ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

PRODUCTOS O SERVICIOS

SILLA ALLIS

SILLA KIRA

SILLA SOHO CV

SILLA TNKID

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

ENCUESTA DE SATISFACIÓN DEL CLIENTE

MUEBLES SAN DIEGO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros servicios y productos. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

1. ¿Cómo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los productos?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

2. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los productos de MUEBLES SAN DIEGO?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

3. ¿Qué tan rápido responde la empresa ante inconformidades?a) Muy rápidob) Un poco rápidoc) Ligeramente rápidod) Nada rápido

4. ¿Se cumple con los plazos estipulados de entrega?a) Siempreb) Casi siemprec) Algunas vecesd) Nunca

5. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando nuestros productos?a) De 5 o más añosb) De 3 a 4 añosc) De 1 a 2 añosd) De 1 a 11 meses

6. ¿Cómo clasifica el diseño de nuestros productos?a) Excelente

b) Buenoc) Regulard) Malo

7. ¿Cómo clasifica la atención de la persona que le recibe su material?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

8. ¿Recomendaría a MUEBLES SAN DIEGO a otras personas?a) Sib) No

9. ¿El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?a) Siempreb) Casi siemprec) Algunas vecesd) Nunca

10. ¿Está usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo físico?a) Sib) No

GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA ORGANIZACIÓN.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

1. ¿Cómo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa sobre los productos?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

2. ¿Cuál es el grado de satisfacción de los productos de MUEBLES SAN DIEGO?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

3. ¿Qué tan rápido responde la empresa ante inconformidades?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

4. ¿Se cumple con los plazos estipulados de entrega?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

5. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

6. ¿Cómo clasifica el diseño de nuestros

productos?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

7. ¿Cómo clasifica la atención de la persona que le recibe su material?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

8. ¿Recomendaría a MUEBLES SAN DIEGO a otras personas?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SINO

9. ¿El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ABCD

10. ¿Está usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo físico?

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SINO

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades ExpectativasPLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo

dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno 5

Conocimiento de y habilidad para transmitir seguridad al cliente.

Atención eficiente para los clientes.

Enfatizar en el conocimiento de los productos y servicios y mejorando los elementos como lo son las instalaciones, equipos y materiales de comunicación.

Externo 5Prestar un servicio rápido

Eficacia en los procesos de atención al cliente.

Mejorar la capacidad de respuesta con personal capacitado para este proceso y con buena disposición para ayudar a los clientes de forma rápida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es de gran importancia el enfoque al cliente ya que se tiene en cuenta las necesidades y expectativas del mismo para así poder brindar un mejor servicio a nuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo. La ISO 9001:2008 nos ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las organizaciones, para así ofrecer unos productos y servicios de excelente calidad teniendo en cuenta que los clientes hacen parte fundamental en el crecimiento de la misma.

Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar la capacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes, un cuidado y una atención más individualizada y una relación exitosa que conlleve a la fidelidad y la satisfacción del cliente.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.