordrejeràrquicdónallocalnivell de responsabilitat.
c) Elscanals de comunicació.
Hi ha diferents tipus d’organigrama, dels quals el funcional és el quemés s’utilitza.L’organigrama funcional escaracteritzaperagruparlesactivitatsperdepartamentsse-gonslesfuncionsbàsiquesdel’empresa.
Fig. 2.1. Exemple d’organigrama funcional.
Director General
DirectordeProducció
AssessorJurídic
DirectorFinancer
DirectordeMàrqueting
DirectordeZonanord DirectordeZonasud
Important
Aquítensalgunesdelesaccions més importantsatenirencomp-te per a l’organització d’unaempresa:1. Dissenyar l’organigrama de
l’empresacreantelsdeparta-mentsquelaformaran.
2. Determinar les tasques quefaràcadadepartament.
3. Formarelsgrups cooperatiusd’alumnesquetreballaranalsdepartaments.
4. Establir el calendari de rota-cionsdelsgrups.
5. Preparar els mitjans d’arxiui classificació de la docu-mentacióquenecessitaremal’aulaiquehand’estarenlles-tits abans de començar laSimulacióperdepartaments.
Important
Algunes de les funcions que esfeien dins de les empreses avuidia s’estan externalitzant. És elque s’anomena outsourcing. Lesempresesfocalitzenelsseusesfor-ços a reorientar i actualitzarels seus negocis i deixen algu-nes de les seves funcions enmansd’empresesespecialitzadesque dominen aquests temes i amés aconsegueixen costos mésbaixos.Accedeix a l’enllaç següent iconsulta què és una secretària.ht tp://www.secreempresas.com/
1. Bestlife,SAésunaempresaqueesdedicaaldissenyialaconfecciódepecesdevestiradaptadesadiscapacitats.TélasevaseucentralaTarragona,onnomésestrobaladireccióieldepartamentdefinances.AReuss’ubicaeltallerdeproducció,elmagatzemieldepartamentcomercial.Eltallerdeproducció,alseutorn,estàdividitenduesàrees:dissenyiconfecció.LadelegaciódeReustéalcapdavantunsubdirector.Dissenyal’organigramaqueconsideresmésadequatperaaquestaempresa.
Activitat
![Page 3: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/3.jpg)
25
2Organitzacióperdepartaments
grup
coordinaciófinalitatcomuna
B. Què és el treball en equip?
Eltreball en equipimplicaungrupdepersonestreballantdemaneracoordinadaenl’execuciód’unprojecte.Elresultatfinalésresponsabilitatdel’equip,perònodecadascundelsseusmembresdemaneraindependent.
Cadamembredel’equipésresponsabled’unatascainoméssitotscompleixenlasevafuncióseràpossibletirarendavantelprojecte.
Eltreballenequipnoésnoméslasumadelesaportacionsindividuals.Ungrupdepersonesquetreballenjuntes,peròsensecapcoordinació,jaquecadaunfalasevafeinademaneraindividual,sensecomptarambelsaltres,noformaunequip.Perexemple:
a) Ungrupdemecànics d’un taller, en el qual cadascun és responsabledelscotxesquerepara,noformaunequip.
b) Ungrup de professionalsmèdics en una sala d’operacions (cirurgià, anestesista,infermeraiespecialistacardiovascular)síqueformenunequip.Totstreballenjunts,cadascunenlasevaespecialitat,ieltreballdetotsplegatsésfonamentalpertalquel’operaciótinguièxit,perlaqualcosahand’estarcoordinats.
3. Materials necessaris Perduratermelesactivitatsqueesproposenenaquestaunitat,serànecessaricomptarambsistemes d’organització de la informació i arxiu,comaraequipsinformàtics,mobi-liariidiferentmateriald’arxiuiclassificació,talcomesdetallaalaPràcticadeSimula-ció6peral’empresaMarmingoLlum,SL.
AlaTaula2.1espresentenelsavantatgesprincipalsielsinconvenientsdelautilitzaciód’organigrames.
2. Observalesgavinesquanvolen.EnvolarenformadeV,elgrupsenceraugmentaalvoltantd’un70%l’abastdelseuvol,jaqueaprofitenlaresistènciaal’aireres-guardant-sedelesqueestanaldavant.
Quanlagavinalíderescansa,passaalfinaldelafor-macióiunaaltraassumeixlapartdeldavant.Amés,cridenperdonarforçaialèalesquesónalcapdavant.Quines conclusions treus d’aquest text? Podria apli-car-sealtreballenequipdel’empresa?
Activitat
Taula 2.1. Avantatges i inconvenients en la utilització d’organigrames.
Avantatges Inconvenients
Lestasquesdecadatreballadorestandelimitades,jaquelesfuncionsquedendefinidesambclaredat.
Simplificalacomplexarealitatdelesrelacionsqueesdonenentreelsdiferentsllocs.
Facilitaideixaclareslesrelacionsentreelsdiferentsòrgansdel’empresa,evitantaixímalentesosoconflictesd’atribucions. Téencompte,gairebéexclusivament,relacionsjeràrquiques.
Treualallumdefectesquehihaendiferentssectorsdel’empresa. Notécuradelesrelacionsfuncionals.
Ajudaal’orientacióialaintegraciódelsnousadmesos. Reprodueixl’estructuraenelmomentdelasevaelaboració,perlaqualcosaavegadesnocorresponalarealitat.
Permetprogramarambclaredatleslíniesdepromociódelespersonesdel’empresa. Suposauncostconsiderable.
Proporcionaalespersonesalienesal’empresaunavisióclarairàpidadel’estructuraorganitzativa. S’had’actualitzarconstantment.
Fig. 2.2. Treball en equip.
Reflexió
Per aconseguir l’objectiu comú,tots els departaments han decomplir els objectius generalsfixats per l’empresa. I, a més,cada departament ha d’assolirels objectius concrets que elshanassignat.D’aquestamaneratots remen en lamateixa direc-ció, cap a la consecució delsmateixosobjectius.
![Page 4: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/4.jpg)
Organitzacióperdepartaments2
26
4. Simulació de l’estructura i organització de l’empresa a l’aula
Atravésdeltreballambl’empresadeSimulacióMarmingoLlum,SL,enaquestaunitataprendremadissenyarl’estructura iorganitzaciódelesempresesianalitzaremlaim-portànciadel treball en equip, de lacomunicació i transmissió de la informació idel’organització i arxivament de la informació.
4.1. Estructura i organització de l’empresa
Comencemamblarealitzaciódelesprincipalstasquesestructuralsiorganitzatives.
Pas 1. Disseny de l’organigrama. La confecció de l’organigrama exigeix l’estudiprevidelsdiferentsllocsocàrrecsdel’empresa,precisantcadascunelsnivellsd’autoritat,lesdistintesrelacionslaboralsques’estableixenieltreballconcretquefan.Espodenfersegonscriterisdiferents,peròelquemillors’adaptaal’organitzacióde lamajoriade les empresesés l’organigrama funcionalperdepartaments.
Acontinuació,etmostremcomamodelquinésl’organigramadelanostraem-presaMarmingoLlum,SL(PràcticadeSimulació1).
Recorda
Enaquestaunitattreballaremelsaspectessegüents:1. Estructuraiorganitzaciódela
nostraempresa.2. Treballenequip.3. Comunicaciói transmissióde
lainformació.4. Organitzacióiarxiudelain-
formació.
Pràctica de Simulació 1
MarmingoLlum,SLhadissenyatelseuorganigramaambl’objectiude representargràficament ivisualment lasevaorganització(Figura2.3).Perfer-hohafetunadistribuciódepartamentalfuncionalagrupantlesactivitatssegonslesfuncionsbàsiquesdel’empresa.Tambéespotveureelni-
vell jeràrquic de cada funció. El seu organigrama és elsegüent:
Desal’organigramaal’arxivadordel’empresaamblares-tadelsdocumentsquevasarxivaralaUnitat1.
Fig. 2.3. Organigrama de Marmingo Llum, SL.
Director Gerent
DirectorComercial
Magatzem(Capde
Magatzem)
Empleats
Compres(Cap
deCompres)
Empleats
Vendes(Cap
deVendes)
Empleats
Directord’administració
Tresoreriaifinançament
(CapdeTresoreria)
Empleats
Comptabilitat(Cap
deComptabilitat)
Empleats
RH(CapdeRH)
DirectordeRH
Empleats
![Page 5: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/5.jpg)
27
2Organitzacióperdepartaments
Pas 2. Definició de llocs de treballs i tasques. Abansdecomençar l’activitat empre-sarialhandequedarbendefinideslesfuncionsilestasquesdecadallocdetreball i els nivells de responsabilitat. D’aquestamanera s’eviten conflictes oineficiènciesfutures.
Per aconseguir-ho hauràs de fer una relació de les tasques que cada departa-menticadallocdetreballdelatevaempresahadeduraterme.
Acontinuació,etmostremcomamodelquinaésladistribuciódellocsitasquesdelanostraempresasimulada(PràcticadeSimulació2).
Pas 3. Procés d’acolliment, integració i formació. Elstreballadorsqueperprimerave-gada s’incorporen a un lloc de treball en una empresa han d’integrar-s’hi iadaptar-s’hi.
Ésnecessariunperíodedeformacióinicialenelqualeltreballadorvagico-neixentelfuncionamentconcretdel’empresaidelseullocdetreball.
MarmingoLlum,SLhafetladistribuciódepartamentaldelsllocsdetreballilestasquesaferdelamanerasegüent:
Pràctica de Simulació 2
Llocs de treball Funcions Llocs de treball Funcions
Magatzem
•Confecciód’ordredereposició.•Registred’entradademercaderies.•Registredesortidademercaderies.•Inventarid’existències.
Compres
•Emissiódecomandesicontroldelslliura-ments.
•Reclamaciódecomandesendarrerides.•Controldeladocumentació.•Comprovaciódelsalbaransilesfacturesdelliuramentdemercaderia.
•Introducciódelesdadesalprogramadegestió.
Vendes
•Recepciódecomandes.•Emissiód’albarans.•Transports.•Controld’albaransconformats.•Facturació.•Introducciódedadesalprogramadegestió.
Gestió comptable
•Mantenimentdelplageneralcomptable.•Registredelsassentamentscomptables.•Mantenimentdel’aplicaciócomptable.•Elaboraciódebalanços.•Comprovacióperiòdicadelssaldoscompta-bles.
•Conciliacióbancària.
Tresoreria
•Gestióicontroldecobramentsipaga-ments.
•Confeccióderemesesbancàries.•Controldesaldosbancaris.•Previsionsdetresoreria.•Coberturadelesnecessitatsdetreso-reria:sol·licitudsdecrèditsipréstecs,descomptesd’efectes,etc.
•Reclamacionsd’impagats.
Recursos Humans
•Selecciódepersonal.•Confecciódecontractes.•Pagamentdelesnòmines.•LiquidaciódelpagamentalaSeguretatSocial.
Taula 2.2. Distribució de llocs de treball de Marmingo Llum, SL.
![Page 6: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/6.jpg)
Organitzacióperdepartaments2
28
4.2. Treball en equip
Pas 1. Formació d’equips i grups de treball cooperatius. Hemdecrearequips de tre-ballentreelscomponentsdelaclasse,queseranelstreballadorsdel’empresaal’aula.Cadaequiptreballaràengrupenundepartamentambl’objectiudeduratermetoteslestasquesproposadespelprofessorperaaquelldepartament,eneltempsestablertidelamaneraméseficientpossible.
Unamaneradecrearelsgrupspotserdividirelnombred’alumnes/treballadorsentreelnombrededepartamentsestablertsal’organigrama,demaneraquetotselsequipscomptinambelmateixnombredecomponents.
Pas 2. Elsgrupsdetreballrotaran pels diferents departaments,demaneraquequanacabi el curs tots els alumnes/treballadors hauran treballat amb lamateixaduradaentotselsdepartamentsihauranfetlesmateixesfuncionsitasques.
Pas 3. Cadagrupcomptaràambuncap d’equip.Totselsalumnes/treballadorshandedesenvoluparaquestafunció,demaneraqueelcapcanviaràquanespro-dueixilarotaciódel’equipcapaunaltredepartament.
4.3. Comunicació i transmissió de la informació
Lanecessitatdecomunicacióésindubtableenqualsevolàmbitdelavida,itambéeneltreball,sobretotquanestreballaenequip.
A. Transmissió de la informació interna de l’empresa
Éslaqueesprodueixdinsdel’empresamateixa.Unabonacomunicaciócontribueixamillorarelclimalaboraliajudaareconèixerpossiblesdeficiènciesdinsdel’organització.Unabonaxarxadecomunicacióinternaajudatambéaagilitzarlafeina.
Taula 2.3. Objectius d’un equip de treball.
Objectius d’un equip de treball
Aconseguirmésnivelld’eficàcia.
Millorarelclimalaboral.
Tenirunacomunicaciómésdirectaifluida.
Augmentarlamotivaciódelscomponentsdel’equip.
Adquirirunnivelldecompromísmésgranambelsobjectiusmarcats.
Pràctica de Simulació 3
Pervalorarlafeina,lacoordinacióilacol·laboraciódelsgrupsdetreballdecadadepartamentesfarà:
1. Unregistrediarid’activitatsquefaràelresponsabledeldepartament.
2. Un informe setmanal que hauran d’escriure conjunta-menttotselsmembresdeldepartament,elqualinclourà:
a) Ladescripciódelesfuncionsques’handutatermealdepartament.
b) Lavaloracióquefaelresponsabledelseuequipdetreball.
c) Lavaloracióquefandelresponsableelsmembresdelseuequipdetreball.
d) Lesdificultatsquehantingutal’horadedesenvolu-parlasevafeina.
e) Altresaspectesd’interès.
![Page 7: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/7.jpg)
29
2Organitzacióperdepartaments
Acontinuació,etpresentemlesactuacionsqueduatermeMarmingoLlum,SLenaquestsentit.
B. Transmissió de la informació externa
Perlasevaimportància,lacomunicaciódel’empresaambl’entornexteriormereixunaatencióespecial,principalmentpelque faa l’atenció al client,quepotarribara serunelementpromocionalperaugmentarlesvendestanpoderóscomlapublicitatoelsdescomptes.
Atraureunclientnouésmésdifícilicostósquemantenir-neun.Peraixò,actualmentlesempresestractendefidelitzarelsseusclientsoferint-losunbonservei.
Elsclientsaugmentaransiconeixemlessevesnecessitatsisilessabemsatisfer.Aquestesnecessitatscanvien,perlaqualcosal’empresahad’adaptarelsseusproductes,serveisiprocessosaaquestscanvisamblaparticipaciódetotselsseusdepartaments.
Ésimportantquerecordisqueunclientpassaasercomuncorresponsaldelnostrepro-ducteperaaltrespossiblesclients.
Sabies que…?
Lacomunicaciópotser:•Descendent: la informació estransmet dels llocs o càrrecssuperiors als inferiors per in-formar,delegartasques,etc.
•Ascendent: la informació estransmetdelsllocsinferiorsalssuperiors. D’aquesta maneraelssubordinatsinformensobreel treball fet, les incidències,elsdubtes,etc.
•Horitzontal: la informació estransmetentretreballadorsdelmateix nivell jeràrquic. Es fad’unamanerainformalievitatràmits burocràtics que facinmés lent el desenvolupamentdelasevatasca.
Important
Els passos que s’han de seguirdavant lareclamació d’un clientsónelssegüents:1r Escoltarambatenció laper-
sonaquereclamasenseinter-rupcionsifentpreguntesqueajudinaaclarirl’assumpte.
2nTractar-loambcortesiaiedu-cació, evitant la confronta-ciódirecta, jaquenoestemsegurs de què és el que hacausatelproblema.
3r No treure’n conclusions pre-cipitades sense tenir tota lainformació.Hemdecontras-tartoteslesdades.
4t Considerarlesconseqüènciesdelanostradecisióabansdeprendre-la.
5èFixarun terminideresoluciódelproblema.
6èExplicar-liladecisióquehempresdelamillormanerapos-sible, encara que sigui unasolucióquenoliagradi.
Lanostraempresatéestablerteslesmesuresd’actuaciósegüentspertaldefacilitarlacomunicacióinterna:
a) Cadacapd’equipelaborauninformesetmanaljuntamentambelsmembresdelseudepartamentsobrelafeinaques’hafetaquellasetmana.Aquestinformeespresentaaldirectorgerent.
b) Pera la comunicacióentreelsdepartaments s’utilitzennotes internesqueesdeixenalessafatesd’apilamentdelsdepartamentscorresponents.
c) Esfaunareuniósetmanalentreeldirectorgerentielscapsd’equippercomen-tarlafeinadelasetmana,prepararladelasegüent,recollirsuggerimentsdemilloraicorregirdeficiències.AlaFigura2.4tensunexempledeconvocatòriaperaaquestareunió.
Pràctica de Simulació 4
Fig. 2.4. Convocatòria de reunió.
Marmingo Llum, SLc/ Major, 4725001 LleidaTel. 973 388 [email protected]
De: Departament de CompresA: Caps de tots els departaments
Assumpte: Necessitats dels departaments
Es convoca a tots els caps de departament de l’empresa a una reunió el dijous 14 de gener a les 12.30 h, a la Sala de Juntes, amb la finalitat de tractar el tema de les necessitats de compres dels diferents departaments.
Atentament, Antoni Brufau
Director Comercial
Lleida, 13 de novembre 20X0
![Page 8: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/8.jpg)
Organitzacióperdepartaments2
30
C. Formes de comunicació i transmissió externa
Enaquestapartatanalitzaremlacomunicació oral, lacomunicació escrita ila comuni-cació a través d’Internet.
La comunicació oral
Detotselsmitjansoralsdecomunicacióenl’empresaelmésimportantéssensdubteeltelèfon,perlafreqüènciaambquès’utilitza.Enspermetcomunicar-nosambl’exterior:clients,proveïdors,entitatsbancàries,etc.És importantque lapersonaquemanté laconversatelefònicatinguiuntractecortèsiadequat,queutilitziunllenguatgecorrecteiquemostriinterèspelseuinterlocutor.
Amés,gràciesa la informàtica,podemcomptaramblavideoconferència,queés lacomunicacióa tempsrealentreduesoméspersonesquees trobenenunespai físicdiferentiqueescomuniquenatravésd’Internetutilitzantàudioitambévídeo.Permetlacomunicaciósensenecessitatdedesplaçar-se.
3. Llegeixicomentaambelsteuscompanyselsdeumana-mentsdel’atencióalclientqueetrelacionemaconti-nuació:
I.Elclientperdamuntdetot.
II.Nohiharesimpossiblequanesvol.
III.Compleixtotelqueprometis.
IV.Només hi ha una manera de satisfer el client:donar-limésdelquen’espera.
V.Peralclient,tumarquesladiferència.
VI.Fallarenunpuntésfallarentot.
VII.Unempleatinsatisfetgeneraclientsinsatisfets.
VIII.Elclientemeteljudicisobrelaqualitatdelservei.
IX. Permoltboquesiguiunservei,sempreespotmillo-rar.
X.Quan es tracta de satisfer el client, tots som unequip.
Font: adaptatde«LosDiezMandamientosdelaaten-ciónalcliente», CarlosLópez.PublicataGestioPolis.comelmaigde2001.
4. Feuundebatsobreuntemad’actualitat,comperexem-ple,laincorporaciódeladonaalmónlaboral.Fareutresgrups:elprimer, formatperdoso tresalumnes,actua-ràdemoderador(dónalaparaulaiprennotadeladuradadelesintervencions);elsegonieltercergrupprepararaniexposaranelsavantatgesielsinconve-nientsdeltemaqueestracta.
Activitats
Important
Regles importants per a la per-sona que atén un client:1.Mostraratencióiempatia.2.Tenir una presentació ade-
quada.3.Atenciópersonaliamable.4.Teniramàlainformacióade-
quada.5. Expressiócorporalioralade- quada.
Taula 2.4. Normes que cal tenir en compte quan es rep o es fa una trucada telefònica.
Normes que cal tenir en comptequan es rep una trucada telefònica
Normes que cal tenir en compte quan es fan trucades
1r Identificar-se.Endespenjareltelèfonperatendreunatrucada,s’hadedirelnomdel’empresaisaludar.Perexemple:«Mar-mingoLlum,bondia».
2n Esbrinarquèvoll’interlocutoroambquivolparlar.Convéferpreguntescom:«Quèdesitja?»,«Ambquivolparlar,siusplau?».
3r Demanaralapersonaquetrucaques’identifiqui.Podemferpre-guntescom:«Departdequi?»,«Ambquiparlo?».
4t Passarlatrucadaalapersonainteressada.5è Prendrenota.Silapersonaaquivadirigidalatrucadanolapot
atendre,caldeixar-neconstància.Hihadiferentsmodels denotestelefòniques.6è Transmetremissatgesclarsicurts.
1r Saludar.2n Identificar-nos.Perexemple:«Bondia.SóclaCarmeLlobet,del
DepartamentdeVendesdeMarmingoLlum».3r Demanarcomunicacióamblapersonaambquivolemparlar.4t Sinopodemcomunicarambaquestapersona,deixar-lielmis-
satgeodemanarquanhipodemparlar.
![Page 9: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/9.jpg)
31
2Organitzacióperdepartaments
La comunicació escrita
Lacorrespondènciacomercialtéunpaperdeterminantenlacomunicaciód’unaempre-sa:estableixunarelacióentreaquestaielsagentsexterns(clients,proveïdors,creditors,etcètera)iproporcionaunadeterminadaimatgedel’empresa.
Lacarta comercialéslamaneradecomunicaciótradicionalmésimportantenunaem-presa,malgratqueactualments’estanimposantambforçalesformesdecomunicacióatravésdelaxarxa(correuelectrònic,adrecesweboxarxessocials).
Perferunaredacciócorrectad’unacartacomercial,s’hatenirencompteunasèriedenormesbàsiques:
• Netedaticorrecció.
• Construirfrasescurtes,senzilles,benredactadesisensefaltesd’ortografia.
• Tractecortès.
Amés,hihaunasèriedeconsellsqueserandeterminantsen l’efectivitatde lacartacomercial.AlgunsapareixenalaTaula2.5.
Aquestessónalgunesdelescartescomercialsredactadesperlanostraempresasimulada:
Pràctica de Simulació 5
Taula 2.5. Consells per a la redacció d’una carta.
Sicomencemenplural,s’hadeconti-nuaraixíduranttotalacarta.
Siresponemunacarta,s’hadecitarladata,lareferènciail’assumpte.
Lajustificaciócompletadónallocadocumentsestèticamentuniformes.Elmargedretsensejustificarpropor-cionadocumentsmésviusidirectes.
Ferservireldobleespaientrelíniespermetunalecturamésfàcil.
Elsparàgrafscurtsconvidenmésalalecturaqueelsquesónmassallargs.
Marmingo Llum, SLc/ Major, 4725001 LleidaTel. 973 388 [email protected] Arca, SA
c/ Torrent, 1608206 Sabadell
Lleida, 7 de gener 20X0
N/Ref. 38/AZS/Ref. 144 HI
Assumpte: Enviament mercaderia
Benvolguts senyors:
Avui mateix els hem enviat els articles d’il·luminació que ens van sol·licitar en la seva carta del 2 de gener. Confiem que els rebin en perfectes condicions.
Pel que fa als descomptes als quals es refereixen, els podem aplicar una boni-ficació màxima del 5 % en les compres que superin els 5.000 €. En compres de menys quantitats només ens és possible fer-los un descompte del 2 %.
Esperem que la mercaderia sigui del seu grat.
Rebin una cordial salutació,
Sara TraveriaDepartament de Vendes
Marmingo Llum, SLc/ Major, 4725001 LleidaTel. 973 388 [email protected]
Josep Lluís Llopart Valls c/ Gravina, 17 08002 Barcelona
Lleida, 16 de febrer 20X0
Assumpte: Catàleg
Benvolgut Sr. Llopart:
Tal com vam acordar en la nostra con-versa telefònica del proppassat 15 de febrer, li enviem el catàleg amb els nostres articles.
Hi podrà trobar els preus i les con-dicions de venda. Si té cap dubte, pot posar-se en contacte amb nosaltres en horari d’oficina.
Esperem que els nostres productes si-guin del seu grat.
Atentament,
Sara Traveria Departament de Vendes
(continua)
![Page 10: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/10.jpg)
Organitzacióperdepartaments2
32
Pràctica de Simulació 5 (continuació)
Marmingo Llum, SLc/ Major, 4725001 LleidaTel. 973 388 [email protected]
Transports CincrotróParc de l’Alba, nau 17
08209 Cerdanyola
Lleida, 17 de febrer 20X0
Assumpte: Pagament de la seva factura núm. 190
Senyors:
Els comunico que amb data de 17 de fe-brer hem fet transferència bancària de 8.000 € com a pagament de la seva fac-tura núm. 190.
Rebin una cordial salutació,
Maria LlopDirectora Financera
Marmingo Llum, SLc/ Major, 4725001 LleidaTel. 973 388 [email protected]
XinLux, SLPolígon Santiga, 30
08210 Barbera del Vallès
Lleida, 22 de febrer 20X0N/Ref 60/AZ
Assumpte: anul·lació de comanda
Senyors:
El proppassat 28 de gener els vàrem fer una comanda de certs articles del seu catàleg. La data de lliurament va que-dar establerta per al 6 de febrer i ja han passat dues setmanes sense rebre la mercaderia.
Ignorem el motiu de l’endarreriment, però el perjudici que ens ha causat ja no té solució i ens veiem obligats a anul·lar la comanda.
Atentament,
Jesús EspotDirector del Departament de Compres
La comunicació a través d’Internet
Internets’haimposatambforçacomamitjàdecomunicacióal’empresa.Perpetitaquesigui,esfanlestasquesdegestióicomunicacióatravésd’unordinadoridelaxarxa.
a) El correu electrònic (e-mail). Serveixperenviarirebremissatgesdetext,imatgesiarxiuscomplets.Trobemdosmodelsd’accésdiferents:
• Elcorreu POP:emmagatzemamissatgesal’ordinadorinoesnecessitadisposard’unaconnexióconstant. Perexemple,elprogramagestordecorreuOutlookExpress.
• Elcorreu webowebmail:emmagatzemamissatgesforadel’ordinadoridemanaunaconnexióconstant.Algunsproveïdorsqueofereixenaquestserveisón:Hot-mail,Gmail,TerraoYahoo.
b) Lespàgines webtambétenenutilitatcomercial.Atravésd’aquestes,podemobtenirgranquantitatd’informació,conèixeraltresempresesidonar-nosaconèixer.
Tambéésunmitjàdepublicitatimportantperquèpodemarribaraungrannombredepersonesiempresesentotelmóniaqualsevolhora.Amés,podemtrobaradre-ces,catàlegsdeproductes,preus,condicionsdelliuramentidepagament,dadessobreelmercat,etc.Tambépodemferdirectamentcomandesdecompra i rebrecomandesdepossiblesclients.
5. Hasfetalgunacompraatravésd’Internet?Explicaalsteuscompanysde classe què vas com-prar,comvaserelprocésdecompra,comvasferelpagamenticomvasrebrelatevacomanda.
Activitat
![Page 11: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/11.jpg)
33
2Organitzacióperdepartaments
c) Altres formes d’ús de la xarxa:totiquemoltesd’aquestesformesencaratenenunàmbitd’aplicaciómoltpresentenelterrenydelesrelacionspersonals,tambépodenresultardemoltaajudaenl’àmbitcomercial.Lesmésimportantssón:
• Lesllistes de correu: sónbasesdedadesambadrecesdepersonesoempresesqueteneninteressoscomunsiqueserveixenperenviarmissatges,perintercan-viarnotíciesoperorganitzargrupsdedebatonegociació.
• Els grups de notícies onewsgroups:serveixenpercol·locarorebremissatges,notíciesoinformaciódequalsevoltipusagrupadapertemesd’interès.Així,unaempresapotestaral correntde tota l’actualitat i lesnovetatsquevan sorgintsobrequalsevolassumptequeconsideriinteressantperalseunegoci.
• Lesxarxes socials: sónd’apariciómés recent.Ambaquestespodemcrearungrupd’empresesamblesqualsmantenimrelacionsiutilitzar-lescomamitjàdecomunicació.
4.4. Organització i arxiu de la informació
L’empresageneraunagranquantitatd’informacióidedocumentacióquecalorganitzar i conservar.L’organitzaciódelainformacióesduaterme:
a) Per l’interès de l’empresa.Ésnecessariperaunbonfuncionament.
b) Per exigències legals.ElCodideComerç indica:«Elsempresarisconservaranelsllibres,correspondència,documentacióijustificantsrelatiusalseunegoci,deguda-mentordenats,durantsisanysapartirdeldarrerassentamentfetalsllibres,tretdelques’estableixiperdisposicionsgeneralsoespecials».
Web
ElCertificat Digital de la Casa de Moneda i Timbre(CERES)ElCertificat d’Usuari ésundocu-ment digital que conté, entrealtres, les dades identificativesdel’usuari.a) Permet identificar-sea Internet
i intercanviar informació ambaltrespersonesamblagaran-tiaquenomésl’usuariielseuinterlocutor hi poden accedir.
b) Permet fer de manera segu-ra tràmits amb l’AdministracióPública (Hisenda i SeguretatSocial)atravésd’Internet.
c) S’evitenelsdesplaçamentsilesesperesinnecessàries.
d) No cal fer servir cap nave-gador addicional, es pot fera través del navegador quel’usariutilitza.
e) Ésgratuït.Perobtenirmésinformacióiacon-seguirelCertificatd’Usuari,con-sultal’adreça:www.cert.fnmt.es
Fig. 2.5. Utilitats de l’ús d’Internet per a les empreses.
Enviar i rebre correus.
Fer i rebre comandes.
Obtenir informació sobre qualsevol assumpte d’interès.
Accés a la banca en línia, que ens permet, entre d’altres coses:
Fer operacions en línia amb els diferents organismes oficials, com per exemple:
Enviar i rebre qualsevol tipus d’arxiu adjunt.
Mantenir una agenda amb dades i adreces de clients, proveïdors i altres, cosa que permet tenir una base de dades que facilita una
comunicació ràpida i eficaç amb ells.
Fer servir la xarxa com una eina de màrqueting per arribar de manera fàcil i econòmica a qualsevol part del món en poc
temps.
Consultadesaldosimovimentsdelnostrecomptecorrent.
Fertransferènciesiordresdepagament.
Cobrarxecs.
Negociarefectes.
Pagarnòmines.
Declaracionsd’IRPF,IVAiImpostdeSocietats.
OperacionsamblaSeguretatSocial.
![Page 12: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/12.jpg)
Organitzacióperdepartaments2
34
MarmingoLlum,SLésunaquecomptaambmitjansd’arxiuconvencionals,peròtambéambunmodernsistemainformatitzat.Pelquefaalsmitjans convencionalscomptaamb:• Carpetespenjantsqueutilitzaperdesarladocumentacióqueestàenprocés
detramitació.• ArxivadorsA-Z,onguardaelsdocumentsquejahanestatgestionatscompleta-
mentperconservar-los.Cadadepartamentdisposadelsseusarxivadors.• EstantsperdesarelsarxivadorsA-Z.• Armarisperdesarmaterialdivers.• Safatesd’apilamentacadadepartamentqueserveixenperpassarelsdocu-
mentsengestió,lesnotesinternesilarestad’informaciónecessàriad’unsde-partamentsaaltres.Cadadepartamentestableixlessevespròpiesnormesdeclassificacióiarxiu,jaquevariensegonseltipusdedocumentdequèestracti.
Pelquefaalsmitjans informatitzatscomptaamb:• OrdinadorsambconnexióaInternetatotselsdepartaments.• Programesdetractamentdetextos,fulldecàlculibasesdedades.• Programesdegestióespecífics:FacturaPlus,ContaPlusiNominaPlus.• Impressoraifotocopiadora.• Dispositiusexternsd’emmagatzematge,fonamentalmentperalarealitzacióde
còpiesdeseguretat.
Pràctica de Simulació 6
S’hand’establir els criterisi organitzar la manera dedesariarxivarlainformacióielsdocumentsdel’empresa.QuancomencemlaSimulacióperdepartaments,totselssiste-mesd’arxiuhand’estardegudamentpreparats.
AlaFigura2.6potsveurequinessónlesmaneresméscomunesdeclassificar,organitzari arxivar la informació.
Fig. 2.6. Maneres d’organitzar i arxivar informació.
Important
Per tenir un control adequatde l’activitat de l’empresa i persolucionar els possibles pro-blemes que es presenten, ésd’importànciavitalfercòpies de seguretatdeltreballqueesduatermediàriament.
Vegemaracomconfeccionemelsistemad’arxiudelanostraempresasimulada.
Arxiu
Mobiliari
Armarismulticalaixos
Convencional
Basesdedades
Informatitzat
Programesespecífics
DispositiusexternsArxivadorsA-Z
Armaris
Carpetes Fitxers
Estants
![Page 13: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/13.jpg)
35
2Organitzacióperdepartaments
Flux d’operacions
Organitzaciódelainformació
iarxiu
Escrita
Atravésd’Internet
Oral
Formesdecomunicació
Externa
Atencióalclient
Interna
Comunicacióitransmissiódela
informació
Rotacions
Formaciódegrupsdetreball
Treballenequip
Capsd’equip
Acollida,integracióiformació
Definiciódellocsdetreball
itasques
Organització per departaments
Dissenydel’organigrama
Organització
![Page 14: Unitat Organització per departamentsspain-s3-mhe-prod.s3-website-eu-west-1.amazonaws.com/...Conceptes bàsics Abans de començar amb la Simulació ... Avantatges Inconvenients Les](https://reader034.fdocuments.ec/reader034/viewer/2022042807/5f781dfeafe22153ae78eb2c/html5/thumbnails/14.jpg)
Organitzacióperdepartaments2
36
Comprova el teu aprenentatge
1. Frutygamaésunaempresaqueesdedicaalaproduc-ciódefruitadeIVgamma(pelada,talladaienvasadaenatmosferamodificada).Lasevaplantillaestàfor-madaperl’equipsegüent:undirectorgeneral,qua-tre caps dedepartament (producció, administració,comercialilogística),uncapdequalitatquedepèndirectamentdelcapdeproduccióideuoperarisdistri-buïtsentreelsdepartaments:cincaproducció,dosaadministració,dosacomercialiunalogística.
Dissenyal’organigramamésadequat.
2. Fixa’tenaquestarelaciódetasquesqueesduatermedinsd’unaempresaiindicaaquindepartamentper-tanyen:
a) Emissiód’unafactura.
b) Emissiód’unxec.
c) Elaboraciódebalanços.
d) Inventarid’existències.
e) Reclamaciódecomandes.
f) Conciliacióbancària.
g) Emissiód’albarans.
h) Reclamaciód’impagats.
i) Atenciótelefònica.
j) Confecciódecatàlegspublicitaris.
3. El grup d’alumnes de la teva classe farà un viatged’estudisafinaldecursiesteupensantaplanificarquè fareuperobtenirdinerspel viatge.Descriuelsavantatgesquetindràtreballarenequipenfrontdelapossibilitatquesiguinomésuncompanyquihoorga-nitzi.
4. RedactalescartesquelanostraempresaMarmingoLlum,SLescriuriapelsmotiussegüents:
a) Cartadepresentacióquancomençalasevaactivitatcomercialacompanyadadelcatàlegdeproductes.
b) Cartadesol·licituddepressupostperalacompradecincordinadors.
c) Cartaquecomunicaelpagamentd’unaquantitatdedinersmitjançanttransferènciabancària.Corresponaunpagamentquevavèncerfadeudies.Hasdedisculpar-tepelretard.
5. RedactalacartaquerebriaMarmingoLlum,SLcomarespostaalasevasol·licituddepressupostdel’apartatb) del’activitatanterior.
6. Cerca en diferents mitjans de comunicació ofertesdetreballenlesqualsesbusquinpersonesquehan
d’ocupar llocs de treball d’atenció al client. Quinsrequisitsdemanen?
7. Enumeraelsavantatgesielsinconvenientsquecreusquetenenlescompresatravésd’Internet.
8. La Càndida Romagosa treballa a la centraleta del’empresaIbergas,SAirepunatrucadadelaclientaAnnaPou,queestàmoltenfadadaperquèlacalefaccióquelihaninstal·latnofuncionaivolparlarambeldirec-tor.Eldirector,elSr.Dachs,estàparlantambunaltreclientinos’hipotposar,perlaqualcosademanaalaCàndidaqueprenguinotadelatrucadailidiguialaSra.Pouquequanpuguilitrucarà.
a) ReprodueixlaconversatelefònicaquemantindranlaCàndidaRomagosail’AnnaPou.
b) ConfeccionalanotadelatrucadaquelaCàndidaRomagosapassaalSr.Dachs.
9. Imaginaqueetselcapdecompresd’unacadenadesupermercatsiquehasdeferunacompraaunpro-veïdor.
Simula que mantens una conversa telefònica ambel teu proveïdor (que serà un company de classe)sol·licitantdiversosproductesd’alimentació.
10. Explicaquinessónlesdiferènciesentreungrupdetre-balliunequipdetreball.Pertreballarenl’empresaal’aula,quèéselquehauriesdeformaramblarestadelsteuscompanys:ungrupounequipdetreball?Perquè?
11. Quèéselcertificat digital, peraquès’usa?
12. Anomena cinc utilitats que té l’ús d’Internet per al’empresa.