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UNIDAD 6: TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS

ESPECIALES

Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con

respecto a las computadoras, pero la prevención de los problemas y el

mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo son funciones igualmente

importantes. Los miembros del equipo también podrán realizar toda una serie de

proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeño, amplíe el conocimiento de sus técnicos y obtenga soporte técnico o financiamiento

adicional.

6.1 Realización de tareas de mantenimiento

El mantenimiento de las computadoras es la base de una operación de Help Desk exitosa. Cuando se da a las computadoras un mantenimiento apropiado y

rutinario, Help Desk enfrenta menos dificultades y problemas menos graves. El mantenimiento de las computadoras conlleva muchas de las medidas de

soporte preventivo sobre las que se ha aprendido en capítulos anteriores. Varios

factores afectan las tareas de mantenimiento y el programa de mantenimiento

que debe establecer para su equipo de Help Desk. Éstos incluyen:

El número de computadoras de las que su Help Desk es responsable.

Los recursos que tiene disponibles (especialmente el número de personas en el equipo de Help Desk).

El centro de atención de el Help Desk. ¿Se centra más en el soporte al usuario en tiempo real y fuera de línea, o bien en el mantenimiento de las computadoras?

La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnología escolar o de distrito que puede realizar tareas de mantenimiento.

La edad y configuración de las computadoras. Por ejemplo, las computadoras con unidades de disco duro más pequeñas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia que aquellas con unidades de disco duro mayores.

La computadora utiliza políticas. Si los usuarios están restringidos para guardar archivos en las unidades de disco duro de las computadoras, entonces tendremos menos probabilidades de quedarse sin espacio.

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Atención: Asistente para Tareas Programadas

Deben establecer que muchas tareas de mantenimiento se realicen

automáticamente utilizando el Asistente para Tareas Programadas. Para iniciar el

asistente haga clic en el menú de inicio, seleccionando Todos los programas,

Accesorios, Herramientas del Sistema y haciendo clic en Programador de Tareas.

Después debe seguir las indicaciones del asistente para seleccionar los

programas o herramientas que deben correr; cuándo y con qué frecuencia deben

hacerlo.

La Tabla 1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su

importancia y recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben

realizarse. Ninguna de estas tareas debe dejarse hasta el tiempo programado

si existe la necesidad de realizarlas antes. Tabla 1 Tareas de mantenimiento Físico

Tareas de mantenimiento físico

Tarea Descripción y pasos

Importancia Frecuencia

Limpiar teclados y

ratones

Utilice un paño

ligeramente

húmedo o aire

comprimido; las

bolas en el

dispositivo del

ratón podrían

requerir ser

removidas y

limpiadas.

Limpiar el equipo

puede evitar

daños

Cada tres meses

Limpiar las

pantallas de los

monitores

Utilice toallas o

soluciones

aprobadas

La limpieza

general evita que

los usuarios

utilicen

soluciones no

aprobadas

Cada semana

Revisar el

desgaste de los

cables y cables de

Asegúrese que

todos los cables

se encuentren

Evitar que los

cables o enchufes

se dañen puede

Cada mes

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alimentación bien conectados y

no estén

estirados; revise

todos los enchufes

para asegurarse

que se encuentren

en buen estado,

no estirados y que

no sobrecarguen

las tomas

eléctricas.

minimizar las

llamadas del

Usuario en busca

de asistencia y

evitar daños al

equipo.

Revisar y

actualizar los

controladores

Utilice el Asistente

de actualización

de hardware,

Actualización de

Windows y las

páginas

electrónicas del

fabricante para

encontrar e

instalar los

controladores de

hardware más

recientes (véase la

Unidad 5

para mayor

información)

Asegura que el

equipo esté

utilizando los

controladores

óptimos.

Cada tres

meses

Desfragmentar los

discos duros

Utilice el

desfragmentador

de disco para

desfragmentar la

unidad de disco

duro y hacer que

el acceso a los

datos sea más

rápido y eficiente

Asegura el uso

más eficiente

del disco duro

Cada tres

meses

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(véase la Unidad 5

para mayor

información);

puede programar

esta tarea

utilizando el

Asistente de

tareas

programadas

Utilizar el

Limpiador de

disco

Utilice el Limpiador

de disco para

eliminar los

archivos no

utilizados e

innecesarios en la

unidad de disco

duro

Elimina los

archivos no

utilizados y poco

utilizados

Una vez cada

uno a tres meses

Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

Tabla 2 tareas de mantenimiento de seguridad

Tareas de mantenimiento de seguridad

Tarea Descripción y pasos

Importancia Frecuencia

Instalar

Actualizaciones

de Windows

descargadas

Si las

computadoras no

están configuradas

para instalar

automáticamente

actualizaciones

esenciales y

recomendadas de

Actualización de

Windows, entonces

debe hacerlo

manualmente.

Asegura que se

instalen parches

esenciales para

proteger y

optimizar la

computadora.

Cada semana

Hacer correr un

escaneo de

virus completo

en la

Si las

computadoras no

están

configuradas

Encuentra

cualquier virus

en la

computadora,

Cada semana

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computadora para efectuar

escaneos

automáticos

frecuentes, debe

hacerlo una vez a

la semana;

puede programar

esta tarea en la

mayoría de los

software contra

virus

siempre y

cuando cuente

con definiciones

de virus para

ellos.

Actualizar

definiciones de

virus

Vaya a la página

electrónica del

fabricante de su

software de

protección

contra virus y

descargue las

definiciones de

virus más

recientes;

puede

programar esta

tarea en la

mayoría de los

software contra

virus

Asegura que

cuente con las

definiciones

de los virus

más recientes

Cada dos

semanas

Revise las

páginas

electrónicas en

busca de

información

sobre nuevos

virus

Revise las páginas

electrónicas de los

principales

fabricantes de

software de

protección contra

virus para ver si se

han encontrado

nuevos virus y qué

tan

peligrosos son; si

Ayuda a

asegurar que un

nuevo virus no

afecte su red,

antes de que

sepa que éste

existe.

Diariamente

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se ha encontrado

un nuevo virus

peligroso,

asegúrese de

que su definición

se descargue de

inmediato en las

computadoras

Tomado de: http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf

6.2 Ejecución de proyectos especiales El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales

para mejorar el nivel de servicio ofrecido por Help Desk. Por ejemplo, podría desarrollar un proyecto para capacitar más a los técnicos, o uno para incrementar

el financiamiento para Help Desk. Los tipos de proyectos que tal vez deseen

considerar se abordan en las siguientes secciones. Como técnico de un Help

Desk, debe esforzarse por completar por lo menos un proyecto especial

significativo cada año escolar.

Como equipo de Help Desk, debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, así como darles prioridad de forma que obtenga la mejor retribución

de los recursos invertidos. Por ejemplo, si un proyecto especial toma 10 horas de

trabajo técnico, pero produce información que le ahorre a cada uno de los técnicos

del equipo 30 minutos diarios, entonces ese proyecto ofrece un alto rendimiento

de la inversión (ROI). Dado que cada Help Desk tiene prioridades y necesidades

distintas, debe determinar el ROI de cualquier proyecto propuesto por los técnicos

de su Help Desk.

6.2.1 Proyectos de Conocimiento Son aquellos que producen un mayor conocimiento para todo el equipo. Por lo

general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o un grupo muy pequeño, los cuales investigan una cuestión o un problema y después presentan

la investigación a los miembros del equipo de Help Desk.

La presentación a los miembros del equipo debe ser en una de dos formas—ya sea en un formato problema/solución—, o bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempeñe mejor o más rápidamente. Una ventaja de

estos proyectos es que permiten que el investigador analice el problema o área

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técnica que más le interesa. Considere los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:

Crear una lista de páginas electrónicas útiles. Investigue un tema en Internet, tal como páginas que incluyan gran cantidad de información sobre hardware, solución de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada, con las direcciones de Internet, los nombres de las páginas y una breve descripción de cada una de ellas. También puede añadirlas a Favoritos en su Explorador de Internet y después enviar por correo electrónico vínculos a las páginas electrónicas a otros miembros del equipo, para que puedan añadirlas a sus propios Favoritos, si lo desean.

Descubrir cómo realizar una tarea o tema complicado y crear un facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas básicos que debe comprender para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran más allá del alcance de este curso, pero que podrían resultar útiles de comprender para su Help Desk; por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una tarjeta madre, o bien cómo utilizar el comando DiskPart.exe para la partición de discos. Investigue un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investiguen, presente un breve resumen. Incluya imágenes o gráficos siempre que sea posible. Para las tareas que investiguen, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar en donde almacena toda la información, instrucciones e investigación de su Help Desk. Podría ser una base de datos electrónica, otro tipo de archivo de computadora o copias impresas en un archivero.

6.2.2 Proyectos de Análisis Los proyectos de análisis son aquellos en donde analizan los datos para determinar los pasos siguientes a ser realizados. Por ejemplo, alguien

probablemente analizó la necesidad escolar de soporte en el área de

computadoras y recomendó que se formara un Help Desk para los aprendices.

Los proyectos de análisis exigen la recopilación de información y el análisis para

sacar conclusiones a partir de estas. Por lo tanto, con frecuencia involucran

documentar el análisis, o realmente continuar con los siguientes pasos, como

crear una guía del usuario. Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de análisis:

Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas del usuario final que generan la mayoría de las llamadas. Después determine si existe alguna forma de instruir a los usuarios para

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evitar o resolver estos problemas, o bien una forma para ayudar a los técnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.

Analizar si está cumpliendo o no las metas su Help Desk. Al inicio de

este curso, establecerá metas para su Help Desk. Por ejemplo, determinar en una meta, responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto de análisis para determinar si está logrando la meta específica y después haga recomendaciones sobre cómo mejorar en esta área.

Consejo: La documentación de la base de datos debe incluir instrucciones sobre cómo utilizar un reporte para encontrar esta información. Si el equipo de su Help Desk cuenta con un analista de datos designado, entonces solicite la información a dicha persona. 6.2.3 Proyectos de Investigación Los proyectos de investigación son aquellos en donde encuentra respuestas a

preguntas y después utiliza esas opiniones como la base para un mayor análisis, o

bien para hacer recomendaciones. Por ejemplo, desea determinar las áreas de

soporte en las que los miembros de Help Desk requieren de la mayor capacitación.

De modo que hace preguntas sobre esto a los miembros del equipo y después

utiliza las respuestas para determinar el tipo de capacitación requerida y despues

hace recomendaciones sobre los programas de capacitación apropiados. Podría considerar los siguientes proyectos de investigación:

Descubrir qué piensan los usuarios finales de Help Desk. Cree una encuesta para que los usuarios finales reporten cómo se sienten con respecto al servicio que reciben de Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y preséntelos a su equipo para que éste pueda determinar en qué áreas es efectivo y en qué áreas necesita mejorar. Véase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.

Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una investigación en línea y en otros lugares para determinar qué tipos de organizaciones centradas en help disks existen y qué hacen. Podría investigar sobre sociedades y organizaciones profesionales para técnicos de Help Desk, organizaciones de capacitación, organizaciones de certificación, entre otros. Cree un documento que resuma esta información y preséntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo y saber más sobre sus carreras en el campo IT.

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Proyectos de Financiamiento

Los proyectos de financiamiento generalmente combinan la investigación,

análisis y documentación. Existen distintos tipos de proyectos de financiamiento. Tal vez podría investigar sobre el financiamiento que se

encuentra disponible para las organizaciones de aprendices o de Help Desk.

Podría investigar el financiamiento disponible a través de la escuela o distrito

escolar para actividades escolares (como un Help Desk) o para equipo. Y

podría escribir una solicitud, denominada propuesta de donación, para recibir

dinero de una fundación o compañía específica. Escribir una propuesta de

donación es una tarea compleja, así que tal vez desee trabajar de cerca con el

instructor, consejero de facultad o equipo de tecnología, para escribirla. Puede

colaborar con la presentación de la propuesta a la organización que cuenta con

los recursos. A continuación se proporcionan algunos consejos para encontrar

financiamiento adicional para el Help Desk, o para más y más nuevas

computadoras en la escuela.

Hacer una lista de aquello que hace única a la escuela. Incluya aspectos como el departamento y ciudad en donde se encuentra, el centro de atención de los programas escolares y, si resulta apropiado, proporcione información demográfica. La información demográfica incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el porcentaje de grupos étnicos particulares, así como las edades de los aprendices. Muchas donaciones se encuentran disponibles sólo para escuelas o programas que cumplen con definiciones demográficas particulares.

Descubrir las metas del estado, departamento, condado o distrito escolar con respecto a la tecnología. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas pueda ser consideradas. Conocer las metas le ayuda a justificar por qué la escuela debe recibir una parte del presupuesto asignado para la tecnología.

Descubrir qué compañías del área son las más rentables. Las compañías en ocasiones patrocinan un laboratorio de computación y proporcionan capacitación u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas Windows XP Professional y Office XP Professional a costos mínimos. Comience con las compañías rentables que se centran en campos tecnológicos. Después investigue sobre otras compañías que pueden apoyar dicho esfuerzo.

Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la

biblioteca local o realice investigación en línea para encontrar libros que enumeren donaciones que estén disponibles, así como los requisitos. Determine entonces para qué donaciones califica la escuela o programa.

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Bibliografía Microsoft.