Unidad 3. Control de Calidad

Introducción

El control de calidad es un proceso empleado para garantizar un cierto nivel de calidad en un producto o

servicio. Puede incluir cualquiera de las acciones de una empresa considere necesario establecer el control y la

verificación de ciertas características de un producto o servicio.

El objetivo básico de control de calidad es asegurar que los productos, servicios o procesos siempre que cumplan

requisitos específicos y que sean confiables y satisfactorios para los clientes (o las redes de mercadeo de la

empresa) .Esencialmente, el control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos

niveles mínimos de calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar productos o servicios

que no cumplan las normas especificadas de una empresa de calidad.

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa

donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos,

a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".

Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que

estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.

El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una

nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los

proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades en el

trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos

de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse

guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede

ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.

De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de

herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.

Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la

Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos

contextos de una organización.

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El control de calidad moderno constituye una revolución en el pensamiento directivo, y su puesta en práctica en

toda una empresa puede mejorar espectacularmente su cultura corporativa. El control de calidad se hace cada

vez más importante conforme avanza una industria y se moderniza la sociedad.

Se espera que el control de calidad alcance los siguientes objetivos:

1. Fortalecer una tecnología industrial fiable y permitir la transferencia de tecnología a otros países para que

prosperen.

2. Asegurar un cimiento económico sólido para el futuro.

3. Finalmente, permitir que las empresas compartan sus beneficios equitativamente con los consumidores, los

empleados y los inversores, y eleven el nivel de vida de su nación.

4. Si todas las naciones desempeñan su papel en el fomento del control de calidad, el mundo hallará la paz y

sus habitantes podrán vivir juntos felices y armoniosamente.

5. Todos debemos empeñarnos en crear una atmósfera animada y alegre dentro de nuestras empresas, y en

crear unas vidas felices para nuestros países y para el mundo.

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3.1 Introducción al control de calidad

El Control de calidad se refiere el conjunto de técnicas y actividades de acción operativa que se utilizan,

actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del producto o servicio,

cuya responsabilidad recae, específicamente, en el trabajador competente. Un factor importante para el

funcionamiento de una organización es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener siempre en cuenta,

los aspectos que inciden en ellas:

• SUPERVISIÓN Y TRABAJADORES CALIFICADOS. La supervisión de manufactura y el personal de la planta,

influyen decisivamente en la fabricación.

• INSPECCIÓN Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS. La inspección y pruebas funcionales comprueban el

cumplimiento con las especificaciones técnicas.

• INSTALACIÓN Y SERVICIO DEL PRODUCTO. La instalación y el servicio del producto ayudarán a lograr el

funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado.

• MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por mantenerla, significará

un cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa.

El control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos niveles mínimos de

calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar productos o servicios que no cumplan las

normas especificadas de una empresa de calidad.

Si se identifica un problema, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional puede implicar

suspender temporalmente la producción de la empresa. Dependiendo del servicio o producto en particular, así

como el tipo del problema en cuestión, la producción o la aplicación no pueden descuidarse por completo.

Por lo general, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional no es corregir los problemas de

calidad por completo. Por lo general, otras personas están involucradas en el proceso de descubrir la causa de

los problemas de calidad y fijación de ellos. Una vez que estos problemas se superan, el producto, servicio o

proceso continúa la producción o la aplicación como de costumbre.

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El control de calidad no sólo puede cubrir los productos, servicios y procesos, sino también las personas. Los

empleados son una parte importante de cualquier empresa. Si una empresa tiene empleados que no tienen las

habilidades o formación adecuada, tienen dificultad para comprender, o están mal informados, la calidad puede

verse seriamente disminuida. Cuando el control de calidad se considera en términos de los seres humanos, se

trata de cuestiones corregibles. Sin embargo, no debe confundirse con problemas de recursos humanos.

A menudo, el control de calidad se confunde con la garantía de calidad. Aunque los dos son muy similares, hay

algunas diferencias básicas. El control de calidad tiene que ver con el producto, mientras que la garantía de

calidad está orientada al proceso. Incluso con una diferencia tan clara y definida e identificando las diferencias

entre los dos puede ser una tarea difícil. Básicamente, el control de calidad consiste en la evaluación de un

producto, actividad, proceso o servicio. Por el contrario, la garantía de calidad está diseñada para hacer que los

procesos sean los suficientes para alcanzar los objetivos.

En pocas palabras, la garantía de calidad asegura un producto o servicio se manifactura, sea implementado, sea

creado y sea producido en la forma correcta, mientras que en el control de calidad se evalúa si el resultado final

es satisfactorio.

Importancia de la calidad en el comercio internacional

La calidad es el conjunto de características cualitativas (reales o virtuales) que percibe el cliente y que satisfacen

sus gustos y preferencias; es un elemento determinante para la competitividad del producto. El concepto de

calidad debe comprenderse como un eje que atraviesa todos los procesos a los que se ve sometido el producto

hasta su estado final.

Gracias a los procesos de globalización y de apertura comercial, el consumidor tiene a su alcance una mayor

cantidad y variedad de productos para satisfacer una necesidad. Asimismo, éste puede escoger entre diferentes

combinaciones de calidad y precio. Debido a esta apertura de mercados es necesario que los productos

dispongan de mejores estándares de calidad. Paralelamente, el consumidor internacional ha sido sometido a

una mayor educación, es más exigente y más consciente de los efectos que pueden tener las decisiones de

consumo que toma cada día sobre el ambiente y sobre su calidad de vida.

Esta disponibilidad de una mayor variedad de oferentes y la sofisticación del consumidor debido a la educación

hacen que en los mercados internacionales la decisión de compra a menudo se vea más influenciada por

consideraciones de calidad y de impacto ambiental (ciclo de vida, manejo de desechos, procesos productivos eco

amigables) que por las tradicionales consideraciones de precio.

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Se recomienda evaluar adecuadamente la actitud y el comportamiento del consumidor con respecto a la calidad

y al precio del producto, ya que esto afecta directamente la determinación de la combinación óptima de costos,

calidad y precio de venta requerida para hacer sostenible la operación.

Para determinar esa calidad “esperada” o “aceptada” por el consumidor se sugiere seguir el esquema del “Plan

de Calidad” que permite controlar las propiedades del producto en forma sistemática.

¿Cómo se puede controlar la calidad?

Según los lineamientos tradicionales del control de calidad, un producto ya existente y disponible en el mercado

debe ser revisado en la etapa final de producción para verificar que cumpla los estándares esperados y, de ser

necesario, realizarle modificaciones. La empresa reacciona ante las quejas del cliente e introduce mejoras en el

diseño y en el proceso productivo, para satisfacer al comprador. Con este fin, puede realizarse un muestreo

sistemático para identificar defectos en el producto, además de un análisis de causa - efecto para corregirlos.

Este enfoque pasivo, o de “reacción” a las quejas de los clientes, debe comenzar por el producto terminado y

examinar posteriormente los procesos de producción en busca de factores o causas de baja calidad, para luego

introducir las reformas necesarias.

Sin embargo, la empresa exportadora que lanza por primera vez un producto al mercado debe dar una buena

impresión a los compradores que experimentan con su producto. Para lograr una primera buena impresión se

debe investigar cómo debe ese producto según el usuario o consumidor para que sea considerado de buena

calidad. Deben tomarse en cuenta los procedimientos técnicos (diseño, procesos de producción, etc.) y

administrativos para que el producto final y el servicio posventa cumplan con las expectativas y estándares que

define el consumidor.

Para ello es necesario implementar un concepto de “calidad total” que considere un producto terminado como

resultado de todo un sistema y cuya calidad dependa de la calidad de los subsistemas.

El análisis de la calidad es un proceso que siempre debe llevarse a cabo, de lo contrario se corre el alto riesgo de

perder el mercado.

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Determinar si un producto cumple con las expectativas de calidad de los clientes actuales y potenciales

Para satisfacer las demandas del consumidor y del mercado es necesario el monitoreo de la calidad demandada

por el cliente. Esta investigación se puede realizar a través de varios métodos:

• Encuestas a los clientes.

• Sugerencias de los trabajadores de la empresa, desde la perspectiva del consumidor

• Observación de la conducta de los clientes al utilizar el producto

• Análisis de las demandas del pasado y las quejas remitidas por los clientes

• Evaluaciones del producto frente a productos de la competencia hechas por los clientes.

Una vez recopilada la información sobre la demanda de la calidad se determina la importancia que el

consumidor atribuye a cada aspecto. Esto permite la construcción de una matriz con los atributos deseados y su

importancia relativa, a partir de la cual se pueden realizar evaluaciones cuantitativas del grado en que el

producto actual logra satisfacer las demandas del cliente.

En el caso de productos nuevos se recomienda hacer el análisis del concepto de calidad a priori, para realizar las

mejoras a los mismos antes de que sean introducidos al mercado. La empresa exportadora debe buscar inyectar

calidad en todos los procesos a los que se vea sometido el producto, de modo que cada proceso o servicio

cumpla con óptimos estándares y que éstos puedan ser mejorados constantemente.

La calidad en la venta de productos y servicios va más allá de las características tangibles; se debe procurar

calidad en el servicio posventa, en la garantía, en la puntualidad de la entrega, la uniformidad en la calidad de

los proveedores, en la atención a las consultas y en todas aquellas actividades que permitan entrar en contacto

con el cliente y que le faciliten a éste el uso efectivo y satisfactorio del producto.

Normas internacionales de calidad

Los estándares o normas internacionales de calidad del proceso y del producto elaborado se encuentran entre

los asuntos que regularmente deben atender las empresas que desean competir exitosamente en mercados

internacionales.

Las normas de calidad establecen especificaciones técnicas cuya aplicación, si bien es voluntaria, puede ser de

gran ayuda si el consumidor discrimina y prefiere aquellos que garantizan esa calidad.

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Estas normas son elaboradas por consenso entre las partes involucradas en su emisión y aplicación (fabricantes,

usuarios, centros de investigación y departamentos de gobierno). Las normas se basan en los resultados de la

experiencia y el desarrollo tecnológico. Son aprobadas por un organismo internacional o regional de

normalización reconocido y están disponibles al público.

Aunque para algunos se trata de barreras al comercio, se les debe considerar como un agente facilitador, ya que,

una vez públicas, se convierten en el lenguaje común entre las empresas, la administración pública y los

usuarios. Asimismo, posibilita la competencia de un producto con otros que también cumplen con estas normas.

Las normas de calidad regulan los materiales, los procesos, la gestión ambiental, la prevención de riesgos en el

trabajo, la calidad del agua, la exactitud de la medición y las máquinas utilizadas en el proceso de producción,

entre otros. Tienen un reconocimiento nacional, regional o internacional según la competencia del organismo

que las dicte.

¿Qué es una certificación?

La certificación es el proceso mediante el cual una entidad debidamente acreditada confirma la capacidad de

una empresa o producto para cumplir con las exigencias de una norma. Los organismos certificadores deben ser

neutrales, independientes, imparciales, competentes e íntegros.

Estos organismos certificadores deben a su vez ser reconocidos por un organismo acreditador, mediante un

proceso de “acreditación”, en el cual el organismo prueba que cumple con los requisitos establecidos.

El objeto de la certificación puede ser un proceso de control de calidad de una empresa, o las características de

un producto. En el primer caso, se evalúa si el sistema de calidad de una empresa o parte de éste cumple con los

estándares establecidos por normas específicas, como las ISO. En el caso de las certificaciones de producto se

toma como referencia una norma o especificación propia del producto y se sigue un sistema particular de

evaluación que implica, por ejemplo, la toma de muestras e inspección periódica en el mercado y en el centro de

producción. Además, la certificación de producto conlleva una evaluación del sistema de calidad del fabricante,

con el fin de asegurar que el cumplimiento de las especificaciones se mantenga a lo largo del tiempo.

El sistema asegura la conformidad de la norma aplicable a productos que se comercializan en un mercado

específico. Lo anterior protege al consumidor, asegura el cumplimiento de determinadas normativas relativas a

la salud, a aspectos fitosanitarios y zoosanitarios, a la sanidad vegetal y a la seguridad o ecología.

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Las certificaciones de calidad pueden ser obligatorias o voluntarias; generalmente son requeridas por las

autoridades federales o por el mercado para asegurar una calidad homogénea. Aunque la mayoría de éstas son

de carácter voluntario, si el mercado las demanda pueden ser obligatorias en la práctica para poder competir.

Algunos ejemplos son:

• La marca CE de la Unión Europea es emitida por un laboratorio autorizado de cualquier país miembro y es

aceptada en los 15 países que la conforman.

• La Food and Drug Administration /FDA (Administración de Alimentos y Medicamentos) otorga una certificación

para proteger la seguridad y la salud del consumidor estadounidense.

• La marca UL (Underwriters Laboratories), que aparece en los productos electrónicos en los Estados Unidos es

voluntaria, pero exigida por los comerciantes y el consumidor.

Una vez que la empresa o el producto cumplen con las normas que le atañen, adquiere el derecho de utilizar un

logotipo o marca especial concedida por el organismo certificador, que los distingue del resto de compañías aún

no certificadas. La certificación se convierte en la información para el consumidor que le permitirá valorar en

forma distinta dos productos aparentemente iguales (certificación de producto), o decidirse a favor de una u

otra compañía (certificación del sistema de calidad).

Una empresa que desee obtener una certificación debe tener presente que ésta no se obtiene rápidamente;

requiere de un trabajo arduo que puede tomar entre 12 y 18 meses. En este período es importante disponer del

apoyo de la alta gerencia y se deben desarrollar una serie de actividades, como la evaluación inicial de su

sistema de calidad actual, adiestramiento y concientización del personal sobre los conceptos de calidad,

conformación de equipos de trabajo especiales, preparación de manuales y procedimientos de calidad, difusión

de las nuevas políticas y revisiones, entre otras.

Posteriormente, un organismo certificador debidamente acreditado someterá a la empresa o al producto a una

serie de auditorías o pruebas para evaluar el proceso seguido y los resultados de la implementación de las

políticas de calidad. Si existe conformidad al cotejar los resultados de la auditoría con lo establecido por las

normas, la certificación será asignada.

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¿Qué son las ISO?

Las ISO son un conjunto de normas de reconocimiento mundial, que han sido desarrolladas por la Organización

Internacional de Normalización (International Standards Organization -ISO por sus siglas en inglés), Se estima

que cerca de 90 países alrededor del mundo han adoptado las normas ISO como estándares nacionales.

Existen aproximadamente 300.000 organizaciones certificadas en todo el mundo bajo tales normas y muchas

otras se encuentran en proceso de implantar su sistema de gestión de la calidad.

La aparición de estas normas obedeció parcialmente a la necesidad de uniformar los criterios mundiales de

evaluación de los sistemas de gestión de calidad. A través del reconocimiento internacional de estas normas se

ha tratado de limitar la utilización de otras barreras al comercio.

La ISO ha desarrollado las series de normas ISO 9000 e ISO 14000. Las primeras son un conjunto o familia de

normas para asegurar la calidad; fueron desarrolladas en 1987 y han sido revisadas en varias ocasiones.

La empresa que adopta un sistema de gestión de calidad reconoce la necesidad de la calidad en la organización,

de la claridad en la distribución de responsabilidades, de una mayor participación de los empleados en las metas

de calidad, de la regularidad en la realización de las tareas y en la calidad del producto, de una mayor eficacia

interna y de una mejor imagen de la empresa, todo lo cual resulta en la plena confianza del cliente.

Las normas que pueden ser aplicadas a empresas de servicios y compañías productoras son las siguientes:

• Las ISO 9001, las cuales sirven de modelo para el desarrollo de un sistema de calidad en empresas de diseño,

desarrollo, producción, instalación y servicio posventa.

• La ISO 9002, aplicables a las actividades de producción, instalación y servicio posventa. El diseño no es

aplicable en este caso.

• La ISO 9003 asegura la calidad y cubre las inspecciones y ensayos finales.

• Las ISO 14000, cuyo objetivo fundamental es promover una gestión más eficaz y racional en las empresas u

otras organizaciones para aminorar el impacto que la producción pueda tener sobre el medio ambiente.

Además, pretende proporcionar instrumentos útiles y utilizables que también sean económicos, sistemáticos,

flexibles y ajustables a las prácticas óptimas de organización, con el fin de reunir, interpretar y transmitir

información ecológicamente pertinente.

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• La ISO 14001, que controla los sistemas de gestión ambiental.

• La ISO 14010, la cual expone las directrices para las auditorías ambientales y sus principios generales.

• La ISO 14011, que presenta las directrices para las auditorías ambientales y los procedimientos de auditorías

de sistemas de gestión ambiental.

• La ISO 14012, que estipula las directrices para las auditorías ambientales y los criterios de calificación para las

mismas.

Al igual que las ISO 9000, las ISO 14000 son normas de cumplimiento voluntario que evalúan sistemas. Como se

desprende de la enumeración anterior, las ISO 14000 e ISO 14001 tienen que ver directamente con la definición

de un sistema de gestión ambiental adecuado. Las otras corresponden a métodos y orientan la inspección o

auditoria del sistema de gestión. La estructura común de las normas ISO sigue el formato típico de los principales

procesos de una organización.

Tal estructura permite que el “Sistema de Gestión de la Calidad” esté orientado por estos ocho principios:

• Organización enfocada al cliente

• Liderazgo

• Participación del personal

• Enfoque al proceso

• Orientación del sistema hacia la gestión

• Mejora continua

• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

• Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

Las normas ISO son muy importantes para mercados como Estados Unidos y Europa y cada día más países las

están acogiendo.

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Importancia de la normativa ISO en el comercio internacional

El creciente uso de normas internacionales genera interés y preocupación, especialmente en los países en vías

de desarrollo, donde se consideran como barreras no arancelarias al comercio.

De hecho, si las normas ISO se convierten en una condición para el comercio internacional, esto podría implicar

costos adicionales, especialmente para las empresas pequeñas o medianas, poniéndolas en desventaja frente a

los grandes competidores. Sin embargo, tener una certificación ISO puede abrir oportunidades de negocios, ya

que le da a la empresa mayor credibilidad ante sus clientes o gobiernos extranjeros y puede resultar en ahorro

de costos, dependiendo del tipo de materiales o el ajuste a los procesos.

Por otro lado, la utilidad de esta certificación depende del valor que el mercado le acredite.

La certificación de normas internacionales emitidas por ISO aumenta la competitividad de los productos

nacionales en el mercado nacional e internacional, ya que brinda confianza al cliente en los estándares utilizados

para su fabricación, en las normas de control de calidad aplicadas y en la posición que asume la empresa con

respecto al ambiente.

En un mercado global, donde el consumidor se interesa y se informa sobre la calidad, el cumplimiento de la

normativa internacional puede elevar la categoría del producto e incluso permite competir con mejores precios

y en mercados más selectivos.

El valor de una certificación no depende únicamente de la confianza de los clientes potenciales y actuales en el

organismo que realiza dicha certificación, sino también de la adecuada acreditación del mismo para evaluar de

manera rigurosa y uniforme.

Para lograr esa confianza del consumidor, es necesario que el ente que certifica la calidad se encuentre

debidamente acreditado por un organismo internacional competente. Asimismo, es necesario que cada país

cuente con sus organizaciones acreditadas capaces de fomentar y llevar a cabo los procesos de normalización,

acreditación y certificación de manera confiable y creíble. Éstos deben realizarse de acuerdo con los

procedimientos internacionales y deben reunir los requisitos necesarios para ser reconocidos por los socios

comerciales del país, con el fin de incrementar el rendimiento de los productos que han certificado.

La aplicación de sistemas de calidad y normas técnicas en la producción industrial, invariablemente conllevan

ahorro en los costos.

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Las ventajas que se derivan en el ahorro en los costos, sucede de las siguientes formas:

Reduce las existencias y por lo tanto hay menos capital invertido en materias primas y sus componentes,

facilita la inspección y el control de calidad,

facilita el inventario de existencias de distribución para la venta y

resuelve múltiples problemas de carácter administrativo.

Ventajas de aplicar la normativa ISO

Las empresas que han implementado la normativa ISO experimentan una serie de beneficios que van más allá de

la reducción de costos o de la apertura de mercados. Entre éstos se pueden mencionar:

• La reducción de incidentes y responsabilidades tanto laborales como ambientales, lo cual brinda mayor

tranquilidad frente a las autoridades reguladoras y mayor productividad.

• Un mejor desempeño a partir del enfoque sistemático, el cual resulta en una superación en el desempeño

ambiental, en el control de costos y en el control de calidad.

• Una mayor eficiencia, dado que el enfoque sistemático ayuda a identificar oportunidades para reducir los

consumos de energía y materiales, la generación de residuos y para mejorar la eficiencia del proceso.

• Una cultura organizacional que considere un mayor compromiso con la gestión de la calidad y una mayor

responsabilidad ambiental, los cuales pasan a formar parte de los valores institucionales.

• Una mejora sensible de la imagen pública y el reconocimiento de los clientes, en tanto que un sistema de

gestión ambiental certificado por ISO es una prueba de la conciencia ambiental de la empresa, que es lo más

importante desde el punto de vista comercial.

El cumplimiento de estas normas es de principal importancia en mercados como el estadounidense, el europeo

y el asiático; no obstante cada día su utilización se hace más general en mayor número de regiones.

Además, es necesario mencionar que para las empresas ubicadas en países en desarrollo la certificación de este

tipo de normas implica una mayor eficiencia, debido a que su adopción implica transferencia de tecnología para

lograr competitividad.

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3.2 Mejoramiento de la calidad en el ambiente moderno de negocios

El mejoramiento de calidad es la reducción de la variabilidad en procesos y productos.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los consumidores para elegir

entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un

individuo, una organización industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar.

Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva a! éxito de los negocios, a!

crecimiento y a una posición competitiva fortalecida.

La calidad mejorada y la utilización exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios

global redundan en un retorno sobre Ia inversión sustancial. En esta sección se presentan algunas definiciones

operativas de calidad y mejoramiento de calidad. Se empieza con una breve discusión de las diferentes

dimensiones de la calidad y parte de Ia terminología básica.

La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y áreas de

responsabilidad. Combina técnicas fundamentales de administración, esfuerzos existentes de mejoramiento y

herramientas técnicas especializadas. Es un proceso de mejora continua que está dirigido a satisfacer conceptos

amplios, tales como metas de costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfacción del cliente, esto último

como objetivo primordial.

El alcance tradicional de las actividades de calidad está sufriendo un cambio radical e inesperado del énfasis

histórico sobre la calidad de los productos y de los servicios, la cual se presente ahora con un enfoque de mejora

continua, donde la calidad está relacionada con la productividad y la competitividad, está enfocada al cliente,

está enfocada al proceso, es sistémica y se mide en base a resultados.

Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y preventivas, que busquen la

eliminación de las causas de los problemas, para evitar que esos defectos se vuelvan a presentar.

Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son conocidos como la trilogía de la

calidad: 1.- Planeación de la calidad; que considera al proceso de preparación de un plan de calidad, para

cumplir con las metas establecidas de calidad. 2.- Control de la calidad; que indica las actividades que se deben

de hacer para buscar el cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo.

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3.-Mejora de la calidad; que se refiere a los niveles de rendimiento y de superación de los estándares actuales de

calidad de los procesos productivos.

El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para refinar el proceso y lograr un

mejor desempeño del proceso productivo, que quiere decir tomar acciones para reducir las variaciones en una

meta propuesta de productividad.

Juran enfatizó la importancia en desarrollar mejoras anuales en la calidad siguiendo un sentido común de

descubrimiento, organización, diagnóstico, acción correctiva y control, en la cual en la etapa de diagnóstico

considera instrumentos de recolección de datos, herramientas estadísticas, herramientas de solución de

problemas, implementaciones de acciones de remedios y sostener los beneficios por medios controlables.

Existen varias maneras de evaluar Ia calidad de un producto. Con frecuencia es de suma importancia distinguir

estas diferentes dimensiones de Ia calidad. Garvín ofrece una excelente discusión de los ocho componentes o

dimensiones de la calidad, que sirven para el mejoramiento de la calidad:

1. Desempeño (¿servirá el producto para el fin proyectado?)

Los clientes potenciales suelen hacer la evaluación de un producto para determinar si puede

desempeñar ciertas funciones especificas y qué tan bien lo hace. Por ejemplo, podría hacerse la evaluación de

varios paquetes de software de hojas de cálculo para PC a fin de determinar qué operaciones de manipulación

de datos realizan. Podría descubrirse que uno de ellos tiene un desempeño superior con respecto a la velocidad

de ejecución.

2. Confiabilidad (¿con qué frecuencia falla el producto?)

Productos complejos, tales como muchos aparatos domésticos y de oficina, automóviles o aeroplanos,

generalmente requerirán alguna reparación en el curso de su vida de servicio. Por ejemplo, deberla esperarse

que un automóvil necesite una reparación ocasional, pero Si el automóvil requiere reparaciones frecuentes, se

dice que no es confiable. Se trata de una industria donde Ia dimensión de la confiabilidad en la calidad tiene un

efecto muy importante sobre la percepción de la calidad por parte del cliente.

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3. Durabilidad (¿cuánto tiempo dura el producto?)

Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren, obviamente, productos que

tengan un desempeño satisfactorio durante un periodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias

automotriz y de aparatos domésticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta dimensión de la

calidad es muy importante para la mayoría de los consumidores.

4. Facilidad de servicio (¿qué tan fácil es reparar el producto?)

Hay muchas industrias en las que la percepción del cliente sobre la calidad recibe la influencia directa de

la rapidez y la economía con que puede llevarse a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una

reparación. Ejemplos incluyen las industrias de aparatos domésticos y de oficina y la automotriz así como

muchos tipos de industrias de servicios (¿cuánto tiempo le toma a una compañía de tarjetas de crédito corregir

un error en una cuenta?).

5. Estética (¿cómo luce el producto?)

Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideración factores tales como

el estilo, color, forma, alternativas del empaque, características táctiles y otros aspectos sensoriales. Por

ejemplo, los fabricantes de refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar su

producto de la competencia.

6. Características incluidas (¿qué hace el producto?)

En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen incluidas características

adicionales; es decir, que tienen características que superan el desempeño básico de la competencia. Por

ejemplo, podría considerarse que un paquete de software de hoja de cálculo, es de calidad superior si tiene

integradas funciones de análisis estadístico mientras que sus competidores no las incluyen.

7. Calidad percibida (¿cuál es la reputación de la compañía o de su producto?)

En muchos casos, los clientes se basan en la reputación pasada de la compañía respecto de la calidad de

sus productos. En esta reputación influyen de manera directa las fallas del producto que son muy visibles para el

público o que requieren la devolución del mismo, así como el trato que recibe el cliente cuando informa de un

problema relacionado con la calidad del producto. La calidad percibida, la lealtad del cliente y los negocios

repetidos están estrechamente interconectados.

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Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios regulares utilizando una aerolínea particular, y el vuelo casi siempre

llega a tiempo y el personal de la aerolínea no extravía ni daña el equipaje, uno probablemente preferirá volar

en esa compañía que con sus competidores.

8. Conformidad con los estándares (¿el producto se fabrica exactamente como lo proyectó el diseñador?)

Es común considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple puntualmente con los requerimientos

que se le asignan. Por ejemplo, ¿es adecuado el ajuste del cofre de un automóvil nuevo? ¿Su nivelación con la

altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio entre el cofre y las salpicaderas es exactamente el mismo en

todas partes? Las partes manufacturadas que no cumplen de manera exacta con los requerimientos del

diseñador pueden causar serios problemas de calidad cuando se usan como componentes de un en samblaje

más complejo. Un automóvil se compone de varios miles de partes. Si cada una de ellas es un poco más grande o

más pequeña, muchos de los componentes no encajarán entre sí adecuadamente, y el vehículo (o sus

subsistemas principales) quizá no tengan el desempeño proyectado por el diseñador.

Por lo tratado anteriormente, se observa que la calidad es en realidad una entidad que incluye varias facetas.

Por consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a preguntas tales como “¿Qué es calidad?” o “¿Qué es

mejoramiento de calidad?”. La definición tradicional de calidad se basa en el punto de vista de que los productos

y los servicios deben cumplir con los requerimientos de quienes los usan.

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3.3 Métodos y filosofías del control estadístico de procesos

Control estadístico de procesos

Control estadístico de procesos es la metodología que utilizando fundamentalmente gráficos permite

monitorizar la estabilidad (calidad) de un proceso de producción o de suministro de un servicio, de forma que se

detecte, cuanto antes, cualquier situación inadecuada; lo que permitirá eliminar las causas especiales de

variabilidad en la obtención del resultado final.

¿Qué es el Control Estadístico de Procesos?

El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en inglés “SPC” es un conjunto de

herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para

poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como

de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que se mensurable (observable) y que sea

repetitivo. El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas

(variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo control.

El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad “Correctivo” por inspección, de pendiente de una

sola área, al Control de Calidad “Preventivo” por producción, dependiente de las áreas productivas, y

posteriormente al Control de Calidad “Predictivo” por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa. En

la figura 1 se muestra el ciclo de aplicación del Control Estadístico de Proceso

Ciclo C.E.P.

Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios,

lo que genera una reducción de costos ya que el C.E.P. involucra más que solo crear el producto perfecto,

implica además asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el

mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados son los adecuados.

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Establecer Especificaciones Recopilar Datos

Analizar con Herramientas

Tomar Acciones Correctivas

Métodos de Control estadístico de procesos

La estadística y los métodos estadísticos siguen haciendo grandes progresos, pero no es necesario saberlo todo

para promover el Control de calidad y la Gestión Empresarial, por el contrario, de hecho, puede ser perjudicial

enseñar demasiadas cosas, por ello la enseñanza de los métodos estadísticos debe realizarse según el nivel de

los usuarios, teniendo en cuenta las condiciones reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar.

Los métodos estadísticos se dividen en tres categorías de acuerdo con su nivel de dificultad y son:

1. Método Estadístico Elemental, las así llamadas Siete Herramientas Básicas. Este está dirigido a todos los

empleados, desde la alta dirección hasta los operarios de base, pasando por los directivos medios.

1) Diagrama de Pareto: El principio de pocos vitales, muchos triviales.

2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadística).

3) histogramas.

4) Diagrama de Dispersión.

5) Estratificación.

6) Hojas de Verificación o Comprobación.

7) Gráficas y Cuadros de Control

Las características que tienen en común las Siete Herramientas de C.C. anteriores, es que todas son visuales y

que tienen forma de gráficos o diagramas. Se les llamo las Siete Herramientas del C.C. en memoria de las

famosas siete herramientas del guerrero - sacerdote de la era Kamakura, Bankei, que le permitieron triunfar en

las batallas.

Estas Herramientas se utilizan habitualmente, permitirán que se resuelva hasta un noventa y cinco por ciento de

los problemas de una empresa. Por lo que las dos categorías restantes se necesitaran solamente para resolver

un cinco por ciento de los casos.

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2. Método Estadístico Intermedio. Este está dirigido a los ingenieros en general y a los supervisores jóvenes.

1) Teoría del muestreo.

2) Inspección Estadística por muestreo.

3) Diversos Métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas.

4) Uso del papel probabilístico binomial.

5) Correlación simple y análisis de regresión.

6) Técnicas Sencillas de fiabilidad.

7) Métodos de utilización de ensayos sensoriales.

8) Métodos de diseñar experimentos.

3. Método Estadístico Avanzado (con computadoras). Este está dirigido a ingenieros especialistas y a algunos

ingenieros de Control de Calidad.

1) Métodos Avanzados de diseñar experimentos.

2) Análisis de multivariables.

3) Técnicas avanzadas de fiabilidad.

4) Métodos avanzados de ensayos sensoriales.

5) Diversos métodos de investigación de operaciones.

6) Otros métodos.

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Filosofías de de Control estadístico de procesos

Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes

filosofías, así como el entorno en el que se desarrollaron. A continuación se dan las aportaciones de los

principales Maestros, también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a

conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el

renacimiento de Japón como potencia industrial.

KAORU ISHIKAWA

Unos de los primeros pioneros en la revolución de la calidad en Japón, Kaoru Ishikawa, fue la figura de mayor

importancia de la calidad en el país del sol naciente hasta su fallecimiento en 1989. De no haber disfrutado su

liderazgo, el movimiento de calidad japonés no hubiera ganado la aclamación y el éxito mundial que tienen

actualmente. El doctor Ishikawa fue profesor de ingeniería en la universidad de Tokio durante muchos años. Fue

responsables del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de calidad japonesa, de la idea del

CWQC, del proceso de auditoría utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio

Deming, la solución de los problemas con base en equipos, y una diversidad de herramientas de solución de

problemas que supone puede emplear cualquier trabajador.

Algunos de sus elementos claves se resumen aquí:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

4. Elimine la causa raíz y no los síntomas.

5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.

6. No confunda los medios con los objetivos.

7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.

8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.

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10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de

solución de problemas.

11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

PHILIP CROSBY

Durante 14 años, después de haber escalado puestos a partir de inspector de línea, Philip Crosby fue

vicepresidente corporativo de la calidad en International Telephone and Telegram (ITT). Después de retirarse de

ITT en 1979 estableció Philip Crosby Associates para desarrollar y ofrecer programas de capacitación, también

fue autor de varios libros populares. Del primero de ellos, Quality Is Free, se vendieron aproximadamente un

millón de ejemplares.

La administración de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes:

- Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.

No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados por aquellos

individuos o departamentos que los causan, por lo que una empresa puede experimentar problemas de

contabilidad, de manufactura, de diseño, de relaciones con los clientes, etc.

No existe tal cosa que una economía de la calidad; siempre es más económico hacer el trabajo bien

desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la "economía de la calidad" no tiene ningún

significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no

hacer los trabajos bien desde la primera vez.

La única medición del desempeño es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de

conformidad: Crosby observa que las mayorías de la empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dólares

de ventas en costos de calidad. Una empresa con un programa bien operado de administración de la

calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente en las

categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere la medición y publicación del

costo de la mala calidad.

El unió estándar de desempeño es " cero defectos" (ZD, por sus siglas en ingles): Crosby opina que la

idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y sea rechazado. Cero defectos no es un

programa de motivación.

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Cero defectos es una norma de desempeño. Es el estándar del artesano, independientemente de su

responsabilidad... El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez, lo que significa concentrase en

evitar defectos, más que simplemente localizarlos y corregirlos.

JOSEPH JURAN

Joseph Juran se unió a Western Electric en los años 20 cuando esta era pionera en el desarrollo de métodos

estadísticos para la calidad. La mayor parte de su tiempo trabajo como ingeniero industrial corporativo, y en

1951 se ocupo de la mayor parte de la redacción y publicación de Quality Control Handbook. Este libro, es uno

de los manuales de calidad más completos que existen, ha sido revisado varias veces y continua siendo un libro

de consulta popular. Al igual que Deming, Juran enseño principios de calidad a los japoneses en los años 50 fue

un impulsor importante en su reorganización de la calidad.

Juran definía a la calidad como "(1) rendimiento del producto que da como resultado satisfacción del cliente; (2)

libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfacción del cliente", lo que se resume como

"adecualidad para el uso". Esta definición puede subdividir en cuatro partes: calidad en el diseño, calidad de

conformidad con las especificaciones, disponibilidad y servicio en el campo.

Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad, conocidas como la trilogía de la

calidad; (1) planeación de la calidad: el proceso de preparación para cumplir con las metas de calidad; (2) control

de calidad: el proceso debe cumplir con las metas de calidad durante la operación; y (3) mejora de calidad: el

proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin precedente.

La planeación de la calidad empieza con la identificación de los clientes, tanto externos como internos, la

determinación de sus necesidades y el desarrollo de características del producto que respondan a estas

necesidades.

A diferencia de Deming, Juran especifica un programa detallado para la mejora de la calidad. Un programa de

este tipo incluye demostrar las necesidades de las mejora, identificar proyectos específicos para la mejora,

organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, dar remedios para las causas, demostrar que los

remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el control para mantener las mejoras.

EDUARD DEMING

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1. Deming establece el siguiente planteamiento:

Cuando se mejora la calidad se logra:

Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

Menor número de errores.

Menos demora y obstáculos.

Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

Estrategia de Deming:

1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer

en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos

defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto

se hace con calidad.

4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad

por medio del precio, es decir minimice el costo total.

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo

de manera permanente.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo

cual automáticamente mejore la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la

empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

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10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la

cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su

trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos

conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

GENICHI TAGUSHI

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes

internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad.

Diseño del producto.

Diseño del proceso.

Producción.

Mejora del producto.

3.4 Modelación de la calidad del proceso

Este tema trata de la aplicación de la metodología estadística en el control y mejoramiento de calidad. Un

modelo de calidad es, por lo tanto, un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de gestión y el desarrollo

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de proyectos. Este modelo supone una planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con los

objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.

Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desarrollar sistemáticamente productos y servicios

que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los clientes.

Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se encuentren estructurados en

forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento de los procesos. El modelo debe reunir las

actividades y funciones relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemático y

formal.

Primero, se indica la forma en que pueden usarse herramientas simples de la estadística descriptiva para

expresar cuantitativamente la variación en las Características de la calidad cuando se cuenta con una muestra de

datos sobre estas características. En general, la muestra es tan solo un subconjunto de datos tomados de una

población o proceso más grande. El segundo objetivo es introducir las distribuciones de probabilidad y mostrar

cómo proporcionan una herramienta para modelar o describir las características de la calidad de un proceso.

3.5 Inferencia de la calidad del proceso

En un sentido amplio, se entiende por Inferencia a la parte de la Estadística que estudia grandes colectivos a

partir de una pequeña parte de estos. El conjunto de individuos que se pretende analizar se denomina

población, mientras que la parte que sirve de apoyo para realizar dicho análisis se llama muestra. Técnicamente

la Inferencia consiste en, una vez estudiada la muestra, proyectar las conclusiones obtenidas al conjunto de la

población. Por motivos obvios, la calidad del estudio que se realice depende, por una parte, de la calidad de la

muestra y, por otra, del uso que de ella se haga. La primera de las cuestiones se resuelve a través de la Teoría de

Muestras, mientras que en la segunda se utilizan las herramientas suministradas por la Estadística Descriptiva y

el Cálculo de probabilidades.

Es el proceso mediante el cual una muestra es analizada y, con base en la información que ésta proporciona, se

infiere, se deduce o se concluye sobre lo que está sucediendo en una población. En otras palabras, la inferencia

estadística es un proceso que nos señala los aspectos contenidos en una población, utilizando únicamente la

información de una muestra.

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Por ejemplo, en el caso de la empresa que desea conocer el nivel de calidad que tienen los 2000 artículos

producidos diariamente y que acude a realizar un muestreo de 100 artículos es un proceso conocido como

inferencia estadística.

El uso de la inferencia estadística tiene grandes ventajas. Al utilizar únicamente una muestra representativa, en

lugar de un censo, se puede recolectar información de una manera ágil, sencilla y más económica. Además, en

algunas ocasiones, las estimaciones obtenidas de la muestra son más precisas que la información obtenida de

una población. Lo anterior se atribuye a los errores que frecuentemente se cometen en la elaboración de un

censo.

Medidas descriptivas, parámetro, estadístico

Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una fórmula matemática que permiten conocer,

de manera resumida, la información o las características relevantes de una muestra o una población. Cada

medida descriptiva tiene una función particular y nos muestra las propiedades que tiene el conjunto de datos

que estamos analizando.

Los términos parámetro y estadístico se encuentran muy relacionados con los conceptos de población y

muestra. Un parámetro es una medida descriptiva de una población, obtenida con información contenida en un

censo. Un estadístico es una medida descriptiva que es obtenida de una muestra, como puede ser una medida

descriptiva emanada de un conteo rápido, una encuesta o una inspección aleatoria.

Por ejemplo, las proporciones de mujeres y hombres en nuestro país obtenidas mediante la información del

Censo de población del año 2000, son parámetros, mientras que las proporciones de hombres y mujeres en

nuestro país obtenidas con información de un conteo rápido son estadísticas.

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Bibliografía

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