UNIDAD DIDÁCTICA - ADAMS

Mejora del proceso de

comunicación con la persona

usuaria

1

Determinar y seleccionar, en el contexto de atención a

personas dependientes, estrategias comunicativas para

favorecer la relación social de usuarios con dificultades

especiales de comunicación, manejando los recursos

disponibles y sistemas alternativos que procedan.

Explicar las necesidades que presentan las personas

con dificultades comunicativas en su vida diaria.

Seleccionar y utilizar las técnicas de comunicación

verbal y no verbal adecuadas a un contexto dado.

Identificar los contextos y las características interactivas

de cada situación, así como los principales recursos

y estrategias de actuación favorecedores de la

comunicación.

www.adams.es

UNIDAD

DIDÁCTICAMejora del proceso de comunicación con la persona usuaria

Objetivos

Índice

Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1-2

1. Proceso de comunicación. Características

2. Barreras de la comunicación interferencias y ruidos

3. Pautas para mejorar la comunicación con la persona usuaria: claridad, sencillez, atención, empatía

4. Técnicas básicas de comunicación no verbal

5. Adaptación del léxico de la institución a las características de la persona usuaria

6. Comunicación con los familiares y el entorno de la persona usuaria

Mejora del proceso de comunicación con la persona usuaria

1-3

1. Proceso de comunicación.

CaracterísticasEl proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están

involucradas, una emisora y otra receptora.

Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente,

sin importar si éste se realiza utilizando el habla, señales manuales, imágenes ilustra-

das o cualquier otro medio de comunicación o tipo de lenguaje. Estos pasos son:

1. Desarrollo de una idea.

Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, puesto que prime-

ro se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con deter-

minada intención, si esto no existiera la comunicación no tendría sentido.

2. Codificación.

El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo

en un código común para las partes emisora y receptora: palabras (de un

idioma común), gráficas u otros símbolos conocidos por ambas. En este mo-

mento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, grá-

fico, mímico, etc. y el formato específico: folleto, llamada telefónica, dibujo,

video, etc.

3. Transmisión.

Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite

en el lenguaje, formato y código seleccionado, enviándolo

a través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el

canal más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o

controlando las interferencias.

4. Recepción.

Recibir el mensaje a través de un canal de recepción. Los

canales naturales de recepción son los órganos de los sen-

tidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Cuantos más órganos

sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá

el mensaje, pero esto no es una garantía; la parte receptora

debe estar dispuesta a recibir el mensaje, para que éste

llegue más fácilmente y no bloquearlo con “barreras de co-

municación”.

“La comuni-

cación (inter-

personal) es

el proceso

por el cual se

transmite una

información

(ideas, mensa-

jes, datos) de

una a otra per-

sona mediante

un código

común, ase-

gurándose de

que la persona

receptora de

la información

comprenda

adecuadamen-

te el mensaje

transmitido.”

Definición


1-4

5. Descifrado o Decodificación.

En este paso del proceso, la parte recep-

tora descifra el mensaje, lo decodifica e

interpreta, logrando crear o más bien, re-

construir la idea del mensaje. Si esa idea

es equivalente a lo que transmitió la parte

emisora se puede lograr la comprensión del

mismo.

6. Aceptación.

Una vez que el mensaje ha sido recibido,

descifrado e interpretado, entonces viene

la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo,

lo cual constituye el sexto paso. La aceptación es una decisión personal

que admite grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje,

la apreciación que se hace de su exactitud, la opinión previa o prejuicio

que se tenga sobre el mismo, la autoridad de la parte emisora y las propias

creencias y valores de la parte receptora y sus implicaciones. Si el mensaje

es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el verdadero estableci-

miento de la comunicación.

7. Uso.

Este es el paso decisivo para la acción, la reacción que se logra en la parte

receptora y el uso que ésta le da a la información contenida en el mensaje

recibido.

8. Retroalimentación.

La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta de

la parte receptora, que en este momento toma el papel de emisora, estable-

ciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones. Si

la retroalimentación no se diera, entonces

la comunicación no se estableció plena-

mente y sólo se quedó a nivel unilateral,

como información. Retroalimentación es el

término que se utiliza precisamente para

llamar a la información recurrente o infor-

mación de regreso, y es muy necesaria

porque es la que indica a la parte emisora

si el mensaje fue recibido, si fue bien inter-

pretado, si se aceptó y utilizó.

Fuente: http://www.elergonomista.com

Feedback o

retroalimen-

tación:

Es lo que

diferencia la

comunicación

de la

información.

En la

comunicación

debemos

cerciorarnos de

que la persona

que recibe

el mensaje,

lo recibe

exactamente

como

queríamos que

lo recibiera

y que lo ha

entendido

correctamente.

Glosario


1-5

COMUNICACIÓN ≠ INFORMACIÓNCOMUNICACIÓN ≠ INFORMACIÓN

Además, para que el proceso de comunicación sea efectivo, las partes tienen que

ser capaces de:

1. Recibir la información 3. Aceptarla 5. Dar Feedback

2. Entender la información 4. Utilizarla

Para comunicarse con personas que tengan mermado algún canal natural (oído,

vista, tacto, gusto, olfato), el cual sea necesario para llevar a cabo la comunicación,

deberemos encontrar la forma de solventar dicha carencia, apoyándonos en otro canal

o canales o en ayudas técnicas o procedimientos alternativos.

1.1. Elementos que intervienen en el proceso de

comunicación

EMISOR/A

Es el que transmite el mensaje. Quien desarrolla la idea y tiene la necesidad

de transmitirla, con una determinada intención. Las características tanto cul-

turales, sociales o de actitud, condicionarán o influirán en el mensaje, así

como su estado físico y mental.

MENSAJE

EMISOR/A RECEPTOR/A

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Código CanalContexto

Ruidos

Filtros

recepción

decodificacióncodificación

transmisión

FeedbackOBJETIVOS INTENCIÓN O

IMPRESIÓN


1-6

Un/a buena profesional debe codificar el mensaje, teniendo en cuenta:

La relación con su receptor/a

La capacidad de comprensión del

receptor/a

Las características personales del

receptor/a

RECEPTOR/A

Es quien recibe el mensaje. Decodifica el

mensaje, a través de su propia información,

su código y también de sus características

culturales, sociales, actitudinales, físicas y

mentales. El receptor/a debe recibir el men-

saje sin ningún tipo de dificultad y con mucha

claridad. Además de estar motivada/o para

querer entenderlo e interesarse por el tema.

MENSAJE

Es lo que se pretende comunicar, la idea o información que se transmite.

Tiene que tener un contenido homogéneo y claro y tiene que ser comprensi-

ble para las personas que lo van a recibir.

Los mensajes han de ser:

Claros, concisos y ordenados, para ello

se debe seguir una secuencia lógica en

el desarrollo de la idea.

Expresados de forma correcta y senci-

lla.

Cortos, simples y directos, para no crear

ambigüedad.

Repetibles, por si tienen que ser verba-

lizados por el receptor/a.

CONTEXTO.

Son las circunstancias, situaciones y condiciones que rodean un hecho de

comunicación y contribuyen a su significado, aclarando y facilitando la com-

prensión de lo que se quiere expresar. El contexto puede ser:

“Una persona con un

alto nivel educativo,

se expresará de una

forma distinta que otra

con menor nivel”. “Una

persona con problemas

respiratorios, transmitirá

un mensaje entrecor-

tado, con pausas para

poder respirar”.

Información

“Una persona con sor-

dera, no recibirá nuestro

mensaje si le hablamos,

no nos oirá, tendremos

que buscar sistemas

alternativos para comu-

nicarnos con ella eficaz-

mente”. “Si hablamos a

una persona anciana so-

bre nuevas tecnologías

con un vocabulario muy

técnico, tampoco reci-

birá nuestro mensaje y

probablemente carezca

de interés por ese tema,

pensará que es muy

complejo para ella”.

Información


1-7

Situacional, dependiendo en qué situación nos encontremos una mis-

ma cosa no significa lo mismo. Ej: Si alguien está en una piscina y le

hacen el gesto de una mariposa, por la situación, será comprensible

que le está diciendo que nade a estilo mariposa.

Sociohistórico, dependiendo de la época en la que se produce la co-

municación. Ej: Ratón, en el siglo pasado un ratón era un animal y ac-

tualmente también puede ser un elemento del ordenador.

Lingüístico, lo que quieren decir las palabras, según de lo que se esté

hablando. Ej: "Tráeme el mono, por favor", puede ser el mono de animal

o mono de la prenda de vestir para el trabajo.

CÓDIGO.

Es el conjunto de signos de expresión que se utilizan para codificar el men-

saje: idioma, código Morse, jeroglíficos egipcios, etc. Tiene que ser conocido

tanto por la persona emisora, como por la receptora, sino sería imposible su

decodificación. Encontramos dos tipos de códigos:

Código lingüístico, aquel que utilizamos en el lenguje

verbal, ya sea escrito u oral, sería el idioma en el que nos

expresamos y todos aquellos signos (letras) del idioma, por

lo tanto es necesario un idioma común.

Código no lingüístico, no requiere un idioma determinado,

no se requiere saber leer ni escribir ya que no utiliza el

lenguaje; ni escrito, ni oral, ya que utiliza el lenguaje no

verbal para su comprensión. Puede ser:

• Código gestual: hace referencia al conjunto de gestos que

utilizamos para comunicarnos y que ambas partes conocen. Ej:

Los policías regulando el tráfico.

• Código acústico: hace refencia al conjunto de sonidos que

utilizamos para comunicarnos y que ambas partes conocen. Ej: El

sonido del semaforo indicador de cruzar la calle.

Código visual: hace refencia al conjunto de señales que utlizamos para

comunicarnos y que ambas partes conocen: Ej: Señales de peligro.

CANAL.

Es el medio por el cual se transmite el mensaje.

Personal: entrevistas, reuniones, presentaciones…

Físicos: cartel, folleto, teléfono, video…


1-8

FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN.

Es la respuesta que da el receptor del mensaje a quien se lo ha transmitido,

para que pueda contrastar que su mensaje llegé de forma correcta, y de no

ser así, tener la oportunidad de volver a transmitirlo o realizar las aclaracio-

nes pertinentes.

El Feedback se puede dar de forma verbal, respondiendo a preguntas o

realizando preguntas, o de forma no verbal, con expresiones faciales, asen-

timientos con la cabeza…

Por el tipo de Feedback que nos den podemos averiguar si nos están enten-

diendo o no, si nos dan un Feedback positivo (asentomiento con la cabeza)

es que están de acuerdo, si nos dan Feedback negativo (expresión de extra-

ñeza en la cara o de enfado), es que están en desacuerdo o que no nos han

entendido bien.

SIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓNSIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓN

SIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓNSIN FEEDBACK NO HAY COMUNICACIÓN

1.2. Tipos de comunicación

Cuando nos comunicamos es necesario utilizar un código, el mismo por ambas

partes, ya que de lo contrario sería muy difícil llegar a entendernos. La codificación y

decodificación supone el conocimiento de emisor/a y receptor/a de un número deter-

minado de signos, que pueden ser lingüísticos (utilización de una lengua o idioma) o

no lingüísticos (símbolos, sonidos, dibujos, anagramas, gestos, formas, onomatopeyas,

etc.), para poder realizar una comunicación efectiva.

Estos códigos los podemos trasmitir verbalmente, de forma escrita, en forma de

muestra o en forma gráfica. Según realicemos la comunicación, ésta puede ser:

1.2.1. Comunicación verbal

Normalmente se identifica la comunicación verbal con la comunicación oral, pero

no debemos olvidar la comunicación escrita.


1-9

Así la comunicación verbal puede realizarse de dos formas:

ORAL.

Se produce a través de signos orales y palabras habladas. Hay múl-

tiples formas de comunicación oral. La forma más evolucionada de

comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados

que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos

comunicamos con otras personas. Como características más destaca-

das, cabe citar:

Es más rápida Más información en menor tiempo

Posibilidad de Alto potencial de distorsión

retroalimentación inmediata

Alto riesgo de interpretación

personal

ESCRITA.

Se realiza por medio de la representación gráfica de signos. Las

formas de comunicación escrita también son muy variadas y nu-

merosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffitis, logo-

tipos...), desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica hasta

la fonética silábica y alfabética, actual. Sus características son:

Registro permanente Consume más tiempo

Contenido más riguroso, La retroalimentación tarda más en

preciso y claro llegar o puede que no llegue

No hay seguridad de recepción.

1.2.2. Comunicación no verbal

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran va-

riedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movi-

mientos corporales, etc. Hay estudios que han estimado que el 93% del mensaje se

comunica a través de la comunicación no verbal (gestos, apariencia, postura…).

La comunicación no verbal que expresan nuestros gestos, los movimientos corpo-

rales y el tono de voz, manifiesta sentimientos y emociones, de ahí que se diga que

nuestra cara es el espejo del alma.

Características:

Completa, repite o modifica el mensaje verbal


1-10

Puede sustituir al mensaje verbal

Muestra actitudes

Regula la comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del

mensaje

Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas (Ej.: pro-

tocolo de saludo en cada país).

Encontramos comunicación no verbal en diferentes ámbitos:

Expresiones faciales

Voz (tono, volumen, veloci-

dad, pausas)

Mirada

Sonrisa

Postura

Orientación

Distancia/contacto físico

En la comunicación no verbal TODO COMUNICA y genera opinión:

Comunicamos las personas Comunican las instalaciones

Presencia física

Palabras

Tono de voz

Proximidad

Accesibilidad

Comodidad

Limpieza y orden

Señalización

Tecnología

La comunicación suele darse de varias formas a la vez y normalmente interrelacio-

nadas la verbal y no verbal.

LA NO COMUNICACIÓN NO EXISTELA NO COMUNICACIÓN NO EXISTE

LA NO COMUNICACIÓN NO EXISTELA NO COMUNICACIÓN NO EXISTE

Gestos

Apariencia personal

Automanipulaciones

Movimientos nerviosos con manos y

piernas

Coloración de la piel, orejas, cuello

Olores que despide el cuerpo.

Comunicación:

Hablar (verbal)

y gesticular (no

verbal).

Escribir un mail;

el lenguaje es-

crito (verbal), el

tipo de letra (no

verbal)

Hablar (verbal)

y susurrar (no

verbal)

Ejemplo


1-11

2. Barreras en la comunicación,

interferencias y ruidosEl Feedback es el indicativo que nos dice que el mensaje ha llegado de

la parte emisora a la receptora, ahora bien: ¿ha llegado el mensaje íntegro

y exacto?, ¿la interpretación de ese mensaje es la misma para quien lo ha

emitido, como para quien lo ha recibido?. Debemos estudiar cuáles son las

causas por las que el mensaje puede llegar sesgado o no llegar y así poder

subsanarlas. A las interferencias que perturban la comunicación, alterándola

o interrumpiéndola, se las denominan barreras de la comunicación.

Dentro de las barreras de la comunicación encontramos:

2.1. Ruido

Una barrera muy clara es el ruido físico (excavadora en la calle o música muy alta

en una discoteca), que impide que nos oigamos, y por lo tanto que no se produce la co-

municación. Es necesario utilizar alguna técnica, como acercarnos y gritarnos al oído, o

bien separarnos de la fuente de ruido, para comunicarnos efectivamente.

RUIDOS

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

FILTROS

Alteraciones que se producen durante la

transmisión del mensaje.

Los ruidos pueden ser alteraciones de soni-

dos: dificultades en el sonido, ruidos de tráfi-

co, teléfonos con mala cobertura, etc…

Y también otro tipo de alteraciones como:

interrupciones visuales, interrupciones de

compañeras/os, etc…

Barreras mentales de la persona emisora

y de la persona receptora:

— Percepción (estereotipos, efecto halo,

proyección, profecia autocumplida).

— Actitud.

— Estado de ánimo.

— Barreras


1-12

Pero no sólo los sonidos atronadores obstaculizan la comunicación. Hay otra se-

rie de ruidos que también alteran o dificultan los procesos comunicativos, como las

continuas interrupciones, las distorsiones de sonido (mala cobertura en el móvil), la

limitación visual… Debemos considerar ruido todo aquello que NO permita mantener

una conversación óptima, fluida y continua.

Las partes participantes en el proceso de comunicación

deben asegurar la minimización de los ruidos, si esto no fuera

posible y se produjeran, deberán confirmar que no hayan mer-

mado o distorsionado los mensajes.

2.2. Filtros

Son barreras mentales tanto de la persona emisora como de la persona receptora.

Se derivan de las emociones humanas, de malos hábitos en la escucha, de la perso-

nalidad, de valores…

Percepción

Es cuando nos basamos en las impresiones, en nuestras vivencias pasadas

y así nos creamos ideas preconcebidas, que puede que nada tengan que

ver con la situación actual. No queremos ver lo que está pasando, lo que nos

están diciendo, sólo nos centramos en aquellos mensajes que queremos ver

y oír. Esto nos puede llevar a malos entendidos. (Ej: entramos en una consul-

ta médica y la persona que nos tiene que atender lleva piercing y tatuajes.

Esto nos crea desconfianza sobre su profesionalidad.)

Actitud

Según la forma de pensamiento que decidamos adoptar, ya sea positiva,

proactiva, desinteresada, comunicativa, negativa, quejica,… será la actitud

que desarrollaremos. Esto va a influir en el proceso de comunicación. Si la

actitud es positiva, mostraremos atención, interés y esto contribuirá positiva-

mente en el proceso, incluso enriqueciéndolo.

De otro modo, nerviosismo o desgana o cualquier otra actitud negativa, no

predispuesta hacia ese interés y atención, altera o distorsiona los mensajes.

La actitud comunicativa, no sólo está en dar una buena comunicación o reci-

birla, sino en dar confianza a la otra parte para que se abra y pueda expresar

de forma más contundente y sin represiones lo que siente, sus dudas, su

desacuerdo; es decir, crear un espacio de complicidad para que la transmi-

sión se produzca con el menor de los ruidos y sin filtros que la altere.


1-13

Estado de ánimo

Es un estado emocional que permanece durante un período relativa-

mente largo. Es como nos sentimos, desde felices hasta deprimidos

o angustiados. Imaginemos que estamos felices y llevamos unas ga-

fas de sol de color rosa, todo lo veremos rosa,

todo lo que oigamos será rosa. Por el contrario, si

estamos deprimidos, el color de nuestras gafas

será gris oscuro casi negro, esto hará que todo lo que

veamos y oigamos sea gris oscuro casi negro. Según

nuestro estado emocional, en su gama de colores así

escucharemos e interpretaremos los mensajes que nos

dan. Y tampoco debemos olvidar que nuestros men-

sajes también estarán teñidos por el color de nuestro

estado.

Barreras lingüísticas

Según el lenguaje que empleemos, nos entenderán o no. Un vocabulario o

argot muy técnico puede conducir a que la persona receptora del mensaje

no nos entienda. Del mismo modo, la utilización de jergas propias de deter-

minadas zonas territoriales, producen idénticas situaciones.

La inmigración y la diversidad cultural, producen modificaciones lingüísticas

y semánticas que pueden conducir a errores de entendimiento. Incluso den-

tro del mismo idioma pueden darse connotaciones desconocidas en uno u

otro contexto.

Como por ejem-

plo zarcillos o

babuchas, que

en Andalucía se

refieren a pen-

dientes y zapati-

llas de estar por

casa, respecti-

vamente y pue-

de que en otra

zona de España

no conozcan su

significado y no

nos entienden.

Ejemplo


1-14

La distorsión y reducción de la comunicación se produce normalmente siguien-

do el siguiente esquema:

Emisor

OBJETIVOS

Receptor

INTENCIÓN O IMPRESIÓN

Codificación 100%

Transmisión 80%

Ruidos 60%

Recepción 40%

Decodificación 20%

Lo que quiero decir

Lo que intento decir

Lo que digo

Lo que oyen

Lo que escuchan

Lo que entienden

Lo que aceptan

Lo que aplican

Lo que quiero decir

Lo que intento decir

Lo que digo

Lo que oyen

Lo que escuchan

Lo que entienden

Lo que aceptan

Lo que aplican

Las pérdidas

de información

se concretan

aproximadamente

en un 80% sobre el

mensaje original

PÉRDIDAS DE INFORMACIÓN


1-15

Hay comportamientos que, sin duda, debemos potenciar para solventar las barre-

ras de la comunicación:

Coherencia entre el mensaje Definir claramente la idea,

verbal y no verbal objeto de la comunicación

Pensar que el mensaje verbal Eliminar prejuicios

puede ser distorsionado

Así mismo, debemos evitar, cuando nos dicen que no nos entienden:

Repetir con las mismas palabras Hablarla alzando la voz

(gritando)

Pretender acusar a la otra persona Irritarnos

de falta de entendimiento.

(Ej.: Desde luego, no te enteras

de nada)

LA COMUNICACIÓN TIENE LA COMUNICACIÓN TIENE

BARRERAS, ¡EVITÉMOSLAS!BARRERAS, ¡EVITÉMOSLAS!

2.3. El lenguaje positivo y negativo

No queremos dejar pasar la oportunidad de advertir como las palabras que em-

pleamos en nuestro lenguaje pueden influir en la comunicación y en lo que expresa-

mos.

Nos vamos a fijar en el contenido de las pala-

bras y las frases ya que, aunque hay un significado

definido por la Real Academia de la Lengua, tam-

bién existen connotaciones sociales y culturales

que no se pueden olvidar.

Generalmente percibimos dos tipos de lengua-

je, aunque sea de forma inconsciente; por una par-

te un lenguaje negativo que es lejano5, descortés,

y que no va unido exclusivamente a las expresiones

negativas sino también a verbos de carencia, impe-

rativos, palabras negras… Y por otro lado, un lenguaje positivo, tanto en la publicidad

como en las situaciones cotidianas, que transmite cercanía, atención e interés.


1-16

Hay que expresarse con lenguaje positivo, olvidar por completo el lenguaje nega-

tivo, aunque digamos lo mismo. Ejemplo:

““ ¿ N o e s ve rd a d ? ” ¿ E s ve rd a d ?¿ N o e s ve rd a d ? ” ¿ E s ve rd a d ?

2.3.1. Palabras Negativas

Son vocablos que debemos evitar en la medida de lo posible cuando nos comuni-

camos y especialmente en el trabajo.

1. Negras: imágenes oscuras, poco claras.

Palabra negativa Palabra positiva

Problema Solución

Inconveniente Conveniente

Caro Asequible, relación precioIcalidad

Complicado Sencillo

Lento Pausado, seguro

Riesgo Oportunidad

Temor Confianza

Por un momento vamos a cerrar los ojos e imaginar:

• Una casa que no tenga rejas en las ventanas.

• Un hombre que no tenga bigote.

• Un niño que no tenga un balón a sus pies.

¿Qué habeís imaginado?

La mayoría de las personas ve una casa con rejas en las ventanas, un hombre con bigote y un niño con un

balón en los pies. Se ve para no verlo, pero podemos ver imágenes con el lenguaje aunque el objetivo sea

que no se vean. Retorcemos las imágenes en nuestra mente.

¿Cómo podemos transferir este ejercicio a la realidad?

Algunas empresas se dieron cuenta rápidamente del poder que tiene aplicar determinadas palabras, como

por ejemplo, las compañías de seguros: llaman Seguro de Vida a lo que en realidad es un Seguro de Muerte.

Actividad


1-17

2. Negaciones categoricas: "no, nunca, jamás, en la vida, de ninguna mane-

ra…"

3. Vacilantes: "no sé, tal vez, creo que sí, a lo mejor, quizá, puede ser, depen-

de…"

4. Argot y muletillas:

Argot: "currar, mogollón, cantidad, colega…"

Muletillas: "eh, perfecto, de acuerdo, ¿estamos?, muy bien, no, entiende,

vale…" (generalemente son palabras correctas, pero sobreutilizadas,

excepto “vale” que es un vulgarismo). Las muletillas se colocan antes

o después de las frases; las que colocamos antes suelen usarse para

darnos tiempo para pensar.

5. Tecnicismos: procurar no usar salvo que hablemos con personal técnico o

especializado.

6. Superlativas inútiles: son inútiles para adjetivar, porque son demasiado

exageradas; "maravilloso, fantástico, genial, insuperable…"

7. Expresiones negativas: dan la sensación de estar exagerando; "no me lo

puedo creer, no es posible, no me lo explico, no me digas…"

8. Interrogativas negativas: con ellas se da pie a que contesten negativamen-

te, es decir, la respuesta contraria a la que queremos, además de aturdir a

nuestro/a receptor/a, sobre si tiene que decir sisi, nosi ó nono; ¿No le parece

interesante?, ¿No tendrá hora, verdad?, ¿Por qué no vamos al cine?

9. Dubitativas: dan la sensaciónde ser personas vacilantes; "No estoy segura,

posiblemente sea así, a lo mejor, quizás, podría ser…"

10. Agresivas: según el tono, pueden confundirse con expresiones negativas;

"No es cierto, ¿estás seguro?, está usted equivocado, no me lo creo, le han

informado mal…"

11. Falsa confianza: “En confianza le diré”, “entre usted y yo”…

12. Expresiones de carencia:

Prefijos: in, des, a

Verbos: Faltar, necesitar…


1-18

2.3.2. Palabras y Expresiones Positivas

Potencian y dan fuerza a la argumentación, pero hay que saber usalas a tiempo.

1. Confirmativas: son las que utilizamos sobre todo para la escucha activa; sí

bien, perfecto, de acuerdo (“vale” no).

2. Precisas: marcan tiempo (emplear siempre verbos en tiempo presente). Ej.:

en lugar de “en unas semanas los tendrás”, decir “la próxima semana los

tienes”.

3. De interés y descriptivas: Interesante, ventajoso, importante, preferente,

preciso, práctico, sencillo, rápido, útil, cómodo, seguro, exclusivo, personali-

zado…

4. El tiempo del verbo:

Siempre en presente (acerca la acción)

Nunca en condicional porque no compromete a nada, es inseguro

(excepto condicional de cortesía)

Nunca en futuro porque aleja la acción.

3. Pautas para mejorar la comunicación

con las personas usuarias: claridad,

sencillez, atención, empatíaEn el epígrafe anterior, hemos visto los aspectos que pueden alterar o distorsionar

el mensaje, en este analizaremos las técnicas y pautas que debemos seguir para me-

jorar la comunicación y así conseguir una comunicación efectiva.

El realizar una comunicación clara y sencilla, ordenada y lógica, con un vocabula-

rio adaptado, ayudará a la parte receptora a entender mucho mejor el mensaje.

Ahora bien, para que se pueda mantener la conversación o entrevista fluida y

efectiva, vamos a necesitar de los llamados “facilitadores de la comunicación”.


1-19

La escucha activa, la empatía, la asertividad, el arte de saber observar y el saber

preguntar, acercan a las partes emisora y receptora a una sintonía en la que es más

fácil que el mensaje llegue correctamente. Los facilitadores de la comunicación ayudan

a que la comunicación sea efectiva, a que ambas partes se entiendan e interactúen.

3.1. La escucha activa

La escucha activa, es uno de los principios más importe de la comunicación. No

se trata sólo de oír, sino de escuchar. Escuchar a la parte emisora con los 5 sentidos e

ir enviando un feedback de “te estoy entendiendo”, también con los 5 sentidos.

Escuchar activamente facilita la emisión, para evitar repeticiones o irritaciones. NO

se debe interrumpir a la parte emisora hasta que no haya acabado su exposición, si

no colocaríamos una barrera en la comunicación. Se debe esperar, cuando haya termi-

nado, intervendremos. Actualmente, aún estando considerado una falta de educación

interrumpir y no dejar hablar a la otra persona, es una práctica habitual, sobre todo en

medios de comunicación, que nos sirven de ejemplo.

FACILITADORES

DE LA

COMUNICACIÓN

La

asertividad

La

empatia

El arte de

saber observarEl arte de

saber preguntar

La escucha

activa

"Si los hombres

(y las mujeres)

han nacido con

dos ojos, dos

orejas y una

sola lengua,

es porque se

debe escuchar

y mirar dos

veces antes de

hablar."

Madame de

Sévigné

Información


1-20

El procedimiento de escucha activa consiste en:

1. Observar a nuestro/a interlocutor/a para identificar el contenido de sus ex-

presiones verbales e identificar sus sentimientos.

2. Poner en marcha nuestra comunicación no verbal para:

Mantener el contacto visual

Adoptar expresiones de

Asentir con la cabeza si procede

Transmitir incentivos no verbales para quien habla: sonreir, inclinarnos

hacia ella, llegar incluso a mantener contacto (si procede).

Tomar notas siempre que sea atención preciso

3. Usar la comunicación verbal, para ir trasmitiendo incentivos verbales para

quien hable, con palabras del tipo: “claro”, “de acuerdo”… y parafrasear.

4. Evitar:

Interrumpir a quien habla

Prejuzgar

Ofrecer soluciones prematuras

Rechazar sistemáticamente lo que la otra persona opina

Hacer otras cosas mientras mantenemos la conversación

El “síndrome del experto”, cuando alguien plantea algo, ya sabemos la

respuesta, incluso antes de que acabe de exponerla.

5. Adoptar una actitud positiva.

6. Estar psicológicamente dispuesta/o a escuchar y dejar hablar.

¿Por qué es bueno utilizar la escucha activa?:

Porque le convierte en una persona digna de confianza

Porque la persona escuchada se siente aceptada

Porque estimula a quien habla a que lo siga haciendo

Porque la capacidad de influencia del quien escucha se incrementa


1-21

Porque muestra un modelo de conducta que va a ser observado y posible-

mente imitado.

¿Cómo mejorar la escucha activa?:

Procurar un clima físico agradable No pretender cambiar al

interlocutor/a.

Procurar una actitud positiva Concentrarse y evitar

distracciones

Estudiar previamente el tema No adivinar, ni adelantar

conclusiones

Utiliza la empatía Resumir con frecuencia

No tener prisa Preguntar y tomar notas si fuera

necesario

3.2. Empatía

La empatía permite interiorizar los problemas de la otra persona y hacerlos nues-

tros, haciendo aflorar nuestros sentimientos y emociones al respecto, recordando expe-

riencias parecidas, cercanas o propias, para poder conocer qué es lo que está sintiendo

esa persona, lo cual nos permite entenderla, si bien no necesariamente comprenderla,

pero nos permite saber si la reacción es coherente con la situación o por el contrario es

desmesurada o desequilibrada, lo cual nos permite actuar en consecuencia.

Atender solo a lo que nos

interesa

Realizar sólo esfuerzo físico

Los filtros

Los ruidos

No permitir expresarse

Ansiedad porque acabe de

hablar, para hablar yo

Dejar hablar

Mostrar y demostrar interés

No realizar otra tarea

No preparar el contraataque

Controlar el temperamento

Serenidad y paciencia

Preguntar

Obstáculos a la escucha

activa Consejos para escuchar


1-22

La empatía incluye, el hacerle saber a la otra persona de forma clara, que sabemos

por lo que está pasando, y que estamos ahí para ayudarla. En una buena comunicación

siempre es preferible utilizar la empatía que el enfrentamiento. Con las habilidades so-

ciales necesarias se ha de recurrir al entendimiento y mostrar caridad a las personas,

nunca prepotencia o desasosiego.

Podemos utilizar frases del tipo:

Mire, comprendo lo que siente, Sé cómo se siente…

si yo estuviera en su posición…

Entiendo su opinión... Me hago cargo

Siempre con sinceridad, si utilizamos la

ironía, el sarcasmo o la incongruencia es posi-

ble que consigamos mayor alteración, enfado,

exaltación, arrebato, encrespamiento por parte

de la otra persona.

Cómo fomentar la empatía:

Procurar sonreír siempre, esto gene-

ra un ambiente de confianza y cor-

dialidad. “Sonriendo se puede decir

casi de todo”. Una sonrisa cálida y

sincera enternece y aplaca, trasmi-

tiendo serenidad.

Considerar tan importantes los asuntos de los demás como los propios.

No realizar juicios de valor prematuros. Hay que conocer todas las circuns-

tancias.

Si no tenemos tiempo o es un mal momento, expresarlo con cortesía y delica-

deza demuestra empatía y las personas se sentirán igualmente atendidas.

Importante: no dejes pasar mucho tiempo para volver a atenderlas

Evitar demostrar prisa, aburrimiento, cansan-

cio, dar respuestas tajantes o distraerse en

otras cosas; es una falta de respeto.

No olvidar infundir ánimo con palabras, una

palmadita en el hombro o un gesto amable,

sobre todo si la persona tiene problemas.

Empatía es

la capacidad

cognitiva de

percibir lo que

otra perso-na

puede sentir,

es lo que ha-

bitualmente

conocemos

por ser ca-

paces de

ponernos en el

lugar del otro,

“METERNOS

EN SUS

ZAPATOS”.

Definición

“Las tres

cuartas partes

de las miserias

y malos

entendidos

en el mundo

terminarían si

las personas se

pusieran en los

zapatos de sus

adversarios y

entendieran su

punto de vista”.

Mahatma

Gandhi

Información


1-23

3.3. El arte de saber preguntar

Habilidad utilizada para recoger información o para mantener una conversación

activa. Mediante las preguntas descubriremos las demandas o necesidades de la otra

persona o bien, si ha comprendido exactamente el mensaje que hemos querido tras-

mitirla. Incita a la reflexión a nuestros/as interlocutores/as y animar a participar en la

comunicación.

Podemos hacer dos tipos de preguntas: Abiertas y Cerradas.

Las abiertas se usan para obtener información amplia, son preguntas ex-

ploratorias para conocer los sentimientos, necesidades o pensamientos de

nuestro/a interlocutor/a. Suelen comenzar con la palabra “Cómo...”, “Por

qué…”, “Qué…”.

Restar importancia a los

problemas de la otra persona

Ridiculizarla por lo que siente o

piensa

Escuchar con prejuicios

Dar ánimos con desdén

Querer influenciar con nuestras

ideas y creencias

Hacer saber a la otra persona que la

estamos entendiendo

Procurar no herir con nuestros

comentarios

Ser respetuosas/os con los

sentimientos y pensamientos de la

otra persona

Ser tolerantes

Tener paciencia

Hacer preguntas para mostrar interés


activa


activa


1-24

Las cerradas se hacen para obtener información específica. Suelen comen-

zar por palabras como “¿Cuándo…?...”, “¿Quién...?” o bien usando un verbo

para determinar la acción “¿Recogiste ayer el paquete? Y se responden ha-

bitualmente con una sola palabra o monosílabo; No, sí, mañana.

3.4. El arte de saber observar

La observación es una función primordial en la comunicación no

verbal. Observar a la persona usuaria y utilizar la información así obte-

nida constituye un elemento básico para poder dar unos cuidados de

calidad.

La información recogida a través de una observación lo más obje-

tivamente posible y bien estructurada, va a permitir poder confirmar, lo

que está diciendo verbalmente.

Observando sus gestos, sus movimientos corporales y demás

elementos no verbales, comprobaremos que aquello que está expre-

sando, es sincero, que no tiene connotaciones ocultas, ya sean a pro-

pósito o no.

Observar es considerar con una atención sostenida lo que acontece en una situa-

ción concreta, es hacer un examen minucioso y reflexionado de esta situación.

Establecemos que la observación parte, en primer lugar de la reunión de datos

sensoriales brutos y, a continuación, de su contenido, es decir: lo que hemos visto,

oído, entendido, sentido, etc.


1-25

El valor de la observación depende de la enumeración precisa de los hechos y de

las cosas observadas. Estas deben ser:

Precisas Completas

Verídicas Selectivas

Concisas Discretas

Al mismo tiempo es preciso adquirir el desarrollo progresivo de un espíritu

clarividente que sea capaz de bien observar para después analizar o interpretar

de manera exacta y concisa las cosas y los hechos percibidos y observados.

3.5. La sertividad. Estilos de comunicación

Cuando hablamos de estilos de comunicación, nos referimos a la con-

ducta de la persona comunicadora al comunicar, el comportamiento paralelo

que inevitablemente se produce y que acompaña al mensaje. Este compor-

tamiento es fundamental para conseguir o no, los propósitos de una comu-

nicación efectiva, por ello hablaremos de los comportamientos verbales y no

verbales que deben darse o evitarse en el proceso de comunicación, para

que ésta sea eficaz y dé resultados satisfactorios.

Estilos de comunicación:

Pasivo o Inhibido Agresivo Asertivo

Los comportamientos que seguidamente describimos como Pasivo/in-

hibido y agresivo, son los que conviene evitar. El comportamiento asertivo,

es el facilitador de la comunicación.

Escuchar

Mirar

Ver

Oír

Observar es el arte de saber:

Pararse

Concentrarse

Estar presente

Excluir toda preocupación

momentánea, con el fin de ir hasta el

fondo de la observación y llegar a ser

aptos para comprender la situación

Ser discreto/a al hacer nuestras

observaciones.


1-26

3.5.1. Estilo pasivo o inhibido

La persona que tiene un estilo de comunicación pasivo/inhibido, no ejerce sus de-

rechos propios, no se expresa, no opina..., y no es porque no tenga ideas o pensamien-

tos, sino por temor a lo que piensen de ella las otras personas. Respeta en demasía los

derechos de los demás, sin saber poner límites y sin compartir lo que piensa o siente.

Se expresa de forma indirecta y dubitativa. No exterioriza sus emociones negativas, sus

sentimientos y si los expresa, lo hace de manera indirecta.

Las críticas las gestiona como ataques hacia la globalidad de su persona, no deli-

mita sobre el hecho en cuestión. Si la crítica es cierta, se siente culpable y se disculpa

infinitamente. Si la crítica no es cierta, aunque se sienta injustamente tratada, no lo

expresa de forma sincera y directa.

Ante los halagos, la persona con estilo pasivo/inhibido, tiene dificultad para acep-

tarlos, se ruboriza y trata de pasar inadvertida.

No quiere decir que esta persona sea una persona tímida o retraída, sino que su

estilo de comunicación es pasivo o inhibido.

Este tipo de personalidad comunicativa evita los conflictos interpersonales, esto

puede provocar que otras personas se aprovechen de ella, que no consiga sus objeti-

vos y que influya negativamente en su autoestima.

Comportamiento verbal Comportamiento no verbal

Vacila al hablar

Utilizar parásitos verbales (dejes

al final o principio de una frase;

¿Vale? ¿No?, bueno, eh,...

Tiene poca fluidez verbal y habla

entrecortadamente

Formula pocas preguntas

Responde a las preguntas sin ex-

tenderse

Postura cerrada y cabeza baja

Se retuerce las manos

Mirada baja, nulo contacto visual

Voz baja y tono vacilante

Distancia amplia y nulo contacto

físico

Tendencia a evitar situaciones di-

fíciles


1-27

3.5.2. Estilo agresivo

La persona con estilo de comunicación agresiva ejer-

ce solo sus propios derechos sin respetar los derechos ni

los sentimientos ajenos. Son personas que se expresan de

forma impositiva y utilizan la coacción de diversa forma (mi-

rada amenazadora, acusar, culpabilizar, chantajear emocio-

nalmente, etc.) Responsabilizan o culpabilizan a los demás

acerca de los propios sentimientos, a través de mensajes

“tú”. “Tú me has dicho…”, “Tú me has hecho…” en vez de

utilizar mensajes tales como, “cuando tú me dices yo me

siento…”

Estas personas se toman las críticas como ataques personales, y probablemente

el comportamiento que tenga hacia ellas será de inadmisión, tanto para las ciertas

como para las infundadas, y reaccionará atacando al otro, con embestidas hacia su

mensajes tipo (mira quien fue a hablar, pues anda que tú, no creo que seas tú la perso-

na más indicada para criticar…).

Los halagos, los recibirá con suspicacia e ironía, pensará “qué querrá” o “pues ya

era hora que te acordaras de mi”.

Este tipo de personalidad comunicativa, consigue sus objetivos cuando se re-

laciona con personas de estilo pasivo/inhibido, ya que invade los derechos de esta

última, pero cuando trata con personas de estilo asertivo suele fracasar, puesto que

la negociación ya la ve como un fracaso, “ha perdido”. Las relaciones interpersonales

suelen ser tensas y poco espontáneas.

Además:

Permite que violen sus derechos

Tiene autoestima

Pierde oportunidades de comunicación y no puede cumplir sus objetivos

Se siente sin control

No elige por sí misma, deja que se haga lo que las demás personas piensan y

quieren.


1-28

3.5.3. Estilo asertivo

Una persona con estilo de comunicación asertivo expresa sus sentimientos y de-

mandas con claridad, teniendo en cuenta sus derechos personales y los de las demás

personas. Es alguien que intenta negociar cuando entra en conflicto y se muestra di-

recta y honestamente.

Una persona asertiva, se responsabiliza de sus sentimientos o emociones negativas

y los exterioriza con mensajes del tipo “yo”; “yo me siento mal, cuando tú te enfadas”.


Impositivo y amenazador

Interrumpe

Da órdenes

Al preguntar, enlaza muchas preguntas

a la vez

Contesta sin relación a las preguntas

No se toma tiempo para pensar

No deja hablar a la otra persona

Expresión facial seria

Postura erecta, hombros, cabeza

atrás

Movimientos, gestos amenazantes

Mirada fija y directa

Pocas sonrisas

Habla fluida, tono alto

Tendencia a invadir espacio de la otra

persona

Además:

Viola los derechos de las demás personas.

Tiene baja la autoestima.

Pierde oportunidades, porque solo se oye a sí misma y se pierde las ideas que

puedan aportar otras personas.

Pierde el control cuando le rebaten sus opiniones. Si se queda sin argumentos

se “sale por la tangente”, comienza a alzar la voz y no es capaz de razonar.

Logra solo algunos de sus objetivos.


1-29

Ante las críticas, una persona asertiva, las interioriza

como una opinión de otra persona hacia su persona o hacia

su acción, opinión con la que puede estar o no de acuerdo.

Tras analizarla si ve que es cierta, la acepta y si la situa-

ción lo requiere se disculpa sinceramente. Si no es cierta,

así lo transmite, se autoafirma, pero no intenta a toda costa

cambiar la opinión o punto de vista de la otra persona. Su

autoestima no lo necesita.

Ante los halagos, la persona asertiva, los acepta y expresa los sentimientos que le

producen; “gracias, me hace mucha ilusión”, “estoy muy contenta”.

Utilizando un estilo de comunicación asertivo es más probable que se consigan

todos los objetivos y que además se mantengan relaciones interpersonales sinceras

y gratificantes. Las personas se suelen sentir más a gusto consigo mismas y con las

demás, cuando expresan lo que piensan y sienten, y cuando perciben que las demás

la respetan. Esto fortalece la autoestima.


Firme y directo

Presta atención personal

Regala halagos y da refuerzos

verbales

Formula preguntas variadas y

abundantes

Responde a las preguntas se-

gún la formulación de las mismas

(abiertas o cerradas)

Expresión facial franca y abierta

Postura relajada

Sonrisa frecuente

Ausencia de tensión muscular

Cabeza alta y contacto visual

Movimiento del cuerpo y cabeza

orientadas hacia quien tienen en-

frente

Tono de voz firme

Distancia adecuada con posibili-

dad de contacto físico

Manos sueltas


1-30

Veamos a continuación algunas respuestas asertivas:

Asertividad Positiva:

Consiste en expresar adecuadamente y en el momento oportuno, la valía de

la otra persona. Para ello utilizaremos expresiones de elogio, con sentimien-

tos y conducta positiva.

Además:

Protege los derechos propios y ajenos

Logra sus objetivos sin ofender a nadie

Tiene confianza

Elige por ella misma

Permite a la otra persona saber, que se la com-

prende y que conoce cómo se siente

Establece su posición o lo que quiere con clari-

dad antes de hablar piensa las consecuencias

Ofrece una explicación cuando es posible


1-31

Respuesta asertiva elemental:

Expresar simple y abiertamente nuestros propios intereses, opiniones y/o de-

rechos. Sin miedos ni tabúes. Para fomentar esta actitud será necesaria la

persistencia e insistir.

Respuesta asertiva empática:

Mostrarse desde el inicio del proceso comunicativo, con cercanía hacia la

otra persona, para posteriormente expresar nuestros propios sentimientos,

intereses y derechos. Se utiliza principalmente cuando existe un desacuerdo

y no se quiere que la otra parte se sienta dolida o rechazada.

Asertividad escalonada:

Elevación gradual de la respuesta asertiva. Se utiliza cuando la otra persona

invade nuestros derechos, nos mantendremos en una postura firme y pacien-

temente, le iremos dando respuestas asertivas, sin entrar en grave conflicto.

Asertividad subjetiva:

Consiste en describir los hechos sin atacar el comportamiento de la otra

persona, se describen las consecuencias de sus actos. “Bajo mi punto de

vista…”

Respuesta asertiva frente a la pasividad o la agresividad:

Consiste en hacer ver a la otra persona el papel que está jugando, cómo se

está comportando, ya sea pasivamente o agresivamente. Más tarde se le

muestra cómo podría ser su comportamiento asertivo.


1-32

Al objeto de potenciar y difundir

este estilo asertivo, es ya un clásico el

listado de los derechos asertivos pu-

blicados por Manuel Smith en su libro

de 1977 “Cuando digo no, me siento

culpable”. Estos derechos constituyen

una base teórica sobre la que plantear

las relaciones entre las personas de

forma que éstas se desarrollen libre y

voluntariamente, sin dejarse manipular

por nadie, ni manipular a alguien, sien-

do una filosofía válida en la que basar-

se para hablar de asertividad, de rela-

ciones humanas y de comunicación.

Seguidamente presentamos el

decálogo de los “derechos aserti-

vos”.

1. Tenemos derecho a juzgar-

nos a nosotros mismos, y

por tanto nuestro comporta-

miento, nuestros pensamien-

tos y nuestras emociones.

No siempre lo que dicen los

otros es una verdad inevita-

ble.

2. Tenemos derecho a no dar ra-

zones o excusas para justifi-

car nuestro comportamiento.

Si queremos darlas, perfecto,

pero no tenemos que sen-

tirnos obligados a justificar

nuestras decisiones.

3. Tenemos derecho a decidir

si somos responsables o

no de encontrar soluciones

para los problemas de otras

personas. Una cosa es ayu-

dar al otro, y otra arreglarle

la vida. Cada uno debe in-

tentar solucionar sus pro-

blemas.

4. Tenemos derecho a cam-

biar de idea, siempre que

el cambio esté razonado.

Nadie es perfecto, y si nos

hemos equivocado, lo nor-

mal es aceptarlo y rectifi-

car.

5. Tenemos derecho a ser res-

petados. Es un derecho que

si no está en la declaración

universal de los derechos

humanos, debería estar.

6. Tenemos derecho a cometer

errores y a ser responsable

de ellos. Si te equivocas, lo

admites. No hay que echar

la culpa al resto de la huma-

nidad si has sido tú el que

ha metido la pata.

7. Tenemos derecho a decir

“No lo sé”. Nadie lo sabe

todo.

8. Tenemos derecho a ser in-

dependientes de la simpatía

o antipatía que los demás

sientan hacia nosotros en

nuestra relación con ellos.

Hay que convivir con todo el

mundo, te caiga bien o no.


“No lo entiendo”. Y no sólo

en clase.


“No me importa” cuando

alguien quiere que mejores

en algo que no consideras

importante.


1-33

3.6. Técnicas y habilidades de comunicación

eficaz

El adiestramiento en técnicas y métodos para la comunicación efectiva,

permite una planificación y organización de la misma. De otro lado, el conocer

cómo lo podríamos hacer, nos permitirá autoevaluarnos.

3.6.1. Técnicas de Asertividad

Disco Rayado.

La técnica del disco rayado consiste en ser persistente y decir lo

que se quiere decir sin enojarse y sin levantar la voz. Utilizando

sinónimos o símiles para volver a decir lo mismo una y otra vez. (Si,

aunque mi punto de vista…)

Banco de Niebla.

Esta técnica se utiliza para enfrentarse a las críticas que no se ajustan a he-

chos reales sino opinables. Consiste en enfrentarse a las críticas sin negarlas

y no contraatacando con otras críticas. Su uso permite aceptar las opiniones,

deseos, sentimientos y objeciones de nuestro interlocutor/a aunque no las

compartamos (“Puede que tenga razón aunque,...” “En esa parte estoy de

acuerdo con usted, sin embargo discrepo en…)

Tener baja autoestima

Incapacidad para enfrentarse a

los conflictos

Prejuzgar

No escuchar

Generalizar

Interrogar y acusar

Carecer de habilidades sociales

Expresar sentimientos positivos

Expresar sentimientos

negativos

Decir no

Dar la opinión sincera

Obstáculos a la

asertividadConsejos para ser más


1-34

Decir “NO” cuando quiero decir “NO”.

A veces resulta verdaderamente complicado decir “NO”. La clave para fa-

cilitarnos el decir “NO” es verla como un derecho innato nuestro. Conviene

analizar ante qué personas y circunstancias nos es más difícil decir “NO”.

Debemos recordar que “NO”, no es un “bueno vale”. Puedo y debo decir

“NO”, sin sentirme culpable, quien sino uno/a mismo/a ha de velar por no

vulnerar sus propios derechos.

Aserción Interrogativa (Interrogación Confrontante).

Para clarificar una opinión, o un posicionamiento negativo, puedo realizar

preguntas, sin que sean ofensivas, ni viole los derechos de la otra persona.

Aceptar el error.

Saber aceptar nuestros propios errores. El cometer un error no tiene por-

que implicar automáticamente la sensación de culpa. Pudiendo reconocer el

error, una persona asertiva, puede cambiar o modificar el hecho, si no se es

consciente del error, nunca se podrá modificar.

Diálogos interiores.

Es efectivo generar diálogos interiores positivos, buscar los puntos beneficio-

sos, analizar racionalmente la situación y prepararse para hacerle frente.

Ante la ambigüedad:

• ¿Qué quieres decir con…?

Ante posturas limitadoras:

• ¿Qué te lo impide?

• ¿Qué pasaría si lo hicieras?

Ante las interpretaciones:

• ¿Cómo lo sabes?

• ¿Qué te hace pensar eso?


1-35

Manifestación de sentimientos negativos.

La no manifestación de los sentimientos negativos crea resentimiento y puede

dar pie a expresiones de agresividad. En demasiadas ocasiones nos confor-

mamos con la situación, en lugar de expresar realmente lo que nos parece.

Esto más tarde, puede dar lugar a que “explotemos”, con personas o situa-

ciones que nada tienen que ver con aquella que ha generado el sentimiento

negativo. No debemos “pagar” con nadie nuestros enfados y del mismo modo

estamos en pleno derecho de manifestar el desagrado, siempre con asertivi-

dad y educación. No perjudicando los derechos de las demás personas.

Asertividad ante elogios y reconocimientos.

Es la capacidad y habilidad de saber aceptar los elogios. Saber que se ha

hecho algo bien y ser el primero/a en reconocerlo. No sentirse incómoda/o

ante los elogios y cumplidos. Si mi jefa/e, paciente… me ofrece un elogio,

contestar siempre dando las gracias, sin minusvalorarnos diciendo, “bue-

no, si no me lo merezco…”, “si no ha sido nada…”, “solo era mi trabajo…”.

Tampoco hace falta ser irónico/a “Anda, menos mal que te has dado cuenta”

“Ya era hora que te acordarás de mi”.

Escucha activa.

Ya nos referimos en el apartado anterior a la escucha activa. Como técnica

asertiva se debe poner en práctica todos los puntos reseñados, y en espe-

cial la actitud y posición de escucha. Con lenguaje corporal dirigido hacia la

otra persona, indicando que se la está escuchando con los cinco sentidos.

Además de realizar un "Feedback" óptimo dando buena cuenta que se ha

entendido y comprendido el mensaje.

“Un señor va dispuesto a comprar una barra de pan y se da

cuenta que tan solo lleva un billete de 50€, no tiene nada suelto.

Mientras camina hacia la panadería comienza con su diálogo inter-

no –la panadera no va a tener cambio, me va poner mala cara, me

dirá que no me vende el pan, pues estoy en mi derecho de que me

lo venda así que voy…¡¿?! Durante todo el camino hasta la pana-

dería va enviándose ese tipo de pensamientos. Por fin llega, entra,

se asoma y le dice a la panadera –¡¡¡¡Sabe lo que le digo… que me voy, que no necesito su barra de

pan!!!!! ¡¡¡¡¡Y le voy a decir lo que puede hacer usted con la barra de pan…!!!!!!!! [Tacos varios]…

Moraleja: Mucho cuidado con esos mensajes interiores, hay que saber pararlos y racionalizarlos.

Chiste


1-36

Técnica del compromiso viable.

Está técnica consiste en llegar a un acuerdo, cuando ceder terreno no su-

ponga doblegarse ante la otra persona, nuestra integridad como personas

no se vulnera y nuestro/a interlocutor/a se muestra asertivo/a con nosotras/

os.

Técnica de la pregunta asertiva.

Con esta técnica trataremos de incitar a la crítica para obtener información

que podrá utilizarse en la argumentación (¿qué hay en mi forma de hablar

que le desagrada?).

Técnica para procesar el cambio.

En esta técnica desplazaremos el foco de la discusión hacia el análisis de lo

que ocurre entre nuestra/o interlocutor/a y nosotros/as mismas/os, dejando

aparte el tema de la misma. (“Nos estamos saliendo de la cuestión”).

Técnica de la claudicación simulada.

Esta es una técnica similar al banco de niebla, pero su objetivo es diferen-

te. Con ella se aparenta ceder terreno sin cederlo realmente. Mostrarse de

acuerdo con el argumento de la otra persona, pero sin cambiar de postura

(Quizá no debería mostrarme tan duro, sin embargo...).

Técnica de ignorar.

Se trata de ignorar la razón por la que su interlocutor/a o usted, parecen

estar enfadadas/os y aplazar la discusión hasta que se hayan calmado

(“Disculpe, discutiremos esto luego porque en este momento me encuentro

muy alterada/o”).

Técnica del quebranto del proceso.

Esta técnica consiste en responder a la crítica con una sola palabra o con

frases lacónicas (“Sí”, “No”, “Quizá”).

Técnica de la ironía asertiva.

Utilizar esta técnica, sería como vulgarmente diríamos “no entrar al trapo”.

Responda positivamente a la crítica hostil. Responder a un “Eres un...” con

un “Gracias, es otra forma de verlo”.

Técnica del aplazamiento asertivo.

Cualquier persona tiene derecho a tomarse su tiempo para tomar sus propias

decisiones. Por lo tanto, podemos aplace la respuesta a la afirmación que


1-37

intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos/as y capaces de

responder a ella. (“Tengo que reservarme mi opinión al respecto....”).

3.6.2. Habilidades asertivas

Habilidad para emitir libre información.

Consiste en facilitar información adicional a la directamente planteada en la

pregunta. (Ej: A la pregunta “Hola, ¿cómo estás?, la respuesta sin libre infor-

mación podría ser “Bien”. Mientras que la respuesta emitiendo libre informa-

ción podría ser “Bien". Acabo de terminar un trabajo y ahora por fin ya estoy

tranquila”).

Habilidad para hacer autorevelaciones.

Radica en facilitar al otro/a información sobre nosotros/as mismas/os o sobre

nuestros pensamientos, sentimientos. Facilita que se establezca una comu-

nicación bidireccional y que no se nos vea como curiosos/as sobre temas

ajenos sin compartir nuestros propios asuntos u opiniones (“Sobre este tema,

yo pienso que...”).

Habilidad para formular una crítica.

Se debe describir con nitidez la situación que resulta molesta o incómoda,

o que se pretende cambiar con la realización de esa crítica. Es importante

hacer referencia a comportamientos observables (“Cuando tú...”). Tras des-

cribir la situación se pasará a expresar los sentimientos personales que esa

conducta provoca en nosotras/os (“Yo me siento...”). A continuación sugeri-

remos qué cambios consideramos necesarios (“Me gustaría que...”).

Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o en la realiza-

ción de tareas.

Consiste en emplear una estructura de “bocadillo”. Comenzamos por comen-

tar un comportamiento positivo, halagando al interlocutor/a, posteriormente

introducimos la propuesta de cambio, crítica o sugerencia y finalmente

aludimos a otro comportamiento adecuado, o al mismo al que se hizo

referencia al principio. Ej.: “Eres un manitas, tienes muy buena mano con

el bricolaje, aunque dejas todo por el medio, siendo muy perfeccionista

en tus terminaciones.”

Habilidad para expresar opiniones o criterios distintos a los de otra

persona del grupo.

Similar al banco de niebla o acuerdo parcial. Cuando queremos expresar

nuestra opinión de una manera asertiva, es decir, ni agresiva ni inhibida,


1-38

una fórmula adecuada consiste en dar a la otra persona una parte de razón

para a continuación expresar nuestra propia opinión.

Habilidad para pedir que la otra persona confirme o exprese desacuer-

do.

De cara a favorecer la expresión de acuerdo o desacuerdo o bien para forzar

un posicionamiento por parte de nuestro/a interlocutor/a, tendríamos que for-

mular una pregunta de manera que en su respuesta tuviese que decantarse

por una de las alternativas (¿Estoy en lo cierto y lo que dices tú es qué...?).

Habilidad para resumir.

El desarrollo de esta habilidad supone demostrar nuestro interés e incentivar

a nuestro/a interlocutor/a a que siga comunicando. Resumir es reducir a tér-

minos breves y concretos lo esencial del asunto o materia. (O sea, lo que me

estás diciendo es...”).

Habilidad para hacer preguntas.

Habilidad utilizada para recoger información o para mantener una conversa-

ción. Podemos hacer dos tipos de preguntas: Abiertas y Cerradas. Las abier-

tas se usan para obtener información amplia, son preguntas exploratorias

para conocer los sentimientos, necesidades o pensamientos de nuestro/a

interlocutor/a. Suelen comenzar con la palabra “Cómo...” “Por qué”. Las ce-

rradas se hacen para obtener información específica. Suelen comenzar por

palabras como “¿Cuándo…?”, “¿Quién...?”.

Habilidad para hacer elogios.

El elogio es la expresión verbal de las características positivas que vemos en

los demás. Su utilización ayuda a mantener buenas relaciones con las demás

personas. El elogio debe ser justificado y sincero, los elogios falsos se detec-

tan rápidamente. El elogio debe ser específico. Es mejor decir “He pasado

un rato muy agradable hablando contigo” que decir “Eres muy simpática”.

Habilidad de emitir “mensajes yo”.

Los “mensajes yo” son aquellos que se envían en primera persona. Se utili-

zan para definir el origen personal de los sentimientos que se experimentan,

opiniones, deseos y preferencia sin evaluar o reprochar la conducta de los

demás y facilitando la expresión de las diferencias y del desacuerdo. “Ante

ese altercado yo me siento…””Yo no tengo recursos psicológicos para hacer

frente a esta situación…” “Yo me pongo muy nervioso…”

La persona asertiva es dinámica y sabe combinar adecuadamente el mensa-

je objetivo con la información que quiere dar y el impacto que pretende obte-


1-39

ner; debe ser hábil para utilizar los giros lingüísticos y modular su conducta

de comunicación para conseguir los objetivos propuestos. Son muchas las

habilidades de un/a comunicador/a pero no solo hay que conocerlas sino

saber utilizarlas.

4. Técnicas básicas de comunicación

no verbalUna vez iniciada una conversación es mucha la información que podemos obtener

de nuestro/a interlocutor/a si sabemos prestar atención al lenguaje de su cuerpo.

El profesor de psicología de UCLA, Albert Mehrabian en 1967 presentó dos es-

tudios, "La decodificación de las comunicaciones incoherentes" e "Inferencia de las

actitudes no verbales de la comunicación en dos canales".

Un ejercicio para ser más asertivo puede ser:

1. Identificar los rasgos de conducta comunicativa que normalmente

realizamos. Qué parte de asertivo tenemos y cuáles de pasivo y

agresivo se deben modificar.

2. Pensar en situación concretas, analizar cuánto de asertivos hemos sido y comprobar el resultado, positivo o

negativo. Valorar el hecho desde la perspectiva de asertividad total, ¿qué creemos que hubiera ocurrido?,

¿sería el resultado el mismo?

3. Describir situaciones futuras conflictivas y cavilar sobre posibles soluciones.

4. Desarrollar un guión asertivo para enfrentarse a esas situaciones futuras, incluso por escrito, con el objetivo

a conseguir.

5. Comprobar que nuestro lenguaje corporal va en consonancia con el guión hablado, practique delante de

un espejo o entrene con otra persona cercana.

6. Enumerar el objetivo a conseguir, con qué estaríamos satisfechas/os y hasta donde podemos llegar. Evitar

la manipulación.

Actividad


1-40

En sus estudios, Mehrabian llega a dos conclusiones. En primer lugar, que existen

básicamente tres elementos en cualquier cara a cara de la comunicación:

Las palabras

El tono de voz

El comportamiento no verbal

Según Mehrabian, estos tres elementos cuentan de forma diferente para la perso-

na que recibe un mensaje: cuentan las palabras en un 7%, el tono de voz en un 38%,

y representa el lenguaje corporal el 55% de la afición. Abreviadamente nos podremos

encontrar este estudio como el "3 Vs." para verbal, vocal y visual.

En segundo lugar, los elementos no verbales son particularmente importantes para

la comunicación de sentimientos y actitudes, sobre todo cuando son incongruentes: si

las palabras no están de acuerdo con el tono de la voz y el comportamiento no verbal,

la gente tiende a creer en la tonalidad y el comportamiento no verbal.

Para una comunicación efectiva estas tres partes del mensaje necesitan apoyarse

unas a otras tienen que ser "congruentes". En caso de incongruencia, quien recepcio-

na el mensaje se encuentra confuso/a por dos mensajes procedentes de dos canales

diferentes, dando señales en dos direcciones diferentes.

GESTOS 55%

Comunicación

no verbal

VOZ 38%

Comunicación

no verbal

PALABRA 7%

Comunicación

verbal


1-41

Las conductas y actitudes no verbales, suelen emitirse de forma involuntaria, a

quien habla le resulta muy difícil controlar a la vez su gesticulación, movimiento ocular,

su coloración de la piel.

El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.

Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mis-

mo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando

alguien está contando una anécdota divertida, pero la expresión de su cara es triste.

Esto puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla está pensando en otra

cosa, tal vez en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde

con lo que está pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo

a su interlocutor/a.

En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido que se pueden estar trans-

mitiendo varias emociones a la vez, como rabia, miedo y ansiedad, que a veces apa-

recen unidas.

Aunque sepamos qué puede significar un

determinado gesto, no caigamos en el error de

interpretarlo de forma aislada; es fácil que nos

equivoquemos. Los gestos se pueden fingir, pero

no todo el cuerpo actúa de la misma manera. Las

cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros peque-

ños detalles seguramente nos delaten. Por regla

general, cuando estamos mintiendo o forzando

una situación, el cuerpo nos delata. Por eso las

situaciones personales, se resuelven mejor cara a

cara, que por teléfono u otro medio donde se pue-

de esconder el cuerpo y perder una importante

parte del mensaje (la parte no verbal).

Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros

pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos. Los gestos básicos

suelen ser los que más universalizados están: mover la cabeza para afirmar o negar

algo, fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de hombros que indica que no en-

tendemos o comprendemos algo, etc. Otras veces, hay gestos que vienen heredados

del reino animal, como puede ser enseñar los dientes en señal de enfado (agresivi-

dad).

Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones) para

significar lo mismo. Ej.: El signo de "OK”.

El componen-

te verbal se

utiliza para co-

municar infor-

mación y el no

verbal para co-

municar esta-

dos y actitudes

personales.

Información

Incongruencia

entre la forma-

ción verbal y no

verbal.

Verbal: "¡No ten-

go un problema

con usted!"

No verbal: la

persona evita el

contacto visual,

parece ansiosa..

Ejemplo


1-42

Las funciones más importantes de la comunicación no verbal son:

Refuerza y enfatiza lo dicho verbalmente

Expresa sentimientos y emociones

Sustituye a la verbal

Orienta para interpretar el leguaje verbal

Puede contradecir lo dicho en el verbal (con son-

risa: lo siento, no nos queda).

Regula la comunicación (dar paso, asentir...)

Los elementos que constituyen el sistema de comunicación no verbal son:

4.1. Paralingüistica

La paralingüística o el paralenguaje, es una forma de lenguaje, NO VERBAL. Este

tipo de lenguaje se expresa a través de los distintos tipos de sonidos y entonaciones

que emitimos con nuestra voz y que modela, lo que decimos, aportando expresividad

significativa y específica. Nos permite extraer información sobre el estado anímico u

otra información contextual sobre la persona que nos está trasmitiendo.

El uso adecuado de los elementos paralingüísticos influye en la comprensión del

mensaje.

Para entender cómo se produce el habla y la entonación enunciaremos brevemen-

te el desarrollo de la voz humana.

Cuando esta-

mos mintiendo

o forzando

una situación,

el cuerpo nos

delata.

Información

PARALINGÜISTICA KINESIA

PROXEMIA CRONÉMICA

ELEMENTOS DE LA

COMUNICACIÓN NO

VERBAL

Así, por ejemplo,

la poca fluidez

al hablar suele

denotar nervio-

sismo o poco co-

nocimiento sobre

el tema. Otros

factores como

las pausas o los

silencios también

conllevan conse-

cuencias prag-

máticas en la

interpretación de

los enunciados.

Ejemplo


1-43

4.1.1. La voz humana

La voz humana es un sonido producido por un ser humano usando las cuerdas

vocales para hablar, cantar, reir, llorar, gritar, etc. La voz humana es específicamente la

parte de la producción de sonido humano en la que las cuerdas vocales son la fuente

primaria de sonido. Hablando de forma general, la voz se puede dividir en: pulmones,

cuerdas vocales y "articuladores".

Los pulmones deben producir un flujo de aire adecuado para que las cuerdas

vocales vibren (el aire es el combustible de la voz). Las cuerdas vocales son los vibra-

dores, unidades neuromusculares que realizan un "ajuste fino" de tono y timbre. Los ar-

ticuladores (tracto vocal) consisten en lengua, paladar, mejilla, labios, etc.) y articulan y

filtran el sonido. Las cuerdas vocales, en combinación con los articulares, son capaces

de producir grandes rangos de sonidos.

El tono de la voz se puede modular para sugerir emociones tales como ira, sorpre-

sa o felicidad. Los cantantes usan la voz (música) humana como un instrumento para

crear música. Como se puede apreciar en la ilustración, las cuerdas están localizadas

justo encima de la tráquea.

Mujeres y hombres tienen tamaños diferentes de cuerdas vocales. La voz de los

hombres adultos tiene habitualmente un tono más bajo y tiene cuerdas más grandes.

Los pliegues del sistema vocal masculino (que se deben medir verticalmente en el

ESQUEMA DEL APARATO FONADOR HUMANO

(VISTA DESDE ARRIBA)


1-44

diagrama) tiene una longitud de entre 17 mm y 25 mm. Coincidiendo con las carac-

terísticas del cuerpo femenino, que tiene menor masa muscular que el masculino, las

mujeres tienen cuerdas más pequeñas. En su caso, la longitud están entre 12.5 mm y

17.5 mm.

En ambos sexos, las cuerdas se encuentran dentro de la laringe. Están sujetas en

su parte de atrás (la parte más cercana a la espina dorsal) al cartílago aritenoide y a

la parte delantera (la parte debajo de la barbilla) al cartílago de la tiroides. No tienen

borde externo ya que se funden con un lado del tubo mientras que los bordes internos

están sueltos para poder vibrar libremente.

Tiene 3 capas de un epitelio, ligamento vocal, y músculo, de tal forma que se pue-

den acortar o abombar las cuerdas. Son bandas planas triangulares con un color blan-

co perla. Por encima de ambos lado de las cuerdas vocales está la cuerda vestibular o

"cuerda vocal falsa", el cual tiene un pequeño saco entre sus dos cuerdas.

La diferencia en tamaño de las cuerdas vocales masculina y femenina hace que

tengan distintos tonos de voz. Además, la genética también causa variaciones dentro

del mismo sexo, donde se pueden establecer categorías en cuanto a su musicalidad.

Los cambios en la tensión y longitud de las cuerdas vocales, ancho de la hendidu-

ra glótica e intensidad del esfuerzo espiratorio provocan variaciones en el tono de voz.

Este tono formado por la vibración de las cuerdas vocales en la laringe es modificado

por los movimientos de la faringe, lengua y labios para formar el habla.

Por ejemplo, en-

tre los hombres

existen bajos,

barítonos y te-

nores. Entre las

mujeres, mezzo-

sopranos y so-

pranos. No es la

única fuente de

diferencias entre

las voces mas-

culina y femeni-

na. Los hombres,

generalmente,

tienen un tracto

vocal más gran-

de lo que esen-

cialmente da

como resultado

una calidad tonal

más baja.

Ejemplo

ESQUEMA DEL APARATO FONADOR HUMANO

(VISTA FRONTAL)


1-45

4.1.2. Componentes del paralenguaje

Los componentes paralingüísticos, son los elementos vocales de la comunicación,

que no hacen referencia a su contenido verbal sino que se refieren a cómo se dicen las

cosas, en qué forma se dice. Los más importantes son:

La intensidad o el volumen de la voz. Pausas y silencios.

La velocidad en el hablar. Tiempo de habla.

El tono y las variantes de entonación Vocalización.

y la duración de las sílabas.

La fluidez y ritmo. Control de órganos

respiratorios y articulatorios.

La intensidad o volumen de la voz:

Permite que los mensajes puedan ser escuchados. En situaciones

con ruido físico persistente elevaremos el volumen de nuestra voz

para que nos escuchen mejor.

La variación del volumen e intensidad nos ayuda a dar énfasis

a determinadas frases o palabras para darle más importancia

y llamar la atención sobre ellas. El uso de un mismo volumen

durante toda la conversación puede resultar monótono y llegar

a perder la atención de quien nos escucha.

El volumen debe ser el adecuado durante una conversación:

Un volumen demasiado alto indica agresividad y dominio.

Tiene connotaciones negativas y puede llegar a ser

molesto.

Un volumen de voz demasiado bajo, será ineficaz para

una buena comunicación, el mensaje no llegará íntegro

desde una de las partes a la otra, requerirá un sobre

esfuerzo para quien esté tratando de escuchar. Esto puede

acarrear desconexión y desinterés por la comunicación.

Un volumen adecuado, suficiente para ser escuchado

satisfactoriamente, con sus subidas o bajadas para

subrayar las partes a destacar garantizará una óptima y

eficiente comunicación.


1-46

La velocidad en el habla, referida a la cantidad de palabras por unidad de tiempo

que se articulan, es decir, hablar lentamente o hablar rápidamente.

Hablar lentamente, puede indicar aburrimiento, cansancio, tristeza, a la vez

que ocasiona aburrimiento y desdén en la comunicación.

Hablar muy rápidamente, denota nerviosismo o prisa. Si hablamos muy rápi-

do podemos incluso llegar a omitir, sílabas o letras, la persona que tengamos

enfrente puede que no nos entienda. Necesita realizar mayor esfuerzo para

comprender el mensaje. Cuando nos encontremos ante esta situación debe-

mos tratar de ralentizar nuestras expresiones con el fin de realizar una buena

comunicación.

El tono, referido a la calidad de la voz producida por las cuerdas vocales.

Cambiar la tonalidad de la voz, en la trasmisión de los mensajes, colabora

para captar mejor la atención.

Emplear el mismo tono de voz durante toda la conversación, al igual que el

mismo volumen, indican aburrimiento, tristeza, apatía…

Sirve para comunicar sentimientos y emociones.

Las mismas palabras con distinta entonación expresan diferentes actitudes,

como la muestra de ira, sarcasmo, alegría, etc.

Las variaciones de entonación sirven para ceder la palabra.

La entonación de las palabras es más importante que el mensaje verbal que

se quiere trasmitir. (Recordar: 7% palabras vs. 38% voz)

La fluidez y el ritmo, referidos a la forma como se va pronunciando y emitiendo

las palabras.

La forma correcta es hacerlo sin vacilaciones, falsos comienzos, repeticio-

nes, balbuceos…

Los mensajes deben ser fluidos con buen ritmo, para no per der la atención

de la otra persona.

Las excesivas perturbaciones revelan inseguridad, ansiedad o poco inte-

rés.

Pausas y silencios:

La ausencia de pausas, junto con respuestas rápidas y contundentes de-

muestra agresividad.


1-47

Silencios demasiado largos llegan a ser incómodos. Se pueden interpretar

de manera negativa, como enfado e incluso señal de desprecio.

Los silencios y las pausas contribuyen a mejorar la fluidez y el ritmo de la

conversación.

Se deben hacer pausas:

Cuando la otra persona termina de hablar para pensar en lo próximo

que vamos a decir.

Mientras estamos hablando, para facilitar la asimilación y comprensión

a nuestro/a interlocutor/a y para remarcar una idea.

Tiempos de habla, se refiere a la duración de las intervenciones que realizan

cada una de las partes en una conversación.

Lo ideal es que ambas partes cuenten con el mismo tiempo. Si una persona

habla más que la otra, denota agresividad o pasividad, según el caso.

Cada parte debe tener el tiempo suficiente para expresar sus ideas, un inter-

cambio recíproco de información sería lo más oportuno.

Vocalización. (Articulación correcta y clara de los sonidos de una lengua).

Para asegurar que el mensaje verbal sea entendido, se debe hablar

lo más claramente posible, articulando cada una de las letras y pala-

bras.

Se requiere un esfuerzo de abrir bien la boca al hablar y pronunciar

correctamente.

Arrastrar las letras, juntar palabras o emplear demasiadas vacilacio-

nes (hablar como con patata en la boca o con chicle), conlleva desin-

terés o frustración en la comunicación.

Control de órganos respiratorios y articulatorios, evidentemente, si una perso-

na no puede controlar las funciones básicas determinantes para conseguir una buena

comunicación, debemos encontrar alternativas para suplir estas deficiencias.


1-48

Elementos

de la

Kinesia

Gestos

Posturas

Expresión

facialMirada

Sonrisa

4.2. Kinesia

La kinésica o quinésica se refiere al significado comunicativo de los movimientos

corporales y de los gestos, no orales, de percepción visual. También es conocida con

el nombre de comportamiento kinésico o lenguaje corporal.

Los movimientos corporales que aportan significados especiales a la palabra oral,

durante un evento comunicativo, a veces pueden tener una intención o no tenerla, pero

sin duda están transmitiendo y dando información.

La Kinesia es gesticular con las

manos para complementar lo que deci-

mos oralmente.

Se incluyen los movimientos ges-

tuales más sutiles e inconscientes, inclu-

yendo el guiño y los movimientos leves

de cejas. El lenguaje corporal además

de incluir la utilización de expresiones

faciales, también incluye la postura cor-

poral.

Por ejemplo, con

los dedos índice

y corazón de

las dos manos

señalamos “entre

comillas” o para

indicar “llego

tarde”, le damos

golpecitos al

reloj.

Ejemplo


1-49

4.2.1. Gestos

Son los movimientos o acciones que realizamos mientras transmitimos un

mensaje y somos observados por alguien que interpreta este gesto.

Ya hemos dicho, que la comunicación no verbal sustituye a la verbal, por lo

tanto, cualquier movimiento o acción que realicemos, está comunicando.

Nuestras manos, cabeza, piernas, pies, etc., se mueven mientras hablamos, cada

uno de estos movimientos transmite un mensaje a quien nos está escuchando y mirando.

Existen multitud de gestos:

Gestos expresivos; para expresar emociones.

Gestos mímicos; trasmitimos mensajes a través de la imitación.

Gestos esquemáticos; cuando describimos algo empleando solo

una característica eminente, por ejemplo, indicar “es bebedor” acer-

cando nuestra mano abierta y con dedo pulgar apuntando hacia la

boca, mientras la abrimos.

Gestos incidentales; acciones mecánicas que envían mensajes secunda-

rios. Actos diarios que se hacen diariamente: comer, beber, estornudar, etc.

Gestos técnicos; los que realizan los colectivos, especializados en su traba-

jo. Por ejemplo: el saludo militar.

Gestos simbólicos; representan estados de ánimo y cualidades abstrac-

tas.

Los gestos se pueden clasificar, según cómo se empleen en:

Emblemas: son gestos normalmente realizados con las manos, convenidos

por una comunidad de personas, con un significado para ellas, como por

ejemplo el símbolo de la victoria, haciendo una V con los dedo anular y cora-

zón abiertos y el resto cerrados.

Ilustradores: son los gestos que acompasar a la comunicación verbal y la

refuerzan o aclaran. Sobre todo se utilizan cuando existe mucho ruido

físico que puede alterar la comunicación.

Adaptadores: son automanipulaciones de nuestro cuerpo, cuyo

objetivo es controlar las emociones o autoprotegerse, por ejem-

plo, frotarse los ojos cuando estamos muy cansados o las ma-

nos si estamos muy nerviosas/os. Estos gestos aumentan si la

situación pone incómoda a la persona.

UNIDAD DIDÁCTICA - ADAMS

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