2.1 Conceptos y filosofías de calidad

Definición de Calidad de Deming

• Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al

mercado.

• Es lo que el cliente desea y necesita.

• La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad

1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer competitivos y permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía, eliminar los niveles comúnmente aceptado de demoras, errores, productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con calidad.

4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total.

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer métodos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse directamente los 13 puntos anteriores.

Joseph M. Juran

Calidad es la adecuación al uso es un concepto universal aplicable a todos los bienes y

servicios la adecuación al uso está determinada por las características de los productos o

servicios que el cliente reconoce como beneficio para él.

Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad

(1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora

(2) Fije objetivos de la mejora

(3) Organice para lograr los objetivos

(4) Proporcione entrenamiento

(5) lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.

(6) Reporte el progreso obtenido

(7) Dé reconocimiento

(8) Comunique con resultados

(9) Lleve cuenta de logros y fracasos

(10) Mantenga el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los sistemas y

procesos normales de la compañía

Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados

1. Establecer metas específicas.

2. Establecer planes para lograr las metas.

3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para lograr las metas.

4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados logrados.

Definición de Calidad de Crosby

• Calidad es el cumplimiento de los requerimientos.

• Se puede producir con Cero Defectos.

• Un error que ha sido prevenido no necesita reparación.

• Para Crosby prevención significa perfección.

• La calidad es gratis.

• Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad -todas las acciones que involucran no

hacer las cosas bien a la primera.

Pasos para la mejora de calidad

1. Cumplir con los requisitos.

2. Prevención.

3. Cero defectos.

4. Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de la calidad

1. Compromiso en la dirección.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Evaluación del costo de la calidad.

5. Concientización de la calidad.

6. Equipos de acción correctiva.

7. Comités de acción.

8. Capacitación.

9. Día cero defecto.

10. Establecimiento de metas.

11. Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento.

13. Consejo de calidad.

14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

Armand V. Feigenbaum

• fue el primero en utilizar la frase “Control de Calidad Total.”

• El concepto de Calidad Total abarca toda la organización e involucra la puesta en

práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

• Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el

proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.

Definición de Calidad

• La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia,

ingeniería, fabricación, y mantenimiento a través de los cuales el producto o

servicio en uso satisfacerá las expectativas del cliente.

Kaoru Ishikawa

Definición de Calidad de Ishikawa

• La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser

creada por medio de la inspección.

• Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio

para el consumidor.

Diagrama de Ishikawa

Pasos para el control de calidad

1. El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. 2. El

control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.

3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ella.

4. El control de calidad empieza con la educación y termina con la educación.

5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todos desde el presidente hasta los obreros.

6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

7. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.

8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.

9. Proveer los posibles defectos y reclamos.

10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.

11. Eliminase la causa básica y no los sintamos

12. El control total de calidad es una actividad de grupo.

13. Las actividades de círculos de calidad son partes del control total de calidad.

14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.

15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el C. T. C.

Definición de Calidad de Taguchi

La pérdida que un servicio causa a la sociedad después de haber sido proporcionado.

Estas pérdidas son diferentes a las causadas por la función intrínseca del servicio y esta

pérdida es ocasionada por la variabilidad.

La Función de Pérdida

• Taguchi no estaba de acuerdo con las especificaciones, porque decía que con este

sistema de todos modos existen costos por la mala calidad.

• En la función de pérdida ocurren pérdidas en calidad siempre que la característica

de calidad se desvía de su mejor valor.

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad Diseño del producto Diseño del proceso. Producción.

Mejoras del producto.

Shigeo Shingo

Contribuyó al desarrollo de la filosofía Just-In-Time, inspecciones en la fuente, y el Poka-

Yoke (aprueba de errores).

La idea básica de su filosofía es que el proceso se debe detener siempre que ocurra un

defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia del defecto.

Claus Moller

Definición de Calidad

No es sólo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas

que entregan los productos y servicios también es esencial. La calidad del Producto y del

Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.

Masaaki Imai

Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.

Kaizen significa mejoramiento continuo en la vida personal, en la casa, la vida social y en el

trabajo.

Kaizen significa mejoramiento continuo para todos, trabajadores y administradores. Asume

que nuestra forma de vida merece un mejoramiento constante.

2.2. La calidad como herramienta Competitiva.

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto

o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en

un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir lo que

necesita de entre varias opciones.

La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general. Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica

Ventajas Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

Desventajas Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. Hay que hacer inversiones importantes

2.3 Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento.

Las siete herramientas básicas son:

1. Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

2. Hoja de Verificación: también llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con

formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método

sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de

determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso

sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

3. Gráfico de Control: es una representación gráfica de los distintos valores que toma una

característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso

en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan

como base para la toma de decisiones.

4. Histograma: es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la

superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el

eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables,

normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están

agrupados los datos. Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y

económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados

de un proceso.

5. Diagrama de Pareto: también llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica

para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a

derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama

permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es

decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la

gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.

6. Diagrama de Dispersión: también llamado gráfico de dispersión, es un tipo de diagrama

matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos

variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos,

cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el

valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.

7. Muestreo Estratificado: también conocida como estratificación, es una herramienta

estadística que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para así

analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificación

contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma

se puede obtener una comprensión detallada de la estructura de una población de datos,

examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los diferentes

estratos.