Unidad IV. EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD Universidad...
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Unidad IV. EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD Universidad Peruana Los Andes Control de Calidad LUIS ARTICA MALLQUI [email protected]
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Unidad IV. EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD
Universidad Peruana Los Andes Control de Calidad
LUIS ARTICA MALLQUI
PROCESO
Una secuencia organizada de actividades con el fin de alcanzar algún objetivo dado
LUIS ARTICA MALLQUI
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
PROCESOConjunto de recursos y actividades interrelacionadas que convierten insumos en productos finales
Un sistema de la Calidad es la suma total de varios procesos
LUIS ARTICA MALLQUI
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Acciones tomadas por toda la organización para incrementar la eficiencia de los procesos a fin de proporcionar beneficios agregados tanto a la organización como a sus clientes
ANTES DESPUES
PROCESO
MEJORA
LUIS ARTICA MALLQUI
LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA -LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA -
ACTUAR
HACERVERIFICAR
PLANIFICAR
LUIS ARTICA MALLQUI
CICLO DE SHEWARTCICLO DE SHEWART
ACTUAR
HACERVERIFICAR
PLANIFICAR
Conciencia de calidad
Mejoramiento
Incesante
LUIS ARTICA MALLQUI
LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA -LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA -
ACTUAR
HACERVERIFICAR
PLANIFICAR
Tomar acciónapropiada
Tomar acciónapropiada
Determinar métodos de alcanzar metas
Dar comunicación y Capacitación
Realizar el trabajo
Verificar los efectos de la realización
LUIS ARTICA MALLQUI
MEJORAMIENTO CONTINUO: KAIZENEL KAIZEN A TRAVES DEL CICLO PDCA
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
A
C
P
D
A
C
P
D
A
C
P
D
P: Preparar un plan (PLAN)
D: Poner en práctica el plan (DO)
C: Verificar los resultados (CHECK)
A: Tomar acción en base a resultados (ACT)
LUIS ARTICA MALLQUI
MEJORA DEL PROCESO
• Identificar los procesos que impactan en la calidad• Definir la capacidad actual del proceso• Especificar la capacidad esperada o requerida• Implementar iniciativas de mejora• Poner el proceso bajo control estadístico• Analizar el proceso• Medir rendimiento del proceso• Identificar acciones y estrategias de mejora• Repetir el ciclo de mejoramiento continuo
LUIS ARTICA MALLQUI
Rol del dueño del proceso
• Demarcar el proceso• Identificar los subprocesos y sus
responsables• Definir la salida del proceso (requerimientos
a ser cumplidos)• Planificar el proceso para alcanzar los
resultados deseados• Realizar el seguimiento• Mejorar el procesoLUIS ARTICA MALLQUI
PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO• LA MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCION DEL
CLIENTE
• MEJORA CONTINUA
“Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas”
LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA
LUIS ARTICA MALLQUI
Un Plan para la mejora continua
• Identificar procesos que impactan a la calidad• Definir la capacidad actual del proceso• Especificar la capacidad requerida• Identificar e implementar iniciativas de mejoramiento• Poner el proceso bajo control estadístico• Analizar el proceso medir su rendimiento.• Identificar acciones y estrategias de mejoramiento• Repetir el ciclo de mejoramiento continua
LUIS ARTICA MALLQUI
UNA HERRAMIENTA EFICAZ PARA EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO :
LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDADLUIS ARTICA MALLQUI
Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 1 :Compromiso de la Dirección-Organización- Entrenamiento
Asegurar el compromiso de la DirecciónFomentar la sensibilizaciónNombrar un Coordinador del SGCDesarrollar Misión , Visión , Política, Objetivos
de la Calidad
LUIS ARTICA MALLQUI
Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 2 : Sociedad con proveedores y ClientesIdentificar necesidades/requerimientos y
proveedores con quien “asociarse”Identificar necesidades/requerimientos del cliente-
correlacionar con la misión.Desarrollar relaciones duraderas con proveedsores
y clientes (constancia-confianza) Establecer Responsabilidades desde el mayor
nivel Gerencial correlacionar con la misión
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Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 3 : Procesos -Requerimientos – Metas / Prioridades
Ordenar los procesos del ciclo del producto/servicio
Establecer Comité Técnicos y de MejoraDefinir Alcance de los procesos y requerimientosEstablecer Metas y PrioridadesDefinir el control de Proceso y la Mejora
LUIS ARTICA MALLQUI
Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 4 : Control de Procesos y Acciones relacionadas
Implementar Control y mejora de procesosDeterminar especificaciones del productoservicioEvaluar la conformidadEliminar la variabilidad- Control Estadístico. Definir capacidad, control de Proceso y la MejoraTomar acciones correctivas / preventivas
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Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 5 : Oportunidades y Estrategias de Mejora
Identificar Oportunidades de MejoraAsignar recursos para las actividades que son
requisitosContinuar con el Mejoramiento del proceso
LUIS ARTICA MALLQUI
Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 6: Auditorias y tratamiento de SAcs
Establecer procesos de auditoria / EvaluaciónDefinir el equipo de auditores InternosTomar las acciones correctivas / preventivas
derivadas.
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Pasos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Paso 7: Repetir el Ciclo de Mejora
Repetir el ciclo completo de actividades, iniciativas y acciones para mejorar constantemente el Sistema
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SATISFACCION DEL CLIENTE
Conocer el grado de satisfacción del cliente implica :
•Diseñar y estructurar un proceso que permita su medición y su análisis para poder inferir las acciones de mejora
•Este proceso debe ser realizado y diseñado para cada organización en particular “a la medida”
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SATISFACCION DEL CLIENTE
•No hay dos organizaciones iguales y cada cliente es diferente.
•Las soluciones “estandarizadas” pueden ser un éxito para algunas y un fracaso para otras organizaciones
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Plan gral de Evaluación de la satisfacción de clientes
Diseño de los planes de muestreo
Diseño de cuestionarios
Toma de datos
Análisis de los resultados
Definición y acciones de mejora
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- SATISFACCION DEL CLIENTE -
Los ejecutivos de grandes firmas reconocen que el cliente “cada vez tiene más poder porque tiene más oferta, aquí y en el mundo” Aseguran que el cliente “compra lo que le da más satisfacción” sin importar el país donde se fabrica- por tanto actualmente entre los factores de diferenciación empieza a tener fuerza la propuesta de “brindar servicio” agregándole valor al producto, pero esto no es tan fácil en la cultura occidental como en la oriental.
“Cuando estuve de visita por empresas norteamericanas, me sorprendió gratamente que al nombre de cada departamento le antepusieran la palabra “Servicio de” por ejemplo contabilidad, ingenieria, control de calidad ...Pero me sorprendió mucho más la respuesta del gerente :”Si no se le incluyera la palabra servicio el personal olvidaría que su obligación es servir y se tornaría arrogante”
Kaoru IshikawaLUIS ARTICA MALLQUI
VIAS COMUNES PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Mini encuestas en el propio local
Encuestas telefónicas
Encuestas postales
Entrevistas personales
Detectan expectativas en aspectos muy púntuales
Extraen descripciones y evaluaciones de los procesos en que hay Interrelación proveedor-cliente
En las entrevistas postales como el destinatario decide si participa, esto resta representatividad
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Satisfacción del clienteLos estudios de satisfacción del cliente :
•Deben centrarse en la satisfacción sin agregar otros temas de interés de la compañía
•Deben aplicar técnicas cualitativas para identificar los procesos que más incidan en la estimación del valor por parte del cliente
•Deben aplicar técnicas cuantitativas para hacer posible monitoreo continuo y analizar efecto de los cambios realizados.
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Satisfacción del clienteTres dimensiones :
• Calidad del producto o servicio
•Formas de entregar el producto o servicio
•Precio de compra
Organización cliente
Indicador
Servicio
Impresiones
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Indicadores de Gestión
Elementos que permiten evaluar logros y señalar falencias
La medición para indicadores debe ser
1. Transparente
2. Entendible
3. Tener atributos de : Pertinencia, precisión, oportunidad, confiabilidad, economía
LUIS ARTICA MALLQUI
Uso de los indicadores de gestión
Un indicador expresa :
•El desempeño de un proceso
•La desviación + ó – al compararse con un valor de referencia
•La proporción entre dos medidas relacionadas
El trabajar con indicadores exige el disponer de un sistema que abarque desde la toma de datos hasta la retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los procesos
LUIS ARTICA MALLQUI
Diseñando indicadores :
1. Definir el indicador
2. Establecer del indicador ( para qué)
3. Niveles de referencia (base de comparación)
4. Responsabilidades (quien toma el dato, quien decide)
5. Puntos de toma de dato e instrumentos a utilizar
6. Periodicidad
7. Sistema de retroalimentación
LUIS ARTICA MALLQUI
Tipos de Indicadores de Gestión
EFICIENCIA : Utilización de recursos e insumos (datos , materiales, talento humano, equipos, instalaciones, dinero,
información , etc)
EFICACIA : Logro de resultados en productos o servicios (calidad, cumplimiento comodidad, confiabilidad, costo,
oportunidad, amabilidad, etc.)
EFECTIVIDAD :Generación de impactos en el entorno (cliente o usuario) Logro de los objetivos de la organización o del proceso (participación en el mercado, adaptación a las necesidades del cliente, cobertura de necesidades, cumplimiento de
lo programado, productividades, crecimiento etc.)
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