Calidad Total (Total Quality Management)

Las empresas reconocidas y lderes en su ramo emplean la estrategia de calidad total para mantenerse dentro del mercado. Inicialmente el concepto se identifica como mejora continua, pero en la actualidad es una estrategia genuina de negocios, pues los efectos que genera son, en su mayora, ventajas competitivas que se originan a partir de la forma de dirigir un negocio contemplando todos sus elementos.Durante la unidad conocers el concepto de calidad total, sus caractersticas y aseguramiento dentro de la empresa, usando una terminologa formal dentro de las estrategias de negocio y que tiene un impacto notable en las organizaciones; as mismo, conocers las herramientas bsicas de la calidad como: Kaizen, HoshinKanri, Crculos de calidad, Justo a tiempo, PokaYoke y Single Minute Exchange of Die (SMED), las cuales han hecho grandes aportaciones a las organizaciones, puesto que a travs de ellas se han logrado aprendizajes importantes en cuanto a los beneficios que se generan en las empresas.En esta unidad: Explicars el concepto de calidad total e identificars cul es su propsito. Describirs en qu consiste el aseguramiento de la calidad total. Analizars las herramientas de la calidad total por medio de sus caractersticas. Analizar las herramientas de la calidad para seleccionar la que se ajuste al rea o actividad a mejorar, a travs de la aplicacin de las tcnicas de calidad total.

Qu es calidad total?nicialmente, el conceptocalidades aplicado a todo lo referente a la calidad de los productos y servicios, se identifica en todas las actividades relacionadas con la red empresarial, desde su propia estructura, las funciones que se realizan, los servicios que prestan, la distribucin y todas las actividades de enlace que permiten el contacto final con el cliente directa o indirectamente.

Propsito de la calidad totalLa cultura se refleja en las polticas y acciones administrativas que practica una empresa. Por lo tanto, en las organizaciones que creen en los principios de la calidad total es ms probable que se implementen las prcticas con xito. Por el contrario, las acciones dan movimiento a la cultura. Conforme las prcticas de calidad total se van utilizando como rutina en una organizacin, la gente aprende a creer en sus propsitos y ocurren los cambios culturales.Etapas de la administracin de la calidad total

En la dcada de 1980, se tom plena conciencia de la importancia estratgica de la calidad, de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a publicitar lo hecho en Japn. Adems, muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de gestin de la calidad total como una accin estratgica para mejorar su competitividad. Tambin se public una amplia y variada literatura sobre la calidad total y sus herramientas.En la dcada de los ochentas comenz a darse la importancia estratgica de la calidad, por ejemplo, en 1986 aparece el libro Out of the Crisis Quality, Productivity and Competitive Position, de E. Deming, en el que expone los principios en los que se debe basar la administracin de una organizacin para mejorar su competitividad en forma continua. Esta obra se convirti en un aporte fundamental para entender qu es lo que asegura la calidad en las organizaciones, el papel de la alta direccin en la calidad y la importancia de la estadstica para mejorar los procesos y tomar decisiones.En 1987 apareci la serie de normas ISO-9000 con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistema de aseguramiento de la calidad que hasta la fecha existan. En 1994, estas normas sufrieron una primera ligera modificacin, pero es hasta el ao 2000 cuando se les hace un cambio radical y se reemplaza el concepto de Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el Sistema de Gestin de Calidad. Con el tiempo, estas normas se han convertido en un referente fundamental para miles de empresas y organizaciones que han certificado sus sistemas de gestin de calidad basndose en ellas.Entre 1980 y 1990 se escribieron cientos de libros que explicaban qu era calidad, cmo lograrla, cules eran sus mtodos y cmo lograr mejores estilos y hbitos de liderazgo de los directivos. Adems de E. Deming, algunos de los autores que ms contribuyeron a la calidad fueron: Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby y Genichi Taguchi, entre otros. En 1988, Motorola inici la aplicacin del programa Seis Sigma con el propsito de mejorar la calidad de productos electrnicos, logrando ahorros millonarios y el premio estadounidense a la calidad Malcolm Baldrige. A mediados de los noventa, la estrategia Seis Sigma fue adoptada, enriquecida y generalizada por un gran nmero de compaas, de las que destacan Allied Signal, en 1994, y General Electric (GE), en 1995. Esta ltima tuvo xitos espectaculares con la aplicacin de Seis Sigma, no slo en sus procesos de manufactura, sino tambin en sus divisiones, financiera y de entretenimiento. En la actualidad Seis Sigma sigue siendo una de las estrategias de mejora de mayor impacto.En 1987, en Estados Unidos se estableci por decreto gubernamental el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se entrega desde 1988. El galardn se design as en honor de quien fuera el impulsor del premio y secretario de Comercio en Estados Unidos desde 1981 hasta su trgica muerte en un accidente de rodeo en 1987. El propsito del premio es estimular a las compaas de Estados Unidos a mejorar su calidad y productividad, reconocer logros en ese campo y que las organizaciones premiadas sean un ejemplo para las otras, adems de establecer pautas y criterios a seguir que ayuden a las organizaciones a mejorar.A finales de los ochenta y principios de los noventa, otros pases y regiones establecen sus propios premios a la calidad con propsitos similares. Por ejemplo, el Premio Europeo a la calidad/Excelencia se entrega desde 1992. En Mxico se entrega el Premio Nacional de Calidad desde 1990 y desde 2008 se basa en un modelo de competitividad. En Argentina tambin se otorga uno desde 1994. Durante toda la dcada de los noventa, en muchos pases surgieron diversos premios de calidad, regionales y estatales que an se siguen entregandoAseguramiento de la calidad totalA travs de las distintas fases que persiguen garantizar un nivel continuo de calidad en el producto o servicio que una organizacin proporciona a sus clientes, se han establecido diversos sistemas que faciliten a los directivos y a todos los involucrados la evidencia necesaria de que la calidad se est realizando adecuadamente.Este proceso implica generalmente una evaluacin permanente de aquellos factores que influyen en los procesos diseados en la empresa, de manera que logre asegurar la calidad en todos y cada uno de los elementos interrelacionados y que interactan dentro de una organizacin, buscando como objetivo principal permanecer dentro del mercado de manera sustentable.El aseguramiento de la calidad total se establece como los sistemas y procedimientos de la empresa para producir bienes evitando defectos. Busca satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos y lograr la competitividad.Etapas del aseguramiento de la calidad total.El concepto de la calidad evolucion de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la calidad en reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio. As, el aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este movimiento.

2.3. Herramientas para el logro de la calidad total

En forma ms amplia, la calidad total es una estrategia de negocio a travs de la cual la empresa satisface las necesidades de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de los que dispone: personas, materiales, tecnologas, sistemas productivos, etc.Para el logro de la calidad total se han desarrollado metodologas muy importantes, las cuales tuvieron su origen en el Japn, pero su xito y aplicacin se han extendido a todo el mundo. Entre las ms importantes estn: Kaizen, Hoshin Kanri, Crculos de calidad, Justo a tiempo, Poka Yoke y el SMED, las cuales veremos ampliamente en los siguientes puntos.

2.3.2. Hoshin KanriHoshin Kanri, este trmino est formado por dos palabras, la primera proviene de dos vocablos japoneses que significan Ho, mtodo, y Shin, direccin, mientras que Kanri significa planeacin.Fue traducido inicialmente como Despliegue de polticas; sin embargo, la expresin ms comnmente usada es Administracin por polticas para contraponerla con Administracin por objetivos. El enfoque tradicional para manejar una estrategia es de arriba hacia abajo.

Desde la perspectiva de la calidad total, los subordinados son por igual clientes y proveedores; por lo tanto, su informacin es necesaria. Un proceso iterativo en el que los directivos preguntan qu pueden hacer los niveles inferiores de una organizacin, qu necesitan y qu conflictos podran surgir evita muchos de los problemas de implementacin que, por lo regular, enfrentan los administradores. Las empresas japonesas introdujeron un proceso de despliegue conocido como Hoshin Kanri o planeacin Hoshin. En Estados Unidos se le conoce como despliegue de polticas o administracin mediante la planeacin. Muchas empresas, entre las que destacan Florida Power and Ligth, Hewlett-Packard, AT&T y otras, han adoptado este proceso.

Crculos de calidad